第一篇：年度物業(yè)公司品質(zhì)管理工作方案

年度品質(zhì)管理工作方案

隨著公司的快速發(fā)展，在管項(xiàng)目數(shù)量迅速增加，對(duì)品質(zhì)管理工作帶來新的挑戰(zhàn)。目前，管理的項(xiàng)目已遍及北京等地區(qū)，管理面積已近萬平方米，管理業(yè)態(tài)涉及工業(yè)、住宅等。為滿足公司發(fā)展需求，全面持續(xù)貫徹公司領(lǐng)導(dǎo)提出的工作主題，有效落實(shí)公司的整體要求，2014年度將調(diào)整工作重點(diǎn)，提升品質(zhì)管理人員專業(yè)水平，強(qiáng)化對(duì)新項(xiàng)目的管理，進(jìn)一步細(xì)化檢查標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范管理文件，指引項(xiàng)目工作有序開展。

第一部分：2013年品質(zhì)管理工作現(xiàn)狀

一、總公司品質(zhì)管理部現(xiàn)狀(一)人員配置情況：

1.經(jīng)理1人：負(fù)責(zé)部門的整體工作。

2.品質(zhì)主管 人：負(fù)責(zé)北京地區(qū)的品質(zhì)管理工作。3.品質(zhì)專員 人：負(fù)責(zé)部門內(nèi)部資料的管理。(二)部門內(nèi)部人員分析：

1.專業(yè)背景知識(shí)分析

現(xiàn)總公司品質(zhì)管理部人員中無物業(yè)管理專業(yè)背景人員，對(duì)于物業(yè)行業(yè)先進(jìn)知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的學(xué)習(xí)急需加強(qiáng)。2.對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)同感

現(xiàn)有人員基本上是公司的老員工，了解公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)于公司的各項(xiàng)要求能夠嚴(yán)格執(zhí)行，且大家工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，加班加點(diǎn)。3.工作內(nèi)容分析：

現(xiàn)總公司品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)四個(gè)方面的工作，包括：各公司/部門品質(zhì)管理、招標(biāo)等工作。工作內(nèi)容涉及面較為廣泛，且各項(xiàng)工作內(nèi)容均涉及北京地區(qū)，工作量龐大.同時(shí)因涉及的工作面廣泛，不可預(yù)見的工作內(nèi)容較多。(三)2014年工作措施

根據(jù)上述人員及工作內(nèi)容的分析，2014年度對(duì)于總公司品質(zhì)管理部來說

/ 5

是有挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存。挑戰(zhàn)在于工作量沒有減少，且人員基本維持不變；機(jī)遇在于每個(gè)人將獨(dú)立負(fù)責(zé)自己管控范圍內(nèi)的工作，可以得到較快的鍛煉與提升。

二、北京地區(qū)各公司品質(zhì)管理部現(xiàn)狀(一)人員配置情況：

現(xiàn)北京地區(qū)各公司均配置品質(zhì)管理部人員1人，負(fù)責(zé)本公司全部品質(zhì)管理工作。(二)人員分析：

1.專業(yè)背景知識(shí)分析

北京地區(qū)各公司品質(zhì)管理部人員均無物業(yè)管理專業(yè)背景，上述人員對(duì)公司的整體品質(zhì)管理工作控制經(jīng)驗(yàn)不足，有待提高及學(xué)習(xí)。2.對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)同感

現(xiàn)有人員基本了解公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)于公司的各項(xiàng)要求能夠執(zhí)行，且工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，對(duì)于公司企業(yè)文化認(rèn)同。(三)工作內(nèi)容分析：

現(xiàn)北京地區(qū)各公司品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)品質(zhì)管理等工作的部分內(nèi)容。本年度北京地區(qū)各公司開展的檢查頻次較多。各品質(zhì)管理部人員反饋工作量較大，需要增加人員編制。(四)2014年工作措施

根據(jù)北京地區(qū)人員及工作情況分析，2014年度將加強(qiáng)對(duì)分公司品質(zhì)人員的指導(dǎo)及檢查。

三、公司品質(zhì)管理工作現(xiàn)狀分析

現(xiàn)北京地區(qū)品質(zhì)管理工作在穩(wěn)步推進(jìn)，各項(xiàng)目對(duì)于現(xiàn)品質(zhì)管理管控模式已經(jīng)熟悉并基本認(rèn)同，但除去上述分析的人員因素外，品質(zhì)管理工作仍有很多方面需要不斷完善。1.文件編寫能力差。

2.文件的借閱率低，不會(huì)在文件中找依據(jù)。3.為了檢查而做記錄，工作應(yīng)付了事。

/ 5

4.創(chuàng)新意識(shí)差。

上訴問題都是在今后品質(zhì)管理工作中需要重點(diǎn)關(guān)注，并予以糾正的事項(xiàng)，使品質(zhì)管理工作能夠全面提升，還需要每一位員工的努力與奮斗。

第二部分：2014年品質(zhì)管理重點(diǎn)工作

一、品質(zhì)管理模塊工作

這里指的品質(zhì)管理模塊工作，僅包含體系文件的修訂、體系的維護(hù)、監(jiān)控檢查工作等物業(yè)管理行業(yè)傳統(tǒng)中的品質(zhì)管理工作內(nèi)容。(一)人員配置情況

(二)文件編寫與修訂

1.公司管理體系文件修訂：管理手冊(cè)、程序文件已進(jìn)行了調(diào)整，如質(zhì)量管理體系不換版，則在2014年度將不再調(diào)整公司的上述文件。（1）根據(jù)公司發(fā)展需求，搭建公司寫字樓項(xiàng)目管理文件架構(gòu)； a.完成時(shí)間：2014年12月底前；

b.責(zé)任人：品質(zhì)主管負(fù)責(zé)具體的編寫工作。

2.調(diào)整檢查標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)檢查模式的調(diào)整，調(diào)整總公司品質(zhì)管理抽查標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則。（1）完成時(shí)間：2014年4月底前；（2）責(zé)任人：品質(zhì)經(jīng)理。

（3）措施：召開專項(xiàng)溝通會(huì)，確定2014年的檢查模式及方式，根據(jù)要求做好檢查標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整的分工，提出修訂要求，落實(shí)修訂工作。

(三)指導(dǎo)與檢查

1.品質(zhì)指導(dǎo)：根據(jù)各公司品控工作情況，有針對(duì)性開展指導(dǎo)工作。（1）完成時(shí)間：

a.北京分公司品質(zhì)管理部的工作指導(dǎo)6月、12月底前（原則在開展定期檢查之前開展）；

b.北京項(xiàng)目有針對(duì)性的開展指導(dǎo)工作，對(duì)于新接管的項(xiàng)目需在接管3個(gè)

/ 5

月內(nèi)開展工作指導(dǎo)；

（2）責(zé)任人：品質(zhì)經(jīng)理；

（3）措施：修訂指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)（2014年2月底前完成），依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)開展指導(dǎo)工作，提前做好指導(dǎo)工作計(jì)劃，按計(jì)劃時(shí)間落實(shí)相關(guān)工作。2.培訓(xùn)：

（1）公司級(jí)培訓(xùn)：不少于2項(xiàng)，根據(jù)歷年監(jiān)控檢查發(fā)現(xiàn)的問題，結(jié)合實(shí)際需求，編制公司級(jí)培訓(xùn)計(jì)劃，落實(shí)培訓(xùn)工作。

（2）部門內(nèi)部培訓(xùn)：不少于2次，根據(jù)部門人員配置情況，結(jié)合各崗位人員的實(shí)際需求，提前做好年度培訓(xùn)計(jì)劃，按照計(jì)劃落實(shí)培訓(xùn)工作。3.日常抽查1次：對(duì)北京地區(qū)各項(xiàng)目開展日常抽查一次；（1）完成時(shí)間：2014年12月底前；（2）責(zé)任人：全體人員；

（3）措施：2014年度的品質(zhì)抽查將重點(diǎn)關(guān)注現(xiàn)場的檢查及記錄與現(xiàn)場的相符性，抽查采用時(shí)間延續(xù)全年，關(guān)注突出問題及現(xiàn)場情況，根據(jù)實(shí)際情況做好安排。4.服務(wù)體驗(yàn)

（1）完成時(shí)間：2014年12月底前；（2）責(zé)任人：品質(zhì)經(jīng)理；

（3）措施：根據(jù)全國各項(xiàng)目的實(shí)際情況于2013年2月底前編制服務(wù)體驗(yàn)方案，并按照方案實(shí)施相關(guān)工作，在服務(wù)體驗(yàn)完成后形成服務(wù)體驗(yàn)報(bào)告，發(fā)送給相關(guān)人員，并要求各公司品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)相關(guān)問題的整改驗(yàn)證工作。

(四)體系認(rèn)證

1.范圍：外審項(xiàng)目。

2.認(rèn)證基礎(chǔ)工作：法律法規(guī)清單的更新；組織法律法規(guī)更新符合性評(píng)價(jià)專題會(huì)；環(huán)境因素識(shí)別及危險(xiǎn)源辨識(shí)工作；環(huán)境目標(biāo)指標(biāo)與管理方案的確定；（1）完成時(shí)間：2014年4月底前；（2）責(zé)任人：品質(zhì)主管；

（3）措施：于3月前完成外審前期準(zhǔn)備工作的培訓(xùn)，提前發(fā)通知，明確要

/ 5

求，確定跟蹤人，按時(shí)收集相關(guān)資料進(jìn)行審核，完成審批及發(fā)放工作。

3.內(nèi)審與管理評(píng)審：

（1）完成時(shí)間：內(nèi)審于9月中旬前完成；管理評(píng)審于9月底前完成；（2）責(zé)任人：品質(zhì)經(jīng)理；

（3）措施：提前1個(gè)月編制內(nèi)審計(jì)劃與管理評(píng)審計(jì)劃，按計(jì)劃組織落實(shí)內(nèi)審與管理評(píng)審工作。4.外部審核

