第一篇：微笑服務(wù)

微笑與微笑服務(wù)

“笑一笑，十年少”，笑會使你變的年輕、開朗、漂亮。緊張、煩躁的心情也會隨之輕松、變的平靜，處理起事情來，就會比較順利，不會有煩躁的心情，不會有不愉快的事情發(fā)生。

對于我們服務(wù)行業(yè)，微笑服務(wù)是每位員工所必備的服務(wù)態(tài)度，我們酒店正在逐步走向規(guī)范化，要求我們員工也要提高自身素質(zhì)，讓下蹋我們酒店的賓客感覺到高品味的服務(wù)水準(zhǔn)和精力旺盛的企業(yè)精神。首先要提高的就是員工的服務(wù)態(tài)度，要將我們的好心情傳遞給賓客，將賓客的煩躁、疲憊消減，讓賓客有回家的感覺。那么,我們最主要的就是先讓自己有個好心情，露出我們的熱情和旺盛的精力去感染賓客。

我們每位員工無論在崗下發(fā)生什么樣不愉快的事情，到工作崗位之前，都必須將自己的情緒調(diào)整到最佳狀態(tài)，然后問自己：你現(xiàn)在的心情平靜了嗎？能不能露出笑臉？你在微笑嗎？如果答案是肯定的，我們才能走進工作崗位；在工作崗位上，如果面對客人的無禮要求時，在我們開口說話之前，我們同樣要問自己，你在微笑嗎？然后才能去處理客人的事情。

讓我們所有的員工記住吧！每天在工作之前或工作之中，不時的問問自己“今天你在微笑嗎？”

服務(wù)人員的首要武器就是笑容

服務(wù)人員的親切笑容能夠彌補他在服務(wù)技巧上的不足。每個服務(wù)人員都應(yīng)認(rèn)真訓(xùn)練一下自己，不僅要面帶微笑，而且要使自己的笑容富有魅力。下面介紹一下笑容的訓(xùn)練方法：

（1）站在鏡子前，使自己盡量放松；

（2）靜下心來，閉上眼睛；

（3）頭腦中回憶以前的經(jīng)歷和很愉快的事，回憶那時的心情，并讓它再現(xiàn)出來，讓自己很開心；

（4）放松臉上的肌肉，自然地微笑，使這種表情自然地保持下來；

（5）睜開眼睛，再看鏡子中的自己，這就是最自然的微笑。

被別人提醒過笑容欠佳的人，更應(yīng)依上述方法積極地反復(fù)練習(xí)，改進自已的笑容。

微笑總是掛在臉上的，但如果用心地服務(wù)客人，相信他們也能在話筒里感受到你的微笑，這就是我們總機房的姐妹們所追求的境界。

我們一般認(rèn)為客人最先感受到的是保安員的泊車服務(wù)或是行李生的行李服務(wù)。其實，很多時候客人是通過電話最先感受到酒店的服務(wù)的，他們通過電話預(yù)訂或者查詢相關(guān)信息，并由此得出自己對該酒店的最初印象。在住店期間，他們也往往通過電話要求提供相關(guān)服務(wù)。酒店中大部分的服務(wù)人員都會有機會接轉(zhuǎn)電話，為客人提供服務(wù)。因此，每個星級酒店都非常注重電話接聽技巧，將其列為人職培訓(xùn)的重要內(nèi)容并在日常工作中不斷完善。當(dāng)然，這也是話務(wù)員最重要的工作。

如果您撥打酒店的總機號碼，您都會聽到話務(wù)員禮貌、快速地報出酒店的名字，然后幫您接轉(zhuǎn)到相應(yīng)的分機號碼?；蛘吣J(rèn)為，在大部分酒店話務(wù)員的服務(wù)都是相差無幾的。其實不然，如果您聽不清楚所要找的對象，或者您有其他的需要，話務(wù)員的回答中就會體現(xiàn)出她的素質(zhì)。一名優(yōu)秀的話務(wù)員，需要甜美的嗓音、嫻熟的業(yè)務(wù)技巧以及對工作的熱情。

