第一篇：物業(yè)品質(zhì)

物業(yè)品質(zhì)

物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開發(fā)的延續(xù)及售后服務，逐漸形成了一個不可替代的新興行業(yè)分支，并逐步在老百姓心目中占有一席之地。隨著老百姓對物業(yè)管理服務品質(zhì)的關(guān)注度不斷上升，物業(yè)管理企業(yè)對自身所提供產(chǎn)品的能力——“服務”也在不斷尋找突破口。其中，加強物業(yè)管理企業(yè)的品質(zhì)管理就是其中一個重要手段。物業(yè)管理企業(yè)的產(chǎn)品是服務，是對物的管理達到對人的服務要求。品質(zhì)管理是物業(yè)管理企業(yè)中全員、全過程的體現(xiàn)。許多物業(yè)管理企業(yè)都成立了專門的品質(zhì)管理部門，品質(zhì)管理部門如何在物業(yè)管理企業(yè)中有效開展品質(zhì)工作。筆者在這里就物業(yè)管理品質(zhì)的內(nèi)涵、內(nèi)容及品質(zhì)管理方法等作如下分解：

一、物業(yè)管理的服務品質(zhì)內(nèi)容

物業(yè)管理企業(yè)的品質(zhì)管理內(nèi)容參照品質(zhì)管理專家Gronros的認識，將服務模式分為技術(shù)品質(zhì)（TQ）、功能品質(zhì)（FQ）和信息品質(zhì)（IQ）：

1、技術(shù)品質(zhì)

根據(jù)物業(yè)管理是房地產(chǎn)開發(fā)后續(xù)服務的特點，可以將技術(shù)品質(zhì)分為：

（1）物業(yè)的智能化水平；

物業(yè)的智能化水平屬于硬件系統(tǒng)，物業(yè)管理企業(yè)本身不具備這方面的更新改造能力，它主要通過開發(fā)商先期的全面規(guī)劃，物業(yè)管理企業(yè)的先期介入，提出相應的整改意見并被開發(fā)商采用得到，如果物業(yè)先期未做好，物業(yè)入伙后的更新改造工作將面臨許多困難。隨著各類物業(yè)功能的不同，智能化要求也不盡相同，但大體上可分為安全智能化、辦公網(wǎng)絡化和設備設施管理智能化。

（2）物業(yè)管理的技術(shù)水平；

這方面內(nèi)容反映在物業(yè)管理企業(yè)人員的專業(yè)知識、專業(yè)技能水平高低上。

（3）物業(yè)管理的規(guī)范化程度；

這方面反映了物業(yè)管理企業(yè)的綜合能力。目前，國內(nèi)的許多物業(yè)管理企業(yè)紛紛通過ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等質(zhì)量體系認證，就是要向業(yè)界及業(yè)主們表明企業(yè)的運作是規(guī)范的。然而，這只是規(guī)范運作的前提，關(guān)鍵是物業(yè)管理企業(yè)是否有真正推動這些體系運作的動力和能力，也就是說，要看物業(yè)管理企業(yè)是否是真正按照體系文件要求進行規(guī)范工作的，規(guī)范運作體系文件的程度體現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)的服務品質(zhì)高低。

（4）物業(yè)管理的服務開發(fā)能力

事物總是不斷發(fā)展變化的，業(yè)主的需求也在不斷變化著。物業(yè)管理的服務也必須順應業(yè)主的需求而不斷得到開發(fā)和提升。

2、功能品質(zhì)

功能品質(zhì)主要體現(xiàn)為物業(yè)本身、物業(yè)管理人和機制的層面，它包括：

（1）功能設施

①齊備程度

②設備品質(zhì)：主要體現(xiàn)在三個方面：設備本身的品質(zhì)含量的高低、設備安裝工藝水平的高低和設備維護水平的高低。

③功能搭配

（2）物業(yè)管理的服務親和力

①物業(yè)管理人的服務態(tài)度

②物業(yè)管理人的服務禮儀

③物業(yè)管理的服務場景布置

說到物業(yè)管理的服務場景可以從兩個方面來講，一方面就是物業(yè)管理服務小區(qū)或大廈的整個環(huán)境，也就是大場景；另一方面，是物業(yè)管理企業(yè)的辦公場所，這是住戶主動上門接受服務的地方，簡潔、明快、親切、有序的場所給住戶以及服務人員較強的親和感和歸屬感。

（3）物業(yè)管理的服務效率

物業(yè)管理的服務效率是服務功能的最終體現(xiàn)，能夠反映出物業(yè)管理企業(yè)的綜合實力。這里主要從以下幾個方面加以說明：

①物業(yè)管理的服務響應時間；

服務響應時間能夠反映出物業(yè)管理企業(yè)對業(yè)主提出服務要求的重視程度。通常，在一個小區(qū)內(nèi)的服務響應時間為30分鐘以內(nèi)是業(yè)主能接受的范圍，當然，這個時間越短越好。業(yè)主通常關(guān)心的是物業(yè)管理企業(yè)對他們提供服務需求的關(guān)注度，這主要從服務響應時間上體現(xiàn)，也是服務的第一感觀印象。

