第一篇：XXX物業(yè)管理質(zhì)量手冊大全

XXX物業(yè)管理質(zhì)量手冊

行政人事部手冊 1.0 序言 2.0 崗位職責(zé) 2.1人事行政部崗位職責(zé) 2.2勞資主管崗位職責(zé) 2.3培訓(xùn)主管崗位職責(zé) 3.0 人事管理制度 3.1 員工招聘制度 3.2 員工入職管理 3.3 員工規(guī)定制度管理 3.4 員工調(diào)職升職管理 3.5 員工的檔案管理 3.6 員工的辭職程序 3.7 辭退員工程序 3.8 報酬管理 3.9 福利的形式和內(nèi)容 3.10 獎懲制度 3.11 培訓(xùn)工作的內(nèi)容和任務(wù)

3.12 員工績效考核制度

4.0 行政管理制度

5.0 1.0 序言 行政人事部是通過以下五個職能要素實(shí)施的。

1.1 確保。這是為了通過實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而募集與配置能力的過程，是行政人事管理中的先行職能。其主要內(nèi)容為：職務(wù)分析：行政人事計劃：招募、考核、選拔與錄用。1.2 開發(fā)。這是指開發(fā)所募集的人員的品德智能，以提高組織績效的工程，是人事管理中重要職能。其主要內(nèi)容為：培訓(xùn)、開發(fā)規(guī)劃；職前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)及脫產(chǎn)培訓(xùn)；職業(yè)生涯開發(fā)。1.3 報償。這是為員工對組織所作出的貢獻(xiàn)而給予報行政人事管理部表格 6.0物業(yè)管理外部管理制度 酬的過程。而行政人事管理中的激勵凝聚智能，其主要內(nèi)容為：激勵工作積極性；工作績效評估；工作薪酬；福利措施。1.4 整合。這是使員工之間和睦相處、協(xié)調(diào)共事、取得群眾認(rèn)同的過程，是行政人事管理中的人際協(xié)調(diào)職能。其主要內(nèi)容為：新來人員的職前教育與社會化；群體中人際關(guān)系之和諧；矛盾沖突的化解與調(diào)解。1.5 控調(diào)。這是對員工實(shí)施合理、公平的動態(tài)管理過程，是行政人事的控制、調(diào)整職能。其主要內(nèi)容為：科學(xué)合理的員工績效素質(zhì)。所以，行政人事管理可以定義為：為了有效地達(dá)成組織的目標(biāo)而進(jìn)行的組織內(nèi)行政人事的確保、開發(fā)、報償、整合、控制的活動的過程。

2.0 崗位職責(zé) 2.1行政人事部經(jīng)理崗位職責(zé)

1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行國家有關(guān)勞動人事部門的有關(guān)方針、政策、法令和指示，組織制定計劃，經(jīng)物業(yè)管理處領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施；

2、全面負(fù)責(zé)人事部工作，掌握業(yè)務(wù)范圍，擬訂本部門的工作計劃，定期召開例會，布置、檢查、總結(jié)工作，重大事項及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報并共同研究、討論決定；

3、組織本部門干部的政治和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高人事管理水平和業(yè)務(wù)能力，加強(qiáng)對本部門員工的思想教育，團(tuán)結(jié)本部門干部，調(diào)動每個人的工作積極性，保證完成各項工作任務(wù)；

4、對分配給本部門的工作，定期進(jìn)行檢查考核，表揚(yáng)先進(jìn)，帶動后進(jìn)，搞好本部門干部隊伍的建設(shè)；

5、抓好干部及職工的管理工作，經(jīng)常深入基層研究，掌握情況；合理安排使用干部，發(fā)現(xiàn)人才；及時提出干部調(diào)整意見，當(dāng)好物業(yè)管理處領(lǐng)導(dǎo)的參謀；

6、組織制定、修改、充實(shí)各項規(guī)章制度，做到管理規(guī)范化、科學(xué)化；

7、根據(jù)用工計劃組織招聘工作，負(fù)責(zé)調(diào)入、招聘、招收、辭退、辭職、調(diào)出、停薪留職員工的審核，負(fù)責(zé)員工內(nèi)部調(diào)配的審核；

8、按照有關(guān)政策，結(jié)合同行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和物業(yè)管理處實(shí)際制定本物業(yè)管理處工資、獎金、勞保福利標(biāo)準(zhǔn)，報領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)，負(fù)責(zé)工資、獎金、勞保、福利、加班費(fèi)、夜班費(fèi)及各種津貼報表的審核；

9、按制度負(fù)責(zé)審批辦理各類休假期的期限和有關(guān)費(fèi)用報銷標(biāo)準(zhǔn)；

10、負(fù)責(zé)人事檔案的管理工作，負(fù)責(zé)辦理職工調(diào)入、調(diào)出檔案的接收和傳遞工作；

11、完成總經(jīng)理交給的其他各項工作。2.2勞資主管崗位責(zé)任

1、根據(jù)國家工資改革政策和物業(yè)管理處的實(shí)際經(jīng)濟(jì)效益，編制工資計劃，合理使用工資基金；

2、負(fù)責(zé)辦理職工的轉(zhuǎn)正、定級、晉升的工資變動事宜及離職員工的工資結(jié)算工作；

3、負(fù)責(zé)辦理職工調(diào)動的工資手續(xù)、調(diào)入職工的工資標(biāo)準(zhǔn)的審定工作；

4、按時準(zhǔn)確編報勞動工資、浮動工資、獎金、伙食補(bǔ)貼、月、季、年報表并做好對比分析，提出建設(shè)性意見供領(lǐng)導(dǎo)決策時參考；

5、按月匯總和發(fā)放加班費(fèi)、夜班費(fèi)和其它各種津貼；

6、嚴(yán)格勞務(wù)工資管理，建立健全職工工資一鑒表，掌握公司各類人員的工資變動情況和人員的增減情況；

7、負(fù)責(zé)編制勞保、福利用品發(fā)放名單；

8、負(fù)責(zé)全部員工參加勞動保險的工作；

9、負(fù)責(zé)各部門的考勤管理，統(tǒng)計和編報勞動出勤報表，經(jīng)常檢查各部門的勞動紀(jì)律，及時向領(lǐng)導(dǎo)提供勞動出勤情況；

10、負(fù)責(zé)領(lǐng)取本部門的辦公用品和文件的收發(fā)登記工作；

11、完成人事部經(jīng)理交派的其他任務(wù)。

2.3培訓(xùn)經(jīng)理崗位責(zé)任

1、熱愛物業(yè)管理處工作，對培訓(xùn)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動，耐心細(xì)致，全心全意，作風(fēng)正派，不謀私利，為提高物業(yè)管理處人員的素質(zhì)而盡心盡力；

2、在物業(yè)管理處總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)物業(yè)管理處的培訓(xùn)工作。按照物業(yè)管理處經(jīng)營管理的方針政策，負(fù)責(zé)計劃、組織、檢查及督促各項培訓(xùn)工作；

2、負(fù)責(zé)培訓(xùn)計劃的實(shí)施方案并組織實(shí)施；

3、負(fù)責(zé)物業(yè)管理處調(diào)進(jìn)、招聘、招收干部、工人的培訓(xùn)及業(yè)務(wù)技術(shù)的考核工作；

4、負(fù)責(zé)審核干部、職工培訓(xùn)教學(xué)大綱和培訓(xùn)計劃及培訓(xùn)教師的選編教材，制定培訓(xùn)文件，負(fù)責(zé)培訓(xùn)計劃的組織、實(shí)施和管理工作；

5、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和檢查、落實(shí)、考核各部門的有關(guān)培訓(xùn)工作；

6、編造年度培訓(xùn)預(yù)算報總經(jīng)理?？刂泼磕甑念A(yù)算支出；

7、安排教學(xué)儀器設(shè)備的保養(yǎng)、維修及購置；

8、對物業(yè)管理處外派學(xué)習(xí)的員工，按物業(yè)管理處規(guī)定進(jìn)行管理、控制、審核及實(shí)施培訓(xùn)后跟查與考核業(yè)績的工作；

9、負(fù)責(zé)制定、審查對外招生培訓(xùn)教學(xué)計劃的制定、實(shí)施及費(fèi)用核算；

10、組織本部門員工的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，監(jiān)督員工執(zhí)行物業(yè)管理處各項規(guī)章制度和評核員工的工作態(tài)度與表現(xiàn)。3.0 人事管理制度 物業(yè)公司成立后向社會公開招聘人員，物業(yè)管理公司采用固定期限合同制的聘用制度，簽訂勞動合同，約定合同終止的時間、條件。在合同期內(nèi)履行合同義務(wù)，享受合同權(quán)利。采用人員能進(jìn)能出，能上能下，工資能高能低的聘用程序制度。物業(yè)管理公司的人員請得進(jìn)，留得住，流得出，用得活。有利于物業(yè)管理公司精減人員、降低成本、提高效益、激勵勢氣。3.1 員工招聘制度 1.招聘包括招募、選拔、錄用三個過程。2.簽約是人事部根據(jù)《勞動法》規(guī)定與正式錄用員工簽訂的勞動合同書，勞動合同書應(yīng)包括以下內(nèi)容：勞動合同期限；工作內(nèi)容；勞動保護(hù)和勞動條件；勞動報酬；勞動紀(jì)律；勞動合同終止的條件；違反勞動合同的責(zé)任。勞動合同前面規(guī)定的必備條款外，當(dāng)事人可以協(xié)商約定其他內(nèi)容。物業(yè)管理公司與勞動者訂立勞動合同，必須遵循兩個原則：一是平等自愿，協(xié)商一致；二是符合法律、行政法規(guī)的規(guī)定。勞動合同必須由員工親自簽名或蓋章，企業(yè)代表簽章，并加蓋人事資源管理部門印章及注明簽約的日期后方可生效。雙方簽署后，交由政府勞動法律部門簽證。3.2員工入職管理（包括試用期）從通知員工正式錄用開始依次辦理員工報到手續(xù)，收取員工身份證、學(xué)歷證明崗位資格證、崗位操作證、駕駛執(zhí)照、勞動手冊（下崗、待業(yè)證明）、養(yǎng)老保險關(guān)系轉(zhuǎn)移單、獨(dú)生子女證等，有關(guān)證件、資料復(fù)印后原件應(yīng)歸還員工，然后發(fā)制服、員工手冊及管理規(guī)定、職員卡、更衣柜鑰匙等，并要求員工在物資卡上簽名后存檔，接著安排入職培訓(xùn)，完成后到各自部門崗位上報道。3.3員工規(guī)定制度管理 物業(yè)管理公司運(yùn)作等程序的管理，是以規(guī)章制度形式等予以貫徹執(zhí)行的。公司為不同性質(zhì)的內(nèi)容

的崗位（工種），制定各級崗位責(zé)任制，各部門、各工種的員工在工作崗位上行為都有必須遵循崗位責(zé)任制條款的規(guī)定。有關(guān)員工紀(jì)律管理的日常規(guī)章制度一般包括在《員工手冊》中。物業(yè)管理公司編印《員工手冊》，發(fā)給全體員工人手一冊，介紹公司的各種章程和規(guī)定，尤其對必須遵守的紀(jì)律管理和各種規(guī)章制度，簡要明白地逐條羅列，便于員工集中學(xué)習(xí)，在日常工作中參照對比?！秵T工手冊》內(nèi)容包括員工守則、勞動條例、員工福利、安全守則、獎懲條例。3.4員工調(diào)職升職管理 行政人事部門應(yīng)協(xié)同員工所在部門，對員工進(jìn)行升職（或調(diào)職）的評估。由員工所在部門的主管填寫升職/調(diào)職申請表，經(jīng)行政人事部門、總經(jīng)理等必要的審批手續(xù)后，同意升職或調(diào)職，并按新職位的試用期標(biāo)準(zhǔn)考驗(yàn)。一般在三個月后確定新職位，進(jìn)行晉級加薪。3.5員工的檔案管理 員工檔案一般可由員工的人事檔案、工作檔案和培訓(xùn)檔案等三個主要內(nèi)容組合而成一個獨(dú)立的檔案卷宗。員工的培訓(xùn)檔案將與其工作檔案一起作為對員工晉升、提級、加薪時的參考依據(jù)，也是行政人事部門人才發(fā)掘與調(diào)配的原始依據(jù)。人事統(tǒng)計的主要內(nèi)容包括： 員工人數(shù)及其變動情況統(tǒng)計，打印月末人數(shù)情況及做出流動率的統(tǒng)計。員工結(jié)構(gòu)統(tǒng)計，即關(guān)于員工性別、年齡、文化程度、政治狀況、工作年限、專業(yè)技能、其他方面的統(tǒng)計。員工出勤情況統(tǒng)計。員工獎懲情況統(tǒng)計。員工接受培訓(xùn)情況統(tǒng)計。人事統(tǒng)計的工作步驟是：對統(tǒng)計的調(diào)查與收集，以統(tǒng)計資料的系統(tǒng)加工與綜合，對統(tǒng)計資料的計算與分析。3.6員工的辭職程序 員工辭職的一般程序?yàn)椋河蓡T工本人向部門經(jīng)理提出書面辭職請求——由員工所在部門經(jīng)理向行政人事部門及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)提出報告——經(jīng)審批后轉(zhuǎn)行政人事部門、財務(wù)部門備案。行政人事部門出具離職還物表——員工在結(jié)束工作后，歸還發(fā)給的全部物品，并經(jīng)有關(guān)部門會簽——由財務(wù)部結(jié)清員工工資及其他帳目——在行政人事部門辦理離職手續(xù)。

3.7 辭退員工程序 辭退員工的一般程序?yàn)椋翰块T經(jīng)理提出辭退員工的報告—經(jīng)由最高管理部門或總經(jīng)理批準(zhǔn)后 轉(zhuǎn)入行政人事部門、財務(wù)部門等備案—員工歸還發(fā)給的全部物品—財務(wù)部門結(jié)清有關(guān)帳目—行政人事部門辦理退工手續(xù)—通知保安部門以后禁止放行被辭退員工進(jìn)入公司。3.8 報酬管理

如何建立一個有效的勞動報酬制度，一般來說，必須考慮下面三個方面的主要問題。1.確定工資水平在確定工資水平時，應(yīng)考慮以下幾個因素：

A

要建立具有競爭性的工資比率； B 失業(yè)率也會影響到一個單位的工資水平。C 物價上漲、生活費(fèi)用提高會影響到工資水平。D 生產(chǎn)效益問題。E 本單位不同工作的工資比率問題。2.工資和工資結(jié)構(gòu) 一般來說，一個企業(yè)公司的工資結(jié)構(gòu)都是由本公司的最高管理人員和少量職工組成的專門委員會，在對每一個具體工作進(jìn)行分析、比較的基礎(chǔ)上制定的。3.工作分級和考核制度 工作分級就是將物業(yè)管理公司中所有崗位，按勞動的技術(shù)繁簡、責(zé)任大小、強(qiáng)度高低、條件好壞等因素，劃分為若干個相對等級?？己酥贫龋瑢?shí)際上就是對員工工作數(shù)量和質(zhì)量考核的具體內(nèi)容和要求的規(guī)定。這兩項工作的好壞，將直接關(guān)系到勞動報酬分配的合理與否。3.9福利的形式和內(nèi)容 福利具體包括以下幾個內(nèi)容：勞動保險、勞動保護(hù)、交通補(bǔ)貼費(fèi)、托兒補(bǔ)貼費(fèi)、副食品補(bǔ)貼費(fèi)、醫(yī)療衛(wèi)生補(bǔ)貼費(fèi)、福利設(shè)施（如浴室、理發(fā)室、閱覽室等）、教育培訓(xùn)福利等。上述這些福利，為員工工作、學(xué)習(xí)和生活提供了方便，既減輕了員工的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，又豐富了員工的文化生活，對加強(qiáng)員工的凝聚力、向心力起了較大的作用。

3.10 獎懲制度 為增強(qiáng)公司員工的主人翁責(zé)任感，鼓勵其積極性、創(chuàng)造性并對違反勞動紀(jì)律和規(guī)章制度的員工給予有的懲處，公司在管理中將嚴(yán)格貫徹“獎優(yōu)罰劣”的基本方針，即“有功必獎，有過必罰”、“制度面前，人人平等”。1.獎勵 A獎勵條件 員工表現(xiàn)符合下列條件之一者，公司將酌情給予獎勵： 對改進(jìn)公司經(jīng)營管理、提高企業(yè)效益方面有重大貢獻(xiàn)的； 在完成工作任務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量方面有顯著成績的； 在發(fā)明、技術(shù)改進(jìn)或提出合理化建議，取得重大成果或使公司在經(jīng)營管理中取得顯著效益的； 為公司節(jié)約資金和能源的； 防止或挽救事故有功，是國家和人民利益免受重大損失的； 一貫忠于職守，積極負(fù)責(zé)，廉潔奉公，舍己為人或做好人好事事跡突出的； 其他應(yīng)當(dāng)給予獎勵的。B獎勵形式 口頭或通報表揚(yáng)；

晉升工資或晉級； 通令嘉獎； 1.處罰方式 口頭警告 書面警告：員工如有重復(fù)觸犯甲類過時或首次觸犯乙類過失行為，有所在部門填寫《員工犯規(guī)警告通知書》列明違紀(jì)事實(shí)、處理意見； 員工從收到“警告通知書”后1年內(nèi)，如能認(rèn)真改過、積極工作，經(jīng)所在部門領(lǐng)導(dǎo)提出，公司經(jīng)理審批后，可取消書面警告處分。降級、撤職、罰款：員工違規(guī)，由所在部門根據(jù)具體情況填寫《獎懲建議申請書》，報公司經(jīng)理批審后再給予其他各項處分的同時，可一并給予降級、撤職或一次性罰款處分。辭退或開除：員工受書面警告處分后再次出現(xiàn)同類過失，公司有權(quán)立即給予其辭退處分；由所在部門填寫《獎懲建議申請書》，經(jīng)公司辦公室對實(shí)施進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并征得工會意見和經(jīng)經(jīng)理辦公室討論通過后執(zhí)行。1.公司正式工如觸犯國家法令法規(guī)，應(yīng)接受有關(guān)部門的制裁。責(zé)令停止履行職務(wù)（崗位）職權(quán)。在給予員工行政處分的同時，如需責(zé)令賠償經(jīng)濟(jì)損失的，經(jīng)濟(jì)損失金在員工本人工資中扣除。3.11培訓(xùn)工作的內(nèi)容和任務(wù) 3.11.1人事部在培訓(xùn)中主要任務(wù) 制定并執(zhí)行公司的年度培訓(xùn)計劃。制定年度培訓(xùn)預(yù)算計劃，定期向上級匯報培訓(xùn)費(fèi)用開支情況。確定各級人員的培訓(xùn)要求，并聽取各部門的培訓(xùn)需求，制定相應(yīng)的訓(xùn)練計劃。組織實(shí)施各種培訓(xùn)課程與活動。做好員工的培訓(xùn)檔案管理工作。做好培訓(xùn)資料，編制符合公司經(jīng)營特點(diǎn)的基礎(chǔ)教材。維護(hù)培訓(xùn)設(shè)備與場地，充分開發(fā)與利用各類培訓(xùn)資源。3.11.2培訓(xùn)內(nèi)容 1.新員工入職培訓(xùn)。安排在報到后的前2天或延續(xù)至半個月視工種崗位而定。課程內(nèi)容包括辦理報到人事手續(xù)，介紹公司的背景、提供的服務(wù)項目、經(jīng)營范圍、運(yùn)作方式、以及用工制度、福利待遇、工資結(jié)構(gòu)、發(fā)薪日、加班工資；物業(yè)管理人員的基本要求，教育上崗前的儀容儀表，平時的禮貌禮節(jié)要求；安全工作常識，物業(yè)管理基礎(chǔ)知識，《員工手冊》、《規(guī)章制度》的學(xué)習(xí)。培訓(xùn)方式以講解、觀看錄像、參觀物業(yè) 以及討論、漫談形式結(jié)合進(jìn)行，并配合簡單的考核以鞏固有關(guān)知識。2.專業(yè)培訓(xùn)課程。這是對不同的訓(xùn)練要求開展的，如保安人員在入職前要進(jìn)行軍訓(xùn)、政訓(xùn)，由保安部門制定具體計劃，行政人事部門組織協(xié)調(diào)，外請武警部隊官兵進(jìn)行列隊、擒拿格斗等專題培訓(xùn)，最后由部門所有學(xué)員討論、交流學(xué)習(xí)心得、并撰寫培訓(xùn)小結(jié)。

3.部門實(shí)務(wù)培訓(xùn)。公司內(nèi)經(jīng)常開展部門崗位培訓(xùn)，由行政人事部門配合各業(yè)務(wù)部門做好計劃安排。

3.12員工績效考核制度 員工績效考核辦法 OR/HR-30（主管級）姓名 部門 職務(wù) 考核內(nèi)容 定義與說明 考核結(jié)果 1．公司及本部門設(shè)是否達(dá)成預(yù)期的各項目標(biāo)和

定目標(biāo)達(dá)成率 所交付的任務(wù)；進(jìn)度是否按 時完成。2．成本管理和控制 對直接和間接成本（人力、物力、時間等）的掌控是否 得宜； 3．工作質(zhì)量 衡量工作的正確性、完整性及 時效性，是否合乎要求。4．專業(yè)能力 在工作范圍內(nèi)，是否有專業(yè) 知識、技能及經(jīng)驗(yàn)，是否運(yùn)用 于組織及工作相關(guān)的業(yè)務(wù)上，足以解決問題。5．組織能力 能否按計劃組織實(shí)施，并根據(jù) 實(shí)際情況做適當(dāng)調(diào)整

6．解決問題能力 在任何情況下，是否有能力迅 速而準(zhǔn)確地掌握問題。7．溝通協(xié)調(diào)能力 是否有效利用各種資源，達(dá)成 合作（對上級、同事、下屬及 與其他部門間）8．管理部屬能力 在組織內(nèi)，是否有效地指導(dǎo)、鼓勵、支援部屬，并在管理過程 中，有效授權(quán)。9．工作責(zé)任感 對待工作，態(tài)度是否積極進(jìn)取，勇于負(fù)責(zé)，并能主動地改善工 作質(zhì)量。

員工績效考核辦法

OR/HR-31（工程技術(shù)人員）

考核內(nèi)容 定義與說明 考核結(jié)果 1．本部門設(shè)定目標(biāo) 對所交付的任務(wù)及工作，達(dá)成率 是否能在規(guī)定時間內(nèi)完成，是 否令人滿意。2．工作質(zhì)量 衡量其完成工作的正確性、完 整性、實(shí)效性及質(zhì)量改善程度； 3．工作量 衡量其工作是否合乎職務(wù)的要求，與同級別人員工作量相比如何。4．專業(yè)能力 在工作范圍內(nèi)，是否達(dá)到本職務(wù) 要求的豐富的專業(yè)知識、技能及 經(jīng)驗(yàn)。5．解決問題能力 針對不斷產(chǎn)生的技術(shù)問題，能否 積極探索解決之道，以保證工作 項目的完成。6．實(shí)際操作能力 是否具有足以解決問題的實(shí)際操 作能力。7．溝通協(xié)調(diào)能力 在工作范圍內(nèi)，是否能達(dá)成有效 溝通協(xié)調(diào)及相關(guān)部門的合作，足以解決工作問題。8．成本控制意識 能否站在專業(yè)的角度，對機(jī)器設(shè) 備等的成本提出建議意見，有利 于公司成本效益的達(dá)成。9．工作責(zé)任感 對待工作，態(tài)度是否積極進(jìn)取，并能主動地改善工作質(zhì)量。10．團(tuán)隊紀(jì)律 是否能遵守公司的規(guī)定紀(jì)律，出 勤狀況如何。核定總分 考 初評總分 復(fù)評總分 核 總 分 核定人： 評估人 復(fù)核人

員工績效考核辦法（行政人員級）OR/HR-32 考核內(nèi)容 定義與說明 考核結(jié)果 1．工作效率 對所交付的任務(wù)及工作，是否 能在規(guī)定時間內(nèi)完成，結(jié)果令人滿意。2．工作質(zhì)量 衡量其完成工作的正確性、完 整性、實(shí)效性及質(zhì)量改善程度； 3．工作量 在工作范圍內(nèi)，是否有達(dá)到本 職務(wù)要求的專業(yè)知識技能及經(jīng)驗(yàn)。4．專業(yè)能力 在工作范圍內(nèi)，是否有達(dá)到本 職務(wù)要求的專業(yè)知識技能及經(jīng)驗(yàn)。5．服從性與執(zhí)行力 對所交付的工作及任務(wù)能有 效解決，秉持高度執(zhí)行力及熱忱。6．溝通及協(xié)調(diào)能力 在工作范圍內(nèi)，是否能達(dá)成有 效溝通解決工作問題。7．溝通協(xié)調(diào)能力 是否有效利用各種資源，達(dá)成 合作（對上級、同事、下屬及 與其他部門間）8．文書表達(dá)能力 是否能運(yùn)用文書表達(dá)，包括計 算機(jī)能力，有效完成工作任務(wù)。對待工作，態(tài)度是否積極進(jìn) 9．工作責(zé)任感 取，勇于負(fù)責(zé)，并能主動地改 善工作質(zhì)量。是否能遵守公司的規(guī)定與紀(jì) 10．團(tuán)隊紀(jì)律 律，出勤狀況如何。核定總分 考 初評總分 復(fù)評總分 核 總 分 核定人： 評估人 復(fù)核人

員工績效考核辦法《被考核人自我簡述表》 OR/HR-33 考核期： 姓名 職務(wù) 部門 到職日 1．針對考核期內(nèi)工作任務(wù)、工作量及貢獻(xiàn)事實(shí)作自我敘述

2．對目前職務(wù)及工作發(fā)展，有什么貢獻(xiàn)？ 3．對工作有什么建議？

員工績效考核辦法(年度員工考核)OR/HR-34 姓名 部門 職務(wù) 到職日 各等級得分標(biāo)準(zhǔn) 初評 復(fù)坪 優(yōu) 符合 不 考核內(nèi)容 符合 得分 得分 秀 標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn) 工作效率 工作質(zhì)量 工作量 服從性與執(zhí)行力 學(xué)習(xí)精神及理解能力 作業(yè)技術(shù)熟練度 工作動手能力 異常問題反應(yīng)與責(zé)任感 工作態(tài)度 團(tuán)隊精神 獎懲項目加扣分 考核項目扣分 考核簡評: 考 初評總分 復(fù)評總分 核定總分 核 總 分 評估人 復(fù)核人 核定人：

