第一篇：物業(yè)費(fèi)的催討技巧

作為一名有著多年物業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)物業(yè)從業(yè)人員，感觸最深的是物業(yè)管理收費(fèi)難，總是有業(yè)主以各種各樣理由拖欠物業(yè)費(fèi)，又到一年一度的“催費(fèi)季”，結(jié)合個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，淺談物業(yè)催費(fèi)的一些做法，權(quán)當(dāng)拋磚引玉。

一、不斷提醒

由于工作生活繁忙，業(yè)主經(jīng)常忘記繳納物業(yè)費(fèi)，很多業(yè)主甚至覺(jué)得遲交幾個(gè)月也沒(méi)什么大不了，因此我們應(yīng)當(dāng)在每月15號(hào)開(kāi)始催繳本月費(fèi)用，短信、電話(huà)、物業(yè)費(fèi)催繳單......持續(xù)、適時(shí)提醒，直至繳納物業(yè)費(fèi)，從而形成物業(yè)費(fèi)預(yù)交習(xí)慣。

二、注意時(shí)機(jī)

可以在為業(yè)主提供上門(mén)維修、代收包裹等服務(wù)時(shí)提醒業(yè)主繳納物業(yè)費(fèi)，但是一定要注意時(shí)機(jī)、方式方法?，F(xiàn)在回過(guò)頭來(lái)看我妹妹的物業(yè)公司，如果不是在她打電話(huà)要求送電時(shí)催費(fèi)，而是在送電后回訪(fǎng)時(shí)“順便”提醒該交物業(yè)費(fèi)了，效果會(huì)不會(huì)好很多。

三、靈活多變

很多業(yè)主不住在本地，無(wú)法前往繳納物業(yè)費(fèi)，可謂業(yè)主提供轉(zhuǎn)賬方式，并確定轉(zhuǎn)賬時(shí)間。

特別注意：轉(zhuǎn)賬提供公司賬戶(hù)，不建議使用樓管員或財(cái)務(wù)私人賬戶(hù)，以免因員工離職等原因產(chǎn)生負(fù)面影響。

四、“全民總動(dòng)員”

有些業(yè)主客服上門(mén)收費(fèi)時(shí)總是見(jiàn)不到人，可讓其他部門(mén)員工在工作崗位上與物業(yè)費(fèi)收費(fèi)聯(lián)系起來(lái)。秩序維護(hù)人員了在門(mén)崗遇見(jiàn)業(yè)主，主動(dòng)問(wèn)好后也可稍微提醒業(yè)主該交物業(yè)費(fèi)了。保潔大姐做衛(wèi)生時(shí)也可問(wèn)問(wèn)業(yè)主物業(yè)費(fèi)交了沒(méi)。制造收費(fèi)氣氛。

五、及時(shí)更新業(yè)主聯(lián)系方式

對(duì)于已交房未入住的業(yè)主，或長(zhǎng)期聯(lián)系不上的業(yè)主，可以從其熟悉的鄰居、朋友、老鄉(xiāng)等處想方設(shè)法取得聯(lián)系方式。我以前工作的小區(qū)物業(yè)經(jīng)理催繳空置房物業(yè)費(fèi)，經(jīng)多方打聽(tīng)得知一欠費(fèi)業(yè)主在城區(qū)開(kāi)窗簾店，便前往其店鋪催費(fèi)，該業(yè)主剛開(kāi)始表示生意不好，緩一緩再交，物業(yè)經(jīng)理軟磨硬泡，甚至給其介紹窗簾制作業(yè)務(wù)，后來(lái)不但收回欠費(fèi)，該業(yè)主還預(yù)存一年物業(yè)費(fèi)。

六、做好宣傳引導(dǎo)

一些業(yè)主因房屋質(zhì)量問(wèn)題、二次裝修等原因與物業(yè)產(chǎn)生沖突或誤會(huì)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、微信或其他方式散步對(duì)物業(yè)負(fù)面言論，導(dǎo)致一些不明真相的吃瓜業(yè)主跟風(fēng)不交物業(yè)費(fèi)，影響物業(yè)收費(fèi)。對(duì)此物業(yè)公司需掌握主動(dòng)，可在小區(qū)公告欄、業(yè)主微信群等定期發(fā)布物業(yè)工作簡(jiǎn)報(bào)、物業(yè)法律法規(guī)等，正面引導(dǎo)輿論走向，提升業(yè)主繳費(fèi)意識(shí)。

七、保持與業(yè)委會(huì)、樓長(zhǎng)良性溝通

注意與關(guān)鍵業(yè)主持續(xù)良性溝通，取得他們的信任及支持對(duì)物業(yè)費(fèi)收繳可起到事半功倍的作用。

八、律師函

對(duì)無(wú)故欠費(fèi)、反復(fù)溝通無(wú)效的業(yè)主可采取發(fā)送律師函催繳物業(yè)費(fèi)，對(duì)其產(chǎn)生威懾。需要注意的是如業(yè)主態(tài)度激烈，客服必須緩和業(yè)主與物業(yè)公司的矛盾，可推脫給律師事務(wù)所，以免影響后期繼續(xù)收費(fèi)。

九、起訴

對(duì)極個(gè)別拖欠金額較大、影響惡劣的業(yè)主可采取法院起訴方法追討物業(yè)費(fèi)，但“傷敵一千、自損八百“一般不建議使用。

提高物業(yè)服務(wù)水平，通過(guò)完善、優(yōu)良的物業(yè)服務(wù)，消除業(yè)主對(duì)繳納物業(yè)費(fèi)的不滿(mǎn)情緒才是解決問(wèn)題的關(guān)鍵。

第二篇：律師函(催討物業(yè)費(fèi))

作者：浙江虎良律師事務(wù)所 張建飛律師

律 師 函

徐某某及物業(yè)實(shí)際使用人：

某某物業(yè)管理有限公司系我所的常年法律顧問(wèn)單位，現(xiàn)受其委托，由具體承辦人某某律師函告如下：

一、據(jù)某某物業(yè)管理有限公司反映，貴方尚欠物業(yè)費(fèi)用5408元未付（系某某小區(qū)X幢X室物業(yè)費(fèi)用，期限自2013年1月1日始至2013年12月31日止）；

二、請(qǐng)貴方在自收到本函之日起3日內(nèi)予以支付；

三、如未按上述要求付款，我所將受托通過(guò)法律途徑解決，屆時(shí)貴方還將承受支付違約金、訴訟費(fèi)及銀行賬戶(hù)、資產(chǎn)被查封等不利后果。故望貴方給予積極配合，并先以此為謝！專(zhuān)此函告！

