第一篇：酒店總值班經(jīng)理管理制度

酒店總值班經(jīng)理管理制度

一、建立總值班制度的目的

酒店是一個24小時不間斷向賓客提供安全和服務(wù)保障的特殊行業(yè)，來不得一點(diǎn)大意。為了對客服務(wù)的全天候政令暢通、服務(wù)規(guī)范、處理問題及時。除正常的組織管理之外，需另設(shè)總值班經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮日班之外的工作，以保證酒店運(yùn)轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài)。

總值由部門經(jīng)理輪流擔(dān)綱，以下為總值班經(jīng)理的工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)。

二、參加總值班的人員

1、總辦主任

2、財務(wù)總監(jiān)

3、餐飲經(jīng)理

4、行政總廚

5、客房經(jīng)理

6、前廳經(jīng)理

7、工程經(jīng)理

9、保安經(jīng)理

10、營銷經(jīng)理（暫不安排）

11、運(yùn)營總監(jiān)以及表現(xiàn)良好的有管理才能的領(lǐng)班。

每月月底，總經(jīng)辦需將下月總值班經(jīng)理排班表送達(dá)以下成員：

總經(jīng)理、運(yùn)營總監(jiān)、總辦主任，餐飲經(jīng)理、行政總廚、客房經(jīng)理、前廳經(jīng)理、保安經(jīng)理、工程經(jīng)理、總臺接待

三、總值班的時間/電話

24小時制 09：00am——次日09：00am 電話：***

四、總值班的匯報及交接規(guī)定

每天早上向辦公會匯報工作：反映客人的意見，匯報發(fā)現(xiàn)的問題及問題分析，提出需要跟辦的事情，昨日總值經(jīng)理向今日總值經(jīng)理交接，交接“總值班經(jīng)理工作日志”，交待需要跟辦的事項。

五、總值班崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)

1、根據(jù)總辦排定的總值班表，提前作好總值準(zhǔn)備工作，了解如下情況。（1）酒店客房今日出租率

（2）今日在店、抵店、離店VIP一覽表，VIP行程安排（3）今日在店的團(tuán)隊、會議信息（4）今日重要宴會信息

（5）今日有無計劃內(nèi)的可能對客人造成影響的事件如：停水、電、氣、電梯維修、改建、裝修、工程等。

２、值班期間，確保手機(jī)24小時開機(jī)振動狀態(tài)（保證手機(jī)電池電量充足），工作電話接聽率100%，著工作裝。

３、密切關(guān)注經(jīng)營、運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。

４、負(fù)責(zé)做好夜間安全的預(yù)防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問題。檢查各安全崗、安全通道，以消除各種隱患，保證酒店財物以及客人的人身財產(chǎn)安全。５、加強(qiáng)夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，并做好工作記錄。

６、值班期間巡視后勤區(qū)域（各部內(nèi)務(wù)、各種設(shè)備間、員工餐廳等）及時發(fā)現(xiàn)問題，采取有效措施，妥善處理。

７、處理賓客的投訴。遇到賓客對酒店的投訴時，認(rèn)真傾聽并在工作日志上做好書面記錄，無論對錯都不做爭執(zhí)，并適時適當(dāng)站在客人立場上，以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護(hù)的同時，可以適當(dāng)?shù)臐M足賓客的合理要求，以維護(hù)酒店的良好聲譽(yù)。

８、主動征求賓客的意見，對賓客的意見及時加以分析、處理，并采取預(yù)防措施，促進(jìn)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展和質(zhì)量的改進(jìn)。

９、維護(hù)整個酒店溫馨祥和的營業(yè)氣氛，督導(dǎo)各營業(yè)點(diǎn)擺設(shè)、燈光、背景音樂、服務(wù)質(zhì)量等影響營業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。

１０、晨會上值班經(jīng)理要對昨天的當(dāng)班情況進(jìn)行匯總說明，對檢查過程中的不合格項進(jìn)行評析，各部門經(jīng)理針對不合格項提出整改措施，下一值班經(jīng)理對其進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和落實(shí)。

１１、值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對各部門員工儀容儀表規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督落實(shí)。