（1）完成時(shí)間：根據(jù)外審計(jì)劃時(shí)間安排配合完成，預(yù)計(jì)10月中旬前完成；（2）責(zé)任人：品質(zhì)經(jīng)理；

（3）措施：提前1個(gè)月與外審認(rèn)證老師溝通外審計(jì)劃與外審時(shí)間安排；按照計(jì)劃做好外審前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；關(guān)注上一年度內(nèi)審與外審問題的整改情況與持續(xù)保持情況。

(五)顧客滿意度調(diào)查

1.完成時(shí)間：11月底前；

2.責(zé)任人：品質(zhì)經(jīng)理；品質(zhì)主管；

3.措施：7月份發(fā)放開展顧客滿意度調(diào)查的通知，指定專人跟蹤滿意度調(diào)查工作的落實(shí)，由品質(zhì)主管完成公司整體滿意度調(diào)查結(jié)果的匯總。

(六)總公司品質(zhì)管理部內(nèi)控重點(diǎn)工作

1.根據(jù)本部門人員配置做好管理責(zé)任分工，明確重點(diǎn)工作內(nèi)容并由相關(guān)人員予以確認(rèn)；

2.每季度組織本部門開展內(nèi)部自檢1次；

二、全年工作應(yīng)對(duì)措施

全面充分溝通，合理計(jì)劃安排，工作責(zé)任到人，時(shí)間結(jié)點(diǎn)明確，措施方法有效，有人跟蹤監(jiān)督，管控措施到位，確保執(zhí)行落實(shí)。

/ 5

第二篇：物業(yè)公司品質(zhì)管理部職責(zé)及管理目標(biāo)

公司總部品質(zhì)管理部職責(zé)及管理目標(biāo)

管理權(quán)限：總經(jīng)理委托，行使對(duì)公司經(jīng)營管理活動(dòng)全過程的質(zhì)量管理權(quán)限，承擔(dān)執(zhí)行公司規(guī)章制度、規(guī)程、工作指令責(zé)任和義務(wù)；

管理職能：

制定質(zhì)量工作標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，確定檢驗(yàn)與監(jiān)督管理方式、組織質(zhì)量管理培訓(xùn)、逐步推進(jìn)公司經(jīng)營管理活動(dòng)全過程的質(zhì)量管理工作，對(duì)所承擔(dān)的工作負(fù)責(zé)；

直接上級(jí)：總經(jīng)理；

下屬部門：各項(xiàng)目及其各部門負(fù)責(zé)人/品質(zhì)管理專員/兼職品質(zhì)管理員；

主要職能：

1．堅(jiān)決服從總經(jīng)理的指揮，認(rèn)真執(zhí)行其工作指令，一切管理行為向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；

2．嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)章制度，認(rèn)真履行其工作職責(zé)；

3．負(fù)責(zé)組織質(zhì)量管理、計(jì)量管理、質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)等管理制度的擬訂、檢查、監(jiān)督、控制及執(zhí)行；

4．負(fù)責(zé)組織編制年季月度服務(wù)質(zhì)量提高、改進(jìn)、管理等工作計(jì)劃。并組織實(shí)施、檢查、協(xié)調(diào)、考核，及時(shí)處理和解決各種品質(zhì)管理事件；

5．負(fù)責(zé)建立和完善質(zhì)量保證體系。制定并組織實(shí)施公司質(zhì)量工作綱要，健全質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)，制定和完善質(zhì)量管理目標(biāo)負(fù)責(zé)制，確保產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定提高，力爭盡早通過ISO9000論證；

6.負(fù)責(zé)組織質(zhì)量體系的實(shí)施、持續(xù)和改進(jìn)工作；

7.負(fù)責(zé)公司質(zhì)量體系文件和資源的控制；

8.組織實(shí)施內(nèi)部質(zhì)量審核/績效考核工作；

9.負(fù)責(zé)處理其他與運(yùn)作質(zhì)量有關(guān)的事務(wù)；

10.每月對(duì)公司整體服務(wù)質(zhì)量、工作流程的運(yùn)作情況出具分析、預(yù)測報(bào)告，并上報(bào)總經(jīng)理；

11.對(duì)各項(xiàng)目管理方案與質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)是否符合，萬平方米管理成本、人員配置是否合理的問題進(jìn)行審核、控制。主要職權(quán)：

1．參與公司月度項(xiàng)目總經(jīng)理工作例會(huì)，了解公司各項(xiàng)目經(jīng)營管理進(jìn)度的知情權(quán)

2．根據(jù)授權(quán)，審核公司及項(xiàng)目經(jīng)營管理活動(dòng)全過程的質(zhì)量管理規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)等規(guī)章制度

3．督導(dǎo)項(xiàng)目對(duì)公司總部工作指令、一切規(guī)章制度的執(zhí)行情況的檢查權(quán)、詢查權(quán)，有要求各個(gè)項(xiàng)目按照月、季、半年、年出具書面品質(zhì)報(bào)告權(quán)、現(xiàn)場違章糾正權(quán)、指導(dǎo)權(quán)等

4．支持召開各項(xiàng)目品質(zhì)管理系統(tǒng)負(fù)責(zé)人雙周會(huì)議，5．有接受各項(xiàng)目按每月、季、，定期上報(bào)品質(zhì)管理等工作數(shù)據(jù)、信息的義務(wù)并敦促，匯總上報(bào)總經(jīng)理

物業(yè)管理質(zhì)量檢查管理程序

1.目的:

對(duì)物業(yè)管理質(zhì)量檢查實(shí)施控制,確保公司內(nèi)部各項(xiàng)檢查工作順利進(jìn)行,達(dá)到物業(yè)管理目標(biāo)。

2.適用范圍:

適用于各項(xiàng)目的物業(yè)管理質(zhì)量檢查。

3.引用文件:

3.1質(zhì)量手冊(cè)第章

3.2 ISO9002標(biāo)準(zhǔn)第4.10 4.14章

4.職責(zé):

4.1總經(jīng)理授權(quán)管理者副代表成立質(zhì)量檢查小組,負(fù)責(zé)檢查工作。

4.2質(zhì)量檢查小組負(fù)責(zé)檢查日常工作及有關(guān)計(jì)劃統(tǒng)計(jì)工作。

4.3經(jīng)營管理部負(fù)責(zé)提供有關(guān)的資料和檢查配合工作。

5.工作程序:

5.1準(zhǔn)備工作:

5.1.1公司物業(yè)管理質(zhì)量聯(lián)檢每三個(gè)月進(jìn)行一次,檢查的依據(jù)是《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)達(dá)標(biāo)評(píng)分細(xì)則》。

5.1.2綜合辦公室制定《物業(yè)管理質(zhì)量檢查計(jì)劃》,并通知檢查小組的成員和有關(guān)部門。

5.2現(xiàn)場檢查:

5.2.1檢查小組根據(jù)檢查標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃的安排,現(xiàn)場檢查清潔衛(wèi)生、綠化、建筑物、消防設(shè)備、公共設(shè)備管理及員工工作情況。

5.2.2檢查小組將檢查結(jié)果詳細(xì)記錄,形成《現(xiàn)場檢查記錄表》。

5.3住戶意見征詢:

5.3.1小區(qū)住戶抽查5-10戶,對(duì)公司各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià),檢查投訴是否得到恰當(dāng)?shù)奶幚怼?/p>

5.3.2檢查小組對(duì)住戶意見征詢及其涉及到的部門如實(shí)記載形成《走/回訪住戶記錄表》。

5.4檢查總結(jié):

5.4.1在公司物業(yè)管理質(zhì)量聯(lián)檢全部結(jié)束之后,應(yīng)召開質(zhì)量檢查小組

會(huì),對(duì)住戶意見征詢情況、現(xiàn)場檢查的結(jié)果進(jìn)行討論,并形成《物業(yè)管理質(zhì)量檢查報(bào)告》。

5.4.2副總經(jīng)理批準(zhǔn)后的《物業(yè)管理質(zhì)量檢查報(bào)告》作為評(píng)定物業(yè)管理服務(wù)工作的依據(jù),并對(duì)檢查中存在的問題由檢查小組向責(zé)任部門發(fā)出《整改通知書》,并進(jìn)行跟蹤檢查。

5.4.3對(duì)于重大問題或潛在的不合格,副總經(jīng)理組織采取糾正預(yù)防措

質(zhì)量管理制度及質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)

為加強(qiáng)和規(guī)范公司管理，不斷提高各項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量，給顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)管理服務(wù)，提升公司品牌價(jià)值，實(shí)現(xiàn)公司的總體發(fā)展戰(zhàn)略，特制定本質(zhì)量管理制度。

一、建立公司質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)，各職能部門、分公司及項(xiàng)目物業(yè)管理中心必須設(shè)立質(zhì)量管理員，具體負(fù)責(zé)本部門的質(zhì)量管理工作，協(xié)助品質(zhì)管理部落實(shí)各項(xiàng)質(zhì)量管理工作，接受品質(zhì)管理部的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督，以加強(qiáng)公司各職能部門、分公司及項(xiàng)目物業(yè)管理中心質(zhì)量管理工作。

質(zhì)量管理員的職責(zé)與權(quán)限：

1、負(fù)責(zé)本部門的質(zhì)量管理工作，對(duì)本部門的質(zhì)量活動(dòng)進(jìn)行日常監(jiān)督、檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格及時(shí)開出不合格報(bào)告予以糾正；

2、負(fù)責(zé)ISO9001：2000質(zhì)量體系文件在本部門的貫徹落實(shí)，并對(duì)日常工作檢查中發(fā)現(xiàn)的不適用的質(zhì)量體系文件向品質(zhì)管理部提出修改、改進(jìn)建議；

