第一篇：4S店售后績(jī)效考核管理標(biāo)準(zhǔn)

4S店售后績(jī)效考核管理標(biāo)準(zhǔn)

一、制定目的：

為了更好的調(diào)動(dòng)員工的工作積極性、主動(dòng)性和主人翁責(zé)任感，全面了解、評(píng)估員工工作績(jī)效，提高企業(yè)對(duì)人力資源控制和配備的有效性，通過科學(xué)考核發(fā)現(xiàn)人才、使用人才，為員工提供一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)有序、積極向上的工作氛圍，特制定本考核標(biāo)準(zhǔn)。

二、適用范圍：

公司服務(wù)部相關(guān)職能部門與崗位。

三、制定原則：

1、長(zhǎng)期激勵(lì)和短期激勵(lì)平衡。

2、努力做到內(nèi)部與外部的平衡。

3、堅(jiān)持分層考核原則。

4、堅(jiān)持工作業(yè)績(jī)考核和工作質(zhì)量考核相結(jié)合。

5、堅(jiān)持定性考核與定量考核相結(jié)合，爭(zhēng)取采用更多的量化指標(biāo)。

6、按照部門、崗位職能不同合理編排考核要素。

四、考核原則

（一）堅(jiān)持公平、公正、公開的原則。要求考核者對(duì)所有考核對(duì)象一視同仁、對(duì)事不對(duì)人。堅(jiān)持定量與定性相結(jié)合、建立科學(xué)的考核要素體系與考核標(biāo)準(zhǔn)。

（二）堅(jiān)持全方位考核的原則。采取自我鑒定、上下級(jí)之間考評(píng)、考評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組考核相結(jié)合的多層次考核方法，使所有層次員工均有機(jī)會(huì)參與公司管理和行使民主監(jiān)督權(quán)力。

（三）堅(jiān)持工作業(yè)績(jī)與工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量相結(jié)合的原則。

五、考核目的

（一）確定員工崗位薪酬、獎(jiǎng)金、福利待遇的重要依據(jù)。

（二）確定員工職務(wù)晉升、崗位調(diào)配的重要依據(jù)。

（三）獲得專業(yè)（技能）培訓(xùn)、潛能開發(fā)的主要依據(jù)。

（四）鞭策后進(jìn)、激勵(lì)先進(jìn)。

（五）增強(qiáng)員工之間的溝通、強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)精神和提升企業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)能力。

六、薪酬結(jié)構(gòu)

（一）制訂原則

使員工能夠與公司一同分享公司發(fā)展所帶來的收益，把短期收益、中期收益與長(zhǎng)期收益有效結(jié)合起來。遵循按勞分配、績(jī)效考核、公平及可持續(xù)發(fā)展的原則。薪酬分配的依據(jù)是：貢獻(xiàn)、能力和責(zé)任。

（二）薪資構(gòu)成

◆實(shí)發(fā)工資＝保薪工資×80％+績(jī)效獎(jiǎng)金+附加工資－其他扣款。

◆保薪工資：根據(jù)員工崗位、學(xué)歷、工齡、職稱及技能水平等合理設(shè)置，按照合同及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

◆績(jī)效獎(jiǎng)金：（工作業(yè)績(jī)考核分?jǐn)?shù)+工作質(zhì)量考核分?jǐn)?shù)）×100％×績(jī)效獎(jiǎng)金系數(shù)×績(jī)效獎(jiǎng)金基數(shù)。是以員工當(dāng)月完成的工作任務(wù)、質(zhì)量、工作態(tài)度和遵守規(guī)章制度等要素為依據(jù)確定，是對(duì)員工綜合考核的成績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)體現(xiàn)。

（其中：績(jī)效獎(jiǎng)金基數(shù)＝浮動(dòng)獎(jiǎng)金（保薪工資×20％）＋工作績(jī)效獎(jiǎng)金）

◆附加工資：指公司規(guī)定的如職務(wù)補(bǔ)貼、通信補(bǔ)貼、夜班補(bǔ)貼、加班補(bǔ)貼等?！羝渌劭睿褐葛B(yǎng)老保險(xiǎn)個(gè)人承擔(dān)部分、水電費(fèi)、個(gè)人所得稅等國(guó)家與公司規(guī)定的扣款內(nèi)容。

（三）績(jī)效獎(jiǎng)金方案

1、核發(fā)獎(jiǎng)金條件：必須完成公司規(guī)定的總保底產(chǎn)值，然后核發(fā)獎(jiǎng)金，否則不核發(fā)獎(jiǎng)金。

2、獎(jiǎng)金分配方案: 前臺(tái)、事故業(yè)務(wù)從保薪工資中拿出20％做為浮動(dòng)獎(jiǎng)金參與個(gè)人績(jī)效考核。

? 前臺(tái)業(yè)務(wù)：績(jī)效獎(jiǎng)金＝[個(gè)人實(shí)際完成的產(chǎn)值×提獎(jiǎng)比率+（保薪工資×20%）]×考核分?jǐn)?shù)

? 事故業(yè)務(wù)：部門績(jī)效獎(jiǎng)金＝實(shí)際完成的產(chǎn)值×提獎(jiǎng)比率（另：毛利不低于32％～40％，每低于32％一個(gè)百分點(diǎn)扣5％的部門績(jī)效獎(jiǎng)金，每高出40％一個(gè)百分點(diǎn)部門績(jī)效獎(jiǎng)金加5％）

個(gè)人績(jī)效獎(jiǎng)金＝[部門績(jī)效獎(jiǎng)金÷部門獎(jiǎng)金系數(shù)總和×個(gè)人獎(jiǎng)金系數(shù)+（保薪工

資×20%）]×個(gè)人績(jī)效考核分?jǐn)?shù)

? 機(jī)電部：小組績(jī)效獎(jiǎng)金＝實(shí)際完成工時(shí)×提獎(jiǎng)比率×考核分?jǐn)?shù)。

個(gè)人績(jī)效獎(jiǎng)金＝小組績(jī)效獎(jiǎng)金÷部門獎(jiǎng)金系數(shù)總和×個(gè)人獎(jiǎng)金系數(shù)。? 鈑金部：部門績(jī)效獎(jiǎng)金＝實(shí)際完成工時(shí)×提獎(jiǎng)比率×考核分?jǐn)?shù)。

個(gè)人績(jī)效獎(jiǎng)金＝部門績(jī)效獎(jiǎng)金÷部門獎(jiǎng)金系數(shù)總和×個(gè)人獎(jiǎng)金系數(shù) ? 油漆部：部門績(jī)效獎(jiǎng)金＝實(shí)際完成工時(shí)×提獎(jiǎng)比率×考核分?jǐn)?shù)。

個(gè)人績(jī)效獎(jiǎng)金＝部門績(jī)效獎(jiǎng)金÷部門獎(jiǎng)金系數(shù)總和×個(gè)人獎(jiǎng)金系數(shù)。? 配件部：待定

? 行政、財(cái)務(wù)、內(nèi)勤：待定

（四）獎(jiǎng)金核發(fā)：

1.實(shí)行月度考核，季度集中發(fā)放，發(fā)放日期為隔一個(gè)月的20號(hào)前后發(fā)放上個(gè)季度獎(jiǎng)金。

2.以下情況不核發(fā)獎(jiǎng)金（包括浮動(dòng)獎(jiǎng)金部分）： ? 違反公司規(guī)章制度規(guī)定扣除獎(jiǎng)金的，不核發(fā)獎(jiǎng)金。? ? ? 獎(jiǎng)金發(fā)放日期前離職的不核發(fā)獎(jiǎng)金。考核分?jǐn)?shù)低于70分的不核發(fā)當(dāng)月獎(jiǎng)金。

有重大投訴，對(duì)公司聲譽(yù)、信譽(yù)造成嚴(yán)重后果的不核發(fā)當(dāng)月獎(jiǎng)金。

（五）績(jī)效考核加、減分?jǐn)?shù)條件：

? 必須完成公司分配部門任務(wù)目標(biāo)的前提下才能享受加分。? 加、減分項(xiàng)目詳見部門考核標(biāo)準(zhǔn)。

八、績(jī)效考核方法：

通過員工自評(píng)結(jié)合考核小組工作現(xiàn)場(chǎng)不定時(shí)考核、外部客戶反饋信息、內(nèi)部部門反映情況、公司系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)相結(jié)合的辦法來綜合全面考評(píng)。

九、考核組成員：

由公司總經(jīng)理授權(quán)組成。

十、考核標(biāo)準(zhǔn)

（一）前臺(tái)業(yè)務(wù)人員（考核到每一位員工）A、工作成績(jī)考核要素：60％ 1.每月完成產(chǎn)值情況（權(quán)重40％）。

預(yù)期目標(biāo)產(chǎn)值：120萬 任務(wù)目標(biāo)產(chǎn)值：100萬

2.每月完成接車臺(tái)次（權(quán)重20％）。

預(yù)期目標(biāo)臺(tái)次：380臺(tái) 任務(wù)目標(biāo)臺(tái)次：320臺(tái)

B、工作質(zhì)量、工作態(tài)度考核要素（滿分100分）：40％

1.按照公司行為規(guī)范嚴(yán)格要求自己（服務(wù)禮儀、著裝、頭發(fā)、指甲、等內(nèi)容），每發(fā)現(xiàn)一次不到位扣1分累計(jì)，3次本項(xiàng)不得分。

2.保持部門崗位區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生的整潔、辦公臺(tái)物品整齊有序，嚴(yán)禁辦公臺(tái)放與工作無關(guān)物品，一次扣1分。