話務(wù)員是真正靠嘴吃飯的。她們沒有機會為客人提供面對面的服務(wù)，只能通過一根電話線向客人展示自己優(yōu)秀的一面。所以，她們都有一副“金嗓子”。我們總機房的姐妹們個個都是精挑細(xì)練出來的，每個都擁有甜美的嗓音，再加上職業(yè)的訓(xùn)練，練就了一身真本事。訓(xùn)練是枯燥的，每個人對著鏡子，以一個員工的聲音為標(biāo)準(zhǔn)音，重復(fù)地朗讀著規(guī)范的語言，務(wù)求發(fā)出的每個音符都那么圓潤、清晰。

總機房也是酒店一個信息中心，這，就要求話務(wù)員熟悉與掌握酒店各方面的信息。熟悉內(nèi)部與外部電話號碼，掌握營業(yè)場所信息，了解一般的對客服務(wù)程序等等，能自如地回答客人相對簡單的咨詢。

機械的回答無法給客人帶來快樂，如何在話語中滲入感情因素，讓客人感受到有微笑，這是一門藝術(shù)，這是每一個話務(wù)員追求的目標(biāo)。當(dāng)我們在與親人交談時，我們能夠自如地做到這一點。但在與一個陌生人通話時，我們很難做到這一點。這就需要我們對工作投入熱情，多從客人的角度考慮問題，在客人的滿足中找到自己職業(yè)人生的樂趣。只要你用心，你會讓人聽出你的微笑。

在不同的場合，微笑也要有分寸

某日華燈初上，一家飯店的餐廳里客人滿堂，服務(wù)員來回穿梭于餐桌和廚房之間，一派忙碌氣氛。這時一位服務(wù)員跑去向餐廳經(jīng)理匯報，說客人投訴有盤海鮮菜中的哈蜊不新鮮，吃起來有異味。

這位餐廳經(jīng)理自信頗有處理問題的本領(lǐng)和經(jīng)驗。于是不慌不忙地向投訴的客人那個餐桌走去。一看，喲，那不是熟主顧老食客張經(jīng)理嗎！他不禁心中有了底，于是迎上前去一陣寒暄：“張經(jīng)理，今天是什么風(fēng)把您吹來了，聽服務(wù)員說您老對哈蜊不大對胃口……”這是經(jīng)經(jīng)理打斷他說：“并非對不對胃口，而是我請來的香港客人嘗了哈蜊以后馬上講這道菜大家千萬不能吃，有異味變了質(zhì)的海鮮，吃了非出毛病不可！我是東道主，自然要向你們提意見”餐廳經(jīng)理接著面帶微笑，向張經(jīng)理進行解釋，蛤蜊不是活鮮貨，雖然味道有些不純正，但吃了不會要緊的，希望他和其余的客人諒解包涵。

不料此時，在座的那位香港客人突然站起來，用手指指著餐廳經(jīng)理的鼻子大罵起來，意思是，你還笑得出，我們拉肚子怎么辦？你應(yīng)該負(fù)責(zé)任，不光是為我們配藥、支付治療費而已。這突如其來的興師問罪，使餐廳經(jīng)理一下子怔住了！他臉上的微笑變成了哭笑不得。到了這步田地，他揣想如何下臺階呢？他在想，總不能讓客人誤會剛才我面帶微笑的用意吧，又何況微笑服務(wù)是飯店員工首先應(yīng)該做到的。于是他仍舊微笑著準(zhǔn)備再作一些解釋，不料，這次的微笑更加惹起那位香港客人惱火，甚至于流露出想動手架勢，幸虧張經(jīng)理及時拉拉餐廳經(jīng)理的衣角，示意他趕快離開現(xiàn)場，否則簡直難以收場了。事后，這一微笑終于使餐廳經(jīng)理悟出一些道理來。

那就是不應(yīng)該由于認(rèn)識客人而想采取大事化小、小事化無的態(tài)度，相反應(yīng)該一視同仁，誠懇虛心接受任何一位客人的意見。如果能站在客人張經(jīng)理的角度，考慮其處境或考慮到客人吃不到新鮮的蛤蜊以后，可能會產(chǎn)生的種種后果，那么那種僵局可能不會出現(xiàn)。事實上由于餐廳經(jīng)理考慮不周，結(jié)果微笑服務(wù)反而走向反面，引發(fā)出不愉快的結(jié)局!要懂得，微笑服務(wù)固然應(yīng)該經(jīng)常加以倡導(dǎo)，但也并非是到處可以套用的化解問題的最好方式。在不同的場合，微笑也要有分寸。

