第一篇：物價(jià)投訴制度

價(jià)格投訴管理制度

醫(yī)療收費(fèi)投訴的受理、調(diào)查或者處理，必須依法進(jìn)行，本著對患者高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，根據(jù)投訴人提供的事實(shí)，認(rèn)真調(diào)查核對，堅(jiān)持以法律和事實(shí)為依據(jù)的原則。

1、物價(jià)管理科負(fù)責(zé)價(jià)格投訴的接待工作，及時調(diào)查，在三個工作日內(nèi)給與答復(fù)。

2、接到投訴不推諉、不怠慢，接訪人員要熱情耐心周到，落實(shí)好首問負(fù)責(zé)制。對上級部門轉(zhuǎn)發(fā)的投訴信息認(rèn)真接訪，及時反饋。

3、接訪人員要記錄好投訴內(nèi)容、辦理結(jié)果、整改措施及落實(shí)情況等。

4、定期匯總檢查中存在的問題，對共性問題提出整改措施，通知各科室改進(jìn)，并跟進(jìn)改進(jìn)結(jié)果。

5、臨床科室有義務(wù)接待患者有關(guān)價(jià)格方面的投訴和咨詢，核實(shí)情況后給予答復(fù)，不得以任何理由推諉。

6、在醫(yī)院顯著位置公示監(jiān)督舉報(bào)投訴電話。

7、定期進(jìn)行價(jià)格投訴的分析報(bào)告，查找物價(jià)管理方面的問題，持續(xù)改進(jìn)。

XXXX醫(yī)院

第二篇：物價(jià)制度

藥品價(jià)格管理制度

為進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)院藥品價(jià)格行為，根據(jù)根據(jù)藥品價(jià)格管理的相關(guān)政策，制定本制度。

一、凡在本醫(yī)院銷售的藥品必須嚴(yán)格執(zhí)行國家及省市價(jià)格主管部門制定的藥品政策，因病施治，合理用藥、切實(shí)維護(hù)患者的合法利益。

二、對購進(jìn)藥品，要區(qū)別掛網(wǎng)藥品及單獨(dú)定價(jià)藥品，嚴(yán)格分類核實(shí)，執(zhí)行相應(yīng)價(jià)格。

三、對通過醫(yī)院藥事管理委員會購入的新藥，必須要求供應(yīng)商提供該種藥品的藥品價(jià)格公示表的價(jià)格。

四、對集中招標(biāo)、掛網(wǎng)、備案采購的藥品，按照湖南省醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥品集中采購交易監(jiān)督管理平臺確定的招標(biāo)。掛網(wǎng)、備案藥品最高臨時零售價(jià)執(zhí)行。

五、對國家、省市相關(guān)物價(jià)部門調(diào)整的藥品價(jià)格，按照《湖南省藥品價(jià)格》及相關(guān)法定調(diào)價(jià)依據(jù)，接到通知后，藥庫及時對庫存藥品進(jìn)行盤點(diǎn)，更新藥品價(jià)格，并將調(diào)價(jià)品種、數(shù)量制表匯總上報(bào)。

六、為了增加藥品價(jià)格的透明度，除了病區(qū)打印每日清單外，門診和住院部相應(yīng)位置都應(yīng)對藥品價(jià)格實(shí)行張榜公示。

七、醫(yī)生開具處方時應(yīng)以藥品通用名書寫，且字跡清晰，劃價(jià)時應(yīng)按價(jià)格主管部門規(guī)定的藥品價(jià)格準(zhǔn)確劃價(jià)。

八、所有進(jìn)入本院各藥房銷售的藥品，其名稱、產(chǎn)地、劑型、規(guī)格、價(jià)格都應(yīng)在電子顯示屏顯示。

九、藥品價(jià)格管理實(shí)行部門負(fù)責(zé)制，藥品價(jià)格出現(xiàn)差錯，視情況

給予有關(guān)部門負(fù)責(zé)人及直接責(zé)任人批評和經(jīng)濟(jì)處罰。

十、實(shí)行專人專線負(fù)責(zé)醫(yī)院藥品價(jià)格胡協(xié)調(diào)處理。

十一、本制度自公布之日起執(zhí)行。

內(nèi)部價(jià)格管理制度

為更好的貫徹落實(shí)國家物價(jià)政策，根據(jù)上級主管部門的通知精神，結(jié)合本院的實(shí)際情況，制定我院價(jià)格管理制度，做到有章可循、嚴(yán)格管理。

