第一篇：物業(yè)對客戶不能說的那些話

序號

不能說的話

可能給客戶造成的不良感受

建議的回答

1.——這是公司的規(guī)定/這是我們部門的規(guī)定/我們領(lǐng)導(dǎo)的規(guī)定。

——有沒有搞錯，你們的規(guī)定關(guān)我什么事，誰才是小區(qū)的主人？

——這也是根據(jù)小區(qū)大多數(shù)業(yè)主的要求所制定的，關(guān)于您的意見/建議我會向上反映，（或您的意見我們會認(rèn)真考慮并向業(yè)主委員會進(jìn)行反映）。

2.——我們公司規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)就是這么多。

——你們公司的規(guī)定很了不起嗎？

——我們的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是在獲得業(yè)主委員會的同意（或根據(jù)合同約定）并報(bào)物價(jià)局審批后才執(zhí)行的，感謝您的理解。

3.——你叫什么名字？你有什么事？

——這里是衙門嗎，你們是公安局還是國安局？

——請問怎么稱呼您？請問我能幫您做些什么？

4.——這你都不知道嗎？/ 你不了解情況 / 你不懂。

——廢話，我要都懂了還請你們干什么？

——對不起我沒說清楚，請?jiān)试S我再解釋一遍。

5.——對不起，這件事情我不清楚（不知道），請問別人或XX。

——既然什么都不知道，那我付錢請你們有什么用？

——“我非常希望能夠幫助你，不過這件事情我不是很清楚，我?guī)湍私庖幌潞脝幔憧催@樣可以嗎）？”或“如果不介意的話，讓我了解后再告訴您好嗎？

6.——這是XX部門 / XX人負(fù)責(zé)的，不歸我們管，我們也沒有辦法。

——我來找你們是尋求幫助的，現(xiàn)在你的意思是我搞錯了，還是你們在推托責(zé)任，把我當(dāng)皮球踢來踢去？

——“我非常希望能夠幫助你，不過這件事情有專門的公司（人）負(fù)責(zé)這件事情，我可以給你一個電話，或者 我?guī)湍愦蛞粋€電話，跟他們聯(lián)絡(luò)，讓他們幫你解決，你看好嗎？（你看這樣可以嗎？）”/ 這件事有專人負(fù)責(zé)，我?guī)湍D(zhuǎn)過去。

備注：該回答僅適用于外部事務(wù)，不適用于包括地產(chǎn)返修問題在內(nèi)的記錄和處理，對于涉及到內(nèi)部的所有事務(wù)都應(yīng)認(rèn)真記錄并按相關(guān)內(nèi)部流程轉(zhuǎn)達(dá)并進(jìn)行跟進(jìn)和反饋。

7.——這是政府的事（鄰居的個人行為），我們也沒有辦法。

——我也知道這是政府的事（鄰居的行為），我不是傻瓜，不需要你來告訴我，找你們是希望你們幫忙，我要是自己有辦法就不找你了。

——讓我們想想有什么好的辦法沒有，我會盡最大的努力去協(xié)調(diào)。

8.——“這項(xiàng)服務(wù)我們不能為你提供”或“這項(xiàng)服務(wù)我們不會做，做不了”

——你們是真的不會做還是不想幫忙？看來以后有什么事是指望不上你們了。

——這項(xiàng)服務(wù)有專門的公司負(fù)責(zé)，我們目前不能提供，我可以給你一個電話，或者我?guī)湍愦蛞粋€電話，跟他們聯(lián)絡(luò)，讓他們幫你解決，你看好嗎（你看這樣可以嗎）？”或“關(guān)于這項(xiàng)服務(wù)的有關(guān)信息，我?guī)湍懔私庖幌驴梢詥幔?/p>

9.——對不起，XX不在，請改日再來?！?，白跑了一趟。

——XX今天臨時外出，請問需要我?guī)湍戕D(zhuǎn)告嗎？/ 請問需要我?guī)湍泐A(yù)約嗎？/ 請問我可以幫你做些什么？

10.——對不起，這件事要明天才能辦理，請改日再來。

——為什么今天不能辦理，我來一趟容易嗎。

——非常抱歉，因?yàn)閄X原因，這件事情要XX天才能辦理，您看哪天方便（有空），我們預(yù)約一個時間好嗎？

11.——對不起，我們已經(jīng)下班了（現(xiàn)在是吃飯時間），請明天再來（請上班后再來）。

——你們是政府部門嗎？下班（吃飯）就一分鐘都不能耽誤？

——您好，請問有什么能夠幫到您。

如果不能處理：——您好，相關(guān)人員已經(jīng)下班了（吃飯去了），如果不是緊急事情，能不能明天（待會兒）辦理？如果需要在現(xiàn)在辦理，請稍等一會兒，讓我?guī)湍?lián)系一下有關(guān)工作人員好嗎？