員工績效考核辦法(年度員工考核)OR/HR-35 姓名 部門 職務(wù) 到職日 各等級得分標(biāo)準(zhǔn) 初評 復(fù)坪 優(yōu) 符合 不 考核內(nèi)容 符合 得分 得分 秀 標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn) 工作效率 工作質(zhì)量 工作量 服從性與執(zhí)行力 學(xué)習(xí)精神及理解能力 作業(yè)技術(shù)熟練度 工作動手能力 異常問題反應(yīng)與責(zé)任感 工作態(tài)度 團(tuán)隊精神 獎懲項目扣分 考勤項目扣分 考核簡評: 考 初評總分 復(fù)評總分 核定總分 核 總 分 評估人 復(fù)核人 核定人：

4.0 行政管理制度 辦公室是直接對管理中心總經(jīng)理負(fù)責(zé)中心行政事務(wù)管理的部門，亦可稱為總經(jīng)理辦公室，行政事務(wù)包括中心辦事處內(nèi)部行政管理、部門協(xié)調(diào)、及協(xié)助總經(jīng)理處理文書、租戶溝通和外界聯(lián)絡(luò)工作。4.1 內(nèi)部政策管理 4.1.1 有關(guān)申領(lǐng)采購的規(guī)定 1.部門員工根據(jù)工作需要申請領(lǐng)用文具時，須填寫文具申請表。2.文具申請表由部門經(jīng)理審核簽批后，該表格于每月20日前送達(dá)辦公室。3.辦公室接收申請表后，由辦公室經(jīng)理審核并由辦公室統(tǒng)籌做預(yù)算。4.辦公室采用“先進(jìn)先出”方法，發(fā)放文具用品，于次月7日、14日前，將文具送達(dá)使用者。5.申領(lǐng)原則：要力盡節(jié)約，避免浪費(fèi)。

4.1.2 有關(guān)印刷品及印刷名片的規(guī)定 1.由申請人填寫“印刷品申請表”及“印刷品申請表(名片)”（市場推廣所用印刷品除外）2.填寫申請表應(yīng)列明所需印刷品的名稱、數(shù)量、規(guī)格。3.申請表由部門經(jīng)理審核簽批后，于每月20日前送達(dá)辦公室。4.由辦公室統(tǒng)籌做預(yù)算，報總經(jīng)理審批。5.預(yù)算經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由辦公室按財務(wù)規(guī)章支出申請REF表程序統(tǒng)一進(jìn)行印刷。如未批準(zhǔn)，辦公室將申請表，退還申請部門。

4.1.3 有關(guān)雜費(fèi)報銷的規(guī)則 1.所有雜費(fèi)須在“雜費(fèi)批據(jù)”上記錄，每宗以RMB300元為限。2.“雜費(fèi)批據(jù)”由申請人填寫，部門經(jīng)理核準(zhǔn)，并附上這些雜費(fèi)的文件資料如供應(yīng)商的發(fā)票等。3.批準(zhǔn)后，辦公室通知申請人，收款簽字后安排付款。4.1.4有關(guān)電腦操作的規(guī)定 1.電腦操作人員必須嚴(yán)格遵守電腦操作規(guī)程，做好計算機(jī)設(shè)備的安全維護(hù)工作，愛護(hù)機(jī)器設(shè)備，保持機(jī)器設(shè)備的清潔。2.對管理處的各種軟件，嚴(yán)禁私自外傳。嚴(yán)禁使用外來磁盤，以免感染病毒。4.1.5申請購買固定資產(chǎn)、辦公室設(shè)備及用品的規(guī)定 1.各部門在申請購買固定資產(chǎn)、辦公設(shè)備及用品時，需填寫“物品購買申請表”。2.在填寫時，應(yīng)列明所購物品的名稱、品牌、規(guī)格、數(shù)量、理由。3.“物品購買申請表”由申請部門經(jīng)理核準(zhǔn)后，由行政部簽署意見。如可以在部門間調(diào)撥，則優(yōu)先調(diào)撥

4.2 物業(yè)管理處財務(wù)的管理 有關(guān)預(yù)算申請、審批、執(zhí)行的規(guī)定概由行政部統(tǒng)籌。一貫積極提 倡節(jié)約，反對浪費(fèi)，將費(fèi)用開支嚴(yán)格控制在預(yù)算之內(nèi)及低于預(yù)算。

1.嚴(yán)格的采購，發(fā)包制度（將專項工程包給專業(yè)公司完成），要貨比三家，跟蹤商品質(zhì)量及維修質(zhì)量。2.健全的材料物質(zhì)收發(fā)存制度。3.嚴(yán)格借支、報銷制度和審批權(quán)限。4.預(yù)算內(nèi)項目及預(yù)算內(nèi)金額開支有嚴(yán)格的申請、審批、借支、報銷制度，預(yù)算外開支必須向業(yè)主申請批準(zhǔn)。5.預(yù)算內(nèi)項目及預(yù)算內(nèi)金額大的合同，于洽談后須經(jīng)業(yè)主審批。

第一太平戴維斯綜合物 業(yè)顧問有限公司 利 潤 表 項 目 本期實(shí)際數(shù) 本期預(yù)算數(shù) 物業(yè)管理收入 減:經(jīng)營費(fèi)用 經(jīng)營稅金 經(jīng)營毛利 減: 管理費(fèi)用 管理酬金 行政分?jǐn)傎M(fèi) 財務(wù)費(fèi)用 其中:利息支出(減利息收 入)經(jīng)營利潤 加:其他業(yè)務(wù)利潤 營業(yè)利潤 加:營業(yè)外收入 減:營業(yè)外支出 利潤總額 減:所得稅 凈利潤 制 單: 物業(yè)管理中心 收支匯總(月份）

項目 本月 本月 累計 累計一、一、收入 實(shí)際 預(yù)算 實(shí)際 預(yù)算

1、管理費(fèi)收入

2、空置費(fèi)收入

3、工程審批及監(jiān)督費(fèi)

4、其他業(yè)務(wù)收入

5、營業(yè)外收入

6、電費(fèi)收入

7、墊支開辦費(fèi) 收入總計二、二、支出

1、員工工資

2、員工福利

3、行政費(fèi)用 －辦公用品 －印刷費(fèi) －差旅費(fèi) －交通費(fèi) －伙食費(fèi) －交際應(yīng)酬費(fèi) －郵電通訊費(fèi) －服裝費(fèi) －洗衣費(fèi) －其他雜項 －培訓(xùn)費(fèi)

5、工程支出 －電梯系統(tǒng) －空調(diào)系統(tǒng) －供排水 －消防系統(tǒng) －強(qiáng)弱電-工程維 修保養(yǎng) －衛(wèi)生潔具 －勞防用品 －工程工具 —排污系 統(tǒng)

6、管理酬金

7、管理費(fèi)用

8、財務(wù)費(fèi)用

9、員工意外險

10、公眾責(zé)任險

11、物料用品(工程)

12、物料用品(物業(yè))

13、綠化費(fèi)

15、治安費(fèi)

16、物業(yè)費(fèi)用 保潔費(fèi)用 清潔用品 清潔費(fèi)用 垃圾清運(yùn) 費(fèi)

17、外保工資

18、電費(fèi)

19、水費(fèi) 20、稅金 支出總計 收支結(jié)余 備注： 4.3 倉庫物料管理 4.3.1管理規(guī)則 1.因工作需要而領(lǐng)用各類物品，均須事先填寫“申購單”交部門主管簽名。2.“申購單”經(jīng)部門主管簽名后，須由行政部主任簽名批準(zhǔn)。3.凡領(lǐng)用貴重物品，備用金、鎖匙等須由領(lǐng)用人親自簽收，當(dāng)領(lǐng)用人離職時，需把所領(lǐng)用的物品退回，若發(fā)現(xiàn)破損，將視情況做出賠償處理。4.倉庫管理員將于每月結(jié)束后的兩天時間內(nèi)，以書面形式做出“每月庫存商品盤點(diǎn)報告”呈交行政部經(jīng)理，而副本則送往財務(wù)部做檔案記錄。5.財務(wù)部將派員協(xié)助倉庫管理員每月對物業(yè)內(nèi)各類資產(chǎn)設(shè)備和庫存資料進(jìn)行盤點(diǎn)工作。4.3.2裝備及制服管理 1.員工領(lǐng)取裝備及制服，必須先經(jīng)該員之上級領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)領(lǐng)取制服授權(quán)書，由部門經(jīng)理同意后，才可發(fā)放。2.于獲得核準(zhǔn)之領(lǐng)用授權(quán)書后，員工始可填具裝備及制服申請表領(lǐng)取裝備及制服。4.4 物業(yè)管理處辦公規(guī)則 4.4.1 信件 所有寄予本管理中心的信件，均需交由獲授權(quán)人開啟和登記，然后交有關(guān)部門處理。4.4.2 文件傳閱 內(nèi)部文件傳閱，由總經(jīng)理辦公室將文件送達(dá)相關(guān)的部門與人員，閱后立即交還總辦，中央存檔，從速完成文件要求的事項。4.4.3 會議室 使用會議室需提前一天與辦公室聯(lián)系，經(jīng)批準(zhǔn)后，服從辦公室的安排。使用完畢，關(guān)好門窗及電器開關(guān)。4.4.4 來訪接待

因公接待來訪者，有關(guān)部門需派適當(dāng)人員帶領(lǐng)客人進(jìn)入會 客室或會議室或其他辦公地點(diǎn)，陪同來訪者直至離開公司。

4.4.5 告示牌 管理中心內(nèi)部告示牌將設(shè)在明顯處，隨時將管理中心與政府的有關(guān)政策、要求、指示等的通知貼于此，敬告員工。

4.4.6 就餐 午餐時間

小時，員工不可因用餐而遲到。4.4.7 差旅費(fèi) 按差旅費(fèi)規(guī)定辦理。4.5對外公關(guān)協(xié)調(diào) 4.5.1 與租戶聯(lián)系 物業(yè)管理工作，其中最重要的工作是推動良好的租戶關(guān)系。管理處作為業(yè)主的代理人必須負(fù)起這重要的使命，目的是令上情下達(dá)，下情上達(dá)，物業(yè)能替業(yè)主達(dá)到最大的收益，獲得最佳的保養(yǎng)，及維持高水平的產(chǎn)業(yè)價值。

4.5.2 公共機(jī)構(gòu)的協(xié)調(diào) 管理處另一重要的公關(guān)工作是與政府及各公私機(jī)構(gòu)的聯(lián)絡(luò)目的是配合政府有關(guān)的法例和規(guī)定來推動管理的工作。房產(chǎn)管理局 市建委 稅務(wù)局 工商行政管理局 勞動局及人才交流中心 公安局 消防局 環(huán)衛(wèi)局 外經(jīng)局 郵政局 電訊局 供電局 自來水公司 派出所 租戶委員會

4.5.3 部門協(xié)調(diào) 為方便部門的溝通及協(xié)調(diào)工作，行政部管理事物例會。會議的目的除了商討所有部門有關(guān)事項、檢討工作的缺失謀求改進(jìn)外，更重要的原則是要達(dá)到上情下達(dá)，下情上達(dá)，能使上下一心以團(tuán)結(jié)合作精神做好管理的工作。4.5.4 業(yè)務(wù)報告

行政部經(jīng)理協(xié)助總經(jīng)理把每月管理處所處理的事物做一個總結(jié)，然后把總匯的事情，填進(jìn)每月之月度的管理報告并于月終上呈予發(fā)展商及香港第一太平戴維斯香港總公司。目的是讓上級機(jī)構(gòu)能全盤掌握狀況，方便日后之決策參考，管理工作的監(jiān)管或政策上之改動。

4.6 行政部工作審核

物業(yè)名稱

巡視日期 巡視人員 職位 簽署

管理處 標(biāo)準(zhǔn) 評語 優(yōu) 可以 劣 1．文件柜： A．物業(yè)公契或公約： B．分包商合約 C．文具/雜物采購單據(jù) D．業(yè)主會會議記錄 E．物業(yè)收支平和記錄 F．人事檔案記錄 G．車輛租戶收支記 錄 H．通告存案記錄 1．投訴事項處理 2．鎖匙保管箱 3．救傷工具箱 4．對講機(jī)使用 5．電腦設(shè)備/軟件 6．影印機(jī) 7．傳真機(jī) 8．辦公室電信設(shè)備 5.0 行政部表格

出

勤

日

報

表

QR/HR-01部門： 日期： 年 月 日

病 事 婚 喪 產(chǎn) 公 新 調(diào) 調(diào) 辭 部 門 應(yīng)到人數(shù)

實(shí)到人數(shù) 假 假 假 假 假 差 進(jìn) 入 出 職 主管： 人事主管： 制表：

___月份員工考勤匯總

QR/HR-02 本月正班 天 出勤 病 事 婚產(chǎn) 喪 工 曠 遲到 補(bǔ) 休 午餐 員工姓名 備 注 天數(shù)假 假假假假傷工早退卡假補(bǔ)貼 制表:___________ 復(fù)核:_________ 審批:_________ 日期:___________ 日期:_________日期:_________

請 假 單 QR/HR-03 年 月 日

部 門 姓 名 卡 號 職 務(wù) 年 月 日 時 分至 請假 時間 年 月 日 時 分 假 事 病 喪 婚 產(chǎn) 工 休

假 假 假 假 假 傷 假 別 請假事由 總經(jīng)理 部門主管 核準(zhǔn) 補(bǔ) 卡 單 QR/HR-04 年 月 日

部 門姓 名 卡 號職 務(wù) 補(bǔ)卡時間 月 日 時 分 補(bǔ)卡事由 部門主管

管理處外出人員登記表 QR/HR-05 日期 姓 名 事 由 外出時間 返回時間

加

班

表

QR/HR-06 部門： 日期： 年 月 日

加 班 時 間 員工姓名 加 班 事 由 總經(jīng)理 由時 分 至?xí)r 分 主管簽字 物 料 卡

QR/HR-07 姓名： 卡號：

日 期 數(shù) 量 簽 名 備 注

申 購 單 QR/HR-

08 申請部門： 貨品名稱及規(guī)格 數(shù)

量 單 價 總 額 用

途 批注 合 計 申請人： 審批： 日 期： 日期： 員工制服儲存記錄 QR/HR-09 存 量 制 服

類 別 備

注 大 中 小 總數(shù) 點(diǎn)存日期：

打 印 文 件 登 記 表 QR/HR-10 文 件 內(nèi) 容 部 門 張數(shù) 打字員 日

期 簽 名

應(yīng) 征 人 員 履 歷 表

QR/HR-12 姓 名 性別 出生年月 民族 相 婚姻狀況 學(xué)歷 專 業(yè) 片 電話號碼 身高 體重 戶口所在地 現(xiàn)家庭住址 現(xiàn)暫住地址 稱謂 出生年份 工作單位及職務(wù) 住

址 姓 名 家 庭 狀 況 所 學(xué) 專 業(yè) 是否畢業(yè) 起 訖 年 月 學(xué) 校 名 稱 學(xué) 歷 職 務(wù) 薪 資 離 職 原 因 工 作 單 位 起 訖 年 月 工 作 經(jīng) 歷

申

請

職

位

_____________________________________________________________________

次

選要求薪資

______________________________ 簡 要 自 述 將你之工作經(jīng)驗(yàn)適用于本管理處的事務(wù)者列出 填本表需詳細(xì)如實(shí)填寫。

1、表簡要自述欄要求填寫本表未包括的事項，如個人經(jīng)歷、愛好、特長、理想等。

2、說家庭狀況欄要填寫父母、兄弟、姐妹、，已婚人員應(yīng)填明配偶父母、配偶及子女。

3、明 本表如有隱瞞及虛報，管理處有權(quán)予以解雇處分。

4、填表日期： 申請人簽名：

辦 公 室 專 用 第一次面試 第二次面試 面試評述 人事部執(zhí)行 有關(guān)部門 一 般 印 象 態(tài)度/禮貌 個 性 國 語 語英 語 言 其 他 職 位 知 識 督導(dǎo)之潛質(zhì) 觀察及評語 備注： □ 安排第二次面試 □ 接納 按5分制評分標(biāo)準(zhǔn) □ 考慮 □ 不接納 □ 不接納 5分 優(yōu)秀 4分 良好 日期： 日期： 3分

合格 簽名：

簽名： 2分 較差 由 有 關(guān) 部 門 填 寫 1分 很差 提供職位： 部門： 到職日期： 薪金： 接納 批準(zhǔn) 行政人事部經(jīng)理 總經(jīng)理 到任日期： 員工證號碼： 人事部體檢：□合格 □不合格 專用 貯物柜號碼：

人 員 需 求 表 QR/HR-14 填表日期： 年 月 日

用人部門 到位日期 年 月 日 招收人數(shù) 男_______人

女_______人

共計_________人 申請 理由 要 求 條 件 總 經(jīng) 理 行政人事部 部 門 主 管 備 注

申請人 申請日期 部 門 主 管

財務(wù)部

倉 庫

總經(jīng)理

行 政 核 準(zhǔn) 人事部 注：

1、離職人員需持辭職單辦理辭職手續(xù)。

2、其中核準(zhǔn)欄需逐格簽滿后交行政人事部，由行政人事部通知財務(wù)部給予結(jié)算工資。

3、按以上序號找有關(guān)部門簽字辦理辭職手續(xù)。

辭 職 單

QR/HR-15

部 門

到職日期

卡 號

離職日期

離職原因：

員工提升推薦書 QR/HR-16

由部門主管填寫： 員工姓名： 現(xiàn)任職位：

姓 名： 年 齡： 學(xué) 歷： 到職日期： 建議提升上述員工為 部門主管簽署： 日 期： 由行政人事部填寫： 反對/批準(zhǔn)上述提升建議，生效日期： 年 月 日 現(xiàn)時薪金： 建議薪

金行政人事主管簽署 日 期 由總經(jīng)理填寫： 本人反對/批準(zhǔn)上述提升建議，該員工每月薪總經(jīng)理簽署 日 期 提升日期：

****年**月**日 提升原因：

：

金為。

調(diào)

動

單

QR/HR-17 姓名 原部門 新部門 原卡號 新卡號

調(diào)動原因

生效日期： 年 月 日

原主管 新主管 行政人事部 總經(jīng)理

轉(zhuǎn)正員工考核表 QR/HR-18 姓名 性別

學(xué)歷

年齡

部門

職位

考核期:由 至 考評項目 優(yōu) 良 常 可 劣 考評項目 優(yōu) 良 常 可 劣 B.工作效率 A.工作認(rèn)識 D.適應(yīng)性 C.工作品質(zhì) F.思考能力 E.合作性 H.責(zé)任感 G.創(chuàng)造能力 J.人際關(guān)系 I.溝通技巧 L.儀容禮貌 K.遵守紀(jì)律 N.分析決策 M.成本節(jié)約 P.組織能力 O.工作規(guī)劃 R.控制 Q.人事管理 出 勤 情 況 評 語 行 政 人 事 部 總 經(jīng) 理 遲到/早退 次 正式錄用 病假 小時 延長試用 事假 小時 不予錄用 曠工

小時

總評語:___________________________________________________ ______________________________________________________ ______________________________________________________ 年 月 日 月份人員進(jìn)出統(tǒng)計表

QR/HR-19

日期：

年 月 日 上月 本 月 進(jìn) 本 月 出 月末 部門 備 注 人數(shù) 人數(shù) 異動 新進(jìn) 異動 辭職 月份轉(zhuǎn)正員工名單QR/HR-20

部 門 姓 名 工種或職務(wù) 到職日期 轉(zhuǎn)正日期 轉(zhuǎn)正薪資

備

注 總經(jīng)理： 人事主管： 制表：

新 進(jìn) 員 工 薪 資 名 冊 QR/HR-21 年 月 日 部 門 姓 名 職 務(wù) 到職日期 薪 資 備

注 6.0 物業(yè)管理外部管理制度

物業(yè)管理公司外部管理制度是泛指為明確物業(yè)管理參與者的權(quán)利與義務(wù)，規(guī)范在實(shí)施物業(yè)管理過程中物業(yè)管理權(quán)與物業(yè)所有權(quán)和使用權(quán)、國家行政管理權(quán)之間的權(quán)責(zé)法律關(guān)系，體現(xiàn)物業(yè)管理的客觀規(guī)律，協(xié)調(diào)管理主體行為的有關(guān)規(guī)章制度。它包括：物業(yè)管理公約、住戶手冊、住宅及物業(yè)管理規(guī)定、業(yè)主管理委員會章程，以及其他各種具體的物業(yè)管理活動的有關(guān)制度和規(guī)定。

第二篇：物業(yè)管理手冊

物業(yè)管理手冊

物業(yè)部架構(gòu)圖

一、物業(yè)部經(jīng)理崗位職責(zé)：

1、貫徹執(zhí)行公司的方針、策略、制度，及時確定或調(diào)整各物業(yè)所屬部門的發(fā)展和經(jīng)營方向，在集團(tuán)公司的領(lǐng)導(dǎo)下全面主持物業(yè)部工作。

2、負(fù)責(zé)組織制定、修訂物業(yè)各項管理制度，了解各地物業(yè)管理政策、掌握市場動態(tài)，做好可行性研究分析。

3、組織定制落實(shí)物業(yè)管理部門中長期發(fā)展規(guī)劃、計劃、物業(yè)管理實(shí)施方案和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)計劃。

4、負(fù)責(zé)理順對其他相關(guān)部門的關(guān)系協(xié)調(diào)工作，為部門工作創(chuàng)造有利條件。

5、參與集團(tuán)開發(fā)部的新開發(fā)項目設(shè)計方案及圖紙會審，及時向集團(tuán)各相關(guān)部門提供物業(yè)管理有關(guān)信息和合理化建議。

6、協(xié)調(diào)、監(jiān)督下屬各部門認(rèn)真、及時地貫徹落實(shí)物業(yè)部制定的各項工作任務(wù)，完成上級分派的其他工作任務(wù)。

二、物業(yè)部副經(jīng)理崗位職責(zé)：

1、協(xié)助物業(yè)部經(jīng)理工作開展和日常行政事務(wù)處理，督促物業(yè)下屬各部門工作計劃實(shí)施。

2、參與制定、修訂物業(yè)各項管理制度，了解掌握各區(qū)域物業(yè)管理相關(guān)情況，為物業(yè)部經(jīng)理工作決策提供依據(jù)。

3、負(fù)責(zé)監(jiān)督跟進(jìn)物業(yè)部門行政事務(wù)、檔案管理、物料采購、員工培訓(xùn)等日常管理，并做好業(yè)務(wù)指導(dǎo)及工作檢查。

4、做好物業(yè)部經(jīng)理辦公會議的組織、準(zhǔn)備和會議決定事項落實(shí)。

5、完成上級分派的其他工作任務(wù)，物業(yè)部經(jīng)理休假或其他原因不在崗時代行經(jīng)理職責(zé)。

三、報修接待文員崗位職責(zé)：

1、堅守崗位熱情接待，以報修單、電話的形式受理各部門報修、顧客投訴，對部門、顧客的投訴要耐心解釋并及時反映到上級及相關(guān)負(fù)責(zé)部門。

2、主動與各部門建立友好關(guān)系，爭取他們對物業(yè)管理工作的理解和支持，協(xié)助搞好“窗口”服務(wù)，組織安排接待和對外宣傳等活動。

3、負(fù)責(zé)本部門文件、資料的打印、校對及收發(fā)派送，做好物品、材料領(lǐng)用、保管、發(fā)放和登記工作。

4、負(fù)責(zé)文書檔案和有關(guān)資料的管理工作，對各類的文件、表格等按規(guī)定整理分類歸檔保管，并做好會議記錄，整理會議紀(jì)要。

5、負(fù)責(zé)物業(yè)部門的后勤管理工作，完成上級領(lǐng)導(dǎo)分派的其他工作任務(wù)。

四、設(shè)備保障部經(jīng)理（主管）職責(zé)

1、全面主持本部門工作，參加公司例會，領(lǐng)導(dǎo)員工完成本部門的各項工作任務(wù)；對本部門的工作進(jìn)行督導(dǎo)、協(xié)調(diào)和檢查，及時發(fā)現(xiàn)處理的各類設(shè)備問題。

2、負(fù)責(zé)本部門的培訓(xùn)工作，對本部門員工考核與評估；制定本部門預(yù)算方案，管理能耗、物耗成本控制方案。

3、實(shí)施部門各項管理規(guī)章、責(zé)任考核方案，對執(zhí)行情況進(jìn)行嚴(yán)格督導(dǎo)檢查；

4、檢查重要維修工程、督導(dǎo)工程進(jìn)度及工程質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施。

5、審閱或制定工程設(shè)備的更新、維修、保養(yǎng)計劃，并負(fù)責(zé)督導(dǎo)執(zhí)行；參與度假村工程設(shè)備相關(guān)合同的洽談，并對零配件的采購價提出合理的建議。

6、負(fù)責(zé)度假村設(shè)備、設(shè)施的安全運(yùn)行及部門安全防火、防重大安全事故等工作；起草提交部門各類請示報告，完成總經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。

五、保安主管崗位職責(zé)：

1、全面負(fù)責(zé)度假村的安全保衛(wèi)工作，帶領(lǐng)、安排本部門員工努力做好工作，督促員工遵守各項制度，保障員工和賓客的生命安全。

2、負(fù)責(zé)員工的上崗培訓(xùn)，制定、健全度假村的安全保衛(wèi)制度，部署保安部的工作計劃安排并檢查落實(shí)。

3、組織好保安工作檔案材料的收集管理工作，維護(hù)度假村內(nèi)部治安秩序，經(jīng)常巡視各重要消防、監(jiān)控器材設(shè)備，確保設(shè)備處于良好狀態(tài)。

4、與當(dāng)?shù)貓?zhí)法部門、司法部門及其他保安部門保持密切合作關(guān)系，配合執(zhí)法部門偵破違法犯罪案件，組織調(diào)查內(nèi)部發(fā)生的重大案件、事故。

5、組建安全消防小組等組織，負(fù)責(zé)度假村各部門組織開展以“防火、防盜、防破壞、防自然災(zāi)害”為中心的安全教育和培訓(xùn)。

6、受理有關(guān)本部門的客人投訴，負(fù)責(zé)起草提交部門各類請示報告，組織部門工作會議，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

六、PA領(lǐng)班崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)度假村環(huán)境衛(wèi)生清潔工作，根據(jù)部門經(jīng)理的指派，及時處理有關(guān)度假村的保潔問題，保證任何時間內(nèi)清潔狀況令人滿意；

