第一篇：某物業(yè)客戶服務(wù)中心管理制度

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客戶服務(wù)中心管理管理制度

客戶服務(wù)中心管理制度

為保證業(yè)/租戶有一個(gè)舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的環(huán)境，維護(hù)及樹立企業(yè)形象，我們每位管理人員都應(yīng)把自身形象與企業(yè)形象溶為一體，嚴(yán)格履行本崗位職責(zé)，必須做到： 服務(wù)態(tài)度，文明禮貌；服務(wù)行為，合理規(guī)范； 服務(wù)效率，及時(shí)快捷；服務(wù)效果，完好滿意。職能

管理、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、公關(guān)、服務(wù)的職能。對客戶服務(wù)的執(zhí)行與反饋，并提供多種直接服務(wù)的部門，物業(yè)公司的對客服務(wù)是通過客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)程序和服務(wù)環(huán)節(jié)來完成，是公司與業(yè)戶之間的橋梁，是物業(yè)公司的窗口，客戶服務(wù)部的工作程序、人員職業(yè)道德、服務(wù)質(zhì)量、操作技能應(yīng)技巧、儀表、言談、舉止對物業(yè)公司的形象和聲譽(yù)都會產(chǎn)生影響。對內(nèi)各部門的協(xié)助、督導(dǎo)、溝通使各部門保證良好的工作質(zhì)量和效率。

工作范圍

負(fù)責(zé)業(yè)/租戶之管理和公共地方的管理工作，在業(yè)/租戶事物方面，首要任務(wù)是推動業(yè)/租戶的教育，使他們進(jìn)駐物業(yè)后明白要遵守公共規(guī)則、愛護(hù)公物、維護(hù)客戶合法權(quán)益、及促進(jìn)業(yè)/租戶彼此間之睦鄰關(guān)系。而作為客戶之代理人亦有必要解釋有關(guān)之設(shè)備及供應(yīng)之能量，予業(yè)/租戶認(rèn)識。此外，亦要讓業(yè)/租戶明了水電費(fèi)分?jǐn)傆?jì)算方法、電梯和手扶電梯之?dāng)?shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供應(yīng)時(shí)間，加時(shí)空調(diào)費(fèi)及客戶提供之基本設(shè)施。另外，亦要解釋有關(guān)簽署租用合同后，需要辦理之手續(xù)（如交付合同押金、裝修手續(xù)）及退租程序等。編制成業(yè)/租戶手冊提供予業(yè)/租戶參考，繼而解釋裝修守則內(nèi)之規(guī)定，客服部亦要兼顧公共地方清潔、衛(wèi)生之維護(hù)及公共設(shè)施之養(yǎng)護(hù)，使管理能發(fā)揮其應(yīng)有之功能。

第一章 客戶服務(wù)中心的工作 第一節(jié) 主要工作職責(zé)

1、全面負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)客戶服務(wù)管理工作。

2、對客戶服務(wù)各窗口進(jìn)行督導(dǎo)，每天對各個(gè)服務(wù)窗口進(jìn)行巡視，規(guī)范操作，提供服務(wù)創(chuàng)新思路，以保證和持續(xù)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)。

3、策劃組織區(qū)域文化活動，配合開發(fā)商做好各類銷售活動的開展；制定年度文化活動計(jì)劃，并組織開展。

4、入住前期協(xié)助做好客戶的集中入伙工作。

5、每年組織一或二次客戶滿意度調(diào)查，通過對調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析，確定物業(yè)管理的行動重點(diǎn)和XX物業(yè)管理有限公司

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客戶的潛在需求，形成持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，持續(xù)提高客戶滿意度。

6、每年開展兩次客戶懇談會，客戶和物業(yè)管理公司坦誠交流物業(yè)管理中遇到的各種問題

7、入住成熟后，協(xié)助做好業(yè)主大會的籌建工作。

8、與客戶做好定期溝通工作,并保留相關(guān)記錄。

9、與社區(qū)居委會做好溝通工作，做好居委會工作的配合。

10、客戶日常事務(wù)接待，客戶報(bào)修、投訴、建議的受理及跟進(jìn)處理。

11、停車服務(wù)辦理：提供車位租賃協(xié)議辦理，車位使用協(xié)議辦理；車位租賃和使用費(fèi)用收取。

12、物業(yè)增值服務(wù)：對客戶閑置和投資的物業(yè)提供代理出租、出售服務(wù)；針對代理出租、出售的物業(yè)狀況向客戶或承租人提供房屋健康報(bào)告；建立租售物業(yè)分戶檔案，以便發(fā)生合同糾紛時(shí)查詢協(xié)助客戶對出租物業(yè)的租金收取。

13、市政配套服務(wù)窗口，如：電話、光纖、煤氣、寬帶的開通服務(wù)，費(fèi)用代收代繳服務(wù)。

14、入住初期做好客戶的零星入伙工作。

15、為客戶辦理裝修手續(xù)。第二節(jié)

便民服務(wù)項(xiàng)目表

01 郵件收遞——快遞服務(wù)、郵件收發(fā)服務(wù)

02 代辦車友俱樂部入會(證照全托、車輛置換、車輛信息咨詢、緊急救援、上門車輛保險(xiǎn)、年檢、清洗、美容、維修、護(hù)理和保養(yǎng)等)

03 酒店、旅游代訂(酒店網(wǎng)絡(luò)和旅行社提供)04 代訂報(bào)刊雜志服務(wù)

05 代訂車、船票、飛機(jī)票服務(wù)。電話預(yù)約 06 水站服務(wù)

07 房屋租售服務(wù)

08 租車服務(wù)（代叫出租車）

09 節(jié)日禮物代訂(鮮花禮品、蛋糕店提供，如鮮花、生日蛋糕、禮品等)10 干洗衣物上門取/送服務(wù)代辦電話/網(wǎng)絡(luò)開戶 委托設(shè)點(diǎn) 12 組織節(jié)日慶?；顒? 公司派對及禮儀服務(wù)（為客戶提供場所； 每月對當(dāng)月過生日的客戶在酒吧舉行集體生日派隊(duì)，對有特殊需求的客戶提供包場服務(wù)，提供專業(yè)的策劃、組織、場地布置、迎賓禮儀和主持等全方位服務(wù)）安裝玻璃 XX物業(yè)管理有限公司

客戶服務(wù)中心管理管理制度 安裝排風(fēng)扇安裝空調(diào) 17 安裝燈具等安裝洗手間潔具 19 室內(nèi)綠化租擺 20 代接代送客人 21 木地板打蠟

市內(nèi)收發(fā)傳真 23 中英文打字 24 檢修電路 修理窗、簾、拉簾等 26 疏通下水管道 27 修理/更換電表、水表 修理、更換開關(guān)、插座、電話盒 修理、理會換燈泡、日光燈管、燈罩 1-20元/次 不含材料

第二章

員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié) 基本技能

（一）記住客戶的姓名，要求管理員第二次和客戶見面時(shí)能說出客戶姓名；

（二）學(xué)會正確稱呼，無論何時(shí)都能使用動聽的語言；

（三）善于同情客戶；

（四）尊重客戶的隱私及習(xí)慣；

（五）盡量少干擾客戶；

（六）學(xué)會贊美客戶。

第二節(jié)

悉識客戶的基本消費(fèi)心理

（一）花錢買服務(wù)；

（二）我的困難總是最重要、最緊迫的；

（三）消費(fèi)就是追求心理或生理上的滿足感；

（四）我需要尊重。第三節(jié)

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（一）“三米微笑制”。員工和客戶相遇時(shí)，注意到自己的適當(dāng)范圍，并應(yīng)保持善意的微笑；

（二）“唱諾制”?！俺笔侵竼T工對客戶無論何時(shí)都應(yīng)該使用動聽的語言，“諾”是指員工在提供管理和服務(wù)時(shí)，不允許說“不知道”、“不清楚”或干脆大包大攬，要樹立“一諾千金”、“信譽(yù)良好”的服務(wù)形象。

（三）“時(shí)效制”。在提供服務(wù)的過程中，時(shí)效制特別重要。要求在承諾的時(shí)間內(nèi)，必須爭分奪秒的完成，完不成就意味著無效勞動。

第四節(jié) 服務(wù)過程注意事項(xiàng)

（一）三人以上的對話，要用互相都懂的語言。

（二）不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。

（三）不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。

（四）不與客戶爭辨。

（五）不講有損公司形象的言語。

（六）不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論客戶。

（七）不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。第五節(jié) 服務(wù)態(tài)度

（一）在將訪客（本節(jié)內(nèi)以下統(tǒng)稱客戶）勸離工作場所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；

（二）謙虛和悅接受客戶的評價(jià)，對客戶的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào)。

（三）提供服務(wù)時(shí)，無論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與客戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。

（四）對客戶要一視同仁，切忌有兩位客戶同時(shí)有事相求時(shí)，對一位客戶過分親熱或長時(shí)間傾談，而冷待了另一位客戶。當(dāng)值時(shí)有客戶有事相求，應(yīng)立即放下手中工作，招呼客戶。

（五）嚴(yán)禁與客戶開玩笑、打鬧或取外號。

（六）客戶之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動。

（七）對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的客戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑客戶。

（八）當(dāng)客戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為客戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話。

（九）與交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復(fù)一遍。

（十）對問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方，不XX物業(yè)管理有限公司

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許以“不知道、不清楚”作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。

（十一）在對話時(shí)，如遇另一客戶有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼客戶。如時(shí)間較長，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了”。

（十二）交談時(shí)，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。

（十三）需要客戶協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說：“對不起，打擾您了”。事后應(yīng)對客戶幫助或協(xié)助表示感謝。

（十四）對于客戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。

（十五）對于質(zhì)詢無法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請上級處理，不許與客戶爭吵。

（十六）談話時(shí)，應(yīng)專心傾聽客戶的意見。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷客戶的講話； 第六節(jié)

儀態(tài)儀表

一、儀態(tài)

（一）立姿

1、立姿工作時(shí)：雙腳以兩肩同寬自然垂直分開（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹）。

2、不準(zhǔn)爬或靠在臺面上。

（二）坐姿

1、就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢：

2、坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；

3、在上司或客戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；

4、趴在工作臺上或把腳放于工作臺上；

5、晃動桌椅，發(fā)出聲音。

（三）行走

1、在工作場合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嘻戲打鬧；

2、行走時(shí)，不允許隨意與客戶搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向客戶示意后方可越行；

3、走路動作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍；

4、手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線；

5、盡量靠路右側(cè)行走；

6、與上司或客戶相遇時(shí)，應(yīng)主動點(diǎn)頭示意。XX物業(yè)管理有限公司

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二、儀表

（一）保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油

（二）員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服；衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗。

（三）上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口。

（四）保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。

（五）女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。

（六）每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在客戶面前或公共場所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

（七）女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)盤起來；

（八）男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)（保安員頭發(fā)不得長于20mm），不蓋耳，不留胡須；

（九）所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其它顏色；

（十）所有員工不允許剃光頭；

三、其它行為

（一）不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；

（二）上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無關(guān)的事情；

（三）在公共場所及客戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；

（四）到客戶處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物；

（五）談話時(shí)，手勢不宜過多，幅度不宜太大；

（六）不允許口叨牙簽到處走。第七節(jié)

服飾著裝

（一）工作服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。

（二）上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；

（三）制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露；

（四）上班統(tǒng)一佩戴工作牌

（五）非當(dāng)班時(shí)間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿著或攜帶工衣外出；

（六）鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走； XX物業(yè)管理有限公司

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（七）非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；

（八）上班時(shí)間男女員工均不允許戴有色眼鏡。

第八節(jié) 接待禮儀

一、接待客戶(或客人)來訪

（一）客戶(或客人)上門：

1、客戶(或客人)進(jìn)門時(shí)應(yīng)主動向其打招呼，開門時(shí)先問候：“您好／早上好／新年好。”等

2、不得毫無反應(yīng)或語氣冷淡。

（二）起身讓坐：

1、應(yīng)熱情招呼客戶坐下。

2、不得自己坐著而讓客戶(客人)站著與其交談。

（三）客戶(或客人)說明來意：

1、如客戶沒有先開口說話，應(yīng)主動問：“請問有什么可以幫你的嗎？／請問您有什么事？／請問您找哪位？”

2、如手頭有重要工作一時(shí)無法完成，應(yīng)說：“對不起，請稍等。”然后迅速處理手頭上事務(wù)后接待客戶(或客人)。

（四）送客：客戶告辭時(shí)，應(yīng)主動起身送至門口，并說：“再見／您慢走／歡迎再來?！?第九節(jié)上門服務(wù)禮儀

一、上門服務(wù)規(guī)范禮儀

（一）上門準(zhǔn)備：

1、上客戶家里拜訪時(shí)，應(yīng)穿統(tǒng)一制服，佩戴工作證，保持良好形象。

2、上門拜訪時(shí)，應(yīng)帶齊所需資料。

（二）敲門：

1、按門鈴一下或輕敲門兩下，如無反應(yīng)，等待30秒再次敲門。

2、除特殊情況外，嚴(yán)禁大力敲打或撞擊客戶門窗。

（三）客戶開門后先說問候語：“您好！／早上好！”

（四）說明身份及來訪目的。

（五）進(jìn)門：

1、得到客戶同意后，方可進(jìn)入。

2、客戶說“請進(jìn)”時(shí)，應(yīng)回答“謝謝”或點(diǎn)頭微笑表示感激。

3、尊重客戶辦公環(huán)境，視情況是否脫鞋。XX物業(yè)管理有限公司

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4、未經(jīng)客戶許可不許在沙發(fā)上就座，謝絕客戶敬煙。

5、嚴(yán)禁收取小費(fèi)、禮物等。

（六）告辭：

1、向客戶說“再見”或表示謝意。

2、主動為客戶帶門。第十節(jié) 電話使用禮儀

一、接聽電話

（一）鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。

（二）拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)道：“您好，這里是××客服中心”。

（三）認(rèn)真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有公事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對方要求逐條進(jìn)行記錄，并盡量詳細(xì)回答。

（四）通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力擲聽筒。

（五）接電話聽不懂對方語言時(shí)，應(yīng)說：“對不起，請您用普通話，好嗎？”或“不好意思，請稍候，我不會說××話”。

（六）中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對方通話時(shí)，應(yīng)先征得對方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>

（七）接聽電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。

二、撥打電話

（一）電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如：“您好”，并作自我介紹。

（二）使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。

（三）通話完畢時(shí)，應(yīng)說：“謝謝、再見”。

第三章 工作流程 第一節(jié)交樓工作

一、交樓前的準(zhǔn)備工作

（一）鑰匙管理要求：專人負(fù)責(zé)管理單元鑰匙按編號擺放，鑰匙柜所有鑰匙一出一入需進(jìn)行登記，明確有關(guān)鑰匙的去向（交樓時(shí)，將有關(guān)鑰匙放入收樓文件袋中）。

（二）收樓文件的管理要求：將所有收樓文件寫上單元號，放入收樓文件袋，統(tǒng)一整齊擺放方便使XX物業(yè)管理有限公司

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用。

（三）建立初步的客戶/租戶檔案。

（四）掌握物業(yè)裝修標(biāo)準(zhǔn)、公建配套設(shè)施、設(shè)備的基本情況。

（五）熟悉物業(yè)周邊配套，例如：街道派出所、工商、稅務(wù)、城管、市容辦、銀行等。

二、交樓工作流程

（一）在冊客戶的身份證（聯(lián)名客戶中如只有其中一人到場收樓，則到場客戶須持未到場客戶的親筆委托書（經(jīng)公證處公證）及所有聯(lián)名客戶的身份證原件，委托書原件；單位購房者，收樓者應(yīng)持單位開具的委托公函及本人身份證原件，委托公函及身份證復(fù)印件存于客戶/客戶檔案中。

（二）派人員陪同驗(yàn)樓，填寫驗(yàn)收登記表。

（三）簽署有關(guān)文件。

（四）移交有關(guān)文件。

三、交樓注意事項(xiàng)

（一）核對所有購買人的身份證正本（未成年客戶需要提供戶口本）并復(fù)印存檔。

（二）簽領(lǐng)以下物品：

1、門鑰匙和信箱鑰匙。

2、收樓文件。

（三）員工須在現(xiàn)場請客戶填妥以下文件并存客戶檔案中。

1、客戶/客戶聯(lián)絡(luò)資料登記表。

2、防火協(xié)議書（一式二聯(lián)，一聯(lián)交客戶，一聯(lián)存檔）。

3、鑰匙簽收書（即收樓表格）。

4、驗(yàn)收表格（一式三聯(lián)，一聯(lián)交客戶。一聯(lián)交公司，一聯(lián)存檔）。

5、鑰匙托管書（如有）。

四、陪同驗(yàn)樓員工注意事項(xiàng)

（一）陪同驗(yàn)樓的職員須于客戶離開前收回客戶應(yīng)填妥的“交樓驗(yàn)收表”包括正確抄寫水、電、煤氣表和客戶簽名確認(rèn)。

（二）驗(yàn)樓的過程中一定要注意讓客戶緊跟你的思路去驗(yàn)樓，對于不合格裝修應(yīng)主動解釋，爭取客戶諒解。

（三）若有遺漏工程請?jiān)凇敖粯球?yàn)收表”上填寫清楚，驗(yàn)樓后將有關(guān)資料交回客服中心。第二節(jié)

入伙手續(xù)辦理

一、客戶入伙接待事務(wù)處理程序 XX物業(yè)管理有限公司

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（1）客戶持入伙通知書和有關(guān)資料，以及按通知要求需繳納的各項(xiàng)費(fèi)用前來客戶服務(wù)中心。（2）客戶在開發(fā)公司繳納各項(xiàng)應(yīng)繳費(fèi)用。

（3）接待員應(yīng)主動問好，認(rèn)真回答客戶咨詢，并向客戶簽發(fā)《客戶手冊》、《管理規(guī)約》、《客戶登記表》、《裝修管理規(guī)定》等各種入伙資料。

（4）陪同客戶驗(yàn)房時(shí)，抄水、電表底數(shù)，將驗(yàn)房情況填入《房屋移交驗(yàn)收交接表》，雙方確認(rèn)簽字，各存一份。

（5）向客戶交入戶門鑰匙時(shí)，請客戶簽收。

（6）陪同收樓的員工及時(shí)將《驗(yàn)房表》反饋到客服部。

（7）對驗(yàn)房表中的問題，諸項(xiàng)安排填寫好《驗(yàn)收整改單》進(jìn)行處理，小型維修須當(dāng)天解決，較大型的維修須在三天內(nèi)解決（預(yù)約除外），特殊情況及時(shí)匯報(bào)。

（8）問題處理完畢，須在24小時(shí)內(nèi)做好回訪。（9）經(jīng)客戶認(rèn)可，及時(shí)將驗(yàn)房表分類存檔。

二、入伙流程：

1、客戶

備齊：身份證、一寸彩色證件相3張/人、收樓證明書、銀行存折、購銷合同

2、財(cái)務(wù)部 核收各種入住費(fèi)用

3、客戶服務(wù)中心

簽署《業(yè)主/租戶手冊》中的《消防安全責(zé)任書》《質(zhì)量保證書》、《使用說明書》、《裝修管理規(guī)定》、移交鑰匙

4、驗(yàn)收樓宇

（1）物業(yè)助理陪同驗(yàn)樓，確認(rèn)質(zhì)量問題和水、電表底數(shù)并核發(fā)歸檔（2）填寫《驗(yàn)收表》

5、客戶資料分類、歸檔 第三節(jié) 二次裝修辦理 一、二次裝修辦理工作流程

（一）客戶裝修控制由客戶提交裝修項(xiàng)目書面申請及施工單位相關(guān)資質(zhì)證書、進(jìn)場人員資料、項(xiàng)目施工圖等；

（二）辦理裝修申請時(shí)應(yīng)收取的資料：

1、客戶證（證明已收樓，收取復(fù)印件）； XX物業(yè)管理有限公司

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2、裝修圖一套（涉及消防規(guī)定的應(yīng)先向消防部門申報(bào)，提供批文）；

3、裝修合同復(fù)印件（施工隊(duì)與客戶簽定）；

4、施工隊(duì)營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（加蓋公章），承建資格證書復(fù)印件（加蓋公章）各一份；

5、裝修負(fù)責(zé)人身份證及復(fù)印件一份。

6、施工隊(duì)負(fù)責(zé)人填寫一份《治安、防火承諾書》。

（三）對項(xiàng)目方案進(jìn)行的功能及安全性進(jìn)行審核后，出具書面審批意見并簽訂相關(guān)協(xié)議；

（四）取得裝修申請批復(fù)的施工單位，領(lǐng)取《裝修施工許可證》、《施工人員出入證》施工人員方可進(jìn)場施工；每位進(jìn)場施工人員需辦理《施工人員出入證》，辦理施工證需收取有效的身份證原件，復(fù)印件和和一寸免冠相片一張。

（五）施工結(jié)束時(shí)由客戶向管理處提出項(xiàng)目驗(yàn)收；

二、費(fèi)用收取項(xiàng)目 裝修保證金xx元，裝修完畢驗(yàn)收合格后7個(gè)工作日后退還 裝修管理費(fèi)、裝修垃圾的清運(yùn)費(fèi)、施工臨時(shí)用電和用水費(fèi)、證照工本費(fèi)等 三、二次裝修辦理流程

1、客戶準(zhǔn)備三張照片和身份證復(fù)印件，并填寫《客戶基本資料》

2、客戶準(zhǔn)備如下資料圖紙，填寫《裝修申請審批表》：

裝修平面圖、裝修立面圖、電氣平面圖、系統(tǒng)圖各一份(如有改動)，給排水平面圖(如有改動)、燃?xì)夤軋D(如有改動)；施工單位另提供《營業(yè)執(zhí)照》復(fù)印件（加蓋公單）一份，《資質(zhì)證書》復(fù)印件（加蓋公章）一份，除上述資料外，還須提供市消防局消防審批意見書、消防平面圖；有三廢排放的，還須提供市環(huán)保局審批合格證明；使用燃?xì)饣蛞夯瘹庑杞?jīng)機(jī)場或政府相關(guān)主管部門審批的，須提供相應(yīng)的審批意見書。

前臺接待按規(guī)定收取裝修保證金、施工人員出入證工本費(fèi)等，辦理《裝修施工許可證》、《施工人員出入證》、《動火許可證》等，簽訂《裝修管理協(xié)議》。

由前臺接待將上述的各項(xiàng)資料進(jìn)行整理后，填寫《每月裝修統(tǒng)計(jì)表》，月底將當(dāng)月的所有資料裝入客戶資料袋進(jìn)行歸檔。

裝修主管（可兼）對相應(yīng)的圖紙進(jìn)行審批，審批期限為五個(gè)工作日，審批要點(diǎn)：

1、對結(jié)構(gòu)的影響。

2、對給排水、燃?xì)庀到y(tǒng)的改造。

3、對強(qiáng)弱電系統(tǒng)的改造。

4、對建筑外立面的影響。XX物業(yè)管理有限公司

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前臺接待在辦理裝修手續(xù)的同時(shí)，須向裝修負(fù)責(zé)人說明——將《裝修施工許可證》貼于房屋大門外側(cè)，施工人員佩戴《施工人員出入證》進(jìn)場裝修，按照《裝修指南》和管理處其他有關(guān)規(guī)定進(jìn)行裝修，管理處將定期、不定期對裝修施工房屋進(jìn)行巡視檢查，違規(guī)將依《裝修管理協(xié)議》處理。

裝修完工后，客戶/施工單位向管理處提出驗(yàn)收申請，管理處將統(tǒng)一安排驗(yàn)收工作，客戶/施工單位接到驗(yàn)收通知后，在指定的時(shí)間內(nèi)參與驗(yàn)收，同時(shí)填寫《裝修驗(yàn)收單》。

驗(yàn)收合格后，管理處將在規(guī)定的期限內(nèi)（一般為三個(gè)工作日）退還裝修保證金及《施工人員出入證》押金。

第四節(jié)日常接待維修管理制度

1、規(guī)范維修管理，確保業(yè)戶滿意

2、適用于所有報(bào)修的管理過程

3、具體要求

（1）報(bào)修電話：接聽電話先聲：“您好！XX客服中心”，并記錄報(bào)修內(nèi)容（清晰的），預(yù)約好上門服務(wù)的時(shí)間，最后道聲再見并輕輕放下話筒。

（2）接待業(yè)主：

業(yè)主前來報(bào)修，問好并請坐，填好報(bào)修單，約好上門時(shí)間。（3）按規(guī)定時(shí)間及時(shí)上門服務(wù)，并佩帶胸卡。（4）敲門、按門鈴。

到達(dá)業(yè)主家門口，先輕按門鈴二下，（或輕敲門二聲），如無反應(yīng)，應(yīng)用歇10秒鐘后再按（敲）第二次，不得連續(xù)按門鈴不放。

（5）業(yè)主開門后，應(yīng)打招呼：“您好！”，并報(bào)身份，說明來意，在業(yè)主的帶領(lǐng)下，進(jìn)入維修房間，不得東張西望，不得東張西望、不得隨意走動。

（6）修理

修理必須按照相關(guān)操作規(guī)程執(zhí)行。

（7）修理時(shí)必須移動有關(guān)物品時(shí)，應(yīng)征得業(yè)主同意，并小心輕放。（8）清場

修理完畢，清理現(xiàn)場，清點(diǎn)工具，做到“工畢料清”。修理前移動的物品要幫助業(yè)主放回原處。修理的項(xiàng)目應(yīng)請業(yè)主驗(yàn)收并請業(yè)主簽字認(rèn)可。

修理完畢，離開業(yè)主家應(yīng)禮貌道別：“打擾了，有什么需要幫助的盡管來報(bào)修處聯(lián)系?！辈⒚嫦驑I(yè)主XX物業(yè)管理有限公司

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后退幾步，到門口轉(zhuǎn)身道再見。

維修養(yǎng)護(hù)單交報(bào)修員存檔、備案 第五節(jié) 日常巡視管理制度

一、管理員每日對轄區(qū)進(jìn)行巡視并作記錄于《工作日志》，當(dāng)日交文員及時(shí)輸入業(yè)戶一戶一卡中。巡視內(nèi)容

（一）房屋完好情況

1、公共部位或人員進(jìn)出頻繁區(qū)域每日一巡，節(jié)前、雨季前后增加巡視次數(shù)。

2、項(xiàng)目檢查主要查看有否存在裂縫、開裂、變形、脫落、破損、缺失、堵塞、漏水、受潮、功能失效、損壞、銹蝕等情況。

3、發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)記錄，并將損害情況即使向管理處經(jīng)理匯報(bào)。

