第一篇：怎么提高物業(yè)服務品質(zhì)

怎樣提高物業(yè)服務品質(zhì)

作為勞動密集型的行業(yè),對人的管理和制度的完善至關(guān)重要,要想提高服務質(zhì)量就得提高公維整體素質(zhì)，完善制度就能形成規(guī)范的管理。這將是物業(yè)公維長期發(fā)展形成品牌的至關(guān)重要的因素。

我們公維以高度的責任心為業(yè)主服務，為了把員工們的積極性調(diào)動起來，公維領(lǐng)導為激勵公維，擬定了詳盡的周計劃以提高員工的工作熱情。業(yè)主才會認可企業(yè)的品牌；以精湛的專業(yè)技能為業(yè)主服務，業(yè)主才會感受到我們的價值。業(yè)主在“認可”與“感受”的同時，就逐步強化了對物業(yè)公維公司品牌的忠誠度和依戀性。要提高企業(yè)自身競爭力，凸顯和鞏固居易國際物業(yè)品牌效應。如何提高物業(yè)服務質(zhì)量，如以下幾點：

一、把控細節(jié)，從細節(jié)出發(fā)。公維必須持續(xù)改進自己的服務質(zhì)量才能夠滿足業(yè)主日益提高的需求。要把改善服務的每一個可能都要當作大事來切實落實，把損害形象的每一個細節(jié)，都不能當作小事而置之不理。改善公維服務質(zhì)量要從點點滴滴做起，要使每一點改善都能帶給業(yè)主更大的方便與滿意，這就是物業(yè)管理公維服務的生命源泉。服務從細節(jié)出發(fā)，突出細節(jié)作用。任何一個高效率高品質(zhì)的企業(yè)都在于其杰出的團隊力量，而團隊力量則是建立在每個人、每一個部門的“細節(jié)服務意識”上，因此必須著手抓細節(jié)。只有持續(xù)提升公維的服務質(zhì)量，才能夠始終滿足業(yè)主的需求。

二、強化物業(yè)公維管理，加強質(zhì)檢，嚴格考核制度。物業(yè)部門管理公維服務的提高，就必須有嚴密的管理措施，通過有極強工作責任心的從業(yè)人員來實現(xiàn)。公維部門完善了各種管理制度、考評制度。各項目要嚴格按照提高質(zhì)檢質(zhì)量水平和考核力度，增強公維的服務意識，提高管理服務質(zhì)量。，加強自身服務意識的培養(yǎng)各部門應定期的做出每月培訓學習計劃，并嚴格按照所制定計劃實施，定期檢查員工在工作中所執(zhí)行的情況。通過培養(yǎng)公維思想道德素質(zhì)教育，增強本項目內(nèi)部全體人員的服務意識和自身的素質(zhì)。通過不斷的灌輸企業(yè)文化以及公司一個發(fā)展前景和戰(zhàn)略，增強公維的競爭意識，理順各崗位之間的工作關(guān)系。物業(yè)公維管理本身也是一項復雜的系統(tǒng)工程，涉及到方方面面，關(guān)系復雜，因此要把責任落實到個人，把任務分配到具體的人，這樣才能把物業(yè)公維管理的工作順利進行下去。

三、加強公維員工培訓，不斷提高員工自身各項綜合素質(zhì)物業(yè)不同于其他行業(yè)，有時它對員工道德素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì)。所以在對員工進行專業(yè)技能培訓的同時，更應該注重個人素質(zhì)方面的培訓。對每一位員工進行“職業(yè)道德、禮儀禮貌” 等培訓，培養(yǎng)員工與業(yè)主溝通、協(xié)作的能力。讓每位公維注重與業(yè)主建立良好的關(guān)系，在日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)主服務。做好業(yè)主投訴接待與處理，把業(yè)主投訴視為寶貴資源業(yè)主的投訴恰好是送給我們最好的禮物，為何不坦誠面對。對我們來說，只有認真分析業(yè)主的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實提高服務水平，才能形成更強的競爭力和更好的品牌效應。以積極的姿態(tài)正視業(yè)主的各種投訴，不斷反省自我，把業(yè)主投訴當寶貴的資源，才可以及時發(fā)現(xiàn)管理與服務中的不足，盡可能的去改進服務，促進管理服務質(zhì)量的不斷創(chuàng)新與提高?？傊?，業(yè)主的不滿就是工作改進和努力的方向。

四、提升物業(yè)公維的品牌影響力。每個物業(yè)服務型的公維，都要有爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)品牌的意識。要從每個工作的細節(jié)上、每項服務的過程中、每件突發(fā)事件的處理程序上，嚴格按企業(yè)制定的質(zhì)量方針和目標，在企業(yè)各項規(guī)章制度約束下，一切以“業(yè)主至上，服務為本”的原則，實行“人性化”管理和服務。以高度的責任心為業(yè)主服務，業(yè)主才會認可企業(yè)的品牌;以精湛的專業(yè)技能為業(yè)主服務，業(yè)主才會感受到我們的價值。業(yè)主在“認可”與“感受”的同時，就逐步強化了對物業(yè)管理公司品牌的忠誠度。只有通過

我們嚴密的管理，優(yōu)質(zhì)的服務、細致的工作，為業(yè)主營造一個舒適、安逸的生活環(huán)境，滿足業(yè)主的各種服務需求，才能被人們所接受，社會才會認同，才會在市場上形成一定的影響力，物業(yè)產(chǎn)權(quán)人才會放心把物業(yè)交給你去管理。

