第一篇：汽車4S店售后工資績效考核1

售后工資績效考核方案

一、售后部各崗位績效考核方案

1、車間主管

業(yè)績獎金＝{毛利潤÷1.17×0.8%×部門產(chǎn)值完成率×（月度考核成績÷100）}+養(yǎng)護提成±其它提成（包括一次修復率達到90%獎100元，低于90%罰100元，客戶滿意度≥96%獎300元，≤96%罰200元）

2、備件部門

部門績效獎金總額=（總產(chǎn)值-總工時）÷1.17×20%后按比例發(fā)放 ⑴、備件經(jīng)理：部門績效獎金總額×36%×（月度考核成績÷100）×配件準確率（達到90%的準確率，100%的發(fā)放，低于90%的準確率按80%發(fā)放）

⑵、備件計劃員：部門績效獎金總額×27% ×（月度考核成績÷100）×配件準確率（達到90%的準確率，100%的發(fā)放，低于90%的準確率按80%發(fā)放）

⑶、倉庫管理員：部門績效獎金總額×27%×（月度考核成績÷100）×配件準確率（達到90%的準確率，100%的發(fā)放，低于90%的準確率按80%發(fā)放）

（4）、索賠員：部門績效獎金總額×10%×（月度考核成績÷100）×配件準確率（達到90%的準確率，100%的發(fā)放，低于90%的準確率按80%發(fā)放）+索賠產(chǎn)值的1%+利潤索賠的15%+一次通過率（一次通過率R≥98%的獎500元，93%≤R≤97%的獎300元，R＜93%的罰500元

(系數(shù)根據(jù)實際人數(shù)進行調(diào)整)

二、服務顧問產(chǎn)值業(yè)務提成部分

1、產(chǎn)值部分任務與提成：

業(yè)績獎金=｛個人產(chǎn)值總額× 0.4％×個人業(yè)績目標達成率 +個人接車臺 數(shù)（以 DMS 工單數(shù)為準）× 2 ×接車目標達成率｝×（月度考核成績÷100）+養(yǎng)護用品提成×目標完成率+其它提成2、服務顧問養(yǎng)護產(chǎn)品任務與提成（以瓶數(shù)計算，每瓶提成8元并乘以完成系數(shù)）

以產(chǎn)值任務完成情況為參照，二、車間班組產(chǎn)值業(yè)務提成

1、機電班組產(chǎn)值業(yè)務提成部分

業(yè)績獎金=(工時銷售額-當月所耗輔料)÷1.17×提成系數(shù)）×(月度考核成績÷100)+養(yǎng)護用品提成+其它提成（包括一次修復率達到90%獎100元，低于90%罰100元，客戶滿意度≥96%獎300元，≤96%罰200元）

2、工時任務：當月工時占比當月機電產(chǎn)值的22%為必保任務，以基本目標的20%發(fā)放，當月工時占比當月機電產(chǎn)值低于22%，以基本目標的17%發(fā)放，當月工時占比當月機電產(chǎn)值達到25%，以基本目標22%發(fā)放。任務目標系 數(shù)

未達基本目標 : 17% 基本目標: 20%

挑戰(zhàn)目標 :

3、22% 鈑金班組產(chǎn)值業(yè)務提成

業(yè)績獎金=｛(工時銷售額-漆料及輔料成本)÷1.17 × 提成系數(shù)×(月度考核成績÷100)+ 其它提成（包括一次修復率達到90%獎100元，低于90%罰100元，客戶滿意度≥96%獎300元，≤96%罰200元）2工時任務：當月工時占比當月機電產(chǎn)值的35%為必保任務，以基本目標的20%發(fā)放，當月工時占比當月機電產(chǎn)值低于35%，以基本目標的17%發(fā)放，當月工時占比當月機電產(chǎn)值達到40%，以基本目標 22%發(fā)放。

任務目標 系 數(shù)

未達基本目標 ：17% 基本目標： 20% 挑戰(zhàn)目標 ：22%

4、機電、鈑金返修率考核 班組返修率不得大于3%，返修率在3%---5%的，按當月班組考核后總體提成的95%發(fā)放； 返修率大于5%的，按當月班組考核后總體提成的90%發(fā)放； 返修率超過10%的，除按當月班組考核后總體提成的90%發(fā)放外，視具體返修情況給予班組相關責任人額外處罰；

情節(jié)嚴重，造成客戶投訴的或造成重大影響和損失的，將追究相關班組人員責任。

四、其他各項提成與調(diào)整

1、精品提成按精品利潤的20%發(fā)放給銷售人員

2、新車準備（PDI）補助提成：

每臺車車提成6元，考核檢查完畢的車輛故障率，檢查完畢的車輛每出現(xiàn)一次故障（漏檢部分）給予20元處罰；

3、舊件、節(jié)省件回收獎勵補助：

節(jié)省物品回收: 公司售后部節(jié)省物品由技工交于備件部處置及歸整，銷售除稅后的10%提成給當事人，4、可再次利用的舊件由技工交于備件部處置及歸整，銷售除稅后的10%提成給當事人

5、其它廢件由主修人保管公司統(tǒng)一處理，如發(fā)現(xiàn)有不明原因丟失或私自倒賣的扣除當事人當月全部工資并做通報批評且扣除年終獎金。情節(jié)惡劣的開除處理。

6、事故車定損時技工所節(jié)省或多定配件當月納入工時，7、小桶普通機油每13個客戶倒一桶4升的機油，一大桶普通機油底子倒出3桶4升的機油，殼牌、美孚機油每三位客戶倒出一升機油，8、一大桶普通機油底子倒出3桶4升的機油，機油交庫房統(tǒng)一管理。如發(fā)現(xiàn)有不負責任沒有倒出新機油而直接倒入廢油的直接以3桶機油的銷售價罰款。

