第一篇：旅客心理學論文

從旅客運輸心理學角度如何更好地服務旅客

摘要：現(xiàn)代市場對服務質量的要求是高成次的。高素質的服務不僅要求服務主體提供良好的服務設施和服務環(huán)境，而且對人員素質的要求也很高，不同層次的旅客在旅行中有不同的服務需求，為了滿足旅客的各種合理要求，提高旅客滿意度，實現(xiàn)新的服務特色和個性化服務，做好客運服務，客運人員必須具備良好的心理素質，必須重視研究旅客的心理狀態(tài)和服務需求，有針對性地改進鐵路客運服務工作，這樣才能為旅客提供更優(yōu)質的服務。

關鍵詞：旅客運輸心理學、旅客投訴、旅客服務

一．旅客運輸學

旅客運輸心理學：是從旅客運輸企業(yè)角度，研究旅客旅行過程中的各種心理活動及其規(guī)律，以及客運服務人員從事客運服務過程中的心理活動及其規(guī)律，對旅客和客運服務人員實行有效的管理。進而通過客運服務人員為旅客提供優(yōu)質的服務，提高運輸企業(yè)的市場競爭力。

二．情緒與情感

情緒和情感是人對客觀事物的態(tài)度的體驗，是人對客觀事物與人的需求的關系的反映。情緒與情感有消極與積極之分，一般來說，需要得到滿足就會引起積極的情緒和情感；需要得不到滿足就會引起消極和不滿 的情緒和情感，這樣，旅客旅行時在列車上需要得不到滿足，就會有產生不滿情緒甚至是去投訴。

三．客運服務工作緊抓心理

旅客的大部分時間是在列車上度過的，鐵路為旅客提供的運輸和服務與旅客對旅行和服務的消費需求是同時進行的，旅客不但需要良好的特質條件，同時也需要服務者對他們的尊重與友好、文明與禮貌、熱情與誠懇、親切與關懷等良好的服務態(tài)度，這些都會使被服務者得到心理和精神上的滿足。服務質量的含義，就是指通過服務的各項工作，滿足旅客在旅行消費過程中的物質性需求和精神性需求，使被服務者滿意，這正是服務質量的基本標準。旅客列車的服務質量是鐵路客運服務的重要環(huán)節(jié)。提高列車服務質量的途徑：一方面要加強對列車工作人員的技能培訓，提高列車工作人員的素質和服務水平，做到隨時根據(jù)旅客的需要，提供滿意的服務；另一方面要充分重視旅客的心理需求，是提高鐵路列車服務質量的重要途徑。對有不同旅行服務需求的旅客，提供相應的服務，使旅客的旅行過程始終伴隨著良好的心理體驗，從而提高旅客對鐵路列車服務質量的滿意度，提高鐵路在市場運輸中的競爭力。

重視旅客心理需求，提高鐵路列車服務質量，應做好以下三方面的工作：

（1）了解旅客心理需求。了解旅客心理需求，要分別從旅客的共性心理需求和個體心理需求兩個方面進行：旅客的共性心理需求包括天然性需求、社會性需求和精神性需求。天然性需求主要是指旅客的生理需要和安全需求，社會性需求主要表現(xiàn)在旅客在乘車過程中，需要進行社會交往，需要得到別人，特別是來自鐵路客運服務人員的尊重和理解，旅客的精神性需要主要有追求獵奇的需求、對藝術及美好事物的追求。旅客的個體心理需求，是指不同的旅客，因個體氣質、生活環(huán)境等差異而表現(xiàn)出的個體心理需求。具體表現(xiàn)為旅客旅行中的不同的需求。鐵路列車工作人員必須要了解旅客的這些共性、個體的心理需求，才能在服務工作中找到旅客的關注點，并且有的放矢的采取相應的服務措施，滿足旅客需求，從而提高服務質量。

（2）把握旅客的心理需求。列車服務工作，既是對旅客提供旅行服務的過程，也是滿足旅客旅行心理需求的過程。列車服務人員能夠正確把握旅客的心理需求，是這一過程的關鍵因素。把握旅客心理需求，要求鐵路客運人員，首先要有明確的思想基礎，即要具備全心全意為旅客服務的思想，有明確的服務觀，其次要有正確的分析和判斷能力，再次要有細心、耐心的工作態(tài)度及迅速、果斷的應變能力。只有這樣才能處理好旅客旅行中的各種突發(fā)事件，為旅客提供優(yōu)質的服務。

（3）擺正心態(tài)，做好旅客投訴工作。旅客投訴是指旅客因需要未獲滿足，對鐵路客運服務人員和監(jiān)督部門進行批評，要求對消費者自己所感知的精神和物質損失進行賠償?shù)囊环N情緒狀態(tài)和行為。旅客投訴原因中有客觀原因，也有主觀原因。旅客的投訴一方面可能會刺激、傷害服務人員，使服務人員感到尷尬和不快，但另一方面，旅客的投訴對鐵路企業(yè)來說又是極其寶貴的信息來源，也能給鐵路企業(yè)帶來一些好處。因此，旅客的投訴是一把“雙刃劍”：解決得好會使鐵路企業(yè)獲得一個改善、提高自己的好機會；解決得不好則會使鐵路企業(yè)深受其害，形象和聲譽受到損失。在服務的過程中引起旅客投訴是正常的，怕旅客投訴必須要有一個清醒的認識，這樣才能更好、更有效的改進服務工作，提升服務質量。旅客的投訴多種多樣，千差萬別，因此對于旅客投訴的處理并沒有一成不變的解決方法。但面對旅客投訴要牢記：旅客至上的原則；承擔責任的原則；隔離當事人的原則；包容旅客的原則；息事寧人的原則。

(4)提高溝通能力。與旅客的溝通不僅是語言的交流，而且是思想和感情的交流。乘務人員必須堅持以人為本的理念和原則，根據(jù)服務對象采用旅客容易接受的交流方式，做到規(guī)范服務用語，耐心傾聽旅客意見，有問必答，百問不厭，回答問題時語言要準確、柔和、文明，力戒含糊、生硬、偏激。特別是在與旅客發(fā)生爭執(zhí)時，要本著旅客至上的服務理念，始終把旅客利益放在第一位，在不傷害旅客感情的基礎上做好說服和解釋工作，處理好服務中的爭執(zhí)問題。在出現(xiàn)列車晚點等影響旅客出行安排的事件時，乘務員要主動道歉，多體諒旅客的疲勞不安，化解旅客的怨氣。

三、相關案例分析

從某次列車對列車上突發(fā)疾病旅客的處理過程中，分析如何把握旅客心理，做好旅客服務工作。一天深夜，某次列車運行中，一位少女因與她同行的兩歲妹妹突發(fā)急病陷入昏迷狀態(tài)，叫來了值班車長。列車長先穩(wěn)定住車廂內旅客的情緒，同時，迅速布置乘警、列車員在車廂內尋找醫(yī)生，并抓緊向少女了解情況，為下一步工作做好準備。前后趕到的四位醫(yī)生經過緊急會診，一致確診為急腹癥，需馬上入院手術?？闪熊囘\行到下一個停車站還需要近兩個小時，列車長立即用電話請求客運調度批準本次列車在前方某個市級站臨時停車。在得到客調批準后，列車長得知女孩只帶了三百元而擔心醫(yī)療費用不夠時，馬上捐出一百元，緊接著乘警、列車員、四個醫(yī)生及其他旅客也紛紛解囊。小患者的姐姐非常感謝大家，當列車停穩(wěn)在站臺旁時，早已迎候的救護車迅速對患病旅客展開救助。本案例中列車員、列車長能在發(fā)現(xiàn)旅客患病、穩(wěn)定旅客情緒、應急處置、向上級匯報、后續(xù)援助等環(huán)節(jié)中，各施其責，及時果斷采取相應措施，有條不紊地控制事態(tài)向良性方面發(fā)展，既成功地救助了旅客，也為鐵路贏得了良好的社會聲譽。事件發(fā)展過程中，列車長能憑借自己的良好的心理素質和過硬的業(yè)務能力，臨危不亂，準確把握患病旅客親屬及周圍旅客的心理，既用適當?shù)难哉Z及時穩(wěn)定大家的情緒，為救助工作創(chuàng)造了條件，又通過合理的應急處理流程落實各項工作，從始至終，很好地掌控局勢的發(fā)展，為最后的成功救助奠定了良好的基礎。本案例中，尤其值得褒揚的是列車長在旅客遇到困難時，能把旅客當親人，急旅客所急，正是列車乘務人員的高度的責任心和對旅客的愛心，感動了旅客，也感動了周圍的旅客，真正做到了完成了一次服務，化解了一次危機，更收獲了一片榮譽。

