第一篇：酒店服務(wù)案例分析30題分解

應(yīng)急服務(wù)參考題：

1.“沒有”和“不知道”

客人張生檢查會(huì)議室的布置情況。會(huì)議室原有座位46個(gè)，而會(huì)議人數(shù)則為60人，張先生發(fā)現(xiàn)會(huì)議室增加了椅子，卻未增加茶幾，但服務(wù)員解釋道：一是會(huì)議室太小，茶幾恐怕放不下;二是沒有那么多茶幾。事后張先生找到客房部經(jīng)理才解決了茶幾問題。張先生安排代表們的娛樂活動(dòng)，到樓層詢問服務(wù)員小趙：“請(qǐng)問上水庫風(fēng)景區(qū)怎么走？”小趙抱歉地笑了笑說：“對(duì)不起，先生，我不知道?！睆埾壬鷴吲d地?fù)u了搖頭 ?評(píng)析：

服務(wù)員對(duì)客人的問詢應(yīng)有問必有答，絕不能說“不知道，不懂，不會(huì)，不行，沒有”。若自己確實(shí)不知道，也要盡可能弄清楚后再告訴客人。

當(dāng)服務(wù)員在張先生提出增加茶幾時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即回答：“您請(qǐng)放心，我們一定想辦法給您解決?！奔偃粽也坏絺溆貌鑾?，應(yīng)馬上向領(lǐng)班或部門經(jīng)理反映，從其他會(huì)議室等處暫挪用幾個(gè)。一旦待客人提了意見后再來解決問題，主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變成了被動(dòng)服務(wù)，客人是不會(huì)滿意的。另外，小趙在不知道上水庫風(fēng)景區(qū)怎么走的情況下，應(yīng)請(qǐng)張先生在房間稍候，待詢問總臺(tái)后立即告之，并抱歉地說：“對(duì)不起，先生，讓您久等了。”那樣，張先生不會(huì)因?yàn)榉?wù)員“不知道”而怪罪。相反，他會(huì)被其熱情服務(wù)所感動(dòng)。

2.客人永遠(yuǎn)是對(duì)的

剛?cè)胱?05房的客人打電話到樓層服務(wù)臺(tái)：“怎么我房間的毛巾都是舊的，我要全新的，都給我換了。”小湯心里一愣，卻不動(dòng)聲色，即對(duì)客人表示：“對(duì)不起，我現(xiàn)在就過去幫您更換?！?幫客人換新毛巾后，客人這才滿意。

15分鐘后，客人又打電話給樓層服務(wù)臺(tái)，請(qǐng)送一些茶葉來，小湯很快就拿幾 包同樣的茶葉進(jìn)來送給客人，沒想到他大為不滿地抱怨，：“你們?cè)趺催@么小氣啊，才拿這么兩包，而且我不要這種綠茶，我要喝濃一點(diǎn)的紅茶！”這時(shí)小湯心里很委屈，但絲毫沒有流露，再次向客人道歉說：“對(duì)不起，我重新再幫您拿?！苯又秩Q了紅茶來送給客人。此刻，客人很受感動(dòng)，他發(fā)覺自己剛才兩次對(duì)服務(wù)員發(fā)火太過份，不由連聲向小湯道謝：“謝謝你！”臉上露出愧疚的神色。

小湯的做法對(duì)嗎？為什么？

評(píng)析：

小湯的做法是對(duì)的。小湯主動(dòng)向客人認(rèn)“錯(cuò)”，說明對(duì)“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句飯店服務(wù)的座右銘有著正確的認(rèn)識(shí)，并具有服務(wù)員出色的素質(zhì)和修養(yǎng)，值得稱贊。具體表現(xiàn)在兩個(gè)方面：

從換毛巾到換茶葉，可以看出這位臺(tái)灣客人是一個(gè)愛挑剔的客人。然而，小湯卻周到，體貼地“侍候”好了這位愛挑剔的客人，表現(xiàn)了充分的質(zhì)量，這是服務(wù)員一種很高的素質(zhì)和修養(yǎng)，難能可貴。

無論是新、舊毛巾之別，還是紅、綠茶之分，客人一次又一次地?zé)o端指責(zé)小湯，而小湯卻能自覺地承受委屈，用自己的委屈換取客人的滿意這正是服務(wù)員應(yīng)努力達(dá)到的一種高尚的境界。

3.少說了一句話

餐廳玫瑰房里，張先生正在宴請(qǐng)朋友，笑聲、祝酒聲不斷，一道道繽紛奪日的菜肴送上桌面，客人們對(duì)今天的菜顯然感到心滿意足。可是不知怎地，上了一道點(diǎn)心之后，再也不見端菜上來。鬧聲過后便是一陣沉寂，客人開始面面相覷，熱火朝天的宴會(huì)慢慢冷卻了

一刻鐘過去，仍不見服務(wù)員上菜。張先生終于按捺不住，喚來服務(wù)員。接待他的是餐廳的領(lǐng)班。他聽完客人的詢問之后很驚訝：“你們的菜已經(jīng)上完了啊！”當(dāng)聽到這話，人人都感到掃興。在一片沉悶中，客人怏怏離席而去了

為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況？該如何補(bǔ)救？

評(píng)析：

本例的癥結(jié)在于上最后一道菜時(shí)服務(wù)員少說了一句話，致使整個(gè)宴席歸于失敗。

服務(wù)員通常在上菜時(shí)要報(bào)菜名，如是最后一道菜，則應(yīng)向客人說明，：“你們所點(diǎn)的菜都已上齊了，是否還需要添些什么嗎？”這樣做，既可以避免發(fā)生客人等菜的尷尬局面，又是一次促銷行為，爭(zhēng)取機(jī)會(huì)為酒店多做生意。

酒店的服務(wù)工作中，有許多細(xì)微末節(jié)的瑣碎事情，然而正是細(xì)節(jié)上見真章。在整個(gè)服務(wù)中需要服務(wù)員的心細(xì)和周到，容不得哪個(gè)環(huán)節(jié)上出現(xiàn)閃失?？腿穗x開酒店時(shí)的總印象是由在酒店逗留期間各個(gè)細(xì)小印象構(gòu)成的。在酒店里任何崗位都不允許發(fā)生疏漏，萬一出現(xiàn)差錯(cuò)，別人是很難補(bǔ)臺(tái)的。惟其如此，酒店里的每個(gè)人必須牢牢把好自身的質(zhì)量關(guān)。本例中，由于服務(wù)員缺了一句不應(yīng)少講的話，終使酒店許多員工的服務(wù)歸于無效，這又一次證明了酒店業(yè)100-1=0這一計(jì)算公式。

4.索賠的藝術(shù)

402房的張先生退房，樓層查房后發(fā)現(xiàn)少了一條面巾，按照酒店規(guī)定是要賠償50元。此時(shí)，如何能夠不得罪客人，又可以維護(hù)酒店利益，您會(huì)如何處理？

評(píng)析：

永遠(yuǎn)把對(duì)讓給客人！當(dāng)接到樓層電話說客人房間少物品時(shí)，應(yīng)禮貌地把客人請(qǐng)到一處不引人注意的地方婉轉(zhuǎn)說：“您好張先生，服務(wù)員在做房時(shí)發(fā)現(xiàn)您的房間少了一條面巾?！比绻腿艘豢谝Фㄕf沒有拿走，但樓層又確定是少了，為了照顧客人的面子，開始給客人一個(gè)臺(tái)階：“請(qǐng)您回憶一下，是否有您的親朋好友來過，順便帶走了？”如果客人還是說沒有，為了顧及客人面子，可以給客人一個(gè)暗示：“您是否可以到樓層看下？或者您把它放在床上，毯子遮住了，又或者放行李柜后面了，服務(wù)員忽略了？”這樣可以免于客人當(dāng)眾開箱的尷尬顧全客人的面子，使客人體面地走出了酒店，又避免了酒店損失。

5.如果有入住客人要求首先幫他打掃房間衛(wèi)生，但是按照樓層日常打掃流程這是不符合的，你會(huì)如何處理？

評(píng)析： 急客人之所急，想客人所沒想。一切規(guī)范和程序的根本目的是保證服務(wù)質(zhì)量，因此制定各種規(guī)范和程序的惟一依據(jù)是站在客人立場(chǎng)上，為客人考慮，一味強(qiáng)調(diào)程序，固然能在一般情況下保證大多數(shù)客人滿意，畢竟還有一部分客人的特殊需求不在規(guī)范之內(nèi)，甚至可能與酒店服務(wù)程序有悖，只要那些特殊需求是合理的，酒店應(yīng)予以盡量滿足。

6.不速之客

晚上10點(diǎn)水電班值班員小吳接到總臺(tái)電話需到406房維修水龍頭,因?yàn)槭峭砩?，他沒有按飯店的規(guī)定穿工作服，只穿便衣，拿著工具箱就到樓層了。當(dāng)按了三次門鈴都沒人應(yīng)答時(shí)，小吳便拿出總控卡打開房門，“啊……”一位剛從床上爬起來準(zhǔn)備開門的中年女客尖聲驚喊起來“快來人啊，有人闖進(jìn)房間來了！” 小吳的做法對(duì)嗎？？如果你是小吳應(yīng)該如何處理？

評(píng)析：

小吳的做法是錯(cuò)誤的。

一、作為酒店的一名員工，只要是上班時(shí)間就應(yīng)該按規(guī)定穿工作服及佩戴工號(hào)牌。酒店服務(wù)行業(yè)里，每一個(gè)部門都有代表部門的工作服，是方便客人更容易識(shí)別服務(wù)員的工作性質(zhì)。而案例中小吳穿著自己的便衣去為客人服務(wù)，這讓客人很難分辨出你是否就是本酒店的員工，從而產(chǎn)生誤會(huì)。

二、當(dāng)小吳按三次門鈴后，房?jī)?nèi)還是沒有聲響，這時(shí)應(yīng)該與總臺(tái)聯(lián)系，讓總臺(tái)與客人聯(lián)系，確定客人是否在房?jī)?nèi)，再?zèng)Q定用總控卡開門進(jìn)行工程維修。

7.407房林女士發(fā)現(xiàn)其置于房?jī)?nèi)的一個(gè)女用黑色挎包不見。該挎包內(nèi)裝有現(xiàn)金、信用卡、身份證、首飾等物件，價(jià)值共計(jì)13萬元。林女士認(rèn)為，他們認(rèn)為住飯店，飯店應(yīng)有義務(wù)保護(hù)他們的財(cái)產(chǎn)安全?，F(xiàn)在其財(cái)物丟失，飯店應(yīng)全額予以賠償。遇到這種情況應(yīng)該如何處理？

評(píng)析：

當(dāng)服務(wù)員接到客人這樣的投訴時(shí)，要保持冷靜，不要與客人爭(zhēng)辯是屬于哪一方的責(zé)任。應(yīng)先安撫客人的情緒然后馬上通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)（按照酒店特大事件上報(bào)流程上報(bào)），征得客人同意后幫助客人在房間查找，客人必須在場(chǎng)。

積極協(xié)助保安部門的調(diào)查。

8.上錯(cuò)菜了，怎么辦？

8號(hào)臺(tái)的李先生點(diǎn)了一份牛肉咖喱飯，但服務(wù)員送上來時(shí)卻成了羊肉咖喱飯，顯然是某環(huán)上出了差錯(cuò)，李先生大為惱火。此時(shí)身為看臺(tái)服務(wù)員的你該如何處理？

評(píng)析：

服務(wù)員在接到客人這種投訴時(shí)，應(yīng)保持穩(wěn)定，首先向客人道歉，設(shè)法安撫客人情緒。然后核對(duì)餐單是否真的是送錯(cuò)了。如果確實(shí)是上錯(cuò)菜，而這盤菜肴客人又還沒動(dòng)過的話，服務(wù)員應(yīng)征求客人意見后把菜肴撤下來退回出菜部，重新送上客人所點(diǎn)的菜肴并再次向客人道歉并?？腿擞貌陀淇臁?/p>

如果客人還是很火惱，對(duì)于服務(wù)員的道歉無動(dòng)于衷時(shí)，應(yīng)回避并馬上向上級(jí)匯報(bào)看是否可以免單或其它補(bǔ)償途徑。

9.開重房 評(píng)析：

開重房本是登記員不該犯的錯(cuò)誤。當(dāng)客人氣沖沖地走向總臺(tái)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)耐心聽完客人的投訴并誠摯地向客人道歉，并與客人換房。如果是在自己的權(quán)限內(nèi)可以給客人房?jī)r(jià)打折或送水果以平息客人的怒氣。如果客人還沒氣消，則應(yīng)先安撫客人情緒然后請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)是否可以免費(fèi)給客人房型升級(jí)。

10.打折

10月1日早，一位天津客人來到總臺(tái)要求住房。接待員小鄭見是?？停憬o他9折優(yōu)惠。客人還是不滿意，他要求酒店再給些折扣。這時(shí)正是旅游旺季，酒店的客房出租率甚高，這時(shí)該如何處理？

評(píng)析：

全員促銷是酒店成功銷售產(chǎn)品的重要手段。在為客人著想的同時(shí)也要為酒店創(chuàng)造利潤。當(dāng)客人要求再打折時(shí)，可以婉轉(zhuǎn)與客人說明現(xiàn)在是黃金周酒店入住率很高都推行全價(jià)房，而且也因?yàn)槭浅？筒趴梢韵硎?折優(yōu)惠。當(dāng)然，如果客人到此仍不滿意，而接待員的折扣權(quán)限已經(jīng)到頂，接待員還是應(yīng)該向經(jīng)理請(qǐng)示。每個(gè)上門的客人都要盡量大努力留住，尤其是常客，不能因?yàn)槭锹糜瓮径S便拒絕他們并不過分的要求。?？蜑榫频陰砭薮筘?cái)富，萬萬不可輕率地把他們推到自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那兒去。

11.三聲問候

某常住客人有早起散步的習(xí)慣.當(dāng)日，他起來散步，出門時(shí)服務(wù)員問了一聲：“先生，您好”；散步回來進(jìn)門時(shí)，服務(wù)員又問了一聲：“先生，您好”；上電梯時(shí)，一位服務(wù)員問了第三聲：“先生，您好”。這位客人面對(duì)如此禮遇，反而把他們投訴到酒店總經(jīng)理那里。為什么會(huì)這樣呢?? 評(píng)析：

作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員，在接受培訓(xùn)時(shí)學(xué)了“您好，歡迎光臨”、“請(qǐng)……”、“對(duì)不起”、“謝謝”、“再見”等十幾句話。而現(xiàn)在我們的教育模式，培訓(xùn)理念存在一些問題，進(jìn)行的多是機(jī)械式培訓(xùn)、灌輸式培訓(xùn)，培訓(xùn)出來的是“機(jī)器人”，而很少強(qiáng)調(diào)與顧客的情感溝通。面對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)不應(yīng)僅僅達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，更應(yīng)體現(xiàn)情感化，要發(fā)自內(nèi)心，而不是應(yīng)付了事。

12．對(duì)賬

某日，酒店長住的客人到該店前臺(tái)收銀支付一段時(shí)間在店內(nèi)用餐的費(fèi)用。當(dāng)他一看到打印好的帳單上面的總金額時(shí)，馬上火冒三丈地講：“你們真是亂收費(fèi)，我不可能有這樣的高消費(fèi)!”面對(duì)此情況，應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？

