第一篇：護士在護患糾紛中的心理應(yīng)激與對策

護士在護患糾紛中的心理應(yīng)激與對策

摘要

分析護士心理產(chǎn)生壓力導(dǎo)致的不良情緒反應(yīng)及采取的應(yīng)變對策，要求護士要提高綜合素質(zhì)、思想品德素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì),對處理突發(fā)糾紛必須具備較強的應(yīng)急能力,通過加強與患者及其家屬的有效溝通,改善護患關(guān)系,減少護患糾紛的出現(xiàn);通過認真學(xué)習提高自身業(yè)務(wù)水平,增加心理衛(wèi)生知識,從而提高護士的心理應(yīng)激能力,使護士保持良好的身心狀態(tài),使護理工作更加高效地進行。

關(guān)鍵詞: 護患糾紛 護士 心理應(yīng)激 對策

Abstract

Analysis of psychological stress of lead to nurse undesirable mood reaction and take the strain countermeasures, request the nurse improve overall quality, moral character quality and professional quality, to dealing with the unexpected disputes must have strong ability of emergency, by enhancing the patient and family and the effective communication, improve the relationship with, reduce the appearance of the dispute with;Through careful study to improve their business level, increase psychological health knowledge, so as to improve the ability of the nurse mental stress, make the nurse maintain good state of mind, to make nursing more effective.Key words: Protect a dispute The nurse Psychological stress

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護士在護患糾紛中的心理應(yīng)激與對策

緒 論

人們都說“有什么別有病，沒什么別沒錢”，有病對老百姓來說可是不幸的大事。保持健康當然是每個人的愿望，誰都不愿有病，戰(zhàn)勝疾病、恢復(fù)健康無疑也是患方和醫(yī)方共同期盼和努力的目標。我們國家歷來關(guān)心和重視護理工作，但是，近年來，由于多方面的原因，護患糾紛日漸增多并呈上升趨勢。由護理方面的過失而引起的醫(yī)療糾紛仍然占有一定的比例。護患糾紛的發(fā)生嚴重影響了醫(yī)院的聲譽，干擾了醫(yī)院的正常工作，同時也給護士造成嚴重的心理壓力。所以應(yīng)該針對護士在護患糾紛中的不同心理應(yīng)激，采取積極有效的解決方式，這樣才能保障護理服務(wù)質(zhì)量，才能使護理工作越做越好。

一、在糾紛中護士容易出現(xiàn)的過失

護患糾紛中護士的心理應(yīng)激反應(yīng)

心理恐懼、驚慌：出現(xiàn)護理差錯后害怕患者及家屬采取過激行為傷害自己;害怕影響自己的聲譽及發(fā)展前途等。因此她們出現(xiàn)焦慮、恐懼心理，面對糾紛束手無策，整天心神不寧，又怕出現(xiàn)新的差錯。

心情抑郁、失望：部分護理人員因缺乏良好心理素質(zhì)及心理應(yīng)激能力的培養(yǎng)，當糾紛發(fā)生后,郁悶壓抑、心灰意冷,如得不到領(lǐng)導(dǎo)、同事及家人的及時關(guān)懷和幫助,則感到工作壓力大、前途無望,可引起自控力減退、精神渙散。

心理委屈、憤怒：發(fā)生糾紛后即便不是護士的錯，護士即使遇到嚴重的歪曲事實，被誤解及歪曲的情況，遇到情緒過激，甚至言行傷害的患者，也得不到上級領(lǐng)導(dǎo)的認同。由于護士所受的健康教育與實際有較大的距離，大多數(shù)缺乏自我調(diào)節(jié)訓(xùn)練，一旦在工作中受挫，不能進行有效的心理調(diào)節(jié)，從而再次造成護患沖突，產(chǎn)生人際障礙。

精神焦慮、緊張：發(fā)生差錯后,往往處于精神高度緊張狀態(tài),思維混亂,心跳加速,因不知將如何處置而情緒不穩(wěn),難以進行正常操作。

過度謹慎、逃避：部分護士尤其是有過糾紛者，在面對稍微復(fù)雜或曾出現(xiàn)過糾紛的護理操作及格外挑剔的患者及家屬時，易過度謹慎產(chǎn)生逃避心理，謹小慎微或讓他人操作，甚至無原則遷就，擔心稍有不慎再次引起糾紛。久而久之，產(chǎn)生心理障礙，影響工作正常進行。

心態(tài)沉穩(wěn)、鎮(zhèn)定：能以正確的態(tài)度對待糾紛的發(fā)生、后果及處理事項。保持冷靜、積極配合的心態(tài)，積極尋找主、客觀因數(shù)，認真反省及檢查工作中的過失與不足，從中吸取經(jīng)驗及教訓(xùn);杜絕外界一切不良因素的干擾，以良好的心態(tài)面對今后的護理工作。

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二、針對護士不同的心理應(yīng)激應(yīng)采取的對策

盡快解決護患糾紛：發(fā)生護患糾紛后，護理管理者不應(yīng)回避矛盾，要及時了解事情發(fā)生的經(jīng)過，仔細聽取患者及家屬的申訴，找當事護士核實具體事實，準確定性，公道處理[1]。屬于護士技術(shù)問題或責任心不強者，要敢于承擔責任;屬于服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)不周到則要向患者當面道歉，并及時糾正。賠禮道歉將成為醫(yī)方侵權(quán)承擔責任的一種方式[2]。對無理取鬧的患者及家屬要耐心做好思想工作，不能無原則的遷就。這樣才能使護理工作有序的進行下去。同時護理管理者應(yīng)講究調(diào)解糾紛的藝術(shù)、善于化解矛盾，必要時按法律程序解決糾紛，避免長期糾紛給護士造成沉重的精神負擔。要懂得用法律手段來保護自身的合法權(quán)益，即使發(fā)生了糾紛，處理時也會從容不迫，有理有節(jié)[3]。

積極穩(wěn)定護士的情緒：發(fā)生護患糾紛后護士的情緒波動較大，易產(chǎn)生恐懼、憤怒、委屈、遷就或悲觀心理。有關(guān)研究認為，護理職業(yè)責任大、工作煩重、地位低、護患關(guān)系緊張等是常見的心理應(yīng)激因素;護士由于職業(yè)的特殊性所承受的壓力已成為一種職業(yè)的危險[4]。因此發(fā)生糾紛后，護理管理者應(yīng)盡快通過交談、傾聽等方法使護士內(nèi)心壓力得以釋放，合理宣泄消極情緒，避免帶著不良情緒進行護理工作而再次引起糾紛。

建立良好的護患溝通：建立良好的護患關(guān)系是護理工作的一個重要環(huán)節(jié)，西方醫(yī)學(xué)之父希波克拉底早在公元前1400年就說過：“醫(yī)學(xué)有兩件東西可以治病，一是語言，二是藥物。”可見語言也是醫(yī)療手段之一[5]。但是從低年資護士護患溝通能力調(diào)查結(jié)果顯示，低年資護士護患溝通能力的總體水平不高[6]，促進及培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員的溝通技巧就顯得更加重要，如果護患溝通不當，就容易產(chǎn)生護理糾紛[7]。而良好的溝通可提高護理質(zhì)量，增進護理人員對病人的了解，降低護理差錯事故的發(fā)生，降低病人的投訴率，同時護士也可以通過溝通的方式去識別和滿足病人的需要，促進病人的康復(fù)[8]。護患溝通是一種“風險溝通”，一旦尺度把握不當，釀成糾紛，往往導(dǎo)致醫(yī)療機構(gòu)花費大量的人力、物力、財力，給醫(yī)院造成負面影響?yīng)オ9]。所以在溝通中我們要注意交談的氣氛，避免簡單、粗暴、生冷的語言，應(yīng)使其增強戰(zhàn)勝疾病的信心[10]。護患間良好的關(guān)系及交流是良好的護理效果的基礎(chǔ)[11]。