3、對(duì)本部門質(zhì)量目標(biāo)完成情況進(jìn)行月、年統(tǒng)計(jì)、分析并上報(bào)品質(zhì)管理部或分公司；

4、負(fù)責(zé)在本部門跟蹤落實(shí)內(nèi)部審核不合格項(xiàng)及品質(zhì)管理部開出不合格報(bào)告的整改情況；

5、定期參加由品質(zhì)管理部召開的質(zhì)量工作座談會(huì)；

6、負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí)及反饋品質(zhì)管理部安排工作在本部門的執(zhí)行情況；

7、掌握物業(yè)管理的各項(xiàng)政策、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)，制定本部門ISO9001：2000質(zhì)量體系文件培訓(xùn)工作，并按計(jì)劃實(shí)施；

8、接受品質(zhì)管理部的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督；

9、質(zhì)量監(jiān)督員的設(shè)立和更換必須經(jīng)品質(zhì)管理部經(jīng)理批準(zhǔn)。

二、以分公司為單位，建立分公司外部和內(nèi)部雙層質(zhì)量監(jiān)督制度，即建立公司對(duì)各分公司的質(zhì)量監(jiān)督制度和分公司內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督制度。

（一）公司對(duì)各分公司的質(zhì)量監(jiān)督制度

1、公司定期質(zhì)量考核

1）考核組織和時(shí)間

公司定期質(zhì)量監(jiān)督考核由品質(zhì)管理部組織人員成立考核小組進(jìn)行，每半年一次，具體時(shí)間和行程安排由品質(zhì)管理部確定，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

2）考核范圍、內(nèi)容和方式

公司定期質(zhì)量考核范圍包括所有分公司及項(xiàng)目物業(yè)管理中心；考核內(nèi)容及具體標(biāo)準(zhǔn)詳見《項(xiàng)目績效考核稽查檢查表》；考核采取突擊考核方式，考核前不通知被考核分公司及項(xiàng)目物業(yè)管理中心，參加考核人員必須對(duì)考核時(shí)間及行程安排進(jìn)行保密。

3）考核要求

考核小組必須遵循公開、公平、公正的基本原則，認(rèn)真開展檢查考核工作，不弄虛作假、敷衍了事，考核人員交通及食宿由公司統(tǒng)一安排解決，不得接受分公司或項(xiàng)目的宴請(qǐng)。

考核小組必須嚴(yán)格按照《項(xiàng)目績效考核稽查檢查表》進(jìn)行評(píng)分，計(jì)考核人平均分為項(xiàng)目管理中心考核得分；分公司只有一個(gè)項(xiàng)目的，該項(xiàng)目物業(yè)管理中心得分即為該分公司考核得分；分公司有二個(gè)以上項(xiàng)目的，各項(xiàng)目物業(yè)管理中心得分的平均分為該分公司考核得分。

無特殊原因，被考核項(xiàng)目物業(yè)管理中心負(fù)責(zé)人必須全程陪同考核小組進(jìn)行考核，記錄考核小組提出的問題和建議，及時(shí)進(jìn)行整改。

4）考核結(jié)果

考核結(jié)果由品質(zhì)管理部予以書面通報(bào)，對(duì)于發(fā)現(xiàn)問題由品質(zhì)管理部發(fā)出整改通知，各分公司必須在收到整改通知之日起一個(gè)星期內(nèi)督促責(zé)任部門完成整改，并將整改情況報(bào)送品質(zhì)管理部，由品質(zhì)管理部進(jìn)行復(fù)檢。經(jīng)復(fù)檢，發(fā)現(xiàn)整改工作未完成的，由品質(zhì)管理部再次發(fā)出整改通知，并在全公司范圍內(nèi)進(jìn)行通報(bào)，同時(shí)在下次考核中給予扣分。

5）獎(jiǎng)懲制度

分公司及項(xiàng)目物業(yè)管理中心考核結(jié)果與分公司及項(xiàng)目物業(yè)管理中心負(fù)責(zé)人當(dāng)月工資掛鉤。

考核得分在95分（含95分）以上的，當(dāng)月工資上浮10%；考核得分高于90分（含90分）但低于95分（不含95分）的，當(dāng)月工資上浮5%。

考核得分在75分（不含75分）以下的，當(dāng)月工資下浮10%；考核得分低于80分（不含80分）但高于75分（含75分）的，當(dāng)月工資下浮5%。

2、不定期質(zhì)量監(jiān)督檢查

不定期質(zhì)量監(jiān)督檢查由品質(zhì)管理部根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行安排，對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問題，由品質(zhì)管理部開出不合格報(bào)告，分公司及項(xiàng)目物業(yè)管理中心必須在品質(zhì)管理部規(guī)定的時(shí)間內(nèi)予以整改糾正，并將整改情況書面反饋品質(zhì)管理部。

（二）分公司內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督制度

1、分公司定期質(zhì)量考核

1）考核組織和時(shí)間

分公司定期質(zhì)量考核由分公司組織人員成立考核小組進(jìn)行，每月考核一次，考核小組組長由分公司經(jīng)理擔(dān)任，具體時(shí)間和行程安排由分公司經(jīng)理確定。

2）考核范圍、內(nèi)容和方式

分公司定期質(zhì)量考核范圍為分公司管轄項(xiàng)目物業(yè)管理中心；考核內(nèi)容及具體考核標(biāo)準(zhǔn)詳見《項(xiàng)目績效考核稽查檢查表》；考核采取突擊考核方式，考核前不通知被考核項(xiàng)目物業(yè)管理中心。

3）考核要求

考核小組必須遵循公開、公平、公正的基本原則，認(rèn)真開展檢查考核工作，不弄虛作假、敷衍了事。

考核小組必須嚴(yán)格按照《項(xiàng)目績效考核稽查檢查表》進(jìn)行評(píng)分，計(jì)考核人平均分為項(xiàng)目物業(yè)管理中心考核得分。無特殊原因，被考核項(xiàng)目物業(yè)管理中心負(fù)責(zé)人必須全程陪同考核小組進(jìn)行考核，記錄考核小組提出的問題和建議，及時(shí)進(jìn)行整改。

4）考核結(jié)果

考核結(jié)果由分公司予以通報(bào)，對(duì)于發(fā)現(xiàn)問題由分公司發(fā)出整改通知，各項(xiàng)目物業(yè)管理中心必須在收到整改通知之日起一個(gè)星期內(nèi)完成整改，由分公司進(jìn)行復(fù)檢，并填寫《分公司檢查各項(xiàng)目物業(yè)管理中心對(duì)年月不合格項(xiàng)整改情況表》（見附件5）。經(jīng)復(fù)檢，發(fā)現(xiàn)整改工作未完成的，由分公司再次發(fā)出整改通知，并在分公司范圍內(nèi)進(jìn)行通報(bào)，同時(shí)在下次考核中給予扣分。

分公司應(yīng)將考核結(jié)果《分公司年月份項(xiàng)目考核評(píng)分匯總表》（見附件3、4）于下月5日前報(bào)送品質(zhì)管理部及人力資源部，并將《分公司檢查各項(xiàng)目物業(yè)管理中心對(duì)年月不合格項(xiàng)整改情況表》報(bào)送品質(zhì)管理部，同時(shí)保存考核資料，接受品質(zhì)管理部及人力資源部的監(jiān)督和檢查。

5）獎(jiǎng)懲制度

考核結(jié)果與項(xiàng)目物業(yè)管理中心負(fù)責(zé)人當(dāng)月工資掛鉤。

考核得分在95分（含95分）以上的，當(dāng)月工資上浮10%；考核得分高于90分（含90分）但低于95分（不含95分）的，當(dāng)月工資上浮5%。

考核得分在75分（不含75分）以下的，當(dāng)月工資下浮10%；考核得分低于80分（不含80分）但高于75分（含75分）的，當(dāng)月工資下浮5%。

2、不定期質(zhì)量監(jiān)督檢查

不定期質(zhì)量監(jiān)督檢查由分公司根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行安排，對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問題，由分公司開出不合格報(bào)告，項(xiàng)目物業(yè)管理中心必須在分公司規(guī)定的時(shí)間內(nèi)予以整改糾正，并將整改情況書面反饋分公司。

注：在分公司上位到位的情況下，其相關(guān)管理層級(jí)的職能、權(quán)限上移公司總部層級(jí)。

三、本制度從2011年1月1日起執(zhí)行

項(xiàng)目物業(yè)管理中心服務(wù)質(zhì)量檢查流程

1總則

1.1為保證物業(yè)服務(wù)滿足規(guī)定要求，并持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，各項(xiàng)目物業(yè)管理中心應(yīng)加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)檢查工作，建立公司內(nèi)部的三級(jí)檢查機(jī)制，包括：項(xiàng)目物業(yè)管理中心的月檢、中心(部門)的周檢、中心班組的日常檢查。

1.2公司總部及公司分中心對(duì)所屬項(xiàng)目物業(yè)管理中心的監(jiān)督檢查采取半年一次的定期稽查考核或不定期的全面檢查并實(shí)施第三方檢查方式進(jìn)行，按公司的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

1.3各層次物業(yè)服務(wù)檢查均必須有計(jì)劃地進(jìn)行，并形成書面的檢查報(bào)告。針對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，項(xiàng)目物業(yè)營運(yùn)中心應(yīng)及時(shí)采取糾正措施。

1.4項(xiàng)目物業(yè)管理中心的各級(jí)檢查均須依據(jù)《物業(yè)管理方案》、《工作計(jì)劃》、《服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》、上級(jí)指令以及公司文件制度。

