第一篇：物業(yè)服務品質管理辦法

物業(yè)服務品質管理辦法

1.0 目的:通過對項目服務質量監(jiān)督檢查,確保質量達標客戶滿意.2.0 適用范圍:四川長虹物業(yè)服務有限責任公司下屬城市公司

3.0 職責

3.1 物業(yè)項目部負責依據(jù)<<物業(yè)服務合同>>和行業(yè)規(guī)范,對各項目服務質量進行監(jiān)督檢查.3.2 物業(yè)項目部經(jīng)理負責依據(jù)對項目服務質量的檢查情況對各項目負責人的工作進行考核.3.3 物業(yè)各項目負責人依據(jù)項目各部門崗位職責工作流程等對項目各部門人員進行考評.3.4 物業(yè)項目部經(jīng)理負責對監(jiān)評有異議的投訴處理,總經(jīng)理具有最高的考評權.4.0 流程和程序

4.1 考評原則

4.1.1 本著“公平、公正、公開”的原則,認真對待每次檢查工作。

4.1.2 找出存在的問題，持續(xù)提升物業(yè)服務品質。

4.2 考評的內(nèi)容

4.2.1 員工的考評主要包括儀容儀表、工作環(huán)境、工作技能等;4.2.2 對項目的考評主要包括整體的工作狀態(tài)、環(huán)境及工作情況等.4.3 組織形式

4.3.1 項目自檢/或交叉檢查 項目經(jīng)理每月至少組織一次由各部門主管參加的服務質量自檢工作,并于第二周的星期一下班前將自檢情況報公司項目部.4.3.2 城市公司月檢

城市公司品質督查每月至少組織一次對各項目物業(yè)服務質量的監(jiān)督檢查工作,并于檢查完的第二周內(nèi)將對項目檢查情況反饋給項目.4.3.3 年度的考評

公司項目部依據(jù)日常服務質量的考評,結合項目的<<績效目標責任書>>及客戶滿意度調查等,對各項目的年度服務質量進行考評.4.3.4 其他

各項目負責人工作日報,走動式管理,突發(fā)安全事件及重大投訴,作為物業(yè)項目部對物業(yè)項目負責人考評的重要補充依據(jù).4.4 不合格項的整改提升

4.4.1 項目自檢不合格項整改提升辦法,在自檢匯報表中一并體現(xiàn).4.4.2 公司月檢不合格項的整改提升,于下次檢查前完成,如確有特殊原因不能完成的,請?zhí)崆耙詴嫘问?說明原因及相關補救的措施.4.5 獎罰

4.5.1 品質檢查后,對項目相關責任人的處罰,在當月工資中體現(xiàn).4.5.2 直屬管理人員負相關管理責任的,經(jīng)核實,承擔相應獎罰處理.4.6 申訴

4.6.1 各項目違規(guī)責任人,對考核有異議的,可其項目負責人申訴.4.6.2 各項目對品質檢查考評結果有異議的,可向項目部提出申訴.4.6.3 經(jīng)與項目部溝通后,仍對考評結果持異議的,可向總經(jīng)理申訴.本辦法自發(fā)布之日起生效,最終的解釋權歸公司品質督導專項小組所有。

第二篇：物業(yè)品質管理辦法

物業(yè)品質管理辦法

強化公司各部門工作行為,規(guī)范物業(yè)公司內(nèi)部作業(yè)流程,促進物業(yè)公司內(nèi)部管理規(guī)范運作,持續(xù)滿足顧客不斷變化的需求和期望。物業(yè)公司依據(jù)公司各部門工作條例對全體員工進行服務質量考核。

一、目的強化公司各部門工作行為,規(guī)范物業(yè)公司內(nèi)部作業(yè)流程,促進物業(yè)公司內(nèi)部管理規(guī)范運作,持續(xù)滿足顧客不斷變化的需求和期望。

二、適用范圍

適用于物業(yè)公司所有部門服務質量的考核。

三、職責

1、品質部依據(jù)物業(yè)公司規(guī)章制度對物業(yè)公司全體員工進行服務質量考核。

2、品質部經(jīng)理依據(jù)物業(yè)公司規(guī)章制度對各部門負責人進行考核。

3、各部門負責人依據(jù)物業(yè)公司規(guī)章制度工作考核標準對部門員工進行考核。

4、品質部經(jīng)理負責申訴處理。

四、基本內(nèi)容

1、處理流程

（1）、品質部不定期對各部門進行服務質量檢查、督導。

（2）、各部門根據(jù)工作需要隨時對員工進行服務質量考核。

（3）、檢查當中發(fā)現(xiàn)違規(guī)情況及時糾正,并簽發(fā)京安物業(yè)服務質量檢查考核表

（4）、各部門負責人每月28日前匯總違規(guī)處理情況及處罰情況,交品質部。

（5）、品質部每月1-3日匯總上月員工處罰情況報送公司財務部與工資掛鉤。

（6）、品質部對京安物業(yè)服務質量檢查考核表進行分析,從中找出問題根源所在,制定糾正預防措施。

2、處罰

（1）、違規(guī)責任人每被扣罰款,由財務部從員工下月工資中扣除。

（2）、違規(guī)責任人每月累計扣3次及以上,除進行處罰以外,另對其做出行政警告、行政罰款、行政記過等行政處分。

（3）、若員工違規(guī)相關直屬上司負有管理責任并經(jīng)查實,其直屬上司負有連帶責任,按70/30原則進行處理,即責任人處罰70%,直屬上司處罰30%。

（4）、一個月內(nèi)同一問題發(fā)生三次(含三次)以上,追究其直屬上司連帶責任。

3、申訴

（1）、若相關檢查考核人員采取不正當?shù)氖侄螌T工進行打擊報復,受罰人員可向總經(jīng)理提出申訴。

（2）、若部門負責人做出不公正處理,可向管理主任提出申訴。

（3）、若管理處主任做出不公正處理,可向品質部經(jīng)理提出申訴.

第三篇：物業(yè)服務管理辦法

營口市物業(yè)管理實施細則

遼寧省營口市人民政府

關于印發(fā)營口市物業(yè)管理實施細則的通知

各市（縣）、區(qū)人民政府，市政府各部門、各派出機構、各直屬單位：

《營口市物業(yè)管理實施細則》業(yè)經(jīng)第十四屆市政府第41次常務會議討論通過，現(xiàn)予印發(fā)，請認真貫徹執(zhí)行。

二〇一一年二月十二日

營口市物業(yè)管理實施細則

第一章 總則

第一條 為進一步規(guī)范物業(yè)管理活動，維護業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)的合法權益，改善人民群眾的生活和工作環(huán)境，根據(jù)《中華人民共和國物權法》、《物業(yè)管理條例》、《遼寧省物業(yè)管理條例》等有關法律、法規(guī)，結合本市實際，制定本細則。

第二條 本細則適用于我市行政區(qū)域內(nèi)業(yè)主通過選聘物業(yè)服務企業(yè)的方式進行物業(yè)管理的活動。本細則所稱物業(yè)管理，是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關秩序的活動。

第三條 市住房城鄉(xiāng)建設委負責全市物業(yè)管理活動的監(jiān)督管理工作，市物業(yè)管理處受其委托負責擬定全市物業(yè)管理規(guī)范性文件，物業(yè)企業(yè)資質管理，市轄區(qū)住宅專項維修資金的管理，指導、協(xié)調市（縣）區(qū)物業(yè)行政主管部門及相關單位開展物業(yè)管理工作。

市（縣）區(qū)物業(yè)行政主管部門負責轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理活動的日常監(jiān)管，住宅專項維修資金的管理，物業(yè)服務企業(yè)三級資質的初審，前期物業(yè)招投標，物業(yè)退出、承接工作的監(jiān)督、指導，物業(yè)糾紛調處。

街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）負責組織、指導本轄區(qū)內(nèi)業(yè)主大會成立和業(yè)主委員會換屆工作，監(jiān)督業(yè)主大會和業(yè)主委員會依法履行職責，物業(yè)糾紛調處。

公用事業(yè)、財政、民政、公安、工商、物價、環(huán)保、城管綜合執(zhí)法等行政管理部門，按照各自職責負責物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)相關的行政管理和服務工作，建立違法行為投訴登記制度，對違法行為及時做出處理，并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公布負責人姓名和聯(lián)系方式。

