第一篇：酒店前廳應(yīng)知應(yīng)會(huì)重點(diǎn)講義資料[推薦]

酒店前廳應(yīng)知應(yīng)會(huì)

第一部分：酒店簡(jiǎn)介

1、酒店位于：

2、酒店一樓為大堂、西餐廳；主樓十二樓配置了西餐廳、會(huì)議室和棋牌房，主樓五樓為會(huì)議室、茶樓；六樓至十一樓為客房，擁有房間一百二十三間；負(fù)一樓為停車場(chǎng)。

3、酒店開業(yè)時(shí)間：2016年8月

日，是按國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)四星級(jí)建造。

4、周圍景觀：都江堰景區(qū)

2.8公里

熊貓谷

5.5公里

靈巖寺

8.5公里

青城山景區(qū)

13公里

虹口漂流

18公里

灌縣古城區(qū)

2.0 公里

5、地理位置： 都江堰客運(yùn)中心

0.2公里

成灌快鐵離堆公園站

1.5公里

城灌高速路入口

4.5公里

成都雙流國(guó)際機(jī)場(chǎng)

63公里

第二部分：酒店架構(gòu)、財(cái)務(wù)架構(gòu)及部門職能

1、酒店架構(gòu)

酒店經(jīng)營(yíng)部門有客房(33333）、西餐（77777）、會(huì)議室（5F）

酒店的銷售部門有：營(yíng)銷部（88188、88199）

酒店的職能部門有：人事部（）財(cái)務(wù)部（）、工程部（）

2、部門職能

客房：負(fù)責(zé)酒店樓層服務(wù)衛(wèi)生、服務(wù)中心職能

前廳：負(fù)責(zé)酒店接待、問(wèn)詢、行李、內(nèi)保、大堂副理職能

西餐：負(fù)責(zé)酒店西餐食品、服務(wù)、會(huì)議服務(wù)、員工食堂、酒水食品職能

營(yíng)銷：負(fù)責(zé)酒店團(tuán)隊(duì)、會(huì)議預(yù)定及銷售、合約客戶、應(yīng)收客戶管理

人事：負(fù)責(zé)酒店人事招聘、培訓(xùn)、勞資薪酬、員工宿舍管理

財(cái)務(wù)：負(fù)責(zé)酒店收入支出、審計(jì)管理、會(huì)計(jì)成本、采購(gòu)、倉(cāng)儲(chǔ)管理

工程：負(fù)責(zé)酒店工程維護(hù)、日常工程維修管理

第三部分：酒店的樓高與樓層數(shù)及各樓層的分布情況

●本棟樓共12層，地下1層 ●各樓層分布B1F：停車場(chǎng)，●1F：酒店大堂，前廳部辦公室，銷售部辦公室，西餐廳，●5F：會(huì)議區(qū)域、茶房 ●6-11F：酒店客房 ●12F：辦公區(qū)域

酒店的房型，房數(shù)，房?jī)r(jià)以及各房型的面積

酒店目前有套房、親子套房、行政大床房、行政雙床房、大床房、雙床房，總房數(shù)123間。其中套間6間（80605、80705、80805、80905、81005、81105），親子套房12間，行政大床房12間，行政雙床房13間，大床房45間、雙床房35間。

第七部分：酒店服務(wù)知識(shí) 酒店禮儀

1、服飾

(1)工作時(shí)間應(yīng)穿著規(guī)定的制服并要燙平，保持整齊筆挺，不能穿著皺皺巴巴的有油漬及異味的服裝。

(2)保持袖口、領(lǐng)口及腰身部分的清潔，平整挺括，做到勤洗勤換。(3)應(yīng)將所有鈕扣扣齊全、扣子掉了要立即至制服房釘上相同式樣的。(4)工作服里的襯衣除領(lǐng)口外，其余部分不要露在外面。(5)衣服褲子的口袋里不要亂裝雜物，以免變形。

(6)領(lǐng)帶是“服飾的靈魂”，員工要使用酒店所規(guī)定的領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)。領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)系法要齊整，不能系歪了；同時(shí)，要保持整潔，挺括。(7)衣服磨破或開線時(shí)要縫好再穿。(8)工作時(shí)不要卷褲、挽袖。

(9)銘牌平行佩戴在左胸部，一般是在上衣兜上方，要清楚醒目，不得有任何遮檔。要保持銘牌表面干凈、清潔，不得有任何污損。

(10)被授予服務(wù)明星牌的員工應(yīng)將服務(wù)明星牌佩戴在銘牌上方，要清楚醒目，不得有任何遮檔。

(11)上班時(shí)不允許佩戴項(xiàng)鏈、手鏈、胸花及其他飾物，(結(jié)婚戒指可以佩戴一枚，女員工佩戴耳環(huán)僅限一副耳釘)。

(12)手表款式要簡(jiǎn)單、莊重、大方，不得戴花哨的廣告表、卡通表、塑料劣質(zhì)表、懷式表。(13)頭發(fā)要自然、潔凈，不燙發(fā)、染發(fā)，不戴假發(fā)。(14)在酒店內(nèi)不能戴太陽(yáng)眼鏡。面客員工不提倡戴鏡框眼鏡。

2、鞋

(1)穿酒店所配發(fā)的皮鞋。(2)皮鞋要保持光亮。

(3)布鞋要經(jīng)常刷，保持干凈。

(4)工鞋必須保持干凈整潔，不得有破損。(5)要系好鞋帶。

3、襪子

(1)一律穿酒店所配發(fā)的襪子。(2)襪子要經(jīng)常換洗。

(3)上班前檢查襪子有無(wú)破損，不得穿有露洞或者有跳線的襪子。

4、個(gè)人衛(wèi)生

(1)在洗澡、洗頭、洗臉時(shí)，同時(shí)要清洗耳朵，清除耳孔之中分泌物。

(2)保持鼻孔的清潔及衛(wèi)生保健，不要讓異物堵塞鼻孔，不要讓鼻涕流淌出來(lái)，也不要經(jīng)常抽吸鼻子、揩鼻涕。同時(shí)要檢查鼻毛是否長(zhǎng)得過(guò)長(zhǎng)，長(zhǎng)出鼻孔，如有這種情況要及時(shí)修剪。

(3)注意不要在正式場(chǎng)合發(fā)出不雅之聲，如咳嗽、哈欠、噴嚏、吐痰、清嗓、吸鼻子、打嗝等。注意休息，保持健康，少吃產(chǎn)生氣體的食物。上班前不準(zhǔn)吃有異味的食物。(4)保持手部的衛(wèi)生、清潔，如有死皮應(yīng)立即修剪掉；同時(shí)手部皺裂、損傷、長(zhǎng)癬、生瘡等要及時(shí)治療，痊愈之前不應(yīng)服務(wù)客人。

(5)汗毛過(guò)長(zhǎng)過(guò)于濃密有礙觀瞻的話，則有些不雅之嫌，要注意控制。(6)留心不要把手指伸入盤子或碗中。

(7)隨身帶的筆要放在較低的口袋里，以免彎腰時(shí)掉入食品中。

5、站立姿態(tài)

(1)站姿要端正、自然挺直，目光平視，下巴向前，面部與身體平行；挺胸、收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑。

(2)站立時(shí)注意不要頭歪、肩斜、臂曲、胸凹、腹凸、背弓、臀撅、膝屈；重心要均衡于雙腳上。

(3)兩腿稍微叉開，雙手輕握，自然交叉，胳膊自然下垂，兩手放在身體兩側(cè)或雙手自然交叉疊在臍前，右手搭在左手之上。

(4)站立時(shí)不可雙手背后或手插在衣褲袋內(nèi)，不能抱胸，不能搓臉，抓頭發(fā)。(5)站立時(shí)，身體不能東倒西歪，無(wú)精打采，自由散漫。

(6)站立時(shí)，應(yīng)注意周圍或同事的招呼與合作。站立時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)“找事做”。另外，站立時(shí)要注意顧客，但不可以死盯著，應(yīng)靈活一點(diǎn)。

(7)站立時(shí)不可叉腰、彎腰或手撐柱子、餐臺(tái)、柜臺(tái)、墻面；背靠他物。(8)站立時(shí)腳不可打拍子，不可不自主的抖動(dòng)。

(9)站立時(shí)變腳不可肆意亂動(dòng)，例如：尖腳亂點(diǎn)亂畫，雙腳踢來(lái)踢去、蹦蹦跳跳、用腳去夠東西、蹭癢癢。

(10)為客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)面對(duì)客人，而不應(yīng)背對(duì)客人。

6、行走姿態(tài)

(1)行走時(shí)要走得大方得體、靈活，給客人一種美感。

(2)行走時(shí)要挺起胸膛，抬頭、身體前傾、肩部放松、收腹、步伐要輕盈、平穩(wěn)、自然。(3)挺胸時(shí)，決不是把胸部硬挺起來(lái)，而是從腰部開始，通過(guò)脊骨到頭骨盡量向上伸直，這樣自然會(huì)顯出一個(gè)平坦的腹部和比較美滿的胸部。

(4)行走時(shí)，重心落在雙腳掌的前部，腹部和臀部上提，同時(shí)抬腿，注意伸直膝蓋，全腳掌落地，后腳跟離地時(shí)，要以腳跟蹬地，腳尖指向前方，不要左歪右偏，形成八字腳。(5)步速適中，較輕快的步速可以反映出服務(wù)員積極工作的態(tài)度，是客人樂(lè)于看到的。(6)步幅對(duì)服務(wù)員來(lái)說(shuō)一般不要求過(guò)大，因?yàn)椴椒^(guò)大，人體前傾的角度必然加大，服務(wù)員經(jīng)常手拿物品來(lái)往，較易發(fā)生意外；另外，步幅過(guò)大再加上較快的步速，容易讓客人感到不安。

(7)男員工行走足跡可在一線的兩側(cè)，女員工盡可能腳掌踩于一直線上。

(8)走路時(shí)，腳步要輕且穩(wěn)，切忌搖頭晃肩，上體左右搖擺，腰和臀部居后。行走時(shí)盡可能保持直線前行，遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。(9)行走時(shí)，目光平視，不要左顧右盼或低頭，也不要仰臉朝天。(10)迎客走在前，送客走在后，客過(guò)要讓路，同行不搶道。(11)不準(zhǔn)三五成群勾肩摟腰；不準(zhǔn)邊走邊笑、邊哼歌曲。(12)在服務(wù)區(qū)域內(nèi)不得跑動(dòng)。

7、坐態(tài)

(1)入座時(shí)，略輕而緩，但不失朝氣，走到座位前面轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腳跟上，然后穩(wěn)穩(wěn)地坐下。

(2)入座時(shí)悄無(wú)聲息，不應(yīng)發(fā)出嘈雜之聲；調(diào)整坐姿，同樣也不宜出聲。

(3)離座時(shí)不要突然站起驚嚇?biāo)?，也不要因不注意而弄出聲響，或把身邊的東西弄到地上。

(4)坐姿要端正，雙腿并攏，雙手自然擺放。

(5)女員工入座時(shí)，穿裙子的要用手把裙子向前攏一下。坐下后上身正直，頭正目平，嘴巴緊閉，臉帶微笑，腰背稍靠椅背。兩手交放在腿上，有扶手時(shí)可雙手搭于扶手之上，或一搭一放。兩腳自然，小腿與地面基本垂直，兩腳自然平落地面，兩膝的距離，男子以松開一拳為宜，女子則以并攏為好。

(6)坐時(shí)不要仰靠椅背伸直雙腿；不要將一條腿搭在另一條腿上；不要兩腿做哆嗦動(dòng)作。(7)坐定時(shí)不允許仰頭靠在座位背上，或是低頭注視地面，不應(yīng)該左顧右盼、閉目養(yǎng)神、搖頭晃腦。

(8)不允許坐定之后上身前傾、后仰、歪向一邊，或趴向兩側(cè)。

(9)坐下后，不應(yīng)該以雙手端臂、雙手抱于腦后、雙手抱住膝蓋、也不要以手摸腳撫腿。雙手不要摸摸、碰碰、敲敲打打，雙手夾于兩腿之間也應(yīng)避免。

(10)坐定后不要將腳抬得過(guò)高，以腳尖指向他人，或是使對(duì)方看到鞋底。不要腳踏其他物體。

8、舉止規(guī)范

(1)酒店人員的舉止必須大方穩(wěn)重，站立姿式端正。

(2)與客人接觸時(shí)，要主動(dòng)問(wèn)好，一般不要搶先與賓客(特別是女客人)握手，如賓客主動(dòng)伸手，應(yīng)熱情迅速搭手相握，不要回避。握手時(shí)用力要適當(dāng)，時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，在回答客人問(wèn)題時(shí)，態(tài)度要自然和藹。稱贊對(duì)方時(shí)，不宜過(guò)分，謙虛也要適當(dāng)，不要盲目自貶。

(3)引路時(shí)，員工應(yīng)走在客人的前側(cè)，并配以手勢(shì)指引，步速適中。男員工利用手勢(shì)助引時(shí)，出手利落有力，手心微側(cè)向上，五指并攏前伸；女員工引路手勢(shì)，出手可舒緩優(yōu)雅，手心微側(cè)向上，五指可稍張開。引路時(shí)要經(jīng)常注意與客人保持三步距離，不可只顧自己往前走。

