第一篇：物業(yè)管家電話催收物業(yè)費的9招技巧

物業(yè)管家電話催收物業(yè)費的9招技巧，太有效

第一招

適時提醒

1、對象：未繳費的全體業(yè)主

2、招數(shù)說明

由于工作生活繁忙，業(yè)主常常忘記繳納物業(yè)費一事，更有甚者覺得遲交1、2個月也沒什么。故我們應(yīng)從每月5日起，按照時間節(jié)點及客戶類型進行分類，通過短信、微信、電話、上門等形式不斷提醒業(yè)主，給業(yè)主緊迫感，讓其明白不按時繳納物業(yè)費是有人跟進的，打消客戶“遲交無所謂”的念頭。

正常繳納的客戶越早完成繳納，你才能騰出更多的時間對付“困難戶”。給業(yè)主分別發(fā)送短信，避免業(yè)主產(chǎn)生“他只是群發(fā)，不是在提醒我”的想法，耽誤繳納時間。

第二招 斷其后路

1、對象：滿口答應(yīng)，卻總不出現(xiàn)的業(yè)主

2、招數(shù)說明

很多業(yè)主認(rèn)為物業(yè)費能拖就拖，接到電話之后含糊其詞，“過兩天來”“有空的時間就來”“我知道了”等等，往往業(yè)主最后都不會來交，而此時，我們的催費就做了無用功。對于這種業(yè)主“斷其后路”就成了我們將無用功變有用功的有效手段。

如果業(yè)主以最近比較忙，或者不在本地為借口，則直接為其提供轉(zhuǎn)賬方式，并確定轉(zhuǎn)賬的時間。如果業(yè)主一直含糊其辭說”最近” “這兩天會來交”，則要和業(yè)主約定一個具體的時間，到了時間之后再次提醒業(yè)主。這樣，不僅使業(yè)主自己心里在時間上產(chǎn)生緊迫感，同時也讓一拖再拖的業(yè)主產(chǎn)生失信的感覺，最終達(dá)到有效催費的目的。

確定時間后一定要按著時間持續(xù)跟進。在談話中要向其透露，如果他沒有按時繳納，下次一定會準(zhǔn)時再聯(lián)系他的信息。

3、話術(shù)

像您平時比較忙（人在外地）的，也可以考慮銀行轉(zhuǎn)賬啊，您看哪個銀行比較方便啊？老師，打擾您了，我來跟您確認(rèn)一下轉(zhuǎn)賬的時間和金額，避免中途有什么失誤。那行，下周二我讓財務(wù)查賬，到了我通知您(用意：告知業(yè)主，我會繼續(xù)跟進這個時間，如果沒有到，我還會再“騷擾”你的)

4、案例

觀山水8-2某業(yè)主何老師之前有幾個月的歷史欠費。電話打過去一直說”沒空“、”知道了“或“有時間就交”。在溝通過程中，客服建議業(yè)主通過轉(zhuǎn)賬方式支付。

”老師，像您這樣比較忙的話可以考慮轉(zhuǎn)賬的，本來您在外地回來一次也不方便。我把公司賬號發(fā)到你手機上“，發(fā)送賬戶后，過半小時，再次聯(lián)系業(yè)主。”何老師，帳號您收到了吧，您看您哪天有空轉(zhuǎn)呢，我好讓財務(wù)幫您注意著，及時入賬“。何老師同意了兩天后轉(zhuǎn)賬。

兩天過后客服繼續(xù)打電話給何老師說：老師，您已經(jīng)轉(zhuǎn)賬了哈，我跟您確認(rèn)一下轉(zhuǎn)賬的時間和金額。（一定要非常誠懇堅定地認(rèn)為他已經(jīng)轉(zhuǎn)賬了，哪怕你已確定沒有）如果他說還沒有轉(zhuǎn)，好，繼續(xù)說：”那您看這個周末之前可不可以啊，到時候我再跟您確認(rèn)……“就這樣，他第一次說不好意思還沒有轉(zhuǎn)賬，第二次是還說沒轉(zhuǎn)，到第三次就不好意思再說了。幾次下來，何老師也就“不想再被煩”直接轉(zhuǎn)了，還預(yù)付了半年的物業(yè)費。

第三招 苦肉計

1、對象：欠費較短，平日聯(lián)系多，有交情，心軟有同情心的業(yè)主。

2、招數(shù)說明

業(yè)主并非惡意欠費，多次催費中能感覺到對方有耐心，且答應(yīng)爽快，卻一直以工作忙忘記交費為由，不及時交納物業(yè)費，當(dāng)然也沒有明確表示拒繳。

了解掌握對方性格，善于區(qū)分類型，避免表現(xiàn)過度引起業(yè)主反感，此招不建議在性格暴躁，沒有耐心的業(yè)主前使用。面對此類業(yè)主，可以把自己的難處、尷尬、責(zé)任、時限等情況告知業(yè)主，以獲得理解。與業(yè)主建立良好關(guān)系，使其信任你。利用業(yè)主與個人關(guān)系套近乎，態(tài)度誠懇，表現(xiàn)出為難，甚至引人憐憫的樣子，讓對方知道催費對你、對你的工作績效影響何其重要。

3、話術(shù)

“我知道您不是有意欠費，只是前幾天上司當(dāng)著部門所有同事的面，提到我負(fù)責(zé)的片區(qū)收費率是部門最低的，個人考核也受到了較大影響。連我也開始懷疑自己的工作能力了……”“說實話，我也知道您很忙，我也不希望天天給您電話打擾您工作、休息。每次給您電話通知繳費，打多了，我自己都不好意思了（實際上真正覺得不好意思的是欠費的業(yè)主），真的讓我很為難……”“今天我們部門開會，我還挨批來著……”

4、案例

觀山水4-12D的A先生人在外地，工作人員多次電話通知其交費，A先生總以滿懷歉意的口吻說自己工作太忙，沒時間交，并保證在一定時間內(nèi)匯款，卻一直都未及時兌現(xiàn)。

年底，工作人員再次聯(lián)系業(yè)主，電話里十分委屈地提到，在部門年終總結(jié)時被點名指出片區(qū)收費率很低，工作考核因此受到影響，績效工資減了不少；同時也在審視自己，自查哪里做得不到位，給業(yè)主帶來了不好的感受，以至于不繳費。業(yè)主連稱理解理解，表示人員工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，認(rèn)同其工作態(tài)度，并于當(dāng)日及時匯款，另預(yù)存了多月物業(yè)費。

第四招 地毯搜索

1、對象：無法取得聯(lián)系的業(yè)主

2、招數(shù)說明

業(yè)主在買房、交房時留下了個人信息，但出現(xiàn)欠費時，卻無法通過當(dāng)初軟件、資料留下的電話號碼及其他途徑（通過戶內(nèi)可視電話呼叫、上門催收、業(yè)主朋友轉(zhuǎn)達(dá)等）聯(lián)系上業(yè)主，這時就可以想盡辦法，挖掘資源，利用其他途徑查詢到業(yè)主的聯(lián)系方式。

可與地產(chǎn)聯(lián)系，獲得業(yè)主初期買房時在地產(chǎn)公司留下的電話號碼，或獲得購房時身份證復(fù)印件上的地址；利用中介：新老業(yè)主通過中介進行房屋買賣交易時必定留下聯(lián)系電話；針對已交房、未裝修入住的業(yè)主，可查看業(yè)主是否辦理房屋租賃轉(zhuǎn)讓服務(wù)，登記相關(guān)信息，透過轉(zhuǎn)讓租賃委托人電話聯(lián)系上業(yè)主；通過業(yè)主親朋好友、工作單位等渠道獲得聯(lián)系方式。

大部分人在聽到“欠費”二字時比較敏感和反感，在聯(lián)系到業(yè)主的親朋好友時，希望其轉(zhuǎn)達(dá)或告訴你聯(lián)系方式，建議用情況緊急又為業(yè)主著想的口吻表達(dá)來電用意。比如“現(xiàn)在有關(guān)于房屋的重要事宜，需要直接與業(yè)主取得聯(lián)系，您看方便留下業(yè)主本人的聯(lián)系方式嗎？”

3、話術(shù)