強化護士的綜合素質(zhì)：護士應(yīng)加強基礎(chǔ)理論、基礎(chǔ)知識、基本技能、溝通技巧的學(xué)習，不斷提高自身的綜合素質(zhì)以適應(yīng)整體護理模式，掌握護患溝通技巧，正確處理人際關(guān)系[12]。嚴格要求自己，做到無欲無求、誠信奉獻，以高尚的醫(yī)德、良好的修養(yǎng)認真履行工作職責。護理管理者應(yīng)關(guān)心和支持護士的工作、學(xué)習和生活，有調(diào)查顯示：某醫(yī)院在多

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年臨床實踐與3年接待處理投訴過程中發(fā)現(xiàn)80%的護理糾紛發(fā)生在低年資護士中[13]。所以醫(yī)方應(yīng)加強對低年資護士溝通能力的培訓(xùn)，提高應(yīng)對護患沖突場景下有效溝通的能力。經(jīng)常進行心理健康知識培訓(xùn)，提高心理調(diào)適能力，同時應(yīng)提高學(xué)歷和水平。組織護理人員系統(tǒng)學(xué)習法律法規(guī)知識，增強護士職業(yè)法律意識，用法律規(guī)范護士的行為，提高其自律性。由于醫(yī)學(xué)和醫(yī)務(wù)工作者的行為的特殊性，那么我們在處理醫(yī)患關(guān)系特別是醫(yī)療糾紛時，應(yīng)當充分考慮到醫(yī)患關(guān)系的特殊性，在實踐中適用《醫(yī)療事故處理條例》處理好醫(yī)患關(guān)系。

加強護理文書質(zhì)控：在醫(yī)療事故爭議訴訟中實行“舉證責任倒置”，即醫(yī)療機構(gòu)就醫(yī)療行為與患者損害之間不存在因果關(guān)系既不存在醫(yī)療過錯承擔舉證責任，病歷資料是法定的證據(jù)資料。而護理文書如體溫單、住院首次護理記錄單、護理記錄單、手術(shù)護理記錄單等又是患者病歷中的重要客觀資料。護理文件書寫是對病人從住院期間護士按照護理程序及遵照醫(yī)囑實施護理過程的客觀、真實、動態(tài)的記錄，具有法律效應(yīng)，在護患糾紛舉證責任倒置中起著重要的法律作用與證據(jù)作用。

實行人性化管理：發(fā)生糾紛后護理管理者不能將個人遭遇與個人能力不強混為一談，不應(yīng)單純認為糾紛由個人因素造成，還應(yīng)考慮排班是否合理，工作量是否過大及護士的心理狀態(tài)等，實行人性化管理，避免護士長期處于緊張、疲勞狀態(tài)。同時，不應(yīng)一味訓(xùn)斥和批評護士、傷害護士自尊心，在糾紛發(fā)生后推脫管理者的責任或?qū)ψo士“一錘定音”。管理者還應(yīng)經(jīng)常深入病房，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決，預(yù)防糾紛發(fā)生。許多醫(yī)院病區(qū)護士低于國家頒布標準1:0.4，而目前國內(nèi)護士人力不足工作負擔重，人力資源配置不科學(xué)，使護理人員經(jīng)常處于一種超負荷運轉(zhuǎn)狀態(tài)。護士對護理工作的滿意度低，離職率高和護士短缺已成為世界性問題，我國不僅面臨著更為嚴重的護士短缺，同時臨床護士對護理工作的滿意度也較低。對心理素質(zhì)較差的護士，應(yīng)從工作上、生活上給予關(guān)心，理解她們的苦衷，幫助解除精神負擔。落實國家對護士和護理工作的有關(guān)政策、法規(guī)，切實改善護士的就業(yè)環(huán)境與職業(yè)前景，穩(wěn)定護士隊伍。

結(jié) 論

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護士在護患糾紛中的心理應(yīng)激與對策

護士在醫(yī)院這一特定的服務(wù)場所,難免因各種原因?qū)е伦o理糾紛的發(fā)生,在糾紛中護士的心理應(yīng)激反應(yīng)千變?nèi)f化。作為護理人員怎樣學(xué)會以正確的態(tài)度對待糾紛的發(fā)生,積極尋找主、客觀因素,認真反省及檢查工作中的過失與不足,從中吸取經(jīng)驗及教訓(xùn),以良好的心態(tài)面對今后的護理工作,是每位臨床護士必須掌握的。

參考文獻 康珍.精神科護理常見法律問題及防范措施[J].護理學(xué)雜志,2003,18(6):459-460. 梁麗.護理操作中護患溝通程序的應(yīng)用探討.中國現(xiàn)代藥物應(yīng)用,2008,2(12):117. 中華人民共和國衛(wèi)生部.中國護理事業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要[S].2005:8. 薛朝華,薛峻嶺,羅漢萍.護患糾紛后護理人員心理狀況調(diào)查分析[J].護理學(xué)雜志,2006,21(9):50-51. 高燕,龔崇玲.淺談ICU護士素質(zhì)[J].護理研究,2005,19(8B):1671. 袁曉玲,趙愛平.低年資護士自我效能與溝通能力的相關(guān)性研究.上海護理,2010,10(2). 褚秋紅,那美云.護患溝通障礙原因及對策[J].護理研究,2005,19(12C):2802-2803. 鄒燕輝.護患溝通技巧現(xiàn)況及研究進展[J].護理研究,2004,18(5A):776-777. 梅花.護患溝通障礙導(dǎo)致護患糾紛的原因分析及防范對策[J].護理研究,2006,20(9C):2448-2449.

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護士在護患糾紛中的心理應(yīng)激與對策 張玉鳳.護患溝通在整體護理工作中的作用[J].包頭醫(yī)學(xué),2006,30(4):40-41.趙長云,范宇瑩.談非語言性溝通在護患關(guān)系中的應(yīng)用.實用護理雜志,2002,18(6):73. 趙體玉,李秀云,張亮.大型綜合性教學(xué)醫(yī)院護理人員工作壓力及其相關(guān)因素研究[J].護理學(xué)雜志,2005,20(9):12-14. 謝蒲輝.重視規(guī)范低年資護士的護理糾紛[J].現(xiàn)代醫(yī)院,2007.7(15)：99-100.致 謝

不知不覺，我在華信學(xué)院已度過了三年的時光，真的感受到了時間腳步的匆匆。當本論文付梓之時，我體會到了探索的艱辛，也品嘗到了收獲的喜悅，而感覺最為深刻的則是我的知識的不足。論文中有許多內(nèi)容沒有得到充分的論證，缺憾是難免的，如果這篇論文能為大家提供新的思考視角，那將是我寫作的最大收獲。

這里，是我人生的一個驛站，這里，是我人生的一個轉(zhuǎn)折。在這個過程中，所有教誨過我、輔導(dǎo)過我、幫助過我的老師和朋友，我都懷著一顆感恩的心致以最誠摯的謝意。

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護士在護患糾紛中的心理應(yīng)激與對策

時光如水，日月如梭，此次學(xué)術(shù)之旅行將結(jié)束。它短暫而充實，輕松而又愜意，猶如人生旅途劃過的一顆璀璨靚麗的流星。有太多的事歷歷在目，宛如昨日, 記憶猶新。有太多的人音容笑貌，躍然紙上，揮之不去。明天，又是一個全新的開始，我將以更大的努力來答謝所有愛我的人和我愛的人!

