第一篇：房務(wù)部樓層服務(wù)員工資考核辦法

房務(wù)部樓層服務(wù)員工資考核辦法

員工工資分為兩部分：基本工資60%+考核工資40%，考核工資根據(jù)房務(wù)部員工規(guī)章制度及做房數(shù)量每日進行考核。違反以下工作條例及達不到計件標準的按規(guī)定每條扣1-2分，符合加分要求的也視情況予以加1-2分。

一、獎勵標準

1．早班做房間數(shù)量以10間住客+10間空房為基礎(chǔ)（住客房不得多于6間，不包括外宿房），超出部分退房每間加1分，住客房每間加0.5分，如房間數(shù)量不夠則用空房及計劃衛(wèi)生來補充（6間空房=1間退房

5間空房=1間住客

1間大清潔房間=18間空房=3間退房=4間住客），但必須要保證衛(wèi)生質(zhì)量；如是專門做空房及計劃衛(wèi)生的房務(wù)員50間為基礎(chǔ)；每多做一間空房衛(wèi)生加0.1分,每多做一間外宿房加0.1分。2．中班做退房每人2間為基礎(chǔ)，超出部分每間加1分；開夜床每人39間為基礎(chǔ)，超出部分每5間加1分，如房間數(shù)量不夠則用大清潔房間及計劃衛(wèi)生來補充（1間大清潔房間=15間夜床）。

3．夜班考核工資是早中班平均數(shù)的90%。

4．低值易耗品和布草洗滌數(shù)量每間成本控制低于標準的（經(jīng)月底盤點后）加2分。

5．當月全勤、無遲到、早退現(xiàn)象加2分。6．固定樓層人員每月加2分。

7．酒店綜合質(zhì)量檢查無整改項目的加2分。

8．提合理化建議，為部門及酒店著想的加2分,每月返工單少于5張的加2分。9．優(yōu)質(zhì)服務(wù)，受到賓客表揚，為酒店創(chuàng)造良好聲譽的加2分。10.及時上交住客貴重遺留物品的加2分。11.周部門內(nèi)部檢查無整改項目的加2分。

12.意樓層安全，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時上報的加2分。13約水電，無浪費現(xiàn)象的加2分。

14.配合領(lǐng)班工作的，對本樓層固定資產(chǎn)保養(yǎng)得當者加2分。

15.內(nèi)部舉行的各種業(yè)務(wù)知識的比賽中獲得第一名的加2分，第二名的加1分。16現(xiàn)事故苗頭，及時采取措施，防止事故發(fā)生者加2分。17.務(wù)工作中，創(chuàng)造優(yōu)異成績者加2分。18.潔用具和設(shè)備使用保養(yǎng)得當者加2分。

19.中能積累經(jīng)驗，對工作程序或操作技巧能夠提出改進方案的加2分。20.護酒店財產(chǎn)，能見義勇為的加2分。

二、扣分標準

1．遲到、早退、無故缺席或失誤接班，上下班均須打卡登記，不打卡或替別人打卡。

2．無故離開崗位、串崗。

3．不在員工通道出入，擅自出入酒店其他通道。4．面容刻板，對待客人或同事不禮貌。

5．不合理使用用具及事后隨處亂放，不保持工具的整潔。6．不合理使用及儲藏、損壞、污染布草，7．不舉報失物，私藏或占有失物。發(fā)現(xiàn)酒店財務(wù)遺失、損壞不馬上報告，如在工作時意外的損壞了酒店或客人的財物不馬上報告，裝做不知道或推卸于他人。8．房務(wù)員在客房內(nèi)關(guān)閉房門在客房內(nèi)工作。

9．房務(wù)員胡亂停放工作車，影響他人通行及安全。10．只顧自己的工作，閑雜人出入也不知。

11．由于下班時間已到急忙離去不做交接；工作間整理不徹底的。12．在崗期間做與工作無關(guān)的事，如飲酒、吸煙等。13．工作時大聲叫喊、拍手及撞響手指等。

14．在工作中閱讀報紙、雜志及其他書籍，聽收音機或看電視等。15．房務(wù)員在房間內(nèi)工作中聽取房內(nèi)電話，胡亂使用電話做私人用途。16．玩弄或試用客人物品。