聯(lián)系業(yè)主朋友親人時：“現(xiàn)在有關(guān)于房屋的重要事宜，需要直接與業(yè)主取得聯(lián)系，打電話一直打不通，您看您那兒有業(yè)主其他的聯(lián)系方式嗎？ ”（語氣急切，“逼迫”對方告訴你）聯(lián)系業(yè)主朋友親人時：“我們送給業(yè)主優(yōu)惠券，但業(yè)主一直聯(lián)系不上，想看您那兒有沒有其他的聯(lián)系方式，或者其他的地址？”(“利誘”對方告訴你)

4、案例

觀山水4-12D業(yè)主A先生物業(yè)費預(yù)付金不足，工作人員撥打業(yè)主前期在物業(yè)、地產(chǎn)留下的號碼聯(lián)系，電話語音均提示停機、號碼不存在。多次撥打未果后，工作人員根據(jù)資料上顯示業(yè)主人在外地，了解到大多外地客戶購買房屋用于投資，便試著從房屋轉(zhuǎn)讓信息里找到業(yè)主相關(guān)信息。果不其然，發(fā)現(xiàn)業(yè)主通過物業(yè)辦理了轉(zhuǎn)讓信息發(fā)布，委托其外地朋友代理房屋轉(zhuǎn)讓事宜。

物業(yè)人員隨即聯(lián)系其朋友B先生，告知有重要事情需要聯(lián)系到業(yè)主（欠費畢竟不是光榮之事，電話里沒有直接提到業(yè)主欠費）。B先生似乎從物業(yè)人員語氣中感覺到事情的重要性，隨后主動回電留下業(yè)主電話。物業(yè)人員通過B先生留下的號碼及時聯(lián)系上業(yè)主，業(yè)主表示剛從國外回來更換了新號碼，得知后答應(yīng)盡快交費。

第五招 統(tǒng)一戰(zhàn)線

1、對象： 因房屋問題拒交物業(yè)費的客戶（整改戶）

2、招數(shù)說明

房屋質(zhì)量存在問題，業(yè)主對地產(chǎn)或施工方不滿，可借以充當(dāng)業(yè)主與第三方潤滑劑，加強感情聯(lián)絡(luò)，博得業(yè)主信任。因整改拒交物業(yè)費的客戶，首先應(yīng)通過及時溝通，讓業(yè)主感受到物業(yè)的服務(wù)，進而獲得認(rèn)可和信任。

對于談費色變的客戶，可從其它角度切入。如通知業(yè)主收取郵件、通知參加社區(qū)活動、或提供其他增值服務(wù)等方式聯(lián)系業(yè)主，注意在與業(yè)主的聯(lián)絡(luò)中一定要讓業(yè)主記住并認(rèn)識你，這是培養(yǎng)信任的基礎(chǔ)條件。

涉及到賠付的客戶，可請地產(chǎn)公司給予一定支持，將結(jié)清物業(yè)費作為賠付協(xié)議的處理項之一，以此促進業(yè)主繳費。對于整改過程已建立客情關(guān)系的客戶，必要時可表達(dá)難處，獲得業(yè)主同情。

3、話術(shù)

XX老師，關(guān)于XX整改問題，我們會從整改進度及整改質(zhì)量方面做好管控，這方面請您放心。同時，對于您提及的賠付事宜，我們建議您先做整改，待整改事宜完畢后，物業(yè)會協(xié)助您解決這類問題。對于整改過程，我們將隨時與您保持溝通。

XX老師，這個事情，小X肯定會盡全力去幫您和地產(chǎn)/施工方協(xié)商，但是相對的，也希望XX老師也能配合我們……

4、案例

觀山水2-9樓、15樓業(yè)主墻紙發(fā)霉，多處存在整改問題，整改時業(yè)主情緒比較激動并表示拒交物業(yè)費。整改過程中，片區(qū)經(jīng)理有條不紊跟進整改進度，穩(wěn)定業(yè)主情緒，初步建立與業(yè)主的信任。在業(yè)主提出賠付需求時，片區(qū)經(jīng)理明確了物業(yè)的立場，表示會竭盡全力幫助業(yè)主減少損失。

同時片區(qū)經(jīng)理不失時機的說道：物業(yè)與業(yè)主就像魚水之情，雙方需互相信任，只有這樣物業(yè)才能更好的幫業(yè)主解決問題，且物業(yè)就像業(yè)主的娘家，以后是幾十年的交情而不是一時一日。業(yè)主逐漸信任了物業(yè)，雖然整改過程令業(yè)主惱火但業(yè)主也不忘對物業(yè)工作的感謝。后來片區(qū)經(jīng)理多次與業(yè)主協(xié)商，拉攏關(guān)系，必要時表達(dá)難處獲得同情，業(yè)主最終交納了物業(yè)費。第六招 糖衣炮彈

1、對象：曾經(jīng)對物業(yè)有所誤會，發(fā)生過不愉快的業(yè)主

2、招數(shù)說明

某些業(yè)主對物業(yè)服務(wù)有過不好的感受，從而拒交物業(yè)費。對于這種客戶，一味的催費，只會加大負(fù)面影響，而不催的話，只會使欠費金額越來越大。這時“糖衣炮彈” 法就是一個不錯的選擇。

如果業(yè)主對于我們的服務(wù)不滿,是出于我方責(zé)任且是可改正的，一定要先將業(yè)主不滿意的地方更正，并及時將我們的處理結(jié)果反饋給業(yè)主。對于此類業(yè)主的報修等要特別的敏感，客服可上門訪談或者電話訪談，看看業(yè)主的報修是不是處理好了，是不是還有其他需要，讓其感到我們工作地細(xì)致。

當(dāng)園區(qū)里有什么活動的時候，可以短信或者電話的方式特別通知此類業(yè)主，讓其感到自己是備受關(guān)注的。當(dāng)園區(qū)里舉辦節(jié)日送禮等活動的時候，可以優(yōu)先考慮此類業(yè)主，讓其重新感到物業(yè)大家庭的溫暖。

使用此招時，一定要注意適度，避免業(yè)主“恃寵而驕”。

3、話術(shù)

老師，我今天看到您的報修，家里的下水道堵塞了啊?，F(xiàn)在我們工程部同事幫您修好了嗎？……；老師，以后家里有什么事的話直接給物業(yè)打電話，現(xiàn)在我們園區(qū)里準(zhǔn)備舉行XX活動，我看您家里有老人（小孩），有時間可以過來參加一下嘛，應(yīng)該挺有意思的。

老師，現(xiàn)在我們有XX優(yōu)惠活動，您可以體驗一下，也給我們反饋反饋意見，您見多識廣肯定比我們想得周到。

4、案例

觀山水A棟業(yè)主因與樓上鄰居發(fā)生沖突，工作人員一直沒有協(xié)調(diào)下來，導(dǎo)致長期欠費。某天小王看到該戶業(yè)主的報修記錄，便上門詢問報修是不是已經(jīng)處理好，對其中的服務(wù)有什么不滿意的。物業(yè)管理圈微信平臺。過后，小王又以相同的方式向業(yè)主間接傳遞了物業(yè)服務(wù)的舒心與周到，每次社區(qū)有活動小王總是第一時間通知該業(yè)主。期間，小王與業(yè)主的關(guān)系也拉進了，在與業(yè)主聊天的過程中，再次談到與樓上的協(xié)調(diào)問題，業(yè)主也不再強硬。協(xié)調(diào)問題解決了，業(yè)主也主動來交了物業(yè)費。

第七招 全民總動員

1、對象

能聯(lián)系上業(yè)主，但業(yè)主一直以工作忙、不在家、沒時間來前臺等為原因拖欠費用，且遲遲不露面，不交費的客戶

2、招數(shù)說明

業(yè)主非惡意欠費，卻遲遲不主動繳納所欠費用。因電話溝通力度較小，故充分利用各部門資源，利用一切“眼線”，關(guān)注業(yè)主動向，凡遇到業(yè)主均當(dāng)面提醒，以達(dá)到收回欠費的目的。

3、話術(shù)

XX老師，很久沒見你回來了。工作很忙吧！對了提醒您一下。物業(yè)費每月15日交，別搞忘了喲?。ㄜ嚬軉T、門崗）XX老師，物管軟件顯示您X月物業(yè)費暫未結(jié)清，是不是比較忙，把這事忘了??？（前臺）上門收費：XX老師，因為您最近比較忙，沒時間去客戶中心，所以我們今天特意將收據(jù)（或發(fā)票）給您送上來。（潛臺詞是讓他拿錢出來）