評(píng)析：

應(yīng)面帶微笑地回答客人說：“對(duì)不起，您能讓我再核對(duì)一下原始單據(jù)嗎？” 收銀員開始檢查帳單，一面對(duì)客人說：“真是對(duì)不起，您能幫我一起核對(duì)嗎？” 避免用簡(jiǎn)單生硬的語言(象“簽單上面肯定有你的簽字，帳單肯定不會(huì)錯(cuò)……”之類的話)，使客人不至于下不了臺(tái)而惱羞成怒。期間，順勢(shì)對(duì)幾筆大的帳目金額(如招待宴請(qǐng)?jiān)L客以及飲用名酒……)作了口頭啟示以喚起客人的回憶。等帳目全部核對(duì)完畢，應(yīng)有禮貌地說：“謝謝，您幫助我核對(duì)了帳單，耽誤了您的時(shí)間，費(fèi)神了!”而此時(shí)客人也完全清楚自己所有的消費(fèi)，自然也就不會(huì)發(fā)火了。

說話時(shí)要尊重客人，即使客人發(fā)了火，也不要忘記尊重客人也就是尊重自己這個(gè)道理。

13．當(dāng)有陌生人到酒店查詢酒店某一住客時(shí)，應(yīng)該如何處理？

評(píng)析：

“為住店客人保密”是酒店的原則，關(guān)鍵在于要處理得當(dāng)。雖然只是來訪者，但都應(yīng)禮貌待客，問清訪客姓名、單位、與住客的關(guān)系及何事來訪。到后臺(tái)撥通電話，詢問住客是否愿意見?？腿巳舨辉敢?，應(yīng)委婉地勸離訪客；耐心向來訪者解釋：“為了住店客人的安全，本店立有規(guī)定，在未征得住店客人同意之前，不便將房號(hào)告訴他人。兩位先生遠(yuǎn)道而來。正巧客人不在房間，建議您留言，或隨時(shí)與我們聯(lián)系，我們樂意隨時(shí)為您服務(wù)?！庇捎诮忉屩锌?，態(tài)度和藹，使來訪者提不出異議，倒對(duì)我們酒店嚴(yán)格的管理留下深刻印象。從這個(gè)意義上講，維護(hù)住店客人的切身利益，以安全為重，使客人放心，正是酒店的一種無形的特殊服務(wù)。如訪客舉動(dòng)異常，應(yīng)立即報(bào)告保安部。

14．30分鐘的送餐服務(wù)

20：00左右送餐電話響個(gè)不停，原來是419房客人要求房?jī)?nèi)用膳，“先生，您需要用些什么”，“一碟紹興糟雞、一條紅燒鱸魚、麻辣豆腐、蕃茄蛋湯加兩碗飯。”“好的，先生。”說完便擱下電話立即通知餐飲部，大約過了30分鐘，419客人又一個(gè)電話，還未等服務(wù)員開口便一頓罵：“想把人餓死嗎？還說是五星級(jí)，到現(xiàn)在還沒送來?！狈?wù)員剛要道歉，對(duì)方已經(jīng)將電話掛斷，服務(wù)員再次跟催廚房，5分鐘以后晚餐終于送進(jìn)了419房。評(píng)析：

酒店的送餐服務(wù)是高星級(jí)酒店的一項(xiàng)常規(guī)服務(wù)，它具有嚴(yán)格的時(shí)間限制，但也需跟客人所點(diǎn)的菜的烹飪時(shí)間相聯(lián)系。此案例中客人所點(diǎn)的菜與他跟催的時(shí)間顯然是不符合的，因?yàn)榧t燒鱸魚的烹飪時(shí)間較長，所以作為訂餐員首先要對(duì)客人所點(diǎn)的菜的一些相關(guān)知識(shí)進(jìn)行了解，這樣才能給予客人一個(gè)明確的答復(fù)，當(dāng)客人訂完餐后即告知一個(gè)明確的時(shí)間，若某一菜制作較麻煩應(yīng)向客人事先說明避免引起投訴，但無論怎樣，酒店給予客人的任何承諾都必須做到、做好，這關(guān)系到酒店的聲譽(yù)。

15．沒被子了嗎？

2007年10月11日，酒店的生意很好，所有房間都入住了。此時(shí)前臺(tái)接待處接到客人的電話，要求酒店加多四床被子。此時(shí)，樓層可能沒有備用的被子了，您會(huì)怎么處理呢？ 評(píng)析： 酒店是服務(wù)性行業(yè)，客人提出的合理要求，服務(wù)員應(yīng)該盡己所能地滿足客人的要求。應(yīng)該先查明情況再答復(fù)客人。如果確實(shí)沒有，從B樓、后勤高職宿舍也應(yīng)能調(diào)撥到被子。星級(jí)酒店是不允許出現(xiàn)“不行”等用語或“可能”之類的不確定用語的。這就要求服務(wù)人員應(yīng)掌握良好語言表達(dá)藝術(shù)。遇到客人提出的要求時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)首先站在客人的角度上考慮。如何及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、守時(shí)的完成客人交給我們的工作，是從事服務(wù)行業(yè)的每一位員工應(yīng)當(dāng)考慮的首要事情。正確處理辦法：

接待員可以這樣回復(fù)客人：“好的先生，我們盡快幫你解決?！?接待員在超越自己權(quán)限的情況下，應(yīng)及時(shí)將客人的要求向上司或值班大堂副理反映，以尋求幫助。

16．客人離店后發(fā)現(xiàn)丟失身份證 客人離開酒店幾天后，發(fā)現(xiàn)身份證沒有了，并堅(jiān)持聲稱總臺(tái)人員沒有將身份證還給他。而總臺(tái)并沒有找到他的身份證。如何處理？ 評(píng)析：

先要詢問當(dāng)日總臺(tái)為客人辦理入住的員工，是否記得還給客人身份證；其次要看總臺(tái)有無監(jiān)控錄像，可以證明是否還給客人。如確認(rèn)已還給客人則應(yīng)詢問樓層當(dāng)天做房服務(wù)員是否檢查到有客人遺留物品，其次重新查房。

17．當(dāng)客人提出的問題，自己不清楚、難以回答時(shí)，怎么辦？ 評(píng)析：

服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會(huì)情況。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提問時(shí)，我們難以回答的現(xiàn)象；遇到自己沒有把握回答的問題，要請(qǐng)客人稍等，可請(qǐng)教或查詢后再回答。經(jīng)努力仍無法解答時(shí)，應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋，表示歉意；客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復(fù)客人。

18．食物中毒如何處理

(1)呼救:立即向醫(yī)務(wù)室呼救，將中毒者送往醫(yī)務(wù)室，進(jìn)一步確診后送往醫(yī)院。（2）妥善處理有毒食物：對(duì)可疑有毒食物禁止再食用，保存有毒食物，并收集嘔吐物、排泄物及血尿等送到醫(yī)院。

（3）防止脫水：一旦發(fā)生食物中毒，應(yīng)給中毒者多喝鹽開水、茶水或糖水等。（4）向上級(jí)匯報(bào)：做好一上工作外應(yīng)及時(shí)向酒店負(fù)責(zé)人及安委會(huì)匯報(bào)。

19．客人打電話來訪找總經(jīng)理或部門經(jīng)理，怎么辦？

服務(wù)員應(yīng)問清來電者或訪問者的姓名、所在地、所在單位，并將來者的情況告之總經(jīng)理室或部門辦公室征求其意見。如同意接聽或面見，可轉(zhuǎn)接或引入辦公室面見；否則，委婉地告訴來電（來訪）者聯(lián)系不到；如一時(shí)聯(lián)系不到，可請(qǐng)來電（來訪）者留下姓名和電話號(hào)碼，待聯(lián)絡(luò)到總經(jīng)理或部門經(jīng)理后，將詳情告之。

20．當(dāng)發(fā)生火災(zāi)或突發(fā)事故時(shí)，怎么辦？

首先保持鎮(zhèn)靜，迅速查明情況報(bào)電廠火警電話“110”（外線“88119”）及通知部門負(fù)責(zé)人； 積極采取措施，呼叫附近同事援助，就近取滅火器材滅火；

組織引導(dǎo)住客從安全樓梯（向下疏散）撤離火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，不準(zhǔn)引導(dǎo)客人乘客用電梯。

火勢(shì)較大或已無法控制時(shí)，必須按破報(bào)警器玻璃（press glass），緊急報(bào)警通知住客離開房間；安定客人情緒，盡可能提供服務(wù)，疏散、引導(dǎo)客人，做好對(duì)客人的解釋工作；與外界保持聯(lián)系，隨時(shí)請(qǐng)求援助（公安、消防、醫(yī)院、其它酒店等）。

疏散完畢，應(yīng)拿住房表到客人集中處清點(diǎn)客人，以防有疏漏。

21．什么是VIP客人？客房服務(wù)中應(yīng)怎樣接待好VIP客人？ 評(píng)析：

①身份地位高，能給飯店帶來生意，多次住店和飯店業(yè)務(wù)員關(guān)系密切的人為-VIP客人。

②接待VIP客要特殊照顧，進(jìn)店由客務(wù)關(guān)系員迎接，辦登記手續(xù)和引客進(jìn)房，介紹設(shè)備，房音特別布置，加提鮮花，水果。房?jī)r(jià)給與適當(dāng)優(yōu)惠。住店過程中，如有必要請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)拜訪客人。

22．客人因等菜時(shí)間太長，要求取消食物時(shí)，怎么辦？ 評(píng)析：

先檢查點(diǎn)菜單，看看是不漏寫，如漏寫，先馬上口頭通知廚房取消；如果不是點(diǎn)菜的問題，到廚房了解是否在烹調(diào)。若正在烹調(diào)，回復(fù)客人稍候，并告訴客人出菜的準(zhǔn)確時(shí)間；若未烹調(diào)，通知廚師停止烹調(diào)，回復(fù)客人，并通知餐廳經(jīng)理取消該菜；向客人介紹菜式時(shí)，應(yīng)提及烹調(diào)時(shí)間較長的菜式，以避免客人等待時(shí)間過長而投訴。

23．客房服務(wù)員服務(wù)用語應(yīng)掌握哪四個(gè)要點(diǎn)？ 評(píng)析: ①語言完整，合乎語法，簡(jiǎn)明扼要。②表情真切，注意客人，面帶微笑。

③口齒清楚，語音適當(dāng)，必要時(shí)配合手勢(shì)。④保持口腔衛(wèi)生，不可離客人過近或過遠(yuǎn)。

24．接聽電話時(shí)怎么做？ 評(píng)析：

①應(yīng)在三聲內(nèi)接起電話，有禮貌地向?qū)Ψ絾柡?；自?bào)部門或崗位；提出幫助對(duì)方。②（電話響起時(shí)就應(yīng)該準(zhǔn)備紙和筆）記錄好重要詞匯，必要時(shí)復(fù)述要點(diǎn)對(duì)方 ③告別語

25．客人要求我們代辦事項(xiàng)時(shí)，怎么辦？ 評(píng)析：

在為客人代辦事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)問清代辦事項(xiàng)的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀及時(shí)間要求，并向客人預(yù)收款項(xiàng)，通知禮賓部辦理；為客人代辦事項(xiàng)要做到一準(zhǔn)二清三及時(shí)，即：代辦事項(xiàng)準(zhǔn)、帳目清，手續(xù)清、交辦及時(shí)、送回及時(shí)、請(qǐng)示匯報(bào)及時(shí)。

26．當(dāng)自己在聽電話，有客人來到面前時(shí)，怎么辦？ 評(píng)析：

看到客人來臨，服務(wù)員要點(diǎn)頭示意，問候客人，請(qǐng)客人稍候；盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等，放下聽筒后，首先向客人道歉，馬上為客人提供服務(wù)。

27．客人向我們投訴時(shí)，怎么辦？ 評(píng)析：

客人投訴時(shí)首先要耐心傾聽，讓客人把話講完；把客人的投訴意見記下來，不要急于辯解和反駁；不論客人是口頭投訴，還是書面投訴，都要詳細(xì)了解情況，做出具體分析。如果是設(shè)備問題，應(yīng)采取措施馬上修理；假使客人尚未離店，應(yīng)該給客人一個(gè)答復(fù)，讓客人知道我們已經(jīng)做出處理。如果是我們的錯(cuò)，可根據(jù)情況，必要時(shí)請(qǐng)經(jīng)理出面向客人道歉；對(duì)于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時(shí)可向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進(jìn)服務(wù)工作；做好投訴和處理過程的記錄，防止類似的投訴發(fā)生。

28．整理房間時(shí)，客人在房間內(nèi)，怎么辦？ 評(píng)析：

應(yīng)禮貌地詢問客人此時(shí)是否可以整理房間；在清理過程中，房門應(yīng)全開；清理過程中，動(dòng)作要輕、要迅速；如果客人有問話，應(yīng)禮貌地注視客人并回答；遇有來訪客人，應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否可以繼續(xù)清理；清理完畢，應(yīng)向客人道歉，并詢問是否還需其它服務(wù)，然后退出房間，輕聲關(guān)上房門。

29．遇到客人醉酒，怎么辦？ 評(píng)析：

通知領(lǐng)班和大堂副理及保安部；安置客人回房休息，切忌單獨(dú)扶醉客入房，可請(qǐng)一位同事幫忙；將垃圾桶放在床邊，備好衛(wèi)生紙、漱口水；征求客人意見后泡一杯熱茶給客人。若發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為，應(yīng)請(qǐng)保安部、大堂副理協(xié)助制服。密切注意房?jī)?nèi)動(dòng)靜，以防房?jī)?nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災(zāi)。若有特殊情況，與大副一起入房檢查。

30．兩臺(tái)客人同時(shí)需要你服務(wù)時(shí)，怎么辦？ 評(píng)析：

既要做到熱情、周到、又要忙而不亂；服務(wù)員要給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑，在經(jīng)過他們的桌子時(shí)應(yīng)打個(gè)招呼：“我馬上就來為您服務(wù)”或“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一會(huì)兒”，這樣會(huì)使客人覺得他們并沒有被冷落和怠慢。

第二篇：酒店服務(wù)案例

酒店服務(wù)案例

1、滿意的微笑

2004年8月7日早上八點(diǎn)半，有個(gè)100多人的會(huì)議，從七點(diǎn)開始就陸續(xù)有客人來到酒店。八點(diǎn)左右在酒店大堂進(jìn)出的人群中有位客人著急地來到總臺(tái)，客人稱自己是來參加會(huì)議的，是坐公交車到酒店的，但因?yàn)楸容^匆忙在下車時(shí)將自己的衣服和化妝箱忘在車上了，不知能不能找到。一旁的禮賓員聽到后馬上過來和這位客人講：“請(qǐng)您不要擔(dān)心，我們可以幫您聯(lián)系公交公司的調(diào)度室問一問，可能東西還在車上。要不您把當(dāng)時(shí)具體情況告訴我，我馬上幫您聯(lián)系?！笨腿寺牶笄榫w穩(wěn)定下來，連聲稱好并將當(dāng)時(shí)具體情形告訴禮賓員。禮賓員先讓客人上去開會(huì)，然后馬上外出趕到離酒店最近的公交車調(diào)度室。禮賓員將客人的情況和調(diào)度員講明，果然客人遺忘在車上的物品正在調(diào)度室里，當(dāng)時(shí)公交車乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)后就放在最近的調(diào)度室里。禮賓員馬上致電給客人稱物品已找到，并且請(qǐng)客人配合一一核對(duì)物品?？腿朔浅８兄x禮賓員的服務(wù)，連聲夸獎(jiǎng)?wù)媸窍氩坏剑Y賓員也露出會(huì)心的微笑。

評(píng)析：

作為禮賓員不僅僅提供前臺(tái)日常服務(wù)，更應(yīng)體現(xiàn)服務(wù)“金鑰匙”的功能，努力為客人解決問題，快速高效地滿足客人的要求。酒店服務(wù)人員都應(yīng)具備“金鑰匙”服務(wù)意識(shí)，將服務(wù)做精做細(xì)，創(chuàng)造滿意加驚喜的對(duì)客服務(wù)效果。