第四條 市物業(yè)管理協(xié)會應當加強行業(yè)指導和行業(yè)自律，規(guī)范行業(yè)經(jīng)營行為，提高物業(yè)服務企業(yè)服務質量和服務水平，促進行業(yè)健康發(fā)展。第二章 業(yè)主、業(yè)主大會及業(yè)主委員會

第五條 房屋的所有權人為業(yè)主。業(yè)主在物業(yè)管理活動中享有法律、法規(guī)規(guī)定的權利，履行法律、法規(guī)規(guī)定的義務。

第六條 物業(yè)管理區(qū)域劃分應遵循相對集中、便于管理的原則，充分考慮建筑物規(guī)模、配套設施設備、小區(qū)建設等因素予以確定。

物業(yè)所在地市（縣）區(qū)物業(yè)行政主管部門在征求街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）、社區(qū)居民委員會、房地產(chǎn)開發(fā)主管部門等單位的意見后進行物業(yè)管理區(qū)域劃分登記，并告知開發(fā)建設單位，同時向市物業(yè)行政主管部門備案。開發(fā)建設單位應當將劃定的物業(yè)管理區(qū)域向物業(yè)買受人明示。

第七條 一個物業(yè)管理區(qū)域的全體業(yè)主組成一個業(yè)主大會。

物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，已交付專有部分面積達到總建筑面積50%（含50%）以上時，建設單位應當在30日內(nèi)書面報告物業(yè)所在地的市（縣）區(qū)物業(yè)行政主管部門和街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府），同時報送下列資料：

（一）物業(yè)管理區(qū)域劃分意見書；

（二）建筑物面積清冊、業(yè)主名冊；

（三）建筑規(guī)劃總平面圖；

（四）交付使用共用設施設備證明；

（五）物業(yè)服務用房配備證明；

（六）籌備首次業(yè)主大會會議所需的其他資料。

第八條 符合成立業(yè)主大會條件，并有下列情形之一的，街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）應當在30日內(nèi)指導成立業(yè)主大會籌備組：

（一）開發(fā)建設單位申請；

（二）物業(yè)行政主管部門指定；

（三）業(yè)主申請。

籌備組負責召集首次業(yè)主大會會議?；I備組由街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）、社區(qū)居民委員會、開發(fā)建設單位和業(yè)主代表組成，其中業(yè)主代表人數(shù)不低于籌備組總人數(shù)的三分之二。籌備組組長由街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）指定代表擔任?；I備組成員名單確定后，應當在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)顯著位置公示，征求業(yè)主意見。

第九條 業(yè)主大會籌備組應當在組成之日起30日內(nèi)，召開業(yè)主大會會議，制定業(yè)主大會議事規(guī)則和管理規(guī)約，選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會。

開發(fā)建設單位承擔籌備及召開首次業(yè)主大會會議所需費用。

第十條 業(yè)主大會決定以下有關共有和共同管理權利的重大事項：

（一）制定或者修改管理規(guī)約、業(yè)主大會議事規(guī)則；

（二）選舉或者更換業(yè)主委員會委員；

（三）確定或者變更物業(yè)管理方式、服務內(nèi)容、服務標準和收費方案；

（四）選聘、解聘物業(yè)服務企業(yè)或者不再接受物業(yè)服務企業(yè)事實服務；

（五）籌集和使用專項 維修資金；

（六）改建、重建建筑物及附屬設施；

（七）申請分立或者合并物業(yè)管理區(qū)域；

（八）利用共用部分從事經(jīng)營性活動；

（九）決定物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的其他重大物業(yè)管理事項。

決定第（五）、（六）項事項，應當經(jīng)專有部分占建筑物總面積三分之二以上的業(yè)主且占總人數(shù)三分之二以上的業(yè)主同意；決定第（七）項事項，應當分別經(jīng)原物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)以及擬分立或者合并后物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)專有部分占建筑總 面積三分之二以上的業(yè)主且占總人數(shù)三分之二以上的業(yè)主同意；決定其他事項，應當經(jīng)專有部分占建筑總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總人數(shù)過半數(shù)的業(yè)主同意。

第十一條 業(yè)主可以以幢、單元、樓層為單位，共同決定本單位范圍內(nèi)的物業(yè)管理事項，事項范圍和決定程序由業(yè)主大會議事規(guī)則規(guī)定或者物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主共同決定。

第十二條 業(yè)主大會選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會。業(yè)主委員會應當自選舉產(chǎn)生之日起30日內(nèi)，持以下材料向物業(yè)所在地市（縣）區(qū)物業(yè)行政主管部門和街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）辦理備案手續(xù)：

（一）籌備組出具的業(yè)主大會成立和業(yè)主委員會選舉情況的報告；

（二）業(yè)主大會決議；

（三）管理規(guī)約、業(yè)主大會議事規(guī)則；

（四）業(yè)主委員會委員名單。

第十三條 業(yè)主委員會任期內(nèi)，備案內(nèi)容發(fā)生變更的，業(yè)主委員會應當在變更之日起30日內(nèi)將變更內(nèi)容書面報告?zhèn)浒覆块T。

業(yè)主委員會完成備案手續(xù)后，可持備案證明向公安機關申請刻制業(yè)主委員會印章。

第十四條 業(yè)主委員會委員實行任期制，委員任期、議事方式、表決程序、資格終止等事項由業(yè)主大會議事規(guī)則規(guī)定。有下列情形之一的，委員資格自動終止：

（一）任職期限屆滿的；

（二）不再具備業(yè)主身份的；

（三）限制民事行為能力或者無民事行為能力的；

（四）被依法追究刑事責任，無法履行委員職責的；

（五）以書面形式向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出辭職的；

（六）業(yè)主大會議事規(guī)則規(guī)定的其他情形。

業(yè)主委員會委員資格終止的，應當自終止之日起3日內(nèi)將所保管的檔案資料、印章及其他應當移交的財物，移交給業(yè)主委員會；拒不移交印章、相關財物和檔案資料的，街道辦事處(鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府)應當責令其移交，物業(yè)所在地公安機關應當予以協(xié)助。

第十五條 未選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會或者業(yè)主委員會委員人數(shù)不足委員總數(shù)二分之一的，新一屆業(yè)主委員會產(chǎn)生之前，由物業(yè)所在地社區(qū)居民委員會代行業(yè)主委員會職責。

第十六條 實行物業(yè)管理聯(lián)席會議制度。聯(lián)席會議由街道辦事處或者鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府負責組織召集，由市（縣）區(qū)物業(yè)行政主管部門、社區(qū)居民委員會、公安派出所、物業(yè)服務企業(yè)、業(yè)主委員會或業(yè)主代表組成。

物業(yè)管理聯(lián)席會議主要協(xié)調解決下列事項：

（一）業(yè)主委員會不依法履行職責；

（二）業(yè)主委員會換屆過程中出現(xiàn)的違規(guī)問題；

（三）履行物業(yè)服務合同中出現(xiàn)的重大問題；

（四）提前終止物業(yè)服務合同；

（五）物業(yè)服務企業(yè)在退出和交接過程中出現(xiàn)的問題；

（六）需要協(xié)調解決的其他物業(yè)管理問題。第三章 前期物業(yè)管理

第十七條 開發(fā)建設單位和選聘物業(yè)服務企業(yè)的單位應當以招標的方式選聘 物業(yè)服務企業(yè)進行前期物業(yè)管理。市、市（縣）區(qū)物業(yè)行政主管部門應組織成立物業(yè)招投標領導小組，負責規(guī)范物業(yè)管理招投標活動。

開發(fā)建設單位與業(yè)主簽訂的購房合同應當包含前期物業(yè)服務合同約定的內(nèi)容，明示收費標準和服務標準。

第十八條 多層住宅總建筑面積少于2萬平方米，單棟高層住宅總建筑面積少于1萬平方米，多層高層混合住宅總建筑面積少于2萬平方米或投標人少于3人的新建物業(yè)項目，經(jīng)市（縣）區(qū)物業(yè)行政主管部門批準，可以采用協(xié)議方式選聘物業(yè)服務企業(yè)。

