第一篇：藥店管理制度

一、藥品采購的管理制度

1、對供貨單位藥品銷售人員合法資格的驗證。

⑴加蓋供貨單位公章原印章的銷售人員身份證復印件。

⑵加蓋供貨單位公章原印章和法定代表人印章或者簽名的授權(quán)書，授權(quán)書應(yīng)載明被授權(quán)人姓名、身份證號碼，以及授權(quán)銷售的品種、地域、期限。

⑶供貨單位及供貨品種相關(guān)資料。

2、對首營企業(yè)的審核，應(yīng)當查驗加蓋其公章原印章的資料，確認真實、有效。

⑴《藥品生產(chǎn)許可證》或者《藥品經(jīng)營許可證》復印件。⑵營業(yè)執(zhí)照及其年檢證件復印件。

⑶《GMP》認證證書或者《GSP》認證證書復印件。⑷相關(guān)印章、隨貨同行單（票）樣式。⑸開戶戶名、開戶銀行及賬號。

⑹《稅務(wù)登記證》和《組織機構(gòu)代碼證》復印件。

3、首次經(jīng)營的品種必須索要加蓋供貨單位公章原印章的相應(yīng)資料。

⑴藥品：

①藥品注冊證/再注冊受理通知書/再注冊批件復印件。

②注冊批件附件的復印件（藥品標簽、說明書、包裝盒樣式）。③藥品質(zhì)量標準復印件；4）物價批文復印件;5)檢驗報告書。

4、與供貨單位簽訂有明確質(zhì)量條款的質(zhì)量保證協(xié)議，協(xié)議的內(nèi)容包括：

1）明確雙方質(zhì)量責任。

2)供貨單位應(yīng)當按照國家規(guī)定開具發(fā)票。3)藥品質(zhì)量符合藥品標準等有關(guān)要求。

4）藥品包裝、標簽、說明書符合有關(guān)規(guī)定。5）質(zhì)量保證協(xié)議的有效期限。

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二、藥品驗收的管理制度

1、驗收員員應(yīng)當查驗配送單以及計算機系統(tǒng)內(nèi)采購計劃。無采購計劃的應(yīng)當拒收；無隨貨同行單（票）或采購記錄的不得收貨；隨貨同行單（票）記載的供貨單位、生產(chǎn)廠商、藥品的通用名稱、劑型、規(guī)格、批號、數(shù)量、收貨單位、收貨地址等內(nèi)容與采購記錄不符的，不得收貨，并報告質(zhì)量負責人。

2、冷藏藥品到貨時，應(yīng)當對其運輸方式及運輸過程的溫度記錄、運輸時間等質(zhì)量控制狀況進行重點的檢查并記錄。不符合溫度要求的應(yīng)當拒收，并報告質(zhì)量負責人。

3、驗收員應(yīng)當將檢查合格的藥品放置于相應(yīng)的待驗區(qū)域內(nèi)，并在隨貨同行單（票）上簽字后移交營業(yè)人員上柜。

4、驗收藥品應(yīng)在待驗區(qū)內(nèi)按規(guī)定比例抽取樣品進行檢查，一般藥品驗收

時間為1個工作日；冷藏藥品應(yīng)隨到隨驗并及時放置到冷藏柜中。按照驗收規(guī)定，對每次到貨藥品進行逐批抽樣驗收，抽取的樣品具有代表性。同一批號的藥品應(yīng)當至少檢查一個最小包裝。

5、對驗收合格的藥品應(yīng)做好驗收記錄，包括藥品的通用名稱、劑型、規(guī)格、批準文號、批號、生產(chǎn)日期、有效期、生產(chǎn)廠商、供貨單位、到貨數(shù)量、到貨日期、驗收合格數(shù)量、驗收結(jié)果等內(nèi)容。

13、驗收合格后驗收員應(yīng)在采購單和隨貨同行單上簽字，并注明質(zhì)量狀況和驗收結(jié)論。

14、驗收合格的藥品應(yīng)及時上架銷售，驗收不合格藥品或質(zhì)量有疑問的藥品，應(yīng)予以拒收，由驗收員填寫藥品拒收報告單，并及時報告質(zhì)管員進行復查。

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三、藥品陳列養(yǎng)護的管理制度

1、營業(yè)場所應(yīng)配備與經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的藥品陳列貨架及柜臺，陳列貨架、柜臺應(yīng)保持清潔衛(wèi)生。

2、營業(yè)場所應(yīng)配備監(jiān)測和調(diào)節(jié)溫濕度的設(shè)施設(shè)備。養(yǎng)護員或當班人員每天上午（9-10點）、下午（3-點）各一次對店堂的冷藏柜、及營業(yè)大廳的溫濕度進行觀察記錄，發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)及時調(diào)控并記錄。

3、藥品應(yīng)按品種、用途或劑型分類擺放，標簽放置正確，字跡清晰。

4、藥品與非藥品、處方藥與非處方藥分柜陳列，內(nèi)用藥與外用藥、性質(zhì)互相影響、易串味的藥品應(yīng)分柜存放，標志明顯、清晰。

5、處方藥不得采用開架自選方式陳列、銷售。

6、國家有專門管理要求的藥品（含麻黃堿復方制劑的藥品）要做到專柜專賬。

7、陳列藥品應(yīng)避免陽光直射，需避光、密閉儲存的藥品不得陳列。

8、危險品應(yīng)陳列空包裝。

9、陳列藥品區(qū)域應(yīng)有明顯標志。

10、養(yǎng)護員根據(jù)電腦系統(tǒng)生成的養(yǎng)護計劃，針對質(zhì)量負責人確定的重點養(yǎng)護藥品和一般養(yǎng)護藥品指導當班營業(yè)員開展養(yǎng)護工作。重點藥品每月檢查一次（重點檢查的品種包括易變質(zhì)、近效期、擺放時間較長的藥品及中藥飲片），一般藥品每季度檢查一次，認真做好檢查記錄。

14、經(jīng)營冷藏藥品時，應(yīng)配置相應(yīng)的冷藏設(shè)備，將需低溫冷藏的藥品存放其中，并做好溫度記錄，冷藏溫度范圍在2度—8度。

15、計算機系統(tǒng)對庫存藥品的有效期進行自動跟蹤和控制，采取近效期預(yù)警及超過有效期自動鎖定等措施，檢查人員應(yīng)每月應(yīng)填報《近效期藥品催銷表》，上報質(zhì)量負責人。

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四、藥品銷售的管理制度

1、企業(yè)應(yīng)按照依法批準的經(jīng)營方式和經(jīng)營范圍經(jīng)營藥品。

2、企業(yè)應(yīng)在營業(yè)店堂的顯著位置懸掛《藥品經(jīng)營許可證》、“營業(yè)執(zhí)照”以及與執(zhí)業(yè)人員要求相符的執(zhí)業(yè)證明。

3、凡從事藥品零售工作的營業(yè)員必須具有高中以上學歷，上崗前需進行崗前培訓和藥品法律法規(guī)的培訓。對營業(yè)員應(yīng)按年度定期進行健康檢查，取得健康合格證明后方可上崗工作。

4、認真執(zhí)行藥品價格政策，做到藥品標簽放置正確、填寫準確、規(guī)范。

5、營業(yè)員應(yīng)正確介紹藥品，不得虛假夸大和誤導消費者。對顧客所購藥品的名稱、規(guī)格、數(shù)量認真核對無誤后，方可銷售。

6、銷售處方藥必須憑醫(yī)生開具的處方單，經(jīng)處方審核員審核無誤后在處方上簽名后，方可交予營業(yè)員調(diào)配、銷售。

7、銷售近效期藥品要顧客告知藥品正確的使用期限，并做好，近效期藥品告知顧客記錄。

8、銷售冷藏藥品要提前告知顧客攜帶冷藏設(shè)備，以及正確的存儲方法。如顧客沒有攜帶冷藏設(shè)備，藥房應(yīng)提供相應(yīng)的冷藏設(shè)備。

9、藥品不得采用有獎銷售，附贈藥品或禮品等方式銷售。

10、在店堂內(nèi)為消費者提供用藥咨詢和指導，指導顧客安全、合理、正確用藥。

13、未經(jīng)監(jiān)督管理部門審核的藥品宣傳廣告不準在店堂內(nèi)外懸掛、張貼、散發(fā)。

14、銷售藥品應(yīng)開具合法票據(jù)，銷售票據(jù)應(yīng)保存5年備查。

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五、供貨單位和采購品種的審核

1、首次供貨單位必須由采購員填寫“首營企業(yè)審批表”并附相關(guān)資料，經(jīng)質(zhì)量負責人審核、企業(yè)負責人審批。

2、對首營企業(yè)的審核，應(yīng)當查驗加蓋其公章原印章的資料，確認真實、有效：

⑴《藥品生產(chǎn)許可證》或者《藥品經(jīng)營許可證》復印件。⑵營業(yè)執(zhí)照及其年檢證明復印件。

⑶《GMP》認證證書或者《GSP》認證證書復印件。⑷相關(guān)印章、隨貨同行單（票）樣式。⑸開戶戶名、開戶銀行及賬號。

⑹《稅務(wù)登記證》和《組織機構(gòu)代碼證》復印件。

3、企業(yè)應(yīng)當核實、留存供貨單位銷售人員以下資料： ⑴加蓋供貨單位公章原印章的銷售人員身份證復印件。⑵加蓋供貨單位公章原印章和法定代表人印章或者簽名的授權(quán)書，授權(quán)書應(yīng)當載明被授權(quán)人姓名、身份證號碼，以及授權(quán)銷售的品種、地域、期限。

4、企業(yè)應(yīng)與供貨單位簽訂質(zhì)量保證協(xié)議書，其內(nèi)容包括： ⑴明確雙方質(zhì)量責任。

⑵供貨單位應(yīng)當提供符合規(guī)定的資料且對其真實性、有效性負責。⑶供貨單位應(yīng)當按國家規(guī)定開具發(fā)票。⑷藥品質(zhì)量符合藥品標準等有關(guān)要求。⑸藥品包裝、標簽、說明書符合有關(guān)規(guī)定。⑹藥品運輸質(zhì)量保證及責任。⑺質(zhì)量保證協(xié)議的有效時間。

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六、處方藥銷售的管理

1.認真貫徹執(zhí)行藥品分類管理的規(guī)定，規(guī)范藥品處方調(diào)配操作，確保銷售藥品的安

全、有效、正確、合理。

2.處方審核員應(yīng)具備執(zhí)業(yè)藥師職稱。營業(yè)時間內(nèi)，處方審核員應(yīng)在崗，并佩帶標明姓名、其技術(shù)職稱等內(nèi)容的胸卡。

3.處方藥不能采用開架自選的方式銷售。

4.銷售處方藥必須憑醫(yī)師開具的處方單，經(jīng)處方審核員審核后在處方上簽名，將處方交予營業(yè)員進行調(diào)配。

5.處方的審核應(yīng)嚴格按照“四查十對”執(zhí)行?！八牟椤敝覆樘幏?，查藥品，查配伍禁忌，查用藥合理性；“十對”指對科別，對姓名，對年齡；對藥名，對劑型，對規(guī)格，對數(shù)量；對藥品性狀，對用法用量；對臨床診斷。如有藥名書寫不清、藥味重復或者有配伍禁忌及超劑量等情況，應(yīng)向顧客說明情況，經(jīng)處方醫(yī)師更正或重新簽章后再調(diào)配，否則拒絕調(diào)配。

6.營業(yè)員對處方進行調(diào)配時，不得擅自更改或者代用處方所列品種。調(diào)配處方時，應(yīng)按處方逐方、依次操作，調(diào)配完畢，經(jīng)核對無誤后，在處方上簽名，并經(jīng)過在崗執(zhí)業(yè)藥師復核后方可銷售給顧客。

7.銷售處方藥時營業(yè)員必須保留原處方或原處方的復印件。8.銷售處方藥必須在《處方藥銷售登記表》上登記。

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七、收集和查詢質(zhì)量信息的管理

1、質(zhì)量信息的內(nèi)容主要包括：

⑴國家最新頒布的藥品管理法律、法規(guī)及行政規(guī)章。⑵國家新頒布的藥品標準及其他技術(shù)性文件。

⑶國家發(fā)布的藥品質(zhì)量公告及當?shù)赜嘘P(guān)部門發(fā)布的管理規(guī)定等。

⑷供應(yīng)商質(zhì)量保證能力及所供藥品的質(zhì)量情況。

⑸在藥品的質(zhì)量驗收、養(yǎng)護、保管、以及質(zhì)量檢查中發(fā)現(xiàn)的有關(guān)質(zhì)量信息。

⑹質(zhì)量投訴和質(zhì)量事故中收集的質(zhì)量信息。

2、質(zhì)量信息的收集方式：

⑴質(zhì)量政策方面的各種信息：由質(zhì)量負責人通過各級藥品監(jiān)督管理文件、通知、專業(yè)報刊、媒體及互聯(lián)網(wǎng)收集。

⑵企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量信息：由各有關(guān)崗位通過各種報表、會議、信息傳遞反饋單、談話記錄、查詢記錄、建議等方法收集。

⑶質(zhì)量投訴和質(zhì)量事故的質(zhì)量信息：通過設(shè)置投訴電話、顧客意見簿、顧客調(diào)查回訪等方式收集顧客對藥品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的意見。

3、質(zhì)量信息的收集應(yīng)準確、及時，建立質(zhì)量信息檔案，做好相關(guān)記錄。

4、應(yīng)對質(zhì)量信息進行評估，并進行分類，并按類別進行存檔和處理。

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八、質(zhì)量事故、質(zhì)量投訴的管理

一、質(zhì)量事故

1、質(zhì)量事故是指藥品經(jīng)營過程中，因藥品質(zhì)量問題而導致的危及人體健康或造成企業(yè)經(jīng)濟損失的情況。質(zhì)量事故按其性質(zhì)和后果的嚴重程度分為：重大事故和一般事故兩大類。

⑴重大質(zhì)量事故：

①違規(guī)銷售假、劣藥品造成嚴重后果的。

②未嚴格執(zhí)行質(zhì)量驗收制度，造成不合格藥品入庫的。③由于保管不善，造成藥品整批蟲蛀、霉爛變質(zhì)、破損、污染等不能再供藥用。

④銷售藥品出現(xiàn)差錯或其他質(zhì)量問題，并嚴重威脅人身安全或已造成醫(yī)療事故的。

⑵一般質(zhì)量事故：

①違反進貨程序購進藥品，但未造成嚴重后果的。②保管、養(yǎng)護不當，致使藥品質(zhì)量發(fā)生變異。

2、質(zhì)量事故的報告：

⑴一般質(zhì)量事故發(fā)生后，應(yīng)在當天口頭報告質(zhì)量負責人，并及時以書面形式上報企業(yè)負責人。

⑵發(fā)生重大質(zhì)量事故，造成嚴重后果的，在24小時內(nèi)上報市食品藥品監(jiān)督管理局。

3、質(zhì)量事故處理：

⑴發(fā)生事故后，質(zhì)量負責人應(yīng)及時采取必要的控制、補救措施。⑵質(zhì)量負責人應(yīng)組織人員對質(zhì)量事故進行調(diào)查、了解并提出處理意見，報企業(yè)負責人，必要時上報市食品藥品監(jiān)督管理局。

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八、質(zhì)量事故、質(zhì)量投訴的管理

⑶質(zhì)量負責人接到事故報告后，應(yīng)立即前往現(xiàn)場，堅持“三不放過”的原則。即：事故的原因不清不放過，事故責任者和員工沒有受到教育不放過，沒有整改措施不放過。了解掌握第一手資料，協(xié)助各有關(guān)部門處理事故，做好善后工作。

⑷發(fā)生一般質(zhì)量事故的責任人，經(jīng)查實，在季度質(zhì)量考核中處理。⑸發(fā)生重大質(zhì)量事故的責任人，經(jīng)查實，輕者在季度質(zhì)量考核中處罰，重者將追究其行政、刑事責任。

⑹發(fā)生質(zhì)量事故隱瞞不報者，經(jīng)查實，將追究經(jīng)濟、行政、刑事責任。

4、處理措施：

對藥品監(jiān)督管理部門發(fā)文已停止使用的藥品，質(zhì)量負責人應(yīng)立即通知養(yǎng)護員和營業(yè)員停止該批號藥品銷售，就地封存，并報告市食品藥品監(jiān)督管理局。

二、質(zhì)量投訴 質(zhì)量投訴，由當班執(zhí)業(yè)藥師或藥師負責調(diào)查發(fā)生原因及具體情況，并按以下情況處理：

⑴服務(wù)質(zhì)量的一般投訴：由當班執(zhí)業(yè)藥師或藥師對責任人進行處理，并向顧客賠禮道歉，告訴顧客對責任人的處理意見，取得顧客諒解。當班執(zhí)業(yè)藥師或藥師將顧客意見、處理情況如實記錄在《顧客意見本》上，每月將投訴內(nèi)容進行匯總。

⑵服務(wù)質(zhì)量方面的嚴重投訴：出現(xiàn)當班執(zhí)業(yè)藥師或藥師無法處理的投訴視為嚴重投訴，當班執(zhí)業(yè)藥師或藥師應(yīng)立即報告企業(yè)負責人，企業(yè)負責人按照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

⑶藥品質(zhì)量方面的投訴：接到有關(guān)藥品質(zhì)量方面的投訴，由質(zhì)量管理員確認是否為本店銷售的藥品，如確認為本店售出的藥品，則向顧客當面解釋，如顧客無法接受，則向質(zhì)量負責人報告，質(zhì)量負責人收到投訴后，必須在1小時內(nèi)受理并開展調(diào)查，及時給予顧客答復。

