第一篇：財務(wù)科提高服務(wù)質(zhì)量措施

財務(wù)科提高服務(wù)質(zhì)量措施

本年度幼兒園將全面開展“服務(wù)只有起點，滿意沒有終點”的活動，以此強化幼兒園優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升團隊良好的服務(wù)形象。財務(wù)科緊緊圍繞幼兒園總體工作要求，積極做好提高服務(wù)質(zhì)量的工作，現(xiàn)結(jié)合財務(wù)科實際情況，制定措施方案：

一、指導思想：

堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，以科學發(fā)展 觀為統(tǒng)領(lǐng)，按照幼兒園的總體要求，以提高服務(wù)質(zhì)量為目標，積極開展以“服務(wù)只有起點，滿意沒有終點”為主要內(nèi)容的主題活動。本年度，在服務(wù)質(zhì)量方面，財務(wù)科重在全面提高財務(wù)人員素質(zhì)，進一步提高服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量，增強財務(wù)人員全心全意為人民服務(wù)的思想，促進我園財務(wù)管理工作水平總體提高。

二、查找工作中存在的不足。

1．在日常工作中，財務(wù)人員不僅要認真完成各項財務(wù)基礎(chǔ)工作，但是為了更好的發(fā)揮會計的職能作用，財務(wù)人員應加強對各部門工作的專業(yè)指導作用。

2． 我園的收費項目比較繁雜，有時會出現(xiàn)超范圍使用現(xiàn)金的現(xiàn)象，今后工作中要范圍現(xiàn)金的使用范圍。

3．進一步增強服務(wù)意識，盡可能幫助需要幫助的服務(wù)對象，使服務(wù)水平進一步提高。

三、具體措施和實施方案。

1．為了更好的做好服務(wù)工作，還要進一步加強專業(yè)的知識的學習，在做好日常會計核算工作的基礎(chǔ)上，還是要不斷學習業(yè)務(wù)知識，這是做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。提倡終身學習，不斷提高專業(yè)水平，因為業(yè)務(wù)知識是服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵所在，如果沒有過硬的業(yè)務(wù)知識，那么再好的服務(wù)態(tài)度也不能使服務(wù)對象滿意。因此，我們一定要高度重視業(yè)務(wù)知識的關(guān)鍵作用。

2．為了進一步提高服務(wù)質(zhì)量，更好地服務(wù)于服務(wù)對象，首先要從思想上高度重視服務(wù)意識，才能提高辦事效率和提高服務(wù)水平。對屬于自己工作范圍內(nèi)的事，要積極、認真、快速、準確的給予辦理，不得因接打電話，整理賬務(wù)或其它原因冷落服務(wù)對象。因故暫時無法辦理的，要說明原因，請家長、職工稍等或約定聯(lián)系時間、地點、方式，以便及時聯(lián)絡(luò)，給予辦理。

3．對待家長及本園職工對工資及個人所得稅等有疑問的，要在堅持原則的前提下，心平氣和的耐心解釋，做到有禮有節(jié)，嚴禁生、冷、硬的態(tài)度。

4．財務(wù)部門具有監(jiān)督管理和服務(wù)的雙重職能，工作的彈性較小，原則性強，導致財務(wù)人員在平時工作及溝通上，語言簡練直接，讓人感覺教條死板缺少人情味。財務(wù)人員應多換位思考，用責任心打動服務(wù)對象，與家長、職工們多些溝通，在溝通語氣上婉轉(zhuǎn)點、態(tài)度上親和。

四、實施要求。

1．加強本部門工作的規(guī)范性，圍繞“服務(wù)只有起點，滿意沒有

終點”的要求，對活動進行布署，精心組織，狠抓落實，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)落實到工作中。

2． 財務(wù)科要把“服務(wù)只有起點，滿意沒有終點”納入議事日程，通過檢查和制度約束行為，達到提高服務(wù)質(zhì)量的目的。

總之，財務(wù)科人員共同努力，以“服務(wù)只有起點，滿意沒有終點”為目標，進一步提高工作效率，全面提高服務(wù)質(zhì)量。

財務(wù)科

2009年3月7日

第二篇：醫(yī)院提高服務(wù)質(zhì)量措施(新)

醫(yī)院提高服務(wù)質(zhì)量措施

根據(jù)工作安排，職工中心醫(yī)院認真開展了如何提高服務(wù)質(zhì)量的大討論，就如何提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，提高醫(yī)護服務(wù)水平提出了許多建設(shè)性的意見和建議，歸納為以下七個方面。