4、案例

觀山水12-27XX業(yè)主自2009年1月欠費，多次電話溝通中，業(yè)主態(tài)度較好，表示要交但卻一直以工作忙、不在家為由拖欠物業(yè)費，因業(yè)主經(jīng)常出差外地，無法預(yù)計其何時在家。片區(qū)經(jīng)理發(fā)現(xiàn)業(yè)主有一車位，隨即通知車管員，一旦發(fā)現(xiàn)該車位業(yè)主回來時，立即通知片區(qū)經(jīng)理。

某天，客戶中心突然收到車管員209崗的通知，該車位業(yè)主已回來了。客戶 中心隨即撥打業(yè)主電話，再次提及欠費事宜，并表示因業(yè)主較忙，就由客戶中心上門收費。當(dāng)客戶中心趕到業(yè)主家中時，業(yè)主很不好意思的交了所欠物業(yè)費，并表示日后一定按時繳費。

第八招 公司行為：催費函

1、對象

部分業(yè)主針對某一個自身認(rèn)為不公平或不合理的問題拒繳物業(yè)費（如房屋久未出租、公攤水電不合理等等），在已經(jīng)過多次解釋溝通（我方無責(zé)任時），或已解決該問題（我方有責(zé)任時），但對方仍不肯繳納物業(yè)費，想借機得到進一步好處或?qū)嵒莸臉I(yè)主。

2、招數(shù)說明

此招將員工與業(yè)主間的個人溝通行為轉(zhuǎn)換為公司層面的正式行為，使客戶產(chǎn)生逼迫感，打消其“討價還價”“你們拿我沒辦法”“能拖一時是一時”的念頭。

隨催費函一定要附上該業(yè)主的繳費明細(xì)、欠費明細(xì)及繳納方式的說明，以免業(yè)主答應(yīng)繳納后再詢問查詢，耽誤繳納時間。催費函寄出1周內(nèi)，請勿主動聯(lián)系

業(yè)主，要知道你找他還是他找你，決定了最終的主動權(quán)在誰手上。1周后，如業(yè)主未主動聯(lián)系，應(yīng)及時與其取得聯(lián)系，探聽情況。

3、話術(shù)

XX老師，小X和你溝通這么久，也是想解決這個問題，我一直認(rèn)為能通過溝通解決的，那是最好的，小X也不希望你和公司鬧僵呀，那對雙方都沒好處，是吧。但是話又說回來，公司作為一個企業(yè)而言，它肯定有它的制度和利益在，畢竟它要養(yǎng)活好幾千人不是，你覺得呢……（用意：和業(yè)主統(tǒng)一戰(zhàn)線，減輕業(yè)主對經(jīng)辦人的敵意以保證說服力）

XX老師，我覺得你還是來交了好，你想，難道你交了我就不幫你出租了嗎，肯定不可能嘛。相反的，你不交，小X也沒辦法向公司交代嘛，人家認(rèn)認(rèn)真真繳費的業(yè)主都沒幫，卻幫沒繳費的，你說這說得過去嗎。而且，你這么拖著，最 后公司沒有辦法還不是只有采取正常法律手段來維權(quán)，何必呢。

（用意：潛臺詞告訴他，不要以為拿他沒辦法，在法律上他是站不住腳的）要不這樣，XX老師，小X幫你想想辦法，看能不能向公司申請違約金的減免，在小X能力范圍內(nèi)的，我肯定會幫你爭?。ㄓ靡猓簩τ谔幵诮慌c不交邊緣的客戶，給與小利推動其繳納）

第九招 法律途徑：律師函

1、對象

所有關(guān)懷、催繳均無效，惡意欠費3個月以上，發(fā)2封以上催費函無效的客戶

2、招數(shù)說明

此招能震懾惡意欠費客戶，消除某些客戶認(rèn)為物業(yè)是弱勢方拿其沒辦法的觀點。

當(dāng)有多人同時符合律師函發(fā)放條件時，切勿同時發(fā)函，以免“狗急跳墻”多人抱團，應(yīng)根據(jù)具體情況，選擇幾人中較為怕事或領(lǐng)頭的人“開刀”，殺雞儆猴。發(fā)函前，提前以私人名義“透露消息”給業(yè)主，讓他趕緊前來繳納。隨催費函附上該業(yè)主的繳費明細(xì)、欠費明細(xì)及繳納方式的說明，以免業(yè)主答應(yīng)繳納后再詢問查詢，耽誤繳納時間。

律師函里的繳納時間最好定為離發(fā)函日2周。在發(fā)函后不要主動與業(yè)主聯(lián)系，等其上門，你便可掌握主動權(quán)。如到達(dá)律師函上約定的繳費時間時，對方仍未主動聯(lián)系，則聯(lián)系業(yè)主，探聽情況。在律師函的發(fā)放過程中，一定要讓客戶感覺這是從第三方律師事務(wù)所發(fā)出了的（如用律師事務(wù)所的信封等）。

切忌，在所有的溝通中一定要向客戶傳到你們是一個戰(zhàn)線的信息，以便后期的交流。如業(yè)主態(tài)度激烈，可以私人立場，解釋你是與其一個戰(zhàn)線的，發(fā)函是公司行為，如果能在一定時間內(nèi)繳納，可幫助其向公司申請從正式起訴名單中刪除。如何草擬律師函：與公司法務(wù)部聯(lián)系。

3、話術(shù)

XX老師，小X和你溝通這么久，也是想解決這個問題，我一直認(rèn)為能通過溝通解決的，那是最好的，小X也不希望你和公司鬧僵呀，那對雙方都沒好處，是吧。但是話又說回來公司作為一個企業(yè)而言，它肯定有它的制度和利益在，畢竟它要養(yǎng)活好幾千人不是，你覺得呢……（用意：和業(yè)主統(tǒng)一戰(zhàn)線，減輕業(yè)主對經(jīng)辦人的敵意以保證說服力）

XX老師，我覺得你還是來交好些，你想，難道你交了我就不管你了么，肯定不可能嘛，你的問題，我還不是要幫你解決，但是你不交，最后公司沒有辦法還不是只有采取正常法律手段來維權(quán)，何必呢（用意：潛臺詞告訴他，不要以為拿他沒辦法，在法律上他是站不住腳的）要不這樣，XX老師，小X幫你想想辦法，看能不能向公司申請違約金的減免，在小X能力范圍內(nèi)的，我肯定會幫你爭?。ㄓ靡猓簩τ谔幵诮慌c不交邊緣的客戶，給與小利推動其繳納）

4、案例

XX國際070X業(yè)主張老師，以物業(yè)久未出租為由，長期惡意欠費，由于人在國外無法聯(lián)系，在所有催費手段均無效后，發(fā)出律師函。律師函發(fā)出后第8天，張老師主動打來電話。電話中張老師異常憤慨，認(rèn)為久未出租物業(yè)有責(zé)任，且不應(yīng)該走到法律這一步。

我方人員溝通如下：“張老師，您先別急，我知道公司最近好像是發(fā)了一批律師函，里邊好像是有您（告訴她這是公司行為，為拉攏戰(zhàn)線，平息其怒火，以便下面的溝通）。我知道你因為身居國外，回來一次確實不容易，因此才會欠費，但是公司畢竟也有他的壓力在，好幾千人等著吃飯，相信你也能理解是吧。公司在擬定名單時只會考慮欠費的長短，所以才有你的（給其臺階下，雖然明知其是惡意欠費）。要不這樣，張老師，您看您能不能在明天把這個欠費給補上，我這邊向公司申請將您從正式起訴的名單里刪除。（限定繳納時間，暗示她如果不交，就會是正式起訴，發(fā)律師函并非只是嚇嚇?biāo)眩苯?jīng)過溝通，最終客戶在當(dāng)天便讓其親戚前來繳清所有費用。備注 在日常物業(yè)費繳納過程中，業(yè)主常常會因為工作繁忙、人在外地、返修整改、沒有入住……等各種原因遲交、甚至拒繳物業(yè)費。為了維持物業(yè)的正常運作，保障公司的合法權(quán)益，“催費”便成為必不可少的工作。

