第一篇：微笑服務(wù)

酒店微笑服務(wù)活動(dòng)策劃方案

微笑服務(wù)活動(dòng)方案

包括兩個(gè)方案

方案一：適用范圍 酒店各部門(mén)員工

一、舉辦“酒店微笑服務(wù)”目的迎接酒店的正式營(yíng)業(yè)，以最佳的精神面貌服務(wù)賓客

加深禮儀禮貌的重要性，提高員工綜合素質(zhì)。

加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，營(yíng)造一個(gè)良好服務(wù)氣氛

二、“酒店微笑服務(wù)”具體操作

1、酒店微笑服務(wù)活動(dòng)評(píng)選規(guī)則：

微笑之星活動(dòng)自11月份開(kāi)始，每月評(píng)選出一位“微笑服務(wù)之星”及一個(gè)“微笑服務(wù)班組或部門(mén)”，2、酒店微笑服務(wù)評(píng)比對(duì)象：

酒店L5級(jí)以下員工

3、酒店微笑服務(wù)評(píng)比形式

1、每天賓客意見(jiàn)反饋。

23、每天EOD值班。

4、酒店微笑服務(wù)人力資源部負(fù)責(zé)對(duì)員工的出勤情況進(jìn)行抽查。

4、酒店微笑服務(wù)具體操作

A、賓客意見(jiàn)收集

1、供賓客填寫(xiě)投票。同時(shí)在相關(guān)的場(chǎng)所粘貼有關(guān)此次活動(dòng)的說(shuō)明。同時(shí)在部分員工通道也放有投票箱供員工投票。

2、酒店微笑服務(wù)各部門(mén)服務(wù)人員收到的賓客投票，投到就近的投標(biāo)箱內(nèi)。

3、酒店微笑服務(wù)各部門(mén)每天由人力資源部到各投票箱收集投票匯總。

45、對(duì)二線(xiàn)部門(mén)的滿(mǎn)意程度，由一線(xiàn)部門(mén)員工評(píng)選，此部分評(píng)選意見(jiàn)由人力資源部與相關(guān)部門(mén)確認(rèn)后方可成立。

B、酒店管理層意見(jiàn)收集

1、大堂副理值班記錄。每天下午5時(shí)由當(dāng)班大堂副理將當(dāng)天巡到的服務(wù)質(zhì)量情況匯報(bào)人力資源部。

2、每天EOD值班，若發(fā)現(xiàn)有較好或較差現(xiàn)象，于第二天早上知會(huì)人力資源部。

3、每位管理層在平時(shí)工作當(dāng)中若發(fā)現(xiàn)有好或有待提升的服務(wù)現(xiàn)象，酒店微笑服務(wù)知會(huì)人力資源部。

C、酒店微笑服務(wù)宣傳與公布

1、光榮榜。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部美工配合人力資源部在員工通道制作一幅較大的光榮榜，將每個(gè)部門(mén)都包括在內(nèi)。由人力資源部每天根據(jù)向相應(yīng)的部門(mén)粘貼紅色五角星，沒(méi)有任何意見(jiàn)的部門(mén)每天得一個(gè)五角星，優(yōu)秀服務(wù)的部門(mén)每項(xiàng)得到兩五角星，較差服務(wù)的部門(mén)每項(xiàng)將被扣兩個(gè)五角星。每月最后一天統(tǒng)計(jì)。

2、宣傳。敬請(qǐng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部美工協(xié)助制作微笑服務(wù)宣傳標(biāo)語(yǔ)，粘貼于員工通道區(qū)域，以提醒員工微笑服務(wù)。

3、每月評(píng)選出的“微笑之星”將佩帶綬帶。

5、實(shí)施步驟

第一階段：培訓(xùn)部：培訓(xùn)微笑服務(wù)，11月22日--26日。

第二階段：各部門(mén)：培訓(xùn)微笑服務(wù)月基本運(yùn)作，11月29日---12月5日。

第三階段：執(zhí)行實(shí)施：每位酒店員工佩帶微笑服務(wù)徽章，12月6日---2005 年2月6日。

第四階段：頒獎(jiǎng)結(jié)束。

三、獎(jiǎng)勵(lì)

酒店設(shè)立微笑服務(wù)活動(dòng)基金，每月 500元人民幣，其中“微笑之星”共200元人民幣，“微笑服務(wù)班組或部門(mén)”300元人民幣，將獲得總經(jīng)理簽發(fā)的獎(jiǎng)狀證書(shū)并于春節(jié)聯(lián)歡晚會(huì)時(shí)集中頒獎(jiǎng)。此項(xiàng)活動(dòng)將持續(xù)開(kāi)展三個(gè)月。共計(jì)1500元。

以創(chuàng)建“文明、禮貌、優(yōu)質(zhì)、高效”的工作和營(yíng)業(yè)環(huán)境為目標(biāo)，倡導(dǎo)員工干部把“微笑”滲透到工作和服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，不僅以“微笑”服務(wù)賓客、業(yè)主，更以“微笑”服務(wù)同事，服務(wù)兄弟部門(mén)、兄弟單位，并提出了“從員工內(nèi)部入手，建立文明禮貌的工作秩序；對(duì)客“微笑服務(wù)”，提高服務(wù)質(zhì)量；管理干部以身作則，起榜樣帶頭作用”三點(diǎn)中肯的要求。這個(gè)方案經(jīng)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)幾番探討審定，以公文的形式下發(fā)到各公司，要求各公司務(wù)必予以高度重視，爭(zhēng)取掀起“微笑服務(wù)”的浪潮。