此致

順祝商祺！

某某律師事務(wù)所

律師：張某某

電話(huà)：XXXXXXX

2014年3月6日

附：某某律師事務(wù)所地址：某某省某某市某某街道某某路。

第三篇：物業(yè)費(fèi)收繳技巧

催收物業(yè)費(fèi)的方法和技巧

一、知道小區(qū)的業(yè)主、住戶(hù)、租戶(hù)的根本狀況是做好小區(qū)欠費(fèi)催收作業(yè)的條件

物業(yè)辦理小區(qū)的理論提醒:作為一名合格的小區(qū)物業(yè)效勞收費(fèi)員有必要知道小區(qū)的業(yè)主、住戶(hù)和小區(qū)的根本狀況,也只需知道了小區(qū)的這些根底性數(shù)據(jù),才干在收費(fèi)作業(yè)中做到心中有數(shù),稱(chēng)心如意,精確扎實(shí)地開(kāi)展作業(yè),有用地應(yīng)對(duì)業(yè)主就小區(qū)物業(yè)關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)的發(fā)問(wèn),專(zhuān)業(yè)、及時(shí)地答復(fù)業(yè)主、住戶(hù)的難題,方能做到在物業(yè)辦理進(jìn)程和物業(yè)效勞費(fèi)用收費(fèi)時(shí)精確及時(shí)、對(duì)號(hào)入座。

若收費(fèi)員業(yè)務(wù)不熟、不精,不能有用地知道小區(qū)業(yè)主、住戶(hù)的根本狀況,那么你的效勞作業(yè)與功率就會(huì)大打折扣,就會(huì)發(fā)作這樣的場(chǎng)景:見(jiàn)到前來(lái)交納物業(yè)辦理費(fèi)的業(yè)主時(shí),由于對(duì)業(yè)主不知道,就會(huì)向其發(fā)問(wèn):“請(qǐng)問(wèn)您是住第幾單元,你是住在幾號(hào)房?”,如此的發(fā)問(wèn),盡管從表面上來(lái)看也并無(wú)不當(dāng),可是當(dāng)你細(xì)心琢磨今后就會(huì)發(fā)覺(jué),這反映了收費(fèi)人員業(yè)務(wù)不熟,不知道業(yè)主。如此的一句話(huà)把小區(qū)物業(yè)辦理單位與業(yè)主拉開(kāi)了間隔。關(guān)于業(yè)主來(lái)說(shuō)就會(huì)發(fā)作這樣的疑問(wèn):你來(lái)了那么久了,還不知道我,你們都在做什么作業(yè)?業(yè)主就會(huì)對(duì)物業(yè)效勞人員的效勞與專(zhuān)業(yè)水平的希望發(fā)作很大的落差,發(fā)作不良的負(fù)面暗影,進(jìn)而不利于收費(fèi)作業(yè)的發(fā)展。作為一名勝任的小區(qū)物業(yè)效勞收費(fèi)員,知道小區(qū)業(yè)主、住戶(hù)、租戶(hù)的根本狀況是做好小區(qū)物業(yè)效勞收費(fèi)作業(yè)的根底。

二、把握必定的顧客心思學(xué),并嫻熟使用做好溝通是做好小區(qū)欠費(fèi)催收作業(yè)的根底

物業(yè)辦理小區(qū)的業(yè)主來(lái)自四面八方,文明層次、教誨布景、日子習(xí)性各不一樣,一樣的物業(yè)辦理效勞關(guān)于不一樣單個(gè)的業(yè)主有不一樣的感觸,所發(fā)作的作用也不盡一樣,相同的效勞,有的業(yè)主會(huì)對(duì)物業(yè)效勞感到滿(mǎn)足、大加贊揚(yáng);而有的業(yè)主會(huì)得出相反的反響,對(duì)相同的物業(yè)效勞卻頗有微詞,常常橫挑鼻子豎挑眼。因而,要有用地進(jìn)行小區(qū)物業(yè)效勞費(fèi)用的催收作業(yè),效勞人員除了把握有必要的物業(yè)效勞專(zhuān)業(yè)常識(shí)外,還需要學(xué)習(xí)與把握關(guān)聯(lián)的心思學(xué)常識(shí),把握根本的顧客心思學(xué),并運(yùn)用這些常識(shí)與業(yè)主進(jìn)行有用地溝通,才干處置業(yè)主長(zhǎng)時(shí)辰欠費(fèi)的難題。

在發(fā)作了小區(qū)業(yè)主開(kāi)端欠交物業(yè)費(fèi)的難題之時(shí),收費(fèi)員就應(yīng)自動(dòng)與業(yè)主溝通,知道業(yè)主、住戶(hù)欠費(fèi)的緣由,傾聽(tīng)業(yè)主的反映,而不是比及必定的時(shí)辰、物業(yè)效勞費(fèi)用累積到達(dá)申述的基點(diǎn)才自動(dòng)與業(yè)主溝通。跟著社會(huì)發(fā)展,大家的日子節(jié)奏加速,日子與作業(yè)壓力顯著加大,有時(shí)候業(yè)主能夠由于細(xì)微的小事而與物業(yè)辦理單位發(fā)作沖突與對(duì)立,這也是歸于正常的作業(yè)。為何業(yè)主與物業(yè)辦理單位一旦發(fā)作對(duì)立,業(yè)主就以拒絕交納物業(yè)效勞費(fèi)用來(lái)對(duì)立呢?從心思學(xué)的視點(diǎn)來(lái)剖析,此刻欠費(fèi)業(yè)主心里是充溢對(duì)立,自動(dòng)來(lái)交吧,會(huì)感受心里很不平衡,又覺(jué)得很失自負(fù),有滿(mǎn)肚子的“苦水”沒(méi)有當(dāng)?shù)貎A吐,從人的自負(fù)心視點(diǎn)來(lái)講又會(huì)覺(jué)得十分沒(méi)有體面,所以就挑選拖欠辦理費(fèi)以到達(dá)宣泄心思不滿(mǎn)的意圖,使對(duì)方首要垂頭,以滿(mǎn)足其心思需要。因而,物業(yè)效勞單位不要與業(yè)主慪氣、爭(zhēng)凹凸,經(jīng)過(guò)與業(yè)主的溝通,關(guān)于業(yè)主能夠考慮給業(yè)主下臺(tái)的階梯,物業(yè)效勞單位要有得理且撓人的胸襟,讓業(yè)主吐吐腹中的“苦水”,喧瀉胸中的憂(yōu)悶,讓業(yè)主傾吐也是一種引導(dǎo)業(yè)主心情的有用方法。

收費(fèi)員在平常的作業(yè)中,在發(fā)現(xiàn)小區(qū)業(yè)主有傾向性地開(kāi)端欠費(fèi)時(shí),就應(yīng)該自動(dòng)與業(yè)主進(jìn)行溝通,知道業(yè)主欠費(fèi)的緣由,剖析業(yè)主欠費(fèi)的動(dòng)機(jī)與本質(zhì),多發(fā)起歡送業(yè)主對(duì)效勞進(jìn)程中的質(zhì)量難題提出定見(jiàn)與主張,一起耐性向其解說(shuō)物業(yè)辦理效勞的內(nèi)容,以及物業(yè)效勞公司獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧的運(yùn)作形式,通知他物業(yè)效勞公司整體職工為小區(qū)居民供給整齊、舒服日子環(huán)境的一起也支付了辛勤勞作,業(yè)主已然享用了各項(xiàng)效勞,就應(yīng)該交納相應(yīng)的效勞費(fèi)。

