第一篇：酒店管理要點(diǎn)

1、酒店的概念：酒店是指提供住宿、飲食、娛樂、購物以及其他綜合服務(wù)來獲得經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和環(huán)境效益的一個(gè)綜合性的企業(yè)。

2、金鑰匙服務(wù)：金鑰匙代表著酒店頂級(jí)的專業(yè)化服務(wù)，這種服務(wù)雖不是萬能的額，但以追求卓越、盡善盡美為宗旨，涵蓋了賓客所需要的接、送、買、印、寄、取、租、代等廣泛的服務(wù)內(nèi)容，凡是不違背法律和社會(huì)道德的服務(wù)都是金鑰匙服務(wù)的業(yè)務(wù)范疇。

3、現(xiàn)代酒店的創(chuàng)始人：埃爾斯沃斯·彌爾頓·斯塔特勒

4、酒店管理意識(shí)：營銷、酒店質(zhì)量、酒店經(jīng)營開發(fā)

①市場意識(shí)（市場是酒店業(yè)務(wù)決策的依據(jù)，應(yīng)適應(yīng)賓客；掌握市場信息，適應(yīng)市場變化；確定市場定位，做好促銷工作；以顧客為中心；全員促銷；創(chuàng)立品牌占領(lǐng)市場）；②競爭意識(shí)（價(jià)格、非價(jià)格競爭）；③創(chuàng)新意識(shí)（產(chǎn)品質(zhì)量、管理、市場營銷、產(chǎn)品內(nèi)容的創(chuàng)新）；④效益觀念（提高酒店利用率、控制成本、靈活經(jīng)營）；⑤人本管理意識(shí)（認(rèn)識(shí)人、使用人、培育人、愛護(hù)人、激勵(lì)人）；⑥酒店質(zhì)量管理意識(shí)（質(zhì)量只有好壞之分，沒有較好、較差）；⑦經(jīng)營開發(fā)觀念（拓展經(jīng)營意識(shí)、市場營銷意識(shí)）

5、前廳部的功能：銷售客房產(chǎn)品、提供各項(xiàng)前臺(tái)服務(wù)、協(xié)調(diào)飯店各部門的經(jīng)營活動(dòng)、建立并管理和利用各類信息檔案

6、酒店常用經(jīng)營指標(biāo)：客房出租率、收支平衡點(diǎn)、客房雙開率（指一間標(biāo)間由兩客人租用）

7、衡量服務(wù)質(zhì)量：賓客滿意率、賓客投訴率

8、客戶預(yù)訂服務(wù)程序：①崗前準(zhǔn)備、②受理預(yù)訂（電話預(yù)訂的受理、函件預(yù)訂的受理、柜臺(tái)預(yù)訂的受理）③承諾預(yù)訂、④核對(duì)預(yù)訂、⑤更改預(yù)訂、⑥取消預(yù)訂、⑦超額預(yù)訂

9、客房銷售技巧：①掌握賓客特點(diǎn)、②介紹產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)、③巧報(bào)價(jià)格：從高到低報(bào)價(jià)、介紹性報(bào)價(jià)（沖擊式報(bào)價(jià)，適合低價(jià)房推；銷魚尾式報(bào)價(jià)，適合高價(jià)房；三明治式報(bào)價(jià)，中價(jià)房）、報(bào)明所有房價(jià)、④展示產(chǎn)品、⑤實(shí)時(shí)促成交易

10、前廳接待程序：①接待準(zhǔn)備工作、②入住接待程序：A、散客：熱情迎接，詢問是否預(yù)訂；請(qǐng)客人填寫入住登記表；請(qǐng)客人出示身份證或護(hù)照，確認(rèn)客房種類價(jià)格付款方式，離店日期；根據(jù)客人的需要安排客房；B、團(tuán)隊(duì)：抵店前準(zhǔn)備；到達(dá)后接待；協(xié)商客人用餐時(shí)間地點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)人數(shù)，以及叫醒服務(wù)收取行李時(shí)間等；遇未預(yù)定團(tuán)隊(duì)，應(yīng)盡快按散客安排入?。坏怯浛腿诵畔?，打印團(tuán)隊(duì)資料；C、重要客人：獲取貴賓姓名職務(wù)到達(dá)時(shí)間等信息，準(zhǔn)備好相關(guān)物品；到達(dá)由客務(wù)關(guān)系人員到門口迎接；填寫歡迎卡，登記入住信息；③退房業(yè)務(wù)程序：正常時(shí)間退房、延時(shí)退房（12時(shí)、18時(shí)）、退房后的信息管理；④總臺(tái)報(bào)表管理程序：報(bào)表分類、數(shù)據(jù)錄入、分析統(tǒng)計(jì)、打印分送、存檔；

11、客人投訴處理程序：1）投訴產(chǎn)生原因：①硬件的設(shè)施、設(shè)備出現(xiàn)故障；②客人對(duì)于作為軟件的無形服務(wù)不滿；③酒店管理不善；④客人對(duì)酒店的有關(guān)政策規(guī)定不了解或誤解引起的；2）投訴處理：①做好接待投訴的心理準(zhǔn)備；②設(shè)法使客人消氣；③認(rèn)真傾聽客人投訴，并注意做好記錄；④對(duì)客人的不幸表示同情理解抱歉；3）注意事項(xiàng)：①切不可在客人面前推卸責(zé)任；②給客人多種選擇方案；③盡量給客人肯定的回答；④對(duì)投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注；⑤與客人進(jìn)行再次溝通，詢問客人對(duì)處理結(jié)果是否滿意；

12、客房部的特點(diǎn)：1）客房部在飯店的地位具有特殊性：是飯店存在的基礎(chǔ)；經(jīng)營面積最大，時(shí)間最長，收入最高；決定飯店等級(jí)最重要的因素之一；帶動(dòng)飯店一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的樞紐；2）具有自身的特點(diǎn)：服務(wù)特性突出、服務(wù)內(nèi)容負(fù)責(zé)繁瑣、成本控制難度大、與其他部門協(xié)作性強(qiáng)；3）賓客的客房消費(fèi)心理特點(diǎn)：求安全心理需要、求衛(wèi)生心理需要、求親切心理需要、求舒適心理需要、求方便心理需要；

13、客房部日常清掃通用程序：①將用品放在手推車上，一般于上午9時(shí)到11時(shí)，下午3到4時(shí)開始整理房間；②客人退房后要馬上整理，以便再次出租；③先敲門，得回應(yīng)后才進(jìn)去，注意使用禮貌用語；④更換床單、清潔垃圾；⑤擦洗室內(nèi)家具、清潔浴室、衛(wèi)生臺(tái)等；⑥清潔地毯；⑦將調(diào)溫器調(diào)到適當(dāng)位置，關(guān)好門窗；⑧填寫客房工作人員工作日志。

13、客房清掃程序：進(jìn)入客房（觀察、敲門、開門、敞開房門）；開電源；拉窗簾；倒煙灰缸、紙簍；整理物品；撤床；做床；擦拭房間設(shè)備；物品歸位；檢查房間；添置更換服務(wù)用品；地面吸塵；觀察效果；關(guān)電源；鎖房門；填服務(wù)操作表；衛(wèi)生間清掃程序：進(jìn)、開、倒、撤（用過的物品）、洗（杯）、擦、查、添、看（是否有漏項(xiàng)）、關(guān)

14、客房服務(wù)的質(zhì)量和安全：1）硬件質(zhì)量（客房設(shè)備設(shè)施用品質(zhì)量和客房環(huán)境質(zhì)量）；2）軟件質(zhì)量（服務(wù)意識(shí)和禮節(jié)、服務(wù)方式和技巧、服務(wù)效率、清潔衛(wèi)生）；3）服務(wù)安全：職業(yè)安全、消防安全、財(cái)務(wù)安全

15、菜單設(shè)計(jì)：1）依據(jù)：①對(duì)自身技術(shù)力量的分析；②對(duì)餐飲消費(fèi)市場的分析；③成本與價(jià)格分析；④食品原料供應(yīng)市場分析；⑤食品營養(yǎng)和花色品種的搭配；2）主要因素：①菜單形式的選擇、②菜肴種類、③菜肴的編排、④精練的文字、⑤設(shè)計(jì)菜單時(shí)要注意的事項(xiàng)（制作材料選擇不當(dāng)；菜單面積和字號(hào)小、裝幀簡陋；菜單有涂改過的痕跡；缺乏描述性文字說明；菜單上有，但賣完了；菜單沒有，但廚房有）；3）選擇原則：①菜肴應(yīng)迎合目標(biāo)顧客的口味；②菜肴應(yīng)與餐廳環(huán)境協(xié)調(diào)；③菜肴品種的總數(shù)不宜過多；④菜肴中毛利較大的品種應(yīng)作為主要選擇對(duì)象；⑤菜肴應(yīng)該經(jīng)常更換；⑥菜肴品種要平衡：價(jià)格、原料的搭配、烹調(diào)方法、口味、營養(yǎng)；⑦菜肴品種要有獨(dú)特性；⑧菜肴的烹調(diào)加工技術(shù)；