四、結論

優(yōu)質服務，是客運職工的天職，為了提高服務質量，客運職工除了加強自身的心理品質修養(yǎng)，講究儀表和語言藝術外，還應認真研究旅客的立新和需求規(guī)律，堅持“人民鐵路為人民”的宗旨，全心全意、文明禮貌、熱情周到地為旅客服務?？偟膩碚f，鐵路運輸企業(yè)做好旅客的心理服務工作，才會實現(xiàn)企業(yè)和旅客的雙贏，才會促進企業(yè)更好地發(fā)展和國家運輸事業(yè)的進步。

參考文獻：

［ １］朱曉寧．旅客運輸心理學［Ｍ］．北京：中國鐵道出版社，2013。［ ２］客運服務心理學［Ｍ］．北京：中國鐵道出版社，2013。［ ３］旅客心理研究與案例分析［Ｍ］．百度文庫。［ 4 ］中國學術期刊網。

第二篇：旅客運輸心理學考試題庫

旅客運輸心理學考試題庫

第一章

一、填空題

1、旅客運輸心理學的研究對象是人，包括旅客和客運服務人員。

2、城際之間運輸，旅客可以選擇的運輸工具有鐵路、公路、航空和水運四種方式。

3、客運站是旅客運輸?shù)钠瘘c和終點。

4、旅客運輸需求按照出行目的一般可分為四類：公務、商務、旅游和探親。

5、運輸供給具有具有不同于其他產業(yè)的特點，體現(xiàn)在運輸產品的非儲存性、供給的不平衡性和可替代性等方面。

6、按照運輸工具，旅客運輸?shù)姆N類包括：鐵路、公路、航空和水路運輸四種形式。

7、按運輸范圍劃分，旅客運輸種類包括：城際運輸和城市運輸。

8、按經營方式劃分，旅客運輸種類包括：班線客運和合同客運。

9、按照人類需求發(fā)展的規(guī)律性和層次性，旅客需求可分為：生理性需求、社會性需求和精神性需求。

二、選擇題

1、客運服務人員若能正確認識和掌握客觀事物的規(guī)律，按照客觀規(guī)律辦事，體現(xiàn)客運服務的（A）。

A

主動性

B

針對性

C

周到性

D

正確服務觀

2、客運服務有重點，如一位跛腳老人獨自出門，客運服務人員將其作為重點旅客，扶起上下車，幫其找座位，體現(xiàn)客運服務的（B）。

A

主動性

B

針對性

C

周到性

D

正確服務觀

3、能夠實現(xiàn)客運工作標準的要求，能夠最大限度地滿足旅客旅行中的心理需要，體現(xiàn)客運服務的（C）

A

主動性

B

針對性

C

周到性

D

正確服務觀

4、急旅客之所急，憂旅客之所憂，要求客運服務人員具備（D）。

A

主動性

B

針對性

C

周到性

D

正確服務觀

5、按照人類需求發(fā)展的規(guī)律性和層次性，旅客需求可分為3類，不包括以下（C）

A

生理性需求；

B

社會性需求；

C

物質性需求；

D

精神性需求；

6、根據(jù)各種心理學的研究方法論，以下對人的心理認識不包括（B）

A

人是一個整體的系統(tǒng)；B

人的心理是多層次的；C

人心理處于相同的序列關系上；D

人心理是動態(tài)的，運動的；

三、簡答題

1、在旅客運輸組織和管理工作中，應注意旅客運輸組織的哪些特點？

答案要點：1.結合旅客特點設計運輸產品；2.預留一定的運輸能力儲備；3.合理制定旅客運輸計劃；4.合理編制旅客運輸時刻表；5.促進運輸工具間的有效銜接；6.提供多樣化的運輸服務產品。

2、研究旅客運輸心理學的目的？

答案要點：一、從個體的角度是提高人的素質：1.主體的自我修養(yǎng)；2.客體的外部教育。

二、從組織的角度是管理人：1.滿足旅客健康的旅行需要；

3、在研究旅客運輸心理活動應樹立的基本觀念包括哪些？

答案要點：一、樹立以人為中心的管理思想：1.強調研究人在旅客運輸服務中的作用；2.強調研究人的動機和心理活動規(guī)律；3.強調研究企業(yè)管理中有效地調動人們勞動積極性的途徑；4.強調研究領導行為的問題。二、堅持科學的態(tài)度和方法；三、堅持分析和綜合的原則。

第二章

一、填空題

1、旅客運輸心理學的基礎理論主要有：人為學、心理學、管理學、消費心理學和管理心理學五部分。

2、綜合人為學家研究的結果，人類行為屬于自發(fā)的、自覺的、持久的、可改變的行為。

3、心理學家把心理過程劃分為3個方面：認識過程、情感過程和意志過程。

4、個性心理包括個性意識傾向和個性心理特征。

5、按照群體發(fā)展水平和成員之間關系的密切程度，可將群體劃分為松散群體、聯(lián)合群體和集體。

6、按社會的規(guī)定性對群體劃分，群體可分為正式群體和非正式群體。

7、社會知覺是對人的知覺，包括個人知覺、人際知覺和自我知覺。

8、根據(jù)記憶時間長短劃分，記憶可分為瞬時記憶、短時記憶和長時記憶。

9、根據(jù)信息加工處理與存儲的方式可將記憶劃分為陳述性記憶和程序性記憶。

10、想象具有形象性和新穎性的特征，且具有預見、補充、代替的功能。

11、根據(jù)產生和保持注意有無目的性和意志努力程度的不同，可將注意劃分為：無意注意和有意注意。

12、按基本表現(xiàn)形態(tài)，可將情緒分為心境、激情和應激。

13、情感分類中，具有社會歷史制約性的包括道德感和美感。

14、情緒和情感的功能包括適應功能、動機功能、組織功能和信號功能。

15、良好的意志品質包括自覺性、堅定性、果斷性和自制性。

16、馬斯洛需要層次理論將人的需要分為生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我實現(xiàn)需要。