在與欠費(fèi)業(yè)主的溝通中,應(yīng)采納靈敏的應(yīng)對(duì)方法,在堅(jiān)持首要準(zhǔn)則的條件下,留給業(yè)主能夠下臺(tái)的臺(tái)階,保護(hù)業(yè)主的自負(fù),把難題有用地化解,避免把對(duì)立擴(kuò)展。關(guān)于業(yè)主以開(kāi)發(fā)建設(shè)單位所招致的物業(yè)修建質(zhì)量難題為由而拖欠物業(yè)辦理費(fèi)用的狀況,收費(fèi)人員應(yīng)該耐性向其解說(shuō)此類(lèi)難題是由開(kāi)發(fā)商所構(gòu)成,并以關(guān)聯(lián)的法令法規(guī)來(lái)向業(yè)主論述關(guān)于相似修建質(zhì)量所構(gòu)成業(yè)主的丟失不是由物業(yè)效勞公司來(lái)承當(dāng),但物業(yè)辦理單位能夠代為傳達(dá)、反映,而不能一口拒絕,叫業(yè)主去找開(kāi)發(fā)商。在小區(qū)業(yè)主發(fā)作了被開(kāi)發(fā)商侵權(quán)的狀況時(shí),物業(yè)效勞單位應(yīng)自動(dòng)奉告業(yè)主,至于開(kāi)發(fā)商對(duì)業(yè)主的侵權(quán),能夠主張業(yè)主走法令的途徑,主張個(gè)人的權(quán)力,而不是以拖欠物業(yè)辦理費(fèi)來(lái)挾制物業(yè)辦理單位,如此反而會(huì)激化對(duì)立,不利于對(duì)立的處置。關(guān)于欠費(fèi)的業(yè)主,物業(yè)效勞收費(fèi)人員要有滿(mǎn)足的耐性,要誨人不倦、有禮有節(jié)地與業(yè)主溝通,經(jīng)過(guò)屢次的上門(mén)溝通、解說(shuō)、反應(yīng),耐性地進(jìn)行壓服作業(yè),曉之以理,動(dòng)之以情,在與欠費(fèi)業(yè)主的溝通中要擺正位置,虛心向其尋求對(duì)公司平常效勞作業(yè)的定見(jiàn)和主張,以換位考慮的情緒來(lái)交換業(yè)主的知道,以柔克剛、以靜制動(dòng),以到達(dá)壓服業(yè)主繳交物業(yè)效勞費(fèi)用的意圖。

三、嫻熟把握物業(yè)辦理常識(shí)、財(cái)政常識(shí)是做好小區(qū)欠費(fèi)催收作業(yè)的要點(diǎn) 小區(qū)的物業(yè)辦理業(yè)務(wù)牽涉到業(yè)主、住戶(hù)日子的方方面面,物業(yè)效勞收費(fèi)人員只需嫻熟把握物業(yè)辦理常識(shí),才干有用地處置與處置業(yè)主的難題,經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)、有用地解說(shuō)與溝通滿(mǎn)足業(yè)主關(guān)聯(lián)的物業(yè)效勞需要,那么收費(fèi)作業(yè)中能夠呈現(xiàn)的難題也就能便利的處置。

在物業(yè)辦理理論中,咱們發(fā)現(xiàn):由于長(zhǎng)時(shí)辰受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的影響,在大都業(yè)主的片面印象中,業(yè)主向物業(yè)單位繳交了物業(yè)效勞費(fèi)用,那么物業(yè)辦理公司在小區(qū)的物業(yè)效勞中就應(yīng)該大包辦,滿(mǎn)足業(yè)主各方面的需要,也就有必要“包打天下”和“滿(mǎn)足每個(gè)業(yè)主的各種需要”,這是刻在業(yè)主們心中的印記。如鄰居間發(fā)作爭(zhēng)執(zhí)、因共用毗鄰部位修理發(fā)作分歧、業(yè)主上基層管道滴漏擔(dān)任修理職責(zé)難題的承認(rèn)、在小區(qū)物業(yè)業(yè)務(wù)中因家庭喜愛(ài)差異帶來(lái)的不便利等等,物業(yè)辦理公司若是沒(méi)有及時(shí)和諧處置,那么業(yè)主通常都會(huì)將鋒芒直接指向物業(yè)效勞公司。因而,在加強(qiáng)物業(yè)辦理常識(shí)與法令法規(guī)宣揚(yáng)的根底上,作為物業(yè)辦理公司,在處置諸如此類(lèi)難題時(shí),從保護(hù)大大都業(yè)主的公共利益動(dòng)身,嚴(yán)厲根據(jù)關(guān)聯(lián)法令、法規(guī)、方針的規(guī)則,不偏不倚、有理有據(jù),公平合理地處置難題、和諧好各關(guān)聯(lián)主體的聯(lián)系,清晰關(guān)聯(lián)職責(zé)主體,并及時(shí)進(jìn)行盯梢,注重善后難題的處置,做到件件有著落,事事有成果,那么就能夠得到大大都業(yè)主的知道與撐持,然后削減由此發(fā)作的辦理費(fèi)收繳難的難題。因而,物業(yè)辦理作業(yè)者應(yīng)加強(qiáng)法令、法規(guī)及關(guān)聯(lián)《物權(quán)法》等各方面常識(shí)與技術(shù)的學(xué)習(xí),在作業(yè)中既要讀懂本職業(yè)的法令、法規(guī)、方針,有理、有節(jié)、有序地和諧好小區(qū)內(nèi)多邊穿插的復(fù)雜聯(lián)系,除此之外還要讀懂小區(qū)業(yè)主的心思,知道業(yè)主的心聲,順?biāo)浦?交融差異,使業(yè)主與效勞單位構(gòu)成較好的良性互動(dòng),業(yè)主們?cè)谙碛眯诘囊黄?盲目、自愿、及時(shí)的交納物業(yè)效勞規(guī)費(fèi),使得小區(qū)的物業(yè)效勞能夠較好地完成良性循環(huán),那么物業(yè)效勞收費(fèi)率就能保持在一個(gè)較為抱負(fù)的水平。

物業(yè)辦理所輸出的是效勞產(chǎn)物,它具有長(zhǎng)時(shí)辰性和先消耗后交費(fèi)的職業(yè)特色,因效勞目標(biāo)的差異性較大,單個(gè)對(duì)效勞的認(rèn)知差異也不一樣,在理論中物業(yè)辦理效勞難以到達(dá)“完美無(wú)瑕”的效勞境地。有鑒于此,在實(shí)踐作業(yè)中,單個(gè)業(yè)主關(guān)于物業(yè)效勞進(jìn)程中稍有暇疵,乃至是未能滿(mǎn)足其個(gè)性化的特殊要求,就拒交物業(yè)費(fèi)的狀況也時(shí)有發(fā)作。