備注：本回答僅適用于非緊急情況下的應(yīng)答，不適用于緊急維修等突發(fā)性事件的處理，對于該類緊急事件仍需按照集團(tuán)統(tǒng)一的要求立即安排處理及解決。

12.——對不起，押金今天已經(jīng)退完了，請改日再來。

——因?yàn)槟銈冏约旱脑颍Φ梦野着芰艘惶恕，F(xiàn)在讓我改日來，改日來就能保證我不會又白跑一趟？

——由于今天退押金的人太多，超出了我們預(yù)先準(zhǔn)備的數(shù)額，請問您最近幾天哪天方便（有空），我們預(yù)約一下好嗎？或 我們改日給您送來好嗎？

13.——非常抱歉，因?yàn)樽罱鼘?shí)在太忙了，所以耽誤了這件事的處理。/ 很抱歉沒有及時回復(fù)你的電話，但我實(shí)在是太忙了?！愫苊κ悄愕氖拢@不應(yīng)該成為耽誤我的事情的理由。

——對不起，我應(yīng)該早點(diǎn)處理的（盡早回您電話的），我馬上就去看有什么辦法能解決你的問題，我會盡最大的努力。

14.——對不起，現(xiàn)在做家政（維修）沒有人。

——為什么沒有人，你們就不能多招幾個人嗎，總是在我們需要的時候說沒有人。

——由于今天做家政（維修）的需求很高，現(xiàn)在暫時沒有人，如果方便的話，能否和您另外預(yù)約個時間？/ 您看什么時間您方便，我們到時候安排人員上門？”

15.——抱歉讓你久等了

——是的，我等了很久，我不愉快，但我聽到的除了抱歉還是抱歉。

——謝謝您的耐心等待。

16.——如果要我們做這件事，你必須??。

——難道我得求著你們做事？

——我們很愿意幫助做這件事，首先我需要．．．．．．

17.——你錯了，不是這樣的。

——也許我錯了，但你憑什么教訓(xùn)我？

——也許我說的不夠清楚，我想這件事應(yīng)該是??。

18.——我不能給你XXX的手機(jī)號碼

——XX的手機(jī)號碼國家機(jī)密嗎？還是我看起來像是壞人，不敢讓我知道？ ——您是否向他本人詢問好一些。

19.——現(xiàn)在不是裝修時間，請馬上停止施工

——你是誰呀，讓停就停！

——小區(qū)的裝修時間是??，現(xiàn)在您的鄰居都還在休息（已經(jīng)休息了），請暫停施工，謝謝您的配合！

20.——我們這里沒有您要找的房號！

——你們到底有沒有認(rèn)真查找，還是在敷衍我？

——請?jiān)俸藢δ倚^(qū)名稱和房號，我再為您進(jìn)行聯(lián)系，好嗎？

21.——這里是消防通道，不能隨便停車。

——你是交警啊，說話這么沖！

——離這里最近的停車位在??，請讓我為您指引好嗎？

管理員制止醉酒客人損害公共設(shè)施，遭毆打后反擊重傷對方眼睛，法院判：管理員防衛(wèi)過當(dāng)坐牢1年半

案情提要

停車場管理員制止醉酒客人撥弄消防栓，卻遭到客人的推打和掐脖子。管理員被迫還擊，一拳打在對方的左眼上，結(jié)果導(dǎo)致對方重傷。管理員隨即被警方拘捕，并被檢察機(jī)關(guān)以故意傷害罪提起公訴。

管理員在履行職責(zé)時遭到毆打，這才被迫還擊，其行為是否構(gòu)成犯罪？福田區(qū)法院審理后認(rèn)為，張某雖然是在人身受到不法侵害的情況下采取防衛(wèi)行動，但防衛(wèi)過當(dāng)造成對方重大損害，依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)刑事責(zé)任。

【事件回放】客人不聽勸先動粗管理員還手惹大禍

2003年8月25日凌晨零時許，正在值班的福田區(qū)水圍村停車場管理員張某他看見美籍華人愛倫喝得醉醺醺的，正趁著酒意在撥弄停車場的消防栓。張某立即上前制止，但愛倫不但不服從管理，態(tài)度還很惡劣。兩人吵了幾句后，愛倫竟動起手來，不停地推打張某。

在勸阻無效的情況下，張某只得用對講機(jī)呼叫其他同事前來幫忙。張某的同事聞訊前來勸阻愛倫，依然不見效，愛倫還變本加厲地掐住張某的脖子，把張某往圍墻的方向推。張某被迫反擊，揮手向愛倫的左眼打了一拳，不料竟將愛倫的眼鏡片打破，愛倫頓時血流滿面。經(jīng)法醫(yī)鑒定，鏡片將愛倫的眼睛嚴(yán)重刺傷，已構(gòu)成7級傷殘。

