第一篇：藥店會員管理制度

藥店會員管理制度

一、會員準(zhǔn)則：

1、會員必須遵守本藥店的各項(xiàng)會員制度。

2、王曲同心大藥店保留對《會員卡》的最終解釋權(quán)及修改權(quán)。

二、會籍管理說明

1、顧客在本店藥店一次性購藥滿20元即可免費(fèi)辦理《會員卡》一張，成為我藥店尊貴的會員。

2、獲得入會資格的會員持購藥小票及本人有效身份證件，到收銀臺辦理會員卡。每人限辦一張。

3、在我店每消費(fèi)1元積1分（特價(jià)、限量、促銷藥品不積分）。

4、您如辦理退換貨手續(xù)（請?jiān)趬蛩幃?dāng)天下午6點(diǎn)前，拆零藥品不退換），消費(fèi)積分將作相應(yīng)的調(diào)整。

5、購物交款時(shí)請出示會員卡，以便記錄相應(yīng)的積分。

,本卡長期有效，卡內(nèi)積分有效期止每年12月31日?？▋?nèi)積分過期制動歸零。

三、會員權(quán)益

1、逢每月（農(nóng)歷）8日、18日、28日為會員日可享受9.5折，其余日期9.8折（特價(jià)，限量，促銷藥品不打折），積分達(dá)到100分送本店代金券5元（只限在本店購買藥品時(shí)使用，不對換現(xiàn)金，不找零），兌獎(jiǎng)后的余分繼續(xù)累加。

2.會員每年消費(fèi)金額達(dá)到5000元者，免費(fèi)提供市級醫(yī)院健康體檢一次和健康開心旅游一次（在規(guī)定時(shí)間內(nèi)統(tǒng)一安排過期作廢不再補(bǔ)辦，只限持卡者本人）。

3、持卡會員可享受免費(fèi)送藥等各項(xiàng)服務(wù)，同時(shí)參加會員聯(lián)誼、娛樂、座談等各項(xiàng)活動。

4、本店會員可定期收到公司各項(xiàng)優(yōu)惠活動通知及促銷海報(bào)，優(yōu)先參加公司的各項(xiàng)促銷活動。

5、不定期的促銷活動將為會員提供更多特惠藥品。

四、補(bǔ)卡說明：

1、丟失補(bǔ)卡：請妥善保管會員卡，如有丟失，請及時(shí)聯(lián)系本店掛失，掛失前的積分減少不做補(bǔ)償。續(xù)辦新卡需支付2元工本費(fèi)，原卡所登記的有效身份確認(rèn)后，原卡剩余積分自動轉(zhuǎn)入新卡，同時(shí)原卡做廢。

2、損壞補(bǔ)卡：會員需持舊卡到本藥店重新辦理，以舊換新，交納折扣工本費(fèi)1元。

3、如您的地址、聯(lián)系方式等個(gè)人資料發(fā)生變化，或有個(gè)性化的健康服務(wù)要求、咨詢，請及時(shí)通知我們。以便于我們?yōu)槟峁┑姆?wù)能及時(shí)到達(dá)。

五、其它

本著為您提供更好會員服務(wù)的原則，王曲同心大藥店會員管理中心會不斷完善會員服務(wù)項(xiàng)目，具體修 訂項(xiàng)目會在門店內(nèi)和王曲同心大藥店網(wǎng)站上（http://wqtxdyd.wanye68.com）公布，并在三日后正式生效實(shí)施。如不接受所修改的內(nèi)容，會員可以立即放棄自己的會員資格。否則，視為接受服務(wù)條款的變動內(nèi)容。

王曲同心大藥店

使用說明：

1、擁有此卡即成為本公司尊貴的健康會員，享受會員的一切權(quán)益。

2、到本藥店購藥，結(jié)帳前出示此卡即可自動累計(jì)積分，兌獎(jiǎng)后的余分繼續(xù)累加。

3、憑本人身份證辦理此卡，如有遺失請辦理掛失及補(bǔ)辦事宜。

4、不定期的買贈活動、特價(jià)促銷商品不參加積分。

5、積分優(yōu)惠詳見店內(nèi)《王曲同心大藥店健康會員管理制度》。

6、本卡長期有效，卡內(nèi)積分有效期止每年12月31日?？▋?nèi)積分過期制動歸零

7、王曲同心大藥店保留對《會員卡》的最終解釋權(quán)及修改權(quán)。

大智匯《藥店經(jīng)營管理全集》通看3遍，從此藥店管理無難題！【大智匯《藥店經(jīng)營管理全集》】（復(fù)制到百度可查詢更多資料）

羅欣藥品批發(fā)超市會員章程

一、成為會員的條件

臨沂羅欣醫(yī)藥集團(tuán)的會員分為普通卡會員和金卡會員兩類。

1、普通卡會員：凡在臨沂羅欣醫(yī)藥集團(tuán)藥品批發(fā)超市一次性購買羅欣產(chǎn)品金

額達(dá)500元以上或其他原價(jià)商品1000元以上者均可辦理一張普通卡。

2、金卡會員：普通卡會員如果累計(jì)積分達(dá)十萬分值以上（含十萬元）或每年

交納1000元會費(fèi)者均可辦理一張羅欣會員金卡。

3、必須有國家認(rèn)可的合法資格證件，符合羅欣醫(yī)藥集團(tuán)入會資格的藥品經(jīng)

營企業(yè)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)均可辦理。

4、需交購進(jìn)人員免冠彩色照片兩張，身份證復(fù)印件一張。

二、會員權(quán)利

1、普通卡會員----一般會員權(quán)利：

（1）每年享受2次本超市為您提供的專業(yè)講座培訓(xùn)的權(quán)利；

（2）每年有一次免費(fèi)參加“臨沂羅欣醫(yī)藥集團(tuán)之旅”的活動權(quán)利；

（3）羅欣醫(yī)藥集團(tuán)為其建立會員檔案，可以累積積分遞增至金卡會員的權(quán)利。

（4）累計(jì)積分達(dá)到兌現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)后可優(yōu)先獲得臨沂羅欣醫(yī)藥集團(tuán)各類獎(jiǎng)品的權(quán)利。

2、金卡會員——高級會員權(quán)利：

（1）每年享受6次本超市為您舉辦的專業(yè)講座培訓(xùn)活動的權(quán)利。

（2）可以免費(fèi)參加羅欣醫(yī)藥有限公司舉辦的各類新藥推廣講座培訓(xùn)會的權(quán)利；

（3）每年有一次免費(fèi)參加“羅欣醫(yī)藥集團(tuán)之旅”的活動權(quán)利；

（4）羅欣醫(yī)藥集團(tuán)為其建立會員檔案，可以累積積分享受金卡會員的最高

優(yōu)惠政策權(quán)利。

（5）優(yōu)先參加臨沂羅欣醫(yī)藥集團(tuán)組織的各種會員活動；

（6）優(yōu)先獲得各種新產(chǎn)品信息。

（7）優(yōu)先獲得臨沂羅欣醫(yī)藥集團(tuán)的等級兌現(xiàn)活動中的各類獎(jiǎng)品的權(quán)利。

3、會員積分：按超市商品制定分值計(jì)算。

三、會員卡的辦理

1、客戶在超市一次性購進(jìn)羅欣產(chǎn)品500元以上或其他原價(jià)商品1000元以上者，可持當(dāng)日購進(jìn)票據(jù)在超市指定地點(diǎn)辦理“臨沂羅欣醫(yī)藥有限公司會員卡”

及領(lǐng)取一本“臨沂羅欣醫(yī)藥集團(tuán)會員手冊”一份。

2、在辦理會員卡時(shí)客戶需填寫一份“臨沂羅欣醫(yī)藥集團(tuán)會員檔案表”，且會

員手冊上登記該會員的會員卡號、單位及持卡人姓名、編號等資料。

3、客戶的檔案應(yīng)準(zhǔn)確、及時(shí)的錄入，檔案留超市存檔，手冊客戶自留。

4、超市會員金卡的辦理：普通卡會員的累計(jì)積分達(dá)到十萬分值時(shí)，自動轉(zhuǎn)

為金卡會員。也可每年交納1000元會費(fèi)就可以成為金卡會員。

5、超市辦卡人員必須嚴(yán)格按規(guī)定要求辦理會員卡。不得重復(fù)辦理，也不可冒

名辦理。每單位僅限一卡。

6、持卡單位的購進(jìn)人員如有變動，須提供人員變更證明，并在變更之日起前

15日通知藥品超市做好變更準(zhǔn)備。

7、會員卡最終解釋權(quán)歸羅欣藥業(yè)集團(tuán)所有。

會員卡積分返利制度

一．操作方法

1．會員卡也是積分卡，每次出示會員卡付款時(shí)進(jìn)行積分。

2．每1元積一分，以成交額計(jì)算,發(fā)生退貨、退款時(shí)減去所積之分。

二．返利方法

1．2000分以上贈價(jià)值20元獎(jiǎng)品一份。

2．5000分以上贈價(jià)值50元購物卡一張。

3．10000分以上贈價(jià)值100元購物卡一張。

三．積分方法

1．累計(jì)積分不限時(shí)間,滿2000分以上時(shí)由前臺打電話通知顧客帶上會員卡、身份證到前臺處領(lǐng)

取贈品一份。

2．領(lǐng)取了2000分以上和5000分的贈品和購物券后此積分仍然有效,如果繼續(xù)購物積分仍然累計(jì)。累積到10000分時(shí)贈送價(jià)值100元的購物卡一張。

3．當(dāng)積分累積到10000分領(lǐng)取獎(jiǎng)品后,原積分則不再累計(jì).重新開始累計(jì)積分。

4．如果會員一年有12個(gè)10000分積分,年終春節(jié)期間,公司再贈送一張500元的購物卡一 張。由店長授權(quán)其為黃金會員。店長屆時(shí)將解釋黃金會員的定義。

