第一篇：供熱企業(yè)用戶滿意度調(diào)查及應(yīng)用分析

供熱企業(yè)用戶滿意度調(diào)查及應(yīng)用分析

[摘 要]用戶滿意度是一個企業(yè)發(fā)展的重要因素，而對于供熱企業(yè)來說，這一點顯得更為重要。本文主要從用戶滿意度的概念和內(nèi)涵出發(fā)，分析用戶滿意度的調(diào)查過程中需要注意的問題以及具體的實施方法，探討通過用戶滿意度調(diào)查結(jié)果來查找不熱的原因和解決相關(guān)疑難問題，以此為契機來提升供熱企業(yè)的服務(wù)水平，提升用戶滿意度。

[關(guān)鍵詞]供熱；滿意度；調(diào)查

doi：10.3969/j.issn.1673-0194.2018.06.035

[中圖分類號]F274；F299.24 [文獻標(biāo)識碼]A [文章編號]1673-0194（2018）06-00-02

隨著市場競爭的日益加劇，用戶滿意度對企業(yè)的發(fā)展越來越重要。用戶是企業(yè)最寶貴的財富，用戶是否具有較高的滿意度，與企業(yè)發(fā)展和顧客滿意度直接相關(guān)。本文通過對用戶滿意度進行概述，對影響用戶滿意度的因素進行分析，并在此基礎(chǔ)上提出了提升用戶滿意度的對策，以期為企業(yè)提高核心競爭力和用戶滿意度提供借鑒。供熱屬于特殊的公共事業(yè)，“熱”具有獨特的商品屬性，用戶才是供熱企業(yè)生存的基礎(chǔ)，提升用戶滿意度是企業(yè)發(fā)展的源動力。供熱作為特許經(jīng)營行業(yè)，為客戶提供服務(wù)和產(chǎn)品就是想得到其認(rèn)可，具有穩(wěn)定性和區(qū)域性，有著其自身的發(fā)展規(guī)律。用戶滿意度的概念和內(nèi)涵

心理學(xué)認(rèn)為客戶需求是在購買動機的直接引導(dǎo)下實施事實的購買行為。因而，企業(yè)在選擇營銷策略時，都應(yīng)該將客戶的實際需要和特點作為出發(fā)點，針對不同需求和心理特征的目標(biāo)用戶選擇不同的營銷策略，投其所好，供其所需，激其所欲，適其所向，補其所缺，釋其所疑。雖然用戶的需求和購買動機不易受到某個營銷活動影響，但是用戶的購買行為卻通常隨著購買環(huán)境的變化而調(diào)整。因此，企業(yè)在制訂營銷決策的過程中，應(yīng)充分掌握用戶的消費心理，有針對性地制定營銷策略。常用的消費心理引導(dǎo)方式有：用廣告宣傳激發(fā)用戶的購買欲望，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)激活市場，為用戶提供產(chǎn)品咨詢。

用戶滿意度是人對某種產(chǎn)品可感知的結(jié)果或效果與期望值之間的對比，所帶來的失望或是愉悅的感覺狀態(tài)。企業(yè)品牌的最終目標(biāo)是取得用戶的高滿意度，是用戶能對產(chǎn)品在情緒上產(chǎn)生高度的愉快和滿意的共鳴，也不只是例行偏好，以此來保證用戶的忠誠度。長期的高滿意度能有效提升企業(yè)的品牌價值和形象。

用戶滿意更大是停留在理學(xué)層面。用戶滿意研究影響最大是研究消費者行為，最為突出的又是消費者剩余理論與效用理論。用戶滿意是消費者對消費行為過程中價值的感受和評價。從感知角度來看，主要包括兩個方面：一方面，用戶滿意的出發(fā)點是用戶總體滿意；另一方面，個體滿意有悖于總體滿意的情況下會服從總體滿意趨勢。用戶滿意是心理感受和價值判斷，具有較強的主觀性，用戶滿意的狀態(tài)是在不斷的自由選擇和比較之后實現(xiàn)的積極、肯定的心理體驗；用戶滿意程度受到用戶自身許多條件的影響，如價值觀、工作環(huán)境、收入水平和教育背景等。不同的人在面對相同的服務(wù)和產(chǎn)品時會有不同的滿意程度。用戶滿意程度也會隨著時間推移而發(fā)生改變。

