第一篇：為用戶提供長期服務質量保障措施【史上最全】

為用戶提供長期服務和質量保障的措施

電信增值業(yè)務屬于電信級的服務，不但要求提供完善優(yōu)質的服務，更重要的是，要時刻保證服務的連續(xù)性和穩(wěn)定性，為此，我們主要從建立健全公司內部服務管理制度以及完善網(wǎng)絡體系兩個方面來提供保障,在此基礎上，加強售后服務的約束與管理，通過這幾個環(huán)節(jié)的完善來保證為用戶提供持續(xù)而可靠的優(yōu)質服務。

一、對公司內部服務質量的管理

在互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務迅速發(fā)展的今天，服務質量的高低已漸漸成為評價一家服務提供商業(yè)務能力的重要指標，同時也成為業(yè)務發(fā)展成敗的關鍵，直接關系到眾商家的經濟利益，因此，IT服務管理工作日漸被眾多企業(yè)提到議事日程上來。電信與信息服務是一個動態(tài)過程，它包括規(guī)劃設計、協(xié)商、服務提供、服務的使用和服務的終止5個過程；相應地，服務質量管理也應該是一個動態(tài)過程。

從生命周期法的原理來看，服務質量管理由四個階段組成：設計、協(xié)商、實施和反饋。首先，作為服務提供者，我們根據(jù)客戶的實際情況和需求，對服務的質量水平、質量參數(shù)和成本等進行計劃和設計；然后，我們和合作伙伴就服務質量進行協(xié)商，分配、明確各自的職責，并簽署相應協(xié)議，這是為客戶提供可靠服務，服務提供者之間平衡并達成一致的過程；之后，雙方根據(jù)服務質量協(xié)議，對IT服務質量進行控制、監(jiān)督、改正和提高，并在需要時重新進入第二階段；最后，雙方對整個服務過程的服務質量加以評審，確定相關費用。

具體來看，基于生命周期的增值業(yè)務服務質量管理具有下列幾部分：

系統(tǒng)地管理服務質量。我們保證為用戶提供24×7小時的支持、不少于3個客戶服務工位，不少于5個客戶服務人員,每一白班不少于2名客服。

服務質量的管理與服務流程本身緊密結合。在決定提供增值業(yè)務服務時，一方面從客戶的角度，考慮怎樣才能使客戶滿意，并以此為原則來設計服務；另一方面，以服務提供者的角度，從成本、收益和風險等角度確定能提供和保證的服務質量。服務質量本身就是服務協(xié)商階段的一項非常重要的內容。在提供和實施

服務時，服務質量是雙方交流的共同語言，實施服務質量管理與提供相應服務是一個不可分割的過程。最后，只有在評審服務質量，雙方確認服務水平協(xié)議執(zhí)行情況后，才能終止服務。

有效反饋。在業(yè)務提供的過程中，作為服務提供商中擁有主要技術力量的一方，我們嚴格按照服務質量評價指標，總結、分析客戶投訴，以更有效的利用反饋信息，改正服務、提高服務質量。

電信增值業(yè)務內部服務質量管理的“對象”（ITIL）主要有：領導人員、市場人員、開發(fā)人員、客戶服務人員。為實現(xiàn)控制產品質量，對上述不同角色的要求有不同的標準。

? 考核領導人員工作質量的指標有：是否正確把握市場方向；是否很好的協(xié)調公司內部員工的工作；是否對相關行業(yè)的發(fā)展有一定的前瞻性等,對產品的研究開發(fā)方向是否能準確把握。

? 考核市場人員工作質量的指標有：是否按時完成相關市場銷售計劃；是

否能按照公司業(yè)務開展的要求完成市場拓展等，是否能及時反饋新的市場需求。

? 考核開發(fā)人員工作質量的指標有：是否按質按量完成公司開發(fā)計劃,是否

能及時完成新的功能開發(fā)等。

? 考核客戶服務人員工作質量的指標有：是否及時響應客戶請求；是否讓

用戶對自己的解答感到滿意；態(tài)度是否被用戶接受等。

下面將對生命周期每個階段怎樣實施問題逐一進行分析。

1、服務質量的規(guī)劃與設計

具體來說，在服務質量設計階段我們主要做以下工作：

(1)根據(jù)提供的服務，分析客戶質量需求。

(2)根據(jù)客戶質量需求進行“成本-效益”分析。同一質量標準的增值服務對

不同的客戶可能成本不相同。比如，服務質量要求是在1小時內重啟客戶的主機，對主機分散的客戶和主機集中的客戶成本可能差別很大。進一步，如果將這個任務分包給第三方，對成本的影響也需事先加以測算。最后，即使某一單項服務質量保證從“成本-效益”分析不可行，但從整體上也許是可行的。正如戴爾公司的經營哲學“我們有限承諾，但超值

交付”。

(3)風險分析。即使“有限承諾”也是有風險的。由于信息系統(tǒng)和信息技術

對企業(yè)戰(zhàn)略及其業(yè)務運作越來越關鍵，并且隨著信息技術的發(fā)展，信息系統(tǒng)也越來越復雜，前后一致地有效管理服務質量對我們服務提供商來說是巨大的挑戰(zhàn)。質量風險可分為兩個方面，一是為了提供某種質量要求的服務，我們所面臨的風險，另一個是，如果服務質量沒有符合要求，要彌補客戶損失的風險。

