第一篇：酒店客房部客房消毒程序
酒店客房部客房消毒程序
一、客房消毒制度：
為了保證客人的身體健康和服務人員的身體安全，特規(guī)定如下幾點消毒制度：
1）客房服務員在清掃房間時必須工具配齊，抹布要兩濕一干。抹衛(wèi)生間座便和地面的抹布要和房間的抹布分開放。浴盆刷和座便刷要分開放。配備消毒粉，刷衛(wèi)生間時必須佩帶手套。
2）服務員清掃房間時必須將三種杯具撤回工作間進行消毒，換成已消毒的杯具，嚴禁在客房內(nèi)對杯具進行消毒。3）每天將撤出的杯具進行集中洗刷消毒。消毒過程嚴格遵循酒店規(guī)定的消毒程序，一般遵循“一沖、二洗、三消毒”的步驟。
4）各樓層服務員必須每天記錄消毒情況，寫明消毒時間、數(shù)量、種類、消毒人，當值領班督查。
5）杯具消毒后取出放于柜內(nèi)，用消毒過的干凈布巾覆蓋，防止二次污染。
6）客房服務員對結(jié)賬房間進行嚴格消毒，嚴禁私自刪略消毒過程。
二、客房部樓層房間衛(wèi)生消毒措施 清潔衛(wèi)生用具嚴格區(qū)分： 抹布：白色抹布: 面盆清潔
綠色抹布：馬桶清潔
藍色抹布：浴缸清潔
白色大浴巾：浴缸清潔（用于擦干水跡）
花色抹布：房間抹塵
清洗工具：白色百潔布：浴缸清潔
綠色百潔布：面盆清潔
恭桶刷：馬桶清潔
注意事項：所有清潔工具分別存放，避免交叉污染。
二、客房消毒程序及方法 臥室的消毒方法
1、通風和日照法：
1）利用陽光的紫外線作用，進行室外陽光消毒。
2）讓陽光透過門、窗射到地面，殺死病菌。
3）開窗、開房門，讓房內(nèi)空氣對流，改善空氣。
2、擦拭消毒法：
服務員清掃完客房后，可定期用化學消毒溶液擦拭客房家具設備，例如，用10%濃度的碳酸水溶液或2%濃度的來蘇水溶液擦拭房間家具設備。消毒完畢，緊閉門窗約2小時，然后進行通風，即可達到消毒目的。
3、噴灑消毒法： 為避免對人體肌膚的損傷，可采用噴灑的方法進行消毒。例如用濃度1%--5%漂白粉澄清液對房間死角進行消毒，或用消毒劑進行噴灑，能迅速殺死乙肝、甲肝等病毒。房間空氣消毒：
房間衛(wèi)生完畢后，從里向外將詩樂氏消毒劑朝空中上方均勻噴灑。
浴室的消毒方法：
1、擦拭消毒法
1）用濃度為2%-3%的來蘇水或“八四”消毒液擦拭衛(wèi)生潔具。消毒完畢，緊閉門窗2小時，然后進行通風。
2）在日常工作中用含消毒功能的清潔劑擦洗衛(wèi)生潔具，用清水沖凈，然后用干凈的專用抹布擦干，也可達到消毒目的。
2、噴灑消毒法：
用濃度1%-5%的漂白粉澄清液對衛(wèi)生間進行噴灑消毒，但禁止漂白粉與酸性清潔劑同時使用，以免發(fā)生氯氣中毒。
3、燈照消毒法：
一般在衛(wèi)生間內(nèi)安裝30W紫外線燈管一支，距離地面2.5m左右，每次照射2小時，可使空氣中微生物減少50%-70%，甚至可以達到90%以上。84消毒液使用方法：
1、先用清水將其表面大面污物清除，使其表面光潔。
2、再將1：200的84消毒液噴于表面，等5分鐘。
3、再用專用刷（面盆刷、馬桶刷）刷洗。
4、最后用水沖凈，擦干。潔具消毒注意事項：
潔具清洗完畢后，擦干水跡，將杰雪消毒劑均勻噴灑在潔具內(nèi)側(cè)。
注意事項：和客人身體相接觸的部位一定要做到消毒，如馬桶墊圈等。
三、杯具的消毒方法
1、高溫消毒法
1）將洗滌干凈的杯具放置在100℃的沸水中，進行煮沸消毒。時間15~30分鐘。
2）將洗滌干凈的杯具放置在蒸汽箱中，進行蒸汽消毒，時間約為15-20分鐘。
2、干熱消毒法
主要是通過氯化碳破壞細胞原生質(zhì)，致使微生物死亡的消毒法。操作程序師將洗干凈的杯具放入消毒柜中，將溫度調(diào)至120℃，時間約為15-30分鐘。
3、浸泡消毒法
使用浸泡方法消毒，必須把化學消毒劑溶解，同時嚴格按比例進行配制，才能發(fā)揮效用。具體方法：將杯具用洗滌劑洗刷干凈后，放入消毒溶液中浸泡5分鐘，再用清水沖洗干凈并瀝干或擦干即可。擦拭時，應注意使用干凈的并經(jīng)過消毒的杯布，服務人員的雙手不能碰到杯子。
84消毒液使用方法：
1、將84消毒液按1：200比例配比。
2、把已除渣、清洗干凈的茶杯，浸入配比液中30分鐘。
3、用水沖洗干凈消毒液，擦干。
4、再放入消毒柜消毒30分鐘。
5、消毒柜每三天大清潔一次。房間杯具消毒注意事項:
每天每間房的臟杯具送與消毒間清潔消毒。
每層樓配有杯具車，每天下午由專人負責將從房間內(nèi)撤出的臟杯具送至消毒間，次日早晨送返各個樓層。
四、客房部樓層衛(wèi)生制度
1、消毒是指消除或殺滅外界壞境中的病原體，是切斷傳播途徑的重要措施。
2、消毒方法：物理消毒和化學消毒。（高蒸氣消毒、紅外線消毒、84消毒液、消毒粉、草酸、漂白片精）
3、消毒程序：一沖、二洗、三消毒、四沖洗、五保潔。
4、設有專用消毒間、消毒設施，并建立了健全的衛(wèi)生制度。
5、電話：用電話消毒水每天必須消毒。
6、四勤：勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲、勤洗手。
7、抹塵、吸塵一定要徹底；清潔工具要分開，兩個清潔桶（清潔坐廁的專用工具：清潔洗手盆：浴缸的專用工具），抹布也在分開
8、房間保持空氣流動。保持周圍環(huán)境整潔、美觀，地面無果皮、痰跡和垃圾。
9、房間里所有的布草要消毒，并保持干凈，衛(wèi)生整潔；被套、枕套（巾）、床單等臥具做到一客一換。
4、公用茶具應每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無油漬、水漬、無異味。
10、客房內(nèi)衛(wèi)生間的面盆、浴盆、座便每日清洗消毒，注意把含有消毒水的水，灑在洗手盆的表面，浴缸的表面，座側(cè)蓋四周，特別注意三缸里面有沒有頭發(fā)、污漬。
11、酒店公共衛(wèi)生間做到每日清掃、消毒、并保持無積水、無蚊蠅、無異味。
12、設有防蠅、蚊、蟑螂和防鼠害的設施，并經(jīng)常檢查設施使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時改進。
13、對旅客廢棄的衣物要進行登記，統(tǒng)一清洗存放。
14、房間內(nèi)水源和二次供水水質(zhì)符合《生活飲用水衛(wèi)生標準》二次供水蓄水池符合輸水管材衛(wèi)生要求，做到定期清洗消毒。
五、清潔工作“十無”規(guī)定 1.洗手間干凈無異味。2.潔具干凈無污跡。
3.燈具明亮無塵埃。
4.鏡、窗明亮無痕跡。
5.天花、墻角無蛛網(wǎng)。
6.地面干爽無積水雜物。
7.地毯、沙發(fā)、桌椅無污漬雜物
8.環(huán)境整潔無積塵。
9.設備齊全無殘缺。
10.墻壁、門柜無污漬。
第二篇：酒店客房部會議室服務程序
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頂帖的話我覺得還是要選一些比較適中的帖子，不要太多的，也不要太少的，這樣至少可以使自己的帖子不會沉下去，當然也是要選有點人氣的。
第三篇：酒店住客房清掃工作程序
酒店住客房清掃工作程序
一.目的
為顧客提供潔凈、衛(wèi)生、舒適的房間。二.范圍
適用于客房部樓層服務員.三.職責
1)每天為學員提供潔凈、衛(wèi)生、舒適的房間。
2)住客房盡量在學員不在的時候進行清掃，以不擾客為原則。3)所有的住客房盡量在上午為學員清掃完畢。
4)清掃住客房的時候作好查控工作，記錄差異房、勿擾房、反鎖房、有病人、老人或兒童房。檢查學員房間有無危險品、反動、淫穢宣傳品，有無寵物或超負荷電器。四.工作要求
住客房同走客房次序相同，但應注意：
1)隨時清理客房的物品，包括布巾（校區(qū)的財產(chǎn)）。2)不得隨意扔掉放于桌上、床頭柜上或床上的每張紙片。3)如果杯內(nèi)有學員特意倒的飲料、晾的水或藥液則不要更換。4)睡衣、褲、袍疊好放于枕邊，西服用衣架掛好。5)學員的貴重物品不要隨意翻動。6)禁止翻動學員物品、雜志或其他物品。7)綠色植物3天澆一次水。8)拖鞋放于行李柜前。9)檢查電器。
10)