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九、藥品有效期的管理

1、藥品應(yīng)標明有效期，未標明有效期或更改有效期的按劣藥處理，驗收人員應(yīng)拒絕收貨。

2、距失效期不到六個月的藥品列入近效期藥品管理，企業(yè)應(yīng)當采用計算機系統(tǒng)對庫存藥品的有效期進行自動跟蹤和控制，藥品效期達到三個月時通過計算機系統(tǒng)設(shè)置為近效期預(yù)警及超過有效期自動鎖定等措施，防止過期藥品銷售。

3、距失效期不到一年的藥品不得購進。

4、對有效期不足六個月的藥品應(yīng)按月進行合理催銷，并單獨存放在近效期藥品陳列專區(qū)標識明顯。

6、對近效期藥品應(yīng)加強養(yǎng)護管理、陳列檢查及銷售控制，每月進行一次養(yǎng)護和質(zhì)量檢查。

7、及時處理過期失效品種，嚴格杜絕過期失效藥品售出。

8、顧客購買近效期藥品時，營業(yè)員要告知顧客有效使用期限。

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十、不合格藥品、藥品銷毀的管理

1、不合格藥品是指：藥品的包裝不合格、外觀質(zhì)量不合格、內(nèi)在質(zhì)量不合格。

2、不合格藥品的確認：

⑴國家或省市各級藥品監(jiān)督管理部門發(fā)布的通知或質(zhì)量公報中的不合格藥品。

⑵藥品驗收、養(yǎng)護和銷售過程中發(fā)現(xiàn)的外觀、包裝、標識不符，包裝污染、破碎及超過有效期的藥品，并報質(zhì)量負責人確認為不合格的。

⑶各級藥品監(jiān)督管理部門抽查檢驗不合格的藥品。⑷符合藥品管理法中有關(guān)假、劣藥品定義的。⑸生產(chǎn)廠商、供貨單位來函通知的不合格藥品。

3、不合格藥品一旦確認，即不能再銷售，將不合格藥品移入不合格區(qū)，并做好“不合格藥品確認”記錄。

4、驗收發(fā)現(xiàn)不合格藥品，驗收員填寫“藥品拒收報告單”交質(zhì)量負責人，由質(zhì)量負責人確認后，填寫“不合格藥品確認表”，并進行相應(yīng)處理。

5、在藥店陳列、檢查、銷售過程中發(fā)現(xiàn)不合格藥品應(yīng)停止銷售，立即下柜。

6、凡藥監(jiān)局公告或發(fā)文通知不合格的藥品，以及抽查檢驗發(fā)現(xiàn)的不合格藥品，應(yīng)立即清查，集中存放于不合格區(qū)內(nèi)，按要求上報。

7、各環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)的不合格藥品，均應(yīng)及時報質(zhì)量負責人，質(zhì)量負責人每年終對不合格藥品進行匯總和分析，分清質(zhì)量責任，制定處理和預(yù)防措施。

8、不合格藥品的確認、報告、報損、銷毀應(yīng)有完善的手續(xù)和記錄。

9、銷毀方式分深埋和燒毀等方式處理。

10、不合格藥品的處理相關(guān)記錄保存5年備查。

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十一、環(huán)境衛(wèi)生、人員健康的規(guī)定

1、營業(yè)場所應(yīng)寬敞明亮、整潔、衛(wèi)生，不擺放與營業(yè)無關(guān)的物品，每天早晚各做一次清潔，無污染物及污染源。

2、貨架及陳列的藥品應(yīng)保持無灰塵、無污損，柜臺潔凈明亮，藥品陳列規(guī)范有序。

3、營業(yè)場所環(huán)境整潔、地面平整，門窗嚴密牢固，物流暢通有序，并有防蟲、防鼠設(shè)施，無粉塵、污染物。

4、藥品的擺放要嚴格按照藥品陳列的管理執(zhí)行。

5、店堂內(nèi)顯著位置應(yīng)有禁煙標志。

6、營業(yè)員上崗應(yīng)穿工作服佩戴胸卡并保存清潔衛(wèi)生。

7、營業(yè)場所要符合常溫條件，并與室外環(huán)境有效隔離。營業(yè)場所應(yīng)與藥品儲存、辦公、生活及其他區(qū)域分開，符合衛(wèi)生、整潔的要求。

8、藥品擺放不得倒置，物價卡不得遮蓋藥品。

9、對從事直接接觸藥品的工作人員進行人員健康狀況管理，確保各崗位人員符合規(guī)定的健康要求。

10、凡是從事直接接觸藥品的工作人員包括藥房的全體工作人員，應(yīng)每年到上級部門規(guī)定的醫(yī)療機構(gòu)進行健康檢查，檢查結(jié)束后及時辦理從業(yè)人員健康證，并建立《員工健康檔案》。

11、健康檢查應(yīng)重點檢查是否患有精神病、傳染病或其他可能污染藥品的疾病。

12、健康檢查不合格的人員，要及時調(diào)換工作崗位。

13、對新錄入直接接觸藥品的人員必須經(jīng)健康檢查合格后才能上崗。

14、健康檔案資料保存5年備查。

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十二、提供用藥咨詢指導合理用藥

等藥學服務(wù)的管理

1、營業(yè)員應(yīng)穿著整潔，統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，微笑迎客、站立服務(wù)。

2、營業(yè)員上崗時不濃妝打扮，舉止端莊，精力集中，接待顧客主動熱情，解答問題耐心細致。

3、上崗時應(yīng)使用“請、謝謝、您好、對不起、再見”等文明禮貌用語，不準同顧客吵架、頂嘴，不準嘲弄顧客。顧客進入營業(yè)場所，應(yīng)主動與顧客打招呼，并詢問顧客的需要以及購買的藥品。

4、藥房應(yīng)設(shè)有藥師咨詢臺，有關(guān)藥品咨詢的服務(wù)應(yīng)由駐店執(zhí)業(yè)藥師負責。

5、駐店執(zhí)業(yè)藥師應(yīng)具有高度的工作責任感，正確指導群眾購藥，指導其他營業(yè)員進行配藥及傳授相關(guān)知識，保證人民群眾用藥及時、安全有效。

6、執(zhí)業(yè)藥師在指導顧客購藥時，應(yīng)體現(xiàn)熱情、耐心、如實介紹藥品的性能，不夸大用途，對有關(guān)的配伍和配伍禁忌要講清楚。不能確定的情況，建議消費者遵醫(yī)囑。

7店堂內(nèi)設(shè)顧客意見簿，明示服務(wù)公約、公布監(jiān)督電話，接待顧客投訴，并認真處理。營業(yè)場所內(nèi)必須備好顧客用藥飲用水及水杯，提供休息設(shè)施。

8、營業(yè)員要依據(jù)藥品說明書的內(nèi)容，正確介紹藥品的性能，用途，用法用量、禁忌及注意事項。在顧客購買近效期藥品、冷藏藥品、國家有專門管理要求的藥品時要告知顧客藥品使用期限、存儲方式、溫度等相關(guān)內(nèi)容。

9、出售藥品時，注意觀察顧客神情，如有疑意，應(yīng)詳細問病賣藥，以免發(fā)生意外。

10、各項用藥咨詢和藥學服務(wù)活動內(nèi)容必須及時記錄。

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十三、人員培訓及考核的規(guī)定

1、質(zhì)量負責人負責制定年度質(zhì)量培訓計劃，開展企業(yè)員工質(zhì)量教育培訓和考核工作，建立職工教育培訓檔案。

2、質(zhì)量知識培訓方式以組織集中學習和自學方式為主，以外部培訓為輔。

3、藥店營業(yè)員應(yīng)當具有高中以上文化程度。

4、所有營業(yè)員必須接受崗前培訓，特別是新錄用的營業(yè)人員必須進行崗前培訓；除藥品的法律法規(guī)外還要接受藥品銷售、藥品陳列等方面的培訓；驗收員、養(yǎng)護員還必須明確崗位章程和崗位的具體操作事項。質(zhì)量負責人制定好培訓計劃并負責組織各崗位員工進行培訓。每次培訓必須有詳細的培訓記錄。

5、針對冷藏藥品、國家有專門管理要求的藥品，質(zhì)量負責人還要收集相關(guān)法律法規(guī)知識對員工進行培訓。

6、參加外部培訓及在職接受繼續(xù)學歷教育的人員，應(yīng)將考核結(jié)果或相應(yīng)的培訓教育證書原件交企業(yè)負責人驗證后，留復印件存檔。

7、企業(yè)內(nèi)部教訓教育的考核，由質(zhì)量負責人根據(jù)培訓內(nèi)容的不同可選擇開閉卷考試、提問及現(xiàn)場操作等考核方式，并將考核結(jié)果存檔。

8、藥房所以培訓資料檔案保存5年備查。

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十四、藥品不良反應(yīng)報告的規(guī)定

藥品不良反應(yīng)是指合格藥品在正常用法用量下出現(xiàn)的與用藥目的無關(guān)的或意外的有害反應(yīng)。

1、可疑藥品不良反應(yīng)：是指懷疑而未確定的藥品不良反應(yīng)。

2、嚴重藥品不良反應(yīng)是指有下列情形之一者：

⑴導致死亡或威脅生命的。⑵導致持續(xù)性的或明顯的殘疾或機能不全的。

⑶導致先天異?；蚍置淙毕莸?。

3、質(zhì)量負責人為藥店不良反應(yīng)報告的負責人員。

4、藥品不良反應(yīng)報告的內(nèi)容和統(tǒng)計資料是加強藥品監(jiān)督管理、指導合理用藥的依據(jù)，不是處理藥品質(zhì)量事故的依據(jù)。發(fā)生可疑的藥品不良反應(yīng)，應(yīng)根據(jù)患者的不同反應(yīng)情況作出停藥或其他相應(yīng)的措施，再按規(guī)定向有關(guān)部門報告。

5、報告范圍：⑴新藥監(jiān)測期內(nèi)的藥品應(yīng)報告該藥品發(fā)生的所有不良反應(yīng)；新藥監(jiān)測期已滿的藥品，報告該藥品引起的新的和嚴重的不良反應(yīng)。⑵進口藥品自首次獲準進口之日起5年內(nèi)，報告該進口藥品發(fā)生的所有不良反應(yīng)；滿5年的，報告該進口藥品發(fā)生的新的和嚴重的不良反應(yīng)。

6、報告程序和要求：⑴藥店對所經(jīng)營的藥品的不良反應(yīng)情況進行監(jiān)測，營業(yè)員配合做好藥品不良反應(yīng)監(jiān)測工作，加強對藥房經(jīng)營藥品不良反應(yīng)情況的收集，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)可疑藥品不良反應(yīng)，應(yīng)當立即向質(zhì)量負責人報告。質(zhì)量負責人應(yīng)詳細記錄、調(diào)查確認后，填寫《藥品不良反應(yīng)/事件報告表》，按要求向市食品藥品監(jiān)督管理局和市藥品不良反應(yīng)監(jiān)測中心報告，其中新的或嚴重的藥品不良反應(yīng)應(yīng)于發(fā)現(xiàn)之日起15日內(nèi)報告。⑵日常銷售如發(fā)現(xiàn)藥品說明書未載明的可疑嚴重不良反應(yīng)病例，必須以快速有效方式報告市食品藥品監(jiān)督管理局和市藥品不良反應(yīng)監(jiān)測中心。

7、處理措施：對藥品監(jiān)督管理部門發(fā)文已停止使用的藥品，質(zhì)量負責人應(yīng)立即通知營業(yè)員停止該批號藥品銷售，就地封存，并報告市食品藥品監(jiān)督管理局。

8、嚴格按照規(guī)范要求在國家不良反應(yīng)監(jiān)測中心進行注冊。

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十五、中藥飲片處方審核、調(diào)配

核對的管理

1、本店所經(jīng)營的中藥飲片必須從具合法供應(yīng)資質(zhì)的中藥飲片生產(chǎn)、批發(fā)的企業(yè)購進，嚴禁向無證單位或個體藥販采購中藥飲片。

2、中藥飲片入庫應(yīng)認真進行質(zhì)量驗收，并應(yīng)建有真實完整的驗收記錄。中藥飲片質(zhì)量必須符合《中國藥典》與《安徽省中藥飲片炮制規(guī)范》，中藥飲片包裝必須注明品名、規(guī)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)企業(yè)、產(chǎn)品批號、生產(chǎn)日期、執(zhí)行標準、裝量，實施文號管理的中藥飲片還應(yīng)在包裝上標明批準文號。

3、加強藥斗內(nèi)中藥飲片的貯存條件檢查，每天應(yīng)做好溫濕度記錄，中藥飲片貯存溫度應(yīng)保持在0～30℃，相對濕度均應(yīng)保持在35～75%之間。如溫、濕度超出規(guī)定范圍，應(yīng)及時采取調(diào)控措施，并予以記錄。

4、每月應(yīng)對藥斗內(nèi)中藥飲片質(zhì)量進行一次全面檢查，根據(jù)檢查情況及時采取養(yǎng)護措施，并做好養(yǎng)護檢查記錄。

5、貯存中藥飲片的斗應(yīng)正名正字，保持整潔，配方用包裝紙要防塵、防污染。

6、中藥飲片裝斗前應(yīng)做質(zhì)量復核，不得錯斗、串斗，并做好清斗記錄，防止混藥。

7、中藥飲片必須憑醫(yī)師開具的處方銷售，經(jīng)本店中藥技術(shù)人員審核后方可調(diào)配和銷售，審方人、調(diào)配人、復核人均應(yīng)在處方上簽字，處方留存5年備查。

8、調(diào)配中藥處方要認真檢查病人的姓名、性別、年齡、藥名、劑量、配伍禁忌，確認無誤后方能調(diào)配；對有配伍禁忌或超劑量的處方應(yīng)拒絕調(diào)配；調(diào)配后要經(jīng)過認真核對，方可發(fā)出；遇有特殊煎法、服法的，要詳細向患者交待清楚。

9、中藥配方時，應(yīng)按處方順序調(diào)配，飲片規(guī)格必須符合處方要求，嚴禁以生品代替炮制品。遇有需臨時或特殊加工的，應(yīng)按處方加工炮制。對需先煎、后下、包煎、沖服、烊化的品種，應(yīng)另行分包，并注明。

10、藥戥必須精確并定期校正，稱量必須準確。

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第二篇：藥店管理制度

一、店面形象管理

1.門店招牌，店外標示，每月清洗一至二次。如有脫落，破損應(yīng)立即重新粘貼或更換。

2.門店各類證照，公告應(yīng)整齊懸掛在醒目位置，框架大小要一致。

3.門店雨天需在入口處放置塑料桶，方便顧客放雨傘，確保地面干爽，地面濕滑時應(yīng)擺放防滑標識牌。

4.門店賣場通道要保持通暢，不允許堆積任何物品。對于廢棄的紙箱、條碼紙、標價簽等必須隨時清理放于指定的地點，保持整潔的購物環(huán)境。

5.門店要燈光柔和，亮度適中。

6.門店促銷海報和告示牌等如脫落，破損應(yīng)立即重新粘貼或更換，到期促銷海報和告示牌及時拆除，拆除后應(yīng)徹底清理干凈。

7.門店使用的各類設(shè)備，工具(包括清潔工具，如桶、抹布、清潔劑、拖把、掃把等)，使用完后應(yīng)立即放回指定位置。

8.商品陳列以整體豐滿為原則，銷售商品后要及時補貨。

9.商品、貨架要時刻保持整潔，不得放置生活用品。

10.門店入口地面確保清潔，賣場沒有明顯垃圾。

11.門店入口的玻璃櫥窗應(yīng)保持清潔明亮，每周應(yīng)清洗一次。

12.門店垃圾簍每班必須清理一次，如裝滿應(yīng)立即清理。

13.門店天花板、地面、墻壁、貨架、空調(diào)、排氣扇、滅蚊燈等必須保持清潔明亮，不得出現(xiàn)衛(wèi)生死角。

14.門店周邊環(huán)境應(yīng)保持整潔有序。

二、服務(wù)規(guī)范管理(一)著裝儀容

1.門店員工上班時間應(yīng)按照規(guī)范著公司統(tǒng)一定做的制服，夏冬裝需全店統(tǒng)一。制服要求：干凈、平整、扣齊所有紐扣、衣領(lǐng)無汗跡，衣袖及褲腳不得翻卷、挽起。不得穿拖鞋。

2.上班時間必須佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正佩戴在胸部左側(cè)適當位置。

3.頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈。

4.女員工須化淡妝，忌濃妝艷抹。男員工不能留胡須，面部清潔無油膩。

(二)行為舉止

1.站立姿勢：應(yīng)精神飽滿站立服務(wù)。不能駝背、聳肩、插兜等，不能叉腰、交抱胸前，或放在背后。站立時不能斜靠在貨架或柜臺上，不得盤腿。書寫時，應(yīng)在指定的地方或辦公室進行。

2.不能在營業(yè)場所里搭肩、挽手、挽腰，需顧客避讓時應(yīng)講“麻煩您!請讓一下。

3.上班時間不得閑聊，不得哼歌曲、吹口哨。

4.不在營業(yè)場所議論顧客及其他同事是非。

5.注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、或同事發(fā)生爭吵。

6.上班時間不能吃食物，不得看與工作無關(guān)的書報雜志，不得無故脫崗。

7.不得在營業(yè)場所內(nèi)大聲喧嘩、打鬧、嬉戲以及朝顧客打哈欠等不雅動作。

(三)接待顧客

1.親情服務(wù)標準接待用語：您好!;需要我?guī)兔?;對不起，請稍等!;麻煩您，請讓一下!;隨時留意顧客的購物狀態(tài),當顧客表現(xiàn)出對商品感興趣時,應(yīng)及時上前詢問顧客需要什么幫助。

2.當顧客需要什么幫助時,應(yīng)面帶微笑向顧客打招呼,應(yīng)使用標準用語“先生/小姐:您好,請問有什么可以幫忙嗎?”絕對不能置之不理。

3.如果正忙于接待顧客,另有顧客需要服務(wù)時,應(yīng)用和緩的語氣請其稍等,應(yīng)說: “請稍等我馬上就來”,并盡快完善對前一位顧客的服務(wù)。

4.遇到不會講普通話的顧客,而又聽不懂顧客的語言時,應(yīng)微笑示意顧客稍等,并盡快請能聽的懂該語言的人員協(xié)助。

5.堅持問病售藥流程：

①.問顧客需求是什么?(您要點什么?)

