第一篇：服務(wù)規(guī)范考試試題

以客戶為中心，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值！

服務(wù)規(guī)范考試試題

（閉卷考試，考試時(shí)間：90分鐘，滿分：100分）

單位：

支行

網(wǎng)點(diǎn)

姓名：

崗位：

成績

一、單項(xiàng)選擇題（30分，15×2分）

1、營業(yè)開始前10分鐘做好班前準(zhǔn)備。哪個(gè)是錯(cuò)誤的？ A．儀容儀表符合規(guī)范要求。

B．維護(hù)好桌面、柜臺(tái)的整潔，做到干凈、有序。

C．臨柜員工可以當(dāng)客戶面撥打、接聽手機(jī)、發(fā)短信。

D．開啟計(jì)算機(jī)終端等相關(guān)電子設(shè)備，并檢查各類設(shè)備運(yùn)行是否正常；查看業(yè)務(wù)單據(jù)、憑證、業(yè)務(wù)章戳等用品用具是否齊備。

E．低柜柜員還要整理好柜面上的宣傳資料，整理好記錄客戶信息的工作簿，整理好柜臺(tái)前的客戶座椅。

2、屬于儀容儀表化妝的是

A.不化妝上崗 B.使用濃烈香水 C.不得在客戶面前化妝 D.可以化濃妝

3、接、打客戶電話時(shí)，應(yīng)注意禮節(jié)。不符合的是

A.態(tài)度謙和、禮貌 B.聲音適中，吐字清晰 C.長話短說，內(nèi)容清楚 D.閑聊

4、在“ ”內(nèi)，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工要堅(jiān)守崗位，保持良好的工作環(huán)境和工作秩序。A.午休時(shí)間 B.營業(yè)時(shí)間 C.下班時(shí)間 D.出現(xiàn)狀況時(shí)

5、服務(wù)文明用語不對的是：

A.您好 B.您好，歡迎光臨！C.您好，需要我?guī)兔幔?D.喂（哎），你有什么事？

6、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配置的座椅，要保持

A.整潔 B.鮮艷 C.時(shí)尚 D.個(gè)性

7、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查的主要內(nèi)容不包括

A.服務(wù)環(huán)境規(guī)范執(zhí)行情況 B.服務(wù)禮儀規(guī)范執(zhí)行情況 C.錢幣的準(zhǔn)確數(shù)目 D.服務(wù)行為規(guī)范執(zhí)行情況；

8、不屬于服務(wù)禮儀規(guī)范的是 ？

A.濃妝艷抹 B.員工按規(guī)定著裝 C.統(tǒng)一佩戴工號牌 D.儀容端莊

9、歹徒持槍搶劫營業(yè)人員因該。

以客戶為中心，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值！

A.英勇制止 B.保持鎮(zhèn)靜 C.與歹徒力拼 D.服從歹徒

10、不是服務(wù)禁語的是。

A.別進(jìn)來了，下班了 B.結(jié)帳了，不辦了 C.怎么不早點(diǎn)來 D.你好，辦理什么業(yè)務(wù)？

11、凡辦理公司、理財(cái)、信貸等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)的柜臺(tái)稱為。A.高柜柜臺(tái) B.低柜柜臺(tái) C.高柜柜員 D.低柜柜員

12、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)堅(jiān)持 地對待客戶。

A.大公無私 B.公平公正 C.假公濟(jì)私 D.差異歧視

13、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)堅(jiān)持客戶至上的原則，不以 為客戶提供服務(wù)。A.主動(dòng) B.熱情 C.禮貌 D.冷淡態(tài)度

14、工作時(shí)間應(yīng)時(shí)刻保持 狀態(tài)，精力集中，情緒平和。A.整潔的 B.安靜的 C.良好的 D.嚴(yán)肅的

15、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)保持。

A.時(shí)尚、個(gè)性 B.光線充足、空氣清新 C.香氣彌漫、五顏六色

二、不定項(xiàng)選擇（本題有一個(gè)或多個(gè)正確答案，選擇你認(rèn)為正確的答案）（21分，7×3分）

1、對中高端客戶服務(wù)的原則

A.確保高效、準(zhǔn)確地受理中高端客戶在柜面要求辦理的業(yè)務(wù)。B.在柜臺(tái)外排有長隊(duì)的情況下，柜員與中高端客戶的交流要簡單明了，在取得客戶同意后及時(shí)示意大堂經(jīng)理或理財(cái)經(jīng)理對客戶給予深度服務(wù)。

C.客戶進(jìn)入營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)后，主動(dòng)接待、詢問客戶，識(shí)別需求，指導(dǎo)客戶完成柜前手續(xù)處理 D.在提供優(yōu)先優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，要注意保護(hù)客戶的私密。

2、分流客戶是指

A.積極推薦和引導(dǎo)客戶使用ATM、存取款一體機(jī)、存折補(bǔ)登機(jī)、電話銀行、網(wǎng)上銀行等渠道辦理業(yè)務(wù)。

B.等候辦理業(yè)務(wù)的客戶較多時(shí)，應(yīng)積極采取措施對不同的客戶進(jìn)行分流和安排，快速、準(zhǔn)確地識(shí)別和疏導(dǎo)客戶到相應(yīng)的業(yè)務(wù)區(qū)辦理業(yè)務(wù)，緩解客戶排隊(duì)壓力，減少客戶等候時(shí)間。C.對等候的客戶要適時(shí)問候與關(guān)懷，主動(dòng)告知客戶等候所需的大概時(shí)間，發(fā)現(xiàn)客戶有焦急情緒時(shí)要主動(dòng)安撫,并幫助完成柜前手續(xù)。

D.當(dāng)客流量過大、柜臺(tái)發(fā)生擁擠時(shí)，要維護(hù)好營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)秩序，并協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人做好內(nèi)部協(xié)調(diào)工作，增設(shè)臨時(shí)營業(yè)窗口。

3、在營業(yè)時(shí)間內(nèi)，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工要堅(jiān)守崗位，保持良好的工作環(huán)境和工作秩序。

A.不準(zhǔn)擅自離崗、串崗、聊天、大聲喧嘩、上網(wǎng)娛樂、辦私事，或從事與工作無關(guān)的其他事務(wù)。

以客戶為中心，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值！

B.不準(zhǔn)吸煙、吃零食、打瞌睡。嚴(yán)禁酒后上崗。C.不準(zhǔn)在營業(yè)區(qū)域內(nèi)吃飯和娛樂。

D.不準(zhǔn)占用辦公電話聊天。臨柜員工不得當(dāng)客戶面撥打、接聽手機(jī)、發(fā)短信。E.不準(zhǔn)在上班時(shí)間接見客戶

4、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可根據(jù)條件，配置以下設(shè)施方便客戶：

A.飲水機(jī)、水杯，保證水質(zhì)不過期、無異味，有條件的網(wǎng)點(diǎn)可配備飲料； B.報(bào)時(shí)裝置，并保證報(bào)時(shí)準(zhǔn)確； C.報(bào)架，擺放最近三天的報(bào)紙； D.休息室，化妝間；

E.供客戶使用的上網(wǎng)電腦、復(fù)印機(jī)、碎紙機(jī)、針線盒、小藥箱、放大鏡、同城網(wǎng)點(diǎn)示意圖、交通地圖等。

5、信函投訴處理

A.大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶信函投訴。大堂經(jīng)理應(yīng)將信函投訴內(nèi)容記錄在“處理單”中。B.屬于本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的，大堂經(jīng)理應(yīng)立即通知責(zé)任人或責(zé)任部門進(jìn)行處理，并將處理情況回復(fù)客戶。投訴處理完畢，大堂經(jīng)理要在“處理單”上記錄處理和回復(fù)情況。

C.超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的，經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，大堂經(jīng)理應(yīng)及時(shí)將“處理單”和投訴信函報(bào)上級服務(wù)管理部門處理。投訴信函應(yīng)復(fù)印，留存?zhèn)洳椤?/p>

D.超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的，經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，大堂經(jīng)理應(yīng)及時(shí)將“處理單”報(bào)上級服務(wù)管理部門處理。

6、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接到客戶電話投訴

A.首位受理客戶投訴的員工要認(rèn)真傾聽、記錄客戶的投訴內(nèi)容，并向客戶復(fù)述一遍。對能答復(fù)的問題，應(yīng)立即向客戶解釋說明。無法答復(fù)的，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交大堂經(jīng)理。

B.大堂經(jīng)理接到轉(zhuǎn)交的客戶投訴后，應(yīng)積極提出解決辦法、做好與客戶溝通工作，盡量當(dāng)場給予答復(fù)。C.當(dāng)場答復(fù)，大堂經(jīng)理要在“處理單”上記錄客戶信息和投訴內(nèi)容，并和客戶約定回復(fù)時(shí)限。調(diào)查處理后將處理情況回復(fù)客戶，并將“處理單”填寫完整。

D.超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的，經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，大堂經(jīng)理應(yīng)及時(shí)將“處理單”報(bào)上級服務(wù)管理部門處理。

7、當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生尋釁滋事、擾亂秩序的情況時(shí)，應(yīng)采取如下措施。A.安保人員迅速到達(dá)現(xiàn)場，勸導(dǎo)當(dāng)事人離開營業(yè)區(qū)。

B.營業(yè)人員應(yīng)了解事發(fā)原因，迅速妥善解決當(dāng)事人合理范圍內(nèi)的要求。C.視情況增加營業(yè)臺(tái)席，延長營業(yè)時(shí)間。

D.若協(xié)商未果，當(dāng)事人干擾其他客戶不能正常辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)及時(shí)制止。勸說無效的可給予適當(dāng)警告。警告無效的，應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。E.營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)按規(guī)定保存好監(jiān)控錄像資料備查。

三、填空題（19分，38×0.5分）

1、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對外公布 客戶服務(wù)電話和 信用卡服務(wù)電話。

以客戶為中心，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值！

2、中國郵政儲(chǔ)蓄銀行重慶分行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范共有9個(gè)部分內(nèi)容，分別是： 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境規(guī)范、、、、、、、、。

3、中國郵政儲(chǔ)蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)充分體現(xiàn) 的網(wǎng)點(diǎn)形象，增強(qiáng)對外親和力，著力營造規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)環(huán)境。

4、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)置，擺放各類單據(jù)，配置書寫工具、計(jì)算器、老花鏡，并保證各類工具完好可用。填單臺(tái)醒目位置應(yīng)公示常用的，且書寫整齊規(guī)范。

