第一篇：突發(fā)醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處理預(yù)案1

衛(wèi)生院突發(fā)醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處理預(yù)案

為了正確處理醫(yī)療糾紛，保障醫(yī)務(wù)人員和患者的合法權(quán)益，維護(hù)醫(yī)療工作秩序，最大限度地減少醫(yī)療差錯(cuò)事故，根據(jù)《中華人民共和國(guó)執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》和《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法律法規(guī)。結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，經(jīng)院長(zhǎng)辦公會(huì)研究，制定本應(yīng)急處理預(yù)案。

一、防范預(yù)案

（一）各臨床、醫(yī)技及相關(guān)科室必須圍繞“醫(yī)療質(zhì)量第一、醫(yī)療安全第一”的宗旨，完善醫(yī)療質(zhì)量保障工作，落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度。

（二）醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療執(zhí)業(yè)活動(dòng)中應(yīng)自覺(jué)遵守有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章制度以及診療護(hù)理常規(guī)和醫(yī)療服務(wù)規(guī)范。樹(shù)立愛(ài)崗敬業(yè)精神，努力鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高專業(yè)技術(shù)水平，以病人為中心，全心全意為患者提供安全、有效、經(jīng)濟(jì)的醫(yī)療服務(wù)。

（三）醫(yī)院要加強(qiáng)“三基”訓(xùn)練，嚴(yán)格操作規(guī)程，加強(qiáng)日常檢查及考核，嚴(yán)格按規(guī)章制度執(zhí)行并定期進(jìn)行分析整改。對(duì)出現(xiàn)的明顯差錯(cuò)及事故隱患，要認(rèn)真處理，不得拖延、阻撓、包庇、弄虛作假。

（四）各種搶救設(shè)備要處于良好狀態(tài)，保證隨時(shí)投入使用。

（五）從維護(hù)全局出發(fā)，科室之間、醫(yī)護(hù)之間、臨床醫(yī)技之間應(yīng)相互配合；嚴(yán)禁誹謗他人和其他科室，抬高自己等不符合醫(yī)療道德的行為。

（六）任何情況下，未取得執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師、執(zhí)業(yè)醫(yī)師（護(hù)士）資格證或未經(jīng)注冊(cè)的醫(yī)師（護(hù)士）不得獨(dú)立值班接診病人。

（七）醫(yī)務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)加強(qiáng)醫(yī)患溝通，隨時(shí)將病人的病情及診療情況告知病人或家屬，因患惡性腫瘤疾病等不宜告知患者本人的，應(yīng)告知其家屬，危重病情的告知必須存被告知對(duì)象的簽字，因患病或其他原因，無(wú)法正確表述自己意思的患者，可以告知患者的監(jiān)護(hù)人或其他近親家屬，但患者無(wú)法表達(dá)自己意思的情況應(yīng)做好充分的記錄，對(duì)于必須緊急采取高風(fēng)險(xiǎn)的搶救性醫(yī)療措施的患者，患者本人無(wú)法進(jìn)行意思表達(dá)或未成年人，且無(wú)家屬或無(wú)法聯(lián)系的，醫(yī)院在進(jìn)行搶救措施的同時(shí)，應(yīng)請(qǐng)示衛(wèi)生行政主管部門；各種醫(yī)療記錄和有關(guān)資料要完整準(zhǔn)確。

（八）加強(qiáng)對(duì)下列重點(diǎn)患者的關(guān)注與溝通：

1、低收入階層的患者；

2、孤寡老人或雖有子女，但家庭不和睦者；

3、在與醫(yī)務(wù)人員接觸中已有不滿情緒者；

4、預(yù)計(jì)手術(shù)等治療效果不佳者；

5、本人對(duì)治療期望值過(guò)高者；

6、對(duì)交代病情中表示難以理解的；

7、有發(fā)生院內(nèi)感染征兆或已發(fā)生院內(nèi)感染者；

8、病情復(fù)雜，各種信息表明可能產(chǎn)生糾紛者；

9、住院預(yù)交金不足者；

10、已經(jīng)產(chǎn)生醫(yī)療欠費(fèi)者；

11、需使用貴重自費(fèi)藥品或材料者；

12、由于交通事故有可能推諉責(zé)任者；

13、患者選醫(yī)師診療者；

14、特殊身份的患者。

（九）對(duì)于已經(jīng)出現(xiàn)的醫(yī)患糾紛苗頭，院長(zhǎng)必須親自過(guò)問(wèn)和決定下一步診治措施。安排專人接待患者及親屬，其他人員不得隨意解釋病情。

（十）各項(xiàng)檢查必須具有嚴(yán)格的針對(duì)性，合理安排各項(xiàng)檢查的程序及順序。醫(yī)師對(duì)開(kāi)具各種檢查單應(yīng)建立可追溯制度，防止應(yīng)患者未作相關(guān)檢查而發(fā)生漏診誤診現(xiàn)象，如患者未反饋檢查結(jié)果，接診醫(yī)師應(yīng)做好相關(guān)結(jié)果登記，妥善保管。

（十一）合理使用藥物，注意藥物配伍禁忌和藥物不良反應(yīng)，對(duì)可能造成嚴(yán)重不良反應(yīng)的藥物，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)履行告知義務(wù)，并在門診或者住院病程記錄中做記載；對(duì)藥典規(guī)定做皮膚過(guò)敏試驗(yàn)藥物的，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)詳細(xì)詢問(wèn)患者過(guò)敏史，并在病歷中做記錄。特別關(guān)注老年人和兒童的用藥安全，禁止將喹諾酮類藥物使用于18歲以下人群。嚴(yán)格掌握藥物的適應(yīng)癥，嚴(yán)禁濫用抗生素，第三代頭孢類抗生素一般不得預(yù)防性使用。

（十二）重視院內(nèi)感染的預(yù)防和控制工作，對(duì)于已經(jīng)發(fā)生的院內(nèi)感染應(yīng)及時(shí)登記報(bào)告，不得隱瞞，要服從專業(yè)人員的技術(shù)指導(dǎo)。

（十三）醫(yī)技科室在做有創(chuàng)檢查時(shí)，必須配備搶救設(shè)備，并保證隨時(shí)可用；在接到急診檢查申請(qǐng)后必須盡快安排。常規(guī)急診化驗(yàn)項(xiàng)目必須在接到標(biāo)本后30分鐘內(nèi)出具結(jié)果（個(gè)別檢查項(xiàng)目除外），急診X線檢查必須及時(shí)完成。

各科室必須使用醫(yī)院統(tǒng)一供應(yīng)的藥物或醫(yī)療用品用具，嚴(yán)禁科室或醫(yī)務(wù)人員擅自使用非醫(yī)院供應(yīng)的藥物或醫(yī)療用品用具，醫(yī)院要保證藥品的正常進(jìn)貨渠道及質(zhì)量，搶救藥品及時(shí)到位。

（十四）病歷書(shū)寫(xiě)。嚴(yán)格按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《中華人民共和國(guó)執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》的要求進(jìn)行書(shū)寫(xiě)，嚴(yán)禁涂改、粘貼、刮擦、仿造、隱匿和銷毀病歷。

住院病歷：

1、首頁(yè)的填寫(xiě)必須按照國(guó)家及《病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范》要求進(jìn)行填寫(xiě)。

2、住院病歷必須在24h之內(nèi)完成。

3、院長(zhǎng)或主治醫(yī)師必須在24h內(nèi)對(duì)新入院患者進(jìn)行查房，并在病歷中體現(xiàn)查房意見(jiàn)。

4、門、急診患者入院2天之內(nèi)必須有院長(zhǎng)或主治醫(yī)師及以上的醫(yī)師查房，并在病歷中體現(xiàn)。

5、住院病歷的其他內(nèi)容參照《病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范》執(zhí)行。

6、院長(zhǎng)或主治醫(yī)師對(duì)于終末病歷的簽字必須在患者出院的同時(shí)完成。

7、院長(zhǎng)或業(yè)務(wù)分管院長(zhǎng)的終末病歷必須在患者出院1周之內(nèi)完成。

8、死亡病歷討論必須在1周之內(nèi)完成。

9、搶救記錄如未能及時(shí)書(shū)寫(xiě)完善，須在搶救結(jié)束后6h內(nèi)據(jù)實(shí)補(bǔ)記，并加以注明。

10、各種檢驗(yàn)報(bào)告、影像報(bào)告及各種簽字單等資料必須妥善保存，不得遺失。借閱時(shí)必須登記備案，及時(shí)返還。

11、杜絕患者及親屬未經(jīng)許可，隨意接觸病歷現(xiàn)象。

12、禁止病房醫(yī)師私自借出和復(fù)印病歷。

14、保管好住院病歷，防止丟失。門診日志：

1、必須包含主訴、病史、體檢、診斷、處理等內(nèi)容。

2、處方必須符合相關(guān)規(guī)定。

3、門診日志應(yīng)交由院方保管，以防丟失。

（十）三級(jí)查房及會(huì)診：

1、三級(jí)查房制度是保證醫(yī)療安全，防范醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的重要措施，各級(jí)醫(yī)師必須嚴(yán)格執(zhí)行。

2、對(duì)于普通患者，住院醫(yī)師每日查房2次，主治醫(yī)師或院長(zhǎng)每日查房1次。

3、對(duì)于重點(diǎn)（危重）患者，必須及時(shí)查房和巡視。

4、對(duì)于危重患者和病情復(fù)雜的病例，以及具有潛在醫(yī)療糾紛的患者，經(jīng)治醫(yī)師或主管的護(hù)士必須及時(shí)報(bào)告院長(zhǎng)，請(qǐng)上級(jí)醫(yī)院會(huì)診，必要時(shí)立即轉(zhuǎn)診。

5、請(qǐng)上級(jí)醫(yī)院醫(yī)師會(huì)診，應(yīng)嚴(yán)格按《醫(yī)師外出會(huì)診管理暫行規(guī)定》執(zhí)行，須經(jīng)會(huì)診的醫(yī)院醫(yī)務(wù)科同意，并及時(shí)填寫(xiě)醫(yī)師外出會(huì)診單。

（十八）新開(kāi)展的技術(shù)、實(shí)施醫(yī)學(xué)新技術(shù)應(yīng)經(jīng)準(zhǔn)入審批后，方能開(kāi)展。

二、應(yīng)急處理預(yù)案

（一）分級(jí)響應(yīng)