六、總值班經(jīng)理權(quán)限：

１、有權(quán)處理酒店突發(fā)事件，維護(hù)酒店利益不受損害。

２、有權(quán)協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，并接受和處理酒店內(nèi)部員工投訴。

３、有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對違紀(jì)員工有權(quán)按章予以處理，對工作中表現(xiàn)突出的員工，有權(quán)向相關(guān)部門建議給予物質(zhì)或精神獎勵。

４、有權(quán)審查和核批業(yè)務(wù)部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應(yīng)做好詳細(xì)記錄并逐級匯報。５、用餐：員工餐、客用早餐（最早客餐前抵達(dá)餐廳，檢查試用早餐出品）６、用房：標(biāo)準(zhǔn)間，客情滿時，可用待修房（客情不滿時可用不同類型的房間）7，補(bǔ)休；在不影響酒店和部門工作情況下，次日補(bǔ)休半天

七、總值班的工作流程及標(biāo)準(zhǔn) A值班經(jīng)理檢查安排

9:00pm--16:30pm 了解當(dāng)日信息；

16：30pm—17：30pm 檢查當(dāng)日信息中工作準(zhǔn)備情況；17：30pm—20：30pm 服B.務(wù)質(zhì)量檢查

20：30pm—22：00pm 安全檢查

22：00pm—次日09：00am 夜間檢查情況，部門專項工作督導(dǎo)，協(xié)調(diào)，協(xié)助；全天

C.工作流程： 9:00pm--16:30pm １、當(dāng)日總值經(jīng)理于晨會結(jié)束之時接受昨日總值工作日志，閱讀昨日總值報告。２、填寫當(dāng)日總值報告信息欄項目，了解當(dāng)天店內(nèi)的重要信息。了解如下信息： 了解當(dāng)日VIP客人信息

了解當(dāng)日TOP VIP（A級VIP）日程安排 了解當(dāng)日重要的宴請信息

了解當(dāng)日團(tuán)隊信息、了解當(dāng)日豪華（或重要）團(tuán)隊的詳細(xì)日程安排

了解當(dāng)日會議及大型活動信息、今日預(yù)計出租率、今日預(yù)計進(jìn)店客房數(shù)、今日預(yù)計離店客房數(shù)、今日預(yù)計餐飲上座率

了解當(dāng)日有無以下特殊事件：停水、停電、停氣 當(dāng)日重大維修項目

根據(jù)排班表檢查員工到崗情況。

告知總機(jī)，當(dāng)日總值經(jīng)理姓名、職務(wù)、電話分機(jī)、手機(jī)號碼 16：30pm ——17：30pm 根據(jù)當(dāng)天的當(dāng)日總值報告的提示，檢查有重要客情的崗位準(zhǔn)備工作情況是否完成并符合要求 17：30pm——20：30pm在前臺營業(yè)崗點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查，檢查中班員工到崗情況。

八、大廳公共區(qū)域

1、戶外廣告燈、霓虹燈、照明燈工作是否正常

2、煙缸是否整潔

3、鮮花、植物的新鮮程度及衛(wèi)生狀況是否符合標(biāo)準(zhǔn)

4、花盆內(nèi)是否有垃圾及煙頭

5、大廳地面光亮程度是否達(dá)標(biāo)

6、大廳玻璃光亮程度及金屬扶手光亮程度是否達(dá)標(biāo)

7、電梯轎箱內(nèi)地毯及四周衛(wèi)生是否清潔

8、公共洗手間高峰時間是否有PA員在崗

9、公共洗手間的衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)