9、所有工作人員因個人工作失誤導致公司損失的，由當事顧問承擔100％的成本費用。

第二篇：汽車4S店售后工資績效考核

售后工資績效考核方案

一、售后業(yè)務主管與備件業(yè)務提成部分

1、服務經(jīng)理業(yè)績獎金

業(yè)績獎金＝凈利潤×1%×0.8×部門凈利潤完成率（季度考核成績÷100）（詳見部門經(jīng)理考核方案）

2、技術專家業(yè)績獎金

業(yè)績獎金＝凈利潤×1%×0.6×部門凈利潤完成率×（月度考核成績÷100）

3、車間主管/前臺主管業(yè)績獎金

業(yè)績獎金＝凈利潤×1%×0.5×部門凈利潤完成率×（月度考核成績÷100）

4、信息員業(yè)績獎金

業(yè)績獎金= 小組服務顧問業(yè)績獎金×0.2×（月度考核成績÷100）

6、備件部門

部門績效獎金總額=(備件銷售總額×0.4％+養(yǎng)護用品銷售總額× 1%-部門辦公費用)×備件部門利潤目標達成率

⑴、備件經(jīng)理業(yè)績獎金=部門績效獎金總額×50%×（月度考核成績÷100）⑵、備件計劃員業(yè)績獎金=部門績效獎金總額×30% ×（月度考核成績÷100）

⑶、倉庫管理員業(yè)績獎金=部門績效獎金總額×20%×（月度考核成績÷100）

(系數(shù)根據(jù)實際人數(shù)進行調(diào)整)

二、服務顧問產(chǎn)值業(yè)務提成部分

1、產(chǎn)值部分任務與提成：

以當月售后總產(chǎn)值任務為基礎成比例分配，個人月產(chǎn)值任務a視正式服務顧問數(shù)量分配制定：

業(yè)績獎金=｛個人產(chǎn)值總額× 0.4％×個人業(yè)績目標達成率 +個人接車臺 數(shù)（以 DMS 工單數(shù)為準）× 2 ×接車目標達成率｝×（月度考核成績÷100）+養(yǎng)護用品提成×目標完成率+其它提成

B、保險事故服務顧問：（以組月總產(chǎn)值計）

業(yè)績獎金=｛個人產(chǎn)值總額× 2％×個人業(yè)績目標達成率 +個人接車臺 數(shù)（以 DMS 工單數(shù)為準）× 2｝×（月度考核成績÷100）+養(yǎng)護用品提成+其它提成

2、服務顧問養(yǎng)護產(chǎn)品任務與提成（以瓶數(shù)計算，每瓶提成8元并乘以完成系數(shù)）以產(chǎn)值任務完成情況為參照，情況

一、完成或超額完成當月產(chǎn)值任務的，當月完成養(yǎng)護產(chǎn)品瓶數(shù)：Y瓶 Y＞200 X=10 100 ＜Y≤200 X=8 50 ＜Y≤100 X=6 Y≤50 X=5

情況

二、當月產(chǎn)值任務未完成的，即m≤a萬

單瓶提成：X元/瓶

當月完成產(chǎn)值任務情況：m=a 單瓶提成：X元/瓶 0.8a萬＜m≤a 單瓶最高提成6元 0.6a萬≤m≤0.8a 單瓶最高提成5元 m＜0.6a X=0

3、續(xù)保任務與提成

A、個人月基本任務為完成續(xù)保3臺，潛在客戶跟蹤20臺

（要求有保險卡或保單、駕駛證、行駛證的復印件存檔，并登記跟蹤）

個人當月完成保險任務2臺（含）以上的，按保單商業(yè)險每單給予100元提成獎勵 個人當月未完成保險任務的，按每臺車100元從工資中扣發(fā)

潛在客戶跟蹤按20個基本任務計，每臺車給予3元補貼，300元封頂，潛在客戶跟蹤未完成任務的，按每臺20元從工資中扣發(fā)

二、車間班組產(chǎn)值業(yè)務提成

1、機電班組產(chǎn)值業(yè)務提成部分 機電班組師傅底薪以1000計

業(yè)績獎金=(工時銷售額-當月所耗輔料)÷1.17×提成系數(shù)）×(月度考核成績÷100)+養(yǎng)護用品提成+其它提成 任務目標

系 數(shù)

未達基本目標

0.13 基本目標

0.15 挑戰(zhàn)目標

0.17

2、機電班組養(yǎng)護產(chǎn)品任務b與提成 以當月班組工時完成情況為參照

情況

一、完成當月班組工時任務的，即m≥b萬

當月完成養(yǎng)護產(chǎn)品瓶數(shù)：Y瓶 單瓶提成：X元/瓶 Y＞150 X=12 100 ＜Y≤150 50 ＜Y≤100 X=8 Y≤50 X=6

情況

二、當月產(chǎn)值任務未完成的，即m＜b萬 當月完成工時任務 提成系數(shù)

對應養(yǎng)護產(chǎn)品瓶數(shù)

對應單瓶提成

m＞1.5b萬 18% 150以上 12 b萬＜m≤1.5b萬 15% 100～150（含）10 0.8b萬＜m≤b萬 12% 70～100（含）8 0.5b萬≤m≤0.8b萬 10% 50（含）～70（含）6 m＜0.5b萬 0 50以下 4

3、鈑金班組產(chǎn)值業(yè)務提成 X=10

業(yè)績獎金=｛(工時銷售額-當月所耗輔料)÷1.17 × 提成系數(shù)×(月度考核成績÷100)任務目標

系 數(shù)

未達基本目標

0.15 基本目標

0.17 挑戰(zhàn)目標

0.19

4、質(zhì)檢員產(chǎn)值業(yè)務提成

業(yè)績獎金=｛接車臺數(shù)（以簽字的質(zhì)檢單為準）× 2 －質(zhì)量返修處罰(因質(zhì)量返場每臺車處罰一百)｝×（月度考核成績÷100）