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第二篇：護士在護患糾紛中的心理應(yīng)激與對策

護士在護患糾紛中的心理應(yīng)激與對策

摘 要 分析護士心理產(chǎn)生壓力導(dǎo)致的不良情緒反應(yīng)及采取的應(yīng)變對策，要求護士要提高綜合素質(zhì)、思想品德素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì),對處理突發(fā)糾紛必須具備較強的應(yīng)急能力,通過加強與患者及其家屬的有效溝通,改善護患關(guān)系,減少護患糾紛的出現(xiàn);通過認真學(xué)習提高自身業(yè)務(wù)水平,增加心理衛(wèi)生知識,從而提高護士的心理應(yīng)激能力,使護士保持良好的身心狀態(tài),關(guān)鍵詞 護患糾紛 護士 心理應(yīng)激 對策

近年來，由于多方面的原因，護患糾紛日漸增多并呈上升趨勢。護患糾紛的發(fā)生嚴重影響了醫(yī)院的聲譽，干擾了醫(yī)院的正常工作，同時也給護士造成嚴重的心理壓力。所以應(yīng)該針對護士在護患糾紛中的不同心理應(yīng)激，采取積極有效的解決方式，這樣才能保障護理服務(wù)質(zhì)量，才能使護理工作越

護患糾紛中護士的心理應(yīng)激反應(yīng)

心理恐懼、驚慌：出現(xiàn)護理差錯后害怕患者及家屬采取過激行為傷害自己;害怕影響自己的聲譽及發(fā)展前途等。因此她們出現(xiàn)焦慮、恐懼心理，面對糾紛束手無策，整天心神

心情抑郁、失望：部分護理人員因缺乏良好心理素質(zhì)及心理應(yīng)激能力的培養(yǎng)，當糾紛發(fā)生后,郁悶壓抑、心灰意冷,如得不到領(lǐng)導(dǎo)、同事及家人的及時關(guān)懷和幫助,則感到工作壓力大、前途無望,心理委屈、憤怒：發(fā)生糾紛后即便不是護士的錯，護士即使遇到嚴重的歪曲事實，被誤解及歪曲的情況，遇到情緒過激，甚至言行傷害的患者，也得不到上級領(lǐng)導(dǎo)的認同。由于護士所受的健康教育與實際有較大的距離，大多數(shù)缺乏自我調(diào)節(jié)訓(xùn)練，一旦在工作中受挫，不能進行有效的心理調(diào)節(jié)，精神焦慮、緊張：發(fā)生差錯后,往往處于精神高度緊張狀態(tài),思維混亂,心跳加速,因不知將如何處置而情緒不穩(wěn),過度謹慎、逃避：部分護士尤其是有過糾紛者，在面對稍微復(fù)雜或曾出現(xiàn)過糾紛的護理操作及格外挑剔的患者及家屬時，易過度謹慎產(chǎn)生逃避心理，謹小慎微或讓他人操作，甚至無原則遷就，擔心稍有不慎再次引起糾紛。久而久之，心態(tài)沉穩(wěn)、鎮(zhèn)定：能以正確的態(tài)度對待糾紛的發(fā)生、后果及處理事項。保持冷靜、積極配合的心態(tài)，積極尋找主、客觀因數(shù)，認真反省及檢查工作中的過失與不足，從中吸取經(jīng)驗及教訓(xùn);杜絕外界一切不良因素的干擾，以良好的心態(tài)

盡快解決護患糾紛：發(fā)生護患糾紛后，護理管理者不應(yīng)回避矛盾，要及時了解事情發(fā)生的經(jīng)過，仔細聽取患者及家屬的申訴，找當事護士核實具體事實，準確定性，公道處理[1]

;屬于服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)不周到則要向患者當面道歉，并及時糾正。賠禮道歉將成為醫(yī)方侵權(quán)承擔責任的一種方式。對無理取鬧的患者及家屬要耐心做好思想工作，不能無原則的遷就。這樣才能使護理工作有序的進行下去。同時護理管理者應(yīng)講究調(diào)解糾紛的藝術(shù)、善于化解矛盾，必要時按法律程序解決糾紛，避免長期糾紛給護士造成沉重的精神負擔。要懂得用法律手段來保護自身的合法權(quán)益，即使發(fā)生了糾紛，處理時也會從容不迫，有理有節(jié)

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積極穩(wěn)定護士的情緒：發(fā)生護患糾紛后護士的情緒波動較大，易產(chǎn)生恐懼、憤怒、委屈、遷就或悲觀心理。有關(guān)研究認為，護理職業(yè)責任大、工作煩重、地位低、護患關(guān)系緊張等是常見的心理應(yīng)激因素;護士由于職業(yè)的特殊性所承受的壓力已成為一種職業(yè)的危險

[4]管理者應(yīng)盡快通過交談、傾聽等方法使護士內(nèi)心壓力得以釋放，合理宣泄消極情緒，避免帶著不良情緒進行護理工作而

建立良好的護患溝通：建立良好的護患關(guān)系是護理工作的一個重要環(huán)節(jié)，西方醫(yī)學(xué)之父希波克拉底早在公元前1400年就說過：“醫(yī)學(xué)有兩件東西可以治病，一是語言，二是藥物?！笨梢娬Z言也是醫(yī)療手段之一

[5]患溝通能力調(diào)查結(jié)果顯示，低年資護士護患溝通能力的總體水平不高，促進及培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員的溝通技巧就顯得更加重要，如果護患溝通不當，就容易產(chǎn)生護理糾紛。而良好的溝通可提高護理質(zhì)量，增進護理人員對病人的了解，降低護理差錯事故的發(fā)生，降低病人的投訴率，同時護士也可以通過溝通的方式去識別和滿足病人的需要，促進病人的康復(fù)。護患溝通是一種“風險溝通”，一旦尺度把握不當，釀成糾紛，往往導(dǎo)致醫(yī)療機構(gòu)花費大量的人力、物力、財力，給醫(yī)院造成負面影響。所以在溝通中我們要注意交談的氣氛，避免簡單、粗暴、生冷的語言，應(yīng)使其增強戰(zhàn)勝疾病的信心[10]

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[7][6]。護患間良好的關(guān)系及交流是良好的護理效果的基礎(chǔ)

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強化護士的綜合素質(zhì)：護士應(yīng)加強基礎(chǔ)理論、基礎(chǔ)知識、基本技能、溝通技巧的學(xué)習，不斷提高自身的綜合素質(zhì)以適應(yīng)整體護理模式，掌握護患溝通技巧，正確處理人際關(guān)系

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。嚴格要求自己，做到無欲無求、誠信奉獻，以高尚的醫(yī)德、良好的修養(yǎng)認真履行工作職責。護理管理者應(yīng)關(guān)心和支持護士的工作、學(xué)習和生活，有調(diào)查顯示：某醫(yī)院在多年臨床實踐與3年接待處理投訴過程中發(fā)現(xiàn)80%的護理糾紛發(fā)生在低年資護士中[13]。所以醫(yī)方應(yīng)加強對低年資護士溝通能力的培訓(xùn)，提高應(yīng)對護患沖突場景下有效溝通的能力。經(jīng)常進行心理健康知識培訓(xùn)，提高心理調(diào)適能力，同時應(yīng)提高學(xué)歷和水平。組織護理人員系統(tǒng)學(xué)習法律法規(guī)知識，增強護士職業(yè)法律意識，用法律規(guī)范護士的行為，提高其自律性。由于醫(yī)學(xué)和醫(yī)務(wù)工作者的行為的特殊性，那么我們在處理醫(yī)患關(guān)系特別是醫(yī)療糾紛時，應(yīng)當充分考慮到醫(yī)患關(guān)系的特殊性，在實踐

加強護理文書質(zhì)控：在醫(yī)療事故爭議訴訟中實行“舉證責任倒置”，即醫(yī)療機構(gòu)就醫(yī)療行為與患者損害之間不存在因果關(guān)系既不存在醫(yī)療過錯承擔舉證責任，病歷資料是法定的證據(jù)資料。而護理文書如體溫單、住院首次護理記錄單、護理記錄單、手術(shù)護理記錄單等又是患者病歷中的重要客觀資料。護理文件書寫是對病人從住院期間護士按照護理程序及遵照醫(yī)囑實施護理過程的客觀、真實、動態(tài)的記錄，具有法律效應(yīng)，在護患糾紛舉證責任倒置中起著重要的法律作用

