第一篇：服務質量保障措施

壽光長途汽車運輸有限公司

服 務 質 量 保 障 措 施 文 本

服務質量保障措施

為了維護道路客運市場秩序，保障道路運輸安全，保護道路運輸各方的權利、義務和責任，特制定以下服務質量保障措施：

崗位服務職責：

1、負責公司客運發(fā)展規(guī)劃和年度計劃的制定、實施工作。

2、加強調(diào)研，積極做好客運線路的考察、開發(fā)工作，全面掌握現(xiàn)有營運線路的客流量、流向和經(jīng)營狀況。

3、負責公司客運經(jīng)營車輛計劃、站點、班次的安排、協(xié)調(diào)事宜。

4、負責辦理客運經(jīng)營所需證件和標志、標識等及運營對外業(yè)務，督促客運車輛定期進行檢測、維護，按時參加年檢及駕駛證、上崗證審驗工作。

5經(jīng)常深入發(fā)車現(xiàn)場了解運輸調(diào)度，發(fā)現(xiàn)問題及時解決和糾正，及時掌握客運業(yè)戶的思想動態(tài)和車輛運行狀況。

6、積極做好客運業(yè)戶的來信來訪接待，對來信來訪提出的問題，根據(jù)規(guī)定責任范圍內(nèi)的立即處理，不能立即處理的及時向公司領導匯報并作好記錄，杜絕客運業(yè)戶越級上訪。

7、加強公司客運合同管理，建立健全客運經(jīng)營車輛檔案和臺帳，搞好客運業(yè)戶和司乘人員的登記管理工作。服務規(guī)范

為規(guī)范營運客車駕駛員的駕駛行為和服務行為，不斷提升服務質量，結合道路客運發(fā)展實際，制定營運客車駕駛員服務規(guī)范如下：

一、發(fā)車前

1、保持良好的精神狀態(tài)和充沛的精力。

2、上崗前應按規(guī)定統(tǒng)一著裝，并佩帶工號牌或服務標志。

3、發(fā)車前至少提前一小時到達發(fā)車場地，檢查車內(nèi)衛(wèi)生，保證車內(nèi)外整潔無灰塵、泥、油、污斑點，車內(nèi)無紙屑、垃圾，門窗干凈，座枕清潔，無油污。

4、發(fā)動車輛，查看發(fā)動機運行情況；冬天溫度較低時應按冬季車輛維護要求，提前做好預熱工作，禁止在未預熱之前高速空轉發(fā)動機或啟動車輛，避免部件的損壞。檢查車輛技術狀況，決不允許車輛帶病上路。

5、按公司規(guī)定著統(tǒng)一發(fā)放的服裝，系領帶、戴白手套及服務牌，服裝要整潔衛(wèi)生；準備好隨車所帶的物品。

6、按班次時間，把車輛停到客運站指定庫位；根據(jù)季節(jié)變化，調(diào)整車內(nèi)溫度；調(diào)整好放像機、音響、電視圖像。

7、檢票時積極幫助乘客裝行李，并掛好行李簽。

8、檢查行李艙是否關嚴，行李擺放是否牢固。

9、開車前5分鐘，協(xié)助乘務員清點人數(shù)，不準無票旅客車。

10、按規(guī)定做好其它一切準備工作。

二、發(fā)車后

1、車輛出站時，應低速行駛，注意車輛及行人安全，避免急打方向、急剎車，按規(guī)定線路規(guī)定時速行駛。

2、車輛駛入高速公路后，按高速公路規(guī)定行駛，途中禁止吸煙、閑談、吃零食。

3、堅決杜絕酒后駕車，文明使用語言，禁止粗魯野蠻地講話。

4、在服務區(qū)?？繒r，應協(xié)助乘務員做好宣傳工作，提醒旅客注意停、開車時間，協(xié)助清點人數(shù)，避免漏乘、錯乘，并應盡快對輪胎、制動重點部位巡視檢查一遍。

