第一篇：醫(yī)療糾紛處理應(yīng)急預(yù)案

醫(yī)療糾紛處理預(yù)案

第一章 總則

第一條 為有效準確、依法妥善處理醫(yī)療糾紛，保護患者、醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，保障醫(yī)療安全，維護醫(yī)療秩序，創(chuàng)建平安醫(yī)院，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，依據(jù)國務(wù)院《醫(yī)療事故處理條例》、《寧波市醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理暫行辦法》（寧波市政府令第153號）和《寧波市北侖區(qū)重大醫(yī)療糾紛處置應(yīng)急預(yù)案》（侖政辦[2009]70號）等法律、法規(guī)、文件精神，結(jié)合本院實際，制定本預(yù)案。

第二條 本預(yù)案所稱醫(yī)療糾紛，是指醫(yī)患雙方對醫(yī)院的醫(yī)療、護理行為和結(jié)果及其原因、責(zé)任在認識上產(chǎn)生分歧而引發(fā)的爭議。

第三條 醫(yī)療糾紛處置，應(yīng)當(dāng)遵循實事求是、公平公正、及時便民、依法妥善的原則，做到事實清楚、定性準確、責(zé)任明確、處理恰當(dāng)。

醫(yī)療糾紛處置應(yīng)當(dāng)嚴格執(zhí)行《醫(yī)療事故處理條例》、《寧波市醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置暫行方法》和《寧波市醫(yī)療責(zé)任保險工作若干規(guī)定》《寧波市北侖區(qū)重大醫(yī)療糾紛處置應(yīng)急預(yù)案》等有關(guān)規(guī)定。

第四條 建立健全醫(yī)務(wù)人員違法違規(guī)行為公示和責(zé)任追究、醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控和評價、醫(yī)患溝通和安全責(zé)任等制度。同時，設(shè)立醫(yī)療糾紛患方接待場所，指定專人接受患方咨詢和投訴。

第五條 落實安全責(zé)任制，完善安全防范措施，在門（急）診大廳、收費（掛號）處、藥房（庫）、各住院病區(qū)和貴重設(shè)備、危險物品存放處，以及易發(fā)生聚眾鬧事的場所安裝報警、電視監(jiān)控等安防設(shè)備或配備相應(yīng)設(shè)施。

第六條 醫(yī)院各相關(guān)職能部門職責(zé)； 辦公室負責(zé)醫(yī)療糾紛處置的組織協(xié)調(diào)工作。

醫(yī)務(wù)科負責(zé)醫(yī)療糾紛的接待、調(diào)查、答復(fù)、處理和報告。保衛(wèi)部門負責(zé)醫(yī)療糾紛場所的安全保衛(wèi)工作?？倓?wù)科負責(zé)醫(yī)療糾紛處置的后勤保障工作。其它相關(guān)部門和科室應(yīng)當(dāng)配合做好相關(guān)工作。

第七條 醫(yī)院制定醫(yī)療糾紛預(yù)防及處置培訓(xùn)制度和計劃，鼓勵各科室采用各種方式進行培訓(xùn)。醫(yī)院行政工作人員、醫(yī)護人員應(yīng)當(dāng)接受醫(yī)療糾紛預(yù)防及處置的相關(guān)法律法規(guī)及基礎(chǔ)知識培訓(xùn)和考核，考試成績與年度考核掛鉤。新分配醫(yī)務(wù)人員考試合格才能上崗。醫(yī)院加強醫(yī)療糾紛處置專職人員培訓(xùn)，定期組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)和考察調(diào)研，提高醫(yī)療糾紛處置的能力和水平。

第二章 醫(yī)療糾紛分類、分級

第八條 根據(jù)患方的人數(shù)、情緒、態(tài)度、行為以及醫(yī)療不良結(jié)果的程度，將醫(yī)療糾紛分為普通醫(yī)療糾紛和重大醫(yī)療糾紛兩類，其中重大醫(yī)療糾紛分四級：

普通醫(yī)療糾紛：患方質(zhì)疑醫(yī)務(wù)人員診療行為的正確性和有效性；患者及家屬要求復(fù)印病歷；拒絕在重危病人通知單、手術(shù)知情同意書等材料上簽字；患者及家屬向科室討要說法等，經(jīng)判定可能發(fā)生醫(yī)療糾紛的情況。

重大醫(yī)療糾紛：是指醫(yī)患雙方在醫(yī)療活動中，對醫(yī)療過程和結(jié)果在認識上產(chǎn)生意見、分歧及爭議，由于醫(yī)患雙方其中一方的原因，造成不能通過正常途徑解決，發(fā)生危害醫(yī)院財產(chǎn)和醫(yī)務(wù)人員、患者人身安全及嚴重破壞醫(yī)療秩序的行為，甚至引發(fā)社會治安事件或群體性事件，按其性質(zhì)、嚴重程度、可控性和影響范圍等因素分為四級。

1、特別重大醫(yī)療糾紛事件（Ⅰ級）

社會影響惡劣，誘發(fā)社會穩(wěn)定問題，有下列情形之一的為特別重大醫(yī)療糾紛事件：

（1）有職業(yè)醫(yī)鬧或社會黑惡勢力等參與造成打、砸、搶、燒等嚴重違法行為。

（2）聚眾鬧事50人以上的群體性事件或社會治安事件。

（3）其他嚴重違反《治安管理處罰法》及嚴重擾亂正常診療秩序的行為。

2、重大醫(yī)療糾紛事件（Ⅱ級）

醫(yī)院總體秩序受到嚴重干擾，工作不能正常開展，有下列情形之一的為重大醫(yī)療糾紛事件：

（1）在醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)，身著孝服、設(shè)靈堂、燒紙錢、擺花圈、拉橫幅標語、張貼大字報、圍堵大門、堵塞交通等行為。

（2）醫(yī)務(wù)人員、工作人員生命財產(chǎn)受到嚴重威脅的。

（3）搶奪尸體，在醫(yī)院的公共場所停放或故意將尸體從太平間移到醫(yī)療場所陳尸等嚴重惡劣事件。

（4）聚眾鬧事20人以上的群體性事件或社會治安事件。

3、較大醫(yī)療糾紛事件（Ⅲ級）醫(yī)院部分科室或診療場所工作不能正常開展，有下列情形之一的為較大醫(yī)療糾紛事件：

（1）在公共場所散發(fā)傳單、散播謠言、靜坐、下跪等造成惡劣影響的。（2）拒不將尸體移放太平間，經(jīng)勸說無效或者尸體存放時間超過規(guī)定時間，又阻礙有關(guān)部門按照規(guī)定處理等行為。

（3）限制醫(yī)務(wù)人員、工作人員人身自由或圍攻、毆打醫(yī)務(wù)人員、工作人員等行為。

（4）聚眾鬧事10人以上的群體性事件或社會治安事件。

4、一般醫(yī)療糾紛事件（Ⅳ級）

醫(yī)患雙方不能通過正常途徑解決醫(yī)療糾紛，有下列情形之一的為一般醫(yī)療糾紛事件：

（1）寫恐嚇信或者多次發(fā)送侮辱、恐嚇等其他信息，公然侮辱或者捏造事實誹謗、辱罵醫(yī)務(wù)人員，干擾醫(yī)務(wù)人員及其家屬正常工作、生活。

（2）搶奪患者或他人醫(yī)療文書，以及與醫(yī)療糾紛相關(guān)的醫(yī)療證物，經(jīng)勸說無效。

（3）強拿硬要或任意損毀醫(yī)務(wù)資料或醫(yī)療器械，占據(jù)辦公、診療場所，影響正常工作。

（4）聚眾鬧事5人以上。

第三章 報告

第九條 發(fā)生普通醫(yī)療糾紛，當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)立即向科室主任或護士長報告。科室主任或護士長應(yīng)當(dāng)立即到位，及時了解情況，同時向醫(yī)務(wù)科（非上班時間和節(jié)假日向行政總值班）報告，必要時醫(yī)務(wù)科工作人員趕赴糾紛現(xiàn)場處置糾紛。

第十條 發(fā)生重大醫(yī)療糾紛（IV級），醫(yī)務(wù)科接到科室主任或護士長報告后，應(yīng)當(dāng)立即向分管院長匯報，同時趕赴現(xiàn)場組織調(diào)查。非上班時間和節(jié)假日發(fā)生醫(yī)療糾紛，行政總值班在接到科室報告后應(yīng)盡快到位，需醫(yī)務(wù)科協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)通知醫(yī)務(wù)科工作人員及時到位。