選擇招數(shù)時應(yīng)按先必做后自選、先個人（片區(qū)）后全體（所有崗位員工）、先私人后正式的原則進行。

第二篇：幾種物業(yè)費催收技巧

幾種物業(yè)催款技巧

1.利用春節(jié)將至機會，將公司苗圃自行培育的小盆栽鮮花配以新年賀卡為禮物，逐戶送達(dá)業(yè)主并致以物業(yè)管理方的新年問候。此做法符合當(dāng)?shù)亓?xí)俗、自然流暢，且有禮輕意重之意。新年賀卡上的主要內(nèi)容包括：“某物業(yè)管理公司某服務(wù)中心全體員工恭賀新年、合家歡樂等內(nèi)容”，落款除單位外，還應(yīng)有服務(wù)中心經(jīng)理簽名?！八投Y”活動要求管理人員共同參加，并要與業(yè)主進行適當(dāng)交流。管理費催交的序幕由此拉開。

2.按照中國人過年的習(xí)慣，過完十五年方結(jié)束。故農(nóng)歷十五以后，再次以物業(yè)管理公司服務(wù)中心名義向全體業(yè)主派送新春賀卡，派送形式與上相同。但此次派送賀卡時附帶一張服務(wù)中心致業(yè)主的“溫馨提示”，客氣委婉地提示業(yè)主主動按時繳納管理費等等。同時，服務(wù)中心展開多種手段和多樣形式的宣傳活動，主題圍繞“物業(yè)管理服務(wù)的涵義和內(nèi)容”以及“繳納管理費是業(yè)主應(yīng)盡的義務(wù)”等內(nèi)容進行。

3.“溫馨提示”預(yù)定繳納時間截止后5日內(nèi)，在小區(qū)公告欄以公告方式鳴謝，對繳納管理費業(yè)主表示感謝并公布名單。同時宣傳核心轉(zhuǎn)向“繳納管理費是業(yè)主應(yīng)盡的義務(wù)，不交管理費是侵犯其他業(yè)主的合法權(quán)益的行為”等主題。以輿論宣傳等方式敦促業(yè)主限期主動繳納管理費，此階段約為7－10天。

4.敦促期結(jié)束后，開始實施連續(xù)催交行動。選擇一統(tǒng)一行動時間，以每三天或每四天發(fā)一款的頻率，將事先設(shè)計好的十款管理費催交通知書分次送達(dá)未交管理費的業(yè)主。為強化效果、增加壓力，管理費催交通知書的顏色應(yīng)由淺變深，口吻、內(nèi)容也應(yīng)逐步趨于強硬。自第六款開始，要求業(yè)主簽收，并計收滯納金，此階段是催交工作最為艱苦的時期。

5.催款通知書全部發(fā)出，業(yè)主逾期仍然未交管理費，則服務(wù)中心公開向業(yè)主發(fā)出“告部分業(yè)主書”，對未交管理費業(yè)主進行譴責(zé)并公布名單，限期繳納，逾期不交將采取必要的措施。為進一步督促，將每棟欠費業(yè)主名單及金額在樓層公告欄公告。同時，加強“管理費與業(yè)主義務(wù)”以及相關(guān)法規(guī)知識等的宣傳。

6.經(jīng)過以上二個月左右的工作，業(yè)主欠交管理費的面一般會縮減到業(yè)主總數(shù)的10%以內(nèi)。這表明管理費催交取得決定性的勝利。余下欠費業(yè)主、拒交到底的少數(shù)業(yè)主，應(yīng)采用聯(lián)合業(yè)主委員會共同做工作，采用行政仲裁或?qū)で笏痉ń鉀Q等途徑和手段以求問題的最終徹底解決。

7.物業(yè)管理是一個系統(tǒng)工作，催交管理費也不是孤立的。進行上述工作的同時，物業(yè)管理方應(yīng)會同建設(shè)單位應(yīng)召開各種形式的座談會、聯(lián)席會，通報各項工作進展、征求業(yè)主意見、互動交流，以解決拒交管理費問題為突破口，貼近業(yè)主、明辨是非，充分協(xié)調(diào)各方關(guān)系，實質(zhì)性地推動業(yè)主和建設(shè)單位矛盾和問題的解決。建設(shè)單位也應(yīng)以此為契機，展開大規(guī)模的公關(guān)活動，切實樹立誠信負(fù)責(zé)的良好企業(yè)形象，徹底扭轉(zhuǎn)被動局面，爭取物業(yè)遺留問題的全面妥善解。

【物業(yè)催款方法及技巧】

1．收費工作首先要有自信心，包括兩方面：一是我們收費人員自已要有自信心，堅信一定能把錢收回來，讓自己的士氣能占上風(fēng)。二是團隊的自信，當(dāng)一名成員收費受阻時，其他收費成員和同事要給予鼓勵，幫助獻計獻策。

2．制造收費氛圍。讓員工在工作崗位上與收物業(yè)費聯(lián)系起來，比如：秩序維護員、保潔員和技工遇見比較熟悉的未交費業(yè)主，就可以提醒業(yè)主該交物業(yè)費了，讓業(yè)主時時感受到服務(wù)中心收費的氣氛，隨著時間的推移，讓不交費的業(yè)主感覺很難為情。

3．加強收費培訓(xùn)工作。每天收費成員一起開總結(jié)會，遇到的疑難問題拿到桌面上討論，大家群策群力研究應(yīng)對措施。

4．建立“直通車”、“無障礙通道”，對于收費工作受阻的問題，物業(yè)職責(zé)之內(nèi)力所能及，在第一時間給業(yè)主解決，速度要快、效率要高。

5．杜絕拖沓思想。包括兩方面：一是不要讓業(yè)主拖沓，例如：有些業(yè)主以過幾天就交物業(yè)費為由來推拖，此時一定緊追業(yè)主不放，甚至一天打兩三個電話，并與業(yè)主約定交費時間，在此期間，要不斷地與業(yè)主溝通，讓業(yè)主沒有退步的空間。不要輕易相信業(yè)主會如期來交物業(yè)費，收費人員一定要有主動意識。二是物業(yè)解決問題不要拖沓。例如：有些業(yè)主承諾解決某某問題就交費，此時服務(wù)中心就要馬上跟蹤解決，若拖延時間，過一天或一夜，業(yè)主都有可能會變卦，再發(fā)起第二次進攻就難很多。

6．對無理由拒交費、對物業(yè)態(tài)度特好的業(yè)主，不要輕易上當(dāng)。如業(yè)主向你訴苦，我們也要向業(yè)主訴苦，一定要堅定收費的立場。若有需要，可以多派幾個人一起上門軟磨硬泡與之溝通，直至交費。

7．對于聯(lián)系不上的業(yè)主，要想方設(shè)法獲取業(yè)主的聯(lián)系方式。比如，看本小區(qū)有無該業(yè)主的同事、朋友、關(guān)系好的鄰居，想方設(shè)法從他們手中得到該業(yè)主的聯(lián)系方式，如有需要，可以找到他單位“登門拜訪”。

8．明確分工，對癥下藥。對于收費過程中的問題，要分類對待，專業(yè)分工；收費時間緊迫，解決問題要量化，到底多長時間能夠解決問題。收費核心成員對這些問題有必要一戶一戶的核查。

9．對遺留問題要敢于面對和解決，有問題暴露是好事，積壓時間越長，越不好解決。自己解決不了的不要積壓，一定要第一時間向直接上級反映，爭取盡快解決。

10．注意與關(guān)鍵客戶的溝通，有些欠費業(yè)主在業(yè)主中影響較大，可以采取“疏導(dǎo)”方式溝通，與部分業(yè)主心目中的“核心人物”保持良好溝通，對其他一部分業(yè)主會起到積極的影響。

11．做好宣傳引導(dǎo)工作。一些業(yè)主會通過網(wǎng)絡(luò)或其它方式不斷制造對物業(yè)負(fù)面影響的言論；此時，則我方要采取主動，通過宣傳欄、網(wǎng)絡(luò)等途徑引導(dǎo)業(yè)主理解支持物業(yè)工作，積極交費。