4、對零星維修項(xiàng)目，自行安排維修員進(jìn)行修繕。

5、對中大修項(xiàng)目列入下年度維修計(jì)劃。

（二）業(yè)戶裝修情況 是否按規(guī)定辦理裝修手續(xù)

裝修人員是否全部登記，并辦理出入證手續(xù) 裝修時(shí)間是否超時(shí)，影響其他業(yè)戶 裝修圖紙、變更是否備案 是否有違章行為

如有違章行為發(fā)生，是否按要求整改到位 是否動用明火，如動用，是否具有許可證

（三）保安、保潔工作情況 轄區(qū)安全情況 轄區(qū)環(huán)境整潔情況

（四）設(shè)備設(shè)施完好情況 電梯設(shè)備運(yùn)行是否完好 供電設(shè)備運(yùn)行是否完好 供水設(shè)備運(yùn)行是否完好

公共設(shè)施是否完好、標(biāo)識是否清晰

（五）異常狀況 XX物業(yè)管理有限公司

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二、巡視過程中遇自行不能解決的，應(yīng)及時(shí)報(bào)管理處經(jīng)理，并作相關(guān)記錄。

三、巡視過程中遇急修項(xiàng)目的，應(yīng)立即通過對講機(jī)呼叫維修人員，第一時(shí)間予以解決，并作好相關(guān)記錄。

四、巡視過程中接待業(yè)戶反映問題（投訴、建議、表揚(yáng)），應(yīng)記錄該業(yè)戶的姓名、電話、物業(yè)號，并及時(shí)給予反饋，記錄內(nèi)容及時(shí)輸入一戶一卡。

第六節(jié)報(bào)修、建議、投訴處理工作流程

一、來電來訪報(bào)修、建議、投訴接待程序

（一）主動問好，專心傾聽，仔細(xì)認(rèn)真記錄客戶（租戶）報(bào)修、投訴、建議內(nèi)容在填寫《保修記錄單》、《投訴/建議記錄單》。

（二）客戶說完后，特別是服務(wù)投訴，首先應(yīng)代表公司向客戶（租戶）道歉；對提出建議，首先代表公司向客戶（租戶）感謝。

（三）職權(quán)之內(nèi)的，予以解釋，表明立場時(shí)，應(yīng)公平合理，不應(yīng)偏袒或阿諛。

（四）遇到好的建議每日下班前統(tǒng)一整理上報(bào)部門主管；建議被采納使用，電話告知客戶（租戶）建議被公司采納使用，如沒采納使用的作出解釋。

（五）遇服務(wù)投訴，經(jīng)核實(shí)后，必須將情況如實(shí)反映至該工作人員的直上級或公司主管領(lǐng)導(dǎo)，客戶（租戶）要求向領(lǐng)導(dǎo)直接反映情況的，如要求合理，應(yīng)予以配合。

（六）如投訴情節(jié)嚴(yán)重，需通過上門或電話方式進(jìn)行道歉。

（七）遇特殊事件，需先行穩(wěn)定事態(tài)，控制其擴(kuò)大，然后立即向相關(guān)單位或部門反映。

（八）一切投訴事件，必須立即予以核實(shí)，掌握事情的全過程，為正確處理事件作好鋪墊。

（九）處理問題應(yīng)及時(shí)，如特殊情況，無法及時(shí)處理的，應(yīng)給客戶一個(gè)明確的回復(fù)時(shí)間，并征得客戶同意。

（十）投訴處理后一周內(nèi)由相關(guān)處理人員到客戶（租戶）處進(jìn)行回訪，聽取客戶對投訴事件的意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，并作好回訪記錄。

（十一）按月填定《投訴情況月度匯總單》，將各類投訴做統(tǒng)計(jì)分析，找出客戶投訴的原因，并采取相關(guān)措施，預(yù)防類似事件的發(fā)生，從而切實(shí)減少客戶投訴。

（十二）按月填定《建議情況月度表》，將各類建議做統(tǒng)計(jì)分析，找出客戶提建議的可采用性，提出的建議對公司、客戶（租戶）有大的幫助，年終作出總結(jié)、評批，給予表揚(yáng)獎勵。

二 來電來訪建議/投訴處理流程

1、各業(yè)務(wù)部門接到客戶意見、投訴時(shí)，須先向客戶致歉，并對客戶的意見表示感謝對于客戶的意XX物業(yè)管理有限公司

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見、投訴，及時(shí)詳細(xì)記錄客戶姓名、房號、電話、事件、時(shí)間等，對于當(dāng)時(shí)可以解決、回復(fù)的問題即時(shí)處理，并向客戶服務(wù)中心匯報(bào)，客戶服務(wù)助理/經(jīng)理接受客戶意見、投訴后在24小時(shí)內(nèi)向客戶反饋處理情況信息，跟蹤處理過程并保持在處理過程中及時(shí)與客戶溝通，作好解釋、安慰工作，客戶服務(wù)助理/經(jīng)理在詳細(xì)了解事件經(jīng)過的基礎(chǔ)上確定事件的投訴類別，在《客戶投訴記錄表》上填寫確認(rèn)意見，并按不同投訴類別組織處理：

一類建議/投訴（由于物業(yè)管理服務(wù)不到位而產(chǎn)生的建議或投訴）

二類建議/投訴（由于開發(fā)商及房屋質(zhì)量問題導(dǎo)致的建議或投訴）

三類建議/投訴（由于外部環(huán)境非管轄區(qū)內(nèi)公共配套設(shè)施等方面導(dǎo)致的建議或投訴）

2、客戶服務(wù)部接待人員負(fù)責(zé)填寫《客戶建議/投訴處理記錄表》中“投訴內(nèi)容”欄目，詳細(xì)、準(zhǔn)確、客觀描述事件內(nèi)容及客戶要求，并將《客戶投訴處理記錄表》轉(zhuǎn)至責(zé)任部門處理

3、對較大的或不能及時(shí)處理的工程遺留問題，由客服中心起草書面報(bào)告交公司總經(jīng)理辦公室，由總辦呈報(bào)開發(fā)商?？偨?jīng)理辦公室應(yīng)及時(shí)將相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)的處理意見及信息通知物管中心客戶服務(wù)部，以便于其與客戶進(jìn)行解釋溝通

4、客戶服務(wù)部經(jīng)理根據(jù)責(zé)任部門填寫的《客戶投訴處理記錄表》安排專人跟蹤投訴處理過程，對處理結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證，并在《客戶投訴處理記錄表》“驗(yàn)證結(jié)果”欄目填寫驗(yàn)證意見及簽字確認(rèn)；

5、根據(jù)投訴的影響程度，由投訴受理部門以專題報(bào)告的形式轉(zhuǎn)呈相關(guān)部門，并將處理結(jié)果予以公布

6、呈送給開發(fā)商的需填寫《開發(fā)商協(xié)商處理問題記錄表》，須雙方簽字確認(rèn)并留底。不能當(dāng)時(shí)解決的問題根據(jù)事情的輕重緩急立即向客戶服務(wù)中心或客戶服務(wù)中心經(jīng)理匯報(bào)

7、回訪流程

第七節(jié) 意見調(diào)查和回訪

一、調(diào)查回訪內(nèi)容

（一）客服中心每年至少進(jìn)行一次客戶意見調(diào)查，客戶意見調(diào)查應(yīng)列明客戶對以下方面的滿意程度：

供暖、供冷、供電、供水、消防治安、環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)、公共設(shè)施運(yùn)行、維修服務(wù)、工作人員服務(wù)態(tài)度等管理；

二、調(diào)查回訪制度

（一）對回收的意見表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析工作，并將結(jié)果如調(diào)查表的回收份數(shù)，總的滿意率以及分項(xiàng)滿意率，客戶對物業(yè)管理的意見（共性的意見）等書面報(bào)告客戶服務(wù)中心主任。

（二）對各部門存在問題，客戶服務(wù)中心主任提出整改意見，轉(zhuǎn)告有關(guān)部門限期解決。XX物業(yè)管理有限公司

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（三）對客戶的誤解，服務(wù)中心應(yīng)進(jìn)行必要的耐心解釋。

（四

對客戶意見調(diào)查結(jié)果及整改方案應(yīng)定期向客戶委員會進(jìn)行通報(bào)，接受監(jiān)督。

（五）物管助理及相關(guān)職能部門應(yīng)定期對相關(guān)客戶進(jìn)行回訪。

（六）回訪時(shí)，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄。

（七）回訪中，對客戶的詢問、意見，不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間答復(fù)。

（八）回訪后遇到的重大問題，應(yīng)上例會討論，找出解決方案，做到件件有落實(shí)，事事有回音。

（九）對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，24小時(shí)內(nèi)書面通知維修人員進(jìn)行整改。

三、回訪用戶流程

（一）投訴事件的回訪：

1、重大投訴由管理處經(jīng)理組織進(jìn)行，一般投訴由被投訴部門主管和客戶服務(wù)中心的管理員共同進(jìn)行；

2、回訪率應(yīng)該達(dá)到100%;

3、應(yīng)在投訴處理完畢后的三日內(nèi)進(jìn)行

（二）維修工程的回訪：

1、由客戶服務(wù)中心的管理員進(jìn)行；

2、回訪率應(yīng)該達(dá)到30%;

3、應(yīng)在維修完成以后的一個(gè)月以后兩個(gè)月以內(nèi)進(jìn)行

（三）業(yè)戶報(bào)修的回訪：

1、由客戶服務(wù)中心的管理員進(jìn)行；

2、回訪率應(yīng)該達(dá)到30%;

3、應(yīng)在維修完成以后三天以內(nèi)進(jìn)行

（四）急救病人的回訪：

1、由客戶服務(wù)中心的管理員進(jìn)行；

2、回訪率應(yīng)該達(dá)到100%;

3、應(yīng)在急救工作完成以后一周以內(nèi)進(jìn)行

（五）客戶服務(wù)中心發(fā)起各種活動或業(yè)戶意見調(diào)查的回訪：

1、由客戶服務(wù)中心部長定；

2、回訪率應(yīng)該達(dá)到30%——60%；

3、應(yīng)在組織活動完成以后一個(gè)月以內(nèi)進(jìn)行

（六）回訪人員領(lǐng)取《回訪記錄表》，通過與客戶面談、現(xiàn)場查看的方式進(jìn)行回訪，回訪的內(nèi)容包XX物業(yè)管理有限公司

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括質(zhì)量評價(jià)、服務(wù)效果的評價(jià)、客戶的滿意程度評價(jià)、缺點(diǎn)和不足的評價(jià)、客戶意見的征集，將回訪的內(nèi)容簡明扼要地記錄在《回訪記錄表》上，并請客戶簽名確認(rèn)

（七）前臺人員將《回訪記錄本》上的反饋為不合格的事件上報(bào)管理處主任，再按照《客戶投訴處理流程》處理

（八）管理員每月末對回訪的結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，對發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象，寫成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，以書面形式經(jīng)客戶服務(wù)主管審核后，由管理處主任處按照《不合格項(xiàng)糾正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。

（九）每季度10日之前交管理處的檔案保管員存檔保管2年 第八節(jié) 用戶意見調(diào)查和分析程序

為了對物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量實(shí)施控制，及時(shí)有效地處理住戶意見,并采取糾正和預(yù)防措施,確保物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量,為住戶提供安全、舒適、優(yōu)美、整潔的居住環(huán)境。客戶服務(wù)部辦公室負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)《住戶意見調(diào)查表》，業(yè)主聯(lián)席代表委員會審核同意后,由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對商戶進(jìn)行意見調(diào)查?？头哭k公室統(tǒng)計(jì)和分析住戶反饋意見,并將統(tǒng)計(jì)結(jié)果報(bào)送主管部門。

工作程序：

1、綜合辦公室在住宅小區(qū)門口明顯處標(biāo)明公司投訴電話。

2、客戶服務(wù)部辦公室負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)《住戶意見調(diào)查表》, 經(jīng)業(yè)主聯(lián)席代表委員會審核審批后,由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對商戶進(jìn)行意見調(diào)查。

3、每年不少于一次由客戶服務(wù)部部向住戶發(fā)放和回收《住戶意見調(diào)查表》。發(fā)放比例占長期在商座住戶數(shù)的９０％；回收率應(yīng)達(dá)到發(fā)放數(shù)量的９０％。

4、客戶服務(wù)部公室負(fù)責(zé)匯總調(diào)查結(jié)果,并形成《住戶意見調(diào)查統(tǒng)計(jì)表》送交總經(jīng)理、副總經(jīng)理及有關(guān)部門。

5、公司副總經(jīng)理組織管理人員及相關(guān)人員召開分析會議,對住戶意見調(diào)查報(bào)告制定糾正和預(yù)防措施,并督促落實(shí)和實(shí)施情況記錄在《糾正及預(yù)防措施報(bào)告》中, 報(bào)公司總經(jīng)理審核,由管理者副代表負(fù)責(zé)跟蹤實(shí)施情況。

第二篇：物業(yè)客戶服務(wù)中心職責(zé)

物業(yè)客戶服務(wù)中心職責(zé)

1.負(fù)責(zé)建立并管理客戶檔案，做好資料的收集、歸檔、管理工作;定期走訪、回訪租戶;

2.做好訪客的來訪登記與訪客接待工作，解答客戶各項(xiàng)咨詢，并提供力所能及的幫助;

3.負(fù)責(zé)接聽服務(wù)熱線電話，受理客戶有關(guān)服務(wù)咨詢、投訴、維修及日常業(yè)務(wù)申請，將來電信息進(jìn)行詳細(xì)記錄，及時(shí)傳達(dá)相關(guān)部門，并跟進(jìn)其處理進(jìn)度;

4.負(fù)責(zé)公司訂閱報(bào)刊的分發(fā)及信件、來函、傳真等的收發(fā)登記工作;

5.完成上級交辦的其他工作。

物業(yè)客戶服務(wù)中心職責(zé)2

1、全面負(fù)責(zé)前臺服務(wù)接待工作，向客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)并報(bào)告工作;

2、負(fù)責(zé)寫字樓商業(yè)客戶收樓、二次裝修、遷入及遷出手續(xù)的辦理工作;

3、負(fù)責(zé)客戶來電、來訪的接待及管理處接待工作;

4、負(fù)責(zé)客戶投訴、報(bào)修、求助和意見、建議受理工作，并協(xié)調(diào)、跟進(jìn)相關(guān)部門的處理;

5、負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)、電話、有線電視、直飲水、停車位等公共資源的咨詢服務(wù)和辦理工作;

6、負(fù)責(zé)寫字樓、商業(yè)水牌申請受理、辦理和協(xié)調(diào)安裝、制作工作;

7、負(fù)責(zé)客戶繳費(fèi)通知單的領(lǐng)取、派發(fā)及收費(fèi)臺帳的錄入，并與財(cái)務(wù)人員核對收費(fèi)狀況;

8、負(fù)責(zé)郵件的接收、登記、回復(fù)和分揀工作;

9、負(fù)責(zé)客戶檔案的收集、保管等工作;

10、負(fù)責(zé)特約服務(wù)的受理、手續(xù)的辦理和服務(wù)的跟進(jìn);

11、負(fù)責(zé)客服部辦公用品的申報(bào)及保管、發(fā)放工作;

12、負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心公文的起草、編打工作;

13、負(fù)責(zé)本崗位物品的保管及各項(xiàng)記錄的登記工作;

14、公司規(guī)定的其他職責(zé)及客服部經(jīng)理交辦的其它工作。

物業(yè)客戶服務(wù)中心職責(zé)31、受理報(bào)修及其它各類客戶需求，并及時(shí)跟進(jìn)完成情況;

2、主動與業(yè)主進(jìn)行溝通，接待和處理業(yè)主投訴;

3、整理客戶服務(wù)資料，整理和保管工作;

4、參與組織客戶活動。

物業(yè)客戶服務(wù)中心職責(zé)41、協(xié)助品質(zhì)條線負(fù)責(zé)人開展內(nèi)審、督導(dǎo)檢查工作;

2、完成客服體系文件、標(biāo)準(zhǔn)的歸檔、完善、維護(hù)工作;

3、負(fù)責(zé)對客服條線開展專業(yè)培訓(xùn)工作;

4、負(fù)責(zé)部門的品控體系管理職責(zé)，完善和維護(hù)質(zhì)量體系，及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)品質(zhì)體系運(yùn)行情況;

5、負(fù)責(zé)對客服端口專業(yè)疑難問題的處理;

6、負(fù)責(zé)定期匯總、搜集各類業(yè)務(wù)指標(biāo)，并提交可行性分析報(bào)告;

7、做好與公司職能部門和項(xiàng)目的聯(lián)系接洽工作;

8、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

物業(yè)客戶服務(wù)中心職責(zé)51、負(fù)責(zé)平衡辦公社區(qū)客戶接待、客戶投訴、日常運(yùn)營需求，妥善處理突發(fā)事件和投訴。

2、負(fù)責(zé)巡視園區(qū)公共區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問題能獨(dú)立解決，并向上級匯報(bào)。

3、協(xié)助店長開展園區(qū)工作;

4、合理安排衛(wèi)生、綠化、安全、裝修監(jiān)管、維修工作并提出改進(jìn)意見。

5、協(xié)助完成招商、增值服務(wù)的接待、推廣，并整理和上報(bào)。

6、負(fù)責(zé)園區(qū)租戶費(fèi)用明細(xì)派發(fā)、通知派發(fā)，費(fèi)用催繳工作;

7、園區(qū)資料整理和歸檔、通知、文書的擬定。

8、其他日常工作安排。

物業(yè)客戶服務(wù)中心職責(zé)61、與業(yè)主辦理各類手續(xù);

2、負(fù)責(zé)接待來訪人員;

3、接收來自業(yè)主的咨詢或投訴并做好登記、跟蹤和回訪;

4、負(fù)責(zé)按規(guī)程每日巡查、做好登記;

5、負(fù)責(zé)報(bào)告、信函等公文的起草及相關(guān)事項(xiàng)的跟進(jìn);

6、跟進(jìn)綠化、清潔的執(zhí)行情況，與相關(guān)主管保持聯(lián)系;

7、與業(yè)主建立并保持良好關(guān)系;

8、接收領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)指派的工作，并及時(shí)完成;

物業(yè)客戶服務(wù)中心職責(zé)7

1.提供專業(yè)的辦公空間服務(wù)，負(fù)責(zé)日?？蛻舴?wù)工作及商務(wù)空間管理;

2.負(fù)責(zé)協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)制定并實(shí)施服務(wù)式辦公空間運(yùn)營方案，、月度經(jīng)營計(jì)劃;

3.負(fù)責(zé)了解客戶需求，定期與租戶開展互動溝通，根據(jù)客戶需求結(jié)合公司服務(wù)平臺降低辦公成本，提高品牌形象;

4.與各部門溝通協(xié)調(diào)工作。

第三篇：物業(yè)服務(wù)中心管理制度

服務(wù)中心管理制度

經(jīng)理職責(zé)

1、結(jié)合公司實(shí)際，組織制訂公司工作計(jì)劃，負(fù)責(zé)物業(yè)公司的全面工作。

2、配合并負(fù)責(zé)落實(shí)總公司的各項(xiàng)行政、人事及財(cái)務(wù)管理制度，負(fù)責(zé)各項(xiàng)業(yè)務(wù)管理制度的執(zhí)行。

3、制訂本公司各項(xiàng)管理制度、組織機(jī)構(gòu)、崗位職責(zé)，并監(jiān)督實(shí)施，保證各項(xiàng)管理服務(wù)工作的質(zhì)量，使業(yè)主滿意。

4、召集、主持公司會議，及時(shí)解決管理中暴露的問題。

5、根據(jù)政府和上級領(lǐng)導(dǎo)有關(guān)達(dá)標(biāo)條件，制訂優(yōu)質(zhì)樓宇管理和文明住宅小區(qū)計(jì)劃，并組織實(shí)施。

6、負(fù)責(zé)對本公司基層人員任免和獎罰，對中層管理人員的任免有建議權(quán)。

7、協(xié)調(diào)、解決管理處管理過程中出現(xiàn)的各種問題，加強(qiáng)對管理處的監(jiān)督。

8、負(fù)責(zé)員工的思想教育，定期、不定期地聽取員工意見和建議，激發(fā)員工的工作熱情。

9、有重點(diǎn)、定期或不定期地對一些設(shè)備進(jìn)行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)解決處理。

客戶服務(wù)部職責(zé)

1、負(fù)責(zé)轄區(qū)的綜合管理工作。

2、負(fù)責(zé)落實(shí)轄區(qū)各項(xiàng)規(guī)章制度的切實(shí)執(zhí)行。

3、做好與業(yè)主房屋的交接驗(yàn)收工作，出現(xiàn)問題及時(shí)通知相關(guān)部門。

4、負(fù)責(zé)業(yè)主房屋裝修審核、監(jiān)管工作。

5、負(fù)責(zé)轄區(qū)文化活動的籌備與安排。

6、負(fù)責(zé)各種圖紙和業(yè)主檔案的管理工作。

7、做好業(yè)主投訴、報(bào)修及各種應(yīng)急事件的處理。

8、堅(jiān)持物業(yè)管理要到位，服務(wù)要周到的原則，努力做到業(yè)主滿意。

9、在財(cái)務(wù)部的監(jiān)督下，及時(shí)收取各項(xiàng)費(fèi)用，收取率應(yīng)達(dá)到95%以上。

10、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

秩序維護(hù)部職責(zé)

1、負(fù)責(zé)轄區(qū)的安全防范工作。

2、忠于職守，自覺貫徹國家的法規(guī)政策和公司的規(guī)章制度，按程序辦事。

3、嚴(yán)守公司機(jī)密，不能說的不說，不能傳的不傳，有計(jì)劃有秩序地做好工作。

4、嚴(yán)格交接班手續(xù)，做好值班記錄和交接班記錄。

5、對所管轄區(qū)執(zhí)行巡邏任務(wù)，對進(jìn)出小區(qū)的外來人員按規(guī)定請其出示有關(guān)證件。

6、對拉貨進(jìn)出車輛要認(rèn)真進(jìn)行檢查詢問并做好記錄。

7、負(fù)責(zé)進(jìn)入小區(qū)車輛的管理工作。

8、按時(shí)開關(guān)公共照明路燈。

9、發(fā)生緊急事件時(shí)及時(shí)處理并上報(bào)有關(guān)負(fù)責(zé)人，做好現(xiàn)場保護(hù)工作，積極配合有關(guān)部門進(jìn)行搶救工作和處理善后。

10、說服教育業(yè)主遵守小區(qū)各種規(guī)定。

11、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

工程維修部職責(zé)

1、根據(jù)小區(qū)房屋及其附屬設(shè)施的實(shí)際情況，編制養(yǎng)護(hù)、維修計(jì)劃，報(bào)公司審批后組織貫徹實(shí)施。

2、日常維修工作隨叫隨到，讓業(yè)主滿意。

3、參與新接管物業(yè)項(xiàng)目前期驗(yàn)收，接管工作。

4、負(fù)責(zé)業(yè)主裝修驗(yàn)收工作。

5、全面負(fù)責(zé)樓宇的各種機(jī)電、消防、水電設(shè)備的養(yǎng)護(hù)與維修工作，保證各類設(shè)備正常運(yùn)行。

6、定期檢查各種設(shè)備，根據(jù)存在的問題，提出維修解決辦法和制定維修方案，方案批準(zhǔn)后組織實(shí)施。

7、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

清潔綠化部職責(zé)

1、做好轄區(qū)內(nèi)道路、樓道、各類照明設(shè)備、綠化帶等所有公共環(huán)境的清掃保潔。

2、收集和清理轄區(qū)垃圾。

3、管理綠化設(shè)備和各種清掃工具。

4、負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)園林綠化維護(hù)工作。

5、認(rèn)真完

成領(lǐng)

導(dǎo)

交

辦的其

他

工

作。

崗位職責(zé)

服務(wù)中心經(jīng)理崗位職責(zé)

1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司的經(jīng)營理念和管理規(guī)定，全權(quán)負(fù)責(zé)處理管理處工作中的一切事務(wù)，按時(shí)完成公司下達(dá)的經(jīng)營、質(zhì)量、安全目標(biāo)和利潤指標(biāo)。

2、收集員工、住戶意見和建議，不斷完善各項(xiàng)規(guī)章制度、操作程序；部門人員的崗位職責(zé)、考核標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督實(shí)施。

3、制定部門計(jì)劃和月度計(jì)劃。

4、主持每周管理處例會和晨會，聽取工作匯報(bào)，布置工作任務(wù)，解決實(shí)際問題，改進(jìn)管理方法。

5、負(fù)責(zé)業(yè)主裝修手續(xù)審核審批工作。

6、每日巡視轄區(qū)內(nèi)外各場所，檢查服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)糾正不合格服務(wù)。

7、結(jié)合小區(qū)實(shí)際，精簡設(shè)置管理處組織機(jī)構(gòu)，協(xié)助公司建立、健全各項(xiàng)規(guī)章制度。

8、按規(guī)定對員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核，做到獎罰分明。

9、做好小區(qū)省、市級達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)工作。

10、協(xié)調(diào)管理處與轄區(qū)派出所和社區(qū)等有關(guān)部門的關(guān)系，便于開展工作。

11、按照物業(yè)接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，配合工程部，對小區(qū)房屋、公共設(shè)施進(jìn)行驗(yàn)收接管。

12、受理重大業(yè)主投訴，涉及重大問題及時(shí)向上級反映。

13、按照檔案管理制度負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查物業(yè)竣工檔案、業(yè)主檔案、質(zhì)量記錄等文件資料的管理、發(fā)放、收集、存檔和保管工作。

14、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

客服主管崗位職責(zé)

1、協(xié)助管理處主任處理日常事務(wù)。

2、根據(jù)管理處主任的安排，布置當(dāng)日工作，并負(fù)責(zé)檢查落實(shí)工作執(zhí)行情況。

3、負(fù)責(zé)檢查清潔、綠化的清理養(yǎng)護(hù)狀況。

5、負(fù)責(zé)辦理業(yè)主的房屋交接入住、裝修手續(xù)，負(fù)責(zé)住戶裝修巡視抽查工作。

6、經(jīng)常走訪業(yè)主，與業(yè)主建立和睦關(guān)系，虛心聽取業(yè)主意見，并及時(shí)總結(jié)提高管理服務(wù)質(zhì)量，努力為業(yè)主排憂解難。