在物業(yè)公維管理的服務實踐之中,我深深感到,要想提高物業(yè)服務品質(zhì)，獲得持久健康發(fā)展,必須努力實現(xiàn)內(nèi)在自然美和外在規(guī)范美的和諧統(tǒng)一。爭中立于不敗之地，企業(yè)才有發(fā)展。業(yè)內(nèi)人士都知道,物業(yè)管理行業(yè)的員工,主要來自于知識型的高端和體力型的低端。高端的員工數(shù)量相對較少,主要集中在管理層和技術(shù)層,對業(yè)主或客戶的接觸相對較少,但決定著企業(yè)的服務理念和服務流程;低端的員工數(shù)量龐大,主要集中在保潔、保安、綠化養(yǎng)護、維修等專業(yè)服務,長期處在服務一線,頻繁接觸業(yè)主或客戶,直接反映著物業(yè)管理企業(yè)的服務形象。公維人員要注意語言和舉止，語言要溫和，所謂“好言一句三春暖,惡語傷人半句寒”，微笑面對他人可以讓別人感到舒心，可以給你帶來收獲贏得別人對你的信任。

部門領(lǐng)導對公維在力所能及的范圍內(nèi),不遺余力進行幫忙;對保安員住宿條件比較困難的問題,如解決洗澡問題加以解決;在高溫酷熱天氣中,給一線員工送西瓜或清涼飲料。通過點點滴滴的具體行動,使員工體會到組織的溫暖關(guān)懷,拉近員工與企業(yè)的距離,感到自己是“有組織”可以依托的人,進而有意識地維護組織的利益。

在日常服務管理工作中引入物業(yè)公維管理自身的工作項目較多、程序復雜、環(huán)節(jié)較多，在日常管理工作中，強化崗位職責，突出工作程序，加強內(nèi)部考核工作，是物業(yè)公維部不斷完善、不斷發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。只有通過質(zhì)量體系認證，才能保證該物業(yè)公維公司是一個服務好的物業(yè)管理企業(yè)。

在公維服務中,還必須結(jié)合實際,做到精細、準確、全覆蓋。精細是指服務的流程要周全詳盡、盡善盡美,做到最細致、最具操作性;準確是指服務流程設計要切中要害,分工要清晰明確,具有很強的實用性和針對性;全覆蓋是指物業(yè)財產(chǎn)記錄要全覆蓋,職責劃分要覆蓋服務項目,人員配備要覆蓋到位,部門與部門的銜接、崗位與崗位的銜接都要“嚴絲合縫”,既不能出現(xiàn)物業(yè)財產(chǎn)遺漏,更不能出現(xiàn)管理漏項、有事沒人管的情況。盡善盡美、精益求精、細致入微,將是物業(yè)公維管理長期的追求和努力向前的目標。

公維部

2014年6月2日

第二篇：提高服務品質(zhì)

如何提高服務品質(zhì)

1、一、VIP廳體現(xiàn)人性化的亮點：

設立便民手機充電點（有過手機沒電，跑遍整個廣場都沒有可以充電的地方，各種難受啊！要是設立這么一個服務點，相信會有很好的反響。）

添置一臺小冰箱（炎炎夏日一杯冰鎮(zhèn)檸檬水會帶來無窮的好感，超越顧客的期待。）

開通無線網(wǎng)絡（當前絕大多數(shù)顧客的手機、平板電腦都有wifi功能，無線網(wǎng)絡是必須滴。）

定期給會員提供商場體驗式活動、party

提高會員卡含金量，喚醒沉睡的會員卡

會員制是為了發(fā)揮自身優(yōu)勢，吸引特定客戶群，穩(wěn)定顧客，從而在確保基本客流量和銷售的基礎上增加市場份額，提升銷售業(yè)績的有效手段。會員制進入中國已經(jīng)有十幾年的時間，但由于忠實的會員太少再加上會員卡形同虛設，會員制如今的發(fā)展現(xiàn)狀并不理想，會員卡的利用率還值得商榷。主要體現(xiàn)在兩個方面，第一是百貨會員價格與其他競爭門店的商品價格差異不大。第二是與非會員相比，會員價格也并無太大優(yōu)勢。

在萬千百貨的會員卡中，存在著“兩重兩輕”的問題：

一重會員卡發(fā)放的廣泛性和持卡消費市民化，表現(xiàn)形式是會員卡發(fā)放門檻很低；二重持卡消費的積分累積和特定商品階段性促銷的實效性，表現(xiàn)形式是顧客付款時善意提醒，并可積分換商品，以及無卡不能享受特定商品促銷價格。

一輕持卡消費者的消費信息分析，會員卡的作用沒有被放大，僅局限于表面上穩(wěn)得住顧客，但在穩(wěn)定顧客的同時還可以通過持卡消費信息分析，為顧客提供更多個性化服務，從而提高業(yè)績；

二輕專業(yè)卡的發(fā)放，現(xiàn)在多數(shù)商場發(fā)放的都是大眾卡，其實對特定人群和特定商品，發(fā)放促銷力度更大的專業(yè)卡收效也很可觀。

此外，在會員卡管理中仍然存在一些問題，如在無告知消費者的情況下清零積分、積分無法便捷查詢、升級無法自動生成等。

會員卡的制作以及管理都需要一定的成本，服務登記越高，付出的成本也越多，而投入成本后，會員卡一直處于“沉睡”狀態(tài)，不會更百貨帶來任何收益，“沉睡”的會員卡所占比重加大，不僅浪費大量的人力、物力和財力，久而久之會員卡的效用將會大打折扣，消費者的忠誠度將會減少，對會員卡甚至產(chǎn)生抵觸情緒。

為此，可從以下方面著手：

第一，堅持執(zhí)行嚴格的辦卡條件。辦卡人群通常認準品牌，定向消費，而且需要非常專業(yè)化的服務。購物對他們來說已不僅僅是單純意義上的購買，他們需要更豐富的精神上的購物享受。只有使持卡人能夠感到其與眾不同的尊貴身份感才能成萬千忠實的顧客。從大角度而言，辦卡仍需遵循“二八法則”，讓一部分人通過會員卡享受到優(yōu)質(zhì)服務后，通過口碑營銷廣而告之；