第十一條 發(fā)生III級以上重大醫(yī)療糾紛時，醫(yī)務(wù)科應(yīng)同時向醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)報告，同時，通知保衛(wèi)科向110或當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)報警（情況緊急時，醫(yī)務(wù)人員或醫(yī)務(wù)科工作人員直接報警），掌握基本情況后，向主管衛(wèi)生行政部門書面報告。第十二條 發(fā)生重大醫(yī)療過失行為的（導(dǎo)致患者死亡或者可能為二級以上醫(yī)療事故；導(dǎo)致3人以上人身損害后果；衛(wèi)生行政部門規(guī)定的其他情形），醫(yī)務(wù)科應(yīng)當(dāng)向醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)報告，并在12小時內(nèi)向主管衛(wèi)生行政部門書面報告。

第十三條 醫(yī)療糾紛經(jīng)雙方自行協(xié)商解決的、委托理賠中心協(xié)商解決的、人民調(diào)解以及法院調(diào)解或者判決的，自解決之日起7個工作日內(nèi)，醫(yī)務(wù)科負責(zé)書面向主管衛(wèi)生行政部門報告醫(yī)療糾紛簡要情況、處理經(jīng)過、賠款數(shù)額、可能存在的責(zé)任情況等，待醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)鑒定委員會鑒定后，將事件的定性和整改處理意見報衛(wèi)生行政部門。

第四章 處置

第十四條 發(fā)生醫(yī)療糾紛后，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)立即啟動本預(yù)案，采取下列應(yīng)急控制措施，防止事態(tài)進一步擴大：

（一）各相關(guān)部門按職責(zé)和糾紛級別處置要求及時趕赴現(xiàn)場。

（二）醫(yī)務(wù)科工作人員應(yīng)當(dāng)立即進行初步調(diào)查、核實，有關(guān)情況如實向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和衛(wèi)生行政部門報告，組織相關(guān)醫(yī)務(wù)人員采取有效措施，避免或者減輕對患者身體健康的損害，防止損害擴大。接待患方人員，向家屬通報和解釋相關(guān)情況。

（三）發(fā)生醫(yī)療糾紛的科室，要妥善保管與病情有關(guān)的各種原始資料，必要時應(yīng)在醫(yī)患雙方共同在場的情況下，按《醫(yī)療事故處理條例》規(guī)定封存和啟封現(xiàn)場實物及相關(guān)病歷資料。

（四）患者在醫(yī)院內(nèi)死亡的，按規(guī)定將尸體移放太平間或殯儀館。醫(yī)患雙方不能確定死因或?qū)λ酪蛴挟愖h的，建議患方按規(guī)定申請尸檢。

（五）發(fā)生重大醫(yī)療糾紛，醫(yī)院同時啟動《寧波市北侖區(qū)重大醫(yī)療糾紛處置應(yīng)急預(yù)案》，醫(yī)務(wù)科申請向醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會申請調(diào)解或者向患方所在單位、基層群眾自治組織和當(dāng)?shù)剜l(xiāng)鎮(zhèn)人民政府（街道辦事處）請求參與醫(yī)療糾紛處理。

（六）保安立即趕赴現(xiàn)場，采取有力措施，維護現(xiàn)場秩序，保護醫(yī)務(wù)人員及病區(qū)其他患者的人身安全和醫(yī)院公共財物的安全。重大醫(yī)療糾紛時同時負責(zé)報警，并向警方提供有關(guān)人員違法鬧事的證據(jù)。

（七）公安機關(guān)民警到達后，由醫(yī)務(wù)科負責(zé)向民警介紹糾紛基本情況，與民警共同做好患方的教育疏導(dǎo)工作，引導(dǎo)患方依法處理醫(yī)療糾紛。公安機構(gòu)依法強制移尸的，醫(yī)院保衛(wèi)、后勤部門配合公安機關(guān)強制移尸。

（八）發(fā)現(xiàn)新聞媒體介入糾紛的，醫(yī)院辦公室統(tǒng)一負責(zé)接待，在分管院長協(xié)調(diào)下，完成相關(guān)工作。

第十五條 醫(yī)院工作人員應(yīng)熱情接待患方的咨詢和投訴，耐心聽取患方陳述，虛心征求患方意見，認真做好筆錄和解釋說明工作。

普通醫(yī)療糾紛原則上由當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員或科室負責(zé)溝通協(xié)調(diào)。

IV級重大醫(yī)療糾紛以醫(yī)務(wù)科工作人員為主負責(zé)與患方溝通協(xié)調(diào)，其他科室及其他職能部門配合，必要時分管院長或院長出面接待。

III級以上重大醫(yī)療糾紛發(fā)生后，醫(yī)務(wù)科應(yīng)及時匯報分管院長并立即組織相關(guān)專家進行討論，由分管院長出面與患方溝通。

第十六條 醫(yī)院工作人員應(yīng)當(dāng)告知患方有依法解決糾紛維護自身權(quán)益、復(fù)印復(fù)制有關(guān)病歷資料、申請尸體解剖和醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的權(quán)利；應(yīng)當(dāng)告知患方有遵守醫(yī)院規(guī)章制度，維護正常醫(yī)療秩序的義務(wù)，禁止停尸鬧事，打砸醫(yī)院和傷害醫(yī)務(wù)人員等違法行為。

第十七條 患方反映的問題和提出的異議，醫(yī)務(wù)科應(yīng)及時組織調(diào)查、核實。當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員及科室應(yīng)當(dāng)積極配合，實事求是反映醫(yī)療經(jīng)過，必要時提供書面情況說明，重大疑難的醫(yī)療糾紛應(yīng)當(dāng)組織醫(yī)院或區(qū)、市內(nèi)專家會診。

第十八條 醫(yī)務(wù)科應(yīng)及時將醫(yī)院專家會診意見和處理意見向患方通報和解釋，答復(fù)患方的咨詢和疑問?；挤饺杂挟愖h的，應(yīng)當(dāng)告知患方有關(guān)醫(yī)療糾紛處理的辦法和程序，引導(dǎo)患方依法解決糾紛。

第十九條 患方依法提出要求復(fù)印復(fù)制病歷資料、對相關(guān)藥物注射物品等實物進行檢驗、申請尸體解剖和醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的，醫(yī)務(wù)科工作人員應(yīng)當(dāng)依照規(guī)定予以配合和支持。第二十條 經(jīng)醫(yī)院專家討論，認為醫(yī)務(wù)人員診療行為存在過失，或醫(yī)院管理不到位，造成患者損害的，經(jīng)鑒定可能為醫(yī)療事故的，且患方索賠大于3千元的，由醫(yī)務(wù)科向理賠中心報案后，由理賠中心與患方協(xié)商處理?；挤剿髻r額少于3千元的則由醫(yī)務(wù)科直接與患方協(xié)商處理，協(xié)商成功簽訂協(xié)議書。

雙方協(xié)商解決醫(yī)療糾紛的，應(yīng)當(dāng)在醫(yī)院專用接待場所進行，且雙方代表人數(shù)不得超過5名。第二十一條 患方索賠金額超過3千元的；或醫(yī)院認為存在重大過失，估計患方索賠金額可能超過3千元的，醫(yī)務(wù)科應(yīng)當(dāng)向理賠中心書面報案。委托理賠中心負責(zé)糾紛的受理、告知、調(diào)查、答復(fù)、評估、協(xié)商、鑒定和訴訟等理賠事宜，醫(yī)院有關(guān)人員應(yīng)當(dāng)積極配合。

第二十二條 理賠中心工作人員到達現(xiàn)場后，醫(yī)務(wù)科工作人員應(yīng)當(dāng)向其介紹基本情況、爭議焦點及專家討論會診意見，協(xié)助其查閱病歷資料（必要時向其提供病歷復(fù)印資料等，但須辦理登記并簽名手續(xù)）和接待患方。當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員和科室應(yīng)當(dāng)出具書面情況說明，協(xié)助理賠中心工作人員與患方進行協(xié)商處理。

第二十三條 理賠中心受理后，醫(yī)療糾紛的責(zé)任程度和賠償數(shù)額等由其工作人員負責(zé)調(diào)查評估和協(xié)商調(diào)解，醫(yī)院任何人員不得再作責(zé)任程度、賠償數(shù)額的判定和承諾，也不得私自給予賠償，以避免醫(yī)患矛盾沖突和國有資產(chǎn)流失。

第二十四條 受醫(yī)院委托，理賠處理中心參與醫(yī)療事故技術(shù)鑒定或法院訴訟時，醫(yī)院相關(guān)職能部門工作人員和當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)配合，必要時參與鑒定和訴訟。

第二十五條 醫(yī)療糾紛處理完畢后，醫(yī)院財務(wù)科根據(jù)理賠中心和調(diào)委會與患方簽訂的理賠調(diào)解協(xié)議書、衛(wèi)生行政部門調(diào)解書、法院調(diào)解書或判決書向患方支付賠款（如有醫(yī)療欠費等應(yīng)當(dāng)扣除，但在簽訂協(xié)議前必須告知理賠中心）。