同年9月9日，張某被警方刑事拘留。隨后，檢察機(jī)關(guān)以故意傷害罪對張某提起公訴。

【庭審焦點(diǎn)】履職時遭毆反擊是否屬正當(dāng)防衛(wèi)？

不久，福田區(qū)法院先后兩次對這起特殊的故意傷害案進(jìn)行了審理。張某的行為是否屬于正當(dāng)防衛(wèi)，成為此案定案的關(guān)鍵，也成為法庭辯論的焦點(diǎn)。檢察機(jī)關(guān)認(rèn)為，張某故意傷害他人身體，導(dǎo)致他人重傷，其行為已構(gòu)成故意傷害。按照《刑法》規(guī)定，故意傷害他人身體致人重傷的，判處3年以上10年以下有期徒刑。這意味著，張某這一拳將至少給他帶來3年的牢獄之災(zāi)。另一方面，張某及其律師均辯稱：此案的起因是愛倫醉酒后故意損害公共設(shè)施并大聲叫喊，張某是履行職務(wù)上前制止，而愛倫不服并對他進(jìn)行不法侵害，張某雖然一忍再忍，但在被愛倫掐住脖子往墻角里推這種無路可退的情況下，才進(jìn)行還擊，順手打了對方一拳。是對方先追打他的。因此，張某的行為是正當(dāng)防衛(wèi)，不應(yīng)承擔(dān)刑事責(zé)任?！咀C人證言】客人曾追打管理員還用手掐住他脖子

法庭上，一些證人證言也證實(shí)：張某確實(shí)是在被侵害的情況下才還手的。物業(yè)社區(qū)微信：一位證人證實(shí)，當(dāng)時張某和愛倫在爭吵，后來愛倫伸手抓住張某的脖子，他想上前勸阻，但看見愛倫兇惡的樣子，就嚇得離開了。另一位證人也證實(shí)，當(dāng)時他看見張某和愛倫在爭吵，張某態(tài)度比較和藹，但喝醉了的愛倫則態(tài)度惡劣，并用手掐住張某的脖子往圍墻方向推，連治保會的人勸阻也不聽，后來張某便揮手打人，愛倫就倒在地上。法院對這些證據(jù)進(jìn)行了確認(rèn)?！疽粚徟袥Q】管理員防衛(wèi)過當(dāng)被判坐監(jiān)1年半

福田區(qū)法院在審理后認(rèn)為，張某在執(zhí)行職務(wù)的過程中，對被害人愛倫撥弄消防栓的行為進(jìn)行制止是合法行為，愛倫對此不服并推打張某，張某在其人身受到正在進(jìn)行的不法侵害的情況下，采取防衛(wèi)行為，屬正當(dāng)防衛(wèi)。但其行為明顯超過了必要的限度，造成了被害人的重大損傷，已經(jīng)屬于防衛(wèi)過當(dāng)，依法應(yīng)承擔(dān)刑事責(zé)任，但可相對減輕處罰。

法院據(jù)此作出一審判決，以故意傷害罪判處張某有期徒刑1年6個月。本報(bào)記者吳欣通訊員徐曉光

◇法條鏈接 關(guān)鍵詞：防衛(wèi)過當(dāng)

《刑法》第20條為了使國家、公共利益、本人或者他人的人身、財(cái)產(chǎn)和其他權(quán)利免受正在進(jìn)行的不法侵害，而采取的制止不法侵害的行為，對不法侵害人造成損害的，屬于正當(dāng)防衛(wèi)，不負(fù)刑事責(zé)任。正當(dāng)防衛(wèi)明顯超過必要限度造成重大損害的，應(yīng)當(dāng)負(fù)刑事責(zé)任，但是應(yīng)當(dāng)減輕或者免除處罰。

對正在進(jìn)行行兇、殺人、搶劫、強(qiáng)奸、綁架以及其他嚴(yán)重危及人身安全的暴力犯罪，采取防衛(wèi)行為，造成不法侵害人傷亡的，不屬于防衛(wèi)過當(dāng)，不負(fù)刑事責(zé)任。避免沖突至關(guān)重要

從《刑法》第20條的規(guī)定可以看出，正當(dāng)防衛(wèi)必須具備四個條件：一，必須是針對不法侵害行為；二，必須是針對正在進(jìn)行的不法侵害行為；三，必須是針對實(shí)施不法侵害行為的人；四，防衛(wèi)不能超過必要的限度。顯然，張某之所以被法院認(rèn)定防衛(wèi)過當(dāng)，就是因?yàn)槠湫袨椴环线@第四個要件：必要的限度。法律是無情的。張某防衛(wèi)過當(dāng)，將對方打成重傷，就必須為自己“過當(dāng)”的行為付出代價(jià)。然而，張某本想履行職責(zé)，結(jié)果卻為自己招來牢獄之災(zāi)，這樣的演變結(jié)果的確有些出人意料。如果當(dāng)時有人能及時將兩人勸開，如果張某在出手時不是正好打在對方的眼睛上，事情完全可以演變成另外一個樣子。