17．當職時鑰匙借于別人；胡亂開門給別人及對開著的房門漠不關(guān)心。18．給住客有污跡或有破損的布草。19．胡亂給別人布草及低值易耗品。20．要求或暗示客人付出小費。

21．侮辱或打擊客人及同事；同事間搞分裂行為或挑撥不幫助行為。22．要服從上級命令與指示；無充分理由而故意拒絕執(zhí)行職責。23．在酒店內(nèi)販賣物品或自動帶客人購買物品。24．查退房超3分鐘，以至于迷你吧跑帳者。25．客人送洗的衣物交接不清，未檢查者。

26．注意個人衛(wèi)生，領(lǐng)班每日檢查儀容儀表不合格者。27．每張返工單超過5條返工項目的。

28．分配工作不認真完成，計劃衛(wèi)生每天不堅持做，并不填計劃衛(wèi)生表的，清潔表的填寫不完整、不清晰的。

29．工作間不鎖門，不注意節(jié)約水電的。30．不按做房程序做房，做房時不關(guān)燈的，布草隨處亂放，不按規(guī)定位置放置的。

三、考核制度 1．由領(lǐng)班對所管轄樓層每天進行考核，并在獎懲記錄表上進行登記并簽字認可。2．客人投訴情況由樓層主管和領(lǐng)班進行匯總并根據(jù)事情輕重進行相應的扣分。3．每天房務(wù)員的做房數(shù)量由領(lǐng)班和房務(wù)員一起根據(jù)做房表進行統(tǒng)計并填寫。4．樓層主管月底將每人的獎懲情況做出統(tǒng)計，并填寫員工綜合考核表。5．由樓層主管將員工綜合考核表報部門經(jīng)理審核后報財務(wù)。

第二篇：房務(wù)部樓層服務(wù)員招聘條件

房務(wù)部樓層服務(wù)員崗位（人數(shù)6名）

職責描述：

1.戶口不限，身體健康，40歲以內(nèi)，條件優(yōu)越者可放寬條件，2.有責任心、為人誠懇、老實謙遜。能吃苦耐勞，踏實肯干，有相關(guān)酒店客房部工作經(jīng)驗

者優(yōu)先。

3.負責客房打掃以及配品的更換、查房工作，具備良好的服務(wù)禮儀，能為客人提供優(yōu)質(zhì)、周到的服務(wù)。

4.具有團隊合作精神，有良好的服務(wù)意識和工作態(tài)度，具備一定的英語基礎(chǔ)優(yōu)先考慮。

總臺服務(wù)員崗位（人數(shù)4名）

.職位描述：

1.負責酒店客房預定，前臺問詢，登記結(jié)賬,會議報到收費等，2.28歲以下大專以上學歷，女：身高1米65以上男：身高1米75以上熟悉總臺服務(wù)工作，氣質(zhì)佳、口才好、應變能力強、舉止大方得體，會電腦操作，熟練英語，會標準普通話，有四星級以上酒店總臺服務(wù)經(jīng)驗者優(yōu)先

房務(wù)部領(lǐng)班崗位（人數(shù)2名）

職位描述:

1、高中、中專以上學歷，品貌端正，有良好的服務(wù)意識。

2、具有良好的個人素質(zhì)，敬業(yè)踏實，能吃苦耐勞。

3、工作經(jīng)驗：從事五年以上酒店客房部工作經(jīng)驗，有酒店客房部管理工作經(jīng)驗者尤佳。精

通客房運作程，熟練客房服務(wù)流程，并能指引和培訓客房服務(wù)員，掌握酒客房服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)范

