第一篇：一類汽修廠標(biāo)準

一類汽修廠標(biāo)準

(2009-05-24 17:08:30)一類汽車維修企業(yè)

一 經(jīng)營范圍：

從事汽車大修和總成修理生產(chǎn)的企業(yè)。此類企業(yè)亦可從事汽車維護、汽車小修和汽車專項修理生產(chǎn)。二 定義：

汽車維修：汽車維護和修理的泛稱。

汽車大修：用修理或更換汽車任何零部件(包括基礎(chǔ)件)的方法，恢復(fù)汽車的完好技術(shù)狀況和完全(或接近完全)恢復(fù)汽車壽命的恢復(fù)性修理

總成修理：為恢復(fù)汽車總成完好技術(shù)狀況、工作能力和壽命而進行的作業(yè)。

汽車維護：為維持汽車完好技術(shù)狀況或工作能力而進行的作業(yè)。

汽車小修：用更換或修理個別零件的方法，保證或恢復(fù)汽車工作能力的運行性修理。

開業(yè)條件：指進行各類汽車維修作業(yè)必須具備的設(shè)備、設(shè)施、人員、質(zhì)量管理、安全生產(chǎn)、環(huán)境保護和流動資金等條件。三 設(shè)備：

1清洗/拆裝作業(yè)設(shè)備： a.汽車外部清洗設(shè)備； b.零件清洗設(shè)備；

c.輪胎螺母拆裝機或?qū)Ｓ貌鹧b工具； d.懸架彈簧螺栓螺母拆裝機或?qū)Ｓ貌鹧b工具； e.半軸套管拆裝機(從事中型、重型汽車維修)； f.舉升設(shè)備或地溝； g.拆裝起重、搬運設(shè)備。2發(fā)動機總成修理作業(yè)設(shè)備： 1）專用設(shè)備： a.立式精鏜床 b.立式珩磨機 c.磨氣門機

d.氣門座銑削及氣門與氣門座研磨設(shè)備或工具 e.連桿校正器； f.連桿襯套加工設(shè)備； G.軸瓦加工設(shè)備(允許外協(xié))； h.機油加注器；

i.發(fā)動機冷、熱磨合設(shè)備； j.曲軸磨床。2）試驗、檢測與診斷設(shè)備： a.發(fā)動機綜合檢測儀；

b.氣缸體、氣缸蓋和散熱器水壓試驗設(shè)備； c.燃燒室容積測量裝置； d.氣缸漏氣量檢測儀； e.曲軸箱竄氣測量儀； f.工業(yè)纖維內(nèi)窺鏡； g.潤滑油質(zhì)量檢測儀； h.潤滑油分析儀；

i.廢氣分析儀(從事汽油車維修)； j.煙度計(從事柴油車維修)； k.聲級計；

l.油耗計(允許外協(xié))；

m.無損探傷設(shè)備(與底盤各總成修理作業(yè)共用)； o.噴油泵、噴油器試驗設(shè)備(從事柴油車維修)； p.曲軸、飛輪與離合器總成動平衡機(允許外協(xié))； q.電控汽油噴射系統(tǒng)檢測設(shè)備(從事電控汽油噴射式轎車維修)。

3底盤各總成修理作業(yè)設(shè)備 1）專用設(shè)備

a.制動鼓和制動盤修理設(shè)備；

b.制動蹄摩擦片和制動塊摩擦塊修理設(shè)備； c.輪胎輪輞拆裝設(shè)備； d.離合器摩擦片修理設(shè)備； e.潤滑油、脂加注器； f.車架校正設(shè)備(從事轎車維修除外)； g.前軸校正設(shè)備(允許外協(xié))。2）試驗、檢測與診斷設(shè)備 a.前軸檢驗裝置； b.制動檢測設(shè)備；