②物業(yè)管理的服務處理時間；

服務的處理時間體現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)的綜合服務技能的高低。這需要物業(yè)管理企業(yè)的服務人員在專業(yè)技能方面有過硬的本領，需要手腳麻利，才能在業(yè)主所能承受的時間里滿足業(yè)主的服務需求。

③物業(yè)管理的服務處理效果；

物業(yè)管理的服務處理效果是物業(yè)管理企業(yè)最終為業(yè)主提供相應服務品質(zhì)的最終體現(xiàn)，業(yè)主對服務的綜合滿意程度反映在服務效果上，通常物業(yè)管理的服務為四個字，即為“快”——服務響應要迅速、“準”——問題判斷要準確、“果”——處理問題要果斷、“佳”——處理效果要好。

（4）物業(yè)管理的服務價格

物業(yè)管理服務價格的高低在正常情況下不會有顯現(xiàn)，而當業(yè)主的服務需求沒有得到滿足時，任何價格都是偏高的。

3、信息品質(zhì)

信息也是一種資源。信息品質(zhì)能夠反映一個物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部及外部溝通機制的順暢程度，最終體現(xiàn)在企業(yè)的發(fā)展是否良好。信息品質(zhì)是品質(zhì)

管理過程的黏著劑，同時，亦是支持以人為基礎的管理原則。信息品質(zhì)主要從以下幾個方面反映：

（1）信息渠道的建立

信息渠道的建立是有效溝通的必要保證，也是企業(yè)信息有效傳遞的前提條件。在一個物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)外，需要建立相對多級的信息溝通渠道。

（2）信息傳遞的速度

信息傳遞的速度反映物業(yè)管理企業(yè)的信息溝通機制以及信息溝通執(zhí)行力。信息傳遞通暢，信息溝通到位，物業(yè)管理企業(yè)的人力資源、信息資源、組織資源就能在良性的循環(huán)中得到較好地利用和發(fā)展。

（3）信息傳遞的準確性

（4）信息傳遞的對稱性

信息傳遞的對稱性是指一般的信息的傳遞具有雙向性，如下級向上級尋求支持，需要得到肯定的答復；上級向下級傳達指令需要下級取得成果以反饋；部門之間協(xié)作時需要通報各自進展情況等等。如果一旦一個信息傳遞過程的單向運行，說明溝通渠道不通暢，最終反映在內(nèi)部和外部出現(xiàn)不該出現(xiàn)的人為矛盾，甚至于對立局面的出現(xiàn)。

（5）信息的開放度

信息的開放度能夠反映一個物業(yè)管理企業(yè)的現(xiàn)代文明程度。萬科在“陽光照亮的體制”下實現(xiàn)“透明化”，在規(guī)范化中將信息公開化，透明化，降低了許多人為阻礙，節(jié)約了許多公司認為必須支出的成本，最終節(jié)約了服務的綜合成本，提高了物業(yè)管理的服務品質(zhì)。

二、物業(yè)管理的服務品質(zhì)管理方法

物業(yè)管理企業(yè)的一事一物皆品質(zhì)，一舉手一投足皆服務，品質(zhì)貫穿于物業(yè)管理的整個服務過程，品質(zhì)管理方法成為貫穿整個服務過程的主線索，是物業(yè)管理服務過程的方法和手段，品質(zhì)管理方法有很多種，最根本的是建立物業(yè)管理企業(yè)的品質(zhì)文化。筆者將著重就物業(yè)管理的服務品質(zhì)文化的建立和發(fā)展主要關(guān)注的幾方面的工作做進一步的闡述：

1、建立“以顧客需求為核心”的工作理念

物業(yè)管理企業(yè)的服務對象是業(yè)主和物業(yè)使用人，他們是物業(yè)管理企業(yè)存在的最根本理由。失去他們，便失去了物業(yè)管理企業(yè)的價值所在。

2、確立“先有滿意的員工，再有滿意的顧客”的工作方針

一個物業(yè)管理企業(yè)如果沒有員工，也就沒有物業(yè)管理企業(yè)。員工是物業(yè)管理企業(yè)服務實施的最終體現(xiàn)，物業(yè)管理企業(yè)只有擁有一大批專業(yè)、充滿激情地、自覺自愿地努力工作的員工，物業(yè)管理企業(yè)的服務水平才能有所提高，服務品質(zhì)才能得到顧客的認可。

