第一篇：物業(yè)管理實務(wù)

《物業(yè)管理實務(wù)》章節(jié)關(guān)注點及案例參考

第一章

物業(yè)管理企業(yè)

一、本章關(guān)注點

1.《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》2.物業(yè)管理企業(yè)設(shè)立的程序 3.資質(zhì)審批及管理、計算 4.組織機構(gòu)優(yōu)缺點及應(yīng)用

二、案例題

（一）物業(yè)管理單位隸屬于原來的房地產(chǎn)開發(fā)公司。為了承攬外部業(yè)務(wù)和擴大規(guī)模，該企業(yè)經(jīng)過房地產(chǎn)開發(fā)公司同意決定重組。該公司管理三個住宅小區(qū)，三個住宅小區(qū)分別是多層住宅20萬平方米，多層住宅25萬平方米和高層住宅15萬平方米，2006年11月30日取得了營業(yè)執(zhí)照，擬向當?shù)胤康禺a(chǎn)管理部門申請資質(zhì)?！締栴}】

1．物業(yè)服務(wù)企業(yè)有哪些常見模式?每個模式的特點有哪些?該企業(yè)重組設(shè)置的企業(yè)是什么模式? 2．物業(yè)服務(wù)企業(yè)有哪些特點? 3．該企業(yè)可以登記的物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)為幾級? 4．該企業(yè)向當?shù)胤康禺a(chǎn)管理部門申請物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)，最遲的時間是哪一天? 5.該公司剛剛設(shè)立，規(guī)模很小，業(yè)務(wù)量有限，該公司可以采用的最合適的是什么企業(yè)組織形式? 6.該企業(yè)設(shè)置物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織機構(gòu)需要考慮哪些因素? 【答案】

1．物業(yè)管理的常見模式有房地產(chǎn)建設(shè)單位的附屬子公司、獨立的物業(yè)管理企業(yè)和物業(yè)管理集團公司。房地產(chǎn)建設(shè)單位的附屬子公司是指房地產(chǎn)建設(shè)單位成立的法人或非法人物業(yè)管理企業(yè)。另外，也有部分房地產(chǎn)企業(yè)在其內(nèi)部設(shè)立不屬于企業(yè)的專門部門，承擔售后物業(yè)的管理工作。這種企業(yè)的特點是房地產(chǎn)建設(shè)單位與物業(yè)管理單位之間屬上下級關(guān)系。獨立的物業(yè)管理企業(yè)是指不依附于房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)單位和其他單位，獨立注冊、自主經(jīng)營、自負盈虧的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。物業(yè)管理集團公司主要由集團總公司和下屬子公司構(gòu)成。集團總公司是宏觀控制機構(gòu)，集團發(fā)展的戰(zhàn)略決策由總公司負責(zé)。該企業(yè)重組后的模式是獨立的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

2．特征三點：物業(yè)服務(wù)企業(yè)是企業(yè)法人；物業(yè)服務(wù)企業(yè)屬于服務(wù)性企業(yè)；物業(yè)服務(wù)企業(yè)具有一定的公共管理性質(zhì)的職能。3．三級(暫定)。

4．2006年12月29日。5.直線制。

6.企業(yè)戰(zhàn)略因素、外部環(huán)境因素、技術(shù)因素、組織規(guī)模及所處階段。第二章 物業(yè)管理招投標

一、本章關(guān)注點

1.《物業(yè)管理招投標管理暫行辦法》2.投標分析 3.物業(yè)管理投標的策略及技巧 4.物業(yè)管理方案編制 5.相關(guān)數(shù)據(jù)與應(yīng)用 6.規(guī)范招投標行為

二、案例題

（一）某物業(yè)業(yè)主大會甲擬采用招標方式選擇物業(yè)管理公司，物業(yè)管理公司乙擬參加投標。

【問題】

1、甲決定采用公開招標方式招標，其除了通過公共媒介發(fā)布招標公告外，還需要在其中發(fā)布招標公告的媒體有()。

A、中國國家建設(shè)部網(wǎng) B、中國房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會網(wǎng) C、中國住宅與房地產(chǎn)信息網(wǎng) D、中國物業(yè)管理協(xié)會網(wǎng)

2、由于該項目規(guī)模較大，也比較復(fù)雜，投標人在獲得招標文件后，投標人應(yīng)統(tǒng)一安排投標人會議，稱作()。

A、評審會議 B、資格審查會議 C、標前會議 D、招標人會議

3、如果你代表乙物業(yè)公司去投標，對投標項目評估應(yīng)考慮哪幾個方面的因素? 【答案】在物業(yè)管理的投標活動中，應(yīng)考慮以下幾個方面的因素：①投標物業(yè)的基本情況；②招標物業(yè)項目的定位；③業(yè)主的需求；④建設(shè)單位、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人(含業(yè)主)、物業(yè)使用人的基本情況；⑤招標條件和招標過程；⑥競爭對手；⑦企業(yè)自身條件的分析。

4：乙物業(yè)公司安排你負責(zé)制定該項目的物業(yè)管理方案。請問物業(yè)管理方案應(yīng)包括哪些內(nèi)容? 【答案】物業(yè)管理方案的基本內(nèi)容主要包括： 招標物業(yè)項目的整體設(shè)想與構(gòu)思、管理方式與運作程序、組織架構(gòu)與人員配備、管理制度的制定、檔案的建立與管理、早期介入及前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)綜述、費用測算與成本控制、管理指標與管理措施、物資裝備與工作計劃等。第二章 物業(yè)管理合同

一、本章關(guān)注點

1.《管理規(guī)約制度》2.前期合同期限問題，3.合同主要條款4.合同糾紛處理

二、案例題

（一）劉先生購買了一套位于頂層的商品房，“入住時與物業(yè)公司簽訂的《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》和《業(yè)主公約》中都有明確的規(guī)定：為維護小區(qū)整體形象和相鄰住戶的安全，業(yè)主不得私自封閉觀景陽臺，不得在窗戶上加裝防護欄?！比胱『?，劉先生未經(jīng)物業(yè)公司同意，擅自封閉了觀景陽臺并加裝了防護欄。物業(yè)公司發(fā)現(xiàn)后要求其拆除。劉先生認為：。這是自己的房子，自己有權(quán)利處理，拒不拆除。物業(yè)公司決定：對劉先生罰款2000元。劉先生拒絕交納。在不得已的情況下，物業(yè)公司采取了斷水、斷電、停止服務(wù)等系列“制裁措施”。雙方矛盾十分尖銳，物業(yè)公司因此把劉先生告上了法庭。

物業(yè)公司的訴訟請求是：劉先生拆除封閉陽臺的材料及防護欄并交納罰款；劉先生承擔此案的訴訟費。請問物業(yè)公司的各項訴訟請求能否得到法院的支持?劉先生在此案中的不當之處?物業(yè)公司在操作中的錯誤所在? 【答案】

1、物業(yè)公司要求劉先生交納罰款的請求無法律依據(jù)，應(yīng)予以駁回；訴劉先生拆除陽臺及護欄的請求應(yīng)予支持；此案的訴訟費應(yīng)由雙方分擔。

2、業(yè)主應(yīng)合理使用房屋，不得損害他人權(quán)益和公共利益。劉先生致小區(qū)整體形象和相鄰住戶的安全于不顧，擅自封閉陽臺和加裝護欄，不僅侵犯了其他相關(guān)業(yè)主的利益，而且違反了《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》和《業(yè)主公約》的約定，行為不當。

3、首先，作為物業(yè)公司不是行政管理部門也不是執(zhí)法單位，無權(quán)罰款；其次，物業(yè)公司應(yīng)依照合同約定，采取協(xié)商或司法途徑解決矛盾，無權(quán)采取停水、停電等方式處理糾紛。案例題

（二）A房地產(chǎn)開發(fā)商開發(fā)的居住小區(qū)一期已經(jīng)入住，當時的物業(yè)管理工作由A房地產(chǎn)開發(fā)商的物業(yè)部完成。隨著二期開發(fā)的繼續(xù)和入住的臨近，A開發(fā)商找到B物業(yè)管理公司并與之簽訂了為期十年的物業(yè)管理合同，將該居住小區(qū)的物業(yè)管理權(quán)承包給B物業(yè)管理公司。按合同約定，B物業(yè)公司要向A開發(fā)商交納50萬元的履約保證金和每年20萬元的承包費。請問A開發(fā)商與B物業(yè)管理公司簽訂為期十年的物業(yè)管理合同效力如何?A開發(fā)商要求公司交納履約保證金和承包費的合同約定是否有效? 【答案】(1)開發(fā)商與物業(yè)公司簽訂的合同，屬前期物業(yè)服務(wù)合同?！段飿I(yè)管理條例》規(guī)定，前期物業(yè)服務(wù)合同可以約定期限，但是，期限未滿，業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效的，前期物業(yè)服務(wù)合同終止。故即便開發(fā)商與物業(yè)公司簽訂為期十年的合同，但是在此期間，若小區(qū)業(yè)主委員會成立并與物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同之后，前期物業(yè)服務(wù)合同對小區(qū)業(yè)主就不再具有法律約束力了。

(2)開發(fā)商對其所出售的房屋僅具有臨時所有權(quán)人的身份，在房屋交付后物業(yè)管理合同的實際履約當事人是各個業(yè)主和物業(yè)管理公司。對于代他人簽署的合同，開發(fā)商借機會收取履約保證金和承包金歸己所有，是侵犯實際履約人即業(yè)主合法權(quán)利的行為，該條款無效。第四章 早期介入與前期物業(yè)管理

一、本章關(guān)注點

1.《建設(shè)工程質(zhì)量管理條例》2.《物業(yè)承接查驗辦法》3.早期介入內(nèi)容（規(guī)劃、施工、銷售）

4.項目前期運作 5.工程保修 6.前期關(guān)系協(xié)調(diào)

二、案例題

（一）物業(yè)管理的早期介入對于優(yōu)化設(shè)計、提高工程質(zhì)量等的好處是不言而喻的。請問：(1)分別站在開發(fā)商和物業(yè)管理企業(yè)的角度，闡述物業(yè)管理早期介入對于開發(fā)商和物業(yè)管理企業(yè)的有利之處。(各不少于兩個方面)(2)說明早期介入的作用是什么?(3)說明早期介入在物業(yè)建設(shè)各階段有哪些主要內(nèi)容? 【答案】

1、物業(yè)管理的早期介入對開發(fā)商的好處很多。

①作為開發(fā)商在開發(fā)建設(shè)中需要一個好參謀，特別是需要聽取熟知其產(chǎn)品、能反映產(chǎn)品使用人需求的物業(yè)管理公閉的意見，從而最大限度地完善自己的產(chǎn)品、最大限度地降低開發(fā)建設(shè)成本、提高效益，最大限度地促進產(chǎn)品銷售。

②開發(fā)商在開發(fā)建設(shè)中需要一個好幫手，特別需要有專業(yè)經(jīng)驗的物業(yè)管理公司，協(xié)助其解決建房過程中發(fā)生的各種各樣的問題，如工程監(jiān)理問題、設(shè)備選型與安裝問題、業(yè)戶入伙問題、售后服務(wù)問題、工程遺留問題等等。

③開發(fā)商需要一個事業(yè)上的好朋友，即好的合作伙伴，使其集中精力做大事業(yè)，開發(fā)銷售更多更好的樓盤，而不是西瓜芝麻樣樣要，到頭來，芝麻沾手西瓜溜掉。物業(yè)管理的早期介入對物業(yè)管理公司非常重要。

①通過早期介入，物業(yè)管理公司可以從未來潛在業(yè)戶的立場，盡早地了解工程項目的客觀情況，促使開發(fā)商糾正設(shè)計施工中大量的不當之處，避免潛在業(yè)戶使用物業(yè)、房產(chǎn)公司銷售物業(yè)、物業(yè)管理公司管理物業(yè)中產(chǎn)生不盡的煩惱與遺憾。

②物業(yè)管理公司可以及時做好業(yè)戶入伙與前期物業(yè)管理的準備，實現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)的高起點、高標準，使廣大業(yè)戶受益。

③減少開發(fā)商在銷售階段不利于物業(yè)管理的承諾，減少日后物業(yè)管理不必要的麻煩。

2、早期介入的作用包括：優(yōu)化設(shè)計、有助于提高工程質(zhì)量、有利于了解物業(yè)情況、為前期物業(yè)管理作充分準備、有助于提高建設(shè)單位的開發(fā)效益。

3、早期介入的內(nèi)容：可行性研究階段：①根據(jù)物業(yè)建設(shè)及目標客戶群的定位確定物業(yè)管理的模式；②根據(jù)規(guī)劃和配套確定物業(yè)管理服務(wù)的基本內(nèi)容；③根據(jù)目標客戶情況確定物業(yè)管理服務(wù)的總體服務(wù)質(zhì)量標準；④根據(jù)物業(yè)管理成本初步確定物業(yè)管理服務(wù)費的收費標準；⑤設(shè)計與客戶目標相一致并具備合理性能價格比的物業(yè)管理框架性方案。

規(guī)劃設(shè)計階段：①就物業(yè)的結(jié)構(gòu)布局、功能方面提出改進建設(shè)；②就物業(yè)環(huán)境及配套設(shè)施的合理性、適應(yīng)性提出意見或建議；③提供設(shè)施設(shè)備的設(shè)置、選型及服務(wù)方面的改進意見；④就物業(yè)管理用房、社區(qū)活動場所等公共配套建筑、設(shè)施、場地的設(shè)置、要求等提出意見。建設(shè)階段：①與建設(shè)單位、施工單位就施工中發(fā)現(xiàn)的問題共同商榷，及時提出并落實整改方案；②配合設(shè)備安裝，確保安裝質(zhì)量；③對內(nèi)外裝修方式、用料及工藝等從物業(yè)管理的角度提出意見；④熟悉并記錄基礎(chǔ)及隱蔽工程、管線的鋪設(shè)情況，特別注意那些在設(shè)計資料或常規(guī)竣工資料中未反映的內(nèi)容。銷售階段：①完成物業(yè)管理方案及實施進度表；②擬定物業(yè)管理的公共管理制度；③擬定各項費用的收費標準及收費辦法，必要時履行各種報批手續(xù)；④對銷售人員提供必要的物業(yè)管理基本知識培訓(xùn)；⑤派出現(xiàn)場咨詢?nèi)藛T，在售樓現(xiàn)場為客戶提供物業(yè)管理咨詢服務(wù)；⑥將全部早期介入所形成的記錄、方案、圖紙等資料，整理后歸人物業(yè)管理檔案。案例題

（二）某城市住房開發(fā)項目為中高層，項目分三期建設(shè)。甲物業(yè)管理公司擬早期介入該項目?！締栴}】

1、甲物業(yè)管理公司可以早期介入該項目的階段包括()。

A、前期物業(yè)管理階段 B、規(guī)劃設(shè)計階段 C、建設(shè)階段 D、銷售階段

2、甲物業(yè)管理公司應(yīng)該與()簽訂服務(wù)合同。

A、業(yè)主大會 B、業(yè)主委員會 C、建設(shè)單位 D、施工單位

3、甲物業(yè)管理公司前期介入該項目，應(yīng)該支付服務(wù)費的是()。

A、甲物業(yè)管理公司 B、建設(shè)單位 C、施工單位 D、業(yè)主大會

4、甲物業(yè)管理公司就物業(yè)環(huán)境及配套設(shè)施的合理性、適應(yīng)性提出意見或建議應(yīng)該在()階段。

A、前期物業(yè)管理階段 B、規(guī)劃設(shè)計階段 C、建設(shè)階段 D、銷售階段

5、在前期物業(yè)管理期間，會存在哪些工程質(zhì)量保修責(zé)任，在保修期內(nèi)，保修責(zé)任是誰?作為物業(yè)管理公司，你應(yīng)該如何處理? 【答案】（1）物業(yè)工程質(zhì)量保修分為兩個部分：一是業(yè)主從建設(shè)單位購買的產(chǎn)權(quán)專有部分；一是物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接管理的物業(yè)共有區(qū)域及共用設(shè)施設(shè)備部分。（2）這兩個部分的保修事務(wù)都應(yīng)由建設(shè)單位承擔。

（3）作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)，主要是向建設(shè)單位申報對物業(yè)共用區(qū)域及共用設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量保修，跟蹤并督促完成。業(yè)主專有部分由業(yè)主自行向建設(shè)單位提出處理要求；也可以向物業(yè)服務(wù)企業(yè)反映，物業(yè)服務(wù)企業(yè)負責(zé)轉(zhuǎn)告建設(shè)單位。

第五章 物業(yè)的承接查驗

一、本章關(guān)注點

1.《物業(yè)承接查驗辦法》2.物業(yè)項目交接矛盾糾紛處理 3.承接查驗方法內(nèi)容應(yīng)用

二、案例題

（一）A公司建設(shè)了一座涉外商務(wù)大廈，由于當時A公司自身并不具備直接管理大廈的經(jīng)驗和能力，便招標了F公司作為專業(yè)機構(gòu)負責(zé)該項目的物業(yè)管理工作。由于F公司是以低價中標，因而財務(wù)壓力很大，在實際管理運作中經(jīng)常偷工減料，對管理成本進行非正常壓縮，造成客戶大量投訴，大廈形象受到影響。隨即A公司決定提前一年終止委托合同，自己組建機構(gòu)接管。項目交接時雙方分別就項目現(xiàn)狀進行了逐項檢查和記錄，在檢查到空調(diào)機組時，因正值冬季，環(huán)境溫度無法達到開機條件，在粗略看過機房后，接收人員便在“一切正常”的字樣下簽了名。

春夏之交，在進行空調(diào)運行準備過程中發(fā)現(xiàn)，前管理公司對機組的維護保養(yǎng)工作做得很差，竟然在過去的一年里從未給機組加過油，有的機頭已不能啟動，需要更換部分零件。F公司要求A公司支付雙方約定的提前終止委托管理的補償費用，而A公司則認為F公司在受委托期間未能正常履行其管理職責(zé)，造成設(shè)備受損，補償費用要扣除相當部分。這時F公司的律師出場了，手里拿著有A公司工作人員“一切正?！焙炞值慕唤域炇沼涗浀膹?fù)印件向A公司提出了法律交涉。請問A公司在這場“物業(yè)管理機構(gòu)更迭”的移交工作中存在什么問題?如何避免? 【答案】(1)在物業(yè)管理機構(gòu)更迭的移交工作中，各項費用和資產(chǎn)的移交、共用配套設(shè)施和機電設(shè)備的接管、承接時的物業(yè)管理運作銜接是物業(yè)管理工作移交中的重點和難點，承接單位應(yīng)盡量分析全面，考慮周期，以利交接和今后工作的開展。從案情介紹我們知道，A公司在物業(yè)管理方面不具備很多經(jīng)驗和能力，A公司的失誤在于空調(diào)機組驗收時沒有進行開機運行，如果當時不具備開機條件，則應(yīng)標注存疑，而不能草率簽字。