16、酒店集團(tuán)：1）概念：又稱連鎖酒店，酒店聯(lián)號(hào)，指酒店公司在本國或世界各地?fù)碛谢蚩刂苾杉乙陨系木频?，這些酒店通常采用統(tǒng)一的店名、店標(biāo)，統(tǒng)一的經(jīng)營管理方式和風(fēng)格，統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)范，采取聯(lián)合經(jīng)營的形式，形成一個(gè)系統(tǒng)。2）特征：①擁有本身產(chǎn)權(quán)的酒店，有其經(jīng)營管理權(quán)；②采取統(tǒng)一的經(jīng)營管理，形成品牌和進(jìn)入市場退出；③聯(lián)合經(jīng)營體。3）經(jīng)營形式：①直接經(jīng)營；②合同經(jīng)營；③租賃經(jīng)營；④特許經(jīng)營；⑤聯(lián)合經(jīng)營；4）優(yōu)勢(shì)：品牌優(yōu)勢(shì)；規(guī)模優(yōu)勢(shì)；質(zhì)量管理優(yōu)勢(shì)；人力資源優(yōu)勢(shì)；市場信息優(yōu)勢(shì)；

17、酒店服務(wù)意識(shí)：1)Service：S（微笑待客）；E（精通業(yè)務(wù)工作）；R（準(zhǔn)備，對(duì)顧客的態(tài)度親切友善）；V（看待，將每位顧客都視為特殊的和重要的大人物）；I（邀請(qǐng)，歡迎下次再度光臨）；C（創(chuàng)造，創(chuàng)造出熱情服務(wù)的氛圍）；2）服務(wù)意識(shí)觀念：①預(yù)測(cè)并提前或及時(shí)到位解決客人遇到的問題。②發(fā)生情況按規(guī)范化的服務(wù)程序解決。③遇到特殊情況，提供專門服務(wù)。④杜絕不應(yīng)該發(fā)生的事情；3）“客人總是對(duì)的”服務(wù)意識(shí)；4）“賓至如歸”的服務(wù)意識(shí)；5）“用心為客人服務(wù)”的服務(wù)意識(shí)：①服務(wù)中要突出感情的投入，處處為客人著想，讓客人子啊酒店能感受到溫馨。②在不違背原則的前提下，應(yīng)滿足客人提出的“超常服務(wù)”的要求。③強(qiáng)化微笑服務(wù)。④特別講究溫馨的語言、說話的藝術(shù)和形體語言。

18、ISO9000系列：

1）概念：由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)制定，被全球60多個(gè)國家采用的一套質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系；

2）酒店質(zhì)量管理的特點(diǎn)：①綜合性；②管理的內(nèi)容復(fù)雜；③管理的時(shí)效性強(qiáng)；④管理評(píng)價(jià)的主觀性；⑤管理依賴員工的素質(zhì)；⑥管理的雙向溝通

3）酒店質(zhì)量管理的方法：①“PDCA”循環(huán)管理法：計(jì)劃階段（明確管理任務(wù)，建立管理機(jī)構(gòu)，設(shè)立管理標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計(jì)質(zhì)量問題檢查、分析和處理的程序）、實(shí)施階段（完成計(jì)劃制定的各種任務(wù)，主要是實(shí)施管理標(biāo)準(zhǔn)）、檢查階段（對(duì)效果進(jìn)行檢查，并與實(shí)施前進(jìn)行對(duì)比，確保是否有效果）、處理階段（對(duì)現(xiàn)存問題進(jìn)行糾正，對(duì)未來的質(zhì)量改進(jìn)方案不斷提出建議）；②全面質(zhì)量管理法（TQM）：全面滿足顧客需求、全員參與、全過程控制、全方位管理；③ZD管理法（零缺點(diǎn)管理法）：建立服務(wù)質(zhì)量檢查制度、一次就把事情做對(duì)、開展零缺點(diǎn)競爭；

19、酒店產(chǎn)品：1）有形：飯店主體建筑、附屬建筑及各類客房，飯店設(shè)備、環(huán)境、服務(wù)項(xiàng)目、各種商品、消耗用品、餐飲食品；2）無形：服務(wù)員的衣著、儀表、氣質(zhì)、交際能力、知識(shí)視野、應(yīng)變能力；服務(wù)態(tài)度、技能、效率、效果、技巧、程序標(biāo)準(zhǔn)。3）特點(diǎn)：無形性、不可貯存性、差異性、生產(chǎn)與銷售同步性

20、餐廳服務(wù)流程：1）餐前服務(wù)工作：餐廳的裝飾和擺臺(tái)；2）餐前服務(wù)流程和服務(wù)藝術(shù)：引座、上菜（冷盤、羹菜類、熱炒菜、湯菜類、點(diǎn)心、炒飯、甜品、水果）、盯桌、跑菜

21、酒店管理目標(biāo)：①最大限度地獲取利潤或投資回報(bào)；②給員工提供優(yōu)厚的工資福利待遇和舒適的工作環(huán)境；③生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品；④提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；⑤在公眾中樹立良好的形象；

22、中國旅游酒店的發(fā)展趨勢(shì)：①管理理念深化；②文化內(nèi)涵升值；③新技術(shù)廣泛應(yīng)用；④集團(tuán)化和品牌經(jīng)營；⑤酒店產(chǎn)品的多樣化、特色化、個(gè)性化；⑥市場高度細(xì)化與多元化營銷；⑦創(chuàng)建綠色酒店，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)和綠色管理；⑧酒店人員開發(fā)和用工制度社會(huì)化。

23、酒店安全管理：1）概念：主要是指在酒店服務(wù)運(yùn)作，經(jīng)營管理中對(duì)服務(wù)對(duì)象、服務(wù)主體（企業(yè)和員工）等進(jìn)行積極的保護(hù)與防范，并使之不發(fā)生危險(xiǎn)與事故的制度與措施；2）特點(diǎn)：政策性、復(fù)雜性、廣泛性、參與性；

24、酒店安全管理體系：酒店安全管理組織、酒店安全管理制度、酒店安全管理的設(shè)備設(shè)施（酒店基本防護(hù)設(shè)施、酒店鑰匙系統(tǒng)、酒店道路交通指示及其設(shè)施、通訊系統(tǒng)、報(bào)警系統(tǒng)、筆錄監(jiān)控系統(tǒng)、客房安全設(shè)備設(shè)施、財(cái)務(wù)管理設(shè)備設(shè)施）

25、酒店內(nèi)部不安全因素：酒店建筑及設(shè)備；酒店內(nèi)財(cái)務(wù)、商品等；飯?zhí)貌块T衛(wèi)生；酒店服務(wù)人員身患傳染病

26、危機(jī)管理：1）危機(jī)管理階段：①危機(jī)防范階段（監(jiān)理危機(jī)預(yù)警機(jī)制、強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)、設(shè)立警戒指標(biāo)、擬訂危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃、進(jìn)行危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃、進(jìn)行危機(jī)模擬訓(xùn)練）；②危機(jī)管理階段（做好危機(jī)隔離、快速啟動(dòng)危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃）；③危機(jī)總結(jié)階段（調(diào)查事態(tài)全貌、評(píng)價(jià)處理過程、提出整改措施）；2）對(duì)策：①設(shè)置危機(jī)管理機(jī)構(gòu)；②確立“發(fā)言人”制度；③啟動(dòng)各類應(yīng)急程序；④充分利用現(xiàn)代通訊網(wǎng)絡(luò)

27、酒店利益相關(guān)者：指能夠影響酒店或受酒店決策和行為影響的個(gè)人與團(tuán)體，包括股東、雇員、顧客、供應(yīng)商、零售商、社區(qū)及政府等。

28、酒店公共關(guān)系的基本職能：①搜集信息，咨詢建議；②傳播溝通，協(xié)調(diào)關(guān)系：協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系，增強(qiáng)組織凝聚力；協(xié)調(diào)外部關(guān)系，建立和諧的公共環(huán)境（與賓客的、與政府部門的、與競爭者的）；③建立信譽(yù)，樹立形象（擴(kuò)大知名度、提高美譽(yù)度）酒店公共關(guān)系創(chuàng)新思路：①以人為本，強(qiáng)化公關(guān)人員素質(zhì)；②善于把握媒體效應(yīng)和名人效應(yīng)；③準(zhǔn)確影響主要公眾；④把握關(guān)鍵性問題，正確處理公關(guān)危機(jī)；⑤提高全員公關(guān)知識(shí)，努力打造全員公關(guān)效應(yīng)

29、星級(jí)酒店：1）3星：①提供食宿、會(huì)議室、游藝廳、酒吧間等；②客房面積20平，>30間客房，有冰箱、彩電、空調(diào)；③24h接待，18h在崗服務(wù)和客人提供行李服務(wù)，設(shè)大堂經(jīng)理；2）4星：①有中央空調(diào)，24h行李服務(wù)，18h大堂經(jīng)理在崗服務(wù)，安排出租車服務(wù)；②70%客房面積（不含衛(wèi)生間）>20平，40以上的客房；③提供自助早餐，正式西餐；3）5星：四個(gè)或以上豪華套房，有室內(nèi)泳池，能提供同聲翻譯的多功能會(huì)議室；4）白金5星：具備兩年以上五星級(jí)酒店資格，處在城市中心商務(wù)區(qū)，行政樓層提供24h管家式服務(wù)，普通客房面積36以上。

第二篇：酒店收益管理要點(diǎn)總結(jié)范文

第一章

1.收益管理是通過分析預(yù)測(cè)市場供求關(guān)系變化的情況，制定合理的價(jià)格和細(xì)分市場組合策略，將適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，以適當(dāng)?shù)膬r(jià)格銷售給適當(dāng)?shù)目驮词袌龅牟呗?/p>