高度滿意的用戶會更加忠誠于企業(yè)提供的服務(wù)和產(chǎn)品，實施用戶滿意戰(zhàn)略對企業(yè)來說，不僅可以樹立良好的信譽還能實現(xiàn)持久競爭優(yōu)勢。用戶通過交流和體驗形成期望價值，以此來進行相關(guān)購買活動，企業(yè)提供符合用戶期待價值的服務(wù)和產(chǎn)品就能使其滿意，從而為企業(yè)帶來更好的信譽，進而發(fā)展自身的用戶團體。供熱市場同質(zhì)化嚴(yán)重，差異主要是通過用戶服務(wù)來創(chuàng)造。企業(yè)要想超越競爭對手，就要樹立用戶滿意的服務(wù)理念，在各個環(huán)節(jié)落實用戶滿意戰(zhàn)略，提升用戶對服務(wù)和產(chǎn)品的滿意度，樹立品牌形象。用戶滿意度評測方法

用戶滿意度測評過程中要注意??卷調(diào)查設(shè)計的專業(yè)性、內(nèi)容要與時俱進、期望值影響用戶滿意度和結(jié)果不能只停留在平均值。問卷設(shè)計要由專業(yè)人員完成，通過專業(yè)知識來規(guī)避調(diào)查問卷的不科學(xué)問題。例如，題目中使用暗示和情緒較強的詞語，內(nèi)容存在多種解釋，要么不完整或是相互重疊，使用過多的特定詞匯和生僻用語。這樣的調(diào)查問卷結(jié)果一般可以直接給出，可根據(jù)調(diào)查需求預(yù)設(shè)不同的結(jié)果數(shù)據(jù)。對于供熱企業(yè)，可通過專業(yè)調(diào)查公司完成滿意度調(diào)查。滿意度測定的內(nèi)容方面也要與時俱進，不再只是停留在“非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意”這類簡單的選擇，用戶面對這樣的選項可能傾向于選擇非常滿意。內(nèi)容設(shè)定要有多種選項來讓用戶明白供熱企業(yè)的調(diào)查意圖。在滿意度設(shè)計上也要持續(xù)完善，從用戶的真實感覺和想法出發(fā)進行實施。

通常情況下，期待值的高低會直接決定用戶對服務(wù)和產(chǎn)品的評價，用戶很容易提升期望值但不容易降低。用戶在調(diào)查時表現(xiàn)為比較滿意并不一定是供熱企業(yè)提供了很好的服務(wù)，可能因為用戶還未接觸過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在沒有對比的情況下做出的評價。受到某些因素的影響，在調(diào)查過程中，用戶回答一些問題時并不一定會給出最為客觀的回答。企業(yè)在進行數(shù)據(jù)收集處理后要進行深入的分析，最直接的是直接與用戶交談，了解用戶對產(chǎn)品和服務(wù)是否滿意。此外，企業(yè)還可通過客戶能感知的指標(biāo)數(shù)值進行調(diào)查，如等待多少秒后有客服接聽電話，將統(tǒng)計的時間與系統(tǒng)時間對比，將兩者之間的差值和用戶的滿意長度放在一起進行評價，以此來輔助尋找主觀數(shù)據(jù)的相關(guān)因素，確定用戶反映的問題是不是需要重點解決的問題。

在滿意度測評的具體實施方面，企業(yè)可以聯(lián)手國家統(tǒng)計局當(dāng)?shù)氐恼{(diào)查隊進行電話抽查，對用戶是否滿意進行統(tǒng)計分析，利用公共資源進行大數(shù)量、大范圍的宏觀掌控，但內(nèi)容相對簡單且無法劃分區(qū)域，分析不會太細(xì)致。另一種方法是可根據(jù)供熱企業(yè)的實際情況，選擇一定數(shù)量的用戶上門測溫并及時記錄相關(guān)數(shù)據(jù)，了解用戶的想法。測溫的方式包括主動測溫、預(yù)約測溫和定點測溫3種，又以定點測溫為主，在供熱區(qū)域范圍內(nèi)按照一定比例選取用戶進行每個供熱季測溫，以此來作為評價室溫合格的重要依據(jù)。評測結(jié)果的應(yīng)用