12．收費工作要“心到、做到、嘴到”，收費成員保持積極主動的態(tài)度和方式去收取物業(yè)費。

【分享些收費方法與技巧】

1.經(jīng)理助理（尤其是客戶主管）要親自上門收費。筆者服務(wù)中心收費小組分成幾部分：一部分是以客戶主管牽頭，客戶助理為組員，此小組占整個收費工作的三分之一；第二組以經(jīng)理牽頭，所有經(jīng)理助理是組員，解決一些客戶助理無法完成的疑難問題；第三部分，以經(jīng)理為主，處理往年欠費的遺留問題。

2.在催費時，先發(fā)催費函，然后給業(yè)主發(fā)律師函，第三輪發(fā)“律師函后函”，“律師函后函”上懇請業(yè)主將不交費的原因和家中存在的問題在“律師函后函”上寫明，返回服務(wù)中心，服務(wù)中心將盡力解決，服務(wù)中心本著與業(yè)主真誠相處的原則，最好與業(yè)主以友好、解決問題的態(tài)度和方式與業(yè)主溝通協(xié)調(diào)問題。發(fā)律師函后，筆者有15%的業(yè)主能交物業(yè)費。

3.服務(wù)中心對收費成員在收費過程中遇到的問題進行匯總分類，每天經(jīng)理助理都要開“碰頭”會，不斷調(diào)整收費策略，在收費較好的高峰時，預(yù)測會有低谷的出現(xiàn)，提前對收費策略制定預(yù)防措施。

4.打仗要靠司令部，服務(wù)中心經(jīng)理和經(jīng)理助理相當(dāng)于收費工作的“司令部”，對整個收費工作要作好全面指揮。

5.收費“司令部”核心成員每天要分析收費進展?fàn)顩r；同時，特別關(guān)注客戶助理等收費小組成員的心態(tài)，對連續(xù)幾天收費排名靠后的成員，了解其原因：是主觀倦怠，還是需要服務(wù)中心的支持；經(jīng)理助理要主動對下屬給予關(guān)心，保持溝通。

6.每3天就要給客戶助理開會，大家共同探討收費措施。

7.離年底越近，催收時間越緊迫。與業(yè)主比較有效、節(jié)省時間的溝通方式是通過文字交流，服務(wù)中心制定統(tǒng)一的“收費答客問”，對業(yè)主反映比較共性的問題編寫成頁，遇到業(yè)主提出疑問，為避免糾纏，可以給他一份，以提高收費人員與其溝通的效率；同時避免收費人員中了業(yè)主的“圈套”。

8.與業(yè)主是一個長期相處溝通的過程，在收取物業(yè)費的同時，要及時為業(yè)主解決問題，不能只收費，不解決問題；要逐漸建立物業(yè)在業(yè)主心目中好的口碑，為明年更好地收費奠定基礎(chǔ)，埋下伏筆。

第三篇：電話催收技巧培訓(xùn)

電話催收技巧培訓(xùn)

催收的目標(biāo)

催收電話流程的相應(yīng)目標(biāo)

電話催收技巧結(jié)構(gòu)圖

通話前要做什么？ 從系統(tǒng)中迅速鎖定關(guān)鍵信息 持卡人姓名、職業(yè)背景 帳戶逾期欠款金額 上次還款的金額和時間 過往的逾期記錄 過往的還款記錄 有沒有違反還款承諾的記錄 開場白 開場白重要嗎？ 注重前30秒的重要性 樹立你不只是“另一個催收員” 確認(rèn)客戶身份 向客戶表明身份 闡明電話目的 親切誠懇的聲音 停頓，積極傾聽，決定催收策略 取得進一步聯(lián)系信息 辨識客戶身份 使用持卡人全名稱呼對方 避免想當(dāng)然 盡量撥打能夠聯(lián)系持卡人的電話(移動電話)明確清晰是必需的 簡潔是最好的停頓的藝術(shù)

－主動傾聽 傾聽是開場白中最重要的部分 聽到？(Noise)聽見？(Sound)傾聽？(Content、Response)

提問的藝術(shù) 與第三方通話 與第三方通話 告知姓名/回電號碼 不能告知通話目的 不能泄露客戶信息 詢問聯(lián)系方式 傾聽、記錄信息 只能請求,不能強迫 避免過早結(jié)束 客戶為什么急于結(jié)束電話 不喜歡被追債的感覺 你“只是另一個催收員” 不受尊重 逃避還款 付款承諾無法建立 付款承諾的違約率提高 撥打更多電話 花費更多的時間和成本 常見的應(yīng)答文本 已經(jīng)還了 馬上就還 我很忙!請問您什么時間還了多少錢？在哪還的款? “很高興聽到您將要還款 您打算還多少?在什么時間還?通過什么還款渠道? 理解您時間寶貴,但是我只占用您幾分鐘的時間可以嗎? 常見的應(yīng)答文本 我愛人會還 我需要收到帳單 我告訴您,只有…我才會還款….” 可以提供一些信息給您,幫助您愛人還款嗎? 我可以提供信息給您,并且有很多的還款渠道 您一定有充足的理由這樣認(rèn)為.我看看您的帳戶,看我有什么可以幫您嗎?.”

常見的應(yīng)答文本 不是我花的錢，是我前妻花的,去找她還 不是我花的錢，是欺詐 您是主卡持卡人，無論是否您該消費的受惠者，您都有責(zé)任還請欠款。

我們會把您講的情況當(dāng)作很嚴(yán)重的事情對待.如果事實上成立欺詐,我們會啟動相關(guān)的程序處理,可能會影響到他們.您堅持認(rèn)為是欺詐嗎

常見的應(yīng)答文本 為什么要在這個時間打電話給我呢?? 對不起，因為您的賬戶已逾期欠款而您又未與我方聯(lián)系，事情緊急，我們在每天的早上8.00至 晚上9.00這個時間段內(nèi)都有可能和您聯(lián)系

常見的應(yīng)答文本 為什么會有RMB10 的滯納金是什么? 我不會給的!? 我現(xiàn)在很困難，沒辦法還款 因為您的賬戶已逾期欠款三天，所以本次的滯納金已經(jīng)加到您的賬戶。所有客戶都必須遵守領(lǐng)用合約的這項條例。只要以后您能準(zhǔn)時還款，就可以避免罰交滯納金。請問您現(xiàn)在能還多少呢??

如何與客戶談判？ 發(fā)現(xiàn)事實，應(yīng)對挑戰(zhàn) 結(jié)束語 結(jié)束語重要嗎?

調(diào)查顯示: 客戶在最后30秒決定是否守約付款 客戶最記得最后聽到的話 文本范例 您會在本月20日還款500元，我已經(jīng)在系統(tǒng)上做了記錄，非常感謝您的合作，到時我們會查看您的帳戶情況，以便進一步和您確認(rèn)。重申還款安排 不要怕重復(fù) 不要想當(dāng)然 不要用假設(shè) 表達(dá)你對客戶的尊重和依賴 多數(shù)客戶不愿意讓你失望 感謝客戶/以積極的記錄結(jié)束 表示真誠的興趣和關(guān)心以使客戶滿意 以積極欣賞干練的語調(diào)結(jié)束電話 總結(jié)：一通電話的9個要素 確認(rèn)身份 強勢的開端 停頓并且傾聽 找出拖欠的原因 推銷還款利益 克服障礙 還款計劃 有力的結(jié)束 清楚的記錄 M1時段電話催收實用技巧

（1）留意蛛絲馬跡 利用催收歷史及還款記錄 保持耐心和溫和的態(tài)度 M1時段電話催收實用技巧

（2）查詢清楚賬戶情況 保持必要的緊迫感 加強風(fēng)險意識 注意保護客戶隱私 M1時段電話催收實用技巧

（3）留意同一單位的貸款情況 根據(jù)客戶的各項還款記錄，將客戶進行簡單分類，以此提高催收效率 M2時段 電話催收實用技巧

（1）保持基本的禮節(jié) 對賬戶情況充分了解，做到打電話前有所準(zhǔn)備 打電話要及時 M2時段電話催收實用技巧

（2）堅持自己的觀點 要給客戶以緊迫感 恰當(dāng)運用法、理、情三種手段進行催收 M2時段電話催收實用技巧

（3）果斷處理賬戶 善于通過第三人獲得客戶資料

* 更多的守約承諾 更多的個性化服務(wù) 收回更多的錢 合規(guī)&正直 穿透率 接通率 獲得

PTP率 守約率平均 付款尺寸 每小時回收金額 每小時獲得守約PTP 開場白 橋梁、創(chuàng)造緊迫性、解決挑戰(zhàn) 創(chuàng)造緊迫性，結(jié)束語 談判協(xié)商 Standard….開場白 結(jié)束語 橋梁 創(chuàng)造緊迫性 解決催收障礙 談判協(xié)商 發(fā)現(xiàn)重要 的客戶信息 傾聽與溝通 知己知彼，百戰(zhàn)不殆