然而最重要的是，如果張某在最初上前勸阻時，就能夠盡量避免發(fā)生肢體沖突，他也就根本不需要“正當(dāng)防衛(wèi)”了。在明知對方醉酒的情況下，張某應(yīng)當(dāng)考慮到勸阻的方法不當(dāng)就有可能導(dǎo)致沖突的產(chǎn)生，而這沖突究竟會有多大，則是他無法把握的。遺憾的是他并沒有考慮到這一點(diǎn)，最終令自己嘗了苦果?？梢哉f，張某為自己魯莽的行為付出了代價(jià)，他的教訓(xùn)告訴人們：任何時候，避免沖突才最重要，因?yàn)?，事前防范總比事后補(bǔ)救要穩(wěn)妥得多。

第二篇：不能說話的十二歲讀后感

《不能說話的十二歲》讀后感

回郭鎮(zhèn)馬口小學(xué)六一班：顧開心輔導(dǎo)教師：許寶森電話：64236317

暑假里，我讀了《不能說話的十二歲》，它講的是一個叫傅小滿的小紅軍特工為了從國民黨的心腹謝舜年的手里得到一份機(jī)密文件，而喝下藥期一個多月的致啞藥，被派到謝舜年的身邊做探子，最后歷經(jīng)艱難得到了文件的故事。

當(dāng)我讀到紅軍們讓傅小滿放棄任務(wù)，回到原本的生活，可是傅小滿他多次拒絕的時候，我心中就不禁涌起一種情意——對傅小滿的敬佩之情。我覺得傅小滿才是一個真真正正的小英雄。他和我同歲，但他十二歲所經(jīng)歷的一切是我永遠(yuǎn)都感受不到的。他是那么的堅(jiān)強(qiáng)、那么的勇敢，從一個正常人變成啞巴，遭受別人的嘲笑，還有難以完成的艱巨任務(wù)，面對這一切，他從不后悔，從不自卑、從不放棄。我沒有生在那個年代，更沒有經(jīng)歷過小滿所經(jīng)歷的一切，不知道“堅(jiān)強(qiáng)、勇敢”的真正含義，更沒有在生死關(guān)頭里做出過抉擇，可是讀完這個故事，我全明白了，我真想對小滿說一句：“小滿，你真棒！”

我敬佩傅小滿的聰明伶俐，做事小心謹(jǐn)慎、堅(jiān)強(qiáng)、勇敢。我覺得我們應(yīng)該向傅小滿學(xué)習(xí)，在困難面前毫不屈服，做事永不半途而廢，永遠(yuǎn)向成功的高峰攀登！

第三篇：物業(yè)客戶服務(wù)人員工作計(jì)劃

物業(yè)客戶服務(wù)人員工作計(jì)劃

一、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道。

現(xiàn)在，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量。

二、建立客服平臺

(一)成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會。行使或者義務(wù)行使對后勤服務(wù)監(jiān)督職能。

(二)建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審(這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使)。

(三)搞好客服前臺服務(wù)。

1.客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。

2.服務(wù)及信息傳遞。包括縱向—實(shí)施由顧客到總公司，橫向—實(shí)施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢。

3.相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。

4. 24小時服務(wù)電話。

(四)。協(xié)調(diào)處理顧客投訴。

(五)搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見。

(六)建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。

(七)搞好意見箱、板報(bào)及黑板報(bào)、溫馨提示等服務(wù)交流。

三、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務(wù)，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務(wù)。

四、機(jī)構(gòu)建設(shè)

(一)成立后勤總公司客戶服務(wù)中心。

目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。

(二)人員編制至少二人。

要搞好客戶服務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員最好具有本科學(xué)歷，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。

五、經(jīng)費(fèi)預(yù)算。

往年客戶服務(wù)部一般辦公費(fèi)開支在物管中心，黑板報(bào)等大一點(diǎn)的開支由動力部支付。根據(jù)目前情況，有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行，日常工作也有所開支，不造預(yù)算可能沒有經(jīng)費(fèi)，按照節(jié)約的原則，編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算500元∕月全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)6000.00元。

客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付?？头行钠涔ぷ鲀?nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關(guān)系，但是，客服中心主要服務(wù)對象是顧客，以顧客滿意為焦點(diǎn)，是業(yè)務(wù)部門而不是管理部門。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競標(biāo)成功，客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式。