一、成立物價(jià)管理機(jī)構(gòu)，設(shè)兼職物價(jià)員

（一）為更好的規(guī)范醫(yī)療收費(fèi)行為，完善物價(jià)管理檢查制度，成立醫(yī)療物價(jià)管理小組：由院長任組長，分管醫(yī)療收費(fèi)的副院長任副組長，下設(shè)兼職物價(jià)管理員。物價(jià)管理小組有定期的“例會”制度。

（二）物價(jià)管理小組工作職責(zé)

1、負(fù)責(zé)年內(nèi)部收費(fèi)項(xiàng)目的調(diào)整、審查、擬定標(biāo)準(zhǔn)、報(bào)主管部門審批。

2、定期組織對全院收費(fèi)情況進(jìn)行隨機(jī)抽查，做好統(tǒng)計(jì)分析，對存在的問題及時研究解決辦法。

3、負(fù)責(zé)接待群眾在醫(yī)療收費(fèi)方面的咨詢，對群眾提出的意見或投訴進(jìn)行調(diào)查處理，并及時做好解釋和答復(fù)工作，對存在的問題指出整改措施，督促整改。

4、嚴(yán)格把好收費(fèi)關(guān)，制止和更改不合理收費(fèi)項(xiàng)目，嚴(yán)禁超標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。

5、定期向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)本院物價(jià)工作情況，為院領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。

二、醫(yī)療收費(fèi)管理制度

（一）嚴(yán)格執(zhí)行《湖南省非營利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療價(jià)格服務(wù)》中規(guī)定的項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，不得擅自增加項(xiàng)目、分解項(xiàng)目、立名目和提高

標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。

（二）明確分工，強(qiáng)化管理。

1、藥品、衛(wèi)生用品由財(cái)產(chǎn)會計(jì)按物價(jià)規(guī)定的差價(jià)率定價(jià)，嚴(yán)格按醫(yī)藥招標(biāo)中心規(guī)定的價(jià)格進(jìn)行定價(jià)，不得亂定價(jià)。

2、各門診、科室的檢查、治療、手術(shù)等可收取材料費(fèi)的項(xiàng)目必須按物價(jià)部門的規(guī)定執(zhí)行，杜絕虛增使用數(shù)量的現(xiàn)象。病人使用“除外內(nèi)容”中列明的需另外收費(fèi)的醫(yī)用耗材，要先征得病人或家屬的同意。

3、開展新醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目時，要寫報(bào)告報(bào)批，待物價(jià)管理小組論證審核后，報(bào)市物價(jià)局和市衛(wèi)生局審批。

4、在各門診和住院設(shè)立醫(yī)療收費(fèi)項(xiàng)目價(jià)格公示欄，方便群眾查詢醫(yī)療收費(fèi)。

三、醫(yī)療價(jià)格公示制度

（一）嚴(yán)格執(zhí)行國家的物價(jià)政策規(guī)定（1.價(jià)格法；2.湖南省非營利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)價(jià)格）.（二）在各門診和住院部設(shè)立醫(yī)療收費(fèi)項(xiàng)目價(jià)格公示欄，方便群眾查詢醫(yī)療收費(fèi)。

（三）按照省統(tǒng)一規(guī)定的格式向住院病人提供醫(yī)療費(fèi)用明細(xì)清單，根據(jù)我院實(shí)際，分科室印刷門診繳費(fèi)清單讓群眾明明白白消費(fèi)。

（四）公布醫(yī)院咨詢、投訴電話號碼，隨時接受群眾對于價(jià)格方面的咨詢和來院查閱。

四、醫(yī)療收費(fèi)投訴管理制度

（一）院辦公室負(fù)責(zé)接待群眾的來電、來信和來訪投訴，在院內(nèi)顯著位置設(shè)立醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)投訴箱，并對外公布投訴電話號碼。

（二）院辦公室接到群眾關(guān)于醫(yī)療收費(fèi)的投訴后，詳細(xì)記錄有關(guān)資料，填寫好投訴表格，盡快聯(lián)系分管院長協(xié)同處理。

（三）財(cái)務(wù)科收到投訴案例后，指定有關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查處理，準(zhǔn)確收集相關(guān)資料，核對收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)及發(fā)生次數(shù)等。提供全面準(zhǔn)確的資料。