第二、鼓勵會員帶會員制。為了擴大獲得新會員的渠道，可以實行“會員帶會員制”，即鼓勵現(xiàn)有的會員帶動身邊的朋友使其成為會員。通過給現(xiàn)有會員和被推薦的潛在會員提供額外的優(yōu)惠來調(diào)動他們的積極性。

第三，培養(yǎng)新會員的消費習慣和積極性，激勵其成為忠誠會員。加強會員資料挖掘目的在于提高客戶的滿意度和忠誠度，減少客戶流失，根據(jù)系統(tǒng)內(nèi)數(shù)據(jù)正確地把握客戶的喜好與需求，提供正確的商品和服務，以謀求提高客戶的滿意度。需要進行個性化營銷、針對目標客戶策劃營銷活動，比如35-45歲高消費男性喜歡星期六晚上光臨及購物，而且他們喜歡紅酒，可安排紅酒知識交流會。

第四，提高會員卡“含金量”，萬千百貨應堅持定期進行會員調(diào)查，以了解會員需求，提供更個人化的服務，提供更多元化的非貨幣會員優(yōu)惠，以滿足不同會員的需要，例如: 親子活動、VIP會員專人送貨服務等。圍繞會員進行品牌組合，服務升級，活動組織、專屬禮遇等，并不是僅僅將會員卡的功能局限在積分返利上，而更多的是體現(xiàn)會員的“含金量”上，一張萬千百貨的會員卡，不僅在萬千百貨消費具有各項功能，而且在酒店、國際影城、大歌星KTV、大玩家、聯(lián)盟商戶等場所同樣可享受貴賓的特別待遇。

第五，改進會員卡的相關(guān)業(yè)務流程，這些改進主要包括會員卡申請流程改造、會員卡升級流程改造、會員卡積分返利流程改造。

第六，升級、降級、保級，除了正激勵，還需負激勵作為輔導。由于越高等級的服務所需成本越高，對那些不太忠誠的顧客應該給予相應的處罰。根據(jù)消費者消費情況，設立標準進行相應的升級、降級、保級。

1.一、看到顧客從門前經(jīng)過，要第一時間問好，不管是否進店；

2.二、做好商場的衛(wèi)生，保持商場地面干凈，廁所干凈無水漬；

3.三、客訴是客人對本公司提供的各項商品服務提出的建議或意見，作為一名客訴處

理人員，處理的主要目的：使顧客的不滿與抱怨能夠得到妥善的處理，在情緒上覺得受到尊重，將客訴的影響減到最低度?？头藛T應該做到：(1)保持心情平靜;(2)認真聽取顧客的投訴:①讓顧客先發(fā)泄情緒②善用自己的舉止語氣去勸慰對方，并了解顧客目前的情緒③傾聽事情發(fā)生的細節(jié)，明確問題所在;(3)站在顧客的立場為對方設想①做好細節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問題②提出解決方案③執(zhí)行解決方案④顧客投訴總結(jié)

4.四、提高員工素質(zhì)：對導購人員定期進行培訓。如銷售的溝通技巧、傾聽的藝術(shù)、營銷口才、大客戶營銷戰(zhàn)略、企業(yè)信譽度分析等，加強管理各崗位員工的思想素質(zhì)、服務意識，要求每位員工能盡職盡責的完成本職工作。同時組織員工學習各項專業(yè)知識，提高服務水平。加強監(jiān)督，檢查員工考勤、儀容、儀表及胸卡佩戴。首先在工作中應嚴格要求自己，不遲到早退，不頂撞顧客，對每一位顧客要做到微笑服務，著裝整潔，遵守公司的規(guī)章制度按工作流程進行計劃。要以“超越您的期望”的服務

宗旨，充分調(diào)動各崗人員熱忱服務的積極性，為客戶提供滿意的服務。將出現(xiàn)的問題以最快、最好的方式解決，解決不了的及時向領(lǐng)導匯報。做到讓顧客“乘興而來，滿意而歸?！?/p>

第三篇：物業(yè)服務品質(zhì)管理辦法

物業(yè)服務品質(zhì)管理辦法

1.0 目的:通過對項目服務質(zhì)量監(jiān)督檢查,確保質(zhì)量達標客戶滿意.2.0 適用范圍:四川長虹物業(yè)服務有限責任公司下屬城市公司

3.0 職責

3.1 物業(yè)項目部負責依據(jù)<<物業(yè)服務合同>>和行業(yè)規(guī)范,對各項目服務質(zhì)量進行監(jiān)督檢查.3.2 物業(yè)項目部經(jīng)理負責依據(jù)對項目服務質(zhì)量的檢查情況對各項目負責人的工作進行考核.3.3 物業(yè)各項目負責人依據(jù)項目各部門崗位職責工作流程等對項目各部門人員進行考評.3.4 物業(yè)項目部經(jīng)理負責對監(jiān)評有異議的投訴處理,總經(jīng)理具有最高的考評權(quán).4.0 流程和程序

4.1 考評原則

4.1.1 本著“公平、公正、公開”的原則,認真對待每次檢查工作。

4.1.2 找出存在的問題，持續(xù)提升物業(yè)服務品質(zhì)。

4.2 考評的內(nèi)容

4.2.1 員工的考評主要包括儀容儀表、工作環(huán)境、工作技能等;4.2.2 對項目的考評主要包括整體的工作狀態(tài)、環(huán)境及工作情況等.4.3 組織形式

4.3.1 項目自檢/或交叉檢查 項目經(jīng)理每月至少組織一次由各部門主管參加的服務質(zhì)量自檢工作,并于第二周的星期一下班前將自檢情況報公司項目部.4.3.2 城市公司月檢

城市公司品質(zhì)督查每月至少組織一次對各項目物業(yè)服務質(zhì)量的監(jiān)督檢查工作,并于檢查完的第二周內(nèi)將對項目檢查情況反饋給項目.4.3.3 的考評

公司項目部依據(jù)日常服務質(zhì)量的考評,結(jié)合項目的<<績效目標責任書>>及客戶滿意度調(diào)查等,對各項目的服務質(zhì)量進行考評.4.3.4 其他