5、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)海報(bào)、通知和公告張貼應(yīng)，不得在同一位置疊加張貼，不得隨意在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外墻面、玻璃門窗、立柱上直接張貼，應(yīng)使用統(tǒng)一的公告牌或展示架來集中陳列和展示。

6、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)窗口應(yīng)擺放 標(biāo)識(shí)，并統(tǒng)一放置在面對客戶的右邊，保持清晰可見，如有破損及時(shí)更換。

7、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的金融許可證、、、等“四證”應(yīng)懸掛或張貼于柜臺(tái)內(nèi)部醒目位置，并保持整潔、美觀、協(xié)調(diào)。

8、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)各營業(yè)窗口應(yīng)設(shè)置“ ”或功能相當(dāng)?shù)脑O(shè)施并執(zhí)行到位，以保護(hù)客戶隱私和財(cái)產(chǎn)安全。

9、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自助服務(wù)區(qū)應(yīng)在可受理銀聯(lián)卡的自助設(shè)備醒目處加注 標(biāo)識(shí)。

10、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)禮儀規(guī)范適用于營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)所有員工，包括：、低柜柜員、大堂經(jīng)理、等。

11、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工必須接受職業(yè)道德教育，遵守《 》，具備良好的道德觀念、道德情操和道德風(fēng)尚，能夠自覺運(yùn)用道德規(guī)范約束自己的行為，做好文明服務(wù)工作。

12、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工上崗必須佩戴 并擺放統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)識(shí)牌，大堂經(jīng)理須佩戴標(biāo)志牌。工號牌應(yīng)佩戴于上衣左胸上方，高度與腋齊平，保持整潔、清晰、無損壞，佩戴要平正、不能被遮擋。

13、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工行為舉止的基本要求是：精神要飽滿、表情要、手勢要、站姿要、坐姿要端莊、行姿要、蹲姿要、行禮（鞠躬）要大方。

14、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)語言規(guī)范的總體要求是：稱謂得體、、用語貼切、。

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15、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工必須按營業(yè)時(shí)間牌公告的時(shí)間營業(yè)，做到，不準(zhǔn)拒辦業(yè)務(wù)。

16、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴處理的總體原則是：實(shí)事求是、、及時(shí)反饋、。

17、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受理客戶投訴的方式主要包括：現(xiàn)場口頭投訴、、信函投訴、電話投訴等。

18、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受理客戶投訴實(shí)行“ ”，即 以客戶為中心，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值！

1、請談?wù)勀銓Α盃I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范”重要性的認(rèn)識(shí)？（7分）

2、結(jié)合你所在的部門與崗位，你打算如何開展相應(yīng)工作?（8分）

第二篇：服務(wù)規(guī)范考試模擬試題 - 有答案

單選題

1、辦公室行為規(guī)范中，哪些行為是錯(cuò)誤的 A 公共物品使用完畢后，應(yīng)注意保存

B 上班時(shí)禁止閑聊或喧嘩，討論工作聲音應(yīng)以雙方能聽清楚維一，以免影響他人 C 有事離開辦公室應(yīng)請人代接電話，若離開時(shí)間較長應(yīng)說明臨時(shí)聯(lián)系方法 D 代接他人電話，應(yīng)做好記錄，并請對方留下聯(lián)系電話

單選題

2、下列辦公室行為規(guī)范錯(cuò)誤的是

A 工作時(shí)間禁止閱覽與工作無關(guān)的報(bào)刊、雜志

B上班時(shí)禁止閑聊或喧嘩，討論工作聲音應(yīng)以雙方能聽清楚維一，以免影響他人 C 電話鈴響應(yīng)及時(shí)接聽，若不是自己桌上的電話，可以不接 D 上班時(shí)間不打私人電話聊天，接聽私人電話應(yīng)盡量簡

單選題

3、以下工作作風(fēng)中，哪些行為是錯(cuò)誤的

A 養(yǎng)成嚴(yán)格按照崗位職責(zé)和崗位工作流程工作的習(xí)慣

B 力爭第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作質(zhì)量，一絲不茍，精益求精 C 對客戶提出的問題、要求、意見和建議要做詳細(xì)記錄，《首答負(fù)責(zé)制》認(rèn)真落實(shí) D 不與客戶談?wù)撚嘘P(guān)待遇、產(chǎn)品技術(shù)缺陷和有損公司形象的問題，當(dāng)客戶問道有關(guān)設(shè)備價(jià)格問題時(shí)，非營銷人員可告訴客戶設(shè)備的實(shí)際報(bào)價(jià)，在對公司公開報(bào)價(jià)了解不是很清楚的情況下最后委婉地拒絕回答并請對方聯(lián)系我司售前客戶經(jīng)理

單選題

4、以下工程開通和維護(hù)行為規(guī)范中，哪些行為是正確的 A 每天工作結(jié)束后，機(jī)房衛(wèi)生客戶會(huì)打掃，我們不用管

B 對于影響設(shè)備正常運(yùn)行的故障，在處理故障后即可離開現(xiàn)場 C 在機(jī)房為了收集對手信息可以對其他廠家設(shè)備進(jìn)行拍照

D 進(jìn)入機(jī)房須征得機(jī)房值班人員同意并佩戴我司工作證，離開機(jī)房要與機(jī)房值班人員打招呼，必要時(shí)要提交申請報(bào)告

單選題

5、什么的長度必須根據(jù)機(jī)房實(shí)際勘察情況確定 A 銅排 B 線纜 C 設(shè)備 D 走線架

單選題

6、以下拜訪客戶行為規(guī)范中，哪些行為是錯(cuò)誤的 A 拜訪客戶時(shí)，應(yīng)事先約好時(shí)間

B 準(zhǔn)時(shí)赴約，如有特殊情況不能如期到訪時(shí)應(yīng)抓緊時(shí)間趕到 C 進(jìn)門后要客隨主便，在指定的座位上落座

D 如果客戶不備煙具和煙，最好不要在客戶辦公場所吸煙

單選題

7、以下來訪客接待行為規(guī)范中，哪些行為是錯(cuò)誤的

A 對來訪客戶，不管你是不是負(fù)責(zé)人，都應(yīng)該起身致意，找座位讓客戶先坐下，切勿不理不睬讓客人站著等候

B 與多個(gè)客戶交談時(shí)，要注意照顧好客戶領(lǐng)導(dǎo) C 出入房間，上下電梯，應(yīng)讓客戶先行

D 當(dāng)客戶起身告辭時(shí)，要主動(dòng)送客戶出門或送入電梯間，若是客戶有車停在附近，應(yīng)送客戶上車，等客戶的車開走后再返回

單選題

8、下面行為屬于行為規(guī)范基本行為準(zhǔn)則中工作作風(fēng)的是

A 與客戶有不同意見時(shí)，應(yīng)保持頭腦冷靜，必要時(shí)要請示上級主管領(lǐng)導(dǎo)，切忌與客戶爭執(zhí)

B進(jìn)入客戶的辦公場所，一定要敲門，即使門未關(guān)也要敲門

C 對客戶提出的問題、要求、意見和建議要做詳實(shí)記錄，《首答負(fù)責(zé)制》認(rèn)真落實(shí) D 給客戶打電話時(shí)，打電話前要做好準(zhǔn)備，想好話題打好腹稿

單選題

9、以下來訪客戶接待行為規(guī)范中，不正確行為是

A對來訪客戶，不管你是不是負(fù)責(zé)人，都應(yīng)該起身致意，找座位讓客戶先坐下，切勿不理不睬讓客人站著等候

B出入房間，上下電梯，應(yīng)先行

C 在與客戶交談時(shí)，遇到有找你的電話，應(yīng)向客人道一聲對不起，電話若不是重要的事情可讓對方過一會(huì)兒打來

D 講究迎客禮儀，注意接待規(guī)格

單選題

10、下面走姿中錯(cuò)誤的是 A 步伐堅(jiān)定、利落 B 雙臂自然擺動(dòng)

C 身體挺直、抬頭挺胸 D 身體左右搖擺

單選題

11、下面行為屬于行為規(guī)范基本行為準(zhǔn)則中服務(wù)禮儀的是

A 儀表舉止端莊、溫文爾雅、落落大方，不矯揉造作、不輕浮放肆

B與客戶有不同意見時(shí)，應(yīng)保持頭腦冷靜，必要時(shí)要請示上級主管領(lǐng)導(dǎo)，切忌與客戶爭執(zhí)

C 服飾整潔、大方、得體，要注意根據(jù)氣候變化、工作環(huán)境和特地場合選擇合適的衣著 D力爭第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作質(zhì)量，一絲不茍，精益求精

單選題

12、下面屬于服務(wù)用語的是 A 這樣做，您看可以么 B 我也沒辦法 C 這事你不懂 D公司是怎么搞的單選題

13、誰負(fù)責(zé)工程項(xiàng)目計(jì)劃的制定 A 項(xiàng)目管理核心團(tuán)隊(duì) B 合同交付核心小組 C 工程項(xiàng)目經(jīng)理 D 客戶

單選題

14、以下工程開通和維護(hù)行為規(guī)范中，哪些行為是錯(cuò)誤的 A 工程開通和維護(hù)要嚴(yán)格按照工程規(guī)范的要求進(jìn)行

B 進(jìn)入機(jī)房須征得機(jī)房值班人員同意并佩戴我司工作證，離開機(jī)房要與機(jī)房值班人員打招呼，必要時(shí)要提交申請報(bào)告

C在客戶機(jī)房工作時(shí)要嚴(yán)格遵守客戶機(jī)房的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)禁擅自使用客戶機(jī)房電話 D對設(shè)備硬件進(jìn)行操作無防靜電措施也可

單選題

15、下列電話語言中錯(cuò)誤的是 A 接聽電話時(shí)，摘機(jī)后主動(dòng)問好 B 找到你要找的人后，應(yīng)主動(dòng)說：“您好，我是中興通訊XXX”,然后用簡練的語言說明找對方的目的

C 在回答對方問題時(shí)說“我不知道”“我不清楚”“你找其他人” D如果對方說話聽不清楚，應(yīng)告訴對方“對不起，我聽不清您的說話，您能再說一遍嗎”

單選題

16、工程驗(yàn)收測試中發(fā)現(xiàn)遺留問題須填寫什么，并確定解決日期，雙方備案 A 驗(yàn)收測試記錄 B 工程備忘錄 C 調(diào)測報(bào)告

D 測試問題報(bào)告

單選題

17、行為規(guī)范基本行為準(zhǔn)則中的精神風(fēng)貌不包括下面哪項(xiàng)