3.1 查明供熱效果差的原因

在用戶滿意度調(diào)查過程中能夠找到供熱效果差的原因，主要包括建管脫節(jié)、建筑保溫和設(shè)施老化等方面的原因。

在相關(guān)因素中，建管脫節(jié)是一個重要的影響因素。在當(dāng)前建設(shè)體制下，房屋建設(shè)與供熱管理脫節(jié)，在房屋供熱前期設(shè)計論證、設(shè)施安裝施工的過程中，并沒有供熱單位參與。很多建設(shè)單位在未咨詢管網(wǎng)信息和熱源信息的前提就就直接開始建設(shè)，導(dǎo)致居民入住后逐漸暴露出諸多供熱問題。建筑保溫問題在東北城市表現(xiàn)得尤其突出，隨著氣溫不斷下降，冷墻問題表現(xiàn)突出，很多達不到要求的18℃，有著較為廣泛的影響。對于大多數(shù)用戶家中都能達到18℃，但在東西墻用戶卻存在部分不達標(biāo)的情況，主要是房屋保溫質(zhì)量差所致。當(dāng)然也存在個別樓宇墻體整體保溫效果不好而整體不熱的情況，在用戶滿意度調(diào)查中都能明確感受。設(shè)施老化在一些老小區(qū)表現(xiàn)得格外突出，如施工質(zhì)量不合格、室內(nèi)暖氣片不足、衛(wèi)生間沒有暖氣等多種問題，對于供熱超過十年的管網(wǎng)，存在嚴(yán)重的縮徑和腐蝕問題，導(dǎo)致供熱效果變差，引起用戶不滿，損害了供熱企業(yè)的形象。

3.2 解決疑難問題

針對用戶滿意度調(diào)查中存在的問題，管理人員可以以此為出發(fā)點來解決相關(guān)的疑難問題，提升客戶的滿意度?？梢圆扇〉拇胧┲饕淞⒎?wù)觀念、分階段解決不同時間段的矛盾、落實整改措施、加強員工管理和建立考核指標(biāo)等。

建立大服務(wù)觀念是解決監(jiān)管脫節(jié)的重要手段，管理人員要從設(shè)計之初就參與，嚴(yán)格把控質(zhì)量關(guān)，保證供熱設(shè)計的合理、合格，以優(yōu)質(zhì)的房屋質(zhì)量和合格的供熱設(shè)施質(zhì)量來保障供熱的正常運行。分階段解決矛盾首先要在供熱初期做好相關(guān)重點工作，對于調(diào)試量大和不熱問題多的情況，為用戶提供高效的服務(wù)。工作站留專人值守接受用戶來訪和接聽電話，多派人員深入用戶進行地毯式排查，通過電話主動咨?查找相關(guān)問題，接到用戶電話后，應(yīng)以點到面全面調(diào)查整個單元的情況。夏季檢修后要充滿符合要求的水，不只是在供熱初期進行調(diào)試、排氣和沖水，及時排查跑冒滴漏問題，等到供熱時間直接開栓供暖，節(jié)約試熱時間，在降低企業(yè)成本的同時也能提升用戶的滿意度。

根據(jù)熱線信息反饋、室溫不達標(biāo)記錄、用戶欠費明細(xì)以及平時了解的信息進行詳查，加大投入進行認(rèn)真整改。隨著換熱站自控系統(tǒng)的應(yīng)用和收費模式的轉(zhuǎn)變，相關(guān)人員的職責(zé)也出現(xiàn)了一定程度的變化，收費員要更多地發(fā)揮服務(wù)作用，運行操作人員要更注重維修、維護。供熱企業(yè)可對現(xiàn)有人員進行調(diào)整，使更多的人能直接面對用戶，保證及時、高效地解決用戶提出的問題。在節(jié)能降耗指標(biāo)考核方面，供熱企業(yè)可將退費數(shù)額和室溫合格率納入指標(biāo)，且后者能夠否定前者，比如，雖然節(jié)能降耗取得了成績，但退費率高、室溫不達標(biāo)，也要取消評優(yōu)資格。在統(tǒng)計室溫合格率方面，供熱企業(yè)要完善當(dāng)前的測溫方式，調(diào)整優(yōu)化定點測溫用戶的分布和比例，使測量結(jié)果更真實，嚴(yán)禁通過設(shè)置提升室溫合格率的行為。