2、服務質量的協(xié)調溝通完善階段

根據(jù)服務復雜性的不同，協(xié)商階段可能是一個非常耗費時間和精力的過程。雙方至少要就下列問題進行討論并達成一致：

(1)質量評價指標。歸納起來，質量評價指標分為四類：基于時間的指標：

如7天×24小時技術支持、一年中網(wǎng)絡崩潰的時間不超過1小時等；基于數(shù)目的指標：如系統(tǒng)在業(yè)務高峰時允許最多100個用戶同時使用等；基于頻率的指標：如每隔2天備份一次客戶的數(shù)據(jù)庫，實時性信息每隔一天更新一次等。

(2)免責條款。它規(guī)定在何種情況下，如不可抗拒的自然災害等，服務提供

者可免除因此而沒有達到服務質量標準的責任。

(3)懲罰條款。當服務質量沒有達到事先制定的標準時，視具體情況分析怎

樣懲罰服務提供者，或者當因此造成客戶重大損失時，我們與客戶協(xié)商彌補損失的方法。

3、計劃的具體實現(xiàn)階段

任何計劃都要付諸實施才能發(fā)揮起價值，實施階段既是前兩個階段成果的應用和檢驗，更是后階段即評審階段的分析基礎。實施階段實質上是一個控制、監(jiān)督、測量和改進的不斷循環(huán)的過程?？刂乒ぷ魇怯晒緦ｉT的質量控制人員對公司全體員工的工作進度、質量進行監(jiān)督管理的過程，還要對服務質量進行測量，確保服務符合質量要求。在正常情況下，定期或不定期測量客戶滿意度，調整服務過程，提高服務質量。若出現(xiàn)質量問題，就應該協(xié)調相關責任人一起找出原因并加以改正或改進。

4、服務成果的驗收階段

評審階段是對前面三個階段作綜合分析和評價。它主要有兩個作用，一是“評定”，即從整體上評定所提供的服務是否達到服務水平協(xié)議規(guī)定的質量標準，是否讓客戶滿意；另外一個是“審核”，即我們對自己提供的該項服務全過程進行審核，找出不足和差距，加以總結，反饋給相關部門和人員。

如前所述，傳統(tǒng)的IT管理是面向技術的管理，而基于生命周期的IT服務管理則是面向業(yè)務和應用，科學地配置設備、人員及流程。我們采取的就是面向業(yè)務和應用的質量管理。這種方法能夠解決客戶最常提出的疑問—如何制定一個科學的流程，再按照這個流程針對不同的IT應用配置相應的人員與資源，使IT運作得最好，既可滿足業(yè)務需求，又不至于有資源的浪費。一般來說，我們對這項工作的操作過程是：首先，制定一個完整的客戶服務計劃，其內容涵蓋了服務的各個環(huán)節(jié)，如：日常管理記錄、緊急處理流程、變更管理等；而后在實施的過程中對此計劃還會不斷地評價和改善，最后進行評審并加以總結。

另外，我們還將在今后的工作中注意以下問題：

1、從客戶的角度出發(fā)看問題，逐步完善流程；

2、建立客戶化的支持服務流程，將客戶支持服務工作制度化、流程化；

3、針對客戶不同需求制定不同的策略和流程；

二、硬件系統(tǒng)為用戶提供長期服務的保障能力

1、不斷提高硬件設備的可靠性以及處理能力

硬件系統(tǒng)的穩(wěn)定是網(wǎng)絡系統(tǒng)存在的基礎，只有最好的硬件環(huán)境才能建設最好的網(wǎng)絡系統(tǒng)。在此，我們選用了國內頂級的服務器，用來確保系統(tǒng)硬件平臺的安全、穩(wěn)定。

外部網(wǎng)絡環(huán)境的連貫性和可靠性是網(wǎng)絡系統(tǒng)存在必要條件。電信通公司穩(wěn)定的服務質量，完善的安全制度，全面的技術，豐富的經驗，世界一流的設施與專業(yè)服務，是我們最好的合作伙伴。

2、建立健全公司內部安全體制

信息安全管理規(guī)范：包括根據(jù)工作的重要程度，確定該系統(tǒng)的安全需求；根據(jù)確定的安全需求，確定安全管理的范圍；制訂相應的機房出入管理制度；制訂完備的系統(tǒng)維護制度；制訂應急措施。人員管理機制：包括多人負責制度；任期有限制度；職責分離制度。

3、完善公司的自有軟件系統(tǒng)和業(yè)務處理軟件

專人負責隨時保持系統(tǒng)的更新與完善，定期檢測，做到防患于未然。認真做好備份還原工作，以減少突發(fā)事件造成的損失。

此外，對于軟件的可靠性，健壯性等功能，我們由專門的測試技術小組使用專業(yè)的測試工具以及流程來提供可靠的保障，將故障幾率降低到不多于3次/年。并且，在出現(xiàn)故障后，有一套完整的恢復機制，使排除故障的時間保證在30分鐘內。此外，對于軟件的升級，應在夜間使用者最少的時候進行，以盡量減少對用戶的影響。

4、加強對員工的培訓

以人才為核心，以市場為導向，以技術為依托，以制度為保障，是公司的一貫方針，公司通過完善的技術支援流程、嚴格的專家培養(yǎng)體系以及相應的任職資格管理制度，培養(yǎng)大量的網(wǎng)絡/服務器設備維護專家和技術管理人才。具備這樣一批技術過硬的服務隊伍，工作態(tài)度和嚴格精神的員工，是保障服務的穩(wěn)固性的最可靠后盾。