3、宣揚“以事實為依據(jù)”的工作態(tài)度

物業(yè)管理企業(yè)需要發(fā)展和壯大，必須積極宣揚“以事實為依據(jù)”的工作態(tài)度，也就是常說的“實事求是”的工作態(tài)度，根據(jù)顧客的需求，結(jié)合物業(yè)管理企業(yè)的所有資源，以國家法律法規(guī)為準繩，實實在在地為顧客提供相應的服務，以得到顧客的認可，創(chuàng)造一個物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主和物業(yè)管理使用人關(guān)系融洽的合作伙伴環(huán)境。

4、規(guī)范“過程控制”的工作方法

服務是一個過程，過程的結(jié)束以體現(xiàn)服務的完成，在這個過程中，每一個步驟的細節(jié)變化都能體現(xiàn)品質(zhì)的高低。

5、堅持“持續(xù)改進”的工作作風

服務品質(zhì)的提高不可能一蹴而就，需要不斷地改進，持續(xù)的努力，不斷將服務品質(zhì)提升到一個新平臺，堅持“持續(xù)改進”的工作作風也就成為必然。

6、倡導“細節(jié)”的工作思想

隨著物業(yè)管理普及程度的不斷擴大，同質(zhì)化傾向越來越明顯，宏觀的服務需求都能掌握，比如基本的需求：小區(qū)的安全、保潔、綠化、維修、停車等服務功能，只要是物業(yè)管理企業(yè)一般都有。然而，物業(yè)管理企業(yè)的服務品質(zhì)水平最終體現(xiàn)在對顧客的細節(jié)服務上。

以上這幾個方面的品質(zhì)文化方面的建立，還需要一個文化核心，就是領導的重視。沒有領導的傾情支持和身體力行，品質(zhì)文化將是白紙一張，顯得倉白無力。領導的品質(zhì)意識在物業(yè)管理企業(yè)的品質(zhì)文化的主軸。這里所說的領導不單指物業(yè)管理企業(yè)的總經(jīng)理們，而是指包括總經(jīng)理們的中層領導層集體，因為，高層領導指方向，中層領導帶隊走。

第二篇：物業(yè)品質(zhì)管理制度（范文模版）

物業(yè)品質(zhì)管理制度

第一章總則

第一條為了規(guī)范品質(zhì)管理活動，確保QMS的符合性、有效性和充分性，推動過程管理，改善客戶的生活和工作環(huán)境，特制訂本制度。

第二條本制度所稱公司，是指xx物業(yè)公司，屬下各分公司、單位,統(tǒng)稱項目。

第三條本公司已導入和計劃導入QMS的服務項目，適用本制度。

第四條實行二級品質(zhì)管理運作模式。

1、公司級品質(zhì)管理，品質(zhì)培訓部主要負責；

1）負責公司整體品質(zhì)管理體系的實施監(jiān)控、維持和改進；

2）負責新項目品質(zhì)管理體系的建立、培訓和監(jiān)控；

3）負責內(nèi)部審核；

4）負責品質(zhì)管理考核指標和標準的制訂，并定期考評。

2、項目級品質(zhì)管理主要負責

1）負責本項目品質(zhì)管理體系運作的宣導和日常監(jiān)控；

2）執(zhí)行公司指標考核制度,并定期考評各部門；

3）負責不符合項的跟進驗證；

4）負責進行管理評審；

5）參與公司組織的品質(zhì)管理活動。

第二章體系的建立

第五條公司總經(jīng)理負責任命項目管理者代表。

第六條項目管理者代表負責組織QMS體系的文件編制、控制、發(fā)布及實施、認證（若有必要）和體系的維持、評價、改進工作。

第七條品質(zhì)培訓部負責指導、協(xié)助項目建立文件化質(zhì)量體系，指導質(zhì)量體系在該項目的有效運行，培訓工作。

第八條成立導標領導/工作小組，具體負責QMS體系文件的編寫、控制、發(fā)放、運行、認證（若有必要）和質(zhì)量體系的維持、評價、改進工作。

第九條擬訂建立質(zhì)量體系實施方案，并組織實施。

第十條質(zhì)量體系文件編寫基本要求。

1.滿足ISO9001：2000標準的要求；

2.和該項目的實施水平和實際要求相適應；

3.全面完整，覆蓋物業(yè)管理服務的全部階段和過程；

4.具有可操作性、可檢查評價性；

5.無違背法律、法規(guī)；

6.切忌死搬硬套ISO9000理論。

第十一條編寫作業(yè)規(guī)程時，要依據(jù)ISO9001:2000標準和現(xiàn)代企業(yè)管理的要求從效益、制約、成本、創(chuàng)新上去反思原有的管理水平，找到不足后加以改正；要將可能發(fā)生的問題，預先性地在文件上用規(guī)程、制度加以預防；語言要通俗明白，繁簡適宜。

第十二條文件發(fā)至各部門后應立即組織員工進行全方位的執(zhí)行質(zhì)量體系文件的培訓，培訓應注意多層次，全方位的開展，直至員工基本都能理解和掌握文件的要求。