經(jīng)濟適用房、動遷安置房、廉租房的物業(yè)管理由市（縣）區(qū)政府指定部門負責。

第十九條 開發(fā)建設單位在辦理物業(yè)交接驗收手續(xù)時，應當向前期物業(yè)服務企業(yè)移交下列資料：

（一）竣工總平面圖，單體建筑、結構、設備竣工圖，配套設施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗收資料；

（二）設施設備的安裝、使用和維護保養(yǎng)等技術資料；

（三）物業(yè)質量保修文件和物業(yè)使用說明文件；

（四）建設單位與專業(yè)經(jīng)營單位辦理的設施設備產(chǎn)權移交資料；

（五）業(yè)主名冊；

（六）物業(yè)管理必需的其他資料。

資料、配套設施不完備，共用部位、共用設施設備出現(xiàn)質量和使用功能問題的，前期物業(yè)服務企業(yè)應當書面告知開發(fā)建設單位。開發(fā)建設單位接到書面報告后，應當立即進行整改；不能立即整改的，應當制定整改方案。開發(fā)建設單位應當在依法向前期物業(yè)服務企業(yè)移交物業(yè)管理資料后3日內(nèi)，持移交協(xié)議和資料明細到所在地市（縣）區(qū)物業(yè)行政主管部門備案。

第二十條 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的各類配套建筑與設施設備，應當嚴格按照國家和省有關住宅小區(qū)規(guī)劃、設計規(guī)范和工程標準進行建設。規(guī)劃建設行政主管部門在核發(fā)規(guī)劃許可證時，應當對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共服務配套設施規(guī)劃設計予以審查，確保公共服務配套設施符合設計標準。物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共服務配套設施應當依法辦理權屬登記手續(xù)，不得擅自改變用途。

第二十一條 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)至用戶終端的供水、供電、供氣、供熱、有線電視、寬帶數(shù)據(jù)傳輸?shù)葘I(yè)公共服務配套設施應依法委托具有設計、施工、監(jiān)理資質的單位進行設計、建設、監(jiān)理，與主體工程同時設計、同時施工、同時驗收，并出具驗收報告。

第二十二條 物業(yè)管理用房應按照建筑面積不少于建設工程項目總建筑面積的3‰配置，且最低不得少于80平方米。開發(fā)建設單位應當自物業(yè)竣工驗收合格之日起三十日內(nèi)將物業(yè)管理用房無償移交給物業(yè)服務企業(yè)使用，并接受所在地的街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）的監(jiān)督。業(yè)主委員會的辦公用房從物業(yè)管理用房 中調劑, 建筑面積最低不得少于15平方米。開發(fā)建設單位在申請辦理房屋所有權初始登記時，應當將物業(yè)管理用房一并申請登記，房屋權屬登記部門應當在房屋權屬登記簿上予以記載。

第二十三條 按照規(guī)劃在住宅小區(qū)內(nèi)配套建設的會所、幼兒園、停放汽車或自行車的車庫（包括專用車庫和共用車庫內(nèi)的車位）的產(chǎn)權歸屬，由開發(fā)建設單位與物業(yè)買受人在商品房買賣合同中約定。約定屬于開發(fā)建設單位所有的，開發(fā)建設單位應當提供產(chǎn)權歸其所有的證明文件，并可以附贈、出售或者出租給業(yè)主。

車庫、車位在優(yōu)先滿足業(yè)主停車需要的前提下，可以臨時租賃給物業(yè)管理區(qū)域外的單位或個人。

占用業(yè)主共有的道路或者其他場地用于停放汽車的車位，屬于全體業(yè)主共有，建設單位不得銷售。

第二十四條 前期物業(yè)管理期間，物業(yè)服務企業(yè)購買物業(yè)共用部位、共用設施設備保險和公眾責任險保險的，應當將相關情況在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)顯著位置公示，接受有關行政管理部門和業(yè)主監(jiān)督。業(yè)主大會成立后，物業(yè)服務企業(yè)是否購買物業(yè)共用部位、共用設施設備保險和公眾責任險保險，由業(yè)主大會決定。第四章 物業(yè)管理服務

第二十五條 住宅類物業(yè)收費實行政府指導價，非住宅類物業(yè)收費實行市場調節(jié)價。物業(yè)服務收費實行政府指導價的，市、市（縣）區(qū)價格主管部門應當會同同級物業(yè)行政主管部門，根據(jù)物業(yè)服務等級標準等因素，制定本行政區(qū)域與物業(yè)服務等級標準相對應的基準價及其浮動幅度，并向社會公布。

物業(yè)收費標準由業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)根據(jù)規(guī)定的基準價和浮動幅度在物業(yè)服務合同中約定。

第二十六條 物業(yè)服務費可以采取包干制或酬金制等形式。實行包干制收費的物業(yè)服務企業(yè)不得以物業(yè)服務費收繳率低等理由減少服務內(nèi)容或者降低物業(yè)服務標準。業(yè)主不得以物業(yè)空置、存在開發(fā)遺留問題或者無需接受相關服務等理由拒付物業(yè)服務費。

物業(yè)服務企業(yè)應當在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的顯著位置，將服務內(nèi)容、服務標準和收費項目、收費標準、物業(yè)服務費收支情況進行公示。

第二十七條 物業(yè)服務費自業(yè)主入住之日起開始交納。已竣工但尚未出售，或者因開發(fā)建設單位原因未按時交給物業(yè)買受人的物業(yè)，物業(yè)服務費由開發(fā)建設單位交納。

前款所稱入住是指物業(yè)買受人收到書面入住通知并辦理完結相應手續(xù)。入住人收到入住通知后在規(guī)定期限內(nèi)不辦理相應手續(xù)的，視為入住。

第二十八條 物業(yè)服務企業(yè)應當依據(jù)物業(yè)管理服務合同提供服務，管理房屋共用部位、共用設施設備，達到使用方便、安全、環(huán)境整潔、綠化達標、公共秩序良好。

第二十九條 實行物業(yè)服務合同履約保證金制度。物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主委員會簽訂物業(yè)服務合同時，應將1年物業(yè)服務費總額的10%（按合同約定的物業(yè)服務費標準計算）作為物業(yè)服務合同履約保證金，預存在業(yè)主委員會的賬戶上。前期物業(yè)服務合同履約保證金在業(yè)主委員會成立之前，由市（縣）區(qū)物業(yè)行政主管部門代管。物業(yè)服務企業(yè)不交納物業(yè)履約金的，業(yè)主委員會可不與其簽訂物業(yè)服務合同。

物業(yè)服務合同履約保證金的使用、管理辦法由市物業(yè)行政主管部門另行規(guī)定。

第三十條 業(yè)主委員會應當與業(yè)主大會選聘的物業(yè)服務企業(yè)訂立書面的物業(yè)服務合同，物業(yè)服務合同期限一般不少于2年。物業(yè)服務合同期滿前，物業(yè)服務企業(yè)和業(yè)主委員會無正當理由不得單方提前解除合同。

第三十一條 物業(yè)服務合同對物業(yè)服務企業(yè)和全體業(yè)主均具有約束力。物業(yè)服務企業(yè)應當自物業(yè)服務合同簽訂之日起15日內(nèi)，將物業(yè)服務合同副本報物業(yè)所在地的市（縣）區(qū)物業(yè)行政主管部門備案。

第三十二條 物業(yè)服務合同期滿不再續(xù)約或者提前解除合同的，應當在市（縣）區(qū)物業(yè)行政主管部門的指導下，按照下列規(guī)定做好交接工作：

（一）在合同期滿3個月前提出不再續(xù)約或提前解除合同的一方應當將不再續(xù)約、解約原因、退出時間以書面形式告知另一方，就退出事宜進行協(xié)商，以書面形式在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公告15天，并書面告知物業(yè)所在地街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）和社區(qū)居民委員會，同時報送所在市（縣）區(qū)物業(yè)行政主管部門備案，填寫《物業(yè)服務企業(yè)退出項目管理情況登記表》；

（二）在新的物業(yè)服務企業(yè)進入之前，原物業(yè)服務企業(yè)應當繼續(xù)按照合同約定做好物業(yè)服務，業(yè)主應當按時交納物業(yè)服務費至合同終止日或經(jīng)雙方確定的實際服務終止日；