3.第一時(shí)間接待客戶，使用文明用語，詳細(xì)、準(zhǔn)確、耐心地聽取客戶車輛的維修意見/方案，了解客戶的需求及期望，車輛預(yù)檢認(rèn)真仔細(xì)，填寫《接車預(yù)檢單》詳細(xì)認(rèn)真并做好客戶財(cái)產(chǎn)登記，一份不詳細(xì)扣1分。

4.檢查維修項(xiàng)目?jī)?nèi)容客戶如有不修的，要如實(shí)填寫維修備忘錄，并請(qǐng)客戶簽字認(rèn)可，未經(jīng)客戶許可發(fā)現(xiàn)一次扣2分。

5.熟練掌握維修系統(tǒng)軟件，按要求制作工單和整齊裝訂所有單據(jù)，準(zhǔn)確估價(jià)，并向客戶說明估計(jì)維修費(fèi)及修完后實(shí)際費(fèi)用，請(qǐng)客戶簽字，未經(jīng)客戶同意發(fā)現(xiàn)一次扣5分 6.即時(shí)下達(dá)派工單，將客人指引到客戶休息區(qū)休息，為客戶提供滿意的服務(wù)，發(fā)現(xiàn)不指引客戶到休息區(qū)每次扣2分。7.做好接車前及交車前檢查，當(dāng)著客戶的面安放/拿掉防護(hù)“三件套”，并與客戶、車間、配件部密切溝通，發(fā)現(xiàn)一輛沒有放，扣1分。

8.在擴(kuò)大工單時(shí)要及時(shí)告知客戶新增維修項(xiàng)目所需要的時(shí)間與費(fèi)用，并要求客戶認(rèn)可，未經(jīng)客戶同意發(fā)現(xiàn)一次扣5分。

9.做好交車前所有準(zhǔn)備，陪同客戶在車旁交車時(shí)，詳細(xì)向客戶解釋已完成的車輛維修工作內(nèi)容，未按交車流程交車，發(fā)現(xiàn)一次扣2分。

10.詳細(xì)向客戶解釋發(fā)票內(nèi)容與優(yōu)惠項(xiàng)目，主動(dòng)將客戶送出公司大門，一次未做到扣2分。11.負(fù)責(zé)部門所接車輛的客戶投拆，根據(jù)《客戶投拆記錄表》記錄的投訴內(nèi)容認(rèn)真處理，處理不了的要及時(shí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，一次未及時(shí)處理扣5分。

12.對(duì)接待車輛的客戶資料、信息要及時(shí)更新、維護(hù)，未及時(shí)更新的一次扣1分。13.與客戶建立良好的溝通平臺(tái)，能找準(zhǔn)客戶利益與公司利益的平衡點(diǎn)，每月有客戶投訴一次扣5分，對(duì)公司造成惡劣影響的投訴（如媒體曝光）本項(xiàng)不得分。

14.出現(xiàn)安全事故一次本項(xiàng)不得分，并根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰（如撞車事故）。15.上班時(shí)間不做與工作無關(guān)的事，并檢查督導(dǎo)本部門員工按照規(guī)范流程接待每一位客戶。16.檢查所有接待車輛的工時(shí)定位是否合理，如有不合理現(xiàn)象視情況給予扣分。

17.時(shí)間觀念強(qiáng)，無遲到、早退、出勤不打卡、曠工記錄，遲到、早退、出勤不打卡一次扣2分，曠工一次本項(xiàng)無分。

18.發(fā)現(xiàn)有不團(tuán)結(jié)同事，不服從領(lǐng)導(dǎo)分工，不配合其它部門工作行為，一次扣2分。C、加分項(xiàng)目：20分

1.當(dāng)月所接待車輛臺(tái)次高于部門平均值15％（含15％）以上（+5分）。2.當(dāng)月所接待車輛產(chǎn)值大于部門平均值15％（含15％）以上（+5分）。3.當(dāng)月所接待車輛客戶服務(wù)滿意度達(dá)到98％（含98％）以上（+5分）。4.當(dāng)月超過預(yù)期目標(biāo)任務(wù)的（+5分）D、減分項(xiàng)目：20分

1.本月所接待客戶服務(wù)滿意度95％以下（含）（-10分）。2.本月完成個(gè)人產(chǎn)值在任務(wù)目標(biāo)產(chǎn)值80％（含）以下的（-10分）。

（二）事故業(yè)務(wù)人員（工作業(yè)績(jī)部分以部門為單位考核，工作質(zhì)量考核到個(gè)人）A、工作成績(jī)考核要素：60％ 1.每月完成產(chǎn)值情況（權(quán)重40％）。

預(yù)期目標(biāo)產(chǎn)值：120萬

任務(wù)目標(biāo)產(chǎn)值：90萬

2.每月完成接車臺(tái)次（權(quán)重20％）。

預(yù)期目標(biāo)臺(tái)次：110臺(tái)

任務(wù)目標(biāo)臺(tái)次：90臺(tái) B、工作質(zhì)量、工作態(tài)度考核要素：40％

1.按照公司行為規(guī)范嚴(yán)格要求自己（服務(wù)禮儀、著裝、頭發(fā)、指甲、等內(nèi)容），每發(fā)現(xiàn)一次不到位扣1分，累計(jì)3次本項(xiàng)不得分。

2.保持部門崗位區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生的整潔、辦公臺(tái)物品整齊有序，嚴(yán)禁辦公臺(tái)放與工作無關(guān)物品，一次扣1分。

3.第一時(shí)間接待客戶，使用文明用語，詳細(xì)、準(zhǔn)確、耐心地聽取客戶車輛的維修意見/方案，了解客戶的需求及期望，車輛預(yù)檢認(rèn)真仔細(xì)，填寫《接車預(yù)檢單》詳細(xì)認(rèn)真并做好客戶財(cái)產(chǎn)登記（一份不詳細(xì)扣2分）。

4.熟練掌握維修系統(tǒng)軟件，按要求制作工單和整齊裝訂所有單據(jù)，準(zhǔn)確估價(jià)，并向客戶說明估計(jì)維修費(fèi)及修完后實(shí)際費(fèi)用，請(qǐng)客戶簽字（一次無客戶簽字扣2分）

5.即時(shí)下達(dá)派工單，將客人指引到客戶休息區(qū)休息，為客戶提供滿意的服務(wù)，發(fā)現(xiàn)不指引客戶到休息區(qū)每次扣2分。

6.與保險(xiǎn)公司保持良好的合作關(guān)系，協(xié)助保險(xiǎn)公司定損核價(jià)，在擴(kuò)大工單時(shí)要及時(shí)告知保險(xiǎn)公司與客戶新增維修項(xiàng)目所需要的時(shí)間與費(fèi)用，未經(jīng)同意就作業(yè)的每次扣2分。7.積極主動(dòng)的與保險(xiǎn)公司聯(lián)系溝通，查詢理賠款的到帳與否，及時(shí)通知財(cái)務(wù)，未及時(shí)處理扣1分。

8.做好接車前及交車前檢查，當(dāng)著客戶的面安放/拿掉防護(hù)“三件套”，并與客戶、車間、配件部密切溝通，發(fā)現(xiàn)一輛沒有放，扣1分。

9.在擴(kuò)大工單時(shí)要及時(shí)告知客戶新增維修項(xiàng)目所需要的時(shí)間與費(fèi)用，并與客戶與保險(xiǎn)公司溝通，沒有及時(shí)通知溝通的，每次扣2分。

10.交車前檢查每臺(tái)竣工車輛，陪同客戶在車旁交車，詳細(xì)向客戶解釋已完成的車輛維修工作內(nèi)容，一次未按流程操作扣2分。

11.陪同客戶結(jié)算，詳細(xì)解釋結(jié)算單內(nèi)容與優(yōu)惠項(xiàng)目，主動(dòng)將客戶送出公司大門，一次未做到扣2分。

12.按公司規(guī)定建立客戶檔案，做到一車一檔，保證資料完整，電子檔資料交車前，竣工后資料、照片完整，資料不完整，每臺(tái)車扣1分

13.負(fù)責(zé)部門所接車輛的客戶投拆，根據(jù)《客戶投拆記錄表》記錄的投訴內(nèi)容認(rèn)真處理，處理不了的要及時(shí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，一次未及時(shí)處理本項(xiàng)不得分。14.對(duì)接待車輛的客戶資料、信息要及時(shí)更新、維護(hù)，一次未及時(shí)更新扣2分。

15.與客戶建立良好的溝通平臺(tái)，能找準(zhǔn)客戶利益與公司利益的平衡點(diǎn)，每月有客戶投訴一次扣5分，對(duì)公司造成惡劣影響的投訴（如媒體曝光）按相關(guān)規(guī)定另行處理。16.出現(xiàn)安全事故一次本項(xiàng)不得分，并根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。

17.上班時(shí)間不做與工作無關(guān)的事，并督促本部門員工按照規(guī)范流程接待每一位客戶，發(fā)現(xiàn)一次扣2分。18.時(shí)間觀念強(qiáng)，無遲到早退、出勤不打卡、曠工記錄，遲到、早退、出勤不打卡一次扣2分，曠工一次本項(xiàng)無分。

19.發(fā)現(xiàn)有與同事不團(tuán)結(jié)、不服從領(lǐng)導(dǎo)分工、不配合其它部門工作行為，一次扣2分。C、加分項(xiàng)目：＋20分