2.收益管理策略的運(yùn)用能在不追加額外投入的情況下，有效增加飯店的客房收入和利潤，尤其是利潤。

3.收益管理的應(yīng)用范圍越來越廣泛，它適用的行業(yè)通常具有一些共同特性，如產(chǎn)品和服務(wù)不可儲(chǔ)存，企業(yè)的生產(chǎn)和服務(wù)能力相對(duì)固定，企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)具有較高的固定成本而其可變成本相對(duì)較低，企業(yè)的市場可以細(xì)分，企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)可提前預(yù)訂，以及市場需求隨著時(shí)間的變化而變動(dòng)等。

4.產(chǎn)品、價(jià)格、時(shí)間和客源市場是收益管理的四大要素和研究核心。5.衡量飯店收益管理工作績效的主要指標(biāo)有客房出租率、平均房價(jià)和平均可出租客房收入。此外，還要考慮市場應(yīng)有占有率和實(shí)際占有率以及市場指數(shù)的高低。

6.平均可出租客房收入等于客房出租率乘以平均房價(jià)。它是評(píng)價(jià)收益管理工作效果的最重要指標(biāo)。第二章

1.客房是飯店行業(yè)的主要產(chǎn)品?？头夸N售是飯店的主要收入來源。飯店可根據(jù)客房的物理特性和使用價(jià)值的不同把它劃分為不同類型。另外，還可以根據(jù)消費(fèi)者心理需要的不同進(jìn)行細(xì)分，如樓層的高低、門或窗的朝向和景觀的不同進(jìn)行細(xì)分。

2.客房產(chǎn)品的細(xì)分有利于拉開價(jià)格的檔次，滿足不同細(xì)分市場的需呀，以及實(shí)施價(jià)格差異化的收益管理策略。

3.隨著社會(huì)和科技的進(jìn)步，飯店的銷售渠道越來越多。其中，全球分銷系統(tǒng)、飯店的網(wǎng)站以及網(wǎng)絡(luò)營銷公司的網(wǎng)站越來越重要。

4.不同營銷渠道有不用的銷售成本。所以，究竟是使用直接銷售渠道還是間接銷售渠道，要具體情況具體分析，飯店收益管理人員要善于做好銷售渠道的組合。

5.價(jià)格是消費(fèi)者購買一定數(shù)量的產(chǎn)品和服務(wù)要支付的一定數(shù)量的貨幣，或者是消費(fèi)者用來交換已取得每種產(chǎn)品和服務(wù)的所有權(quán)或使用權(quán)的價(jià)值的總和。價(jià)格是市場組合各要素中唯一能帶來收入和實(shí)現(xiàn)利潤的要素，其他要素則主要涉及成本和費(fèi)用。在市場環(huán)境中，價(jià)格是最負(fù)責(zé)、最難以理解和難以準(zhǔn)確把握的變量。

6.在自由競爭的沒有限價(jià)規(guī)定的環(huán)境中，價(jià)格是經(jīng)常變動(dòng)的。調(diào)節(jié)價(jià)格變動(dòng)的“看不見的手”是價(jià)值規(guī)律。價(jià)格既是一個(gè)杠桿，平衡供求關(guān)系，同時(shí)也是一道門檻，邀請(qǐng)或限制某類客人使用自己的某類產(chǎn)品。

7.定價(jià)的方法多種多樣。概括起來可分為以成本和利潤為中心的定價(jià)法、以競爭為中心的定價(jià)法和以市場供需關(guān)系為中心的定價(jià)法三大類。

8.以市場供需關(guān)系為中心的定價(jià)法稱為動(dòng)態(tài)定價(jià)法。使用這種方法要求飯店研究市場的需求，根據(jù)市場需求設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)，根據(jù)顧客對(duì)飯店產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值的理解、供需關(guān)系的變化情況、細(xì)分市場消費(fèi)的行為模式、市場競爭狀況等決定價(jià)格。第三章

1.市場是需要某種產(chǎn)品和服務(wù)并具有購買力的實(shí)際的和潛在的任何社會(huì)群體。

2.沒有一家企業(yè)可以生產(chǎn)所有的產(chǎn)品并把它們賣給所有的人。所以，飯店要懂得取舍，懂得要與什么人做生意，自己的目標(biāo)市場在哪里，自己的市場如何細(xì)分，什么是最佳組合。3.市場分析是收益管理的基礎(chǔ)工作，沒有調(diào)查分析，就沒有收益管理。

4.收益管理人員要善于運(yùn)用市場導(dǎo)向、目標(biāo)市場、市場細(xì)分、市場定位、市場組合等現(xiàn)代市場營銷理念進(jìn)行市場分析，為制定收益管理策略制定基礎(chǔ)。

5.牢記飯店細(xì)分市場是收益管理經(jīng)理手中的牌，它們有不同的特點(diǎn)，不同的價(jià)值，收益管理經(jīng)理的職責(zé)是要會(huì)選牌，只有審時(shí)度勢(shì)地把它們組合在一起，做成一手好牌，才能達(dá)到實(shí)現(xiàn)收益最大化的目的。

6.與競爭對(duì)象比較經(jīng)營管理情況，有利于把握市場變化的趨勢(shì)，了解自己的飯店在競爭中所處的位置，便于制定收益管理策略。最重要的比較指標(biāo)是平均每間可供出租客房的收入及其指數(shù)，因?yàn)樗强头砍鲎饴屎推骄績r(jià)兩個(gè)要素相互作用的結(jié)果。另外，客房出租率和平均房價(jià)的絕對(duì)值、比較指數(shù)，以及它們的增長率都很重要

7.通過市場指數(shù)可以有效比較飯店之間的經(jīng)營情況。要選擇一些對(duì)自己的飯店影響最大的飯店作為競爭對(duì)手，及時(shí)追蹤它們的價(jià)格、銷售策略和經(jīng)營管理結(jié)果，并與自己的飯店進(jìn)行比較。

8.收益管理人員要善于利用各種渠道收集整理競爭對(duì)手的信息，用于支持收益管理決策。第四章

1.“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”。準(zhǔn)確預(yù)測(cè)，把我急于，敢于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，是收益管理成功的關(guān)鍵。

2.如果飯店經(jīng)營管理人員能提高分析預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性，增強(qiáng)對(duì)未來的信心，就會(huì)打破常人不敢承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的常規(guī)，敢于并善于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，獲得高額回報(bào)。

3.分析預(yù)測(cè)工作的步驟包括數(shù)據(jù)和資料的收集、加工整理和分析，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行預(yù)測(cè)，在預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上制定收益管理策略并付諸實(shí)施。數(shù)據(jù)和資料的收集整理的工作是基礎(chǔ)，一定要踏踏實(shí)實(shí)做好這項(xiàng)工作。

4.市場分析預(yù)測(cè)的主要對(duì)象包括無限制市場需求、預(yù)訂進(jìn)度、細(xì)分市場預(yù)訂模式、細(xì)分市場入住模式、市場供求情況變化、競爭對(duì)手價(jià)格變化、市場的整體變化趨勢(shì)、市場需求變化的季節(jié)性和周期性、影響本地旅游市場供求關(guān)系的重大事件等等九個(gè)方面。

5.在實(shí)踐中為了提高預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性，通常不僅限于使用一種預(yù)測(cè)方法，而是綜合使用多種預(yù)測(cè)方法。

6.常見的定量分析預(yù)測(cè)法包括因果分析法與時(shí)間序列法。其中因果分析法又可細(xì)分為回歸分析法及計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)預(yù)測(cè)法。時(shí)間序列法又可分為幼稚預(yù)測(cè)法、簡單平均預(yù)測(cè)法、移動(dòng)平均預(yù)測(cè)法和指數(shù)平滑法等四種。

7.定性分析法中的市場調(diào)查法、管理人員意見綜合法、銷售人員意見綜合法、德爾菲法等。8.根據(jù)預(yù)定進(jìn)度來預(yù)測(cè)的方法和根據(jù)細(xì)分市場產(chǎn)品銷售數(shù)量和價(jià)格來預(yù)測(cè)的方法是常用的預(yù)測(cè)方法。

9.預(yù)測(cè)的過程其實(shí)是制定飯店收益管理策略的過程。預(yù)測(cè)完成時(shí)，收益管理策略也制定好了。預(yù)測(cè)的過程是個(gè)動(dòng)態(tài)的過程，數(shù)據(jù)不斷更新，預(yù)測(cè)結(jié)果和收益管理策略也不斷更新。10.預(yù)測(cè)出現(xiàn)誤差是難免的，但要把誤差盡量減小，并控制在一定范圍內(nèi)?？梢允褂闷骄^對(duì)誤差法和平均絕對(duì)百分比誤差法來衡量預(yù)測(cè)的誤差。第五章

1.收益管理系統(tǒng)是一種計(jì)算機(jī)軟件和輔助工具，它能收集、整理、儲(chǔ)存有關(guān)的數(shù)據(jù)和資料，生成各種圖表，進(jìn)行預(yù)測(cè)和提出調(diào)整價(jià)格，控制產(chǎn)品和服務(wù)以及銷售渠道，更改銷售限制條件等方面的建議，供收益管理人員決策時(shí)參考。