A儀表舉止端莊、溫文爾雅、落落大方，不矯揉造作、不輕浮放肆 B 養(yǎng)成傾聽的習(xí)慣，不輕易打斷客戶的談話或隨意轉(zhuǎn)移話題

C服飾整潔、大方、得體，要注意根據(jù)氣候變化、工作環(huán)境和特地場合選擇合適的衣著 D 保持愉快的工作情緒，不能將個(gè)人情緒帶到工作之中

單選題

18、對于大項(xiàng)目，工程經(jīng)理（子項(xiàng)目經(jīng)理）至少每周向（）匯報(bào)工程進(jìn)度，提交工程周報(bào)或日報(bào)

A指揮部

B 項(xiàng)目組成員 C 客戶主管部門 D 以上全部是

單選題

19、與客戶有不同意見時(shí)，我們應(yīng)該怎么做 A 應(yīng)保持頭腦冷靜，說服客戶接受我們的意見

B 應(yīng)保持頭腦冷靜，必要時(shí)要請示上級主管領(lǐng)導(dǎo)，不與客戶爭執(zhí) C 與客戶爭論清楚

D 應(yīng)保持頭腦冷靜，向客戶上級領(lǐng)導(dǎo)反饋問題

單選題

20、下面哪項(xiàng)不屬于基本行為準(zhǔn)則 A 精神風(fēng)貌 B 服務(wù)禮儀 C 技術(shù)水平D 工作作風(fēng)

單選題

21、合同交付負(fù)責(zé)人是 A 施工經(jīng)理 B 項(xiàng)目外包經(jīng)理 C 質(zhì)量經(jīng)理

D 合同交付核心小組的組長 單選題

22、下面對行為規(guī)范基本行為準(zhǔn)則中工作作風(fēng)描述錯(cuò)誤的是 A 養(yǎng)成嚴(yán)格按照領(lǐng)導(dǎo)要求及客戶要求工作的習(xí)慣

B 對客戶提出的問題、要求、意見和建議要做詳實(shí)記錄，《首問責(zé)任制》認(rèn)真落實(shí)

C 力爭第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作質(zhì)量，一絲不茍，精益求精 D不與客戶談?wù)撚嘘P(guān)待遇、產(chǎn)品技術(shù)缺陷和有損公司形象的問題，當(dāng)客戶問道有關(guān)設(shè)備價(jià)格問題時(shí)，非營銷人員可告訴客戶設(shè)備的實(shí)際報(bào)價(jià)，在對公司公開報(bào)價(jià)了解不是很清楚的情況下最后委婉地拒絕回答并請對方聯(lián)系我司售前客戶經(jīng)理

單選題

23、關(guān)于維保價(jià)格談判，以下說法不正確的是 A 價(jià)格不允許低于框架協(xié)議價(jià)格 B 價(jià)格不允許低于國內(nèi)平均水平

C 原則上維保服務(wù)報(bào)價(jià)不打折扣或盡量少打折扣 D 第三方維保服務(wù)可以打折

單選題

24、以下服務(wù)禮儀中，哪些行為是錯(cuò)誤的

A 與客戶初次見面時(shí)應(yīng)等對方介紹后再作自我介紹并遞上名片

B 養(yǎng)成傾聽的習(xí)慣，不輕易打斷客戶的談話或隨意轉(zhuǎn)移話題 C 遇到競爭對手應(yīng)尊重對方，不攻擊對方 D對客戶應(yīng)言而有信，不隨意承諾

單選題

25、以下工程開通和維護(hù)行為規(guī)范中，哪些行為是錯(cuò)誤的 A 在客戶計(jì)算機(jī)上使用非客戶方移動(dòng)存儲(chǔ)設(shè)備時(shí)，必須經(jīng)客戶機(jī)房主管人員同意后方可使用

B攜帶物品進(jìn)入機(jī)房須征求客戶機(jī)房值班人員同意，并放置在指定位置，不可隨意亂放

C 嚴(yán)禁在機(jī)房內(nèi)吸煙、玩游戲或亂動(dòng)其他廠家設(shè)備

D對于影響設(shè)備正常運(yùn)行的故障，在故障處理后即可離開現(xiàn)場

單選題

26、關(guān)于第三方設(shè)備維保服務(wù)，以下說法不正確的是 A 同型號的任何第三方設(shè)備維保價(jià)格都是一樣的 B 第三方設(shè)備按設(shè)備序列號進(jìn)行詢價(jià)

C 第三方設(shè)備的維保報(bào)價(jià)有一個(gè)有效期的限制

D第三方設(shè)備的維保詢價(jià)的接口部門是配套產(chǎn)品用服部

單選題

27、（）部分也是審核的重點(diǎn)，對于影響后期工程開工的問題要一一列出，并逐個(gè)進(jìn)行確認(rèn)

A 技術(shù)方案 B 工程方案 C 商務(wù)指導(dǎo)書 D合同文本

單選題

28、以下電話行為規(guī)范中，哪些行為是正確的

A 電話鈴響盡快摘機(jī)，一般在第三次響鈴中接起為宜 B 吵雜環(huán)境可以使用免提

C 給客戶打電話時(shí)，打電話前要做好準(zhǔn)備，想好話題打好腹稿 D客戶的電話號碼同時(shí)有有線電話和手機(jī)時(shí)，應(yīng)優(yōu)先打手機(jī)

單選題

29、下面屬于服務(wù)忌語的是 A 希望我們能共同發(fā)展 B 反正我做不了

C 您放心，這件事交給我做吧

D對不起我不了解此產(chǎn)品，我馬上請位專家給您回電話，您看可以嗎？

單選題

30、下面坐姿中錯(cuò)誤的是 A 坐應(yīng)坐直

B 坐應(yīng)兩腳在腳踝處交叉

C 坐的時(shí)間過長可適當(dāng)兩膝分開、蹺二郎腿 D身體微微前傾

單選題

31、以下電話言語規(guī)范正確的是 A 接聽電話時(shí)，摘機(jī)后主動(dòng)問好

B 給客戶打電話時(shí)，對方摘機(jī)后，應(yīng)主動(dòng)先說：“您好，請問是XXX嗎？”然后說：“我是中興通訊XXX”

C 要找某人時(shí)，應(yīng)說：“您好，請問XXX在嗎？”或“請問X（姓）經(jīng)理/主任/班長在嗎？”

D 回答對方問題時(shí)，對于不清楚的問題，就回答“我不知道”

單選題

33、下面行為屬于行為規(guī)范基本行為準(zhǔn)則中精神風(fēng)貌的是 A 與客戶交談時(shí)要關(guān)注對方、彬彬有禮、談吐得體 B 保持愉快的工作情緒，不能將個(gè)人情緒帶到工作之中

C 服侍整潔、大方、得體，要注意根據(jù)氣候變化、工作環(huán)境和特定場合選擇合適的衣著 D 養(yǎng)成傾聽的習(xí)慣，不輕易打斷客戶的談話或隨意轉(zhuǎn)移話題 單選題

34、行為規(guī)范基本行為準(zhǔn)則中關(guān)于服務(wù)禮儀哪項(xiàng)描述不正確 A 與客戶初次見面時(shí)應(yīng)主動(dòng)自我介紹或遞上名片

B 與客戶有不通意見時(shí)，應(yīng)保持頭腦冷靜，不與客戶爭執(zhí)，尊重客戶意見，已客戶意見為準(zhǔn)

C養(yǎng)成傾聽的習(xí)慣，不輕易打斷客戶的談話或隨意轉(zhuǎn)移話題 D 對客戶應(yīng)言而有信，不隨意承諾

單選題

35、下面屬于服務(wù)用語的是 A 你們怎么啥工具都沒有 B 我不知道

C 好的，我們馬上就去做 D 中興的機(jī)器就這樣

單選題

36、以下電話行為規(guī)范中，哪些行為是錯(cuò)誤的 A 電話結(jié)束，應(yīng)等對方掛機(jī)后，自己再掛機(jī) B 禁止使用免提

C 接聽咨詢方面的電話，要注意問清對方的工作單位和姓名后，再解答，如果對方的工作單位含糊不清或比較可疑，可委婉的拒絕回答

D 電話鈴響盡快摘機(jī)，一般在第三次響鈴中接起為宜

單選題

37、下面服務(wù)禮儀中說法不正確的是

A 尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣（尤其是少數(shù)民族客戶的民族風(fēng)俗習(xí)慣）B 與客戶交談時(shí)要關(guān)注對方、彬彬有禮、談吐得體 C 對客戶應(yīng)真誠、富有耐心，做到謙虛穩(wěn)重

D與客戶有不同意見時(shí)，應(yīng)保持頭腦冷靜，盡量說服客戶接受你的意見

單選題

38、下面站姿中錯(cuò)誤的是

A 站直、腳保持安靜，雙腳略分開 B 肩部放松、雙臂垂于體側(cè) C 雙臂抱胸或手插入口袋 D 挺胸，頭和下頜抬起

單選題

39、驗(yàn)貨過程中注意輕拿輕放，并注意什么 A 防潮

B 防靜電措施 C 還原原包裝 D 防灰塵

多選題

40、以下拜訪客戶行為規(guī)范中，哪些行為是正確的 A 拜訪客戶時(shí)，應(yīng)事先約好時(shí)間

B 準(zhǔn)時(shí)赴約，如有特殊情況不能如期到訪應(yīng)抓緊時(shí)間趕到 C 進(jìn)門后要客隨主便，在指定的座位上落座

D如果客戶不備煙具和煙，最好不在客戶辦公場所吸煙

多選題

41、以下來訪客戶接待行為規(guī)范中，哪些行為是正確的

A 對來訪客戶，不管你是不是負(fù)責(zé)人，都應(yīng)該起身致意，找座位讓客戶先坐下，切勿不理不睬讓客人站著等候

B 與多個(gè)客戶交談時(shí)，要注意照顧好客戶領(lǐng)導(dǎo) C 出入房間，上下電梯，應(yīng)讓客戶先行

D當(dāng)客戶起身告辭時(shí)，要主動(dòng)送客人出門或送入電梯間，若是客戶有車停在附近，應(yīng)送客戶上車，等客戶的車開走后再返回

多選題

42、下面屬于服務(wù)用語的是 A 感謝您的支持 B 不用客氣 C 我也沒辦法

D歡迎到辦事處指導(dǎo)工作

多選題

43、以下哪項(xiàng)屬于精神風(fēng)貌項(xiàng)