17、個性心理特征包括氣質、性格和能力。

18、根據(jù)高級神經活動的強度、平衡性和靈活性等基本特征劃分，氣質可分為膽汁質、多血質、粘液質和抑郁質。

二、選擇題

1、以下不屬于人為學研究內容的是（B）

A

人的本質；

B

人的心理；

C

人的行為；

D

人為學說探討；

2、以下不屬于馬克思和恩格斯對人的本質的論述的是（A）

A

單個人所固有的抽象物；

B

社會關系的總和；

C

歷史過程；

D

不是永恒的；

3、以下屬于管理行為的是（C）

A

公務；

B

行政；

C

組織；

D

選舉；

4、以下屬于政治行為的是（D）

A

激勵；

B

領導；

C

控制；

D

公務；

5、以下屬于社會行為的是（A）

A

社會發(fā)展；

B

民族團結；

C

預測；

D

教育活動；

6、以下屬于文化行為的是（B）

A

社會文明；

B

學術研究；

C

計劃；

D

國際關系；

7、研究人類行為產生原因目的在于（A）

A

激發(fā)動機，推動行為；B

保持正確行為；C提高生產效率；D

創(chuàng)造良好激勵環(huán)境；

8、研究人類行為的控制與改造目的在于（B）

A

激發(fā)動機，推動行為；B

保持正確行為；C提高生產效率；D

創(chuàng)造良好激勵環(huán)境；

9、研究人與物的配合目的在于（C）

A

激發(fā)動機，推動行為；B

保持正確行為；C提高生產效率；D

創(chuàng)造良好激勵環(huán)境；

10、研究人與人的協(xié)調，目的在于（D）

A

激發(fā)動機，推動行為；B

保持正確行為；C提高生產效率；D

創(chuàng)造良好激勵環(huán)境；

11、以下不屬于個性意識傾向的是（D）

A

需要；

B

動機；

C

價值觀；

D

氣質；

12、以下不屬于個性心理特征的是（C）；

A

氣質；

B

性格；

C

理想；

D

能力；

13、人們只在空間和時間上結成群體，在群體成員之間沒有共同活動內容、目的和意義的群體類型是（A）

A

松散群體；

B

聯(lián)合群體；

C

集體；

D

大型群體；

14、有共同活動目的，但這種共同活動只具有個人意義，活動的成敗直接和個人利益有密切關系的群體類型是（B）

A

松散群體；

B

聯(lián)合群體；

C

集體；

D

大型群體；

15、群體發(fā)展的最高形式，它是成員結合在一起，從事共同的、具有個人意義和社會意義的活動，這類群體屬于（C）

A

松散群體；

B

聯(lián)合群體；

C

集體；

D

大型群體；

16、以下哪類人不易產生從眾心理（D）

A

智力低；

B

情緒不穩(wěn)定；C

缺乏自信的人；D

堅守自己世界觀的人；

17、解決沖突的方法，最一般的方法不包括（A）

A

折中解決；

B

協(xié)商解決；

C

仲裁解決；D

權威解決；

18、以下不能夠說明心理是客觀現(xiàn)實反映的是（B）

A

客觀現(xiàn)實是人心理活動的源泉；B

心理是腦的機能；C

心理是客觀現(xiàn)實的主觀反映；D

心理是客觀現(xiàn)實能動的反映；

19、認識過程包括感覺、知覺、記憶、想象、思維、注意、語言等，以下不屬于理性認識階段的是（B）

A

記憶

B

知覺

C

想象

D

思維

20、消極的情緒和情感有干擾破壞作用，體現(xiàn)情緒和情感的（B）

A

適應

B

組織

C

動機

D

信號

21、人的興趣總是指向一定的事物，體現(xiàn)興趣的（A）

A

傾向性；

B

廣闊性；

C

穩(wěn)定性；

D

效能性；

22、興趣推動認識深化過程所起作用，體現(xiàn)興趣的（D）

A

傾向性；

B

廣闊性；

C

穩(wěn)定性；

D

效能性；

23、有的人對事物的興趣能夠長時間保持穩(wěn)定，可以做到數(shù)年或數(shù)十年如一日，不懈地努力和追求，最終取得成就，體現(xiàn)興趣的（C）

A

傾向性；

B

廣闊性；

C

穩(wěn)定性；

D

效能性；

三、名詞解釋

1、羊群效應：指人的從眾心理。

2、感覺：對事物個別屬性的認識，是認識過程的開端。

3、知覺：人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物的各個部分和屬性的整體反映，是在感覺基礎上產生的。

4、想象：人腦對已有表象進行加工改造而創(chuàng)造新形象的過程。

5、主觀能動性：人特有能力和活動，包括想、做和精神狀態(tài)。

6、能力：順利實現(xiàn)活動的心理條件，包括順利掌握知識和技能的心理條件，預示人在活動中可能達到的成就水平。

7、知識：人們所掌握的人類改造自然和改造社會的歷史經驗。

8、技能：人們通過練習而獲得的動作方式和動作系統(tǒng)。表現(xiàn)一個人已經達到的成就水平。

四、簡答題

1、簡要對人心理現(xiàn)象歸類？

答案要點：心理現(xiàn)象包括心理過程和個性心理兩部分。

其中心理過程包括認識過程（感覺、知覺、記憶、思維、想象、注意和語言等。）、情感過程（情緒、情感和情操。）、和意志過程（人在改造現(xiàn)實時不怕困難去完成任務的心理過程。）；個性心理包括個性意識傾向（需要、動機、價值觀等）和個性心理特征（氣質、性格和能力）。

2、情緒和情感的區(qū)別和聯(lián)系？

答案要點：

區(qū)別

情緒

情感

來源

生理需要

社會需要

穩(wěn)定性

情景性、激動性、短暫性

穩(wěn)定性、長期性、持久性

表現(xiàn)形式

沖動型、外觀性

內隱性

先后順序

先

后

聯(lián)系：情緒是情感的基礎，并且能夠反映情感；情感含于情緒中。

3、意志行為的特點和行為過程？

答案要點：1.特點：自覺的，有目的的行動；和克服困難相聯(lián)系。

2.過程：確定決定階段和執(zhí)行決定階段。

4、簡述意志與認識、情緒、情感的關系？

答案要點：認識是情緒、情感源泉，情緒、情感促進人的認識；情緒、情感是意志的源泉（動力或阻力），意志促進（調節(jié)、控制）情緒情感；意志影響（控制、調節(jié)）認識，認識是意志基礎。

5、簡述馬斯洛的需要層次理論？（主要觀點和評價）

答案要點：P20

a.主要觀點：按強弱和先后出現(xiàn)順序排列是生理需要、安全需要、歸屬與愛的需要、尊重的需要和自我實現(xiàn)的需要。低級需要是生理需要、安全需要，高級需要是自我實現(xiàn)的需要。

b.評價：未脫離本能論；具有片面性。

6、需要的運動過程？

答案要點：刺激—需要—動機—行為—目標—新的刺激。

7、根據(jù)高級神經活動的強度、平衡性和靈活性，氣質可分為哪些？及氣質對管理實踐活動的意義？

答案要點：可分為膽汁質、多血質、粘液質和抑郁質。

意義：1.氣質類型無好壞之分；2.氣質不能決定一個人活動的社會價值和成就的高低；3.氣質影響人的活動效率；4.氣質影響人的情感和行為。

8.簡述能力、知識和技能的區(qū)別和聯(lián)系？

答案要點：區(qū)別：知識是人們所掌握的人類改造自然和改造社會的歷史經驗；技能是人們通過練習而獲得的動作方式和動作系統(tǒng)。能力是順利實現(xiàn)活動的心理條件，包括順利掌握知識和技能的心理條件，它預示著人在活動中可能達到的成就水平。

聯(lián)系：能力是掌握知識、技能的前提，能力表現(xiàn)在掌握知識和技能的過程中，能力制約著掌握知識和技能的快慢、深淺、難易和鞏固程度，能力是在知識、技能的基礎上發(fā)展的。

第三章

一、填空題

1、旅客的出行方式選擇受供給屬性和需求屬性兩方面的影響。

2、1988年PZB將服務質量維度歸納為可靠性、安全性、響應性、移情性和有形性五個方面。

3、服務質量問題可分為服務質量反映、服務質量差錯、服務質量事故和服務質量事件。

4、旅客共性心里包括：安全心理、順暢心理、迅速心理、方便心理、經濟心理、舒適心理、安靜心理和被尊重心理。

5、旅客群體類型包括松散大群體和緊密小群體。

6、針對性服務方式改進原則是：變體力型為智力型，變單一型為綜合型，變執(zhí)行型為需要型，變傳統(tǒng)型為科學型，變物質型為精神型。

7、實現(xiàn)全方位心理服務可以從延伸性服務、車站服務和列車服務3方面入手。

8、旅客旅行心理需要，無論是在總體表現(xiàn)，還是在各階段都呈現(xiàn)一定規(guī)律性，主要包括以下三點需要的檔次性、需要的強度性和需要的主次性。