第五章 責(zé)任追究

第二十六條 經(jīng)衛(wèi)生行政部門組織判定或醫(yī)學(xué)會醫(yī)療事故技術(shù)鑒定為醫(yī)療事故的，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)嚴格依據(jù)《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療事故處理法》和《醫(yī)師定期考核暫行辦法》等法律法規(guī)追究當(dāng)事人的相關(guān)責(zé)任。

當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員對市醫(yī)學(xué)會首次鑒定結(jié)論不服的，在規(guī)定期限內(nèi)可以請求醫(yī)院申請省醫(yī)學(xué)會再次鑒定。

第二十七條 醫(yī)療糾紛處理完畢后，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)按照醫(yī)院專家會診意見、理賠中心和調(diào)委會反饋意見，及時組織討論，分析存在問題，制定完善相應(yīng)制度措施，責(zé)令當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員和科室組織整改，并依法追究當(dāng)事人員責(zé)任。

第二十八條 當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員違法違規(guī)行為和責(zé)任追究情況應(yīng)當(dāng)在院內(nèi)公示。

第六章 附則

第二十九條 醫(yī)院對醫(yī)療糾紛處置中成績突出的科室及個人應(yīng)給予相應(yīng)的精神和物質(zhì)獎勵；對違反本預(yù)案規(guī)定，未履職責(zé)，造成人員傷害、財物損失和事態(tài)擴大等嚴重后果的，將追究有關(guān)人員的責(zé)任。第三十條本預(yù)案由醫(yī)院制訂、解釋，醫(yī)務(wù)科負責(zé)具體執(zhí)行，并于公布之日起施行，原《醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理預(yù)案》同時廢止；原醫(yī)院相關(guān)制度與本預(yù)案有抵觸的，依本預(yù)案為準。

第二篇：醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理預(yù)案

醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理預(yù)案

一、適用范圍

凡從事醫(yī)療活動的科室。

二、概念定義

1．醫(yī)療糾紛：是指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)院醫(yī)療活動中醫(yī)患雙方發(fā)生的爭執(zhí)。

2．醫(yī)療事故：是指醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)，過失造成患者人身損害的事故。

3．醫(yī)療隱患：指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)的行為。

4．醫(yī)療意外：是指由于患者病情或特殊體質(zhì)不可抗力而發(fā)生難以預(yù)料和無法防范的后果。

三、組織領(lǐng)導(dǎo)及職責(zé)

醫(yī)院成立醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組，辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)科，各科室由醫(yī)療質(zhì)量管理小組負責(zé)本科室醫(yī)療糾紛的防范和處理工作。

（一）醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組

1．組成

組

長：。。（副院長）副組長：。。（副院長）

組

員：。（醫(yī)務(wù)科科長、內(nèi)科主任）

。（外科主任）。（婦產(chǎn)科主任）。（急診科主任）。（護理部主任）。（藥劑科主任）。（辦公室主任）。（門診部護士長）。（后勤小組組長）

2．職責(zé)

（1）對全院醫(yī)療糾紛的防范處理工作統(tǒng)一決策和部署。（2）審核通過醫(yī)療糾紛防范及處理預(yù)案、制度、規(guī)定和處罰措施。（3）指導(dǎo)檢查醫(yī)療糾紛防范和處理的具體工作。

醫(yī)療糾紛防范和處理日常工作由醫(yī)務(wù)科負責(zé)，主要負責(zé)以下工作：

（1）組織落實醫(yī)療糾紛防范及處理預(yù)案。

（2）實行醫(yī)療安全隱患報告制度，督促檢查指導(dǎo)科室對醫(yī)療安全隱患的自查和整改工作。

（3）接待患者及家屬的投訴，協(xié)調(diào)處理醫(yī)療糾紛。

（4）指導(dǎo)科室對醫(yī)療文書的完善、整理收集、保管工作，避免在醫(yī)療事故爭議鑒定或法院應(yīng)訴時舉證不能的情況發(fā)生。

（5）負責(zé)醫(yī)療糾紛發(fā)生后對醫(yī)療文書的封存工作。

（6）協(xié)助科室和相關(guān)部門做好與醫(yī)療糾紛相關(guān)的藥液、血液、注射器、藥物等現(xiàn)場實物封存工作。

（7）負責(zé)對死因不明確患者的家屬動員尸檢工作。

（8）負責(zé)召集醫(yī)院醫(yī)療糾紛工作會議，認真記錄，并向醫(yī)患雙方當(dāng)事人傳達會議討論結(jié)果。

（9）負責(zé)醫(yī)療糾紛在省、市醫(yī)學(xué)會鑒定中的資料提交、人員組織、結(jié)果處理等工作。

（10）協(xié)助法律顧問就醫(yī)療糾紛在法院的應(yīng)訴工作。

（二）科室由醫(yī)療質(zhì)量管理小組負責(zé)責(zé)本科室的醫(yī)療糾紛防范處理工作

科室醫(yī)療質(zhì)量管理小組在醫(yī)療糾紛防范工作的中的職責(zé)：

（1）組織本科室的工作人員學(xué)習(xí)醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)，醫(yī)院有關(guān)規(guī)章制度及診療護理規(guī)范，依法執(zhí)業(yè)。學(xué)習(xí)情況做記錄。

（2）執(zhí)行醫(yī)患溝通制度，尊重并維護病人的合法權(quán)益，規(guī)范執(zhí)行各種告知、知情同意。組織科室工作人員參加醫(yī)院舉辦的醫(yī)療糾紛處理及醫(yī)患溝通技能培訓(xùn)或講座，并加以應(yīng)用。

（3）負責(zé)科室的醫(yī)療安全檢查工作，發(fā)現(xiàn)隱患，及時整改，及時報告。

（4）接待科室內(nèi)部患者及家屬對醫(yī)療工作的投訴，協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系。

（5）重大醫(yī)療糾紛及時上報，配合醫(yī)務(wù)科妥善解決。

（6）配合醫(yī)務(wù)科做好科內(nèi)醫(yī)療糾紛在醫(yī)學(xué)會的鑒定和在法院的應(yīng)訴工作。

四、醫(yī)療糾紛防范預(yù)案

（一）實行醫(yī)療隱患登記報告制度 1．醫(yī)療隱患登記報告制度

（1）科室每月進行一次醫(yī)療隱患自查，對檢查結(jié)果進行登記，并制定整改措施，向醫(yī)務(wù)科報告。

（2）醫(yī)務(wù)科定期檢查工作，匯總發(fā)現(xiàn)的醫(yī)療隱患，提出整改措施，要求當(dāng)事科室立即整改，并跟蹤整改進展情況，及時向主管院長報告。（3）醫(yī)務(wù)科總結(jié)階段性整改效果，向全院通報。

（4）對科室不落實醫(yī)療隱患自查、發(fā)現(xiàn)醫(yī)療隱患不整改、不報告的行為予以處罰。

2．醫(yī)療隱患登記報告制度實施細則

（1）科室每月最后一周，由科主任帶領(lǐng)科室醫(yī)療質(zhì)量管理小組成員進行醫(yī)療安全自查，將發(fā)現(xiàn)的隱患逐一登記，召開醫(yī)療安全分析會，制定整改措施，同時對上個月的整改情況進行總結(jié)。自查中尤其是要嚴把病歷質(zhì)量關(guān)，對已被患方復(fù)印的病歷，在整理、完善時要慎重。

（2）醫(yī)務(wù)科每月末，將當(dāng)月工作檢查中發(fā)現(xiàn)的醫(yī)療隱患及采取的整改措施進行匯總，同時對上個月的整改效果進行總結(jié)，向業(yè)務(wù)副院長匯報。對高風(fēng)險科室（外科、婦產(chǎn)科、手術(shù)室、急診科）作為醫(yī)療安全工作檢查的重點，對糾紛高發(fā)科室加大監(jiān)管力度。

（3）當(dāng)事科室接到醫(yī)務(wù)科下達的整改通知書后，按要求在3天內(nèi)完成整改工作。

（二）加強法律法規(guī)及規(guī)章制度學(xué)習(xí)和落實

每年組織1次對醫(yī)務(wù)人員進行醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章制 度的培訓(xùn)與考核，每季度檢查1次科室和醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)情況。

（三）開展醫(yī)務(wù)人員三基訓(xùn)練

防范醫(yī)療糾紛與提高醫(yī)療質(zhì)量和加強醫(yī)務(wù)人員三基訓(xùn)練相結(jié)合，每年開展1次對所有醫(yī)務(wù)人員進行診療護理常規(guī)、技術(shù)操作規(guī)范的培訓(xùn)與考核，并檢查執(zhí)行情況。

