第一篇：學(xué)校辦公室首問負責(zé)制

龍頭中心小學(xué)首問負責(zé)制

第一條 為進一步拓寬服務(wù)內(nèi)涵，增強學(xué)校人員的服務(wù)意識，樹文明窗口形象，體現(xiàn)為校領(lǐng)導(dǎo)、機關(guān)各部處及各院系廣大師生員工、社會各界服務(wù)的宗旨，特制定本辦法。

第二條 首問負責(zé)制適用于黨委辦公室、校長辦公室全體工作人員。

第三條 首問負責(zé)人是指最先接待（接聽）單位或個人辦理相關(guān)事宜、咨詢的工作人員。

第四條 首問負責(zé)人的責(zé)任：

1．服務(wù)對象來辦公室辦事及聯(lián)系有關(guān)工作，首問負責(zé)人職責(zé)范圍內(nèi)能夠解決的，應(yīng)當(dāng)及時給予辦理，一次性告知相關(guān)事項，必要時提供相關(guān)資料、表格等，細致耐心地解答服務(wù)對象的詢問。

2．服務(wù)對象提出辦理的事項不屬于首問負責(zé)人職責(zé)范圍，但屬于校內(nèi)其它單位職責(zé)范圍的，首問負責(zé)人應(yīng)當(dāng)主動告知與何科室、單位聯(lián)系，并幫助對方聯(lián)系有關(guān)部門和有關(guān)人員；屬于本單位職責(zé)范圍的，但有關(guān)人員不在或聯(lián)系不上的，首問負責(zé)人應(yīng)將服務(wù)對象的單位、姓名、聯(lián)系電話及擬辦事項等內(nèi)容登記清楚，并負責(zé)轉(zhuǎn)交給有關(guān)人員。有關(guān)人員閱知登記內(nèi)容后應(yīng)盡快與服務(wù)對象聯(lián)系，了解情況并在規(guī)定時限內(nèi)解決服務(wù)對象需要辦理的事項。如果有關(guān)人員出差或暫遇責(zé)任不明確的事項，首問負責(zé)人應(yīng)當(dāng)及時向上一級領(lǐng)導(dǎo)報告，并及時答復(fù)服務(wù)對象。3.服務(wù)對象需辦理的事項不屬于學(xué)校機關(guān)各職能部門和院系職責(zé)范圍的，首問負責(zé)人應(yīng)當(dāng)耐心解釋，并盡自己所知給予指導(dǎo)和幫助。

4.首問負責(zé)人在接待服務(wù)對象時，應(yīng)文明禮貌、熱情大方，使用文明用語。要為服務(wù)對象著想，不得冷漠待人，不得推諉扯皮，要充分體現(xiàn)辦公室工作人員良好的品質(zhì)、素質(zhì)和樂于助人的精神風(fēng)貌。

（1）接聽電話。當(dāng)電話鈴聲響起，要做到“鈴響三聲，必有應(yīng)聲”，先說“您好”，后報部門，再問事情；

（2）接待來訪。要做到“來人主動打招呼，熱心耐心問事情，清楚講解不馬虎”；

（3）凡屬辦公室管理職責(zé)范圍內(nèi)的工作，一律不準以“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”、“我還有事”等為由推脫首問責(zé)任或敷衍服務(wù)對象；（4）遇到對政策理解有偏差或無理取鬧的服務(wù)對象，首問負責(zé)人要堅持原則，耐心說明，作好疏導(dǎo)工作；

第五條 首問負責(zé)制要求辦公室工作人員必須強化職業(yè)道德意識，樹立為服務(wù)對象服務(wù)的思想；熟悉辦公室業(yè)務(wù)和工作流程，明確自己的崗位職責(zé)，了解校內(nèi)各單位的工作職責(zé)；加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高依法行政水平和業(yè)務(wù)技能，不斷提高辦事效率。

第六條 首問負責(zé)人在答復(fù)問題時，要嚴格按照法律、法規(guī)和政策規(guī)定，堅持實事求是的原則，給予準確答復(fù)。對于不清楚、掌握不準確的問題，應(yīng)及時請示上級和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并及時給予答復(fù)。對問題比較復(fù)雜，本部門難以解決的，應(yīng)及時向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報，由分管領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)或處理。