以上工作計(jì)劃僅作為客戶服務(wù)部為總公司舉行的“干部務(wù)虛會”，“質(zhì)量、改革、發(fā)展”，提出的思路，不一定馬上實(shí)行。實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，客戶服務(wù)工作要根據(jù)自身特點(diǎn)，逐漸改良，不斷推進(jìn)，我們在工作中不斷探索，目的是為了實(shí)實(shí)在在做好后勤服務(wù)作，努力把公司做大做強(qiáng)。

第四篇：物業(yè)客戶服務(wù)中心職責(zé)

物業(yè)客戶服務(wù)中心職責(zé)

1.負(fù)責(zé)建立并管理客戶檔案，做好資料的收集、歸檔、管理工作;定期走訪、回訪租戶;

2.做好訪客的來訪登記與訪客接待工作，解答客戶各項(xiàng)咨詢，并提供力所能及的幫助;

3.負(fù)責(zé)接聽服務(wù)熱線電話，受理客戶有關(guān)服務(wù)咨詢、投訴、維修及日常業(yè)務(wù)申請，將來電信息進(jìn)行詳細(xì)記錄，及時傳達(dá)相關(guān)部門，并跟進(jìn)其處理進(jìn)度;

4.負(fù)責(zé)公司訂閱報(bào)刊的分發(fā)及信件、來函、傳真等的收發(fā)登記工作;

5.完成上級交辦的其他工作。

物業(yè)客戶服務(wù)中心職責(zé)2

1、全面負(fù)責(zé)前臺服務(wù)接待工作，向客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)并報(bào)告工作;

2、負(fù)責(zé)寫字樓商業(yè)客戶收樓、二次裝修、遷入及遷出手續(xù)的辦理工作;

3、負(fù)責(zé)客戶來電、來訪的接待及管理處接待工作;

4、負(fù)責(zé)客戶投訴、報(bào)修、求助和意見、建議受理工作，并協(xié)調(diào)、跟進(jìn)相關(guān)部門的處理;

5、負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)、電話、有線電視、直飲水、停車位等公共資源的咨詢服務(wù)和辦理工作;

6、負(fù)責(zé)寫字樓、商業(yè)水牌申請受理、辦理和協(xié)調(diào)安裝、制作工作;

7、負(fù)責(zé)客戶繳費(fèi)通知單的領(lǐng)取、派發(fā)及收費(fèi)臺帳的錄入，并與財(cái)務(wù)人員核對收費(fèi)狀況;

8、負(fù)責(zé)郵件的接收、登記、回復(fù)和分揀工作;

9、負(fù)責(zé)客戶檔案的收集、保管等工作;

10、負(fù)責(zé)特約服務(wù)的受理、手續(xù)的辦理和服務(wù)的跟進(jìn);

11、負(fù)責(zé)客服部辦公用品的申報(bào)及保管、發(fā)放工作;

12、負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心公文的起草、編打工作;

13、負(fù)責(zé)本崗位物品的保管及各項(xiàng)記錄的登記工作;

14、公司規(guī)定的其他職責(zé)及客服部經(jīng)理交辦的其它工作。

物業(yè)客戶服務(wù)中心職責(zé)31、受理報(bào)修及其它各類客戶需求，并及時跟進(jìn)完成情況;

2、主動與業(yè)主進(jìn)行溝通，接待和處理業(yè)主投訴;

3、整理客戶服務(wù)資料，整理和保管工作;

4、參與組織客戶活動。

物業(yè)客戶服務(wù)中心職責(zé)41、協(xié)助品質(zhì)條線負(fù)責(zé)人開展內(nèi)審、督導(dǎo)檢查工作;

2、完成客服體系文件、標(biāo)準(zhǔn)的歸檔、完善、維護(hù)工作;

3、負(fù)責(zé)對客服條線開展專業(yè)培訓(xùn)工作;

4、負(fù)責(zé)部門的品控體系管理職責(zé)，完善和維護(hù)質(zhì)量體系，及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)品質(zhì)體系運(yùn)行情況;

5、負(fù)責(zé)對客服端口專業(yè)疑難問題的處理;

6、負(fù)責(zé)定期匯總、搜集各類業(yè)務(wù)指標(biāo)，并提交可行性分析報(bào)告;

7、做好與公司職能部門和項(xiàng)目的聯(lián)系接洽工作;

8、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

物業(yè)客戶服務(wù)中心職責(zé)51、負(fù)責(zé)平衡辦公社區(qū)客戶接待、客戶投訴、日常運(yùn)營需求，妥善處理突發(fā)事件和投訴。

2、負(fù)責(zé)巡視園區(qū)公共區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問題能獨(dú)立解決，并向上級匯報(bào)。

3、協(xié)助店長開展園區(qū)工作;

4、合理安排衛(wèi)生、綠化、安全、裝修監(jiān)管、維修工作并提出改進(jìn)意見。

5、協(xié)助完成招商、增值服務(wù)的接待、推廣，并整理和上報(bào)。

6、負(fù)責(zé)園區(qū)租戶費(fèi)用明細(xì)派發(fā)、通知派發(fā)，費(fèi)用催繳工作;