②.顧客如不能明確的說出藥物的，便問他現(xiàn)在的癥狀;(您哪里不舒服?)

③.問顧客的病史和以前做過的相關(guān)檢查;(您有***病嗎?您檢查過沒有?)④.問用藥史和過敏史;(您用過什么藥?對***過敏嗎?)

⑤.介紹藥品的功效與特點等;(這藥有***的作用,是治療***的!)

⑥.介紹藥品的用法用量;(您知道怎么服用不? 這藥是一天吃(用)*次,一次吃(用)*粒)

⑦.叮囑注意事項、生活禁忌、聯(lián)合用藥禁忌。

⑧.如顧客能明確說出自己需求的藥品或自己選購的藥品，我們也要堅持做到介紹第6、7項步驟，給顧客介紹用法用 量和注意事項。

⑨.在接待顧客時，不得讓顧客自己費力去取商品，應(yīng)該是將顧客所需要的商品送到其手上。

⑩.在聽取顧客意見時，不得無故打斷顧客發(fā)言。對因服務(wù)意識不強造成顧客投訴的，要進行相應(yīng)的處罰。

?.不得以任何理由與顧客發(fā)生口角、爭吵等，若發(fā)現(xiàn)有顧客無理取鬧，要進行必要的緩沖，帶離營業(yè)場所，由主管人員妥善處理。

停止營業(yè)后,如有顧客希望購藥,要繼續(xù)留崗，顧客在挑選商品時：

1.有任何催促的言行,決不能說: “能不能快點,我們要下班了”此類的話,應(yīng)象平常一樣耐心為顧客提供服務(wù)。

2.盲目銷售商品，不得隨意夸大商品功效，要實事求是介紹商品。

3.用手指引導方向、不得由于任何原因怠慢顧客、不得使用禁忌語、不得不理睬顧客、不得有不耐煩表情，必須熱情耐心地回答顧客提出的問題，盡可能的為顧客提供方便。

三、門店日常管理

1.員工不得將公司財物挪為私用，不得私自挪用各類贈品，不得隨意接受顧客、廠商私下贈送的各種財物等。

2.整理店容店貌、藥品陳列、商品補充、柜臺收拾、備好零鈔、清潔衛(wèi)生。

3.檢查店內(nèi)隱患，切斷電源，關(guān)好門窗、鎖好門鎖等。

4.收銀員在工作時間內(nèi)，未經(jīng)批準不得帶親友進入收銀臺，非收銀人員不得私自進入收銀臺。

5.提倡團隊精神，相互協(xié)作，不與顧客爭吵、頂撞，員工之間不得在營業(yè)場所相互爭吵、打架斗毆，詆毀他人產(chǎn)品，有事情及時上報店長。

6.商品的陳列及維護每日由店長或主管進行檢查。

7.未經(jīng)門店管理人員的同意，門店員工不得私自操作后臺主機，嚴禁上網(wǎng)。

8.上班時間不得遲到、早退。相應(yīng)處罰參照公司規(guī)定。

9.一個月內(nèi)遲到、早退三次視為礦工一次。

10.一次遲到、早退超過30分鐘的按礦工處理。

11.調(diào)班、請假需店長批準。

12.原則上不允許電話請假，除非緊急情況。請假在3天以內(nèi)由店長批準，超過3天的由公司人事部批準。

13.門店所有員工必須聽從店長或當值主管的工作安排，無故頂撞、拒不執(zhí)行、不服從安排管理的從嚴處罰，直至開除。

14.遵守公司及門店規(guī)章制度，服從各級主管人員的合理安排，不得敷衍了事。

15.各級主管人員對員工應(yīng)該親切指導。

16.工作態(tài)度要積極，對公司下達的文件精神要執(zhí)行

17.同事之間要相互幫忙，相互尊重人格，協(xié)同合作。

18.要求每月至少要召開1次會議，在會議上提出問題、解決問題，每次會議必須做好相關(guān)記錄，包括誰提出什么問題、誰解決什么問題等，以備門店督導檢查考核。

19.各門店應(yīng)該采取收支兩條線,即貨款和其他費用支出分開,以免造成帳務(wù)混亂.費用的支出應(yīng)該憑收據(jù)進行,且不可以從貨款中扣撥。

20.各連鎖店應(yīng)該定期進行盤點核查,以確保帳貨相符,對于不相符的,需要提交書面報告說明,并采取相應(yīng)措施。

21.各門店應(yīng)該積極預(yù)防出現(xiàn)過期商品。

22.商品銷售價格,原則上按系統(tǒng)規(guī)定的零售價銷售,對于需要變價銷售的需各連鎖店的店長同意才可以.收款員不可以私自折扣銷售。

四、門店人員管理(一)店長崗位 認真貫徹執(zhí)行《藥品管理法》等有關(guān)藥品管理的方針政策,按GSP要求規(guī)范門店各項工作,對門店醫(yī)藥商品質(zhì)量及服務(wù)工作質(zhì)量負具體責任。

2.切實貫徹執(zhí)行公司各項管理制度,對運營部下達的各項任務(wù)指標和銷售政策要傳達落實并嚴格執(zhí)行。

3.對門店貨物安全負有管理責任,每月組織門店的盤點工作,做到經(jīng)營商品貨帳相符(盤點前先上報盤點計劃)。

4.對門店現(xiàn)金管理負有相應(yīng)責任,及時上繳貨款.每月與財務(wù)核對購、銷、存明細帳,做到帳貨相符。

5.對門店請貨計劃,店長應(yīng)該審核,有前瞻性和預(yù)見性的提出合理的要貨數(shù)量,對要貨數(shù)量不合理的并造成相關(guān)損失的要追究期相應(yīng)責任。

6.對相關(guān)票據(jù),文件資料,要妥善保管保存包括進貨憑證等)。

7.負責加強對效期商品的管理，切實落實公司各項對效期商品的銷售政策。

8.對門店日常消耗品和必需品的領(lǐng)發(fā)以及其他費用的支出,需要建立相應(yīng)的臺帳,附上明細和相關(guān)票據(jù)。

9.負責安排店員排班,日常事務(wù)的分工管理,監(jiān)督、指導、激勵門店員工以及安排相關(guān)培訓。

10.負責協(xié)助駐店藥師做好藥品質(zhì)量監(jiān)督工作,督查效期商品,并對效期商品在營運部的指導下安排必要的促銷活動。

11.負責確保門店零售藥品價格按物價部門下發(fā)的藥品價格執(zhí)行,確保上柜商品明碼標價,價格標簽填寫齊全,及時有效的對門店商品價格進行自我監(jiān)督工作。

12.負責確認配送中心發(fā)送至門店以及門店對總部數(shù)據(jù)傳輸工作,保證數(shù)據(jù)準確性和及時性。

13.負責貫徹執(zhí)行規(guī)范服務(wù),積極處理門店糾紛。

14.負責組織門店相關(guān)人員會議工作,及時解決存在的問題,對店員提出的合理化建議及時上報運營部。

15.對每月銷售情況進行必要的總結(jié),對發(fā)現(xiàn)的問題要采取必要的應(yīng)對措施,并以書面報告的形式上報營運部,以便制定更加合理的銷售政策。

16.及時兌現(xiàn)相關(guān)銷售費用，積極融洽相互關(guān)系，維護團隊的穩(wěn)定。

17.積極調(diào)查周圍情況，及時上報相關(guān)信息，配合公司總部各項調(diào)整工作，這里主要指價格調(diào)整等。

18.積極完成上級交代的其他工作。

(二)見習店長崗位

1認真執(zhí)行《藥品管理法》等有關(guān)藥品管理的方針政策,按GSP要求規(guī)范門店各項工作。

2.協(xié)助店長做好各項工作。

3.當?shù)觊L因事不在崗位時，要積極臨時承擔起店長職責。4.積極承擔店長授權(quán)的各項職責。5.積極完成上級交代的其他工作。

(三)駐店藥師崗位

1.認真貫徹執(zhí)行國家藥品管理的有關(guān)法律法規(guī)及藥房質(zhì)量方針。

2.自覺遵守門店各項規(guī)章制度，遵守職業(yè)道德。

3.負責門店藥品的質(zhì)量管理，按GSP要求做好相關(guān)記錄和管理。

4.協(xié)助店長做好對相關(guān)人員的培訓工作。

5.營業(yè)時間必須在崗，并佩帶標準的胸卡，不得擅離職守。

6.指導、監(jiān)督營業(yè)員做好藥品拆零銷售工作，并對拆零藥品及時進行登記。

7.負責執(zhí)行藥品分類管理工作，指導、檢查門店商品陳列符合GSP要求，監(jiān)督、檢查是否按“先進先出，先產(chǎn)先出，近效期先出”的原則。

8.嚴格執(zhí)行處方審核工作，確保顧客用藥安全有效，負責對門店銷售的處方藥做好臺帳，負責對門店銷售的雙軌處方藥和含興奮劑成分的藥品進行登記。

9.協(xié)助店員做好質(zhì)量驗收工作。負責做好藥品的養(yǎng)護和效期的管理。

10.負責收集對本公司經(jīng)營的藥品發(fā)生的不良反應(yīng)，應(yīng)詳細記錄和調(diào)查處理，并每季度向總部質(zhì)檢部門匯報。

11.為顧客提供用藥咨詢服務(wù)，指導安全合理用藥，保證顧客用藥安全有效。

12.在第一時間內(nèi)正確處理質(zhì)量查詢、質(zhì)量投訴，并按規(guī)定及時做好相關(guān)記錄。

13.日常工作接受店長的統(tǒng)一安排，與店長協(xié)作處理門店相關(guān)事務(wù)。

14.中藥師應(yīng)該負責相關(guān)的炮制工作。

(四)營業(yè)員崗位

1.認真執(zhí)行《藥品管理法》及GSP相關(guān)規(guī)定，熟悉商品擺放和分類陳列。

2.整理店容店貌，做好清潔，保持店內(nèi)整潔、明亮。

3.負責檢查店內(nèi)各種隱患，協(xié)助店長積極做好各項預(yù)防工作。

4.積極維護公司整體形象，端正服務(wù)態(tài)度，確保營業(yè)秩序的正常運轉(zhuǎn)。

5.積極熱情的接待顧客，正確全面的向顧客介紹商品，準確介紹藥品的相關(guān)知識，確保用藥安全有效。

6.交接班前清點藥品，整理貨柜。

7.積極協(xié)助店長做好請貨計劃，優(yōu)化品種結(jié)構(gòu)。

8.積極協(xié)助店長、駐店藥師做好相關(guān)工作。

9.必須堅守崗位，不得無故串崗、離崗。

10.對于門店的盤點和各項銷售活動，要予以積極配合和執(zhí)行。

11.鼓勵積極學習、進取。

12.積極完成上級交代的其他工作。

(五)收銀員崗位

1.嚴格遵守收繳款制度，負責準確無誤地進行收繳款工作。

2.負責前臺票據(jù)信息的正確錄入和門店銷售核算，保證數(shù)據(jù)處理正確并傳輸至門店后臺。

3.在營業(yè)時間內(nèi)必須做到人不離崗，絕對不可以在接待顧客時中途離崗，如確實需要離開，應(yīng)報請店長同意并指定專人代替后方可。

4.做好零鈔的調(diào)配工作，在收款時，做到唱收唱付。

5.做好顧客退貨、退款處理工作，接待顧客要主動、熱情、耐心、周到等。

6.嚴格現(xiàn)金管理制度，不得擅自挪用或私自借用營業(yè)款。7.交接班時必須做好票據(jù)移交和貨款交接，要求做好記錄并簽字。

8.做好營業(yè)款的日清工作，并要求做到及時上繳營業(yè)款，帳款一致。

9.負責收銀工作環(huán)境的衛(wèi)生清潔，設(shè)備的維護和保養(yǎng)。

10.遵守門店的各項規(guī)章制度和工作程序。

11.積極完成店長及財務(wù)部門交代的其他工作。

五、門店商品管理(一)商品請貨管理

1.按規(guī)定的請貨時間及時進行上報請貨計劃。

2.請貨計劃的上報應(yīng)該由店長指定人員操作。

3.請貨計劃的制定應(yīng)該根據(jù)實際情況的需要合理的確定請貨數(shù)量。

4.請貨計劃的制定應(yīng)該要有前瞻性和預(yù)見性，如果因為請貨計劃的不當，造成退貨、商品積壓、滯銷或近效期等，由各個門店自行負責。

5.門店可以根據(jù)實際情況，申請采購新品種，但要嚴格控制采購數(shù)量。

(二)商品驗收管理

1所有商品依各個門店經(jīng)營需要，由公司配送中心按門店請貨計劃配送。

2.門店按配送單驗收，核對商品品名、規(guī)格、產(chǎn)地、批號、數(shù)量、單價等信息，一一核對，要求準確無誤，符合要求，方可在送貨單上簽字確認。

3.為了縮短驗收時間，不影響配送人員配送，一般要求當天確認數(shù)量，三天內(nèi)確認商品質(zhì)量。(如果確系質(zhì)量原因必須退換貨，要填寫退貨單據(jù)，嚴格履行退貨手續(xù))

4.進口藥品必須有進口檢驗報告或進口通關(guān)單。

5.門店店長或驗收人員，根據(jù)實際驗收情況，在電腦確認由配送中心傳遞的配送信息，針對實收、退回等不同情況做出相應(yīng)處理，并進行確認。

(三)商品陳列管理

1.商品名稱正面朝外，每種商品必須有標價簽。

2.商品擺放一律頂靠前排，售出及時推前補貨。

3.店內(nèi)人員都有責任檢查商品的效期，近效期的擺放在前。

4.同一個品種不同效期的，擺放時要錯開一點距離。

5.及時添補商品，盡量使貨架商品的擺放有飽滿感。

6.及時整理顧客弄亂的商品，使其歸位。

7.在店長或駐店藥師的指導下，根據(jù)銷售情況可適當調(diào)換部分商品的陳列。

8.商品的陳列，原則上是對我們銷售有利的盡量擺放在顯眼或方便拿取的位置上。

9.重點推廣品種要求擺放在最有利的位置上，而且要求擺放寬度不少于2排，有利于引起顧客的注意。

10.陳列的商品要注意經(jīng)常清掃灰塵，并要保持貨架整潔。

11.商品的陳列要保持整齊、美觀。

12.拆零商品由店長負責管理，對拆零品種也要分類存放。

13.營業(yè)人員在拆零前應(yīng)該先檢查拆零專柜是否還有此商品后再決定拆零，拆零后要及時做好拆零記錄。

(四)商品存儲管理

1.控制商品庫存，嚴防斷貨，特別對暢銷品種，在庫存不多時可以提前做好請貨計劃。

2.對滯銷或3個月未動銷的商品，要定期匯報店長，由店長上報營運部。

3.門店每個月盤點一次，以保證帳貨相符。

4.人員調(diào)離必須進行盤點清算。

5.門店允許有一定數(shù)量的損益，但比例要控制在千分之五以內(nèi)，超出部分由門店人員自行承擔。

(五)商品養(yǎng)護管理

1.商品養(yǎng)護由駐店藥師負責。

2.每天2次記錄溫度、濕度并簽字。

3.采取必要的措施是商品的存儲符合相應(yīng)的條件。

4.每個月要做好必要的養(yǎng)護記錄。

5.對近效期藥品及時向店長匯報，并填寫《近效期藥品催銷表》和上榜。

6.在養(yǎng)護過程中，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量有可疑的要及時采取正確的措施，并及時向質(zhì)管部上報。

(六)商品退貨管理

1.原則上不是商品質(zhì)量問題，一般不給予辦理退貨。

2.退換貨程序：門店通知營運部，營運部與采購部和儲運部溝通后回復門店，門店根據(jù)營運部的回復填寫相應(yīng)的單據(jù)并交由營運部簽字，簽字的單據(jù)交到儲運部，儲運部根據(jù)單據(jù)辦理退換貨。

3.對確實是運輸過程中造成的破損或影響銷售的，門店在貨物驗收后三天內(nèi)向倉庫說明情況，并及時填寫《退換貨通知單》，同時注明原因，店長確認簽字。

4.近效期商品不作退貨處理，根據(jù)實際情況，采取就地或調(diào)撥促銷銷售。

5.失效期商品不作退貨處理，由門店清點統(tǒng)計登記，報總部審核作報損處理。

6.對商品在門店銷售過程中產(chǎn)生的破損的，不給予辦理退貨，納入門店正常損益。

7.對商品在門店銷售過程中產(chǎn)生的影響銷售的，不給予退換貨，由門店自行負責處理。

8.無正當理由退貨的，不給予辦理退貨。

(七)商品價格管理

1.門店銷售價格，原則上按系統(tǒng)里規(guī)定的價格執(zhí)行。

2.門店可以根據(jù)周圍調(diào)查的實際情況對部分商品進行調(diào)價處理。

3.門店可以根據(jù)商品的實際情況(主要指效期商品)，對部分商品進行特價處理。

4.門店所有調(diào)價、特價處理，必須先填寫調(diào)價單，報公司營運部備案，由營運部在2個工作日內(nèi)給予調(diào)價。門店在沒有得到允許的情況下不得進行私自調(diào)價、特價處理。