7、負(fù)責(zé)搞好業(yè)主的接待工作，并合理解釋，及時(shí)解決業(yè)主提出的問題。

8、熟悉各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)成，熟悉轄區(qū)業(yè)主物業(yè)管理費(fèi)的收繳情況，協(xié)助各種費(fèi)用的催繳工作。

4、整理、記錄、落實(shí)業(yè)主反饋的信息和投訴情況，對當(dāng)日發(fā)生的問題及處理方法作詳實(shí)記錄,并將維修內(nèi)容及時(shí)傳遞相關(guān)部門。

5、經(jīng)常向管理處主任提出有效建議。

6、負(fù)責(zé)組織客戶滿意度調(diào)查和社區(qū)文化活動。

7、及時(shí)完成上司交辦的其他工作。

綜合維修工崗位職責(zé)

1、熟悉小區(qū)各類房屋的分布狀況、房屋內(nèi)外結(jié)構(gòu)、附屬設(shè)施。

2、熟悉小區(qū)水、電、氣、消防系統(tǒng)的管線走向、分布狀況以及管線主控制位置。

3、熟悉小區(qū)各種設(shè)備的性能和使用狀況。

4、負(fù)責(zé)對設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行巡查、維修、養(yǎng)護(hù)。

5、經(jīng)常巡視小區(qū)，掌握公用設(shè)施的運(yùn)行和完好狀況，如發(fā)現(xiàn)有損壞、隱患或其他不正常的情況，應(yīng)及時(shí)組織人員搶修，以確保公共設(shè)施完好，設(shè)備正常運(yùn)行。

6、負(fù)責(zé)轄區(qū)業(yè)主/住戶有關(guān)給排水報(bào)修項(xiàng)目的維修工作

7、負(fù)責(zé)二次供水，水樣抽取和送檢工作，確保向用戶提供衛(wèi)生合格的判斷一般性應(yīng)急事件。

8、配合管理員進(jìn)行業(yè)主驗(yàn)房、裝修監(jiān)管工作。

9、配合管理員做好消防安全管理工作。

10、妥善保管好各種維修器具，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，不得外借，器具的更新以舊換新，確保合理使用年限。

11、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

管理員工崗位職責(zé)

1、熟悉小區(qū)樓宇結(jié)構(gòu)、單元戶數(shù)，及業(yè)主家庭成員的基本情況。

2、配合領(lǐng)導(dǎo)對小區(qū)樓宇進(jìn)行接管、驗(yàn)收、交接工作；準(zhǔn)備入住資料。

3、負(fù)責(zé)辦理業(yè)主的房屋交接入住、裝修手續(xù)辦理。

4、負(fù)責(zé)住戶裝修巡視檢查工作，發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修及時(shí)制止，并向主管報(bào)告。

5、經(jīng)常走訪業(yè)主，與業(yè)主建立和睦關(guān)系，虛心聽取業(yè)主意見，并及時(shí)總結(jié)提高管理服務(wù)質(zhì)量，努力為業(yè)主排憂解難。

6、負(fù)責(zé)搞好業(yè)主的接待工作，并合理解釋，及時(shí)解決業(yè)主提出的問題。

7、熟悉各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)成，熟悉轄區(qū)業(yè)主物業(yè)管理費(fèi)的收繳情況，協(xié)助各種費(fèi)用的催繳工作。

8、負(fù)責(zé)轄區(qū)環(huán)境衛(wèi)生的監(jiān)督、檢查工作。

9、協(xié)助主任組織開展小區(qū)社區(qū)文化活動及宣傳工作，主動加強(qiáng)與業(yè)主的溝通和聯(lián)系。

10、負(fù)責(zé)工作牌及管理人員證件的發(fā)放、變更、保管等工作。

11、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

接待收費(fèi)員崗位職責(zé)

1、熟悉轄區(qū)樓棟號、單元數(shù)和面積，掌握各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及計(jì)算辦法。

2、負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)內(nèi)物業(yè)管理費(fèi)、水費(fèi)、電費(fèi)、維修費(fèi)等各種費(fèi)用的核算、收繳及計(jì)算機(jī)輸入工作，及時(shí)編出各項(xiàng)費(fèi)用的應(yīng)收款總額，做好各項(xiàng)收費(fèi)的原始記錄的登記、保管工作，每月初制定上月財(cái)務(wù)報(bào)表，報(bào)公司財(cái)務(wù)部及物業(yè)處主任。

3、熟悉轄區(qū)業(yè)主姓名，掌握各業(yè)主應(yīng)付各項(xiàng)費(fèi)用的收繳、欠付情況，做好備查記錄工作。

4、配合領(lǐng)導(dǎo)對小區(qū)樓宇的接管、驗(yàn)收、交接工作。

5、做好業(yè)主/住戶資料的保管保密工作。

6、協(xié)助接待業(yè)主來訪、投訴工作，職權(quán)范圍內(nèi)及時(shí)解決處理，職權(quán)之外者及時(shí)報(bào)管理處主管或主任，并做好記錄。

7、負(fù)責(zé)小區(qū)各種圖紙和業(yè)主檔案的管理工作。

8、及時(shí)收取各項(xiàng)費(fèi)用，收取率必須達(dá)到95%以上。

9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

秩序主管崗位職責(zé)

安全管理主管在物管處主任的直接的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)小區(qū)的現(xiàn)場安全管理工作，對物管處主任負(fù)責(zé)。其職責(zé)如下：

1、熟悉掌握小區(qū)的整體情況及各班隊(duì)員個(gè)人情況，并負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)各班的工作。

2、不定時(shí)檢查各班班長及隊(duì)員值勤情況及履行職責(zé)情況，做好《日檢記錄》，并督促檢查處理有關(guān)問題。

3、遇緊急事故發(fā)生，及時(shí)與物管處主任聯(lián)系，并迅速調(diào)集人員前往事發(fā)地點(diǎn)進(jìn)行處理。

4、負(fù)責(zé)上傳下達(dá)，及時(shí)將小區(qū)各班出現(xiàn)的治安問題和處理情況綜合整理，向物管處主任匯報(bào)。

5、整理質(zhì)量各種記錄，保證各班質(zhì)量記錄的完整性，并及時(shí)交物管處存檔。

6、依據(jù)《巡邏記錄表》及《日檢記錄》對隊(duì)員進(jìn)行考核及月工作總結(jié)。

7、負(fù)責(zé)組織安全管理隊(duì)的軍訓(xùn)、培訓(xùn)及新隊(duì)員的入職培訓(xùn)工作。

8、完成物管處主任臨時(shí)交派的其他工作。

秩序管理員職責(zé)

一、班長職責(zé)

1、接受轄區(qū)主任和隊(duì)長的領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)公共秩序工作的安排、落實(shí)、督促、檢查、考核記錄和糾正。

2、在管理處組織公共秩序員培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，擬訂本班隊(duì)員每周的再培訓(xùn)計(jì)劃，并組織實(shí)施。

3、熟悉門崗，巡邏崗職責(zé)和任務(wù)，掌握轄區(qū)治安、消防維護(hù)工作的規(guī)律和特點(diǎn)，對不符合管理制度要求的及不安全因素要隨時(shí)進(jìn)行跟蹤，并及時(shí)予以糾正。

4、負(fù)責(zé)本班員工的考勤考核及執(zhí)勤班次、崗位安排。

5、督促本班隊(duì)員搞好內(nèi)勤工作，協(xié)調(diào)本班隊(duì)員之間以及與其他班隊(duì)員的關(guān)系，搞好團(tuán)結(jié)。

6、及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。二、一般隊(duì)員職責(zé)

1、熟悉本崗位的職責(zé)要求、工作任務(wù)和工作程序，掌握突發(fā)事件的處理程序。

2、監(jiān)守崗位，服從指揮，文明執(zhí)勤，禮貌待人，認(rèn)真做好執(zhí)勤記錄。

3、著裝整齊，準(zhǔn)點(diǎn)上崗、整齊上崗。上崗后要檢查本崗設(shè)施、設(shè)備、通訊工具是否齊全、完好，填好交接班記錄，明確上一班隊(duì)員交辦的事項(xiàng)和本班的任務(wù)。

4、執(zhí)勤中要始終保持高度的警惕性和認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，發(fā)現(xiàn)治安、消防等不安定因素要及時(shí)排除，并及時(shí)報(bào)告上一級領(lǐng)導(dǎo)，遇到搶劫、盜竊、斗毆、火情、酗酒、交通事故等突發(fā)事件要按突發(fā)事件的處理程序迅速、及時(shí)、果斷、妥善處理。

5、發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子要臨危不懼，及時(shí)報(bào)告請求支援，采取堅(jiān)決有效的措施制止犯罪行為和抓獲犯罪分子。

6、熟悉轄區(qū)的消防措施，掌握消防設(shè)施使用方法。

7、積極向業(yè)主/住戶進(jìn)行治安和消防知識的宣傳。

8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

三、門崗職責(zé)

1、熟悉安全管理隊(duì)員一般職責(zé)，熟悉小區(qū)基本情況、業(yè)主及家庭成員、房號、車輛牌號。

2、負(fù)責(zé)來訪人員的接待及登記工作，凡說不清業(yè)主房號，姓名者，嚴(yán)禁其入內(nèi)。

3、負(fù)責(zé)大件物品的檢查及放行工作，對離開小區(qū)的大件物品，必須憑物管處簽發(fā)的《物品出門登記表》放行，否則不予放行。

4、負(fù)責(zé)業(yè)主及辦公室特種報(bào)刊，信函，郵件的接收工作。

5、負(fù)責(zé)檢查裝修人員及臨時(shí)人員的證件，無物管處辦理的《施工人員出入證 》或《臨時(shí)出入證》，有權(quán)制止其進(jìn)入小區(qū)。

6、對不遵守門崗制度的強(qiáng)行進(jìn)入者，有權(quán)制止，必要時(shí)可采取行動。

7、禁止小商小販及閑雜人員進(jìn)入小區(qū)或在門口逗留。

8、不允許當(dāng)班時(shí)間串崗，聊天，打鬧，睡覺。

9、發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向班長匯報(bào)。

10、保持門崗周圍的環(huán)鏡衛(wèi)生，要求桌上物品擺放整齊，門外車輛擺放整齊，嚴(yán)禁在建筑物上胡涂亂畫。

11、負(fù)責(zé)進(jìn)出車輛出入卡的收發(fā)、登記，凡無出入證的車輛一律禁止出入。

12、待人接物要熱情禮貌，嚴(yán)格遵守公司規(guī)定的文明禮貌用語。

13、不允許隊(duì)員穿工裝及帶公用物品外出。

14、做好交接班工作。

15、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它任務(wù)

四、巡邏崗位職責(zé)

1、熟悉安全管理隊(duì)員一般職責(zé)，全面了解小區(qū)情況，能處理各種突發(fā)事件。

2、負(fù)責(zé)小區(qū)治安防范工作。

3、按規(guī)定時(shí)間、路線，對轄區(qū)進(jìn)行巡邏。

4、巡邏時(shí)注意小區(qū)衛(wèi)生和公共設(shè)施情況，發(fā)現(xiàn)不合格及時(shí)通知相關(guān)人員并進(jìn)行處理。

5、保持通訊設(shè)備暢通。

6、負(fù)責(zé)車輛停放管理工作。

7、做好巡邏記錄。

8、做好交接班工作。

9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

一、保潔員崗位職責(zé)

綠化保潔員崗位職責(zé)

1、服從領(lǐng)導(dǎo)安排，自覺遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。

2、負(fù)責(zé)小區(qū)所有公共部位，公共設(shè)施的清掃保潔工作。

3、負(fù)責(zé)單元內(nèi)樓梯間樓梯地面、扶手、電子門、消防箱、電表箱、有線電視接線盒、聲控?zé)簟㈤_關(guān)等的清潔衛(wèi)生。

4、負(fù)責(zé)花草樹木、殘枝敗葉等雜物的清除工作。

5、清掃完畢，不得擅自離崗。

6、熱愛本職工作，任勞任怨，積極熱情聽取別人意見，盡心盡力完成自己的本職工作。

7、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

二、綠化員職責(zé)

1、按時(shí)對轄區(qū)內(nèi)的綠地、花木進(jìn)行適量澆水。

2、定期對花木和綠地進(jìn)行修剪、除雜草、施肥、修補(bǔ)、病蟲害防治和防風(fēng)護(hù)苗等養(yǎng)護(hù)工作。

3、負(fù)責(zé)按計(jì)劃要求進(jìn)行綠化的改造施工。

4、熟悉花草樹木品種、名稱、特性和栽培管理方法，并正確熟悉使用園林機(jī)具。

5、保管維護(hù)好綠化設(shè)備和工具，做到定期保養(yǎng)、維護(hù)，不經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，不得外借綠化設(shè)備和工具。

6、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

管 理 制 度

員工儀表

一、員工工作期間應(yīng)著工裝，佩戴胸卡。

二、員工言行舉止大方，著裝干凈整潔。

三、男員工不得留長發(fā)、怪發(fā)、留長須，保持頭發(fā)整潔；女員工不得留怪異發(fā)型，不得穿超短裙。

四、員工上班期間嚴(yán)禁穿短褲、拖鞋等不文雅的服飾。

行為規(guī)范

一、愛崗敬業(yè)、工作務(wù)實(shí)、有事業(yè)心、有責(zé)任心。

二、為人正直，辦事公正，不存私心，不謀私利。

三、團(tuán)結(jié)一致，互相支持，顧全大局，自立、自重、自愛、自信。

四、說老實(shí)話，辦老實(shí)事，做老實(shí)人，誠實(shí)謙虛，不驕傲，不自滿，不胡干，虛心做人，不居功自傲。

五、忠于職守，保障公司利益，維護(hù)公司形象，不斷提高個(gè)人道德修養(yǎng)和文化修養(yǎng)。

六、不得索取、收受他人提供的利益、報(bào)酬。

七、未經(jīng)批準(zhǔn)，公司員工不得在外兼職工作。

八、工作場所應(yīng)講普通話。

九、提倡禮貌用語：“您好”“早上好”“再見”等用語。

十、工作中時(shí)刻注意自己言談、舉止，保持良好的形態(tài)、用語禮貌。

十一、出席會議須準(zhǔn)時(shí)，因故不能按時(shí)到會者，應(yīng)提前1小時(shí)向會議主持人請假。

十二、監(jiān)守工作崗位不要串崗。

十三、不準(zhǔn)在辦公場所大聲喧嘩、吵鬧，言語文明，不準(zhǔn)粗言穢語或講低級的笑話。

十四、辦公桌上應(yīng)保持整潔并注意辦公室的安靜。

十五、上班期間嚴(yán)禁公司電話聊天，無特別事宜，盡量不打私人電話。

十六、保守公司機(jī)密。

員 工 紀(jì) 律

一、按時(shí)上下班，不遲到、不早退、不曠工，有事須請假。

二、上班時(shí)間不準(zhǔn)吃零食、聊天、睡覺、串崗，不準(zhǔn)做與本職工作無關(guān)的事情。

三、服從領(lǐng)導(dǎo)安排，聽從指揮，接受任務(wù)不準(zhǔn)討價(jià)還價(jià)、講條件、講客觀、遇難而退，不得聽到批評找原因。

四、文明上崗、禮貌待人，不準(zhǔn)和業(yè)主發(fā)生爭執(zhí)。

五、不得向無關(guān)人員透露業(yè)主家庭情況。

六、精神振奮、積極肯干，嚴(yán)禁消極怠工、不思進(jìn)取等現(xiàn)象。

七、接待來賓講究禮儀，熱情周到，不說有損公司形象的話，不做有損公司利益的事，員工之間要互相尊重。

八、工作應(yīng)積極主動，實(shí)事求是，不拖延、不積壓、不敷衍塞責(zé)。

九、處理事務(wù)須按規(guī)定程序，應(yīng)盡忠盡職，服從領(lǐng)導(dǎo)，不得越級行權(quán)，自作主張。

十、遇有上級調(diào)查，應(yīng)通力合作，如實(shí)反映情況，不得搬弄是非或知情不報(bào)。

罰款規(guī)定

1、脫崗

30元/次

2、睡崗

60元/次

3、崗上喝酒

100元/次

4、被業(yè)主投訴

10元/次

5、院內(nèi)有紙屑

5元/次

6、扶手不擦

5元/次

7、曠工按天工資2倍計(jì)算

自 檢 管 理 辦 法 及 程 序

為確保為業(yè)主/住戶提供滿意的管理服務(wù)，特制定本辦法：

一、自檢形式

日檢、周檢、月檢。

二、日檢

1、員工每日在完成每一項(xiàng)服務(wù)之后，按工作標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行自檢，發(fā)現(xiàn)失誤立即進(jìn)行整改，并做好當(dāng)日日志。

2、管理處主任、主管、隊(duì)長每日兩次，必須對員的重點(diǎn)工作巡查，發(fā)現(xiàn)問題及其責(zé)任人要進(jìn)行記錄，并要求責(zé)任人立即進(jìn)行整改。

3、分管領(lǐng)導(dǎo)每周不少于3次對小區(qū)進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行記錄，并通過管理處主任要求相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行整改。

三、周檢

1、管理處主任對分管的項(xiàng)目每周必須定時(shí)組織班長以上人員進(jìn)行一次全面的檢查，并對檢查的情況進(jìn)行記錄，檢查結(jié)束后，召開例會進(jìn)行講評，對不合格服務(wù)工作提出整改措施和期限。

2、各項(xiàng)管理處必須將周檢的情況以及整改措施以文字形式集中向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

四、月檢

1、公司總經(jīng)理每月末須組織管理處主任、主管對各小區(qū)各項(xiàng)服務(wù)工作進(jìn)行一次全面的自檢，并指定專人形成“月工作檢查記錄”。

2、月檢工作結(jié)束后，必須召開經(jīng)理辦公會，對本月工作進(jìn)行總結(jié)，對不合格的管理服務(wù)工作提出糾正措施和預(yù)防措施，對以往不合格的管理服務(wù)工作的糾正/預(yù)防措施效果不明顯的進(jìn)行重新研究。

五、自檢的方法及內(nèi)容

1、按日常管理服務(wù)的內(nèi)容逐一進(jìn)行，防止疏漏。

2、查看管理處的各種記錄；檢查現(xiàn)場操作人員服務(wù)規(guī)范；看地面及周圍的衛(wèi)生狀況；看設(shè)備和實(shí)施的保養(yǎng)完好情況。

3、聽各種設(shè)備運(yùn)行有無異常響聲，聽四周環(huán)境的動靜。

4、手摸公共部位、共用設(shè)備、設(shè)施灰塵的打掃情況和運(yùn)行中設(shè)備的狀態(tài)。

環(huán) 境 衛(wèi) 生 管 理 制 度

一、衛(wèi)生制度

1、不準(zhǔn)在樓梯、衛(wèi)生間、設(shè)備區(qū)域及值班室堆放垃圾雜物。

2、禁止在值班室、辦公室、設(shè)備區(qū)域等其他任何部位燃燒紙張、雜物。

3、保證值班室、設(shè)備房的設(shè)備衛(wèi)生清潔。

4、保證責(zé)任區(qū)域的衛(wèi)生清潔，保持整體衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。

5、生活垃圾日產(chǎn)日清。

二、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

1、道路、樓梯、設(shè)備區(qū)域及值班室不許有垃圾。

2、保證墻面無亂寫亂畫現(xiàn)象，如有發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理。

3、步梯無塵土、無垃圾，扶手無灰塵。

4、綠化帶不準(zhǔn)有雜物，垃圾箱表面要干凈。

5、垃圾箱夏天每天滅蒼蠅、蚊子及消毒一次。

6、公告欄干凈無灰塵。

7、存車處保持清潔，無紙屑。

8、消防栓、滅火器要保持干凈。

9、垃圾及時(shí)清理。

三、保潔要求 每日清潔

1、區(qū)域內(nèi)道路、綠化帶

2、區(qū)域內(nèi)樓梯、扶手

3、生活垃圾

清掃1遍（平時(shí)巡視）清掃1遍（平時(shí)巡視）收集、清潔1遍

4、衛(wèi)生間

沖洗、抹擦2遍

每周清潔

1、樓梯拖洗

拖洗1遍

2、消防箱

抹擦1遍

3、設(shè)備房

清掃1遍

4、停車庫

每月清潔

1、樓梯間窗戶

2、公用部位天花板四周墻體

3、公用照明燈罩、燈飾

清掃3遍 擦洗1遍 清掃1遍 擦洗1遍

交 接 班 制 度

一、按時(shí)交接班，接班人員必須提前10分鐘到達(dá)崗位，在交班前應(yīng)填好交接班記錄。

二、接班人員在特殊情況下未按時(shí)到崗，交班人員不準(zhǔn)離開崗位，并及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。

三、接班人員要詳細(xì)了解上一班的執(zhí)勤情況和接班應(yīng)注意的事項(xiàng)。

四、交班人員應(yīng)將交班前發(fā)現(xiàn)的情況、發(fā)生的問題、處理的情況及注意的事項(xiàng)告知接班人員。

五、交班人員發(fā)現(xiàn)的情況要及時(shí)處理，不能移交給下一班的事情要繼續(xù)在崗位上處理完畢，接班人員協(xié)助完成。

六、接班人員應(yīng)注意檢查崗位范圍內(nèi)的物品設(shè)備和器械設(shè)備等，發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)立即報(bào)告，必要時(shí)雙方簽字。

七、交班人員應(yīng)負(fù)責(zé)清理值班場地衛(wèi)生。

八、交接班完畢后由接班人員在交接班本上簽字。

電 腦 管 理 制 度

1、微機(jī)的配置由公司根據(jù)工作需要統(tǒng)一安排，各部門經(jīng)理管理、處主任為微機(jī)設(shè)備負(fù)責(zé)人。地產(chǎn)公司企管中心統(tǒng)一監(jiān)督與維護(hù)。電腦硬件故障保證接到通知三日內(nèi)解決，軟件故障保證接到通知一日內(nèi)解決。在未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人或微機(jī)使用人同意，任何人不得隨意使用微機(jī)。必要時(shí)微機(jī)應(yīng)設(shè)置開機(jī)密碼，并報(bào)地產(chǎn)公司企管中心備案。

3、微機(jī)使用人在離開微機(jī)時(shí)應(yīng)關(guān)閉文件，必要時(shí)退出系統(tǒng)。

4、各微機(jī)需安裝軟件時(shí)，應(yīng)由微機(jī)使用人提出書面報(bào)告，經(jīng)企管中心批準(zhǔn)后，由專人進(jìn)行安裝。

5、未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，不得從網(wǎng)上隨意下載與工作無關(guān)的任何資料。

6、不得擅自加裝軟件或打開機(jī)殼更換零部件，否則由此引起的機(jī)器損壞由責(zé)任部門和責(zé)任人負(fù)責(zé)。

7、嚴(yán)禁上班時(shí)間利用微機(jī)玩各類游戲、上網(wǎng)聊天，發(fā)現(xiàn)一次罰款100元。

8、電腦及網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障時(shí)應(yīng)查明原因，屬于正常損壞的，由企管中心專管人員負(fù)責(zé)解決；由于操作不當(dāng)引起的損壞和故障，由本部門自行解決。

9、數(shù)據(jù)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行備份，并由專門人員進(jìn)行管理，重要文件應(yīng)妥善保管。

10、接收外來文件，軟盤在使用前，必須進(jìn)行病毒檢查。

11、微機(jī)使用人應(yīng)對微機(jī)進(jìn)行日常維護(hù)，并做好微機(jī)的防塵護(hù)理。

人 力 資 源 管 理 制 度

一、考勤制度

考勤是公司管理工作的基礎(chǔ)，是計(jì)發(fā)工資、勞保福利等待遇的主要依據(jù)。為規(guī)范勞動考勤管理，提高員工工作效率，特制定本制度。

1、工作時(shí)間

由于物業(yè)公司為服務(wù)行業(yè)，其休息日不固定。管理人員每月有4天的調(diào)休時(shí)間，其他人員每月有3天的調(diào)休時(shí)間。工作時(shí)間：

冬時(shí)制：(10月1日至次年3月31日)：

夏時(shí)制：（4月1日至9月30日）：

上午： 8：00—12：00

上午：8：00—12：00 下午：14：00—18：00

下午：14：30—18：30 注：保安、保潔員、維修工按實(shí)際工作需要確定作息時(shí)間。

節(jié)假日：元旦、春節(jié)、勞動節(jié)、國慶節(jié)等法定假日依照國家及當(dāng)?shù)卣嘘P(guān)規(guī)定執(zhí) 行，婦女節(jié)給予女工半日假期（下午）。

根據(jù)國家規(guī)定或因特殊情況，公司可對工作時(shí)間可進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。

2、考勤打卡制度

2.1員工上下班時(shí)間以公司規(guī)定的作息時(shí)間為準(zhǔn)，員工應(yīng)在上下班時(shí)間打卡（或簽到）。因公事外出不能打卡（或簽到）的，事先到負(fù)責(zé)人處登記，特殊情況于次日下班前補(bǔ)辦外出登記手續(xù)，否則視為曠工。月底匯總并由部門負(fù)責(zé)人核查簽字，于次月3日前交主管負(fù)責(zé)人。

2.2員工凡在規(guī)定上班時(shí)間后30分鐘內(nèi)打卡者視為遲到；在工作時(shí)間結(jié)束前30分鐘下班者為早退；工作開始時(shí)間后或結(jié)束前30分鐘到4小時(shí)內(nèi)到班或下班者，以曠工半天論；4個(gè)

小時(shí)之外到班或下班者以曠工一天論；當(dāng)月遲到和早退累計(jì)每3次按曠工1天處理；一個(gè)月累計(jì)遲到和早退10次、曠工達(dá)三日或連續(xù)曠工二日者，公司將予以除名（辭退）。2.3員工考勤打卡絕不允許委托他人代打卡或代替他人打卡（包括代簽到或簽退），如發(fā)現(xiàn)替代的虛假行為，替代人和被替代人每次扣發(fā)50元。

