第一篇：物業(yè)管理實(shí)務(wù)案例題2011

2011物業(yè)管理實(shí)務(wù)案例分析及答案

案例分析題一 投標(biāo)邀請(qǐng)函 昆明白云物業(yè)管理有限公司：

由我司開(kāi)發(fā)建設(shè)的昆明藍(lán)天小區(qū)將于下月竣工，為對(duì)藍(lán)天小區(qū)實(shí)施優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)，我司特邀貴司前來(lái)參加藍(lán)天小區(qū)的物業(yè)管理投標(biāo)，其有關(guān)事項(xiàng)如下：

一、招標(biāo)項(xiàng)目：藍(lán)天小區(qū)整體物業(yè)管理

二、招標(biāo)事項(xiàng)的時(shí)間規(guī)定

（一）報(bào)名及購(gòu)買(mǎi)抬標(biāo)文件時(shí)間：2003年4月1日上午9時(shí)至下午5時(shí)

（二）報(bào)名截止時(shí)間：2003年4月25日上午9時(shí)(三)開(kāi)標(biāo)時(shí)間：2003年4月26日上午9時(shí)

三、招標(biāo)事項(xiàng)的地點(diǎn)規(guī)定

（一）發(fā)售招標(biāo)文件地點(diǎn)：藍(lán)天小區(qū)售樓中心

(二)收取投標(biāo)文件地點(diǎn)：昆明貴鑫房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司辦公室(三)開(kāi)標(biāo)地點(diǎn)：昆明貴鑫房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司四樓會(huì)議室

四、報(bào)名時(shí)，投標(biāo)人須交納伍千元（人民幣）作為投標(biāo)保證金。投標(biāo)保證金的管理事項(xiàng)，詳見(jiàn)投標(biāo)人須知

五、投標(biāo)答疑的時(shí)間、地點(diǎn)

答疑時(shí)間：2003年4月5日上午10時(shí) 答疑地點(diǎn)：藍(lán)天小區(qū)售樓中心

六、我司將按本邀請(qǐng)函規(guī)定時(shí)間、地點(diǎn)開(kāi)標(biāo)。屆時(shí)，請(qǐng)貴司代表人準(zhǔn)時(shí)出席開(kāi)標(biāo)會(huì)議

招標(biāo)人：昆明貴鑫房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限

地址：昆明黃河中路136號(hào)

電話：0871—3621747 傳真：0871---6612438 郵編：650239 聯(lián)系人：陳曉春

昆明貴鑫房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司

二〇〇三年三月十九日

問(wèn)題1：根據(jù)上述“投標(biāo)邀請(qǐng)函”編寫(xiě)“投標(biāo)函” 投標(biāo)函

昆明貴鑫房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司：

貴司的“招標(biāo)邀請(qǐng)函”我司已收悉?，F(xiàn)正式復(fù)函貴司，我司將委托代表人參加貴司組織的招標(biāo)活動(dòng)?，F(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)回復(fù)如下：

一、我司向貴司提供的投標(biāo)文件有：

（一）投標(biāo)函

（二）投標(biāo)報(bào)價(jià)表

（三）全套資格證明文件

（四）物業(yè)管理方案

二、我司已明白貴司招標(biāo)文件的要求，并重申如下幾點(diǎn)：

（一）我司愿以總介貳拾萬(wàn)元（20萬(wàn)元）投標(biāo)報(bào)價(jià)來(lái)投標(biāo)承包上述服務(wù)項(xiàng)目

（二）我司同意按貴司的要求，提供物業(yè)管理方案

（三）我司如中標(biāo)，將保證履行招標(biāo)文件中全部責(zé)任和義務(wù)，在中標(biāo)通知書(shū)規(guī)定的時(shí)間內(nèi)簽訂《前期物業(yè)服務(wù)合同》

昆明白云物業(yè)管理有限公司

二〇〇三年四月二十日

案例分析題二

某小區(qū)由白云物業(yè)公司進(jìn)行管理。業(yè)委會(huì)成立后，白云物業(yè)公司與業(yè)委會(huì)簽訂了為期二年的物業(yè)服務(wù)合同。一年后，小區(qū)業(yè)主認(rèn)為業(yè)委會(huì)不能代表他們的利益，又選舉成立了新一屆業(yè)委會(huì)。第一屆業(yè)委會(huì)通過(guò)招標(biāo)，選擇了藍(lán)天物業(yè)公司。提前解除了與白云物業(yè)公司的服務(wù)合同，并采取聚眾逼迫的方式，迫使白云物業(yè)公司撤離了小區(qū)。

問(wèn)題：

1、物業(yè)公司與業(yè)主委員會(huì)簽訂的合同是屬于什么性質(zhì)的合同？

2、新一屆業(yè)委會(huì)是否有權(quán)解除上屆業(yè)委會(huì)所簽訂的尚未到期的合同？

3、經(jīng)業(yè)主大會(huì)三分之二投票權(quán)業(yè)主決定，業(yè)委會(huì)可否單方面解除合同？

答：

1、物業(yè)公司與業(yè)主委員會(huì)簽訂的合同，應(yīng)屬于一般經(jīng)濟(jì)合同。對(duì)于一般經(jīng)濟(jì)合同，合同雙方是不能擅自解除的，否則應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。

2、在合同尚未到期情況下，后屆業(yè)委會(huì)應(yīng)繼續(xù)承擔(dān)并履行前屆業(yè)委會(huì)所簽合同的約定。故新一屆業(yè)委會(huì)不能隨意解除上屆業(yè)委會(huì)與物業(yè)公司所簽訂的合同。

3、雖然業(yè)主大會(huì)三分之二以上投票權(quán)業(yè)主投票決定，若物業(yè)公司沒(méi)有違反解除合同的約定，也沒(méi)有出現(xiàn)可以解除合同的行為，則業(yè)主大會(huì)也不得單方面解除與物業(yè)公司所簽訂的合同。

案例分析題三

某物業(yè)項(xiàng)目總建筑面積達(dá)40余萬(wàn)平方米，屬于多層、中高層住宅物業(yè)。項(xiàng)目分三期建設(shè)，是當(dāng)?shù)刈畲蟮淖≌ㄔO(shè)項(xiàng)目和該市的重點(diǎn)工程，倍受當(dāng)?shù)鼐用窈驼P(guān)注。

問(wèn)題：

1、該項(xiàng)目是否有早期介入的必要性？

2、早期介入對(duì)樓盤(pán)開(kāi)發(fā)建設(shè)有哪些好處？

答：

1、該項(xiàng)目有早期介入的必要性，理由是：（1）該項(xiàng)目建筑面積大，建設(shè)周期長(zhǎng)，又屬于住宅建設(shè)項(xiàng)目，物業(yè)類型多樣。因此在整個(gè)開(kāi)發(fā)建設(shè)過(guò)程中，容易出現(xiàn)建設(shè)、管理、使用三個(gè)方面不匹配的問(wèn)題。（2）如果對(duì)這個(gè)項(xiàng)目實(shí)施早期介入，就可以將物業(yè)公司長(zhǎng)期積累的管理經(jīng)驗(yàn)及物業(yè)使用體會(huì)用于規(guī)劃設(shè)計(jì)，從源頭開(kāi)始實(shí)現(xiàn)建、管、用的配合。同時(shí)又在建設(shè)施工和銷售階段，對(duì)實(shí)現(xiàn)建、管、用的匹配進(jìn)行配合，這樣可以較好的消防或減少不利于管理和使用的因素，使物業(yè)投入使用后，管理工作可以順利開(kāi)展，業(yè)主的利益也能夠得到必要的保障。

2、早期介入可以為樓盤(pán)建設(shè)帶來(lái)以下好處：（1）有利于建設(shè)項(xiàng)目?jī)?yōu)化設(shè)計(jì)（2）有利于提高工程質(zhì)量（3）有利于了解物業(yè)情況

（4）可為前期管理作充分準(zhǔn)備（5）有助于提高建設(shè)單位的開(kāi)發(fā)效益

案例分析四

某物業(yè)項(xiàng)目總建筑面積達(dá)40余萬(wàn)平方米，屬于多層、中高層住宅物業(yè)。項(xiàng)目分三期建設(shè)，是當(dāng)?shù)刈畲蟮淖≌ㄔO(shè)項(xiàng)目，是該市的重點(diǎn)工程，倍受當(dāng)?shù)鼐用窈驼P(guān)注。問(wèn)題：

1、該項(xiàng)目在可行性研究階段，早期介入的內(nèi)容是什么？

2、該項(xiàng)目在規(guī)劃設(shè)計(jì)階段，早期介入的內(nèi)容是什么？

3、該項(xiàng)目在建設(shè)階段，早期介入的內(nèi)容是什么？

4、該項(xiàng)目在銷售階段，早期介入的內(nèi)容是什么？

5、該項(xiàng)目在竣工驗(yàn)收階段，早期介入的內(nèi)容是什么？ 答：

1、該項(xiàng)目在可行性研究階段，早期介入的內(nèi)容有：

（1）根據(jù)項(xiàng)目規(guī)模及業(yè)主情況確定物業(yè)管理模式。（2）根據(jù)規(guī)劃和配套確定物管服務(wù)的基本內(nèi)容。（3）根據(jù)業(yè)主情況確定物管服務(wù)總體質(zhì)量目標(biāo)。（4）根據(jù)物管成本確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（5）設(shè)計(jì)與業(yè)主目標(biāo)一致的，具有合理價(jià)格的物管柜架方案。

2、該項(xiàng)目在規(guī)劃設(shè)計(jì)階段，早期介入的內(nèi)容有：

（1）就小區(qū)結(jié)構(gòu)布局，功能方面提出改進(jìn)建議。（2）就小區(qū)環(huán)境配套設(shè)施的合理性、適應(yīng)性提出意見(jiàn)建議。（3）提供設(shè)施設(shè)備的配置、選型及服務(wù)方面的改進(jìn)意見(jiàn)。（4）就物業(yè)用房、社區(qū)活動(dòng)場(chǎng)所等公共配套提出意見(jiàn)。

3、該項(xiàng)目在建設(shè)階段，早期介入的內(nèi)容有：

（1）與建設(shè)、施工單位商討施工中的問(wèn)題，及時(shí)提出并落實(shí)整改方案。

（2）配合設(shè)施安裝，確保安裝質(zhì)量。（3）對(duì)內(nèi)外裝修方式、用料及工藝從物管角度提出意見(jiàn)。（4）熟悉并記錄基礎(chǔ)及隱蔽工程管線鋪設(shè)情況。

4、該項(xiàng)目在銷售階段，早期介入的內(nèi)容有：

（1）完成物管方案及實(shí)施進(jìn)度表。（2）擬定物業(yè)公共管理制度。

（3）擬定各項(xiàng)費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)辦法及履行報(bào)批手續(xù)。（4）對(duì)銷售人員提供必要的物業(yè)管理基本知識(shí)培訓(xùn)。（5）派出現(xiàn)場(chǎng)咨詢?nèi)藛T，在銷售現(xiàn)場(chǎng)為客戶提供物管咨詢。（6）將全部早期介入形成的資料整理后歸檔。

5、該項(xiàng)目在竣工驗(yàn)收階段，早期介入的內(nèi)容有：

（1）參加單項(xiàng)工程竣工驗(yàn)收。（2）參加分期竣工驗(yàn)收。（3）參加綜合竣工驗(yàn)收。

案例分析題五

物業(yè)公司管理人員在裝修管理巡視過(guò)程中發(fā)現(xiàn)了如下問(wèn)題：

（一）業(yè)主安裝太陽(yáng)能熱水器的位置違規(guī)，據(jù)查，第管理人審批有誤。

（二）小區(qū)中有未佩帶標(biāo)識(shí)牌的施工人員在進(jìn)行裝修作業(yè)。經(jīng)詢問(wèn)，其回答是“未來(lái)得及辦理手續(xù)”。

（三）小區(qū)高層樓頂堆放了大量的鋼材，經(jīng)了解，是業(yè)主準(zhǔn)備利用坡頂加設(shè)鋼結(jié)構(gòu)閣樓。

（四）高層寫(xiě)字樓在國(guó)慶長(zhǎng)假期間實(shí)施裝修。

（五）某業(yè)主未經(jīng)申報(bào)，擅自更換了四扇鋁合金窗。

(六)小區(qū)某裝修現(xiàn)場(chǎng)材料堆放混亂，工人用電爐做飯且無(wú)滅火設(shè)備。問(wèn)題：

1、針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)如何處理？

2、在裝修管理中，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)注意的問(wèn)題有哪些？ 答：

1、針對(duì)上述問(wèn)題慶綜合分析和處理：

（1）關(guān)于安裝太陽(yáng)能熱水器的問(wèn)題，處理措施是：

①向業(yè)主承認(rèn)錯(cuò)誤，說(shuō)明情況，并由物業(yè)公司出資進(jìn)行整改。

②加強(qiáng)裝修審批環(huán)節(jié)的管理，要求管理員在審批之前，應(yīng)去現(xiàn)場(chǎng)查證和落實(shí)。（2）對(duì)未有標(biāo)識(shí)牌問(wèn)題，處理措施是：

①立即檢查裝修申報(bào)、出入口及裝修管理環(huán)節(jié)，查出漏洞并加以整改。②要求入場(chǎng)售貨員立即補(bǔ)辦入場(chǎng)手續(xù)，否則拒絕其入場(chǎng)。（3）對(duì)樓頂堆放鋼材問(wèn)題，處理措施是：

①告知業(yè)主，此項(xiàng)裝修工程須先委托專業(yè)設(shè)計(jì)單位進(jìn)行設(shè)計(jì)出 ②裝修前，應(yīng)先申報(bào)，得到許可后方可施工。

③檢查公司在材料進(jìn)出管理方面存在的問(wèn)題，堵住漏洞、防患于未然。（4）對(duì)國(guó)慶長(zhǎng)假裝修的問(wèn)題，處理措施是：

①一般的住宅項(xiàng)目在節(jié)假日不宜施工，但寫(xiě)字樓項(xiàng)目卻剛好相反，節(jié)假日裝修不會(huì)影響其他業(yè)主。②允許該項(xiàng)目政黨進(jìn)行裝修施工。

（5）對(duì)更換鋁合金窗的問(wèn)題，處理措施是：

①開(kāi)出違章整改單，要求其限期整改。若不整改，將采取相應(yīng)的管理措施。②檢查材料進(jìn)出控制環(huán)節(jié)的問(wèn)題，查明原因、堵住漏洞。③檢討巡樓人員的巡樓工作情況，追究事先未發(fā)現(xiàn)業(yè)主違章裝修的責(zé)任。（6）對(duì)現(xiàn)場(chǎng)電爐做飯問(wèn)題，處理措施有：

①要求現(xiàn)場(chǎng)材料堆放有序。②如需做飯，應(yīng)采取較為安全的方式，并有預(yù)防火災(zāi)發(fā)生的措施。③易燃易爆物品應(yīng)隔離堆放。④現(xiàn)場(chǎng)必須配置滅火裝置。⑤若不能按上述要求，可要求停工進(jìn)行整改。

2、裝修管理中物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)注意的問(wèn)題有：

（1）嚴(yán)把出入關(guān)，杜絕無(wú)政府狀態(tài)。（2）加強(qiáng)巡視，防患于未然。（3）控制作業(yè)時(shí)間，維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益。（4）加強(qiáng)管理、反復(fù)核查。

案例分析題六

某高樓業(yè)主李某深夜回來(lái)時(shí)，在小區(qū)中被不法分子襲擊受傷。李某以物業(yè)公司未盡職責(zé)、安防人員不合格、小區(qū)不安全為由，將物業(yè)公司告上法庭，要求物業(yè)公司賠償108605元。物業(yè)公司辯稱，物業(yè)公司保安員的責(zé)任只是配合公安機(jī)關(guān)的安全防范活動(dòng)，而不負(fù)有保證每個(gè)業(yè)主人身安全的義務(wù)。并且物業(yè)公司已按合同配置了24個(gè)保安。案發(fā)時(shí)，當(dāng)崗、巡邏的人員都未脫崗，也未發(fā)現(xiàn)陌生人進(jìn)入大廈，因此不同意李某請(qǐng)求。

問(wèn)題：

1、業(yè)主在小區(qū)中遭受不法侵害，物業(yè)公司是否必須承擔(dān)民事責(zé)任。

2、物業(yè)公司應(yīng)依據(jù)什么來(lái)對(duì)業(yè)主的人身、財(cái)產(chǎn)安全承擔(dān)責(zé)任？

3、物業(yè)公司是否應(yīng)進(jìn)行賠償？

4、物業(yè)公司應(yīng)從本案中吸取什么教訓(xùn)？

答：

1、業(yè)主在小區(qū)中遭受不法侵害，不能認(rèn)定物業(yè)公司就一定要承擔(dān)民事責(zé)任，這需要作具體的分析。物業(yè)公司雖有安全防范的義務(wù)，但物業(yè)公司并不能根治和完全杜絕治安案件。假如物業(yè)公司已按合同的約定設(shè)置了門(mén)崗及安全防范人員，同時(shí)也實(shí)施了24小時(shí)安全防范值班，并有證據(jù)證明自己在管理上不存在過(guò)失，則不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任。

2、物業(yè)公司主要依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同中的約定來(lái)對(duì)業(yè)主的人身財(cái)產(chǎn)安全承擔(dān)責(zé)任。因此在簽訂合同時(shí)，物業(yè)公司一定要明確物業(yè)公司與業(yè)主之間是什么關(guān)系，是保安還是保管、保險(xiǎn)、保鏢關(guān)系。如果只是保安關(guān)系，那么保安的范圍，保安的責(zé)任及義務(wù)是什么？都必須具體明確，這樣才可以避免合同界定不明確的糾紛。

3、按罪責(zé)自負(fù)原則，業(yè)主的損失應(yīng)由犯罪分子賠償。假如物業(yè)公司有違反合同約定的違約責(zé)任，則物業(yè)公司應(yīng)按合同約定承擔(dān)相應(yīng)的管理責(zé)任賠償。

4、物業(yè)公司應(yīng)吸取的教訓(xùn)有：

（1）認(rèn)真仔細(xì)的起草簽訂合同，對(duì)保安事項(xiàng)、責(zé)任、義務(wù)要有明確的約定。（2）嚴(yán)格按照合同約定履行保安職責(zé)、義務(wù)，盡量避免在保安事務(wù)上出現(xiàn)過(guò)失。（3）雖然物業(yè)公司不能確保公共場(chǎng)所內(nèi)業(yè)主的人身和財(cái)產(chǎn)安全，但物業(yè)公司還是應(yīng)提高安全防范意識(shí)，加強(qiáng)安全防范管理，盡力避免小區(qū)中的治安傷害事故的發(fā)生。

案例分析題七

（一）某日上午9：30左右，控制中心收到警報(bào)，發(fā)現(xiàn)C座6樓廚房有濃煙冒出，而當(dāng)時(shí)該房房主不在家，事發(fā)后房主返回。

問(wèn)題：

1、面對(duì)此種情況應(yīng)作如何處理？

2、發(fā)生火警時(shí)，我們應(yīng)采取的應(yīng)對(duì)措施有哪些？ 答：

1、面對(duì)此種情況，可進(jìn)行如下處理：

（1）立即通知安防員攜帶工具趕赴現(xiàn)場(chǎng)；（2）關(guān)閉6樓電源總開(kāi)關(guān)及燃?xì)獠块y；

（3）盡快與業(yè)主聯(lián)系通知其返回；（4）業(yè)主返回后，協(xié)助業(yè)主打開(kāi)門(mén)窗；（5）查明原因并在采取自我防護(hù)措施后進(jìn)行滅火操作。

2、發(fā)生火警時(shí)，我們應(yīng)采取的措施有：

（1）了解和確認(rèn)起火位置、范圍和程度；（2）向公安及消防機(jī)關(guān)報(bào)警；

（3）清理通道，迎接消防車(chē)入場(chǎng)；（4）立即組織現(xiàn)場(chǎng)人員疏散，在不危及人身安全的情況下?lián)尵任镔Y；（5）組織義務(wù)消防隊(duì)在保證安全的前提下接近火場(chǎng)，用適當(dāng)消防器材控制火勢(shì)；（6）及時(shí)封鎖現(xiàn)場(chǎng)，直到有關(guān)方面到達(dá)為止。

案例分析題八：

（二）某日上午10點(diǎn)左右，物管中心接到住戶報(bào)告：五幢二單元樓道中彌漫有煤氣味。物管維修人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)煤氣是由301室溢出。但業(yè)主不在家，發(fā)出通知后業(yè)主返回。問(wèn)題：

1、面對(duì)此種情況應(yīng)作如何處理？

2、發(fā)生易燃?xì)怏w泄漏事件情況嚴(yán)重時(shí)，我們應(yīng)采取何種緊急措施？ 答：

1、面對(duì)這種情況我們可進(jìn)行如下處理：

（1）立即通知維修人員攜帶工具趕赴現(xiàn)場(chǎng)，查明泄漏源及情況；（2）立即關(guān)閉本單元燃?xì)饪傞y；（3）盡快通知業(yè)主返回；（4）業(yè)主返回后，告誡不可使用任何電器和敲打金屬，避免產(chǎn)生火花和爆炸。

2、發(fā)生燃?xì)庑孤┦录闆r嚴(yán)重時(shí)，我們可采取的緊急措施有：（1）通知燃?xì)夤荆?/p>

（2）處理人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，要謹(jǐn)慎行事，不可使用任何電器（包括門(mén)鈴、電話、風(fēng)扇等）和敲打金屬，避免產(chǎn)生火花；

（3）關(guān)閉燃?xì)忾y門(mén)、打開(kāi)所有門(mén)窗；（4）情況嚴(yán)重時(shí)應(yīng)及時(shí)疏散人員；（5）如發(fā)現(xiàn)有人員受傷或不適者，立即通知醫(yī)療單位急救；（6）燃?xì)夤救藛T到達(dá)火場(chǎng)后，應(yīng)協(xié)助其徹底檢查，消除隱患。

案例分析題九

1、某建設(shè)單位在售房期間，為方便購(gòu)房人上下，提前使用了電梯。在此期間出現(xiàn)了電梯困人事件。問(wèn)題：

1、當(dāng)電梯困人時(shí)，電梯工應(yīng)采取何種緊急處理措施？

2、電梯故障的后續(xù)處理，應(yīng)做好哪些工作？ 答：

1、當(dāng)電梯困人時(shí)，處理措施有：

(1)通過(guò)電梯對(duì)講機(jī)或其他方式安撫被困乘客，穩(wěn)定乘客情緒。同時(shí)告知乘客不要自行采取措施，以免出現(xiàn)意外。（2）立即聯(lián)系其他電梯工盤(pán)車(chē)解救被困乘客。

2、電梯故障的后續(xù)處理工作有：

（1）在解救被 困乘客后，乘客若有不適應(yīng)立即聯(lián)系建設(shè)單位送乘客入院檢查，相關(guān)費(fèi)用由建設(shè)單位承擔(dān)；（2）將電梯困人情況書(shū)面報(bào)告建設(shè)單位；（3）建議建設(shè)單位對(duì)故障電梯立即進(jìn)行必要檢查和修理；

（4）故障電梯在檢查檢修前應(yīng)暫停使用。做好電梯安全防護(hù)，同時(shí)在現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立標(biāo)牌、標(biāo)識(shí)，以警示乘客避免意外。

案例分析題十：

某小區(qū)業(yè)主反映每天夜間后半夜可聽(tīng)到“嗡嗡”聲，影響其入睡，望物管及時(shí)處理。經(jīng)查證落實(shí)嗡嗡聲是衛(wèi)生間排水管及供水加壓水管接觸發(fā)生震動(dòng)所致，而加壓共振是由水泵電源不穩(wěn)定所致。問(wèn)題：

