第一篇：學(xué)院首問負責(zé)制

首問責(zé)任制實施細則

為進一步提升學(xué)院管理和服務(wù)工作水平，增強全院教職員工的責(zé)任意識，自覺接受群眾監(jiān)督，切實轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，改變精神面貌，創(chuàng)造透明、公正、熱情、高效的工作服務(wù)環(huán)境，特制定本實施辦法。

一、首問負責(zé)制是指校內(nèi)外人員來校咨詢、反映或者辦理有關(guān)事項時，學(xué)院各系（部）處（室、中心、館）首位接待或受理的工作人員認真解答、負責(zé)辦理或引薦到相關(guān)部門的制度。

首問責(zé)任人是指首位接待詢問或受理的工作人員。首問責(zé)任制的對象為學(xué)院各級領(lǐng)導(dǎo)干部及全體教職員工（含臨時工）。

首問責(zé)任人的服務(wù)對象為校內(nèi)外來到學(xué)院辦事或來電咨詢等人員。

首問責(zé)任制遵循熱情主動、文明辦事、服務(wù)規(guī)范、及時高效的原則。

二、凡是本院師生或外單位人員來訪或通過電話、傳真等通訊工具所接觸的第一人為首問責(zé)任人。首問責(zé)任人要做到重大事情及時報告，份內(nèi)事情積極辦，其他事情詳細指引到相關(guān)部門（人）辦理。實行一次性告知制度。

（一）辦事人需要辦理的事宜，在首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)能夠解決的，應(yīng)當(dāng)及時辦理，熱情耐心地解答對方的詢問，一次性告知有關(guān)事項，必要時提供相關(guān)資料；辦事人前來辦理屬于本人職責(zé)范圍的有關(guān)工作時，如不具備辦理條件的，要一次性告知辦事程序和所需材料，讓辦事人清楚明了。

（二）辦事人需要辦理的事項，不屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍的，應(yīng)當(dāng)熱情相待，并根據(jù)部門分工，轉(zhuǎn)交相關(guān)責(zé)任人。

（三）辦事人需要辦理的事項，不屬于本部門職責(zé)范圍的，應(yīng)主動告知與何部門聯(lián)系，必要時應(yīng)為對方聯(lián)系有關(guān)責(zé)任部門和責(zé)任人。

（四）辦事人需要辦理的事項，屬于本部門職責(zé)范圍，但有關(guān)責(zé)任人不在或聯(lián)系不上的，首問責(zé)任人人應(yīng)當(dāng)負責(zé)將辦事人的單位、姓名、聯(lián)系電話及擬辦事項的大致內(nèi)容等一一登記，并放置于有關(guān)責(zé)任人的辦公桌或以其他方式轉(zhuǎn)交給有關(guān)責(zé)任人。有關(guān)責(zé)任人閱知登記內(nèi)容后應(yīng)盡快與辦事人聯(lián)系，了解并解決對方需要辦理的事項。如責(zé)任人出差或暫時無責(zé)任人、責(zé)任不明確的事項，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)耐心解釋，并盡自己所知給予指導(dǎo)和幫助。(五)辦事人需要辦理的事項，不屬于本院職責(zé)范圍的，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)耐心解釋，并盡自己所知給予指導(dǎo)和幫助。

（六）首問責(zé)任人在接待服務(wù)對象時，應(yīng)文明禮貌、熱情大方，自覺使用文明用語，不得冷漠待人，不得推諉扯皮，要充分體現(xiàn)學(xué)院工作人員良好的品質(zhì)、文明的素養(yǎng)和樂于助人的精神風(fēng)貌。

1.接聽電話。要做到“鈴響三聲，必有應(yīng)聲”、“先說您好，后報部門，再問事情”。不能因辦公室其他人員不在，而不接聽其他人員辦公桌上來電。

2.接待來訪。做到“來人主動打招呼，熱心耐心問事情，清楚講解不馬虎”。3.凡屬本部門職責(zé)范圍內(nèi)的事情，一律不準(zhǔn)以“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”、“我還有事”等為由推脫首問責(zé)任或敷衍問訊者。