第七條 違反首問負責(zé)制的處罰。有下列情節(jié)者，屬于違反首問負責(zé)制的行為：

1.冷漠對待服務(wù)對象，應(yīng)當(dāng)告知而沒有明確告知其有關(guān)事項的； 2.對服務(wù)對象態(tài)度惡劣，語言粗俗的；

3.首問負責(zé)人未及時將服務(wù)對象擬辦的事項移交給有關(guān)人員的； 4.對服務(wù)對象要辦理事項推諉扯皮，不負責(zé)任的； 5.首問負責(zé)人未及時將辦理結(jié)果告知服務(wù)對象的;6.因首問負責(zé)人的過失造成嚴重后果的； 7.受到服務(wù)對象投訴并查證屬實的。

第八條 本制度自公布之日起實施。

第二篇：學(xué)校辦公室首問負責(zé)制

云陽學(xué)?？倓?wù)處首問負責(zé)制

（暫行）

第一條 為進一步拓寬服務(wù)內(nèi)涵，增強總務(wù)處人員的服務(wù)意識，樹文明窗口形象，體現(xiàn)為校領(lǐng)導(dǎo)、各處室及學(xué)校師生員工、社會各界服務(wù)的宗旨，特制定本辦法。

第二條 首問負責(zé)制適用于總務(wù)處全體工作人員。

第三條 首問負責(zé)人是指最先接待（接聽）單位或個人辦理相關(guān)事宜、咨詢的工作人員。

第四條 首問負責(zé)人的責(zé)任：

1．服務(wù)對象來總務(wù)處辦事及聯(lián)系有關(guān)工作，首問負責(zé)人職責(zé)范圍內(nèi)能夠解決的，應(yīng)當(dāng)及時給予辦理，一次性告知相關(guān)事項，必要時提供相關(guān)資料、表格等，細致耐心地解答服務(wù)對象的詢問。2．服務(wù)對象提出辦理的事項不屬于首問負責(zé)人職責(zé)范圍，但屬于校內(nèi)其它處室職責(zé)范圍的，首問負責(zé)人應(yīng)當(dāng)主動告知與何處室聯(lián)系，并幫助對方聯(lián)系有關(guān)部門和有關(guān)人員；屬于總務(wù)處職責(zé)范圍的，但有關(guān)人員不在或聯(lián)系不上的，首問負責(zé)人應(yīng)將服務(wù)對象的單位、姓名、聯(lián)系電話及擬辦事項等內(nèi)容登記清楚，并負責(zé)轉(zhuǎn)交給有關(guān)人員。有關(guān)人員閱知登記內(nèi)容后應(yīng)盡快與服務(wù)對象聯(lián)系，了解情況并在規(guī)定時限內(nèi)解決服務(wù)對象需要辦理的事項。如果有關(guān)人員出差或暫遇責(zé)任不明確的事項，首問負責(zé)人應(yīng)當(dāng)及時向上一級領(lǐng)導(dǎo)報告，并及時答復(fù)服務(wù)對象。

3.服務(wù)對象需辦理的事項不屬于學(xué)校各職能部門和職責(zé)范圍的，首問負責(zé)人應(yīng)當(dāng)耐心解釋，并盡自己所知給予指導(dǎo)和幫助。4.首問負責(zé)人在接待服務(wù)對象時，應(yīng)文明禮貌、熱情大方，使用文明用語。要為服務(wù)對象著想，不得冷漠待人，不得推諉扯皮，要充分體現(xiàn)總務(wù)處工作人員良好的品質(zhì)、素質(zhì)和樂于助人的精神風(fēng)貌。

（1）接聽電話。當(dāng)電話鈴聲響起，要做到“鈴響三聲，必有應(yīng)聲”，先說“您好”，后報部門，再問事情；

（2）接待來訪。要做到“來人主動打招呼，熱心耐心問事情，清楚講解不馬虎”；

（3）凡屬總務(wù)處管理職責(zé)范圍內(nèi)的工作，一律不準以“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”、“我還有事”等為由推脫首問責(zé)任或敷衍服務(wù)對象；