你是經(jīng)理，你會管理，但你會微笑嗎？

管理者臉上的微笑是現(xiàn)代酒店管理所不可缺少的。管理者對員工主動的微笑意味著其平易近人的管理風(fēng)格。

整日板著臉，動輒對員工訓(xùn)斥的管理人員永遠不可能被下屬當(dāng)知己看待，因此員工不可能在工作中投以全部精力與智慧。管理者的微笑還有助于培養(yǎng)員工的服務(wù)角色意識，隨時提醒員工對賓客提供微笑服務(wù)；管理者微笑又向員工展示其理解、寬容和感激的內(nèi)心世界。酒店員工的工作時常很機械，易引起心理疲勞和生理疲勞；員工在形形色色的賓客面前難免會受到一些委屈，他們必須忍氣吞聲，當(dāng)他們看到管理親切會心的微笑時，身體的疲乏和內(nèi)心的怨氣可以緩解，又可減少與消除上下級之間的矛盾，可增強員工的勇氣和信心，減輕受監(jiān)督的壓力。過于嚴(yán)峻的管理者常使員工不寒而栗，如果在接待客人的第一線突然出現(xiàn)繃緊臉的管理者，員工便會頓時手足無措，忐忑不安，以致發(fā)生質(zhì)量事故。管理者的微笑又具有非同一般的鼓動力，它是對員工勞動的認(rèn)可和贊賞，又是一種勉勵。

管理者的微笑是對員工的感情傳輸，員工受到鼓舞，便能給客人以感情化的服務(wù)，客人對酒店服務(wù)的滿意度必然相應(yīng)提高，從而又促進了管理者與員工的信心，這樣便形成了一個循環(huán)：微笑管理———微笑服務(wù)———賓客的滿意———微笑管理。微笑不等于不嚴(yán)格，不等于一團和氣。在管理者中提倡既嚴(yán)格執(zhí)行制度，掌握原則，又要實行微笑管理。嚴(yán)而無笑或笑而不嚴(yán)都是不可取的。

微笑服務(wù)的重要性

二十一世紀(jì)的旅游業(yè)已成為現(xiàn)代經(jīng)濟中的“朝陽產(chǎn)業(yè)”，第三產(chǎn)業(yè)的龍頭產(chǎn)業(yè)，展現(xiàn)出強勁的發(fā)展勢頭和發(fā)展前景。行業(yè)競爭日益激烈，各旅游企業(yè)要想在競爭中立于不敗之地，為旅游者服務(wù)是根本指向，而做好微笑服務(wù)就是旅游企業(yè)的重要增值點。

微笑是不用翻譯的世界語言，它傳遞著親切、友好、愉快的信息。微笑一下并不費勁，但它卻能產(chǎn)生無窮魅力，受惠者成為富有，施予者并不變窮，它轉(zhuǎn)瞬即逝，卻往往留下永久的回憶。微笑服務(wù)的重要性在于：

一.微笑服務(wù)能帶來良好的首因效應(yīng)

首因效應(yīng)又稱第一印象，是指第一次交往過程中形成的最初印象。它具有先入為主的特點，對雙方今后的交往有著較大的影響。在旅游服務(wù)過程中，第一印象表現(xiàn)為旅客通過對服務(wù)人員的儀表、言談、舉止等方面的觀察而形成的感覺登記。第一印象雖是短時，甚至瞬時形成，但它不僅影響著旅客的心理活動，而且影響著服務(wù)交往，有時甚至影響服務(wù)工作能否順利進行。一旦旅客對服務(wù)人員產(chǎn)生了不良的第一印象，要改變它是十分艱難的，往往要付出比先前多出幾十倍的精力。所以在與旅客初次交往時，微笑迎客是相當(dāng)必要的，它能快捷地融洽與旅客的關(guān)系，收到事半功倍的效果。