5、機電、鈑金返修率考核 班組返修率不得大于3%，返修率在3%---5%的，按當月班組考核后總體提成的95%發(fā)放；

返修率大于5%的，按當月班組考核后總體提成的90%發(fā)放； 返修率超過10%的，除按當月班組考核后總體提成的90%發(fā)放外，視具體返修情況給予班組相關責任人額外處罰；

情節(jié)嚴重，造成客戶投訴的或造成重大影響和損失的，將追究相關班組人員責任。

三、索賠員業(yè)務提成部分

1、索賠專員 小組業(yè)績獎金=索賠總額 X 提成系數(shù)1%X部門凈利潤完成率×（月度考核成績÷100）崗位

系 數(shù)

索賠員

0.7

索賠助理

0.3

四、其他各項提成與調(diào)整

1、精品提成按精品利潤的20%發(fā)放給銷售人員

2、新車準備（PDI）補助提成：

每臺車車提成6元，考核檢查完畢的車輛故障率，檢查完畢的車輛每出現(xiàn)一次故障（漏檢部分）給予20元處罰；

3、救援補助提成：

售后部每日安排救援值班人員，每人每天補助10元，如當晚需外出救援，外出救援者另補助10元。救援行程在150公里以上的加補20元，150公里以內(nèi)的加補10元。每月底將救援單行政部備案核算。

4、舊件、節(jié)省件回收獎勵補助：

廢舊物品回收: 公司售后廢舊物品由備件部處置及歸整，對備件部進行考核，廢舊物品收入的10%作為備件部的獎勵，由備件經(jīng)理報獎勵人員計劃給行政部備案，每季發(fā)放。

5、所有工作人員因個人工作失誤導致公司損失的，由當事顧問承擔100％的成本費用。

以上內(nèi)容是中國汽車人才網(wǎng)的簡單總結，希望對大家有所幫助。如您有業(yè)務需要，請與汽車人才網(wǎng)聯(lián)系。

文章來自：汽車招聘網(wǎng) http;//004km.cn 詳情登陸：http://004km.cn/company/

第三篇：汽車4S店售后管理

汽車4S店售后管理：如何維護客戶關系？

【摘要】在社會各行業(yè)的企業(yè)營銷活動中，有些企業(yè)只重視吸引新客戶，而忽視保持現(xiàn)有客戶，使企業(yè)將管理重心置于售前和售中，造成售后服務中存在的諸多問題得不到及時有效的解決，從而使現(xiàn)有客戶大量流失。然而企業(yè)為保持銷售額，則必須不斷補充“新客戶”，如此不斷循環(huán)。這就是著名的“漏斗原理”。汽車銷售也是如此。那么，怎樣維護好與客戶的關系，提高客戶的忠誠度呢？

【關鍵詞】維護 客戶關系 售后服務

【正文】

在社會各行業(yè)的企業(yè)營銷活動中，有些企業(yè)只重視吸引新客戶，而忽視保持現(xiàn)有客戶，使企業(yè)將管理重心置于售前和售中，造成售后服務中存在的諸多問題得不到及時有效的解決，從而使現(xiàn)有客戶大量流失。然而企業(yè)為保持銷售額，則必須不斷補充“新客戶”，如此不斷循環(huán)。這就是著名的“漏斗原理”。汽車銷售也是如此。

那么，怎樣維護好與客戶的關系，提高客戶的忠誠度呢？

一、客戶關系的維護

1、確定目標客戶、抓住關鍵人

成功的汽車營銷人員會記住用戶的生日、用戶家庭成員的生日以及他們的住址電話等。應像建立大客戶資料一樣，對重點單位關鍵人的各方面資料作統(tǒng)計、研究，分析喜好。

2、真誠待人

真誠才能將業(yè)務關系維持長久。同客戶交往，一定要樹立良好形象，“以誠待人”，這是中華民族幾千年來的古訓。業(yè)務的洽談、制作、售后服務等也都應從客戶利益出發(fā)，以客戶滿意為目標調(diào)整工作，廣泛征求客戶意見，考慮其經(jīng)濟利益，處理客戶運作中的難點問題，取得客戶的信任，從而產(chǎn)生更深層次的合作。

3、業(yè)務以質(zhì)量取勝

沒有質(zhì)量的業(yè)務是不能長久的。過硬的質(zhì)量，是每項工作的前提。這要求充分理解客戶需求，以良好的服務質(zhì)量、業(yè)務水平滿足客戶，實現(xiàn)質(zhì)量和企業(yè)利潤的統(tǒng)一。

4、研究客戶經(jīng)營業(yè)務的發(fā)展動向

勤于鉆研客戶業(yè)務，才能另辟蹊徑，找到客戶發(fā)展和郵政業(yè)務的契合點，制造業(yè)務。１）研究重要客戶、效益業(yè)務的計劃。２）研究潛在客戶的項目，尋求可合作內(nèi)容。

5、加強業(yè)務以外的溝通，建立朋友關系

只有同客戶建立良好的人際關系，才能博取信任，為業(yè)務良性發(fā)展奠定堅實的基礎。

二、提供滿意的售后服務

1、發(fā)出第一封感謝信的時間

第一封感謝信應向客戶交車的24小時內(nèi)發(fā)生。這樣做的好處是：有可能在客戶及新車尚未到家（單位）的時候，其家人（單位的同事）就已經(jīng)通過這封精美的感謝信知道了。因為這封感謝信的作用，使大家不光知道了客戶購車的消息，大家會恭喜他，更重要的是向大家傳遞了汽車銷售公司或者專營店做事規(guī)范、令人滿意、值得依賴的良好信息。而這個重要

信息，說不定就能影響到在這群人當中的某一個成為你的潛在購車客戶，即時地擴大了企業(yè)的知名度。這叫“錦上添花”。

2、打出第一個電話的時間

在交車后的24小時內(nèi)小汽車銷售公司或專營店的銷售經(jīng)理負責打出第一個電話。電話內(nèi)容，一是感謝客戶選擇了我們專營店并購買了汽車；二是詢問客戶對新車的感受，有無不明白、不會用的地方；三是詢問客戶對專營店、對銷售人員的服務感受；四是了解員工的工作情況和客戶對專營店的看法及好的建議，以便及時發(fā)現(xiàn)問題加以改進；五是及時處理客戶的不滿和投訴；六是詢問新車上牌情況和是否需要協(xié)助。最后將該結果記錄到“調(diào)查表”里，以便跟蹤。