4.遇到對政策理解有差異或無理取鬧的服務(wù)對象，首問負責(zé)人或具體承辦人員要堅持原則，耐心說明，做好工作。

二、系（部）處（室、中心、館）負責(zé)人對本部門實施首問負責(zé)制負總責(zé)，首問責(zé)任人負直接責(zé)任。首問負責(zé)制執(zhí)行情況納入系（部）處（室、中心、館）及其個人年度考核指標(biāo)體系。

三、全體師生、到學(xué)院辦事的校外人員，均可對本辦法的執(zhí)行情況進行監(jiān)督。學(xué)院辦公室受理針對各系（部）處（室）的投訴，并協(xié)調(diào)處理相關(guān)事宜。

四、本實施辦法由學(xué)院授權(quán)黨委辦公室、學(xué)院辦公室負責(zé)解釋，自印發(fā)之日起施行。

第二篇：首問負責(zé)制

首問負責(zé)制

第一條 首問負責(zé)制是指對公民、法人或其他組織（以下統(tǒng)稱行政相對人）到社區(qū)咨詢或辦理相關(guān)事項時，首位接待或受理的工作人員認真解答、負責(zé)辦理或引薦到相關(guān)部門的制度。首次依照職責(zé)接待行政相對人的工作人員是首問責(zé)任人。

第二條 首問負責(zé)制遵循熱情主動、文明辦事、服務(wù)規(guī)范、及時高效的原則。各級機關(guān)應(yīng)當(dāng)根據(jù)業(yè)務(wù)職能確定責(zé)任內(nèi)容，實行首問負責(zé)制受理及處理結(jié)果情況登記制，建立登記臺賬，對重要來訪人員的姓名、單位、時間、咨詢或辦理事項、結(jié)果等進行登記。

第三條 首問責(zé)任人對屬于自己承辦的事項應(yīng)立即接辦；對不屬于自己承辦的事項，應(yīng)將辦事人引導(dǎo)至承辦人，或?qū)⒂嘘P(guān)事項轉(zhuǎn)交承辦人；承辦人不在崗的，或承辦人一時不明確的，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)代為接收、轉(zhuǎn)交，負責(zé)跟蹤辦理，并對接待辦理事項進行登記，注明辦事人姓名或單位名稱、住址、聯(lián)系電話，辦理事項，所收材料的名稱、數(shù)量，以及首問責(zé)任人、承辦人、聯(lián)系電話、處理情況等相關(guān)信息。

第四條直接服務(wù)于社會的窗口單位的工作人員實行掛牌上崗，公示姓名、職務(wù)、工作崗位、業(yè)務(wù)范圍和投訴方式，以便服務(wù)對象了解工作人員身份信息，主動接受群眾和社會監(jiān)督。

第五條 根據(jù)單位授權(quán)，首問責(zé)任人對符合條件的申請，應(yīng)當(dāng)場受理?？梢援?dāng)場辦理的，應(yīng)當(dāng)場辦理；不能當(dāng)場辦理的，應(yīng)當(dāng)向行政相對人說明理由。對于行政相對人提交的材料不齊全、或者不符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)一次性告知所需補正的全部材料，并給予指導(dǎo)幫助。對把握不準(zhǔn)的，或特別重大以及緊急的事項，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。

第六條 行政相對人通過電話咨詢、反映問題、投訴或舉報的，接聽電話的工作人員即為首問接待人。屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)認真負責(zé)回答；屬于本部門其他處、科、室的，應(yīng)將相關(guān)的電話告知來電人，盡可能地為來電人提供幫助。

服務(wù)承諾制度

第一條 服務(wù)承諾制是指根據(jù)工作職能要求，對服務(wù)的內(nèi)容、辦事程序、辦理時限等相關(guān)具體事項，通過媒體向社會和公眾作出公開承諾，接受社會監(jiān)督，承擔(dān)違諾責(zé)任的制度。

第二條 服務(wù)承諾的原則：公開透明、公平公正和高效便民。

第三條 服務(wù)承諾的范圍：辦事依據(jù)、辦事條件，辦理程序、辦理流程、辦理時限、辦理結(jié)果和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

第四條 服務(wù)承諾的方式：公開向社會和服務(wù)對象。公開形式靈活多樣，特別是要在辦公場所醒目位置懸掛或張貼服務(wù)承諾的具體內(nèi)容。

第五條 服務(wù)承諾的內(nèi)容：以提高公共服務(wù)水平、效率和公眾滿意程度為目標(biāo)，致力于把各項行政管理和服務(wù)工作置于社會和公眾的監(jiān)督之下。