(2)在這種情況下，A公司應(yīng)聘請專業(yè)機構(gòu)或?qū)＜襾碇笇?dǎo)移交文件的起草和指導(dǎo)移交工作的進行。特別是移交合同，對雙方都十分重要，要謹慎簽署。對遺留問題要簽署“遺留問題備忘錄”，這時的簽字可能是“一字千金”的。

第六章 入住與裝修管理

一、本章關(guān)注點

1.《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》110號令 2.入住策劃實施 3.裝修管理與糾紛處理 4.裝修違規(guī)處理與執(zhí)法

二、案例題

（一）某女士購買了一套期房，在辦理人住手續(xù)時，對房屋內(nèi)部提出了不少細部質(zhì)量問題，認為該房沒有達到人住條件。但因要舉家出國，就在入住交接單上提出了自己的意見，并收了房門鑰匙。半年后，該女士回國發(fā)現(xiàn)，有關(guān)的細部質(zhì)量問題未解決，而物業(yè)管理公司卻發(fā)出了多份催交物業(yè)費的通知。該女士覺得很冤，當初收房時就對房子不滿意，這半年自己也沒住，怎么還要繳納這么多物業(yè)管理費?請問你認為該女士是否應(yīng)該交納出國期間的物業(yè)管理費，為什么?假如你是該物業(yè)公司的客戶服務(wù)經(jīng)理，會如何處理? 【答案】(1)該女士應(yīng)該交物業(yè)管理費。

該女士在辦理入住手續(xù)時，所提出的房屋內(nèi)部問題，應(yīng)由房屋出賣人即開發(fā)商負責(zé)修復(fù)解決，與物業(yè)公司無關(guān)。這些問題屬于質(zhì)量瑕疵而不構(gòu)成質(zhì)量不合格，僅以此為依據(jù)不能證房屋未達到交付條件，該女士不能以此為理由拒絕收房，況且該女士已在入住交接單上簽字并領(lǐng)取了房屋的鑰匙，故從業(yè)主入住日起應(yīng)向物業(yè)管理公司交納物業(yè)管理費。

從法律的角度，物業(yè)管理與房屋買賣是兩種法律關(guān)系，物業(yè)管理公司與開發(fā)商是兩個不同的法律主體，業(yè)主不應(yīng)該因為開發(fā)商的問題而拒絕向物業(yè)管理公司交付物業(yè)管理費。

因為物業(yè)管理服務(wù)主要是為全體業(yè)主和整個物業(yè)公共部位和公共設(shè)施服務(wù)的，即便業(yè)主沒有實際居住，但是物業(yè)公司仍為其提供了主要的物業(yè)服務(wù)。故房屋內(nèi)部存在細部問題長期未得到解決和未實際居住均不能作為該業(yè)主不交物業(yè)管理費的理由。

如果當時該女士未在房屋交接單上簽字并沒有領(lǐng)取鑰匙，則另當別論了。(2)耐心向該女士說明其應(yīng)當交納物業(yè)管理費的理由。

對于房屋細部問題，若在保修期內(nèi)，協(xié)助業(yè)主聯(lián)絡(luò)開發(fā)商或開發(fā)商指定的施工單位予以解決。案例題

（二）某小區(qū)居住在十層的業(yè)主顧某，擅自將其購買并居住的房屋“一衛(wèi)改兩衛(wèi)”。在房屋的儲藏室內(nèi)擅自安裝了電動抽水馬桶、洗臉盆，改變廢水立管的下水三通，致使樓下業(yè)主王某儲藏室內(nèi)的儲柜及物品受損。請問假如你是該小區(qū)的項目經(jīng)理，物業(yè)管理部門是否有權(quán)責(zé)令其拆除私裝物，為什么? 【答案】物業(yè)管理部門有權(quán)責(zé)令其拆除私裝物。

業(yè)主不得擅自改變房屋使用性質(zhì)和功能，因特殊情況需要改變使用性質(zhì)的，應(yīng)當符合城市規(guī)劃要求，并應(yīng)征得相鄰業(yè)主、使用人和業(yè)主委員會的書面同意，并報政府主管部門審批。顧某擅自在自己房屋的儲藏室內(nèi)私裝電動抽水馬桶和洗臉盆，轉(zhuǎn)換了廢水立管的下水三通，使儲藏室成了衛(wèi)生間，改變了房屋的使用性質(zhì)，違反了法律法規(guī)相關(guān)規(guī)定。應(yīng)對樓下業(yè)主王某的房屋滲水的損失承擔賠償責(zé)任。

依據(jù)《物業(yè)管理條例》物業(yè)管理公司對于物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反物業(yè)裝飾裝修和使用方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，應(yīng)當制止，并及時向有關(guān)行政管理部門報告。故本案例中，對于顧某擅自改變房屋使用功能的行為，物業(yè)管理公司完全有權(quán)利予以制止，包括責(zé)令顧拆除私裝物，若其不理會，應(yīng)及時向有關(guān)部門報告。案例題

（三）如果你是工程部經(jīng)理，負責(zé)物業(yè)裝飾裝修管理工作，請說明物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)包括哪些內(nèi)容?在巡查裝飾裝修現(xiàn)場時應(yīng)重點核查哪些內(nèi)容? 【答案】

1、物業(yè)裝飾裝修管理包括的內(nèi)容有：

一是物業(yè)裝飾裝修的范圍和時間管理，二是物業(yè)裝飾裝修管理的要求，三是物業(yè)裝飾裝修管理費用和垃圾清運的管理，四是物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場管理。

2、在巡查裝飾裝修現(xiàn)場時應(yīng)重點核查以下內(nèi)容：

(1)要檢查裝飾裝修項目是否為已登記的項目，一要檢查裝飾裝修項目是否申報，二是檢查裝修、裝飾物業(yè)的內(nèi)容、項目有無私自增加，在巡視過程中發(fā)現(xiàn)新增裝修、裝飾項目的，須指導(dǎo)用戶及時申報，辦理相關(guān)手續(xù)。

(2)要檢查施工人員的現(xiàn)場操作是否符合相關(guān)要求，如埋入墻體的電線是否穿管、是否用合格的套管，施工現(xiàn)場的防火設(shè)備是否配備，操作是否符合安全要求，現(xiàn)場的材料堆放是否安全，垃圾是否及時清運有無亂堆放裝修戶門是否保持清潔衛(wèi)生等。第七章 房屋及設(shè)備設(shè)施管理

一、本章關(guān)注點

1.如何做好設(shè)備運行管理 2.節(jié)能管理 3.分包方評審與控制4.消防、電梯管理與維護

二、案例題

（一）某業(yè)主4年前在某小區(qū)購買了一套商品房，但一直沒有居住。一天，該業(yè)主接到物業(yè)管理公司房屋漏水的通知，經(jīng)查看，是所購商品房衛(wèi)生間的水表接頭處破裂，并造成樓下兩層住戶的部分財物因浸泡受損，兩戶業(yè)主均提出賠償要求。

該業(yè)主認為，自己并未入住所購商品房，水管破裂不是自己人為造成的，而是水表接頭處老化斷裂所致，自己不應(yīng)對漏水負全責(zé)。

物業(yè)公司認為，業(yè)主購買房屋后，房屋漏水造成的損失理應(yīng)由業(yè)主承擔。

請問樓上業(yè)主長期未入住，其房屋中管道老化破裂，給樓下業(yè)主造成的損失應(yīng)該由誰來承擔?在緊急情況下，物業(yè)管理公司可否進入本案樓上業(yè)主家進行必需的維修，因此給樓上業(yè)主造成的損失應(yīng)該由誰承擔? 【答案】(1)首先，根據(jù)建設(shè)部下發(fā)的《商品房實行住宅質(zhì)量保證書》的規(guī)定：房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)對管道滲漏保修期不低于1年。該案例中，業(yè)主購房已滿4年，則開發(fā)商不承擔責(zé)任。本案中的水表接頭處老化斷裂問題發(fā)生在業(yè)主房屋內(nèi)，雖然不是業(yè)主人為造成的，但由于房屋所有權(quán)歸業(yè)主所有，從物業(yè)公司提供服務(wù)的公共性質(zhì)考慮，物業(yè)公司既沒有權(quán)力私自打開房間進行檢查，在沒有備案的情況下，也不可能有能力了解每位業(yè)主的房屋使用情況。因此，水管老化破裂造成的損失應(yīng)由該業(yè)主個人承擔。

但根據(jù)實際情況，也并不排除物業(yè)公司承擔責(zé)任的可能性：若在本案例中，物業(yè)公司在接到樓下業(yè)主反映的情況后，沒有及時采取措施，如未聯(lián)系樓上業(yè)主，而采取消極的不作為，致使樓下業(yè)主的損失擴大，則物業(yè)公司存在過錯，可能也會就擴大的損失承擔責(zé)任。

(2)物業(yè)公司在無法聯(lián)系到業(yè)主，而樓下業(yè)主的損失又在不斷擴大的情形下，(屬于緊急避險)可以先行進入樓上業(yè)主家進行檢查維修，如因此給樓上業(yè)主造成如門窗破損等損失，賠償責(zé)任應(yīng)由收益人承擔(此案的收益人是樓下業(yè)主)。

緊急避險是指：為了防止公共利益、本人或者他人的合法權(quán)益免受正在遭受的緊急危險，不得已采取的損害另一較小利益的行為。我們認為物業(yè)公司可以未經(jīng)樓上業(yè)主許可，進入樓上業(yè)主家中進行檢查并排除故障。但應(yīng)符合下列條件：①樓下業(yè)主損失不斷擴大。②業(yè)主無法及時趕到或無法聯(lián)系到業(yè)主。③進入樓上業(yè)主家是唯一可行的維修方法。④樓下業(yè)主因不及時維修遭受的損失比物業(yè)公司進入樓上業(yè)主家給樓上業(yè)主造成的如門窗破損的損失更大。

此外，為了避免在緊急情況下，物業(yè)公司因缺乏明確的依據(jù)而無法果斷采取行動避免損失，也為了避免在采取緊急措施后，在責(zé)任確定上與業(yè)主之間產(chǎn)生糾紛，我們建議物業(yè)公司與業(yè)主最好在《物業(yè)管理服務(wù)合同》中，對在小區(qū)管理中可能出現(xiàn)的采取緊急避險行為情形，如：緊急排除故障、避免因起火、管道漏水造成的損失等進行明確約定。案例題

（二）甲小區(qū)某樓602室由華某承租，502室由王某承租。華某在裝潢602室房屋時，未經(jīng)物業(yè)公司同意擅自將602室陽臺處的排水口封死。物業(yè)管理公司未在該號樓頂平臺落水管道進口處按規(guī)范要求設(shè)置防護網(wǎng)，被鳥鉆進管道內(nèi)筑巢，致使管道堵塞。一天，遭遇大雨，因落水管道堵塞，雨水從樓頂落水管道接口處流進602室陽臺，因該陽臺排水口已封死，積水無法排出，沿602室周圍墻角滲入502室，致使王某裝潢的地板等物受損。請問物業(yè)公司對502室王某的損失負有什么樣的責(zé)任?602室的裝修人華某是否對502室王某室內(nèi)的損失負有責(zé)任? 【答案】(1)根據(jù)國務(wù)院頒布的《物業(yè)管理條例》和建設(shè)部發(fā)布的《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》的規(guī)定，小區(qū)物業(yè)管理是對小區(qū)內(nèi)的房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境等管理項目進行維護、修繕和整治。物業(yè)管理公司管理不善，未按規(guī)范要求對房屋樓頂平臺落水管道進行定期檢查和疏通，致使雨水受堵后溢進華某的陽臺和王某承租的房屋內(nèi)，造成王某財產(chǎn)損失，對此，物業(yè)管理公司應(yīng)承擔主要責(zé)任。

(2)華某未經(jīng)物業(yè)公司同意，擅自將其承租房屋陽臺排水管道口封死，使陽臺的積水無法從排水管及時排出，加重了王某的財產(chǎn)損害。為此，華某對王某的財產(chǎn)損害也應(yīng)承擔一定的責(zé)任。第八章 物業(yè)環(huán)境管理

一、本章關(guān)注點

1.《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級標準》2.四害消殺與日常管理結(jié)合 3.現(xiàn)場環(huán)境管理

二、案例題

（一）亂派招貼，被人戲稱為城市的“牛皮癬”。這種市場經(jīng)濟發(fā)育過程中出現(xiàn)的流行病，蔓延到大街小巷。即使是作為全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)的某花園，也未能幸免。

某花園小區(qū)管理處下大力氣加以整治，力求辟出一方凈土。通過加強護衛(wèi)巡邏工作，很快就基本杜絕了戶外亂派招貼。但在樓內(nèi)亂塞亂貼搬家、裝修、送餐、美容之類廣告的現(xiàn)象，卻屢禁不絕。實行封閉式管理的樓宇內(nèi)部，又何以如此呢?管理處在查處了幾例之后，發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)廣告的派發(fā)有三種情況：一是經(jīng)批準入樓為住戶提供服務(wù)的某些人員順便所為；二是以探訪名義上樓而實有其他意圖的住戶親友乘隙所為；三是本人承做特定生意的個別住戶刻意所為。請根據(jù)此情況制訂管理辦法?！敬鸢浮?/p>

1、疏導(dǎo)管理：在每幢大廈入口處設(shè)置一廣告櫥窗，為有向花園住戶傳播信息的各界人士提供廣告登載服務(wù)，變堵為疏(先提供正當渠道，再去堵歪門邪道，工作阻力就小了)，進而實現(xiàn)對其的有序管理。

2、說服教育：發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)派發(fā)廣告，當即按照廣告上的聯(lián)系渠道，或打電話或邀人前來，指出其錯誤做法和應(yīng)當怎樣去做，敦促其依規(guī)行事(抓住其想做成生意的心理，促其上門來接受教育，辦法巧妙)。

3、對屢教不改的強制管理：某些單位不聽勸誡繼續(xù)亂派廣告，就把其列入“黑名單”，嚴格限制這些單位在花園內(nèi)的經(jīng)營活動，直至其做出保證，并確實校正了自己的違規(guī)行為時止。第九章 公共秩序管理

一、本章關(guān)注點

1.物業(yè)配合社區(qū)治安管理 2.治安突發(fā)事件處理 3.如何做好消防管理 4.消防檢查、動火管理、預(yù)案 5.停車位供需矛盾

二、案例題

（一）一天，物業(yè)管理公司的值勤保安接到與住戶聯(lián)網(wǎng)的報警器發(fā)出報警信號，值勤保安隨即立即趕赴報警信號發(fā)出的住戶家門口，值勤保安聽到住戶家中有響動的人聲，但敲門卻沒有回答。于是，值勤保安就用工具將門強行破開。門破開后，發(fā)現(xiàn)家中只有一位白發(fā)蒼蒼的老人，而報警信號則屬于報警器誤報，該物業(yè)管理公司領(lǐng)導(dǎo)聞訊后立刻趕到住戶家中賠禮道歉，并負責(zé)修理好損壞的房門。接下來業(yè)主向該物業(yè)管理公司提出了賠償?shù)囊?。請問在本案例所述情形下，物業(yè)管理公司接到住戶家中報警信號后是否可以破門而入?在什么情況下，物業(yè)管理公司在接到住戶家中報警信號后可以破門而入?請你評判在這件事情的處理上，該物業(yè)管理公司做法是否妥當，還有什么不足? 【答案】(1)在本案例所述的情形下，物業(yè)公司不可以直接破門而入。

物業(yè)公司對報警系統(tǒng)有管理和維護的職責(zé)，對報警器的誤報所造成的損失，物業(yè)公司應(yīng)負管理不當?shù)呢?zé)任。本案中因報警器誤報，物業(yè)公司沒有調(diào)查清楚報警原因，就擅自破門而入，侵犯了業(yè)主的財產(chǎn)權(quán)和住宅不受侵犯權(quán)。

(2)若接到住戶家中報警，有明顯的跡象表明住戶家中存在危險，因情況緊急無法采取其他方式或來不及采取其他方式進入，屬于法律規(guī)定的緊急避險情形的，為避免業(yè)主家遭受損失或損失擴大，保安可以破門進入。

(3)值得肯定的是，物業(yè)公司對報警反應(yīng)迅速，在發(fā)現(xiàn)錯誤后，主動賠禮道歉，態(tài)度積極，避免了與業(yè)主問的矛盾激化；

不足在于，物業(yè)公司對報警系統(tǒng)管理不善，檢查不及時，致使保安員不得已破門而入，給住戶造成財產(chǎn)損害和精神損害。案例題

（二）你是某物業(yè)公司的安全管理人員，負責(zé)所承管項目的安全管理工作。請說明公共安全防范管理服務(wù)包括哪些內(nèi)容及治安防范的注意事項。

【答案】(1)公共安全防范管理服務(wù)內(nèi)容包括：

出入管理，安防系統(tǒng)的使用、維護和管理、施工現(xiàn)場的管理，配合政府開展社區(qū)管理等工作。(2)治安防范的注意事項包括：

①遇到有人在公共區(qū)域聚眾鬧事，應(yīng)立即向公安機關(guān)報告，并及時上報上級領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助公安機關(guān)迅速平息事件，防止事態(tài)擴大。

②遇到有違法犯罪分子進行盜竊、搶劫、行兇和縱火等違法犯罪活動時，應(yīng)立即報警，協(xié)助公安機關(guān)制止，并采取措施予以搶救、排險，盡量減少損失。對于已發(fā)生的案件，應(yīng)做好現(xiàn)場的保護工作，以便公安機關(guān)進行偵察破案。

③管轄范圍內(nèi)公共區(qū)域有瘋、傻、醉等特殊人員進入或鬧事時，應(yīng)將其勸離轄區(qū)，或通知其家屬、單位或公安派出所將其領(lǐng)走。

④轄區(qū)公共區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)可疑人員，要留心觀察，必要時可禮貌查問。

⑤管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生墜樓等意外事故，應(yīng)立即通知急救單位及公安部門、家屬，并維護好現(xiàn)場，并做好轄區(qū)內(nèi)客戶的安撫工作，等待急救單位及公安部門前來處理。第十章 物業(yè)管理風(fēng)險防范與緊急事件處理

一、本章關(guān)注點 1.物業(yè)使用風(fēng)險 2.業(yè)主概念不清風(fēng)險 3.員工服務(wù)風(fēng)險

4.輿論風(fēng)險 5.火警、燃氣、電梯、高空拋物、水浸事件 6.風(fēng)險防范控制措施

二、案例題

（一）某物業(yè)管理公司職工在進行清潔內(nèi)墻的施工過程中，由于升降機運動時該職工未站穩(wěn)，不幸墜落下來，造成股骨骨折及腦震蕩，需要住院治療。住院期間，醫(yī)療費、誤工費、護理費、停工收入損失，造成公司損失共計人民幣3萬余元。請問根據(jù)此情況，你認為物業(yè)公司應(yīng)該如何避免此類風(fēng)險? 【答案】(1)在日常管理和服務(wù)過程中，物業(yè)管理公司必然要聘請一定數(shù)量的員工，而這些員工在工作過程中可能發(fā)生與其所從事的工作相關(guān)的人身傷害和職業(yè)病危害的情況。依據(jù)有關(guān)法律和雇傭合同的約定，雇主需履行相應(yīng)的保障責(zé)任。所以發(fā)生上述案例中的事故，雇主具有不可推卸的責(zé)任。作為微利經(jīng)營的物業(yè)管理行業(yè)很難承擔如此大的風(fēng)險，要想避免這類風(fēng)險，就應(yīng)購買雇主責(zé)任保險，將此類風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁于保險公司。