5．每月將積分已達(dá)2000分以上的顧客名單張榜公布。

6．用積分獲贈的購物卡消費(fèi)不作積分之效

顧客辦理會員卡須知

1.當(dāng)日一次性購物30元(含30元)以上者,憑購物小票即可獲得?會員卡?一張(此次消費(fèi)不積分)。

2.若會員卡丟失,概不掛失,按規(guī)定需交3元工本費(fèi)重新辦理。

3.若會員卡出現(xiàn)消磁或折斷，第一張免費(fèi)換卡，以后換卡將相應(yīng)的 交納3元工本費(fèi)。

4.購物付款前需先向收銀員出示會員卡方可積分。

5.每張小票滿1元積一分，多張小票不累計(jì)。

6.顧客可持會員卡在規(guī)定的店鋪進(jìn)行積分查詢,積夠1000分可拿辦卡人身份證兌換20元現(xiàn)金或同等價(jià)值的

商品。

7.團(tuán)購1000元以上的會員,團(tuán)購優(yōu)惠和會員卡積分只能擇其一,即如果享受了團(tuán)購優(yōu)惠,就不能進(jìn)行會員卡的 積分。

8.會員享受了超市的買贈活動,就不能享受積分。

9.必須確保收銀機(jī)在網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)下會員卡方能正常使用。

10.最終解釋權(quán)歸超市。

會員積分卡卡開始發(fā)放了

超市現(xiàn)已開始推行會員卡政策，持會員卡購物可以享受我們的優(yōu)惠服務(wù)，有意使用者，請到超市辦理。

咨詢電話： 新星超市會員卡使用細(xì)則

1、新星超市會員卡是新星超市會員的有效標(biāo)志，在新星超市各門店服務(wù)臺填寫會員登記表后直接購買即成為新星會

員。

2、只有憑新星超市會員卡方可購買會員價(jià)商品和參與會員活動。

3、消費(fèi)金額累積到一定級別可領(lǐng)取返利。

4、新星超市會員卡通用于新星超市各門店，請您在收銀臺前主動出示。

5、新星超市會員卡不記名、不掛失、丟失不補(bǔ)，過期作廢。

會員卡最終使用解釋權(quán)歸屬新星糖酒副食有限公司

新星超市貴賓卡使用細(xì)則

1、新星超市貴賓卡屬于電子貨幣，只限新星超市使用，不予兌換現(xiàn)金。

2、新星超市貴賓卡只能在發(fā)售店使用，暫各店不能通用。有效期內(nèi)消費(fèi)清帳后收回。

4、新星超市貴賓卡不記名、不掛失、丟失不補(bǔ)，過期作廢。

貴賓卡最終使用解釋權(quán)歸屬新星糖酒副食有限公

楊寧超市會員卡情況

一、揚(yáng)寧超市會員卡分普通會員卡、會員累積卡和有面值卡三種：

二、會員卡使用細(xì)則：

1、顧客可在楊寧超市各店填寫會員登記表后交納5元工本費(fèi)后可成為楊寧超市會員。

2、會員卡可在楊寧超市、嘉樂園超市連鎖使用。

3、購物結(jié)帳，請出示會員卡。

4、憑楊寧超市會員卡購物可享受會員價(jià)。（注：80%的商品價(jià)格定為零售價(jià)和會員價(jià)兩種）

5、會員卡使用期限一年，使用解釋權(quán)歸本超市。

三、會員累積卡使用細(xì)則：

1、顧客可在楊寧超市各店填寫會員登記表后交納10元工本費(fèi)后即可購買楊寧超市會員累積卡。

2、此卡可在楊寧超市、嘉樂園超市連鎖使用。

3、購物結(jié)帳，請出示會員卡。

4、憑此卡購物可享會員價(jià)，優(yōu)先購買特價(jià)商品并可參加累計(jì)積分返獎(jiǎng)等活動（特價(jià)商品不累加）。

5、會員累積卡使用期限一年，使用解釋權(quán)歸楊寧超市所有。

具體返獎(jiǎng)內(nèi)容：

1、本卡使用時(shí)間04年8月9日—05年6月30日 2、05年7月9日在嘉樂園超市門前廣場舉行會員累積消費(fèi)返獎(jiǎng)活動。

3、獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置： 購物金額 贈品 2000 精美茶具一套 3600 電飯煲一臺 5500 飲水機(jī)一臺 7700 電磁爐一臺 16000 空調(diào)一臺 22000 洗衣機(jī)一臺 36000 21寸彩電一臺 46000以上 一匹掛式空調(diào)一臺

零售企業(yè)會員卡積分返利的籌劃方案

近年來，會員制作為一種高級營銷模式而倍受中國商家的青睞，并在百貨商店、超級市場、倉儲式商場、專業(yè)店等零售業(yè)得到廣泛運(yùn)用。一般零售企業(yè)都建立消費(fèi)激勵(lì)機(jī)制，刺激會員持續(xù)購買，給予會員一定的消費(fèi)返還，增加會員的實(shí)際利益。如大部分零售企業(yè)實(shí)行了消費(fèi)積分制度，用會員卡來自動記錄每一次購物情況并給予積分，顧客利用自己的積分可以兌換

成現(xiàn)金或商品。

目前我們大部分零售企業(yè)都是將回饋給消費(fèi)者的禮品或者是現(xiàn)金消費(fèi)券（或稱提貨單），在會計(jì)核算核算中將其計(jì)入經(jīng)營費(fèi)用中。這樣處理，不僅造成零售企業(yè)多繳納增值稅，企業(yè)每次逢稅務(wù)稽查時(shí)，很容易被稅務(wù)檢查人員認(rèn)為由于不屬于允許從企業(yè)所得稅前列支的項(xiàng)目，而導(dǎo)致偷漏稅的認(rèn)定。甚至認(rèn)為企業(yè)無償給顧客，對于顧客而言屬偶然所得，企業(yè)還負(fù)有代扣代繳個(gè)人所得稅的義務(wù)。這樣會給企業(yè)在涉稅方面帶來更大的風(fēng)險(xiǎn)。我們設(shè)定案例分析如下：

1.目前某企業(yè)的會員積分回饋方案：

①會員累計(jì)積滿199分，可換價(jià)值20元的精美禮品一份；

②會員累計(jì)積滿299分，可換價(jià)值30元的精美禮品一份；

③會員累計(jì)積滿399分，可換價(jià)值40元的精美禮品一份；

④會員累計(jì)積滿499分，可換價(jià)值50元的精美禮品一份；

⑤會員累計(jì)積滿599分，獎(jiǎng)勵(lì)價(jià)值60元的精美禮品一份。

分析：由于該企業(yè)的積分返利規(guī)則中沒有明確返利的性質(zhì)是否為“銷售折扣”，而是表達(dá)為“積分贈送商品”，因而有可能被國稅部門解釋為“無償贈送商品”，按增值稅條條例細(xì)則和所得稅條例細(xì)則的規(guī)定必須視同銷售，繳納增值稅和作為企業(yè)收入繳納企業(yè)所得稅，也即該積分折扣不能扣減商品標(biāo)價(jià)的增值稅銷項(xiàng)，多納增值稅，也不能在所得稅前列支，造成多納企業(yè)所得稅，甚至還有可能要交代扣代繳顧客個(gè)所得稅；國稅部門可能根據(jù)《增值稅若干具體問題的規(guī)定》（國稅發(fā)[1993]154號）和《國家稅務(wù)總局關(guān)于企業(yè)銷售折扣在計(jì)征所得稅時(shí)如何處理問題的批復(fù)》（國稅函[1997]472號）文件規(guī)定，“折扣和銷售在同一張發(fā)票列明的，可以扣除”，“折扣另開發(fā)票的，不能扣除”，由于該企業(yè)會員手冊中沒有規(guī)定如何開票，也就無從說明“折扣和銷售在同一張發(fā)票列明的”，因而在增值稅與所得稅方面都是難以獲得稅務(wù)檢查人員的認(rèn)可；

2.建議的企業(yè)會員積分回饋方案

①會員累計(jì)積滿199分，可換價(jià)值20元的折扣券；

②會員累計(jì)積滿299分，可換價(jià)值30元的折扣券；

③會員累計(jì)積滿399分，可換價(jià)值40元的折扣券；

④會員累計(jì)積滿499分，可換價(jià)值50元的折扣券；

⑤會員累計(jì)積滿599分，獎(jiǎng)勵(lì)價(jià)值60元的折扣券。

折扣券時(shí)注明：顧客使用折扣券購物后，如需要開具發(fā)票，在發(fā)票上分行寫明“貨物原價(jià)、折扣金額和實(shí)收銀金額”。

根據(jù)《增值稅若干具體問題的規(guī)定》（國稅發(fā)[1993]154號）的規(guī)定：“納稅人采取折扣方式銷售貨物，如果銷售額和折扣額在同一張發(fā)票上分別注明的，可按折扣后的銷售額征收增值稅；如果將折扣額另開發(fā)票，不論財(cái)務(wù)上如何處理，均不得從銷售額中減除折扣額?！笨梢哉J(rèn)為稅務(wù)局限定的折扣從稅基中扣減的條件是：銷售額和折扣額在同一且在發(fā)票上分別注明。據(jù)此，建議在折扣券的使用范圍與原有提貨單條件一樣，但會員積分的回饋返利性質(zhì)上卻明確屬于“折扣銷售”，既符合增值稅和所得稅條例，也符合國稅總局的內(nèi)部規(guī)范性文件規(guī)定，因此可以扣減應(yīng)稅銷售收入以減少相應(yīng)的增值稅額和

