第一篇：護(hù)患糾紛的原因分析及防范對(duì)策

護(hù)患糾紛原因及防范策略的研究進(jìn)展

賀會(huì)仙

安書花

摘要

隨著醫(yī)療市場(chǎng)的日益成熟，患者的自我保護(hù)意識(shí)和對(duì)醫(yī)療護(hù)理需求的提高，護(hù)患糾紛的發(fā)生率也呈上升趨勢(shì)[1]。筆者從護(hù)理管理的角度綜述了護(hù)患糾紛發(fā)生原因及防范對(duì)策。包括全面、認(rèn)真、客觀的分析了醫(yī)院發(fā)生護(hù)患糾紛的原因及采取的相應(yīng)防范對(duì)策。通過建立多途徑、多視角的預(yù)防機(jī)制，可以提高護(hù)士防范糾紛的意識(shí)和能力，改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量，提高服務(wù)意識(shí)，為患者提供更安全、有序的優(yōu)質(zhì)護(hù)理。關(guān)鍵詞 護(hù)患糾紛

原因

防范對(duì)策

護(hù)患糾紛是醫(yī)療糾紛的一部分，是指在臨床診療過程中，由護(hù)士與病人及家屬發(fā)生的各類矛盾[2]。一般為發(fā)生在患者與護(hù)士之間有關(guān)護(hù)理技術(shù)、護(hù)理服務(wù)及醫(yī)院管理方面的糾紛[3]。近年來隨著我國(guó)法律制度的健全，公民法律意識(shí)的增強(qiáng)，以及醫(yī)學(xué)知識(shí)的普及，患者及家屬對(duì)醫(yī)療質(zhì)量、護(hù)理質(zhì)量、醫(yī)療護(hù)理安全方面的要求越來越高，致使醫(yī)療護(hù)理糾紛呈上升趨勢(shì)。其中與護(hù)理相關(guān)的糾紛占有相當(dāng)?shù)谋壤?，護(hù)理人員一旦侵犯了患者的權(quán)利，不管其行為是故意還是過失，都可引起護(hù)患糾紛。而護(hù)士作為臨床第一線的直接執(zhí)行者，涉及到患者就醫(yī)的各個(gè)環(huán)節(jié)，任何一個(gè)環(huán)節(jié)的疏忽，都可能導(dǎo)致不良后果。所以我們更應(yīng)有防范風(fēng)險(xiǎn)的意識(shí)和能力，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量，防范護(hù)理糾紛的發(fā)生。1 護(hù)理工作中引發(fā)醫(yī)療糾紛的常見原因分析

護(hù)患糾紛的防范是醫(yī)院護(hù)理管理的重要內(nèi)容，控制或減少糾紛的發(fā)生是體現(xiàn)醫(yī)院管理水平和護(hù)理質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)之[4]。有研究[5]對(duì)33例護(hù)患糾紛進(jìn)行回顧性分析顯示，護(hù)患糾紛中服務(wù)意識(shí)差占24.2%，違反操作規(guī)程、護(hù)理措施不到位各占18.2%，護(hù)理記錄不規(guī)范為15.2%，患者對(duì)護(hù)理工作期望值過高，社會(huì)氛圍的影響各為9.1%，執(zhí)行醫(yī)囑不到位為6.1%。護(hù)理糾紛的發(fā)生往往是由于護(hù)理人員風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)低，尤其是法律意識(shí)淡薄，缺乏預(yù)見護(hù)理糾紛的能力，未嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院的規(guī)章制度，未認(rèn)真執(zhí)行三查八對(duì)，違反操作規(guī)程、技術(shù)規(guī)范，服務(wù)不完善等原因。1．1患者方面

1.1.1 患者維權(quán)意識(shí)和要求提高

隨著人們法律意識(shí)的不斷增強(qiáng)，對(duì)健康關(guān)注程度的提高，在疾病診治的同時(shí)，維權(quán)意識(shí)也越來越強(qiáng)?；颊邔?duì)護(hù)理人員的技術(shù)水平、服務(wù)質(zhì)量以及護(hù)理管理提出了更高的要求。

1.1.2 患者對(duì)醫(yī)生的診治、療效等方面不滿意

有些患者由于各種原因病情反復(fù)，治療效果不明顯，但一般不會(huì)直接與醫(yī)生發(fā)生沖突而遷怒于護(hù)士，護(hù)士在操作或語(yǔ)言中稍有不慎即可引起護(hù)患糾紛[6]。甚至某些病人和家屬存有不良動(dòng)機(jī)，設(shè)想從中謀求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，而不能正確對(duì)待醫(yī)療結(jié)果，無理取鬧。

1.1.3

醫(yī)療費(fèi)用問題

基本醫(yī)療保險(xiǎn)和新型農(nóng)村合作醫(yī)療等醫(yī)療保障項(xiàng)目紛紛實(shí)行控制費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)。高新技術(shù)的不斷引進(jìn)，各類新藥、特藥的應(yīng)用，對(duì)患者和家庭造成沉重的經(jīng)濟(jì)及心理負(fù)擔(dān)。多數(shù)醫(yī)院由護(hù)士負(fù)責(zé)患者費(fèi)用的錄、一日清單的發(fā)放，甚至催交醫(yī)療費(fèi)用，而病人對(duì)某些費(fèi)用的產(chǎn)生有疑問時(shí)首先詢問的是護(hù)士，特別是在患者的治療效果不明顯時(shí)，護(hù)士語(yǔ)言稍有不慎，即會(huì)成為護(hù)患糾紛的導(dǎo)火索。1.2 護(hù)理管理方面

1.2.1護(hù)理管理制度缺陷

各項(xiàng)護(hù)理管理制度不健全，或有制度落實(shí)不到位，質(zhì)量監(jiān)控措施不得力。護(hù)理管理者不能高度重視各項(xiàng)制度落實(shí)到位的重要性，導(dǎo)致護(hù)士工作時(shí)不能嚴(yán)格按照制度執(zhí)行而引發(fā)糾紛。

1.2.2護(hù)理管理者不能妥善處理護(hù)患糾紛

在某些護(hù)理糾紛處理的過程中發(fā)現(xiàn)，部分管理者沒有履行管理職能，崗位職業(yè)道德教育不全面，管理監(jiān)督不嚴(yán)格等，成為護(hù)理安全的組織管理因素[7]。

1.2.3 護(hù)士班次安排不合理

由于大量的非護(hù)理工作占用了護(hù)士大部分時(shí)間，如記賬、查賬、送血、取血、取藥、退藥，以及醫(yī)院職能科室的不完善造成的長(zhǎng)時(shí)間等候[8]。在這種情況下，護(hù)士常只顧忙于常規(guī)治療、護(hù)理活動(dòng)，而忽略了護(hù)士言行舉止對(duì)疾病、對(duì)病人的重要意義。這與患者對(duì)醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量的熱切要求形成反差，極易導(dǎo)致患者對(duì)護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度不滿意。而護(hù)理管理者不能根據(jù)病區(qū)患者的病情、重點(diǎn)時(shí)段、新老搭配等原則科學(xué)的進(jìn)行排班，導(dǎo)致糾紛的發(fā)生幾率增大。

1.3 護(hù)理人員自身方面

1.3.1 護(hù)理服務(wù)意識(shí)轉(zhuǎn)變不及時(shí)

隨著我國(guó)社會(huì)醫(yī)療保障體系的逐步完善，強(qiáng)制性的為每個(gè)單位和患者限定就診合同醫(yī)院的做法將逐漸被替代，醫(yī)院已從單純的賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買方市場(chǎng)[9]。而患者滿意度已被作為評(píng)價(jià)醫(yī)院醫(yī)療護(hù)理服務(wù)品質(zhì)的一項(xiàng)重要目標(biāo)。在臨床護(hù)理糾紛中，有相當(dāng)一部分的護(hù)理糾紛是由于護(hù)士服務(wù)意識(shí)差，缺乏與病人及家屬溝通，缺乏以病人為中心的服務(wù)意識(shí)造成的。

1.3.2防范意識(shí)淡薄

醫(yī)院護(hù)理人員少有機(jī)會(huì)接受系統(tǒng)的法律、法規(guī)知識(shí)教育。因此自我防范意識(shí)淡薄，護(hù)士在醫(yī)療護(hù)理過程中缺乏自我保護(hù)意識(shí)。如搶救病人或治療、護(hù)理過程中不注意場(chǎng)合與方法，談?wù)撆c治療無關(guān)的話題，對(duì)有精神癥狀的老年病人或患兒保護(hù)性措施不到位，導(dǎo)致墜床、壓瘡等引發(fā)糾紛。

1.3.3違反規(guī)章制度和操作規(guī)程

護(hù)理工作是一項(xiàng)瑣碎而繁重的工作，有些護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng)，工作態(tài)度不嚴(yán)肅，工作時(shí)漫不經(jīng)心，不嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和操作規(guī)程，而致打錯(cuò)針，發(fā)錯(cuò)藥等。美國(guó)、澳大利亞、英國(guó)、加拿大等國(guó)進(jìn)行的大樣本病歷審查研究顯示：藥物不良事件約占醫(yī)療不良事件的五分之一[10]。而藥物差錯(cuò)可以發(fā)生在醫(yī)囑、處方、配藥、給藥等各個(gè)階段[11]。藥物不良事件的發(fā)生不僅對(duì)患者造成嚴(yán)重傷害，也帶來了沉重的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。而這些都是導(dǎo)致護(hù)患糾紛發(fā)生的常見原因。

1.3.4 護(hù)理文件記錄欠缺

護(hù)理文件是臨床護(hù)理工作對(duì)患者診療的真實(shí)記錄，是評(píng)價(jià)病人療效的科學(xué)依據(jù)，也是醫(yī)療糾紛中的有力證據(jù)。護(hù)理文件中的每一個(gè)字，每一個(gè)符號(hào)都代表了一份法律責(zé)任，糾紛發(fā)生時(shí)即成為證據(jù)。由于部分護(hù)士基礎(chǔ)知識(shí)、?？评碚撉啡保谟涗浿幸装l(fā)生漏極、錯(cuò)記或記錄不全等現(xiàn)象，當(dāng)出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時(shí)，就不能提供有力的證據(jù)。

1.3.5 護(hù)理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)相對(duì)較低

醫(yī)院往往以綜合性科組偏多，這就要求護(hù)理人員必須熟練多科別護(hù)理技能，這也進(jìn)一步增加了護(hù)士的工作壓力和風(fēng)險(xiǎn)。護(hù)理工作是一項(xiàng)技術(shù)性、服務(wù)性強(qiáng)的工作，尤其是剛參加工作的護(hù)士理論知識(shí)缺乏，觀察能力較差，工作經(jīng)驗(yàn)不足，當(dāng)患者問及與自己疾病相關(guān)的病情、注意事項(xiàng)、治療、用藥及飲食等方面的知識(shí)時(shí)，護(hù)士不能正確全面的回答?；驑I(yè)務(wù)技術(shù)不過關(guān)，操作不熟練，比如靜脈穿刺一次不成功，有些患者就會(huì)產(chǎn)生不信任或不合作的態(tài)度。特別是反復(fù)住院的老年患者和年齡較小的患兒。與護(hù)理工作相關(guān)的法律問題