鮮花每日澆水花謝后要撤出，酒店配給學員的水果壞了，要撤出。11)
房間內(nèi)有寵物、違規(guī)電器、危險品、反動宣傳品或可疑物品要及時報告。
第四篇：酒店客房部-03總臺工作程序
客房部工作手冊
文件名稱：總臺工作程序
版
號：A
文件編號：COP-KF-03
修改號：01
頁
數(shù)： 1.0 目的
規(guī)范總臺各班組員工的工作流程，杜絕或減少錯漏，確保工作 正常進行。
2.0 適用范圍
總臺服務員日常工作活動。
3.0 職責
3.1 總臺接待員負責復核訂房單、辦理入住手續(xù)、提供查詢服務。3.2總臺收銀員負責客人退房手續(xù)及公司結(jié)算。3.3總臺當班主管對所有工作進行監(jiān)督。
4.0 程序內(nèi)容： 4.1接待早班工作程序：
4.1.1 早班必須于7：20AM前到達總臺辦公室閱讀《總臺交班簿》上當天的內(nèi)容、outlook夾上最新通知及辦公室黑板上所寫的注意事項，并在《總臺交班簿》上簽名。早上七點半開班前會。主管班前會內(nèi)容：1）講述當天訂房情況、VIP團隊及特殊接待任務、會議室租用情況2）講述當天入住熟客名單、接待要求、喜好習慣；3）講述熟公司接待要求；4）案例分析；5）外語培訓；6）有掛帳的熟公司或熟客；7）最新通知；8）班組工作情況及要求。交接班對水牌時，電腦顯示的與樓層實際的情況必須一致（包括酒店自用房、壞房與加床），如有不相符的情況要及時處理。與上一班交班（交接餐券派出情況），留意較特殊的情況，如有特別要求的訂單，VIP、待轉(zhuǎn)房等，查看接待柜中是否有需要交班或移交的物品
4.1.2 例行檢查：在電腦上核對當天的訂單是否與原始訂單內(nèi)容一致，檢查物品是否齊全，包括按金收據(jù)（2本）、計算器等貴重物品。了解旅行團及VIP訂房情況，閱讀團體接待通知，檢查通宵班是否已準備熟客的登記資料。
客房部工作手冊
文件名稱：總臺工作程序
版
號：A
文件編號：COP-KF-03
修改號：01
頁
數(shù)： 4.1.3 統(tǒng)計訂房，掌握客情：行政樓層員工統(tǒng)計當天預訂行政層房間的總數(shù)，通知倉庫準備水果。掌握當天的訂房情況，在電腦上查看預訂數(shù)通知當班同事哪類房間可以接受預訂，哪類房盡量不接。掌握客人資料包括：房間狀況，（room status）,當日抵店客人名單（the expected arrivals list）,客史檔案資料（the guest History Record）,重要客人名單（list of Important Guest）。
4.1.4 辦理退房：一般客人都是在中午12點前退房，總臺員工要精神飽滿、熱情地問候客人。確認退房后，應立即通知樓層服務員，并取出該房帳單，引領客人到收銀處，告知收銀員XX房退，是哪一位客人，同時請客人稍候。如在退房高峰期，需維持現(xiàn)場秩序，并請排隊退房的客人先交還鑰匙，以便通知樓層服務員查房，減少等候時間。要隨時留意客人等候的時間，提示收銀員先為等候了較長時間的客人辦理退房手續(xù)，以免引起客人的不滿。
4.1.5 認真檢查訂單的內(nèi)容，電腦與原始記錄是否一致辭，折扣權(quán)限是否也審批，有否特殊要求需要預早排房等，注意檢查結(jié)算方式是否正確及一致。如果有需要接車的情況，要與禮賓部確認是否已按要求作出安排。對于已簽定協(xié)議的公司，要查清協(xié)議價及折扣，預先準備好熟客資料附在訂單上，減少夜班同事的工作量，提高入住速度。
4.1.6 11AM左右跟進SKIP房，檢查是否有實際已退房，但電腦仍未作處理的房間，如有則通知收銀盡快處理。要時刻查看電腦SKIP房間及時跟蹤，并做好交班。（盡量聯(lián)系住客本人或負責接待的公司，以落實是否退房。如無法聯(lián)系，應請示當班主管及時處理，以免造成房間空置及房租空跳，如此客人以往有無李當退的習慣則報退；如此客人有足夠的按金，則在房間松動的情況下繼續(xù)保留，再交次日早班跟進。）13：00-14：30之間盡量勿打擾客人，以免影響休息，未能處理的SKIP房應在14：30后再處理。中午12：00—13：00要請續(xù)住客人再預留按金。（首先要看清電腦和帳單，核對按金及消費金額等資料。如是公司結(jié)帳的，盡量不要打擾客人，要聯(lián)
客房部工作手冊
文件名稱：總臺工作程序
版
號：A
文件編號：COP-KF-03
修改號：01
頁
數(shù)：
系負責接待的公司。催客人交按金時盡量不要提到錢不夠，應該請客人到總臺辦理續(xù)住手續(xù)，順便補交一點按金。）
4.1.7 排房工作一般都在當日應退團隊已退、及散客大部分已退后進行，一般在中午12點左右開展。有特殊要求的，早上即應開始關(guān)注房態(tài)預早分房，排房時要先安排有特別要求或房間數(shù)量較多的預訂，排房的次序原則上是：1）VIP客人；2）有特殊要求的客人和?？?；3）團隊或會議房；4）其它預訂。
4.1.7.1 排房藝術(shù):1）將散客、團體和VIP客人要分配在不同樓層；2）盡量使團體客人（或會議客人）住在同一樓層或相近的樓層，便于集體行動；3）同一家庭的成員應分配在相鄰的房間，以便能相互照顧；4）對于殘疾、年老、帶小孩的客人盡量安排在離服務臺和電梯較近的房間；5）原則上層次較高的客人、外賓等安排在較高樓層；6）對于?？秃陀刑厥庖蟮目腿擞枰哉疹?；7）不要把敵對國家的客人安排在同一樓層或相近的房間；8）要注意房號的忌諱，如西方客人忌“13”，港澳及我國沿海等地的客人忌“4”、“14”等；9）會議、團隊、家庭團等素質(zhì)不高、較嘈雜的散客盡量勿排在長住房附近。
4.1.7.2 團隊、會議房排房： A.排團隊房按盡量集中分配原則；B.不能排安排在長住房附近，以免給長住客造成影響；C.團隊會議房房號排好并確定后，要打印《團隊房號表》一式三份，兩聯(lián)留底跟團隊會議帳單，一聯(lián)交禮賓部，以作團隊入住時分行李之用，并用電腦送單通知相關(guān)部位做好準備，例如：撤酒水小食、鎖電話、加床、換軟床、送水果等；D.根據(jù)客人到達時間提前通知相關(guān)部位做準備，預備足夠的工作時間。特別注意需盡早通知房務中心有關(guān)搬床等工作。同時，必須根據(jù)實際情況隨時修改排房，以達到最理想的效果。
4.1.7.3 對VIP、團隊、會議的房號修改，要特別注意通知相關(guān)部位。排房過程中遇到疑難問題應立即請示當班主管。當天有VIP接待時要盡早按預訂單上的預訂房類要求排房，要選擇樓層高、設施好的和房間，并與與房務中心
客房部工作手冊
文件名稱：總臺工作程序
版
號：A
文件編號：COP-KF-03
修改號：01
頁
數(shù)：
溝通好房間的合適選用，在房號確定后，按訂單要求的級別進行電腦網(wǎng)上送單，對三級以上的訂房需預先打好VIP房鑰匙，在衛(wèi)生OK后交由大堂副理試鑰匙及檢查房間狀況。檢查OK后與夜班進行重點交班。
4.1.7.4 網(wǎng)上送單程序使用方法：1）總臺運用客戶檔案（團隊用團主檔案）中的事件跟蹤功能進行電腦錄入，可用CTRL+SHIFT+J查看當日錄入情況及各部接收情況；2）重要、緊急的接待一定要口頭跟蹤。
4.1.8 如客人提出要求超過中午12：00退房的，應視客人身份及房間預訂情況而定并做好電腦記錄。部分公司協(xié)議規(guī)定可享受4PM前退房不收半天房費的優(yōu)惠，遇此類客人要滿足其要求。如房間較緊可與客人協(xié)商盡量早一點退房。對熟客的要求盡量滿足，但一般不應超過2PM，超出2PM可請示當班主管。并在電腦訂單資料備注中輸入日期+LATE OUT+時間，以便作收銀退房的依據(jù)。
4.1.9 如客人要離館一段時間，但房間不退的可為其保管房間鑰匙，并通知房務，同時做好交班。注意問清客人是否不退房，以免客人誤以為已退房而拒付房租。如是長住客外賓外出回來時要請其補登記，并在電腦中更新其X境、口岸、VISA等資料，如長住客外出，還要根據(jù)長住協(xié)議做好房租的核計、減免等工作。