（四）加強行風(fēng)建設(shè)

配合紀檢監(jiān)查和服務(wù)督導(dǎo)部門，進行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和職業(yè)道德教育，強化醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平。

（五）在醫(yī)療服務(wù)中切實維護患者權(quán)益

1．尊重患者在就醫(yī)過程中的各種權(quán)益，針對生理－心理－社會的差異性，在醫(yī)療服務(wù)中必須實施個性化服務(wù)。

2．在醫(yī)患交流過程中醫(yī)務(wù)人員必須尊重患者的人格。要著裝整潔、舉止文明、熱情待人，維護病人的人格、情感和隱私。

3．尊重患者的知情同意權(quán)。根據(jù)《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療機構(gòu)管理條例實施細則》等法律法規(guī)，進行臨床試驗、藥品試驗、醫(yī)療器械試驗、手術(shù)、麻醉、輸血以及特殊檢查、特殊治療等，應(yīng)向患者及家屬交待清楚，得到理解并簽署書面知情同意書。

4.尊重患者在診療過程中的選擇權(quán)?；颊邠碛羞x擇醫(yī)生和選擇診療方案的權(quán)利。

5.尊重患者對醫(yī)療服務(wù)不滿意的投訴權(quán)利?；颊哂袡?quán)利就診療過程中的發(fā)生的不滿意事件向相關(guān)部門進行投訴。

（六）及時披露醫(yī)療安全信息 每季度召開一次醫(yī)療安全會議，公布醫(yī)療隱患整改措施、醫(yī)療糾紛處理結(jié)果、醫(yī)療賠償責(zé)任人處罰有關(guān)信息，讓全院醫(yī)務(wù)人員認識到醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的危害性及防范的重要性，并積極行動。

（七）加強醫(yī)患溝通

1．醫(yī)院每年開展至少1次醫(yī)患溝通技能及醫(yī)療糾紛處理技巧的培訓(xùn)或大型講座。

2．執(zhí)行醫(yī)患溝通制度，加強醫(yī)療活動中每個環(huán)節(jié)的醫(yī)患溝通，科室每季召集1次醫(yī)患溝通座談會，并做好記錄，對患方提出的意見和建議認真分析，加以整改。

五、醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理預(yù)案

（一）醫(yī)療糾紛的應(yīng)急處理 1．醫(yī)療糾紛的風(fēng)險分級

根據(jù)發(fā)生醫(yī)療糾紛當(dāng)時患方的情緒、態(tài)度、行為等的激烈程度，將醫(yī)療糾紛事件進行風(fēng)險分級，采取相應(yīng)的處理措施。三級風(fēng)險

1）患方質(zhì)疑醫(yī)護人員診療行為的正確性和有效性；

2）患者在病房發(fā)生非醫(yī)療意外事件，如摔傷、燙傷等，家屬不滿，討要說法；

3）患者及家屬要求復(fù)印病歷，當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員判定可能發(fā)生醫(yī)療糾紛的。二級風(fēng)險

1）患方聚眾5人以下在醫(yī)院內(nèi)吵鬧，干擾醫(yī)療秩序，對醫(yī)務(wù)人員 人身安全構(gòu)成威脅；

2）患者非正常死亡，家屬對醫(yī)療過程質(zhì)疑，經(jīng)解釋無效，停尸在病房，影響其他病人診療。

一級風(fēng)險

1）患方聚眾5人以上在醫(yī)院吵鬧，干擾醫(yī)療秩序，對醫(yī)務(wù)人員人身安全構(gòu)成威脅；

2）患方在醫(yī)院內(nèi)實施打、砸、搶等行為，造成物品損壞，醫(yī)務(wù)人員人身受到傷害；

3）新聞媒體介入（記者采訪、錄音錄像），可能在社會上造成負面影響。

2．應(yīng)急處理

1）立即報告

發(fā)生醫(yī)療糾紛，不管屬于幾級風(fēng)險，當(dāng)事人應(yīng)立即報告科主任或護士長，科室應(yīng)立即報告醫(yī)務(wù)科或業(yè)務(wù)副院長，休息日或非上班時間報告行政值班。

2）到達時限

工作時間發(fā)生醫(yī)療糾紛，科室主任、護士長應(yīng)立即到位，醫(yī)務(wù)科接到報告后應(yīng)在10分鐘內(nèi)到達糾紛發(fā)生的科室。休息日發(fā)生醫(yī)療糾紛，行政值班在接到科室報告后應(yīng)在10分鐘內(nèi)到位，需醫(yī)務(wù)科協(xié)調(diào)的，醫(yī)務(wù)科人員應(yīng)在30分鐘內(nèi)到位。

一、二級風(fēng)險事件，除醫(yī)務(wù)科人員外，保安負責(zé)人和保安人員應(yīng)立即到場，另外，根據(jù)糾紛的起因，醫(yī)務(wù)科處理人員可要求護理部、藥劑科等科室人員到場協(xié)助處理。

3）與患方溝通協(xié)調(diào)

（1）三級風(fēng)險的糾紛，原則上以科主任和護士長為首小組成員在科室內(nèi)部協(xié)調(diào)溝通。

（2）二級、一級風(fēng)險的糾紛，以醫(yī)務(wù)科人員為主，科室及其他職能部門配合，與患方溝通協(xié)調(diào)。

（3）溝通的原則：不激化矛盾，不答應(yīng)無理要求，尊重事實，尊重科學(xué)，按法律規(guī)定的程序解決問題。

4）現(xiàn)場采取的緊急措施

（1）保護醫(yī)務(wù)人員及病區(qū)其他患者的人身安全。

對二、三級風(fēng)險的醫(yī)療糾紛，醫(yī)院保安人員在醫(yī)務(wù)科的統(tǒng)一指揮下，對吵鬧、漫罵、毆打醫(yī)務(wù)人員的患者和家屬實施必要的制止措施，對持械行兇者堅決制服，同時報案，交由公安機關(guān)處理；糾紛中患方的過激行為可能導(dǎo)致病區(qū)其他患者的人身損害時，保安人員應(yīng)在醫(yī)務(wù)科統(tǒng)一指揮下采取保護措施，如疏散、守住病房入口等，不讓鬧事方接近病區(qū)的其他患者。

（2）封存病歷或懷疑有引起不良反應(yīng)的藥品、輸液、血液制品，送相關(guān)部門進行檢驗。

（3）對死因不清的、家屬對死亡原因質(zhì)疑的情況，動員患者家屬做尸檢，患者家屬不同意尸檢的請病人家屬簽字。

（4）告知醫(yī)患雙方解決醫(yī)療糾紛的法律程序，為進一步解決糾紛做好準備。

（二）醫(yī)療糾紛的常規(guī)處理 1．解釋說服工作

1）診療過程中，醫(yī)務(wù)人員沒有過錯，家屬不懂醫(yī)學(xué)的復(fù)雜性和高風(fēng)險性，期望值過高，當(dāng)事科到或醫(yī)務(wù)科處理醫(yī)療糾紛的工作人員要給予充分的解釋和說明，讓患方理解，不再追究。

2）患方對于醫(yī)院的解釋不能理解，堅持向醫(yī)院討說法，醫(yī)務(wù)科工作人員向患者說明國家解決醫(yī)療糾紛的幾種方式，即協(xié)商、鑒定、司法訴訟。

2．醫(yī)患雙方協(xié)商解決

1）發(fā)生醫(yī)療糾紛后，經(jīng)醫(yī)院醫(yī)療糾紛及醫(yī)療事故處理領(lǐng)導(dǎo)小組研究，認為醫(yī)務(wù)人員診療行為存在過失或醫(yī)院管理不到位造成患者人身損害，在醫(yī)學(xué)會鑒定中可能定為醫(yī)療事故的，建議協(xié)商解決，醫(yī)務(wù)科代表院方與患者或家屬簽協(xié)議，最后賠償了結(jié)。

2）醫(yī)患雙方不能就賠償款額度達成一致時，建議患方走鑒定或司法程序。

3．醫(yī)療事故鑒定及處理

1）無法通過解釋、協(xié)商解決的醫(yī)療糾紛，可申請醫(yī)學(xué)會進行醫(yī)療事故鑒定。

2）醫(yī)務(wù)科負責(zé)組織當(dāng)事科室和當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員準備鑒定所須提交的病歷資料和答辯材料，在規(guī)定的時間內(nèi)送到醫(yī)學(xué)會。