4、工作技能：具有酒店客房部管理經(jīng)驗，能熟練操作word、Excel、Powerpoint 等辦公軟件。

5.具備較強的溝通能力和良好的工作協(xié)作性。

房務(wù)部PA崗位（人數(shù)3名）

職位描述：

1、身高165－175 cm；男女不限。

2、有酒店或清潔公司一年以上工作經(jīng)驗。

3、經(jīng)過高空作業(yè)培訓，并持有高空操作證 者優(yōu)先。

第三篇：房務(wù)部服務(wù)員工作流程

房務(wù)部服務(wù)員工作流程

1、客房清潔流程

工作車準備

（1）清潔工作車，并按固定位置備齊布草、客用物品、清潔用品和客房清潔報表及客房用品每日消耗情況表。

（2）將工作車推到要打掃的房間門旁，擋住房門的一半，緊靠墻面，但不撞在墻上或把車停在走廊中央。

清潔客房次序

一般情況下應按下列順序進行：

（1）掛“請速打掃”牌子的房間。

（2）VIP房間。

（3）客人不在的房間。

（4）客人離店的房間。

（5）清潔客人在房內(nèi)的房間，必須征得客人的同意。

（6）上日空房。

進房程序

（1）輕輕地按門鈴三次，每次一下，并報自己身份“服務(wù)員”。（2）用鑰匙或房卡開門。

（3）房門開啟三分之一時，再報一下自己身份。如房內(nèi)有客人應答，在征得客人同意后方 可進房。

（4）然后將房門敞開，進房清潔。

巡視檢查

（1）進房后先將窗簾拉開。

（2）打開所有照明燈具，并檢查是否完好有效。

（3）巡視門、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯以及各種家具是否完好，若有損傷及時報告領(lǐng)班報修，并在客房清潔報表設(shè)備狀況欄內(nèi)做好記錄。

（4）注意清潔客人離店的房間，必須仔細檢查有否遺留物品，若有發(fā)現(xiàn)，應立即上報并做好記錄，如系黃色書刊，立即通知服務(wù)中心上交保衛(wèi)部。

（5）檢查小酒吧

A、若發(fā)現(xiàn)客人已使用過小酒吧的酒水和食品，并已填寫了帳單，應及時將帳單第一、二聯(lián)交服務(wù)中心，并由服務(wù)中心將第二聯(lián)交前臺收銀，前臺收銀填雜項支出單給庫房保管員，由庫房保管員對照雜項支出單領(lǐng)出酒水。

B、若客人使用了小酒吧的酒水和食品，未填帳單，應代為客人填寫，并簽上自己的姓名，然后將帳單第一、二聯(lián)交服務(wù)中心，按A順序進行。

C、隨手把小酒吧的冰箱和物品清潔干凈。

清掃垃圾

（1）將房內(nèi)的紙屑、果皮等垃圾放入垃圾筒的塑料袋內(nèi)。

（2）清潔煙具、煙缸內(nèi)放少許水，將煙蒂浸濕后也倒入垃圾筒的塑料袋內(nèi)

（3）將裝有垃圾的塑料袋放在工作車上的垃圾袋內(nèi)。（4）隨手換回新的塑料袋，擦凈廢紙筒，并在筒內(nèi)放好新的塑料袋。

清理臟布草

（1）將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛好吊入衣櫥內(nèi)（衣柜）。

（2）把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙發(fā)上。

（3）換下床上的床單、被單、枕套，連同浴室內(nèi)需要調(diào)換的套巾（浴巾、面巾、小方巾和

地巾）一起，記清數(shù)目后，放入工作車的布件袋內(nèi)，發(fā)現(xiàn)有破損布件和毛巾，分開存放。

（4）同時取出有客衣的洗衣袋，檢查后通知洗衣房交洗。

（5）從工作車上帶進干凈的布件。

（6）換下的臟布件待客房清潔工作結(jié)束后進行分類和清點，然后報告領(lǐng)班，領(lǐng)班填寫布件洗滌單，然后通知專門人員送交洗衣房。

鋪床

（1）鋪床單：正面朝上，褶線居中，兩邊勻貼，床墊四角拉平包嚴。注意鋪床時，不要用手梳理自己頭發(fā)，防止頭發(fā)掉入床單。

（2）鋪被單：反面朝上，褶線與床單中線相疊，上端鋪到床頭頂端，下垂兩側(cè)勻稱。注意鋪床時，發(fā)現(xiàn)有破損的或未洗干凈的床單和被單，要及時更換。