2.收益管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)和信息來源于飯店管理信息系統(tǒng)和中央預(yù)訂系統(tǒng)。要提高工作效率、收益管理系統(tǒng)應(yīng)該與飯店管理信息系統(tǒng)和中央預(yù)訂系統(tǒng)兼容，實(shí)現(xiàn)雙向溝通，甚至一體化。3.近年，收益管理系統(tǒng)發(fā)展的主要方向是集成兼容和自動(dòng)化、遠(yuǎn)程集中管理及遠(yuǎn)程提取和保存數(shù)據(jù)。

4.越來越多的收益管理系統(tǒng)可以通過互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程調(diào)用一家或多家飯店的收益管理數(shù)據(jù)和圖表，進(jìn)行收益管理工作。有的系統(tǒng)甚至還能根據(jù)收益管理人員預(yù)先設(shè)定的指令或系統(tǒng)優(yōu)化分析的結(jié)果，自動(dòng)修改中央預(yù)訂系統(tǒng)和飯店管理信息系統(tǒng)的價(jià)格、銷售限制條件以及各類房間分配給不同細(xì)分市場的數(shù)量，從而節(jié)省了手工修改的時(shí)間和勞力，提高了效率。

5.收益管理最基本的思想是差異化、預(yù)測(cè)和優(yōu)化。收益管理系統(tǒng)也是按照差異化、預(yù)測(cè)和優(yōu)化的思路來設(shè)計(jì)的。

6.收益管理系統(tǒng)的功能多種多樣，但可概括為三大基本功能，即數(shù)據(jù)收集、整理和分析的功能，預(yù)測(cè)的功能以及優(yōu)化的功能。

7.接受收益管理的思路和策略，投資購買和使用收益管理系統(tǒng)，將給飯店帶來可觀的投資回報(bào)。飯店要結(jié)合自己的實(shí)際需要合理選購收益管理系統(tǒng)。

8.收益管理系統(tǒng)只是一種工具。使用收益管理系統(tǒng)時(shí)，既要信賴它，又要發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性。只有做好培訓(xùn)工作，創(chuàng)造良好的實(shí)施收益管理策略的文化氛圍，做好數(shù)據(jù)收集整理的工作，建立符合飯店實(shí)際情況并與市場環(huán)境相吻合的價(jià)格體系，并能根據(jù)市場需求的變化決定各等級(jí)價(jià)格的銷售策略，合理使用銷售限制條件，提高預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率，并在收益管理策略實(shí)施的過程中根據(jù)市場的反應(yīng)及時(shí)地調(diào)整，才能最大限度發(fā)揮收益管理系統(tǒng)的作用，實(shí)現(xiàn)收益最大化的目的。第六章

1.收益管理策略和市場營銷策略都是飯店經(jīng)營管理策略的重要組成部分，兩者即有區(qū)別，又緊密聯(lián)系。收益管理策略制定飯店整體收益的目標(biāo)，而且這些目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和策略的落實(shí)，離不開市場營銷策略的支持和配合。

2.實(shí)施收益管理和市場營銷策略不能以降低顧客的滿意程度為代價(jià)。離開飯店的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量來談收益管理和市場營銷是愚蠢的。

3.收益管理的策略有時(shí)與市場營銷的策略會(huì)發(fā)生沖突。處理這些沖突的原則是看何者對(duì)飯店的整體收益和大局有利。

4.把收益管理策略簡單地理解為根據(jù)市場需求的變化隨意操縱價(jià)格的觀點(diǎn)是不正確的。商品的價(jià)格是其價(jià)值的集中體現(xiàn)，從長遠(yuǎn)來說商品的價(jià)格不能背離其價(jià)值，或者說不能與其價(jià)值相差太遠(yuǎn)。所，離開了價(jià)值去談價(jià)格是沒有意義的。所以，收益管理的工作核心從表面上看是價(jià)格問題，其實(shí)從本質(zhì)來看，是飯店的產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值的問題。

5.收益管理和市場營銷策略的順利實(shí)施離不開生產(chǎn)和提供飯店產(chǎn)品和服務(wù)的一線部門的支持和配合。

6.營業(yè)收入預(yù)算的制定建立在對(duì)未來情況的預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上，是對(duì)未來風(fēng)險(xiǎn)的管理。營業(yè)收入預(yù)算必須能滿足業(yè)主、飯店管理公司和飯店各級(jí)經(jīng)營管理人員的需要，與宏觀和微觀的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和社會(huì)環(huán)境發(fā)展變化的趨勢(shì)相吻合，切實(shí)可行，并體現(xiàn)收益最大化的精神。7.要學(xué)會(huì)利用SWOT分析法來分析飯店所處的經(jīng)營環(huán)境，對(duì)市場出現(xiàn)的機(jī)會(huì)和威脅以及自己的飯店在競爭中擁有的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)了如指掌，然后制定策略，揚(yáng)長避短，把握機(jī)會(huì)，利用機(jī)會(huì)，迎接挑戰(zhàn)。

8.為了提高飯店?duì)I業(yè)收入預(yù)算，飯店應(yīng)該根據(jù)對(duì)市場環(huán)境的分析，對(duì)自己的產(chǎn)品和服務(wù)（Product and Service）、價(jià)格（Price）、細(xì)分市場的組合（People）和銷售渠道的組合（Place）等進(jìn)行有必要的調(diào)整，也就是對(duì)收益管理和市場營銷策略的核心問題（四個(gè)P）和基本問題做出正確的選擇。第七章

1.常見的在短期內(nèi)能迅速提高飯店收益的戰(zhàn)術(shù)技巧和方法包括容量控制法、超額預(yù)訂法、住宿天數(shù)控制法、房間類型差異法、升（降）檔銷售法、觸發(fā)點(diǎn)價(jià)格控制法、附加價(jià)值法、住房天數(shù)折扣法、包價(jià)促銷法、創(chuàng)利規(guī)定明細(xì)法以及團(tuán)隊(duì)市場替換分析法等十一種。2.預(yù)留一定數(shù)量的客房，等到特定的時(shí)間到來時(shí)以特定的價(jià)格出售的做法叫做容量控制法。容量控制法的關(guān)鍵是要做好預(yù)測(cè)，把握好客房銷售的時(shí)機(jī)和節(jié)奏，不要賣的太早、太快、太便宜。3.超額預(yù)訂房法是根據(jù)對(duì)臨時(shí)被取消的預(yù)訂房間數(shù)、預(yù)訂后沒有客人來入住的房間數(shù)、因客人提前離店而空出來的客房的間數(shù)、因客人推遲退房而減少的房間數(shù)等的預(yù)測(cè)，確定需要超出飯店容量多預(yù)訂多少間客房，其目的是最大限度利用飯店的容量，防止客房空置。4.住宿天數(shù)控制法是限制客人住宿的最高或最低天數(shù)。其目的是在特定的時(shí)間和市場環(huán)境下，選擇那些對(duì)飯店最有價(jià)值的客人，即對(duì)整體收入貢獻(xiàn)最大的客人，排除那些價(jià)值較低，貢獻(xiàn)不大的客人。

5.房間類型差異法的實(shí)質(zhì)是產(chǎn)品差異化。由于不同細(xì)分市場需要不同的產(chǎn)品，而且愿意支付的價(jià)格不同，增加客房的類型能有效滿足市場的需要，拉開價(jià)格的差距，提高飯店的整體收入。

6.在特定的條件下，可以采取升檔銷售或降檔銷售的方法來提高飯店的收入。升檔銷售是限制低檔而低價(jià)的產(chǎn)品的銷售，把高檔而高價(jià)的產(chǎn)品優(yōu)先銷售給顧客。降檔銷售法則是在高檔產(chǎn)品供不應(yīng)求時(shí)，采取措施把低檔和低價(jià)的產(chǎn)品優(yōu)先銷售給客人。從本質(zhì)上來看，這兩種方法都是通過提高或降低顧客可能得到的產(chǎn)品的檔次來操縱需求，使之與飯店的生產(chǎn)和供應(yīng)能力相吻合。

7.觸發(fā)點(diǎn)價(jià)格控制指預(yù)先設(shè)定某項(xiàng)指標(biāo)，當(dāng)這項(xiàng)指標(biāo)達(dá)到一定的數(shù)值時(shí)，就采取新的價(jià)格策略。例如，當(dāng)某日飯店的客房出租率達(dá)到預(yù)定的70%的目標(biāo)時(shí)，就要關(guān)掉某些等級(jí)的價(jià)格，并給開放的價(jià)格設(shè)置最低停留2天的限制。

8.附加價(jià)值法是指顧客支付同樣的價(jià)格，卻得到比平時(shí)多的價(jià)值。換句話說，就是飯店不打折，但同樣的價(jià)格，給客人更多的實(shí)惠，這些實(shí)惠包括如免費(fèi)洗衣、免費(fèi)升檔到套房、免費(fèi)早餐或免費(fèi)使用互聯(lián)網(wǎng)等等。這個(gè)方法要達(dá)到的目的是留住客人，把收入維持在一定的水平。

9.住房天數(shù)折扣法是當(dāng)客人住店達(dá)到一定的天數(shù)時(shí)可以享有一定的折扣。例如，預(yù)訂兩晚，第三晚可獲得50%的折扣；預(yù)訂三晚，第四晚免費(fèi)等。這種方法能有效提高飯店的市場占有率。