2職責(zé)界定

2.1項(xiàng)目物業(yè)管理中心負(fù)責(zé)項(xiàng)目內(nèi)部的服務(wù)檢查，包括班組長負(fù)責(zé)的日檢、管理部門經(jīng)理/主管負(fù)責(zé)組織的周檢、項(xiàng)目分管物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)組織的月檢。

2.2項(xiàng)目所在公司分中心/分公司負(fù)責(zé)對(duì)所屬項(xiàng)目物業(yè)管理中心進(jìn)行監(jiān)督檢查。

2.3公司品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)目物業(yè)管理中心檢查體系實(shí)施監(jiān)督和指導(dǎo)。

3程序要點(diǎn)

3.1項(xiàng)目物業(yè)管理中心的檢查組織

3.1.1日常檢查：由各班組長對(duì)責(zé)任范圍內(nèi)巡查。

3.1.2周檢：由管理部門經(jīng)理/主管擔(dān)任組長，各主管組成。并指定專人負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)分析和編制月報(bào)。

3.1.3月檢：由總部品質(zhì)部經(jīng)理或項(xiàng)目總經(jīng)理指定專人（中層以上管理人員）任組長并負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)分析及編制檢查報(bào)告，組員由組長根據(jù)需要在公司范圍內(nèi)抽調(diào)人員組成。

3.2各級(jí)檢查組的權(quán)限：

3.2.1 檢查組有權(quán)按檢查計(jì)劃對(duì)相關(guān)范圍進(jìn)行檢查；

3.2.2 檢查組有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況要求被檢單位（日檢為崗位）填寫《糾正預(yù)防措施報(bào)告》，并跟蹤驗(yàn)證；

3.2.3 檢查組有責(zé)任向本項(xiàng)目內(nèi)各部門闡明不合格項(xiàng)的原因，并提出整改建議；

3.2.4 上一級(jí)檢查組織有權(quán)對(duì)下一級(jí)檢查組織工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督；

3.2.5 檢查組成員應(yīng)秉著公平、公正的原則，認(rèn)真開展檢查工作，不得弄虛作假、敷衍了事；

3.2.6 檢查組長按計(jì)劃安排檢查組成員的檢查工作，負(fù)責(zé)組員檢查過程的考勤及相關(guān)紀(jì)律，同時(shí)有權(quán)向檢查組成員的直接上級(jí)提出考核建議。

3.3檢查標(biāo)準(zhǔn)詳見《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》。

3.4不合格評(píng)定

3.4.1為了將不合格進(jìn)行準(zhǔn)確的責(zé)任歸屬，檢查實(shí)施人須對(duì)發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行評(píng)定。評(píng)定結(jié)果按《9.1不合格控制、糾正及預(yù)防措施》中的3.2.2分類。

3.4.2班組長對(duì)日常檢查結(jié)果進(jìn)行評(píng)定；周檢、月檢實(shí)行組員集中討論分析，然后進(jìn)行逐項(xiàng)評(píng)定。

3.4.3評(píng)定時(shí)被檢查人員（日檢）或部門負(fù)責(zé)人（周檢和月檢）須在現(xiàn)場。

3.5檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格按要求進(jìn)行糾正。

3.6檢查分析報(bào)告

3.6.1每月5日前，公司分中心項(xiàng)目物業(yè)管理中心周檢負(fù)責(zé)人將上月的周檢結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，編制成報(bào)告并由項(xiàng)目物業(yè)管理中心主任審批后，向各班組傳達(dá)。同時(shí)送項(xiàng)目物業(yè)管理中心檢查組備案，作為當(dāng)月月檢參考內(nèi)容。只有一個(gè)項(xiàng)目物業(yè)管理中心的項(xiàng)目物業(yè)管理中心，月檢報(bào)告和周檢匯總報(bào)告合并編制。

3.6.2月檢問題評(píng)定后，項(xiàng)目物業(yè)管理中心檢查組組長根據(jù)月檢情況編制報(bào)告并由總經(jīng)理審批后，發(fā)放給各部門、項(xiàng)目物業(yè)管理中心。

3.6.3檢查分析報(bào)告內(nèi)容包括但不限于：

a)檢查時(shí)間、方法、過程；

b)檢查結(jié)果匯總；

c)問題歸類；

d)重要問題單項(xiàng)分析；

e)總體問題分析（可采用排列圖、控制圖、因果分析圖等進(jìn)行研究）；

f)改進(jìn)建議；

g)總結(jié)

4項(xiàng)目物業(yè)管理中心班組的日常檢查

4.1日常檢查是項(xiàng)目物業(yè)管理中心各班組負(fù)責(zé)人對(duì)屬下崗位的服務(wù)過程實(shí)現(xiàn)管理控制的重要手段。項(xiàng)目物業(yè)管理中心日常檢查范圍包括：各班組所有崗位的工作范圍、分包服務(wù)項(xiàng)目。

4.2項(xiàng)目物業(yè)管理中心的日常檢查由各班組長負(fù)責(zé)，分包項(xiàng)目日常檢查由分管責(zé)任人負(fù)責(zé)，其它項(xiàng)目由項(xiàng)目物業(yè)管理中心主任指定責(zé)任人。

4.3各日常檢查負(fù)責(zé)人必須每日保證足夠的檢查時(shí)間。

4.4檢查人在三個(gè)工作日內(nèi)須對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的所有崗位及其責(zé)任區(qū)檢查完畢，存在問題記錄在《物業(yè)服務(wù)檢查記錄表》上，涉及責(zé)任人的，需要求責(zé)任人在記錄表上簽字確認(rèn)。

4.5參照《9.1不合格控制、糾正及預(yù)防措施》3.2.2評(píng)定不合格類別。

4.6對(duì)不合格的處置按《9.1不合格控制及糾正、預(yù)防措施》3.10要求處理；符合糾正預(yù)防措施要求的按《9.1不合格控制及糾正、預(yù)防措施》3.11處理。糾正完畢后須在《物業(yè)服務(wù)檢查記錄表》上作相關(guān)記錄。

4.7涉及項(xiàng)目分包的檢查，分包項(xiàng)目分管責(zé)任人對(duì)日常檢查存在問題應(yīng)及時(shí)反饋給供方，要求在規(guī)定期限內(nèi)進(jìn)行整改。分包項(xiàng)目的日常檢查結(jié)果應(yīng)作為供方工作評(píng)定的依據(jù)之一 物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢查程序

1目的與范圍

使用有效、高效的方法，規(guī)范、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)過程和服務(wù)質(zhì)量的檢查、監(jiān)視和測量活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)并糾正偏差，識(shí)別有待改進(jìn)的機(jī)會(huì)，確保過程能力和服務(wù)質(zhì)量滿足規(guī)定的要求。

本程序規(guī)定了過程監(jiān)視和產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量檢查的內(nèi)容和管理要求，適用于對(duì)管理體系所有過程和產(chǎn)品（服務(wù)）的檢查、監(jiān)視和測量活動(dòng)。

2引用文件

Q/0501-2006《管理手冊(cè)》

3術(shù)語和定義

3.1本程序采用GB/T19000-2000標(biāo)準(zhǔn)的術(shù)語和定義。

4職責(zé)

4.1公司各部門、項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司分別負(fù)責(zé)對(duì)管轄區(qū)域或主管職能內(nèi)的管理過程的監(jiān)視和產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量的監(jiān)督檢查。

4.2公司相關(guān)部門、項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司負(fù)責(zé)對(duì)本單位服務(wù)所需采購的物品（零部件）的監(jiān)視和測量。

4.3項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司班長組織員工對(duì)日?；竟ぷ鬟M(jìn)行自檢、互檢。

4.4項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司經(jīng)理、主管、負(fù)責(zé)服務(wù)過程中的日檢、周檢、抽查、審核工作。

4.5公司品質(zhì)保障部組織對(duì)項(xiàng)目物業(yè)管理中心的樓檢，對(duì)子公司的年檢。

4.6公司相關(guān)職能部門組織對(duì)項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司的專項(xiàng)技術(shù)監(jiān)督檢查。

4.7品質(zhì)保障部負(fù)責(zé)組織對(duì)各項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司的定期質(zhì)量考評(píng)。

5工作程序

5.1過程的監(jiān)視和測量

5.1.1過程監(jiān)視的對(duì)象與方法

過程的監(jiān)視和測量由各相關(guān)程序的制訂部門負(fù)責(zé)策劃，策劃的結(jié)果應(yīng)包括：

a)確定過程的監(jiān)視點(diǎn)、測量點(diǎn)，監(jiān)測項(xiàng)目及要求；

b)確定監(jiān)視和測量的方法及手段；

c)確定監(jiān)視和測量的資源配備，包括人力資源和職責(zé)分配；

d)確定數(shù)據(jù)收集、處理和分析，以及統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用；

e)確定采用的文件，包括作業(yè)指導(dǎo)書和記錄。

5.1.2各職能部門負(fù)責(zé)各自主管過程的監(jiān)視和測量，通過檢查、審核、評(píng)審、考核評(píng)價(jià)等適宜的方式檢查過程輸出，識(shí)別偏差予以改進(jìn)，證實(shí)并改進(jìn)過程能力。

5.1.3管理者代表和品質(zhì)管理部定期組織進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核，監(jiān)視管理體系持續(xù)的符合性和有效性，執(zhí)行《內(nèi)部審核程序》。

5.1.4公司定期進(jìn)行管理評(píng)審，監(jiān)視管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，證實(shí)體系的自我完善和改進(jìn)的能力，執(zhí)行《管理評(píng)審程序》。

5.1.5各部門、項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司各級(jí)管理人員通過總目標(biāo)和分解目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況的評(píng)價(jià)和考核，監(jiān)視本單位實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的能力和組織的業(yè)績。

5.1.6各項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司、公司品質(zhì)保障部采用各種有效的方法收集顧客滿意和不滿意的信息，監(jiān)視各在管項(xiàng)目滿足客戶需求和期望的能力和程度；

