第一篇：接待型酒店實(shí)施工程項(xiàng)目管理要點(diǎn)

接待型酒店是以接待黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人為主，為了接待、經(jīng)營(yíng)的需要，常常會(huì)有以改善和增強(qiáng)接待能力為目的的新建工程項(xiàng)目。與其他項(xiàng)目相比，工程項(xiàng)目一般具有范圍大、耗資大，工期長(zhǎng)，技術(shù)要求高、工藝復(fù)雜和制約因素多等特點(diǎn)。鑒于工程項(xiàng)目的可行性研究，通過(guò)資金控制、進(jìn)度控制、質(zhì)量控制、項(xiàng)目信息管理和組織調(diào)和等手段，以確保工程項(xiàng)目的總目標(biāo)-----用度目標(biāo)、時(shí)間目標(biāo)和質(zhì)量目標(biāo)的最優(yōu)實(shí)現(xiàn)。

一、對(duì)工程項(xiàng)目進(jìn)行全面的技術(shù)經(jīng)濟(jì)論證、向酒店決策層提交項(xiàng)目可行性報(bào)告。提交項(xiàng)目可行性研究報(bào)告。要行性研究是項(xiàng)目的前期的一個(gè)決定性階段，是投資前期工作的核心內(nèi)容。工程項(xiàng)目投資一般要分三個(gè)層次進(jìn)行可行性研究，即：初步可行性研究，輔助研究、具體可行性研究。酒店在對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行初步可行性研究時(shí)，其工作重心應(yīng)是對(duì)機(jī)會(huì)研究階段提出的項(xiàng)目建議予以鑒別和估價(jià)，特別是看其方法，動(dòng)身點(diǎn)是不是客觀(guān)，判定項(xiàng)目是不是真有前程，有沒(méi)有進(jìn)行可行性研究的必要。對(duì)可行性機(jī)會(huì)研究階段提出的影響項(xiàng)目可行性的關(guān)鍵因素，酒店在初步可行性研究階段要確定是不是對(duì)這些關(guān)鍵因素進(jìn)行輔助研究。輔助研究是對(duì)投資項(xiàng)目中某些特殊，重要俚又不明確的因素進(jìn)行專(zhuān)題的討論，是支持可行性研究的重要手段，重點(diǎn)有：

1、市場(chǎng)的需求，2、項(xiàng)目未來(lái)的遠(yuǎn)景

3、客戶(hù)來(lái)源及穩(wěn)定性等。具體可行性研究是一種以定量為主的研究，酒店應(yīng)對(duì)事關(guān)項(xiàng)目投資成敗的市場(chǎng)、技術(shù)、財(cái)務(wù)經(jīng)濟(jì)三方面的因素進(jìn)行量化分析，在進(jìn)行具體可行性分析研究時(shí)，必須分析投資的范圍是不是為酒店財(cái)力所答應(yīng)，論述籌資的渠道、方式及本錢(qián)、核算生產(chǎn)本錢(qián)，對(duì)可盈利率進(jìn)行敏感性的分析，測(cè)算出項(xiàng)目的預(yù)期投資回報(bào)率和預(yù)期投資回收期。酒店應(yīng)應(yīng)用凈現(xiàn)值，凈現(xiàn)值率，獲利指數(shù)，內(nèi)部收益率等動(dòng)態(tài)標(biāo)對(duì)項(xiàng)目投資效益進(jìn)行衡量，評(píng)價(jià)，為項(xiàng)目決策服務(wù)。二，聘請(qǐng)專(zhuān)家工委托有資歷的咨詢(xún)公司進(jìn)行工程項(xiàng)目評(píng)估，為項(xiàng)目投資決策把關(guān)。根據(jù)項(xiàng)目決策責(zé)任制的要求，酒店作為建設(shè)單位應(yīng)聘請(qǐng)專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)或?qū)Ｂ殕T進(jìn)行項(xiàng)目評(píng)估，工程項(xiàng)目評(píng)估的重點(diǎn)是評(píng)價(jià)擬建項(xiàng)目是不是立意長(zhǎng)遠(yuǎn)，符合酒店的中遠(yuǎn)期戰(zhàn)略，在技術(shù)與工程上是不是可行，猜測(cè)與判定項(xiàng)目建功立業(yè)成后經(jīng)濟(jì)效益是不是良好。酒店對(duì)未來(lái)經(jīng)過(guò)評(píng)估程序的項(xiàng)目不得立項(xiàng)，更不能付諸招標(biāo)。酒店委托專(zhuān)家或咨詢(xún)公司進(jìn)行項(xiàng)目評(píng)估的內(nèi)容主要應(yīng)包括：

1、項(xiàng)目投資的必要性。

2、建設(shè)范圍的公道性和方案的科學(xué)性；

3、是不是滿(mǎn)足環(huán)保要求及其他配套工程是不是達(dá)標(biāo)；

4、項(xiàng)目選址是不是公道；

5、建筑工程的方案和標(biāo)準(zhǔn)是不是符合項(xiàng)目設(shè)計(jì)要求；

6、項(xiàng)目必須的外部支持條件是不是具有；

7、項(xiàng)目投資概算方法、進(jìn)程是不是公道，有沒(méi)有蓄意擴(kuò)大范圍、進(jìn)步建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，抬價(jià)、壓價(jià)和漏項(xiàng)。

8、項(xiàng)目是不是有契約性質(zhì)的資金供給保障，資金是落實(shí)了還是意向性的；

9、采用國(guó)家現(xiàn)行的會(huì)計(jì)制度和財(cái)稅政策對(duì)項(xiàng)目的融資能力和投進(jìn)產(chǎn)出水平進(jìn)行核算論證，10、采用不確定性分析，盈虧平衡點(diǎn)分析、敏感性分析，幾率分析，評(píng)估項(xiàng)目在財(cái)務(wù)上，經(jīng)濟(jì)上的抗風(fēng)險(xiǎn)能力。工程項(xiàng)目評(píng)估的結(jié)果既是酒店投資決策的基本根據(jù)，也是項(xiàng)目融資資機(jī)構(gòu)貸款的根據(jù)。一旦項(xiàng)目評(píng)估對(duì)可行性研究報(bào)告下肯定結(jié)論，投資決策構(gòu)成，項(xiàng)目即進(jìn)進(jìn)執(zhí)行階段。

三、引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。工程項(xiàng)目的招標(biāo)、評(píng)標(biāo)，定標(biāo)實(shí)行市場(chǎng)化運(yùn)作。依照市場(chǎng)的經(jīng)濟(jì)規(guī)則，工程項(xiàng)目慶采用公然招標(biāo)方式確定承包商，以避免發(fā)包，承包進(jìn)程中發(fā)展舞弊行為，確保工程項(xiàng)目的質(zhì)量。酒店應(yīng)對(duì)投標(biāo)單位的投標(biāo)資歷進(jìn)行審查，了解其資質(zhì)，信譽(yù)、實(shí)力、工程業(yè)績(jī)是不是符合發(fā)包工程項(xiàng)目的要求，并且要求投標(biāo)方以書(shū)面情勢(shì)向酒店承諾不轉(zhuǎn)包中標(biāo)工程。酒店明確劃分責(zé)任專(zhuān)門(mén)的部分和專(zhuān)人負(fù)責(zé)。開(kāi)標(biāo)應(yīng)規(guī)范化，嚴(yán)格依照中華人民共和國(guó)招投標(biāo)法和深圳市招投標(biāo)條例執(zhí)行。評(píng)標(biāo)是在有形建筑市場(chǎng)------深圳市建設(shè)工程交易服務(wù)中心進(jìn)行。四，委托專(zhuān)門(mén)的監(jiān)理機(jī)構(gòu)進(jìn)行工程質(zhì)量及安全監(jiān)視，預(yù)防發(fā)生事故。酒店應(yīng)依照行業(yè)規(guī)定委托有相應(yīng)資質(zhì)的監(jiān)理甕對(duì)工程進(jìn)行監(jiān)理，包括：對(duì)監(jiān)理單位做好工程安全目標(biāo)與技術(shù)指標(biāo)的交節(jié)特別是隱蔽工程進(jìn)行質(zhì)量與安全的檢查和分析。防范和消除安全隱患，從質(zhì)量、工期、投資、合同管理等方面做好監(jiān)理工作，弄好信息管理和組織調(diào)和。五，建立工作本錢(qián)管理責(zé)任制，按預(yù)算控制用度支出。酒店就當(dāng)制定工程項(xiàng)目業(yè)務(wù)流程，嚴(yán)格執(zhí)行旨在控制項(xiàng)目本錢(qián)和公道應(yīng)用項(xiàng)目資金的工程預(yù)算，按工程進(jìn)度拔付資金，當(dāng)合同一方提出對(duì)工程進(jìn)行修改時(shí)，在接受提議前應(yīng)得到必要的批準(zhǔn)，對(duì)實(shí)際支出超預(yù)算未列進(jìn)預(yù)算特殊情況，應(yīng)當(dāng)通過(guò)酒店總經(jīng)理辦公會(huì)審批認(rèn)可，對(duì)用度開(kāi)支的授權(quán)限定在事前定義好的用度水平基礎(chǔ)上，酒店應(yīng)要求經(jīng)辦人謝絕辦理審批人越權(quán)審批的工程項(xiàng)目業(yè)務(wù)，并及時(shí)報(bào)告。酒店應(yīng)當(dāng)及時(shí)記錄和核算在建工程發(fā)生的各項(xiàng)支出，嚴(yán)格執(zhí)行工程 物質(zhì)的保管制度，對(duì)酒店所有的工程物質(zhì)應(yīng)當(dāng)視同存貨一樣保管，實(shí)行限額領(lǐng)料，定期盤(pán)點(diǎn)，確保完全，酒店對(duì)不屬于醬性支出的在建工程支出，要列作用度抵減當(dāng)期收益。六，按驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和合同規(guī)定辦理竣工驗(yàn)收手續(xù)，嚴(yán)格審查項(xiàng)目竣工決算。酒店應(yīng)在工程竣工前，根據(jù)項(xiàng)目性質(zhì)，大小，成立由設(shè)計(jì)單位，施工單位和其他專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)組成的竣工驗(yàn)收領(lǐng)導(dǎo)小組，具體負(fù)責(zé)竣工驗(yàn)收工作，驗(yàn)收小組首先應(yīng)將工作技術(shù)檔案資料(包括竣工圖)預(yù)備好，對(duì)比資料嚴(yán)格執(zhí)行以下整體驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)：