第二篇：為用戶提供長期服務質量保障措施

為用戶提供長期服務和質量保障的措施

一、服務體系設計及目標

為了更好的為用戶提供長期高質量的服務保障，公司對服務體系重新進行了整體設計，并指定了明確的服務目標。

1.建立健全公司內部用戶服務質量管理制度

? 強化公司內部管理、指定相關規(guī)章制度、采取相應的獎懲措施； ? 對員工進行服務質量標準、文明用語、規(guī)章制度、服務流程的規(guī)范的相關培訓，提高員工的素質；并制定相應的考核標準和獎懲制度； ? 建立切實可行的電信級服務標準和維護時限規(guī)定：對系統(tǒng)、線路、數(shù)據(jù)、設備采取必要的備份和安全管理制度；提供可靠、可自控的電源保障系統(tǒng)；

? 建立設備維護時限規(guī)定，使各種電信設備能良好運轉；

2.建立健全公司的客服服務體系

? 公司已經建立了客服服務系統(tǒng)，以保障客戶每周7*24小時的服務需要；

? 制定服務標準規(guī)范；明確各崗位的服務時限。加強接通率、服務相應速度、退費規(guī)定、退費時限、客服材料的管理；

? 售后服務手段的多樣化，采用電子郵件、短信、網(wǎng)站、傳真、客戶服務電話等多種手段，向用戶提供服務，并接受客戶投訴和制定客戶回訪制度；

? 對用戶投訴的問題，根據(jù)不同的問題種類，設定解決時限，按電信級服務標準，建立服務問題。

二、客戶服務詳細介紹

我們將竭誠為客戶提供優(yōu)質服務。

我們的服務特色

? 專業(yè)化的服務實施隊伍

? 不間斷的客戶服務中心

? 全面的技術支持保障

我們的服務承諾

? 99.9%的網(wǎng)絡可用性

? 可以測量的運作流程

? 等級服務協(xié)議的承諾

? 實時故障追蹤

? 經培訓的技術支撐人員

我們的服務優(yōu)勢

? 多種方式與客戶服務中心聯(lián)系，方便快捷 ? 全年午休全天候熱線服務

? 經驗豐富的客戶服務提供高效的客戶服務 故障處理

? 客服中心全天候受理客戶的故障報修

? 客戶服務代表根據(jù)故障處理流程處理各類問題 ? 根據(jù)故障嚴重性設定故障排除時間

? 需要及時派遣工程師到現(xiàn)場解決問題

? 適時更新故障處理報告

? 故障解決后即通知客戶并給予詳盡故障解決報告 ? 及時與客戶溝通計劃內的網(wǎng)絡停運

? 若遇可能影響客戶的故障即在第一時間通知客戶

第三篇：為用戶提供長期服務保障和質量保障措施_2012

為用戶提供長期服務保障

和質量保障措施

我公司全體員工，熱情真誠對待每一位客戶，將以細致入微的服務，精益求精的精神，服務于客戶，虛心接受每一位客戶的監(jiān)督和意見。根據(jù)要開展的信息服務業(yè)務具體情況，我們從實際出發(fā)根據(jù)用戶服務的需求制定相關服務和管理措施以建立長期服務質量保障體系。

一、長期服務質量保障：

1、嚴格執(zhí)行信息產業(yè)部發(fā)布的條令規(guī)范，遵循《中華人民共和國電信條例》及其他法律、行政法規(guī)的規(guī)定，嚴格對不健康信息內容進行過濾。

2、為用戶提供5x8小時全天侯信息處理和維護，法定休息日，保證有工作人員在工作崗位值班。

3、設立客服中心，通過多種途徑及時受理客戶的投訴，根據(jù)不同的問題，設定解決時限，并在該時限內積極解決，同時制定客戶回訪制度。

4、對客戶投訴的問題及時追蹤，并定期采取有效措施，從中持續(xù)改善并保障服務質量。

5、建立健全質量檢驗體系，從根本上保障客戶利益。

6、對各種設備和設施進行定期維護，確保日常工作的正常進行。

二、服務保障措施：

第一節(jié)通則

第1條質量管理以保證全網(wǎng)運行質量良好為目標。質量管理的內容是對系統(tǒng)運行的各個環(huán)節(jié)進行質量控制、監(jiān)督檢查日常維護和定期檢修的質量、設備運行質量和系統(tǒng)綜合維護質量、發(fā)現(xiàn)質量隱患、采取預防措施，不斷提高系統(tǒng)運行質量和服務質量。

第2條質量管理的主要內容如下：

網(wǎng)站服務器系統(tǒng)維護，網(wǎng)站信息安全與質量信息，緊急事件的處理，客戶投訴，發(fā)現(xiàn)質量隱患，采取預防措施，不斷提高系統(tǒng)運行質量和服務質量。