c.四輪定位儀(從事轎車維修)或轉(zhuǎn)向輪定位儀； d.轉(zhuǎn)向盤轉(zhuǎn)動量和扭矩檢測儀； e.車輪動平衡機；

f.車速表試驗臺(允許外協(xié))； g.傳動軸動平衡機(允許外協(xié))； h.側(cè)滑試驗臺(允許外協(xié))； i.底盤測功設(shè)備(允許外協(xié))。4車身總成修理作業(yè)設(shè)備 a.車身校正設(shè)備；

b.剪板機(從事貨車維修允許外協(xié))； c.CO2氣體保護焊機(從事轎車、客車維修)； d.折彎機(從事轎車、客車維修)； e.噴烤漆房(從事轎車維修)或噴漆設(shè)備； f.調(diào)漆設(shè)備(允許外協(xié))； g.型材切割機(允許外協(xié))； h.工業(yè)縫紉機(允許外協(xié))； i.鉚接設(shè)備。5通用設(shè)備 a.普通車床； b.鉆床； c.電焊設(shè)備； d.氧—乙炔焊設(shè)備； e.釬焊設(shè)備； f.液壓或機械壓力機； g.空氣壓縮機； h.砂輪機；

i.鉗工工作臺及設(shè)備； j.除銹設(shè)備。6 計量器具

計量器具須經(jīng)計量檢定機構(gòu)檢定，并取得計量檢定合格證。1）量具 a.外徑千分尺； b.游標(biāo)卡尺；

c.內(nèi)徑百分表、內(nèi)徑千分表； d.百分表； e.平尺； f.平板； g.前束尺； h.厚薄規(guī)；

i.量杯。

2）計量儀器(儀表)a.萬用電表； b.電解液比重計； c.高頻放電叉； d.轉(zhuǎn)速表； e.輪胎氣壓表； f.氣缸壓力表；

g.發(fā)動機檢測專用真空表； h.溫度計。7主要手工具 a.千斤頂； b.扭力扳手； c.各種扳手； d.手電鉆； e.各種拉壓器； f.各種手動鉸刀。四 設(shè)施條件

生產(chǎn)廠房和停車場的設(shè)置

生產(chǎn)廠房和停車場的結(jié)構(gòu)、設(shè)施必須滿足汽車大修和總成修理作業(yè)的要求，并符合安全、環(huán)境保護、衛(wèi)生和消防等有關(guān)規(guī)定，地面應(yīng)堅實平整。停車場地界定標(biāo)志明顯，不準占用道路和公共場所進行維修作業(yè)和停車。

主要總成和零部件的修理、加工、裝配、調(diào)整、磨合、試驗、檢測作業(yè)應(yīng)在生產(chǎn)廠房內(nèi)進行，主要設(shè)備應(yīng)設(shè)置在生產(chǎn)廠房內(nèi)。主生產(chǎn)廠房面積應(yīng)不少于800㎡,停車場面積應(yīng)不少于200㎡。五 人員條件 1技術(shù)管理人員: 應(yīng)至少有一名具有本專業(yè)知識并取得任職資格證書、為本企業(yè)正式聘用的工程師或技師以上的技術(shù)人員負責(zé)技術(shù)管理工作。技術(shù)人員數(shù)應(yīng)不少于生產(chǎn)人員數(shù)的5%。2技術(shù)工人: 企業(yè)工種設(shè)置應(yīng)與其從事的生產(chǎn)范圍相適應(yīng)，各工種技術(shù)工人數(shù)應(yīng)與其生產(chǎn)綱領(lǐng)、生產(chǎn)工藝相適應(yīng)，直接生產(chǎn)工人應(yīng)不少于50人。

各工種技術(shù)工人必經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)，取得工人技術(shù)等級證書，并經(jīng)交通行業(yè)培訓(xùn)，取得上崗證，持證上崗。