1、強化醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

醫(yī)療質(zhì)量管理方面，對全院醫(yī)務(wù)人員進行《河北省病歷書寫細則（2010版）》及衛(wèi)生廳“十一個醫(yī)療活動相關(guān)記錄”培訓，為2012年病歷書寫換版打好基礎(chǔ)。院醫(yī)療質(zhì)量委員會按期檢查，重點督查核心醫(yī)療制度的落實。對首診負責制度、三級醫(yī)師查房制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術(shù)前討論制度、病歷書寫制度、查對制度、交接班制度、毒麻藥品、精神類藥品管理制度、母嬰專項許可等制度和重要醫(yī)療行為進行了廣泛的培訓、督查與整改工作。院病案管理委員會按期檢查，重點對現(xiàn)癥病歷、終末病歷進行檢查。督導檢查新病歷書寫規(guī)范與“十一個醫(yī)療活動相關(guān)記錄”落實情況。組織開展全院毒麻藥專項檢查。

2、加強護理質(zhì)量管理

護理質(zhì)量管理方面，按照衛(wèi)生部二級綜合醫(yī)院評審標準，結(jié)合我院現(xiàn)狀，制定出護理部迎檢準備工作計劃，并逐步實施和落實。制定護理工作計劃運行表和季度重點月安排。加強臨床護理安全制度管理，重點落實各項護理規(guī)章制度，包括：護理工作制度及分級護理制度、查對制度、值班 1

交接班制度、執(zhí)行醫(yī)囑制度、護理文件書寫制度、護理差錯，事故登記報告制度、物品，藥品，器械管理制度、健康宣教制度、病房管理制度、護理安全管理制度、消毒隔離制度、巡視制度。嚴把護理質(zhì)量關(guān)，落實18項護理質(zhì)量指標。認真落實護理質(zhì)量檢查并不斷完善護理質(zhì)量檢查標準，每個月對每一個科室的護理質(zhì)量落實情況進行考核，每月進行護理檢查評價；每季度進行“護理質(zhì)量評價”匯總，對重點科室如手術(shù)室、血透室、急診室制定?？茩z查標準并重點檢查。加強護理人員操作技能，組織全院“護理技能操作比賽”，做到全院護士人人達標，考核合格率達100%。年內(nèi)無護理事故發(fā)生，急救藥品、物品完好率為100％。

3、強化基礎(chǔ)質(zhì)量管理

加強院內(nèi)感染管理三級網(wǎng)絡(luò)，制定感染管理、控制、監(jiān)測、報告制度及嚴格細化的考評制度、細則。強化疫情管理，堅持24小時疫情值班制。

做好全院設(shè)備的管理和維護工作，加強設(shè)備管理制度化，規(guī)范設(shè)備管理流程，對設(shè)備實行安裝、調(diào)試、驗收、資料歸檔、維護、保養(yǎng)、維修、調(diào)劑、報廢全過程管理，全院設(shè)備的完好率保持在90%以上。

強化醫(yī)院信息管理系統(tǒng)管理，今年醫(yī)院信息管理系統(tǒng)全面升級，截止目前醫(yī)院信息管理系統(tǒng)24個模塊中已有17個模塊投入使用，其他模塊還在完善中。對于信息管理系統(tǒng)運行過程中出現(xiàn)的問題已多次召開會議與軟件供應商進行協(xié)商要求其盡快解決，保證各使用科室正常使用。

認真做好后勤服務(wù)工作。規(guī)范后勤服務(wù)職能，進一步完善后勤服務(wù)規(guī)范，強化后勤服務(wù)意識。堅持下修、下送，做到快速、及時為一線排憂解難，落實服務(wù)承諾，提高服務(wù)效率，提高后勤服務(wù)保障能力。

4、改進服務(wù)流程，改善就診環(huán)境

醫(yī)院總值班、急診電話面向全社會公布，24小時全天值班。

為方便廣大患者就診，實行24小時急診服務(wù)，開辟暢通急診和入院手術(shù)“綠色通道”，10公里內(nèi)免費接診，急診會診10分鐘內(nèi)到位，對危重病人實行先搶救后收費，切實提高急危重患者搶救成功率。

院內(nèi)設(shè)規(guī)范，醒目的標牌，標明醫(yī)院各科室及衛(wèi)生間的路徑，醫(yī)院工作人員對患者有問必答，禮貌待患。

費用公開，門診大廳電子顯示屏有藥品價格公示，收費項目公示，為出院患者提供收費明細，便于病人查詢；杜絕開大方、濫檢查和亂收費行為，避免過度醫(yī)療，浪費衛(wèi)生資源，給病人造成不必要的經(jīng)濟損失。設(shè)立舉報電話和信箱，方便群眾投訴，及時處理投訴和醫(yī)患爭議，構(gòu)建和協(xié)醫(yī)患關(guān)系。

開展“人性化精細管理”活動，建立“一站式”服務(wù)，義務(wù)導診、答疑、幫辦有關(guān)醫(yī)療、檢查、住院手續(xù)。門診大廳設(shè)置急診平車、輪椅、擔架、開水及一次性水杯。為空腹體檢人員免費提供早餐。各服務(wù)窗口人員實行文明禮貌用語。