（4）遇到對政策理解有偏差或無理取鬧的服務(wù)對象，首問負責(zé)人要堅持原則，耐心說明，作好疏導(dǎo)工作；

第五條 首問負責(zé)制要求總務(wù)處工作人員必須強化職業(yè)道德意識，樹立為服務(wù)對象服務(wù)的思想；熟悉總務(wù)處業(yè)務(wù)和工作流程，明確自己的崗位職責(zé)，了解校內(nèi)各處室的工作職責(zé)；加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高依法行政水平和業(yè)務(wù)技能，不斷提高辦事效率。第六條 首問負責(zé)人在答復(fù)問題時，要嚴格按照法律、法規(guī)和政策規(guī)定，堅持實事求是的原則，給予準確答復(fù)。對于不清楚、掌握不準確的問題，應(yīng)及時請示上級和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并及時給予答復(fù)。對問題比較復(fù)雜，本部門難以解決的，應(yīng)及時向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報，由分管領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)或處理。

第七條 違反首問負責(zé)制的處罰。有下列情節(jié)者，屬于違反首問負責(zé)制的行為：

1.冷漠對待服務(wù)對象，應(yīng)當(dāng)告知而沒有明確告知其有關(guān)事項的；

2.對服務(wù)對象態(tài)度惡劣，語言粗俗的；

3.首問負責(zé)人未及時將服務(wù)對象擬辦的事項移交給有關(guān)人員的；

4.對服務(wù)對象要辦理事項推諉扯皮，不負責(zé)任的； 5.首問負責(zé)人未及時將辦理結(jié)果告知服務(wù)對象的;6.因首問負責(zé)人的過失造成嚴重后果的； 7.受到服務(wù)對象投訴并查證屬實的。

第八條 本制度自公布之日起實施。解釋權(quán)在黨委辦公室、院長辦公室。

第三篇：學(xué)校首問負責(zé)制度

Xx學(xué)校首問負責(zé)制度

第一條 為增強學(xué)校干部職工的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平，防止工作中出現(xiàn)推諉、扯皮現(xiàn)象，更好地為社會和家長提供方便、快捷、滿意的服務(wù)，特制度本制度。

第二條 首問負責(zé)制適用于本單位的全體教職員工。

第三條 首問負責(zé)制是指本校教職員工第一個遇到前來咨詢、查詢、聯(lián)系工作、反映問題的人，或第一個接聽電話，無論與本職工作是否相關(guān)，都要負責(zé)接待或答復(fù)的制度。首問責(zé)任人是指第一位被辦事人詢問到的教職員工。

第四條 首問責(zé)任人在接待服務(wù)對象時，應(yīng)文明禮貌、熱情大方，使用文明用語，禁用文明忌語。要為服務(wù)對象著想，不得冷漠待人，不得推諉扯皮，要充分體現(xiàn)學(xué)校教職工良好的品質(zhì)、素養(yǎng)和樂于助人的精神風(fēng)貌。

第五條 首問負責(zé)制要求學(xué)校全體教職工必須明確自己的崗位職責(zé)，強化職業(yè)道德意識，樹立為服務(wù)對象服務(wù)的思想，加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高辦事效率。

第六條 對自覺遵守首問負責(zé)制，主動熱情幫助服務(wù)對象解決問題的教職工，應(yīng)及時給予表揚鼓勵。

第七條 本制度自公布之日起實行，并向社會公開。

第四篇：首問負責(zé)制

首問負責(zé)制

一、首問負責(zé)制是指管理服務(wù)對象到機關(guān)或打電話等通訊方式到機關(guān)辦事（含舉報、投訴、咨詢、查詢等），接受詢問的首位機關(guān)工作人員必須負責(zé)解答、辦理或轉(zhuǎn)交經(jīng)辦股室（人）辦理的制度。

二、按照“首問負責(zé)，對口接待”的原則，首問負任人要熱情禮貌、用語文明，耐心聽講，行國規(guī)范；熟悉本單位崗位職責(zé)和工作流程；要牢固樹立為人民服務(wù)的宗旨意識，切實為管理服對象著想，不得以任何借口推諉扯皮，充分體現(xiàn)機關(guān)干部良好的職業(yè)道德和精神風(fēng)貌。

三、首問責(zé)任人的責(zé)任：

（一）屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍的，要按有關(guān)規(guī)定及時辦理；不能當(dāng)場辦理的，要“一次性告知”有關(guān)辦理的事項及所需材料和辦理方法等，并耐心解答對方的詢問。