護(hù)士長(zhǎng)期工作在臨床第一線，與病人交往最密切，護(hù)患關(guān)系的特殊性決定了護(hù)士增強(qiáng)法律意識(shí)的必要性?！度珖?guó)醫(yī)院工作條例》第二款規(guī)定:護(hù)理人員要樹立專業(yè)思想，認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)囑和護(hù)理常規(guī)，根據(jù)分級(jí)護(hù)理原則切實(shí)做好基礎(chǔ)護(hù)理和?？谱o(hù)理，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度、查對(duì)制度，正確進(jìn)行各項(xiàng)技術(shù)操作，密切觀察病情變化，準(zhǔn)確做好各項(xiàng)護(hù)理記錄，護(hù)理人員如果違反規(guī)章制度將構(gòu)成侵權(quán)，甚至犯罪。3 護(hù)患糾紛的防范對(duì)策

3.1改善服務(wù)觀念，提高服務(wù)意識(shí)

隨著2010年衛(wèi)生部在全國(guó)開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)，個(gè)性化、人性化護(hù)理成為現(xiàn)代護(hù)理管理者研究的課題。樹立現(xiàn)代服務(wù)意識(shí)

督促護(hù)士，真正樹立患者第一、質(zhì)量至上的人文感情意識(shí)；樹立護(hù)士對(duì)患者對(duì)家屬探視者需要和期望的敏感性，使護(hù)士掌握如何有效地處理患者需求的基本技巧。樹立不但要關(guān)愛患者，也要關(guān)愛患者的家屬及探視者的人性化服務(wù)理念，以患者身心健康為唯一的標(biāo)準(zhǔn)。拉近同患者的距離感，從而也有效簡(jiǎn)化了護(hù)患危機(jī)。在護(hù)理工作中應(yīng)根據(jù)不同的病人在不同疾病或同種疾病的不同治療階段制定不同護(hù)理計(jì)劃與護(hù)理措施，并嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范中的五心要求：即對(duì)病人疾苦關(guān)心，對(duì)病人服務(wù)熱心，護(hù)理治療細(xì)心，解答問題耐心，聽取意見虛心。同時(shí)解決問題要妥當(dāng)、高效，提高服務(wù)工作效率。病情解釋要科學(xué)，答復(fù)問題要迅速。提高服務(wù)工作的全面性，對(duì)患者進(jìn)行有效咨詢與指導(dǎo)，提供必要的生活服務(wù)，重視健康教育及人文護(hù)理服務(wù)。3.2明確各項(xiàng)護(hù)理規(guī)章制度和監(jiān)督落實(shí)護(hù)理操作規(guī)程

護(hù)理管理者在確保工作有序進(jìn)行的同時(shí)，要制定相應(yīng)的護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)，為護(hù)士提供指導(dǎo)性文件，使臨床護(hù)士明確自己的職責(zé)范圍及法律責(zé)任，護(hù)士應(yīng)嚴(yán)格遵守，這是保證護(hù)理工作不出差錯(cuò)的前提。護(hù)理核心制度、消毒隔離制度、危重病人護(hù)理制度、各項(xiàng)護(hù)理工作考核等一系列有效的管理制度，要做到“三嚴(yán)”、“四要”、“六不可”[12]即嚴(yán)格要求、嚴(yán)謹(jǐn)執(zhí)行，嚴(yán)肅檢查；解釋病情要科學(xué)，簽字手續(xù)要完善，執(zhí)行制度要嚴(yán)格，說話辦事要謹(jǐn)慎；不可隨意簡(jiǎn)化操作規(guī)程，不可存有絲毫的僥幸心理，不可忽視每一查一對(duì)，三查八對(duì)字字要清，不可憑主觀經(jīng)驗(yàn)和估計(jì)行事，不可忽視操作中的病情觀察，不可放手讓護(hù)生無監(jiān)督地獨(dú)立操作。在進(jìn)行各項(xiàng)治療操作時(shí)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離制度，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)無菌技術(shù)操作規(guī)程，并注意操作前后嚴(yán)格洗手方可有效減少護(hù)患糾紛。制定和完善各項(xiàng)護(hù)理規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)范，加強(qiáng)各項(xiàng)制度的落實(shí)與監(jiān)督。切實(shí)做到護(hù)理工作有計(jì)劃、有目標(biāo)、有效果，服務(wù)質(zhì)量有保障。3.3合理安排護(hù)理人員的班次

根據(jù)衛(wèi)生部在全國(guó)范圍內(nèi)開展的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程要求，醫(yī)院要根據(jù)床位及患者配備合理的護(hù)士比例。作為護(hù)士長(zhǎng)要關(guān)愛心、愛護(hù)、重視每一位護(hù)士[13]，要根據(jù)科室護(hù)理人員的結(jié)構(gòu)、工作能力，注意新老搭配、強(qiáng)弱配合，重點(diǎn)時(shí)段加派二線護(hù)士，夜班實(shí)行雙班制，加強(qiáng)保護(hù)機(jī)制，以防止差錯(cuò)事故的發(fā)生。3.4 改進(jìn)、完善護(hù)理工作流程

減少或盡量避免護(hù)理不良事件的發(fā)生，尤其要保障患者的用藥安全。護(hù)理人員是藥物治療的一線執(zhí)行者，肩負(fù)著攔截藥物差錯(cuò)、給藥差錯(cuò)的等重大責(zé)任，預(yù)防護(hù)理人員給藥差錯(cuò)成了保證患者安全用藥的重中之重。護(hù)理管理者要注意對(duì)工作進(jìn)行總結(jié)，針對(duì)給藥差錯(cuò)的類型、原因及導(dǎo)致藥物不良事件高危因素進(jìn)行分析，并針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)可采用腕帶、靜脈安全用藥系統(tǒng)，特殊科室專人給藥、采用特殊標(biāo)識(shí)等措施，可以起到一定的預(yù)防給藥差錯(cuò)作用[14]。3.5與患者及家屬有效溝通

護(hù)士應(yīng)該具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力，通過溝通了解患者的內(nèi)心感覺，預(yù)見工作中的薄弱環(huán)節(jié)與重點(diǎn)環(huán)節(jié)、及早發(fā)現(xiàn)糾紛誘因，及時(shí)處理。要采取換位思考的方法，針對(duì)具體情況采取適當(dāng)?shù)拇胧瑴p輕患者及家屬的焦慮程度，使其能夠理解護(hù)理工作的特殊性，建立良好的人際互動(dòng)關(guān)系，主動(dòng)配合醫(yī)護(hù)人員的工作，減少糾紛。如果是醫(yī)護(hù)方面存在不足，應(yīng)主動(dòng)向患者道歉，以取得患者的理解和諒解，消除糾紛隱患。3.6 維護(hù)患者利益，嚴(yán)把收費(fèi)關(guān)

加強(qiáng)費(fèi)用錄入護(hù)士的責(zé)任心，嚴(yán)格按照國(guó)家物價(jià)部門制定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)。堅(jiān)決不能出現(xiàn)亂收費(fèi)、開患者的打車藥現(xiàn)象，認(rèn)真執(zhí)行一日清單制度，讓患者徹底明白自己的每一項(xiàng)消費(fèi)明細(xì)?；颊呒凹覍賹?duì)收費(fèi)項(xiàng)目產(chǎn)生疑問時(shí)，護(hù)士應(yīng)仔細(xì)的核對(duì)，出項(xiàng)錯(cuò)誤及時(shí)改正并給予道歉。沒有問題也應(yīng)給予耐心的解釋并加以說明。催繳患者費(fèi)用時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)與患者的溝通，動(dòng)之以情，曉之以理，使家屬能夠順利的補(bǔ)繳上住院費(fèi)用。一定要確保各種治療、護(hù)理措施的及時(shí)有效的進(jìn)行[15]。

3.7 加強(qiáng)法律知識(shí)學(xué)習(xí)，增強(qiáng)法律意識(shí)

護(hù)理管理人員要具有多元化培養(yǎng)意識(shí)，不定期組織護(hù)士進(jìn)行法律相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)，組織各種形式的法制教育、專題講座、輔導(dǎo)及寓教于樂的知識(shí)競(jìng)賽，以彌補(bǔ)目前護(hù)士在校期間法制教育的不足，使護(hù)士認(rèn)清當(dāng)前形勢(shì)下加強(qiáng)法制教育的緊迫性，深刻理解與護(hù)理工作相關(guān)的法律問題。如經(jīng)常利用晨會(huì)、交接班或業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)時(shí)間組織學(xué)習(xí)、討論報(bào)紙或雜志上刊登的醫(yī)療糾紛案例，從中吸取教訓(xùn)，防患于未然。真正的做到知法、懂法、守法，把法規(guī)貫徹到護(hù)理工作中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，使護(hù)士不僅要在任何情況下對(duì)患者盡職盡責(zé)，同時(shí)要積極主動(dòng)地應(yīng)用各種法律手段維護(hù)自身及單位的合法權(quán)益[16]。對(duì)科室工作中出現(xiàn)的差錯(cuò)或隱患及病人反映不滿意的方面，要隨時(shí)組織科室護(hù)理人員針對(duì)具體問題進(jìn)行討論，分析造成差錯(cuò)或不滿意的原因，制定出相應(yīng)的防范措施，杜絕類似現(xiàn)象再次發(fā)生。3.8 提高護(hù)士業(yè)務(wù)素質(zhì)和專業(yè)技術(shù)操作能力

護(hù)理管理者要鼓勵(lì)護(hù)士學(xué)習(xí)，提高學(xué)歷層次和專業(yè)理論水平，并把所學(xué)的理論知識(shí)應(yīng)用到實(shí)踐工作中。使護(hù)士學(xué)會(huì)觀察病情變化，勤于思考，提高分析、判斷及解決問題的能力。不斷提高專業(yè)技術(shù)水平。同時(shí)，鼓勵(lì)護(hù)士撰寫論文，定期開展崗位技術(shù)大練兵活動(dòng)，并在做好檢查督促工作的同時(shí)，結(jié)合臨床實(shí)際對(duì)每個(gè)護(hù)士進(jìn)行正規(guī)化、標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練，并定期進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核，確保每一位護(hù)理人員的技術(shù)質(zhì)量。在院內(nèi)開展護(hù)理新業(yè)務(wù)、新技術(shù)及新儀器設(shè)備的培訓(xùn)，組織護(hù)理知識(shí)和護(hù)理操作比賽，并采取多渠道、多層次、多方位的培養(yǎng)護(hù)理人才。營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍，激發(fā)護(hù)士的學(xué)習(xí)熱情，從而達(dá)到提高護(hù)士綜合素質(zhì)的目的。3.9 規(guī)范護(hù)理文件的書寫

護(hù)理文書的書寫和保管制度對(duì)于預(yù)防護(hù)患糾紛的發(fā)生具有很重要的作用，護(hù)士應(yīng)明確護(hù)理文書是重要的法律依據(jù)。護(hù)理管理者應(yīng)注重培養(yǎng)護(hù)士嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，組織護(hù)士認(rèn)真學(xué)習(xí)“護(hù)理文書書寫規(guī)范”的內(nèi)容并定期進(jìn)行考核，做到人人掌握相關(guān)知識(shí)，嚴(yán)格遵照“護(hù)理文書書寫規(guī)范”的要求及時(shí)準(zhǔn)確的做好各種護(hù)理記錄。提高護(hù)理文書的書寫質(zhì)量，避免因記錄不及不準(zhǔn)確而引起護(hù)患糾紛[17]。