5.特價處理有一定時限性，一旦門店覺得沒必要再繼續(xù)實行特價，應(yīng)該及時申請調(diào)價，由營運部在2個工作日內(nèi)給予調(diào)價。

6.門店調(diào)價、特價處理只針對所申請的單個門店。

六、門店財務(wù)管理

1.對于貴細物品、中草藥和中藥飲片的收款，采取雙方做帳制度，即發(fā)貨柜臺做好詳細銷售記錄(必須包含銷售金額)，收款柜臺也同樣要做銷售金額記錄。每天清算，確保金額一致。

2.對于拆零銷售，在銷售記錄上必須有拆零銷售人員的簽字，否則由此產(chǎn)生的責任由收款員承擔。

3.對于退貨，必須有退貨記錄，同時要求退貨記錄上必須有見證人簽字，否則一律視為私自退貨。(一旦發(fā)現(xiàn)私自退貨，對當事人從嚴處罰)

4.收銀員崗位必須有收銀員在崗位，特殊情況，必須委托相關(guān)人員暫時代崗。

5.收銀員交接班時，必須做好帳務(wù)交接手續(xù)，并填寫交接記錄同時簽字，以確認責任。

6.收銀人員每天在停止營業(yè)后必須做好帳務(wù)清算工作并及時上繳貨款，同時在上繳記錄上有雙方簽字。7.在帳務(wù)交接和清算時，若有出入，則要追究相應(yīng)責任人的責任。

8.對于收款不入帳或所收現(xiàn)金大于貨帳的，要從嚴處罰。

9.各個門店應(yīng)該在第2天及時上繳前一天的貨款。

10.門店要求每個月必須盤點1次。

11.門店店長每個月必須在規(guī)定時間與公司財務(wù)部進行財務(wù)核算。

七、門店費用管理

1.鼓勵節(jié)約相關(guān)費用，對鋪張浪費的門店將進行通報批評。

2.對日常的低消耗品和必需品必須填寫領(lǐng)用清單，并報財務(wù)部。

3.對店堂、設(shè)備設(shè)施的維修和補充，必須以書面形式報告，未經(jīng)批準，一律不得購買。

4.公共設(shè)施由店長指定專人負責管理。

5.控制電話的打出，辦公電話嚴禁私用，一旦發(fā)現(xiàn)，從嚴處罰。

6.節(jié)約用電用水，電費、水費實行實報實銷，但必須附注票據(jù)。

7.門店所發(fā)生的每一筆支出，都需要由店長向總部申請，經(jīng)同意后方可報銷，當月憑有效票據(jù)結(jié)算。

八、人員變動管理

1.連續(xù)3個月考核不合格的，給予辭退。

2.無故礦工次數(shù)累計超過5天的，給予辭退。

3.給公司造成重大經(jīng)濟損失的，給予辭退。

4.員工主動要求離職的，應(yīng)提前一個月以書面形式向店長提交《員工離職申請表》，寫明正當理由和原因。

5.店長批準后再報公司人事部審核，批準后開具《物品交接表》，到相關(guān)部門辦理移交手續(xù)并簽字。

6.公司給予辭退的員工，接到通知后到公司人事部領(lǐng)取《物品交接表》，到相關(guān)部門辦理移交手續(xù)并簽字。

7.財務(wù)部根據(jù)人事部審批簽字的《員工離職申請表》和《物品交接表》，方可結(jié)算剩余工資。

九、質(zhì)量檔案管理

1.門店質(zhì)量檔案管理由駐店藥師負責。

2.門店質(zhì)量檔案的工作由駐店藥師負責完成，包括處方處理、雙軌制的登記、進口檢驗報告管理、藥品質(zhì)量查詢和投訴、藥品質(zhì)量信息收集、藥品不良反應(yīng)等。

3.其他有關(guān)GSP的各項工作，如人員的培訓、體檢等。

4.協(xié)助公司質(zhì)管部做好其他質(zhì)量管理工作

十、門店考勤管理

1.門店員工每個月正常休假4天。

2.門店的排班由店長統(tǒng)一制定，確保門店正常營業(yè)。

3.所有員工遲到、早退，每人次除了處罰2元外，還要納入考勤考核。

4.對于事假，按缺勤處理。(每個月最多2天)

5.對于病假，按出勤處理。(每個月最多1天)

6.對于加班，按公司加班管理規(guī)定執(zhí)行。

7.門店店長每月25號將下個月的排班表傳到總部辦公室備案，每個月3號前將上個月的實際考勤表傳至總部辦公室核實核算。

十一、門店安全管理

1.門店安全是指門店貨物和現(xiàn)金的安全。

2.門店店長對門店貨物安全負主要責任。

3.門店其他人員對貨物安全負有相應(yīng)的責任。

4.門店店長對上繳的貨款安全負主要責任。

5.門店收銀人員對營業(yè)款的安全負主要責任。

6.門店其他人員有保護現(xiàn)金安全的義務(wù)。

7.門店要求每個月必須盤點1次。

十二、門店獎罰管理

1.門店店長對門店人員的違反公司制度的行為可以做出相應(yīng)的經(jīng)濟處罰。

2.經(jīng)濟處罰數(shù)額不宜過大，一般只做象征性的處罰，以引起其重視。

3.處罰的罰金全部納入門店管理資金，由店長負責管理。

4.對于表現(xiàn)優(yōu)秀的門店人員，店長可以給予適當獎勵，獎金來源門店管理資金。

5.工作認真負責，業(yè)務(wù)嫻熟，服務(wù)優(yōu)秀，收到顧客多次表揚者，給予表揚、獎勵或提升。

6.積極發(fā)表意見，提出建議，關(guān)心公司發(fā)展，得到公司認可并起到明顯效果，公司給予重獎。

7.公司門店督導在檢查過程中，對所有門店進行評比，對各項標準完成相對或非常突出的，將給予嘉獎并通報表揚。

8.每月由各個門店的店長提名，總部考核，每個門店評選出一名優(yōu)秀員工，給予通報表揚并進行適當獎勵。

9.每半年對全體店員進行考評一次，考評優(yōu)秀的員工將給予調(diào)薪獎勵。

10.嚴格遵守公司制度，工作積極，自覺維護公司形象、利益，經(jīng)常受到公司認可，年底通過考核，將給予頒發(fā)門店最佳員工獎勵，并通報表揚。

11.店長對員工的考核必須本著公平、公正的原則，若發(fā)現(xiàn)不實考核，將對店長進行相應(yīng)處罰。

12.泄露公司或門店商業(yè)秘密的行為，將給予嚴厲處罰。

十三、門店考核管理(一)日?？己?/p>

1.店長負責相應(yīng)門店的日?？己耍己藚⒄崭鱾€崗位進行。

2.店長的考核由門店督導負責。

3.日常考核結(jié)果分優(yōu)秀、優(yōu)良、合格、一般和較差。分別對應(yīng)相應(yīng)的系數(shù)為1.3、1.1、0.8、0.6和0.4。

4.考核的基準工資為二百，實際獲得的考核工資為基準工資乘以相應(yīng)的系數(shù)。

(二)業(yè)績考核

1.店長的業(yè)績考核依據(jù)每個月的銷售額、利潤和毛利率。

2.營業(yè)員的考核指定品種是指重點品種、獨家品種。

3.所有重點品種、獨家品種參照營運部提供的目錄。

4.營業(yè)員的業(yè)績考核參照數(shù)據(jù)為指定品種的銷售額。

5.營業(yè)員的業(yè)績考核所得為指定品種的銷售額乘以相應(yīng)的獎勵系數(shù)。

6.獎勵系數(shù)對所有營業(yè)員按統(tǒng)一標準，但不同品種有不同的獎勵系數(shù)。

7.獎勵系數(shù)由營運部制定，并及時以文件形式下發(fā)到各個門店。

8店長和營業(yè)員的業(yè)績考核由營運部負責。

9.業(yè)績考核所得由財務(wù)部直接發(fā)放到個人。

10.營業(yè)員自行保留指定品種的銷售小票，每個月自行統(tǒng)計相應(yīng)品種的數(shù)量，并報送店長，店長根據(jù)上報情況進行初步核實統(tǒng)計。

11.店長把初步核實統(tǒng)計結(jié)果以書面形式上傳至營運部，經(jīng)再次核實后，將最后結(jié)果通知各個門店并報送財務(wù)部。

第三篇：藥店管理制度

藥房管理制度

一、員工思想管理

1、員工必須遵守國家政策、法令和藥店的各項管理制度。

2、員工應(yīng)愛崗敬業(yè)，講究社會公德和職業(yè)道道，做到“遵紀守法、文明服務(wù)”，維護藥店的社會聲譽。

3、員工應(yīng)努力學習科學文化知識和職業(yè)技能。不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量，提高經(jīng)濟效益。

4、員工應(yīng)具有忠誠老實的思想品德，有錯必改的態(tài)度。

5、員工不得向藥店提供虛假情況，不得言過其實，陽奉陰違，誣陷他人。

6、服從領(lǐng)導，服從分配，服從調(diào)動，服從工作安排，員工之間團結(jié)協(xié)作，密切配合，互相支持。

7、員工不準做有損藥店的事，所有員工不得利用職權(quán)給親友以特殊優(yōu)惠。

二、禮儀行為規(guī)范管理

1、工作時間必須統(tǒng)一穿著藥店制服，制服要保持平整、干凈（穿制服前應(yīng)先檢查扣子是否有掉落，有無破損），不得在制服外另加自己的衣服。領(lǐng)子和袖口不得有污漬。無皺折、紐扣扣齊、衣兜無破損。

2、員工頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持頭發(fā)整齊清潔。頭發(fā)梳理整齊，不蓬頭垢面。

3、飾品以適量、適宜，不夸張、不影響正常工作為原則。

4、表情開朗，化妝適度，不準濃妝艷抹，并避免使用味濃的香水及化妝品。

5、指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，不準留長指甲，必須保持圓滑、清潔。除女性的淡色指甲油外，不得涂其它深濃色指甲油。

6、工作時間員工不得隨身攜帶娛樂類電子產(chǎn)品（MP3、MP4、CD、收音機、手機耳機等）。

三、藥店形象管理

1、營業(yè)場所內(nèi)光線明亮，白天亮度不夠時，適當開啟燈光。

2、藥店內(nèi)設(shè)施設(shè)備擺放整齊、柜臺、貨架無破損、潔凈整齊。

3、各項資料及辦公用品應(yīng)在指定位置存放，并放置整齊，保存完好無缺。

4、藥店內(nèi)外未經(jīng)許可不得有任何形式的私自貼掛。

5、藥店內(nèi)不得將私人物品排放至營業(yè)場所內(nèi)。

6、藥店內(nèi)底面無貨物堆放，商品、藥品陳列整齊。

四、環(huán)境衛(wèi)生管理

1、店內(nèi)不得隨地吐痰、、底面保持無垃圾、紙屑、污漬。

2、不得亂丟垃圾，垃圾桶（簍）隨時清潔，不得堆積、溢出。

3、藥店內(nèi)外每天早上早班全面清掃、拖擦一次、午班、晚班交接后清掃一次。保持底面、墻壁、門口、門窗、墻腳清潔，無灰塵、無積水、無垃圾、無蜘蛛網(wǎng)。

4、貨架擺放合理，橫豎成一條直線，插條不歪斜，貨架上中下無破損、無浮土、無雜物或私人物品。

5、電腦設(shè)備和輔助設(shè)備及收銀臺、隨時清潔、保持其干凈，陳列堆放物品規(guī)范有序。

6、垃圾桶、飲水機、清潔工具、雜物存放于隱蔽處，并放置規(guī)范。

7、衛(wèi)生檢查由當班班長負責，衛(wèi)生區(qū)域劃分責任到人。

五、服務(wù)禮儀規(guī)范管理

藥店服務(wù)禮儀要有“四聲”（顧客進門有迎聲、顧客離店有送聲、顧客咨詢有答聲、顧客留言有回聲）、“四心”（接待顧客熱心、解答問題耐心、排憂解困誠心、接受意見虛心）和“四服務(wù)”（微笑服務(wù)、站立服務(wù)、主動服務(wù)、靈活服務(wù)）。

1、使用“微笑服務(wù)”是整個服務(wù)禮儀規(guī)范的前提和標準

A、站立：頭正、雙目平視、嘴唇微閉、雙肩放松、軀干挺直、雙臂自然下垂于身體兩側(cè)；

B、走路：雙目向前自然平視、微收下顎，面帶微笑、雙臂前后自然擺動； C、手勢：向顧客介紹、引導、指明方向時，手指自然并攏，手掌向上斜，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標，上身稍向前傾。D、禮貌用語：

⑴、歡迎用語：與顧客打招呼要落落大方，笑臉相迎，使顧客有賓至如歸的感覺 , 不要麻木不仁，怠答不理，不主動，不親切;

①先生/小姐，早上好！

②先生/小姐，您好！

③幾位先生/小姐，想看些什么？ ④歡迎光臨，有什么可以幫忙的。⑤沒關(guān)系，歡迎隨便看看。

⑥請稍等一下，我接待完這位XX，就來

⑦接電話時，說“您好，這里是XX藥店，請問您有什么事情嗎？”如找人就說“好的，您稍等，我馬上轉(zhuǎn)告”

⑵、介紹用語：要求熱情、誠懇、實事求是，突出商品特點，抓住顧客心理，當好參謀，不要嘩眾取寵，言過其實，欺騙顧客。

①這是品牌產(chǎn)品、療效好，價格合理一向很受歡迎； ②這是新產(chǎn)品，他的特點……，有點……； ③如果你需要的話，我可以幫你參謀一下； ④這類產(chǎn)品，幾個品種都不錯，您可以隨便挑選。⑤您回去使用時，請先看一下說明書；

⑥對不起，您要買的品種剛賣完，但XX與它的效果一樣，我拿給您看下； ⑦這種商品雖然便宜，但不一定適合您，您看呢？ 缺貨時：

①對不起，您問的藥品我們剛賣完，用同類性質(zhì)的藥品怎么樣？ ②這種貨，過兩天會有，請您抽空來看看；

③這種商品暫時缺貨，方便的話，請留下姓名及聯(lián)系方式，一有貨我們馬上通知您，好嗎？ 回答問題：

①您想買的商品在那邊，請往這邊走；

⑶、收款用語：要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，將找款遞送顧客手中，不允許扔、摔、重放。

①收您XX元錢；

②這是找您的XXX元錢，請收好；

③您買東西共計XX元，收您XX元錢，找您XX元錢，請點一下； ④您的錢數(shù)不對，請您重新點一下；

⑤請您再點一下，看看是否對？

⑷、包裝商品用于：要求在包裝過程中關(guān)照顧客注意事項，雙手遞交給顧客商品時不要把商品扔給顧客不管，或者放在柜臺上一推，而不幫助包裝。

①請稍后，我?guī)湍b好； ②這是您的東西，請拿好； ③這里有禮品袋，我為您裝好； ④東西都放進去了，請您帶好；

⑸、道歉用語：要求態(tài)度誠懇，語氣溫和，特別是接受顧客投訴時，要盡量爭取顧客諒解，不允許做錯了事不向顧客道歉，反而刺激顧客，傷害顧客和戲弄顧客。

①對不清，讓您久等了；

②對不起，因為剛才忙沒聽見您叫我，您需要什么？ ③對不起，這個問題我是在不太明白，請原諒； ④剛才的誤會，請您諒解；

⑤我會將您的意見反應(yīng)給領(lǐng)導，以改進我們的工作，謝謝?、迣Σ黄穑夜ぷ黢R虎了，今后一定努力改正；

⑦對不起，這個問題我解決不了，請您稍候，我請示一下領(lǐng)導； ⑹、解釋用語：要求委婉，細心，用語恰當，以理服人，使顧客心悅誠服，不要用生硬，刺激過頭的語言傷害顧客，不能漫不經(jīng)心，對顧客不負責任。

①對不起，按國家有關(guān)規(guī)定，已出售的藥品，不屬于質(zhì)量問題，是不能退換的；

②對不起，您的商品已經(jīng)使用過了，又不屬于質(zhì)量問題，不好再賣給別的顧客了，實在不好跟您退換；

③商品有問題要處理，我沒有權(quán)力，得請示領(lǐng)導；

⑺、調(diào)節(jié)用語：要求和氣待客，站在顧客的角度想問題，看問題，處理問題，不允許互相袒護，互相推諉，強詞奪理，激化矛盾。勸解糾紛：

①是在對不起，剛才那位XX態(tài)度不好，惹您生氣了，今后我們加強教育； ②我是XX，您有什么意見請對我說好嗎？ ③有事好商量，我們盡量為您解決；

④請您放心，我們一定解決好這件事情。在收、找款發(fā)生糾紛時用語

①您別著急，我們大家回一下，我們記得剛才收您的是X張X元面值的人民幣，找您XX元錢，請您再回憶一下，號碼？

②實在對不起，由于我們疏忽，造成差錯，這是多收您的X元，請原諒。③對不起，請稍等，我悶悶先核對一下貨款再說，好嗎？ 有顧客故意為難或辱罵店員時

①您這樣說就不太禮貌了，我們之間應(yīng)相互尊重； ②有意見可以提，罵人就不對了； ③請您理解和支持我們的服務(wù)工作；

⑻、道別用語：要求謙遜有禮，和藹親切，使顧客感覺愉快和滿意，不要不做聲；

①這是您的藥，請拿好！②請慢走！

③請慢走，祝您早日康復！④不客氣，這是我們應(yīng)該做的！⑤請您帶好隨身物品；

⑼、忌諱用語：要求學會說委婉話，避說忌諱話，把話說的合顧客心，隨顧客意，入顧客心，順顧客情，不要說話不當，刺傷顧客。

①對矮個子忌諱說“個矮”“不夠尺寸”，應(yīng)該說“小巧”“干練”； ②對失明的忌諱說“瞎”，應(yīng)說眼睛不太好；

③對腿腳殘疾者忌說“瘸”“腿腳不好”，應(yīng)說“腿腳不太方便”； ④對帶小孩的母親忌說小孩“瘦”“弱”“小”，應(yīng)該說“機靈”“水靈”“胖乎乎”。