1.本月所接待車輛臺(tái)次高于預(yù)期目標(biāo)（+5分）。2.本月所接待車輛產(chǎn)值高于預(yù)期目標(biāo)（+5分）。3.客戶滿意度在98％（含98％）以上+5分.4.本月個(gè)人臺(tái)次超過部門平均值20％（不含）以上（+5）（本項(xiàng)加分為個(gè)人加分項(xiàng)）。D、減分項(xiàng)目：－20分

1.客戶滿意度95％（含）以下（－10分）。

2.本月部門實(shí)際完成產(chǎn)值在任務(wù)目標(biāo)產(chǎn)值80％（含）以下（-10分）。

（三）機(jī)電人員（以小組為單位考核）A、工作成績(jī)考核要素：60％ 1.完成修車臺(tái)次（權(quán)重20％）。2.完成修車工時(shí)（權(quán)重40％）。B、工作質(zhì)量、工作態(tài)度考核要素40％

1.班組衛(wèi)生責(zé)任區(qū)環(huán)境整潔有序，一次不整潔扣2分。

2.班組成員工作服清潔、佩戴工號(hào)牌、保持良好的精神面貌，一人沒有戴工牌或不按要求著裝扣2分。

3.班組包干的維修工具設(shè)備、舉升機(jī)、工具小車外觀整潔，工具擺放整齊，一次不整潔扣2分。

4.組長(zhǎng)接到維修和保養(yǎng)工單時(shí)，按要求在有效的表格中認(rèn)真填寫相關(guān)內(nèi)容，填寫不詳細(xì)一次扣2分。

5.施工中按維修操作規(guī)程放好葉子板保護(hù)套等保護(hù)設(shè)施，進(jìn)入車內(nèi)時(shí)雙手清潔并采取適當(dāng)?shù)谋Ｗo(hù)措施，及時(shí)清除因修理產(chǎn)生的污漬，一次不放扣2分。

6.工作場(chǎng)地地面保持清潔，無油污、水漬，認(rèn)真執(zhí)行“三不落地”原則，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分。

7.按設(shè)備、工具操作規(guī)程要求，規(guī)范使用各種儀器工具，定期保養(yǎng)使之保持良好狀態(tài)，操作不當(dāng)造成損壞一次扣2分。

8.在維修工單承諾的時(shí)間內(nèi)完成作業(yè)，遇擴(kuò)大訂單需延長(zhǎng)時(shí)間應(yīng)及時(shí)告知前臺(tái)業(yè)務(wù)人員所需時(shí)間，沒有及時(shí)通知造成客戶抱怨的一次本項(xiàng)不得分。

9.接到維修工單后，施工時(shí)操作規(guī)程認(rèn)真仔細(xì)的操作，維修材料申報(bào)要準(zhǔn)確無誤，材料誤報(bào)一次扣1分

10.修理中要節(jié)約能源，減少成本，充分利用可恢復(fù)的舊件，主動(dòng)修復(fù)舊件等用品，沒有履行的一次扣2分。

11.按維修工單的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行施工作業(yè)，完工后進(jìn)行自檢，然后簽字確認(rèn)，一次不簽字扣2分。

12.有較強(qiáng)的工作責(zé)任心及業(yè)務(wù)水平，各工序間應(yīng)加強(qiáng)溝通保證任務(wù)的圓滿完成，造成工作延誤一次扣2分。

13.每出現(xiàn)內(nèi)返修一臺(tái)扣2分，扣完為止

14.出現(xiàn)一次外返修扣5分，并按照公司規(guī)定賠償30％～100％的材料成本。15.出現(xiàn)一次安全事故本項(xiàng)無分，并根據(jù)事故大小另行處理。

16.出現(xiàn)一次質(zhì)量事故扣5分，并按照公司相關(guān)規(guī)定賠償30％～100％的材料成本。17.加強(qiáng)學(xué)習(xí)，積極參加公司組織的培訓(xùn)及其它的技能培訓(xùn)，一次無故不參加扣2分。18.時(shí)間觀念強(qiáng)，無遲到、早退、出勤不打卡、曠工記錄，遲到、早退、出勤不打卡一次扣2分，曠工一次本項(xiàng)無分。

19.發(fā)現(xiàn)有與同事不團(tuán)結(jié)、不服從領(lǐng)導(dǎo)分工、不配合其它部門工作行為，一次扣2分 C、加分項(xiàng)目：20分

1.本月所維修車輛產(chǎn)值高于部門平均值10％（含10％）以上（+5分）。2.本月所維修車輛臺(tái)次高于部門平均值10％（含10％）以上（+5分）。3.本月所維修車輛返修率低于2％（含2％）（+10分）。D、減分項(xiàng)目：10分

1.本月所維修車輛返修率高于5％（含5％）以上（－10分）。

（四）鈑金部考核要素（以部門為單位考核）A、工作成績(jī)考核要素：60％ 1.完成修車工時(shí)（權(quán)重50％）2.完成修車臺(tái)次（權(quán)重10％）。B、工作質(zhì)量、工作態(tài)度考核要素：40％

1.部門衛(wèi)生責(zé)任區(qū)環(huán)境整潔有序，發(fā)現(xiàn)一次衛(wèi)生不清潔扣2分。

2.部門員工工作服清潔、佩戴工號(hào)牌、保持良好的精神面貌，一人沒有戴工牌或不按要求著裝扣2分。

3.大梁校正儀等修理工具設(shè)備、工具小車外觀要求整潔，工具擺放整齊，一次不符合扣2分。

4.拆裝件按類別分類擺放，整齊有序，發(fā)現(xiàn)一次不整齊扣2分。5.鈑金工具房整潔有序，工具擺放整齊，發(fā)現(xiàn)一次不整齊扣2分。

6.辦公室、員工休息室地面干凈，辦公桌整潔、整齊、物品擺放有序，一次不符合扣2分。

7.拆裝垃圾按照可回收與不可回收分類存放，及時(shí)清理，一次沒及時(shí)清理扣2分。8.接到維修工單后，施工時(shí)按鈑金工藝操作規(guī)程認(rèn)真仔細(xì)的操作，維修材料申報(bào)要準(zhǔn)確無誤，材料誤報(bào)一次扣1分。

9.保持工作地面清潔，無油污、水漬，一次不符合扣2分。

10.嚴(yán)格按照設(shè)備工具操作規(guī)程，規(guī)范使用各種設(shè)備、工具，并定期保養(yǎng)使之保持良好狀態(tài)，操作不當(dāng)造成損壞一次扣2分。

11.在維修工單承諾的時(shí)間內(nèi)完成作業(yè)，遇擴(kuò)大訂單需延長(zhǎng)時(shí)間應(yīng)及時(shí)告知前臺(tái)業(yè)務(wù)人員所需時(shí)間，沒有及時(shí)通知造成客戶抱怨的一次本項(xiàng)不得分。

12.節(jié)約能源，減少成本，充分利用可恢復(fù)的舊件，主動(dòng)修復(fù)舊件等用品，沒有履行的一次扣2分。

13.按維修工單的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行施工作業(yè)，完工確認(rèn)簽字并進(jìn)行仔細(xì)的自檢，然后才交到下道工序，一次無自檢簽字扣2分。

14.有較強(qiáng)的工作責(zé)任心及技能水平，各工序間應(yīng)加強(qiáng)溝通保證任務(wù)的圓滿完成，造成工作延誤一次扣2分。

15.每出現(xiàn)內(nèi)返修一臺(tái)扣2分，扣完為止。

16.出現(xiàn)一次外返修扣5分，并按照公司規(guī)定賠償30％～100％的材料成本。17.出現(xiàn)一次安全事故本項(xiàng)無分，并根據(jù)事故大小另行處理。

18.出現(xiàn)一次質(zhì)量事故扣5分，并按照公司相關(guān)規(guī)定賠償30％～100％的材料成本。19.加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，積極參加公司組織的培訓(xùn)及其它的技能培訓(xùn)，一人無故不參加扣2分。20.時(shí)間觀念強(qiáng)，無遲到、早退、出勤不打卡、曠工記錄，遲到、早退、出勤不打卡一次扣2分，曠工一次本項(xiàng)無分。

21.發(fā)現(xiàn)有與同事不團(tuán)結(jié)、不服從領(lǐng)導(dǎo)分工、不配合其它部門工作行為，一次扣2分 C、加分項(xiàng)目：20分

1.本月所維修車輛產(chǎn)值高于目標(biāo)任務(wù)10％（含10％）以上（+5分）。2.本月所維修車輛臺(tái)次高于目標(biāo)任務(wù)10％（含10％）以上（+5分）。3.本月所維修車輛返修率低于2％（含2％）（+10分）。D、減分項(xiàng)目：10分

1.本月所維修車輛返修率高于5％（含5％）以上（－10分）。

（五）油漆部考核要素（以部門為單位考核）A、工作成績(jī)考核要素：60％ 1.維修工時(shí)完成情況（權(quán)重50％）。2.維修臺(tái)次完成情況（權(quán)重10％）B、工作質(zhì)量考核要素：40％

1.部門衛(wèi)生責(zé)任區(qū)環(huán)境整潔有序，發(fā)現(xiàn)一次衛(wèi)生不清潔扣2分

2.部門員工工作服清潔、佩戴工號(hào)牌、保持良好的精神面貌，一人沒有戴工牌或不按要求著裝扣2分。

3.烤漆房、噴槍、干磨機(jī)、拋光機(jī)等設(shè)備、工具定期維護(hù)，保持設(shè)備工具整潔，工具擺放整齊，發(fā)現(xiàn)一次不整潔扣2分。

