第一篇：夢都集團(tuán)馬鞍山酒店質(zhì)檢管理制度及實施細(xì)則

夢都集團(tuán)馬鞍山酒店質(zhì)檢管理制度及實施細(xì)則

酒店管理的意義

酒店質(zhì)量管理主要是對各項服務(wù)工作的質(zhì)量管理，服務(wù)質(zhì)量與酒店的聲譽、經(jīng)營效益有直接的關(guān)系，質(zhì)量是指服務(wù)工作滿足顧客的需求，即以賓客滿意程度為依據(jù)兒進(jìn)行的質(zhì)量管理。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)包括禮貌禮節(jié)、服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、食品衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)技能、服務(wù)效率和處理問題的應(yīng)變能力等環(huán)節(jié)。提高服務(wù)人員的服務(wù)意識

服務(wù)意識是指服務(wù)人員對服務(wù)工作具有的正確意識，并在實際工作中加以運用，為顧客提供最為滿意的服務(wù)。

服務(wù)意識是支配服務(wù)員的行為準(zhǔn)則，保證服務(wù)質(zhì)量持久穩(wěn)定的要素，是服務(wù)人員主動服務(wù)的積極要素，“賓客至上，服務(wù)第一”是服務(wù)服務(wù)意識強的具體表現(xiàn)，服務(wù)工作是千變?nèi)f化，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)也是無止境的，具有較強的服務(wù)意識，就能出色完成本職工作，提高服務(wù)水平，主動、熱情、耐心、周到的為顧客服務(wù)。規(guī)范化服務(wù)是檢查服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)，又是服務(wù)人員的工作準(zhǔn)則，規(guī)范化服務(wù)包括服務(wù)質(zhì)量要求、服務(wù)方法、服務(wù)程序、它有利對酒店各項服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，也是服務(wù)質(zhì)量管理實施對照標(biāo)準(zhǔn)之一。抓好質(zhì)量控制關(guān)

質(zhì)量控制能防止服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)偏差，及時糾正和杜絕可能出現(xiàn)的質(zhì)量問題，根據(jù)服務(wù)工作具有被動型的特點，對質(zhì)量管理可分為：準(zhǔn)備階段、督導(dǎo)階段、結(jié)束階段三階段都要有與之相關(guān)的對照標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則，以便即使發(fā)現(xiàn)、糾正和杜絕出現(xiàn)質(zhì)量問題。

準(zhǔn)備階段：是實現(xiàn)檢查、布置、先期發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)的質(zhì)量問題，即使解決處理； 督導(dǎo)階段：主要為督導(dǎo)，對服務(wù)工作中可能發(fā)生的疏忽或隱患，及時加以糾正和彌補，杜絕出現(xiàn)質(zhì)量問題；

結(jié)束階段：主要是收集質(zhì)量信息的反饋，表揚先進(jìn)，改進(jìn)不足之處并匯總評估； 質(zhì)檢部職責(zé)

質(zhì)檢部是在酒店行政辦公室領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，其職責(zé)是對酒店人財物實施全面的質(zhì)量監(jiān)督檢查；

根據(jù)酒店《獎懲制度》對酒店全體員工進(jìn)行儀容儀表、言行舉止、勞動紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、情結(jié)衛(wèi)生、考勤、規(guī)章制度、工作落實情況等實施質(zhì)量檢查、并有權(quán)當(dāng)場開具獎懲通知單：

1、對酒店各部門設(shè)施設(shè)備使用和管理情況，安全保障消防工作進(jìn)行監(jiān)督；

2、每旬、月對各酒店各部門員工及管理人員工作情況作出書面報告送至總經(jīng)理辦公室；

3、每周對各酒店工作落實情況，環(huán)境衛(wèi)生情況，作出書面報告送至總經(jīng)理 辦公室；

4、各部門對員工的獎懲必須保證公正、不得欺上瞞下，嚴(yán)禁弄虛作假、打擊報復(fù)、經(jīng)質(zhì)監(jiān)部門檢查有以上情境者，報送總經(jīng)辦進(jìn)行加倍懲處；

5、接受酒店辦公室的領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督，完成上級交辦的其他臨時性工作；

6、不斷檢查和巡視酒店各營業(yè)場所及其它環(huán)境區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問題，及時與相關(guān)部門溝通，以便及時整改；

一、質(zhì)檢部崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)對酒店服務(wù)質(zhì)量的全面檢查、控制，記錄檢查情況，綜合各部門服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量的考核資料；

2、聽取收集客人對酒店各類反饋意見，調(diào)查、分析、檢查客人投訴的處理發(fā)生的原因，定期編寫報表；

3、負(fù)責(zé)做好酒店重大的質(zhì)檢工作，并做好總結(jié)匯報，跟查落實情況；

二、質(zhì)檢部巡查制度

為了讓高層管理者更好的了解各部門的工作現(xiàn)狀，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，加強管理人員與基層員工的聯(lián)系并更多的了解員工的意見，以便改善管理和服務(wù)；每周綜合巡查時間，人員安排如下：

1、每周二上午，酒店會同質(zhì)檢、房務(wù)、餐飲、廚房等人員對各酒店的客房、餐飲、前廳、廚房、各部門辦公室、公共區(qū)域、員工更衣室等進(jìn)行綜合性檢查；

2、巡查時將對各部門員工的服務(wù)技能，儀容儀表，區(qū)域衛(wèi)生等進(jìn)行隨機抽查，房務(wù)部每個樓層抽查2-3個房間，餐飲部宴會廳，包廂抽查4-5間，前臺隨機抽查，對設(shè)施設(shè)備的運行、保養(yǎng)等進(jìn)行隨機抽查，對各操作間、各部門辦公室衛(wèi)生，員工的儀容儀表進(jìn)行檢查；

3、巡查過程中各陪同人員須全程跟蹤，并做好記錄，每次巡查完后，各部門應(yīng)及時總結(jié)巡查過程中發(fā)現(xiàn)的問題，質(zhì)檢部進(jìn)行分析總結(jié)與相關(guān)部門進(jìn)行溝通協(xié)商，提出整改意見，對于巡查中各部門較為優(yōu)秀的做法，好人好事將給予表彰和推廣，對重大問題講對部門責(zé)任人及當(dāng)事人進(jìn)行通報處罰；

4、在巡查中發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)施設(shè)備有故障，未及時申報維修或申報后未能在期限內(nèi)得到維修恢復(fù)的，員工有違規(guī)、野蠻操作的行為和現(xiàn)象，將追究部門及相關(guān)責(zé)任人責(zé)任，并開具處罰通知，因故障造成顧客投訴的現(xiàn)象出現(xiàn)，將直接上報總經(jīng)理辦公室并嚴(yán)肅處理。

5、每周一質(zhì)檢部將每周巡查所發(fā)現(xiàn)的問題及整改情況再酒店每周例會上做詳細(xì)匯報； 檢查督導(dǎo)

1、檢查督導(dǎo)的依據(jù)

A酒店各項規(guī)章制度及《員工手冊》； B各部門工作程序及標(biāo)準(zhǔn)；

C酒店各崗位職責(zé)及《酒店獎懲條例》；

2、檢查督導(dǎo)的范圍

A酒店各部門，各崗位人員規(guī)范（儀容儀表、勞動紀(jì)律、問候、節(jié)能降耗等）； B服務(wù)及衛(wèi)生質(zhì)量； C設(shè)備維修保養(yǎng)； D安全、消防、節(jié)能； 檢查督導(dǎo)方式

1、日常檢查方式

A每日巡查一個部門（選擇一個側(cè)重點）； B每周對各部門集中抽查一邊； C每周質(zhì)檢情況在酒店例會上通報；

D在日常工作中采取不定時、不定崗、及查及糾抽查巡視進(jìn)行；

2、專項檢查形式

A圍繞檢查專項，如儀容儀表、衛(wèi)生情況、出品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等，每日進(jìn)行督導(dǎo)檢查；

B專項檢查后寫出專項檢查記錄

3、投訴及檢查問題的處理辦法

A各部門將當(dāng)日收到客人投訴及顧客的反饋意見及時通知質(zhì)檢部，質(zhì)檢部做好跟中調(diào)查，并寫出案例分析，在酒店晨會上進(jìn)行通報；

B每周對一周檢查的情況、客人投訴及處理情況進(jìn)行統(tǒng)計分析，以“一周質(zhì)檢通報的形式”上報總經(jīng)理；

C每月匯報質(zhì)檢情況，顧客投訴內(nèi)容分類統(tǒng)計，做出“服務(wù)質(zhì)量分析月報”，做到“有情況、有數(shù)據(jù)、有分析、有措施”；

D建立“質(zhì)檢通報專欄”，及時想員工公開質(zhì)檢情況； 日常巡視檢查程序

1、每周檢查按時間、部門、情況等內(nèi)容填寫檢查記錄表；

2、檢查程序

A常規(guī)檢查、專項檢查，按每日一個側(cè)重點進(jìn)行，每日巡查若干部門，次數(shù)不限； B每日做好檢查記錄，隨時發(fā)現(xiàn)為題隨時進(jìn)行處理； C檢查分一線、二線部門，但重點不同； D采取全日制巡查辦法，每日一表；

3、對有關(guān)問題的處理

A發(fā)現(xiàn)員工（含管理人員）在服務(wù)、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)、勞動紀(jì)律等方面存在的問題，現(xiàn)場糾正，并記錄所在的崗位、姓名、原因和處理意見； B根據(jù)問題程度和過失填寫過失單或處罰單； C罰款單或過失單由本人簽字； 對客人投訴的處理

1、接到顧客投訴后

了解投訴全過程，做案例分析（包括內(nèi)容、經(jīng)過、原因、存在問題、改進(jìn)措施及處理意見）；

2、客人意見

每周收集整理一次，對客人意見進(jìn)行分析歸納，在周例會上通報，要求責(zé)任部門限期整改完畢； 下發(fā)質(zhì)檢通報程序

1、材料匯總 每周末將一周質(zhì)檢記錄匯總分析，按存在的問題、分類、分部門歸納、以表格的形式統(tǒng)計，連同問題分析寫出“一周質(zhì)檢通報”；

2、填寫通報并下發(fā)

A填寫質(zhì)檢通報，內(nèi)容包括時間、當(dāng)事人、部門，存在問題； B以表格形式打出來，經(jīng)酒店行政辦經(jīng)理審核后下發(fā)至各店及個部門； C各部門接到“通報”后在規(guī)定的時間按《酒店獎懲條例》將處理結(jié)果及整改措施上報總經(jīng)理處；

D由責(zé)任部門、整改時間、落實到位，質(zhì)檢部進(jìn)行復(fù)查；

3、獎懲報告

A每日根據(jù)檢查結(jié)果，對違紀(jì)人員視情況輕重按《酒店獎懲條例》進(jìn)行懲處，注明獎懲金額及原因；

B每月底將當(dāng)月獎勵單及過失單分類整理后，報至總經(jīng)理；

C對評選為“月度優(yōu)秀員工”的職員，由總經(jīng)理審批后，按規(guī)定給予經(jīng)濟(jì)獎勵； 【量化考核工作】

1、材料匯總

A根據(jù)每日檢查記錄表和每周質(zhì)檢通報，每月底匯總分析； B將各部門表揚獎勵、違紀(jì)處罰次數(shù)，金額等情況進(jìn)行統(tǒng)計；

2、量化考核

A填寫量化考核表，如每日按部門、時間段檢查員工按規(guī)范要求對客服務(wù)態(tài)度等情況，根據(jù)保修程序和到位時間規(guī)定，考核編制人員的速度與效率等，各項指標(biāo)及各部門得分體現(xiàn)；

B考核表交質(zhì)檢部，與各部門經(jīng)濟(jì)效益直接掛鉤；

三、處罰程序

1、質(zhì)檢部定期或不定期對各酒店所有部門的各個營業(yè)場所、辦公室、所有員工按照《員工手冊》、酒店規(guī)章制度、服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行監(jiān)督檢查；

2、質(zhì)檢人員在工作中有違反或不符合《員工手冊》及酒店規(guī)章制度的行為和現(xiàn)象有直接處罰權(quán)；

3、一般情況下，質(zhì)檢員發(fā)現(xiàn)輕微違規(guī)現(xiàn)象，將當(dāng)場指出，違規(guī)員工或部門須服從并在短時間內(nèi)改正，特殊情況時，不得超過兩個工作日進(jìn)行改正。

4、質(zhì)檢員在工作中對違規(guī)問題將給書面的質(zhì)檢通知書，提出問題，給出整改建議，給出整改時間，并由當(dāng)事雙方簽字認(rèn)可；

5、在整改期過后，再次發(fā)現(xiàn)類似問題，將按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰，對屢教不改者將交于總經(jīng)理辦公室重處；

6、飯店質(zhì)檢單，重大事故質(zhì)檢通知書及處罰單均向總經(jīng)理通報并簽字認(rèn)可，一般質(zhì)檢通知單，處罰單由質(zhì)檢經(jīng)理或行政部經(jīng)理簽字認(rèn)可，財務(wù)部配合執(zhí)行；

第二篇：酒店質(zhì)檢部管理制度

酒店質(zhì)檢部管理制度大全

一、部門概述

質(zhì)檢部是在總經(jīng)理授權(quán)下對酒店員工遵章守紀(jì)、行為規(guī)范、工作質(zhì)量（含服務(wù)質(zhì)量）、完成任務(wù)進(jìn)行全面管理的部門，依據(jù)酒店質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、部門崗位職責(zé)以及各項管理制度，對酒店的全部人員、全部時間和全部內(nèi)容進(jìn)行全面檢查，并對出現(xiàn)的問題督促整改，為總經(jīng)理提供服務(wù)質(zhì)量等方面的信息、數(shù)據(jù)和建議。部門職能有

1、健全酒店質(zhì)量管理體系，制訂酒店全面質(zhì)量管理方針、目標(biāo)，并組織實施。

2、負(fù)責(zé)制定、完善酒店質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，組織策劃開展酒店全面質(zhì)量管理的宣傳教育，提高全員的質(zhì)量意識。

3、對酒店日常生產(chǎn)經(jīng)營服務(wù)工作進(jìn)行質(zhì)量檢查，對存在的質(zhì)量問題進(jìn)行分析，糾偏并監(jiān)督整改。

4、對各部門服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估，并代表酒店進(jìn)行相應(yīng)的獎懲。

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二、組織機構(gòu)

質(zhì)檢部經(jīng)理 1名

質(zhì)檢領(lǐng)班 1名

質(zhì)檢員 2名

三、工作準(zhǔn)則

1、堅持總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)原則，以確保質(zhì)量管理工作公平、有效地進(jìn)行；

2、質(zhì)檢部的工作是面向酒店所有工作的，必須從產(chǎn)品的第一環(huán)節(jié)抓起，進(jìn)行全過程、全方位的管理。

3、質(zhì)檢部的重要職責(zé)是對所有部門的工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)，從事此項工作的人員需要具有高于一般管理人員的專業(yè)知識、工作責(zé)任心和管理工作的藝術(shù)等等；

4、質(zhì)檢部負(fù)責(zé)建設(shè)企業(yè)經(jīng)營管理工作各環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，對執(zhí)行情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查，并對員工不斷進(jìn)行培訓(xùn)，使質(zhì)量管理工作走向規(guī)范化。

5、質(zhì)量管理工作不是簡單的對錯誤進(jìn)行 處罰，而是通過對工作的監(jiān)督、檢查、評估、指導(dǎo)，激勵先進(jìn)，發(fā)現(xiàn)后進(jìn)、糾正錯誤、幫助提高，最終使工作質(zhì)量得到提高。

6、質(zhì)量管理工作的嚴(yán)肅性決定了每一位從事質(zhì)量管理工作的人員必須堅持嚴(yán)格公正的工作的準(zhǔn)則。

四、崗位職責(zé)

1、質(zhì)檢部經(jīng)理崗位責(zé)任制

（1）在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，發(fā)現(xiàn)酒店工作中的不足，及時建立、健全酒店的各項規(guī)章制度，制定各項操作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范與程序。