（三）在解除合同1個月前，物業(yè)服務企業(yè)應當公布物業(yè)服務費的收支狀況，并將預收的費用退還給業(yè)主；

（四）物業(yè)服務企業(yè)應當在合同終止之日起10日內(nèi)，按照規(guī)定，與業(yè)主委員會辦理移交事宜，未成立業(yè)主委員會的，在市（縣）區(qū)物業(yè)行政主管部門的監(jiān)督指導下，可暫時向社區(qū)居民委員會辦理移交事宜，新物業(yè)企業(yè)接管后，移交給新的物業(yè)服務企業(yè)；

（五）市（縣）區(qū)物業(yè)行政主管部門應當積極協(xié)助業(yè)主委員會選聘新物業(yè)服務企業(yè)，并主動提供相關信息，協(xié)助其做好選聘企業(yè)工作，指導業(yè)主委員會與新的物業(yè)企業(yè)簽訂《物業(yè)管理服務合同》；

（六）發(fā)生物業(yè)服務企業(yè)非正常退出情況時，市（縣）區(qū)物業(yè)行政主管部門應當對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和垃圾收集實施管理，直至業(yè)主大會選聘新的物業(yè)服務企業(yè)。

第三十三條 車輛在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用部位的停放、收費和管理等事項，由業(yè)主大會決定。業(yè)主大會決定對車輛停放收費的，由業(yè)主大會與物業(yè)服務企業(yè)協(xié)商確定收費標準。車主對車輛有保管要求的，由車主和物業(yè)服務企業(yè)另行簽訂保管合同。

公安機關要指導業(yè)主大會和物業(yè)服務企業(yè)在不影響行人和車輛通行，不影響消防安全的前提下，在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)劃定停車泊位。物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)無法提供足夠停車泊位的，業(yè)主委員會或者物業(yè)服務企業(yè)可以向市城管綜合執(zhí)法部門和公安機關申請，在物業(yè)管理區(qū)域周邊三、四級道路或者空地設立臨時、夜間機動車停車場。

第三十四條 物業(yè)服務企業(yè)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)對小區(qū)進行服務、用于辦公用水享受民用價格。

第三十五條 市（縣）區(qū)物業(yè)行政主管部門應當建立物業(yè)投訴受理制度，對業(yè)主、業(yè)主委員會、物業(yè)使用人和物業(yè)服務企業(yè)在物業(yè)管理活動中的投訴，應當依法及時調查、處理，并將調查或者處理結果及時回復投訴人；屬于其他行政管理部門職責的，應當及時移交有關行政管理部門處理，并告知投訴人。

第三十六條 建立物業(yè)服務企業(yè)信用信息管理制度。市物業(yè)行政主管部門負 責對全市物業(yè)服務企業(yè)信用信息的管理。市（縣）區(qū)物業(yè)行政主管部門負責本轄區(qū)內(nèi)物業(yè)服務企業(yè)的誠信考核、監(jiān)管工作。

外埠物業(yè)服務企業(yè)進入本市從事物業(yè)服務活動，應當向市物業(yè)行政主管部門辦理登記備案。

第五章 物業(yè)的使用與維護

第三十七條 業(yè)主、物業(yè)使用人自用部位、自用設施設備，物業(yè)管理范圍內(nèi)房屋共用部位、共用設施設備，公用專業(yè)部門管理范圍內(nèi)共用設施設備的界定：

（一）業(yè)主、物業(yè)使用人自用部位、自用設施設備

1．自用部位：戶門以內(nèi)門窗、非承重墻、內(nèi)墻面、地面、頂棚、陽臺及業(yè)主獨立使用的露臺等；

2．自用設施設備：戶門以內(nèi)自用的除上水立杠之外的供水管線、閥門（含“三通”）、下水管線器材、衛(wèi)生潔具、暖氣管片、地熱管線器材、有線電視終端盒到室內(nèi)線路部分等。

（二）物業(yè)管理范圍內(nèi)房屋共用部位、共用設施設備

1．房屋共用部位：指一棟住宅樓中業(yè)主、物業(yè)使用人共有的房屋承重結構（基礎、內(nèi)外承重墻體、梁、板、柱）、屋頂、樓梯間、走廊通道、專用房間、外墻面、屋面防水等。

2．共用設施：住宅區(qū)內(nèi)業(yè)主、物業(yè)使用人共用的非市政道路、路燈、綠化、建筑小品、化糞池、非市政排水管線、窨井、非營利性的休閑廣場和健身器械等。

3．共用設備：住宅樓內(nèi)業(yè)主、物業(yè)使用人共用的下水管線、落水管、電梯、避雷裝置；非業(yè)主、物業(yè)使用人自行安裝的住宅入口防盜門及住宅區(qū)內(nèi)電子監(jiān)控系統(tǒng)、電控門、消防器具、垃圾桶（箱）等。

（三）公用專業(yè)部門管理范圍內(nèi)共用設施設備的維護與管理

1．住宅樓除業(yè)主自用供水管線之外的供水管線、泵房等供水設施設備自住宅區(qū)綜合驗收合格之日起，由供水單位負責維修、更新、改造。

2．住宅樓內(nèi)共用供暖管線、截門及外網(wǎng)供暖管線、熱力小室、換熱站、鍋爐房等由供暖單位負責維修、更新、改造。

3．氣嘴前的煤氣線路（含氣嘴）、計量表具等由供氣單位負責維修、更新、改造。

第三十八條 住宅小區(qū)內(nèi)禁止下列行為：

（一）擅自拆改房屋承重結構；

（二）擅自改變物業(yè)規(guī)劃用途；

（三）在建筑物、構筑物上違章搭建、涂寫、刻畫或者違反規(guī)定懸掛、張貼宣傳品；

（四）侵占、損壞公共場地、共用部位、共用設施設備；

（五）堆放易燃、易爆、劇毒或者含有放射性物質的物品，排放有毒、有害物質或者超過規(guī)定標準的噪音；

（六）違反規(guī)定從事妨礙業(yè)主正常生活的經(jīng)營活動；

（七）實施危害公共利益和侵害他人合法權益的活動；

（八）違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、寵物；

（九）違反規(guī)定擺攤設點，占道經(jīng)營；

（十）違反規(guī)定傾倒垃圾、污水和拋擲雜物；

（十一）占用消防通道、擠占消防設施；

（十二）在供水、供氣、供熱設施的地面及地下修建構筑物、挖坑、掘土、打樁、爆破作業(yè)、堆放垃圾雜物等；

（十三）占用電力線路走廊和公共配電間；

（十四）法律、法規(guī)、業(yè)主管理規(guī)約禁止的其他行為。

發(fā)生上述行為時，業(yè)主有權投訴舉報，業(yè)主委員會、物業(yè)服務企業(yè)應當及時勸阻、制止，督促改正，同時向所在地市（縣）區(qū)有關行政管理部門報告。有關行政管理部門接到業(yè)主委員會、物業(yè)服務企業(yè)的報告后，應當依法對違法行為予以制止或者依法處理。

第三十九條 業(yè)主或者物業(yè)使用人封閉陽臺以及安裝空調外機、太陽能熱水器、防盜網(wǎng)、遮陽罩等設施，應當遵守管理規(guī)約和物業(yè)管理的有關規(guī)定，保持物業(yè)的整潔、美觀。施工中相鄰關系人應當提供方便，給相鄰關系人造成損失的，責任人應當給予補償。利用屋面安裝太陽能熱水器等設施，不得破壞屋面、影響建筑防水功能和房屋安全。多層住宅，小高層（12層以下）住宅安裝太陽能需規(guī)劃設計，預留埋點、管線通道、排列有序，無礙城市觀瞻。

第四十條 房屋裝修人在房屋裝飾裝修開工前，應當告知相鄰業(yè)主，并到物業(yè)服務企業(yè)進行登記；按照規(guī)定需要報有關部門批準的，應當依法辦理批準手續(xù)。物業(yè)服務企業(yè)應當與裝修人簽訂房屋裝飾裝修管理協(xié)議，并將裝飾裝修活動中的禁止行為和注意事項告知房屋裝修人。物業(yè)服務企業(yè)應當為房屋裝修人的裝飾裝修活動提供服務或者按照規(guī)劃設計要求給予指導，不得有壟斷裝修市場和亂收費行為。