4.油漆工具房、調(diào)漆房整潔有序，工具設(shè)備、油漆用品擺放整齊, 一次不符合扣2分。5.辦公室、員工休息室地面干凈，辦公桌整潔、整齊、物品擺放有序, 發(fā)現(xiàn)一次不整潔扣2分。

6.垃圾按照可回收與不可回收分類存放，及時(shí)清理，沒有及時(shí)清理扣1分。7.接到維修工單后，施工時(shí)按油漆工藝操作規(guī)程認(rèn)真仔細(xì)的操作，如有違反扣2分。8.在打磨、噴漆、拋光過程中，工作環(huán)境地面要保持清潔，發(fā)現(xiàn)一次不整潔扣1分。9.嚴(yán)格按照設(shè)備操作規(guī)程，規(guī)范使用各種設(shè)備，并定期保養(yǎng)使之保持良好狀態(tài)，操作不當(dāng)造成損壞一次扣2分。

10.在維修工單承諾的時(shí)間內(nèi)完成作業(yè)，如有特殊情況要及時(shí)與業(yè)務(wù)人員聯(lián)系，為及時(shí)通知造成工作延誤的每次扣2分。

11.節(jié)約能源，減少成本，對(duì)噴漆過程中所產(chǎn)生的材料、輔料要合理利用，避免造成材料浪費(fèi)，造成材料浪費(fèi)的一次扣2分。

12.按維修工單的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行施工作業(yè)，完工確認(rèn)簽字并進(jìn)行仔細(xì)的自檢，一次無自檢簽字扣2分。

13.每出現(xiàn)內(nèi)返修一臺(tái)扣2分，扣完為止

14.出現(xiàn)一次外返修扣5分，并按照公司規(guī)定賠償30％～100％的材料成本。15.出現(xiàn)一次安全事故本項(xiàng)無分，并根據(jù)事故大小另行處理。

16.出現(xiàn)一次質(zhì)量事故扣5分，并按照公司相關(guān)規(guī)定賠償30％～100％的材料成本 17.有較強(qiáng)的工作責(zé)任心及技能水平，各工序間應(yīng)加強(qiáng)溝通保證任務(wù)的圓滿完成，造成工作延誤一次扣2分。

18.加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，積極參加公司組織的培訓(xùn)及其它的技能培訓(xùn)，一人無故不參加扣2分。19.本部門員工時(shí)間觀念強(qiáng)，無遲到、曠工記錄，本部門員工每遲到一次扣2分，曠工每次扣5分

20.發(fā)現(xiàn)有與同事不團(tuán)結(jié)、不服從領(lǐng)導(dǎo)分工、不配合其它部門工作行為，一次扣2分 C、加分項(xiàng)目：20分

1.本月所維修車輛產(chǎn)值高于目標(biāo)任務(wù)10％（含10％）以上（+5分）。2.本月所維修車輛臺(tái)次高于目標(biāo)任務(wù)10％（含10％）以上（+5分）。3.本月所維修車輛返修率低于2％（含2％）（+10分）。D、減分項(xiàng)目：10分

1.本月所維修車輛返修率高于5％（含5％）以上（－10分）。項(xiàng)目解釋：

? 預(yù)期目標(biāo)：指公司計(jì)劃完成的產(chǎn)值、臺(tái)次目標(biāo)，以系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)數(shù)字為準(zhǔn)。? 任務(wù)目標(biāo)：指公司要求完成的產(chǎn)值、臺(tái)次、工時(shí)目標(biāo)，以系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)數(shù)字為準(zhǔn)。

注明：系統(tǒng)零結(jié)案不計(jì)算臺(tái)次

第二篇：汽車4S店售后工資績(jī)效考核

售后工資績(jī)效考核方案

一、售后業(yè)務(wù)主管與備件業(yè)務(wù)提成部分

1、服務(wù)經(jīng)理業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金

業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金＝凈利潤(rùn)×1%×0.8×部門凈利潤(rùn)完成率（季度考核成績(jī)÷100）（詳見部門經(jīng)理考核方案）

2、技術(shù)專家業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金

業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金＝凈利潤(rùn)×1%×0.6×部門凈利潤(rùn)完成率×（月度考核成績(jī)÷100）

3、車間主管/前臺(tái)主管業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金

業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金＝凈利潤(rùn)×1%×0.5×部門凈利潤(rùn)完成率×（月度考核成績(jī)÷100）

4、信息員業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金

業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金= 小組服務(wù)顧問業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金×0.2×（月度考核成績(jī)÷100）

6、備件部門

部門績(jī)效獎(jiǎng)金總額=(備件銷售總額×0.4％+養(yǎng)護(hù)用品銷售總額× 1%-部門辦公費(fèi)用)×備件部門利潤(rùn)目標(biāo)達(dá)成率

⑴、備件經(jīng)理業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金=部門績(jī)效獎(jiǎng)金總額×50%×（月度考核成績(jī)÷100）⑵、備件計(jì)劃員業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金=部門績(jī)效獎(jiǎng)金總額×30% ×（月度考核成績(jī)÷100）

⑶、倉(cāng)庫(kù)管理員業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金=部門績(jī)效獎(jiǎng)金總額×20%×（月度考核成績(jī)÷100）

(系數(shù)根據(jù)實(shí)際人數(shù)進(jìn)行調(diào)整)

二、服務(wù)顧問產(chǎn)值業(yè)務(wù)提成部分

1、產(chǎn)值部分任務(wù)與提成：

以當(dāng)月售后總產(chǎn)值任務(wù)為基礎(chǔ)成比例分配，個(gè)人月產(chǎn)值任務(wù)a視正式服務(wù)顧問數(shù)量分配制定：

業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金=｛個(gè)人產(chǎn)值總額× 0.4％×個(gè)人業(yè)績(jī)目標(biāo)達(dá)成率 +個(gè)人接車臺(tái) 數(shù)（以 DMS 工單數(shù)為準(zhǔn)）× 2 ×接車目標(biāo)達(dá)成率｝×（月度考核成績(jī)÷100）+養(yǎng)護(hù)用品提成×目標(biāo)完成率+其它提成

B、保險(xiǎn)事故服務(wù)顧問：（以組月總產(chǎn)值計(jì)）

業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金=｛個(gè)人產(chǎn)值總額× 2％×個(gè)人業(yè)績(jī)目標(biāo)達(dá)成率 +個(gè)人接車臺(tái) 數(shù)（以 DMS 工單數(shù)為準(zhǔn)）× 2｝×（月度考核成績(jī)÷100）+養(yǎng)護(hù)用品提成+其它提成

2、服務(wù)顧問養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品任務(wù)與提成（以瓶數(shù)計(jì)算，每瓶提成8元并乘以完成系數(shù)）以產(chǎn)值任務(wù)完成情況為參照，情況

一、完成或超額完成當(dāng)月產(chǎn)值任務(wù)的，當(dāng)月完成養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品瓶數(shù)：Y瓶 Y＞200 X=10 100 ＜Y≤200 X=8 50 ＜Y≤100 X=6 Y≤50 X=5

情況

二、當(dāng)月產(chǎn)值任務(wù)未完成的，即m≤a萬

單瓶提成：X元/瓶

當(dāng)月完成產(chǎn)值任務(wù)情況：m=a 單瓶提成：X元/瓶 0.8a萬＜m≤a 單瓶最高提成6元 0.6a萬≤m≤0.8a 單瓶最高提成5元 m＜0.6a X=0

3、續(xù)保任務(wù)與提成

A、個(gè)人月基本任務(wù)為完成續(xù)保3臺(tái)，潛在客戶跟蹤20臺(tái)

（要求有保險(xiǎn)卡或保單、駕駛證、行駛證的復(fù)印件存檔，并登記跟蹤）

個(gè)人當(dāng)月完成保險(xiǎn)任務(wù)2臺(tái)（含）以上的，按保單商業(yè)險(xiǎn)每單給予100元提成獎(jiǎng)勵(lì) 個(gè)人當(dāng)月未完成保險(xiǎn)任務(wù)的，按每臺(tái)車100元從工資中扣發(fā)

潛在客戶跟蹤按20個(gè)基本任務(wù)計(jì)，每臺(tái)車給予3元補(bǔ)貼，300元封頂，潛在客戶跟蹤未完成任務(wù)的，按每臺(tái)20元從工資中扣發(fā)

二、車間班組產(chǎn)值業(yè)務(wù)提成

1、機(jī)電班組產(chǎn)值業(yè)務(wù)提成部分 機(jī)電班組師傅底薪以1000計(jì)

業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金=(工時(shí)銷售額-當(dāng)月所耗輔料)÷1.17×提成系數(shù)）×(月度考核成績(jī)÷100)+養(yǎng)護(hù)用品提成+其它提成 任務(wù)目標(biāo)

系 數(shù)

未達(dá)基本目標(biāo)

0.13 基本目標(biāo)

0.15 挑戰(zhàn)目標(biāo)

0.17

2、機(jī)電班組養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品任務(wù)b與提成 以當(dāng)月班組工時(shí)完成情況為參照

情況

一、完成當(dāng)月班組工時(shí)任務(wù)的，即m≥b萬

當(dāng)月完成養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品瓶數(shù)：Y瓶 單瓶提成：X元/瓶 Y＞150 X=12 100 ＜Y≤150 50 ＜Y≤100 X=8 Y≤50 X=6

情況

二、當(dāng)月產(chǎn)值任務(wù)未完成的，即m＜b萬 當(dāng)月完成工時(shí)任務(wù) 提成系數(shù)

對(duì)應(yīng)養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品瓶數(shù)