（四）如投訴個案為違規(guī)多收費(fèi)，要盡快將多收款退還給病人，向病人賠禮道歉，并立即進(jìn)行整改，盡量讓病人滿意。

（五）建立獎罰制度。對因多收、亂收費(fèi)而受到投訴的醫(yī)生，一經(jīng)核實(shí)，要追究醫(yī)生的責(zé)任，按情節(jié)輕重扣發(fā)崗位獎金。對嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療服務(wù)價(jià)格、積極做好醫(yī)患溝通工作的醫(yī)護(hù)人員，給予表揚(yáng)和適當(dāng)獎勵。

五、住院病人醫(yī)藥費(fèi)用復(fù)核制度

（一）住院病人醫(yī)藥費(fèi)用用嚴(yán)格按照政府制定的醫(yī)療收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

（二）住院病人接受的一切檢查、治療或手術(shù)所耗用的一切衛(wèi)生材料必須以下醫(yī)囑、護(hù)理記錄、檢測報(bào)告為依據(jù)，按記錄收費(fèi)。

（三）住院病人每日可收到前一日的醫(yī)藥費(fèi)用明細(xì)單，如果病人要求復(fù)核日清單的醫(yī)療費(fèi)用，由收費(fèi)員和主診一聲負(fù)責(zé)復(fù)核，解釋和處理。

以上規(guī)定自通知下發(fā)之日起執(zhí)行。

價(jià)格公示和費(fèi)用查詢制度

根據(jù)湖南省物價(jià)局、省衛(wèi)生廳關(guān)于印發(fā)《湖南省醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目價(jià)

格類別考核實(shí)施辦法》的通知精神，結(jié)合衡陽市物價(jià)部門的有關(guān)規(guī)定，實(shí)施醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)價(jià)格“陽光工程”，全面實(shí)行醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)價(jià)格公示、門診及住院費(fèi)用結(jié)算清單等制度，自覺接受社會監(jiān)督，為病人提供費(fèi)用查詢服務(wù)。我院針對此情況，為加大物價(jià)透明度，特制定病人費(fèi)用查詢制度，具體如下：

一、做好醫(yī)療服務(wù)價(jià)格及藥品公示。在醫(yī)院門、急診大廳、出院結(jié)算處級門診主要檢查、治療科室等場所放置由物價(jià)檢查機(jī)構(gòu)統(tǒng)一監(jiān)制的醫(yī)療服務(wù)藥品價(jià)格公示冊，在病區(qū)由醫(yī)療服務(wù)價(jià)格及藥品價(jià)格公示。公示主要醫(yī)療收費(fèi)項(xiàng)目和藥品價(jià)格，服務(wù)內(nèi)容與相應(yīng)科室對應(yīng)。在門、急診、醫(yī)技等主要醫(yī)療場所將主要醫(yī)療服務(wù)價(jià)格及藥品價(jià)格不定期進(jìn)行滾動，并經(jīng)常維護(hù)，確保電腦正常運(yùn)行。

二、針對調(diào)價(jià)及時更換內(nèi)容

三、在醫(yī)院門診大廳和住院部大廳電腦顯示屏及查詢窗口，與醫(yī)院內(nèi)信息系統(tǒng)實(shí)時聯(lián)網(wǎng)，方便病人查詢醫(yī)療服務(wù)價(jià)格和藥品價(jià)格。

四、住院費(fèi)用清單。每日由病區(qū)向住院病人提供醫(yī)藥費(fèi)用匯總清單，住院病人對費(fèi)用有疑問時，病區(qū)護(hù)士應(yīng)及時向病人或家屬解釋清楚。出院時提供明細(xì)清單。

五、門診病人提供配藥明細(xì)單、門診病人對費(fèi)用有疑問，可在窗口上查詢，對有疑問的病人，門診導(dǎo)診臺應(yīng)給予說明解釋，投訴箱涉及醫(yī)療費(fèi)的投訴，接到投訴后3個工作日內(nèi)給予答復(fù)。

六、凡門診及住院病人對醫(yī)療費(fèi)用有疑問，可向相應(yīng)部門咨詢，不能解答的問題可醫(yī)院財(cái)務(wù)、藥劑部門查詢，做到有問必答、有錯必

糾，實(shí)事求是的處理病人的費(fèi)用投訴，并做好病人的查詢機(jī)投訴記錄。

以上規(guī)定自通知下發(fā)之日起執(zhí)行。

醫(yī)藥費(fèi)用監(jiān)測報(bào)告制度

醫(yī)療機(jī)構(gòu)的基本收費(fèi)項(xiàng)目，包括門診、住院等都在監(jiān)測范圍之內(nèi)。即將建立的監(jiān)測報(bào)告制度要求對這些項(xiàng)目按月進(jìn)行監(jiān)測，每季度按要求報(bào)送。具體的監(jiān)測內(nèi)容包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)每月平均門診診療人次費(fèi)用、住院病人床日醫(yī)藥費(fèi)用、每一出院病人住院醫(yī)藥總費(fèi)用。