第四篇：【技巧分享】電話催收技巧

納斯信-賬款催收技巧培訓(xùn)

電話催收欠款帳款的9個技巧

企業(yè)催款要有技巧 收款難是企業(yè)普遍遇到的問題。我國由于信用管理體制不健全，收款的難度更大。很多債權(quán)人在為這家破產(chǎn)的公司一籌莫展時，他卻用自己在納斯信培訓(xùn)的收款技巧和一直堅持不懈的努力取得了成功。

收款當(dāng)然有技巧！這些技巧或許不能保證你收回所有的錢款，但是會大大增加你收回貨款的可能性。

１．確認(rèn)金額 打電話催賬之前，首先要核對最新的檔案數(shù)據(jù)，看看對方積欠的賬款明細(xì)和準(zhǔn)確金額。

２．選對時間 結(jié)婚、搬新家要看“吉時”，催收也要講究“吉日”。

絕佳的吉時，是在對方剛開始上班的十五分鐘之內(nèi)，因為，這通常是債務(wù)人心情最好的時候，至于中午午餐、午休時間，通常不宜進行電話催賬。

３．選對日子 每周的星期五是第一個最好的電話催收“吉日”，因為這時候大家都在期待兩天假期的到來。其次是周四、周二。最不宜電話催賬的日子是周一、周三。如果你知道債務(wù)人某一天有一筆錢進賬，進賬日的前三天，就是電話催收的“吉日”。

４．要找對人 一定要找對人，如果債務(wù)人不在，不妨告訴接電話的人你的目的。不過，要對秘書特別客氣。如果對方是大型企業(yè)，就直接找指定付款的聯(lián)系人或財務(wù)人員；如果對方是小型企業(yè)，最好和負(fù)責(zé)人或老板直接聯(lián)系。有時，不妨通過客戶的秘書或?qū)Ψ綈廴私o客戶間接施壓，加快催賬進程。如果你找對人，應(yīng)該先禮貌地請問對方：“現(xiàn)在講話方便嗎？”當(dāng)?shù)玫綄Ψ降恼J(rèn)可后，再繼續(xù)交流，否則，就擇期再聯(lián)系。

５．要說對話 為了避免升高債務(wù)人的防衛(wèi)心，“開場白”要很講究才行。

禮貌招呼之后，就應(yīng)開門見山，直接說明來意，先說明應(yīng)收款的數(shù)額，讓對方有心理準(zhǔn)備，這樣，可以表明我們對收賬的關(guān)注和收回的決心，給債務(wù)人一種無形壓力。當(dāng)然，絕對不要一開始就咄咄逼人，以免破壞了雙方的良好關(guān)系。你越是“和藹可親”，態(tài)度越人性化，收回的可能性就越大。在交流的過程中，千萬不要讓債務(wù)人說出任何想推遲付款或拒絕付款的理由，如果債務(wù)人一旦有拖延的念頭，你應(yīng)該要有力地拒絕他，不要讓他有可乘之機。

在談話的過程中，要保持一種冷靜的但很堅決的態(tài)度，收款的態(tài)度要堅決，沒有回旋的余地，不能自相矛盾、前后不一致，否則很容易讓客戶抓到把柄而拒絕或延期付款。

方式要“外柔內(nèi)剛”，對于客戶的暫時付款困難，要積極地提供幫助意見，要從雙方長期合作的角度考慮問題，因為誰都有困難的時候，把客戶逼急了對誰都沒有好處。生意場上有一句老話：“承諾并不代表付款”，所以，不管對方作出什么承諾，最好能夠落實到書面上，并用電話或傳真的方式進一步確認(rèn)。同時繼續(xù)追蹤，直到對方清賬為止。

６．講究設(shè)備 在和債務(wù)人商談時，一定要讓債務(wù)人知道你全心全意在處理他的問題，所以，最好取消電話“插播”服務(wù)，同時，暫停另一部電話的使用。不妨投資一點錢，購買一套有語音服務(wù)系統(tǒng)的電話設(shè)備，方便讓對方找到你，并隨時可以留言。７．溝通良好 溝通能力是有效說服債務(wù)人結(jié)清欠款的神奇法寶，有效溝通的小技巧：

納斯信-賬款催收技巧培訓(xùn)

１）模仿對方說話的方式、速度和音量（２）碰到亂發(fā)脾氣的客戶，要“冷靜”應(yīng)對，好好安撫對方。好的ＥＱ加上“專業(yè)”態(tài)度是成功的關(guān)鍵（３）對于那些經(jīng)?！皝y罵人”的客戶，冷靜地告訴對方兩個解決方式：一是跟我們的律師談；二是跟我的老板談。（４）保持“理性且友好”的態(tài)度，得到的反應(yīng)總是比運用“非理性且脅迫”的態(tài)度要好上百倍。

８．學(xué)會閉嘴 沉默是最高明的說話術(shù)。頂尖催款高手只在必要的時刻才開口，對方說話時要懂得保持沉默。西方有句諺語：“你不說話，別人將以為你是哲學(xué)家?！蹦悴徽f話，對方會覺得你高深莫測，肯定不敢低估你，清償?shù)囊庠妇蜁嵘簧?。千萬不要多說無益的話，和客戶產(chǎn)生不必要的爭執(zhí)，以免贏了面子，失了銀子。

９．維護關(guān)系 為了收回舊欠款，弄得彼此恩斷義絕，可謂商場大忌，絕非明智之舉。俗話說“和氣生財”，又說“人情留一線，日后好相見”。如果對方是你公司持續(xù)往來的重點客戶，催收時小心應(yīng)對，務(wù)必要適時對你的債務(wù)人情真意切地表達(dá)尊重、關(guān)心，不要單純?yōu)榱耸栈嘏f欠，而傷了彼此多年的商場情誼，因小失大，很劃不來。如果你同意債務(wù)人提出的償還方案，最好能夠落實到書面上；電話過后，用傳真的方式做進一步確認(rèn)。同時繼續(xù)追蹤他的行動，直到對方完全償還為止 善加維護和客戶的商業(yè)合作關(guān)系，不但可以化解先前的種種不愉快，還為日后的收款工作鋪下了一條康莊大道。

及時、頻繁和有力度

是收款的有效策略“黃世仁向楊白勞要賬”體現(xiàn)了“及時、頻繁和有力度”的收款策略。

不要笑，不論什么時候，還是數(shù)額大小，你都不能容忍別人用拖欠的方式來侵蝕你的利潤。這樣，你就不會在收款的時候采取懈怠的態(tài)度。

任何債務(wù)，拖的時間越久越難要回來。很多錢款是由于你沒有及時提醒客戶造成的。大多數(shù)人都希望用別人的錢辦自己的事，對于債務(wù)人來說，這種心理更強烈。大多數(shù)客戶都是等到提醒才付款的。提醒得越早，你就會越早得到貨款。一般情況下，債務(wù)人都是先把錢還給催要頻繁的債權(quán)人。尤其是資金緊缺時。但是頻繁不是天天打電話或者上門要錢，而是按照簽訂的合同，在合理的期限內(nèi)適度提醒客戶。過于頻繁，會影響與客戶之間的關(guān)系。

有些人認(rèn)為追債就是天天打電話或者上門和客戶聊天而已。其實不然，納斯信認(rèn)為，催債，一定要讓客戶感覺到你的“力度”。首先要有力，一定要讓欠款人感覺到壓力才行。例如你的企業(yè)在市場上有很大的競爭力，你可以用終止雙方的合作關(guān)系讓對方感覺到潛在的壓力。其次要有度，要根據(jù)客戶欠款的長短，選擇不同的態(tài)度和方式收款。