所得稅額。

上述籌劃方案不僅可以應(yīng)用于零售企業(yè)會員卡積分返利操作，而且還可以應(yīng)用于零售企業(yè)“滿即送”的促銷操作方案?，F(xiàn)在每個(gè)企業(yè)常見的滿100元送30元現(xiàn)金券、滿68元送20元百貨現(xiàn)金券等“滿即送”的促銷方案，贈送出券額計(jì)入到門店促銷費(fèi)中，或者先列往來，再從供應(yīng)商處收取金額（需扣除增值稅）以平賬；在財(cái)務(wù)處理上將送出的促銷券全額計(jì)入銷售收入并繳納增值稅。但實(shí)際上，零售促銷的折價(jià)，是在零售企業(yè)為擴(kuò)大銷售量而對商品進(jìn)行變相的價(jià)格讓步。根據(jù)上面的稅務(wù)處理思路，我們可以在“滿即送”促銷活動中，廣告宣傳送折扣券，而不是現(xiàn)金券（避免稅務(wù)認(rèn)為是無償贈送），對顧客說明此憑券等同于現(xiàn)金券；并告知顧客開發(fā)票的規(guī)則，這樣在財(cái)務(wù)處理上便可以扣減應(yīng)稅銷售收入和增值稅銷項(xiàng)。

大和百貨會員卡積分返利制度

一、操作方法：

1、會員卡也是積分卡，每次出示會員卡付款時(shí)掃描進(jìn)行積分。

2、每2元積1分，以成交額計(jì)算，發(fā)生退貨、退款時(shí)減去所積之分。

二、返利方法：

1、2000分以上贈價(jià)值20元禮品一份。

2、5000分以上贈價(jià)值50元購物券一張。

3、10000分以上贈價(jià)值100元購物券一張。

三、積分方法：

1、累計(jì)積分不限制時(shí)間，滿2000分以上時(shí)由大和服務(wù)中心打電話通知顧客帶上會員卡、身份證到大和服務(wù)中心領(lǐng)取相關(guān)獎(jiǎng)品一份。

2、領(lǐng)取了2000分以上的禮品和5000分以上購物券后，此積分仍然有效，如果繼續(xù)購物積分仍然累計(jì)。累積到10000分時(shí)贈送價(jià)值100元的購物券一張。

3、積分累積到10000分領(lǐng)取獎(jiǎng)品后，原積分則不再累計(jì)，重新開始累計(jì)積分。

4、如果會員一年有12個(gè)10000分積分；年終春節(jié)期間公司再贈送價(jià)值500元的購物券一張。

5、每月將積分已達(dá)2000分以上的顧客名單張榜公布。

6、用積分獲贈的購物券消費(fèi)不作積分之效。大和百貨會員卡辦理細(xì)則

一、您只需支付現(xiàn)金10元，即可憑有效證件申請購買大和會員卡一張。

二、如果您的會員卡已過期，憑舊卡只需支付現(xiàn)金5元，即可到服務(wù)中心辦理續(xù)卡手續(xù)（一年使用期）。

三、會員卡用于證明您的會員身份，購物結(jié)帳時(shí)請主動出示。會員卡僅限持卡人消費(fèi)使用，不得轉(zhuǎn)借。

四、憑會員卡消費(fèi)可享受優(yōu)惠的會員價(jià)格，具體價(jià)格請見商場內(nèi)標(biāo)價(jià)牌，物價(jià)及未注明享受會員價(jià)格的商品恕不優(yōu)惠。

五、電腦系統(tǒng)對會員卡的消費(fèi)金額自動累計(jì)，可參加會員積分活動。

六、本會員卡僅限持卡人本人使用。

七、會員卡可在大和百貨各門店使用。

八、會員卡使用期限為一年。

九、大和百貨擁有所發(fā)行會員卡的最終解釋權(quán)！

大和百貨會員注意事項(xiàng)

一、大和百貨針對會員舉行的各種回報(bào)活動，將不定期的更新變動；會員必須留意及遵守張貼在大和百貨內(nèi)的所有規(guī)則。

二、為確保您的孩子安全，請勿將您的孩子放在手推車內(nèi)；乘用電梯上下時(shí)，請不要使用手推車。

三、您只需支付現(xiàn)金10元，即可憑有效證件申請購買大和會員卡一張。

四、會員卡用于證明您的會員身份，購物結(jié)帳時(shí)請主動出示。會員卡僅限持卡人消費(fèi)使用，不得轉(zhuǎn)借。

五、憑會員卡消費(fèi)可享受優(yōu)惠的會員價(jià)格，具體價(jià)格請見商場內(nèi)標(biāo)價(jià)牌，物價(jià)及未注明享受會員價(jià)格的商品恕不優(yōu)惠。

六、電腦系統(tǒng)對會員卡的消費(fèi)金額自動累計(jì)，可參加會員積分活動。

七、會員兌換積分獎(jiǎng)品僅限消費(fèi)門店（即發(fā)卡門店），會員卡僅限個(gè)人消費(fèi)使用，不同卡號消費(fèi)金額不可累加。

八、會員卡使用有效期為一年，如果您的會員卡已到期，憑舊卡只需支付現(xiàn)金5元，即可到服務(wù)中心重新續(xù)辦（一年使用期）。

九、大和百貨會員卡從2005年

月

日起開始積分，之前所有消費(fèi)記錄不參與積分。

十、大和百貨擁有所發(fā)行會員卡的最終解釋權(quán)

第二篇：藥店會員工作管理制度

一、門店會員專人負(fù)責(zé)制：

門店的會員管理工作由店長安排專人負(fù)責(zé)，保證每班每時(shí)都有專人負(fù)責(zé)。會員專人報(bào)企劃服務(wù)部存檔。會員專人的主要職責(zé)包括：

1.負(fù)責(zé)會員的疑問解說、資料填寫、會員卡發(fā)放、收費(fèi)、會員資料錄入。2.負(fù)責(zé)會員禮品的發(fā)放和登記管理。

3.負(fù)責(zé)會員區(qū)的形象布置。

4.負(fù)責(zé)會員的開發(fā)，由店長下派新增會員任務(wù)。

二、會員卡辦理：

1.《會員登記表》管理

1)管理要求：

各店確定會員專人負(fù)責(zé)保管《會員登記表》、會員卡及會員卡收入統(tǒng)計(jì)。2)登記要求：

（1）對申請會員的顧客信息登記，由當(dāng)班的會員專人在《會員登記表》上

填寫顧客的相關(guān)資料，要求：字跡清晰，資料詳盡。

（2）會員專人在詢問顧客相關(guān)資料時(shí)必須要與顧客做好疑問解答，使得顧

客提供更多的個(gè)人資料，以便日后我們可以給予提供更好的服務(wù)。

（3）每本《會員登記表》用完后，會員專人需進(jìn)行封皮各項(xiàng)內(nèi)容的填寫，店長簽字后進(jìn)行存檔。

2.會員卡發(fā)放

在確定資料各項(xiàng)無誤后，在《會員登記表》的“會員卡號”處登記會員卡號，并要求會員在“會員確認(rèn)簽字”處簽字，然后雙手將會員卡遞給顧客，說：“您請拿好，您的會員卡號是XXXXXX”。

3.會員資料錄入

每日新辦理的的會員卡，會員資料錄入由會員專人負(fù)責(zé)錄入。其會員基礎(chǔ)信息自辦卡之日起24小時(shí)之內(nèi)必須錄入完畢（活動期間可以根據(jù)實(shí)情調(diào)整，不可超過3個(gè)工作日），錄入的資料要準(zhǔn)確、完整，并在《會員登記表》系統(tǒng)錄入人一欄簽名，寫上錄入日期。

4.會員卡收入管理：

會員專人要及時(shí)將收入費(fèi)用交給本店收銀組長。每班的會員專人在下班前做好交接工作，包括會員卡數(shù)量，《會員登記表》，會員卡收入核對。

盤點(diǎn)：每月月底進(jìn)行會員卡及會員資料的清點(diǎn)，會員卡發(fā)放數(shù)量與門店新增會員應(yīng)相符。

5.會員資料復(fù)核與獎(jiǎng)懲

1、企劃部每月對門店的錄入情況進(jìn)行抽查，每季度進(jìn)行匯總，對連續(xù)兩次無理由未及時(shí)錄入的門店進(jìn)行50-100分的負(fù)激勵(lì)。

2、企劃部每月對門店錄入的會員資料準(zhǔn)確性進(jìn)行抽查，對不規(guī)范的進(jìn)行處罰。每個(gè)錯(cuò)項(xiàng)或漏項(xiàng)對相關(guān)負(fù)責(zé)人負(fù)激勵(lì)10分（姓名和電話或手機(jī)是必填項(xiàng)）

三、禮品申請、保管：

● 申請：由會員專人根據(jù)本店的實(shí)際情況預(yù)估下月度的會員禮品需求，在每月

25日之前在系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行下月會員禮品的申請

● 審批：企劃服務(wù)部將各店的需求量做出統(tǒng)計(jì)單，并做禮品采購申請，呈部門

經(jīng)理審核，報(bào)總監(jiān)審批。

● 購買：禮品購回后由專人辦理“入庫”及“審核”?！叭霂靻巍钡陌茁?lián)部門

留存，黃聯(lián)采購部門報(bào)銷用，粉聯(lián)采購部門留存。

● 分配：采集回來的物品參照各店的需求量進(jìn)行分配。在每月10日前采買部門

將禮品配送到店，會員專人驗(yàn)收簽認(rèn)。

● 發(fā)放：各店會員專人負(fù)責(zé)將收到的會員物品妥善保管，并遵守《贈品管理制

度》要求進(jìn)行發(fā)放。

四、禮品發(fā)放管理（積分禮品）：

1、積分禮品發(fā)放管理

根據(jù)企劃服務(wù)部不同階段的積分換禮兌換標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

● 查分：會員根據(jù)積分情況憑會員卡及身份證明到辦卡門店兌換相應(yīng)的禮品，會員積分查詢方式有三種方式：

1)每次消費(fèi)的機(jī)打小票上會顯示會員的積分情況。

2)門店服務(wù)臺查詢。

● 消分：登錄供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)進(jìn)行會員積分的核實(shí)。根據(jù)會員要求兌換的禮品