2、一粒鈕扣

2004年8月1日，有位客人入住某酒店，要求送洗客衣，當(dāng)服務(wù)員在為其熨燙襯衫時(shí)，發(fā)現(xiàn)有一粒襯衫的鈕扣掉了。因?yàn)槭羌埔r衫，所有的鈕扣都有圖案并與襯衫的顏色相匹配。酒店洗衣房未配有此物。在征求客人意見時(shí)，客人很豪爽地說：“不礙事”。

這一切都在服務(wù)員的眼中進(jìn)行著，雖然客人說“不礙事”也并沒有要求我們做什么，但是洗衣房的員工卻利用下班之余，在市場(chǎng)上尋找著同樣款式與顏色的鈕扣?；侍觳回?fù)有心人，在找了數(shù)十家的專賣店后，終于買到了同樣的鈕扣。當(dāng)再次將清洗的衣服送還客人時(shí)，客人驚訝的發(fā)現(xiàn)衣服已很整齊的掛在衣柜內(nèi)，包括那排整齊的鈕扣。此時(shí)他馬上致電房務(wù)經(jīng)理，連聲的稱贊，說真的有種回家的感覺。

評(píng)析：

酒店服務(wù)工作要把每件事情都做好，沒有點(diǎn)完美主義是不可能的，這就要求我們面對(duì)每一個(gè)困難，都要以積極的態(tài)度去面對(duì)。這個(gè)案例表明，我們的員工真正站在客人的立場(chǎng)上完成了此項(xiàng)工作，把工作推向了完美?！巴昝馈笔切枰芏喔冻鰜碇蔚模@是很簡(jiǎn)單的道理，但要求我們服務(wù)從業(yè)人員善于注意細(xì)微之處，給賓客提供舒適及驚喜的服務(wù)，人生的意義只有一個(gè)，即臻于完美。

3、失蹤的小方巾

8月19日下午13時(shí)左右，一位先生走向前臺(tái)收銀處，前臺(tái)收銀服務(wù)員微笑著向這位先生示意、問好。這位先生把房卡放在臺(tái)面上說：“719退了”。服務(wù)員微笑著拿過房卡，便通知房務(wù)中心查房，收銀員為客人整理帳目。3分鐘后，查房服務(wù)員打電話到總臺(tái)告知收銀719缺少兩條小方巾，收銀員就委婉地對(duì)719房這先生說：“先生，您好，您是否把小方巾放到其他地方了？服務(wù)員在洗手間找不到?！薄安粫?huì)吧？我們沒有用到過小方巾，更不會(huì)私藏帶走。”說著客人把空空的兩只手在服務(wù)員面前揮舞了一下。

前臺(tái)收銀讓服務(wù)人員再查一遍，結(jié)果還是一樣。隨后將這一情況打電話告知大堂副理，經(jīng)客人同意，由大堂副理陪同一起到房間查找那兩塊小方巾。結(jié)果依然沒有找著，客人再三強(qiáng)調(diào)沒有用過小方巾，并稱自己根本就不會(huì)拿這種不值錢的東西。大堂副理微笑著對(duì)客人說：“我們是五星級(jí)酒店，我們是嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)為住房客人提供設(shè)施設(shè)備的完好的房間，我們想信您不會(huì)拿走這種小東西，但是在房間的確找不到??您是否可以好好想一下有沒有丟在哪里或是??”客人打斷了大堂副理的話，很激動(dòng)地說：“沒有，我們的確沒拿，拿會(huì)拿這種不值錢的小東西嗎？”正在這個(gè)時(shí)候，旁邊一位服務(wù)員說：“我到工作間查一下棉織品的數(shù)量?！币环昼姾螅?wù)員回來說：“工作間多出兩條小方巾，可能是服務(wù)員忘記放了?！笨腿寺牭竭@話立刻很理直氣壯大聲的說：“有沒有搞錯(cuò)，我說的吧，我根本就沒有看到過這兩條小方巾，我是趕時(shí)間的，你們耽誤了我的事情，你們賠的起嗎？”既然服務(wù)員說是忘記放小方巾，也只好向客人賠禮道歉。送走客人后，大堂副理把剛才發(fā)生的事情告知客房經(jīng)理。找到了為719做清潔的服務(wù)員了解情況，她說：“那天打掃了719和718房只記得為一個(gè)房間更換了小方巾。但是他們清掃記錄卻沒有更換小方巾的記錄。晚上夜床服務(wù)時(shí)因客人是在房間的，所以就用了一分鐘的時(shí)間為客人遞上的糖果和報(bào)紙，又湊巧的是正因?yàn)榭腿嗽诜块g內(nèi)查房領(lǐng)班也就沒有對(duì)719進(jìn)行例行的查房，后出現(xiàn)了開頭的那一幕?！?/p>

評(píng)析：

1、酒店的對(duì)客服務(wù)就象一套機(jī)器設(shè)備，一個(gè)環(huán)節(jié)出錯(cuò)，就會(huì)造成下一步服務(wù)的被動(dòng)。就像案例中由于客房員工的一時(shí)大意，造成前臺(tái)服務(wù)人員面對(duì)突發(fā)事情的難題。

2、該案例說明客房平時(shí)的查房操作存在一定問題，物品的補(bǔ)及應(yīng)嚴(yán)格地執(zhí)行表單化運(yùn)作，即使發(fā)現(xiàn)問題也有據(jù)可查。

3、后據(jù) 調(diào)查該房間可能是實(shí)習(xí)生業(yè)務(wù)不精所致，因此加強(qiáng)新員工的培訓(xùn)十分關(guān)鍵

4、裝修帶來的不便

賓館于7—9月份對(duì)客房樓層改造，房間內(nèi)雖有醒目的提示，但客人入住較晚未曾注意到，所以當(dāng)1402房陳先生7:30時(shí)就聽見裝修聲。噪聲很大時(shí)，他打電話到總臺(tái)訴說了這件事，總臺(tái)服務(wù)員馬上通知房務(wù)中心到現(xiàn)場(chǎng)查看，房務(wù)中心服務(wù)員接到電話后立即到13樓制止了施工人員的敲打聲，但卻未在第一時(shí)間向客人說明情況，此時(shí)，陳先生認(rèn)為我們前臺(tái)的服務(wù)不到位，當(dāng)客人的要求不存在，接著陳先生要求總機(jī)找總經(jīng)理，總機(jī)告訴大堂副理原因，后由大堂副理代表賓館向陳先生道歉，并感謝陳先生為賓館提出好建議，承諾將予以改進(jìn)，請(qǐng)陳先生下次光臨。就此事大堂副理已通知工程部，可否在裝修的時(shí)間上予以調(diào)整，工程部最后作出調(diào)整，由原來的7:30改成每日9:00—11:00，15:00—21:00施工。

評(píng)析：

1402房陳先生最終雖然接受了賓館的道歉，但肯定還有一絲不快。如果房務(wù)中心服務(wù)員去制止了施工的噪聲后，打電話向客人說：“先生，非常抱歉，因裝修給您帶來了不便，我們已通知暫停施工?！笔┕r(shí)間將重新作出調(diào)整，同時(shí)將此事立即告知大堂副理或上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行協(xié)調(diào)，那么陳先生就不會(huì)如此憤怒。

賓館中的每一位服務(wù)員都應(yīng)樹立大局觀念，應(yīng)時(shí)刻記著發(fā)生在自己身邊的事情，必須做到事件有始有終，自己不能解決的，馬上向上一級(jí)匯報(bào)。因此，自己處理好的事情，也須向客人說明，當(dāng)?shù)弥腿吮硎緦?duì)賓館服務(wù)不滿時(shí)，盡管不是自己本職工作，但事關(guān)賓館的形象與聲譽(yù)，就應(yīng)把每件事情從頭到尾完成好。每一位服務(wù)員都應(yīng)隨時(shí)隨地準(zhǔn)備好幫助客人解決問題，發(fā)現(xiàn)問題需及時(shí)更正、彌補(bǔ)，而不應(yīng)該因?yàn)槭羌?xì)小的事而疏忽了。否則，當(dāng)客人覺得賓館不重視他的存在，此問題就更嚴(yán)重了，因事態(tài)已被擴(kuò)大化了。

5、客人要求掛帳

晚上11:00，大堂副理正準(zhǔn)備下班，電話鈴聲急促地響起，桑拿中心收銀員小王急切地說：“大堂副理，８318房的客人一定要掛帳，而掛帳單位卻未提前通知我們，客人在這里發(fā)火??”

大堂副理即刻上樓了解情況，原來客人是賓館一協(xié)議單位客戶，房費(fèi)掛帳，現(xiàn)在桑拿消費(fèi)180多元，他也要求記入房間。而收銀員未接到通知，未予答應(yīng)，要求他先與掛帳單位聯(lián)系，客人很惱火，稱對(duì)方早已關(guān)機(jī)。

大堂副理請(qǐng)客人息怒后，耐心解釋，并深表歉意?？紤]此客人為常客及其以往的信譽(yù)情況，大堂副理轉(zhuǎn)以協(xié)商的口氣委婉地說：“先生，您看這樣好不好？今天呢，我們同意你先把費(fèi)用記入房間，明天如果協(xié)議單位不同意，再改用現(xiàn)金結(jié)帳，好嗎？希望您能諒解，配合我們的工作?！笨腿诉B聲稱好：“好！好！好！還是你想得周到，不過你放心，我是他們公司的重要客戶，再說，明天我也不會(huì)跑掉，我要住一個(gè)禮拜呢?！钡诙欤偱_(tái)果真接到對(duì)方公司老總的電話，說昨天忘了通知，8318房客人的所有費(fèi)用都可以掛帳到房間。

評(píng)析：

在酒店的經(jīng)營管理中，大小投訴每天都在發(fā)生，重要的是管理者如何正確對(duì)待投訴，如何使問題得到解決。飯店管理者在處理投訴時(shí)，遇到特殊情況要善于變通，要把飯店的利益與客人的要求巧妙地結(jié)合起來。

第一，本案例中，在未接到掛帳單位通知的情況下，小王堅(jiān)持要求客人先聯(lián)系，不然不予掛帳。從飯店利益出發(fā)及程序問題，小王的做法是對(duì)的。但不巧的是，對(duì)方已關(guān)機(jī)，而客人卻執(zhí)意要求，那該怎么辦？

第二，大堂副理了解情況后，看出客人出于面子執(zhí)意要求，再考慮此客為常客，其以往的信譽(yù)都比較好，終于為其擔(dān)保先同意掛帳，并與客說明次日聯(lián)系后，若對(duì)方不同意再改用現(xiàn)金結(jié)付。既維護(hù)了飯店利益，又滿足了客人的要求。

6、幫助員工規(guī)劃企業(yè)生涯

張娟是一名房務(wù)部的樓層清衛(wèi)員，近段時(shí)間以來，她很煩躁，感覺事事不順，每天做著枯燥乏味的衛(wèi)生清潔工作，脾氣變得越來越來躁，同事之間的關(guān)系也越來越緊張，還時(shí)不時(shí)的要受領(lǐng)班的批評(píng)，剛畢業(yè)時(shí)夢(mèng)想的宏偉理想好像離自己越來越遠(yuǎn)，遙遙無期。她開始懷疑是不是自己選錯(cuò)了專業(yè)，不適合酒店行業(yè)，但也不知道該去做什么。

時(shí)間不長，張娟像部門經(jīng)理申請(qǐng)?zhí)岢鲆{(diào)換一下部門，在別的部門適應(yīng)適應(yīng)，經(jīng)理做她的思想工作，出于她的性格比較內(nèi)向，建議她繼續(xù)在房務(wù)部工作。

工作一段時(shí)間之后，張娟感覺還是沒有改變?cè)瓉淼臓顟B(tài)，聽到周圍的朋友講酒店行業(yè)是吃青春飯，又了解到自己的同學(xué)在上海的一家房地產(chǎn)公司做銷售小姐，她很想去做，于是，她向酒店提出了辭職申請(qǐng)。

人力資源部接到她的辭職申請(qǐng)后，人力資源部經(jīng)理按照常規(guī)進(jìn)行了一次離職約見，詢問到離職的原因時(shí)，她只說不適應(yīng)酒店的工作，詢問到她的去向時(shí)，回答要去上海做售樓小姐，問到她對(duì)售樓小姐的了解時(shí)，她回答先去看看再說。人力資源部經(jīng)理感覺到張鵑的職業(yè)方向性不是很明確，鑒于她所學(xué)的專業(yè)是飯店服務(wù)與管理，剛招聘來時(shí)對(duì)工作滿懷熱情，還有可以挽回的希望，就同張娟進(jìn)行了一次圍繞她的職業(yè)規(guī)劃議題的深入談話，從她本人的性格、職業(yè)特長分析，描繪了她若干年以后的工作理想，幫助她做了一個(gè)個(gè)人職業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)。經(jīng)過兩小時(shí)的深入交談，張娟的眉頭舒展開了，對(duì)自己的職業(yè)發(fā)展重新充滿信心，答應(yīng)人力資源部經(jīng)理她會(huì)繼續(xù)在酒店做下去，并立志在酒店行業(yè)進(jìn)一步發(fā)展。

評(píng)析：

此案例在酒店業(yè)里比較常見，酒店行業(yè)是一個(gè)人員流動(dòng)率相對(duì)大的行業(yè)，如何在日常的管理過程中，體現(xiàn)出以人為本的管理思想，如何關(guān)心員工，需要從一點(diǎn)一滴做起，從細(xì)微處關(guān)注。更為重要的是在管理過程中，如何幫助員工進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃，是酒店管理需要重視和研究的課題。從這個(gè)案例中我們可以分析得出以下幾點(diǎn)結(jié)論：

1、在日常的酒店管理過程中，除按照制度對(duì)員工加強(qiáng)管理外，還需要經(jīng)常性的了解員工的思想動(dòng)態(tài)，關(guān)心他們的思想、生活。員工的情緒發(fā)生變化，就需要從側(cè)面了解他的一些情況（比如家庭、個(gè)人情感、個(gè)人思想等），在管理過程中給予人性化管理。特別是基層管理人員，領(lǐng)班級(jí)和主管級(jí)，員工在工作中出差錯(cuò)，就批評(píng)，不是管理的最佳方法。

2、部門在管理中，應(yīng)定期進(jìn)行員工思想教育，酒店的培訓(xùn)教育大多偏重于知識(shí)技能，忽略了政治思想教育，政治思想教育應(yīng)引起酒店管理人員的重視。

3、酒店員工的職業(yè)規(guī)劃應(yīng)成為管理者的一個(gè)課題，特別是人力資源部，從事酒店行業(yè)的人員大多都是年輕人，他們大多缺乏對(duì)自己職業(yè)的規(guī)劃，在我們的管理中，根據(jù)員工的個(gè)人狀況幫助他們實(shí)現(xiàn)個(gè)人生涯，無論對(duì)酒店還是對(duì)員工都是一個(gè)雙贏的舉措。

在設(shè)計(jì)員工職業(yè)生涯時(shí)，分為以下幾個(gè)步驟：A、全面分析，全面了解自我（包括家庭、性格、成長經(jīng)歷、求學(xué)經(jīng)歷、工作經(jīng)歷、社交圈子等）；B、尋找個(gè)人的優(yōu)勢(shì)資源，尋找相關(guān)的職業(yè)；C、確定目標(biāo)，規(guī)劃行動(dòng)時(shí)間計(jì)劃；D、準(zhǔn)備與職業(yè)相關(guān)的各類資源（如知識(shí)、技能、人際交往等）。

7、回家的感覺真好

2004年7月底的一天，某酒店913房間的客人鄧先生退房時(shí)，在書桌上留著一封熱情洋溢的表揚(yáng)信，盛贊9樓服務(wù)員細(xì)致入微的服務(wù)讓他有家外之家的感受?？腿司壓螘?huì)如此贊譽(yù)？