(2)物業(yè)公司還應(yīng)加強安全管理方面的培訓(xùn)和安全操作培訓(xùn)。購買保險，雖然能轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險，但傷者的痛苦和給公司的負面影響是無從轉(zhuǎn)嫁的。因此，從源頭管理也是非常重要的。第十一章 物業(yè)財務(wù)管理

一、本章關(guān)注點

1.《住宅專項維修資金管理辦法》2.如何做好物業(yè)經(jīng)營（增收節(jié)支）3.酬金制與包干制理解應(yīng)用 4.維修資金使用管理應(yīng)用

二、案例題

（一）請寫出物業(yè)服務(wù)費成本(支出)構(gòu)成，并對其中的“物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運行、維護費用”的子項目進行詳細說明(至少5項以上內(nèi)容)?！敬鸢浮?1)物業(yè)服務(wù)費成本(支出)構(gòu)成：

①管理服務(wù)人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等； ②物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運行、維護費用； ③物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用； ④物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用； ⑤物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用； ⑥辦公費用；

⑦物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊； ⑧物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公共責(zé)任保險費用； ⑨經(jīng)業(yè)主同意的其他費用。

(2)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運行、維護費用含有：

①公共建筑及道路土建零修費； ②給排水設(shè)備日常運行維護費用； ③電氣系統(tǒng)設(shè)備維護保養(yǎng)費； ④消防設(shè)備日常運行維護費用； ⑤電氣系統(tǒng)設(shè)備運行能源費等。

案例題

（二）如果你是某物業(yè)公司的管理人員，公司委派你開展物業(yè)服務(wù)費的測算編制工作，請說明物業(yè)服務(wù)費的測算編制應(yīng)考慮哪些因素? 【答案】(1)物業(yè)服務(wù)費測算編制應(yīng)當區(qū)分不同物業(yè)的性質(zhì)和特點，并考慮其實行的是政府指導(dǎo)價還是市場調(diào)節(jié)價。

(2)物業(yè)服務(wù)費的測算編制應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)的項目、內(nèi)容和要求，科學(xué)測算確定物業(yè)服務(wù)成本。(3)物業(yè)管理企業(yè)為該項目管理投入的固定資產(chǎn)折舊和物業(yè)管理項目機構(gòu)用物業(yè)服務(wù)費購置的固定資產(chǎn)折舊，這兩部分折舊均應(yīng)納入到物業(yè)服務(wù)費的測算中。

(4)物業(yè)管理屬微利性的服務(wù)行業(yè)，物業(yè)服務(wù)的測算和物業(yè)管理的運作應(yīng)收支平衡、略有結(jié)余，在確保物業(yè)正常運行維護和管理的前提下，獲取合理的利潤，使物業(yè)管理企業(yè)得以可持續(xù)發(fā)展。第十二章 物業(yè)管理檔案管理

一、本章關(guān)注點

1.檔案移交問題 2.檔案收集保管 3.業(yè)主信息安全問題

二、案例題

（一）如果你是某物業(yè)公司的檔案管理員，負責(zé)檔案的保存工作，請說明檔案保存應(yīng)注意的事項有哪些? 【答案】(1)物業(yè)承接查驗期和入住期收集整理的檔案資料屬于物業(yè)基礎(chǔ)資料檔案，是物業(yè)管理檔案中最重要和基礎(chǔ)性的檔案，它的保存管理和安全十分重要。

(2)房屋共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的檢測、檢修和運行記錄檔案，在分析房屋主體安全、設(shè)備運行狀況和事故分析中有時起著十分關(guān)鍵性的作用，因此這類檔案的真實性和保存期限應(yīng)有明確規(guī)定，一般不能低于設(shè)備的使用年限的2倍。

(3)各類小型設(shè)備的運行和維護記錄檔案、環(huán)境與安全管理記錄檔案的數(shù)量較大，這部分檔案的保存期較短。這類檔案應(yīng)有一個銷毀的管理方案和程序，以騰出空間，避免檔案室空間被無謂占用。第十三章 人力資源管理

一、本章關(guān)注點

1.《勞動合同法》基本了解 2.《物業(yè)管理師制度暫行規(guī)定》 3.行業(yè)用工荒問題 4.員工勞資糾紛問題 5.員工薪酬福利與考核 第十四章 物業(yè)客戶管理

一、本章關(guān)注點

1.業(yè)主溝通內(nèi)容與技巧 2.投訴處理程序與技巧3.業(yè)主滿意度評價

二、案例題

（一）你是某物業(yè)公司的員工，職位是客戶服務(wù)經(jīng)理，服務(wù)于某小區(qū)。該小區(qū)業(yè)主陶小姐已有好幾個月沒繳納管理費了。物業(yè)公司上門催討時，陶小姐以前不久自家水管(非公共管道)滲漏，物業(yè)公司沒有及時進行維修，給其生活造成了諸多不便為由，而拒交物業(yè)管理費用。請問陶小姐的主張是否有法律依據(jù)?為什么?請你給出處理這個問題的步驟和具體解決的方法。【答案】陶小姐的主張沒有法律依據(jù)。

(1)物業(yè)管理費是物業(yè)公司為業(yè)主提供《物業(yè)服務(wù)合同》中的義務(wù)所收取的服務(wù)費，物業(yè)公司的服務(wù)是針對整個物業(yè)的公共部位和公共設(shè)施，提供包括公共設(shè)施的維修維護、公共衛(wèi)生、公共安全與秩序、公共綠化等服務(wù)項目。而業(yè)主家里管道滲漏，除非有特別約定，一般不屬于物業(yè)服務(wù)合同約定的維修范圍。若在保修期內(nèi)，業(yè)主應(yīng)向開發(fā)商提出，若超過保修期，則應(yīng)由業(yè)主自行負責(zé)。故業(yè)主陶小姐以此拒交物業(yè)管理費無法律依據(jù)。

若物業(yè)公司接到業(yè)主的保修，并承諾提供此特約服務(wù)，物業(yè)公司與業(yè)主之間就成立了維修合同，若物業(yè)公司沒有及時修繕，則應(yīng)承擔此維修合同的違約責(zé)任。但維修合同與物業(yè)服務(wù)合同是兩個合同，業(yè)主陶小姐雖可就漏水未及時修復(fù)給其造成的損失(本案陶小姐并沒有提出具體損失)要求抵消部分物業(yè)管理費，但仍不能以維修合同未得到及時履行作為其不履行《物業(yè)服務(wù)合同》義務(wù)的合法理由。

物業(yè)管理費的構(gòu)成包括公共部位及設(shè)施維修維護、保潔、保安、綠化等許多部分，即便是陶小姐家中的公共管道滲漏，也只能扣除相對應(yīng)的部分物業(yè)費，陶小姐就其享受的其他服務(wù)仍需支付費用。因此，無論從何種角度，陶小姐拒交物業(yè)管理費的做法是不妥當?shù)摹?/p>

(2)耐心向業(yè)主說明其交費義務(wù)不受水管滲漏影響的緣由；繼續(xù)催繳物業(yè)費，并保存催繳證據(jù)；若在保修期內(nèi)，及時協(xié)助業(yè)主告知開發(fā)商或開發(fā)商指定的承擔維保責(zé)任的施工單位；若接受業(yè)主的特別委托，答應(yīng)修理漏水水管，則應(yīng)及時提供服務(wù)，否則即構(gòu)成對《維修合同》的違約，業(yè)主有權(quán)要求索賠，并在合理賠償數(shù)額內(nèi)主張與物業(yè)管理費相抵消。第十五章 物業(yè)管理應(yīng)用文書

一、本章關(guān)注點

1.行文規(guī)范 2.常用文種應(yīng)用（通知、報告、函、會議紀要）

第二篇：物業(yè)管理實務(wù)

1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)分為那些等級？應(yīng)由哪些機構(gòu)頒發(fā)相應(yīng)資格證書？

國務(wù)院建設(shè)主管部門（一級），省自治區(qū)人民政府建設(shè)主管部門（二級）直轄市人民政府房地產(chǎn)主管部門（二三級）設(shè)區(qū)的市級人民政府房地產(chǎn)主管部門（三級）

2、物業(yè)管理招標一般程序是什么？

1.成立招標領(lǐng)導(dǎo)小組2.編制招標文件3.公布招標公告或發(fā)出投標邀請書4.發(fā)放招標文件5.投標申請人的資格預(yù)審（公開招標）6.接受投標文件7.成立評標委員會8.開標、評標和中標

3、制訂物業(yè)管理方案的一般程序是什么？

1.組織經(jīng)營、管理、技術(shù)、財務(wù)人員參與物業(yè)管理方案的制訂2.對招標物業(yè)項目的基本情況進行分析，收集相關(guān)信息及資料3.根據(jù)招標文件愛你規(guī)定的需求內(nèi)容進行分工、協(xié)作4.確定組織架構(gòu)和人員配置5.測算物業(yè)管理成本6.制訂詳細的操作方案7.測算物業(yè)管理服務(wù)費用

8.對擬訂的物業(yè)管理方案進行審核、校對、調(diào)整9.排版、印制、裝幀

4.制訂物業(yè)管理方案有哪些要求？

1.物業(yè)管理方案的內(nèi)容、格式、投標報價必須響應(yīng)并符合招標文件中對物業(yè)管理服務(wù)需求的規(guī)定，不能有缺項或漏項2.整體方案必須是在調(diào)研、評估的基礎(chǔ)上制訂，方案的內(nèi)容必須符合國家及地方法律、法規(guī)的規(guī)定。3.包括各項服務(wù)承諾、工作目標及計劃、具體項目的實施方案等4.投標方不能為了取得穩(wěn)定的利潤而制訂加大成本投入的方案。

5.合同要約的概念？

是指一方當事人以締結(jié)合同為目的，向?qū)Ψ疆斒氯怂鞒鱿Ｍc其訂立合同的意思表示。發(fā)出要約的一方稱為要約人，接受要約的一方為承諾人，要約就是訂立合同的建議，承諾就是對要約的同意。

6.合同承諾的構(gòu)成要件有哪些？

1.承諾必須由受要約人或其代理人作出2.承諾必須在要約的有效時間內(nèi)做出3.承諾必須與要約的內(nèi)容一致4.承諾必須傳達給要約人

7.什么是物業(yè)的承接查驗？

指物業(yè)服務(wù)企業(yè)對新接管項目的物業(yè)公用部位、公用設(shè)施設(shè)備進行承接查驗。物業(yè)的承接查驗是物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接物業(yè)前必不可少的環(huán)節(jié)，其工作質(zhì)量對以后的物業(yè)服務(wù)至關(guān)重要

8.物業(yè)承接計劃應(yīng)包括哪些內(nèi)容？

1.物業(yè)接管驗收項目清單2.小組人員分工3.接管日程安排4.業(yè)主、施工方、物業(yè)接管小組三方施工質(zhì)量整改工作協(xié)調(diào)安排5.其他

9.物業(yè)管理機構(gòu)更替時管理工作的移交除了要移交新建物業(yè)所涉及的相關(guān)內(nèi)容外，還應(yīng)該移交哪些內(nèi)容？

1.物業(yè)資料情況：除新建物業(yè)涉及的物業(yè)資料，對原管理機構(gòu)服務(wù)過程中產(chǎn)生的重要質(zhì)量記錄要進行檢查2.物業(yè)公用部位、公用設(shè)備設(shè)施的管理現(xiàn)狀3.各項費用與收支情況，項目機構(gòu)經(jīng)濟運行情況4.物業(yè)管理用房產(chǎn)權(quán)屬全體業(yè)主所有的設(shè)備、工具、材料。

10.新老物業(yè)企業(yè)交接的注意事項有哪些？

1.明確交接主體和次序2.各項費用和資產(chǎn)的移交3.如承接的部分物業(yè)項目還在保修期內(nèi)。承接單位應(yīng)與建設(shè)單位移交單位共同簽訂移交協(xié)議。4.在物業(yè)管理工作移交中，簽訂移交協(xié)議

11.物業(yè)承接查驗的方法？

物業(yè)管理承接查驗主要以核對方式進行，在現(xiàn)場檢查、設(shè)備調(diào)試等情況下還可采用感觀、使用、試驗、檢測等具體方法進行檢查

12.物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)流程

備齊資料-填寫申報登記表-登記-簽訂管理服務(wù)協(xié)議-辦理開工手續(xù)-施工-驗收

13.請簡述物業(yè)服務(wù)企業(yè)對業(yè)主提出的裝飾裝修項目如何進行審核？

1.要求和指導(dǎo)業(yè)主逐項填寫裝飾裝修申報登記表2.涉及專業(yè)部門、建筑結(jié)構(gòu)、消防等項目，要求寫明地點、位置或改變程度及尺寸3.必要時裝修人或裝修單位海英向有關(guān)部門申報核準 14物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)詳細核查裝飾裝修申請表中不予登記的裝修的內(nèi)容是什么？

1.變動建筑主體和承重結(jié)構(gòu)2.將沒有防水要求的房間或陽臺改為衛(wèi)生間、廚房3.擴大承重墻尺寸，拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體4.損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施，降低節(jié)能效果5.未經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門批準搭建建筑物、構(gòu)筑物6.未經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門批準改變房屋外立面，在非承重外墻上開門窗7.未經(jīng)供暖管理單位批準拆改供暖管道和設(shè)施8.未經(jīng)燃氣管理單位批準拆改燃氣管道和設(shè)施9.其他影響建筑結(jié)構(gòu)和使用安全的行為

15.簡述物業(yè)裝飾裝修中的檢查內(nèi)容?

1.有無變動建筑主體和承重結(jié)構(gòu)2.有無將沒有防水要求的房間或陽臺改為衛(wèi)生間、廚房3.有無擴大承重墻尺寸，拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體4.有無損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施，降低節(jié)能效果5.有無其他影響建筑結(jié)構(gòu)和使用安全的行為6.未經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門批準搭建建筑物、構(gòu)筑物7.未經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門批準改變房屋外立面，在非承重外墻上開門窗8.未經(jīng)供暖管理單位批準拆改供暖管道和設(shè)施9.未經(jīng)燃氣管理單位批準拆改燃氣管道和設(shè)施10.超過設(shè)計標準或者規(guī)范增加樓面荷載的。

16.按房屋的建筑結(jié)構(gòu)類型和材料可分為？

磚木結(jié)構(gòu)、混合結(jié)構(gòu)、鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)和其他結(jié)構(gòu)

17.按房屋承重受力方式可分為？

墻承重結(jié)構(gòu)、構(gòu)架式承重結(jié)構(gòu)、筒體結(jié)構(gòu)或框架筒體結(jié)構(gòu)承重和大空間結(jié)構(gòu)承重。

18.什么是設(shè)備設(shè)施完好率？

完好設(shè)備設(shè)施數(shù)量占全部設(shè)備設(shè)施數(shù)量的百分比。

19.房屋維修基本方式有幾種？

預(yù)防性維修、事后維修、緊急搶修。

20.什么是預(yù)防性維修？

為了降低故障率或防止房屋及設(shè)備設(shè)施性能劣化，按事先規(guī)定的修理計劃和技術(shù)要求進行的維修活動。

21.維修養(yǎng)護計劃的編制依據(jù)是什么？

1.房屋及設(shè)備設(shè)施的修理周期與修理間隔期2.房屋及設(shè)備設(shè)施的使用要求和管理目標3.安全與環(huán)境保護的要求4.房屋及設(shè)備設(shè)施的技術(shù)狀態(tài)。

22.什么是修前預(yù)檢？

修前預(yù)檢是對待修房屋、設(shè)備設(shè)施進行全面的檢查，目的是掌握修理對象的技術(shù)狀態(tài)。

23.資料準備工作完成后，根據(jù)情況決定是否編制修理的工藝規(guī)程或設(shè)計必要的工藝裝備等

24.什么是設(shè)備設(shè)施的檢查？

設(shè)備的檢查就是對其進行情況、工作性能、磨損程度進行檢查和效驗，通過檢查可以全面掌握設(shè)備技術(shù)狀況的變化和劣化程度，針對檢查發(fā)現(xiàn)的問題，改進設(shè)備維修工作，提高維修質(zhì)量和縮短維修時間。

25.目前應(yīng)用中的故障診斷技術(shù)手段主要有哪些？

紅外線溫度檢測、潤滑油品化學(xué)分析、噪聲與震動頻譜分析、超聲與次聲波檢測以及計算機專家分析與故障診斷系統(tǒng)等。

26.空調(diào)系統(tǒng)管理常用的節(jié)能措施有哪些？

1.使用節(jié)能程序改變機器的啟動和停止時間，對不同性質(zhì)的負荷區(qū)別對待，是空調(diào)節(jié)能的重要手段2.保證和加強相關(guān)管道的保溫3.盡可能消除或減少空調(diào)房間內(nèi)各種干擾源的影響4保證冷媒液的適當用量5冷凝水的回收等

27.白蟻防治的方法有幾種？

挖巢法、藥殺法、誘殺法、生物防治法。

28.不同類型的物業(yè)對綠化管理是否有不同要求？

29.綠化日常檢查內(nèi)容與重點是？

30.物業(yè)管理中的安防系統(tǒng)有哪些種類？

物業(yè)管理中的安防系統(tǒng)是物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)用于治安、消防、車輛管理及緊急呼叫等安全防范的技術(shù)設(shè)備系統(tǒng)。常用的安防系統(tǒng)有閉路監(jiān)控系統(tǒng)、紅外報警系統(tǒng)、自動消防監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、自動呼救系統(tǒng)、道閘系統(tǒng)、煤氣自動報警系統(tǒng)和巡更系統(tǒng)等。

31.消防安全檢查的組織方法和形式哪些？

日常檢查、重點檢查、全面檢查與抽樣檢查相結(jié)合的方法。

專職部門檢查：對物業(yè)小區(qū)的消防安全檢查進行分類管理。

各部門、各項目的自查：日常檢查、重大節(jié)日檢查、重大活動檢查

32.動火安全管理的要求有哪些？

33.什么是物業(yè)管理風(fēng)險？

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在服務(wù)過程中，由于企業(yè)或企業(yè)以外的自然、社會因素所導(dǎo)致的應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔的意外損失。

34.日常管理風(fēng)險按行為主體如何分類？

1.業(yè)主、物業(yè)使用人在使用物業(yè)和接受物業(yè)服務(wù)過程中的風(fēng)險2.物業(yè)管理項目外包服務(wù)過程中的風(fēng)險3市政公用事業(yè)單位服務(wù)過程中的風(fēng)險4物業(yè)管理員工服務(wù)過程中的風(fēng)險5公共媒體宣傳報道中的輿論風(fēng)險