1、房屋單體是不是已按圖紙全部完成；

2、空調(diào)、消防、電梯、燃?xì)獾葐为?dú)由專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)驗(yàn)收；

3、配套設(shè)施是不是完善；

4、四周綠化和室外給排水是不是終了。政府投資項(xiàng)目的竣工結(jié)算和決算應(yīng)交由深圳市政府審計(jì)專(zhuān)業(yè)局來(lái)完成，自籌資金的項(xiàng)目由酒店委托中介機(jī)構(gòu)完成。竣工決算由竣工決算報(bào)表和竣工財(cái)務(wù)情況說(shuō)明書(shū)兩部份組成?？⒐Q算報(bào)表一般包括：竣工工程概況表，未完工程項(xiàng)目表?？⒐へ?cái)務(wù)表，交付使用資產(chǎn)總表，建設(shè)本錢(qián)總表，未完工程項(xiàng)目表。竣工決算應(yīng)重點(diǎn)審查的是：

1、竣工決算資料的完全性和正確性.首先審查竣工決算“文字說(shuō)明書(shū)”掩蓋矛盾等情況。其次，審查竣工決算各種報(bào)表是不是填寫(xiě)齊全，有沒(méi)有缺報(bào)漏報(bào)，已報(bào)決算表中各項(xiàng)指標(biāo)是不是真實(shí)正確；

2、工程項(xiàng)目支出。這是審查的重點(diǎn)，酒店應(yīng)根據(jù)批準(zhǔn)的初步設(shè)計(jì)概算審查工程本錢(qián)中有沒(méi)有不屬于工程范圍的開(kāi)支，所有工程項(xiàng)目是不是屬于計(jì)劃內(nèi)，有沒(méi)有計(jì)劃外工程；增加的工程項(xiàng)目是不是經(jīng)有授權(quán)部分批準(zhǔn)；屬于設(shè)計(jì)變更的，有沒(méi)有設(shè)計(jì)部分的變更通知及相應(yīng)修改的圖紙。結(jié)合酒店財(cái)務(wù)制度審查各項(xiàng)用度支出是不是符合規(guī)定，有沒(méi)有亂擠亂攤本錢(qián)，擴(kuò)大開(kāi)支范圍，有沒(méi)有亂立標(biāo)準(zhǔn)浪費(fèi)浪費(fèi)。酒店還應(yīng)將實(shí)際支出與超情況，調(diào)查重大差異，查找其中的緣由；

3、竣工時(shí)間。項(xiàng)目提早竣工，不但可以提早交付使用，提早創(chuàng)造效益，還可以減少建設(shè)進(jìn)程的用度支出；相反，竣工時(shí)間拖后，就會(huì)給酒店帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失，造成極大浪費(fèi)，酒店應(yīng)建立和落實(shí)針對(duì)竣工時(shí)間按計(jì)劃提早或拖后的賞罰制度。酒店應(yīng)通過(guò)竣工驗(yàn)收和竣工決算的審查，從技術(shù)、財(cái)務(wù)和經(jīng)濟(jì)三方面，對(duì)項(xiàng)目建成后實(shí)際到達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行分析總結(jié)，并與可行性研究方案，計(jì)劃任務(wù)書(shū)、設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū)、概算等資料進(jìn)行對(duì)照，以檢查預(yù)計(jì)與設(shè)計(jì)的完成程度，認(rèn)真分析完成或未完成的緣由，借以總結(jié)以驗(yàn)教訓(xùn)，為今后投資決算決策提供參考資料。

第二篇：酒店管理要點(diǎn)

1、酒店的概念：酒店是指提供住宿、飲食、娛樂(lè)、購(gòu)物以及其他綜合服務(wù)來(lái)獲得經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和環(huán)境效益的一個(gè)綜合性的企業(yè)。

2、金鑰匙服務(wù)：金鑰匙代表著酒店頂級(jí)的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)，這種服務(wù)雖不是萬(wàn)能的額，但以追求卓越、盡善盡美為宗旨，涵蓋了賓客所需要的接、送、買(mǎi)、印、寄、取、租、代等廣泛的服務(wù)內(nèi)容，凡是不違背法律和社會(huì)道德的服務(wù)都是金鑰匙服務(wù)的業(yè)務(wù)范疇。

3、現(xiàn)代酒店的創(chuàng)始人：埃爾斯沃斯·彌爾頓·斯塔特勒

4、酒店管理意識(shí)：營(yíng)銷(xiāo)、酒店質(zhì)量、酒店經(jīng)營(yíng)開(kāi)發(fā)

①市場(chǎng)意識(shí)（市場(chǎng)是酒店業(yè)務(wù)決策的依據(jù)，應(yīng)適應(yīng)賓客；掌握市場(chǎng)信息，適應(yīng)市場(chǎng)變化；確定市場(chǎng)定位，做好促銷(xiāo)工作；以顧客為中心；全員促銷(xiāo)；創(chuàng)立品牌占領(lǐng)市場(chǎng)）；②競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)（價(jià)格、非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)）；③創(chuàng)新意識(shí)（產(chǎn)品質(zhì)量、管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、產(chǎn)品內(nèi)容的創(chuàng)新）；④效益觀(guān)念（提高酒店利用率、控制成本、靈活經(jīng)營(yíng)）；⑤人本管理意識(shí)（認(rèn)識(shí)人、使用人、培育人、愛(ài)護(hù)人、激勵(lì)人）；⑥酒店質(zhì)量管理意識(shí)（質(zhì)量只有好壞之分，沒(méi)有較好、較差）；⑦經(jīng)營(yíng)開(kāi)發(fā)觀(guān)念（拓展經(jīng)營(yíng)意識(shí)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)）

5、前廳部的功能：銷(xiāo)售客房產(chǎn)品、提供各項(xiàng)前臺(tái)服務(wù)、協(xié)調(diào)飯店各部門(mén)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、建立并管理和利用各類(lèi)信息檔案

6、酒店常用經(jīng)營(yíng)指標(biāo)：客房出租率、收支平衡點(diǎn)、客房雙開(kāi)率（指一間標(biāo)間由兩客人租用）

7、衡量服務(wù)質(zhì)量：賓客滿(mǎn)意率、賓客投訴率

8、客戶(hù)預(yù)訂服務(wù)程序：①崗前準(zhǔn)備、②受理預(yù)訂（電話(huà)預(yù)訂的受理、函件預(yù)訂的受理、柜臺(tái)預(yù)訂的受理）③承諾預(yù)訂、④核對(duì)預(yù)訂、⑤更改預(yù)訂、⑥取消預(yù)訂、⑦超額預(yù)訂

9、客房銷(xiāo)售技巧：①掌握賓客特點(diǎn)、②介紹產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)、③巧報(bào)價(jià)格：從高到低報(bào)價(jià)、介紹性報(bào)價(jià)（沖擊式報(bào)價(jià)，適合低價(jià)房推；銷(xiāo)魚(yú)尾式報(bào)價(jià)，適合高價(jià)房；三明治式報(bào)價(jià)，中價(jià)房）、報(bào)明所有房?jī)r(jià)、④展示產(chǎn)品、⑤實(shí)時(shí)促成交易