2.4遲到、早退一次扣發(fā)10元（含公司組織的各種會議、活動）。2.5曠工一天月底扣發(fā)兩倍日平均工資（按30天平均）。員工請假管理規(guī)定 3、3.1事假：

3.1.1員工遇事需要在工作日內(nèi)親自處理的，需提前一天到考勤員處領(lǐng)取請假條，填寫事由，根據(jù)管理權(quán)限和請假日期由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批后送報(bào)考勤員備案。原則上不允許電話、短信、口頭及別人代假。

3.1.2物業(yè)公司總經(jīng)理請假直接經(jīng)地產(chǎn)公司總經(jīng)理審批并口頭通知企管中心。

3.1.3部門負(fù)責(zé)人請假一天需持假條報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批，請假超過2天（含2天）均需報(bào)總經(jīng)理審批。

3.1.4一般員工請假3天以內(nèi)（含3天）由部門負(fù)責(zé)人審批，4天至5天由主管領(lǐng)導(dǎo)審批，5天以上由地產(chǎn)公司高層主管領(lǐng)導(dǎo)審批。

3.1.5以上請假人員除物業(yè)公司總經(jīng)理可口頭向企管中心說明請假事宜外，其他人員均須持請假條送考勤員備案。

3.2病假：員工因病不能上班者，應(yīng)該向部門經(jīng)理說明，填寫請假條送交考勤員；特殊情況，病情嚴(yán)重者可電話、口頭請假，病愈后應(yīng)及時(shí)到崗，填寫請假條，否則按曠工處理。3.3婚假：員工憑結(jié)婚證明，且符合結(jié)婚年齡的可享受婚假5天；婚假應(yīng)在登記結(jié)婚一年內(nèi)

一次休完，逾期未休，假期作廢?；榧倨陂g工資照常計(jì)發(fā)。

3.5產(chǎn)假：女職工生育前后給予產(chǎn)假90天；產(chǎn)假期間可享有每月300元的基本生活補(bǔ)助。配偶生育，給予男員工護(hù)理假5天，護(hù)理假期間工資照常計(jì)發(fā)。

3.6喪假：員工在處理其配偶、父母、子女直系親屬的喪事時(shí)，家在省內(nèi)的員工公司給予5天的喪期，在處理祖父母、外祖父母和配偶父母等親屬喪事時(shí)，公司給予3天的喪假；期間崗位工資照常計(jì)發(fā)。

3.7 以上婚假、產(chǎn)假、喪假規(guī)定適合到崗2個(gè)月以上的員工。

4、員工加班管理規(guī)定

4.1實(shí)行定時(shí)工作制的員工，節(jié)假日的工作時(shí)間計(jì)為加班時(shí)間。出差期間遇休息日、工作日延長工作時(shí)間的不計(jì)為加班。

4.2法定節(jié)假日加班（以公司確定的放假時(shí)間為依據(jù)），工資補(bǔ)償按本人日平均工資的100%計(jì)算。根據(jù)實(shí)際情況，也可以以調(diào)休的方式給予補(bǔ)償。

4.3公休日公司要求加班的，企管中心作好記錄，注明加班事由，公司可以根據(jù)實(shí)際情況給予調(diào)休公休日加班不記加班費(fèi)。

5、相關(guān)程序

5.1請假、調(diào)休及加班前應(yīng)到考勤員處領(lǐng)取相關(guān)表格認(rèn)真填寫，經(jīng)部門經(jīng)理或主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，送交考勤員備案。

5.2若假期未提前到崗，應(yīng)到考勤員處銷假，以方便考勤統(tǒng)計(jì)。

若非經(jīng)總經(jīng)理特殊批準(zhǔn)外，公司員工均在此考勤管理之列，應(yīng)嚴(yán)格遵守此管理制度。

二、招聘、錄用和轉(zhuǎn)正制度

1、在物業(yè)公司管理架構(gòu)沒有完全組建起來之前，由地產(chǎn)公司企管中心負(fù)責(zé)招聘工作。

1.2 物業(yè)中高層、一般管理人員、專業(yè)維修工有地產(chǎn)公司企管中心負(fù)責(zé)招聘，并負(fù)責(zé)檔案信息的保管。

1.3保安、綠化和保潔等基層員工由管理處負(fù)責(zé)招聘，企管中心協(xié)助與監(jiān)控。員工的檔案信息（入職登記表、身份證復(fù)印件、照片和特殊工種操作證、學(xué)歷證等）可留存在管理處，企管中心隨時(shí)抽查。

1.4招聘時(shí)員工應(yīng)填應(yīng)聘寫應(yīng)聘登記表，并出示身份證原件。

2、錄用

2.1管理員以上崗位和專業(yè)維修工按地產(chǎn)公司的面試流程確認(rèn)后，由企管中心通知新員工入職時(shí)間。保安、保潔等基層員工由管理處主任確認(rèn)后試崗。

2.2員工報(bào)到時(shí)需填寫登記表，提交身份證復(fù)印件、照片和特殊工種操作證、學(xué)歷證等證件。2.3管理處每月2日前需向地產(chǎn)企管中心報(bào)員工異動表，及時(shí)反饋其人員變化情況。

3、試用期限

3.1管理人員試用期根據(jù)工作經(jīng)驗(yàn)一般為二至三個(gè)月，特殊情況需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。3.2專業(yè)維修工試用期為一個(gè)月。

3.3保安、保潔綠化、廚師等基層員工試崗期10天。3.4試用期員工工資按轉(zhuǎn)正之后工資標(biāo)準(zhǔn)的80%發(fā)放。

3.5員工到崗3天以內(nèi)（含3天）由個(gè)人提出辭職的，公司不予結(jié)算工資。

4、轉(zhuǎn)正

4.1管理處主任以上人員轉(zhuǎn)正本人需寫出轉(zhuǎn)正申請，并填寫由人事負(fù)責(zé)人提供的轉(zhuǎn)正考核表，報(bào)地產(chǎn)公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批。

4.2一般管理人員和專業(yè)維修工轉(zhuǎn)正須填寫轉(zhuǎn)正考核表，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批。

4.3其他人員轉(zhuǎn)正由管理處主任審批。

三、離職管理制度

1、辭職程序

1.1一般員工應(yīng)提前半個(gè)月提交辭職申請，中層以上人員應(yīng)提前一個(gè)月提交辭職申請，試用期間的人員認(rèn)為工作不適合自己的期望，須提前三天提交辭職申請書。辭職申請?zhí)峤黄洳块T負(fù)責(zé)人或上級領(lǐng)導(dǎo)審批。

1.2部門負(fù)責(zé)人在收到辭職申請后3天內(nèi)，安排時(shí)間與其溝通、面談，掌握其辭職原因及心態(tài)，妥善解決提出的問題或困難，努力挽留。如若無法挽留，要征詢其對公司的建議或意見。1.3員工提交的辭職申請按審批權(quán)限獲準(zhǔn)，一般人員由部門負(fù)責(zé)人、主管經(jīng)理獲準(zhǔn)；主管以上管理人員要經(jīng)主管副總或總經(jīng)理批準(zhǔn)。

1.4管理層員工辭職獲準(zhǔn)后，應(yīng)填寫《員工離職表》，按相關(guān)程序簽字，并做好交接工作。a、本部門：文件資料交接、工作交接

b、辦公用品用具、與工作有關(guān)的鑰匙，工作服裝、電腦、軟硬件及公司配備的交通、考勤核對

c、企管中心：工資結(jié)算、檔案調(diào)轉(zhuǎn)

d、財(cái)務(wù)部：工資結(jié)算審核、借款支票、借款現(xiàn)金 e、手續(xù)填寫完畢后把此手續(xù)單送交企管中心存檔

1.5保安、保潔等基層員工由管理處負(fù)責(zé)填寫《員工離職表》，并做好交接工作，經(jīng)主管經(jīng)理簽字后報(bào)財(cái)務(wù)結(jié)算。3.2解聘

3.2.1公司用人倡導(dǎo)優(yōu)勝劣汰，對于不適應(yīng)公司發(fā)展，不符合公司發(fā)展需要的員工，公司將

予以解聘。

3.2.2試用期內(nèi)，員工不適應(yīng)崗位工作，公司有權(quán)予以解聘。

3.2.3解聘一般管理人員由部門負(fù)責(zé)人提出建議，報(bào)主管經(jīng)理和副總決定。3.2.4解聘保安保潔等基層員工由管理處提出建議，報(bào)主管經(jīng)理批準(zhǔn)。3.2.4中層以上人員的解聘由公司副總經(jīng)理或總經(jīng)理獲準(zhǔn)后執(zhí)行。

3.2.5員工若有下列情形之一者（可參照獎懲條例中有關(guān)除名的情節(jié)），公司將予以解聘.a、違反考勤紀(jì)律，月內(nèi)無故遲到、早退7次（含7次），經(jīng)批評教育無效者；月內(nèi)無故曠工累計(jì)達(dá)3天以上或連續(xù)曠工兩天，經(jīng)批評教育無效者；

b、不服從工作分配和調(diào)動，聚眾鬧事，打架斗毆、賭博，經(jīng)批評教育無效者； c、玩忽職守，工作自由散漫，不負(fù)責(zé)任，影響公司團(tuán)結(jié)，給公司造成嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)損 失者；

d、濫用職權(quán)，假公濟(jì)私，給公司形象、聲譽(yù)造成極大損害者； e、違犯工作紀(jì)律，多次教育批評無效者； f、未解除勞動合同前又到其他單位工作者；

g、泄露公司重要商業(yè)機(jī)密，給公司經(jīng)濟(jì)、名譽(yù)造成重大損失者； h、觸犯國家法律，被刑事拘留或批捕者；

4、相關(guān)規(guī)定

4.1凡不按公司離職規(guī)定程序而離職者，應(yīng)承擔(dān)由此造成的一切損失，情節(jié)嚴(yán)重的追究其法律責(zé)任。

4.2離職人員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦理相關(guān)離職手續(xù)，及時(shí)交接相關(guān)工作，否則由其承擔(dān)損失后果。

4.3離職人員在相關(guān)手續(xù)未辦理完畢前應(yīng)繼續(xù)堅(jiān)持崗位，正常上班，否則按曠工記錄考勤。

編后說明

1、物業(yè)公司人力資源其他方面的制度根據(jù)公司實(shí)際情況，必要時(shí)可參照地產(chǎn)公司的《人力資源管理制度》執(zhí)行。

2、本制度是結(jié)合物業(yè)公司現(xiàn)狀編制的，隨著公司的發(fā)展和逐步規(guī)范，將及時(shí)進(jìn)行調(diào)整完善。

第四篇：物業(yè)客戶服務(wù)中心檔案室總目錄

檔案總目錄

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檔案總目錄

一、基礎(chǔ)管理（檔案柜名稱：客服資料）1、1 建設(shè)規(guī)劃要求

1、建設(shè)土地規(guī)劃許可證

2、建設(shè)土地施工許可證

3、建設(shè)土地規(guī)劃定界圖

4、建設(shè)土地規(guī)劃許可證附圖及附件

5、國有土地使用證

6、商品房預(yù)售許可證及附圖

7、中央空調(diào)購銷合同

8、消防系統(tǒng)工程合同

9、電梯買賣合同

10、建設(shè)工程施工合同

11、高低壓配電設(shè)備合同 1、2 交接驗(yàn)收資料

1、樁基竣工資料清單

2、土建竣工資料清單

3、空調(diào)系統(tǒng)工程驗(yàn)收移交報(bào)告

4、自來水工程驗(yàn)收移交報(bào)告

5、污水系統(tǒng)驗(yàn)收移交報(bào)告

6、消防系統(tǒng)工程質(zhì)量驗(yàn)收單

7、主樓幕墻工程移交表

8、石材幕墻工程移交表

9、外墻保溫工程移交證書

10、標(biāo)識標(biāo)牌工程驗(yàn)收單

11、熱力公司“用戶試用期設(shè)施使用情況表”

12、熱力公司“用戶試用期情況報(bào)告單”

13、1—10樓公共部位裝修工程移交表

14、衛(wèi)生間初驗(yàn)報(bào)告（共118份）

15、1—31樓公共衛(wèi)生間和11—31樓公共部位裝修工程移交表

16、衛(wèi)生間隔斷工程質(zhì)量驗(yàn)收單

17、聯(lián)通信號覆蓋工程質(zhì)量驗(yàn)收單

18、電梯竣工移交單

19、各工程施工方聯(lián)系方式

20、竣工資料和圖紙（另存檔）1、3 專業(yè)化管理

1、公司簡介

2、營業(yè)執(zhí)照（正副本復(fù)印件各一）

3、組織機(jī)構(gòu)代碼證書（正副本復(fù)印件各一）

4、資質(zhì)證書（正副本復(fù)印件各一）

5、公司章程

6、公司組織架構(gòu)圖 檔案總目錄

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7、******大廈項(xiàng)目簡介

8、******大廈物業(yè)管理思路

9、管理處組織架構(gòu)圖

10、管理處從業(yè)人員素質(zhì)統(tǒng)計(jì)表1、4 前期物業(yè)管理合同

1、前期物業(yè)管理合同（復(fù)印件）

2、招標(biāo)邀請函及回執(zhí)

3、招標(biāo)書

4、投標(biāo)書

5、招標(biāo)決議

6、中標(biāo)備案證明

7、前期介入服務(wù)協(xié)議 1、5 前期物業(yè)管理協(xié)議

1、前期物業(yè)管理協(xié)議 1、6 維修基金管理（尚未移交物業(yè)）

1、《住宅公共部位維修基金管理辦法》（建設(shè)部）

2、《鄭州市城市異產(chǎn)毗鄰房屋管理辦法》

3、《鄭州市房屋共用部位共用設(shè)施維修基金管理辦法》

4、維修基金臺帳 1、7 房屋使用手冊及各項(xiàng)公眾制度

1、客戶手冊

2、入伙程序書

3、房屋裝飾裝修管理協(xié)議

4、單元裝修責(zé)任承諾書

5、施工許可證

6、裝修違規(guī)通知單

7、裝修巡查日志

8、裝修驗(yàn)收表

9、業(yè)主（住戶）消防安全責(zé)任書

10、大廈文明公約

11、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和承諾標(biāo)準(zhǔn)

12、特約服務(wù)人工價(jià)目表

13、創(chuàng)全國模范城市倡議書 1、8 業(yè)主委員會（尚未成立）

1、項(xiàng)目概況

2、《鄭州市物業(yè)管理?xiàng)l例》 1、9 物業(yè)管理合同（未成立業(yè)委會）1、10 爭創(chuàng)規(guī)劃與實(shí)施方案

1、******大廈創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃方案

2、******大廈創(chuàng)優(yōu)實(shí)施方案

3、******大廈創(chuàng)優(yōu)管理效果概述

4、全國物業(yè)管理示范性大廈標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則

5、******大廈簡介

6、******大廈管理處簡介，機(jī)構(gòu)設(shè)置及配置 檔案總目錄

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7、創(chuàng)優(yōu)工作項(xiàng)目及進(jìn)度表

8、創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組成員表

9、創(chuàng)優(yōu)自評情況

10、創(chuàng)優(yōu)自檢整改方案

11、創(chuàng)優(yōu)初檢整改方案 1、11 各項(xiàng)管理制度、標(biāo)準(zhǔn)及考核辦法 1、11、1 管理運(yùn)作

1、******大廈管理處工作流程圖

2、******大廈管理處各崗位職責(zé)及任職資格 1、11、2 質(zhì)量保證制度

1、ISO9000管理體系知識

2、認(rèn)證培訓(xùn)計(jì)劃

3、內(nèi)審?fù)ㄖ?/p>

4、內(nèi)審計(jì)劃

5、內(nèi)審會議簽到表及記錄

6、內(nèi)審核查表

7、內(nèi)審報(bào)告

8、外審?fù)ㄖ?/p>

9、外審計(jì)劃

10、外審會議簽到表及記錄

11、外申報(bào)告

12、外申報(bào)告發(fā)放記錄 1、11、3 各項(xiàng)管理制度

1、客服部作業(yè)指導(dǎo)書

2、維修部作業(yè)指導(dǎo)書

3、秩序部作業(yè)指導(dǎo)書

4、環(huán)境部作業(yè)指導(dǎo)書 1、12 員工素質(zhì)及專業(yè)化培訓(xùn)

1、培訓(xùn)制度

2、培訓(xùn)記錄

3、管理處從業(yè)人員素質(zhì)統(tǒng)計(jì)表

4、物業(yè)管理經(jīng)理崗位上崗證（趙鳳航、曹廣濤、鄭翠蘋、郭興娜）

5、助理物業(yè)管理師證（張欣、王彩艷）

6、高壓上崗證（孫玉建、張四軍、魏六軍、姚國民、尹玉奇等）

7、低壓上崗證（丁建設(shè)、翟振波）

8、特種作業(yè)證（李山利）

9、健康證（丁建設(shè)）

10、內(nèi)審員證（張欣、趙鳳航、鄭翠蘋、曹廣濤）

11、消防設(shè)備操作證（苗紅日、郭丕燦）

12、物業(yè)管理規(guī)范服務(wù)年活動通知

13、物業(yè)管理規(guī)范服務(wù)年活動照片

14、物業(yè)管理規(guī)范服務(wù)年活動培訓(xùn)計(jì)劃 1、13 現(xiàn)代化管理

1、智能化系統(tǒng)工程合同 檔案總目錄

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2、對講機(jī)管理制度 1、14 收費(fèi)及財(cái)務(wù)管理

1、《鄭州市物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》

2、《城市建筑垃圾管理規(guī)定》（139號令）

3、《鄭州市普通住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)指導(dǎo)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》

4、繳費(fèi)通知單（樣表）

5、管理處財(cái)務(wù)收支表 1、15 房屋及其公用設(shè)施設(shè)備檔案資料

1、房屋總平圖

2、地下管網(wǎng)圖

3、公用設(shè)施設(shè)備清單

4、設(shè)備登記卡

5、設(shè)施設(shè)備臺帳

6、竣工資料及圖紙（另存檔）（檔案柜名稱：技術(shù)資料

2、技術(shù)資料3）

7、空置房巡查日志

8、房屋權(quán)屬清冊

9、房屋附屬設(shè)施權(quán)屬清冊 1、16 業(yè)主檔案

1、業(yè)主資料（另存檔）（檔案柜名稱：業(yè)主資料

1、業(yè)主資料2）1、17 投訴與回訪

1、******大廈管理處報(bào)修處理作業(yè)指導(dǎo)書

2、******大廈管理處事故、投訴、不合格處理作業(yè)指導(dǎo)書

3、******大廈管理處24小時(shí)值班制度

4、******大廈管理處服務(wù)電話公示

5、客戶溝通登記表（2010年1月—2010年6月）

6、入戶維修流程圖 7、2010年1月—2010年10月派工單存根8、2010年1月—2010年10月維修統(tǒng)計(jì)周報(bào)9、2010年1月—2010年10月客戶回訪記錄表 1、18 用戶意見表

1、******大廈管理處業(yè)主滿意度控制程序

2、******大廈管理處業(yè)主滿意度調(diào)查整改報(bào)告

3、******大廈09年上半年客戶滿意度調(diào)查匯總4、2009年上半年滿意度調(diào)查問卷5、2008年下半年滿意度調(diào)查整改報(bào)告6、2008年下半年滿意度調(diào)查問卷7、2009年全年滿意度調(diào)查問卷8、2009年全年滿意度調(diào)查整改報(bào)告9、2010年上半年滿意度調(diào)查匯總報(bào)告10、2010年上半年滿意度調(diào)查問卷 1、19 便民維修服務(wù)

1、******大廈物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和承諾標(biāo)準(zhǔn)

2、******大廈特約服務(wù)人工價(jià)目表

3、******大廈管理處入戶維修流程 檔案總目錄

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4、******大廈管理處維修服務(wù)規(guī)范

二、房屋管理（檔案柜名稱：客服資料）2、1 標(biāo)識管理

1、服務(wù)標(biāo)識管理程序

2、總平圖

3、主要路口標(biāo)識圖片（商務(wù)外環(huán)路、西二街）

4、房間號標(biāo)識照片

5、公司名稱流水牌照片

6、設(shè)備設(shè)施標(biāo)識照片

7、大廈門牌號照片（商務(wù)外環(huán)路九號）

8、車輛導(dǎo)示牌照片 2、2 裝修管理

1、裝修管理作業(yè)指導(dǎo)書

2、裝修申請表

3、裝修施工許可證

4、房屋裝飾裝修管理協(xié)議

5、裝修施工安全消防責(zé)任書

6、裝修巡查日志

7、裝修違規(guī)通知單

8、裝修竣工驗(yàn)收表

三、設(shè)施設(shè)備管理（檔案柜名稱：技術(shù)資料1）3、1 設(shè)備設(shè)施綜合管理 3、1、1

1、公用設(shè)備設(shè)施管理程序

2、檢測儀器管理程序

3、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃

4、臨時(shí)用水用電作業(yè)指導(dǎo)書

5、共用設(shè)施設(shè)備檔案卡

6、設(shè)備檔案卡編碼原則

7、共用設(shè)備清單

8、管路系統(tǒng)月保養(yǎng)記錄 3、1、2

1、公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備巡檢記錄 3、2 供電系統(tǒng) 3、2、1

1、供電系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備臺帳

2、供電系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行檔案卡

3、供電系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備月保養(yǎng)記錄

4、許繼微機(jī)線路保護(hù)裝置使用說明書 3、2、2 檔案總目錄

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1、高壓配電室巡檢記錄 3、2、3

1、低壓配電室巡檢記錄 3、2、4

1、電表抄表記錄 3、2、5

1、發(fā)電機(jī)保養(yǎng)記錄 3、3 供水系統(tǒng) 3、3、1

1、供水系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備臺帳

2、供水系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行檔案卡

3、供水系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備月保養(yǎng)記錄

4、二次供水設(shè)施清洗、消毒協(xié)議（09年、10年）

5、自來水公司二次供水工程處清洗消毒記錄單

6、鄭州水質(zhì)監(jiān)測站水質(zhì)檢驗(yàn)報(bào)告（09年、10年）

7、二次供水準(zhǔn)用證書（副本）3、3、2

1、水泵房巡檢記錄 3、4 電梯系統(tǒng) 3、4、1

1、蒂森電梯質(zhì)保期維保合同

2、蒂森電梯宣傳冊

3、電梯系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備臺帳

4、電梯系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行檔案卡

5、電梯系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備月保養(yǎng)記錄

6、特種設(shè)備注冊登記表（共6份）

7、電梯使用登記證（共6份）3、4、2

1、安全檢驗(yàn)合格證（共6個(gè)）

2、委托書

3、電梯定期檢驗(yàn)報(bào)告（共12份）

4、電梯驗(yàn)收檢驗(yàn)報(bào)告（共12份）3、4、3

1、電梯維保記錄 3、4、4 電梯年檢資料

1、電梯機(jī)房巡檢記錄 3、5 中央空調(diào)系統(tǒng) 3、5、1

1、中央空調(diào)系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備臺帳

2、中央空調(diào)系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行檔案卡

3、中央空調(diào)系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備月保養(yǎng)記錄

4、中央空調(diào)計(jì)費(fèi)軟件使用說明書

5、開利19XR封閉型離心機(jī)組使用說明書

6、潔源水處理設(shè)備使用說明書 檔案總目錄

**********物業(yè)管理有限公司 3、5、2

1、中央空調(diào)機(jī)房巡檢記錄 3、6 消防系統(tǒng)

1、消防系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備臺帳

2、消防系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行檔案卡

3、消防系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備月保養(yǎng)記錄

4、歌瑞2000氣體滅火裝置說明書

四、安全、消防、車輛管理（檔案柜名稱：護(hù)衛(wèi)資料）

4、1 安全、消防、車輛綜合管理

1、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案（全套，共17項(xiàng)）

2、物品出入放行條

3、消防演習(xí)方案

4、消防演習(xí)照片

5、消防管理常識

6、消防報(bào)警處理流程

7、安全管理方案

8、滅火人員分布圖

9、停車場管理作業(yè)指導(dǎo)書

10、安全器械管理作業(yè)指導(dǎo)書 4、2 班長崗值班記錄表

1、班長崗值班記錄表 4、3 大廳崗值班記錄表

1、大廳崗值班記錄表 4、4大廈來訪人員登記記錄

1、大廈來客登記表 4、5監(jiān)控室崗值班記錄表

1、監(jiān)控室崗值班記錄表 4、6監(jiān)控室來客登記記錄

1、監(jiān)控室來客登記表 4、7夜班清樓記錄

1、夜間清樓統(tǒng)計(jì)表 4、8物品放行條存根

1、物品放行條存根 4、9車庫出入口崗值班記錄表

1、車庫出入口崗值班記錄表 4、10停車場崗值班記錄表

1、車輛出入登記表 4、11停車場巡邏記錄

1、停車場巡邏記錄表 4、12消防設(shè)施控制記錄

1、消防設(shè)施報(bào)警控制記錄

檔案總目錄

**********物業(yè)管理有限公司 4、13消防檔案

1、大廈消防演習(xí)方案

2、滅火應(yīng)急疏散預(yù)案

3、消防監(jiān)控中心火險(xiǎn)報(bào)警工作圖

4、大廈滅火人員布置方案 4、14消防安全巡邏記錄

1、消防安全巡邏記錄 4、15 消防設(shè)備檢查記錄

1、消防栓檢查記錄

2、滅火器檢查記錄

3、消防設(shè)施周巡查記錄 4、16 部門會議記錄

1、部門例會紀(jì)要

2、管理處周例會會議紀(jì)要 4、17 品質(zhì)檢查記錄

1、品質(zhì)檢查記錄表 4、18 培訓(xùn)記錄

1、入職員工考核試卷

2、秩序部培訓(xùn)記錄表

五、環(huán)境衛(wèi)生管理（檔案柜名稱：保潔資料）5、1物品領(lǐng)用登記

1、物品領(lǐng)用登記表

2、個(gè)人工具領(lǐng)用明細(xì)表 5、2日常工作記錄

1、集體清潔作業(yè)記錄表

2、員工簽到表

3、保潔日常工作記錄表 5、3人員配置及工作標(biāo)準(zhǔn)

1、保潔人員配置情況表

2、保潔工作流程表

3、保潔部品質(zhì)檢查表

4、環(huán)境部工作標(biāo)準(zhǔn)