對(duì)準(zhǔn)上述狀況,物業(yè)辦理公司除了向業(yè)主做好解說(shuō)作業(yè)外,還要從加強(qiáng)本身辦理動(dòng)身,擬定規(guī)范的效勞規(guī)范,做到精密辦理、事前辦理、過(guò)后盯梢,將效勞作業(yè)做到位,發(fā)明杰出的日子與作業(yè)環(huán)境,盡能夠讓業(yè)主滿(mǎn)足并得到認(rèn)可,然后進(jìn)步效勞費(fèi)的收繳率。另一方面,物業(yè)辦理效勞又具有社會(huì)性,其效勞的目標(biāo)是整體業(yè)主,不能夠因少量業(yè)主不交納物業(yè)辦理費(fèi)而中止供給小區(qū)物業(yè)辦理效勞,更不能夠由于某些業(yè)主不交納物業(yè)辦理費(fèi)而采納強(qiáng)迫的辦法,如停水或斷電。也正是由于有如此的關(guān)聯(lián)規(guī)則,所以有的業(yè)主會(huì)以種種托言拖欠物業(yè)辦理費(fèi),徹底不管及其他已交費(fèi)的廣闊業(yè)主的利益。對(duì)此,除了不斷勸說(shuō)、催繳外,也可使用業(yè)主委會(huì)成員上門(mén)做作業(yè)。若是選用的多種催繳方法依然無(wú)效,那么,物業(yè)效勞公司為保護(hù)大大都業(yè)主的利益,結(jié)尾只好經(jīng)過(guò)法令訴訟的途徑主張個(gè)人的權(quán)力,向歹意拖欠效勞費(fèi)的業(yè)主追收物業(yè)辦理費(fèi)。當(dāng)然,作為效勞公司,選用訴訟方法處置業(yè)主欠費(fèi)難題是不得已而為之的作業(yè)!*

四、時(shí)辰遵循敬業(yè)精神與主人翁情緒是做好小區(qū)欠費(fèi)催收作業(yè)的要害 敬業(yè)精神是每個(gè)從業(yè)人員根本的行為準(zhǔn)則,也是做好各項(xiàng)作業(yè)的要害點(diǎn),作為物業(yè)效勞收費(fèi)人員有必要時(shí)辰遵循敬業(yè)精神與主人翁情緒,并以杰出的心態(tài)投入作業(yè),有了如此的作業(yè)情緒,就會(huì)處處為業(yè)主考慮,急業(yè)主之所急,就會(huì)經(jīng)過(guò)有用當(dāng)?shù)厥?扎實(shí)地開(kāi)展作業(yè),就會(huì)用心知道業(yè)主的有用需要,就會(huì)想方設(shè)法地為小區(qū)業(yè)主前來(lái)交費(fèi)供給便利。

在小區(qū)的物業(yè)收費(fèi)作業(yè)上,只需你仔細(xì)作業(yè),真摯效勞,所支付的勞作得到了業(yè)主的認(rèn)可,大多數(shù)業(yè)主都能準(zhǔn)時(shí)繳交物業(yè)辦理費(fèi),但單個(gè)業(yè)主、住戶(hù)也能夠因作業(yè)時(shí)辰與物業(yè)辦理單位的上班時(shí)辰發(fā)作同步,物業(yè)效勞單位作業(yè)人員上班業(yè)主也上班,業(yè)主與住戶(hù)總是與效勞人員擦肩而過(guò),關(guān)于相似這樣的業(yè)主、住戶(hù),小區(qū)物業(yè)辦理單位就要想方法,盡量為他們供給交費(fèi)時(shí)辰上的便利,比方:能夠主張業(yè)主、住戶(hù)預(yù)交必定金額的應(yīng)繳物業(yè)辦理費(fèi),由小區(qū)物業(yè)辦理效勞單位每月為其代扣,一起應(yīng)仔細(xì)做好代扣賬意圖核對(duì)作業(yè),避免發(fā)作賬目過(guò)錯(cuò)而引起糾紛;別的也能夠供給小區(qū)值勤門(mén)崗代為收繳物業(yè)辦理費(fèi)的效勞,由小區(qū)值勤員代為轉(zhuǎn)交給收費(fèi)員,業(yè)主、住戶(hù)能夠使用清晨和晚上的空閑時(shí)辰繳交物業(yè)辦理費(fèi),做到作業(yè)與繳費(fèi)兩不誤。

第四篇：物業(yè)費(fèi)催繳電話(huà)技巧

物業(yè)費(fèi)催繳電話(huà)技巧

電話(huà)催繳（當(dāng)前主要采用方式）

（1）適用范圍：入住、未入住均可。

（2）優(yōu)點(diǎn)：適用范圍廣，快捷、便利、可多次使用。

（3）缺點(diǎn)：沒(méi)有面對(duì)面好溝通，受通話(huà)時(shí)間、彼此情緒等影響。不如面對(duì)面溝通，能給對(duì)方制造更大的壓力。物管費(fèi)催繳應(yīng)貫穿在日常的工作中，實(shí)施在每一次業(yè)主來(lái)訪(fǎng)的接待中。

三、心理準(zhǔn)備

1、認(rèn)識(shí)幾種情緒

（1）抵觸 A、心理解析：對(duì)催繳物管費(fèi)工作排斥、不主動(dòng)不積極，甚至消極的認(rèn)為 業(yè)主就不應(yīng)該、不可能交物管費(fèi)。B、表現(xiàn)形式：應(yīng)付了事，效果不佳。C、合理心態(tài)：物業(yè)的工作職責(zé)就包括物管費(fèi)觜；前期的維保修類(lèi)工作固 然重要，但物管費(fèi)工作是業(yè)主對(duì)我們工作的肯定形式；那些因工程遺留 問(wèn)題拒交物管費(fèi)的業(yè)主其實(shí)誤解和混淆了物管費(fèi)乃至物業(yè)服務(wù)的內(nèi)涵。

（2）恐懼。A、心理解析：對(duì)打電話(huà)給業(yè)主、特別是催費(fèi)工作心生膽怯和恐懼。B、表現(xiàn)形式：打電話(huà)磨磨蹭蹭、羞羞答答，渴求業(yè)主理解（這是我的工作，某某大哥您就幫幫我吧）的很為難的言語(yǔ)表現(xiàn)。C、合理心態(tài)：欠債還錢(qián)、天經(jīng)地義；如果我是業(yè)主，別人給我打電話(huà)催費(fèi)，我心里也會(huì)虛；打了再說(shuō)唄，今后他們還需要我的服務(wù)呢；打多了就習(xí)慣了。多打打電話(huà)就習(xí)慣了，不害怕了。

（3）怕拒絕 A、心理解析：業(yè)主不交怎么辦？業(yè)主提工程問(wèn)題怎么辦？業(yè)主罵我怎么 辦？

B、表現(xiàn)形式：業(yè)主提出刁難問(wèn)題、無(wú)理取鬧便啞口無(wú)言。一旦遭拒，自 信心受挫。C、合理心態(tài)：不交拉倒，我把工作做好就行（拒不繳納的統(tǒng)計(jì)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，有領(lǐng)導(dǎo)呢）；準(zhǔn)備好應(yīng)答思路（如工程遺留問(wèn)題的解釋?zhuān)?；罵就罵唄，哼，下次還給你打。（各物業(yè)助理與絕大多數(shù)業(yè)主均建立了良好關(guān)系，業(yè)主一般不會(huì)罵我們，只會(huì)抱怨，要罵也只罵地產(chǎn)）