為了進(jìn)一步推動(dòng)活動(dòng)的開(kāi)展，集團(tuán)公司還特意訂制了微笑徽章下發(fā)至各公司，用太陽(yáng)般溫暖可愛(ài)的小笑臉，提醒和激勵(lì)所有員工干部，時(shí)刻遵守微笑服務(wù)的要求，時(shí)刻展現(xiàn)微笑服務(wù)的精神，時(shí)刻準(zhǔn)備著用微笑的服務(wù)迎接同事和賓客。當(dāng)大家把這個(gè)小笑臉佩戴在胸前，在集團(tuán)里便隨處

可見(jiàn)那金燦燦的笑容，為“微笑服務(wù)月”增添了不少的色彩。

為保證整個(gè)活動(dòng)步調(diào)一致、內(nèi)容切實(shí)豐富，集團(tuán)公司還要求屬下各單位根據(jù)自身情況上報(bào)具體詳細(xì)的活動(dòng)實(shí)施方案，成立活動(dòng)監(jiān)督檢查小組，定期組織匯報(bào)活動(dòng)進(jìn)展情況，積極鼓勵(lì)和表彰在活動(dòng)中表現(xiàn)突出的員工，對(duì)與微

笑服務(wù)背道而馳的行為要積極培訓(xùn)引導(dǎo)、及時(shí)糾正。

二、各公司有力的宣傳和組織

當(dāng)人人都在展現(xiàn)微笑的八顆牙齒時(shí)，你怎么能耐得住寂寞，獨(dú)守一張刻板的臉？倡導(dǎo)微笑的氛圍對(duì)于促進(jìn)微笑服務(wù)的開(kāi)展有很重要的作用，此外，還需要依賴(lài)于一系列形式多樣、切實(shí)有效的活動(dòng)。集團(tuán)屬下各公司按照“微笑服務(wù)月”活動(dòng)方案的要求，由總經(jīng)理牽頭，各級(jí)管理干部以身作則，引導(dǎo)、推動(dòng)“微笑服務(wù)月” 活動(dòng)，力爭(zhēng)使本次活動(dòng)取得良好成效。

首先，深刻的思想動(dòng)員。思想上重視，行動(dòng)才能有力。各公司紛紛成立了以一把手為組長(zhǎng)的“微笑服務(wù)月”領(lǐng)導(dǎo)小組，召開(kāi)全體動(dòng)員大會(huì)，傳達(dá)集團(tuán)開(kāi)展 “微笑服務(wù)月”活動(dòng)的文件精神，要求廣大員工深刻領(lǐng)悟微笑服務(wù)的真諦，把微笑服務(wù)活動(dòng)作為培養(yǎng)自身職業(yè)修養(yǎng)的方式積極投身到活動(dòng)中。并對(duì)本公司的“微笑服務(wù)月”活動(dòng)做出細(xì)致的部署和安排。繼而以部門(mén)為單位，召開(kāi)部門(mén)動(dòng)員會(huì)，讓“微笑服務(wù)月”活動(dòng)精神深入到每一位員工的思想中。

其次，廣泛宣傳、營(yíng)造氛圍。多數(shù)公司在員工通道或活動(dòng)區(qū)域設(shè)立了“微笑服務(wù)專(zhuān)欄”，張貼搜集來(lái)的有關(guān)“微笑

服務(wù)”的文章、案例、員工個(gè)人感想、部門(mén)先進(jìn)事例等等，還制作了“今天你微笑了嗎？”等各種充滿(mǎn)人性化的宣傳標(biāo)語(yǔ)和圖畫(huà)，張貼在員工經(jīng)常經(jīng)過(guò)的地方，讓員工沉浸在“微笑服務(wù)”的氛圍中，耳濡目染，時(shí)刻提醒自己保持職業(yè)化的微笑，時(shí)刻糾正自己不得當(dāng)?shù)男袨?，逐漸把微笑訓(xùn)練為一種

習(xí)慣。

再次，開(kāi)展禮儀禮貌培訓(xùn)，組建一幫一互動(dòng)小組。微笑服務(wù)不僅是一種服務(wù)精神，同時(shí)也是一種服務(wù)技巧，有些干部員工也能領(lǐng)會(huì)微笑服務(wù)的內(nèi)涵，卻因?yàn)閭€(gè)性、習(xí)慣或者其他方面的原因無(wú)法很到位的表現(xiàn)出來(lái)，這就需要輔之以有效的培訓(xùn)，訓(xùn)練員工掌握必要的技巧。華僑大廈等公司利用班前會(huì)后開(kāi)展不間斷的禮儀禮貌培訓(xùn)，向員工傳授一些基本的規(guī)范和要求，訓(xùn)練員工掌握微笑的技巧，并專(zhuān)門(mén)安裝了“整裝鏡”讓大家面對(duì)鏡子來(lái)調(diào)整自己的表情。同時(shí)，還把員工分成一幫一小組，讓員工們自己相互督促、提醒，這些措施為微笑服務(wù)工作的開(kāi)展起到了非常重要的輔助作用。