級別在系統(tǒng)中進(jìn)行相應(yīng)的消分。

● 登記：會員在《禮品收發(fā)表》上登記確認(rèn)所領(lǐng)取的禮品，要求：經(jīng)辦人與會

員分別簽字。

● 禮品發(fā)放：《禮品收發(fā)表》填寫后，將相應(yīng)禮品發(fā)放給會員。

● 盤點(diǎn)：每月月底，會員專人將本月禮品發(fā)放數(shù)量，剩余數(shù)量進(jìn)行盤點(diǎn)，核對，做出統(tǒng)計(jì)后將《會員月報(bào)表》電子版資料在每月25日報(bào)給企劃服務(wù)部。

2、積分禮品兌換違規(guī)處理

1、門店不按正常流程操作，導(dǎo)致會員禮品流失，禮品金額不超過100元，對經(jīng)辦人50-100分負(fù)激勵(lì)；禮品金額超過100元，對經(jīng)辦人200-400負(fù)激勵(lì)。門店店長給予警告。

2、員工違規(guī)操作挪用公司禮品，視為侵占公司財(cái)產(chǎn)，公司將追償禮品成本，并視情節(jié)對相關(guān)負(fù)責(zé)人200-500負(fù)激勵(lì)，甚至開除，門店店長負(fù)連帶責(zé)任，負(fù)激勵(lì)200分。

五、會員積分禮品陳列

1.門店會員禮品以花車陳列為主，陳列于門店的明顯位置，陳列種類齊全，堆放整齊、豐滿、有層次，用爆炸簽標(biāo)注禮品的等值分?jǐn)?shù)，以POP注明會員禮品，對顧客產(chǎn)生視覺上的沖擊，增強(qiáng)顧客購買欲。

2.檢查中發(fā)現(xiàn)門店未按照規(guī)范設(shè)立會員禮品專區(qū)，則對負(fù)責(zé)人及門店店長50-100分負(fù)激勵(lì)。

第三篇：連鎖藥店門店會員管理制度

第一

要做好會員章程，重視會員開發(fā)

現(xiàn)在會員制幾乎所有的店面都在搞，沒有形成科學(xué)的會員管理制度，即會員章程。有的店家甚至是把買產(chǎn)品的顧客都當(dāng)成會員，人人都能輕易易舉的成為會員，那么會員的尊貴和優(yōu)越性也就無從體現(xiàn)了，其對顧客的吸引和約束力自然也就小了很多，另外，即使會員也要進(jìn)行分析來區(qū)別對待，根據(jù)會員的消費(fèi)情況和消費(fèi)潛力開展?jié)M足會員個(gè)性化的服務(wù)，而不是將會員統(tǒng)統(tǒng)看作一個(gè)人來對待。其實(shí)，對會員不能進(jìn)行有效的管理和互動的不能算做會員。談到管理這里就要提到會員章程，章程主要包括會員的條件和擁有的權(quán)利，是會員制的基本制度。在會員權(quán)利方面主要有這么幾種：

一是會員通過購物來積累積分，可以進(jìn)行積分兌換獎(jiǎng)品，二是會員可以比普通的顧客享有在消費(fèi)某些產(chǎn)品時(shí)獲得更多的優(yōu)惠，三是會員可以根據(jù)消費(fèi)情況進(jìn)行升級，可以參加店里組織的各類的活動。好的會員制會形成合理的激勵(lì)機(jī)制，促進(jìn)會員的消費(fèi)。

一般情況下，首先是要開發(fā)新顧客，這個(gè)非常重要，難度也較大。會員開發(fā)可以通過各種活動，如只要在本店消費(fèi)的顧客就可免費(fèi)入會等等方式來發(fā)展會員，讓有消費(fèi)潛力的顧客可以讓其免費(fèi)成為會員。根據(jù)不同的區(qū)域，開發(fā)不同的目標(biāo)消費(fèi)群體，也可以根據(jù)顧客的不同需求對進(jìn)行開發(fā)，顧客的基數(shù)越大，發(fā)展成會員的人數(shù)也就越多，為會員的篩選和管理打好基礎(chǔ)。

第二

建立完善的會員檔案

會員檔案就是建立會員顧客盡可能詳細(xì)的個(gè)人信息。只有真正掌握會員的信息，藥店的各類工作才能有的放矢，事半功倍，才能真正提升藥店的銷量與利潤。建立會員檔案是會員管理的第一步，方便進(jìn)行跟蹤服務(wù)，避免流失。在建立會員檔案時(shí)，還要根據(jù)顧客的年齡、性別、收入等信息進(jìn)行有效的分類，老顧客和新顧客也要進(jìn)行區(qū)分。

會員檔案分為四部分：會員的個(gè)人基本信息、會員的消費(fèi)信息、會員的職業(yè)信息、會員的生活習(xí)慣，這樣就能綜合反映會員個(gè)人的消費(fèi)能力和對于藥品及店面品牌的接受的程度，使藥店可以開展針對性的營銷工作。具體如下：

1、會員的個(gè)人信息。

姓名：首先對會員顧客登記姓名，以便在后續(xù)的跟進(jìn)中對于會員的正確稱呼，即可以體現(xiàn)對顧客的尊重，也能保證會員資料的準(zhǔn)確送達(dá)。

性別：現(xiàn)在藥店的會員基本是女性，但隨著市場的進(jìn)一步成熟，男性顧客的比重也會越來越大，做好登記，可以避免在跟進(jìn)中發(fā)生誤會，鬧出笑話。

年齡：年齡對于會員的細(xì)分很重要，不同年齡階段的會員對于藥店的需求點(diǎn)是不一樣的。對不同年齡段的會員護(hù)理的方式也是不同的。年輕的會員對彩妝和基礎(chǔ)護(hù)理品消費(fèi)量大，年齡偏大的會員則對功能性的藥店需求較多，這樣藥店根據(jù)會員的年齡更方便于店內(nèi)經(jīng)營品牌的針對性推介。

聯(lián)系方式：手機(jī)、固定電話，甚至郵箱等等，一定要掌握會員的有效聯(lián)系方式，通過多渠道的聯(lián)系才能與會員建立有效的溝通渠道，增進(jìn)與會員的相互溝通。

會員生日：記錄會員的生日，并在會員生日的當(dāng)天進(jìn)行問候或提供小禮品或優(yōu)惠購物，是打動顧客的很好的辦法，每個(gè)人都渴望被關(guān)心和重視，記住會員的生日就是對她們來說就是莫大的關(guān)注，會拉近會員與藥店的距離，增加她們的忠誠度。

家庭住址：藥店的顧客通常都是距離店面比較近的顧客，通常分布店面周圍15分鐘的路程之內(nèi)。準(zhǔn)確的記錄住址，藥店就可以將會員會刊及一些紙質(zhì)媒介宣傳資料及時(shí)送到會員手上，加深會員對于藥店的認(rèn)識。同時(shí)根據(jù)會員地址的分布，列出會員分布的區(qū)域，來針對性的開展工作。如某些區(qū)域的會員數(shù)量少而且該區(qū)域的消費(fèi)能力又很強(qiáng)的話，藥店就應(yīng)該加強(qiáng)在該區(qū)域的宣傳與推廣工作。

過往病史：了解顧客的用藥情況，避免出現(xiàn)藥物相克。

過敏病史：了解顧客的過敏反應(yīng)，避免誘發(fā)過敏反應(yīng)，引發(fā)健康危機(jī)。

2、會員消費(fèi)信息：

會員的個(gè)人信息使藥店對于會員有了最基本的認(rèn)識，可以根據(jù)會員的個(gè)人情況設(shè)置不同的方案去更好的服務(wù)于會員及引導(dǎo)消費(fèi)。但會員消費(fèi)藥店的品項(xiàng)、品牌選擇不同，對于服務(wù)的需求方式不同，所以藥店記錄會員的消費(fèi)信息，就可以根據(jù)顧客消費(fèi)情況的變化，不斷加以調(diào)整，給會員提供最好的個(gè)性化服務(wù)。消費(fèi)信息有這些：

購買的產(chǎn)品：如會員購買產(chǎn)品的種類、品名、價(jià)格等等，由此可以分析會員的消費(fèi)選擇方向、消費(fèi)偏好，同時(shí)判斷會員的產(chǎn)品選擇是否與個(gè)人的需求相符，藥店就可以更好的引導(dǎo)會員消費(fèi)。

消費(fèi)的金額：記錄會員的購買金額，可以來衡量會員的消費(fèi)能力和消費(fèi)潛力，并作為日后進(jìn)行會員積分和返利的依據(jù)。

消費(fèi)的時(shí)間和頻率：可以分析會員的消費(fèi)的消費(fèi)規(guī)律，方便店員進(jìn)行跟進(jìn)。

反饋的信息：紀(jì)錄會員對藥店內(nèi)產(chǎn)品、銷售、促銷、服務(wù)等方面反饋的信息，便于店面對于各類服務(wù)模式的優(yōu)化與改進(jìn)。

3、會員的職業(yè)信息

工作單位和職務(wù)：從工作單位和工作職務(wù)可以基本判斷會員的經(jīng)濟(jì)收入和消費(fèi)潛力，對日后針對性的銷售工作打好基礎(chǔ)。

健康狀況：會員的健康狀況可以判斷定出會員購買的品類方向，同時(shí)提醒店員對過敏體質(zhì)的顧客推薦產(chǎn)品要慎重，避免不必要的麻煩，另外通過會員的健康現(xiàn)狀和使用產(chǎn)品后的健康狀況的對比，可以讓會員更加能感受到使用產(chǎn)品后的效果。