10、公共電話無異味，是否正常工作

11、大廳今日活動告示牌是否整潔，擺放規(guī)范、無誤

12、告示牌是否撤除及時

九、餐飲部：

（一）餐廳

1、開餐時是否有引座員引領(lǐng)、入座，有無個性的禮貌用語。

2、服務(wù)員在遞菜單時有無敬語、姿勢是否規(guī)范。

3、服務(wù)員是否推銷、介紹食品菜肴及“今日特選”。

4、服務(wù)員是否重復(fù)點(diǎn)單。

5、點(diǎn)單后等候多長時間上飲料、菜肴。

6、上菜時是否報菜名。

7、服務(wù)員是否主動巡臺及時整理臺面，撤換骨碟、煙缸。

8、是否征求您的意見。

9、飲料茶水快用完時，服務(wù)員是否主動添加。

10、結(jié)帳需等候多長時間。

11、客人如何評價用餐。

12、客人離開餐廳時，服務(wù)員是否有道別語。

13、對于老客戶、長住客，是否提供針對性的服務(wù)。

（二）餐飲預(yù)訂

1、是否三聲鈴響內(nèi)接聽電話。

2、是否禮貌地稱呼客戶。

3、是否仔細(xì)聆聽客戶的預(yù)訂要求。

4、是否主動向客戶推薦和介紹相關(guān)服務(wù)項目。

5、是否詢問客戶的姓名。

6、是否詢問客戶的特殊要求。

7、是否向客戶轉(zhuǎn)述預(yù)訂情況。

8、是否向客戶致謝。

（三）廚房

1、廚師個人衛(wèi)生是否符合規(guī)定。

2、廚房的滅火器材是否完備。

3、灶具、廚具是否整潔衛(wèi)生。

4、垃圾桶是否有袋并加蓋使用。

5、生、熟食品是否分開存放。

6、廚房內(nèi)是否有老鼠、蟑螂。

7、工作臺是否整潔，無食物殘留物。

8、食品是否用貨架存放。

9、廚房工作人員的衛(wèi)生知識是否掌握。

10、工作結(jié)束是否按要求關(guān)好水、電、氣。

十、A、前廳服務(wù)

1、迎賓員是否主動為進(jìn)、出店的車輛服務(wù)。

2、雨雪天是否及時取出傘架、傘套，并提醒客人使用。

3、是否熟悉航班、車次以及客人預(yù)訂情況。

4、是否了解當(dāng)日客情

5、背景音樂播放時間：通知工程部

6、各營業(yè)點(diǎn)與營業(yè)時間同步

7、燈光管制：大廳及外景觀燈燈光（由工程值班人員控制）要求根據(jù)天色和季節(jié)的不同及時開關(guān)。

8、公共指示牌、告示牌、張貼均齊全并正確

9、告示牌上張貼的內(nèi)容都是當(dāng)前酒店正在舉行的活動信息，沒有將已經(jīng)結(jié)束而過期的信息展示于眾

10、停車場：車位分區(qū)清晰、車道指導(dǎo)明確、出入口通暢、夜間有燈光照明，兩盞燈光照明之間沒有黑暗的地方

11、停車場車輛禁止通行牌、禁止泊車牌的擺放齊全、無缺少，在客情高峰時有專人現(xiàn)場指揮，大型接待時保安部經(jīng)理在現(xiàn)場。重要賓客有預(yù)留車位

12、酒店的外圍：路標(biāo)、裝飾燈、路燈、景觀燈、外墻、門、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整潔

13、所有燈光（大堂、1F-7F區(qū)域燈光）、公共區(qū)域空調(diào)在規(guī)定時間內(nèi)按規(guī)定開關(guān)指定燈光及指定區(qū)域的空調(diào) B 結(jié)帳高峰時在各收銀點(diǎn)巡視

1、收銀員是否禮貌熱情、微笑。

2、收銀員是否準(zhǔn)確迅速。

3、各崗點(diǎn)是否堅守崗位。

4、各崗點(diǎn)是否準(zhǔn)備票據(jù)、零錢等。

5、交接班是否有序。

6、崗點(diǎn)衛(wèi)生、臺面是否整潔。

20：30pm——22：00pm安全檢查：

1、安全通道：沒有障礙物、疏散指示燈完好、照明燈完好、防火門關(guān)閉、安全門關(guān)閉但不得上鎖；

2、消防器材：全部擺放到位，可以隨時使用；無安全隱患：門、掛件、吊燈等牢固；

3、地面滑時有警示牌；

4、設(shè)備維修有警示牌；

5、樓層、庭院、職工宿舍有安全人員巡視；

6、非24小時工作埸所的鑰匙一律交前廳部保管。

7、燈光管制：大廳燈光要求關(guān)閉時間為：

夏季燈光時間：20：00——23：30

冬 季關(guān)燈時間：19：00——23:30

8、建筑外的景觀燈時間8:00——22： 30關(guān)閉，并需檢查燈的完好情況

1、不定時檢查夜班人員是否脫崗，是否有很好的工作狀態(tài)