5.1.7各項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司、人力資源部通過進(jìn)行員工績效考評(píng)、技能考核和培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)，監(jiān)視各級(jí)人員滿足工作要求的能力，執(zhí)行《人力資源管理程序》。

5.1.8工程技術(shù)部組織策劃，各項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司工程管理人員定期安排對(duì)監(jiān)視和測量裝置進(jìn)行檢定/校準(zhǔn)，監(jiān)視儀器儀表的準(zhǔn)確度，使用儀器儀表監(jiān)視設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行參數(shù)，采取系統(tǒng)試運(yùn)行或定期檢測等方式確認(rèn)各系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行結(jié)果滿足要求的能力。

5.1.9特殊過程的操作應(yīng)嚴(yán)格按照特殊工序的規(guī)定對(duì)監(jiān)控點(diǎn)進(jìn)行必要的監(jiān)視和測量，監(jiān)測的記錄應(yīng)予保存。

5.1.10物業(yè)客服部、項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司安全管理人員通過消防培訓(xùn)、消防演習(xí)、安全演練及消防、監(jiān)控等安全設(shè)施、日常秩序的巡視檢查，保證安全控制和處理突發(fā)事件的能力。

5.1.11項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司負(fù)責(zé)人不定期對(duì)本單位員工的工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查或業(yè)戶回訪，監(jiān)視工作和服務(wù)效果滿足要求的能力。

5.1.12倉庫、采購部門和相關(guān)部門、項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司通過對(duì)合格供方提供的物品/服務(wù)的驗(yàn)證、監(jiān)督檢查、驗(yàn)收和定期復(fù)評(píng)，監(jiān)視其持續(xù)提供合格物品和服務(wù)的能力，執(zhí)行《采購控制程序》和《供方選擇、評(píng)價(jià)與管理控制程序》。

5.2產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量檢查與考評(píng)

服務(wù)質(zhì)量檢查與考評(píng)分為內(nèi)部和外部對(duì)服務(wù)質(zhì)量的檢查與評(píng)價(jià)。

5.2.1內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的日常檢查與考評(píng)

5.2.1.1針對(duì)不同的過程和內(nèi)容，服務(wù)質(zhì)量的檢查分為自檢/互檢、日檢、周檢、抽檢、月檢（樓檢）、技術(shù)監(jiān)督檢查，按月（季）度和半進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。

5.2.1.2檢查方式和頻次

a)所有在崗員工及其搭檔對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的所有工作的完成質(zhì)量隨時(shí)開展自檢和互檢，必要時(shí)進(jìn)行專檢，發(fā)現(xiàn)不符合現(xiàn)象立即進(jìn)行自糾。不合格的產(chǎn)品（服務(wù)）不得擅自交付。

b)項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司主管、領(lǐng)班人員（管理員）對(duì)所管轄范圍內(nèi)的工作情況進(jìn)行日檢及抽查，每日巡查、檢查和抽查不少于兩次；

c)項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司經(jīng)理（副經(jīng)理）每周對(duì)管轄項(xiàng)目檢查應(yīng)不少于四次；每月至少進(jìn)行一次夜間抽查；節(jié)假日和雙休日

d)公司職能部門管理人員按職能，分別對(duì)有關(guān)項(xiàng)目相關(guān)部門/班組進(jìn)行抽查；

e)公司領(lǐng)導(dǎo)、品質(zhì)管理部門及各職能部門視情況，不定期對(duì)各部門/物管中心（處）進(jìn)行監(jiān)督抽查；

f)公司各職能部門組織對(duì)各項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司的專項(xiàng)檢查考核，每年2次。

g)品質(zhì)保障部組織對(duì)南京各項(xiàng)目物業(yè)管理中心進(jìn)行綜合檢查（樓檢），每季度一次，根據(jù)實(shí)際情況可進(jìn)行調(diào)整。

5.2.2公司各職能部門按照公司標(biāo)準(zhǔn)化管理的要求制訂服務(wù)規(guī)范、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)，確定工作和檢查的依據(jù)、標(biāo)準(zhǔn)、關(guān)鍵監(jiān)測點(diǎn)、數(shù)據(jù)要求?，F(xiàn)場檢查時(shí)，還應(yīng)將相關(guān)的物業(yè)服務(wù)合同條款納入檢查內(nèi)容。

5.2.3檢查人員依照相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)對(duì)本部門或班組進(jìn)行日常服務(wù)質(zhì)量的檢查，檢查人員填寫相關(guān)的檢查表，對(duì)查出的問題按《不合格控制程序》的要求進(jìn)行處理。

5.2.4公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行的抽查，可直接由被檢查單位負(fù)責(zé)人記錄檢查結(jié)果，開具整改要求，執(zhí)行《不合格控制程序》。

5.2.5部門、項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司內(nèi)部檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題，檢查人員視對(duì)象和程度不同采取立即糾正、口頭安排、開具調(diào)度單、任務(wù)單、整改通知單的形式處理。

5.2.6公司集中組織的綜合檢查、公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行的抽查，月度考評(píng)、外單位各類檢查發(fā)現(xiàn)的不符合、不合格等，均應(yīng)簽發(fā)《整改通知單》，嚴(yán)重的應(yīng)開具《不合格單》，按照《不合格控制程序》和《糾正和預(yù)防措施控制程序》逐項(xiàng)及時(shí)整改，并詳細(xì)記錄，下次檢查時(shí)消項(xiàng)。對(duì)重復(fù)發(fā)生或嚴(yán)重的問題，要求采取糾正措施。

5.2.8項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司每年12月對(duì)公司各職能部門的服務(wù)質(zhì)量和配合情況進(jìn)行一次內(nèi)部綜合評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果作為該部門的年終評(píng)比的組成部門。

5.2.9項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司每月初對(duì)上月本管轄區(qū)域的各項(xiàng)目標(biāo)實(shí)際完成情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對(duì)未達(dá)到目標(biāo)的項(xiàng)目分析原因，擬定改進(jìn)措施，編制全面的月度工作總結(jié)報(bào)告，報(bào)業(yè)主委員會(huì)、業(yè)主代表、公司分管領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)職能部門。在下個(gè)月的服務(wù)質(zhì)量報(bào)告或月度工作總結(jié)報(bào)告中匯報(bào)改進(jìn)措施的實(shí)施情況和效果，品質(zhì)保障部監(jiān)督抽查。

5.2.10服務(wù)質(zhì)量的考評(píng)

每季度和年終時(shí)，品質(zhì)保障部對(duì)各項(xiàng)目物業(yè)管理中心、子公司的工作計(jì)劃完成情況，目標(biāo)指標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況和綜合檢查結(jié)果進(jìn)行綜合分析，按照考評(píng)細(xì)則進(jìn)行考評(píng)，編制質(zhì)量工作總結(jié)，確定需采取糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施的方面，上報(bào)管理者代表審核、經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后下發(fā)各單位組織實(shí)施，下期報(bào)告實(shí)施效果。

5.3外部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

物業(yè)服務(wù)品質(zhì)抽檢作業(yè)流程

1.目的規(guī)范品質(zhì)部對(duì)公司各部門、各項(xiàng)目物業(yè)管理中心運(yùn)作質(zhì)量的日常監(jiān)控工作，確保質(zhì)量體系在公司各部門、各項(xiàng)目物業(yè)管理中心的運(yùn)作質(zhì)量。

2.適用范圍

適用于公司品質(zhì)部對(duì)質(zhì)量體系運(yùn)作質(zhì)量的日常監(jiān)控工作。

3.職責(zé)

3.1品質(zhì)部經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)抽檢工作的安排和監(jiān)控。

3.2品質(zhì)部專員負(fù)責(zé)實(shí)施監(jiān)控所在項(xiàng)目質(zhì)量體系運(yùn)作質(zhì)量的日常抽檢工作。

4.方法和過程控制

4.1日常抽檢工作的頻次、內(nèi)容。

4.1.1品質(zhì)部內(nèi)審員對(duì)項(xiàng)目各部門的日常抽檢每月不少于一次，每季度一次對(duì)各受檢部門進(jìn)行全面檢查。

4.1.2項(xiàng)目品質(zhì)部專員對(duì)所在項(xiàng)目的日常抽檢每周不少于一次，每月一次對(duì)各受檢部門進(jìn)行全面檢查。

4.1.3抽檢的內(nèi)容包括：

a)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的執(zhí)行情況；

b)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的理解情況；

c)工作記錄的真實(shí)性；

d)工作的效果、效率；

e)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程本身的適宜性和完整性；

f)其他影響運(yùn)行質(zhì)量的問題。

4.2日常抽檢的方法和基本要領(lǐng)

4.2.1日常抽檢的方法：

a)尋根問底法：就發(fā)現(xiàn)的某一問題順著受檢人的回答進(jìn)行追查，直至查出問題真正癥結(jié)和相連不合格；

b)逆向追溯法：就發(fā)現(xiàn)的某一結(jié)果逆向進(jìn)行追溯，直至發(fā)現(xiàn)造成不合格原因和相連不合格；

e)橫向比對(duì)法：拿同一份規(guī)程放到不同的員工中去執(zhí)行，看效果；拿同一項(xiàng)不合格去對(duì)比關(guān)聯(lián)的文件，從而找出問題的癥結(jié)所在。