各項目負責人工作日報,走動式管理,突發(fā)安全事件及重大投訴,作為物業(yè)項目部對物業(yè)項目負責人考評的重要補充依據(jù).4.4 不合格項的整改提升

4.4.1 項目自檢不合格項整改提升辦法,在自檢匯報表中一并體現(xiàn).4.4.2 公司月檢不合格項的整改提升,于下次檢查前完成,如確有特殊原因不能完成的,請?zhí)崆耙詴嫘问?說明原因及相關(guān)補救的措施.4.5 獎罰

4.5.1 品質(zhì)檢查后,對項目相關(guān)責任人的處罰,在當月工資中體現(xiàn).4.5.2 直屬管理人員負相關(guān)管理責任的,經(jīng)核實,承擔相應獎罰處理.4.6 申訴

4.6.1 各項目違規(guī)責任人,對考核有異議的,可其項目負責人申訴.4.6.2 各項目對品質(zhì)檢查考評結(jié)果有異議的,可向項目部提出申訴.4.6.3 經(jīng)與項目部溝通后,仍對考評結(jié)果持異議的,可向總經(jīng)理申訴.本辦法自發(fā)布之日起生效,最終的解釋權(quán)歸公司品質(zhì)督導專項小組所有。

第四篇：淺談如何提升物業(yè)服務品質(zhì)

淺談如何提升物業(yè)服務品質(zhì)

勿容置疑，物業(yè)管理屬于服務行業(yè)。隨著物業(yè)管理行業(yè)的快速發(fā)展，物業(yè)管理企業(yè)之間的競爭日益加劇，物業(yè)管理企業(yè)不規(guī)范運作等問題被媒體頻繁曝光，使物業(yè)管理行業(yè)的社會評價出現(xiàn)了前所未有的危機，生存發(fā)展環(huán)境受到了極大影響，迫切需要物業(yè)管理企業(yè)規(guī)范經(jīng)營，從根本上提高自身競爭能力，實現(xiàn)良性、快速發(fā)展。

在物業(yè)管理的服務實踐之中，物業(yè)管理企業(yè)要想獲得持久健康發(fā)展，必須努力實現(xiàn)內(nèi)在自然美和外在規(guī)范美的和諧統(tǒng)一。

一、抓住服務中人的關(guān)鍵因素，形成自然美

毫無疑問，物業(yè)管理服務的主體，是代表著物業(yè)公司的具體員工。他們身著公司制服，履行著服務的各項義務，一言一行，影響著業(yè)主或客戶的認知，決定著物業(yè)服務質(zhì)量的優(yōu)劣和成敗。業(yè)內(nèi)人士都知道，物業(yè)管理行業(yè)的員工，主要來自于知識型的高端和體力型的低端。高端的員工數(shù)量相對較少，主要集中在管理層和技術(shù)層，對業(yè)主或客戶的接觸相對較少，但決定著企業(yè)的服務理念和服務流程；低端的員工數(shù)量龐大，主要集中在保潔、保安、綠化養(yǎng)護、維修等專業(yè)服務，長期處在服務一線，頻繁接觸業(yè)主或客戶，直接反映著物業(yè)管理企業(yè)的服務形象。

如果物業(yè)管理企業(yè)對客戶投訴的信息進行分析就會發(fā)現(xiàn)，反映最強烈、影響最惡劣的投訴往往集中在一線員工的服務態(tài)度不佳上，所謂“好言一句三春暖，惡語傷人半句寒”，員工對業(yè)主的關(guān)切表現(xiàn)出來的冷淡和漠視，對業(yè)主的不尊重、不熱心，都會在業(yè)主或客戶心中留下難以修復和彌補的創(chuàng)傷。

員工的服務態(tài)度主要取決于員工的基本品德修養(yǎng)、員工的培訓狀況，以及企業(yè)的文化理念。所謂“內(nèi)在自然美”，就是要在人力資源管理方面，對員工進行激勵、美化、塑造，讓美內(nèi)化到員工精神品質(zhì)中，由內(nèi)而外地流露、體現(xiàn)在服務實踐中。

一是，準確分析掌握一線員工的群體特征和需要，有針對地進行激勵。一線服務員工主要來自于農(nóng)村勞動力和城市失業(yè)人員。這一群體的主要特征是經(jīng)濟上比較窘迫，人格上需要自尊，心靈上需要歸屬。這是物業(yè)管理企業(yè)進行激勵性制度安排的重要依據(jù)，但大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)卻在這方面存在重大缺陷。部分物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部仍然存在嚴重的用工歧視，特別是對外地農(nóng)民工，一味使用約束性懲罰制度，動輒使用“大棒”，缺少正面牽引的激勵性制度，管理績效存在諸多局限。

二是，塑造員工，讓他們學會樹立正確的職業(yè)理念。在員工進入公司之初和工作過程當中，不斷強化員工的職業(yè)意識，積極對員工進行跨工種的知識和技能培訓，引導他們消除“來京打工”的概念改而樹立職業(yè)發(fā)展的長期理念；引導他們消除“打工賺錢、賺一筆就走”的簡單認識，樹立學習脫貧、增長技能、經(jīng)營生活的理念；引導他們學習發(fā)達地區(qū)的先進思想，“即使要走，也要帶走大城市的文明觀念；即使回到家鄉(xiāng)，也要因為這段經(jīng)歷成為不一樣的農(nóng)民；既然到了這個組織，就要學有所成，有所收獲”。

三是，設身處地關(guān)心員工生活。對員工子女入托、上學問題，在力所能及的范圍內(nèi)，不遺余力進行幫忙；對保安員住宿條件比較困難的問題，通過增加室內(nèi)電扇、解決洗澡等方法加以解決；在高溫酷熱天氣中，給一線員工送西瓜或清涼飲料。通過點點滴滴的具體行動，使員工體會到組織的關(guān)心，拉近員工與企業(yè)的距離，感到自己是“有組織”可以依托的人，進而有意識地維護組織的利益。