選擇合適的時機，采用正確的方式

很多債權(quán)人往往因為掌握不好收款的時機而陷入被動。

例如，一周什么時間打電話就是值得琢磨的。一般而言，上午打電話比下午好。周二至周四又好于周一、周五。因為周一往往很忙，對各種工作會比較厭煩。周五，債務(wù)人往往會設(shè)法將問題推到下一周來解決。在合適的時間里還要保證你做對了事情。例如你找的人是不是能做決定的人。但是，最好不要直接去找企業(yè)主去要賬。找到能做決定又不是花自己錢的人，是最好的選擇。

還有，知道債務(wù)人的弱點是什么，然后對癥下藥也很關(guān)鍵。

“打蛇要打七寸”，收款也適用這個原理。

選派合適的人去要賬 有些企業(yè)是讓銷售員去收款。并以能否收回貨款作為其業(yè)績的評定標(biāo)準(zhǔn)。

這種做法的好處，是刺激了銷售員去收款。同時由于銷售員對訂單十分了解，讓他們收款會非常方便。但是這種方式也有弊端，因為銷售員總是有寬容客戶的心態(tài)，造成延期付款。

納斯信-賬款催收技巧培訓(xùn)

有些企業(yè)用財務(wù)去收款，他們一般比較嚴(yán)謹(jǐn)，但是他們不太了解情況，有時難免會破壞與客戶之間的關(guān)系。然而，不論是銷售員還是財務(wù)，并不是每個人都適合做收款人員的。作為老板，挑選合適的人去要賬是一項重要的工作。收款人員應(yīng)該具備哪些素質(zhì)呢？林先生認(rèn)為，一個合格的收款員必須具備基本的貿(mào)易知識、財務(wù)知識和法律知識。只有這樣他才能對貨款有正確的認(rèn)識，并能夠從雙方的合作關(guān)系、信用影響、法律后果等方面向客戶闡明盡快付款的道理。

其次，良好的表達(dá)、溝通能力和隨機應(yīng)變的能力也是收款員應(yīng)具備的?？蛻敉鶗岢龈鞣N借口來拒絕付款。收款員應(yīng)該具備識別各種借口的能力，支持有利原因，反駁無理借口，否則會輕易地被客戶的無理借口打發(fā)走。例如，客戶常常會這樣回答：“我們已經(jīng)付款給你們了，支票已經(jīng)寄出?！鼻f不要高興，這可能只是一個借口。有經(jīng)驗的收款員可能會這樣應(yīng)對：“謝謝您。請您告訴我支票的號碼和匯出的日期好嗎？如果我們沒有收到，我會再打電話給您?！?收款員應(yīng)該具有很強的心理承受能力。

很多情況下，收款實際上是債務(wù)人和債權(quán)人心理之間的較量。特別是遇到惡意欠款的人，收款人往往會被對方的態(tài)度嚇住，放棄了收款的努力。收款人要保持不卑不亢的態(tài)度，要保持平靜的心態(tài)。這樣給債務(wù)人的壓力反而比隨意動怒要大得多。

第五篇：物業(yè)費催繳電話技巧

物管費催繳電話邀約技巧

一、收費現(xiàn)狀

1、業(yè)主未完全收樓，未收樓戶大部分戶內(nèi)工程遺留問題為得 到徹底整改；

2、收樓戶部分還存在工程遺留問題未處理；

3、收樓戶入住較少，維修完成后來訪較少；

4、園區(qū)配套設(shè)置不完善，業(yè)主不滿意；

5、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量還有待提高（如停水停電等服務(wù)）；

6、物管費收繳工作相對滯后，沒有形成良性的催繳機制。

以上現(xiàn)狀導(dǎo)致當(dāng)前物管費大批量未收繳上來，收繳難度加大。

二、催繳方式

1、上門催繳

（1）適用范圍：已入住業(yè)主，或者入住率較高樓盤。

（2）優(yōu)點：面對面，便于建立關(guān)系，容易溝通解釋，更具說服力，方便多次催繳。

2、銀行劃扣

（1）適用范圍：業(yè)主已辦理好銀行劃扣手續(xù)。

（2）要求：物業(yè)公司制定出銀行劃扣方案。

3、電話催繳（當(dāng)前主要采用方式）

（1）適用范圍：入住、未入住均可。

（2）優(yōu)點：適用范圍廣，快捷、便利、可多次使用。

（3）缺點：沒有面對面好溝通，受通話時間、彼此情緒等影響。不如面對面溝通，能給對方制造更大的壓力。物管費催繳應(yīng)貫穿在日常的工作中，實施在每一次業(yè)主來訪的接待中。

三、心理準(zhǔn)備

1、認(rèn)識幾種情緒

（1）抵觸

A、心理解析：對催繳物管費工作排斥、不主動不積極，甚至消極的認(rèn)為業(yè)主就不應(yīng)該、不可能交物管費。

B、表現(xiàn)形式：應(yīng)付了事，效果不佳。

C、合理心態(tài)：物業(yè)的工作職責(zé)就包括物管費觜；前期的維保修類工作固然重要，但物管費工作是業(yè)主對我們工作的肯定形式；那些因工程遺留問題拒交物管費的業(yè)主其實誤解和混淆了物管費乃至物業(yè)服務(wù)的內(nèi)涵。

（2）恐懼。

A、心理解析：對打電話給業(yè)主、特別是催費工作心生膽怯和恐懼。

B、表現(xiàn)形式：打電話磨磨蹭蹭、羞羞答答，渴求業(yè)主理解（這是我的工作，某某大哥您就幫幫我吧）的很為難的言語表現(xiàn)。

C、合理心態(tài)：欠債還錢、天經(jīng)地義；如果我是業(yè)主，別人給我打電話催費，我心里也會虛；打了再說唄，今后他們還需要我的服務(wù)呢；大多了就習(xí)慣了。多打打電話就習(xí)慣了，不害怕了。

（3）怕拒絕

A、心理解析：業(yè)主不交怎么辦？業(yè)主提工程問題怎么辦？業(yè)主罵我怎么辦？

B、表現(xiàn)形式：業(yè)主提出刁難問題、無理取鬧便啞口無言。一旦遭拒，自信心受挫。

C、合理心態(tài)：不交拉倒，我把工作做好就行（拒不繳納的統(tǒng)計上報領(lǐng)導(dǎo)，有領(lǐng)導(dǎo)呢）；準(zhǔn)備好應(yīng)答思路（如工程遺留問題的解釋）；罵就罵唄，哼，下次還給你打。（各物業(yè)助理與絕大多數(shù)業(yè)主均建立了良好關(guān)系，業(yè)主一般不會罵我們，只會抱怨，要罵也只罵地產(chǎn)）

（4）堅定信心，調(diào)整策略，持續(xù)跟進。

電話邀約過程中就業(yè)主提出的問題盡量做出誠懇的回答，就切實存在的可以解決的問題進行快速跟進處理，以便下次電話催繳的成功。費是催出來的，需要多次電話邀約，方能成功。

四、邀約準(zhǔn)備

1、心理準(zhǔn)備

平靜心態(tài)，練習(xí)微笑，在談笑風(fēng)生中輕松催費。

2、內(nèi)容準(zhǔn)備

（1）業(yè)主通訊錄（含業(yè)主姓名）

（2）交談切入點（如以維修完成切入物管費催繳）

（2）所轄片區(qū)工程問題臺賬（反映片區(qū)各戶維修完成情況）

（3）常見問題回答思路（稍后制定出物管費常見問題統(tǒng)一說辭）

（4）回訪記錄表（盡可能詳細(xì)記錄每一次的回訪情況，業(yè)主的要求或問題，以便下次跟進）

3、把握時機

（1）避免在吃飯或休息時間與業(yè)主聯(lián)系，如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢業(yè)主是否有時間或方便接聽。

（2）周末前催繳時機較佳，便于業(yè)主周末前來繳費。

（3）有條件的話，可以在晚上打，拋開工作，晚上的人內(nèi)心較平靜。

五、自我介紹、確認(rèn)身份

1、熟悉的人

和自己接觸較多、相熟的、關(guān)系不錯的業(yè)主，可以某某大哥（叔叔阿姨大哥大姐）直接切入，告訴對方公司已經(jīng)開始收取物管費。

2、不熟悉的人

收了房很少見的，對片區(qū)物業(yè)助理不認(rèn)識不熟悉的業(yè)主，首先自報家門：您好，我是恒大金碧天下物業(yè)公司的×××（或您片區(qū)的物業(yè)助理某某某或小某），請問您是翠峰苑×××戶的業(yè)主×××先生（女士）嗎？然后以切入點切入正題。