（二）不屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍，但屬于本單位職責(zé)范圍的，首問責(zé)任人要主動告知或引導(dǎo)其到有關(guān)經(jīng)辦股室，經(jīng)辦股室無人時，應(yīng)主動聯(lián)系或告知經(jīng)辦科股室的電話。屬于本股室職責(zé)范圍的，當(dāng)具體經(jīng)辦不在時，首問責(zé)任人應(yīng)先接下來，并記下管理服務(wù)對象的聯(lián)系電話，再交經(jīng)辦人辦理。

（三）屬于本單位業(yè)務(wù)不明確或涉及交叉業(yè)務(wù)的，首問責(zé)任人要及時請示領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)調(diào)有關(guān)業(yè)務(wù)機構(gòu)辦理。

（四）不屬于本單位或本部門職責(zé)范圍的；首問責(zé)任人應(yīng)予以說明并盡可能告知或幫助其了解承辦部門。

（五）屬于電話咨詢的，首問責(zé)任人應(yīng)按上述原則給予答復(fù)；屬于舉報或投訴和，首責(zé)任人應(yīng)將反映的事項、舉報或投訴人姓名、聯(lián)系電話等要素記錄在冊，并按有關(guān)規(guī)定及時處理。

第五篇：首問負責(zé)制

首問負責(zé)制

為了進一步促進我街道辦事處的行政效能建設(shè)，改進工作作風(fēng)，提高工作效率，保證服務(wù)質(zhì)量，確保群眾滿意，特制定本制度。

一、有關(guān)人員來街道辦事，第一位接受詢問的辦事處工作人員即為首問責(zé)任人。

二、首問責(zé)任人要熱情接待來辦事的人員，負有為其服務(wù)的責(zé)任，必須做到使用文明、規(guī)范的用語；耐心聽講，認真受理，服務(wù)周到。

三、屬于首問責(zé)任人所在處室職責(zé)范圍的事項，要按有關(guān)規(guī)定及時接洽，能馬上辦理的即予辦理；不能馬上辦理的，應(yīng)耐心說明情況，并一次性告知有關(guān)政策、辦事程序及要求；不屬于首問責(zé)任人所在處室職責(zé)范圍的事項，首問責(zé)任人要負責(zé)向?qū)Ψ矫鞔_地告知有關(guān)承辦科室。

四、屬于業(yè)務(wù)不明確或首問責(zé)任人不清楚承辦科室的事項，首問責(zé)任人要及時與辦公室聯(lián)系，幫助落實有關(guān)承辦科室。對群眾提出的問題或要求，無論是否是自己職責(zé)（權(quán)）范圍的事，都有責(zé)任和義務(wù)給群眾以一個滿意的答復(fù)。

五、辦理事項若不屬于我辦事處職能范圍的，首問責(zé)任人要耐心給予解釋。

六、有關(guān)人員來電話反映情況或舉報的，接聽電話的街道工作人員為首問責(zé)任人，首問責(zé)任人應(yīng)將來電內(nèi)容、來電人姓名、聯(lián)系電話等登記在冊，轉(zhuǎn)辦公室或有關(guān)科室辦理。來電話咨詢的，接電話的工作人員為首問責(zé)任人，屬于本人業(yè)務(wù)范圍的，應(yīng)認真負責(zé)地回答；屬于其他科室業(yè)務(wù)范圍的，應(yīng)將有關(guān)的電話號碼告知來電人。辦事處工作人員接聽電話都應(yīng)熱情禮貌，并盡可能地回答問題。

七、對于來投訴、報案、舉報的群眾，應(yīng)熱情接待，認真受理，詳細耐心地聽取群眾的陳述，并做好記錄。

八、對群眾的投訴、舉報的問題或由上級部門交辦、其他部門轉(zhuǎn)辦的事項等，一時無法做出明確答復(fù)的情況，要認真做好登記工作，并及時查詢落實，主動向群眾做好說明解釋工作和反饋工作，讓群眾滿意。

九、對首問責(zé)任人的處理：

1、責(zé)任人沒有做到首問責(zé)任要求尚未造成不良后果的，予以談話告誡。

2、責(zé)任人接待推諉或刁難群眾產(chǎn)生不良后果的，一經(jīng)查實，給予批評教育、停職檢查等處分，并取消當(dāng)年評先資格；情節(jié)嚴重、影響惡劣的，建議紀律檢查機關(guān)給予紀律處分。

十、本制度自發(fā)布之日起實行。

XX街道辦事處2012年6月25日