對(duì)應(yīng)單瓶提成

m＞1.5b萬 18% 150以上 12 b萬＜m≤1.5b萬 15% 100～150（含）10 0.8b萬＜m≤b萬 12% 70～100（含）8 0.5b萬≤m≤0.8b萬 10% 50（含）～70（含）6 m＜0.5b萬 0 50以下 4

3、鈑金班組產(chǎn)值業(yè)務(wù)提成 X=10

業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金=｛(工時(shí)銷售額-當(dāng)月所耗輔料)÷1.17 × 提成系數(shù)×(月度考核成績(jī)÷100)任務(wù)目標(biāo)

系 數(shù)

未達(dá)基本目標(biāo)

0.15 基本目標(biāo)

0.17 挑戰(zhàn)目標(biāo)

0.19

4、質(zhì)檢員產(chǎn)值業(yè)務(wù)提成

業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金=｛接車臺(tái)數(shù)（以簽字的質(zhì)檢單為準(zhǔn)）× 2 －質(zhì)量返修處罰(因質(zhì)量返場(chǎng)每臺(tái)車處罰一百)｝×（月度考核成績(jī)÷100）

5、機(jī)電、鈑金返修率考核 班組返修率不得大于3%，返修率在3%---5%的，按當(dāng)月班組考核后總體提成的95%發(fā)放；

返修率大于5%的，按當(dāng)月班組考核后總體提成的90%發(fā)放； 返修率超過10%的，除按當(dāng)月班組考核后總體提成的90%發(fā)放外，視具體返修情況給予班組相關(guān)責(zé)任人額外處罰；

情節(jié)嚴(yán)重，造成客戶投訴的或造成重大影響和損失的，將追究相關(guān)班組人員責(zé)任。

三、索賠員業(yè)務(wù)提成部分

1、索賠專員 小組業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金=索賠總額 X 提成系數(shù)1%X部門凈利潤(rùn)完成率×（月度考核成績(jī)÷100）崗位

系 數(shù)

索賠員

0.7

索賠助理

0.3

四、其他各項(xiàng)提成與調(diào)整

1、精品提成按精品利潤(rùn)的20%發(fā)放給銷售人員

2、新車準(zhǔn)備（PDI）補(bǔ)助提成：

每臺(tái)車車提成6元，考核檢查完畢的車輛故障率，檢查完畢的車輛每出現(xiàn)一次故障（漏檢部分）給予20元處罰；

3、救援補(bǔ)助提成：

售后部每日安排救援值班人員，每人每天補(bǔ)助10元，如當(dāng)晚需外出救援，外出救援者另補(bǔ)助10元。救援行程在150公里以上的加補(bǔ)20元，150公里以內(nèi)的加補(bǔ)10元。每月底將救援單行政部備案核算。

4、舊件、節(jié)省件回收獎(jiǎng)勵(lì)補(bǔ)助：

廢舊物品回收: 公司售后廢舊物品由備件部處置及歸整，對(duì)備件部進(jìn)行考核，廢舊物品收入的10%作為備件部的獎(jiǎng)勵(lì)，由備件經(jīng)理報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)人員計(jì)劃給行政部備案，每季發(fā)放。

5、所有工作人員因個(gè)人工作失誤導(dǎo)致公司損失的，由當(dāng)事顧問承擔(dān)100％的成本費(fèi)用。

以上內(nèi)容是中國(guó)汽車人才網(wǎng)的簡(jiǎn)單總結(jié)，希望對(duì)大家有所幫助。如您有業(yè)務(wù)需要，請(qǐng)與汽車人才網(wǎng)聯(lián)系。

文章來自：汽車招聘網(wǎng) http;//004km.cn 詳情登陸：http://004km.cn/company/

第三篇：汽車4S店售后管理

汽車4S店售后管理：如何維護(hù)客戶關(guān)系？

【摘要】在社會(huì)各行業(yè)的企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)中，有些企業(yè)只重視吸引新客戶，而忽視保持現(xiàn)有客戶，使企業(yè)將管理重心置于售前和售中，造成售后服務(wù)中存在的諸多問題得不到及時(shí)有效的解決，從而使現(xiàn)有客戶大量流失。然而企業(yè)為保持銷售額，則必須不斷補(bǔ)充“新客戶”，如此不斷循環(huán)。這就是著名的“漏斗原理”。汽車銷售也是如此。那么，怎樣維護(hù)好與客戶的關(guān)系，提高客戶的忠誠(chéng)度呢？

【關(guān)鍵詞】維護(hù) 客戶關(guān)系 售后服務(wù)

【正文】

在社會(huì)各行業(yè)的企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)中，有些企業(yè)只重視吸引新客戶，而忽視保持現(xiàn)有客戶，使企業(yè)將管理重心置于售前和售中，造成售后服務(wù)中存在的諸多問題得不到及時(shí)有效的解決，從而使現(xiàn)有客戶大量流失。然而企業(yè)為保持銷售額，則必須不斷補(bǔ)充“新客戶”，如此不斷循環(huán)。這就是著名的“漏斗原理”。汽車銷售也是如此。

那么，怎樣維護(hù)好與客戶的關(guān)系，提高客戶的忠誠(chéng)度呢？

一、客戶關(guān)系的維護(hù)

1、確定目標(biāo)客戶、抓住關(guān)鍵人

成功的汽車營(yíng)銷人員會(huì)記住用戶的生日、用戶家庭成員的生日以及他們的住址電話等。應(yīng)像建立大客戶資料一樣，對(duì)重點(diǎn)單位關(guān)鍵人的各方面資料作統(tǒng)計(jì)、研究，分析喜好。

2、真誠(chéng)待人

真誠(chéng)才能將業(yè)務(wù)關(guān)系維持長(zhǎng)久。同客戶交往，一定要樹立良好形象，“以誠(chéng)待人”，這是中華民族幾千年來的古訓(xùn)。業(yè)務(wù)的洽談、制作、售后服務(wù)等也都應(yīng)從客戶利益出發(fā)，以客戶滿意為目標(biāo)調(diào)整工作，廣泛征求客戶意見，考慮其經(jīng)濟(jì)利益，處理客戶運(yùn)作中的難點(diǎn)問題，取得客戶的信任，從而產(chǎn)生更深層次的合作。

3、業(yè)務(wù)以質(zhì)量取勝

沒有質(zhì)量的業(yè)務(wù)是不能長(zhǎng)久的。過硬的質(zhì)量，是每項(xiàng)工作的前提。這要求充分理解客戶需求，以良好的服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)水平滿足客戶，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量和企業(yè)利潤(rùn)的統(tǒng)一。

4、研究客戶經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的發(fā)展動(dòng)向

勤于鉆研客戶業(yè)務(wù)，才能另辟蹊徑，找到客戶發(fā)展和郵政業(yè)務(wù)的契合點(diǎn)，制造業(yè)務(wù)。１）研究重要客戶、效益業(yè)務(wù)的計(jì)劃。２）研究潛在客戶的項(xiàng)目，尋求可合作內(nèi)容。

5、加強(qiáng)業(yè)務(wù)以外的溝通，建立朋友關(guān)系

只有同客戶建立良好的人際關(guān)系，才能博取信任，為業(yè)務(wù)良性發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

二、提供滿意的售后服務(wù)

1、發(fā)出第一封感謝信的時(shí)間

第一封感謝信應(yīng)向客戶交車的24小時(shí)內(nèi)發(fā)生。這樣做的好處是：有可能在客戶及新車尚未到家（單位）的時(shí)候，其家人（單位的同事）就已經(jīng)通過這封精美的感謝信知道了。因?yàn)檫@封感謝信的作用，使大家不光知道了客戶購(gòu)車的消息，大家會(huì)恭喜他，更重要的是向大家傳遞了汽車銷售公司或者專營(yíng)店做事規(guī)范、令人滿意、值得依賴的良好信息。而這個(gè)重要

信息，說不定就能影響到在這群人當(dāng)中的某一個(gè)成為你的潛在購(gòu)車客戶，即時(shí)地?cái)U(kuò)大了企業(yè)的知名度。這叫“錦上添花”。

2、打出第一個(gè)電話的時(shí)間

在交車后的24小時(shí)內(nèi)小汽車銷售公司或?qū)I(yíng)店的銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)打出第一個(gè)電話。電話內(nèi)容，一是感謝客戶選擇了我們專營(yíng)店并購(gòu)買了汽車；二是詢問客戶對(duì)新車的感受，有無不明白、不會(huì)用的地方；三是詢問客戶對(duì)專營(yíng)店、對(duì)銷售人員的服務(wù)感受；四是了解員工的工作情況和客戶對(duì)專營(yíng)店的看法及好的建議，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題加以改進(jìn)；五是及時(shí)處理客戶的不滿和投訴；六是詢問新車上牌情況和是否需要協(xié)助。最后將該結(jié)果記錄到“調(diào)查表”里，以便跟蹤。

3、打出第二個(gè)電話的時(shí)間

在交車后的7天內(nèi)由售車的銷售人員負(fù)責(zé)打出第二個(gè)電話。內(nèi)容包括：①詢問客戶對(duì)新車的感受；②新車首次保養(yǎng)的提醒；③新車上牌情況，是否需要幫助；④如實(shí)記錄客戶的投訴并給予及時(shí)解決，如解決不了，則及時(shí)上報(bào)，并給客戶反饋。最后將回該結(jié)果記錄到“調(diào)查表”里。

4、不要忘了安排面訪客戶

可以找一個(gè)合適的時(shí)機(jī)，如客戶生日、購(gòu)車周年、工作順道等去看望客戶，了解車輛的使用情況，介紹公司最新的活動(dòng)以及其他相關(guān)的信息。最后將面訪結(jié)果記錄到“調(diào)查表”里。