第3條按照統(tǒng)一領導、分級管理和分工負責的原則，加強統(tǒng)計分析和質

量監(jiān)督檢查工作，形成從下到上逐級負責、從上到下逐級監(jiān)督檢查的質量管理體系，質量檢查結果應與考核掛鉤，獎優(yōu)罰劣。

第二節(jié)質量統(tǒng)計與分析

第4條質量統(tǒng)計必須做到真實、準確、及時。

第5條定期進行質量分析，找出故障和異常現(xiàn)象的原因，提出并采取預防質量下降或改善運行質量的相應解決措施。

第6條按規(guī)定定期匯總質量統(tǒng)計報表，上報主管部門。

第7條網(wǎng)管系統(tǒng)運行質量的主要統(tǒng)計項目：

1、整個網(wǎng)絡服務器系統(tǒng)的障礙次數(shù)及障礙歷時。

2、網(wǎng)管數(shù)據(jù)采集的完好率：

完好率=（統(tǒng)計期內的總周期數(shù)-非正常周期數(shù)）/統(tǒng)計期間的總周期數(shù)x100%

3、服務器等主要設備的故障停機次數(shù)及歷時。

4、網(wǎng)管軟件系統(tǒng)的故障中斷及歷時等。

5、網(wǎng)站信息上傳數(shù)量和質量。

6、網(wǎng)站信息安全。

7、緊急事件處理記錄

8、客戶投訴統(tǒng)計

第8條系統(tǒng)的運行質量統(tǒng)計的主要內容包括障礙次數(shù)、障礙歷時、通信重大阻斷及質量分析。

1、障礙和重大阻斷

（1）服務器中斷連接。

（2）凡投入通信業(yè)務的主用和備用設備在規(guī)定運行時間內不能正常運行者稱設備障礙。

（3）發(fā)生在網(wǎng)絡規(guī)劃管理部責任范圍以內的故障稱管部門內障礙，以外者稱管部門外障礙。

（4）凡發(fā)生在出口鏈路上的障礙稱出口鏈路障礙。

（5）凡因工作責任心不強，違反操作規(guī)程或其他人為原因造成的電路及設備障礙、出口中斷均為人為障礙（包括重大阻斷）。

第三節(jié)質量監(jiān)督檢查

第9條質量監(jiān)督檢查，應按照統(tǒng)一領導、分級管理的原則，按每人所轄范圍內的質量統(tǒng)計分析和質量監(jiān)督檢查。質量監(jiān)督檢查小組由公司領導、人力資源部經理、客戶服務經理及本部門負責人組成。

第10條質量檢查工作內容：

1、檢查各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況，加強系統(tǒng)運行的嚴格管理。

（1）檢查設備操作及維護管理制度、機房管理制度、安全保密管理制度和統(tǒng)計分析制度的執(zhí)行情況，以及軟件修改制度的執(zhí)行情況。

（2）檢查各崗位責任制是否符合各崗位的職責要求，發(fā)現(xiàn)崗位設置與實際情況不符，及時做出調整。

2、檢查各項維護作業(yè)的完成情況，監(jiān)督有關部門按規(guī)定的質量要求搞好管理維護工作。

（1）按規(guī)定的項目、周期、數(shù)量和方法，檢查相關的管理維護工作。

（2）檢查作業(yè)項目的執(zhí)行情況和質量驗收情況。

（3）檢查系統(tǒng)的各項檢修測試數(shù)據(jù)是否達到了規(guī)定的技術要求，檢查運行中的設備、系統(tǒng)、線路的質量，重點是設備完好率和線路可用率。

3、檢查各項原始記錄的填寫情況和各項技術資料的建立及保管情況。

（1）檢查日常維護記錄。

（2）各項原始記錄的填寫是否認真、準確、完整。

（3）檢查各類技術資料的管理情況。

4、對工程質量進行檢查，嚴把質量關，做好工程建設與維護的銜接工作。

第11條部門負責人和維護管理人員應認真履行各自的職責，凡由于人為原因而造成損失的，應按各級職責范圍做出檢查，并追究其責任。

第四節(jié)質量考核評定

第12條質量考核評定主要包括以下內容：

1、維護項目的執(zhí)行情況

2、障礙處理和歷時

3、各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況

4、機房環(huán)境與安全保密

5、嚴重故障、系統(tǒng)癱瘓情況

第13條質量考核評定具體辦法及標準由人力資源部確定，作為獎優(yōu)罰劣的重要依據(jù)，以不斷提高系統(tǒng)的維護水平，進一步提高和改進網(wǎng)站運營的效率和質量。

三、技術保障措施

第14條防病毒、防黑客攻擊技術措施是防止不法分子利用互聯(lián)網(wǎng)絡進行破壞活動，保護互聯(lián)網(wǎng)絡和電子公告服務的信息安全的需要。我公司特此制定以下防病毒、防黑客攻擊的安全技術措施：

1、所有接入互聯(lián)網(wǎng)的計算機應使用經公安機關檢測合格的防病毒產品并定期下載病毒特征碼對殺毒軟件升級，確保計算機不會受到已發(fā)現(xiàn)的病毒攻擊。

2、確保物理網(wǎng)絡安全，防范因為物理介質、信號輻射等造成的安全風險。

3、采用網(wǎng)絡安全控制技術，聯(lián)網(wǎng)單位應采用防火墻、IDS等設備對網(wǎng)絡安全進行防護。

4、制訂系統(tǒng)安全技術措施，使用漏洞掃描軟件掃描系統(tǒng)漏洞，關閉不必要的服務端口。

5、制訂口令管理制度，防止系統(tǒng)口令泄露和被暴力破解。

6、制定系統(tǒng)補丁的管理制度，確定系統(tǒng)補丁的更新、安裝、發(fā)布措施，及時堵住系統(tǒng)

漏洞。

第15條防黑客攻擊主要包括:

1．安全漏洞檢測與修補：

防范黑客最好的方法是在黑客找到安全漏洞并加以利用之前找到并修補漏洞。隨著計算機技術的不斷發(fā)展，新的安全漏洞不斷出現(xiàn)。所以必須對最新發(fā)現(xiàn)的安全漏洞及時進行修補，并定期進行檢測，做到永遠領先于黑客一步。本服務中所包括的安全漏洞檢測服務包括網(wǎng)絡安全漏洞檢測、主機系統(tǒng)安全漏洞檢測、數(shù)據(jù)庫安全漏洞檢測和CGI程序安全漏洞檢測四部分。263數(shù)據(jù)港使用領先的安全漏洞檢測軟件對托管客戶的網(wǎng)絡、主機、數(shù)據(jù)庫和CGI程序進行徹底的安全漏洞掃描，可發(fā)現(xiàn)的漏洞包括所有已知的安全漏洞和最新發(fā)現(xiàn)的安全漏洞。安全漏洞的檢測必須結合多種自動檢測工具和安全服務工程師的專業(yè)漏洞檢測和分析經驗。