(4)路遇賓客應(yīng)主動(dòng)打招呼，三米之外就以微笑相待。在走廊、過(guò)道、電梯或活動(dòng)場(chǎng)所與客人相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)禮讓，不要超越強(qiáng)行，如遇賓客談話或平行擋住通路時(shí)，不得在 外賓中間穿行；如急需通過(guò)，應(yīng)向客人表示歉意，爭(zhēng)得客人諒解。

(5)雙手向客人遞送物品時(shí)，身子立穩(wěn)，略欠身，動(dòng)作輕，速度適中，體態(tài)優(yōu)雅，以“請(qǐng)”字當(dāng)先。

(6)同客人說(shuō)完話，服務(wù)完畢時(shí)，要進(jìn)退有序，要躬身后退一步，然后再轉(zhuǎn)身走開，以示尊重客人。

(7)員工與賓客之間相距以不近于60公分，不遠(yuǎn)于100公分為宜。

(8)進(jìn)門時(shí)，如已有人在房?jī)?nèi)，則始終面向?qū)Ψ剑绕淝形鸱瓷黻P(guān)門，背向?qū)Ψ?。出門時(shí)，面對(duì)客人后退三步再轉(zhuǎn)身離開。

(9)關(guān)門不要用力過(guò)猛，要始終保持環(huán)境的安靜。

(10)出入房間用手輕輕推門，不能以肘推門、用腳踢門、以臀拱門，也不能聽任門自由開關(guān)。

(11)送客時(shí)，要目送客人，直到客人從視線中消失，不得等客人一轉(zhuǎn)身，全部人都紛紛離去。

(12)與客人談話時(shí)手勢(shì)的動(dòng)作不要過(guò)大，同時(shí)也不要有過(guò)多的手勢(shì)。

(13)避免使用使人不快的手勢(shì)，如：雙手背于身后，雙臂抱胸，用手指指點(diǎn)點(diǎn)，手插入褲袋。

(14)蹲下拿東西時(shí)，臀部重心要降下，如用左手拿東西時(shí)，要走到東西的右邊，右腳踏出半步后在蹲下身來(lái)。

(15)拿東西時(shí)應(yīng)動(dòng)作自然，五指并攏，用力均勻，不應(yīng)翹起無(wú)名指與小指。(16)進(jìn)行服務(wù)操作時(shí)，先要示意客人并征得允許后，再進(jìn)行操作。

(17)客人由于誤解，或者是情緒問(wèn)題大發(fā)雷霆，服務(wù)人員應(yīng)冷靜、謙恭、寬容地對(duì)待。(18)不可在有客人的場(chǎng)合剔牙、搔頭、挖鼻孔、伸腿、伸懶腰、打哈欠、吃東西等。(19)要咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)背向客人用手帕掩住口鼻。

(20)說(shuō)話聲音要適度，不可粗俗低級(jí)，不要向遠(yuǎn)處大聲招呼人。(21)走路腳步應(yīng)放輕。

(22)回頭時(shí)把身體轉(zhuǎn)向?qū)Ψ剑灰患偎妓鞯貙㈩^部和視線轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?，這樣容易被誤認(rèn)為你在瞪他。

(23)在沒(méi)有必要正式鞠躬行禮卻又想向?qū)Ψ绞疽鈺r(shí)，可以點(diǎn)頭表示，其要決在于“動(dòng)作稍停一下”和“露出笑容”。

(24)以眼神行禮，方法是不說(shuō)話，停止其他動(dòng)作，視線向下，身體向前傾斜10度左右。(25)見到舉止特殊，身穿奇裝異服的客人，不能指點(diǎn)或譏笑，更不能在客人走過(guò)時(shí)，在背后突然發(fā)笑，讓客人摸不著頭腦。

(26)雙手亂動(dòng)、亂摸、亂扶或咬指尖、折衣角、抬胳膊、抱大腿、撓腦袋等手勢(shì)亦應(yīng)禁止。(27)切忌做鬼臉、吐舌頭。

(28)不可隨意嘻逗客人小孩或給食物玩具，以免使其不悅，引起不必要的誤會(huì)。(29)服務(wù)于客人時(shí)不能表示過(guò)分親熱。

(30)發(fā)現(xiàn)客人患有疾病，應(yīng)立即設(shè)法幫助就醫(yī)，但不要聲張，要為其保全面子。

9、言談規(guī)范

(1)當(dāng)來(lái)賓進(jìn)酒店時(shí)，酒店門口迎接客人的接待人員要主動(dòng)招呼問(wèn)好，說(shuō)“歡迎您”熱情相迎，彬彬有禮。(2)與客人見面要問(wèn)侯

見客人不能冷眼相遇，不理不睬是很不禮貌的，應(yīng)根據(jù)情況見機(jī)行事，先致問(wèn)候。一天中或一次活動(dòng)中初遇均應(yīng)分別時(shí)間問(wèn)候(早、午、晚)問(wèn)好； 客人過(guò)生日時(shí)，要主動(dòng)?？腿松湛鞓?lè) 多日未見，要問(wèn)候客人近來(lái)可好 節(jié)日，要向客人致以節(jié)日問(wèn)候 客人生病時(shí)，要?？腿嗽缛湛祻?fù) 天氣變化時(shí)，要提醒客人防寒防暑 離開時(shí)，要主動(dòng)向客人道別

(3)稱呼規(guī)范

男賓稱“先生”最好是“╳╳先生”。

已婚女賓可稱“夫人”。

對(duì)未婚女賓稱“小姐”。

不知道女賓已婚、未婚，可稱“女士”或?qū)幏Q“小姐”，切勿稱“夫人”

(4)和客人交談時(shí)，要大方有理、輕聲柔和、謙虛謹(jǐn)慎、自然得體、態(tài)度誠(chéng)懇、和藹可親；不要自吹自擂；不大笑、狂笑；更不要做鬼臉；聲音大小要以對(duì)方聽清為宜；不要做過(guò)大手勢(shì)。

(5)和客人談話時(shí)首先要聽清楚對(duì)方的身份，以便使自己談話得體，有針對(duì)性。(6)和客談話時(shí)，要實(shí)事求是，自己辦得到的事可以答應(yīng)人家，不要隨便答復(fù)自己沒(méi)有把握的事，不要輕易許諾，答應(yīng)人家的事，一定要辦到。

(7)和客人交談時(shí)，可談衣食住行，天氣、氣候，旅游風(fēng)光，體育運(yùn)動(dòng)，但不能談疾病、客人隱私等令人不愉快的事。

談話時(shí)不要以如下幾項(xiàng)為話題：(這些話題屬于個(gè)人隱私，如談及，容易讓客人陷入尷尬境地。)? 婚姻狀況 ? 宗教信仰 ? 服飾價(jià)格

? 年齡、履歷和其它私事

? 如果對(duì)方是婦女，對(duì)其年齡和婚姻更不能詢問(wèn) ? 更不要給來(lái)賓起外號(hào)(8)和客人交談時(shí)不要濺出吐沫。

(9)和客人談話時(shí)，要多給對(duì)方講話的機(jī)會(huì)，注意傾聽對(duì)方的發(fā)言。

(10)與客人談話時(shí)不能左顧右盼，也不要閉目養(yǎng)神，也不要老看手表低著頭或側(cè)著頭，更不要昂頭講話。

(11)不要隨便打斷對(duì)方的話頭，不要隨便插嘴；對(duì)方講話沒(méi)聽清楚時(shí)不妨問(wèn)一遍，如發(fā)現(xiàn)有誤時(shí)，應(yīng)做進(jìn)一步解釋。

(12)謙虛要適當(dāng)，不要翻來(lái)覆去讓人家給自己提意見。

(13)同客人講話時(shí)，要嚴(yán)守機(jī)密，說(shuō)話要有分寸，稱贊對(duì)方不宜過(guò)分。

(14)同三個(gè)以上客人談話時(shí)，不能只談兩人的事或只和一人談話，而冷淡其他人；也不能只和女賓談，而冷淡男賓，不要交頭接耳，說(shuō)悄悄話，偷笑他人所談之事，兩人間如有話說(shuō)又不便使更多的人知道時(shí)，則應(yīng)另找適當(dāng)機(jī)會(huì)談話。

(15)和客人交談時(shí)，如旁邊有人插上來(lái)和你說(shuō)話時(shí)，你要側(cè)身將臉朝著客人。

(16)同客人談話時(shí)，不要只是自己講，或只是我方員工相互交談，要給客人充分的談話機(jī)會(huì)。

(17)談話中途有事要離開一下時(shí)，要向在場(chǎng)的人打招呼，征得同意再離開。

(18)客人相互交談時(shí)，不旁聽、不瞟視、不插嘴、應(yīng)停立一旁等候客人講完時(shí)再講，不能驟然打斷客人的談話，如有急事，可雙目直視客人說(shuō)：“對(duì)不起”然后再與客人講要說(shuō)的事。

(19)回答客人問(wèn)話時(shí)，不虛構(gòu)、不裝懂、不信口開河、不隨便答復(fù)。

(20)回答問(wèn)題，要系統(tǒng)完整，不含糊其詞或待答不理，解釋問(wèn)題要沉著、謙虛、準(zhǔn)確、清楚，使客人感到誠(chéng)懇文雅。

(21)解答客人問(wèn)題時(shí)必須起立回答，并且站立姿勢(shì)要端正，背不能倚靠他物。講話語(yǔ)氣要溫和耐心，雙目注視對(duì)方，集中精神聆聽，以示對(duì)客人尊重。

(22)應(yīng)答客人時(shí)表情要親切、聲音要柔和、語(yǔ)氣要委婉；要忌粗率，以免引起客人的誤解。(23)服務(wù)人員在為賓客服務(wù)的過(guò)程中，對(duì)客人提出的要求不能說(shuō)“不”字。(24)客人提出的要求，無(wú)論多么難以達(dá)到，都不要回絕，盡可能地想辦法滿足。(25)如客人的要求實(shí)在是難以滿足的，應(yīng)先答應(yīng)下來(lái)，再去想辦法去做，實(shí)在做不來(lái)，回來(lái)再同客人解釋，爭(zhēng)取客人的理解，然后同客人商量另外一個(gè)方案。(26)電話接聽語(yǔ)言規(guī)范： ? 電話鈴響，在三聲之內(nèi)須立即接聽，并用中英文問(wèn)好及報(bào)部門名稱，如同時(shí)亦在接待客人，應(yīng)向客人道歉并及時(shí)接聽電話，如鈴響三聲再接聽，應(yīng)在問(wèn)好后說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”

? 接聽電話過(guò)程中，應(yīng)正確使用稱謂，尤其是在第二次稱呼客人時(shí)，應(yīng)盡量以姓氏、職務(wù)稱呼，并準(zhǔn)確使用禮貌用語(yǔ)“請(qǐng)您稍等”、“對(duì)不起，他不在”、“我能為您做些什么”、“謝謝您”、“請(qǐng)”，語(yǔ)音溫和，語(yǔ)調(diào)委婉，要通過(guò)電話體現(xiàn)我們服務(wù)的誠(chéng)意與熱情、耐心，并適當(dāng)?shù)馗胶涂腿酥v話，不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人，并適當(dāng)?shù)馗胶涂腿酥v話，不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人，切忌出現(xiàn)傲慢、有氣無(wú)力、急躁、拖泥帶水、獨(dú)斷專橫、不懂裝懂等情況，不可輕易給客人以任何承諾，更不得用“我不知道”、“聽不清”、“什么”等語(yǔ)言。

? 如遇到對(duì)方打錯(cuò)號(hào)碼，應(yīng)耐心地告訴對(duì)方“對(duì)不起，您拔錯(cuò)電話號(hào)碼了，我這是××部，您找××部電話是**，我?guī)湍D(zhuǎn)過(guò)去吧。”，而不能粗暴地掛斷電話。? 一般情況下，應(yīng)等對(duì)方放下電話后方可掛機(jī)。

(27)當(dāng)客人要求與員工一起合影時(shí)，只要不影響酒店正常營(yíng)業(yè)及商業(yè)秘密，可以大方配合。(28)遇到客人不禮貌言行，應(yīng)表現(xiàn)出應(yīng)有的風(fēng)度，對(duì)賓客不得理論或還擊，應(yīng)婉轉(zhuǎn)解釋，并及時(shí)報(bào)告上級(jí)處理。

10、電梯禮儀：

電梯沒(méi)有其他人的情況

（1）在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，再請(qǐng)客人進(jìn)入（2）到達(dá)目的地后，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人先下 電梯內(nèi)有人時(shí)

無(wú)論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先

電梯內(nèi)

（1）先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯（2）電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧

（3）電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立

第八部分：規(guī)章制度

（一）前廳部獎(jiǎng)懲制度

1、處罰制度

違反以下條例者處以5—15元罰款：

① 員工應(yīng)遵守勞動(dòng)紀(jì)律，準(zhǔn)時(shí)上、下班，不得遲到、早退，按時(shí)打卡和簽到。嚴(yán)禁代人打卡和委托他人打卡；

② 女員工上班時(shí)間應(yīng)化淡妝、盤發(fā)，不得濃妝艷抹和涂有色指甲油；男員工頭發(fā)不得過(guò)長(zhǎng)。所有員工必須按規(guī)定著裝并佩戴工號(hào)牌，微笑服務(wù)； ③ 員工未當(dāng)班期間不得無(wú)故在酒店逗留； ④ 每班員工應(yīng)主動(dòng)打掃本崗位衛(wèi)生；