房屋裝修人在住宅室內(nèi)裝飾裝修過程中違反有關規(guī)定的，開發(fā)建設單位、物業(yè)服務企業(yè)發(fā)現(xiàn)時應予以制止，對不聽勸阻的，應及時上報市（縣）區(qū)綜合執(zhí)法部門，任何開發(fā)建設單位、物業(yè)服務企業(yè)均無權對相關業(yè)主進行處罰。

第四十一條 開發(fā)建設單位交納的房地產(chǎn)開發(fā)項目資本金按開發(fā)項目建筑面積每平方米10元的標準預留建筑質量保證金。因開發(fā)建設單位責任造成的物業(yè)維修，如開發(fā)建設單位不履行維修責任，由物業(yè)服務企業(yè)、業(yè)主委員會聯(lián)合申請，經(jīng)市（縣）區(qū)物業(yè)行政主管部門審查同意后組織維修，維修費用從建筑質量保證金中扣除。

物業(yè)保修期過后，經(jīng)市（縣）區(qū)物業(yè)行政主管部門查驗共用設施設備無質量問題的，建筑質量保證金予以退還。

第四十二條 住宅物業(yè)、住宅小區(qū)內(nèi)的非住宅物業(yè)或者與單幢住宅樓結構相連的非住宅物業(yè)的業(yè)主，在辦理物業(yè)交付手續(xù)前，應當將首期住宅專項維修資金存入住宅專項維修資金專戶。開發(fā)建設單位、回遷安置部門在辦理小區(qū)業(yè)主入戶手續(xù)時，應告知業(yè)主及時交存住宅專項維修資金。未交納維修資金的，開發(fā)建設單位、回遷安置部門不得辦理房屋入戶手續(xù)。

第四十三條 專項維修資金屬于業(yè)主所有，專項用于物業(yè)保修期滿后物業(yè)共用部位、共用設施設備的維修和更新、改造，不得挪作他用。專項維修資金的使用情況應當定期向業(yè)主公布。

第四十四條 未建立專項維修資金或專項維修資金不足的，發(fā)生維修費用時，由維修所涉及的業(yè)主按照各自建筑面積比例承擔。

第四十五條 發(fā)生下列危及房屋使用安全的緊急情況，需要立即對共用部分進行維修、更新、改造的，按照有關規(guī)定使用專項維修資金：

（一）電梯故障危及人身安全的；

（二）樓體單側外立面五分之一以上已經(jīng)脫落或有脫落危險的；

（三）專用排水設施因坍塌、堵塞、爆裂等造成功能障礙，危及人身財產(chǎn)安 全的；

（四）消防系統(tǒng)出現(xiàn)功能障礙，消防管理部門要求對消防設施設備維修、更新、改造的。

應急使用專項維修資金的具體辦法由市物業(yè)行政主管部門會同相關部門制定。

第四十六條 供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視、寬帶數(shù)據(jù)傳輸?shù)葘I(yè)經(jīng)營單位,應當依法承擔物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)相關管線和設施設備維修、養(yǎng)護責任。專業(yè)經(jīng)營設施設備的維護、保養(yǎng)等費用，不得從專項維修資金中列支。人為造成的維修責任，由責任人承擔。

各級人民政府和有關主管部門應當加強對專業(yè)經(jīng)營單位的監(jiān)督管理，督促專業(yè)經(jīng)營單位履行投資、建設和維護管理義務。

第四十七條 供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視、寬帶數(shù)據(jù)傳輸?shù)葘I(yè)經(jīng)營單位因維修、養(yǎng)護等需要，臨時占用、挖掘道路、場地的，應事先通知業(yè)主委員會、物業(yè)服務企業(yè)，事后應當及時恢復原狀，業(yè)主委員會、物業(yè)企業(yè)應當積極支持配合。

第四十八條 物業(yè)服務企業(yè)經(jīng)營歸業(yè)主所有的共用部位、共用設施設備用于廣告、房屋租賃、會所經(jīng)營、商業(yè)促銷等活動，應當符合有關法律規(guī)定并征得相關業(yè)主、業(yè)主大會的同意后，按照規(guī)定辦理有關手續(xù)，并向業(yè)主公布收益情況?？鄢芾沓杀竞蟮慕?jīng)營收益，歸業(yè)主所有，由業(yè)主大會決定其用途。

利用部分業(yè)主共用部位、共用設施設備所得的經(jīng)營收益，歸該部分業(yè)主所有；利用全體業(yè)主共用部位、共用設施設備所得的經(jīng)營收益，歸全體業(yè)主共有。第六章 舊住宅小區(qū)管理

第四十九條 舊住宅小區(qū)是指1998年以前開發(fā)建設或房屋及附屬設施設備規(guī)劃、建設標準低，使用時間較長，不能達到應有的使用功能和滿足業(yè)主居住、日常生活需要的住宅區(qū)。

市和市（縣）區(qū)物業(yè)行政主管部門負責制定全市舊住宅小區(qū)綜合改造和管理的中長期規(guī)劃及計劃，對配套設施設備不全和設施設備嚴重損壞的住宅小區(qū)，有計劃地實施綜合改造，所需資金由各級財政承擔。各市（縣）區(qū)城建行政管理部門負責組織實施。

第五十條 舊住宅小區(qū)實施綜合改造前，應由轄區(qū)街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）組織召開業(yè)主大會，落實改造管理方案，簽訂管理規(guī)約。

第五十一條 建立舊住宅小區(qū)管理長效機制。凡未實施專業(yè)化物業(yè)管理的舊住宅小區(qū)，按照屬地管理的原則，強化基層管理職能，構建以市（縣）區(qū)政府為主導，街道辦事處組織實施，物業(yè)管理部門指導，專業(yè)化服務與社區(qū)自治相結合的管理模式。

基礎設施不健全，低收入人群集中的舊住宅小區(qū)，應以確保小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生和生活秩序為基本內(nèi)容，實行以社區(qū)服務中心為管理主體，低收費的基本服務。

第五十二條 各級政府應指導、扶持社區(qū)居委會的物業(yè)管理工作。勞動保障部門應結合實施擴大再就業(yè)工程和完善社會保障體系工程，給予優(yōu)惠政策；各相關專業(yè)設施管理部門要按照責任分工，做好舊小區(qū)內(nèi)的供電、供水、供暖、供氣、通訊等基礎設施的管理與服務。第七章 法律責任

第五十三條 業(yè)主大會、業(yè)主委員會做出的決定違反法律法規(guī)的，物業(yè)所在地的街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）應當責令限期改正或者撤銷其決定，并通告全 體業(yè)主。

第五十四條 開發(fā)建設單位違反規(guī)定，有下列行為之一的，由縣級以上地方人民政府物業(yè)行政主管部門予以處罰；給業(yè)主造成損失的，依法承擔賠償責任：

（一）未按照規(guī)定配套建設物業(yè)管理用房的，責令限期改正，給予警告，沒收違法所得，并處10萬元以上50萬元以下的罰款；

（二）不移交有關資料的，責令限期改正；逾期未改正的，予以通報，處1萬元以上10萬元以下的罰款；

（三）擅自處分依法屬于業(yè)主的物業(yè)共用部位、共用設施設備的所有權或者使用權的，處5萬元以上20萬元以下的罰款。

第五十五條 物業(yè)服務企業(yè)違反規(guī)定，有下列行為之一的，由縣級以上人民政府物業(yè)行政主管部門予以處罰；給業(yè)主造成損失的，依法承擔賠償責任：

（一）不移交有關資料的，責令限期改正；逾期未改正的，予以通報，處1萬元以上10萬元以下的罰款。

（二）將一個物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)管理一并委托給他人的，責令限期改正，處委托合同價款30%以上50%以下的罰款；情節(jié)嚴重的，由頒發(fā)資質證書的部門吊銷資質證書。委托所得收益，用于物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位、共用設施設備的維修、養(yǎng)護，剩余部分按照業(yè)主大會的決定使用。

（三）擅自改變物業(yè)管理用房用途的，責令限期改正，給予警告，處1萬元以上10萬元以下的罰款；有收益的，所得收益用于物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位、共用設施設備的維修、養(yǎng)護，剩余部分按照業(yè)主大會的決定使用。