實行人性化管理：發(fā)生糾紛后護理管理者不能將個人遭遇與個人能力不強混為一談，不應(yīng)單純認為糾紛由個人因素造成，還應(yīng)考慮排班是否合理，工作量是否過大及護士的心理狀態(tài)等，實行人性化管理，避免護士長期處于緊張、疲勞狀態(tài)。同時，不應(yīng)一味訓(xùn)斥和批評護士、傷害護士自尊心，在糾紛發(fā)生后推脫管理者的責任或?qū)ψo士“一錘定音”。管理者還應(yīng)經(jīng)常深入病房，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決，預(yù)防糾紛發(fā)生。許多醫(yī)院病區(qū)護士低于國家頒布標準1:0.4，而目前國內(nèi)護士人力不足工作負擔重，人力資源配置不科學(xué)，使護理人員經(jīng)常處于一種超負荷運轉(zhuǎn)狀態(tài)。護士對護理工作的滿意度低，離職率高和護士短缺已成為世界性問題，我國不僅面臨著更為嚴重的護士短缺，同時臨床護士對護理工作的滿意度也較低。對心理素質(zhì)較差的護士，應(yīng)從工作上、生活上給予關(guān)心，理解她們的苦衷，幫助解除精神負擔。落實國家對護士和護理工作的有關(guān)政策、法規(guī)，切實改善護士的就業(yè)環(huán)境與職業(yè)前景，穩(wěn)定護士隊伍。

討

護士在醫(yī)院這一特定的服務(wù)場所,難免因各種原因?qū)е伦o理糾紛的發(fā)生,在糾紛中護士的心理應(yīng)激反應(yīng)千變?nèi)f化。作為護理人員怎樣學(xué)會以正確的態(tài)度對待糾紛的發(fā)生,積極尋找主、客觀因素,認真反省及檢查工作中的過失與不足,從中吸取經(jīng)驗及教訓(xùn),以良好的心態(tài)面對今后的護理工作,是康珍.精神科護理常見法律問題及防范措施[J].護理學(xué)雜志,2003,18(6):459-460.梁麗.護理操作中護患溝通程序的應(yīng)用探討.中國現(xiàn)代藥物應(yīng)用,2008,2(12):117.3 中華人民共和國衛(wèi)生部.中國護理事業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要[S].2005:8.薛朝華,薛峻嶺,羅漢萍.護患糾紛后護理人員心理狀況調(diào)查分析[J].護理學(xué)雜志,2006,21(9):50-51.高燕,龔崇玲.淺談ICU護士素質(zhì)[J].護理研究,2005,19(8B):1671.袁曉玲,趙愛平.低年資護士自我效能與溝通能力的相關(guān)性研究.上海護理,2010,10(2).褚秋紅,那美云.護患溝通障礙原因及對策[J].護理研究,2005,19(12C):2802-2803.鄒燕輝.護患溝通技巧現(xiàn)況及研究進展[J].護理研究,2004,18(5A):776-777.梅花.護患溝通障礙導(dǎo)致護患糾紛的原因分析及防范對策[J].護理研究,2006,20(9C):2448-2449.張玉鳳.護患溝通在整體護理工作中的作用[J].包頭醫(yī)學(xué),2006,30(4):40-41.11 趙長云,范宇瑩.談非語言性溝通在護患關(guān)系中的應(yīng)用.實用護理雜志,2002,18(6):73.趙體玉,李秀云,張亮.大型綜合性教學(xué)醫(yī)院護理人員工作壓力及其相關(guān)因素研究[J].護理學(xué)雜志,2005,20(9):12-14.謝蒲輝.重視規(guī)范低年資護士的護理糾紛[J].現(xiàn)代醫(yī)院,2007.7(15)：99-100.

第三篇：急診科護患糾紛原因分析與對策

急診科護患糾紛原因分析與對策

急診科作為醫(yī)院的一線科室，是危、急、重患者最集中、病種最多、搶救任務(wù)最重的科室。急診科患者起病急、病情變化快、患者就診輸液時間相對集中，搶救工作具有不可預(yù)見性，是護患糾紛的易發(fā)場所。，現(xiàn)對急診科護患糾紛的常見原因進行分析并探討一系列對策。原因分析

1.1 醫(yī)學(xué)發(fā)展的局限性與患者需求之間的差異［1］：隨著人們健康需求的提高，對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，而醫(yī)學(xué)科學(xué)存在著的局限性、風險性，護理實踐中存在的不確定性，所以常常產(chǎn)生矛盾。急癥患者大多病情危重緊急，需要醫(yī)生護士迅速做出判斷與搶救處理，搶救無效也在所難免，但此時患者或家屬因無充分思想準備，常無法接受已定事實，因而遷怒于醫(yī)護人員，引發(fā)護患糾紛。

1.2 醫(yī)護人員配置與需求矛盾： 急診科工作緊張而繁重，而大多數(shù)醫(yī)院在急診科護士配置方面，低年資護士較多，工作經(jīng)驗、護患溝通技巧、應(yīng)急能力相對較差，業(yè)務(wù)水平也比較低，特殊情況下無法迅速判斷患者的輕、重、緩、急，或因技術(shù)問題延誤搶救，引發(fā)患者不滿，出現(xiàn)護患糾紛。

1.3 急診科護士易產(chǎn)生工作疲潰感： 國外許多研究資料表明，急診護士在緊張繁重的工作中承受著很大的精神、心理壓力，這將會影響到其身心健康和工作質(zhì)量［2］。工作緊張、壓力大可產(chǎn)生工作疲潰感，工作疲潰感又可導(dǎo)致護理人員服務(wù)質(zhì)量降低，自身感到精神疲乏甚至對工作漠不關(guān)心，此時面對患者提出的問題不能及時解決或耐心解答，對患者的病情、檢查、用藥、治療費用以及各項護理技術(shù)操作前后的注意事項等不能向患者做詳細解釋而引發(fā)患者不滿，成為護患糾紛的隱患。

1.4 護理行為不夠規(guī)范： 急診護理的特點之一是不確定因素、風險性相對大，急診患者常因車禍、食物中毒、煤氣中毒、火災(zāi)等突發(fā)事件在短時間內(nèi)出現(xiàn)群體就診者。由于患者

較多，護理力量常來不及調(diào)配，或調(diào)配人員工作環(huán)境不熟悉，加之在班護士體力、精力消耗大，易出現(xiàn)簡化護理程序現(xiàn)象。操作前后解釋不到位、巡視病房及對患者的應(yīng)答不及時、交接班、三查七對不嚴謹出現(xiàn)失誤和差錯導(dǎo)致患者強烈不滿，致使護理糾紛發(fā)生。

1.5 醫(yī)療費用糾紛： 由于技術(shù)的不斷改進，使醫(yī)療費用的增長與患者的承受能力之間產(chǎn)生矛盾，或護理人員由于工作疏忽導(dǎo)致的收費有誤，收費項目填寫不全，造成患者的誤解，導(dǎo)致糾紛的發(fā)生。

1.6 護理人員法律意識淡薄，法律知識缺乏： 隨著公民法律意識的明顯增強，更多的人在自身權(quán)利受到傷害時拿起法律的武器來維護自身權(quán)益，而當今護士的法律意識明顯薄弱，用法律規(guī)范自己的執(zhí)業(yè)行為、用法律保護自身權(quán)益的認識均不夠充分。最高人民法院在《關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》中第四條第一款第八項作出了規(guī)定：因醫(yī)療行為引起的侵權(quán)訴訟，要求醫(yī)療機構(gòu)“舉證倒置”，其出發(fā)點是保護弱勢群體，這給臨床護士敲響了警鐘。所有的醫(yī)療護理活動都與“舉證倒置”聯(lián)系在一起，在急救護理中，無論任何主、客觀理由影響了護理文書的及時、真實、完整的記錄及不規(guī)范的護理行為，當患者提出質(zhì)疑時，無法提供有效證據(jù)；亦或個別患者或親屬為某些權(quán)利無中生有、有意歪曲事實真相甚至制造假象引發(fā)護患糾紛，以達到從醫(yī)院得到經(jīng)濟補償?shù)哪康模@些均為護理糾紛上升的原因，甚至影響到護理人員的自身權(quán)益。對策