⑤ 前廳晚班員工除凌晨1點(diǎn)至7點(diǎn)可以適當(dāng)坐下當(dāng)班外，在此時(shí)間內(nèi)如有客人來(lái)或其他時(shí)間，一律必須站立服務(wù)； ⑥ 員工不得著便裝進(jìn)出大堂；

⑦ 前臺(tái)報(bào)表應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確，不得出現(xiàn)錯(cuò)誤；

違反以下條例者處以15—20元罰款：

① 當(dāng)班時(shí)間不得擅離工作崗位、干私活或私自會(huì)客； ② 接聽電話不及時(shí)，無(wú)禮貌用語(yǔ)者；

③ 當(dāng)班時(shí)間不得使用酒店電話聊天，不得在工作區(qū)域使用手機(jī)，當(dāng)班期間攜帶手機(jī)必須調(diào)震動(dòng)或靜音；

④ 未經(jīng)允許，不得私自換班、調(diào)休；

⑤ 上班時(shí)間不得聚眾聊天、打鬧和大聲喧嘩； ⑥ 部門會(huì)議、培訓(xùn)不得無(wú)故遲到、早退；

⑦ 當(dāng)班期間嚴(yán)禁在工作區(qū)域內(nèi)吃零食、看書、看報(bào)和做與工作無(wú)關(guān)的事情； ⑧ 前廳員工當(dāng)班期間不得睡覺(jué)，不得邀請(qǐng)朋友、親屬進(jìn)入機(jī)房； ⑨ 交接班不清楚及不認(rèn)真閱讀交接班本，造成下一班工作失誤者；

⑩ 前臺(tái)員工開錯(cuò)房、開重房，填寫單據(jù)不完整、不規(guī)范或輸單不正確，造成漏單或沖減，當(dāng)事人除賠償已造成的損失外并處以相應(yīng)的罰款；

違反以下條例者處以50—300元罰款： ① 不得向客人索要小費(fèi)及物品；

② 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人及同事； ③ 未經(jīng)請(qǐng)假不得無(wú)故缺席部門培訓(xùn)及例會(huì)； ④ 不服從上級(jí)安排，頂撞上司者； ⑤ 因工作失誤，造成客人投訴者；

⑥ 前臺(tái)員工不得利用工作之便，私開客房或接受他人饋贈(zèng)； ⑦ 前廳員工不得利用工作之便，將酒店財(cái)物占為已有； ⑧ 前廳員工不得無(wú)故曠工；

（一）獎(jiǎng)勵(lì)制度以員工手冊(cè)為準(zhǔn)。

以上條例涉及或與員工手冊(cè)相沖突的，以員工手冊(cè)為準(zhǔn)。

第九部分：前廳員工崗位職責(zé)

一、職責(zé)概述

為客人辦理入住、結(jié)賬手續(xù)并提供酒店客人賬務(wù)查詢和問(wèn)詢處理服務(wù)，保持總臺(tái)柜臺(tái)的正常秩序。

二、職責(zé)范圍

1、熟悉酒店的一切規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程。

2、熟悉本酒店的各種服務(wù)設(shè)施的位置、經(jīng)營(yíng)特色和營(yíng)業(yè)時(shí)間，掌握本酒店的各種大型會(huì)議及 其它重要活動(dòng)的情況，了解本市交通、商業(yè)、旅游、氣象、風(fēng)俗等基本情況，以滿足客人的問(wèn)訊要求。

3、當(dāng)班期間不得擅自離崗，特殊情況須離崗時(shí)須知會(huì)上司，但不得離開酒店區(qū)域。不得在當(dāng)班期內(nèi)會(huì)客。

4、認(rèn)真、規(guī)范操作酒店的機(jī)器設(shè)備，并做好清潔保養(yǎng)工作，能熟練操作酒店系統(tǒng)并能獨(dú)立工作。

5、熱情、禮貌、快速、準(zhǔn)確地幫助客人完成入住登記及離店結(jié)賬手續(xù)。

6、認(rèn)真填寫空白入住單、押金單、發(fā)票，雜項(xiàng)單、停車券，并且聯(lián)號(hào)使用。

7、與客人保持良好的關(guān)系，適時(shí)地了解客人需求并及時(shí)準(zhǔn)確地反映到相關(guān)部門。

8、與同事及其它部門保持良好的工作協(xié)作關(guān)系。

9、及時(shí)、準(zhǔn)備地核對(duì)房態(tài)，保證房態(tài)的準(zhǔn)確性。

10、接受客人的訂房要求，并完成填寫訂房單，將訂房單資料完整存檔。

11、努力推銷酒店客房其它產(chǎn)品，以獲得最好的經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)必須讓客人滿意。

12、合理、高效、有針對(duì)性地為客人分房。

13、提前準(zhǔn)備好重要客人、團(tuán)體、?？偷母鞣N資料，確?？腿搜杆?、準(zhǔn)確的入住。

14、把客人所需的服務(wù)及時(shí)、準(zhǔn)確地通知到各執(zhí)行部門。

15、接受客人的換房、續(xù)住要求并及時(shí)準(zhǔn)確地更改電腦記錄，通知相關(guān)部門。

16、按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)撥打及接聽電話。

17、按照服務(wù)規(guī)程做好留言及查詢工作。

18、執(zhí)行、落實(shí)公安部門通緝的協(xié)查工作，嚴(yán)格把好入住登記關(guān)。

19、客人離店結(jié)賬時(shí)應(yīng)立即與樓層或房務(wù)中心聯(lián)系，并做好迷你吧及客房其它的

制單入賬工作，防止漏單。

20、每日收入現(xiàn)金必須切實(shí)執(zhí)行長(zhǎng)繳短補(bǔ)的規(guī)定。

21、備用金必須天天核對(duì)、交接清楚并如實(shí)在交班本上登計(jì)，不得以白條抵庫(kù)，不得外借。

22、結(jié)賬金額準(zhǔn)確無(wú)誤，結(jié)賬后的所有單據(jù)要訂在賬單后面?zhèn)洳椋湛顣r(shí)應(yīng)隨時(shí)辯認(rèn)鈔票、信用卡的真?zhèn)巍?/p>

23、每班結(jié)賬完畢后，要及時(shí)打印出每班營(yíng)業(yè)報(bào)表，并要求賬款相符，報(bào)表平衡，營(yíng)業(yè)款及時(shí)上繳，填寫現(xiàn)金繳款單，按規(guī)定的的手續(xù)嚴(yán)格執(zhí)行。

24、確保所收的各種款項(xiàng)清楚準(zhǔn)確無(wú)誤，客人的簽名清晰可辯。

25、嚴(yán)格尊守酒店各項(xiàng)政策、制度，嚴(yán)格執(zhí)行發(fā)票的管理制度，廉潔自重。

26、切實(shí)執(zhí)行外卡制度，不得套取外匯，不得使用信用卡套現(xiàn)。

27、及時(shí)、準(zhǔn)確的做好各種營(yíng)業(yè)報(bào)表。

28、保持工作場(chǎng)所清潔并注意控制表單、文具的消耗量，以降低成本。

29、負(fù)責(zé)有關(guān)住房房?jī)r(jià)，酒店服務(wù)設(shè)施以及查找住客等方面的問(wèn)詢工作。30、完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。

第十部分：前廳員工工作操作流程 早班：

1、提早10分鐘開班前會(huì)，檢查儀容儀表，調(diào)整心態(tài)，以飽滿愉快的心情進(jìn)入崗位。

2、查看交班本，與夜班同事做好交班手續(xù)。檢查晚班衛(wèi)生情況。點(diǎn)清備用金（備用金：15000），并在交班本上簽字認(rèn)可。

3、檢查晚班報(bào)表，查看當(dāng)日預(yù)定、預(yù)離及當(dāng)日房態(tài)情況。核對(duì)押金單號(hào)、發(fā)票號(hào)、帳單號(hào)、雜項(xiàng)單、入住登記單等聯(lián)號(hào)單據(jù)是否與晚班交班本上的一致，并清點(diǎn)保險(xiǎn)箱鑰匙、各類文具用品，交接簽字認(rèn)可。

4、認(rèn)真交接好大事本上的各項(xiàng)工作事項(xiàng)、特殊事情的還應(yīng)口頭交班，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)。避免因交接班不清而引起的投訴。

5、使用電腦時(shí)必須用各自的工號(hào)進(jìn)入，并熟練的操作酒店中軟系統(tǒng)。各自的工號(hào)密碼必須自已保管好，并不定期的修改密碼。

6、按規(guī)定的程序，禮貌、熱情、大方、為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

7、辦理客人入住時(shí)，總臺(tái)員工應(yīng)面帶微笑，給客人解釋一房一證。

8、做好當(dāng)天所有預(yù)定，如有特殊預(yù)定，應(yīng)與下一班同事重點(diǎn)交班，為客人開房和預(yù)定都應(yīng)集中樓層安排房間。

9、如當(dāng)日有團(tuán)隊(duì)，應(yīng)告知當(dāng)班大堂副理，確認(rèn)團(tuán)隊(duì)房數(shù)和團(tuán)隊(duì)到店時(shí)間及其它事項(xiàng)。

10、在電腦上進(jìn)行團(tuán)隊(duì)排房，團(tuán)隊(duì)房房號(hào)確定好，應(yīng)通知房務(wù)中心準(zhǔn)備。如接有銷售部會(huì)議單，應(yīng)寫好交班，全員簽閱，會(huì)議單應(yīng)按日期的順序放好，有會(huì)議房間，應(yīng)寫上預(yù)定單，放于預(yù)定夾。11、13點(diǎn)離店客人12點(diǎn)催預(yù)離，14點(diǎn)離店客人為13：30催預(yù)離，三無(wú)房、少量行李房等特殊房間請(qǐng)示大堂副理作出處理并由大堂副理簽字認(rèn)可。

12、完成并檢查內(nèi)、外賓資料的錄入傳輸。

13、交班前打印出入帳項(xiàng)目匯總表、結(jié)帳項(xiàng)目匯總表、所收款項(xiàng)必須與項(xiàng)目匯總表相符。如有差異，必須查明原因，嚴(yán)格執(zhí)行長(zhǎng)繳短補(bǔ)的規(guī)定。

14、填寫投款登記袋，注明崗位名稱、日期（X年X月X日）班次（A、B、C班）投款人姓名（XX），清點(diǎn)好營(yíng)業(yè)款無(wú)誤后裝入投款袋內(nèi)，在有證人的情況下投入酒店專設(shè)的保險(xiǎn)箱內(nèi)，并須見證人簽字。

15、整理好各類單據(jù)，并寫好所交單據(jù)的單號(hào)，與報(bào)表一起交審計(jì)。

16、在交班要本上注明應(yīng)注意事項(xiàng)，以便下一班員工了解。

17、清晰記錄交班事宜，與中班同事做好交班工作。

中班：

1、提早10分鐘開班前會(huì)，檢查儀容儀表，調(diào)整心態(tài)，以飽滿愉快的心情進(jìn)入崗位。

2、查看交班本，與早班同事做好交班手續(xù)，點(diǎn)清備用金，（備用金：15000），核對(duì)押金單號(hào)、發(fā)票號(hào)、帳單號(hào)、雜項(xiàng)單等聯(lián)號(hào)單據(jù)是否與交班本上的一致，清點(diǎn)保險(xiǎn)箱鑰匙、各類文具用品，交接簽字認(rèn)可。

3、查看當(dāng)日所有預(yù)定、房態(tài)、及可銷售的房間。

4、為昨天到店的客人補(bǔ)發(fā)早餐券。17：30打印好預(yù)計(jì)客人離店報(bào)表，催預(yù)離情況，三無(wú)房、少量行李房等特殊房間請(qǐng)示大堂副理作出處理并由大堂副理簽字認(rèn)可。

5、如當(dāng)天有團(tuán)隊(duì)，檢查團(tuán)隊(duì)房?jī)r(jià)，團(tuán)隊(duì)到店后與導(dǎo)游確認(rèn)團(tuán)隊(duì)叫早時(shí)間、早餐時(shí)間、出行李時(shí)間、退房時(shí)間，及時(shí)報(bào)給房務(wù)中心并在交班本上做好相關(guān)的記錄。

6、按規(guī)定的工作程序，隨時(shí)接待好散客及團(tuán)隊(duì)入住。

7、辦理客人入住時(shí)，總臺(tái)員工應(yīng)面帶微笑，給客人解釋一房一證。

8、完成并檢查內(nèi)、外賓資料的錄入傳輸。

9、交班前打印出入帳項(xiàng)目匯總表、結(jié)帳項(xiàng)目匯總表、所收款項(xiàng)必須與項(xiàng)目匯總表相符。如有差異，必須查明原因，嚴(yán)格執(zhí)行長(zhǎng)繳短補(bǔ)的規(guī)定。

10、填寫投款登記袋，注明崗位名稱、日期（X年X月X日）班次（A、B、C班）投款人姓名（XX），清點(diǎn)好營(yíng)業(yè)款無(wú)誤后裝入投款袋內(nèi)，在有證人的情況下投入酒店專設(shè)的保險(xiǎn)箱內(nèi)，并須見證人簽字。