4、會員的生活習(xí)慣

個(gè)人喜好：掌握會員的喜好，便于藥店在服務(wù)跟進(jìn)時(shí)，能夠深投其所好，打動會員，也增加會員對藥店及店內(nèi)經(jīng)營品牌的忠誠度。

養(yǎng)生保健需求：會員對健康的理解程度的關(guān)注程度，決定藥店在做關(guān)聯(lián)銷售的品類延伸方向。

藥店對于會員的基本信息一定要做好保密工作，這樣會員才愿意將會員資料留下，很多會員不愿意留下詳細(xì)的資料就是擔(dān)心自己的信息外泄，會給自己帶來不良影響。會員基本檔案建立時(shí)一開始會員可能會只留下簡單的信息，藥店在后續(xù)的跟進(jìn)與服務(wù)中通過優(yōu)秀完善的服務(wù)會讓會員信賴藥店，這樣才能完善其它的基本信息，才能將會員服務(wù)做到位。會員的基本信息發(fā)生變化時(shí)一定要及時(shí)更新，未能及時(shí)更新而出現(xiàn)信息脫節(jié)后，會導(dǎo)致會員跟進(jìn)工作效率低甚至無效。

會員檔案的建立使藥店可以準(zhǔn)確的掌握會員的基本信息和消費(fèi)情況，從而能更好的開展工作。

第三、會員的分類管理

建立會員檔案是會員管理的第一步，要讓跟進(jìn)服務(wù)更針對性，藥店要在會員檔案的基礎(chǔ)上，進(jìn)行分類。俗話說“物以類聚，人以群分”，如按年齡和收入劃分顧客群，因?yàn)椴煌挲g和收入的顧客需求各不相同。根據(jù)不同的目標(biāo)消費(fèi)群體，根據(jù)會員的特點(diǎn)進(jìn)行有效分類，掌握好哪些是忠誠會員，哪些是一般會員，哪些是低效會員，分類之后再根據(jù)各類型的會員開展工作，把低效會員培養(yǎng)成一般會員，把一般會員培養(yǎng)成忠誠會員，只有這樣，藥店的生意才會越做越好，越做越大。

1、根據(jù)會員的年齡、性別、收入等信息進(jìn)行有效分類

會員群體細(xì)分，不同年齡段的會員對于產(chǎn)品的需求是不一樣的，不同收入的會員對于品牌的產(chǎn)品質(zhì)量及價(jià)格的需求點(diǎn)也是不一樣的，在促銷模式上，如果按年齡和收入劃分會員群，不同年齡和收入的會員顧客對的需求各有特點(diǎn)，年紀(jì)大、收入低的，大多都喜歡貪小便宜，喜歡小恩小惠，買贈與特價(jià)對她們具有很大的吸引力；而年輕、收入高的會員大多喜歡各種積分饋贈品，買贈與積分贈品方案比較受歡迎。

2、根據(jù)會員的購買習(xí)慣、偏好程度劃分進(jìn)行分類

如果按照購買習(xí)慣來區(qū)分的話，經(jīng)常買保健類產(chǎn)品的顧客一般希望自己的健康能得到很好的保護(hù)，能一直有年輕美麗的容顏，青春永駐；經(jīng)常購買化妝品的顧客一般希望自己更嫵媚、動人、時(shí)尚一點(diǎn)，或者是職業(yè)的特殊要求等。知道了顧客的需求，結(jié)合藥店的特點(diǎn)，找到滿足他們欲望的途徑，從而提升會員的質(zhì)量和忠誠度。

3、根據(jù)會員消費(fèi)金額，忠誠度分類（如鉆石卡類、金卡類、銀卡類等等）

會員對于藥店、品牌越熟悉，對于品牌越信賴，忠誠度越高，消費(fèi)金額一般也比較高，就能為藥店創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益，店面中的大部分銷量和利潤是由忠誠會員創(chuàng)造的。由此可以根據(jù)會員消費(fèi)金額和忠誠度，來給會員進(jìn)行分類，鉆石級的為重點(diǎn)會員，金卡級的為一般會員，銀卡級的為低效會員，分側(cè)重進(jìn)行工作，適度的引導(dǎo)會員，把會員由低至高的進(jìn)行培養(yǎng)。

藥店通過顧客及會員的細(xì)分，對顧客進(jìn)行差異化分析，從中識別出大客戶；掌握新顧客的增長率是多少；老客戶的流失率是多少；系統(tǒng)分析各類會員資料，了解不同會員的需求變化情況，及時(shí)調(diào)整店面經(jīng)營方案，有效防止顧客的經(jīng)常性流失，對不同類型的會員進(jìn)行分類管理，對不同會員采取不同的方式來管理，這樣才能提高會員管理的效率。

第四、會員跟進(jìn)服務(wù)管理工作

針對藥店會員，藥店要將老會員和新會員進(jìn)行區(qū)分，根據(jù)入會時(shí)間長短進(jìn)行電話、短信、網(wǎng)絡(luò)、郵寄、活動跟進(jìn)，避免會員流失，同時(shí)吸納更多的新會員；要建立周、月、季和的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，定期向會員傳達(dá)新品及促銷信息，定期通過會員尊享禮品會員聯(lián)誼活動等形式，增加會員該店的認(rèn)同感，做好定期的客情溝通，調(diào)整銷售的側(cè)重點(diǎn)，提高會員返店的幾率與成交的額度，增加消費(fèi)頻率，開拓新客源。

1、店內(nèi)跟進(jìn)的方法

在店內(nèi)針對會員有會員特享、積分獎(jiǎng)勵(lì)、禮品贈送、免費(fèi)檢測、免費(fèi)健康培訓(xùn)等優(yōu)惠，在會員來到店后，熱情接待，提醒會員可以享受的優(yōu)惠，讓會員感受到可以享受到會員的價(jià)值感。

2、電話跟進(jìn)服務(wù)方法

電話當(dāng)中與會員與會員的溝通是語言的溝通，效果更直接，快速而有效。因而要掌握電話跟進(jìn)的諸多運(yùn)用。

A、3+3+3式電話跟蹤服務(wù)。此服務(wù)即顧客第一次在藥店店購買產(chǎn)品以后，在3天后進(jìn)行電話跟蹤，詢問顧客對產(chǎn)品有沒有使用及使用方面有無疑問等，這樣會增加顧客對藥店店的好感，為成為會員奠定基礎(chǔ)。在3周后再一次跟蹤，此時(shí)顧客已使用產(chǎn)品半個(gè)多月，使用產(chǎn)品也會有一定的感想，這時(shí)應(yīng)詢問產(chǎn)品使用的情況，給顧客解答一些健康知識，同時(shí)邀請顧客光臨藥店，享受一些其他的售后服務(wù)，可以告知店里專為她特意準(zhǔn)備一份禮品，讓她在某某時(shí)間過來領(lǐng)取，增加再次銷售的機(jī)會。在3個(gè)月后再一次與顧客通電話，詢問健康狀況，并告知店內(nèi)最近有什么活動，還可以使用一點(diǎn)小技巧，如告訴她是店里唯一一個(gè)本月幸運(yùn)顧客，將得到某某禮品等等。此時(shí)顧客的產(chǎn)品已基本用完，購買的機(jī)率則大大增加。

B、會員生日跟進(jìn)：會員過生日是客情推進(jìn)的是重中之重，通過問候和會員生日特惠等方式來體現(xiàn)藥店對她的尊重。一聲問候，一個(gè)祝福，換來的可能是無限的銷售機(jī)會，會員可能會因你的一個(gè)電話而成為你的忠實(shí)顧客。

C、活動電話通知：重大節(jié)日、店慶、促銷時(shí)首先要想到會員，從意識上關(guān)心、理解會員、用真誠、真情溝通，使會員感覺店員象老朋友一樣，才會經(jīng)常地光顧，忠誠度就自然也就更高些。

在與會員電話溝通時(shí)，要想效果好，就要注意細(xì)節(jié)，溝通中的細(xì)節(jié)處理對會員的維護(hù)作用舉足輕重，以電話回訪的時(shí)間為例，打電話應(yīng)在上午11--12點(diǎn)或下午4--5點(diǎn)最好，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)間段工作通常不會太繁忙，打電話時(shí)應(yīng)該注意語氣，在禮貌的同時(shí)保持一種親切感。同時(shí)，回訪的時(shí)間不應(yīng)太長，掌握在3分鐘即可，最后做好回訪記錄。

3、短信跟進(jìn)：

短信跟進(jìn)因?yàn)楦M(jìn)方式快速而全面，通過短信群發(fā)可以讓眾多會員在同一時(shí)間段都接收到短信，節(jié)約溝通的時(shí)間，提高效率，因而短信跟進(jìn)是會員跟進(jìn)的一個(gè)好方法。主要跟進(jìn)體現(xiàn)在定期的問候短信，天氣變化的關(guān)心短信，節(jié)日問候短信，生日祝福短信，活動通知短信，健康保健知識等等。

4、店外活動跟進(jìn)服務(wù)方法

店外活動通常包括店外促銷活動，會員聯(lián)誼會，專業(yè)培訓(xùn)講座，會員俱樂部集體活動（如春游）跟進(jìn)服務(wù)，店外活動可以將會員聚集在一起，感受會員團(tuán)隊(duì)的凝聚力，通過會員間的相互影響而提升會員的參與度與忠誠度。這是會員享受到產(chǎn)品之外的高附加值。做直銷的深諳此道，經(jīng)常搞這樣的聚會，效果非常好，這樣通過文化會將會員凝聚在藥店，忠誠度高了，影響力大了，銷售額自然也就會水漲船高。