3.9 加強(qiáng)對(duì)護(hù)士的職業(yè)道德教育，培養(yǎng)高素質(zhì)的護(hù)理隊(duì)伍

3.9.1 組織護(hù)士觀看護(hù)士行為規(guī)范錄像，進(jìn)行護(hù)士職業(yè)禮儀示范

表彰部分服務(wù)素質(zhì)好的護(hù)士作為大家學(xué)習(xí)的典范,在全院樹立服務(wù)標(biāo)兵，展現(xiàn)風(fēng)貌。對(duì)患者和藹可親，不論患者態(tài)度如何，堅(jiān)持做到文明用語(yǔ)，工作負(fù)責(zé)。絕不允許與患者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，這既是作為一名合格護(hù)士的職業(yè)素養(yǎng)，也是化解矛盾的有效方法之一。

3.9.2 加強(qiáng)語(yǔ)言修養(yǎng)

在臨床工作中，護(hù)理人員要加強(qiáng)語(yǔ)言修養(yǎng)，樹立自我保護(hù)意識(shí)，克服說話隨便、草率、不講策略的弱點(diǎn)。在回答問題時(shí)一定要注意語(yǔ)言的謹(jǐn)慎性，要實(shí)事求是，恰如其分地回答，像“目前情況還平穩(wěn)，要看以后的進(jìn)展”等語(yǔ)言，而絕不能草率回答，給糾紛埋下隱患。比如當(dāng)患者問起病情時(shí)，回答“保證好”、“沒事”、“放心”等，此時(shí)，患者及家屬會(huì)把這些不能反應(yīng)客觀實(shí)際的話牢記在心，以后一旦出現(xiàn)什么異常情況或突發(fā)意外，都會(huì)引起他們的不滿，并以此作為投訴依據(jù)，引起糾紛。在接待投訴者時(shí)，態(tài)度要熱情、誠(chéng)懇，耐心聽取反映，應(yīng)用語(yǔ)言技巧，隨機(jī)而又恰如其分地做出對(duì)答。對(duì)不冷靜或情緒激動(dòng)的病人或家屬所提出的問題，先不急于做出回答和解釋，予安慰性、保護(hù)性解釋，細(xì)心觀察和分析對(duì)方意圖，用醫(yī)學(xué)知識(shí)和相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)做好解答，爭(zhēng)取合情合理地解決好糾紛，將糾紛的不良影響降到最低。小結(jié)

護(hù)士服務(wù)的對(duì)象是只有一次生命的人，珍惜生命，尊重人的健康權(quán)利和尊嚴(yán)是醫(yī)護(hù)人員的天職。作為一名護(hù)士不僅要有良好的服務(wù)態(tài)度，高尚的職業(yè)道德，而且要有扎實(shí)的醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)、精湛的護(hù)理技術(shù)，及豐富的心理、社會(huì)文化知識(shí)，才能為患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，才能有效的避免護(hù)理糾紛的發(fā)生。護(hù)患糾紛直接影響醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，防范護(hù)患糾紛意義重大。加大質(zhì)量控制力度，加強(qiáng)安全管理，實(shí)現(xiàn)護(hù)理質(zhì)量、服務(wù)的最優(yōu)化，減少、杜絕護(hù)理糾紛的發(fā)生。

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單位：河北以嶺醫(yī)院護(hù)理部

職稱：副主任護(hù)師

職務(wù)：護(hù)理部主任

郵編：050091

地址：河北石家莊新石北路385號(hào)

郵箱：an.shu.hua@163.com 聯(lián)系電話：0311—83810432

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第二篇：護(hù)患糾紛的原因分析及防范對(duì)策

常見護(hù)患糾紛原因及防范策略

護(hù)患糾紛是醫(yī)療糾紛的一部分，是指在臨床診療過程中，由護(hù)士與病人及家屬發(fā)生的各類矛盾。一般為發(fā)生在患者與護(hù)士之間有關(guān)護(hù)理技術(shù)、護(hù)理服務(wù)及醫(yī)院管理方面的糾紛。近年來隨著我國(guó)法律制度的健全，公民法律意識(shí)的增強(qiáng)，以及醫(yī)學(xué)知識(shí)的普及，患者及家屬對(duì)醫(yī)療質(zhì)量、護(hù)理質(zhì)量、醫(yī)療護(hù)理安全方面的要求越來越高，致使醫(yī)療護(hù)理糾紛呈上升趨勢(shì)。其中與護(hù)理相關(guān)的糾紛占有相當(dāng)?shù)谋壤?，護(hù)理人員一旦侵犯了患者的權(quán)利，不管其行為是故意還是過失，都可引起護(hù)患糾紛。而護(hù)士作為臨床第一線的直接執(zhí)行者，涉及到患者就醫(yī)的各個(gè)環(huán)節(jié)，任何一個(gè)環(huán)節(jié)的疏忽，都可能導(dǎo)致不良后果。所以我們更應(yīng)有防范風(fēng)險(xiǎn)的意識(shí)和能力，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量，防范護(hù)理糾紛的發(fā)生。1 護(hù)理工作中引發(fā)醫(yī)療糾紛的常見原因分析

護(hù)患糾紛的防范是醫(yī)院護(hù)理管理的重要內(nèi)容，控制或減少糾紛的發(fā)生是體現(xiàn)醫(yī)院管理水平和護(hù)理質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)之。有研究對(duì)33例護(hù)患糾紛進(jìn)行回顧性分析顯示，護(hù)患糾紛中服務(wù)意識(shí)差占24.2%，違反操作規(guī)程、護(hù)理措施不到位各占18.2%，護(hù)理記錄不規(guī)范為15.2%，患者對(duì)護(hù)理工作期望值過高，社會(huì)氛圍的影響各為9.1%，執(zhí)行醫(yī)囑不到位為6.1%。護(hù)理糾紛的發(fā)生往往是由于護(hù)理人員風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)低，尤其是法律意識(shí)淡薄，缺乏預(yù)見護(hù)理糾紛的能力，未嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院的規(guī)章制度，未認(rèn)真執(zhí)行三查八對(duì)，違反操作規(guī)程、技術(shù)規(guī)范，服務(wù)不完善等原因。1．1患者方面

1.1.1 患者維權(quán)意識(shí)和要求提高

隨著人們法律意識(shí)的不斷增強(qiáng)，對(duì)健康關(guān)注程度的提高，在疾病診治的同時(shí)，維權(quán)意識(shí)也越來越強(qiáng)。患者對(duì)護(hù)理人員的技術(shù)水平、服務(wù)質(zhì)量以及護(hù)理管理提出了更高的要求。

1.1.2 患者對(duì)醫(yī)生的診治、療效等方面不滿意

有些患者由于各種原因病情反復(fù)，治療效果不明顯，但一般不會(huì)直接與醫(yī)生發(fā)生沖突而遷怒于護(hù)士，護(hù)士在操作或語(yǔ)言中稍有不慎即可引起護(hù)患糾紛。甚至某些病人和家屬存有不良動(dòng)機(jī)，設(shè)想從中謀求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，而不能正確對(duì)待醫(yī)療結(jié)果，無理取鬧。

1.1.3

醫(yī)療費(fèi)用問題

基本醫(yī)療保險(xiǎn)和新型農(nóng)村合作醫(yī)療等醫(yī)療保障項(xiàng)目紛紛實(shí)行控制費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)。高新技術(shù)的不斷引進(jìn)，各類新藥、特藥的應(yīng)用，對(duì)患者和家庭造成沉重的經(jīng)濟(jì)及

心理負(fù)擔(dān)。多數(shù)醫(yī)院由護(hù)士負(fù)責(zé)患者費(fèi)用的錄、一日清單的發(fā)放，甚至催交醫(yī)療費(fèi)用，而病人對(duì)某些費(fèi)用的產(chǎn)生有疑問時(shí)首先詢問的是護(hù)士，特別是在患者的治療效果不明顯時(shí)，護(hù)士語(yǔ)言稍有不慎，即會(huì)成為護(hù)患糾紛的導(dǎo)火索。1.2 護(hù)理管理方面

1.2.1護(hù)理管理制度缺陷

各項(xiàng)護(hù)理管理制度不健全，或有制度落實(shí)不到位，質(zhì)量監(jiān)控措施不得力。護(hù)理管理者不能高度重視各項(xiàng)制度落實(shí)到位的重要性，導(dǎo)致護(hù)士工作時(shí)不能嚴(yán)格按照制度執(zhí)行而引發(fā)糾紛。

1.2.2護(hù)理管理者不能妥善處理護(hù)患糾紛

在某些護(hù)理糾紛處理的過程中發(fā)現(xiàn)，部分管理者沒有履行管理職能，崗位職業(yè)道德教育不全面，管理監(jiān)督不嚴(yán)格等，成為護(hù)理安全的組織管理因素。

1.2.3 護(hù)士班次安排不合理

由于大量的非護(hù)理工作占用了護(hù)士大部分時(shí)間，如記賬、查賬、送血、取血、取藥、退藥，以及醫(yī)院職能科室的不完善造成的長(zhǎng)時(shí)間等候[8]。在這種情況下，護(hù)士常只顧忙于常規(guī)治療、護(hù)理活動(dòng)，而忽略了護(hù)士言行舉止對(duì)疾病、對(duì)病人的重要意義。這與患者對(duì)醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量的熱切要求形成反差，極易導(dǎo)致患者對(duì)護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度不滿意。而護(hù)理管理者不能根據(jù)病區(qū)患者的病情、重點(diǎn)時(shí)段、新老搭配等原則科學(xué)的進(jìn)行排班，導(dǎo)致糾紛的發(fā)生幾率增大。

1.3 護(hù)理人員自身方面

1.3.1 護(hù)理服務(wù)意識(shí)轉(zhuǎn)變不及時(shí)

隨著我國(guó)社會(huì)醫(yī)療保障體系的逐步完善，強(qiáng)制性的為每個(gè)單位和患者限定就診合同醫(yī)院的做法將逐漸被替代，醫(yī)院已從單純的賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買方市場(chǎng)。而患者滿意度已被作為評(píng)價(jià)醫(yī)院醫(yī)療護(hù)理服務(wù)品質(zhì)的一項(xiàng)重要目標(biāo)。在臨床護(hù)理糾紛中，有相當(dāng)一部分的護(hù)理糾紛是由于護(hù)士服務(wù)意識(shí)差，缺乏與病人及家屬溝通，缺乏以病人為中心的服務(wù)意識(shí)造成的。

1.3.2防范意識(shí)淡薄

醫(yī)院護(hù)理人員少有機(jī)會(huì)接受系統(tǒng)的法律、法規(guī)知識(shí)教育。因此自我防范意識(shí)淡薄，護(hù)士在醫(yī)療護(hù)理過程中缺乏自我保護(hù)意識(shí)。如搶救病人或治療、護(hù)理過程中不注意場(chǎng)合與方法，談?wù)撆c治療無關(guān)的話題，對(duì)有精神癥狀的老年病人或患兒保護(hù)性措施不到位，導(dǎo)致墜床、壓瘡等引發(fā)糾紛。