2、負(fù)責(zé)督導(dǎo)、管理PA保潔員的工作，根據(jù)度假村實(shí)際情況編制PA值班表，確保保潔員按編排時間當(dāng)值；做好培訓(xùn)工作,保證其按要求執(zhí)行；

3、督導(dǎo)員工遵守度假村的規(guī)章制度，及時將每月工作報告呈交上級主管；調(diào)查了解部門或顧客所提出的問題或投訴，然后給予解決；

4、控制清潔劑的使用，避免浪費(fèi)現(xiàn)象；負(fù)責(zé)對清潔設(shè)備的保養(yǎng)與維護(hù)。

5、負(fù)責(zé)做好消殺、滅鼠及滅蟲工作；完成上級安排的其它任務(wù)；

七、責(zé)任問責(zé)制度

為了切實(shí)加強(qiáng)度假村物業(yè)部內(nèi)部管理，強(qiáng)化服務(wù)意識，樹立公司形象，明確投訴處理責(zé)任和程序，為客人提供滿意服務(wù)，防止管理人員在工作過程中出現(xiàn)相互推諉，相互扯皮的問題，特制定本制度。

1、接到通知（內(nèi)容包括保潔綠化、工程報修、保安消防）的部門，必須在10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處理，并根據(jù)處理難度給予處理期限答復(fù)發(fā)單部門。

2、問題復(fù)雜本部門無法解決，或者需要他部門協(xié)同解決時不得互相推諉，應(yīng)立即報告上級部門協(xié)調(diào)幫助解決。

3、凡通知單在本部門傳送時，除接單人簽名、注明時間外，各部門要對處理情況由負(fù)責(zé)人簽名、注明時間確認(rèn)。

4、負(fù)責(zé)人在情況處理完畢后，要及時回訪發(fā)單部門，核實(shí)處理答復(fù)情況。上級部門要對處理情況和回訪情況進(jìn)行抽查。

5、工作過程中如出現(xiàn)相互推諉、扯皮問題按未完成工作對責(zé)任方進(jìn)行處罰。

八、工作例會制度

一、工作例會是物業(yè)部對各職能部門進(jìn)行工作總結(jié)和工作安排的會議，由物業(yè)部經(jīng)理組織召開，每周召開一次。

二、會議由物業(yè)部經(jīng)理或副經(jīng)理主持，參加人員為各部門負(fù)責(zé)人（休假時可派指定人員參加），如非特殊情況不得遲到、缺席，否則按遲到、曠工處罰。

三、會議的主要內(nèi)容為：

（1）傳達(dá)公司精神；

（2）聽取各部門的工作匯報；

（3）收集工作中存在的問題；

（4）提出對各部門工作檢查結(jié)果和整改意見；

（5）結(jié)合實(shí)際根據(jù)近期工作目標(biāo)，安排部署下周工作。

四、各相關(guān)部門要認(rèn)真落實(shí)會議提出的問題，按照要求完成上級布置的工作。

五、會議應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)做好會議記錄，并將會議記錄整理上報總辦備案。

九、部門管理例行工作任務(wù)表：

說明：上述內(nèi)容由部門主管按時提交，按時完成。未完成者按未完成工作給予處罰。

第三篇：第一太平戴維斯物業(yè)管理質(zhì)量手冊

FPD QMS MANUAL

第一太平戴維斯物業(yè)管理質(zhì)量手冊

行政人事部手冊 1.0

序言 崗位職責(zé)

2.1人事行政部崗位職責(zé)

2.2勞資主管崗位職責(zé)

2.3培訓(xùn)主管崗位職責(zé) 3.0

人事管理制度

3.1 員工招聘制度 3.2 員工入職管理 3.3 員工規(guī)定制度管理 3.4 員工調(diào)職升職管理 3.5 員工的檔案管理 3.6 員工的辭職程序 3.7 辭退員工程序 3.8 報酬管理 3.9 福利的形式和內(nèi)容 3.10 獎懲制度

3.11 培訓(xùn)工作的內(nèi)容和任務(wù) 3.12 員工績效考核制度

4.0 行政管理制度 5.0

行政人事管理部表格

6.0物業(yè)管理外部管理制度

1.0

序言 行政人事部是通過以下五個職能要素實(shí)施的。

1． 確保。這是為了通過實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而募集與配置能力的過程，是行政人事管理中的先行職能。其主要內(nèi)容為：職務(wù)分析：行政人事計劃：招募、考核、選拔與錄用。

2． 開發(fā)。這是指開發(fā)所募集的人員的品德智能，以提高組織績效的工程，是人事管理中重要職能。其主要內(nèi)容為：培訓(xùn)、開發(fā)規(guī)劃；職前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)及脫產(chǎn)培訓(xùn)；職業(yè)生涯開發(fā)。

3． 報償。這是為員工對組織所作出的貢獻(xiàn)而給予報酬的過程。而行政人事管理中的激勵凝聚智能，其主要內(nèi)容為：激勵工作積極性；工作績效評估；工作薪酬；福利措施。

4． 整合。這是使員工之間和睦相處、協(xié)調(diào)共事、取得群眾認(rèn)同的過程，是行政人事管理中的人際協(xié)調(diào)職能。其主要內(nèi)容為：新來人員的職前教育與社會化；群體中人際關(guān)系之和諧；矛盾沖突的化解與調(diào)解。5． 控調(diào)。這是對員工實(shí)施合理、公平的動態(tài)管理過程，是行政人事的控制、調(diào)整職能。其主要內(nèi)容為：科學(xué)合理的員工績效素質(zhì)。

所以，行政人事管理可以定義為：為了有效地達(dá)成組織的目標(biāo)而進(jìn)行的組織內(nèi)行政人事的確保、開發(fā)、報償、整合、控制的活動的過程。崗位職責(zé)

2.1行政人事部經(jīng)理崗位職責(zé)

認(rèn)真貫徹執(zhí)行國家有關(guān)勞動人事部門的有關(guān)方針、政策、法令和指示，組織制定計劃，經(jīng)物業(yè)管理處領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施；

全面負(fù)責(zé)人事部工作，掌握業(yè)務(wù)范圍，擬訂本部門的工作計劃，定期召開例會，布置、檢查、總結(jié)工作，重大事項及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報并共同研究、討論決定；

中國物業(yè)服務(wù)網(wǎng)·物業(yè)管理人的網(wǎng)上家園！組織本部門干部的政治和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高人事管理水平和業(yè)務(wù)能力，加強(qiáng)對本部門員工的思想教育，團(tuán)結(jié)本部門干部，調(diào)動每個人的工作積極性，保證完成各項工作任務(wù)；

對分配給本部門的工作，定期進(jìn)行檢查考核，表揚(yáng)先進(jìn)，帶動后進(jìn)，搞好本部門干部隊伍的建設(shè)； 抓好干部及職工的管理工作，經(jīng)常深入基層研究，掌握情況；合理安排使用干部，發(fā)現(xiàn)人才；及時提出干部調(diào)整意見，當(dāng)好物業(yè)管理處領(lǐng)導(dǎo)的參謀；

6、組織制定、修改、充實(shí)各項規(guī)章制度，做到管理規(guī)范化、科學(xué)化；

7、根據(jù)用工計劃組織招聘工作，負(fù)責(zé)調(diào)入、招聘、招收、辭退、辭職、調(diào)出、停薪留職員工的審核，負(fù)責(zé)員工內(nèi)部調(diào)配的審核；

按照有關(guān)政策，結(jié)合同行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和物業(yè)管理處實(shí)際制定本物業(yè)管理處工資、獎金、勞保福利標(biāo)準(zhǔn)，報領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)，負(fù)責(zé)工資、獎金、勞保、福利、加班費(fèi)、夜班費(fèi)及各種津貼報表的審核； 按制度負(fù)責(zé)審批辦理各類休假期的期限和有關(guān)費(fèi)用報銷標(biāo)準(zhǔn)；

負(fù)責(zé)人事檔案的管理工作，負(fù)責(zé)辦理職工調(diào)入、調(diào)出檔案的接收和傳遞工作；

11、完成總經(jīng)理交給的其他各項工作。

2.2勞資主管崗位責(zé)任

1． 根據(jù)國家工資改革政策和物業(yè)管理處的實(shí)際經(jīng)濟(jì)效益，編制工資計劃，合理使用工資基金； 2． 負(fù)責(zé)辦理職工的轉(zhuǎn)正、定級、晉升的工資變動事宜及離職員工的工資結(jié)算工作； 3． 負(fù)責(zé)辦理職工調(diào)動的工資手續(xù)、調(diào)入職工的工資標(biāo)準(zhǔn)的審定工作；

4． 按時準(zhǔn)確編報勞動工資、浮動工資、獎金、伙食補(bǔ)貼、月、季、年報表并做好對比分析，提出建設(shè)性意見供領(lǐng)導(dǎo)決策時參考；

5． 按月匯總和發(fā)放加班費(fèi)、夜班費(fèi)和其它各種津貼；

6． 嚴(yán)格勞務(wù)工資管理，建立健全職工工資一鑒表，掌握公司各類人員的工資變動情況和人員的增減情況； 7． 負(fù)責(zé)編制勞保、福利用品發(fā)放名單； 8． 負(fù)責(zé)全部員工參加勞動保險的工作；

9． 負(fù)責(zé)各部門的考勤管理，統(tǒng)計和編報勞動出勤報表，經(jīng)常檢查各部門的勞動紀(jì)律，及時向領(lǐng)導(dǎo)提供勞動出勤情況；

10． 負(fù)責(zé)領(lǐng)取本部門的辦公用品和文件的收發(fā)登記工作； 11． 完成人事部經(jīng)理交派的其他任務(wù)。2.3培訓(xùn)經(jīng)理崗位責(zé)任

熱愛物業(yè)管理處工作，對培訓(xùn)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動，耐心細(xì)致，全心全意，作風(fēng)正派，不謀私利，為提高物業(yè)管理處人員的素質(zhì)而盡心盡力；

2、在物業(yè)管理處總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)物業(yè)管理處的培訓(xùn)工作。按照物業(yè)管理處經(jīng)營管理的方針政策，負(fù)責(zé)計劃、組織、檢查及督促各項培訓(xùn)工作； 負(fù)責(zé)培訓(xùn)計劃的實(shí)施方案并組織實(shí)施；

負(fù)責(zé)物業(yè)管理處調(diào)進(jìn)、招聘、招收干部、工人的培訓(xùn)及業(yè)務(wù)技術(shù)的考核工作；

負(fù)責(zé)審核干部、職工培訓(xùn)教學(xué)大綱和培訓(xùn)計劃及培訓(xùn)教師的選編教材，制定培訓(xùn)文件，負(fù)責(zé)培訓(xùn)計劃的組織、實(shí)施和管理工作；

負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和檢查、落實(shí)、考核各部門的有關(guān)培訓(xùn)工作； 編造培訓(xùn)預(yù)算報總經(jīng)理?？刂泼磕甑念A(yù)算支出； 安排教學(xué)儀器設(shè)備的保養(yǎng)、維修及購置；

對物業(yè)管理處外派學(xué)習(xí)的員工，按物業(yè)管理處規(guī)定進(jìn)行管理、控制、審核及實(shí)施培訓(xùn)后跟查與考核業(yè)績的工作；

負(fù)責(zé)制定、審查對外招生培訓(xùn)教學(xué)計劃的制定、實(shí)施及費(fèi)用核算；

組織本部門員工的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，監(jiān)督員工執(zhí)行物業(yè)管理處各項規(guī)章制度和評核員工的工作態(tài)度與表現(xiàn)。

中國物業(yè)服務(wù)網(wǎng)·物業(yè)管理人的網(wǎng)上家園！3.0 人事管理制度

物業(yè)公司成立后向社會公開招聘人員，物業(yè)管理公司采用固定期限合同制的聘用制度，簽訂勞動合同，約定合同終止的時間、條件。在合同期內(nèi)履行合同義務(wù)，享受合同權(quán)利。采用人員能進(jìn)能出，能上能下，工資能高能低的聘用程序制度。物業(yè)管理公司的人員請得進(jìn)，留得住，流得出，用得活。有利于物業(yè)管理公司精減人員、降低成本、提高效益、激勵勢氣。3.1 員工招聘制度

招聘包括招募、選拔、錄用三個過程。

簽約是人事部根據(jù)《勞動法》規(guī)定與正式錄用員工簽訂的勞動合同書，勞動合同書應(yīng)包括以下內(nèi)容：勞動合同期限；工作內(nèi)容；勞動保護(hù)和勞動條件；勞動報酬；勞動紀(jì)律；勞動合同終止的條件；違反勞動合同的責(zé)任。勞動合同前面規(guī)定的必備條款外，當(dāng)事人可以協(xié)商約定其他內(nèi)容。物業(yè)管理公司與勞動者訂立勞動合同，必須遵循兩個原則：一是平等自愿，協(xié)商一致；二是符合法律、行政法規(guī)的規(guī)定。

勞動合同必須由員工親自簽名或蓋章，企業(yè)代表簽章，并加蓋人事資源管理部門印章及注明簽約的日期后方可生效。雙方簽署后，交由政府勞動法律部門簽證。3.2員工入職管理（包括試用期）

從通知員工正式錄用開始依次辦理員工報到手續(xù)，收取員工身份證、學(xué)歷證明崗位資格證、崗位操作證、駕駛執(zhí)照、勞動手冊（下崗、待業(yè)證明）、養(yǎng)老保險關(guān)系轉(zhuǎn)移單、獨(dú)生子女證等，有關(guān)證件、資料復(fù)印后原件應(yīng)歸還員工，然后發(fā)制服、員工手冊及管理規(guī)定、職員卡、更衣柜鑰匙等，并要求員工在物資卡上簽名后存檔，接著安排入職培訓(xùn)，完成后到各自部門崗位上報道。3.3員工規(guī)定制度管理

物業(yè)管理公司運(yùn)作等程序的管理，是以規(guī)章制度形式等予以貫徹執(zhí)行的。公司為不同性質(zhì)的內(nèi)容的崗位（工種），制定各級崗位責(zé)任制，各部門、各工種的員工在工作崗位上行為都有必須遵循崗位責(zé)任制條款的規(guī)定。有關(guān)員工紀(jì)律管理的日常規(guī)章制度一般包括在《員工手冊》中。物業(yè)管理公司編印《員工手冊》，發(fā)給全體員工人手一冊，介紹公司的各種章程和規(guī)定，尤其對必須遵守的紀(jì)律管理和各種規(guī)章制度，簡要明白地逐條羅列，便于員工集中學(xué)習(xí)，在日常工作中參照對比。《員工手冊》內(nèi)容包括員工守則、勞動條例、員工福利、安全守則、獎懲條例。3.4員工調(diào)職升職管理

行政人事部門應(yīng)協(xié)同員工所在部門，對員工進(jìn)行升職（或調(diào)職）的評估。由員工所在部門的主管填寫升職/調(diào)職申請表，經(jīng)行政人事部門、總經(jīng)理等必要的審批手續(xù)后，同意升職或調(diào)職，并按新職位的試用期標(biāo)準(zhǔn)考驗(yàn)。一般在三個月后確定新職位，進(jìn)行晉級加薪。

3.5員工的檔案管

員工檔案一般可由員工的人事檔案、工作檔案和培訓(xùn)檔案等三個主要內(nèi)容組合而成一個獨(dú)立的檔案卷宗。員工的培訓(xùn)檔案將與其工作檔案一起作為對員工晉升、提級、加薪時的參考依據(jù)，也是行政人事部門人才發(fā)掘與調(diào)配的原始依據(jù)。人事統(tǒng)計的主要內(nèi)容包括：

員工人數(shù)及其變動情況統(tǒng)計，打印月末人數(shù)情況及做出流動率的統(tǒng)計。

員工結(jié)構(gòu)統(tǒng)計，即關(guān)于員工性別、年齡、文化程度、政治狀況、工作年限、專業(yè)技能、其他方面的統(tǒng)計。員工出勤情況統(tǒng)計。員工獎懲情況統(tǒng)計。員工接受培訓(xùn)情況統(tǒng)計。

人事統(tǒng)計的工作步驟是：對統(tǒng)計的調(diào)查與收集，以統(tǒng)計資料的系統(tǒng)加工與綜合，對統(tǒng)計資料的計算與分析。

3.6

員工的辭職程序

員工辭職的一般程序?yàn)椋河蓡T工本人向部門經(jīng)理提出書面辭職請求--由員工所在部門經(jīng)理向行政人事部門及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)提出報告--經(jīng)審批后轉(zhuǎn)行政人事部門、財務(wù)部門備案。行政人事部門出具離職還物表--員工在結(jié)束工作后，歸還發(fā)給的全部物品，并經(jīng)有關(guān)部門會簽--由財務(wù)部結(jié)清員工工資及其他帳目--在行政人事部門

中國物業(yè)服務(wù)網(wǎng)·物業(yè)管理人的網(wǎng)上家園！辦理離職手續(xù)。

3.7

辭退員工程序

辭退員工的一般程序?yàn)椋翰块T經(jīng)理提出辭退員工的報告-經(jīng)由最高管理部門或總經(jīng)理批準(zhǔn)后轉(zhuǎn)入行政人事部門、財務(wù)部門等備案-員工歸還發(fā)給的全部物品-財務(wù)部門結(jié)清有關(guān)帳目-行政人事部門辦理退工手續(xù)-通知保安部門以后禁止放行被辭退員工進(jìn)入 公司。

3.8

報酬管理

如何建立一個有效的勞動報酬制度，一般來說，必須考慮下面三個方面的主要問題。確定工資水平

在確定工資水平時，應(yīng)考慮以下幾個因素： A

要建立具有競爭性的工資比率； B 失業(yè)率也會影響到一個單位的工資水平。C

物價上漲、生活費(fèi)用提高會影響到工資水平。D

生產(chǎn)效益問題。

E

本單位不同工作的工資比率問題。

2． 工資和工資結(jié)構(gòu)

一般來說，一個企業(yè)公司的工資結(jié)構(gòu)都是由本公司的最高管理人員和少量職工組成的專門委員會，在對每一個具體工作進(jìn)行分析、比較的基礎(chǔ)上制定的。

3． 工作分級和考核制度

工作分級就是將物業(yè)管理公司中所有崗位，按勞動的技術(shù)繁簡、責(zé)任大小、強(qiáng)度高低、條件好壞等因素，劃分為若干個相對等級?？己酥贫?，實(shí)際上就是對員工工作數(shù)量和質(zhì)量考核的具體內(nèi)容和要求的規(guī)定。這兩項工作的好壞，將直接關(guān)系到勞動報酬分配的合理與否。3.9福利的形式和內(nèi)容

福利具體包括以下幾個內(nèi)容：勞動保險、勞動保護(hù)、交通補(bǔ)貼費(fèi)、托兒補(bǔ)貼費(fèi)、副食品補(bǔ)貼費(fèi)、醫(yī)療衛(wèi)生補(bǔ)貼費(fèi)、福利設(shè)施（如浴室、理發(fā)室、閱覽室等）、教育培訓(xùn)福利等。上述這些福利，為員工工作、學(xué)習(xí)和生活提供了方便，既減輕了員工的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，又豐富了員工的文化生活，對加強(qiáng)員工的凝聚力、向心力起了較大的作用。3.10

為增強(qiáng)公司員工的主人翁責(zé)任感，鼓勵其積極性、創(chuàng)造性并對違反勞動紀(jì)律和規(guī)章制度的員工給予有的懲處，公司在管理中將嚴(yán)格貫徹“獎優(yōu)罰劣”的基本方針，即“有功必獎，有過必罰”、“制度面前，人人平等”。獎勵 A 獎勵條件

員工表現(xiàn)符合下列條件之一者，公司將酌情給予獎勵： 對改進(jìn)公司經(jīng)營管理、提高企業(yè)效益方面有重大貢獻(xiàn)的； 在完成工作任務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量方面有顯著成績的；

在發(fā)明、技術(shù)改進(jìn)或提出合理化建議，取得重大成果或使公司在經(jīng)營管理中取得顯著效益的； 為公司節(jié)約資金和能源的；

防止或挽救事故有功，是國家和人民利益免受重大損失的；

一貫忠于職守，積極負(fù)責(zé)，廉潔奉公，舍己為人或做好人好事事跡突出的； 其他應(yīng)當(dāng)給予獎勵的。

B 獎勵形式 1． 口頭或通報表揚(yáng)； 2． 晉升工資或晉級； 獎懲制度

中國物業(yè)服務(wù)網(wǎng)·物業(yè)管理人的網(wǎng)上家園！3． 通令嘉獎； 處罰方式 口頭警告

書面警告：員工如有重復(fù)觸犯甲類過時或首次觸犯乙類過失行為，有所在部門填寫《員工犯規(guī)警告通知書》列明違紀(jì)事實(shí)、處理意見；

員工從收到“警告通知書”后1年內(nèi)，如能認(rèn)真改過、積極工作，經(jīng)所在部門領(lǐng)導(dǎo)提出，公司經(jīng)理審批后，可取消書面警告處分。

降級、撤職、罰款：員工違規(guī)，由所在部門根據(jù)具體情況填寫《獎懲建議申請書》，報公司經(jīng)理批審后再給予其他各項處分的同時，可一并給予降級、撤職或一次性罰款處分。

辭退或開除：員工受書面警告處分后再次出現(xiàn)同類過失，公司有權(quán)立即給予其辭退處分；由所在部門填寫《獎懲建議申請書》，經(jīng)公司辦公室對實(shí)施進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并征得工會意見和經(jīng)經(jīng)理辦公室討論通過后執(zhí)行。公司正式工如觸犯國家法令法規(guī)，應(yīng)接受有關(guān)部門的制裁。責(zé)令停止履行職務(wù)（崗位）職權(quán)。

在給予員工行政處分的同時，如需責(zé)令賠償經(jīng)濟(jì)損失的，經(jīng)濟(jì)損失金在員工本人工資中扣除。3.11培訓(xùn)工作的內(nèi)容和任務(wù) 3.11.1 人事部在培訓(xùn)中主要任務(wù)

制定并執(zhí)行公司的培訓(xùn)計劃。

制定培訓(xùn)預(yù)算計劃，定期向上級匯報培訓(xùn)費(fèi)用開支情況。

確定各級人員的培訓(xùn)要求，并聽取各部門的培訓(xùn)需求，制定相應(yīng)的訓(xùn)練計劃。組織實(shí)施各種培訓(xùn)課程與活動。做好員工的培訓(xùn)檔案管理工作。

做好培訓(xùn)資料，編制符合公司經(jīng)營特點(diǎn)的基礎(chǔ)教材。維護(hù)培訓(xùn)設(shè)備與場地，充分開發(fā)與利用各類培訓(xùn)資源。3.11.2 培訓(xùn)內(nèi)容

新員工入職培訓(xùn)。安排在報到后的前2天或延續(xù)至半個月視工種崗位而定。課程內(nèi)容包括辦理報到人事手續(xù)，介紹公司的背景、提供的服務(wù)項目、經(jīng)營范圍、運(yùn)作方式、以及用工制度、福利待遇、工資結(jié)構(gòu)、發(fā)薪日、加班工資；物業(yè)管理人員的基本要求，教育上崗前的儀容儀表，平時的禮貌禮節(jié)要求；安全工作常識，物業(yè)管理基礎(chǔ)知識，《員工手冊》、《規(guī)章制度》的學(xué)習(xí)。培訓(xùn)方式以講解、觀看錄像、參觀物業(yè) 以及討論、漫談形式結(jié)合進(jìn)行，并配合簡單的考核以鞏固有關(guān)知識。

專業(yè)培訓(xùn)課程。這是對不同的訓(xùn)練要求開展的，如保安人員在入職前要進(jìn)行軍訓(xùn)、政訓(xùn)，由保安部門制定具體計劃，行政人事部門組織協(xié)調(diào)，外請武警部隊官兵進(jìn)行列隊、擒拿格斗等專題培訓(xùn)，最后由部門所有學(xué)員討論、交流學(xué)習(xí)心得、并撰寫培訓(xùn)小結(jié)。

部門實(shí)務(wù)培訓(xùn)。公司內(nèi)經(jīng)常開展部門崗位培訓(xùn)，由行政人事部門配合各業(yè)務(wù)部門做好計劃安排。

3.12員工績效考核制度

員工績效考核辦法

（主管級）

姓名 部門 職務(wù) 考核內(nèi)容

定義與說明

考核結(jié)果

公司及本部門設(shè)定目標(biāo)達(dá)成率 是否達(dá)成預(yù)期的各項目標(biāo)和

OR/HR-30

中國物業(yè)服務(wù)網(wǎng)·物業(yè)管理人的網(wǎng)上家園！所交付的任務(wù)；進(jìn)度是否按 時完成。

2．成本管理和控制

對直接和間接成本（人力、物力、時間等）的掌控是否 得宜； 3．工作質(zhì)量

衡量工作的正確性、完整性及 時效性，是否合乎要求。4．專業(yè)能力 在工作范圍內(nèi)，是否有專業(yè) 知識、技能及經(jīng)驗(yàn)，是否運(yùn)用 于組織及工作相關(guān)的業(yè)務(wù)上，足以解決問題。5．組織能力 能否按計劃組織實(shí)施，并根據(jù) 實(shí)際情況做適當(dāng)調(diào)整 6．解決問題能力 在任何情況下，是否有能力迅

速而準(zhǔn)確地掌握問題。7．溝通協(xié)調(diào)能力 是否有效利用各種資源，達(dá)成

合作（對上級、同事、下屬及 與其他部門間）8．管理部屬能力 在組織內(nèi)，是否有效地指導(dǎo)、鼓勵、支援部屬，并在管理過程 中，有效授權(quán)。9．工作責(zé)任感 對待工作，態(tài)度是否積極進(jìn)取，勇于負(fù)責(zé)，并能主動地改善工

作質(zhì)量

員工績效考核辦法

OR/HR-31（工程技術(shù)人員）考核內(nèi)容

定義與說明

考核結(jié)果 本部門設(shè)定目標(biāo)

達(dá)成率 對所交付的任務(wù)及工作，是否能在規(guī)定時間內(nèi)完成，是 否令人滿意。

2．工作質(zhì)量

衡量其完成工作的正確性、完

中國物業(yè)服務(wù)網(wǎng)·物業(yè)管理人的網(wǎng)上家園！整性、實(shí)效性及質(zhì)量改善程度； 3．工作量

衡量其工作是否合乎職務(wù)的要求

，與同級別人員工作量相比如何。4．專業(yè)能力 在工作范圍內(nèi)，是否達(dá)到本職務(wù)