A 儀表舉止端莊、溫文爾雅、落落大方，不矯揉做作、不輕浮放肆

B 服侍整潔、大方、得體，要注意根據(jù)氣候變化、工作環(huán)境和特定場合選擇合適的衣著 C 與客戶交談時(shí)要關(guān)注對方、彬彬有禮、談吐得體 D保持愉快的工作情緒，不能將個(gè)人情緒帶到工作之中

多選題

44、以下來訪客戶接待行為規(guī)范中，哪些行為是錯(cuò)誤的 A 講究迎客禮儀，注意接待規(guī)格

B出入房間，上下電梯，在前引導(dǎo)客戶 C 與多個(gè)客戶交談時(shí)，要注意照顧好客戶領(lǐng)導(dǎo)

D當(dāng)客戶起身告辭時(shí)，要主動(dòng)送客人出門或送入電梯間，若是客戶有車停在附近，應(yīng)送客戶上車，等客戶的車開走后再返回

多選題

45、項(xiàng)目執(zhí)行和監(jiān)控的前提有哪些 A 確定每月目標(biāo)

B 與指委會(huì)、客戶、供應(yīng)商的溝通報(bào)告和例會(huì) C 周/日滾動(dòng)計(jì)劃 D項(xiàng)目聯(lián)席會(huì)議

多選題

46、下面哪幾項(xiàng)屬于行為規(guī)范基本行為準(zhǔn)則中的服務(wù)禮儀 A 養(yǎng)成傾聽的習(xí)慣，不輕易打斷客戶的談話或隨意轉(zhuǎn)移話題 B 遇到競爭對手時(shí)應(yīng)尊重對方，不攻擊對方

C 與客戶有不同意見時(shí)，應(yīng)保持頭腦冷靜，必要時(shí)要請示上級主管領(lǐng)導(dǎo)，切忌與客戶爭執(zhí)

D與客戶應(yīng)言而有信，不隨意承諾

多選題

47、下面哪些屬于技術(shù)支持服務(wù)內(nèi)容 A 電話咨詢服務(wù) B 緊急故障排除服務(wù)

C 版本管理及軟件補(bǔ)丁服務(wù) D現(xiàn)場培訓(xùn)服務(wù)

多選題

48、以下拜訪客戶行為規(guī)范中，哪些行為是正確的

A 進(jìn)入客戶的辦公場所，一定要敲門，即使門未關(guān)也要敲門 B 與客戶交談應(yīng)注意盡快進(jìn)入正題，盡可能縮短訪談時(shí)間 C 客戶招待煙茶、糖果等，要向客戶致謝

D準(zhǔn)時(shí)赴約，如有特殊情況不能如期到訪應(yīng)事先通知客戶

多選題

49、下面哪些屬于合同評審準(zhǔn)備階段的工作 A 利用辦事處例會(huì)等渠道，提前獲取項(xiàng)目信息

B 對于新增的工程內(nèi)容，建立相應(yīng)的應(yīng)對方案。重要項(xiàng)目，建議售后人員提前介入技術(shù)方案的討論

C 按照《售前售后交接文檔清單》內(nèi)容要求做好文件交接 D及時(shí)了解新項(xiàng)目的相關(guān)信息 多選題

50、下面那幾項(xiàng)屬于行為規(guī)范基本準(zhǔn)則中的工作作風(fēng) A 養(yǎng)成日事日清的工作習(xí)慣

B 善于協(xié)作，有團(tuán)隊(duì)精神和集體意識(shí)

C 力爭第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作質(zhì)量，一絲不茍，精益求精 D不與客戶談?wù)撚嘘P(guān)待遇、產(chǎn)品技術(shù)缺陷和有損公司形象的問題，當(dāng)客戶問道有關(guān)設(shè)備價(jià)格問題時(shí)，非營銷人員可告訴客戶設(shè)備的實(shí)際報(bào)價(jià)，在對公司公開報(bào)價(jià)了解不是很清楚的情況下最后委婉地拒絕回答并請對方聯(lián)系我司售前客戶經(jīng)理

多選題

51、以下語音規(guī)范哪些是正確的 A 員工在工作中可以使用地方語言

B 員工在與客戶交流中，談話聲音以對方聽清楚為宜，不宜過大或過小

C 員工在現(xiàn)場工作期間，語言力求簡練，排出工作需要，盡量少與客戶談?wù)撆c業(yè)務(wù)無關(guān)的話題

D員工應(yīng)該多用正面、積極、合作、表達(dá)誠意的語句，少用負(fù)面、消極的詞語，禁止使用抵觸的、表達(dá)惡意的語句

多選題

52、環(huán)境驗(yàn)收具備開工條件情況后，執(zhí)行項(xiàng)目經(jīng)理（子項(xiàng)目經(jīng)理）與客戶相關(guān)負(fù)責(zé)人一起召開工程開工前的協(xié)調(diào)會(huì)，與客戶商定內(nèi)容包括哪些

A 配合事宜 B 進(jìn)度計(jì)劃 C 施工技術(shù)要求 D工程安裝周期

多選題

53、以下工作作風(fēng)中，哪些行為是正確的

A 養(yǎng)成嚴(yán)格按照崗位職責(zé)和崗位工作流程工作的習(xí)慣

B力爭第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作質(zhì)量，一絲不茍，精益求精 C對客戶提出的問題、要求、意見和建議要做詳實(shí)記錄，《首問責(zé)任制》認(rèn)真落實(shí)

D當(dāng)客戶問道有關(guān)設(shè)備價(jià)格問題時(shí)，非營銷人員可告訴客戶設(shè)備的實(shí)際報(bào)價(jià)，在對公司公開報(bào)價(jià)了解不是很清楚的情況下請對方聯(lián)系我司售前客戶經(jīng)理

多選題

54、下列關(guān)于工程竣工事項(xiàng)說法正確的是

A 向客戶提交驗(yàn)收申請報(bào)告及相關(guān)工程資料和測試記錄，召開驗(yàn)收協(xié)調(diào)會(huì)，協(xié)商具體驗(yàn)收日期和驗(yàn)收方案

B 先移交、割接再驗(yàn)收，設(shè)備割接后至少要進(jìn)行一至三天的觀察，在確保設(shè)備正常運(yùn)行后工程人員方可撤離

C 與客戶確定聯(lián)絡(luò)方式和日常維護(hù)規(guī)程 D設(shè)備初驗(yàn)完成后，設(shè)備信息當(dāng)月必須錄入設(shè)備管理系統(tǒng)，并將驗(yàn)收情況等在ERP上進(jìn)行登記

多選題

55、以下哪些描述是服務(wù)禁用語 A “有問題？關(guān)電復(fù)位就得了” B “小問題，不用管它” C “公司是怎么搞的” D“這事你不懂”

多選題

56、以下電話行為規(guī)范中，哪些行為是錯(cuò)誤的

A 電話鈴響盡快摘機(jī)，一般在第二次響鈴中接起為宜 B 吵雜環(huán)境可以使用免提

C 給客戶打電話時(shí)，打電話前要做好準(zhǔn)備，想好話題打好腹稿 D客戶的電話號碼同時(shí)有有線電話和手機(jī)時(shí)，應(yīng)優(yōu)先打手機(jī)

多選題

57、下面屬于服務(wù)忌語的是 A 你欠我們款我們不能去 B 我們會(huì)盡力的

C 開發(fā)人員/銷售人員，怎么這樣 D中興的機(jī)器就是這樣

多選題

58、下面屬于服務(wù)忌語的是 A 我是新來的，這我不懂 B 我們會(huì)盡力的 C 不付費(fèi)，就不去 D這樣做您看可以嗎、多選題

59、下面關(guān)于首問負(fù)責(zé)制說法正確的是

A 當(dāng)客戶以電話或傳真形式投訴、咨詢、求助時(shí)或客戶服務(wù)人員與客戶面談時(shí)，對客戶提出的問題、要求、意見和建議等，第一受理者就是公司的代言人，第一受理者有責(zé)任和義務(wù)親自或協(xié)調(diào)公司相關(guān)部門予以解決或給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)

B 若第一受理人對客戶提出的問題、要求、意見和建議不知如何解決或答復(fù)時(shí)，要認(rèn)真、詳細(xì)的做好記錄，記下客戶的聯(lián)系電話或傳真電話、E-MAIL等，然后及時(shí)以電話、傳真、電子郵件等形式通報(bào)給公司有關(guān)部門處理

C 在有關(guān)部門處理過程中，第一受理者要跟蹤處理情況直到確信客戶提出的問題、要求、意見和建議等得到有效處理。遇到有關(guān)部門不合作或處理不及時(shí)的情況，第一受理者第一時(shí)間把問題升級到直接上級領(lǐng)導(dǎo)，尋求協(xié)助解決

D牢記“個(gè)人代表公司”，受理客戶提出的問題、要求、意見和建議時(shí)，第一受理者答復(fù)要準(zhǔn)確、詳盡、規(guī)范，切忌敷衍了事

多選題

60、以下工程開通和維護(hù)行為規(guī)范，哪些行為是正確的 A 在客戶機(jī)房工作時(shí)，要嚴(yán)格遵守客戶機(jī)房的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)禁擅自使用客戶機(jī)房電話

B在客戶計(jì)算機(jī)上使用非客戶方移動(dòng)存儲(chǔ)設(shè)備時(shí)，必須經(jīng)客戶機(jī)房主管人員同意后方可使用

C對于影響設(shè)備正常運(yùn)行的故障，在故障未得到徹底解決之前，維護(hù)人員必須在現(xiàn)場值班，不得隨意離開

D在工程開通和維護(hù)過程中，有關(guān)與客戶單位或工程第三方合作完成的項(xiàng)目，一定要按照相關(guān)合作協(xié)議的要求，主動(dòng)與對方充分協(xié)商、明確責(zé)任分工和合作計(jì)劃，形成書面文件，雙方負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。

多選題

61、以下行為違反現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范的有 A 在客戶面前抱怨發(fā)錯(cuò)貨

B 和客戶談?wù)摴竟芾砩洗嬖诘膯栴} C 在客戶機(jī)房拍攝其他廠家的設(shè)備 D在客戶面前貶損競爭對手

多選題

62、下面走姿正確的是 A 步伐鑒定、利落 B 雙臂自然擺動(dòng)

C 身體挺直、抬頭挺胸 D身體左右搖擺 多選題

63、以下哪些描述符合服務(wù)規(guī)范常用語的要求 A “我們公司就是這么規(guī)定的” B “好的，我們馬上就去做”

C “為了確保設(shè)備的穩(wěn)定運(yùn)行，請根據(jù)規(guī)范要求進(jìn)行操作”