3）鑒定結(jié)論不是醫(yī)療事故的，醫(yī)院不向患者予以賠償。4）鑒定結(jié)論構(gòu)成醫(yī)療事故，匯報院領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)醫(yī)院醫(yī)療糾紛及醫(yī)療事故領(lǐng)導(dǎo)小組研究，認為鑒定結(jié)論基本準確，按等級進行賠償； 如果當(dāng)事科室和當(dāng)事人不服鑒定結(jié)論，醫(yī)務(wù)科代表院方向上一級醫(yī)學(xué)會申請重新鑒定。

4．法院審理醫(yī)療糾紛

1）醫(yī)務(wù)科組織當(dāng)事科室與當(dāng)事人準備應(yīng)訴材料，配合律師出庭。

2）法院審判結(jié)論或調(diào)解書中表述醫(yī)療行為與患者損害結(jié)果構(gòu)成因果關(guān)系，判定賠償?shù)?，按額度予以賠償；當(dāng)事科室或當(dāng)事人不服，在規(guī)定時間內(nèi)申請上訴。

3）法院判定醫(yī)療行為與損害后果不構(gòu)成因果關(guān)系的，醫(yī)院不予賠償。

第三篇：醫(yī)療糾紛、事故應(yīng)急處理預(yù)案

醫(yī)療糾紛、事故應(yīng)急處理預(yù)案

一、總則

1、為維護患者和醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，保障醫(yī)療安全，最大限度地減少醫(yī)療糾紛和醫(yī)療差錯事故，根據(jù)國務(wù)院頒布的《醫(yī)療事故處理條例》、《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》等法律法規(guī)，特制定本預(yù)案。

2、本預(yù)案適用于醫(yī)院應(yīng)對突發(fā)性醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故爭議時，進行及時控制和應(yīng)急處置，保證醫(yī)療工作正常進行，并持續(xù)整改的全過程。

3、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故爭議處理的原則：尊重客觀事實；公平公正；依法維護患者合法權(quán)益；依法維護醫(yī)院合法權(quán)益；依法維護醫(yī)務(wù)工作者合法權(quán)益；及時采取積極有效的補救措施，防止損害后果的擴大，減少給患者造成的損失；減少醫(yī)院名譽、經(jīng)濟損失；調(diào)解矛盾，縮小影響范圍；及時充分進行整改，防止類似事件的發(fā)生。

二、基本術(shù)語

1、醫(yī)療糾紛

狹義的醫(yī)療糾紛即醫(yī)療事故爭議，泛指患者與醫(yī)療機構(gòu)或醫(yī)務(wù)人員在形成了醫(yī)療法律關(guān)系的基礎(chǔ)上，就醫(yī)療行為的需求、采取的手段、期望的結(jié)果及雙方權(quán)利義務(wù)的認識上產(chǎn)生分歧，并以損害賠償為主要請求的行為。醫(yī)療糾紛完整的概念應(yīng)具有以下特點：

(1)醫(yī)療糾紛的主體為醫(yī)患雙方，客體主要為生命權(quán)或健康權(quán)；(2)醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的前提是形成醫(yī)療法律關(guān)系；

(3)醫(yī)療糾紛的原因發(fā)生于醫(yī)療服務(wù)提供者提供醫(yī)療相關(guān)服務(wù)的過程中，而非局限在診療護理過程中，即可以出現(xiàn)在接受醫(yī)療相關(guān)服務(wù)的過程中，也可以出現(xiàn)在接受服務(wù)結(jié)束之后。

廣義的醫(yī)療糾紛除上述狹義的醫(yī)療糾紛以外，還包括患方對伴隨醫(yī)療服務(wù)同時提供的相應(yīng)輔助服務(wù)（包括服務(wù)態(tài)度、收費、黨務(wù)、后勤、行政管理等）不滿意，從而與醫(yī)方發(fā)生的爭執(zhí)。

醫(yī)療糾紛從責(zé)任上分為醫(yī)方有責(zé)任和醫(yī)方?jīng)]有責(zé)任兩種情況，從性質(zhì)上分為醫(yī)療服務(wù)類糾紛和輔助服務(wù)類糾紛。醫(yī)療糾紛通過建議、抱怨、投訴三種方式反應(yīng)給中心。

2、醫(yī)療意外

指由于無法抗拒的原因，使病人出現(xiàn)難以預(yù)料和防范的不良后果，不屬于醫(yī)務(wù)人員的過失。

3、不合格服務(wù)

在提供醫(yī)療相關(guān)服務(wù)（包括診療護理以外的后勤輔助服務(wù)）的過程中，未按照相關(guān)服務(wù)規(guī)范和流程提供服務(wù)，給患者造成了一定的損失、損害或痛苦，或者尚未對患者造成損害，但導(dǎo)致患者不滿意，無論是否引發(fā)醫(yī)療糾紛，均稱為不合格服務(wù)。

4、醫(yī)療事故

指醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)，過失造成患者人身損害的事故。

三、組織

1、為加強對醫(yī)療糾紛、事故應(yīng)急處理的組織與領(lǐng)導(dǎo)，醫(yī)院成立醫(yī)療事故應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組，各臨床科室成立突發(fā)事件應(yīng)急處理小組，確保醫(yī)療工作正常進行。領(lǐng)導(dǎo)小組成員：

組 長：院長 黨支部書記

成 員：業(yè)務(wù)副院長 后勤副院長 醫(yī)務(wù)科科長 行政辦公室主任

護理部主任 院感科主任 臨床科室主任

2、職責(zé)及權(quán)限

(1)院長負責(zé)重大醫(yī)療糾紛的糾正和預(yù)防措施的批準；負責(zé)適時向上級主管部門報告；負責(zé)制定相應(yīng)處罰方案；負責(zé)提高全體職工的風(fēng)險意識；負責(zé)發(fā)生重大醫(yī)療糾紛時對外發(fā)言。

(2)黨支部書記負責(zé)協(xié)助醫(yī)院提高全體員工的專業(yè)技能和質(zhì)量意識；負責(zé)在醫(yī)療糾紛發(fā)生后督促制定預(yù)防/糾正措施；負責(zé)對整體質(zhì)量管理體系的運行進行適當(dāng)評估，有權(quán)組織實施內(nèi)部審核進行持續(xù)整改。

(3)副院長負責(zé)在接到質(zhì)管部、各職能部門負責(zé)人、各臨床科室負責(zé)人報告，或/和患者家屬投訴發(fā)生在本職責(zé)范圍內(nèi)的重大醫(yī)療糾紛后，以最快捷方式組織實施補救措施；組織調(diào)查、取證、分析；適時向院長報告；建議處

罰方案；制定并督查預(yù)防/糾正措施；一般醫(yī)療糾紛時經(jīng)院長授權(quán)代表院方對外發(fā)言。

(4)醫(yī)務(wù)科負責(zé)醫(yī)療服務(wù)類醫(yī)療糾紛的投訴接待、實施補救、開展調(diào)查、定性評估、實施處罰和記錄存檔；負責(zé)制定并實施預(yù)防/糾正措施；適時向分管院領(lǐng)導(dǎo)報告。

(5)行政辦公室負責(zé)輔助服務(wù)類醫(yī)療糾紛的投訴接待、補救實施、開展調(diào)查、評估定性、處罰實施和記錄存檔；負責(zé)督查并實施預(yù)防/糾正措施；適時向分管院領(lǐng)導(dǎo)報告；一般醫(yī)療糾紛時經(jīng)中心主任授權(quán)代表院方對外發(fā)言。(6)各職能部門負責(zé)在接到各臨床科室負責(zé)人報告后，凡涉及本職責(zé)范圍內(nèi)的事件，以最快捷的方式進行調(diào)查、取證、分析，并實施補救措施；制定并實施預(yù)防/糾正措施；建議處罰方案；適時向分管院長報告；協(xié)助質(zhì)管部進行整改，提高本部門管理范圍內(nèi)工作人員的質(zhì)量、風(fēng)險意識和應(yīng)對技巧。(7)各臨床科室負責(zé)人在接到當(dāng)事人報告，或/和患者家屬提出建議/抱怨/投訴后，負責(zé)立即組織調(diào)查、取證、分析并記錄；及時采取積極有效的補救措施，防止損害后果的擴大；對重大醫(yī)療差錯、醫(yī)療事故立即（工作日工作時間內(nèi)2小時內(nèi)；日常工作時間外4小時內(nèi)）上報；制定并實施科室內(nèi)預(yù)防/糾正措施；制定或執(zhí)行處罰決定；提高本科室管理范圍內(nèi)工作人員的質(zhì)量、風(fēng)險意識和應(yīng)對技巧。

四、防范

1、醫(yī)務(wù)科定期組織全員學(xué)習(xí)《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》、《醫(yī)療事故處理條例》、《傳染病防治法》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》等醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī)，樹立依法行醫(yī)的醫(yī)療安全意識。