（4）堅(jiān)定信心，調(diào)整策略，持續(xù)跟進(jìn)。電話(huà)邀約過(guò)程中就業(yè)主提出的問(wèn)題盡量做出誠(chéng)懇的回答，就切實(shí)存在 的可以解決的問(wèn)題進(jìn)行快速跟進(jìn)處理，以便下次電話(huà)催繳的成功。費(fèi)是 催出來(lái)的，需要多次電話(huà)邀約，方能成功。

四、邀約準(zhǔn)備

1、心理準(zhǔn)備平靜心態(tài)，練習(xí)微笑，在談笑風(fēng)生中輕松催費(fèi)。12、內(nèi)容準(zhǔn)備（1）業(yè)主通訊錄（含業(yè)主姓名）（2）交談切入點(diǎn)（如以維修完成切入物管費(fèi)催繳）（2）所轄片區(qū)工程問(wèn)題臺(tái)賬（反映片區(qū)各戶(hù)維修完成情況）（3）常見(jiàn)問(wèn)題回答思路（稍后制定出物管費(fèi)常見(jiàn)問(wèn)題統(tǒng)一說(shuō)辭）（4）回訪(fǎng)記錄表（盡可能詳細(xì)記錄每一次的回訪(fǎng)情況，業(yè)主的要求或問(wèn)題，以便下 次跟進(jìn)）

3、把握時(shí)機(jī)（1）避免在吃飯或休息時(shí)間與業(yè)主聯(lián)系，如果把電話(huà)打過(guò)去了，也要禮貌 的征詢(xún)業(yè)主是否有時(shí)間或方便接聽(tīng)。（2）周末前催繳時(shí)機(jī)較佳，便于業(yè)主周末前來(lái)繳費(fèi)。（3）有條件的話(huà)，可以在晚上打，拋開(kāi)工作，晚上的人內(nèi)心較平靜。

五、自我介紹、確認(rèn)身份

1、熟悉的人 和自己接觸較多、相熟的、關(guān)系不錯(cuò)的業(yè)主，可以某某大哥（叔叔阿姨大 哥大姐）直接切入，告訴對(duì)方公司已經(jīng)開(kāi)始收取物管費(fèi)。

2、不熟悉的人 收了房很少見(jiàn)的，對(duì)片區(qū)物業(yè)助理不認(rèn)識(shí)不熟悉的業(yè)主，首先自報(bào)家門(mén)： 您好，我是恒大金碧天下物業(yè)公司的×××（或您片區(qū)的物業(yè)助理某某 某或小某），請(qǐng)問(wèn)您是翠峰苑×××戶(hù)的業(yè)主×××先生（女士）嗎？ 然后以切入點(diǎn)切入正題。

3、注意事項(xiàng)（1）語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)適當(dāng)，讓聽(tīng)者舒服，吐字清晰；（2）在不確定業(yè)主性別的時(shí)候，可在確認(rèn)對(duì)方身份后再行稱(chēng)呼。（3）如果電話(huà)打擾了對(duì)方，應(yīng)馬上另約電話(huà)回訪(fǎng)時(shí)間，禮貌結(jié)束通話(huà)。

五、通話(huà)切入

1、節(jié)日問(wèn)候

2、告知公司某項(xiàng)活動(dòng)，邀約業(yè)主參加。（如周末會(huì)議中心的某 項(xiàng)活動(dòng)）

3、各項(xiàng)通知、提示（如停水、停電通知，車(chē)位租賃等通知）

4、各類(lèi)回訪(fǎng)（VIP、獨(dú)居老人、收樓慰問(wèn)、五八天回訪(fǎng)、滿(mǎn)意 度調(diào)查），在此類(lèi)回訪(fǎng)中切入物管費(fèi)催繳要特別注意是否合 適。

5、維修完成回訪(fǎng)、銷(xiāo)單回訪(fǎng)。（在該類(lèi)回訪(fǎng)中切入物管費(fèi)催繳 時(shí)機(jī)較好，可在業(yè)主前來(lái)確認(rèn)工程問(wèn)題的完成和銷(xiāo)單簽字時(shí) 順便繳費(fèi)）

6、其他（業(yè)主因某項(xiàng)事物需要詢(xún)問(wèn)及了解時(shí)主動(dòng)打電話(huà)給物業(yè) 助理時(shí)剛好切入物管費(fèi)催繳事宜）

六、溝通過(guò)程

在告知業(yè)主來(lái)電目的后，常見(jiàn)問(wèn)題如下。

1、對(duì)繳費(fèi)通知無(wú)異議

A、清晰告知其欠費(fèi)繳金額、欠費(fèi)周期，以便其做好繳費(fèi)準(zhǔn)備；（如該戶(hù) 可能對(duì)收費(fèi)起始日期有異議，最好不要提及。）B、告知其繳費(fèi)截止日期，必要的時(shí)候，可告知滯納金事宜。

C、確定繳費(fèi)時(shí)間。最好不要詢(xún)問(wèn)您什么時(shí)候有空過(guò)來(lái)？（該問(wèn)題大多無(wú) 效），應(yīng)主動(dòng)給業(yè)主提出選擇題讓業(yè)主做答。如：王大哥，您看您是這 個(gè)周周六還是周日過(guò)來(lái)呀？確定日期，緊接著確定具體時(shí)間點(diǎn)。您是周 六早上還是下午過(guò)來(lái)啊？因?yàn)橹苣┕ぷ鞅容^多、前來(lái)繳費(fèi)業(yè)主較多（暗 示業(yè)主交物管費(fèi)的很多），到時(shí)候我好協(xié)調(diào)好工作帶您繳費(fèi)。如業(yè)主周 六真來(lái)，2到時(shí)帶其繳費(fèi)有何不可。D、注意事項(xiàng):主動(dòng)引導(dǎo)業(yè)主在我們的思路框架內(nèi)回答問(wèn)題、確定時(shí)間。不 要給其過(guò)多的思考和疑問(wèn)時(shí)間，快速結(jié)束通話(huà)。

2、對(duì)繳費(fèi)通知有異議

A、對(duì)物管費(fèi)起始日期不認(rèn)可 耐心傾聽(tīng)其訴求，找出其問(wèn)題的薄弱點(diǎn)，在表示理解對(duì)方的疑問(wèn)或異議 的同時(shí)，解釋物管費(fèi)收取期限的標(biāo)準(zhǔn)。（業(yè)主已簽按合同角樓期開(kāi)始收 取，且物業(yè)前期已開(kāi)始服務(wù)；工程遺留問(wèn)題屬正常問(wèn)題，可在收樓后維 修完成。）

B、無(wú)工程遺留問(wèn)題或業(yè)主因無(wú)時(shí)間未收樓 這是業(yè)主的問(wèn)題。不收樓不代表不按合同約定收樓日收取物管費(fèi)。

