第一篇：1月份微笑服務培訓計劃

滁州管理處吳莊收費站丙班1月份

微笑服務培訓計劃

為進一步加強微笑服務的監(jiān)督和考核，使“微笑服務、溫馨交通”工作深入人心，建立服務管理的長效機制，營造良好的微笑服務工作氛圍。結合上年度微笑服務所存在的問題，特制定如下培訓計劃：

一、每循環(huán)班白班下班組織全班人員進行微笑服務培訓，努力查找不足之處，并積極改正，爭取讓微笑服務水平上升一個臺階

二、近期來，微笑服務的表現(xiàn)趨于良好，但細節(jié)方面仍存在不足之處。我們準備從細節(jié)入手，讓收費員在微笑服務視頻會上，觀看自己視頻，尋找不足之處，反復練習。并打算利用中班、晚班等車流量少的情況下，分批安排收費人員觀看監(jiān)控錄像。希望能夠使我們的微笑服務水平有較大的提升。

三、在定期考核的基礎上增加現(xiàn)場考核，對于個別微笑服務較為薄弱的收費員進行談心、溝通，時刻了解全班人員的思想狀態(tài)，爭取讓每個人都把微笑服務做到最好。

四、班組內訓師在協(xié)助值班長考核的同時，還要負責對每個人每天的收費狀態(tài)和微笑服務水平進行評估，對于反差較大的要及時溝通、糾正。

五、形成微笑服務會審制度，以提升微笑服務水平為目的，以做好微笑服務工作為準則。努力達到真誠、自然的水平。

2016年1月

第二篇：10月份微笑服務培訓計劃

滁州管理處吳莊收費站丙班10月份

微笑服務培訓計劃

為進一步加強微笑服務的監(jiān)督和考核，建立服務管理的長效機制，營造良好的微笑服務工作氛圍。結合上月微笑服務所存在的問題，特制定如下培訓計劃：

一、每循環(huán)班白班下班組織全班人員進行微笑服務培訓，努力查找自身不足，有針對性的進行改正。對于個別問題較突出的員工，將利用休息時間進行一對一整改，爭取讓微笑服務水平上升一個臺階

二、近期微笑服務的表現(xiàn)總體趨于良好，但個別員工還不穩(wěn)定需要加強。我們將在本月召開一次微笑服務班組會審會，通過觀看視頻，結合標準，自行打分，考核員打分，讓自己找到差距和不足。

三、班組微笑服務會審制度形成常態(tài)化，以提升微笑服務水平為目的，以做好微笑服務工作為準則，努力達到真誠、自然的水平。

2017年10月

第三篇：12月份微笑服務培訓計劃

滁州管理處吳莊收費站丙班12月份

微笑服務培訓計劃

為進一步加強微笑服務的監(jiān)督和考核，使“微笑服務、溫馨交通”工作深入人心，建立服務管理的長效機制，營造良好的微笑服務工作氛圍。結合微笑服務考核管理辦法和現(xiàn)階段微笑服務所存在的問題，特制定如下培訓計劃：

一、根據(jù)近期集團、管理處、收費站和班組的考核中，個別員工在微笑服務真誠度、服務主動性、聲音親切度等方面存在不足之處的，將于當班期間安排監(jiān)控員監(jiān)督、內訓師協(xié)助整改。對于部分問題較多的員工，將利用白班下班和休息時間進行一對一整改，爭取讓微笑服務水平上升一個臺階

二、近期，微笑服務表現(xiàn)總體趨于良好，但個別員工還需加強。本月我們將通過微笑服務班組會審會，通過給自己的視頻打分、通過學習制度、考核結果通報、還有優(yōu)秀人員的視頻，來彌補和更正自身的不足

三、在定期考核的基礎上，將會增加不定期巡查。并對個別微笑服務問題較多的員工進行談心，全面了解員工的思想動態(tài)，協(xié)助班員積極調整心態(tài)，用最好的狀態(tài)做好微笑服務工作。

2017年12月

第四篇：微笑服務培訓

微笑服務培訓

微笑服務貫穿于整個服務過程之中，是檢驗服務質量好壞的重要標準。我們必須積極推廣微笑服務，把微笑變成是面對任何客戶不變的習慣，在接待客戶的過程中用發(fā)自內心的微笑真誠為客戶服務，給客戶留下美好的記憶，提升企業(yè)外在形象，為企業(yè)創(chuàng)造更多利潤。

目前公司內部員工普遍缺乏微笑服務意識，鑒于微笑服務對企業(yè)經(jīng)營的重要意義，公司培訓中心特組織微笑服務培訓。

一、培訓目的：增強公司員工的服務意識，積極推廣普及微笑服務，提升公司整體形象，使酒店在激烈的市場競爭中穩(wěn)步前進。

二、培訓目標

（1）樹立優(yōu)質服務意識，積極推廣微笑服務；（2）掌握微笑服務的技巧、方法，提供超值服務；（3）提高服務質量，獲取更多的客戶資源，為公司創(chuàng)造更多利潤。

（4）實施微笑管理，營造輕松、融洽的工作氛圍，提高工作效率。

三、培訓對象

第一階段：各部門經(jīng)理； 第二階段：全體公司員工。

四、各部門經(jīng)理培訓 培訓目標：各部門經(jīng)理起模范帶頭作用，倡導微笑服務，引導員工開展“微笑服務”，提高整體服務質量；對員工實行“微笑管理”，營造輕松融洽的工作氣氛，提高管理效率。