9、影響服務接觸中愉快或不愉快的因素主要包括四個方面：補救、適應能力、自發(fā)性和應對。

10、旅客期望依據(jù)水平不同可以分為理想服務期望、適當服務期望和預測服務期望。

二、選擇題

1、以下屬于因公需要的乘車旅行是（A）

A

開會

B

探親訪友

C

就醫(yī)

D

就學

2、以下屬于因私需要的乘車旅行是（B）

A

開會

B

探親訪友

C

出差

D

單位組織的外出旅行

3、以下旅客的出行方式選擇不是受供給屬性影響的是（C）

A

運價

B

運行時間

C

旅客收入水平

D

交通工具的安全性、舒適性和準時性

4、以下旅客的出行方式選擇不是受需求屬性影響的是（C）

A

旅客收入水平

B

出行目的C

運價

D

出行距離

5、服務人員對服務傳遞系統(tǒng)失誤的反映，屬于服務接觸的（A）

A

補救

B

適應能力

C

自發(fā)性

D

應對

6、服務人員對旅客需求和要求的反應，屬于服務接觸的（B）

A

補救

B

適應能力

C

自發(fā)性

D

應對

7、服務人員主動提供服務的行為，屬于服務接觸的（C）

A

補救

B

適應能力

C

自發(fā)性

D

應對

8、服務人員對問題旅客的反應，屬于服務接觸的（D）

A

補救

B

適應能力

C

自發(fā)性

D

應對

9、以下不屬于旅客群體特點的是（D）

A

心理的認知性

B

行為的聯(lián)系性

C

利益的依存性

D

意識的相通性

三、名詞解釋

1、基本期望：應當提供，也應當?shù)玫降?，不需要去明確表達的期望，要求必須滿足所對應的。

2、顯性期望：旅客要求明顯所對應的旅客期望。又稱價格關聯(lián)期望。

3、超值期望：旅客期望得到額外的收獲和滿足，所對應旅客期望。

四、簡答題

1、旅客期望及其與旅客滿意對應關系？

答案要點：1.理想服務期望水平是指旅客希望獲得的服務績效水平，屬于旅客服務期望水平的上限，達到或超這一水平，旅客會很滿意；適當服務期望水平是指旅客可接受的最低服務績效水平，是旅客服務期望水平的下限，若低于這一水平，旅客會不滿意，當介于二者之間時，屬于容忍區(qū)域。2.旅客要求必須滿足，對應的旅客期望是基本期望；旅客要求明顯，對應的旅客期望是顯性期望；旅客期望得到額外的收獲和滿足，對應旅客期望屬于超值期望。

2、影響旅客滿意的因素？

答案要點：1.基本服務價值方面：站，車的設施設備是否完善，旅行空間是否滿足需要等；

2.環(huán)境價值方面：環(huán)境舒適情況、場地清潔狀況、是否擁擠等；

3.形象價值方面：運輸企業(yè)的信譽評價，服務人員的儀容儀表及精神面貌等；

4.其他方面：旅客情感和投訴處理情況。

3、掌握旅客心理活動的基礎表現(xiàn)在哪些方面？

答案要點：1.要有明確的思想基礎；2.要有正確的分析和判斷能力；3.要細心、耐心、有耐力；4.要有迅速、果斷的應變能力；5.具備一定的科學知識。

4、掌握旅客心理活動的具體方法？

答案要點：1.旅客外表、服飾、攜帶品識別旅客職業(yè)、民族和旅行目的；2.旅客外貌、形象和動作識別性別，大體年歲，身體健康狀況，是否愛動，是本地還是外籍旅客等；3.車票面識別長途還是短途，始發(fā)還是中轉、是買票還是持公用乘車證等；4.旅客表情、神態(tài)，分析判斷旅客心理。

5、如何針對性地改進服務方式？

答案要點：1.變體力型為智力型；2.變單一型為綜合型；3.變執(zhí)行型為需要型；4.變傳統(tǒng)型為科學型；5.變物質型為精神型。

第四章

一、填空題

1、能力的誘發(fā)條件表現(xiàn)在環(huán)境、設疑、參與等方面。

2、一個人的素質是體力和智力的綜合反映。

3、禮貌語言在客運服務中作用包括組織作用、教育作用、幫助作用、融洽作用和感化作用。

4、根據(jù)技能的性質和特點，可以把技能分成動作技能和智力技能。

5、智力技能具有觀念性、內潛性和簡縮性的特征。

6、態(tài)度具有對象性、評價性、穩(wěn)定性和內在性四個特性。

7、態(tài)度的組成具有三種主要成分，即認知成分、情感成分和行為傾向成分。

8、動機水平和行為效果呈倒U型。

二、名詞解釋

1、最佳記憶時間：一天中不同時間階段具有不同記憶效果，一般而言，一天中有四個時間階段記憶效果最好，稱為最佳記憶時間。

2、蝴蝶效應：人的情感具有感染性，悲觀的人散發(fā)出來的憂郁會讓人退避三舍，而樂觀者則會用快樂吸引更多的朋友，這種現(xiàn)象又可定義成情感傳染的混沌效應。

3、抱負水平：是指客運服務人員決定其行為達到什么質量標準的內心目標尺度。

三、簡答題

1、影響能力的因素都有哪些及如何提高能力？

答案要點：影響因素：1.素質（包括智力和體力）；2.經驗（教育、訓練和社會實踐）；3.職能：工作分配，職權運用，興趣和價值，智力和經驗的運用，勤奮。能力提高：1.牢固地建立起不畏懼失敗的信念；2.在思考中積極的進??；3.不輕易為拒絕所打敗；4.該出手時就出手。

2、如何培養(yǎng)人的言語能力的培養(yǎng)？

答案要點：1.準備好材料來充實你自己；2.認清你自己的處境；3.多加注意身邊的人；4.多關注聽眾的想法；5.說話前要組織好語言；6.預想好說話后別人的反應。

3、影響人產生不良心境的原因及如何保持良好心境？

答案要點：原因：a.工作中重大事件或同事間人際關系；b.家庭中事件；c.身體健康狀況。如何保持：a.解決影響心境根本問題；b.改變認知角度；c.換個環(huán)境；d.鍛煉身體。

4、如何區(qū)別對待不同的人？

答案要點：1.對死板的人，要有熱情和耐心；2.對性急的人，要避免爭吵；3.對好勝的人，忍讓要適可而止；4.對刁鉆刻薄的人，保持相應的距離。

5、如何培養(yǎng)良好的意志品質？

答案要點：1.樹立高尚的理想和恰當?shù)哪繕耍?.加強科學的世界觀教育；3.積極參與社會的實踐；4.要有吃苦的思想準備；5.充分發(fā)揮集體和榜樣的教育作用；6.優(yōu)化自身的素質，塑造健全的個性。

第三篇：旅客運輸心理學 文檔（本站推薦）

《旅客運輸心理學》教學大綱

課程名稱：旅客運輸心理學 出 版 社：中國鐵道出版社 課

時：72學時

一、課程說明：在旅客運輸服務業(yè)中，服務的對象和服務的提供者都是人，旅客在乘車旅行中伴隨著各種心理活動以及由此產生的各種行為，客運服務人員在工作中也會產生各種心理活動及行為，在服務與被服務中二者是相互影響的，相互制約的，從客運工作角度，一方面要了解旅客旅行的心理活動，另一方面要加強客運服務人員的心理修養(yǎng)及管理。

二、課程內容 第一章 緒論(6學時)旅客運輸為旅客提供了具體時間，空間移動需求的運輸服務，在提供運輸服務的過程中，旅客運輸業(yè)與旅客之間建立了直接的服務和被服務的責任關系，旅客對運輸需求的滿足程度反映了服務質量和服務水平的高低。本章介紹了旅客運輸心理學研究的基本內容。