C、未入住能不能少交物管費(fèi)。要點(diǎn)：未入住物業(yè)服務(wù)照常進(jìn)行，物業(yè)服務(wù)不只是針對(duì)個(gè)體住戶(hù)，而是 屬于全體業(yè)主；未入住的很多照常交費(fèi)；空置房的物管費(fèi)國(guó)家法律規(guī)定，全額收取。（必要的時(shí)候可說(shuō)出國(guó)家關(guān)于空置房物管費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)的法律 條文）

D、工程遺留問(wèn)題未得到徹底處理 該問(wèn)題屬于較難說(shuō)服的問(wèn)題，但仍需解釋。

☆工程遺留問(wèn)題（小問(wèn)題）屬正常問(wèn)題，在收樓后業(yè)主通過(guò)驗(yàn)房保修的形式，物業(yè)會(huì)敦促地產(chǎn)公司進(jìn)行整改，且在維修期內(nèi)，業(yè)主所提問(wèn)題，地產(chǎn)公司都會(huì)負(fù)責(zé)安排維修。對(duì)于那些切實(shí)可以維修的小問(wèn)題，可對(duì)業(yè)主做出維修完成期限承諾，讓業(yè)主先行安心繳費(fèi)。此類(lèi)業(yè)主常把工程問(wèn)題與物管費(fèi)相混淆，甚至拿物管費(fèi)作為拒交或拖延的擋箭牌，一部分業(yè)主通過(guò)解釋可以做通工作，另一部業(yè)主則堅(jiān)持要處理完工程遺留問(wèn)題才繳費(fèi)，針對(duì)此類(lèi)業(yè)主。催繳后，應(yīng)馬上跟進(jìn)該戶(hù)問(wèn)題的處理，越快越好，處理好了問(wèn)題，業(yè)主答應(yīng)過(guò)繳費(fèi)的自然很少反悔。

☆在與業(yè)主溝通的過(guò)程中，應(yīng)該反復(fù)解釋我們的工作流程，特別是從業(yè)主報(bào)修問(wèn)題到維修完成期間我們的工作流程。目的在于，向業(yè)主表明我們的工作的規(guī)范和嚴(yán)格，以及業(yè)主所認(rèn)為的小問(wèn)題的處理流程和時(shí)限，爭(zhēng)取讓業(yè)主理解和支持我們的工作。同時(shí)，話(huà)題轉(zhuǎn)到他今天電話(huà)里所提出的問(wèn)題，作為公司代表，一定會(huì)如實(shí)向上反映，向業(yè)主表明他的問(wèn)題會(huì)被得到重視、會(huì)有人負(fù)責(zé)到底的態(tài)度和決心?！罹o接著，確定繳費(fèi)時(shí)間。無(wú)論業(yè)主說(shuō)什么時(shí)間，盡量讓其確定一個(gè)較具體時(shí)間，這樣業(yè)主來(lái)的可能性較大。即使不來(lái)，也利于我們下次電話(huà)催費(fèi)的切入。業(yè)主答應(yīng)了沒(méi)來(lái)，下次打電話(huà)問(wèn)他，他便不再好意思一再推脫。

E、對(duì)物業(yè)服務(wù)有意見(jiàn)

☆對(duì)某個(gè)員工服務(wù)有意見(jiàn) 表達(dá)歉意，做出改善的態(tài)度?！顚?duì)某項(xiàng)服務(wù)的不滿(mǎn)意 如電梯前室、樓道衛(wèi)生不滿(mǎn)意。告知業(yè)主馬上做出整改，同時(shí)接著 可以詢(xún)問(wèn)業(yè)主：您對(duì)我們的服務(wù)

3還有沒(méi)有其他意見(jiàn)或建議？（讓業(yè)主感 受到我們的誠(chéng)懇和對(duì)工作的負(fù)責(zé)態(tài)度，緩和其內(nèi)心的抱怨或不滿(mǎn)情緒）

☆抱怨配套設(shè)施不完善 站在業(yè)主的角度，表達(dá)對(duì)業(yè)主心聲的理解。同時(shí)耐心像業(yè)主承諾物業(yè) 服務(wù)與配套設(shè)施的關(guān)系和區(qū)別。（配套設(shè)施屬開(kāi)發(fā)商的問(wèn)題，開(kāi)發(fā)商的 任何承諾與物業(yè)服務(wù)是有區(qū)別的，必要的時(shí)候可向業(yè)主解釋雖然地產(chǎn)和 物業(yè)同屬恒大地產(chǎn)，但是各自獨(dú)立運(yùn)營(yíng)的兩個(gè)子公司）。針對(duì)業(yè)主的抱 怨，同時(shí)還應(yīng)向業(yè)主表明，將把業(yè)主的心聲（配套設(shè)施不完善，業(yè)主生 活不便）反映給公司領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)與地產(chǎn)公司進(jìn)行溝通，維護(hù)業(yè)主的權(quán) 益。

七、通話(huà)結(jié)束

1、做好記錄，以便下次跟進(jìn)。

A、在獲得業(yè)主前來(lái)繳費(fèi)的時(shí)間后，無(wú)論答應(yīng)是本周還是月末，在預(yù)繳費(fèi) 前一天，還應(yīng)給業(yè)主做一次回訪(fǎng)。如：某某先生，上次給您打電話(huà)，您 說(shuō)明天過(guò)來(lái)繳費(fèi)，明天早上您大概幾點(diǎn)過(guò)來(lái)啊，我們好提前給您做好安 排？（目的還是確定時(shí)間，再次督促業(yè)主，確保邀約成功）

B、對(duì)于對(duì)繳費(fèi)有意見(jiàn)不繳的業(yè)主，做好詳盡的記錄。便于下次回訪(fǎng)有良 好的切入點(diǎn)。在下次回訪(fǎng)之前，就業(yè)主提出的問(wèn)題或意見(jiàn)作出整改或回 答準(zhǔn)備，在下次回訪(fǎng)之時(shí)，才能給業(yè)主一個(gè)良好的答復(fù)和交代。既然，問(wèn)題解決了，業(yè)主也就沒(méi)有推脫的理由了。下次電話(huà)溝通的時(shí)候，匯報(bào) 完整改情況后，繼續(xù)向業(yè)主發(fā)出繳費(fèi)邀約，確定繳費(fèi)時(shí)間。（李女士，上次您提的問(wèn)題我們這邊都做出了整改，您看您是這個(gè)周六還是周日過(guò) 來(lái)交一下費(fèi)，您是刷卡呢還是交現(xiàn)金）。

2、不斷總結(jié)電話(huà)溝通經(jīng)驗(yàn)和溝通技巧

A、調(diào)整溝通思路。對(duì)于不同的業(yè)主采用不同的溝通內(nèi)容

B、不斷提升自己的電話(huà)技巧。如言語(yǔ)表達(dá)、解釋能力、應(yīng)變能力以及電話(huà)里的“親和力”