第十三條質(zhì)量體系試運行要求：

1.按文件要求作業(yè)，嚴禁隨意操作：

2.按文件要求記錄，嚴禁弄虛作假；

3.反映問題通過正常渠道向品質(zhì)培訓部反映，嚴禁詆毀文件；

第十四條進行第一次內(nèi)部質(zhì)量審核后，應對體系文件進行一次全面修改，去掉不適宜的作業(yè)規(guī)程；增加遺漏的作業(yè)規(guī)程；修改不適宜、可操作性差、可評價性差的作業(yè)規(guī)程。達到由很強的操作性，和項目運作實踐相符合，完善周到、詳細明了、嚴謹規(guī)范，具有很強的可檢查、可評價性。

第三章運行、維持與改進

第十五條運行、維持與改進。要嚴格按質(zhì)量手冊、程序文件和作業(yè)規(guī)程工作，嚴禁隨意作業(yè)；要嚴格依照工作的實際情況進行記錄，嚴禁弄虛作假。體系文件詳見《品質(zhì)管理文件清單》。

第四章品質(zhì)管理考核

第十六條品質(zhì)培訓部依據(jù)本制度規(guī)定，制訂品質(zhì)管理考核指標及標準，組織人員每季度考核一次。

第十七條品質(zhì)考核采用抽查的辦法進行，每次考核前由品質(zhì)培訓部確定當次的考核點。

第十八條品質(zhì)考核以分數(shù)的形式表現(xiàn)績效。品質(zhì)現(xiàn)場考核，不符合要求的視為1個不符合項，實施過程中存在不足的，作為改進項，視為0.5個不符合項。兩項累加為不符合項總數(shù)。

╳100

評分的結(jié)果作為對團隊或個人進行獎懲的依據(jù)之一。

第五章附則

第十九條本制度由品質(zhì)培訓部負責解釋。

第二十條本制度發(fā)布之日起實行。

項目品質(zhì)管理文件清單

一、質(zhì)量手冊

二、程序文件

1.文件和資料控制程序

2.質(zhì)量記錄控制程序

3.質(zhì)量目標管理程序

4.內(nèi)部溝通管理程序

5.管理評審控制程序

6.人力資源控制程序

7.物業(yè)管理方案的制訂和控制程序

8.合同管理控制程序

9.供方的選擇與管理、物料采購與驗證控制程序

10.標識與追溯管理程序

11.業(yè)主和住戶財產(chǎn)控制程序

12.倉庫管理程序

13.監(jiān)視與測量控制程序

14.業(yè)主滿意度測量程序

15.內(nèi)部質(zhì)量審核程序

16.數(shù)據(jù)收集分析與處理控制程序

17.不合格糾正預防措施控制程序

三、作業(yè)規(guī)程 一）人事行政管理 1.行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程 2.員工投訴與行政復議標準作業(yè)規(guī)程 3.員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程 4.管理層員工績效考評管理標準作業(yè)規(guī)程 5.作業(yè)層員工績效考評管理標準作業(yè)規(guī)程

第三篇：物業(yè)品質(zhì)管理辦法

物業(yè)品質(zhì)管理辦法

強化公司各部門工作行為,規(guī)范物業(yè)公司內(nèi)部作業(yè)流程,促進物業(yè)公司內(nèi)部管理規(guī)范運作,持續(xù)滿足顧客不斷變化的需求和期望。物業(yè)公司依據(jù)公司各部門工作條例對全體員工進行服務質(zhì)量考核。

一、目的強化公司各部門工作行為,規(guī)范物業(yè)公司內(nèi)部作業(yè)流程,促進物業(yè)公司內(nèi)部管理規(guī)范運作,持續(xù)滿足顧客不斷變化的需求和期望。

二、適用范圍

適用于物業(yè)公司所有部門服務質(zhì)量的考核。

三、職責

1、品質(zhì)部依據(jù)物業(yè)公司規(guī)章制度對物業(yè)公司全體員工進行服務質(zhì)量考核。

2、品質(zhì)部經(jīng)理依據(jù)物業(yè)公司規(guī)章制度對各部門負責人進行考核。

3、各部門負責人依據(jù)物業(yè)公司規(guī)章制度工作考核標準對部門員工進行考核。

4、品質(zhì)部經(jīng)理負責申訴處理。

四、基本內(nèi)容

1、處理流程

（1）、品質(zhì)部不定期對各部門進行服務質(zhì)量檢查、督導。

（2）、各部門根據(jù)工作需要隨時對員工進行服務質(zhì)量考核。

（3）、檢查當中發(fā)現(xiàn)違規(guī)情況及時糾正,并簽發(fā)京安物業(yè)服務質(zhì)量檢查考核表

（4）、各部門負責人每月28日前匯總違規(guī)處理情況及處罰情況,交品質(zhì)部。

（5）、品質(zhì)部每月1-3日匯總上月員工處罰情況報送公司財務部與工資掛鉤。

（6）、品質(zhì)部對京安物業(yè)服務質(zhì)量檢查考核表進行分析,從中找出問題根源所在,制定糾正預防措施。

2、處罰

（1）、違規(guī)責任人每被扣罰款,由財務部從員工下月工資中扣除。

（2）、違規(guī)責任人每月累計扣3次及以上,除進行處罰以外,另對其做出行政警告、行政罰款、行政記過等行政處分。

（3）、若員工違規(guī)相關(guān)直屬上司負有管理責任并經(jīng)查實,其直屬上司負有連帶責任,按70/30原則進行處理,即責任人處罰70%,直屬上司處罰30%。