10.報(bào)價(jià)促銷法也稱為搭配銷售、捆綁銷售、組合銷售或者打包銷售。它是將一種客房和飯店其他產(chǎn)品或服務(wù)組合在一起，以一個(gè)價(jià)格向客人銷售，客人只需購買一次，便可獲得所有相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)。

11.創(chuàng)利規(guī)定明細(xì)發(fā)是研究飯店各種潛在的創(chuàng)造收入的機(jī)會(huì)，制定詳細(xì)的規(guī)定，盡量利用這些機(jī)會(huì)來多創(chuàng)收。

12.團(tuán)隊(duì)市場替換分析法是分析和研究接受某個(gè)團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)，是否會(huì)擠掉別的潛在的業(yè)務(wù)，是否能從整體上給飯店帶來更多好處，如是否能使飯店得到包括客房收入、餐飲收入、宴會(huì)和會(huì)議收入等等在內(nèi)的更多收入。第八章

1.實(shí)施收益管理的六個(gè)步驟包括：分析市場總需求的情況，確定價(jià)格和價(jià)值的關(guān)系并定位產(chǎn)品和服務(wù)，合理進(jìn)行市場細(xì)分，分析需求變動(dòng)的規(guī)律，跟蹤被飯店拒絕的訂房要求和拒絕訂飯店客房的需求情況，以及評(píng)估和改進(jìn)收益管理體系。

2.收益管理工作要以人為本。要建立良好的收益管理的文化氛圍。

3.飯店要高度重視收益管理的工作，要成立包括飯店總經(jīng)理、收益管理總監(jiān)、市場銷售總監(jiān)等主要任務(wù)在內(nèi)的收益管理委員會(huì)，定期召開收益管理會(huì)議，制定飯店收益管理策略。4.要建立收益管理例會(huì)制度。收益管理例會(huì)包括每周一次的大例會(huì)和每天或隔天的小例會(huì)。召開大例會(huì)的目的是回顧近期的經(jīng)營情況，展望未來兩到三個(gè)月，甚至更長遠(yuǎn)的市場需求情況和預(yù)訂情況，確定中期和長期的策略，尤其是團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)的策略。召開小例會(huì)的目的是分析飯店已經(jīng)獲得的未來兩周到四周的預(yù)訂的情況，分析此期間市場需求和競爭對(duì)手的變化情況，及時(shí)調(diào)整戰(zhàn)術(shù)，實(shí)現(xiàn)短期目標(biāo)。5.無論是大例會(huì)還是小例會(huì)，都要進(jìn)行精心的準(zhǔn)備，收集好會(huì)議的議題，準(zhǔn)備好有關(guān)的表格和資料，控制好會(huì)議的進(jìn)度。會(huì)議開得越有效，收益管理的決策越好，收益管理策略實(shí)施的效果也越好。

6.收益管理總監(jiān)是飯店收益管理工作的具體負(fù)責(zé)人，他負(fù)責(zé)制定并實(shí)施飯店的收益管理策略，控制飯店收益管理全過程，并對(duì)收益管理的最終結(jié)果負(fù)責(zé)。

7.收益管理人員的選拔、招聘和任用對(duì)收益管理工作是否能富有成效地開展至關(guān)重要。飯店要根據(jù)收益管理人員的職責(zé)和資格要求嚴(yán)格挑選。

8.收益管理工作是一項(xiàng)壓力比較大的工作，人員的流動(dòng)性比較大。為了留住優(yōu)秀的收益管理人員，飯店要制定合理的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制并做好他們的工作表現(xiàn)的評(píng)估工作。

9.收益管理部門其他人員，如預(yù)訂部經(jīng)理、團(tuán)體接待協(xié)調(diào)員、散客預(yù)訂人員和中央預(yù)訂中心工作員等等，是收益管理策略的具體執(zhí)行者。要明確他們的職責(zé)，做好招聘和培訓(xùn)工作，才能保證收益管理策略的順利實(shí)施。

10.收益管理部門要協(xié)調(diào)好與飯店其他部門的關(guān)系，尤其是前廳部、市場營銷部、預(yù)訂中心、財(cái)務(wù)部和集團(tuán)總公司的收益管理部之間的關(guān)系，搞好溝通和協(xié)調(diào)，齊心合力，才能搞好收益管理工作。第九章

1.收益管理策略除了可以在出租飯店客房時(shí)使用外，還可以推廣到客房以外的其他部門或行業(yè)，如餐廳或酒吧、高爾夫球會(huì)及汽車租賃等等，因?yàn)樗鼈兌季邆鋵?shí)施收益管理的客觀條件，從而都可以根據(jù)各自不同的特性，從不同角度去實(shí)施收益管理，提高產(chǎn)品和服務(wù)的利用率以及單位時(shí)間的單價(jià)（或銷售價(jià)格）。如果收益管理在飯店的各個(gè)相關(guān)的收入部門都能得到很好運(yùn)用，飯店就能全面提高其收益。

2.即使因不同部門和行業(yè)具有不同的特點(diǎn)，收益管理策略在不同部門和行業(yè)的應(yīng)用有不同的側(cè)重，但是，基本的思路都大致相同，既要進(jìn)行市場細(xì)分，價(jià)格差異化，銷售渠道細(xì)分組合，預(yù)測(cè)市場需求，結(jié)合顧客消費(fèi)行為的規(guī)律來控制銷售，合理安排生產(chǎn)和服務(wù)，最大限度提高設(shè)施和設(shè)備的使用率，最大限度滿足市場需要，最大限度提高產(chǎn)品銷售量和銷售單價(jià)，實(shí)現(xiàn)收益最大化。

3.全面收益管理的思想主要包括：所有營業(yè)部門必須贏利或者至少做到收支平衡；必須提高服務(wù)設(shè)施和設(shè)備的使用率和出租率，減少空置；“開源”與“節(jié)流”兩手都要硬；加強(qiáng)市場需求的預(yù)測(cè)工作，根據(jù)預(yù)測(cè)結(jié)果，合理安排和使用飯店的各種資源，防止和減少資源浪費(fèi)；利用對(duì)業(yè)務(wù)量的預(yù)測(cè)，合理安排物料采購，提高資金使用效率；利用對(duì)業(yè)務(wù)量的預(yù)測(cè)，安排維修保養(yǎng)和進(jìn)行能源控制，節(jié)省能源開支；根據(jù)市場需求和顧客購買與消費(fèi)行為的規(guī)律定價(jià)，采用價(jià)格杠桿引導(dǎo)市場需求。

4.飯店的很多業(yè)務(wù)都可以根據(jù)預(yù)測(cè)的結(jié)果來安排，減少資源浪費(fèi)。例如，要根據(jù)市場需求的情況合理安排飯店的人力、財(cái)力和物力，組織生產(chǎn)和服務(wù)；根據(jù)對(duì)業(yè)務(wù)量的預(yù)測(cè)，進(jìn)行人力資源調(diào)配，以節(jié)省勞動(dòng)力開支；根據(jù)對(duì)業(yè)務(wù)量的預(yù)測(cè)，合理安排物料采購，提高資金使用效率；利用對(duì)業(yè)務(wù)量的預(yù)測(cè)，安排維修保養(yǎng)和進(jìn)行能源控制，節(jié)省能源開支。

5.由于收益管理的不理解或者理解不全面，人們會(huì)對(duì)收益管理產(chǎn)生誤解。這些誤解體現(xiàn)在十個(gè)方面。

6.衡量餐廳收益管理水平高低的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)每餐位單位時(shí)間平均收入（RevPASH）。提高餐廳的RevPASH的策略包括：改善菜單的內(nèi)容和菜譜的設(shè)計(jì)；根據(jù)供需關(guān)系的變化采用不同菜譜，實(shí)施浮動(dòng)價(jià)格；控制客人的用餐時(shí)間；優(yōu)化餐廳各種餐桌的數(shù)量和每張餐桌的餐位數(shù)；提高餐廳的周轉(zhuǎn)率。

7.衡量高爾夫收益管理水平高低的標(biāo)準(zhǔn)是每球道單位時(shí)段平均收入（RevPAT）。提高RevPAT的策略包括：控制顧客打球的時(shí)間和打球時(shí)間的長短；根據(jù)需求的變化實(shí)行浮動(dòng)價(jià)格；采取靈活機(jī)動(dòng)的銷售策略。

8.汽車租賃業(yè)務(wù)收益管理策略的核心是市場細(xì)分、產(chǎn)品（車輛）細(xì)分、價(jià)格細(xì)分和技術(shù)手段運(yùn)用。

第三篇：酒店財(cái)務(wù)工作要點(diǎn)

酒店財(cái)務(wù)工作要點(diǎn)

第一部分

出納

一．每日工作 1.核對(duì)每日封包

核對(duì)封包具體操作詳見“財(cái)務(wù)管理手冊(cè)出納篇”，必須重申以下幾點(diǎn)： 1）打印報(bào)表齊全，報(bào)表共計(jì)10張 2）做到表單、表表核對(duì)一致