用戶對供熱企業(yè)的服務(wù)要求越來越高，對供熱質(zhì)量也越來越理性。供熱企業(yè)在日常運營中，要把用戶滿意度作為企業(yè)價值的核心部分，不斷提高自身服務(wù)水平和業(yè)務(wù)水平，為用戶提供最好的服務(wù)，進而實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

主要參考文獻

[1]馮澎湃，王寧玲，楊志平，等.直接空冷高背壓供熱機組的梯級供熱特性與冷端變工況協(xié)同優(yōu)化[J].中國電機工程學(xué)報，2016（20）.[2]鄧拓宇，田亮，劉吉臻.利用熱網(wǎng)儲能提高供熱機組調(diào)頻調(diào)峰能力的控制方法[J].中國電機工程學(xué)報，2015（14）.[3]楊美榮，孫立明.煤炭價格變化對城市供熱企業(yè)影響的調(diào)查報告――以黑龍江省為例[J].價格理論與實踐，2007（1）.[4]祖玉梅，楊樹，劉金茹.北方冬季集中供熱取暖居室空氣中相對濕度對人群健康影響的調(diào)查[J].中國初級衛(wèi)生保健，1998（5）.

第二篇：汽車用戶滿意度及投訴調(diào)查

汽車用戶滿意度及投訴調(diào)查

本調(diào)查本著維護汽車最終用戶合法權(quán)益的宗旨，希望通過廣大汽車用戶的積極參與。您的投訴，我們將會專人負(fù)責(zé)解決，向廠商或有關(guān)部門反映，并會第一時間通知當(dāng)事人。