5、郵寄跟進(jìn)：

跟進(jìn)會員時(shí)，語言與短信文字溝通的頻率可以提高，但是會員對產(chǎn)品沒有直接的接觸，俗話講：眼見為實(shí)。通過會員郵寄專題調(diào)查自測問卷，促銷DM，健康知識專題，即增進(jìn)了會員與店面之間的溝通交流，增加她們對店面的感情，充分的了解產(chǎn)品，同時(shí)又對其他的顧客產(chǎn)生一定的感染力，同時(shí)郵寄品的保存時(shí)間長，長期下去會對會員產(chǎn)生比較大的影響力。

6、網(wǎng)絡(luò)跟進(jìn)：

隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，藥店在網(wǎng)上建立會員俱樂部，論壇，或是會員QQ群，并將喜歡網(wǎng)絡(luò)的會員吸引過來，網(wǎng)絡(luò)上針對會員還可以郵發(fā)電子郵件，網(wǎng)絡(luò)上可以有更多的溝通，這是電話短信郵寄等方式所無法比擬的。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的日益成熟以及會員使用網(wǎng)絡(luò)者與日俱增，網(wǎng)絡(luò)跟進(jìn)方法將會應(yīng)用的越來越多，也會越來越具有影響力。

藥店的會員跟進(jìn)服務(wù)，方法可以靈活組合，只要能給到會員更多的服務(wù)，就能真正打動會員。但有一點(diǎn)值得注意，那就是在跟進(jìn)的時(shí)候，要根據(jù)顧客的意愿，講究技巧，盡量不要打擾會員顧客的正常生活，否則引起她們的反感，會適得其反。

第五、會員管理五大方面

1、會員分類

只要將會員的基本資料輸入電腦，系統(tǒng)能將藥店顧客進(jìn)行分類，有幾種不同的優(yōu)惠待遇，系統(tǒng)就能將其分為多少種會員類型，如對顧客分為：鉆石卡會員、金卡會員、銀卡會員等等。軟件系統(tǒng)可以支持任意多的會員類型，而且名稱完全可以自定義，并能做到增加會員類型與改名不影響原設(shè)定政策。

2、會員優(yōu)惠政策

對于不同的會員類型，在藥店消費(fèi)的優(yōu)惠待遇可以有所不同，比如金卡會員可以享受8折產(chǎn)品購買優(yōu)惠，銀卡只能享受8.5折產(chǎn)品購買優(yōu)惠。軟件系統(tǒng)可以對任意一個(gè)品牌、任意一個(gè)系列、任意一個(gè)產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)惠政策的設(shè)定，非常適合活動時(shí)期優(yōu)惠政策的設(shè)定。避免了營業(yè)人員計(jì)算的麻煩，除此之外，系統(tǒng)還可以選擇優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)：以產(chǎn)品優(yōu)惠為準(zhǔn)（所有會員均享受此優(yōu)惠），還是以會員優(yōu)惠為準(zhǔn)，或者是兩者相乘（即折上折）、兩者取大、兩者取小。靈活方便。

3、會員資格的自動認(rèn)定

一般享受某一會員資格的顧客，也相應(yīng)的需要達(dá)到一定的條件，這也是判斷此顧客是否可以成為藥店某類會員，并享受此類會員優(yōu)惠待遇的標(biāo)準(zhǔn)，比如消費(fèi)累計(jì)達(dá)到多少、或者是特殊身份的顧客，設(shè)定好以后，軟件就可以自動準(zhǔn)確地認(rèn)定會員級別。排除人為干擾。

4、為會員提供“一卡通”消費(fèi)

成為藥店某類會員的顧客，一般店家會贈一張相應(yīng)的會員卡給她，她在店內(nèi)的所有消費(fèi)活動都可以僅憑這張卡來實(shí)現(xiàn)。

會員身份

顧客拿的是什么卡，電腦會自動識別，并結(jié)合顧客所消費(fèi)的項(xiàng)目，自動計(jì)算或判斷顧客可以享受的優(yōu)惠折扣。所以這既是身份的象征，也是優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)。

5、會員消費(fèi)檔案

1）會員消費(fèi)記錄與統(tǒng)計(jì)

顧客什么時(shí)候辦的卡，什么時(shí)候消費(fèi)了什么產(chǎn)品、支付了多少錢，一共消費(fèi)了多少次，這些記錄與統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)電腦都將自動出具報(bào)表。這些記錄隨時(shí)都有據(jù)可依，并可以對一個(gè)顧客或一群顧客進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，得到相應(yīng)的報(bào)表，電腦的記錄準(zhǔn)確而查詢便捷，可以大大節(jié)省人力，讓藥店能簡單明了了解項(xiàng)目卡的消費(fèi)與服務(wù)情況。

2）會員購買產(chǎn)品、服務(wù)消費(fèi)記錄與統(tǒng)計(jì)

電腦可以對會員的消費(fèi)情況進(jìn)行記錄與統(tǒng)計(jì)，如顧客在什么時(shí)候購買了產(chǎn)品（或者服務(wù)），原價(jià)是多少，折扣是多少。也可以對一個(gè)顧客或一群顧客進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，得到相應(yīng)的分析報(bào)表。

第四篇：藥店招募會員

這些天來，W藥店的C店長一直和店員在做著一件外人看來非?？菰锏氖虑椋褪鞘袌稣{(diào)查、辦理會員卡和建立大眾藥歷。通過努力，W藥店基本掌握了顧客的背景資料，如顧客購買藥品的習(xí)慣、購買頻率、購買數(shù)量(金額)，顧客和店鋪之間的距離、收入水平、年齡和家庭結(jié)構(gòu)，該地區(qū)的常見病、多發(fā)病，顧客希望的服務(wù)種類等。對社區(qū)居民和會員進(jìn)行細(xì)分，尋找出自己的目標(biāo)消費(fèi)群體，以確定藥店供應(yīng)藥品的種類和結(jié)構(gòu)，有針對性地開展服務(wù)。

經(jīng)過一段時(shí)間的努力，W藥店建立了一套比較完整的會員和大眾藥歷資料庫。當(dāng)會員下一次來藥店消費(fèi)時(shí)，駐店藥師或者店員就能夠比較準(zhǔn)確地把握顧客的需求，有的放矢的開展服務(wù)。一次，會員李小姐來店購買嗎叮林片，在收銀時(shí)，藥師友善地提醒道，您前幾天在我們這購買的藥有沒有吃完，李小姐當(dāng)時(shí)很差異，感覺W藥店做得很細(xì)致和專業(yè)。藥師接著說，如果沒有吃完的話，請不要和嗎叮林片同時(shí)服用，以免發(fā)生不良反應(yīng)。聽完藥師的講解，李小姐連聲說：“感謝!W藥店真好，保障我們顧客的用藥安全有效?！?/p>

時(shí)下正值高溫酷暑天氣，C店長利用網(wǎng)絡(luò)平臺和短信群發(fā)，為每一位會員顧客發(fā)了一條友善提醒短信：“尊敬的社區(qū)居民朋友，您好!最近天氣炎熱，請注意做好防暑降溫工作，多喝水、注意休息、必要時(shí)可服用防暑藥品預(yù)防中暑，W藥店全體工作人員祝您身體健康!合家歡樂!”當(dāng)然，類似的短信會員顧客還會在節(jié)日和會員生日當(dāng)天收到。

對每一位進(jìn)店的顧客，W藥店都會為他們發(fā)放一張防暑降溫保健知識的宣傳單和一杯藥店執(zhí)業(yè)藥師親自熬制的涼茶，讓顧客倍感溫馨和藥店周到的服務(wù)。會員顧客還獨(dú)享W藥店執(zhí)業(yè)藥師編制的預(yù)防心腦血管疾病、高血壓、前列腺增生、骨質(zhì)增生等各種常見疾病常識的宣傳手冊一本。當(dāng)然，會員還能在W藥店定期領(lǐng)到免費(fèi)的社區(qū)衛(wèi)生體檢券，會員專享的健康知識講座門票等。

W藥店的會員增值活動越來越多，發(fā)展的會員也越來越多，生意自然紅火起來了。老胡點(diǎn)評：有調(diào)查顯示，對于社區(qū)藥店來說，65%以上的顧客居住在以藥店為中心、直徑500米的范圍以內(nèi)，85%以上的顧客是與藥店距離不超過1000米的社區(qū)居民，所以藥品銷售額不會很高。因此，鎖定目標(biāo)顧客群發(fā)展會員顧客，建立會員顧客關(guān)系管理機(jī)制，為顧客提供知識型、顧問式兼微笑型服務(wù)，以及為顧客提供專業(yè)化的保健服務(wù)是提升社區(qū)藥店業(yè)績的有效手段。忠實(shí)顧客多了，藥店何愁沒生意!