（1）服務(wù)規(guī)范承諾：工作人員持證上崗，著裝整潔，舉止文明，熱情周到，努力做到不讓來辦事的人員在我這里受冷落；不讓工作的事項在我這里積壓延誤；不讓工作的差錯在我這里發(fā)生。

（2）服務(wù)效率承諾：辦件準(zhǔn)確、快捷，確保所有事項在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)，力求提前辦結(jié)；辦結(jié)事項及時告知服務(wù)對象；對因特殊原因不能辦理或按時辦結(jié)的，應(yīng)提前向服務(wù)對象說明理由。

第六條 服務(wù)承諾的要求：

（1）即時服務(wù)：工作人員對服務(wù)對象擬辦事項符合規(guī)定、手續(xù)齊全的，隨到隨辦，當(dāng)場辦理。

（2）全程服務(wù)：工作人員對服務(wù)對象擬辦事項進行全程跟蹤服務(wù)，保證服務(wù)收到實效。

（3）規(guī)范服務(wù)：工作人員對服務(wù)對象依法提供規(guī)范有序的服務(wù)，不得越權(quán)辦理或亂作為，不得損害服務(wù)對象利益。

（4）高效服務(wù)：工作人員要提高工作效率，積極主動服務(wù)，做到急事急辦，特事特辦，力爭為服務(wù)對象多辦實事。

（5）廉潔服務(wù)：工作人員要依法行政，廉潔辦公，不濫用職權(quán)牟取私利，嚴(yán)防門難進、臉難看、話難聽、事難辦和吃、拿、卡、要等問題的發(fā)生。

重要情況通報和報告制度

為進一步落實《中國共產(chǎn)黨黨內(nèi)監(jiān)督條例》和《中國共產(chǎn)黨紀(jì)律處分條例》的具體要求，創(chuàng)新和完善黨內(nèi)監(jiān)督的方式方法，規(guī)范黨員領(lǐng)導(dǎo)干部從政行為，使責(zé)任追究有依可循，切實從制度上保證黨員領(lǐng)導(dǎo)干部勤政、廉政?，F(xiàn)結(jié)合我社區(qū)的實際，制定本規(guī)定。

一、通報、報告的內(nèi)容和范圍

1、區(qū)、街重要指示會議精神，根據(jù)需要可向全社區(qū)的黨員干部通報；

2、本社區(qū)作出的決議、決定，一般向黨員通報，根據(jù)需要，還應(yīng)向社區(qū)工作人員通報；

3、班子確定的事關(guān)的重大決策，根據(jù)需要應(yīng)在一定范圍通報；

4、在本社區(qū)范圍內(nèi)發(fā)生的重大突發(fā)群體事件、安全事故、緊急火災(zāi)及其他重要緊急情況必須上報，以及某一階段群眾關(guān)注的問題也應(yīng)以適當(dāng)方式上報。

5、社區(qū)黨員和工作人員外出要按規(guī)定請示報告。

二、報告的原則和要求 原則上按輕重緩急、逐級報告、特殊情況特殊處理的要求進行。

三、報告的形式和時限

凡屬應(yīng)報告的重要情況，一般應(yīng)提前5天以書面形式報告。接到報告后一般應(yīng)在5個工作日以內(nèi)作出答復(fù)。屬重大群體性事件、重大安全事故、嚴(yán)重災(zāi)情、疫情以及其他重大緊急情況，要立即向街到領(lǐng)導(dǎo)報告，報告時限不超過1小時。特殊情況，最遲不能遲于事件發(fā)生后2小時。

四、監(jiān)督與責(zé)任

對重要情況應(yīng)報告而瞞報、謊報、漏報、緩報的；對下級請示不及時答復(fù)、批復(fù)或?qū)ο录増蟾嬷蟹从车膯栴}在職責(zé)范圍內(nèi)不及時處置，造成嚴(yán)重后果的，按有關(guān)規(guī)定給予處分。對外出不請示報告的干部，要給予嚴(yán)肅批評；對造成不良影響的，要按照干部管理權(quán)限及時進行誡勉談話或給予黨紀(jì)政紀(jì)處分。