最后，舉辦別開(kāi)生面的演講比賽。為積極響應(yīng)集團(tuán)“微笑金源杯”演講比賽的要求，各公司紛紛先行內(nèi)部舉行演講比賽，鼓勵(lì)員工細(xì)心觀(guān)察身邊優(yōu)秀的行為和典范，認(rèn)真探討微笑服務(wù)的技巧，互相交流微笑服務(wù)的心得體會(huì)，通過(guò)這些生動(dòng)的演講比賽，不僅展現(xiàn)了基層員工敬業(yè)愛(ài)崗的精神面貌，同時(shí)也起到了相互激勵(lì)和鞭策的作用，將“微笑服務(wù)月” 一步步推向高潮。7月29日，北京集團(tuán)組織各公司內(nèi)部選送的優(yōu)秀選手，在世紀(jì)金源大飯店宴會(huì)廳舉辦了全集團(tuán)的 “微笑金源杯”演講比賽，由10家公司選送的19位選手以自己親身的經(jīng)歷，雄辯的口才，激情的演講給員工們留下了美好的印象和深刻的啟發(fā)。

三、積極有效的激勵(lì)機(jī)制

為調(diào)動(dòng)廣大員工參與“微笑服務(wù)月”的積極性，評(píng)優(yōu)學(xué)優(yōu)，樹(shù)立榜樣和典范，各公司先后舉行了“微笑大使”“服務(wù)之星”的評(píng)選活動(dòng)。在顯眼的地方設(shè)立投票箱，由客戶(hù)和業(yè)主投票，推選微笑服務(wù)做的好的員工。評(píng)選活動(dòng)不僅督促員工將微笑帶上工作崗位，將微笑帶給客人和業(yè)主，而且向賓客和業(yè)主展示了我們追求微笑服務(wù)的決心，受到了賓客和業(yè)主的一致好評(píng)。各公司對(duì)這些公認(rèn)的“微笑大使”“服務(wù)之星”給予了物質(zhì)和精神上的獎(jiǎng)勵(lì)，更值得驕傲的是，其中的12位代表還在“微笑金源杯”演講比賽的頒獎(jiǎng)儀式上，與集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)同臺(tái)為獲獎(jiǎng)選手頒發(fā)了獎(jiǎng)品和獎(jiǎng)狀。同時(shí)，為了督促員工將微笑服務(wù)進(jìn)行到底，各公司紛紛出臺(tái)各種舉措激發(fā)員工微笑服務(wù)的潛能，世紀(jì)金源大飯店等公司還采用了航空公司激勵(lì)空姐微笑的方式，用攝影機(jī)把微笑服務(wù)做的好、笑容甜美的員工的微笑拍攝下來(lái)，作為模范展示給員工看，在員工中形成“比、學(xué)、趕、幫、超”的良好局面。

切實(shí)跟蹤活動(dòng)效果 誠(chéng)懇收集員工心聲

“微笑服務(wù)月”活動(dòng)說(shuō)到底是屬于廣大員工的活動(dòng)，活動(dòng)本身能不能收到成效，要通過(guò)員工的努力，也要受到員工的監(jiān)督和檢閱。為了能切實(shí)的了解“微笑服務(wù)月”活動(dòng)在廣大員工中是否真正得到了響應(yīng)和支持，切實(shí)了解各公司通過(guò)一系列的舉措是否在微笑服務(wù)的水平上有所改善，并認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和不足，為下一階段的工作提出指導(dǎo)性意見(jiàn)，北京集團(tuán)精心設(shè)計(jì)了“‘微笑服務(wù)月’活動(dòng)調(diào)查問(wèn)卷”下發(fā)到各公司，對(duì)各公司活動(dòng)收效、存在的問(wèn)題及原因、符合規(guī)范和不符合規(guī)范行為的出現(xiàn)率、表現(xiàn)優(yōu)秀或較差的部門(mén)、員工，以及對(duì)本次活動(dòng)的評(píng)價(jià)和建議等進(jìn)行了調(diào)查統(tǒng)計(jì)，回收了2707 份有效問(wèn)卷，并將統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)果通報(bào)了各公司。在員工們填寫(xiě)的問(wèn)卷中，我們看到了廣大員工對(duì)“微笑服務(wù)月”活動(dòng)投入的熱情和抱有的希望，也看到了這次活動(dòng)所取得的初步成效，同時(shí)，我們也發(fā)現(xiàn)，在活動(dòng)過(guò)程中還存在著公司組織流于形式、管理干部不能以身作則、培訓(xùn)不到位、活動(dòng)缺乏互動(dòng)性等問(wèn)題，這些問(wèn)題的提出，有助于我們?cè)诮窈蟮墓ぷ髦袑?duì)癥下藥、積極整改，努力改善微笑服務(wù)的水平。