原來913房間的客人鄧先生是某公司的日語翻譯，他自5月初首次入住913房間開始，已是三次入住該房間，最長的一次住了一個(gè)月。有一次因?yàn)?0樓要進(jìn)行全面裝修，酒店要求鄧先生換房時(shí)，鄧先生執(zhí)意不肯換房，最后在大堂副理的勸說下才勉強(qiáng)同意換到其他房間，但鄧先生一直呆在913房間直到晚上十點(diǎn)左右才開始收拾行李，而且還要大堂副理答應(yīng)他，等10樓裝修好后就把913房間還給他。在10樓裝修期間，鄧先生不止一次詢問10樓裝修

完畢了嗎？913可以入住了嗎？

為何鄧先生如此“鐘情”913房間呢？鄧先生在信中寫道：“我的腰不好，晚上又愛喝開水，9樓服務(wù)員在每日檢查房間時(shí)，注意到了這一細(xì)節(jié)，給我多墊了一條棉被，多加了一個(gè)熱水瓶，在我的椅子上多放了一個(gè)靠墊，又根據(jù)我的喜好，調(diào)整了物品的擺放。而且我有個(gè)習(xí)慣，我所使用過的毛巾，不需要每天更換，服務(wù)員非常理解我，看到毛巾用臟了，會(huì)留紙條詢問我是否需要更換，房間稍有變化，都會(huì)留紙條告訴我，詢問我這樣是否妥當(dāng)，每天走進(jìn)房間，看到暖暖的被窩，及親切的問候，讓我這個(gè)老頭倍感親切，最重要的是她們的笑是那么真誠，她們的服務(wù)是那么地周到，就像自己的子女在身邊，讓我感受到了家的溫馨?！?/p>

評(píng)析：

隨著酒店業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的激烈以及消費(fèi)者需求的提高，酒店需給賓客提供的不再是單純的食宿服務(wù)及高檔的設(shè)備設(shè)施，更重要的是良好的服務(wù)質(zhì)量與獨(dú)特的企業(yè)文化。酒店的一線服務(wù)人員應(yīng)該以賓客需求為中心，注重與賓客有關(guān)的每一細(xì)節(jié)，不斷洞悉賓客的心理需求，提高服務(wù)的預(yù)見性與針對(duì)性，從而通過個(gè)性化、感情化的服務(wù)為賓客創(chuàng)造一個(gè)良好的家外之家。本案例中，9樓的服務(wù)員正是通過用心的服務(wù)，關(guān)注鄧先生每一生活細(xì)節(jié)，根據(jù)鄧先生的身體狀況及生活習(xí)慣，為其提供貼心、周到的服務(wù)，并通過這些真誠的服務(wù)不斷地感動(dòng)、感染鄧先生，使鄧先生產(chǎn)生了心靈上的共鳴，從而得到了鄧先生一次又一次的表揚(yáng)。

總之，服務(wù)的主體是人，服務(wù)的對(duì)象也是人，因而，作為酒店就需要以人為本，與時(shí)俱進(jìn)，不斷培養(yǎng)良好的服務(wù)員，從而不斷提高賓客滿意度，最終培育消費(fèi)者的忠誠。

8、吧臺(tái)有您的電話

一桌客人用餐后，一客人取出銀行卡要買單，帳臺(tái)小孫用卡在POS機(jī)上操作時(shí)，屏幕顯示“余額不足”。小孫聽服務(wù)員說客人本想付現(xiàn)金，但發(fā)覺現(xiàn)金不夠才拿卡付。小孫想了想，請(qǐng)服務(wù)員去告訴客人“吧臺(tái)有您的電話”，當(dāng)客人來時(shí)，小孫和客人說明了情況，并建議客人一半費(fèi)用用卡支付，一半費(fèi)用現(xiàn)金支付?？腿撕芨吲d地接受了建議，并真誠地說：“謝謝你，小姐，你想得太周到了！”

評(píng)析：

收銀員在為客人結(jié)帳當(dāng)中，會(huì)碰到各種各樣的情況。在上述事件當(dāng)中，小孫做得較好。第一，發(fā)現(xiàn)客人銀行卡余額不足的時(shí)候，沒有讓服務(wù)員去直接告訴客人，而是用“吧臺(tái)有您的電話”的方式將該客人調(diào)離客人較密集的用餐區(qū)，到較隱蔽的帳臺(tái)處與客人說明，為客人保留面子。第二，提出解決問題的合理化建議，讓客人樂于接受。

9、菜上錯(cuò)了

某晚，海越交通公司在我店餐廳8號(hào)包廂內(nèi)用餐（該單位已連續(xù)幾餐在該包廂用餐了），菜是我協(xié)助點(diǎn)的，其中有一道菜是‘廣式鱖魚’

在上菜過程中，服務(wù)員急匆匆地端著一盆‘水晶鱖魚’跑來對(duì)我說：“孔主管，菜單上是‘廣式鱖魚’，而跑菜員送來的卻是‘水晶鱖魚’，是不是跑菜員送錯(cuò)菜了。我馬上去廚房了解情況。經(jīng)調(diào)查得知，由于這幾日‘水晶鱖魚’（我店的特色菜）的點(diǎn)擊率相當(dāng)高，廚房的師傅沒有看清楚菜單給弄錯(cuò)了。我心里想：如果重新做過，會(huì)使酒店有所損失，不如去和客人協(xié)商一下。

于是，我端著這盆‘水晶鱖魚’走進(jìn)8號(hào)包廂，先對(duì)主人輕聲地說：先生，我們給您點(diǎn)的‘廣式鱖魚’換了種做法，也讓您嘗嘗鮮。這位客人的素質(zhì)很好，再加上連續(xù)幾天用餐下來，對(duì)我店的菜肴口味及質(zhì)量均相當(dāng)滿意，他爽快地答道：“可以?！甭牭娇腿诉@句話，我總算放心了。我將這盆‘水晶鱖魚’端放到玻璃轉(zhuǎn)臺(tái)上，并笑著向客人介紹：“這道菜是‘水晶鱖魚’，用鱖魚頭尾做裝飾，將肉身滑炒，味道爽滑鮮美，底部是水燉蛋，顯得晶瑩剔透，整個(gè)菜造型優(yōu)美，是我們酒店的招牌菜，請(qǐng)慢用！”主人見到如此優(yōu)美的造型，便笑著對(duì)他的客人說：“這道菜真是好看，味道肯定不錯(cuò)，大家快動(dòng)筷子嘗嘗?！?/p>

評(píng)析：

雖然本案例是由于廚房?jī)?nèi)部的失誤，但通過員工隨機(jī)應(yīng)變的合理解說，并且掌握客人的心理及基本情況，變壞事為好事，既使酒店免受損失，同時(shí)又讓客人吃到了本店的特色菜，讓客人心悅口服。

10、頗費(fèi)周折的“一切順利”

某日中午臨近12點(diǎn)，河南某酒店總臺(tái)服務(wù)員小阮接到一位女士的電話，自稱是南京某酒店的人，需要酒店今天去接一位從她們酒店來這里住宿的外賓。小阮忙詢問預(yù)訂房間的有關(guān)資料，但是根據(jù)對(duì)方告知的相關(guān)資料，并未查到今天有這樣一位客人要下榻酒店，小阮便告知對(duì)方要進(jìn)行一下核實(shí)。

過了10分鐘，這位女士又打來電話，說已與客人通過話，的確有人為他在酒店預(yù)定了房間，小阮又仔細(xì)查看了一下電腦上的預(yù)訂記錄，確認(rèn)沒有人為這位外賓訂有房間。因此，小阮詢問對(duì)方有沒有委托其他單位訂房，這位女士想了又想回答道：“好像是××系統(tǒng)訂的?！毙∪盥牶笥诌M(jìn)行查找，確實(shí)是有間××系統(tǒng)預(yù)訂的房間，但是預(yù)訂入住時(shí)間不是今天，外賓名字也不相符。

小阮把情況告知她，又與對(duì)方重新核對(duì)了名字。不知是預(yù)訂人當(dāng)初拼錯(cuò)了，還是其他原因，外賓的名字存在一定差異，還好，有預(yù)訂人何小姐的聯(lián)系方式。小阮將情況告知這位女士，并與對(duì)方說，我聯(lián)系預(yù)訂人何小姐，你再同外賓進(jìn)行確認(rèn)。切斷電話，小阮撥了幾次何小姐的電話，均沒撥通。

一刻鐘后，那位女士再次將電話打到總臺(tái)，小阮告知對(duì)方與預(yù)訂人聯(lián)系不上，而對(duì)方說她再次向客人證實(shí)，確實(shí)是有人為他在酒店訂有房間。小阮聽到這些，感到或許是預(yù)訂人何小姐將名字拼錯(cuò)了的緣故，客人應(yīng)該沒錯(cuò)。

但是入住時(shí)間不對(duì)。經(jīng)過詢問才知道，客人有事要提前到達(dá)。但客人腳部扭傷，行動(dòng)不便，需要酒店方面去接火車。因?yàn)楫?dāng)時(shí)是周末，酒店相關(guān)部門沒有上班，確實(shí)有些困難。

這位女士聽了小阮的解釋補(bǔ)充道：“小姐，請(qǐng)盡量聯(lián)系一下?！毙∪钛杆贀芡塑囮?duì)值班電話，說明情況后，得到可以派車的證實(shí)后，小阮向?qū)Ψ皆儐柫塑嚧渭暗粥嵉臅r(shí)間，因沒有中方陪同人員，小阮便告知對(duì)方，接站人會(huì)做個(gè)接客牌，并將客人名字打到上面，對(duì)方應(yīng)允了。小阮便讓她重新拼讀了客人的姓名，重述了一遍時(shí)間和車次，并讓其留了聯(lián)系電話，以防有事再聯(lián)系。

掛機(jī)后，小阮又聯(lián)系車隊(duì)，告之其車次及抵鄭時(shí)間，并交待接車事宜，如遇新情況，待客人抵店后由接待員解釋給客人。爾后，小阮通知商務(wù)中心打印一張接車牌，放至總臺(tái)，較交給車隊(duì)司機(jī)，并一再叮囑，由于車隊(duì)司機(jī)與客人的語言障礙，有關(guān)費(fèi)用問題，一定要等到客人到店由接待員負(fù)責(zé)向客人解釋收取。

一切安排妥當(dāng)后，小阮撥通了南京那家酒店電話，將安排情況告知對(duì)方，并再次確認(rèn)客人今日一定如期到達(dá)后，方才下班。臨走時(shí)，小阮將聯(lián)系電話交給中班接班人，并交待他務(wù)必告知夜班人員(因?yàn)榭腿送砩?1∶30到)。雖然一切都交待得很清楚，但小阮始終放心不下。晚上10∶00，小阮的傳呼響了，上面顯示四個(gè)字———“一切順利”，小阮那顆懸著的心才放下。

次日上班，剛巧遇上外賓退房，小阮便關(guān)切地詢問客人，一切可否順利，腳傷可否康復(fù)一點(diǎn)？這時(shí)外賓才知道自己順利抵鄭，離不開小阮的精心安排，就用不標(biāo)準(zhǔn)的中文微笑著說：“小姐，謝謝你，太謝謝你了！”

點(diǎn)評(píng)：

此案例中，服務(wù)員小阮把“首問責(zé)任制”詮釋得相當(dāng)完美，主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)∶從接到電話到反復(fù)與客人推斷、確定，直到一切安排就緒，再到次日客人離開酒店，小阮做到了全程不間斷跟進(jìn)服務(wù)，說明小阮對(duì)待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度；

在確認(rèn)預(yù)訂時(shí)，由于外賓名字拼錯(cuò)而費(fèi)了不少周折，小阮便想到接火車時(shí)，不能再出錯(cuò)，不但做了接車牌，并且對(duì)外賓名字一再拼讀、確認(rèn)。由于語言障礙，她還囑咐司機(jī)只負(fù)責(zé)把客人接到酒店，以防止不必要的誤解。從中我們可以看到小阮是一位細(xì)心的服務(wù)員，她能把工作中每一個(gè)細(xì)節(jié)一一斟酌；

由于各種原因，不能最終確定、雙方都在百思不得其解時(shí)，對(duì)方提供了惟一而又模糊的線索———好像是××系統(tǒng)預(yù)訂的房間，小阮正是抓住這一信息，把問題迎刃而解，最終達(dá)到客人滿意。

11、電熱水壺煮豆?jié){

賓客使用熱水壺煮豆?jié){，豆?jié){滾開后，漿液外溢，造成電熱水壺短路?？腿舜螂娫捊o客人中心，客房中心派一個(gè)服務(wù)員過來，將熱水壺拿走。然后又換一個(gè)新的熱水壺。等客人退房結(jié)帳時(shí)，客房的人下來，到總臺(tái)要求客人賠償電熱水壺?？腿瞬淮饝?yīng)，認(rèn)為不是他弄壞的。服務(wù)員說，您在房間煮豆?jié){時(shí)，造成電熱水壺短路的?？腿苏f，您又沒有證據(jù)證明是我弄壞的。請(qǐng)問，您告訴我房間里的電熱水壺只能燒開水了嗎？您給我換電熱水壺時(shí)，我確認(rèn)是由于我弄壞的嗎？我還認(rèn)為是你們?cè)O(shè)下的圈套欺騙我的呢？服務(wù)員面對(duì)這位客人力爭(zhēng)說是客人煮豆?jié){燒壞的?？腿艘渤姓J(rèn)自己煮豆?jié){，承認(rèn)服務(wù)員給自己換了一個(gè)新的電熱水壺。但是他一直堅(jiān)持服務(wù)員沒有在換電熱水壺時(shí)，讓他簽字確認(rèn)電熱水壺是自己煮豆?jié){搞壞的。顯然，他抓住了這一點(diǎn)。似乎并沒有到此結(jié)束，客人還體現(xiàn)出了他更加聰明的地方。盛電熱水壺的塑料盤被灼燒了一個(gè)洞。服務(wù)員提出索賠，客人強(qiáng)辯道，你要我賠償?shù)囊罁?jù)是什么。服務(wù)員不能拿出任何依據(jù)，只得作罷。飯店法規(guī)定飯店有權(quán)要求客人賠償因客人的原因而使飯店蒙受的損失。

客人對(duì)飯店要求賠償要有四個(gè)條件：

1、財(cái)物的毀損或滅失是在飯店實(shí)際控制的范圍內(nèi)的

2、財(cái)物的損毀或滅失是飯店的故意或者過失行為

12、掉落的大理石角

某五星級(jí)賓館1508客房?jī)?nèi)的大理石花架臺(tái)面上的一只角掉落在地面上。客房服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后即向大堂經(jīng)理匯報(bào)，經(jīng)過檢查分析，是屬于人為損壞性質(zhì)。

當(dāng)晚，當(dāng)客人回來后，大堂副理有禮貌地到客房?jī)?nèi)拜訪了解。住客是兩位外籍中年婦女。其中一位胖太太氣沖沖地說：“昨天晚上在客房?jī)?nèi)拍照，我剛坐上臺(tái)面，一個(gè)角便落了下來，當(dāng)時(shí)我沒有穿補(bǔ)救子，尖角還擦破了皮膚！”另一客人在旁幫腔說：“你們五星級(jí)賓館怎么能采用質(zhì)量如此差的設(shè)施。”

大堂副理不動(dòng)聲色地聽完兩位客人的申訴，腦子轉(zhuǎn)了一下，便接口道：“臺(tái)面的大理石是世界有名的意大利進(jìn)口貨，花架臺(tái)是放花盆用的，如果由于花盆的重量而使臺(tái)面破襲失角，責(zé)任自然在飯店，如果客人因而受了傷，那么飯店應(yīng)該負(fù)責(zé)。但是這一次的事故卻因?yàn)閴毫松锊旁斐傻?，顯然飯店不應(yīng)負(fù)責(zé)?！保ù筇酶崩碓谶@里有意避開“肥胖”這一類的字眼，而用“重物”代之，目的是不傷客人的自尊心。）