35.日常物業(yè)管理的風(fēng)險包括哪兩個方面？

1業(yè)主、物業(yè)使用人在使用物業(yè)和接受物業(yè)服務(wù)過程中的風(fēng)險2物業(yè)管理日常運作過程中存在的風(fēng)險

36.物業(yè)管理日常運作過程中存在哪些風(fēng)險？

1管理費收繳風(fēng)險2替公用事業(yè)費用代收代繳費用存在的風(fēng)險3管理項目外包存在的風(fēng)險4物業(yè)管理員工服務(wù)存在的風(fēng)險5公共媒體在宣傳報道中的輿論風(fēng)險

37.什么是

第三篇：物業(yè)管理實務(wù)

物業(yè)管理企業(yè)的概念和特征：物業(yè)管理企業(yè)是依法成立.具備專門資質(zhì)并具有獨立企業(yè)法人地位，依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同從事物業(yè)管理相關(guān)活動的經(jīng)濟實體。具體特征可歸納為以下三點：第一，是獨立的企業(yè)法人。第二，屬于服務(wù)性企業(yè)。第三，具有一定的公共管理性質(zhì)的職能。

物業(yè)管理企業(yè)的分類：

（一）按照投資主體的經(jīng)濟成分來劃分，1全民所有制物業(yè)管理企業(yè) 2集體所有制物業(yè)管理企業(yè)3民營物業(yè)管理企業(yè)4外資物業(yè)管理企業(yè)5其他物業(yè)管理企業(yè)

（二）按股東出資形式來劃分，1物業(yè)管理責(zé)任有限公司2物業(yè)管理股份有限公司3股份合作型物業(yè)管理企業(yè) 物業(yè)管理企業(yè)的常見模式：

（一）房地產(chǎn)建設(shè)單位的附屬子公司或部門

（二）獨立的物業(yè)管理企業(yè)

（三）物業(yè)管理集團公司

物業(yè)管理企業(yè)的工商注冊登記

（一）企業(yè)名稱的預(yù)先審核

（二）公司地址

（三）注冊資本

（四）股東人數(shù)和法定代表人

（五）公司人員

（六）公司章程

物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)審批及管理：1一級資質(zhì)（1）注冊資本為人名幣500萬元以上。（2）物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程 管理 經(jīng)濟等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員不少于30人。其中，具有中級以上職稱的人員不少于20人，工程 財務(wù)等業(yè)務(wù)負責(zé)人應(yīng)具有相應(yīng)專業(yè)中級以上職稱。（3）物業(yè)管理專業(yè)人員應(yīng)按照國家有關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書。（4）管理兩種類型以上物業(yè)，并且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應(yīng)計算基數(shù)的百分比例之和不低于100%：1）多層住宅200萬㎡；2）高層住宅100萬㎡；3）獨立式住宅（別墅）15萬㎡；4）辦公樓 工業(yè)廠房及其他物業(yè)50萬㎡。2二級資質(zhì)（1）注冊資本為人名幣300萬元以上。（2）物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程 管理 經(jīng)濟等相關(guān)專業(yè)類的技術(shù)人員不少于20人。其中，具有中級以上職稱的人員不少于10人。（4）管理所占面積1）多層住宅100萬㎡;2）高層住宅50萬㎡；3）獨立式住宅（別墅）8萬㎡；4）辦公樓 工業(yè)廠房及其他物業(yè)20萬㎡。3三級資質(zhì)（1）注冊資本為人名幣50萬元以上。（2）各類工程 管理 經(jīng)濟等相關(guān)專業(yè)類的專職管理技術(shù)人員不少于10人，具有中級以上職稱不少于5人

物業(yè)管理企業(yè)的組織形式：物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身實際情況，選擇適宜的組織形式。物業(yè)管理企業(yè)的組織形式有直線制 直線職能制 事業(yè)部制 矩陣制等。

（一）直線制，這種組織形式適用于業(yè)務(wù)量較小的小型物業(yè)管理企業(yè)的初期管理，不能適應(yīng)較大規(guī)模和較復(fù)雜的物業(yè)管理。

（二）直線職能制，這種組織形式是目前物業(yè)管理企業(yè)機構(gòu)設(shè)置中普遍采用的一種形式。（1）主要優(yōu)點：加強了專業(yè)管理的職能，適應(yīng)涉及面廣 技術(shù)復(fù)雜 服務(wù)多樣化 管理綜合性強的物業(yè)管理企業(yè)。

（三）事業(yè)部制，事業(yè)部制是較為現(xiàn)代的一種組織形式，是管理產(chǎn)品種類復(fù)雜 產(chǎn)品差別很大的大型集團公司所采用的一種組織形式。這種組織形式的主要特點有：一是實行分權(quán)管理，將政策制定和行政管理分開;二是每個事業(yè)部都是一個利潤中心，實行獨立核算和自負盈虧。（1）主要優(yōu)點：一是強化了決策機制；二是能調(diào)動各事業(yè)部門的積極性；三是促進了內(nèi)部的競爭；四是有利于復(fù)合型人才的考核培養(yǎng)

物業(yè)管理企業(yè)組織機構(gòu)設(shè)置的影響因素：

（一）企業(yè)戰(zhàn)略因素

（二）外部環(huán)境因素

（三）技術(shù)因素

（四）組織規(guī)模及所處階段 物業(yè)管理企業(yè)組織機構(gòu)設(shè)置的要求：

（一）按照規(guī)模 任務(wù)設(shè)置

（二）統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo) 分層管理

（三）分工協(xié)作

（四）精干 高效 靈活 物業(yè)管理企業(yè)的機構(gòu)設(shè)置：

（一）人力資源部，人力資源部的主要職責(zé)包括：制定企業(yè)各項人力資源管理制度，編制人力資源發(fā)展和培訓(xùn)計劃，優(yōu)化人力資源結(jié)構(gòu)和人力資源配置，設(shè)計實施薪酬管理方案，完成人員招募 任免 調(diào)配 考核 獎懲 培訓(xùn) 解聘 辭退等工作。

（二）行政管理部，行政管理部的只要職責(zé)包括：編制實行行政管理 企業(yè)文化建設(shè) 品

牌管理和信息化建設(shè)的規(guī)劃和預(yù)算，建立相關(guān)規(guī)章制度 管理標準和工作標準，完成企業(yè)日常行政管理 企業(yè)文化和社區(qū)文化建設(shè) 品牌策劃 后傾保障 內(nèi)部信息管理 信息化建設(shè) 對外事務(wù)的聯(lián)絡(luò)等工作。

（三）財務(wù)部的主要職責(zé)包括：堅持原則，遵守財經(jīng)紀律，執(zhí)行財務(wù)規(guī)章制度;編制財務(wù)計劃，做好財務(wù)核算 成本控制 預(yù)算和決算管理 財務(wù)分析和財務(wù)管理等工作;督促檢查各項目的財務(wù)收支情況，監(jiān)督資金和資產(chǎn)的安全運作，增收節(jié)支;定期向總經(jīng)理匯報財務(wù)收支情況 物業(yè)管理招標投標的概念：1物業(yè)管理招標的概念，物業(yè)管理招標是物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品預(yù)購的一種交易方式2物業(yè)管理招標主體，物業(yè)管理招標的主體一般是物業(yè)的建設(shè)單位 業(yè)主大會（單一業(yè)主）物業(yè)產(chǎn)權(quán)人（政府機關(guān)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)部門）2物業(yè)管理投標的概念，物業(yè)管理投標是對物業(yè)管理招標的響應(yīng)，是指符合招標條件的物業(yè)管理企業(yè)，根據(jù)招標文件中確定的各項管理服務(wù)要求與標準，編制投標文件，參與投標競爭的行為3物業(yè)管理投標的主體，物業(yè)管理投標的主體一般是指具有符合招標條件的物業(yè)管理企業(yè)或?qū)I(yè)管理公司

物業(yè)管理招標類型：按項目服務(wù)的方式劃分，根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)的方式不同，物業(yè)管理招標可以分為全權(quán)管理項目招標 顧問項目招標等類型

物業(yè)管理招標投標的特點：1物業(yè)管理是綜合性的服務(wù)，2投標人在分析策劃投標活動是應(yīng)該根據(jù)具體情況采取有差異的方式和策略2物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容的特殊性。物業(yè)管理企業(yè)不同于一般服務(wù)業(yè)，是具有社會公共服務(wù)和個體服務(wù)特征的群體服務(wù)，提供的是全天候 不間斷 全方位和多層次的服務(wù)產(chǎn)品，因此，物業(yè)管理招標投標的內(nèi)容也因產(chǎn)品服務(wù)對象 服務(wù)要求和服務(wù)內(nèi)容而具有相對的不確定性 物業(yè)管理招標的內(nèi)容：

（一）要求提供相應(yīng)物業(yè)福安里服務(wù)的主要招標內(nèi)容有（1）對投標物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計提供專業(yè)合理化建議（2）對投標物業(yè)設(shè)施設(shè)備的合理性及建筑材料選用提供專業(yè)意見（3）對投標物業(yè)的建筑設(shè)計 施工是否符合后期物業(yè)管理的需要提供專業(yè)意見并對現(xiàn)場進行必要監(jiān)督（4）提出投標物業(yè)的其他管理意見（5）才與物業(yè)的竣工驗收，并提出相應(yīng)整改意見（6）設(shè)計物業(yè)管理模式，制定員工培訓(xùn)計劃（7）對經(jīng)營性物業(yè)進行經(jīng)營策劃，制定租賃策略方案和宣傳推廣方案（8）建立服務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，制定物業(yè)管理方案（9）辦理移交接管，對業(yè)主入住 裝修實施管理和服務(wù)常

（二）見物業(yè)管理招標內(nèi)容：常規(guī)物業(yè)管理要求提供的相關(guān)服務(wù)內(nèi)容有：（1）項目機構(gòu)的建立與日常運作機構(gòu)的建立，包括機構(gòu)設(shè)置 崗位安排 管理制度等（2）房屋及公共設(shè)施設(shè)備的管理（3）環(huán)境與公共秩序的管理，包括清潔衛(wèi)生 環(huán)境綠化養(yǎng)護 停車場及安全防衛(wèi)等（4）客戶管理 客戶服務(wù)和便民措施（5）精神文明建設(shè)（6）物業(yè)的租憑經(jīng)營（7）財務(wù)管理，包括對物業(yè)服務(wù)費和專項維修資金的使用和管理

（三）物業(yè)管理招標中管理方式的確定：物業(yè)管理項目的承接有全方位服務(wù)型管理 顧問服務(wù)型管理和合資合作等三種方式（1）所謂全方位服務(wù)性管理方式，是指招標人聘請物業(yè)管理企業(yè)負責(zé)對招標物業(yè)進行全方位的常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)，有物業(yè)管理企業(yè)自行負責(zé)組織實施和運作，招標人只負責(zé)管理服務(wù)的質(zhì)量和效果進行綜合測評（2）所謂顧問服務(wù)型管理方式，是指有物業(yè)管理企業(yè)派駐相應(yīng)的管理小組，對招標人的前期物業(yè)管或全方位的常規(guī)物業(yè)管理進行顧問指導(dǎo)服務(wù)，日常運作完全由招標人（或原有管理方）自行負責(zé)。顧問服務(wù)管理方式實際上是咨詢服務(wù)的一種延伸。（3）所謂合資合作方式，是指招標投標雙方就招標物業(yè)的常規(guī)物業(yè)管理 物業(yè)經(jīng)營等內(nèi)容采取合資合作的方式，一般適用于大型綜合性物業(yè) 經(jīng)營性物業(yè)或招標人下屬物業(yè)管理企業(yè)的情況。

物業(yè)管理招標投標的基本要求與原則

（一）物業(yè)管理招標投標的基本要求（1）參與招標投標的雙方應(yīng)根據(jù)相關(guān)法律 法規(guī)的規(guī)定組

織物業(yè)管理的招標投標活動，即對招標投標方的資格認定以及招標投標的集體實施程序等，都必須符合相關(guān)法律法規(guī)的要求，并接受有關(guān)部門的監(jiān)督與管理。物業(yè)管理招標投標的法律依據(jù)主要有《中華人民共和國招標投標法》《物業(yè)管理條例》《前期物業(yè)管理招標投標管理暫行辦法》及各地方的相關(guān)法規(guī)政策規(guī)定（2）在物業(yè)管理招標投標過程中，無論是招標方還是投標方都應(yīng)充分考慮市場要素。招標方應(yīng)在充分了解和掌握物業(yè)管理市場信息的基礎(chǔ)上確定招標方式和招標內(nèi)容，選擇投標企業(yè)的范圍，決定中標結(jié)果，確保招標的順利實施；投標方應(yīng)在充分把握招標投標活動的信息與動態(tài)變化的前提下，對投標項目的可行性和項目外部環(huán)境和條件等方面進行綜合評估，策劃組織投標活動，確保投標的成功（3）招標方應(yīng)根據(jù)項目的實際情況和業(yè)主（或物業(yè)使用人）的需求，選擇最適合項目運作和業(yè)主（或物業(yè)使用人）需求的物業(yè)管理企業(yè)及服務(wù)；對投標方而言，不僅要依據(jù)項目的實際情況和業(yè)主（物業(yè)使用人）的需求制定符合項目要求的物業(yè)管理模式和運作方案，還應(yīng)充分考慮項目運作實施過程中潛在的風(fēng)險，在投標策略方面也應(yīng)該結(jié)合項目特點與企業(yè)自身的條件組織投標活動。（4）按照國際慣例和相關(guān)法律法規(guī)的要求，應(yīng)明確招標投標的相關(guān)程序和時間安排，確保招標投標活動順利實施。如組成評標委員會的專家必須從政府專家?guī)熘谐槿?；招標人在發(fā)布招標公告或投標邀請書的十日內(nèi)必須提交與招標項目和招標活動有關(guān)的資料，向項目所在地的縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門備案等。

（二）物業(yè)管理招標投標的基本原則：在物業(yè)管理招標投標過程中，招標投標雙方應(yīng)該嚴格按照招標投標的程序要求和相關(guān)法律規(guī)范實施招標投標活動，實事求是，守信踐諾，準確履行招標投標義務(wù)，具體表現(xiàn)在以下幾個方面：1）招標人不得事先預(yù)定中標單位或設(shè)定不公平條件，不的在招標過程中以言行影響評標委員會或協(xié)助某一投標單位獲得競爭優(yōu)勢2）招標人不得違反規(guī)定拒絕與中標人簽訂合同3）投標人不得與招標人或其他投標人串通投標，損害國家利益 社會公共利益或者他人的合法權(quán)益4）投標人不得向招標人或者評標委員會成員行賄或以其他不正當手段謀取中標 物業(yè)管理招標的條件與程序：1主體條件，有能力組織和實施招標活動的人，可以自行組織實施招標活動，也可以委托招標代理機構(gòu)辦理招標事宜。2項目條件，投標人少于3個或者住宅規(guī)模較小的，經(jīng)物業(yè)所在地的區(qū) 縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門批準，可以采用協(xié)議方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)。物業(yè)管理招標的程序：招標人應(yīng)當在發(fā)布招標公告或者發(fā)出投標邀請書的10日前，提交與物業(yè)管理有關(guān)的物業(yè)項目開發(fā)建設(shè)的政府批件 招標公告或招標邀請書 招標文件和法律 法規(guī)規(guī)定的其他材料，包物業(yè)項目所在地的縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門備案。招標人采取邀請招標方式的，應(yīng)當向3個以上物業(yè)管理企業(yè)發(fā)出投標邀請書，投標邀請書應(yīng)當包含上述招標公告載明的事項。公開招標的物業(yè)管理項目，自招標文件發(fā)出之日起至投標人提交投標文件截止之日止，最短不得少于20日，招標人需要對己發(fā)出的招標文件進行必要的澄清或者修改的，應(yīng)當在招標文件要求投標文件截止時間至少15日前，以書面形式通知所有的招標文件收受人。投標申請人的資格預(yù)審：在資格預(yù)審合格的投標申請人過多時，可以由招標人從中選擇不少于5家資格預(yù)審合格的投標申請人。成立評標委員會：評標委員會的人數(shù)一般為5人以上單數(shù)，其中招標人代表以外的物業(yè)管理方面的專家人數(shù)不得少于成員總數(shù)的2/3.物業(yè)管理投標的條件、程序與策略技巧：1項目評估，項目評估主要包括以下幾個方面內(nèi)容1）投標物業(yè)的基本情況2）招標物業(yè)的項目的定位3）業(yè)主的需求4）建設(shè)單位、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人（含業(yè)主）物業(yè)使用人的基本情況5）招標條件和招標過程6）競爭對手7）企業(yè)自