2．黑客入侵實時檢測和緊急響應

經過安全漏洞檢測和修補后的網(wǎng)絡和系統(tǒng)仍然難以完全避免黑客的攻擊，所以我們采用黑客入侵檢測系統(tǒng)（IDS），在客戶的網(wǎng)絡和主機上部署入侵檢測探頭（Sensor），自動不間斷地實時監(jiān)控網(wǎng)絡活動，及時識別可疑的入侵跡象，分析來自網(wǎng)絡外部和內部的入侵信號，將任何的黑客入侵現(xiàn)象實時報警到24X7實時安全監(jiān)控中心，記錄攻擊源和攻擊過程，提供補救方法以及阻斷等措施，最大程度地保護網(wǎng)絡和主機系統(tǒng)的安全。

對于嚴重的黑客入侵行為，我們將啟動二線的安全專家進行緊急響應（Emergency Response），及時阻斷入侵和恢復網(wǎng)絡系統(tǒng)。在完成緊急響應后，我們將對黑客入侵事件提供詳細的審計分析報告，對黑客入侵的時間、攻擊源、攻擊手法、造成的損失以及系統(tǒng)日志向客戶提供全面的報告。目前使用的安全產品，可識別出幾乎所有現(xiàn)有的攻擊模式，包括探測攻擊、拒絕服務攻擊、緩沖區(qū)溢出攻擊、對WEB的系列攻擊（CGI攻擊、服務器攻擊、JAVASCRIPT攻擊、URL攻擊等）、郵件攻擊、非授權訪問攻擊、網(wǎng)絡服務缺陷攻擊以及網(wǎng)絡非法監(jiān)聽等。

第16條防病毒主要包括:

跨平臺多層次的產品：內部網(wǎng)絡的互聯(lián)以及系統(tǒng)異構，使得病毒的傳播途徑多樣化，任何一個系統(tǒng)都有可能成為病毒傳播的“傳染源”，這要求防病毒產品能夠提供跨平臺多層次的產品，覆蓋內部網(wǎng)絡的各個方面。

統(tǒng)一管理與集中監(jiān)控：計算機系統(tǒng)具有網(wǎng)絡層次多、節(jié)點多、覆蓋地域廣等特點，各級單位對計算機的使用和維護水平也不盡相同，這些均要求防病毒軟件能夠提供統(tǒng)一管理與集中監(jiān)控。

病毒碼統(tǒng)一自動、升級：互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展以及“黑客”技術等一系列邊緣站點的影響使病毒的出現(xiàn)速度越來越快，借助郵件服務器和網(wǎng)頁服務器，新的病毒在出現(xiàn)后24小時內就可以感染內部整個網(wǎng)絡。

全網(wǎng)掃描和殺毒引擎：新病毒借助于內部局域網(wǎng)以及郵件服務器和網(wǎng)頁服務器傳播，并且修改內部網(wǎng)絡安全設置，造成內部系統(tǒng)之間互相交叉感染，采用傳統(tǒng)方法查殺病毒容易造成“野火燒不盡，春風吹又生”的情況。

強大的技術支持能力：病毒破壞系統(tǒng)的方法多種多樣，修改注冊表、刪

除系統(tǒng)內部數(shù)據(jù)、修改內部系統(tǒng)安全設置、對內部網(wǎng)絡進行攻擊，發(fā)送內部信息文件泄密等多種手段。這些都對防病毒系統(tǒng)的維護人員技術水平、專業(yè)化程度提出了新的要求。

專業(yè)化的本地服務支持：內部網(wǎng)絡復雜的使用環(huán)境、病毒傳播和感染的多種手段、新的病毒對防病毒軟件自身破壞情況的增多，這些都造成防病毒軟件在具體實施和應用中會遇到各種各樣的問題，對服務支持也提出了新的要求。

四、硬件設置的保障

第17條硬件采用ibm,dell等高性能商用服務器。本系統(tǒng)以位于chinanet主干網(wǎng)上的服務器為硬件平臺，既作為數(shù)據(jù)服務器，管理原始商業(yè)信息并響應商業(yè)服務器提出的服務請求；又作為Web服務器，以高速率發(fā)布信息；服務器還具有定位其它服務器的功能。

第18條 隨著公司的發(fā)展，逐步在全國設置節(jié)點服務器，集群服務器等，保障全國各地對網(wǎng)站的高速訪問。

五、客戶服務中心建設

第19條客戶服務中心立足于客戶服務，通過客戶服務經理和特別咨詢顧問為客戶提供的優(yōu)質服務，及時響應等，建立與客戶之間緊密、友好的關系。開通800免費電話等模式保障客戶及時呼叫。實行7*24職守制度。

第20條 根據(jù)公司發(fā)展需要，建立呼叫中心，統(tǒng)一全國特服號碼，為客戶提供更完善的客戶服務。

六、企業(yè)核心經營

第21條******有限公司所經營的網(wǎng)站、網(wǎng)上商城完全以顧客需求為核心，以市場為導向，力爭成為大慶市網(wǎng)絡發(fā)展的引領者。隨著網(wǎng)絡技術和市場需求的不斷升級與變化，為用戶提供長期服務的內容也隨之而變，公司將結合實際情況不斷補充服務內容，切實做好用戶的服務工作。