1.3.3違反規(guī)章制度和操作規(guī)程

護(hù)理工作是一項(xiàng)瑣碎而繁重的工作，有些護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng)，工作態(tài)度不嚴(yán)肅，工作時(shí)漫不經(jīng)心，不嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和操作規(guī)程，而致打錯(cuò)針，發(fā)錯(cuò)藥等。

1.3.4 護(hù)理文件記錄欠缺

護(hù)理文件是臨床護(hù)理工作對(duì)患者診療的真實(shí)記錄，是評(píng)價(jià)病人療效的科學(xué)依據(jù)，也是醫(yī)療糾紛中的有力證據(jù)。護(hù)理文件中的每一個(gè)字，每一個(gè)符號(hào)都代表了一份法律責(zé)任，糾紛發(fā)生時(shí)即成為證據(jù)。由于部分護(hù)士基礎(chǔ)知識(shí)、?？评碚撉啡保谟涗浿幸装l(fā)生漏極、錯(cuò)記或記錄不全等現(xiàn)象，當(dāng)出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時(shí)，就不能提供有力的證據(jù)。

1.3.5 護(hù)理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)相對(duì)較低

醫(yī)院往往以綜合性科組偏多，這就要求護(hù)理人員必須熟練多科別護(hù)理技能，這也進(jìn)一步增加了護(hù)士的工作壓力和風(fēng)險(xiǎn)。護(hù)理工作是一項(xiàng)技術(shù)性、服務(wù)性強(qiáng)的工作，尤其是剛參加工作的護(hù)士理論知識(shí)缺乏，觀察能力較差，工作經(jīng)驗(yàn)不足，當(dāng)患者問及與自己疾病相關(guān)的病情、注意事項(xiàng)、治療、用藥及飲食等方面的知識(shí)時(shí)，護(hù)士不能正確全面的回答?；驑I(yè)務(wù)技術(shù)不過關(guān)，操作不熟練，比如靜脈穿刺一次不成功，有些患者就會(huì)產(chǎn)生不信任或不合作的態(tài)度。特別是反復(fù)住院的老年患者和年齡較小的患兒。與護(hù)理工作相關(guān)的法律問題

護(hù)士長(zhǎng)期工作在臨床第一線，與病人交往最密切，護(hù)患關(guān)系的特殊性決定了護(hù)士增強(qiáng)法律意識(shí)的必要性。《全國(guó)醫(yī)院工作條例》第二款規(guī)定:護(hù)理人員要樹立專業(yè)思想，認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)囑和護(hù)理常規(guī)，根據(jù)分級(jí)護(hù)理原則切實(shí)做好基礎(chǔ)護(hù)理和專科護(hù)理，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度、查對(duì)制度，正確進(jìn)行各項(xiàng)技術(shù)操作，密切觀察病情變化，準(zhǔn)確做好各項(xiàng)護(hù)理記錄，護(hù)理人員如果違反規(guī)章制度將構(gòu)成侵權(quán)，甚至犯罪。3 護(hù)患糾紛的防范對(duì)策

3.1改善服務(wù)觀念，提高服務(wù)意識(shí)

隨著2010年衛(wèi)生部在全國(guó)開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)，個(gè)性化、人性化護(hù)理成為現(xiàn)代護(hù)理管理者研究的課題。樹立現(xiàn)代服務(wù)意識(shí)

督促護(hù)士，真正樹立患者第一、質(zhì)量至上的人文感情意識(shí)；樹立護(hù)士對(duì)患者對(duì)家屬探視者需要和期望的敏感性，使護(hù)士掌握如何有效地處理患者需求的基本技巧。樹立不但要關(guān)愛患者，也要關(guān)愛患者的家屬及探視者的人性化服務(wù)理念，以患者身心健康為唯一的標(biāo)準(zhǔn)。拉近同患者的距離感，從而也有效簡(jiǎn)化了護(hù)患危機(jī)。在護(hù)理工作中應(yīng)根據(jù)不同的病人在不同疾病或同種疾病的不同治療階段制定不同護(hù)理計(jì)劃與護(hù)理措施，并嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范中的五心要求：即對(duì)病人疾苦關(guān)心，對(duì)病人服務(wù)熱心，護(hù)理治療細(xì)心，解答問題耐心，聽取意見虛心。同時(shí)解決問題要妥當(dāng)、高效，提高服務(wù)工作效率。病情解釋要科學(xué)，答復(fù)問題要迅速。提高服務(wù)工作的全面性，對(duì)患者進(jìn)行有效咨詢與指導(dǎo)，提供必要的生活服務(wù)，重視健康教育及人文護(hù)理服務(wù)。3.2明確各項(xiàng)護(hù)理規(guī)章制度和監(jiān)督落實(shí)護(hù)理操作規(guī)程

護(hù)理管理者在確保工作有序進(jìn)行的同時(shí)，要制定相應(yīng)的護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)，為護(hù)士提供指導(dǎo)性文件，使臨床護(hù)士明確自己的職責(zé)范圍及法律責(zé)任，護(hù)士應(yīng)嚴(yán)格遵守，這是保證護(hù)理工作不出差錯(cuò)的前提。護(hù)理核心制度、消毒隔離制度、危重病人護(hù)理制度、各項(xiàng)護(hù)理工作考核等一系列有效的管理制度，要做到“三嚴(yán)”、“四要”、“六不可”[12]即嚴(yán)格要求、嚴(yán)謹(jǐn)執(zhí)行，嚴(yán)肅檢查；解釋病情要科學(xué)，簽字手續(xù)要完善，執(zhí)行制度要嚴(yán)格，說話辦事要謹(jǐn)慎；不可隨意簡(jiǎn)化操作規(guī)程，不可存有絲毫的僥幸心理，不可忽視每一查一對(duì)，三查八對(duì)字字要清，不可憑主觀經(jīng)驗(yàn)和估計(jì)行事，不可忽視操作中的病情觀察，不可放手讓護(hù)生無監(jiān)督地獨(dú)立操作。在進(jìn)行各項(xiàng)治療操作時(shí)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離制度，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)無菌技術(shù)操作規(guī)程，并注意操作前后嚴(yán)格洗手方可有效減少護(hù)患糾紛。制定和完善各項(xiàng)護(hù)理規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)范，加強(qiáng)各項(xiàng)制度的落實(shí)與監(jiān)督。切實(shí)做到護(hù)理工作有計(jì)劃、有目標(biāo)、有效果，服務(wù)質(zhì)量有保障。3.3合理安排護(hù)理人員的班次

根據(jù)衛(wèi)生部在全國(guó)范圍內(nèi)開展的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程要求，醫(yī)院要根據(jù)床位及患者配備合理的護(hù)士比例。作為護(hù)士長(zhǎng)要關(guān)愛心、愛護(hù)、重視每一位護(hù)士，要根據(jù)科室護(hù)理人員的結(jié)構(gòu)、工作能力，注意新老搭配、強(qiáng)弱配合，重點(diǎn)時(shí)段加派二線護(hù)士，夜班實(shí)行雙班制，加強(qiáng)保護(hù)機(jī)制，以防止差錯(cuò)事故的發(fā)生。3.4 改進(jìn)、完善護(hù)理工作流程

減少或盡量避免護(hù)理不良事件的發(fā)生，尤其要保障患者的用藥安全。護(hù)理人員是藥物治療的一線執(zhí)行者，肩負(fù)著攔截藥物差錯(cuò)、給藥差錯(cuò)的等重大責(zé)任，預(yù)防護(hù)理人員給藥差錯(cuò)成了保證患者安全用藥的重中之重。護(hù)理管理者要注意對(duì)工作進(jìn)行總結(jié)，針對(duì)給藥差錯(cuò)的類型、原因及導(dǎo)致藥物不良事件高危因素進(jìn)行分析，并針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)可采用腕帶、靜脈安全用藥系統(tǒng)，特殊科室專人給藥、采用特殊標(biāo)識(shí)等措施，可以起到一定的預(yù)防給藥差錯(cuò)作用。3.5與患者及家屬有效溝通

護(hù)士應(yīng)該具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力，通過溝通了解患者的內(nèi)心感覺，預(yù)見工作中的薄弱環(huán)

節(jié)與重點(diǎn)環(huán)節(jié)、及早發(fā)現(xiàn)糾紛誘因，及時(shí)處理。要采取換位思考的方法，針對(duì)具體情況采取適當(dāng)?shù)拇胧?，減輕患者及家屬的焦慮程度，使其能夠理解護(hù)理工作的特殊性，建立良好的人際互動(dòng)關(guān)系，主動(dòng)配合醫(yī)護(hù)人員的工作，減少糾紛。如果是醫(yī)護(hù)方面存在不足，應(yīng)主動(dòng)向患者道歉，以取得患者的理解和諒解，消除糾紛隱患。3.6 維護(hù)患者利益，嚴(yán)把收費(fèi)關(guān)

加強(qiáng)費(fèi)用錄入護(hù)士的責(zé)任心，嚴(yán)格按照國(guó)家物價(jià)部門制定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)。堅(jiān)決不能出現(xiàn)亂收費(fèi)、開患者的打車藥現(xiàn)象，認(rèn)真執(zhí)行一日清單制度，讓患者徹底明白自己的每一項(xiàng)消費(fèi)明細(xì)?；颊呒凹覍賹?duì)收費(fèi)項(xiàng)目產(chǎn)生疑問時(shí)，護(hù)士應(yīng)仔細(xì)的核對(duì)，出項(xiàng)錯(cuò)誤及時(shí)改正并給予道歉。沒有問題也應(yīng)給予耐心的解釋并加以說明。催繳患者費(fèi)用時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)與患者的溝通，動(dòng)之以情，曉之以理，使家屬能夠順利的補(bǔ)繳上住院費(fèi)用。一定要確保各種治療、護(hù)理措施的及時(shí)有效的進(jìn)行。

3.7 加強(qiáng)法律知識(shí)學(xué)習(xí)，增強(qiáng)法律意識(shí)

護(hù)理管理人員要具有多元化培養(yǎng)意識(shí)，不定期組織護(hù)士進(jìn)行法律相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)，組織各種形式的法制教育、專題講座、輔導(dǎo)及寓教于樂的知識(shí)競(jìng)賽，以彌補(bǔ)目前護(hù)士在校期間法制教育的不足，使護(hù)士認(rèn)清當(dāng)前形勢(shì)下加強(qiáng)法制教育的緊迫性，深刻理解與護(hù)理工作相關(guān)的法律問題。如經(jīng)常利用晨會(huì)、交接班或業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)時(shí)間組織學(xué)習(xí)、討論報(bào)紙或雜志上刊登的醫(yī)療糾紛案例，從中吸取教訓(xùn)，防患于未然。真正的做到知法、懂法、守法，把法規(guī)貫徹到護(hù)理工作中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，使護(hù)士不僅要在任何情況下對(duì)患者盡職盡責(zé)，同時(shí)要積極主動(dòng)地應(yīng)用各種法律手段維護(hù)自身及單位的合法權(quán)益。對(duì)科室工作中出現(xiàn)的差錯(cuò)或隱患及病人反映不滿意的方面，要隨時(shí)組織科室護(hù)理人員針對(duì)具體問題進(jìn)行討論，分析造成差錯(cuò)或不滿意的原因，制定出相應(yīng)的防范措施，杜絕類似現(xiàn)象再次發(fā)生。3.8 提高護(hù)士業(yè)務(wù)素質(zhì)和專業(yè)技術(shù)操作能力