實行手術(shù)連臺制度，縮短待手術(shù)時間，手術(shù)室門前開設(shè)手術(shù)患者家屬等待室，供家屬休息。開設(shè)一日病房和惠民病房及門診輸液室，方便患者治療。對享有低保的城鎮(zhèn)居民、五保戶、特困戶憑民政局相關(guān)證件實行優(yōu)惠、減免，對老年人、軍人實行取藥、交費優(yōu)先政策。

實行檢查結(jié)果認可制度，認可保定市二、三級醫(yī)院的檢查結(jié)果。在保證醫(yī)療安全的前提下，不做同等的、同類別、同部位的重復檢查。嚴格控制CT、彩超、耗特、內(nèi)鏡等大型設(shè)備的陽檢率，只有在基礎(chǔ)檢查不能說明問題時，由主管醫(yī)師提出，主任同意后方可進行。

嚴控大處方和貴重藥的使用，從低價、基礎(chǔ)用藥做起，避免過度醫(yī)療。實行單病種限價制度，控制醫(yī)療成本，解決看病貴問題。

創(chuàng)建“家庭式”病房，改建病房，配置衛(wèi)生間、液晶電視、空調(diào)，病區(qū)內(nèi)設(shè)置微波爐、便民袋，放有針、線、紙、筆等供病人免費使用。送飯、送開水進病區(qū)方便患者。

每個病人住院進病區(qū)實施一對一宣教，將陪護、住院須知送到病人及家屬手上，方便患者在院期間的生活。充分尊重患者的知情同意權(quán)，實行高風險檢查、治療知情同意制度，避免引發(fā)醫(yī)療糾紛。尊重患者隱私權(quán)、人格權(quán)，注射室、心電、超聲、內(nèi)鏡檢查室、配備隔簾和屏風。不在無關(guān)人員面前、場所談及患者病情，不向無合法手續(xù)人員提供患者病歷。

努力改善就診環(huán)境，對住院樓間連廊裝修改造，使候

診環(huán)境大幅改善。醫(yī)院供應室、洗衣房的改造，對解決醫(yī)療消毒、員工和患者院內(nèi)交叉感染問題至關(guān)重要。

5、召開社會監(jiān)督員座談會

院本部和5個社區(qū)衛(wèi)生站，定期召開社會監(jiān)督員座談會、患者及家屬座談會，廣泛聽取不同意見，融洽醫(yī)患關(guān)系，改進服務(wù)質(zhì)量。

6、患者滿意度調(diào)查

每季度進行患者滿意度情況調(diào)查。滿意度調(diào)查內(nèi)容包括：就診住院環(huán)境、就醫(yī)手續(xù)、醫(yī)護人員服務(wù)態(tài)度、醫(yī)護技術(shù)水平、醫(yī)技科室工作及藥品價格等全方位的醫(yī)療工作。針對患者及家屬留下的意見和建議采取有效措施進行整改。

7、強化醫(yī)保管理，規(guī)范醫(yī)療行為

醫(yī)院繼續(xù)加強對公司、新型農(nóng)村合作醫(yī)療、城鎮(zhèn)職工、居民醫(yī)保費用的監(jiān)管。醫(yī)院醫(yī)保辦和全院相關(guān)人員定期召開醫(yī)療保險專題會議，溝通反饋信息。醫(yī)保辦人員每周對住院患者進行一次查房，并及時將發(fā)現(xiàn)的問題反饋給院領(lǐng)導及相關(guān)科室，及時整改。利用公司醫(yī)保系統(tǒng)對公司醫(yī)?；颊唛T診刷卡情況進行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)異常情況及時進行通報。

繼續(xù)強化全院醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)保政策的學習，加強與公司醫(yī)保中心、縣社保中心的溝通，確保醫(yī)保政策落地。

補充完善醫(yī)保管理措施，嚴格控制藥品在醫(yī)療業(yè)務(wù)收入中的比例，控制進口、貴重藥品的使用，繼續(xù)杜絕開大處方的行為，對使用波立維、降糖藥物等貴重藥品的公司醫(yī)?；颊?/p>

進行登記管理。

8、強化社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)

改善社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的醫(yī)療條件，建立社區(qū)居民大病應急預案和綠色通道，加強專家巡診、慢性病普查、健康教育等工作，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平。

繼續(xù)加強巡診工作，做好院本部專家骨干定期下社區(qū)巡診、深入家庭服務(wù)、健康教育講座、衛(wèi)生人員培訓、宣傳醫(yī)院技術(shù)等工作，為基地的穩(wěn)定提供衛(wèi)生保障。

各衛(wèi)生服務(wù)站繼續(xù)強化服務(wù)意識，靠前服務(wù)，在醫(yī)護人員緊缺的情況下做到熱情周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，想病人所想，急病人所急，幫病人所需，深入家庭上門服務(wù)、24小時應診、定期進行防病保健宣傳、慢病康復指導、預防接種。職工中心醫(yī)院