1、面對(duì)這種情況應(yīng)如何處理？

2、當(dāng)業(yè)主受到噪聲侵?jǐn)_時(shí)，我們應(yīng)采取哪些處理措施？ 答：

1、面對(duì)這種情況應(yīng)進(jìn)行如下處理：

（1）立即通知維修人員到現(xiàn)場(chǎng)查看并尋找噪聲源；（2）通過(guò)測(cè)試比較，查證確定噪聲產(chǎn)生的原因；（3）隔離供、排水管，消除噪聲。

2、當(dāng)業(yè)主受到噪聲侵?jǐn)_時(shí)，我們應(yīng)采取的處理措施有：

（1）接到投訴，立即派人到現(xiàn)場(chǎng)查看；（2）必要時(shí)通過(guò)技術(shù)手段或設(shè)備確定噪聲是否超標(biāo)；（3）判斷噪聲侵?jǐn)_來(lái)源，針對(duì)不同吱聲源采取對(duì)應(yīng)的解決措施；（4）做好對(duì)受噪聲影響的業(yè)主的溝通解釋工作。

案例分析題十一

夏季某日晚9時(shí)，因雷雨天氣，小區(qū)突然斷電，整個(gè)小區(qū)一片漆黑。問(wèn)題：

1、面對(duì)這種故障，當(dāng)如何處理？

2、在小區(qū)中，我們應(yīng)如何預(yù)防和處理電力故障？ 答：

1、面對(duì)這種故障，可進(jìn)行如下處理：

（1）有關(guān)人員應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)查明故障原因。如屬內(nèi)部故障慶立即組織搶修，有備用供電線路或自備發(fā)電設(shè)備的，應(yīng)立即切換供電線路；

（2）在處理停電故障的同時(shí)，應(yīng)立即派人檢查電梯內(nèi)是否有人，做好應(yīng)急處理。同時(shí)通知住戶，拉下電閘，加強(qiáng)消防和安全防范措施，防止因停電而發(fā)生異常情況；（3）加強(qiáng)小區(qū)的安全保衛(wèi)工作，盡力保證住戶的安全；

（4）恢復(fù)供電后，應(yīng)檢查小區(qū)內(nèi)電梯、消防系統(tǒng)、安防系統(tǒng)的運(yùn)作情況。

2、在小區(qū)中，我們可以采取以下措施來(lái)預(yù)防和處理電力故障：

（1）如電力部門(mén)預(yù)先通知小區(qū)/大廈停電，應(yīng)立即將詳細(xì)情況和有關(guān)信息通過(guò)廣播或張貼通知的方式傳遞給業(yè)主，并安排相應(yīng)的電工人員值班；

（2）若屬外部供電線路故障，小區(qū)、大廈中有備用供電線路或自備發(fā)電設(shè)備的，應(yīng)立即切換供電線路及時(shí)供電。若屬內(nèi)部線路故障，應(yīng)立即查清原因組織搶修及早恢復(fù)供電。

（3）在搶修線路時(shí)，應(yīng)立即派人檢查并確認(rèn)電梯中是否有人，以作應(yīng)急處理。同時(shí)，通知住戶加強(qiáng)安全、消防防范。

（4）恢復(fù)供電后，應(yīng)及時(shí)檢查小區(qū)、大廈的電梯、消防系統(tǒng)、安防系統(tǒng)的運(yùn)作情況。

（5）物業(yè)管理單位在平時(shí)也可備些蠟燭，以供業(yè)主在停電時(shí)使用。

案例分析題十二

某小區(qū)徐先生喜歡在三樓的陽(yáng)臺(tái)上養(yǎng)花。一天一只貓從另一個(gè)陽(yáng)臺(tái)跳到徐先生的花盆上，使花盆重心偏移掉下去，正好砸在過(guò)路的吳女士頭上，吳女士當(dāng)場(chǎng)被砸昏，被行人送往醫(yī)院。醫(yī)院診斷為吳女士頭部重傷。傷愈后，吳女士向徐先生提出賠償，徐先生說(shuō)花盆是貓弄下的，他不慶負(fù)責(zé)。吳女士找到物業(yè)公司賠償，物業(yè)公司稱是徐先生的花盆將其砸傷的，與其無(wú)關(guān)。問(wèn)題：

1、花盆砸傷吳女士，徐先生和物業(yè)公司有無(wú)賠償責(zé)任？

2、如何避免和處理高空墜物事件？

答：

1、徐先生和物業(yè)公司都應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任，這是因?yàn)椋焊鶕?jù)民法通則第一百二直十六條“建筑物及其建筑物上的擱置物、懸掛物發(fā)生倒塌、脫落、墜落造成他人傷害的，它的所有人或 應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任，但能夠證明自己沒(méi)有過(guò)失的除外”的規(guī)定?？梢?jiàn)徐先生及物業(yè)公司都應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任，假如物業(yè)公司曾對(duì)徐先生進(jìn)行過(guò)勸阻并有勸阻證據(jù)，證明自己沒(méi)有過(guò)失則可免去責(zé)任。

2、避免和處理高空墜物事件的措施有：

（1）物業(yè)公司發(fā)現(xiàn)住戶在高空有危險(xiǎn)擱置物、懸掛物時(shí)，應(yīng)及時(shí)發(fā)出書(shū)面通知，共整改并在恰當(dāng)位置張貼“請(qǐng)勿高空拋物”標(biāo)識(shí)。通過(guò)多種方式使業(yè)主自覺(jué)遵守公德，預(yù)防高空墜物事件的發(fā)生。

（2）發(fā)生高空墜物后，有關(guān)管理人員要立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，確定墜物造成的危害情況。如有傷者，立即送往醫(yī)院或撥打急救電話；如造成財(cái)務(wù)損壞的，要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，拍照取證并通知相關(guān)人員。

（3）盡快確定墜落物來(lái)源。

（4）確定墜落物來(lái)源后，及時(shí)召集責(zé)任人、受害人雙方進(jìn)行協(xié)商處理。

案例分析題十三

一天，一個(gè)新取得駕照的業(yè)主將自己的車(chē)從公共車(chē)庫(kù)中移位開(kāi)出。但由于技術(shù)不熟練，將自己的車(chē)猛撞到車(chē)庫(kù)中另一輛車(chē)上，造成另一輛車(chē)側(cè)面受損，但開(kāi)車(chē)業(yè)主并未受傷。問(wèn)題：

1、面對(duì)這種情況我們應(yīng)該如何處理？

2、小區(qū)中若發(fā)生交通意外，我們的處理措施有哪些？ 答：

1、面對(duì)這種情況，可進(jìn)行如下處理：

（1）保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并立即通知受害車(chē)主到場(chǎng)；

（2）如有必要，可對(duì)現(xiàn)場(chǎng)拍照，保留相關(guān)記錄；

（3）對(duì)肇事車(chē)主進(jìn)行詢問(wèn)筆錄并由雙方車(chē)主共同對(duì)筆錄進(jìn)行簽字確認(rèn)或通知交警部門(mén)到現(xiàn)場(chǎng)筆錄；

（4）撤離現(xiàn)場(chǎng)，疏導(dǎo)其他車(chē)輛出入；（5）召集雙方協(xié)商解決。

2、小區(qū)中若發(fā)生交通意外，我們的處理措施有：（1）出現(xiàn)交通事故后，安全主管應(yīng)及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)處理；

（2）若有人受傷，應(yīng)立即送往醫(yī)院或撥打急救電話；（3）如有需要，應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)拍照，保留相關(guān)記錄；

（4）安排專門(mén)人員疏導(dǎo)交通，盡可能使事故不影響其他車(chē)輛正常行駛；

（5）協(xié)助有關(guān)部門(mén)盡快予以處理；

（6）事后，應(yīng)地管理區(qū)交通路面進(jìn)行檢查，完善相關(guān)交通標(biāo)識(shí)，減速帶、隔離墩等的設(shè)置。

案例分析題十四

2003年7月兩名歹徒從小區(qū)后門(mén)潛入3棟104室內(nèi)并將業(yè)主殺害，劫去財(cái)務(wù)若干。3棟業(yè)主發(fā)現(xiàn)情況后，來(lái)物業(yè)公司報(bào)案。

問(wèn)題：

1、接到業(yè)主報(bào)案，物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)如何處理？

2、小區(qū)中若發(fā)生刑事案件，我們應(yīng)采取哪些應(yīng)對(duì)措施？ 答：

1、接到報(bào)案可進(jìn)行如下處理：

（1）接到業(yè)主報(bào)案，物業(yè)公司慶立即派安防負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場(chǎng)察看，了解情況；

（2）如發(fā)生犯罪事件，立即撥打110報(bào)警，并派安防員保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)直到警員到達(dá)；（3）協(xié)助警員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序和進(jìn)行調(diào)查取證工作；

（4）協(xié)助警方處理事件和善后工作。

2、小區(qū)若發(fā)生刑事案件，我們的應(yīng)對(duì)措施有：

（1）接到報(bào)案后，應(yīng)立即派人趕到現(xiàn)場(chǎng)；

（2）如證實(shí)發(fā)生了犯罪事件，應(yīng)立即撥打110報(bào)警，并留守人員控制現(xiàn)場(chǎng)，直到警方人員到達(dá)；

（3）禁止任何人在警方人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)前觸動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)任何物品；

（4）若有需要，關(guān)閉出入口，勸阻住戶及訪客暫停出入，防止疑犯乘機(jī)逃跑；

（5）積極協(xié)助警方維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序和調(diào)查取證工作。

案例分析題十五

某日，業(yè)主周先生來(lái)到物業(yè)服務(wù)中心，接待員小趙立即起身接待，當(dāng)趙小姐與周先生溝通時(shí)，王先生也來(lái)到了物業(yè)服務(wù)中心。

問(wèn)題：

1、接待員小趙應(yīng)如何接待這兩位業(yè)主？

2、我們與客戶溝通時(shí)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？ 答：

1、接待員小趙慶這樣接待這兩位業(yè)主：

（1）周先生來(lái)到，小趙應(yīng)立即起身站姿迎客，并微笑著請(qǐng)對(duì)方在對(duì)面座位上就座。倒杯茶水，放到周先生面前說(shuō)“你請(qǐng)喝水”；

（2）詢問(wèn)周重重的來(lái)意并立即著手解決。如有困難，則慶向其他工作人員請(qǐng)求支援或查閱相關(guān)文件，盡可能讓業(yè)主得到滿意答復(fù)；

（3）小趙在處理周先生問(wèn)題的過(guò)程中，若王先生也來(lái)到。小趙應(yīng)先對(duì)周先生對(duì)一句“對(duì)不起”，您稍等，然后起身迎接王先生；

（4）問(wèn)清楚王先生的要求后，如果王先生的問(wèn)題不是一下就能解決，應(yīng)引領(lǐng)其它同事來(lái)支援前線，并將王先生介紹給來(lái)接待的同事；

（5）回到周先生旁邊，繼續(xù)解決周先生的問(wèn)題。

2、我們?cè)谂c客戶溝通時(shí)，應(yīng)注意以下問(wèn)題：

（1）在物業(yè)管理辦公區(qū)實(shí)施溝通時(shí)，辦公區(qū)的相關(guān)場(chǎng)所應(yīng)進(jìn)行必要布置，做到擺放有序，干凈整潔，明亮舒適；

（2）在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇、神情專注。沒(méi)有特別的情況，不去做其它與溝通無(wú)關(guān)的事；

（3）溝通中，物業(yè)管理人員要與客戶保持適度距離，不應(yīng)有多余的肢體協(xié)作或不恰當(dāng)?shù)男袨椋?/p>

（4）在與業(yè)主正式溝通前，可以以寒暄的方式開(kāi)場(chǎng)，以緩和后氣氛，使雙方能更好地交流；

（5）物業(yè)服務(wù)的溝通，慶根據(jù)溝通的對(duì)象、目的、內(nèi)容和地點(diǎn)的不同而采取相應(yīng)的溝通方式；

（6）客戶溝通的事由、過(guò)程、結(jié)果應(yīng)記錄歸檔。對(duì)客戶所提的要求，無(wú)論能否滿足，都慶將結(jié)果及時(shí)反饋給客戶。

案例分析題十六

業(yè)主張小姐電話報(bào)稱家中廚房的地漏冒水。維修工小黃帶了設(shè)備趕到張小姐家并用吸泵試圖抽通地漏。但因地漏堵得很死，須用疏通機(jī)器才能打通。按公司規(guī)定，使用疏通機(jī)須收取30元費(fèi)用。當(dāng)小黃向張小姐提及費(fèi)用時(shí)，張小姐馬上不同意，認(rèn)為主管堵塞不應(yīng)收費(fèi)，并電話投訴小黃。問(wèn)題：

1、小黃應(yīng)如何處理與張家的矛盾？

2、我們?cè)谖锕芄ぷ髦刑幚順I(yè)主投訴的方法有哪些？ 答：

1、小黃可這樣來(lái)處理同張家的矛盾：

（1）按規(guī)定，主水管堵塞的疏通責(zé)任由物業(yè)公司承擔(dān)，支水管堵塞的疏通費(fèi)用和責(zé)任應(yīng)由業(yè)主承擔(dān)。若物業(yè)公司代為疏通，則應(yīng)收取有償服務(wù)費(fèi)用；

（2）小黃可采取婉轉(zhuǎn)溝通策略，進(jìn)行疏通試驗(yàn)，并向張小姐加以約定和說(shuō)明，若第主水管堵塞，疏通后不收一分錢(qián)；若第支水管堵塞，疏通后您需支付維修費(fèi)用；

（3）雙方達(dá)成協(xié)議后，盡快疏通，幫助業(yè)主解決積水問(wèn)題。疏通后，按規(guī)定向張小姐收取疏通費(fèi)用。

2、我們?cè)谖锕芄ぷ髦?，處理業(yè)主投訴的方法有：

（1）耐心傾聽(tīng)，不與爭(zhēng)辯；

（2）詳細(xì)記錄，確認(rèn)投訴；

（3）真誠(chéng)對(duì)待，冷靜處理；

（4）及時(shí)處理，注重質(zhì)量；

（5）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改善服務(wù)。

第二篇：物業(yè)管理案例題

案例一：

? 【案情介紹】

?胡女士看中了某處商品房的頂層，在一次性付清全部房款后順利入住，同時(shí)向物業(yè)管理公司交納了當(dāng)年的物業(yè)管理費(fèi)。入住兩個(gè)月后，雨季來(lái)臨，幾場(chǎng)大雨之后，胡女士發(fā)現(xiàn)天花板有滲水的現(xiàn)象，后來(lái)竟然發(fā)展到漏雨的地步，胡女士于是找物業(yè)管理公司報(bào)修。物業(yè)管理公司通知原施工單位前來(lái)對(duì)樓頂重新進(jìn)行防水處理。胡女士此時(shí)已經(jīng)對(duì)所住的房屋有些反感，便和開(kāi)發(fā)商協(xié)商要求換房，但雙方對(duì)漏雨造成損失的賠償問(wèn)題產(chǎn)生了爭(zhēng)議。

?胡女士認(rèn)為自己購(gòu)買(mǎi)房屋就為了居住，現(xiàn)在因?yàn)槁┯隉o(wú)法居住，并且自己進(jìn)行的裝修也受到破壞（裝修損失大致與物業(yè)費(fèi)一致），她認(rèn)為這是開(kāi)發(fā)商造成的，所以提出不交納第二年的物業(yè)管理費(fèi)和供暖費(fèi)。

?開(kāi)發(fā)商承認(rèn)出售的房屋有質(zhì)量問(wèn)題是事實(shí)，但是既然已經(jīng)同意為胡女士調(diào)換房屋，則與胡女士之間沒(méi)有糾紛了。

?物業(yè)管理公司認(rèn)為自己及時(shí)聯(lián)系維修房屋，并且房屋存在質(zhì)量問(wèn)題也不是物業(yè)管理責(zé)任，胡女士沒(méi)有理由不交納物業(yè)管理費(fèi)、供暖贊。

?由于三方對(duì)于債權(quán)、債務(wù)沒(méi)有任何異議，胡女士認(rèn)為自己屬于法律所允許的抵消行為，于是三方一同找到律師咨詢，最終在律師主持下達(dá)成書(shū)面協(xié)議，協(xié)商解決三方的糾紛。

? 思考題：

1、物業(yè)管理費(fèi)和供暖費(fèi)應(yīng)由誰(shuí)支付？請(qǐng)說(shuō)明原因。

2、胡女士是否有權(quán)要求開(kāi)發(fā)商賠償經(jīng)濟(jì)損失？請(qǐng)說(shuō)明原因。

案例二：

?某小區(qū)是一片較老的住宅區(qū)，一直投有實(shí)行物業(yè)管理，小區(qū)內(nèi)非常混亂。一位業(yè)主反映該住宅內(nèi)有一小店，既搞餐飲又搞娛樂(lè)，每天晚上，卡拉OK聲便不絕于耳，居民經(jīng)常被這“夜半歌聲”吵得無(wú)法入睡。求助公安派出所出面制止，只能維持十來(lái)分鐘的安寧，公安人員一走，歌聲依舊，實(shí)在讓居民無(wú)法正常生活。

?某業(yè)主反映，樓上住戶在陽(yáng)臺(tái)上擅自搭建三個(gè)大鴿棚，常年鴿絨、鴿屎、鴿食滿天飛，左鄰右舍窗戶也開(kāi)不得，衣服也曬不得。除此之外，還有業(yè)主投訴某些大型抽油煙機(jī)的噪聲攪得孩子無(wú)法學(xué)習(xí)、大人無(wú)法休息等。就此問(wèn)題小區(qū)業(yè)主向有關(guān)環(huán)境保護(hù)等部門(mén)進(jìn)行了投訴。

? 思考題：

1、小區(qū)業(yè)主應(yīng)如何維權(quán)？請(qǐng)說(shuō)明實(shí)際操作辦法。

2、小區(qū)內(nèi)是否可以開(kāi)設(shè)服務(wù)、娛樂(lè)設(shè)施？請(qǐng)說(shuō)明理由。

第三篇：物業(yè)管理實(shí)務(wù)案例題分析題(1-7章)（定稿）

物業(yè)管理實(shí)務(wù)案例分析題

第一章：物業(yè)服務(wù)企業(yè)設(shè)立和組織機(jī)構(gòu)

1、你是一個(gè)職業(yè)經(jīng)理，負(fù)責(zé)組建一個(gè)準(zhǔn)備接管30萬(wàn)㎡的商品房(中等偏高端)居住小區(qū)的物業(yè)服務(wù)公司。按上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的要求：成立之初的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置要考慮公司的發(fā)展要求，要貫標(biāo)(ISO9000)。請(qǐng)說(shuō)明：(1)影響物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的主要因素是什么？

(2)按直線職能制組織形式思路，設(shè)立公司職能部門(mén)，并確定各部門(mén)的職責(zé)。(3)直線職能制的主要優(yōu)缺點(diǎn)?！敬鸢浮?/p>

(1)主要因素有①企業(yè)戰(zhàn)略因素；②外部環(huán)境因素；③技術(shù)因素；④組織規(guī)模和所處階段。(2)應(yīng)設(shè)立的職能部門(mén)及職責(zé)如下：

①總經(jīng)理室：一般設(shè)總經(jīng)理和若干副總經(jīng)理及“三師”（總會(huì)計(jì)師、總經(jīng)濟(jì)師、總工程師等），部分企業(yè)還設(shè)有總經(jīng)理助理，他們共同構(gòu)成企業(yè)的決策層，對(duì)企業(yè)的重大問(wèn)題作出決策。

②人力資源部：制訂企業(yè)各項(xiàng)人力資源管理制度，編制人力資源發(fā)展和培訓(xùn)計(jì)劃，優(yōu)化人力資源結(jié)構(gòu)和人力資源配置，設(shè)計(jì)實(shí)施薪酬管理方案，完成人員的招募、任免、調(diào)配、獎(jiǎng)懲、考核、培訓(xùn)、解聘、辭退等工作。

③行政管理部：編制實(shí)施日常行政管理，企業(yè)文化建設(shè)，品牌管理和信息化建設(shè)規(guī)劃和預(yù)算，建立相關(guān)規(guī)章制度，管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)，完成企業(yè)日常行政管理、企業(yè)文化和社區(qū)文件建設(shè)、品牌策劃、后勤保障、內(nèi)部信息管理、信息化建設(shè)、對(duì)外事務(wù)的聯(lián)絡(luò)等工作。

④財(cái)務(wù)部：堅(jiān)持原則，遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律，執(zhí)行財(cái)務(wù)規(guī)章制度，編制財(cái)務(wù)計(jì)劃，做好核算、成本控制、預(yù)算和決策管理、財(cái)務(wù)分析和財(cái)務(wù)管理等工作，督促檢查各項(xiàng)目的財(cái)務(wù)收支情況，監(jiān)督資金和資產(chǎn)安全運(yùn)作，增收節(jié)支，定期向總經(jīng)理匯報(bào)財(cái)務(wù)收支情況。

⑤品質(zhì)管理部：企業(yè)質(zhì)量管理體系運(yùn)行和維護(hù)，各物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督，客戶滿意度評(píng)價(jià)監(jiān)督，管理評(píng)審，協(xié)助新物業(yè)項(xiàng)目建立質(zhì)量管理體系，外部質(zhì)量審核協(xié)調(diào)，內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)審核的組織協(xié)調(diào)，客戶服務(wù)監(jiān)督管理，客戶關(guān)系管理，客戶投訴處理，客戶滿意度評(píng)價(jià)等。

⑥市場(chǎng)拓展部：物業(yè)管理市場(chǎng)的調(diào)查研究，物業(yè)管理市場(chǎng)拓展，物業(yè)項(xiàng)目可行性研究分析，標(biāo)書(shū)制作，投標(biāo)管理，協(xié)助新接物業(yè)項(xiàng)目前期介入管理的組織和協(xié)調(diào)，顧問(wèn)項(xiàng)目管理與協(xié)調(diào)。

⑦經(jīng)營(yíng)管理部：制訂和分解企業(yè)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，制訂項(xiàng)目考核體系、考核指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，組織對(duì)各物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行目標(biāo)考核。

⑧工程管理部：工程維修和運(yùn)行保障，合格工程維修分包商評(píng)審，各項(xiàng)維修保養(yǎng)工程和工程改造項(xiàng)目招投標(biāo)、預(yù)算及審價(jià)、合同評(píng)審工作，為各項(xiàng)目提供工程技術(shù)支持、工程設(shè)備運(yùn)行和維修評(píng)審，支持新項(xiàng)目做好新接管物業(yè)的移交、驗(yàn)收和工程管理，負(fù)責(zé)或參與有關(guān)工程設(shè)備管理文件的編制等。

⑨安全管理部：各物業(yè)項(xiàng)目安全管理監(jiān)督控制、安全管理指導(dǎo)的統(tǒng)籌安排、安全檢查的統(tǒng)籌安排、安全管理評(píng)審、新項(xiàng)目安全管理支持和協(xié)助、負(fù)責(zé)或參與有關(guān)標(biāo)書(shū)安全管理文件的編制等，具體負(fù)責(zé)公司安全管理制度及工作計(jì)劃的編制與實(shí)施，監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和考核各項(xiàng)目的執(zhí)行情況；完成安全巡查、安全投訴處理、定期進(jìn)行消防安全檢查等工作，協(xié)助項(xiàng)目對(duì)重大安全事故或突發(fā)事件的調(diào)查處理。

⑩環(huán)境管理部：負(fù)責(zé)清潔、綠化管理，保持環(huán)境衛(wèi)生，實(shí)施企業(yè)對(duì)清潔和綠化分包方監(jiān)管等；具體負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督各項(xiàng)目清潔綠化日常維護(hù)保養(yǎng)工作；負(fù)責(zé)對(duì)承包方的監(jiān)督檢查與考核；負(fù)責(zé)制訂公共環(huán)境衛(wèi)生防護(hù)的各類管理措施，組織編制并實(shí)施項(xiàng)目清潔綠化的大、中型維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃。