護(hù)理管理者要鼓勵(lì)護(hù)士學(xué)習(xí)，提高學(xué)歷層次和專業(yè)理論水平，并把所學(xué)的理論知識(shí)應(yīng)用到實(shí)踐工作中。使護(hù)士學(xué)會(huì)觀察病情變化，勤于思考，提高分析、判斷及解決問題的能力。不斷提高專業(yè)技術(shù)水平。同時(shí)，鼓勵(lì)護(hù)士撰寫論文，定期開展崗位技術(shù)大練兵活動(dòng)，并在做好檢查督促工作的同時(shí)，結(jié)合臨床實(shí)際對(duì)每個(gè)護(hù)士進(jìn)行正規(guī)化、標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練，并定期進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核，確保每一位護(hù)理人員的技術(shù)質(zhì)量。在院內(nèi)開展護(hù)理新業(yè)務(wù)、新技術(shù)及新儀器設(shè)備的培訓(xùn)，組織護(hù)理知識(shí)和護(hù)理操作比賽，并采取多渠道、多層次、多方位的培養(yǎng)護(hù)理人才。營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍，激發(fā)護(hù)士的學(xué)習(xí)熱情，從而達(dá)到提高護(hù)士綜合素質(zhì)的目的。3.9 規(guī)范護(hù)理文件的書寫

護(hù)理文書的書寫和保管制度對(duì)于預(yù)防護(hù)患糾紛的發(fā)生具有很重要的作用，護(hù)士應(yīng)明確護(hù)理文書是重要的法律依據(jù)。護(hù)理管理者應(yīng)注重培養(yǎng)護(hù)士嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，組織護(hù)士認(rèn)真學(xué)習(xí)“護(hù)理文書書寫規(guī)范”的內(nèi)容并定期進(jìn)行考核，做到人人掌握相關(guān)知識(shí)，嚴(yán)格遵照“護(hù)理文書書寫規(guī)范”的要求及時(shí)準(zhǔn)確的做好各種護(hù)理記錄。提高護(hù)理文書的書寫質(zhì)量，避免因記錄不及不準(zhǔn)確而引起護(hù)患糾紛。

3.9 加強(qiáng)對(duì)護(hù)士的職業(yè)道德教育，培養(yǎng)高素質(zhì)的護(hù)理隊(duì)伍

3.9.1 組織護(hù)士觀看護(hù)士行為規(guī)范錄像，進(jìn)行護(hù)士職業(yè)禮儀示范

表彰部分服務(wù)素質(zhì)好的護(hù)士作為大家學(xué)習(xí)的典范,在全院樹立服務(wù)標(biāo)兵，展現(xiàn)風(fēng)貌。對(duì)患者和藹可親，不論患者態(tài)度如何，堅(jiān)持做到文明用語(yǔ)，工作負(fù)責(zé)。絕不允許與患者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，這既是作為一名合格護(hù)士的職業(yè)素養(yǎng)，也是化解矛盾的有效方法之一。

3.9.2 加強(qiáng)語(yǔ)言修養(yǎng)

在臨床工作中，護(hù)理人員要加強(qiáng)語(yǔ)言修養(yǎng)，樹立自我保護(hù)意識(shí)，克服說話隨便、草率、不講策略的弱點(diǎn)。在回答問題時(shí)一定要注意語(yǔ)言的謹(jǐn)慎性，要實(shí)事求是，恰如其分地回答，像“目前情況還平穩(wěn)，要看以后的進(jìn)展”等語(yǔ)言，而絕不能草率回答，給糾紛埋下隱患。比如當(dāng)患者問起病情時(shí)，回答“保證好”、“沒事”、“放心”等，此時(shí)，患者及家屬會(huì)把這些不能反應(yīng)客觀實(shí)際的話牢記在心，以后一旦出現(xiàn)什么異常情況或突發(fā)意外，都會(huì)引起他們的不滿，并以此作為投訴依據(jù)，引起糾紛。在接待投訴者時(shí)，態(tài)度要熱情、誠(chéng)懇，耐心聽取反映，應(yīng)用語(yǔ)言技巧，隨機(jī)而又恰如其分地做出對(duì)答。對(duì)不冷靜或情緒激動(dòng)的病人或家屬所提出的問題，先不急于做出回答和解釋，予安慰性、保護(hù)性解釋，細(xì)心觀察和分析對(duì)方意圖，用醫(yī)學(xué)知識(shí)和相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)做好解答，爭(zhēng)取合情合理地解決好糾紛，將糾紛的不良影響降到最低。

第三篇：急診科護(hù)患糾紛原因分析與對(duì)策

急診科護(hù)患糾紛原因分析與對(duì)策

急診科作為醫(yī)院的一線科室，是危、急、重患者最集中、病種最多、搶救任務(wù)最重的科室。急診科患者起病急、病情變化快、患者就診輸液時(shí)間相對(duì)集中，搶救工作具有不可預(yù)見性，是護(hù)患糾紛的易發(fā)場(chǎng)所。，現(xiàn)對(duì)急診科護(hù)患糾紛的常見原因進(jìn)行分析并探討一系列對(duì)策。原因分析

1.1 醫(yī)學(xué)發(fā)展的局限性與患者需求之間的差異［1］：隨著人們健康需求的提高，對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，而醫(yī)學(xué)科學(xué)存在著的局限性、風(fēng)險(xiǎn)性，護(hù)理實(shí)踐中存在的不確定性，所以常常產(chǎn)生矛盾。急癥患者大多病情危重緊急，需要醫(yī)生護(hù)士迅速做出判斷與搶救處理，搶救無效也在所難免，但此時(shí)患者或家屬因無充分思想準(zhǔn)備，常無法接受已定事實(shí)，因而遷怒于醫(yī)護(hù)人員，引發(fā)護(hù)患糾紛。

1.2 醫(yī)護(hù)人員配置與需求矛盾： 急診科工作緊張而繁重，而大多數(shù)醫(yī)院在急診科護(hù)士配置方面，低年資護(hù)士較多，工作經(jīng)驗(yàn)、護(hù)患溝通技巧、應(yīng)急能力相對(duì)較差，業(yè)務(wù)水平也比較低，特殊情況下無法迅速判斷患者的輕、重、緩、急，或因技術(shù)問題延誤搶救，引發(fā)患者不滿，出現(xiàn)護(hù)患糾紛。

1.3 急診科護(hù)士易產(chǎn)生工作疲潰感： 國(guó)外許多研究資料表明，急診護(hù)士在緊張繁重的工作中承受著很大的精神、心理壓力，這將會(huì)影響到其身心健康和工作質(zhì)量［2］。工作緊張、壓力大可產(chǎn)生工作疲潰感，工作疲潰感又可導(dǎo)致護(hù)理人員服務(wù)質(zhì)量降低，自身感到精神疲乏甚至對(duì)工作漠不關(guān)心，此時(shí)面對(duì)患者提出的問題不能及時(shí)解決或耐心解答，對(duì)患者的病情、檢查、用藥、治療費(fèi)用以及各項(xiàng)護(hù)理技術(shù)操作前后的注意事項(xiàng)等不能向患者做詳細(xì)解釋而引發(fā)患者不滿，成為護(hù)患糾紛的隱患。

1.4 護(hù)理行為不夠規(guī)范： 急診護(hù)理的特點(diǎn)之一是不確定因素、風(fēng)險(xiǎn)性相對(duì)大，急診患者常因車禍、食物中毒、煤氣中毒、火災(zāi)等突發(fā)事件在短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)群體就診者。由于患者

較多，護(hù)理力量常來不及調(diào)配，或調(diào)配人員工作環(huán)境不熟悉，加之在班護(hù)士體力、精力消耗大，易出現(xiàn)簡(jiǎn)化護(hù)理程序現(xiàn)象。操作前后解釋不到位、巡視病房及對(duì)患者的應(yīng)答不及時(shí)、交接班、三查七對(duì)不嚴(yán)謹(jǐn)出現(xiàn)失誤和差錯(cuò)導(dǎo)致患者強(qiáng)烈不滿，致使護(hù)理糾紛發(fā)生。

1.5 醫(yī)療費(fèi)用糾紛： 由于技術(shù)的不斷改進(jìn)，使醫(yī)療費(fèi)用的增長(zhǎng)與患者的承受能力之間產(chǎn)生矛盾，或護(hù)理人員由于工作疏忽導(dǎo)致的收費(fèi)有誤，收費(fèi)項(xiàng)目填寫不全，造成患者的誤解，導(dǎo)致糾紛的發(fā)生。

1.6 護(hù)理人員法律意識(shí)淡薄，法律知識(shí)缺乏： 隨著公民法律意識(shí)的明顯增強(qiáng)，更多的人在自身權(quán)利受到傷害時(shí)拿起法律的武器來維護(hù)自身權(quán)益，而當(dāng)今護(hù)士的法律意識(shí)明顯薄弱，用法律規(guī)范自己的執(zhí)業(yè)行為、用法律保護(hù)自身權(quán)益的認(rèn)識(shí)均不夠充分。最高人民法院在《關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》中第四條第一款第八項(xiàng)作出了規(guī)定：因醫(yī)療行為引起的侵權(quán)訴訟，要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)“舉證倒置”，其出發(fā)點(diǎn)是保護(hù)弱勢(shì)群體，這給臨床護(hù)士敲響了警鐘。所有的醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)都與“舉證倒置”聯(lián)系在一起，在急救護(hù)理中，無論任何主、客觀理由影響了護(hù)理文書的及時(shí)、真實(shí)、完整的記錄及不規(guī)范的護(hù)理行為，當(dāng)患者提出質(zhì)疑時(shí)，無法提供有效證據(jù)；亦或個(gè)別患者或親屬為某些權(quán)利無中生有、有意歪曲事實(shí)真相甚至制造假象引發(fā)護(hù)患糾紛，以達(dá)到從醫(yī)院得到經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)哪康?，這些均為護(hù)理糾紛上升的原因，甚至影響到護(hù)理人員的自身權(quán)益。對(duì)策

2.1 增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、提高服務(wù)質(zhì)量是減少或避免護(hù)患糾紛的最有效措施： 急診護(hù)士要注重“以人為本”的護(hù)理觀念，將其滲透到一切護(hù)理活動(dòng)中，樹立良好的醫(yī)德和高度的責(zé)任心。在護(hù)理工作中，應(yīng)該以改善服務(wù)態(tài)度、密切護(hù)患關(guān)系來杜絕或避免護(hù)患糾紛的發(fā)生。平常護(hù)理工作中，常常會(huì)因?yàn)橐痪湓挷磺‘?dāng)就導(dǎo)致護(hù)患糾紛的發(fā)生。相反，護(hù)士一句溫暖安慰的語(yǔ)言往往會(huì)使患者感到如沐春風(fēng)、精神煥發(fā)。護(hù)士應(yīng)根據(jù)患者表現(xiàn)出的不同情緒狀態(tài)分別予以解釋、安慰和鼓勵(lì)，融洽護(hù)患關(guān)系，拉近情感距離。在護(hù)理工作中，盡管有時(shí)出現(xiàn)了護(hù)患糾紛的苗頭，患者也會(huì)在護(hù)士友好的情感中諒解護(hù)士。因此，護(hù)士應(yīng)將改善服務(wù)態(tài)度、密切護(hù)患關(guān)系作為防范護(hù)患糾紛的法寶之一。