省物價(jià)局制定的“醫(yī)藥費(fèi)用監(jiān)測單病種目錄”中單胎順產(chǎn)接生、剖宮產(chǎn)、子宮肌瘤、小兒支氣管肺炎四個病種，每個病種費(fèi)用統(tǒng)計(jì)需20份病歷以上，并另附病人姓名、病歷號備查。在填報(bào)這個目錄時，醫(yī)藥費(fèi)用為患者（非醫(yī)保病人）住院期間所發(fā)生的床位、治療、手術(shù)、藥品、檢查、化驗(yàn)等所有費(fèi)用。每季度初15個工作日內(nèi)上報(bào)物價(jià)局主管部門。

以上規(guī)定自通知下發(fā)之日起執(zhí)行。

關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)管理的通知

各科室：

為規(guī)范我院醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)行為，嚴(yán)格執(zhí)行湖南省物價(jià)局、湖南省衛(wèi)生廳下發(fā)的《湖南省醫(yī)療服務(wù)價(jià)格》標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)補(bǔ)充文件精神，現(xiàn)就加強(qiáng)我院醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)的管理做進(jìn)一步規(guī)范：

1、醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)及價(jià)格管理中心由財(cái)務(wù)科主管，電腦收費(fèi)

系統(tǒng)有信息中心統(tǒng)一管理。任何科室或個人未按規(guī)定程序履行申報(bào)手續(xù)，不得調(diào)整醫(yī)院電腦收費(fèi)系統(tǒng)現(xiàn)有的收費(fèi)項(xiàng)目或收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

2、嚴(yán)格執(zhí)行湖南省物價(jià)局、湖南省衛(wèi)生廳有關(guān)醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)禁自立項(xiàng)目收費(fèi);嚴(yán)禁分解、重復(fù)或提高標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)；嚴(yán)禁只收費(fèi)不服務(wù)或少服務(wù)；嚴(yán)禁醫(yī)療活動無醫(yī)囑而有收費(fèi)。不準(zhǔn)套用專科可收費(fèi)的耗材，做到?？茖Ｓ茫瑢ｍ?xiàng)專用。

3、對于新增（包括價(jià)格調(diào)整）可收費(fèi)的一次性特殊醫(yī)用耗材和衛(wèi)生材料的管理。按照國家醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，對可收費(fèi)的一次性特殊醫(yī)用消耗品和衛(wèi)生材料，首先由科室提出申請（含所對應(yīng)的項(xiàng)目編碼、材料名稱、購貨發(fā)票及入庫單的復(fù)印件），設(shè)備科負(fù)責(zé)人在購貨發(fā)票的復(fù)印件上簽字，由財(cái)務(wù)科負(fù)責(zé)審核并簽字最后錄入電腦才可以收費(fèi)。

4、各科室需要開展新的醫(yī)療項(xiàng)目，或需要對現(xiàn)有的醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目增加新的內(nèi)容時，應(yīng)先寫出可行性論證報(bào)告，并列出醫(yī)療收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和需用到的醫(yī)用耗材和藥品，由財(cái)務(wù)科按有關(guān)規(guī)定核實(shí)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并核算成本后方可進(jìn)行收費(fèi)。

5、加大對違規(guī)收費(fèi)的處罰力度。以科室為單位建立物價(jià)小組，各科的科主任、護(hù)士長為物價(jià)管理員，對本科室的收費(fèi)行為承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。院內(nèi)接到的有關(guān)物價(jià)投訴，經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)的按違規(guī)收取費(fèi)金額的雙倍扣除科室獎金。情節(jié)嚴(yán)重給醫(yī)院造成不良影響者，酌情扣發(fā)科主任及護(hù)士長的職務(wù)津貼或獎金，并報(bào)醫(yī)院給予行政處分。

以上規(guī)定自通知下發(fā)之日起執(zhí)行。

醫(yī)療費(fèi)用“一日清單”制度

為進(jìn)一步健全完善住院費(fèi)用“一日清單”制、醫(yī)療服務(wù)費(fèi)用查詢制，提高醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目的透明度，尊重患者知情權(quán)和選擇權(quán)，讓患者明明白白看病，特制定如下規(guī)定：