(3)直線職能制的優(yōu)點(diǎn)：加強(qiáng)了專業(yè)管理職能，適應(yīng)涉及面廣、技術(shù)復(fù)雜、服務(wù)多樣化、管理綜合性強(qiáng)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。缺點(diǎn)：機(jī)構(gòu)人員較多，成本較高，橫向協(xié)調(diào)困難，容易造成扯皮，降低工作效率。

2、公司剛剛意向成立一個(gè)物業(yè)服務(wù)公司，你是行政經(jīng)理，請(qǐng)你寫(xiě)出物業(yè)服務(wù)公司設(shè)立的程序。

【答案】根據(jù)《公司法》和《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》的規(guī)定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的設(shè)立程序分為工商注冊(cè)登記和資質(zhì)審批兩個(gè)階段。

(1)工商注冊(cè)登記階段：①企業(yè)名稱的預(yù)先審核；②公司地址；③注冊(cè)資本；④股東人數(shù)和法定代表人；⑤公司人員；⑥公司章程。

物業(yè)管理實(shí)務(wù)案例分析題

(2)資質(zhì)審批階段：申報(bào)資質(zhì)時(shí)需提供①營(yíng)業(yè)執(zhí)照；②企業(yè)章程；③驗(yàn)證證明；④法定代表人身份證明；⑤物業(yè)管理專業(yè)人員職業(yè)資格證書(shū)和勞動(dòng)合同，管理和技術(shù)人員職稱證書(shū)和勞動(dòng)合同。

3、如果你是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者，請(qǐng)說(shuō)明物業(yè)服務(wù)企業(yè)的“產(chǎn)品”是什么？物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過(guò)什么實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值增值？物業(yè)服務(wù)企業(yè)的特征是什么？新成立物業(yè)服務(wù)企業(yè)無(wú)須定級(jí)的說(shuō)法正確嗎？應(yīng)如何理解？ 【答案】

(1)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的“產(chǎn)品”是服務(wù)。

(2)物業(yè)服務(wù)企業(yè)是通過(guò)公共服務(wù)、延伸性的專項(xiàng)服務(wù)、隨機(jī)性的特約服務(wù)、委托性的代辦服務(wù)和創(chuàng)收性的經(jīng)營(yíng)服務(wù)等項(xiàng)目，盡可能實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。

(3)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的特征：第一是獨(dú)立的企業(yè)法人；第二是屬于服務(wù)性企業(yè)；第三是具有一定的公共管理性質(zhì)的職能。

(4)不對(duì)。新設(shè)立的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，其資質(zhì)等級(jí)按最低等級(jí)核定，并設(shè)一年的暫定期。

第二章

物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)

4、你是一家物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理人員，由你負(fù)責(zé)對(duì)一家正在公開(kāi)招標(biāo)的住宅小區(qū)進(jìn)行投標(biāo)。請(qǐng)問(wèn)：

(1)你的法律依據(jù)是什么？

(2)你將按怎樣的程序開(kāi)展工作？標(biāo)書(shū)中的主要內(nèi)容有哪些？

(3)物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的基本要求和基本原則是什么？

(4)在物業(yè)管理投標(biāo)活動(dòng)中，對(duì)投標(biāo)項(xiàng)目評(píng)估應(yīng)考慮哪幾方面的因素？ 【答案】

(1)物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的法律依據(jù)主要有《中華人民共和國(guó)招標(biāo)投標(biāo)法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《前期物業(yè)服務(wù)招標(biāo)投標(biāo)暫行辦法》及各地方相關(guān)法規(guī)政策規(guī)定。

(2)投標(biāo)程序：①獲取招標(biāo)信息；②項(xiàng)目的評(píng)估與風(fēng)險(xiǎn)防范；③登記并取得招標(biāo)文件；④準(zhǔn)備投標(biāo)文件；⑤送交投標(biāo)文件；⑥接受招標(biāo)人的資格審查；⑦參與開(kāi)標(biāo)、現(xiàn)場(chǎng)答辯和評(píng)標(biāo)；⑧簽訂并執(zhí)行合同。

標(biāo)書(shū)的主要內(nèi)容：分為商務(wù)文件和技術(shù)文件兩大類：商務(wù)文件主要包括：①公司簡(jiǎn)介；②公司法人地位及法定代表人證明；③投標(biāo)標(biāo)價(jià)單及招標(biāo)文件要求提供的其他資料。技術(shù)文件主要是：物業(yè)管理方案和招標(biāo)方要求提供的其他技術(shù)性資料。

(3)物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的基本要求：

①參與招標(biāo)投標(biāo)的雙方應(yīng)根據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)定組織招投標(biāo)活動(dòng)，即對(duì)招標(biāo)投標(biāo)的資格認(rèn)定以及招標(biāo)投標(biāo)的具體實(shí)施程序都必須符合相關(guān)法律法規(guī)的要求，并接受有關(guān)部門(mén)的監(jiān)督與管理；

②在招投標(biāo)中，無(wú)論是招標(biāo)方還是投標(biāo)方都應(yīng)該充分考慮市場(chǎng)要素。

③招標(biāo)方應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況和業(yè)主的需求，選擇最適合項(xiàng)目運(yùn)作業(yè)主需求的物業(yè)服務(wù)企業(yè)及服務(wù)；對(duì)投標(biāo)方而言，不僅要依據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況和業(yè)主的需求制訂符合項(xiàng)目要求的物業(yè)管理模式和運(yùn)作方案，還應(yīng)充分考慮項(xiàng)目運(yùn)作實(shí)施過(guò)程中潛在的風(fēng)險(xiǎn)，在投標(biāo)策略方面也應(yīng)該結(jié)合項(xiàng)目特點(diǎn)與企業(yè)自身的條件組織投標(biāo)活動(dòng)。④應(yīng)明確招投標(biāo)的相關(guān)程序和時(shí)間安排，確保招投標(biāo)活動(dòng)順利進(jìn)行。

招標(biāo)投標(biāo)的基本原則：物業(yè)管理投標(biāo)應(yīng)依法組織實(shí)施。招標(biāo)過(guò)程應(yīng)公開(kāi)、公平、公正。招標(biāo)投標(biāo)雙方應(yīng)該嚴(yán)格按照招標(biāo)投標(biāo)的程序要求和相關(guān)法律法規(guī)范實(shí)施招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)，嚴(yán)格履行招標(biāo)投標(biāo)義務(wù)。

(4)在物業(yè)管理的投標(biāo)活動(dòng)中，應(yīng)考慮以下幾方面的因素：①投標(biāo)物業(yè)的基本狀況；②招標(biāo)物業(yè)的項(xiàng)目定位；③業(yè)主的需求；④建設(shè)單位、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的基本情況；⑤招標(biāo)條件和招標(biāo)過(guò)程；⑥競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；⑦企業(yè)的自身?xiàng)l件分析。

5、你是某物業(yè)服務(wù)公司的管理人員，由你負(fù)責(zé)制訂某項(xiàng)目的物業(yè)管理方案。請(qǐng)問(wèn)物業(yè)管理方案應(yīng)包括哪些內(nèi)容？

【答案】主要內(nèi)容包括：①招標(biāo)物業(yè)的整體設(shè)想與構(gòu)思；②管理方式與運(yùn)作程序；③組織架構(gòu)與人員配置；④管理制度的制訂；⑤檔案資料的建立與管理；⑥早期介入與前期物業(yè)服務(wù)內(nèi)容；⑦常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)綜述；⑧服務(wù)費(fèi)用測(cè)算與成本控制；⑨管理指標(biāo)與管理措施；⑩物資裝備與工作計(jì)劃等。

6、如果你是業(yè)主委員會(huì)主任，物業(yè)服務(wù)期滿時(shí)，你帶領(lǐng)業(yè)主委員會(huì)成員應(yīng)業(yè)主大會(huì)要求完成選聘新物業(yè)服務(wù)企業(yè)任務(wù)。

(1)請(qǐng)問(wèn)物業(yè)管理招標(biāo)內(nèi)容有那些？

(2)簡(jiǎn)述招標(biāo)的工作程序。

物業(yè)管理實(shí)務(wù)案例分析題

【答案】

(1)因?yàn)槭俏飿I(yè)服務(wù)企業(yè)更迭時(shí)進(jìn)行招標(biāo)工作，因此屬于常規(guī)性物業(yè)管理招標(biāo)，所以應(yīng)與招標(biāo)公司洽商以下招標(biāo)內(nèi)容：

①項(xiàng)目機(jī)構(gòu)的建立與日常運(yùn)作機(jī)制的建立。包括機(jī)構(gòu)設(shè)置、崗位設(shè)置、管理制度等；

②房屋及公用設(shè)施設(shè)備的管理；

③環(huán)境與公共秩序的管理。包括清潔衛(wèi)生、環(huán)境綠化養(yǎng)護(hù)、停車(chē)場(chǎng)及安全防范等；

④客戶管理、客戶服務(wù)和便民措施；

⑤精神文明建設(shè)；

⑥物業(yè)租賃管理；

⑦財(cái)務(wù)管理，包括對(duì)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用和專項(xiàng)維修資金的使用和管理。

(2)招標(biāo)的工作程序：①成立招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組；②編制招標(biāo)文件；③發(fā)布招標(biāo)公告或發(fā)出投標(biāo)邀請(qǐng)書(shū)；④發(fā)放招標(biāo)文件；⑤投標(biāo)申請(qǐng)人資格預(yù)審；⑥接受投標(biāo)文件；⑦成立評(píng)標(biāo)委員會(huì)；⑧開(kāi)標(biāo)、評(píng)標(biāo)和中標(biāo)。

7、建筑面積100萬(wàn)㎡的某住宅小區(qū)于2004年1月底建成，在選擇物業(yè)管理機(jī)構(gòu)時(shí)，開(kāi)發(fā)商沒(méi)有招投標(biāo)，而且自己成立了一個(gè)物業(yè)管理部，直接接管了該小區(qū)。請(qǐng)問(wèn)：開(kāi)發(fā)商的做法是否合適？為什么？

【答案】①本小區(qū)屬新建住宅物業(yè)，應(yīng)當(dāng)采取招投標(biāo)方式選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，開(kāi)發(fā)商自己組建物業(yè)服務(wù)公司接管小區(qū)的做法是不合適的。②根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例第二十四條規(guī)定“國(guó)家提倡建設(shè)單位按照房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)與物業(yè)管理相分離的原則，通過(guò)招投標(biāo)方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。住宅建設(shè)單位，應(yīng)該通過(guò)招標(biāo)方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)”。

8、某新建的國(guó)際商場(chǎng)建筑面積約12萬(wàn)㎡，外墻是鋁合金板，內(nèi)墻面和地面是大理石，附屬設(shè)施包括10部電梯、兩部自動(dòng)扶手電梯、消防中控、磁卡門(mén)禁設(shè)備、中央制冷供暖等系統(tǒng)，綜合配套設(shè)施包括地下停車(chē)場(chǎng)、休閑健身區(qū)、餐飲部。目前，該商城已經(jīng)竣工，并通過(guò)招標(biāo)方式選聘了宏勝物業(yè)服務(wù)公司提供物業(yè)管理服務(wù)。(1)請(qǐng)你幫助宏勝物業(yè)服務(wù)公司編寫(xiě)一份物業(yè)管理方案。（寫(xiě)出方案內(nèi)容的框架體系即可）(2)簡(jiǎn)述物業(yè)管理投標(biāo)報(bào)價(jià)的策略與技巧?！敬鸢浮?/p>

(1)管理方案主要應(yīng)包括的內(nèi)容：

①項(xiàng)目管理的整體設(shè)想與策劃；包括項(xiàng)目簡(jiǎn)介、客服服務(wù)需求分析、服務(wù)指導(dǎo)思想、物業(yè)管理檔次、管理服務(wù)的總體范圍、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、管理服務(wù)措施等內(nèi)容。

②管理方式與運(yùn)作程序；包括服務(wù)運(yùn)作模式、工作流程、機(jī)構(gòu)組織架構(gòu)、信息反饋處理機(jī)制等。③人員的配備、培訓(xùn)與管理；

④管理指標(biāo)與措施、管理制度的制訂； ⑤檔案資料建立與管理；

⑥物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容；包括物業(yè)的承接查驗(yàn)、入住裝修管理、工程質(zhì)量保險(xiǎn)處理、項(xiàng)目前期運(yùn)作； ⑦常規(guī)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容。⑧工作計(jì)劃，物資裝備；

⑨費(fèi)用測(cè)算，成本控制等內(nèi)容；

(2)投標(biāo)報(bào)價(jià)策略主要有：

①對(duì)項(xiàng)目運(yùn)作的經(jīng)營(yíng)管理成本進(jìn)行準(zhǔn)確測(cè)算，確定項(xiàng)目運(yùn)作的盈虧平衡點(diǎn)和利潤(rùn)空間，在基礎(chǔ)上預(yù)測(cè)標(biāo)底和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的報(bào)價(jià)范圍；

②密切關(guān)注、正確分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的報(bào)價(jià)；

③補(bǔ)充一些投標(biāo)人有能力承擔(dān)的優(yōu)惠條件作為報(bào)價(jià)的附加。

(3)報(bào)價(jià)的技巧有：①多方案標(biāo)價(jià)；②保本報(bào)價(jià)。

第三章 物業(yè)管理合同

9、某小區(qū)入住已五年，已經(jīng)成立了業(yè)主委員會(huì)。業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)A公司簽訂的物業(yè)服務(wù)合同已經(jīng)到期。業(yè)主委員會(huì)試圖通過(guò)招標(biāo)的方式重新選擇物業(yè)服務(wù)企業(yè)，一直未能順利進(jìn)行，A物業(yè)管理公司仍按照原合同提供管理和服務(wù)。業(yè)主王先生以物業(yè)服務(wù)合同到期為由不再繳付A物業(yè)管理公司的物業(yè)管理費(fèi)用。A物業(yè)管理公司在多次催交未果的情況情況下，將王先生告到法庭。請(qǐng)問(wèn)你認(rèn)為A物業(yè)管理公司能勝訴嗎？未為什么？

【答案】(1)能勝訴，應(yīng)該判決王先生償付拖欠的物業(yè)管理非。

物業(yè)管理實(shí)務(wù)案例分析題

(2)合同的期限雖然已經(jīng)屆滿，但業(yè)主委員會(huì)沒(méi)有選出新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，也沒(méi)有訂立新的物業(yè)服務(wù)合同，A物業(yè)公司作為小區(qū)的物業(yè)管理部門(mén)，以原有合同的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)小區(qū)進(jìn)行管理和提供服務(wù)。王先生作為該小區(qū)的業(yè)主，實(shí)際享受A物業(yè)公司提供的服務(wù)，并未提出異議，理應(yīng)按約支付物業(yè)服務(wù)費(fèi)。

10、劉先生購(gòu)買(mǎi)了一套位于頂層的商品房，“入住時(shí)與物業(yè)管理公司簽訂的《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》和《管理規(guī)約》中都明確規(guī)定：為維護(hù)小區(qū)整體形象和相鄰住戶的安全，業(yè)主不得私自封閉觀景陽(yáng)臺(tái)，不得在窗戶上加裝防護(hù)欄?！比胱『?，劉先生未經(jīng)物業(yè)服務(wù)公司同意，擅自封閉了觀景陽(yáng)臺(tái)并加裝防護(hù)欄。物業(yè)公司發(fā)現(xiàn)后要求其拆除。劉先生認(rèn)為；這是自己的房子，自己有權(quán)處理，拒不拆除。物業(yè)公司決定：對(duì)劉先生罰款2000元。劉先生拒絕交納。在不得已的情況下，物業(yè)公司采取了斷水、斷電、停止服務(wù)等系列“制裁措施”。雙方矛盾十分尖銳，物業(yè)公司因此把劉先生告上法庭。

物業(yè)公司的訴訟請(qǐng)求是：劉先生拆除封閉樣的材料及防護(hù)欄并交納罰款；劉先生承擔(dān)此案的訴訟費(fèi)。請(qǐng)問(wèn)物業(yè)公司的各項(xiàng)訴求能否得到法院的支持？劉先生在此案中的不當(dāng)之處？物業(yè)公司在操作中的錯(cuò)誤所在？

【答案】

(1)A、物業(yè)公司訴劉先生拆除陽(yáng)臺(tái)及防護(hù)欄的請(qǐng)求應(yīng)予支持；B、物業(yè)公司要求劉先生交納罰款的請(qǐng)求無(wú)法律依據(jù)，應(yīng)予以駁回；C、此案的訴訟費(fèi)用應(yīng)由雙方承擔(dān)。

(2)劉先生在此案中的不當(dāng)之處：業(yè)主應(yīng)合理使用房屋，不得損害他人權(quán)益和公共利益。劉先生置小區(qū)整體形象和相鄰住戶的安全于不顧，擅自封閉陽(yáng)臺(tái)和加裝護(hù)欄，不僅侵犯了其他相關(guān)業(yè)主的合法權(quán)益，而且違反了《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》和《管理規(guī)約》的約定，行為不當(dāng)。

(3)物業(yè)公司在操作中的錯(cuò)誤在于：首先，作為物業(yè)管理公司不是行政管理部門(mén)也不是執(zhí)法單位，無(wú)權(quán)罰款；其次，物業(yè)管理公司應(yīng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，采取協(xié)商或司法途徑?jīng)Q定矛盾，無(wú)權(quán)采取停水、停電等方式處理物業(yè)糾紛。

11、A房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商開(kāi)發(fā)的居住小區(qū)一期已經(jīng)入住，當(dāng)時(shí)的物業(yè)管理工作由A房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商的物業(yè)部完成。隨著二期開(kāi)發(fā)的繼續(xù)和入住臨近，A開(kāi)發(fā)商找到B物業(yè)服務(wù)公司并簽訂了為期十年的物業(yè)服務(wù)合同，將該居住小區(qū)的物業(yè)管理權(quán)限承包給B物業(yè)服務(wù)公司。按合同約定，B物業(yè)公司要向A開(kāi)發(fā)商交納50萬(wàn)元的履約保證金和每年20萬(wàn)元的承包費(fèi)。(1)請(qǐng)問(wèn)A開(kāi)發(fā)商與B物業(yè)公司簽訂為期十年的物業(yè)服務(wù)合同效力如何？(2)A開(kāi)發(fā)商要求B物業(yè)公司交納履約保證金和承包費(fèi)的合同約定是否有效？

【答案】

(1)開(kāi)發(fā)商與物業(yè)服務(wù)公司簽訂的合同，屬于前期物業(yè)服務(wù)合同?！段飿I(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定，前期物業(yè)服務(wù)合同可以約定期限，但是，期限未滿，業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)服務(wù)公司簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效的，前期物業(yè)服務(wù)合同終止。故即便開(kāi)發(fā)商也物業(yè)公司簽訂為期十年的合同，但是在此期間，若小區(qū)業(yè)主委員會(huì)成立并與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同之后，前期物業(yè)服務(wù)合同對(duì)小區(qū)業(yè)主就不再具有法律約束力了。

(2)開(kāi)發(fā)商對(duì)其所出售的房屋僅具有臨時(shí)所有權(quán)人的身份，在房屋交付后物業(yè)服務(wù)合同的實(shí)際履約當(dāng)事人是各個(gè)業(yè)主和物業(yè)服務(wù)公司。對(duì)于代他人簽署的合同，開(kāi)發(fā)商借此機(jī)會(huì)收取履約保證金和承包金規(guī)已所有，是侵犯實(shí)際履約人即業(yè)主合法權(quán)利的行為，該條款無(wú)效。

12、邵先生在某小區(qū)購(gòu)買(mǎi)了一套住宅，入住三年，每月按時(shí)繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)。一個(gè)冬天的夜晚，邵先生回家發(fā)現(xiàn)，自家的鋼制防盜門(mén)和木門(mén)的鎖均已被撬壞，整個(gè)門(mén)損壞變形，屋內(nèi)一片狼藉。邵先生立即打電話給物業(yè)公司，同時(shí)報(bào)警。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，邵先生家中被盜金錢(qián)和物品損失共計(jì)8萬(wàn)余元。邵先生認(rèn)為，自己繳納了物業(yè)管理費(fèi)，物業(yè)公司的安全管理工作中有巡邏的職責(zé)，家中被盜物業(yè)管理竟然毫無(wú)察覺(jué)，屬于管理疏漏，應(yīng)賠償自己的全部損失。在與物業(yè)公司多次交涉無(wú)結(jié)果的情況下，邵先生對(duì)物業(yè)公司進(jìn)行了起訴，要求物業(yè)公司賠償人民幣8萬(wàn)元。請(qǐng)問(wèn)法院是否會(huì)完全支出邵先生的訴訟請(qǐng)求？為什么？ 【答案】

(1)法院不會(huì)完全支持邵先生的訴訟請(qǐng)求，但會(huì)部分支持邵先生的訴訟請(qǐng)求。

(2)失竊案發(fā)生時(shí)，犯罪嫌疑人是以暴力的手段破壞邵先生家的兩重門(mén)入室并盜竊的。這樣長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)，保安員未能巡邏發(fā)現(xiàn)，存在疏漏，未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)、制止犯罪，對(duì)由此產(chǎn)生的損失負(fù)有一定責(zé)任。但是，盜竊發(fā)生在室內(nèi)，發(fā)現(xiàn)起來(lái)有一定的難度，故物業(yè)公司無(wú)需承擔(dān)全部責(zé)任。

13、你是某公司的高級(jí)管理人員，公司委派你起草前期物業(yè)服務(wù)合同，你認(rèn)為前期物業(yè)服務(wù)的主要內(nèi)容是什么？物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)服務(wù)合同的主要區(qū)別是什么？ 【答案】

(1)前期物業(yè)服務(wù)合同的內(nèi)容就是通過(guò)合同條款反映建設(shè)單位與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的權(quán)利和義務(wù)，主要包括：

物業(yè)管理實(shí)務(wù)案例分析題

①合同的當(dāng)事人；②物業(yè)基本情況；③服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量；④服務(wù)費(fèi)用；⑤物業(yè)的經(jīng)營(yíng)與管理；⑥承接查驗(yàn)和使用維護(hù)；⑦專項(xiàng)維修資金；⑧違約責(zé)任；⑨其他事項(xiàng)。(2)物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)服務(wù)合同主要區(qū)別是：物業(yè)服務(wù)合同中關(guān)于服務(wù)內(nèi)容的條款與前期物業(yè)服務(wù)合同基本相同，主要區(qū)別在于：

①訂立的當(dāng)事人不同。前期物業(yè)合同的當(dāng)事人是物業(yè)開(kāi)發(fā)企業(yè)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)。物業(yè)服務(wù)服務(wù)合同的當(dāng)事人是業(yè)主(或業(yè)主大會(huì))與物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

②合同期限不同。前期物業(yè)服務(wù)合同的期限雖然可以約定，但期限未滿、業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同又開(kāi)始生效的，前期物業(yè)服務(wù)合同將會(huì)終止。物業(yè)服務(wù)合同則由訂立合同雙方約定，具有期限明確，穩(wěn)定性強(qiáng)的特點(diǎn)。

14、你是某物業(yè)公司的高級(jí)管理人員，公司委派你與業(yè)主委員會(huì)簽訂物業(yè)服務(wù)合同，你認(rèn)為簽訂物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？

【答案】①明確業(yè)主委員會(huì)的權(quán)利與義務(wù)；②明確物業(yè)服務(wù)企業(yè)的權(quán)利和義務(wù)；③對(duì)違約責(zé)任的約定；④對(duì)免責(zé)條款的約定；⑤物業(yè)服務(wù)合同的主要條款宜細(xì)不宜粗；⑥合同的簽訂要實(shí)事求是；⑦明確違約責(zé)任的界定及爭(zhēng)議的解決方式。