5、員工保潔工作區(qū)域劃分

6、保潔日常工作檢查記錄表 5、4特約保潔服務(wù)

1、特約保潔服務(wù)派工單 5、5消殺工作記錄

1、消殺工作記錄表

2、消殺工作質(zhì)量記錄表 5、6崗位職責(zé)

1、保潔主管崗位職責(zé) 檔案總目錄

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2、保潔班長崗位職責(zé)

3、大堂保潔員崗位職責(zé)

4、樓層保潔員崗位職責(zé)

5、外圍保潔員崗位職責(zé)

6、地下車庫保潔員崗位職責(zé) 5、7培訓(xùn)計(jì)劃及記錄

1、月度培訓(xùn)計(jì)劃及培訓(xùn)記錄

六、綠化管理（檔案柜名稱：保潔資料）

1、綠化工作質(zhì)量檢查表

七、精神文明建設(shè)（檔案柜名稱：客服資料）

1、社區(qū)服務(wù)控制程序

2、社區(qū)文化活動作業(yè)指導(dǎo)書

3、大廈文明公約

4、錦旗照片

5、消防宣傳彩頁

6、溫馨提示

7、工作、生活小知識8、2009年消防演習(xí)照片 9、2010年元宵節(jié)業(yè)主聯(lián)誼會照片 10、2010年元宵節(jié)業(yè)主聯(lián)誼會活動方案11、2010年業(yè)主乒乓球比賽活動方案12、2010年業(yè)主乒乓球比賽活動總結(jié)13、2010年業(yè)主乒乓球比賽獲獎?wù)掌?4、2010年11月消防知識培訓(xùn)簽到表15、2010年11月消防知識培訓(xùn)照片

八、管理效益（檔案柜名稱：客服資料）

1、收費(fèi)率統(tǒng)計(jì) 2、09年電費(fèi)收費(fèi)明細(xì) 3、09年裝修管理費(fèi)收費(fèi)明細(xì)4、09年物業(yè)費(fèi)收費(fèi)明細(xì)5、09年租金收費(fèi)明細(xì)6、09年出入證收費(fèi)明細(xì)

7、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和承諾標(biāo)準(zhǔn)

8、特約零星服務(wù)人工價(jià)目表

9、大廈管理處財(cái)務(wù)收支表 檔案總目錄

**********物業(yè)管理有限公司10、2009年1月—2010年9月收費(fèi)臺帳

九、竣工資料和圖紙（檔案柜名稱：技術(shù)資料

2、技術(shù)資料3）8、1 樁基 8、1、1 樁基資料第一、二冊：樁基施工方案；原材料檢測報(bào)告；復(fù)試報(bào)告 8、1、2 樁基資料第三、四冊：樁基砼試塊評定及試塊報(bào)告 8、1、3 樁基資料第五、六冊：樁基施工記錄；隱蔽工程 8、1、4 樁基資料第七、八冊：樁基施工記錄；隱蔽工程 8、1、5 樁基資料第九、十冊：樁基施工記錄；隱蔽工程 8、1、6 樁基資料第十一、十二冊：樁基施工記錄；隱蔽工程 8、1、7 樁基資料第十三、十四冊：樁基施工記錄；隱蔽工程 8、1、9 樁基資料第十五、十六冊：樁基施工記錄；隱蔽工程 8、1、10 樁基資料第十七、十八冊：樁基施工記錄；隱蔽工程 8、1、11 樁基施工圖紙（1）8、1、12 樁基施工圖紙（2、3）8、2 建筑結(jié)構(gòu) 8、2、1 建筑結(jié)構(gòu)第一、二冊：施工方案 8、2、2 建筑結(jié)構(gòu)第三、四冊：施工方案；圖紙會審；變更通知；基數(shù)核定單 8、2、3 建筑結(jié)構(gòu)第五冊：技術(shù)交底 8、2、4 建筑結(jié)構(gòu)第六冊：技術(shù)交底 8、2、5 建筑結(jié)構(gòu)第七、八冊：技術(shù)交底 8、2、6 建筑結(jié)構(gòu)第九、十冊：見證取樣記錄 8、2、7 建筑結(jié)構(gòu)第十一、十二冊：鋼筋出廠合格證；復(fù)試報(bào)告 8、2、8 建筑結(jié)構(gòu)第十三、十四冊：砂漿配合比；材料合格證；復(fù)試報(bào)告；商品砼資料 8、2、9 建筑結(jié)構(gòu)第十五冊：商品砼資料 8、2、10 建筑結(jié)構(gòu)第十六冊：商品砼資料 8、2、11 建筑結(jié)構(gòu)第十七冊：商品砼資料 8、2、12 建筑結(jié)構(gòu)第十八、十九冊：商品砼資料 8、2、13 建筑結(jié)構(gòu)第二十、二十一冊：工程勘察報(bào)告；文物鉆探報(bào)告；基樁檢測記錄；砼試塊強(qiáng)度報(bào)告評定 8、2、14 建筑結(jié)構(gòu)第二十二、二十三冊：砼試塊強(qiáng)度報(bào)告評定；砂漿試塊強(qiáng)度報(bào)告評定；回填土；鋼筋機(jī)械連接；植筋 8、2、15 建筑結(jié)構(gòu)第二十四、二十八冊：工程定位測量放線；沉降觀測記錄；地基與基礎(chǔ)；主體驗(yàn)收報(bào)告；結(jié)構(gòu)安全功能檢測報(bào)告；單位、分項(xiàng)、分部檢驗(yàn)工程質(zhì)量評定表 8、2、16 建筑結(jié)構(gòu)第二十五冊：隱蔽工程驗(yàn)收記錄 8、2、17 建筑結(jié)構(gòu)第二十六冊：隱蔽工程驗(yàn)收記錄 8、2、18 建筑結(jié)構(gòu)第二十七冊：隱蔽工程驗(yàn)收記錄 8、2、19 建筑結(jié)構(gòu)第二十九、三十二冊：分項(xiàng)檢驗(yàn)工程質(zhì)量評定表；分部分項(xiàng)檢驗(yàn)工程質(zhì)量評定表 8、2、20 建筑結(jié)構(gòu)第三十、三十一冊：分部分項(xiàng)檢驗(yàn)工程質(zhì)量評定表 檔案總目錄

**********物業(yè)管理有限公司 8、2、21 建筑施工圖紙1 8、2、22建筑施工圖紙2 8、2、23 結(jié)構(gòu)施工圖紙1 8、2、24 結(jié)構(gòu)施工圖紙2 8、2、25 結(jié)構(gòu)施工圖紙3 8、3 電氣 8、3、1 電氣第一、二卷：圖紙會審；設(shè)計(jì)變更；洽商記錄；合格證及檢測報(bào)告 8、3、2 電氣第三、四卷：電氣材料檢驗(yàn)報(bào)告；合格證；絕緣測試記錄 8、3、3 電氣第五、六卷：隱蔽工程；驗(yàn)收記錄；施工記錄 8、3、4 電氣第七卷：分部分項(xiàng)驗(yàn)收記錄 8、3、5 電氣施工圖紙1 8、3、6 電氣施工圖紙2、3 8、4 給排水 8、4、1 給排水第一至第四卷：圖紙會審；審計(jì)變更；洽商記錄；材料合格證；檢驗(yàn)報(bào)告；隱蔽工程；管道強(qiáng)度及封閉性試驗(yàn) 8、4、2 給排水第五至第七卷：系統(tǒng)清洗；灌水試驗(yàn)記錄；通水試驗(yàn)記錄；通球?qū)嶒?yàn)記錄；施工記錄；分部分項(xiàng)工程驗(yàn)收記錄 8、4、3 給排水施工圖紙1 8、4、4 給排水施工圖紙2、3 8、5 中央空調(diào) 8、5、1 中央空調(diào)施工日志第一、二冊 8、5、2 中央空調(diào)竣工圖 8、5、3 中央空調(diào)竣工驗(yàn)收技術(shù)（通風(fēng)與空調(diào)分部）第一、二、三卷 8、5、4 中央空調(diào)竣工驗(yàn)收技術(shù)（通風(fēng)與空調(diào)分部）第四、五卷 8、5、5 中央空調(diào)施工圖紙1 8、5、6中央空調(diào)施工圖紙2 8、6 幕墻 8、6、1 墻體節(jié)能工程驗(yàn)收技術(shù)資料 8、6、2 裙樓幕墻工程竣工驗(yàn)收技術(shù)資料；裙樓幕墻工程竣工驗(yàn)收質(zhì)量資料 8、6、3 裙樓幕墻工程竣工驗(yàn)收管理資料（施工組織設(shè)計(jì)、外腳手架施工組織設(shè)計(jì)）；裙樓幕墻工程竣工驗(yàn)收技術(shù)資料（合格證、檢驗(yàn)報(bào)告）8、6、4 幕墻竣工資料第六、七冊：材料明細(xì)；合格證；檢驗(yàn)報(bào)告；驗(yàn)收報(bào)告 8、6、5 幕墻竣工資料第五冊：幕墻吊籃配件分部工程材料明細(xì)；合格證；檢驗(yàn)報(bào)告 8、6、6 幕墻竣工資料第三、四冊：施工日志；鋁合金材料合格證；檢驗(yàn)報(bào)告 8、6、7幕墻竣工資料第一、二冊：開工審批表；施工組織設(shè)計(jì)；技術(shù)交底；圖紙會審；設(shè)計(jì)計(jì)算書 8、6、8 幕墻竣工圖 8、7 公共區(qū)域裝修 8、7、1 材料試驗(yàn)記錄；分部分項(xiàng)驗(yàn)收；隱蔽工程驗(yàn)收 8、7、2 見證取樣報(bào)告；分部分項(xiàng)工程驗(yàn)收 8、7、3 施工組織設(shè)計(jì)；施工日志；電氣照明驗(yàn)收 8、8 景觀工程 8、8、1 景觀工程資料：施工日志；工程報(bào)驗(yàn)；設(shè)計(jì)變更；內(nèi)裝工程報(bào)審；工程檔案總目錄

**********物業(yè)管理有限公司

驗(yàn)收

第五篇：物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部管理制度

物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部管理制度匯編

客戶服務(wù)部管理制度

客戶意見調(diào)查和回訪制度

1.0目的

明確物業(yè)服務(wù)中心滿意度調(diào)查與分析的程序和方法，以確保調(diào)查分析的有效性，從而達(dá)到改進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的目的。2.0適用范圍

適用于物業(yè)服務(wù)中心對客戶的意見進(jìn)行調(diào)查與分析工作。3.0職責(zé)

3.1項(xiàng)目經(jīng)理制定滿意度調(diào)查方案，并組織實(shí)施。3.2客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對客戶意見和建議的收集統(tǒng)計(jì)。4.0工作程序

4.1客戶意見的收集、統(tǒng)計(jì)與處理。

4.1.1物業(yè)服務(wù)中心每年組織一次客戶意見調(diào)查。

4.1.2客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)向客戶發(fā)放《滿意度調(diào)查表》，并負(fù)責(zé)收回，然后將《滿意度調(diào)查表》進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

4.1.3項(xiàng)目經(jīng)理對《滿意度調(diào)查表》進(jìn)行分析后，形成意見調(diào)查報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括： 1）客戶意見調(diào)查結(jié)果概述（包括調(diào)查表發(fā)放份數(shù)、回收份數(shù)、回收率、總滿意率及分項(xiàng)滿意率）。

2）客戶對物業(yè)服務(wù)工作意見及建議的匯總。3）服務(wù)處針對調(diào)查結(jié)果提出的改進(jìn)措施。4.2客戶意見反饋

4.2.1客戶服務(wù)部將客戶意見調(diào)查結(jié)果及整改情況在調(diào)查結(jié)束后一個(gè)月內(nèi)向客戶進(jìn)行通報(bào)。5.客戶服務(wù)部主管及管理員、工程管理部經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理助理應(yīng)定期對相關(guān)客戶進(jìn)行回訪。

5.1回訪時(shí)，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好《客戶投訴處理表》、《回訪記錄》。

5.2回訪中，對客戶的詢問、意見，不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約答復(fù)時(shí)間。

5.3回訪遇到的重大問題，應(yīng)上例會討論，找出解決方案，做到件件有落實(shí)，事事有回音。

6.0每月報(bào)修回訪率達(dá)到100% 7.0入住走訪戶數(shù)達(dá)到入住戶數(shù)的5%。8.0相關(guān)表格 《滿意度調(diào)查表》 《滿意度統(tǒng)計(jì)表》 《客戶投訴處理表》 《回訪記錄》

客戶投訴處理制度

1.0客戶投訴接收

1.1 凡客戶對公司服務(wù)方面的投訴，不論采取何種方式，如信函、電話、傳真或來人面談，統(tǒng)一由客戶服務(wù)部前臺人員集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結(jié)果。

1.2各責(zé)任部門接到投訴后，在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向客戶答復(fù)采取何種補(bǔ)救措施，答復(fù)時(shí)間最長不應(yīng)超過三天。

1.3物業(yè)服務(wù)中心對每一份投訴或意見均予以記錄，填寫《客戶投訴處理表》。

1.4為便于跟蹤、檢索，每一份《客戶投訴處理表》應(yīng)進(jìn)行編號，并與《客戶來電來訪登記表》中的編號保持一致。

2.0客戶投訴處理（必須符合公司對客戶承諾的要求，酌情處理。）

2.1客戶服務(wù)部將《客戶投訴處理表》連同客戶投訴責(zé)成相應(yīng)班組進(jìn)行處理。

2.2相關(guān)班組負(fù)責(zé)人對投訴提出整改方案，作出補(bǔ)救措施，經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理助理確認(rèn)，經(jīng)與投訴人溝通后，根據(jù)投訴的程度等級（輕微、一般、嚴(yán)重）由客戶服務(wù)部主管或項(xiàng)目經(jīng)理助理敦促相關(guān)班組盡快付諸實(shí)施責(zé)，客戶服務(wù)部填寫處理報(bào)告，由客戶服務(wù)部主管負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系，報(bào)告處理結(jié)果，直到客戶滿意為止。

2.3 對重大問題的投訴，物業(yè)服務(wù)中心處理不了需經(jīng)公司協(xié)調(diào)的問題，直接反饋公司品質(zhì)管理部解決。

2.4對需采取糾正措施的問題要在《糾正預(yù)防措施實(shí)施驗(yàn)證報(bào)告》中記錄，以便跟蹤檢索。2.5對客戶的投訴，分半年和年終進(jìn)行分析總結(jié)，對反復(fù)出現(xiàn)的問題，應(yīng)組織有關(guān)部門進(jìn)行深入探討并找出解決辦法，防止重復(fù)發(fā)生。2.6．相關(guān)表格 《客戶投訴處理表》

《糾正預(yù)防措施實(shí)施驗(yàn)證報(bào)告》

鑰匙委托管理制度

1.0目的

規(guī)范鑰匙委托管理工作，確保妥善保管好托管的鑰匙。2.0適用范圍

適用于特定情況下客戶委托保管的鑰匙的管理。3.0職責(zé)

3.1客戶服務(wù)部主管負(fù)責(zé)組織、安排鑰匙的管理工作。

3.2客戶服務(wù)部管理員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實(shí)施托管鑰匙的日常管理工作。4.0程序要點(diǎn)

4.1服務(wù)中心可以進(jìn)行鑰匙保管的范圍。

4.1.1開發(fā)商交樓后，客戶未入住時(shí)由發(fā)展商托管的鑰匙。

4.1.2特定情況下客戶托管的鑰匙。特定情況是指：客戶確有實(shí)際的生活、工作困難確需托管鑰匙，以不至于給服務(wù)中心工作帶來額外事端的情況。4.2客戶在特定情況下托管的鑰匙。

4.2.1客戶委托保管鑰匙時(shí)，管理員應(yīng)按《客戶托管鑰匙委托書》（一式兩聯(lián)）要求填寫日期、單位編號、客戶姓名、鑰匙數(shù)量、托存原因及領(lǐng)取鑰匙的要求等項(xiàng)目。

4.2.2管理員應(yīng)特別向客戶說明本服務(wù)中心不承擔(dān)為客戶保管家庭財(cái)產(chǎn)的責(zé)任，客戶同意后，請客戶在《客戶托管鑰匙委托書》的“客戶簽名”欄簽名確認(rèn)。4.2.3管理員將《客戶托管鑰匙委托書》第二聯(lián)交客戶保管。

4.2.4管理中將《客戶托管鑰匙委托書》上的有關(guān)內(nèi)容登記在《客戶托管鑰匙登記表》內(nèi)，并在托管的鑰匙上貼上標(biāo)有客戶姓名的標(biāo)識，然后將鑰匙整齊有序的放置在鑰匙柜中保存。4.3托管鑰匙的管理。

4.3.1在維修或空置房巡視工作中需要使用托管的鑰匙時(shí)，由客戶服務(wù)部管理員在借用人辦理鑰匙借用手續(xù)后，將鑰匙交給借用人。鑰匙借用手續(xù)的辦理程序?yàn)椋航栌萌嗽凇惰€匙借用登記表》中如實(shí)填寫借用日期、鑰匙編號、數(shù)量、預(yù)借期、借鑰匙原因、借用人聯(lián)系電話等內(nèi)容、然后簽名確認(rèn)。

4.3.2辦理鑰匙退還手續(xù)時(shí)，管理員應(yīng)在核對鑰匙數(shù)量后，在《鑰匙借用登記表》中標(biāo)注鑰匙退還日期，并在“接收人”一欄簽名確認(rèn)。

4.3.3客戶服務(wù)部主管應(yīng)安排管理員根據(jù)各類登記表的記錄檢查鑰匙的借還情況，發(fā)現(xiàn)借期超過1天不還鑰匙者，應(yīng)致電借鑰匙部門或上門催還。

4.3.4客戶或客戶指定的領(lǐng)鑰匙人前來領(lǐng)取鑰匙時(shí)，管理員領(lǐng)鑰匙人的身份證移交鑰匙給領(lǐng)鑰匙人。同時(shí)應(yīng)在《客戶托管鑰匙登記表》中標(biāo)注移交日期，請客戶/領(lǐng)鑰匙人簽名確認(rèn)。在無任何證件證明索匙者為鑰匙所屬單位的客戶或客戶指定的領(lǐng)鑰匙人時(shí)，管理員不得將鑰匙轉(zhuǎn)交。

4.4所有與鑰匙管理有關(guān)的記錄應(yīng)由部門歸檔保存2年。4.5本規(guī)程執(zhí)行情況作為相關(guān)人員的績效考評的依據(jù)之一。5.相關(guān)表格

《客戶托管鑰匙登記表》 《鑰匙借用登記表》

客戶檔案管理制度

根據(jù)公司、物業(yè)服務(wù)中心檔案管理要求，為加強(qiáng)部門檔案管理，嚴(yán)守客戶資料，有效地利用檔案資源，特制訂本制度。1.管理機(jī)制及其職責(zé)：

1.1客戶服務(wù)部檔案管理工作由部門主管統(tǒng)一指導(dǎo)和監(jiān)督，對相關(guān)檔案資料進(jìn)行收集、整理、立卷、保管和使用。

1.2各崗位的檔案管理工作由部門主管指定專人負(fù)責(zé)。2.客戶檔案的收集與整理：

2.1客戶服務(wù)部為保存客戶檔案設(shè)置的專用檔案文件柜，嚴(yán)禁保存日常用品，嚴(yán)禁保存本部門以外的其他需要保存的檔案。

2.2客戶檔案資料在客戶辦理完入住手續(xù)后的三個(gè)工作日內(nèi)完成歸檔。

2.3應(yīng)歸檔的資料：客戶本人資料、家庭資料、房屋檔案、裝修與驗(yàn)收記錄、收費(fèi)單據(jù)、涉及服務(wù)的圖片資料等。

2.3.1歸檔人：客戶服務(wù)部物業(yè)管理員。

2.3.2客戶服務(wù)部物業(yè)管理員負(fù)責(zé)錄入《客戶聯(lián)系表》、《客戶情況登記一覽表》

2.3.3檔案管理人員須做好檔案的防火、防蟲、防霉、防鼠、防盜工作，確保檔案資料的密整性和安全性。

3.客戶檔案的查閱與調(diào)用

3.1客戶檔案嚴(yán)禁出借或挪做它用；

3.2遇國家機(jī)關(guān)人員因公需要查閱時(shí)，查閱人員應(yīng)出具相關(guān)證明。

3.3查閱者未經(jīng)部門主管批準(zhǔn)不得擅自影印、復(fù)制、翻印、拆毀、調(diào)換、抽取檔案資料，任何人不得在檔案上附加標(biāo)注。

3.3.1復(fù)制檔案時(shí)不得將資料帶出檔案室，必須有文字記錄，并及時(shí)放回原位；

3.3.2有關(guān)客戶的電腦資料同屬保密文件，未經(jīng)部門主管批準(zhǔn)，保管人員不得隨意給人查閱。4.相關(guān)表格 《客戶聯(lián)系表》

《客戶情況登記一覽表》

二、工程管理部管理制度

工程維修人員值班制度 1.0 目的

規(guī)范值班管理，確保值班質(zhì)量。2.0 適用范圍

適用于物業(yè)服務(wù)中心工程管理部值班工作。3.0 職責(zé)

3.1 工程管理部經(jīng)理負(fù)責(zé)對值班工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。3.2 維修領(lǐng)班負(fù)責(zé)值班工作的具體安排和檢查。3.3 值班人員負(fù)責(zé)按此規(guī)程進(jìn)行值班工作。4.0 程序要點(diǎn) 4.1 交接班操作

4.1.1 交班人員提前20分鐘做好交班準(zhǔn)備： 4.1.1.1檢查設(shè)備并確保運(yùn)行正常； 4.1.1.2 做好值班室和設(shè)備房衛(wèi)生工作。4.1.2 接班人員提前15分鐘到達(dá)值班崗位。

4.1.3 接班人員首先認(rèn)真仔細(xì)地檢查各設(shè)備的運(yùn)行情況：

4.1.3.1發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)立即采取有效措施，并通知交班人處理，接班人協(xié)助； 4.1.3.2確認(rèn)無異常情況再到值班室進(jìn)行交接班程序。

4.1.4交班人員主動、簡要地向接班人介紹值班和設(shè)備運(yùn)行情況，重點(diǎn)講明操作注意事項(xiàng)；接班人應(yīng)認(rèn)真聆聽，如有疑問可向交班人提問，直至雙方清楚。

4.1.5 接班人查看上班的《工程值班記錄》，檢查儀器、工具等物品是否齊全完好。4.1.6 交接雙方認(rèn)為無誤后共同在《工程值班記錄》上簽名確認(rèn)。4.1.7 交接完畢后所發(fā)生的問題由接班人負(fù)責(zé)。4.1.8下列情況之一不能交接班：

4.1.8.1上一班運(yùn)行情況未交代清楚，記錄不規(guī)范，值班室、操作間不清潔； 4.1.8.2接班人未到崗，交班人不準(zhǔn)下班； 4.1.8.3接班人醉酒或其他情況而未找到接班人； 4.1.8.4在事故處理過程中；

4.1.8.5若交接班過程中發(fā)生故障，應(yīng)停止交接，由交班人負(fù)責(zé)處理事故，接班人協(xié)助。4.2 值班操作要點(diǎn)

4.2.1值班人應(yīng)提前10分鐘到達(dá)值班崗位，按交接班程序進(jìn)行交接班。

4.2.2堅(jiān)守崗位，不得串崗。

4.2.3如遇特殊事件，應(yīng)按突發(fā)事件處理程序進(jìn)行處理。4.3 值班房、設(shè)備房衛(wèi)生管理制度。

4.3.1各值班人員負(fù)責(zé)該班次值班室的衛(wèi)生清潔工作，并保持值班室衛(wèi)生。4.3.2各專業(yè)值班人員負(fù)責(zé)各自專業(yè)設(shè)備房的衛(wèi)生清潔工作。

4.3.3接班人負(fù)責(zé)檢查上一班的清潔工作，對不合格衛(wèi)生清潔工作可要求返工，直至合格。4.3.4工程管理部經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門衛(wèi)生清潔工作的日常檢查的督導(dǎo)。5.相關(guān)表格 《工程值班記錄》 交接班制度

1.接班人員應(yīng)提前十五分鐘到達(dá)崗位，做好接班工作。

2.查看上班記錄，聽取上班值班人員運(yùn)行情況的介紹，未完成工作交代.3.檢查儀表、工具、機(jī)房鑰匙及本部相關(guān)固定資產(chǎn)的數(shù)量狀況，并在交接班記錄上簽名。4.檢查設(shè)備運(yùn)行情況。5.檢查貴重物品是否齊全。

6.檢查值班室的衛(wèi)生是否干凈、物品放置是否整齊，鑰匙是否齊全。7.凡有下列情況不得交接班，必要時(shí)立即通知工程管理部經(jīng)理處理： 7.1設(shè)備記錄與實(shí)際運(yùn)行狀況不符時(shí)。7.2交接班人數(shù)不齊或不在場時(shí)。

7.3接班人員精神狀態(tài)不良，包括疲倦、醉酒、傷病等時(shí)。7.4設(shè)備發(fā)生故障而在搶修中，而又必須交接雙方共同處理時(shí)。7.5設(shè)備運(yùn)行有異常而又找不出原因或運(yùn)行情況不明時(shí)。

7.6交班時(shí)發(fā)現(xiàn)儀表、工具、機(jī)房鑰匙及本部相關(guān)固定資產(chǎn)的數(shù)量與清單上記錄不符時(shí)。工程工作檢查制度 1.目的

確保小區(qū)設(shè)備設(shè)施安全、完好運(yùn)行。2.適用范圍：

物業(yè)服務(wù)中心工程管理部全體員工。3.職責(zé)：

3.1工程經(jīng)理負(fù)責(zé)全面檢查考評工作及日常貫徹、實(shí)施、巡查、復(fù)檢。3.2工程技工負(fù)責(zé)對自己責(zé)任區(qū)內(nèi)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查、保養(yǎng)并做好記錄。

4.日檢

4.1工程技工每天對自己責(zé)任區(qū)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行巡查。4.2檢查內(nèi)容

4.2.1設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，開啟臺數(shù)、編號；附屬設(shè)備開啟臺數(shù)、編號；各設(shè)備運(yùn)行儀表指示值，有無異常噪聲，振動及異味。