二.微笑服務(wù)能給服務(wù)工作帶來便利，提高工作效率

微笑對旅客的情緒有著主動誘導(dǎo)的作用，旅客的情緒往往受到服務(wù)人員態(tài)度的影響。在服務(wù)交往中，由于微笑的表情，服務(wù)人員很自然地使用溫和的語調(diào)和禮貌的語氣，這不僅能引發(fā)旅客發(fā)自內(nèi)心的好感，有時還可穩(wěn)定旅客焦慮急燥的情緒。聲音并非語言，可語言、語調(diào)、語速的變化卻可以暗示出服務(wù)人員態(tài)度的好壞。微笑可在人不經(jīng)意間修飾這些聲音暗示，使旅客在整個交往中感到輕松和愉快。微笑服務(wù)是一種以心換心、旅客情緒、態(tài)度的配合，有利于服務(wù)工作的順利進行。同時，在服務(wù)交往中，微笑也容易給服務(wù)人員自身帶來熱情、主動、自信等良好的情緒氛圍，處在這一氛圍中的服務(wù)人員，他的工作效率也隨之提高。微笑在給服務(wù)工作帶來便利的同時，也給服務(wù)人員自身帶來成就感，這種成就感有利于服務(wù)工作者自身的身心健康。

三.微笑服務(wù)能使服務(wù)人員及早捕捉到服務(wù)工作的切入口

服務(wù)工作的難點不在于怎樣去滿足旅客的需求，而在于不知道旅客到底需要什么。旅客究竟需要什么，只有在他遇到問題，碰見困難時方可顯露出來。好的服務(wù)人員的技能也只有在此時能得以充分展示。換句話說，這個時候更能看見服務(wù)質(zhì)量的高低。旅游服務(wù)人員的微笑服務(wù)可以從情感上拉近與旅客的距離，當(dāng)旅客遇到問題，碰見困難的時候，就會很自然、很及時地提出，這有助于服務(wù)工作有的放矢地展開，同時一些看似雖小的問題、困難不能被發(fā)現(xiàn)和解決，直接影響到服務(wù)質(zhì)量。例如：游客在旅游就餐過程中，吃到的全是不合自己口味的飯菜，很想告訴導(dǎo)游單獨要一份飯菜，但導(dǎo)游冷漠的表情可能會打消游客的這一想法。這位沒有吃好的游客不僅會感到胃不舒服，可能還會產(chǎn)生壞的情緒，他這份壞的情緒很容易遷怒于這家旅行社，給旅行社造成不好的影響。所以要將工作做得細(xì)致、周到，贏得旅客的認(rèn)同，就應(yīng)及早發(fā)現(xiàn)問題，而微笑服務(wù)可以說是一個捷徑。

四.微笑服務(wù)能為企業(yè)帶來良好的經(jīng)濟效益

美國希爾頓飯店從1919年到1976年間從一家旅館擴展到70多家，遍布世界五大洲的各個大都市，成為全球最大規(guī)模的旅館之一。50多年來，希爾頓旅館生意之好，財富增加得如此之快，其成功的秘訣之一就在于服務(wù)人員微笑的影響力。希爾頓旅館的公司董事長唐納．希爾頓在50多年里不斷地到世界各地的希爾頓旅館視察業(yè)務(wù)，他向各級員工問得最多的一句話就是：“你今天對客人微笑沒有？”微笑的魅力就是希爾頓旅館成功的秘訣之一。旅游服務(wù)人員既充當(dāng)個人角色又代表單位，這兩種角色彼此依賴又互為聯(lián)系，也就是說單位的形象是通過每個具體服務(wù)人員來體現(xiàn)的。如果每位旅游行業(yè)的員工都能做到微笑服務(wù)，旅客不僅會感到這位服務(wù)人員工作不錯，而且會將這一具體的感受升華到對單位形象的認(rèn)可。反之，如果個別服務(wù)人員表情冷漠，不夠主動、熱情，旅客會認(rèn)為該服務(wù)員態(tài)度不好，同樣會影響到單位形象，使旅客與單位或旅行社產(chǎn)生距離。隨著社會的發(fā)展，人們的思想觀念有了很大的變化，旅客享受服務(wù)的意識越來越強，各旅游企業(yè)要想在競爭中求生存，求發(fā)展，就必須爭取贏得更多旅客的青睞。所以微笑服務(wù)是非常重要的。