2.1 增強服務(wù)意識、提高服務(wù)質(zhì)量是減少或避免護患糾紛的最有效措施： 急診護士要注重“以人為本”的護理觀念，將其滲透到一切護理活動中，樹立良好的醫(yī)德和高度的責任心。在護理工作中，應(yīng)該以改善服務(wù)態(tài)度、密切護患關(guān)系來杜絕或避免護患糾紛的發(fā)生。平常護理工作中，常常會因為一句話不恰當就導(dǎo)致護患糾紛的發(fā)生。相反，護士一句溫暖安慰的語言往往會使患者感到如沐春風、精神煥發(fā)。護士應(yīng)根據(jù)患者表現(xiàn)出的不同情緒狀態(tài)分別予以解釋、安慰和鼓勵，融洽護患關(guān)系，拉近情感距離。在護理工作中，盡管有時出現(xiàn)了護患糾紛的苗頭，患者也會在護士友好的情感中諒解護士。因此，護士應(yīng)將改善服務(wù)態(tài)度、密切護患關(guān)系作為防范護患糾紛的法寶之一。

2.2 科學(xué)合理配置護理人員： 應(yīng)根據(jù)急診科實際情況，采取老中青結(jié)合的方法合理配置、合理利用人力資源，并實行彈性排班。全科人員必須保持24h通訊暢通，確保搶救工作時護理人員的及時到位。其次，護理管理者應(yīng)重視急診護士的工作疲潰感，定期召開座談會，組織他們學(xué)習壓力與應(yīng)對的知識，鼓勵他們在工作和生活中采取積極應(yīng)對的方式以減輕工作疲潰感。建議采用輪崗制，即安排從事急診工作滿2年的護士，到病房或門診等工作量較輕的科室緩沖半年或1年再調(diào)回急診科。急診護士應(yīng)培養(yǎng)活潑、開朗的性格和廣泛的興趣愛好，學(xué)會自我調(diào)節(jié)情緒；在面對職業(yè)壓力時，采取積極的應(yīng)對策略，必要時尋求支持系統(tǒng)，建立溝通渠道，釋放不良情緒；急診護士應(yīng)關(guān)注身體健康，夜班后注意休息并保證充足的睡眠；在做好急診工作的同時還應(yīng)處理好家庭關(guān)系，爭取獲得家庭支持。急診護士要熱愛急診工作，樹立全心全意為人民服務(wù)的思想，在救死扶傷的工作中體驗自己的價值和成就。

2.3 加強急診護士業(yè)務(wù)素質(zhì)及高尚情感的培養(yǎng)： 提高護理質(zhì)量僅有滿腔的熱情和仁愛之心是不夠的。嫻熟的技能、扎實的業(yè)務(wù)知識是護士為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保證。隨著醫(yī)學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展及新技術(shù)、新設(shè)備的引進，急診護士需要不斷充實自己的學(xué)識，拓寬知識面，提高知識層次，只有這樣才能在緊急情況下正確判斷、快速操作、準確執(zhí)行急救措施，為搶救贏得時間，提高成功率，從而提高患者滿意度。具備高尚的情操是一個優(yōu)秀護士的基本素質(zhì)，急診護士應(yīng)具備特殊的職業(yè)情感。特殊的職業(yè)要求護士上崗后克制個人心理、生理的好惡，視患者為親人，全身心投入到急救工作中，取得患者的依賴和信任。

2.4 完善護理規(guī)章制度，加強監(jiān)督管理： 工作有章可循、有制度約束是提高搶救成功、避免出現(xiàn)醫(yī)療差錯事故的前提，如急診患者留觀制度，護理記錄書寫規(guī)范、急救藥品管理制度、特殊檢查及處置的簽字制度、收費制度、交接班制度等。護理部及護士長定期檢查規(guī)章制度的落實情況，并不斷改進及完善。

2.5 保證合理收費，維護醫(yī)患雙方利益 ：在普遍反映看病貴、看病難的今天，醫(yī)療費用的收取是患者除治療效果外最為關(guān)心的問題，也是引發(fā)糾紛的常見原因，因此收費要嚴格按照標準進行。在治療護理過程中多與患者或家屬溝通，告知其費用情況。如患者有疑問，要及時提供查詢幫助，并耐心細致地解釋，使患者了解收費標準和依據(jù)，明白費用的支出情況。

2.6 規(guī)范行為，依法維權(quán) ：急診科護士是危重患者來院就診接觸到的第一位醫(yī)務(wù)人員，其儀表、態(tài)度等不僅體現(xiàn)了醫(yī)院的精神風貌，也影響著患者及家屬的思想情緒［3］。急診護理人員必須加強法律意識，認真學(xué)習如《醫(yī)療事故處理條例》、《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《中華人民共和國護士管理辦法》、《中華人民共和國藥品管理法》等相關(guān)法規(guī)文件，做到學(xué)法、知法、懂法、用法，嚴格規(guī)范護理行為，杜絕護患糾紛的發(fā)生，并在護理行為中用法來維護自己的權(quán)益。另外，在日常工作中，要加強護理糾紛或過失的防范。護士應(yīng)提高自己收集證據(jù)材料的能力，患者的化驗報告、門診病歷、各種檢查報告和病程記錄要注意保管不得遺失。對于患者出現(xiàn)的病情變化和相應(yīng)處理以及患者的死亡搶救過程都要及時記錄。一旦發(fā)生糾紛，這些資料就是強有力的證據(jù)材料。如發(fā)生糾紛，護士首先應(yīng)想到的是保留證據(jù)，按要求封存病歷，防止被搶、盜、奪、銷毀、涂改等。由于輸液引起的糾紛，護士按法定要求將輸液瓶和輸液器封存［4］。

2.7 巧妙化解護患糾紛： 應(yīng)對任何糾紛都要遵從“以大化小，以小化了”的基本原則，對患者做到熱情接待、誠懇對待、認真傾聽，有則改之，無則加勉。一旦發(fā)生糾紛，患者及其家屬的遷怒情緒或悲憤情緒容易感染其他遠親或周圍人群，因此，在處理醫(yī)療糾紛時，防止在特定條件下的人群中形成情緒上的相互影響，即“交叉感染”。一旦出現(xiàn)或發(fā)現(xiàn)激化苗頭，應(yīng)及時采取有效措施，細致地做好說服工作，運用說理的方法，本著以理服人，用事實說話的原則，曉之以理，動之以情。由護士長或年長的醫(yī)護人員進行勸說，切斷“交叉感染”的途徑，必要時與安全保衛(wèi)部門聯(lián)系，控制事態(tài)，防止矛盾激化和發(fā)展［4］。

護士服務(wù)的對象是具有生命的人，珍惜生命、尊重人的健康權(quán)利和尊嚴是護士的天職，急診護士應(yīng)具有高尚的職業(yè)道德、良好的服務(wù)態(tài)度、扎實的基礎(chǔ)理論、精湛的護理技術(shù)、嫻熟的護理操作以及豐富的心理、社會文化知識，才能為患者提供高質(zhì)量的服務(wù)，才能避免或減少護患糾紛的發(fā)生。讓我們共同努力，用誠摯的心為患者服務(wù)，用實際行動來避免護患糾紛的發(fā)生。

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第四篇：淺析臨床護士如何避免護患糾紛

淺析臨床護士如何避免護患糾紛

[摘要]隨著法制教育的普及、文化生活水平的提高，病人的健康意識和法律意識逐漸增強，對護理質(zhì)量和護理安全提出了更高的要求。護士應(yīng)該提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)、學(xué)習法律知識、分析總結(jié)易發(fā)生護患糾紛的環(huán)節(jié)，增進與患者的溝通，優(yōu)化護患關(guān)系，避免護理糾紛，維護護理人員自身的合法權(quán)益。