4.2.2日常工作抽檢的基本要領(lǐng)：

a)獨(dú)立思考、判斷：運(yùn)用ISO9000內(nèi)審的方法去獨(dú)立觀察、思考、判斷、不受他人所左右；

b)事先不通知：內(nèi)審員對(duì)受檢部門的抽檢不應(yīng)事先通知，抽檢是隨時(shí)可能進(jìn)行的，受檢部門必須予以配合；c)隨時(shí)抽檢：抽檢時(shí)如果不是全面檢查，內(nèi)審員應(yīng)采取隨時(shí)抽檢的方法進(jìn)行；

d)結(jié)果必須附有原始憑證：抽檢工作的判斷應(yīng)附有依據(jù)；

e)嚴(yán)謹(jǐn)、公正、公平。

4.3對(duì)抽檢結(jié)果的處理

4.3.1抽檢結(jié)果作為員工績效考評(píng)的依據(jù)之一。

4.3.2周抽檢結(jié)果均應(yīng)記錄于內(nèi)審員工作日記中，在每月對(duì)員工實(shí)施績效考評(píng)時(shí)，內(nèi)審員應(yīng)依據(jù)每周結(jié)果，對(duì)受檢部門員工給出績效考評(píng)分值。具體的打分方法詳見各部門《績效考評(píng)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

4.4日常抽檢結(jié)果每半年歸檔保存一次，長期保存。

4.5本規(guī)程作為品質(zhì)部員工及項(xiàng)目品質(zhì)專員績效考評(píng)的依據(jù)之一。

5.0相關(guān)文件

《業(yè)務(wù)巡查標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

6.0相關(guān)記錄

《項(xiàng)目管理現(xiàn)場檢查表》、《環(huán)境管理現(xiàn)場檢查表》、《安全管理現(xiàn)場檢查表》、《設(shè)備管理現(xiàn)場檢查表》

保潔員質(zhì)量檢查作業(yè)規(guī)程目的規(guī)范清潔工作質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)，確保小區(qū)環(huán)境清潔衛(wèi)生，對(duì)清潔工作質(zhì)量作出客觀評(píng)價(jià)。

2適用范圍

適用于公司各項(xiàng)目物業(yè)管理中心的保潔工作質(zhì)量檢查。

3職責(zé)

3.1保潔主管、班長負(fù)責(zé)依照本規(guī)程對(duì)清潔工作進(jìn)行質(zhì)量檢查、衛(wèi)生評(píng)比工作。

3.2保潔員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行清潔衛(wèi)生的自查。

4作業(yè)規(guī)程

4.1外公共區(qū)域的檢查方法與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

4.l.l道路

a)檢查方法：每區(qū)抽查三處，目視檢查，取平均值；

b)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：無明顯泥沙、污垢，每100㎡內(nèi)煙頭、紙屑平均不超過兩個(gè)、無直徑1cm以上的石子。

4.1.2綠化帶

a)檢查方法：每區(qū)抽查三處，目視檢查，取平均值；

b)質(zhì)量檢查：無明顯大片樹葉、紙屑、垃圾膠袋等物，地上無3cm以上石子；

c)房屋陽臺(tái)下每 l00㎡煙頭或棉簽等雜物在5個(gè)以內(nèi)，其他綠化帶 100㎡內(nèi)雜物在1個(gè)以內(nèi)。

4.1.3 排水明溝

a)檢查方法：抽查兩棟房屋的排水溝，目視檢查，取平均值；

b)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：無明顯泥沙、污垢，每100㎡內(nèi)煙頭、棉簽或紙屑在兩個(gè)以內(nèi)。

4.1.4垃圾箱

a)檢查方法：每責(zé)任區(qū)抽查1個(gè)，清潔后全面檢查；

b)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：地面無散落垃圾、無污水、無明顯污跡。

4.1.5圾中轉(zhuǎn)站

a)檢查方法：每天清潔后目視檢查；

b)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：

e)地面無粘附物、無明顯污跡；

f)墻面無粘附物、無明顯污跡。

4.1.6果皮箱

a)檢查方法：每責(zé)任區(qū)抽查兩個(gè)，全面檢查；

b)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：內(nèi)部垃圾及時(shí)清理，外表無污跡、粘附物。

4.1.7標(biāo)識(shí)宣傳牌、雕塑

a)檢查方法：全面檢查；

b)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：目視表面無明顯積塵、無污跡、無亂張貼。

4.1.8沙井和污、雨水井

a)檢查方法：每責(zé)任區(qū)抽查3個(gè)，目視檢查；

b)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：底部無沉淀物，內(nèi)壁無粘附物，井蓋無污跡。

4.1.9游樂場

a)檢查方法：目視檢查；

b)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：目視地面無垃圾、紙屑，設(shè)施完好無污跡。

4.1.10化糞池

a)檢查方法：目視檢查；

b)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：進(jìn)排暢通、無污水外溢。

4.1.11噴水池

a)檢查方法：目視檢查；

b)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：目視無紙屑、雜物、青苔、水無變色或有異味。

4.l.12天臺(tái)、雨蓬

a)檢查方法：每責(zé)任區(qū)抽查一棟樓宇，目視檢查；

b)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：無雜物、垃圾、紙屑、排水口暢通，水溝無污垢。

4.2室內(nèi)公共區(qū)域的檢查方法與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

4.2.l面的清潔

a)檢查方法：每責(zé)任區(qū)抽查5處，目視檢查；

b)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：

——無垃圾雜物、無泥沙、污漬；

——大理石地面打蠟、拋光后光澤均勻；——地毯無明顯灰塵、無污漬。4.2.2墻面的清潔

a)檢查方法：每責(zé)任區(qū)抽查5處，全面檢查；

b)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：

——大理石、瓷片、噴涂等墻面用紙巾擦拭100cm無明顯灰塵；

——乳膠漆墻面無污漬、目視無明顯灰塵；——墻面、墻紙干凈無污漬。4.2.3樓道梯間、走廊地面

a)檢查方法：目視檢查，每責(zé)任區(qū)抽查兩個(gè)單元，50㎡走廊 3處；

b)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：目視無紙屑、雜物、污跡，每個(gè)單元梯級(jí)煙頭不超過兩個(gè)，走廊100㎡煙頭不超過 1個(gè)，目視天花板無明顯灰塵、蜘蛛網(wǎng)。

4.2.4墻面、窗、扶手、電子門、消防栓管、電表箱、信報(bào)箱、宣傳欄、樓道燈開關(guān)等

a)檢查方法：每責(zé)任區(qū)抽查兩處，全面檢查；

b)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：無廣告、蜘蛛網(wǎng)、無痰跡、積塵，用紙巾擦拭100㎡，無明顯污染。

4.2.5電梯

a)檢查方法：全面檢查；

b)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：電梯轎廂四壁干凈無塵、無污跡、手印，電梯門軌槽、顯示屏干凈無塵、轎廂干凈無雜物、污漬。

4.2.6辦公室

a檢查方法：全面檢查；

b)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：整潔、無雜物、墻面無灰塵、蜘蛛網(wǎng)、地面無污跡；桌椅、沙發(fā)、柜無灰塵，空氣清新。

4.2.7用衛(wèi)生間

a)檢查方法：全面檢查；

b)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：

——地面干凈無異味、無積水、無污漬、無雜物；——墻面瓷片、門、窗用紙巾擦拭無明顯灰塵，便器無污漬，墻上無涂畫；——設(shè)施完好、用品齊全；

——天花、燈具目視無明顯灰塵；——玻璃、鏡面無灰塵、無污跡、無手印。4.2.8燈罩、煙感器、出風(fēng)口、指示燈

a)檢查方法：每責(zé)任區(qū)抽查3處，目視檢查；

b)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：目視無明顯灰塵、無污跡。

4.2.9玻璃門窗、鏡面

a)檢查方法：每責(zé)任區(qū)抽查3處，全面檢查；

b)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：玻璃表面無污跡、手印、清刮后用紙巾擦拭無明顯灰塵。

4.3地下室、地下車庫。

4.3.1檢查方法：每責(zé)任區(qū)抽查3處，目視檢查。

4.3.2質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：

a)地下室地面無垃圾、雜物、無積水、泥沙、油跡；

b)車庫、地下室墻面目視無污漬、無明顯灰塵；

c)車庫的標(biāo)識(shí)牌、消防栓公用門等設(shè)施目視無污漬、無明顯灰塵。

4.4保潔主管匯同班長等管理人員對(duì)各責(zé)任區(qū)域進(jìn)行衛(wèi)生評(píng)比檢查，每周進(jìn)行一次，并將檢查情況記錄在《衛(wèi)生檢查評(píng)分表》中。

4.5該表由部門歸檔保存一年，評(píng)比結(jié)果作為個(gè)人績效考評(píng)的依據(jù)之一。

5記錄

《衛(wèi)生檢查評(píng)分表》

6相關(guān)支持性文件

第三篇：關(guān)于物業(yè)公司的品質(zhì)管理

關(guān)于物業(yè)公司的品質(zhì)管理

企業(yè)的目的是什么？很簡單，利潤！無論是私企，國企還是外企。他們的目的都一樣：追求利潤。利潤從何而來？市場！對(duì)于企業(yè)來說市場越大越好。市場從何而來？品質(zhì)。對(duì)物業(yè)公司來說品質(zhì)代表理論，也代表著生產(chǎn)力，更代表著市場占有率。

看待品質(zhì)管理，必須首先建立起正確的品質(zhì)意識(shí)及危機(jī)意識(shí)，再以堅(jiān)定的決心與強(qiáng)勁的魄力來推動(dòng)這一關(guān)乎企業(yè)永續(xù)經(jīng)營工作的有效行為。而如何建設(shè)品質(zhì)管理，也成為了管理者都在頭痛的問題。管理最基本的要素：人、財(cái)、物。而人自然是最重要的。有高素質(zhì)的員工和管理者以及合理化的管理制度，打造一個(gè)品質(zhì)管理企業(yè)并不難。