第一節(jié) 旅客運輸心理學研究的基本內容 第二節(jié) 旅客運輸?shù)囊话懔鞒膛c旅客心理 第三節(jié) 旅客運輸心理學的研究方法 復習思考題 知識窗

第二章 旅客運輸心理學的基礎知識（12學時）

旅客運輸心理學就是從旅客運輸企業(yè)角度，研究旅客旅行中的各種心理活動及其規(guī)律，以及客運服務人員從事服務過程中的各種心理活動及其規(guī)律，對旅客和客運服務人員進行有效的管理。進而通過客運服務人員的服務質量提高企業(yè)的競爭力。

第一節(jié) 旅客運輸心理學的基礎理論 第二節(jié) 心理過程的一般性認識 第三節(jié) 個性心理的一般性認識 復習思考題 知識窗

第三章 旅客旅行心理活動與服務（20學時）

隨著社會經濟水平的提高，人們乘車旅行的需要不斷增長，乘車旅行的目的有多種。不同的旅行目的有不同的心理活動。旅行目的能否順利實現(xiàn)，很大程度上取決于運輸工具所提供的服務水平對旅客需要的滿足程度。旅客運輸部門需要在運輸工具及客運服務質量等方面入手，樹立運輸企業(yè)的形象，提供全方位的優(yōu)質服務。

第一節(jié) 旅客旅行心理現(xiàn)象概述

第二節(jié) 旅客的決策與對服務的期待和感知 第三節(jié) 旅客旅行的個體心理與服務 第四節(jié) 旅客旅行的群體心理與服務

第五節(jié) 掌握旅客心理的方法與服務水平的提高 復習思考題 知識窗

第四章 客運服務人員的心理修養(yǎng)與行為（20學時）

作為一名客運服務人員應具備高度的政治覺悟，高尚的道德情操，自覺的組織紀律性，強烈的事業(yè)心和責任感，廣博的知識，成為精神文明的倡議者，實踐家和組織者。從心理學的角度說，應該具有良好的心理修養(yǎng)。第一節(jié) 客運服務人員的認知及其培養(yǎng) 第二節(jié) 客運服務人員的情感及其培養(yǎng) 第三節(jié) 客運服務人員的意志及其培養(yǎng) 第四節(jié) 客運服務人員的禮儀行為 復習思考題 知識窗

第五章 旅客運輸管理心理（8學時）

本章講述了管理者和領導者的領導行為和激勵行為，從運輸服務人員角度分析了禮儀行為和問題行為，并給出 了對待問題的行為原則。第一節(jié) 旅客運輸管理人員的管理行為 第二節(jié) 客運服務人員的問題行為分析 復習思考題 知識窗

參考教材：蘇東水，管理心理學，上海，復旦大學出版社，1992

王卿禮，鐵路客運部門文明服務禮貌待客，沈陽，遼寧人民出版社，1990

王立平，黃江明，現(xiàn)代企業(yè)管理基礎，北京，中國人民大學出版社，1994

楊浩，運輸組織學，北京，中國鐵道出版社，2008

第四篇：心理學論文

關于壓力下的大學生心理研究

論文摘要：近年來，大學生面臨許多心理健康問題。一般認為導致大學生心理健康問題的直接原因是家庭、學校、社會環(huán)境中的各種壓力。因此，研究大學生心理壓力的特點，有針對性地幫助他們緩解心理壓力、提高身心健康水平至關重要。關鍵詞：大學生 心理壓力 調查分析

近年來，大學生心理壓力的問題引起了社會各界廣泛的關注，人們已經認識到心理壓力是影響大學生身心健康的重要因素。大學生心理壓力，是指有明顯的壓力感，并嚴重影響大學生正常學習和生活的一種心理狀態(tài)。長期處于心理壓力下的大學生，他們的心理、行為和生理都會遭到破壞，主要表現(xiàn)為心理上的不安焦慮、壓抑、擔憂、無助感和缺少安全感；行為上的易激動、行為沖動、暴飲暴食或食欲不振、喪失學習熱情、對生活沒有信心、消極行為增多；生理上的失眠、頭痛和肢體的疼痛。心理壓力已成為困擾大學生身心健康成長的不利因素。本文希望通過對大學生心理壓力的成因分析和應對策略探討，幫助大學生正確認識心理壓力和應對心理壓力。

一、大學生心理壓力的來源

1．大學生心理壓力的主要來源 調查發(fā)現(xiàn)，大學生心理壓力主要包括學習壓力、生活壓力和就業(yè)壓力等方面。有些研究把影響大學生心理壓力的因素進一步歸結為競爭、經濟 條件、學習成績、人際關系、獨立生活能力、校園環(huán)境、家庭環(huán)境、專業(yè)方向等8個方面。本次調查針對“您在大學生活中感到最苦惱的問題”在問卷中列出“學習壓力”“經濟壓力”“就業(yè)壓力”“對學習環(huán)境不滿意”“對教學質量不滿意”“對自己所學專業(yè)不滿意”“找不到學習動力”“人際關系不和諧”及“其他”等12項因素。調查結果表明，就業(yè)壓力列第1位，占35.6%；其次是學習壓力和找不到學習動力，分別占19.7%和13.8%；經濟壓力居第4位，占9.3%。這一結果與以往的調查結果有所不同，在2006年同樣的問卷調查中，經濟壓力排在第2位，這也與我國經濟飛速 發(fā)展 的國情有關。但就業(yè)壓力一直處在第1位，可見，對于大學生來說，就業(yè)壓力是普遍存在的，就業(yè)壓力同時帶來學習壓力和學習動力不足兩種后果。2．不同地域大學生心理壓力的主要來源

調查結果顯示，不同家庭所在地的大學生心理壓力主要來源有一定的差異，農村 大學生心理壓力中經濟壓力所占的比例相對于城市大學生要大，農村大學生經濟壓力15.3%，基本上是城市大學生經濟壓力（7.7%）的兩倍；相對而言，農村大學生的學習壓力小于城市大學生，農村大學生學習壓力占15.2%，遠小于城市大學生學習壓力（23.5%），這是由于農村大學生雖然經濟條件不及城市大學生，但他們有較強的學習動力，因而學習壓力小于城市大學生。

3．男女大學生心理壓力來源的差異

調查結果還表明，男女大學生的心理壓力主要來源也有一定的差異，女大學生就業(yè)壓力占41.7%，比男大學生就業(yè)壓力（30.9%）多出10個百分點，這是由長期以來人們在認知上形成的一些偏見導致的。

一、大學生心理壓力產生的原因

雖然大學生心理壓力種類繁多，表現(xiàn)也不盡相同，但究其根源，不外乎大學生身心發(fā)展、心理品質和思想素質等幾種因素。

改革開放日益深化，社會主義市場經濟體制目標也已確立，這些都極大地影響到我們的思想、觀念、心理及行為。大學生作為較高知識層次的社會群體，常常是最先敏銳地感受到社會變革帶來的沖擊。但面對社會變革他們有時會迷惑不解、難以適從，一些心理素質較差的大學生便很容易產生心理障礙。

同時，從大學生成長的角度看，大學生屬于青年期，生理發(fā)育基本完成。但是，心 理學 研究表明，處在這一時期的大學生身心發(fā)展的矛盾性最為突出，他們面臨的最基本的矛盾是自我意識的矛盾，他們所設想的理想的“我”總是滯后于現(xiàn)實的“我”，自我肯定與自我否定交錯出現(xiàn)，內心矛盾沖突尖銳、激烈，心理和行為中易出現(xiàn)不協(xié)調現(xiàn)象。