（3）鋪毛毯： A、毛毯上端距床頭25厘米，兩端下垂部分勻等。B、將床頭長出毛毯的25厘米被單折回，作為被橫頭。C、在距床尾25厘米處，將毛毯連同被單向上折回15厘米，并鋪理平整。D、稍用力把下垂兩側(cè)的毛毯連同被單塞入床墊下面包緊。

（4）套枕套：將枕芯塞入枕套，四角對準整平、拍松，發(fā)現(xiàn)破損或污漬要及時更換。

（5）放枕頭：將二只枕頭放在床頭正中，正面朝上。單人床枕套口對向床頭多功能柜，雙人床枕套口互對。

（6）鋪床罩：從枕頭上方將全床罩住，兩枕中間及枕下墊入床罩并均勻褶縫，除床頭的一側(cè)以外，床罩的其余三側(cè)下擺勻稱，不長過地面，轉(zhuǎn)角鋪理平整。

抹塵

抹塵順序從左至右或從右至左以客床為中心而定，凡舉手能觸及的物件和部位都必須揩擦干凈，在清潔時應注意和做到：

（1）用藥棉和酒精清潔房內(nèi)的電話機和副機。

（2）核對和校正電視機頻道，檢查多功能柜的功能。

（3）對緊貼墻面的床頭板、鏡子、藝術(shù)裝飾掛件和踏腳板等物件清潔揩灰時，應用用剩的卷筒紙揩擦，避免污染墻面。

（4）在對各種物件揩擦干凈以后，應隨手將客人使用過的茶具、酒具和客用物品放到工作車上。

清潔浴室

（1）帶好清潔用具A小墊毯一塊，放在浴室門口。B揩布四塊：揩浴缸、墻面和浴簾一塊；揩恭桶、地面一塊；揩面盆、臺面一塊；擦鏡子和鍍鉻五金配件干布一塊。揩布應分開放置，防止交叉污染C、清潔劑和刷子兩把：一把洗刷面盆、浴缸；一把洗刷恭桶。刷子應分開放置，防止交叉污染。

（2）清除垃圾A、把浴室所有臟物放入廢物筒的塑料袋內(nèi)，將塑料袋投入工作車的垃圾袋內(nèi)。B、把其中如肥皂頭等可以利用的物品集中放在清潔籃內(nèi)。

（3）清潔面盆和臺面A 將客人的物品移放至一邊，清潔完后復位。B、關(guān)閉面盆出水口，用清潔劑清潔整個面盆、皂碟和五金配件。C、放水清洗面盆，打開出水口清洗下水口周圍和蓋子。D、擦干面盆、皂碟和五金配件，擦清面盆、臺面及污漬。E、擦亮五金配件。

（4）清潔鏡面及燈具A、擦清鏡框和鏡面，擦去水跡和臟痕。B、清潔燈具和燈罩。C、擦清面巾架。

（5）清洗浴缸A、關(guān)閉浴缸下水道。B、試開淋浴噴頭，查看設(shè)備是否正常。C、清潔墻面及浴缸周圍，擦去水漬和皂漬。D、用清潔劑清潔浴缸及皂盒。E、擦洗浴簾，除去污漬。F、放水洗凈浴缸，清洗下水口和蓋子，并擦干。G、揩擦浴簾架和浴巾架，擦亮浴缸五金配件。

（6）清潔馬桶A、用清潔消毒劑和刷子清潔恭桶。B、放水沖洗，并查看有否漏水。C、用抹布清洗恭桶周圍，恭桶坐圈和恭桶蓋。D、清潔水箱四周，水箱蓋及開關(guān)把手。E、套上

“已清潔消毒”字條。

（7）清潔墻面、門窗、排風口和地面A、開啟排風機，查看設(shè)備是否正常。B、揩擦墻面，除去污漬。C、清潔門窗、揩去浮灰。D、清潔地面，并擦干。補足客用物品補齊各種客用物品，然后關(guān)上窗戶，拉好窗簾。