15、簡(jiǎn)要說(shuō)明要約和邀請(qǐng)要約的區(qū)別？合同的要件？ 【答案】

(1)要約和邀請(qǐng)要約的區(qū)別：

1）概念不同：①要約是指一方當(dāng)事人以締結(jié)合同為目的，向?qū)Ψ疆?dāng)事人所作出的希望與其訂立合同意思的表示。②邀請(qǐng)要約是一方邀請(qǐng)他方向自己發(fā)出要約。

2)目的不同：①要約是訂立合同的意思表示；②邀請(qǐng)要約是邀請(qǐng)他方向自己發(fā)出要約。

3)指向?qū)ο蟛煌孩僖s指向?qū)Ψ疆?dāng)事人發(fā)出的，是有特定指向的。②邀請(qǐng)要約是邀請(qǐng)他方向自己發(fā)出要約，這里的他方無(wú)特定指向。

4)承擔(dān)的法律責(zé)任不同：①要約一旦作出，要約人需要承擔(dān)法律責(zé)任。②邀請(qǐng)要約人無(wú)需承擔(dān)法律責(zé)任。(2)合同構(gòu)成的要件包括：

①要約必須是特定人意思的表示，必須有訂立合同的意圖； ②要約必須包括合同的主要內(nèi)容，并且內(nèi)容必須具體確定； ③要約必須傳達(dá)到受要約人才能生效；

④要約一旦作出，要約人需要承擔(dān)法律責(zé)任。

第四章 早期介入與前期物業(yè)管理

16、物業(yè)管理的早期介入對(duì)于優(yōu)化設(shè)計(jì)、提高工程質(zhì)量等的好處是不言而喻的。請(qǐng)問(wèn)：

(1)分別站在開(kāi)發(fā)商和物業(yè)服務(wù)的角度，闡述物業(yè)管理早期介入對(duì)于開(kāi)發(fā)商和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的有利之處（各不少于兩個(gè)方面）。

(2)說(shuō)明早期介入的作用是什么？

(3)說(shuō)明早期介入在物業(yè)建設(shè)個(gè)階段有那些主要內(nèi)容？ 【答案】

(1)物業(yè)管理的早期介入對(duì)開(kāi)發(fā)商的好處很多，如： ①作為開(kāi)發(fā)商在開(kāi)發(fā)建設(shè)中需要一個(gè)好參謀，特別是需要聽(tīng)取熟知其產(chǎn)品、能反映產(chǎn)品使用需求的物業(yè)管理公司的意見(jiàn)，從而最大限度的完善自己的產(chǎn)品、最大限度地降低開(kāi)發(fā)建設(shè)成本、提高效益，最大限度地促進(jìn)產(chǎn)品銷售。

②開(kāi)發(fā)商在開(kāi)發(fā)建設(shè)中需要有一個(gè)好幫手，特別是需要有專業(yè)經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)管理公司，協(xié)助其解決建房過(guò)程中發(fā)生的各種各樣的問(wèn)題，如工程監(jiān)理問(wèn)題、設(shè)備選型和安裝問(wèn)題、業(yè)主入伙問(wèn)題、售后服務(wù)問(wèn)題、工程遺留問(wèn)題等等。

③開(kāi)發(fā)商要一個(gè)事業(yè)上的好朋友，即好的合作伙伴，使其集中精力做大事業(yè)，開(kāi)發(fā)銷售更多更好的樓盤(pán)，而不是芝麻西瓜樣樣要，到頭來(lái)，芝麻粘于手西瓜溜掉。

物業(yè)管理早期介入對(duì)物業(yè)管理公司非常重要。如：

①通過(guò)早期介入，物業(yè)管理公司可以以未來(lái)潛在業(yè)主的立場(chǎng)，盡早地了解工程項(xiàng)目的客觀情況，促使開(kāi)發(fā)商糾正設(shè)計(jì)施工中的大量的不當(dāng)之處，避免潛在業(yè)主使用物業(yè)、房產(chǎn)公司銷售物業(yè)、物業(yè)管理公司管理物業(yè)中產(chǎn)生

物業(yè)管理實(shí)務(wù)案例分析題

不盡的煩惱與遺憾。

②物業(yè)服務(wù)公司可以及時(shí)做好業(yè)主入伙與前期物業(yè)管理的準(zhǔn)備，實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)，使廣大業(yè)主受益。

③減少開(kāi)發(fā)商在銷售階段不利于物業(yè)管理的承諾，減少日后物業(yè)管理不必要的麻煩。

(2)早期介入作用是：①優(yōu)化設(shè)計(jì)；②有助于提高工程質(zhì)量；③有助于了解物業(yè)的情況；④為前期物業(yè)管理作充分準(zhǔn)備；⑤有助于提高建設(shè)單位的開(kāi)發(fā)效益。(3)早期介入的內(nèi)容：

1)可行性研究階段：

①根據(jù)物業(yè)建設(shè)及目標(biāo)客戶群的定位確定物業(yè)管理模式；

②根據(jù)規(guī)劃和配套確定物業(yè)管理服務(wù)的基本內(nèi)容；

③根據(jù)目標(biāo)客戶情況確定物業(yè)管理服務(wù)的總體服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； ④根據(jù)物業(yè)管理成本初步確定物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

⑤設(shè)計(jì)與客戶目標(biāo)相一致并具有合理性能價(jià)格比之上的物業(yè)管理框架性方案。2)規(guī)劃設(shè)計(jì)階段：

①就物業(yè)的的結(jié)構(gòu)布局、功能方面提出改進(jìn)建議；

②就物業(yè)的環(huán)境及配套設(shè)施的合理性、適應(yīng)性提出意見(jiàn)或建議；

③提供設(shè)備、設(shè)施的設(shè)置、選型及服務(wù)方面的改進(jìn)意見(jiàn)；

④就物業(yè)用房、社區(qū)活動(dòng)場(chǎng)所等公共配套建筑、設(shè)施、場(chǎng)地的設(shè)置、要求提供意見(jiàn)。3)建設(shè)階段：

①與建設(shè)單位、施工單位就施工中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題共同商榷，及時(shí)提出并落實(shí)整改方案；

②配合設(shè)備安裝、確保安裝質(zhì)量；

③對(duì)室內(nèi)裝修方式、用料及工藝等從物業(yè)管理的角度提出意見(jiàn)；

④熟悉并記錄基礎(chǔ)及隱蔽工程、管線的鋪設(shè)情況，特別注意那些在設(shè)計(jì)資料中及常規(guī)竣工資料中未反映的問(wèn)題。

4)銷售階段：

①完成物業(yè)管理方案及實(shí)施進(jìn)度表；

②擬定物業(yè)管理的公共管理制度；

③擬定各項(xiàng)費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)辦法，必要時(shí)履行各種報(bào)批手續(xù)；

④對(duì)銷售人員提供必要的物業(yè)管理基本知識(shí)培訓(xùn)；

⑤派出現(xiàn)場(chǎng)咨詢?nèi)藛T，在銷售現(xiàn)場(chǎng)為客戶提供物業(yè)管理咨詢服務(wù)；

⑥將全部早期介入所形成的記錄、方案、圖紙等資料，整理歸入物業(yè)管理檔案。5)竣工驗(yàn)收階段：

參與竣工驗(yàn)收，掌握驗(yàn)收情況，收集工程質(zhì)量，功能配套及其他方面存在遺留的問(wèn)題，為物業(yè)的承接查驗(yàn)作準(zhǔn)備。

17、A大廈入伙之初，管理處考慮到業(yè)主客戶喬遷初期開(kāi)支較多，主動(dòng)優(yōu)惠，對(duì)大多數(shù)戶內(nèi)維修暫時(shí)采取了無(wú)償提供方式(若當(dāng)初就把這一想法向業(yè)主客戶將清楚，恐怕辦了好事也不會(huì)惹出后來(lái)的麻煩)。入伙滿一年后，鑒于小區(qū)的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行狀況，管理處決定按照法規(guī)規(guī)定，開(kāi)始實(shí)據(jù)實(shí)收取戶內(nèi)維修費(fèi)用。然而這本來(lái)合情合理的做法，卻遇到了不小的阻力。請(qǐng)問(wèn)如果你是該項(xiàng)目經(jīng)理，你準(zhǔn)備如何突破阻力，把入室維修工作引入正軌？

【答案】

(1)管理處起草并在公告欄張貼《致業(yè)主客戶的一封公開(kāi)信》。公開(kāi)信引用物業(yè)管理法規(guī)，詳細(xì)介紹物業(yè)管理費(fèi)的開(kāi)支范圍和有償服務(wù)與無(wú)償服務(wù)的具體范疇。

(2)說(shuō)明當(dāng)初無(wú)償提供戶內(nèi)維修的初衷，使大多數(shù)業(yè)主消除了“交了物業(yè)管理費(fèi)，管理處就應(yīng)包辦一切”的誤解，對(duì)戶內(nèi)維修有償服務(wù)表示認(rèn)同。

(3)針對(duì)個(gè)別業(yè)主客戶不理解這一情況，繼續(xù)深入做工作。(4)要求維修人員上門(mén)維修時(shí)必須保證時(shí)效和質(zhì)量。

(5)管理處還公開(kāi)戶內(nèi)維修的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)，告知業(yè)主客戶有選擇服務(wù)商的權(quán)利。

18、如果公司委派你任某一項(xiàng)目的經(jīng)理，承接一新建住宅小區(qū)，請(qǐng)你簡(jiǎn)要說(shuō)明前期物業(yè)管理的內(nèi)容？為什么說(shuō)前期物業(yè)管理具有基礎(chǔ)性、過(guò)渡性特點(diǎn)？它與早期介入的區(qū)別是什么？

物業(yè)管理實(shí)務(wù)案例分析題

【答案】

(1)前期物業(yè)管理的內(nèi)容包括：①包含物業(yè)正常使用所需的常規(guī)性服務(wù)；②又包含物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備承接查驗(yàn)；③業(yè)主的入住和裝修管理；④工程質(zhì)量保修處理；⑤物業(yè)管理機(jī)構(gòu)的前期運(yùn)作、前期溝通協(xié)調(diào)等前期物業(yè)管理的特殊內(nèi)容。

(2)特點(diǎn)：①前期物業(yè)管理的許多內(nèi)容，特別是前期物業(yè)管理的特定內(nèi)容是以后常規(guī)期物業(yè)物業(yè)管理的基礎(chǔ)，對(duì)常規(guī)物業(yè)有著直接和重要的影響，因此說(shuō)其具有基礎(chǔ)性。②前期物業(yè)管理的職責(zé)是在新建物業(yè)投入使用初期建立物業(yè)管理服務(wù)體系并提供服務(wù)，其介于早期介入與常規(guī)物業(yè)管理之間，因此，其在時(shí)間和管理上均是一個(gè)過(guò)渡時(shí)期和過(guò)程。

(3)前期物業(yè)管理與早期介入的區(qū)別是：①內(nèi)容作用不同：早期介入是建設(shè)單位開(kāi)發(fā)建設(shè)項(xiàng)目階段引入的物業(yè)服務(wù)專業(yè)技術(shù)支持；前期物業(yè)管理是物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)新物業(yè)項(xiàng)目實(shí)施的物業(yè)管理服務(wù)。②服務(wù)對(duì)象不同：早期介入的服務(wù)對(duì)象是開(kāi)發(fā)建設(shè)單位；前期物業(yè)管理服務(wù)對(duì)象是全體業(yè)主，并按規(guī)定向業(yè)主收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。

第五章 物業(yè)的承接查驗(yàn)

19、A公司建設(shè)了一座涉外的商務(wù)大廈，由于當(dāng)時(shí)A公司自身并不具備直接管理大廈的經(jīng)驗(yàn)和能力，便招標(biāo)F公司作為專業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的物業(yè)管理工作。由于F公司以低價(jià)中標(biāo)，因而財(cái)務(wù)壓力很大，在實(shí)際管理運(yùn)營(yíng)中經(jīng)常偷工減料，對(duì)管理成本進(jìn)行非正常壓縮，造成客戶大量投訴，大廈形象受到影響。隨即A公司決定提前一年終止委托合同，自己組建機(jī)構(gòu)接管。項(xiàng)目交接時(shí)雙方分別就項(xiàng)目現(xiàn)狀進(jìn)行了逐項(xiàng)檢查和記錄，在檢查到空調(diào)機(jī)組時(shí)，因正值冬季，環(huán)境溫度無(wú)法達(dá)到開(kāi)機(jī)條件，在粗略看過(guò)機(jī)房后，接受人員便在“一切正?！钡淖謽酉潞灹嗣?。

春夏之交，在進(jìn)行空調(diào)運(yùn)行準(zhǔn)備過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，前管理公司對(duì)機(jī)組的維護(hù)保養(yǎng)工作做得很差，竟然在過(guò)去的一年里從未給機(jī)制加過(guò)油，有的機(jī)頭已不能啟動(dòng)，需要更換部分零件。F公司要求A公司支付雙方約定的提前終止委托管理的補(bǔ)償費(fèi)用，而A公司則認(rèn)為F公司在受托期間未能正常履行其管理職責(zé)，造成設(shè)備受損，補(bǔ)償部分要扣除相當(dāng)部分。這時(shí)F公司的律師出場(chǎng)了，手里拿著有A公司工作人員“一切正?！焙炞值慕唤域?yàn)收記錄復(fù)印件向A公司提出了法律交涉。請(qǐng)問(wèn)A公司在這場(chǎng)“物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭”的移交工作中存在什么問(wèn)題？如何避免？

【答案】(1)在物業(yè)管理更迭的移交工作中，各項(xiàng)費(fèi)用和資產(chǎn)的移交、共用配套設(shè)施和機(jī)電設(shè)備的接管、承接時(shí)的物業(yè)管理運(yùn)作銜接是物業(yè)管理工作移交重點(diǎn)的重點(diǎn)和難點(diǎn)，承接單位應(yīng)盡量分析全面，考慮周全，以利交接和今后工作的開(kāi)展。從案情介紹我們知道，A公司在物業(yè)管理方面不具備很大的經(jīng)驗(yàn)和能力，A公司的失誤在于空調(diào)機(jī)組驗(yàn)收時(shí)沒(méi)有進(jìn)行開(kāi)機(jī)運(yùn)行，如果當(dāng)時(shí)不具備開(kāi)機(jī)條件，則應(yīng)標(biāo)注存疑，而不能草率簽字。

(2)在這種情況下，A公司應(yīng)聘請(qǐng)專業(yè)機(jī)構(gòu)或?qū)＜襾?lái)指導(dǎo)移交文件的起草和指導(dǎo)移交工作的進(jìn)行。特別是移交合同，對(duì)雙方都十分重要，要謹(jǐn)慎簽署。對(duì)預(yù)留的問(wèn)題要簽署“遺留問(wèn)題備忘錄”，這時(shí)的簽字可能是“一字千金”的。

20、說(shuō)明新建物業(yè)的承接查驗(yàn)和物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)的承接查驗(yàn)的區(qū)別。

【答案】物業(yè)承接查驗(yàn)是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)新接管項(xiàng)目的物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行承接查驗(yàn)。分為新建物業(yè)的承接查驗(yàn)和物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)的承接查驗(yàn)，前者發(fā)生在建設(shè)單位向物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交物業(yè)的過(guò)程，后者發(fā)生在業(yè)主大會(huì)或產(chǎn)權(quán)單位向新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交的過(guò)程中。兩種承接查驗(yàn)的主要區(qū)別是：(1)移交主體不同：新建物業(yè)承接查驗(yàn)移交主體是建設(shè)單位；物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)的承接查驗(yàn)移交主體是業(yè)主委員會(huì)及原物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

(2)查驗(yàn)的條件不同：新建物業(yè)是建設(shè)單位和物業(yè)服務(wù)企業(yè)雙方簽訂合同后。更迭時(shí)的承接查驗(yàn)前提：一是業(yè)主委員會(huì)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)人與原物業(yè)服務(wù)企業(yè)解除合同，及在原物業(yè)服務(wù)合同終止后，二是業(yè)主大會(huì)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)人與 新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同。

21、如果你是某物業(yè)服務(wù)公司的高級(jí)管理人員，公司委派你參加新建物業(yè)的承接查驗(yàn)工作，請(qǐng)說(shuō)明新建物業(yè)承接查驗(yàn)的內(nèi)容和方式。

【答案】

(1)承接查驗(yàn)內(nèi)容：①物業(yè)資料；②物業(yè)共用部位；③共用設(shè)施設(shè)備；④園林綠化工程；⑤其他公共配套設(shè)施。(2)物業(yè)管理的承接查驗(yàn)主要以核對(duì)的方式進(jìn)行，在現(xiàn)場(chǎng)檢查、設(shè)備調(diào)試等情況下還可以采用①觀感查驗(yàn)；②使用驗(yàn)查；③檢測(cè)查驗(yàn)；④試驗(yàn)查驗(yàn)等方式。

物業(yè)管理實(shí)務(wù)案例分析題

22、你是某物業(yè)公司的工作人員，公司委派你負(fù)責(zé)某項(xiàng)目的更迭物業(yè)承接查驗(yàn)工作，請(qǐng)說(shuō)明物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭物業(yè)承接查驗(yàn)的內(nèi)容。

【答案】物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)承接查驗(yàn)的內(nèi)容主要包括：(1)物業(yè)資料情況。

(2)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及管理現(xiàn)狀。

(3)各項(xiàng)費(fèi)用與收支情況，項(xiàng)目機(jī)構(gòu)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況。(4)物業(yè)管理用房、市政管理單位的合同等其他內(nèi)容。

23、簡(jiǎn)述新建物業(yè)承接查驗(yàn)與物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)承接查驗(yàn)的區(qū)別?！敬鸢浮?/p>

(1)條件不同：

①新建：建設(shè)單位與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂了前期物業(yè)服務(wù)合同。

②更迭：一是產(chǎn)權(quán)單位或業(yè)主大會(huì)原有物業(yè)管理機(jī)構(gòu)解除了物業(yè)服務(wù)合同；二是產(chǎn)權(quán)單位或業(yè)主大會(huì)與新的物業(yè)管理機(jī)構(gòu)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同。

(2)主體條件不同：

①新建：發(fā)生在建設(shè)單位和物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間。

②更迭：發(fā)生在物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位或業(yè)主大會(huì)、原有物業(yè)服務(wù)企業(yè)以及新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間。(3)承接查驗(yàn)內(nèi)容重點(diǎn)不同：

①新建：側(cè)重設(shè)施設(shè)備的查驗(yàn)。

②更迭：增加了對(duì)物業(yè)運(yùn)行過(guò)程中發(fā)生的人、財(cái)、物等事項(xiàng)的查驗(yàn)。(4)遺留問(wèn)題及解決方法不同：

①新建：主要是工程質(zhì)量問(wèn)題，更多的是與建設(shè)單位協(xié)商解決。

②更迭：遺留問(wèn)題較復(fù)雜，需要與物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位和業(yè)主大會(huì)等多方面溝通協(xié)調(diào)解決。

第六章 物業(yè)入住與裝修管理

24、某女士購(gòu)買(mǎi)一套期房，在辦理入住手續(xù)時(shí)，對(duì)房屋內(nèi)部提出了不少細(xì)部質(zhì)量問(wèn)題，認(rèn)為該房屋沒(méi)有達(dá)到入住條件。但因要舉家出國(guó)，就在入住交接單上提出了自己的意見(jiàn)，并收了房門(mén)鑰匙。半年后，該女士回國(guó)發(fā)現(xiàn)，有關(guān)細(xì)部質(zhì)量未解決，而物業(yè)公司卻發(fā)出了多份催交物業(yè)費(fèi)的通知。該女士覺(jué)得很冤，當(dāng)初收房時(shí)就對(duì)房子不滿意，這半年自己也沒(méi)住，怎么還要繳納這么多的物業(yè)管理費(fèi)？請(qǐng)問(wèn)：

(1)你認(rèn)為該女士是否應(yīng)該交納出國(guó)期間的企業(yè)管理費(fèi)，為什么？(2)假如你是該物業(yè)服務(wù)公司的客戶經(jīng)理，會(huì)如何處理？ 【答案】

(1)該女士應(yīng)該交納物業(yè)管理費(fèi)用。該女士辦理入住手續(xù)時(shí)，所提出房屋內(nèi)部質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)由房屋出賣(mài)人即開(kāi)發(fā)商負(fù)責(zé)修復(fù)解決，已物業(yè)管理公司無(wú)關(guān)。這些問(wèn)題屬于質(zhì)量瑕疵而不構(gòu)成質(zhì)量不合格，僅以此依據(jù)不能證明房屋未達(dá)到交付條件，該女士不能以此為理由拒絕收房，況且該女士已在入住交接單上簽字并領(lǐng)取了房屋的鑰匙，故從業(yè)主入住起應(yīng)向物業(yè)管理公司交納物業(yè)管理費(fèi)。

從法律角度來(lái)講，物業(yè)管理與房屋買(mǎi)賣(mài)的兩種法律關(guān)系，物業(yè)管理公司與開(kāi)發(fā)商是兩個(gè)不同的法律主體，業(yè)主不應(yīng)該因?yàn)殚_(kāi)發(fā)商的問(wèn)題而拒絕向物業(yè)管理公司交納管理費(fèi)。

因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)公司主要是為全體業(yè)主和整個(gè)物業(yè)公共部位和公共設(shè)施設(shè)備服務(wù)的，即便業(yè)主沒(méi)有實(shí)際居住，但是物業(yè)服務(wù)公司仍然為其提供了主要的物業(yè)服務(wù)。故房屋內(nèi)部存在細(xì)部問(wèn)題長(zhǎng)期未得到解決和未實(shí)際居住均不能作為該業(yè)主不交物業(yè)管理費(fèi)的理由。

如果當(dāng)時(shí)該女士未在房屋入住交接單上簽字且沒(méi)有領(lǐng)取鑰匙，則另當(dāng)別論。

(2)耐心向該女士說(shuō)明其應(yīng)當(dāng)交納物業(yè)管理費(fèi)的理由。對(duì)于房屋細(xì)部質(zhì)量問(wèn)題，若是在保修期內(nèi)，協(xié)助業(yè)主聯(lián)系開(kāi)發(fā)商制定的施工單位予以解決。

25、付先生2004年購(gòu)買(mǎi)了一套120㎡的住房，同年8月，開(kāi)發(fā)商通知付先生入住。在辦理了相關(guān)入住手續(xù)后，付先生高高興興的領(lǐng)到了新房鑰匙。在該小區(qū)物業(yè)管理公司員工的陪同下，付先生對(duì)新房進(jìn)行驗(yàn)收。在驗(yàn)收過(guò)程中，付先生發(fā)現(xiàn)了好幾處質(zhì)量問(wèn)題，物業(yè)服務(wù)公司員工將其一一記錄在驗(yàn)房單上。于是，付先生退了鑰匙，要求等提出的質(zhì)量問(wèn)題解決后再來(lái)收房。

兩個(gè)月后，物業(yè)管理公司以掛號(hào)信的方式通知付先生，質(zhì)量問(wèn)題已經(jīng)徹底修好，可以收房了。一周后，付

物業(yè)管理實(shí)務(wù)案例分析題

先生再次前往收房。經(jīng)過(guò)驗(yàn)房確認(rèn)，房屋質(zhì)量問(wèn)題已基本得到解決。于是付先生收下了鑰匙，但是物業(yè)服務(wù)公司要求付先生交齊第一次驗(yàn)房到現(xiàn)在的物業(yè)管理費(fèi)。付先生認(rèn)為，應(yīng)該從自己驗(yàn)收房子合格之日起才能收物業(yè)管理費(fèi)，或者從要求自己再次驗(yàn)房的掛號(hào)信寄出的次日起收取。因此，付先生與物業(yè)管理公司各持已見(jiàn)，爭(zhēng)論不休。請(qǐng)問(wèn)：