******有限公司

二○一二年五月十日

第四篇：為用戶提供長期服務和質量保障措施

長期服務和質量保障措施

我公司全體員工，熱情真誠的對待每一位用戶，將以細致入微的服務、精益求精的精神，服務于用戶，虛心接受每位客戶的監(jiān)督和意見。“用戶滿意是我公司一貫追求的目標”，為此，我們鄭重承諾：

1.嚴格執(zhí)行信息產業(yè)部發(fā)布的條令規(guī)范，遵循《中華人民共和國電信條例》及其他法律、行政法規(guī)的規(guī)定。嚴格對不健康信息內容經行過濾。

2.為用戶提供7*24小時全天候信息處理和維護。法定休息日，保證一位工作人員在工作崗位值班。

3.成立服務技術小組，保障24小時對突發(fā)的技術問題進行快速的解決。

4.免費提供信息發(fā)送，協(xié)服幫助體貼全面的為客戶服務。

5.我們將定期總結采取有效的措施，持續(xù)改進服務工作保障服務質量。

6.我們對經營的收費服務，明碼標價，并可以隨時在網(wǎng)站明顯的地方查詢相關費用。提供用戶方便的了解相關產品。

7.在相關的幫助文檔中詳細的說明業(yè)務內容和業(yè)務的功能、業(yè)務的范圍、業(yè)務取消的方式、問題申告電話、咨詢服務電話等。并做到說明幫助文檔介紹業(yè)務流程的全面詳細，通俗易懂、真實準確。

8.對用戶暫?；蛲Ｖ狗眨覀冏龅蕉男r前通知用戶。

9.我們專門設立投訴意見部門，專設電話受理用戶的投訴。對于客戶的投訴，我們會在10個工作日內給予用戶滿意的答復。

我們的保障措施為：建立健全質量管理檢驗機構，形成以客服部、技術部、投訴管理員、服務總監(jiān)等四級質量保證體系、建立提供用戶幫助的綠色通道，嚴格實施工業(yè)和信息化部發(fā)布的行業(yè)規(guī)范。

第五篇：為用戶提供長期服務和質量保障的措施

為用戶提供長期服務和質量保障措施

黑龍江金牛中藥科技開發(fā)有限責任公司致力于農產行業(yè)的快速發(fā)展，全方位的整合優(yōu)勢資源，在企業(yè)及人群之間搭建一個展示，溝通，交流，交易的電子商務平臺。以提供優(yōu)質便捷服務為宗旨，實現(xiàn)資源合理配置，規(guī)模發(fā)展，塑造行業(yè)誠信品牌旗艦。

為達到為用戶提供長期服務的目的，公司將從以下幾個方面開展工作。

客服人員安排：

李宗超、井佳佳、董裕民、劉景東

客服流程 客戶服務，是農產企業(yè)服務的重要組成部分。做好客戶服務，不僅關系到本公司產品的質量、完整性，更關系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此，制定本制度。

（一）客服工作由客服部負責完成。

（二）客戶服務工作的內容。

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

在辦完有關手續(xù)或商談完后，客服部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P情況包括：客戶名稱、地址、電話、購買產品型號，客戶希望得到的服務。

2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求

客服人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對產品服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶續(xù)費、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時查看并檢測系統(tǒng)等等。

3、與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務

客服人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務：

（1）詢問客戶產品使用情況和對本公司服務有何意見；

（2）詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞；

（3）告之相關的產品運用知識和注意事項；

（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容；

（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如優(yōu)惠服務月產品運用新知識等，內容、日期、地址要告之清楚；

（6）咨詢服務；

（7）走訪客戶

一，制度保證。公司制定質量管理制度，保證服務質量。

質量管理制度

目的為保證本公司質量管理制度的推行，并能提前發(fā)現(xiàn)異常，迅速處理改善，借以確保服務質量符合管理及市場需要并提高服務質量，特制定本制度。

第一節(jié)通則

1、質量管理以保證全網(wǎng)運行質量良好為目標。質量管理的內容是對系統(tǒng)運行的各個環(huán)節(jié)進行質量控制、監(jiān)督檢查日常維護和定期檢修的質量、設備運行質量和系統(tǒng)綜合維護質量、發(fā)現(xiàn)質量隱患、采取預防措施，不斷提高系統(tǒng)運行質量和服務質量。

2、質量管理的主要內容：網(wǎng)站服務器系統(tǒng)維護，網(wǎng)站信息安全與質量信息，緊急事件的處理，客戶投訴，發(fā)現(xiàn)質量隱患，采取預防措施，不斷提高系統(tǒng)運行質量和服務質量。

3、按照統(tǒng)一領導、分級管理和分工負責的原則，加強統(tǒng)計分析和質量監(jiān)督檢查工作，形成從下到上逐級負責、從上到下逐級監(jiān)督檢查的質量管理體系，質量檢查結果應與考核掛鉤，獎優(yōu)罰劣。