（2）參與日常的檢查工作，并對每月的質(zhì)檢情況，進(jìn)行統(tǒng)計分析，在質(zhì)量分析會時要進(jìn)行通報。

（3）針對出現(xiàn)頻率高的問題，要研究解決辦法，拿出培訓(xùn)計劃。

（4）對部門間有爭議的問題，要負(fù)責(zé)調(diào)查核實，提出處理意見，并協(xié)調(diào)部門間劃清責(zé)任。以便工作的順利開展。

（5）負(fù)責(zé)部門工作計劃、培訓(xùn)計劃的制訂和月末工作的總結(jié)與分析，找出差距與不足，積極研究解決辦法并督促執(zhí)行。

（6）負(fù)責(zé)各部門上報的好人好事、優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例等獎勵的審批工作

（7）做好大型會議和VTp客人到來前的各部門準(zhǔn)備情況的檢查工作。

（8）隨時完成總經(jīng)理交辦的其他工作。

2、質(zhì)檢部經(jīng)理職業(yè)素質(zhì)要求

（1）文化程度：具有大?；蛳喈?dāng)大專以上的學(xué)歷；

（2）任職經(jīng)驗：曾任機關(guān)、企業(yè)質(zhì)量檢查工作領(lǐng)導(dǎo)人三年以上，或在三星級以上賓館任質(zhì)檢部負(fù)責(zé)人；

① 語言能力：會講流利的普通話，有較強的語言表達(dá)能力；

② 儀表：有良好風(fēng)度；

③ 健康要求：精力充沛，能經(jīng)常超時工作；

④ 特殊要求：具有良好的政治素質(zhì)，原則性強，善于協(xié)調(diào)各部門和各層級關(guān)系，能保證對上級領(lǐng)導(dǎo)的指示精神全面貫徹；

⑤ 直接上級：總經(jīng)理；

⑥ 直接下級：質(zhì)檢主管。

3、質(zhì)檢領(lǐng)班崗位責(zé)任制

（1）監(jiān)督落實酒店的各項規(guī)章制度。

（2）在監(jiān)督落實酒店各項規(guī)章制度的過程中，發(fā)現(xiàn)不健全、不完善的地方，應(yīng)及時提出，修改意見并以書面形式上報上級領(lǐng)導(dǎo)。

（3）整理當(dāng)月專查扣分和獎分情況，做出初步分析表。

（4）負(fù)責(zé)日常會議提出的不確定問題的調(diào)查落實和核實獎勵加分事例的真實性。

（5）負(fù)責(zé)月底核對各部門專查扣分和獎分的統(tǒng)計是否無誤。

（6）負(fù)責(zé)做好對員工的解釋工作。

（7）完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它各項工作任務(wù)。

質(zhì)檢領(lǐng)班的職業(yè)素質(zhì)要求：

① 文化程度：具有中專以上學(xué)歷；

② 任職經(jīng)驗：有一定的酒店質(zhì)量檢查經(jīng)驗；

③ 語言能力：會講流利的普通話，并有較強的語言表達(dá)能力；

④ 儀表：端莊大方，有較好的風(fēng)度；

⑤ 健康要求：精力充沛，有青春活力；

⑥ 特殊要求：具有良好的政治素質(zhì)，能以身做則和堅持原則，敢于大膽開展工作，照章辦事，對事不對人；

直接上級：質(zhì)檢部經(jīng)理。

五、酒店獎懲制度

為促進(jìn)酒店管理水平和經(jīng)濟(jì)效益的不斷提高，維護(hù)員工的利益和促進(jìn)員工個人的發(fā)展，酒店在管理中將嚴(yán)格執(zhí)行“獎優(yōu)罰劣”的基本方針，為此特制訂本獎懲制度。

第一條宗旨

酒店所有員工均應(yīng)嚴(yán)于律己，不折不扣地按照酒店的各項規(guī)章制度和規(guī)定辦事，充分發(fā)揮自己的能力，使酒店的事業(yè)得到發(fā)展，使個人收入得到增加，使個人人格受到尊敬，使個人在事業(yè)上取得成就。酒店堅持“有功必獎，有過必罰，制度面前，人人平等”的獎懲原則。

第二條 員工獎勵種類（初定）

1.酒店最佳員工獎

2.酒店加分獎勵

3.酒店年終獎勵

第三條員工懲罰種類（共80條）：

1.輕微過失（10條），2.一般過失（共20條），3.嚴(yán)重過失（共20條），4.重大過失（共10條）

5.十下崗（共10條），6.十辭退（共10條）。

第四條 獎罰執(zhí)行程序

一。獎勵執(zhí)行程序

酒店暫時實行評選十佳員工和酒店加分獎勵和年終獎勵三種獎勵辦法。

1、十佳員工獎勵辦法

為了鼓勵先進(jìn)，促進(jìn)酒店管理，提高酒店發(fā)展，增加經(jīng)濟(jì)效益，根據(jù)聊城昌潤大酒店獎懲制度的相關(guān)規(guī)定，特制定本辦法。

一。酒店最佳員工每月評選一次，于每月月初根據(jù)上月情況進(jìn)行。

二。酒店最佳員工原則上每月評選十二位，各部門名額按各部門人數(shù)劃定，其中普通員工十位（暫定餐飲部三位，客房部二位，前廳部、工程部、財務(wù)部、保安部各一位，其余銷售部與人事部合成一組一位）。領(lǐng)班以上干部單獨評選二位。特殊情況時各組名額可以調(diào)劑使用。

三。獲最佳員工稱號者必須具備以下條件：

1.當(dāng)月本人未發(fā)生一般以上違章違紀(jì)過失，2.當(dāng)月本人所領(lǐng)導(dǎo)的部門未發(fā)生重大過失以上的過失，3.當(dāng)月本人的最終考核成績在所在部門（指按十佳名額劃定的大部門）名列前茅，4.當(dāng)月本人未發(fā)生任何缺勤情況。

四。凡符合獎懲制度第四條各款的員工在最佳評選時有優(yōu)先權(quán)，五。評選程序：當(dāng)月結(jié)束后，各部門按員工個人考核成績由高至低排序，取前三倍于評選名額的人數(shù)的員工做為最佳員工候選人，然后由各部門領(lǐng)導(dǎo)主持，組織相關(guān)人員進(jìn)行評選，評選時可考慮工作成績、工作態(tài)度、技術(shù)高低及其它情況，從中擇優(yōu)確定二倍于名額的人員。然后在部門內(nèi)部公布，并征求員工意見后確定，作為初選人員。干部評選時按各考核組個人最終崗位考核成績分別取前三名作為最佳員工初選人員。

六。初選名單確定后，各部門填寫最佳員工評選表連同被評選人的事跡材料上報酒店人事部。

七。人事部對各部上報的初選人員情況進(jìn)行審查核實，確認(rèn)評選無重大失誤后提交經(jīng)理辦公會議討論。

八?？偨?jīng)理根據(jù)經(jīng)理辦公會議討論結(jié)果最后確定最佳員工名單，簽署后公布。

最佳員工在晉升、提級、福利、待遇、休假、培訓(xùn)等方面有優(yōu)先權(quán)，對最佳員工的物質(zhì)獎勵辦法另行規(guī)定，2、員工獎勵加分辦法（附后）

3、酒店年終獎勵辦法（附后）

二、懲罰執(zhí)行程序和范圍

1、實行自查免罰，他查輕罰，專查嚴(yán)罰的處罰原則。具體規(guī)定如下：個人發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題后，凡在他查或?qū)２榘l(fā)現(xiàn)以前自己或經(jīng)同事提醒本人有所覺悟并立即加以改正且未給酒店造成損失，可以免予處罰，如已為酒店造成一定程度的損失可以減輕處罰（罰款減半）。本部門內(nèi)部組織檢查或本部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行他查時發(fā)現(xiàn)問題時，扣分可按不少于專查一半的尺度進(jìn)行處理：可在本部門內(nèi)部考核時生效，在酒店考核時可計也可以不計。除以上情況外，凡酒店質(zhì)量管理部門或酒店領(lǐng)導(dǎo)及其它有關(guān)部門檢查時發(fā)現(xiàn)的則按懲罰條例處理。

2、凡酒店員工在工作中出現(xiàn)違章違紀(jì)情況時，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)除應(yīng)立即改正外，有關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)場填寫違章違紀(jì)通知單（見附表），一式二份，一份交所在部門，月末作為計算當(dāng)月考核成績時的依據(jù)，另一份，留質(zhì)控部備查。

3、實行“三全三不全”的原則。

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第五條 處罰條例

一、輕微過失（10條）

1、儀表不整，不按規(guī)定著裝，女員工不按規(guī)定化妝，服務(wù)員留長指甲，留胡須，涂有色指甲油，穿淺色襪子，襪子有破損，員工在工作時間佩帶手鏈、戒指、手鐲、耳環(huán)、項鏈等；

2、工作時間不講普通話；

3、不按規(guī)定配帶工號牌；

4、在工作區(qū)域發(fā)現(xiàn)紙屑，雜物等不及時清除；

5、穿著工裝時，三人或三人以上不成列排隊行走；

6、不使用指定的員工通道，走路與賓客搶道，爭行；

7、行為不端，含上班時嘻笑打鬧，說話聲音過大，口哼小調(diào)，吹口哨，勾肩搭背，見到上級領(lǐng)導(dǎo)、客人不問候；

8、工作時間在非指定地點飲用飲料；

9、未經(jīng)允許，使用客人洗手間或客人電梯，坐大堂沙發(fā)，使用客桌客椅，接聽與打私人電話；

10、不按規(guī)定參加班前班后會和其它應(yīng)出席的各種會議或不按規(guī)定進(jìn)行考核。

二。一般過失（20條）

1、隨地吐痰，亂丟東西，在墻上亂涂亂劃，甚至破壞酒店通告、通知等宣傳品；

2、工作中不與同事合作；

3、未經(jīng)允許私用酒店內(nèi)的物品和設(shè)備；

4、未經(jīng)允許私自到營業(yè)部門消費；

5、未經(jīng)允許以各種形式，為各種目的出售推銷商品；

6、行為不雅，含當(dāng)班時間在客人面前打哈欠，打噴嚏，撓頭皮，挖耳朵，梳妝打扮，站立不規(guī)范或?qū)腿瞬皇褂枚Y貌用語等；

7、不遵守警衛(wèi)制度，拒絕交驗有關(guān)證件、行李、包裹及攜帶私人提包進(jìn)入營業(yè)場所；

8、不遵守職工用車停車制度；

9、工作時間未經(jīng)允許脫崗、竄崗或閑逛；

10、未經(jīng)允許，當(dāng)班時間帶領(lǐng)親屬和朋友參觀酒店，11、私自把酒類帶入酒店，12、違犯員工宿舍管理規(guī)定；

13、違反員工餐廳管理規(guī)定；

14、管理人員對員工違紀(jì)行為視而不見或不按規(guī)定處理；

15、在服務(wù)中，單手接，遞，扔，拋，推錢物等；

16、不按規(guī)定開關(guān)電器；

17、送取臥具，餐桌布等拖地行走；

18、當(dāng)班時間吃零食；

19、擺弄或使用客人的私有物品；

20、無故遲到或早退。

三。嚴(yán)重過失（20條）

1、誤工一日以內(nèi)不按規(guī)定補辦請假手續(xù)；

2、違犯酒店有關(guān)安全規(guī)章制度；

3、工作時間在酒店非吸煙區(qū)吸煙；

4、對客人或同事出言不遜，甚至威脅恐嚇；

5、窺視，騷擾客人私生活（含翻動客人文件、衣物、包裹或偷聽客人電話）；

6、破壞酒店，同事或客人的財物；

7、未經(jīng)允許進(jìn)入客人房間或借工作之便進(jìn)入客人房間看電視或使用電話，8、接受客人的禮品、禮金隱瞞不交公；

9、不服從指揮，消極怠工，停止工作或工作拖拉不按規(guī)定完成本職工作，10、玩忽職守，擅自脫離工作崗位私自外出；

11、因工作不負(fù)責(zé)任損壞酒店財物或發(fā)現(xiàn)酒店財物損失損壞時既不采取措施也不匯報，甚至在調(diào)查核實時提供虛假情報；

12、當(dāng)班時睡覺，下棋，打撲克，干私活及從事與本職工作不相符的其他活動；

13、違犯財經(jīng)紀(jì)律，不按酒店規(guī)定的程序或規(guī)定接受或使用現(xiàn)金、支票、信用卡等；

14、在更衣箱內(nèi)私藏與本人工作無關(guān)的物品；

15、亂用職權(quán)，嚴(yán)重違犯酒店對客銷售政策；

16、不按攜出物品簽證手續(xù)，將酒店公共財物帶出酒店；

17、上班時帶有酒意工作；

18、已被證實犯有過失，但拒不認(rèn)錯簽字；

19、違反店規(guī)店紀(jì)不思悔過，無禮取鬧；

20、不按規(guī)定填報考核單證，弄虛作假。

四。重大過失（10條）

1、出口傷人，粗言穢語污辱他人人格；

2、向外泄露酒店機密文件，資料，數(shù)據(jù)等情報；

3、挑撥是非，亂傳閑言，誹謗酒店政策規(guī)定，影響團(tuán)結(jié)，損害酒店形象和聲譽；

4、隱瞞過失，知情不報，欺上瞞下，為過失者打圓場；

5、遇有壞人有傷害客人及酒店的物品等行為不積極制止；

6、當(dāng)月曠工一日以上（含一日）二日以內(nèi)；

7、頂撞賓客，與賓客爭高低引起賓客投訴；

8、超越職權(quán)范圍，擅自做主或無關(guān)本職工作事宜隨意作答造成不良影響；

9、私自在客房洗浴或動用客用品及私自處理賓客遺留的物品；

10、其他被認(rèn)為屬情節(jié)嚴(yán)重，影響惡劣應(yīng)予嚴(yán)懲的過失。

五。十下崗（10條）

1、違犯操作規(guī)程或由于責(zé)任心不強致使酒店或賓客的財物蒙受重大損失；

2、未經(jīng)許可私配鑰匙，開啟非本人使用或管理的客房、辦公室、文件柜、辦公抽屜或更衣箱；

3、利用職權(quán)收受賄賂或回扣據(jù)為己有；

4、拒絕接受任務(wù)，不服從分配或正常工作調(diào)動；

5、銷毀或圖改原始記錄，帳單，單據(jù)等手段中飽私囊；

6、偷拿酒店或賓客的物品，酒店客用品，食品或利用酒店設(shè)備干私活；

7、無證駕駛，酒后開車；

8、在酒店內(nèi)毆打他人或互相毆打，聚眾鬧事，煽動并參與毆斗事件；

9、偷看偷聽或故意散布傳播黃色書刊及音像品，參入賭博或變相賭博；

10、當(dāng)月連續(xù)曠工二日以上或累計五日以上。

六。十辭退（10條）

1、當(dāng)月連續(xù)曠工三天以上或累計七天以上或年內(nèi)類計十天以上；（此條屬勸退范圍）

2、道德敗壞，生活作風(fēng)不正；

3、罷工或煽動罷工；

4、擁有，攜帶，收藏，傳播毒品或其它違禁品；

5、危害，調(diào)戲，騷擾或欺虜他人造成嚴(yán)重后果；

6、詐騙酒店，他人或賓客的財物；

7、蓄意破壞或浪費酒店或客人的各種設(shè)施，設(shè)備或財物；

8、違犯操作規(guī)程及安全規(guī)定，引起災(zāi)害，造成人身傷亡或使設(shè)備設(shè)施產(chǎn)生嚴(yán)重?fù)p失；

9、受國家刑律及治安條例處罰；

10、違反以上非辭退條款，情節(jié)特別嚴(yán)重，影響特別惡劣且屢教不改者。

第六條 獎勵辦法和程序

為促進(jìn)酒店管理水平和經(jīng)濟(jì)效益的不斷提高，維護(hù)員工的利益和促進(jìn)員工個人的發(fā)展，酒店在管理中將嚴(yán)格體現(xiàn)“獎優(yōu)罰劣”的基本方針，為此特制訂本獎勵辦法。