3、打出第二個電話的時間

在交車后的7天內(nèi)由售車的銷售人員負責打出第二個電話。內(nèi)容包括：①詢問客戶對新車的感受；②新車首次保養(yǎng)的提醒；③新車上牌情況，是否需要幫助；④如實記錄客戶的投訴并給予及時解決，如解決不了，則及時上報，并給客戶反饋。最后將回該結果記錄到“調(diào)查表”里。

4、不要忘了安排面訪客戶

可以找一個合適的時機，如客戶生日、購車周年、工作順道等去看望客戶，了解車輛的使用情況，介紹公司最新的活動以及其他相關的信息。最后將面訪結果記錄到“調(diào)查表”里。

5、每兩個月安排與客戶聯(lián)系一次

其主要內(nèi)容包括：保養(yǎng)提醒，客戶使用情況的了解，投客戶的興趣聽好，選擇適當?shù)臅r機與客戶互動，如一起打球、釣魚等。通過這些活動。增進友誼，變商業(yè)客戶為真誠的朋友，協(xié)助解決客戶的疑難問題等。最后將聯(lián)系結果記錄到“調(diào)查表”里，以便跟蹤。

6、不要忽略平常的關懷

專營店經(jīng)常舉辦免費保養(yǎng)活動，經(jīng)常舉辦汽車文化講座和相關的活動，新車、新品上市的及時通知，天氣冷熱等突發(fā)事件的短信關懷；遇客戶的生日或客戶家人的生日及時發(fā)出祝賀，客戶的愛車周年也不要忘記有創(chuàng)意給予祝賀；遇到好玩的“短句”、“笑話”有E-mail或手機短信發(fā)送一下與客戶分享；年終的客戶聯(lián)誼會別忘了邀請客戶一起熱鬧一番，等等。

三、讓保有客戶替你介紹新的客戶

1、獲得客戶引薦，關鍵是你的聲譽

要想得到引薦，必須得讓別人覺得你值得引薦才行。這樣就要和客戶發(fā)展良好的關系。但這還不能說，在向客戶做過一次交易后，就可以有下一次的機會。相反，你得挖掘客戶的潛在價值，使你能夠在他們的有生之年，一次次地向他們銷售成功，也能把他們作為中心影響人物而獲得被引薦的機會。

2、獲得客戶引薦，還有好的方法

要記住，你與客戶的每一次聯(lián)系都是在推廣客戶的業(yè)務。能夠駕馭客戶的想法是極其重要的，能讓客戶把你推薦給別人。只花了很少的時間，但卻是有利的投資。

第四篇：汽車4s店售后工作計劃

汽車4s店售后工作計劃

汽車4s店售后工作計劃1

在新的一年里銷售人員個人工作計劃如下：

首先

1、銷售顧問培訓：在銷售顧問的培訓上多下功夫，現(xiàn)在銷售員業(yè)務知識明顯匱乏，直接的影響銷售部的業(yè)績，的銷售顧問的培訓是重點，除按計劃每月一次培訓以外，按需要多增加培訓，特別針對不同時期競爭車型上得多下功夫研究，這在培訓中應作重點。

2、銷售核心流程：完整運用核心流程，給了我們一個很好管理員工的方式——按流程辦理，不用自己去琢磨，很多時候我們并沒有去在意這個流程，認為那只是一種工作方法，其實深入的研究后才知道意義很重，這正式嚴謹管理制度帶來的優(yōu)勢。每個銷售顧問都應按這個制度流程去做，誰沒有做好就是違反了制度，就應該有相應的處罰，而作為一個管理者從這些流程中就可以去考核下面的銷售顧問。有了考核，銷售顧問就會努力的把事情做好，相反如沒有考核，銷售顧問就容易缺少壓力導致動力減少從而直接影響銷售工作。細節(jié)決定成敗，這是劉經(jīng)理常教導大家的話。在08年的工作中我們將深入貫徹銷售核心流程，把每一個流程細節(jié)做好，相信這是完成全年任務的又一保障。

3、提高銷售市場占有率：

（1）、現(xiàn)在萬州的幾家汽車經(jīng)銷商最有影響的百事達商社對車的銷售夠成一定的威脅，在就有一些客戶到這兩家公司購了車?？偨Y原因主要問題是價格因素。價格問題是我們同客戶產(chǎn)生矛盾的一個共同點，其他公司在銷售車是沒有優(yōu)勢的，他們有的優(yōu)勢是價格。再看我們在銷售車時，除個別價格外，幾乎都占優(yōu)勢。怎樣來提高我們的占有率，就是要把我們劣勢轉化成優(yōu)勢，其實很多客戶也是想在4s店購車所以才會拿其他經(jīng)銷商的價格來威脅，客戶如果來威脅，就證明他心中有擔心，總結來說他們的擔心無外乎就是與整車的質(zhì)量保障、有完善的售后服務、售后的索賠、售后維修的更

多優(yōu)惠、銷售顧問的專業(yè)性(更好的使用了解車輛)、公司的誠信度、公司的人員的良好印象等密切相關，這些客戶擔心的因素，也是其他經(jīng)銷商沒有的，同時也將成為我們的優(yōu)勢。

（2）、通過對銷售顧問的培訓對競爭品牌的學習提高市場的占有率。

（3）、結合市場部對公司和汽車品牌進行有力的宣傳，提高消費者的知名度和對車的認知度。3、當好一個稱職的展廳經(jīng)理，做到銷售部帶隊的作用，做好公司的排頭兵。發(fā)揚團隊精神，幫助他們做好本職工作完成公司下達的各項任務。