數(shù)據(jù)有著很強(qiáng)的說(shuō)明力，卻難免失之于冷峻，切身的感受和不爭(zhēng)的事實(shí)更能體現(xiàn)微笑服務(wù)月活動(dòng)的成果。我們驚奇的發(fā)現(xiàn)，當(dāng)我們把“微笑徽章”佩戴在胸前，我們就有了一點(diǎn)點(diǎn)的傲氣，怎么能被一個(gè)徽章比下去呢？于是，我們開(kāi)始改變了，原來(lái)不太熟悉的同事，隨著一聲聲主動(dòng)的問(wèn)候變得熟悉而親切了，原來(lái)看見(jiàn)了就緊張的領(lǐng)導(dǎo)，隨著一個(gè)個(gè)親切地致意變得和藹了，原來(lái)怎么看怎么不順眼的賓客和業(yè)主，隨著一張張溫情的笑臉變得可親了?！拔⑿Ψ?wù)月”中，因?yàn)槲⑿Φ膸?dòng)，工作氛圍也變得融洽而和諧，也涌現(xiàn)出了各種各樣的好人好事，客戶(hù)和業(yè)主的表?yè)P(yáng)信一封接一封。購(gòu)物中心兩名保安不怕臟、不怕累，主動(dòng)幫助客人換汽車(chē)輪胎；洗滌中心一員工利用下班時(shí)間主動(dòng)為員工義務(wù)理發(fā)；飯店公司大堂副理處收到的賓客感謝信每天不斷，有感謝微笑如花的前臺(tái)接待的，有感謝耐心細(xì)致的客房服務(wù)員的，還有感謝服務(wù)周到的餐飲服務(wù)員的??，客戶(hù)、業(yè)主和領(lǐng)導(dǎo)的表?yè)P(yáng)又轉(zhuǎn)化成員工助人為樂(lè)、敬業(yè)愛(ài)崗的動(dòng)力，在對(duì)客服務(wù)中更加的主動(dòng)、熱情，形成了一個(gè)良性循環(huán)。

“如果缺少服務(wù)員的微笑，好比花園失去了春天的陽(yáng)光與和風(fēng)?！憋埖陿I(yè)的巨頭希爾頓如是說(shuō)。世紀(jì)金源集團(tuán)就是一個(gè)大花園，“微笑服務(wù)月”開(kāi)展以來(lái)，花園里百花齊放，可如果不能持續(xù)的擁有陽(yáng)光和春風(fēng)，那花朵遲早會(huì)有枯萎的一天。在此次“微笑服務(wù)月”活動(dòng)期間，我們也遺憾地發(fā)現(xiàn)個(gè)別公司要求員工微笑服務(wù)的方式簡(jiǎn)單粗暴，導(dǎo)致員工把“微笑”當(dāng)作一項(xiàng)極不愿完成的臉部運(yùn)動(dòng)；個(gè)別公司舉辦活動(dòng)流于表面化、形式化，只為敷衍了事完成任務(wù)，沒(méi)有從根本上深刻地認(rèn)識(shí)微笑服務(wù)的意義和重要性；有些領(lǐng)導(dǎo)干部沒(méi)有注意到自身管理的簡(jiǎn)單粗暴，要求員工微笑，自己卻一天到晚聲色俱厲。這些都嚴(yán)重影響了微笑服務(wù)月活動(dòng)的開(kāi)展和深入。事實(shí)上，微笑服務(wù)在當(dāng)今商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用，服務(wù)水平的高低直接影響到企業(yè)利潤(rùn)的升降，只有不斷地提高服務(wù)水平，讓客戶(hù)滿(mǎn)意，你才有過(guò)硬的競(jìng)爭(zhēng)力，才能在競(jìng)爭(zhēng)中“閑庭信步”！

一、舉辦“微笑服務(wù)月”目的迎接酒店的正式營(yíng)業(yè)，以最佳的精神面貌服務(wù)賓客

加深一線(xiàn)部門(mén)員工禮儀禮貌的重要性，提高員工綜合素質(zhì)。

加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，營(yíng)造一個(gè)良好服務(wù)氣氛。

二、“微笑服務(wù)月”具體操作

1、活動(dòng)評(píng)選規(guī)則：

微笑之星活動(dòng)自**月份開(kāi)始，每月評(píng)選出一位“微笑服務(wù)之星”及一個(gè)“微笑服務(wù)班組或部門(mén)”

2、評(píng)比對(duì)象：

酒店一線(xiàn)員工

3、評(píng)選條件

條件

1、職業(yè)形象符合酒店標(biāo)準(zhǔn)要求

條件

2、遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度

條件

3、為賓客提供微笑與滿(mǎn)意服務(wù)

條件

4、管理層的提議

4、評(píng)比形式

1、每天賓客意見(jiàn)反饋(各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的賓客意見(jiàn)箱、包括客房)，無(wú)論是優(yōu)或差的服務(wù)行為，均向人力資源部反饋以匯總，并給予及時(shí)在公告欄公布

2、每天大堂副理巡值本記錄反饋，無(wú)論是優(yōu)或差的服務(wù)行為，均向人力資源部反饋以匯總，并給予及時(shí)在公告欄公布。

3、每天值班記錄，摘取其中的優(yōu)或差服務(wù)行為予人力資源部匯總公布

4、人力資源部負(fù)責(zé)對(duì)員工的出勤情況進(jìn)行抽查，并予以記錄及公布。

5、人力資源部根據(jù)以上公布的結(jié)果按次序評(píng)比出結(jié)果

5、具體操作

A、賓客意見(jiàn)收集

1、制作若干個(gè)賓客意見(jiàn)箱放置于前廳、中西餐廳等等一線(xiàn)營(yíng)業(yè)面客場(chǎng)所，配備相關(guān)的投票紙張以供賓客填寫(xiě)投票，并在相關(guān)的場(chǎng)所粘貼有關(guān)此次活動(dòng)的說(shuō)明