2012-7-19

第三篇：醫(yī)院提高服務(wù)質(zhì)量的措施

醫(yī)院提高服務(wù)質(zhì)量措施

根據(jù)工作安排，職工中心醫(yī)院認真開展了如何提高服務(wù)質(zhì)量的大討論，就如何提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，提高醫(yī)護服務(wù)水平提出了許多建設(shè)性的意見和建議，歸納為以下七個方面。

1、強化醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

醫(yī)療質(zhì)量管理方面，對全院醫(yī)務(wù)人員進行《河北省病歷書寫細則（2010版）》及衛(wèi)生廳“十一個醫(yī)療活動相關(guān)記錄”培訓，為2012年病歷書寫換版打好基礎(chǔ)。院醫(yī)療質(zhì)量委員會按期檢查，重點督查核心醫(yī)療制度的落實。對首診負責制度、三級醫(yī)師查房制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術(shù)前討論制度、病歷書寫制度、查對制度、交接班制度、毒麻藥品、精神類藥品管理制度、母嬰專項許可等制度和重要醫(yī)療行為進行了廣泛的培訓、督查與整改工作。院病案管理委員會按期檢查，重點對現(xiàn)癥病歷、終末病歷進行檢查。督導檢查新病歷書寫規(guī)范與“十一個醫(yī)療活動相關(guān)記錄”落實情況。組織開展全院毒麻藥專項檢查。

2、加強護理質(zhì)量管理

護理質(zhì)量管理方面，按照衛(wèi)生部二級綜合醫(yī)院評審標準，結(jié)合我院現(xiàn)狀，制定出護理部迎檢準備工作計劃，并逐步實施和落實。制定護理工作計劃運行表和季度重點月安排。加強臨床護理安全制度管理，重點落實各項護理規(guī)章制度，包括：護理工作制度及分級護理制度、查對制度、值班 1

交接班制度、執(zhí)行醫(yī)囑制度、護理文件書寫制度、護理差錯，事故登記報告制度、物品，藥品，器械管理制度、健康宣教制度、病房管理制度、護理安全管理制度、消毒隔離制度、巡視制度。嚴把護理質(zhì)量關(guān)，落實18項護理質(zhì)量指標。認真落實護理質(zhì)量檢查并不斷完善護理質(zhì)量檢查標準，每個月對每一個科室的護理質(zhì)量落實情況進行考核，每月進行護理檢查評價；每季度進行“護理質(zhì)量評價”匯總，對重點科室如手術(shù)室、血透室、急診室制定?？茩z查標準并重點檢查。加強護理人員操作技能，組織全院“護理技能操作比賽”，做到全院護士人人達標，考核合格率達100%。年內(nèi)無護理事故發(fā)生，急救藥品、物品完好率為100％。

職工中心醫(yī)院

2012-7-19

第四篇：重百商場提高服務(wù)質(zhì)量的措施

商場服務(wù)質(zhì)量存在的問題及改進措施近年來，國內(nèi)商業(yè)企業(yè)的競爭日趨激烈，競爭的焦點也逐漸由價格競爭轉(zhuǎn)向服務(wù)競爭，提高服務(wù)質(zhì)量已成為現(xiàn)代商場提高經(jīng)濟效益和增強市場競爭力的主要手段之一。但是，作為有半個世紀發(fā)展史的重百，在總結(jié)五十多年工作成功經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，商場各級領(lǐng)導為提高服務(wù)質(zhì)量做了大量的工作和不懈的努力，促進了經(jīng)濟效益和社會效益的發(fā)展，但是并沒有達到預期的效果。因此，筆者就服務(wù)質(zhì)量存在的問題及改進措施談一談粗淺的認識。一、目前存在的主要問題

(一)營業(yè)員的服務(wù) 作為商場的直接服務(wù)人員，他們的一言一行，一舉一動直接影響顧客對商場服務(wù)水平的感知。目前營業(yè)員的服務(wù)存在著：服務(wù)意識不強，對待顧客主動熱情、耐心不夠；業(yè)務(wù)技能、商品專業(yè)知識欠缺等問題。這些問題導致消費者對商場服務(wù)產(chǎn)生置疑，最終影響他們的消費動機。

(二)商品定位的服務(wù) 同一系統(tǒng)內(nèi)很多商場商品定位采取寬而淺配置策略，這種策略雖然市場大，但最終會造成商場形象弱，顧客忠誠低。在商品定位方面，我們?nèi)跤谀承└偁帉κ?，主要體現(xiàn)在著裝類商品，同質(zhì)化，缺少差異化的經(jīng)營特色。

(三)服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng) 目前商場制定了一些服務(wù)質(zhì)量管理辦法，但在實施過程存在著：責任不落實，監(jiān)督不到位等情況，從而造成質(zhì)量管理工作操作性不強，實效性不佳。