2、醫(yī)療質(zhì)量管理委員會和質(zhì)管部定期檢查或隨時抽查臨床科室的醫(yī)療質(zhì)量和制度執(zhí)行情況，確保全院醫(yī)療質(zhì)量管理的實施效果；適時組織各臨床科室對既往發(fā)生的不合格服務(wù)進行分析，制定和監(jiān)督執(zhí)行預(yù)防/糾正措施，加強質(zhì)量意識，杜絕醫(yī)療隱患。

3、醫(yī)務(wù)科、護理部、院感科定期組織臨床工作人員學(xué)習(xí)專業(yè)技術(shù)知識；定期檢查和隨時抽查相關(guān)規(guī)章制度、作業(yè)指導(dǎo)書、操作規(guī)范的執(zhí)行情況，定期組織考試，確保臨床工作人員專業(yè)技能的適宜性。

4、科主任應(yīng)隨時注意提醒工作人員加強敬業(yè)精神，提高安全意識，正確面對醫(yī)療糾紛。科主任組織科內(nèi)人員組成突發(fā)事件應(yīng)急處理小組，并親任組長，負總責(zé)；本預(yù)案啟動之時，可根據(jù)具體情況和處置程序?qū)嵤┭a救作業(yè)，使醫(yī)療糾紛、事故的影響減低到最低限度。

5、臨床工作人員發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)，或患者和/或家屬提出疑問，但尚未引發(fā)醫(yī)療糾紛時，當(dāng)事人應(yīng)立即報告科室負責(zé)人，及時采取積極有效的補救措施，包括藥物干預(yù)、解釋等，防止損害后果的擴大，盡量避免醫(yī)療糾紛。

五、應(yīng)急處理

1、每遇醫(yī)療糾紛或醫(yī)療事故爭議，當(dāng)事科室和職能部門應(yīng)立即啟動本預(yù)案，依據(jù)《醫(yī)療事故處理條例》快速做出初步定性或定量的傾向性意見，凈化矛盾環(huán)境，杜絕流言蜚語。

2、臨床工作人員在作業(yè)過程中引發(fā)醫(yī)療糾紛時，應(yīng)立即采取積極有效的補救措施，防止損害后果的擴大，科室內(nèi)其他工作人員應(yīng)提供協(xié)助；報告科室負責(zé)人并做好記錄，有可能的話，請第三方簽字認可，盡可能的留下患方和第三方的姓名、地址及聯(lián)系方式，不得擅自隱瞞、涂改、銷毀各種記錄；在3個工作日內(nèi)向科主任或主管領(lǐng)導(dǎo)提交書面情況說明及檢查材料，并由科主任及科室應(yīng)急處理小組簽署相關(guān)意見。醫(yī)療糾紛當(dāng)事工作人員應(yīng)全力配合醫(yī)療事故防范、處理領(lǐng)導(dǎo)小組對該起醫(yī)療糾紛進行處置的全過程。

3、發(fā)生重大醫(yī)療糾紛（尤其是給患者造成了損害和痛苦的醫(yī)療糾紛），當(dāng)事人應(yīng)立即報告科室負責(zé)人（或二線值班人員），如實反映醫(yī)療情況，不隱瞞、不拖延，并由科室負責(zé)人（或二線值班人員）逐級報告分管院領(lǐng)導(dǎo)和院長（或值班中心領(lǐng)導(dǎo)）。

4、對引起醫(yī)療糾紛的證物應(yīng)立即主動提出當(dāng)面封存，并由當(dāng)事人雙方簽字，如患方不愿簽字，須做附加說明，并由在場之第三者證明（最好為非本中心工作人員，例如公安人員），有關(guān)證物由醫(yī)中心保管，不得交由患方或第三方帶走；如患者死亡，應(yīng)動員家屬進行尸解，并在病歷中記錄。

5、科室負責(zé)人在接到發(fā)生醫(yī)療糾紛的報告后，應(yīng)立即組織突發(fā)事件應(yīng)急處理小組實施補救措施，在24小時內(nèi)以最快捷方式進行調(diào)查、取證、分析，科室內(nèi)定性，統(tǒng)一認識。

6、出現(xiàn)醫(yī)療糾紛后以科室內(nèi)部解決為主，科室內(nèi)定性，并對此作出相應(yīng)的處罰決定，上報主管職能部門。如情節(jié)輕微且未引發(fā)后果，在雙方自愿的基礎(chǔ)上，可以由科室負責(zé)人代表醫(yī)院與患方協(xié)商解決（不得以私人名義協(xié)商解決），可根據(jù)具體情況不做處罰，但必須完善相關(guān)記錄，送醫(yī)務(wù)科備案。如為重大差錯或事故，必須在最短的時間向醫(yī)院相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告，且不排除在內(nèi)部解決的過程中事態(tài)發(fā)展惡化，須向上級主管領(lǐng)導(dǎo)報告的變種處置。

7、一經(jīng)上報，當(dāng)事工作人員必須參與調(diào)查、取證工作，當(dāng)事科主任必須參與醫(yī)療糾紛協(xié)調(diào)與處理，進行醫(yī)療解釋和安撫工作。由醫(yī)療質(zhì)量管理委員會或?qū)＜覍︶t(yī)療糾紛（重大醫(yī)療差錯、醫(yī)療事故）進行分析、定性，當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員及科室應(yīng)向委員會如實報告醫(yī)療糾紛發(fā)生的全過程及原因。一旦司法部門介入，則轉(zhuǎn)入司法程序。

8、發(fā)生重大醫(yī)療糾紛（尤其是給患者造成了損害和痛苦的醫(yī)療糾紛），應(yīng)注意保護當(dāng)事科室工作人員，盡量不能讓當(dāng)事工作人員直接面對患者或患者家屬；不得在糾紛沒有最終認定之前，隨意給對方書寫字據(jù)；不得在未經(jīng)許可的情況下隨意發(fā)表意見（包括媒體傳播、網(wǎng)絡(luò)傳播等）或超越本人權(quán)限的任何承諾。

9、應(yīng)對處理技巧

(1)接待人員對來訪者必須堅持文明接待，接待時間應(yīng)該充分、及時，接待人員不能催促來訪者，如果接待人員急于有其他事情要辦，可向來訪者說明，不要引起其誤會。接待來訪者時，談話切忌簡單，不但要告訴其結(jié)論，還要講清結(jié)論產(chǎn)生的過程和政策依據(jù)，使之能夠理解。(2)接待家屬的技巧：堅持“人進我退，人躁我靜，人急我慎，人熱我冷”的方針，要冷靜頭腦，理清思路，多記多聽，少言慎言，切忌急躁；弄清糾紛根源出自何方，性質(zhì)為何，病家想些什么，最終要達到什么目的；要主動、及時地不斷加強法制觀念，言行之中，不僅要合理、合情、更主要 的是要合法，而且更要帶頭守法、執(zhí)法；在接待記錄中寫明時間、地點、出席人員，切記在會談結(jié)束時，力爭讓病家簽字認可，使之具有合法性。(3)病友與群眾輿論方面：在接待糾紛的初期，應(yīng)在人力上做充分的準備，以便及時、快速、有效地做好宣傳、疏導(dǎo)工作，變“眾人說”為“病家說”，切勿使高潮形成，使中心陷于被動境地、事態(tài)失控。

(4)新聞媒介方面：在獲悉病家投訴于某新聞媒介之后，應(yīng)及時派出有權(quán)威性的代表主動上門介紹糾紛產(chǎn)生的原因、過程、結(jié)果以及中心方的初步處理意見，有助于新聞記者對糾紛全面、客觀的了解。

(5)醫(yī)院內(nèi)部方面：相關(guān)職能部門應(yīng)主動做好內(nèi)部溝通工作，不能上推下卸，以免激化矛盾。禁止任何內(nèi)部工作人員因任何原因以任何方式加以傳播，如已在醫(yī)院引起較大議論，應(yīng)急小組應(yīng)加以澄清，以利于事件順利處理，把影響降到最低程度。禁止利用醫(yī)院內(nèi)部的矛盾，有意將內(nèi)部不成熟的醫(yī)療方案、討論內(nèi)容傳到患方耳中。

(6)發(fā)生糾紛的科室和職能部門的配合問題：糾紛發(fā)生以后，所在科室應(yīng)主動向醫(yī)院職能部門報告情況，積極采取補救措施，爭取把損失減少到最低限度。職能部門接到報告以后，要深入科室了解情況，根據(jù)事實和有關(guān)政策、法律，提出初步處理意見。經(jīng)調(diào)查取證、統(tǒng)一認識以后，由當(dāng)事科主任或職能部門負責(zé)人答復(fù)患方提出的問題。