10、前廳接待程序：①接待準(zhǔn)備工作、②入住接待程序：A、散客：熱情迎接，詢(xún)問(wèn)是否預(yù)訂；請(qǐng)客人填寫(xiě)入住登記表；請(qǐng)客人出示身份證或護(hù)照，確認(rèn)客房種類(lèi)價(jià)格付款方式，離店日期；根據(jù)客人的需要安排客房；B、團(tuán)隊(duì)：抵店前準(zhǔn)備；到達(dá)后接待；協(xié)商客人用餐時(shí)間地點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)人數(shù)，以及叫醒服務(wù)收取行李時(shí)間等；遇未預(yù)定團(tuán)隊(duì)，應(yīng)盡快按散客安排入住；登記客人信息，打印團(tuán)隊(duì)資料；C、重要客人：獲取貴賓姓名職務(wù)到達(dá)時(shí)間等信息，準(zhǔn)備好相關(guān)物品；到達(dá)由客務(wù)關(guān)系人員到門(mén)口迎接；填寫(xiě)歡迎卡，登記入住信息；③退房業(yè)務(wù)程序：正常時(shí)間退房、延時(shí)退房（12時(shí)、18時(shí)）、退房后的信息管理；④總臺(tái)報(bào)表管理程序：報(bào)表分類(lèi)、數(shù)據(jù)錄入、分析統(tǒng)計(jì)、打印分送、存檔；

11、客人投訴處理程序：1）投訴產(chǎn)生原因：①硬件的設(shè)施、設(shè)備出現(xiàn)故障；②客人對(duì)于作為軟件的無(wú)形服務(wù)不滿(mǎn)；③酒店管理不善；④客人對(duì)酒店的有關(guān)政策規(guī)定不了解或誤解引起的；2）投訴處理：①做好接待投訴的心理準(zhǔn)備；②設(shè)法使客人消氣；③認(rèn)真傾聽(tīng)客人投訴，并注意做好記錄；④對(duì)客人的不幸表示同情理解抱歉；3）注意事項(xiàng)：①切不可在客人面前推卸責(zé)任；②給客人多種選擇方案；③盡量給客人肯定的回答；④對(duì)投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注；⑤與客人進(jìn)行再次溝通，詢(xún)問(wèn)客人對(duì)處理結(jié)果是否滿(mǎn)意；

12、客房部的特點(diǎn)：1）客房部在飯店的地位具有特殊性：是飯店存在的基礎(chǔ)；經(jīng)營(yíng)面積最大，時(shí)間最長(zhǎng)，收入最高；決定飯店等級(jí)最重要的因素之一；帶動(dòng)飯店一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的樞紐；2）具有自身的特點(diǎn)：服務(wù)特性突出、服務(wù)內(nèi)容負(fù)責(zé)繁瑣、成本控制難度大、與其他部門(mén)協(xié)作性強(qiáng)；3）賓客的客房消費(fèi)心理特點(diǎn)：求安全心理需要、求衛(wèi)生心理需要、求親切心理需要、求舒適心理需要、求方便心理需要；

13、客房部日常清掃通用程序：①將用品放在手推車(chē)上，一般于上午9時(shí)到11時(shí)，下午3到4時(shí)開(kāi)始整理房間；②客人退房后要馬上整理，以便再次出租；③先敲門(mén)，得回應(yīng)后才進(jìn)去，注意使用禮貌用語(yǔ)；④更換床單、清潔垃圾；⑤擦洗室內(nèi)家具、清潔浴室、衛(wèi)生臺(tái)等；⑥清潔地毯；⑦將調(diào)溫器調(diào)到適當(dāng)位置，關(guān)好門(mén)窗；⑧填寫(xiě)客房工作人員工作日志。

13、客房清掃程序：進(jìn)入客房（觀(guān)察、敲門(mén)、開(kāi)門(mén)、敞開(kāi)房門(mén)）；開(kāi)電源；拉窗簾；倒煙灰缸、紙簍；整理物品；撤床；做床；擦拭房間設(shè)備；物品歸位；檢查房間；添置更換服務(wù)用品；地面吸塵；觀(guān)察效果；關(guān)電源；鎖房門(mén)；填服務(wù)操作表；衛(wèi)生間清掃程序：進(jìn)、開(kāi)、倒、撤（用過(guò)的物品）、洗（杯）、擦、查、添、看（是否有漏項(xiàng)）、關(guān)

14、客房服務(wù)的質(zhì)量和安全：1）硬件質(zhì)量（客房設(shè)備設(shè)施用品質(zhì)量和客房環(huán)境質(zhì)量）；2）軟件質(zhì)量（服務(wù)意識(shí)和禮節(jié)、服務(wù)方式和技巧、服務(wù)效率、清潔衛(wèi)生）；3）服務(wù)安全：職業(yè)安全、消防安全、財(cái)務(wù)安全

15、菜單設(shè)計(jì)：1）依據(jù)：①對(duì)自身技術(shù)力量的分析；②對(duì)餐飲消費(fèi)市場(chǎng)的分析；③成本與價(jià)格分析；④食品原料供應(yīng)市場(chǎng)分析；⑤食品營(yíng)養(yǎng)和花色品種的搭配；2）主要因素：①菜單形式的選擇、②菜肴種類(lèi)、③菜肴的編排、④精練的文字、⑤設(shè)計(jì)菜單時(shí)要注意的事項(xiàng)（制作材料選擇不當(dāng)；菜單面積和字號(hào)小、裝幀簡(jiǎn)陋；菜單有涂改過(guò)的痕跡；缺乏描述性文字說(shuō)明；菜單上有，但賣(mài)完了；菜單沒(méi)有，但廚房有）；3）選擇原則：①菜肴應(yīng)迎合目標(biāo)顧客的口味；②菜肴應(yīng)與餐廳環(huán)境協(xié)調(diào)；③菜肴品種的總數(shù)不宜過(guò)多；④菜肴中毛利較大的品種應(yīng)作為主要選擇對(duì)象；⑤菜肴應(yīng)該經(jīng)常更換；⑥菜肴品種要平衡：價(jià)格、原料的搭配、烹調(diào)方法、口味、營(yíng)養(yǎng)；⑦菜肴品種要有獨(dú)特性；⑧菜肴的烹調(diào)加工技術(shù)；

16、酒店集團(tuán)：1）概念：又稱(chēng)連鎖酒店，酒店聯(lián)號(hào)，指酒店公司在本國(guó)或世界各地?fù)碛谢蚩刂苾杉乙陨系木频辏@些酒店通常采用統(tǒng)一的店名、店標(biāo)，統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)管理方式和風(fēng)格，統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)范，采取聯(lián)合經(jīng)營(yíng)的形式，形成一個(gè)系統(tǒng)。2）特征：①擁有本身產(chǎn)權(quán)的酒店，有其經(jīng)營(yíng)管理權(quán)；②采取統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)管理，形成品牌和進(jìn)入市場(chǎng)退出；③聯(lián)合經(jīng)營(yíng)體。3）經(jīng)營(yíng)形式：①直接經(jīng)營(yíng)；②合同經(jīng)營(yíng)；③租賃經(jīng)營(yíng)；④特許經(jīng)營(yíng)；⑤聯(lián)合經(jīng)營(yíng)；4）優(yōu)勢(shì)：品牌優(yōu)勢(shì)；規(guī)模優(yōu)勢(shì)；質(zhì)量管理優(yōu)勢(shì)；人力資源優(yōu)勢(shì)；市場(chǎng)信息優(yōu)勢(shì)；

17、酒店服務(wù)意識(shí)：1)Service：S（微笑待客）；E（精通業(yè)務(wù)工作）；R（準(zhǔn)備，對(duì)顧客的態(tài)度親切友善）；V（看待，將每位顧客都視為特殊的和重要的大人物）；I（邀請(qǐng)，歡迎下次再度光臨）；C（創(chuàng)造，創(chuàng)造出熱情服務(wù)的氛圍）；2）服務(wù)意識(shí)觀(guān)念：①預(yù)測(cè)并提前或及時(shí)到位解決客人遇到的問(wèn)題。②發(fā)生情況按規(guī)范化的服務(wù)程序解決。③遇到特殊情況，提供專(zhuān)門(mén)服務(wù)。④杜絕不應(yīng)該發(fā)生的事情；3）“客人總是對(duì)的”服務(wù)意識(shí)；4）“賓至如歸”的服務(wù)意識(shí)；5）“用心為客人服務(wù)”的服務(wù)意識(shí)：①服務(wù)中要突出感情的投入，處處為客人著想，讓客人子啊酒店能感受到溫馨。②在不違背原則的前提下，應(yīng)滿(mǎn)足客人提出的“超常服務(wù)”的要求。③強(qiáng)化微笑服務(wù)。④特別講究溫馨的語(yǔ)言、說(shuō)話(huà)的藝術(shù)和形體語(yǔ)言。

18、ISO9000系列：

1）概念：由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)制定，被全球60多個(gè)國(guó)家采用的一套質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系；