通過以上方法，雖然不會使全部員工形成主動服務意識，但確實可以有效改變員工的思想觀念和職業(yè)態(tài)度，使員工形成發(fā)自內(nèi)心的激勵，進而產(chǎn)出自覺、主動、發(fā)自內(nèi)心的服務，“把業(yè)主的事當成自己的事”。這種基于思想品質(zhì)的服務，必將表現(xiàn)出心靈之美、語言之美、行為之美、和諧之美、自然之美。

二、完善物業(yè)服務中的制度性因素，形成規(guī)范美

勿須諱言，物業(yè)管理行業(yè)仍然存在著少數(shù)不法企業(yè)侵占業(yè)主利益的各種問題，但也不可否認，物業(yè)管理行業(yè)正在不斷規(guī)范。物業(yè)管理企業(yè)服務的規(guī)范性、經(jīng)營的精約化和形象的品牌化正在受到業(yè)內(nèi)的日益重視。規(guī)范是服務要求，精約是管理要求，品牌是發(fā)展要求。對于物業(yè)管理企業(yè)特別是新興物業(yè)管理企業(yè)而言，要想實現(xiàn)快速發(fā)展，首要任務就是實現(xiàn)規(guī)范服務，打牢根基，即通過制度建設給外界以規(guī)范運轉(zhuǎn)、規(guī)范管理的外在之美：

一是，遵紀守法，誠實守信，規(guī)范運行。物業(yè)管理屬于微利行業(yè)，加之市場競爭不斷升級，部分物業(yè)管理企業(yè)打腫臉沖胖子，不計成本承攬項目，造成的直接后果就是通過侵占業(yè)主或客戶的合法權(quán)益轉(zhuǎn)嫁成本，最終免不了出現(xiàn)業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的糾紛。有鑒于此，國家 和地方出臺了 《 物業(yè)管理條例 》、《 物業(yè)服務收費管理辦法 》等諸多政策性文件，對物業(yè)管理行業(yè)的經(jīng)營、運行等進行規(guī)范，這是有眼光的物業(yè)管理企業(yè)在長遠發(fā)展當中必須關(guān)注的問題，是物業(yè)管理企業(yè)的核心層次制度，更是物業(yè)管理企業(yè)不折不扣要執(zhí)行的“憲法”。物業(yè)管理企業(yè)必須進行詳盡的梳理和系統(tǒng)的學習，既要學法用法維護自身的合法權(quán)益，更要自覺守法規(guī)范經(jīng)營，特別要處理好眼前利益和長遠利益的關(guān)系。

二是，完善企業(yè)規(guī)章制度，精準設置服務流程。看過電視連續(xù)劇 《 大宅門 》 的人都有感觸，“大管家”在一個家庭中發(fā)揮著十分重要的作用。物業(yè)管理企業(yè)承攬項目，多以包括保安、保潔、維修、綠化、設備管理、家政等多項綜合性服務為主，業(yè)務面寬泛，勞動力密集，服務內(nèi)涵豐富，實質(zhì)上充當著成百上千個家庭的“管家”，身負責任十分重大，要管好自身龐大的“攤子”，服務好眾多的業(yè)主或客戶，就必須形成完整的企業(yè)規(guī)章制度，對員工的管理、對財物的管理、對設備的管理，都必須有章有法。

在服務中，還必須結(jié)合實際，做到精細、準確、全覆蓋。精細是指服務的流程要周全詳盡、盡善盡美，做到最細致、最具操作性；準確是指服務流程設計要切中要害，分工要清晰明確，具有很強的實用性和針對性；全覆蓋是指物業(yè)財產(chǎn)記錄要全覆蓋，職責劃分要覆蓋服務項目，人員配備要覆蓋到位，部門與部門的銜接、崗位與崗位的銜接都要“嚴絲合縫”，既不能出現(xiàn)物業(yè)財產(chǎn)遺漏，更不能出現(xiàn)管理漏項、有事沒人管的情況。

只有提供服務的主體 — 員工，用發(fā)自內(nèi)心的自覺主動服務與企業(yè)制度的規(guī)范約束的完美結(jié)合、和諧統(tǒng)一，物業(yè)管理企業(yè)才會真正實現(xiàn)規(guī)范經(jīng)營、服務到位，才會實現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主或客戶基于誠信品質(zhì)的良好合作，在發(fā)展中形成美譽度和良好口碑，從根本上推進物業(yè)管理企業(yè)品牌建設。盡善盡美、精益求精、細致入微，將是物業(yè)管理企業(yè)長期的追求和努力向前的目標。

鄭州華庭物業(yè)管理有限公司

2015年3月12日

第五篇：物業(yè)服務如何提高

物業(yè)管理如何從服務上下功夫

作為城市發(fā)展建設的一個主要發(fā)展力量，物業(yè)管理事業(yè)正在伴隨著城市房地產(chǎn)的迅猛發(fā)展蓬勃興起，廣大百姓在成為購房客戶的同時也成為了物業(yè)的業(yè)主，他們在享受擁有產(chǎn)權(quán)興奮的同時，也更加關(guān)注在居住區(qū)內(nèi)是否能享受良好的服務、物業(yè)是否能夠保值增值。在現(xiàn)有的物業(yè)居住區(qū)內(nèi)常常會出現(xiàn)公共部位破損嚴重、環(huán)境衛(wèi)生臟亂差、物業(yè)管理人員服務水平不高、群眾的生活困難得不到根本解決等現(xiàn)象，影響了物業(yè)事業(yè)的正常發(fā)展，造成了人們對物業(yè)管理服務工作的誤解和不公正的對待，甚至于發(fā)生了民事糾紛，業(yè)主與物業(yè)之間存在一定的矛盾。