2、各部門(mén)服務(wù)人員收到的賓客投票，投到就近的投標(biāo)箱內(nèi)

3、各部門(mén)每天由人力資源部到各投票箱收集投票匯總

4、客房部在客房?jī)?nèi)收集到的賓客意見(jiàn)交給總經(jīng)理審閱后，由人力資源部每周向總經(jīng)理秘書(shū)索取

B、酒店管理層意見(jiàn)收集

4、大堂副理值班記錄。每天下午5時(shí)由當(dāng)班大堂副理將當(dāng)天巡到的服務(wù)質(zhì)量情況匯報(bào)人力資源部

5、每天值班，若發(fā)現(xiàn)有較好或較差現(xiàn)象，于第二天早上知會(huì)人力資源部

6、每位管理層在平時(shí)工作當(dāng)中若發(fā)現(xiàn)有好或有待提升的服務(wù)現(xiàn)象，知會(huì)人力資源部

C、宣傳與公布

1、在員工通道制作一幅較大的光榮榜，包括一線(xiàn)部門(mén)各分門(mén)。由人力資源部每天根據(jù)向相應(yīng)的部門(mén)粘貼紅色五角星，沒(méi)有任何意見(jiàn)的部門(mén)每天得一個(gè)五角星，優(yōu)秀服務(wù)的部門(mén)每項(xiàng)得到兩五角星，較差服務(wù)的部門(mén)每項(xiàng)將被扣兩個(gè)五角星。每月最后一天統(tǒng)計(jì)

2、助制作微笑服務(wù)宣傳標(biāo)語(yǔ)，粘貼于員工通道區(qū)域，以提醒員工微笑服務(wù)

6、實(shí)施步驟

第一階段：培訓(xùn)部：培訓(xùn)微笑服務(wù)，X月X日--X日

第二階段：各部門(mén)：培訓(xùn)微笑服務(wù)月基本運(yùn)作，X月X日---X月X日

第三階段：執(zhí)行實(shí)施：每位酒店員工佩帶微笑服務(wù)徽章，X月X日---X月X日，評(píng)選出的“微笑之星

第四階段：頒獎(jiǎng)

第二篇：微笑服務(wù)

微笑服務(wù)

微笑是世界上最美麗的語(yǔ)言。在人生的旅途上,最好的通行證就是微笑。微笑,是人與人之間的感情傳遞。當(dāng)你送給別人一個(gè)微笑時(shí)，別人就會(huì)感到你是個(gè)有修養(yǎng)的人，僅僅一個(gè)微笑，就能樹(shù)立一個(gè)文明禮貌的良好形象。而且，經(jīng)常微笑的人，也總是離成功最近。給他人一個(gè)微笑，成功就會(huì)漸漸地向我們靠攏。所以說(shuō)微笑是富有感染力的，一個(gè)微笑往往帶來(lái)另一個(gè)微笑，它能使雙方得以溝通，建立友誼、融洽關(guān)系，這對(duì)于收費(fèi)服務(wù)行業(yè)的我們來(lái)說(shuō)，至關(guān)重要。我們的生活是燦爛的，燦爛的生活離不開(kāi)微笑;微笑是生活的添加劑，微笑有著無(wú)窮的魅力。

笑作為一種表情，是友善的標(biāo)志，不僅給人以美感，而且可以以熱克冷、以柔克剛、緩和氣氛、化解矛盾、擺脫困境。我們作為服務(wù)行業(yè)的工作人員在工作崗位上表現(xiàn)出誠(chéng)懇、熱情、和藹、耐心、周到，就要做到微笑服務(wù)。微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑,而應(yīng)是真誠(chéng)地為司乘人員服務(wù)。試想一下,如果一個(gè)收費(fèi)員只會(huì)一味地微笑,而對(duì)司乘人員內(nèi)心有什么想法,有什么要求一概不知,一概不問(wèn),那么這種微笑有什么用呢?因此,微笑服務(wù),最重要的是在感情上把司乘當(dāng)作親人、朋友,與他們同歡喜,共憂(yōu)傷，成為司乘人員的知心人。

第三篇：微笑服務(wù)

帶著微笑出發(fā)，讓努力鑄就輝煌

尊敬的名位領(lǐng)導(dǎo),同志們大家好

我是來(lái)自開(kāi)發(fā)區(qū)五科的高潔,很榮幸有機(jī)會(huì)通過(guò)演講比賽這樣一個(gè)平臺(tái)與大家共同分享我的感受,我演講的題目是<帶著微笑出發(fā),讓努力鑄就輝煌> 建設(shè)一個(gè)好的發(fā)展環(huán)境人人有責(zé),可以說(shuō),人人都是軟環(huán)境,事事都是軟環(huán)境.事實(shí)上,每個(gè)城市的硬件都大同小異,唯有那里的軟環(huán)境,才能使人銘刻在心.軟環(huán)境的建設(shè)離不開(kāi)優(yōu)質(zhì)的服務(wù),而微笑服務(wù)是一個(gè)城市發(fā)展軟環(huán)境建設(shè)的基本功.做為一名普通的工作人員,一絲微笑,足以拉進(jìn)我們與申請(qǐng)人之間的距離,事實(shí)上,真正的微笑是熱愛(ài)的開(kāi)始。當(dāng)我的青春理想和活生生的現(xiàn)實(shí)碰撞以后，我才漸漸懂得窗口“微笑”的真正涵義，我才明白“微笑”的艱難、價(jià)值和意義。窗口的微笑服務(wù)，是一個(gè)人內(nèi)心真誠(chéng)的外露，是自身文化素質(zhì)和禮貌修養(yǎng)的體現(xiàn)，更是對(duì)申請(qǐng)人尊重與熱情的體現(xiàn)，它可以創(chuàng)造出無(wú)價(jià)的社會(huì)效益。