了解了微笑服務(wù)的重要性，那么如何做好微笑服務(wù)呢？許多人認(rèn)為：微笑就是簡單的嘴角牽動。我們知道，微笑是一種面部表情，真誠的微笑是一種最美的面部表情，能讓旅客感受到來自你心底的溫暖。要想有真誠的微笑，服務(wù)人員就必須提高自身的思想認(rèn)識和文化素質(zhì)。要做到這一點，服務(wù)人員首先要有愛崗敬業(yè)的思想，因為有了對這份工作的熱愛，就有了做好服務(wù)工作的主動性和責(zé)任感，也就有了不斷學(xué)習(xí)和充實自己的動力；其次要加強文化知識的學(xué)習(xí)，文化水平的提高有助于思維的擴展，如果服務(wù)人員能夠用換位思考的方法來理解旅客，那就會積極為旅客排憂解難。如果服務(wù)人員能夠注意觀察，仔細(xì)分析旅客的心理行為，那就容易把握住旅客的需求，把服務(wù)工作做得深入細(xì)致。服務(wù)本身是一種社會交往，涉及到語言的運用和外語的掌握，得體禮貌的語言是微笑服務(wù)重要的組成部分，而基本外語的掌握是為國外旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要條件。除了學(xué)習(xí)文化知識，服務(wù)人員之間的相互切磋和交流也是必不可少的。

第二篇：微笑服務(wù)

微笑服務(wù)

微笑是世界上最美麗的語言。在人生的旅途上,最好的通行證就是微笑。微笑,是人與人之間的感情傳遞。當(dāng)你送給別人一個微笑時，別人就會感到你是個有修養(yǎng)的人，僅僅一個微笑，就能樹立一個文明禮貌的良好形象。而且，經(jīng)常微笑的人，也總是離成功最近。給他人一個微笑，成功就會漸漸地向我們靠攏。所以說微笑是富有感染力的，一個微笑往往帶來另一個微笑，它能使雙方得以溝通，建立友誼、融洽關(guān)系，這對于收費服務(wù)行業(yè)的我們來說，至關(guān)重要。我們的生活是燦爛的，燦爛的生活離不開微笑;微笑是生活的添加劑，微笑有著無窮的魅力。

笑作為一種表情，是友善的標(biāo)志，不僅給人以美感，而且可以以熱克冷、以柔克剛、緩和氣氛、化解矛盾、擺脫困境。我們作為服務(wù)行業(yè)的工作人員在工作崗位上表現(xiàn)出誠懇、熱情、和藹、耐心、周到，就要做到微笑服務(wù)。微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑,而應(yīng)是真誠地為司乘人員服務(wù)。試想一下,如果一個收費員只會一味地微笑,而對司乘人員內(nèi)心有什么想法,有什么要求一概不知,一概不問,那么這種微笑有什么用呢?因此,微笑服務(wù),最重要的是在感情上把司乘當(dāng)作親人、朋友,與他們同歡喜,共憂傷，成為司乘人員的知心人。

第三篇：微笑服務(wù)

帶著微笑出發(fā)，讓努力鑄就輝煌

尊敬的名位領(lǐng)導(dǎo),同志們大家好

我是來自開發(fā)區(qū)五科的高潔,很榮幸有機會通過演講比賽這樣一個平臺與大家共同分享我的感受,我演講的題目是<帶著微笑出發(fā),讓努力鑄就輝煌> 建設(shè)一個好的發(fā)展環(huán)境人人有責(zé),可以說,人人都是軟環(huán)境,事事都是軟環(huán)境.事實上,每個城市的硬件都大同小異,唯有那里的軟環(huán)境,才能使人銘刻在心.軟環(huán)境的建設(shè)離不開優(yōu)質(zhì)的服務(wù),而微笑服務(wù)是一個城市發(fā)展軟環(huán)境建設(shè)的基本功.做為一名普通的工作人員,一絲微笑,足以拉進我們與申請人之間的距離,事實上,真正的微笑是熱愛的開始。當(dāng)我的青春理想和活生生的現(xiàn)實碰撞以后，我才漸漸懂得窗口“微笑”的真正涵義，我才明白“微笑”的艱難、價值和意義。窗口的微笑服務(wù)，是一個人內(nèi)心真誠的外露，是自身文化素質(zhì)和禮貌修養(yǎng)的體現(xiàn)，更是對申請人尊重與熱情的體現(xiàn)，它可以創(chuàng)造出無價的社會效益。