2、每夜兩次不定時電話檢查夜班員工的工作情況

十一、辦公區(qū)域

1、下班后各部門是否能切斷所有的電源并鎖門、關(guān)窗。

餐飲部、財務(wù)部、行政部、是否保持辦公區(qū)域的日常清潔衛(wèi)生。

2、是否在辦公區(qū)域大聲喧嘩。

3、是否在辦公區(qū)域內(nèi)抽煙。

4、是否在辦公區(qū)域內(nèi)吃零食。

5、下班后，是否清理辦公臺面，保持工作環(huán)境的整潔。

6、員工著裝整潔是否符合規(guī)定。

十二、客房部；

1、檢查房間水溫、空調(diào)溫度。

2、檢查房間設(shè)備的完好有效。

3、檢查房間衛(wèi)生狀況是否良好，有無蚊子、蒼蠅。

員工設(shè)備:

十三、員工食堂、宿舍

（一）職工食堂

1、職工食堂是否準(zhǔn)時開餐，是否提前收餐。

2、菜肴的溫度是否適宜。

3、食堂是否干凈整潔。

4、是否準(zhǔn)時出菜（二）員工宿舍

床鋪整齊、衛(wèi)生整潔，除酒店配備的電器用品以外，不得私自配有其它電器用品

（三）員工洗手間

衛(wèi)生間衛(wèi)生用紙有無亂扔，無積壓垃圾

第二篇：酒店值班經(jīng)理管理制度

行政值班管理制度

1.值班經(jīng)理工作制度

1.1 總經(jīng)理負(fù)責(zé)值班經(jīng)理的管理和控制。

1.2 值班經(jīng)理當(dāng)值期間行使對酒店的監(jiān)督檢查管理權(quán)，并在值班本上做好值班記錄。

1.3 行政人事部負(fù)責(zé)值班經(jīng)理記錄本的收集并將其所反映的當(dāng)時未及時解決的情況傳遞給相關(guān)部門落實(shí)。

1.4 各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)落實(shí)值班經(jīng)理所發(fā)現(xiàn)的不合格項以及提出的需要預(yù)防的措施。

1.5 行政人事部負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí).2.值班時間安排

2.1 周一至周六的值班時間為19：00至次日10：00.2.2 周日及節(jié)假日的值班時間為10：00至次日10：00

2.3 行政人事部負(fù)責(zé)“值班經(jīng)理值班表”發(fā)放.值班經(jīng)理根據(jù)值班表值班，不允許私自調(diào)班，如需調(diào)班提前半天送行政人事部報總經(jīng)理批準(zhǔn)。

3.值班內(nèi)容

3.1 值班人員有各部門經(jīng)理（助理）組成。

3.2 值班經(jīng)理不定時地對酒店前，后臺各崗位的禮儀禮貌、服務(wù)程序和工作情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)不合格項及時指出，并責(zé)令在崗人員進(jìn)行糾正。

3.3 發(fā)生重大問題或突發(fā)事件，應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，判明情況，聯(lián)系相關(guān)部門，迅速采取有效措施處理，并及時向總經(jīng)理匯報。

3.4 認(rèn)真，妥善地處理當(dāng)值期間賓客投訴，員工服務(wù)中所遇到的問題。

3.5 當(dāng)值經(jīng)理遇酒店重要（vip）客人抵達(dá)或用餐時，須親臨大堂或餐廳監(jiān)督接待工作。

3.6 值班經(jīng)理應(yīng)在“值班經(jīng)理記錄本”上做好值班記錄，并同時做好3---4位征求賓客意見的征詢的填寫，于次日晨會后交與總經(jīng)理。

3.7 抽查當(dāng)天空房和維修房情況。

3.8 節(jié)假日期間，當(dāng)值經(jīng)理應(yīng)將值班記錄交與下一值班經(jīng)理，并對工作情況進(jìn)行口頭交接。

3.9 值班經(jīng)理在凌晨2點(diǎn)過夜審，并詢問調(diào)查同一級別酒店入住情況。

3.10 值班經(jīng)理次日早晨10：00到總經(jīng)理辦公室口頭回報值班情況。

3.11 值班經(jīng)理開始值班時到消防監(jiān)控室簽到。

4.值班經(jīng)理權(quán)限

4.1 值班經(jīng)理對當(dāng)值期間的突發(fā)事件或臨時任務(wù)有權(quán)代表總經(jīng)理發(fā)出指令，接受指令的部門或人員必須配合并積極完成。