2、對待顧客要做到微笑迎接、熱心導購、真情服務(wù)、親切送客。

3、銷售中要做到待客熱心、解答問題耐心、接受意見虛心。

4、端正態(tài)度，心胸寬廣，必須做到顧客言語輕重不計較、顧客問多問少不計較，顧客態(tài)度好壞不計較。

5、顧客進入藥店時必須放在手中工作為其服務(wù)，不能怠慢、冷落顧客。

6、不能因個人情緒好壞指責、頂撞顧客。

7、不能以結(jié)賬、交班等理由推諉顧客。

8、顧客詢問時必須要有回答，不準裝聾作啞、愛答不理的無視顧客。

9、不準坐崗服務(wù)，更不準趴在柜臺上與顧客交流。

六、考勤及請假管理

藥店每日營業(yè)時間為8:00—21:00，營業(yè)時間分為三段由兩班店員倒班營業(yè)。具體時間和倒班安排：

8:00—12:00 早班A班營業(yè) 12:00—18:00 午班B班營業(yè) 18:00—21:00 晚班A班營業(yè)

營業(yè)店員分為兩班，每班設(shè)班長一名、店員兩名；

兩班人員每日換班。兩班人在輪值B班時每人每個月輪休三次。

班長提前十五分鐘到崗與上班班長做好交接班工作，班長輪休由指定人員交接班。

對店內(nèi)貴重產(chǎn)品、收銀臺貨款、新進品種、價格調(diào)整及貨物缺少處理等當班未完成事項要明確交接，并且簽名以名確責任，由店長負責制訂交接班記錄表。當班事宜應(yīng)盡力完成，不得故意托延。

1、考勤簽到必須真實，不準代簽、涂改。

2、每日上班及交接班（8:00、12:00、18:00）后到達，視為遲到，交接班及下班（12:00、18:00、21:00）前離開視為早退。

3、每遲到、早退一分鐘扣2元。

4、遲到早退情節(jié)嚴重屢教不改者，將給予通報批評、扣除績效工資、直至解除勞動合同處理。

5、員工條求換班必須申報店長批準，并注明調(diào)換時間及人員名單，未經(jīng)批準不得私自調(diào)班。上班期間嚴禁擅自離崗、脫崗、空崗。

6、輪休日期由班長統(tǒng)籌安排，并上報店長批準。

7、員工請假必須提前一天提交請假條審批，除緊急情況外，一律憑請假條，經(jīng)店長批準方可休假。請假時必須找到相關(guān)人員替班。特殊情況經(jīng)店長批準事后補填假條。

8、員工辭職必須提前一個月提出申請，次月盤點完畢經(jīng)店長同意、總經(jīng)理批準后才準離崗。

七、工作紀律管理

1、熱愛本職工作，認真負責，積極進取，鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高工作技能；愛護公共財物，勤儉節(jié)約。

2、尊重他人，坦誠溝通，與同事團結(jié)協(xié)作，不得互相抵毀；工作中遇到問題不推卸責任，及時、有效地與同事、與其他部門進行溝通。與同事開玩笑適度不能惡語傷人，無休止爭論，更不要污言穢語，低級趣味。

3、電話鈴聲響起三聲內(nèi)接起，通話時聲音清晰明朗。上班時盡量避免打私人電話，如確有急事，也應(yīng)簡短。

4、工作時間不談與工作無關(guān)的話題，不做與工作無關(guān)的事。

5、上班期間員工應(yīng)佩戴工作牌，發(fā)現(xiàn)一次未佩戴者罰款10元。

6、營業(yè)場所內(nèi)不要擺放私人物品，不在營業(yè)場所內(nèi)就餐、吃零食、嘻戲等。

7、做好安全管理工作，下班前要關(guān)閉電腦、空調(diào)、飲水機等用電設(shè)備，雷雨天氣應(yīng)切斷所有電源以免遭雷擊。晚班下班要謹記鎖門、關(guān)電、關(guān)水、關(guān)窗戶，做好防盜、防火、防浪費工作。

8、辦公用品每月25日前填寫請購單報公司行政部采購下月用品。

9、店內(nèi)電腦為營業(yè)專用，不得安裝與運行與工作內(nèi)容無關(guān)的軟件，禁止瀏覽與公司工作無關(guān)的網(wǎng)頁、資料等，已正常運轉(zhuǎn)的軟件不得隨意修改程序或相關(guān)參數(shù)。嚴禁未經(jīng)檢查的軟件或數(shù)據(jù)文件上機操作或上網(wǎng)下載來源不明的軟件，避免病毒感染。發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告公司和系統(tǒng)管理員。嚴禁擅自拆機、檢修。

10、工作期間不許上網(wǎng)游戲等與工作無關(guān)的事情，違反者處罰20元/次。

11、空調(diào)的使用溫度為：夏天，大于30度；冬天，小于0度?？照{(diào)的啟動要嚴格按照操作規(guī)程開啟，嚴禁在冬天開啟制冷或在夏天開啟制熱，制熱溫度應(yīng)設(shè)置在25度以下，制冷溫度應(yīng)設(shè)置在25度以上；以免空調(diào)長時間工作，壓縮機發(fā)熱、發(fā)燙影響正常使用?？照{(diào)遙控器要妥善保管，遺失要賠償；出現(xiàn)故障時及時向行政部報修，不得私自維修。

12、有保密觀念，不得泄露店內(nèi)關(guān)于采購、營業(yè)、價格、銷售政策等商業(yè)機密和公司下達的保密資料。

13、員工薪酬屬于個人隱私，任何員工不得公開或私下詢問、討論。

14、工作期間員工必須聽從指揮，服從分配，完成好本職工作。

15、每日做好營業(yè)場所、貨架、商品的整理整潔工作，商品陳列平整、不準高凸、亂堆、倒置，必須做到一貨一簽，不準有空簽、錯簽，價簽內(nèi)容齊全。

16、晚班員工在停止營業(yè)之前如店內(nèi)還有客人，不得催促顧客。

17、按規(guī)定做好各項財務(wù)記錄上報財務(wù)部，營業(yè)款項按規(guī)定時間存入銀行公司指定帳戶。每月按財務(wù)要求做好店內(nèi)貨物盤點工作。

18、做好產(chǎn)品的效期管理，嚴禁出售過期產(chǎn)品給顧客。

19、對盜竊店內(nèi)財物的員工，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，根據(jù)情節(jié)輕重處以100-1000元罰款，嚴重者予以開除。

八、績效考核

對店內(nèi)員工實行績效考核，普通員工保底工資1200元/月，班長保底工資1400元/月?？冃ЧべY200元/月，發(fā)放標準：每人每月完成任務(wù)2000元按100%發(fā)放；不足2000元按實際完成的比例發(fā)放，比如完成1000元則按50%發(fā)放；超出2000元以上，純銷產(chǎn)品和參茸類產(chǎn)品按10%提成。

以上條例自頒布之日起實施，今后由店長負責對本條例的修訂工作，對日常工作中出現(xiàn)的問題不斷總結(jié)經(jīng)驗以完善。

第四篇：藥店管理制度

藥店管理制度(集錦15篇)

藥店管理制度1

一、保證藥品質(zhì)量：

1、大藥房所經(jīng)營的必須符合國家規(guī)定的藥品質(zhì)量標準，不銷售假劣藥品。

2、所有購進藥品只能從擁有合法經(jīng)營（生產(chǎn)）資格的企業(yè)購進，不準從非法藥商，藥販購進。購進業(yè)務(wù)由質(zhì)管員審查、負責人審核批準執(zhí)行。

3、嚴把購進藥品驗收關(guān)，每個進入大藥房的藥品必須經(jīng)質(zhì)量驗收員驗收簽字后方可上柜上架銷售。

4、嚴把在柜、在架陳列的藥品質(zhì)量養(yǎng)護檢查關(guān)，質(zhì)量養(yǎng)護員每月底對在柜、在架藥品進行一次全面的外觀質(zhì)量檢查，對發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量疑問或有質(zhì)量問題的藥品應(yīng)停止銷售并及時報告質(zhì)量管理員復查處理。

二、嚴格執(zhí)行國家政策，保證藥品供應(yīng)

認真執(zhí)行國家物價政策，根據(jù)藥品購進成本、市場調(diào)查價格，合理制定價格，實行明碼標價，公平交易，做到現(xiàn)款購藥與參保人員刷卡購藥價格一致。積極組織貨源，盡量滿足參保人員的用藥需求，發(fā)現(xiàn)斷缺藥品及時補充，確保藥品供應(yīng)及時。

三、嚴格大藥房工作管理制度

工作人員應(yīng)按時上下班，堅守工作崗位，統(tǒng)一著裝，微笑服務(wù)，熱情接待顧客，對顧客提出的問題耐心解a答，任何情況下都不得和顧客爭吵，做到文明服務(wù)。

四、做好藥品的分類管理工作

嚴格實行藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范標準，做好藥品分類管理工作，做到藥品與非藥品、內(nèi)服藥與外用藥、處方藥與非處方藥、易串味藥品分開陳列；做好處方藥和非處方藥的銷售管理工作，處方藥應(yīng)嚴格執(zhí)行憑醫(yī)師處方銷售，并做好審核，調(diào)配工作和處方保存工作；非處方藥應(yīng)正確合理的向顧客介紹藥品性能、作用、用途、用法、用量、注意事項等。

五、做好帳務(wù)管理工作

嚴格執(zhí)行醫(yī)?；舅幤纺夸浀钠贩N范圍，不在醫(yī)保范圍之內(nèi)的營養(yǎng)保健品不得刷卡購藥。做好參保人員購藥和分類臺帳，職工每次刷卡購藥應(yīng)有購藥清單，結(jié)余金額清楚，每月及時向醫(yī)保局報醫(yī)保定藥房應(yīng)不斷加強對員工的專業(yè)知識和技能的培訓，提高員工的自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，定期對員工進行職業(yè)道德和禮儀的培訓，科學合理的指導用藥，盡量減輕病患者的經(jīng)濟負擔。

六、其它規(guī)定

1、定點藥房不得對參保人員直接或變相銷售食品、生活用品、化妝品等。

2、不得為參保人員套取現(xiàn)金等違規(guī)行為。

定點零售藥店醫(yī)保管理制度及管理規(guī)定

認真執(zhí)行勞動保障，藥監(jiān)，物價等行政部門的相關(guān)政策規(guī)定，按時某某、縣社會保險基金管理中心簽定醫(yī)療保險定點服務(wù)協(xié)議，嚴格按協(xié)議規(guī)定履行相應(yīng)權(quán)利和義務(wù)。

定點零售藥房主要負責人全面醫(yī)療保險管理工作，并明確一名專（兼）職人員具體負責醫(yī)療保險各項管理和協(xié)調(diào)工作。

建立健全藥品管理制度，建立藥品電腦進、銷、存管理系統(tǒng)，規(guī)范配藥行為。認真核對醫(yī)療保險卡，主動提醒告知參保人員IC卡設(shè)置密碼，確保持卡安全。有效杜絕冒名持卡購藥。

嚴格執(zhí)行處方藥和非處方藥管理規(guī)定。調(diào)配處方藥要嚴格按照審方、配方、復核等程序進行。由藥師及調(diào)配員雙人復核簽章方可發(fā)藥，并保存處方兩年以上。非處方藥在藥師指導下配售。要盡量提供有適應(yīng)方法的小藥裝藥品，以方便參保人員購藥。

收銀人員應(yīng)規(guī)范電腦操作，嚴格按照醫(yī)保規(guī)定操作，不準以物代藥，不準以醫(yī)?？ㄌ兹‖F(xiàn)金，嚴格執(zhí)行特殊病種門診管理規(guī)定要求，確保對癥用藥，留存購藥電腦小票，認真做好并及時接收各類信息數(shù)據(jù)，做好記錄準時上報。保證醫(yī)療費用結(jié)算及時準確。

定點藥房要遵守職業(yè)道德，優(yōu)化服務(wù)，不得以醫(yī)療保險定點藥店民義進行廣告宣傳，不得以現(xiàn)金，禮券及商品等形式進行促銷活動。

嚴格遵守藥品管理規(guī)定，不出售假冒偽劣，過期失效藥品，杜絕搭車配藥，以藥易藥等違規(guī)行為。

加強發(fā)票管理，主動為購藥人員提供出具專用票據(jù)，嚴禁多開，虛開發(fā)票等違規(guī)行為。

加強醫(yī)療保險政策宣傳，解釋，正確及時處理參保病人的投訴，努力化解矛盾。

凡違反本制度者，將視情節(jié)輕重進行處罰，并追究其經(jīng)濟，行政，法律責任。

藥店管理制度2

一、獎勵：

獎勵分表揚、獎金、提薪、晉升四種，表揚和獎金可用于應(yīng)該受到嘉獎的任何情況；提薪適用于有重大功績者，晉級適用于對公司有特殊貢獻、才能顯著、工作業(yè)績優(yōu)異，可勝任晉升職務(wù)者。

（一）對有下列表現(xiàn)的員工，公司給予表揚：

1、熱愛本職工作，工作勤勤懇懇、任勞任怨，為公司默默奉獻者。

2、為滿足顧客需求和提高店面銷售額，能主動為工作奔波者。

3、熱心服務(wù)，受到公眾好評者。

（二）對下列表現(xiàn)的員工，公司給予獎勵：

1、積極向公司提出合理建議，采納后效果較佳者；

2、超額完成計劃指標，效益顯著的銷售者；

3、維護公司形象、利益、保護公共財產(chǎn)、防止事故發(fā)生，挽回經(jīng)濟損失有功者；

4、檢舉違規(guī)，舞弊或損害利益公司行為使公司免受損失者；

5、積極參與公益事業(yè)為公司贏得榮譽者。

（三）全勤獎：全無遲到、早遲及曠工請事假記錄者，公司給予全年全勤獎。

（四）效益獎：效益獎金是根據(jù)店面完成營業(yè)額及營業(yè)業(yè)績情況進行發(fā)放。年終效

益獎金由人力資源部對每一位員工進行綜合考評后，提出意見，報總經(jīng)理辦公室審議并由人力資源部具體執(zhí)行。

二、處罰：

（一）發(fā)現(xiàn)有下列現(xiàn)象之一者，初犯給予員工處罰款10~30元/次，再次違反給予處罰

50~100元/次，違反3次以上者，予以警告直至辭退。

1、未積極待客，精神狀態(tài)低迷。

2、上班時間看報紙雜志、吃零食、串崗、聊天、大聲喧嘩或在賣場內(nèi)進餐。

3、營業(yè)時未站立服務(wù)。

4、利用上班時間打電話談私事或辦私事，聚眾閑聊。

5、上班時睡覺、開小差、遲到或早退者。

6、賣場貨架缺貨，沒有及時補齊；商品陳列不整齊；價簽與商品不符；未按商品分類陳列。

7、責任區(qū)管理和清潔衛(wèi)生差；辦公室或儲藏間凌亂、衛(wèi)生差。

8、收銀員因工作疏忽收到假幣，由本人賠償。

9、收銀時未經(jīng)店長同意，違規(guī)給顧客打折。

10、顧客投訴，經(jīng)查屬實。

11、當天營業(yè)額總數(shù)與電腦記錄不符，經(jīng)查由收銀員人為造成的，由收銀員賠償損失。

12、不遵守工作時間，未請假，在正常工作時間內(nèi)未得允許，無故離開工作崗位。

13、在賣場或收銀臺上隨便放置私人用品。

14、未經(jīng)許可攜帶外人進入柜位，收銀臺、倉庫等工作場所。

15、事假、病假不真實，或未事先征得批準。

16、未經(jīng)店長同意私自調(diào)班、調(diào)休。

17、下班時間催促顧客購買。

（二）違反員工個人行為規(guī)范的員工，視情節(jié)輕重給予20~50元處罰。

（三）交接班不清楚、責任區(qū)有商品丟失，責任人照零售價賠償損失。

三、員工解雇條例（同時給予300~500元/次處罰）：

1、違反國家法律法規(guī)政策和公司規(guī)章制度，給公司造成不良影響者辭退。

2、工作不負責任，管理混亂，因過錯造成直接經(jīng)濟損失或不良影響者辭退。

3、違反公司規(guī)定從事第二職業(yè)者辭退。

4、偷帶店內(nèi)任何商品和促銷用品者辭退。

5、惡意中傷顧客、公司同事或上司者辭退。

6、累計曠工三天以上者辭退。

7、有意損壞店內(nèi)設(shè)施和公物者辭退。

8、未經(jīng)授權(quán)轉(zhuǎn)移或出借店面財產(chǎn)者辭退。

9、收銀員私留貨款者辭退。

10、營業(yè)員在店面出售自己物品者辭退。

11、私自涂改各種單據(jù)、做假以達到個人目的者辭退。

12、拒不服從正常、合理工作安排者辭退。

13、自動離職（未辦理離職手繼）超過一個月者辭退。

14、泄露公司或門店機密者革職并追究法律責任。

藥店管理制度3

一、為保證連鎖門店質(zhì)量管理體系正常運行,保證各項質(zhì)量管理制度的有效貫徹執(zhí)行,公司與連鎖門店共同定期對門店藥品質(zhì)量管理體系工作進行考核。

二、連鎖門店應(yīng)認真學習掌握公司制定的質(zhì)量管理制度和質(zhì)量管理程序規(guī)范操作要求,強化質(zhì)量管理各項日常記錄。確保藥品質(zhì)量安全。