第1條 宗旨

酒店所有員工均應(yīng)嚴(yán)于律己，不折不扣地按照酒店的各項規(guī)章制度和規(guī)定辦事，充分發(fā)揮自己的能力，使酒店的事業(yè)得到發(fā)展，使個人收入得到增加，使個人人格受到尊敬，使個人在事業(yè)上取得成就。酒店堅持“有功必獎，有過必罰，制度面前，人人平等”的獎懲原則。

第2條 員工獎勵種類（初定）

4.重大貢獻(xiàn)獎；

5.突出貢獻(xiàn)獎；

6.優(yōu)異成績獎；

7.表現(xiàn)出色獎。

第3條 獎勵條例：

一、凡符合下列條件之一者，有資格獲得重大貢獻(xiàn)獎（獎勵20分）：

1.由于個人的努力工作或合理化建議對酒店管理和效益得以取得明顯提高，從而為酒店作出重大貢獻(xiàn)者，2.在省內(nèi)、國內(nèi)同行業(yè)各類競賽活動中獲大獎及成績卓著者，3.拾金（拾物）不昧，價值超過50000元者，4.發(fā)現(xiàn)重大事故苗頭或隱患，及時采取措施，防止重大事故發(fā)生者，5.其它對酒店有重大貢獻(xiàn)者。

二、凡符合下列條件之一者，有資格獲得突出貢獻(xiàn)獎（獎勵10分）：

1.在工作中自覺奉獻(xiàn)，服務(wù)優(yōu)異，成績顯著，獲得總經(jīng)理特別表揚者，2.拾金（拾物）不昧，價值超過1000元者，3.發(fā)明創(chuàng)造、厲行節(jié)約，對降低酒店成本有重大貢獻(xiàn)，取得顯著成績者，4.在市內(nèi)同行業(yè)各類競賽活動中獲大獎及成績卓著者，5.為保護(hù)酒店財產(chǎn)或賓客生命安全，見義勇為者，三、凡符合下列條件之一者，有資格獲得優(yōu)異成績獎（獎勵5分）：

1.由于服務(wù)出色或提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而獲得顧客書面表揚者；

2.拾金（拾物）不昧，價值超過100元者；

3.主動承擔(dān)非本職工作，解決酒店問題成績突出者；

4.積極向酒店報紙投稿并獲得采用者；

5.愛護(hù)公物、節(jié)約開支成績卓著者；

6.員工當(dāng)月超時工作（必需的）超過100小時以上者；

7.堅持原則，檢舉揭發(fā)酒店內(nèi)錯誤現(xiàn)象及問題并獲得部門經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)表揚者；

8.拒收賄賂、大公無私、助人為樂獲得部門經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)表揚者。

9.在酒店舉辦的各類重大比賽中獲得個人前三名者；

10.主動向總經(jīng)理提供書面意見及合理化建議并獲得總經(jīng)理肯定表揚者。

四、凡符合下列條件之一者，有資格獲得表現(xiàn)出色獎（獎勵2分）：

1.由于服務(wù)出色或提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而獲得顧客口頭表揚者；

2.拾金（拾物）不昧（價值20元以上）主動交公者；

3.在部門組織的各種比賽中獲得優(yōu)勝者；

4.對違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象敢于向酒店質(zhì)檢部門大膽舉報并被證實者；

5.積極參加酒店組織的各種集體活動并獲得組織部門表揚者；

6.助人為樂，關(guān)心集體，大功無私，團(tuán)結(jié)互助，獲得部門經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)表揚者；

7.積極向部門提供合理化建議獲得部門經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)表揚者；

8.愛護(hù)公物、節(jié)約用料對增加效益有一定效果者獲得部門經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)肯定者；

9.帶病堅持工作獲得部門經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)表揚者；

10.堅持原則，認(rèn)真考核，大膽批評，獲得部門經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)表揚者。

第4條 獎勵程序：

1.表現(xiàn)出色獎由各部門領(lǐng)班或主管簽字后首先向部門經(jīng)理提報書面材料，部門經(jīng)理簽署意見報質(zhì)量檢驗員，質(zhì)量檢驗員當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查審核，證實無誤后簽署意見并經(jīng)人事部經(jīng)理批準(zhǔn)下達(dá)獎勵通知書實施；

2.優(yōu)異成績獎由各部門經(jīng)理在晨會時書面通報事實情況和獎勵意見，由質(zhì)量檢驗員當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查審核，證實無誤后經(jīng)人事部經(jīng)理簽署意見并報總經(jīng)理批準(zhǔn)下達(dá)獎勵通知書實施；

3.突出貢獻(xiàn)獎和重大貢獻(xiàn)獎由各部門經(jīng)理晨會時書面通報事實情況和獎勵意見，由質(zhì)量檢驗員當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查審核，證實無誤后經(jīng)人事部經(jīng)理簽署意見并報總經(jīng)理辦公會議批準(zhǔn)后下達(dá)獎勵通知書實施；

第5條 其它相關(guān)規(guī)定：

1.所有獎勵必須真實、可靠，有事實為依據(jù)。嚴(yán)禁弄虛作假，騙取榮耀，凡是未按規(guī)定上報甚至弄虛作假將對當(dāng)事人和管理人員進(jìn)行處罰。

2.員工有批評舉報的權(quán)利，對弄虛作假者可以舉報。

3.本制度的具體條款及獎勵條例可根據(jù)酒店每時期工作的重點予以臨時修改或補充，屆時另行下達(dá)修訂補充附則。

4.本獎勵辦法與酒店獎懲制度及工資制度結(jié)合執(zhí)行，所有加分計入考核成績，但當(dāng)月個人崗位考核成績最多為100分，超過100分的部分不計；個人最終考核成績可超過100分，并在分配效益工資時起作用。

本制度的執(zhí)行結(jié)果不妨礙按酒店其它相關(guān)制度規(guī)定對員工行為所進(jìn)行的獎勵。

第6條 年終獎勵辦法

為了不斷總結(jié)經(jīng)驗，不斷提高，決定將搞好年總結(jié)評比表彰工作作為明年元月份工作重點。為切實做好此項工作，特提出以下要求，望各單位結(jié)合本單位具體情況編制有關(guān)工作計劃上報。

一。目的：通過對一年來的各項工作進(jìn)行系統(tǒng)的總結(jié)，在此基礎(chǔ)上肯定成績，找出差距，表彰先進(jìn)，鼓勵后進(jìn)，為明年的各項工作打下基礎(chǔ)。

二?？偨Y(jié)應(yīng)按以下程序進(jìn)行：

1.統(tǒng)計匯總有關(guān)原始資料；

2.根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果進(jìn)行分析；

3.總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施和建議；

4.評比表彰。

三。以下五方面的內(nèi)容是總結(jié)分析的重點：

1.完成任務(wù)：統(tǒng)計各部門、各個人的全年工作任務(wù)完成情況及工作業(yè)績（含出勤、超時工作時間、工作任務(wù)完成情況、質(zhì)量完成情況、各項指標(biāo)完成情況、工資與收入情況等）；

2.遵章守紀(jì)情況：統(tǒng)計各部門及各個人全年獎分情況、扣分情況、違紀(jì)項次等；

3.業(yè)務(wù)技術(shù)提高情況。（含培訓(xùn)時間、內(nèi)容、提高改進(jìn)情況、存在的缺陷或問題、亟待提高的內(nèi)容等）；

4.規(guī)章制度的執(zhí)行情況（含工資分配制度、效益工資分配制度、考核評分制度、獎懲制度、人性化管理制度、巡檢制度、會議制度等）；

5.編制明年工作計劃。

6.其它。

四?？偨Y(jié)評比程序：制訂計劃、布置動員、個人統(tǒng)計總結(jié)，討論評議，部門審核匯總，集中編寫部門書面總結(jié)報告，酒店集中匯總，酒店書面總結(jié)報告，大會總結(jié)表彰。

五。先進(jìn)評比辦法：按以下五個方面分別進(jìn)行評定：

1.完成任務(wù)（滿分20分）：對于可以用數(shù)量表示的部門按完成任務(wù)數(shù)量最多者得20分，最少者10分，其余按比例計算。對于無法按數(shù)量統(tǒng)計的部門由職工互相評定和部門領(lǐng)導(dǎo)評定相結(jié)合的辦法確定。即先由職工互相評定，最多的得15分，最少的得10分，其余按比例打分；再由部門領(lǐng)導(dǎo)分別打分，最多的得5分，最少的得3分，其余按比例打分，然后兩項相加得某個員工此項得分。

2.工作時間（20分）：分實際出勤率（10分）和超時工作（10分）兩大方面分別評定。實際出勤率的10分按出勤率為100%時得10分，每缺勤1%扣1分，扣完為止。對于超時工作的10分根據(jù)實際超時工作小時數(shù)按每超時工作1小時得0.01分計算，滿10分為止。兩項相加得出每個員工的工作時間得分。

3.遵章守紀(jì)（20分）：匯總年內(nèi)個人專查扣分與它查扣分總和（他查每扣1分按0.5分統(tǒng)計，干部連帶罰分與統(tǒng)一扣分不計），然后按下述公式計算得分：遵章守紀(jì)得分=40分-專查扣分?jǐn)?shù)/執(zhí)行制度月數(shù)×4。

4.服務(wù)（工作）質(zhì)量（20分）：匯總年內(nèi)每個人每月的最終考核成績，最分?jǐn)?shù)最高者得20分，最低者得10分，其余按比例算分；

5.業(yè)務(wù)與技術(shù)（20分）：分實際技術(shù)水平（10分）與培訓(xùn)（10分）兩項分別計算。對于業(yè)務(wù)技術(shù)水平的10分凡組織過業(yè)務(wù)技術(shù)比賽的單位以屢次比賽中各人得分折算。得分最高者為10分，最低者為5分，未參加比賽者按5分計算，其余按比例打分；對于培訓(xùn)的10分，按參加培訓(xùn)的累計時間（6分）和培訓(xùn)效果（4分）得分。參加培訓(xùn)時間最長者得6分，最少者得2分（全年未參加培訓(xùn)者不得分），其余按比例打分。培訓(xùn)效果按考核成績折算，成績最好的得4分，最差者得2分，其余按比例算分（全年未參加培訓(xùn)者不得分）。

6.其它工作（10分）：匯總年內(nèi)其它酒店布置的工作得分。主要有以下幾項內(nèi)容：

1.十佳員工加分：（5分）：按每得一月次得1分，滿分為止。

2.推薦員工得分（5分）：按完成任務(wù)得5分，未完成按缺少數(shù)扣分。

六。先進(jìn)評比結(jié)果統(tǒng)計：根據(jù)以上幾個方面的評定結(jié)果，按得分多少分別對個人進(jìn)行排序，（其中完成任務(wù)和超時工作兩項合并作為一項，服務(wù)（工作）質(zhì)量與業(yè)務(wù)與技術(shù)兩項合并作為一項）然后按得分高低按下列比例評出：

1.完成任務(wù)與超時工作標(biāo)兵5%，完成任務(wù)與超時工作先進(jìn)個人5%，完成任務(wù)與超時工作積極分子5%

2.遵章守紀(jì)標(biāo)兵5%，遵章守紀(jì)先進(jìn)個人5%，遵章守紀(jì)積極分子5%，3.服務(wù)（工作）質(zhì)量標(biāo)5%，服務(wù)（工作）質(zhì)量先進(jìn)個人5%，服務(wù)（工作）質(zhì)量積極分子5%。

4.酒店綜合標(biāo)兵5%，酒店綜合先進(jìn)個人5%。酒店綜合積極分子5%。（各單位具體數(shù)見附表）。

5.干部分經(jīng)理、主管、領(lǐng)班三部分進(jìn)行，辦法與比例另定。

七。確定：由各部門領(lǐng)導(dǎo)初審合格后報酒店人事部審核，然后由總經(jīng)理辦公會議確定。

八。獎勵方案：除分別授予以上光榮稱號外（約100人）另行給予物質(zhì)獎勵。具體方案另定。

九。其他：

1.各種指標(biāo)按大部門分配，部門內(nèi)可以調(diào)節(jié)使用，不得超過。

2.凡進(jìn)店工作不足一年者在計算完成任務(wù)和出勤率有關(guān)分?jǐn)?shù)時均先除以進(jìn)店工作月數(shù)后，再乘12個月，此類得獎人員獎金按進(jìn)店月數(shù)折扣，滿半年以上發(fā)全獎，不滿半年發(fā)半獎。

3.綜合得分不滿60分者或年內(nèi)發(fā)生責(zé)任事故被顧客投訴者不得評為任何標(biāo)兵或先進(jìn)個人。

4.各部門應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)定評選，并保存好原始記錄備查。嚴(yán)禁弄虛作假，一旦發(fā)現(xiàn)即取消指標(biāo)。

5.允許重復(fù)得獎，但此時可得一項最高獎全獎，其余折半得獎。

總經(jīng)理可以在必要時對評選結(jié)果做適當(dāng)調(diào)整，其他特殊情況由總經(jīng)理負(fù)責(zé)解釋決定。

第三篇：酒店質(zhì)檢部門管理制度

酒店質(zhì)檢部門管理制度

第一節(jié) 部門工作概述

質(zhì)檢部負(fù)責(zé)酒吧的全面質(zhì)量管理，根據(jù)《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》、《餐飲業(yè)食品衛(wèi)生管理辦法》、《公共場所衛(wèi)生管理辦法》、《衛(wèi)生監(jiān)督條例》等以及有關(guān)管理規(guī)定，通過多種方式對各部門的硬件設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查、監(jiān)督和指導(dǎo)，以全面提升質(zhì)量管理水平，其質(zhì)量管理內(nèi)容主要包括：對各部門硬件設(shè)施及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，對檢查出的問題責(zé)令相關(guān)責(zé)任部門限期整改；協(xié)同處理賓客投訴；負(fù)責(zé)收集賓客信息反饋，了解酒吧服務(wù)中存在的問題，提出改進(jìn)意見，與有關(guān)部門協(xié)商解決，堵塞服務(wù)漏洞；及時發(fā)現(xiàn)酒吧在管理中存在的問題，并提出整改意見，供領(lǐng)導(dǎo)決策；嚴(yán)格按照《酒吧員工獎懲條例》獎優(yōu)罰劣，獎勤罰懶，對在日常工作中表現(xiàn)突出的員工或涌現(xiàn)出的好人好事提出獎勵建議，上報批準(zhǔn)，對部門或個人出現(xiàn)的嚴(yán)重過失，客觀、公正、細(xì)致地將調(diào)查情況和處理建議以書面形式呈報；參與合格分供方的評價，監(jiān)督酒店合格分供方的評定、選擇、執(zhí)行情況；對所購食品、酒水、飲料、香煙、化妝品等原材物料進(jìn)行檢查，杜絕“三無”或假冒偽劣產(chǎn)品進(jìn)店，確保食品安全；負(fù)責(zé)重大事件和特殊事件的調(diào)查分析；向總經(jīng)理遞交暗訪申請報告，經(jīng)批準(zhǔn)后安排暗訪人員對酒吧服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行暗訪；對多方收集的信息進(jìn)行匯總整理，制定《服務(wù)質(zhì)量年終分析報告》，作為下一年制定全年質(zhì)檢計劃的重要依據(jù)。

第二節(jié) 崗位職責(zé)

一、質(zhì)檢部經(jīng)理

直接上級：副總經(jīng)理

督導(dǎo)下級：質(zhì)檢員

崗位職責(zé)：

1、制定和實施酒吧質(zhì)檢計劃。

2、督促、協(xié)調(diào)和協(xié)助各部門搞好本部門服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作，協(xié)調(diào)處理各部門工作中發(fā)現(xiàn)的問題。