各工種均由一名熟練掌握本工種技術(shù)的技術(shù)工人負責(zé)，其技術(shù)等級：

a.汽車發(fā)動機維修工、汽車底盤維修工、汽車維修電工、汽車維修板金工為高級； b.其他工種，不低于中級。3質(zhì)量檢驗人員: 進廠檢驗、過程檢驗、竣工出廠檢驗必須由專人負責(zé)。

專職檢驗人員必須經(jīng)過交通主管部門專業(yè)培訓(xùn)、考核并取得“質(zhì)量檢驗員證”，持證上崗檢驗。應(yīng)有一名質(zhì)量總檢驗員和至少二名質(zhì) 量檢驗員。

應(yīng)至少配備一名經(jīng)正規(guī)培訓(xùn)取得正式機動車駕駛證的試車員，其技術(shù)等級不低于中級汽車駕駛員。試車員可由質(zhì)量總檢驗員或質(zhì)量檢驗員兼任。4財務(wù)人員 : 應(yīng)至少有二名經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)并取得“會計證”的財務(wù)人員，其中有一名經(jīng)過行業(yè)培訓(xùn)的財務(wù)結(jié)算人員。六 質(zhì)量管理條件

必須具備并執(zhí)行汽車維修技術(shù)國家標(biāo)準和行業(yè)標(biāo)準以及汽車維修相關(guān)標(biāo)準。

必須具備所維修汽車的維修技術(shù)資料。

應(yīng)具有進廠檢驗單、過程檢驗單、竣工檢驗單、維修合同文本和出廠合格證等技術(shù)文件。

應(yīng)具有并執(zhí)行保證汽車維修質(zhì)量的工藝文件、質(zhì)量管理制度、檢驗制度、技術(shù)檔案管理制度、標(biāo)準和計量管理、機具設(shè)備管理及維修制度等。七 安全生產(chǎn)條件

企業(yè)應(yīng)有與其維修作業(yè)有關(guān)的安全管理制度和各工種、各機電設(shè)備的安全操作規(guī)程。對有毒、易燃、易爆物品，粉塵，腐蝕劑，污染物，壓力容器等均應(yīng)有安全防護措施和設(shè)施。八 環(huán)境保護條件

企業(yè)的環(huán)境保護條件必須符合國家的環(huán)境保護法律、行政法規(guī)和國家環(huán)境保護部門的規(guī)章、標(biāo)準。應(yīng)積極防治廢氣、廢水、廢渣、粉塵、垃圾等有害物質(zhì)和噪聲對環(huán)境的污染與危害，按生產(chǎn)工藝安裝、配置的處理“三廢”、通風(fēng)、吸塵、凈化、消聲等設(shè)施應(yīng)齊全可靠，符合環(huán)境保護法律、法規(guī)、規(guī)章、標(biāo)準的規(guī)定。九 流動資金條件

流動資金應(yīng)不少于50萬元。

十 中外合資“合作”維修企業(yè)和特約維修中心“站”條件 1中外合資“合作”的一類汽車維修企業(yè)，除應(yīng)具備合資“合作”維修企業(yè)特定的條件外，還必須具備本標(biāo)準規(guī)定的各項條件。

2特約維修中心“站”進行一類汽車維修企業(yè)生產(chǎn)范圍內(nèi)的維修作業(yè)時，必須具備本標(biāo)準規(guī)定的各項條件。十一 承擔(dān)救援維修條件

企業(yè)承擔(dān)車輛救援維修業(yè)務(wù)，還應(yīng)配備牽引車輛或救援維修工程車和通訊工具

第二篇：汽修廠車輛維修收費標(biāo)準

汽修廠車輛維修收費標(biāo)準

維修結(jié)算價格：維修費=工時費 +材料費+外加公費

1、工時費=定額工時*工時單價

修行業(yè)工時定額標(biāo)準》（以下簡稱《工事定額標(biāo)準》）。該《工時定額標(biāo)準》中未列車型的維修工時定額，可參照同類車型工時定額執(zhí)行；五同類車型和一些特殊維修作業(yè)項目的，承、托修雙方通過鑒定《汽車維修合同》，共同商定修理結(jié)算工時。（2）工時單價：指在生產(chǎn)過程中，單位小時的費用。