4.2 對當(dāng)值期間的賓客投訴，有權(quán)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理。

4.3 值班經(jīng)理在值班期間可以行使督查的權(quán)利，有權(quán)對酒店各部門，各崗位進(jìn)行全方位的質(zhì)量檢查，督導(dǎo)，并提出糾正措施.4.4 值班經(jīng)理需要調(diào)換值班時間，需提前報行政人事部，并通知總臺服務(wù)員、保安，行政人事部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)落實(shí).5.值班經(jīng)理用房規(guī)定

5.1 值班經(jīng)理原則上使用客房為值班用房，當(dāng)客房入住率達(dá)到100％時，由房務(wù)部安排在辦公室或會議室等場所加床。

5.2 值班經(jīng)理的用房時間為值班時間，當(dāng)天晚上24點(diǎn)以后才可拿房入住，次日上午10點(diǎn)以前退房。

5.3 值班經(jīng)理用房無故不得換房，應(yīng)盡可能保持房間的整潔，節(jié)約使用房間內(nèi)的易耗品。

6、值班經(jīng)理處罰制度

值班經(jīng)理按要求認(rèn)真填寫，對違反行政制度的將受到口頭警告，情節(jié)嚴(yán)重者給予行政處罰。

第三篇：酒店總值班經(jīng)理制度

一、建立行政值班經(jīng)理制度的目的

酒店開業(yè)在即，為保證全天候?qū)头?wù)政令暢通、服務(wù)規(guī)范，及時處理各類問題，除正常的組織管理外，酒店將另設(shè)行政值班經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮日班以外的各項工作，以保證酒店運(yùn)轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài)。

二、參加行政值班經(jīng)理的人員范圍

行政值班經(jīng)理由酒店各部門經(jīng)理以上管理人員輪流擔(dān)任。包括：財務(wù)總監(jiān)、市場銷售總監(jiān)、餐飲總監(jiān)、工程總監(jiān)、管家部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、安全部經(jīng)理、人事行政部經(jīng)理、市場銷售部經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理、餐飲部副經(jīng)理。

三、行政值班時間

行政值班時間為24小時制，具體時間從每天早上9:00到次日早上9:00。

四、行政值班的匯報及交接規(guī)定

1、每天晨會向總經(jīng)理匯報工作：反映客人的意見，匯報發(fā)現(xiàn)的問題及問題分析，提出需要跟辦的事情。

2、昨日行政值班經(jīng)理在每日早上9:00前將“行政值班經(jīng)理工作日志”交行政秘書處，并交待需要跟辦的事項。

五、行政值班經(jīng)理崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)

1、行政值班經(jīng)理直接向酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)，各部門經(jīng)理日班以外工作直接向行政值班經(jīng)理負(fù)責(zé)。根據(jù)人事行政部排定的行政值班表，提前做好行政值班準(zhǔn)備工作。

2、值班期間，確保手機(jī)24小時開機(jī)，并保持暢通，工作電話接聽率100%，著工作裝。

3、密切關(guān)注經(jīng)營、運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。

4、負(fù)責(zé)做好夜間安全的預(yù)防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問題。檢查各安全崗、安全通道，以消除各種隱患，保證酒店財務(wù)以及客人的人身財產(chǎn)安全。

5、加強(qiáng)夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，并做好工作記錄。

6、值班期間巡視后勤區(qū)域（各部門內(nèi)務(wù)、各種設(shè)備間、后廚水電氣總開關(guān)等）及時發(fā)現(xiàn)問題，采取有效措施，妥善處理，并與安全部做安全交接。

7、處理賓客的投訴。遇到賓客對酒店的投訴時，認(rèn)真傾聽并在工作日志上做好書面記錄，無論對錯都不做爭執(zhí)，并適時適當(dāng)站在客人立場上，以期盡快平息賓客情緒。在考慮酒店的利益得到最大保護(hù)的同時，可以適當(dāng)?shù)臐M足賓客的合理要求，以維護(hù)酒店的良好聲譽(yù)。