三、公司與門店每半年全面開展一次質(zhì)量管理制度執(zhí)行情況檢查考核工作。

檢查考核主要內(nèi)容即:

1、門店硬件建設(shè)狀況;

2、以公司制度為標準,檢查考核門店執(zhí)行各項制度的記錄資料簿。

四、在質(zhì)量管理工作檢查考核中,公司針對發(fā)現(xiàn)的問題提出可行和有效的改進措施,門店應(yīng)認真落實,改進落實情況應(yīng)做好記錄。

藥店管理制度4

為了做好城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險定點診所的經(jīng)營管理工作，規(guī)范經(jīng)營行為，更好的為全市參保人員提供優(yōu)質(zhì)完善的服務(wù)，我診所特制定如下管理制度。

一、保證中藥飲片質(zhì)量：

1、診所所經(jīng)營的必須符合國家規(guī)定的中藥飲片質(zhì)量標準，不銷售假劣藥品。

2、所有購進中藥飲片只能從擁有合法經(jīng)營（生產(chǎn)）資格的企業(yè)購進，不準從非法藥商，藥販購進。購進業(yè)務(wù)由相關(guān)采購、驗收人員審查、負責人審核批準執(zhí)行。

3、嚴把購進藥品驗收關(guān)，每個進入診所的中藥飲片必須經(jīng)質(zhì)量驗收員驗收簽字后方可銷售。

4、嚴把在柜中藥飲片的質(zhì)量養(yǎng)護檢查關(guān)，質(zhì)量養(yǎng)護員每月底對在柜中藥飲片進行一次全面的外觀質(zhì)量檢查，對發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量疑問或有質(zhì)量問題的藥品應(yīng)停止銷售并及時報告質(zhì)量管理員復查處理。

二、嚴格執(zhí)行國家政策，保證藥品供應(yīng)

認真執(zhí)行國家物價政策，根據(jù)藥品購進成本、市場調(diào)查價格，合理制定價格，公平交易，做到現(xiàn)款購藥與參保人員刷卡購藥價格一致。積極組織貨源，盡量滿足參保人員的用藥需求，發(fā)現(xiàn)斷缺中藥飲片及時補充，確保中藥飲片供應(yīng)及時。

三、嚴格診所工作管理制度

工作人員應(yīng)按時上下班，堅守工作崗位，統(tǒng)一著裝，微笑服務(wù)，熱情接待顧客，對顧客提出的問題耐心解答，任何情況下都不得和顧客爭吵，做到文明服務(wù)。

四、做好中藥飲片的分類管理工作

嚴格實行藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范標準，做好藥品分類管理工作，做到易串味藥品分開陳列；處方藥應(yīng)嚴格執(zhí)行憑醫(yī)師處方銷售，并做好審核，調(diào)配工作和處方保存工作。

五、做好帳務(wù)管理工作

嚴格執(zhí)行醫(yī)?；舅幤纺夸浀钠贩N范圍，不在醫(yī)保范圍之內(nèi)的營養(yǎng)保健品不得刷卡購藥。做好參保人員購藥和分類臺帳，職工每次刷卡購藥應(yīng)有購藥清單，結(jié)余金額清楚，每月及時向醫(yī)保局報送統(tǒng)計報表。

六、加強員工培訓教育工作。

醫(yī)保定藥房應(yīng)不斷加強對員工的專業(yè)知識和技能的培訓，提高員工的自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，定期對員工進行職業(yè)道德和禮儀的培訓，科學合理的指導用藥，盡量減輕病患者的經(jīng)濟負擔。

七、其它規(guī)定

1、定點藥房不得對參保人員直接或變相銷售食品、生活用品、化妝品等。

2、不得為參保人員套取現(xiàn)金等違規(guī)行為。

3、一經(jīng)發(fā)現(xiàn)上述違規(guī)行為，則按違規(guī)行為發(fā)生額為基數(shù)，處以20%～100%的罰款。

八、其它規(guī)定

1、定點藥房不得對參保人員直接或變相銷售食品、生活用品、化妝品等。

2、不得為參保人員套取現(xiàn)金等違規(guī)行為。

3、一經(jīng)發(fā)現(xiàn)上述違規(guī)行為，則按違規(guī)行為發(fā)生額為基數(shù)，處以20%～100%的罰款。

藥店管理制度5

第1條為規(guī)范單位和員工的行為，維護單位和員工雙方的合法權(quán)益，根據(jù)勞動法及其配套法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定，結(jié)合本單位的實際情況，制定本規(guī)章制度。

第2條員工享有取得勞動報酬、休息休假、獲得勞動安全衛(wèi)生保護、享受社會保險和福利等勞動權(quán)利，同時應(yīng)當履行完成勞動任務(wù)、遵守規(guī)章制度和職業(yè)道德等勞動義務(wù)。

第3條單位招用員工實行勞動合同制度，自員工入職之日起30日內(nèi)簽訂勞動合同，勞動合同由雙方各執(zhí)一份。

第4條勞動合同統(tǒng)一使用勞動局印制的勞動合同文本，勞動合同必須經(jīng)員工本人、單位法定代表人(或法定代表人書面授權(quán)的人)簽字，并加蓋單位公章方能生效。勞動合同自雙方簽字蓋章時成立并生效;勞動合同對合同生效時間或條件另有約定的`，從其約定。

第5條員工有下列情形之一的，單位可以解除勞動合同：

(1)、在試用期內(nèi)不符合錄用條件的;

(2)、嚴重違反勞動紀律或者單位規(guī)章制度的;

(3)、嚴重失職，營私舞弊，對單位利益造成重大損害的;

(4)、被依法追究刑事責任的;

(5)、被勞動教養(yǎng)的;

(6)、單位依法制定的懲罰制度中規(guī)定可以辭退的;

(9)、法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的其他情形。

第6條有下列情形之一，單位提前30天書面通知員工，可以解除勞動合同：

(1)、勞動合同期滿，雙方不再續(xù)訂的;

(2)、員工不能勝任工作，經(jīng)過培訓或調(diào)整工作崗位，仍不能勝任工作的;

(3)、單位開展業(yè)務(wù)活動發(fā)生嚴重困難，確需裁減人員的;

(4)、法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的其他情形。

第7條單位實行每日工作7小時、每周工作42小時的標準工時制度;

第8條員工每天正常工作時間為：

上午07：00-14：00，下午14：00-21：00

第9條員工享受國家規(guī)定的休假制度。

藥店管理制度6

為了做好城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險定點藥店的經(jīng)營管理工作，規(guī)范經(jīng)營行為，更好的為全市參保人員提供優(yōu)質(zhì)完善的服務(wù)，我藥房特制定如下管理制度。

一、保證藥品質(zhì)量：

1、大藥房所經(jīng)營的必須符合國家規(guī)定的藥品質(zhì)量標準，不銷售假劣藥品。

2、所有購進藥品只能從擁有合法經(jīng)營（生產(chǎn)）資格的企業(yè)購進，不準從非法藥商，藥販購進。購進業(yè)務(wù)由質(zhì)管員審查、負責人審核批準執(zhí)行。

3、嚴把購進藥品驗收關(guān)，每個進入大藥房的藥品必須經(jīng)質(zhì)量驗收員驗收簽字后方可上柜上架銷售。

4、嚴把在柜、在架陳列的藥品質(zhì)量養(yǎng)護檢查關(guān)，質(zhì)量養(yǎng)護員每月底對在柜、在架藥品進行一次全面的外觀質(zhì)量檢查，對發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量疑問或有質(zhì)量問題的藥品應(yīng)停止銷售并及時報告質(zhì)量管理員復查處理。

二、嚴格執(zhí)行國家政策，保證藥品供應(yīng)

認真執(zhí)行國家物價政策，根據(jù)藥品購進成本、市場調(diào)查價格，合理制定價格，實行明碼標價，公平交易，做到現(xiàn)款購藥與參保人員刷卡購藥價格一致。積極組織貨源，盡量滿足參保人員的用藥需求，發(fā)現(xiàn)斷缺藥品及時補充，確保藥品供應(yīng)及時。

三、嚴格大藥房工作管理制度

工作人員應(yīng)按時上下班，堅守工作崗位，統(tǒng)一著裝，微笑服務(wù)，熱情接待顧客，對顧客提出的問題耐心解答，任何情況下都不得和顧客爭吵，做到文明服務(wù)。

四、做好藥品的分類管理工作

嚴格實行藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范標準，做好藥品分類管理工作，做到藥品與非藥品、內(nèi)服藥與外用藥、處方藥與非處方藥、易串味藥品分開陳列；做好處方藥和非處方藥的銷售管理工作，處方藥應(yīng)嚴格執(zhí)行憑醫(yī)師處方銷售，并做好審核，調(diào)配工作和處方保存工作；非處方藥應(yīng)正確合理的向顧客介紹藥品性能、作用、用途、用法、用量、注意事項等。

五、做好帳務(wù)管理工作

嚴格執(zhí)行醫(yī)?；舅幤纺夸浀钠贩N范圍，不在醫(yī)保范圍之內(nèi)的營養(yǎng)保健品不得刷卡購藥。做好參保人員購藥和分類臺帳，職工每次刷卡購藥應(yīng)有購藥清單，結(jié)余金額清楚，每月及時向醫(yī)保局報送統(tǒng)計報表。

六、加強員工培訓教育工作。

醫(yī)保定藥房應(yīng)不斷加強對員工的專業(yè)知識和技能的培訓，提高員工的自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，定期對員工進行職業(yè)道德和禮儀的培訓，科學合理的指導用藥，盡量減輕病患者的經(jīng)濟負擔。

七、其它規(guī)定

1、定點藥房不得對參保人員直接或變相銷售食品、生活用品、化妝品等。

2、不得為參保人員套取現(xiàn)金等違規(guī)行為。篇三：醫(yī)保刷卡規(guī)章制度及管理辦法(1)鐵路醫(yī)?？ü芾碇贫?/p>

根據(jù)勞動和社會保障局（20xx）26號文，（20xx）57號文等系列文件精神，特制定本店鐵路醫(yī)保刷卡規(guī)章制度及管理辦法，供藥店全體員工共同學習，遵照執(zhí)行。具體規(guī)定如下：

1、遵守《中華人民共和國藥品管理法》及有關(guān)規(guī)定，健全和完善藥品質(zhì)量保證制度，確保群眾用藥安全有效

2、嚴格按照文件精神，制作明顯定點標識。在藥店明顯地方懸掛醫(yī)保投訴箱，設(shè)醫(yī)保政策咨詢處，執(zhí)業(yè)藥師指導購藥處及宣傳醫(yī)保政策欄，保證藥店24小時供藥。

3、嚴格執(zhí)行國家及寶雞市規(guī)定的藥品價格政策，本著價格合理，服務(wù)百姓的宗旨，明碼實價，保證刷卡藥價與現(xiàn)金藥價一致。

4、刷卡人員堅持核對持卡人身份，對人、證、卡不相符者拒絕刷卡，并作好解釋工作。

5、熟悉醫(yī)保目錄，熟悉微機操作技術(shù)，提高業(yè)務(wù)水平，不得將醫(yī)保目錄外藥品納入醫(yī)保支付，對個別不理解的參保人員要作好耐心細致的工作。

6、店內(nèi)人員堅持執(zhí)行勞動和社會保障局、食品藥品監(jiān)督管理局的文件精神，以上乘的服務(wù)態(tài)度，優(yōu)質(zhì)的藥品質(zhì)量，低廉的價格，贏得參保人員的認可，爭做醫(yī)保合格藥店。

藥店管理制度7

大藥房（店）店堂內(nèi)安全與衛(wèi)生管理制度

1、營業(yè)大廳內(nèi)保持整潔，無有害氣體和污水等嚴重污染；

2、墻壁、頂棚、地面光潔平整，堅固。

3、地面無積水、無垃圾、無塵土。每天隨時進行清掃，保持干凈整潔。

4、營業(yè)大廳墻壁應(yīng)平整、光滑、不起尖、不脫落、不對藥品造成污染。

5、營業(yè)大廳內(nèi)門窗應(yīng)關(guān)閉緊密、堅固耐用，并防止雨水浸入，同時要符合防火安全的需要。

6、滅火器材、消防栓等要有專人負責，定期檢查和維修。平時不能挪做它用。

7、營業(yè)大廳內(nèi)不準堆放易燃易爆物品，各種電器要有專人負責，定期檢查、保養(yǎng)，以免出現(xiàn)跑電漏電現(xiàn)象。

8、藥店設(shè)兼職安全員負責安全工作。

藥店管理制度8

為了加強對獸藥經(jīng)營管理，規(guī)范經(jīng)營行為，根據(jù)《獸藥管理條例》、結(jié)合實際制定本制度。

一、本店所需獸藥必須從合法的供貨單位采購，所購獸藥必須是由通過GMP廠家認定生產(chǎn)的，并依法取得產(chǎn)品批準文號的產(chǎn)品，進口獸藥應(yīng)為國外企業(yè)在國內(nèi)設(shè)立的銷售機構(gòu)或依法委托國內(nèi)銷售機構(gòu)銷售的，并依法取得進口獸藥注冊證。

二、購進的獸藥不超越《獸藥經(jīng)營許可證》所規(guī)定的經(jīng)營范圍。所購進的獸藥產(chǎn)品與標簽或說明書、產(chǎn)品質(zhì)量合格證核對無誤。

三、獸藥質(zhì)量管理人員應(yīng)具有獸藥、獸醫(yī)等相關(guān)專業(yè)中專以上學歷或者獸藥、獸醫(yī)等相關(guān)專業(yè)技術(shù)員以上專業(yè)技術(shù)職標。質(zhì)量管理人員和直接從事獸藥采購、保管、銷售的人員數(shù)量要與其經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)，不得少于2人并至少有1名通過獸醫(yī)執(zhí)業(yè)獸醫(yī)水平測試人員。

四、獸藥經(jīng)營人員要定期進行法律、法規(guī)、職業(yè)道德和專業(yè)技術(shù)等教育或培訓。

五、在營業(yè)時間，應(yīng)有專業(yè)人員在崗，并佩戴標有姓名、職務(wù)等內(nèi)容的胸卡。

六、《獸藥經(jīng)營許可證》相關(guān)技術(shù)人員執(zhí)業(yè)證明要掛在店內(nèi)顯著位置。

七、獸藥要分類陳列，類別標簽要準確，字跡清楚。又處方藥非處方藥應(yīng)分柜擺放。

九、建立獸藥銷售登記，購貨登記保存至超過藥品有效期1年，并不得少于2年；銷售登記應(yīng)保存至有效期后1年，無有效期至少保留3年。

十、不購進、不經(jīng)營假劣獸藥、違禁獸藥和人用藥品。

十一、應(yīng)向獸藥購買者說明獸藥的功能、主治、用法、用量和注意事項，不得虛假夸大和誤導用戶

十二、對已出售的獸藥出現(xiàn)質(zhì)量問題和不良反應(yīng)，應(yīng)及時向當?shù)孬F藥行政部門報告。

十三、要有專人管理，出庫、入庫要有準確詳盡的登記，每月清帳一次，帳物要相符。

十四、要有必要的冷藏、防污、防潮、防鼠等措施，確保所經(jīng)營獸藥的質(zhì)量。

十五、獸藥要分類保管，出庫遵循先產(chǎn)先出，近期先出的原則。

藥店管理制度9

一、為加強藥品銷售環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理，嚴禁銷售假藥劣藥和質(zhì)量不合格藥品，依據(jù)《藥品管理法》、《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》以及有關(guān)法律法規(guī)制定本制度。

二、凡從事藥品零售工作營業(yè)員，上崗前必須經(jīng)過業(yè)務(wù)培訓，考核合格，同時取得健康證明后方能上崗工作。

三、認真執(zhí)行國家的價格政策，做到藥品標價簽，標示齊全，填寫準確、規(guī)范。

四、藥品陳列應(yīng)清潔美觀，擺放做到藥品與非藥品分開，處方藥與非處方藥分開，內(nèi)服藥與外用藥分開。藥品要按用途或劑型陳列。

五、營業(yè)員根據(jù)顧客所購藥品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、價格核對無誤后，將藥品交與顧客。必要時，能為消費者提供藥咨詢和指導

六、銷售藥品必須以藥品的使用說明書為依據(jù)，正確介紹藥品的適應(yīng)癥或功能主治、用法用量、不良反應(yīng)、禁忌及注意事項等，指導顧客合理用藥，不得虛假夸大藥品的療效和治療范圍，誤導顧客;

七、處方藥必須由藥師依據(jù)醫(yī)生開具的處方調(diào)配、銷售，不得采用開架自選的方式銷售;在營業(yè)時間內(nèi)，應(yīng)有藥師在崗，并佩戴標明姓名、藥師等內(nèi)容的胸卡。非處方藥可不憑處方出售，但如顧客要求，藥師應(yīng)負責對藥品的購買和使用進行指導;

八、不得采用有獎銷售、附贈藥品或禮品銷售等方式銷售藥品;

九、嚴格執(zhí)行對處方的審核、調(diào)配、復核和保存的管理規(guī)定，確保銷售的正確性和準確性;

藥店管理制度10

一、為確保所陳列藥品質(zhì)量穩(wěn)定，避免藥品發(fā)生質(zhì)量問題，依據(jù)《藥品管理法》、《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》以及有關(guān)法律法規(guī)制定本制度。

二、陳列的藥品必須是合法企業(yè)生產(chǎn)或經(jīng)營的合格藥品。

三、陳列的藥品必須是經(jīng)過本藥店驗收合格，其質(zhì)量和包裝符合規(guī)定的藥品。

四、藥品應(yīng)按品名、規(guī)格、劑型或用途以及儲存條件要求分類整齊陳列，類別標簽應(yīng)放置準確，物價標簽必須與陳列藥品一一對應(yīng)，字跡清晰;藥品與非藥品，內(nèi)服藥與外用藥，易串味藥與一般藥，中藥飲片與其他藥，處方藥與非處方藥應(yīng)分柜擺放。