(四)環(huán)境設(shè)施建設(shè) 目前從整個重百系統(tǒng)來看，我們的購物環(huán)境存在著：購物環(huán)境狹窄；購物路線不夠明快；便民服務(wù)設(shè)施不夠完備；賣場氛圍不夠生動等問題，從而造成 2 了我們不能最大限度的滿足消費者需求，提高商品銷售，導致企業(yè)的信譽度和美譽度時而下降。商場服務(wù)質(zhì)量的好壞影響著企業(yè)的生存和發(fā)展。面對著激烈的市場經(jīng)濟競爭的大環(huán)境，如果忽視服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量滿足不了顧客的需求，將會被社會無情的淘汰。因此，必須采取相應的措施改變目前的現(xiàn)狀。

二、應對的措施

（一）提高服務(wù)質(zhì)量的認識

1、以顧客為中心的服務(wù)理念。以“永遠站在消費者一邊，顧客永遠是對的” 為宗旨，服務(wù)圍繞顧客轉(zhuǎn)。尊重要顧客的人格。全體員工要樹立“顧客永遠是對的”理念，善待顧客，正確理解顧客的意見和要求，從中找出商場應改進的方面，最大限度的滿足顧客需求。因此，提高服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)成為商家永恒的主題，為消費者服務(wù)是永無止境的。

2、服務(wù)工作做得如何，對商場的經(jīng)濟效益和社會效益意義重大。

（1）有利于商場招徠顧客，增加經(jīng)營機會。為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如：在商場增設(shè)快餐、小吃等，可以吸引和延長顧客的駐足時間，從而擴大銷售。

（2）有助于交易成功。如：對顧客實行有效的服務(wù)，商場經(jīng)營化妝品的可以在售后服務(wù)上做文章，做形象設(shè)計、免費商場的信任度。培養(yǎng)忠誠顧客，形成口碑效應，盡量使每一個消費者滿意。如果一個顧客不滿意，會對商場的滿意度以一傳十，十傳百進行傳播，導致信任危機。

（4）有利于提高商場經(jīng)濟效益和競爭力。商場投入一定的經(jīng)費增加服務(wù)項目，為顧客提供滿意的服務(wù)。如：對顧客休息室、綠葉卡、送貨上門等。服務(wù)質(zhì)量的水平高，就能吸引更多的顧客，從而擴大市場占有率，提高商場在同行業(yè)中的銷售份額。

3.推崇非主流式服務(wù)。熱情適度，保持距離。適度的距離是一種文明。店員活動著是吸引顧客的關(guān)鍵因素。試想，店員站在門口，堵住店門，顧客是不

愿意來的。店員都在緊張的工作，從容的動作會讓顧客購買放心。所以，在實際工作中，要靈活運用，留住顧客，增加銷售機會。作為管理者，要把提高服務(wù)質(zhì)量的思想、原則和方法傳達和落實到每一個員工，并為他們理解和接受。作為營業(yè)員，要為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足消費者的需求，不僅要有準確、嫻熟的服務(wù)技巧、技能和業(yè)務(wù)知識，還要把握市場信息，研究商品，細心觀察，認真了解和研究顧客的購買心理及消費層次、特點，介紹最適合需要和貼近購買愿望的商品，讓顧客享受到我們的服務(wù)。

（二）建立以商品質(zhì)量為核心的服務(wù)體系 實施名牌戰(zhàn)略，確保進貨渠道正當，嚴把商品進貨、入庫、上柜、銷售各個環(huán)節(jié)，加強商品檢驗，落實責任制。對供應商實施商品質(zhì)量動態(tài)管理。實行商場-部門-小組-員工四級商品質(zhì)量責任制：

1、對供應商進行資格認證。由部門經(jīng)理對供應商的實力進行了解、評估，向商場提出供應商的引進申請，并交質(zhì)量管理部門審核備案，把好商品進貨關(guān)。

2、建立商品上柜檔案。商品入庫、上柜前，營業(yè)員根據(jù)商品質(zhì)量檢驗報告，對商品進行檢查、驗收，對要求的各項指標進行登記，不合格的商品堅決不上柜，把好商品上柜關(guān)。

3、建立有問題商品的檔案。部門、小組、員工對商品進行質(zhì)量跟蹤，對售前、售中、售后中出現(xiàn)的商品質(zhì)量問題以及顧客退換貨情況進行登記、檢查，把好商品銷售關(guān)。

4、對供應商實行動態(tài)管理。根據(jù)商品管理檔案的內(nèi)容，對有問題商品進行分析，查找原因，對質(zhì)量不能保證的供應商予以清除。實施商品質(zhì)量管理，其最終的目的是讓消費者滿意，擴大銷售。