7、園區(qū)資料整理和歸檔、通知、文書的擬定。

8、其他日常工作安排。

物業(yè)客戶服務(wù)中心職責(zé)61、與業(yè)主辦理各類手續(xù);

2、負(fù)責(zé)接待來訪人員;

3、接收來自業(yè)主的咨詢或投訴并做好登記、跟蹤和回訪;

4、負(fù)責(zé)按規(guī)程每日巡查、做好登記;

5、負(fù)責(zé)報(bào)告、信函等公文的起草及相關(guān)事項(xiàng)的跟進(jìn);

6、跟進(jìn)綠化、清潔的執(zhí)行情況，與相關(guān)主管保持聯(lián)系;

7、與業(yè)主建立并保持良好關(guān)系;

8、接收領(lǐng)導(dǎo)臨時指派的工作，并及時完成;

物業(yè)客戶服務(wù)中心職責(zé)7

1.提供專業(yè)的辦公空間服務(wù)，負(fù)責(zé)日?？蛻舴?wù)工作及商務(wù)空間管理;

2.負(fù)責(zé)協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)制定并實(shí)施服務(wù)式辦公空間運(yùn)營方案，、月度經(jīng)營計(jì)劃;

3.負(fù)責(zé)了解客戶需求，定期與租戶開展互動溝通，根據(jù)客戶需求結(jié)合公司服務(wù)平臺降低辦公成本，提高品牌形象;

4.與各部門溝通協(xié)調(diào)工作。

第五篇：物業(yè)客戶100問

物業(yè)知識問答題

1.為什么物業(yè)管理公司一次性收取半年/一年的物業(yè)服務(wù)費(fèi)？

答：由于本小區(qū)客戶群特點(diǎn)，大部分業(yè)主事務(wù)繁忙，因此可能出現(xiàn)物業(yè)服務(wù)費(fèi)交費(fèi)不及時的現(xiàn)象；而我們也會將大部分精力用于催繳費(fèi)用上（因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)費(fèi)是保證物業(yè)公司正常運(yùn)轉(zhuǎn)的先決條件），這勢必就會影響到我們對您和其他方面的服務(wù)質(zhì)量。如按收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)，物業(yè)公司可將全部精力投入到對客戶服務(wù)中，在資金運(yùn)轉(zhuǎn)上無后顧之憂，且符合有關(guān)文件之規(guī)定。2.從什么時間開始計(jì)收我的物業(yè)服務(wù)費(fèi)？

答：按約定日期辦理收房手續(xù)的，從辦理收房手續(xù)之日起開始計(jì)算；未按收房手續(xù)約定日期拖延收房手續(xù)的，以開發(fā)商發(fā)給業(yè)主的“收房通知書”上標(biāo)明的繳費(fèi)時間開始計(jì)收物業(yè)服務(wù)費(fèi)。3.以什么面積收取我的物業(yè)服務(wù)費(fèi)？

答：房產(chǎn)證未辦理以前,以商品房買賣合同上的銷售面積為準(zhǔn)；房產(chǎn)證辦理以后，以實(shí)測后的建筑面積收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)。

4.我應(yīng)該每月繳納的物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是多少？除此之外我還要交納什么費(fèi)用？ 答：住宅物業(yè)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：3.6元/平米·月；（含能耗費(fèi)）

所有商鋪物業(yè)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)： 2.8元/平米·月； 地下車庫機(jī)動車位管理費(fèi)： 80元/只·月；

除此之外如果是各業(yè)主自己家里使用的水電費(fèi)、煤氣費(fèi)、有線電視和網(wǎng)絡(luò)費(fèi)等費(fèi)用，以及業(yè)主的一些有償服務(wù)，價(jià)格見物業(yè)服務(wù)中心的公示。

5.我們?nèi)绾沃牢飿I(yè)服務(wù)費(fèi)都花在什么地方了？

答：物業(yè)服務(wù)費(fèi)主要用在小區(qū)內(nèi)各公共設(shè)施設(shè)備(電梯、消防監(jiān)控、供水供電設(shè)備)的日常養(yǎng)護(hù)、維修及公共清潔衛(wèi)生和環(huán)境綠化的維護(hù)等方面；物業(yè)管理公司將每半年向業(yè)主公布一次物業(yè)管理公司對本小區(qū)收繳與支出的賬目，屆時您可以詳細(xì)了解物業(yè)服務(wù)費(fèi)是如何花銷的。6.物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)里面包括了哪些費(fèi)用？ 答：物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)包括：

管理服務(wù)人員的工資、社會保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等；物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用；物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用；物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用；物業(yè)公司辦公費(fèi)用；物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用；經(jīng)業(yè)主同意的其它費(fèi)用。裝修類問題解答