一、各臨床科室根據(jù)不同患者、不同病種，列出所需藥品、醫(yī)用材料、檢查與治療等費(fèi)用于科室備存，要求本科醫(yī)務(wù)人員熟知，并在工作中應(yīng)用，同時為病人查詢提供服務(wù)。

二、醫(yī)務(wù)人員在接診、查房時、實(shí)施服務(wù)前，均應(yīng)與患者進(jìn)行病情及費(fèi)用溝通，對患者選擇用藥的品種、價(jià)格、檢查、治療等費(fèi)用給予耐心細(xì)致地說明與指導(dǎo)，使患者對醫(yī)療服務(wù)能給予最大的理解與支持，在醫(yī)患的共同配合下，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量最優(yōu)化。

三、醫(yī)生查房時，要結(jié)合病情需要告知患者當(dāng)天所需的用藥、一般檢查或特殊檢查、治療等項(xiàng)目應(yīng)用原則及其具體價(jià)格、并征得同意，必要時請患者或家屬簽定知情同意書。

四、護(hù)士查房時，根據(jù)醫(yī)囑要告知患者當(dāng)天需要做的護(hù)理、治療及需要的醫(yī)用材料等品種與價(jià)格、必要時請患者或家屬簽定知情同意書。

五、各病區(qū)每日須及時向患者提供醫(yī)療費(fèi)用清單，提供的清單內(nèi)容及其價(jià)格患者事前應(yīng)知曉。

六、若因病人欠費(fèi)不能提供每日醫(yī)療費(fèi)用清單，由醫(yī)護(hù)人員向患方提供文字交流，爭取患方簽字理解。

七、各臨床科室根據(jù)本科病種及醫(yī)療需求者的醫(yī)療要求、用藥、檢查、治療費(fèi)用的“一日清單制”。

以上規(guī)定自通知下發(fā)之日起執(zhí)行。

關(guān)于成立醫(yī)院醫(yī)療價(jià)格公共服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組的通知

各科室：

根據(jù)衡陽市物價(jià)局、衡陽市衛(wèi)生局衡價(jià)服【2009】140號文件精神，為建立健全醫(yī)院醫(yī)療價(jià)格公共服務(wù)體系，做好醫(yī)院醫(yī)療價(jià)格監(jiān)管、醫(yī)療費(fèi)用監(jiān)測、醫(yī)院內(nèi)部價(jià)格管理、暢通投訴渠道以及為病人提供醫(yī)療價(jià)格查詢、服務(wù)等工作，醫(yī)院決定成立醫(yī)療價(jià)格公共服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組：

組

長： 副組長： 成員：

醫(yī)療價(jià)格公共服務(wù)站職責(zé)

1、在省市物價(jià)主管部門及醫(yī)院醫(yī)療價(jià)格公共服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，切實(shí)做好省市物價(jià)主管部門下達(dá)的各項(xiàng)工作。

2、宣傳國家物價(jià)政策，做好本醫(yī)院物價(jià)公示工作。

3、做好醫(yī)院醫(yī)療價(jià)格監(jiān)管工作，公開投訴電話，暢通投訴渠道。

4、按省市物價(jià)部門的要求做好本醫(yī)院藥品和醫(yī)用材料價(jià)格的公示，并為病人提供醫(yī)療服務(wù)、衛(wèi)生材料、藥品等價(jià)格的查詢服務(wù)。

5、受理患者的醫(yī)療價(jià)格投訴。

物價(jià)員工作職責(zé)

一、嚴(yán)格執(zhí)行國家政策、法律、法規(guī)。

二、忠于職守，依法履責(zé)。

三、負(fù)責(zé)建立單位內(nèi)部價(jià)格臺賬、單位定、調(diào)價(jià)、價(jià)格管理報(bào)告等制度。

四、對本單位價(jià)費(fèi)公示或服務(wù)區(qū)域明碼標(biāo)價(jià)情況進(jìn)行經(jīng)常性巡查，督促遵守國家價(jià)格政策。

五、對本單位存在的不合法價(jià)格行為有權(quán)依法制止，并協(xié)助價(jià)格主管部門的監(jiān)督工作。

六、負(fù)責(zé)本單位與價(jià)格部門或有關(guān)的聯(lián)絡(luò)，及時反映群眾和本單位對價(jià)格管理工作中的意見和要求，提出完善市場價(jià)格監(jiān)管的建議。