3）核對(duì)一級(jí)發(fā)生賬的房價(jià)是否是正常房價(jià)，上門散客門市價(jià)、金卡會(huì)員8.8折、普卡會(huì)員 9.2折、中介客9.5折、協(xié)議客按簽訂的協(xié)議價(jià)格。各店必須制作一張各種房型和各種客源的價(jià)格明細(xì)表備查。（該表是否制作會(huì)列入財(cái)務(wù)工作考核內(nèi)容中）如果零房金必須有“免房券”；如果房價(jià)偏低（指非正常門市價(jià)、協(xié)議價(jià)、無郵件的零房價(jià)、發(fā)生的員工內(nèi)部價(jià)），請(qǐng)值班經(jīng)理在“一級(jí)發(fā)生賬”寫明原因，并由店長簽字確認(rèn)。注：房價(jià)核對(duì)是整個(gè)封包核對(duì)的重點(diǎn)，門店會(huì)計(jì)人員需隨時(shí)抽查，公司內(nèi)審部門也會(huì)納入內(nèi)審工作范圍。

4）將“入住登記單”中的房價(jià)與“客人賬單”中房價(jià)相核對(duì)。如果不一致，請(qǐng)前臺(tái)說明原 因。

5）半天房費(fèi)的核對(duì)，根據(jù)客人退房時(shí)間核對(duì)是否未收應(yīng)加收的半天房費(fèi)。

6）若有沖賬及作廢發(fā)生，當(dāng)班前臺(tái)服務(wù)員及值班經(jīng)理必須在沖賬發(fā)生表和作廢賬單表上寫 明原因。沖賬發(fā)生表需店長簽字確認(rèn)。

7）“DAY USE情況表”需與“一級(jí)分類發(fā)生表”逐筆核對(duì)，確保都已入賬。

8）客人入住時(shí)，須將“預(yù)收款收據(jù)”紅聯(lián)與“入住登記單”放在一起，夾入當(dāng)天的封包，如為信用卡預(yù)授權(quán)，則無預(yù)收款收據(jù)，在“入住登記單”上注明。另“入住登記單”上注明房價(jià)，必須有客人簽名確認(rèn)。

9）客人結(jié)賬時(shí)，須在“客人結(jié)賬單”后附“預(yù)收款收據(jù)”綠聯(lián)；“入住登記單”、除夜審房金和電話費(fèi)以外的“雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單”、發(fā)票，如為信用卡結(jié)賬，還需附上“信用卡結(jié)賬單”?！翱腿私Y(jié)賬單”和后附的各類單據(jù)上必須有客人簽名。注：門店會(huì)計(jì)人員需隨時(shí)抽查結(jié)賬單附件和簽名情況，并將此做為前臺(tái)服務(wù)員和值班經(jīng)理的考核內(nèi)容。10）根據(jù)營業(yè)日?qǐng)?bào)上的“早餐收入”核對(duì)前臺(tái)早餐券發(fā)出數(shù)量。贈(zèng)送的早餐券要有店長在餐券發(fā)放記錄本上的簽名確認(rèn)。核對(duì)好后填寫《早餐券明細(xì)表》。11）核對(duì)小商品和酒水交接單，并制作《存貨出庫明細(xì)》。

12）核對(duì)并統(tǒng)計(jì)每日家賓卡銷售情況，制作《每日家賓卡銷售情況表》。

13）審核無誤后進(jìn)行封包裝訂。裝訂入封包的原始單據(jù)必須齊全，注：每月最后一個(gè)封包裝訂的原始單據(jù)要求更加齊全。

2.每天的營業(yè)收入必須解入銀行（應(yīng)按每天的金額分別填寫解款單，不湊整數(shù)），星期一解三天的營業(yè)款時(shí)，也必須分三張解款單填寫。

3．根據(jù)信用卡結(jié)賬情況制作《信用卡明細(xì)清單》，并根據(jù)實(shí)際到賬日期進(jìn)行沖銷，確保信用卡核對(duì)無誤。

4.日常報(bào)銷；全部嚴(yán)格按照公司統(tǒng)一的審批流程操作。由店內(nèi)審批的，應(yīng)先申購再報(bào)銷。報(bào)銷流程詳見“財(cái)務(wù)管理手冊(cè)出納篇”。

5.按財(cái)務(wù)細(xì)則中的相關(guān)規(guī)定，在NC賬套中錄入當(dāng)天實(shí)際發(fā)生的現(xiàn)金、銀行收付憑證。注：必須每日錄入，以保證貨幣資金做到日清月結(jié)。

二．每周工作

1.發(fā)票及各類單據(jù)的蓋章和領(lǐng)用；前臺(tái)換零錢。2.辦公用品采購及領(lǐng)用登記。

3.檢查前臺(tái)租借物品數(shù)量及客用品使用情況等。4.不定期抽查餐廳食品消耗情況及不定期核菜價(jià)。

三．每月工作

1.每月應(yīng)付的電話費(fèi)、水、電、煤氣費(fèi)應(yīng)在最后付款日期前及時(shí)付清，房租等有簽訂合同的各項(xiàng)費(fèi)用應(yīng)及時(shí)在合同規(guī)定的付款期限內(nèi)付清，避免發(fā)生滯納金。2.完成銀行余額調(diào)節(jié)表，保證銀行賬核對(duì)無誤。

3.完成《信用卡明細(xì)清單》，核對(duì)無誤后，制作《應(yīng)收信用卡明細(xì)清單》，該表金額即為NC賬套中“應(yīng)收賬款-信用卡”余額。

4.制作《金卡銷售明細(xì)》和《普卡銷售明細(xì)》，并統(tǒng)計(jì)出家賓卡提成。5.核對(duì)返傭。

6.定期盤點(diǎn)低值易耗品，如有報(bào)廢及時(shí)處理。當(dāng)月如有新增低值易耗品，及時(shí)登記入臺(tái)賬，確保低值易耗品臺(tái)賬與實(shí)際發(fā)生數(shù)一致。

7.完成客用品、食品、維修材料、前臺(tái)小商品、印刷品、圖書及的實(shí)地盤點(diǎn)，并按公司統(tǒng)一的報(bào)表格式做出“存貨收發(fā)存盤點(diǎn)表”。注；必須與各部門主管一起實(shí)地盤點(diǎn)，將實(shí)際盤點(diǎn)數(shù)與本月結(jié)存數(shù)相核對(duì)，制作差異表，及時(shí)處理。

8.完成棉織品、家賓卡、前臺(tái)物品、廚房用具的實(shí)地盤點(diǎn)，如有報(bào)廢及時(shí)處理。9.內(nèi)部電話費(fèi)統(tǒng)計(jì)查詢。

10.做工資表（由店內(nèi)人事專員處理）

第二部分

會(huì)計(jì)

一．每日工作

1.根據(jù)出納核對(duì)完的封包，制作“每日營業(yè)收入日?qǐng)?bào)表”、“應(yīng)收預(yù)收審核表”，并對(duì)出納核對(duì)封包進(jìn)行抽查。注：重點(diǎn)抽查房價(jià)和客人結(jié)賬單的附件及簽字確認(rèn)。2.根據(jù)出納解行的“營業(yè)收入解款單”和“每日營業(yè)收入日?qǐng)?bào)表”填制收入憑證。3.審核報(bào)銷單。

4.審核出納制作的會(huì)計(jì)憑證。5.信用卡逃賬的追討。

二．每周工作

1.發(fā)票申購本的管理，做好發(fā)票購買及領(lǐng)用的管理。制作“發(fā)票購買領(lǐng)用銷號(hào)記錄”。2.管理合同：了解各項(xiàng)合同的支付方式，做到及時(shí)申請(qǐng)和及時(shí)付款。如有新增合同，及時(shí)納入合同管理并貼好印花稅。

3.不定期抽盤前臺(tái)的備用金，制作“前臺(tái)備用金盤點(diǎn)表”備查。4.不定期抽盤出納的備用金，制作“庫存現(xiàn)金盤點(diǎn)表”備查。5.與出納一起不定期核菜價(jià)。

三．每月工作

1.統(tǒng)計(jì)每月“沖賬發(fā)生表”和“作廢賬單表”。

2.PMS和信用卡長款的處理。應(yīng)收應(yīng)付款項(xiàng)的清理。注：欠款離店中欠款期間不能超過30天，如超過應(yīng)及時(shí)從店長工資中扣回。

3.按公司統(tǒng)一規(guī)定編制當(dāng)月的“固定資產(chǎn)折舊表”、“長期待攤費(fèi)用表”和“待攤費(fèi)用表”進(jìn)行攤銷賬務(wù)處理。當(dāng)月如有新增固定資產(chǎn)，及時(shí)納入固定資產(chǎn)管理并貼好標(biāo)簽，于次月起計(jì)提折舊。

4.按公司規(guī)定編制“預(yù)提費(fèi)用計(jì)提表”，進(jìn)行各項(xiàng)能源費(fèi)用、銷售傭金、洗滌費(fèi)、日常修理費(fèi)和棉織品的計(jì)提。注：日常修理費(fèi)和棉織品為開業(yè)一年以上的成熟店計(jì)提。5.根據(jù)店內(nèi)人事專員計(jì)算的工資表進(jìn)行工資的計(jì)提；并根據(jù)工資表的應(yīng)發(fā)數(shù)進(jìn)行福利費(fèi)、教育經(jīng)費(fèi)的計(jì)提。