4.1.10 如客人不小心遺失鑰匙，要求重新打一條時，我們必須核對住客證件與房號。假如客人沒帶證件，可通過口頭核對證件號碼、房號和姓名等作判斷，但必須慎重處理。一般如非相熟的客人不可以只憑口頭判斷，可請示當班主管處理，或可核對客人簽名與帳單上是否一致，又或可請臺班與客人一起入房間后取出證件核實。
4.1.11 遇到訪客要求查詢和人的資料，首先要了解客人的姓名或房號、公司名，然后按相應的條件在電腦查詢，查到并核實無誤后，首先查看此房是否要求資料保密及其保密的程度如何，如資料“全保”，就算訪客講出全部住客資料也不能講出其在住情況，可婉轉(zhuǎn)解釋：“暫時未有此客人的登記資料。”如住客資料正常，先致電上房間征詢住客是否愿意約見訪客或告知
客房部工作手冊
文件名稱：總臺工作程序
版
號：A
文件編號：COP-KF-03
修改號：01
頁
數(shù)：
房號，在征得客人同意后才可將房號轉(zhuǎn)告來訪者，一般只能為查詢的客人轉(zhuǎn)電話，不可告之住客的房間號碼（熟公司、熟客及外國人互相查詢除外）。如查詢會議、團隊客，則在團隊（會議）分房單中查找，如客人要求知道住客的房號、資料等，則婉轉(zhuǎn)解釋住客資料未經(jīng)其本人同意不便透露。如同一接待單位或一同開房的客人則根據(jù)實際情況提供查詢及協(xié)助服務。
4.1.12 客人的要求應盡量滿足，對客人的特殊愛好、要求等要做好記錄。4.1.13 客人參觀房間由銷售部或大堂副理接待，如兩者不在場則由禮賓部管理人員或總臺管理人員接待，9、16樓為參觀樓層：（1）由總臺根據(jù)房間狀態(tài)選擇合適的房間，先查找電腦中設施較好面積較大（尤其行政層）的房間，選出房號后在電腦中作鎖房，注明經(jīng)手人，必要時與房務溝通有關(guān)房間狀態(tài)，保證房態(tài)準確無誤。（2）由總臺通知房務此房現(xiàn)作SHOW ROOM用，房務根據(jù)ISO要求準備好房間并進行SHOW ROOM期間的服務及指引。（3）由總臺出具需SHOW ROOM之房間鎖匙，交SHOW ROOM經(jīng)手人陪同客人上房參觀。總臺需用團隊KEY套裝好鑰匙，并標明房號。（4）SHOW ROOM經(jīng)手人到達既定樓層后，確認好房號，敲門三下后報“HOUSEKEEPING”然后用鑰匙開門入內(nèi)。（5）樓層服務員負責跟進好SHOW ROOM后之房間的復原工作，并報總臺，總臺經(jīng)手人再在電腦中取消鎖房。注意：如此房為當天預訂狀態(tài)，必須先檢查此房是否空房且客人未到，以免接待忘記電腦做入住，使住客帶來不便?？偨y(tǒng)套房除經(jīng)理及公關(guān)部通知外，一般不對外開放參觀。
4.1.14 非住客要進入住客房間，一定要有住客的親筆簽名授權(quán)。如遇到住客是熟客，亦可致電話確認；如住客要求總臺轉(zhuǎn)交鑰匙給非住客時，要請其寫下授權(quán)書。
4.1.15 禮賓設有在大堂代客舉牌尋人服務，如客人有此需要可與禮賓部聯(lián)系。4.1.16 下班前，需保證SKIP房、續(xù)住、排房、打單、送單、打鑰匙等工作已完成或交下一班跟進：1）對有意與我館簽住房協(xié)議及有意在我館作長期消費的客人或公司，應盡量請客人留下卡片，并告之我們將代其聯(lián)系銷售部簽署協(xié)議，由管理人員送一張我館的折扣貴賓卡，填寫《VIP卡記錄表》
客房部工作手冊
文件名稱：總臺工作程序
版
號：A
文件編號：COP-KF-03
修改號：01
頁
數(shù)：
2）當樓層服務員發(fā)現(xiàn)房間無行李或客人無返時，要即時將房間狀況報給房務中心，房務中心直接在電腦程序中輸入該房間的情況，隨報隨輸。3）總臺接待員每班要隨時查看SKIP 房間電腦記錄，及時進行跟進處理，并將處理情況輸入電腦及回復房務。4）對當班未能落實的房間，要做好交班，如在下午6時前仍未能落實的，須交當值主管跟進處理。
4.1.17 換房程序：
4.1.17.1 先了解客人換房的原因：（1）房間設備損壞，無法使用；（2）住宿期間內(nèi)人數(shù)發(fā)生變化；（3）房間的位置、坐向、房號、樓層不理想；（4）房價過高。如因設備問題可征詢其意見是否需要立即通知維修部上房間修理。
4.1.17.2 詢問需要什么類型的房間并盡力滿足客人的要求。如客人不愿意維修或是由于房間座向問題及其他原因一定要轉(zhuǎn)房的，則征詢客人意見，是要轉(zhuǎn)同一類型還是其他類型的房間并報清楚價格。
4.1.17.3 查找需轉(zhuǎn)房的房類，并檢查新的房間狀態(tài)是清潔還是臟房。如是臟房而客人指定要此房的則立即通知臺班盡快打掃此房，并致電上房給客人解釋請其稍候片刻。詢問客人是否需要禮賓搬行李，如要則問清行李數(shù)量，請客人將行李打包后在房間內(nèi)等候。衛(wèi)生OK后寫好《轉(zhuǎn)房通知單》，打好KEY連同《轉(zhuǎn)房通知單》請禮賓送上房間協(xié)助轉(zhuǎn)房，并請客人簽名確認，再交回總臺。
4.1.17.4 更改電腦資料。期間由于舊 的 房間 未檢查酒水，存電腦先不作轉(zhuǎn)房，以免開重房，應先將新的房間用鎖房控好，待轉(zhuǎn)好房及電腦收到查房OK通知后解鎖，并在電腦其他功能—換房程序中運行換房操作。
4.2 接待夜班工作程序
4.2.1 交班程序與早班大致相同，但須提前10分鐘回來對水牌，即2：50p.m.回到辦公室，對出有矛盾的房間交早班接待跟進好。早班要把有特殊情況的團隊、VIP、會議訂單向夜班解釋清楚。以便夜班同事了解并掌握當天
客房部工作手冊
文件名稱：總臺工作程序
版
號：A
文件編號：COP-KF-03
修改號：01
頁
數(shù)：
訂房情況。夜班要對早班的工作進行檢查：1）查看當天未到的訂單內(nèi)容、備注有否特殊要求、掌握有預訂的公司名、熟客；2）核對熟客有否打印資料及鑰匙，并與電腦核對房號是否一致；3）對要送水果、VIP、團隊等有否網(wǎng)上送單及通知相關(guān)部位。4）團體帳單要檢查一遍，并核對團隊鑰匙與分房表及電腦是否一致；5）查看會議帳單內(nèi)容與早班做好取房交接；6）交接早班SKIP房的跟進情況。
4.2.2 一般當天預訂都由總臺辦理，夜班接班前要查看電腦當天的預訂內(nèi)容并掌握好當時的空房狀態(tài)，以便準確地銷售房間。如客人想訂的房間當天已滿的，應留下其聯(lián)系電話并列入等候名單中，或向其推介其它種類的房間。接訂時要記錄訂房單位、訂房人姓名、入住客人姓名、入住時間和天數(shù)、訂房種類、付款方式及聯(lián)系電話等。并告知客人房間預留的時間，超出時間其預訂將被取消，最后填寫《訂房卡》，對于客人不能接受價格的預訂要在記錄簿上填寫原因。
4.2.3 夜班最主要的工作是為客人辦理入住手續(xù)，在辦理入住時要注意把好關(guān)，請每位住客都做好登記，并掃描證件。對于不肯登記的客人，要向其說明登記的好處及重要性，說服其做登記。
4.2.4 夜班要盡量把當天入住的登記表輸入電腦，登記國內(nèi)表資料時特別要注意請客人在財物保管欄上注明“有/無”貴重物品。
4.2.5 一般入住高峰在6PM，如當天房較滿，則在4PM前后檢查未到的訂單是否有不到的可能性，盡量與公司聯(lián)系落實，以免留空房間使我館利益受損，如時間較晚則盡可能不要打擾熟公司的聯(lián)系人，由主管決定是否繼續(xù)留房。同樣要在早班的基礎上，繼續(xù)跟蹤催續(xù)住房和SKIP房。
4.2.6 凡VIP入住，總臺夜班主管需負責查核當天在住VIP的資料、房租、及其它帳項的準確性，做好一切結(jié)帳準備。
4.2.7 VIP三級以上客人到店時應立即通知總機，由總機即時通知大堂副理到總臺為客人辦理入住上房登記手續(xù)。
4.2.8 當客人入住時已排的房間未搞好衛(wèi)生，則盡量為客人更換其它同類型的房