吸塵

（1）用吸塵器吸凈地毯灰塵，從里向外，順方向吸塵一遍。

（2）發(fā)現(xiàn)地毯有臟漬，及時并準確地用清潔劑清除，或通知專門清洗地毯的清潔工進行清除。

（3）吸塵時不要忽略床底和房間四周邊角等部位，并注意不要碰傷墻面及房內(nèi)設(shè)備。吸塵后，根據(jù)實際和需要，可以用空氣清新劑噴灑客房，然后將房門輕輕關(guān)上，揩干凈門把手，填寫客

（4）清潔報表及客房用品消耗情況表。

第四篇：賓館房務(wù)部服務(wù)員愛崗敬業(yè)演講

賓館房務(wù)部服務(wù)員愛崗敬業(yè)演講

文章標題：賓館房務(wù)部服務(wù)員愛崗敬業(yè)演講

尊敬的各位領(lǐng)導、各位評委、各位朋友們你們好：

我叫xx是來自x賓館x部的一名普通員工，我為大家演講的題目是《我愛——這平凡的崗位》。

在漫漫的人生歷程中，多數(shù)人都是在平凡的生活中度過的。然而，有的人在平凡的崗位上做出了許多不平凡的事；有的人就在

平凡中碌碌無為地消磨著歲月。任何事物都是從平凡中開始的，平凡的起點總是邁向成功的第一步。

今天，我們懷著無比喜悅的心情，聚集一堂，在這里召開“弘揚五四精神、展現(xiàn)時代風采的演講賽”。此時此刻，我們更加懷念那些為祖國、為人民謀幸福而長眠于地下的仁人志士。他們的愛國主義精神，將永遠激勵我們后來人為社會主義建設(shè)事業(yè)貢獻一切。我在服務(wù)員的這個崗位上已經(jīng)工作有足足2年的時間，在這個平凡的崗位上使我得到了很多鍛煉，學會了很多知識。我熱愛這平凡的崗位，能夠有機會把我在工作中的心得和大家交流，我感到非常榮幸。[本文出自-]

曾記得我還是一名學生的時候，每次在路邊高聳矗立的樓閣里，看到那些熱情微笑，舉止端莊大方的服務(wù)員，心中便不時涌起一個愿望，希望有一天，我也能夠穿上某家賓館的制服，那該多好。我很羨慕她們能夠工作在優(yōu)雅的環(huán)境里，服務(wù)于來自各國的賓客中間，多么像一座橋梁，一座架起中國人民和世界各國人民的友誼之橋。在我心中它是一項高尚，神圣而又意義深遠的職業(yè)！

風會錯過季節(jié)，雨會錯過沙漠，可

幸運的是，我沒有錯過命運中的機遇，終于如愿以償?shù)牡絰賓館做了一名服務(wù)員，我的心情像比賽贏得了冠軍一樣高興。然而過了一段時間后，我對這份工作的新鮮感便在每天重復的鋪床、吸塵、抹灰等工作中一點點的磨逝著，厭煩的情緒也隨之漸漸的產(chǎn)生，我怎么也沒想到心中一直向往的工作竟會是這樣，想象和現(xiàn)實相差的太遠了，使我真的有些招架不住了。

記得有一次，我在清掃房間衛(wèi)生時，發(fā)現(xiàn)客人的房間弄的非常臟、非常亂，于是我一邊捂著嘴，一邊硬著頭皮做打掃，嘴中還不時的低聲報怨，碰巧就在這時客人回來了，看到我有些不高興的說：“房間是我包住的，快點給我打掃?！甭牭娇腿说倪@番話，我像被針扎了一樣，委屈的丟下手中的清潔用具，哭著跑到休息室。領(lǐng)班看到后，就問我是怎么一回事，我哭著向她講述了這件事的經(jīng)過，她聽后搖了搖頭，而后語重心長的對我說：“我們的工作就是為客人提