五、拆零藥品必須存放于拆零專柜，做好記錄并保留原包裝標簽至該藥品銷售完為止。

六、需要低溫保存的藥品只能存放在冰箱或冷柜中，不得在常溫下陳列，需陳列時只陳列包裝。

七、中藥飲片應(yīng)一味一斗，不得錯斗、串斗、混斗;裝斗前應(yīng)進行質(zhì)量復核，飲片斗前必須寫正名正字。

八、對陳列的藥品應(yīng)每月進行檢查并予以記錄，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題應(yīng)及時通知質(zhì)量管理人員處理。

九、用于陳列藥品的貨柜、貨架等應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，防止人為污染藥品。

藥店管理制度11

藥品進貨和驗收質(zhì)量管理制度

一、藥品進貨應(yīng)嚴格執(zhí)行有關(guān)法律法規(guī)和政策，必須從加盟連鎖公司或受公司委托的藥品批發(fā)企業(yè)購貨。

二、嚴禁從非法渠道采購藥品。

三、在接受配送中心統(tǒng)一配送的藥品時，應(yīng)對藥品質(zhì)量進行逐批檢查驗收，按送貨憑證的相關(guān)項目對照實物，對品名、規(guī)格、批號、生產(chǎn)企業(yè)、數(shù)量等進行核對，做到票貨相符。

四、驗收時如發(fā)現(xiàn)有貨與單不符，包裝破損，質(zhì)量異常等問題，應(yīng)及時報告公司銷售和質(zhì)量管理部門，在接到公司質(zhì)量管理部門的退貨通知后，再作退貨處理。

五、驗收進口藥品，應(yīng)有加蓋紅色印章的《進口藥品注冊證》和《進口藥品檢驗報告書》復印件，藥品應(yīng)有中文標簽和說明書。

六、藥品驗收合格，質(zhì)管人員應(yīng)在送貨憑證上簽上“驗收合格”字樣并簽名或蓋章。

七、藥品購進票據(jù)應(yīng)按順序分月加封面裝訂成冊，保存至超過藥品有效期一年，但不得少于兩年。

藥品陳列管理管理制度

一、陳列藥品的貨柜及櫥窗應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，符合藥品陳列環(huán)境和存放條件，防止人為污染藥品。

二、應(yīng)配備檢測和調(diào)節(jié)溫濕度的設(shè)施設(shè)備，如：溫濕度計，空調(diào)或風扇等。

三、陳列藥品應(yīng)遵循藥品分類管理的原則，藥品與非藥品，處方藥與非處方藥，內(nèi)服藥與外用藥，易串味藥品與一般藥品，中藥材、中藥飲片與其他藥品應(yīng)分開存放，并按品種、規(guī)格、劑型或用途分類擺放。類別標簽應(yīng)放置準確，字跡清晰。

四、處方藥不得采用開架自選的陳列方式。

五、危險品不應(yīng)陳列，確需要陳列時，只能陳列空包裝。

六、須設(shè)置拆零藥品專柜，拆零藥品應(yīng)集中存放于拆零藥品專柜。

七、每月應(yīng)對藥品陳列的環(huán)境和條件進行檢查并做好記錄。發(fā)現(xiàn)問題要及時整改。

藥品銷售及處方調(diào)配管理制度

一、在銷售藥品過程中要嚴格遵守有關(guān)法律、法規(guī)和公司規(guī)定的制度，向顧客正確介紹藥品的功能、用途、使用方法、禁忌等內(nèi)容，給予合理用藥指導，不得采用虛假和夸大的方式誤導顧客。

二、藥品不得采用有獎銷售、附贈藥品或禮品等方式進行銷售。

三、過期失效、破損、污染、裂片或花斑、泛糖泛油、霉爛變質(zhì)、風化潮解、蟲蛀鼠咬等不合格藥品嚴禁上柜銷售。

四、處方藥須憑醫(yī)師處方調(diào)配或銷售。審方員應(yīng)對處方內(nèi)容進行審核，處方審核完畢審方員應(yīng)在處方上簽字。處方調(diào)配或銷售完畢，調(diào)配或銷售人員應(yīng)在處方上簽字，并向顧客交代服用方法、用藥禁忌和注意事項等內(nèi)容。處方調(diào)配程序一般分審方、計價、調(diào)配、復核和給藥。

五、處方所列藥品不得擅自更改或代用。對有配伍禁忌或超劑量處方審方員應(yīng)當拒絕調(diào)配或銷售。如顧客確需，須經(jīng)原處方醫(yī)師更改或重新簽字后方可調(diào)配或銷售。

六、銷售處方藥應(yīng)收集處方并分月或季裝訂成冊，顧客不愿留存處方，應(yīng)按要求作好處方藥銷售記錄。收集留存的處方和處方藥銷售記錄保存不得少于兩年。

七、藥品銷售應(yīng)按規(guī)定出具銷售憑證。

拆零藥品管理制度

一、藥品在拆零前，銷售人員應(yīng)仔細查看藥品的包裝、合格證明和其他標示以及藥品標簽或說明書上必須注明的內(nèi)容，并檢查藥品質(zhì)量是否符合規(guī)定，嚴禁將不合格藥品拆零出售。拆零藥品保留原包裝和原標簽，嚴禁拆零藥品用其它無標示的容器盛裝。

二、拆零藥品應(yīng)陳列在拆零藥品專柜，按貯存要求擺放整齊，瓶蓋要隨時旋緊，以防受潮變質(zhì)。拆零藥品專柜應(yīng)有明顯的標識。

三、拆零藥品銷售使用的'工具、包裝袋應(yīng)清潔衛(wèi)生。分零使用的藥匙（至少兩支）應(yīng)裝入防塵、防污染的容器中。拆零用具應(yīng)整齊擺放。

四、藥品拆零裝袋，不得用手直接觸摸藥片或其它劑型藥品，應(yīng)使用藥匙取藥裝入藥袋，并在服藥袋上標明品名、規(guī)格、服法、每日、每次劑量和藥品有效期等，以保證病患者用藥安全。

五、拆零銷售的藥品應(yīng)做好名稱、規(guī)格、生產(chǎn)廠家、批號、效期、拆零日期和最后銷售完日期記錄，經(jīng)辦人應(yīng)簽字或蓋章。

藥品養(yǎng)護檢查管理制度

一、每月應(yīng)定時對店堂陳列藥品進行養(yǎng)護檢查。對陳列的藥品可每季度按“三、三、四”循環(huán)的原則進行養(yǎng)護檢查，小型藥店可每月對陳列藥品全部進行養(yǎng)護檢查。如實做好養(yǎng)護檢查記錄。

二、被列為重點品種的藥品和拆零藥品，近效期藥品應(yīng)按月養(yǎng)護檢查，對藥品品名、規(guī)格、數(shù)量、批號、效期、廠家、養(yǎng)護結(jié)論等情況如實記錄。

三、經(jīng)營需低溫冷藏的藥品，應(yīng)配置相應(yīng)的冷藏設(shè)備，將需低溫冷藏的藥品存放其中，并做好溫濕度記錄。

四、對中藥材、中藥飲片應(yīng)按其特性采取篩選，涼曬，熏蒸等方法進行養(yǎng)護。

五、應(yīng)每天上、下午各一次對店內(nèi)的溫濕度情況進行檢測，并按時記錄。溫濕度達臨界點或超標時，應(yīng)采取通風除濕、降溫等措施，以保證陳列藥品質(zhì)量和安全。溫濕度監(jiān)測及調(diào)控記錄簿保存時間不得少于兩年。

中藥飲片購銷管理制度

一、中藥材、中藥飲片應(yīng)按法律規(guī)定和公司制度從具有合法經(jīng)營資質(zhì)的企業(yè)購進，并對質(zhì)量進行驗收，做好驗收簽字。

二、中藥材、中藥飲片購進票據(jù)應(yīng)按購進時間順序單獨分月（季）加封面裝訂成冊，保存時間不得少于兩年。

三、必須配置調(diào)配處方和臨方炮制所需的設(shè)備。各類設(shè)備應(yīng)清潔衛(wèi)生，計量器應(yīng)秤戥準確。

四、中藥飲片裝斗前應(yīng)做到質(zhì)量復核，不得錯斗、串斗，防止混藥事故。裝斗人員應(yīng)填寫裝斗復核記錄。

五、中藥飲片斗前應(yīng)張貼統(tǒng)一印制的藥品正名正字標識。

六、中藥飲片應(yīng)憑醫(yī)師處方配方銷售，按照審方、計價、開票、配方、核對、發(fā)藥的程序進行操作。

七、中藥配方處方應(yīng)收集留存并分月裝訂成冊。顧客不愿留存處方，應(yīng)按要求作好配方銷售記錄。

衛(wèi)生和人員健康管理制度

一、店堂前的招牌應(yīng)完好、整潔。店堂內(nèi)地面、墻壁、頂棚無積塵，無污染物，無蜘蛛網(wǎng)，無碎屑剝落。店堂內(nèi)的清潔應(yīng)按時打掃，并隨時保持貨柜、貨架、各類商品和各種用具的清潔和衛(wèi)生。

二、藥品貨柜上安裝的柜門應(yīng)完好，取用商品后應(yīng)及時關(guān)好，以防止異物、灰塵、老鼠或其它動物進入造成藥品和其它商品污染。

三、所有人員要注意養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣，注意個人衛(wèi)生，做到勤洗澡、勤理發(fā)、勤修指甲、勤洗手，工作服應(yīng)勤洗勤換，保持整潔。

四、直接接觸藥品的人員每年必須進行一次健康檢查，健康檢查資料要保管兩年以上，留存?zhèn)洳椤?/p>

五、凡發(fā)現(xiàn)員工患有傳染病、皮膚病、精神病以及其它可能污染藥品的疾病，應(yīng)及時調(diào)離接觸藥品的崗位。

服務(wù)質(zhì)量管理制度

一、工作人員應(yīng)樹立為顧客服務(wù)、對顧客負責的思想，將“顧客至上、信譽第一”作為企業(yè)經(jīng)營的宗旨。

二、每天營業(yè)前應(yīng)整理好店堂衛(wèi)生，并備齊商品。店堂內(nèi)應(yīng)做到貨柜貨架整潔整齊、標志醒目、貨簽到位。

三、員工上崗時應(yīng)著裝統(tǒng)一，整齊清潔，佩帶胸卡，微笑迎客，站立服務(wù)，有舉止端莊、文明的形象和良好的服務(wù)環(huán)境。

四、營業(yè)員接待顧客時應(yīng)主動、熱情、耐心、周到、態(tài)度和藹，使顧客能充分感受到得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的滿足和愉悅。

五、計價、收款應(yīng)準確，找補的零錢要禮貌地交給顧客，并叮囑顧客當面點清。

六、應(yīng)設(shè)咨詢臺，指導顧客安全，合理用藥。

七、應(yīng)將服務(wù)公約上墻，公布監(jiān)督電話，設(shè)有“顧客意見簿”，認真對待顧客投訴并及時處理。

藥品不良反應(yīng)報告制度

一、藥品不良反應(yīng)監(jiān)測報告制度是國家加強藥品管理，指導合理用藥的依據(jù)，公司各部門及連鎖門店有責任和義務(wù)主動做好該項工作。

二、藥品不良反應(yīng)主要是指藥品在正常用法、用量情況下出現(xiàn)的與用藥目的無關(guān)或意外的有害反應(yīng)。藥品不良反應(yīng)實行逐級報告制度。

三、當有顧客反映在本店購用藥品后出現(xiàn)不良反應(yīng)的情況時，當班接待的工作人員應(yīng)認真聆聽顧客的敘述，詳細詢問顧客相關(guān)情況，如屬藥品未標明的不良反應(yīng)現(xiàn)象，應(yīng)將收集的信息填寫《不良反應(yīng)記錄表》，并及時報告質(zhì)管部門，由質(zhì)管部門核實情況后報告當?shù)厮幈O(jiān)局。

四、一般不良反應(yīng)可在24小時內(nèi)以填報《藥品不良反應(yīng)事件報告表》的形式報質(zhì)量管理部門，如收到較為嚴重和嚴重的不良反應(yīng)必須立即電話報告質(zhì)量管理部門，待事情處理后，補填報《藥品不良反應(yīng)記錄表》

五、遇到顧客反映的不良反應(yīng)事件時，工作人員應(yīng)勸告顧客立即停藥，視情況對顧客進行合理的解釋，比較嚴重的不良反應(yīng)應(yīng)規(guī)勸顧客或患者立即到醫(yī)院處理。

不合格藥品和近效期藥品管理制度

一、對藥監(jiān)局質(zhì)量管理部門通知的不合格藥品，在接到通知后，應(yīng)立即下柜，存放于不合格藥品存放處，并按通知的要求由藥監(jiān)局質(zhì)量管理部門處理。

二、在銷售和養(yǎng)護檢查過程中如發(fā)現(xiàn)不合格藥品，應(yīng)立即下柜，存放于不合格藥品存放處，并查找不合格原因，防止不合格藥品擴散化。

三、對于顧客退回的不合格品，由質(zhì)管員確認后放入不合格藥品存放處。

四、對有效期在6個月（可自定時限）以內(nèi)的近效期藥品應(yīng)及時銷售。臨效期時限應(yīng)下架停售，并按不合格藥品處理。

六、近效期藥品為重點養(yǎng)護檢查藥品，應(yīng)每月養(yǎng)護檢查并有記錄。

七、因各種原因產(chǎn)生的不合格藥品，均應(yīng)作好不合格藥品登記和處理記錄。不合格藥品處理應(yīng)藥監(jiān)局質(zhì)管部門按規(guī)定進行處理。

質(zhì)量管理工作檢查考核制度

一、為保證質(zhì)量管理體系正常運行，保證各項質(zhì)量管理制度的有效貫徹執(zhí)行，

二、應(yīng)認真學習掌握制定的質(zhì)量管理制度和質(zhì)量管理程序規(guī)范操作要求，強化質(zhì)量管理各項日常記錄。確保藥品質(zhì)量安全。

三、每半年全面開展一次質(zhì)量管理制度執(zhí)行情況檢查考核工作。檢查考核主要內(nèi)容即：

1、硬件建設(shè)狀況；

2、以制度為標準，檢查考核執(zhí)行各項制度的記錄資料簿。

四、在質(zhì)量管理工作檢查考核中，針對發(fā)現(xiàn)的問題提出可行和有效的改進措施，應(yīng)認真落實，改進落實情況應(yīng)做好記錄。

負責人崗位職責

一、熟悉《藥品管理法》及有關(guān)法律法規(guī)，牢固樹立質(zhì)量意識和法制觀念，對本藥房經(jīng)營藥品的質(zhì)量負領(lǐng)導責任。

二、全面負責本店的日常經(jīng)營和管理，創(chuàng)造必要的物質(zhì)、技術(shù)條件，使之與經(jīng)營質(zhì)量要求和經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)，努力營造安全、舒適的購物環(huán)境，提升藥品經(jīng)營企業(yè)形象。

三、為質(zhì)管員作好本店質(zhì)量管理工作創(chuàng)造必要條件和提供強有力支持，保證質(zhì)管人員獨立、客觀地行使職權(quán)，支持其合理意見和要求。

四、組織員工學習和執(zhí)行好藥品經(jīng)營的有關(guān)法律法規(guī)和門店質(zhì)量管理制度，努力提高員工的專業(yè)服務(wù)水平。

五、檢查督促質(zhì)量管理制度，崗位履責，工作操作程序的執(zhí)行落實情況。

六、重視顧客對藥品或其它商品質(zhì)量的投訴，對顧客的意見或建議給予及時答復。

藥店管理制度12

一、為加強藥品處方的管理，確保企業(yè)處方銷售的合法性和準確性，依據(jù)《藥品管理法》、《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》以及有關(guān)法律法規(guī)制定本制度。

二、銷售處方藥時，應(yīng)由從業(yè)藥師對處方進行審核并簽字或蓋章后，方可依據(jù)處方調(diào)配、銷售，銷售及復核人員均應(yīng)在處方上簽全名或蓋章。

三、處方必須有從業(yè)藥師簽名，方可調(diào)配;

四、對有配伍禁忌或超劑量的處方，應(yīng)當拒絕調(diào)配、銷售，必要時，需經(jīng)原處方醫(yī)生更正后或重簽字方可調(diào)配和銷售。

五、處方所列藥品不得擅自更改或代用。

六、處方藥銷售后要做好記錄，處方保存兩年備查。顧客必須取回處方時，應(yīng)做好處方登記。

七、處方所寫內(nèi)容模糊不清或已被涂改時，不得銷售。

藥店管理制度13

（一）藥品進貨必須嚴格執(zhí)行《藥品管理法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《合同法》及《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》等有關(guān)法律法規(guī)，依法購進。

（二）進貨人員須經(jīng)專業(yè)和有關(guān)藥品法律法規(guī)培訓，考試合格，持證上崗。

（三）購進藥品以質(zhì)量為前提，從具有合法證照的供貨單位進貨。

（四）購進藥品要有合法票據(jù)，并依據(jù)原始票據(jù)建立購進記錄，購進記錄載明供貨單位、購貨數(shù)量、購貨日期、生產(chǎn)企業(yè)、藥品通用名稱、商品名稱、規(guī)格、批準文號、生產(chǎn)批號、有效期等內(nèi)容。票據(jù)和購進記錄應(yīng)保存至藥品有效期后一年，但不得少于二年。