C、不氣不餒，繼續(xù)努力。

第五篇：幾種物業(yè)費(fèi)催收技巧

幾種物業(yè)催款技巧

1.利用春節(jié)將至機(jī)會(huì)，將公司苗圃自行培育的小盆栽鮮花配以新年賀卡為禮物，逐戶(hù)送達(dá)業(yè)主并致以物業(yè)管理方的新年問(wèn)候。此做法符合當(dāng)?shù)亓?xí)俗、自然流暢，且有禮輕意重之意。新年賀卡上的主要內(nèi)容包括：“某物業(yè)管理公司某服務(wù)中心全體員工恭賀新年、合家歡樂(lè)等內(nèi)容”，落款除單位外，還應(yīng)有服務(wù)中心經(jīng)理簽名?！八投Y”活動(dòng)要求管理人員共同參加，并要與業(yè)主進(jìn)行適當(dāng)交流。管理費(fèi)催交的序幕由此拉開(kāi)。

2.按照中國(guó)人過(guò)年的習(xí)慣，過(guò)完十五年方結(jié)束。故農(nóng)歷十五以后，再次以物業(yè)管理公司服務(wù)中心名義向全體業(yè)主派送新春賀卡，派送形式與上相同。但此次派送賀卡時(shí)附帶一張服務(wù)中心致業(yè)主的“溫馨提示”，客氣委婉地提示業(yè)主主動(dòng)按時(shí)繳納管理費(fèi)等等。同時(shí)，服務(wù)中心展開(kāi)多種手段和多樣形式的宣傳活動(dòng)，主題圍繞“物業(yè)管理服務(wù)的涵義和內(nèi)容”以及“繳納管理費(fèi)是業(yè)主應(yīng)盡的義務(wù)”等內(nèi)容進(jìn)行。

3.“溫馨提示”預(yù)定繳納時(shí)間截止后5日內(nèi)，在小區(qū)公告欄以公告方式鳴謝，對(duì)繳納管理費(fèi)業(yè)主表示感謝并公布名單。同時(shí)宣傳核心轉(zhuǎn)向“繳納管理費(fèi)是業(yè)主應(yīng)盡的義務(wù)，不交管理費(fèi)是侵犯其他業(yè)主的合法權(quán)益的行為”等主題。以輿論宣傳等方式敦促業(yè)主限期主動(dòng)繳納管理費(fèi)，此階段約為7－10天。

4.敦促期結(jié)束后，開(kāi)始實(shí)施連續(xù)催交行動(dòng)。選擇一統(tǒng)一行動(dòng)時(shí)間，以每三天或每四天發(fā)一款的頻率，將事先設(shè)計(jì)好的十款管理費(fèi)催交通知書(shū)分次送達(dá)未交管理費(fèi)的業(yè)主。為強(qiáng)化效果、增加壓力，管理費(fèi)催交通知書(shū)的顏色應(yīng)由淺變深，口吻、內(nèi)容也應(yīng)逐步趨于強(qiáng)硬。自第六款開(kāi)始，要求業(yè)主簽收，并計(jì)收滯納金，此階段是催交工作最為艱苦的時(shí)期。

5.催款通知書(shū)全部發(fā)出，業(yè)主逾期仍然未交管理費(fèi)，則服務(wù)中心公開(kāi)向業(yè)主發(fā)出“告部分業(yè)主書(shū)”，對(duì)未交管理費(fèi)業(yè)主進(jìn)行譴責(zé)并公布名單，限期繳納，逾期不交將采取必要的措施。為進(jìn)一步督促，將每棟欠費(fèi)業(yè)主名單及金額在樓層公告欄公告。同時(shí)，加強(qiáng)“管理費(fèi)與業(yè)主義務(wù)”以及相關(guān)法規(guī)知識(shí)等的宣傳。

6.經(jīng)過(guò)以上二個(gè)月左右的工作，業(yè)主欠交管理費(fèi)的面一般會(huì)縮減到業(yè)主總數(shù)的10%以?xún)?nèi)。這表明管理費(fèi)催交取得決定性的勝利。余下欠費(fèi)業(yè)主、拒交到底的少數(shù)業(yè)主，應(yīng)采用聯(lián)合業(yè)主委員會(huì)共同做工作，采用行政仲裁或?qū)で笏痉ń鉀Q等途徑和手段以求問(wèn)題的最終徹底解決。

7.物業(yè)管理是一個(gè)系統(tǒng)工作，催交管理費(fèi)也不是孤立的。進(jìn)行上述工作的同時(shí)，物業(yè)管理方應(yīng)會(huì)同建設(shè)單位應(yīng)召開(kāi)各種形式的座談會(huì)、聯(lián)席會(huì)，通報(bào)各項(xiàng)工作進(jìn)展、征求業(yè)主意見(jiàn)、互動(dòng)交流，以解決拒交管理費(fèi)問(wèn)題為突破口，貼近業(yè)主、明辨是非，充分協(xié)調(diào)各方關(guān)系，實(shí)質(zhì)性地推動(dòng)業(yè)主和建設(shè)單位矛盾和問(wèn)題的解決。建設(shè)單位也應(yīng)以此為契機(jī)，展開(kāi)大規(guī)模的公關(guān)活動(dòng)，切實(shí)樹(shù)立誠(chéng)信負(fù)責(zé)的良好企業(yè)形象，徹底扭轉(zhuǎn)被動(dòng)局面，爭(zhēng)取物業(yè)遺留問(wèn)題的全面妥善解。

【物業(yè)催款方法及技巧】

1．收費(fèi)工作首先要有自信心，包括兩方面：一是我們收費(fèi)人員自已要有自信心，堅(jiān)信一定能把錢(qián)收回來(lái)，讓自己的士氣能占上風(fēng)。二是團(tuán)隊(duì)的自信，當(dāng)一名成員收費(fèi)受阻時(shí)，其他收費(fèi)成員和同事要給予鼓勵(lì)，幫助獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。

2．制造收費(fèi)氛圍。讓員工在工作崗位上與收物業(yè)費(fèi)聯(lián)系起來(lái)，比如：秩序維護(hù)員、保潔員和技工遇見(jiàn)比較熟悉的未交費(fèi)業(yè)主，就可以提醒業(yè)主該交物業(yè)費(fèi)了，讓業(yè)主時(shí)時(shí)感受到服務(wù)中心收費(fèi)的氣氛，隨著時(shí)間的推移，讓不交費(fèi)的業(yè)主感覺(jué)很難為情。

3．加強(qiáng)收費(fèi)培訓(xùn)工作。每天收費(fèi)成員一起開(kāi)總結(jié)會(huì)，遇到的疑難問(wèn)題拿到桌面上討論，大家群策群力研究應(yīng)對(duì)措施。

4．建立“直通車(chē)”、“無(wú)障礙通道”，對(duì)于收費(fèi)工作受阻的問(wèn)題，物業(yè)職責(zé)之內(nèi)力所能及，在第一時(shí)間給業(yè)主解決，速度要快、效率要高。