5、對暈車嘔吐的重點旅客或病號協(xié)助乘務員做好重點照顧工作，與乘務員一起，正確處理途中出現(xiàn)的意外情況。

6、要集中精力駕駛車輛，正確處理突發(fā)事件，避免交通事故發(fā)生。

7、行駛中，駕駛員要注意各部件的運行情況及各儀表指示情況，要采取聽、看、聞等辦法，憑駕駛經(jīng)驗，及時判斷出故障的病因及可能出現(xiàn)的故障，采取果斷措施，避免機械事故的發(fā)生。

8、途中上客做到嚴格“三品”檢查，不私拉亂運。

9、車輛到達終點站后，幫助乘客卸取行李，發(fā)現(xiàn)旅客遺失物品，要原封不動上交。

10、協(xié)助乘務員做好其它事項。

三、收車后

1、持出入庫檢查卡上臺檢查車輛，向技術檢驗員反映車輛技術狀況，提出疑有問題的部位，并做好車輛的維護、保養(yǎng)工作。

2、填寫行車日志、交接記錄并簽字，協(xié)助乘務人員做好衛(wèi)生清潔工作。

3、按規(guī)定做好其它工作。

四、其它

按調(diào)度安排，做好替班、車場待命等工作；接到出車任務后，不講條件，立即出車，要保持旺盛的工作精力；禁止帶情緒上車上路。

事故處理制度 事故處理必須堅持“四不放過”的原則：

（1）事故原因未查清不放過（2）肇事者未經(jīng)教育和處理不放過（3）沒有整改措施不放過（4）肇事人、責任人未進行責任追究的不放過

行車事故處理辦法

一、車輛運行中，意外發(fā)生交通事故，駕駛員應立即停車，搶救傷者和財產(chǎn)，保護現(xiàn)場（急救傷者需移動現(xiàn)場時，應設置標記），堅決杜絕駕車或棄車逃離現(xiàn)場。及時報當?shù)毓步煌ü芾頇C關，同時報公司安全科（報告內(nèi)容包括：事故發(fā)生時間、地點、車號、駕駛員、事故大體概況、人員傷、亡及財產(chǎn)損失簡況），如實向公安交通管理機關陳述事故發(fā)生經(jīng)過，聽候處理。

二、安全科接到事故報案后，應作好事故記錄，并立即派人員趕赴事故現(xiàn)場，組織搶救搶險，安排未傷人員的疏導、轉運及未損貨物的轉運、保存工作，盡最大能力的減少事故損失、協(xié)助公安交通管理機關查明事故原因，分清事故責任。待了解清楚事故大體概況后及時報車輛所投保的保險公司，對所損財產(chǎn)進行核損定價，同時將事故的人員傷亡、財產(chǎn)損失、事故性質等情況依照國家有關事故統(tǒng)計報告辦法的有關規(guī)定及時上報有關主管部門。

三、按照事故“四不放過”的原則，深刻接受事故的教訓，研究決定對事故責任人的處理意見，制定今后預防事故發(fā)生的有效措施。

四、做好善后事故處理賠償工作。在公安交通管理機關事故處理部門或人民法院的主持下，依照國家有關事故處理賠償標準，賠償受害人的事故損失，積極維護社會穩(wěn)定。

五、事故處理結案后，由安全科及時向保險公司辦理保險索賠手續(xù)。

事故上報制度

為加強對交通事故的有效控制,及時了解和掌握事故搶險進展情況,最大限度地降低事故危害程度,特制定交通事故報告制度。

一、交通事故報告時限

1.發(fā)生一般事故，當事人及時GPS報警，及時通知公司安全科和保險公司。

2、發(fā)生一次死亡1-2人或重傷3-9人的事故,接到事故報告后,應于1小時內(nèi)向上一級有關主管部門報告.3、發(fā)生一次死亡3人以上或重傷10人(含死亡、重傷)以上的重特大事故,接到事故報告后, 應于1小時內(nèi)向市（縣）人民政府和上一級有關主管部門報告。