5、每?jī)蓚€(gè)月安排與客戶聯(lián)系一次

其主要內(nèi)容包括：保養(yǎng)提醒，客戶使用情況的了解，投客戶的興趣聽好，選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與客戶互動(dòng)，如一起打球、釣魚等。通過這些活動(dòng)。增進(jìn)友誼，變商業(yè)客戶為真誠(chéng)的朋友，協(xié)助解決客戶的疑難問題等。最后將聯(lián)系結(jié)果記錄到“調(diào)查表”里，以便跟蹤。

6、不要忽略平常的關(guān)懷

專營(yíng)店經(jīng)常舉辦免費(fèi)保養(yǎng)活動(dòng)，經(jīng)常舉辦汽車文化講座和相關(guān)的活動(dòng)，新車、新品上市的及時(shí)通知，天氣冷熱等突發(fā)事件的短信關(guān)懷；遇客戶的生日或客戶家人的生日及時(shí)發(fā)出祝賀，客戶的愛車周年也不要忘記有創(chuàng)意給予祝賀；遇到好玩的“短句”、“笑話”有E-mail或手機(jī)短信發(fā)送一下與客戶分享；年終的客戶聯(lián)誼會(huì)別忘了邀請(qǐng)客戶一起熱鬧一番，等等。

三、讓保有客戶替你介紹新的客戶

1、獲得客戶引薦，關(guān)鍵是你的聲譽(yù)

要想得到引薦，必須得讓別人覺得你值得引薦才行。這樣就要和客戶發(fā)展良好的關(guān)系。但這還不能說，在向客戶做過一次交易后，就可以有下一次的機(jī)會(huì)。相反，你得挖掘客戶的潛在價(jià)值，使你能夠在他們的有生之年，一次次地向他們銷售成功，也能把他們作為中心影響人物而獲得被引薦的機(jī)會(huì)。

2、獲得客戶引薦，還有好的方法

要記住，你與客戶的每一次聯(lián)系都是在推廣客戶的業(yè)務(wù)。能夠駕馭客戶的想法是極其重要的，能讓客戶把你推薦給別人。只花了很少的時(shí)間，但卻是有利的投資。

第四篇：4S店售后現(xiàn)狀及管理方案

長(zhǎng)安鈴木售后管理方案

4S店售后現(xiàn)狀及管理方案

本人于2013年5月11日下午到貴公司應(yīng)聘售后服務(wù)經(jīng)理一職，通過和您們的談話了解到以下幾點(diǎn)：

1、剛開業(yè)一年，基本屬于新公司；

2、基盤客戶不多，市場(chǎng)保有量不大；

3、本品牌車輛單車產(chǎn)值較低，進(jìn)廠臺(tái)次不高從而影響了工位周轉(zhuǎn)率及產(chǎn)能；

4、本品牌車主忠誠(chéng)度不高。

通過本人在汽車行業(yè)售后10余年的經(jīng)驗(yàn)和對(duì)東莞汽車行業(yè)的了解，但凡一家新的公司開業(yè)都會(huì)遇到貴公司一樣的兩大瓶頸：基盤客戶不多，如何提高進(jìn)廠臺(tái)次；服務(wù)滿意度不高，怎樣培養(yǎng)一批忠誠(chéng)客戶。

雖然我接觸中高端品牌車輛不足兩年的時(shí)間，但我始終認(rèn)為4S店的服務(wù)流程及售后管理卻是大同小異，所以我針對(duì)我公司目前的狀況做出我的如下應(yīng)聘方案，或者說是見解吧：

一、市場(chǎng)拓展：不管是任何地方任何新品牌公司開業(yè)，他的最有效的市場(chǎng)拓展方案就是通過最古老的方法：掃街發(fā)傳單。我公司可以通過和銷售部門合作在不同的季節(jié)，采取不同的銷售手段、服務(wù)優(yōu)惠方案來制造噱頭，吸引更多的客戶。主動(dòng)預(yù)約的力度加大，前臺(tái)SA和客戶部回訪員通過維修系統(tǒng)分析對(duì)不同的客戶維修類型做出不同的服務(wù)預(yù)約，這也是售后進(jìn)廠臺(tái)次提高的一個(gè)關(guān)鍵步驟，同時(shí)也是提高售后服務(wù)滿意度的良好方法。

目標(biāo)是我們永遠(yuǎn)前進(jìn)的方向

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二、服務(wù)滿意度的提升：售后服務(wù)無外乎分其兩種，一種非技術(shù)服務(wù)、一種技術(shù)服務(wù)。非技術(shù)服務(wù)，非技術(shù)服務(wù)也是我們4S店售后服務(wù)當(dāng)中接觸客戶時(shí)間最長(zhǎng)的一個(gè)階段，也是客戶最為依賴我們的一個(gè)階段，那么隨著我們進(jìn)廠臺(tái)次的增加，我們的服務(wù)滿意度卻越來越差了，究其原因就是我們前期不注重流程的強(qiáng)化，隨著臺(tái)次的增加、客戶的期望值升高，前臺(tái)SA就顯得應(yīng)接不暇，也不能很好的與客戶溝通，服務(wù)內(nèi)容、增值服務(wù)不能詳釋加上SA的業(yè)務(wù)技能不強(qiáng)、應(yīng)急處理經(jīng)驗(yàn)不足等等都影響這我們的服務(wù)滿意度，針對(duì)這些，前臺(tái)必須加大力度對(duì)SA的服務(wù)流程、業(yè)務(wù)技能進(jìn)行培訓(xùn)和演練，并施行績(jī)效考核和末尾淘汰制；技術(shù)性服務(wù)，技術(shù)性服務(wù)是售后服務(wù)生命力的重要血液，曾經(jīng)有人說過，如果你不能為客戶修好車解決根本問題，即使你跪著為客戶服務(wù)也不能贏得客戶的青睞。很多新開業(yè)的售后服務(wù)站，由于維修及時(shí)來自各個(gè)不同的4S店，甚至是一些大排檔（當(dāng)然有的大排檔也有一些技術(shù)過硬的技師），技術(shù)參差不齊，質(zhì)檢更不能嚴(yán)格把關(guān)，往往在為了及時(shí)交車率的時(shí)候而忽略了一次性修復(fù)率，這在售后服務(wù)維修過程當(dāng)中是個(gè)大忌，針對(duì)這些情況，車間每月不得少于8課時(shí)的技術(shù)培訓(xùn)、案例分析和實(shí)際操作演練，并嚴(yán)格施行三檢制度，必要時(shí)為了滿足我們的一次性修復(fù)率而犧牲及時(shí)交車率也未嘗不可。這樣通過我們對(duì)非技術(shù)性和技術(shù)性服

目標(biāo)是我們永遠(yuǎn)前進(jìn)的方向

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務(wù)的嚴(yán)格把控和管理，服務(wù)滿意度的提升、忠誠(chéng)客戶的培養(yǎng)也就自然而然形成了。

三、產(chǎn)值的提升：往往很多服務(wù)站在開業(yè)前期不是單車產(chǎn)值過低就是過高，過低影響總產(chǎn)值，過高容易流失客戶和降低客戶的滿意度，總而言之，過低和過高的單車產(chǎn)值都會(huì)影響到產(chǎn)值的穩(wěn)定提升。那么怎么樣既能讓公司的產(chǎn)值得到穩(wěn)步的提升而又能得到客戶最大的滿意度，這就需要我們培養(yǎng)和培訓(xùn)出一批穩(wěn)定的、合格的資深服務(wù)顧問，一個(gè)合格的服務(wù)顧問所懂得的應(yīng)該與服務(wù)主管乃至服務(wù)經(jīng)理之間是沒什么差距的，僅僅的差距只是經(jīng)驗(yàn)豐不豐富而已。一個(gè)合格的服務(wù)顧問，既能站在客戶的立場(chǎng)去著想，也能為公司立場(chǎng)利益著想。一個(gè)合格的服務(wù)顧問能分析、分別對(duì)待不同類型的客戶，并都能使其對(duì)我們的服務(wù)感到充分的滿意?？傊?，售后產(chǎn)值的提升，除開我們有一個(gè)良好的執(zhí)行方案，還和我們是否能培養(yǎng)、培訓(xùn)出一批合格的資深服務(wù)顧問有著莫大的關(guān)系。

四、配件庫(kù)存的合理化管理：一個(gè)合理的倉(cāng)庫(kù)配件庫(kù)存能有效的減少資金積壓，從而提高公司的資金周轉(zhuǎn)率。以前一家達(dá)到一定規(guī)模的4S店的合理庫(kù)存通過一種粗略的計(jì)算方式而得出，那就是本品牌的月配件銷售額乘以1.5倍來保證售后服務(wù)的配件保供，而現(xiàn)在由于物流的便捷和主機(jī)廠家的大力支持，配件庫(kù)存幾乎可以控制在月配件銷售額的1.目標(biāo)是我們永遠(yuǎn)前進(jìn)的方向

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倍，甚至更低。那么如何才能做的到呢？這就需要我們有一個(gè)合格的倉(cāng)庫(kù)主管或者是配件計(jì)劃員，一個(gè)合格的配件計(jì)劃員能通過不同季節(jié)和時(shí)期對(duì)每月、每周的配件進(jìn)行及時(shí)計(jì)劃，并且能及時(shí)控制和預(yù)防過多的呆滯件產(chǎn)生，而以上這些都需要我們花上一定的時(shí)間才能培養(yǎng)和培訓(xùn)出來。