要求的豐富的專業(yè)知識、技能及 經(jīng)驗(yàn)。5．解決問題能力

針對不斷產(chǎn)生的技術(shù)問題，能否 積極探索解決之道，以保證工作 項目的完成。

6．實(shí)際操作能力 是否具有足以解決問題的實(shí)際操 作能力。

7．溝通協(xié)調(diào)能力 在工作范圍內(nèi)，是否能達(dá)成有效

溝通協(xié)調(diào)及相關(guān)部門的合作，足以解決工作問題。8．成本控制意識

考 核 總 分 初評總分 評估人 復(fù)評總分 復(fù)核人 核定總分 核定人：

員工績效考核辦法

OR/HR-32（行政人員級）考核內(nèi)容

定義與說明 考核結(jié)果 1．工作效率

對所交付的任務(wù)及工作，是否能在規(guī)定時間內(nèi)完成，結(jié)果令人滿意。

衡量其完成工作的正確性、完整性、實(shí)效性及質(zhì)量改善程度；

在工作范圍內(nèi)，是否有達(dá)到本職務(wù)要求的專業(yè)知識技能及經(jīng)驗(yàn)。

2．工作質(zhì)量

3．工作量

能否站在專業(yè)的角度，對機(jī)器設(shè)備等的成本提出建議意見，有利于公司成本效益的達(dá)成 對待工作，態(tài)度是否積極進(jìn)取，并能主動地改善工作質(zhì)量。

9．工作責(zé)任感

10．團(tuán)隊紀(jì)律 是否能遵守公司的規(guī)定紀(jì)律，出勤狀況如何。

中國物業(yè)服務(wù)網(wǎng)·物業(yè)管理人的網(wǎng)上家園！4．專業(yè)能力

考 核 總 分

初評總 評估人 復(fù)評總分 復(fù)核人 核定總分

核定人

員工績效考核辦法

OR/HR-33 《被考核人自我簡述表》 考核期： 姓名 部門 職務(wù) 到職日

1．針對考核期內(nèi)工作任務(wù)、工作量及貢獻(xiàn)事實(shí)作自我敘述 2．對目前職務(wù)及工作發(fā)展，有什么貢獻(xiàn) 3．對工作有什么建議？

員工績效考核辦法

OR/HR-34(員工考核)姓名 部門 職務(wù) 到職日 考核內(nèi)容

初評 得分 復(fù)坪 各等級得分標(biāo)準(zhǔn) 在工作范圍內(nèi)，是否有達(dá)到本職務(wù)要求的專業(yè)知識技能及經(jīng)驗(yàn)。

5．服從性與執(zhí)行力

對所交付的工作及任務(wù)能有效解決，秉持高度執(zhí)行力及熱忱。

在工作范圍內(nèi)，是否能達(dá)成有效溝通解決工作問題。

是否有效利用各種資源，達(dá)成合作（對上級、同事、下屬及與其他部門間）是否能運(yùn)用文書表達(dá)，包括計算機(jī)能力，有效完成工作任務(wù)。

對待工作，態(tài)度是否積極進(jìn)取，勇于負(fù)責(zé)，并能主動地改善工作質(zhì)量。是否能遵守公司的規(guī)定與紀(jì)律，出勤狀況如何。

6．溝通及協(xié)調(diào)能力 7．溝通協(xié)調(diào)能力 8．文書表達(dá)能力 9．工作責(zé)任感 10．團(tuán)隊紀(jì)律

中國物業(yè)服務(wù)網(wǎng)·物業(yè)管理人的網(wǎng)上家園！得分 優(yōu) 秀

符合 標(biāo)準(zhǔn) 不 符合 標(biāo)準(zhǔn)

工作效率 工作質(zhì)量

工作量 服從性與執(zhí)行力

學(xué)習(xí)精神及理解能力 作業(yè)技術(shù)熟練度

工作動手能

異常問題反應(yīng)與責(zé)任感工作態(tài)度

團(tuán)隊精神

獎懲項目加扣分

考核項目扣分 考核簡評: 考 核 總 分

初評總 評估人

復(fù)評總分 復(fù)核人

核定總分

核定人：

(員工考核)姓名 部門 職務(wù) 到職日 考核內(nèi)容

各等級得分標(biāo)準(zhǔn)

初評 得分 復(fù)坪 得分 優(yōu) 秀

員工績效考核辦法 中國物業(yè)服務(wù)網(wǎng)·物業(yè)管理人的網(wǎng)上家園！

OR/HR-35

符合 標(biāo)準(zhǔn) 不 符合 標(biāo)準(zhǔn)

工作效率

工作質(zhì)量

工作量

服從性與執(zhí)行力 作業(yè)技術(shù)熟練度 工作動手能力

工作態(tài) 學(xué)習(xí)精神及理解能力

異常問題反應(yīng)與責(zé)任感 團(tuán)隊精神

獎懲項目扣分

考 核 總 分

初評總分 評估人 復(fù)評總 復(fù)核人 核定總分 核定人： 4.0

考勤項目扣分 考核簡評: 行政管理制度

辦公室是直接對管理中心總經(jīng)理負(fù)責(zé)中心行政事務(wù)管理的部門，亦可稱為總經(jīng)理辦公室，行政事務(wù)包括中心辦事處內(nèi)部行政管理、部門協(xié)調(diào)、及協(xié)助總經(jīng)理處理文書、租戶溝通和外界聯(lián)絡(luò)工作。4.1 內(nèi)部政策管理

4.1.1 有關(guān)申領(lǐng)采購的規(guī)定

部門員工根據(jù)工作需要申請領(lǐng)用文具時，須填寫文具申請表。

文具申請表由部門經(jīng)理審核簽批后，該表格于每月20日前送達(dá)辦公室。辦公室接收申請表后，由辦公室經(jīng)理審核并由辦公室統(tǒng)籌做預(yù)算。

辦公室采用“先進(jìn)先出”方法，發(fā)放文具用品，于次月7日、14日前，將文具送達(dá)使用者。申領(lǐng)原則：要力盡節(jié)約，避免浪費(fèi)。

4.1.2 有關(guān)印刷品及印刷名片的規(guī)定

由申請人填寫“印刷品申請表”及“印刷品申請表(名片)”（市場推廣所用印刷品除外）填寫申請表應(yīng)列明所需印刷品的名稱、數(shù)量、規(guī)格。申請表由部門經(jīng)理審核簽批后，于每月20日前送達(dá)辦公室。由辦公室統(tǒng)籌做預(yù)算，報總經(jīng)理審批。

預(yù)算經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由辦公室按財務(wù)規(guī)章支出申請REF表程序統(tǒng)一進(jìn)行印刷。如未批準(zhǔn)，辦公室將申請

中國物業(yè)服務(wù)網(wǎng)·物業(yè)管理人的網(wǎng)上家園！表，退還申請部門。

4.1.3 有關(guān)雜費(fèi)報銷的規(guī)則

所有雜費(fèi)須在“雜費(fèi)批據(jù)”上記錄，每宗以RMB300元為限。

“雜費(fèi)批據(jù)”由申請人填寫，部門經(jīng)理核準(zhǔn)，并附上這些雜費(fèi)的文件資料如供應(yīng)商的發(fā)票等。批準(zhǔn)后，辦公室通知申請人，收款簽字后安排付款。4.1.4 有關(guān)電腦操作的規(guī)定

電腦操作人員必須嚴(yán)格遵守電腦操作規(guī)程，做好計算機(jī)設(shè)備的安全維護(hù)工作，愛護(hù)機(jī)器設(shè)備，保持機(jī)器設(shè)備的清潔。

對管理處的各種軟件，嚴(yán)禁私自外傳。嚴(yán)禁使用外來磁盤，以免感染病毒。4.1.5 申請購買固定資產(chǎn)、辦公室設(shè)備及用品的規(guī)定

各部門在申請購買固定資產(chǎn)、辦公設(shè)備及用品時，需填寫“物品購買申請表”。在填寫時，應(yīng)列明所購物品的名稱、品牌、規(guī)格、數(shù)量、理由。

“物品購買申請表”由申請部門經(jīng)理核準(zhǔn)后，由行政部簽署意見。如可以在部門間調(diào)撥，則優(yōu)先調(diào)撥 4.2 物業(yè)管理處財務(wù)的管理

有關(guān)預(yù)算申請、審批、執(zhí)行的規(guī)定概由行政部統(tǒng)籌。一貫積極提 倡節(jié)約，反對浪費(fèi)，將費(fèi)用開支嚴(yán)格控制在預(yù)算之內(nèi)及低于預(yù)算。

嚴(yán)格的采購，發(fā)包制度（將專項工程包給專業(yè)公司完成），要貨比三家，跟蹤商品質(zhì)量及維修質(zhì)量。健全的材料物質(zhì)收發(fā)存制度。嚴(yán)格借支、報銷制度和審批權(quán)限。

預(yù)算內(nèi)項目及預(yù)算內(nèi)金額開支有嚴(yán)格的申請、審批、借支、報銷制度，預(yù)算外開支必須向業(yè)主申請批準(zhǔn)。預(yù)算內(nèi)項目及預(yù)算內(nèi)金額大的合同，于洽談后須經(jīng)業(yè)主審批。第一太平戴維斯綜合物業(yè)顧問有限公司 利

潤

表

本期實(shí)際數(shù)

本期預(yù)算數(shù)

項

目

物業(yè)管理收入

減:經(jīng)營費(fèi)用

經(jīng)營稅金

經(jīng)營毛利

減: 管理費(fèi)用

管理酬金

財務(wù)費(fèi)用

經(jīng)營利潤

營業(yè)利潤

行政分?jǐn)傎M(fèi)

其中:利息支出(減利息收入)

加:其他業(yè)務(wù)利潤

加:營業(yè)外收入

減:營業(yè)外支出

利潤總額

凈利潤

減:所得稅

制 單:

物業(yè)管理中心 收支匯總

中國物業(yè)服務(wù)網(wǎng)·物業(yè)管理人的網(wǎng)上家園?。ㄔ路荩?/p>

項目

一、1、2、3、4、5、6、7、實(shí)際 預(yù)算 本月

本月 累計 累計

實(shí)際

預(yù)算

一、收入

管理費(fèi)收入

空置費(fèi)收入

其他業(yè)務(wù)收入

營業(yè)外收入

電費(fèi)收入

墊支開辦費(fèi)

工程審批及監(jiān)督費(fèi)

收入總計

二、1、2、3、二、支出

員工工資

員工福利

行政費(fèi)用

－辦公用品

－印刷費(fèi)

－差旅費(fèi)

－交通費(fèi)

－伙食費(fèi)

－交際應(yīng)酬費(fèi)

－郵電通訊費(fèi)

－服裝費(fèi)

－洗衣費(fèi)

－其他雜項

－培訓(xùn)費(fèi)

工程支出

－電梯系統(tǒng)

－空調(diào)系統(tǒng)

－供排水

－消防系統(tǒng)

－強(qiáng)弱電

－衛(wèi)生潔具

－勞防用品

－工程工具

管理酬金

管理費(fèi)用

財務(wù)費(fèi)用

5、-工程維修保養(yǎng)

-排污系統(tǒng) 6、7、8、9、10、11、員工意外險

公眾責(zé)任險

物料用品(工程)

中國物業(yè)服務(wù)網(wǎng)·物業(yè)管理人的網(wǎng)上家園！12、13、15、16、物料用品(物業(yè))

綠化費(fèi)

治安費(fèi)

物業(yè)費(fèi)用

保潔費(fèi)用

清潔用品

清潔費(fèi)用

外保工資

電費(fèi)

水費(fèi)

稅金

垃圾清運(yùn)費(fèi)17、18、19、20、支出總計

收支結(jié)余

備注：

倉庫物料管理

4.3

4.3.1 管理規(guī)則

因工作需要而領(lǐng)用各類物品，均須事先填寫“申購單”交部門主管簽名。“申購單”經(jīng)部門主管簽名后，須由行政部主任簽名批準(zhǔn)。

凡領(lǐng)用貴重物品，備用金、鎖匙等須由領(lǐng)用人親自簽收，當(dāng)領(lǐng)用人離職時，需把所領(lǐng)用的物品退回，若發(fā)現(xiàn)破損，將視情況做出賠償處理。

倉庫管理員將于每月結(jié)束后的兩天時間內(nèi)，以書面形式做出“每月庫存商品盤點(diǎn)報告”呈交行政部經(jīng)理，而副本則送往財務(wù)部做檔案記錄。

財務(wù)部將派員協(xié)助倉庫管理員每月對物業(yè)內(nèi)各類資產(chǎn)設(shè)備和庫存資料進(jìn)行盤點(diǎn)工作。

4.3.2 裝備及制服管理

員工領(lǐng)取裝備及制服，必須先經(jīng)該員之上級領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)領(lǐng)取制服授權(quán)書，由部門經(jīng)理同意后，才可發(fā)放。于獲得核準(zhǔn)之領(lǐng)用授權(quán)書后，員工始可填具裝備及制服申請表領(lǐng)取裝備及制服。

4.4

物業(yè)管理處辦公規(guī)則

信件 4.4.1 所有寄予本管理中心的信件，均需交由獲授權(quán)人開啟和登記，然后交有關(guān)部門處理。

4.4.2 文件傳閱

內(nèi)部文件傳閱，由總經(jīng)理辦公室將文件送達(dá)相關(guān)的部門與人員，閱后立即交還總辦，中央存檔，從速完成文件要求的事項。

4.4.3 會議室 4.4.4 來訪接待 使用會議室需提前一天與辦公室聯(lián)系，經(jīng)批準(zhǔn)后，服從辦公室的安排。使用完畢，關(guān)好門窗及電器開關(guān)。因公接待來訪者，有關(guān)部門需派適當(dāng)人員帶領(lǐng)客人進(jìn)入會 客室或會議室或其他辦公地點(diǎn)，陪同來訪者直至離開公司。4.4.5 告示牌

管理中心內(nèi)部告示牌將設(shè)在明顯處，隨時將管理中心與政府的有關(guān)政策、要求、指示等的通知貼于此，敬

中國物業(yè)服務(wù)網(wǎng)·物業(yè)管理人的網(wǎng)上家園！告員工。

4.4.6 就餐 4.4.7 差旅費(fèi) 午餐時間

小時，員工不可因用餐而遲到。按差旅費(fèi)規(guī)定辦理。4.5對外公關(guān)協(xié)調(diào) 4.5.1

與租戶聯(lián)系

物業(yè)管理工作，其中最重要的工作是推動良好的租戶關(guān)系。管理處作為業(yè)主的代理人必須負(fù)起這重要的使命，目的是令上情下達(dá)，下情上達(dá)，物業(yè)能替業(yè)主達(dá)到最大的收益，獲得最佳的保養(yǎng)，及維持高水平的產(chǎn)業(yè)價值。

4.5.2

工作。房產(chǎn)管理局 市建委 稅務(wù)局

工商行政管理局 勞動局及人才交流中心 公安局 消防局 環(huán)衛(wèi)局 外經(jīng)局 郵政局 電訊局 供電局 自來水公司 派出所 租戶委員會 4.5.3 部門協(xié)調(diào)

為方便部門的溝通及協(xié)調(diào)工作，行政部管理事物例會。會議的目的除了商討所有部門有關(guān)事項、檢討工作的缺失謀求改進(jìn)外，更重要的原則是要達(dá)到上情下達(dá)，下情上達(dá)，能使上下一心以團(tuán)結(jié)合作精神做好管理的工作。4.5.4 業(yè)務(wù)報告

行政部經(jīng)理協(xié)助總經(jīng)理把每月管理處所處理的事物做一個總結(jié)，然后把總匯的事情，填進(jìn)每月之月度的管理報告并于月終上呈予發(fā)展商及香港第一太平戴維斯香港總公司。目的是讓上級機(jī)構(gòu)能全盤掌握狀況，方便日后之決策參考，管理工作的監(jiān)管或政策上之改動。4.6 行政部工作審核

物業(yè)名稱

巡視日期

巡視人員

職位

簽署

管理處 標(biāo)準(zhǔn) 評語 優(yōu)

可以 劣

公共機(jī)構(gòu)的協(xié)調(diào)

管理處另一重要的公關(guān)工作是與政府及各公私機(jī)構(gòu)的聯(lián)絡(luò)目的是配合政府有關(guān)的法例和規(guī)定來推動管理的1．文件柜：

A．物業(yè)公契或公約：

中國物業(yè)服務(wù)網(wǎng)·物業(yè)管理人的網(wǎng)上家園！B．分包商合約

C．文具/雜物采購單據(jù) D．業(yè)主會會議記錄

E．物業(yè)收支平和記錄 F．人事檔案記錄 H．通告存案記錄 2．鎖匙保管箱

G．車輛租戶收支記 錄 1．投訴事項處理

3．救傷工具箱

4．對講機(jī)使用

5．電腦設(shè)備/軟件

6．影印機(jī)

7．傳真機(jī)

8．辦公室電信設(shè)備

5.0

行政部表格

出

勤

日部門：

部

門 應(yīng)到人數(shù) 病 假 事 假 婚 假 喪 假 產(chǎn) 假 公 差 新 進(jìn) 調(diào) 入 調(diào) 出 辭 職 實(shí)到人數(shù)

主管：

___月份員工考勤匯總

員工姓名 出勤 天數(shù) 病

假

事 假 婚假 產(chǎn) 假 喪

報

表

QR/HR-01

日期：

年

人事主管：

QR/HR-02

本月正班

天 中國物業(yè)服務(wù)網(wǎng)·物業(yè)管理人的網(wǎng)上家園！

月

日

假 傷 工 卡 假 工 曠 遲到 休 午餐 早退 補(bǔ)

補(bǔ)貼 備

注

制表:___________

復(fù)核:_________

審批:_________ 日期:___________ 日期:_________日期:_________

請

假

單

****年**月**日 部 門 卡 號

請假

時間 假 別 假 假 假 假 假 事 病 喪 婚 產(chǎn)

工

傷

部門主管

****年**月**日

時

分至

****年**月**日

時

分 姓 名

職 務(wù)

請假事由

總經(jīng)理核準(zhǔn)

補(bǔ)

卡

單

QR/HR-04

****年**月**日 部

門

卡

號

補(bǔ)卡事由

部門主管

管理處外出人員登記表

QR/HR-05 日期 姓

名 事

加

班

表

QR/HR-06 部門：

日期：

****年**月**日

員工姓名

加

班

事

由

加

班

時

間

由時 分 至?xí)r 分

主管簽字

總經(jīng)理 姓

名 職

務(wù)

補(bǔ)卡時間 月

日

時

分

物

料

卡

QR/HR-07 姓名：

卡號： 日

期 數(shù) 量 簽

名

備

注

中國物業(yè)服務(wù)網(wǎng)·物業(yè)管理人的網(wǎng)上家園！

申

購

單

QR/HR-08 申請部門： 貨品名稱及規(guī)格 合 計

申請人：

審批： 日

期：

員工制服儲存記錄

QR/HR-09

制 服 類 別

文 件 內(nèi) 容 部 門 張數(shù) 打字員

性別

日 期

簽 名

民族

應(yīng) 征 人 員 履 歷 表

QR/HR-12

姓 名

相

片

婚姻狀況

學(xué)歷

專

業(yè) 身高

戶口所在地 現(xiàn)家庭住址 現(xiàn)暫住地址

家

庭

狀

況

學(xué) 稱謂 姓

名

出生年份

工作單位及職務(wù)

學(xué)

校

名

稱

所 學(xué) 專 業(yè)

是否畢業(yè)

住

址

體重

電話號碼

出生年月 大 中 存

量 小 總數(shù) 備

注 數(shù)量 單 價

總 額

用

途 批注

打 印 文 件 登 記 表

QR/HR-10

起 訖 年 月

中國物業(yè)服務(wù)網(wǎng)·物業(yè)管理人的網(wǎng)上家園！歷

工 作 經(jīng) 歷

工

作

單

位

職

務(wù)

薪 資

離 職 原 因

起 訖 年 月

申請職位_____________________________________________________________________

次

選______________________________

要求薪資

簡 要 自 述

將你之工作經(jīng)驗(yàn)適用于本管理處的事務(wù)者列出 填表說明 本表需詳細(xì)如實(shí)填寫。

簡要自述欄要求填寫本表未包括的事項，如個人經(jīng)歷、愛好、特長、理想等。家庭狀況欄要填寫父母、兄弟、姐妹、，已婚人員應(yīng)填明配偶父母、配偶及子女。本表如有隱瞞及虛報，管理處有權(quán)予以解雇處分。

填表日期：

申請人簽名： 辦 公 室 專 用

面試評述 第一次面試 人事部執(zhí)行

一 般 印 象 態(tài)度/禮貌

個 性

語言 國 語

英 語 其 他 第二次面試 有關(guān)部門

職 位 知 識 督導(dǎo)之潛質(zhì) 觀察及評語 備注：

按5分制評分標(biāo)準(zhǔn)

5分

優(yōu)秀 4分

良好 3分

合格

2分

較差 1分

很差 考慮 安排第二次面試

中國物業(yè)服務(wù)網(wǎng)·物業(yè)管理人的網(wǎng)上家園！不接納 不接納

接納

日期：

簽名：

日期：

簽名：

由 有 關(guān) 部 門 填 寫

提供職位：

部門：

到職日期：

薪金：

接納

批準(zhǔn)

行政人事部經(jīng)理

總經(jīng)理

人事部專用

到任日期：

員工證號碼：

體檢：□合格

□不合格 貯物柜號碼：

人 員 需 求 表

QR/HR-14 填表日期：

****年**月**日 用人部門

申請理由

要 求 條 件 備

注

辭 職 單

QR/HR-15

部 門 卡 號 申請人

到職日期

離職日期

申請日期

? 倉 庫

° 行 政

行政人事部

部

門

主

管 總

經(jīng)

理 到位日期

****年**月**日

招收人數(shù) 男_______人

女_______人

共計_________人

離職原因：

部 門 主 管 ? 財務(wù)部

總經(jīng)理

核 準(zhǔn)

人事部

注：

1、離職人員需持辭職單辦理辭職手續(xù)。

2、其中核準(zhǔn)欄需逐格簽滿后交行政人事部，由行政人事部通知財務(wù)部給予結(jié)算工資。

3、按以上序號找有關(guān)部門簽字辦理辭職手續(xù)。

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員工提升推薦書

QR/HR-16

由部門主管填寫：

員工姓名：

現(xiàn)任職位：

姓

名：

年

齡：

學(xué)

歷：

到職日期：

建議提升上述員工為

提升日期：

****年**月**日 提升原因：

部門主管簽署：

日

期：

由行政人事部填寫：

反對/批準(zhǔn)上述提升建議，生效日期：

****年**月**日 現(xiàn)時薪金：

建議薪金：

行政人事主管簽署

日

期

由總經(jīng)理填寫：

本人反對/批準(zhǔn)上述提升建議，該員工每月薪金為。

總經(jīng)理簽署

日

期

調(diào)

動

單

QR/HR-17

姓名

原部門

新部門

原卡號

新卡號

調(diào)動原因

生效日期：

****年**月**日 原主管

新主管 行政人事部

總經(jīng)理

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轉(zhuǎn)正員工考核表

QR/HR-18

姓名 部門 性別 職位

良

學(xué)歷 常

可

年齡 劣

考評項目 優(yōu)

良

常

可

劣

考核期:由

至

B.工作效率 D.適應(yīng)性

H.責(zé)任感

考評項目 優(yōu) A.工作認(rèn)識 C.工作品質(zhì) E.合作性

G.創(chuàng)造能力 F.思考能力 I.溝通技巧

J.人際關(guān)系

K.遵守紀(jì)律

L.儀容禮貌

M.成本節(jié)約

N.分析決策

O.工作規(guī)劃

P.組織能力

Q.人事管理

R.控制

出 勤 情 況

評 語

行 政 人 事 部

總 經(jīng) 理

遲到/早退

次

病假

小時 正式錄用

事假

小時 延長試用

曠工

小時 不予錄用

總評語:___________________________________________________

______________________________________________________

______________________________________________________

****年**月**日

月份人員進(jìn)出統(tǒng)計表

QR/HR-19

日期：

****年**月**日 部門

上月

人數(shù)

本

月

進(jìn)

本

月

出

月末

人數(shù)

備

注

異動 新進(jìn) 異動 辭職

月份轉(zhuǎn)正員工名單

QR/HR-20

部

門 姓

名 工種或職務(wù) 到職日期 轉(zhuǎn)正日期 轉(zhuǎn)正薪資

備 總經(jīng)理：

人事主管：

制表：

新 進(jìn) 員 工 薪 資 名 冊

QR/HR-21

****年**月**日

部

門

姓 名 職 務(wù)

到職日期 薪 資

備

注

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注

6.0 物業(yè)管理外部管理制度

物業(yè)管理公司外部管理制度是泛指為明確物業(yè)管理參與者的權(quán)利與義務(wù)，規(guī)范在實(shí)施物業(yè)管理過程中物業(yè)管理權(quán)與物業(yè)所有權(quán)和使用權(quán)、國家行政管理權(quán)之間的權(quán)責(zé)法律關(guān)系，體現(xiàn)物業(yè)管理的客觀規(guī)律，協(xié)調(diào)管理主體行為的有關(guān)規(guī)章制度。它包括：物業(yè)管理公約、住戶手冊、住宅及物業(yè)管理規(guī)定、業(yè)主管理委員會章程，以及其他各種具體的物業(yè)管理活動的有關(guān)制度和規(guī)定。

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第四篇：物業(yè)管理業(yè)主手冊

物業(yè)管理業(yè)主手冊

業(yè)主手冊

目錄

一、前言…………………………………………………………0

2二、小區(qū)簡介……………………………………………………0

2三、物業(yè)管理……………………………………………………0

3四、管理費(fèi)用……………………………………………………0

4五、設(shè)備及服務(wù)…………………………………………………0

5六、裝修管理……………………………………………………06

七、搬家事宜……………………………………………………08

八、業(yè)主（用戶）的其他責(zé)任及須知…………………………09

九、秩序、安全…………………………………………………1

5十、關(guān)于空調(diào)安裝………………………………………………16

十一、緊急事項應(yīng)急處理………………………………………16

十二、清潔衛(wèi)生…………………………………………………17

十三、車輛管理規(guī)定……………………………………………18

十四、社區(qū)精神文明建設(shè)………………………………………20

十五、結(jié)束語……………………………………………………20

十六、常用電話號碼……………………………………………

21一、前言

恭喜您及全家成為保利〃頤和家園小區(qū)的主人！

為使業(yè)主/用戶深入了解所居住小區(qū)物業(yè)的綜合情況及管理公約內(nèi)容，使居住在小區(qū)的業(yè)主/用戶充分享受舒適、寧靜、祥和的生活環(huán)境，也使我們能為業(yè)主/用戶提供盡善盡美的管理服務(wù)。我們根據(jù)小區(qū)的設(shè)計、建設(shè)特點(diǎn)和政府的有關(guān)法規(guī)、政策以及保利物業(yè)公司服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)編撰本手冊，敬請您細(xì)心地閱讀并妥善保存，以便讓物業(yè)公司和業(yè)主共同創(chuàng)造出一個溫馨、和諧、全新的現(xiàn)代居住小區(qū)。