身條件的分析。2投標風(fēng)險的防范與控制：物

業(yè)管理投標的主要風(fēng)險來自于招標人和招標物業(yè)、投標人、競爭對手等三個方面。1）來自于招標人和招標物業(yè)的風(fēng)險由：招標方提出顯失公平的特殊條件，招標方未告知可能會直接影響投標結(jié)果的信息，建設(shè)單位可能會出現(xiàn)資金等方面的困難而造成項目無法正常進行，因物業(yè)延遲交付使用而造成早期介入期限延長，招標方與其它投標人存在關(guān)聯(lián)交易等。2）來自于投標人的主要風(fēng)險有：未對項目實施必要的可行性分析、評估、論證，從而造成投標決策和投標策略的失誤；盲目作出服務(wù)承諾；價格測算失誤造成未中標或者中標后虧損經(jīng)營；項目負責(zé)人現(xiàn)場答辯出現(xiàn)失誤；接受資格審查時出現(xiàn)不可預(yù)見或者可預(yù)見但未做出相應(yīng)防范補救措施的失誤；投標資料（如物業(yè)管理方案、報價等）泄露；投標人采取不正當?shù)氖侄螀⑴c競爭，被招標方或評標委員會取消投標資格；未按要求制作投標文件或送達投標文件造成廢標等。3）來自競爭對手風(fēng)險主要有：采取低于成本競爭、欺詐、行賄等不正當競爭手段；具備相關(guān)背景或綜合競爭的絕對優(yōu)勢；竊取他人的投標資料和商業(yè)秘密等。對上述風(fēng)險的防范與控制的具體措施有：嚴格按照相關(guān)法律法規(guī)的要求參與投標活動；對項目進行科學(xué)合理的分析、評估，周密策劃、組織、實施投標活動；完善企業(yè)自身的管理；選擇信譽良好的招標方和手續(xù)完備盈利優(yōu)勢明顯的物業(yè)；充分考慮企業(yè)的承受能力，制定可行的物業(yè)管理方案，選擇經(jīng)驗豐富的項目負責(zé)人；謹慎對待合同的附加條款和招標方的特殊要求等。3準備投標文件：投標文件又稱標書，一般由投標函、投標報價表、資格證明文件、物業(yè)管理方案、招標文件要求提供的其他材料等幾部分組成。常見的做法是將投標文件根據(jù)性質(zhì)分成商業(yè)文件和技術(shù)文件兩大類。（1）商業(yè)文件主要包括：1）公司簡介。包括投標公司的資質(zhì)條件、以往業(yè)績、人員等情況。2）公司法人地位及法人代表人證明。包括資格證明文件（營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、企業(yè)代碼以及行業(yè)主管部門頒發(fā)的資質(zhì)等級證書、授權(quán)書、代理協(xié)議書等）資信證明文件（保函、已履行的合同及商戶意見書、中介機構(gòu)出具的財務(wù)狀況書等）。3）投標報價單及招標文件要求提供的其他資料。商務(wù)文件投標人按照要招標求和行業(yè)準則準確真實反映企業(yè)的情況和詳細的報價。4投標的組織策劃：（1）根據(jù)招標物業(yè)項目的情況選擇企業(yè)骨干力量組成投標小組（2）對招標方、招標物業(yè)基本情況和競爭對手要進行深入細致的調(diào)查，正確評估，預(yù)測并降低投標風(fēng)險。（3）正確編制標書（4）在科學(xué)分析和準確計算的前提下預(yù)算管理服務(wù)成本并制定合理報價。（5）靈活運用公共關(guān)系，多渠道獲取相關(guān)信息，確保報價和理性。（6）選擇最能體現(xiàn)企業(yè)優(yōu)勢的物業(yè)作為招標方考察的對象。（7）加強與招標方的溝通，了解招標方的需求，及時掌握投標過程中出現(xiàn)的變化情況并采取相應(yīng)的應(yīng)對措施，（8）周密安排招標方的資格預(yù)選和評標過程中現(xiàn)場答辯活動。5投標文件編寫應(yīng)注意的問題：1）確保填寫無遺漏，無空缺。2）不可任意修改填寫內(nèi)容。3）填寫方式規(guī)范。4）不可改變標書格式。5)計算數(shù)字必須準確無誤。6）報價合理。7）包裝整潔美觀。）做好投標文件的保密措施。6投標報價的主要策略有：（1）對項目運作的經(jīng)營管理成本進行準確測算，確定項目運作的盈虧平衡點和利潤空間，在此基礎(chǔ)上預(yù)測標底和競爭對手的報價。（2）密切關(guān)注，正確分析競爭對手的報價。（3）補充一些投標人有能力承擔的優(yōu)惠條件作為報價附加。7在投標過程中，投標人采取的報價技巧主要有：1）多方案報價。2）保本報價。8現(xiàn)場答辯的技巧：（1）應(yīng)選擇經(jīng)驗豐富、性格沉穩(wěn)、對項目情況熟悉的答辯人。（2）開標前，答辯人應(yīng)該保持良好的精神狀態(tài)。（3）在正式開標時，一般要求在規(guī)定的時間內(nèi)完整地將標書主要內(nèi)容、特點做一概要性介紹，答辯人員應(yīng)當圍繞招標方和評委普遍關(guān)注的問題集中闡述，重點突出，難點講透，特色鮮明，從

而體現(xiàn)投標企業(yè)的信心和實力，感染并打動招標方和評委。

制定物業(yè)管理方案的要點及方法：1管理機制的確定，管理機制是反映物業(yè)管理企業(yè)實現(xiàn)項目物業(yè)管理服務(wù)目標的基礎(chǔ)，一般由目標管理責(zé)任制、激勵機制、監(jiān)督機制組成。2管理指標：管理指標通常由物業(yè)管理質(zhì)量指標和經(jīng)濟效益指標兩部分組成。3工作計劃：（1）籌備期的工作計劃內(nèi)容，主要包括擬定物業(yè)管方案、擬定財務(wù)預(yù)算、簽訂前期物業(yè)管理協(xié)議、籌建項目機構(gòu)、招聘培訓(xùn)員工、完善辦公住宿條件、前期介入?yún)⑴c設(shè)備安裝調(diào)試及建筑質(zhì)量把關(guān)，提供專業(yè)意見、制定交接驗收計劃及做好相關(guān)準備、物業(yè)管理供應(yīng)商的審評和確定等。（2）交接期的工作計劃內(nèi)容，主要包括簽訂《前期物業(yè)管理協(xié)議》或《物業(yè)管理委托合同》、制定《業(yè)主臨時公約》、完善物業(yè)管理方案、建筑物本體和設(shè)備在承接查驗之前提供移交物業(yè)詳細清單、建筑圖紙、相關(guān)單項或綜合驗收證明材料（3）派出技術(shù)人員到物業(yè)現(xiàn)場了解情況，為承接查驗做好準備工作。

二、物業(yè)查驗的主要內(nèi)容與方式：

（一）物業(yè)查驗的主要內(nèi)容1物業(yè)資料2物業(yè)共用部位3公共設(shè)施設(shè)備，公共設(shè)施設(shè)備承接驗收的主要內(nèi)容有：低壓配電設(shè)施，柴油發(fā)電機組，電氣照明、插座裝置，防雷與接地，給水排水、電梯，消防水系統(tǒng)，通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，火災(zāi)報警及消防聯(lián)動系統(tǒng)，排煙送風(fēng)系統(tǒng)，安全防范系統(tǒng)，采暖和空調(diào)等。

（二）物業(yè)查驗的方式：物業(yè)管理的承接查驗主要以核對的方式進行，在現(xiàn)場檢查、設(shè)備調(diào)試等情況下還可采用觀感查驗、使用查驗、檢測查驗和實驗查驗等具體方法進行查驗。

三、承接查驗所發(fā)現(xiàn)問題的處理

（一）收集整理存在的問題，將整理好的工程質(zhì)量問題提交給建設(shè)單位確認，并辦好確認手續(xù)。交管理單位登記備案。3物業(yè)裝修裝飾登記，物業(yè)管理單位應(yīng)在該規(guī)定工作日（3個工作日內(nèi)）完成登記工作，超出物業(yè)項目管理單位管理范疇的，應(yīng)報主管部門。4簽訂《物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》5辦理開工的一般手續(xù)6施工7驗收。

六、物業(yè)裝飾裝修管理內(nèi)容

（一）物業(yè)裝飾裝修范圍和時間管理

（二）物業(yè)裝飾裝修管理的要求

（三）物業(yè)裝飾裝修管理費用和垃圾清運的管理，一般而言，《物業(yè)裝飾裝修管理協(xié)議》中物業(yè)管理單位像裝修人約定收取的費用包括裝飾裝修管理服務(wù)費和垃圾清運費。物業(yè)裝修管理的基本要求是：（1）裝飾裝修垃圾需袋裝處理（2）裝飾裝修垃圾應(yīng)按指定位置、時間、方式進行堆放和清運。

七、物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場管理：1嚴把出入關(guān)，杜絕無序狀態(tài)，裝飾裝修材料和設(shè)備是裝修違章的一個重要因素，應(yīng)著重從以下兩個方面加強控制和管理：（1）核對工程技術(shù)人員須準備各類圖紙、圖樣、記錄

表格以及其他技術(shù)文件等。

（三）修前工藝準備：資料準備工作完成后，更具情況決定是否編制維修的工藝規(guī)程或設(shè)計必要的工藝裝備等。

（四）其他準備：其他準備包括對材料及零備件。專用工具、量具和設(shè)備的準備，以及具體落實停修日期和時間、向業(yè)主和有關(guān)部門發(fā)出通知、清理作業(yè)現(xiàn)場等設(shè)施設(shè)備停修前的準備工作。

（五）組織實施：嚴格按照房屋及設(shè)施設(shè)備的維修計劃實施，在確保安全的前提下，注意控制以下幾個因素，1質(zhì)量的控制2進度的控制3成本的控制。

（六）驗收和存檔。

五、設(shè)施設(shè)備的狀態(tài)管理：

（一）設(shè)備的檢查：設(shè)備的檢查就是對其運行情況、工作性能、磨損程度進行檢查和效驗，通過檢查可以全面掌握設(shè)備技術(shù)狀況的變化和劣化程度，針對檢查發(fā)現(xiàn)的問題，改進設(shè)備維修工作，提高維修質(zhì)量和縮短維修時間。

（二）資料的接受建檔、樓宇設(shè)施設(shè)備的交接驗收試運行、用戶入住搬遷服務(wù)，檔案建立分類管理等。

物業(yè)管理合同：

一、合同的要約，要約（Offer），在商品交易中又稱為發(fā)盤、出盤、發(fā)加、出家等。要約就是訂立合同的意思表示，承諾就是對要約的接受。合同成立以最后的要約與承諾生效為準。

（一）合同要約的構(gòu)成要件：（1）要約必須是特定人的意思表示，必須具有訂立合同的意思。（2）要約必須包括合同的主要內(nèi)容，并且內(nèi)容必須具體確定。（3）要約必須傳達到受約人才能生效。

（二）合同要約與邀請要約：從以下比較中可以更加明確要約與邀請要約之間的區(qū)別，1拍賣（Auction）,拍賣是一種特殊的交易方式，但其成交過程也可用要約與承諾來分析。拍賣廣告并非要約2廣告，原則上，一般廣告不是要約。3標價，標價是邀請要約，不是要約。4招標，招標是邀請要約，投標則是要約。

二、合同的承諾：承諾（Acceptance），在上平交易中又稱為接受、收盤，是指受要約人按照要約規(guī)定的時間和方式，用語言或行為對要約表示完全接受以締結(jié)合同的一種意思表示。要約一經(jīng)承諾，合同即告生效。

三、合同簽訂應(yīng)遵循的基本原則：合同受法律法規(guī)約束，其簽訂和履行應(yīng)當遵循《中華人民共和國合同法》規(guī)定的以下五項基本原則。

（一）主體平等

（二）合同自由

（三）權(quán)利義務(wù)公平對等

（四）誠實信用

（五）守法和維護社會公益。

四、前期物業(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)容，包含以下幾個主要部分：

（一）合同的當事人

（二）物業(yè)基本情況

（三）服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量。

五、簽訂前期物業(yè)合同應(yīng)注意的事項

（一）物業(yè)的承接驗收

（二）物業(yè)服務(wù)的費用

（三）前期物業(yè)服務(wù)合同的解除或終止。

六、物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)服務(wù)合同的主要區(qū)別：主要區(qū)別在于（1）訂立合同的當事人不同（2）合同期限不同。前期物業(yè)服務(wù)合同的期限雖然可以約定，但是期限未滿、業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同又開始生效的，前期物業(yè)合同將會終止。物業(yè)服務(wù)合同期限則由訂立合同雙方約定，與前期物業(yè)服務(wù)合同相比，具有期限明確、穩(wěn)定性強等特點。案例分析：如果是委托合同，則雙方隨時可以解除合同，業(yè)主委員會不會承擔提前解約的責(zé)任；如果是一般經(jīng)濟合同，合同雙方則不能擅自解除，否則應(yīng)承擔違約責(zé)任。

七、業(yè)主公約。

（一）業(yè)主公約的概念，業(yè)主公約是指由業(yè)主大會制定，全體業(yè)主承認，對全體業(yè)主具有約束力的，用以指導(dǎo)、規(guī)范和約束所有業(yè)主、物業(yè)使用人、業(yè)主大會和業(yè)主委員會權(quán)利義務(wù)的行為守則，是物業(yè)管理的基礎(chǔ)和準則。

（二）業(yè)主公約的制定與宣傳，物業(yè)銷售之前，由建設(shè)單位制定業(yè)主臨時公約。首次業(yè)主大會召開，業(yè)主公約正式訂立。

八、物業(yè)管理項目前期運作：

（一）管理資源的完善與優(yōu)化，在前期物業(yè)管理的過程中，需要不斷進行調(diào)整，具體內(nèi)容包括：1管理用房到位2物資配備到位3物業(yè)管理人員到位

物業(yè)的承接查驗：

一、準備工作：

（一）人員準備

（二）計劃準備（1）與建設(shè)單位確定承接查驗的日期、進度安排（2）要求建設(shè)單位

工程質(zhì)量問題可分為兩類：第一類是由施工單位引起的質(zhì)量問題。第二類是由于規(guī)劃、設(shè)計考慮不周而造成的功能不足、使用不便、運行管理不經(jīng)濟等問題。

（二）跟蹤驗證，為使物業(yè)工程質(zhì)量問題的到及時圓滿的解決，物業(yè)管理企業(yè)要做好跟蹤查驗工作。

四、新建物業(yè)的移交：

（一）移交雙方，移交雙方為該物業(yè)的開發(fā)建設(shè)單位，承接方為物業(yè)管理企業(yè)

（二）移交內(nèi)容，移交物業(yè)資料包括：產(chǎn)權(quán)資料，竣工驗收資料，設(shè)計、施工資料，機電設(shè)備資料。物業(yè)保修和物業(yè)使用說明資料，業(yè)主資料。移交的對象包括：物業(yè)公用部位、公用設(shè)施設(shè)備以及相關(guān)清單（如房屋建筑清單、公用設(shè)施設(shè)備清單、園林綠化工程清單、公共配套設(shè)施清單）。建設(shè)單位應(yīng)按照有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定，向物業(yè)管理企業(yè)提供物業(yè)管理用房。

（三）辦理移交手續(xù)，在辦理交接手續(xù)是應(yīng)注意以下幾個主要方面：（1）對物業(yè)共用配套實施設(shè)備的使用狀況做出評價，真實客觀的反映房屋的完好程度。（2）各類管理資產(chǎn)和各項費用應(yīng)辦理移交，對未結(jié)清的費用（如業(yè)主拖欠的物業(yè)服務(wù)費）應(yīng)明確收取、支付方式（3）確認原有物業(yè)管理企業(yè)推出或留下的人員名單（4）提出遺留問題的處理方案

入住與裝修管理：入住與裝修管理是物業(yè)管理前期服務(wù)中重要的工作基礎(chǔ)，也是物業(yè)管理操作過程的難點和重點之一。

一、入主服務(wù)的含義，入住是指建設(shè)單位將已具備使用條件的物業(yè)交付給業(yè)主并辦理相關(guān)手續(xù)，同時物業(yè)管理單位為業(yè)主辦理物業(yè)管理事務(wù)手續(xù)的過程，入住的內(nèi)容包括兩個方面：一是物業(yè)驗收及相關(guān)手續(xù)的辦理；二是物業(yè)管理有關(guān)業(yè)務(wù)的辦理。

二、其他準備：1入住工作計劃，建設(shè)單位和物業(yè)管理單位應(yīng)在入住前一個月制訂入住工作計劃，由項目管理負責(zé)人審查批準，并報經(jīng)上級主管部門批準。計劃中應(yīng)明確：（1）入住時間、地點（2）負責(zé)入住的工作人員及責(zé)任分工（3）入住過程中使用的文件和表格（4）入住手續(xù)辦理和程序（5）注意事項及其他情況2入住儀式策劃3環(huán)境準備4其他事項準備

三、入主服務(wù)準備工作要充分：注意以下四個方面的工作，第一人力資源要充足。第二資料準備要充足。第三是分批辦理入住手續(xù)避免因為過分集中辦理產(chǎn)生的混亂。第四是緊急情況 要有預(yù)案。

四、入住期間需要注意的問題：（1）業(yè)主入住實行一站式柜臺服務(wù)，方便業(yè)主辦理有關(guān)入住手續(xù)。（2）因故未能辦理入住手續(xù)的，可按照（入住通知書）中規(guī)定的辦法另行辦理。（3）應(yīng)合理安排業(yè)主入主服務(wù)辦理時間，適當延長辦理時間。（4）辦理入住手續(xù)的工作現(xiàn)場應(yīng)張貼入住公告及業(yè)主入住流程圖，在顯要位置張貼或擺放各類業(yè)主入住的標牌標識、作業(yè)流程、歡迎標語、公告提示等，方便業(yè)主了解掌握，加快入住進程。（5）制定專人負責(zé)辦理業(yè)主入住手續(xù)時的各類咨詢和引導(dǎo)，以便入住工作有秩序的進行。（6）注意安全保衛(wèi)及車輛引導(dǎo)。

五、裝修流程分述：1備齊資料，資料的準備由業(yè)主（或物業(yè)使用人）和施工隊分別準備和提供。2物業(yè)裝修裝飾申報，用戶在裝修施工前，須認真閱讀裝修手冊，填寫申報登記表，并提

是否為審批同意的材料。（2）核對是否符合相關(guān)規(guī)定。2加強巡視，防患于未然。3控制作業(yè)時間，維護業(yè)主合法權(quán)益。4強化管理，反復(fù)核查。

八、在物業(yè)裝飾裝修中各方主體的責(zé)任：

（一）裝修人或裝修企業(yè)的責(zé)任，裝修人是指業(yè)主或物業(yè)使用人，裝修企業(yè)是指裝修施工單位。

（二）物業(yè)管理企業(yè)和相關(guān)管理部門的責(zé)任，（1）物業(yè)管理單位發(fā)現(xiàn)裝修人或者裝修企業(yè)有違反相關(guān)法規(guī)規(guī)定的行為不及時向有關(guān)部門報告的，由房地產(chǎn)行政主管部門給予警告，可處裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議約定的裝飾裝修管理費2~3倍的罰款。（2）物業(yè)裝飾裝修行政主管部門的工作人員接到物業(yè)管理單位對裝修人或者裝修企業(yè)違法行為的報告后，未及時處理，玩忽職守的，應(yīng)依法給予行政處分。

房屋及設(shè)施設(shè)備管理：

一、房屋及設(shè)施設(shè)備的種類和組成部分，1房屋的種類劃分（1）按房屋的建筑結(jié)構(gòu)類型和材料可分為：磚木結(jié)構(gòu)、混合結(jié)構(gòu)、鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)和其他結(jié)構(gòu)。（2）按房屋承重受力方式可分為：墻承重結(jié)構(gòu)、構(gòu)架式承重結(jié)構(gòu)、簡體結(jié)構(gòu)或框架簡體結(jié)構(gòu)承重和大空間結(jié)構(gòu)承重。（3）按房屋的層次和高度可分為：低層建筑。多層建筑和高層建筑（4）按房屋的用途可分為：居住用途、商業(yè)用途、工業(yè)用途和其他用途。2房屋的基本組成部分，（1）結(jié)構(gòu)部分：基礎(chǔ)、承重構(gòu)件、非承重墻、屋面、樓地面等（2）裝修部分：門窗、外抹灰、內(nèi)抹灰、頂棚、細木裝修等。（3）設(shè)施設(shè)備部分：水衛(wèi)、電氣暖通、特殊設(shè)備（如消防、避雷、電梯）等項目。

二、房屋設(shè)施設(shè)備管理的基本要求：房屋完損等級分為以下五種；1完好房2基本完好房3一般損壞房4嚴重損壞房5危險房。

三、房屋及設(shè)施設(shè)備管理的內(nèi)容與方法

（一）使用管理

（二）維修保養(yǎng)