（三）建立符合市場需求的商品結(jié)構(gòu) 在激烈的市場競爭中，商品的供求關(guān)系已由賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)變，建立符合市場需求的商品結(jié)構(gòu)，從真正意義解決了消費者需求什么這一實質(zhì)性問 4 題。1.注重對所處的市場進行預測、調(diào)查和分析的方式，掌握第一手資料。調(diào)查、分析的主要內(nèi)容和范圍是：當?shù)鼐用竦娜司杖肭闆r、消費者結(jié)構(gòu)、不同收入人群所占的比例以及大致消費水平。2.了解掌握競爭對手的經(jīng)營情況，做到知彼知己，并針對商場的實力，細化自身目標市場，做與競爭對手商品差異化的特色經(jīng)營，打造商場的個性化服務(wù)。目前，女性市場是主流。所在的商場，地處市郊，由于男性多外出打工，財富多掌握在女性或媽媽手中。根據(jù)商場每日人流量和提袋率顯示，70%的顧客是婦女，是我們的目標客群。就服裝而言，經(jīng)調(diào)查分析，這一“媽媽市場”的心態(tài)，希望自己永遠年輕、漂亮，有魅力。認為，適當?shù)男蜗笮揎棇彝ズ椭C有積極的作用。因此，我們可以針對這一市場潛力大的消費者，實行特色經(jīng)營。首先，調(diào)整商品結(jié)構(gòu)，進行商品組合，按年齡細分，對消費者進行定位，推出主題營銷，同時跟上服務(wù)，對有特殊需求的顧客推出特別的服務(wù)。如：尺碼不和，可以量身定做等。消費者定位：28-40 歲，成熟、知性，擁有高品質(zhì)的生活；品牌定位：休閑、輕松、簡潔，又有價值感的女裝；消費者定位：25-35 歲女性； 品牌定位：時尚、青春，略帶前衛(wèi)的休閑裝；消費者定位：35-50 歲女性；品牌定位：時尚、大眾化。

（四）建立健全服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng) 建立規(guī)范、責權(quán)利明確、目標統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)，是商場提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和前提。1.建立規(guī)范的服務(wù)質(zhì)量管理體系。它具體包括：服務(wù)質(zhì)量的領(lǐng)導機構(gòu)；管理機構(gòu)；執(zhí)行機構(gòu)和監(jiān)督機構(gòu)。從商場角度講，服務(wù)質(zhì)量的領(lǐng)導機構(gòu)應由商場總經(jīng)理和副經(jīng)理組成，負責商場服務(wù)質(zhì)量管理工作全面的布置和安排；管理機構(gòu)應質(zhì)量管理部部長組成，負責傳達工作指示并分工到具體執(zhí)行人員頭上；執(zhí)行機構(gòu)由質(zhì)量管理辦公室人員組成，負責各項規(guī)章制度的貫徹、落實和檢查，并對存在的情況、問題及時處理；監(jiān)督機構(gòu)應由商場專門推選的人員組成（如 5 各部門經(jīng)理或職能科室部長），主

要對服務(wù)質(zhì)量實施情況進行監(jiān)督，對存在問題提出意見。2.建立投訴處理系統(tǒng)。商場應設(shè)立專門的顧客投訴中心，由文化素質(zhì)較高、懂得相關(guān)法律、思想道德修養(yǎng)較好的2—3 名質(zhì)量管理人員組成，為顧客提供多樣、便利的投訴方式，在商場醒目的位置放置書面的投訴記錄本和電話號碼，方便顧客投訴。同時，采取“激勵”的方式，鼓勵顧客投訴，對如實來投訴的顧客，商場給予一定的物質(zhì)獎勵，重視顧客投訴，把顧客投訴當成一面鏡子，在某種程度它能全面反映實際工作存在的問題，便于我們及時改進工作。3.建立售后服務(wù)系統(tǒng)。根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)，如《產(chǎn)品質(zhì)量法》和商品 “三包”的有關(guān)規(guī)定及不同的商品特點，建立不同的售后服務(wù)

方式并形成制度和程序，進行規(guī)范的售后服務(wù)管理，避免人為因素造成的售后服務(wù)糾紛。

(五)建立現(xiàn)代商場的真情服務(wù)

1、領(lǐng)導與員工之間的真情服務(wù)。領(lǐng)導要了解員工的需求，為員工所想,滿足其需求，能從實際意義上關(guān)心和幫助員工。如：員工家里有喜事、難事，領(lǐng)導要以示問候，這樣，才能感受到組織的溫暖，無形中產(chǎn)生積極向上的動力。

2、員工之間的真情服務(wù)。正確引導員工，強調(diào)在一起工作的緣分，在工作中互相幫助，互相支持，對涌現(xiàn)出的助人為樂精神及時予以表揚獎勵。

3、顧客與員工之間的真情服務(wù)。真正意義上把握了兩種內(nèi)部真情服務(wù)，實現(xiàn)對顧客的真情服務(wù)就應該不是難事了。讓員工明白我們所做的每一項工作，都圍繞一個中心，就是滿足顧客的需求，在員工中要強化一種意識，就是要真情服務(wù)。