微笑服務(wù)無(wú)處不在，微笑服務(wù)無(wú)時(shí)不在。我們不僅要服務(wù)我們的申請(qǐng)人，還要服務(wù)我們的窗口、我們的同事、以及需要我們服務(wù)的每一個(gè)人。讓微笑服務(wù)成為一種習(xí)慣，成為我們生活中不可缺少的一部分。一絲美麗的微笑既是出于禮貌，更是發(fā)自?xún)?nèi)心的表白。

微笑服務(wù)是本，而扎實(shí)的業(yè)務(wù)水平是根。工作就像一座山，我們便是那登山人，而登山的工具就是學(xué)習(xí)。加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷為自己充電，只有學(xué)習(xí)才能解決工作中的一切難題；“創(chuàng)新才能發(fā)展，守舊必然停滯”，任何事業(yè)的發(fā)展和進(jìn)步，都離不開(kāi)創(chuàng)新。工作中，如果光靠良好的服務(wù)態(tài)度和過(guò)硬的業(yè)務(wù)水平是很難滿(mǎn)足日益變化的工作需求的。這就要求我們創(chuàng)造性地開(kāi)展工作，務(wù)必解決好每一個(gè)問(wèn)題，扎扎實(shí)實(shí)，堅(jiān)持不懈。創(chuàng)新工作，就必須以新思路，新方法，新手段，解決工作中遇到的難題，而不是遇到難題就退縮，遇到難道就推脫。

小窗口，大舞臺(tái)。窗口服務(wù)不僅體現(xiàn)著本行業(yè)的素質(zhì)，更代表著出入境管理處的形象。有人說(shuō)，用力做只能稱(chēng)職，用心做才能優(yōu)秀。雖然我們都是這個(gè)社會(huì)普通的一份子,也許我們不能馳騁疆場(chǎng),轟轟烈烈,但我們可以立足崗位,兢兢業(yè)業(yè).萬(wàn)物復(fù)蘇，春意盎然，不由得使我想起了詩(shī)人白居易那句“日出江花紅勝火，春來(lái)江水綠如藍(lán)”。是啊，一派生機(jī)勃勃的春季美景已經(jīng)映入我們的眼簾。作為窗口工作人員，我會(huì)時(shí)刻懷著一顆充滿(mǎn)活力的心，去對(duì)待工作，對(duì)待群眾。在為民服務(wù)的大橋上，奉獻(xiàn)出我的青春，貢獻(xiàn)出我的力量。

第四篇：微笑服務(wù)

微笑服務(wù)

一． 微笑服務(wù)的秘訣：

1．保證充足的睡眠——物質(zhì)基礎(chǔ)。2．經(jīng)常進(jìn)行快樂(lè)的回憶。

3．為他人開(kāi)心而開(kāi)心——分享他人的快樂(lè)。4．放松自己，不要緊張。

5．受RGM或區(qū)域負(fù)責(zé)人笑容的正面影響。

二． 微笑服務(wù)的維持方法：

經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的工作，疲憊向你襲來(lái)，顧客的抱怨及其他不愉快的事也隨之增多，這時(shí)，你需要洗把手，放松一下自己，萬(wàn)事多想一下好的一方面，我相信你會(huì)做的更出色。

三． 微笑服務(wù)的源泉：

1．健康的身體和高尚的服務(wù)精神。

2．來(lái)自顧客的一句“謝謝”。

3．工作場(chǎng)所的愉快氣氛。

4．受其他服務(wù)員的信任或贊賞的時(shí)候。

四． 妨礙微笑服務(wù)的因素：

1．在工作中受到訓(xùn)斥。

2．受到不公平的待遇或受到歧視。3．MGR擺出自以為是的態(tài)度。

4．在營(yíng)業(yè)繁忙期MGR不能保持冷靜的態(tài)度。5．在高峰期人手不夠。6。MGR之間相互指責(zé)。7．MGR盯住不放。

8．在店鋪內(nèi)工作時(shí)間太久。

9．在一個(gè)工作崗位上的工作時(shí)間太久。

10．眼前的顧客對(duì)點(diǎn)餐內(nèi)容不能很快決定下來(lái)。11．建議點(diǎn)餐時(shí)，受到顧客的拒絕。12．收銀機(jī)里的零找金不足。13．總配斷檔或制作產(chǎn)品速度慢。14．受到顧客的索賠。