新一年我們團隊的汽車銷售工作計劃以上三點都已列出。在工作中我會做好自己并帶領好團隊去克服種種困難，為公司的效益盡到的努力。

汽車4s店售后工作計劃2

這里，我就如何建立、帶領銷售團隊開展銷售工作，提升銷售業(yè)績計劃做如下簡略表述：

一、建立一支團結、上進、穩(wěn)定而又訓練有素的銷售隊伍。公司的發(fā)展成長首先是要用銷售業(yè)績來說話的，而要實現(xiàn)更高的銷售目標，銷售人才是關鍵。也許有人認為，現(xiàn)在汽車行業(yè)很火暴，顧客主動找上門來，所以銷售人員也只是走過場，因此對銷售人員的素質(zhì)沒有太多要求。我要說這其實是個錯誤而危險的觀點，我們應該站在高處看問題?，F(xiàn)在市場競爭其實日益激烈，回望20xx及20xx上半年汽車市場一直不是很景氣，消費者的購買行為漸趨理智，只有一流的銷售人員才能準確有效將品牌價值、先進技術、品質(zhì)服務甚至品牌的增值行為等傳遞給消費者，東風風行做為一個國內(nèi)老字號品牌，它成熟的科技、高標準的品質(zhì)、可靠的服務。這其中的東西絕不是一個普通人能表達出去的。所以我工作中的第一重點就是要建立一支既有凝聚力，又有殺傷力的銷售團隊，做成泰安汽車行業(yè)服務第一的團隊。

1、人員的挑選我相信貴公司不乏一流的銷售人才。但是優(yōu)勝劣汰，好的人才有更高的標準來衡量。我認為專業(yè)銷售人才必備的五個基本素質(zhì)缺一不可，那就是：正確的態(tài)度、專業(yè)的知識、銷售技巧、自我約束、履行職務。

2、人員的培訓。在這個信息社會，只有不斷地用知識武裝自己，才能在社會上立于不敗之地。我們的銷售人員就要不斷地吸取新的知識，掌握更多的信息。我們要制訂好計劃，定期進行專業(yè)培訓。銷售禮儀、產(chǎn)品知識、銷售技巧、標準銷售流程都是銷售人員的必修課。在培訓的方法上主要注意培訓內(nèi)容的系統(tǒng)性與連貫性，打造汽車銷售的正規(guī)軍。

3、建立激勵機制，增加銷售人員的動力。具體操作例如將底薪提成分解為底薪提成獎金，銷售人員劃分明確的級別（具體細節(jié)詳細匯報），這樣做能促進員工積極性，提高工作效率，實現(xiàn)公司與員工的雙贏。

二、規(guī)范展廳管理：

1、推行展廳5s管理（整理,整頓,清掃,清潔,修養(yǎng)），打造規(guī)范化現(xiàn)代化展廳（具體細節(jié)制定計劃）

2、人員規(guī)范要有詳細周密的展廳值班計劃分工明確，責任明確，逐漸養(yǎng)成良好習慣。

三、加大對風行品牌的宣傳力度，提高品牌影響力，限度發(fā)揮品牌效應的作用，用品牌推動銷售。我有選擇地調(diào)查了數(shù)人，其中有風行車主，也有待購車族，有熟悉汽車品牌的人，也有車盲。結果大家對風行這個品牌都沒有過多的了解。確實，本人對風行的深入了解也是近段時間的事，大家都知道，品牌在產(chǎn)品的宣傳中簡單而集中，效果明顯、印象深刻，有利于消費者熟悉產(chǎn)品，激發(fā)購買欲望，所以，我們?nèi)粘Ｒ欢ㄒ訌妼︼L行品牌的宣傳：

1、店面宣傳。包括店面里醒目的店招及平面宣傳、銷售人員與顧客面對面的口頭宣傳、印發(fā)廣告資料、品牌店面標志的小禮品等等。

2、戶外廣告宣傳。建議在高速公路連接段或汽車城等位置至少有一個大型的、有震憾效果的東風風行的廣告。

3、汽車展銷。包括每年泰安的重點車展，以及各鄉(xiāng)鎮(zhèn)縣城巡展。風行一直是一個面向普通消費人群，定位于大眾化的品牌，我們要讓它更加深入人心。

（考慮到我們的市場定位及成本投入，廣宣一定要節(jié)約成本花最小的成本起到最有效的效果不一定靠報紙，dm宣傳，可充分利用店內(nèi)現(xiàn)有資源進行有效的宣傳）

4、讓公司每位員工全員參與宣傳，宣傳店面及品牌，有意識的隨時隨地宣傳，全員宣傳，全員銷售。

四、市場調(diào)查、分析與預測

1、知己知彼，百戰(zhàn)不貽。我們應對市場上我們每個車型的主要競品做調(diào)查與分析。具體包括品牌、參數(shù)、價格、特點等，掌握這些對于我們有很大的幫助。（對競品信息本人還有待詳細了解）

2、本公司產(chǎn)品的賣點，消費群體及精準的市場定位。

3、對周邊城市特別是同行4s店的價格、政策也應及時了解。

4、開發(fā)二級市場，充分發(fā)揮各個縣城汽貿(mào)的作用，前期盡量讓利于二級經(jīng)銷商，提高公司整體銷量（具體細節(jié)制定詳細計劃）

五、完成銷售目標。根據(jù)公司下達的銷售任務，要做一個具體的布置。在時間與人員的安排都要落到實處。個人的力量是有限的，團隊的力量是無窮盡的`，代好團隊就是提高銷量，作為部門經(jīng)理，要想作好本職工作，首先必須在思想上與公司保持高度的一致。我始終認為，只有認真執(zhí)行公司章程，服從公司領導，才能排除一切干擾，戰(zhàn)勝一切困難，干好管理工作。在工作中，我堅決貫徹執(zhí)行公司領導的各項指示、規(guī)定。時刻不放松學習，始終使自己的思想跟得上公司的發(fā)展。