4、事故報告應做到及時、準確。遇有特殊或緊急情況,事故報告可先以口頭報告的方式進行,但必須及時進行書面方式補報。事故情況發(fā)生變化的,應及時續(xù)報。

二、交通事故報告的內(nèi)容。

1、事故發(fā)生的單位、時間、地點及事故現(xiàn)場情況;

2、事故的簡要經(jīng)過、傷亡人數(shù)(包括下落不明的人數(shù));

3、事故的直接經(jīng)濟損失的初步估計;

4、事故發(fā)生原因的初步判斷;

5、事故發(fā)生后采取的措施以及事故控制情況;

6、事故報告單位、報告人、報告時間及聯(lián)系方式;

7、其它需要報告的事項。

三、重特大事故報告后的反應。接到重特大交通事故報告時,應急救援領導小組要立即做出以下反應:(1)搶險救災前線指揮必須第一時間趕到現(xiàn)場組織指揮;(2)根據(jù)事故狀況,確定啟動重特大安全事故應急救援預案,及時通知相關救援專業(yè)組趕赴事故現(xiàn)場,盡力把事故造成的損失降至最低程度,并向上級有關部門報告事故情況;(3)其它突發(fā)性安全生產(chǎn)事故發(fā)生后,現(xiàn)場組織指揮由應急救援領導小組組長臨時確定。

四、重特大事故快報表的填寫。發(fā)生重特大交通事故后,要立即向上級交通主管部門上報事故快報。

五、要求

1、加強值班,信息準確。要加強值班制度,對發(fā)生交通安全生產(chǎn)事故報告要及時、準確,并快速反應,采取措施。

2、準確填寫,按時上報。要按照一般、重特大事故分類和標準的有關規(guī)定,按照上報時限要求,準確填寫、上報重特大事故快報表,按時上報事故月報表。

第二篇：服務質量保障措施

郯城縣安達汽車運輸有限公司

服務質量保障措施

我公司每一位員工將以細致入微的服務、精益求精的精神，服務于客戶，并慮心接受每一位客戶的監(jiān)督和意見。以“客戶滿意是我公司追求的目標”，為此，我公司特制定以下服務措施：

1、全年為客戶提供24小時全天候服務，保證通訊工具暢通，24小時有人值班，對所有客戶一視同仁。設立監(jiān)督、投訴電話：0539-6150006.2、所有工作人員進行服務質量標準、文明用語、規(guī)章制度、服務流程的規(guī)范進行相關培訓，提高工作人員的素質，并制定相應的考核標準和獎懲制度。

3、多聽取不同意見和建議，不斷提高服務質量，對投訴的問題，根據(jù)不同的問題和種類，按公司有關規(guī)定及時處理。建立投訴回訪制度，達到所有客戶滿意為止。

5.我們將定期總結采取有效的措施，持續(xù)改進服務工作保障服務質量。

郯城縣安達汽車運輸有限公司

2012年1月20日

第三篇：服務質量保障措施0

服務質量保障措施

為保護汽車貨物運輸當事人的合法權益，明確承運人、托運人、收貨人以及其他有關方的權利、義務和責任，維護正常的道路貨物運輸秩序，制定以下服務質量保障措施：

崗位服務職責

經(jīng)常深入現(xiàn)場了解運輸調(diào)度，公司操作技術，運輸設備的誰用和維修情況，發(fā)現(xiàn)問題及時解決和糾正，并向領導反映或匯報，特殊情況立即向上匯報。

搞好運輸安全工作，充分利用新技術、新裝備，改善運輸環(huán)境，提高運輸效率。

管理分流、專線和前臺的工作，帶領屬下員工積極做好本職工作，確保公司目標正常、有序完成。

管理公司的貨源匯總、配送、貨物倉儲、車輛調(diào)度和車輛跟蹤等。編制和執(zhí)行公司貨運及相關規(guī)章制度。規(guī)劃運輸線路，拉制運輸成本，規(guī)范運作流程。