1、Ⅰ級(jí)糾紛：患者對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)態(tài)度不滿意或患方聚眾上訪5人以下；

2、Ⅱ級(jí)糾紛：因醫(yī)院醫(yī)療行為對(duì)患者造成一般損傷的或患方聚眾上訪5至10人；

3、Ⅲ級(jí)糾紛：因醫(yī)院醫(yī)療行為造成患者嚴(yán)重?fù)p傷、殘疾或患方聚眾上訪10至20人；

4、Ⅳ級(jí)糾紛：因醫(yī)院醫(yī)療行為造成患者死亡或患方聚上訪20人以上。

（二）報(bào)告制度

1、Ⅰ級(jí)糾紛、Ⅱ級(jí)糾紛：職能科室受理患者投訴和申請(qǐng)，向有關(guān)科室和人員調(diào)查取證，查閱相關(guān)資料，向院長(zhǎng)報(bào)告作出處理決定。

2、Ⅲ級(jí)糾紛、Ⅳ糾紛：職能科室受理患者投訴和申請(qǐng)，向院長(zhǎng)報(bào)告，并報(bào)當(dāng)?shù)卣?、派出所，同時(shí)向縣衛(wèi)生局作出書(shū)面報(bào)告。

3、如懷疑醫(yī)療糾紛與藥品不良反應(yīng)有關(guān)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告紫陽(yáng)縣食品藥品監(jiān)督管理局。

（三）報(bào)告內(nèi)容

1、院方受理糾紛后自行協(xié)商解決或經(jīng)過(guò)訴訟、鑒定等正規(guī)程序調(diào)解的，應(yīng)在協(xié)商（調(diào)解）解決后7日內(nèi)向縣衛(wèi)生局作出書(shū)面報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容包括：糾紛產(chǎn)生原因、對(duì)患者的搶救經(jīng)過(guò)，解決經(jīng)過(guò)、結(jié)果以及對(duì)當(dāng)事醫(yī)護(hù)人員的處罰。

2、遇到重大醫(yī)療事件、患方聚眾上訪，院方無(wú)法自行解決的醫(yī)療糾紛應(yīng)在第一時(shí)間報(bào)告縣衛(wèi)生局、當(dāng)?shù)卣?、派出所等部門要求協(xié)調(diào)解決。報(bào)告內(nèi)容包括：糾紛產(chǎn)生原因、對(duì)患者搶救經(jīng)過(guò)、正采取的措施、可能產(chǎn)生的后果、需要協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題等。

（四）應(yīng)急處理方法

1、一旦發(fā)生醫(yī)療差錯(cuò)、事故，需立即通知上級(jí)醫(yī)師、科長(zhǎng)、院長(zhǎng)，不得隱瞞。并積極采取補(bǔ)救措施，避免或減輕對(duì)患者身體健康的進(jìn)一步損害，盡可能挽救患者生命。由護(hù)理因素導(dǎo)致的差錯(cuò)事故，除按上述程序上報(bào)外，同時(shí)按照護(hù)理體系逐級(jí)上報(bào)。

2、由院長(zhǎng)組織有關(guān)人員查找原因；必要時(shí)轉(zhuǎn)送上級(jí)醫(yī)院繼續(xù)治療。

3、院長(zhǎng)或職能科室共同決定接待病人家屬的人員，指定專人進(jìn)行病情解釋，確定經(jīng)治醫(yī)師為差錯(cuò)、事故或糾紛第一責(zé)任人，其他任何醫(yī)務(wù)人員不得擅自參與處理。

4、職能科室結(jié)合情況，決定是否封存《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》中所規(guī)定的病歷內(nèi)容。

5、疑似輸液、輸血、注射、藥物引起不良后果，在職能部門人員、患者或家屬共同在場(chǎng)的情況下，立即對(duì)實(shí)物進(jìn)行封存，實(shí)物由醫(yī)療機(jī)構(gòu)保管。

6、如患者需轉(zhuǎn)院治療，經(jīng)治醫(yī)師應(yīng)讓患者攜帶病歷（在病歷上寫(xiě)明患者在該院的診治經(jīng)過(guò)及用藥情況）并協(xié)助病人轉(zhuǎn)診。

7、對(duì)患方告知的內(nèi)容

（1）、醫(yī)院受理患者投訴和申請(qǐng)后，應(yīng)主動(dòng)告知患者可以復(fù)印病例的內(nèi)容，允許患方復(fù)印客觀病歷，患方未辦理出院的應(yīng)及時(shí)與患方溝通要求其辦理出院手續(xù)；

（2）、醫(yī)院應(yīng)主動(dòng)書(shū)面告知患方解決醫(yī)療糾紛各種途徑：協(xié)商解決、進(jìn)行醫(yī)療事故鑒定、法院訴訟等程序；

（3）、遇到患者死亡，雙方對(duì)死亡原因存在爭(zhēng)議的，院方應(yīng)主動(dòng)向患方提出進(jìn)行尸體解剖以確定死亡原因的建議，如患方不同意尸體解剖，應(yīng)要求患方在尸體解剖知情同意書(shū)上簽字；（4）、必要時(shí)醫(yī)院可將與患方進(jìn)行溝通時(shí)的內(nèi)容以錄音、錄像的形式保存下來(lái)作為證據(jù)使用；

8、超出Ⅳ級(jí)糾紛的響應(yīng)對(duì)策（1）、超出Ⅳ級(jí)糾紛情形：停尸在病房、公共場(chǎng)合不按規(guī)定將尸體移至太平間，患方聚眾上訪圍攻、圍堵、打傷醫(yī)護(hù)（院方工作人員），破壞院方公共財(cái)物的。

（2）、如遇以上任何一種情況應(yīng)立即向當(dāng)?shù)卣畧?bào)告，請(qǐng)求當(dāng)?shù)毓?、派出所協(xié)調(diào)解決。

（3）、報(bào)告內(nèi)容：糾紛產(chǎn)生原因、對(duì)患者搶救經(jīng)過(guò)、正在采取的措施、告知患者的內(nèi)容形式，可能產(chǎn)生的后果、需要協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題等。

三、積極探索新機(jī)制。

加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，重視醫(yī)務(wù)人員人文素養(yǎng)和職業(yè)素質(zhì)教育，大力弘揚(yáng)救死扶傷精神；優(yōu)化醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)環(huán)境和條件，保護(hù)醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員改善服務(wù)和提高效率的積極性，努力形成尊重醫(yī)學(xué)科學(xué)、尊重醫(yī)務(wù)人員、尊重患者的良好風(fēng)氣；各醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以聘請(qǐng)法律顧問(wèn)、委托代理等多種形式，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，化解矛盾。011年1月14日

第二篇：突發(fā)醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急預(yù)案

XXX市人民政府

關(guān)于印發(fā)XXX市突發(fā)醫(yī)療糾紛事件

應(yīng)急處置預(yù)案的通知（征求意見(jiàn)稿）

各縣（市）區(qū)人民政府，市政府有關(guān)部門，各有關(guān)單位：

為規(guī)范和明確牡丹江市轄區(qū)內(nèi)醫(yī)療糾紛引發(fā)突發(fā)性事件的應(yīng)急處理工作，維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，打造和諧社會(huì)關(guān)系，落實(shí)“三實(shí)兩創(chuàng)”精神，經(jīng)市政府研究同意，現(xiàn)將《XXX市突發(fā)醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案》印發(fā)給你們，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。

二○一二年四月二十五日

XXX市突發(fā)醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案

第一章 總 則

第一條 為及時(shí)、有效處置我市突發(fā)醫(yī)療糾紛事件，切實(shí)維護(hù)全市各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的正常醫(yī)療和工作秩序，保護(hù)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)、醫(yī)務(wù)人員和患者的合法權(quán)益，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，根據(jù)《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》、《中華人民共和國(guó)治安管理處罰法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法律法規(guī)，結(jié)合本市實(shí)際，制定本預(yù)案。

第二條 本預(yù)案所稱的突發(fā)醫(yī)療糾紛事件是指患者一方實(shí)施的嚴(yán)重影響醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常工作秩序的糾紛事件。根據(jù)事件性質(zhì)、危害程度、涉及范圍，將突發(fā)醫(yī)療糾紛事件分為一般突發(fā)醫(yī)療糾紛事件和重大突發(fā)醫(yī)療糾紛事件。

（一）符合下列條件之一的，為一般突發(fā)醫(yī)療糾紛事件：

1、寫(xiě)恐嚇信或者多次發(fā)送侮辱、恐嚇等其他信息，公然侮辱或者捏造事實(shí)誹謗醫(yī)務(wù)人員，干擾醫(yī)務(wù)人員及其家屬正常工作和生活。

2、在公共場(chǎng)所以散發(fā)傳單、散布謠言等形式傳播虛假信息造成惡劣影響。

3、搶奪患者或他人醫(yī)療文書(shū)，以及與醫(yī)療糾紛相關(guān)的醫(yī)療證物，經(jīng)勸說(shuō)無(wú)效。

（二）符合下列條件之一的，為重大突發(fā)醫(yī)療糾紛事件：

1、聚眾占據(jù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療或辦公場(chǎng)所，發(fā)生打、砸、搶等違法行為，嚴(yán)重干擾正常工作秩序的；

2、侮辱、威脅、恐嚇、圍攻、毆打醫(yī)務(wù)人員或非法限制醫(yī)務(wù)人員人身自由的；患者或其家屬有自殺、自殘傾向，或危害他人人身安全。

3、在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)或周邊，身著孝服、靜坐、下跪、設(shè)靈堂、燒紙錢、擺花圈、拉橫幅標(biāo)語(yǔ)、張貼大字報(bào)、圍堵大門、堵塞交通等行為，不聽(tīng)勸阻，拒不按法律程序處置。

4、拒不將尸體按規(guī)定時(shí)間（死亡后2小時(shí)內(nèi)）移送殯儀館，以尸體相要挾，尋釁滋事，抬尸鬧事、上街游行、堵塞交通，或?qū)⑹w從殯儀館移到醫(yī)療機(jī)構(gòu)或其它場(chǎng)所陳尸的；

5、強(qiáng)拿硬要或任意損毀醫(yī)療資料或醫(yī)療器械、醫(yī)療設(shè)施，占據(jù)辦公、診療場(chǎng)所，影響正常工作。

6、有職業(yè)醫(yī)鬧及社會(huì)黑惡勢(shì)力等參與，發(fā)生嚴(yán)重圍堵、沖擊醫(yī)療機(jī)構(gòu)以及傷害醫(yī)務(wù)人員的行為。