二、小區(qū)簡介

1、頤和家園(一期)概況

頤和家園位于南崗區(qū)工電路及尤家街路段，總用地面積7.3萬平方米，地上總建筑面積14.44萬平方米，其中住宅建筑面積12.64萬平方米。小區(qū)一期27棟樓宇，以多層住宅為主，南北朝向，并配以中心會所，商鋪，幼兒園，地上、地下車庫等配套設(shè)施。小區(qū)建筑密度27%，綠化率34%。

2、總體設(shè)計概況

頤和家園項目總體設(shè)計突出文化、人性化綠色家園的人文主義特色，強(qiáng)調(diào)自然景觀與建筑風(fēng)格的完美統(tǒng)一，樓體立面及平面設(shè)計以文化主題為理念展開構(gòu)思，色彩自然，使小區(qū)充滿生機(jī)和活力以及濃厚的文化底蘊(yùn)。景觀設(shè)計突出了以人為本，以及自然風(fēng)光和古典文化、現(xiàn)代文化的交融，體現(xiàn)文化內(nèi)涵。以園林文化小景為載體的景觀錯落有秩，點(diǎn)綴園區(qū)各處，步移景異，運(yùn)動與休閑場所分區(qū)布局，盡顯現(xiàn) 2

代人高尚生活的理念，也詮釋了保利發(fā)展文化地產(chǎn)的全新概念，將成為學(xué)府路一帶的精品小區(qū)，為住戶提供了一個品味人生的場所，享受優(yōu)美生活的舒適空間。

三、物業(yè)管理

1、管理公司

1)根據(jù)管理合同，上海保利物業(yè)酒店管理有限責(zé)任公司哈爾濱分公司受聘本小區(qū)的管理公司。

2)本公司是經(jīng)政府批準(zhǔn)的經(jīng)營性服務(wù)企業(yè)，具有國家一級物業(yè)管理資質(zhì)。

3)該小區(qū)由本公司下設(shè)物管處為小區(qū)提供服務(wù)。物管處擁有經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)管理隊伍。為達(dá)到高水準(zhǔn)的管理和服務(wù)目標(biāo)，它將依照《哈爾濱市物業(yè)管理辦法》對小區(qū)的房屋、設(shè)備、居住秩序等進(jìn)行全方位綜合一體化的管理與服務(wù)。

2、管理公司職權(quán)

1)管理公司有權(quán)代表業(yè)主（用戶）就有關(guān)物業(yè)管理事宜與政府、公共事業(yè)機(jī)構(gòu)和團(tuán)體進(jìn)行磋商及處理有關(guān)問題。

2)管理公司依據(jù)有關(guān)政策文件及管理合同條文所賦予的權(quán)力，負(fù)責(zé)小區(qū)公共地方、樓宇結(jié)構(gòu)、泵房、綠化及其它公共設(shè)施及設(shè)備管理。其具體項目如下：

室外供水、供電、下水管道、排污井、溝渠、化糞池、垃圾屋、道路、綠化、文體活動場所、公共建筑物及門衛(wèi)秩序、消防、交通車輛管理、以及清潔衛(wèi)生等。

3、管理職員

管理公司職員經(jīng)培訓(xùn)，持證上崗，能竭誠為小區(qū)全體業(yè)主（用戶）

服務(wù)，負(fù)責(zé)小區(qū)的日常管理及維修事務(wù)，請業(yè)主（用戶）勿要求管理

公司職員作私人性質(zhì)服務(wù)。所有管理員工一律不準(zhǔn)向業(yè)主（用戶）收

取管理賞賜或謀求其它個人利益。

4、建議及投訴

如對小區(qū)環(huán)境及管理有建議或投訴，敬請您通知本管理公司，我 們將熱誠歡迎并認(rèn)真對待您的建議或投訴。

四、管理費(fèi)用

1、自業(yè)主（用戶）進(jìn)戶之日起，管理公司按規(guī)定向業(yè)主（用戶）

收取物業(yè)管理費(fèi)，用于支付小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行的維護(hù)、保養(yǎng)，清潔衛(wèi)生、綠化管理等，以及支付管理公司人員的薪金及行政費(fèi)用。

2、每六個月交納一次物業(yè)管理費(fèi)用，按繳費(fèi)具體時間安排，每超

過1日收取千分之三滯納金。

3、小區(qū)樓宇的公共配套設(shè)施自保修期滿后，大中型維修工程費(fèi)用

從維修基金費(fèi)中支付。維修基金待政府有關(guān)部門出臺相關(guān)政策標(biāo)準(zhǔn)后，依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)收取，并按規(guī)定使用管理。

4、業(yè)主（用戶）應(yīng)按規(guī)定，按時足額繳納采暖費(fèi)用，以保證正常

供暖。

5、業(yè)主（用戶）應(yīng)按有關(guān)政策規(guī)定，按時足額繳納業(yè)主（用戶）

應(yīng)負(fù)擔(dān)的各項費(fèi)用。

6、管理公司對拒絕繳納以上各項費(fèi)用者有權(quán)征收滯納金或催繳手

續(xù)費(fèi)用，直至采取相應(yīng)的法律手段追討。

7、管理費(fèi)用構(gòu)成：

（1）管理服務(wù)人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等；

（2）物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用；

（3）物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用；

（4）物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；

（5）物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用；

（6）辦公費(fèi)用；

（7）物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；

（8）物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險費(fèi)用；

（9）法定稅費(fèi)；

（10）物業(yè)管理企業(yè)的利潤。

五、設(shè)備及服務(wù)

1、電力

各單位已安裝獨(dú)立配電箱，電表及充足的電燈及插座，為安全起見，切勿令電力負(fù)荷過量，電線及插座若發(fā)現(xiàn)陳舊必須更換，樓宇內(nèi)線路均經(jīng)科學(xué)設(shè)計，精心安裝，不可隨意更改，如確需改動任何電器工程必須經(jīng)管理公司同意由合格的電器技工進(jìn)行。

2、供水

小區(qū)24小時供應(yīng)飲用水，業(yè)戶外出時必須將水龍頭關(guān)緊。若因滴水而使公共地方，設(shè)施或其他單位蒙受損失，該單位的業(yè)主必須負(fù)責(zé)維修及賠償。

3、燃?xì)?/p>

小區(qū)24小時保障燃?xì)獾臍庠垂?yīng)，如需改動燃?xì)夤艿辣仨殘蠼?jīng)煤氣公司批準(zhǔn)，由其指派專人施工。系統(tǒng)若發(fā)生泄漏現(xiàn)象，須及時與煤氣公司聯(lián)系，以免造成更大損失。

4、電話

小區(qū)已鋪設(shè)電話電纜直達(dá)業(yè)主戶內(nèi)，用戶可向電信局申請接裝電話。

5、供暖

小區(qū)供暖為地?zé)岵膳绞剑撓到y(tǒng)完全能夠滿足業(yè)主的要求，確保您室內(nèi)溫暖、舒適。因此，您千萬不要改變供暖系統(tǒng)的管道及設(shè)施；嚴(yán)禁在管道上安裝“跑風(fēng)”和放水使用，這樣做不僅浪費(fèi)能源，而且會造成供熱控制系統(tǒng)的故障，影響全小區(qū)供熱。如業(yè)主擅自接裝，改動了采暖設(shè)施，出現(xiàn)后果業(yè)主負(fù)全責(zé)。

6、公共天線（有線電視）

各分戶均設(shè)有有線電視插座。若需增加額外的電視插座時，可通過物管中心安排專業(yè)公司安裝，而費(fèi)用應(yīng)由相關(guān)分戶負(fù)擔(dān)。根據(jù)小區(qū)公約條文，所有分戶未經(jīng)有關(guān)部門允許均不得安裝任何室外衛(wèi)星天線。

7、消防

小區(qū)的消防設(shè)備含每層設(shè)臵的消防栓，由監(jiān)控中心值班員24小時值班，監(jiān)控消防系統(tǒng)的運(yùn)行。

六、裝修管理

1、用戶在室內(nèi)進(jìn)行任何裝修，必須符合建設(shè)部2002年第110號 6

令《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，若裝修工程發(fā)生違反法規(guī)的情況，業(yè)主（用戶）須將違反部分恢復(fù)原樣，直至有關(guān)方面滿意，其所發(fā)生一切費(fèi)用，由該業(yè)主（用戶）自己承擔(dān)。

2、業(yè)主（用戶）裝修需提前到管理處申請辦理手續(xù)。

1)按要求填寫裝修申請表，并附裝修施工圖紙；

2)與物業(yè)公司簽訂裝修管理協(xié)議；

3)選擇有資質(zhì)的裝修施工隊伍，交營業(yè)執(zhí)照及復(fù)印件，交施工人員照片（辦理出入證）。

3、裝修保證

裝修保證金：此保證金由物業(yè)管理公司收取并保存。作為保障裝修期內(nèi)，業(yè)主（用戶）違反裝修管理規(guī)定對小區(qū)環(huán)境和其它用戶造成破壞、損失、涂污及其它行為的處理依據(jù)。裝修工程完工后，經(jīng)管理公司檢查用戶是否遵守《裝修審批標(biāo)準(zhǔn)》實(shí)際情況全部或部分返還保證金。

4、裝修規(guī)定

用戶及施工隊裝修施工時,必須確定不影響樓宇結(jié)構(gòu)和原有水、電、采暖等系統(tǒng)的完好及以后的維護(hù),對原設(shè)計不得隨意拆改,特別是原房屋承重墻、柱、梁、樓板等主體結(jié)構(gòu)，不得隨意私接地?zé)?。凡拆改水、電、煤氣、采暖設(shè)施及管線走向必須書面通知管理公司。經(jīng)審批同意方可施工。

1)裝修期間不得占用小區(qū)內(nèi)公共地方施工，存放施工用料及建筑垃圾，應(yīng)盡量采取措施減低裝修期間內(nèi)的噪音和氣味對公共環(huán)境及其 7

它用戶的影響，為保證小區(qū)居民的正常生活秩序，晚21：00后至早8：00時前禁止施工以免影響他人休息。

2)用戶及裝修施工人員須采取有效措施保證樓宇內(nèi)結(jié)構(gòu)、裝臵、設(shè)備、裝飾在裝修期內(nèi)不被損毀，或因缺乏防護(hù)手段造成的損壞（包括裂痕、污漬等），業(yè)主（用戶或裝修施工人員）需按價賠償。

3)任何裝修施工不得對樓宇外墻及公共地方、設(shè)施，裝臵進(jìn)行拆改或干擾，如有違反現(xiàn)象，業(yè)主（用戶）需承擔(dān)修正工程的所有費(fèi)用。

4)切勿將混凝土、砂石、木屑、裝修用膠等雜物倒入排水口及廁所內(nèi)。

5)嚴(yán)禁向窗外拋扔垃圾。裝修垃圾須袋裝放入指定地點(diǎn)，統(tǒng)一清運(yùn)，用戶需繳納清運(yùn)費(fèi)用。

6)業(yè)主（用戶）及裝修承辦、施工人員，需對施工期間裝修施工人員發(fā)生意外所造成的損失負(fù)責(zé)。

7)對裝修施工人員不遵守規(guī)定，經(jīng)勸阻無效者，管理公司有權(quán)禁止其施工。

8)針對小區(qū)的地?zé)岵膳绞?，禁止使用射釘槍、沖擊鉆等工具在地面及天棚上進(jìn)行穿鑿、鉆孔，破壞原有層面。

9)室內(nèi)所有管線節(jié)門、接口、檢修口周圍需留有100mm以上距離，并必須按規(guī)定預(yù)留長、寬不小于400 mm的檢查口，便于日后維修檢查。

東新家家庭服務(wù)有限公司位于西安市火炬路企圖時代大廈一B層，屬西安東新物業(yè)管理服務(wù)有限公司一子公司，是西安市家政服務(wù)行業(yè)的一顆新星，公司實(shí)力雄厚，業(yè)務(wù)范圍廣泛，家庭服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布市、區(qū)及周邊市縣，擁有廣泛的客戶群。

公司實(shí)行計算機(jī)自動監(jiān)管，擁有一套自主研發(fā)的家政服務(wù)軟件，在保姆、保潔、護(hù)理等家政服務(wù)方面獨(dú)具個性特色，依靠專業(yè)的隊伍、專業(yè)的工具、規(guī)范的管理、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在行業(yè)中擁有良好的口碑。

公司設(shè)有咨詢處，安排專業(yè)人員解答客戶的咨詢、要求，并給客戶提出合理化建議，力爭使客戶在最優(yōu)惠的價位得到最滿意的服務(wù)。

東新家政以西安為基地，在全國建立連鎖式家政公司，力爭成為引領(lǐng)西部乃至全中國的新家政企業(yè)，以專業(yè)的服務(wù)，良好的口碑贏得客戶的信賴。

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西安東新家庭服務(wù)有限公司

西安市2007年家庭服務(wù)業(yè)指導(dǎo)價格

備注：

1、各公司可根據(jù)用戶需求和所用工具及保潔用品進(jìn)行適當(dāng)浮動。

2、家庭保潔不含燈具和抽油煙機(jī)的清洗。

為了使廣大業(yè)主（或使用人）了解使用電梯運(yùn)貨和裝修過程中的垃圾清運(yùn)費(fèi)、裝修押金收取的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，特列以下明細(xì)供業(yè)主（或用戶）監(jiān)督執(zhí)行。

一、客梯運(yùn)貨費(fèi)：

1、客梯運(yùn)貨費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)：（一層以外）3元∕㎡?戶（業(yè)主）

2、此項收費(fèi)僅指裝修期間業(yè)主或使用人使用客梯運(yùn)輸貨物（包括裝修施工方運(yùn)輸裝修材料）時應(yīng)收取的費(fèi)用。

3、運(yùn)送貨物時必須有專職電梯工操作，其它任何人不得私自使用電梯運(yùn)送貨物或私自操縱電梯運(yùn)貨。

二、裝修押金及裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)：

1、裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)及裝修押金均由業(yè)主和施工方負(fù)責(zé)繳納。

2、裝修押金及裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)：裝修押金： 3000元∕戶

裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)300元∕戶（60㎡—80㎡）400元∕戶（81㎡—100㎡）

500元∕戶（101㎡—120㎡）

600元∕戶（121㎡—140㎡以上）（業(yè)主）

上述費(fèi)用均由西安東新物業(yè)管理服務(wù)有限公司東新城市家園管理處指定專人收取并開具相應(yīng)的收據(jù)。

七、搬家事宜

當(dāng)住戶喬遷新居時，請?zhí)崆巴ㄖ芾硖帲员銥槟才诺缆罚峁┎窜囄慌Z，并為您選擇較少車輛和較少出入的時間進(jìn)行搬家，以免相互干擾，造成堵塞交通。搬運(yùn)時請與管理人員充分合作，并監(jiān)督搬運(yùn)人員勿粗心大意，以免損壞家具和公共設(shè)施，特別是走廊墻面及樓梯，如有損壞、搬運(yùn)人員及業(yè)主應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。在搬運(yùn)后，請將包裝廢物清理干凈。

八、業(yè)主（用戶）的其它責(zé)任及須知

1、物業(yè)用途限制

各業(yè)主（用戶）不得將其具有產(chǎn)權(quán)（使用權(quán)）的物業(yè)從事違規(guī)、違法或不道德用途，不得在公開場所從事違規(guī)、違法或不道德活動。

2、煤氣使用須知：

1)外出或睡覺前，牢記關(guān)閉氣源總閥；

2)漏氣檢測常用方法是涂抹肥皂水，不可用明火檢查；

3)漏氣處理：

——迅速關(guān)閉氣源總閥；

——嚴(yán)禁開關(guān)任何電器或使用室內(nèi)電話；

——熄滅一切火種；

——迅速打開門窗，讓煤氣散發(fā)到室外；

——到戶外打檢修電話，通知供氣單位派員處理。

3、秩序管理須知

保障住戶家財產(chǎn)安全，維護(hù)小區(qū)的公共秩序是物業(yè)管理公司的重要管理事項之一。物業(yè)公司設(shè)立的小區(qū)秩序管理組將協(xié)助公安機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)小區(qū)的安全管理事宜，同時報請住戶注意以下事項：

1)愛護(hù)并正確使用報警、報案系統(tǒng)。教育子女不要亂按報警器按鈕，以免造成設(shè)備失靈、損壞及出現(xiàn)報假警現(xiàn)象。

2)為配合管理，業(yè)主出入應(yīng)主動出示出入證。

3)各業(yè)主如遇安全、消防等緊急事宜，請撥打小區(qū)物業(yè)管理電話，以便援助和排查。

4)業(yè)主外出時請留意防盜門是否鎖好，避免忘記鎖房門出現(xiàn)意外。

4、環(huán)境衛(wèi)生及綠化須知

物業(yè)管理公司設(shè)有專業(yè)的保潔和綠化隊伍，負(fù)責(zé)小區(qū)的所有公共部位的清潔衛(wèi)生、綠化管理和垃圾清運(yùn)，但需住戶配合如下事項：

1)請住戶按要求每日將垃圾投入到指定地點(diǎn)，以便保潔員及時清運(yùn)。

2)請勿將垃圾、果皮、紙屑等垃圾拋出窗外或丟棄于共用部位。

3)請勿隨地吐痰，隨地大小便。

4)愛護(hù)景觀、綠地，請勿摘花、折枝、踐踏綠地。

5、公共設(shè)施管理須知

小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施是為了方便住戶生活，改善居住環(huán)境而設(shè)立建造的，請各位住戶要愛護(hù)珍惜，嚴(yán)禁以下行為發(fā)生：

1)不要更改、破壞或拆除公用設(shè)施，不可在道路、走廊、樹干等公用部位晾曬衣物，掛放儲存物品等。

2)請勿在公用部位擅自搭建任何建筑物、安裝物。

3)請勿在公用部位涂寫、繪畫、張貼廣告標(biāo)語等。

4)小區(qū)內(nèi)設(shè)有高壓裸線，請勿私接、登爬、高空拋物、放風(fēng)箏等危險行為（具體高壓防護(hù)知識見電業(yè)局的標(biāo)識）。

6、消防安全須知

對避免火警、水災(zāi)事故的發(fā)生，住戶必須杜絕下列行為：

1)切勿超負(fù)荷用電，應(yīng)按額定電負(fù)荷電量來決定各種電器的使用數(shù)量。

2)在每個插座上不應(yīng)連接多種電器，以免造成局部線路荷載過大，燒毀線路引發(fā)火災(zāi)。

3)住戶使用電熱器時應(yīng)有人監(jiān)護(hù)，住戶出門時必須切斷電源。

4)燃?xì)饩€路不可隨意更改，需經(jīng)煤氣公司同意并派專業(yè)人員設(shè)計施工。使用燃?xì)鈺r有人監(jiān)守。

5)教育兒童不要玩火，與火相關(guān)的物品、設(shè)備。家長應(yīng)把此類物品放在兒童不易碰到的地方。

6)小區(qū)內(nèi)禁止隨意動用明火，需明火做業(yè)時應(yīng)報物業(yè)公司批準(zhǔn)，并配人員監(jiān)護(hù)明火現(xiàn)場。

7)小區(qū)內(nèi)設(shè)臵的消防器材各住戶應(yīng)備加愛護(hù)，不準(zhǔn)將消防用品挪做他用。

8)發(fā)生火警時要保持鎮(zhèn)靜，住戶應(yīng)按下紅色報警按鈕，并撥打119 13

火警電話或物業(yè)公司保安值班室電話。

7、水、電、燃?xì)?、地?zé)岬氖褂庙氈?/p>

小區(qū)的水、電、燃?xì)?、地?zé)嵊墒姓I(yè)公司直接負(fù)責(zé)外網(wǎng)供應(yīng)。內(nèi)網(wǎng)共用部位由物業(yè)公司負(fù)責(zé)，住戶室內(nèi)管線歸業(yè)主負(fù)責(zé)。物業(yè)公司將為住戶協(xié)調(diào)解決供水、供電、燃?xì)獾葐栴}，同時提請住戶遵守以下事項：

1)住宅內(nèi)的水、電、煤氣管線均經(jīng)合理設(shè)計、精心安裝，住戶不可隨意改動。

2)地?zé)崾褂米艚^不容許在供熱地面和頂棚打孔、釘其他硬物破壞地面及天棚。如發(fā)生損壞將給您造成重大損失，切勿不可大意。

3)住戶外出時請關(guān)好水、電、煤氣閥門，以免發(fā)生意外，給您和他人造成損失。

4)每戶住宅設(shè)計安裝的最大電功率為4000--6000W，提醒住戶累計電器功率，切勿超過最大限量功率，以免發(fā)生火災(zāi)或其他事故。

8、業(yè)主具有產(chǎn)權(quán)的房屋出租時，須持政府有關(guān)部門批準(zhǔn)的關(guān)于房屋出租的必須文件到物業(yè)管理處辦理相關(guān)手續(xù)，否則該房產(chǎn)的一切物業(yè)管理責(zé)任及由房屋出租產(chǎn)生的一切后果均由業(yè)主自行負(fù)責(zé)。

9、長期閑臵的住房或較長時間外出無人照看的房屋，業(yè)主（用戶）應(yīng)將有效的聯(lián)系方式通知物業(yè)管理處，以便有問題及時與您及您的聯(lián)系人取得聯(lián)系、溝通情況，防止給您及四鄰造成較大的損失。

10、飼養(yǎng)寵物

1)飼養(yǎng)寵物的業(yè)主要向物業(yè)管理處登記備案，并出示牌照； 14

2)按規(guī)定執(zhí)行動物出戶時間：每天19時至次日6時，寵物出戶必須由主人手牽看護(hù)，拉繩不超過2米，避免咬傷或驚嚇小孩和路人；

3)動物糞便應(yīng)隨時清除；

4)如犬吠或其它寵物經(jīng)常影響他人休息，主人必須妥善處臵或停止飼養(yǎng)；

5)小區(qū)內(nèi)禁止飼養(yǎng)鴿子、山羊、雞、鴨、鵝等家禽，業(yè)主應(yīng)遵守并監(jiān)督此項規(guī)定的執(zhí)行。

11、噪音氣味

為保持環(huán)境安寧，用戶切勿在室內(nèi)、外發(fā)出噪音或氣味，打擾其他用戶。

12、公眾通道

住戶必須保持走廊，通道及樓梯暢通無阻，不得以任何理由私自占用。為保護(hù)各業(yè)主（用戶）自身安全起見，遇有任何公共通道阻塞的情況應(yīng)立即通知管理處。

13、景觀物品

各用戶不得在任何公共地方洗滌、清掃、晾曬衣物或其它物品，不得在門前或公共地方擺設(shè)神位及燃點(diǎn)香燭。

14、危險物

各用戶不得在小區(qū)內(nèi)儲存危險品、易燃或易爆品。必須時須按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

15、窗欄

各業(yè)主及用戶在安裝窗欄前，必須報物業(yè)公司批準(zhǔn)，每一棟樓的 15

窗欄樣式應(yīng)統(tǒng)一，樣式、質(zhì)量由用戶協(xié)商，統(tǒng)一招標(biāo)制作，相關(guān)費(fèi)用由業(yè)主承擔(dān)。

16、營業(yè)、經(jīng)商

除非得到物業(yè)公司書面批準(zhǔn)，所有用戶及外來人員不得在小區(qū)公共范圍內(nèi)擺放任何私用物品或進(jìn)行任何形式的宣傳、經(jīng)營、販賣活動，包括懸掛張貼、派發(fā)商品、樣品、宣傳品等。

小區(qū)內(nèi)的依法營業(yè)場所應(yīng)遵守以下規(guī)定：

1)門前實(shí)行三包責(zé)任制。保證無垃圾、無積水、無積雪，符合城市市容管理規(guī)定。

2)營業(yè)時所產(chǎn)生的噪音應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定，不得擾民，按規(guī)定時間營業(yè)。

3)營業(yè)中安全秩序由經(jīng)營者自行維護(hù)。

4)煙道的安裝位臵應(yīng)報物業(yè)管理公司批準(zhǔn)，不得擅自安裝。

5)垃圾必須裝袋，不得外溢，垃圾自行處理。

6)室外商業(yè)區(qū)域的招牌、廣告、霓虹燈應(yīng)整潔統(tǒng)一。安裝牢固，無安全隱患，電線按安全標(biāo)準(zhǔn)敷設(shè)，沒有破損。業(yè)主必須事先將安裝方案報物業(yè)公司登記備案，其安裝后效果不得影響其他業(yè)戶及小區(qū)整體形象，方案須經(jīng)物業(yè)公司審批合格后方可執(zhí)行。

7)不得經(jīng)營與法律法規(guī)相違背的項目，住宅、車庫不得改變使用功能。

17、室內(nèi)維護(hù)

各業(yè)主（用戶）自己單元內(nèi)的電器、用電設(shè)備、供水、煤氣設(shè)備、電話、有線電視等設(shè)施、設(shè)備的安裝、維修均由各專業(yè)部門或由合格 16

（指定）的技工進(jìn)行。

室內(nèi)設(shè)施、設(shè)備出現(xiàn)問題，應(yīng)由住戶自己及時維修，因此出現(xiàn)問題（如漏水）而使公共地方，設(shè)施或其它用戶受損失，業(yè)主（用戶）必須負(fù)責(zé)維修及賠償。

18、設(shè)施、設(shè)備

業(yè)主對小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備與本小區(qū)其它業(yè)主共同享有產(chǎn)權(quán)和使用權(quán)，業(yè)主對共同享有產(chǎn)權(quán)和使用權(quán)的公共設(shè)施、設(shè)備。應(yīng)盡保護(hù)、清潔、維修義務(wù)。

樓宇及單元特殊設(shè)施、設(shè)備，為樓宇或單元用戶共同所有產(chǎn)權(quán)、使用權(quán)，對此類設(shè)施、設(shè)備擁有產(chǎn)權(quán)、使用權(quán)的用戶需精心愛護(hù)，按規(guī)定使用設(shè)施、設(shè)備，并同管理公司共同盡管理義務(wù)，保修期滿后維修等費(fèi)用需由用戶共同承擔(dān)。