供一個優(yōu)雅、整潔的環(huán)境，客人入住后，不只是購買了一個可供休息的地方，他們更要求在這里享受到最好的服務(wù)。換個角度，站在客人的位置上考慮問題，你就不會這樣委屈不平衡了。剛才你的行為是不對的，和我一起去和客人道歉解釋一下吧！”我有些不高興地望著她，心想：就算我錯了，知道就可以了，還要去道歉，多沒面子。我坐在椅子上沒有動。這時領(lǐng)班似乎看出了我的想法，微笑著鼓勵我說：“敢于正視自己的缺點和錯誤，向前跨出一步，你會有完全不一樣的心境和感受，同時也會得到一種嶄新的工作動力?！闭f完后她轉(zhuǎn)身出去了，剩我一個人呆坐在休息室里，想著班長對我說的這番話，又想起開始參加工作的誓言和信心，最后我還是鼓足了勇氣來到房間門口，打算主動向客人解釋道歉?？捎橙胛已酆煹囊荒粎s是：領(lǐng)班正面帶微笑，而大方得體的對客人說：“您好先生，非常抱歉剛才那位服務(wù)員是新參加工作的，對您有冒犯之處請您多

原諒，我代她向您道歉對不起。”她邊說，邊恭敬的為客人送上了熱茶，而后又以嫻熟的服務(wù)技巧，為客人整理房間，這時客人有些不好意思的說：“都是我不好，把房間搞的太亂了，應該請你們原諒才對，代我向剛才那位服務(wù)小姐說聲對不起，請她別介意我剛才說話時的態(tài)度。”這時站在門口的我臉一下子紅了起來，望著眼前剛剛發(fā)生的一切，感觸很多，不同的服務(wù)態(tài)度和處理方式得到了二種截然不同的效果，這使我深深懂得用“心”去為客人服務(wù)，不但客人滿意，我們自身也能夠從實踐工作中體味到這平凡崗位中的不平凡。

轉(zhuǎn)眼間，時光飛快流逝，雖然這件事已經(jīng)過去很長一段時間了，但它卻始終深深的影印在我腦海里，不斷地鞭策我、鼓勵我克服在工作中碰到的種種困難，使我經(jīng)受住了一次次的考驗。我們用規(guī)范得體的語言、甜美的笑容、端莊的儀表，為客人提供最好的服務(wù)，當風塵仆仆的客人入住賓館時，立時送上香

巾，遞上熱茶和親切的問候，當在客人眼中看到一絲詢問的神情時，我們會馬上應聲答復：“您好先生，我能為您做些什么？”碰到多變的天氣，外地客人很容易氣侯不適應，這時我們會細心的提醒客人多加些衣服，或別忘記帶上雨具。這些細微的小事在工作中很多很多，但正是這些細微的小事，匯聚出我們獨具特色，細心體貼的服務(wù)。

一年多后，由于工作的需要，12全文查看

第五篇：賓館房務(wù)部服務(wù)員愛崗敬業(yè)演講

文章標題：賓館房務(wù)部服務(wù)員愛崗敬業(yè)演講

尊敬的各位領(lǐng)導、各位評委、各位朋友們你們好：

我叫xx是來自x賓館x部的一名普通員工，我為大家演講的題目是《我愛——這平凡的崗位》。

在漫漫的人生歷程中，多數(shù)人都是在平凡的生活中度過的。然而，有的人在平凡的崗位上做出了許多不平凡的事；有的人就在平凡中碌碌無為地消磨著歲月。任何事物都是從平凡中開始的，平凡的起點總是邁向成功的第一步。

今天，我們懷著無比喜悅的心情，聚集一堂，在這里召開“弘揚五四精神、展現(xiàn)時代風采的演講賽”。此時此刻，我們更加懷念那些為祖國、為人民謀幸福而長眠于地下的仁人志士。他們的愛國主義精神，將永遠激勵我們后來人為社會主義建設(shè)事業(yè)貢獻一切。我在服務(wù)員的這個崗位上已經(jīng)工作有足足2年的時間，在這個平凡的崗位上使我得到了很多鍛煉，學會了很多知識。我熱愛這平凡的崗位，能夠有機會把我在工作中的心得和大家交流，我感到非常榮幸。[本文出自xiexiebang.com-http://004km.cn/]