7、其他嚴(yán)重違反《治安管理處罰法》及嚴(yán)重?cái)_亂醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常醫(yī)療工作秩序的行為。

第三條 本預(yù)案適用于我市行政區(qū)域內(nèi)發(fā)生的或即將發(fā)生的突發(fā)醫(yī)療糾紛事件，危害醫(yī)院財(cái)產(chǎn)和醫(yī)務(wù)人員、患者人身安全及破壞醫(yī)療秩序、社會(huì)穩(wěn)定的行為，重大的醫(yī)院治安事件。

第二章 應(yīng)急處置體系

第四條 組織機(jī)構(gòu)。成立由分管衛(wèi)生工作市領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)，市公安局、市衛(wèi)生局、市司法局、市民政局、市食品藥品監(jiān)督管理局、市信訪局、市文廣新局等單位和部門為成員的市醫(yī)療糾紛引起突發(fā)事件協(xié)調(diào)處置領(lǐng)導(dǎo)小組（見(jiàn)附件），負(fù)責(zé)實(shí)施全市突發(fā)醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案，按預(yù)案指揮并組織協(xié)調(diào)有關(guān)部門和單位參與全市突發(fā)醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置。

第五條 領(lǐng)導(dǎo)小組成員單位職責(zé)

（一）醫(yī)院職責(zé)

1、認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)、診療護(hù)理常規(guī)制度，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，實(shí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高醫(yī)患溝通技巧和能力。

2、成立醫(yī)療糾紛協(xié)調(diào)處理領(lǐng)導(dǎo)小組，并明確各成員責(zé)任。

3、積極配合患方做好相關(guān)證據(jù)保存工作，如復(fù)印、封存病歷資料及可疑藥物，做好輸液、輸血、注射、手術(shù)等器具器械的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物封存等工作。

4、對(duì)醫(yī)療糾紛迅速展開(kāi)內(nèi)部調(diào)查，了解診治經(jīng)過(guò)、事件原因、責(zé)任有無(wú)以及患者訴求等，及時(shí)與患方進(jìn)行溝通。

5、與公安部門配合，建好駐醫(yī)療機(jī)構(gòu)警務(wù)室，健全醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部保衛(wèi)組織，依據(jù)公安部門有關(guān)規(guī)定制定醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部治安應(yīng)急預(yù)案，不斷提高自我保護(hù)能力。

6、制定并落實(shí)重大醫(yī)療差錯(cuò)和醫(yī)療事故責(zé)任處罰規(guī)定。

（二）衛(wèi)生行政部門職責(zé)

1、重點(diǎn)抓好醫(yī)療質(zhì)量管理工作，規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)的診療行為，從醫(yī)療管理上最大限度減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生。

2、協(xié)助開(kāi)展糾紛協(xié)調(diào)處理工作，引導(dǎo)醫(yī)患雙方依法依規(guī)處理。收集調(diào)查了解有關(guān)情況，對(duì)糾紛發(fā)展態(tài)勢(shì)及時(shí)進(jìn)行評(píng)估，并迅速向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告。

3、依照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》和有關(guān)法律、法規(guī)，對(duì)發(fā)生醫(yī)療事故的醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員作出行政處理。

（三）公安部門職責(zé)

1、負(fù)責(zé)指導(dǎo)醫(yī)院做好治安保衛(wèi)工作，加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)駐點(diǎn)警務(wù)室建設(shè)，將糾紛事件盡可能控制在萌芽狀態(tài)。

2、把醫(yī)療機(jī)構(gòu)納入公共場(chǎng)所治安管理范疇，在接到突發(fā)醫(yī)療糾紛事件報(bào)警后，立即派警到現(xiàn)場(chǎng)，依法維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常 的醫(yī)療工作秩序，保護(hù)醫(yī)務(wù)人員的人身安全，協(xié)助進(jìn)行調(diào)解工作。

3、對(duì)突發(fā)醫(yī)療糾紛事件中發(fā)生的治安刑事案件，依照《治安管理處罰法》予以治安處罰；構(gòu)成犯罪的，要快偵快辦快結(jié)，依法予以處罰或追究刑事責(zé)任。

（四）司法行政部門職責(zé)

1、參與調(diào)解醫(yī)療糾紛，防止醫(yī)療糾紛激化。

2、對(duì)經(jīng)調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，制作調(diào)解協(xié)議書(shū)，并督促雙方當(dāng)事人及時(shí)、認(rèn)真履行調(diào)解協(xié)議；對(duì)經(jīng)調(diào)解達(dá)不成協(xié)議的，應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)醫(yī)患雙方當(dāng)事人通過(guò)訴訟等法律程序依法解決醫(yī)療糾紛。

（五）信訪部門職責(zé)

及時(shí)掌握信息動(dòng)態(tài)，根據(jù)《信訪條例》引導(dǎo)訴求人通過(guò)正常法律渠道解決醫(yī)療糾紛，協(xié)調(diào)處置醫(yī)療糾紛群體性上訪事件。

（六）民政部門職責(zé)

按照殯葬管理法規(guī)，為遺體運(yùn)輸、冷藏、冷凍、火化提供及時(shí)便捷服務(wù)。

（七）食品藥品監(jiān)管部門職責(zé)

做好醫(yī)療機(jī)構(gòu)使用的藥品和醫(yī)療器械監(jiān)管，受理并委托牡丹江市有關(guān)機(jī)構(gòu)開(kāi)展藥品和器械鑒定檢驗(yàn)工作。

（八）宣傳部門和新聞單位職責(zé)

協(xié)調(diào)市內(nèi)外新聞媒體，積極宣傳處理醫(yī)療糾紛的有關(guān)法律法規(guī)和程序，客觀、公正、準(zhǔn)確報(bào)道醫(yī)療糾紛，對(duì)醫(yī)療糾紛進(jìn)行正確輿論引導(dǎo)。對(duì)影響較大、未經(jīng)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定或司法審理的醫(yī)療糾紛案件，不得在結(jié)案前進(jìn)行帶有傾向性的報(bào)道；協(xié)助做好省內(nèi)外其它新聞媒體的溝通協(xié)調(diào)工作，避免事態(tài)擴(kuò)大。

第三章 處置程序

第六條 按醫(yī)療糾紛性質(zhì)分類實(shí)施突發(fā)醫(yī)療糾紛事件處置。

（一）一般性突發(fā)醫(yī)療糾紛事件的處置程序

1、接到一般性醫(yī)療糾紛報(bào)告后，醫(yī)院分管領(lǐng)導(dǎo)要及時(shí)組織相關(guān)人員展開(kāi)調(diào)查，了解糾紛的原因、性質(zhì)、責(zé)任，并組織力量維護(hù)院內(nèi)秩序，封存有關(guān)病歷、資料及相關(guān)物品。經(jīng)調(diào)查分析評(píng)估不屬于醫(yī)療事故的，院方應(yīng)耐心向患方解釋，做好溝通工作，爭(zhēng)取患方理解。若雙方意見(jiàn)難以達(dá)成一致的，應(yīng)引導(dǎo)患方遵循醫(yī)療事故技術(shù)鑒定程序或司法程序解決糾紛。

2、接到醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)生醫(yī)療糾紛的報(bào)警、報(bào)告后，公安部門應(yīng)立即安排民警到現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的正常工作秩序，同時(shí)協(xié)助開(kāi)展醫(yī)療糾紛調(diào)解工作。

3、對(duì)可能導(dǎo)致矛盾激化的突發(fā)醫(yī)療糾紛事件，在維持好正常醫(yī)療工作秩序的同時(shí)，公安部門、衛(wèi)生部門應(yīng)及時(shí)向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)將糾紛經(jīng)過(guò)以書(shū)面材料報(bào)市衛(wèi)生局。

（二）重大突發(fā)醫(yī)療糾紛事件的處置程序

1、醫(yī)療機(jī)構(gòu)的處置程序

（1）醫(yī)療糾紛所在科室和部門一旦發(fā)現(xiàn)事態(tài)嚴(yán)重，應(yīng)及時(shí)向醫(yī)院醫(yī)療糾紛協(xié)調(diào)處理領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，民警或保衛(wèi)部門應(yīng)及時(shí)介入，密切關(guān)注事態(tài)發(fā)展，做好醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)務(wù)人員和患者的安全保障工作。

（2）分管醫(yī)患糾紛處置工作的領(lǐng)導(dǎo)要及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，了解事件經(jīng)過(guò)，封存有關(guān)病歷及相關(guān)物品。接待患者或其家屬，了解患方提出的涉及醫(yī)療方面的問(wèn)題和要求，落實(shí)患方的合理訴求。

（3）根據(jù)患方提出的涉及醫(yī)療方面的問(wèn)題和要求，立即組織院內(nèi)專家進(jìn)行討論，作出初步判定結(jié)論，正面答復(fù)患方。對(duì)明確為醫(yī)療事故的，應(yīng)主動(dòng)與患方依法協(xié)商并賠償經(jīng)濟(jì)損失；對(duì)難以認(rèn)定為醫(yī)療事故的，應(yīng)引導(dǎo)患方按法定途徑解決訴求，避免糾紛矛盾的進(jìn)一步擴(kuò)大和激化；對(duì)明確不屬于醫(yī)療事故的，應(yīng)耐心細(xì)致地與患方溝通，做好解釋說(shuō)明工作。同時(shí)，要根據(jù)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》規(guī)定，告知患方處理醫(yī)患糾紛的程序，積極配合醫(yī)療糾紛群體性事件協(xié)調(diào)處置領(lǐng)導(dǎo)小組開(kāi)展調(diào)處工作。

（4）當(dāng)患方出現(xiàn)打砸行為或停尸、聚眾鬧事等現(xiàn)象時(shí)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)立即報(bào)警，采取必要措施防止嚴(yán)重人身傷害事件發(fā)生，并向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室以口頭和書(shū)面形式報(bào)告有關(guān)情況。

2、公安部門的處置程序

（1）公安機(jī)關(guān)接到重大突發(fā)醫(yī)療糾紛事件報(bào)警后，要立即組織警力出警，采取有效措施平息事態(tài)，盡快恢復(fù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常工作秩序。