第五篇：藥店會員好處

藥店會員好處

本貼收到2朵

鮮花

忠誠的顧客會關(guān)注企業(yè)的發(fā)展，并為之提出意見和建議。2004年“我為金象大藥房支一招”的有獎(jiǎng)建議征集活動中，金象共獲得建議2260條。這些建議對金象是寶貴的財(cái)富，此后，我們先后聘請了10余位熱心會員擔(dān)任金象的服務(wù)監(jiān)督員，繼續(xù)為金象的服務(wù)和發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。

成大方圓從2002年開始引入會員制，至今已擁有會員200萬名，對于我們來說，他們是最忠實(shí)的顧客群。

我們?yōu)闀T提供比一般消費(fèi)者更多的購物享受、禮品、健康服務(wù)和專業(yè)咨詢。通過會員制，我們不僅使顧客群更加穩(wěn)定，也使成大方圓通過會員口碑相傳擴(kuò)大了品牌效應(yīng)。

美信從2002年進(jìn)駐中國起即沿用了MedicineShoppe美國總部推行了30多年的會員制，截至目前，美信在中國已擁有會員30多萬名。

任何顧客免費(fèi)辦理“MedicineShoppe承諾卡”，即可成為美信的會員，可在全國任何一家美信藥店享受同等的會員權(quán)利。我們?yōu)闀T提供免費(fèi)的健康檢測、專業(yè)藥師健康咨詢、健康刊物贈閱，并舉行每月抽獎(jiǎng)活動。同時(shí)，會員還可享受藍(lán)標(biāo)產(chǎn)品九五折優(yōu)惠。另外，我們還根據(jù)會員的需要舉辦免費(fèi)健康講座，例如在年輕媽媽比較多的社區(qū)舉辦關(guān)于兒童健康照顧主題講座。

通過以上優(yōu)惠和活動吸引會員，并對會員追蹤關(guān)懷(通過易用軟通藥店會員管理軟件)。例如易用軟通會給新會員郵寄新顧客感謝函，給所有會員郵寄生日卡和健康刊物，讓會員感受到美信對他們的關(guān)懷。實(shí)踐證明，會員制已經(jīng)給我們帶來了穩(wěn)定的客流，以及營業(yè)額的提升。

做好會員制的關(guān)鍵是什么？理想的會員制應(yīng)該具有哪些內(nèi)涵和特質(zhì)？

易用軟通覺得做好會員制，先期的關(guān)鍵是要樹立一個(gè)值得消費(fèi)者信賴的品牌，使品牌與會員制緊密結(jié)合，滾動提升。也就是說，一個(gè)企業(yè)如果沒有消費(fèi)者認(rèn)同的品牌，就很難聚集到理想數(shù)量的會員，也無法進(jìn)行會員的開發(fā)；后期的關(guān)鍵則是會員資源的深度開發(fā)，為會員提供能充分滿足其需求的服務(wù)項(xiàng)目和形式，才能不斷吸納新會員和鎖定忠誠會員。其實(shí)，會員制的構(gòu)架和管理模式很容易從目前成熟的商業(yè)領(lǐng)域借鑒到；最終的關(guān)鍵，還是擁有足夠的會員規(guī)模后，怎么進(jìn)行合理開發(fā)，以達(dá)到會員的忠誠和企業(yè)發(fā)展的良性循環(huán)。

有這么一句話——“健康教育是最好的疫苗”，金象將圍繞“健康生態(tài)鏈”來做會員管理和服務(wù)的文章，發(fā)揮行業(yè)特點(diǎn)，幫助社會普及健康教育，讓老百姓少生病、多長壽，這對全社會都有益。企業(yè)管理也就從原來單純的企業(yè)文化、商業(yè)文化，上升到了人文的高度，這對企業(yè)的社會效益、經(jīng)濟(jì)效益、品牌建設(shè)等等產(chǎn)生的促進(jìn)作用是不可估量的。

易用軟通認(rèn)為，做好會員制的關(guān)鍵是不斷創(chuàng)新。

實(shí)行會員制初期，我們只是為會員提供精美的紀(jì)念品，但這很容易被模仿，于是，我們又推出健康講座，并且是針對不同病種開設(shè)不同的講座內(nèi)容，別的企業(yè)學(xué)會了這一點(diǎn)，我們又開始開展?fàn)I養(yǎng)、健身、娛樂于一體的會員活動，如為金卡會員舉辦的一日游、會員電影俱樂部等等。

其實(shí)，會員制的不斷創(chuàng)新，既是在考驗(yàn)一個(gè)企業(yè)的創(chuàng)新能力和執(zhí)行能力，也是在考驗(yàn)一個(gè)企業(yè)究竟對他的顧客有多了解。因?yàn)槲矣X得，所謂“創(chuàng)新”必須從顧客的需求出發(fā)，決不能單靠頭腦去判斷會員需要什么。

推廣與維持會員制，最關(guān)鍵的是真正從會員需求出發(fā)，多為會員著想，維護(hù)會員的利益。要經(jīng)常聽取會員的意見，了解會員的需求，不斷進(jìn)行改進(jìn)。另外，還要給顧客留下這樣的印象——藥店與會員是朋友關(guān)系，而非利益關(guān)系，這對于維護(hù)會員的忠誠度非常重要。

坦率地說，美信在會員制的構(gòu)成和管理模式方面仍在不斷探索和完善中。

國內(nèi)醫(yī)藥連鎖企業(yè)雖起步較晚，但從其誕生的那一刻，會員制也隨之被實(shí)施。此種方式在一定程度上吸引了消費(fèi)者的注意，保持了消費(fèi)者的忠誠度，對企業(yè)的品牌拓展和企業(yè)規(guī)?；l(fā)展起到了一定的推動作用。

但是隨著時(shí)間的推移，消費(fèi)者對僅僅具有“打折”功能的會員制開始變得麻木。這種會員制的弊病在于：從會員的角度講，企業(yè)并沒有把會員看著是一筆龐大的財(cái)富，除打折、送藥上門、積分體檢外，企業(yè)對會員的服務(wù)手段較為單一，沒有注重會員深層次的需要和欲望，買藥的經(jīng)歷往往是“一次性消費(fèi)”，一些企業(yè)對會員缺乏進(jìn)一步的服務(wù)；從企業(yè)的角度看，一些企業(yè)僅把會員制當(dāng)成擴(kuò)大銷售量一種方式——“有會員卡嗎？”“沒有?！薄稗k一張會員卡吧，能享受到優(yōu)惠，當(dāng)您消費(fèi)到一定金額，我們會給您提供大米、色拉油、電飯鍋等禮品?！薄澳敲?，你們藥店還有什么其它的特色服務(wù)？”“沒有?！薄叭绻蚁M(fèi)到一定金額后，我想更換獎(jiǎng)品的話，可以嗎？”“抱歉，我們藥店沒有此項(xiàng)服務(wù)……” ——相信這段經(jīng)典的對白對于很多顧客來說，都很熟悉。

這也說明了單一而缺乏變化的會員制只會把顧客推走。

■“有舍”才能“有得”

您的企業(yè)為管理會員投入了多少？管理成本是否在不斷增加？怎樣做好成本管理？請列舉您的企業(yè)在會員制營銷方面的案例。

會員制管理的成本是多方面的，包括人力成本、拓展成本、銷售折扣成本等等，比如我們迄今為止已發(fā)放免費(fèi)測血糖券38471張，發(fā)放中醫(yī)優(yōu)惠坐診券28052張，發(fā)放免費(fèi)健康體檢券13885張。組織會員健康旅游人次超過500人。

面對現(xiàn)在50萬會員和將來可能的百萬以上的龐大會員量，還要為不同的顧客群提供量身定做的服務(wù)和促銷活動，這其中的日常管理和溝通工作都需要不小的投入，必須進(jìn)行有效的成本控制。2003年8月，我們成立了專門的客戶服務(wù)中心，嚴(yán)格進(jìn)行成本預(yù)算。另外，由于會員數(shù)據(jù)庫內(nèi)容真實(shí)詳細(xì)，很多供應(yīng)商主動支持我們開展會員制，如聯(lián)手促銷，這也使我們轉(zhuǎn)移了一部分成本。

控制成本的思想還體現(xiàn)在我們即將推出的“金象會員金卡”。統(tǒng)計(jì)顯示，金象會員中最忠誠、消費(fèi)額最高的20％的會員貢獻(xiàn)的消費(fèi)額可達(dá)到80％，只有對他們提供個(gè)性化的服務(wù)才是最有價(jià)值的，收益也才是最大的。所以，金象會員金卡將是一種聯(lián)名卡，這種卡將兼具金融服務(wù)功能，這是對會員進(jìn)行細(xì)分后的更深層次的服務(wù)?；跁T卡10％以上的優(yōu)惠政策，金象在2004年和2005年給會員的回報(bào)分別為3700萬元和4100萬元?？赡苡腥藭X得銷售利潤損失過大，但結(jié)合金象整體的銷售規(guī)模和醫(yī)藥零售市場現(xiàn)狀，我們覺得，這反倒是成功。市場上充斥著瘋狂的價(jià)格戰(zhàn)，而會員制卻使金象經(jīng)受住了考驗(yàn)，一大批忠誠的顧客選擇了金象，留在了金象，金象的業(yè)績顯著提高，2003年銷售增長15％，2004年銷售增長21％，2005年銷售增長13%。這一切很大程度上取決于金象會員的忠誠和貢獻(xiàn)。

目前的藥店競爭，已經(jīng)拼過了價(jià)格、拼過了質(zhì)量、拼過了資本、拼過了專業(yè)化，但一直不變的就是拼服務(wù)。通常，我們對會員進(jìn)行詳細(xì)的歸類，對其經(jīng)常購買的商品類型進(jìn)行備案，尤其在社區(qū)藥店，這一點(diǎn)做得尤為突出?？梢哉f，會員制的基礎(chǔ)是依靠品牌形象和會員禮品實(shí)現(xiàn)的，但會員的維護(hù)卻是通過專業(yè)的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)的。

事實(shí)上，會員制并沒有造成我們管理成本的大幅度增長。比如信息支持方面，我們公司的信息系統(tǒng)在設(shè)計(jì)之初就考慮到了需要實(shí)現(xiàn)的功能，并沒有額外進(jìn)行投入。但是一線門店肯定要為會員制付出不小的精力，尤其是門店的店長和店員是直接面對會員的員工，只有通過他們的工作，成大方圓才能獲得會員的認(rèn)可，從這一點(diǎn)上來講，總部還需要對門店提供更多的支持。

美信在會員制管理上投入了不少人力、物力，這些投入必然帶來管理成本的增加，但是因此帶來的收益也大量增加了。

今年，深圳市的一位會員王先生在美信近期的顧客滿意度調(diào)查中對美信的專業(yè)服務(wù)等各項(xiàng)指標(biāo)均表示非常滿意，并寄來了一封熱情洋溢的信，感謝美信對其健康的關(guān)心。王先生已經(jīng)70多歲了，身體狀況不太好，需要長期服藥，美信的藥師經(jīng)常主動詢問他的病情和服藥效果，并根據(jù)其用藥記錄對他進(jìn)行用藥指導(dǎo)。親切、細(xì)致的服務(wù)讓王先生深受感動，也令很多顧客主動要求成為美信的會員。