2.2 科學(xué)合理配置護(hù)理人員： 應(yīng)根據(jù)急診科實(shí)際情況，采取老中青結(jié)合的方法合理配置、合理利用人力資源，并實(shí)行彈性排班。全科人員必須保持24h通訊暢通，確保搶救工作時(shí)護(hù)理人員的及時(shí)到位。其次，護(hù)理管理者應(yīng)重視急診護(hù)士的工作疲潰感，定期召開座談會(huì)，組織他們學(xué)習(xí)壓力與應(yīng)對(duì)的知識(shí)，鼓勵(lì)他們?cè)诠ぷ骱蜕钪胁扇》e極應(yīng)對(duì)的方式以減輕工作疲潰感。建議采用輪崗制，即安排從事急診工作滿2年的護(hù)士，到病房或門診等工作量較輕的科室緩沖半年或1年再調(diào)回急診科。急診護(hù)士應(yīng)培養(yǎng)活潑、開朗的性格和廣泛的興趣愛好，學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)情緒；在面對(duì)職業(yè)壓力時(shí)，采取積極的應(yīng)對(duì)策略，必要時(shí)尋求支持系統(tǒng)，建立溝通渠道，釋放不良情緒；急診護(hù)士應(yīng)關(guān)注身體健康，夜班后注意休息并保證充足的睡眠；在做好急診工作的同時(shí)還應(yīng)處理好家庭關(guān)系，爭(zhēng)取獲得家庭支持。急診護(hù)士要熱愛急診工作，樹立全心全意為人民服務(wù)的思想，在救死扶傷的工作中體驗(yàn)自己的價(jià)值和成就。

2.3 加強(qiáng)急診護(hù)士業(yè)務(wù)素質(zhì)及高尚情感的培養(yǎng)： 提高護(hù)理質(zhì)量?jī)H有滿腔的熱情和仁愛之心是不夠的。嫻熟的技能、扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)是護(hù)士為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保證。隨著醫(yī)學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展及新技術(shù)、新設(shè)備的引進(jìn)，急診護(hù)士需要不斷充實(shí)自己的學(xué)識(shí)，拓寬知識(shí)面，提高知識(shí)層次，只有這樣才能在緊急情況下正確判斷、快速操作、準(zhǔn)確執(zhí)行急救措施，為搶救贏得時(shí)間，提高成功率，從而提高患者滿意度。具備高尚的情操是一個(gè)優(yōu)秀護(hù)士的基本素質(zhì)，急診護(hù)士應(yīng)具備特殊的職業(yè)情感。特殊的職業(yè)要求護(hù)士上崗后克制個(gè)人心理、生理的好惡，視患者為親人，全身心投入到急救工作中，取得患者的依賴和信任。

2.4 完善護(hù)理規(guī)章制度，加強(qiáng)監(jiān)督管理： 工作有章可循、有制度約束是提高搶救成功、避免出現(xiàn)醫(yī)療差錯(cuò)事故的前提，如急診患者留觀制度，護(hù)理記錄書寫規(guī)范、急救藥品管理制度、特殊檢查及處置的簽字制度、收費(fèi)制度、交接班制度等。護(hù)理部及護(hù)士長(zhǎng)定期檢查規(guī)章制度的落實(shí)情況，并不斷改進(jìn)及完善。

2.5 保證合理收費(fèi)，維護(hù)醫(yī)患雙方利益 ：在普遍反映看病貴、看病難的今天，醫(yī)療費(fèi)用的收取是患者除治療效果外最為關(guān)心的問題，也是引發(fā)糾紛的常見原因，因此收費(fèi)要嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。在治療護(hù)理過程中多與患者或家屬溝通，告知其費(fèi)用情況。如患者有疑問，要及時(shí)提供查詢幫助，并耐心細(xì)致地解釋，使患者了解收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，明白費(fèi)用的支出情況。

2.6 規(guī)范行為，依法維權(quán) ：急診科護(hù)士是危重患者來院就診接觸到的第一位醫(yī)務(wù)人員，其儀表、態(tài)度等不僅體現(xiàn)了醫(yī)院的精神風(fēng)貌，也影響著患者及家屬的思想情緒［3］。急診護(hù)理人員必須加強(qiáng)法律意識(shí)，認(rèn)真學(xué)習(xí)如《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《中華人民共和國(guó)執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《中華人民共和國(guó)護(hù)士管理辦法》、《中華人民共和國(guó)藥品管理法》等相關(guān)法規(guī)文件，做到學(xué)法、知法、懂法、用法，嚴(yán)格規(guī)范護(hù)理行為，杜絕護(hù)患糾紛的發(fā)生，并在護(hù)理行為中用法來維護(hù)自己的權(quán)益。另外，在日常工作中，要加強(qiáng)護(hù)理糾紛或過失的防范。護(hù)士應(yīng)提高自己收集證據(jù)材料的能力，患者的化驗(yàn)報(bào)告、門診病歷、各種檢查報(bào)告和病程記錄要注意保管不得遺失。對(duì)于患者出現(xiàn)的病情變化和相應(yīng)處理以及患者的死亡搶救過程都要及時(shí)記錄。一旦發(fā)生糾紛，這些資料就是強(qiáng)有力的證據(jù)材料。如發(fā)生糾紛，護(hù)士首先應(yīng)想到的是保留證據(jù)，按要求封存病歷，防止被搶、盜、奪、銷毀、涂改等。由于輸液引起的糾紛，護(hù)士按法定要求將輸液瓶和輸液器封存［4］。

2.7 巧妙化解護(hù)患糾紛： 應(yīng)對(duì)任何糾紛都要遵從“以大化小，以小化了”的基本原則，對(duì)患者做到熱情接待、誠(chéng)懇對(duì)待、認(rèn)真傾聽，有則改之，無則加勉。一旦發(fā)生糾紛，患者及其家屬的遷怒情緒或悲憤情緒容易感染其他遠(yuǎn)親或周圍人群，因此，在處理醫(yī)療糾紛時(shí)，防止在特定條件下的人群中形成情緒上的相互影響，即“交叉感染”。一旦出現(xiàn)或發(fā)現(xiàn)激化苗頭，應(yīng)及時(shí)采取有效措施，細(xì)致地做好說服工作，運(yùn)用說理的方法，本著以理服人，用事實(shí)說話的原則，曉之以理，動(dòng)之以情。由護(hù)士長(zhǎng)或年長(zhǎng)的醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行勸說，切斷“交叉感染”的途徑，必要時(shí)與安全保衛(wèi)部門聯(lián)系，控制事態(tài)，防止矛盾激化和發(fā)展［4］。

護(hù)士服務(wù)的對(duì)象是具有生命的人，珍惜生命、尊重人的健康權(quán)利和尊嚴(yán)是護(hù)士的天職，急診護(hù)士應(yīng)具有高尚的職業(yè)道德、良好的服務(wù)態(tài)度、扎實(shí)的基礎(chǔ)理論、精湛的護(hù)理技術(shù)、嫻熟的護(hù)理操作以及豐富的心理、社會(huì)文化知識(shí)，才能為患者提供高質(zhì)量的服務(wù)，才能避免或減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。讓我們共同努力，用誠(chéng)摯的心為患者服務(wù)，用實(shí)際行動(dòng)來避免護(hù)患糾紛的發(fā)生。

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第四篇：護(hù)患糾紛的防范和處理

護(hù)患糾紛的防范和處理

【摘要】目的總結(jié)護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因，提升護(hù)理人員防范護(hù)患糾紛的能力。方法回顧2004年1月～2006年12月產(chǎn)生的護(hù)患糾紛，進(jìn)行原因分析，找出防范與處理辦法。結(jié)果通過嚴(yán)格管理，加強(qiáng)法律知識(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)以及規(guī)章制度的落實(shí)，護(hù)患糾紛逐年下降。結(jié)論通過對(duì)護(hù)患糾紛的原因分析，提出防范與處理的方法，為完善護(hù)理服務(wù)，建立和諧護(hù)患關(guān)系，維護(hù)護(hù)患雙方合法權(quán)益，減少護(hù)患糾紛提供了幫助。

【關(guān)鍵詞】護(hù)患糾紛；防范；處理

［Abstract］ObjectiveTosummarizethereasonscausingnurse-patientdisputes，promotenurse’sabilityofguardingagainstdisputes.MethodsWeretrospectivelystudiedthenurse-patientdisputesfromJan.2004toDec.2006，analyzedthecausesandfoundoutthemethodsofguardingagainstanddealingwith.ResultsThroughstrictlymanagement，strengtheningthestudyoflawandoperation，andcarryingoutofbylaw，thenurse-patientdisputesreducedyearbyyear.ConclusionTheanalysisoncausesofnurse-patientdisputes，andadvancingofmethodofguardingagainstanddealingwithcangivehelptosetupharmonynurse-patientrelationshipandreducenurse-patientdisputes.［Keywords］protecttosuflerfromdisputes;guardagainst;processing

隨著醫(yī)療法制建設(shè)的不斷完善，患者自我保護(hù)意識(shí)、法律意識(shí)的增強(qiáng)及醫(yī)務(wù)人員法制觀念、自我保護(hù)意識(shí)的滯后，醫(yī)療糾紛逐年上升，對(duì)糾紛的處理已由法律訴訟取代了行政處理，一旦引起糾紛，處理結(jié)果往往就是法律責(zé)任和賠償問題。這使廣大醫(yī)護(hù)人員面臨著很大的挑戰(zhàn)。因此，蚌埠市第一人民醫(yī)院從2004年1月成立了“醫(yī)患辦公室”，由分管院長(zhǎng)兼任辦公室主任，另外配置一名專職副主任和接待員參與糾紛投訴的接待、調(diào)解與處理，全面地了解工作中的不足及患者的需求，吸取教訓(xùn)，改進(jìn)不足，減少醫(yī)患、護(hù)患糾紛的發(fā)生。

1我院護(hù)患糾紛投訴情況

蚌埠市第一人民醫(yī)院從2004年1月～2006年12月，共接待各類糾紛的投訴282起，與護(hù)士有關(guān)的27起，占全院總數(shù)的9.6%。其中對(duì)收費(fèi)質(zhì)疑、不滿意的7起，服務(wù)態(tài)度差的5起，輸液錯(cuò)誤的4起，特殊用藥外滲引起組織壞死形成瘢痕的1起，對(duì)護(hù)士操作不滿意3起，兒科患者輸液未能一次成功2起，醫(yī)囑錄錯(cuò)多收費(fèi)用1起，患者院內(nèi)摔傷1起。其他原因3起。