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已清潔的房間，或向客人解釋并推銷其它更高檔次的已清潔的房間。如客人不接受，則在客人同意下請禮賓部為客人辦理寄存物品手續(xù)，并派發(fā)大堂咖啡廳的贈飲券，請客人休息一會兒，再通知房務中心安排人手搞衛(wèi)生,待房間衛(wèi)生OK后聯(lián)系其到總臺取KEY。
4.3接待通宵班程序
4．3．1 提前10分鐘到崗對水牌，即10：20p.m.，留意SKIP房。4．3．2 閱讀交班簿。4．3．3 主管開班前會
4．3．4 統(tǒng)計當日總臺發(fā)出、16樓發(fā)出的餐券數(shù)，按總數(shù)的70%統(tǒng)計好并書面通知啡廳及簽收。
4．3．5 輸表：輸表時要注意登記表的準確性，發(fā)現(xiàn)錯誤時查看電腦客人的歷史資料予糾正，如電腦沒有記錄則應交班，請客人在退房時補齊資料。
4．3．6 取消訂單：如客超時不到的則取消訂單，與預訂無到（NO SHOW）的訂單整理好后統(tǒng)一交早班主管檢查跟進。訂單要按已到、NO SHOW、取消三類裝訂。
4．3．7 補充物品：補充入住登記表、鑰匙套、訂單、留言紙、宣傳小冊子等；清理各柜桶物品。
4．3．8 清潔衛(wèi)生：由接待負責的清潔衛(wèi)生有：臺面、電話、電腦主機、電腦鍵盤，總臺辦公室的桌面及電話，電腦等。要用酒精和消毒水或清水清潔。抹布在清潔后，必須洗干凈。吸塵，用吸塵器將工作區(qū)域的灰塵吸干凈，如電腦鍵盤和電腦鍵盤底、臺面、打印機間隙，暗格，POS機洞，抽屜（定期將錢柜吸一次塵，因釘書釘，回形針，灰塵積累較多）然后吸辦公室地板，最后倒垃圾，拖地（兩日一次）。
4．3．9 打表：打表是通宵班最重要的工作之一
4.3.9.1 夜審后（調(diào)碌卡機及餐券蓋章的日期）打印
1、某日外客入住一覽表（接
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數(shù)：
待報表部分中的28）一份，2、港澳客人入住報表（27）一份，3、臺灣客人入住報表（25）一份，把登記表按照打印的順序一一排好，并檢查登記表上的資料是否齊備，特別是接待單位名稱、入境口岸等，再將黃單和白單按順序分開，分別用釘書機裝釘好，注明日期、當天入住總?cè)藬?shù)和打印好的表一齊放于主管桌面，需要注意的是否有輸重復的表，如有則取消。
4.3.9.2 夜審后（5AM后）打印客房銷售情況統(tǒng)計報表，（銷售統(tǒng)計1）一份，按客源類型統(tǒng)計報表（銷售統(tǒng)計6）一份。
4.3.10
3AM是財務夜審時間，在此期間，不能使用電腦程序（處于關(guān)機狀態(tài)），必須待財務通知做完夜審后才能開啟電腦。為防有客人入住，則要預先準備幾種房類，以便入住用。
4.3.11 取出當日訂單，要注意隔日訂單的文件夾內(nèi)還有未輸入的當日訂單，同預訂中心送過來的訂單一起取出。同時非當日訂單則放回預訂部的文件夾內(nèi)。把未輸?shù)挠唵屋斎腚娔X，檢查每張訂單內(nèi)容是否已準確完整地輸入電腦。打印熟客資料，取出當日行政樓層的訂單交給行政接待處早班的同事。
4.3.12 通宵班需要注意的地方：
4.3.12.1 如有非該房間住客要求入某房間，即使持有該住客的證件，我們亦不可以為這位客人開門。
4.3.12.2 如當日有團或會議，某一間會議房（團體房）的客人對房間的某方面不滿，而要求換同類型的房間，應給予換房，并知會該團領隊及司陪；如要求換更高層次的房間，則告知差價由客自付，切記換房前要留按金和知會該團司陪領隊，并通知各相關(guān)部門更改房號。
4.3.12.3 如有陌生客人要求入住而又沒有有效的證件，則婉言拒絕。4.3.12.4 如有單身女子，尤其是打扮妖艷的，則謝絕入住。
4.3.12.5 深夜如有人到總臺要打外線，則告知電話不能打外線，如是住客或熟客及特殊情況需酌情處理。
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數(shù)： 4.3.12.6 為保證電腦的正常工作，應輪流關(guān)閉總臺電腦，以便電腦散熱。4.3.12.7 如客人入住時其身邊有女性朋友，則一定要問清楚其是否入住，如客人堅持說不是，則入住后要通知禮賓部留意。
4.3.12.8 在會所、銀河宮辦理入住手續(xù)程序：總臺在接到會所或銀河宮服務人員的電話要求開房時，要馬上給予答復，并根據(jù)對方所提供的客人資料打印住房卡，開出按金收據(jù)，連同匙卡、登記表一并帶上為客人辦理有關(guān)手續(xù)，或交由禮賓員協(xié)助辦理。
4.4收銀員早班程序
4.4.1 交接班:提前十分鐘到崗，閱讀《總臺交班簿》，了解當天的接待工作、需跟進工作、及當班注意事項，與接待一起開班前會（內(nèi)容同4.1.1）。點清備用金、帳單和發(fā)票等物品，交接清楚應做到以下幾點：
4.4.1.1 收銀員有三個現(xiàn)金柜桶cash1、cash2和cash4，cash1和cash2每個柜內(nèi)含備用金人民幣三仟伍佰元，港幣三仟元，cash4含備用金人民幣三仟伍佰元，港幣二仟元。交接班時須點清備用金數(shù)額，未經(jīng)總經(jīng)理或財務經(jīng)理批準，任何人不能挪用備用金，亦不能用紙條充當備用金。
4.4.1.2 每個cash柜內(nèi)都有一支簽字筆，一支紅色筆，cash1內(nèi)還存有支票及美金按金。交班時需點清柜中現(xiàn)金數(shù)是否與電腦數(shù)目相符。
4.4.1.3 核對帳單總數(shù)是否與電腦數(shù)目相符，包括現(xiàn)金單，非現(xiàn)金單按金收據(jù)等等。4.4.1.4 發(fā)票必須跟備用金一齊交接，每班保持有三本（Cash1一本、Cash2兩本）,行政接待處兩本,用完即以舊換新，發(fā)票只供總臺收銀員使用，不得借給他人。
4.4.1.5 每個CASH柜都有一臺計算器，交接班時一定要點清楚，不得外借他人。4.4.1.6 每個CASH柜均配備發(fā)票章一個、退回按金章一個、港幣章一個、付訖章一個和釘書機一臺。每班要交接清楚。
4.4.1.7 點完錢后看看抽屜里有沒有其它需跟進的物品，如有則要向上一班同事了解清楚并跟進。
4.4.1.8 檢查上一班POS機的消費情況，看是否與帳單數(shù)相符。
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數(shù)： 4.4.1.9 與上一班同事進行交接班看有什么特別事要留意和跟蹤，一定要與上一班同事口頭交接清楚。絕對不能只看交班就行了
4.4.1.10交接時如發(fā)現(xiàn)有長款要統(tǒng)一錄入電腦出數(shù)，絕對不能據(jù)為已有。4.4.2離館結(jié)帳:參見WI-KF-03-03《客人退房工作程序》。4.4.3審計
4.4.3.1 審計前需打報表：（1）收銀員信用卡結(jié)帳情況表（一式兩份）：報表——收銀報表——10，（2）操作員經(jīng)手帳明細表：收銀（一式兩份）。盤點無誤后可進行審計：審計后要打報表（3）借方審計表（一式四份）；（4）貸方審計表（除跟每種結(jié)算單后另多打一式四份）。審計可收個人審計或班審，但無論哪種審計方式，都必須先核對清楚帳單數(shù)、電腦數(shù)、柜桶數(shù)是否一致，才能進行審計。
4.4.3.2 報表與電腦須借貸平衡，若發(fā)現(xiàn)短款要及時匯報并檢查原因；長款要上報并檢查，填寫長款報表；發(fā)現(xiàn)走單要馬上報告當班主管處理，如屬收銀員責任，先賠款后追收。
4.4.3.3 截POS機。將信用卡按類別相加，核對POS機消費金額相符后即可作結(jié)帳。
4.4.3.4 審計完畢，填寫清楚“收款員繳款報告表”將所交財務營業(yè)報表連同當天的收入投款，注意紙幣要正、反面，新舊版分開，硬幣要用紙包好放入袋內(nèi)；各現(xiàn)金、信用卡要分類放好。