3、注意事項

（1）語音語調(diào)適當(dāng)，讓聽者舒服，吐字清晰；

（2）在不確定業(yè)主性別的時候，可在確認(rèn)對方身份后再行稱呼。

（3）如果電話打擾了對方，應(yīng)馬上另約電話回訪時間，禮貌結(jié)束通話。

六、通話切入

1、節(jié)日問候

2、告知公司某項活動，邀約業(yè)主參加。（如周末會議中心的某項活動）

3、各項通知、提示（如停水、停電通知，車位租賃等通知）

4、各類回訪（VIP、獨居老人、收樓慰問、五八天回訪、滿意度調(diào)查），在此類回訪中切入物管費催繳要特別注意是否合適。

5、維修完成回訪、銷單回訪。（在該類回訪中切入物管費催繳時機較好，可在業(yè)主前來確認(rèn)工程問題的完成和銷單簽字時順便繳費）

6、其他（業(yè)主因某項事物需要詢問及了解時主動打電話給物業(yè)助理時剛好切入物管費催繳事宜）

七、溝通過程

在告知業(yè)主來電目的后，常見問題如下。

1、對繳費通知無異議

A、清晰告知其欠費繳金額、欠費周期，以便其做好繳費準(zhǔn)備；（如該戶可能對收費起始日期有異議，最好不要提及。）

B、告知其繳費截止日期，必要的時候，可告知滯納金事宜。

C、確定繳費時間。最好不要詢問您什么時候有空過來？（該問題大多無效），應(yīng)主動給業(yè)主提出選擇題讓業(yè)主做答。如：王大哥，您看您是這個周周六還是周日過來呀？確定日期，緊接著確定具體時間點。您是周六早上還是下午過來??？因為周末工作比較多、前來繳費業(yè)主較多（暗示業(yè)主交物管費的很多），到時候我好協(xié)調(diào)好工作帶您繳費。如業(yè)主周六真來，到時帶其繳費有何不可。

D、注意事項:主動引導(dǎo)業(yè)主在我們的思路框架內(nèi)回答問題、確定時間。不要給其過多的思考和疑問時間，快速結(jié)束通話。

2、對繳費通知有異議

A、對物管費起始日期不認(rèn)可

耐心傾聽其訴求，找出其問題的薄弱點，在表示理解對方的疑問或異議的同時，解釋物管費收取期限的標(biāo)準(zhǔn)。（業(yè)主已簽按合同角樓期開始收取，且物業(yè)前期已開始服務(wù)；工程遺留問題屬正常問題，可在收樓后維修完成。）

B、無工程遺留問題或業(yè)主因無時間未收樓

這是業(yè)主的問題。不收樓不代表不按合同約定收樓日收取物管費。

C、未入住能不能少交物管費。

要點：未入住物業(yè)服務(wù)照常進行，物業(yè)服務(wù)不只是針對個體住戶，而是屬于全體業(yè)主；未入住的很多照常交費；空置房的物管費國家法律規(guī)定，全額收取。（必要的時候可說出國家關(guān)于空置房物管費收取標(biāo)準(zhǔn)的法律條文）

D、工程遺留問題未得到徹底處理

該問題屬于較難說服的問題，但仍需解釋。

☆工程遺留問題（小問題）屬正常問題，在收樓后業(yè)主通過驗房保修的形式，物業(yè)會敦促地產(chǎn)公司進行整改，且在維修期內(nèi)，業(yè)主所提問題，地產(chǎn)公司都會負(fù)責(zé)安排維修。對于那些切實可以維修的小問題，可對業(yè)主做出維修完成期限承諾，讓業(yè)主先行安心繳費。此類業(yè)主常把工程問題與物管費相混淆，甚至拿物管費作為拒交或拖延的擋箭牌，一部分業(yè)主通過解釋可以做通工作，另一部業(yè)主則堅持要處理完工程遺留問題才繳費，針對此類業(yè)主。催繳后，應(yīng)馬上跟進該戶問題的處理，越快越好，處理好了問題，業(yè)主答應(yīng)過繳費的自然很少反悔?！钤谂c業(yè)主溝通的過程中，應(yīng)該反復(fù)解釋我們的工作流程，特別是從業(yè)主報修問題到維修完成期間我們的工作流程。目的在于，向業(yè)主表明我們的工作的規(guī)范和嚴(yán)格，以及業(yè)主所認(rèn)為的小問題的處理流程和時限，爭取讓業(yè)主理解和支持我們的工作。同時，話題轉(zhuǎn)到他今天電話里所提出的問題，作為公司代表，一定會如實向上反映，向業(yè)主表明他的問題會被得到重視、會有人負(fù)責(zé)到底的態(tài)度和決心。

☆緊接著，確定繳費時間。無論業(yè)主說什么時間，盡量讓其確定一個較具體時間，這樣業(yè)主來的可能性較大。即使不來，也利于我們下次電話催費的切入。業(yè)主答應(yīng)了沒來，下次打電話問他，他便不再好意思一再推脫。

E、對物業(yè)服務(wù)有意見

☆對某個員工服務(wù)有意見

表達(dá)歉意，做出改善的態(tài)度。

☆對某項服務(wù)的不滿意

如電梯前室、樓道衛(wèi)生不滿意。告知業(yè)主馬上做出整改，同時接著可以詢問業(yè)主：您對我們的服務(wù)還有沒有其他意見或建議？（讓業(yè)主感受到我們的誠懇和對工作的負(fù)責(zé)態(tài)度，緩和其內(nèi)心的抱怨或不滿情緒）

☆抱怨配套設(shè)施不完善

站在業(yè)主的角度，表達(dá)對業(yè)主心聲的理解。同時耐心像業(yè)主承諾物業(yè)服務(wù)與配套設(shè)施的關(guān)系和區(qū)別。（配套設(shè)施屬開發(fā)商的問題，開發(fā)商的任何承諾與物業(yè)服務(wù)是有區(qū)別的，必要的時候可向業(yè)主解釋雖然地產(chǎn)和物業(yè)同屬恒大地產(chǎn)，但是各自獨立運營的兩個子公司）。針對業(yè)主的抱怨，同時還應(yīng)向業(yè)主表明，將把業(yè)主的心聲（配套設(shè)施不完善，業(yè)主生活不便）反映給公司領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)會與地產(chǎn)公司進行溝通，維護業(yè)主的權(quán)益。

八、通話結(jié)束

1、做好記錄，以便下次跟進。

A、在獲得業(yè)主前來繳費的時間后，無論答應(yīng)是本周還是月末，在預(yù)繳費前一天，還應(yīng)給業(yè)主做一次回訪。如：某某先生，上次給您打電話，您說明天過來繳費，明天早上您大概幾點過來啊，我們好提前給您做好安排？（目的還是確定時間，再次督促業(yè)主，確保邀約成功）

B、對于對繳費有意見不繳的業(yè)主，做好詳盡的記錄。便于下次回訪有良好的切入點。在下次回訪之前，就業(yè)主提出的問題或意見作出整改或回答準(zhǔn)備，在下次回訪之時，才能給業(yè)主一個良好的答復(fù)和交代。既然，問題解決了，業(yè)主也就沒有推脫的理由了。下次電話溝通的時候，匯報完整改情況后，繼續(xù)向業(yè)主發(fā)出繳費邀約，確定繳費時間。（李女士，上次您提的問題我們這邊都做出了整改，您看您是這個周六還是周日過來交一下費，您是刷卡呢還是交現(xiàn)金）。

2、不斷總結(jié)電話溝通經(jīng)驗和溝通技巧

A、調(diào)整溝通思路。對于不同的業(yè)主采用不同的溝通內(nèi)容

B、不斷提升自己的電話技巧。如言語表達(dá)、解釋能力、應(yīng)變能力以及電話里的“親和力”

C、不氣不餒，繼續(xù)努力。