11、整理好各類單據(jù)，并寫好所交單據(jù)的單號(hào)，與報(bào)表一起交審計(jì)。

12、在交班要本上注明應(yīng)注意事項(xiàng)，以便下一班員工了解。

夜班：

1、提早10分鐘開班前會(huì)，檢查儀容儀表，調(diào)整心態(tài)，以飽滿愉快的心情進(jìn)入崗位。

2、查看交班本，與早班同事做好交班手續(xù)，點(diǎn)清備用金，（備用金：15000），核對(duì)押金單號(hào)、發(fā)票號(hào)、帳單號(hào)、雜項(xiàng)單等聯(lián)號(hào)單據(jù)是否與交班本上的一致，清點(diǎn)保險(xiǎn)箱鑰匙、各類文具 用品，交接簽字認(rèn)可。

3、查看當(dāng)日所有預(yù)定、房態(tài)、及可銷售的房間。

4、檢查當(dāng)日開房所有單據(jù)，電腦輸入客人資料和RC單核對(duì)是否一致，（入住天數(shù)、房?jī)r(jià)、房?jī)r(jià)代碼、客人資料是否完整）。

5、凌晨2：40到3：00過(guò)房租，在過(guò)房租時(shí)總臺(tái)員工不操作電腦。過(guò)完房租后重新登入系統(tǒng)。

6、過(guò)夜租前制一份晚班報(bào)表，交班前制做一份零點(diǎn)班報(bào)表，報(bào)表必須準(zhǔn)確無(wú)誤。

7、在過(guò)租之前需查清所有單據(jù)，打印一份在住客人報(bào)表，過(guò)租完畢，再打印一份在住客人報(bào)表，入住的房數(shù)以第二份報(bào)表為準(zhǔn)，兩份在住客人報(bào)表的房數(shù)需完全一致，如不一致，需要把開房的房間差補(bǔ)上去。

8、制做前臺(tái)報(bào)表，在住客人報(bào)表、折扣報(bào)表、房務(wù)部每日收益報(bào)表、協(xié)議報(bào)表、提前離店客人報(bào)表。

10、拿出次日的所有預(yù)定單和團(tuán)隊(duì)單，如當(dāng)日有會(huì)議，應(yīng)把會(huì)議單夾于排班夾首頁(yè)，如有特殊預(yù)定，應(yīng)與下一個(gè)班做重點(diǎn)交班。

11、整理單據(jù)，清理總臺(tái)次日所需要的物品。

12、調(diào)整早餐號(hào)碼章的日期，把次日需用的早餐券蓋好日期。

13、完成并檢查內(nèi)、外賓資料的錄入傳輸。

14、交班前打印出入帳項(xiàng)目匯總表、結(jié)帳項(xiàng)目匯總表、所收款項(xiàng)必須與項(xiàng)目匯總表相符。如有差異，必須查明原因，嚴(yán)格執(zhí)行長(zhǎng)繳短補(bǔ)的規(guī)定。

15、填寫投款登記袋，注明崗位名稱、日期（X年X月X日）班次（A、B、C班）投款人姓名（XX），清點(diǎn)好營(yíng)業(yè)款無(wú)誤后裝入投款袋內(nèi)，在有證人的情況下投入酒店專設(shè)的保險(xiǎn)箱內(nèi)，并須見證人簽字。

16、整理好各類單據(jù)，并寫好所交單據(jù)的單號(hào)，與報(bào)表一起交審計(jì)。

17、下班后帶一份在住客人報(bào)表、房務(wù)部每日收益報(bào)表交給審記，另外一份房務(wù)部每日收益報(bào)表送房務(wù)中心。

18、在交班本上注明應(yīng)注意事項(xiàng)，以便下一班員工了解。

19、打掃好總臺(tái)的衛(wèi)生，保持舒適的工作環(huán)境。

第二篇：前廳部應(yīng)知應(yīng)會(huì)

朗廷·大公館

Lang courtyard Mansion Hotel前廳部應(yīng)知應(yīng)會(huì)

前廳部功能簡(jiǎn)介

前廳部位于郎廷大公館的一層，營(yíng)業(yè)面積600平方米，是以酒店接待、發(fā)牌、問(wèn)詢、預(yù)定、結(jié)賬為中心的營(yíng)業(yè)部門，具有直接提供多種對(duì)賓客服務(wù)的功能。前廳部是會(huì)館的神經(jīng)中樞，是酒店與賓客之間的橋梁。前廳部設(shè)有總臺(tái)、鞋吧、大堂副理三個(gè)分部門，通過(guò)前臺(tái)一系列的業(yè)務(wù)程序和服務(wù)環(huán)節(jié)，使賓客在消費(fèi)過(guò)程中，享受酒店提供的高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。總服務(wù)臺(tái)包括：

1、收 銀 員：負(fù)責(zé)賓客消費(fèi)結(jié)賬、轉(zhuǎn)賬、賬目查詢；

2、票 證 員：負(fù)責(zé)賓客辦卡、續(xù)卡、開發(fā)票等事宜；

3、戶籍上傳：負(fù)責(zé)入住客房賓客身份證登記上傳工作；

鞋吧區(qū)包括：

1、開牌處：負(fù)責(zé)開牌、并牌、錄單等事宜；

2、客鞋存放區(qū)：鞋柜有500個(gè)；

3、皮鞋護(hù)理區(qū)：負(fù)責(zé)客鞋的一般護(hù)理工作；

4、換鞋區(qū)： 為賓客提供換鞋、領(lǐng)取鞋的區(qū)域；

其他區(qū)域包括：

5、迎賓崗： 負(fù)責(zé)賓客的迎送接待、咨詢、引導(dǎo)、預(yù)定等接待工作；

6、接待崗： 負(fù)責(zé)賓客的電梯引導(dǎo)工作及為賓客買單服務(wù)；

7、休息區(qū)： 前廳兩側(cè)為賓客的休息等候區(qū)，提供茶水、書刊、報(bào)紙等服務(wù)；

8、PDA宣傳區(qū)：1臺(tái)PDA觸摸屏位于前廳部，為賓客提供公館的概況和服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)位；

9、門票99元，酬賓價(jià)66元，1米以下免費(fèi)，1米—1.4米39元，1.4米以上66元。

10、手牌分為會(huì)員及非會(huì)員手牌。

11、擦鞋價(jià)格分為：

12、鞋墊價(jià)格：

13、鞋油鞋臘價(jià)格：

第三篇：前廳工作應(yīng)知應(yīng)會(huì)

前廳工作培訓(xùn)內(nèi)容

基本服務(wù)意識(shí)

一、首問(wèn)責(zé)任制（依據(jù)管理程序及時(shí)辦理服務(wù)和所要辦理的事務(wù)）首問(wèn)責(zé)任制公約：接到賓客熱情周到，問(wèn)明情況，記錄詳盡，本職工作當(dāng)場(chǎng)解決，復(fù)雜問(wèn)題及時(shí)解答，第一受理人責(zé)任不推，有問(wèn)而來(lái)，滿意而歸。對(duì)象：第一個(gè)員工

要求：1.熱情接待客人提出的詢問(wèn)、投訴問(wèn)題，無(wú)論與部門相關(guān)或無(wú)關(guān)。

2.認(rèn)真辦理凡客人投訴的問(wèn)題，及時(shí)協(xié)調(diào)客戶投訴問(wèn)題，屬本部門范圍的一律在本部門解決，能當(dāng)即答復(fù)的及時(shí)有效辦理，無(wú)法辦理或無(wú)權(quán)限辦理的立即請(qǐng)示直屬上級(jí)辦理。

3.禮貌待人，凡客、人咨詢、投訴的問(wèn)題，在本部門不能解決的，應(yīng)詳細(xì)記錄客人留下的問(wèn)題，及客人的客戶信息地址聯(lián)系電話并填寫好投訴單，在一小時(shí)內(nèi)交給相關(guān)部門解決。

4.講究效率，接到處理單的部門，必須立即指定負(fù)責(zé)人處理，并在一個(gè)工作日內(nèi)通知客人。同時(shí)將處理情況作好記錄，留好案例。

5.首問(wèn)責(zé)任人或部門在處理客人投訴問(wèn)題時(shí)，要盡可能在本部門解決，確實(shí)無(wú)法解決時(shí)，才可轉(zhuǎn)至其他部門解決。

二、服務(wù)（服務(wù)賓客，服務(wù)自身）

1.服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：基礎(chǔ)性服務(wù)、提升性服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、金鑰匙服務(wù)

2.客人需要的服務(wù)：快捷性、準(zhǔn)確性、有效性、豐富性、針對(duì)性

3.服務(wù)達(dá)成的基本條件：服務(wù)達(dá)成的場(chǎng)所、接受服務(wù)的客戶、提供服務(wù)的員工、支持服務(wù)的條件

4.提高服務(wù)水準(zhǔn)的要件：認(rèn)知自己的工作、培養(yǎng)工作的情緒、提升自己的學(xué)識(shí)、制定成長(zhǎng)的目標(biāo)

5.我們都能做的： 用姓氏稱呼、掌握本崗業(yè)務(wù)、多露兩顆門牙、保持頸椎健康、主動(dòng)嘗試溝通、敢于挑戰(zhàn)自己、勇于承受挫折、不要忙于手頭工作

6.SERVICE(服務(wù))S---Smile微笑

E---Excellence優(yōu)秀

R---Ready準(zhǔn)備

V---Viewing看待

I---Inviting邀請(qǐng)

C---Creating創(chuàng)新

E---Eye目光

三、電話禮儀

1、電話對(duì)酒店的重要性：（1）電話會(huì)影響到酒店與賓客之間生意的達(dá)成；

（2）電話會(huì)影響到酒店對(duì)賓客的形象；

（3）電話會(huì)影響到員工之間的關(guān)系與團(tuán)隊(duì)；

（4）電話會(huì)影響賓客與員工之間的關(guān)系。

2、接聽電話的禮節(jié)和標(biāo)準(zhǔn)

（1）接聽電話的十一字服務(wù)用語(yǔ)：您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見

（2）接聽電話的目標(biāo)：規(guī)范流利的接電話，快速高效；永遠(yuǎn)不要出現(xiàn)“喂”“你是誰(shuí)”；接聽音量要適中；表現(xiàn)出盡力幫忙對(duì)方的意向。

（3）接電話的原則：既要滿足對(duì)方打電話的目的，又要保證飯店或飯店客人的利益不受到損壞。

（4）接電話的要求：語(yǔ)調(diào)要熱情，大方自然，聲音適中，表達(dá)清楚，簡(jiǎn)明扼要，文明禮貌。

（5）接電話的標(biāo)準(zhǔn)步驟：a接電話前 準(zhǔn)備好筆和紙，使用正確姿勢(shì)，停止一切不必要?jiǎng)幼?，帶著微笑迅速接起電話。B接起電話 三聲之內(nèi)接起電話，主動(dòng)問(wèn)好，報(bào)部門介紹自己；避免唐突的問(wèn)“你是誰(shuí)”，轉(zhuǎn)接電話要迅速；對(duì)方需要幫助我們要盡力而為；須擱置電話或讓賓客等待時(shí)應(yīng)給予說(shuō)明并表示歉意；對(duì)對(duì)方的電話表示關(guān)注；感謝對(duì)方來(lái)電并禮貌地結(jié)束對(duì)話；先讓對(duì)方掛電話我 們?cè)賿臁?/p>

工作流程

一、預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)程序

1.主動(dòng)問(wèn)好。

2.詢問(wèn)客人需要定那種房型、哪天入住、入住天數(shù)、公司（或協(xié)議單位）、房?jī)r(jià)、付費(fèi)方式。

3.查看當(dāng)天房型情況并重新確認(rèn)房?jī)r(jià)。

4.重復(fù)預(yù)定，留下聯(lián)系電話和預(yù)定名稱。

5.確認(rèn)保留時(shí)間。

6.歡送客人。

7.預(yù)定人填寫好預(yù)訂單放在相應(yīng)資料袋并做進(jìn)電腦，確認(rèn)！

二、有預(yù)定（入住）CHECK IN

1.熱情禮貌向客人問(wèn)好（目光接觸、微笑、點(diǎn)頭示意并問(wèn)好）。

2.當(dāng)客人距離前臺(tái)1.5米處抬頭示意微笑點(diǎn)頭。

3.禮貌詢問(wèn)是否有預(yù)定（嚴(yán)格使用請(qǐng)問(wèn)、請(qǐng)問(wèn)您等禮貌用語(yǔ)）。

4.根據(jù)賓客提供的訂房信息或資料，在電腦中查找預(yù)定并進(jìn)行確認(rèn)。

5.確認(rèn)房間類型、價(jià)格、入住天數(shù)。

6.認(rèn)真仔細(xì)的填寫入住登記單，并進(jìn)行三清三核對(duì)。

7.確認(rèn)房間號(hào)碼和方態(tài)。（干凈或臟房，如果房間緊張無(wú)法安排干凈房，要向客人表示歉意解釋清楚并立即通知客房搶房，記下工號(hào)）

8.詢問(wèn)客人付款方式，根據(jù)客人入住的房型價(jià)和天數(shù)計(jì)算預(yù)收押金。

9.填寫押金單點(diǎn)清金額。

做好房卡交給客人。介紹早餐地點(diǎn)，電梯位置。

11.結(jié)束語(yǔ)、祝賀語(yǔ)。（先生，您的房間號(hào)是XX入住愉快！等）12.客史資料一定要投放帳袋。

第6點(diǎn)的三清三核對(duì)屬于酒店公共安全管理（實(shí)住實(shí)登記）部分，內(nèi)容如下：（1）三清：字跡清、登記項(xiàng)目清、證件查驗(yàn)清。（2）三核對(duì)：核對(duì)住店客人本人是否與證件照片相符、核對(duì)登記年齡是否與本人相互、核對(duì)證件印章使用年限是否有效。