4．4．4 催收掛帳:每天交班時，上一班同事會將要跟蹤的掛帳交給下一班。查看掛帳文件夾看哪一些需跟進。根椐客人留下的聯(lián)系電話，聯(lián)系客人結(jié)帳。如客人是金卡持有人，則打印帳單傳真給持卡人，請持卡人在帳單上簽名后傳真到我館，收到傳真后可直接出數(shù)上財務。
4．4．5 跟進未完成工作。檢查工作的完成情況和正確性.4．4．6 與夜班交接班。
4.5收銀員夜班應做的工作：（3PM—10：30PM）
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數(shù)： 4.5.1 提前10分鐘到崗開班前會（同4.4.1）跟進早班未完成的事項； 4.5.2 將現(xiàn)金按金錄入電腦并將已入住的帳單核對電腦備注的內(nèi)容及按金是否相符（例如卡號、按金號碼）并放在帳單架上；
4.5.3 當接到《轉(zhuǎn)房通知單》后，要看電腦是否已轉(zhuǎn)到正確的房號里，將轉(zhuǎn)房單釘在原帳單后，更改正確房號及房價后放回帳單架上。
4.5.4 若發(fā)現(xiàn)某房無人無行李，要及時處理，未能解決的則請當班主管處理，此工作于晚上7PM前完成。
4.5.5 協(xié)助接待員迅速為客人辦理入住手續(xù)。審計(同4.4.3)4.5.6 同4.4.7 4.5.7 與通宵班交接班
4.5.8 錄入商業(yè)街費用時，超800元需由主管核查錄入，以此防止不正常消費。4.5.9 檢查費用超支的房間，如發(fā)現(xiàn)有則立即請接待跟進催續(xù)住，4．6 收銀員通宵班應做的工作：（10：30PM—7：30AM）4.6.1(同4.4.1)協(xié)助接待員為客人辦理入住手續(xù)；
4.6.2 打印當天所有在住房房號，據(jù)此核對在住房帳 單，要注意的事項包括： 4.6.2.1.按金是否足夠。查看此客人所留按金是否足夠，若按金還有RMB350以上的余款，則不用催續(xù)?。ㄈ绻摽腿擞卸喙P簽單記錄或簽單次數(shù)不多但金額偏大或電話費過多，即使還有RMB350以上的余款，也要催續(xù)?。蝗绻切庞每ㄗ鲹５?，在消費金額超過信用卡限額的，為保障我館利益，應預取較大的授權(quán)；如留按金者非住客，則在《續(xù)住簿》上注明“請看帳單內(nèi)容”或“按金非住客”。
4.6.2.2.查看客人帳單的同時查看客人所享有的協(xié)議優(yōu)惠價是否已給予。
4.6.2.3.寫在帳單上的折扣與電腦內(nèi)的房租折扣是否相符，發(fā)現(xiàn)錯誤，應及時修改；如已生成房租的，則手工傳負帳沖減，再傳入正確的房租并更正修改帳單中的房租。
4.6.2.4.對熟公司的特殊協(xié)議價，如免服務費等要熟記。
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數(shù)： 4.6.2.5.查看PACKAGE內(nèi)容修改訂單中的備注簽單，即訂單稽查中的所有內(nèi)容是否正確。對非特價房的兩聯(lián)三聯(lián)房套房的房租、基金、服務費要檢查清楚，因有可能沒有修改房租，產(chǎn)生重復房租。
4.6.2.6.對帳單上有特別的結(jié)帳要求或待跟進事項，應用單面白紙抄出來，放 在有注意事項文件夾內(nèi)，提醒次日早班同事。
4.6.2.7.對用信用卡作擔保的房間，要查清楚信用卡是否已過期；每星期日通宵班的收銀員還要將所有入住超一周的房間的信用卡復查一次，以防成為黑卡。
4.6.2.8.檢查完畢把需跟進或需改房租的事項及房號填寫在《收銀通宵檢查帳單記錄部》即在住房房號表上，交次日早班主管跟進。盡可能在3AM夜審前檢查完畢。
4.6.3 將當日退房的帳單收據(jù)理順，捆扎好，置于文員的文件架上,清理垃圾箱，更換垃圾袋。
4.6.4 打印晚間報表，要注意的問題：3：00AM-3：30AM進行一次審計，打印審計報表另外打印夜審中報表“免費房報表”，“今日到店并當日離店客人一覽表”各一份。收銀其它8——《客人帳戶超限額情況一覽表》一份
4.6.5 補充物品：檢查備用物品柜內(nèi)的電腦帳單、信封、釘書釘、POS 機單等所需用品是否充足，如發(fā)現(xiàn)所存物品不足，寫在辦公室物品申領欄處，另調(diào)整刷卡機日期。
4.6.6 將需找細單的公司如薩克米、大陸制罐等，挑選出細單客聯(lián)，按房號裝訂好，并注明日期、當天細單是否齊全，如不齊全則記錄好交下一班的同事跟進，放入相應文件夾內(nèi)。
4.6.7 工作期間提高警覺，對特殊情況要及時匯報總值班經(jīng)理并于早上匯報當班主管。
4.6.8 為便于早班工作，要將收銀兩臺打印機全部裝上電腦帳單，并檢查POS機操作，為早班的結(jié)帳做好一切準備。
4.6.9 核查掛帳明細FILE是否與電腦一致，并據(jù)掛帳文件清理掛帳風琴袋。
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4．7 收銀員結(jié)算部分工作的操作程序與注意事項: 4.7.1 信用卡操作程序與注意事項: 4.7.1.1.查黑名單。如該卡已列為黑卡名單，應沒收該卡或?qū)⒃摽羧ヒ唤?；如卡主是熟客或有爭?zhí)時應即請示主管處理。
4.7.1.2.檢查有效期。信用卡可用至到期月份的最后一天（包括最后一天在內(nèi)），有些卡有雙重日期，故要到所示有效日期的 4.7.2.6.支票的大小寫數(shù)額應一致，填寫大寫數(shù)字時一定要頂格開頭，小寫的阿拉伯數(shù)字要以“￥”開頭.4.7.2.7.支票單位應寫：“佛山市佛山賓館”，月份、日期應按規(guī)范寫好。
4.7.3客人結(jié)算時有哪些常見要求: 4.7.3.1.部分費用付現(xiàn)金，其余以信用卡結(jié)算。遇此情況先向客人了解所付現(xiàn)金數(shù)額、港幣或是人民幣、余額使用什么信用卡，在電腦結(jié)算欄內(nèi)選擇相應結(jié)算方式操作；
4.7.3.2.不顯示電話號碼：部分客人在核對帳單過程中，要求將電腦單上的電話號碼取消，可在電腦結(jié)算欄選擇.4.7.3.3.電腦帳單上客人姓名更改為其它姓名或公司：待房間酒水狀態(tài)在信息流覽器上顯示為“已查房”后，直接在電腦中更改姓名.4.7.3.4.部分趕時間的客人，會先在房間致電告知總臺退房，為其先打印帳單。接到電話，先禮貌問客人以下問題：
4.7.3.4.1.有否使用房間酒水和食品籃內(nèi)小食品？
4.7.3.4.2.稍后會否到大堂或中餐使用早餐（如行政樓層客人使用餐券不受影響）,早餐費用簽入房費或現(xiàn)付？
4.7.3.4.3.核對客人所留按金，詢問是否使用所留按金結(jié)算？落實以上問題后，迅速通知樓層如客人離開房間后立刻檢查房間及輸入酒水，總臺則打印電腦單待客人結(jié)帳，如有新費用產(chǎn)生則重新打印，保證結(jié)算所有費用。
4.7.4 沖帳使用程序：結(jié)算中使用“沖帳”時包括以下情況:1)客人退房時得到某公司確認,房價低于入住時折扣,經(jīng)當班主管核實后,將差額作損耗處理,收銀員沖帳時在電腦備注注明原因，請主管填寫《折扣單》，并在《折扣單》上簽名；2)客人退房時對房租有異議，則請主管檢查原因，如屬員工報錯價則沖減總金額，200元以上必須請示部門經(jīng)理方可沖減。3）客人對房間酒水、取走或損壞房間物品有意見，則聯(lián)系大堂副理協(xié)助處理。在金額100