那位胖太太聽了以后，開始平靜下來，繼而考慮如何解決此事。

此時(shí)，另外一位客人用比較平靜和打圓場(chǎng)的口氣說：“我們住進(jìn)這間客房時(shí)便發(fā)現(xiàn)這個(gè)臺(tái)面的一角有淺淺的裂痕?！?/p>

大堂副理聽了以后，對(duì)破損的邊級(jí)進(jìn)行了仔細(xì)檢查，果然發(fā)現(xiàn)留有污痕，于是他客氣地對(duì)客人說：“不錯(cuò)，臺(tái)面的確過去就有裂痕?！闭f完便又請(qǐng)來了工程部的有關(guān)人員，經(jīng)過商量決定劃去臺(tái)面的周圍一圈，改成一個(gè)較小的花架臺(tái)。當(dāng)客人被告知只需負(fù)擔(dān)200元人民幣的時(shí)候，她們點(diǎn)點(diǎn)頭，當(dāng)場(chǎng)從錢袋中掏錢付清。

［評(píng)析］在不少省市的賓館飯店人，客人一看到客房里的“旅客須知”就象當(dāng)面被訓(xùn)斥一通，感到受到侮辱，因?yàn)槟恰绊氈鄙厦媸且贿B串的“嚴(yán)禁”，接著是 “加倍處罰”、“照價(jià)賠償”的語句，毫無親切感可言。上面所提及的五星級(jí)賓館并沒有明文規(guī)定被告人損壞客房中物品時(shí)的賠償制度，但處理的方法還是可取的。

一般處理的程序和做法如下：

第一，服務(wù)員在打掃房門時(shí)，發(fā)現(xiàn)有物品損壞，如客人在場(chǎng)，可婉轉(zhuǎn)地向其了解原因，并將情況報(bào)告領(lǐng)班后一起向客人說明賠償制度；

第二，在客人不承認(rèn)的情況下，會(huì)同上級(jí)主管人員和客人作解釋，避免飯店受損； 第三，可視實(shí)際情況酌情減免賠償費(fèi)用。

13、面對(duì)賓客的投訴

某日中午，一批客人來餐廳用餐。餐后客人提出該單位在酒店約有兩萬元預(yù)付款，要求簽單。經(jīng)信用結(jié)算組查閱，發(fā)現(xiàn)客人所報(bào)金額及簽單人姓名均與原始記錄不符。為維護(hù)簽單人權(quán)益，信用結(jié)算組便通知餐務(wù)中心該單位并無預(yù)付款，而客人則堅(jiān)持稱確實(shí)有，一定要簽單。餐務(wù)中心與客人協(xié)調(diào)，提出先將本次餐費(fèi)結(jié)清，由帳臺(tái)出具收條，待有確切證明能夠簽單，再退還此款?？腿水?dāng)時(shí)表示同意。過兩天，該單位當(dāng)事人與酒店聯(lián)系，說明上次餐費(fèi)可以簽單，酒店立刻退還了錢款。而此時(shí)客人以工作有疏漏為由提出投訴，并要求餐費(fèi)折扣。餐務(wù)中心與信用結(jié)算組共同向客人解釋了緣由，再三說明這也是為維護(hù)該單位預(yù)付款的安全以及保密性而執(zhí)行的一項(xiàng)工作制度，對(duì)于此事給賓客造成的不便表示歉意，餐務(wù)中心給予該單位用餐8.8折優(yōu)惠，信用結(jié)算組也提出將盡快改進(jìn)工作方法，避免類似的誤會(huì)發(fā)生。事后，他們提出了一項(xiàng)改進(jìn)方法，向有預(yù)付款的單位簽單人發(fā)放臨時(shí)卡片，其他客人消費(fèi)時(shí)只需出示此卡同樣簽單有效，能夠使工作做得更圓滿一些。

行家點(diǎn)評(píng)：

這是一起較好的服務(wù)案例。

一、在事件發(fā)生過程中，信用結(jié)算組嚴(yán)格執(zhí)行專人簽章有效制度，是正確的。餐務(wù)中心則積極配合，向賓客做好解釋工作，并采取了賓客能夠接受的靈活措施緩解了矛盾。

二、當(dāng)發(fā)生賓客投訴時(shí)，各部門并沒有互相推諉，而是主動(dòng)開展工作，不但協(xié)力處理好賓客善后事宜，使賓客滿意而歸，還從中積累經(jīng)驗(yàn)，提出了可行的改進(jìn)措施。

14、餐廳服務(wù)員的素質(zhì)

地點(diǎn)：某賓館餐廳

導(dǎo)引小姐引導(dǎo)幾個(gè)客人從門口過來。幾個(gè)客人簇?fù)碇晃粣厶籼薜睦咸?/p>

服務(wù)員為她斟上紅茶，她卻生硬地說：“還關(guān)關(guān)照你，怎么知道我要紅茶，告訴你，我喜歡喝綠茶。”

服務(wù)員不易為人察覺地一愣，客氣而又禮貌地說：“這是餐廳特意為您們準(zhǔn)備的，餐前喝紅茶消食開胃，尤其適合老年人，如果您喜歡綠茶，我馬上單獨(dú)為您送來。”

老夫人臉色緩解下來，矜持地點(diǎn)點(diǎn)頭，順手接過菜單，開始點(diǎn)菜。

“喂，水晶蝦仁怎么這么貴？”老夫人斜著眼看著服務(wù)員，“有些什么特點(diǎn)嗎？” 服務(wù)員面帶著微笑，平靜的、胸有成地解釋道：“我們進(jìn)的蝦仁都有嚴(yán)格的規(guī)定，一斤120粒，水晶蝦仁有四個(gè)特點(diǎn)，亮度高，透明度強(qiáng)，脆度大，彈性足，其實(shí)我們這只菜利潤并不高，主要是用來為飯店創(chuàng)牌子的拳頭產(chǎn)品?！?/p>

[旁白] 服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時(shí)，將菜的形象，特點(diǎn)用生動(dòng)的語言加以形容，使客人對(duì)此產(chǎn)生好感，從而引起食欲，達(dá)到銷售目的。

[鏡頭] “有什么蔬菜啊？”老夫人又說了，“現(xiàn)在蔬菜太老了，我不要?！?/p>

服務(wù)小姐馬上順?biāo)疲骸皩?duì)，現(xiàn)在的蔬菜是咬不動(dòng)，不過我們餐廳今天有炸得很軟的油燜茄子，菜單上沒有，是今天的時(shí)新菜，您運(yùn)氣正好，嘗一嘗吧？服務(wù)小姐和顏悅色地說?！澳愫軙?huì)講話啊。”老夫人動(dòng)心了。

[旁白] 餐飲服務(wù)員，應(yīng)兼有推銷員的職責(zé)，既要讓客人滿意稱心，又要給餐廳創(chuàng)造盡可能多的利潤，只有這樣，才是稱職的服務(wù)員。

“請(qǐng)問喝什么飲料？”服務(wù)小姐問道。

老夫人猶豫不決地露出沉思狀：“我們這里有椰汁、粒粒橙、芒果汁、可口可樂??”老夫人打斷服務(wù)員的話：“來幾罐粒粒橙吧”

[旁白] “你要什么飲料，”客人可以要或不要，或沉默考慮。第二種是選擇問句，必定選其一。對(duì)那種猶豫不決，或不曾有防備的客人效果極佳。在推銷售的工作中，語言的引導(dǎo)十分重要，用什么樣的話，才能引起顧客的消費(fèi)欲望，這是培訓(xùn)工作中不可忽視的重要內(nèi)容。

15、客房清掃衛(wèi)生引起的財(cái)物糾紛

飯店的客房管理，其中樓層服務(wù)有一項(xiàng)必不可少的內(nèi)容是：每天對(duì)處于住房狀態(tài)的客房進(jìn)行日常清掃衛(wèi)生。

筆者在管理一個(gè)接待型的山莊時(shí)，就遇到這樣一個(gè)案例，并引出如下思考：

今年夏天某日，住在1202、1203號(hào)房的客人是某單位的上級(jí)主管部門的財(cái)務(wù)人員并進(jìn)行財(cái)務(wù)核帳工作而長住一周的，該單位的領(lǐng)導(dǎo)則全程陪同接待。作為山莊而言，則視為“VIP”而待之。

因他們工作的地點(diǎn)離山莊有10多公里，早出晚歸的他們會(huì)把一些財(cái)務(wù)帳本等帶回下榻的房間便于晚上繼續(xù)工作，單位方面則購買了各類水果供他們享用。第三天，單位某領(lǐng)導(dǎo)對(duì)本人說：客人講房間已兩天沒例行搞衛(wèi)生啦，請(qǐng)叫服務(wù)員待客人外出時(shí)清掃一下果皮之類的東西等??。隨即我就致電總臺(tái)向主管詢問此事，她一聽很難為情地說：“經(jīng)理，我們進(jìn)房后看到很多翻開的帳本和文件等，擔(dān)心搞亂了或丟失什么東西，不好辦！所以就取消了日常的清掃工作??。免得象去年我市某二星級(jí)飯店就有一個(gè)客房服務(wù)員因例行進(jìn)房搞清潔，而客人回房后，訴說丟失了人民幣一萬多元，要求賠償??。后來店方硬要該服務(wù)員賠付此款，她不得不墊上了私己錢和被扣掉半年的工資等??”。我聽后毫不猶豫地說：你親自帶雙倍的人員去搞清掃衛(wèi)生同時(shí)有針對(duì)性地交待了注意事項(xiàng)。至于那個(gè)賠償?shù)膯栴}稍后再探討吧！

事后，我就請(qǐng)主管到辦公室（單位的另一位領(lǐng)導(dǎo)也在場(chǎng)）對(duì)她說：客房的日常清掃衛(wèi)生是必定服務(wù)程序，除非客人有特別的要求（如房門把手掛或門鈴亮“請(qǐng)勿打擾”牌或燈及客人的其他特別囑咐等），均應(yīng)履行此職責(zé)。然后，我從理、法、情三方面就對(duì)她談了關(guān)于上述賠償案例的看法：

一、此賠付過程不合理：

１、店方應(yīng)與客人及服務(wù)員了解情況；總臺(tái)應(yīng)提供該客人的入住登記資料，樓層服務(wù)臺(tái)提供來訪登記情況；

２、應(yīng)報(bào)警、由警察勘察現(xiàn)場(chǎng)并提供相關(guān)調(diào)查情況，如：案件的性質(zhì)確定；

３、同時(shí)報(bào)請(qǐng)市旅游質(zhì)量監(jiān)督所給予業(yè)務(wù)指導(dǎo)，責(zé)任分析。對(duì)客人來講也是一種尊重。

二、此賠付主體不合法：

１、賠付的主體是飯店（因客人入住此店，就等于與飯店形成了合同關(guān)系），而不是該服務(wù)員（服務(wù)員與飯店是勞動(dòng)關(guān)系，這種關(guān)系與客人的關(guān)系是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系；只能以按責(zé)論處的方式確定其承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，若查實(shí)是惡意所為則另當(dāng)別論）；

２、按《勞動(dòng)法》第四十八條的有關(guān)精神和《工資支付暫行規(guī)定》（１９９４年12月6日勞動(dòng)部發(fā)布自1995年1月1日起執(zhí)行）第16條：因勞動(dòng)者本人原因給用人單位造成經(jīng)濟(jì)損失的，用人單位可按照勞動(dòng)合同的約定要求其賠償經(jīng)濟(jì)損失。經(jīng)濟(jì)損失的賠償可從勞動(dòng)者本人工資中扣除。但每月扣除的部分不得超過當(dāng)月工資的２０％。若扣除后的剩余工資部分低于當(dāng)?shù)卦伦畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)，則按最低工資標(biāo)準(zhǔn)支付。從上述的情況來看顯然有違此規(guī)定。

三、此賠付處理不合情：

１、既然賠償?shù)闹黧w是飯店，那理所當(dāng)然應(yīng)從相關(guān)的各級(jí)責(zé)任人入手，按責(zé)論處，哪能全部歸責(zé)于客房清掃衛(wèi)生的服務(wù)員？

２、飯店、客房部的制度是否健全合理，經(jīng)理、部長有否盡責(zé)。該服務(wù)員是實(shí)習(xí)員工還是非實(shí)習(xí)員工，上崗前是否參加培訓(xùn)并持證上崗，工作中是否有違規(guī)違章的行為？這些對(duì)確定服務(wù)員該承擔(dān)多少的責(zé)任有幫助。

最后，我引用中國旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)頒布的《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》（自2002年5月1日起施行）的第十六條：“飯店應(yīng)當(dāng)保護(hù)客人的隱私權(quán)。飯店員工未經(jīng)客人許可不得隨意進(jìn)入下榻的房間，除日常清掃衛(wèi)生、維修保養(yǎng)、設(shè)施設(shè)備或者發(fā)生火災(zāi)等緊急情況外”的條款精神，對(duì)主管陳述了自己的觀點(diǎn)：客房是客人的私人空間，客人有對(duì)該房間的寧靜占有使用權(quán)以及其個(gè)人隱私權(quán)有不被侵犯的權(quán)利，但不與飯店服務(wù)員日常清掃衛(wèi)生等情況相沖突。只有嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范的要求，才能有效地保障客人對(duì)房間的寧靜占有使用權(quán)和保護(hù)客人的隱私權(quán)；只有這樣，才能令客人有賓至如歸的感覺和受到尊重的權(quán)利與享受服務(wù)的權(quán)利，在旁的單位領(lǐng)導(dǎo)也認(rèn)同此看法。

通過這件案例，作為勞動(dòng)者的服務(wù)員應(yīng)學(xué)會(huì)用法律來維護(hù)自己的合法權(quán)益。作為用人單位的飯店方，則應(yīng)全面提升管理水平，正確運(yùn)用法律法規(guī)來規(guī)范勞動(dòng)者與消費(fèi)者的行為；合理利用辯證法來處理好勞動(dòng)者和消費(fèi)者的關(guān)系；深刻理解“沒有愉快的員工，就沒有愉快的客人”的哲理；睿智理性地倡導(dǎo)“賓客至上，員工第一” 的理念，做到“以法治店、以法管人、以法待客”。努力使飯店成為勞動(dòng)者施展才華的沃土，消費(fèi)者樂意下榻的驛站。

16、免？還是不免？

長城飯店的長客張先生帶了兩位外籍同事來酒店的健身中心打球，打球完后要洗澡，健身中心的接待員告訴客人，外來人員洗澡每人要收40元費(fèi)用，客人當(dāng)時(shí)沒說什么就進(jìn)去了，洗澡結(jié)束后客人不肯支付這筆費(fèi)用?？腿苏J(rèn)為健身完畢后渾身大汗，肯定洗澡，為什么要額外收費(fèi)？就算要收費(fèi)，為什么要單獨(dú)收費(fèi)？為什么不將洗澡的費(fèi)用包含在健身的費(fèi)用里面？客人與接待員僵持著。

大堂副理接到健身中心電話后，前去處理。

聽完客人的一番理論后，當(dāng)時(shí)大堂副理考慮以下幾個(gè)因素：

1、客人的建議確實(shí)有道理，而且其中的一位外籍客人書面寫出了他的建議，事后大堂副理將建議書交給了總經(jīng)理；

2、客人張先生的公司是一家大公司，無論是散客還是會(huì)議均給酒店帶來了很多生意。前臺(tái)每個(gè)月的top fifty report中他的公司都是排在第一位的；

3、不看僧面看佛面，張先生酒店住了快2年了，大家經(jīng)常打交道，而且這間長住房合同還會(huì)續(xù)簽下去；

4、兩人加起來費(fèi)用一共80元，數(shù)目不大，不會(huì)給酒店造成很大的損失。

所以大堂副理將費(fèi)用免去。

事后總經(jīng)理在這件事情上做了批示：認(rèn)為大堂副理處理方法不妥。直接上司也對(duì)大堂副理做了批評(píng)