8、主動征求賓客的意見，對賓客的意見及時加以分析、處理，并采取預(yù)防措施，促進(jìn)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展和質(zhì)量的改進(jìn)。

9、維護(hù)整個酒店溫馨祥和的營業(yè)氣氛，督導(dǎo)各營業(yè)點(diǎn)擺設(shè)、燈光、背景音樂、服務(wù)質(zhì)量等影響營業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。

10、交接時，行政值班經(jīng)理要對昨天的當(dāng)班情況進(jìn)行匯總說明，對檢查過程中的不合格項進(jìn)行評析，各部門經(jīng)理針對不合格項提出整改措施，下一行政值班經(jīng)理對其進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和落實(shí)。

11、行政值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對各部門員工儀容儀表規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督。

六、行政值班經(jīng)理權(quán)限

1、有權(quán)處理酒店突發(fā)事件，維護(hù)酒店利益不受損害。

2、有權(quán)協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，并接受和處理酒店內(nèi)部員工投訴。

3、有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對違紀(jì)員工有權(quán)按章予以處理，對工作中表現(xiàn)突出的員工，有權(quán)向相關(guān)部門建議給予物質(zhì)或精神獎勵。

4、有權(quán)審查和核批業(yè)務(wù)部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應(yīng)做好詳細(xì)記錄并逐級匯報。原則上，行政值班經(jīng)理享有兩百元簽免權(quán)。

5、用餐：可在員工餐廳享有值班工作餐。

6、用房：隨機(jī)抽選，客滿時可用待修房。

七、行政值班經(jīng)理的工作內(nèi)容

1、當(dāng)日行政值班經(jīng)理于早上9:00交班之時接受昨日行政值班工作日志，閱讀昨日行政值班報告。

2、填寫當(dāng)日行政值班報告“當(dāng)日信息”，了解當(dāng)天店內(nèi)的重要信息。

3、了解如下信息： 1）酒店客房今日出租率；

2）今日在店、抵店、離店VIP客人一覽表，及其行程安排； 3）今日在店的團(tuán)隊、會議信息； 4）今日重要宴會信息； 5）今日有無計劃內(nèi)的可能對客人造成影響的事件，如：停水、停電、停氣、電梯維修、改建、裝修、工程等。

6）總機(jī)了解當(dāng)日行政值班經(jīng)理姓名、職務(wù)、電話分機(jī)、手機(jī)號碼；

7）了解當(dāng)日會議、團(tuán)隊信息、了解當(dāng)日豪華（或重要）團(tuán)隊的詳細(xì)日程安排； 8）了解當(dāng)日會議及大型活動信息、今日預(yù)計出租率、今日預(yù)計進(jìn)店客房數(shù)、今日預(yù)計離店客房數(shù)、今日預(yù)計餐飲上座率。

八、排班表送達(dá)

人事行政部將在每月一日前將下月行政值班經(jīng)理排班表送達(dá)各部門，由各部門負(fù)責(zé)人簽收并通知到部門相關(guān)人員（如前廳、總臺、總機(jī)、餐飲收銀等）。

九、關(guān)于行政值班經(jīng)理換班及補(bǔ)休

1、換班：若行政值班經(jīng)理需臨時換班，須向總經(jīng)理說明情況，得到總經(jīng)理同意允許換班后方可與其他行政值班經(jīng)理協(xié)調(diào)換班事宜，并將換班結(jié)果告知人事行政部與其它相關(guān)部門。

2、補(bǔ)休：行政值班經(jīng)理在非節(jié)假日值班，交接班后請示總經(jīng)理可補(bǔ)休半天；在節(jié)假日值班的，交班后請示總經(jīng)理可補(bǔ)休一天。