（三）安全管理

（四）技術(shù)資料檔案資料管理

（五）采購和零備件管理

（六）工量具和維修用設(shè)備的管理

（七）外包管理

（八）技術(shù)支持。

三、房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護計劃的制訂：1維修養(yǎng)護的方式與類別（1）維修方式1）預(yù)防性維修，預(yù)防性維修有以下幾種方式：狀態(tài)監(jiān)測下的預(yù)防性維修，它主要適用于重點設(shè)施設(shè)備，利用率高的精、大、稀設(shè)備等；改善性的預(yù)防修；2）事后維修；3）緊急搶修。（3）修理周期和修理周期結(jié)構(gòu)：1）修理周期是指兩次相鄰大修之間間隔時間；2）修理間隔期：修理間隔期是指兩次相鄰計劃修理之間的工作時間。

四、維修養(yǎng)護計劃的種類：（1）按時間進度編制的計劃；（2）按修理類別編制的計劃。

五、房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護計劃的實施：

（一）修前預(yù)檢：維修前預(yù)檢可按以下步驟：（1）技術(shù)人員首先要閱讀技術(shù)說明書和各類圖紙，熟悉對象的結(jié)構(gòu)、性能和技術(shù)指標。其次是查看技術(shù)檔案，了解對象的故障及修理的歷史情況。（2）使用和維護人員介紹對象目前的技術(shù)狀態(tài)和主要缺陷。（3）進行外觀檢查，如磨損、油漆及缺損情況等。（4）進行運行檢查，開動設(shè)備，觀察運行情況。（5）按部件解體檢查。（6）預(yù)檢完畢后，將記錄進行整理，編制維修工藝準備資料，如修前存在問題記錄表、零配件修理及更換明細表等。

（二）修前資料準備：修前預(yù)檢結(jié)束后，設(shè)備的狀態(tài)監(jiān)測：設(shè)備的狀態(tài)監(jiān)測分為停機監(jiān)測和不停機監(jiān)測（有成在線監(jiān)測）,是在設(shè)備運行使用過程中通過相關(guān)的儀器儀表所指示的參數(shù)，直接或間接地了解掌握設(shè)備的運行情況和設(shè)備自身狀態(tài)。

（三）定期預(yù)防性實驗：對動力設(shè)備。壓力容器、電氣設(shè)備、消防設(shè)備等安全性要求較高的設(shè)備，應(yīng)由專業(yè)人員按規(guī)定期限和規(guī)定要求進行實驗。

（四）設(shè)備故障診斷技術(shù)在設(shè)備運行中或基本不拆卸的情況下，采用先進的信息采集，分析技術(shù)掌握設(shè)備運行的情況，判定產(chǎn)生故障的原因、部位，預(yù)測、預(yù)報設(shè)備未來狀態(tài)的技術(shù)，成為故障診斷技術(shù)。設(shè)備故障診斷技術(shù)在設(shè)備綜合管理中具有重要的作用，主要表現(xiàn)在：（1）他可以監(jiān)測設(shè)備狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常狀況，防止突發(fā)故障和事故的發(fā)生，建立維護標準，開展預(yù)防性維修和改善性維修。（2）較科學(xué)地確定設(shè)備維修間隔期和內(nèi)容。（3）預(yù)測零件壽命，搞好備件管理。

六、節(jié)能管理：具體措施包括：（1）落實組織和管理體系，要建立有物業(yè)管理企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)主參加的，覆蓋各個管理環(huán)節(jié)和所有用能設(shè)備的節(jié)能體系。（2）加強節(jié)能宣傳和培訓(xùn)，樹立節(jié)能意識。（3）建立能源的消耗計劃和考核制度。（4）在運行管理上，盡量安排設(shè)備能夠連續(xù)、滿載開動使用。（5）調(diào)整設(shè)備運行時間，實行節(jié)能運行程序，特別注意控制空調(diào)、室外照明和霓虹燈等開關(guān)時間。（6）合理設(shè)定運行參數(shù)（如空調(diào)溫控點），既保證正常使用功能，又節(jié)省能源。

七、公用設(shè)備外包的選擇：目前常見的管理模式主要是自行管理模式和外包模式。

（一）項目外包分析：可從以下幾個方面進行綜合性分析。（1）物業(yè)管理企業(yè)的管理規(guī)模。（2）所管物業(yè)中共用設(shè)施設(shè)備的復(fù)雜程度及數(shù)量情況。（3）設(shè)施設(shè)備的生產(chǎn)年代、技術(shù)先進程度。(4)政府部門對此類設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)管理的技術(shù)、標準要求。（5）自行管理此類設(shè)施設(shè)備的技術(shù)難度、管理風(fēng)險大小。（6）設(shè)施設(shè)備生產(chǎn)廠家的技術(shù)服務(wù)情況，包括維修網(wǎng)點的分布、服務(wù)及時性、技術(shù)壟斷程度等。（7）市場上此類設(shè)施設(shè)備管理維護技術(shù)人員的供求情況、社會平均工資水平。（8）本地市場能夠提供系統(tǒng)分包服務(wù)的專業(yè)機構(gòu)發(fā)展的成熟度，包括從業(yè)機構(gòu)數(shù)量情況、技術(shù)水平、服務(wù)價格、業(yè)務(wù)規(guī)模、企業(yè)信譽、經(jīng)濟實力等。

（二）承包方評估：通常要從以下幾個方面對承包方進行評估。（1）企業(yè)品牌狀況；（2）企業(yè)規(guī)模；（3）資信信譽；（4）技術(shù)能力（是否具有相關(guān)許可、技術(shù)資質(zhì)證書等）；（5）企業(yè)質(zhì)量保證能力（如是否有質(zhì)量保證體系）；（6）管理維護計劃、標準；（7）預(yù)算價格付款方式。

八、共用設(shè)施設(shè)備外包管理合同的簽署和外包控制：

（一）訂立外包管理合同應(yīng)注意的事項：應(yīng)特別注意以下幾個方面：（1）在簽訂合同時應(yīng)注意保證簽約主體與實施主體一致。（2）在合同中應(yīng)明確因設(shè)施設(shè)備故障、事故造成的人員、財產(chǎn)等損失，明確在出現(xiàn)情況時的責(zé)任方，以免在出現(xiàn)問題時產(chǎn)生糾紛。（3）應(yīng)在合同中明確服務(wù)的技術(shù)指標標準，并盡量采取量化形式，便于檢驗。（4）委托方應(yīng)盡量保留受托方在服務(wù)過程中的有關(guān)質(zhì)量記錄文件，既便于監(jiān)督服務(wù)過程，也便于掌握

設(shè)施設(shè)備狀況，保證設(shè)施設(shè)備歷史資料的完整性。

（二）外包管理合同是適應(yīng)注意的問題：（1）建立針對承包方的檢查監(jiān)控制度并落實專人負責(zé)實施。（2）建立與承包方的定期溝通會議制度，及時解決合同履行過程中出現(xiàn)的問題。（3）建立定期效果評估制度。對評估過程中發(fā)現(xiàn)的較大或普遍存在的問題，以書面形式通知承包方，并提出整改要求，限期整改。（4）定期對承包方基本情況全面更新，以及時掌握承包方的企業(yè)狀況，適時采取對策，確保承包方有能力持續(xù)履行服務(wù)合同。

九、供配電系統(tǒng)：

（一）種類：物業(yè)的供電種類按供電方式的不同分為高壓供電和低壓供電；按供電回路數(shù)目的情況分為單回路供電和多回路供電；按備用電源情況分為無自備電源供電和有自備電源供電；按供電性質(zhì)分為長期供電和臨時供電。

十、給排水系統(tǒng)：

（一）種類：（1）給水系統(tǒng)可分為生活給水、消防給水、中水和熱水系統(tǒng)。（2）排水系統(tǒng)可分為：1）污水系統(tǒng)，用于排放便溺用衛(wèi)生器具排出的污水和人們?nèi)粘Ｉ钪械南礈煊盟?）雨水系統(tǒng)，用于排出屋面雨、雪水。3）工業(yè)廢水系統(tǒng)，用于工業(yè)企業(yè)生產(chǎn)過程中排出的生產(chǎn)廢水和生產(chǎn)污水。

十一、消防系統(tǒng)：

（一）構(gòu)成：典型的高層建筑消防系統(tǒng)通常由8個部分組成。1火災(zāi)報警系統(tǒng)2消防控制中心3消火栓系統(tǒng)4自動噴灑滅火系統(tǒng)5防排煙系統(tǒng)6安全疏散和防火隔離系統(tǒng)7手提式滅火器8其他滅火系統(tǒng)。

十二、電梯系統(tǒng)：

（一）種類：常見電梯按用途分有乘客電梯、載貨電梯和客貨電梯；按拖動方式分有直流電梯、交流電梯和液壓電梯；按控制方式分有單機控制電梯、集選控制電梯等。

十三、空調(diào)系統(tǒng)：

（一）種類：空調(diào)冷源按工作原理可分為壓縮制冷機和吸收式制冷機；按冷源設(shè)備布置的情況可分為中央空調(diào)和獨立空調(diào)等。常用的幾種節(jié)能措施有：1）使用節(jié)能程序改變機器的啟動和停止時間，對不同性質(zhì)的負荷區(qū)別對待，這是空調(diào)節(jié)能的重要手段。2）保證和加強相關(guān)管道的保溫。3）盡可能消除或減少空調(diào)房間內(nèi)各種干擾源的影響。4）保證冷媒液的強檔用量。5）冷凝水的排除等。

物業(yè)環(huán)境管理：

一、清潔衛(wèi)生服務(wù)內(nèi)容與基本方法

（一）清潔服務(wù)內(nèi)容：1建筑外公共區(qū)域清潔2建筑內(nèi)公共區(qū)域清潔3垃圾收集與處理4管道疏通服務(wù)5外墻清洗6泳池清潔7上門有償清潔服務(wù)8專項清潔工作。

（二）清潔衛(wèi)生服務(wù)管理的基本方法：1清潔衛(wèi)生操作的基本方法：包括全面清掃、水清洗、垃圾收集和垃圾處理、管道疏通、外強裝飾面清潔保養(yǎng)、打蠟、拋光、晶面處理、泳池循環(huán)過濾、泳池日常清潔和泳池加藥消毒等。2清潔衛(wèi)生服務(wù)管理的基本方法：大致可分為外包管理和自行作業(yè)兩大類：外包是將清潔工作交由專業(yè)清潔公司具體實施；自行作業(yè)是由物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)自行實施清潔服務(wù)工作。

二、清潔衛(wèi)生的日常管理：

（一）清潔衛(wèi)生管理制度的建立：清潔衛(wèi)生管理制度主要包括：各崗位的崗位職責(zé)、各項清潔工作的標準操作工藝流程、各個崗位的操作質(zhì)量標準、清潔質(zhì)量檢查及預(yù)防糾正機制、員工行為規(guī)范等相關(guān)管理規(guī)章制度。

三、白蟻防治。白蟻防治有：挖巢法、藥殺法、誘殺法以及生物防治法等。

（一）鼠害防治，鼠害防治主要有以下幾種方法：1防鼠，主要方法包括環(huán)境治理、斷絕食源以及安裝擋鼠柵、擋鼠板等設(shè)施進行隔防等2化學(xué)滅鼠，采用滅鼠毒餌進行滅鼠3器械滅鼠4生物滅鼠，生物滅鼠就是利用鼠類天敵、病原微生物、不育遺傳等方法滅鼠。

（二）滅蚊：有以下幾種方法，1環(huán)境治理2藥殺

（三）滅蠅：1環(huán)境治理2誘殺3藥殺

（四）滅蟑：主要方法有（1）對建筑物各種孔縫進行堵眼、封縫，防止蟑螂入內(nèi)。（2）嚴格控制食物及水源，及時清理生活垃圾，消除蟑螂食物。（3）徹底整頓室內(nèi)衛(wèi)生，清除殘留卵夾，控制和減少高峰季節(jié)的蟑螂密度。（4）利用滅蟑藥粉、藥筆、殺蟲涂料及毒餌粘捕等化學(xué)防治。

三、綠化管理：

（一）綠化管理的要求。1基本要求：（1）保持植物正常生長（2）加強枯

枝黃葉的清理及綠化保潔工作（3）及時對妨

礙業(yè)主、物業(yè)使用人活動的綠化植物進行改造，減少人為踐踏對綠化造成的危害。（4）創(chuàng)建社區(qū)環(huán)境文化，加強綠化保護宣傳。

（二）針對性要求。1酒店及會所綠化（1）合理劃分工作范疇（2）靈活調(diào)整工作時間。2學(xué)校綠化管理。對綠籬、灌木等進行人工造型修剪，及時清除殘花敗葉，保持綠化環(huán)境整潔、富于生氣。3醫(yī)院綠化。要對園林綠化植物的保潔（包括景點保潔、植物葉面保潔等）、清殘（包括殘花敗葉、枯枝等）及植物長勢進行重點管理。4機關(guān)單位的綠化。機關(guān)單位的綠化管理要求莊嚴、整潔、高雅。5工廠綠化，在植物選用上多選用生長快、成活率高、抗性強的樹種。6大型公共物業(yè)綠化，在進行綠化管理是必須注意（1）不宜使用帶刺、有毒、易斷的綠化植物（2）不宜使用果樹或大花植物做綠化（3）植物養(yǎng)護應(yīng)注重對綠地的維護，避免人為因素造成植物損壞。

公共秩序管理服務(wù)：

一、公共安全防范管理服務(wù)的內(nèi)容

（一）出入管理：物業(yè)項目的出入管理應(yīng)根據(jù)國家法規(guī)和物業(yè)管理服務(wù)合同的約定，區(qū)分不同物業(yè)的類型和檔次，制定相應(yīng)方案，實現(xiàn)人員、物品、車輛等出入的有效管理。

（二）安防系統(tǒng)的使用、維護和管理：物業(yè)安防系統(tǒng)是指物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)用于治安、消防、車輛管路及緊急呼叫等安全防衛(wèi)的技術(shù)設(shè)備系統(tǒng)。

（三）配合政府開展社區(qū)管理（1）物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)組織大活動時，應(yīng)及時知會轄區(qū)派出所及社區(qū)居委會，相互協(xié)調(diào)，避免發(fā)生意外事故（2）物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)發(fā)生治安意外事故時應(yīng)及時通知相關(guān)部門并協(xié)助做好調(diào)查取證及善后處理工作（3）積極配合相關(guān)部門做好法律政策宣傳教育。(四)值班記錄，（1）記錄及時齊全和真實（2）交班事項及物品記錄清晰，未完成事項有跟進記錄（3）交班人員分別簽名確認（4）記錄分類和歸檔正確及時，記錄本整潔完好記錄自己清楚。

二、安全防范工作檢查方法

（一）日檢

（二）周檢

（三）月檢

（四）督查。

三、消防制度的制定

（一）制定物業(yè)管理企業(yè)消防管理規(guī)定

（二）制定消防設(shè)施設(shè)備管理制度

（三）制定消防檢查方案及應(yīng)急預(yù)案。

四、物業(yè)消防安全檢查的主要內(nèi)容：消防控制室、自動報警滅火系統(tǒng)、安全疏散出口、應(yīng)急照明與疏散指示標志、室內(nèi)消火栓、滅火器配置、機房、廚房、樓層、電氣線路以及防排煙系統(tǒng)等場所.(一)消防安全檢查的組織方法和形式1專職部門檢查2各部門各項目的自查（1）日常檢查（2）重大節(jié)日檢查（3）重大活動檢查

（二）消防安全檢查的基本程序1按照部門制定的巡查路線和巡檢部門進行檢查2確定被檢查的部位和主要檢查內(nèi)容得到檢查3對檢查內(nèi)容的完好情況進行判斷并通過直觀檢查法或采用現(xiàn)代技術(shù)設(shè)備進行檢查，然后把檢查結(jié)果和檢查情況進行分析，最后作出結(jié)論進行判斷，提出整改意見和對策4對檢查出的消防問題在規(guī)定時間內(nèi)整改，對不及時整改的予嚴肅處理，對問題嚴重或不能及時處理的應(yīng)上報有關(guān)部門5對檢查情況進行登記存檔、分析總結(jié)，提出檢查的安全報告

（四）重點防火部位：主要包括機房、公共娛樂場所桑拿浴室及卡拉OK廳，業(yè)主專用會所，地下人防工程，資料庫和計算機中心等。

物業(yè)管理風(fēng)險防范與緊急事件：

一、物業(yè)管理風(fēng)險類型包括早期介入的風(fēng)險、前期物業(yè)管理的風(fēng)險和日常管理的風(fēng)險。

二、早期介入的風(fēng)險主要包括項目接管的不確定性帶來的風(fēng)險和專業(yè)服務(wù)咨詢帶來的風(fēng)險。

三、前期物業(yè)管理的風(fēng)險有許多方面但最主要的是合同風(fēng)險，合同風(fēng)險包括三方面：1合同期限2合同訂立的風(fēng)險3合同執(zhí)行的風(fēng)險。

四、日常物業(yè)管理的風(fēng)險，包括兩方面1業(yè)主或物業(yè)使用人在使用物業(yè)和接受物業(yè)服務(wù)過程中存在的風(fēng)向2物業(yè)管理日常運作過程中存在的風(fēng)險。（1）業(yè)主使用物業(yè)、接受服務(wù)中發(fā)生的風(fēng)險1）物業(yè)違規(guī)裝飾裝修帶來的風(fēng)險2）物業(yè)使用帶來的風(fēng)險3）法律概念不清帶來的風(fēng)險（2）物業(yè)日常運作過程中存在的風(fēng)險1）管理費收繳風(fēng)險2）替公用事業(yè)費用代收代繳

存在的風(fēng)險3）管理項目外包存在的風(fēng)險4）

物業(yè)管理員工服務(wù)存在的風(fēng)險5）公共媒體在宣傳報道中存在的輿論風(fēng)險。

五、物業(yè)管理風(fēng)險防范的措施：可以從以下六個方面進行把握：1物業(yè)管理企業(yè)要學(xué)法、懂法和守法，物業(yè)管理相關(guān)合同在訂立前要注重合同主體的合法性，合同服務(wù)的約定盡可能詳盡，避免爭議。2物業(yè)管理企業(yè)要抓制度建設(shè)、抓員工素質(zhì)抓管理落實，建立健全并嚴格執(zhí)行物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部管理的各項規(guī)章制度和崗位責(zé)任制。3妥善處理物業(yè)管理活動相關(guān)主體間的關(guān)系，主要包括：1）妥善處理與業(yè)主的關(guān)系2）妥善處理與開發(fā)建設(shè)單位的關(guān)系3）妥善處理與政府相關(guān)行政主管部門、街道辦和居委會的關(guān)系，積極配合各級政府主管部門的工作，主動接受行政主管部門、街道辦、居委會對服務(wù)工作的指導(dǎo)和監(jiān)督。4物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)重視企業(yè)的宣傳，建立輿論宣傳的平臺，樹立企業(yè)良好的形象。5適當引入市場化的風(fēng)險分擔機制。6風(fēng)險管理是一門新興的管理科學(xué)，它是以觀察實驗、經(jīng)驗積累為基礎(chǔ)，科學(xué)分析為手段。