17、兩張機(jī)票

1月10日晚上大概是7點(diǎn)半了，我正在值班。巡檢到總臺(tái)時(shí)當(dāng)班員工正在接聽一個(gè)外線電話，從員工與客人的對(duì)話中我聽到了有關(guān)機(jī)票的字眼，但不清楚具體的客人要求。當(dāng)時(shí)的那位員工可能由于業(yè)務(wù)的生疏不敢作出準(zhǔn)確地判斷就把電話轉(zhuǎn)給了我，我從客人含糊不清的表達(dá)中聽明白了客人的請(qǐng)求。原來，三松先生住在我們酒店的2201房間，是個(gè)日本客人，中文講得不是很標(biāo)準(zhǔn)。他在酒店的票務(wù)中心買了兩張今天晚上8：20去上海的機(jī)票，但由于臨時(shí)改變行程想把機(jī)票退掉，明天再重新購買。因?yàn)槠眲?wù)中心已下班，根據(jù)航空公司的規(guī)定，退票講究哪里買哪里退，從客人急促的說話聲中我感覺得到客人焦急的心情。一邊安慰客人一邊在腦子里迅速搜索這方面的信息，忽然眼前一亮，有了。客人的目的就是想把行程改到明天，根據(jù)航空公司的有關(guān)規(guī)定全額機(jī)票是可以改簽的，但有個(gè)前提條件必須是同一個(gè)航空公司，否則就只能退票。從客人報(bào)給我的航班號(hào)MU512中我知道這是東方航空公司的航班，只要客人明天到票務(wù)中心去改簽一下就可以了。報(bào)著對(duì)客人負(fù)責(zé)的態(tài)度，我又打電話到民航售票處去咨詢了有關(guān)方面的問題，回答是一致的，這下我就放心了。放下手頭的工作我馬上打電話給三松先生，他聽了非常高興，還把我的名字給記下了。

18、酒店應(yīng)該積極幫助員工規(guī)劃企業(yè)生涯

張娟是一名房務(wù)部的樓層清衛(wèi)員，近段時(shí)間以來，她很煩躁，感覺事事不順，每天做著枯燥乏味的衛(wèi)生清潔工作，脾氣變得越來越來躁，同事之間的關(guān)系也越來越緊張，還時(shí)不時(shí)的要受領(lǐng)班的批評(píng)，剛畢業(yè)時(shí)夢(mèng)想的宏偉理想好像離自己越來越遠(yuǎn)，遙遙無期。她開始懷疑是不是自己選錯(cuò)了專業(yè)，不適合酒店行業(yè)，但也不知道該去做什么。

時(shí)間不長，張娟像部門經(jīng)理申請(qǐng)?zhí)岢鲆{(diào)換一下部門，在別的部門適應(yīng)適應(yīng)，經(jīng)理做她的思想工作，出于她的性格比較內(nèi)向，建議她繼續(xù)在房務(wù)部工作。

工作一段時(shí)間之后，張娟感覺還是沒有改變?cè)瓉淼臓顟B(tài)，聽到周圍的朋友講酒店行業(yè)是吃青春飯，又了解到自己的同學(xué)在上海的一家房地產(chǎn)公司做銷售小姐，她很想去做，于是，她向酒店提出了辭職申請(qǐng)。

人力資源部接到她的辭職申請(qǐng)后，人力資源部經(jīng)理按照常規(guī)進(jìn)行了一次離職約見，詢問到離職的原因時(shí)，她只說不適應(yīng)酒店的工作，詢問到她的去向時(shí)，回答要去上海做售樓小姐，問到她對(duì)售樓小姐的了解時(shí)，她回答先去看看再說。人力資源部經(jīng)理感覺到張鵑的職業(yè)方向性不是很明確，鑒于她所學(xué)的專業(yè)是飯店服務(wù)與管理，剛招聘來時(shí)對(duì)工作滿懷熱情，還有可以挽回的希望，就同張娟進(jìn)行了一次圍繞她的職業(yè)規(guī)劃議題的深入談話，從她本人的性格、職業(yè)特長分析，描繪了她若干年以后的工作理想，幫助她做了一個(gè)個(gè)人職業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)。經(jīng)過兩小時(shí)的深入交談，張娟的眉頭舒展開了，對(duì)自己的職業(yè)發(fā)展重新充滿信心，答應(yīng)人力資源部經(jīng)理她會(huì)繼續(xù)在酒店做下去，并立志在酒店行業(yè)進(jìn)一步發(fā)展。

評(píng)析：

此案例在酒店業(yè)里比較常見，酒店行業(yè)是一個(gè)人員流動(dòng)率相對(duì)大的行業(yè)，如何在日常的管理過程中，體現(xiàn)出以人為本的管理思想，如何關(guān)心員工，需要從一點(diǎn)一滴做起，從細(xì)微處關(guān)注。更為重要的是在管理過程中，如何幫助員工進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃，是酒店管理需要重視和研究的課題。從這個(gè)案例中我們可以分析得出以下幾點(diǎn)結(jié)論：

1、在日常的酒店管理過程中，除按照制度對(duì)員工加強(qiáng)管理外，還需要經(jīng)常性的了解員工的思想動(dòng)態(tài)，關(guān)心他們的思想、生活。員工的情緒發(fā)生變化，就需要從側(cè)面了解他的一些情況（比如家庭、個(gè)人情感、個(gè)人思想等），在管理過程中給予人性化管理。特別是基層管理人員，領(lǐng)班級(jí)和主管級(jí)，員工在工作中出差錯(cuò)，就批評(píng)，不是管理的最佳方法。

2、部門在管理中，應(yīng)定期進(jìn)行員工思想教育，酒店的培訓(xùn)教育大多偏重于知識(shí)技能，忽略了政治思想教育，政治思想教育應(yīng)引起酒店管理人員的重視。

3、酒店員工的職業(yè)規(guī)劃應(yīng)成為管理者的一個(gè)課題，特別是人力資源部，從事酒店行業(yè)的人員大多都是年輕人，他們大多缺乏對(duì)自己職業(yè)的規(guī)劃，在我們的管理中，根據(jù)員工的個(gè)人狀況幫助他們實(shí)現(xiàn)個(gè)人生涯，無論對(duì)酒店還是對(duì)員工都是一個(gè)雙贏的舉措。

在設(shè)計(jì)員工職業(yè)生涯時(shí)，分為以下幾個(gè)步驟：A、全面分析，全面了解自我（包括家庭、性格、成長經(jīng)歷、求學(xué)經(jīng)歷、工作經(jīng)歷、社交圈子等）；B、尋找個(gè)人的優(yōu)勢(shì)資源，尋找相關(guān)的職業(yè)；C、確定目標(biāo)，規(guī)劃行動(dòng)時(shí)間計(jì)劃；D、準(zhǔn)備與職業(yè)相關(guān)的各類資源（如知識(shí)、技能、人際交往等）。

第三篇：酒店心理學(xué)案例分析題

1．要的就是這種感覺

【關(guān)鍵詞】星級(jí)酒店 感覺滿意

【案例】

王小姐和她的朋友乘坐的出租車剛剛停在國際大酒店大堂門口，面帶微笑的門童立刻迎上前去，并躬身拉門問候道：“歡迎光臨！”王小姐和她的朋友們談笑風(fēng)生地走下了出租車，當(dāng)門童正準(zhǔn)備關(guān)門時(shí)，忽然發(fā)現(xiàn)前座上遺留了一部漂亮的手機(jī)，于是扭頭對(duì)正準(zhǔn)備進(jìn)酒店的王小姐說：“小姐，您是否遺忘了手機(jī)？王小姐一聽，停止了說笑，忙說：“哎喲，是我的手機(jī)，謝謝，謝謝?！遍T童將手機(jī)遞還給客人，同時(shí)又寫一張小條子遞給了王小姐，這張小條上寫著這輛出租車的號(hào)碼，然后門童迅速引領(lǐng)客人了酒店大堂。

王小姐來到前廳接待處，接待員禮貌地問候道：“你們好，歡迎光臨國際大酒店，請(qǐng)問有沒有預(yù)訂？”王小姐說：“

我們?cè)缭谑烨耙呀?jīng)預(yù)訂了一個(gè)三人間?！苯哟龁T隨即請(qǐng)王小姐出示證件，并熟練地查閱預(yù)訂，立即為客人填寫了入住登記表上的相關(guān)內(nèi)容，并請(qǐng)王小姐預(yù)付押金和簽名，最后說：“小姐，你們住在1501房，這是你們的房卡與鑰匙，祝你們?nèi)胱∮淇??！?/p>

在王小姐辦理入住登記手續(xù)時(shí)，行李員弩恭立在她們的身后，為客人看護(hù)著行李箱。

行李員帶著客人剛來到1501房間的門口，客房服務(wù)員便迅速走了過來，笑容可掬地躬身說，“你們好，歡迎光臨，請(qǐng)出示房卡”，“請(qǐng)這邊走”，服務(wù)員來到1501房門口敲門并報(bào)：“Housekeeping、ＨousekeepingHousekeeping ”，王小姐詫異地說：“不是沒有人嗎？”“這是我們的服務(wù)規(guī)范?！笨头糠?wù)員打開房門后，開始介紹客房設(shè)施與服務(wù)，行李員將客人的行李放到了行李架上，同時(shí)發(fā)現(xiàn)客人將西裝脫下隨手扔在了床上，便走過去將客人西裝掛進(jìn)了壁櫥?？头糠?wù)員和行李員詢問道：“王小姐還有何需要幫助？”王小姐高興地說：“不用了，謝謝你。”“祝你們?cè)诒揪频昃幼∮淇?！”然后兩個(gè)服務(wù)員告辭退出。

王小姐和她的朋友經(jīng)過了一天的旅行，已經(jīng)非常疲憊了。當(dāng)她們躺在柔軟的床上，聽著悠揚(yáng)的音樂，欣賞著舒適豪華的室內(nèi)裝潢，回憶著進(jìn)入酒店的整個(gè)過程時(shí)，王小姐滿意地對(duì)朋友們說：“這真是星級(jí)酒店的服務(wù)啊！我們要的不就是這種感覺嗎？”

〖分析〗

這是一個(gè)客人剛剛進(jìn)入酒店的基本過程，王小姐初來乍到，對(duì)國際大酒店的第一印象是非常的滿意。

滿意是什么？滿意是一種感覺。在心理學(xué)中感覺是人們對(duì)客觀事物認(rèn)識(shí)都是從感覺開始，它是一切復(fù)雜心理活動(dòng)的基礎(chǔ)。事物以某方面的個(gè)別屬性作用于人的感官，通過看、聽、嗅、嘗等，使人產(chǎn)生最初的心理過程，這便是感覺。人們只有在感覺的基礎(chǔ)上，才能對(duì)現(xiàn)實(shí)事物整個(gè)屬性和相互關(guān)系做出更復(fù)雜的反應(yīng)，從而獲得外界信息，使人們對(duì)客觀事物產(chǎn)生某種感情。

顧客對(duì)服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)，同樣是從感覺開始的。它激發(fā)著顧客一定的因感覺引起的人的情感變化與消費(fèi)態(tài)度，是顧客最基本的消費(fèi)心理現(xiàn)象。所以，滿意的服務(wù)往往體現(xiàn)于細(xì)微之處。

國際大酒店通過從客人進(jìn)入酒店——登記入住——客人進(jìn)入客房，每一個(gè)環(huán)節(jié)都有服務(wù)人員隨時(shí)為客人服務(wù)，從而讓客人找到了一種滿意的感覺。尤其是對(duì)第一鎰下榻酒店的客人來說，就是這些點(diǎn)點(diǎn)滴滴的細(xì)微服務(wù)，才給客人留下深刻的印象，為客人再次光臨打下基礎(chǔ)，從而產(chǎn)生了一種“星級(jí)酒店服務(wù)”的感覺，客人要的就是這種感覺。

當(dāng)然，客人的滿意源自很多方面，酒店各部門的每一位服務(wù)員都必須密切配合，一環(huán)一扣一環(huán)，上下一致，其中有一環(huán)出現(xiàn)偏差，對(duì)于客人來說，這次服務(wù)都可能是失敗的、不滿意的；這是一種連貫性的感覺，即100—1=0。特別是作為一名服務(wù)員，提供服務(wù)是他們的天職，但服務(wù)同時(shí)又是服務(wù)商品的最好的包裝，服務(wù)本身就有它的相應(yīng)的價(jià)值。因此酒店的服務(wù)員不僅是在推銷商品和服務(wù)，同時(shí)也在創(chuàng)造價(jià)值。不要小看服務(wù)員的職業(yè)，要把它做到最好，人人滿意，還是需要下一番功夫的。

【思考題】

1．其實(shí)很多酒店都能做到案例中規(guī)范的服務(wù)程序，但請(qǐng)您回顧一下這個(gè)給王小姐帶來強(qiáng)烈滿意的感覺的服務(wù)過程基本程序有哪些？

2．你認(rèn)為讓客人有一種“滿意”的感覺會(huì)很難嗎？如何才能讓每一位顧客都有一種“滿意”的感覺呢？

3．只有顧客滿意我們才高興，這是每個(gè)酒店服務(wù)員在踏入這一行一開始就必須明確的，回憶一件讓您難忘的顧客滿意您更高興的事情與我們來分享。

2．小小的“提示卡”

【關(guān)鍵詞】金鑰匙 方便心理 需求

【案例】

某日上午，一位女住客急匆匆地來到酒店大堂的禮賓部，手里還拿著兩張發(fā)票，她徑直走到身著燕尾服的“金鑰匙”服務(wù)員小方面前：“ 您是酒店的?金鑰匙?嗎？有這樣一件事您幫一幫我，今天早上我是乘從出租車來到你們酒店的，剛才我收拾物品時(shí)才發(fā)現(xiàn)我把攝影機(jī)的架子忘在出租車的后排座位上了，更可氣的是司機(jī)撕給我的發(fā)票

而不是出租車的發(fā)票，這讓我回去怎么報(bào)銷呢？”客人語氣急促地說。

小方說：“小姐，您別著急，讓我們一起想一想辦法。請(qǐng)問您早上大約幾點(diǎn)到達(dá)我們酒店的？”

客人說：“具體時(shí)間記不清了?！?/p>

“請(qǐng)出示一下您的住房卡好嗎？”小方接過客人遞過來的住房卡并告訴客人在大堂吧稍候一下，隨即到前臺(tái)接待處，查詢了這位客人辦理入住的具體時(shí)間。又到大門口詢問是誰幫助這位客人打開車門。行李員小盧說：“是我接待這位女士的，當(dāng)時(shí)我上前為這位女士拉車門、護(hù)頂，她示意讓我到車后尾箱取行李，打開尾箱后一共拿出了兩個(gè)皮箱，當(dāng)時(shí)我還仔細(xì)看了一下沒有其他行李，這時(shí)后面又有其它的出租車來了，我就趕緊關(guān)了車門，并迅速在提示卡上記下了這輛出租車車號(hào)交給了她，幫著提著行李來到了前臺(tái)?！毙》椒治?，一方面，是客人自己遺失了一件行李，她可能怕把攝影架壓壞弄臟，自己坐在前排，攝影架沒有放在車后尾箱而單獨(dú)產(chǎn)在了車的后排，下車時(shí)忘了提醒行李員：另一方面，行李員也夠粗心的了，一時(shí)疏忽也沒有檢查一下。現(xiàn)在惟一的辦法是看能不能找到出租車司機(jī)，那就要通過行李員留給客人的那張?zhí)崾究?。小方快步來到大堂吧，那位女士充滿期盼地迎了過來。

小方說：“讓您久等了，我問一下早上您下車時(shí)，行李員給您的那張?zhí)崾究ㄟ€在嗎？”