微笑服務(wù)無處不在，微笑服務(wù)無時不在。我們不僅要服務(wù)我們的申請人，還要服務(wù)我們的窗口、我們的同事、以及需要我們服務(wù)的每一個人。讓微笑服務(wù)成為一種習(xí)慣，成為我們生活中不可缺少的一部分。一絲美麗的微笑既是出于禮貌，更是發(fā)自內(nèi)心的表白。

微笑服務(wù)是本，而扎實的業(yè)務(wù)水平是根。工作就像一座山，我們便是那登山人，而登山的工具就是學(xué)習(xí)。加強學(xué)習(xí)，不斷為自己充電，只有學(xué)習(xí)才能解決工作中的一切難題；“創(chuàng)新才能發(fā)展，守舊必然停滯”，任何事業(yè)的發(fā)展和進步，都離不開創(chuàng)新。工作中，如果光靠良好的服務(wù)態(tài)度和過硬的業(yè)務(wù)水平是很難滿足日益變化的工作需求的。這就要求我們創(chuàng)造性地開展工作，務(wù)必解決好每一個問題，扎扎實實，堅持不懈。創(chuàng)新工作，就必須以新思路，新方法，新手段，解決工作中遇到的難題，而不是遇到難題就退縮，遇到難道就推脫。

小窗口，大舞臺。窗口服務(wù)不僅體現(xiàn)著本行業(yè)的素質(zhì)，更代表著出入境管理處的形象。有人說，用力做只能稱職，用心做才能優(yōu)秀。雖然我們都是這個社會普通的一份子,也許我們不能馳騁疆場,轟轟烈烈,但我們可以立足崗位,兢兢業(yè)業(yè).萬物復(fù)蘇，春意盎然，不由得使我想起了詩人白居易那句“日出江花紅勝火，春來江水綠如藍”。是啊，一派生機勃勃的春季美景已經(jīng)映入我們的眼簾。作為窗口工作人員，我會時刻懷著一顆充滿活力的心，去對待工作，對待群眾。在為民服務(wù)的大橋上，奉獻出我的青春，貢獻出我的力量。

第四篇：微笑服務(wù)

微笑服務(wù)

一． 微笑服務(wù)的秘訣：

1．保證充足的睡眠——物質(zhì)基礎(chǔ)。2．經(jīng)常進行快樂的回憶。

3．為他人開心而開心——分享他人的快樂。4．放松自己，不要緊張。

5．受RGM或區(qū)域負(fù)責(zé)人笑容的正面影響。

二． 微笑服務(wù)的維持方法：

經(jīng)過一段時間的工作，疲憊向你襲來，顧客的抱怨及其他不愉快的事也隨之增多，這時，你需要洗把手，放松一下自己，萬事多想一下好的一方面，我相信你會做的更出色。

三． 微笑服務(wù)的源泉：

1．健康的身體和高尚的服務(wù)精神。

2．來自顧客的一句“謝謝”。

3．工作場所的愉快氣氛。

4．受其他服務(wù)員的信任或贊賞的時候。

四． 妨礙微笑服務(wù)的因素：

1．在工作中受到訓(xùn)斥。

2．受到不公平的待遇或受到歧視。3．MGR擺出自以為是的態(tài)度。

4．在營業(yè)繁忙期MGR不能保持冷靜的態(tài)度。5．在高峰期人手不夠。6。MGR之間相互指責(zé)。7．MGR盯住不放。

8．在店鋪內(nèi)工作時間太久。

9．在一個工作崗位上的工作時間太久。

10．眼前的顧客對點餐內(nèi)容不能很快決定下來。11．建議點餐時，受到顧客的拒絕。12．收銀機里的零找金不足。13．總配斷檔或制作產(chǎn)品速度慢。14．受到顧客的索賠。