（2）開(kāi)展教育疏導(dǎo)工作，告知患方按正常處理渠道解決糾紛問(wèn)題，防止矛盾激化和事態(tài)擴(kuò)大。

（3）對(duì)侮辱、威脅、恐嚇、圍攻、毆打醫(yī)務(wù)人員或非法限制醫(yī)務(wù)人員人身自由，打、砸、搶、封門、堵路，占據(jù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療或辦公場(chǎng)所停尸、設(shè)靈堂以及其他嚴(yán)重?cái)_亂醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常工作秩序的行為，公安機(jī)關(guān)應(yīng)及時(shí)調(diào)查取證，采取果斷、強(qiáng)制措施，依照法律法規(guī)嚴(yán)懲肇事者。

3、衛(wèi)生行政部門的處置程序

（1）當(dāng)接到院方、患方的報(bào)告后，衛(wèi)生行政部門應(yīng)及時(shí)派員趕到現(xiàn)場(chǎng)，了解事件經(jīng)過(guò)，并將情況及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

（2）了解醫(yī)患雙方意見(jiàn)分歧或爭(zhēng)議焦點(diǎn)，開(kāi)展教育勸導(dǎo)工作，宣講醫(yī)療糾紛處理的法律法規(guī)，引導(dǎo)患方按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》進(jìn)行處理。

（3）對(duì)經(jīng)鑒定屬醫(yī)療事故的，應(yīng)依照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》依法對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和責(zé)任人作出行政處理。

4、司法部門處置程序

（1）接到市醫(yī)療糾紛事故協(xié)調(diào)處置領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室通知后，應(yīng)立即派人趕赴現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助開(kāi)展調(diào)處工作。

（2）對(duì)經(jīng)調(diào)解達(dá)成協(xié)議的制作調(diào)解協(xié)議書(shū)，并督促雙方當(dāng)事人履行協(xié)議。

5、其他成員單位的處置程序

當(dāng)發(fā)生醫(yī)療糾紛群體性事件時(shí)，信訪、民政、藥監(jiān)、宣傳等成員單位要根據(jù)預(yù)案的職責(zé)分工和應(yīng)急處置需要，各司其職、密切合作，使醫(yī)療糾紛群體性事件得到及時(shí)、妥善處置。

（三）因非法行醫(yī)引發(fā)醫(yī)療糾紛事件的處置程序 對(duì)經(jīng)衛(wèi)生行政部門確認(rèn)為非法行醫(yī)的，公安部門要依照《中華人民共和國(guó)刑事訴訟法》的規(guī)定，追究相關(guān)人員的法律責(zé)任。

第七條 事后總結(jié)。對(duì)經(jīng)法院判決或通過(guò)調(diào)解處理的醫(yī)療糾紛，在平息后一周內(nèi)，要將事件發(fā)生原因、調(diào)處經(jīng)過(guò)書(shū)面報(bào)衛(wèi)生行政主管部門。

第四章 責(zé)任追究

第八條 有效處置突發(fā)醫(yī)療糾紛事件、及時(shí)化解矛盾、促進(jìn)社會(huì)和諧，是各部門的職責(zé)所在。在處置過(guò)程中，凡未認(rèn)真履行職責(zé)，導(dǎo)致醫(yī)療糾紛群體性事件發(fā)生并造成嚴(yán)重后果的，依據(jù)有關(guān)規(guī)定追究相關(guān)部門和人員的責(zé)任：

（一）對(duì)在突發(fā)醫(yī)療糾紛事件的調(diào)查、控制和處理過(guò)程中，有玩忽職守、失職、瀆職等行為的責(zé)任單位，予以通報(bào)批評(píng)；同時(shí)，依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)追究當(dāng)事人責(zé)任。對(duì)觸犯刑法的人員，由司法機(jī)關(guān)依法追究責(zé)任人的相關(guān)責(zé)任。

（二）對(duì)通過(guò)調(diào)處解決的突發(fā)醫(yī)療糾紛事件，衛(wèi)生行政部門、醫(yī)療機(jī)構(gòu)要對(duì)導(dǎo)致重大差錯(cuò)和醫(yī)療事故的直接責(zé)任人追究相關(guān)責(zé)任。

（三）對(duì)在醫(yī)療糾紛事件中造成財(cái)產(chǎn)損壞及人員傷害的，要依法追究法律責(zé)任和賠償，對(duì)幕后操縱糾紛的國(guó)家機(jī)關(guān)及企事業(yè)單位工作人員按有關(guān)法規(guī)給予黨紀(jì)、政紀(jì)處分，情節(jié)嚴(yán)重的依法追究其刑事責(zé)任。

第五章 附 則

第九條 各相關(guān)單位和部門要按照本預(yù)案的要求，制定應(yīng)急處置預(yù)案，確保醫(yī)患糾紛依法、規(guī)范、有序處理。

第十條 各縣（市）、區(qū)人民政府要成立相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，制定相應(yīng)的處置預(yù)案，轄區(qū)內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)生的醫(yī)療糾紛群體事件，應(yīng)按照屬地管理的原則，及時(shí)有效地進(jìn)行處理。

第十一條 本預(yù)案將根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)的新規(guī)定和實(shí)施中出現(xiàn)的新情況及時(shí)進(jìn)行修訂、補(bǔ)充。

第十二條 本預(yù)案自發(fā)布之日起執(zhí)行。

第三篇：突發(fā)公共事件應(yīng)急處理預(yù)案

XX單位

突發(fā)公共事件應(yīng)急處理預(yù)案

一、總則

第一條 為了控制和減輕突發(fā)公共事件造成的危害，提高抗災(zāi)防護(hù)和應(yīng)急處置能力，保障干部職工生命、國(guó)家稅款和其他財(cái)產(chǎn)安全，確保稅收工作的正常開(kāi)展，特制定本預(yù)案。

第二條 本預(yù)案所稱突發(fā)公共事件，是指突然發(fā)生，造成或可能造成重大人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失，影響稅收工作秩序，危及公共安全的事件，包括：

（一）社會(huì)安全性突發(fā)公共事件。主要指稅收征納關(guān)系重大沖突；大規(guī)模群體性上訪事件；社會(huì)人員到稅務(wù)機(jī)關(guān)滋事；干擾稅務(wù)機(jī)關(guān)正常辦公的其他事件。

（二）自然災(zāi)害性突發(fā)公共事件。主要指暴雨、冰雹等氣象災(zāi)害；地震直接災(zāi)害和次生災(zāi)害；山體崩塌、滑坡、泥石流、地面塌陷等地質(zhì)災(zāi)害；其他可能引發(fā)嚴(yán)重后果的自然災(zāi)害。

（三）事故性突發(fā)公共事件。主要指交通事故；電力、信息網(wǎng)絡(luò)、特種設(shè)備事故；辦公樓、稅收票證、發(fā)票存儲(chǔ)場(chǎng)所、機(jī)關(guān)食堂、職工宿舍火災(zāi)以及其他災(zāi)害等。

（四）突發(fā)公共衛(wèi)生事件。主要指可能造成干部職工健康嚴(yán)重?fù)p害的重大傳染病疫情、群體性不明原因疾病、重大食物中毒以及其他影響公共健康事件。

此外，還包括上級(jí)主管部門及縣委、縣政府下達(dá)的其他突發(fā)公共事件。

第三條 本預(yù)案適用于XX單位系統(tǒng)突發(fā)公共事件。

第四條 處置突發(fā)公共事件，堅(jiān)持統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)管理、全員參與的原則，做到常備不懈、超前預(yù)警、快速反應(yīng)、高效處置。

二、組織領(lǐng)導(dǎo)和責(zé)任分工

第五條 成立突發(fā)公共事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。組長(zhǎng)由局長(zhǎng)擔(dān)任，副組長(zhǎng)由副局長(zhǎng)及紀(jì)檢組長(zhǎng)擔(dān)任，成員由稽查局、各股、室、所、辦稅廳負(fù)責(zé)人擔(dān)任。應(yīng)急辦公室設(shè)在縣局辦公室。

第六條 XX單位局突發(fā)公共事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組成員單位的主要職責(zé)分工是：辦公室負(fù)責(zé)重要會(huì)議的組織，重要文件的起草，相關(guān)信息的收集、報(bào)告和新聞發(fā)布，負(fù)責(zé)專項(xiàng)資金計(jì)劃的落實(shí)、經(jīng)費(fèi)和應(yīng)急處理工作的后勤保障；辦稅服務(wù)廳各類稅收統(tǒng)計(jì)資料，稅收票證、庫(kù)存發(fā)票的安全管理；征管股負(fù)責(zé)稅收征管秩序的維護(hù)和恢復(fù)，征管檔案、稅源檔案的安全管理；人教科負(fù)責(zé)人員調(diào)度、排查、收攏、疏散和傷亡人員的慰問(wèn)、撫恤工作，組織發(fā)動(dòng)救災(zāi)賑災(zāi)的捐款捐物活動(dòng)；監(jiān)察室負(fù)責(zé)違規(guī)、違紀(jì)人員的處理工作；信息中心負(fù)責(zé)大集中系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)安全運(yùn)行的保障工作，突發(fā)事件期間的指揮系統(tǒng)通訊保障；其他股室根據(jù)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一安排開(kāi)展工作。

三、應(yīng)急準(zhǔn)備和預(yù)案

第七條 局內(nèi)各部門要認(rèn)真組織做好全員防災(zāi)抗災(zāi)教育工作，普及緊急避險(xiǎn)、自救互救和急救知識(shí)，開(kāi)展以臺(tái)風(fēng)、洪災(zāi)、火險(xiǎn)、地震等高頻次突發(fā)事件為背景的緊急自救互救和逃生演練，并做好各項(xiàng)活動(dòng)記錄，提高突發(fā)公共事件應(yīng)對(duì)能力。

第八條 局內(nèi)各派出機(jī)構(gòu)要在總體預(yù)案的指導(dǎo)下，分別建立起本單位的應(yīng)急預(yù)案，形成全系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案體系，每年要對(duì)本單位進(jìn)行突發(fā)公共事件風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與情況預(yù)測(cè)，并形成書(shū)面報(bào)告，每年年初報(bào)局辦公室備查。

第九條 突發(fā)公共事件按其嚴(yán)重性、可控性、緊急程度和影響范圍，分為四個(gè)等級(jí)：

（一）四級(jí)突發(fā)公共事件。是指事態(tài)簡(jiǎn)單，對(duì)人身安全、國(guó)家財(cái)產(chǎn)和稅收工作秩序影響較小，依靠本局或當(dāng)?shù)亓α考纯商幹玫囊话阈酝话l(fā)公共事件。