曾記得我還是一名學生的時候，每次在路邊高聳矗立的樓閣里，看到那些熱情微笑，舉止端莊大方的服務(wù)員，心中便不時涌起一個愿望，希望有一天，我也能夠穿上某家賓館的制服，那該多好。我很羨慕她們能夠工作在優(yōu)雅的環(huán)境里，服務(wù)于來自各國的賓客中間，多么像一座橋梁，一座架起中國人民和世界各國人民的友誼之橋。在我心中它是一項高尚，神圣而又意義深遠的職業(yè)！

風會錯過季節(jié)，雨會錯過沙漠，可幸運的是，我沒有錯過命運中的機遇，終于如愿以償?shù)牡絰賓館做了一名服務(wù)員，我的心情像比賽贏得了冠軍一樣高興。然而過了一段時間后，我對這份工作的新鮮感便在每天重復的鋪床、吸塵、抹灰等工作中一點點的磨逝著，厭煩的情緒也隨之漸漸的產(chǎn)生，我怎么也沒想到心中一直向往的工作竟會是這樣，想象和現(xiàn)實相差的太遠了，使我真的有些招架不住了。

記得有一次，我在清掃房間衛(wèi)生時，發(fā)現(xiàn)客人的房間弄的非常臟、非常亂，于是我一邊捂著嘴，一邊硬著頭皮做打掃，嘴中還不時的低聲報怨，碰巧就在這時客人回來了，看到我有些不高興的說：“房間是我包住的，快點給我打掃?！甭牭娇腿说倪@番話，我像被針扎了一樣，委屈的丟下手中的清潔用具，哭著跑到休息室。領(lǐng)班看到后，就問我是怎么一回事，我哭著向她講述了這件事的經(jīng)過，她聽后搖了搖頭，而后語重心長的對我說：“我們的工作就是為客人提供一個優(yōu)雅、整潔的環(huán)境，客人入住后，不只是購買了一個可供休息的地方，他們更要求在這里享受到最好的服務(wù)。換個角度，站在客人的位置上考慮問題，你就不會這樣委屈不平衡了。剛才你的行為是不對的，和我一起去和客人道歉解釋一下吧！”我有些不高興地望著她，心想：就算我錯了，知道就可以了，還要去道歉，多沒面子。我坐在椅子上沒有動。這時領(lǐng)班似乎看出了我的想法，微笑著鼓勵我說：“敢于正視自己的缺點和錯誤，向前跨出一步，你會有完全不一樣的心境和感受，同時也會得到一種嶄新的工作動力?！闭f完后她轉(zhuǎn)身出去了，剩我一個人呆坐在休息室里，想著班長對我說的這番話，又想起開始參加工作的誓言和信心，最后我還是鼓足了勇氣來到房間門口，打算主動向客人解釋道歉?？捎橙胛已酆煹囊荒粎s是：領(lǐng)班正面帶微笑，而大方得體的對客人說：“您好先生，非常抱歉剛才那位服務(wù)員是新參加工作的，對您有冒犯之處請您多原諒，我代她向您道歉對不起。”她邊說，邊恭敬的為客人送上了熱茶，而后又以嫻熟的服務(wù)技巧，為客人整理房間，這時客人有些不好意思的說：“都是我不好，把房間搞的太亂了，應該請你們原諒才對，代我向剛才那位服務(wù)小姐說聲對不起，請她別介意我剛才說話時的態(tài)度?！边@時站在門口的我臉一下子紅了起來，望著眼前剛剛發(fā)生的一切，感觸很多，不同的服務(wù)態(tài)度和處理方式得到了二種截然不同的效果，這使我深深懂得用“心”去為客人服務(wù)，不但客人滿意，我們自身也能夠從實踐工作中體味到這平凡崗位中的不平凡。