15．自己的工作積極性受到無視。16．遇到討厭的顧客。

17．上班后，沒有得到工作分配。

18．被強行要求向顧客推銷特定的商品。19．店內(nèi)有人大聲喧嘩。20．對自己的工作不滿意。

五．引發(fā)微笑服務(wù)的因素：

服務(wù)員：

1.晴朗的天氣和良好的身體狀態(tài)。2.休息室的良好氣氛。3.MGR開的玩笑很有趣。4.在工作中受到表揚。5.店鋪營業(yè)不是很繁忙。6.向顧客推銷產(chǎn)品成功。7.工作時間不是很久。8.感到工作起來很有干勁。

9.在自己比較喜歡的工作崗位上。10.因為同事中有自己的朋友，互相覺得很融洽。11.自己接待的客人狀態(tài)令自己滿意。

訓(xùn)練員：

1.感覺自己的存在感和重要性。2.進店時，店鋪的氣氛很好。3.看到MGR精力充沛。

4.得到MGR恰到好處的指示。5.感覺到與MGR 配合得很融洽。6.能夠很好地與 MGR進行交流。7.受到其他服務(wù)員積極工作的感染。8.有熟客來店。

9.可愛的小孩子由媽媽領(lǐng)著來到店里。10.對自己的工作很有自信。11.來自顧客的一句“謝謝”。12.與顧客進行適度的會話。13.新員工，特別是自己徒弟的進步。

第五篇：微笑服務(wù)

微笑服務(wù)，價值所在費蘭

人活在這個世界上，多少和這個社會有著形形色色的交流，但是一個人其真正的價值在于他對這個社會的貢獻而非所謂的名譽成就。又或者說，你被需要了，那你就是有價值的。

-------題記 小草雖然不起眼，但是他用它那一抹翠綠裝點了自然；星辰雖然很渺小，但是它用它的璀璨繽紛了我們的視野；小石子雖然黯淡無光，但是它用它的堅硬鋪就了我們的未來??

時光機碎碎得碾過，留下不淺不深的印記，歲月很輕，一直都是。燈光眷戀著爬在在她的眼角，她那自始至終都浮著笑意的眼角。

“阿姨，麻煩幫我查一下我們寢室的電費。我想把電費交了?！遍T口一個姑娘說道，我想這應(yīng)該是住在這棟樓的學(xué)生。“好的，等下，我?guī)湍憧纯矗?**寢室是吧。請稍等一下?！彼B忙放下手中的事，拿起幾張單子細(xì)細(xì)查看起來。眼神里透著專注，卻又洋溢著一股親切感。這是我吃晚飯匆匆趕到阿姨所在溫大c區(qū)2號樓樓下時所看到的一幕??

“其實我真的沒有做什么大事，我覺得我做的都是一個作為宿舍管理員應(yīng)該做的，既然我做了，那我就要做好。誰

都不希望我們小小的宿舍樓會有什么大事發(fā)生對吧。我覺得我只要做好我能做的，我該做的這樣就很好了?！彼f的很實在但是同樣很真誠，這樣的她，很平易近人。會讓我有一種家人的錯覺，或許并不是我一個人這么覺得吧。從進進出出的同學(xué)們親切地一聲“阿姨”里可以透出大家對她的喜愛與尊敬。但是這一切不正是她的點滴努力與付出所換來的嗎？你的付出，不用驚天動地，一點一滴其實早已足矣。

她叫陳彩芬。是溫州大學(xué)一名普通的宿舍管理員。但是平凡的她卻有著不平凡的光輝。平時工作中，她總是微笑著接待來來往往的學(xué)生，為他們排憂解難，積極與同學(xué)們做各方面的交流，及時了解學(xué)生的思想動態(tài)，并且主動架起心靈的橋梁。她在她的工作崗位上兢兢業(yè)業(yè)，格盡職守，認(rèn)真履行工作職責(zé)，做到“情為生所系，利為生所謀”。

情為生所系

據(jù)了解，宿舍服務(wù)公司用工規(guī)定宿管工作人員的值班時間為早上6點至晚上11點。這意味著早上六點阿姨就要起來開門。但是阿姨告訴我們她每天早上五點三十左右就起來了，因為有一些大四留校的實行生需要很早起來趕公交去實習(xí)，如果按規(guī)定開門的話就會耽擱她們的時間。