您可以打印此調(diào)查問卷，填妥后傳真給我們，或以電子郵件方式發(fā)送到：

為了更好的維護您的權(quán)益，請您如實填寫下列問題：

1.個人情況

姓名：

性別：

年齡：

電子郵件：

地址：

電話：

2.車輛狀況

品牌型號：

車牌號碼：

購車日期：

行駛里程：

使用環(huán)境：鄉(xiāng)村道路 城市道路 高速公路

3.滿意度調(diào)查

您在購車時，是否遇到過如下問題：（如沒有遇到任何問題，請直接回答下一組問題）

經(jīng)銷商加價 是 否

購買汽車短時間內(nèi)，廠商或經(jīng)銷商降價 是 否

經(jīng)銷商對增加的配置（如更換真皮內(nèi)飾等）收費太高 是 否

汽車存在質(zhì)量問題，經(jīng)銷商（或廠商）不肯退換 是 否

汽車在上牌照過程中，增收費用 是 否

經(jīng)銷商賣車時做了手腳 是 否

經(jīng)銷商在銷售過程中服務(wù)態(tài)度不好 是 否

經(jīng)銷商不按合同規(guī)定的時間交付車輛 是 否

經(jīng)銷商在辦理車貸時通過不正當(dāng)手段獲取利益 是 否

經(jīng)銷商在交付車輛時沒有詳細(xì)介紹售后服務(wù)及保修條款 是 否

其他問題

您對以上遇到的問題有何看法？

您在車輛維修過程中，是否遇到如下問題：（如沒有遇到任何問題，請直接回答下一組問題）

維修站使用的配件存在質(zhì)量問題 是 否

維修站配件少，需要預(yù)定 是 否

維修站不用原廠配件 是 否 配件價格比較高 是 否

工時費比較高 是 否

維修站服務(wù)態(tài)度不好 是 否

維修站不提前解釋將要進行的服務(wù)內(nèi)容和相應(yīng)費用 是 否

維修站未經(jīng)客戶同意進行客戶未要求的工作 是 否

維修站承諾的維修保養(yǎng)時間不合理 是 否

維修站不按承諾時間交還維修車輛并沒有提前進行解釋 是 否

維修保養(yǎng)后的車輛比較臟 是 否

維修保養(yǎng)后車輛有損壞 是 否

維修站維修質(zhì)量低，同一問題返修率高 是 否

維修站提供免費服務(wù)項目 是 否

其他問題

您對以上遇到的問題有何看法？

在買車、用車的過程中其他令您不滿意的情況？

4.汽車用戶投訴調(diào)查

投訴對象：

投訴問題：

投訴要求：

是否曾經(jīng)投訴：

若是，是向哪一機構(gòu)：

得到的答復(fù)：

投訴聯(lián)系方式：

投訴電話： 投訴傳真： 投訴郵件：

第三篇：美團外賣用戶滿意度調(diào)查分析報告

關(guān)于美團團購網(wǎng)站用戶使用滿意度調(diào)查

一、調(diào)查背景

隨著社會經(jīng)濟的快速發(fā)展電子商務(wù)的普及，伴隨互聯(lián)網(wǎng)時代的進程，消費者足不出戶就可以輕而易舉買到自己想要的東西。當(dāng)然，如今網(wǎng)絡(luò)與人們的生活服務(wù)等緊密相連，至團購網(wǎng)站發(fā)展開始就不斷有新興企業(yè)加入這個行業(yè)。那么誰能成功俘獲消費者的芳心，它又是如何做到的呢？需要消費者說話。

二、調(diào)查目的

為了充分了解大家對于美團團購網(wǎng)站的使用情況，進而獲取美團網(wǎng)站在消費者心中的地位，以便在日后為美團網(wǎng)站提供良好的發(fā)展建議。

三、調(diào)查時間

2016年11月27日-11月30日

四、調(diào)查對象

15歲-45歲關(guān)注網(wǎng)絡(luò)生活的人

五、調(diào)查方法

本次調(diào)查采用網(wǎng)絡(luò)隨機發(fā)放問卷的方法。

六、調(diào)查內(nèi)容

本次問卷主要是針對用戶使用后的感受來獲取用戶的滿意數(shù)據(jù)，所以主要針對用戶對美團團購網(wǎng)站的第一印象、使用感受、使用頻率、二次使用率等來獲得用戶的滿意程度相關(guān)數(shù)據(jù)。1.您的性別是： a.男 b.女 2.您每月的收入大概是：

a.1000元以下 b.1000-1999元c.2000-3999元d.4000-5999元 3.您最常使用的團購網(wǎng)站是? a.拉手網(wǎng) b.美團網(wǎng) c.糯米網(wǎng) d.大眾點評網(wǎng) 4.您是否在美團網(wǎng)站購買過商品或服務(wù)（如餐飲、電影票、娛樂、旅游、實物商品等）？ a．是 b.否

5.您在美團網(wǎng)站購買商品或服務(wù)的次數(shù)是？ a．1-2次 b.3-5次 c.6-10次 d.10次以上 6.您在美團網(wǎng)站團購最多的是？

a.餐飲美食（在實體店消費的餐飲、甜點飲品等）

b．休閑娛樂（KTV、電影票、運動健身、溫泉洗浴、養(yǎng)身按摩、賽事演出）

c.生活服務(wù)（美容美發(fā)形塑、攝影寫真、健康護理、教育培訓(xùn)、車房包養(yǎng)）d．酒店旅游 e．其他

7.到目前為止，您在美團團購網(wǎng)站購買商品或服務(wù)多久了？ a.不到一個月 b.1-3個月 c.3-6個月 d.6-12個月 e.1-2年（含2年）f.2年以上

8.您認(rèn)為對于一個團購網(wǎng)站而言，哪些因素比較重要？（多選）a.界面設(shè)計美觀，導(dǎo)航分類清晰，布局合理 b．商品或服務(wù)種類多、全、信息更新速度快 c．價格便宜

d．支付方式多/全面，下單、支付等過程安全、有保障 e．實物類商品的物流配送服務(wù)

f．商家服務(wù)體驗好（如服務(wù)態(tài)度好、無區(qū)別對待）

g．對用戶咨詢/投訴/反饋處理及時，商品保障措施全面（如正品保障、過期退款、先行賠付、售后好等）

9.您對美團網(wǎng)購的“商品/服務(wù)質(zhì)量好”的同意程度是？ 非常不認(rèn)同 1-2-3-4-5 非常認(rèn)同 10.總的來說，您對美團團購網(wǎng)站的滿意度是？ 非常不滿意 1-2-3-4-5 非常滿意