5．杜絕拖沓思想。包括兩方面：一是不要讓業(yè)主拖沓，例如：有些業(yè)主以過(guò)幾天就交物業(yè)費(fèi)為由來(lái)推拖，此時(shí)一定緊追業(yè)主不放，甚至一天打兩三個(gè)電話(huà)，并與業(yè)主約定交費(fèi)時(shí)間，在此期間，要不斷地與業(yè)主溝通，讓業(yè)主沒(méi)有退步的空間。不要輕易相信業(yè)主會(huì)如期來(lái)交物業(yè)費(fèi)，收費(fèi)人員一定要有主動(dòng)意識(shí)。二是物業(yè)解決問(wèn)題不要拖沓。例如：有些業(yè)主承諾解決某某問(wèn)題就交費(fèi)，此時(shí)服務(wù)中心就要馬上跟蹤解決，若拖延時(shí)間，過(guò)一天或一夜，業(yè)主都有可能會(huì)變卦，再發(fā)起第二次進(jìn)攻就難很多。

6．對(duì)無(wú)理由拒交費(fèi)、對(duì)物業(yè)態(tài)度特好的業(yè)主，不要輕易上當(dāng)。如業(yè)主向你訴苦，我們也要向業(yè)主訴苦，一定要堅(jiān)定收費(fèi)的立場(chǎng)。若有需要，可以多派幾個(gè)人一起上門(mén)軟磨硬泡與之溝通，直至交費(fèi)。

7．對(duì)于聯(lián)系不上的業(yè)主，要想方設(shè)法獲取業(yè)主的聯(lián)系方式。比如，看本小區(qū)有無(wú)該業(yè)主的同事、朋友、關(guān)系好的鄰居，想方設(shè)法從他們手中得到該業(yè)主的聯(lián)系方式，如有需要，可以找到他單位“登門(mén)拜訪(fǎng)”。

8．明確分工，對(duì)癥下藥。對(duì)于收費(fèi)過(guò)程中的問(wèn)題，要分類(lèi)對(duì)待，專(zhuān)業(yè)分工；收費(fèi)時(shí)間緊迫，解決問(wèn)題要量化，到底多長(zhǎng)時(shí)間能夠解決問(wèn)題。收費(fèi)核心成員對(duì)這些問(wèn)題有必要一戶(hù)一戶(hù)的核查。

9．對(duì)遺留問(wèn)題要敢于面對(duì)和解決，有問(wèn)題暴露是好事，積壓時(shí)間越長(zhǎng)，越不好解決。自己解決不了的不要積壓，一定要第一時(shí)間向直接上級(jí)反映，爭(zhēng)取盡快解決。

10．注意與關(guān)鍵客戶(hù)的溝通，有些欠費(fèi)業(yè)主在業(yè)主中影響較大，可以采取“疏導(dǎo)”方式溝通，與部分業(yè)主心目中的“核心人物”保持良好溝通，對(duì)其他一部分業(yè)主會(huì)起到積極的影響。

11．做好宣傳引導(dǎo)工作。一些業(yè)主會(huì)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或其它方式不斷制造對(duì)物業(yè)負(fù)面影響的言論；此時(shí)，則我方要采取主動(dòng)，通過(guò)宣傳欄、網(wǎng)絡(luò)等途徑引導(dǎo)業(yè)主理解支持物業(yè)工作，積極交費(fèi)。

12．收費(fèi)工作要“心到、做到、嘴到”，收費(fèi)成員保持積極主動(dòng)的態(tài)度和方式去收取物業(yè)費(fèi)。

【分享些收費(fèi)方法與技巧】

1.經(jīng)理助理（尤其是客戶(hù)主管）要親自上門(mén)收費(fèi)。筆者服務(wù)中心收費(fèi)小組分成幾部分：一部分是以客戶(hù)主管牽頭，客戶(hù)助理為組員，此小組占整個(gè)收費(fèi)工作的三分之一；第二組以經(jīng)理牽頭，所有經(jīng)理助理是組員，解決一些客戶(hù)助理無(wú)法完成的疑難問(wèn)題；第三部分，以經(jīng)理為主，處理往年欠費(fèi)的遺留問(wèn)題。

2.在催費(fèi)時(shí)，先發(fā)催費(fèi)函，然后給業(yè)主發(fā)律師函，第三輪發(fā)“律師函后函”，“律師函后函”上懇請(qǐng)業(yè)主將不交費(fèi)的原因和家中存在的問(wèn)題在“律師函后函”上寫(xiě)明，返回服務(wù)中心，服務(wù)中心將盡力解決，服務(wù)中心本著與業(yè)主真誠(chéng)相處的原則，最好與業(yè)主以友好、解決問(wèn)題的態(tài)度和方式與業(yè)主溝通協(xié)調(diào)問(wèn)題。發(fā)律師函后，筆者有15%的業(yè)主能交物業(yè)費(fèi)。

3.服務(wù)中心對(duì)收費(fèi)成員在收費(fèi)過(guò)程中遇到的問(wèn)題進(jìn)行匯總分類(lèi)，每天經(jīng)理助理都要開(kāi)“碰頭”會(huì)，不斷調(diào)整收費(fèi)策略，在收費(fèi)較好的高峰時(shí)，預(yù)測(cè)會(huì)有低谷的出現(xiàn)，提前對(duì)收費(fèi)策略制定預(yù)防措施。

4.打仗要靠司令部，服務(wù)中心經(jīng)理和經(jīng)理助理相當(dāng)于收費(fèi)工作的“司令部”，對(duì)整個(gè)收費(fèi)工作要作好全面指揮。

5.收費(fèi)“司令部”核心成員每天要分析收費(fèi)進(jìn)展?fàn)顩r；同時(shí)，特別關(guān)注客戶(hù)助理等收費(fèi)小組成員的心態(tài)，對(duì)連續(xù)幾天收費(fèi)排名靠后的成員，了解其原因：是主觀倦怠，還是需要服務(wù)中心的支持；經(jīng)理助理要主動(dòng)對(duì)下屬給予關(guān)心，保持溝通。

6.每3天就要給客戶(hù)助理開(kāi)會(huì)，大家共同探討收費(fèi)措施。

7.離年底越近，催收時(shí)間越緊迫。與業(yè)主比較有效、節(jié)省時(shí)間的溝通方式是通過(guò)文字交流，服務(wù)中心制定統(tǒng)一的“收費(fèi)答客問(wèn)”，對(duì)業(yè)主反映比較共性的問(wèn)題編寫(xiě)成頁(yè)，遇到業(yè)主提出疑問(wèn)，為避免糾纏，可以給他一份，以提高收費(fèi)人員與其溝通的效率；同時(shí)避免收費(fèi)人員中了業(yè)主的“圈套”。

8.與業(yè)主是一個(gè)長(zhǎng)期相處溝通的過(guò)程，在收取物業(yè)費(fèi)的同時(shí)，要及時(shí)為業(yè)主解決問(wèn)題，不能只收費(fèi)，不解決問(wèn)題；要逐漸建立物業(yè)在業(yè)主心目中好的口碑，為明年更好地收費(fèi)奠定基礎(chǔ)，埋下伏筆。