第二節(jié)質量統(tǒng)計與分析

1、質量統(tǒng)計必須做到真實、準確、及時。

2、定期進行質量分析，找出故障和異?，F(xiàn)象的原因，提出并采取預防質量下降或改善運行質量的相應解決措施。

3、按規(guī)定定期匯總質量統(tǒng)計報表，上報主管部門。

4、網(wǎng)管系統(tǒng)運行質量的主要統(tǒng)計項目：

(1)整個網(wǎng)絡服務器系統(tǒng)的障礙次數(shù)及障礙歷時。

(2)網(wǎng)管數(shù)據(jù)采集的完好率：完好率=（統(tǒng)計期內的總周期數(shù)-非正常周期數(shù)）/統(tǒng)計期間的總周期數(shù)x100%

(3)服務器等主要設備的故障停機次數(shù)及歷時。

(4)網(wǎng)管軟件系統(tǒng)的故障中斷及歷時等。

(5)網(wǎng)站信息上傳數(shù)量和質量。

(6)網(wǎng)站信息安全。

(7)緊急事件處理記錄

(8)客戶投訴統(tǒng)計

5、系統(tǒng)的運行質量統(tǒng)計的主要內容包括障礙次數(shù)、障礙歷時、通信重大阻斷及質量分析。

1、障礙和重大阻斷

（1）服務器中斷連接。

（2）凡投入通信業(yè)務的主用和備用設備在規(guī)定運行時間內不能正常運行者稱設備障礙。

（3）發(fā)生在網(wǎng)絡規(guī)劃管理部責任范圍以內的故障稱管部門內障礙，以外者稱管部門外障礙。

（4）凡發(fā)生在出口鏈路上的障礙稱出口鏈路障礙。

凡因工作責任心不強，違反操作規(guī)程或其他人為原因造成的電路及設備障礙、出口中斷均為人為障礙（包括重大阻斷）。

第三節(jié)質量監(jiān)督檢查

1、質量監(jiān)督檢查，應按照統(tǒng)一領導、分級管理的原則，按每人所轄范圍內的質

量統(tǒng)計分析和質量監(jiān)督檢查。質量監(jiān)督檢查小組由公司領導、人力資源部經理、客戶服務經理及本部門負責人組成。

2、質量檢查工作內容：

檢查各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況，加強系統(tǒng)運行的嚴格管理。

（1）檢查設備操作及維護管理制度、機房管理制度、安全保密管理制度和統(tǒng)計分析制度的執(zhí)行情況，以及軟件修改制度的執(zhí)行情況。

（2）檢查各崗位責任制是否符合各崗位的職責要求，發(fā)現(xiàn)崗位設置與實際情況不符，及時做出調整。

檢查各項維護作業(yè)的完成情況，監(jiān)督有關部門按規(guī)定的質量要求搞好管理維護工作。

按規(guī)定的項目、周期、數(shù)量和方法，檢查相關的管理維護工作。

檢查作業(yè)項目的執(zhí)行情況和質量驗收情況。

檢查系統(tǒng)的各項檢修測試數(shù)據(jù)是否達到了規(guī)定的技術要求，檢查運行中的設備、系統(tǒng)、線路的質量，重點是設備完好率和線路可用率。

3、檢查各項原始記錄的填寫情況和各項技術資料的建立及保管情況。

檢查日常維護記錄。

各項原始記錄的填寫是否認真、準確、完整。

檢查各類技術資料的管理情況。

4、對工程質量進行檢查，嚴把質量關，做好工程建設與維護的銜接工作。

5、部門負責人和維護管理人員應認真履行各自的職責，凡由于人為原因而造成損失的，應按各級職責范圍做出檢查，并追究其責任。

第四節(jié)質量考核評定

1、質量考核評定主要包括：維護項目的執(zhí)行情況、障礙處理和歷時、各項規(guī)章、制度的執(zhí)行情況、機房環(huán)境與安全保密、嚴重故障、系統(tǒng)癱瘓情況

2、質量考核評定具體辦法及標準由人力資源部確定，作為獎優(yōu)罰劣的重要依據(jù)，以不斷提高系統(tǒng)的維護水平，進一步提高和改進網(wǎng)站運營的效率和質量。

3、防病毒、防黑客攻擊技術措施是防止不法分子利用互聯(lián)網(wǎng)絡進行破壞活動，保護互聯(lián)網(wǎng)絡和電子公告服務的信息安全的需要。我公司特此制定以下防病毒、防黑客攻擊的安全技術措施：

1、所有接入互聯(lián)網(wǎng)的計算機應使用經公安機關檢測合格的防病毒產品并定期下載病毒特征碼對殺毒軟件升級，確保計算機不會受到已發(fā)現(xiàn)的病毒攻擊。

2、確保物理網(wǎng)絡安全，防范因為物理介質、信號輻射等造成的安全風險。

3、采用網(wǎng)絡安全控制技術，聯(lián)網(wǎng)單位應采用防火墻、IDS等設備對網(wǎng)絡安全進行防護。

4、制訂系統(tǒng)安全技術措施，使用漏洞掃描軟件掃描系統(tǒng)漏洞，關閉不必要的服務端口。

5、制訂口令管理制度，防止系統(tǒng)口令泄露和被暴力破解。

6、制定系統(tǒng)補丁的管理制度，確定系統(tǒng)補丁的更新、安裝、發(fā)布措施，及時堵住系統(tǒng)漏洞。

4、防黑客攻擊主要包括：

(1)．安全漏洞檢測與修補：

防范黑客最好的方法是在黑客找到安全漏洞并加以利用之前找到并修補漏洞。隨著計算機技術的不斷發(fā)展，新的安全漏洞不斷出現(xiàn)。所以必須對最新發(fā)現(xiàn)的安全漏洞及時進行修補，并定期進行檢測，做到永遠領先于黑客一步。