3、確定當(dāng)月的質(zhì)檢工作要點，安排質(zhì)檢員進(jìn)行質(zhì)檢工作，必要時陪同質(zhì)檢員共同進(jìn)行質(zhì)檢工作。

4、與相關(guān)部門共同制定糾正或預(yù)防措施，并監(jiān)督部門實施。

5、負(fù)責(zé)組織各部門對酒吧服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)定以及有關(guān)服務(wù)質(zhì)量方面的制度進(jìn)行修訂與實施，為總經(jīng)理決策提供必要的數(shù)據(jù)和信息資料。

6、實施對酒吧質(zhì)量的全面監(jiān)督和考核，掌握客人及外界對酒吧服務(wù)質(zhì)量的評價，檢查對顧客投訴處理情況，為總經(jīng)理和有關(guān)部門提供服務(wù)質(zhì)量信息反饋，對維護(hù)酒吧聲譽負(fù)有督導(dǎo)責(zé)任。

7、對酒吧服務(wù)質(zhì)量狀況進(jìn)行正確的評估，并將評估結(jié)果上報總經(jīng)理。

8、對查出的問題進(jìn)行分類整理，統(tǒng)計歸檔，對需培訓(xùn)才能解決的問題及時通報人力資源部，使問題能夠得到及時解決。

9、按照質(zhì)量管理體系中質(zhì)檢部承擔(dān)的責(zé)任，實現(xiàn)以服務(wù)質(zhì)量為對象的全面質(zhì)量管理，提出改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)和提高服務(wù)質(zhì)量的建議。

10、廣泛收集整理國內(nèi)外同行業(yè)的管理服務(wù)方面的信息和資料，做到準(zhǔn)確、及時、適用。

二、質(zhì)檢員職責(zé)

直接上級：質(zhì)檢部經(jīng)理

督導(dǎo)下級：無

崗位職責(zé)：

1、本著“公正、公平、客觀”的原則，負(fù)責(zé)對全店設(shè)施設(shè)備及員工勞動紀(jì)律、儀表儀容、禮節(jié)禮貌、衛(wèi)生管理、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行監(jiān)督檢查，對檢查出的問題積極向部門經(jīng)理匯報。

2、嚴(yán)格按照質(zhì)檢工作程序進(jìn)行操作，認(rèn)真填寫記錄。

3、負(fù)責(zé)匯總、整理當(dāng)日檢查記錄，作為當(dāng)日服務(wù)質(zhì)量考評的依據(jù)。

4、負(fù)責(zé)對酒吧各部門服務(wù)過程進(jìn)行檢查驗證，對過程的有效性進(jìn)行現(xiàn)場評價。

5、負(fù)責(zé)落實質(zhì)量管理體系中有關(guān)質(zhì)檢部的工作要求。

第三節(jié) 質(zhì)檢工作程序

一、綜合性檢查工作程序根據(jù)關(guān)于設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生、保養(yǎng)、服務(wù)質(zhì)量的規(guī)定要求，每月進(jìn)行一次全店綜合性檢查；對檢查出的問題進(jìn)行分析，并落實整改措施、整改期限、整改措施執(zhí)行人以及執(zhí)行人對整改的執(zhí)行情況。

二、對查出的問題進(jìn)行處理的工作程序?qū)τ谫|(zhì)檢部或其它職能部室查出的輕微問題并經(jīng)核實準(zhǔn)確的，由質(zhì)檢部給予當(dāng)事人或責(zé)任部門口頭警告，并責(zé)令即時整改；在檢查過程中，發(fā)現(xiàn)一般不合格服務(wù)或一般不合格品，由質(zhì)檢部提出處理意見，呈報領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，對當(dāng)事人或責(zé)任部門罰款，由質(zhì)檢部開具罰款單，并注明上繳期限，由當(dāng)事人或責(zé)任部門持罰款單按規(guī)定期限到財務(wù)部繳納罰款，財務(wù)部開具收款收據(jù)由質(zhì)檢部統(tǒng)一留存；客人嚴(yán)重服務(wù)投訴或重大過失由質(zhì)檢部對該事件進(jìn)行全面調(diào)查，收集準(zhǔn)確可靠的證據(jù)，公正、詳實、準(zhǔn)確的將事情真相匯報，并提出本部門針對該事件的看法及建議，確定最終處理決定，質(zhì)檢部執(zhí)行公司決議；任何由質(zhì)檢部開具的罰款單，在下達(dá)罰款單之前質(zhì)檢部必須先找到當(dāng)事人或責(zé)任部門，講明對該問題處理的必要性及處理的目的，然后將罰款單下發(fā)到當(dāng)事人或責(zé)任部門。

三、表彰獎勵的工作程序由質(zhì)檢部按規(guī)定提出表彰獎勵建議，上報公司批準(zhǔn)；全公司通報表揚；需要獎勵的由人力資源部造獎金表，由財務(wù)部發(fā)放獎金。

四、暗訪工作程序向總經(jīng)理提出暗訪申請；經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由質(zhì)檢部聯(lián)系暗訪人員，對來暗訪人員明確暗訪要求，以及對暗訪人員所提供的待遇和其它費用，確定暗訪日期和期限，對暗訪人員來店的準(zhǔn)確日期除公司總經(jīng)理與質(zhì)檢部外，不得告知任何部門；暗訪人員來店按正常散客接待，分店不予出面接待；暗訪結(jié)束后，由質(zhì)檢部與暗訪人員接觸，了解暗訪情況并辦理有關(guān)手續(xù)；根據(jù)暗訪情況，整理暗訪報告；將暗訪報告呈報公司總經(jīng)理，召開服務(wù)質(zhì)量分析會，對暗訪中發(fā)現(xiàn)的問題逐項予以整改，達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量的目的。

五、開展專題活動的工作程序根據(jù)檢查中存在的共性問題進(jìn)行分類匯總，找出存在的共性服務(wù)問題，確定一個急需解決的專題，向公司提交開展活動的申請及整體計劃；在活動開展中，質(zhì)檢部要層層發(fā)動、跟蹤檢查，及時收集信息并向公司反饋，確?；顒拥靡皂樌_展，不流于形式；活動結(jié)束后，要進(jìn)行總結(jié)表彰，并制定相應(yīng)措施，鞏固已取得的成績。

六、衛(wèi)生檢查的工作程序采取不定期檢查或重點抽查的方式對食品、化妝品、環(huán)境衛(wèi)生、公共衛(wèi)生、個人衛(wèi)生進(jìn)行檢查；對查出的問題進(jìn)行及時處理，并與責(zé)任部門共同制定整改措施，限期進(jìn)行整改；質(zhì)檢部負(fù)責(zé)驗證核實。

七、日常檢查日常檢查以走動巡查為主，在各部門未知檢查內(nèi)容的情況下進(jìn)行突擊檢查；根據(jù)每周檢查工作計劃，定期、定部門、定項目進(jìn)行綜合檢查；綜合檢查內(nèi)容主要包括：勞動紀(jì)律、儀表儀容、禮節(jié)禮貌、服務(wù)規(guī)范、商品安全、過程控制及質(zhì)量記錄、區(qū)域衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)等；對檢查出現(xiàn)的問題及時下達(dá)書面整改通知單，并通報處理，對經(jīng)常反復(fù)出現(xiàn)的問題或重大的服務(wù)違紀(jì)事件責(zé)令當(dāng)事人或責(zé)任部門分析事情發(fā)生的原因，并制定糾正和預(yù)防措施，報分管領(lǐng)導(dǎo)簽批實施；質(zhì)檢部負(fù)責(zé)對質(zhì)量整改和糾正預(yù)防措施跟蹤驗證；

第四節(jié) 附頁

質(zhì)檢部在行使質(zhì)量管理職權(quán)時，主要通過質(zhì)量檢查記錄、處理決定或表彰獎勵通報、質(zhì)檢報告、質(zhì)量整改通知單、調(diào)查報告、案例分析、糾正和預(yù)防措施報告、暗訪報告、服務(wù)質(zhì)量月評估報告、服務(wù)質(zhì)量年終分析報告等書面形式把質(zhì)量問題全面真實地反映出來，為部門管理者提供質(zhì)量管理工作的切入點，為決策層提供質(zhì)量決策依據(jù)。

附：//質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)

一、//服務(wù)質(zhì)量考評標(biāo)準(zhǔn)

項目 項目標(biāo)準(zhǔn) 考評標(biāo)準(zhǔn)

一、儀表儀容

1、工裝 進(jìn)入店內(nèi)經(jīng)營區(qū)域必須著規(guī)定工裝，制服、襯衣、領(lǐng)帶（結(jié)）、鞋襪、帽、手套等要整潔、挺括，無破損，系齊紐扣，拉好拉鏈，領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)要打正卡領(lǐng)。不按此規(guī)定著裝應(yīng)立即整改，并批評教育。

2、襯衣 必須穿著符合規(guī)定的襯衣，男式襯衣以統(tǒng)一色調(diào)為主。違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

3、領(lǐng)帶 穿著西服工裝的工作人員必須扎系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶要打正，整潔。違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

4、工號牌 工號牌必須按規(guī)定佩戴在左前胸衣袋上方，讓客人明顯看到，不得歪斜。違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

5、鞋襪 襪穿著時不得露出襪口，無破洞、脫絲。男員工穿黑色或灰色襪，女員工為肉色絲襪，皮鞋要光亮，無破損，布鞋、膠鞋勤涮洗，保持清潔。違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

6、飾品 不帶有色眼鏡，如遇紅、白喜事，上班時間不應(yīng)佩戴花和黑紗。違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

7、發(fā)式。男女員工發(fā)型都要梳理的雅致整潔。違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

8、口腔 上崗前不喝酒（工作除外），不吃蒜、蔥、韭菜等異味食品，飯后漱口，保持口腔清潔。違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

9、身體 勤洗澡，更換干凈內(nèi)衣、襯衣，身體不得有異味。違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

10、面容 女員工淡妝上崗，男員工清潔面部，刮凈胡須。違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

11、手 飯前必須洗手，工作前要洗手，勤修指甲，不留長指甲，指甲要短于指尖2毫米左右。違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

二、禮節(jié)禮貌

1、語言 國語講普通話，使用禮貌用語，不用俚語和污言穢語。違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

2、語調(diào) 親切、熱情、誠懇，不粗聲怪氣或矯揉造作。講話要清楚、流利，意思要表達(dá)明確、簡練。聲調(diào)要以對方聽得到為準(zhǔn)，講話速度一般要低于客人。不要因個人心緒不佳而影響工作，更不能流露于言表。違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

3、談話 與客人談話要站立，正面對客人，目光平視客人鼻尖，要與對方保持75-100cm距離。不可打斷客人的話或做一些被客人誤解為不耐煩的表情，談話注意禮節(jié)性，盡量簡短。切忌兩位客人同時在場，對其中一位過分親熱或長時間交談，而冷落了另一位客人。兩位客人交談需要插話時，應(yīng)禮貌地站在旁邊，等待客人談話間隙或說一聲：“對不起，打擾一下”經(jīng)客人同意后再講，結(jié)束時向等待的客人示意，并說：“謝謝”。與客人談話如出現(xiàn)不能使雙方滿意，也不能表現(xiàn)出不滿，應(yīng)設(shè)法改變僵局或改時再談。談話結(jié)束時要道告別語，同時向客人后退1-2個半步，點頭示意后轉(zhuǎn)身離開。違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

4、傾聽 表情要專注、誠懇、耐心，務(wù)求弄清客人所要表達(dá)的意思，必要時作記錄。違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

5、回答 內(nèi)容要準(zhǔn)確，不能說：“不知道”等否定或似是而非的語句，應(yīng)盡自己所知回答或?qū)⒖腿私榻B到其它部門。違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

三、行為舉止

1、坐姿 挺胸，腰背直，曲腿成90度，男員工雙膝間隙一拳，女員工雙膝并攏。兩腳尖間距15cm（45度）腳跟并攏。違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

2、站姿 在任何時候都要站直，雙臂自然下垂，女性兩手右壓左輕握于身前；男性兩手呈半握狀垂于身體兩側(cè)，兩腿并攏，兩腳間距15cm（45度），腳跟并攏。手不插兜、不倚靠墻壁或其它物體，不趴在服務(wù)臺上，腿不打彎，不前后叉腿、單腿打點。違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

3、行走 按規(guī)定步幅、步速行走，行走時要低抬腿，輕落步，不拖腿，不出大聲響，姿勢平穩(wěn)，不晃膀、扭腰，不以任何借口奔跑、跳躍（火警等緊急情況例外）；不與他人拉手、搭肩、摟膀并行，三人以上要分散行走，走員工通道。違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

4、行禮 按規(guī)定姿勢恰當(dāng)行禮。違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

5、握手 按規(guī)定姿勢握手。違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

6、打接電話 打接工作電話要簡明扼要，不談與工作無關(guān)的事，一般不超過1-2分鐘。電話鈴響三遍內(nèi)必須接起，接電話先問你好并報部門，詢問客人姓名和事由，聽完后對重要事項要重復(fù)一遍，必要時做好記錄，最后報自己的姓名（職務(wù)），以示負(fù)責(zé)。違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。

四、勞動紀(jì)律

1、考勤 按時上下班，不遲到，不早退，不曠工。違者批評教育，嚴(yán)重者開除出店。

2、服務(wù)人員紀(jì)律性 無扎堆聊天、擅離崗位或干與工作無關(guān)的事情等現(xiàn)象。違反此規(guī)定者批評教育。

五、清潔衛(wèi)生與設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)

1、外環(huán)境 完好、整齊，干凈無垃圾。違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。

2、外環(huán)境花木、藝術(shù)品 無枯枝敗葉，修剪效果好，無灰塵、無異味、無昆蟲。違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。

3、地面平整、干凈，無污跡、無異味，光亮。違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。

4、門窗 無灰塵。違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。

5、墻面 無灰塵、無水跡、無蛛網(wǎng)。違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。

6、電話 定期消毒，無污跡，無灰塵。違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。

7、空調(diào)排風(fēng)口 無灰塵，無污跡。違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。

8、客用品 無灰塵，無污跡。違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。

9、地毯 干凈無污跡。違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。

10、設(shè)施設(shè)備 定期維修保養(yǎng)，完好、有效、安全，無灰塵，無污跡。違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。

11、背景音樂 音質(zhì)好，音量柔和適度。違反此規(guī)定立即整改。

12、電視節(jié)目質(zhì)量 圖像清晰，音質(zhì)好。違反此規(guī)定立即整改。

13、音響質(zhì)量效果 音質(zhì)好，調(diào)節(jié)有效 違反此規(guī)定立即整改。

14、店內(nèi)溫度 符合標(biāo)準(zhǔn)。違反此規(guī)定立即整改。

15、食品衛(wèi)生 符合衛(wèi)生法和相關(guān)規(guī)定 違反此規(guī)定立即整改，并對當(dāng)事人批評教育。

六、服務(wù)態(tài)度、效率、技能

1、微笑 面帶微笑，能夠微笑接待每一位來店客人，微笑自然、得體。不微笑立即整改，并批評教育。

2、耐心 對客人每一次咨詢都能認(rèn)真對待，詳細(xì)解釋，直至客人明白。對客人不耐心立即整改，并批評教育。

3、周到 對客人的各種需求能超前掌握，能滿足客人的各種合理要求。不能滿足客人的合理需求立即整改，并批評教育。

4、效率 對客人的各項合理要求、各項服務(wù)均能在規(guī)定的時間內(nèi)予以完成，并達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。做不到者進(jìn)行培訓(xùn)，以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

5、技能 精通業(yè)務(wù)知識，實際操作動作嫻熟。達(dá)不到者進(jìn)行培訓(xùn)，以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

七、商品服務(wù)

1、商品擺放水平商品展示性強，突出重點，美觀豐富。達(dá)不到該標(biāo)準(zhǔn)立即整改，并批評教育。

2、服務(wù)技巧 推銷展示技巧性強，商品包裝好，結(jié)賬無差錯。達(dá)不到該標(biāo)準(zhǔn)加強培訓(xùn)。

八、前廳服務(wù)