15．自己的工作積極性受到無(wú)視。16．遇到討厭的顧客。

17．上班后，沒(méi)有得到工作分配。

18．被強(qiáng)行要求向顧客推銷(xiāo)特定的商品。19．店內(nèi)有人大聲喧嘩。20．對(duì)自己的工作不滿(mǎn)意。

五．引發(fā)微笑服務(wù)的因素：

服務(wù)員：

1.晴朗的天氣和良好的身體狀態(tài)。2.休息室的良好氣氛。3.MGR開(kāi)的玩笑很有趣。4.在工作中受到表?yè)P(yáng)。5.店鋪營(yíng)業(yè)不是很繁忙。6.向顧客推銷(xiāo)產(chǎn)品成功。7.工作時(shí)間不是很久。8.感到工作起來(lái)很有干勁。

9.在自己比較喜歡的工作崗位上。10.因?yàn)橥轮杏凶约旱呐笥?，互相覺(jué)得很融洽。11.自己接待的客人狀態(tài)令自己滿(mǎn)意。

訓(xùn)練員：

1.感覺(jué)自己的存在感和重要性。2.進(jìn)店時(shí)，店鋪的氣氛很好。3.看到MGR精力充沛。

4.得到MGR恰到好處的指示。5.感覺(jué)到與MGR 配合得很融洽。6.能夠很好地與 MGR進(jìn)行交流。7.受到其他服務(wù)員積極工作的感染。8.有熟客來(lái)店。

9.可愛(ài)的小孩子由媽媽領(lǐng)著來(lái)到店里。10.對(duì)自己的工作很有自信。11.來(lái)自顧客的一句“謝謝”。12.與顧客進(jìn)行適度的會(huì)話(huà)。13.新員工，特別是自己徒弟的進(jìn)步。

第五篇：微笑服務(wù)

微笑服務(wù)，價(jià)值所在費(fèi)蘭

人活在這個(gè)世界上，多少和這個(gè)社會(huì)有著形形色色的交流，但是一個(gè)人其真正的價(jià)值在于他對(duì)這個(gè)社會(huì)的貢獻(xiàn)而非所謂的名譽(yù)成就。又或者說(shuō)，你被需要了，那你就是有價(jià)值的。

-------題記 小草雖然不起眼，但是他用它那一抹翠綠裝點(diǎn)了自然；星辰雖然很渺小，但是它用它的璀璨繽紛了我們的視野；小石子雖然黯淡無(wú)光，但是它用它的堅(jiān)硬鋪就了我們的未來(lái)??

時(shí)光機(jī)碎碎得碾過(guò)，留下不淺不深的印記，歲月很輕，一直都是。燈光眷戀著爬在在她的眼角，她那自始至終都浮著笑意的眼角。

“阿姨，麻煩幫我查一下我們寢室的電費(fèi)。我想把電費(fèi)交了。”門(mén)口一個(gè)姑娘說(shuō)道，我想這應(yīng)該是住在這棟樓的學(xué)生?！昂玫?，等下，我?guī)湍憧纯矗?**寢室是吧。請(qǐng)稍等一下。”她連忙放下手中的事，拿起幾張單子細(xì)細(xì)查看起來(lái)。眼神里透著專(zhuān)注，卻又洋溢著一股親切感。這是我吃晚飯匆匆趕到阿姨所在溫大c區(qū)2號(hào)樓樓下時(shí)所看到的一幕??

“其實(shí)我真的沒(méi)有做什么大事，我覺(jué)得我做的都是一個(gè)作為宿舍管理員應(yīng)該做的，既然我做了，那我就要做好。誰(shuí)

都不希望我們小小的宿舍樓會(huì)有什么大事發(fā)生對(duì)吧。我覺(jué)得我只要做好我能做的，我該做的這樣就很好了?！彼f(shuō)的很實(shí)在但是同樣很真誠(chéng)，這樣的她，很平易近人。會(huì)讓我有一種家人的錯(cuò)覺(jué)，或許并不是我一個(gè)人這么覺(jué)得吧。從進(jìn)進(jìn)出出的同學(xué)們親切地一聲“阿姨”里可以透出大家對(duì)她的喜愛(ài)與尊敬。但是這一切不正是她的點(diǎn)滴努力與付出所換來(lái)的嗎？你的付出，不用驚天動(dòng)地，一點(diǎn)一滴其實(shí)早已足矣。

她叫陳彩芬。是溫州大學(xué)一名普通的宿舍管理員。但是平凡的她卻有著不平凡的光輝。平時(shí)工作中，她總是微笑著接待來(lái)來(lái)往往的學(xué)生，為他們排憂(yōu)解難，積極與同學(xué)們做各方面的交流，及時(shí)了解學(xué)生的思想動(dòng)態(tài)，并且主動(dòng)架起心靈的橋梁。她在她的工作崗位上兢兢業(yè)業(yè)，格盡職守，認(rèn)真履行工作職責(zé)，做到“情為生所系，利為生所謀”。

情為生所系

據(jù)了解，宿舍服務(wù)公司用工規(guī)定宿管工作人員的值班時(shí)間為早上6點(diǎn)至晚上11點(diǎn)。這意味著早上六點(diǎn)阿姨就要起來(lái)開(kāi)門(mén)。但是阿姨告訴我們她每天早上五點(diǎn)三十左右就起來(lái)了，因?yàn)橛幸恍┐笏牧粜５膶?shí)行生需要很早起來(lái)趕公交去實(shí)習(xí)，如果按規(guī)定開(kāi)門(mén)的話(huà)就會(huì)耽擱她們的時(shí)間。