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元以內(nèi)經(jīng)當班主管同意可給予免除，如客人損耗物品金額較大,在100元以上且拒付的需請示經(jīng)理。具體規(guī)范如下：1)客人結(jié)帳時，先口頭詢問客人房間的酒水使用情況，并按客人的回答費用手工錄入酒水結(jié)帳。2)如在客人結(jié)帳過程中，未離開總臺柜臺時，房務及樓層反映的酒水及損耗額大于客人主動提供的數(shù)額，則由總臺服務員禮貌向客人說明情況并收取費用；如客人已結(jié)帳離店，則差額在100元內(nèi)不再向客人追收。3）如客人出現(xiàn)拒付現(xiàn)象，金額小于100元的，則由總臺服務員進行禮貌解釋，如客人仍拒付，在請示主管后則給予免收，以免造成客人的不滿。4）因手工錄入收費而導致的費用重復情況，由收銀錄入沖帳處理，并在電腦錄入負數(shù)時的備注中注明原因及流水號。
4.7.5 住客到咖啡廳用早餐，如提出無帶早餐券或房費含早餐但客房無派發(fā)等異議，則由西餐服務員向總臺查詢，如該房實含早餐，則先讓客人用餐及離開，并由房務、總臺補回早餐券予西餐，及做好相應跟進工作。如房間不含早餐，則由總臺委托西餐做好婉轉(zhuǎn)解釋工作，如有必要則由總臺與客人溝通好?？偱_需切實核查并提供準確的答案。對騰龍等重要客戶，西餐部在獲知客人所屬接待單位后，要立即優(yōu)先提供好餐飲等服務，事后再向總臺咨詢，保證服務質(zhì)量及效率。
5.0行政層接待處工作程序
5.1 工作范圍：入住、退房、查詢、商務服務、健身室、行政之家、會議室租用及服務的提供。
5.2 人員設置：設一名領班，三名服務員。上班時間（早班一人）7：30AM-3：30PM，（夜班一人）3：00PM-10：30PM，根據(jù)人員情況及當班工作任務，安排機動班及其它工作時間（8：30AM—12：30PM；4：30PM—8：30PM）。5.3 工作規(guī)程：
5.3.1 早班：7：15AM前到達大堂總臺，與通宵班交班，取訂單、點備用金。7：30分到達行政層接待處，與樓層核對房態(tài)，檢查并跟進所轄衛(wèi)生情況，客房部工作手冊
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并開始一天的工作。
5.3.2 夜班：3：00PM前到達大堂總臺，開班會，把行政層新訂單取走、補充大堂電梯前宣傳資料，到達行政層接待處，與早班交接班。
5.4 禮儀禮貌要求：（1）客到起立迎候，客離開按電梯并迎送；（2）向入住行政樓層的客人在16樓行政層接待處辦理入住手續(xù)時敬奉茶一杯，以表示對客人的歡迎。操作由行政層接待處人員負責，16樓客務管家協(xié)助。送茶時，禮貌用語：先生，你好，請用茶。Good afternoon / morning / evening, sir, have some tea, please.如入住四人以上難以提供此服務，則靈活處理。（3）行政層客人入住時可獲贈迎賓水果。如我們在服務過程中得知客人不喜歡吃水果，則可由行政樓層領班根據(jù)客人喜好給予贈送巧克力、純牛奶、特色小吃盲公餅、糖果、參茶等。（4）行政層入住的客人，如未有禮賓員陪同，或只有一個禮賓員而有兩個以上不同房號、不同房間方向的客人，禮賓員不能全部提供帶房服務時，則由行政層接待員帶客上房（不空崗情況下），如房間位于16樓的則由16樓臺班帶房，同時提供行李服務?？腿嗽?6樓退房，而攜帶行李較多時，行政層接待員需提早通知大堂禮賓部派禮賓員往樓層梯口侯接客人。（5）行政層各層及行政層接待處設立客人喜好收集簿，細心觀察客人，主動與客溝通，記錄客人喜好等信息。月底統(tǒng)一交由行政層接待處匯總整理，再把整理好之資料打印交各層。相關(guān)部位設專人負責此項工作。預訂或入住的客人，行政層接待處需查閱客人喜好資料，并通知樓層做好相應服務。（6）利用客人的入住、退房時間及其它時間與客人溝通，傾聽客人意見，發(fā)展良好關(guān)系。
5.5服務項目：
5.5.1行政會議室出租
5.5.1.1行政層行政會議室租用手續(xù)：（1）收費：行政樓層的住客均可免費使用行政會議室每房每天2小時，超出則按100元/小時收費，房間數(shù)可累計免費，但不可隔天累積。其他住客或非住客租用則按每小時150元收費；另外如租用電腦投影儀收費按每兩小時200元收費。（2）服務規(guī)程：由
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數(shù)：
行政層接待處負責接訂記錄、填寫會議室租用記錄簿及提供會議期間的服務和計費。（3）工作范圍：由行政接待處負責會議室的出租、對客服務、器材檢查保養(yǎng)及計費，；臺班負責協(xié)助行政接待處人員的工作并負責會議室、洗手間的衛(wèi)生工作。
5.5.1.2會議室的預訂：（1）會議預訂形式分為：A.客人電話預訂；B.客人直接來預訂；C.賓館其他部門預訂（2）接到客人租用會議室的預約時，取出《行政會議室預訂單》,向客人了解參加會議的具體時間，檢查電腦當天行政會議室的租用情況（3）可以接訂時，翻開《行政會議室預訂單》,按表中的欄目向客人收集資料并逐欄詳細填寫（4）根據(jù)客人的要求安排好會議室后把各項租用費用告訴客人（5）征詢客人是否需參觀會議室以及落實費用如何支付。（6）與客人確認預訂的各項內(nèi)容（7）向客人致謝（8）及時在《行政會議室預訂單》上簽名和寫日期，并在電腦程序中錄入各項資料。（9）《行政會議室預訂單》填寫后復印一份交16樓臺班存檔。
5.5.1.3會議用品的準備：（1）會議當天需在開會前1小時準備好會議器材（2）根據(jù)會議要求擺放好各類合格的家俱、杯具、文具用品，簿荷糖用糖盅放好（3）檢查會議室衛(wèi)生、杯具衛(wèi)生及熱水器的情況。對照明、空調(diào)進行檢查，備齊白板筆和白板刷，提前對設備進行試放。（4）準備已填寫好的會議單，在客人到來時請客人簽名確認
5.5.1.4會議期間的服務：（1）客人到會議室時，服務員應在門口站立恭侯客人到來，記錄好會議的實際開會時間并請會議負責人在《行政會議室預訂單》上簽名確認。（2）當客人需提供茶水服務時，需詢問客人是自助茶水還是要服務員添加，如需服務，服務員應每隔半小時進會議室提供添茶水服務（3）添加茶水時服務員應從客人右手側(cè)服務，取出整套杯具（杯、碟）加好茶水再放回（4）添茶或咖啡時杯中飲料以七成滿為標準，上飲品時要提醒客人注意：說“EXCUSE ME”或“對不起，打攪一下”，避免與客人發(fā)生碰撞，服務時要用禮貌用語（5）進入會議室時先用手輕輕敲門方可入內(nèi)（6）在添加茶水時應對臺面巡視一下，該換煙盅時需用干
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凈的煙盅盅底蓋著要換下來的煙盅，然后再將干凈的放回會議桌上（7）洗手間在客人出來后立即整理，補充用品及將垃圾筒內(nèi)的雜物倒干凈，如客人要求會議中途暫停，此時則需注意記錄好暫停時間及詢問客人的開始時間，并將會議室的房門鎖好，保證客人資料的安全（9）會議期間客人如要求送餐服務，則落實送餐的內(nèi)容后與西餐聯(lián)系（10）會議期間如客人要求傳真、復印等服務，則由行政接待處負責提供服務。
5.5.1.5會議結(jié)束：（1）會議結(jié)束時先在會議單上記錄下準確的結(jié)束時間（2）立即到會議室檢查使用情況，檢查儀器有無損耗或客人有否遺留物品等（3）可利用檢查時間先計算使用時間及計費，檢查應收的費用是否已列明及人數(shù)（4）迎送客人。
5.5.2行政層健身室：
5.5.2.1使用對象：提供給行政樓層的住客免費使用。
5.5.2.2工作范圍：由行政接待處負責客人的核實、登記，引領客人進入健身室；臺班負責查房、衛(wèi)生工作
5.5.2.3服務規(guī)程：（1）如客人要求使用行政健身室，行政接待處應先禮貌地請客人出示房卡，如非行政樓層的住客則婉轉(zhuǎn)地請客人到會所使用，遇到熟客或VIP客人則由行政接待處視乎客人的情況可給予批準。（2）行政接待處負責引領客人到健身室，為客人打開房門，介紹各種健身器材的使用及注意事項（3）在《行政之家客人活動登記表》上記錄下客人的房號、姓名、進室時間及離室時間，在客人使用期間注意定期進室查看客人使用情況，以免發(fā)生意外。（4）為客人提供相應服務，例如毛巾、茶水等。（5）當客人使用完健身室要離開時，歡送客人。