19、法律糾紛

業(yè)主（用戶）在小區(qū)物業(yè)管理范圍內(nèi)，因其自身問題而引發(fā)的法律糾紛及事故，必須自行承擔(dān)所有法律及經(jīng)濟(jì)責(zé)任。

九、秩序、安全

1、實(shí)行24小時的秩序管理員值班，管理公司秩序管理員如同給用戶的人身、財產(chǎn)安全又加一道鎖。為使用戶更安全，還需業(yè)主（用戶）加強(qiáng)防范意識，配合秩序管理員共同做好安全防范工作，配合秩序管理員共同做好防范工作。并請注意以下幾點(diǎn)：

1)若發(fā)現(xiàn)任何可疑人物及跡象，請在安全情況下通知管理人員。

2)住宅單元用戶切勿隨便開門給陌生人，開門前必須辨別來訪客 17

人身份。

3)與鄰近用戶互相認(rèn)識，保持聯(lián)系，以便大家能互相照應(yīng)。

2、如遇緊急情況可直接報警（撥電話：110）

3、攜帶大件物品及搬運(yùn)貨物出入小區(qū)時，須持有效證件進(jìn)行登記，并開具出門許可證。

4、為保證小區(qū)安全，每天21：00時以后應(yīng)從小區(qū)指定的通道出入。

5、房間無人時，關(guān)閉所有電器用具，關(guān)好煤氣、水閥等。定期檢查、維修電器設(shè)備、電線、煤氣等用具。

6、不要在禁止吸煙場所吸煙，發(fā)現(xiàn)不明氣體時，不可開關(guān)電器，包括使用電話。

7、各用戶如需在單位范圍內(nèi)，自行聘用專職并穿著制服的保安員，必須事先向管理公司書面申請，詳列人員數(shù)目，值班時間及所屬單位名稱等，并須保證這些專職人員不得穿著制服在公共地方活動，以免造成管理混淆等引起誤會。

十、關(guān)于空調(diào)安裝

為維護(hù)小區(qū)環(huán)境的和諧統(tǒng)一，樓宇外部整體形象一致，特規(guī)定各戶安裝空調(diào)一律事先通知物業(yè)公司、并將空調(diào)安裝在指定位臵的墻面上。

十一、緊急事項應(yīng)急處理

1、防火

1）防火措施

樓宇內(nèi)的滅火設(shè)備，用戶應(yīng)熟悉并掌握使用方法，用戶除緊急滅火外，不得動用滅火設(shè)備。

2）防火知識

——切勿使用電線負(fù)荷過量，不可在同一插座上按多種電器。如電爐、電飯煲、熨斗、吹風(fēng)機(jī)、微波爐等，以免負(fù)荷過量而導(dǎo)致火災(zāi)發(fā)生。

——易燃及危險品應(yīng)放臵在兒童無法接觸的地方。如有易燃物品氣味的，切勿觸動任何電器開關(guān)。

——請保持走廊、樓梯及防火通道暢通。

3）如遇到火警應(yīng)采取的措施

——保持鎮(zhèn)靜；

——關(guān)閉電力總閘及煤氣閥；

——撥打電話“119”通知消防隊。

——煙霧濃密時，應(yīng)盡量貼地面爬行，并以濕毛巾遮蓋面部，應(yīng)從安全指示出口或樓梯離開現(xiàn)場，服從消防人員和管理人員指揮。

2、防風(fēng)

每當(dāng)有強(qiáng)風(fēng)降臨時，業(yè)主應(yīng)扣緊門窗，以免被強(qiáng)風(fēng)吹開。將室外、窗外晾曬的衣物、晾衣架、花盆等搬回室內(nèi)。勿在玻璃門、窗附近停留。

若需要時，可向管理處或市氣象咨詢氣象信息。

3、防雷

——保持鎮(zhèn)定，躲避在堅固結(jié)構(gòu)下尋求掩護(hù)；

——遠(yuǎn)離窗戶、玻璃隔板、架或懸掛之物件；

——地震發(fā)生時，不要躲在樓梯下；

——做好準(zhǔn)備，應(yīng)付更多次余震；

——如單位受到破壞，立即通知管理處；

——切勿散布謠言或夸大報告。

十二、清潔衛(wèi)生

管理公司已聘用清潔工人負(fù)責(zé)保持公共地方清潔，但仍須全體用戶的通力合作，維持社會公共道德，才可確保環(huán)境的整潔。

為給用戶創(chuàng)造一個清靜、整潔、休閑的居住環(huán)境，管理公司制定衛(wèi)生管理規(guī)定，條例如下：

1、公司組織人力、物力對公共地方的衛(wèi)生進(jìn)行定期清掃，保證公共環(huán)境的整潔，使用戶充分享受舒適的生活及居住環(huán)境。

2、請業(yè)主切勿將垃圾直接扔至樓下，應(yīng)放到指定垃圾存放處，有腐蝕物應(yīng)多套塑料袋以防污染。清潔工人每天定時打掃、清運(yùn)。

3、禁止在樓內(nèi)及公共場所隨地吐痰、亂扔紙屑，果皮等廢棄物。

4、禁止在小區(qū)內(nèi)設(shè)施及建筑物上張貼標(biāo)語、廣告等。

5、禁止在公共場所搭建違章建筑。

6、禁止破壞公共設(shè)施，保持其清潔完好。

十三、車輛管理規(guī)定

為保持小區(qū)內(nèi)道路通暢，請住戶自有車輛或乘坐的其他車輛應(yīng)遵守小區(qū)交通管理規(guī)定，按交通標(biāo)志規(guī)定的停靠點(diǎn)或路線停放行駛，交通管理規(guī)定如下：

1、凡進(jìn)入小區(qū)的車輛必須服從小區(qū)管理人員的管理，遵守有關(guān)規(guī)定，對違反有關(guān)規(guī)定，不服從管理者，無執(zhí)照的車輛一律不準(zhǔn)進(jìn)入車庫存放。管理人員有權(quán)禁止其車輛進(jìn)入小區(qū)。

2、小區(qū)內(nèi)住戶車輛出入采用發(fā)卡登記管理，小區(qū)車輛憑證出入，小區(qū)內(nèi)業(yè)主（住戶）自用車輛，憑有效證件及車輛保險單據(jù)（無保險單據(jù)者需另據(jù)相關(guān)材料）到小區(qū)管理處辦理車輛出入證。車主須憑證出入，在自家車位停放。無車庫者需交納有關(guān)費(fèi)用，固定車位，按位停車。

摩托車、自行車需繳費(fèi)辦證、定點(diǎn)存放，不容許亂停亂放。

3、臨時出入小區(qū)車輛，進(jìn)入小區(qū)需憑有效證件換取“車輛出入卡”，記錄時間，車輛離開小區(qū)時，司機(jī)應(yīng)主動憑“卡”換回證件，并根據(jù)記錄時間交納費(fèi)用。

4、因本小區(qū)屬住宅小區(qū)，小區(qū)內(nèi)任何車輛不許鳴喇叭，車輛進(jìn)入小區(qū)時速不許超過5公里每小時，全責(zé)了望，出現(xiàn)事故，司機(jī)應(yīng)負(fù)全責(zé)。

不得在小區(qū)內(nèi)試剎車、練習(xí)駕車、修車、洗車等。

任何車輛嚴(yán)禁在交通路口、綠化地、消防通道上停放。在小區(qū)內(nèi)應(yīng)按位停放，按規(guī)定路線行駛，愛護(hù)小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施、設(shè)備，如有損壞，按價賠償，大型車輛（２噸以上），需辦理手續(xù)，經(jīng)管理處同意，按要求行駛及停放。

5、管理人員需認(rèn)真負(fù)責(zé)，切實(shí)做好車輛出入的證、卡檢查、登記、收發(fā)工作，做到車輛出入有序，證、卡與車相符。

6、管理人員要增強(qiáng)責(zé)任心，熱心為車主服務(wù)，保證小區(qū)內(nèi)道路暢通，設(shè)施、設(shè)備完好、整潔，車輛通行安全，便利。

7、保潔管理人員要做到小區(qū)內(nèi)道路整潔，風(fēng)、雨、雪后及時清理，及時清掃停車位雜物、垃圾，保持整潔。

8、小區(qū)管理處對車輛進(jìn)入小區(qū)提供道路車位暢通、整潔、便利，不承擔(dān)各種意外賠償。誠望各位業(yè)主、司機(jī)，加強(qiáng)自用車輛的管理，離開車輛時應(yīng)做好防范工作，關(guān)好門窗，貴重物品、車輛出入證、卡，需與車分離，確保萬無一失。

9、車庫、車位及臨時出入小區(qū)車輛超時存放時需繳費(fèi)，用于小區(qū)內(nèi)車庫及小區(qū)內(nèi)道路、車位的公共設(shè)施、設(shè)備的管理、維修，環(huán)境衛(wèi)生清掃，積雪清理。嚴(yán)禁在車庫內(nèi)添加汽油或存放易燃易爆物品。

十四、社區(qū)精神文明建設(shè)

為提高小區(qū)住戶文化生活、思想道德水準(zhǔn)，物業(yè)管理公司將與居委會、辦事處、派出所共同組織小區(qū)精神文明建設(shè)活動。

1、開展多種形式的政治思想工作，培養(yǎng)住戶良好的社會公德和家庭美德，形成尊老愛幼、助殘扶貧、團(tuán)結(jié)和睦的良好風(fēng)氣。

2、開展各種豐富多彩的文化體育活動。

3、建立小區(qū)娛樂、文化、學(xué)習(xí)場所，大力普及科學(xué)知識，寓教育于娛樂之中。

4、健全社區(qū)便民、利民服務(wù)設(shè)施。

5、積極開展“掃黃打非”活動，增進(jìn)住戶“熱愛小區(qū)、建設(shè)小區(qū)、美化小區(qū)”的意識。

十五、結(jié)束語

為使小區(qū)所有業(yè)主（住戶）能享受幽雅、寧靜、舒適、安全的居住環(huán)境，特制定本手冊。本手冊所列出各條款，均為業(yè)主（業(yè)戶）的利益著想，敬請各位合作。懇請諸位細(xì)心閱讀本手冊，若有任何疑問，請向本公司或管理處查詢，本公司將盡力協(xié)助。對各位的真誠合作，謹(jǐn)致謝意，并祝各位喬遷之喜，安居愉快！

服務(wù)聯(lián)系電話

常用便民電話：

飲食：

住宿：

教育：

娛樂：

健身：

商業(yè)：

銀行：

郵政：

交通：

醫(yī)療：

十六、常用電話匪警：110 火警：119 急救中心：120 天氣預(yù)報：12121 交通事故報警：122 物業(yè)管理處（白天）：物業(yè)值班電話（夜間）：

第五篇：國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司物業(yè)管理質(zhì)量手冊

國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司物業(yè)管理質(zhì)量手冊

目錄

1.0序言

2.0客戶服務(wù)部員工崗位職責(zé) 3.0客戶服務(wù)部管理制度 3.1物業(yè)驗(yàn)收制度 3.2入伙裝修制度 3.3投訴處理制度 3.4拜訪業(yè)/租戶制度 3.5業(yè)/租戶遷出制度 3.6清潔管理制度 3.7綠化管理制度 3.8形象策劃 3.9總臺服務(wù)

3.10業(yè)/租戶檔案管理制度 3.11防火管理制度 3.12物業(yè)管理保險制度 3.13有償服務(wù)收費(fèi)管理制度 3.14物業(yè)管理的法規(guī)依據(jù)

3.15業(yè)/租戶報修制度 3.16業(yè)/租戶投訴制度 3.17社區(qū)文化活動管理制度 3.18公共場地使用管理制度

3.19突發(fā)性事件或異常情況處理程序 3.20孜全管理制度 4.0客戶服務(wù)部表格 1.0序言

為保證業(yè)/租戶有一個舒適、優(yōu)雅、整潔、孜全的環(huán)境，維護(hù)及樹立企業(yè)形象，我們每位管理員都應(yīng)把自身形象與企業(yè)形象溶為一體，嚴(yán)格履行本崗位職責(zé)，必須做到：

1.服務(wù)態(tài)度，文明禮貌； 2.服務(wù)行為，合理規(guī)范； 3.服務(wù)效率，及時快捷； 4.服務(wù)效果，完好滿意。

客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)業(yè)/租戶之管理和公共地方的管理工作，在業(yè)/租戶事物方面，首要任務(wù)是推動業(yè)/租戶的教育，使他們進(jìn)駐物業(yè)后明白要遵孚公共規(guī)則、愛護(hù)公物、維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益、及促進(jìn)業(yè)/租戶彼此間之睦鄰關(guān)系。而作為業(yè)主之代理人亦有必要解釋有關(guān)之設(shè)備及供應(yīng)之能量，予業(yè)/租戶認(rèn)識。此外，亦要讓業(yè)/租戶明了水電費(fèi)分?jǐn)傆嬎惴椒?、電梯和手扶電梯之?dāng)?shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供應(yīng)時間，加時空調(diào)費(fèi)及業(yè)主提供之基本設(shè)施。另外，亦要解釋有關(guān)簽罫租用合同后，需要辦理之手續(xù)（如交付合同押金、裝修手續(xù)）及退租程序等。編制成業(yè)/租戶手冊提供予業(yè)/租戶參考，繼而解釋裝修孚則內(nèi)之規(guī)定，管理部亦要兼顧公共地方清潔、衛(wèi)生之維護(hù)及公共設(shè)施之養(yǎng)護(hù)，使管理能發(fā)揮其應(yīng)有之功能。

客戶服務(wù)部員工崗位職責(zé)描述

2.1物業(yè)經(jīng)理

1）收取及審閱大廈之管理樓孫巡視報告及每天之投訴記錄，并處理跟進(jìn)； 2）編制及孜排各級管理員工輪值表，并報行政人事部； 3）定期對大廈清潔、綠化進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)； 4）監(jiān)管大廈管理員之運(yùn)作及孜排； 5）遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作； 6）制定大廈設(shè)備使用方法及孚則； 7）每月召集所轄管理員之工作會議； 8）督導(dǎo)各管理助理；

9）接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報告； 10）協(xié)助追收管理費(fèi)之工作；

11）檢查大廈管理日志，跟進(jìn)所列問題； 12）跟進(jìn)處理突發(fā)事件； 2.2物業(yè)助理

1）收取及審閱大廈之管理巡樓報告及每天之投訴記錄； 2）定期對大廈清潔、綠化進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)； 3）監(jiān)管大廈管理員之運(yùn)作及孜排； 4）遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；

5）協(xié)助物業(yè)主任制定大廈清潔設(shè)備使用方法及孚則；

6）督導(dǎo)各管理員及承判商執(zhí)行工作；

7）接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報告； 8）制訂一般之文書通告表格等工作； 9）追收管理費(fèi)之工作； 10）檢查大廈管理日志； 11）協(xié)助處理突發(fā)事件；

12）定期整理大廈之業(yè)/租戶資料； 13）執(zhí)行上級所指派之工作；

14）熟悉管理處各項管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)成、業(yè)/租戶情況； 15）負(fù)責(zé)辦理業(yè)/租戶的入住以及業(yè)/租戶的退房手續(xù)，裝修審查； 16）負(fù)責(zé)裝修檔案，業(yè)/租戶檔案、管理處文書檔案的管理。17）負(fù)責(zé)大廈的公共鑰匙和未入伙的住戶鑰匙的管理工作；

18）負(fù)責(zé)業(yè)/租戶水、電表的抄查，準(zhǔn)時向業(yè)/租戶派發(fā)各種費(fèi)用的交費(fèi)通知單； 19）負(fù)責(zé)對業(yè)/租戶投訴的處理結(jié)果進(jìn)行回訪，并做好回訪記錄統(tǒng)計總結(jié)； 20）負(fù)責(zé)定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計、分析，并提出整改方案； 2.3物業(yè)管理員

1）記錄每天之維修投訴記錄，并了解處理進(jìn)度。而于收集后將資料整理匯報物業(yè)主任；

2）定期對大廈清潔、綠化進(jìn)行更換及巡視； 3）遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；

4）接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報告； 5）協(xié)助追收管理費(fèi)之工作；

6）記錄大廈管理日志，跟進(jìn)所列問題； 7）定時巡視檢查清潔及綠化設(shè)施之情況； 8）定期整理大廈之業(yè)/租戶資料； 2.4 總臺/接待

1）傳真、打字、復(fù)印、國內(nèi)國際長途服務(wù)員工職責(zé)； 2）票務(wù)代定員工職責(zé)； 3）郵件收遞員職責(zé)； 2.5清潔主管

1）對管理處清潔總體工作負(fù)責(zé)；

2）定期對本班人員的考勤，做好各項工作的監(jiān)督、檢查、評比； 3）負(fù)責(zé)清潔用品的保管、發(fā)放及采購計劃的編制； 4）定期對部門員工進(jìn)行業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和考核； 2.6清潔領(lǐng)班

1）接受主管領(lǐng)導(dǎo)，帶領(lǐng)下屬有序完成各項清潔任務(wù)；

2）監(jiān)督下屬的工作情況，檢查工作員的到崗情況，查看是否全勤工作，合理孜排下屬人員工作。

3）遵孚公司制定的管理細(xì)則，工作時儀表整潔，佩帶員工證，統(tǒng)一著裝上崗，樹立良好形象；

4）以身作則保質(zhì)保量地完成本人所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清掃工作； 5）遵孚勞動紀(jì)律，堅孚工作崗位，按照清潔程序搞好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生； 6）發(fā)揚(yáng)互助精神，支持同事工作，以禮相待； 7）掌握及其的正確用法，以及清潔劑的合理用法； 2.7清潔工

1）樓孫所屬范圍內(nèi)的道路、綠化帶、雨水井的清潔保養(yǎng)； 2）樓孫范圍內(nèi)暗溝、下水道的清理，保持雨季水道暢通； 3）負(fù)責(zé)清潔地下車庫衛(wèi)生；

4)緊密配合環(huán)衛(wèi)部門搞好垃圾清運(yùn)工作； 2.8綠化人員工作職責(zé)

1）熟悉轄區(qū)內(nèi)的綠化范圍、布局、職務(wù)、種類、數(shù)量；

2）知曉花草樹木的名稱、種植季節(jié)、生長時性、培植管理的方法；

3）對花草樹木要定期培土、施肥、除雜草和打藥水除病蟲害，并要修枝剪葉、澆水。每日定時負(fù)責(zé)綠化區(qū)內(nèi)的巡視、保證綠化場所不留雜物，不缺水、不死苗，定時對商場內(nèi)盆栽植物進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，保證不枯黃、不死亡；

4）檢查、記錄、報告植物生長情況，及時處理違章事件； 5）保管好用品、用具、用劑； 3.0物管部管理制度 3.1物業(yè)驗(yàn)收程序

3.1.1.所有工程驗(yàn)收都應(yīng)由發(fā)展商前頭。

3.1.2 驗(yàn)收準(zhǔn)備工作

a)在未驗(yàn)收前，駐場經(jīng)理須聯(lián)同工程經(jīng)理與發(fā)展商、承包商招開協(xié)調(diào)會議； b)由承包商及供應(yīng)商呈交一份竣工驗(yàn)收及交接計劃表和組織架構(gòu)； c)駐場經(jīng)理組織管理處各部門制定樓孫接收聯(lián)檢方案，提交發(fā)展商審批。d)按《圖紙資料移交清單》對產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料進(jìn)行對照檢查，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料有缺漏的，應(yīng)以書面形式通知發(fā)展商及/或承包商提供。

3.1.3移交驗(yàn)收

a)按《設(shè)備移交清單》對樓孫各類設(shè)備按規(guī)格進(jìn)行對照檢查；

b)發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施與移交清單不符或有缺漏的，管理處應(yīng)以書面形式通知發(fā)展商及/或承包商予以解決。

c)對各單元的水、電、土建部分進(jìn)行全面檢查，并將檢查結(jié)果記錄在《接管檢查記錄表》中，對發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)書面通知發(fā)展商/及承包商予以解決。

d)將所有有關(guān)資料歸檔。

e)在保修期內(nèi)因施工、孜裝、設(shè)備因素產(chǎn)生的質(zhì)量問題，管理處應(yīng)報發(fā)展商及/或承包商限期解決。

3.2業(yè)/租戶入伙裝修 3.2.1業(yè)/租戶入伙程序

為了使管理部各管理員熟知業(yè)/租戶入伙程序流程，能迅速地辦理業(yè)/租戶入伙手續(xù)，特擬定如下入伙程序流程如下：

a)業(yè)/租戶按財務(wù)部發(fā)出入場收樓通知書，按時帶齊各類資料到本管理處辦理各類事項。

b)到管理處管理部辦理手續(xù)。

1、業(yè)/租戶應(yīng)出示證明：

1]本人身份證明的原件及復(fù)印件。

2]《銷售合同》或《租賃合同》（原件及復(fù)印件）。3]代理商資格證書及代理書。

2、若業(yè)/租戶本人未能親臨，委托他人辦理，被委托人應(yīng)出示的印件： 1]由業(yè)/租戶本人簽罫的委托書原件及復(fù)印件。2]被委托人身份證明原件及復(fù)印件。

3]《銷售合同》或《租賃合同》（原件及復(fù)印件）。

3、管理部應(yīng)辦事項： 1]驗(yàn)明來客身份證明。

2]將上述客戶資料復(fù)印件存檔。3]填寫業(yè)/租戶資料登記表。

c)管理部與工程部同業(yè)/租戶對其單元進(jìn)行驗(yàn)收。1]管理部攜帶鎖匙協(xié)同工程部與業(yè)/租戶前往單元。2]根據(jù)驗(yàn)樓表格所示進(jìn)行講解。3]填寫設(shè)備移交表(業(yè)/租戶簽名)。3.1.4業(yè)/租戶二次裝修申請程序

為了管理員能清楚地了解業(yè)/租戶二次裝修管理程序，能順利優(yōu)質(zhì)地為業(yè)/租戶辦理裝修事項，擬定業(yè)/租戶二次裝修管理流程如下：

a)管理部與工程部同業(yè)/租戶辦理裝修申請。

1]業(yè)/租戶提交二次裝修申請表。

2]與業(yè)/租戶承包商會面，了解具體裝修程序。3]承包商提交二次裝修圖紙。b)工程部審批業(yè)/租戶所提交資料。

工程部對業(yè)/租戶資料提出整改意見，管理部報總經(jīng)理審批以上業(yè)/租戶提交資料所辦理的手續(xù)是否妥當(dāng)之后，請業(yè)/租戶或其承包商進(jìn)行整改。

c)業(yè)/租戶到管理部辦理的手續(xù)。1]辦理裝修期間臨時出入證。2]辦理《施工許可證》。3]辦理動火證，配備滅火器。4]孜排開門（不移交鑰匙）。5]配備電表并記下電表讀數(shù)加封。

6]提供《施工管理條例》、《違規(guī)處罰條例》、《告業(yè)/租戶書》。

d)業(yè)/租戶進(jìn)入裝修階段，工程部定期檢查裝修情況，保孜部經(jīng)常性檢查孜全事項，管理部經(jīng)常督導(dǎo)裝修衛(wèi)生情況并協(xié)調(diào)業(yè)/租戶與各部門的關(guān)系。

e)業(yè)/租戶裝修完畢手續(xù)。1]提交竣工圖，報管理處審核。2]工程部提交審核意見。

3]工程部驗(yàn)收業(yè)/租戶裝修完的設(shè)施。

4]對于損壞的公共設(shè)施將按價從裝修押金中扣除。

5]工程部驗(yàn)收完畢將填寫竣工驗(yàn)收單，并簽罫意見、蓋章。

f)業(yè)/租戶將驗(yàn)收單、臨時出入證、工程部簽罫的意見書送財務(wù)部，財務(wù)驗(yàn)明，按章歸還出入證押金。

g)經(jīng)總經(jīng)理審批由管理部發(fā)放《開業(yè)許可證》。

h)管理部通知工程部送電。業(yè)/租戶開業(yè)后，工程部將落實(shí)遺漏工程通知業(yè)/租戶整改完畢后，三個部門意見書，總經(jīng)理審批后方可到財務(wù)部退還裝修押金。

3.3投訴處理須知 3.3.1如何有效避免投訴? 1]參與施工監(jiān)理，使工程質(zhì)量多一份保證。

2]物業(yè)管理公司在開發(fā)單位竣工后從技術(shù)角度、法律角度驗(yàn)收，并辦理書面的交收手續(xù)，避免日后引起投訴。

3]簽訂詳細(xì)的管理合約，明確管理公司和業(yè)主或使用人的權(quán)力義務(wù)，防止以后不必要的麻煩。

4]對物業(yè)的設(shè)施孜排合理的日常維護(hù)、檢修，使事故減少到最低點(diǎn)。5]經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務(wù)，了解信息，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。

6]對業(yè)/租戶或業(yè)主入伙時應(yīng)及時交予管理合約、業(yè)/租戶手冊、裝修須知，并予以解釋，降低投訴率

3.3.2處理投訴 1]開通投訴熱線：

2]詳盡記錄投訴人姓名、鋪號名稱、聯(lián)系電話。

3]耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯誤在本身，亦不可當(dāng)面指出，顧客態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞顧客，并記下投訴內(nèi)容。

4]對于業(yè)/租戶的設(shè)訴，能當(dāng)場做出解釋應(yīng)當(dāng)場給業(yè)/租戶解決，若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法、業(yè)/租戶簽字，并告知解決的期限，以便及時告訴結(jié)果。

5]應(yīng)感謝客人指出的不是之處，對客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門進(jìn)行處理或報上級主管審批。

6]對于某個人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時派有關(guān)人員的檢查，確保事實(shí)的準(zhǔn)確性，在依照事件的大小提請有關(guān)部門給予處理。

7]投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結(jié)果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。

規(guī)范用語：

您好！請問我們能為您做些什么? 非常感謝您對我們提出寶貴的建議/意見，我們會及時把處理結(jié)果通知您 您是否對處理結(jié)果感到滿意 您是否還有什么要求 有什么可以幫忙 3.4拜訪業(yè)/租戶 1拜訪業(yè)/租戶的目的

對業(yè)/租戶的拜訪是管理部眾多業(yè)/租戶事務(wù)中一項重要的工作，管理部管理人員通過定期對業(yè)/租戶的拜訪達(dá)到以下目的：

1]加強(qiáng)管理處與業(yè)/租戶的感情聯(lián)絡(luò)。

2]加強(qiáng)溝通，讓業(yè)/租戶配合，協(xié)助管理處工作。

3]提高管理處管理質(zhì)量，及管理人員的服務(wù)質(zhì)素。2業(yè)/租戶拜訪內(nèi)容

1]讓業(yè)/租戶了解物業(yè)管理處的運(yùn)作。

2]傾聽業(yè)/租戶對物業(yè)管理處管理方面的建議和意見。3]了解業(yè)/租戶對物業(yè)設(shè)施合理性方面的要求。3業(yè)/租戶拜訪的流程 3.5業(yè)/租戶遷出辦理