客人：“好像還在，我找一下?！北阍谛欣钕浞移饋?，終于找

“就是這張小小的提示卡，上面有那輛出租車公司的名字和出租車牌號(hào)。給我吧，我馬上去和該公司聯(lián)系一下?！毙》轿⑿χf。

小方立即通過禮賓部聯(lián)系到了出租車調(diào)配中心，找到了這家出租車公司的電話，在電話里向?qū)Ψ秸f明了情況，對(duì)方表示將以最快的速度到司機(jī)，態(tài)度誠懇地做出了口頭承諾：“我們馬上派人在半小時(shí)內(nèi)把發(fā)票和攝影架送到酒店前廳部，決不耽誤客人的時(shí)間，抱歉了?！?/p>

20分鐘后，一輛出租車停在酒店門口，司機(jī)把發(fā)票和攝影架送到了前廳部。小方迎上前去，對(duì)司機(jī)表示了感謝，司機(jī)也向客人表示了歉意。拿到攝影架和發(fā)票的付小姐高興地笑著說：“太謝謝你們了，謝謝你們的細(xì)心和周到，還有這張給我留下美好回憶的提示卡。”客人感激不已，臉上露出了燦爛的微笑。

【分析】

這是一個(gè)幫助客人及時(shí)解決困難的服務(wù)案例。

在酒店服務(wù)程序中，很多酒店在客人上下出租車時(shí)，都要作一個(gè)提示卡的記錄，上面寫有出租車公司的名字和車牌號(hào)。雖然是一個(gè)簡(jiǎn)間的服務(wù)項(xiàng)目，關(guān)鍵時(shí)刻起到很大作用。在本案例中，小方接到客人的求助之后，就是從一張?zhí)崾究ㄖ执蜷_了缺口，幫助客人拿到了攝影架和發(fā)票。這充分地說明，酒店向客人發(fā)放的提示卡是完善酒店服務(wù)中必不可少的服務(wù)項(xiàng)目，小小提示卡在酒店服務(wù)中起著重要作用。雖然比較繁瑣，還應(yīng)該緊接這樣做。客人求助酒店完成本職以外

求方便、及時(shí)、急人之所急，是客人普遍心理需求特征，無論是哪種服務(wù)消費(fèi)目的的顧客，都希望能夠?yàn)樗麄兲峁┍M量方便的條件和及時(shí)的服務(wù)。

【思考題】

1．“提示卡”——這個(gè)名字叫得多好！就是這樣的一個(gè)小小的提示卡，不知幫助過多少客人尋回自己丟失過的物品，甚至幫助公安機(jī)關(guān)偵破刑事案件。通過這件小事給了什么啟發(fā)？

2．今天的客人還是保留了提示卡，假設(shè)客人真的是將我們給他（她）的提示卡丟失了，那么您將會(huì)怎么處理此事呢？

3．在“金鑰匙”的服務(wù)中，您體會(huì)到了什么？

3.是伍先生還是吳先生

【關(guān)鍵詞】經(jīng)歷型產(chǎn)品 心理服務(wù) 心理定勢(shì)

【案例】

10月25日，一名伍先生打電話給酒店訂房處，聲明“我是你們酒店的一名?？停倚瘴?，我想預(yù)訂10月29日至30日房號(hào)2618兩天?！鳖A(yù)訂員小劉當(dāng)即查閱了29~30日的預(yù)訂情況，表示酒店將給他

2618房至10月29日下午18：00。

10月29日下午15：00，伍先生和他的一位朋友來到前廳，在出示證件要辦手續(xù)時(shí)，接待員小方查閱了預(yù)訂后去說：“對(duì)不起，伍先生，您沒有預(yù)訂啊？”“怎么可能，我明明在四天以前就預(yù)訂了?！薄皩?duì)不起，我已經(jīng)查閱了，況且本酒店的2618房間已出租，入住的是一位吳先生，請(qǐng)問您是不是搞錯(cuò)了？”“不可能，我預(yù)訂好的房間，你們也答應(yīng)了，為什么這么不講信譽(yù)？”接待員小方一聽，趕緊核查預(yù)計(jì)才發(fā)現(xiàn)，原來預(yù)訂員一時(shí)粗心把“伍”與“吳”輸出錯(cuò)誤，當(dāng)吳先生登記入住時(shí)，小方認(rèn)為這就是預(yù)訂人，隨手就把吳先生安排進(jìn)了2618房間，接待員小方向伍先生抱歉地說：“伍先生，實(shí)在抱歉，您看這樣行不行，您和您的朋友就入住2619房間吧，2619房間的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)與2618房間也完全一樣?！蔽橄壬煌?，并且很生氣，認(rèn)為酒店有意欺騙他們，立即向大堂副理投訴……

【分析】

從本案例中我們不難發(fā)現(xiàn)，這是由于預(yù)訂員小劉在接受電話訂房時(shí)疏忽大意而造成的，致使客人抵達(dá)酒店后不能順利入住，客人的心理得不到滿足，從而投訴酒店。作為酒店的服務(wù)窗口和神經(jīng)中樞的接待部門應(yīng)該吸取教訓(xùn)。

在預(yù)訂中容易發(fā)生的問題是：協(xié)調(diào)不夠、房態(tài)顯示錯(cuò)誤、記錄資料不全、預(yù)訂員對(duì)房?jī)r(jià)變更缺乏了解等。酒店的顧客，無論是度假、公務(wù)旅行，還是商務(wù)旅行，都渴望有一種愉快的消費(fèi)經(jīng)歷，這種愉快

相反如果客人這次光顧的酒店令他不愉快，必定會(huì)影響他以后的入住。同時(shí)當(dāng)一位常住顧客熟悉并喜歡了某間酒店的某間客房，在他的內(nèi)心里面就形成了一種固定的模式。這就是顧客消費(fèi)的“心理定勢(shì)”。從事服務(wù)工作，一般只有順應(yīng)客人的這種心理定勢(shì)，服務(wù)工作才能做好。針對(duì)本案例的做法一般要誠懇地向其解釋原因并致歉。

作為酒店的服務(wù)員，能夠讓客人有感到輕松、愉快的經(jīng)歷，才是優(yōu)質(zhì)的“經(jīng)歷型產(chǎn)品”，輕松、愉快的經(jīng)歷就是為客人提供優(yōu)質(zhì)的“心理服務(wù)”，經(jīng)歷作為冰品，似乎不像彩電、冰箱、洗衣機(jī)等物質(zhì)產(chǎn)品那樣“實(shí)在”，然而愉快的經(jīng)歷保存在人們的腦海里，它會(huì)變成美好的回憶，所以它是世界上最短暫、最經(jīng)久、最耐用的產(chǎn)品。

【思考題】

1．由于酒店的失誤，令?？臀橄壬A(yù)訂的2618房給了另一位沒有預(yù)訂的吳先生，伍先生氣惱的心情很能讓人理解。作為酒店，您認(rèn)為對(duì)于這類不該發(fā)生了的問題應(yīng)該如何處理才會(huì)讓伍先生滿意？

2．當(dāng)你向管人許諾而又不能兌現(xiàn)時(shí)你的基本處理方法是什么？

4．疲倦的客人就這么走了

【關(guān)鍵詞】生理需求 情緒

【案例】

一天深夜3點(diǎn)10分，兩位面容倦怠的客人來到前廳接待處。

“先生，您好，歡迎光臨。請(qǐng)問需要什么房間？”接待員微笑地詢問。

顧客：“我們需要一間普通標(biāo)準(zhǔn)間，快點(diǎn)快點(diǎn)睏死了。“

接待員：“我們有豪華標(biāo)準(zhǔn)雙人間，498元一套，還有普通三人間588元一間。”

顧客：“我說過了要音普通標(biāo)準(zhǔn)間。”略顯疲憊的客人不耐煩地說。

接待員：“真對(duì)不起，標(biāo)準(zhǔn)間剛剛賣完，只有一間剛剛Check _Out，豪華標(biāo)準(zhǔn)雙人間也非常適合你們，十分抱歉，樓層服務(wù)員現(xiàn)在正在清掃，請(qǐng)你們稍等片刻?！?/p>

顧客：“不行，剛才機(jī)場(chǎng)代表告訴我們是有房間的！”客人不禁皺起了眉頭。

接待員：“是有的，但請(qǐng)稍等一會(huì)兒，我們馬上清理出來，請(qǐng)您在大堂吧略坐片刻，我們會(huì)通知您的。”

客人看了看接待員，然后走向大堂吧。接待員趕緊催促客房中心立即清掃普通標(biāo)準(zhǔn)間。15分鐘后，其中的一位客人來到接待處。

顧客：“小姐，到底有沒有房間，我們坐了3個(gè)多小時(shí)的飛機(jī)，真的很累，想休息……”

接待員：“馬上就好，請(qǐng)你們?cè)倌托牡氐纫粫?huì)兒?！苯哟龁T連忙

客人又回到座位上，耐著性子等候。接待員立刻又打電話到客房中心詢問有沒有做好那間雙人房，客房服務(wù)員卻說：“有一間豪華標(biāo)準(zhǔn)間做好了，其它房間還沒有?！?/p>

接待員：“你們?cè)诟墒裁茨?，做房間那么慢，你們知道客人等得多焦急。”

服務(wù)員：“房間總得一間間做吧，哪有那么快?！闭f完電話掛斷了。

接待員無可奈何地放下話筒。

過了15分鐘，兩位客人再次走向接待處，七嘴八舌地高聲責(zé)問接待員：“你們到底有沒有房間？把我們騙到這兒，根本沒房，我們不在你們這兒住了?！闭f完，便向門外走去。這時(shí)，大堂副理走了過來想留住客人，可沒等他說話，客人就劈頭蓋臉地說：“你不用多說，我們已經(jīng)在這里白等了半個(gè)多小時(shí)了。”說完便憤然離去。

【分析】

美國心理學(xué)家馬斯洛把人的需要分為五個(gè)基本層次：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)需要?？腿藖淼骄频瓿宰∈亲罨镜纳硇枨螅?dāng)這一需求一而再、再而三地得不到滿足時(shí)，不滿的情緒就會(huì)油然而生，同時(shí)會(huì)給酒店帶來很多負(fù)面的影響；客人這一次不愉快的經(jīng)歷，將影響他們?cè)俅芜M(jìn)入該酒店。案例中出現(xiàn)的問

說明該酒店在管理與服務(wù)上有漏洞。首先機(jī)場(chǎng)代表在不了解酒店現(xiàn)實(shí)房態(tài)的情況下向客人許諾。我們常講一句話是：做不到的事情不要說，說了就一定要做到。無論從事管理或是服務(wù)，都必須做到這一點(diǎn)。機(jī)場(chǎng)代表在接待前，就應(yīng)了解房態(tài)，答應(yīng)了客人之后，更應(yīng)該及時(shí)聯(lián)系酒店做出安排，使客人抵達(dá)后能夠順利入住。再次，接待員處事不夠靈活；從客人的第一句話“快點(diǎn)“開始，接待員就應(yīng)該聽得出客人的急切心理，在服務(wù)過程中，我們應(yīng)急客人所急，為客人所想。當(dāng)酒店一時(shí)滿足不了客人的時(shí)候，要及時(shí)采取變通措施。樓層服務(wù)員的不配合是最根本的原因。從服務(wù)員回答的口氣里我們可以看出其服務(wù)的意識(shí)與合作的態(tài)度是欠佳的。作為一名服務(wù)員，你要明白你的工作是服務(wù)而不是與同事斗氣。

最后，大堂副理也有責(zé)任。大堂副理的職責(zé)是營業(yè)部門經(jīng)理下班或不在場(chǎng)的情況下，監(jiān)管各營業(yè)部門的運(yùn)作，處理非正常運(yùn)作所引致的賓客投訴，處理酒店發(fā)生的意外事件或緊急事件，最終達(dá)到客人滿意，酒店聲譽(yù)不受損害的目的。案例中的客人已等候多時(shí)以至發(fā)脾氣要離開了，大堂副理才姍姍出現(xiàn)，其行為是失職的。

在客人的潛意識(shí)里，他們普遍有一種要享受特權(quán)的愿望，這種特權(quán)表現(xiàn)在“我是客人，我需要你為我提供服務(wù)，我的權(quán)享受服務(wù)，我有權(quán)提出任何的要求”等，如果服務(wù)員用友好、熱情的態(tài)度對(duì)待客人，客人的這種特權(quán)愿望就是得了滿足，如果服務(wù)員沒有微笑、表現(xiàn)得不耐煩或?qū)腿说囊蟛焕?/p>

一、不睬，那么必須導(dǎo)致客人覺得沒有享受到被服務(wù)的權(quán)利，在這種情況下，任何一個(gè)小的服務(wù)過失，都會(huì)

甚至有時(shí)讓人感到小題大做，所以酒店的管理者都把服務(wù)質(zhì)量的管理當(dāng)作酒店的生命線。

【思考題】

1． 酒店的經(jīng)營，就是最大限度地為客人提供吃、住、娛、購等方面的消費(fèi)滿足。案例中的現(xiàn)象，在中、低檔的酒店尢為多見。一方面，在我們“苦嘆”生意蕭條的時(shí)候，另一方面我們要去分析一下客人流失的原因到底在哪里呢？

2．作為酒店、必須要清楚地了解在服務(wù)流程中每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的水平如何；哪一個(gè)環(huán)節(jié)最薄弱，癥結(jié)在哪里？應(yīng)該采取什么策略方法？

3．如果你是酒店管理人員，你覺得應(yīng)該從哪幾個(gè)方面進(jìn)行服務(wù)程序的調(diào)整？

5． 不要讓客人感到尷尬

【關(guān)鍵詞】維護(hù)自尊 尊重

【案例】

一天上午，酒店大堂結(jié)賬處有許多客人正在結(jié)賬，1108房間的劉先生也來到前廳結(jié)賬，這時(shí)結(jié)賬處接到樓層服務(wù)員報(bào)告：“1108房

”收銀員小陳立即微笑地說：“劉先生，您的房間少了兩個(gè)衣架。”誰知客人好像早已有所準(zhǔn)備，立刻否認(rèn)帶走了衣架。收銀員小陳馬上意識(shí)到出了問題，便立即通知了大堂副理，大堂副理在前廳處找到了劉先生?！皠⑾壬茫闊┠^來一下好嗎？”客人隨著大堂副理來到了大廳的僻靜處?！皠⑾壬?，您沒拿衣架，那么有沒有可能是您的親朋好友來拜訪您時(shí)順便帶走了？”大堂副理婉轉(zhuǎn)地向客人表述酒店要索回高檔衣架的態(tài)度。

劉先生說：“沒有，我住店期間根本沒有親、友來過?！?/p>

“請(qǐng)您再回憶一下，您會(huì)不會(huì)把衣架順手放到別的地方了？”大堂副理順勢(shì)提醒劉先生?！耙郧拔覀円苍l(fā)現(xiàn)過一些客人住過的房間認(rèn)架、浴巾、浴袍之類的不見了，但他們后來回憶起來或是放在床上，或被被子、毯子遮住，或裹在衣服里帶走了，您能否上去再看看，會(huì)不會(huì)也發(fā)生類似情況呢？”大堂副理干脆給了他一個(gè)明確的提示。

劉先生：“一個(gè)破衣架，你們真麻煩，咳，還是我上去打一下吧?！笨腿擞X得越是拖延下去對(duì)自己越?jīng)]有什么好處，便不耐煩地說。

大堂副理：“您可以讓我?guī)湍垂芤幌履南渥訂?？?/p>

劉先生：“不用，不用，”劉先生忙搖著頭，邊說著便匆匆地提著箱子上了電梯，大堂副理和收銀員會(huì)意地相互看了一眼。

不一會(huì)兒，劉先生下來了，故作生氣狀地說：“你們的服務(wù)員也太不仔細(xì)了，衣架明明就掉在沙發(fā)后面嘛！”大堂副理知道客人已經(jīng)把衣加拿出來了，就不露聲色很有禮貌地說：“實(shí)在對(duì)不起，劉先生，麻煩您了?！睘榱耸箍腿瞬桓械綄擂危筇酶崩磉€很真誠地對(duì)客人說：