（四）超越資質等級承接物業(yè)服務業(yè)務的，沒收違法所得，并處以5萬元以上20萬元以下的罰款。

（五）未取得資質證書從事物業(yè)管理的，沒收違法所得，并處5萬元以上20萬元以下的罰款。

（六）以欺騙手段取得資質證書的，沒收違法所得，并處5萬元以上20萬元以下的罰款，并由頒發(fā)資質證書的部門吊銷資質證書。

（七）聘用未取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書的人員從事物業(yè)管理活動的，責令停止違法行為，處5萬元以上20萬元以下的罰款。

第五十六條 違反規(guī)定挪用住宅專項維修資金的，由縣級以上人民政府物業(yè)行政主管部門追回挪用的住宅專項維修資金，給予警告，沒收違法所得，可以并處挪用數(shù)額2倍以下的罰款；物業(yè)服務企業(yè)挪用專項維修資金，情節(jié)嚴重的，并由頒發(fā)資質證書的部門吊銷資質證書；構成犯罪的，依法追究直接負責的主管人員和其他直接責任人員的刑事責任。

第五十七條 違反物業(yè)服務合同約定，業(yè)主逾期不交納物業(yè)服務費的，業(yè)主委員會應當督促其限期交納；逾期仍不交納的，物業(yè)服務企業(yè)可以依法向人民法院起訴。第八章 附則

第五十八條 辦公樓、商場、醫(yī)院等非住宅物業(yè)的管理，參照本細則執(zhí)行。

第五十九條 本細則自發(fā)布之日起施行。營口市人民政府于2004年12月21日發(fā)布的《營口市城市住宅區(qū)物業(yè)管理實施細則》（營政發(fā)〔2004〕33號）同時廢止。

第四篇：物業(yè)品質內(nèi)容及管理辦法

探析物業(yè)管理品質內(nèi)容構成與管理方法

王曉明/南京市房產(chǎn)管理局網(wǎng)/200712

21星移斗轉，經(jīng)過20多年的發(fā)展，物業(yè)已在人們心中占有一席之地。物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開發(fā)的延續(xù)及售后服務，逐漸形成了一個不可代替的新興行業(yè)。人們對物業(yè)管理服務品質的認識也在逐步不斷的提高，物業(yè)管理企業(yè)對自身所提供的產(chǎn)品——“服務”也在不斷尋求向“上”的支撐平臺。這其中，加強物業(yè)管理企業(yè)的品質管理就是一個重要的方法和手段。

誰都知道，物業(yè)管理企業(yè)的產(chǎn)品就是服務，是對物的管理達到對人的服務要求。品質管理是物業(yè)管理企業(yè)中全員、全過程的體現(xiàn)。做為物業(yè)品質管理監(jiān)督部門，首先要清楚其物業(yè)品質的內(nèi)涵與品質管理的一些方法：

一、物業(yè)管理的服務品質內(nèi)容：

物業(yè)管理的品質內(nèi)容按品質管理的模式，初步可分為三種即技術型品質、功能型品質和信息型品質，因為這三方面的品質，構成了品質內(nèi)容上的要點。略述一下。

（一）、何為技術品質

根據(jù)物業(yè)管理是房地產(chǎn)開發(fā)后續(xù)服務的特點，技術品質可分為：

（1）物業(yè)的智能化程度

物業(yè)的智能化水平屬于硬件系統(tǒng)，物業(yè)管理企業(yè)本身不具備更新改造，它主要通過開發(fā)商先期的規(guī)劃建設。根據(jù)我們的管理經(jīng)驗，隨著各類物業(yè)功能的不同，智能化要求也不盡相同，但總體上可分為安全防范、消防監(jiān)控智能化、網(wǎng)絡傳遞化和設備設施管理智能化。

（2）物業(yè)管理的技術水平

這方面內(nèi)容主要是在物業(yè)管理企業(yè)的先進管理模式、專業(yè)知識、專業(yè)技能水平高低上。

（3）物業(yè)管理的規(guī)范化程度：

這方面反映了物業(yè)管理企業(yè)的綜合能力。目前，國內(nèi)的許多物業(yè)管理企業(yè)紛紛通過ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等質量體系認證，就是要向業(yè)界及業(yè)主們表明企業(yè)的運作是規(guī)范的。然而，這只是規(guī)范運作的前提，關鍵是物業(yè)管理企業(yè)是否有真正推動這些體系運作的能力，也就是說，要看物業(yè)管理企業(yè)是否是

真正按照體系文件要求進行規(guī)范工作的，規(guī)范運作體系文件的程度體現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)的服務品質高低。

（4）物業(yè)管理的服務開發(fā)能力

事物總是不斷發(fā)展變化的，業(yè)主的需求也在不斷變化著。物業(yè)管理的服務也必須順應業(yè)主的需求而不斷得到開發(fā)和提升。

（二）、功能品質

功能品質主要體現(xiàn)為物業(yè)本身即物業(yè)管理人和機制的層面，它主要是三個層面即

一是設施功能與搭配的使用維護程度；

二是以人為本的服務親和力；

a.物業(yè)管理人的服務態(tài)度

b.物業(yè)管理人的服務行為、禮儀

c.物業(yè)管理的服務場景布置

物業(yè)管理的服務場景

是指物業(yè)管理服務小區(qū)或大廈的整個環(huán)境，也就是大場景；

又指物業(yè)管理企業(yè)的辦公場所，這是業(yè)主上門接受服務的地方（應該簡潔、明快、親切、有序的場所給住戶以及服務人員較強的親和感和歸屬感）。三是物業(yè)管理的服務效率

物業(yè)管理的服務效率是服務功能的最終體現(xiàn)，能夠反映出物業(yè)管理企業(yè)的綜合實力。

a.物業(yè)管理服務的時間概念；

服務響應時間能夠反映出物業(yè)管理企業(yè)對業(yè)主提出服務要求的重視程度。通常，在一個小區(qū)內(nèi)的服務響應時間為30分鐘以內(nèi)是業(yè)主能接受的范圍，當然，這個時間越短越好。業(yè)主通常關心的是物業(yè)管理企業(yè)對他們提供服務需求的關注度，這主要從服務響應時間上體現(xiàn)，也是服務的第一感觀印象。

b.物業(yè)管理的服務處理時間；

服務的處理時間體現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)的綜合服務技能的高低。這需要物業(yè)管理企業(yè)的服務人員在專業(yè)技能方面有過硬的本領，需要手腳麻利，才能在業(yè)主所能承受的時間里滿足業(yè)主的服務需求。

c.物業(yè)管理的服務處理效果；

物業(yè)管理的服務處理效果是物業(yè)管理企業(yè)最終為業(yè)主提供相應服務品質的最終體現(xiàn)，業(yè)主對服務的綜合滿意程度反映在服務效果上，通常物業(yè)管理的服務為三個字，即為“快”——服務響應要迅速、處理問題要果斷；

“準”——問題判斷要準確；

“好”——處理效果要好。

d.物業(yè)管理的服務價格；

物業(yè)管理服務價格的高低在正常情況下不會有顯現(xiàn)，而當業(yè)主的服務需求沒有得到滿足時，任何價格都是偏高的。

（三）、信息品質

信息品質能夠反映一個物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部及外部溝通機制的順暢程度，最終體現(xiàn)在企業(yè)的發(fā)展是否良好。信息品質是品質管理過程的黏著劑，同時，亦是支持以人為基礎的管理原則。信息品質主要從以下幾個方面反映：

（1）信息渠道的建立

信息渠道的建立是有效溝通的必要保證，也是企業(yè)信息有效傳遞的前提條件。在一個物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)外，需要建立相對多級的信息溝通渠道。

（2）信息傳遞的速度

信息傳遞的速度反映物業(yè)管理企業(yè)的信息溝通機制以及信息溝通執(zhí)行力。信息傳遞通暢，信息溝通到位，物業(yè)管理企業(yè)的人力資源、信息資源、組織資源就能在良性的循環(huán)中得到較好地利用和發(fā)展。