物業(yè)管理既包括管理，又包括服務。管理的對象是物，包括樓體、設備、設施、場地等等；服務對象是人，受雇于人、服務于人。重視物的管理，缺乏人性化的服務，物業(yè)管理企業(yè)就不能有效地滿足人民日益增長的物質(zhì)文化和精神文明要求，企業(yè)的發(fā)展就走不長遠；突出服務，管理基礎較弱，就會造成管理與服務工作的脫節(jié)，廣大業(yè)主的基本生活得不到保障，物業(yè)管理的服務內(nèi)容也就得不到有效的延伸，物業(yè)管理企業(yè)的服務工作也就成為企業(yè)發(fā)展的累贅，經(jīng)常造成物業(yè)管理企業(yè)的連年虧損。我們必須發(fā)展的看待一個問題，只有認清管理是物業(yè)單位的根本任務，服務是貫穿于整個物業(yè)管理工作的連線，只有管理與服務工作兩手都得抓，才能將我們的物業(yè)管理工作水平真正提高到一個較高的水平，才能使我們廣大的業(yè)主得到滿意、舒適的生活空間。

現(xiàn)在，市場中的很多物業(yè)管理企業(yè)還是從計劃經(jīng)濟體制下的房屋管理模式轉(zhuǎn)變?yōu)樯鐣髁x市場經(jīng)濟體制下的物業(yè)管理模式，缺乏經(jīng)營服務意識，易造成業(yè)主投訴多、欠費多乃至被業(yè)主管委會辭退的現(xiàn)象，為此，我們要加強對于如何在服務工作上下工夫的探討，提高我們的服務水平，做到管理、服務齊頭并進，迎合業(yè)主需求，把握市場機遇，發(fā)展壯大我們自身的物業(yè)管理企業(yè)。

一、服務在物業(yè)管理企業(yè)管理中的重要性。

物業(yè)管理企業(yè)主要是通過提供一系列全方位、多層次、專業(yè)化的服務來實現(xiàn)的。所以，服務是貫穿在整個物業(yè)管理工作臺當中，服務是物業(yè)管理企業(yè)的“生命線”。服務在物業(yè)管理中的重要性主要體現(xiàn)在以下幾個方面。

1、服務水平的好壞直接影響業(yè)主對物業(yè)管理的滿意程度。

小區(qū)業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)滿意程度是物業(yè)管理企業(yè)考核自身服務水平的一項重要標準。服務工作搞的好，就會得到小區(qū)業(yè)主的滿意，物業(yè)管理企業(yè)的基本任務就算完成，物業(yè)管理企業(yè)在其它工作的開展上就會得到廣大業(yè)主有力的支持。相反，服務水平比較差，缺乏服務意識，服務內(nèi)容比較少，就不能得到小區(qū)業(yè)主的認可，不用說其它工作的開展，輕則拒交物業(yè)管理費，重則從新聘請物業(yè)管理單位。

雖然，有些工作并非是物業(yè)管理企業(yè)能夠解決的，不能使業(yè)主滿意，例如拆遷問題、硬件設施不全等問題，但是，物業(yè)管理企業(yè)要在業(yè)主面前表現(xiàn)出一個良好的工作態(tài)度，既要使業(yè)主明白物業(yè)管理單位所承擔的責、權(quán)、利，又要讓業(yè)主清楚的認識到物業(yè)單位永遠是站在業(yè)主的一面的，積極為業(yè)主提供解決問題的方式和方法。這樣，我們的服務做到位了，就會得到廣大業(yè)主的滿意，業(yè)主對我們工作滿意了，我們就會更加在其他工作上下工夫，將業(yè)主生活環(huán)境造就的更加舒適、安全、溫馨。

2、服務的好壞影響企業(yè)的經(jīng)濟效益。

物業(yè)管理是市場經(jīng)濟的產(chǎn)物，物業(yè)企業(yè)實行的是“自主經(jīng)營、自負盈虧、獨立核算、自我發(fā)展”的運行機制，物業(yè)管理企業(yè)主要的收入來源就是向廣大住戶所收取的物業(yè)管理費用。現(xiàn)今，小區(qū)的物業(yè)管理收費的價格還于政府控制，并沒有經(jīng)過物業(yè)單位與業(yè)主的協(xié)商，這就在業(yè)主內(nèi)心中積攢了對物業(yè)收費定價機制的不滿，隨著，社會下崗再就業(yè)人員的增多，收費難成了物業(yè)所要面對的一個主要困難。同時，一些高收入水平的業(yè)主住在小區(qū)內(nèi)需要一些超值服務項目，這就給物業(yè)的服務工作提出更高的要求，服務工作的好壞直接影響了物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)濟效益的多少。物業(yè)管理企業(yè)要保質(zhì)保量的完成基本的服務內(nèi)容的同時，還要積極貫徹“想住戶之所想、急住戶之所急”的服務精神，全方位、多層次的開展各類滿足住戶日常生活的服務項目，才能使物業(yè)單位既能公正的面對各類服務客戶進行收費行為，同時也拉進物業(yè)單位與廣大業(yè)主的關(guān)系，便于收費活動的開展。

3、服務的好壞影響物業(yè)管理企業(yè)的聲譽。

物業(yè)管理企業(yè)要想在日趨激烈的市場競爭中取得一席之地，只有走“樹立自己的企業(yè)形象、創(chuàng)出自己的企業(yè)品牌”之路。良好的企業(yè)形象，知名的企業(yè)品牌，是企業(yè)一項寶貴的無形資產(chǎn)。物業(yè)管理企業(yè)要想樹立自己的形象，創(chuàng)建自己的品牌，開展優(yōu)質(zhì)的服務是重要的途徑。只有服務好，才能得到廣大業(yè)主的認可，才能在廣大業(yè)主心目中樹立良好的企業(yè)形象，繼而在社會中提高企業(yè)良好的聲譽，增強企業(yè)的市場競爭能力，加大企業(yè)的市場占有率，創(chuàng)造更大的經(jīng)濟效益。