（4）、一個月內(nèi)同一問題發(fā)生三次(含三次)以上,追究其直屬上司連帶責任。

3、申訴

（1）、若相關(guān)檢查考核人員采取不正當?shù)氖侄螌T工進行打擊報復,受罰人員可向總經(jīng)理提出申訴。

（2）、若部門負責人做出不公正處理,可向管理主任提出申訴。

（3）、若管理處主任做出不公正處理,可向品質(zhì)部經(jīng)理提出申訴.

第四篇：物業(yè)品質(zhì)整改報告

篇一：鵬達物業(yè)品質(zhì)檢查報告

二oo八年第六期 總第07期

1、總體分析人的提升是服務質(zhì)量提升的首要條件

如果把優(yōu)秀的服務質(zhì)量看成是一棵果樹結(jié)出的美麗果實，那么適宜的陽光、氣候、肥沃的土壤就是一棵樹長出美麗果實的必要條件。對于一個以服務為產(chǎn)品的組織，優(yōu)秀的服務團隊、適用的質(zhì)量保證體系、良好的監(jiān)督機制、有效的績效考核系統(tǒng)、及時的后勤保障都決定了一個組織提供服務質(zhì)量的能力。

在所有決定組織提供服務能力的因素中，在屬于勞動密集型產(chǎn)業(yè)的服務業(yè)里，服務團隊即人始終是服務質(zhì)量的決定性因素。組織的運作、制度的訂立、工作的實施等工作都離不開人。勞動是一個帶有強烈主觀色彩的過程，任何勞動都是人的意識的物化過程。人的技能、性格、心態(tài)、價值觀念、培訓經(jīng)歷、經(jīng)驗等不同決定了每個人服務品質(zhì)的差異。就是在一個商品上貼一個標簽這樣的簡單工作，當標準沒有明確的情況下，讓不同的人來做，貼出來的效果肯定不一樣。所以要提高服務品質(zhì)的首要任務是改變?nèi)说囊庾R、觀念，只有人的觀念改變了才有服務態(tài)度的改變、服務技能的提高、執(zhí)行效率的提高、服務質(zhì)量的提升。

人的進步離不開學習，作為組織，對員工的培訓應該是最主要的工作之一，不光是技能的傳授、知識的灌輸，還是觀念的更新，價值觀的影響，品質(zhì)意識的確立。組織里每個主管都應該是培訓師，這樣才能夠品質(zhì)意識深入每個員工的內(nèi)心。培訓可以是多形式的，領導的身體力行的示范、檢查糾正、集中授課等都是培訓的有效途徑。服務也需要各種各樣的物資和材料，同樣也需要不同的生產(chǎn)工具。工欲善其事，必先利其器。生產(chǎn)工具、物資材料的質(zhì)量保證了，才有可能使服務的質(zhì)量有保證。服務方法、工作環(huán)境等等都是一個組織能夠創(chuàng)造優(yōu)秀服務成果的條件。但所有這些因素與人相比，還是位于次要的位置，都是在人的努力下可以改變的因素。

因此，讓我們從改變?nèi)?、培養(yǎng)人開始，打造優(yōu)秀的服務團隊，讓崇德物業(yè)的服務質(zhì)量得到一個階段性的提升。

李相才

2012年半品質(zhì)綜合大檢查統(tǒng)計表

分項分析

一、客服綜合類

（一）客服類不合格項個數(shù)分布圖

（二）存在問題

☆管理處無內(nèi)部員工溝通記錄； ☆ 《維修派工單》填寫不完整； ☆ 輸出信息無審批記錄； ☆ 培訓無效果評估記錄；

☆ 與裝修申請人未簽訂《防火責任書》；

（三）原因分析

☆ 各級主管領導對員工內(nèi)部溝通工作重視程度不足； ☆ 對客服作業(yè)指導書熟悉程度不夠； ☆ 員工責任心不夠；

☆ 客服工作負責人未按要求對日?？头ぷ鬟M行監(jiān)督；

（四）改進措施及要求 篇二：(修改版)桂花城物業(yè)服務質(zhì)量檢查整改報告(1)物業(yè)服務質(zhì)量檢查整改報告（城西區(qū)域桂花城項目）