五、員工滿意度的提升：在我所經(jīng)歷的有的公司和所了解的一些其他類型的企業(yè)，往往只注重客戶滿意度的提升而忽略的員工的滿意度，其結(jié)果可想而知了。如果我們的員工每天都抱著抱怨和心事又怎么能服務(wù)好客戶呢！這就需要我們做管理的人員時(shí)時(shí)對(duì)員工的心態(tài)進(jìn)行了解并及時(shí)解決一些難題，只有員工滿意了才能更好的服務(wù)好客戶。當(dāng)然，在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中前期也會(huì)出現(xiàn)一些胡亂抱怨、無病呻吟的人影響團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作，那這個(gè)團(tuán)隊(duì)就需要一個(gè)具有狼性的領(lǐng)頭人，及時(shí)把這些病羔羊清理出團(tuán)隊(duì)，并且建立一套完善的激勵(lì)機(jī)制來使其這個(gè)團(tuán)隊(duì)真正的健康發(fā)展，員工真正意義上的滿意度才能得到充分體現(xiàn)與提升。

以上幾大觀點(diǎn)是本人對(duì)4S店售后如何良好的運(yùn)行的一些簡(jiǎn)要看法或者說是基本運(yùn)作方案，當(dāng)然僅靠這些是不夠的，比如公司的支持，決策的執(zhí)行力度等等都有著莫大的關(guān)系，在這里就不著贅述。如有不正之處請(qǐng)指正，或不做莞爾。

謝謝您的耐心閱讀，本人不勝感激！

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曾勇

2013年5月13日晚

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第五篇：4S店售后崗位職責(zé)

售 后 崗 位 職 責(zé)

2014-10-22 售后崗位職責(zé)目錄

售后經(jīng)理………………………………………………………………3 售后助理………………………………………………………………4 前臺(tái)主管………………………………………………………………5 服務(wù)顧問………………………………………………………………6 零件經(jīng)理………………………………………………………………8 零件庫(kù)管………………………………………………………………9 零件計(jì)劃員………………………………………………………… 10 維修索賠員………………………………………………………… 11 車間主管…………………………………………………………… 12 維修技師…………………………………………………………… 13 機(jī)電維修技師……………………………………………………… 14 技術(shù)支持專員……………………………………………………… 15

售后經(jīng)理

1.愛崗敬崗,組織和管理好本部門的生產(chǎn),經(jīng)營(yíng)工作.帶領(lǐng)本部門員工努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo).2.參與制定公司的決策,協(xié)助廠家售后督導(dǎo)等工作.3.完善售后服務(wù)各部門的規(guī)章管理制度,控制售后部的經(jīng)營(yíng)方針與經(jīng)營(yíng)計(jì)劃.4.全面主持售后服務(wù)工作,定期召開生產(chǎn)例會(huì),對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)等方面,出現(xiàn)的問題及時(shí)解決,保證經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn).5.定期向公司匯報(bào)售后服務(wù)部的經(jīng)營(yíng)管理情況,負(fù)責(zé)部門的管理和協(xié)調(diào)工作.6.制定售后服務(wù)政策,及員工的內(nèi)部培訓(xùn)制度.7.及時(shí)處理客戶的重大投訴及索賠事宜,監(jiān)督并確保售后服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意度.8.參與制定售后服務(wù)部人員計(jì)劃及獎(jiǎng)勵(lì)制度,充分調(diào)動(dòng)員工的積極性.9.及時(shí)向廠家相關(guān)部門反饋信息.售后助理

1.以服務(wù)客戶為根本，對(duì)工作盡職盡責(zé)。

2.著裝保持專業(yè)外貌，待客熱情、誠(chéng)懇，談吐自然大方,保持個(gè)人工作區(qū)整齊清潔.3.按時(shí)定期完成各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表并及時(shí)上交上級(jí)主管。4.認(rèn)真做好客戶資料的保管及登記，按工作規(guī)范。

5.做好內(nèi)部的后勤工作，定期提交文具的申領(lǐng)表及發(fā)放文具做好登記。6.查閱資料必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，以確保資料收發(fā)的準(zhǔn)確程度。7.資料書刊借閱要嚴(yán)格履行手續(xù)程序，不行私自將資料借出。

8.對(duì)一線技工提供資料快捷無誤，提供抽調(diào)資料、圖片、數(shù)據(jù)說明要求清楚易懂。9.不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、新政策，努力提高自身業(yè)務(wù)水平，按時(shí)參加企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)。

前臺(tái)主管

1.服從領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)員工，模范帶頭作用強(qiáng)，團(tuán)隊(duì)精神強(qiáng)； 2.嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度；

3.帶領(lǐng)本部人員較好地完成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，監(jiān)督并持續(xù)提高本部門服務(wù)質(zhì)量； 4.負(fù)責(zé)公司維修接待業(yè)務(wù)的正常運(yùn)作和管理； 5.進(jìn)行本部門員工的業(yè)務(wù)督導(dǎo)；

6.完成本職的工作，同時(shí)兼任售后接待的職責(zé)； 7.協(xié)調(diào)公司內(nèi)外相關(guān)部門和工作環(huán)節(jié)；

8.收集客戶信息，妥善處理客戶不滿及意見、建議，并及時(shí)向有關(guān)部門反饋； 9.審核、統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，定期編制報(bào)表并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)； 10.協(xié)助售后服務(wù)經(jīng)理制定工作計(jì)劃、及開拓業(yè)務(wù)；

11.根據(jù)相關(guān)政策制定本部門管理制度、培訓(xùn)計(jì)劃及業(yè)務(wù)流程； 12.及時(shí)處理重大的客戶投訴及上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)；

13.監(jiān)督并確保售后服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意，有較好的服務(wù)意識(shí)，重大問題客戶投訴率不高于1%；

14.協(xié)助售后經(jīng)理制定維修業(yè)務(wù)部人員計(jì)劃及激勵(lì)機(jī)制； 15.向市場(chǎng)部提供用戶信息和市場(chǎng)政策建議。

服務(wù)顧問

1.以服務(wù)客戶為根本，對(duì)工作盡職盡責(zé)。

2.熱情接待客戶，必須使用文明用語，了解客戶的需求及期望，為客戶提供滿意的服務(wù)。

3.著裝保持專業(yè)外貌，待客熱情、誠(chéng)懇，談吐自然大方,保持接待區(qū)整齊清潔.4.熟練掌握汽車知識(shí)，評(píng)估維修要求，及時(shí)準(zhǔn)確的對(duì)維修車輛進(jìn)行報(bào)價(jià)，估計(jì)維修費(fèi)用或征求有關(guān)人員（上級(jí)）意見，并得到客戶確認(rèn)后，開出維修工單，并耐心向客戶說明收費(fèi)項(xiàng)目及其依據(jù)。

5.認(rèn)真接待客戶車輛，清楚仔細(xì)檢查車輛外觀、內(nèi)飾并認(rèn)真登記，同時(shí)提醒客戶將車內(nèi)的重要物品保管好。

6.掌握車間的維修進(jìn)度，確保完成客戶交修項(xiàng)目，按時(shí)將狀況完好的車輛交付客戶，對(duì)未能及時(shí)交付的車輛應(yīng)提前與客戶溝通，講清楚原因。7.嚴(yán)格執(zhí)行交、接車規(guī)范。

8.根據(jù)維修需要，在征求客戶同意的前提下調(diào)整維修項(xiàng)目。9.協(xié)助用戶做好車輛的結(jié)算工作，熱情服務(wù)，提高客戶的滿意度。10.善于與客戶溝通全方位地引導(dǎo)客戶提高對(duì)車輛維修保養(yǎng)的意識(shí)。

11.定期向客戶進(jìn)行回訪，征求客戶的意見，考察客戶的滿意度，并根據(jù)相應(yīng)項(xiàng)目做好記錄。

12.加強(qiáng)服務(wù)理念，待客真誠(chéng)熱情，使客戶永遠(yuǎn)愿意成為我們的朋友。

13.處理好客戶的投訴，根據(jù)實(shí)際情況認(rèn)真耐心的做好解釋，最大限度的降低客戶的投訴。

14.建立客戶檔案，及時(shí)準(zhǔn)確的完成ERP系統(tǒng)的輸入。15.做好客戶的檔案和管理工作，聽取和記錄客戶提出的建議、意見和投訴，并及時(shí)向上級(jí)主管匯報(bào)。

16.宣傳本企業(yè)，推銷新技術(shù)、新產(chǎn)品，解答客戶提出的相關(guān)問題。

17.不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、新政策，努力提高自身業(yè)務(wù)水平，按時(shí)參加企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)。

零件經(jīng)理

1.全面負(fù)責(zé)授權(quán)本公司特約銷售服務(wù)店的配件管理工作。2.管理零部件部各崗位人員。

3.協(xié)助總經(jīng)理制訂配件管理制度及流程。4.與廠家配件供應(yīng)管理人員關(guān)系處理融洽。

5.熟悉汽車配件采購(gòu)渠道，制訂相關(guān)公司整體零部件采購(gòu)計(jì)劃。

6.及時(shí)匯總零部件出入量統(tǒng)計(jì)工作，做好上報(bào)工作。7.對(duì)汽車精品進(jìn)行采購(gòu)和細(xì)比管理。

8.組織配件工作人員根據(jù)要求和市場(chǎng)需求合理調(diào)整庫(kù)存，加快資金周轉(zhuǎn)，減少滯

庫(kù)件。

9.負(fù)責(zé)對(duì)配件工作人員的培訓(xùn)和考核。

10.協(xié)調(diào)好配件部門和維修部門的關(guān)系，確保維修業(yè)務(wù)的正常開展。11.及時(shí)向傳遞市場(chǎng)信息和本中心的業(yè)務(wù)信息。