第四篇：酒店值班經(jīng)理管理制度

湖南金牛酒店有限公司 法律法規(guī)與安全管理制度

值班經(jīng)理管理制度

一、值班經(jīng)理工作要求

1、工作時間為行政班工作制。

2、值班時，應(yīng)著酒店制服，并注意儀容、儀表，嚴(yán)守酒店規(guī)章制度。

3、值班前和值班期間，盡量不飲用含酒精類飲料，也不要因工作外的事接待親朋好友。

4、不無故離店外出，如有特殊情況確需離店外出，需經(jīng)上級批準(zhǔn)，并把通訊方式和回店時間告知相關(guān)人員或部門。

5、當(dāng)值權(quán)限參照財務(wù)部制定的《酒店內(nèi)部管理權(quán)限表》之大堂副理權(quán)限執(zhí)行。

6、檢查記錄本使用大堂副理工作手冊，至財務(wù)部總倉領(lǐng)取。

二、值班經(jīng)理工作職責(zé)

1、主要工作職責(zé)：負(fù)責(zé)酒店范圍內(nèi)的質(zhì)檢工作，及協(xié)助前廳部經(jīng)理處理各種事項。

2、到崗后應(yīng)先與前臺取得聯(lián)系，應(yīng)保證通訊暢通。

3、值班時，必須按要求巡視酒店各區(qū)域，不少于規(guī)定次數(shù)（6次），并將巡視檢查的情況記錄在工作手冊上。督導(dǎo)各部門按酒店的規(guī)章制度和工作程序工作，對不規(guī)范的服務(wù)或服務(wù)質(zhì)量問題，應(yīng)及時要求有關(guān)部門當(dāng)班主管予以糾正、改進(jìn)，并將這些問題或現(xiàn)象記錄在工作手冊上。

4、協(xié)助處理重大投訴事件，對涉及權(quán)限金額，罰款可根據(jù)情況作出處理。處理投訴時謹(jǐn)慎行事，抱著實(shí)事求是的態(tài)度進(jìn)行解決，并把事情經(jīng)過和處理結(jié)果記錄在工作手冊上。

5、值班期間，有必要拜訪一些?？停粤私饪腿藢频甑姆?wù)質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項目的要求和意見，并把了解的情況記錄在工作手冊上。

6、突發(fā)事件的處理。值班工作是上傳下達(dá)、傳遞信息的重要環(huán)節(jié)，對當(dāng)值班發(fā)生的任何問題，接待任務(wù)和突發(fā)事件均應(yīng)及時處理報告。

7、巡視檢查。對酒店各要害部位以及設(shè)施設(shè)備情況加強(qiáng)巡視檢查，與保安人員聯(lián)合調(diào)查行為詭異的客人，切實(shí)做好營業(yè)場所的安全保衛(wèi)工作，注意防火，確保酒店財產(chǎn)安全。湖南金牛酒店有限公司 法律法規(guī)與安全管理制度

8、檢查當(dāng)班人員儀容儀表、禮貌禮節(jié)、出勤情況、勞動紀(jì)律、有聲服務(wù)等，對不規(guī)范行為予以指出并要求改正。

9、檢查辦公室、工作間、衛(wèi)生間等區(qū)域是否有常流水、常明燈現(xiàn)象。檢查員工宿舍衛(wèi)生及節(jié)約能源情況。保持整個酒店溫馨祥和的營業(yè)氣氛，查看樓頂發(fā)光字、燈光、空調(diào)、背景音樂等是否按時開關(guān)，做好影響營業(yè)氣氛的各個環(huán)節(jié)的工作。

10、值班記錄：值班要記錄好值班時所處理的事項與問題和巡視時間。記錄簡明扼要、突出重點(diǎn)、文字通順、字跡清楚。領(lǐng)導(dǎo)層囑辦的各種事務(wù)工作也應(yīng)在值班記錄中說明。在第二天的交總經(jīng)理江報值班情況，責(zé)成相關(guān)部門整改。

11、下班時，詳細(xì)寫好相關(guān)記錄，將值班記錄本交總經(jīng)理閱看。對重點(diǎn)事項和及時解決的問題要特別囑咐清楚明了。

湖南金牛酒店有限公司 二〇一三年元月二十八日

第五篇：酒店夜間值班經(jīng)理管理制度

酒店夜間值班經(jīng)理管理制度

為加強(qiáng)酒店事業(yè)部內(nèi)部管理，明確值班經(jīng)理的管理意識及工作職責(zé)，增強(qiáng)值班人員工作責(zé)任性，及時處理突發(fā)事件，結(jié)合本單位工作特點(diǎn)，特制訂本管理制度。