當然，所有的計劃在此都是紙上談兵，俗話說，實踐是檢驗真理的標準，在今后的工作中，我定當努力將這些計劃付諸于實踐中，帶領團隊一起完成領導下達的任務。計劃只是工作的一個方向，以上只是我以上是我的一些不成熟的建議和看法，如有不妥之處敬請諒解希望領導給予指正。阿基米德說過：假如給我一個支點，我將撬起整個地球。但他沒有找到支點，所以他終究也沒能撬起地球。而今天，假如給我一個平臺，我相信一切皆有可能，因為，未來為我而來。

汽車4s店售后工作計劃3

計劃一：

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續(xù)或商談完后，業(yè)務部應于二日內(nèi)將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋，4s店售后工作計劃。客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。

2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求

業(yè)務人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

3、與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務

業(yè)務人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務：

（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；

（2）詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞；

（3）告之相關的汽車運用知識和注意事項；

（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內(nèi)容；

（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；

（6）咨詢服務；

（7）走訪客戶。

售后服務工作規(guī)定

1、售后服務工作由業(yè)務部主管指定專門業(yè)務人員——跟蹤業(yè)務員負責完成。

2、跟蹤業(yè)務員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務完后，兩日內(nèi)建立相應的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。

3、跟蹤業(yè)務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內(nèi)容、通信時間。

4、跟蹤業(yè)務員在客戶接車出廠或業(yè)務訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業(yè)務員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復；不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。

5、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準，內(nèi)容避免重復，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關心。

6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務活動、免費服務活動后，業(yè)務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。

7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

8、每次發(fā)出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表（附后），并歸檔保存。

（四）指定跟蹤業(yè)務員不在崗時，由業(yè)務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。

（五）業(yè)務主管負責監(jiān)督檢查售后服務工作；并于每月對本部售后服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結；小結、總結均以本部工作會形式進行，由業(yè)務主管提出小結或總結書面報告；并存檔保存。

（六）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務電話記錄表”、“跟蹤服務電話登記表”、“跟蹤服務信函登記表”。

計劃二：

一.售后總體目標.

“優(yōu)化管理，穩(wěn)步發(fā)展?！?/p>

20xx年我們的成績有目共睹，雖然還有很多這樣那樣的問題有待解決，但是我們的售后業(yè)績?nèi)匀槐３謴妱诺膭蓊^，我相信服務就是怎么樣用最適合的方式去為客戶解決問題，以活動應有的回報，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對客戶問題，要求我們從實際出發(fā)，提出問題的解決方法，最終服務于公司的管理和運營目標。

建議新一年工作可以從下幾個方面著手：

（一）完善售后團隊建設。擁有堅實的團隊，才能夠更好的面對客戶帶來的各種需要處理的問題，明確各部門工作職責，消除管理職責的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應盡的職責，服務于整體。

（二）加強售后服務流程日常管理。服務流程是售后服務重要的一項內(nèi)容，關系我們的業(yè)務水平以及客戶滿意度和4S店對外專業(yè)度，整體上應該要去嚴格執(zhí)行流程，把按照流程作為一種行為習慣，高標準，高要去，用行為去改變售后服務方式，爭取改變一個新的面貌。對于車間維修作業(yè)，除了技術之外要注重與前臺工作人員的溝通，尤其注意維修之前，維修過程中，維修完工之后三個階段主要問題的溝通，把問題具體化，把故障清晰化。

（三）加強培養(yǎng)業(yè)務人員技術水平的提高。前臺要繼續(xù)加強接車流程的培訓之外，還要不斷強化接車技巧，尤其對于疑難問題的解決和分析，為服務于前臺工作，可以不定期從配件或者車間選派人員為前臺人員交流或者知識講座，針對常見問題，各個攻破，一方面熟練了員工的業(yè)務能力，而來促進內(nèi)部的合作和交流，讓我們的內(nèi)部溝通更加順暢。對于車間技術人員，通過培訓，日常集體學習，探討提高分析問題解決問題的能力，關系到我們4S店整體的對外技術形象，汽車技術的不斷提高和更新，逆水行舟不進則退，要有一種與時俱進的精神。

（四）著重車間細節(jié)問題的監(jiān)督和管理。好的團隊離不開有效的監(jiān)督和管理，尤其是監(jiān)督前臺和維修車間的工作環(huán)節(jié)，保證和實現(xiàn)服務站“6s”的工作要求，注重協(xié)調(diào)工作中可能出現(xiàn)的情形，如維修挑單，洗車清潔不夠，工作人員不配合等，嚴懲分明，敢于獎懲，維護服務秩序和管理規(guī)范。對團隊的建設注重公平，公正，公開的原則，堅持團隊利益最大化，保障個人利益最大化，實行考核和激勵相結合的制度，努力營造濃厚的工作氛圍，提升部門的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力。

（五）促進與其它部門及公司間的合作。以更加開放的胸襟，以營利為宗旨，服務于整體大局，爭取部門以至于其他公司間的協(xié)作。

汽車4s店售后工作計劃4

一、健全銷售管理基礎

工作重點：

1、認真研究好公司下發(fā)商務政策，做好訂貨、進銷存管理；

2、密切跟進廠方及公司市場推廣；

3、通過實施品牌營銷方案快速打開市場；

4、通過銷售管理系列培訓計劃提升團隊業(yè)務技能；

5、健全部門各項管理制度，規(guī)范部門運營平臺。

工作思路:

1、展廳現(xiàn)場5s管理

a、展廳布置溫馨化----以顧客為中心營造溫馨舒適的銷售環(huán)境；

b、銷售工具表格化----統(tǒng)一印制合同、銷售文件和dms系統(tǒng)使工作標準化、規(guī)范化；c、銷售看板實時化----動態(tài)實時管理銷售團隊目標達成和進度，激勵銷售人員開展銷售競賽。