二、大學生心理壓力的成因分析

（一）與學習有關的原因

1.學習中心地位的失落。一般來說，能進大學的學生在中學都是學習的佼佼者，無形中會產生某種過高的自我評價，對自己期望值很高。進入大學后，由于高手云集，很多學生發(fā)現(xiàn)自己的成績平平，心里落差極大。有的學生為了找回自己在中學時曾經具有的學習優(yōu)勢，廢寢忘食的學習，但仍不能達到自己的期望，從而對自己失去信心，反而不能正常的學習。2.學習負擔過重。面對激烈競爭的社會，有的大學生除了學習自己的專業(yè)課以外，還學習社會急需的課程，輔修專業(yè)的課程，再加上計算機、外語過級考試的重壓，使他們處于超負荷的運轉中。長期下去，不但學習效果不佳，而且神經緊張、失眠、考試怯場等多種焦慮并發(fā)癥也會相繼出現(xiàn)。

（二）與人際關系有關的原因

1.對人際交往缺乏正確的認知。在大學，同學來自四面八方，有著不同的家庭背景、生活習慣和處世方式，這就要求大學生在交往中應保持尊重、寬容的心態(tài)。但是，有些大學生在與同學交往時總是以自我為中心，認為自己的思想和行為就是正確的，對和自己不同的想法和行為不與認同，從而極易與同學產生矛盾，不能建立良好的同學關系。2.缺少人際交往的技能。應該說，每一個大學生都有交往的需要，但由于性格上的原因或以前生活環(huán)境的影響，缺乏與人交往的經驗和技能，不能與人建立良好的關系。比如，一些性格內向的大學生不善于在人群中表達自己的想法，對于各種自己感興趣的活動也因害怕失敗而回避參與，這使他們的交友圈子越來越窄，幾乎沒有什么朋友，每天獨來獨往，內心非常孤獨、痛苦。

（三）與自身有關的原因

1.自卑與自尊的沖突。自卑是許多貧困生最為重要的心理特征。來自農村的貧困生，在和城市同學的比較中，發(fā)現(xiàn)自己在學習以外自卑能力的不足，在物質生活上的巨大反差，而忽略了自身優(yōu)點，產生自卑。同時，這些同學又很自尊，渴望通過自我學習優(yōu)勢的發(fā)揮來彌補不足，維護自尊。但由于環(huán)境所導致的自我評價和認知上的失調，造成了內心自卑和自尊的沖突。

2.理想與現(xiàn)實的反差。有些大學生特別希望自己在人群中成為被關注的對象，但又苦于自己成績平平、相貌平平、能力平平、家境平平，缺少特長。期望與現(xiàn)實的矛盾讓他們非常痛苦，內心沖突十分激烈。如果這種內心沖突得不到及時緩解，他們就會產生焦慮、自卑甚至抑郁的心理。

（四）與擇業(yè)有關的原因

1.社會原因。隨著計劃經濟體制下國家“統(tǒng)包統(tǒng)分”的就業(yè)模式向通過市場實現(xiàn)“供需見面、雙向選擇、自主擇業(yè)”的就業(yè)模式的轉變，一方面給大學生施展才華提供了機遇，另一方面也給缺乏實踐和社會經驗的大學生帶來了挑戰(zhàn)，尤其是對于一些沒有名氣、層次不高的地方高校學生更是如此。大學生普遍表現(xiàn)出求職焦慮，對前途擔憂，缺乏競爭意識，自信心不足。

2.缺乏自我職業(yè)生涯規(guī)劃。目前，我國許多高校還沒有系統(tǒng)對學生進行職業(yè)生涯指導和訓練，使大多數(shù)學生不能及早地對未來的職業(yè)進行規(guī)劃，并有計劃逐步實施。大多數(shù)學生并不知道自己適合做什么，有的學生甚至不知道自己想做什么。自我的盲目和職場競爭的激烈給學生帶來很多的不安和焦慮。

3.大學生就業(yè)壓力為中等程度,并具有階段性的特點,大學畢業(yè)班學生是就業(yè)的高壓力群體.就業(yè)壓力的來源依次為就業(yè)競爭環(huán)境、專業(yè)供求矛盾、缺少求職幫助、自我認識與定位、職業(yè)素質評價、就業(yè)心理預期.大學生對就業(yè)壓力的認知首先傾向于外部歸因.其次,關于高校畢業(yè)生就業(yè)心態(tài)研究,提出強化樹立大眾化教育的就業(yè)觀、深入落實就業(yè)工作社會保障體系、積極營造誠信就業(yè)的市場秩序和氛圍、注重引導學生進行科學的職業(yè)生涯規(guī)劃和大力完善高校畢業(yè)生人才招聘市場等轉變大學生就業(yè)心態(tài)的措施,從而促進高校畢業(yè)生就業(yè)形勢的好轉.再次,提出創(chuàng)新機制推進大學生就業(yè)工作,從找準辦學定位、創(chuàng)新工作機制、培養(yǎng)模式著手,以提高學生的就業(yè)競爭力為目標,采取一系列措施搭建大學生就業(yè)平臺,以求取得良好效果.三、大學生心理壓力應對策略

（一）正確認識壓力

1.壓力是不可避免的。人在生活、學習和工作過程中，壓力、困難、挫折是不可避免的。因此，面對壓力的時候，不必抱怨，必須勇敢面對。

2.辯證的看待壓力。壓力對人既是威脅，又是挑戰(zhàn)。當一個人正視壓力，壓力就會表現(xiàn)出多方面的積極意義。壓力能使大學生正視自己、積累人生經驗，變得更加成熟；壓力可以使人發(fā)現(xiàn)自身潛力、看到生命價值、充滿自信。

3.壓力是可以控制的。有些大學生在面對壓力時，常感到無能為力。其實，壓力情境多數(shù)是可以控制的。即使不能完全戰(zhàn)勝壓力，至少也能減輕壓力造成的損失程度。

（二）正確認識自己

1.自我分析。自我分析就是充分認識自己的優(yōu)點和弱點，長處和短處，通過有效的自我分析，全面、客觀地認識和評價自己。一個人只有正視自己，既承認自己的價值，又能坦然面對和接受自己的不足，才能變得成熟、自信，從而避免因過低自我評價所帶來的自卑和過高自我評價所產生的失落和抑郁。有些大學生的壓力就是源于不會“認識”自己，不敢“認識”自己，不愿“認識”自己。比如，有的學生對自己的特長、興趣、愛好，缺點和不足缺乏客觀的認識，對自己沒有一個正確客觀的評價，導致在職業(yè)選擇時，或過于自負，期望值高；或過于自卑、膽怯，期望值低。

2.自我規(guī)劃。對于大學生來說，自我規(guī)劃就是在自我分析的基礎上，充分考慮自我和外在因素，對自己的未來做出可行性設計，并制定行動計劃。一個能自覺進行自我規(guī)劃并成功執(zhí)行計劃的大學生會表現(xiàn)的充實、自信，壓力感較輕。但從我國大學生目前的情況來看，能夠在大學期間做出自我生涯規(guī)劃的人還很少。

（三）積極行動

“好心情來自好行動”，這句話至少為我們應對壓力提供兩點啟示：第一，面臨困境時，積極行動；第二，要進行有效行動。實際上，大學生的心理壓力得不到緩解，大多是只想不做，缺少行動。由于缺少行動，許多并不難于解決的問題又累積成新的困擾。因此，行動是擺脫壓力最好的辦法。但是，也應注意到，不能盲目行動，而是要進行有效行動。為了確保每一次的行動都成功，就要使行動分步進行，以部分緩解壓力，增加信心，最終實現(xiàn)擺脫壓力的目標。