不過，有一個(gè)問題已經(jīng)引起了我們的注意——一些地區(qū)的會員流動性較大，例如在一些城市的城鄉(xiāng)結(jié)合部，會員中的外來打工者很多，一些顧客辦理了會員卡之后，下個(gè)月就會離開當(dāng)?shù)?，造成了一定的資源浪費(fèi)。

■會員決定未來

藥店會員制的未來走向是怎樣的，會發(fā)生怎樣的變化，如何充分發(fā)掘會員制的潛在價(jià)值？

會員制未來的“模樣”其實(shí)應(yīng)該取決于會員。也就是說，應(yīng)該緊緊抓住和不斷分析消費(fèi)者的購買心理、健康心理和服務(wù)需求，在會員已經(jīng)產(chǎn)生了足夠的忠誠度的前提下，把會員服務(wù)和會員制營銷緊密結(jié)合，把當(dāng)前市場上最尖利的“價(jià)格武器”多向會員傾斜，結(jié)合豐富多彩的會員活動，對癥下藥，見縫插針，才能把會員制的潛在價(jià)值充分地挖掘出來。

像很多其他行業(yè)的會員制一樣，會員制營銷的終極目的是將所有的消費(fèi)者都固化成會員，比如，成為成大方圓的會員，不僅可以獲得購物的享受、精美的禮品、專業(yè)的健康指導(dǎo)，更能體現(xiàn)自己的身份和價(jià)值。讓所有的目標(biāo)顧客群體都自愿地加入我們的會員體系，是我們會員制營銷的終極目的。

藥店會員制的未來走向?qū)尸F(xiàn)出流動性——從增加到減少，最后逐漸穩(wěn)定。發(fā)掘會員制的潛在價(jià)值，關(guān)鍵在于做好企業(yè)自身的經(jīng)營管理，以便能提供給會員更多的、持續(xù)的、良好的支持，在潛移默化中提高會員的忠誠度。

從深層次上講，會員制是采用系統(tǒng)的管理，利用企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)、品牌、管理模式和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制來維系顧客的一種營銷方式。這種營銷方式的核心是會員與企業(yè)的互動性。從互動中發(fā)現(xiàn)會員的需求、從互動中發(fā)現(xiàn)會員的欲望、從互動中幫助會員解決實(shí)際問題、了解會員的心理、降低管理費(fèi)用并做好銷售服務(wù)。

那么怎樣進(jìn)行會員與連鎖藥店間的互動呢？

首先，要重新定義市場細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)。拋棄過去按年齡、收入、家庭結(jié)構(gòu)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)的方法，按著不同的人在某一事務(wù)上具有的共同屬性進(jìn)行分類，注重人精神需求。

其次，建立異業(yè)聯(lián)盟。會員服務(wù)應(yīng)該是多方位多角度的。連鎖藥店可在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上，結(jié)合所輻射的地域商圈，實(shí)行異業(yè)聯(lián)盟合作，如與美容院、超市、花店、餐廳、健身俱樂部、社區(qū)活動室等合作，建立會員共有平臺，共同擬定一個(gè)積分送禮的回饋方案，方案中會員在各商家累積的分?jǐn)?shù)可以綜合計(jì)算。這樣一來，對商家而言，從單項(xiàng)獲利變?yōu)榱穗p向獲；對會員而言，從回饋低變?yōu)榱嘶仞伕?，同時(shí)消費(fèi)也更簡易，這比單純的打折或提供獎(jiǎng)品的誘惑力大得多。

再次，拋棄“所有的消費(fèi)者都是一樣的”的錯(cuò)誤觀念。通常，20%的顧客能為你帶來80%的利潤，因此，應(yīng)該將有限的營銷費(fèi)用花在他們身上，最大限度地激活他們的消費(fèi)欲望。美國藥店：把維護(hù)顧客忠誠放在第一位

在美國，由于醫(yī)藥分開實(shí)行得比較徹底，顧客經(jīng)常會在購買處方藥的藥房里附帶購買其他健康類商品，這種購買習(xí)慣就被認(rèn)為是一種非正式的會員制。因此，美國藥店界過去一直認(rèn)為沒有必要實(shí)行會員制。結(jié)果，隨著美國社會環(huán)境的變化，例如HMOs（健康維持組織）的不斷發(fā)展、電子商務(wù)環(huán)境日益成熟等，顧客的購買習(xí)慣逐漸發(fā)生了變化，消費(fèi)者開始傾向于更便利、更優(yōu)惠的藥品供應(yīng)方式。這樣，傳統(tǒng)藥店的新競爭對手不斷出現(xiàn)了，如大賣場中的藥店、直郵藥店、網(wǎng)上藥店等。美國一項(xiàng)研究顯示，1995年，有61%的消費(fèi)者在藥店購買處方藥，到2001年則降到了53%。因此，美國的連鎖藥店紛紛開始實(shí)行會員制。著名的CVS連鎖藥店于2001年初推出了“特別關(guān)照顧客忠誠卡”計(jì)劃，僅一年時(shí)間就有超過2700萬名消費(fèi)者成為注冊會員，享受銷售折扣以及基于銷售額度的獎(jiǎng)勵(lì)、公司信息通知等服務(wù)，而會員注冊數(shù)據(jù)庫則為CVS提供了重要的消費(fèi)者購買習(xí)慣等方面的市場信息。

其他如Rite Aid提供的“忠誠回報(bào)卡”，據(jù)說擁有600萬會員，其會員能夠享受Rite Aid自有品牌10%的折扣優(yōu)惠，有權(quán)購買僅向會員提供的非廣告商品，還能享受攝像、照片沖洗等方面的便利服務(wù)。紐約的連鎖藥店Duane Reade擁有200萬會員，藥店每周都會推出供會員享受的價(jià)格優(yōu)惠的商品。藥店通過會員資料分析發(fā)現(xiàn)，非藥品銷售額的65%~85%是由30%的會員帶來的，因此，Duane Reade計(jì)劃對最有價(jià)值的顧客群實(shí)行直復(fù)營銷，未來還將在價(jià)格和服務(wù)方面給予該會員群更高待遇，以保持他們長期的忠誠度。

日本藥店：最大限度提高會員卡的附加值

日本的醫(yī)藥分開制度比中國實(shí)行得更早，力度也更大，其藥店的會員制度也非常普及。杉藥局在開業(yè)后不久即實(shí)施了購物金額的積分返點(diǎn)制度。剛開始是用手工臺帳進(jìn)行管理。到2001年9月，其信息系統(tǒng)建設(shè)比較完善后，就在所有門店導(dǎo)入了“杉積分卡”，消費(fèi)者購物當(dāng)天可以申請成為會員，藥店定期向會員發(fā)送新商品、優(yōu)惠、折扣等方面的信息，會員可以用積分換取各種精美禮物，也可以在發(fā)行積分卡門店以外的所有連鎖店購買東西，并且同樣累計(jì)積分，還會在收銀條上標(biāo)示合計(jì)積分，供消費(fèi)者確認(rèn)。

為了方便消費(fèi)者，2005年，杉藥局在“杉積分卡”的基礎(chǔ)上，又推出了具有積分功能和信用卡功能的“杉卡”，主要面向18 歲以上有穩(wěn)定收入的消費(fèi)者。消費(fèi)者申請加入“杉藥局會員俱樂部”后，就能夠享受全日本約1500處旅館、酒店最大達(dá)80％的折扣，以及大旅行公司的折扣（3%～10％）優(yōu)惠，另外還有電影票、體育俱樂部、飯店等多種折扣優(yōu)惠服務(wù)。此外，由于日本照相手機(jī)相當(dāng)先進(jìn)，杉藥局還大量使用“QR code”（一種在日本較為普及的條形碼），消費(fèi)者能快速、方便地利用照相手機(jī)來入會、購買商品或參加活動。

日本松本清的積分卡和會員卡則應(yīng)用更早，目前已有會員850萬。其會員卡也分為積分卡和會員信用卡。會員信用卡除了具有積分功能外，還能在所有的MasterCard加盟商店使用，在全日本的銀行、郵局等所屬的CD、ATM上享受現(xiàn)金服務(wù)。同時(shí)，會員還可以得到松本清關(guān)于各種活動或促銷日期的通知、有關(guān)健康或者醫(yī)療相關(guān)的電話詢問、夜間和節(jié)假日的病院信息等優(yōu)惠服務(wù)項(xiàng)目。

美國、日本藥店會員制營銷的共同特點(diǎn)是：藥店會從很多方面考慮提高會員卡的附加值，包括購買優(yōu)惠、積分獎(jiǎng)勵(lì)、特有商品購買權(quán)、金融服務(wù)、健康服務(wù)、信息服務(wù)、便利服務(wù)等。另外就是藥店會非常注重培養(yǎng)消費(fèi)者的忠誠度，并高度重視對消費(fèi)者信息的挖掘和利用，這可能正是目前很多國內(nèi)藥店所忽視的。當(dāng)然，筆者并不認(rèn)為中國的所有藥店都適合搞會員制營銷，但那些達(dá)到了一定規(guī)模、并陷入了同質(zhì)化競爭中的連鎖藥店，不妨在企業(yè)能力許可的情況下，重新調(diào)整一下自己的客戶管理戰(zhàn)略，比如對價(jià)值客戶如何管理，對關(guān)鍵客戶的體驗(yàn)如何設(shè)計(jì)和衡量，對客戶的生命周期如何管理等，真正穩(wěn)固客戶的忠誠度，進(jìn)而獲得相應(yīng)的銷量和利潤。