第三篇：投訴制度

耿鎮(zhèn)收費(fèi)站收費(fèi)投訴舉報(bào)制度

為了全面貫徹落實(shí)全省交通系統(tǒng)黨風(fēng)廉政建設(shè)工作會議精神，保障收費(fèi)站全體員工充分行使民主監(jiān)督權(quán)力，實(shí)現(xiàn)紀(jì)檢監(jiān)察部門監(jiān)督與收費(fèi)站全體員工監(jiān)督相結(jié)合，及時發(fā)現(xiàn)和處理違法違紀(jì)行為，嚴(yán)肅維護(hù)黨風(fēng)、黨紀(jì)及費(fèi)收的有關(guān)制度促進(jìn)費(fèi)收全體員工廉潔奉公。特制定該制度：

一、投訴機(jī)構(gòu)：

收費(fèi)站建立投訴中心，投訴中心下設(shè)站辦公室投訴電話：0350——6308368

二、投訴方式：

電話投訴、信函投訴及其它方式投訴。

三、投訴制度：

1、對電話要細(xì)心接聽，認(rèn)真記錄。

2、對信函或舉報(bào)箱投訴要認(rèn)真閱看，作好登記，及時核查并于處理；

3、屬于紀(jì)檢監(jiān)察受理范圍的投訴，要按分級負(fù)責(zé)的原則，按有并規(guī)定予以處理；

4、不屬于紀(jì)檢監(jiān)察受理范圍的投訴，應(yīng)當(dāng)跟投訴人說明向有關(guān)單位反映，并做好解釋工作。

四、投訴紀(jì)律：

1、對投訴的重要情況和問題根據(jù)不同情況，及時向有并領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并聽取處理意見。

2、負(fù)責(zé)投訴處理工作者必須忠于職守，廉潔奉公，保守秘密；

3、對投訴的事實(shí)要進(jìn)行及時調(diào)查；

4、任何人不得擅自追查投訴人和核對筆跡。

耿鎮(zhèn)收費(fèi)站 二O一二年一月2

第四篇：投訴、接待制度

投 訴、接 待 制 度

1.售電室為公司第一投訴接待窗口，售電員、收費(fèi)員為第一投訴接待人，其它工作人員遇有業(yè)主（承租人）投訴，也應(yīng)熱情接待。

2.有業(yè)主（承租人）以上門、電話或信函形式投訴，接待人要熱情、耐心，認(rèn)真傾聽投訴人講述。

3.要記錄清楚投訴人姓名、房號、聯(lián)系電話、投訴的問題和要求，以及提出的建議、意見。

4.接待人隊(duì)投訴的問題、要求或建議，首先要表示感謝和歉意，同時立即安排人員到現(xiàn)場檢查處理，對于一時難以處理的問題，要做好解釋工作并及時上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。

5.對于重大投訴問題，各部第一負(fù)責(zé)人要親自組織維修人員處理，親自做好回訪工作。

6.投訴事件處理后，要進(jìn)行回訪（上門、電話、信函），做好回訪記錄。

第五篇：投訴制度

安陽市第五中學(xué)家長及學(xué)生投訴處理制度

及實(shí)施辦法

為全面推進(jìn)依法治校，履行信訪舉報(bào)工作職能，切實(shí)維護(hù)廣大師生和群眾的合法權(quán)益，不斷提高依紀(jì)依法處理信訪問題的能力和水平，發(fā)揮信訪舉報(bào)工作在黨風(fēng)廉政建設(shè)和反腐敗斗爭中的重要作用，加強(qiáng)對全校教職員工的監(jiān)督管理，進(jìn)一步改進(jìn)工作作風(fēng)，暢通工作作風(fēng)投訴渠道，提高全體教職員工的服務(wù)意識，切實(shí)有效地抓好學(xué)生及學(xué)生家長反映的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，加大查處和整改力度，特制定本制度及實(shí)施辦法。

一、處理投訴的原則

原則：家長學(xué)生投訴是學(xué)校各方面工作順利開展的寶貴資料，是促使我們工作改進(jìn)的機(jī)會，零投訴表示家長學(xué)生對學(xué)校的完全滿意和放心，也可能是對學(xué)校的徹底失望和放棄。因此，對待家長學(xué)生的投訴必須持歡迎的心態(tài)。