7.我入住時要繳納購房契稅和公共維修資金嗎？ 答：按雙方簽署的商品房預(yù)售合同中的條款執(zhí)行。

8.我入住時應(yīng)該簽訂什么協(xié)議或文件？

答：入住時您應(yīng)簽訂《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》、《臨時管理規(guī)約》、《客戶資料登記表》、等資料。9.業(yè)主有權(quán)審查物業(yè)管理企業(yè)的收支嗎？

答：沒有。只有業(yè)主委員會可以請有關(guān)審計(jì)部門進(jìn)行審計(jì)。因?yàn)橐话愕臉I(yè)主不具備專業(yè)的財(cái)務(wù)知識，即使是專業(yè)財(cái)務(wù)人員也無法以個人身份提供具有合法效力的審計(jì)證明。如果每個業(yè)主都可以濫用自己的查賬權(quán)，這樣只能嚴(yán)重干擾管理公司的正常運(yùn)作。

10.售樓時的承諾沒有兌現(xiàn)，我可以不交物業(yè)服務(wù)費(fèi)嗎？

答：不可以。因?yàn)槲飿I(yè)管理公司與開發(fā)商是具獨(dú)立法人資格的公司，物業(yè)服務(wù)費(fèi)是用于小區(qū)物業(yè)服務(wù)的，是物業(yè)公司用于保證和維護(hù)小區(qū)物業(yè)服務(wù)正常運(yùn)行。物業(yè)公司可以幫助業(yè)主、物業(yè)使用人按投訴程序向開發(fā)商/有關(guān)部門反映投訴，爭取盡早解決，但物業(yè)服務(wù)費(fèi)仍需支付。11.有的業(yè)主不交物業(yè)服務(wù)費(fèi)，這對我有影響嗎？

答：有影響。因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)的實(shí)施是需要業(yè)戶交納的物業(yè)服務(wù)費(fèi)來支持，如果有業(yè)戶不交管理費(fèi)，勢必會給物業(yè)公司的管理運(yùn)營經(jīng)費(fèi)造成影響，也將影響了已交費(fèi)業(yè)戶的利益，當(dāng)然也影響了您的利益。12.業(yè)主辦理了入伙手續(xù)但沒有入住，也要繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)？

答：是的，要繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)。因?yàn)樵诜梢饬x上來講，該單元的所有權(quán)已經(jīng)由開發(fā)商移交到了單個的業(yè)主手中，物業(yè)管理公司已經(jīng)為該單元提供了公共性的物業(yè)管理服務(wù)（比如設(shè)施設(shè)備的養(yǎng)護(hù)、清潔綠化等服務(wù)），所以，您是要交物業(yè)服務(wù)費(fèi)的。13.物業(yè)服務(wù)費(fèi)用途的說明：

根據(jù)《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》實(shí)施細(xì)則，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用主要用于支付下列各項(xiàng)及其他未列細(xì)項(xiàng)費(fèi)用： 服務(wù)人員的工資、社會保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等；

物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用；

物業(yè)服務(wù)區(qū)域日常清潔衛(wèi)生費(fèi)用；

物業(yè)服務(wù)區(qū)域日常綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；

物業(yè)服務(wù)區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用；

辦公費(fèi)用；

物業(yè)服務(wù)企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；

物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用

法定稅費(fèi)；

物業(yè)服務(wù)企業(yè)的利潤；

其他相關(guān)費(fèi)用。

14.物業(yè)服務(wù)費(fèi)如何收繳? 其收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)方式? 答：業(yè)主入伙時預(yù)收一年的物業(yè)服務(wù)費(fèi)，符合建設(shè)部《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》第十九條相關(guān)內(nèi)容規(guī)定。而此收費(fèi)已經(jīng)在《前期物業(yè)服務(wù)合同》中約定?？梢砸袁F(xiàn)金形式或銀行劃帳等方式。15.物業(yè)服務(wù)費(fèi)是怎樣計(jì)算出來的，測算標(biāo)準(zhǔn)是什么？

答：是依據(jù)國家《前期物業(yè)服務(wù)合同》、當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)辦法所約定之物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量要求而定出管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，其測算標(biāo)準(zhǔn)除依據(jù)以上內(nèi)容，亦參考當(dāng)?shù)匚飪r(jià)水平及物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)

水平，并根據(jù)與樓盤檔次相匹配之服務(wù)需求和服務(wù)深度而作出測算并經(jīng)過政府部門最終批核確定。16.為什么物業(yè)服務(wù)費(fèi)會這么高，是不是日后會隨時變動？

答：小區(qū)現(xiàn)時管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是由政府備案的，不會隨便調(diào)整。17.房屋未裝修，入住前是否要交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)？