一類汽車維修企業(yè)：單價7.80 二類汽車維修企業(yè)：單價6.50 三類汽車維修企業(yè)：單價5.20（含專項修理企業(yè)）

2、材料費=外購配件費用+自制配件費用=輔助材料費。（1）外購配件費用=配件實際進價+管理費。

管理費為：

本地區(qū)內(nèi)購進的配件，按實際進價12%計算； 本省購進的配件，按實際進價15%計算； 外省購進的配件，按實際進價18%計算；

（2）自制配件費用=實際工時*工時單價+原材料消耗費。原材料消耗費：指實際消耗材料的購進價。修復(fù)件一律新件價格的50%計算。

（3）輔助材料費：汽車大修輔助材料費按《工時定額標(biāo)準》定額執(zhí)行。汽車和摩托車一、二級維護及小修作業(yè)所需的輔助材料，按實際耗用品的購進價格計費。

（4）《工時定額標(biāo)準》中對某些工時材料費的項目，收費時不得另收取材料費（如：汽車美容專項修理等）

3、外加工費：指汽車修理過程中，實際發(fā)生在廠外加工的費用。凡維修項目范圍內(nèi)的外加工費，不得另向托修方收取。（1）定額工時：指按工種核定的結(jié)算工時數(shù)。執(zhí)行《浙江省汽車維

第三篇：開發(fā)公司汽修廠廠長工作標(biāo)準標(biāo)準

開發(fā)公司汽車修理廠廠長工作標(biāo)準 范圍

本標(biāo)準規(guī)定了汽車汽理廠廠長的崗位職責(zé)、崗位技能、工作目標(biāo)、工作內(nèi)容、檢查與考核規(guī)則。本標(biāo)準適用于汽車汽理廠廠長崗位的工作。規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過本標(biāo)準的引用而成為本標(biāo)準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單或修訂版均不適用于本標(biāo)準，然而，鼓勵根據(jù)本標(biāo)準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準。崗位職責(zé)

3.1 崗位關(guān)系

3.1.1 本崗位主要對總經(jīng)理負責(zé)。

3.1.2 在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面負責(zé)本廠各項工作。3.2 權(quán)限

3.2.1 對本廠各項工作有權(quán)計劃部署、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、檢查督促、獎勵考核。對不能勝任崗位工作的本廠員工有權(quán)提出調(diào)整意見。

3.2.2 在本廠管理權(quán)限范圍內(nèi)，對本單位有權(quán)提出工作要求，實施業(yè)務(wù)指導(dǎo)和檢查考核。3.2.3 對無明確責(zé)任分工又急需辦理的事務(wù)，有權(quán)臨時處置，事后向領(lǐng)導(dǎo)報告。3.2.4 有權(quán)根據(jù)本廠工作職責(zé)、范圍的調(diào)整變化，提出增員或減員的建議和意見。

3.2.5 有權(quán)列席 本廠工作相關(guān)的專業(yè)會議，對公司范圍內(nèi)的各項工作有權(quán)提出建議和意見。3.2.6 對違反國家、行業(yè)法令法規(guī)和企業(yè)規(guī)章制度的事項，有權(quán)拒絕執(zhí)行，并提出改正意見。崗位技能

4.1 基本條件

4.1.1 具有大專及以上學(xué)歷或相當(dāng)大專文化程度，并取得崗位培訓(xùn)合格證書。4.1.2 身體健康，能適應(yīng)本崗位工作。4.2 專業(yè)知識