(1)物業(yè)管理公司是否應(yīng)收取付先生這段時(shí)間的物業(yè)管理費(fèi)用？

(2)如果物業(yè)管理公司不向付先生收取這段時(shí)間的物業(yè)管理費(fèi)，則應(yīng)該向誰(shuí)收??？為什么？ 【答案】

(1)物業(yè)管理公司不應(yīng)該收取付先生的物業(yè)管理費(fèi)用。付先生第一次驗(yàn)房時(shí)因質(zhì)量有問(wèn)題退回了鑰匙，應(yīng)視為商品房不符合交付條件，開(kāi)發(fā)商未向其交房。經(jīng)整改后，驗(yàn)收雙方確認(rèn)商品房交付條件，付先生這才收了新房，此時(shí)才視為法律意義上開(kāi)發(fā)商正式向付先生交付了商品房。

(2)根據(jù)國(guó)務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》第四十二條規(guī)定，已竣工但尚未出售或尚未交給物業(yè)買(mǎi)受人的物業(yè)，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用由建設(shè)單位交納。因此，商品房整改期間的物業(yè)管理費(fèi)用屬尚未交付業(yè)主期間的物業(yè)管理費(fèi)用，物業(yè)管理公司應(yīng)該向開(kāi)發(fā)商收取，而不應(yīng)由業(yè)主承擔(dān)。

26、某小區(qū)居住在十層的業(yè)主顧某，擅自將其購(gòu)買(mǎi)并居住的房屋“一衛(wèi)改兩衛(wèi)”。在房屋儲(chǔ)藏室擅自安裝了抽水馬桶、洗臉盆、改變了立管的下水三通，致使樓下業(yè)主王某儲(chǔ)存室內(nèi)的儲(chǔ)柜及物品受損。請(qǐng)問(wèn)假如你是該小區(qū)的物業(yè)經(jīng)理，物業(yè)管理部門(mén)是否有權(quán)責(zé)令其拆除私裝物，為什么？

【答案】物業(yè)管理部門(mén)有權(quán)責(zé)令其拆除私裝物。業(yè)主不得擅自改變房屋使用性質(zhì)和功能，因特殊情況需要改變使用性質(zhì)的，應(yīng)當(dāng)符合城市規(guī)劃要求，并應(yīng)征得相鄰業(yè)主、使用人和業(yè)主委員會(huì)的書(shū)面同意，報(bào)政府主管部門(mén)審批。顧某擅自在自己房屋的儲(chǔ)藏室內(nèi)私裝自動(dòng)抽水馬桶和洗臉盆，改變了廢水立管下水的三通，使儲(chǔ)藏室成立衛(wèi)生間，改變了房屋使用性質(zhì)，違反了法律法規(guī)的相關(guān)規(guī)定。應(yīng)對(duì)樓下業(yè)主王某房屋滲水的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。

依據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》物業(yè)管理公司對(duì)于管理區(qū)域內(nèi)違反物業(yè)裝飾裝修和使用方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，應(yīng)當(dāng)制止，并及時(shí)向有關(guān)行政管理部門(mén)報(bào)告。故本案例中，對(duì)于顧某擅自改變房屋使用功能的行為，物業(yè)管理公司完全有權(quán)予以制止，包括顧某拆除私裝物，若其不理會(huì)，應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門(mén)報(bào)告。

27、某小區(qū)業(yè)主張某，購(gòu)買(mǎi)了一只占地面積約8.9㎡，可放水4.2T的巨型浴缸，準(zhǔn)備安裝在其居所的第20層的物業(yè)內(nèi)，遭到了周?chē)鷺I(yè)主的強(qiáng)烈反對(duì)。物業(yè)管理公司向有關(guān)專家進(jìn)行了咨詢，以房屋樓板無(wú)法承受浴缸使用時(shí)的重量為由，制止張某吊裝巨型浴缸。張某將物業(yè)管理公司告到法庭，要求排處妨礙，將巨型浴缸安裝在自己的物業(yè)內(nèi)。請(qǐng)問(wèn)：

(1)你認(rèn)為物業(yè)管理公司是否有權(quán)制止張某吊裝巨型浴缸進(jìn)入其所購(gòu)買(mǎi)的物業(yè)？(2)張某的訴訟請(qǐng)求是否得到法院的支持？為什么？

【答案】(1)物業(yè)管理公司有權(quán)制止張某吊裝巨型浴缸進(jìn)入其購(gòu)買(mǎi)的物業(yè)。(2)物業(yè)管理公司有權(quán)制止張某，張某的訴訟請(qǐng)求不會(huì)得到法院的支出。公民只能在法律法規(guī)的限度內(nèi)容自由行使占有、使用、收益、處分個(gè)人財(cái)產(chǎn)的權(quán)利，應(yīng)當(dāng)本著安全、合理的原則使用物業(yè)，并遵守法律、法規(guī)及管理規(guī)約的有關(guān)規(guī)定，同時(shí)還應(yīng)當(dāng)顧及相鄰各方的利益，以不損害公共利益和他人權(quán)益為前提。張某安裝巨型浴缸，不僅威脅到樓蓋的安全，還會(huì)對(duì)整棟大樓的局部結(jié)構(gòu)安全性及正常使用產(chǎn)生較大的影響，會(huì)妨礙其他業(yè)主的正常生活?！段飿I(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定，對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反物業(yè)使用法律法規(guī)規(guī)定的行為，物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)制止。物業(yè)管理公司行使職權(quán)，制止業(yè)主安裝浴缸的行為正當(dāng)、合法。

28、你是客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)組織公司新接管的項(xiàng)目入住工作。(1)簡(jiǎn)述入住的準(zhǔn)備工作內(nèi)容。(2)請(qǐng)說(shuō)明物業(yè)入住的流程。

(3)在組織入住過(guò)程中應(yīng)注意哪些問(wèn)題？ 【答案】

(1)入住的準(zhǔn)備工作內(nèi)容包括： ①資料準(zhǔn)備：包括《住宅質(zhì)量保證書(shū)》、《住宅使用說(shuō)明書(shū)》、《入住通知書(shū)》、《業(yè)主入住房屋驗(yàn)收表》、《住戶(業(yè)主)手冊(cè)》、以及其他物業(yè)管理相關(guān)約定等。

②其他準(zhǔn)備：包括入住工作計(jì)劃、入住儀式策劃、環(huán)境準(zhǔn)備以及其他準(zhǔn)備事項(xiàng)。

(2)物業(yè)入住的流程是：

①業(yè)主憑《入住通知書(shū)》、購(gòu)房發(fā)票和身份證明登記確認(rèn)。

②驗(yàn)收房屋并填寫(xiě)《業(yè)主入住房屋驗(yàn)收單》，簽字確認(rèn)。

物業(yè)管理實(shí)務(wù)案例分析題

③提交辦理產(chǎn)權(quán)所需資料，簽訂委托協(xié)議，繳納相關(guān)費(fèi)用。

④簽署有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)約定等文件。

⑤繳納當(dāng)期物業(yè)服務(wù)等相關(guān)費(fèi)用。

⑥領(lǐng)取《業(yè)主(住戶)手冊(cè)》等相關(guān)文件資料。

⑦領(lǐng)取房屋鑰匙。

(3)在組織入住過(guò)程中應(yīng)注意的以下問(wèn)題：

①業(yè)主入住實(shí)行一站式服務(wù)，一條龍式流水作業(yè)、一次性解決，方便業(yè)主辦理有關(guān)手續(xù)；

②因故未能按時(shí)辦理入住手續(xù)的，可按照《入住通知書(shū)》中規(guī)定的辦法另行辦理；

③應(yīng)合理安排入住服務(wù)辦理的時(shí)間，適當(dāng)延長(zhǎng)辦理時(shí)間；

④辦理入住現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)張貼流程圖，擺放辦理入住服務(wù)的標(biāo)志、作業(yè)流程、歡迎標(biāo)語(yǔ)等，加快辦理進(jìn)程。

⑤指定專人負(fù)責(zé)業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí)的各類咨詢引導(dǎo)，以便入住工作有秩序地順利進(jìn)行；

⑥注意安全保衛(wèi)以及車(chē)輛的引導(dǎo)。

29、如果你是工程部經(jīng)理，服務(wù)物業(yè)裝飾裝修管理工作，請(qǐng)說(shuō)明：(1)物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)包括哪些方面？

(2)在巡查裝飾裝修現(xiàn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)重點(diǎn)核查哪些內(nèi)容？

【答案】

(1)物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)包括的內(nèi)容：

①物業(yè)裝飾裝修的范圍和時(shí)間管理；

②物業(yè)裝飾裝修管理的要求；

③物業(yè)裝飾裝修管理費(fèi)用和垃圾清運(yùn)管理；

④物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場(chǎng)的管理。

(2)在巡查裝飾裝修現(xiàn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)重點(diǎn)核查以下的內(nèi)容： 1)要檢查裝飾裝修項(xiàng)目是否是已登記的項(xiàng)目：①檢查裝飾裝修項(xiàng)目是否申報(bào)；②檢查裝飾、裝修的內(nèi)容、項(xiàng)目有無(wú)私自增加，在巡視過(guò)程中發(fā)現(xiàn)新增裝修、裝飾項(xiàng)目的，須指導(dǎo)用戶及時(shí)申報(bào)，辦理相關(guān)手續(xù)。

2)要檢查施工人員的現(xiàn)場(chǎng)操作是否符合相關(guān)要求，如①埋入墻體的電線是否穿管，是否用合格的套管；②施工現(xiàn)場(chǎng)防火設(shè)備是否配備，操作是否符合安全要求；③現(xiàn)場(chǎng)材料堆放是否安全；④垃圾是否及時(shí)清運(yùn)，有無(wú)亂堆亂放，裝修門(mén)外是否保持清潔衛(wèi)生。

30、某高層寫(xiě)字樓32樓B室的業(yè)主向物業(yè)管理部門(mén)報(bào)上一份裝修申報(bào)登記表，申報(bào)在陽(yáng)臺(tái)裝一臺(tái)太陽(yáng)能熱水器，物業(yè)管理單位的裝修管理人員在接到申報(bào)后擬以同意。上級(jí)主管在審核相關(guān)材料時(shí)發(fā)現(xiàn)安裝地點(diǎn)不明確，于是要求裝修管理人員去現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，發(fā)現(xiàn)該戶申報(bào)的安裝位置實(shí)為共用房屋，而非業(yè)主自用部分。

問(wèn)：(1)請(qǐng)你簡(jiǎn)述物業(yè)裝飾裝修管理流程。

(2)分析此案存在的問(wèn)題，提出物業(yè)公司在管理服務(wù)中應(yīng)如何改進(jìn)？

【答案】

(1)物業(yè)裝飾裝修流程如下：

①備齊資料→②填寫(xiě)申報(bào)表→③登記→④簽訂管理服務(wù)協(xié)議→⑤辦理開(kāi)工手續(xù)→⑥施工→⑦驗(yàn)收。(2)分析此案存在的問(wèn)題，提出物業(yè)公司在管理服務(wù)中應(yīng)如何改進(jìn)。1)此案中反映的問(wèn)題主要是：

①業(yè)主填寫(xiě)《申請(qǐng)裝修登記表》等資料過(guò)于簡(jiǎn)單，以至于無(wú)法確認(rèn)業(yè)主安裝設(shè)備的具體位置；

②裝修管理人員未到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)而盲目同意。

2)物業(yè)公司在裝修管理中，應(yīng)從以下方面進(jìn)行改進(jìn)：

①嚴(yán)格申報(bào)工作。在業(yè)主申報(bào)裝修時(shí)，物業(yè)管理人員應(yīng)輔導(dǎo)業(yè)主認(rèn)真填寫(xiě)《裝修申報(bào)登記表》，詳細(xì)說(shuō)明裝修地點(diǎn)、內(nèi)容等情況。對(duì)容易發(fā)生理解歧義的內(nèi)容，管理人員要到現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地核實(shí)，不可盲目接受業(yè)主裝修申報(bào)。

②應(yīng)對(duì)物業(yè)管理單位相關(guān)人員加強(qiáng)培訓(xùn)和約束，強(qiáng)化裝修管理責(zé)任意識(shí)，同時(shí)檢查物業(yè)裝修管理各環(huán)節(jié)存在的問(wèn)題，并予以改進(jìn)。

第七章 房屋及設(shè)施設(shè)備管理

31、某業(yè)主4年前在某小區(qū)購(gòu)買(mǎi)了一套商品房，但一直沒(méi)有居住。一天，該業(yè)主接到物業(yè)管理公司房屋漏

物業(yè)管理實(shí)務(wù)案例分析題

水的通知，經(jīng)查看，是所購(gòu)買(mǎi)商品房衛(wèi)生間的水表接頭處破裂，并造成樓下兩層住戶的部分財(cái)物因浸泡受損，兩業(yè)主均提出賠償要求。

該業(yè)主認(rèn)為，自己并未入住所購(gòu)商品房，水管破裂不是自己認(rèn)為造成的，而是水表接頭處老化所致，自己不應(yīng)對(duì)漏水負(fù)全責(zé)。

物業(yè)管理認(rèn)為，業(yè)主購(gòu)買(mǎi)房屋后，房屋漏水造成的損失理應(yīng)由業(yè)主承擔(dān)。請(qǐng)問(wèn)：

(1)樓上業(yè)主長(zhǎng)期未入住，其房屋管道老化破裂，給樓下業(yè)主造成的損失應(yīng)由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)？

(2)在緊急情況下，物業(yè)管理公司可否進(jìn)入本案樓上業(yè)主家進(jìn)行必需的維修，因此給樓上樓上業(yè)主造成的損失應(yīng)該由誰(shuí)承擔(dān)？

【答案】

(1)首先，根據(jù)原建設(shè)部下發(fā)的《商品房實(shí)行住宅保證書(shū)》的規(guī)定：房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)對(duì)管道滲漏保修期不低于1年。給案例中，業(yè)主購(gòu)房已滿4年，則開(kāi)發(fā)上不承擔(dān)責(zé)任。

本案中的水表管接頭處老化斷裂問(wèn)題發(fā)生在業(yè)主房屋內(nèi)，雖然不是業(yè)主認(rèn)為造成的，但由于房屋所有權(quán)規(guī)業(yè)主所有，從物業(yè)管理公司提供的服務(wù)公共性質(zhì)考慮，物業(yè)管理公司既沒(méi)有權(quán)利私自打開(kāi)房門(mén)進(jìn)行檢查，在沒(méi)有備案的情況下，也不可能有能力了解每位業(yè)主的房屋使用情況。因此，水管老化破裂造成的損失應(yīng)該由該業(yè)主承擔(dān)。

但根據(jù)實(shí)際情況，也并不排除物業(yè)管理公司承擔(dān)責(zé)任的可能性：若在本案例中，物業(yè)管理公司在接到樓下業(yè)主反映的情況后，沒(méi)有及時(shí)采取措施，如未聯(lián)系樓上業(yè)主，而采取消極的不作為，致使樓下業(yè)主的損失擴(kuò)大，則物業(yè)管理公司存在過(guò)錯(cuò)，可能也會(huì)就擴(kuò)大的損失承擔(dān)責(zé)任。

(2)物業(yè)公司無(wú)法聯(lián)系到業(yè)主，而樓下業(yè)主的損失又在不斷擴(kuò)大的情形下，(屬緊急避險(xiǎn))可以進(jìn)入樓上業(yè)主家進(jìn)行檢查維修，如因此給業(yè)主造成如門(mén)窗破壞等損失，賠償責(zé)任應(yīng)由受益人承擔(dān)(此案收益人是樓下業(yè)主)。

32、王先生住在某物業(yè)管理公司管理的小區(qū)內(nèi)。一天，王先生7歲的女兒在小區(qū)內(nèi)的石桌旁玩耍。當(dāng)他爬到石桌時(shí)，桌面突然脫落，將小孩的手夾在石桌和石凳之間，造成食指、中指關(guān)節(jié)骨折。事后，王先生找到物業(yè)管理公司，認(rèn)為其應(yīng)就管理不善承擔(dān)責(zé)任。而物業(yè)管理公司則認(rèn)為這完全是王先生監(jiān)護(hù)不當(dāng)造成的，與物業(yè)管理公司的管理沒(méi)有關(guān)系。因此，王先生將物業(yè)管理公司告上法院。

石桌桌面重達(dá)90kg，石桌面和石桌柱之間僅靠桌面中心一個(gè)直徑13cm、深1cm的凹槽連接，安裝時(shí)只用了樹(shù)脂和水泥粘合。

庭審中，物業(yè)管理公司認(rèn)為，在小區(qū)安裝石桌、石凳是供居民休閑所用，而非用來(lái)攀爬。王先生女兒是在攀爬時(shí)被砸傷的，是她自己的過(guò)程造成的，而王先生作為父親也沒(méi)有盡到監(jiān)護(hù)責(zé)任。因此，物業(yè)管理公司不承擔(dān)任何賠償責(zé)任。請(qǐng)問(wèn)：

(1)王先生的女兒受傷，物業(yè)管理公司是否要承擔(dān)賠償責(zé)任？(2)王先生是否也應(yīng)該承擔(dān)部分責(zé)任？ 【答案】

(1)王先生的女兒受傷，物業(yè)管理公司要承擔(dān)賠償責(zé)任。根據(jù)國(guó)務(wù)院頒發(fā)的《物業(yè)管理?xiàng)l例》和原建設(shè)部發(fā)布的《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》的規(guī)定，小區(qū)物業(yè)管理是對(duì)小區(qū)內(nèi)的房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境等管理項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕和管理。故，物業(yè)管理公司對(duì)石桌、石凳有管理義務(wù)，應(yīng)承擔(dān)對(duì)管理不善造成的損失，承擔(dān)賠償責(zé)任。但是，不是全部賠償責(zé)任，而是部分責(zé)任。

(2)王先生作為女兒的監(jiān)護(hù)人。沒(méi)有盡到監(jiān)護(hù)責(zé)任，也負(fù)有一定責(zé)任。

33、甲小區(qū)某樓602室由華某承租，502由王某承租。華某在裝潢602室房屋時(shí)，未經(jīng)物業(yè)管理公司同意擅自將602室陽(yáng)臺(tái)的排水口封死。物業(yè)管理公司未在該號(hào)樓頂平臺(tái)落水管道進(jìn)口處規(guī)范要求設(shè)施防護(hù)網(wǎng)，鳥(niǎo)鉆進(jìn)管道并筑巢，致使管道堵塞。一天，遭遇大雨，因落水管道堵塞，雨水從樓頂落水管道接口處流進(jìn)602室陽(yáng)臺(tái)，因該陽(yáng)臺(tái)排水口已封死，積水無(wú)法排出，沿602室周?chē)鷫菨B人502室，致使王某裝潢的地板等物受損。請(qǐng)問(wèn)：

(1)物業(yè)管理公司對(duì)502室王某的損失負(fù)有什么樣的責(zé)任？

(2)602室的裝修人華某是否對(duì)502室王某室內(nèi)的損失負(fù)有責(zé)任？ 【答案】

(1)根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》的規(guī)定，小區(qū)物業(yè)管理是對(duì)小區(qū)內(nèi)的房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境等管理項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕和管理。物業(yè)公司管理不善，未按規(guī)范要求對(duì)房屋樓頂平臺(tái)落水管道進(jìn)行定期檢查和疏通，致使雨水受堵后溢進(jìn)602華某的陽(yáng)臺(tái)和502王某承租的房屋內(nèi)，造成王某財(cái)產(chǎn)損失，對(duì)此，物業(yè)管理公司應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任。

(2)華某未經(jīng)物業(yè)公司同意，擅自將其承租房屋陽(yáng)臺(tái)排水管道口封死，使陽(yáng)臺(tái)的積水無(wú)法從排水管道及時(shí)排

物業(yè)管理實(shí)務(wù)案例分析題

出，加重了王某的損失。為此，華某對(duì)王某的財(cái)產(chǎn)損失也應(yīng)承擔(dān)一定的責(zé)任。

34、張老太太住在某花園小區(qū)的7層。一天晚上，張老太太到天臺(tái)收晾曬在外面的衣物，當(dāng)從天臺(tái)下樓時(shí)，樓道的燈怎么也不亮。張老太太眼前一片漆黑，只好摸索著下樓。結(jié)果，不慎從樓梯上摔下，造成兩只手小臂骨折，其中右臂粉粹性骨折，左眼挫傷并伴有輕微腦震蕩。張老太太認(rèn)為：自己之所以被嚴(yán)重摔傷，完全是因?yàn)闃堑罒舨涣猎斐傻?。?qǐng)問(wèn)：

(1)該小區(qū)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)是否對(duì)此負(fù)有責(zé)任？(2)該物業(yè)管理公司是否應(yīng)對(duì)張老太太進(jìn)行賠償？ 【答案】

(1)該小區(qū)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)張老太太的摔傷負(fù)有責(zé)任。物業(yè)管理是根據(jù)物業(yè)合同進(jìn)行管理和服務(wù)的。依據(jù)我國(guó)《物業(yè)管理?xiàng)l例》的相關(guān)規(guī)定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)有保證小區(qū)樓道、道路燈處于正常使用狀態(tài)的法定義務(wù)，本案中的物業(yè)管理公司沒(méi)有及時(shí)對(duì)小區(qū)樓道燈進(jìn)行更換，未盡到相應(yīng)的管理和維護(hù)義務(wù)，最終導(dǎo)致張老太太身體嚴(yán)重受傷，身心受到傷害，物業(yè)公司對(duì)此負(fù)有責(zé)任。

(2)同時(shí)，依據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》的相關(guān)規(guī)定，“物業(yè)服務(wù)企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)受到損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任”。故，物業(yè)管理公司應(yīng)對(duì)張老太太賠償醫(yī)療費(fèi)和精神損失費(fèi)。

35、你是工程部管理人員，負(fù)責(zé)房屋及設(shè)施設(shè)備的管理，請(qǐng)說(shuō)明房屋及設(shè)施設(shè)備管理的主要內(nèi)容與方法有哪些？

【答案】

房屋及設(shè)施設(shè)備管理的主要內(nèi)容有：①房屋及設(shè)施設(shè)備的使用管理；②維修保養(yǎng)；③安全管理；④技術(shù)檔案資料管理；⑤采購(gòu)及零備件管理；⑥工量具和維修用設(shè)備的管理；⑦外包管理；⑧技術(shù)支持。

36、你是工程部管理人員，負(fù)責(zé)房屋及設(shè)施設(shè)備的管理，請(qǐng)說(shuō)明房屋及設(shè)施設(shè)備維修工作在組織實(shí)施時(shí)，應(yīng)注意哪些問(wèn)題？

【答案】在組織實(shí)施時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)問(wèn)題(因素)：質(zhì)量、進(jìn)度、成本的控制。

(1)質(zhì)量的控制：對(duì)維修養(yǎng)護(hù)質(zhì)量有影響的要素進(jìn)行有效控制，并加強(qiáng)對(duì)工程質(zhì)量的驗(yàn)收檢查，確保維修養(yǎng)護(hù)工程達(dá)到計(jì)劃的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

(2)進(jìn)度的控制：物業(yè)的房屋和設(shè)施設(shè)備的使用率較高，停機(jī)維護(hù)一般都會(huì)給物業(yè)的使用造成不便。對(duì)維修養(yǎng)護(hù)進(jìn)度要進(jìn)行有效的控制，既可以減少維修養(yǎng)護(hù)工作對(duì)物業(yè)使用的影響，也有利于降低成本。

(3)成本的控制：通過(guò)對(duì)維修養(yǎng)護(hù)成本的構(gòu)成要素進(jìn)行有效控制，提高維修養(yǎng)護(hù)工作的經(jīng)濟(jì)性。

37、某小區(qū)因設(shè)施設(shè)備管理人員的流動(dòng)頻繁，未能提供良好的設(shè)施設(shè)備，特別是給排水系統(tǒng)的管理服務(wù)，常常出現(xiàn)給排水故障，導(dǎo)致業(yè)主的不滿，也令物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)大傷腦筋。你認(rèn)為，該公司應(yīng)從哪些方面入手，以提高給排水的服務(wù)質(zhì)量？ 【答案】提示：給排水工作的主要內(nèi)容。(1)該公司應(yīng)從以下幾方面入手：