2護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因

2.1患者及其家屬對(duì)護(hù)理服務(wù)態(tài)度不滿意在臨床工作中一些護(hù)士缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，態(tài)度冷漠、語(yǔ)言簡(jiǎn)單生硬，在和患者溝通時(shí)不能做到與患者對(duì)視，或肢體語(yǔ)言不得體，不能耐心回答患者提出的問題，說話不嚴(yán)謹(jǐn)，解釋工作不到位，甚至解釋錯(cuò)誤等，造成患者及家屬心情不愉快，對(duì)護(hù)士的信任度大打折扣，從而引發(fā)護(hù)患糾紛。

2.2護(hù)士業(yè)務(wù)能力欠缺，患者對(duì)操作技術(shù)不滿意在我院發(fā)生的護(hù)理糾紛中，有4例是因?yàn)椴僮骷夹g(shù)欠佳使患者家屬不滿意，如兒科輸液未能一針見血，或護(hù)士對(duì)某些醫(yī)療設(shè)備不能熟練使用延誤了治療等。

2.3責(zé)任心不強(qiáng)個(gè)別護(hù)士在工作中缺乏責(zé)任心，在診療過程中不遵守規(guī)章制度，如不認(rèn)真執(zhí)行三查七對(duì)制度，巡視病房不仔細(xì)，未及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，慎獨(dú)精神較差，以致于造成護(hù)理質(zhì)量下降，甚至給患者帶來不同程度的傷害，如輸錯(cuò)液體及液體外滲都是由于責(zé)任心不強(qiáng)而引發(fā)的護(hù)理糾紛。

2.4護(hù)理人員法制觀念淡薄2002年9月1日實(shí)施的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》及配套文件中明確了護(hù)士的職責(zé)、患者的權(quán)益以及對(duì)護(hù)理人員的護(hù)理活動(dòng)要求，為患者保護(hù)自己的利益提供了依據(jù)，強(qiáng)調(diào)了患者的知情權(quán)。法律本身對(duì)醫(yī)護(hù)人員、患者都是保護(hù)其合法權(quán)益，護(hù)理人員必須運(yùn)用法律手段維護(hù)護(hù)患雙方的合法權(quán)益。而護(hù)理人員在日常工作中，由于慣性思維，不注重履行告知義務(wù)及簽字手續(xù)，護(hù)理文件書寫不規(guī)范，或隨便議論患者病情，使發(fā)生糾紛時(shí)舉證不利。

2.5轉(zhuǎn)自：http://患者的自我保護(hù)意識(shí)和維權(quán)意識(shí)加強(qiáng)隨著社會(huì)的進(jìn)步及《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的出臺(tái)和實(shí)施，患者的法律意識(shí)和維權(quán)意識(shí)逐漸增強(qiáng)。

2.6其他由于護(hù)士與患者接觸的時(shí)間最多，因而產(chǎn)生矛盾的機(jī)會(huì)也最多，有很多非醫(yī)療護(hù)理上的問題患者或家屬都向護(hù)士來詢問，如果說“不知道”或解釋的不滿意，都有可能引起患者的不滿或糾紛的產(chǎn)生，因而護(hù)士常常感到很委屈。

3防范措施

3.1加強(qiáng)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，提高自我保護(hù)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)法律既保護(hù)患者的合法權(quán)益，也保護(hù)醫(yī)護(hù)人員合法權(quán)益，護(hù)理人員必須主動(dòng)運(yùn)用法律手段維護(hù)雙方合法權(quán)益。所以要組織護(hù)理人員認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)的法律法規(guī)，明確工作責(zé)任與法律責(zé)任的關(guān)系，平時(shí)工作中自覺約束護(hù)理行為，保護(hù)患者并自我保護(hù)，防范護(hù)患糾紛［1］。

3.2嚴(yán)格管理，加強(qiáng)規(guī)章制度的落實(shí)嚴(yán)格遵守規(guī)章制度和操作規(guī)程是醫(yī)護(hù)安全的基本保證。臨床醫(yī)療活動(dòng)中的每個(gè)環(huán)節(jié)都有不確定的因素，存在風(fēng)險(xiǎn)，大部分醫(yī)療糾紛都是醫(yī)務(wù)人員失職或違反操作常規(guī)和規(guī)章制度造成的。因此，加強(qiáng)護(hù)理人員責(zé)任心，嚴(yán)格制度管理是保證護(hù)理安全的有效方法。護(hù)士長(zhǎng)每天對(duì)護(hù)理工作的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行自查，對(duì)照規(guī)章制度，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，培養(yǎng)護(hù)士良好的職業(yè)素質(zhì)和責(zé)任心，保證護(hù)理工作安全有序進(jìn)行。

3.3加強(qiáng)語(yǔ)言溝通，認(rèn)真做好解釋工作護(hù)理人員對(duì)患者應(yīng)態(tài)度和藹、耐心真誠(chéng)并充滿熱情，恰當(dāng)使用親情稱謂，對(duì)患者的提問認(rèn)真做好解釋工作。在晨間護(hù)理、治療或巡視病房時(shí)主動(dòng)詢問患者的病情及休息飲食等情況，及時(shí)了解患者的需求，耐心傾聽、主動(dòng)疏導(dǎo)，根據(jù)患者的文化程度、年齡等因素使用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言、手勢(shì)、肢體語(yǔ)言等，并從患者的言辭、表情等反映中捕捉信息，了解患者的真實(shí)感受，取得患者的信任，縮短護(hù)患距離，提高工作質(zhì)量，提高患者的滿意度。

3.4加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高護(hù)理技術(shù)水平隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展，各種新設(shè)備、新技術(shù)層出不窮，要求護(hù)理人員在工作中不斷進(jìn)行繼續(xù)教育，熟練掌握新設(shè)備的使用。在日常工作中加強(qiáng)技術(shù)訓(xùn)練，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)護(hù)理操作常規(guī)，定期進(jìn)行理論和技術(shù)考核，不斷提高技術(shù)水平。通過舉辦學(xué)習(xí)班培訓(xùn)、外出進(jìn)修、操作技術(shù)比賽等形式全面提高護(hù)理人員的業(yè)務(wù)水平。

3.5提高護(hù)理文件書寫質(zhì)量及護(hù)理記錄的嚴(yán)謹(jǐn)性《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》中第10條明確規(guī)定：體溫單、醫(yī)囑單、護(hù)理記錄單是醫(yī)療訴訟中的法律依據(jù)。因此護(hù)理記錄必須及時(shí)、準(zhǔn)確、真實(shí)、詳細(xì)地進(jìn)行書寫，不能缺項(xiàng)，禁止涂改、粘貼、刀刮，應(yīng)使用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，尤其對(duì)意外事件發(fā)生和處理的相關(guān)記錄要認(rèn)真填寫，應(yīng)與醫(yī)生記錄相符，不能隨意更改，避免引起護(hù)理糾紛。

4護(hù)患糾紛的處理

4.1領(lǐng)導(dǎo)重視醫(yī)療糾紛存在的客觀性、時(shí)代進(jìn)步性、監(jiān)督性的三大特征，說明它是一種監(jiān)督、一種制約、一種進(jìn)步，是推動(dòng)醫(yī)院發(fā)展的動(dòng)力；糾紛的發(fā)生是以一種告誡的方式來提醒我們工作中的不足和缺陷；也是督促提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量的一種方式。因此，領(lǐng)導(dǎo)必須端正態(tài)度，積極應(yīng)對(duì)，以合法的程序來處理各類糾紛。

4.2接待得當(dāng)對(duì)患者或家屬來到醫(yī)患辦投訴，接等人員不管其投訴的真正原因或目的是什么，都應(yīng)耐心聽取他們的反映，并以尊重、理解、同情的心態(tài)與投訴者對(duì)話，結(jié)合具體情況給予解釋，緩解、疏導(dǎo)投訴者過激的情緒。尊重事實(shí)，對(duì)存在的問題應(yīng)勇于承認(rèn)，承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任。即使醫(yī)務(wù)人員有理也不急于為自己辯解，以免激化矛盾。應(yīng)以真誠(chéng)解決問題的態(tài)度與之溝通，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候指出投訴者的過激并不利于問題的解決，使其能以平靜的心態(tài)進(jìn)行溝通、交流，取得相互理解和信任，控制事件的擴(kuò)大，化干戈為玉帛。

4.3有效溝通對(duì)患方的投訴，接待人員通過有效的溝通，如能把問題圓滿解決，事后要向當(dāng)事人和相關(guān)部門反饋處理情況。對(duì)于不能滿意解釋的問題，立即向分管院長(zhǎng)及主任匯報(bào)，約定時(shí)間安排當(dāng)事人及相關(guān)人員做進(jìn)一步的溝通，抱著積極主動(dòng)的態(tài)度解決問題。對(duì)于醫(yī)患雙方不能進(jìn)行溝通解決的投訴，建議其向主管部門請(qǐng)求行政處理或法律訴訟。

4.4請(qǐng)公安部門協(xié)助維持醫(yī)院正常秩序?qū)τ趪?yán)重?cái)_亂醫(yī)院醫(yī)療秩序、傷害到人身及財(cái)產(chǎn)安全的醫(yī)鬧行為，立即報(bào)請(qǐng)轄區(qū)公安部門參與，按照治安條例給予處罰，必要時(shí)醫(yī)院也可行法律訴訟以維護(hù)醫(yī)院的合法權(quán)益。三年來，我院通過加強(qiáng)相關(guān)的法治教育，提高了護(hù)士的法制觀念及護(hù)患糾紛的防范意識(shí)，護(hù)理糾紛逐年下降。而護(hù)患糾紛作為護(hù)患之間的一種矛盾，有其存在的客觀性。因此護(hù)理人員應(yīng)采取積極的態(tài)度防范護(hù)患糾紛，運(yùn)用法律武器維護(hù)自身及患者的合法權(quán)益，維護(hù)醫(yī)院的形象和利益。

【參考文獻(xiàn)】

1郜玉珍，高凌.護(hù)患糾紛的防范與處理.中國(guó)護(hù)理管理，2005，5（2）:47-49.參考資料: http://.cn

第五篇：兒科護(hù)患糾紛原因分析與應(yīng)對(duì)措施

兒科護(hù)患糾紛原因分析與應(yīng)對(duì)措施

【摘要】

總結(jié)分析兒科護(hù)理糾紛的原因及相關(guān)的應(yīng)對(duì)措施。護(hù)患糾紛在醫(yī)院護(hù)理工作中經(jīng)常發(fā)生，直接影響醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，特別在兒科護(hù)理中表現(xiàn)尤為突出。臨床工作中根據(jù)兒科護(hù)理工作的特點(diǎn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，從而最大限度地預(yù)防和避免護(hù)理糾紛，滿足患兒的安全護(hù)理需求。

【關(guān)鍵詞】?jī)嚎?；護(hù)理糾紛；原因分析；應(yīng)對(duì)措施

【中圖分類號(hào)】R365.1 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1005-0515(2011)10-0503-02