（二）三級(jí)突發(fā)公共事件。是指事態(tài)比較復(fù)雜，對(duì)人身安全、國(guó)家財(cái)產(chǎn)和稅收工作秩序影響較大，需由多個(gè)部門共同參與處置的較大突發(fā)公共事件。

（三）二級(jí)突發(fā)公共事件。是指事態(tài)復(fù)雜，對(duì)人身安全、國(guó)家財(cái)產(chǎn)和稅收工作秩序造成嚴(yán)重?fù)p害，需多個(gè)職能部門共同參與處置的重大突發(fā)公共事件。

（四）一級(jí)突發(fā)公共事件。是指事態(tài)極其復(fù)雜，嚴(yán)重影響社會(huì)穩(wěn)定和稅收工作秩序，對(duì)人身安全和國(guó)家財(cái)產(chǎn)造成特大損害，需動(dòng)員全系統(tǒng)或上級(jí)力量聯(lián)合處置的特別重大突發(fā)公共事件。

四、啟動(dòng)與實(shí)施

第十條 突發(fā)公共事件發(fā)生后，要立即向應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，緊急情況下要根據(jù)具體事件需要，先行向警方報(bào)警臺(tái)、醫(yī)院急救臺(tái)求救求援，再向上報(bào)告。

報(bào)告分為初次報(bào)告、階段報(bào)告和總結(jié)報(bào)告。

1.初次報(bào)告應(yīng)說(shuō)明事件發(fā)生地點(diǎn)與時(shí)間、傷亡人數(shù)、影響范圍、已采取的應(yīng)急措施、處置能力、聯(lián)系人員和方式等。

2.階段報(bào)告應(yīng)說(shuō)明事件發(fā)展變化趨勢(shì)、處理情況、救急物資需求等，并對(duì)初次報(bào)告的內(nèi)容進(jìn)行補(bǔ)充、修正。階段性報(bào)告應(yīng)在事件處理過(guò)程中隨時(shí)報(bào)告。

3.總結(jié)報(bào)告應(yīng)說(shuō)明事件發(fā)生的過(guò)程、原因、存在問(wèn)題及防范和處理建議等?？偨Y(jié)報(bào)告應(yīng)在事件處理完畢5日內(nèi)報(bào)告。

第十一條 發(fā)生二級(jí)以上突發(fā)公共事件，突發(fā)公共事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)組織人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，開(kāi)設(shè)現(xiàn)場(chǎng)指揮部，開(kāi)展下列工作：

（一）啟動(dòng)相應(yīng)事件的應(yīng)急處置預(yù)案系統(tǒng)；

（二）聽(tīng)取先期處置情況，了解人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失及傷員救護(hù)情況；

（三）組織協(xié)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)的人力、物力，開(kāi)展進(jìn)一步的處置工作；

（四）根據(jù)事態(tài)變化提出相應(yīng)的應(yīng)急解決方案，必要時(shí)果斷請(qǐng)求政府支援。

第十二條 應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組在先期處置的基礎(chǔ)上，主要開(kāi)展下列工作：

（一）迅速控制事態(tài)和現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)秩序；

（二）立即搶救傷員，疏散轉(zhuǎn)移干部職工，轉(zhuǎn)移并保存相關(guān)稅收工作設(shè)備及重要資料，開(kāi)展事件調(diào)查工作；

（三）協(xié)助有關(guān)部門，快速堵塞事故源，展開(kāi)救火、排爆、工程搶險(xiǎn)、搶救公私財(cái)物等救援行動(dòng)。

第十三條 處置突發(fā)公共事件，要區(qū)分性質(zhì)、類別，遵循下列基本原則：

（一）人民內(nèi)部矛盾的群體性事件，以教育疏導(dǎo)為主；

（二）敵我矛盾性質(zhì)的暴力恐怖事件，應(yīng)協(xié)助有關(guān)部門快速搶險(xiǎn)救援，保護(hù)重點(diǎn)目標(biāo)，控制社會(huì)影響，協(xié)查暴力恐怖分子；

（三）自然災(zāi)害性突發(fā)公共事件，應(yīng)減少損失，恢復(fù)重建，妥善安置；

（四）事故災(zāi)難性突發(fā)公共事件，應(yīng)減少人員傷亡，降低財(cái)產(chǎn)損失，做好善后工作；

（五）突發(fā)公共衛(wèi)生事件，應(yīng)依靠科學(xué)，強(qiáng)化救治，依法管理，防止擴(kuò)散。

第十四條突發(fā)公共事件發(fā)生后，相關(guān)稅務(wù)機(jī)關(guān)要嚴(yán)格遵守新聞發(fā)布制度，由應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一對(duì)外發(fā)布。

五、善后和終止

第十五條 按照分級(jí)管理和“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，認(rèn)真做好下列善后工作：

（一）組織受災(zāi)（難）職工轉(zhuǎn)移安置；

（二）進(jìn)行物資救濟(jì)和資金支持；

（三）探望傷病職工、死者家屬；

（四）慰問(wèn)受災(zāi)職工和搶險(xiǎn)救災(zāi)人員；

（五）組織稅收工作設(shè)施維修恢復(fù)，確保災(zāi)后復(fù)產(chǎn)；

（六）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；

（七）其他善后工作。

第十六條 事件發(fā)生地稅務(wù)部門要配合有關(guān)部門依照法定程序，開(kāi)展災(zāi)害和事故損失評(píng)估，事件（案件）調(diào)查，認(rèn)定責(zé)任，做出結(jié)論。

六、附 則

第十七條 突發(fā)公共事件發(fā)生后，除立即啟動(dòng)本預(yù)案外，特定性質(zhì)和類別的突發(fā)公共事件，如已制訂有專項(xiàng)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案的，還應(yīng)具體根據(jù)事件性質(zhì)和類別同時(shí)啟動(dòng)專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案。

第十八條 本預(yù)案由XX單位負(fù)責(zé)解釋。

第十九條本預(yù)案自印發(fā)之日起施行。

XX單位

二○一○年二月一日

第四篇：醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處理預(yù)案

甘州區(qū)新墩鎮(zhèn)衛(wèi)生院

醫(yī)療事故、糾紛事件應(yīng)急處理預(yù)案

為了正確處理醫(yī)療糾紛，保障醫(yī)務(wù)人員和患者的合法權(quán)益，維護(hù)醫(yī)療工作秩序，最大限度地減少醫(yī)療差錯(cuò)事故，根據(jù)《中華人民共和國(guó)執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》和《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法律法規(guī)。結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，經(jīng)院委會(huì)會(huì)議研究，制定本應(yīng)急處理預(yù)案。

一、防范預(yù)案

（一）各臨床、醫(yī)技及相關(guān)科室必須圍繞“醫(yī)療質(zhì)量第一、醫(yī)療安全第一”的宗旨，完善醫(yī)療質(zhì)量保障工作，落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度。

（二）醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療執(zhí)業(yè)活動(dòng)中應(yīng)自覺(jué)遵守有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章制度以及診療護(hù)理常規(guī)和醫(yī)療服務(wù)規(guī)范。樹(shù)立愛(ài)崗敬業(yè)精神，努力鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高專業(yè)技術(shù)水平，以病人為中心，全心全意為患者提供安全、有效、經(jīng)濟(jì)的醫(yī)療服務(wù)。

（三）醫(yī)院要加強(qiáng)“三基”訓(xùn)練，嚴(yán)格操作規(guī)程，加強(qiáng)日常檢查及考核，嚴(yán)格按規(guī)章制度執(zhí)行并定期進(jìn)行分析整改。對(duì)出現(xiàn)的明顯差錯(cuò)及事故隱患，要認(rèn)真處理，不得拖延、阻撓、包庇、弄虛作假。

（四）各種搶救設(shè)備要處于良好狀態(tài)，保證隨時(shí)投入使用。

（五）從維護(hù)全局出發(fā)，科室之間、醫(yī)護(hù)之間、臨床醫(yī)技之間應(yīng)相互配合；嚴(yán)禁誹謗他人和其他科室，抬高自己等不符合醫(yī)療道德的行為。

（六）任何情況下，未取得執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師、執(zhí)業(yè)醫(yī)師（護(hù)士）資格證或未經(jīng)注冊(cè)的醫(yī)師（護(hù)士）不得獨(dú)立值班接診病人。

（七）醫(yī)務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)加強(qiáng)醫(yī)患溝通，隨時(shí)將病人的病情及診療情況告知病人或家屬，因患惡性腫瘤疾病等不宜告知患者本人的，應(yīng)告知其家屬，危重病情的告知必須存被告知對(duì)象的簽字，因患病或其他原因，無(wú)法正確表述自己意思的患者，可以告知患者的監(jiān)護(hù)人或其他近親家屬，但患者無(wú)法表達(dá)自己意思的情況應(yīng)做好充分的記錄，對(duì)于必須緊急采取高風(fēng)險(xiǎn)的搶救性醫(yī)療措施的患者，患者本人無(wú)法進(jìn)行意思表達(dá)或未成年人，且無(wú)家屬或無(wú)法聯(lián)系的，醫(yī)院在進(jìn)行搶救措施的同時(shí)，應(yīng)請(qǐng)示衛(wèi)生行政主管部門；各種醫(yī)療記錄和有關(guān)資料要完整準(zhǔn)確。

（八）加強(qiáng)對(duì)下列重點(diǎn)患者的關(guān)注與溝通：

1、低收入階層的患者；

2、孤寡老人或雖有子女，但家庭不和睦者；

3、在與醫(yī)務(wù)人員接觸中已有不滿情緒者；

4、預(yù)計(jì)手術(shù)等治療效果不佳者；

5、本人對(duì)治療期望值過(guò)高者；

6、對(duì)交代病情中表示難以理解的；

7、有發(fā)生院內(nèi)感染征兆或已發(fā)生院內(nèi)感染者；

8、病情復(fù)雜，各種信息表明可能產(chǎn)生糾紛者；

9、住院預(yù)交金不足者；

10、已經(jīng)產(chǎn)生醫(yī)療欠費(fèi)者；

11、需使用貴重自費(fèi)藥品或材料者；

12、由于交通事故有可能推諉責(zé)任者；

13、患者選醫(yī)師診療者；

14、特殊身份的患者。

（九）對(duì)于已經(jīng)出現(xiàn)的醫(yī)患糾紛苗頭，院長(zhǎng)必須親自過(guò)問(wèn)和決定下一步診治措施。安排專人接待患者及親屬，其他人員不得隨意解釋病情。