劉先生，希望您下次來還住我們酒店！我們隨時(shí)歡迎您的再次光臨，謝謝！”

【分析】

在服務(wù)工作中我們時(shí)常會(huì)遇到愛貪小便宜的顧客，兩個(gè)衣架本是小事一樁，但作為酒店管理人員或服務(wù)員應(yīng)該如何處理呢？這是一個(gè)很講究處理技巧的問題。

我們要善于觀察和了解客人的情況，在處理酒店與顧客的矛盾時(shí)，要從客人的角度和為酒店?duì)幦】驮吹慕嵌热タ紤]問題，絕不能夠當(dāng)面指責(zé)他們，不要給客人難堪，巧妙地維護(hù)客人的自尊，這樣，既維護(hù)了客人的面子，又維護(hù)了酒店的形象。這個(gè)問題如果處理不好，客人惱怒、爭(zhēng)吵，會(huì)酒店帶來竟想不到的負(fù)面影響。

本案例中當(dāng)客人感知到自己的行為已被酒店察覺之后，也曾處于一種短暫的矛盾心理，通過思想斗爭(zhēng)，客人還是不想“因小失大”，在酒店給予機(jī)會(huì)的情況下，客人最終還是主動(dòng)將認(rèn)架拿了出來。但我們要知道無論如何，作為顧客即使做錯(cuò)了事仍然希望得到尊重，當(dāng)服務(wù)人員確定顧客有“不軌”行為后，仍然對(duì)其表示“尊重”，并為他設(shè)計(jì)一個(gè)“體面的臺(tái)階”好體面下臺(tái)，給顧客“尊重”酒店的機(jī)會(huì)。案例中酒店通過分析顧客心理，在不得罪客人的前提下維護(hù)了酒店的財(cái)產(chǎn)，這是一種較為常見且明智的做法。

另外，面對(duì)客人，服務(wù)員沒有選擇權(quán)的，往往是客人的素質(zhì)越低，對(duì)服務(wù)人員的素質(zhì)要求也越高。有人說：酒店里沒有“低素質(zhì)的”，所以，酒店服務(wù)人員除了要努力提高自身的素質(zhì)以外，沒有別的選擇。事實(shí)上，如果服務(wù)人員自身素質(zhì)高的話，即使遇到了素質(zhì)低的客人，也可以把賓客關(guān)系處理得好。

【思考題】

1．具體問題必須作具體分析，每個(gè)酒店每個(gè)所遇到的問題及情景都有所不同，處理方法也不一樣，但其原則是相近的。想想你以往的處理經(jīng)驗(yàn)與本案例有何同異之處？

2．本案例中還有其他的處理方法嗎？您認(rèn)為員工遇到此類問題時(shí)的一般處理技巧與原則是什么？

3．我們常說“顧客是上帝”、“客人永遠(yuǎn)正確”，但我們相信幾乎酒店的每一位服務(wù)員都能夠舉出例子來證明：“客人并汪是總是對(duì)的”，請(qǐng)你談一談這里的辯證關(guān)系。

6．真的忘退押金了嗎

【關(guān)鍵詞】?jī)e幸心理 觀察判斷 動(dòng)機(jī)

【案例】

8月12日的一天，一位手持一張押金單的人來到某酒店的前廳收銀處，聲稱他8月8日曾在酒店信宿，當(dāng)時(shí)由于走得匆忙，忘了退押金，說是今天特別趕來要取回押金的。明白客人的來意之后，收銀

并要了客人的身份證及押金單，接著開始查找電腦里的客戶檔案、樓層的入住登記，經(jīng)過核查最后確定，這位押金單上的客人8月8日確實(shí)住過我們酒店，隨即收銀員打電話給當(dāng)值的兩位接待員，詢問她們是否在8月9日有沒結(jié)的帳單。當(dāng)確認(rèn)沒有時(shí)，接待員、收銀員都意識(shí)到“有點(diǎn)問題”。

為了穩(wěn)住客人，服務(wù)員為客人倒了杯水并告訴他，我們正在查詢，稍等一會(huì)兒答復(fù)。于是接待員打電話給，帳務(wù)處，要求幫忙查一查賬單。其結(jié)果是，賬款已退，顧客已簽名，但由于結(jié)賬員的一時(shí)疏忽，而是忘了收回押金單?？腿寺牶蠛苌鷼?，吵鬧著說：“你們酒店少耍賴，必須要退回押金單上的500塊錢，否則我去告你們?！?/p>

接待員明知客人在撒野，卻又不好得罪客人，正在為難時(shí)，前廳經(jīng)理來了，經(jīng)理拿了證件去辦公室再次核實(shí)。大概十分鐘后，經(jīng)理拿出賬單要求客人一起到辦公室去確認(rèn)?？腿丝粗?jīng)理一臉正氣、嚴(yán)肅的樣子，覺得今天賺不了什么便宜了，遲疑了一下便裝作有事嘟嘟囔嚷地走了。

【分析】

服務(wù)行業(yè)是一個(gè)人員復(fù)雜的行業(yè)。從事服務(wù)工作，什么人都會(huì)接觸到。酒店內(nèi)不乏可疑及不法分子。本案例中要求退押金的這位客人抱著一種僥幸的欺騙心理，利用工作人員一時(shí)的疏忽，希望能夠蒙混過關(guān)騙取500塊錢的押金。

作為酒店，首先自身就應(yīng)樹立起良好的企業(yè)形象，尤其是涉外

所，酒店要堅(jiān)決杜絕違法犯罪詐騙事件在酒店內(nèi)發(fā)生。

作為服務(wù)員，要善于察言觀色，善于顧客的表情與舉止行為中發(fā)現(xiàn)顧客的不良情緒及其動(dòng)機(jī)，分析判斷其情緒狀態(tài)和心理特點(diǎn)，針對(duì)不同的顧客，采用不同的接待服務(wù)方法，因人而異地做好接待服務(wù)工作。不管遇到什么情況，我們首先應(yīng)該鎮(zhèn)定，并力求自己能解決的迅速解決，解決不了的及時(shí)請(qǐng)求幫助。

對(duì)待友好的顧客，要熱情誠懇、體貼關(guān)懷，設(shè)身處地為顧客著想，這是心理學(xué)中的“感情移入”心理，是尊重、理解顧客的重要心理品質(zhì)。

對(duì)待懷有惡意的顧客，我們要利用感（知）覺的個(gè)性特點(diǎn)，培養(yǎng)服務(wù)人員良好的觀察力、判斷力，通過觀察客人的面部表情、語言及其反應(yīng)等，并運(yùn)用端正嚴(yán)肅的態(tài)度對(duì)待這類顧客。像本例中這種利欲熏心之徒生活中還是不乏其人的，應(yīng)該引起我們酒店員工的高度警惕。

本案例中，不管怎樣收銀員都要負(fù)主要的責(zé)任。在正常的服務(wù)工作中，必須嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，出現(xiàn)將押金退回押金單不收回的做法，是收銀員沒有責(zé)任心的表現(xiàn)。酒店應(yīng)在制度與工作規(guī)范中嚴(yán)加管理，堵住審單程序上的漏洞。

【思考題】

1．俗話說：“一種米養(yǎng)百種人?！睆氖路?wù)工作，形形色色的人

更是每天都有，當(dāng)你覺察到客人有此類詐騙行為的時(shí)候，你處理的基本程序是什么？

2．你是如何觀察、判斷行蹤詭秘的顧客的？

3．如果當(dāng)時(shí)酒店大堂客人眾多，客人又不依不饒，憑借押金條非要酒店還他500元押金，您會(huì)如何處理？

第四篇：酒店個(gè)性化服務(wù)案例

生日流程

主題服務(wù) ——生日宴

形式：歌曲+上蛋糕儀式+送禮品

載體：許愿燈、長壽面、鮮花、蛋糕、禮物、紅酒十杯、照相機(jī)、音樂、筷子、托盤、骨碟。

步驟：安監(jiān)局王局長過生日。

1、開餐時(shí)，員工作自我介紹，送去餐前祝愿“尊敬的各位貴賓，大家好！我是本房間盯臺(tái)員工小王，很榮幸能在王局長生日時(shí)上為大家服務(wù)，希望今天我的服務(wù)能夠得到大家的認(rèn)可，在此小王祝大家用餐愉快，同時(shí)也祝王局長生日快樂，謝謝大家?！?/p>

2、餐中，員工手捧許愿燈齊聲合唱生日歌拉開我們上蛋糕的儀式,此時(shí)需要有室內(nèi)和室外兩個(gè)人配合好，燈滅的同時(shí)歌聲和音樂聲起，進(jìn)入房間后員工在壽星身后圍成半圓形，唱完生日歌齊聲說：祝王局生日快樂！同時(shí)迎賓員端著生日蛋糕進(jìn)入房間，此項(xiàng)服務(wù)的主持人：“王局您好，今天您是主角，生日蛋糕已經(jīng)為您端過來了，您知道嗎，都說過生日的時(shí)候在我們西郊九號(hào)許愿最靈驗(yàn)了，您現(xiàn)在雙手合十，閉上雙眼，許下生日的愿望，默記在心中，不要告訴我們大家，再把生日蠟燭吹滅?！睌z影師抓拍鏡頭。

3、準(zhǔn)備好事先備好的禮品，“今天我們來給老壽星過壽，沾沾老壽星的福氣，事業(yè)做得好需要健康的身體為基礎(chǔ)，不管多忙都要注意身體，這不僅是我們九號(hào)的希望，也是在座所有您的朋友的心愿，我們九號(hào)特意為您準(zhǔn)備了一份禮物xxx，再次祝您生日快樂。”（根據(jù)所送禮物送不同的祝福）。所有唱歌同事退出房間。

4、敬酒：事先每一位管理人員拿一杯紅酒，主持人：王局，再次感謝您把這么重要的日子選擇在我們九號(hào)，希望明年的今天甚至后年的今天我們還能為您過生日。真的感謝您對(duì)我們的信任，我們代表所有西郊九號(hào)所有人員敬您一杯酒，再次祝您：生日快樂。

5、餐尾，上主食時(shí)，把事先準(zhǔn)備好長壽面端到壽星面前“您好王局長，這是我們廚房師傅特地為您準(zhǔn)備長壽面，這碗面和其他的面不一樣，它只有一根哦，代表著您的輝煌事業(yè)和幸福生活長長久久。

第五篇：酒店服務(wù)案例

服務(wù)案例

送餐服務(wù)

一天值夜班時(shí)，西餐廳送餐服務(wù)員反映，由于當(dāng)晚西廚房清洗爐灶，無法烹制客人所點(diǎn)的食物，不能提供送餐服務(wù)。但有位客人致電要求送餐服務(wù)。服務(wù)員給客人解釋原因，客人表示很遺憾。為了解決這一問題，服務(wù)員詢問前臺(tái)有無外賣電話，準(zhǔn)備給客人提供外面的送餐電話。我通知服務(wù)員先不要給客人提供外面的送餐電話，萬一吃了不干凈的食物引起客人生病，那客人肯定會(huì)埋怨酒店。而且我們的服務(wù)指南上承諾提供24小時(shí)服務(wù)。我靜靜的想了想，雖然西廚此時(shí)清洗爐灶，但中廚房可以使用，我立即跟廚師溝通，廚師表示沒問題，只是中廚房已經(jīng)下班，門已經(jīng)鎖了。我知道中廚房的鑰匙存在安全部。我隨后向客人致歉，并告知客人可以拿到中廚房去做，可能需要20分鐘左右。客人表示理解并感謝酒店克服不利條件。接著我通知安全部領(lǐng)班打開中廚房，西餐廚師將食品拿到中廚為客人烹制了所點(diǎn)的夜宵。

遺失的現(xiàn)金

一天下午3點(diǎn)左右，二位美國客人神情焦急的走向我反映下午2點(diǎn)左右在酒店外幣兌換臺(tái)兌換錢時(shí)，可能丟失了900美元，詢問有沒有人撿到這筆錢。我詢問兌換臺(tái)工作人員、公衛(wèi)人員、失物招領(lǐng)處均

告知沒有。將結(jié)果答復(fù)客人，并表示同情，客人非常沮喪，望著客人焦慮不安的神情，我在想還有什么辦法能幫助客人。我決定請(qǐng)求安全部調(diào)出客人去兌換處換錢的錄像，通過查看監(jiān)控錄像，發(fā)現(xiàn)客人下午2點(diǎn)左右到兌換處從口袋里取錢時(shí)將一些現(xiàn)金掉在地上，而客人自己并未發(fā)覺。旁邊恰好有一位國內(nèi)客人在退房，這位客人發(fā)現(xiàn)后卻沒有提醒這位外賓，而是故意將自己手中的西裝滑落蓋住地上的現(xiàn)金。之后這位客人將衣服撿了起來，大理石地面上的現(xiàn)金也不見了。那位外賓辦完兌換手續(xù)后離開了柜臺(tái)，緊接著這位客人也辦理完退房手續(xù)離開了酒店。根據(jù)錄像資料顯示，我與收銀員確認(rèn)了退房客人的房號(hào)，通過資料找到了客人的聯(lián)系電話，經(jīng)聯(lián)系，該客人承認(rèn)確實(shí)是他撿了這筆現(xiàn)金，但他馬上要回上海。恰巧，這對(duì)夫婦告知明天也要去上海。該客人便說讓客人明日去上海后聯(lián)系他，約好時(shí)間地點(diǎn)，他會(huì)把錢還給客人，并讓客人寫收條。這對(duì)外國夫婦聞?dòng)嵑蠓浅８吲d，對(duì)我連連表示感謝?？吹娇腿藵M意和驚喜的神情，我內(nèi)心也產(chǎn)生了莫大的滿足感。之后我告知客人如遇到什么問題可聯(lián)系我，并將結(jié)果通知我。第三天，客人來電告訴我他已經(jīng)拿回了遺失的現(xiàn)金，同時(shí)也給了那位客人一點(diǎn)感謝費(fèi)。至此，這件事情圓滿處理完畢。

客人錯(cuò)過了乘機(jī)日期

2008年9月的一天，一對(duì)挪威夫婦來到前臺(tái)告知他們本該今日乘機(jī)離開西安去北京，但由于記錯(cuò)了日期而錯(cuò)過了今日的航班，客人要求訂兩張明天上午去北京的機(jī)票。按照往常，我只需請(qǐng)他們?nèi)ド虅?wù)中

心訂票就可以了，但客人目前的情況是誤機(jī)，不知道客人手里的票是什么性質(zhì)的票，是可以簽轉(zhuǎn)的還是不能簽轉(zhuǎn)的，如退票又如何處理，我得先問清這些情況?？腿私o我出示了他的機(jī)票并告知我是在挪威的旅行社訂的。我根據(jù)航班號(hào)得知是國航班機(jī)，我設(shè)法查到了國航的24小時(shí)服務(wù)電話。通知聯(lián)系得知客人訂的是全價(jià)票，可以免費(fèi)簽轉(zhuǎn)，無需退票。我將這一信息告知客人并詢問第二天的航班時(shí)間，服務(wù)中心提供了上午去北京的航班信息，客人選擇了上午九點(diǎn)鐘的國航班機(jī)，按照國航要求我將客人護(hù)照、機(jī)票復(fù)印件傳真至服務(wù)中心，幾分鐘后服務(wù)中心確認(rèn)已經(jīng)簽改成功，明天早上客人辦理登機(jī)手續(xù)時(shí)，只要出示證件就可以了。將結(jié)果告訴客人，客人表示感謝，并開玩笑說他自己stupid，看著客人放松和滿意的神情，我內(nèi)心也非常欣慰。通過這件事，我也獲得了一些知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)。