1、接待、問詢、預(yù)訂 能迅速、準(zhǔn)確提供當(dāng)天銷售情況。達(dá)不到該標(biāo)準(zhǔn)立即整改，并批評教育。

2、打字服務(wù) 每分鐘打字85個。達(dá)不到該標(biāo)準(zhǔn)加強培訓(xùn)。

3、電話服務(wù) 接話快，業(yè)務(wù)熟，轉(zhuǎn)接電話無差錯。達(dá)不到該標(biāo)準(zhǔn)加強培訓(xùn)。

4、工作程序 按本部門工作程序操作，無差錯。達(dá)不到該標(biāo)準(zhǔn)加強培訓(xùn)。

九、食品服務(wù)

1、工作程序 各服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)。達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改，并批評教育。

2、空氣清潔程度 清新無異味。達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改，并批評教育。

3、菜點美觀程度 色、形、器俱佳。達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改，并批評教育。

4、會議服務(wù) 態(tài)度好、效率高、規(guī)范。達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改，并批評教育。

十、保安服務(wù)

1、車輛停放 必須按規(guī)定停放在院內(nèi)指定位置。達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改，并批評教育。

2、來店安全檢查 認(rèn)真檢查況并做好記錄，記錄準(zhǔn)確，無漏項。達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改，并批評教育。

3、值班工作 認(rèn)真值勤，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時匯報。達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改，并批評教育。

十一、檢修服務(wù)

1、設(shè)施設(shè)備的檢修 對酒吧的設(shè)施設(shè)備要定期檢修，發(fā)現(xiàn)問題要主動維修。達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改，并批評教育。

2、設(shè)施設(shè)備報修的維修 接到報修通知后，十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，根據(jù)情況采取有效的維修措施，半小時內(nèi)將故障處理完畢（特殊情況除外）。達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改，并批評教育。

十二、收銀服務(wù)

1、交賬單、交班審核表、營業(yè)收入報表 數(shù)量及金額相符。不相符立即整改，并批評教育。

2、發(fā)票、原始賬單 發(fā)票記賬聯(lián)要附在原始賬單后一并上交夜審，發(fā)票金額與原始賬單金額相符。不相符立即整改，并批評教育。

3、折扣單 嚴(yán)格按規(guī)定填寫折扣單據(jù)，字跡清晰，填寫規(guī)范。不相符立即整改，并批評教育。

4、客損、客用的錄入 不得多錄和少錄。不相符立即整改，并批評教育。

5、沖賬 按規(guī)定進(jìn)行沖賬，無多沖或少沖現(xiàn)象。不相符立即整改，并批評教育。

6、轉(zhuǎn)賬單 按規(guī)定填寫轉(zhuǎn)賬單，無差錯。不相符立即整改，并批評教育。

7、酒水單 按規(guī)定錄入微機，無多錄和少錄。不相符立即整改，并批評教育。

8、發(fā)票 認(rèn)真填寫，字跡工整，各項填寫齊全。不相符立即整改，并批評教育。

第四篇：酒店質(zhì)檢管理制度

酒店質(zhì)檢管理制度

一、目的：

為了認(rèn)真貫徹執(zhí)行“質(zhì)量第一、服務(wù)至上”的方針，充分調(diào)動酒店各級管理人員及一線員工的工作積極性，并使全體人員都能自覺、模范地遵守酒店的各項規(guī)章制度，同時，防止、糾正因直接主管督導(dǎo)不嚴(yán)、欺上瞞下而產(chǎn)生的各種問題，從而真正提高酒店的管理水平、服務(wù)水平，提高酒店品牌知名度，特制訂此“質(zhì)檢”制度和“質(zhì)檢”細(xì)則。

二．機構(gòu)設(shè)臵：

為達(dá)到上述目的，擬計劃成立酒店“質(zhì)檢”領(lǐng)導(dǎo)小組，并在“質(zhì)檢”領(lǐng)導(dǎo)小組下面設(shè)立酒店質(zhì)檢專職檢查人員和部門質(zhì)檢小組，以配合質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組工作，全面提高酒店服務(wù)水平。

（一）設(shè)立質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組

酒店將成立以總經(jīng)理為組長的“質(zhì)檢”領(lǐng)導(dǎo)小組，酒店質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組組織機構(gòu)如下：

質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組組長：酒店總經(jīng)理

質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組副組長：辦公室主任（負(fù)責(zé)質(zhì)檢行文及匯報等工作）質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組成員：各部門經(jīng)理、大堂副理

（二）設(shè)立酒店質(zhì)量檢查員和部門內(nèi)部質(zhì)檢小組。

酒店在建立質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組的同時為保證酒店服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定，并防患于未然，加強各級人員，尤其是一線人員的責(zé)任感、使命感、緊迫感，酒店在質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組下面還擬成立以下兩個組織機構(gòu)：

1、設(shè)臵酒店服務(wù)質(zhì)量檢查員

酒店質(zhì)檢員根據(jù)酒店實際經(jīng)營情況適量配臵。質(zhì)量檢查員每天會采用定時、不定時的檢查、抽查方式，對酒店各部門（尤其是一線營業(yè)部門）及全體員工的衛(wèi)生狀況、儀容儀表、考勤工作、當(dāng)值情況、工作表現(xiàn)、服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行檢查，及時發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)工作的不足，指正錯誤；同時，還可以對違紀(jì)員工進(jìn)行100元以下的扣罰；并把每天的檢查結(jié)果書面報人事部及質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組。

2、設(shè)臵部門質(zhì)檢小組 2 各部門根據(jù)自己部門的實際情況，由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)自己部門的經(jīng)營、管理，并督導(dǎo)提高本部門的服務(wù)質(zhì)量，同時，部門經(jīng)理指定自己的主管等人員，成立部門質(zhì)檢小組以配合自己的工作，督查本部門的服務(wù)質(zhì)量，通過自檢的方式，全面提高酒店的基層服務(wù)水準(zhǔn)，以提高酒店的整體服務(wù)水平。

三、質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組成員的職責(zé)：

1．質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組以酒店總經(jīng)理親自掛帥為質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組組長，由酒店各部門經(jīng)理為主要組成成員，是酒店質(zhì)量改進(jìn)、分析、建議活動的核心。

2．認(rèn)真做好全面質(zhì)量管理組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查和考核，貫徹落實酒店的服務(wù)質(zhì)量逐級檢查制度，并督促協(xié)調(diào)部門和班組的質(zhì)檢工作。

3．經(jīng)常調(diào)查全面質(zhì)量管理中遇到的問題，研究改進(jìn)措施，為酒店總經(jīng)理經(jīng)營、管理提出建議，為各部門經(jīng)營管理做好參謀，重視酒店投訴，加強信息的收集、反饋、綜合、處理。

4．組織各項服務(wù)規(guī)程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作制度，努力提高酒店整體服務(wù)水平和管理水平。

5．質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組組織成員對部門服務(wù)質(zhì)量有否決權(quán)。

6．質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組成員采用動態(tài)檢查的方法，對酒店各部門的服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生情況、設(shè)備設(shè)施運轉(zhuǎn)及保養(yǎng)情況進(jìn)行日常的檢查和信息反饋。

7．質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組成員不僅在工作時間內(nèi)，同時在工作時間外，也具有質(zhì)檢的權(quán)力和義務(wù)。

8．值班經(jīng)理當(dāng)值時，也具有質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組成員質(zhì)檢的權(quán)力和義務(wù)。9．質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組成員均須嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度，自覺、虛心地接受酒店各級人員監(jiān)督。

10．質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組成員在質(zhì)檢工作中嚴(yán)格執(zhí)法，不徇私舞弊、馬虎了事。11．在質(zhì)檢過程中，質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組成員有權(quán)力對下列問題提出建議并進(jìn)行處理：

A． 對于部門衛(wèi)生方面存在的問題，可對部門提出建議、意見，并限期整改。B． 對于在檢查中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)方面的問題，質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組成員有權(quán)利進(jìn)行100元

以下的扣罰；100元以上的扣罰，質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組成員也可開具扣罰單，并請 3 酒店總經(jīng)理簽字認(rèn)可。

C．對于嚴(yán)重違紀(jì)人員，質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組成員有權(quán)利建議人事培訓(xùn)部對其進(jìn)行再培訓(xùn)，調(diào)整崗位或予以辭退等處理。

C． 對于工作中有突出表現(xiàn)的，或多次受到客人贊揚的，質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組成員將對其進(jìn)行表揚、嘉獎或建議人事培訓(xùn)部進(jìn)行加薪、晉升等。

四、質(zhì)檢工作方式：

1、專人巡查：每天安排一名質(zhì)檢員，對酒店的各部門所有崗位進(jìn)行巡視檢查。

2．自檢：部門質(zhì)檢小組不定時對本部門的工作進(jìn)行檢查、反饋，將本部門服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施運轉(zhuǎn)、保養(yǎng)等情況的疏漏減少到最低程度。

3．不定期分散抽查：質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組成員可以單獨或數(shù)人一起不定時對各部門進(jìn)行抽檢，以保證各部門服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定、順延。

4、突擊檢查：根據(jù)舉報或平常巡查發(fā)現(xiàn)的多發(fā)事件，由質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組成員對某個部門或崗位進(jìn)行突擊檢查。

5、周檢：由質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組組長在每周五(酒店自行設(shè)定)帶領(lǐng)各部門經(jīng)理、大堂副理對酒店內(nèi)所有部門及崗位進(jìn)行全面的檢查、督導(dǎo)。

五、質(zhì)量檢查內(nèi)容

1、質(zhì)檢項目：

① 維修保養(yǎng)檢查：

各部門所屬營業(yè)場所，工作場所的各種服務(wù)設(shè)施、設(shè)備，必須完好無損，客用品須完整無缺。（具體內(nèi)容詳“質(zhì)檢細(xì)則一”）

② 清潔衛(wèi)生檢查：

各部門所屬的營業(yè)場所、工作場所、四周環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、客用品等均須保持清潔整齊，嚴(yán)格執(zhí)行酒店衛(wèi)生管理制度和食品衛(wèi)生制度。（具體內(nèi)容詳“質(zhì)檢細(xì)則一”）

③ 服務(wù)質(zhì)量檢查：

酒店各級人員上崗時，須保持儀表、儀容的整潔，按酒店統(tǒng)一規(guī)定著裝和要求佩戴工號、領(lǐng)帶等，態(tài)度熱情，服務(wù)規(guī)范，禮貌周到、主動、耐心，為客人創(chuàng)造一個清潔、舒適、安全的環(huán)境。（具體內(nèi)容詳“質(zhì)檢細(xì)則”）。4

六、處罰

1、處罰條款

為了加強現(xiàn)場管理，真正發(fā)揮管理層督導(dǎo)作用，除平時的定期檢查和日常檢查外，管理人員必須大膽認(rèn)真、嚴(yán)格進(jìn)行現(xiàn)場管理，對現(xiàn)場管理中發(fā)生差錯，按下列條款執(zhí)行。

（1）酒店制訂的各項規(guī)章制度，如發(fā)現(xiàn)有人違反，除按處罰條款處罰當(dāng)事人外，如管理人員發(fā)現(xiàn)不指出，且發(fā)生在眼前較明顯的差錯，加扣現(xiàn)場管理或部門負(fù)責(zé)人獎金，管理人員的扣款額為當(dāng)事人40%，部門經(jīng)理20%。

（2）責(zé)任區(qū)內(nèi)發(fā)生問題，屬管理不當(dāng)，則扣罰管理人員而不扣其員工，（如：已經(jīng)領(lǐng)班、主管檢查后認(rèn)可的OK房，再經(jīng)檢查時發(fā)現(xiàn)問題，則扣上不扣下）。

（3）對管理意識淡薄，不以身作則，既不能發(fā)現(xiàn)問題，又對問題視而不見，不聞不問，相互扯皮，推卸責(zé)任的管理人員，將按教育、扣罰、調(diào)動職務(wù)以至于降職，撤職等的干部考核原則處理。

2、處罰方式

（1）行政處分：依照員工手冊獎懲條列進(jìn)行處罰；

（2）經(jīng)濟(jì)處罰

對嚴(yán)重違反操作規(guī)程及規(guī)章制度，給酒店造成重大名譽損失或經(jīng)濟(jì)損失的，除按規(guī)定給予相應(yīng)的行政處分和經(jīng)濟(jì)處罰外，還須賠償一定的經(jīng)濟(jì)損失。

（3）違反國家法規(guī)、法令，構(gòu)成犯罪的，依法送交國家司法機關(guān)懲處。

3、處罰類別

（1）輕微過失

（2）較嚴(yán)重過失

（3）嚴(yán)重過失

（4）重大過失，即嚴(yán)重違反酒店規(guī)章制度給酒店工作造成重大影響或經(jīng)濟(jì)損失的行為。

4、處罰實施

由部門或質(zhì)檢成員直接開具處罰單或員工過失記錄單，寫明過失細(xì)節(jié)，同時作好記錄備案。

5、處罰權(quán)限 5 質(zhì)檢成員在質(zhì)檢工作中發(fā)現(xiàn)違紀(jì)行為時有權(quán)直接簽發(fā)“處罰單”，經(jīng)受罰人簽名，知會部門經(jīng)理后執(zhí)行。受罰人須在三日內(nèi)持罰單將罰金交至酒店人事部（延時一天雙倍處罰），同時在每周質(zhì)檢公布欄上公布。

6、對部門經(jīng)理的處罰規(guī)定

部門經(jīng)理所轄部門員工過失影響較大，并給酒店造成一定損失的，部門經(jīng)理將依據(jù)實際情況處以“較嚴(yán)重過失”或“嚴(yán)重過失”一次。部門經(jīng)理對下屬違紀(jì)違規(guī)不予批評處罰，甚至有意包庇、隱瞞的部門經(jīng)理將依據(jù)實際情況被處以“嚴(yán)重過失”或“重大過失”一次。

7、投訴及處理

（1）員工對所受處罰不服，也應(yīng)先在“處罰單”上簽字，然后于三日內(nèi)向人事部提出書面申訴，并提出有關(guān)依據(jù)。

（2）投訴受理自接到投訴之日起，三日內(nèi)必須予以回復(fù)。

（3）經(jīng)查核實處罰恰當(dāng)?shù)?，?yīng)維持原罰，并將調(diào)查結(jié)果及處理意見以書面形式通知投訴人。

（4）經(jīng)查核實處罰不恰當(dāng)?shù)?，?yīng)通知執(zhí)罰人立即糾正，并向受罰人作口頭致歉。

（5）若受罰人對投訴意見仍不服者，可在接到處理意見起三日內(nèi)直接向總經(jīng)理投訴。

（6）投訴程序必須規(guī)范，嚴(yán)禁越級投訴，違者按“嚴(yán)重過失”記過一次。

七、獎勵規(guī)定

1、獎勵條件 ：工作中表現(xiàn)突出的先進(jìn)個人，先進(jìn)部門及符合酒店獎勵范圍的。

2、獎勵方式 ：（1）口頭表揚（2）通報表揚（3）授予獎狀（4）經(jīng)濟(jì)獎勵

3、獎勵實施（經(jīng)濟(jì)獎勵）

質(zhì)檢成員在對酒店例行質(zhì)量檢查時，發(fā)現(xiàn)工作表現(xiàn)突出的部門或員工符合酒店獎勵的范圍，可由質(zhì)檢成員直接開具獎勵單寫清被獎勵的原因及事跡經(jīng)過，報總經(jīng)理審批，人事部備案。員工的違紀(jì)及表揚情況直接與部門的年終績效獎掛鉤，獎優(yōu)罰劣。6