D“您可以與我們簽訂維護(hù)協(xié)議，以便我們?yōu)槟峁┘皶r(shí)、周到的服務(wù)”

多選題

64、以下工程開通和維護(hù)行為規(guī)范，哪些行為是正確的 A 工程開通和維護(hù)要嚴(yán)格按照工程規(guī)范的要求進(jìn)行

B 進(jìn)入機(jī)房須征得機(jī)房值班人員同意并佩戴我司工作證，離開機(jī)房要與機(jī)房值班人員打招呼，必要時(shí)要提交申請報(bào)告

C 攜帶物品進(jìn)入機(jī)房，自行找個(gè)空位放置，不可隨意亂放 D對設(shè)備硬件進(jìn)行操作注意要有防靜電措施

多選題

65、以下哪些屬于現(xiàn)場服務(wù)要求嚴(yán)格執(zhí)行的行為 A 嚴(yán)禁在客戶現(xiàn)場談?wù)撚嘘P(guān)待遇、產(chǎn)品缺陷等問題

B 所有的版本軟件必須通過正常的渠道來申請，嚴(yán)禁使用未經(jīng)發(fā)布的版本 C 嚴(yán)禁擅自使用客戶機(jī)房電話、在機(jī)房或客戶辦公室上網(wǎng)，如確實(shí)需要須經(jīng)客戶同意后方可使用

D嚴(yán)禁在機(jī)房內(nèi)吸煙、玩游戲和亂動(dòng)其它廠家設(shè)備

多選題

66、下面屬于工程勘察準(zhǔn)備階段的工作是

A 熟悉工程勘察指導(dǎo)書，落實(shí)現(xiàn)場勘察的內(nèi)容及實(shí)施方案 B 確定客戶勘察配合人員，中大型項(xiàng)目需召開工程勘察準(zhǔn)備協(xié)調(diào)會(huì)，明確合同組網(wǎng)情況及工程分工界面

C 準(zhǔn)備工程勘察，常用工具要帶齊，尤其關(guān)注專用的儀標(biāo)儀器

D查看合同配置，聯(lián)絡(luò)客戶，了解現(xiàn)場、確定是否具備勘察條件，初步擬定《工程勘察計(jì)劃》，根據(jù)工勘任務(wù)，組織和安排工勘人員

多選題

67、以下哪種情況產(chǎn)品線可以拒絕補(bǔ)發(fā)貨申請 A 故障原因不明 B 無硬件條碼 C 沒有備料計(jì)劃

D初驗(yàn)后維護(hù)階段的故障單板

第三篇：納稅服務(wù)規(guī)范試題

一、單選題

1、一般納稅人注銷登記（單位及查賬征收個(gè)體工商戶）必須經(jīng)過的程序不包括（C）A、認(rèn)定管理部門取消相關(guān)資格認(rèn)定 B、稅源管理、征管、法規(guī)等部門進(jìn)行清算檢查并對未結(jié)案件 進(jìn)行處理 C、稽查部門進(jìn)行注銷清算

D、稽查局進(jìn)行稽查

E、收繳稅務(wù)登記證及其副本、《發(fā)票領(lǐng)用簿》和其他稅務(wù)證 件，核準(zhǔn)注銷稅務(wù)登記，制作《稅務(wù)事項(xiàng)通知書》交納稅人

2、納稅人辦理復(fù)業(yè)登記時(shí)，需要報(bào)送資料包括（E）A、稅務(wù)登記證副本

B、發(fā)票領(lǐng)用簿

C、未使用的發(fā)票

D、稅務(wù)登記證正本 E、停業(yè)復(fù)業(yè)（提前復(fù)業(yè)）報(bào)告書

3、納稅人辦理停復(fù)業(yè)登記時(shí)，不需要報(bào)送的資料包括（C）A、《停業(yè)復(fù)業(yè)（提前復(fù)業(yè)）報(bào)告書》 B、稅務(wù)登記證及其副本

C、戶主身份證件 D、《發(fā)票領(lǐng)用簿》 E、未使用完的發(fā)票。

4、變更登記（不涉及稅務(wù)登記證件內(nèi)容變化）需要報(bào)送的資料包括（A）A、變更稅務(wù)登記表

B、稅務(wù)登記證件

C、法人身份證復(fù)印件

D、營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件

E、單位納稅人還需要提供組織機(jī)構(gòu)代碼證復(fù)印件

5、增值稅一般納稅人選擇簡易辦法計(jì)算繳納增值稅，需要報(bào)送的資料包括（D）A、加蓋一般納稅人戳記的稅務(wù)登記證副本B、一般納稅人簡易征收申請審批表 C、上期的財(cái)務(wù)報(bào)表

D、一般納稅人簡易征收備案表

E、行政許可申請表

6、注銷登記（單位及查賬征收個(gè)體工商戶）新增的報(bào)送資料是指那一項(xiàng)（E）A、《注銷稅務(wù)登記申請審批表》。B、稅務(wù)登記證及其副本和其他稅務(wù)證件。C、《發(fā)票領(lǐng)用簿》及未驗(yàn)舊、未使用的發(fā)票。D、增值稅一般納稅人提供防偽稅控系統(tǒng)金稅卡、IC 卡或金稅 盤、報(bào)稅盤。使用貨運(yùn)專票稅控系統(tǒng)和機(jī)動(dòng)車發(fā)票稅控系統(tǒng)的增值稅 一般納稅人還應(yīng)提供稅控盤、報(bào)稅盤。E、所得稅清算報(bào)表、資產(chǎn)評估報(bào)告和稅收清算報(bào)告

7、《規(guī)范》的特點(diǎn)體現(xiàn)為四個(gè)更，(A)、環(huán)節(jié)更簡、耗時(shí)更短、效果更佳。A、流程更優(yōu)

B、程序更短

C、核準(zhǔn)準(zhǔn)確

D、態(tài)度更好

E質(zhì)量更高

8、下列不屬于需要辦理臨時(shí)經(jīng)營設(shè)立登記的是（E A、從事生產(chǎn)經(jīng)營的納稅人外出經(jīng)營，在外出縣（市）從實(shí)際 經(jīng)營或提供勞務(wù)之日起連續(xù) 12 個(gè)月內(nèi)累計(jì)超過 180 天的。B、從事生產(chǎn)經(jīng)營的納稅人未辦理工商營業(yè)執(zhí)照也未經(jīng)有關(guān)部 門批準(zhǔn)設(shè)立的。C、異地非正常戶納稅人的法定代表人或經(jīng)營者申請辦理新的稅務(wù)登記的。D、境外企業(yè)在中國境內(nèi)承包建筑、安裝、裝配、勘探工程和提供服務(wù)的 E、異地非正常戶納稅人的財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人、股東或經(jīng)營者申請辦理新的稅務(wù)登記的。

9、納稅人因住所、經(jīng)營地變動(dòng)涉及主管稅務(wù)機(jī)關(guān)跨縣（區(qū)）改變的（納稅人識(shí)別號不變），向原稅務(wù)機(jī)關(guān)提出辦理遷出。需要報(bào)送的資料不包括（E）A、《變更稅務(wù)登記表》。B、稅務(wù)登記證及其副本。C、《發(fā)票領(lǐng)用簿》及未驗(yàn)舊、未使用發(fā)票。D、住所、經(jīng)營地點(diǎn)變動(dòng)的相關(guān)證明資料原件及復(fù)印件。E、《注銷稅務(wù)登記表》

10、稅務(wù)認(rèn)定規(guī)范是指稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員依照稅收法律法規(guī)及相 關(guān)規(guī)定，辦理納稅人稅務(wù)資格、征收方式認(rèn)定等業(yè)務(wù)的服務(wù)規(guī)范，包（A）事項(xiàng)。A、4類18個(gè)

B、9類21個(gè)

C、5類27個(gè)

D、25類51個(gè)

E、16類33個(gè)

11、納稅人辦理增值稅一般納稅人資格認(rèn)定（達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)）涉稅事項(xiàng)時(shí)，認(rèn)定管理部門審批完畢后，由（C）制作《稅務(wù)事項(xiàng)通知書》交納稅人，告知納稅人申請使用防偽稅控設(shè)備的流程等事項(xiàng)。A、縣國稅局

B、稅源管理部門C辦稅服務(wù)廳

D、政策法規(guī)股 E征收管理股

12、實(shí)行定期定額方式繳納稅款的納稅人，經(jīng)稅務(wù)機(jī)關(guān)批準(zhǔn)，可以采 取將納稅期限合并為按季、半年、年的方式繳納稅款。納稅人辦理簡并征期認(rèn)定涉稅事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)報(bào)送的資料包括（C）A、稅務(wù)登記證副本復(fù)印件 B、營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件 C、《簡并征期認(rèn)定申請表》 D、《簡并征期認(rèn)定申請審批表》 E、經(jīng)辦人身份證明原件及復(fù)印件

13、按照縣級稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)規(guī)范的規(guī)定，納稅人辦理出口退（免）稅資格認(rèn)定涉稅事項(xiàng)，應(yīng)該由（A）進(jìn)行受理有關(guān)資料。A、辦稅服務(wù)廳 B、稅源管理部門 C、縣局政策法規(guī)股（科）或綜合業(yè)務(wù)股（科）D、市局出口退稅科 E、縣級國稅局

14、納稅人辦理普通發(fā)票核定涉稅事項(xiàng)，不需要報(bào)送的資料是（E）A、《納稅人領(lǐng)用發(fā)票票種核定表》。B、稅務(wù)登記證副本。

C、經(jīng)辦人身份證明原件及復(fù)印件。D、發(fā)票專用章印模。

E、《納稅人領(lǐng)用發(fā)票票種核定申請審批表》

15、納稅人辦理申請使用經(jīng)營地發(fā)票涉稅事項(xiàng)時(shí)，不需要報(bào)送的資料是（E A、《納稅人領(lǐng)用發(fā)票票種核定表》。B、《外出經(jīng)營活動(dòng)稅收管理證明》。C、經(jīng)辦人身份證明原件及復(fù)印件。D、發(fā)票專用章印模。E、貨物或勞務(wù)查驗(yàn)單

16、納稅人辦理增值稅發(fā)票稅控系統(tǒng)專用設(shè)備初始發(fā)行涉稅事項(xiàng)時(shí)，需要報(bào)送的資料是（E）A稅務(wù)登記證副本及復(fù)印件

B經(jīng)辦人身份證明及復(fù)印件

C《發(fā)票領(lǐng)用簿》 D《最高開票限額申請表》 E對增值稅發(fā)票稅控系統(tǒng)最高開票限額審批的《準(zhǔn)予稅務(wù)行政許可決定書》