本服務中所包括的安全漏洞檢測服務包括網(wǎng)絡安全漏洞檢測、主機系統(tǒng)安全漏洞檢測、數(shù)據(jù)庫安全漏洞檢測和CGI程序安全漏洞檢測四部分。使用領先的安全漏洞檢測軟件對托管客戶的網(wǎng)絡、主機、數(shù)據(jù)庫和CGI程序進行徹底的安全漏洞掃描，可發(fā)現(xiàn)的漏洞包括所有已知的安全漏洞和最新發(fā)現(xiàn)的安全漏洞。安全漏洞的檢測必須結合多種自動檢測工具和安全服務工程師的專業(yè)漏洞檢測和分析經驗。

(2)．黑客入侵實時檢測和緊急響應

經過安全漏洞檢測和修補后的網(wǎng)絡和系統(tǒng)仍然難以完全避免黑客的攻擊，所以我們采用黑客入侵檢測系統(tǒng)（IDS），在客戶的網(wǎng)絡和主機上部署入侵檢測探頭（Sensor），自動不間斷地實時監(jiān)控網(wǎng)絡活動，及時識別可疑的入侵跡象，分析來自網(wǎng)絡外部和內部的入侵信號，將任何的黑客入侵現(xiàn)象實時報警到24X7實時安全監(jiān)控中心，記錄攻擊源和攻擊過程，提供補救方法以及阻斷等措施，最大程度地保護網(wǎng)絡和主機系統(tǒng)的安全。

對于嚴重的黑客入侵行為，我們將啟動二線的安全專家進行緊急響應（Emergency Response），及時阻斷入侵和恢復網(wǎng)絡系統(tǒng)。在完成緊急響應后，我們將對黑客入侵事件提供詳細的審計分析報告，對黑客入侵的時間、攻擊源、攻擊手法、造成的損失以及系統(tǒng)日志向客戶提供全面的報告。目前使用的安全產品，可識別出幾乎所有現(xiàn)有的攻擊模式，包括探測攻擊、拒絕服務攻擊、緩沖區(qū)溢出攻擊、對WEB的系列攻擊（CGI攻擊、服務器攻擊、JAVASCRIPT攻擊、URL攻擊等）、郵件攻擊、非授權訪問攻擊、網(wǎng)絡服務缺陷攻擊以及網(wǎng)絡非法監(jiān)聽等。

5、防病毒主要包括:

跨平臺多層次的產品：內部網(wǎng)絡的互聯(lián)以及系統(tǒng)異構，使得病毒的傳播途徑多樣化，任何一個系統(tǒng)都有可能成為病毒傳播的“傳染源”，這要求防病毒產品能夠提供跨平臺多層次的產品，覆蓋內部網(wǎng)絡的各個方面。

統(tǒng)一管理與集中監(jiān)控：計算機系統(tǒng)具有網(wǎng)絡層次多、節(jié)點多、覆蓋地域廣等特點，各級單位對計算機的使用和維護水平也不盡相同，這些均要求防病毒軟件能夠提供統(tǒng)一管理與集中監(jiān)控。

病毒碼統(tǒng)一自動、升級：互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展以及“黑客”技術等一系列邊緣站點的影響使病毒的出現(xiàn)速度越來越快，借助郵件服務器和網(wǎng)頁服務器，新的病毒在出現(xiàn)后24小時內就可以感染內部整個網(wǎng)絡。

全網(wǎng)掃描和殺毒引擎：新病毒借助于內部局域網(wǎng)以及郵件服務器和網(wǎng)頁服務器傳播，并且修改內部網(wǎng)絡安全設置，造成內部系統(tǒng)之間互相交叉感染，采用傳統(tǒng)方法查殺病毒容易造成“野火燒不盡，春風吹又生”的情況。

強大的技術支持能力：病毒破壞系統(tǒng)的方法多種多樣，修改注冊表、刪除系統(tǒng)內部數(shù)據(jù)、修改內部系統(tǒng)安全設置、對內部網(wǎng)絡進行攻擊，發(fā)送內部信息文件泄密等多種手段。這些都對防病毒系統(tǒng)的維護人員技術水平、專業(yè)化程度提出了新的要求。

專業(yè)化的本地服務支持：內部網(wǎng)絡復雜的使用環(huán)境、病毒傳播和感染的多種手段、新的病毒對防病毒軟件自身破壞情況的增多，這些都造成防病毒軟件在具體實施和應用中會遇到各種各樣的問題，對服務支持也提出了新的要求。

三.硬件設置的保障

6、硬件采用ibm,dell等高性能商用服務器。本系統(tǒng)以位于chinanet主干網(wǎng)上的服務器為硬件平臺，既作為數(shù)據(jù)服務器，管理原始商業(yè)信息并響應商業(yè)服務器提出的服務請求；又作為Web服務器，以高速率發(fā)布信息；服務器還具有定位其它服務器的功能。

7、隨著公司的發(fā)展，逐步在全國設置節(jié)點服務器，集群服務器等，保障全國各地對網(wǎng)站的高速訪問。

四．客戶服務中心建設

1、客戶服務中心立足于客戶服務，通過客戶服務經理和特別咨詢顧問為客戶提供的優(yōu)質服務，及時響應等，建立與客戶之間緊密、友好的關系。開通800免費電話等模式保障客戶及時呼叫。實行7*24職守制度。

2、根據(jù)公司發(fā)展需要，建立呼叫中心，統(tǒng)一全國特服號碼，為客戶提供更完善的客戶服務。

24小時服務熱線：0451-84132977

監(jiān)督電話：0451-84175123