八、其他

1、本制度由酒店管理部負(fù)責(zé)解釋；

2、本制度自簽發(fā)之日起執(zhí)行。

一、公共部分：酒店質(zhì)檢實施細(xì)則xxxx酒店管理部 二○一四年四月

（一）處罰種類和數(shù)額

1．輕微過失每次1-3分，并根據(jù)情節(jié)輕重罰款10-30元。2．嚴(yán)重過失每次3-10分，并根據(jù)情節(jié)輕重罰款30-100元。3．重大過失每次10-30分, 并根據(jù)情節(jié)輕重罰款100-200元。4．除名辭退扣除工資服裝保證金。

5．給予以上任一處罰的，除扣分外，酌情扣除部分或全部扣除年終獎。

（二）有下列表現(xiàn)之一的，給予輕微過失處分。

1．無故遲到或早退三次（或三次以上）。（同時按考勤制度處罰）2．工作時間儀容不整、衣冠不潔，不按規(guī)定著裝，不戴工號牌的。3．工作時間在崗位上會見親友的。4．私帶親友進(jìn)店參觀的。5．上下班不走專用通道的。

6．非工作需要，擅自使用客用電梯和客用衛(wèi)生間的。7．在當(dāng)班上崗期間看書報、玩手機。

8．工作時間未經(jīng)同意使用酒店電話打私人電話。9．當(dāng)班時間大聲喧嘩、追逐嘻鬧的。

10．未經(jīng)許可從員工餐廳帶出餐具及食物的，（同時處以原物品10倍以上罰款）

11．下班后無故在酒店內(nèi)閑逛的。

12．隨地吐痰、亂扔果皮、煙蒂、紙屑等雜物的。13．拒絕門衛(wèi)對包袋等進(jìn)行檢查的。14．非工作需要穿工作制服出酒店的。15．不遵守禮貌服務(wù)規(guī)范和工作規(guī)范的。16．無故在更衣室睡覺、干私事等。17．未經(jīng)許可，擅自從酒店正門出入。

18．遇見客人或領(lǐng)導(dǎo)不主動打招呼，不主動讓路。19．在酒店內(nèi)，不隨身攜帶工號牌。20．不按規(guī)定時間提前就餐。21．就餐時不排隊。8 22．就餐后不及時到崗。

23．非工作人員私自進(jìn)入總機房、監(jiān)控室、發(fā)電機房等要地。24．員工當(dāng)值時，儀容儀表不符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。25．當(dāng)班時，扎堆聊天。

26．工作時吃東西、嚼口香糖等。

27．在酒店公共場所或規(guī)定的禁煙場所吸煙。28．歧視有缺陷、傷殘人士。29．工作因粗心大意而出工作失誤。

30．在服務(wù)區(qū)域雙手插腰、交叉胸前或手插進(jìn)口袋等有失職業(yè)風(fēng)度的動作。31．未經(jīng)批準(zhǔn)和同意，擅自復(fù)印等。32．在公共場所哼唱歌曲，吹口哨等。

33．在公共區(qū)域走路時出現(xiàn)勾肩搭背、手拉手現(xiàn)象等。34．無故在客用區(qū)域奔跑。

35．類似上述過失或違反酒店有關(guān)制度及規(guī)定，情節(jié)輕微的。

（三）有下列表現(xiàn)之一的，給予嚴(yán)重過失處分的。（管理人員可予以降級處分）

1．年內(nèi)受到三次輕微過失處分的。

2．曠工一天或年累計曠工三天的。（同時按考勤制度處罰）3．工作時間無故擅自離崗或調(diào)班的。4．工作時間借故怠工、屢教不改的。5．服務(wù)欠佳而引起賓客不滿或投訴的。6．不敲門或未經(jīng)賓客允許擅自進(jìn)入客房的。7．拾遺不報或私留酒店遺物24小時內(nèi)不上交的。

8．私用、私吃、私分、私帶酒店低值物品、食品的（同時處以原物品的10倍罰款）

9．未經(jīng)同意，私自利用客房或其他設(shè)施的（不論使用時間長短），處以2倍其它相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)收費價的罰款。

10．損壞酒店或客人物品、損壞數(shù)額在100元以內(nèi)的。11．搬弄是非，誹謗他人；影響團(tuán)結(jié)，影響酒店聲譽的。12．當(dāng)班時間打嗑睡，下棋，打撲克，利用手機上網(wǎng)、微信聊天。9 13．因未及時做好交接班工作而造成一定影響的。14．違反酒店規(guī)章制度和規(guī)定造成影響的。15．對違反店紀(jì)店規(guī)的現(xiàn)象有意庇護(hù)或縱容的。16．未經(jīng)許可擅自缺勤。17．經(jīng)通知無故不加班者。

18．呈交偽造或不符合要求的病假單。19．對顧客不禮貌，引起客人投訴的。20．工作時醉酒。

21．未經(jīng)許可在酒店內(nèi)部隨意張貼。

22．未經(jīng)許可駕駛或動用酒店運輸工具、機器或設(shè)備。23．沒有盡職報告一般事故。24．未經(jīng)同意私自轉(zhuǎn)換更衣箱。

25．客人及上級交辦的事項未按時按質(zhì)完成，并影響工作的。26．謊報消息，編造、傳播有損于酒店及員工利益的謊言。27．類似上述過失或違反有關(guān)酒店規(guī)章制度，尚未造成一定影響的。

（四）有下列之一表現(xiàn)的，給予重大過的處分（最后警告，并視情況嚴(yán)重給予降職、降薪、留館察看等），管理人員可給予撤職處分。1．年內(nèi)受過兩次嚴(yán)重過失處分的； 2．無故不服從工作調(diào)動或上級命令的； 3．違反店規(guī)，經(jīng)勸告無效，還無理取鬧； 4．提供假情況，假證明或假報告的；

5．上下班不按規(guī)定打卡或代他人及委托他人打卡的； 6．故意損壞酒店、賓客或同事物品在100元以上的； 7．未經(jīng)同意在更衣箱內(nèi)藏有酒店財物的； 8．利用工作之便私自兌換外幣的； 9．無理取鬧，影響正常工作秩序的；

10．不服從上級命令，使用粗言穢語侮辱同事或上級的； 11．私自配制酒店鑰匙（尚未造成影響的）； 12．拾遺不報（價值較高）； 10 13．不配合保安部進(jìn)行日常檢查；

14．私自改動或毀壞排班表、告示牌、張貼的規(guī)章制度、文件、布告等； 15．連續(xù)曠工3天，年累計曠工3-7天； 16．未經(jīng)許可在酒店內(nèi)私營買賣；

17．以提升、調(diào)換工作環(huán)境等人為條件，接受下級各種禮品或物品； 18．未經(jīng)許可，私自將各種危險品攜帶入酒店； 19．無故窺視或監(jiān)視客人私生活；

20．偽造酒店文件、印章、欲謀私利（尚未造成影響的）； 21．在酒店攜帶和私藏禁品，傷人兇器等。22．類似上述過失或違反酒店制度，情節(jié)嚴(yán)重的。

（五）有下列表現(xiàn)之一的，予以除名（或辭退）

1．年內(nèi)已受過重大過失外，本次又受到輕微過失以上（含輕微過失）處分的； 2．在酒店酗酒、賭博、打架斗毆的；

3．服務(wù)態(tài)度粗暴、惡劣、嚴(yán)重影響酒店聲譽的； 4．偷竊客人，酒店和同事財物的；

5．未經(jīng)允許私自用萬能鑰匙打開客房及辦公室門、私撬更衣柜的； 6．倒買倒賣酒店物品和票據(jù)的； 7．偽造、涂改、虛報有關(guān)憑證的； 8．利用職權(quán)打擊報復(fù)不同意見者的； 9．玩忽職守或失職造成重大損失重大投訴的。

10．違反酒店安全生產(chǎn)制度，安全操作規(guī)程或隱瞞事故，造成重大責(zé)任事故或設(shè)備事故的；

11．私留賓客貴重遺物的； 12．污辱、謾罵、歐打賓客的；

13．參與賣淫嫖娼，傳播黃色淫穢書刊物品的；

14．泄露酒店機密文件、資料、數(shù)據(jù)及經(jīng)營計劃等機密材料的； 15．未經(jīng)許可引誘客人摹捐或在酒店散發(fā)宣傳品； 16．有意煸動客人、客戶或同事間無理取鬧； 17．向客人索取小費； 11 18．拒絕執(zhí)行酒店高層領(lǐng)導(dǎo)的決定；

19．故意損壞酒店客人或同事的財物，數(shù)額在300以上的； 20．違反國家財經(jīng)紀(jì)律，給國家和酒店造成較大損失； 21．觸犯國家法律、法令、條例，被依法拘留、審查和判刑； 22．利用職權(quán)，為自己或親戚、朋友謀私利，影響較大的； 23．利用職權(quán)或工作之便，徇私舞弊，影響較大的； 24．無正當(dāng)理由連續(xù)曠工3天，年累計曠工7天以上的； 25．上、下班不按規(guī)定打卡或代他人委托他人打卡的； 26．類似上述過失行為的。

二、酒店清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

（一）酒店客房的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

客房的設(shè)備、設(shè)施要完好無損，保持窗戶、臺面無污跡，地毯無雜物，衛(wèi)生間無異味，角落無蜘蛛網(wǎng)，空調(diào)口無積塵，燈具明亮，為酒店創(chuàng)造一個清潔、舒適、安全的環(huán)境。

（二）酒店餐廳的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

餐廳周圍的環(huán)境應(yīng)優(yōu)雅、整潔，給客人以干凈、舒適的感覺。為客人配用的菜單要干凈，并保證印刷質(zhì)量；餐廳的各種裝飾點綴裝飾品，要保持干凈、整潔；餐廳的臺布、餐巾餐具等器具要干凈，完好無損；廚房內(nèi)須保持清潔衛(wèi)生，凡盛放入口食品的容器，使用前必須經(jīng)過嚴(yán)格消毒、清洗；冷凍間要嚴(yán)格做好防腐、防塵、防蠅、防鼠；貯藏食品要做到保質(zhì)，保鮮；提供給客人飲料和食品，必須符合《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》規(guī)定，杜絕食品中毒事故發(fā)生。

（三）公共場所的清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

酒店各公共區(qū)域，場所酒店周圍環(huán)境具體由酒店的PA組負(fù)責(zé)，應(yīng)保持公共場所及周圍環(huán)境的整潔、優(yōu)美。大堂、餐廳、通道、起廊、公用部位的衛(wèi)生均需定時清潔，并有一個完整的清潔保養(yǎng)計劃，創(chuàng)造出一個良好的酒店形象及清潔、舒適、安全、衛(wèi)生的酒店氛圍。

（四）各辦公室公區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

酒店各辦公室公區(qū)域，均應(yīng)創(chuàng)造出一個優(yōu)美、清潔、安全、有效、條理、衛(wèi) 12 生的辦公環(huán)境。

（五）酒店從業(yè)人員的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 1．儀容儀表

①員工上班一律穿酒店指定服裝，同時佩戴名牌，除工作需要外，制服不允許穿出酒店。

②舉止大方，站立規(guī)范，談吐得體，面帶微笑，精神飽滿。不得有拉手、搭肩、手插衣褲等不良的行為。

③男女員工發(fā)型應(yīng)大方，梳理要整齊。男員工鬢發(fā)不過耳，發(fā)根不過領(lǐng)，不留小胡子；女員工發(fā)不披肩，長發(fā)必須扎成一束。

④男、女員工允許佩戴的飾物：戒指一枚、項鏈一根。廚房餐廳工作人員上班時不得佩戴任何飾物。

⑤男、女員工上班禁止穿涼鞋、拖鞋，女員工要穿淡色長統(tǒng)襪，襪子頂端不得露出裙外。

⑥員工必須保持個人清潔衛(wèi)生，不得留長指甲，不得濃染提指甲（廚房及餐廳工作人員不得染指甲）。

2．個人衛(wèi)生

酒店從業(yè)人員注意個人衛(wèi)生，是講究個人儀表儀容的需要，更是服務(wù)質(zhì)量的需要；各級人員要嚴(yán)格要求自己，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。

對于個人衛(wèi)生的要求，除了穿著按照酒店規(guī)定，保持制服挺刮、整潔外，要做到“五勤”、“三要”、“五不”“兩個注意”。

“五勤”的內(nèi)容是勤洗澡、勤理發(fā)、勤刮胡須、勤刷牙、勤剪指甲?！叭钡膬?nèi)容是工作前后更衣，大小便后要洗手、工作前要漱口。“五不”的內(nèi)容是在賓客面前不掏耳、不剔牙、不抓頭皮、不打哈欠、不摳鼻子。

“兩個注意”的內(nèi)容是服務(wù)前注意不喝酒，不食含有韭菜、大蔥、大蒜等有強烈氣味的食品；在賓客面前咳嗽、打噴嚏須用手帕掩住口鼻，并轉(zhuǎn)身背向賓客。

三、各部門檢查細(xì)則：

（一）辦公室

1．文員未及時做好文件的記錄、整理、歸檔工作的。（輕微過失）13 2．文員未按時按質(zhì)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各種事項。（輕微過失）3．辦公用品或文件保管不善，造成損壞或丟失。（輕微過失）

4.接待客人不熱情、有意怠慢。（輕微過失）

5．沒有做好重要文件的保密工人，未造成嚴(yán)重影響。（嚴(yán)重過失）6．未及時傳達(dá)文件及電話留言信息，造成一定影響。（嚴(yán)重過失）7．當(dāng)班時間玩電腦游戲、聽錄音機、看CD盤的。（嚴(yán)重過失）8．未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意私自打長途電話。（嚴(yán)重過失）

9．文員打字、審核、復(fù)印等工作屢次出錯的。（嚴(yán)重過失）10．車輛出現(xiàn)不安定因素，未及時維修而出車。（輕微—嚴(yán)重過失）11．私自出車或多開少報。（嚴(yán)重過失）

12．酒店汽油或汽車配件送給私人。（重大過失—除名辭退）13．違反交通規(guī)則造成責(zé)任事故的。（嚴(yán)重過失—除名辭退）14．出車回來，不及時保養(yǎng)車子。（輕微過失）

15．因工作疏忽，未及時出車接送賓客。（嚴(yán)重—重大過失）16．服務(wù)中態(tài)度生硬或不負(fù)責(zé)任。（嚴(yán)重—重大過失）17．車輛、物資、設(shè)備保管不善。（輕微—嚴(yán)重過失）

18．駕駛員酒后開車（嚴(yán)重過失），造成交通事故的。（重大—除名辭退）19．未做好復(fù)印的審核和記錄工作。（輕微過失）

（二）人事部/人事專員

1．人事檔案及文件保管不善，造成損壞或丟失的。（輕微過失）

2．未做好重要文件的保密工作。（嚴(yán)重過失）

3．未及時做好文件的歸類、整理工作的。（輕微過失）4．工資表制作屢次出差錯的。（輕微過失）

5．未及時傳達(dá)文件精神或電話留言信息，影響工作的。（輕微過失）6．在人事考核、提拔工作中徇私舞弊，員工反映強烈的。（嚴(yán)重過失）7．在接待訪客、報名者工作中態(tài)度生硬，不負(fù)責(zé)任的。（輕微過失）8．新員工未經(jīng)崗前培訓(xùn)就上崗的。（輕微過失）

9．人事考核及培訓(xùn)工作不按計劃定期進(jìn)行的。（輕微—嚴(yán)重過失）14 10．不按國家勞動、工資、人事政策及法律辦事。（輕微—嚴(yán)重過失）11．不熟悉業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的國家勞動人事政策及規(guī)定，影響工作的。（輕微過失）

12．崗位培訓(xùn)內(nèi)容欠缺，不負(fù)責(zé)任、馬虎了事。（輕微—嚴(yán)重過失）13．不及時為各一線部門補充人手，影響工作。（嚴(yán)重過失）