對(duì)于學(xué)生晚歸問(wèn)題阿姨也有她的看法及做法?！皩W(xué)生晚歸現(xiàn)象也是存在的，對(duì)于一些有特殊情況的學(xué)生，比方說(shuō)生病了什么的我是一定會(huì)開(kāi)門(mén)的，有需要的話(huà)我會(huì)陪她去醫(yī)務(wù)

室，但是對(duì)于一些慣性晚歸的學(xué)生，有時(shí)我也會(huì)有適當(dāng)程度的批評(píng)教訓(xùn)，因?yàn)槿绻贿@樣的話(huà)大家都不會(huì)遵守了，這樣就不會(huì)有威信力了，其實(shí)大家都還是比較乖得，有的向我保證不會(huì)無(wú)故晚歸，但是有時(shí)性格相對(duì)暴躁的學(xué)生晚歸我進(jìn)行批評(píng)時(shí)也會(huì)受到責(zé)罵與反抗?！闭f(shuō)到這里阿姨也有稍許無(wú)奈，“但是這也沒(méi)辦法，我要為他們負(fù)責(zé)對(duì)吧，萬(wàn)一他們晚歸出點(diǎn)什么事我也擔(dān)待不起啊?！甭?tīng)了阿姨的話(huà)，我想說(shuō)，同學(xué)們盡量不要晚歸，多多體諒宿管阿姨們，她們是為我們好，如果有特殊情況晚歸也要向阿姨好好說(shuō)明，相信她們也是會(huì)理解的。

我們還了解到，該棟宿舍樓的葉同學(xué)由于身體問(wèn)題突然暈倒時(shí)，阿姨知道后第一時(shí)間跑到了現(xiàn)場(chǎng)，采取了緊急的措施，同時(shí)在第二時(shí)間內(nèi)通知保衛(wèi)處幫忙將葉同學(xué)送到了醫(yī)院。阿姨在工作中時(shí)刻為學(xué)生們考慮，真正做到了“情為生所系”。

利為生所謀

在我們采訪(fǎng)的過(guò)程中不斷有學(xué)生來(lái)向阿姨咨詢(xún)。其中有一位學(xué)生問(wèn)道“阿姨啊，為什么我們寢室的電費(fèi)‘蹭蹭蹭’得往上走??？”聽(tīng)了該同學(xué)的話(huà)，大家都把視線(xiàn)轉(zhuǎn)移到了阿姨的身上。阿姨笑笑說(shuō)“因?yàn)槟銈兪谴笠粚W(xué)生剛過(guò)來(lái)不久，就是你們過(guò)來(lái)那會(huì)天氣熱，電扇每天開(kāi)著的，然后當(dāng)天氣冷的時(shí)候，你們洗澡所用的熱水也越來(lái)越多，這樣導(dǎo)致熱水器

耗電量比較大，同時(shí)你們還有用插電式暖手袋的，加上電腦的耗電，這樣電量隨著天氣的冷起來(lái)也‘蹭蹭蹭’上去了，等過(guò)一陣子天氣轉(zhuǎn)暖了你們的耗電量可能會(huì)有所下降?！甭?tīng)了阿姨的耐心解釋?zhuān)撏瑢W(xué)滿(mǎn)意得離去了。

同時(shí)在平時(shí)工作中，學(xué)生還會(huì)把東西寄存在阿姨所在的辦公室，這樣偶爾會(huì)出現(xiàn)東西錯(cuò)拿等現(xiàn)象，當(dāng)出現(xiàn)這種現(xiàn)象時(shí)阿姨都會(huì)盡心盡職得把東西追回來(lái)，當(dāng)個(gè)別寢室出現(xiàn)電閘跳掉時(shí)，阿姨都會(huì)在第一時(shí)間幫大家找出問(wèn)題，這樣不僅方便了學(xué)生的生活，而且還方便了維修工的修理。阿姨在做好自己的管理工作的同時(shí)，積極為大家排憂(yōu)解難，力所能及的幫助大家解決問(wèn)題，真正做到了“利為生所謀”。

聽(tīng)了阿姨的一番話(huà)，我們獲益匪淺，不僅了解了宿管的工作內(nèi)容，也深深感受到了她們的不容易?？戳税⒁套旖且廊话l(fā)自?xún)?nèi)心的笑容，頓時(shí)一股暖意涌了上來(lái)。阿姨開(kāi)玩笑地說(shuō)“現(xiàn)在不是流行‘微笑服務(wù)’嘛，好歹我也與時(shí)俱進(jìn)了一把。但是我們真正的工作目的在于讓學(xué)生高高興興出門(mén)，平平安安歸來(lái)?！闭f(shuō)到這里大家都會(huì)心得笑了。燈光依然匍匐在阿姨帶著笑意的眼角，進(jìn)進(jìn)出出的同學(xué)們依然和阿姨打著招呼。一片溫暖。

世界上很多人在尋尋覓覓，在踟躕彷徨，他們尋找著人生的價(jià)值意義，尋找著生命的立足點(diǎn)。但是其實(shí)被需要，那就是你的生存意義所在，不是么？學(xué)著去奉獻(xiàn)吧，學(xué)著去微

笑吧！