2、展廳人員標準化管理

a、儀容儀表職業(yè)化----著裝規(guī)范、微笑服務；

b、接待服務標準化----電話接待流程、來店接待流程、表卡登記流程、表卡管理流程、交車流程；

c、檢查工作常態(tài)化----對展廳人員的儀容儀表、接待流程等標準化檢查做到每日檢查，每周抽查，長期堅持不懈才能督促人員的自覺意識，形成習慣。

3、銷售人員管理

a、例會總結制度化----晨夕會、周會、月銷售總結分析會、活動總結會；

b、培訓考核細致化----車型介紹個個過、業(yè)務知識培訓考試、談判技巧培訓、競爭對手知識考核、銷售話術演練等；

c、業(yè)務辦理規(guī)范化----報價簽約流程、訂單及變更流程、價格優(yōu)惠申請流程、車輛交付流程、保險貸款上牌流程等標準化。

4、業(yè)務管理重點

a、數(shù)據(jù)分析科學化----來店（電）量、試駕率、展廳成交率、戶外展示成交比、銷售顧問個體生產(chǎn)力等；

b、銷售模式差異化----從顧客感受出發(fā)創(chuàng)新服務模式，做到人無我有，人有我細；c、銷售任務指標化----從計劃細分至季度、月度、每周指標，在部門內(nèi)從上至下對任務指標要時刻關注準確掌握；

d、銷售隊伍競賽化----通過不定期分組銷售競賽、促銷、看板管理、以老帶新、月度考核、末位淘汰，使銷售隊伍競賽常態(tài)化；

e、銷售培訓系統(tǒng)化----從業(yè)務流程培訓到銷售技巧培訓、從現(xiàn)場管理培訓到活動組織培訓、從崗位資格培訓到能力提升培訓等貫穿全員；

f、活動組織嚴謹化----嚴謹細致的制定店頭（戶外）活動計劃，充分與各部門溝通落實協(xié)調(diào)分工，制定應急方案，確保顧客邀約數(shù)量達標、現(xiàn)場氣氛活躍、促銷資料發(fā)放有序、危機事件得到妥善處理；

第五篇：4S店售后績效考核管理標準

4S店售后績效考核管理標準

一、制定目的：

為了更好的調(diào)動員工的工作積極性、主動性和主人翁責任感，全面了解、評估員工工作績效，提高企業(yè)對人力資源控制和配備的有效性，通過科學考核發(fā)現(xiàn)人才、使用人才，為員工提供一個競爭有序、積極向上的工作氛圍，特制定本考核標準。

二、適用范圍：

公司服務部相關職能部門與崗位。

三、制定原則：

1、長期激勵和短期激勵平衡。

2、努力做到內(nèi)部與外部的平衡。

3、堅持分層考核原則。

4、堅持工作業(yè)績考核和工作質(zhì)量考核相結合。

5、堅持定性考核與定量考核相結合，爭取采用更多的量化指標。

6、按照部門、崗位職能不同合理編排考核要素。

四、考核原則

（一）堅持公平、公正、公開的原則。要求考核者對所有考核對象一視同仁、對事不對人。堅持定量與定性相結合、建立科學的考核要素體系與考核標準。

（二）堅持全方位考核的原則。采取自我鑒定、上下級之間考評、考評領導小組考核相結合的多層次考核方法，使所有層次員工均有機會參與公司管理和行使民主監(jiān)督權力。

（三）堅持工作業(yè)績與工作質(zhì)量、服務質(zhì)量相結合的原則。

五、考核目的

（一）確定員工崗位薪酬、獎金、福利待遇的重要依據(jù)。

（二）確定員工職務晉升、崗位調(diào)配的重要依據(jù)。

（三）獲得專業(yè)（技能）培訓、潛能開發(fā)的主要依據(jù)。

（四）鞭策后進、激勵先進。

（五）增強員工之間的溝通、強化團隊精神和提升企業(yè)整體競爭能力。

六、薪酬結構

（一）制訂原則

使員工能夠與公司一同分享公司發(fā)展所帶來的收益，把短期收益、中期收益與長期收益有效結合起來。遵循按勞分配、績效考核、公平及可持續(xù)發(fā)展的原則。薪酬分配的依據(jù)是：貢獻、能力和責任。

（二）薪資構成

◆實發(fā)工資＝保薪工資×80％+績效獎金+附加工資－其他扣款。

◆保薪工資：根據(jù)員工崗位、學歷、工齡、職稱及技能水平等合理設置，按照合同及相關標準執(zhí)行。

◆績效獎金：（工作業(yè)績考核分數(shù)+工作質(zhì)量考核分數(shù)）×100％×績效獎金系數(shù)×績效獎金基數(shù)。是以員工當月完成的工作任務、質(zhì)量、工作態(tài)度和遵守規(guī)章制度等要素為依據(jù)確定，是對員工綜合考核的成績獎勵體現(xiàn)。

（其中：績效獎金基數(shù)＝浮動獎金（保薪工資×20％）＋工作績效獎金）

◆附加工資：指公司規(guī)定的如職務補貼、通信補貼、夜班補貼、加班補貼等?！羝渌劭睿褐葛B(yǎng)老保險個人承擔部分、水電費、個人所得稅等國家與公司規(guī)定的扣款內(nèi)容。

（三）績效獎金方案

1、核發(fā)獎金條件：必須完成公司規(guī)定的總保底產(chǎn)值，然后核發(fā)獎金，否則不核發(fā)獎金。

2、獎金分配方案: 前臺、事故業(yè)務從保薪工資中拿出20％做為浮動獎金參與個人績效考核。

? 前臺業(yè)務：績效獎金＝[個人實際完成的產(chǎn)值×提獎比率+（保薪工資×20%）]×考核分數(shù)

? 事故業(yè)務：部門績效獎金＝實際完成的產(chǎn)值×提獎比率（另：毛利不低于32％～40％，每低于32％一個百分點扣5％的部門績效獎金，每高出40％一個百分點部門績效獎金加5％）