（3）信息傳遞的準確性

（4）信息傳遞的對稱性

信息傳遞的對稱性是指一般的信息的傳遞具有雙向性，如下級向上級尋求支持，需要得到肯定的答復；上級向下級傳達指令需要下級取得成果以反饋；部門之間協(xié)作時需要通報各自進展情況等等。如果一旦一個信息傳遞過程的單向運行，說明溝通渠道不通暢，最終反映在內(nèi)部和外部出現(xiàn)不該出現(xiàn)的人為矛盾，甚至于對立局面的出現(xiàn)。

（5）信息的開放性

信息的開放度能夠反映一個物業(yè)管理企業(yè)的現(xiàn)代文明程度。萬科在“陽光照亮的體制”下實現(xiàn)“透明化”，在規(guī)范化中將信息公開化，透明化，降低了許多人為阻礙，節(jié)約了許多公司認為必須支出的成本，最終節(jié)約了服務的綜合成本，提高了物業(yè)管理的服務品質。

二、物業(yè)管理的服務品質管理方法

物業(yè)管理企業(yè)的一事一物皆品質，一舉一動足皆服務，品質貫穿于物業(yè)管理的整個服務過程，品質管理成為貫穿整個服務過程的主線索，是物業(yè)管理服務過程的方法和手段，品質管理方法有很多種，最根本的是建立物業(yè)管理企業(yè)的品質文化：

1、建立“以顧客需求為核心”的工作服務理念

物業(yè)管理企業(yè)的服務對象是業(yè)主和物業(yè)使用人，他們是物業(yè)管理企業(yè)存在的最根本理由。失去業(yè)主，便失去了物業(yè)管理企業(yè)存在的價值。

2、確立“先有滿意的員工，再有滿意的顧客”的工作方針

一個物業(yè)管理企業(yè)如果沒有員工，也就沒有物業(yè)管理企業(yè)。員工是物業(yè)管理企業(yè)服務實施的最終體現(xiàn)，物業(yè)管理企業(yè)只有擁有一大批專業(yè)、充滿激情地、自覺自愿地努力工作的員工，物業(yè)管理企業(yè)的服務水平才能有所提高，服務品質才能得到顧客的認可。

3、宣揚“以事實為依據(jù)”的工作態(tài)度

物業(yè)管理企業(yè)需要發(fā)展和壯大，必須積極宣揚“以事實為依據(jù)”的工作態(tài)度，也就是常說的“實事求是”的工作態(tài)度，根據(jù)顧客的需求，結合物業(yè)管理企業(yè)的所有資源，以國家法律法規(guī)為準繩，實實在在地為顧客提供相應的服務，以得到顧客的認可，創(chuàng)造一個物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主和物業(yè)管理使用人關系融洽的合作伙伴環(huán)境。

4、規(guī)范“過程控制”的工作方法

服務是一個過程，過程的結束以體現(xiàn)服務的完成，在這個過程中，每一個步驟的細節(jié)變化都能體現(xiàn)品質的高低。

5、堅持“持續(xù)改進”的工作作風

服務品質的提高不可能一蹴而就，需要不斷地改進，持續(xù)的努力，不斷將服務品質提升到一個新平臺，堅持“持續(xù)改進”的工作作風也就成為必然。

6、提倡“細節(jié)”的工作思想

隨著物業(yè)管理普及程度的不斷擴大，同質化傾向越來越明顯，宏觀的服務需求都能掌握，比如基本的需求：小區(qū)的安全、保潔、綠化、維修、停車等服務功

能，只要是物業(yè)管理企業(yè)一般都有。然而，物業(yè)管理企業(yè)的服務品質水平最終體現(xiàn)在對顧客的細節(jié)服務上。

論述以上，在理解和掌握了物業(yè)管理品質內(nèi)涵和品質管理之后，還需要一個企業(yè)文化核心的支撐，那就是領導的重視，沒有領導的傾情支持和身體力行，品質管理仍然將是一張白紙，顯得倉白無力，實踐證明，反是注重品質管理與品質建設的企業(yè)，都是這個行業(yè)的佼佼者或領跑者，可見，品質管理是物業(yè)管理企業(yè)走向成熟的重要標志。

第五篇：物業(yè)品質服務提升方案

物業(yè)品質服務提升方案

安全方面

重點加強安全團隊內(nèi)部管理，提升客戶直觀感受

1、客戶出入較集中的時段，將巡邏崗臨時固定在明顯位置，隨時為客戶提供便捷服務；

2、增強崗位的主動性，對認識的客戶主動打招呼，面生的禮貌詢問、身份核實；

3、每周末下午客戶集中時段，進行安全軍事訓練，提高客戶對安全的直觀感受；

4、制作宣傳畫，在出入口擺放，引導住戶進出小區(qū)時自覺刷卡，加強人員管控；

5、定期上門統(tǒng)計出租戶信息，消除安全隱患；

6、定期開展安全日等活動，通過安全宣傳展板或DV播放進行宣傳引導；

7、編制崗位傻瓜式操作指引，強化新職員對崗位快速適應；

8、對小區(qū)洋房地下車庫梯間加裝攝像頭，保障人員出入受控；

9、片區(qū)管家定期到安全班組開座談會，與一線安全員分析案例，提升一線人員的服務意識。

公共設施維護

重點提升公共設施完好性和維修及時性

1、制定公共設施保養(yǎng)計劃，實施預防性管理，在公共設施出現(xiàn)問題前及時整改；制定夜間巡查計劃，夜間安管員、公共設施維護人員和片區(qū)安全主主管參與其中，重點檢查夜間照明的完好性；

2、以客戶直觀感受以及對客戶日常生活影響程度為依據(jù)，制定公共設施維護時限表，責任人在接單后必須在規(guī)定的時限內(nèi)完成；

3、公共設施維護責任到人，建立日常巡查和維護機制；

4、實行片區(qū)責任制，片區(qū)管家、安管人員和維修人員對所轄片區(qū)公共設施負責；對各片區(qū)公共設施維護狀況進行評比，較好的進行鼓勵，形成片區(qū)間的良性競爭氛圍；

5、對小區(qū)內(nèi)實施的各項公共設施維護改造，都及時通過公示欄知會客戶；

環(huán)境衛(wèi)生

重點關注小區(qū)主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位

1、外包單位要針對各小區(qū)的差異，提供適合本小區(qū)的管理方案，包括人員招聘、培訓、作業(yè)流程、考核辦法等；

2、標準化外包單位現(xiàn)場作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓課件；

3、物業(yè)公司定期評選外包單位優(yōu)秀員工，給予一定獎勵，提升外包單位人員工作積極性；讓其融入到團隊當中，更好的服務于社區(qū)；

4、每月與外包單位班長以上管理人員召開工作會議，針對本月環(huán)境工作出現(xiàn)的問題，客戶投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點；

5、制定客戶觸點區(qū)域、時間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法，讓客戶感覺干凈整潔的居住環(huán)境；

6、定期調整作業(yè)順序和流程，如：樓道清潔人員定期調整清潔樓道的順序，讓每個早上定時出門的業(yè)主都能遇到現(xiàn)場清潔人員；每天下班前對樓道進行一次清潔巡查，確保業(yè)主晚間回家時樓道清潔干凈；

7、全員片區(qū)化管理，劃分責任區(qū)域，避免死角存在；

8、強調全體職員人過地凈，要求安全固定崗負責方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生，不能出現(xiàn)白色垃圾；

綠化養(yǎng)護

重點提升客戶觀感

1、可保持客戶集中區(qū)域和重點區(qū)域（如：主出入口、大堂、廣場等區(qū)域）有時季節(jié)花美化；

2、對不同特定區(qū)域可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種，也可選擇價格較便宜的開花植物栽種；

3、開拓思維，外出學習，在小區(qū)內(nèi)做一些標志性的植物造型；

4、對路面左右草坪進行砍邊、切邊修飾；針對季節(jié)制定綠化養(yǎng)護計劃，并落實到位；

5、加強專業(yè)技能培訓，掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長屬性與養(yǎng)護要求，做好病蟲害預防工作；