2）酒店質(zhì)量管理的特點(diǎn)：①綜合性；②管理的內(nèi)容復(fù)雜；③管理的時(shí)效性強(qiáng)；④管理評(píng)價(jià)的主觀(guān)性；⑤管理依賴(lài)員工的素質(zhì)；⑥管理的雙向溝通

3）酒店質(zhì)量管理的方法：①“PDCA”循環(huán)管理法：計(jì)劃階段（明確管理任務(wù)，建立管理機(jī)構(gòu)，設(shè)立管理標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計(jì)質(zhì)量問(wèn)題檢查、分析和處理的程序）、實(shí)施階段（完成計(jì)劃制定的各種任務(wù)，主要是實(shí)施管理標(biāo)準(zhǔn)）、檢查階段（對(duì)效果進(jìn)行檢查，并與實(shí)施前進(jìn)行對(duì)比，確保是否有效果）、處理階段（對(duì)現(xiàn)存問(wèn)題進(jìn)行糾正，對(duì)未來(lái)的質(zhì)量改進(jìn)方案不斷提出建議）；②全面質(zhì)量管理法（TQM）：全面滿(mǎn)足顧客需求、全員參與、全過(guò)程控制、全方位管理；③ZD管理法（零缺點(diǎn)管理法）：建立服務(wù)質(zhì)量檢查制度、一次就把事情做對(duì)、開(kāi)展零缺點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)；

19、酒店產(chǎn)品：1）有形：飯店主體建筑、附屬建筑及各類(lèi)客房，飯店設(shè)備、環(huán)境、服務(wù)項(xiàng)目、各種商品、消耗用品、餐飲食品；2）無(wú)形：服務(wù)員的衣著、儀表、氣質(zhì)、交際能力、知識(shí)視野、應(yīng)變能力；服務(wù)態(tài)度、技能、效率、效果、技巧、程序標(biāo)準(zhǔn)。3）特點(diǎn)：無(wú)形性、不可貯存性、差異性、生產(chǎn)與銷(xiāo)售同步性

20、餐廳服務(wù)流程：1）餐前服務(wù)工作：餐廳的裝飾和擺臺(tái)；2）餐前服務(wù)流程和服務(wù)藝術(shù)：引座、上菜（冷盤(pán)、羹菜類(lèi)、熱炒菜、湯菜類(lèi)、點(diǎn)心、炒飯、甜品、水果）、盯桌、跑菜

21、酒店管理目標(biāo)：①最大限度地獲取利潤(rùn)或投資回報(bào)；②給員工提供優(yōu)厚的工資福利待遇和舒適的工作環(huán)境；③生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品；④提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；⑤在公眾中樹(shù)立良好的形象；

22、中國(guó)旅游酒店的發(fā)展趨勢(shì)：①管理理念深化；②文化內(nèi)涵升值；③新技術(shù)廣泛應(yīng)用；④集團(tuán)化和品牌經(jīng)營(yíng)；⑤酒店產(chǎn)品的多樣化、特色化、個(gè)性化；⑥市場(chǎng)高度細(xì)化與多元化營(yíng)銷(xiāo)；⑦創(chuàng)建綠色酒店，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)和綠色管理；⑧酒店人員開(kāi)發(fā)和用工制度社會(huì)化。

23、酒店安全管理：1）概念：主要是指在酒店服務(wù)運(yùn)作，經(jīng)營(yíng)管理中對(duì)服務(wù)對(duì)象、服務(wù)主體（企業(yè)和員工）等進(jìn)行積極的保護(hù)與防范，并使之不發(fā)生危險(xiǎn)與事故的制度與措施；2）特點(diǎn)：政策性、復(fù)雜性、廣泛性、參與性；

24、酒店安全管理體系：酒店安全管理組織、酒店安全管理制度、酒店安全管理的設(shè)備設(shè)施（酒店基本防護(hù)設(shè)施、酒店鑰匙系統(tǒng)、酒店道路交通指示及其設(shè)施、通訊系統(tǒng)、報(bào)警系統(tǒng)、筆錄監(jiān)控系統(tǒng)、客房安全設(shè)備設(shè)施、財(cái)務(wù)管理設(shè)備設(shè)施）

25、酒店內(nèi)部不安全因素：酒店建筑及設(shè)備；酒店內(nèi)財(cái)務(wù)、商品等；飯?zhí)貌块T(mén)衛(wèi)生；酒店服務(wù)人員身患傳染病

26、危機(jī)管理：1）危機(jī)管理階段：①危機(jī)防范階段（監(jiān)理危機(jī)預(yù)警機(jī)制、強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)、設(shè)立警戒指標(biāo)、擬訂危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃、進(jìn)行危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃、進(jìn)行危機(jī)模擬訓(xùn)練）；②危機(jī)管理階段（做好危機(jī)隔離、快速啟動(dòng)危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃）；③危機(jī)總結(jié)階段（調(diào)查事態(tài)全貌、評(píng)價(jià)處理過(guò)程、提出整改措施）；2）對(duì)策：①設(shè)置危機(jī)管理機(jī)構(gòu)；②確立“發(fā)言人”制度；③啟動(dòng)各類(lèi)應(yīng)急程序；④充分利用現(xiàn)代通訊網(wǎng)絡(luò)

27、酒店利益相關(guān)者：指能夠影響酒店或受酒店決策和行為影響的個(gè)人與團(tuán)體，包括股東、雇員、顧客、供應(yīng)商、零售商、社區(qū)及政府等。

28、酒店公共關(guān)系的基本職能：①搜集信息，咨詢(xún)建議；②傳播溝通，協(xié)調(diào)關(guān)系：協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系，增強(qiáng)組織凝聚力；協(xié)調(diào)外部關(guān)系，建立和諧的公共環(huán)境（與賓客的、與政府部門(mén)的、與競(jìng)爭(zhēng)者的）；③建立信譽(yù)，樹(shù)立形象（擴(kuò)大知名度、提高美譽(yù)度）酒店公共關(guān)系創(chuàng)新思路：①以人為本，強(qiáng)化公關(guān)人員素質(zhì)；②善于把握媒體效應(yīng)和名人效應(yīng)；③準(zhǔn)確影響主要公眾；④把握關(guān)鍵性問(wèn)題，正確處理公關(guān)危機(jī)；⑤提高全員公關(guān)知識(shí)，努力打造全員公關(guān)效應(yīng)

29、星級(jí)酒店：1）3星：①提供食宿、會(huì)議室、游藝廳、酒吧間等；②客房面積20平，>30間客房，有冰箱、彩電、空調(diào)；③24h接待，18h在崗服務(wù)和客人提供行李服務(wù)，設(shè)大堂經(jīng)理；2）4星：①有中央空調(diào)，24h行李服務(wù)，18h大堂經(jīng)理在崗服務(wù)，安排出租車(chē)服務(wù)；②70%客房面積（不含衛(wèi)生間）>20平，40以上的客房；③提供自助早餐，正式西餐；3）5星：四個(gè)或以上豪華套房，有室內(nèi)泳池，能提供同聲翻譯的多功能會(huì)議室；4）白金5星：具備兩年以上五星級(jí)酒店資格，處在城市中心商務(wù)區(qū)，行政樓層提供24h管家式服務(wù)，普通客房面積36以上。

第三篇：中國(guó)政府接待型酒店經(jīng)營(yíng)思路分析

新中國(guó)成立后到1978年改革開(kāi)放前，為了適應(yīng)接待國(guó)際友人和東歐一些國(guó)家的援建專(zhuān)家,接待高級(jí)首長(zhǎng)以及相關(guān)政府各種接待職能，各地政府興建了一批設(shè)備條件較好的招待所，這些招待所或直屬于政府，或直屬于公安保衛(wèi)部門(mén)，均為事業(yè)單位性質(zhì)，沒(méi)有獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)地位。其主要特征是以政治接待為主，以完成接待任務(wù)為目標(biāo)，經(jīng)濟(jì)上搞統(tǒng)收統(tǒng)支，不搞經(jīng)濟(jì)核算，不注重經(jīng)濟(jì)效益，員工積極性靠政治鼓動(dòng)維持，管理上以行政命令形式實(shí)行傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)管理，作業(yè)不計(jì)量，工作只作粗略的分工。同時(shí)設(shè)施陳舊，功能單一。