4.2.1 具有履行本崗職責(zé)所需要的理論水平和政策水平。

4.2.2 具有比較豐富的電力生產(chǎn)、多經(jīng)企業(yè)管理等專業(yè)知識，熟悉本單位生產(chǎn)、經(jīng)營、管理工作情況。4.2.3 具有較高水平的行政管理學(xué)、勞動經(jīng)濟學(xué)、統(tǒng)計學(xué)、定額學(xué)、管理心理學(xué)、計算機應(yīng)用及多經(jīng)企業(yè)現(xiàn)代化管理等專業(yè)基礎(chǔ)知識。

4.2.4 熟練掌握國家有關(guān)勞動人事管理方面的方針、政策、勞動法、統(tǒng)計法、企業(yè)法、合同法等政策、法規(guī)知識。4.3 實際技能

4.3.1 具有獨立完成各項分管工作的綜合能力。

4.3.2 能正確理解、掌握黨和國家的各項方針、路線及政策，并善于運用于各項具體工作之中。4.3.3 具有比較全面、豐富的企業(yè)管理常識，善于創(chuàng)造性地思維，能夠正確分析判斷企業(yè)實際情況，在職責(zé)范圍內(nèi)或經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)，依據(jù)政策、法規(guī)，做出正確的實施工作。4.3.4 具有腳踏實地的工作作風(fēng)，善于深入實際、調(diào)查研究。4.3.5 具有較強的組織協(xié)調(diào)能力、社會公關(guān)能力。

4.3.6 具有較強的語言表達能力，能撰寫重要的管理制度、會議紀要、調(diào)研報告，做到內(nèi)容正確，層次清楚，方案簡練，邏輯性強。4.3.7 工作目標(biāo)

愛崗敬業(yè)，恪盡職守，實事求是，勇于創(chuàng)新，堅持原則，秉公辦事，廉潔自律，以身作則，遵章守紀，規(guī)范管理，嚴細認真，一絲不茍，作風(fēng)扎實、服務(wù)熱情，團結(jié)友愛，凝聚合力。工作內(nèi)容

6.1 在開發(fā)經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面負責(zé)本廠的安全生產(chǎn)和經(jīng)營生產(chǎn)的各項工作。

6.2 負責(zé)對本廠各項工作實行計劃布置、綜合平衡、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、檢查考核等管理工作。

6.3 負責(zé)組織本廠全體員工貫徹黨和國家的各項方針、政策、法令、法規(guī)以及廠、公司各項規(guī)章制度。6.4 負責(zé)制定修理廠實現(xiàn)安全目標(biāo)的技術(shù)措施，組織實施公司下達的“兩措”計劃。6.5 對修理廠重要車輛進行的大修項目，參加或組織制定安全技術(shù)措施。

6.6 負責(zé)本單位的定期安全大檢查活動，組織開展危險電分析與控制活動，經(jīng)常深入生產(chǎn)現(xiàn)場，檢查、指導(dǎo)安全工作，嚴肅查處違章違紀行為。

6.7 負責(zé)組織本單位安全工作規(guī)程的學(xué)習(xí)、定期考試及新入廠工人的安全教育，負責(zé)做好所有使用臨時性用工的安全管理工作，保證安全生產(chǎn)順利進行。

6.8 認真抓好由本單位管理的對外發(fā)承包工程以及人員的管理，對履行安全管理制度以及本單位監(jiān)護人履行安全自責(zé)的情況進行監(jiān)督和檢查。

6.9 每周定期組織召開安全活動分析會，傳達上級文件和精神，并作出指示。

6.10 負責(zé)組織完成本廠管理權(quán)限范圍內(nèi)的各項工作，并完成總公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項臨時性任務(wù)。6.11 負責(zé)上級授權(quán)的行政管理工作。6.12 負責(zé)組織本廠員工績效考評工作。6.13 負責(zé)歸屬本處職責(zé)范圍的信訪工作。6.14 負責(zé)本廠經(jīng)營活動分析工作。