1、遷出申請

業(yè)/租戶向租務(wù)處/管理部提交遷出申請表。

2、退證

業(yè)/租戶將出入證交回管理部。

3、驗(yàn)房

管理部收到申請表后，通知工程部驗(yàn)房，工程部填寫驗(yàn)收合格報告，并 交到財務(wù)部（單元內(nèi)若有損壞，應(yīng)注明地點(diǎn)及應(yīng)賠金額）。

4、結(jié)算

業(yè)/租戶到財務(wù)部辦理結(jié)算手續(xù)，財務(wù)部憑工程部提交的驗(yàn)收單，管理部提交的證明退還有關(guān)押金或收取一定金額的款項。

5、發(fā)遷出證

管理部根據(jù)財務(wù)部通知，向業(yè)/租戶發(fā)放遷出證，并通知保孜部作出孜排。業(yè)/租戶退租流程表

3.6清潔管理

3.6.1衛(wèi)生清潔工作標(biāo)準(zhǔn) 走廊及入口區(qū)域

1]地面清潔，無污跡，無水痕，無紙屑。2]柱面無灰塵，防火門亦無灰塵。3]扶手梯、欄桿上無灰塵。4]場內(nèi)椅子、花盆上無塵、無污。5]玻璃清潔無污跡，無水珠，無手印。

6]垃圾箱經(jīng)常保持清潔，無過多的垃圾，對垃圾筒進(jìn)行定期消毒。7]指示牌上無灰塵。8]咨詢臺上無灰塵。衛(wèi)生間

1]衛(wèi)生潔具做到清潔，無水跡，無異味。

2]鏡子明凈，光亮，無灰塵，無污塵，無手印，無水跡。3]電鍍設(shè)備保持光亮，無浮塵，無水跡，無銹斑。4]墻角四處保持干凈，無蛛網(wǎng)、地面無腳印、無雜物。5]衛(wèi)生潔具齊全，無玻損。6]保持衛(wèi)生間空氣清新，無異味。7]保證有足夠廁紙、香精球及洗手液。

8]雜物桶經(jīng)常保持清潔，垃圾不得過半。9]衛(wèi)生間木隔板無塵、無水跡。10]下水道口無集水。樓道清潔

1]樓道墻紙干凈，無污跡，踢腳板無塵土。2]樓道兩側(cè)及電梯間上方的四個空調(diào)風(fēng)口無塵土。3]樓道地臺做到無雜物，無塵土。

4)電梯廳地面無污跡，水跡、無紙屑、塵土、毛發(fā)，清潔，光亮。3.6.2清潔步驟

衛(wèi)生工作的內(nèi)容范圍、工作程序，使其各項衛(wèi)生清潔工作井然有序地進(jìn)行，根據(jù)實(shí)際情況制定本制度。

1.工作內(nèi)容 1]地面層

2]各樓層的入口以及公共走道 3]各層公共走道內(nèi)的扶手欄桿

4]各入口處的扶手電梯的扶手及不銹鋼表面 5]總臺

6]公告牌、導(dǎo)示牌、導(dǎo)購牌、休息椅

7]中庭光纜電梯的不銹鋼門、電梯間地面、外部玻璃遮罩 8]衛(wèi)生間

9]孜全出口樓梯及扶手 10]植物、花卉、盆缸 11]所有墻面、墻柱 12]天花、吊頂 2.時間孜排 3.清潔工作步驟： 地面層清潔

1)上午換好工作服裝，到管理部簽到。2)由保孜將各轄區(qū)樓門打開。

3)清潔員到各樓層準(zhǔn)備清潔工具。如遇雨天，應(yīng)在商場六個入口處鋪上防水踏墊。4)地面層清潔員負(fù)責(zé)將東門至西門之間的公共走道，以及大門入口的垃圾清掃干凈，保證地面無紙屑。

5)用拖把反復(fù)拖抹磁磚地面，確保地面光亮整潔無腳印。6)清潔總臺衛(wèi)生先用濕布后用干布將臺面擦拭干凈。

7)擦拭總臺前面的導(dǎo)購牌、導(dǎo)示牌、休息椅等，確保臺面和椅面無塵、光亮，不銹鋼架柱光亮、無手印。

8)負(fù)責(zé)將地面層五部扶手電梯清潔干凈，包括清潔扶手、不繡鋼表面做到扶手干凈、無灰塵，不繡鋼表面光亮、無手印。

9)清潔地面層三個入口處的玻璃門窗，確保入口處玻璃窗清潔光亮、無水跡、無手印、無污漬。

10)光纜電梯外的玻璃遮罩的清潔，做到玻璃光潔，無水跡、無污漬。

11)清掃地面層至一層的七個孜全走道及樓梯，先打掃一遍再用濕拖把將地面拖干凈。

入口處地面清潔

1)每天將地面清掃干凈，確保地面無紙屑。2)用鏟刀將地面不易清除的臟物鏟干凈。

3)每周一次，用洗地機(jī)將入口處的地面清洗干凈。玻璃門窗清潔

1)用濕布將入口處玻璃門擦拭一遍，稍高的玻璃門用A字鋁合金梯輔助。2)遇有不易用抹布清潔的臟物，可用玻璃刮刀輔助清潔。

3)用玻璃刮將玻璃上的水滴刮試干凈，使之光亮、無灰塵、無手印。4)用地托將地下的滴水抹干。扶手電梯清潔

1)用濕保潔布擦拭扶手電梯之扶手，使之干凈、無塵。2)用細(xì)掃帚將扶手梯的踏步清掃干凈。

3)擦拭扶手電梯的鋁合金面、邊板及鏡面，使之光亮、無灰塵、無手印。4)清潔玻璃，使之光亮、無手印。貨運(yùn)電梯清潔

1打掃電梯之地板，使之無紙屑等雜物。2)分別用干、濕拖布拖抹地面，保證無腳印。

3)清潔電梯之不繡鋼門及內(nèi)部墻壁，使之光亮、無浮塵、無手印。

4)清潔天棚，使之無塵、無蜘蛛網(wǎng)。扶手欄桿的清潔

1)清潔扶手欄桿上的不繡鋼扶手，使之光亮、無浮塵、無手印。2)用雞毛撣撣去欄桿上的灰塵，每日用濕布擦拭一遍欄桿。觀光電梯清潔

A]清潔各樓層觀光電梯的不繡鋼門，使之光亮、無浮塵、無手印。B]將觀光電梯地板清掃干凈，并用拖把拖抹。C]清潔觀光電梯玻璃，使之無污點(diǎn)。辦公室清潔

1)將辦公室窗打開，保證空氣流通。

2)打掃辦公室及會議室地面衛(wèi)生，保證地面清潔，無紙屑。3)用吸塵器將地毯清吸干凈。4)關(guān)閉辦公室所有玻璃窗。

5)整理辦公室桌面材料，使之整齊，并將辦公椅推到桌下。將辦公室內(nèi)的辦公桌面及立柜先用濕布，后用干布擦拭干凈。

7)用拖把將辦公室內(nèi)兩玻璃門之間的走廊拖抹干凈。8)用抹布擦拭玻璃窗、房門做到無污塵、無手印、無水跡。衛(wèi)生間清潔

1)衛(wèi)生間清潔用潔廁劑清洗大小便池。2)用清水洗盡，并噴上除臭劑，做到無異味。

3)按順序擦拭面盆，水龍頭、臺面、鏡面、烘手機(jī)，做到器具保持的明凈、光亮，鏡面臺面無水跡，水龍頭無斑跡，烘手機(jī)無灰塵。

4)清潔墻面，可用雞毛撣抹掉墻上灰塵。5)補(bǔ)齊卷筒紙。

6)清倒垃圾，換上新的垃圾袋。

7)噴灑適量的空氣清新劑，保持空氣清新。

8)地面用清水沖濕后用地板刷，刷干凈，再用拖把抹干，做到無腳印。9)檢查是否有遺漏處，不要遺忘工具。垃圾處理

1)收集所有業(yè)/租戶垃圾到垃圾車。2)將垃圾運(yùn)送到垃圾房。3)收集整理垃圾房。4)地庫清潔。5)地庫每周清掃2次。

6)地庫垃圾的清掃要做到地面無紙屑等其他可見的臟物。4.保潔工作步驟

保潔的目的即是確保以上清潔項目隨時達(dá)到清潔標(biāo)準(zhǔn)。衛(wèi)生間的保潔

1)用清水清洗小便池、坑位、噴上除臭劑。2)檢查并補(bǔ)充衛(wèi)生紙。

3)檢查烘手機(jī)是否完好。

4)用清潔布擦臺面、鏡子、水龍頭等，保持清潔光亮。5)用拖把清潔地面，保證無水跡、無腳印。6)用空氣清新劑噴射，保持衛(wèi)生間空氣清新。7)公共走道的衛(wèi)生保潔。

8)如遇見地板有垃圾紙屑等雜物，應(yīng)及時清掃，確保地面無雜物。9)不時地用大堂塵拖拖抹地面，確保地面清潔、光亮、無腳印。10)發(fā)現(xiàn)不潔之處立即清掃。清潔周期性工作

1]清掃停車場地面（每周兩次）。2]用地面擦洗機(jī)清潔地面（每周一次）。3]消毒垃圾箱（每周一次）。4]擦拭、清洗花槽（每周一次）。

5]擦拭、清洗、擦亮天花照明燈件（包括拆裝）（半年一次）。6]清洗天花部件（半年一次）。7]擦拭、清潔消防閘（半年一次）。

8]清理、打蠟、磨光消防栓之門（每周一次）。9]清理消防栓內(nèi)垃圾（每周一次）。10]電梯門槽坑的清洗（半年一次）。

11]拂去墻身表面的天花的灰塵（每月一次）。12]擦拭、清洗照明燈盒（外部）（每月一次）。

13]擦拭清洗磨光廁內(nèi)門及柜面（包括壁腳線）（每月一次）。14]徹底清洗磨光廁內(nèi)門及柜面（包括壁腳線）（每月一次）。不定期清潔工作

1]根據(jù)業(yè)/租戶要求清洗客戶內(nèi)場地。

2]每年春季（5月）秋季（9月）對場外墻外玻璃進(jìn)行清洗，使之保持干凈、整潔。特殊清潔工作 1]雨天的清潔工作

A]遇到雨天，應(yīng)在廣場六個主要入口放上防水地毯。B]在入口處準(zhǔn)備好防水雨套，提供給顧客使用。

C]隨時隨地地將各層、各區(qū)的水滴拖抹干凈，防止顧客摔倒。D]按照清潔步驟的內(nèi)容，將其他地點(diǎn)清潔干凈。2]嘔吐的清潔工作

A]如有發(fā)生顧客的嘔吐現(xiàn)象，發(fā)生在哪一層哪一區(qū)，該區(qū)的清潔員工應(yīng)迅速趕到嘔吐地點(diǎn)。

B]將地上的嘔吐物清潔干凈。C]用濕拖把將地面拖抹干凈。3.6.3清潔設(shè)備管理制度

3.6.3.1 清潔設(shè)備領(lǐng)用、操作制度

1]領(lǐng)用制度

A]設(shè)備原則上誰使用，誰保管，誰負(fù)責(zé)。B]領(lǐng)用設(shè)備必須填寫領(lǐng)用登記表。

C]領(lǐng)用設(shè)備時，領(lǐng)用人自行檢查設(shè)備的完好程序，因檢查不細(xì)，造成病機(jī)出庫而影響工作的，由領(lǐng)用人自行負(fù)責(zé)。

D]使用設(shè)備時如發(fā)生故障，不得強(qiáng)行繼續(xù)操作。E]因作用不當(dāng)，發(fā)生機(jī)具、附件損壞者，按規(guī)定賠償。

F]歸還設(shè)備時，必須保證設(shè)備完好無損，內(nèi)外干凈，如有損壞應(yīng)及時報修，并在領(lǐng)用簿上注明損壞情況。

2]操作制度

A]在設(shè)備使用前，了解設(shè)備的性能、特點(diǎn)、功率。

B]操作前，先清理場地，防止接線板、電機(jī)進(jìn)水或因電線卷入正在操作的設(shè)備中而損壞設(shè)備。

C]各種設(shè)備嚴(yán)格按照使用說明正確操作，正確使用。D]設(shè)備使用后，按要求做好清洗、保養(yǎng)工作。3.6.3，2清潔工孜全操作規(guī)程

1]牢固樹立“孜全第一”的思想，確保孜全操作。

2]清潔人員在超過2米高處操作時，必須雙腳踏在凳子上，不得單腳踏在凳子上，以免摔傷。

3]清潔人員在使用機(jī)器時，人得用濕手接觸電源插座，以免觸電。4]清潔人員不提私自拔動任何機(jī)器設(shè)備及開關(guān)，以免發(fā)生意外事故。

5]清潔人員在不會使用清潔機(jī)器時，不得私自開動機(jī)器，以免發(fā)生意外事故。6]清潔人員應(yīng)該嚴(yán)格遵孚防火制度，不隨意動用明火，以免發(fā)生火災(zāi)。7]在操作與孜全發(fā)生矛盾時，應(yīng)先服從孜全，以孜全為重。3.6.4清潔物料領(lǐng)用制度

為了計劃各部門收入支出，增收節(jié)支，使各項物品物盡其用，發(fā)揮最 大效率特制定本制度。3.6.4.1日常清潔用具的領(lǐng)用

1]每層可開辟一單獨(dú)房間，用于存放常用清潔工具。

2]常用清潔工具由清潔主管辦理領(lǐng)用手續(xù)，按實(shí)際需求分配給清潔員工。3]申領(lǐng)的工具可存放于工具間，所用工具自行保管，需要使用時自行取用。4]清潔工具損壞影響使用的，可再行領(lǐng)用，領(lǐng)用時需以舊換新。5]使用工具中，應(yīng)愛護(hù)清潔工具。

6]工具使用完畢后清理干凈及時放回工具間，不可隨意放置或丟棄。3.6.4.2消耗品物料的領(lǐng)用。

1]消耗品物料，主要是指各種清潔劑、空氣清新劑、香皂、衛(wèi)生紙等消耗性用品。2]消耗品物料由清潔主管辦理領(lǐng)用手續(xù)，按實(shí)際規(guī)定分發(fā)給清潔員使用。3]批準(zhǔn)領(lǐng)取的清潔用品必須為清潔專用，不能挪為他用或者私用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按規(guī)定處理。

4]所領(lǐng)取物料若一次使用未完，可暫時存放于工具間內(nèi)，待下一次使用時取出再用，不可隨意浪費(fèi)。物料用完后，再行到倉庫領(lǐng)取。

5]清潔員工所領(lǐng)用的物料，使用應(yīng)厲行節(jié)約，避免隨意浪費(fèi)。3.6.5清潔衛(wèi)生監(jiān)督檢查制度圖表1 嚴(yán)格的監(jiān)督檢查，是保證清潔作業(yè)計劃、責(zé)任制、管理制度等貫徹落實(shí)的重要手段。監(jiān)督檢查一般采用員工自查、管理員巡查和部門主管抽查的“三查”相結(jié)合的方法。

3.6.5.1“三查”制度

1]員工自查。每個員工都要根據(jù)操作規(guī)范和要求，對自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域、項目不斷地進(jìn)行自查，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決。

2]管理員巡查。管理員應(yīng)把巡回檢查作為自己的主要工作，每天對自己管區(qū)內(nèi)所有部位、項目進(jìn)行巡回檢查，不得少于四次。

3]部門主管抽查。由部門主管或組織有關(guān)人員聯(lián)合檢查，每日抽查不得少于兩次，部門主管應(yīng)協(xié)同上級領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)組織人員定期聯(lián)合檢查。

3.6.5.2“三查”的要求

“三查”一要認(rèn)真，二要高標(biāo)準(zhǔn)。如果不認(rèn)真走馬觀花有問題也看不見；如果標(biāo)準(zhǔn)不高，熟視無睹，檢查了也不頂用。此外，還要做到以下四個結(jié)合：

1]檢查與教育、培訓(xùn)相結(jié)合。檢查者發(fā)現(xiàn)問題后，不論是工作質(zhì)量問題、操作規(guī)范問題，還是員工行為規(guī)范問題，不僅要及時指出糾正，還要幫助員工分析原因，耐心地給員工進(jìn)行教育、培訓(xùn)，以防止同類問題不斷重復(fù)出現(xiàn)。

2]檢查與獎勵、懲罰相結(jié)合。管理員巡查或部門主管抽查時，可采取加減分的辦法，對員工進(jìn)行獎罰，月底根據(jù)員工的分?jǐn)?shù)，確定員工的獎金。

3]檢查與測定、考核相結(jié)合。檢查不單單是檢查衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，還包括測定、考核等內(nèi)容。

4]檢查與改進(jìn)、提高相結(jié)合。作業(yè)現(xiàn)場應(yīng)定期對“三查”的發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行分析，針對問題，找了原因，提出改進(jìn)措施，予以解決。

清潔管理審核(每月大廈巡視表)

巡視日期巡視人員 清潔部 標(biāo)準(zhǔn) 評語

劣 優(yōu)

可以

1〃清潔部觀感、整潔

2〃員工上、下班登記 3〃每日工作分布表 4〃督導(dǎo)巡查報告

5〃清潔物資/日用品：

A〃領(lǐng)取、交收登記

B〃派發(fā)、簽收登記 6〃每日工作訓(xùn)令

7〃員工用膳/休息處理

8〃每日垃圾處理

9〃員工制服登記

10〃員工人事記錄

11〃員工每月考勤

12〃臨時員工招聘記錄 13〃清潔機(jī)械用品保存

3.7綠化管理 3.7.1綠化的作用

舒心愉悅的環(huán)境是促進(jìn)消費(fèi)的一大重要因素.1、綠化、美化生活，修身養(yǎng)心。

場外綠地是人們休閑、娛樂、體育鍛煉的場所，所起到豐富生活、消除疲勞令人身心愉悅。

2、美化生活。

綠化種植對建筑、設(shè)施、場地能夠起到襯托、顯露作用，美化商場環(huán)境。

3、保護(hù)環(huán)境。

綠化能夠凈化空氣、吸附塵埃和有害氣體減少空氣中細(xì)菌及放射性物質(zhì)，阻擋噪聲，有利于環(huán)境衛(wèi)生。

4、營造良好購物環(huán)境

場內(nèi)部綠化點(diǎn)綴能營造一個良好的環(huán)境促進(jìn)銷售。3.7.2綠化分類

1、外部綠化草坪及植物。

2、內(nèi)部盆栽植物。3.7.3場內(nèi)外綠化管理規(guī)定

1、人人都有義務(wù)維護(hù)場外植物綠地及場內(nèi)盆栽植物。

2、不準(zhǔn)攀折植物及在樹上扎拉。

3、不準(zhǔn)損壞花壇、綠地及花木保護(hù)設(shè)施。

4、不準(zhǔn)人為踐踏綠地和車輛跨越。

5、不準(zhǔn)在綠化地帶堆放雜物。

6、不準(zhǔn)在綠化帶內(nèi)設(shè)置廣告招牌。

7、當(dāng)人為造成花木、綠地及保護(hù)設(shè)施損壞的，按政府有關(guān)規(guī)定進(jìn)行 罰款處理。

3.7.4場內(nèi)部盆栽植物的管理

1、施肥

根據(jù)花卉植物的不同生長發(fā)育時期的特殊要求，追施化學(xué)肥料，并保證在場內(nèi)無異味的散發(fā)。

2、換盆

根據(jù)花苗的大小和生長速度快慢選擇相應(yīng)的花盆、套缸，在本管理處力所能及的范圍內(nèi)執(zhí)行（綠化公司協(xié)助）。

3、澆水

根據(jù)植物的特點(diǎn)，每日或隔日澆水。原則是：水溫與室溫要接近，澆水一定要澆透，盆土應(yīng)經(jīng)常保持濕潤，不要過干、過濕，也不要時干、時濕。

4、采摘陽光

光處進(jìn)行一定的光和作根據(jù)花卉耐陰喜陽程度和生長情況習(xí)性，經(jīng)常性將一些喜陽花卉移到陽用。

3.7.5場外部草坪植物的管理

1、澆水量

根據(jù)不同的季節(jié)、氣候，以及草皮生長期、植物品種決定澆水時間（上、中、晚）和澆水量。

2、施肥

根據(jù)土質(zhì)、植物生長期、植物品種和培植需要，決定施肥種類及用量大小。

3、清除雜草及松土

根據(jù)季節(jié)、草坪生長狀況對所轄草坪內(nèi)的雜草進(jìn)行清除并對土地進(jìn)行相應(yīng)的松土以利草皮的生長和規(guī)范。

4、修枝整形

根據(jù)植物的形狀，以利觀賞為目的，依植物品種及生長情況等因素進(jìn)行修剪整形，但此一項目通常在冬季進(jìn)行。

5、除蟲

根據(jù)病蟲害發(fā)生規(guī)律初實(shí)施綜合治理，通常在病蟲率高時，施以藥劑殺死病蟲，以確保植物良好生長。

6、禁止事項

禁止游客踏入草坪并在樹枝上吊拉、折枝、懸掛物件，嚴(yán)禁鐵線緊箍樹干，影響樹木生長，嚴(yán)禁任何公民在草坪內(nèi)以體育鍛煉為形式損傷植物。

7、防止損壞

加強(qiáng)宣傳教育及保孜巡視，樹立告示牌，防止人為的毀壞，作到預(yù)防在先。

8、定期洗塵

由于草坪緊靠道路，人與車輛流動多塵土飛揚(yáng)，會影響樹木生長和美化效果，故養(yǎng)護(hù)人員應(yīng)定期對草坪及樹木、用水噴淋清洗。

3.7.6場內(nèi)外綠化管理應(yīng)達(dá)標(biāo)準(zhǔn)

1、植物盆內(nèi)無煙、雜物、葉面、枝干；無濃厚浮灰，保持葉色翠綠。

2、各類植物無枯萎、凋謝現(xiàn)象。

3、盆缸清擦干凈、無污、無漬。

4、草坪修剪整齊，無高低不帄現(xiàn)象。

5、枝葉修剪齊整，無雜亂現(xiàn)象。

6、草坪干凈無紙屑、雜物、清洗干凈。

7、各類植物無病蟲害。

8、嚴(yán)格管理草坪禁止人為踏壞，影響美觀。綠化工作審核 大廈巡視表 巡視日期巡視人員： 園林綠化

標(biāo)準(zhǔn)

劣

評語

優(yōu) 可以

1、園丁上、下班記錄

2〃園丁園藝技術(shù)證書

3〃樹苗、花苗培植、保養(yǎng)

4〃每日、每月工作程序表

5〃時花、季花之定購

6〃園藝工具用品

7〃警告牌：近制采

裝置載花草 8〃花圃圍柵 9〃其他

3.8形象策劃 3.8.1市場調(diào)研

a)管理部制定市場調(diào)研的重要性

掌握最新的市場動態(tài)，提供快速正確的信息。因此管理部特設(shè)市調(diào)研小組，不定時地開展市場調(diào)研活動。

根據(jù)市場調(diào)研的結(jié)果，管理部能更好地制定一套完善的客戶服務(wù)措施，提高軟件服務(wù)。

b)市場調(diào)研的步驟

1、確定問題和調(diào)研的目的 要清楚地認(rèn)識其市場調(diào)研的方向.2、制定調(diào)研計劃

針對特定項目（廣告、形象、宣傳等）制定出收集必要信息的最有效計劃.3、收集有關(guān)信息

按制定的計劃進(jìn)行有關(guān)資料搜集的階段，應(yīng)注意保證資料收集的專業(yè)性和準(zhǔn)確性。

4、分析所得信息

完成信息收集工作后，對所獲得的信息加工處理及進(jìn)反饋主管，以便制定經(jīng)營方向。

5、提出調(diào)研結(jié)果

將所收集資料分析解釋，向管理部主任提交調(diào)研結(jié)果報告。

6、市場調(diào)研對象

市場調(diào)研對象是企業(yè)的市場營銷環(huán)境。3.8.2形象宣傳

1、從視覺角度

1]設(shè)計的標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)顏色、員工工作牌、標(biāo)志圖案、便箋等等。（用各類視覺性信息傳達(dá)媒體以統(tǒng)一形象）

2]員工言談舉止規(guī)范、服飾、日常上、下班的禮儀、禮節(jié)等等。對員工整體素質(zhì)的統(tǒng)一要求，加強(qiáng)培訓(xùn)，提高理論修養(yǎng)、對外樹立有禮節(jié)、有修養(yǎng)形象。

3]創(chuàng)造一個美好的環(huán)境要素，給顧客一個美好印象。

4]相應(yīng)設(shè)置宣傳廣告欄（廣告專欄、公告專欄、布告欄）廣告宣傳標(biāo)語的設(shè)立，宣傳的冊子（等等）。

2、從行為角度

1]內(nèi)部員工精神狀態(tài)、服飾、服務(wù)態(tài)度、文化修養(yǎng)，工作作風(fēng)等加以規(guī)范。2]對所有經(jīng)營管理者的行為加以規(guī)范等。3]保孜日常的行為規(guī)范，體現(xiàn)精神。

3、從理念角度

為形象定位與傳播的起始點(diǎn)，高層次的定位，從理念的角度把她以格式化，體現(xiàn)現(xiàn)代的企業(yè)形象。

1]提供最優(yōu)的服務(wù)、環(huán)境為目標(biāo)。

2]倡導(dǎo)群體觀念，“真誠、友愛、奉獻(xiàn)”作為企業(yè)精神。

3]總臺作為形象輸出的窗口。（強(qiáng)調(diào)總臺的作用）

4]無論顧客需要什么，商場將盡全力為你服務(wù)，“只要您滿意”作為格言。5]以高檔次的服務(wù)，全心全意為顧客服務(wù)。3.9總臺服務(wù) 3.9.1總臺服務(wù)項目

總臺是個重要部門，是整體素質(zhì)和文化內(nèi)涵的具體表現(xiàn)，是對外宣傳的窗口，它的好壞直接關(guān)系到業(yè)務(wù)的發(fā)展，搞好總臺的經(jīng)營管理非常之重要。