①建立給排水管理隊(duì)伍。負(fù)責(zé)小區(qū)范圍內(nèi)室內(nèi)、室外給排水設(shè)備、設(shè)施運(yùn)行管理和維修保養(yǎng)工作。②建立給排水運(yùn)行管理和維修保養(yǎng)管理制度。

③建立給排水工程技術(shù)資料。特別是要收集保存好隱蔽的和地下的工程、管理的圖紙資料。④配備必要的工具和安全防護(hù)用品、相應(yīng)數(shù)量的零備件和易損易耗品。⑤制定供水計(jì)劃，保證供水的水壓、水質(zhì)。限水、停水要提前通知用戶。⑥有應(yīng)付臺(tái)風(fēng)、暴雨、大面積跑水等緊急事件的應(yīng)急措施。⑦做好節(jié)約用水工作，防止跑冒滴漏。

⑧對(duì)公共清潔用水和綠化用水進(jìn)行計(jì)量和測(cè)算。⑨定期清理供水水箱和水池，防止二次污染。(2)注意事項(xiàng)

①應(yīng)保證消防用水的儲(chǔ)備。

②北方地區(qū)應(yīng)注意冬季管道的防凍，避免發(fā)生水管爆裂、跑水事故。

③餐廳和食堂的廚房排水要建隔油池，防止油污直接排入排水管道，要定期清理化糞池和隔油池，防止污水管道堵塞。

④采用分流排水系統(tǒng)的要堅(jiān)持雨水和污水分流排放，不允許污水通過(guò)雨水管道排放。

物業(yè)管理實(shí)務(wù)案例分析題

38、某小區(qū)因設(shè)施設(shè)備管理人員流動(dòng)頻繁，未能提供良好的設(shè)施設(shè)備，特別是消防系統(tǒng)的管理服務(wù)，常常出現(xiàn)消防事故，導(dǎo)致業(yè)主不滿，也令物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)大傷腦筋。你認(rèn)為，該公司應(yīng)從哪些方面入手，以提高消防管理水平？ 【答案】

(1)該公司應(yīng)從以下幾方面入手，以提高消防管理服務(wù)水平：

①配備消防設(shè)施主管技術(shù)人員。

②建立嚴(yán)格的消防設(shè)施管理制度，消防控制中心要安排24小時(shí)值班。

③建立消防設(shè)施、設(shè)備技術(shù)檔案。

④建立消防設(shè)施設(shè)備、檢查、測(cè)試制度。

⑤對(duì)日常巡檢和測(cè)試發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和安全隱患，一定要在限期內(nèi)整改完成，并進(jìn)行分析，采取措施避免錯(cuò)誤再次發(fā)生。

⑥對(duì)消防設(shè)施設(shè)備日常運(yùn)行、維修、更換的成本進(jìn)行測(cè)算，為管理費(fèi)的收取提供依據(jù)。(2)注意事項(xiàng)：

①消防設(shè)備大多是在火警發(fā)生時(shí)才投入運(yùn)行的待機(jī)設(shè)備，同其他機(jī)電設(shè)備不一樣，到實(shí)際使用時(shí)再發(fā)現(xiàn)故障并維修是不允許和來(lái)不及的，因此，日常的巡視、檢查、實(shí)驗(yàn)和測(cè)試是保證設(shè)備完好的基本手段。要高度重視這項(xiàng)工作，巡視、檢查、實(shí)驗(yàn)和測(cè)試要制定計(jì)劃，要有專人進(jìn)行，要有記錄，發(fā)現(xiàn)隱患要有整改方案和時(shí)限。

②消防演習(xí)是測(cè)試消防設(shè)備的有效手段，它不僅能全面測(cè)試消防設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤和隱患，還可以訓(xùn)練操作人員避免實(shí)際發(fā)生火警時(shí)，由于緊張而產(chǎn)生錯(cuò)誤的判斷和操作失當(dāng)。

39、某小區(qū)因設(shè)施設(shè)備維修技術(shù)保障能力的不足，決定將電梯維護(hù)保養(yǎng)工作外包給專業(yè)公司。如果你是負(fù)責(zé)人，你認(rèn)為：(1)在簽訂外包合同時(shí)應(yīng)注意哪些內(nèi)容？(2)落實(shí)外包合同時(shí)應(yīng)注意什么？

【答案】

(1)在簽訂外包合同時(shí)應(yīng)注意的內(nèi)容：

①在簽訂合同時(shí)要注意保證簽約主體與實(shí)施主體一致。

②在合同中應(yīng)明確因設(shè)施設(shè)備故障、事故造成的人員、財(cái)產(chǎn)等損失，不同情況分別應(yīng)由何方承擔(dān)責(zé)任，以免出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)候扯皮現(xiàn)象發(fā)生。

③應(yīng)在合同中明確服務(wù)的技術(shù)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，并盡量采取量化形式，便于檢驗(yàn)。

④委托方應(yīng)盡量保留受托方在服務(wù)過(guò)程中的有關(guān)質(zhì)量記錄文件，便于監(jiān)督服務(wù)過(guò)程，也便于掌握設(shè)備設(shè)施狀況，保證設(shè)備設(shè)施歷史資料的完整性。

(2)落實(shí)(實(shí)施)外包合同時(shí)應(yīng)注意的內(nèi)容(問(wèn)題)：

①建立針對(duì)承包方檢查監(jiān)控制度并落實(shí)專人負(fù)責(zé)實(shí)施。

②建立與承包方的定期溝通會(huì)議制度，及時(shí)解決合同履約過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。

③建立定期評(píng)估制度。對(duì)評(píng)估過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的較大或者普遍存在的問(wèn)題，以書(shū)面形式通知承包方，并提倡整改要求，定期整改。

④定期對(duì)承包方的基本情況全面更新，及時(shí)掌握承包方的企業(yè)狀況，適時(shí)采取對(duì)策，確保承包方有能力持續(xù)履行服務(wù)合同。

第四篇：2010《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》案例題部分參考答案及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》案例題部分參考答案及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

案例一：某小區(qū)入住已有兩年，多數(shù)業(yè)主在如下三個(gè)方面投訴較集中：

（1）小區(qū)內(nèi)部分樓層防煙防火門(mén)經(jīng)常處于開(kāi)啟狀態(tài)；

（2）部分房屋屋面出現(xiàn)滲漏水；

（3）小區(qū)周邊治安環(huán)境惡劣。

請(qǐng)回答：

16．物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理業(yè)主投訴的一般程序（16分）。

17．解決上述三個(gè)問(wèn)題的主要措施。（9分）

案例二：某小區(qū)剛剛?cè)胱?，部分業(yè)主因外墻滲水、供暖不足、物業(yè)配套等遺留問(wèn)題多次交涉物業(yè)公司和開(kāi)發(fā)商，均未得到合理解決。于是部分業(yè)主通過(guò)串聯(lián)協(xié)商、互相選舉等方式，自己組建成立了“臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)”，與物業(yè)公司、開(kāi)發(fā)商展開(kāi)了幾輪談判，仍沒(méi)有結(jié)果。于是“臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)”做出決定：集體拒交物業(yè)費(fèi)、炒掉現(xiàn)有物業(yè)公司、另聘新的物業(yè)公司、邀請(qǐng)媒體介入。隨后得到業(yè)主廣泛響應(yīng)，隨即以協(xié)議方式選聘了新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。媒體相繼報(bào)道了此事后社會(huì)反映強(qiáng)烈，部分業(yè)主甚至圍堵售樓處、物業(yè)管理處辦公室。請(qǐng)回答：

18．上述有幾點(diǎn)操作違規(guī)之處（10分）

19．假如您是該項(xiàng)目經(jīng)理，應(yīng)如何化解當(dāng)前面臨的問(wèn)題（20分）

案例三：某住宅物業(yè)項(xiàng)目總建筑面積29萬(wàn)平方米，可收物業(yè)服務(wù)費(fèi)用面積26萬(wàn)平米，計(jì)劃成本542萬(wàn)元，現(xiàn)在進(jìn)行招投標(biāo)，公開(kāi)競(jìng)聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)。某物業(yè)公司目前管理項(xiàng)目中，多層住宅20萬(wàn)平米，高層住宅20萬(wàn)平米，別墅4萬(wàn)平米，擬參加投標(biāo)，其核算的收費(fèi)項(xiàng)目如下：

（一）人員工工資獎(jiǎng)金及福利包括

1．分管此項(xiàng)目的副總經(jīng)理工資

2．項(xiàng)目經(jīng)理工資

3．項(xiàng)目員工年終績(jī)效獎(jiǎng)金

（二）補(bǔ)充養(yǎng)老金

（二）公共區(qū)域維修保養(yǎng)費(fèi)用

（三）工程保修費(fèi)用

（四）管理區(qū)域保潔材料費(fèi)用

（五）管理區(qū)域裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)用

（六）公共秩序維護(hù)費(fèi)用

（七）項(xiàng)目履約金

（八）公共部位公共設(shè)施公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用

（九）固定資產(chǎn)折舊費(fèi)

（十）對(duì)社會(huì)的愛(ài)心捐贈(zèng)

請(qǐng)回答：

20．該項(xiàng)目可以由何種資質(zhì)的物業(yè)公司承接（2分）；

21．根據(jù)該投標(biāo)物業(yè)公司管理物業(yè)面積可知該公司資質(zhì)等級(jí)。（3分）；

22．以上費(fèi)用哪些不應(yīng)計(jì)入物業(yè)管理成本（10分）；

23．設(shè)營(yíng)業(yè)稅及附加的總稅率為5.5%，項(xiàng)目平均成本利潤(rùn)率為8%，問(wèn)：1.利潤(rùn)，2.稅金，3.物業(yè)服務(wù)費(fèi)總額，4.物業(yè)費(fèi)單價(jià)，列出公式并計(jì)算（10分）。

《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》案例題部分參考答案及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

16．物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理業(yè)主投訴的一般程序（16分）

答：物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理業(yè)主投訴的一般程序?yàn)橄旅姘藗€(gè)步驟：

（一）記錄投訴內(nèi)容。在接受投訴時(shí)，應(yīng)將投訴的內(nèi)容詳細(xì)記錄，其中包括時(shí)間、地點(diǎn)、投

訴人姓名、聯(lián)系電話、所居住地、被投訴人及部門(mén)、投訴內(nèi)容、業(yè)主的要求和接待人或處理人等。（2分）

（二）判定投訴性質(zhì)。首先應(yīng)確定投訴的類別，然后判定投訴是否合理。如投訴屬于不合理的情況，應(yīng)該迅速答復(fù)業(yè)主，婉轉(zhuǎn)說(shuō)明理由或情況，真誠(chéng)求得業(yè)主諒解。（2分）

（三）調(diào)查分析投訴原因。通過(guò)各種渠道與方法調(diào)查該項(xiàng)投訴的具體原因，并及時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)分析，弄清投訴問(wèn)題的癥結(jié)所在。（2分）

（四）確定處理責(zé)任人。依據(jù)調(diào)查與分析后所獲得的信息，確定該項(xiàng)投訴由誰(shuí)（責(zé)任人或責(zé)任單位/部門(mén)）負(fù)責(zé)專項(xiàng)落實(shí)與處理。（2分）

（五）提出解決投訴的方案。由處理投訴事件的專項(xiàng)負(fù)責(zé)人或部門(mén)/單位根據(jù)業(yè)主投訴的要求，提出解決投訴的具體方案。（2分）

（六）答復(fù)業(yè)主。運(yùn)用信息載體如信函、電話、傳真、電子郵件以及走訪等方式及時(shí)和業(yè)主取得聯(lián)系，將投訴處理情況告知業(yè)主（或物業(yè)使用人），經(jīng)業(yè)主認(rèn)可后立即按照方案付諸實(shí)施。（2分）

（七）回訪。在投訴事件全部處理完畢后，一般要進(jìn)行回訪，向業(yè)主征詢投訴事件處理的效果，如存在的不足或遺漏，對(duì)投訴處理的滿意程度等等。（2分）

（八）總結(jié)評(píng)價(jià)。物業(yè)管理人可以按照每月或每季度將各類投訴記錄之文件給予歸類存檔，同時(shí)進(jìn)行總結(jié)、檢討和評(píng)價(jià)。（2分）

一、某小區(qū)已經(jīng)入住兩年，業(yè)主投訴：（1）小區(qū)內(nèi)防火防煙門(mén)經(jīng)常處于開(kāi)啟狀態(tài)（2）部分屋頂漏水（3）小區(qū)周?chē)伟箔h(huán)境亂。

1、物業(yè)公司如何處理一般投訴。（16分）

2、針對(duì)以上三個(gè)問(wèn)題將如何解決。（9分）

17．解決上述三個(gè)問(wèn)題的主要措施（9分）

答：解決上述三個(gè)問(wèn)題的主要措施分別為：

（一）防煙防火門(mén)屬于物業(yè)消防關(guān)鍵設(shè)施，日常應(yīng)始終保持在關(guān)閉狀態(tài)才能發(fā)揮其作用（1分）。本案例中部分樓層防煙防火門(mén)經(jīng)常處于開(kāi)啟狀態(tài)，如系閉門(mén)器損壞需組織工程部人員及時(shí)維修（1分），如因業(yè)主或使用人使用不當(dāng)造成，則應(yīng)在這些部位張貼警示告示，以提醒他們注意出入時(shí)隨手將防煙防火門(mén)關(guān)閉（1分）。

（二）在保修期限內(nèi)發(fā)生的屬于保修范圍的質(zhì)量問(wèn)題，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)履行保修義務(wù)，并對(duì)造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任（1分）。根據(jù)有關(guān)文件規(guī)定，《住宅使用說(shuō)明書(shū)》中明確屋面防水工程的保修期限不應(yīng)低于3年，本案例中該小區(qū)入住已有兩年，說(shuō)明尚未過(guò)保修期（1分）。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)及時(shí)與開(kāi)發(fā)企業(yè)取得聯(lián)系，要求其認(rèn)真履行保修責(zé)任（1分）。

（三）為了共同做好社區(qū)管理，創(chuàng)建安全和諧社區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)除做好各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)工作外，還應(yīng)協(xié)助有關(guān)部門(mén)做好安全防范服務(wù)（0.5分）。針對(duì)本案例中“小區(qū)周邊治安環(huán)境惡劣”問(wèn)題，物業(yè)服務(wù)企業(yè)僅履行協(xié)助公安機(jī)關(guān)、居委會(huì)等政府部門(mén)做好社區(qū)安全防范管理工作的義務(wù)（1分）。

1．物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)組織重大活動(dòng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)知會(huì)轄區(qū)派出所及社區(qū)居委會(huì)，相互協(xié)調(diào)，避免發(fā)生意外事故（0.5分）。

2．物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)發(fā)生治安或意外事故時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)，并協(xié)助做好調(diào)查取證及善后處理工作（0.5分）。

3．積極配合相關(guān)部門(mén)做好法律政策宣傳教育（0.5分）。

二、某小區(qū)剛?cè)胱。糠謽I(yè)主反應(yīng)小區(qū)部分墻體滲漏、供暖不足、開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題，小區(qū)業(yè)主多次找到物業(yè)公司及開(kāi)發(fā)商均無(wú)法解決，于是部分業(yè)主通過(guò)私下選舉，串聯(lián)成立了臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)，并聯(lián)系媒體報(bào)道此事。臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)通過(guò)協(xié)議的方式尋找到新的物業(yè)公司。臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)將決定張貼在小區(qū)公告欄中：決定解聘現(xiàn)在物業(yè)公司，選聘新的物業(yè)公司。媒體相繼報(bào)道了此事，社會(huì)反響強(qiáng)烈，部分業(yè)主甚至圍堵物業(yè)管理處辦公室。

1、上述有幾點(diǎn)

操作違規(guī)之處。（10分）

2、假如你作為本小區(qū)的項(xiàng)目經(jīng)理，你如何做來(lái)解決上面問(wèn)題。（20分）

18．上述有幾點(diǎn)操作違規(guī)之處（10分）

答：本案例中共有如下5點(diǎn)操作違規(guī)之處：

（一）部分業(yè)主因遺留問(wèn)題多次交涉物業(yè)公司和開(kāi)發(fā)商，該小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)和開(kāi)發(fā)建設(shè)點(diǎn)位應(yīng)根據(jù)有關(guān)合同約定及相關(guān)法律法規(guī)之規(guī)定，對(duì)自己合同義務(wù)之內(nèi)的問(wèn)題要予以及時(shí)處理解決，不能推諉、搪塞，對(duì)約定義務(wù)、法定義務(wù)之外的問(wèn)題，要積極幫助業(yè)主協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)予以解決（2分）；

（二）部分業(yè)主通過(guò)串聯(lián)協(xié)商、互相選舉等方式，自己組建成立的“臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)”不合法，不符合《業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)指導(dǎo)規(guī)則》有關(guān)業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立程序的規(guī)定（2分）；

（三）業(yè)主在享受物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)的同時(shí)，必須按合同約定按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)，不得無(wú)故拖延和拒交?！芭R時(shí)業(yè)主委員會(huì)”做出集體拒交物業(yè)費(fèi)等決定不具有法律效力，對(duì)業(yè)主不具有法律約束力（2分）；

（四）“臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)”以協(xié)議方式選聘了新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，再程序上也不合法。根據(jù)《中華人民共和國(guó)物權(quán)法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》等有關(guān)法律文件規(guī)定，選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑物總面積過(guò)半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過(guò)半數(shù)的業(yè)主同意。（2分）；

（五）業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的糾紛，應(yīng)通過(guò)協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴訟等法定程序予以解決，而不能采取“圍堵售樓處、物業(yè)管理處辦公室”等過(guò)激行為，如違反了《中華人民共和國(guó)治安管理處罰法》，還將承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任（2分）。

19．假如您是該項(xiàng)目經(jīng)理，應(yīng)如何化解當(dāng)前面臨的問(wèn)題（20分）

答：如果我是該項(xiàng)目的經(jīng)理，我應(yīng)從如下幾個(gè)方面化解當(dāng)前面臨的問(wèn)題：

（一）危機(jī)公關(guān)處理

1．做好危機(jī)公關(guān)管理：主動(dòng)與介入報(bào)道的新聞媒體取得聯(lián)系，一方面向媒體表明一種誠(chéng)懇接受監(jiān)督、認(rèn)真解決問(wèn)題的態(tài)度，將負(fù)面社會(huì)影響降到最低、將企業(yè)形象受損程度降到最低，另一方面也通過(guò)媒體向本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主和非業(yè)主使用人解釋道歉，爭(zhēng)取公眾的諒解，并說(shuō)明問(wèn)題的原因、解決思路，承諾解決問(wèn)題的時(shí)限（2分）。

2．正確對(duì)待客戶投訴：教育員工要認(rèn)識(shí)到，接待和處理客戶投訴是物業(yè)管理服務(wù)中重要的組成部分，也是提高物業(yè)管理服務(wù)水準(zhǔn)的重要途徑，如果對(duì)待業(yè)主的各類投訴置之不理、敷衍了事，非但不能解決問(wèn)題，還有可能將問(wèn)題擴(kuò)大化。在接到投訴過(guò)程中，首先要使業(yè)主從戒備、焦慮的心理狀態(tài)中解脫出來(lái)，采用良好的溝通方式化解業(yè)主的對(duì)立情緒；不要將注意力糾纏于誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，而是應(yīng)當(dāng)注重問(wèn)題的有效處理和解決（2分）。

（二）解決遺留問(wèn)題

1．外墻滲水：在保修期限內(nèi)發(fā)生的屬于保修范圍的質(zhì)量問(wèn)題，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)履行保修義務(wù)，并對(duì)造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。根據(jù)有關(guān)文件規(guī)定，《住宅使用說(shuō)明書(shū)》中明確墻面防水工程的保修期限不應(yīng)低于1年，本小區(qū)剛剛?cè)胱?，顯然尚未過(guò)保修期。因此，我要及時(shí)與開(kāi)發(fā)企業(yè)取得聯(lián)系，要求其認(rèn)真履行保修責(zé)任（4分）。

2．供暖不足：針對(duì)供暖不足問(wèn)題，我將組織工程部人員到現(xiàn)場(chǎng)檢查，分析具體原因，如果是因?yàn)闃I(yè)主使用不當(dāng)或擅自拆改添建供暖管道、散熱器等造成的供暖不足，則可由工程技術(shù)人員或供熱管理單位有償代修；如果是供暖系統(tǒng)本身的問(wèn)題，根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》及其他相關(guān)規(guī)定，“供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)相關(guān)管線和設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)的責(zé)任”，要求工程部主管協(xié)調(diào)供熱管理單位，及時(shí)檢修、處理（4分）。

3．物業(yè)配套：對(duì)于物業(yè)配套設(shè)施設(shè)備不齊全或存在質(zhì)量缺陷的問(wèn)題，我會(huì)要求客服部門(mén)開(kāi)展一次客戶調(diào)查，對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、匯總，了解業(yè)主需求及實(shí)際情況。從發(fā)生原因和處理責(zé)任來(lái)看，主要可能存在兩種情況：一種是由施工單位引起的質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)由建設(shè)單位督促施工單位負(fù)責(zé)保修；另一種是由于規(guī)劃、設(shè)計(jì)考慮不周而造成的功能不足、使用不便、運(yùn)行管理不經(jīng)濟(jì)等問(wèn)題，應(yīng)由建設(shè)單位負(fù)責(zé)做出修改設(shè)計(jì)，改造或增補(bǔ)相應(yīng)配套設(shè)施（4分）。

（三）成立業(yè)主大會(huì)

在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)以書(shū)面形式告知全體業(yè)主，“臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)”及其所做出的各種決定均不合法，建議業(yè)主依據(jù)法律程序成立業(yè)主大會(huì)以行使業(yè)主的權(quán)力，通過(guò)業(yè)主大會(huì)會(huì)議決定是否解聘本物業(yè)企業(yè)，并選聘新的物業(yè)企業(yè)（2分）。

（四）總結(jié)吸取教訓(xùn)

如果業(yè)主大會(huì)繼續(xù)聘用本物業(yè)企業(yè)，則承諾規(guī)范履行物業(yè)服務(wù)合同約定之有關(guān)義務(wù)，如果業(yè)主大會(huì)做出解聘決定，本企業(yè)也將與新聘企業(yè)認(rèn)真做好交接工作。無(wú)論去留，都要及時(shí)總結(jié)并吸取教訓(xùn)，更新服務(wù)觀念，提高服務(wù)意識(shí)，以便最大限度地為自己項(xiàng)目范圍內(nèi)的業(yè)主和使用人提供服務(wù)（2分）。

三、某物業(yè)項(xiàng)目建筑面積29萬(wàn)平方米，可收物業(yè)服務(wù)費(fèi)用面積26萬(wàn)平米，計(jì)劃成本542萬(wàn)元，現(xiàn)在進(jìn)行招投標(biāo)，有一物業(yè)公司管理項(xiàng)目多層住宅20萬(wàn)平米，高層住宅20萬(wàn)平米，別墅4萬(wàn)平米，該項(xiàng)目投標(biāo)做了一個(gè)物業(yè)費(fèi)的核算，總共包括以下項(xiàng)目：

（一）人員工工資獎(jiǎng)金及福利包括

1、分管此項(xiàng)目的副總經(jīng)理工資

2、項(xiàng)目經(jīng)理工資

3、項(xiàng)目員工年終績(jī)效獎(jiǎng)金

（二）補(bǔ)充養(yǎng)老金

（二）公共區(qū)域維修保養(yǎng)費(fèi)用

（三）工程保修費(fèi)用

（四）管理區(qū)域保潔材料費(fèi)用

（五）管理區(qū)域裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)用

（六）公共秩序維護(hù)費(fèi)用

（七）項(xiàng)目履約金

（八）公共部位公共設(shè)施公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用

（九）固定資產(chǎn)折舊費(fèi)