6.按人事部規(guī)定的比例進(jìn)行員工年終獎(jiǎng)金的計(jì)提。

7.根據(jù)上月實(shí)際GOP與考核目標(biāo)的對(duì)比，進(jìn)行店長考核計(jì)提。

8.根據(jù)出納制作的“存貨盤點(diǎn)表”進(jìn)行出庫成本的結(jié)轉(zhuǎn)，做到賬表（NC賬套與盤點(diǎn)表）、賬實(shí)（NC賬套與實(shí)際盤點(diǎn)數(shù)）一致。注：收發(fā)存報(bào)表的上月結(jié)存、本月收入、本月發(fā)出、本月結(jié)余必須與NC賬套中的期初余額、本月合計(jì)借方、本月合計(jì)貸方、本月合計(jì)余額相等。收發(fā)存報(bào)表的本月節(jié)余數(shù)字和實(shí)際盤點(diǎn)數(shù)字相核對(duì)，如有偏差則應(yīng)查明原因，及時(shí)處理。

9.當(dāng)月NC賬套中的各項(xiàng)收入與PMS當(dāng)月累計(jì)數(shù)核對(duì)一致，確保各項(xiàng)收入無誤。10.計(jì)提當(dāng)月應(yīng)繳營業(yè)稅及其他稅金。

11.辦公電話費(fèi)查詢，將辦公電話計(jì)入“營業(yè)費(fèi)用-電話費(fèi)”。NC賬套中的“營業(yè)費(fèi)用-電話費(fèi)”反映的是各店當(dāng)月實(shí)際辦公電話費(fèi)用，與客人電話無關(guān)。

12.員工餐的處理；并將實(shí)際成本與按當(dāng)月員工出勤數(shù)核算員工餐成本進(jìn)行核對(duì)，進(jìn)行成本控制。

13.核對(duì)往來賬目，結(jié)賬前與公司的往來賬必須對(duì)平。14.當(dāng)月全部憑證審核無誤后，進(jìn)行記賬和月末損益結(jié)轉(zhuǎn)。

15.在IUFO中制作報(bào)表，核對(duì)無誤后上報(bào)。注：必須按公司規(guī)定的報(bào)表計(jì)算順序進(jìn)行計(jì)算。

16.根據(jù)財(cái)務(wù)報(bào)表的數(shù)據(jù)和公司對(duì)管理平臺(tái)填寫的要求，完成上月管理平臺(tái)數(shù)據(jù)錄入工作，并保證財(cái)務(wù)報(bào)表數(shù)據(jù)與管理平臺(tái)數(shù)據(jù)的一致。注：備注必須按要求填寫。17.每月15日前完成上月憑證的裝訂工作。

18.每季度第一個(gè)月15日前完成賬冊(cè)和財(cái)務(wù)管理報(bào)表的裝訂工作。19.每年至少一次進(jìn)行固定資產(chǎn)盤點(diǎn)。

第四篇：酒店建筑設(shè)計(jì)要點(diǎn)

酒店建筑設(shè)計(jì)要點(diǎn)

道路總體

● 后場內(nèi)部人員出入口與客人通道嚴(yán)格分離 ● 車行通道，客車貨車入口和道路應(yīng)嚴(yán)格分離

● 入口附近宜設(shè)出租車等候點(diǎn)，旅游車或穿梭巴士上客點(diǎn)

● 酒店貨運(yùn)車一般為2噸貨車，充分考慮卸貨位置和地庫入口高度?！?后場設(shè)置員工考勤出入口

● 大堂入口外宜設(shè)三條車道，上設(shè)雨蓬至少遮蔽二條車道。

● 高星級(jí)酒店宜設(shè)二個(gè)出入口，一個(gè)入口直接進(jìn)入大堂，另一個(gè)出入口主要為團(tuán)隊(duì)，宴會(huì)，餐廳的綜合出入口。

● 地面停車至少設(shè)置二輛大客車的停車位?！?停車位最少應(yīng)設(shè)置客房數(shù)的30％

● 大堂入口到停車場環(huán)道應(yīng)順暢，避免造成擁堵?？头繉?/p>

客房自然間面積參考

● 快捷酒店客房每間24平方米，4000×6000 ● 四星級(jí)商務(wù)酒店每間35平方米，4200×8400 ● 五星級(jí)酒店客房每間40平方米，4500×9000 ● 超五星酒店客房每間48平方米以上，4800×10000 套房面積參考

● 小套房 1.5個(gè)自然間 ● 普通套房 2.0個(gè)自然間 ● 大套房 3.0個(gè)自然間 ● 總統(tǒng)套房 6.0個(gè)自然間 ● 總經(jīng)理套房 3-4個(gè)自然間

● 每層樓面客房自然間宜為20－25間

● 客房樓層平面宜上下一致，避免自然間房型變化 ● 客房層宜設(shè)至少二臺(tái)后場貨梯

● 客房層每層應(yīng)設(shè)服務(wù)間和布草間，位置鄰近后場貨梯，內(nèi)設(shè)給排水設(shè)備 ● 有條件可設(shè)布草井，直接通向地下室布草收集房 ● 客房層至少每二層應(yīng)設(shè)工作人員衛(wèi)生間

● 層高結(jié)構(gòu)應(yīng)保證客房走道管線安裝吊頂后凈高2.35 米以上 ● 殘疾人間為客房數(shù)的1％，應(yīng)與一間標(biāo)準(zhǔn)間連通

● 樣板房室內(nèi)施工圖設(shè)計(jì)須在擴(kuò)初階段完成，樣板房施工完畢后，經(jīng)評(píng)估后，出修改后正式施工圖。大堂前廳

● 大堂入口考慮設(shè)置不小于直徑2.4 米的旋轉(zhuǎn)門，另需設(shè)置平開門，平開門應(yīng)設(shè)雙門門斗?！?酒店到達(dá)處宜設(shè)置行李通道，能直接連接到行李房和服務(wù)電梯 ● 入口設(shè)置禮賓臺(tái)，行李房宜接近禮賓臺(tái)。高星級(jí)酒店行李房宜設(shè)二間，團(tuán)隊(duì)與散客分開?！?前臺(tái)位置的設(shè)置應(yīng)考慮不影響大堂入口的交通 ● 高星級(jí)酒店前臺(tái)宜設(shè)二處，團(tuán)隊(duì)與散客分開?！?前臺(tái)辦公室應(yīng)近鄰大堂前臺(tái)，向總臺(tái)開門連接

● 貴重物品存放室與前臺(tái)辦公室相連，員工從前臺(tái)辦公室進(jìn)入，客人從大堂進(jìn)入，設(shè)置柜臺(tái)分隔 餐飲

● 中餐廳，宴會(huì)廳，會(huì)議室應(yīng)另設(shè)置垂直交通，便于疏散

● 全日餐廳座位數(shù)為客房數(shù)的50％，每座面積2平方米。廚房面積為餐廳面積的50％ ● 全日餐廳開發(fā)式廚房與廚房相連，應(yīng)保持足夠的后勤通道寬度 ● 全日餐廳兼顧客房送餐服務(wù)，應(yīng)緊鄰服務(wù)電梯?！?中餐廳大廳設(shè)計(jì)應(yīng)考慮可作婚宴使用

● 中餐廳應(yīng)多設(shè)包房，主要包房都應(yīng)設(shè)有獨(dú)立衛(wèi)生間和服務(wù)間，服務(wù)間宜設(shè)獨(dú)立出入口?！?中餐廳宜設(shè)20人一桌的大包房，另外宜設(shè)二－三桌連通的包房。

● 中餐廳包房區(qū)宜有獨(dú)立送菜通道與廚房相連。送菜通道不宜穿越大廳。● 酒吧選位時(shí)應(yīng)考慮設(shè)置與街道連接的直接入口。宴會(huì)廳

● 宴會(huì)廳應(yīng)設(shè)活動(dòng)隔斷，需能分隔成二－三間，長寬比宜為16:9 ● 宴會(huì)廳面積分隔后每小間宜為200-250平方米，每間區(qū)域都應(yīng)設(shè)入口和后勤入口 ● 宴會(huì)廳應(yīng)設(shè)前廳，前廳面積約為宴會(huì)廳面積的30％－35％，前廳宜設(shè)在宴會(huì)廳長邊一邊?！?宴會(huì)廳后勤區(qū)應(yīng)設(shè)廚房，面積約為宴會(huì)廳面積的30％

● 宴會(huì)廳后勤區(qū)應(yīng)設(shè)家具儲(chǔ)藏室，面積不小于宴會(huì)廳面積的20％

● 宴會(huì)廳附近宜設(shè)貴賓休息間，宜設(shè)獨(dú)立通道與宴會(huì)廳相連，宜設(shè)獨(dú)立衛(wèi)生間?！?宴會(huì)廳層宜設(shè)貴新娘化妝間，新娘化妝間應(yīng)設(shè)有獨(dú)立衛(wèi)生間?！?宴會(huì)廳層宜設(shè)宴會(huì)銷售辦公接待間。

● 宴會(huì)廳音控室設(shè)置宜位于宴會(huì)廳入口上方夾層。應(yīng)設(shè)有回音孔，用于監(jiān)聽現(xiàn)場音效。其它公共部位

● 會(huì)議層應(yīng)設(shè)服務(wù)間，部分會(huì)議室前宜設(shè)公共的茶歇空間

● 酒店行政辦公區(qū)域應(yīng)設(shè)在酒店公共區(qū)域，主要設(shè)總經(jīng)理室，銷售部，餐飲總監(jiān)，財(cái)務(wù)部，接待室等部門，四星級(jí)酒店一般公共區(qū)域的行政辦公區(qū)域?yàn)?00-300平方米