六、緊急事情處理：緊急事件處理可以分為事先、事中和事后三個階段。

（一）事先準備：1成立緊急事件處理小組2制訂緊急事件備選方案3制定緊急事件溝通計劃。

（二）事中控制：在發(fā)生緊急事件時，首先確認危機的類型和性質(zhì)，立即啟動相應(yīng)行動計劃；負責(zé)人應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場協(xié)調(diào)指揮；應(yīng)調(diào)動各方面的資源化解時間可能造成的惡果；對涉及公眾的緊急事件，應(yīng)制訂專人向外界發(fā)布信息，避免受到干擾，影響緊急事件的正常處理。

（三）事后處理：對于緊急事件的善后處理，一方面要考慮如何彌補損失和消除事件后遺癥；另一方面，要總結(jié)緊急事件處理過程，評估應(yīng)急方案的有效性，改進組織、制度和流程，提高企業(yè)應(yīng)對緊急事件的能力。

七、典型緊急事件的處理：在物業(yè)管理服務(wù)過程中經(jīng)常會面臨的緊急事件有火警、氣體燃料泄漏、電梯故障、噪音侵擾、電力故障、浸水漏水、高空墜物、交通意外、刑事案件和臺風(fēng)襲擊等。

八、物業(yè)管理企業(yè)的財務(wù)管理包括營業(yè)收入管理、成本和費用管理、利潤管理以及專項維修資金的管理。酬金制條件下，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當向全體業(yè)主或者業(yè)主大會公布物業(yè)服務(wù)資金預(yù)決算，并每年不少于一次公布物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。在包干制下，物業(yè)管理企業(yè)作為一個獨立的企業(yè)法人，自主經(jīng)營、自負盈虧、風(fēng)險自擔、結(jié)余歸己。但業(yè)主可以對物業(yè)管理企業(yè)是否按合同要求的內(nèi)容和質(zhì)量標準提供服務(wù)進行監(jiān)督，對物業(yè)管理工作提出改進建議。

九、酬金制和包干制的財務(wù)特征：會計主體、收入、成本費用（1）物業(yè)管理企業(yè)固定成本的比例較高。（2）人工成本占總成本的比例較高。（3）物業(yè)管理企業(yè)成本費用的可預(yù)測性較強。

十、物業(yè)服務(wù)費成本（支出）構(gòu)成：包括以下部分：1管理服務(wù)人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費用等2物業(yè)公用部位、公用設(shè)施設(shè)備的日常運行、維護費用3物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用4物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費5

第四篇：物業(yè)管理實務(wù)[范文模版]

《物業(yè)管理實務(wù)》試題

一、名詞解釋（每小題3分 共15分）

1.物業(yè)管理企業(yè)P.1

2.物業(yè)服務(wù)合同P.57

3.物業(yè)管理企業(yè)營業(yè)性收入P.169

4.物業(yè)承接與預(yù)驗收P.78

5.房屋設(shè)備設(shè)施管理P.108

二、單向選擇題（每小題1分 共20分）

1.（C）不是物業(yè)管理企業(yè)的特征

A是獨資的企業(yè)法人B屬于服務(wù)性企業(yè)

C企業(yè)資產(chǎn)屬于國家所有D有一定公共管理性質(zhì)職能

2.資質(zhì)管理是（B）管理部門依法對物業(yè)管理企業(yè)和行業(yè)進行管理的主要內(nèi)容之一

A工商B房地產(chǎn)C稅物D物價

3.物業(yè)共用部位主要包括（A）

A主體結(jié)構(gòu)及外墻層面B配套設(shè)施C通訊網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)D停車場

4.安房屋建筑結(jié)構(gòu)類型和材料可分為（D）

A墻承重結(jié)構(gòu)B簡體結(jié)構(gòu)C承重構(gòu)件D鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)

5.給水統(tǒng)可分為（B）

A污水系統(tǒng)B熱水系統(tǒng)C雨水系統(tǒng)D洗滌用水系統(tǒng)

6.草坪補植屬于綠化管理中的（B）內(nèi)容

A日常管理B翻新改建C花木種植D環(huán)境布置

7.物業(yè)服務(wù)合同訂立風(fēng)險屬于（B）風(fēng)險管理內(nèi)容

A早期介入B前期物管C日常物管D物業(yè)管理企業(yè)員工服務(wù)

8.物業(yè)服務(wù)費成本構(gòu)成不包括（C）

A員工工資及福利B清潔衛(wèi)生費C專項維修資金D秩序維護費

9.系統(tǒng)性、連貫性是常用培訓(xùn)方法中的（A）

A課堂教學(xué)法B現(xiàn)場教學(xué)法C師徒式培訓(xùn)法D指導(dǎo)式教學(xué)法

10.資產(chǎn)屬于多種所有制經(jīng)濟成分的投資主體所有的企業(yè)是（A）A其他物業(yè)管理企業(yè)B民營物業(yè)管理企業(yè)

C實體所有制物業(yè)管理企業(yè)D外資物業(yè)管理企業(yè)

11.注冊資本人民幣300萬元以上是（B）物業(yè)管理企業(yè)申報資質(zhì)條件 A一級資質(zhì)B二級資質(zhì)C三級資質(zhì)D臨時資質(zhì)

12.機構(gòu)人員多、成本高、橫向協(xié)調(diào)困難，是（C）物業(yè)管理企業(yè)組織形式的主要缺點

A直線制B事業(yè)部制C直線職能制D矩陣制

13.企業(yè)管理體系運行和維護是（C）的主要職責(zé)之一A人力資源部B行政管理部C品質(zhì)管理部D經(jīng)營管理部

14.物業(yè)管理投標書中的商務(wù)標包括的內(nèi)容之一是（A）

A公司簡潔B物業(yè)管理方案C物業(yè)管理指標D人員配置

15.房屋完損等級分為（D）類

A二類B三類C四類D五類

16.按事先規(guī)定的修理計劃和技術(shù)指標要求進行的房屋維修是（C）

A大修B緊急搶修C預(yù)防性維修D(zhuǎn)事后維修

17.建筑物外公共區(qū)域清潔工作包括（B）

A大堂清潔B公共綠地清潔C電梯清潔D公共衛(wèi)生間清潔

18.管理費收繳風(fēng)險是物業(yè)管理（A）過程中存在的風(fēng)險

A日常運作B簽合同C管理項目外包D宣傳報道

19.物業(yè)管理企業(yè)主營業(yè)務(wù)收入的內(nèi)容包括（A）

A特約服務(wù)收入 B房屋出租收入 C修房收入 D商業(yè)用房經(jīng)營收入

20.物業(yè)供電按性質(zhì)分為（D）

A高壓供電和低壓供電B單回路供電和多回路供電

C無自備電源供電和有自備電源供電D長期供電和臨時供電

三、多項選擇題（每小題2分 共20分）

1.影響物業(yè)管理企業(yè)組織機構(gòu)設(shè)置的因素是（ABCDE）

A企業(yè)戰(zhàn)略因素 B外部環(huán)境因素C技術(shù)因素 D組織規(guī)模E所處階段

2.物業(yè)管理招標主體一般是（ABC）

A物業(yè)建設(shè)單位B業(yè)主大會C物業(yè)產(chǎn)權(quán) D物業(yè)使用 E物業(yè)管理部門

3.物業(yè)管理費用測算內(nèi)容包括（BDE）

A物業(yè)類型 B管理風(fēng)險 C物業(yè)性質(zhì)D物業(yè)收入預(yù)測E物業(yè)管理成本

4.物業(yè)入住過程涉及到物業(yè)的（ACD）

A物業(yè)建設(shè)單位B物價管理部門C物業(yè)管理企業(yè)

D購房者E專業(yè)服務(wù)公司

5.將設(shè)備設(shè)施進行外包管理模式時，通常從以下幾方面對承包方進行

評估（ABCDE）

A企業(yè)品牌狀況 B企業(yè)規(guī)模 C資質(zhì)性質(zhì) D技術(shù)能E質(zhì)量保證能力

6.空調(diào)噪聲的（CDE）等工作不應(yīng)被空調(diào)管理人員所忽視 A污染B防塵C測量D評估E減小

7.專項清潔工作包括（ABE）

A打蠟B洗地C垃圾分類D管道疏通E地毯保潔

8.綠化管理工作包括（ABE）

A日常管理B翻新改造C花木種植D環(huán)境布置E有償綠化

9.安全防范工作檢查方法有（ABCDE）等內(nèi)容

A日檢B周檢C月檢D年檢E督檢

10.物業(yè)管理企業(yè)營業(yè)利潤包括（CD）

A稅金 B投資凈收益 C主營業(yè)務(wù)利潤 D其它業(yè)務(wù)利潤 E管理費

四、判斷題（每小題1分 共10分）

1.在酬金制下，物業(yè)管理項目的會計主體是物業(yè)管理企業(yè)（×）

2.人工費用是物業(yè)管理成本的主要構(gòu)成內(nèi)容之一（√）

3.前期物業(yè)管理服務(wù)合同的雙方當事人是業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)（×）

4.早期介入是物業(yè)管理企業(yè)對新接管物業(yè)項目實施的物業(yè)管理（×）

5.物業(yè)管理管理工作的移交是物業(yè)管理操作的一個重要環(huán)節(jié)（√）

6.修理周期是指兩次相鄰計劃修理之間的工作時間（×）

7.項目接管的不確定性帶來的風(fēng)險屬于物業(yè)管理早期介入風(fēng)險（√）

8.物業(yè)服務(wù)費按不同物業(yè)的性質(zhì)和特點實行政府指導(dǎo)價或市場調(diào)節(jié)

價（√）

9.專業(yè)維修基金由業(yè)主或使用任繳納（√）

10.物業(yè)管理檔案是直接記載物業(yè)及物業(yè)管理活動各方面的紀錄（√）

五、簡答題（每小題5分 共15分）

1.簡述物業(yè)服務(wù)費成本的構(gòu)成P.173

2.簡析前期物業(yè)管理的特點P.76

3.簡述簽訂物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意的事項P.59

六、論述題（20分）

如何編寫物業(yè)管理方案

第五篇：物業(yè)管理實務(wù)

2012年物業(yè)管理師全國統(tǒng)一考試試卷

《物業(yè)管理實務(wù)》

一、單項選擇題（共10題，每題1分，每題的備選項中，只有1個最符合題意）1.入住的實質(zhì)是（）交付物業(yè)的過程。

A.建設(shè)單位向業(yè)主 B.物業(yè)服務(wù)企業(yè)向業(yè)主 C.施工單位向建設(shè)單位 D.施工單位向業(yè)主

2.下列物業(yè)類型和規(guī)模的組合中，符合一級物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)對房屋管理建筑面積要求的是（）。

A.高層80萬平方米，多次50萬平方米 B.多層80萬平方米，高層50萬平方米

C.高層50萬平方米，多層30萬平方米，寫字樓5萬平方米，別墅2萬平方米 D.高層50萬平方米，多層30萬平方米，寫字樓2萬平方米，別墅5萬平方米 3.下列各項目，必須通過招標方式選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的是（）。A.工廠集體宿舍 B.新建寫字樓 C.新建商品住宅 D.部隊營房 4.關(guān)于物業(yè)評標委員會的說法，正確的是（）。

A.評標委員會有投標人的代表與物業(yè)管理專家組成 B.人數(shù)為5人 C.由招標人依法組建評標委員會 D.外請專家不得少于五分之四 5.在房屋完損等級分類中，不正確的分類名稱是（）。A.完好房 B.基本完好房 C.一般完好房 D.危險房 6.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，義務(wù)消防隊由（）組成。

A.物業(yè)管理公司的全體員工 B.物業(yè)項目部的員工 C.全體秩序維護員 D.全體業(yè)主 7.員工的解聘包括（）三種情況。

A.員工的辭職、辭退和資遣 B.員工辭退、開除和資遣 C.員工辭退、終止合同和派遣 D.員工辭退、曠工和除名

8.物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受與處理業(yè)主投訴的原則是（）。

A.一定要滿足業(yè)主的合理要求 B.盡可能地滿足業(yè)主的一切要求 C.要有償滿足業(yè)主的合理要求 D.盡可能地滿足業(yè)主的合理要求

9.一般情況下，下屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)職能機構(gòu)的是（）。A.物業(yè)分公司 B.人力資源部 C.財務(wù)部 D.經(jīng)營管理部 10.物業(yè)服務(wù)企業(yè)在早期介入階段服務(wù)的對象是（）單位。A.建設(shè) B.施工 C.規(guī)劃設(shè)計 D.監(jiān)理

二、多項選擇題(共5題，每題2分。每題的備選項中，有2個或2個以上符合題意，至少有1個錯項。錯選，本題不得分；少選，所選的每個選項得0．5分)11.關(guān)于對員工獎勵的說法，正確的有（）。A.物質(zhì)獎勵與精神獎勵相結(jié)合

B.員工做出了成績，符合獎勵標準，應(yīng)當立即予以獎勵 C.獎勵應(yīng)采用公開透明的方式 D.獎勵程度要與員工的貢獻相符 E.獎勵的方式保持一致，不應(yīng)變化

12.物業(yè)管理投訴處理的要求有（BCD）。A.對投訴要“誰受理、誰跟進、領(lǐng)導(dǎo)回復(fù)”

B.接受和處理業(yè)主投訴要做詳細記錄，并及時總結(jié)經(jīng)驗 C.盡快處理；暫時無法解決的，向業(yè)主說明，約時間處理 D.接受與處理業(yè)主的投訴，要盡可能滿足業(yè)主的合理要求 E.對業(yè)主的過多要求不予理會

13.物業(yè)綠化日常管理的內(nèi)容有（ABE）。

A.澆水、施肥 B.修剪造型 C.翻新改造 D.花木種植 E.中耕除草 14.常規(guī)物業(yè)管理包括（ADE）等。A.消防設(shè)備維護 B.房屋出租

C.配套商業(yè)的經(jīng)營 D.消防停車位的建設(shè) E.樹木的養(yǎng)護

15.下列資產(chǎn)中，其折舊可計入物業(yè)服務(wù)成本的有（BDE）。A.生活水泵 B.清潔用掃地

C.立體車庫停車架 D.客服人員用電腦 E.剪草機

三、案例分析題(共10題，第16題至29題，共80分)案例一 某住宅小區(qū)入住不足兩年，前期物業(yè)管理由開發(fā)商委托的甲物業(yè)管理公司負責(zé)。該小區(qū)業(yè)主大會成立后決定選聘乙物業(yè)管理公司承擔該小區(qū)的物業(yè)管理工作，業(yè)主委員會書面通知甲乙公司辦理移交。

現(xiàn)場交接時，乙公司派項目經(jīng)理一人，在甲公司人員陪同下觀察了小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及其附屬設(shè)施的運行狀況。觀察結(jié)果是除部分屋面漏水外，其余部分運行狀況正常。對于屋面漏水，甲公司解釋屬保修期，應(yīng)當開發(fā)商解決。于是，甲乙公司未將該問題列入移交工作范圍。資料移交時，甲公司向乙公司移交了開發(fā)商提供的前期物業(yè)資料，并稱入住資料屬短期保管，已銷毀。費用交接時，甲公司提出因有部分未實際居住的業(yè)主以沒有接受服務(wù)為由，不繳納物業(yè)服務(wù)費，致使小區(qū)物業(yè)服務(wù)經(jīng)營虧損，希望用小區(qū)樓內(nèi)廣告收入沖抵。上述情況乙公司給予確認，雙方共同簽署了交接文件。

接管后，乙公司便陸續(xù)發(fā)現(xiàn)部分電梯存在故障，支出大量維修費用。問題：

16.本案例中物業(yè)承接查驗的做法是否正確？簡要說明理由。（3分）

答案要點：

不正確，移交雙方：根據(jù)《物業(yè)承接查驗》中物業(yè)管理機構(gòu)管理工作移交內(nèi)容規(guī)定：物業(yè)管理機構(gòu)更迭時，原來物業(yè)管理機構(gòu)向業(yè)主大會或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位移交；業(yè)主大會或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位向新的物業(yè)管理企業(yè)移交。

17.本案例中對于部分屋面漏水，甲公司的解釋是否恰當？甲乙兩公司處置方法是否正確？簡要說明理由（4分）答案要點：

甲公司的解釋正確，做法不正確，對于屋面漏水問題，根據(jù)《物業(yè)承接查驗》中物業(yè)管理機構(gòu)管理工作移交內(nèi)容規(guī)定：屋面屬于公共部位，應(yīng)列入承接查驗內(nèi)容，而案例中未列入承接查驗交接內(nèi)容中。

18.物業(yè)資料的移交應(yīng)包含哪些內(nèi)容（請列舉）？本案例中，甲公司處置入住資料的行為是否符合檔案管理規(guī)定？簡要說明理由。（6分）答案要點：

物業(yè)資料的移交應(yīng)包括：物業(yè)產(chǎn)權(quán)資料，綜合竣工驗收資料，施工設(shè)計資料，機電設(shè)備資料等；

業(yè)主入住資料，包括入住通知書，入住登記表，身份證復(fù)印件，相片；房屋裝修資料，包括裝修申請書，裝修驗收表，裝修圖紙，消防審批，驗收報告，違章記錄；管理資料，各類值班記錄，設(shè)備維修記錄，水質(zhì)化驗報告等各類服務(wù)質(zhì)量記錄；財務(wù)資料，包括固定資產(chǎn)清單，收支賬目表，債權(quán)債務(wù)移交清單，水電抄表記錄；合同協(xié)議書，人事檔案資料，其他需要移交的資料，應(yīng)按資料分類列出目錄，根據(jù)目錄名稱、數(shù)量逐一清點是否相符合完好。

本案例中不符合檔案管理規(guī)定，案例中甲公司未移交入住資料，按照《檔案管理規(guī)定》入住資料和為永久保存資料，嚴禁銷毀、丟失和損壞，同時做好防腐、防沖蝕等。

19.本案例中部分業(yè)主拒繳物業(yè)服務(wù)費的理由是否成立？簡要說明理由。甲公司的欠費以廣告收入沖抵的處理方法是否恰當？請列出兩條理由證明自己的說法。（4分）答案要點：

不成立，物業(yè)服務(wù)是公共服務(wù)，雖業(yè)主未入住，物業(yè)的公共設(shè)施設(shè)備維護，環(huán)境衛(wèi)生，秩序維護，公共區(qū)域的維護不因部分業(yè)主未入住意志而終止服務(wù)，所產(chǎn)生的費用由業(yè)主承擔；根據(jù)《物業(yè)管理條例》規(guī)定：未出售或未入住物業(yè)由開發(fā)建設(shè)單位繳納，根據(jù)案例中提示：若開發(fā)商已通知業(yè)主，業(yè)主辦理完房屋交付手續(xù)的，由業(yè)主承擔服務(wù)費用，若開發(fā)公司已銷售未履行告知業(yè)主接收房屋的，由開發(fā)建設(shè)單位承擔物業(yè)服務(wù)費用:甲公司提出的欠費以廣告費收入沖抵的方法不恰當，根據(jù)《物業(yè)管理條例》相關(guān)條款規(guī)定：利用公共設(shè)施設(shè)備經(jīng)營所得收入屬于全體業(yè)主共有，應(yīng)優(yōu)先補充維修資金。