（十）各項(xiàng)檢查必須具有嚴(yán)格的針對(duì)性，合理安排各項(xiàng)檢查的程序及順序。醫(yī)師對(duì)開(kāi)具各種檢查單應(yīng)建立可追溯制度，防止應(yīng)患者未作相關(guān)檢查而發(fā)生漏診誤診現(xiàn)象，如患者未反饋檢查結(jié)果，接診醫(yī)師應(yīng)做好相關(guān)結(jié)果登記，妥善保管。

（十一）合理使用藥物，注意藥物配伍禁忌和藥物不良反應(yīng)，對(duì)可能造成嚴(yán)重不良反應(yīng)的藥物，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)履行告知義務(wù)，并在門診或者住院病程記錄中做記載；對(duì)藥典規(guī)定做皮膚過(guò)敏試驗(yàn)藥物的，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)詳細(xì)詢問(wèn)患者過(guò)敏史，并在病歷中做記錄。特別關(guān)注老年人和兒童的用藥安全，禁止將喹諾酮類藥物使用于18歲以下人群。嚴(yán)格掌握藥物的適應(yīng)癥，嚴(yán)禁濫用抗生素，第三代頭孢類抗生素一般不得預(yù)防性使用。

（十二）重視院內(nèi)感染的預(yù)防和控制工作，對(duì)于已經(jīng)發(fā)生的院內(nèi)感染應(yīng)及時(shí)登記報(bào)告，不得隱瞞，要服從專業(yè)人員的技術(shù)指導(dǎo)。

（十三）醫(yī)技科室在做有創(chuàng)檢查時(shí)，必須配備搶救設(shè)備，并保證隨時(shí)可用；在接到急診檢查申請(qǐng)后必須盡快安排。常規(guī)急診化驗(yàn)項(xiàng)目必須在接到標(biāo)本后30分鐘內(nèi)出具結(jié)果（個(gè)別檢查項(xiàng)目除外），急診X線檢查必須及時(shí)完成。

各科室必須使用醫(yī)院統(tǒng)一供應(yīng)的藥物或醫(yī)療用品用具，嚴(yán)禁科室或醫(yī)務(wù)人員擅自使用非醫(yī)院供應(yīng)的藥物或醫(yī)療用品用具，醫(yī)院要保證藥品的正常進(jìn)貨渠道及質(zhì)量，搶救藥品及時(shí)到位。

（十四）病歷書(shū)寫(xiě)。嚴(yán)格按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《中華人民共和國(guó)執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》的要求進(jìn)行書(shū)寫(xiě)，嚴(yán)禁涂改、粘貼、刮擦、仿造、隱匿和銷毀病歷。

住院病歷：

1、首頁(yè)的填寫(xiě)必須按照國(guó)家及《病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范》要求進(jìn)行填寫(xiě)。

2、住院病歷必須在24h之內(nèi)完成。

3、院長(zhǎng)或主治醫(yī)師必須在24h內(nèi)對(duì)新入院患者進(jìn)行查房，并在病歷中體現(xiàn)查房意見(jiàn)。

4、門、急診患者入院2天之內(nèi)必須有院長(zhǎng)或主治醫(yī)師及以上的醫(yī)師查房，并在病歷中體現(xiàn)。

5、住院病歷的其他內(nèi)容參照《病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范》執(zhí)行。

6、院長(zhǎng)或主治醫(yī)師對(duì)于終末病歷的簽字必須在患者出院的同時(shí)完成。

7、院長(zhǎng)或業(yè)務(wù)分管院長(zhǎng)的終末病歷必須在患者出院1周之內(nèi)完成。

8、死亡病歷討論必須在1周之內(nèi)完成。

9、搶救記錄如未能及時(shí)書(shū)寫(xiě)完善，須在搶救結(jié)束后6h內(nèi)據(jù)實(shí)補(bǔ)記，并加以注明。

10、各種檢驗(yàn)報(bào)告、影像報(bào)告及各種簽字單等資料必須妥善保存，不得遺失。借閱時(shí)必須登記備案，及時(shí)返還。

11、杜絕患者及親屬未經(jīng)許可，隨意接觸病歷現(xiàn)象。

12、禁止病房醫(yī)師私自借出和復(fù)印病歷。

14、保管好住院病歷，防止丟失。門診日志：

1、必須包含主訴、病史、體檢、診斷、處理等內(nèi)容。

2、處方必須符合相關(guān)規(guī)定。

3、門診日志應(yīng)交由院方保管，以防丟失。

（十）三級(jí)查房及會(huì)診：

1、三級(jí)查房制度是保證醫(yī)療安全，防范醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的重要措施，各級(jí)醫(yī)師必須嚴(yán)格執(zhí)行。

2、對(duì)于普通患者，住院醫(yī)師每日查房2次，主治醫(yī)師或院長(zhǎng)每日查房1次。

3、對(duì)于重點(diǎn)（危重）患者，必須及時(shí)查房和巡視。

4、對(duì)于危重患者和病情復(fù)雜的病例，以及具有潛在醫(yī)療糾紛的患者，經(jīng)治醫(yī)師或主管的護(hù)士必須及時(shí)報(bào)告院長(zhǎng)，請(qǐng)上級(jí)醫(yī)院會(huì)診，必要時(shí)立即轉(zhuǎn)診。

5、請(qǐng)上級(jí)醫(yī)院醫(yī)師會(huì)診，應(yīng)嚴(yán)格按《醫(yī)師外出會(huì)診管理暫行規(guī)定》執(zhí)行，須經(jīng)會(huì)診的醫(yī)院醫(yī)務(wù)科同意，并及時(shí)填寫(xiě)醫(yī)師外出會(huì)診單。

（十八）新開(kāi)展的技術(shù)、實(shí)施醫(yī)學(xué)新技術(shù)應(yīng)經(jīng)準(zhǔn)入審批后，方能開(kāi)展。

二、應(yīng)急處理預(yù)案

（一）分級(jí)響應(yīng)

1、Ⅰ級(jí)糾紛：患者對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)態(tài)度不滿意或患方聚眾上訪5人以下；

2、Ⅱ級(jí)糾紛：因醫(yī)院醫(yī)療行為對(duì)患者造成一般損傷的或患方聚眾上訪5至10人；

3、Ⅲ級(jí)糾紛：因醫(yī)院醫(yī)療行為造成患者嚴(yán)重?fù)p傷、殘疾或患方聚眾上訪10至20人；

4、Ⅳ級(jí)糾紛：因醫(yī)院醫(yī)療行為造成患者死亡或患方聚上訪20人以上。

（二）報(bào)告制度

1、Ⅰ級(jí)糾紛、Ⅱ級(jí)糾紛：職能科室受理患者投訴和申請(qǐng)，向有關(guān)科室和人員調(diào)查取證，查閱相關(guān)資料，向院長(zhǎng)報(bào)告作出處理決定。

2、Ⅲ級(jí)糾紛、Ⅳ糾紛：職能科室受理患者投訴和申請(qǐng)，向院長(zhǎng)報(bào)告，并報(bào)當(dāng)?shù)卣⑴沙鏊?，同時(shí)向縣衛(wèi)生局作出書(shū)面報(bào)告。

3、如懷疑醫(yī)療糾紛與藥品不良反應(yīng)有關(guān)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告紫陽(yáng)縣食品藥品監(jiān)督管理局。

（三）報(bào)告內(nèi)容

1、院方受理糾紛后自行協(xié)商解決或經(jīng)過(guò)訴訟、鑒定等正規(guī)程序調(diào)解的，應(yīng)在協(xié)商（調(diào)解）解決后7日內(nèi)向縣衛(wèi)生局作出書(shū)面報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容包括：糾紛產(chǎn)生原因、對(duì)患者的搶救經(jīng)過(guò)，解決經(jīng)過(guò)、結(jié)果以及對(duì)當(dāng)事醫(yī)護(hù)人員的處罰。

2、遇到重大醫(yī)療事件、患方聚眾上訪，院方無(wú)法自行解決的醫(yī)療糾紛應(yīng)在第一時(shí)間報(bào)告縣衛(wèi)生局、當(dāng)?shù)卣?、派出所等部門要求協(xié)調(diào)解決。報(bào)告內(nèi)容包括：糾紛產(chǎn)生原因、對(duì)患者搶救經(jīng)過(guò)、正采取的措施、可能產(chǎn)生的后果、需要協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題等。

（四）應(yīng)急處理方法

1、一旦發(fā)生醫(yī)療差錯(cuò)、事故，需立即通知上級(jí)醫(yī)師、科長(zhǎng)、院長(zhǎng)，不得隱瞞。并積極采取補(bǔ)救措施，避免或減輕對(duì)患者身體健康的進(jìn)一步損害，盡可能挽救患者生命。由護(hù)理因素導(dǎo)致的差錯(cuò)事故，除按上述程序上報(bào)外，同時(shí)按照護(hù)理體系逐級(jí)上報(bào)。

2、由院長(zhǎng)組織有關(guān)人員查找原因；必要時(shí)轉(zhuǎn)送上級(jí)醫(yī)院繼續(xù)治療。

3、院長(zhǎng)或職能科室共同決定接待病人家屬的人員，指定專人進(jìn)行病情解釋，確定經(jīng)治醫(yī)師為差錯(cuò)、事故或糾紛第一責(zé)任人，其他任何醫(yī)務(wù)人員不得擅自參與處理。

4、職能科室結(jié)合情況，決定是否封存《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》中所規(guī)定的病歷內(nèi)容。

5、疑似輸液、輸血、注射、藥物引起不良后果，在職能部門人員、患者或家屬共同在場(chǎng)的情況下，立即對(duì)實(shí)物進(jìn)行封存，實(shí)物由醫(yī)療機(jī)構(gòu)保管。

6、如患者需轉(zhuǎn)院治療，經(jīng)治醫(yī)師應(yīng)讓患者攜帶病歷（在病歷上寫(xiě)明患者在該院的診治經(jīng)過(guò)及用藥情況）并協(xié)助病人轉(zhuǎn)診。