轉(zhuǎn)眼間，時光飛快流逝，雖然這件事已經(jīng)過去很長一段時間了，但它卻始終深深的影印在我腦海里，不斷地鞭策我、鼓勵我克服在工作中碰到的種種困難，使我經(jīng)受住了一次次的考驗。我們用規(guī)范得體的語言、甜美的笑容、端莊的儀表，為客人提供最好的服務(wù)，當風塵仆仆的客人入住賓館時，立時送上香巾，遞上熱茶和親切的問候，當在客人眼中看到一絲詢問的神情時，我們會馬上應聲答復：“您好先生，我能為您做些什么？”碰到多變的天氣，外地客人很容易氣侯不適應，這時我們會細心的提醒客人多加些衣服，或別忘記帶上雨具。這些細微的小事在工作中很多很多，但正是這些細微的小事，匯聚出我們獨具特色，細心體貼的服務(wù)。

一年多后，由于工作的需要，我受房務(wù)部的指派，擔當領(lǐng)班的職務(wù)，從那天起，我更加覺得肩上的責任重大，時刻嚴格要求自己、以身作則、吃苦在前、辦事公平、用自己的實際行動去影響和帶動班組成員。在樓層人員短缺，趕上清掃工作量又很大時，我主動放棄自己的休息時間，把集體的榮譽放在第一位。處處以大局為重，漸漸地，班組中奉獻愛崗的事跡越來越多，記得有一次，迎接一個很大型的衛(wèi)生

檢查，碰巧趕上旅游旺季，工作任務(wù)量本來就很大，同時又需要我們對房間和公共區(qū)進行仔細徹底的清掃。當時我很擔心不能在規(guī)定的時間內(nèi)完成工作任務(wù)，此時班組成員主動找到我說：“我們寧可不休息，也一定在規(guī)定的時間內(nèi)完成工作任務(wù)，不會因為我們給集體帶來任何影響?！焙軜銓嵉脑?，體現(xiàn)了班組成員的主人翁意識和責任感在不斷的加強。最后我們不僅用漢水為賓館贏得了榮譽，維護了集體利益，也用行動證實了自己的價值。

幾許往事，歷歷在目，使我得到鍛煉的同時也磨煉了意志，經(jīng)過在工作中的不斷摸索，我對自己的工作有了更深一步了解和認識。

為了確保房間的出租質(zhì)量，我把每天查房存在的問題記錄下來，利用晨會的時間布置工作重點及注意事項，查房時除重點檢查昨日存在的問題外，還要繼續(xù)查找新問題。利用循環(huán)的檢查方式，為客人提供一個整潔、舒適、安全的環(huán)境。

在日常的服務(wù)過程中，每位服務(wù)員利用工作中的細心觀察，準確的掌握每位客人的不同生活習慣和滿足客人的不同要求。一位長住客人，入住在我樓，當服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人每天下班回來后總要到冰箱內(nèi)找水喝，當班的每一位服務(wù)員都會在白天時提前為客人準備好，為他提供生活上的方便。還有一天晚間，客人拿出一件衣服，焦急的詢問我們能否幫助熨燙一下，當我們得知客人是因為白天公事很忙，未能將衣服送洗，晚上又要穿著它參加宴會，我們就主動想辦法借來熨斗，為客人將衣服燙好，并及時返還給客人，客人非常高興。在臨行前對我們說：“很感謝你們周到及時的服務(wù)，幫助我解決了困難，如果再來x，一定住在你們這里”。

幾年來的磨煉，我越來越發(fā)現(xiàn)這平凡的崗位深深地吸引著我。歲月悠悠，時光流轉(zhuǎn)，我對這份工作的熱愛也一天天的在增加。因為從件件的普通小事中，讓我清楚的看到和了解到服務(wù)工作中的閃光之處，許多的酸甜苦辣，讓我體味到人生的真諦和價值，說到這里，我禁不住要用心告訴大家。我愛——這平凡的崗位，這是我無悔的選擇！

《賓館房務(wù)部服務(wù)員愛崗敬業(yè)演講》來源于xiexiebang.com，歡迎閱讀賓館房務(wù)部服務(wù)員愛崗敬業(yè)演講。