第三篇：首問負責(zé)制

南明區(qū)婦幼保健院首問責(zé)任制

為深入開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，進一步轉(zhuǎn)變醫(yī)院工作作風(fēng)，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，特制定本制度。

第一條 首問責(zé)任人。

醫(yī)院工作人員第一位接受社會群眾等來院詢問或辦理事項者，即為首問責(zé)任人。醫(yī)院全體工作人員必須為來訪者或辦事者負責(zé)。

第二條 適用范圍。

1、單位或個人向院內(nèi)職工詢問情況、了解政策、反映問題和辦理事務(wù)等。

2、社會部門或群眾個人向我院職工咨詢政策、了解情況、反映問題和辦理事務(wù)等。

第四條 質(zhì)量要求。

（一）首問責(zé)任人必須熱情為群眾服務(wù)，態(tài)度和藹，禮儀周到。

（二）首問責(zé)任人必須千方百計為群眾排憂解難，不得推諉扯皮，敷衍了事，更不能推說不知，置之不理。

（三）首問責(zé)任人所受理事項屬自己職責(zé)范圍的可以直接答復(fù)，對不屬職責(zé)范圍內(nèi)的事項，必須立即落實到具體責(zé)任科室及責(zé)任人。

（四）接待和答復(fù)詢問，要熱情、準(zhǔn)確，重要事項要在規(guī)定的期限內(nèi)及時辦理。

第五條 監(jiān)督檢查。

（一）對醫(yī)院工作人員違反首問責(zé)任制規(guī)定的，基層單位和社會群眾可向醫(yī)院辦公室（電話：0851-5566916）投訴，醫(yī)院將對有關(guān)人員要認真處理，并在10日內(nèi)答復(fù)投訴者。

（二）醫(yī)院全體工作人員要認真執(zhí)行本制度，對違反規(guī)定，責(zé)任心不強，玩忽職實，徇私舞弊，造成工作失誤或不良影響者，要按規(guī)定給予處分。

（三）醫(yī)院各科室負責(zé)人是執(zhí)行首問責(zé)任制的主要責(zé)任人，要支持和指導(dǎo)本科室工作人員執(zhí)行首問責(zé)任制，同時要參與有關(guān)問題的處理和協(xié)調(diào)工作，對違反首問責(zé)任制規(guī)定的除追究有關(guān)工作人員的責(zé)任外，還要追究相關(guān)科室負責(zé)人的責(zé)任。

（四）市四醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負責(zé)對機關(guān)工作人員執(zhí)行首問責(zé)任制情況進行監(jiān)督檢查，并將執(zhí)行情況列入對工作人員及科室進行考核的內(nèi)容之一。

第四篇：首問負責(zé)制

關(guān)于實行首問負責(zé)制的暫行規(guī)定

為切實加強機關(guān)人員工作作風(fēng)建設(shè)，提高服務(wù)水平，進一步落實榮院行字（2008）1號文，結(jié)合醫(yī)院實際，特制定本暫行規(guī)定。

一、首問負責(zé)制的內(nèi)容

醫(yī)院非機關(guān)工作人員以及非本院人員到醫(yī)院機關(guān)咨詢、辦事、來訪時最先詢問到的機關(guān)工作人員，有責(zé)任為其辦理或引導(dǎo)辦理有關(guān)工作事宜。其中，最先接待的工作人員為首問責(zé)任人。

首問責(zé)任人的責(zé)任就是對自己最先接待的人員提出的問題負有解答、辦理或引導(dǎo)辦理責(zé)任。

首問責(zé)任人因權(quán)責(zé)所限及特殊情況無法立即答復(fù)的，3-7天之內(nèi)答復(fù)。

二、首問負責(zé)制的基本要求

（一）每個機關(guān)干部職工都要當(dāng)好首問責(zé)任人，以方便基層、服務(wù)群眾為宗旨，切實承擔(dān)起維護機關(guān)良好形象的義務(wù)和責(zé)任。要以急事急辦、特事特辦的務(wù)實精神，積極、主動、靈活、熱情地支持基層工作，遇緊急特殊情況必須以負責(zé)的精神立即進行處理。

（二）首問責(zé)任人對領(lǐng)導(dǎo)和外來服務(wù)對象，要做到語言文明、熱情禮貌、態(tài)度誠懇、有問必答，不以任何借口推諉、搪塞、拖辦或拒絕辦理，不能在接待時使用“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”等言語。