6.15 負責(zé)本廠員工的思想政治工作和素質(zhì)教育。檢查與考核

7.1 按照本標(biāo)準及總公司《經(jīng)濟責(zé)任制實施方案》進行檢查和考核。

7.2 本標(biāo)準的執(zhí)行情況由總經(jīng)理進行檢查、考評，并對本崗位進行相應(yīng)的獎罰。

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第四篇：開發(fā)公司汽修廠修理工工作標(biāo)準

開發(fā)公司汽車修理廠檢修工工作標(biāo)準 范圍

本標(biāo)準規(guī)定了汽車汽理廠檢修工的崗位職責(zé)、崗位技能、工作目標(biāo)、工作內(nèi)容、檢查與考核規(guī)則。本標(biāo)準適用于汽車汽理廠檢修工崗位的工作。規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過本標(biāo)準的引用而成為本標(biāo)準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單或修訂版均不適用于本標(biāo)準，然而，鼓勵根據(jù)本標(biāo)準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準。

等待廠管理標(biāo)準正式下發(fā)后，添加此內(nèi)容 崗位職責(zé)

3.1 崗位關(guān)系

3.1.1 本崗位主要對檢修副廠長負責(zé)。

3.1.2 在檢修副廠長領(lǐng)導(dǎo)下，全面負責(zé)檢修車輛的各項工作。3.2 權(quán)限

3.2.1落實修理廠的安全生產(chǎn)目標(biāo)，確保不發(fā)生人身和設(shè)備異常情況。嚴格履行檢修定制管理制度。3.2.2 認真履行監(jiān)護人的職責(zé)，對負責(zé)的監(jiān)護工作以及人員的安全負責(zé)。3.2.3 自覺的正確使用勞動防護用具。

3.2.4 對違反國家、行業(yè)法令法規(guī)和企業(yè)規(guī)章制度的事項，有權(quán)拒絕執(zhí)行，并提出改正意見。崗位技能

4.1 基本條件

4.1.1 具有初中及以上學(xué)歷或相當(dāng)初中文化程度，并取得崗位培訓(xùn)合格證書。4.1.2 身體健康，能適應(yīng)本崗位工作。4.2 專業(yè)知識

4.2.1 具有履行本崗職責(zé)所需要的專業(yè)理論水平和政策水平。

4.2.2 具有比較豐富的電力生產(chǎn)、多經(jīng)企業(yè)管理等專業(yè)知識，熟悉本單位安全生產(chǎn)、車輛檢修工作情況。

4.3 實際技能

4.3.1 具有獨立完成各項分管車輛維修工作的綜合能力。

4.3.2 能正確理解、掌握黨和國家的各項方針、路線及政策，并善于運用于各項具體工作之中。4.3.3

4.3.4 具有腳踏實地的工作作風(fēng)，善于深入實際、調(diào)查研究。4.3.5 具有較強的組織協(xié)調(diào)能力、社會公關(guān)能力。4.3.6

4.3.7 具有適應(yīng)本崗位工作的計算機使用能力。工作目標(biāo)

5.1 愛崗敬業(yè)，恪盡職守，實事求是，勇于創(chuàng)新，堅持原則，秉公辦事，廉潔自律，以身作則，遵章守紀，規(guī)范管理，嚴細認真，一絲不茍，作風(fēng)扎實、服務(wù)熱情，團結(jié)友愛，凝聚合力。工作內(nèi)容

6.1 在檢修副廠長的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負責(zé)車輛維修各項工作。6.2 負責(zé)對維修車輛的工作的檢查、修理、驗車等工作。

6.3 嚴格執(zhí)行安規(guī)的各項安全規(guī)定，認真參加安全活動，學(xué)習(xí)事故通報，吸取教訓(xùn)。6.4 遵守小型作業(yè)現(xiàn)場的各項安全規(guī)定，確保不發(fā)生習(xí)慣性違章現(xiàn)象。

6.5 負責(zé)完成檢修車輛范圍內(nèi)的各項工作，并完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項臨時性任務(wù)。6.6 嚴格履行工器具借用登記制度，工作結(jié)束或要進行清點，確認無誤后歸還。