二、接受投訴的形式受理

學(xué)校辦公室接受家長學(xué)生投訴的形式主要有： 電話投訴、來訪投訴、來信投訴、投訴箱及校信通箱等投訴。

（一）電話投訴，是指在紀(jì)檢監(jiān)察審計(jì)辦公室設(shè)置專線電話（0372--2523005），接受家長及學(xué)生來電投訴。電話投訴受理，由紀(jì)檢監(jiān)察審計(jì)辦公室負(fù)責(zé)受理，接聽電話時要熱情禮貌，耐心細(xì)致。要詳細(xì)記錄投訴人，投訴人聯(lián)系電話及聯(lián)系方式，被投訴部門（個人）、投訴內(nèi)容，填好投訴登記表，然后視情況填寫投訴承辦表，根據(jù)“投訴工作流程”及時進(jìn)行處理。

（二）來訪投訴，是指接受家長及學(xué)生來訪投訴。來訪投訴受理，由辦公室負(fù)責(zé)受理，對待來訪家長及學(xué)生態(tài)度要熱情，服務(wù)要周到，要詳細(xì)詢問投訴人的有關(guān)情況，填好投訴記錄表、記錄好投訴人、投訴人聯(lián)系電話、被投訴部門（個人）、投訴內(nèi)容，填寫投訴登記表，根據(jù)“投訴工作流程”及時進(jìn)行處理。

（三）來信投訴，是指接受家長及學(xué)生來函來信投訴。來信投訴受理，由辦公室負(fù)責(zé)受理。對接到學(xué)生及家長的來信應(yīng)及時交工作人員拆閱。要求啟口齊整，郵票、郵戳完整；認(rèn)真清理隨信夾帶的物品；仔細(xì)閱讀信件；認(rèn)真填寫“來信來訪登記表”，根據(jù)“投訴工作流程”及時進(jìn)行處理。

（四）投訴箱投訴，是指在學(xué)校設(shè)置投訴箱接受家長及學(xué)生的投訴。投訴箱投訴受理，由紀(jì)檢監(jiān)察審計(jì)辦公室負(fù)責(zé)。每周周一開箱收集家長及學(xué)生的投訴意見。把收集的意見進(jìn)行綜合處理。根據(jù)整理的情況，填好投訴記錄表，記錄好投 訴人、投訴人聯(lián)系電話、被投訴部門（個人）、投訴內(nèi)容，然后視情況填寫“投訴承辦表”，根據(jù)“信訪工作流程”及時進(jìn)行處理。

三、投訴內(nèi)容

全校教職員工，要嚴(yán)格遵守國家的法律、法規(guī)和學(xué)校的工作紀(jì)律，愛崗敬業(yè)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、誠實(shí)守信，辦事公正、為人師表、廉潔從教，熱愛學(xué)生、服務(wù)家長學(xué)生、奉獻(xiàn)教育。對全體教職員工在履行職責(zé)過程中，有下列行為之一的，可以投訴：

（一）違反三條校紀(jì)高壓線

1．接受學(xué)生或家長宴請，收受學(xué)生及家長的禮品禮金、有價(jià)證券、支付憑證和商業(yè)預(yù)付卡者；

2．教師利用放學(xué)后、節(jié)假日、寒暑假違規(guī)組織學(xué)生有償補(bǔ)課，嚴(yán)禁；

3．利用家長辦私事者；

（二）違反勞動紀(jì)律

1．上課無故遲到、早退、拖堂或曠課者；

2．上課時手機(jī)鈴響或接聽手機(jī)者；

3．工作時間不在崗，擅離職守者；

（三）違反師德規(guī)范

1．體罰或變相體罰學(xué)生或有侮辱學(xué)生人格的言行，造成不良后果者；

2．校園內(nèi)吸煙者；

3．工作日中午飲酒和酒后進(jìn)課堂者；

4．私自運(yùn)用罰款等非法手段對學(xué)生進(jìn)行懲誡者；

5．工作時間上網(wǎng)聊天、瀏覽不健康網(wǎng)站、上網(wǎng)打游戲者；

6．從事第二職業(yè)、個人舉辦收費(fèi)輔導(dǎo)班者；

7．校外酗酒滋事、打架斗毆、做出有損教師和學(xué)校形象的者；

8．未經(jīng)學(xué)校研究同意，私自濫收費(fèi)、亂罰款者；

9．未經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，強(qiáng)行以教學(xué)需要為由超范圍強(qiáng)制或變相要求學(xué)生訂購教輔材料者；