首先從人來說，高素質(zhì)員工不是憑空而來的，都是經(jīng)過長時(shí)間的鍛煉而來的。當(dāng)然還有還有另一種那就是培訓(xùn)。因此，重視教育訓(xùn)練，良好的教育訓(xùn)練至關(guān)重要。培訓(xùn)也可以分大部門培訓(xùn)，小區(qū)物業(yè)分公司的培訓(xùn)，班組培訓(xùn)，新員工入職培訓(xùn)。看上去培訓(xùn)可能很多，但為了企業(yè)的建設(shè)與擴(kuò)大，這些都是必不可少的。經(jīng)過這些培訓(xùn)，服務(wù)型員工需懂得注意調(diào)整控制好自己的情緒；技術(shù)型的技術(shù)要更加?jì)故?；管理者做到以身作則，少發(fā)脾氣。相互之間更加信任，協(xié)調(diào)配合更加合理。要讓公司所有人明白業(yè)主滿意是我們的追求，凡事做到以業(yè)主為中心；向員工灌輸“企業(yè)是我家”的一種意識(shí)，做好企業(yè)工作是為了自己更加美好的明天。

盡量讓員工做到“清晨六問”“靜夜六思”。

“清晨六問”包括：

1、我今天最重要的3件事是什么？

2、我今天的目標(biāo)是什么？

3、我要怎樣做才能減少別人對(duì)自己的批評(píng)？

4、我必須在哪些方面做出改變？

5、我今天準(zhǔn)備學(xué)到哪些新的東西？

6、我今天準(zhǔn)備在哪些方面進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)？

“靜夜六思”包括：

1、我今天是否受到了別人的批評(píng)？

2、我今天的工作是否讓內(nèi)部客戶滿意？

3、我今天又學(xué)到了些什么？

4、我今天在哪方面還做得不夠好？

5、別人為什么批評(píng)我的工作？

6、我如何才能做得更好？當(dāng)然也要保持員工的穩(wěn)定性，不能經(jīng)常性的 人員流動(dòng)。

再接下來就是管理政策機(jī)制了，合理化與人性化的管理政策。其他的常規(guī)管理我們姑且不論，在市場競爭激烈的今天，需要的是創(chuàng)新。

制度方面我們應(yīng)該做到以下幾個(gè)方面：

1、以業(yè)主為中心，建立快速反應(yīng)機(jī)制，有應(yīng)對(duì)各種突發(fā)事件的能力。

2、建立業(yè)主信息管理，完善企業(yè)的品質(zhì)保障體系。

3、服務(wù)個(gè)別化和私人化，類別化。這要求員工對(duì)業(yè)主比較熟悉了解。我們將業(yè)主可以分為不滿意的滿意的，支持工作的與不支持工作的。不同的業(yè)主采取不同的方針對(duì)策。

4、為員工提供良好的工作環(huán)境，不能有臟亂差的工作環(huán)境。

5、全面品質(zhì)管理。全天候 高層的總結(jié)和重視；全員的中層的控制和督導(dǎo)；全過程的反饋和協(xié)調(diào)；全部門基層的管理和推進(jìn)。

一個(gè)物業(yè)公司做到了以上幾點(diǎn)，則服務(wù)品質(zhì)必然上升。服務(wù)的品質(zhì)則有六方面，這六個(gè)方面分別是：效率，功能，技能，文明，安全，經(jīng)濟(jì)。而業(yè)主也只認(rèn)可這六點(diǎn)。我相信當(dāng)一個(gè)企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)得到了認(rèn)可之時(shí)，那這個(gè)企業(yè)的品質(zhì)管理也就隨之建立。

第四篇：物業(yè)公司品質(zhì)管理小組方案

宜賓公司品質(zhì)管理小組成立方案

根據(jù)公司經(jīng)營管理需要，物業(yè)板塊已正式屬地化由城市公司進(jìn)行統(tǒng)一管理。為加強(qiáng)和規(guī)范公司管理，不斷提高各項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量，給顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)管理服務(wù)，并對(duì)各項(xiàng)目物業(yè)進(jìn)行有效管控，保證物業(yè)品質(zhì)管理水平。為此宜賓公司將正式成立品質(zhì)管理小組，對(duì)物業(yè)各項(xiàng)目定期進(jìn)行監(jiān)督檢查，形成第三方監(jiān)管及考核。

一.小組成員 組長：傅慧婷

組員：曾義勇/周章全/鐘能/黃武/李志江/周聰/謝茂嘉

二.工作職責(zé)

小組職責(zé)：負(fù)責(zé)參與經(jīng)營管理、現(xiàn)場業(yè)務(wù)管理、文檔資料管理、資產(chǎn)管理、倉庫管理等方面的品質(zhì)監(jiān)督及巡查，并將其檢查結(jié)果與項(xiàng)目績效掛鉤加以考核。

1.對(duì)物業(yè)項(xiàng)目的質(zhì)量活動(dòng)進(jìn)行日常監(jiān)督、檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)提出并予以糾正 2.負(fù)責(zé)組織編制以季度為單位，服務(wù)質(zhì)量的提高、改進(jìn)、管理等工作計(jì)劃。并組織實(shí)施、檢查、協(xié)調(diào)、考核，及時(shí)處理和解決各種品質(zhì)管理事件；

3.負(fù)責(zé)組織貫徹落實(shí)公司的各項(xiàng)指示和決議，跟蹤檢查、督促公司各部門的落實(shí)情況，及時(shí)總結(jié)并向總經(jīng)理匯報(bào)；

4.負(fù)責(zé)公司各服務(wù)技術(shù)在實(shí)施過程中的監(jiān)督，組織優(yōu)化工作； 5.負(fù)責(zé)公司重大技術(shù)更新的組織工作；

6.組織對(duì)公司各技術(shù)流程、重要管理環(huán)節(jié)的監(jiān)督、評(píng)價(jià)； 7.從技術(shù)角度對(duì)公司重要人事變動(dòng)提出建議或評(píng)價(jià)。三．小組工作節(jié)點(diǎn)

1．對(duì)項(xiàng)目日常服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行檢查監(jiān)督，每月組織兩次集中品質(zhì)檢查，于每月15日前和28日前，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題記錄在附件1：《品質(zhì)督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)》中，并督促、跟進(jìn)整改情況；品管小組于每月30日前發(fā)送至項(xiàng)目經(jīng)理處，并抄送城市總經(jīng)理。

2．及時(shí)收集項(xiàng)目管理難點(diǎn)、典型突發(fā)事件和客戶投訴事件、客戶對(duì)管理服務(wù)方面的建議等，總結(jié)項(xiàng)目優(yōu)秀的品質(zhì)管理經(jīng)驗(yàn)，記錄在《品質(zhì)監(jiān)督記錄表》中。

3．每季度至少組織一次結(jié)合督察中發(fā)現(xiàn)的顯著問題進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)或分享交流會(huì)，提高現(xiàn)場操作人員服務(wù)技能，負(fù)責(zé)督導(dǎo)品質(zhì)改善活動(dòng)的開展，持續(xù)提高項(xiàng)目管理服務(wù)品質(zhì)。

4.每月30日對(duì)物業(yè)項(xiàng)目各板塊實(shí)施打分考核。附件2：《品質(zhì)檢查考核表》

5.每月第四周周五品管小組召開月度例會(huì)，擬定月度計(jì)劃，將每月督察工作予以更新。四.考核方式

1.考核時(shí)間：每月月底進(jìn)行考核，以季度為單位進(jìn)行分?jǐn)?shù)總和的體現(xiàn)并與績效掛鉤

2.考核方式：根據(jù)《品質(zhì)檢查考核表》中的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分，該表會(huì)逐步根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行定期更新

3.考核結(jié)果

考核結(jié)果由品管小組予以書面通報(bào)，對(duì)于發(fā)現(xiàn)問題由品質(zhì)管理部發(fā)出整改通知，物業(yè)項(xiàng)目必須在收到整改通知之日起一個(gè)星期內(nèi)督促責(zé)任部門完成整改，并將整改情況報(bào)送品質(zhì)管理部，由品質(zhì)管理部進(jìn)行復(fù)檢。經(jīng)復(fù)檢，發(fā)現(xiàn)整改工作未完成的，由品質(zhì)管理部再次發(fā)出整改通知，并在全公司范圍內(nèi)進(jìn)行通報(bào)，同時(shí)在下次考核中給予扣分。4.獎(jiǎng)懲制度

4.1考核得分在95分（含95分）以上的，當(dāng)月工資上浮10%；考核得分高于90分（含90分）但低于95分（不含95分）的，當(dāng)月工資上浮5%。

4.2考核得分在75分（不含75分）以下的，當(dāng)月工資下浮10%；考核得分低于80分（不含80分）但高于75分（含75分）的，當(dāng)月工資下浮5%。

4.3考核得分在60分以下的扣除當(dāng)月績效工資

第五篇：物業(yè)公司品質(zhì)部檢查

一、行政人事部

1、合同的管理歸檔整齊，分類清晰，但沒有《合同目錄一覽表》，建議編制，以便檢閱；

2、證書證件的管理較齊全，建議員工證件一覽表能定期進(jìn)行更新，確保員工證件一覽表的時(shí)效性；

3、培訓(xùn)管理制度較完善，在執(zhí)行的過程中監(jiān)督不到位，沒有定期監(jiān)督檢查公司各部門的培訓(xùn)情況及培訓(xùn)效果，培訓(xùn)檔案管理不規(guī)范；

4、與外單位共建社區(qū)的資料整理分類明確，建議以后的外單位共建社區(qū)的資料居委、物業(yè)公司各備份一份，以便物業(yè)公司統(tǒng)籌管理。

5、員工考核管理制度較完善，方案的執(zhí)行情況較好，但未對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行分析評(píng)估，沒有達(dá)到預(yù)期計(jì)劃效果；