5.5.3行政之家：
5.5.3.1服務項目：（1）下午茶歡樂時光：2：30PM—5：30PM提供各種冷熱飲品及點心、小食（2）7AM--11PM提供自助飲料。
5.5.3.2服務對象：行政樓層住客憑房卡免費享用，每天不限次數(shù)，并可免費攜
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帶一位朋友享用下午茶，其他客人則按每人35元收費。
5.5.3.3服務規(guī)程：（1）由行政接待處負責客人到達時及客人消費過程中的服務，客人離開后的檢查及清潔由16樓臺班負責，臺班需負責協(xié)助行政層接待處各項工作。西餐負責提供下午茶食品的進出和潔具的冼滌與擺放。（2）確認是行政層住客后，請客人在《行政之家活動登記表》上簽名，引領客人到行政之家享用下午茶。（3）每天將享用下午茶的人數(shù)報西餐并在西餐簽收簿上簽名確認
5.5.4行政層網(wǎng)吧的租用程序
5.5.4.1收費：行政層網(wǎng)吧采用液晶電腦，寬頻上網(wǎng)，客人租用電腦按每半小時18元收費，最低消費以半小時計算。
5.5.4.2工作范圍：由行政接待處負責電腦的開啟、檢查、計費、網(wǎng)吧電腦資料的日常檢查、電腦維修與報修工作，電腦室及商務中心協(xié)調(diào)，由行政臺班負責衛(wèi)生工作。
5.5.4.3服務規(guī)程：凡租用行政層網(wǎng)吧電腦，需請客人出示房卡，同客人講清楚計費，引領客人到網(wǎng)吧，并協(xié)助客人開啟電腦和作簡單的使用介紹，然后在專用記錄計費本上記下開始時間，并檢查客人的簽單狀況。當客人坐下后詢問客人飲紅茶還是咖啡，并提供相應的飲品及補充服務?？腿耸褂猛觌娔X后記下結(jié)束時間并計算好使用時間及費用，請客人在記帳簿上簽名確認或現(xiàn)付。如入房數(shù)，則可在客人離開后在電腦用傳帳功能中“30---上網(wǎng)費”錄入費用，并檢查電腦是否已退出網(wǎng)站及檢查電腦資料，如有摘錄了多余的文件則立即刪除。每周一運行殺毒程序，確保電腦程序良好。
5.5.5收發(fā)傳真的規(guī)程：
5.5.5.1收費：凡行政層住客在行政接待處可免費享受收傳真服務；如需發(fā)傳真，則按每張5元服務費加實際通話費計算收費；房間內(nèi)發(fā)傳真則只按實際通話費計費。
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數(shù)： 5.5.5.2工作規(guī)程：（1）當收到傳真后在核查房號及客人姓名正確的情況下用信封裝好并注明，在傳真記錄本上記錄，注明免費，通知臺班代客簽收后將傳真件派入房間；（2）如客人要發(fā)傳真，先提示客人可在房間內(nèi)使用，如客人要在行政層發(fā)傳真，需與客人核對清楚傳真號碼后發(fā)傳真，計算費用后填寫記錄本請客人簽名確認費用，電腦入帳；（3）每次傳真后需在每一張小報告單上注明原因及由經(jīng)手人簽名，存于專用夾內(nèi)，每班夜班下班前打印一份總報告單，連同小報告單存檔。
5.5.6委辦服務
5.5.6.1代辦范圍：代行政層住客購買機票，確認機票、火車票等，或外出購物等服務（具體參照COP-KF-13文件中2.0適用范圍）
5.5.6.2服務規(guī)程(1)住客提出要求代辦服務，則由行政接待處先填寫一份委托代辦書，書上面需詳細列明代辦的物品，手續(xù)費及房號，付款方式（如要求入房數(shù)，則先檢查房間的簽單狀態(tài)），如代購機票則應請客人出示護照準確填寫客人的中英文姓名，不能有錯漏，并留下代買的日期、時間、航空公司，目的地及留下客人的手提電話，請客人在代辦書上簽名確認，以便及時聯(lián)系客人。然后致電金鑰匙，請其到行政樓層跟進有關(guān)代辦、服務，如客人要求入房數(shù)且退房時用信用卡結(jié)帳，則需同客人講明另外加收票值4%的稅款。(2)待金鑰匙代購機票后，按照客人的要求送入房間或存放在行政接待處，聯(lián)系總機做留言，待客人回來后取。(3)當客人取票時需請客人檢查機票的內(nèi)容是否正確。(4)代辦費用要入房數(shù)、則在住房中用傳帳錄入“機票費用”，無論機票費用即時付還是入房數(shù)退時付，均需問清楚客人用哪種方式結(jié)帳，如果用信用卡結(jié)則要另外多收票面值的4%的稅，用“客房雜費”項目錄入，并在備注中注明原因，如用現(xiàn)金結(jié)帳則不用多收稅，錄入機票費用后現(xiàn)金出數(shù)或入房數(shù)，并在金鑰匙委托確認書轉(zhuǎn)帳單上簽名確認，注明已入數(shù)或已現(xiàn)付的流水號。
6．0協(xié)助來訪客人登記工作程序
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數(shù)： 6．1總臺開房過程中，發(fā)現(xiàn)非熟客有攜帶非住客的現(xiàn)象，要及時加以提醒及勸阻，以配合禮賓部的工作。
6．2保持警惕性，加強安全防范意識，開房過程中對客人的身份、舉動、消費、按金的異常情況，要即向當班主管報告，以便房務、保安的監(jiān)控。6．3 注意配合禮賓部核查非住客十二點后探訪旅行團的現(xiàn)象。由總臺每日夜班接團后在打印給禮賓部的收行李時間表上注明團隊性質(zhì)（如馬來西亞團、香港團或泰國團、臺灣團等）交禮賓部作為深夜核查團隊房的資料
7．0 7．1 7．2 7．3 總臺長住客接待程序
長住客的定義：客人連續(xù)住滿30日可稱為長住客。
接到訂單，詳看訂單內(nèi)容，預留好房間，了解客人的習慣及喜好。提前通知房務為房間做長住客布置，以便日后的跟蹤服務。
凡長住協(xié)議，辦公室應即時復印交總臺及房務。交房務的一份不言房租內(nèi)容?？偱_接協(xié)議后即時復印一份存于該長住房帳單夾內(nèi)，建立長住房結(jié)算要求及結(jié)算記錄表格，并檢查相應費用是否已作處理調(diào)整：有關(guān)該房的一切接待要求應復印存放于帳單夾內(nèi)，總臺需派專人負責長住客的每月結(jié)帳工作，并作復核，保證帳目正確。房務應根據(jù)協(xié)議內(nèi)容及有關(guān)通知做好相應的洗衣、水果、餐券、上網(wǎng)等的處理工作，并組織樓層服務員及前臺人員與客人認識，溝通感情。
7．4 7．5 7．6 7．7 了解客人到店時間，客人到店由管理人員及AM致歡迎辭，落實客人具體在住天數(shù)，以便房務提供服務，登記入住，證件掃描。禮賓及AM帶客人上房，通知樓層及房務該房客人到店。長住客在住期間，要做好資料查詢，月底結(jié)算的接待工作。
不定期與長住客組織外出活動，并由管理人員、大堂副理、房務主管不定期做好上房拜訪工作，加強與長住客的溝通。注意組織總臺員工認識長住客，培訓了解長住客的結(jié)算要求及習慣。對長住客提出的意見、建議及意向，應即時向上級匯報，切實加強對長住客的關(guān)注及服務。
7．8 凡長住客每周五送一次水果。
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數(shù)： 7．9 8．0 8．1 總臺會議接待程序
入住的準備工作：總臺簽收由客房部轉(zhuǎn)發(fā)的“會議通知書”后，即由當班主管詳閱通知書內(nèi)容，如有疑問即時向公關(guān)銷售部提出，并對特殊的事項做好交班及跟進，包括預留會務房，其余會議房的可供情況等。會議通知書接收后統(tǒng)一夾于辦公室指定位置，每班員工及時了解會議的預期抵達情況。通知書上如注明預備按金，則需注意跟進。如入住前仍未有按金，則通知銷售部跟進。
8．2 入住當天的準備工作：總臺當班接待員詳閱會議通知單，并按通知單要求做好準備工作：了解取房形式、時間、及早進行電腦網(wǎng)上送單（注意通知8．3 房務會議的可簽單情況），然后打鑰匙，填寫會議帳單。