培訓內容：

（一）員工形象與企業(yè)形象的重要關聯(lián)性；

（二）什么是微笑？微笑服務的內涵、要求；微笑服務對企業(yè)的重要意義（案例：希爾頓微笑服務）。

（三）如何訓練微笑

（1）掌握笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到。（2）自然微笑法：試著對鏡子說“E—”；輕輕淺笑減弱“E—”的程度；重復練習前兩個動作。

（3）微笑的三結合：與眼睛的結合；與語言的結合；與身體的結合。

練習“眼神笑”。

（4）恰到好處的微笑的標準：表現(xiàn)謙恭，表現(xiàn)友好，表現(xiàn)真誠，表現(xiàn)適時，切忌表達過度。

（四）如何做好微笑服務？

A、首先解決對客戶的感情的問題，只有有了真切的感情，才能用發(fā)自內心的微笑真誠為客戶服務。

B、尊重每一個客戶，一視同仁的服務態(tài)度，切忌差別待遇的行為。

C、調節(jié)自己的情緒，不要把不良的情緒帶到工作中來。D、提供超越客戶期待的服務：

▲ 親切以及熱誠：給客戶需要的；記住客戶的姓名?！?樂于助人：人有三急；多做不吃虧?！?貼心的小事。

▲ 關心客戶的生意，幫助客戶的業(yè)務。

（五）維持微笑服務的秘訣：

（1）經(jīng)常進行快樂的回憶，努力將自己的心情維持在最愉快狀態(tài)；

（2）在工作的前一天，盡量保證充足的睡眠時間；（3）受公司領導“笑容滿面”的影響；

（4）公司領導要時刻提醒自己“我的笑容對公司員工是否能夠以愉快心情開展工作起決定作用”，以此來督促自己總是“笑容滿面”。

（5）長時間的作業(yè)感到疲勞時，尤其應該提醒自己不要忘記微笑服務，可以抽空去洗手間用冷水洗臉，放松放松。

（6）即使是在非常繁忙混雜時期，也要盡量使自己放松，只有這樣才能使自己微笑看起來輕松自在。

（六）管理人員如何推廣微笑服務？（1）以身作則，樹立榜樣；

（2）嚴格按照規(guī)章制度，督促員工進行微笑服務。（3）提高員工對公司的忠誠度，使其熱愛自己的團隊，熱愛公司，與公司榮辱與共。（4）把微笑服務作為企業(yè)文化建設的一部分，必須長期抓、不松懈。

（七）推行微笑管理，讓員工輕松工作。

（1）什么是微笑管理？（微笑管理＝用微笑實施管理≠用微笑代替管理）

（2）微笑管理的作用：有助于建成所向無敵的高效團隊，是一種能給企業(yè)直接帶來經(jīng)濟效益的高效管理。

（3）微笑管理不僅是用微笑實施管理，而且還要對微笑本身進行管理：A、把微笑管理作為一種不可逾越的企業(yè)基本管理規(guī)范，擬成管理制度，慎重頒布實施；

B、設置監(jiān)督檢查機構，對每個管理人員的管理行為進行檢查。

（5）實施微笑管理的必要性：從管理者角度看；從員工角度看。

例舉成功的微笑管理案例：美國企業(yè)家吉姆返つ岫?（6）如何在企業(yè)內部實施微笑管理 A、管理者要做到言情一致；

B、以關心、幫助人的態(tài)度處理工作中的矛盾；

C、當員工出現(xiàn)工作失誤時，切忌當眾嚴詞批評與指責； D、管理者經(jīng)常把微笑掛在臉上 E、讓微笑傳遍企業(yè)。

第五篇：微笑服務培訓心得

微笑服務培訓心得

前幾天，我們處邀請微笑服務先進單位----安徽黃山高速收費站一行人員對我們管理處一線收費人員進行了一次生動、豐富的微笑禮儀培訓，老師們語言生動有趣，示范標準到位，我們聽的也是認真仔細，學的不亦樂乎，讓我受益匪淺，使我深深體會到微笑在人際特別是服務行業(yè)的重要性，它不僅是一個人內在素質的體現(xiàn)，更代表了一種內在的道德標準。

高速公路收費是一個高起點的窗口服務行業(yè)，文明服務是我們收費員的基本素質和應遵循的基本行業(yè)行為規(guī)范，是通過言行舉止對司乘人員友好尊重的行為準則。

由于個人的思維、習慣不相同，因此服務質量也就存在差異。經(jīng)過這一次的培訓和學習，使我獲得大量的知識和信息，增強了做好下一步工作的信心。通過學習，我有以下五點體會：一是禮儀服務是需要用心去體會，要讓一言一行發(fā)自內心，發(fā)自內心的微笑才更有感染力；二是時刻調整心態(tài)，以最好的狀態(tài)對待工作，要有恒心，做到文明用語、禮儀服務持之以恒；四是要能忍，我們收費工作中遇到的司乘人員素質有高有低，甚至有些是故意找茬、出言不遜，這就更需要我們收費人員做到文明服務、禮儀服務，言語不卑不亢的真誠對待；五是要有 “感恩之心”，我們收費工作這個窗口行業(yè)的存在，必然有其服務對象，既然我們選擇這份工作，就要感謝司乘人員給我們工作的機會，懷有一份“感恩之心”。這次微笑服務培訓活動結束了，接下來是如何落實到實際工作中去。在今后的工作和生活中，我將不斷增強自身的道德修養(yǎng)，做到文明優(yōu)質服務就是愛崗，全程微笑服務就是敬業(yè)，努力把工作做得更好！