二、財(cái)務(wù)部

1、維修資金1—3期共收了600萬元，有相關(guān)的管理制度，尚未使用過維修資金，建議按相關(guān)文件向國土局報(bào)批。

2、收費(fèi)方面，建議在公司內(nèi)部完善管理費(fèi)收費(fèi)明細(xì)，把發(fā)展商應(yīng)支出部分也列清楚，按住宅、商業(yè)經(jīng)營、停車場分類。

3、沒有管理費(fèi)收支公布表、物業(yè)服務(wù)資金預(yù)/決算（也要公布），不符合《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》法規(guī)第十二條，建議完善。

三、家政秘書部

1、對(duì)園區(qū)進(jìn)行巡查，未發(fā)現(xiàn)亂搭亂建的現(xiàn)象，但有部分業(yè)主有亂擺亂放現(xiàn)象，例如：在樓道里有業(yè)主停放自行車現(xiàn)象，有部分業(yè)主在陽臺(tái)的墻體上擺放花盆，建議對(duì)業(yè)主亂擺放現(xiàn)象加強(qiáng)管理；

2、公告欄的管理不夠規(guī)范，有重復(fù)積壓粘貼的現(xiàn)象，建議對(duì)公告欄進(jìn)行規(guī)范管理，注意及時(shí)撤除過時(shí)宣傳資料；

3、裝修/施工現(xiàn)場檢查管理需進(jìn)一步加強(qiáng)，巡查記錄不齊全，建議每個(gè)裝修/施工單元設(shè)一個(gè)檢查卡，以規(guī)避法律責(zé)任；

4、寵物飼養(yǎng)管理情況基本有序，有宣傳通知，建議定期進(jìn)行宣傳；

5、前臺(tái)管理方面員工形象良好，前臺(tái)文件及辦公用品的擺放管理需進(jìn)一步加強(qiáng)；

6、業(yè)主檔案管理方面比較規(guī)范，建議對(duì)業(yè)主辦理二次裝修、證件辦理等增加的資料，盡快在業(yè)主目錄內(nèi)進(jìn)行注明；

7、“家政秘書部日常巡檢記錄表”填寫不完善，其中記錄的問題沒有處理結(jié)果，對(duì)此類情況，應(yīng)及時(shí)追蹤，直到問題解決；

8、業(yè)主意見調(diào)查2003年上、下半年都有進(jìn)行，但沒有較全面的分析報(bào)告，沒有利用調(diào)查結(jié)果調(diào)整本司工作。2004年目前還沒有進(jìn)行，計(jì)劃在10月份之前完成；

9、社區(qū)文化工作沒有計(jì)劃、開展得很少，建議公司協(xié)助做好下半年的社區(qū)文化開展工作。

四、工程維護(hù)部

1、現(xiàn)場無設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃，各種設(shè)備保養(yǎng)記錄不全，未能提供各重大設(shè)備、室外設(shè)施的保養(yǎng)記錄，設(shè)備臺(tái)帳在修改中，建議按系統(tǒng)進(jìn)行建帳，并盡快完善這些基礎(chǔ)資料；

2、設(shè)施設(shè)備管理——各項(xiàng)設(shè)備運(yùn)行正常，但部分巡查記錄不全，記錄的內(nèi)容與實(shí)際操作不相符，巡查記錄與運(yùn)行記錄混淆；

3、維修工作單有統(tǒng)計(jì)，但未進(jìn)行分類，部分內(nèi)容填寫不完整，如完成時(shí)間、接單時(shí)間、驗(yàn)收簽名、材料等都有空填現(xiàn)象，沒有數(shù)據(jù)支持“零修、急修及時(shí)率100%”；

4、檢查所有的配電房、水泵房、抽查停車場部分電箱，部分位置的清潔需進(jìn)一步加強(qiáng)；

5、設(shè)備房、室外電箱等部分標(biāo)識(shí)不齊全，如發(fā)機(jī)房無禁煙標(biāo)識(shí)、賞心園配電房無警戒線等；

6、員工業(yè)務(wù)及突發(fā)事件處理能力較熟練；

7、室外公共設(shè)施有部分破損，如江邊路燈的配電箱等，建議加強(qiáng)公共區(qū)域的巡查并及時(shí)修復(fù)損壞的設(shè)施；

8、“市級(jí)”存在問題正在整改中；

五、工程服務(wù)中心

1、園區(qū)一、二組團(tuán)外墻有脫灰現(xiàn)象，已做整改計(jì)劃，現(xiàn)預(yù)算部正在招標(biāo)施工單位。

2、四組團(tuán)、商業(yè)街地面下陷現(xiàn)象正在整改中。

3、檢查發(fā)現(xiàn)有滲漏現(xiàn)象，如：一期3—4棟地下室入口處、4棟1梯梯門天花、二期公寓地下停車場天花等，建議及時(shí)修復(fù)。

4、維修單的歸檔管理不及時(shí)、較亂，沒有定期分類統(tǒng)計(jì)分析。

六、安全管理部

1、檢查中未發(fā)現(xiàn)安全管理員的形象有不符合要求的地方，但機(jī)動(dòng)崗要注意不要與固定崗閑聊；

2、崗位值班、查崗記錄有少量記錄不完整，查崗工作未落實(shí)到位；

3、車輛出入及行駛管理控制較好；

4、停車場停車秩序良好，但有大件雜物，應(yīng)及時(shí)清除；

5、監(jiān)控設(shè)備的運(yùn)行管理需進(jìn)一步完善（運(yùn)行記錄不全）；

6、重大消防設(shè)施無分布圖；

7、消防設(shè)施和器材統(tǒng)計(jì)記錄較完善，建議裝訂成冊(cè)，以便查閱；消防綜合檢查欠缺，沒有系統(tǒng)的開展該項(xiàng)工作；

8、消防系統(tǒng)的測試沒有系統(tǒng)的記錄，僅對(duì)局部設(shè)施進(jìn)行了保養(yǎng)；

9、消防演習(xí)沒有04計(jì)劃、無演習(xí)方案等；

10、外來人員出入管理登記不全，尤其是外來人員的離開時(shí)間基本沒有填寫；

11、大件物品放行管理記錄不全，當(dāng)值安全管理員簽名處許多未簽名確認(rèn)，放行時(shí)間不明，容易引起糾紛，建議嚴(yán)格執(zhí)行制度，并如實(shí)記錄；

12、15：10分遮住公寓電梯控探頭從負(fù)一樓升到十七樓，監(jiān)控中心無反應(yīng)，15：13分遮住公寓另一條電梯監(jiān)控探頭從十七樓下降到二樓監(jiān)控中心無反應(yīng)，反映了監(jiān)控中心值班員警惕性不高；

13、游泳泵房管理方面需進(jìn)一步完善，建議設(shè)立水泵運(yùn)行記錄及巡查記錄本；

14、市級(jí)存在問題還在整改中；

七、環(huán)境維護(hù)部

1、清潔計(jì)劃不夠完善，應(yīng)明確特殊及重大的清潔項(xiàng)目；

2、園林綠化保養(yǎng)計(jì)劃需要根據(jù)xxx的實(shí)際進(jìn)一步完善；

3、設(shè)施、設(shè)備的統(tǒng)計(jì)應(yīng)明確統(tǒng)計(jì)人、時(shí)間，并經(jīng)過審核；

4、設(shè)備的管理、保養(yǎng)需要進(jìn)一步完善；

5、水池清洗的記錄建議用日程計(jì)劃體現(xiàn)工作量，以便管理；

6、錦鋰護(hù)養(yǎng)記錄應(yīng)將錦鋰喂食、病防用藥、繁殖情況、魚池清洗記錄反映出來；

7、白蟻防治工作較弱；

8、清潔、綠化日常檢查表需根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)一步完善；

9、小區(qū)公共區(qū)域的清潔注意高位和綠化死角的清潔，如暢心園樓宇大堂兩側(cè)綠化帶里有較多垃圾；

10、小區(qū)綠化的管理方面黃葉應(yīng)及時(shí)清除，建議進(jìn)一步完善綠化維護(hù)管理的程序；

八、商業(yè)經(jīng)營部：

1、商鋪的張貼物控制管理較嚴(yán)；

2、商業(yè)街檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)個(gè)別商鋪門口有停放單車現(xiàn)象，商業(yè)街的休閑椅應(yīng)擺整齊；

3、租戶資料的管理比較規(guī)范，建議資料盒標(biāo)簽中“××號(hào)鋪”加粗，以便更清晰，如

果能夠加上店名會(huì)更方便管理；

4、所有商鋪已簽訂消防責(zé)任協(xié)議書；

5、商業(yè)街招牌、霓虹燈有少部分較為陳舊，有污垢，建議清潔，安裝盡量統(tǒng)一規(guī)范一些；

6、各月報(bào)表、經(jīng)營單價(jià)表都齊備；

7、建議下步工作確定明確經(jīng)營目標(biāo)，并以更豐富的方式拓展業(yè)務(wù)，增加收入。結(jié)論：

以上是綜合檢查所發(fā)現(xiàn)的問題，充分暴露了各部門工作中的不足，公司要進(jìn)一步發(fā)展，還需要公司及各部門明確工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。加強(qiáng)員工培訓(xùn)和培養(yǎng)人才，加強(qiáng)部門協(xié)作，加強(qiáng)管理制度落實(shí)，提高工作質(zhì)量都成了目前急需改進(jìn)的方面，建議公司采取如下一些措施協(xié)助各部門：

1、召開各種專題會(huì)議，與各部門共同制訂目標(biāo)管理體系，研討存在的問題，并尋求有效的措施。

2、加強(qiáng)公司各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行力度和管理人員的培訓(xùn)，提高管理人員的管理技能。

3、加強(qiáng)企業(yè)文化的建設(shè)，增強(qiáng)員工歸屬感、公司凝聚力，提高員工工作積極性。

二OO四年七月六日