隨著改革開(kāi)放的深入，市場(chǎng)機(jī)制的完善，接待的內(nèi)容不斷擴(kuò)大，大多數(shù)政府接待基地開(kāi)始被政府投資擴(kuò)建成高級(jí)酒店，擔(dān)當(dāng)起接待外賓和履行政府各種接待職能的任務(wù)，由于業(yè)務(wù)性質(zhì)的改變，這些接待基地開(kāi)始成為企業(yè)管理的事業(yè)單位。這類(lèi)接待基地性質(zhì)是體制隸屬政府并要承擔(dān)大量的政府和一定的社會(huì)接待任務(wù)，它們能否完全照搬商務(wù)酒店、度假酒店的運(yùn)作模式?或千篇一律地向經(jīng)濟(jì)型酒店轉(zhuǎn)變?它們應(yīng)如何開(kāi)展經(jīng)營(yíng)是擺在經(jīng)營(yíng)者面前的一大課題，廣州某政府接待基地在中國(guó)率先提出了“公務(wù)酒店”這一經(jīng)營(yíng)理念，無(wú)疑為它們走出困境指明了方向。

公務(wù)酒店作為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，它使“國(guó)有酒店”的產(chǎn)權(quán)改革找到了理論和經(jīng)營(yíng)的注腳。由于“公務(wù)酒店”理論發(fā)展的滯后，要使公務(wù)酒店理論得到完善，還需要有一個(gè)較長(zhǎng)時(shí)間的探索過(guò)程。

一、什么是公務(wù)酒店

1、公務(wù)酒店既有其它類(lèi)型酒店的共性，又有自己的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。

與商務(wù)酒店和度假酒店比較，它有如下優(yōu)勢(shì)：

(1)在酒店的資源上，公務(wù)酒店有龐大的公務(wù)接待市場(chǎng)。盡管越來(lái)越多的商務(wù)酒店在不斷發(fā)展、完善，但對(duì)公務(wù)客人來(lái)說(shuō)，公務(wù)酒店所具有的政治傾向性、安全性以及與政府職能部門(mén)的親密關(guān)系等，是其它類(lèi)型酒店所不具備的。

(2)公務(wù)酒店承擔(dān)著較高層次的政務(wù)、公務(wù)接待，在服務(wù)上已逐漸形成了自己的特色，做出了自己的接待品牌、政治品牌、名人品牌，有成功的品牌效應(yīng)。

(3)公務(wù)酒店有一套完整的適應(yīng)政務(wù)接待、公務(wù)活動(dòng)和其他商務(wù)活動(dòng)的設(shè)施設(shè)備、人員和程序。通過(guò)對(duì)電腦網(wǎng)絡(luò)的改造和完善，其可承擔(dān)電視、電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)會(huì)議，并可成為領(lǐng)導(dǎo)指揮處理突發(fā)事件的中心，為公務(wù)活動(dòng)提供方便的場(chǎng)所，達(dá)到節(jié)資、省時(shí)、高效的目的。

(4)公務(wù)酒店依靠與政府部門(mén)的密切聯(lián)系，能為客人提供更多的政治、經(jīng)濟(jì)等方面的咨詢(xún)和服務(wù)，這對(duì)外地來(lái)公干的客人尤其重要。

(5)公務(wù)酒店承擔(dān)著部分政府接待工作的職能，它所發(fā)揮的“窗口”和“橋梁”的作用，是其它類(lèi)型酒店所無(wú)法替代的。

(6)公務(wù)酒店因投資者以國(guó)有為主，具有固定的消費(fèi)群體，政府是第一買(mǎi)家，這些優(yōu)勢(shì)，是商務(wù)酒店不具備的。

2.公務(wù)酒店的定義

從上所述，公務(wù)酒店作為“政務(wù)為主”的專(zhuān)業(yè)酒店，具有自己的服務(wù)特色，它的安全性、公務(wù)性和政治性，成為一個(gè)獨(dú)特的市場(chǎng)類(lèi)別。因而，公務(wù)酒店可作如下三種定義：(1)公務(wù)酒店是以接待政務(wù)公務(wù)客為主的，兼顧商務(wù)和度假游客的酒店;(2)公務(wù)酒店是國(guó)有或公有制機(jī)構(gòu)投資的，以接待公務(wù)活動(dòng)客人為主的酒店;(3)公務(wù)酒店是以提供公務(wù)活動(dòng)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化現(xiàn)代酒店。

中國(guó)酒店公、商、私三種的性質(zhì)和不同專(zhuān)業(yè)服務(wù)

二、公務(wù)酒店的服務(wù)特性

1、公務(wù)酒店的接待性及半開(kāi)放性

公務(wù)酒店既是獨(dú)立核算，自負(fù)盈虧的企業(yè)，同時(shí)又是政府管理的事業(yè)單位的雙重性質(zhì)，它和商務(wù)酒店不同之處在于，它要承擔(dān)大量的政府接待任務(wù)，當(dāng)有大型的政治接待任務(wù)時(shí)，往往必須放棄一些商務(wù)客，而且這些接待任務(wù)有時(shí)是沒(méi)有直接的經(jīng)濟(jì)效益。公務(wù)酒店必須能適應(yīng)這種實(shí)際情況，完成好這些任務(wù)，同時(shí)又要廣開(kāi)客源，努力提高社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

2、公務(wù)酒店的政治性

公務(wù)酒店接待的賓客大多是國(guó)內(nèi)外政府首腦、部隊(duì)首長(zhǎng)以及政府工作人員或與政府具有千絲萬(wàn)縷聯(lián)系的活動(dòng)的客人。他們所從事的公務(wù)活動(dòng)小到與老百姓有關(guān)的民心工程，大到關(guān)系國(guó)家、民族前途與命運(yùn)的決策。這就要求酒店員工有較高的政治素質(zhì)，有強(qiáng)烈的責(zé)任感，為賓客做好安全保衛(wèi)及保密工作。

3、公務(wù)酒店的綜合服務(wù)性

公務(wù)酒店要在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中求得生存，只靠公務(wù)客這種單一客源是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，必須能同時(shí)接待觀(guān)光游覽、商務(wù)、度假等客人，這要求酒店有較齊全的設(shè)備設(shè)施，為賓客提供各種綜合性的服務(wù)。

三、現(xiàn)代公務(wù)酒店的特征

1、公務(wù)酒店的具體要求

(1)位于城市中心或當(dāng)?shù)卣k公機(jī)構(gòu)附近。

(2)是規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作的星級(jí)酒店，能提供高效率、高水平的服務(wù)質(zhì)量。

(3)在經(jīng)營(yíng)上自負(fù)盈虧，自主經(jīng)營(yíng)。

(4)公務(wù)所需的設(shè)備設(shè)施必須一應(yīng)俱全，如國(guó)際直撥電話(huà)、傳真、互聯(lián)網(wǎng)、秘書(shū)服務(wù)等。

(5)有良好的會(huì)議設(shè)施及會(huì)議服務(wù)。如有各種類(lèi)型、規(guī)格的會(huì)計(jì)室、展覽廳設(shè)備、擴(kuò)音設(shè)備、通訊設(shè)備及同時(shí)傳譯裝置。

(6)有一批高素質(zhì)的員工，尤其是政治素質(zhì)方面，黨團(tuán)員占一定的比例，能特別注意保密工作。

(7)通常由政府投資并由政府領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)班子成員由政府任命。

(8)目標(biāo)市場(chǎng)是以公務(wù)客為主，以商務(wù)客等其它市場(chǎng)為輔，每年接待的賓客中，公務(wù)客能占1/3以上。

(9)政府代表團(tuán)體客人數(shù)量較多。

(10)賓客身份高，素質(zhì)好，注重優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2、公務(wù)酒店的經(jīng)營(yíng)特征

(1)具有濃郁的政府接待色彩，同時(shí)缺乏商務(wù)酒店的國(guó)際經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)，以單體市場(chǎng)為主;

(2)它不排斥商務(wù)酒店市場(chǎng)，反而強(qiáng)化了對(duì)商務(wù)市場(chǎng)的推廣。它是建立在商務(wù)和度假酒店的基礎(chǔ)上，比它們更加規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化;

(3)是對(duì)酒店資源和接待資源的有機(jī)整合和利用。是高規(guī)格、高檔次、可提供超越星級(jí)概念的人情化、個(gè)性化服務(wù)的酒店;

(4)是工商企業(yè)界及社會(huì)各界與政府溝通交流的最佳空間，為工商企業(yè)界提供廣泛的超越常規(guī)酒店服務(wù)的商業(yè)服務(wù)的機(jī)構(gòu);

(5)政府各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及公務(wù)員得以“主人身份”活動(dòng)的酒店;

(6)是政府公關(guān)、禮儀、交流、接待活動(dòng)的重要舞臺(tái);