14．沒有健全的制度規(guī)范，使得酒店不能做好如制服、更衣柜鑰匙、餐卡等的發(fā)放收回工作的。（輕微過失）

15．沒有及時做好員工的轉(zhuǎn)正及定級工資。（輕微過失）16．不及時做好員工的醫(yī)療卡發(fā)放及回收工作。（輕微過失）

（三）財務(wù)部

1．營業(yè)報表編報不及時，出現(xiàn)差錯，造成影響。（嚴(yán)重過失）2．違反支票領(lǐng)用手續(xù)和資金管理制度。（嚴(yán)重—除名辭退）3．違反費用報銷制度和現(xiàn)金領(lǐng)用及管理制度。（輕微—嚴(yán)重過失）4．倉庫物品堆放不整齊。（輕微過失）

5．倉庫物品因保管不善造成物品損失。（輕微—嚴(yán)重過失）6．進(jìn)貨、驗貨、入庫不按制度辦理。（輕微過失）

7．倉庫不及時補充貨源，影響正常工作和營業(yè)的。（輕微—嚴(yán)重過失）8．出納挪用公款（一經(jīng)核實）。（嚴(yán)重—除名辭退）9．收銀員不及時上交或挪用營業(yè)款。（嚴(yán)重—除名辭退）10．業(yè)務(wù)不熟練，工作中出錯，造成影響。（輕微—嚴(yán)重過失）11．收銀員未做好交接班工作。（輕微過失）

12．倉庫不按規(guī)定核發(fā)物品，帳目不清。（輕微過失）13．在財務(wù)審計中，發(fā)現(xiàn)問題隱瞞不報。（嚴(yán)重—除名辭退）14．賬務(wù)夜審報表制作不及時或出錯。（輕微過失）

15．收銀員因工作失誤發(fā)生錯賬，除賠償損失外。（輕微—嚴(yán)重過失）16．賬務(wù)不清，發(fā)生長短帳。（嚴(yán)重過失）

17．在外幣兌換過程中不按外匯牌價兌換，有意多收客人錢款，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除賠償外。（重大—除名辭退）15 18．收款時故意少找客人錢以圖謀私利。（嚴(yán)重—除名辭退）

19．在催帳工作中，私下接受他人財物和宴請，并徇私舞弊的。（嚴(yán)重—除名辭退）

20．票據(jù)、帳單、合同等保管不善，造成丟失的。（嚴(yán)重—除名辭退）21．收銀員結(jié)帳速度太慢，讓客人等候太久，引起客人不滿或投訴的。（輕微—重大過失）

22．收銀員在服務(wù)中對客人或同事態(tài)度惡劣，從而引起投訴的。（輕微—重大過失）

23．未經(jīng)同意私下調(diào)換班次，影響正常工作的。（輕微—嚴(yán)重過失）24．財務(wù)人員私下泄露酒店財務(wù)秘密的。（嚴(yán)重—除名辭退）

（四）保安部

1．酒店外圍停車場汽車停放零亂而未加指正干涉。（輕微過失）2．保安人員不使用敬語，對客人說粗話、臟話。（輕微過失）3．保安人員未按規(guī)定巡邏，馬虎了事的。（輕微過失）4．保安人員未做好安全消防檢查工作。（輕微過失）5．物資出店，保安未按規(guī)定查驗。（輕微—嚴(yán)重過失）6．保安人員站姿不正或靠墻而立的。（輕微過失）

7．目睹他人隨意動用或破壞消防設(shè)施、設(shè)備的，不及時制止。（輕微—嚴(yán)重過失）

8．對突發(fā)性事件違法犯罪活動制止不力。（輕微—嚴(yán)重過失）

9．對發(fā)生火警、火災(zāi)等危險情況反應(yīng)不迅速，貽誤時機，惡化險情。（嚴(yán)重—重大過失）

10．發(fā)生火災(zāi)時，不及時報警、疏散客人，自己先逃離火災(zāi)現(xiàn)場。（嚴(yán)重—重大過失—除名辭退）

11．誤訂或亂打報警電話的。（輕微—嚴(yán)重過失）12．安全巡邏表、工作日記記錄不全。（輕微過失）13．對客人不夠熱情、主動、怠慢客人。（輕微過失）14．安全檢查中發(fā)現(xiàn)問題故意隱瞞不報。（輕微—嚴(yán)重過失）16 15．未經(jīng)同意，擅自進(jìn)入客房及各工作辦公室進(jìn)行安全檢查。（輕微—嚴(yán)重過失）

16．不執(zhí)行查包制度或馬虎了事。（輕微過失）

17．當(dāng)值時不負(fù)責(zé)任，造成重大的酒店財務(wù)、員工財物被竊事件。（輕微—嚴(yán)重過失）

18．消防監(jiān)控設(shè)備保管和保養(yǎng)不善。（輕微—嚴(yán)重過失）19．對鑰匙保管不善或不按規(guī)定出借。（嚴(yán)重—重大過失）20．各種資料保管不善或，造成破損或丟失。（嚴(yán)重—重大過失）21．未做好交接班工作。（輕微過失）22．無故不參加訓(xùn)練的。（輕微過失）

23．不及時制止代打卡行為。（輕微—嚴(yán)重過失）

24．不遵守酒店的保密和安全保衛(wèi)制度。（輕微—嚴(yán)重過失）

25．工作人員在當(dāng)值時打嗑睡或工作不負(fù)責(zé)任，從而造成事故。（嚴(yán)重—除名辭退）

26．不及時協(xié)助有關(guān)部門工作的。（輕微過失）27．完不成上級交辦的其他事宜。（輕微過失）

（五）工程部

1．對員工、客人不講禮貌、粗魯對待。（輕微—嚴(yán)重過失）

2．非工作人員進(jìn)入配電房、空調(diào)機房、鍋爐操作房、電腦操作室等，不及時制止的。（輕微—嚴(yán)重過失）

3．發(fā)生電梯停電事故（非外力因素），將客人關(guān)閉在電梯內(nèi)，反應(yīng)和處理不及時的。（嚴(yán)重—重大過失）

4．接到維修通知，未及時進(jìn)行修理，未造成大的影響。5．進(jìn)倉和領(lǐng)用手續(xù)不全。（輕微過失）

6．非工作人員在電視機房看電視，不及時予以制止的。（輕微過失）7．鍋爐房、空調(diào)房未按要求送水、送氣。（輕微—重大過失）8．利用公物，修理私人物件。（輕微—重大過失）9．設(shè)備、設(shè)施擅自報廢處理。（嚴(yán)重過失）17 10．維修完畢，不履行驗收手續(xù)，擅自離去。（輕微過失）11．維修完畢，不及時清理維修現(xiàn)場，擅自離去。（輕微過失）12．不及時填寫各種應(yīng)該填寫的儀表數(shù)據(jù)和報表。（輕微過失）13．不按規(guī)定操作，造成設(shè)備損壞。（輕微—嚴(yán)重過失）14．去客房維修時，不按規(guī)定敲門進(jìn)房。（輕微過失）15．客房維修時，隨意翻動客人物品。（輕微—重大過失）16．進(jìn)入客人服務(wù)區(qū)域，儀表不整。（輕微過失）

17．設(shè)施、設(shè)備的圖紙、資料保管不善，造成破損或丟失現(xiàn)象的。18．私自將工作用具偷帶出酒店的。（嚴(yán)重—除名辭退）19．未及時做好交接班的。（輕微過失）

20．未及時做好設(shè)備設(shè)施定期檢修、保養(yǎng)工作。（輕微過失）

21．停水停電的應(yīng)急措施不力，反應(yīng)太慢，影響工作的。（輕微—嚴(yán)重過失）

（六）銷售部

1．對客服務(wù)不夠主動熱情，怠慢客人。（輕微過失）2．服務(wù)中態(tài)度生硬或不負(fù)責(zé)任。（輕微—重大過失）3．隨意搭乘客梯（陪同客人等特殊情況除外）。（輕微過失）4．對酒店服務(wù)與設(shè)施了解不夠，給客人誤傳信息。（輕微過失）5．未及時將重大接待活動通知有關(guān)部門，造成工作銜接上出漏洞。（嚴(yán)重—重大過失）

6．未及時安排好客人交辦事項。（輕微—重大過失）7．未及時做好文件、合同的整理、保管工作。（輕微過失）

8．有意或無意地泄露酒店各項營銷方針、思路，泄露酒店機密。（重大—除名辭退）

9．不遵守酒店的接待規(guī)定。（輕微過失）

10．在與客戶交往過程中，中傷酒店，使酒店聲譽遭到損壞。11．不遵守酒店的接待規(guī)定。（輕微過失）

12．不關(guān)心酒店營業(yè)情況，不努力促銷。（嚴(yán)重過失）13．促銷過程時心不在焉，引起客人投訴。（輕微—嚴(yán)重過失）18 14．部門人員語言水平不過關(guān)，不能給客人提供服務(wù)或服務(wù)中出錯。15．未完成交辦的其他任務(wù)。（輕微過失）

16．在與客戶交往過程中，拿酒店利益謀私利。（嚴(yán)重—除名辭退）17．不及時與一線營業(yè)部門協(xié)商，從而造成工作被動。（嚴(yán)重過失）18．不及時配合財務(wù)部進(jìn)行欠款催收。（嚴(yán)重過失）

（七）餐飲部

1．服務(wù)過程不符合規(guī)范，引起客人不滿或投訴。

2．食品、菜肴中發(fā)現(xiàn)雜物，引起客人投訴。（嚴(yán)重—重大過失）3．服務(wù)中所使用的器皿、用具等不符合衛(wèi)生要求或有破損。

4．偷拿廚房、倉庫、吧臺原料及其他物品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除賠償損失外。（嚴(yán)重—除名辭退）

5．營業(yè)場所及倉庫管理不善，造成一定損失，除賠償外。（輕微—重大過失）

6．出售過期、變質(zhì)食品、飲料。（嚴(yán)重過失）

7．未及時做好交接班工作，造成工作脫節(jié)。（輕微過失）8．儀表、儀容不符合標(biāo)準(zhǔn)。（輕微過失）

9．就餐時間過長或就餐后不及時到崗。（輕微過失）10．不及時補充貨源，影響正常營業(yè)。（輕微過失）

11．廚房與前臺服務(wù)脫節(jié)，引起客人不滿和投訴的。（輕微—重大過失）12．未經(jīng)同意，擅自為客人就餐打折，除賠償所產(chǎn)生的損失外。（輕微—嚴(yán)重過失）

13．服務(wù)員態(tài)度生硬或不負(fù)責(zé)任，引起客人不滿和投訴。

14．服務(wù)員語言水平不達(dá)標(biāo)，不能及時給客人提供服務(wù)或服務(wù)出差錯。（輕微過失）

15．操作用具如托盤等胡亂擺放。（輕微過失）

16．財產(chǎn)、物資原材料采購、保管、領(lǐng)用制度不健全或有制度而不認(rèn)真執(zhí)行的。（輕微過失）

17．隨意偷吃食品或飲料一次，除賠償損失外。（嚴(yán)重—重大過失）19 18．廚房違犯規(guī)定亂出菜一次。（嚴(yán)重過失）

19．賓客對菜肴質(zhì)量不滿，引起一般性投訴一次。（輕微—重大過失）20．食品、菜肴不衛(wèi)生，引起賓客食物中毒。（嚴(yán)重—除名辭退）21．劃菜、跑菜因粗心出錯的。（輕微過失）

22．違反液化氣管理及操作制度，未造成大的影響。（輕微過失）

23．廚房餐前檢查中或就餐掃尾結(jié)束后，衛(wèi)生仍舊不合規(guī)定。（輕微過失）24．設(shè)施、設(shè)備有故障而明知不報。（輕微過失）25．損壞的設(shè)備、設(shè)施未報修就亂扔的。（輕微過失）

26．餐廳布臵、操作不合規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，如臺布、口布、水杯、酒杯、骨盤等的鋪設(shè)、擺放。（輕微過失）

27．餐前準(zhǔn)備不充分，造成影響。（輕微過失）

28．客人交辦的服務(wù)事項未按時，按質(zhì)完成。（輕微—嚴(yán)重過失）29．服務(wù)員互相配合不夠，怠慢賓客。（輕微—重大過失）30．服務(wù)員接待客人不夠主動、熱情、怠慢客人。（輕微過失）31．服務(wù)員站立姿勢不正或位臵不當(dāng)。（輕微過失）32．不注意保管酒水單或位臵不當(dāng)。（輕微過失）

33．餐廳衛(wèi)生狀況較差，如地面、地毯、工作臺、玻璃、門窗等有灰塵、污跡。（輕微—重大過失）

34．桌椅等已有損壞，但不仔細(xì)檢查，從而造成事故。（嚴(yán)重—重大過失）35．餐廳工作人員私自扣留客人遺留物品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除賠償損失外。（重 大—除名辭退）

36．員工餐廳未及時排出一周菜單。（輕微—嚴(yán)重過失）37．所負(fù)責(zé)的公共衛(wèi)生不清潔，物品擺放零亂。（輕微過失）38．不及時上交有關(guān)表單、報表等。（輕微過失）39．餐具洗滌及粗加工不潔。（輕微過失）

40．員工餐廳無故推遲開餐時間，影響工作的。（嚴(yán)重—重大過失）41．食堂人員隨意將加班餐券送人或讓沒有餐卡的人員就餐。（輕微—嚴(yán)重過失）

42．廚房、食堂地面滑膩、濕滑，造成員工摔倒事件的。（重大過失）20 43．員工餐廳工作人員未及時清理餐桌。（輕微—嚴(yán)重過失）44．員工餐廳未及時做好帳務(wù)工作或賬務(wù)不清。（視情節(jié)予以處理）45．員工餐廳菜肴和點心質(zhì)量，品種低劣，引起員工投訴。（嚴(yán)重—重大過失）

46．員工餐廳菜肴和點心質(zhì)量、品種低劣，引起員工投訴。（嚴(yán)重—重大過失）

47．員工餐廳提供變質(zhì)食品、菜肴，引起就餐者投訴和不滿。（視情節(jié)予以處理）

48．餐廳低值易耗品管理混亂，遺失現(xiàn)象嚴(yán)重。（嚴(yán)重過失）

（八）房務(wù)部 A．前廳：

1．一線員工站立姿勢不正或靠墻及其他物而立。（輕微—嚴(yán)重過失）2．違反財務(wù)規(guī)定，小費不及時上交或私占的，除補交外。（嚴(yán)重—重大過失）3．未按規(guī)程操作，損壞設(shè)施、設(shè)備。（輕微—重大過失）4．未能妥善保管好賓客寄存物品。（輕微—重大過失）5．接待賓客時，未使用服務(wù)敬語、講話生硬。（嚴(yán)重過失）

6．各種表單、報表填寫不清或有錯，上報不及時，造成影響。（嚴(yán)重過失）7．對賓客不夠主動熱情，引起賓客投訴。（嚴(yán)重過失）8．不按國家有關(guān)住宿規(guī)定接待賓客入住。（輕微—嚴(yán)重過失）

9．沒有做好賓客貴重物品寄存和保管工作，從而造成遺失，將視情節(jié)。（輕微—除名辭退）

10．商務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組文員服務(wù)速度太慢，引起客人不滿和投訴。（輕微—嚴(yán)重過失）

11．各種表單等傳遞不及時。（輕微—嚴(yán)重過失）

12．總機話務(wù)員私打長途，除賠償損失外。（嚴(yán)重—重大過失）13．總機接聽電話太慢，引起投訴。（嚴(yán)重過失）14．電話叫醒誤時，引起客人投訴。（嚴(yán)重—重大過失）

15．總臺與樓層信息溝通不及時，從而影響工作正常運行。（嚴(yán)重過失）21 16．接待計劃單制作不清楚。（輕微過失）

17．大堂副理未能及時處理好客人投訴工作。（輕微—嚴(yán)重過失）18．總臺接待員不征得領(lǐng)導(dǎo)同意，在權(quán)限外給客人打折，除賠償損失外。（嚴(yán)重過失）