2011年6月20日，集團第4質(zhì)量工作督導小組對城西區(qū)域桂花城進行了檢查，針對檢查中發(fā)現(xiàn)的不符合項，桂花城物業(yè)服務中心進行了認真的分析與整改，現(xiàn)將有關(guān)檢查情況報告如下：

一、檢查依據(jù)

1．公司質(zhì)量環(huán)境管理體系相關(guān)文件要求； 2．全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標準及評分細則； 3．物業(yè)服務中心質(zhì)量工作檢查表； 4．物業(yè)服務合同； 5．公司其他有關(guān)規(guī)定。

二、檢查方式及檢查項目

本次檢查通過查看現(xiàn)場和記錄及實際測試等為主要方式。檢查內(nèi)容包括：物業(yè)服務中心的基礎管理、房屋管理與維修養(yǎng)護、秩序維護管理、環(huán)境管理、綠化管理、8s管理等工作。

三、項目簡介

杭州桂花城是綠城集團于1998年推出的第一個大型住宅社區(qū)，一期：坐落于杭州城西蔣村商住區(qū)中心，西臨紫荊花路，南靠文新路，東接古墩路，北鄰新金都城市花園?？偨ㄖ娣e超過20萬平方米，建筑群體多樣，有多層、小高層、別墅、排屋、商鋪、寫字樓，整個園區(qū)配套完善，有約30000平方米的特大型中心花園，有500米的桂溪從東至西貫穿整個桂花城，有會館、幼兒園、網(wǎng)球、游泳池、籃球場、棋牌室等，功能齊全。一期共有住戶1124戶，99幢，商鋪135間。

二期（紫云苑）共有住戶52戶，占地面積15000多平方米，其中別墅28戶，排屋12戶，公寓12戶。

三期（云樹苑）共有住戶76戶，總用面積為9140平方米，總建筑面積16231平方米，共有5幢,1幢辦公樓,4幢住宅,9間商鋪,設計公司3戶。

四、檢查情況

（一）綜合管理

1、各類設施設備圖紙等資料無序擺放、隨意，沒有查閱、使用記錄。(1)發(fā)生原因分析

忙于日常服務工作，未能對檔案室進行系統(tǒng)梳理。(2)整改措施

已經(jīng)對檔案室文檔擺放進行整改，并設臵查閱、使用記錄表。計劃安排專人整理檔案室的檔案，清理過期檔案，并設立圖紙資料檔案柜，分類放臵。(3)預防措施

今后的日常工作中嚴格實行檔案管理制度，按規(guī)定存放、查閱、使用檔案。整改情況：

2、辦公環(huán)境、垃圾桶等用具未定位擺放；電腦等設備電線混亂。(1)發(fā)生原因分析

物業(yè)服務中心的8s工作未全面覆蓋。(2)整改措施

對園區(qū)8s工作進行檢查和整改，力求符合實際，富有成效，真正能實現(xiàn)規(guī)范高效。(3)預防措施

落實責任人制度，發(fā)現(xiàn)不足，立即整改完善。

3、倉庫物品擺放混亂，無相應的入存單及領料卡，且領用表單未填寫完整。(1)發(fā)生原因分析

物業(yè)服務中心忙于日常的工作，未能將8s工作未全面覆蓋。(2)整改措施

對園區(qū)8s工作進行檢查和整改，力求符合實際，富有成效，真正能實現(xiàn)規(guī)范高效。(3)預防措施

落實責任人制度，發(fā)現(xiàn)不足，立即整改完善。

4、園區(qū)部分路燈桿、空調(diào)機位支架銹蝕嚴重、冷凝水管走線不統(tǒng)一（棲霞18-2）(1)發(fā)生原因分析

園區(qū)部分路燈桿、空調(diào)機位支架銹蝕是因為長年雨水侵蝕。冷凝管走線不統(tǒng)一是因為分屬兩戶人家，各戶安裝時根據(jù)當時設計時的定位安裝后，形成了目前的格局。(2)整改措施

物業(yè)服務中心對園區(qū)內(nèi)銹蝕的路燈桿、空調(diào)支架進行檢查，并制定油漆維修計劃，目前正在進行相關(guān)整改工作。(3)預防措施

增加園區(qū)收入，改變園區(qū)虧損現(xiàn)狀。集合資金對園區(qū)公共設施設備加強維修保養(yǎng)力度。

5、存在改變房屋用途的情況（別墅車庫改造成房間的現(xiàn)象），存在封閉陽臺、安裝晾衣架、衛(wèi)星天線等情況。(1)發(fā)生原因分析

1、業(yè)主的生活習慣需求及改善居住環(huán)境的愿望在改變； ○

2、小區(qū)交付年限變長后，外部環(huán)境在不斷發(fā)展、更新，而內(nèi)○

部環(huán)境一成不變，從視覺、感觀上容易產(chǎn)生疲勞、疲倦感，帶來業(yè)主改變居住環(huán)境的心理需求；

3、物業(yè)服務中心在小區(qū)的前期管理中僅憑小區(qū)臨時管理規(guī)約，○ 單方面難以勸阻及制止相關(guān)違規(guī)裝修業(yè)主的違規(guī)行為；