[關(guān)鍵詞] 護理 護患糾紛 避免

護理工作是醫(yī)療保健衛(wèi)生工作的重要組成部分，在疾病預(yù)防、治療和康復(fù)的過程中起著重要作用。隨著人民對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量要求的不斷提高，患者及家屬對護理人員的職業(yè)道德、技術(shù)水平、服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。在日常護理工作中出現(xiàn)了醫(yī)患關(guān)系緊張，護患糾紛不斷等現(xiàn)象。病人保護自己權(quán)利的意識越來越強，紛紛處于上升時期，并逐漸成為社會關(guān)注的熱點[1]。在醫(yī)療糾紛中認真分析護理工作過程產(chǎn)生的護患糾紛，對完善護理服務(wù)質(zhì)量是十分有益的。

1.護患糾紛的因素

1.1病人自我保護意識增強隨著法制建設(shè)的發(fā)展，人們法律知識的普及，文化水平的提高，社會上普遍開展的保護消費者權(quán)益的活動使病人牢固樹立了“病人是上帝”的準則，對醫(yī)療護理工作有一種戒備心理，對醫(yī)療護理活動中出現(xiàn)的問題或一些不理解的行為都希望有個說法，以求得心理上的平衡。[

2、3]

1.2社會因素由于長期形成的社會偏見，護理人員的辛勤勞動得不到承認與尊重，人們心理仍然存在著“小護士，大醫(yī)生”的觀念[

4、5]不重視護理，個別人對護士不尊重，甚至進行人格的傷害，使護理人員不能從工作中體驗到自我價值實現(xiàn)的滿足感，因此無法全身心投入工作，甚至出現(xiàn)抵觸情緒。

1.3 服務(wù)態(tài)度引發(fā)的矛盾隨著行業(yè)醫(yī)德醫(yī)風的加強，因服務(wù)態(tài)度不好引發(fā)的護患糾紛已明顯減少。但仍有部分護士工作中使用服務(wù)忌語，不注意說話的方式和語氣，服務(wù)態(tài)度生硬，溝通不到位，對患者缺乏同情心，當患者詢問病情或診療結(jié)果時，解釋不夠甚至極不耐煩，導(dǎo)致患者誤解而引發(fā)矛盾[6]。

1.4溝通不到位引發(fā)矛盾當前發(fā)生的糾紛中，究其原因往往是溝通不到位造成的，這部分糾紛是完全可以預(yù)防的，和患者溝通時，根據(jù)情況靈活掌握說話的分寸和藝術(shù)，耐心進行入院介紹、健康教育及與護理相關(guān)的內(nèi)容解釋。而對有關(guān)患者病情嚴重程度、預(yù)后及治療、檢查的結(jié)果、醫(yī)藥費用情況等方面的知識，應(yīng)請主管醫(yī)師對患者進行詳細交待，以免因交待不當或與醫(yī)師交待不一致引起不必要的糾紛[7]。

1.5法律意識淡薄引發(fā)矛盾有些護理人員法制觀念淡薄，缺乏法律常識，存在僥幸心理，對醫(yī)院的規(guī)章制度視而不見，工作馬虎，平時不注重業(yè)務(wù)學(xué)習和知識更新，導(dǎo)致卷入護患糾紛[8]。

1.6護理知識缺乏引發(fā)矛盾很多護理人員理論知識的貧乏，當患者問及有關(guān)疾病的注意事項、飲食、用藥等方面的知識時，不

能正確全面回答患者，不能達到患者的要求而引發(fā)矛盾。

1.7 違反醫(yī)療操作規(guī)程和規(guī)章制度引發(fā)矛盾個別醫(yī)護人員不認真執(zhí)行醫(yī)院的規(guī)章制度，甚至違反醫(yī)療操作規(guī)程，以致在疾病診斷、治療和護理過程中產(chǎn)生醫(yī)療差錯，甚至導(dǎo)致醫(yī)療事故發(fā)生。

1.8 工作責任心不強護理是一項瑣碎的工作，直接面對病人，如稍有松懈或漫不經(jīng)心，都會引起病人和家屬的不滿和懷疑。

1.9護理操作中出現(xiàn)問題護士操作不熟練，如年輕護士不能獨立操作、采血和靜脈輸液不能一針見血或儀器使用不熟練等。

1.10 費用問題如病人不明白收費標準，對費用清單不理解，經(jīng)濟承受能力較低，護士向患者催款等。

1.11 其他問題病房、走廊、廁所的燈不亮、下水道不通、貴重物品丟失、床位安排不合理、食堂飯菜不合口味都可能引發(fā)矛盾。

2.護患糾紛的防范對策

2.1強化服務(wù)意識、提高工作效率護理人員必須樹立“以病人為中心”的整體護理服務(wù)理念，不斷強化護士的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意思，其次，提高服務(wù)效率，力爭在最短的時間內(nèi)讓病人體會到最好、最全面的優(yōu)質(zhì)護理，須分清輕重緩急，預(yù)測可能出現(xiàn)的護理問題，有針對性的預(yù)防，努力避免出現(xiàn)護理質(zhì)量問題。

2.2 加強責任心，加大對重點環(huán)節(jié)的監(jiān)控與掌握護理人員應(yīng)加強對制度、職責的理解，從法律高度審視日常工作，把握重點，制定有針對性的防范措施。統(tǒng)計常發(fā)生護患矛盾的重要環(huán)節(jié)，制

定有針對性的防范措施。

2.3嚴格執(zhí)行制度，規(guī)范操作規(guī)程護士應(yīng)認真執(zhí)行查對制度，避免操作失誤，重視床頭交接，對患者及家屬做好宣教和解釋工作，經(jīng)常巡視病人，嚴防差錯事故發(fā)生。

2.4 提高業(yè)務(wù)素質(zhì)、保證護理質(zhì)量提高業(yè)務(wù)水平是防范護患糾紛的關(guān)鍵，既要強化三基訓(xùn)練，又要不斷更新知識，遇到疑難問題多看書、查資料或請教上級，切忌不懂裝懂。

2.5彈性排班，確保護理到位以病人最需要護理的時間為護理人員的工作時間，根據(jù)病人病情、工作量等安排每日不同的上班時間和護士人數(shù)，安排經(jīng)驗豐富的護士和年輕護士同時上班，有問題及時有經(jīng)驗豐富的老師給予解決。

2.6 重視護理文書的書寫和保管工作護理文書在護患糾紛解決過程中具有法律效應(yīng)，因此護理文書的管理在整體護理過程中成為重要一環(huán)。應(yīng)做到及時、準確、真實、客觀、完整，同時注意醫(yī)療用語、文字的正確性與準確性。

2.7加強溝通，認真履行告知義務(wù)和患者溝通時，根據(jù)情況靈活掌握說話的分寸和藝術(shù)，耐心進行入院介紹、健康教育及與護理相關(guān)的內(nèi)容解釋。而對有關(guān)患者病情嚴重程度、預(yù)后及治療、檢查的結(jié)果、醫(yī)藥費用情況等方面的知識，應(yīng)請主管醫(yī)師對患者進行詳細交待，以免因交待不當或與醫(yī)師交待不一致引起不必要的糾紛

2.8 公開收費標準、準確合理收費做好住院病人費用一日清

單工作，使病人隨時了解各項收費標準及費用情況。記賬時嚴格執(zhí)行收費標準，病人欠款時切忌頻頻存款，要找家屬談費用問題，盡量避開病人，當病人對費用產(chǎn)生疑問，護士要耐心解釋，必要時幫助查詢，化解因費用誤會引起的護理糾紛。

2.9 加強醫(yī)院管理，全面改善服務(wù)及時發(fā)現(xiàn)病房的水、電、廁所的使用問題，發(fā)現(xiàn)問題及時聯(lián)系后勤部門維修，注意患者的住院安全問題，做好安全宣教工作，是病人在安全、舒適、溫馨的療養(yǎng)環(huán)境中早日康復(fù)。