零件庫(kù)管

1.入庫(kù)前要整理庫(kù)房，為新到配件的擺放提供空間。

2.貨物入庫(kù)驗(yàn)收的工作中，庫(kù)房管理員要認(rèn)真清點(diǎn)貨物的數(shù)量，檢查質(zhì)量，同時(shí)填寫實(shí)收貨物清單（送貨上門），核實(shí)無誤后簽字確認(rèn)。對(duì)于有質(zhì) 量問題的貨物，保管員有權(quán)拒收。

3.保管員負(fù)責(zé)配件上架，按號(hào)就座，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)“配件的保管”規(guī)定。4.保管員負(fù)責(zé)根據(jù)核對(duì)好的入庫(kù)單據(jù)，認(rèn)真填寫卡片帳，做到帳物相符。

填寫卡片帳工作，應(yīng)在當(dāng)天完成。

5.在配件的發(fā)放過程中，保管員必須嚴(yán)格履行出庫(kù)手續(xù)，根據(jù)調(diào)撥員簽發(fā) 的出庫(kù)申請(qǐng)?zhí)崛∨浼?，?yán)禁先出貨后補(bǔ)手續(xù)的錯(cuò)誤做法，嚴(yán)禁白條發(fā)貨。6.出庫(kù)后，保管員根據(jù)出庫(kù)單認(rèn)真填寫卡片帳，做到帳實(shí)相符。7.確保庫(kù)存準(zhǔn)確，保證帳、卡、物相符。庫(kù)管員隨時(shí)對(duì)有出入庫(kù)的配件

進(jìn)行復(fù)查。做好配件的月度和季度盤點(diǎn)工作。

8.因量質(zhì)問題退換回的配件，要另建帳單獨(dú)管理，及時(shí)督促計(jì)劃員進(jìn)行

庫(kù)存和帳目調(diào)整，保正庫(kù)存配件的準(zhǔn)確、完好，督促采購(gòu)員盡快作出 異常處理。

9.適時(shí)向計(jì)劃員提出配件庫(kù)存調(diào)整（短缺、積壓）的書面報(bào)告。10.保管全部與配件的業(yè)務(wù)單據(jù)、入庫(kù)清單、出庫(kù)清單并歸類存檔。11.完成部門經(jīng)理交辦的其他工作。

零件計(jì)劃員

1.負(fù)責(zé)根據(jù)公司的業(yè)務(wù)需要和要求，按月做好配件計(jì)劃，及時(shí)供應(yīng)保證合理庫(kù)存。2.及時(shí)收集相關(guān)生產(chǎn)信息和市場(chǎng)信息，作出庫(kù)存調(diào)整，上報(bào)配件經(jīng)理。

3.根據(jù)授權(quán)公司有關(guān)配件計(jì)劃、訂購(gòu)的規(guī)定，開展配件的計(jì)劃、訂購(gòu)工作，正確、及時(shí)填寫和傳遞配件訂貨單。

4.協(xié)助配件經(jīng)理做好庫(kù)存品的調(diào)節(jié)，減少積壓現(xiàn)象。

5.協(xié)助配件經(jīng)理協(xié)調(diào)與其它業(yè)務(wù)單位的關(guān)系，確保配件及時(shí)調(diào)節(jié)、供應(yīng)。

6.熟悉公司車輛維修業(yè)務(wù)要求，倉(cāng)貯式物流管理，合理安排庫(kù)存，確保工作正常開展。7.完成部門負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。

維修索賠員

1.熟悉授權(quán)公司索賠業(yè)務(wù)的具體工作流程。

2.負(fù)責(zé)協(xié)助業(yè)務(wù)接待，認(rèn)真檢查索賠車輛，做好車輛索賠的鑒定，保證索

賠的準(zhǔn)確性。

3.負(fù)責(zé)按規(guī)范流程輸索賠申請(qǐng)及相應(yīng)索賠事務(wù)。

4.負(fù)責(zé)定期整理和妥善保存所有索賠檔案。

5.負(fù)責(zé)在授權(quán)公司開展的質(zhì)量返修和相關(guān)活動(dòng)中，報(bào)表資料的傳遞與交

流。

6.負(fù)責(zé)按授權(quán)公司要求妥善保管索賠件和及時(shí)按要求回運(yùn)。

7.負(fù)責(zé)客觀真實(shí)的開展索賠工作，不得弄虛作假，并及時(shí)向管理層匯報(bào)工

作狀況。

8.主動(dòng)收集、反饋有關(guān)車輛維修質(zhì)量、技術(shù)等相關(guān)信息給相關(guān)部門。

9.積極向客戶宣導(dǎo)授權(quán)公司的索賠條例。

10.完成部門負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。

車間主管

1.在服務(wù)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)售后部維修車間的日常管理工作，及時(shí)完成

公司下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)。

2.認(rèn)真做好維修車間的派工調(diào)度工作，對(duì)各維修班組合理派工，均衡生產(chǎn)。3.切實(shí)抓好車輛維修過程中的質(zhì)量管理，嚴(yán)格控制維修流程質(zhì)量，對(duì)車輛

維修過程中所出現(xiàn)的質(zhì)量問題做鑒定分析，并上報(bào)給售后經(jīng)理處理。4.狠抓車間文明生產(chǎn)，抓好勞動(dòng)紀(jì)律和安全生產(chǎn)工作，嚴(yán)格要求各班組按

照法拉利.瑪莎拉蒂維修標(biāo)準(zhǔn)流程規(guī)范操作。

5.做好維修車間內(nèi)員工的月度培訓(xùn)計(jì)劃，負(fù)責(zé)維修車間內(nèi)（安全生產(chǎn)，防

火防盜，規(guī)范操作，故障診斷）的培訓(xùn)工作。不斷提高員工的思想素質(zhì)，業(yè)務(wù)素質(zhì)和技術(shù)素質(zhì)，每月底定期對(duì)維修員工進(jìn)行考評(píng)考核。

維修技師

1.根據(jù)前臺(tái)和車間主任的分配，認(rèn)真、仔細(xì)的完成維修工作。2.負(fù)責(zé)在維修過程中對(duì)客戶車輛采取有效的防護(hù)措施。

3.負(fù)責(zé)按委托書項(xiàng)目進(jìn)行操作，在維修過程所出現(xiàn)的問題及時(shí) 向管理

層匯報(bào)。

4.對(duì)每個(gè)維修項(xiàng)目必須自檢，合格后轉(zhuǎn)到下個(gè)工序，不斷提高專業(yè)技術(shù)，保 證維修質(zhì)量。

5.耐心、周到、熱情的解答客戶相關(guān)疑問，提高服務(wù)質(zhì)量。6.仔細(xì)、妥善地使用和保管工具設(shè)備及資料。

7.負(fù)責(zé)維修后的整理工作，做到油、水、物“三不落地”，保持車間整潔、有序及開展6S的具體實(shí)施。8.完成部門負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。

機(jī)電維修技師

1.嚴(yán)格遵守機(jī)工安全操作條例，保證持證上崗；

2.接到施工單后，首先進(jìn)行項(xiàng)目確認(rèn)、故障確認(rèn)，如發(fā)現(xiàn)與施工單標(biāo)注不

同的項(xiàng)目，立即與前臺(tái)業(yè)務(wù)聯(lián)系，征得確認(rèn)后，方可施工； 3.嚴(yán)格按工藝、質(zhì)量管理程序施工，加強(qiáng)自檢、互檢；

4.愛護(hù)車間的一切設(shè)備，并按其技術(shù)要求使用，不得超范圍使用，不得超

負(fù)荷使用；

5.妥善保管與使用公司配置的個(gè)人使用的工量器具； 6.文明生產(chǎn)，杜絕野蠻操作； 7.認(rèn)真作業(yè)，準(zhǔn)確判斷，提高維修質(zhì)量

技術(shù)支持專員

1.服從分配、聽從指揮，并嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和有關(guān)定。

2.負(fù)責(zé)項(xiàng)目各設(shè)備的安裝、調(diào)試及使用培訓(xùn)、售前技術(shù)支持、售后設(shè)備維護(hù)工作。

3.有拒絕野蠻施工、用戶不合理要求的權(quán)力。

4.加強(qiáng)安全意識(shí)，嚴(yán)防意外事故的發(fā)生。

5.提高工作效率、工作質(zhì)量：技術(shù)熟練勤奮于思慮，靈活處理安裝調(diào)試過程中遇到的各種問題，高效優(yōu)質(zhì)的完成任務(wù)。在工程部無工作安排的情況下應(yīng)積極配合公司各部門工作。

6.對(duì)所承擔(dān)的工作全面負(fù)責(zé)。

7.對(duì)在安裝過程中損壞或丟失的設(shè)備要負(fù)責(zé)或賠償（視當(dāng)事情況而定）。

8.加強(qiáng)自身保密意識(shí)：在用戶或經(jīng)銷商詢問價(jià)格等公司機(jī)密問題時(shí)，應(yīng)回避。

9.積極主動(dòng)學(xué)習(xí)了解最新行業(yè)知識(shí)。

10.制定售后服務(wù)政策，員工及客戶的培訓(xùn)制度。11.及時(shí)向廠家及相關(guān)部問反饋產(chǎn)品信息。

12.收集客戶信息，處理客戶意見、建議，及時(shí)向有關(guān)部問反饋。