6、每年制定喬木修剪計劃，避免喬木過于茂盛而影響業(yè)主的日常生活；

7、為客戶免費提供綠化養(yǎng)護知識的咨詢，并對有需求的客戶家中枯萎的花草進行施肥養(yǎng)護指導。

交通秩序

重點加強對亂停放車輛管理

1、高峰期安排專人引導客戶的進出與車輛停放，減少客戶等待時間，及時處理沖突；崗位間形成互動，確保車輛駛入、引導、停放均有崗位跟進，縮短客戶尋找車位的時間，規(guī)范車輛停放；

2、針對陽光新邸或大的區(qū)域進行人流分離管理，可加開原有消防通道；

3、對經(jīng)常違規(guī)的車主，各崗位必須熟知其信息，從其一進入小區(qū)開始，車場崗就要進行提醒，還要定期采取電話提醒和上門進行溝通，直至此車主改變違規(guī)習慣；

4、對于停車位不足的區(qū)域，要積極的與業(yè)戶溝通探討，尋求資源拓展車位，改善停車位不足情況〔如路面或廣場〕；

5、增強小區(qū)車位信息的透明度，如定期將項目內(nèi)車位信息進行公示，加強與業(yè)主的溝通，提醒業(yè)主在買車前要充分考慮停車位的問題；

6、定期舉行專項宣傳，如文明行車宣傳月、小區(qū)交通秩序宣傳月等，通過舉行各類活動進行廣泛宣傳；

7、收集社區(qū)周邊汽車維修服務單位緊急聯(lián)系電話，采購簡易更換汽車輪胎工具并根據(jù)需要協(xié)助助更換汽車輪胎。

家庭維修

重點關注維修的及時性、收費合理性及返修率

1、制定落實客戶投訴、家政維修回訪制度，發(fā)現(xiàn)問題及時改進，并及時將回訪情況匯總發(fā)送相關責任人；

2、將家政維修服務流程標準化，重點為服務禮儀上，從接單準備物資，上門與客戶溝通，完工后與客戶溝通，遇到客戶不在時如何處理等各方面流程標準化；

3、家政維修完成后一個工作日內(nèi)要求客服人員進行回訪，維修效果不理想、客戶有異議的，及時將信息傳遞給工程辦跟進處理；

4、家庭維修回訪情況每月形成報告，將當月發(fā)現(xiàn)的問題匯總分析，以便改善家庭維修服務；

5、每季度組織家政維修人員經(jīng)驗分享會，分享家政服務創(chuàng)新辦法、家政維修小竅門等；

6、設置家政維修實操基地，強化技術人員專業(yè)技能提升；

7、研究家政維修量化考核制度，激勵技術人員工作主動性；

8、家政維修人員根據(jù)社區(qū)客戶家政維修的需求和家政量實行彈性工作制；

9、定期和監(jiān)控中心、片區(qū)管家/客服相關人員召開溝通交流會，發(fā)現(xiàn)并解決流程方面的問題；

10、在維修任務完成后，主動咨詢業(yè)主是否還有其他需求；

11、將社區(qū)周圍家電維修服務電話制成小卡片，送給客戶；免費給客戶提供清洗空調過濾網(wǎng)，教客戶節(jié)電小竅門等服務。

客戶服務

新業(yè)主，留下美好的第一印象.1、銷售現(xiàn)場場強化客戶對物業(yè)感受，如雅居樂物業(yè)小故事、雅居樂物業(yè)DV的宣傳。

2、銷售現(xiàn)場場物業(yè)服務人員配置專業(yè)素養(yǎng)高的人員，使顧客感受到安心、貼心的服務，同時加強案場服務人員培訓資源的投入。

3、在業(yè)主的入伙現(xiàn)場DV播放物業(yè)人員開荒時的場面，評估多家裝修單位，供客戶選擇，以此感動客戶。

4、入伙手續(xù)辦理前后，客服人員發(fā)短信給客戶，感謝并歡迎業(yè)主成為雅居樂業(yè)主，并告知其物業(yè)助理的手機號，方便后期服務。

5、印制裝修提示單，標明裝修注意事項，在客戶辦理裝修手續(xù)時提示客戶?？蛻粞b修監(jiān)理服務：建立客戶裝修清單；定期知會業(yè)主裝修進程和裝修存在問題；

6、片區(qū)管家制定訪談計劃和信息回饋跟進機制，在客戶入住一周內(nèi)進行客戶關懷，恭喜客戶入住小區(qū)，跟客戶建立初期關系，告知其物業(yè)的服務范圍及與物業(yè)的溝通渠道和方式。片區(qū)管家在出入較集中的路段在各大堂門口可安裝服務名片，加深印象；

7、將每月的管理費帳單及時通過電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶；

8、在節(jié)假日發(fā)短信祝福客戶，舉行大型社區(qū)文化活動時發(fā)短信通知客戶；

9、保修期滿前一個月，統(tǒng)一發(fā)短信提醒客戶；

10、針對業(yè)主入伙后的遺留問題進行整改，對遺留問題建檔管理，實行首問責任制直至問題的解決；

11、與返修辦定期召開例會，了解遺留問題的解決進展，重大問題協(xié)商解決辦法，統(tǒng)一回復口徑；

12、通過社區(qū)文化活動的開展，了解客戶的興趣愛好，建立關鍵客戶、優(yōu)質客戶和重點客戶信息庫，針對不同客戶群體，制定相應的客戶服務及訪談計劃；

13、根據(jù)客戶愛好不同，在舉行社區(qū)文化活動時，主動通知客戶參加；

14、加大小區(qū)社團建設，通過開展不同的活動與社團成員建立良好關系，每年有計劃的成立新的社團；

15、建立社區(qū)文化人才庫，挖掘小區(qū)內(nèi)的特長人才，通過社區(qū)文化活動開展，與其建立良好關系；

16、對雅居樂滿意度比較高的客戶，要制定客戶關懷和訪談計劃，將這類客戶培養(yǎng)成優(yōu)質客戶。如果：短信關懷：節(jié)日、生日等重要日子里給客戶送去溫馨的祝福，包括業(yè)主家庭成員。上門關懷：生子、結婚、喬遷等喜事，可購買小禮物或鮮花，上門進行恭賀。特殊關懷：對有遺留問題的客戶，向地產(chǎn)公司申請，與地產(chǎn)人員共同上門關懷；

17、每月進行‘經(jīng)理接待日’活動有針對性的解決問題；

18、每月有重點有主題的集中進行文明宣傳和引導工作，如文明養(yǎng)犬宣傳月、文明行車宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月、物業(yè)服務宣傳月等；

19、印制各種卡片送給客戶，如商戶名錄卡、節(jié)電小竅門、生活小常識、滅蚊妙方、文明養(yǎng)犬宣傳卡等，根據(jù)客戶需要發(fā)放給客戶；

20、創(chuàng)辦社區(qū)刊物，通過報刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺；

21、客戶服務專業(yè)細分：根據(jù)客戶的生活習慣、性格特征、興趣愛好、服務需求等要素對客戶進行細分，以便及時調整客戶服務的資源；

22、檢查客戶溝通渠道是否暢通，是否有專人負責跟進處理，問題處理是否及時。通過模擬群訴等突發(fā)事件，梳理應急處理流程；

23、以問答形式制定部門應知應會和投訴回復口徑匯編，通過定期考試來提高各崗位對回復口徑的熟悉度；

24、每季度分片區(qū)舉行客服人員懇談會，交流經(jīng)驗，探討疑難問題的解決辦法；

25、定期開展客服人員內(nèi)部換崗位體驗及外部交流學習；

26、投訴每日盤點確定責任人，每天對投訴進行盤點，未完成的投訴要找出根源，并負責督促責任人盡快完成；

27、每月部門例會中，進行投訴總結分析，做好投訴預警；

28、每周召開部門例會時，將未及時完成的投訴分析原因，確定解決辦法；

29、嚴格前臺及監(jiān)控中心客戶報事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進、有結果、有回訪。

物業(yè)增值服務

重點讓業(yè)戶充分感受我司服務

1、針對原有配套設施的基礎上，根據(jù)不同區(qū)域，配置相應設施，給于業(yè)戶方便與驚喜。

2、針對不同客戶的興趣愛好開展，不同的活動。

3、建立業(yè)戶生日資料，組織開展業(yè)戶生日晚會。

4、聯(lián)合地產(chǎn)或集團公司有效資源，組織開展相應的活動。