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第五篇：關(guān)于醫(yī)院護患糾紛與護患溝通

本科畢業(yè)論文（設(shè)計）

題目：關(guān)于醫(yī)院護患糾紛與護患溝通

學(xué)

院：

姓

名：

班

級：

專

業(yè)：

學(xué)

號：

年

月 關(guān)于醫(yī)院護患糾紛與護患溝通

摘 要：

在臨床護理實踐中，由于病人個體差異很大及病情多變，加之受醫(yī)學(xué)發(fā)展的限制，未知的醫(yī)學(xué)領(lǐng)域很多，使護士在執(zhí)業(yè)過程中遭遇護患糾紛的情況可能隨時存在和發(fā)生。護理人員稍不留意就可能引發(fā)病人的不滿或投訴，導(dǎo)致護患糾紛，給護理工作帶來困擾，給醫(yī)院造成不良的社會影響和經(jīng)濟損失。

關(guān)鍵詞：

醫(yī)患糾紛 護患溝通 臨床護理

（一）發(fā)生護患糾紛的原因

1服務(wù)態(tài)度差。在臨床護理中由于護理人員缺乏，任務(wù)繁重，工作性質(zhì)充滿了緊張性，長期的輪班制，沒有正常的節(jié)假日休息，工作負荷較重，使護士身心疲憊，忙亂之際情緒易失控。加之在病人多時，往往只注重完成對患者的基本治療、護理工作，缺乏交流與溝通，而患者患病時處于焦慮與恐懼中，情緒不穩(wěn)定，易發(fā)生沖突。

2護患間缺乏有效溝通。護士在與病人的交談中使用較多的專業(yè)術(shù)語，往往使患者不能正確地理解或產(chǎn)生概念的誤解。有些護士因為工作緊張往往不注重溝通的技巧，速度太快，給患者帶來過大的信息量，致使患者難以接受過大的信息量而感到茫而不知，而再次詢問時，護士表現(xiàn)出不耐煩，而使病人需求得不到滿足而發(fā)生糾紛。

3醫(yī)療收費不正規(guī)，大部分患者抱怨最多的就是看病難看病貴，如果醫(yī)療收費不正規(guī)，發(fā)生多收費、亂收費、重收費，往往會引起糾紛。

4病人的文化層次、修養(yǎng)、素質(zhì)參差不齊，對問題的反應(yīng)、處理和認知不一樣。病人對診療和護理技術(shù)要求高，對護理治療結(jié)果不滿意。病人病情急或病情突然變化，短時間引起加重或死亡，病人對救治寄予期望很高，如沒達到其要求，心里接受不了，便大發(fā)脾氣。另外，某些護士操作技術(shù)不熟練，造成病人的痛苦也易引起護患沖突。

（二）針對護患關(guān)系的策略 1 學(xué)習衛(wèi)生法規(guī)，加強道德修養(yǎng)

護理人員應(yīng)自覺、認真地學(xué)習有關(guān)衛(wèi)生法規(guī)，如《醫(yī)療事故處理條例》等有關(guān)內(nèi)容，在護理實踐中增強法律意識和自我保護意識，同時，要加強道德修養(yǎng)，自覺以《醫(yī)德規(guī)范》嚴格要求自己，做到無欲無求，誠信奉獻，以高尚的醫(yī)德，良好的修養(yǎng)認真履行工作職責。用真誠善良之心尊重、同情、理解、關(guān)愛病人，真正做到急病人之所急，想病人之所想，幫病人之所需，以此建立良好、和諧的護患情感，在病人及家屬的心目中樹立起圣潔形象，是防止和減少護患糾紛的基礎(chǔ)保證。2嚴格執(zhí)行規(guī)章制度，確保質(zhì)量安全

醫(yī)療行業(yè)所制定的各項規(guī)章制度是規(guī)范護理人員的行為準則，更是保證醫(yī)療、護理安全，確保醫(yī)院生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。因此，護理人員應(yīng)認真學(xué)習和掌握有關(guān)制度的內(nèi)容，自覺嚴格地執(zhí)行醫(yī)院的各項制度，照章辦事。護理人員應(yīng)不斷地學(xué)習和充實專業(yè)知識，才能不斷地提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平，在護理活動中努力做到：學(xué)習技術(shù)要精益求精，運用技術(shù)要規(guī)范操作，創(chuàng)新技術(shù)要科學(xué)求實。要積極學(xué)習新知識，掌握新技術(shù)，開拓新領(lǐng)域，以一流的護理質(zhì)量減輕患者的病痛，促進病人的康復(fù)，贏得病人的信賴。

3轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，增強超前服務(wù)意識

為了適應(yīng)市場經(jīng)濟服務(wù)的需要，護理人員必須更新觀念，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，樹立“以病人為中心”的思想。服務(wù)工作要主動超前，要善于發(fā)現(xiàn)和總結(jié)護理工作中存在的問題及解決問題的對策。當前引發(fā)護患糾紛的熱點之一就是住院病人的費用問題。因此，主管護士對新入院病人除介紹“病人入院須知”及住院環(huán)境等，還應(yīng)主動超前介紹實施“一日清單”的目的，病人需要做哪些檢查及治療。說明解釋等服務(wù)性工作主動超前可增加病人及家屬對護理人員的誠信度，避免病人及家屬的疑慮和誤解，為防范護患糾紛奠定良好的基礎(chǔ)。4書寫護理文書要規(guī)范

護理文書是法律文書，護理文書把病人的生命體征及病情變化記錄在案，為醫(yī)生掌握病人的病情變化提供了第一手資料，規(guī)范的護理記錄也為醫(yī)療診斷提供了依據(jù)。因此，護理文書也是防范護患糾紛的法律依據(jù)。這就要求護理人員必須以嚴謹?shù)膽B(tài)度，客觀、及時、真實準確、認真詳細地記錄，使書寫的護理文書成為科學(xué)規(guī)范、系統(tǒng)嚴密、全面完整、保存完好的護理資料，為醫(yī)療事故舉證提供重要依據(jù)。5嚴格執(zhí)行護理操作規(guī)程

護理操作規(guī)程是廣大醫(yī)務(wù)工作者經(jīng)過實踐，不斷充實、修改、完善而逐漸形成的，其每一項都有其可行性、必行性和科學(xué)性。護理操作規(guī)程是預(yù)防差錯事故的要素，也是防范護患糾紛的準則和依據(jù)。因此，護理人員不可隨意簡化操作程序；不可憑主觀經(jīng)驗和估計行事；不可忽視操作過程中的病情觀察，應(yīng)嚴格按程序完成每一項護理操作。6尊重病人的權(quán)利

尊重病人的權(quán)利是護理人員要遵守的職業(yè)道德內(nèi)容之一，在護理實踐中，護士如不謹慎行事，就可能侵犯病人的權(quán)利而導(dǎo)致護患糾紛。為此，護理人員應(yīng)注意以下幾點：(1)要尊重病人的知情權(quán)。(2)尊重病人的消費同意權(quán)。每個家庭的經(jīng)濟狀況不一樣，而且醫(yī)院又是一個花銷很大的場所，針對每個患者對癥治療，避免給患者造成較大的經(jīng)濟負擔。(3)要尊重病人的隱私權(quán)。

7嚴謹語言行為，保持和諧關(guān)系

護理人員在與病人及家屬的交往中要謹言慎行，若有語言行為的疏忽，極易造成糾紛。護理人員應(yīng)該做好幾點。（1）語言行為要講原則，不做無原則的事，喪失原則意味著喪失誠信。(2)語言行為要講感情，在工作中護士應(yīng)始終以同情、體貼、關(guān)心、尊重的態(tài)度與病人建立感情，使病人感受到親人般的溫暖，給病人以希望和力量。(3)語言行為要講場合，護士的言行與病人相協(xié)調(diào)，避免刺激病人。(4)掌握與病人溝通的技巧，提高語言的藝術(shù)性護理人員與病人交談時，應(yīng)口帶敬言，態(tài)度要誠懇謙和，要注意因人而異，運用溝通技巧，對性格急躁、情緒不佳的病人，言語要溫和委婉。