11.您是否覺得美團團購網(wǎng)站比其他的網(wǎng)站好？ a．是 b.否

12.您是否愿意繼續(xù)使用美團團購？ 非常不愿意 1-2-3-4-5 非常愿意

13.您是否愿意推薦身邊的人（親朋好友）使用美團團購？ 非常不愿意 1-2-3-4-5 非常愿意

七、數(shù)據(jù)分析

本次問卷的發(fā)放，問卷的實時訪問量是184，問卷實時回收量是88，回收率達47.8%。

根據(jù)數(shù)據(jù)分析，本次接受調(diào)查的男女比例是4:7。調(diào)查人群中收入在1000元以下的占比最多為40.9%，其次是1000-1999元的占比為27.3%，然后是2000-3999元的占比為13.6%，收入在4000-5999元的占比為9.1%，收入在6000-9999元的話占比為4.5%，收入在20000元以上的占4.5%，整體來說本次接受調(diào)查的人中收入差距還是挺大的，進一步說明本次接受調(diào)查的人貫串各個階層。而且在調(diào)查者中在各位的團購網(wǎng)站中有高達86.4%的人會選擇使用美團網(wǎng)站進行團購活動，但是使用過1-2次的人數(shù)最多達35.4%，其次是使用了10以上的達31.8%，并且使用1-2年以及兩年以上的人數(shù)占據(jù)第一位和第二位，分別位22.7%和18.2%，只用少數(shù)的18.2%的人使用了不到一個月，在這些使用者中對于網(wǎng)站的滿意程度在4-5分的占據(jù)了63.7%，整體來說對于美團網(wǎng)站是很滿意的，并且63.6的人認(rèn)為美團網(wǎng)站比其他網(wǎng)站好用，這其中有59.1%的人表示很愿意繼續(xù)使用美團網(wǎng)站進行團購活動，高達63.7%的人愿意將其推薦給身邊的親朋好友使用，由此可知，使用過美團的消費者中大部分都對美團的印象很好，用戶感受反響挺高的。

其中，使用通過美團網(wǎng)站參與餐飲美食團購的人遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出其他的類目高達81.8%，其次是休閑娛樂18.2%,生活服務(wù)、酒店旅游和其他的均表示沒有參加過這些團購活動，而在接受調(diào)查的人當(dāng)中認(rèn)為網(wǎng)站商品/服務(wù)種類多、全、信息更新速度快；商品服務(wù)質(zhì)量好；價格便宜；支付方式多，下單支付過程中安全、有保障和商家服務(wù)好是很重要的因素。

八、總結(jié)

通過以上對于調(diào)查數(shù)據(jù)的分析，說明在團購網(wǎng)上團購物品已經(jīng)是很普及的生活行為，并且美團網(wǎng)站會是人員的首選，但是在調(diào)查中還是了解到美團網(wǎng)站存在的一些問題，還是存在一部分的用戶對于美團網(wǎng)站的商品服務(wù)不是很滿意。在互聯(lián)網(wǎng)這個大世界中，由于門檻低、投入少、見效快，并且經(jīng)濟靈活，如果一個網(wǎng)站想要在眾多的企業(yè)中生存并且脫穎而出，那么就需要完善服務(wù)體制，提高產(chǎn)品的質(zhì)量，誠心的對待每一位消費者。

第四篇：滿意度調(diào)查分析

土木工程學(xué)院指導(dǎo)教師滿意度調(diào)查分析

2011年

為加強土木工程學(xué)院指導(dǎo)教師管理工作，學(xué)生科于2011年3-5月由土木工程學(xué)院425名同學(xué)對本院系的16位指導(dǎo)老師的工作進行工作態(tài)度、團隊會議開展效果、團隊計劃執(zhí)行情況、進公寓指導(dǎo)工作、學(xué)生談心工作、活動參與情況、團隊干部工作情況這六方面的滿意度調(diào)查。調(diào)查情況如下：