(7)病歷資料、有關(guān)證物和現(xiàn)場的保留問題：發(fā)生糾紛后，應(yīng)及時完善病歷，妥善保存并防止被搶奪；除非特殊情況（上級醫(yī)療衛(wèi)生行政部門、病歷討論會、會診搶救、檢察中心和法院中心已正式立案者調(diào)用），其他任何個人或部門未經(jīng)批準不得借閱。對有價值的實物，如藥物容器、輸血或輸液的殘留液體、空安瓶等應(yīng)及時封存并送檢；對于在住醫(yī)院期間自殺的病員，如已死亡，暫時不應(yīng)移開現(xiàn)場，應(yīng)向公安機關(guān)備案后方可移動。

六、持續(xù)改進

1、醫(yī)療糾紛處理后，在持續(xù)改進過程中應(yīng)急處理小組應(yīng)組織全科工作人員事后進行分析、學(xué)習(xí)、討論，提高認識，吸取教訓(xùn)，改進工作，最大限度

地減少醫(yī)療糾紛的再次發(fā)生。必要時應(yīng)組織全醫(yī)院職工大會進行警示教育。

2、根據(jù)醫(yī)療質(zhì)量管理委員會或上級醫(yī)療事故鑒定委員會的定性結(jié)論，根據(jù)影響后果按相關(guān)處罰條例進行處罰，當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員及科室須直接承擔(dān)相應(yīng)的醫(yī)療后果（包括處罰）。

3、一般醫(yī)療糾紛醫(yī)院方有過錯者，當(dāng)事科室應(yīng)進行不合格醫(yī)療服務(wù)登記，及時整改；重大醫(yī)療差錯、醫(yī)療事故者，質(zhì)管部應(yīng)及時發(fā)放《整改通知書》，督促當(dāng)事科室和主管職能部門認真進行整改。

4、每月職能部門將醫(yī)院內(nèi)醫(yī)療糾紛的發(fā)生情況在考評會上進行反饋，并與目標考核和評聘掛鉤。

第四篇：醫(yī)療糾紛(事故)防范及應(yīng)急處理預(yù)案文檔

外科關(guān)于學(xué)習(xí)《韓城市婦幼保健院

關(guān)于醫(yī)療糾紛（事故）防范及應(yīng)急處理預(yù)案的通知》的工作方案

為了正確處理醫(yī)療糾紛，保障醫(yī)務(wù)人員和患者的合法權(quán)益，維護醫(yī)療工作秩序，最大限度地減少醫(yī)療差錯事故。外科全體醫(yī)護人員于2010年10月13日認真學(xué)習(xí)了《韓城市婦幼保健院關(guān)于醫(yī)療糾紛（事故）防范及應(yīng)急處理預(yù)案的通知》，針對我科日常診療工作做了如下預(yù)案安排：

防范預(yù)案

（一）我科必須按《韓城市婦幼保健院關(guān)于醫(yī)療糾紛（事故）防范及應(yīng)急處理預(yù)案的通知》的精神，圍繞“醫(yī)療質(zhì)量第一、醫(yī)療安全第一”的宗旨，完善醫(yī)療質(zhì)量保障工作，落實各項規(guī)章制度。

（二）我科醫(yī)護人員在醫(yī)療執(zhí)業(yè)活動中應(yīng)自覺遵守有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章制度以及診療護理常規(guī)和醫(yī)療服務(wù)規(guī)范。樹立愛崗敬業(yè)精神，努力鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高專業(yè)技術(shù)水平，以病人為中心，全心全意為患者提供安全、有效、經(jīng)濟的醫(yī)療服務(wù)。

（三）我科要加強醫(yī)護人員“三基”訓(xùn)練，嚴格操作規(guī)程，加強日常檢查及考核，嚴格按規(guī)章制度執(zhí)行并定期進行分析整改。對出現(xiàn)的明顯差錯及事故隱患，要認真處理，不得拖延、阻撓、包庇、弄虛作假。

（四）各種搶救設(shè)備要處于良好狀態(tài)，保證隨時投入使用。

（五）從維護全局出發(fā)，我科應(yīng)在科室之間、醫(yī)護之間、臨床醫(yī)技之間應(yīng)相互配合；嚴禁誹謗他人和其他科室，抬高自己等不符合醫(yī)療道德的

5、手術(shù)、麻醉及其他侵襲性操作的實施情況。

6、手術(shù)過程中發(fā)現(xiàn)與術(shù)前診斷不一致的病灶。

7、術(shù)中需切除術(shù)前未曾向患者交代的器官組織時。

8、危重患者因特殊檢查需進行搬動有可能造成危險時。

9、輸血、氣管切開、化療等。

10、其他需患者或家屬了解的內(nèi)容。

上述第3--10條均應(yīng)有文字記載以及患者或委托人簽字。

（九）加強對下列重點患者的關(guān)注與溝通：

1、低收入階層的患者；

2、孤寡老人或雖有子女，但家庭不和睦者；

3、在與醫(yī)務(wù)人員接觸中已有不滿情緒者；

4、預(yù)計手術(shù)等治療效果不佳者；

5、本人對治療期望值過高者；

6、對交代病情中表示難以理解的；

7、有發(fā)生院內(nèi)感染征兆或已發(fā)生院內(nèi)感染者；

8、病情復(fù)雜，各種信息表明可能產(chǎn)生糾紛者；

9、住院預(yù)交金不足者；

10、已經(jīng)產(chǎn)生醫(yī)療欠費者；

11、需使用貴重自費藥品或材料者；

12、由于交通事故有可能推諉責(zé)任者；

13、患者選醫(yī)師診療者；

14、特殊身份的患者。

1、首頁的填寫必須按照《病歷書寫基本規(guī)范》要求進行填寫。

2、住院病歷必須在24小時之內(nèi)完成。

3、主治醫(yī)師必須在24小時內(nèi)對新入院患者進行查房，并在病歷中體現(xiàn)查房意見。

4、急危重患者入院當(dāng)天第一時間必須有主治醫(yī)師醫(yī)師查房，必要時要有副主治醫(yī)師醫(yī)師查房，并在病歷中體現(xiàn)。

5、上級醫(yī)師對于終末病歷的簽字必須在患者出院的同時完成。

6、住院醫(yī)師對終末病歷的整理必須在患者出院3天之內(nèi)完成。

7、死亡病歷討論必須在1周之內(nèi)完成。

8、手術(shù)記錄必須在手術(shù)后24小時之內(nèi)完成，必須由手術(shù)者親自書寫或第一助手書寫手術(shù)者審閱手術(shù)記錄并簽名。

9、搶救記錄如未能及時書寫完善，須在搶救結(jié)束后6小時內(nèi)據(jù)實補記，并加以注明。

10、各種檢驗報告、影像報告及各種簽字單等資料必須妥善保存，不得遺失。借閱時必須登記備案，及時返還。

11、杜絕患者及親屬未經(jīng)許可，隨意接觸病歷現(xiàn)象。

12、禁止病房醫(yī)師私自借出和復(fù)印病歷。

13、保管好住院病歷，防止丟失。門診病歷：

1、必須包含主訴、病史、體檢、診斷、處理等內(nèi)容。

2、處方必須符合相關(guān)規(guī)定。

3、門診病歷應(yīng)交由患者保管；門診醫(yī)護人員不得私自扣留患者病歷，突發(fā)醫(yī)療糾紛事件和重大突發(fā)醫(yī)療糾紛事件。

（一）符合下列條件之一的，為一般突發(fā)醫(yī)療糾紛事件：

1、醫(yī)療糾紛發(fā)生后，患者及其家屬不依照法定程序處臵；

2、糾集少數(shù)人員擾亂醫(yī)院正常醫(yī)療、工作秩序；

3、侮辱、威脅、恐嚇醫(yī)院工作人員。

（二）符合下列條件之一的，為重大突發(fā)醫(yī)療糾紛事件：

1、患者死亡后，家屬不按規(guī)定時間將尸體送至太平間或殯儀館；

2、糾集人員占據(jù)醫(yī)院機關(guān)等，擾亂正常醫(yī)療、工作秩序，在醫(yī)院內(nèi)掛橫幅、設(shè)靈堂等；

3、故意毀壞公共財物，非法限制工作人員人身自由；

4、患者或其家屬有自殺、自殘傾向，或危害他人人身安全。

二、報告制度

發(fā)生一般醫(yī)療糾紛，當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)立即向科室主任或護士長報告?？剖抑魅位蜃o士長應(yīng)當(dāng)立即到位，及時了解情況，同時向醫(yī)務(wù)科（非上班時間和節(jié)假日向行政總值班或值班領(lǐng)導(dǎo)）報告；發(fā)生重大醫(yī)療糾紛，醫(yī)務(wù)科接到科室主任或護士長報告后，應(yīng)當(dāng)立即向主管院長匯報，同時趕赴現(xiàn)場組織調(diào)查。非上班時間和節(jié)假日發(fā)生醫(yī)療糾紛，行政總值班在接到科室報告后應(yīng)盡快到位，需值班領(lǐng)導(dǎo)和醫(yī)務(wù)科協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)通知值班領(lǐng)導(dǎo)和醫(yī)務(wù)科人員及時到位。同時，通知保衛(wèi)科向公安機關(guān)報警（情況緊急時，醫(yī)務(wù)人員或行政總值班直接報警），并在12小時內(nèi)向衛(wèi)生行政部門書面報告。