(7)有最適宜公務(wù)員旅行、度假、休閑、餐飲、交流活動(dòng)的環(huán)境，提供細(xì)致貼身的人情化服務(wù)的“公務(wù)員之家”。

四、公務(wù)酒店的市場(chǎng)前景

目前，中國(guó)有2000多家政府接待基地，它們應(yīng)明確自己的經(jīng)營(yíng)特色，營(yíng)造獨(dú)家優(yōu)勢(shì)，超越同構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)，從而明確自己的市場(chǎng)空間，可推出一系列針對(duì)性服務(wù)措施和推廣計(jì)劃，比如建立公務(wù)會(huì)議接待軟件、推出公務(wù)套餐，經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，符合政府廉政建設(shè)要求;主動(dòng)走出去聯(lián)系政府各部門(mén)和各企業(yè)單位，推銷(xiāo)酒店服務(wù);放眼全國(guó)，形成一個(gè)全國(guó)性“公務(wù)酒店”連鎖網(wǎng)絡(luò)，其強(qiáng)大的優(yōu)勢(shì)就會(huì)像原子核裂變一樣釋放出巨大的能量。如果每個(gè)政府接待酒店都擁有自己的市場(chǎng)空間，那么，所有的市場(chǎng)空間連成一片，就是一個(gè)非常廣闊的天空，小市場(chǎng)合成了大市場(chǎng)。這樣，就能盤(pán)活上千億國(guó)有資產(chǎn)，對(duì)社會(huì)、對(duì)國(guó)家、對(duì)酒店、及消費(fèi)者都有極大的好處。

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)化、連鎖化是酒店發(fā)展的方向，它有助于酒店資源的互補(bǔ)和共生，公務(wù)酒店的連鎖還有利于規(guī)范接待系統(tǒng)市場(chǎng)體系，有助于在競(jìng)爭(zhēng)激烈的酒店市場(chǎng)內(nèi)，以自己獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，樹(shù)立起“公務(wù)酒店”的強(qiáng)大品牌，從而有一個(gè)獨(dú)特的市場(chǎng)空間和份額，獲得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益雙豐收。

第四篇：工程項(xiàng)目合同管理要點(diǎn)

工程項(xiàng)目合同管理要點(diǎn)

為了全面貫徹、落實(shí)項(xiàng)目施工合同，確保工程項(xiàng)目按時(shí)、保質(zhì)順利竣工，在合同的履行過(guò)程中應(yīng)做好以下管理要點(diǎn)：

一、施工前的合同交底：項(xiàng)目部應(yīng)做好合同交底工作，使項(xiàng)目部及相關(guān)成員悉知合同的主要條款，對(duì)合同的工期進(jìn)行周密安排和部署，列示出工期計(jì)劃和施工進(jìn)度表。

二、施工中的往來(lái)聯(lián)系確認(rèn)：在開(kāi)工前即和業(yè)主等相關(guān)方約定，雙方存在需溝通、聯(lián)系或確認(rèn)事項(xiàng)時(shí)應(yīng)采取函件，文件等書(shū)面資料形式，并且必須要經(jīng)雙方簽收，此項(xiàng)約定必須共同遵守，無(wú)正當(dāng)理由不得拒絕簽收。以下幾種事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)采取書(shū)面形式：

1、如具備開(kāi)工條件，應(yīng)要求業(yè)主方或監(jiān)理方及時(shí)時(shí)下達(dá)開(kāi)工令，我方以開(kāi)工令的日期為正式開(kāi)工日期。

2、預(yù)合同約定事項(xiàng)需順延工期的，項(xiàng)目部應(yīng)及時(shí)向監(jiān)理單位提出書(shū)面報(bào)告，并經(jīng)其簽收。

3、遇設(shè)計(jì)變更的，需業(yè)主或監(jiān)理單位書(shū)面下達(dá)書(shū)面變更通知，必須是原件，否則我方不可拒絕設(shè)計(jì)變更施工。

4、遇合同主要條款變更的，應(yīng)提前向?qū)Ψ教岢鰰?shū)面變更報(bào)告，經(jīng)協(xié)商一致后雙方再進(jìn)行變更內(nèi)容項(xiàng)下的實(shí)施。如：合同外的增項(xiàng)，應(yīng)先辦理書(shū)面簽證并經(jīng)業(yè)主簽字后再施工。

三、項(xiàng)目分包合同管理；項(xiàng)目部應(yīng)按業(yè)主或監(jiān)理單位的要求進(jìn)行項(xiàng)目分包管理。

1、需要分包的項(xiàng)目，必須與分包商簽定分包協(xié)議，并履行合同

評(píng)審程序。

2、對(duì)分包商的要求：并且明確要求分包商不得以業(yè)主或項(xiàng)目部的名義對(duì)外簽定采購(gòu)、分包合同或其它形式的經(jīng)濟(jì)合同。

3、必須將分包商納入項(xiàng)目部統(tǒng)一管理。在安合施工、文明施工、工程質(zhì)量管理方面必須遵守和履行項(xiàng)目部統(tǒng)一規(guī)定，雙方溝通、聯(lián)絡(luò)及確認(rèn)事項(xiàng)時(shí)應(yīng)采取我公司統(tǒng)一格式的工程聯(lián)絡(luò)單形式，并經(jīng)雙方簽收確認(rèn)。

四、工程項(xiàng)目竣工后的合同管理：

1、竣工后項(xiàng)目部及時(shí)向業(yè)主、監(jiān)理單位提交竣工驗(yàn)收?qǐng)?bào)告等資料，組織相關(guān)單位進(jìn)行初驗(yàn)，并將驗(yàn)收相關(guān)資料整理歸檔。

2、竣工后向業(yè)方方移交時(shí)，做好交接工作，履行交接手續(xù)，形成書(shū)面記錄并整理歸檔。

3、竣工驗(yàn)收后，項(xiàng)目部應(yīng)及時(shí)將合同履行過(guò)程中的相關(guān)資料報(bào)送公司，由公司合同部歸檔管理。

第五篇：礦大工程項(xiàng)目管理要點(diǎn)

一填空管理體制 ：項(xiàng)目法人制 建設(shè)監(jiān)理制 招投標(biāo)制 合同管理制項(xiàng)目實(shí)施階段：設(shè)計(jì)招投標(biāo) 施工保修

3每個(gè)階段對(duì)監(jiān)理工程師的七個(gè)任務(wù)：控制進(jìn)度質(zhì)量安全生產(chǎn)合同管理組織協(xié)調(diào)信息管理中心任務(wù);3大目標(biāo)控制（資金目標(biāo) 進(jìn)度目標(biāo) 質(zhì)量目標(biāo)）監(jiān)理工作核心內(nèi)容 ：實(shí)際監(jiān)理過(guò)程中的 規(guī)劃控制協(xié)調(diào)監(jiān)理過(guò)程的控制措施 ：組織措施 技術(shù) 經(jīng)濟(jì) 合同

7監(jiān)理的五種方法：目標(biāo)控制 動(dòng)態(tài)控制 組織協(xié)調(diào) 信息管理 合同管理準(zhǔn)則：誠(chéng)實(shí) 守法 公正 科學(xué)監(jiān)理費(fèi)用的構(gòu)成有哪些？直接成本、間接成本、稅金、利潤(rùn)

二名詞解釋質(zhì)量體系，質(zhì)量管理，質(zhì)量保證，質(zhì)量控制的含義是什么？

質(zhì)量控制：為達(dá)到質(zhì)量要求，所采取的作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)。

質(zhì)量體系由質(zhì)量策劃，質(zhì)量控制，質(zhì)量保證，質(zhì)量改進(jìn)四大支柱工作予以支持。

質(zhì)量管理：質(zhì)量方針，質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量職責(zé)的制定與實(shí)施。質(zhì)量保證:指為使人們確信某一產(chǎn)品、過(guò)程或服務(wù)的質(zhì)量所必須的全部有計(jì)劃有組織的活動(dòng)。也可以說(shuō)是為了提供信任表明實(shí)體能夠滿(mǎn)足質(zhì)量要求，而在質(zhì)量體系中實(shí)施并根據(jù)需要進(jìn)行證實(shí)的全部有計(jì)劃和有系統(tǒng)的活動(dòng)。

2什么是“見(jiàn)證點(diǎn)”？“停止點(diǎn)”，“旁站點(diǎn)”？

答：見(jiàn)證點(diǎn)：凡是列為見(jiàn)證點(diǎn)的質(zhì)量控制對(duì)象，在規(guī)定的關(guān)鍵工序施工前，施工單位應(yīng)提前通知監(jiān)理人員在預(yù)定的時(shí)間內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行見(jiàn)證和對(duì)其施工實(shí)施監(jiān)督。工程施工過(guò)程中的見(jiàn)證取樣和重要的試驗(yàn)等應(yīng)作為見(jiàn)證點(diǎn)來(lái)處理。停止點(diǎn)：也成為待檢點(diǎn)或H點(diǎn)監(jiān)督，其重要性高于見(jiàn)證點(diǎn)質(zhì)量控制點(diǎn)。是指那些施工過(guò)程或工序施工質(zhì)量不易或不能通過(guò)其后的檢驗(yàn)和試驗(yàn)而充分得到驗(yàn)證的“特殊工序”。所有的隱藏工程驗(yàn)收點(diǎn)都是停止點(diǎn)。旁站點(diǎn)：或S點(diǎn)，是指監(jiān)理人員在房屋建筑工程施工階段監(jiān)理中，對(duì)關(guān)鍵部位，關(guān)鍵工序的施工質(zhì)量實(shí)施全過(guò)程現(xiàn)場(chǎng)跟班的監(jiān)督活動(dòng)，如混凝土灌注，回填土等工序。