17、居民企業(yè)不再持續(xù)經(jīng)營，發(fā)生結(jié)束自身業(yè)務(wù)等經(jīng)濟(jì)行為時(shí)，對清算所得、清算所得稅、股息分配等事項(xiàng)進(jìn)行處理，并依照稅收法律法規(guī)及相關(guān)規(guī)定，自清算結(jié)束之日起(B)日內(nèi)，就其清算所得向稅務(wù)機(jī)關(guān)申報(bào)繳納 企業(yè)所得稅。

A、10

B、15

C、30

D、45

E、60

18、企業(yè)所得稅納稅人中間終止經(jīng)營活動(dòng)的自實(shí)際終止經(jīng)營之日起（E）日內(nèi)向稅務(wù)機(jī)關(guān)申報(bào)企業(yè) 所得稅，并匯算清繳，結(jié)清應(yīng)繳應(yīng)退稅款。

A、10

B、15

C、30

D、45

E、60

19、納稅人辦理增值稅事后備案類優(yōu)惠涉稅事項(xiàng)，需要報(bào)送的資料包括（A）A、《納稅人減免稅備案登記表》。B、減免稅申請報(bào)告

C、《納稅人減免稅申請審批表》D、稅務(wù)登記證副本 E、經(jīng)辦人身份證明

20、納稅人向稅務(wù)機(jī)關(guān)提出《丟失增值稅專用發(fā)票已報(bào)稅證明單》開具的申請，需要報(bào)送的資料包括（A）A已丟失增值稅專用發(fā)票的記賬聯(lián)復(fù)印件B已丟失增值稅專用發(fā)票的發(fā)票聯(lián)復(fù)印件 C已丟失增值稅專用發(fā)票的抵扣聯(lián)復(fù)印件D已丟失增值稅專用發(fā)票的存根聯(lián)復(fù)印件 E同一屬期的增值稅申報(bào)資料

21、委托出口的貨物，委托方自貨物報(bào)關(guān)出口之日起至次年（E）前向主管稅務(wù)機(jī)關(guān)報(bào)送《委托出口貨物證明》，待稅務(wù)機(jī)關(guān)審核委托 代理出口協(xié)議后在《委托出口貨物證明》簽章。A4月15日 B7月15日 C1月15日 D5月31日 E 3月15日

22、納稅人辦理《出口卷煙已免稅證明》開具涉稅事項(xiàng)時(shí)，需要報(bào)送的資料有（C）A《準(zhǔn)予免稅購進(jìn)出口卷煙證明申請表》B《代理出口貨物證明》 C《出口卷煙已免稅證明申請表》及正式申報(bào)電子數(shù)據(jù)。D《來料加工免稅證明申請表》 E《委托出口貨物證明》及相應(yīng)的電子數(shù)據(jù)。

第四篇：新員工服務(wù)規(guī)范試題

新員工服務(wù)試題（1）

1.(判斷題)遇到競爭對手時(shí)應(yīng)尊重對方，謙虛大度，盡量與其交朋友，借以了解對手更

多的機(jī)密，必要時(shí)可采取小機(jī)密換大機(jī)密的方法。（1分）（X）

2.(判斷題)對用戶應(yīng)真誠、富有耐心，做到謙虛穩(wěn)重，不可夸夸其談，以免給用戶造成輕浮、不可信的印象。（1分）（V）

3.(判斷題)重大事故發(fā)生后，受理工程師如果無法及時(shí)與相關(guān)責(zé)任人取得聯(lián)系，可越級

報(bào)辦事處、技術(shù)支持部的其他主管。（1分）（V）

4.(判斷題)華為公司與工程類合作單位進(jìn)行工程合作的主體單位全稱是：華為技術(shù)有限

公司。（1分）（V）

5.(判斷題)華為公司的工程質(zhì)量檢查得分60分及格。（1分）（X）

6.(判斷題)員工有義務(wù)保守公司的商業(yè)秘密與技術(shù)秘密，遵守員工保密規(guī)范，維護(hù)公司的知識(shí)產(chǎn)權(quán)。（1分）(V)

7.(判斷題)在任何場合、任何情況下，對內(nèi)、對外不泄露、不打聽、不議論本人及公司的薪酬福利待遇的具體細(xì)節(jié)和具體數(shù)額。（1分）（V）

8.(判斷題)對公司其他外部門提出的內(nèi)部支持服務(wù)需求，工程師可以直接與需求部門協(xié)

商一致后實(shí)施（1分）(V)

9.(判斷題)維護(hù)業(yè)務(wù)是保證及時(shí)提供給用戶有效的技術(shù)支持服務(wù)，及時(shí)解決設(shè)備問題、消除用戶的技術(shù)疑問。（1分）(V)

10.(判斷題)任職資格達(dá)到一級以上的工程師，才能進(jìn)行設(shè)備維護(hù)工作。（1分）

（X）

11.(判斷題)維護(hù)工程師在維修之后應(yīng)全面檢查設(shè)備軟硬件，記錄并處理已發(fā)現(xiàn)的其他隱

患。（1分）（V）

12.(判斷題)待處理品中心接收返修備件后，根據(jù)備件維修計(jì)劃返修備件，修好的備件轉(zhuǎn)入

中央備件部好件庫，該階段的備件責(zé)任人是待處理品中心物料員和計(jì)劃調(diào)度員、維修部

物料員和計(jì)劃員、中央備件部好件庫物料員和計(jì)劃調(diào)度員。（1分）(V)

13.(判斷題)工程師備件的領(lǐng)用基本原則是領(lǐng)出數(shù)量=返回?cái)?shù)量（型號一致）。（1分）

（V）

14.(判斷題)維護(hù)工程師應(yīng)依據(jù)用戶的維護(hù)技術(shù)水平和問題解決情況，對用戶做必要的技術(shù)培訓(xùn)，主要突出對類似問題的分析和處理方法等。（1分）（V）

15.(判斷題)如果維修時(shí)需要更換單板，工程師首先要查看原單板的版本號，若是同版

本的單板無須審批，可以直接更換；（1分）（V）

16.(判斷題)工程施工過程中，工程督導(dǎo)須填寫《工程現(xiàn)場周報(bào)表》，要求每周五提交

給辦事處維護(hù)副經(jīng)理、用戶和相關(guān)人員。（1分）（V）

17.(判斷題)工具返回時(shí)，由工程師本人填寫《工具返回清單》并與工具一起寄回中央

備件部工具管理員。（1分）(V)

18.(判斷題)重大升級中測試責(zé)任人的職責(zé)是：負(fù)責(zé)搭建測試平臺(tái)，編寫升級測試計(jì)劃

和方案，并在測試平臺(tái)上嚴(yán)格進(jìn)行模擬測試，輸出測試結(jié)果報(bào)告。（1分）（V）

19.(判斷題)重大工程終驗(yàn)責(zé)任人為項(xiàng)目經(jīng)理；（1分）（V）

20.(判斷題)終驗(yàn)結(jié)束后，《工程竣工驗(yàn)收證書》需由用戶工程負(fù)責(zé)人和華為公司終驗(yàn)

責(zé)任人雙方簽字確認(rèn)，并返回辦事處和公司信息文檔中心歸檔；（1分）（V）

21.(單項(xiàng)選擇題)小張接到用戶投訴電話，他的電話用語正確的是：()（1分）（C）

A.“喂，什么事？”B.“喂，你找誰？”

C.“你好，華為?！盌.“喂，我是小張?！?/p>

22.(單項(xiàng)選擇題)設(shè)備割接的主體是（1分）（B）

A.工程督導(dǎo)B.用戶

C.硬件督導(dǎo)D.隨工

23.(單項(xiàng)選擇題)維護(hù)工程師應(yīng)針對()決定匯報(bào)的層次和規(guī)模，重大故障處理匯報(bào)在必要時(shí)可與用戶相關(guān)部門組成聯(lián)合小組對處理效果進(jìn)行確認(rèn)。（1分）（D）

A.問題原因B.公司策略

C.市場人員的想法D.問題的大小和用戶對故障的態(tài)度

24.(單項(xiàng)選擇題)升級局點(diǎn)信息應(yīng)填入（）相關(guān)表格中。（1分）（C）

A.《驗(yàn)收手冊》B.《工程師手冊》 《工程師手冊》

C.《升級方案》D.《工程文檔》

25.(單項(xiàng)選擇題)升級責(zé)任人在升級完成后，應(yīng)填寫（），拜訪用戶維護(hù)主管，匯報(bào)此次升級情況。一式兩份，用戶簽字后，一份交用戶，一份交辦事處存檔。根據(jù)市場和產(chǎn)品線需要，必要時(shí)，可附加一份《升級總結(jié)報(bào)告》根據(jù)需要提交用戶或公司相關(guān)部門。（1分）（C）

A.《升級策劃報(bào)告》B.《現(xiàn)場工作報(bào)告》

C.《現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)報(bào)告》D.《問題分析報(bào)告》

26.(單項(xiàng)選擇題)流程優(yōu)化的主要階段包括：（）（1分）（B）

A.準(zhǔn)備－測量－改進(jìn)－推廣B.發(fā)起－關(guān)注－發(fā)明－推廣

C.準(zhǔn)備－發(fā)明－固化－推廣.D.發(fā)起－發(fā)明－改進(jìn)－推廣

27.(單項(xiàng)選擇題)在文檔質(zhì)量檢查或使用文檔時(shí)所發(fā)現(xiàn)的文檔問題，如屬文檔制作時(shí)不準(zhǔn)確，且之前辦事處又無工程師到過該局點(diǎn)，則該問題應(yīng)由()負(fù)直接責(zé)任。（1分）（A）

A.制作文檔的工程督導(dǎo)B.承諾的維護(hù)工程師

C.產(chǎn)品線維護(hù)組組長D.產(chǎn)品經(jīng)理

28.(單項(xiàng)選擇題)按照《設(shè)備安裝流程》的要求，《硬件安裝竣工報(bào)告》是由工程督導(dǎo)在()由用戶簽字確認(rèn)的。（1分）（A）

A.“驗(yàn)收硬件”B.“系統(tǒng)調(diào)試”

C.“初驗(yàn)”D.“設(shè)備割接”