（三）對涉及本人工作崗位職責(zé)的事宜，首問責(zé)任人要做到按規(guī)定程序辦理。一次可以辦妥的，不讓服務(wù)對象來第二次；對因手續(xù)不全等原因暫時不能辦理的，要向?qū)Ψ街v明理由和注意事項；對不符合政策規(guī)定的事項，要耐心做好解釋和化解矛盾等工作。

（四）對不屬于本人工作崗位職責(zé)范圍內(nèi)的事宜，首問責(zé)任人要向服務(wù)對象講清辦事流程和需要的資料，并幫助其引導(dǎo)辦理。

（五）對需要請示或會議研究才能答復(fù)的問題，首問責(zé)任人要向服務(wù)對象講清楚并告知答復(fù)方式和答復(fù)時間。

（六）對因特殊原因在節(jié)假日或休息時間來機關(guān)辦事的服務(wù)對象，任何工作人員不得怠慢，要問明情況，盡力幫助其聯(lián)系或辦理有關(guān)事宜。

三、組織領(lǐng)導(dǎo)和檢查考核

首問負責(zé)制由人事科具體負責(zé)實施。

首問負責(zé)制落實情況要作為年終考核的一項重要內(nèi)容，本內(nèi)被舉報或投訴的工作人員，經(jīng)查屬實的，當(dāng)年不能定為考核優(yōu)秀等次，不能評為先進工作者。

四、首問負責(zé)制實施范圍

首問負責(zé)制的適用科室：院辦公室、黨委辦公室、人事科、紀(jì)委辦公室、醫(yī)務(wù)科、護理部、財務(wù)科、總務(wù)科、基建辦公室、院內(nèi)感染管理辦公室、設(shè)備科、院經(jīng)濟管理辦公室、保衛(wèi)科、老干部科、工會辦公室。

此文件由人事科負責(zé)解釋。

第五篇：首問負責(zé)制

首問負責(zé)制

一、首問負責(zé)制是指管理服務(wù)對象到機關(guān)或打電話等通訊方式到機關(guān)辦事（含舉報、投訴、咨詢、查詢等），接受詢問的首位機關(guān)工作人員必須負責(zé)解答、辦理或轉(zhuǎn)交經(jīng)辦股室（人）辦理的制度。

二、按照“首問負責(zé)，對口接待”的原則，首問負任人要熱情禮貌、用語文明，耐心聽講，行國規(guī)范；熟悉本單位崗位職責(zé)和工作流程；要牢固樹立為人民服務(wù)的宗旨意識，切實為管理服對象著想，不得以任何借口推諉扯皮，充分體現(xiàn)機關(guān)干部良好的職業(yè)道德和精神風(fēng)貌。

三、首問責(zé)任人的責(zé)任：

（一）屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍的，要按有關(guān)規(guī)定及時辦理；不能當(dāng)場辦理的，要“一次性告知”有關(guān)辦理的事項及所需材料和辦理方法等，并耐心解答對方的詢問。

（二）不屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍，但屬于本單位職責(zé)范圍的，首問責(zé)任人要主動告知或引導(dǎo)其到有關(guān)經(jīng)辦股室，經(jīng)辦股室無人時，應(yīng)主動聯(lián)系或告知經(jīng)辦科股室的電話。屬于本股室職責(zé)范圍的，當(dāng)具體經(jīng)辦不在時，首問責(zé)任人應(yīng)先接下來，并記下管理服務(wù)對象的聯(lián)系電話，再交經(jīng)辦人辦理。

（三）屬于本單位業(yè)務(wù)不明確或涉及交叉業(yè)務(wù)的，首問責(zé)任人要及時請示領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)調(diào)有關(guān)業(yè)務(wù)機構(gòu)辦理。

（四）不屬于本單位或本部門職責(zé)范圍的；首問責(zé)任人應(yīng)予以說明并盡可能告知或幫助其了解承辦部門。

（五）屬于電話咨詢的，首問責(zé)任人應(yīng)按上述原則給予答復(fù)；屬于舉報或投訴和，首責(zé)任人應(yīng)將反映的事項、舉報或投訴人姓名、聯(lián)系電話等要素記錄在冊，并按有關(guān)規(guī)定及時處理。