二、物業(yè)管理企業(yè)如何搞好服務

（一）從企業(yè)內(nèi)部著手，要加強自身服務意識的培養(yǎng)。

要把服務工作做好，首先要從企業(yè)內(nèi)部著手，通過加強企業(yè)領(lǐng)導者思想意識的轉(zhuǎn)變、加強員工思想道德素質(zhì)教育，增強企業(yè)內(nèi)部全體人員的服務意識和自身素質(zhì)。通過轉(zhuǎn)變企業(yè)的內(nèi)部機制，增強員工的競爭意識，通過轉(zhuǎn)變企業(yè)的經(jīng)營機制，理順工作關(guān)系。企業(yè)內(nèi)部的關(guān)系理順了，員工上下服務的意識和素質(zhì)提高了，服務的質(zhì)量自然就會有顯著的提高。

1、物業(yè)管理企業(yè)的領(lǐng)導得要進行思想意識的轉(zhuǎn)變，強化服務意識。

多數(shù)的物業(yè)管理企業(yè)的領(lǐng)導者年齡較大，文化層次不高，經(jīng)歷了較長時間的計劃經(jīng)濟體制下企業(yè)經(jīng)營運作模式，缺乏市場經(jīng)營觀念，尤其缺乏對物業(yè)管理企業(yè)是服務企業(yè)的清醒認識。物業(yè)管理是服務性行業(yè)，物業(yè)管理企業(yè)不是政府的管理機構(gòu)，物業(yè)管理者不是對小區(qū)實施統(tǒng)治的管理者，是與業(yè)主具有平等關(guān)系的服務單位，物業(yè)單位與業(yè)主簽署的協(xié)議是委托服務協(xié)議。國家已經(jīng)制定行業(yè)規(guī)定，物業(yè)管理必須實施市場招投標，徹底擺脫了誰開發(fā)、誰管理的現(xiàn)象，服務水平作為業(yè)主考核物業(yè)管理企業(yè)的唯一標準，將成為永久不便的定律，服務的好，合同可以續(xù)簽，服務的不好，立刻解雇。

為此，物業(yè)管理的領(lǐng)導者應加快自身思想意識的轉(zhuǎn)變，突出企業(yè)在服務方面的培養(yǎng)方向，加大服務水平的培訓力度，提高服務市場建設的投資決策，不斷的進行企業(yè)間有關(guān)加強服務水平理論和方案的探討，同時加緊對外部優(yōu)秀企業(yè)的考察和學習，不斷的引進他人成功的管理經(jīng)驗，逐步推動企業(yè)的服務管理水平向更高、更好的方向發(fā)展。

2、加快企業(yè)人才的培養(yǎng)，形成具有專業(yè)化服務水平的專業(yè)技術(shù)力量。

任何企業(yè)要想?yún)⑴c市場競爭，必須能為市場提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。物業(yè)管理企業(yè)為市場提供的產(chǎn)品是服務，人才是物業(yè)管理企業(yè)能夠提供優(yōu)質(zhì)服務的關(guān)鍵。所以，加快人才的培訓是物業(yè)管理企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務的基礎。為此，一方面應引進一些具有相關(guān)知識與經(jīng)驗的高層次管理人才，另一方面應通過培訓、定期考核、評比等手段，提高物業(yè)管理企業(yè)自身員工的素質(zhì)。隨著員工素質(zhì)的提高，管理手段的加強，管理水平的提高，服務質(zhì)量也會隨之相應提高。

3、改變企業(yè)內(nèi)部機制，增強員工市場競爭意識。

現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的特點是要建立一個現(xiàn)代企業(yè)制度，建立健全相關(guān)的內(nèi)部運行機制，使企業(yè)適應市場發(fā)展的需要，不斷提高企業(yè)的管理水平。企業(yè)改革的主要目的就是完善企業(yè)的運行機制，要在提高服務水平方面下工夫，就首先要加強員工的業(yè)務素質(zhì)的考核，做到獎罰分明；積極實施競爭上崗，符合服務要求的人員繼續(xù)聘用、不符合服務要求的人嚴格實施解聘；加強人才的選取聘，將專業(yè)崗位工作在社會上實施專業(yè)選聘，保證社會先進管理專業(yè)技術(shù)的在企業(yè)中能夠得到運用。通過企業(yè)內(nèi)部機制的建立與健全，增強員工的市場競爭意識，有利于調(diào)動員工的工作積極性，只有發(fā)揮了員工的主觀能動性，才能使服務上一個臺階。

（二）物業(yè)管理企業(yè)要規(guī)范自身的服務行為

1、物業(yè)管理企業(yè)的服務內(nèi)容很多，涉及的工種也很多，為此，與業(yè)主打交道，自身行為的規(guī)范與否，成為業(yè)主衡量物業(yè)管理企業(yè)服務水平高低的一個重要標準，也成為企業(yè)管理工作中的一項重點內(nèi)容。員工服裝統(tǒng)一、舉止文明、態(tài)度和藹、語言親切，成為了物業(yè)服務的統(tǒng)一標準，只有在服務標準上多下工夫，造就一支業(yè)務水平高、管理經(jīng)驗豐富、自身素質(zhì)強的管理隊伍，才能滿足當今物業(yè)管理發(fā)展的需要，以至滿足現(xiàn)今廣大購房客戶對于物業(yè)管理工作的需要。

2、在日常服務管理工作中引入ISO9000質(zhì)量體系，加強內(nèi)部隊伍服務管理水平。

物業(yè)管理自身的工作項目較多、程序復雜、環(huán)節(jié)較多，在日常管理工作中，強化崗位職責，突出工作程序，加強內(nèi)部考核工作，成為了物業(yè)管理企業(yè)不斷完善、不斷發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在日常管理工作中引入ISO9000質(zhì)量體系誰工作，能夠有力的實現(xiàn)上述工作環(huán)節(jié)的切實履行，同時，還能夠為企業(yè)管理的其他方面，提高管理水平。不是說，只有通過質(zhì)量體系認證，才能保證該物業(yè)公司是一個服務好的物業(yè)管理企業(yè)，但是，通過質(zhì)量體系誰的物業(yè)管理公司一定是一個服務水平較高、管理完善的企業(yè)。