三、無(wú)預(yù)定（散客）入住 WALK IN

1.1.5—2米內(nèi)主動(dòng)熱情向客人問(wèn)好。

2.主動(dòng)詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)有什么可幫您”。

3.了解客人意向之后，問(wèn)客人需要什么房間，介紹房間。（如需要介紹酒店概況，從高往低介紹，介紹優(yōu)惠項(xiàng)目等。）

4.確認(rèn)后，請(qǐng)客人出事有效證件登記及掃描。（三清三核對(duì)）

5.要以姓氏稱呼客人，并再次確認(rèn)（房型、房?jī)r(jià)、天數(shù)及早餐）。請(qǐng)客人在入住登記單上簽字確認(rèn)，留電話號(hào)碼。

6.迅速的做電腦以及鑰匙。

7.詢問(wèn)客人付費(fèi)方式。

8.雙手將押金單和房卡交給客人，介紹早餐地點(diǎn)，電梯位置。

9.祝客人入住愉快，微笑送客人離開。10.客史資料一定要投放帳袋。

四、散客退房

1、在客人1.5米處主動(dòng)問(wèn)好。

2、核對(duì)房號(hào)和名字。

3、馬上通知客房中心退房查房。在報(bào)房本上記錄，請(qǐng)客人稍等查房，仔細(xì)看清此房的消費(fèi)信息：是現(xiàn)結(jié)或掛賬、是預(yù)受權(quán)或現(xiàn)金、團(tuán)隊(duì)或會(huì)議。

4、在等客房查房的過(guò)程中，為統(tǒng)籌利用時(shí)間，先問(wèn)客人是否有其他消費(fèi)，主要包括mini-bar，有的話先入賬打單子確認(rèn)簽字。

5、詢問(wèn)是否要發(fā)票。

6、接到查房結(jié)果后在包房本上記下相關(guān)信息，ok或有消費(fèi)。（房號(hào)工號(hào)消費(fèi)）

7、付款方式：@1現(xiàn)金（記得收回押金單賓客聯(lián)）@2押卡且用同一張卡結(jié)賬（做預(yù)授權(quán)完成）@3押卡用其他卡結(jié)賬（撤消預(yù)授權(quán)在直接做新卡的消費(fèi)）@4押卡用現(xiàn)金結(jié)賬的先手現(xiàn)金再取消預(yù)授權(quán)。

8、把消費(fèi)賬單發(fā)票裝好信封，雙手遞給客人。

9、目送客人離開。

五、會(huì)議入住

1、首先了解會(huì)議訂房信息：簽單人、會(huì)議名稱、會(huì)議的時(shí)間、地點(diǎn)、會(huì)議的房型房數(shù)以及入住的天數(shù)付款方式。

2、注意事項(xiàng)：客人有無(wú)簽單權(quán)、房?jī)r(jià)保密、特殊要求。

3、安排到簽到臺(tái)拿房卡。（一定要核對(duì)清楚房卡、押金單、POS單準(zhǔn)備）

4、提前告知會(huì)務(wù)組，房卡一但出前臺(tái)就計(jì)費(fèi)。

5、收證件輸PSB.6、拿完房卡，每晚上都要與會(huì)務(wù)組簽單人確認(rèn)實(shí)用房數(shù)，并詢問(wèn)是否需要早叫服務(wù)。

7、會(huì)議消費(fèi)的棋牌室等小單一定要保留好。

六、會(huì)議退房

1、會(huì)務(wù)組擔(dān)保防損，不受押金的。（核對(duì)房號(hào)，讓客人直接走，房?jī)r(jià)保密，查房有房損立刻通知會(huì)務(wù)組，并確認(rèn)）

2、全關(guān)全撤，不擔(dān)保防損，收了客人押金的。（正常等候查房退房）

3、不用全關(guān)全撤，免押入住，但C/O時(shí)要自付的。（一般為會(huì)務(wù)組擔(dān)保免押入住）

4、自付的會(huì)議，入住時(shí)收押金，退房時(shí)正常自付。

注意：一有防損馬上通知會(huì)務(wù)組確認(rèn)，7日內(nèi)把會(huì)議所有資料整理好交審計(jì)。

七、延房程序 自付房間延房

1.問(wèn)候語(yǔ)。

2.確認(rèn)身份房號(hào)。

3．確認(rèn)延住天數(shù)（查看出租率）。

4.核對(duì)押金情況，不夠要補(bǔ)交。

5.及時(shí)更改電腦，押金、天數(shù)。

6.從新做一下房卡。

7.結(jié)束語(yǔ)。公付房間延房

1.問(wèn)候語(yǔ)。

2.確認(rèn)身份和房號(hào)。

3.確認(rèn)延住天數(shù)。

4.核對(duì)付款方式。（1）如是有效簽單人來(lái)延房，屬房費(fèi)公司結(jié)雜費(fèi)自結(jié)的，補(bǔ)收客人雜費(fèi)押金，有效簽單人簽字確認(rèn)OK；（2）如客人自己延房說(shuō)公司付費(fèi)的，電話聯(lián)系有效簽單人，分清情況辦理；（3）如客人到前臺(tái)延房說(shuō)自付的話，正常收取押金延房，房?jī)r(jià)一般和改公司統(tǒng)一。

5.及時(shí)更改電腦，重新做key。

6.歡送結(jié)束語(yǔ)。

八、換房程序

1.向客人問(wèn)好。

2.確認(rèn)客人身份房號(hào)。（自付押金的房間可以直接換；別人或公司付賬的房間，客人要換到高價(jià)位房間需聯(lián)系付費(fèi)人）

3.委婉詢問(wèn)客人換房的理由。

4.按客人的要求重新排房，重新確認(rèn)房?jī)r(jià)。

5.填寫換房單讓客人簽字確認(rèn)。

6.重新做key,通知客房中心換房，并向客人收回原房卡。

7.電腦做好備注，更換（客史）帳袋資料。

九、換房注意事項(xiàng)

1.注意原來(lái)的房間是否有特殊要求.(無(wú)煙處理、全關(guān)全撤、送花果等)

2.房型房?jī)r(jià)的變動(dòng)。

3.工程問(wèn)題。

4.注意排重房的問(wèn)題。（及時(shí)收回舊房卡）

5．不要輕易許諾給客人換房。

6.換房時(shí)，盡量安排統(tǒng)一樓層。

7.從某種意義上講盡量一次選房OK，第一次選房時(shí)把好關(guān)。

十、換房時(shí)容易導(dǎo)致的意外情況 1.電腦未做換房，新key給客人。2.沒(méi)有收回舊Key，又賣出此房。

3.換房時(shí)未通知全關(guān)全撤，導(dǎo)致產(chǎn)生消費(fèi)，會(huì)務(wù)組不承擔(dān)。4.換房未換花果。

5.換房不換帳袋，導(dǎo)致資料丟失。6.未備注清楚造成漏接房費(fèi)。

7.換房前通知客人房號(hào)，要保留，做好備注，以免投訴。

十一、轉(zhuǎn)交房卡（一般就是寄存另一個(gè)客人來(lái)?。?/p>

1.問(wèn)候語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？

2．確認(rèn)客人的身份房號(hào)、意圖。

3.在信封上寫上取卡人的名字、電話以便核對(duì)身份。

4.將房卡放在寄存和內(nèi)。（告知所有當(dāng)班人員有這回事，方便客到快捷取卡）

5.寫交辦本。

6.留房間備注。（某房報(bào)某名某電話取房卡）

注意：預(yù)離房（應(yīng)退為退房）不寄存房卡，如果實(shí)在要寄存，和客人申明，即使晚上不來(lái)取房卡，房費(fèi)也會(huì)產(chǎn)生?；蛘吆炞执_認(rèn)最晚保留時(shí)間（加收半日租以前），不來(lái)取，前臺(tái)自動(dòng)做退房。

十二、凌晨入住注意事項(xiàng)

1、一定向客人確認(rèn)房費(fèi)為全日租。（簽字確認(rèn)）

2、退房時(shí)注意總消費(fèi)，不要漏結(jié)。

3、留好備注。

4、夜班要把凌晨入住房寫交班，提醒退房注意。（肯能存在手拋半日租，看準(zhǔn)再結(jié)賬）

十三、押現(xiàn)金退房分情況處理

1、一般客人入住時(shí)需同客人確認(rèn)憑押金單退房，退房時(shí)出示押金單的做正常退房處理。

2、退房時(shí)遺失押金單的，需讓客人在押金單上簽字確認(rèn)，此押金已退，留聯(lián)系電話，方可退押金，前臺(tái)要保留好憑證。

退房時(shí)只退房不結(jié)賬的，前臺(tái)先把房間做C/O，正常做收益報(bào)表，保留好押金單總臺(tái)存根統(tǒng)一放前臺(tái)應(yīng)付帳帶，待客人拿押金單賓客聯(lián)來(lái)退押金，憑押金單總臺(tái)存根和賓客聯(lián)來(lái)抵消當(dāng)日收益（補(bǔ)出的短款）。交于當(dāng)班人員審核！

十四、收益報(bào)表做賬問(wèn)題

多間房入住統(tǒng)一付押金，但只退其中房間的，前臺(tái)應(yīng)把退房的房間賬目明細(xì)轉(zhuǎn)入未退房間，把要退房間做CO處理，打出明細(xì)賬單。和未退房間一起結(jié)賬，只需把賬單打出放入未退房間，備注未結(jié)賬，XX房間退房一起結(jié)。注意賬單打印：先退的房間只做轉(zhuǎn)賬退房，單據(jù)放好帳帶！

十五、單據(jù)管理規(guī)范

1、必須連號(hào)使用的單據(jù)：賬單、押金單、發(fā)票。

2、涉及收入的單據(jù)，統(tǒng)一安財(cái)務(wù)要求格式印刷。

3、單據(jù)入庫(kù)后，統(tǒng)一由財(cái)務(wù)部檔案管理員或領(lǐng)班領(lǐng)用。

4、各使用部門指定專人為單據(jù)領(lǐng)用人，并嚴(yán)格按照單據(jù)的合法使用。

5、個(gè)人使用的單據(jù)落實(shí)個(gè)人保管合法使用。單據(jù)使用規(guī)范

1、各單據(jù)應(yīng)在規(guī)定范圍內(nèi)使用。

2、作廢單據(jù)應(yīng)一式三聯(lián)，完整無(wú)缺。備注原因，領(lǐng)班以上簽字確認(rèn)。

3、單據(jù)應(yīng)安流水號(hào)碼順序使用，不得丟失。

4、單據(jù)金額應(yīng)與實(shí)際金額一致。

5、單據(jù)使用后應(yīng)按領(lǐng)用號(hào)段進(jìn)行核銷。

6、不得使用單據(jù)制作假賬目。

十六、國(guó)內(nèi)有效證件：ID（1）15位奇M偶F（2）17位奇M偶F+X(3)18位、省內(nèi)駕照、軍官證、士兵證、警官證、文職干部證、中國(guó)護(hù)照、往來(lái)港澳通行證、臨時(shí)身份證、ID遺失證明、外交官身份證、聯(lián)合國(guó)護(hù)照、官員護(hù)照、特別護(hù)照、團(tuán)體護(hù)照、公務(wù)護(hù)照、外交護(hù)照、普通護(hù)照。

十七、前臺(tái)帳帶

1、客史帳帶。必須填寫或打印入住信息，簽字確認(rèn)，放好資料。（注意：押金單、換房單、叫早信息、入住天數(shù)、房?jī)r(jià)）

2、預(yù)訂帳帶。（當(dāng)日、未來(lái)、存根）

3、協(xié)議單位帳帶。

4、掛賬登記表。

5、班審表。

6、協(xié)議單位掛賬帳待。

7、協(xié)議單位掛賬登記表。

十八、留言服務(wù)

1.問(wèn)候語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？

2.與客人確認(rèn)（哪間房哪個(gè)客人）。

3.填寫留言單。（需要我?guī)湍顔幔?/p>

4.確認(rèn)填寫的內(nèi)容（留言者、姓名、聯(lián)系電話），如果是我們幫填的，要復(fù)述確認(rèn)。

十九、全保密流程 1.問(wèn)候語(yǔ)。

2.與客人確認(rèn)保密信息。3.通知客房等相關(guān)部門。4.電腦留備注。

二十、重復(fù)開房的11種原因

Double Check in

1、寫錯(cuò)歡迎卡（房號(hào)）。

2、房卡給出但忘了C/I(入住)電腦操作。

3、未核對(duì)電腦直接給客人做房卡。

4、誤C/O（退房），新客入住。

5、換房未更改電腦。

6、同時(shí)C/I辦理同一房間入住。

7、日期不一致導(dǎo)致的double,一定要選當(dāng)天日期。

8、買錯(cuò)due out(預(yù)離房)。

9、換房時(shí)沒(méi)有收回舊KEY，客人還未搬離有入住新客。一定要求客房中心幫助客人換房收回kry.10、換房看錯(cuò)房號(hào)。

11、前臺(tái)強(qiáng)切后客人有回房間。二

十一、前臺(tái)備用金管理規(guī)范

1、備用金以班班交班（接）行式，每班次以保證。

2、備用金交接時(shí)應(yīng)有相應(yīng)的書面記錄，交接雙方簽字確認(rèn)。

3、非正常班次時(shí)間需要接款的，按正常接款程序辦理，若手續(xù)未按規(guī)定辦理的，按財(cái)經(jīng)紀(jì)律處理。

4、備用金非正常班次時(shí)間臨時(shí)向兌換或銀業(yè)員借款的用于客人需要的，由借款人寫書面借款單報(bào)財(cái)務(wù)總理或值班經(jīng)理批準(zhǔn)借款。