3：什么是“質(zhì)量控制點(diǎn)”？

答：質(zhì)量控制點(diǎn)是指質(zhì)量活動(dòng)過(guò)程中需要進(jìn)行重點(diǎn)控制的對(duì)象或?qū)嶓w。它具有動(dòng)態(tài)特性。具體地說(shuō)，是生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)或服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)在一定的期間內(nèi)、一定的條件下對(duì)需要重點(diǎn)控制的質(zhì)量特性、薄弱環(huán)節(jié)，以及主導(dǎo)因素等采取特殊的管理措施和方法，實(shí)行強(qiáng)化管理，使工序處于良好控制狀態(tài)，保證達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量要求什么叫工程延期？什么叫工程延誤？

答：1）工程延誤：由承包商自身原因造成的工期延長(zhǎng)，一切損失由承包商承擔(dān)（包括監(jiān)理工程師同意才取得加快進(jìn)度，采取必要措施所增加的費(fèi)用），工程延誤造成的工期延長(zhǎng)，承包商要進(jìn)行賠償。

2）工程延期：由承包商以外的原因造成的工期延長(zhǎng)，經(jīng)監(jiān)理工程師批準(zhǔn)的工程延期，可加入工程竣工時(shí)間，稱(chēng)作合同期。索賠：承包合同履行中，當(dāng)事人一方，因?qū)Ψ讲宦男谢虿煌耆男屑榷ㄈ蝿?wù)，或由于對(duì)方的行為使權(quán)利人受到損失時(shí)，要求對(duì)方補(bǔ)償損失的權(quán)利。

6什么叫主動(dòng)控制？什么叫被動(dòng)控制？應(yīng)用中應(yīng)如何注意兩種控制方式的選用？

答：A主動(dòng)控制：預(yù)先分析目標(biāo)偏離的可能性，并擬定和采取各項(xiàng)預(yù)防性措施，以實(shí)現(xiàn)計(jì)劃

目標(biāo)。

B被動(dòng)控制：指控制系統(tǒng)按計(jì)劃，運(yùn)行過(guò)程中，管理人員的跟蹤控制，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，找出

1偏差，采取措施，加以糾正的過(guò)程。

選用注意事項(xiàng)：做到有效控制是將主動(dòng)控制與被動(dòng)控制緊密結(jié)合起來(lái)，力求加大主動(dòng)

控制在控制過(guò)程中的比例，并進(jìn)行定期、連續(xù)的被動(dòng)控制。

7解釋建設(shè)監(jiān)理三大目標(biāo)控制的含義？

答：1）投資控制：a投資控制不是單一目標(biāo)的控制

B投資控制是微觀(guān)性投資控制

C投資控制應(yīng)對(duì)建設(shè)中全部費(fèi)用進(jìn)行控制

2）進(jìn)度控制：指在實(shí)現(xiàn)建設(shè)項(xiàng)目總目標(biāo)的過(guò)程中，按項(xiàng)目計(jì)劃要求的時(shí)間、進(jìn)度所開(kāi)

展的相關(guān)管理活動(dòng)，最終達(dá)到按時(shí)可以動(dòng)用的目的。

3）質(zhì)量控制：指在實(shí)現(xiàn)建設(shè)項(xiàng)目總目標(biāo)的過(guò)程中，為滿(mǎn)足項(xiàng)目總體質(zhì)量要求而開(kāi)展的有關(guān)監(jiān)督管理活動(dòng)。建筑工程質(zhì)量的形成，具有明顯的過(guò)程性，每個(gè)階

段對(duì)最終質(zhì)量的形成，可能都有這主要的影響。

三 簡(jiǎn)答

1工程建設(shè)監(jiān)理 概念的要點(diǎn)是什么？

（1）工程建設(shè)監(jiān)理是針對(duì)工程項(xiàng)目實(shí)施的監(jiān)督管理活動(dòng)

（2）監(jiān)理范圍（由合同明確）

（3）工程建設(shè)監(jiān)理的行為主體是監(jiān)理單位

（4）工程建設(shè)監(jiān)理的實(shí)施，需要業(yè)主的委托和授權(quán)

（5）工程建設(shè)監(jiān)理是有明確依據(jù)的工程建設(shè)行為

（6）工程建設(shè)監(jiān)理是微觀(guān)性質(zhì)的監(jiān)督，管理活動(dòng)

（7）表明了工程建設(shè)監(jiān)理工作的性質(zhì)（財(cái)務(wù)性 獨(dú)立性 公正性 科學(xué)性)設(shè)監(jiān)理工作有哪些基本方法?

A 規(guī)劃：以目標(biāo)控制為目的的規(guī)劃 計(jì)劃 B動(dòng)態(tài)控制：又叫過(guò)程控制，通過(guò)對(duì)過(guò)程 目標(biāo) 各項(xiàng)活動(dòng)的跟蹤，全面 及時(shí) 準(zhǔn)確的掌握信息。及時(shí)反饋 調(diào)整 糾正偏差 為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)服務(wù)

C 組織控制 包括設(shè)計(jì) 施工 材料等單位的協(xié)調(diào) 監(jiān)理單位內(nèi)部的組織協(xié)調(diào)等D信息管理 信息的收集 整理 處理 儲(chǔ)存 傳遞 應(yīng)用 計(jì)算機(jī)化管理 可以說(shuō)監(jiān)理的中心任務(wù)是目標(biāo)控制 而控制的基礎(chǔ)是信息。E 合同管理 合同管理起著控制整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施的作用 是項(xiàng)目實(shí)施的直接依據(jù)。

3.監(jiān)理工程師應(yīng)遵循的職業(yè)道德守則是什么？

(1)維護(hù)國(guó)家的榮譽(yù)和利益，按照“守法、誠(chéng)信、公正、科學(xué)”的準(zhǔn)則執(zhí)業(yè)；

(2)執(zhí)業(yè)有關(guān)工程建設(shè)的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、規(guī)程和制度，履行監(jiān)理合同規(guī)定的義務(wù)和職責(zé)；

(3)努力學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)技術(shù)和建設(shè)監(jiān)理知識(shí)，不斷提高業(yè)務(wù)能力和監(jiān)理水平；

(4)不以個(gè)人名義承攬監(jiān)理業(yè)務(wù)；

(5)不同時(shí)在兩個(gè)或兩個(gè)以上監(jiān)理單位注冊(cè)和從事監(jiān)理活動(dòng)，不在政府部門(mén)或施工、材料設(shè)備的生產(chǎn)供應(yīng)等單位兼職；

(6)不為所監(jiān)理項(xiàng)目指定承包商、建筑夠配件、設(shè)備、材料生產(chǎn)廠(chǎng)家和施工方法；

(7)不收受被監(jiān)理單位的任何禮盒；

(8)不泄露所監(jiān)理工程各方認(rèn)為需要保密的事項(xiàng)；

(9)堅(jiān)持獨(dú)立自主的開(kāi)展工作。

4、在工程建設(shè)中，影響質(zhì)量的因素有哪些？

工程建設(shè)中，無(wú)論是勘察、設(shè)計(jì)、施工，還是安裝，其影響質(zhì)量的主要因素有：人、材料、機(jī)械、方法、環(huán)境五大方面。

5：施工階段、質(zhì)量的事前、事中、事后控制涉及哪些方面的內(nèi)容？

答：事前控制：1）施工準(zhǔn)備質(zhì)量控制：a）質(zhì)量控制系統(tǒng)組織，確定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求、建立質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)，人員資質(zhì)審查；b）施工場(chǎng)地質(zhì)量驗(yàn)收，拆除、拆建驗(yàn)收、軸線(xiàn)、高程、標(biāo)樁測(cè)設(shè)等；c）原材料，構(gòu)件質(zhì)量控制；d）機(jī)械設(shè)備質(zhì)量控制；場(chǎng)管理環(huán)境監(jiān)督檢查；g）新技術(shù)、新工藝、新材料檢查；h）工程技術(shù)環(huán)境監(jiān)督檢查。事中控制：1）施工過(guò)程質(zhì)量控制：a）工序控制；b）工序之間交接檢查；c）影藏工程質(zhì)量控制；d）行使質(zhì)量監(jiān)督權(quán)，下達(dá)停工令；e）嚴(yán)格開(kāi)工、復(fù)工報(bào)告審批制度；f）實(shí)行“進(jìn)度款支付簽署質(zhì)量認(rèn)證意見(jiàn)“制；g）組織現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量協(xié)調(diào)會(huì)；h）質(zhì)量監(jiān)理日記及定期向總監(jiān)、業(yè)主報(bào)告工程質(zhì)量、動(dòng)態(tài)、情況。2）中間產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)定3）分部、分項(xiàng)工程質(zhì)量評(píng)定4）設(shè)計(jì)變更、圖紙修改的審查5）事故處理。事后控制：1）竣工質(zhì)量檢查：a）聯(lián)動(dòng)試車(chē)；b）驗(yàn)收文件、審核；c）竣工檢查；2）工程質(zhì)量評(píng)定3）工程質(zhì)量文件審核及建檔。工程項(xiàng)目竣工驗(yàn)收的條件是什么? 竣工驗(yàn)收的指導(dǎo)思想是什么？