1、甲公司作為債權(quán)人可以向業(yè)主催繳費用，或向當?shù)厝嗣穹ㄔ禾崞鹪V訟，維護自身的權(quán)益。

2、經(jīng)營廣告收入費用應(yīng)向全體業(yè)主公示，優(yōu)先并補充維修資金。亦可爭取全體業(yè)主意見，由全體業(yè)主決議使用用途。

20.你認為可以從本案例吸取哪些教訓(xùn)來改進承接查驗工作？簡要說明理由（8分）答案要點：

1、明確交接主體和次序；此類物業(yè)的物業(yè)管理工作移交是原物業(yè)管理機構(gòu)將物業(yè)管理工作移交給物業(yè)的業(yè)主大會或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位之后，再由業(yè)主大會或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位將物業(yè)管理工作移交給準備接管的物業(yè)管理企業(yè)，而不是原物業(yè)管理機構(gòu)向準備承接的物業(yè)管理企業(yè)直接移交。

2、各項費用和資產(chǎn)多大移交，共用配套設(shè)施和機電設(shè)備的接管、承接時的物業(yè)管理運作銜接是物業(yè)管理工作移交中的重點和難點，承接單位應(yīng)盡量分析全面，考慮周全，以利交接和今后工作的開展。

3、如承接的部分物業(yè)項目還在保修期內(nèi)，承接單位應(yīng)與建設(shè)單位、移交單位共同簽訂移交協(xié)議，明確具體的保修項目，負責(zé)保修單位及聯(lián)系方式、保修方面遺留問題的處理情況，并在必要時提供原施工或采購合同中關(guān)于保修的相關(guān)條款文本。

4、在物業(yè)管理移交工作中，對物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備存在的問題不易全面發(fā)現(xiàn)，難免存在遺漏，因此在簽訂移交協(xié)議或辦理相關(guān)手續(xù)時應(yīng)注意做出相關(guān)安排，便于在后續(xù)工作中能妥善解決發(fā)現(xiàn)的問題。案例二

某住宅小區(qū)，2010年10月組織業(yè)主入住。入住工作由開發(fā)商辦理，物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)助。小區(qū)有15套房屋未銷售。另3套房屋因建筑質(zhì)量問題業(yè)主拒絕辦理入住手續(xù)，開發(fā)商也認可質(zhì)量問題，表示維修后再交付。

業(yè)主張某在10月8日辦理入住手續(xù)，領(lǐng)取了相關(guān)資料和鑰匙后發(fā)現(xiàn)房屋門窗有質(zhì)量問題。遂與開發(fā)商約定期限整改。由于開發(fā)商未在約定期限內(nèi)完成房屋門窗整改，張某以此為由拒繳物業(yè)服務(wù)費。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在10月20日巡視過程中發(fā)現(xiàn)業(yè)主王某裝修前未辦理裝修手續(xù)，并私自拆改天然氣管道設(shè)施。王某稱無人告知禁止拆改天然氣設(shè)施的有關(guān)規(guī)定，所以便私自改了。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要求恢復(fù)原狀。王某則提出自愿簽署一份《承諾書》，內(nèi)容包括：“承諾因拆改天然氣管道導(dǎo)致出現(xiàn)的安全事故，均由本人負責(zé)”等，并自愿交納天然氣改造押金3000元。問題：

21.15套未售出房屋和3套存在質(zhì)量問題房屋的物業(yè)服務(wù)費分別應(yīng)當由誰承擔？簡要說明其理由。（4分）答案要點： 1、15套未售和3套存在質(zhì)量問題的房屋存在質(zhì)量問題由開發(fā)建設(shè)單位負責(zé)物業(yè)服務(wù)費用；

2、根據(jù)《物業(yè)管理條例》未出售房屋由開發(fā)建設(shè)單位繳納物業(yè)服務(wù)費，3套存在質(zhì)量問題的房屋，因業(yè)主未收房，根本原因在于開發(fā)商，所以應(yīng)由開發(fā)建設(shè)單位承擔物業(yè)服務(wù)費用。22.張某拒繳物業(yè)服務(wù)費的理由是否成立？簡要說明理由。（4分）答案要點：

不成立，因張某收房以后發(fā)現(xiàn)門窗存在質(zhì)量問題，根據(jù)國家標準及《商品房質(zhì)量保證書》約定門窗五金件的保修期為一年，其責(zé)任應(yīng)由開發(fā)建設(shè)單位承擔保修責(zé)任。張某不應(yīng)以房屋質(zhì)量為題為由，以拒繳物業(yè)費的行為，把責(zé)任轉(zhuǎn)嫁物業(yè)公司。23.你認為王某拆改天然氣管道的說法是否正確？簡要說明理由。（4分）

答案要點：

不正確，根據(jù)《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》，第六條 裝修人從事住宅室內(nèi)裝飾裝修活動，未經(jīng)批準，不得拆改燃氣管道和設(shè)施。拆改應(yīng)當經(jīng)燃氣管理單位批準。

24.針對王某未辦理裝修手續(xù)即開始裝修的情況，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該采取哪些管理來防止這種行為？（3分）答案要點：

根據(jù)《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》110號令第13條規(guī)定：裝修人在住宅室內(nèi)裝飾裝修工程開工前，應(yīng)當向物業(yè)管理企業(yè)或者房屋管理機構(gòu)（以下簡稱物業(yè)管理單位）申報登記。第十六條 裝修人，或者裝修人和裝飾裝修企業(yè)，應(yīng)當與物業(yè)管理單位簽訂住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在管理中應(yīng)當采取以下措施：

1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)首先應(yīng)和裝修企業(yè)辦理相關(guān)裝修手續(xù)，告知其裝修注意事項；

2、應(yīng)當按照裝飾裝修管理協(xié)議做好管理和服務(wù)工作，加強現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)裝修人或者裝飾裝修施工單位有違反有關(guān)規(guī)定的行為，應(yīng)當及時勸阻和制止；已造成事實后果或拒不改正的，應(yīng)及時報告有關(guān)部門依法處理，對違反協(xié)議的，應(yīng)追究違約責(zé)任。25.王某自愿簽署的《承諾書》是否有效？為什么？（4分）

答案要點： 承諾書無效。承諾書的內(nèi)容違反了《物業(yè)管理條例》和《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》的規(guī)定，因此無效。26.物業(yè)住房維修管理人員在巡視過程中應(yīng)當注意哪些問題？（6分）

答案要點： 加強巡視，防患于未然；物業(yè)裝飾裝修期間，物業(yè)管理單位要抽調(diào)專業(yè)技術(shù)人員，管理人員和保安力量，加大物業(yè)裝飾裝修管理巡視力度，對有違規(guī)違章苗頭的裝飾裝修戶，要重點巡視盯防，頻繁溝通，做到防患于未然，出現(xiàn)違規(guī)偽裝行為的，要曉之以理，動之以情，必要時須報告有關(guān)行政主管部門處理。同時要檢查施工單位的施工人員是否如實申報和辦理的施工證，強化施工人員的管理。案例三

擬建的XX花園項目地處城市邊緣地帶，臨近鳳凰山風(fēng)景區(qū)。總建筑面積20萬平方米，全部為高層樓房，小戶型、單身公寓為主力戶型，物業(yè)區(qū)域內(nèi)有基本商業(yè)配套及健身房、網(wǎng)球場、游泳池、圖書館等。某物業(yè)管理公司派出了由公司行政總監(jiān)為組長，品質(zhì)部、市場拓展部骨干組成的早期介入小組，負責(zé)為開發(fā)商提供物業(yè)咨詢服務(wù)。在項目協(xié)調(diào)會上，開發(fā)商介紹，該項目正在施工建設(shè)中，預(yù)計還有一段時間封頂，等等。

會后，物業(yè)管理公司隨即制定了早期介入方案，內(nèi)容主要包括：XX花園周邊交通、商圈情況調(diào)查；目標銷售群體確定；工程質(zhì)量監(jiān)理；確定設(shè)備安裝項目銷售配合方案等。問題：

27.根據(jù)本案例提供的材料，物業(yè)管理公司早期介入工作有哪些不當和錯誤？（10分）答案要點：

1、參與介入的人員不全面。早期介入應(yīng)由物業(yè)公司組成工作小組，由技術(shù)、管理、策劃等人員構(gòu)成

2、周邊交通、商圈情況調(diào)查、目標銷售群體的界定不屬于物業(yè)管理早期介入的內(nèi)容；

3、工程質(zhì)量監(jiān)理由監(jiān)理單位完成、確定設(shè)備安裝單位應(yīng)由建設(shè)單位完成。28.根據(jù)該項目具體情況，列舉并簡要闡述早期介入工作的主要內(nèi)容。（10分）答案要點：

根據(jù)本項目，由于正在施工建設(shè)，應(yīng)屬施工建設(shè)階段，應(yīng)主要進行以下內(nèi)容的介入：

1、與建設(shè)單位、施工單位就施工中發(fā)現(xiàn)的問題共同商榷，及時提出并落實整改方案。

2、配合設(shè)備安裝，確保安裝質(zhì)量。

3、對內(nèi)外裝修方式、用料及工藝等從物業(yè)管理的角度提出意見。

4、熟悉并記錄基礎(chǔ)及隱蔽工程、管線的鋪設(shè)情況，特別注意那些在設(shè)計資料或常規(guī)竣工資料中未反映的內(nèi)容。

29.如果你公司取得該項目的物業(yè)管理權(quán)，結(jié)合本案例提供的具體條件和情況，可以在哪些方面開展多種經(jīng)營服務(wù)（每個方面至少列舉一項具體項目）（10分）答案要點：

XX花園項目由于臨近鳳凰山風(fēng)景區(qū)，且有多種配套設(shè)施。若我公司取得該項目物業(yè)管理管理權(quán)，可以從以下幾個方面開展多種經(jīng)營：

1、打風(fēng)景區(qū)“旅游牌”，建議開發(fā)商持有一部分商業(yè)用房，開設(shè)風(fēng)景名勝酒店，提供吃喝娛樂一條龍服務(wù)。

2、打體育康樂健身牌，利用配套的健身房，網(wǎng)球場，游泳池等設(shè)施開展多種康健經(jīng)營，可擴大建設(shè)，成立一體化的會所服務(wù)如：紅酒吧，KTV，特色餐飲，旅游紀念品等等

3、打文化牌，利用配套圖書館為社區(qū)居民提供休閑文化的同時，宣傳風(fēng)景區(qū)的歷史文化，吸引更多游客來訪，增加收入；

4、建立停車場、車輛養(yǎng)護、車輛緊急救助服務(wù)；

5、打親情牌，開展多種服務(wù)細節(jié)服務(wù)，該項目主要類型為小戶型，單身公寓，目標客戶為：城市精英、都市白領(lǐng)，青年人，可以開展房屋中介、租賃、機票訂購等特約服務(wù)。此外，根據(jù)風(fēng)景區(qū)環(huán)境優(yōu)美，小戶型亦可面對老年人開放養(yǎng)老服務(wù)，吸引老年人群體等。

2012全國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試

<物業(yè)管理實務(wù)>試卷答案

一、單項選擇題

1．A 2．A 3．C 4．C 5．C 6．B 7．A 8．D 9．A l0．A

二、多項選擇題、11．ABD l2．BCD l3．ABE l4．ADE l5．BCDE

三、案例題 案例一

16．不正確。理由：乙公司應(yīng)組織力量成立物業(yè)承接查驗小組，了解物業(yè)的基本情況，并著手制定承接 查驗方案。查驗小組成員要求具有較強的工作經(jīng)驗和業(yè)務(wù)能力，專業(yè)性強。小組成員人數(shù)可 根據(jù)接管物業(yè)的規(guī)模而定。物業(yè)查驗的內(nèi)容包括：①物業(yè)資料情況；②物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及管理現(xiàn)狀；③各項費用與收支情況，項目機構(gòu)經(jīng)濟運行情況；④其他內(nèi)容，包括物業(yè)管理用房，產(chǎn)權(quán)屬全體業(yè)主所有的設(shè)備、工具、材料，與水、電、通信等市政管理單位的供水、供電 的合同、協(xié)議等。17．甲公司的解釋恰當。理由：物業(yè)管理公司承接管理的物業(yè)共用區(qū)域及共用設(shè)施設(shè)備等部分的保修事務(wù)都應(yīng)由建設(shè)單位負責(zé)。甲、乙兩公司的處置方法不正確。理由：如承接的部分物業(yè)項目還在保修期內(nèi)，承接單位應(yīng)與建設(shè)單位、移交單位共同簽訂 移交協(xié)議，明確具體的保修項目、負責(zé)保修的單位及聯(lián)絡(luò)方式、保修方面遺留問題的處理情況，并在必要時提供原施工或采購合同中關(guān)于保修的相關(guān)條款文本。18．物業(yè)資料的移交應(yīng)包括：

(1)物業(yè)產(chǎn)權(quán)資料、綜合竣工驗收資料、施工設(shè)計資料、機電設(shè)備資料等。(2)業(yè)主資料包括業(yè)主人住資料、房屋裝修資料。(3)管理資料。(4)財務(wù)資料。(5)合同協(xié)議書，指對內(nèi)對外簽訂的合同、協(xié)議原件。(6)人事檔案資料。

(7)其他需要移交的資料。

本案例中，甲公司處置入住資料的行為不符合檔案管理規(guī)定。理由：人住資料屬于無限期保存資料。

19．部分業(yè)主拒繳物業(yè)服務(wù)費的理由不成立。理由：物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)不會因為個別業(yè)主沒有實際居住就停止管理服務(wù)，因此無論業(yè)主是否實際居住，從辦理房屋通知手續(xù)之日起就應(yīng)如期交付物業(yè)管理服務(wù)費。甲公司經(jīng)營的欠費以廣告收入沖抵的處理方法不恰當。恰當?shù)奶幚矸椒ǎ孩倨髽I(yè)可以不斷挖掘管理潛力，通過科學(xué)的管理運營實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營效益的同步增長，既保障業(yè)主利益又促進企業(yè)發(fā)展；②通過有償服務(wù)、擴大多種經(jīng)營。20．從本案例吸取以下教訓(xùn)來改進承接檢驗工作：

(1)新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)組織力量成立物業(yè)承接查驗小組。理由：為了更好地查驗物業(yè)。(2)物業(yè)管理機構(gòu)更迭時的物業(yè)查驗的基本內(nèi)容要全面。理由：為了使物業(yè)的移交能夠順利進行。

(3)移交的資料要齊全。理由：為了新物業(yè)服務(wù)企業(yè)更好地了解物業(yè)情況，做好物業(yè)服務(wù)管理。

(4)移交手續(xù)要齊全。理由：以免產(chǎn)生糾紛。案例二

21．15套未售房屋和3套存在質(zhì)量問題房屋的物業(yè)服務(wù)費由開發(fā)商承擔。

理由：已竣工但尚未出售或者尚未交給物業(yè)買受人的物業(yè)，物業(yè)服務(wù)費用由建設(shè)單位 交納。

22．張某拒繳物業(yè)服務(wù)費的理由不成立。

理由：房屋門窗的質(zhì)量問題，在保修期內(nèi)由開發(fā)建設(shè)單位負責(zé)維修。王某不得以此為由拒絕繳納物業(yè)服務(wù)費。業(yè)主從辦理房屋通知手續(xù)之日起就應(yīng)如期交付物業(yè)管理服務(wù)費。23．王某拆改天然氣管道的說法不正確。理由：用戶在裝修施工前，須認真閱讀裝修手冊，填寫裝飾裝修申報登記表，并提交管理單 位登記備案。只有在物業(yè)管理單位對裝飾裝修內(nèi)容的登記備案完成之后，用戶才能動工裝修。裝修手冊中會說明對改動原有建筑、水電氣等需辦理的手續(xù)。

24．物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當及時勸阻停止裝修，并要求盡快補辦開工申請；已造成事實后果或拒不改正的，應(yīng)及時報告城市房地產(chǎn)行政主管部門依法處理。25．王某自愿簽署的《承諾書》有效。理由：《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》規(guī)定，裝修人擅自拆改供暖、燃氣管道和設(shè)施造成損失的，由裝修人負責(zé)賠償。

26．物業(yè)裝飾裝修期間，物業(yè)管理單位要抽調(diào)專業(yè)技術(shù)人員、管理人員和保安力量，加大物業(yè)裝飾裝修管理巡視力度，對有違規(guī)違章苗頭的裝飾裝修戶，要重點巡視盯防、頻繁溝通，做到防患于未然。出現(xiàn)違規(guī)違章行為的，要曉之以理，動之以情，必要時須報告有關(guān)行政主管部門處理。同時，要檢查施工單位的施工人員是否如實申報和辦理了施工證，強化對施工人員的管理。案例三 27．物業(yè)管理公司早期介入工作的不當和錯誤：

(1)派出了由行政總監(jiān)為組長，品質(zhì)部、市場拓展部骨干組成的早期介入小組，負責(zé)為開發(fā)商提供物業(yè)管理咨詢服務(wù)不妥。物業(yè)管理的咨詢活動，主要指從物業(yè)管理的角度對開發(fā)建設(shè) 項目提出合理化的意見和建議，其可以由物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供，也可以由物業(yè)管理專業(yè)人員 提供。

(2)物業(yè)管理公司制定的早期介入工作方案包括的內(nèi)容不當。由于物業(yè)管理公司是在工程施工建設(shè)階段介入的，主要涉及建設(shè)階段和銷售階段的管理咨詢服務(wù)。28．根據(jù)該項目具體情況，早期介人工作的主要內(nèi)容包括以下內(nèi)容。

(1)建設(shè)階段：與建設(shè)單位、施工單位就施工中發(fā)現(xiàn)的問題共同商榷，及時提出并落實整改方案；配合設(shè)備安裝，確保安裝質(zhì)量；對內(nèi)外裝修方式、用料及工藝等從物業(yè)管理的角度提出意見；熟悉并記錄基礎(chǔ)及隱蔽工程、管線的鋪設(shè)情況，特別注意那些在設(shè)計資料或常規(guī)竣工資料中未反映的內(nèi)容。

(2)銷售階段：完成物業(yè)管理方案及實施進度表；擬定物業(yè)管理的公共管理制度；擬定各項費用的收費標準及收費辦法，必要時履行各種報批手續(xù)；對銷售人員提供必要的物業(yè)管理基本知識培訓(xùn)；派出現(xiàn)場咨詢?nèi)藛T，在售樓現(xiàn)場為客戶提供物業(yè)管理咨詢服務(wù)；將全部早期介入所形成的記錄、方案、圖紙等資料，整理后歸人物業(yè)管理檔案。

29．結(jié)合本案例提供的具體條件和情況，可以在以下方面開展多種經(jīng)營服務(wù)。(1)房屋中介服務(wù)：房屋的租賃經(jīng)營。(2)材料物資銷售服務(wù)：水暖配件的銷售。(3)廢品回收服務(wù)：設(shè)立廢品回收站。

(4)商業(yè)用房經(jīng)營服務(wù)，開辦健身房、網(wǎng)球場、游泳池、圖書館等。