隨著社會(huì)的發(fā)展，人們的健康意識(shí)和維權(quán)意識(shí)不斷加強(qiáng)，各種醫(yī)療糾紛也呈上升趨勢(shì)，對(duì)兒科醫(yī)療護(hù)理服務(wù)要求也日益增高。在實(shí)際工作中，部分護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí)和法律觀念相對(duì)淡薄，對(duì)兒科護(hù)理的特性要求也不能完全理解和掌握，以致形成護(hù)患糾紛的隱患，不僅使病房管理陷于僵局，還影響病房的正常工作秩序和病人滿意度。為了滿足患兒及家屬較高的就醫(yī)要求，維護(hù)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的良好形象和信譽(yù)，有效的預(yù)防和正確地處理兒科護(hù)理糾紛，減少和避免護(hù)理工作中的失誤，成為當(dāng)前兒科護(hù)理工作中的一項(xiàng)重要內(nèi)容。發(fā)生護(hù)患糾紛的原因分析

1.1 護(hù)患溝通不到位：

因兒科常見病發(fā)病的季節(jié)性強(qiáng)，還要不斷增加床位，使護(hù)理工作量增大，且護(hù)理人員編制不足，婚育假、節(jié)假日增加，而護(hù)理人員又難以相應(yīng)增加，且隨著護(hù)理要求的不斷提高，如生活護(hù)理、健康教育、新業(yè)務(wù)的開展等占用大量時(shí)間使護(hù)士與患者溝通交流時(shí)間少，無暇顧及患兒與家屬的情緒與心理感受，使患兒及家屬不滿。由于一些護(hù)士缺少社會(huì)經(jīng)驗(yàn)及與患者溝通的技巧，對(duì)患者家屬提問回答機(jī)械簡(jiǎn)單或干脆不答使患者誤以為護(hù)士工作敷衍了事，從而引起糾紛，護(hù)士以患者病情輕重緩急為依據(jù)安排工作程序，而大多數(shù)家屬則以自己的要求行事，否則便大發(fā)脾氣，言行過激，甚至大打出手。護(hù)士雖忙碌不停，卻受如此待遇，甚是委屈，自制能力差時(shí)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)而使矛盾激化發(fā)生糾紛。

1.2 少數(shù)護(hù)士缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，專業(yè)價(jià)值觀，服務(wù)理念不明確：

工作中缺乏應(yīng)有的責(zé)任心、耐心、愛心，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)差，缺乏顧全大局、團(tuán)結(jié)協(xié)作、樂于奉獻(xiàn)的精神，遵章守紀(jì)和依法維權(quán)的法制觀念淡薄，對(duì)護(hù)理工作沒有正確的認(rèn)識(shí)，工作馬虎大意。

1.3 護(hù)理人員不注意業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，護(hù)理理論操作水平低下，制度執(zhí)行不嚴(yán)：

尤其是年輕護(hù)士臨床理論知識(shí)和實(shí)際操作技能不嫻熟，不能適應(yīng)兒科病人病情變化快、操作難度大的特點(diǎn)，觀察病情不仔細(xì)，不能根據(jù)患兒的病情和需要在治療中做個(gè)性化調(diào)整，如輸液速度不合理，藥液靜脈滴注順序不合理，兒童靜脈穿刺成功率低等均會(huì)影響療效或發(fā)生護(hù)理差錯(cuò)，護(hù)理工作中各項(xiàng)規(guī)章制度如查對(duì)制度、分級(jí)護(hù)理制度、交接班制度、危重病人搶救制度，未完全貫徹到護(hù)理工作中，如：長(zhǎng)期醫(yī)囑未及時(shí)轉(zhuǎn)抄而延誤治療，發(fā)錯(cuò)藥，輸錯(cuò)液等。

1.4 護(hù)士、患兒及家屬在認(rèn)知上不同：

小兒靜脈穿刺成功與否與病房的光線及家長(zhǎng)的密切配合相輔相成的，但部分家長(zhǎng)很難接受這一事實(shí)，總認(rèn)為是技術(shù)不高。由于小兒血管細(xì)，深淺不一，不合作，大多只能行頭皮靜脈穿刺，且一些脫水、水腫、皮疹、皮膚黑、毛發(fā)濃、發(fā)際低、穿刺時(shí)間較長(zhǎng)的患兒血管破壞大，致使穿刺難度更大，護(hù)士根據(jù)患兒個(gè)體差異選擇穿刺部位但與家長(zhǎng)意見難以統(tǒng)一，若不能一針見血，矛盾一觸即發(fā)，此外，疾病的發(fā)展與轉(zhuǎn)歸有一定的規(guī)律及病程，患兒家長(zhǎng)因缺乏疾病知識(shí)，住院期間對(duì)孩子病情產(chǎn)生焦慮，擔(dān)憂的負(fù)性情緒和對(duì)患兒的溺愛，使得家長(zhǎng)對(duì)護(hù)理人員吹毛求疵，求全責(zé)備。

1.5 護(hù)士心理素質(zhì)及應(yīng)急能力差，心理壓力大：

工作中缺乏護(hù)患溝通技巧，不能冷靜面對(duì)各種沖突，對(duì)患兒家屬提出的質(zhì)疑，不能給予合理解釋等，都會(huì)使患兒家屬對(duì)護(hù)士的工作能力產(chǎn)生懷疑，以致不能與其融洽配合。此外，護(hù)理人員工作心理壓力大，護(hù)士面對(duì)的是不能表達(dá)或不能完全表達(dá)疾苦的幼兒及過于疼愛孩子的家長(zhǎng)，由于兒科疾病具有起病急、發(fā)展快、病死率高等特點(diǎn)，決定了其在護(hù)理，治療以及對(duì)護(hù)士素質(zhì)要求等方面與成人科護(hù)士有較大的差異，環(huán)境嘈雜，啼哭聲不斷，加上勞動(dòng)強(qiáng)度高，不僅要為患兒進(jìn)行技術(shù)護(hù)理，而且需要心理護(hù)理與大量的生活護(hù)理等，使兒科護(hù)士對(duì)同樣的事情要付出2倍以上的精力，由于家長(zhǎng)過于疼愛孩子，在執(zhí)行靜脈穿刺及其他治療時(shí)，聽得孩子的哭聲，看到孩子痛苦的反抗，家長(zhǎng)痛哭流涕，無形中加大了護(hù)士的工作壓力。

1.6 護(hù)理管理不到位：

護(hù)理管理的各項(xiàng)規(guī)章制度不適應(yīng)實(shí)際工作需要或不能嚴(yán)格落實(shí)執(zhí)行，管理者思想麻痹，管理不力，要求不嚴(yán)，對(duì)護(hù)理工作各個(gè)不安全環(huán)節(jié)缺乏預(yù)見性，未及時(shí)主動(dòng)采取措施或采取措施不力，各級(jí)管理者對(duì)出現(xiàn)的護(hù)理質(zhì)量安全差錯(cuò)不能及時(shí)總結(jié)分析，不能采取行之有效的整改和預(yù)防措施。

2預(yù)防兒科護(hù)理糾紛的措施

2.1 加強(qiáng)護(hù)患溝通：

首先，護(hù)士應(yīng)按護(hù)理程序?qū)純杭凹覍僮龊冕槍?duì)性的健康教育，如入院宣教、治療、護(hù)理、檢查宣教、出院指導(dǎo)等，使其了解疾病的誘因，護(hù)理要點(diǎn)，檢查注意事項(xiàng)，康復(fù)護(hù)理等知識(shí)，從而減少患兒恐懼心理，消除家屬疑慮，以達(dá)到配合治療，促進(jìn)康復(fù)的目的；其次，護(hù)士在每天大量的護(hù)理治療操作過程中，要經(jīng)常與患兒及家屬進(jìn)行交流溝通并注重溝通技巧，要了解患兒及家屬的心理，語(yǔ)言通俗、清晰、親切，護(hù)患間只有通過交流溝通，才能增進(jìn)情感建立良好的護(hù)患關(guān)系。

2.2 轉(zhuǎn)變護(hù)理觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，換位思考，改善服務(wù)態(tài)度：

以改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，教育護(hù)士形成嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，培養(yǎng)健康良好的心理素質(zhì)，要明確耐心、愛心、責(zé)任心是做好兒科護(hù)士最基本的要求，要增強(qiáng)工作的責(zé)任感，使命感。護(hù)士通過各種形式的學(xué)習(xí)，如“零投訴”評(píng)比、“缺陷情景”演示等優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，促進(jìn)護(hù)理服務(wù)文化的建設(shè)，視患兒為朋友、親人，做到換位思考，處理問題以情感服人、以理服人，把患兒與家屬的挑剔轉(zhuǎn)變?yōu)樘岣咦约汗ぷ魉降膭?dòng)力，從而提高患兒和家屬對(duì)護(hù)理工作的理解和信任。

2.3 提高兒科護(hù)理專業(yè)技能：

要將理論知識(shí)與兒科專業(yè)知識(shí)有機(jī)結(jié)合起來，同時(shí)還要有過硬的臨床護(hù)理操作技能，只有提高護(hù)理人員的整體素質(zhì)，才能更好地為患兒解除痛苦，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最大限度地減少和避免護(hù)理糾紛。本院護(hù)理部組織技術(shù)操作比賽，每月進(jìn)行理論和操作培訓(xùn)及考核，舉辦業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)等措施，護(hù)士主動(dòng)參與，強(qiáng)化訓(xùn)練，不斷提高專業(yè)技術(shù)和理論水平。

2.4 健全完善管理機(jī)制，提高安全意識(shí)：

護(hù)士長(zhǎng)是病房護(hù)理的組織者和指揮者，一方面要善于發(fā)現(xiàn)并及時(shí)采取措施消除護(hù)患糾紛的苗頭；另一方面也要經(jīng)常檢查管理措施落實(shí)情況，管理工作日趨完善。針對(duì)患者高峰時(shí)增加工作人員和彈性排班來彌補(bǔ)護(hù)理人員不足的狀況并根據(jù)護(hù)理人員的技術(shù)水平分派工作，通過檢查和督促確保各項(xiàng)規(guī)章制度落實(shí)，并加強(qiáng)法律意識(shí)的培養(yǎng)，增強(qiáng)法制觀念，使護(hù)理人員意識(shí)到遵守規(guī)章制度就是一種自我保護(hù)，同時(shí)教育護(hù)士要有良好的職業(yè)道德，有大局意識(shí)，涉及到醫(yī)護(hù)間，科室間的糾紛應(yīng)相互彌補(bǔ)，切不可互相指責(zé)或推卸責(zé)任，年輕護(hù)士缺乏經(jīng)驗(yàn)，一定要冷靜分析護(hù)理糾紛的原因，做到心中有數(shù)，靈活處理。

總之，在臨床護(hù)理工作中，應(yīng)本著以患兒為中心，一切服務(wù)于患兒的原則，采取各種預(yù)防措施，提倡做好護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理，積極預(yù)防護(hù)理差錯(cuò)事故的發(fā)生，最大限度地減少和避免護(hù)理糾紛同時(shí)也應(yīng)正確面對(duì)和處理護(hù)理糾紛，維護(hù)患兒和護(hù)理人員的合法權(quán)益，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，豐富的理論意識(shí)，精湛的護(hù)理技術(shù)為病人提供全程、優(yōu)質(zhì)、高校服務(wù)，以適應(yīng)現(xiàn)代護(hù)理事業(yè)的發(fā)展，保障護(hù)理工作的安全。