（十）對(duì)社會(huì)的愛(ài)心捐贈(zèng)問(wèn)題

1、該項(xiàng)目可以由何種資質(zhì)的物業(yè)公司承接。（2分）

2、根據(jù)該投標(biāo)物業(yè)公司管理物業(yè)面積可知該公司資質(zhì)等級(jí)。（3分）

3、以上費(fèi)用哪些不能計(jì)入物業(yè)管理支出費(fèi)用（10分）

4、設(shè)營(yíng)業(yè)稅及附加5.5%，項(xiàng)目成本利潤(rùn)率8%，問(wèn)：1.利潤(rùn)2.稅金，3.物業(yè)服務(wù)費(fèi)總額，4.物業(yè)費(fèi)單價(jià)，列出公式并計(jì)算。（10分）

20．該項(xiàng)目可以由何種資質(zhì)的物業(yè)公司承接（2分）

答：根據(jù)《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》之規(guī)定，一級(jí)資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以承接各種物業(yè)管理項(xiàng)目、二級(jí)資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以承接30萬(wàn)㎡以下的住宅項(xiàng)目和8萬(wàn)㎡以下的非住宅項(xiàng)目、三級(jí)資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以承接20萬(wàn)㎡以下的住宅項(xiàng)目和5萬(wàn)㎡以下的非住宅項(xiàng)目，而該住宅物業(yè)項(xiàng)目總建筑面積為29萬(wàn)㎡，所以該項(xiàng)目可以由一級(jí)、二級(jí)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接（2分）。

21．根據(jù)該投標(biāo)物業(yè)公司管理物業(yè)面積可知該公司資質(zhì)等級(jí)（3分）

答：根據(jù)該投標(biāo)物業(yè)公司管理物業(yè)面積可知該公司資質(zhì)等級(jí)為二級(jí)資質(zhì)?！段飿I(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》中二級(jí)資質(zhì)關(guān)于面積的規(guī)定為：“管理兩種以上物業(yè)，并且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應(yīng)計(jì)算基數(shù)的百分比之和不低于100%：①多層住宅100萬(wàn)㎡；②高層住宅50萬(wàn)㎡；③獨(dú)立式住宅（別墅）8萬(wàn)㎡；④辦公樓、工業(yè)廠房及其他物業(yè)20萬(wàn)㎡”，而本案中該物業(yè)服務(wù)企業(yè)目前管理項(xiàng)目超過(guò)兩種類型，且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占相應(yīng)計(jì)算基數(shù)的百分比之和為：

多層住宅：20/100=20%；

高層住宅：20/50=40%；

別墅：4/8=50%

20%+40%+50%=110% ＞ 100%，符合條件。

據(jù)此判斷該公司資質(zhì)等級(jí)為二級(jí)資質(zhì)。

22．以上費(fèi)用哪些不應(yīng)計(jì)入物業(yè)管理成本（10分）

答：依據(jù)《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》有關(guān)條款規(guī)定，本案例中不應(yīng)計(jì)入物業(yè)管理成本的費(fèi)用有：

1．獎(jiǎng)金（顯然也包括項(xiàng)目員工年終績(jī)效獎(jiǎng)金）不應(yīng)計(jì)入物業(yè)管理成本，而是應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的經(jīng)濟(jì)效益，從盈利中提取（2分）；

2．分管此項(xiàng)目的副總經(jīng)理工資，不屬于本項(xiàng)目管理服務(wù)人員的工資，因此也不應(yīng)計(jì)入物業(yè)管理成本（2分）；

3．工程保修費(fèi)用、項(xiàng)目履約金均為房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)建設(shè)單位向施工單位收取的費(fèi)用，與物業(yè)管理服務(wù)無(wú)關(guān)，不應(yīng)計(jì)入物業(yè)管理成本（2分）；

4．管理區(qū)域內(nèi)裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)用是由裝修工程所產(chǎn)生的垃圾的管理和清運(yùn)費(fèi)用，該費(fèi)用在裝修期間向裝修人單獨(dú)收取，也不應(yīng)計(jì)入物業(yè)管理成本（2分）；

5．對(duì)社會(huì)的愛(ài)心捐贈(zèng)系物業(yè)服務(wù)企業(yè)自己的行為，與物業(yè)管理服務(wù)無(wú)關(guān)，不應(yīng)計(jì)入物業(yè)管理成本（2分）。

23．設(shè)營(yíng)業(yè)稅及附加的總稅率為5.5%，項(xiàng)目平均成本利潤(rùn)率為8%，問(wèn)：1.利潤(rùn)，2.稅金，3.物業(yè)服務(wù)費(fèi)總額，4.物業(yè)費(fèi)單價(jià)，列出公式并計(jì)算（10分）

答：設(shè)可收物業(yè)服務(wù)費(fèi)用面積用S表示，計(jì)劃成本用A表示，營(yíng)業(yè)稅及附加的總稅率用i表示，項(xiàng)目平均成本利潤(rùn)率用I表示，利潤(rùn)用B表示，稅金用C表示，物業(yè)服務(wù)費(fèi)總額用D表示，物業(yè)費(fèi)單價(jià)用d表示，營(yíng)業(yè)額用E表示。則可得：

1．利潤(rùn)=成本×項(xiàng)目平均成本利潤(rùn)率

B=A×I=542×8%=43.36（萬(wàn)元）

即利潤(rùn)為43.36萬(wàn)元（2分）；

2．稅金=營(yíng)業(yè)額×營(yíng)業(yè)稅及附加的總稅率=（成本+利潤(rùn)）×營(yíng)業(yè)稅及附加的總稅率

C=（A＋B）×i=542+43.36×5.5%=32.20（萬(wàn)元）

即稅金為32.20萬(wàn)元（2分）；

3．物業(yè)服務(wù)費(fèi)總額=成本+利潤(rùn)+稅金

D= A＋B＋C=542+43.36+32.20= 617.56（萬(wàn)元）

即物業(yè)服務(wù)費(fèi)總額為617.56萬(wàn)元（3分）；

4．物業(yè)費(fèi)單價(jià)=物業(yè)服務(wù)費(fèi)總額/（可收物業(yè)服務(wù)費(fèi)用面積?12個(gè)月）d=D/（S?12）=6175600/260000?12=1.98（元/平方米?月）

即物業(yè)費(fèi)單價(jià)為1.98元/平方米?月（3分）。

（以上僅供參考）

第五篇：案例題

第二部分 案例問(wèn)答題

本部分采取專家閱卷，1--4題，滿分100分。請(qǐng)?jiān)诖痤}紙上寫(xiě)明題號(hào)，用鋼筆、圓珠筆按要求作答。

一般資料。求助者，男性，17歲，高中三年級(jí)學(xué)生。

求助者自述：我考高中時(shí)按照父母的意愿進(jìn)了一所外語(yǔ)學(xué)校，但我當(dāng)時(shí)想去美術(shù)學(xué)校。這兩年來(lái)我對(duì)學(xué)習(xí)不是很刻苦，因?yàn)檫@不是我的選擇，有時(shí)英語(yǔ)考試我也不好好答，我就在考卷上寫(xiě)“天才知道答案”·我的行為讓老師和家長(zhǎng)很生氣。父母也給我請(qǐng)過(guò)家教，家教老師說(shuō)我很聰明?，F(xiàn)在上高三了，父母就在開(kāi)學(xué)前半個(gè)月把我的游戲機(jī)、電腦都沒(méi)收了，讓我必須考上大學(xué)，這次可以選擇自已喜歡的學(xué)校。我聽(tīng)了這話很生氣，這兩年我把繪畫(huà)都扔了還怎么考?繪畫(huà)是要有靈感的，我覺(jué)得這兩年的生活把我的靈感都弄沒(méi)了。我現(xiàn)在擔(dān)心考不上怎么辦。我很后悔·自己當(dāng)初一步走錯(cuò)，現(xiàn)在步步走錯(cuò)，覺(jué)得特別難受，心煩。我生他們的氣，更生自己的氣，情緒不高，苦惱。沒(méi)興趣學(xué)習(xí)，也打不起精神，沒(méi)什么胃口，晚上睡不著，老是想這些事情，有時(shí)折騰到夜里三四點(diǎn)才睡，經(jīng)常頭昏腦脹的，注意力總集中不起來(lái)，特別愛(ài)對(duì)人發(fā)脾氣。父母跟我交流時(shí)我也不愛(ài)理他們，也不愿意出門(mén)見(jiàn)人，除上學(xué)外就把目已關(guān)在房間里。我希望您能幫幫我。

心理咨詢師觀察了解到的情況：求助者是獨(dú)生子，身材高大，性格較內(nèi)向、柔弱，從小就喜歡繪畫(huà)，曾經(jīng)在比賽中取得過(guò)名次．父母都是知識(shí)分子，家中經(jīng)濟(jì)條件好，現(xiàn)感覺(jué)學(xué)習(xí)負(fù)擔(dān)太重，自己無(wú)法承受，白天無(wú)精打采，晚上睡不著，體重下降了10多斤。

根據(jù)以上案例，請(qǐng)回答以下問(wèn)題：

一、對(duì)該求助者的診斷及依據(jù)是什么?(30分)

二、心理咨詢師怎樣與求助者商定咨詢方案．寫(xiě)出咨詢方案的主要內(nèi)容。(20分)

三、針對(duì)求助者的心理問(wèn)題。心理咨詢師在咨詢中怎樣把握共情技術(shù)?(20分)

四、為鼓勵(lì)求助者建立積極的行為，心理咨詢師在咨詢中使用了陽(yáng)性強(qiáng)化法，請(qǐng)寫(xiě)出該療法的治療過(guò)程和注意事項(xiàng)。(30分)

1、對(duì)該求助者的診斷及依據(jù)是什么？（30分）

診斷是：一般心理問(wèn)題（10分）。

診斷依據(jù)：

1、根據(jù)病與非病的三原則，排除精神病。（4分）

2、心理問(wèn)題是由現(xiàn)實(shí)刺激引起，反應(yīng)不太強(qiáng)烈。（或者：屬于常形沖突，反應(yīng)不太強(qiáng)烈）。（5分）。

3、病程時(shí)間短，一個(gè)多月。（3分）

4、社會(huì)功能受到輕度損害。（3分）

5、情緒反應(yīng)沒(méi)有泛化。（5分）

2、心理咨詢師怎樣與求助者商定咨詢方案，寫(xiě)出咨詢方案的主要內(nèi)容。（20分）

（一）心理咨詢方案由雙方在相互尊重、平等的氣氛中共同商定。（4分）

（二）心理咨詢方案經(jīng)雙方商議可以有所調(diào)整。（2分）

（三）心理咨詢方案的主要內(nèi)容是：

1、咨詢目標(biāo)（2分）

2、雙方各自的特定責(zé)任、權(quán)利與義務(wù)（2分）

3、咨詢次數(shù)與時(shí)間安排（2分）

4、咨詢的具體方法、過(guò)程和原理（2分）

5、咨詢的效果及評(píng)價(jià)手段（2分）

6、咨詢的費(fèi)用（2分）

7、其他問(wèn)題及有關(guān)說(shuō)明（2分）

3、針對(duì)求助者的心理問(wèn)題，心理咨詢師在咨詢中怎樣把握共情技術(shù)？（20分）

心理咨詢師在咨詢中，把握共情時(shí)應(yīng)該：

(1)咨詢師應(yīng)走出自已的參照框架而進(jìn)入求助者的參照框架。（5分）（2）咨詢師必要時(shí)要驗(yàn)證自已是否做到共情。(3分)（3）表達(dá)共情要因人而異。(3分)（4）表達(dá)共情要善于使用軀體語(yǔ)言。(3分)（5）表達(dá)共情要善于把握角色。(3分)（6）表達(dá)共情應(yīng)考慮到求助者的特點(diǎn)和文化背景。(3分)

4、為鼓勵(lì)求助者建立積極的行為，心理咨詢師在咨詢中使用了陽(yáng)性強(qiáng)化法，請(qǐng)寫(xiě)出該療法的治療過(guò)程和注意事項(xiàng)。（30分）

陽(yáng)性強(qiáng)化法是改變求助者行為的一種行為治療方法。

（一）陽(yáng)性強(qiáng)化法的治療過(guò)程：

1、明確治療的靶目標(biāo)。（4.5分）

2、監(jiān)控靶行為。（4.5分）

3、設(shè)計(jì)新的行為結(jié)果。（4.5分）

4、實(shí)施強(qiáng)化。（4.5分）

（二）注意事項(xiàng)：

1、靶目標(biāo)需單一具體。（4分）

2、行為強(qiáng)化要適時(shí)、適當(dāng)。（4分）

3、條件反射形成后，物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)可改為精神獎(jiǎng)勵(lì)，最終精神獎(jiǎng)勵(lì)也可撤除。（4分）

一般資料：求助者，女性，35歲，博士，醫(yī)生.案例介紹：求助者因母親體弱多病，立志長(zhǎng)大后要當(dāng)一名出色的醫(yī)生。在學(xué)校期間，學(xué)習(xí)刻苦努力，以優(yōu)異的成績(jī)獲得博士學(xué)位，畢業(yè)后應(yīng)邀到一家大醫(yī)院工作，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)曾許諾將來(lái)一定重用她。她在工作中勤奮好學(xué)，并取得了一些科研成果，發(fā)表了多篇很有影響的論文，得到了周?chē)碌恼J(rèn)可。求助者認(rèn)為周?chē)拢ㄗ约旱目剖抑魅嗡捷^低，無(wú)法與自己相比，因此瞧不起其他同事，平時(shí)也不愿與他們多交流。半年前，她所在的科室的老主任退休，她滿以為科室主任的位置非她莫屬，但令她感到非常意外的是，科里另一位資歷較淺的同志當(dāng)上了主任，這件事對(duì)她打擊很大。她覺(jué)得那人一定是找了關(guān)系，走了后門(mén)才當(dāng)上主任的。她覺(jué)得醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)不重視自己，覺(jué)得自己在這里沒(méi)有希望了，非常沮喪。三個(gè)多月來(lái)，求助者經(jīng)常晚上睡不著覺(jué)，茶飯不香，體重明顯下降，不愿出門(mén)，無(wú)心工作，也不主動(dòng)和朋友們來(lái)往了。注意力不集中，工作效率明顯下降。遂前來(lái)心理門(mén)診求助。

心理咨詢師觀察了解到的情況：求助者爭(zhēng)強(qiáng)好勝，追求完美，從上學(xué)到參加工作以來(lái)一直一帆風(fēng)順，沒(méi)有受到過(guò)什么挫折。求助者為了事業(yè)至今未婚，為職務(wù)問(wèn)題苦惱。

根據(jù)案例，請(qǐng)回答以下問(wèn)題：

1．與該求助者進(jìn)行攝入性談話時(shí)應(yīng)注意哪些內(nèi)容?（20分）2．對(duì)該求助者的初步診斷及依據(jù)是什么?（30分）

3．請(qǐng)簡(jiǎn)要介紹合理情緒療法的主要原理和過(guò)程。（30分）

4．心理咨詢師若缺乏咨詢?cè)擃惏咐慕?jīng)驗(yàn)，需轉(zhuǎn)介時(shí)應(yīng)注意什么?（20分

標(biāo)準(zhǔn)答案與評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

一、與該求助者進(jìn)行攝入性談話時(shí)應(yīng)注意哪些內(nèi)容?(20分)

答：與該求助者進(jìn)行攝入性談話時(shí)，應(yīng)注意：

1、態(tài)度必須保持中立(4分)

2、提問(wèn)中避免失誤(4分)

3、不能講題外話(3分)

4、不能用指責(zé)、批判性語(yǔ)言阻止或扭轉(zhuǎn)求助者的會(huì)談內(nèi)容(3分)

5、在攝人性會(huì)談后不應(yīng)給出絕對(duì)性的結(jié)論(3分)

6、結(jié)束語(yǔ)要誠(chéng)懇、客氣(2分)，不能用生硬的話做結(jié)束語(yǔ)，以免引起求助者的誤解。(1分)

二、對(duì)該求助者的初步診斷及依據(jù)是什么。(30分)

答：(一)對(duì)該求助者的診斷是：嚴(yán)重性心理問(wèn)題。(8分)

(二)診斷依據(jù)：

l、心理問(wèn)題并非由軀體疾病引起(4分)

2、根據(jù)病與非病的三原則，排除精神病(4分)

3，求助者的內(nèi)心沖突屬于道德性質(zhì)，有現(xiàn)實(shí)意義，為常形沖突(5分

4、有泛化，回避出現(xiàn)(6分)

5、心理問(wèn)題持續(xù)三個(gè)多月(3分)

三、請(qǐng)簡(jiǎn)要介紹合理情緒療法的主要原理和過(guò)程。(30分)

答：(一)主要原理：

l、合理情緒療法是美國(guó)著名心理學(xué)家埃利斯于20世紀(jì)50年代首創(chuàng)的一種心理治療理論和方法(1分)。

2、合理情緒療法通過(guò)純理性分析和邏輯思辨的途徑(2分)，改變求助者的非理性觀念(2分)，以幫助他解決情緒和行為上的問(wèn)題(2分)。

3、合理情緒療法認(rèn)為引起人們情緒反應(yīng)的不是外部事件(2分)，而是人們的認(rèn)知(2分)，要改變情緒，不是去改變事件而應(yīng)該去改變認(rèn)知(1分)，通過(guò)改變認(rèn)知，進(jìn)而改變情緒和行為(1分)。

4、合理情緒療法的核心理論是ABC理論(2分)，A代表誘發(fā)事件(1分)，B代表個(gè)體對(duì)這一事件的看法、解釋及評(píng)價(jià)即信念(1分)，C代表繼這一事件后個(gè)體的情緒反應(yīng)和行為結(jié)果(1分)。

(二)主要過(guò)程分為四個(gè)階段：

(1)心理診斷階段。(3分)

(2)領(lǐng)悟階段。(3分)

(3)修通階段。(3分)

(4)再教育階段。(3分)

四、心理咨詢師若缺乏咨詢?cè)擃惏咐慕?jīng)驗(yàn)，需轉(zhuǎn)介時(shí)應(yīng)注意什么?(20分)

答：轉(zhuǎn)介的注意事項(xiàng)：

1、當(dāng)出現(xiàn)不適合咨詢的情況時(shí)(1分)，心理咨詢師應(yīng)以高度的責(zé)任感和良好的職業(yè)道德，明智地進(jìn)行轉(zhuǎn)介(1分)。

2、事先征得求助者的同意(3分)，新咨詢師的同意(3分)。

3、對(duì)新咨詢師詳細(xì)介紹情況(3分)，但不宜透露隱私情況(3分)

4、不干涉新咨詢師的咨詢工作。(3分)

、5、不對(duì)新咨詢師的工作評(píng)論。(3分)一般資料：求助者，男性，32歲，已婚，博士，公司職員。

求助者主述：快半年了，我為工作的事煩，心情不好，情緒低落，內(nèi)心很亂。求助者自述：我博士畢業(yè)后選了一家軍隊(duì)單位，進(jìn)了部隊(duì)的門(mén)，我才發(fā)現(xiàn)自己選錯(cuò)了，我堅(jiān)決要求置業(yè)，經(jīng)過(guò)三年不懈的努力，我終于到了一家和我專業(yè)非常對(duì)口的地方公司。沒(méi)有了部隊(duì)紀(jì)律的約束，我覺(jué)得真自由，但新問(wèn)題又來(lái)了。公司雖然掙錢(qián)多，但遠(yuǎn)沒(méi)有我想象的那樣好，我有些后悔從部隊(duì)置業(yè)了，一次吃飯，一位朋友說(shuō)他先在軍隊(duì)工作后來(lái)轉(zhuǎn)業(yè)了，博士畢業(yè)后又回到了部隊(duì)，我心里一亮，別人可以二次入伍，我也可以啊，我找到原部隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)，提出想回去的要求，可領(lǐng)導(dǎo)卻解釋說(shuō)沒(méi)有這種規(guī)定，我特別生氣，明明人家都這樣辦了，他們還說(shuō)不可能??什么原因??？還不是我當(dāng)初要走，沒(méi)給他們面子，他們趁機(jī)找我麻煩，我就去上級(jí)機(jī)關(guān)討說(shuō)法，可他們的解釋也一樣。我很后悔，自己當(dāng)初一步走錯(cuò)，現(xiàn)在步步錯(cuò)，覺(jué)得特別難受，心煩，我生他們的氣，更生自己氣，苦惱，沒(méi)興趣工作，打不起精神，沒(méi)什么胃口，晚上有時(shí)折騰到夜里三四點(diǎn)才睡，經(jīng)常頭昏腦脹的，注意力總集中不起來(lái)，特別愛(ài)對(duì)人發(fā)脾氣，也不愿意出門(mén)見(jiàn)人，各種各樣的應(yīng)酬都推掉了，我希望您能幫幫我。心理咨詢師的觀察與了解：求助者性格較內(nèi)向，柔弱，從小就要求把事情做好，從小到大學(xué)習(xí)和生活比較順利。博士畢業(yè)后到軍隊(duì)保密單位工作，自覺(jué)難以適應(yīng)，后轉(zhuǎn)業(yè)到地方工作，又對(duì)地方單位不滿意，現(xiàn)不愿上班，對(duì)什么事都不感興趣，白天無(wú)精打采，晚上睡不著，體重下降了20多斤。

根據(jù)以上案例，請(qǐng)回答以下問(wèn)題：

1、對(duì)該求助者做出初步診斷并說(shuō)明依據(jù)。（30分）

2、心理咨詢師應(yīng)怎樣與求助者商定咨詢方案，咨詢方案的主要內(nèi)容包括什么？（30分）

3、心理咨詢應(yīng)該怎樣與求助者建立良好的咨詢關(guān)系？（20分）

4、針對(duì)本案例，心理咨詢師使用了合理情緒療法，請(qǐng)簡(jiǎn)述修通階段的常用技術(shù)。（20分）

1．案例分析

答：根據(jù)案例描述，初步診斷為嚴(yán)重心理問(wèn)題。其依據(jù)如下：

（1）排除精神病性障礙：依據(jù)掌握判斷正常與異常的心理活動(dòng)的三項(xiàng)原則，即主觀世

界與客觀世界觀的統(tǒng)一性原則，也就是是否有自知力；精神活動(dòng)的內(nèi)在協(xié)調(diào)一致性原則；個(gè)性的相對(duì)穩(wěn)定件原則。求助者的思維正常，中客觀世界統(tǒng)一，且個(gè)性穩(wěn)定，因此排除精神病性障礙。

（2）排陳神經(jīng)癥：心理沖突有變形與常形之分。變形是指與現(xiàn)實(shí)環(huán)境沒(méi)有什么關(guān)系，且不帶有明顯的道德色彩。心理沖突的變形是神經(jīng)癥性的，而心理沖突的常形是大家都有的經(jīng)驗(yàn)。本案例有明顯的現(xiàn)實(shí)誘因，且含一定的道德屬性，屬于常形心理沖突，可以排除神經(jīng)癥診斷。

（3）一般心理問(wèn)題是由現(xiàn)實(shí)因素激發(fā)，持續(xù)時(shí)間較短，情緒反應(yīng)能在理智控制之下，不嚴(yán)重破壞社會(huì)功能，情緒反應(yīng)尚未泛化的心理不健康狀態(tài)。嚴(yán)重心理問(wèn)題是由相對(duì)強(qiáng)烈的現(xiàn)實(shí)因素激發(fā)，初始情緒反應(yīng)劇烈、持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)久、內(nèi)容充分泛化的心理不健康狀態(tài)，有時(shí)伴有某一方面的人格缺陷。本案例求助者情緒反應(yīng)的持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)久，而且內(nèi)容充分泛化，影響了正常工作和生活，因此求助者屬于嚴(yán)重心理問(wèn)題。