工作進行工作態(tài)度 滿意：92% 基本滿意：7% 不滿意：1% 團隊會議開展效果 滿意：98% 基本滿意：12% 不滿意：0% 團隊計劃執(zhí)行情況 滿意：90% 基本滿意：11% 不滿意：1% 進公寓指導(dǎo)工作 滿意：87% 基本滿意：11% 不滿意：2% 學(xué)生談心工作 滿意：88% 基本滿意：10% 不滿意：2% 活動參與情況 滿意：95% 基本滿意：5% 不滿意：0% 團隊干部工作情況 滿意：86% 基本滿意：12% 不滿意：2% 分析以上情況可得，學(xué)生對指導(dǎo)老師的各項滿意度很高，但是也有細(xì)節(jié)問題存在

1、在工作過程中的方法沒有針對性、方法老套，不能有效的解決同學(xué)在生活和學(xué)習(xí)當(dāng)中出現(xiàn)的問題

2、學(xué)生干部在工作過程中處理方法有待改進，不能擺正自己的位置，認(rèn)為學(xué)生干部高人一等

3、指導(dǎo)老師進公寓次數(shù)少，認(rèn)為去公寓檢查沒有什么作用，并且去了也沒幾個人在公寓

4、老師與同學(xué)之間談心次數(shù)少、時間短，并且不能從學(xué)生的角度考慮問題和解決問題

5、團隊計劃制定之后不能有效的實施，同學(xué)們參加的積極性低，不能有效地發(fā)動同學(xué)

為了土木工程學(xué)院指導(dǎo)教師工作能夠更有效的進行，特此對以上問題做出以下整改措施

1、提高思想理念，改變管理方法，對每一位出現(xiàn)問題的同學(xué)，提出有針對性的解決方法

2、加強團隊干部思想觀念，找準(zhǔn)自己正確的位置，提高團隊干部的服務(wù)意識

3、增加去公寓的次數(shù)，了解同學(xué)們的生活狀況，加強與學(xué)生之間的思想交流

4、每周至少進行一次團隊會，并且時間不應(yīng)低于半小時，一學(xué)期內(nèi)要對團隊的每一位同學(xué)進行一次有深度的談心會話

5、把本學(xué)期計劃分成幾個階段，每個階段由專人負(fù)責(zé)，發(fā)動同學(xué)們的積極性，共同把本學(xué)期計劃圓滿完成

通過以上問題的解決整改意見，得到了很好的效果，指導(dǎo)老師管理方法有所改進，進公寓次數(shù)明顯增加，學(xué)期計劃能夠順利完成，團隊干部能夠擺正自己的位置，同學(xué)們對指導(dǎo)老師的滿意度有所調(diào)高。

第五篇：2007滿意度調(diào)查分析

睢陽區(qū)煙草分公司

卷煙零售客戶滿意度調(diào)查分析報告

睢陽區(qū)位于商丘中部，市政府所在地，縱距42公里，橫距33.5公里，總面積960平方公里。現(xiàn)有總?cè)丝?8萬，其中城市人口14萬，農(nóng)村人口54萬。2004年人均收入3494元。所轄18個鄉(xiāng)鎮(zhèn)、辦事處，包括306個行政村、45個居委會、727個自然村，常年外出打工人口16.5萬人，消費水平為中低檔消費水平。

本次根據(jù)市局（分公司）統(tǒng)一安排，在廣大零售客戶中開展煙草卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)滿意度調(diào)查活動，我局（公司）召開了專題會議，指定專人負(fù)責(zé)此項活動的運作。并按照要求，委托第三方“睢陽區(qū)卷煙零售商戶協(xié)會”全權(quán)代理，按照每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)卷煙零售客戶總數(shù)的22.08%的標(biāo)準(zhǔn)，本著“公平、公正、公開，充分民主、體現(xiàn)民聲、民意、民情”的原則，在本轄區(qū)內(nèi)對450戶（其中城區(qū)180 戶，農(nóng)村 270戶）零售客戶進行隨機調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容包括零售客戶對我們煙草系統(tǒng)“卷煙供應(yīng)、服務(wù)質(zhì)量、執(zhí)法管理、投訴處理”等方面的滿意程度以及存在突出問題和具體工作建議幾個方面。