三、處臵原則

4、結(jié)合情況，決定是否封存《醫(yī)療事故處理條例》中所規(guī)定的病歷內(nèi)容。

5、疑似輸液、輸血、注射、藥物引起不良后果，在衛(wèi)生行政部門、職能部門人員、患者或家屬共同在場的情況下，立即對實物進行封存，實物由衛(wèi)生行政部門保管。

6、如患者需轉(zhuǎn)院治療，經(jīng)治醫(yī)師應(yīng)讓患者攜帶病歷（在病歷上寫明患者在該院的診治經(jīng)過及用藥情況）并協(xié)助病人轉(zhuǎn)診。

7、對患方告知的內(nèi)容:（1）我科受理患者投訴和申請后，應(yīng)主動配合院方告知患者可以復(fù)印病例的內(nèi)容，允許患方復(fù)印客觀病歷，患方未辦理出院的應(yīng)及時與患方溝通要求其辦理出院手續(xù)；

（2）我科應(yīng)主動配合醫(yī)院書面告知患方解決醫(yī)療糾紛各種途徑：協(xié)商解決、進行醫(yī)療事故鑒定、法院訴訟等程序；

（3）遇到患者死亡，雙方對死亡原因存在爭議的，我科配合院方主動向患方提出進行尸體解剖以確定死亡原因的建議，如患方不同意尸體解剖，應(yīng)要求患方在尸體解剖知情同意書上簽字；

（4）必要時我科配合院方將與患方進行溝通時的內(nèi)容以錄音、錄像的形式保存下來作為證據(jù)使用。

我科要嚴格貫徹執(zhí)行醫(yī)院韓婦幼發(fā)【2010】32號文件精神，積極探索醫(yī)療糾紛防范及處臵新機制，通過不斷加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，重視我科醫(yī)務(wù)人員人文素養(yǎng)和職業(yè)素質(zhì)教育，大力弘揚救死扶傷精神；優(yōu)化醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)環(huán)境和條件，保護醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，調(diào)動醫(yī)務(wù)人員改善服務(wù)和提高

第五篇：醫(yī)療糾紛分級預(yù)警機制及應(yīng)急處理預(yù)案

醫(yī)療糾紛分級預(yù)警機制及應(yīng)急處理預(yù)案

一、總則

1、為維護患者和醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，保障醫(yī)療安全，最大限度地減少醫(yī)療糾紛和醫(yī)療差錯事故，根據(jù)國務(wù)院頒布的《醫(yī)療事故處理條例》、《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》等法律法規(guī)，特制定本預(yù)案。

三、組織

1、為加強對醫(yī)療糾紛、事故應(yīng)急處理的組織與領(lǐng)導(dǎo)，本中心成立醫(yī)療事故應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組，各臨床科室成立突發(fā)事件應(yīng)急處理小組，確保醫(yī)療工作正常進行。領(lǐng)導(dǎo)小組成員： 組 長： 成 員：

2、職責(zé)及權(quán)限

(1)組長**負責(zé)重大醫(yī)療糾紛的糾正和預(yù)防措施的批準；負責(zé)適時向上級主管部門報告；負責(zé)制定相應(yīng)處罰方案；負責(zé)提高全體職工的風(fēng)險意識；負責(zé)發(fā)生重大醫(yī)療糾紛時對外發(fā)言。(2)成員**負責(zé)協(xié)助醫(yī)院提高全體員工的專業(yè)技能和質(zhì)量意識；負責(zé)在醫(yī)療糾紛發(fā)生后督促制定預(yù)防、糾正措施；負責(zé)對整體質(zhì)量管理體系的運行進行適當(dāng)評估，有權(quán)組織實施內(nèi)部審核進行持續(xù)整改。

(3)成員**負責(zé)在接到各職能部門負責(zé)人、各臨床科室負責(zé)人報告，或者和患者家屬投訴發(fā)生在本職責(zé)范圍內(nèi)的重大醫(yī)療糾紛后，以最快捷方式組織實施補救措施；組織調(diào)查、取證、分析；建議處罰方案；制定并督查預(yù)防、糾正措施；

(4)業(yè)務(wù)主任**負責(zé)醫(yī)療服務(wù)類醫(yī)療糾紛的投訴接待、實施補救、開展調(diào)查、定性評估、實施處罰和記錄存檔；負責(zé)制定并實施預(yù)防、糾正措施；適時向分管院領(lǐng)導(dǎo)報告。

四、防范

1、全科醫(yī)療科定期組織全員學(xué)習(xí)《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》、《醫(yī)療事故處理條例》、《傳染病防治法》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》等醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī)，樹立依法行醫(yī)的醫(yī)療安全意識。

2、定期檢查或隨時抽查臨床科室的醫(yī)療質(zhì)量和制度執(zhí)行情況，確保全院醫(yī)療質(zhì)量管理的實施效果；適時組織各臨床科室對既往發(fā)生的不合格服務(wù)進行分析，制定和監(jiān)督執(zhí)行預(yù)防、糾正措施，加強質(zhì)量意識，杜絕醫(yī)療隱患。

3、全科醫(yī)療科、護士站定期組織臨床工作人員學(xué)習(xí)專業(yè)技術(shù)知識；定期檢查和隨時抽查相關(guān)規(guī)章制度、作業(yè)指導(dǎo)書、操作規(guī)范的執(zhí)行情況，定期組織考試，確保臨床工作人員專業(yè)技能的適宜性。

4、科主任應(yīng)隨時注意提醒工作人員加強敬業(yè)精神，提高安全意識，正確面對醫(yī)療糾紛?？筛鶕?jù)具體情況和處置程序?qū)嵤┭a救作業(yè)，使醫(yī)療糾紛、事故的影響減低到最低限度。

5、臨床工作人員發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)，患者或家屬提出疑問，但尚未引發(fā)醫(yī)療糾紛時，當(dāng)事人應(yīng)立即報告科室負責(zé)人，及時采取積極有效的補救措施，包括藥物干預(yù)、解釋等，防止損害后果的擴大，盡量避免醫(yī)療糾紛。

6、接待家屬的技巧：堅持“人進我退，人躁我靜，人急我慎，人熱我冷”

五、應(yīng)急處理

1、每遇醫(yī)療糾紛或醫(yī)療事故爭議，當(dāng)事科室和職能部門應(yīng)立即啟動本預(yù)案，依據(jù)《醫(yī)療事故處理條例》快速做出初步定性或定量的傾向性意見，凈化矛盾環(huán)境，杜絕流言蜚語。

2、臨床工作人員在作業(yè)過程中引發(fā)醫(yī)療糾紛時，應(yīng)立即采取積極有效的補救措施，防止損害后果擴大，科室內(nèi)其他工作人員應(yīng)提供協(xié)助；報告科室負責(zé)人并做好記錄，有可能的話，請第三方簽字認可，盡可能的留下患方和第三方的姓名、地址及聯(lián)系方式，不得擅自隱瞞、涂改、銷毀各種記錄；在3個工作日內(nèi)向科主任或主管領(lǐng)導(dǎo)提交書面情況說明及檢查材料，并由科主任及科室應(yīng)急處理小組簽署相關(guān)意見。醫(yī)療糾紛當(dāng)事工作人員應(yīng)全力配合醫(yī)療事故防范、處理領(lǐng)導(dǎo)小組對該起醫(yī)療糾紛進行處置的全過程。

3、對引起醫(yī)療糾紛的證物應(yīng)立即主動提出當(dāng)面封存，并由當(dāng)事人雙方簽字，如患方不愿簽字，須做附加說明，并由在場之第三者證明（最好為非本中心工作人員，例如公安人員），有關(guān)證物由醫(yī)中心保管，不得交由患方或第三方帶走；如患者死亡，應(yīng)動員家屬進行尸解，并在病歷中記錄。

大連**衛(wèi)生服務(wù)中心

2015年1月4日