4.2.2設(shè)備（房）保潔溫度、天氣狀態(tài)、保潔衛(wèi)生，工器具是否齊備，燈光、消防器材是否齊全完好。

4.3設(shè)備設(shè)施運(yùn)行中出現(xiàn)的故障及處理情況。

4.4記錄填寫：按現(xiàn)場實(shí)際情況填寫要求，真實(shí)、齊全、簡潔。4.5日檢發(fā)現(xiàn)重大情況馬上匯報(bào)工程管理部經(jīng)理。5.周檢

5.1工程經(jīng)理每周對小區(qū)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查，填寫《設(shè)備巡視檢查記錄表》，并對技工工作進(jìn)行督導(dǎo)。5.2檢查內(nèi)容

5.2.1小區(qū)大型設(shè)備設(shè)施完好狀態(tài)； 5.2.2技工日檢完成情況； 5.2.3工程管理部周工作完成情況。

5.3記錄表由技工填寫，工程管理部經(jīng)理抽查簽認(rèn)，內(nèi)容包括：設(shè)備設(shè)施完好情況。6.月檢: 6.1由工程管理部技工每月對全部設(shè)備設(shè)施狀況進(jìn)行檢查。6.2檢查內(nèi)容

各責(zé)任區(qū)工作完成情況。

6.3記錄由工程管理部經(jīng)理填寫并連同月報(bào)表呈報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)。

7.抽檢：由項(xiàng)目經(jīng)理或公司工程管理部、品質(zhì)管理部隨時(shí)檢查設(shè)備設(shè)施維護(hù)、保養(yǎng)情況。8.相關(guān)表格 《巡檢記錄表》

《設(shè)備設(shè)施檢查記錄表》 電梯管理制度 1.0適用范圍

適用于公司各物業(yè)服務(wù)中心的電梯系統(tǒng)。2.0電梯管理制度

為確保電梯安全運(yùn)行，保障人身和財(cái)產(chǎn)的安全，依據(jù)《特種設(shè)備質(zhì)量監(jiān)督與安全監(jiān)察規(guī)定》，特規(guī)定如下：

2.1 電梯使用單位必須對電梯使用運(yùn)行的安全負(fù)責(zé)，應(yīng)至少設(shè)電梯安全管理人員一名，并建立健全電梯設(shè)備技術(shù)檔案及有關(guān)管理制度。

2.2 電梯使用單位必須委托有市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局簽發(fā)的有資質(zhì)許可的電梯專業(yè)維修保養(yǎng)單位對電梯設(shè)備進(jìn)行維修、保養(yǎng)，以保證電梯的安全運(yùn)行。

2.3 在用電梯實(shí)行定期檢驗(yàn)制度，檢驗(yàn)有效期為一年，未經(jīng)檢驗(yàn)或超過檢驗(yàn)周期或經(jīng)檢驗(yàn)不合格的電梯不得繼續(xù)使用。

2.4 《電梯安全檢驗(yàn)合格證》應(yīng)粘貼在電梯轎廂內(nèi)明顯位置，每臺電梯都應(yīng)有明顯的《安全乘梯須知》或《電梯使用須知》。

2.5 嚴(yán)格執(zhí)行電梯設(shè)備的常規(guī)檢查制度，當(dāng)發(fā)現(xiàn)電梯有異常情況時(shí)，必須立即整改，嚴(yán)禁帶故障運(yùn)行，各種檢查應(yīng)均有記錄，并存檔備查。

2.6 電梯使用單位負(fù)責(zé)人每年至少組織一次電梯《電梯困人救援標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》演習(xí)，并記錄在案備。

2.7 新裝、大修、改造電梯前，應(yīng)到市或轄區(qū)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)辦理告之手續(xù)后即可開工，經(jīng)檢驗(yàn)合格后到當(dāng)?shù)刭|(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門辦理注冊登記手續(xù)，方可交付使用。

2.8 電梯維修、保養(yǎng)人員必須經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)和考核，取得特種設(shè)備作業(yè)人員資格證后，方可從事相應(yīng)工作。

2.9電梯發(fā)生嚴(yán)重事故或致使人員傷亡事故，使用單位要保護(hù)好現(xiàn)場，并應(yīng)采取緊急救援措施立即報(bào)告特種設(shè)備安全監(jiān)察部門。3.0電梯常規(guī)檢查制度

為貫徹國家及技術(shù)監(jiān)督局相關(guān)文件規(guī)定的要求，結(jié)合實(shí)際情況，特制定常規(guī)檢查制度。3.1每月組織有關(guān)部門人員進(jìn)行對有關(guān)電梯使用、運(yùn)行工作狀況的抽查。發(fā)現(xiàn)問題填寫“整改意見書”，制定糾正和預(yù)防措施，保證檢查工作的實(shí)效性。

3.2每月對在進(jìn)行使用的電梯進(jìn)行專檢和抽檢，確保電梯正常使用，并滿足標(biāo)準(zhǔn)要求。對在次月需要進(jìn)行檢驗(yàn)的電梯進(jìn)行最終檢驗(yàn)，保證年檢電梯符合要求規(guī)定。

3.3電梯有關(guān)維修人員每天必須對自己管轄的電梯進(jìn)行巡檢，認(rèn)真填寫“巡檢質(zhì)量報(bào)告”，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，處理不了的問題及時(shí)上報(bào)主管人員，由電梯主管人員組織人員解決。4.0電梯定期檢驗(yàn)制度

凡本單位使用的電梯必須在安全運(yùn)行許可證到期前一個(gè)月報(bào)特種設(shè)備檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)進(jìn)行定期安全檢驗(yàn)。經(jīng)檢驗(yàn)、整改合格后重新?lián)Q發(fā)新一安全運(yùn)行許可證。

4.1有關(guān)部門或人員依據(jù)電梯檔案查詢電梯安全行許可證的使用日期，建立定期檢驗(yàn)明細(xì)表，在安全運(yùn)行合格到期前一個(gè)月向特種設(shè)備檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)申報(bào)年檢。

4.2在特種設(shè)備檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)之前組織有關(guān)人員及維修單位對電梯進(jìn)行保養(yǎng)。4.3有關(guān)部門或人員在電梯進(jìn)行保養(yǎng)后，對電梯進(jìn)行安全性能檢查，填“自檢記錄報(bào)告”，使電梯安全性能滿足特種設(shè)備檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)對有關(guān)電梯檢驗(yàn)規(guī)程的檢驗(yàn)要求。4.4新安裝使用電梯第一年經(jīng)驗(yàn)收合格后，第二年應(yīng)到轄區(qū)管理的特種設(shè)備檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)報(bào)檢，并將具體檢驗(yàn)時(shí)間登記在年檢電梯的明細(xì)表中。

4.5電梯主管人員依據(jù)電梯轎廂內(nèi)《安全運(yùn)行許可證》的有效日期提前一個(gè)月向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告檢驗(yàn)周期，避免漏報(bào)少報(bào)。

4.6主管人員每月檢查的有關(guān)人員對電梯的報(bào)檢及檢驗(yàn)狀況，及時(shí)調(diào)整存在的問題，作到本單位管理的電梯100％報(bào)檢，對于合同中要求維保單位報(bào)檢的電梯，主管人員在《安全運(yùn)行許可證》到期的一個(gè)月通知維保單位，以便能及時(shí)地向特種設(shè)備技術(shù)檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)報(bào)檢。4.7所有電梯報(bào)檢工作均由主管人員負(fù)責(zé)進(jìn)行安排，協(xié)調(diào)確保安全檢驗(yàn)工作的順利進(jìn)行。5.0每周檢查一次的項(xiàng)目：

5.1檢查對重緩沖距、轎廂緩沖距標(biāo)準(zhǔn)，配重防護(hù)欄、補(bǔ)償鏈連接可靠，運(yùn)行是否正常。5.2檢查上下限位開關(guān)動作是否可靠。

5.3檢查安全鉗間隙調(diào)整、清潔、開關(guān)動作是否正常。5.4檢查液壓緩沖器油位標(biāo)準(zhǔn)，限位開關(guān)動作是否正常。5.5檢查底坑安全開關(guān)工作是否正常。5.6檢查層轎門導(dǎo)軌是否清潔、潤滑。5.7檢查轎層門機(jī)電聯(lián)鎖開關(guān)動作是否可靠。5.8檢查安全觸板動作靈活，開關(guān)接線是否可靠。5.9檢查光電保護(hù)、超聲波保護(hù)裝置工作是否正常。5.10檢查轎頂安全窗限位開關(guān)工作是否正常。5.11檢查轎頂檢修廂開關(guān)是否正常。5.12檢查轎頂感應(yīng)器工作是否正常、清潔。5.13檢查限速器封記完整，開關(guān)動作是否正常。

5.14檢查制動器動作靈活，維持電壓正常，間隙標(biāo)準(zhǔn)，軸銷潤滑是否良好。5.15檢查極限開關(guān)動作是否正常。5.16檢查緊急?？垦b置工作是否正常。

5.17檢查曳引機(jī)是否清潔、潤滑，減速廂有無漏油及異常聲響。5.18檢查各層層門及地坎、滑塊清潔。5.19檢查各層門鎖限位動作是否可靠。

5.20檢查轎門和自動門機(jī)構(gòu)是否清潔，檢查控制柜是否清潔。5.21各接觸器、蓄電器、電阻、電容工作是否正常，接線是否牢固。

5.22檢查操縱箱開關(guān)按鈕、信號燈、指示燈工作是否正常。5.23檢查平層誤差是否在規(guī)定范圍內(nèi)。

5.24檢查各層召喚按鈕、指示燈工作是否正常。5.25檢查層站開關(guān)門是否靈活可靠。5.26檢查消防開關(guān)工作是否正常。5.27檢查到站鐘、電話工作是否正常。5.28檢查底坑、轎頂及機(jī)房是否整潔。5.29檢查轎廂、對重緩沖距是否標(biāo)準(zhǔn)。

5.30檢查限速器張緊輪距地坑地面距離是否標(biāo)準(zhǔn)。5.31計(jì)數(shù)器數(shù)值是否正確。6.0每月檢查一次的項(xiàng)目： 6.1 檢查電動機(jī)、曳引機(jī)。6.2 檢查主付導(dǎo)靴及靴襯。6.3 檢查各導(dǎo)軌支架聯(lián)接螺栓。6.4 檢查鋼絲繩張力并調(diào)整。

6.5 檢查轎頂輪、對重輪及導(dǎo)向輪，清潔潤滑。6.6 檢查曳引輪繩槽及鋼絲繩磨損程度檢查。6.7 檢查電動機(jī)、曳引機(jī)換油。6.8 檢查制動器鐵芯拆洗調(diào)整。6.9 檢查各安全裝置動作并調(diào)整。6.10 檢查、清潔導(dǎo)軌。

6.11 檢查轎廂、對重緩沖距離并調(diào)整。7.0支持性文件

7．1《北京市電梯定期檢驗(yàn)記錄》（見北京市勞動安全管理部門文件）

7．2《北京市特種設(shè)備質(zhì)量安全檢測所.北京市電梯及自動扶梯運(yùn)行、維修保養(yǎng)工程及檢測工作記錄簿》（北京市勞動安全管理部門文件）8.相關(guān)表格 《電梯自檢記錄》

《電梯維保月考核評價(jià)表》 機(jī)房管理制度 消防水泵房管理制度

1)未經(jīng)工程管理部經(jīng)理批準(zhǔn)，外來人員不準(zhǔn)進(jìn)入水泵房。

2)水泵房每周打掃一次，泵體和管道每半個(gè)月清潔一次。

3)消防水泵房每日進(jìn)行例行檢查，每周運(yùn)行一次，每半年進(jìn)行一次“自動、手動”檢查，每年進(jìn)行一次大檢查。

4)水箱每年清洗一次，清洗必須遵守操作規(guī)程。

5)每周查看水箱水位，注意檢查浮球開關(guān)，以防水箱沒水或水外溢。

6)系統(tǒng)按有利于工作和安全原則，在相應(yīng)的設(shè)備管道閥門和電氣開關(guān)上掛貼表明用途和狀態(tài)的告示牌。

7)保持機(jī)房的整潔，嚴(yán)禁堆放易燃、易爆物。嚴(yán)禁在機(jī)房內(nèi)聚會、聊天、嬉戲、睡覺、喧華等行為。8)相關(guān)表格 《維保記錄臺帳》

《消防設(shè)備年保養(yǎng)記錄表》 《消防水泵月保養(yǎng)記錄表》 公共能源計(jì)量管理制度 1.0目的

對水、電等公共能源計(jì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、核對，保證物業(yè)服務(wù)中心所轄物業(yè)水、電能源計(jì)量的準(zhǔn)確性，并提倡和培養(yǎng)合理利用、節(jié)約能源的良好習(xí)慣。2.0適用范圍

物業(yè)服務(wù)中心所轄物業(yè)水、電能源計(jì)量的管理。3.0職責(zé)

3.1項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)能源計(jì)量的監(jiān)督、檢查、審核。

3.2工程管理部主管負(fù)責(zé)建立《水、電用量臺帳》每月對水、電用量進(jìn)行系統(tǒng)的分析。3.3工程管理部負(fù)責(zé)每月對所用的水、電表進(jìn)行核查。4.0工作程序 4.1能源計(jì)量核算

4.1.1工程管理部對水、電能源計(jì)量設(shè)備進(jìn)行普查，核實(shí)，逐級編號，并建立《公共計(jì)量抄表記錄》。4.1.2工程管理部每月對所有公共用水、用電進(jìn)行普查抄表，并確保抄表的準(zhǔn)確性。4.1.3工程管理部經(jīng)理根據(jù)抄表人員提供的數(shù)據(jù)進(jìn)行核算能源消耗，對所有數(shù)據(jù)實(shí)行動態(tài)分析隨時(shí)掌握能源使用狀況，上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理審核。4.2能源計(jì)量設(shè)備管理

4.2.1工程管理部保證能源計(jì)量設(shè)備表面清潔，編號清晰，顯示準(zhǔn)確。

4.2.2保證電表接線正確，壓線螺絲無松動；配套電流互感器接線正確，線號清晰。4.2.3保證水表安裝正確，顯示清晰，閥門接口無滲漏現(xiàn)象。5.相關(guān)表格

《公共計(jì)量抄表記錄》 工具管理制度 1.目的

規(guī)范工程管理部工具管理，確保維修工具的完整及維修工作的開展。

2、適用范圍

適用于工程管理部的工具管理。

3、職責(zé)

3.1工程管理部經(jīng)理負(fù)責(zé)工具的申購、發(fā)放控制、使用的監(jiān)督檢查。3.2負(fù)責(zé)確定個(gè)人和公共工具的使用、監(jiān)督、檢查。3.3維修員負(fù)責(zé)個(gè)人領(lǐng)用工具的保管、合理使用。

4、管理規(guī)定

4.1 各維修員根據(jù)工作需要，可以配備個(gè)人常用工具及小組公用工具，個(gè)人工具由本人負(fù)責(zé)保管，公用工具由主管或指定專人負(fù)責(zé)保管。

4.2 所有工具都要進(jìn)行建賬管理，做到帳物相符，每人必須在各自的《設(shè)備工具領(lǐng)用登記》上簽字。

4.3 所有的工具必須正確使用，特別是電動工具必須正確、合理地使用，發(fā)現(xiàn)問題必須立即停止使用。要嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，不準(zhǔn)違章使用。

4.4 所有工具堅(jiān)持交舊領(lǐng)新的原則，在領(lǐng)用新工具時(shí)必須交回舊的工具，交回的工具統(tǒng)一由客戶服務(wù)部處理，不準(zhǔn)外流。4.5專業(yè)工具未經(jīng)培訓(xùn)不得隨意使用。

4.6 較大型的專業(yè)工具應(yīng)隨用隨借，當(dāng)日歸還。

4.7 新增加的工具必須經(jīng)工程管理部經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可購買。新工具在領(lǐng)用時(shí)也必須進(jìn)行登記、建帳簽字。

4.8 所有工具實(shí)行丟失賠償?shù)脑瓌t。4.9 建立工具管理檔案，實(shí)行工具報(bào)損制度。4.10對部分易損工具采取交舊領(lǐng)新的方式進(jìn)行。

4.11對部分常用而又不容易損壞的工具應(yīng)采取定期更換的制度。

4.12對部分大型工具應(yīng)建立嚴(yán)格的報(bào)損制度，按照報(bào)損（損壞原因）、申購、采購（應(yīng)有相

關(guān)工程人員陪同并提出相關(guān)數(shù)據(jù)）、領(lǐng)取的程序進(jìn)行。4.13對工具實(shí)行個(gè)人負(fù)責(zé)制，誰領(lǐng)用誰負(fù)責(zé)和損壞賠償制度。

4.14對于公共工具及大件工具應(yīng)由領(lǐng)班負(fù)責(zé)進(jìn)行統(tǒng)一管理，并進(jìn)行缺陷記錄。

4.15對在工作中損壞的工具應(yīng)填寫報(bào)損單后（同時(shí)將損壞的工具交回客戶服務(wù)部）方可領(lǐng)取。4.16對于損壞的工具應(yīng)定期進(jìn)行統(tǒng)一銷毀（應(yīng)有項(xiàng)目經(jīng)理簽字），并填寫《報(bào)廢工具登記表》。5.相關(guān)表格

《設(shè)備工具領(lǐng)用登記》 《報(bào)廢工具登記表》 公共照明管理規(guī)定 1.0 目的

保證小區(qū)內(nèi)公共照明燈具的完好。2.0 適用范圍

適用于小區(qū)公共照明的管理。3.0 管理制度

3.1 小區(qū)道路路燈照明、小區(qū)花園裝飾燈具、高層住宅樓道及過道照明、活動區(qū)照明等均屬公共照明；

3.2 值班人員應(yīng)每周巡視兩次小區(qū)內(nèi)所有公共照明的工作情況，對損壞的燈具及時(shí)更換； 3.3 每半年檢查燈具的使用狀況，并進(jìn)行清潔工作；

3.4 每半年統(tǒng)計(jì)各類燈具，燈管的使用壽命，制定合理的選材方案； 3.5 嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的不同季節(jié)路燈開關(guān)時(shí)間及供電回路； 3.6 節(jié)約用電，充分利用自然采光。安全運(yùn)行管理規(guī)定

1．特殊崗位上崗人員必需持有政府部門頒發(fā)的特殊工種上崗證。2．各工種需制定本專業(yè)維修操作規(guī)程和安全檢查制度。

3．加強(qiáng)勞動安全教育，使員工提高安全意識及對危險(xiǎn)工作和突發(fā)事件的處理能力。4．對危及個(gè)人及設(shè)備安全以及對保潔有可能造成污染的維修操作，要加強(qiáng)自我保護(hù)意識，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，以防事故發(fā)生。

5．進(jìn)行有危險(xiǎn)的操作時(shí)，必需倆人以上進(jìn)行操作。部門領(lǐng)導(dǎo)需到現(xiàn)場。

6．發(fā)生事故要及時(shí)填寫事故調(diào)查報(bào)告，分析事故原因，要使員工受到教育，并采取有效的防范措施。

7．對外單位施工人員，要加強(qiáng)安全教育，施工中進(jìn)行檢查監(jiān)督，防止事故發(fā)生。

8．設(shè)備設(shè)施上的安全檢測裝置及維修使用的安全用具，要執(zhí)行安全要求，定期到有關(guān)部門進(jìn)行檢測。

9．重點(diǎn)設(shè)備要有保養(yǎng)檢修制度，并按期執(zhí)行。節(jié)能規(guī)定

1．工程管理部是節(jié)能措施的重點(diǎn)部門，要將節(jié)能工作當(dāng)作重點(diǎn)工作。2．嚴(yán)格執(zhí)行巡查制度，杜絕跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。

3．工程管理部所屬機(jī)房，要做到人走燈滅，杜絕長明燈現(xiàn)象。4．發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障，及時(shí)匯報(bào)、及時(shí)處理，減少能源浪費(fèi)。

5．對大型能耗設(shè)備，要根據(jù)設(shè)備負(fù)荷情況，調(diào)整機(jī)組運(yùn)行方式，達(dá)到節(jié)能效果。6．所有當(dāng)班員工都要嚴(yán)格遵守巡視制度，發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)現(xiàn)象要立即恢復(fù)正常。7．電運(yùn)行要根據(jù)負(fù)荷變化而變化，采取相應(yīng)措施，達(dá)到節(jié)約能源之目的。

8．工程管理部對員工的節(jié)約態(tài)度及其效果要定期給予獎懲。各專業(yè)要絕對服從部門關(guān)于節(jié)能工作的統(tǒng)一安排。

三、保安管理部管理制度

（一）監(jiān)控中心管理制度 1.0目的：

保障監(jiān)控中心各種設(shè)備正常運(yùn)行。2.0適用范圍：

監(jiān)控中心各值班員。3.0制度內(nèi)容

3.1監(jiān)控中心是項(xiàng)目的安全控制中心，負(fù)責(zé)安保工作的全面監(jiān)控調(diào)度。監(jiān)控中心實(shí)行24小時(shí)人員值班，是物業(yè)管理的要害部位，值班人員未經(jīng)部門主管允許不得擅自離開本崗位。3.2當(dāng)班人員因個(gè)人原因需離崗時(shí)，必須經(jīng)保安管理部主管同意并安排人員接替，將情況交接清楚后，方可離開。

3.3嚴(yán)禁其他無關(guān)人員進(jìn)入監(jiān)控室，如有來訪人員進(jìn)入監(jiān)控室必須經(jīng)部門主管同意。3.4監(jiān)控室內(nèi)不準(zhǔn)吸煙、吃零食、看書、看報(bào)、收聽錄音機(jī)、睡覺、打電話聊天或做其他與工作無關(guān)的事情。

3.5當(dāng)班人員必須愛護(hù)設(shè)備，不得違規(guī)操作，嚴(yán)禁收錄放與工作無關(guān)的音樂、游戲、錄像等嚴(yán)禁用對講電話聊天，做與工作無關(guān)的事情。

3.6為保證中心專線報(bào)警信息暢通，除緊急情況外不得使用中心專線報(bào)警電話及對講機(jī)。3.7值班員值班時(shí)執(zhí)行監(jiān)控中心工作標(biāo)準(zhǔn)和工作程序。

3.8交接班制度

3.8.1必須在崗位上交班，接班人員提前15分鐘到達(dá)崗位，嚴(yán)格交接手續(xù)，即交裝備、交情況、交記錄，并將監(jiān)控中心打掃干凈。

3.8.2 檢查所有設(shè)備運(yùn)行是否正常，所有按紐應(yīng)在規(guī)定位置。3.8.3檢查錄相設(shè)施是否完好或需更換及火災(zāi)報(bào)警打印情況。

3.8.4交班人員等接班人員驗(yàn)收、核對，落實(shí)無誤后方能離崗，驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)問題由交班人員承擔(dān)。

3.8.5交班時(shí)如接班人員未到不準(zhǔn)擅自離開，必須經(jīng)保安管理部領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)并待有人接班方可離開。

3.8.6按規(guī)定認(rèn)真填寫各種記錄，交接班時(shí)應(yīng)檢查各種記錄表，嚴(yán)格做到上不清，下不接，相關(guān)記錄《安防監(jiān)控室交接班記錄》。

當(dāng)班時(shí)如發(fā)現(xiàn)監(jiān)控中心設(shè)備有異常情況，立即通知保安管理部領(lǐng)導(dǎo)或工程管理部安排檢修。4.0值班人員如違反上述規(guī)定，按公司《員工手冊》進(jìn)行處罰。5．相關(guān)表格

《安防監(jiān)控室交接班記錄》

（二）保安管理部綜合管理規(guī)定 1．目的：

確立物業(yè)物業(yè)服務(wù)中心保安管理部內(nèi)部管理規(guī)章制度，規(guī)范部門建設(shè)，確立員工言行規(guī)范。2.適用范圍：

保安管理部全體員工 3.規(guī)章制度 3.1著裝規(guī)定

3.1.1保安管理員在工作、執(zhí)勤或培訓(xùn)上課時(shí)，必須按規(guī)定統(tǒng)一著裝；著制服時(shí)，應(yīng)扣好衣扣，系上領(lǐng)帶，戴正帽子，將工號牌配戴于左胸前，穿黑皮鞋；不得穿制服外出小區(qū)，不得在業(yè)余時(shí)間穿制服，制服要保持干凈、整潔。

3.1.2儀表：頭發(fā)經(jīng)常修剪，保持整潔，男保安管理員不準(zhǔn)留大包頭、大鬢角，不準(zhǔn)留胡須，不準(zhǔn)留長指甲。站姿保持全身正直成跨立姿勢，身體的任何部位不得依靠建筑物、樹木、汽車等。

3.1.3語言：執(zhí)勤時(shí)遇到客人（客戶）要讓道、微笑、問好，常用語：您好！請！謝謝！再見等。

3.1.4紀(jì)律：有自我約束力，不違章、不違法，服從領(lǐng)導(dǎo)分配指揮，嚴(yán)格遵守考勤制度，不

遲到、不早退、不擅自替換班；在小區(qū)內(nèi)不準(zhǔn)酗酒、不準(zhǔn)私自進(jìn)入客戶家中，工作時(shí)間不準(zhǔn)抽煙、打私人電話及做與工作無關(guān)的事情；按各崗位職責(zé)、制度進(jìn)行工作，在崗時(shí)嚴(yán)禁嘻笑、打逗、聊天、睡崗、脫崗、空崗、串崗。

3.1.5工作態(tài)度：端正穩(wěn)重、盡職盡責(zé)為客戶提供方便、快捷的服務(wù)；處理問題要有耐心，不急躁，當(dāng)小區(qū)客戶、員工、顧客生命財(cái)產(chǎn)、安全受到威脅或可能受到損失時(shí)，要機(jī)智、靈活、妥善地采取應(yīng)急措施，全力保護(hù)客戶、員工、顧客的生命、財(cái)產(chǎn)安全，力爭將各種投訴事件降低為零。3.2值班制度

3.2.1保安管理部實(shí)行24小時(shí)值班。

3.2.2保安管理部值班人員分早中晚三班進(jìn)行。

3.2.3未經(jīng)保安管理主管批準(zhǔn)任何人不得隨意換崗、代崗、調(diào)休。3.2.4認(rèn)真填寫《保安管理值班記錄表》。3.3交接班制度