2．心理咨詢師應(yīng)怎樣與求助者商定咨詢方案，咨詢方案的主要內(nèi)容包括什么？（30分）

答：（1）心理咨詢方案由雙方在相互尊重，平等的氣氛中共同商定。

（2）心理咨詢方案經(jīng)雙方商議可以有所調(diào)整。

（3）心理咨詢方案的主要內(nèi)容：

①咨詢目標(biāo)；

②雙方各自的特定責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)；

③咨詢次數(shù)與時(shí)間安排；

④咨詢的具體方法、過(guò)程和原理；

⑤咨詢的效果及評(píng)價(jià)手段；

⑥咨詢的費(fèi)用；

⑦其他問(wèn)題及有關(guān)說(shuō)明。

3．心理咨詢師應(yīng)該怎樣與求助者建立良好的咨詢關(guān)系？（20分）

答；咨詢關(guān)系是指心理咨詢師與求助者之間的相互關(guān)系。任何心理咨詢學(xué)派的理論與方法，都必須以良好的咨詢關(guān)系為平臺(tái)，所以，建立良好的咨詢關(guān)系是心理咨詢的核心內(nèi)容。

咨詢關(guān)系的建立受到咨詢師與求助者的雙重影響。就求助者而言，其咨詢動(dòng)機(jī)、合作態(tài)度、期望程度、自我覺(jué)察水平、行為方式以及對(duì)咨詢師的反應(yīng)等，會(huì)在一定程度上左右咨詢關(guān)系。就咨詢師而言，其咨詢態(tài)度對(duì)咨詢關(guān)系的建立和發(fā)展具有更為重要的影響。具體內(nèi)容如下：

（1）對(duì)求助者表達(dá)尊重。尊重意味著完整接納，意味著一視同仁，意味著以禮待人，意味著信任對(duì)方，意味著保護(hù)隱私，尊重應(yīng)以真誠(chéng)為基礎(chǔ)。

（2）營(yíng)造熱情、溫暖的氛圍。初次來(lái)訪時(shí)適當(dāng)詢問(wèn)，表達(dá)關(guān)切，注意傾聽(tīng)求助者的敘述，咨詢時(shí)耐心，認(rèn)真，不厭其煩。

（3）表達(dá)真誠(chéng)。真誠(chéng)是內(nèi)心的自然流露，不是靠技巧所能獲得的，其誠(chéng)建立在對(duì)人的樂(lè)觀看法、對(duì)人有基本的信仟、對(duì)求助者充滿關(guān)切和愛(ài)護(hù)的基礎(chǔ)上，同時(shí)也建立在接納自己、自信謙和的基礎(chǔ)上。真誠(chéng)應(yīng)是咨詢師的基本素質(zhì)。

（4）表達(dá)共情。咨詢師應(yīng)走出自己的參照框架而進(jìn)入求助者的參照框架，必要時(shí)要驗(yàn)證自己是否做到共情，要因人而異，表達(dá)共賻要關(guān)于使用軀體語(yǔ)言，要善于把握角色，應(yīng)考慮到求助者的特點(diǎn)和文化背景。

（5）積極關(guān)注來(lái)訪者。避免盲目樂(lè)觀，反對(duì)過(guò)分消極，立足實(shí)事求是。

4、針對(duì)本案例，心理咨詢師使用了合理情緒療法，請(qǐng)飼述修通階段的常用技術(shù)。（20分）

答：修通階段的工作是合理情緒療法中最主要的部分。咨詢師的主要任務(wù)是運(yùn)用多種技術(shù)，使求助者修正或放棄原有的非理性觀念，并代之以合理的信念，從而使癥狀得以減輕或消除。其具體方法如下：

（1）與不合理信念辯論。這是合理情緒療法最常用、最具特色的入法，它來(lái)源于古希臘哲學(xué)家蘇格拉底的辯證法，即所謂“產(chǎn)婆術(shù)”的辯論技術(shù)。蘇格拉底的方法是讓其說(shuō)出自己的觀點(diǎn)，然后依照其觀點(diǎn)進(jìn)一步推理；最后引出謬誤；從而使他認(rèn)識(shí)到自己先前思想中不合理的地方，并主動(dòng)加以矯正。這種辯論的方法是指從科學(xué)、理性的角度對(duì)求助者將有的關(guān)于他們自己、他人及周?chē)澜绲牟缓侠硇拍詈图僭O(shè)進(jìn)行挑戰(zhàn)和質(zhì)疑，以動(dòng)搖他們的這些信念。

（2）合理情緒想像技術(shù)。求助者的情緒困擾，有時(shí)就是他自己向自己頭腦傳播的煩惱，他經(jīng)常給自己傳播不合理信念，在頭腦中夸張地想像各種失敗的情境，從而產(chǎn)生不適當(dāng)?shù)那榫w和行為反應(yīng)。合理情緒想像技術(shù)就是幫助求助者停止這種傳播的方法，其具體步驟可以分為以下三步：

首先，使求助者在想像中進(jìn)入產(chǎn)生過(guò)不適當(dāng)?shù)那榫w反應(yīng)或自感最受不了的情境之中，讓他體驗(yàn)在這種情境下的強(qiáng)烈情緒反應(yīng)。

其次，幫助求助者改變這種不適當(dāng)?shù)那榫w體驗(yàn)，并使他能體驗(yàn)到適度的情緒反應(yīng)。這常常是通過(guò)改變求助者對(duì)自己情緒體驗(yàn)的不正確認(rèn)識(shí)來(lái)進(jìn)行的。

最后，停止想像。讓求助者講述他是怎樣想的，自己的情緒有哪些變化，是如何變化的，改變了哪些觀念，學(xué)到了哪些觀念。對(duì)求助者情緒和觀念的積極轉(zhuǎn)變，咨詢師應(yīng)及時(shí)給予強(qiáng)化，以鞏固他獲得的新的情緒反應(yīng)。

（3）家庭作業(yè)。認(rèn)知性的家庭作業(yè)也是合理情緒療法常用的方法。它實(shí)際上是咨詢師與求助者之間的辯論在一次治療結(jié)束后的延伸，即讓求助者自己與自己的不合理信念進(jìn)行辯論，主要有以下兩種形式：RET自助表和合理自我分析報(bào)告。

RET自助表是先讓求助者寫(xiě)出事件A和結(jié)果C：然后從表中列出的十幾種常見(jiàn)不合理信念中找出符合自己情況的B，或?qū)懗霰碇形戳谐龅钠渌缓侠硇拍?；要求求助者?duì)B逐一進(jìn)行分析，并找出可以代替那些B的合理信念，填在相應(yīng)的欄目中；最后一項(xiàng)，求助者要填寫(xiě)出他所得到的新的情緒和行為。完成 RFT自助表實(shí)際上就是一個(gè)求助者自己進(jìn)行 ABCDE工作的過(guò)程。

合理自我分析（RSA）和RET自助表基本上類似，也是要求求助者以報(bào)告的形式寫(xiě)出ABCDE各項(xiàng)，只不過(guò)它不像RET自助表那樣有嚴(yán)格規(guī)范的步驟；但報(bào)告的重點(diǎn)要以D即與不合理信念的辯論為主。

除認(rèn)識(shí)件的家庭作業(yè)外，合理情緒療法還包括許多其他形式的家庭作業(yè)，如情緒件或行為方面的家庭作業(yè)形式，要求求助者在咨詢師的指導(dǎo)下，自己進(jìn)行練習(xí)，并對(duì)自己每天的情緒和行為表現(xiàn)加以記錄，對(duì)那些積極的、適應(yīng)的行為和情緒，求助者要及時(shí)予以自我獎(jiǎng)勵(lì)。

（4）其他方法。合理情緒療法雖然是一種高度的認(rèn)知取向的治療方法，但卻也強(qiáng)調(diào)認(rèn)知、情緒和行為二方面的整合。因此在合理情緒療法中也會(huì)經(jīng)常見(jiàn)到一些情緒與行為的治療方法和技術(shù)。

在情緒方面經(jīng)常使用的方治還包括對(duì)求助者完分的接受和容忍。這表現(xiàn)為不論求助者的情緒和行為表現(xiàn)是多么荒謬和不合理，咨詢師也要理解和接受他們，承認(rèn)并尊重他們作為一個(gè)人的存在，而不是厭惡和排斥他們。此外咨詢師還要鼓勵(lì)求助者自我接受，即在接受自己好的方面的同時(shí)，也要接受自己不好的方面，它只表明對(duì)求助者作為可能犯錯(cuò)誤的人類員的尊重。除情緒的方法外，合理情緒療法也接受了許多社會(huì)學(xué)習(xí)的理論觀點(diǎn)，并在治療中應(yīng)用一些行為技術(shù)，但這些技術(shù)并不是僅僅針對(duì)求助者表面癥狀。其目的是為了進(jìn)一步根除不合理信念，建立以合理的觀念和情緒穩(wěn)定性為主的行為。常用的方法有自我管理程序，這是根據(jù)操作條件反射的原理，要求求助者運(yùn)用自我獎(jiǎng)勵(lì)和自我懲罰的方法來(lái)改變其不適應(yīng)的行為方式。另一種方法被稱為“停留于此”（stay－in－there），即鼓勵(lì)求助者呆在某個(gè)不希望的情境中，以對(duì)抗逃避行為和糟糕至極的想法。這些方法都可以以家庭作業(yè)的方式進(jìn)行，目的是讓求助者有機(jī)會(huì)冒險(xiǎn)做新的嘗試，并根據(jù)行為學(xué)習(xí)原理來(lái)改善不良的行為習(xí)慣，從而徹底改變求助者的不合理觀念。除上面的入法，合理情緒療法中的行為技術(shù)還包括放松訓(xùn)練、系統(tǒng)脫敏等。

一般資料：求助者，男性，32歲，公司部門(mén)經(jīng)理。

案例介紹：求助者是家中的獨(dú)子，上學(xué)期間成績(jī)一直比較優(yōu)秀，大學(xué)畢業(yè)后又順利進(jìn)入一家很有實(shí)力的大公司就職，因自己很努力且年輕有魄力而受到公司重用，不到一年就升任營(yíng)銷部經(jīng)理，成為公司中最年輕的中層領(lǐng)導(dǎo)。半年前公司競(jìng)聘大區(qū)經(jīng)理，他各項(xiàng)條件都合格，但在民意測(cè)評(píng)中以兩票之差敗給了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，這個(gè)結(jié)果很出乎他的意料，他覺(jué)得自己論資歷、論業(yè)績(jī)都不比對(duì)手差，為什么會(huì)比對(duì)手少兩票，他怎么也想不通，更接受不了這個(gè)現(xiàn)實(shí)，這次他的條件這么好都沒(méi)有競(jìng)聘上，下一次不知還要等幾年，到時(shí)自己年紀(jì)大了也沒(méi)什么優(yōu)勢(shì)，更沒(méi)希望了，他覺(jué)得自己前途一片渺茫，為此悶悶不樂(lè)。由于經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的改變，公司的生意越來(lái)越難做，業(yè)績(jī)出現(xiàn)滑坡，領(lǐng)導(dǎo)有不滿之意。近幾個(gè)月來(lái)常常為競(jìng)爭(zhēng)失敗和生意的事苦惱，開(kāi)始出現(xiàn)失眠，整晚睡不著，非常疲憊。白天昏昏沉沉，注意力不集中，記憶力減退，工作效率也大大下降了，領(lǐng)導(dǎo)為了給他減輕壓力，把他調(diào)整到另一部門(mén)。而他認(rèn)為自己不受領(lǐng)導(dǎo)重視了，覺(jué)得自己越來(lái)越?jīng)]用，再也沒(méi)有出頭之日了，覺(jué)得生活沒(méi)有意思。因此情緒低落，不想工作，也不愿參加各種聚會(huì)和活動(dòng)，對(duì)事情不感興趣，甚至想辭職換換工作，又下不了決心，非常痛苦，前來(lái)求助。

心理咨詢師觀察了解到的情況：求助者的父母是知識(shí)分子，從小對(duì)他要求嚴(yán)格。求助者能力較強(qiáng)，但性格內(nèi)向，從小爭(zhēng)強(qiáng)好勝，追求完美，心理承受能力差。

請(qǐng)根據(jù)以上案例，回答以下問(wèn)題：

l、對(duì)該求助者的診斷結(jié)論及診斷程序是什么？（30分）

2、針對(duì)該求助者的咨詢，應(yīng)如何劃分咨詢階段并說(shuō)出其主要內(nèi)容。（30分）

3、在與求助者制定咨詢目標(biāo)時(shí)，如何判定咨詢目標(biāo)是有效的？（20分）

4、通過(guò)合理情緒療法解決求助者的情緒問(wèn)題，請(qǐng)說(shuō)出其原理和主要過(guò)程。（20分）

1、對(duì)該求助者的診斷及診斷程序是什么？（30分）

診斷：嚴(yán)重心理問(wèn)題（15分）。

程序：

1、現(xiàn)實(shí)刺激是否強(qiáng)烈（3分）

2、內(nèi)心沖突是否有道德沖突（1.5分），是否有求治愿望（1.5分）。

3、生理、心理、社會(huì)功能是否受到影響（3分）

4、排除器質(zhì)性病變（3分）

5、進(jìn)行鑒別診斷（3分）

2、針對(duì)該求助者的咨詢，應(yīng)如何劃分咨詢階段并說(shuō)出其主要內(nèi)容。（30分）第一階段（初期）診斷階段（5分）：

建立咨詢關(guān)系（1分），進(jìn)行心理診斷（2分），確立咨詢目標(biāo)，制定實(shí)施方案（2分）。

第二階段（中期）咨詢階段（5分）：

幫助求助者改變其不適應(yīng)的認(rèn)知，情緒或行為（5分）。

第三階段（后期）鞏固階段（5分）：

布置家庭作業(yè)（1分）

商定下次咨詢的主題和時(shí)間等（1分）做好咨詢的回顧總結(jié)（1分）鞏固咨詢成果（1分）做好追蹤研究（1分）

4、在與求助者制定咨詢目標(biāo)時(shí)，如何判定咨詢目標(biāo)是有效的？（20分）

(1)咨詢目標(biāo)由心理咨詢師與求助者共同商定。（3分）（2）具體(2分)。（3）可行(2分)。（4）積極(2分)。

（5）雙方可以接受(2分)。（6）屬于心理學(xué)性質(zhì)(2分)。（7）可以評(píng)估(2分)。（8）多層次統(tǒng)一(2分)。

（9）咨詢目標(biāo)可以進(jìn)行修改，但需雙方重新商定。（3分）

4、通過(guò)合理情緒療法解決求助者的情緒問(wèn)題，請(qǐng)說(shuō)出其原理和主要過(guò)程？（20分）

（一）合理情緒療法原理：

1、合理情緒療法是美國(guó)心理學(xué)家埃利斯（A.Ellis）創(chuàng)造的一種心理治療理論和方法。（1分）

2、它通過(guò)純理性分析和邏輯思辨的途徑。（1分）

3、改變求助者的非理性觀念。（2分）

4、解決情緒和行為上的問(wèn)題。（1分）

5、該療法的核心理論是ABC理論。（1分）

（二）合理情緒療法的過(guò)程是：

1、心理診斷階段：尋找求助者問(wèn)題的ABC。（2分）

2、領(lǐng)悟階段：實(shí)現(xiàn)三點(diǎn)領(lǐng)悟：是信念引起了情緒及行為后果，而不是誘發(fā)事件本身。（1分）

求助者對(duì)自己的情緒和行為反應(yīng)應(yīng)負(fù)有責(zé)任。（1分）

只有改變了不合理信念，才能減輕或消除各種癥狀。（1分）

3、修通階段：（2分）

（a）不合理信念辯論，“產(chǎn)婆術(shù)式的辯論”（2分）

（b）合理情緒想象技術(shù)（1分）

（c）家庭作業(yè)：RET自助表，合理自我分析報(bào)告（1分）

（d）其他方法（1分）

4、再教育階段（2分）

一般資料：男性，44歲，已婚，本科畢業(yè)，某公司職員。

求助者主述：近半年來(lái)一直處于情緒低落狀態(tài)，感到憤怒和委屈、煩躁，對(duì)什么事都不感興趣，入睡困難。

求助者自述：我大學(xué)本科畢業(yè)后一直在一家國(guó)企部門(mén)工作，三十歲就當(dāng)上了總經(jīng)理，對(duì)工作兢兢業(yè)業(yè)，業(yè)績(jī)是同行中的佼佼者，同事關(guān)系也不錯(cuò)，家庭和經(jīng)濟(jì)狀況也比較穩(wěn)定。半年前國(guó)企改制，領(lǐng)導(dǎo)干部競(jìng)爭(zhēng)上崗，人員重新招聘，沒(méi)想我居然落聘了。新聘任的總經(jīng)理才32歲，沒(méi)什么本事，要不是他們舅舅在部里當(dāng)副部長(zhǎng)，他才當(dāng)不上呢！我不服，向上級(jí)主管部門(mén)反映，可上級(jí)讓我在原來(lái)部門(mén)工作。新經(jīng)理也無(wú)不是也別懂，還假裝謙虛老問(wèn)我，可又不完全聽(tīng)我的天天聽(tīng)小年輕的指揮，真讓我難受。我煩，我氣，情緒也不高，覺(jué)得特別委屈和冤枉，我哪有興趣干工作啊，一天到晚打不起精神，也沒(méi)有什么胃口，吃什么都不香，晚上睡不著，有時(shí)折騰到夜里兩三點(diǎn)才睡，白天頭暈?zāi)X脹，注意力不集中，記憶力也下降了，還容易急躁，遇到一點(diǎn)小事就愛(ài)對(duì)人發(fā)脾氣，看到同事們?cè)谡f(shuō)話，總懷疑是不是在議論我。自從新的總經(jīng)理上任后，我都不好意思出門(mén)見(jiàn)人了各種各樣的聚會(huì)我都給推掉了。家里人見(jiàn)我這樣都說(shuō)我有毛病了，我有什么毛病，還不是讓他們給氣的？我一點(diǎn)都不老，真不甘心就這樣失敗了，這事能幫我解除痛苦嗎？我真的有心理問(wèn)題？

咨詢師的觀察與了解：求助者自幼身體健康，未患過(guò)嚴(yán)重疾病。從小性格較內(nèi)向，懂事聽(tīng)話，在父母老師眼中是個(gè)好孩子，沒(méi)有什么過(guò)錯(cuò)讓父母擔(dān)心。父母要求較嚴(yán)格，從小到大學(xué)習(xí)和生活一帆風(fēng)順。23歲大學(xué)畢業(yè)后一直在現(xiàn)單位工作，工作踏實(shí)努力，與同事關(guān)系良好，從不與人發(fā)生激烈爭(zhēng)執(zhí)。工作上沒(méi)有大的錯(cuò)誤，但缺乏創(chuàng)新精神，原有的管理模式與經(jīng)驗(yàn)已不適應(yīng)現(xiàn)代化大企業(yè)的發(fā)展，因此在國(guó)企改制中落聘。對(duì)此耿耿于懷，總覺(jué)得新上任的年輕總經(jīng)理沒(méi)本事，總與自己過(guò)不去。感覺(jué)委屈冤枉，想換個(gè)單位，上級(jí)沒(méi)批準(zhǔn)，想辦法退休又覺(jué)得早了些，因此內(nèi)心極不舒服。在這種矛盾沖突下，情緒低落，脾氣變得急躁。遇到別人談?wù)摴ぷ骰蝾I(lǐng)導(dǎo)上司，就特別敏感、憤怒?？吹絾挝蝗嗽蚜奶炀陀X(jué)得在議論自己，勉強(qiáng)上班，但無(wú)所事事。

根據(jù)以上案例，請(qǐng)回答以下問(wèn)題：

一、對(duì)該求助者的初步診斷是什么？請(qǐng)說(shuō)明診斷依據(jù)？（30分）

二、如果使用合理情緒療法，請(qǐng)說(shuō)出原理及其本案例中ABC分別是什么？（30分）

三、簡(jiǎn)述合理情緒療法的過(guò)程。（20分）

四、請(qǐng)說(shuō)出面質(zhì)技術(shù)的注意事項(xiàng)。（20分）

一、對(duì)該求助者的初步診斷是什么？請(qǐng)說(shuō)明診斷依據(jù)？(30分)初步診斷：嚴(yán)重心理問(wèn)題。（10分）診斷依據(jù)：

（1）按病與非病的三原則，該求助者有自知力，說(shuō)明該求助者不屬于精神病。（3分）

（2）心理癥狀是：內(nèi)心痛苦、情緒低落、煩躁、氣憤、興趣下降、注意力不集中、記憶力下降、覺(jué)得委屈冤枉。（4分）

軀體癥狀是：食欲下降、入睡困難。（2分）（3）癥狀由落聘引起，屬于強(qiáng)烈現(xiàn)實(shí)刺激。（2分）

（4）精神負(fù)擔(dān)重，存在內(nèi)心痛苦，但屬于現(xiàn)實(shí)性沖突（3分）。（5）病程半年左右。（2分）（6）社會(huì)功能受損（1分），有泛化（0.5分）、回避出現(xiàn)（0.5分）。（7）非軀體疾病所致。（2分）

二、如果使用合理情緒療法，請(qǐng)說(shuō)出原理及其本案例中ABC分別是什么？（30分）（1）合理情緒療法原理：合理情緒療法是美國(guó)心理學(xué)家埃利斯（A.Ellis）（1分）創(chuàng)造的一種心理治療理論和方法（1分），通過(guò)純理論分析和邏輯思辨的途徑（1分），改變求助者的非理性觀念（2分），解決情緒和行為上的問(wèn)題（1分）。其核心理論是ABC理論（2分）。A是誘發(fā)事件（2分），B是信念（2分），C是情緒反應(yīng)、行為結(jié)果（2分）。ABC的關(guān)系：

1、A不是C的直接原因（2分）；

2、B不合理的、不現(xiàn)實(shí)的信念導(dǎo)致情緒困擾和神經(jīng)癥（2分）；

3、治療核心是通過(guò)改變不合理的信念來(lái)改變、控制情緒及行為結(jié)果（2分）。

（2）求助者的A是：在國(guó)企改制中落聘（1分）。

想換單位但上級(jí)不同意（1分）。新總經(jīng)理比自己年輕（1分）。

求助者的B是：新總經(jīng)理沒(méi)本事，總與自己過(guò)不去（1分）。

新總經(jīng)理假裝謙虛（1分）。自己一點(diǎn)都不老（1分）。

求助者的C是：情緒困擾（2分）及行為不良（2分）。

三、簡(jiǎn)述合理情緒療法的過(guò)程。（20分）

（1）心理診斷階段：尋找求助者的不合理信念。（3分）

（2）領(lǐng)悟階段：實(shí)現(xiàn)三點(diǎn)領(lǐng)悟：（a）是信念而不是誘發(fā)事件本身引起了情緒及行為后果。（2分）

（b）求助者對(duì)自己的情緒和行為反應(yīng)應(yīng)負(fù)有責(zé)任。（2分）（c）只有改變了不合理信念，才能減輕或消除各種癥狀。（2分）

（3）修通階段：

（a）與不合理信念辯論。（2分）

（b）合理情緒想象技術(shù)（2分）

（c）家庭作業(yè)（2分）

（d）其他方法（2分）

（4）再教育階段：重建心理與行為模式。（3分）

四、請(qǐng)說(shuō)出面質(zhì)技術(shù)的注意事項(xiàng)（20分）。（1）要有事實(shí)根據(jù)。（4分）

（2）避免個(gè)人發(fā)泄。（4分）

（3）避免無(wú)情攻擊。（4分）

（4）以良好咨詢關(guān)系為基礎(chǔ)。（4分）

（5）可用嘗試性面質(zhì)。（4分）