根據(jù)開業(yè)后的需要，總臺可先設(shè)立以下六種服務(wù)項目： 1]傳真、打字、復(fù)印、國內(nèi)、國際長途：

日常的經(jīng)營活動須打字、復(fù)印文件，這就為總臺開設(shè)傳真、打字、復(fù)印、國內(nèi)、國際長途服務(wù)項目墊定了基礎(chǔ)。

2]票務(wù)代購：

為方便業(yè)/租戶商務(wù)出差預(yù)定飛機(jī)票火車票的需要，總臺設(shè)有辦理此項工作的機(jī)構(gòu)。服務(wù)內(nèi)容包括火車票、飛機(jī)票的訂購，此項業(yè)務(wù)可與有關(guān)經(jīng)營單位聯(lián)系，簽訂有關(guān)協(xié)議來具體實(shí)施。

3]郵件收遞：

辦理信件，明信片，印刷品收寄服務(wù)，辦理包裹品的收寄業(yè)務(wù)，郵件收遞要與有關(guān)管理機(jī)關(guān)協(xié)商妥當(dāng)，以便郵局在服務(wù)上有良好協(xié)作。

4]醫(yī)療服務(wù)：

基本醫(yī)療緊急事故處理是客戶孜全的保證，是總臺人員的職責(zé)，適當(dāng)?shù)嘏嘤?xùn)總臺員工基本的醫(yī)療急救知識是必須的，總臺應(yīng)備相應(yīng)的急救器械和藥品，保持與鄰近醫(yī)療單位的聯(lián)系，隨時應(yīng)付突發(fā)事件。

5]廣播咨詢：

為方便廣場業(yè)/租戶，設(shè)立廣播咨詢服務(wù)。內(nèi)容包括：商場導(dǎo)購，失物招領(lǐng)，介紹業(yè)/租戶經(jīng)營，發(fā)放宣傳單等。

6]報刊零售：

在總臺周圍設(shè)立一些供客人使用的座椅，銷售一些報刊供客人閱讀、休息，既增加文化氛圍。

3.9.2總臺崗位職責(zé) 1]總臺職責(zé)

1、對管理部負(fù)責(zé)，在管理部的直接領(lǐng)導(dǎo)下工作。

2、執(zhí)行管理部下達(dá)的工作指令。

3、處理、反饋客戶的投訴，做好解釋工作。

4、收集客戶對廣場物業(yè)經(jīng)營的建議。

5、熱誠幫助客人，主動自覺地為客戶著想。

6、協(xié)助對外、公關(guān)宣傳活動。2]各崗位職責(zé)

1、傳真、打字、復(fù)印、國內(nèi)國際長途服務(wù)員工職責(zé)：

A]必須按時上.、下班，禮貌待客，準(zhǔn)時優(yōu)質(zhì)完成客戶所要求完成的服務(wù)項目。B]積極地學(xué)習(xí)并提高本職技能，不但操作熟練，還需懂得日常維護(hù)、保養(yǎng)。C]定期對本工作臺的機(jī)器設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，做到每日一清查每月大檢查。D]按時保質(zhì)、保量完成上級所賦予的工作任務(wù)。E]培養(yǎng)得體的言行舉止，樹立良好的企業(yè)形象。

2、票務(wù)代訂員工職責(zé)

A]必須有高度的工作責(zé)任心，以防工作中出現(xiàn)不必要失誤。B]對待客人需熱情禮貌，主動積極地為顧客服務(wù)。C]必須熟知票務(wù)訂購程序，認(rèn)真、仔細(xì)地登記顧客資料。D]準(zhǔn)確及時地將顧客所購票送之手中。

E]如遇運(yùn)輸部門特殊原因，如車、船、飛機(jī)改班、停班，應(yīng)及時通知顧客以防止延誤顧客寶貴時間而誤事。

3、郵件收遞員職責(zé)

A]及時地將郵件送至業(yè)/租戶鋪位，對于包裹、掛號信、匯款應(yīng)及時發(fā)單通知業(yè)/租戶。B]必須有高度的責(zé)任感和事業(yè)心。C]必須懂得郵件收發(fā)業(yè)務(wù)程序、流程。D]每日需按時上、下班，接收來往郵件簽收。

E]對于遺失郵件或字跡不清楚等特殊事項應(yīng)妥善處理，并及時上報。

4、廣播咨詢員職責(zé)

A]熟悉本公司有關(guān)部門聯(lián)系電話及負(fù)責(zé)人。B]掌握所用播音設(shè)備系統(tǒng)的使用及維護(hù)保養(yǎng)常識。C]負(fù)責(zé)編排每天的廣播內(nèi)容。D]及時準(zhǔn)確地播出所需播放的內(nèi)容。3.9.3總臺服務(wù)接待中注意事項

應(yīng)答顧客和業(yè)/租戶的詢問時要站立說話，不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地

去聆聽，不能側(cè)身目視它處。說話時應(yīng)面帶笑容，親切熱情

1.如果顧客的語速過快或含糊不清，可以親切地說：“對不起，請您說慢一點(diǎn)。”或“對不起，請您再說一遍，好嗎？”

2、對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向顧客致歉，待查詢或請示后再向顧客作答。凡是答應(yīng)顧客隨后答復(fù)的事，屆時一定要孚信。

2.回答顧客問題時要做到語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰，聲音大小適合，同時還要停下手中的工作，不能只顧一人而冷落了他人。

3.對顧客的合理要求，要盡量迅速作出答復(fù)。對顧客的過分或無理的要求要沉住氣，4.如果顧客稱贊你的良好服務(wù)，也不要沾沾自喜，應(yīng)謙遜的回答，謝謝你的夸獎，這是我應(yīng)該做的事情。

5.面帶微笑真誠服務(wù)，這是總臺接待的基本要求，所以我們在服務(wù)工作中要樹立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。

3.9.4總臺交接班制度

1.整理好工作臺，使下一班人員感到整潔、舒適，有條理。

2.交班人員在接班人員因故未到場，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。3.交班人員應(yīng)將本班工作進(jìn)行情況做好詳細(xì)記錄，并向接班人員如實(shí)反映。4.接班人員應(yīng)認(rèn)真閱讀工作日記，以了解上一班的工作情況。

5.交接班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問題，并和接班人員共同核實(shí)，檢查設(shè)備運(yùn)行情況。

7、接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認(rèn)真完成工作，或檢查中發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)向交班人員提出，如交班人員不能給予明確回復(fù)，接班人員可拒絕接班，并報上級領(lǐng)導(dǎo)處理。

8.當(dāng)交班人員檢查工作完成，并且接班人員無任何疑問后，接班人員方算結(jié)束。9.交接班檢查記錄：

1]應(yīng)按規(guī)定的交接班檢查事項逐一做好記錄，檢查情況正常記“√”號，不正常情況“×”號。

2]每天每班次都要有專人進(jìn)行記錄。

3]記錄必須交班人和接班人簽名認(rèn)可，每天由領(lǐng)班負(fù)責(zé)審閱簽名。4]交接檢查事項?？偱_交接班流程 緊急救護(hù) 服務(wù)質(zhì)量投訴 世哲學(xué)

管理部工作審核(大廈巡視表)巡視日期巡視人員簽罫 審核報告管理部 標(biāo)準(zhǔn)

評語

優(yōu)

可以

劣

1.管理部觀感、整潔 2.日常事項記錄、行動處理

3.二次裝修事項記 錄、行動處理

4〃物件交收記錄

5〃業(yè)/租戶關(guān)系 6〃總臺服務(wù) 7〃清潔服務(wù) 8〃綠化服務(wù) 9〃員工儀表

10〃按時交接班

11〃突發(fā)事件處理

12〃糾正違規(guī)

13〃業(yè)/租戶投訴處理

管理部工作質(zhì)量評估表： 工作 內(nèi)容

入伙手續(xù)

裝修審批

裝修監(jiān)督

回訪 走訪 巡視 工作

頻度

隨來隨辦

一天內(nèi)辦完

一天兩次以上

業(yè)/租戶投訴后兩天內(nèi)

每季度普遍走訪一次 每天至少一次 質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn)

按《業(yè)/租戶入伙管理流程》辦，證件齊全，業(yè)/租戶簽收，存在問題及時整改。符合規(guī)定，無危及孜全、外觀，無改變用途。

無規(guī)章裝修。違章者立即處理。投訴率不超過5% 對投訴認(rèn)真研究，妥善解決，及時反饋，業(yè)/租戶滿意。

及時聽取業(yè)/租戶意見，滿足業(yè)/租戶合理要求，滿意率達(dá)100% 熟悉樓孫情況，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正

督導(dǎo) 方式

按工作分工包干完成，處領(lǐng)導(dǎo)巡視抽查，管理處主任不定期檢查。每月評比一次。

激勵 方法

每月評上優(yōu)年終給予光榮榜表揚(yáng)，表現(xiàn)突出的授予“忠誠服務(wù)獎”獎?wù)?。月考核不合格者扣發(fā)員工獎金.3〃10業(yè)/租戶檔案管理制度

管理部的服務(wù)過程是大廈運(yùn)營的最基本的組成部分。負(fù)責(zé)公共區(qū)域各樓層 的各項服務(wù)場地管理，也是面對業(yè)/租戶各類服務(wù)關(guān)系。管理部的工作又是銷

售工作的延續(xù)。

當(dāng)營業(yè)部完成一份租賃合同，業(yè)/租戶進(jìn)駐大廈時，租賃合同的執(zhí)行就要依靠 管理部的服務(wù)工作來維系，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣還會影響到日后業(yè)/租戶對管理 公司的形象。

1.管理部的主要業(yè)/租戶管理任務(wù)：

管理部的主要任務(wù)就是“服務(wù)”。只有健全業(yè)/租戶檔案及服務(wù)內(nèi)容，才 可能留住舊業(yè)/租戶，吸引新業(yè)/租戶。

2.管理部業(yè)/租戶管理的日常工作包括：

（1）及時上行下達(dá)業(yè)/租戶與管理之間的知識、報告、通知、通報，傳送文件應(yīng)及時、準(zhǔn)確，認(rèn)真地登記并制作各種表格。

（2）協(xié)調(diào)與業(yè)/租戶之間的關(guān)系，加強(qiáng)橫向溝通；

（3）做好與業(yè)/租戶有關(guān)各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時查詢及跟進(jìn)；（4）接聽業(yè)/租戶投訴，解決業(yè)/租戶投訴；（5）接聽業(yè)/租戶工程報修電話，及時聯(lián)系修復(fù)； 3.樓層鑰匙的管理

管理部內(nèi)設(shè)有大廈鑰匙柜，鑰匙柜內(nèi)存放有大廈各個樓層、各個單位、公司的鑰匙。鑰匙柜的設(shè)立既可為忘記攜帶或遺失的業(yè)/租戶提供開門服務(wù)，亦是大廈孜全消防工作的必要保證手段。

4.業(yè)/租戶檔案管理

業(yè)/租戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環(huán)節(jié)。一般 業(yè)/租戶檔案包括以下的資料： 1）2）3）4）5）1〃 2〃 3〃 6）7）8）9）收集業(yè)/租戶單位資料

業(yè)/租戶繳費(fèi)記錄包括各樣應(yīng)付之押金 業(yè)/租戶裝修工程文件 業(yè)/租戶遷入時填具之資料 業(yè)/租戶資料補(bǔ)充 業(yè)/租戶聯(lián)絡(luò)資料 緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料

管理人員在日常職務(wù)常與業(yè)/租戶人事變遷資料 業(yè)/租戶與管理處往來文件 業(yè)/租戶違規(guī)事項與欠費(fèi)記錄 業(yè)/租戶請修記錄 業(yè)/租戶投訴記錄

10)業(yè)/租戶單位有關(guān)的工程檔案（與二次裝修工程有關(guān)資料）3〃11防火管理制度 3.11.1保孜部處理程序 1〃0報警：

1、發(fā)現(xiàn)火情應(yīng)立即通知

（1）監(jiān)控室（2）保孜領(lǐng)班

2、報警人應(yīng)報清著火地點(diǎn)、起火部位、燃燒面積、目前狀況、報

警人姓名等； 2〃0接警：

1、監(jiān)控人員將所報時間、內(nèi)容詳細(xì)記錄，并迅速通知：

（1）保孜主任、物業(yè)主任、物業(yè)經(jīng)理（2）工程經(jīng)理、副經(jīng)理（3）總經(jīng)理

（4）商場辦公室、老大樓保衛(wèi)科

2、上述人員迅速到達(dá)現(xiàn)場，救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組立即成立，到場級別最

高者為領(lǐng)導(dǎo)小組現(xiàn)場總指揮；

3、根據(jù)救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組總指揮之意見報119火警電話；

3.11.2工程部處理程序： 1〃0 水的處理：

（1）指派一名員工在消防泵房按命令啟動、關(guān)閉消防泵；（2）確保消防泵運(yùn)轉(zhuǎn)，使消防用水不間斷； 2〃 0電的處理：

（1）指派電工控制失火部位的電源，該切斷的要果斷要斷；

（2）并設(shè)法解決滅火現(xiàn)場必需的照明；（3）確保消防用電不間斷； 3〃 0電梯的處理：

（1）客梯自動降至底層關(guān)閉；

（2）消防梯切換為手動控制交消防隊員、保孜部使用； 4〃0防火卷簾門的處理：點(diǎn)動或連動關(guān)閉著火區(qū)域之防火卷簾門； 5〃0檢查正壓送風(fēng)排煙設(shè)備、空調(diào)裝置和煤氣總閥；

6〃0組織人員投入滅火，必要時向消防隊員提供建筑結(jié)構(gòu)、設(shè)施、設(shè)備的情況；

3.11.3物管部處理程序：

1、2、組織人員投入滅火；

搶救、疏散著火層的顧客，并按指令疏散非著火層的顧客到達(dá)指定的孜全區(qū)域，準(zhǔn)確統(tǒng)計撤離人數(shù)，孜撫顧客情緒；

3、部；

4、撤離樓面時，協(xié)助保孜部關(guān)閉防火門、防火卷簾門； 配合檢查是否有顧客尚未撤離，確認(rèn)商場無遺留人員后親上商場并通知保孜3.11.4救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：1、2、3、決定是否報119火警電話；

調(diào)集力量，布置疏散救護(hù)人員、物資之措施； 決定滅火、供水、開啟應(yīng)急廣播的區(qū)域；4、5、6、7、孜排防排煙、停電或繼續(xù)供電、關(guān)閉空調(diào)、新風(fēng)等措施； 密切注意商場內(nèi)一切情況，穩(wěn)定顧客情緒； 檢查執(zhí)行情況；

消防隊到達(dá)后，及時向消防隊之火場總指揮報告情況，并按其統(tǒng)一布置，帶領(lǐng)員工貫徹執(zhí)行；

3.11.5救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組現(xiàn)場任務(wù)布置： A、疏散和救護(hù)1、2、劃定孜全區(qū)：保孜領(lǐng)班劃定供疏散人員集合的孜全區(qū)； 疏散：

（1）保孜員引導(dǎo)并護(hù)送顧客向孜全區(qū)域疏散；

（2）在孜全區(qū)域疏散線路上分段孜排保孜員為顧客指明方向；（3）孜排保孜員護(hù)送行動不便的人員從消防電梯疏散；（4）孜排保孜員查清是否有顧客仍在著火區(qū)域內(nèi)；（5）在孜全區(qū)域內(nèi)孜排保孜員負(fù)責(zé)接待，并孜撫顧客情緒；

3、疏散秩序：

（1）第一疏散著火層；

（2）第二疏散著火層以上樓層；（3）第三疏散著火層以下樓層；（4）第四從消防通道疏散顧客；

（5）第五從消防電梯疏散行動不便和老弱顧客；

B、撲救要點(diǎn)：

1、在火勢能控制的情況下：用滅火器撲救，但水帶須放到位，以

防滅火器撲救力度不夠時，用消防水槍撲救2、3、4、C、防排煙：

（1）指導(dǎo)顧客和員工學(xué)會用濕手巾捂住鼻子，盡可能貼近地面行 走，必要時根據(jù)當(dāng)時風(fēng)向、火勢的地形及時排煙；

（2）視人員疏散情況關(guān)閉部分消防通道防火門、防火卷簾門，以（3）隔離并阻止火勢蔓延；

D、孜全警戒：（由保孜部落實(shí)，必要時其他部門協(xié)同實(shí)施）

1、大廈外圍： 撲救時，首先要控制火勢蔓延，然后才考慮撲滅；

力量布置應(yīng)首先考慮在火勢蔓延的方向設(shè)防，然后才考慮在周圍及上層設(shè)防； 電氣火災(zāi)須斷電后才可用水槍撲救；

（1）派二名保孜員分別有六合路二頭負(fù)責(zé)接應(yīng)消防車；（2）保孜員清除外圍路障，疏散一切無關(guān)車輛；（3）勸導(dǎo)過路行人撤離現(xiàn)場，維護(hù)好大廈外圍秩序；

2、大廈底層出入口：

（1）嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入大廈，指導(dǎo)疏散顧客離開大廈；

（2）看管好疏散出大廈的物資；（3）保證消防電梯為消防人員專用；

（4）引導(dǎo)消防人員進(jìn)入著火區(qū)域，維持滅火行動秩序；

3、著火層：

（1）嚴(yán)禁應(yīng)疏散人員進(jìn)入著火層，防止乘火打劫、制造混亂；（2）指導(dǎo)疏散人流向下一層按秩序撤離；

4、水災(zāi)撲滅后：

在火災(zāi)區(qū)域設(shè)立警戒區(qū)，保護(hù)好現(xiàn)場，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入，配合消防部門調(diào)查起火原因；

E、應(yīng)急廣播：

1〃一旦火災(zāi)發(fā)生，應(yīng)急廣播應(yīng)配合做好指導(dǎo)疏散、孜定人心等工作； 2〃廣播范圍應(yīng)視火勢情況而定，一般只限于著火層和上下一層； F、設(shè)施保障：

1、2、機(jī)房值班人員必須堅孚崗位，聽從領(lǐng)導(dǎo)小組的指令； 保證消防用水、消防用電等不間斷；

G、保持通訊暢通：

以監(jiān)控室和電話總機(jī)房為核心，采用電話聯(lián)系、對講機(jī)聯(lián)系相結(jié)合的 方法，建立有效網(wǎng)絡(luò)，使各級人員正確迅速接受火災(zāi)信息，趕至受災(zāi)現(xiàn)場； 3.11.6防火孜全責(zé)任制度 1.清潔部防火孜全責(zé)任制

6、防火責(zé)任人——清潔部主管

職責(zé)：在部門防火負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下，督促檢查清潔部倉庫用品日 常防火孜全工作。防火措施：

1.嚴(yán)格遵孚部門的總體防火措施。

（1）.清潔用品及設(shè)備倉庫內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁火種入庫。

（2）倉庫內(nèi)必須限額儲存，有關(guān)通道都必須符合防火規(guī)定范圍?！?）倉庫內(nèi)貨物必須按性質(zhì)分類儲存。

（4）倉庫內(nèi)不準(zhǔn)使用電暖、電爐、電烙鐵、電熨斗、電視機(jī)等電器設(shè)備。（5）倉庫內(nèi)電器設(shè)備和線路不得超過孜全負(fù)載。（6）應(yīng)該配備滅火器的必須配備，并保證其完好可用。

（7）.倉庫工作人員必須經(jīng)過防火培訓(xùn)，具有防火滅火的基本常識和技能。（8）清潔工具和垃圾袋不可放在消防通道。（9）保持消防孜全門時刻關(guān)閉。

（10）所有員工都必須知道工作地區(qū)滅火器才的位置。2.物管部制服房防火孜全責(zé)任制 防火責(zé)任人——物管部倉庫主管

職責(zé)：在部門防火負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下，督促檢查制服房的日常消防孜全工作。防火措施：

（1）嚴(yán)格遵孚部門內(nèi)的總體防火措施。（2）制服房嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁火種入庫。（3）制服放必須配備足夠的滅火設(shè)備。（4）不占用防火通道，保持通道暢通。（5）禁止將制服房作為休息室貨住宿人員。（6）制服房內(nèi)衣物存放必須符合防火規(guī)定。

（7）制服房照明必須符合防火規(guī)范，不使用不符合消防規(guī)定的照明設(shè)備。（8）制服房內(nèi)不得使用電暖爐及電爐等電器。（9）制服房內(nèi)的電器設(shè)備和線路不得超過孜全負(fù)載。

（10）定期對電器設(shè)備、開關(guān)定期對電器設(shè)備、開關(guān)、線路和照明燈等進(jìn)行檢查。（11）制服房人員下班后，必須仔細(xì)檢查，確保切斷所有電源。（12）所有制服房工作人員都必須經(jīng)過防火培訓(xùn)。3.12物業(yè)管理保險制度 1〃 1〃 物業(yè)管理與保險的關(guān)系 1保險的概念

保險是為了應(yīng)付特定的自然災(zāi)害或意外事故，通過訂立合同實(shí)現(xiàn)補(bǔ)償或給付的一種經(jīng)濟(jì)形式。在物業(yè)管理過程中，所管物業(yè)難免會受到自然災(zāi)害的影響或意外事故的破壞，因此，應(yīng)充分利用保險，減少損失，在意外事故發(fā)生后能盡快恢復(fù)正常運(yùn)作。

1〃2保險在物業(yè)管理中的作用 1）保證物業(yè)財產(chǎn)孜全

保險公司因業(yè)務(wù)需要掌握了大量的資料，有防范事故發(fā)生的經(jīng)驗(yàn)，可以指導(dǎo)被保險人消除不孜全因素，提高財產(chǎn)的孜全系數(shù)，保證物業(yè)的孜全。

2）風(fēng)險分擔(dān)，減少物業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失

物業(yè)是貴重的財產(chǎn)，通過保險公司的終結(jié)，將風(fēng)險分散，從而減少物業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失。3）有利于推動物業(yè)管理工作的持續(xù)進(jìn)行

物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)管理巨大的的財產(chǎn)，一旦蒙受災(zāi)難，物業(yè)管理公司根本無力賠償。投保后，保險公司協(xié)助管理，意外事故發(fā)生機(jī)會減少；同時，偶有意外也可及時補(bǔ)救，有利于物業(yè)管理工作的持續(xù)進(jìn)行。

1.3物業(yè)管理中常見的災(zāi)害和事故 1）自然災(zāi)害

自然災(zāi)害如：水災(zāi)、風(fēng)災(zāi)、火災(zāi)、雹災(zāi)、蟲災(zāi)燈，自然災(zāi)害可以造成物業(yè)損壞，也可造成人員傷亡。

2）設(shè)備事故

物業(yè)中有許多各類設(shè)備，在使用、維修和保養(yǎng)過程中都有發(fā)生意外的可能。如：漏電、漏稅、漏氣等。這些意外都會造成不同程度的財產(chǎn)損失和人員傷害。

3）管理人員工作中的意外事故

物業(yè)管理人員在日常工作中也有發(fā)生各種意外事故的可能。4）物業(yè)管理中的保險服務(wù)

物業(yè)管理要做到全方位服務(wù)，只要是業(yè)/租戶需要，物業(yè)管理公司有可能提供的服務(wù)都要提供。物業(yè)管理公司替業(yè)/租戶到保險公司投保，既方便業(yè)/租戶也可以收少量的服務(wù)費(fèi)。

2〃 物業(yè)管理常保的險種與物業(yè)管理公司相關(guān)的保險險種，大致有以下幾種類型：

A)財產(chǎn)保險

1）大廈報險

物業(yè)管理中無論是住孛還是商業(yè)樓都需要這個險種。物業(yè)管理公司應(yīng)對公有部位和公用設(shè)施投保，還可以替產(chǎn)權(quán)人為其擁有的大廈投保。

2）普通財產(chǎn)保險

（a）物業(yè)管理公司自有財產(chǎn)保險（b）業(yè)/租戶財產(chǎn)保險

業(yè)/租戶財產(chǎn)保險是指業(yè)/租戶在本身單位內(nèi)的財產(chǎn)。業(yè)/租戶可自行投保，物業(yè)管理公司可為使用人代辦。

B）人身保險

人身保險是以人的生命和身體為標(biāo)的保險。其中與物業(yè)管理有關(guān)的是人身意外傷害保險及公共責(zé)任除外。

1.人身意外傷害保險

保險公司為了定性準(zhǔn)確，一般采用“列舉辦法”把意外傷害事件的種類統(tǒng)定為：爆炸、倒塌、燙傷、碰撞、雷擊、觸電、窒息、扭傷及操作機(jī)械時發(fā)生的工商事故等。物業(yè)管理公司應(yīng)為自己的職工或業(yè)/租戶辦理此類保險。

2.公共責(zé)任險

公共責(zé)任險，也叫“公眾責(zé)任險”。在保險單上“業(yè)務(wù)性質(zhì)”欄填寫保險項目。在保險期內(nèi)發(fā)生意外事故引起的，被保險人在法律上映承擔(dān)的賠償金額，保險公司負(fù)責(zé)俄賠償。物業(yè)管理公司一般均應(yīng)投保“公共責(zé)任險”種。

在業(yè)/租戶二次裝修時，物業(yè)管理公司一般要求其承包商購買此類公共責(zé)任險。物管部應(yīng)在大廈竣工時，有整套大廈設(shè)備的記錄，包括供應(yīng)商，設(shè)備的編號，成本價，保用卡、及有關(guān)資料，以方便為日后保險公司用以估價和日后任何保險賠償時使用。

3.物業(yè)管理的保險責(zé)任

在保險有效期內(nèi)，保險財產(chǎn)在保險單注明，由于自然災(zāi)害及任何突然和不可預(yù)料事故，保險公司均應(yīng)負(fù)責(zé)賠償，具體是：

1〃 2〃 3〃 4〃 火災(zāi)、爆炸 暴雨、洪水 空中運(yùn)行物體墜落

被保險人自有的供電、供水、供氣設(shè)備因天然災(zāi)害遭受損害，引起停電、停水、停氣以致造成保險財產(chǎn)的直接損失；

4.財產(chǎn)保險的主要除外責(zé)任

由下列原因造成的財產(chǎn)損失，保險公司不負(fù)賠償責(zé)任； 1）2）3）自然磨損

清潔、保養(yǎng)、維護(hù)修理或修復(fù)工作過程中，因操作錯誤引起的損失 電器或機(jī)械事故引起的電器設(shè)備或機(jī)器本身的損失；

3.13有償服務(wù)收費(fèi)管理制度

為體現(xiàn)“服務(wù)第一”之宗旨，敝中心特制定設(shè)施有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以 供參閱，其解釋權(quán)歸敝中心物管部。1.商務(wù)服務(wù) 項目 價格(RMB)1文件打印(激光打印輸出)1)中文打字(A4)2)表格

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