（五）購進進口藥品要有加蓋供貨單位質(zhì)管部門原印章的《進口藥品注冊證》或《醫(yī)藥產(chǎn)品注冊證》和《進口藥品檢驗報告書》復印件隨貨同行，實行進口藥品報關(guān)制度后，應(yīng)附《進口藥品通關(guān)單》。

（六）首營企業(yè)與首營品種的審核必須按照“首營企業(yè)與首營品種審制度”的規(guī)定執(zhí)行，填寫“首營企業(yè)審批表”和“首營品種審批表”，并進行相應(yīng)的質(zhì)量審查，經(jīng)審批合格后方可經(jīng)營。

（七）購進藥品的合同要有明確的的質(zhì)量條款內(nèi)容。

（八）定期對時貨情況進行質(zhì)量評審，一年至少1-2次。認真總結(jié)進貨過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題，加以分析改進。

藥店管理制度14

現(xiàn)代企業(yè)的各項管理最終都體現(xiàn)在對人的管理上，只有建立科學的員工管理制度，才能保證各個部門的各名員工各就各位各守其職，從而實現(xiàn)企業(yè)的高效運轉(zhuǎn)。

科學的員工管理制度主要包括：

一. 員工守則 ：

第一條. 員工守則作為本公司員工的行為準則

第二條. 本公司員工均應(yīng)遵守下列規(guī)定：

1. 準時上班對所擔負的工作爭取時效，不拖延不積壓。

2. 服從上級指揮，如有不同意見應(yīng)婉轉(zhuǎn)相告或以書面陳述，一經(jīng)上級主管決定應(yīng)立即遵照執(zhí)行 。

3. 盡忠職守保守業(yè)務(wù)上的秘密 。

4. 愛護本公司財物不浪費不化公為私。

5. 遵守公司一切規(guī)章及工作守則 。

6. 保持公司信譽不做任何有損公司信譽的事情。

7. 注意本身品德修養(yǎng)切戒不良嗜好。

8. 不私自經(jīng)營與公司業(yè)務(wù)有關(guān)的商業(yè)或兼任公司以外的職業(yè)。

9. 待人接物要態(tài)度謙和以爭取同仁及顧客的合作 。

10. 嚴謹操守不得收受與公司業(yè)務(wù)有關(guān)人士或行號的饋贈賄賂或向其挪借款項。

第三條 本公司員工因過失或故意使公司遭受損失時應(yīng)負賠償責任

第四條 本公司工作時間每周為42小時，星期日及紀念日均休假，業(yè)務(wù)部門如因采用輪班制無法于星期天休息者可每7天給予1天的休息視為例假。

第五條 管理部門的每日上下班時間可依季節(jié)的變化事先制定公告實行，業(yè)務(wù)部門

每日工作時間應(yīng)視業(yè)務(wù)需要制定為一班制或多班輪值制，如采用晝夜輪班制，所有班次必須一星期調(diào)整一次。

第六條 上下班應(yīng)親自簽到或打卡不得委托他人代簽或代打如有代簽或代打情況發(fā)生雙方均以曠工論處。

第七條 員工應(yīng)嚴格按要求出勤。

第八條 本公司每日工作時間定為8小時如因工作需要可依照政府有關(guān)規(guī)定延長工作時間至10小時，所延長時數(shù)為加班。除前項規(guī)定外，因天災(zāi)事變季節(jié)等關(guān)系依照政策有關(guān)規(guī)定仍可延長工作時間，但每日總工作時間不得超過12小時，其延長之總時間每月不得超過46小時，其加班費依照公司有關(guān)規(guī)定辦理。

第九條 每日下班后及例假日員工應(yīng)服從安排值日值宿。

第十條 員工請假應(yīng)照下列規(guī)定辦理： 1．病假——因病須治療或休養(yǎng)者可以請病假，每年累計不得超過30天，可以未請事假及特別休假抵充，逾期仍未痊愈的天數(shù)即予停薪留職，但以1年為限。 2．事假——因私事待理者可請事假，每年累計不得超過14天，可以特別休假抵充。 3．婚假——本人結(jié)婚可請婚假8天。 4．喪假——祖父母、父母或配偶喪亡者，可請喪假8天，外祖祖父母或配偶的祖父母、父母或子女喪亡者，可請喪假6天。 5．產(chǎn)假——女性從事人員分娩可請產(chǎn)假8星期，假期中的星期例假均并入計算，懷孕3個月至7個月而流產(chǎn)者給假4星期，7個月以上流產(chǎn)者給假6星期，未滿3個月流產(chǎn)者給假一星期。 6．公假——因參加政府舉辦的資格考試（不以就業(yè)為前提者）征兵及參加選舉者可請公假，假期依實際需要情況決定。 7．公傷假——因公受傷可請公傷假，假期依實際需要情況決定。

第十一條 請假逾期，除病假依照前條第一款規(guī)定辦理外，其余均以曠工論處，但因患重病非短期內(nèi)所能治愈，經(jīng)醫(yī)師證明屬實者，可視其病況與在公司資歷及服務(wù)成

績報請總經(jīng)理特準延長其病假，最多3個月事假，逾期系因特別或意外事故經(jīng)提出有力證件者可請總經(jīng)理特準延長其事假，最15多天，逾期再按前規(guī)定辦理。

第十二條 請假期內(nèi)的薪水依下列規(guī)定支付。 1. 請假未逾規(guī)定天數(shù)或經(jīng)延長病事假者請假期間內(nèi)薪水照發(fā)。 2. 請公假者薪水照發(fā)。 3. 公傷假工資依照勞動保險條例由保險機關(guān)支付并由公司補足其原有收入的差額。

藥店管理制度15

一、xx藥店主要負責人全面負責醫(yī)療保險管理工作，明確一名專職人員具體負責醫(yī)療保險各項管理和協(xié)調(diào)工作。建立由醫(yī)保管理負責人、藥師、計算機信息員等人員組成的管理網(wǎng)絡(luò)小組，負責對所屬的藥品安全、配藥行為、處方藥管理、合理收費、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面進行監(jiān)督管理。

二、制定與醫(yī)療保險有關(guān)的管理措施和具體的考核獎勵辦法，建立健全藥品管理制度和財務(wù)管理制度，建立藥品電腦進銷存管理系統(tǒng)，藥品賬目和財務(wù)賬目健全、清楚。明確專人搞好醫(yī)保藥品庫的維護和管理。

三、認真執(zhí)行勞動保障、藥監(jiān)、物價等行政部門的相關(guān)政策規(guī)定，按時與市社會保險基金管理中心簽定醫(yī)療保險定點服務(wù)協(xié)議，嚴格按協(xié)議規(guī)定履行相應(yīng)權(quán)利和義務(wù)。

四、規(guī)范配藥行為，認真核對醫(yī)療保險證、卡、病歷，杜絕冒名配藥；嚴格執(zhí)行急、慢性病配藥限量管理規(guī)定，不超量配藥。

五、嚴格執(zhí)行處方藥和非處方藥管理規(guī)定，處方藥必須憑定點醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)師開具的醫(yī)保專用處方配售，由藥師在處

方上審核簽字。非處方藥在藥師指導下配售，并在病歷上記載配藥情況。

六、定點藥店應(yīng)加強管理，優(yōu)化服務(wù)，以方便參保人員為出發(fā)點，盡量提供有適合用法的小包裝藥品，同時必須提供24小時配藥服務(wù)，做好夜間服務(wù)情況登記。

七、收費人員持證上崗，規(guī)范電腦操作，按時接收、上傳各類信息數(shù)據(jù)，保證醫(yī)保費用結(jié)算的及時準確。

八、定點藥店遵守職業(yè)道德，不得以醫(yī)療保險定點藥店名義進行廣告宣傳；不得以現(xiàn)金、禮卷及商品等形式進行促銷活動。

九、嚴格遵守藥品管理規(guī)定，不出售假冒、偽劣、過期、失效藥品；嚴格按醫(yī)保規(guī)定操作，杜絕搭車配藥、以藥易藥、以藥易物等違規(guī)行為。

十、加強醫(yī)療保險政策宣傳、解釋，設(shè)置“醫(yī)療保險宣傳欄”，公布舉報獎勵辦法和監(jiān)督電話，公示誠信服務(wù)承諾書。正確及時處理參保病人的投訴、努力化解矛盾。

第五篇：藥店管理制度

門店現(xiàn)場管理制度

一、目的：加強賣場秩序管理，樹立門店良好形象，創(chuàng)建眾旺堂優(yōu)良品牌。

二、適用范圍：門店全體員工。

三、儀容儀表：要求干凈整潔，站立服務(wù)。

1、服飾：上班時間必須著工裝，戴工牌，工作服干凈整齊，紐扣扣嚴無脫落，工牌完整清晰。

2、儀表：注意個人衛(wèi)生，臉、手、足保持清潔，男員工頭發(fā)整潔干凈，不留長發(fā)、蓄長須，不染彩色頭發(fā)，女員工化淡妝，不留長指甲，不涂有色指甲油，不染彩色頭發(fā)。

3、精神狀態(tài)：精神飽滿，身姿挺拔，不倚靠貨架、柜臺，或手插口袋、撐腰、抱胸，不在賣場挖耳朵、掏鼻孔、打呵欠、更不得坐在貨物和柜臺上。

四、服務(wù)態(tài)度：要求主動熱情，耐心周到。

1、顧客進店主動招呼：“您好，歡迎光臨！”，顧客離店歡送：“謝謝光臨，請走好?！?/p>

2、用標準手勢引導顧客，不得用手指引導方向。

3、說話口齒清楚，音量適中，講普通話，（對聽不懂普通話的顧客，在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合客人的方便，以增進相互溝通的效果）。

4、遇見年老體弱顧客主動攙扶，防止顧客滑碰，遇下雨天，主動替顧客保管好雨傘，當顧客帶很多物品進店時，主動告訴他寄存處的位置。

5、實施首問責任制，第一位被咨詢員工應(yīng)認真接待好顧客，并立即與相關(guān)貨位責任人聯(lián)系

6、面對顧客詢問，應(yīng)面帶微笑，以專業(yè)、愉悅的態(tài)度用規(guī)范語言來解答，不得使用服務(wù)忌語，不得不理睬顧客，不得有不耐煩的表情。不要忽略顧客身邊的友人，應(yīng)一視周仁的招呼，對于不購買任何東西的顧客，也應(yīng)保持親切、熱情的態(tài)度。

7、主動問病售藥，用詢問、商量的口吻指導顧客安全使用產(chǎn)品，為顧客取藥須輕拿輕放，顧客較多時，做到接一顧二招待三。

8、如顧客由于各種原因在門店內(nèi)商聲喧嘩，營業(yè)員應(yīng)立即向顧客解釋并道歉，并通知門讓店負責人，盡可能讓顧客離開營業(yè)范圍內(nèi)進行合理解決。9.當顧客所需的藥品門店沒有時，應(yīng)在顧客需求本上登記下顧客姓名、電話、藥品名、規(guī)格、廠家等。

10.當顧客對門店提出意見時，應(yīng)虛心聽取抱怨，不要打斷顧客的發(fā)言，用微笑和贊同的態(tài)度使顧客感覺你在認真聽取他的意見，并把意見登記下來。11.接聽電話用普通話：“您好！眾旺堂大藥房”，“對不起，XX不在，請問您有什么事可以轉(zhuǎn)告嗎？”，上班時間接聽私人電話不得超過3分鐘。

12.工作時間內(nèi)，未經(jīng)批準不得帶親友進入柜臺及收銀臺，不得與親友閑聊與工作無關(guān)的事。

五、商品管理：要求專業(yè)熟悉，靈活工作。

1、按規(guī)定分類陳列。

2、商品陳列整齊、豐滿、干凈。

3、標簽價碼對應(yīng)，價格一致，商品標簽上和價碼上的價格必須和電腦里的價格一致。

4、商品標碼破舊應(yīng)及時更換，商品擺設(shè)一律頂靠前排，名稱正面朝外，打碼時不可蓋住商品名、商標、規(guī)格，以及功能主治等，打碼面朝外，并放在統(tǒng)一位置。

5.商品按推前補位，先進先出的原則進行補充與銷售。6.商品進貨單據(jù)不得放在門店被非本店授權(quán)人看見。7.不得私自接受廠家促銷。

8.不得私分贈品，應(yīng)由公司統(tǒng)一安排。

六、收銀管理：要求迅速準確，清楚禮貌。

1、收銀區(qū)域內(nèi)收銀機、打印機、顯示器等要干凈整潔。

2、收銀員找款應(yīng)唱收唱付，銀貨兩訖，交代清楚，并負責提醒顧客攜帶購物憑證。

3、收款后把收據(jù)單放在顧客購買物品的袋子里，將藥品袋好并遞給顧客并致感謝詞“謝謝光臨”

4、袋裝時按外用，內(nèi)服分開放置，并向顧客簡單說明。

5、按財務(wù)部要求每天將營業(yè)額繳存財務(wù)

6、收銀臺款項不得借支。

7、交易金額正確，短款自補，長款上交，并做好記錄，查明原因，及時處理。

8、按規(guī)定填開發(fā)票（由財務(wù)部向各門店發(fā)放一份示范發(fā)票文本）

9、備好零錢方便找兌，如遇困難向顧客委婉說明。

10、不準帶自己的U盤在電腦上操作或在電腦上做與工作無關(guān)的事（玩游戲等）

七、退貨管理

藥品售出原則不退換。顧客退換藥品的規(guī)定如下：

1.顧客提出退換藥品，經(jīng)理或值班店長應(yīng)先了解顧客退換藥品的原因劃清責任，如是顧客點名指定購買的商品，應(yīng)給予勸解，說明不退換藥品的理由，宗旨在保障消費者用藥安全，讓顧客理解，顧客執(zhí)意要退，需走退貨程序，程序內(nèi)容如下：

2.先查看發(fā)票或小票，并根據(jù)票據(jù)所開批號，檢查所退藥品批號，是否是本店售出的批號；檢查藥品包裝是否破損，污染，查看內(nèi)包裝藥品是否和外包裝相符，并根據(jù)銷售小票日期，確認計算機銷售流向；確認藥品在不影響第二次銷售的情況下，用紅筆開具退貨小票，并由經(jīng)理或值班店長簽字，收銀員登記退貨記錄明細單，由顧客本人簽字，方可輸機退款，退貨小票單獨整理存放，留存?zhèn)洳椋?/p>

3.不得以盤點時盤盈盤虧的商品（包括飲片），在銷售系統(tǒng)中做退貨操作；

八、發(fā)票管理：要求迅速正確，細致耐心。1.由開票員負責領(lǐng)用、保管、開具、繳銷發(fā)票，門店不得隨意調(diào)換開票員。2.開票員從門店會計處領(lǐng)用發(fā)票并登記，隨開隨收，下班時辦理交接手續(xù)。3.發(fā)票開完后一個工作日內(nèi)交財務(wù)會計審核注銷。

4.開票員認真填明客戶名稱、開票時間具實開出，并將電腦小票號碼記于發(fā)票存根上。

5.嚴禁虛開發(fā)票，否則按高開金額予以處罰。

6.開票時按發(fā)票號碼順序全部聯(lián)一次性如實填開，項目齊全，字跡清楚并署名，作廢的發(fā)票全部聯(lián)次要完整貼在發(fā)票存根上保存。

7.發(fā)票限門店內(nèi)使用，不得帶出，如有遺失追究當事人責任。

九、防損管理：要求認真仔細。

1、賣場巡視要認真、仔細。

2、妥善處理不良顧客，避免在賣場形成不良影響。

3、夜間值班人員巡視必須到位。

十、寄存管理：要求熱情禮貌，迅速準確。1．保持良好的精神面貌，微笑服務(wù)，熱情、大方。

2.寄包員須準確、無誤的為顧客寄、存包裹，嚴禁錯取、遺失 3.可寄存物品的范圍嚴格按寄存須知的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。4.如有寄存超期的物品須報告店長進行處理。

十一、用藥咨詢管理；要求認真負責，熱情耐心。

1.為顧客做好用藥指導工作，當好顧客的參謀，禁止為顧客進行診斷開出處方。2.客觀的為顧客提出合理化建議，不得夸大顧客病情。

3.為方便顧客，盡可能告訴顧客所需藥品的位置、價格及作用等。

十二、環(huán)境衛(wèi)生：要求整潔美觀，清新宜人。1.門口、外坪每日清掃。2.招牌每月清洗。3.自選架、處方柜、玻璃柜、櫥窗、盛物器具、稱量工具、收銀機、電腦、操作后面、滅火器、冰箱、24小時燈箱等均保持整齊干凈，無明顯灰塵、水跡、蛛網(wǎng)，垃圾桶隨滿隨倒。

4.清潔衛(wèi)生工具不擺在店堂明顯位置。

5.燈光明亮，如有電器運作不良在當日檢修或更換。6.營業(yè)場所內(nèi)無私人物品或用品。7.員工不能在營業(yè)場所內(nèi)用餐。8.健康稱應(yīng)擺放在顯眼處。9.店內(nèi)廣告懸掛物應(yīng)整齊、干凈。

十三、紀律差錯：要求遵守紀律、嚴肅作風。

1.上班時間不得看報刊雜志、嚴禁吃零食、檳榔、吸煙或從事其他與工作無關(guān)的事情。

2.嚴格服從管理人員安排。

3.不得將商品（包括破損）扔入垃圾中。4.上班時間不得購物。

5.看到有損公司形象的人或事，應(yīng)積極主動加以制止。6.按時參加早會或晚會。7.不得無事生非，影響團結(jié)。

8.不得聚眾聊天，不得串崗，不得隨意出店外面。

9.員工有義務(wù)，有責任做好迎賓工作，準時到位，謙遜有禮，樹立公司形象。10.出現(xiàn)以上現(xiàn)場紀律差錯，每項罰款5元，管理人員加倍。