7、對(duì)患方告知的內(nèi)容

（1）、醫(yī)院受理患者投訴和申請(qǐng)后，應(yīng)主動(dòng)告知患者可以復(fù)印病例的內(nèi)容，允許患方復(fù)印客觀病歷，患方未辦理出院的應(yīng)及時(shí)與患方溝通要求其辦理出院手續(xù)；

（2）、醫(yī)院應(yīng)主動(dòng)書(shū)面告知患方解決醫(yī)療糾紛各種途徑：協(xié)商解決、進(jìn)行醫(yī)療事故鑒定、法院訴訟等程序；

（3）、遇到患者死亡，雙方對(duì)死亡原因存在爭(zhēng)議的，院方應(yīng)主動(dòng)向患方提出進(jìn)行尸體解剖以確定死亡原因的建議，如患方不同意尸體解剖，應(yīng)要求患方在尸體解剖知情同意書(shū)上簽字；

（4）、必要時(shí)醫(yī)院可將與患方進(jìn)行溝通時(shí)的內(nèi)容以錄音、錄像的形式保存下來(lái)作為證據(jù)使用；

8、超出Ⅳ級(jí)糾紛的響應(yīng)對(duì)策（1）、超出Ⅳ級(jí)糾紛情形：停尸在病房、公共場(chǎng)合不按規(guī)定將尸體移至太平間，患方聚眾上訪圍攻、圍堵、打傷醫(yī)護(hù)（院方工作人員），破壞院方公共財(cái)物的。

（2）、如遇以上任何一種情況應(yīng)立即向當(dāng)?shù)卣畧?bào)告，請(qǐng)求當(dāng)?shù)毓?、派出所協(xié)調(diào)解決。

（3）、報(bào)告內(nèi)容：糾紛產(chǎn)生原因、對(duì)患者搶救經(jīng)過(guò)、正在采取的措施、告知患者的內(nèi)容形式，可能產(chǎn)生的后果、需要協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題等。

三、積極探索新機(jī)制。

加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，重視醫(yī)務(wù)人員人文素養(yǎng)和職業(yè)素質(zhì)教育，大力弘揚(yáng)救死扶傷精神；優(yōu)化醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)環(huán)境和條件，保護(hù)醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員改善服務(wù)和提高效率的積極性，努力形成尊重醫(yī)學(xué)科學(xué)、尊重醫(yī)務(wù)人員、尊重患者的良好風(fēng)氣；各醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以聘請(qǐng)法律顧問(wèn)、委托代理等多種形式，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，化解矛盾。

2011年4月10日

第五篇：醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理預(yù)案

醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理預(yù)案

一、適用范圍

凡從事醫(yī)療活動(dòng)的科室。

二、概念定義

1．醫(yī)療糾紛：是指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)院醫(yī)療活動(dòng)中醫(yī)患雙方發(fā)生的爭(zhēng)執(zhí)。

2．醫(yī)療事故：是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，過(guò)失造成患者人身?yè)p害的事故。

3．醫(yī)療隱患：指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)的行為。

4．醫(yī)療意外：是指由于患者病情或特殊體質(zhì)不可抗力而發(fā)生難以預(yù)料和無(wú)法防范的后果。

三、組織領(lǐng)導(dǎo)及職責(zé)

醫(yī)院成立醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組，辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)科，各科室由醫(yī)療質(zhì)量管理小組負(fù)責(zé)本科室醫(yī)療糾紛的防范和處理工作。

（一）醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組

1．組成

組

長(zhǎng)：。。（副院長(zhǎng)）副組長(zhǎng)：。。（副院長(zhǎng)）

組

員：。（醫(yī)務(wù)科科長(zhǎng)、內(nèi)科主任）

。（外科主任）。（婦產(chǎn)科主任）。（急診科主任）。（護(hù)理部主任）。（藥劑科主任）。（辦公室主任）。（門診部護(hù)士長(zhǎng)）。（后勤小組組長(zhǎng)）

2．職責(zé)

（1）對(duì)全院醫(yī)療糾紛的防范處理工作統(tǒng)一決策和部署。（2）審核通過(guò)醫(yī)療糾紛防范及處理預(yù)案、制度、規(guī)定和處罰措施。（3）指導(dǎo)檢查醫(yī)療糾紛防范和處理的具體工作。

醫(yī)療糾紛防范和處理日常工作由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)，主要負(fù)責(zé)以下工作：

（1）組織落實(shí)醫(yī)療糾紛防范及處理預(yù)案。

（2）實(shí)行醫(yī)療安全隱患報(bào)告制度，督促檢查指導(dǎo)科室對(duì)醫(yī)療安全隱患的自查和整改工作。

（3）接待患者及家屬的投訴，協(xié)調(diào)處理醫(yī)療糾紛。

（4）指導(dǎo)科室對(duì)醫(yī)療文書(shū)的完善、整理收集、保管工作，避免在醫(yī)療事故爭(zhēng)議鑒定或法院應(yīng)訴時(shí)舉證不能的情況發(fā)生。

（5）負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛發(fā)生后對(duì)醫(yī)療文書(shū)的封存工作。

（6）協(xié)助科室和相關(guān)部門做好與醫(yī)療糾紛相關(guān)的藥液、血液、注射器、藥物等現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物封存工作。

（7）負(fù)責(zé)對(duì)死因不明確患者的家屬動(dòng)員尸檢工作。

（8）負(fù)責(zé)召集醫(yī)院醫(yī)療糾紛工作會(huì)議，認(rèn)真記錄，并向醫(yī)患雙方當(dāng)事人傳達(dá)會(huì)議討論結(jié)果。

（9）負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛在省、市醫(yī)學(xué)會(huì)鑒定中的資料提交、人員組織、結(jié)果處理等工作。

（10）協(xié)助法律顧問(wèn)就醫(yī)療糾紛在法院的應(yīng)訴工作。

（二）科室由醫(yī)療質(zhì)量管理小組負(fù)責(zé)責(zé)本科室的醫(yī)療糾紛防范處理工作

科室醫(yī)療質(zhì)量管理小組在醫(yī)療糾紛防范工作的中的職責(zé)：

（1）組織本科室的工作人員學(xué)習(xí)醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)，醫(yī)院有關(guān)規(guī)章制度及診療護(hù)理規(guī)范，依法執(zhí)業(yè)。學(xué)習(xí)情況做記錄。

（2）執(zhí)行醫(yī)患溝通制度，尊重并維護(hù)病人的合法權(quán)益，規(guī)范執(zhí)行各種告知、知情同意。組織科室工作人員參加醫(yī)院舉辦的醫(yī)療糾紛處理及醫(yī)患溝通技能培訓(xùn)或講座，并加以應(yīng)用。

（3）負(fù)責(zé)科室的醫(yī)療安全檢查工作，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)整改，及時(shí)報(bào)告。

（4）接待科室內(nèi)部患者及家屬對(duì)醫(yī)療工作的投訴，協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系。

（5）重大醫(yī)療糾紛及時(shí)上報(bào)，配合醫(yī)務(wù)科妥善解決。

（6）配合醫(yī)務(wù)科做好科內(nèi)醫(yī)療糾紛在醫(yī)學(xué)會(huì)的鑒定和在法院的應(yīng)訴工作。

四、醫(yī)療糾紛防范預(yù)案

（一）實(shí)行醫(yī)療隱患登記報(bào)告制度 1．醫(yī)療隱患登記報(bào)告制度

（1）科室每月進(jìn)行一次醫(yī)療隱患自查，對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行登記，并制定整改措施，向醫(yī)務(wù)科報(bào)告。

（2）醫(yī)務(wù)科定期檢查工作，匯總發(fā)現(xiàn)的醫(yī)療隱患，提出整改措施，要求當(dāng)事科室立即整改，并跟蹤整改進(jìn)展情況，及時(shí)向主管院長(zhǎng)報(bào)告。（3）醫(yī)務(wù)科總結(jié)階段性整改效果，向全院通報(bào)。

（4）對(duì)科室不落實(shí)醫(yī)療隱患自查、發(fā)現(xiàn)醫(yī)療隱患不整改、不報(bào)告的行為予以處罰。

2．醫(yī)療隱患登記報(bào)告制度實(shí)施細(xì)則

（1）科室每月最后一周，由科主任帶領(lǐng)科室醫(yī)療質(zhì)量管理小組成員進(jìn)行醫(yī)療安全自查，將發(fā)現(xiàn)的隱患逐一登記，召開(kāi)醫(yī)療安全分析會(huì)，制定整改措施，同時(shí)對(duì)上個(gè)月的整改情況進(jìn)行總結(jié)。自查中尤其是要嚴(yán)把病歷質(zhì)量關(guān)，對(duì)已被患方復(fù)印的病歷，在整理、完善時(shí)要慎重。

（2）醫(yī)務(wù)科每月末，將當(dāng)月工作檢查中發(fā)現(xiàn)的醫(yī)療隱患及采取的整改措施進(jìn)行匯總，同時(shí)對(duì)上個(gè)月的整改效果進(jìn)行總結(jié)，向業(yè)務(wù)副院長(zhǎng)匯報(bào)。對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)科室（外科、婦產(chǎn)科、手術(shù)室、急診科）作為醫(yī)療安全工作檢查的重點(diǎn)，對(duì)糾紛高發(fā)科室加大監(jiān)管力度。

（3）當(dāng)事科室接到醫(yī)務(wù)科下達(dá)的整改通知書(shū)后，按要求在3天內(nèi)完成整改工作。

（二）加強(qiáng)法律法規(guī)及規(guī)章制度學(xué)習(xí)和落實(shí)

每年組織1次對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章制 度的培訓(xùn)與考核，每季度檢查1次科室和醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)情況。

（三）開(kāi)展醫(yī)務(wù)人員三基訓(xùn)練

防范醫(yī)療糾紛與提高醫(yī)療質(zhì)量和加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員三基訓(xùn)練相結(jié)合，每年開(kāi)展1次對(duì)所有醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行診療護(hù)理常規(guī)、技術(shù)操作規(guī)范的培訓(xùn)與考核，并檢查執(zhí)行情況。

（四）加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)

配合紀(jì)檢監(jiān)查和服務(wù)督導(dǎo)部門，進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和職業(yè)道德教育，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平。

（五）在醫(yī)療服務(wù)中切實(shí)維護(hù)患者權(quán)益

1．尊重患者在就醫(yī)過(guò)程中的各種權(quán)益，針對(duì)生理－心理－社會(huì)的差異性，在醫(yī)療服務(wù)中必須實(shí)施個(gè)性化服務(wù)。