4、業(yè)主所受到的違規(guī)裝修處理的成本過低； ○

5、政府相關(guān)職能部門的相互推諉、不作為； ○

6、相關(guān)法律法規(guī)不夠健全完善； ○篇三：物業(yè)質(zhì)量整改報告 [內(nèi)事函件20081025] 經(jīng)巡查、總結(jié)，發(fā)現(xiàn)本服務中心以下事項達不到服務質(zhì)量要求，服務中心針對問題進行了整改。具體項目如下：

一、服務中心

發(fā)現(xiàn)問題：

1、服務中心對各部門的工作監(jiān)管不到位；

整改措施：

1、加強巡查，對各部門存在的問題做出針對性處理；

二、維修

發(fā)現(xiàn)問題

1、園區(qū)監(jiān)控系統(tǒng)攝像頭有故障； 整改措施

1、已聯(lián)系專業(yè)負責人員處理；

三、安防管理

發(fā)現(xiàn)問題：

1、門崗管制不嚴，園區(qū)外圍及人員、車輛出入控制不好；

整改措施：

1、各崗位人員應明確責任，加強工作執(zhí)行力度，配合服務中心 對入園的外來人員及車輛加強監(jiān)督。xxxx服務中心

二零零八年十月二十五日

第五篇：怎么提高物業(yè)服務品質(zhì)

怎樣提高物業(yè)服務品質(zhì)

作為勞動密集型的行業(yè),對人的管理和制度的完善至關(guān)重要,要想提高服務質(zhì)量就得提高公維整體素質(zhì)，完善制度就能形成規(guī)范的管理。這將是物業(yè)公維長期發(fā)展形成品牌的至關(guān)重要的因素。

我們公維以高度的責任心為業(yè)主服務，為了把員工們的積極性調(diào)動起來，公維領導為激勵公維，擬定了詳盡的周計劃以提高員工的工作熱情。業(yè)主才會認可企業(yè)的品牌；以精湛的專業(yè)技能為業(yè)主服務，業(yè)主才會感受到我們的價值。業(yè)主在“認可”與“感受”的同時，就逐步強化了對物業(yè)公維公司品牌的忠誠度和依戀性。要提高企業(yè)自身競爭力，凸顯和鞏固居易國際物業(yè)品牌效應。如何提高物業(yè)服務質(zhì)量，如以下幾點：

一、把控細節(jié)，從細節(jié)出發(fā)。公維必須持續(xù)改進自己的服務質(zhì)量才能夠滿足業(yè)主日益提高的需求。要把改善服務的每一個可能都要當作大事來切實落實，把損害形象的每一個細節(jié)，都不能當作小事而置之不理。改善公維服務質(zhì)量要從點點滴滴做起，要使每一點改善都能帶給業(yè)主更大的方便與滿意，這就是物業(yè)管理公維服務的生命源泉。服務從細節(jié)出發(fā)，突出細節(jié)作用。任何一個高效率高品質(zhì)的企業(yè)都在于其杰出的團隊力量，而團隊力量則是建立在每個人、每一個部門的“細節(jié)服務意識”上，因此必須著手抓細節(jié)。只有持續(xù)提升公維的服務質(zhì)量，才能夠始終滿足業(yè)主的需求。

二、強化物業(yè)公維管理，加強質(zhì)檢，嚴格考核制度。物業(yè)部門管理公維服務的提高，就必須有嚴密的管理措施，通過有極強工作責任心的從業(yè)人員來實現(xiàn)。公維部門完善了各種管理制度、考評制度。各項目要嚴格按照提高質(zhì)檢質(zhì)量水平和考核力度，增強公維的服務意識，提高管理服務質(zhì)量。，加強自身服務意識的培養(yǎng)各部門應定期的做出每月培訓學習計劃，并嚴格按照所制定計劃實施，定期檢查員工在工作中所執(zhí)行的情況。通過培養(yǎng)公維思想道德素質(zhì)教育，增強本項目內(nèi)部全體人員的服務意識和自身的素質(zhì)。通過不斷的灌輸企業(yè)文化以及公司一個發(fā)展前景和戰(zhàn)略，增強公維的競爭意識，理順各崗位之間的工作關(guān)系。物業(yè)公維管理本身也是一項復雜的系統(tǒng)工程，涉及到方方面面，關(guān)系復雜，因此要把責任落實到個人，把任務分配到具體的人，這樣才能把物業(yè)公維管理的工作順利進行下去。