4、與供應商的真情服務(wù)。供應商是我們的合作伙伴，一方面，要充分利用廠家的資源，獲取最大限度的利益，同時也要考慮其利益，達到共生共存。

（六）建立科學全面的員工培訓機制 1.加強員工服務(wù)態(tài)度的培訓。讓他們明白我們所做的每一項工作，都是以顧客為中心，我們一分一粒的工資、獎金都來源于顧客，對待他們我們應像對 6 待恩人一樣，采取最主動地招呼，最真情的問候，最耐心的解答，最周到的服務(wù)，讓他們有“賓至如歸”的感覺。2.語言藝術(shù)的培訓。正確運用服務(wù)語言是商場員工的一項基本功，我們應從普通話、語言表達、文明用語、語氣聲調(diào)等幾方面進行培訓。3.接待技巧的培訓。首先從商品專業(yè)知識入手，全面了解商品的屬性、產(chǎn)地、成份、作用、使用方法等；學習心理學知識，分析各類顧客的心理活動；學習不同工作時間應掌握的接待技巧；學習銷售洽談的方法技巧如正訴利益法、反訴利益法、對比利益法，從而讓顧客相信購買這種商品會給自已帶來最大的利益和最優(yōu)的售后服務(wù)。

（七）建立恰當?shù)募顧C制 現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展都是“以人為本”。因此，我們要想盡一切辦法，充分調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造性，讓他們?nèi)槠髽I(yè)服務(wù)。為此，在實際工作中，商場領(lǐng)導要充分重視員工的服務(wù)性勞動，經(jīng)常在各種場合強調(diào)員工為企業(yè)所做的貢獻，要換位思考，真正了解員工需求什么，并能正確合理地給員工的勞動成果定位。其具體方法是： 1.物質(zhì)激勵要與精神激勵相結(jié)合 人的物質(zhì)需求是第一位的，也是最基本的，但精神需求是不可缺少的，因為精神激勵對物質(zhì)激勵具有促進作用。在員工激勵方面，相當多的商場單純以物質(zhì)刺激為主，過于強調(diào)員工工作的動機就是為了取得物質(zhì)報酬這一實用主義觀念。忽視了精神激勵可以調(diào)動普通員工的積極性和獻身精神。為此，我們主張物質(zhì)激勵要與精神激勵相結(jié)合，商場在保證員工基本工資收入的情況下，可以訂立銷售業(yè)績和服務(wù)質(zhì)量雙向考核指標，具體來說，就是每個部門把銷售計劃落實到每位員工頭上，每月按銷售計劃完成情況給予一定物質(zhì)獎勵，同時給予“銷售明星”的榮譽稱號，并每月進行公布和實施；服務(wù)質(zhì)量考核以小組為單位，每月評出1—2 名優(yōu)秀服務(wù)員工，給予物質(zhì)獎勵和授予“服務(wù)明星”的精神鼓勵，同時評出1—2 名

服務(wù)質(zhì)量較差員工，通過賞優(yōu)罰劣來鼓勵先進，鞭策 7 后進，最終達到員工的共同進步。2.正向激勵與負向激勵相結(jié)合 在人力資源管理中，存在正面的表揚和鼓勵，同樣也存在負面的批評和教育；在實際工作中，正面的表揚和鼓勵效果遠遠超過負面的批評和教育，因此我們主張多用正向激勵。3.其它“無薪”激勵 現(xiàn)代企業(yè)文化是一種無形資產(chǎn)，團隊精神是企業(yè)文化的核心。要建立一支具有凝聚力的團隊，領(lǐng)導與領(lǐng)導之間，領(lǐng)導與員工之間，部門與部門之間，員工與員工之間應建立信任與包容這一最深刻的激勵措施。

（八）構(gòu)建方便、舒適、生動、輕松的購物環(huán)境 商場的店面店內(nèi)設(shè)計和商品陳列是商場為顧客提供生動化服務(wù)策劃的一個重要內(nèi)容.環(huán)境優(yōu)美,商場布局合理,注重美學規(guī)律在買場布置上的運用,使顧客在視覺上和聽覺上得到美的享受。生動化服務(wù)的因素包括:貨架陳列、聲音、色彩、燈光、設(shè)施、商品以及營業(yè)員的服務(wù)等.為了給消費者提供一個方便、舒適、生動、輕松的購物環(huán)境，我們可以從以下幾個方面入手：