對于學(xué)生晚歸問題阿姨也有她的看法及做法?！皩W(xué)生晚歸現(xiàn)象也是存在的，對于一些有特殊情況的學(xué)生，比方說生病了什么的我是一定會開門的，有需要的話我會陪她去醫(yī)務(wù)

室，但是對于一些慣性晚歸的學(xué)生，有時我也會有適當(dāng)程度的批評教訓(xùn)，因為如果不這樣的話大家都不會遵守了，這樣就不會有威信力了，其實大家都還是比較乖得，有的向我保證不會無故晚歸，但是有時性格相對暴躁的學(xué)生晚歸我進行批評時也會受到責(zé)罵與反抗?！闭f到這里阿姨也有稍許無奈，“但是這也沒辦法，我要為他們負(fù)責(zé)對吧，萬一他們晚歸出點什么事我也擔(dān)待不起啊?！甭犃税⒁痰脑挘蚁胝f，同學(xué)們盡量不要晚歸，多多體諒宿管阿姨們，她們是為我們好，如果有特殊情況晚歸也要向阿姨好好說明，相信她們也是會理解的。

我們還了解到，該棟宿舍樓的葉同學(xué)由于身體問題突然暈倒時，阿姨知道后第一時間跑到了現(xiàn)場，采取了緊急的措施，同時在第二時間內(nèi)通知保衛(wèi)處幫忙將葉同學(xué)送到了醫(yī)院。阿姨在工作中時刻為學(xué)生們考慮，真正做到了“情為生所系”。

利為生所謀

在我們采訪的過程中不斷有學(xué)生來向阿姨咨詢。其中有一位學(xué)生問道“阿姨啊，為什么我們寢室的電費‘蹭蹭蹭’得往上走啊？”聽了該同學(xué)的話，大家都把視線轉(zhuǎn)移到了阿姨的身上。阿姨笑笑說“因為你們是大一學(xué)生剛過來不久，就是你們過來那會天氣熱，電扇每天開著的，然后當(dāng)天氣冷的時候，你們洗澡所用的熱水也越來越多，這樣導(dǎo)致熱水器

耗電量比較大，同時你們還有用插電式暖手袋的，加上電腦的耗電，這樣電量隨著天氣的冷起來也‘蹭蹭蹭’上去了，等過一陣子天氣轉(zhuǎn)暖了你們的耗電量可能會有所下降?！甭犃税⒁痰哪托慕忉專撏瑢W(xué)滿意得離去了。

同時在平時工作中，學(xué)生還會把東西寄存在阿姨所在的辦公室，這樣偶爾會出現(xiàn)東西錯拿等現(xiàn)象，當(dāng)出現(xiàn)這種現(xiàn)象時阿姨都會盡心盡職得把東西追回來，當(dāng)個別寢室出現(xiàn)電閘跳掉時，阿姨都會在第一時間幫大家找出問題，這樣不僅方便了學(xué)生的生活，而且還方便了維修工的修理。阿姨在做好自己的管理工作的同時，積極為大家排憂解難，力所能及的幫助大家解決問題，真正做到了“利為生所謀”。

聽了阿姨的一番話，我們獲益匪淺，不僅了解了宿管的工作內(nèi)容，也深深感受到了她們的不容易?？戳税⒁套旖且廊话l(fā)自內(nèi)心的笑容，頓時一股暖意涌了上來。阿姨開玩笑地說“現(xiàn)在不是流行‘微笑服務(wù)’嘛，好歹我也與時俱進了一把。但是我們真正的工作目的在于讓學(xué)生高高興興出門，平平安安歸來。”說到這里大家都會心得笑了。燈光依然匍匐在阿姨帶著笑意的眼角，進進出出的同學(xué)們依然和阿姨打著招呼。一片溫暖。

世界上很多人在尋尋覓覓，在踟躕彷徨，他們尋找著人生的價值意義，尋找著生命的立足點。但是其實被需要，那就是你的生存意義所在，不是么？學(xué)著去奉獻吧，學(xué)著去微

笑吧！