三、加強公維員工培訓，不斷提高員工自身各項綜合素質(zhì)物業(yè)不同于其他行業(yè)，有時它對員工道德素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì)。所以在對員工進行專業(yè)技能培訓的同時，更應該注重個人素質(zhì)方面的培訓。對每一位員工進行“職業(yè)道德、禮儀禮貌” 等培訓，培養(yǎng)員工與業(yè)主溝通、協(xié)作的能力。讓每位公維注重與業(yè)主建立良好的關(guān)系，在日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)主服務。做好業(yè)主投訴接待與處理，把業(yè)主投訴視為寶貴資源業(yè)主的投訴恰好是送給我們最好的禮物，為何不坦誠面對。對我們來說，只有認真分析業(yè)主的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實提高服務水平，才能形成更強的競爭力和更好的品牌效應。以積極的姿態(tài)正視業(yè)主的各種投訴，不斷反省自我，把業(yè)主投訴當寶貴的資源，才可以及時發(fā)現(xiàn)管理與服務中的不足，盡可能的去改進服務，促進管理服務質(zhì)量的不斷創(chuàng)新與提高?？傊?，業(yè)主的不滿就是工作改進和努力的方向。

四、提升物業(yè)公維的品牌影響力。每個物業(yè)服務型的公維，都要有爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)品牌的意識。要從每個工作的細節(jié)上、每項服務的過程中、每件突發(fā)事件的處理程序上，嚴格按企業(yè)制定的質(zhì)量方針和目標，在企業(yè)各項規(guī)章制度約束下，一切以“業(yè)主至上，服務為本”的原則，實行“人性化”管理和服務。以高度的責任心為業(yè)主服務，業(yè)主才會認可企業(yè)的品牌;以精湛的專業(yè)技能為業(yè)主服務，業(yè)主才會感受到我們的價值。業(yè)主在“認可”與“感受”的同時，就逐步強化了對物業(yè)管理公司品牌的忠誠度。只有通過

我們嚴密的管理，優(yōu)質(zhì)的服務、細致的工作，為業(yè)主營造一個舒適、安逸的生活環(huán)境，滿足業(yè)主的各種服務需求，才能被人們所接受，社會才會認同，才會在市場上形成一定的影響力，物業(yè)產(chǎn)權(quán)人才會放心把物業(yè)交給你去管理。

在物業(yè)公維管理的服務實踐之中,我深深感到,要想提高物業(yè)服務品質(zhì)，獲得持久健康發(fā)展,必須努力實現(xiàn)內(nèi)在自然美和外在規(guī)范美的和諧統(tǒng)一。爭中立于不敗之地，企業(yè)才有發(fā)展。業(yè)內(nèi)人士都知道,物業(yè)管理行業(yè)的員工,主要來自于知識型的高端和體力型的低端。高端的員工數(shù)量相對較少,主要集中在管理層和技術(shù)層,對業(yè)主或客戶的接觸相對較少,但決定著企業(yè)的服務理念和服務流程;低端的員工數(shù)量龐大,主要集中在保潔、保安、綠化養(yǎng)護、維修等專業(yè)服務,長期處在服務一線,頻繁接觸業(yè)主或客戶,直接反映著物業(yè)管理企業(yè)的服務形象。公維人員要注意語言和舉止，語言要溫和，所謂“好言一句三春暖,惡語傷人半句寒”，微笑面對他人可以讓別人感到舒心，可以給你帶來收獲贏得別人對你的信任。

部門領導對公維在力所能及的范圍內(nèi),不遺余力進行幫忙;對保安員住宿條件比較困難的問題,如解決洗澡問題加以解決;在高溫酷熱天氣中,給一線員工送西瓜或清涼飲料。通過點點滴滴的具體行動,使員工體會到組織的溫暖關(guān)懷,拉近員工與企業(yè)的距離,感到自己是“有組織”可以依托的人,進而有意識地維護組織的利益。

在日常服務管理工作中引入物業(yè)公維管理自身的工作項目較多、程序復雜、環(huán)節(jié)較多，在日常管理工作中，強化崗位職責，突出工作程序，加強內(nèi)部考核工作，是物業(yè)公維部不斷完善、不斷發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。只有通過質(zhì)量體系認證，才能保證該物業(yè)公維公司是一個服務好的物業(yè)管理企業(yè)。

在公維服務中,還必須結(jié)合實際,做到精細、準確、全覆蓋。精細是指服務的流程要周全詳盡、盡善盡美,做到最細致、最具操作性;準確是指服務流程設計要切中要害,分工要清晰明確,具有很強的實用性和針對性;全覆蓋是指物業(yè)財產(chǎn)記錄要全覆蓋,職責劃分要覆蓋服務項目,人員配備要覆蓋到位,部門與部門的銜接、崗位與崗位的銜接都要“嚴絲合縫”,既不能出現(xiàn)物業(yè)財產(chǎn)遺漏,更不能出現(xiàn)管理漏項、有事沒人管的情況。盡善盡美、精益求精、細致入微,將是物業(yè)公維管理長期的追求和努力向前的目標。

公維部

2014年6月2日