3.3.1必須在崗位上交接班，接班人員提前15分鐘到達(dá)崗位由保安管理班長統(tǒng)一帶隊(duì)統(tǒng)一交接，嚴(yán)格交接手續(xù)，交接裝備及物品，交接情況認(rèn)真填寫在《交接班記錄表》上，并將工作保潔區(qū)打掃干凈。

交班人員等接班人員驗(yàn)收、簽字認(rèn)可后才能離崗，驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)問題由交班人承擔(dān)。

交班時(shí)接班人員未到不準(zhǔn)擅自下班，必須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)有人接崗后方可離崗。3.4 安防請示報(bào)告制度

3.4.1各崗位發(fā)現(xiàn)的異常情況，應(yīng)隨時(shí)向保安管理主管或項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)告。

3.4.2發(fā)生事故，發(fā)現(xiàn)重大情況應(yīng)立即向保安管理主管或物業(yè)服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并認(rèn)真填寫在《保安管理交接班記錄表》、《保安管理值班記錄表》上。

3.4.3報(bào)告應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、實(shí)事求是，對于報(bào)告的問題，保安管理主管應(yīng)及時(shí)處理，報(bào)告人應(yīng)追蹤結(jié)果。

3.4.4匯報(bào)通常以口頭形式或書面形式逐級匯報(bào)，重要事項(xiàng)須以書面形式報(bào)告。3.5器械、裝備管理規(guī)定

3.5.1所有的器械、裝備由保安管理部主管統(tǒng)一領(lǐng)取。

3.5.2辭職、辭退的員工，必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將裝備、服裝交保安管理部，并退回客戶服務(wù)部；遺失的按規(guī)定進(jìn)行賠償。

3.5.3凡在工作中損壞的、遺失的按規(guī)定進(jìn)行賠償。

3.5.4保安管理主管每周對各種裝備進(jìn)行一次檢查和維護(hù)，發(fā)現(xiàn)問題記錄在《巡檢記錄》上并同時(shí)報(bào)告物業(yè)服務(wù)中心。

3．5．5用裝備器材者要愛護(hù)裝備，如不是因公損壞，須照價(jià)賠償，并給予嚴(yán)格處理。

4.相關(guān)表格 《巡檢記錄》 《車輛進(jìn)出登記表》 《保安管理交接班記錄表》 《保安管理值班記錄表》 《保安管理月考核評價(jià)表》

（三）來訪人員暫住管理規(guī)定 1.目的

1.1.1.加強(qiáng)對人口和管理，掌握轄區(qū)流動人口情況，維護(hù)轄區(qū)正常的治安保安。2.適用范圍

2.1.1.各項(xiàng)目物業(yè)管理轄區(qū)。3.工作程序

3.1.1.小區(qū)來訪暫住人員，應(yīng)及時(shí)到保安管理部進(jìn)行登記，主要內(nèi)容包括：

4.房號、戶主姓名、本人姓名、籍貫、性別、身份證號碼、暫住事由、婚姻狀況、職業(yè)； 5.暫住時(shí)間；

6.本人照片和身份證復(fù)印件。

6.1.1.暫住人口文字檔案，一人一頁有序存放，編碼清楚，相應(yīng)資料齊全。6.2.轄區(qū)暫住人口應(yīng)做到以下事項(xiàng)：

6.2.1.應(yīng)隨身攜帶身份證、暫住證(或客戶擔(dān)保)； 6.2.2.不得在轄區(qū)內(nèi)進(jìn)行違法犯罪活動； 6.2.3.遵守轄區(qū)物業(yè)管理規(guī)定； 6.2.4.代替住戶履行各項(xiàng)權(quán)利和義務(wù)； 7.相關(guān)表格 《來訪登記表》

《客戶情況登記一覽表》 《客戶信息登記表》

（四）保安管理員培訓(xùn)制度 1.0 目的

提高保安管理員綜合素質(zhì)、業(yè)務(wù)知識技能。2.0

適用范圍：

物業(yè)物業(yè)服務(wù)中心保安管理部

3.0 制度

3.1 保安管理主管每年初訂出本培訓(xùn)工作策劃及《培訓(xùn)計(jì)劃》。3.2 安防人員上崗前，在崗均需進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)后要考核、記錄。3.3 培訓(xùn)中違反紀(jì)律，將按公司規(guī)定處罰。

3.4 每次培訓(xùn)建立培訓(xùn)人員檔案，并做好《培訓(xùn)記錄》。4.0 崗前培訓(xùn)

4．1 公司理念、員工意識的培訓(xùn)。4.2 保安管理部各項(xiàng)規(guī)章制度的培訓(xùn)。4.3 業(yè)務(wù)知識、職業(yè)道德的培訓(xùn)。5.0 日常培訓(xùn)

職業(yè)道德、業(yè)務(wù)技能、軍事禮儀等相關(guān)知識培訓(xùn)，晨跑及體能訓(xùn)練。6.0 消防培訓(xùn)

6.1 每季度進(jìn)行一次系統(tǒng)的消防常識培訓(xùn)（滅火器、消防水帶等），以《消防知識》為基本教材。

6.2 每年進(jìn)行一次消防、治安、車輛應(yīng)急演習(xí)。6.3 根據(jù)崗位上出現(xiàn)的問題進(jìn)行糾正和專項(xiàng)培訓(xùn)。7.相關(guān)記錄 《培訓(xùn)計(jì)劃》 《培訓(xùn)記錄》 《簽到表》

（五）消防器材管理規(guī)定 1.0 目的：

把各種能引起火災(zāi)的隱患苗頭消除在萌芽狀態(tài)。2.0適用范圍：

物業(yè)服務(wù)中心全體保安管理人員。3.0 檢查制度 3.1 消防檢查 3.1.1 電和電器的檢查

3.1.2 消防設(shè)備、滅火設(shè)備和滅火器材的檢查。3.1.3 安全出口、通道是否暢通。3.1.4 有無危物品存放于小區(qū)。

3.1.5 檢查施工單位有無私拉亂接電線，是否按規(guī)定進(jìn)行動火作業(yè)。

3.1.6 巡邏隊(duì)員在每天巡邏中應(yīng)進(jìn)行消防檢查，檢查中發(fā)現(xiàn)情況應(yīng)立即處理或報(bào)告部門領(lǐng)導(dǎo)，并做好記錄。

3.1.7保安管理部每月組織對消防設(shè)備進(jìn)行檢查一次，對小區(qū)整個(gè)消防安全進(jìn)行月檢，填寫《消防巡邏記錄表》。3.2 消防管理制度

3.2.1 嚴(yán)禁損壞、挪用消防器材，禁止將消防用水做民用。

3.2.2 嚴(yán)禁占用、堵塞小區(qū)的任何通道、樓梯通道或其它安全疏散口、嚴(yán)禁損壞任何消防設(shè)備及各種防火開關(guān)。

3.2.3 嚴(yán)禁封閉或損壞安全疏散指示，事故照明設(shè)備和消防指示標(biāo)志等。3.2.4 控制攜帶易燃、易爆物品進(jìn)入小區(qū)。

3.2.5 各裝修、施工單位應(yīng)嚴(yán)守規(guī)范，凡屬危險(xiǎn)動火作業(yè)應(yīng)由項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)，嚴(yán)禁違章行業(yè)。3.2.6 嚴(yán)禁將煙頭及其它帶火物品投向窗外，最后離開房間前，檢查并保證煙頭已熄滅，并關(guān)閉所有電器。

3.2.7 各客戶必須嚴(yán)格遵守消防管理制度，如有火災(zāi)發(fā)生應(yīng)立即報(bào)警，并在保證安全的情況下協(xié)助滅火工作。

3.2.8 保安管理部將定期對工作人員及客戶進(jìn)行防火教育及防火學(xué)習(xí)。4.相關(guān)表格 《消防巡邏記錄表》

《公共區(qū)域消防器材統(tǒng)計(jì)表》

四、保潔管理部管理制度 保潔綠化員工管理制度

1.遵紀(jì)守法，遵守員工手冊和公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。2.遵守部門考勤制度和保潔操作程序。

3.履行職責(zé)，按時(shí)上下班，不遲到、早退，不曠工離崗，不做與工作無關(guān)的事。4.上班穿工服、戴工號牌、儀表整潔、精神飽滿。5.文明服務(wù)，禮貌待人。

6.服務(wù)態(tài)度端正，有較強(qiáng)的奉獻(xiàn)精神。

7.工作時(shí)間不準(zhǔn)脫崗、串崗、大聲喧嘩等。8.未經(jīng)許可，不得擅入客戶家中。

9.不做有損公司形象的事，不收取客戶的錢物。10.絕對服從上級的領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事、互相幫助。

11.愛護(hù)公物，損壞、遺失工具照價(jià)賠償。

12.愛崗敬業(yè)，在規(guī)定時(shí)間保質(zhì)保量完成任務(wù)。13.做好每日工做記錄。

農(nóng)藥使用管理制度

1.0 目的

正確使用農(nóng)藥，防止藥害發(fā)生。1.1綠化工是本管理制度的責(zé)任人。2.0 使用方式 2.1操作前檢查

2.1.1檢查植物病狀及蟲害的危害程度。

2.1.2閱讀農(nóng)藥使用說明書,查看農(nóng)藥的有效日期，如果是過期的和接進(jìn)有效期的禁止使用，以免誤工誤時(shí)，操作時(shí)一定要按規(guī)定的濃度比例配調(diào)。

2.1.3檢查噴霧器水箱是否漏水，加壓器是否能夠操作，噴霧器噴頭是否堵塞。2.1.4噴藥前如果是陰天最好推遲噴藥時(shí)間，待到天晴后噴殺效果比較好。2.2噴藥后檢查

2.2.1蟲害防治，一般在噴藥2-3小時(shí)害蟲就會死亡。

2.2.2病害防治，噴藥后一星期內(nèi)如果病害還在蔓延，一般是兩種可能，一是農(nóng)藥失效，二是配調(diào)濃度不夠。3.0操作時(shí)注意事項(xiàng)

3.1噴藥時(shí)要戴口罩、膠手套，不要頂風(fēng)操作，要站在上風(fēng)口。3.2噴藥時(shí)禁止吃東西，避免發(fā)生藥物中毒。4.0安全規(guī)定

4.1操作時(shí)間應(yīng)選擇在夜間。

4.2藥品采購、保管、領(lǐng)用、入庫應(yīng)嚴(yán)格按安全規(guī)程予以控制，按需采購、按量使用，避免積存。

4.3保潔管理部部提前三天發(fā)出打藥通知，提醒客戶注意安全，特別是避免兒童、寵物接觸已打藥的植物。

4.4嚴(yán)禁將藥劑傾倒到園區(qū)雨水井、污水井等結(jié)合井中，或其他非作業(yè)區(qū)域。5.0標(biāo)準(zhǔn)：未由此引起中毒事件，達(dá)到防治效果，植物生長健康。

保潔培訓(xùn)制度

1.0 目的

規(guī)范員工培訓(xùn)工作，使員工培訓(xùn)系統(tǒng)化、規(guī)范化，確保員工具備工作需要的知識和技能。

2.0 適用范圍

適用于物業(yè)服務(wù)中心保潔管理部全體員工的培訓(xùn)工作。3.0 職責(zé)

3.1 項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督及抽查培訓(xùn)實(shí)施情況、驗(yàn)證培訓(xùn)效果。

3.2 保潔管理部主管負(fù)責(zé)審查外包方培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施及培訓(xùn)質(zhì)量檢查工作。3.3 保潔管理部主管負(fù)責(zé)監(jiān)督清潔操作的培訓(xùn)。4.0 程序要點(diǎn)

4.1 培訓(xùn)計(jì)劃的制定。

4.1.1保潔管理部主管每年須做出下的員工培訓(xùn)計(jì)劃，并上報(bào)人力資源部審批。4.2 員工培訓(xùn)計(jì)劃必須符合下列要求：

a）符合國家的有關(guān)法律法規(guī)及公司的規(guī)章制度； b）有具體的實(shí)施時(shí)間； c）有明確的培訓(xùn)范圍； d）有考核的標(biāo)準(zhǔn)； e）有培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算。4.3 新入職員工的培訓(xùn)。

4.3.1新員工入職前需進(jìn)行崗前培訓(xùn)，并經(jīng)考核合格后方能正式上崗；

a）入職第一天由保潔領(lǐng)班負(fù)責(zé)介紹部門工作性質(zhì)、基本運(yùn)作程序，并帶領(lǐng)新員工熟悉工作保潔；

b）第二天由保潔管理部主管負(fù)責(zé)組織學(xué)習(xí)公司和部門的規(guī)章制度、獎懲條例、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及部門的崗位職責(zé)等一系列培訓(xùn)；

c）第三、四天由保潔領(lǐng)班進(jìn)行基本清潔知識的培訓(xùn)；

d）第五天起由保潔領(lǐng)班安排到部門各崗位進(jìn)行實(shí)際操作的培訓(xùn)，由相關(guān)崗位的老員工負(fù)責(zé)培訓(xùn)，每個(gè)崗位2－3天；

e）實(shí)操培訓(xùn)結(jié)束后由保潔管理部主管組織進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容考試，考試不合格者應(yīng)予辭退。4.4 清潔知識技能的培訓(xùn)。4.4.1 室內(nèi)公共區(qū)域清潔培訓(xùn)：

a）家居保潔的注意事項(xiàng)： b）大堂、會所大廳保潔方法； c）室內(nèi)公共區(qū)域的清潔頻率。4.4.2 室外公共區(qū)域清潔培訓(xùn)： a）主干路段的清潔頻率； b）管井、管道的清潔；

c）外委服務(wù)的質(zhì)量要求。4.4.3 清潔劑分辨、使用的培訓(xùn)： a）清潔劑的顏色、氣味； b）清潔劑的性能； c）清潔劑的使用方法； d）清潔劑的注意事項(xiàng)。4.4.4 地面清潔保養(yǎng)培訓(xùn)：

a）地面日常保養(yǎng)的注意事項(xiàng)； b）地面清潔的頻率。4.4.5 消殺服務(wù)培訓(xùn)； a）滅蟲的頻率； b）消殺區(qū)域； c）消殺滅蟲頻率； d）藥物的使用與保管。4.5 安全培訓(xùn)。4.5.1安全培訓(xùn)內(nèi)容：

a）清潔機(jī)械安全操作辦法與注意事項(xiàng)、相關(guān)安全方面標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的培訓(xùn)； b）安全方面的相關(guān)清潔作業(yè)規(guī)程。

4.5.2 安全培訓(xùn)由保潔管理部主管負(fù)責(zé)，必要時(shí)邀請相關(guān)人士共同進(jìn)行。4.6 培訓(xùn)記錄。

4.6.1 每次培訓(xùn)及考核完畢后保潔管理部主管應(yīng)填寫《培訓(xùn)記錄》，并將相關(guān)記錄由部門歸檔。5.相關(guān)表格 《培訓(xùn)計(jì)劃》 《培訓(xùn)記錄》 《簽到表》

物業(yè)服務(wù)中心公共管理制度

電梯使用管理制度

1.嚴(yán)禁攜帶煤氣瓶（卡式爐瓶）及其它易燃、易爆品進(jìn)入電梯；

2.電梯內(nèi)請勿吸煙，注意保持電梯內(nèi)部清潔，勿使垃圾雜物落入電梯門導(dǎo)軌槽內(nèi)； 3.請安靜乘坐電梯，請勿在轎廂內(nèi)嬉鬧、跳動，以免影響電梯之正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

4.請規(guī)范使用電梯按鈕，正常情況下切勿使用緊急按鈕，以免干擾電梯門及設(shè)備，使用電梯搬運(yùn)物品時(shí)，應(yīng)使用載貨電梯，切勿利用棍棒等物品插入電梯門等候，以免損壞電梯，造成危險(xiǎn)。較重貨物應(yīng)居中安放，以防止轎廂傾斜；

5.乘搭電梯人員過多時(shí)，請分批搭乘，避免超載發(fā)生危險(xiǎn)；

6.電梯困人時(shí)，請乘客不必驚慌，請您按下“緊急呼叫按鈕”，通知服務(wù)中心監(jiān)控人員，靜候救援。請勿敲擊按鈕盤、強(qiáng)行開啟或敲打電梯門，以免造成危險(xiǎn)；

7.請勿讓兒童單獨(dú)乘坐電梯，請看護(hù)好幼小兒童，勿讓其雙手觸摸門板，以免電梯開門時(shí)夾傷。

8.若發(fā)現(xiàn)電梯使用或運(yùn)行中有不正?，F(xiàn)象，請及時(shí)通知服務(wù)中心，以便迅速處理。9.電梯檢修時(shí)請勿動用警示標(biāo)志或按動按鈕。

10.突發(fā)停電時(shí)，電梯會抖動一下就停下來，電梯轎廂的燈也會因沒電而短暫熄滅，請不要驚慌，等待維修人員前來救助。

11.地震、火災(zāi)發(fā)生時(shí)，切勿搭乘電梯；發(fā)生火災(zāi)時(shí)，電梯會自動迫降（即改變運(yùn)行方向而向下運(yùn)行）至基層時(shí)自動打開轎廂門，屆時(shí)請勿慌張，勿再繼續(xù)使用電梯即可。

小區(qū)公共設(shè)施管理規(guī)定

公共設(shè)施旨在方便居民生活、改善居住保潔，請各客戶／使用人愛護(hù)珍惜。它包括樓宇天臺、樓梯、電梯、自行車棚、停車場、道路、溝、渠、池、井、大廳大堂、機(jī)房、泵房、備用設(shè)備、宣傳欄、園林綠化地、公用照明、供水、供電、消防系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)等。

住宅區(qū)內(nèi)謝絕下列行為： 1.踐踏、占用綠化地、景觀、小品。

2.占用樓梯間、樓（通）道、屋面、平臺、道路、停車場、自行車房等公用設(shè)施而影響其正常使用功能。3.亂拋垃圾、雜物。

4.影響市容觀瞻的亂搭、亂貼、亂掛等。5.損毀、涂劃園林藝術(shù)品。6.聚眾喧鬧。

7.隨意停放車輛和鳴喇叭。8.發(fā)出超出規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的噪音。9.排放有毒、有害物質(zhì)。

10.《客戶臨時(shí)公約》所禁止的行為。11.請勿損壞小區(qū)配套公共設(shè)施或挪作他用。12.法律、法規(guī)及市政府禁止的行為。

13.對任何污染、侵占公用場所（地）破壞公用設(shè)施等不道德行為，服務(wù)中心有權(quán)進(jìn)行規(guī)勸，乃至追究當(dāng)事人的經(jīng)濟(jì)和法律責(zé)任。

公共安全管理制度

在硬件設(shè)施完善的前提下，住宅區(qū)內(nèi)實(shí)行封閉式管理，整個(gè)小區(qū)24小時(shí)有人值班、巡邏，維護(hù)小區(qū)的公共保安，并協(xié)助處理任何緊急情況。1.住戶卡（IC門卡）

住戶卡（IC門卡）只限本人使用，請勿借予他人，如果您的住戶卡遺失請立即掛失，并重新補(bǔ)辦。請不要將樓內(nèi)的門鎖密碼告訴送貨等非居住人員。2.陌生人來訪

在不明來訪人員身份的情況下，最好不要讓其進(jìn)入室內(nèi)。對于自稱因工作需要（例如維修、抄表等）要求進(jìn)入您室內(nèi)的人員，開門前請查驗(yàn)其證件及其公司標(biāo)識。如有異常情況，請您立即與服務(wù)中心聯(lián)系，以防發(fā)生意外。

3.各客戶/ 使用人開啟防盜門時(shí)，請留意有無陌生人士跟隨，提防其偷隨而入。若有可疑人尾隨，請即通知附近保安管理人員，亦可致電服務(wù)中心。

衛(wèi)生管理規(guī)定

為了維護(hù)本小區(qū)保潔整潔、優(yōu)美，讓您居住舒適，心情愉快，敬請您予以充分合作，共同保持維護(hù)小區(qū)的優(yōu)美保潔。1.請勿在公共部位堆放雜物；

2.請勿在公用區(qū)域（包括樓梯間、走道）設(shè)立神位、牌位及燃點(diǎn)香燭、燒紙； 3.請勿在戶門外擺放鞋架、鞋子等私人物品；

4.請將當(dāng)天的生活垃圾袋裝后丟放于樓下指定垃圾箱內(nèi)；生活垃圾、裝修垃圾不得放于樓內(nèi)走道；

5.晾曬衣物、澆灌花木或清潔時(shí)請注意不要讓滴水侵?jǐn)_樓下的使用人； 6.請勿在窗外或公共區(qū)域晾曬衣物或擺放其他有礙觀瞻之物品； 7.商業(yè)因經(jīng)營產(chǎn)生的商業(yè)及生活垃圾、廢料由商戶自行清理；

8.請勿在公共場所隨地吐痰、亂丟煙頭、垃圾、雜物等，并勸導(dǎo)小孩不在墻上亂涂亂畫； 9.小區(qū)內(nèi)的花圃、草坪皆為美化小區(qū)保潔而種植，請愛惜花草樹木，保持園林綠化的清潔衛(wèi)生；

10.請勿坐臥草地，請勿在草地、平臺上玩耍球類、腳踏車、滑板和各類游戲； 11.敬請經(jīng)常教育孩童不要攀折園林樹木、翻越圍墻、欄桿以免發(fā)生危險(xiǎn)。

廣告管理制度

1.請勿隨意在小區(qū)內(nèi)散發(fā)、張貼廣告，確需展示的，請?zhí)崆芭c服務(wù)中心聯(lián)系，征得同意后在指定位置張貼。

2.安裝店鋪廣告、招牌，須經(jīng)客戶／客戶委員會同意和政府相關(guān)部門的批復(fù)，并符合服務(wù)中心的統(tǒng)一要求。

3.招牌請勿阻塞消防通道或樓梯，請勿縮減消防通道或樓梯的寬度。請勿遮擋或減少樓宇所需的天然光線或空氣流通。

4.請勿安裝載有迷信、淫穢或不雅內(nèi)容的招牌。

5.招牌須用耐久及抗火材料制造，并須防腐蝕、防銹。結(jié)構(gòu)安全、安裝牢固，不會對他人造成損傷。

6.招牌物主應(yīng)定期檢查所安裝的招牌，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)木S修，以確保安全。損毀或欠妥的招牌應(yīng)及時(shí)修固、翻新，招牌如無需再用，請及時(shí)拆除。安裝的招牌如造成損毀或傷亡，其物主須承擔(dān)法律責(zé)任。

寵物管理制度

1.如果您飼養(yǎng)有寵物，請遵守法律法規(guī)和政府的相關(guān)規(guī)定；飼養(yǎng)犬只需持有政府主管部門頒發(fā)的有效牌照。

2.請勿讓寵物在管理區(qū)域內(nèi)四處游蕩；攜帶寵物外出時(shí)，請牽引寵物或?qū)⑵渲糜趯櫸锘\/寵物袋內(nèi)；請勿讓寵物吠叫、騷擾或襲擊其他人或動物，請勿將寵物帶進(jìn)管理區(qū)域內(nèi)的兒童游戲場所；您攜帶的寵物進(jìn)入公共場所時(shí)如令他人感到不安，請主動回避。3.請勿在電梯使用高峰期攜帶您的寵物乘坐電梯。4.請勿讓您的寵物發(fā)出令人不安的聲音或噪音。

5.請勿在公共場所喂食寵物，請勿讓寵物在公眾場所或樓宇的公共地方便溺，如便溺，請即時(shí)妥善清理。

6.定期為寵物清洗及防蚤，以免寵物滋生細(xì)菌，如寵物遇傷病時(shí)，請攜帶它及早就醫(yī)。7.請定期為寵物注射預(yù)防狂犬病、犬瘟熱、肝炎及出血性腸炎等疾病的疫苗。

噪聲管理規(guī)定

1.夜深時(shí)分，為避免影響他人休息，請盡量關(guān)小家中電視、音響的音量，盡量降低家庭娛樂所產(chǎn)生的噪音。

2.如果您喜歡晨練，晨練時(shí)請盡量關(guān)小音響的音量、降低晨練產(chǎn)生的噪音（特別是星期

六、星期日），以免影響他人休息。

3.有車輛停放在小區(qū)，請控制好車輛的報(bào)警器，以免報(bào)警器產(chǎn)生的噪音影響他人。在對房屋進(jìn)行裝飾裝修時(shí)，請您要求施工人員在規(guī)定的工作時(shí)間內(nèi)進(jìn)行，產(chǎn)生較大噪音和震動的裝修裝飾活動盡量安排在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間段內(nèi)進(jìn)行；盡量降低對鄰居的干擾。

消防安全管理制度

1．0適用范圍

適用于本物業(yè)服務(wù)中心所管理范圍消防安全管理的控制。2．0消防安全管理要求

2．1消防管理以預(yù)防為主，物業(yè)服務(wù)中心必須將消防管理責(zé)任落實(shí)到人，保障消防安全。2．2物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)保持各類消防設(shè)施、設(shè)備、消防器材配備到位，到期更換，保養(yǎng)維護(hù)良好，完好率達(dá)98%以上，并有日常和定期檢查、保養(yǎng)記錄。

2．3物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)保持所管轄區(qū)域內(nèi)的消防通道、安全出口暢通，標(biāo)識系統(tǒng)、指標(biāo)系統(tǒng)完好，應(yīng)急照明、排煙送風(fēng)、消防廣播正常運(yùn)行。

2．4物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)在重點(diǎn)部位、商業(yè)營業(yè)范圍內(nèi)標(biāo)識出消防安全標(biāo)識。

2．5物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)每兩個(gè)月在眾人聚集的商業(yè)范圍、公共宣傳欄進(jìn)行一次防火、滅火、疏散逃生方法的消防宣傳。

2．6易燃易爆危險(xiǎn)物品的貯存、使用應(yīng)當(dāng)符合安全要求。貯存容器、管道無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象?；馂?zāi)多發(fā)季節(jié)，物業(yè)服務(wù)中心可根據(jù)實(shí)際情況加大頻率。

2．7倉庫內(nèi)貨物、物資分類及存放應(yīng)當(dāng)符合安全規(guī)定，配備消防器材，庫房內(nèi)燈泡規(guī)定60瓦以下，燈距、堆距、堆放高度、通風(fēng)、室溫要符合防火安全要求。