協(xié)調(diào)分流、專線之間的工作，確保貨物有序、安全地送達到客戶手中。

服務規(guī)范

1.嚴格履行自己的工作，及時安排司機跟車發(fā)貨，遵守廠規(guī)廠紀，和客戶的經(jīng)辦人做好貨物數(shù)量的清潔及手續(xù)的辦理，每周做一次工作總結。

2.車輛的選擇。不同的貨物用不同的車型，保證所派車輛狀況良好、干凈整潔。

3.駕駛員車速的控制。根據(jù)不同的貨物，不同的情況，不同的車輛來控制車速。原則上每部車上至少有兩個司機，既保證預定到達時間，又保證控制正常車速，保證貨物的安全。

4.貨物的遮蓋、防護、固定措施及其他方面。每部車上都有篷布、繩索。根據(jù)不同產(chǎn)品的結構、性質，我們準備了部分的鋼絲繩、防盜鐵絲網(wǎng)。貨運裝載車完畢后，全部加封我司專用的封條方可出廠。

5.駕駛員的行為表現(xiàn)。司機負責自己的本職工作，在客戶外應嚴格遵守廠規(guī)廠紀，不隨處走動、不抽煙，到收貨方隊收貨人有禮有節(jié)。遇到難以解決的問題，電告公司或辦事處。

6.貨物的到達。普通貨物到達時，司機會提前半天通知收貨方，不便人工裝卸的貨物，會提前一天告知收貨方。

事故處理制度

事故處理必須堅持“四不放過”的原則：

（1）事故原因未查清不放過（2）肇事者和未經(jīng)教育和處理不放過（3）沒有整改措施不放過（4）肇事人、責任人未進行責任追究的不放過。

責任分化、事故分析和上報：

1.行車事故依照公安機關的責任認定為標準。

2.一般事故由本部門負責人，主管負責人與事故責任人分析記錄，將結果報告公司，同時拿出對事故責任處罰建議（事故責任人需寫出事故經(jīng)過及深刻檢查，今后的安全行車的防范措施）。

3.重大事故，特大事故需由生產(chǎn)部主持會議，部門負責人和相關人員、相關部門參加會議。分析結果有事故發(fā)生單位書面報告生產(chǎn)部，并認真填寫車輛“事故報告表”。

4.無論發(fā)生任何大小事故，車隊應對事故做詳細記錄，并在五日內(nèi)將事故經(jīng)過及處理意見報公司。

責任事故經(jīng)濟賠償與處罰：

1.違章作業(yè)造成的人身、或其他事故，經(jīng)濟損失由負責人承擔。

2.違章、違規(guī)，或責任新不強造成撒料，影響市容環(huán)境衛(wèi)生等，本人負責主要責任造成的罰款，由負責人承擔。

3.交通事故處罰標準，不論事做大小，事故責任人不發(fā)當年安全獎。

4.駕駛員因違章駕駛駕駛證被扣，因違章發(fā)生事故，在調(diào)查和待處理期間，按待崗考核。

第四篇：服務質量保障措施

服務質量保障措施

為保護汽車貨物運輸當事人的合法權益，明確承運人、托運人、收貨人以及其他有關方的權利、義務和責任，維護正常的道路貨物運輸秩序，制定以下服務質量保障措施：

崗位服務職責

1、經(jīng)常深入現(xiàn)場了解車輛調(diào)度，操作規(guī)程，運輸設備的使用和維修情況，發(fā)現(xiàn)問題及時解決和糾正，并向領導反映或匯報，特殊情況立即向上匯報。

2、搞好運輸安全工作，充分利用新技術、新裝備，改善運輸環(huán)境，提高運輸效率。

3、管理分流、專線和前臺的工作，帶領下屬員工積極做好本職工作，確保經(jīng)營目標正常、有序完成。

4、管理貨源匯總、配送、貨物倉儲、車輛調(diào)度和車輛跟蹤等。

5、編制和執(zhí)行貨運及相關規(guī)章制度。規(guī)劃運輸線路，控制運輸成本，規(guī)范運輸流程。

6、協(xié)調(diào)分流、專線之間的工作，確保貨物有序、安全地送達到客戶手中。

服務規(guī)范

1、嚴格履行自己的工作，及時安排司機跟車發(fā)貨，遵守貨場規(guī)章制度，和客戶的經(jīng)辦人做好貨物數(shù)量的清點及手續(xù)的辦理，每周做一次工作總結。