（四）主動尋求社會支持

社會支持的重要性在于對處于壓力情境下的大學生給予一定的心理保護和援助，降低壓力感，提供應對壓力的策略。首先社會支持可以提供情感支持。當大學生面臨困境時，如果能及時得到父母、朋友、同學和老師有效的安慰和鼓勵，就會減少壓力感，減少負性情緒的產生，降低壓力對個體身心健康的危害性。其次，社會支持可以提供工具支持。當大學生面臨壓力情境時，社會支持良好的大學生可以從他人那里獲得必要的指導，或應對壓力的策略。但大學生能否獲得社會支持在某種程度上取決于他們是否主動尋求支持。人們更愿意向主動尋求社會支持的人提供關心和幫助。從對我國大學生的調查來看，大學生主動尋求社會支持的情況不容樂觀。劉廣姝（1998）調查發(fā)現(xiàn)，大學生一般并不會主動尋求社會支持。大學生在遇到煩惱時，只有11.02% 的人主動尋求幫助，84.4% 的人很少或偶爾尋求幫助，4.58% 的人根本不尋求幫助。所以，大學生在對待社會支持上要認識到社會支持的重要價值，具有主動尋求支持的意識，在困境中主動向同學、老師、朋友以及心理咨詢人員求助.參考文獻：

[1]車文博.當代西方心理學 新詞典[M].[2]王富榮,茅默.理工科大學生心理壓力的調查研究[J] [3] 盧家楣,賀雯,劉偉,盧盛華。焦慮對學生創(chuàng)造性的影響 [4] 黃堅厚：《青年的心理健康》 [5]黃希庭，徐鳳姝：《大學生心理學》

[6]黃希庭，鄭涌：《當代中國大學生心理特點與教育》 [7]江光榮：《心理咨詢與治療》

[8]江光榮：關于心理健康標準研究的理論分析 [9]姜憲明：《大學生心理自我保健》 [10]曹東：大學生創(chuàng)業(yè)難在何處世哲學

第五篇：心理學論文

心理咨詢師工作總結

熊芳林

從事心理咨詢工作多年，遇到很多前來咨詢的人，不同的人、不同的問題，問題產生的原因、時間、背景各異，在提供咨詢支持的同時，也讓自己累積了很多的體會和有了不少的感悟。綜合而言，在看似安定祥和的社會背景下，情緒焦慮、心理不健康的人群還是大有人在，只是問題程度不同而已。這也說明心理咨詢工作還任重道遠。

在全面深化改革的大背景下，中國經濟正逐步邁入后工業(yè)化時代。據(jù)統(tǒng)計，中國的城鎮(zhèn)化率于2013年達到51%，市場化程度和市場自由度均超過了70%，中國全球經濟總量已經位列全球第二。然而，隨著中國市場經濟的高速發(fā)展及生活節(jié)奏的不斷加快，大量社會問題也不斷涌現(xiàn)，由于城鄉(xiāng)差距、貧富差距的不斷擴大，在改革開放點的過程中，利益的驅動下，產生了大量的道德缺失、價值多元和由此引發(fā)的社會心理問題。如今年暑期連續(xù)發(fā)生的女大學生遇害案件，及頻繁出現(xiàn)的砍殺幼兒及小學生事件，無一不顯示在當代社會群體心理中存在一種病態(tài)心理。在上述個體“侵犯”及傳染性極強的“群體心理”都屬于社會心理學研究的重要內容。由此也顯露出分析和尋找當前中國社會人民心理問題產生的原因及解決的途徑，已十分必要。1.社會心理問題的現(xiàn)狀 有關調查表明，目前我國約有3000萬青少年存在不同程度的心理問題，其中有25萬人自殺，已成為青年人群死亡的主要原因。中國疾病預防控制衛(wèi)生中心在2009年公布的數(shù)據(jù)顯示，我國患有心理問題和精神疾病的人口比例達7%，總數(shù)超過1億人。其中，重性精神病已超過1600萬人。而據(jù)世界衛(wèi)生組織的一份調查數(shù)據(jù)顯示，目前中國有2億至3億人存在心理問題，其中抑郁、焦慮和失眠分別占據(jù)心理問題榜的前3位。精神疾病以及超過心臟病和癌癥，成為中國衛(wèi)生系統(tǒng)最沉重的負擔。抑郁癥位列世界第四大疾病，中國患者約有3000萬，但得到專業(yè)治療的尚不到10%。在這些患者中，有10%-15%的人最終可能選擇自殺。

而據(jù)中國社會科學院對全國社會狀況之社會心態(tài)調查顯示，經濟壓力大、醫(yī)療安全感低是民眾反應最突出的問題。51.3%的受訪者認為最大的生活問題是家庭收入低，日常生活困難，認為最重大的社會問題分別是就醫(yī)難、失業(yè)問題和貧富差距大。此外，據(jù)調查顯示，最容易產生矛盾的關系是干群關系及窮人與富人之間的關系，相當多的人認為富人財富的積累歸于外因，使人們與之社會比較時更容易產生不公平感、不公正感，懷疑富人致富的合法性和合理性，成為貧富階層沖突和矛盾的隱患。網民情緒中，憤怒的比例最高，占了超過四成（41.80%），是主導性情緒，而按情緒的“趨近—回避”理論，憤怒通常隱含著高的目標指向和行動傾向，需要小心引導和舒解。2.社會心理問題產生的原因 2.1 社會轉型期引發(fā)的社會矛盾 這些社會矛盾包括社會成員收入差距的不斷擴大、腐敗現(xiàn)象、以及社會中強勢成員對普通百姓的權益的侵害等。根據(jù)經驗數(shù)據(jù)，0.4是基尼系數(shù)的警戒線，中國基尼系數(shù)從30年前改革開放之初的0.28已上升到2013年的0.47，目前仍在繼續(xù)上升。當前我國城鄉(xiāng)居民收入比達到3.3倍；行業(yè)之間工資相差15倍；不同群體間的收入差在18倍左右，國有企業(yè)高管與社會平均工資相差128倍。加上某些有錢人收入來源的不合理，社會責任的缺失，為人處世為富不仁等，形成社會普遍的仇富心理。除了以上貧富矛盾和階層矛盾，官民矛盾也較為突出。在監(jiān)督機制不完善的情況下，部分官員利用手中的權力行賄受賄、買官賣官，侵吞國家財產，嚴重損壞了官員的社會形象，致使不少人形成了無官不腐、無官不貪的極端印象。2.2 生存壓力的加大

首先是房價的問題，有數(shù)據(jù)顯示，我國城鎮(zhèn)居民中至少有70%沒有購買商品房的能力。過高的房價讓買房由“昂貴的事”變?yōu)樾枰馁M一生的事，房奴的人生因此變得灰暗，安全感、幸福感由此被高昂的還貸壓力壓得岌岌可危。其次是就業(yè)的問題，據(jù)調查顯示，在2011年畢業(yè)的大學生中，有近57萬人處于失業(yè)狀態(tài)；2012年，全國普通高校畢業(yè)生規(guī)模達到680萬人，2013年畢業(yè)生高達700萬左右，2014年更高，大學生將面臨越來越沉重的就業(yè)壓力。在職人員又面臨崗位的競爭和失業(yè)的后怕，會產生心理失衡。此外，家庭、情感、交通、環(huán)境、人口等壓力會讓人產生緊張感、孤獨感和焦慮感，導致個體對社會認知存在偏差，并由此導致抑郁、自閉心理，嚴重的甚至產生暴力傾向。2.3 群體荒誕感的產生

“荒誕感”這一詞在美學上指審美主體面對荒誕事物所引發(fā)的荒謬、荒唐、怪異的感受。當前轉型社會中社會群體對不合理的現(xiàn)實世界感受無助和陌生，但是由于社會的劇烈變化而又無力改變，從而形成這種內心體驗和心態(tài)。眾所周知，在社會轉型過程中人們獲得的社會資源機會和渠道日益豐富和多元化，社會收入差距拉大，從而使得人和人之間的社會地位與經濟地位發(fā)生差異，使相當一部分人發(fā)生了某種程度的心理平衡危機。這些人對現(xiàn)實中的社會地位和經濟地位不滿，從而導致了他們遲遲融入不了這個快速變換的社會，這就造成了這些人的心理落差和攀比心里，于是一種懷舊心態(tài)出現(xiàn)，他們排斥這個新的制度和競爭環(huán)境，希望回到過去。其次，新媒體出現(xiàn)消解了傳統(tǒng)社會價值單一化、話語霸權化的現(xiàn)象，人們借用互聯(lián)網絡等新媒體技術可以實現(xiàn)文化的多元選擇?？墒钦侨绱耍鐣系碾y度也就越來越大，多樣化的選擇意味著社會難以形成一種統(tǒng)一的價值觀念和信仰。因此，社會群體在這樣的解構消融中出現(xiàn)信仰危機和荒誕感，群體間的凝聚力和歸屬感都會降低。人們生活在社會中出現(xiàn)迷茫和逐漸的陌生化，并逐漸喪失了對未來的希望。