29.(單項(xiàng)選擇題)華為公司與合作單位之間真正開展工程合作是始于（）年。（1分）.（B）

A.1997B.1998C.1996D.1999

30.(單項(xiàng)選擇題)發(fā)生工程事故后，()時(shí)間以上為隱瞞不報(bào)。（1分）（A）

A.一天B.二天C.三天D.半天

31.(多項(xiàng)選擇題)經(jīng)過工前協(xié)調(diào)會(huì)，主要輸出以下哪些文檔：（2分）（ABC）

A.《開工協(xié)議書》B.《工程安裝規(guī)劃》

C.《工程進(jìn)度計(jì)劃》D.《工程策劃報(bào)告》

32.(多項(xiàng)選擇題)工程設(shè)計(jì)文件中需要修改的內(nèi)容，工程督導(dǎo)根據(jù)()填寫()傳遞給原設(shè)計(jì)人員，由原設(shè)計(jì)人員進(jìn)行修改：（2分）（AB）

A.《工程設(shè)計(jì)更改界定指導(dǎo)書》B.《設(shè)計(jì)方案修改申請表》

C.《數(shù)據(jù)規(guī)劃報(bào)告》D.《安裝環(huán)境檢查表》

33.(多項(xiàng)選擇題)工程督導(dǎo)需要更換時(shí)，原工程督導(dǎo)需要與新工程督導(dǎo)做好以下的工作

交接：（2分）（ABCD）

A.工程交接報(bào)告B.工程階段性總結(jié)報(bào)告

C.工程過程文檔交接（已發(fā)生事件的相應(yīng)文檔由原工程督導(dǎo)完成）

D.遺留問題交接（含差、錯(cuò)、缺貨物的補(bǔ)貨）

34.(多項(xiàng)選擇題)技術(shù)支持流程IT平臺(tái)部分包括：（2分）（BCD）

A.《內(nèi)部客戶問題管理系統(tǒng)》B.《技術(shù)支援管理系統(tǒng)》

C.《網(wǎng)上問題處理系統(tǒng)》D.《客戶文檔信息系統(tǒng)》

35.(多項(xiàng)選擇題)技術(shù)支持中存在用戶設(shè)備遺留問題時(shí)應(yīng)在（）和（）中記錄，作為待處理的問題。（2分）（BC）

A.《內(nèi)部客戶問題管理系統(tǒng)》B.《技術(shù)支援管理系統(tǒng)》

C.《網(wǎng)上問題處理系統(tǒng)》D.《客戶文檔信息系統(tǒng)》

36.(多項(xiàng)選擇題)對于無法解決的問題，產(chǎn)品經(jīng)理審核后提交（），請求公司產(chǎn)品線或中研的支持，轉(zhuǎn)入（），由技術(shù)支持部協(xié)調(diào)給出解決方案。（2分）（CD）

A.客戶問題管理流程B.《技術(shù)支援管理系統(tǒng)》

C.《網(wǎng)上問題處理系統(tǒng)》D.網(wǎng)上問題處理流程

37.(多項(xiàng)選擇題)文檔歸檔的規(guī)范性和完整性指標(biāo)應(yīng)由()審核、并對審核后結(jié)果負(fù)責(zé)。（2分）（AB）

A.辦事處文員B.辦事處秘書

C.辦事處工程管理經(jīng)理D.辦事處各產(chǎn)品經(jīng)理

38.(多項(xiàng)選擇題)工程師所做工程的性質(zhì)分為：()。（2分）（ABCD）

A.新建工程B.擴(kuò)容工程

C.改造工程D.移機(jī)開局工程

39.(多項(xiàng)選擇題)在文檔質(zhì)量檢查或使用文檔時(shí)所發(fā)現(xiàn)的文檔問題，如屬文檔制作時(shí)不準(zhǔn)確，但辦事處之前也有相關(guān)工程師到過該局點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場維護(hù)，則該問題的責(zé)任應(yīng)由()負(fù)直接責(zé)任。（2分）（AB）

A.制作文檔的工程督導(dǎo)B.現(xiàn)場維護(hù)的維護(hù)工程師

C.產(chǎn)品線維護(hù)組組長D.產(chǎn)品經(jīng)理

40.(多項(xiàng)選擇題)3種工程實(shí)施方式指的是()（2分）（ABC）

A.工程服務(wù)制B.督導(dǎo)調(diào)試制

C.督導(dǎo)服務(wù)制D.工程督導(dǎo)制

41.(多項(xiàng)選擇題)對設(shè)備進(jìn)行重大操作的時(shí)間段為：從()開始到()點(diǎn)結(jié)束。（2分）

（BD）

A.凌晨1：00B.晚12點(diǎn)

C.早上5：00D.早6點(diǎn)

42.(多項(xiàng)選擇題)工程師現(xiàn)場問題處理完畢后，應(yīng)該繼續(xù)完成：（）（2分）

（ABCD）

A.對設(shè)備進(jìn)行嚴(yán)格測試，確認(rèn)問題是否已經(jīng)解決

B.對設(shè)備進(jìn)行健康檢查

C.對用戶維護(hù)人員進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)

D.完成《現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)報(bào)告》，遞交客戶維護(hù)主管

43.(多項(xiàng)選擇題)客戶問題是指客戶通過各種形式（）也包括經(jīng)由各種渠道（）反饋到華為公司的問題。（2分）（ABCDEFG）

A.電話B.傳真C.信函D.E-mail

E.客戶滿意度調(diào)查F.客戶問題回訪G.客戶主動(dòng)拜訪

44.(多項(xiàng)選擇題)工程師升級任務(wù)中，需向客戶遞交確認(rèn)的報(bào)告有：（）（2分）

（ABCD）

A.服務(wù)申請B.升級方案

C.XX產(chǎn)品升級測試報(bào)告D.現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)報(bào)告

45.(多項(xiàng)選擇題)中央備件部職責(zé)包括以下：（2分）（ABCDEF）

A.準(zhǔn)確、及時(shí)地為各地辦事處提供備板備件，保障客戶返修件的及時(shí)送修；

B.建立健全技術(shù)支援部物流管理體系；

C.合理控制備件總庫存，提高備件周轉(zhuǎn)率；

D.為外購件售后服務(wù)提供信息查詢及支持 ；

E.建立備件基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，為備件銷售、售后服務(wù)等業(yè)務(wù)決策提供數(shù)據(jù)支持；

F.辦事處備件業(yè)務(wù)管理和監(jiān)控；

46.(多項(xiàng)選擇題)待處理品中心的職責(zé)包括以下：（2分）（ABCDEF）

A.統(tǒng)一接收、核驗(yàn)從市場、技術(shù)支援及公司各部門退回的生產(chǎn)性、產(chǎn)品性物品；

B.根據(jù)成本原則，及時(shí)組織公司資源對退回物品進(jìn)行清理維修，并使其滿足一定的品質(zhì)和工藝要求；

C.提高退回物品的周轉(zhuǎn)率，促進(jìn)退回物品的再利用

D.負(fù)責(zé)對報(bào)廢、報(bào)損及異常退庫情況進(jìn)行專項(xiàng)審計(jì)，追溯各段流程的責(zé)任

E.逆向物料的暫存管理；

F.逆向流程的優(yōu)化；

47.(多項(xiàng)選擇題)備件申領(lǐng)的條件包括以下幾點(diǎn)：（）（2分）（ABC）

A.當(dāng)用戶申告設(shè)備故障時(shí)可申領(lǐng)；

B.當(dāng)開局過程中發(fā)現(xiàn)備件損壞時(shí)可申領(lǐng)；

C.從備件庫領(lǐng)出的備件帶到維修現(xiàn)場后發(fā)現(xiàn)已壞時(shí)可申領(lǐng)；

48.(多項(xiàng)選擇題)以下哪些屬于處理顧客投訴的步驟。（）（2分）（ABCDEF）

A.向顧客致歉B.專注地傾聽

C.復(fù)述內(nèi)容并確認(rèn)之D.詢問期望

E.共同協(xié)議F.雙方約定

49.(多項(xiàng)選擇題)處理顧客抱怨的行動(dòng)要點(diǎn)包括以下幾點(diǎn)：（）（2分）（ABCDEFG）

A.仔細(xì)聆聽B.言語降低身段

C.承認(rèn)問題存在D.顯示關(guān)心

E.冷卻狀況F.立即記錄建立事實(shí)G.追蹤與回饋

50.(多項(xiàng)選擇題)設(shè)備升級改造完成后，工程督導(dǎo)要就本次工程向用戶相關(guān)主管進(jìn)行匯報(bào)：（）（2分）（ACD）

A.本次工程完成情況B.版本情況

C.本次已解決問題D.已更新用戶資料

51、（簡答題）請?jiān)敿?xì)描述工前協(xié)調(diào)會(huì)應(yīng)如何召開（10分）

52、（簡答題）請描述工程結(jié)束后應(yīng)做哪些工作（10分）

53、（簡答題）請描述到現(xiàn)場處理問題前應(yīng)做哪些準(zhǔn)備（10分）

第五篇：安檢 服務(wù)禮儀規(guī)范試題

安檢護(hù)衛(wèi)中心 服務(wù)禮儀規(guī)范試題

一、單項(xiàng)選擇題：（每題中只有一個(gè)正確的選項(xiàng)，請將正確選項(xiàng)代碼填入括號內(nèi)，每小題2分）

1、（）是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感，在給旅客的印象中，它顯得非常重要。

A、儀態(tài)B、表情

C、姿態(tài)D、感情

2、（）不養(yǎng)豬，不吃豬肉，同他們談話時(shí)要注意不要提“豬”。

A、維吾爾族B、藏族

C、蒙古族D、傣族

3、員工崗位站姿規(guī)定，立正時(shí)兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖分開（），跨立時(shí)雙腳叉開，雙腳距離應(yīng)與肩同寬。

A、30°B、50°

C、60°D、90°

4、員工崗位站姿規(guī)定，立正時(shí)兩臂自然下垂，五指并攏，拇指貼于食指第（）關(guān)節(jié)。

A、一B、二

C、三D、都不對

5、我國是一個(gè)多民族的國家，共有（）個(gè)民族，各民族在禮貌、禮儀、飲食、禁忌等方面有不同的風(fēng)俗習(xí)慣和文化特點(diǎn)，安檢人員在工作時(shí)，應(yīng)尊重少數(shù)民族的宗教、服飾、語言和風(fēng)俗習(xí)慣。

A、54B、56

C、65D、456、潑水節(jié)是（）一年一度的盛大節(jié)日，如同漢族的春節(jié)，潑水節(jié)的時(shí)間是農(nóng)歷清明節(jié)后的第七天。