3、做好對外宣傳工作，加強與業(yè)主的正常溝通。

物業(yè)管理企業(yè)搞好服務的另一個關(guān)鍵，就要在提高服務質(zhì)量的同時，加強與住戶的聯(lián)系，聽取他們意見。了解他們需要的服務項目，對物業(yè)管理企業(yè)有哪些意見和建議。解決好住戶投訴并及時給予回復，讓住戶知道物業(yè)管理企業(yè)在時時刻刻的關(guān)心著他們。這樣既能了解業(yè)主的需求，又能拉近雙方的關(guān)系，做到相互支持、相互理解。

同時，物業(yè)管理企業(yè)在加強服務工作的同時，也要加緊對小區(qū)居民的實施企業(yè)服務宗旨的宣傳工作，例如“以人為本、親情服務”、“想住戶之所想、幫住戶之所忙、急住戶之所急”，做到既讓居民們了解我們的工作內(nèi)容，又使居民對我們進行監(jiān)督，促進我們不斷的提高服務水平，完善服務工作內(nèi)容。

（三）物業(yè)管理企業(yè)要積極完善自身的服務體系

一個物業(yè)管理企業(yè)的服務內(nèi)容包括常規(guī)性公共服務、針對性的專項服務、委托性特約服務。物業(yè)管理企業(yè)應針對各類服務性質(zhì)，進行良好的規(guī)劃，發(fā)揮各自特點，滿足居民生活需要，引導居民消費，塑造良好生活空間。

1、常規(guī)性公共服務實施專業(yè)化管理，突出各專業(yè)技術(shù)水平的發(fā)揮，確保生活環(huán)境的良好。

對于眾多的物業(yè)管理企業(yè)，各自的管理方式不同，但是管理的內(nèi)容是相同，完成常規(guī)性的公共服務是物業(yè)單位對業(yè)主的基本承諾。對于設備設施維修、保安、保潔、綠化等工作內(nèi)容，社會也都成立了較為專業(yè)的專項公司。選聘專業(yè)公司，將專項服務內(nèi)容進行轉(zhuǎn)包，但管理責任不轉(zhuǎn)包，既能更加有效的提高專項工作的管理服務水平，同時也節(jié)約內(nèi)部勞動力，優(yōu)化內(nèi)部資源，加強對外的考核工作，簡化了工作程序，有利于物業(yè)企業(yè)將更多的人力和物力投入到開發(fā)針對性的專項服務、委托性特約服務，來滿足居民日益增長的物質(zhì)文化需求，完善服務項目，向居民提供更加優(yōu)質(zhì)的服務內(nèi)容。

2、針對居民生活需求，加大針對性的專項服務、委托性特約服務的開發(fā)。

物業(yè)管理企業(yè)并非是什么服務項目都搞，這樣會造成物業(yè)企業(yè)財力的分散，單項服務項目的服務水平也不能得到保障。物業(yè)企業(yè)的服務項目的確立必須來自于居民生活需求的調(diào)查，業(yè)主們工作一天想回家后免去做飯的煩惱，物業(yè)開辦餐飲及送餐服務；業(yè)主希望在家也能辦公，物業(yè)開辦了商務中心，打字、復印、掃描、印指名片、代售機票等業(yè)務；業(yè)主需要洗衣、買水，物業(yè)成立大樓服務員，專門到業(yè)主家上門收衣、送水；業(yè)主上班，孩子上小學沒人照看，物業(yè)成立了小飲桌，將孩子們定點接送，安排他們午飯、午睡。這些基本的服務項目斬開展，并非是容易的，需要物業(yè)單位投入相當?shù)娜肆臀锪Γ袝r服務項目的開展并不賺錢，但是，這些服務項目的開展?jié)M足了居民的生活需求，在他們心目中物業(yè)為他們解決了大忙，花多少錢都愿意，使物業(yè)企業(yè)取得了重大的社會效益和良好的信譽，確保了企業(yè)無形資產(chǎn)的保值增值。

3、在服務技術(shù)手段上，加快科學技術(shù)的引入，提高服務的現(xiàn)代化水平。

時代不斷前進，科技不斷發(fā)展。物業(yè)管理在日常管理服務過程中，要加憐惜先進出口技術(shù)和設備的引入，減少管理人員，提高服務的準確性和勞動效率。

日常收費管理實施專業(yè)物業(yè)管理軟件，方便物業(yè)人員對于大量住戶資料和收費資料的查詢和存檔工作；小區(qū)實施全方位電子安防監(jiān)控、門禁系統(tǒng)、可視對講系統(tǒng)，使物業(yè)使用的更加方便快捷，業(yè)主生活的更加舒適安全；小區(qū)寬帶網(wǎng)絡的運用，使業(yè)主感受到現(xiàn)代科學的發(fā)達，足不出戶，可做天下事。所有更新的科學技術(shù)在小區(qū)物業(yè)管理中的運用，勢必將提高物業(yè)管理服務水平，提高業(yè)主生活的品質(zhì)，使物業(yè)的服務更加的快捷和方便。

以上是我對有關(guān)服務對物業(yè)管理的重要性和如何加強服務工作進行的一些探討，中間一些經(jīng)驗都是經(jīng)過多年實踐經(jīng)驗的總結(jié)。我相信，物業(yè)管理企業(yè)通過提高自身的管理水平，增強自身服務意識，完善自身的管理機制，充分地了解市場，有針對性的開展服務工作，就一定能將物業(yè)管理服務工作搞好，勢必會帶動物業(yè)管理水平向著更高更好的方向發(fā)展。