2．8危險(xiǎn)場所動火應(yīng)當(dāng)由物業(yè)服務(wù)中心同意，并配備有防火措施。2．9保安管理員應(yīng)當(dāng)對攜帶易爆危險(xiǎn)物品進(jìn)行把關(guān)。3．0消防三級檢查

3．1物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)實(shí)施消防三級檢查制度。3．2一級檢查

3．2．1物業(yè)服務(wù)中心每個(gè)員工每天應(yīng)當(dāng)對本崗位、本地段進(jìn)行一次火情安全檢查，排除本身能夠排除的一般不安全因素，上報(bào)自己不能解決的火情隱患及不安全因素。發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)當(dāng)記錄在值班記錄或現(xiàn)場工作記錄并及時(shí)報(bào)告，及時(shí)處理，否則事故責(zé)任由本崗位當(dāng)班人員負(fù)責(zé)承擔(dān)。

3．2．2值班的員工接班時(shí)應(yīng)當(dāng)提前15分進(jìn)入崗位，向交班人了解安全情況，對交班人提出的問題應(yīng)及時(shí)檢查處理并作好現(xiàn)場工作記錄。3．3二級檢查

3．3．1二級檢查由物業(yè)服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)組織，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)每月至少組織一次對小區(qū)的消防情況全面檢查，檢查防火安全工作的執(zhí)行情況。

3．3．2物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)組織處理小區(qū)內(nèi)的火險(xiǎn)隱患及整改，對員工進(jìn)行培訓(xùn)。3．4三級檢查

3．4．1三級檢查應(yīng)當(dāng)由品質(zhì)管理部和辦公室每月在體系執(zhí)行檢驗(yàn)時(shí)對物業(yè)服務(wù)中心的消防管理工作進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容記錄在體系執(zhí)行檢驗(yàn)記錄上。

3．4．2品質(zhì)管理部每年“五.一”、“十.一”、“元旦”、“春節(jié)”前應(yīng)當(dāng)組織進(jìn)行消防安全大檢查（該檢查可與月檢相結(jié)合），并公布消防檢查報(bào)告，及時(shí)與物業(yè)服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理溝通并監(jiān)督整改的落實(shí)。4．0消防安全標(biāo)準(zhǔn) 4．1供電系統(tǒng) 4．2供水系統(tǒng)

4．2．1消防泵、花灑泵可以手動、自動啟動。4．2．2消防泵、花灑泵有定期點(diǎn)動記錄。4．2．3花灑泵可以打到自動位置。

4．2．4消防泵、花灑泵運(yùn)行狀態(tài)良好，無損壞。4．2．5消防水箱定期檢查，水位符合要求。4．2．6消防閥門、管道完好。4．3消防疏散系統(tǒng)

4．3．1疏散標(biāo)識清晰完好。

4．3．2疏散樓梯、通道暢通，無占用現(xiàn)象。4．3．3樓層照明正常，應(yīng)急照明燈良好。4．3．4各防煙、防火門無封鎖。4．4排煙系統(tǒng)

4．4．1排煙機(jī)有定期開啟記錄并打到自動狀態(tài)，能現(xiàn)場和遠(yuǎn)控啟動和停機(jī)。4．4．2送、排煙壓力充足。4．4．3送風(fēng)、排煙管道無堵塞。4．4．4排煙系統(tǒng)無損壞，改動。4．4．5樓層防煙門均在關(guān)閉狀態(tài)。4．5滅火系統(tǒng)

4．5．1消火栓完好，配件齊全。4．5．2滅火器材有定期測試、補(bǔ)充更換。4．6內(nèi)部電話、對講機(jī)系統(tǒng)通訊暢通。

4.7利用宣傳欄進(jìn)行消防知識宣傳，建立并保存相關(guān)記錄。

4.8按消防應(yīng)急預(yù)案開展各項(xiàng)演練，建立并保持培訓(xùn)、訓(xùn)練、演練記錄。

滅火救災(zāi)職責(zé)和規(guī)定

1.0目的

明確滅火救災(zāi)的有關(guān)部門和人員工作職責(zé)，確保滅火救災(zāi)工作的有效實(shí)施。2.0適用范圍

適用于滅火救災(zāi)之有關(guān)職能部門和人員。3.0內(nèi)容

一旦發(fā)生火災(zāi)，物業(yè)服務(wù)中心值班的負(fù)責(zé)人、各部門管理人員應(yīng)親臨火場第一線，全力以赴，履行職責(zé)，組織指揮員工進(jìn)行滅火搶救工作。3.1項(xiàng)目經(jīng)理和保安管理主管的職責(zé)：

3.1.1接到報(bào)警后，立即到火災(zāi)現(xiàn)場了解火情，指揮滅火救災(zāi)工作。3.1.2組織成立滅火救災(zāi)指揮部，及時(shí)召集人員，組織力量搶救。3.1.3根據(jù)救人、滅火的需要，通知人員疏散和報(bào)告公安消防部門。3.1.4向各部門下達(dá)救人、滅火、疏散物資等任務(wù)，并檢查執(zhí)行情況。

3.1.5公安消防隊(duì)到達(dá)火場時(shí)，要及時(shí)向火場總指揮報(bào)告情況，服從統(tǒng)一指揮，按照統(tǒng)一部署，帶領(lǐng)員工配合執(zhí)行。3.2消防監(jiān)控中心職責(zé)

3.2.1火災(zāi)確定后，物業(yè)服務(wù)中心值班負(fù)責(zé)人立即向項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)告，同時(shí)通知義務(wù)消防員趕往現(xiàn)場。

3.2.2根據(jù)指揮部的指示，執(zhí)行通報(bào)程序、消防設(shè)備使用程序，向各有關(guān)部門和人員通報(bào)并向公安消防部門報(bào)警。

3.2.3負(fù)責(zé)火場指揮員與各部門之間的通信聯(lián)絡(luò)，傳達(dá)命令，迅速反映情況。3.2.4利用廣播，引被困人員向安全地點(diǎn)疏散或進(jìn)行自救。3.2.5檢查通信設(shè)備，保持聯(lián)絡(luò)暢通以及做好火場記錄。

3.3.1義務(wù)消防隊(duì)長、隊(duì)員接警后，立即在火災(zāi)發(fā)生點(diǎn)集合，聽從義務(wù)消防隊(duì)長統(tǒng)一指揮，分配救火任務(wù)。

3.3.2隊(duì)員攜帶滅火器到達(dá)著火層的下一層，確信火場無危險(xiǎn)后，再由消防樓梯趕赴現(xiàn)場滅火。3.3.3同時(shí)，由三人用消防水和消防栓滅火，并將火災(zāi)情況及時(shí)報(bào)告。

3.4工程管理部職責(zé)：

3.4.1接到報(bào)警后，立即派人到火災(zāi)現(xiàn)場采取應(yīng)急處理措施，工程管理部經(jīng)理要立即趕到物業(yè)服務(wù)中心，接受指揮部指令。3.4.2工程維修人員要在現(xiàn)場待命。

3.4.3負(fù)責(zé)監(jiān)視水池水位的高低和消防水泵的運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。同時(shí)，隨時(shí)準(zhǔn)備手動啟動消防泵。

3.4.4值班人員不能離開值班室，以便根據(jù)指揮部的火情處理決定通知有關(guān)人員。

3.4.5工程管理部經(jīng)理帶幾名電工在變配電室隨時(shí)處理各種突發(fā)問題；根據(jù)指揮部和工程管理部值班室指令切斷電源；保證消防設(shè)備和應(yīng)急照明設(shè)備的供電。3.5客戶服務(wù)部的職責(zé)：

3.5.1客戶服務(wù)部主管立刻趕到指揮部，隨時(shí)接受任務(wù)。

3.5.2根據(jù)指揮部指令，管理員負(fù)責(zé)將被困人員從消防通道疏散到安全地帶。

3.5.3在火警解除前，盡可能掌握火情動態(tài)，設(shè)法安慰受驚人員，耐心解答他們的問題。3.5.4值班負(fù)責(zé)人接警后，立即派兩名以上管理員趕赴火災(zāi)地點(diǎn)，維持周圍保安及其他應(yīng)急措施。

3.5.5.增派義消人員加強(qiáng)火場周轉(zhuǎn)及其他重要部門保衛(wèi)工作?；馂?zāi)撲滅后，要保護(hù)好火災(zāi)現(xiàn)場，以利火災(zāi)調(diào)查工作的順利進(jìn)行。4.0相關(guān)表格

《義務(wù)消防隊(duì)員名單》

消殺管理規(guī)定

1.0 目的

確保小區(qū)公共區(qū)域內(nèi)消殺及時(shí)、有效、安全，服務(wù)周到、細(xì)致。2.0 適用范圍

適用于本物業(yè)服務(wù)中心的“四害”消殺工作。3．0物業(yè)服務(wù)中心消殺管理工作。

3.1 物業(yè)服務(wù)中心與消殺分包方應(yīng)當(dāng)簽訂消殺合同，合同應(yīng)當(dāng)要求供方提供有效營業(yè)執(zhí)照、“四害”消殺許可證、消殺人員上崗證及消殺藥品清單，并將物業(yè)服務(wù)中心保潔管理和危險(xiǎn)源管理的要求通知消殺分包方；

3.2 保潔管理部必須至少提前三天在小區(qū)內(nèi)明顯位置張貼消殺通知，并注明藥物名稱、投放位置、投放方式、注意事項(xiàng)等，如有藥物放置在小孩、寵物等易拿到的位置，應(yīng)設(shè)置明顯的安全提示標(biāo)識；

3.3 保潔管理部主管應(yīng)當(dāng)保存每次消殺的通知、張貼時(shí)間、張貼位置及張貼人的記錄，并在

該次消殺所施藥品的藥效過期后撤除消殺通知；

3.4 保潔管理部主管應(yīng)監(jiān)督消殺供方消殺人員的安全防護(hù)措施落實(shí)情況； 3.5 客戶服務(wù)部可將消殺進(jìn)程和結(jié)果及圖片張貼在公告欄內(nèi)。

3.6 保潔管理部主管朱林應(yīng)填寫《消殺服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)表》和《消殺服務(wù)過程記錄表》。4．0消殺過程安全注意事項(xiàng)

4.1消殺用品應(yīng)當(dāng)使用低毒高效的產(chǎn)品，消殺藥品、配比比例、配比方法必須符合職業(yè)健康安全的要求，具體見消殺分包方提供的消殺藥品清單；

4.2噴霧方式消殺時(shí)要使用背式噴霧器。噴灑時(shí)操作人員要注意做好預(yù)防措施，穿長衣、長褲，配戴口罩，完工后換衣褲，并用肥皂洗手。對廣場外圍進(jìn)行噴灑時(shí)，必須避開行人； 4.3使用固體藥物，長時(shí)間放置消殺時(shí)（如滅鼠、滅蟑螂等），應(yīng)盡量放置在小孩不易去的地方；如需放在明顯位置時(shí)，必須在藥物上方標(biāo)明安全提示標(biāo)識保潔管理部主管應(yīng)當(dāng)監(jiān)督分包方及時(shí)清理失效的藥物；

4.4物業(yè)服務(wù)中心可根據(jù)實(shí)際需要增加消殺次數(shù)，并監(jiān)督分包方及時(shí)將被殺死的害蟲尸體清除；

4.5消殺時(shí)間應(yīng)盡量安排在消殺區(qū)域內(nèi)客戶出入較少的時(shí)間段。5.0 檢查方法

5．1每次消殺時(shí)由消殺人員在《消殺工作檢查記錄表》中填寫藥物名稱、濃度、配比、使用范圍、作業(yè)防護(hù)等；保潔管理部應(yīng)當(dāng)對消殺現(xiàn)場進(jìn)行檢查，并在《消殺工作檢查記錄表》記錄消殺情況；

5．2老鼠消殺效果的檢驗(yàn)

5.2.1 在靠近樓宇的墻壁或隱蔽處劃一個(gè)200mm╳300mm方框； 5.2.2 在方框內(nèi)均勻地灑上滑石粉；

5.2.3 第二天早上檢查粉上的痕跡，來判斷鼠情及老鼠的種類，及時(shí)通知消殺人員投放藥物； 5.2.4 在每次消殺完畢后，第二天應(yīng)當(dāng)檢查消殺藥物是否還有，發(fā)現(xiàn)死鼠及時(shí)處理； 5.2.5 檢查已發(fā)現(xiàn)的鼠洞是否全部封堵。5．3蚊、蠅、蟑螂消殺效果的檢驗(yàn)

5.3.1 每次消殺完畢后，保潔管理部主管應(yīng)檢查下水管道、化糞池、雨水井等蚊、蠅、蟑螂孳生地是否得到有效消殺控制；

5.3.2 定期檢查蚊、蠅、蟑螂宜孳生處的情況，做好記錄，及時(shí)通知消殺人員噴灑藥物； 定期向客戶了解發(fā)現(xiàn)蚊、蠅、蟑螂的孳生情況。6.相關(guān)表格

《消殺服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)表》 《消殺服務(wù)過程記錄表》

防火安全工作管理規(guī)定

1.0目的

本制度旨在加強(qiáng)本公司的防火安全工作，哦戶通信設(shè)備、企業(yè)財(cái)產(chǎn)及工作人員生命安全，保障各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行。2.0適用范圍 適用于公司全體員工 3.0職責(zé)

3.1公司的防火責(zé)任人由執(zhí)行總經(jīng)理擔(dān)任。3.2物業(yè)服務(wù)中心的防火責(zé)任人由項(xiàng)目經(jīng)理擔(dān)任。

3.3為確保各項(xiàng)防火安全措施的落實(shí)，由執(zhí)行總經(jīng)理組織成立防火安全領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)公司整體防火安全措施的落實(shí) 4.0防火安全措施

4.1公司的防火安全工作，要本著“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的原則，防患于未然。4.2各物業(yè)服務(wù)中心在工作中，均須嚴(yán)格執(zhí)行國家和市消防機(jī)關(guān)頒布的有關(guān)防火規(guī)定。4.3物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)制定防火安全培訓(xùn)計(jì)劃，并組織義務(wù)消防隊(duì)進(jìn)行消防演練。4.4公司品質(zhì)管理部、工程管理部定期對項(xiàng)目的安全防火工作進(jìn)行檢查。4.5項(xiàng)目經(jīng)理每月要對所管轄區(qū)的安全防火工作進(jìn)行檢查，形成《巡檢記錄》.4.6對于從事電工、燒焊、易燃易爆等特殊工種的人員，要按規(guī)定進(jìn)行合格證的審查，審查通過后后方可上崗操作。

4.7施工作業(yè)中需要明火的，事前應(yīng)按規(guī)定由動火單位填寫臨時(shí)動火作業(yè)申請表，經(jīng)工程管理部審核后，報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理審批，合格后發(fā)放《臨時(shí)動火證》

4.8要求動火前做到“八不”，動火中做到“四嚴(yán)”，動火后做到“一清”，下班前工程管理部要嚴(yán)格執(zhí)行檢查制度，確認(rèn)安全后方可離開。

4.9任何人發(fā)現(xiàn)火險(xiǎn)后，都要及時(shí)、準(zhǔn)確的向保安管理部門或消防機(jī)關(guān)報(bào)警（119），并積極投入撲救，物業(yè)服務(wù)中心接到火災(zāi)報(bào)警后，應(yīng)及時(shí)組織力量，配合消防機(jī)關(guān)進(jìn)行撲救。5.相關(guān)表格 《巡檢記錄》

治安管理規(guī)定

1.0目的

為維護(hù)本區(qū)居民生活保安，確保居民家居安全，特制訂本規(guī)定。2.0保安管理部的職責(zé)和權(quán)利

2.1嚴(yán)格執(zhí)行國家治安條例，密切配合公安機(jī)關(guān)，?維護(hù)本區(qū)客戶的生命、財(cái)產(chǎn)安全。

2.2實(shí)行巡邏值班制度，?對小區(qū)進(jìn)行固定崗、巡邏流動崗，隨時(shí)監(jiān)控本小區(qū)的治安情況，發(fā)現(xiàn)治安隱患及時(shí)排除、制止。

2.3負(fù)責(zé)本小區(qū)的機(jī)動車輛、摩托車、單車的管理，維護(hù)本區(qū)交通保安，保障區(qū)內(nèi)車輛安全和公共保安。

2.4負(fù)責(zé)小區(qū)的流動人員、暫住人員的登記、管理，?執(zhí)行小區(qū)的人口管理規(guī)定，制止諸如收破爛、乞討、叫賣等人進(jìn)入本小區(qū)。

2.5在小區(qū)發(fā)生治安、消防、交通等方面的突發(fā)事件時(shí)，要挺身而出，依法維護(hù)客戶的合法權(quán)益，及時(shí)采取搶救、補(bǔ)救措施，制止事態(tài)的進(jìn)一步惡化，維護(hù)現(xiàn)場保安，要迅速查問時(shí)間、原因和責(zé)任，通知有關(guān)部門，并協(xié)助查處。

2.6維護(hù)本客戶管理委員會、?物業(yè)服務(wù)中心公布的各項(xiàng)規(guī)章制度，對不遵守上述規(guī)章制度的居民，保安管理人員可進(jìn)行勸阻、制止，直到移交政府有關(guān)部門處理。

2.7受公安機(jī)關(guān)委托，有權(quán)核查有關(guān)車輛、人員的證件及其他情況，對破壞本小區(qū)治安保安的人、事有權(quán)勸阻、制止，直到移交公安機(jī)關(guān)處理。3.0客戶的職責(zé)

維護(hù)治安，人人有責(zé)。小區(qū)客戶應(yīng)積極主動參與小區(qū)治安管理工作，做到： 3.1遵守本物業(yè)制定的旨在維護(hù)本區(qū)生活保安和安全的各項(xiàng)規(guī)章制度。

3.2密切配合保安管理人員的治安管理工作，在保安管理員因故查詢時(shí)，給予主動協(xié)作。3.3敢于制止、?舉報(bào)破壞本小區(qū)治安保安或造成治安隱患的人和事，并協(xié)助保安管理人員處理。

3.4及時(shí)向保安管理人員申報(bào)留住的流動人員、暫住人員。

3.5愛護(hù)本區(qū)的安放設(shè)施，正確使用電子防盜門、電子防盜對講系統(tǒng)，并教育小孩不得損壞有關(guān)設(shè)施。

3.6采取有力的防范措施，?注意鎖好住宅門窗和自己的車輛，不得讓陌生人進(jìn)入住宅，進(jìn)出大樓時(shí)注意不得讓陌生人跟進(jìn)。4.0 保安管理員的法律義務(wù)

4.1保安管理人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行治安條例規(guī)定，嚴(yán)禁打罵和無故刁難居民； 4.2不得扣押居民身份證；

4.3不得索要錢物，不得亂罰款，不得收款不給票據(jù)；

4.4抓到嫌疑人員，不得毆打和擅自審訊，只能嚴(yán)加看管，盡快移交有關(guān)部門處理； 4.5發(fā)現(xiàn)治安、消防、交通案件不得自行處理，只能移交有關(guān)部門處理。否則，居民有權(quán)向物業(yè)服務(wù)中心或政府有關(guān)部門舉報(bào)。5.0客戶的法律義務(wù)

小區(qū)客戶不得違反國家有關(guān)治安管理的法律、法規(guī)，不得違本區(qū)管理委員會、物業(yè)服務(wù)中心

公布的各項(xiàng)規(guī)章制度，否則將按章處罰，直到追究法律責(zé)任。

裝飾裝修管理規(guī)定

1.室內(nèi)裝修

1.1請勿改動或損壞房屋的梁、柱、板、承重墻、屋面的防水層、隔熱層、上下水管道、煙氣道、供電電路、天然氣管道、暖氣管道及位置、防盜及對講系統(tǒng)等。

1.2地面裝修不要鑿除原水泥層，只允許鑿毛。鋪設(shè)裝修材料不得超過樓板負(fù)荷，大理石厚度不得超過2厘米。

1.3廚房、衛(wèi)生間改動必須做好防水，包括墻面、地面、原下水管道周圍。不堆放超過負(fù)載的物品。非廚、衛(wèi)房間不得改為廚房、衛(wèi)生間。

1.4不要改變廚房、衛(wèi)生間、陽臺的使用功能，請勿將生活污水排入雨水管道。1.5主下水管不要用建筑材料封包，安裝抽油煙機(jī)，其排氣管須接入煙道。

1.6不得擅自封包、改動天然氣管道。如需改動天然氣管道，須向天燃?xì)夤旧暾?，由天燃?xì)夤緦I(yè)人員實(shí)施改造。

1.7浴室內(nèi)安裝浴霸必須從插座重新引線，不能使用原預(yù)留燈線。房內(nèi)不得使用超過原設(shè)計(jì)負(fù)載的用電器。

1.8未在裝修申請中注明的內(nèi)容不得施工。2.外觀裝修

2.1原有門、窗、墻洞、尺寸、位置、式樣、顏色等均不要做任何改動。請勿安裝遮陽篷。2.2住宅入戶門由開發(fā)商統(tǒng)一指定式樣安裝，走廊不準(zhǔn)裝飾或墊高，門外不準(zhǔn)包框、貼瓷片、設(shè)神位、鞋柜。

2.3空調(diào)主機(jī)要在預(yù)留位置安裝，空調(diào)架應(yīng)牢固防銹，排水、排風(fēng)不要影響他人。2.4請勿在外墻鉆孔開洞。

2.5住戶不得私自搭建建筑物及構(gòu)筑物，違者物業(yè)公司有權(quán)要求其無條件拆除，損失自負(fù)。2.6室外窗戶防盜欄需按照物業(yè)公司統(tǒng)一樣式及規(guī)格安裝。3.裝修管理

3.1裝修時(shí)間：即8：00——18：00，（12：00—14：00時(shí)間段嚴(yán)禁裝修）不得延長裝修時(shí)間,以免影響他人正常休息。法定節(jié)假日和周六日嚴(yán)禁裝修施工。

3.2裝修期間要保持保潔整潔，建筑材料、裝修垃圾須封裝不漏，按物業(yè)公司指定地點(diǎn)堆放，由物業(yè)公司統(tǒng)一清運(yùn)；裝修材料及時(shí)搬入室內(nèi)，材料、垃圾不要堆放在公共場所；應(yīng)保持所經(jīng)電梯、樓道及走廊干凈，請勿將裝修垃圾、裝修材料堆放在戶門外。裝修垃圾的集中清運(yùn)時(shí)間為每天下午14：00-16：00，做好袋裝處理擺放在物業(yè)公司指定的位置，并及時(shí)清運(yùn)。3.3裝修期間，如要使用電氣焊或動用明火時(shí)，應(yīng)遵守國家有關(guān)消防管理規(guī)定，要向物業(yè)公

司提出申請，辦理《動火證》，批準(zhǔn)后方可使用。裝修單位的電工、焊工應(yīng)持證上崗，嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，因裝修造成的一切安全事故均由客戶和裝修單位負(fù)責(zé)。裝修現(xiàn)場禁止吸煙。

3.4嚴(yán)禁高空拋物，違者將進(jìn)行處理，并由肇事者承擔(dān)由此導(dǎo)致的全部責(zé)任。

3.5裝修單位應(yīng)在裝修前替其裝修人員申請及辦妥有效證件，將其裝修人員的資料詳列在申請表格上，攜帶裝修人員的身份證復(fù)印件及近照2張，交到物業(yè)公司辦理《臨時(shí)出入證》。3.6裝修人員憑證出入本小區(qū)，實(shí)行專人專證，專戶專用，不得涂改或轉(zhuǎn)借。施工人員不得串戶裝修，逗留非工作區(qū)，不得從事招攬生意等與本戶裝修不相關(guān)之行為。

3.7辦理手續(xù)時(shí)，裝修單位須繳納裝修管理費(fèi)。（包括污染處理、物業(yè)公司巡查、技術(shù)服務(wù)、電梯負(fù)載及裝修提供的其它服務(wù)等各種費(fèi)用）。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：小高層住宅按每戶每平米4元收取，多層住宅按每戶每平米3元收取。

3.8裝修單位不得在樓內(nèi)、外懸掛、張貼、發(fā)放各類廣告、宣傳品。

3.9在小區(qū)內(nèi)留宿的裝修人員須經(jīng)住戶、裝修負(fù)責(zé)人、物業(yè)公司三方同意，并辦理暫住登記后方可留宿。

4.0裝修現(xiàn)場嚴(yán)禁使用煤氣罐、電爐、碘鎢燈等，并需配備2-4只5公斤的干粉滅火器。5.裝修押金

5.1為保證客戶的利益和樓宇結(jié)構(gòu)及配套設(shè)施的安全，物業(yè)公司規(guī)定裝修單位在裝修工程開始前須支付裝修押金。每戶人民幣2000元。

5.2裝修完工后，客戶須提前1-3天通知物業(yè)公司工程人員，驗(yàn)收合格后期滿一個(gè)月，客戶沒有異議并書面同意，裝修單位憑裝修押金收據(jù)到物業(yè)公司領(lǐng)取裝修押金（來前請先電話預(yù)約）。6.違約處理

6.1裝修過程中違章堆放、遺棄裝修材料、垃圾和損壞公共設(shè)施的，按有關(guān)規(guī)定處理，并須賠償所有損失。

6.2違反裝修規(guī)定，接到《違章通知單》而未予及時(shí)糾正的，物業(yè)公司將作以下處理： 6.2.1責(zé)令停工； 6.2.2責(zé)令恢復(fù)原狀； 6.2.3扣留或沒收工具； 6.2.4賠償經(jīng)濟(jì)損失；

6.2.5根據(jù)有關(guān)規(guī)定處以2000元以下違約金。

以上幾種違約可一并執(zhí)行，物業(yè)公司不會對因糾正違章而采取以上行為所引起的后果負(fù)責(zé)。6.3裝飾裝修給公用設(shè)施及公共利益造成的任何損失，物業(yè)公司將向有關(guān)當(dāng)事人追究民事責(zé)任并保留索賠權(quán)利。

6.4物業(yè)公司有權(quán)要求對影響樓宇設(shè)施、結(jié)構(gòu)、外觀的裝修工程進(jìn)行更改或還原，在限定期內(nèi)未更改或還原的，物業(yè)公司會安排完成該項(xiàng)工程，所需費(fèi)用由裝修戶承擔(dān)。以上規(guī)定，希望客戶和裝修單位自覺遵守。