● 游泳池池面形狀可以自由，但應(yīng)保證有25×4米的直道區(qū)域，直道長度最少不得小于20米。應(yīng)盡量避免游泳池面區(qū)域有立柱

● 游泳池長邊兩端不宜直接靠墻，應(yīng)留有池邊空間，可供上岸休息。池邊應(yīng)設(shè)有躺椅休息區(qū)域，以及飲料服務(wù)設(shè)施。

● 更衣室通向游泳池的通道上應(yīng)設(shè)有洗腳消毒池?！?公共區(qū)域宜設(shè)置通道或觀察窗直接通向游泳池

● 如設(shè)有SPA區(qū)域，應(yīng)與游泳池健身房能獨(dú)立分開出入，可設(shè)通道相連 后場 ● 后場設(shè)計(jì)，內(nèi)部工作通道與客人通道嚴(yán)格分離 ● 后勤區(qū)主要有：

卸貨區(qū)，收貨采購辦公室，主倉庫，垃圾房；

食品初加工區(qū)，食品冷庫，酒水飲料庫，總廚辦公室；

員工考勤出入口，員工更衣室，員工食堂，人力資源部，員工培訓(xùn)室，員工醫(yī)療室； 管家部辦公室，布草倉庫，制服間，洗衣房，日用品庫； 工程部辦公室，工程部倉庫，工程部工場間；

保安辦公室，安保中心，消防中心。

● 后場主要室內(nèi)設(shè)計(jì)區(qū)域?yàn)椋簡T工餐廳，員工培訓(xùn)室，員工更衣室

● 卸貨區(qū)宜設(shè)卸貨平臺(tái)900高，卸貨平臺(tái)宜設(shè)收發(fā)貨室，收貨倉庫，干濕垃圾儲(chǔ)藏室，空瓶室等。濕垃圾室須設(shè)空調(diào)?！?制服間應(yīng)臨近員工考勤出入口，男女更衣室宜臨近制服間。

● 快捷酒店員工人數(shù)一般為客房數(shù)0.8倍，一般高星級(jí)酒店員工人數(shù)為客房數(shù)1.2倍。員工男女比例約為男員工45％，女員工55％。員工更衣柜宜每人一個(gè)。

● 更衣室成品更衣柜尺寸300×1000，上下柜為一組，每個(gè)組合柜由四組或六組合成。員工更衣室須設(shè)男女淋浴間，衛(wèi)生間。

● 一般300間客房的酒店，洗衣房面積應(yīng)在320－350平方米之間。降板250－300?！?洗衣房蒸汽為必須提供的能源，應(yīng)有不少于1.5噸蒸汽的來源。

廚房

● 一般餐廳的廚房面積不低于用餐區(qū)域面積的35％，廚房的吊頂高度應(yīng)不低于2700mm?！?所有廚房的后勤區(qū)需要降板至少300mm～350mm，開放式廚房需降板150mm，以方便推入式冷庫和地溝的安裝

● 廚房負(fù)載一般區(qū)域負(fù)載要求為500kg/㎡，特殊結(jié)構(gòu)區(qū)域負(fù)載700kg/㎡，一般庫房和冷庫負(fù)載800kg/㎡。

● 廚房區(qū)和食物加工區(qū)所產(chǎn)生的帶有油脂的廢水，必須先經(jīng)過隔油池才能排放到污水渠。廚房中央隔油池應(yīng)設(shè)計(jì)在廚房區(qū)域之外，其容量能滿足一星期處理一次的要求。

● 部分食物加工設(shè)備和洗碗機(jī)需要用蒸汽加熱，但其設(shè)備本身并不帶蒸汽加熱器，需要由蒸汽管道提供蒸汽。

與境外室內(nèi)設(shè)計(jì)公司合同談判幾點(diǎn)注意事項(xiàng)：

1.設(shè)計(jì)費(fèi)的價(jià)格所包含的內(nèi)容（翻譯，通訊，交通，稅金等雜項(xiàng)費(fèi)用的支付）。設(shè)計(jì)費(fèi)支付的時(shí)間節(jié)

點(diǎn)，支付比例及方式。2.室內(nèi)設(shè)計(jì)所承擔(dān)的責(zé)任和服務(wù)范圍。

3.今后主創(chuàng)設(shè)計(jì)師的人員名單及代表作。人員如隨意更換的法律責(zé)任。4.出圖的階段工作時(shí)間表及每階段出圖的深度。拖延交圖時(shí)間的責(zé)任。5.免費(fèi)設(shè)計(jì)修改的次數(shù)和可以重新顛覆性修改方案的階段。6.設(shè)計(jì)效果圖的數(shù)量，價(jià)格，可以出圖的階段。

7.設(shè)計(jì)階段的交流方式，出席會(huì)議的次數(shù)。施工階段配合的方式及往返次數(shù)，超出部分的工時(shí)費(fèi)用

及交通費(fèi)用等。

8.設(shè)計(jì)方對(duì)國內(nèi)施工圖深化圖紙的審核，與設(shè)備安裝設(shè)計(jì)的配合。9.顧問公司的邀請(qǐng)，顧問費(fèi)用的支付，責(zé)任的承擔(dān)與配合問題。

10.（酒店的顧問公司主要有：燈光，廚房，洗衣房，室內(nèi)景觀，軟裝飾、藝術(shù)品，機(jī)電，聲學(xué)音響

系統(tǒng)，弱電網(wǎng)絡(luò)智能化等方面的顧問公司）11.為便于控制價(jià)格，設(shè)計(jì)方應(yīng)優(yōu)先考慮國內(nèi)已有材料，業(yè)主有權(quán)要求設(shè)計(jì)方對(duì)材料進(jìn)行免費(fèi)替換設(shè) 計(jì)。

12.國內(nèi)設(shè)計(jì)顧問公司責(zé)任的范圍，配合的深度及價(jià)格。

第五篇：酒店管理

酒店管理專業(yè)綜合理論和專業(yè)技能考試大綱

一、專業(yè)綜合理論考試要求和內(nèi)容

模塊一服務(wù)禮儀

【要求】掌握服務(wù)禮儀的基本知識(shí)。

【內(nèi)容】職場形象禮儀的基本要求與規(guī)范；交談禮儀與電話禮儀的基本要求與規(guī)范；接待禮儀的基本要求與規(guī)范；服務(wù)禮儀的基本要求與規(guī)范；中國的民族與民俗基本知識(shí)。

模塊二酒店房務(wù)知識(shí)

【要求】掌握酒店前廳部、客房部服務(wù)與運(yùn)行基本知識(shí)。

【內(nèi)容】酒店的內(nèi)涵與類型；酒店的星級(jí)劃分；酒店前廳部、客房部的主要任務(wù)、地位和作用；前廳部、客房部的工作特點(diǎn)及要求；前廳部、客房部組織機(jī)構(gòu)；各崗位職責(zé)、工作程序及操作職責(zé)；前廳部、客房部常見客人投訴和疑難問題的處理。

模塊三酒店餐廳知識(shí)

【要求】掌握酒店餐飲部服務(wù)與運(yùn)行基本知識(shí)。

【內(nèi)容】中國的飲食文化；餐飲部的主要任務(wù)、地位和作用；餐飲產(chǎn)品的特點(diǎn)；餐飲部的組織機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé)；餐飲服務(wù)知識(shí)（餐廳類型、粵菜知識(shí)、服務(wù)技能、餐廳用具的保管、酒水和茶）；中餐服務(wù)程序；西餐、酒吧服務(wù)知識(shí)；自助餐、送餐服務(wù)；餐飲服務(wù)中一般疑難問題的處理。

二、專業(yè)技能考試要求和內(nèi)容

模塊一才藝展示

【要求】考生能注意溝通交流方式，準(zhǔn)確表達(dá)個(gè)人觀點(diǎn)，并具有一定的創(chuàng)新思維和應(yīng)變能力。

【內(nèi)容】

1.考生隨機(jī)抽取一至兩個(gè)開放性試題，即興回答；

2.個(gè)人才藝展示。

模塊二酒店餐飲服務(wù)技能

【要求】能熟練進(jìn)行中、西餐廳零點(diǎn)餐前準(zhǔn)備。

【內(nèi)容】中餐零點(diǎn)擺臺(tái)；西餐零點(diǎn)擺臺(tái)。

三、考試形式

【專業(yè)綜合理論考試】閉卷、筆試，滿分為150分；考試時(shí)長為90分鐘。試題類型有：選擇題、簡答題、問答題、案例分析題。

【專業(yè)技能考試】滿分為150分；每個(gè)學(xué)生考試時(shí)間不低于8分鐘?？荚囆问剑好嬖?。

四、參考書目

1．《旅游服務(wù)禮儀技能實(shí)訓(xùn)》，李祝舜主編，機(jī)械工業(yè)出版社，2008年7月。

2．《酒店前臺(tái)與客房實(shí)務(wù)》，廣東省中等職業(yè)學(xué)校教材編寫委員會(huì)組編，廣東科技出版社，2006年8月第2版。

3．《餐飲服務(wù)》，廣東省中等職業(yè)學(xué)校教材編寫委員會(huì)組編，廣東科技出版社，2008年8月第3版。