（四）工作失職、瀆職導(dǎo)致教育事故發(fā)生

1．對破壞課堂教學(xué)秩序的行為不制止，對差生不作為，而導(dǎo)致不良后果者；

2．上課時無故不在場，導(dǎo)致傷害事故發(fā)生者；上課時雖在場，但防范不當(dāng)，導(dǎo)致傷害事故發(fā)生者；

3．學(xué)生有打架、斗毆等惡性事件發(fā)生，學(xué)生有攀附、扔擲、走廊樓道內(nèi)劇烈奔跑等危險(xiǎn)跡象，作為目擊者未采取化解、勸阻、教育等措施，導(dǎo)致不良后果者；

4．校內(nèi)外集體活動，組織管理者未采取防范措施、或安全教育不力，導(dǎo)致傷害事故發(fā)生者；

5．管理人員不在崗或監(jiān)管不到位，對可預(yù)見不安全隱患沒有采取必要措施，導(dǎo)致學(xué)生私自外出、夜不歸宿或發(fā)生安全事故者；

6．宿舍休息、餐廳就餐、使用水電等方面管理維護(hù)不到位，導(dǎo)致學(xué)生傷害事故發(fā)生者；

（五）家長學(xué)生有其它不滿意行為者。

四、投訴處理流程

辦公室是全校投訴受理機(jī)構(gòu)，凡有本制度第三條規(guī)定行為之一的，可以撥打投訴電話（0372-2523005）進(jìn)行電話投訴，也可以采取來訪投訴、來信投訴、投訴箱或電子郵箱等投訴等方式進(jìn)行。

（一）接受家長及學(xué)生的投訴、建議、和咨詢，認(rèn)真聆聽，詳細(xì)記錄，及時安排處理。

（二）全面跟進(jìn)、了解投訴問題的真實(shí)情況，受理建檔并告知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，客觀、慎重給予處理。

（三）初步電話回復(fù)，及時和相管部門協(xié)作展開調(diào)查，電話回復(fù)投訴處理狀態(tài)及過程并存檔。

（四）將處理結(jié)果以書面形式上交有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)征求有關(guān)意見，由校長會研究做出處理意見，最后及時和投訴人電話聯(lián)系通報(bào)投訴進(jìn)展情況、直至圓滿解決。

（五）記錄建檔，投訴事件若涉及本人的記錄，不得涂改、撕毀、造假，要如實(shí)記錄，供上級領(lǐng)導(dǎo)查處。

（六）投訴記錄的統(tǒng)計(jì)、及時糾正和跟蹤，均由紀(jì)檢監(jiān)察審計(jì)辦公室負(fù)責(zé)，每周呈報(bào)校長會。

五、對被投訴者的處理辦法

經(jīng)辦公室核查，投訴問題屬實(shí)，將相關(guān)情況書面報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)院校長研究，視其情節(jié)輕重依據(jù)《安陽市五中精神文明創(chuàng)建獎懲辦法》做出處理意見，給予扣發(fā)文明獎、個人書面檢查、通報(bào)批評、停職檢查、行政處分、撤職、解聘等處罰。

六、注意的幾個問題

（一）所有教職員工必須高度重視家長及學(xué)生的投訴，對家長及學(xué)生投訴和批評應(yīng)冷靜傾聽,耐心解釋,言行謹(jǐn)慎，任何情況下都不得與家長及學(xué)生爭吵。

（二）家長及學(xué)生投訴事項(xiàng)不管事情大小，都必須調(diào)查處理，并將調(diào)查結(jié)果及時回復(fù)家長及學(xué)生，若確系教職工的過錯，應(yīng)向家長及學(xué)生致歉，及時糾正，并采取相應(yīng)措施（如改進(jìn)工作方法，修改相關(guān)制度，召開專題會議等），防止再次出現(xiàn)類似情況。

（三）處理投訴時應(yīng) 防止偏聽偏信，雙方意見都要聽取，保持冷靜中立的態(tài)度。根據(jù)工作職責(zé)和管理權(quán)限，對投訴事項(xiàng)應(yīng)認(rèn)真登記并及時予以辦理，能夠當(dāng)時解決的，立即解決；不能當(dāng)時解決的，應(yīng)查明原因，向投訴人作出明確解釋。做到件件有著落，事事有結(jié)果。

（四）辦公室對于職責(zé)范圍內(nèi)應(yīng)予處理的事項(xiàng)，必須在七個工作日內(nèi)作出處理；投訴人要求答復(fù)的，應(yīng)及時予以答復(fù)。對于特別復(fù)雜的投訴事項(xiàng)，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可以適當(dāng)延長答復(fù)時間，但必須向投訴人說明情況。

七、本制度自二○一六年四月一日起執(zhí)行。