此項滿意度調(diào)查工作從11月1日正式開始至11月15日正式結(jié)束，歷時一個星期，通過協(xié)會各分會認(rèn)真負(fù)責(zé)地走訪調(diào)查，發(fā)放的450份問卷，收回437份，總有效回收使用率達97%。

通過對問卷的仔細(xì)整理核對、分類梳理，所回收的437份有效問卷中：滿意項占9775票，比較滿意項占954票，一般項占 146票，不滿意項占50票。根據(jù)客戶滿意度計算公式得出我們公司的客戶滿意度綜合得分為 97.4%。卷煙供應(yīng)工作的綜合評價滿意度得分為94.83%。

針對調(diào)查問卷客戶反饋情況，我公司歸納如下幾點：

一、卷煙供應(yīng)方面。卷煙零售客戶對我們的供應(yīng)政策和商品質(zhì)量滿意度較高，但在卷煙定價和大眾化低檔煙供應(yīng)數(shù)量方面意見較為突出，認(rèn)為個別定價不合理，大眾化低檔卷煙供需缺口很大。貨源分配調(diào)整不及時。貨源供應(yīng)情況基本能夠滿足商戶需求，一些暢銷緊俏卷煙隨著卷煙市場的逐步規(guī)范，通過按訂單組織貨源的學(xué)習(xí)和運行，緊俏貨源的供需矛盾正在緩和，大部分卷煙能夠滿足市場需求，但貨源的供應(yīng)不均衡導(dǎo)致商戶購煙沒有計劃性，并影響他們正常的銷售。

二、服務(wù)質(zhì)量方面。通過問卷調(diào)查，眾多客戶對我們煙草系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)范圍均比較滿意，這是我們煙草行業(yè)近段大力推進親情化服務(wù)的結(jié)果，是我們卷煙網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的一大進步。

三、執(zhí)法管理方面。較多客戶均投了滿意票，但有少部分客戶對加強市場監(jiān)管力度、打擊違法經(jīng)營、取締無證商戶方面，提出了需要進一步提高的要求和建議，這說明我們在執(zhí)法力度方面還需要進一步的加強。緊俏卷煙貨源的減弱，導(dǎo)致市場需求加大。高檔卷煙成為造假者和卷煙二道販子的主要目標(biāo)。一些緊俏卷煙的供不應(yīng)求，假冒違章卷煙不時地在市場出現(xiàn)，由于高檔卷煙的利潤空間較大，造假者和卷煙二道販子在利益的驅(qū)使下，一些商戶就真假攙和

著賣，造成中高檔卷煙價格和市場混亂，有些商戶，不定期地出現(xiàn)違章現(xiàn)象。違法戶是我們今后打擊的重點工作。

為了能夠更好的服務(wù)于社會，服務(wù)于客戶，切實提高零售終端利益，增進雙方感情，增強客戶對煙草公司的滿意度，我們針對此次調(diào)查中客戶所反饋的意見，積極采取有效整改措施，努力在近期把客戶的滿意度提高一個新水平：

一、加強親情聯(lián)絡(luò)。掌握客戶全面詳實的基礎(chǔ)資料，在日常工作中注意收集信息，采取節(jié)日問候、生日道賀等多種形式不同的親情服務(wù)，密切公司與客戶的關(guān)系。

二、積極組織緊俏貨源。在投放上增加透明度，大力宣傳培育新品同檔卷煙，來彌補緊俏貨源的不足，緩解低檔卷煙銷售壓力。以“按客戶訂單組織貨源”試點為契機，提高市場預(yù)測的準(zhǔn)確度，加大卷煙購進計劃的銜接力度，突出抓好全國名優(yōu)適銷卷煙貨源的購進，滿足市場需求。

三、采取有效激勵制度，對貢獻價值高、誠信度高的重點高星級客戶實行物質(zhì)和精神獎勵，以此來激勵客戶，增加客戶的依存度。

四、加大市場管理力度，重點布臵無證經(jīng)營商戶取締工作，確保守法經(jīng)營商戶的合理收益。

睢陽區(qū)煙草（分公司）

2007年11月18日