5、正常班次時(shí)間，應(yīng)收不抵支“收押金和銀業(yè)款現(xiàn)金額”不足退押金的，需出納借款，用于客人退款用途的，由當(dāng)事人向兌換員和出納出示Paid-out(押金單總臺(tái)聯(lián)和賓客聯(lián))單，換回等值的人民幣。二

十二、團(tuán)隊(duì)入住程序

1、在酒店入住率不高的情況下，應(yīng)提前預(yù)分好房間，準(zhǔn)備好房卡。

根據(jù)收到的預(yù)定單團(tuán)隊(duì)要求等。團(tuán)隊(duì)房間盡量集中樓層安排。

2、團(tuán)隊(duì)沒(méi)有到店以前，查看預(yù)訂單是否有特定要求，如：無(wú)煙處理、加床全關(guān)全撤。撤：房間消費(fèi)品。

3、與導(dǎo)游核對(duì)團(tuán)號(hào)、房間數(shù)、旅行社名稱、抵離店日期、住幾天、付款方式。

4、讓導(dǎo)游何游客收證件。

5、分清單、標(biāo)，分清加床，分清陪床陪房。

6、如住兩晚以上，問(wèn)清加床加幾晚。

7、要分房民單。

8、確定叫早時(shí)間、查房時(shí)間、大餐包時(shí)間、出行旅時(shí)間、離店時(shí)間，簽實(shí)用房及團(tuán)隊(duì)叫早信息表。

備注：審核訂單、排房號(hào)、填寫團(tuán)隊(duì)入住登記表、做鑰匙（復(fù)查）、接團(tuán)、后續(xù)工作。二

十三、團(tuán)隊(duì)退房

1、允許全團(tuán)查房時(shí)，通知客房中心全團(tuán)退。

2、等待查房。

3、選一件房做主賬房，把其余房間消費(fèi)做轉(zhuǎn)賬處理，等得知查房結(jié)果后，與導(dǎo)游確認(rèn)消費(fèi)或房損再入賬做退房。

4、正常收取費(fèi)用。

第四篇：星級(jí)酒店應(yīng)知應(yīng)會(huì)

羅馬假日酒店應(yīng)知應(yīng)會(huì)

一、酒店基本知識(shí)：

1、我酒店共有多少間可售房？

2、我酒店房間有多少類型？

3、我酒店都有哪些部門？

4、接聽電話時(shí)要注意什么？應(yīng)在電話振鈴響三次內(nèi)聽電話，接聽電話時(shí)應(yīng)主動(dòng)先向?qū)Ψ?問(wèn)侯，接著報(bào)出部門.5、員工佩帶名牌有何規(guī)定？ 戴于衣服的左胸處.6、員工穿工服需注意哪些？ 上班必須穿工服，愛護(hù)工服，保持整潔，不能故意損壞。另：非因工作原因，工服不得穿出酒店.7、員工在說(shuō)話和走路時(shí)應(yīng)注意哪些事宜？ 不得高聲喧嘩，走路要輕、快.8、如需攜帶物品出酒店應(yīng)遵守什么規(guī)定？ 經(jīng)部門經(jīng)理審核，持部門經(jīng)理批示的出門證.9、請(qǐng)假的程序是什么？ 填寫請(qǐng)假申請(qǐng)書，由部門經(jīng)理批準(zhǔn)再報(bào)人事部經(jīng)理批準(zhǔn)，部門經(jīng)理請(qǐng)假需由總經(jīng)理批準(zhǔn).10、什么物品不能攜帶上班？ 易燃、易爆、危險(xiǎn)品、貴重物品、食品及大量現(xiàn)金.11、管理層可不可以打開員工的更衣柜及進(jìn)入員工宿舍檢查，為什么？ 可以.酒店根據(jù)工作需要，管理層有權(quán)檢查員工更衣柜及員工宿舍，但需有保安部經(jīng)理、保安主管及有關(guān)部門經(jīng)理同時(shí)在場(chǎng)方可.12、員工可不可以隨時(shí)進(jìn)餐？ 進(jìn)餐多長(zhǎng)時(shí)間？ 不可以.需根據(jù)規(guī)定時(shí)間就餐，且就餐時(shí)間不超過(guò)20分鐘.13、我酒店能為客人提供哪些服務(wù)？

14、處理客人投訴的程序是什么？ 1)立即道歉.2)保持心平氣和，不能急燥.3)仔細(xì)聽取投訴內(nèi)容.4)保持眼神的接觸，并隨聲附和，如： 哦、是的等.5)表示同情，并設(shè)身處地地為客人著想.6)不要找理由，找借口.7)語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn).8)對(duì)客人提出的投訴表示感謝.9)立即報(bào)告給上司（如客人在場(chǎng)，要用客人聽得懂的語(yǔ)言）.15、怎樣使客人滿意？ 1)能滿足客人的物質(zhì)消費(fèi)及精神上的享受.2)員工無(wú)論在何時(shí)都應(yīng)以熱情、禮貌的態(tài)度為客人服務(wù).3)使客人有安全感.1

16、為什么員工必須了解《羅馬酒店管理制度》的相關(guān)內(nèi)容？ 為了使每位員工了解酒店的管理及有關(guān)規(guī)定和行為準(zhǔn)則，使每位員工能踏上酒店的成功之路.17、怎么行鞠躬禮？ 腰部前傾45 度，雙手交叉于前腹，面帶微笑，附加禮貌用語(yǔ).18、怎樣給客人讓路？ 1)當(dāng)客人迎面走來(lái)時(shí)，主動(dòng)靠右行并行點(diǎn)頭禮.2)當(dāng)客人從后面走過(guò)，需放慢行，側(cè)身，靠右行點(diǎn)頭禮，等客人通過(guò)后再行走.19、在工作中應(yīng)避免哪些小節(jié)？ 挖鼻子或指甲； 伸懶腰； 抽煙； 經(jīng)?？幢恚?工作時(shí)吃東西； 將手放在口袋里； 抓癢； 唱歌； 吹口哨等.20、注意哪些方面會(huì)有益改變精神面貌？ 適量的飲食； 清新的空氣； 充足的睡眠.21、怎樣才能保證口腔衛(wèi)生？ 每日早晚刷牙； 上班前要瀨口且不能吃有異味的食物（如洋蔥、蒜），應(yīng)盡量少抽煙.22、為什么員工不能留長(zhǎng)指甲？ 因?yàn)殡p手要接觸食品及各種物品，而指甲縫內(nèi)易隱藏污垢，因此，適當(dāng)?shù)闹讣组L(zhǎng)度是超過(guò)指肚1 至2 毫米，而紅指甲因易脫落從而造成危險(xiǎn)事故嚴(yán)禁涂染.23、員工能否走酒店正門？經(jīng)理級(jí)以下員工，無(wú)特殊情況，不允許行走酒店正門，否則予以行政處罰。

24、酒店員工下班時(shí)間允許在大堂吧休息嗎？不允許，所有員工下班后30分鐘內(nèi)應(yīng)離開酒店，且無(wú)論上班還是下班都不允許使用客用物品和設(shè)施。

25、上班時(shí)，女員工應(yīng)穿 色____鞋，色絲襪，男員工著 黑 色 皮 鞋。

26、主管級(jí)以下員工乘坐電梯（特殊情況除外），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)一次處以 元錢的罰款。

27、工作中員工允許佩戴的飾物是什么？ > 只有手表及1 枚結(jié)婚或訂婚戒指.28、什么是VIP 客人？ 身份地位高，能給飯店帶來(lái)生意，多次住店和酒店工作人員關(guān)系密切的人為 VIP 客人，它是英文VERY IMPORTANT PERSON 的簡(jiǎn)寫.29、客人向你贈(zèng)送禮品或小費(fèi)時(shí)怎么辦？ 1)婉言謝絕； 2)婉拒不掉，可暫時(shí)收下； 3)事后交領(lǐng)導(dǎo)處理，并說(shuō)明情況.客人要求和你合影留念怎么辦？首先致謝并婉言謝絕； 2)難以推掉時(shí)應(yīng)多找?guī)孜煌乱黄鸷嫌埃?3)不要單獨(dú)和客人拍照，事后向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào).30、遇到刁難的客人怎么辦？ 1)“客人總是對(duì)的” 對(duì)于刁難的客人也應(yīng)以禮相待.2)注意聽客人的問(wèn)題，分析其刁難的原因.3)盡力幫助客人解決問(wèn)題.4)如客人的要求與飯店的規(guī)定相悖，則要耐心解釋，如是無(wú)理要求，則婉轉(zhuǎn)地拒絕.31、客人正在談?wù)?，你有事要?wèn)客人怎么辦？ 應(yīng)禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙，表示歉意后再敘述，說(shuō)完后表示謝意.32、服務(wù)員敲門的正確方法是什么？ 如打開門，客人在房?jī)?nèi)時(shí)你怎么辦？ 當(dāng)你打開門，房門卻被保險(xiǎn)扣扣住時(shí)，又應(yīng)怎 么 處 理 ？ 敲門時(shí)應(yīng)用指關(guān)節(jié)輕扣三下，并報(bào)“客房服務(wù)員”，如客人未回答，間隔 5 秒后再次敲門。打 開 門 發(fā) 現(xiàn) 客 人 仍 在 房 內(nèi) 時(shí)，應(yīng) 先 說(shuō) “ 對(duì) 不 起 ”，再 詢 問(wèn) 客 人 何 時(shí) 可 以 清 潔 房 間。如 客 人 指 示 回 頭 再 打 掃，則 再 次 對(duì) 客 人 表 示 報(bào) 歉，并 輕 聲 將 房 門 關(guān) 住。當(dāng) 發(fā) 現(xiàn) 門 被 保 險(xiǎn) 扣 扣 住 時(shí)，應(yīng) 輕 輕 將 房 門 合 上。

33、如 果 你 所 在 的 樓 層 火 警 報(bào) 警 器 報(bào) 警，你 怎 么 辦 ？ 根 據(jù) 報(bào) 警 器 顯 示 位 置 確 定

報(bào) 警 位 置，并 立 即 打 電 話 通 知 客 房 辦 公 室 和 保安 部 , 立 即 到 報(bào) 警 地 方 查 看 是 否 真 有 火 情，如 有 火 勢(shì)、不 大，就 利 用 就近滅 火 器 滅 火。

34、如 房 門 上 懸 掛“ 請(qǐng) 勿 打 擾 ”牌，但 你 卻 有 要 事 與 客 人 聯(lián) 絡(luò)，你 應(yīng) 怎 樣 處 理 ？.不 能 直 接 敲 門 , 應(yīng) 先 通 知 部 門 經(jīng) 理 或 主 管 , 由 其 與 客 人 聯(lián) 系.35、在 樓 層 發(fā) 現(xiàn) 可 疑 人 員 怎 么 辦 ？主 動(dòng) 上 前 查 問(wèn).如 發(fā) 現(xiàn) 對(duì) 方 神 態(tài) 有 異 時(shí) 及 時(shí) 通

知 保 安 部 , 派 人 處 理 并 向 經(jīng) 理 匯 報(bào)。3)做 好 發(fā) 現(xiàn) 可 疑 人 記 錄.36、員 工 打 掃 房 間 時(shí)，房 間 電 話 鈴 響 了 怎 么 辦 ？ 不 接，為 了 避 免 不 必 要 的 麻 煩 和

尊 重 客 人 對(duì) 房 間 的 使 用 權(quán).37、客 房 服 務(wù) 的 晚 間 客 房 整 理 工 作 步 驟 是 怎 樣 的 ？ 整 理 房 間 ； 補(bǔ) 充 用 品 ； 做 夜

床 ； 整 理 衛(wèi) 生 間 ； 檢 查 ； 離 開。

38、正在打掃房間時(shí)客人回來(lái)應(yīng)如何處理？ 首先問(wèn)好，并征求客人意見。離開時(shí)有禮貌地說(shuō)“如需要請(qǐng)隨時(shí)打電話聯(lián)絡(luò)”.39、在清掃房間時(shí),無(wú)意損壞客人的東西怎么辦? 在清掃房間時(shí)，一般不碰客人用品。

確需移動(dòng)，則要輕拿輕放。打掃時(shí)無(wú)意損壞時(shí)，首先向客人道歉，并主動(dòng)提出賠償。

40、抽完煙的煙蒂怎么處理？ 用水過(guò)濾后再投入煙灰缸.41、為什么不能隨意使用大負(fù)荷的電器？ 因?yàn)槌?fù)荷使用電器可以引起火災(zāi)，因此，如需使用時(shí)須先向工程部請(qǐng)示。