2.4 訴求渠道及治療的缺乏 社會轉型引起人的心理變化，某些適應性較差的人就會對一些問題看不慣，對一些事情產生抵制情緒，這時候需要社會有關部門給予有效的引導和疏通，強行為之就容易引發(fā)矛盾，使一些人心理失衡，出現(xiàn)過激行為。競爭中處于弱勢的群體在受到不公正待遇時應該有有效的訴求和解決渠道，長期的被欺壓和利益受損就會對社會產生懷疑，出現(xiàn)對社會和生存的失望，從而引發(fā)心理危機。上述原因的存在，使人們的生存缺乏一種公平、安全、輕松感，處于公信危機、緊張焦慮、空虛迷茫狀態(tài)，時間一長，勢必產生嚴重的心理問題和社會矛盾。3.中國心理咨詢行業(yè)現(xiàn)狀

據(jù)有關部門統(tǒng)計，截至2005年，中國精神疾病醫(yī)療機構只有572家，有精神科床位132881張，注冊精神科醫(yī)師16383人。按此計算，中國平均精神科床位密度為每萬人1.04張，平均10個精神病人才有一位精神科醫(yī)生?，F(xiàn)在中國有13億人口，具有咨詢師資格只有3—5萬人。與美國1000人中間就有一位心理咨詢師相比，差距很大。中國目前的一些學校和單位設有心理咨詢室，但由于缺乏心理專業(yè)人員，許多都形同虛設。中國“小康社會”十大標準中規(guī)定每千人中有一位心理咨詢師，現(xiàn)狀與此要求相距甚遠。目前我國的大學心理專業(yè)主要在師范類院校里設置，每年的招生規(guī)模有限。由于社會對心理問題的不夠重視，心理學專業(yè)的學生就業(yè)形勢不太樂觀，擴招的機會不大。這與目前中國的心理學人才需求形成矛盾。

4.如何解決中國的社會心理問題 4.1 努力建筑公平的社會秩序

對社會公平的追求是人類的一種天性。在一個不公平的社會中，人群之間分配性沖突會加劇，長期生活在這樣的社會里，社會成員當然會感到壓抑和焦慮，出現(xiàn)涉及到所有社會階層的嚴重心理問題。社會公平秩序的建立包括：人生存尊嚴的公平，政府執(zhí)法行為的公平，就業(yè)及工作機會的公平，經濟分配結構的公平，教育、醫(yī)療、生活條件的公平等等。欣慰的是目前中國政府已經意識到了社會不公正的嚴重性，并且已開始采取行動解決這一問題。政府將抓緊制定調整國民收入分配格局的政策措施，合理分配國民收入，增加居民收入在國家總收入中的比重，提高勞動報酬在初次分配中的比重。最高人民法院也做出決定：排查清理涉及行政訴訟的上訪案件并且更正錯誤的行政訴訟判決。在十八大以來，總書記采取嚴厲反腐措施，拍蒼蠅打老虎的行動，正是為了扭轉人民群眾對政府官員已經產生的嚴重不信任的形象。4.2建立社會心理關懷機制，健全社會心理服務機構

政府應該有專門研究社會心理問題的機構，關注、研究社會存在的導致人們心理不良變化的問題，提出可行的預防及解決辦法。建立社會心理問題關懷及咨詢機構，實現(xiàn)市、區(qū)、社區(qū)三級管理，每個社區(qū)、學校、單位建一個心理咨詢室，人們有了心理問題可就近得到咨詢、訴求甚至解決。健全社會心理服務機制，采用義工制或自愿的形式，對一些弱勢群體進行定期的關心和幫助，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，不使其長期積而不發(fā)，形成隱患。4.3 培養(yǎng)更多的社會心理服務人員

一是設有心理專業(yè)的師范院?；蚱渌盒１M可能擴招，為社會培養(yǎng)更多的有心理專業(yè)知識的專門人才，政府應重視心理專業(yè)人員的就業(yè)和社會機構的崗位設置問題。二是通過社會力量培訓心理咨詢師及心理服務人員。三是大力扶持一些義工進社區(qū)、學校、企業(yè)、單位，開展心理服務活動。4.4普及大眾心理知識

政府及有關社會機構要積極向民眾宣傳心理基礎知識，使人們認識心理問題的客觀存在，并以積極的心理及行為去面對。在人們的傳統(tǒng)思想中，心理咨詢及服務是有錢人的行為。隨著社會的發(fā)展，將來心理咨詢及服務專業(yè)人才多了，心理咨詢室及服務單位多了，心理咨詢及服務實現(xiàn)了大眾化，人們就會發(fā)現(xiàn)，心理疾病的診斷及治療就像現(xiàn)在的頭疼腦熱一樣是一件很平常的事。幫助個體在社會化過程中塑造完備的自我意識。自我意識是自我世界的前提，也是個體社會化的結晶，同時又是個體進行各種社會行為的必不可少的中介要素。只有具備了成熟而完備的自我意識，個體才能成功開展相應的環(huán)境活動?？偨Y：

隨著科技和社會文明的進步，心理咨詢在我國已發(fā)展為一門具有較強的科學性，實用性及明確職業(yè)準則的專業(yè)學科，也存在廣泛的社會需求，越來越多的人在面臨職業(yè)規(guī)劃、戀愛交友、夫妻關系、親子教育等困惑和壓力時，主動尋找專業(yè)心理咨詢的幫助，以期解決心中的疑慮，獲得內心的自由和更好的成長與發(fā)展。時下，咨詢心理學已經逐步成為當今社會中不可或缺的、極具潛力的一門學科。

2001年8月，經國家勞動和社會保障部批準，我國開始啟動心理咨詢師的職業(yè)化工作，并頒布了 《心理咨詢師國家職業(yè)標準》，正式明確了心理咨詢師職業(yè)定義、基本條件、職責。作為一名心理咨詢師，除了要具備完善的人格、敏銳的自我覺察和修復能力、善于接納他人、強烈的責任心、把社會發(fā)展和個人的成就感融為一體外，個人認為還需要有一顆真摯的仁愛之心。在日常工作中、生活中當自己身邊的同事、朋友、家人等出現(xiàn)心理困擾，但是他們又不知道、不懂得甚至是不愿意求助時，應運用自己的心理學知識，遵循心理學原則，采取心理咨詢的技術和方法為之提供必要的幫助，以解決或者緩解他人的心理困擾。雖然此不屬于正式的心理咨詢活動，但咨詢師以生活中朋友的身份為他們提出建議的方式，會更容易對需要幫助但是又不愿意提出幫助請求的人提供幫助。從自己做起，從身邊做起，讓我們每一位咨詢師都奉獻出自己的專業(yè)，奉上自己的一份愛心來幫助更多需要幫助的人。

另外，由于我國心理咨詢業(yè)起步較晚，但是社會心理咨詢師得缺口巨大，現(xiàn)有的心理咨詢師更應積極發(fā)揮榜樣帶頭作用，為心理知識的普及和心理咨詢技術的提高貢獻自己的力量，并形成合力一起推動心理學、心理咨詢業(yè)在我國的發(fā)展。如此，才能讓我們身邊每一位需要心理輔導的人得到及時的幫助，為讓更多的中國人同圓中國夢，為實現(xiàn)和諧社會貢獻自己的力量。

熊芳林

2014年11月6日