2．在醫(yī)患交流過(guò)程中醫(yī)務(wù)人員必須尊重患者的人格。要著裝整潔、舉止文明、熱情待人，維護(hù)病人的人格、情感和隱私。

3．尊重患者的知情同意權(quán)。根據(jù)《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》等法律法規(guī)，進(jìn)行臨床試驗(yàn)、藥品試驗(yàn)、醫(yī)療器械試驗(yàn)、手術(shù)、麻醉、輸血以及特殊檢查、特殊治療等，應(yīng)向患者及家屬交待清楚，得到理解并簽署書(shū)面知情同意書(shū)。

4.尊重患者在診療過(guò)程中的選擇權(quán)?；颊邠碛羞x擇醫(yī)生和選擇診療方案的權(quán)利。

5.尊重患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)不滿意的投訴權(quán)利?；颊哂袡?quán)利就診療過(guò)程中的發(fā)生的不滿意事件向相關(guān)部門進(jìn)行投訴。

（六）及時(shí)披露醫(yī)療安全信息 每季度召開(kāi)一次醫(yī)療安全會(huì)議，公布醫(yī)療隱患整改措施、醫(yī)療糾紛處理結(jié)果、醫(yī)療賠償責(zé)任人處罰有關(guān)信息，讓全院醫(yī)務(wù)人員認(rèn)識(shí)到醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的危害性及防范的重要性，并積極行動(dòng)。

（七）加強(qiáng)醫(yī)患溝通

1．醫(yī)院每年開(kāi)展至少1次醫(yī)患溝通技能及醫(yī)療糾紛處理技巧的培訓(xùn)或大型講座。

2．執(zhí)行醫(yī)患溝通制度，加強(qiáng)醫(yī)療活動(dòng)中每個(gè)環(huán)節(jié)的醫(yī)患溝通，科室每季召集1次醫(yī)患溝通座談會(huì)，并做好記錄，對(duì)患方提出的意見(jiàn)和建議認(rèn)真分析，加以整改。

五、醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理預(yù)案

（一）醫(yī)療糾紛的應(yīng)急處理 1．醫(yī)療糾紛的風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)

根據(jù)發(fā)生醫(yī)療糾紛當(dāng)時(shí)患方的情緒、態(tài)度、行為等的激烈程度，將醫(yī)療糾紛事件進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)，采取相應(yīng)的處理措施。三級(jí)風(fēng)險(xiǎn)

1）患方質(zhì)疑醫(yī)護(hù)人員診療行為的正確性和有效性；

2）患者在病房發(fā)生非醫(yī)療意外事件，如摔傷、燙傷等，家屬不滿，討要說(shuō)法；

3）患者及家屬要求復(fù)印病歷，當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員判定可能發(fā)生醫(yī)療糾紛的。二級(jí)風(fēng)險(xiǎn)

1）患方聚眾5人以下在醫(yī)院內(nèi)吵鬧，干擾醫(yī)療秩序，對(duì)醫(yī)務(wù)人員 人身安全構(gòu)成威脅；

2）患者非正常死亡，家屬對(duì)醫(yī)療過(guò)程質(zhì)疑，經(jīng)解釋無(wú)效，停尸在病房，影響其他病人診療。

一級(jí)風(fēng)險(xiǎn)

1）患方聚眾5人以上在醫(yī)院吵鬧，干擾醫(yī)療秩序，對(duì)醫(yī)務(wù)人員人身安全構(gòu)成威脅；

2）患方在醫(yī)院內(nèi)實(shí)施打、砸、搶等行為，造成物品損壞，醫(yī)務(wù)人員人身受到傷害；

3）新聞媒體介入（記者采訪、錄音錄像），可能在社會(huì)上造成負(fù)面影響。

2．應(yīng)急處理

1）立即報(bào)告

發(fā)生醫(yī)療糾紛，不管屬于幾級(jí)風(fēng)險(xiǎn)，當(dāng)事人應(yīng)立即報(bào)告科主任或護(hù)士長(zhǎng)，科室應(yīng)立即報(bào)告醫(yī)務(wù)科或業(yè)務(wù)副院長(zhǎng)，休息日或非上班時(shí)間報(bào)告行政值班。

2）到達(dá)時(shí)限

工作時(shí)間發(fā)生醫(yī)療糾紛，科室主任、護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)立即到位，醫(yī)務(wù)科接到報(bào)告后應(yīng)在10分鐘內(nèi)到達(dá)糾紛發(fā)生的科室。休息日發(fā)生醫(yī)療糾紛，行政值班在接到科室報(bào)告后應(yīng)在10分鐘內(nèi)到位，需醫(yī)務(wù)科協(xié)調(diào)的，醫(yī)務(wù)科人員應(yīng)在30分鐘內(nèi)到位。

一、二級(jí)風(fēng)險(xiǎn)事件，除醫(yī)務(wù)科人員外，保安負(fù)責(zé)人和保安人員應(yīng)立即到場(chǎng)，另外，根據(jù)糾紛的起因，醫(yī)務(wù)科處理人員可要求護(hù)理部、藥劑科等科室人員到場(chǎng)協(xié)助處理。

3）與患方溝通協(xié)調(diào)

（1）三級(jí)風(fēng)險(xiǎn)的糾紛，原則上以科主任和護(hù)士長(zhǎng)為首小組成員在科室內(nèi)部協(xié)調(diào)溝通。

（2）二級(jí)、一級(jí)風(fēng)險(xiǎn)的糾紛，以醫(yī)務(wù)科人員為主，科室及其他職能部門配合，與患方溝通協(xié)調(diào)。

（3）溝通的原則：不激化矛盾，不答應(yīng)無(wú)理要求，尊重事實(shí)，尊重科學(xué)，按法律規(guī)定的程序解決問(wèn)題。

4）現(xiàn)場(chǎng)采取的緊急措施

（1）保護(hù)醫(yī)務(wù)人員及病區(qū)其他患者的人身安全。

對(duì)二、三級(jí)風(fēng)險(xiǎn)的醫(yī)療糾紛，醫(yī)院保安人員在醫(yī)務(wù)科的統(tǒng)一指揮下，對(duì)吵鬧、漫罵、毆打醫(yī)務(wù)人員的患者和家屬實(shí)施必要的制止措施，對(duì)持械行兇者堅(jiān)決制服，同時(shí)報(bào)案，交由公安機(jī)關(guān)處理；糾紛中患方的過(guò)激行為可能導(dǎo)致病區(qū)其他患者的人身?yè)p害時(shí)，保安人員應(yīng)在醫(yī)務(wù)科統(tǒng)一指揮下采取保護(hù)措施，如疏散、守住病房入口等，不讓鬧事方接近病區(qū)的其他患者。

（2）封存病歷或懷疑有引起不良反應(yīng)的藥品、輸液、血液制品，送相關(guān)部門進(jìn)行檢驗(yàn)。

（3）對(duì)死因不清的、家屬對(duì)死亡原因質(zhì)疑的情況，動(dòng)員患者家屬做尸檢，患者家屬不同意尸檢的請(qǐng)病人家屬簽字。

（4）告知醫(yī)患雙方解決醫(yī)療糾紛的法律程序，為進(jìn)一步解決糾紛做好準(zhǔn)備。

（二）醫(yī)療糾紛的常規(guī)處理 1．解釋說(shuō)服工作

1）診療過(guò)程中，醫(yī)務(wù)人員沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，家屬不懂醫(yī)學(xué)的復(fù)雜性和高風(fēng)險(xiǎn)性，期望值過(guò)高，當(dāng)事科到或醫(yī)務(wù)科處理醫(yī)療糾紛的工作人員要給予充分的解釋和說(shuō)明，讓患方理解，不再追究。

2）患方對(duì)于醫(yī)院的解釋不能理解，堅(jiān)持向醫(yī)院討說(shuō)法，醫(yī)務(wù)科工作人員向患者說(shuō)明國(guó)家解決醫(yī)療糾紛的幾種方式，即協(xié)商、鑒定、司法訴訟。

2．醫(yī)患雙方協(xié)商解決

1）發(fā)生醫(yī)療糾紛后，經(jīng)醫(yī)院醫(yī)療糾紛及醫(yī)療事故處理領(lǐng)導(dǎo)小組研究，認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員診療行為存在過(guò)失或醫(yī)院管理不到位造成患者人身?yè)p害，在醫(yī)學(xué)會(huì)鑒定中可能定為醫(yī)療事故的，建議協(xié)商解決，醫(yī)務(wù)科代表院方與患者或家屬簽協(xié)議，最后賠償了結(jié)。

2）醫(yī)患雙方不能就賠償款額度達(dá)成一致時(shí)，建議患方走鑒定或司法程序。

3．醫(yī)療事故鑒定及處理

1）無(wú)法通過(guò)解釋、協(xié)商解決的醫(yī)療糾紛，可申請(qǐng)醫(yī)學(xué)會(huì)進(jìn)行醫(yī)療事故鑒定。

2）醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)組織當(dāng)事科室和當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員準(zhǔn)備鑒定所須提交的病歷資料和答辯材料，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)送到醫(yī)學(xué)會(huì)。

3）鑒定結(jié)論不是醫(yī)療事故的，醫(yī)院不向患者予以賠償。4）鑒定結(jié)論構(gòu)成醫(yī)療事故，匯報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)醫(yī)院醫(yī)療糾紛及醫(yī)療事故領(lǐng)導(dǎo)小組研究，認(rèn)為鑒定結(jié)論基本準(zhǔn)確，按等級(jí)進(jìn)行賠償； 如果當(dāng)事科室和當(dāng)事人不服鑒定結(jié)論，醫(yī)務(wù)科代表院方向上一級(jí)醫(yī)學(xué)會(huì)申請(qǐng)重新鑒定。

4．法院審理醫(yī)療糾紛

1）醫(yī)務(wù)科組織當(dāng)事科室與當(dāng)事人準(zhǔn)備應(yīng)訴材料，配合律師出庭。

2）法院審判結(jié)論或調(diào)解書(shū)中表述醫(yī)療行為與患者損害結(jié)果構(gòu)成因果關(guān)系，判定賠償?shù)?，按額度予以賠償；當(dāng)事科室或當(dāng)事人不服，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)申請(qǐng)上訴。

3）法院判定醫(yī)療行為與損害后果不構(gòu)成因果關(guān)系的，醫(yī)院不予賠償。