6.7 負責(zé)所轄設(shè)備的維護消缺和消缺工作，確保所修設(shè)備不發(fā)生檢修質(zhì)量問題，對檢修所發(fā)生的問題要及時登記和上報。

6.8 應(yīng)自覺的正確使用勞動防護用具。

6.9 履行檢修定制管理制度，做到文明作業(yè)，工作中機件應(yīng)擺放整齊，并做好機件清點記錄。檢查與考核

7.1 按照本標(biāo)準及總公司《經(jīng)濟責(zé)任制實施方案》進行檢查和考核。

7.2 本標(biāo)準的執(zhí)行情況由總經(jīng)理進行檢查、考評，并對本崗位進行相應(yīng)的獎罰。

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第五篇：汽修廠客戶休息室服務(wù)標(biāo)準

客戶休息室服務(wù)指導(dǎo)

一、硬件設(shè)施 影音服務(wù)

電視前擺放舒適的沙發(fā)，要求距離電視機距離適當(dāng)。播放影音應(yīng)及時更換，不能重復(fù)只放一部影片。

上網(wǎng)電腦及無線網(wǎng)絡(luò)

配置可使用的上網(wǎng)電腦，電腦處于開機狀態(tài)，保持電腦網(wǎng)路暢通且無故障。休息室明顯部位張貼無線網(wǎng)絡(luò)密碼，客戶休息時應(yīng)主動告知無線密碼。報紙書刊

休息室需要提供3種以上的報紙，5種以上的雜志。必須使用報夾放置報紙。報紙出現(xiàn)缺頁損傷時應(yīng)給予更換。雜志不應(yīng)堆放，應(yīng)該根據(jù)時間或內(nèi)容分類放置。雜志出現(xiàn)破損時也需盡快更換。休息室服務(wù)人員需熟知報刊種類及書籍雜志內(nèi)容，以便向客戶介紹報刊及雜志。飲料供應(yīng)

休息室需向客戶提供3種以上的免費飲料及免費糖果、小吃。存放飲料的冷柜需內(nèi)外潔凈，柜內(nèi)飲料擺放整齊，照明完好。必須使用印有隆豐LOGO的優(yōu)質(zhì)紙杯，靜置不應(yīng)漏水。干凈紙杯需放在紙杯托盤及干凈的餐巾布上。沖泡的飲料及茶也應(yīng)放置在干凈的茶杯墊上。飲料供應(yīng)環(huán)節(jié)是尤其需要注重衛(wèi)生的，應(yīng)加以有效防護，避免蚊蠅。裝飾布置

休息室可用綠色植物進行裝飾布置； 便利提示

休息室的便利性提示有助于幫助客戶了解店內(nèi)設(shè)施及服務(wù)，如收費飲料價格、WIFI密碼等。便利性提示的目的是通過提示設(shè)置，讓每個客戶都能迅速、充分的了解店內(nèi)提供的服務(wù)，幫助提高客戶滿意度。

二、人員配置

休息室需配置一位專職的休息室禮賓接待（不同于保潔人員）。休息室禮賓接待需衣著潔凈，有規(guī)范的胸牌、制服，個人儀表端正謙和。休息室禮賓接待需具備接待禮儀知識。休息室禮賓接待需具備休息室所有設(shè)施的操作和使用能力。

三、了解并關(guān)注客戶的需求心理 客戶進入休息室的需求心理

1、整潔干凈的心理：

客人剛進入休息室，首先感受的是桌椅、地面、飲用杯盤的衛(wèi)生狀況；只有在清潔、美觀的環(huán)境里才會感到舒適、愉快。反之，使人產(chǎn)生焦慮、不安感。

2、舒適心理：

服務(wù)人員主動問好，熱情、快捷為他遞上茶水；休息室內(nèi)溫度適宜，環(huán)境安靜，沙發(fā)舒適；裝飾色調(diào)、布局、燈光照明合理，休息區(qū)配備齊全完好。