19．客人換房后，未及時更正電腦資料或通知相關(guān)部門。（輕微—嚴(yán)重過失）20．預(yù)定、排房工作不認(rèn)真，產(chǎn)生重復(fù)預(yù)訂或重復(fù)排房。（輕微過失）21．不及時建立客史檔案。（輕微過失）

22．機場接機不及時，造成客人投訴或業(yè)務(wù)損失。（輕微—嚴(yán)重過失）23．在問詢業(yè)務(wù)中不知道本職范圍內(nèi)的信息，引起客人不滿或投訴。（輕微—嚴(yán)重過失）

24．服務(wù)過程中態(tài)度生硬或不負(fù)責(zé)任。（輕微—嚴(yán)重過失）25．行李生不主動為客人拉車門。（輕微過失）26．行李生不主動為客人提攜行李。（輕微過失）

27．行李生不能保管好賓客的行李，造成損壞或丟失。（輕微—嚴(yán)重過失）28．行李生不及時、準(zhǔn)確地送發(fā)賓客郵件、物品、傳真等。（輕微—嚴(yán)重過失）29．天氣轉(zhuǎn)壞，行李生沒有及時地將雨傘架放臵在門口。（輕微過失）30．前廳部人員未能熟記酒店各主要分機和市區(qū)常用電話號碼。（輕微—嚴(yán)重過失）

31．大堂副理未能有效地督導(dǎo)前廳員工的工作紀(jì)律，儀容儀表、衛(wèi)生狀況等。（輕微—嚴(yán)重過失）

32．沒有準(zhǔn)確，及時地做好交接班工作。（輕微—嚴(yán)重過失）33．大堂副理沒能做好迎送重要賓客的工作。（嚴(yán)重過失）

34．總臺人員工作疏忽，排錯客人房間或分發(fā)錯客人的房間房卡。（嚴(yán)重過失）35．泄露住店客人情況。（嚴(yán)重—重大過失）

36．前廳工作人員未能妥善辦好留言服務(wù)，從而引起客人投訴。（嚴(yán)重過失）B．客房部：

1．沒按規(guī)定做好迎送重要賓客的準(zhǔn)備。（輕微—嚴(yán)重過失）2．房與總臺及其他部門信息不能準(zhǔn)確溝通。（嚴(yán)重過失）3．待客人不使用敬語，不夠主動、熱情。（嚴(yán)重過失）22 4．住店客人的日常服務(wù)不周到，引起客人不滿或投訴。（輕微—嚴(yán)重過失）5．樓層的一些突發(fā)性事件沒有及時報告或處理不當(dāng)，未造成大的影響。（輕微—嚴(yán)重過失）

6．客房清潔工作不符要求：如鋪床、低值易耗品擺放、房間的清潔衛(wèi)生等。（輕微過失）

7．服務(wù)準(zhǔn)備工作不充分，造成怠慢客人。（輕微過失）8．設(shè)備設(shè)施損壞未及時通知工程部維修。（輕微過失）9．設(shè)備設(shè)施、用品胡亂堆放。（輕微過失）

10．客房狀態(tài)表、工作日記等記錄不全、不清。（輕微過失）11．客人交辦的事情沒按時、按質(zhì)完成。（輕微—嚴(yán)重過失）

12．所負(fù)責(zé)的公共衛(wèi)生不夠清潔。如洗手間、走廊、大廳、樓層、通道、玻璃等。（輕微—嚴(yán)重過失）

13．洗衣房洗滌質(zhì)量差或出現(xiàn)差錯。（嚴(yán)重過失）

14．所屬負(fù)責(zé)的花木未及時澆水、保養(yǎng)，造成花木枯萎等。（嚴(yán)重過失）15．設(shè)備物資管理不善，物料領(lǐng)用手續(xù)不全。

16．財產(chǎn)、物資保管不全，有制度不執(zhí)行的。（嚴(yán)重過失）

17．未及時反映或征得同意，擅自提供服務(wù)設(shè)施或開房，除賠償外。（嚴(yán)重—重大過失）

18．儀表、儀容不符合標(biāo)準(zhǔn)。（輕微過失）19．交接班不清。（輕微—嚴(yán)重過失）

20．棉織品調(diào)換不當(dāng)面點清，出現(xiàn)差錯。（輕微過失）21．部門所報的OK房被查出這樣那樣的問題。（嚴(yán)重過失）22．客房門卡不隨身攜帶，隨便放臵。（嚴(yán)重過失）

23．當(dāng)班應(yīng)檢查的項目不檢查，推給下一班，造成賓客投訴。（嚴(yán)重過失）24．不及時收發(fā)、洗滌、送回客衣。（輕微—嚴(yán)重過失）25．將客人的衣服洗錯、造成客人投訴。（嚴(yán)重過失）

26．業(yè)務(wù)不熟練、工作不認(rèn)真，從而產(chǎn)生失誤。（輕微過失—重大過失）27．隨意泄露客人情況或住店情況。（嚴(yán)重—重大過失）28．不按規(guī)定做夜床，搞小整理。（輕微過失）23 29．不及時上交或私下撕毀賓客意見表。（嚴(yán)重過失）30．服務(wù)中態(tài)度生硬或不負(fù)責(zé)任。（嚴(yán)重過失）31．服務(wù)員將布草作抹布用。（嚴(yán)重過失）

32．擅自動用酒店原料、設(shè)備洗燙自己或別人的衣物，而不付錢，一經(jīng)查出，賠償損失外。（嚴(yán)重—重大過失）

33．服務(wù)員不按程序打掃房間。（輕微過失）

34．服務(wù)員不按規(guī)定的程序開門進(jìn)房（輕微過失），而引起客人投訴的。（嚴(yán)重過失—重大過失）

35．不及時完成任務(wù)或完成情況不合要求。（輕微過失）

36．發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)有異?，F(xiàn)象或情況，不及時上報的。（輕微—嚴(yán)重過失）37．違犯酒店有關(guān)訪客規(guī)定，為陌生人私開房門。（嚴(yán)重過失—除名辭退）38．未及時整理房間，造成客人投訴的。（嚴(yán)重過失）39．服務(wù)員操作時，未按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行的。（輕微過失）40．私自翻動客人食品、書籍及其他物品的。（嚴(yán)重過失）41．偷拿客人私人物品的。（重大過失—除名辭退）

42．私自在客房打私人電話、看電視、洗澡等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除賠償外。（嚴(yán)重過失—除名辭退）

43．未及時上交賓客帳單，造成漏帳，除賠償損失外。（輕微—重大過失）44．檢查客房不徹底，給酒店帶來損失，除賠償損失外。（輕微—嚴(yán)重過失）45．違犯財務(wù)規(guī)定，小費不及時上交或私占的。（嚴(yán)重過失）46．未做好遺留物品登記及保管工作，造成影響和損失。（嚴(yán)重過失）47．客房服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組人員未及時傳達(dá)有關(guān)信息。（輕微過失）

注：因?qū)嶋H組織架構(gòu)及人員配臵不同，各酒店可根據(jù)本酒店實際情況參照執(zhí)行。

第五篇：夢都餐飲公司衛(wèi)生管理制度

夢 都 餐 飲 公 司 衛(wèi) 生 管 理 制 度

一、為保證公司及各酒店環(huán)境、設(shè)備設(shè)施、食品衛(wèi)生達(dá)到國家規(guī)定之標(biāo)準(zhǔn)，特制定本規(guī)定。

二、衛(wèi)生管理內(nèi)容

1、個人衛(wèi)生：

A所有人員必須做到“四勤”，即勤洗手，勤洗澡、換衣，勤洗頭、勤理發(fā)，勤剪指甲；

B女生短發(fā)不過肩，長發(fā)盤起，男生發(fā)不過耳；不濃妝艷抹，不染異色指甲口紅，不戴華麗飾物； C不在客人面前打噴涕、打哈欠、舔嘴唇、挖眼、挖鼻子、挖耳朵；

D崗前不喝酒，不食異味重的食物；

E工作衣帽干凈整潔，無破損，無扣子子脫落。

2、公共衛(wèi)生：

不得隨地吐痰，丟煙蒂、紙屑，不亂涂、亂劃，亂堆、亂放、亂倒。

3、內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生：

酒店辦公室、會議室、更衣室、倉庫、宿舍、各餐廳、各樓梯、電梯、走道、停車場等內(nèi)外環(huán)境干凈整潔，無張貼痕跡，地面無紙屑、煙頭、果皮殼、痰跡、垃圾等。

4、家具陳設(shè)衛(wèi)生：

A各廳室所有陳設(shè)：操作臺、家私柜、保潔柜、調(diào)料柜、茶幾、桌椅、沙發(fā)、門窗、空調(diào)、排氣扇等干凈整潔、無雜物、無污跡、無水跡；各墻面、天棚、壁角無塵、無蛛網(wǎng)；

B操作臺、調(diào)料柜、保潔柜內(nèi)不得放有私人用品及化學(xué)藥品，調(diào)料做到先進(jìn)先出，過期或無標(biāo)識及標(biāo)識不清的不得使用。

5、廚房設(shè)備衛(wèi)生：

爐灶、蒸柜、鍋、勺、絞肉機、切片機、微波爐、傳菜梯、餐具車等一切設(shè)備用品每次使用后及時洗潔、消毒，按5S標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行歸類、定位放置。（刀、菜板洗凈消毒后立放）。

6、餐飲器具衛(wèi)生：

A酒店所有餐飲器具每次用后必須及時清洗、消毒；各類盛裝容器、用具，必須按規(guī)范程序進(jìn)行洗滌、消毒、保潔；

B餐具洗滌消毒程序：一倒、二洗、三清、四消毒、五保潔。

7、洗滌水池衛(wèi)生： 廚部、傳菜間的洗滌水池分開使用，明標(biāo)識：洗生品池與熟品池分開、洗葷類食品池與素類食品池分開、設(shè)專用消毒池和洗拖把池；各水池保持干凈、亮潔，下水道暢通。

8、廚房專間：

廚房內(nèi)部分有粗加工間、切配間、烹制間、冷菜果盤間、面點間、燒烤間、洗滌消毒間等專間，并各間有門牌標(biāo)志。

9、熟食間、果盤間：

A熟食品操作做到“五?！?，即：專間制作、專人操作、專用容器、專柜冷藏、專門消毒。并按規(guī)范進(jìn)行生熟食品分開制作和分開出售；

B熟食間、果盤間內(nèi)必須有專用流動水池；

C熟食間、果盤間配備專供操作人員洗手、搓抹布、消毒刀扳、容器具用的消毒水； D不得在熟食間、果盤間內(nèi)打禽蛋、處理生肉、海、水產(chǎn)品，以免嗜鹽菌污染； E熟食間、水果間人員工作時必須配戴口罩，崗前必須洗手、消毒；

F非工作人員不得進(jìn)入熟食間、果盤間；

G明地溝必須加蓋板，以防細(xì)菌污染。

10、白案間（面點間）：

A烤箱、蒸籠、切片機、和面機、絞肉機、案板、刀具等容器用具用后及時洗潔，無油漬、污垢； B按國家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)使用各類添加劑，嚴(yán)禁使用非食品料劑；

C明地溝必須加蓋板，以防細(xì)菌污染。

11、冷庫、冰箱、食品庫：

A冷庫、冰箱存、食品庫放置各類食品原料，必須分類上架，明標(biāo)識； B各冰箱外面貼有生品、半成品、成品標(biāo)識；

C成品、半成品、生品存放時需分層、分箱，必須上保鮮膜； D海產(chǎn)品、魚類放在冰箱或冷庫的最底層，以防交叉污染。

E食品庫的貨架須離地面、墻壁10CM以上，保持通風(fēng)干燥，庫內(nèi)有防塵、防潮、防鼠、防蠅設(shè)施； F食品庫、冷庫、冰柜的各類食品貨物做到先進(jìn)先出，有完善的貨物進(jìn)出庫手續(xù)；

G冷庫、冰箱存、食品庫專用，不得存有私人用品、化學(xué)品、藥劑；

H及時處理變質(zhì)品及報損品，特殊情況必須另打包，密封放置并明顯標(biāo)識，以免誤發(fā)、誤用或污染； J各食品庫、冷庫、物料庫有完善的食品衛(wèi)生、保管制度，并掛于墻面。

12、食品加工與存放：

A食品加工做到生菜不落地、熟菜不落板，攪拌食品在操作臺上進(jìn)行；

B廚師在切配、裝盤時嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，發(fā)現(xiàn)變質(zhì)品或異常情況如米粒狀豬肉等不得使用； C存放食物原料的容器不得用空罐頭盒、竹框等，以防污染和異物； D各類容器不得疊放，以防污染和異物；

E調(diào)料食品容器必須及時加蓋，以防蟑螂、蟲、蠅等蟲害入侵； F廚師品加工嘗菜時不得將湯、菜回倒在鍋里。

13、違禁食品和用品：

A不得購進(jìn)和使用國家違禁食品，如：河豚、駝鳥、蛇、鹿排、山雞、石雞、發(fā)菜；

B不得購進(jìn)和使用不符合國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的食品添加劑、食品容器、包裝材料、食品用具以及消毒劑、洗滌劑，如：泡沫塑料餐飯盒、一次性木筷等。

14、包裝食品：

A各類有型包裝食品必須5項標(biāo)識齊全，符合國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，即：品名、廠名、廠址、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期，并標(biāo)有成份組成和使用說明；

B嚴(yán)禁使用無標(biāo)識、標(biāo)識不全、全外文標(biāo)識或超過保質(zhì)期的食品和調(diào)料。

15、鮮活品和散裝食品：

A對鮮活品和散裝食品的采購、驗收、使用和存儲應(yīng)符合正常的感管要求，如：味覺、視覺、嗅覺等；B不采購、不驗收、不使用和不存儲變質(zhì)有異味的鮮活品和散裝食品。

16、服務(wù)衛(wèi)生：服務(wù)人員極積主動為客人分餐，主動提供公勺、公筷；主動為客人提供食品打包盒。

17、食品收市：

每餐收市后各類原材料必須妥善保管，加膜、加蓋，時隔4小時的熟食品必須回?zé)笸冈倏墒秤谩?/p>

18、布草衛(wèi)生：

A各類布草（臺布、口布、方巾等）必須按規(guī)范程序進(jìn)行收發(fā)、洗滌、消毒。B布草桶（車）每日清倒，擦洗干凈，保持無臟、無異味。

19、垃圾處理：

A垃圾容器無缺損、貼有標(biāo)識； B垃圾容器及時清潔，隨時加蓋；

C垃圾清運不隔夜。20、洗手間衛(wèi)生：

公共洗手間干凈、整潔、無異味；各洗手池、便池等衛(wèi)生器具亮潔無垢。

21、防“四害”：

A酒店內(nèi)防“四害”（鼠、蚊、蠅、蟑螂）設(shè)施完善有效，達(dá)到國家規(guī)定的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；

B在進(jìn)行除害工作時必須注意安全，保管好食物品；進(jìn)行除害操作人員必須戴口罩，以防污染。

22、創(chuàng)綠與食品安全市場準(zhǔn)入索證：

A根據(jù)創(chuàng)綠要求，酒店采購家禽、家畜等食品原料必須索取衛(wèi)生許可證、動物檢疫證、準(zhǔn)銷證；

B根據(jù)食品安全市場準(zhǔn)入要求，酒店采購大米、小麥粉、食用植物油、醬油、食醋必須索取衛(wèi)生 許可證、生產(chǎn)許可證、檢驗報告、QS標(biāo)識。

23、健康證：

所有人員必須持有效健康證上崗，并每年復(fù)查一次，患有病毒性肝炎、痢疾、傷寒、活動性肺結(jié) 核、化膿性或滲出性皮膚病的人員不得上崗。

24、衛(wèi)生許可證： 酒店在開業(yè)前必須取得當(dāng)?shù)匦姓芾聿块T頻發(fā)的衛(wèi)生許可證，并按規(guī)定進(jìn)行年檢。

夢都餐飲發(fā)展有限責(zé)任公司

品質(zhì)部

2004年4月21日