42、在店內(nèi)應(yīng)靠右側(cè)行走，遇客應(yīng)禮讓，與客人見面主動(dòng)微笑問(wèn)好。

43、接聽電話時(shí)要親切，外線電話第一句話說(shuō)“您好，羅馬假日酒店，XX部”并恰當(dāng)使用敬語(yǔ)、敬稱，內(nèi)線電話應(yīng)說(shuō)“您好”然后再報(bào)自己所在部門。

44、就坐姿式要保持上體挺直、兩肩放松、下巴向內(nèi)收，胸部挺起，使背部與臀成一直

角，雙手自然的放在膝上，坐在椅子面積的三分之二處為宜。行走要輕松穩(wěn)健，挺胸抬頭兩眼平視。交 談 中 的 忌 諱 有 哪 些 ？涉 及 他 人 隱 私、內(nèi) 政、宗 教.對(duì)（女 士）問(wèn) 及 年 齡、婚 姻、工 資、家 庭 地 址、身 段.吹 噓、羅 嗦、喋 喋 不 休、無(wú) 動(dòng) 于 衷.打 斷 別 人 的 話 語(yǔ).粗 俗 的 語(yǔ) 言、口 頭 禪、隨 便 開 玩 笑.指 手 劃 腳、舉 止 輕 浮.44、站 立 的 忌 諱 有 哪 些 ？ 1)彎 腰、駝 背、東 倒 西 歪.2)腳 在 地 上 亂 蹭 亂 踢.就 坐 的 忌 諱 有 哪 些 ？ 1）“ 二 郎 腿 ”，腳 尖 對(duì) 著 他 人，頻 頻 抖 動(dòng).2）雙 手 抱 膝，手 捂 小 腹.3)擺 弄 手 指，衣 角，其 他 小 物 件.4)雙 手 交 叉于 腦 后 仰 坐 在 工 作 臺(tái) 旁.5)脫 掉 鞋 子，或 把 腳 跟 露 在 鞋 外.45、行 走 的 忌 諱 有 哪 些 ？ 1)急 步 跑.2)行 走 路 線 彎 曲.3)搶 道 而 行，也 不 打 招 呼.4)與 人 并 行，勾 肩 搭 背.手 勢(shì) 的 忌 諱 有 哪 些 ？ 1)拉 拉 扯 扯.2)挖 鼻 孔 ； 剔 牙 齒 ； 挖 耳 朵 ； 抓 頭 皮 ； 打 哈 欠 ； 撓 癢 癢.45、面 部 表 情 有 哪 些 忌 諱 ？ 1)繃 著 臉 2）表 情 冷 淡 3）雙 眉 緊 鎖 4）放 聲 大 笑

45、什 么 是

酬 賓 價(jià) ？什 么 是 門 市 價(jià) ？

46、酒 店 大 堂 內(nèi) 有 哪 些 國(guó) 家 的 時(shí) 刻 表 ？

二、政策與法規(guī)

1、酒 店 的 紀(jì) 律 處 分 形 式 有 哪 些 ？

2、酒 店 怎 樣 對(duì) 待 處 理 連 續(xù) 無(wú) 故 曠 工 達(dá) 3 天 以 上 的 員 工 ？ 開 除 處 理.3、酒 店 員 工 的 全 勤 獎(jiǎng) 是 多 少 ？

4、什 么 情 況 下 不 享 受 全 勤 獎(jiǎng) ？）.5、辭 職 員 工 辦 完 手 續(xù) 后，何 時(shí) 才 可 以 領(lǐng) 取 工 資 ？.7、對(duì) 于 遲 到、早 退 及 不 正 當(dāng) 理 由 離 崗 者 將 給 予 什 么 處 罰 ？開 除.9、員 工 怎 樣 辦 理 辭 職 手 續(xù) ？

10、什 么 是 員 工 的 培 訓(xùn) 檔 案 ？ 它 詳 細(xì) 地 記 錄 著 所 有 酒 店 員 工 參 加 培 訓(xùn) 的 時(shí) 間、內(nèi) 容、成 績(jī)。它 將 在 員 工 轉(zhuǎn) 正、提 升、晉 級(jí) 時(shí) 提 供 該 員 工 的 培 訓(xùn) 狀 況 資 料.11、什 么 情 況 下，員 工 可 以 請(qǐng) 假 不 上 培 訓(xùn) 課 ？ 1)工 作 原 因;2)病 假;3)意外事故;

12、員工對(duì)上司安排的工作有不滿意時(shí)，是否可以拒不執(zhí)行？不可以，應(yīng)先服從執(zhí)行，事后可越一級(jí)向領(lǐng)導(dǎo)反映。

13、員工如想離職，需提前多長(zhǎng)時(shí)間向部門和人事部遞交辭職申請(qǐng)？提前一個(gè)月。

14、酒 店 是 否 實(shí) 行 保 密 工 資 制 度 ？ 酒 店實(shí)行保密工資制度.15、員工可以隨意要求調(diào)休和換班嗎？ 不可以.隨意調(diào)換假期和班次會(huì)給工作安排帶來(lái)困難和混亂.16、如有客人詢問(wèn)，酒店董事長(zhǎng)（總經(jīng)理）內(nèi)線辦公電話是多少，該怎么辦？委婉向 客人解釋自己不知道，可告知客人前臺(tái)電話，由前臺(tái)詢問(wèn)客人姓名、事項(xiàng)，先與總經(jīng)理聯(lián)系經(jīng)允許后，告知客人電話。

三、酒店業(yè)介紹

1、為什么說(shuō)酒店的生命是服務(wù)？ 服務(wù)是酒店最重要的產(chǎn)品，是酒店的重要支柱，服務(wù)人員與客人的接觸最多，服務(wù)的好壞直接影響到酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)收入，也影響到國(guó)家旅游業(yè)的聲譽(yù)，在竟?fàn)幖ち业氖澜缏糜螛I(yè)中，如果賓館服務(wù)質(zhì)量不高，就會(huì)失去竟?fàn)幜Γ瑥亩鴮?dǎo)致酒店經(jīng)菅的失敗，酒店服務(wù)的優(yōu)和差關(guān)系到酒店全局，因此說(shuō)酒店的生命是服務(wù).2、怎樣理解旅游飯店100－1＝0 的質(zhì)量公式？ 客人對(duì)旅游飯店的質(zhì)量評(píng)價(jià)是一種完整的總體評(píng)價(jià)，只要有一個(gè)細(xì)節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)，就會(huì)導(dǎo)致客人的不滿.3、飯店員工著裝的效果是怎樣評(píng)定的？ 從服裝的完好程度，協(xié)調(diào)程度，統(tǒng)一程度及各部位不同著裝要求等4個(gè)方面評(píng)定的.4、員工從什么方面著手可以提高自身素質(zhì)？ 交際能力； 儀容儀表、舉止； 服務(wù)技能與職責(zé)； 應(yīng)變能力。

5、酒店的硬軟件有何區(qū)別？ 硬件指建筑式樣、室內(nèi)設(shè)備、門面裝修、服務(wù)項(xiàng)

目.軟件指人員素質(zhì)、管理水平、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)哲學(xué).6、酒店的客人一般可分哪幾類？ 商務(wù)客人； 旅游客人； 長(zhǎng)住客人； 重要客人；

會(huì)議客人.5

第五篇：談話應(yīng)知應(yīng)會(huì)資料

談話應(yīng)知應(yīng)會(huì)資料

(2020年10月)

1.五項(xiàng)要求:推動(dòng)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展邁出更大步伐、打造內(nèi)陸改革開放高地、推動(dòng)生態(tài)環(huán)境質(zhì)量持續(xù)好轉(zhuǎn)、加強(qiáng)民生保障和社會(huì)建設(shè)、推動(dòng)全面從嚴(yán)治黨向縱深發(fā)展。

2.五個(gè)扎實(shí):扎實(shí)推動(dòng)經(jīng)濟(jì)持續(xù)健康發(fā)展、扎實(shí)推進(jìn)特色現(xiàn)代農(nóng)業(yè)建設(shè)、扎實(shí)加強(qiáng)文化建設(shè)、扎實(shí)做好保障和改善民生工作、扎實(shí)落實(shí)全面從嚴(yán)治黨。

3.五位一體:經(jīng)濟(jì)建設(shè)、政治建設(shè)、文化建設(shè)、社會(huì)建設(shè)和生態(tài)文明建設(shè)。

4.四個(gè)全面:全面建成小康社會(huì)、全面深化改革、全面依法治國(guó)、全面從嚴(yán)治黨

5.四個(gè)意識(shí):政治意識(shí)、大局意識(shí)、核心意識(shí)、看齊意識(shí)。

6.四個(gè)自信:中國(guó)特色社會(huì)主義道路自信、理論自信、制度自信、文化自信。

7.兩個(gè)維護(hù):堅(jiān)決維護(hù)習(xí)近平總書記黨中央的核心、全黨的核心地位;堅(jiān)決維護(hù)黨中央權(quán)威和集中統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)。

8.六穩(wěn):穩(wěn)就業(yè)、穩(wěn)金融、穩(wěn)外貿(mào)、穩(wěn)外資、穩(wěn)投資、穩(wěn)預(yù)期

9.六保:保居民就業(yè)、?；久裆⒈Ｊ袌?chǎng)主體、保糧食能源安全、保產(chǎn)業(yè)鏈供應(yīng)鏈穩(wěn)定、保基層運(yùn)轉(zhuǎn)。

10.疫情防控方針:堅(jiān)定信心、同舟共濟(jì)、科學(xué)防治、精準(zhǔn)施策。

11.戰(zhàn)略機(jī)遇:共建“一帶一路”、新時(shí)代推進(jìn)西部大開發(fā)形成新格局、黃河流域生態(tài)保護(hù)和高質(zhì)量發(fā)展。

12.新發(fā)展理念:創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享。

13.一帶一路:絲綢之路經(jīng)濟(jì)帶和21世紀(jì)海上絲綢之路。

14.放管服”改革:簡(jiǎn)政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)。

15.三去降一補(bǔ):去產(chǎn)能、去庫(kù)存、去杠桿、降成本、補(bǔ)短板。

16.雙鏈:圍繞產(chǎn)業(yè)鏈部署創(chuàng)新鏈，圍繞創(chuàng)新鏈布局產(chǎn)業(yè)鏈，促進(jìn)科技、金融、產(chǎn)業(yè)、人才有機(jī)結(jié)合。

17.建設(shè)中歐班列(西安)集結(jié)中心:加快形成面向中亞南亞西亞國(guó)家的通道、商貿(mào)物流樞紐、重要產(chǎn)業(yè)和人文交流基地，構(gòu)筑內(nèi)陸地區(qū)效率高、成本低、服務(wù)優(yōu)的國(guó)際貿(mào)易通道。

18.生態(tài)環(huán)境保護(hù):從今往后，在陜西為官，首先要了解這段歷史、這個(gè)教訓(xùn)，警鐘長(zhǎng)鳴，明白自己的職責(zé)，履行好自己的職責(zé)，當(dāng)好秦嶺生態(tài)的衛(wèi)士，切勿重蹈覆撤。各級(jí)黨委和領(lǐng)導(dǎo)干部要自黨講政治，對(duì)國(guó)之大者一定要心中有數(shù)，要時(shí)刻關(guān)注黨中央在關(guān)心什么、強(qiáng)調(diào)什么，深刻領(lǐng)會(huì)什么是黨和國(guó)家最重要的利益、什么是最需要堅(jiān)定維護(hù)的立場(chǎng)，要身體力行“四個(gè)意識(shí)”、“四個(gè)自信”、“兩個(gè)維護(hù)”，而不能只停留在口號(hào)上。

19.四大保衛(wèi)戰(zhàn)：藍(lán)天、碧水、凈土、青山保衛(wèi)戰(zhàn)。

20.脫貧攻堅(jiān)目標(biāo)：確保到2020年我國(guó)現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)下農(nóng)村貧困人口實(shí)現(xiàn)脫貧，貧困縣全部摘帽，解決區(qū)域性整體貧困，做到脫真貧、真脫貧。

21.兩不愁、三保障：穩(wěn)定實(shí)現(xiàn)農(nóng)村貧困人口不愁吃、不愁穿；保障其義務(wù)教育、基本醫(yī)療和住房安全。

22.延安精神：堅(jiān)定正確的政治方向、解放思想實(shí)事求是的思想路線、全心全意為人民服務(wù)的根本宗旨、自力更生艱苦奮斗的創(chuàng)業(yè)精神。

23.西遷精神：胸懷大局、無(wú)私奉獻(xiàn)、弘揚(yáng)傳統(tǒng)、艱苦創(chuàng)業(yè)?！拔鬟w精神”的核心是愛國(guó)主義，精髓是聽黨指揮跟黨走，與黨和國(guó)家、與民族和人民同呼吸、共命運(yùn)。

24.十項(xiàng)重點(diǎn)工作：推進(jìn)綠色發(fā)展，建設(shè)生態(tài)西安；全力迎接“十四運(yùn)”、加快國(guó)家中心城市建設(shè)；優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，推進(jìn)重大項(xiàng)目建設(shè)；著力發(fā)展實(shí)體經(jīng)濟(jì)、建設(shè)先進(jìn)制造業(yè)強(qiáng)市；扎實(shí)加強(qiáng)文化建設(shè)，促進(jìn)文化旅游融合發(fā)展；扎實(shí)保障和改善民生，建設(shè)教育強(qiáng)市；構(gòu)建對(duì)外開放新格局，打造開放型經(jīng)濟(jì)體系；深入實(shí)施鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略，促進(jìn)城鄉(xiāng)融合發(fā)展；大力推進(jìn)軍民融合發(fā)展；強(qiáng)化人才隊(duì)伍建設(shè)及科技創(chuàng)新。