答：只要房屋已交付，無論業(yè)主是否入住，都要交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)。因?yàn)槲飿I(yè)公司已經(jīng)開始提供服務(wù)。物業(yè)公司并不是為一個或幾個業(yè)主服務(wù)，而是為整個 小區(qū)提供服務(wù)，物業(yè)管理公司與業(yè)主的合同關(guān)系是一對整體業(yè)主的合同關(guān)系。物業(yè)服務(wù)費(fèi)是用于整個小區(qū)維護(hù)保養(yǎng)、維持小區(qū)正常持續(xù)運(yùn)行所必須的費(fèi)用，并非物業(yè)公司的經(jīng)營性收入。如果一個或幾個業(yè)主不交物業(yè)服務(wù)費(fèi)，必然導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)費(fèi)入不敷出，物業(yè)公司因缺乏資金對小區(qū)的維護(hù)管理將難以為繼，導(dǎo)致全體業(yè)主的共同利益受損。裝修類問題解答

18.辦理裝修管理服務(wù)費(fèi)是多少錢？包含什么服務(wù)？為什么要收?。?/p>

答：裝修管理服務(wù)費(fèi)每戶 元。由業(yè)主在辦理裝修手續(xù)時一次性支付，裝修管理費(fèi)中包含審圖服務(wù)、施工現(xiàn)場安全與工程檢查、消防檢查等服務(wù)、電梯保護(hù)套板、重要通道的石材保護(hù)、墻面保護(hù)、公共區(qū)域保潔等服務(wù)。這些工作是正常的物業(yè)管理服務(wù)以外的增加量，這些開支未在物業(yè)服務(wù)費(fèi)中包含，所以費(fèi)用要單獨(dú)收取。

19.我不付裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)，由裝修公司清走可以嗎？

答：可以，但業(yè)主需要簽署承諾書及交納保證金，裝修完工后無違規(guī)如在公共區(qū)域堆放垃圾、搬運(yùn)過程無撒漏等情況則予以退還。

20.已經(jīng)購買了車庫或車位，為什么還要繳納停車費(fèi)？

答：嚴(yán)格來講是交納場地管理服務(wù)費(fèi)。物業(yè)公司要對車庫或車位進(jìn)行清潔和維護(hù)。21.為什么要交維修資金？它的使用、續(xù)籌的程序怎樣的？

答：根據(jù)國家《物業(yè)管理?xiàng)l例》及當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)物業(yè)維修資金之相關(guān)規(guī)定，業(yè)主需要交納物業(yè)維修資金。新建居住小區(qū)商品住宅銷售時，購房者應(yīng)當(dāng)按購房款2%—3%的比例向售房單位繳納維修資金。資金用于住宅共用部位、共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后的大修、更新、改造。維修資金的使用，由物業(yè)管理企業(yè)提出財(cái)務(wù)預(yù)算，經(jīng)業(yè)主委員會審定后實(shí)施。維修資金不足時，經(jīng)業(yè)主委員會決定，按業(yè)主擁有的住宅建筑面積比例向業(yè)主續(xù)籌。

22.住宅專項(xiàng)維修資金的收取方式？是用于房屋哪方面的維修？專項(xiàng)維修資金是由誰代為管理？

答：住宅專項(xiàng)維修資金按房屋買賣合同中表明的購房款的2%交納（實(shí)測面積后有變估的以結(jié)算價(jià)款為準(zhǔn)）。對農(nóng)行房屋是在簽定合同時交納，對其他業(yè)主是在交房時交納。用于住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備的保修期滿后的維修工程，即除日常運(yùn)行維修養(yǎng)護(hù)以外的中修、大修以及更新、改造工程。

商品住宅專項(xiàng)維修資金由房管局代為管理。

23.小區(qū)的公共照明用電是否需要業(yè)主分?jǐn)?？?yīng)該按什么標(biāo)準(zhǔn)收?。?/p>

答：根據(jù)《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》業(yè)主（使用人）共同負(fù)擔(dān)的原則，管理區(qū)內(nèi)路燈、樓梯間照明用電費(fèi)用在公共性服務(wù)費(fèi)中列支；管理區(qū)內(nèi)裝飾用彩燈、射燈等用電費(fèi)用由業(yè)主（使用人）共同負(fù)擔(dān)”規(guī)定收取。24.小區(qū)內(nèi)的水景、園林維護(hù)如何進(jìn)行？其保養(yǎng)運(yùn)行是否額外收費(fèi)？

答：水景園林將由專業(yè)公司進(jìn)行維護(hù)與保養(yǎng)。能夠保證如噴泉之類的配套正常運(yùn)行，運(yùn)行時間由管理處具體擬定。其保養(yǎng)運(yùn)行不額外收費(fèi)，包含在物業(yè)服務(wù)費(fèi)中。如遇大修則需動用維修資金。