會議房間有不同的接待要求，如是否開簽單，是否鎖長途電話，是否撤酒水等?？偱_要根據(jù)“會議通知書”的有關(guān)要求，通知客房各崗位做好相關(guān)工作，及據(jù)實填寫會議帳單。有關(guān)接待要求的變動需銷售部跟會議負責人或會務負責人做好確認。
會務房要提前做好準備。房號不可隨意改動，以便會議聯(lián)系之用。會議與團體不同，與會人員不會一起到達，也不會一起退房，因此，會議負責人每次取房時，需如實簽收核對好房間鑰匙，注意用大寫填寫取房數(shù)，8．6 8．7 取房憑據(jù)不可隨意改動，以便雙方核對，作為取房憑證。
做好登記手續(xù)。若客人提供分房單，則需盡快將客人資料輸入電腦，以便查詢。
會議的實際用房往往與計劃有較大出入，會務組難于估計，而且也往往缺乏接待經(jīng)驗，總臺要注意隨時掌握會議所需房數(shù)，及時與銷售部跟會負責人及會務組溝通，以免預留過多房間，影響其它散客的入住?？偱_要根據(jù)會議接待通知書的有關(guān)說明，與銷售部溝通好，決定是否收取會議臨時取消房間之費用。
如鎖長途或不開簽單的房間要求開長途或簽單，總臺要委婉解釋會議房不予開通，如要開通則需到總臺預留按金?？腿巳缌舭唇穑瑒t要在會議帳單散客住滿七天，上做好記錄并及時通知各有關(guān)崗位跟進。
會議費用的簽單一般會在接待通知書中注明負責人，可開通9918等費用簽單號或會務房號給負責人簽單，并在會議帳單上注明。非負責人不可以簽名確認費用，如因此出現(xiàn)爭議需即時請示當班主管或銷售部該會議的負責人處理。
每晚接待通宵需核對會議入住情況，查核簽收房數(shù)與電腦房數(shù)是否一致，收銀員需收集會議簽帳單據(jù)，核對會議費用（含中餐、西餐、車隊、公關(guān)等）是否已全部錄入。
因會議在住時間跨數(shù)天，凡有產(chǎn)生房間損耗費用，應在核實后即時通知總臺，總臺接通知后需即時知會會務組及公關(guān)銷售部，以便混淆或重復計算損耗費用。如會議退房時才發(fā)現(xiàn)損耗，則由總臺將有關(guān)損耗情況（分物品、費用）即時報會務組及公關(guān)銷售部。
每次會議接待，總臺需派專人負責跟蹤會議的各項接待要求及結(jié)算，保證順利。
會議退房時，注意記錄好相應退房時間，以便于費用的收取。會議代表如續(xù)住，則注意留按金及修改房租，不可再按會議價計算（有特別通知的按通知辦）。8．9
8．10
8．11
8．12 8．13
9.0 總臺團隊接待程序
9.1 團隊房盡量安排同一層樓并且是低樓層，提前通知相關(guān)部門及早做好準備：如房間撤酒水小食、鎖長途、司陪房送水果等。提前準備好團體帳單、團隊鑰匙、分房表。
9.2 團隊客人入住須由司陪或領隊憑旅行社的訂房通知單取房。如沒有此單，總臺服務員及時報告預訂中心處理。如預訂中心已下班則請示當班主管處理。（一般一隊只有一司陪一司機，統(tǒng)一取房入住，統(tǒng)一退房。）
9.3 不能向外透露團隊房價。不同的旅行社簽訂的房價都會有較大的差別。當不同的團隊（由不同的旅行社發(fā)出的）一起入住時，不可以讓司陪或領隊知道房價。團隊客人的房租的收取方式有兩種，一種是由我們向旅行社收取的，另一種是司陪現(xiàn)付我館。訂單上會注明。司陪的房租則是入住時現(xiàn)付，按RMB/
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人簽單。協(xié)議規(guī)定不設領隊房，領隊取房按團房價收。如加床則按簽訂協(xié)議價收取，一般是RMB80元/床，沒有協(xié)議的按散客加床價收取。
9.4 團隊入住亦需輸?shù)怯浭掷m(xù)。國內(nèi)客人只需提供姓名、身份證號碼等資料；而外國客人及港澳臺客人的證件資料一定要收集登記好，并填寫《團隊人員住宿登記表》，如統(tǒng)一簽證的團隊只需復印團簽，配合好公安局辦證科做好境外人員入住我館的戶口申報工作。如需留置管人證件作登記，則一定要做好證件的點算、簽收、保管工作，確保萬無一失，以保護證件的安全，并做好交班工作。
9.5 團隊入房間安排和入住手續(xù)。接待員入住時需落實叫早時間、收拾行李時間、用餐時間、用餐要求（一般是早餐，也有訂午、晚餐的），并記錄于《團體帳單》上，告知司陪或領隊用餐地點，向其解釋房間的分布方向，協(xié)助領隊分房，并讓收銀員辦理收款手續(xù)、開發(fā)票手續(xù)，辦手續(xù)時注意促銷會所的項目，引導客人消費。
9.6 房間增減的處理。若房間增減時向司陪或領隊索取旅行社的更改通知單。若有更改單則可予增減，如無則要辨別是司陪私人用房還是真正增減了團客而未有通知我方，請司陪聯(lián)系旅行社發(fā)傳真確認增減，并與預訂中心同事取得聯(lián)系；在沒有收到旅行社傳真之前，所增減的房間暫先由司陪或領隊留下按金擔保，待確認之后再退回。如旅行社確認無此更改則增加的房間要按門市價現(xiàn)付，減少的房間也要收費，但需注意語言技巧及態(tài)度。房間、人數(shù)如有增減，需即時知會餐廳，以便跟進備餐工作。
9.7 檢查落實。團隊離開總臺后，負責的接待員檢查一切手續(xù)是否完成，并錄入電腦，通知餐廳用餐時間及用餐要求（是否吃齋等），記錄對方的姓名以備查核。如用餐要求有更改，應即通知點心部，如團隊晚上九點后要求更改用餐時間，則用餐時間不可早于7：30AM，遲于9：30AM，并即通知點心部。待當晚團隊到齊后，由夜班接待員負責對已入住團隊的資料，如收費、M/C、收行李、早餐時間等進行全部檢查，看是否齊備，對未跟進的需及時跟進或?qū)懬宄话?，并將全部在住的（含非當天入住的）團隊或會議按每個團的形式分
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數(shù)：
別打印《團隊房號表》，并在房號表上注明該團的叫早時間，然后交給總機。注意一房住不同團司陪的情況，需另外特別注明同一房號不同時間。如需收行李的，表上要注明M/C及收行李時間，一式兩份表，一份交總機，一份交禮賓部。
9.8 團隊退房程序。通宵班核對好團隊帳目，并打印團隊雜費（IDD等），以備退房需要。團隊退房時，收集鑰匙，通知按層退房，收齊雜費，檢查團隊證件是否已交還司陪或領隊，檢查房間有否損耗、遺留物品或電話費等并收費。最后，感謝團隊司陪及領隊，祝其一路順風。
10．0 相關(guān)文件
10．1 《辦理入住手續(xù)程序》 10．2 《客人退房工作程序》
11．0 記錄 11．1 《訂房卡》
11．2 《國內(nèi)旅客住宿登記表》 11．3 《境外人員臨時住宿登記表》 11．4 《佛山賓館轉(zhuǎn)房通知單》 11．5 《續(xù)住簿》 11．6 《總臺交班簿》
11．7 《收銀通宵檢查帳單記錄部》 11．8 《入住登記表》
11．9 《客人帳戶超額情況一覽表》 11．10 《團隊房號表》 11．11 《會議租用通知單》
第五篇：客房部客房計劃衛(wèi)生
嗨嘍酒店客房計劃衛(wèi)生
安排表
A、周計劃衛(wèi)生：
周一: 浴簾、浴室外玻璃及墻面清洗；
周二：五金件保養(yǎng)；
周三: 面盆水塞、洗面臺下及周圍、床頭包清潔； 周四：高處衛(wèi)生，消防栓、壁畫清潔，地腳線抹塵;周五：衛(wèi)生間馬桶底座、地漏、垃圾桶清洗;
周六：清洗貨架、商品籃、拖鞋籃、耗品盒； 周日：除蛛網(wǎng)、花瓶、電話機清潔；
B、月計劃衛(wèi)生：每月打掃一次
1、衛(wèi)生間排氣扇、每月1—5日;
2、空調(diào)進、出風口及過濾網(wǎng)清潔；
C、半年計劃衛(wèi)生：每半年執(zhí)行一次
1、翻床墊、2、洗窗簾、可根據(jù)情況而定
備注：以上計劃衛(wèi)生如當天已入住客人，未清掃到的房間必須在次日打掃完畢。
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