25.“6+5+6+1”現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)體系：電子信息、汽車、航空航天、高端裝備、新材料新能源和生物醫(yī)藥6大支柱產(chǎn)業(yè)集群；人工智能、5G技術(shù)、增材制造（3D打印）、機(jī)器人、大數(shù)據(jù)與云計(jì)算5大新興產(chǎn)業(yè)；現(xiàn)代金融、現(xiàn)代物流、研發(fā)設(shè)計(jì)、檢驗(yàn)檢測(cè)認(rèn)證、軟件和信息服務(wù)、會(huì)議會(huì)展6大生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)；推進(jìn)文化旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。

26.“85316”水系綜合治理：渭河、涇河、灞河、產(chǎn)河、潏河、高河、灃河、澇河8河全流域治理工程；黑河、新河、皂河、清河、石川河5條重要河流全流域治理工程；斗門水庫(kù)（昆明池）、渼陂湖生態(tài)修復(fù)、白鹿塬水庫(kù)（鯨魚溝水庫(kù)）3個(gè)湖庫(kù)治理工程；護(hù)城河水系提升工程1項(xiàng)；污水處理、水系連通、水源涵養(yǎng)、應(yīng)急水源、再生水管網(wǎng)、智慧水務(wù)6項(xiàng)重點(diǎn)治理工程。

27.三中心二高地一樞紐：西部經(jīng)濟(jì)中心、對(duì)外交往中心、絲路科創(chuàng)中心；絲路文化高地、內(nèi)陸開放高地；國(guó)家綜合交通樞紐。

28.三改一通一落地：老舊小區(qū)、城中村（棚戶區(qū)）、背街小巷改造提升；斷頭路打通；架空線纜落地。

29.三到三看三破：考核干部到基層、到一線、到現(xiàn)場(chǎng)；評(píng)價(jià)干部看實(shí)績(jī)、看潛績(jī)、看擔(dān)當(dāng)；使用干部破潛規(guī)則、破隱形臺(tái)階、破論資排輩。

30.四個(gè)一線：一線培養(yǎng)、一線推優(yōu)、一線考察、一線使用。

31.四最營(yíng)商環(huán)境：審批項(xiàng)目最少、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)最低、辦事效率最高、服務(wù)水平最優(yōu)。

32.入黨誓詞：我志愿加入中國(guó)共產(chǎn)黨，擁護(hù)黨的綱領(lǐng)，遵守黨的章程，履行黨員義務(wù)，執(zhí)行黨的決定，嚴(yán)守黨的紀(jì)律，保守黨的秘密，對(duì)黨忠誠(chéng)，積極工作，為共產(chǎn)主義奮斗終身，隨時(shí)準(zhǔn)備為黨和人民犧牲一切，永不叛黨。

33.兩個(gè)一百年：到建黨一百年時(shí)，全面建成小康社會(huì)；到新中國(guó)成立一百年時(shí)，全面建成社會(huì)主義現(xiàn)代化強(qiáng)國(guó)。

34.中國(guó)夢(mèng)：實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興。

35.黨的群眾路線：一切為了群眾，一切依靠群眾，從群眾中來(lái)，到群眾中去，把黨的正確主張變?yōu)槿罕姷淖杂X(jué)行動(dòng)。

36.黨的三大作風(fēng)：理論聯(lián)系實(shí)際、密切聯(lián)系群眾、批評(píng)與自我批評(píng)。

37.黨內(nèi)政治生活性質(zhì)：政治性、時(shí)代性、原則性、戰(zhàn)斗性。

38.六項(xiàng)紀(jì)律：政治紀(jì)律、組織紀(jì)律、廉潔紀(jì)律、群眾紀(jì)律、工作紀(jì)律、生活紀(jì)律。

39.五個(gè)文明：物質(zhì)文明、政治文明、精神文明、社會(huì)文明、生態(tài)文明。

40.四大考驗(yàn)：執(zhí)政考驗(yàn)、改革開放考驗(yàn)、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)考驗(yàn)、外部環(huán)境考驗(yàn)。

41.四大危險(xiǎn)：精神懈怠的危險(xiǎn)、能力不足的危險(xiǎn)、脫離群眾的危險(xiǎn)、消極腐敗的危險(xiǎn)。

42.四個(gè)偉大：偉大斗爭(zhēng)、偉大工程、偉大事業(yè)、偉大夢(mèng)想。

43.四風(fēng)問(wèn)題：形式主義、官僚主義、享樂(lè)主義、奢靡之風(fēng)。

44.四個(gè)服從：黨員個(gè)人服從黨的組織，少數(shù)服從多數(shù)，下級(jí)組織服從上級(jí)組織，全黨各個(gè)組織和全體黨員服從黨的全國(guó)代表大會(huì)和中央委員會(huì)。

45.四種形態(tài)：經(jīng)常開展批評(píng)和自我批評(píng)、約談函詢，讓“紅紅臉、出出汗”成為常態(tài)；黨紀(jì)輕處分、組織調(diào)整成為違紀(jì)處理的大多數(shù)；黨紀(jì)重處分、重大職務(wù)調(diào)整的成為少數(shù)；嚴(yán)重違紀(jì)涉嫌違法立案審查的成為極少數(shù)。

46.四個(gè)全覆蓋：紀(jì)律監(jiān)督、監(jiān)察監(jiān)督、派駐監(jiān)督、巡視巡察監(jiān)督全覆蓋。

47.三大攻堅(jiān)戰(zhàn)：防范化解重大風(fēng)險(xiǎn)、精準(zhǔn)脫貧、污染防治。

48.三個(gè)區(qū)分開來(lái)：把因缺乏經(jīng)驗(yàn)先行先試出現(xiàn)的失誤與明知故犯行為區(qū)分開來(lái)；把國(guó)家尚無(wú)明確規(guī)定時(shí)的探索性試驗(yàn)與國(guó)家明令禁止后的有規(guī)不依行為區(qū)分開來(lái)；把為推動(dòng)改革的無(wú)意過(guò)失與為謀取私利的故意行為區(qū)分開來(lái)。

49.黨的“三大歷史任務(wù)”：推進(jìn)現(xiàn)代化建設(shè)、完成祖國(guó)統(tǒng)一、維護(hù)世界和平與促進(jìn)共同發(fā)展。

50.兩個(gè)責(zé)任：落實(shí)黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制，黨委負(fù)主體責(zé)任，紀(jì)委負(fù)監(jiān)督責(zé)任。

51.“兩步走”戰(zhàn)略：從2020年到2035年，在全面建成小康社會(huì)的基礎(chǔ)上，再奮斗十五年，基本實(shí)現(xiàn)社會(huì)主義現(xiàn)代化；從2035年到本世紀(jì)中葉，在基本實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化的基礎(chǔ)上，再奮斗十五年，把我國(guó)建成富強(qiáng)民主文明和諧美麗的社會(huì)主義現(xiàn)代化強(qiáng)國(guó)。

52.社會(huì)主義核心價(jià)值觀：富強(qiáng)、民主、文明、和諧；自由、平等、公正、法治；愛國(guó)、敬業(yè)、誠(chéng)信、友善。

53.新時(shí)代我國(guó)社會(huì)主要矛盾：人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。

54.八項(xiàng)規(guī)定：一要改進(jìn)調(diào)查研究，到基層調(diào)研要深入了解真實(shí)情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、研究問(wèn)題、解決困難、指導(dǎo)工作，向群眾學(xué)習(xí)、向?qū)嵺`學(xué)習(xí)，多同群眾座談，多同干部談心，多商量討論，多解剖典型，多到困難和矛盾集中、群眾意見多的地方去，切忌走過(guò)場(chǎng)、搞形式主義；要輕車簡(jiǎn)從、減少陪同、簡(jiǎn)化接待，不張貼懸掛標(biāo)語(yǔ)橫幅，不安排群眾迎送，不鋪設(shè)迎賓地我，不擺放花草，不安排宴請(qǐng)。二要精簡(jiǎn)會(huì)議活動(dòng)，切實(shí)改進(jìn)會(huì)風(fēng)，嚴(yán)格控制以中央名義召開的各類全國(guó)性會(huì)議和舉行的重大活動(dòng)，不開泛泛部署工作和提要求的會(huì)，未經(jīng)中央批準(zhǔn)一律不出席各類剪彩、奠基活動(dòng)和慶祝會(huì)、紀(jì)念會(huì)、表彰會(huì)、博覽會(huì)、研討會(huì)及各類論壇；提高會(huì)議實(shí)效，開短會(huì)、講短話，力戒空話、套話。三要精簡(jiǎn)文件簡(jiǎn)報(bào)，切實(shí)改進(jìn)文風(fēng)，沒(méi)有實(shí)質(zhì)內(nèi)容、可發(fā)可不發(fā)的文件、簡(jiǎn)報(bào)一律不發(fā)。四要規(guī)范出訪活動(dòng)，從外交工作大局需要出

發(fā)合理安排出訪活動(dòng)，嚴(yán)格控制出訪隨行人員，嚴(yán)格按照規(guī)定乘坐交通工具，一般不安排中資機(jī)構(gòu)、華僑華人、留學(xué)生代表等到機(jī)場(chǎng)迎送。五要改進(jìn)警衛(wèi)工作，堅(jiān)持有利于聯(lián)系群眾的原則，減少交通管制，一般情況下不得封路、不清場(chǎng)閉館。六要改進(jìn)新聞報(bào)道，中央政治局同志出席會(huì)議和活動(dòng)應(yīng)根據(jù)工作需要、新聞價(jià)值、社會(huì)效果決定是否報(bào)道，進(jìn)一步壓縮報(bào)道的數(shù)量、字?jǐn)?shù)、時(shí)長(zhǎng)。七要嚴(yán)格文稿發(fā)表，除中央統(tǒng)一安排外，個(gè)人不公開出版著作、講話單行本，不發(fā)賀信、賀電，不題詞、題字。八要厲行勤儉節(jié)約，嚴(yán)格遵守廉潔從政有關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行住房、車輛配備等有關(guān)工作和生活待遇的規(guī)定。

55.八個(gè)明確：明確堅(jiān)持和發(fā)展中國(guó)特色社會(huì)主義，總?cè)蝿?wù)是實(shí)現(xiàn)社會(huì)主義現(xiàn)代化和中華民族偉大復(fù)興，在全面建成小康社會(huì)的基礎(chǔ)上，分兩步走在本世紀(jì)中葉建成富強(qiáng)民主文明和諧美麗的社會(huì)主義現(xiàn)代化強(qiáng)國(guó)；明確新時(shí)代我國(guó)社會(huì)主要矛盾是人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾，必須堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，不斷促進(jìn)人的全面發(fā)展、全體人民共同富裕；明確中國(guó)特色社會(huì)主義事業(yè)總體布局是“五位一體”、戰(zhàn)略布局是“四個(gè)全面”，強(qiáng)調(diào)堅(jiān)定道路自信、理論自信、制度自信、文化自信；明確全面深化改革總目標(biāo)是完善和發(fā)展中國(guó)特色社會(huì)主義制度、推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化；明確全面推進(jìn)依法治國(guó)總目標(biāo)是建設(shè)中國(guó)特色社會(huì)主義法治體系、建設(shè)社會(huì)主義法治國(guó)家；明確黨在新時(shí)代的強(qiáng)軍目標(biāo)是建設(shè)一支聽黨指揮、能打勝仗、作風(fēng)優(yōu)良的人民軍隊(duì)，把人民軍隊(duì)建設(shè)成為世界一流軍隊(duì)；明確中國(guó)特色大國(guó)外交要推動(dòng)構(gòu)建新型國(guó)際關(guān)系，推動(dòng)構(gòu)建人類命運(yùn)共同體；明確中國(guó)特色社會(huì)主義最本質(zhì)的特征是中國(guó)共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)，中國(guó)特色社會(huì)主義制度的最大優(yōu)勢(shì)是中國(guó)共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)，黨是最高政治領(lǐng)導(dǎo)力量，提出新時(shí)代黨的建設(shè)總要求，突出政治建設(shè)在黨的建設(shè)中的重要地位。

56.十四個(gè)堅(jiān)持：堅(jiān)持黨對(duì)一切工作的領(lǐng)導(dǎo)；堅(jiān)持以人民為中心；堅(jiān)持全面深化改革；堅(jiān)持新發(fā)展理念；堅(jiān)持人民當(dāng)家作主；堅(jiān)持全面依法治國(guó)；堅(jiān)持社會(huì)主義核心價(jià)值體系；堅(jiān)持在發(fā)展中保障和改善民生；堅(jiān)持人與自然和諧共生；堅(jiān)持總體國(guó)家安全觀；堅(jiān)持黨對(duì)人民軍隊(duì)的絕對(duì)領(lǐng)導(dǎo)；堅(jiān)持“一國(guó)兩制”和推進(jìn)祖國(guó)統(tǒng)一；堅(jiān)持推動(dòng)構(gòu)建人類命運(yùn)共同體；堅(jiān)持全面從嚴(yán)治黨。