1)生產(chǎn)性工程和輔助公用設(shè)施，已按設(shè)計(jì)建成，能滿(mǎn)足生產(chǎn)要求。

2)主要工藝設(shè)備已安裝配套，經(jīng)聯(lián)動(dòng)負(fù)荷試車(chē)合格，安全生產(chǎn)和環(huán)境保護(hù)符合要求，已形成生產(chǎn)能力，能夠生產(chǎn)出設(shè)計(jì)文件中所規(guī)定的產(chǎn)品。

3)生產(chǎn)性建設(shè)項(xiàng)目中的職工宿舍和其他必要的生活福利設(shè)施以及生產(chǎn)準(zhǔn)備工作，能適應(yīng)投產(chǎn)初期的需要。

4)非生產(chǎn)性建設(shè)的項(xiàng)目，土建工程及房屋建筑附屬的給水排水、采暖通風(fēng)、電氣、煤氣及電梯已安裝完畢，室外的各管線(xiàn)已施工完畢，可以向用戶(hù)供水、供電、供暖氣、供煤氣，具備正常使用條件。

7.招投標(biāo)方式有幾種？各自有什么特點(diǎn)？

1.公開(kāi)招標(biāo)——國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)型招標(biāo)

優(yōu)點(diǎn)：投標(biāo)人范圍廣，競(jìng)爭(zhēng)激烈，可以引進(jìn)先進(jìn)設(shè)備、技術(shù)和工程技術(shù)及管理經(jīng)驗(yàn)?？梢员ＷC所有合格的投標(biāo)人都有參加投標(biāo)、公平競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)?？梢员ＷC采購(gòu)工作根據(jù)公開(kāi)的招標(biāo)文件中規(guī)定的程序和評(píng)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn) 公平、公正、公開(kāi)、客觀(guān)的進(jìn)行。

缺點(diǎn)：耗時(shí)長(zhǎng)，耗費(fèi)大。發(fā)展中國(guó)家中標(biāo)少。

2.邀請(qǐng)招標(biāo)——有限競(jìng)爭(zhēng)性招標(biāo)，或 選擇性招標(biāo)

特點(diǎn)：招標(biāo)不實(shí)用公開(kāi)的招標(biāo)形式，接受邀請(qǐng)的單位才是合格的投標(biāo)人，投標(biāo)人的數(shù)量有限，一般選擇3——10個(gè)投標(biāo)人較為適宜。

3.議標(biāo)

優(yōu)點(diǎn)：易達(dá)成協(xié)議，可節(jié)省時(shí)間。

缺點(diǎn)：無(wú)法獲得有競(jìng)爭(zhēng)力的報(bào)價(jià)

8開(kāi)標(biāo)前的投標(biāo)技巧有哪些，具體做法？

（1）不平衡報(bào)價(jià)a能最早期結(jié)賬收回進(jìn)度款的項(xiàng)目的單價(jià)可報(bào)以較高價(jià)以利于資金周轉(zhuǎn)b 后期項(xiàng)目的單價(jià)可適當(dāng)降低 c今后工程量可能增加的項(xiàng)目 其單價(jià)可提高，反之則可降低d沒(méi)有工程量而只需填報(bào)價(jià)單的項(xiàng)目，其單價(jià)可提高f對(duì)于暫定的項(xiàng)目 實(shí)施的可能性大的項(xiàng)目 可定高價(jià) 不一定實(shí)施的項(xiàng)目可定低價(jià)

（2）零星用功一般可稍高于項(xiàng)目單價(jià)表中的工資單價(jià)

（3）多方案報(bào)價(jià)法先按原招投標(biāo)文件報(bào)一個(gè)價(jià)，然后向招投標(biāo)單位提出，如某些條款做某些變動(dòng) 則報(bào)價(jià)可以降低多少，由此報(bào)出一個(gè)較低的報(bào)價(jià)，以吸引招標(biāo)單位，增加中標(biāo)率。

（4）增加建議方案法 如果招標(biāo)文件中提出招標(biāo)單位可以修改原設(shè)計(jì)方案 即可提出自己的建議方案，則招標(biāo)單位就可通過(guò)提出更為合理可行。或價(jià)格更低的方案來(lái)提高自己中標(biāo)的幾率。

（5）突然降價(jià)法 在整個(gè)報(bào)價(jià)過(guò)程中，投標(biāo)人先按一幫態(tài)度對(duì)待招標(biāo)工程 按一般情況進(jìn)行

報(bào)價(jià)，甚至可以表現(xiàn)出自己對(duì)該工程不太感興趣，但等到投標(biāo)截止時(shí)，再突然降價(jià)，使競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手措手不及。

（6）低投標(biāo)價(jià)爭(zhēng)奪標(biāo)法為了減少大量窩工造成的虧損，或?yàn)榇蛉肽骋皇袌?chǎng)，可以力爭(zhēng)虧損標(biāo)，立志投標(biāo)。

9評(píng)標(biāo)委員會(huì)的人數(shù)組成，人數(shù)要求，人數(shù)比例？

答：由招標(biāo)人或其委托的招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)熟悉相關(guān)的業(yè)務(wù)的代表和有關(guān)技術(shù)，經(jīng)濟(jì)等方面的專(zhuān)家組成。成員人數(shù)為5人以上（單數(shù)）。其中技術(shù)，經(jīng)濟(jì)等方面的專(zhuān)家不得少于成員總數(shù)的三分之二。

10安全生產(chǎn)管理的指導(dǎo)思想及原則是什么？

答：思想“安全第一，預(yù)防為主”。原則：（1）安全第一，預(yù)防為主的原則（2）以人為本，關(guān)愛(ài)生命，維護(hù)作業(yè)人員合法權(quán)益的原則（3）職權(quán)與責(zé)任一致的原則

11監(jiān)理對(duì)施工合同的管理分為那兩個(gè)階段？各階段管理的重點(diǎn)是什么？

答：A 施工合同簽訂階段的管理

發(fā)包商和監(jiān)理工程師，對(duì)承包方得資格，資信，履約能力要進(jìn)行審查，合同談判要按“示范文本”逐條進(jìn)行該階段的管理重點(diǎn)

B施工合同的履行管理

1）首先管理好發(fā)包方守信履約，發(fā)包方應(yīng)嚴(yán)格履行應(yīng)盡義務(wù)，這是管理的基礎(chǔ).2）對(duì)承包方施工活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督檢查

3)監(jiān)理施工合同檔案

12.合同管理的兩個(gè)層次？合同管理的意義？

兩個(gè)層次：1，各級(jí)行政工商管理機(jī)關(guān)，建設(shè)行政主管部門(mén)和金融機(jī)構(gòu)對(duì)合同的管理2.合同當(dāng)事人及監(jiān)理單位對(duì)合同的管理。

意義：1，有利于建立法治經(jīng)濟(jì)，有利于提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，有利于開(kāi)放國(guó)際建筑市場(chǎng)2.促進(jìn)工程項(xiàng)目“三個(gè)目標(biāo)控制”的實(shí)現(xiàn)3.預(yù)防和減少糾紛的發(fā)生4.即使發(fā)生糾紛，也可以通過(guò)仲裁機(jī)構(gòu)后法院依據(jù)“合同”保護(hù)當(dāng)事人的合法權(quán)益。

13監(jiān)理規(guī)劃的重要性和作用是什么？編寫(xiě)的依據(jù)有哪些？

答：1）監(jiān)理規(guī)劃的作用：a基本作用是指導(dǎo)監(jiān)理組織全面開(kāi)展工作的綱領(lǐng)性文件（無(wú)監(jiān)理

規(guī)劃，等于無(wú)施工圖）

B監(jiān)理主管機(jī)構(gòu)（對(duì)監(jiān)理單位）實(shí)施監(jiān)督、管理的依據(jù)性文件C是業(yè)主確認(rèn)監(jiān)理單位是否全面、認(rèn)真履行監(jiān)理合同的依據(jù)之一。D存檔的重要資料之一。

2）編寫(xiě)依據(jù)：A調(diào)研資料：自然條件、社會(huì)經(jīng)濟(jì)條件

B工程建設(shè)方面的法律、法規(guī)，規(guī)定、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)。

C政府批文

D監(jiān)理合同、其他合同。

E規(guī)劃文件層次

F已知的工程信息

G監(jiān)理大綱