3、求方便的心理：

客人希望感受設(shè)施的使用價值及標(biāo)準服務(wù)程序、快捷的服務(wù)反應(yīng)。

4、求尊重、公平的心理：

尊重客人是較高層次的需求。人只有受到尊重，才能在心理上產(chǎn)生自豪感和有價值感?？腿瞬粌H渴望見到服務(wù)人員熱情的笑臉，來自服務(wù)人員的尊重，更渴望服務(wù)接待的公平。

四、服務(wù)標(biāo)準話術(shù) 提供茶水：

“張先生您好！請問您需要點什么飲料？這里提供免費飲品，有咖啡、橙汁、綠茶” “張先生，這是您的綠茶/咖啡/橙汁/。” 設(shè)施介紹：

“順便為您介紹一下這里的設(shè)施?！?/p>

“后邊靠門是上網(wǎng)區(qū)，可以上網(wǎng)看新聞、看電影等” “那邊是吸煙區(qū)”

“衛(wèi)生間在出門正對大廳一直走” 禮貌制止：

“張先生您好！不好意思，這里是無煙休息區(qū)。里面的吸煙區(qū)是可以吸煙的，需要我?guī)椭扑瓎?？?/p>

五、服務(wù)流程

1、引導(dǎo)

服務(wù)顧問引導(dǎo)客戶走入客戶休息區(qū)

有形化：走動中抬起右臂，為客戶指引休息室方向； 有聲化：“張先生請到休息室稍坐等候，我讓休息室接待員為您倒茶水”

2、主動示座

服務(wù)顧問引導(dǎo)客戶入座，客戶入座后，服務(wù)顧問應(yīng)告訴休息室服務(wù)人員客戶的尊稱； 有形化：先前一步站在客戶要入座的座椅后方，單手指向座椅方向請客戶入座； 有聲化：面向休息室接待員“請給張先生倒杯茶”；

3、主動問好

客戶走入客戶休息區(qū)，需要第一時間微笑問好 有形化：面帶微笑站立，雙手手指相握自然下垂； 有聲化：“先生您好！”“歡迎光臨！

4、詢問需求

客戶就坐，需要立刻上前問候并詢問需求。

有形化：禮貌走向客戶，站在距離客戶1步左右距離身側(cè)，面帶微笑，雙手手指相握自然下垂，說話時候欠身；有數(shù)位客人時，從距離自己最近的人開始順序詢問； 有聲化：“張先生您好！我們這里有茶水、咖啡、橙汁，您想喝點什么？”

5、提供飲料

有形化：使用杯托端茶水到客戶身旁，雙手拿住紙杯下邊，放在客戶桌上； 有聲化：“張先生您好！這是您的咖啡，請慢用?！?/p>

6、介紹設(shè)施

有形化：禮貌面向客戶，站在距離客戶1步左右距離身側(cè)，面帶微笑；說話時候欠身，需要指示時，左手指向正在介紹的設(shè)施，手指并攏。有聲化：“那邊是上網(wǎng)區(qū)，旁邊是吸煙區(qū)，墻角旁位置有汽車用品。出門正對大廳有洗手間”。

7、續(xù)杯

客戶在等待中，需要不止一次的續(xù)杯；需要關(guān)注休息區(qū)內(nèi)客戶的情況。

天氣微熱或干燥氣候時，給客戶的第一杯水可稍滿，但隨著續(xù)杯次數(shù)增加，每次應(yīng)以6－7分為宜；續(xù)杯時候應(yīng)屏息緩加，切忌邊續(xù)杯邊說話、邊咀嚼及做其他口部動作。有聲化：“張先生，再給您添些茶水嗎？”

8、道別

有形化：面向客戶微笑，欠身道別； 有聲化：“張先生慢走！”

客戶離開休息室時，其紙杯應(yīng)及時撤走丟棄，若返回再加以詢問并續(xù)杯。