總之，護理人員必需規(guī)范護理行為，加強責任心，最大限度地滿足病人的各種合理需求，以誠信和優(yōu)質(zhì)服務(wù)在病人的心目中樹立起良好形象。這樣，才能將護理缺陷消滅在萌芽狀態(tài)，減少和控制護患糾紛引發(fā)的不良后果，并維護自身的合法權(quán)益。

第二部分：護患溝通

護患溝通是護患雙方溝通的過程，是雙方對醫(yī)療護理活動的一種信息傳遞過程，它使雙方能充分有效地表達對醫(yī)療護理活動的理解、意愿和要求。隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，護患溝通越來越被更多的人們所關(guān)注。所以認識和理解護患溝通的內(nèi)涵顯得很重要，良好的護患溝通是減輕患者身心痛苦的需要，是促進護患之間理解和支持，是提高護理效果的需要，更是構(gòu)建和諧社會的需要。

（一）護患溝通的作用

護患溝通有利于維持和增進良好的護患關(guān)系。在護患溝通過程中，護士作為健康照顧者，主要作用是為患者提供信息，給患者以指導(dǎo)和咨詢，幫助患者清楚的傳達信息的內(nèi)容，解答患者的疑問。護患之間這種治療性溝通被認為是幫助患者克服暫時壓力，適應(yīng)環(huán)境變化，與他人和睦相處，克服自我實現(xiàn)中的精神心理障礙的一種技能。同時，也為患者提供有關(guān)的咨詢及心理支持，有利于增進患者對護士和護理工作的理解、信任和支持，提高患者對護理工作的滿意度。促進患者身心健康和全面康復(fù)，提高護理質(zhì)量。

（二）護患溝通的技巧

作為護士，不僅要努力使自己具備博學(xué)、負責、耐心、細致的優(yōu)秀品質(zhì)，加強職業(yè)道德和內(nèi)涵氣質(zhì)的修養(yǎng)，更應(yīng)該學(xué)習人際交流的技巧和方法，只有具備了崇高的職業(yè)道德、良好的文化修養(yǎng)、精湛的專業(yè)技術(shù)、嫻熟的溝通能力，才能有理有據(jù)、應(yīng)對自如。接觸不同文化層次的患者，必須了解各地的風俗民情，對老百姓用通俗樸實的語言。

1護士語言的溝通技巧

語言是護士與患者進行信息傳遞和思想情感交流的主要工具，是心理治療與心理護理的重要手段，語言交流在護士與患者溝通中對加速疾病的轉(zhuǎn)歸起著至關(guān)重要的作用。

（1）了解患者的需要。護士需要熟悉患者病情、治療進展情況，患者性格愛好、家庭背景、經(jīng)濟狀況等，只有在充分了解患者需要的基礎(chǔ)上才能有針對性開展護理活動。主動發(fā)現(xiàn)患者可能出現(xiàn)的問題，與患者溝通中要注重換位思考，可起到事半功倍的作用。

（2）區(qū)分溝通對象。在同患者的交談中，不同年齡不同消費層次的患者都期望我們扮演容易接納的角色，進行恰當?shù)慕涣?。所以?yīng)根據(jù)患者職業(yè)、年齡、文化背景的不同，采用不同的交談方式。比如，與文化層次較高、對醫(yī)學(xué)知識有較多了解的患者進行交談時，可以適當使用醫(yī)學(xué)術(shù)語，言簡意賅；與醫(yī)學(xué)知識較少的一般患者尤其是農(nóng)村患者交談時，則語言要通俗易懂，細致入微；與老年患者交談時，要視其為長輩，對他們既要尊重又不能急噪；與同齡患者交談時，要注意平等相處，將他們視為兄弟姐妹。

（3）運用得體的稱呼語。稱呼語是護患溝通的起點。稱呼得體會給患者以良好的第一印象，為以后的交流打下互相尊重、互相信任的基礎(chǔ)要根據(jù)患者身份、職業(yè)、年齡等具體情況因人而異，力求恰當，（4）善用職業(yè)性口語。首先禮貌性語言，在護患溝通中要時時刻刻尊重患者的人格，不傷害患者的自尊心。其次保護性語言，防止因語言不當引起不良的心理刺激，對不良預(yù)后不直接向患者透漏，對患者的隱私要注意語言的保密性。

2護士非語言的溝通技巧

非語言又稱體態(tài)語言，它與語言構(gòu)成交流的兩大途徑。體態(tài)語言常能表達語言所無法表達的意思，且能充分體現(xiàn)護理工作者的風度、氣度，有助于提高溝通效果，增進和諧的護患關(guān)系。

（1）眼神語言。護士在護理過程中，必須注意巧妙地運用眼神的表達，來增強說話的感染力和增進與患者感情的交流，當患者家屬失去親人時應(yīng)該給一個沉默凝視的眼神；當看到產(chǎn)婦旁邊的寶寶時，應(yīng)該望著寶寶投去羨慕喜悅的眼神，同時護士也應(yīng)當注意患者眼神，來判斷患者的心理狀態(tài)，以幫助治療護理。

（2）手勢語言。以手勢配合口語，以提高表現(xiàn)力和感應(yīng)性，是護理工作中常用的。當患者在病室大聲喧嘩時，護士做食指壓唇的手勢凝視對方，要比以口語批評喧鬧者更為奏效。如患者高熱時，在詢問病情的同時，用手觸摸患者前額更能體現(xiàn)關(guān)注、親切的情感。

（3）儀表語言。護士的儀表，是一種無聲的語言。護士高尚的情操、整潔大方的儀表、穩(wěn)重的舉止、親切的語言、開朗無私性格，都能喚起病人的樂觀情緒，贏得病人對護士信任感；相反，污皺的衣服、懶散的工作作風、生硬的語言、過分濃妝修飾等，會使病人反感而疏遠。在日常生活中，為病人剪指甲、整理床鋪、打水、倒水、蓋被等生活護理工作，可以讓病人從微小的事情中體會到護士對病人無微不至的關(guān)懷和愛戴，增強了住院病人的安全感和對護士的尊敬感。使患者心里得到安慰，有利于患者的康復(fù)。

（三）護患溝通的精髓

“五主動”即主動關(guān)心、幫助、體貼病人，主動耐心安慰病人，主動熱情接診病人，主動巡視病房，主動相送出院病人。

“六一句”即入院時多介紹一句，操作時多說明一句，晨間護理時多問候一句，手術(shù)前多解釋一句，手術(shù)后多安慰一句，出院時多關(guān)照一句。

“十個一點”即微笑多一點，儀表美一點，語言甜一點，觀察細一點，操作穩(wěn)一點，愛心多一點，照顧全一點，要求嚴一點，效益高一點，服務(wù)誠一點。

（四）體會

護患溝通是處理護患之間人際關(guān)系的主要內(nèi)容，是護士在從事護理工作的過程中，由于其工作性質(zhì)、職能范圍等方面的特點，需要與各種服務(wù)對象，包括患有各種身心疾病的患者、患者家屬、醫(yī)療保健機構(gòu)的其他醫(yī)務(wù)人員及社區(qū)人員建立各種人際關(guān)系，為共同維護健康和促進健康的目而進行的溝通。護患溝通不僅是臨床護理的一種服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容，而且是一種服務(wù)的方式，成為護理工作的一種專業(yè)技能。護患溝通是護士進行護理活動最基本要求，它與護理知識和技術(shù)同等重要。良好的護患溝通增強護士與患者之間的信息交流，增進了解，協(xié)調(diào)關(guān)系，相互信任，從而減少沖突、矛盾、糾紛，構(gòu)建和諧護患關(guān)系。

總之，護患溝通是護患糾紛很好的保障，臨床工作中，我們要一步一個腳印，腳踏實地的把自己的工作做到最好。參考文獻：

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