1、在現(xiàn)有便民服務(wù)設(shè)施的基礎(chǔ)上增加包裹陳放、顧客休息室、臨時幼兒托管、自動取款機等服務(wù)設(shè)施。2.根據(jù)不同的季節(jié)變化對賣場的環(huán)境進行不同色彩的布置。如：春天以綠色為主，秋天以金黃色為主，通過不同色彩的布置，運用POP、海報、文字等因素營造賣場生動的氣氛，讓消費者消除到商場購物沉悶和壓抑的心情，感覺像回到大自然一樣怡然自得，可隨心所欲地在賣場徜徉、逗留。3.在不同的時間和不同的節(jié)目氣氛中，利用音響播放不同的音樂會產(chǎn)生不同的效果。例如，春節(jié)是舉國歡慶的節(jié)日，播放一些歡快輕松的音樂，讓來商場購物的消費者產(chǎn)生一種輕松、愉悅的心情，增加購物欲望。4.貨柜貨架要擺放整齊，成行成列。商場的柜臺和貨架所占面積和顧客通 8 道比例要適當, 提供寬敞明亮的活動空間，使顧客行走通暢，挑選方便。5.科學美觀的商品陳列.商品陳列要整齊有序,豐滿美觀,貨架上商品放置錯落有致。商品陳列要顯而易見,進行關(guān)聯(lián)陳列, 為消費者提供琳瑯滿目的商品，整潔醒目的商品.6.商場內(nèi)衛(wèi)生保潔專人負責，及時清除擦拭。7.商場內(nèi)空氣清新，溫度適宜，四季常綠。8.熱情適度,保持距離,給人自由的空間,使人更好的享受生活的樂趣.服務(wù)是有靈性的,要求營業(yè)員具備高超的技巧和素質(zhì).9.適宜的商品搭配,讓商品自己說話,不需要太多的語言,就能打動消費者.“物競生澤，適者生存”，服務(wù)質(zhì)量已成為現(xiàn)代商場生存和發(fā)展的關(guān)鍵所在，關(guān)系到商場每個人的切身利益，作為商場的員工我們都應該樹立主人翁意識和強烈的責任感與自信心，為企業(yè)的生存、發(fā)展、創(chuàng)新獻計獻策。

第五篇：提高客運服務(wù)質(zhì)量的措施及對策

提高客運服務(wù)質(zhì)量的措施及對策

1.創(chuàng)新服務(wù)理念。一是教育客運職工牢固樹立“旅客至上”的服務(wù)理念，要使干部職工清醒地認識到，旅客的利益就是企業(yè)和職工的利益。二是要從旅客的實際需要出發(fā)，像對待自己的親人和朋友那樣，想盡一切辦法、付出最大努力，為旅客做好售票、候車、乘車等每一項服務(wù)，使我們的服務(wù)更具人性化、更富有親情。

2.改造硬件環(huán)境，從滿足旅客需求、追求文化品位等方面入手，投入資金，對車站硬件服務(wù)設(shè)施進行全面改造和升級。

3.提升隊伍素質(zhì)。為確保素質(zhì)達標，管理上檔次，服務(wù)上質(zhì)量，采取脫產(chǎn)、半脫產(chǎn)的方式，對客運系統(tǒng)特別是服務(wù)窗口的干部職工開展全方位培訓。一是舉辦客運禮儀規(guī)范培訓班，聘請教員作專題講座。二是對所有上崗人員進行服務(wù)技能培訓，在坐姿、站姿、手式、迎賓及送客禮儀等方面嚴格訓練，規(guī)范形體語言，培養(yǎng)良好的形象氣質(zhì)。三是在旅客乘車、候車場所撤掉以內(nèi)部工作要求為主的宣傳標語，懸掛表達問候、歡迎、祝福的服務(wù)標語。

4.強化機制管理。一是實施預警機制，把過去的問題當成現(xiàn)在的問題，把別人的問題當成自己的問題，把小問題當成大問題，超前進行案例教育,開展反思討論。二是實施評價機制，邀請新聞媒體監(jiān)督，廣泛征求旅客、社會意見，找準存在的問題，據(jù)此改進工作。

5.完善規(guī)章制度。建立健全規(guī)章制度和作業(yè)服務(wù)標準，以教育為基礎(chǔ)，以制度為保障，以監(jiān)督為關(guān)鍵，以獎懲為手段，形成用制度約束、用標準衡量、用考核激勵的管理模式，促使優(yōu)質(zhì)服務(wù)步入自我約束、自我激勵、自我完善的良性循環(huán)軌道。

6.加強教育引導。積極開展具有客運服務(wù)特色的誠實守信和職業(yè)道德教育，增強客運人員服務(wù)意識和法規(guī)意識。對客運從業(yè)人員進行世界觀、人生觀、價值觀、社會公德、職業(yè)道德、職業(yè)素質(zhì)的定期教育和培訓，使客運職工真正達到“愛崗敬業(yè)、誠實守信、服務(wù)群眾、奉獻社會”的職業(yè)道德要求。

7.塑造服務(wù)品牌。在內(nèi)強素質(zhì)基礎(chǔ)上，適時推出便民利民措施，開展特色服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，加強形象策劃和營銷宣傳，打造出一批具備特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，以服務(wù)品牌吸引客源。

總之，在工作中只有不斷提高服務(wù)質(zhì)量，不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)新自己的服務(wù)，以增強服務(wù)特色，確立“一切為了滿意旅客需求”的服務(wù)意識，來吸引旅客，以“真誠、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新”的服務(wù)質(zhì)量，來感動旅客，我們的企業(yè)才能發(fā)展、才能立于不敗之地。（