一、值班時間

周一至周日，每日下午18：00至次日上午6:00。

二、值班安排

1、由質(zhì)量管理部編制每月值班人員安排表，按順序輪流值班。參加值班人員：xxxx共9人。

2、除總經(jīng)理批準(zhǔn)同意，值班經(jīng)理不得任意調(diào)換。

3、值班經(jīng)理準(zhǔn)點(diǎn)到前臺簽到、閱讀交班記錄。

4、值班經(jīng)理在值班紀(jì)錄上將巡視情況、各種問題處理情況等如實(shí)記錄。

5、在不影響客房營業(yè)的情況下，在客房設(shè)立相對固定值班經(jīng)理房，值班經(jīng)理可于晚上10：00以后到前臺領(lǐng)取值班房鑰匙，在此之前不得提早進(jìn)房。值班經(jīng)理在房內(nèi)休息時，不能飲用或使用房間的消費(fèi)品。

6、值班經(jīng)理的值班補(bǔ)貼為20元/人/晚。

三、值班紀(jì)律

1、遵守值班工作制度，按時交接班，堅守工作崗位。

2、以身作則，當(dāng)值期間嚴(yán)格遵守酒店各項規(guī)章制度，不得在當(dāng)值時間搞任何娛樂活動。

3、忠于職守，值班期間對酒店事業(yè)部各營業(yè)場所、工作場所進(jìn)行巡視檢查，積極認(rèn)真迅速地處理各種問題，在遇到重大或緊急情況及時報告總經(jīng)理。

四、值班內(nèi)容

值班經(jīng)理代理總經(jīng)理，全權(quán)負(fù)責(zé)處理酒店事業(yè)部內(nèi)經(jīng)營管理中發(fā)生的一切問題，確保酒店事業(yè)部經(jīng)營管理工作的正常進(jìn)行。

1、突發(fā)事件處理。事發(fā)部門應(yīng)第一時間通知值班經(jīng)理，值班經(jīng)理接到通知后必須在3分鐘內(nèi)親自到場處理，跟進(jìn)該事件的最終處理結(jié)果是否到位，并做好值班記錄。

2、賓客投訴處理。當(dāng)值期間發(fā)生客人投訴，應(yīng)謹(jǐn)慎行事，抱著實(shí)事求是的態(tài)度進(jìn)行解決，盡量避免損失，并將處理結(jié)果做好記錄。

3、巡視檢查。對酒店事業(yè)部各要害部位，如餐廳、廚房、客房樓層、空調(diào)機(jī)房、煤氣房等重點(diǎn)部位加強(qiáng)巡視檢查，會同保安當(dāng)值人員切實(shí)做好酒店事業(yè)部安全保衛(wèi)工作，注意防火防盜工作；檢查當(dāng)班員工勞動紀(jì)律、禮節(jié)禮貌等情況。

4、審閱保安巡查記錄，檢查保安夜查、巡視情況。

5、填寫值班記錄，做好與部門的協(xié)調(diào)聯(lián)系 記錄當(dāng)值期間處理的事件與問題，未盡事項及需與部門協(xié)調(diào)的事宜，記錄應(yīng)簡明扼要、突出重點(diǎn)、文字通順、字跡清楚。領(lǐng)導(dǎo)層囑辦的各種事務(wù)性工作也應(yīng)在值班記錄中說明。

6、各值班經(jīng)理每天的值班需打卡考勤，質(zhì)量管理部每月底以打卡記錄和簽到情況統(tǒng)計值班經(jīng)理的值班天數(shù)。

五、責(zé)任

1、對實(shí)發(fā)事件不及時處理，使事態(tài)擴(kuò)大的，處罰50元/次。

2、未及時上交值班日記本及退房卡的，取消值班補(bǔ)貼。

3、當(dāng)班時間未經(jīng)請示外出，發(fā)生事件不能及時處理的，處罰30元/次。

4、如當(dāng)天輪值人員未進(jìn)行值班的，將按酒店相關(guān)管理規(guī)定進(jìn)行考核，100元/ 次。

5、未按相關(guān)要求處理突發(fā)事件以及參與安檢，30元/項。

六、本制度自簽發(fā)日起執(zhí)行

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2014年1月8日