2、車輛的選擇。不同的貨物用不同的車型，保證所派車輛狀況良好、干凈整潔。

3、駕駛員車速的控制。根據(jù)不同的貨物，不同的情況，不同的車輛來控制車速。原則上每部車上至少有兩個司機，既保證預定到達時間，又保證控制正常車速，保證貨物的安全。

4、貨物的遮蓋、防護、固定措施及其他方面。每部車上都有篷布、繩索。根據(jù)不同產(chǎn)品的結構、性質，準備鋼絲繩、防盜鐵絲網(wǎng)。貨物裝載完畢后，全部加封專用的封條方可出車。

5、駕駛員的行為表現(xiàn)。司機負責自己的本職工作，在裝貨場地應嚴格遵守貨場規(guī)章制度，不隨處走動、不抽煙。遇到難以解決的問題，及時通知負責人。

6、貨物的到達。普通貨物到達時，司機會提前半天通知收貨方，不便人工裝卸的貨物，會提前一天告知收貨方。

事故處理制度

事故處理必須堅持“四不放過”的原則：

1、事故原因未查清不放過。

2、肇事者未經(jīng)教育和處理不放過。

3、沒有整改措施不放過。

4、肇事人、責任人未進行責任追究的不放過。責任事故經(jīng)濟賠償與處罰：

1、違章作業(yè)造成的人身傷害或其它事故，經(jīng)濟損失由負責人承擔。

2、違章、違規(guī)，或責任心不強造成撒漏，影響市容環(huán)境衛(wèi)生等，當事人負責主要責任。造成的罰款，由當事人承擔。

3、交通事故處罰標準，不論事故大小，事故責任人不發(fā)當年安全獎。

4、駕駛員因違章駕駛駕駛證被扣，因違章發(fā)生事故，在調(diào)查和待處理期間，按待崗處理。

(蓋章)簽字：日期：

第五篇：呼叫中心服務質量保障措施

呼叫中心服務指標和服務質量保障措施

一、呼叫中心服務指標

呼叫中心作為客戶服務的重要載體，開通運營后最關鍵的一個問題就是――如何保障服務指標達到設定的要求，以及跨越指標的標桿達至成本效益的最佳。呼叫中心運營系統(tǒng)往往通過建立“主要表現(xiàn)指針(Key Performance Indicator)”系統(tǒng)來衡量Call Center運行的實時狀況。KPI的建立，對外主要是面向服務水平和客戶滿意度；對內(nèi)則主要衡量Call Center運營的成本效益。

1.1運營指標詳解

1、接通率：在某一周期內(nèi)，坐席人員實際接聽量與該周期內(nèi)來電話總量的比值，再乘以100%，中心要求月度接通率不低于90%。

2、一次性解決率：對于客戶的服務請求及時解決的熟練占總服務請求總量的百分比，要求一次性解決率不得低于95%。

3、客戶滿意率：指在一定數(shù)量的目標顧客中表示滿意的顧客所占的百分比，是用來測評顧客滿意程度的一種方法，中心運營要求客戶月度滿意率不得低于97%；

4、話后處理時長：指接聽完電話后，坐席代表完成與此次呼叫有關的整理工作所需要的時間，一般要求在30秒和60秒之間；

5、平均通話時長：是指談話時長和事后處理時間的總和。；

6、平均排隊時間：指呼叫中心ACD列入名單后等待客戶代表回答的時間；

7、服務水平：指回答時間少于規(guī)定時間的電話數(shù)除以所接入電話總數(shù)乘以100%；

8、平均放棄時間：