A、壯族B、苗族

C、彝族D、傣族

7、員工崗位坐姿規(guī)定，如座椅前有柜臺(tái)或桌子時(shí)，可將雙手交叉自然放在臺(tái)面上（）。

A、右手在上，左手在下B、左手在上，右手在下

C、雙手呈自然握拳狀D、雙手五指伸展

8、員工敬禮時(shí)，上體正直，右手取捷徑迅速抬起，五

指并攏自然伸直，（）微接帽檐右角前約2厘米處，戴無檐帽或者不戴帽子時(shí)微接太陽穴，與眉同高。

A、拇指B、食指

C、中指D、無名指

9、“您好，請問您包里有電腦、電源線嗎？需要取出單獨(dú)過機(jī)檢查。”屬于（）崗位文明用語。

A、引導(dǎo)B、驗(yàn)證

C、人身D、開箱

10、“您好，您的托運(yùn)行李需要開包檢查，請到東（西）側(cè)開包間進(jìn)行檢查。”屬于（）崗位文明用語。

A、引導(dǎo)B、驗(yàn)證

C、人身D、開箱

二、多項(xiàng)選擇題：（每題中有多個(gè)正確的選項(xiàng)，請將正確選項(xiàng)代碼填入括號內(nèi)，每小題2分）

1、男員工頭發(fā)的要求：（）

A、頭發(fā)的長度前不可過眉，后不可蓋領(lǐng)，側(cè)不可遮耳；

B、鬢角超過中耳線；

C、干凈整齊，發(fā)型自然大方；

D、色澤自然，不允許染怪異顏色或者調(diào)染。

2、著工作制服時(shí)應(yīng)當(dāng)注意：（）

A、按規(guī)定配套著裝，制服不得混穿；

B、紐扣要齊全扣好，內(nèi)著制式襯衣下擺扎于褲內(nèi)；

C、工作服應(yīng)燙平、合體、整齊、干凈；

D、換季換裝由各分部主管統(tǒng)一規(guī)定。

3、對女員工發(fā)型、發(fā)飾要求下列說法正確的是：（）

A、發(fā)型自然大方，干凈整潔，不留奇型怪發(fā)；

B、色澤自然，不允許染怪異顏色，只允許調(diào)染；

C、著制服時(shí)，不準(zhǔn)披頭散發(fā)，長發(fā)必須盤起，配帶統(tǒng)一專用頭飾；

D、不允許佩戴夸張頭飾發(fā)卡。

4、在檢查旅客時(shí)，不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，不要（），給旅客以不受敬重感。

A、扭捏作態(tài)；

B、做鬼臉； C、吐舌；

D、眨眼。

5、（）是屬于人身檢查崗位的文明用語。

A、您好，請通過安全門（請往里走）；

B、您好，請脫帽檢查；

C、請坐在椅子上，把鞋子脫下接受檢查，謝謝；

D、謝謝，請拿好您的隨身物品。

6、（）是屬于驗(yàn)證崗位的文明用語。

A、您好，請?jiān)谝幻S線外等候；

B、您好，您的托運(yùn)行李需要開包檢查，請到東（西）側(cè)開包間進(jìn)行檢查；

C、證件是假的，沒收；

D、謝謝。

7、女員工禮儀站姿，下列敘述正確的是：（）

A、兩腳呈自然“丁”字步，兩腿并攏，自然伸直；

B、頭要正，頸要直，兩眼平視前方，面帶微笑；

C、小腹微收，自然挺胸；兩肩要平，稍向后張；

D、雙手搭握，右手握左手，掌心向內(nèi)，微貼于腹前。

8、基督教國家的禮節(jié)和禁忌，下列敘述不正確的是：（）

A、十字架是基督教教徒的信仰標(biāo)志，見面時(shí)一般以握手為禮；

B、“13”、“星期五”被認(rèn)為是不吉利的；

C、吹口哨有時(shí)被認(rèn)為是危險(xiǎn)的；

D、乘坐飛機(jī)時(shí)，切勿使用任何與空難有關(guān)的詞匯如“迫降”“墜毀”“爆炸”等，這些被認(rèn)為是兇兆。

9、女員工坐姿，下列敘述正確的是：（）

A、上體保持正直，頭部稍斜45°，兩眼平視；

B、雙肩平齊，雙臂自然下垂，雙手搭握；

C、右手握左手，掌心向內(nèi)，微貼于腹前；

D、兩個(gè)膝蓋并攏，腿可以放中間或放同一側(cè)。

10、員工崗位走姿規(guī)范，下列敘述正確的是：（）

A、行走時(shí)，上體正直，微向前傾，身體重心前移，兩腳按先腳跟后腳掌的順序著地；

B、手指輕輕握攏，拇指貼于食指第二節(jié)；

C、兩臂前后自然擺動(dòng)，向前擺動(dòng)臂時(shí)，肘部微彎，小臂自然向里合，手心向內(nèi)稍向下，拇指根部對正身體中心線，距身體約100厘米； D、向后擺臂時(shí)，手臂自然伸直，手腕前側(cè)跟褲縫線約

100厘米。

11、開箱包崗位文明用語包括：（）

A、您好，這是您的箱（包）嗎？請打開檢查；

B、您好，請把您的行李物品平放在傳送帶上；

C、對不起，您能操作一下您的儀器嗎？

D、謝謝合作，請拿好您的隨身物品。

12、下列不屬于開箱包崗位文明用語的是：（）

A、這個(gè)東西不能帶，帶這個(gè)東西要判刑的；

B、對不起，這些粉沫狀物品需要進(jìn)一步檢查，請稍等；

C、叫你拿出來，為什么不拿？

D、請稍等，我需要請示。

13、男員工手部要求正確的是：（）

A、指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，短而整齊，長度不超過指尖；

B、講究衛(wèi)生，指甲不準(zhǔn)藏有污垢；

C、嚴(yán)禁在手背或身上紋字紋畫；

D、執(zhí)勤期間不允許佩戴戒指、手鏈、項(xiàng)鏈等飾品。

14、員工崗位站姿，下列敘述正確的是：（）

A、兩腿挺直，小腹微收，自然挺胸；

B、兩肩要平，稍向后張；

C、頭要正，頸要直，兩眼平視前方，面帶微笑；

D、立正時(shí)兩手后背，左手握右手腕，右手自然拳握。

15、下列屬于旅檢分部工作道崗位文明用語的是：（）

A、“工作道” 或“貴賓道”；

B、“首長好！”或“領(lǐng)導(dǎo)好！”；

C、對不起，您的通行區(qū)域不符，不能從此通過。

D、您好，請把工具放入專用工具箱內(nèi)；請?zhí)顚憽毒S修工具記錄本》；離開隔離區(qū)時(shí)請?jiān)贩祷?，交回專用工具箱，注銷記錄。

三、判斷題（對的打“√”錯(cuò)的打“×”，每小題2分）

（）

1、在檢查旅客時(shí)，要神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給旅客以負(fù)重感。

（）

2、著制服時(shí)，不準(zhǔn)披衣敞懷、衣冠不整、歪戴帽子。

（）

3、給旅客以指引手勢時(shí)，以肘關(guān)節(jié)為軸，手臂伸直，用一只手指指向目標(biāo)方向。

（）

4、在人身崗位邀請旅客上檢查臺(tái)接受檢查時(shí)，上身稍向前傾，以示敬重。

（）

5、“別問我，去問服務(wù)員?！?“沒看我正忙著嗎？”屬于冷漠、不耐煩、推托的服務(wù)忌語。

（）

6、“就是這樣規(guī)定的，不清楚看公告去?！睂儆谏?、蠻橫的的服務(wù)忌語。

（）

7、男員工坐姿要求，上體保持正直，頭要正，兩眼平視，雙肩平齊,膝部自然分開，但不要超過肩寬，雙手自然下垂。

（）

8、員工行走時(shí)，兩臂前后自然擺動(dòng)，向前擺動(dòng)臂時(shí)，肘部微彎，小臂自然向里合，手心向內(nèi)稍向下，拇指根部對正身體中心線，距身體約100厘米。

（）

9、執(zhí)勤期間應(yīng)著黑色或深棕色皮鞋，女員工皮鞋應(yīng)無任何裝飾物及花色。

（）

10、皮鞋要定期清潔、保持光亮；必須穿襪子。男員工襪子顏色不應(yīng)與皮鞋顏色反差過大，忌黑鞋配白襪；女員工只可穿無花、黑色的絲襪，襪子應(yīng)無勾絲，無破損，切忌襪口露于褲子外。

（）

11、手檢崗位員工左手禁止佩戴手表、戒指等任何飾物。

（）

12、員工敬禮時(shí)，手心向下，微向內(nèi)張，手腕彎曲，略高于兩肩，同時(shí)注視受禮者。

（）

13、守機(jī)員不得參與開箱包工作。

（）

14、引導(dǎo)員正確引導(dǎo)旅客通過安全門，并在引導(dǎo)崗位檢查旅客物品。

（）

15、人身檢查員禁止使用手持金屬探測器拍打旅客或進(jìn)行指引、提示等動(dòng)作。

（）

16、守機(jī)員用簡短的語言給開包員指明可疑物品的確切位置，要注意保密性，控制音量，以免引起被檢旅客的反感。

（）

17、開箱包崗位要注意輕拿輕放旅客物品，及時(shí)還原旅客箱包，并做好相關(guān)解釋及提示工作。

（）

18、苗族人民素來善于歌唱，并形成了獨(dú)具特色的“歌圩”。

（）

19、佛教國家的人非常重視頭部，認(rèn)為是智慧所在，是神圣不可侵犯的。如果隨意用手觸摸他們的頭

部則被認(rèn)為是一種極大的侮辱。

（）20、當(dāng)不知道旅客提出的問題時(shí)，可以回答：“不知道”、“不清楚”、“別問我，去問服務(wù)員”。

（）

21、男員工應(yīng)每天堅(jiān)持剃須，不準(zhǔn)留胡須；鼻毛不準(zhǔn)露出鼻孔。

（）

22、女員工應(yīng)保持手部衛(wèi)生，不涂鮮艷的指甲油，清淡的粉色紫色除外。

（）

23、員工崗位坐姿，如座椅前有柜臺(tái)或桌子時(shí)，可將雙手交叉自然放在臺(tái)面上，男員工雙腿自然分開，女員工自然并攏。雙眼注視旅客，面帶微笑。

（）

24、員工崗位站姿規(guī)定，跨立時(shí)雙腳叉開，雙腳距離應(yīng)略寬于肩。

（）

25、著制服時(shí)，夏天可以挽起袖口、雨天可以卷起褲腿。