個人績效獎金＝[部門績效獎金÷部門獎金系數(shù)總和×個人獎金系數(shù)+（保薪工

資×20%）]×個人績效考核分數(shù)

? 機電部：小組績效獎金＝實際完成工時×提獎比率×考核分數(shù)。

個人績效獎金＝小組績效獎金÷部門獎金系數(shù)總和×個人獎金系數(shù)。? 鈑金部：部門績效獎金＝實際完成工時×提獎比率×考核分數(shù)。

個人績效獎金＝部門績效獎金÷部門獎金系數(shù)總和×個人獎金系數(shù) ? 油漆部：部門績效獎金＝實際完成工時×提獎比率×考核分數(shù)。

個人績效獎金＝部門績效獎金÷部門獎金系數(shù)總和×個人獎金系數(shù)。? 配件部：待定

? 行政、財務、內(nèi)勤：待定

（四）獎金核發(fā)：

1.實行月度考核，季度集中發(fā)放，發(fā)放日期為隔一個月的20號前后發(fā)放上個季度獎金。

2.以下情況不核發(fā)獎金（包括浮動獎金部分）： ? 違反公司規(guī)章制度規(guī)定扣除獎金的，不核發(fā)獎金。? ? ? 獎金發(fā)放日期前離職的不核發(fā)獎金。考核分數(shù)低于70分的不核發(fā)當月獎金。

有重大投訴，對公司聲譽、信譽造成嚴重后果的不核發(fā)當月獎金。

（五）績效考核加、減分數(shù)條件：

? 必須完成公司分配部門任務目標的前提下才能享受加分。? 加、減分項目詳見部門考核標準。

八、績效考核方法：

通過員工自評結合考核小組工作現(xiàn)場不定時考核、外部客戶反饋信息、內(nèi)部部門反映情況、公司系統(tǒng)統(tǒng)計數(shù)據(jù)相結合的辦法來綜合全面考評。

九、考核組成員：

由公司總經(jīng)理授權組成。

十、考核標準

（一）前臺業(yè)務人員（考核到每一位員工）A、工作成績考核要素：60％ 1.每月完成產(chǎn)值情況（權重40％）。

預期目標產(chǎn)值：120萬 任務目標產(chǎn)值：100萬

2.每月完成接車臺次（權重20％）。

預期目標臺次：380臺 任務目標臺次：320臺

B、工作質(zhì)量、工作態(tài)度考核要素（滿分100分）：40％

1.按照公司行為規(guī)范嚴格要求自己（服務禮儀、著裝、頭發(fā)、指甲、等內(nèi)容），每發(fā)現(xiàn)一次不到位扣1分累計，3次本項不得分。

2.保持部門崗位區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生的整潔、辦公臺物品整齊有序，嚴禁辦公臺放與工作無關物品，一次扣1分。

3.第一時間接待客戶，使用文明用語，詳細、準確、耐心地聽取客戶車輛的維修意見/方案，了解客戶的需求及期望，車輛預檢認真仔細，填寫《接車預檢單》詳細認真并做好客戶財產(chǎn)登記，一份不詳細扣1分。

4.檢查維修項目內(nèi)容客戶如有不修的，要如實填寫維修備忘錄，并請客戶簽字認可，未經(jīng)客戶許可發(fā)現(xiàn)一次扣2分。

5.熟練掌握維修系統(tǒng)軟件，按要求制作工單和整齊裝訂所有單據(jù)，準確估價，并向客戶說明估計維修費及修完后實際費用，請客戶簽字，未經(jīng)客戶同意發(fā)現(xiàn)一次扣5分 6.即時下達派工單，將客人指引到客戶休息區(qū)休息，為客戶提供滿意的服務，發(fā)現(xiàn)不指引客戶到休息區(qū)每次扣2分。7.做好接車前及交車前檢查，當著客戶的面安放/拿掉防護“三件套”，并與客戶、車間、配件部密切溝通，發(fā)現(xiàn)一輛沒有放，扣1分。

8.在擴大工單時要及時告知客戶新增維修項目所需要的時間與費用，并要求客戶認可，未經(jīng)客戶同意發(fā)現(xiàn)一次扣5分。

9.做好交車前所有準備，陪同客戶在車旁交車時，詳細向客戶解釋已完成的車輛維修工作內(nèi)容，未按交車流程交車，發(fā)現(xiàn)一次扣2分。

10.詳細向客戶解釋發(fā)票內(nèi)容與優(yōu)惠項目，主動將客戶送出公司大門，一次未做到扣2分。11.負責部門所接車輛的客戶投拆，根據(jù)《客戶投拆記錄表》記錄的投訴內(nèi)容認真處理，處理不了的要及時向上一級領導匯報，一次未及時處理扣5分。

12.對接待車輛的客戶資料、信息要及時更新、維護，未及時更新的一次扣1分。13.與客戶建立良好的溝通平臺，能找準客戶利益與公司利益的平衡點，每月有客戶投訴一次扣5分，對公司造成惡劣影響的投訴（如媒體曝光）本項不得分。

14.出現(xiàn)安全事故一次本項不得分，并根據(jù)公司相關規(guī)定進行處罰（如撞車事故）。15.上班時間不做與工作無關的事，并檢查督導本部門員工按照規(guī)范流程接待每一位客戶。16.檢查所有接待車輛的工時定位是否合理，如有不合理現(xiàn)象視情況給予扣分。

17.時間觀念強，無遲到、早退、出勤不打卡、曠工記錄，遲到、早退、出勤不打卡一次扣2分，曠工一次本項無分。

18.發(fā)現(xiàn)有不團結同事，不服從領導分工，不配合其它部門工作行為，一次扣2分。C、加分項目：20分

1.當月所接待車輛臺次高于部門平均值15％（含15％）以上（+5分）。2.當月所接待車輛產(chǎn)值大于部門平均值15％（含15％）以上（+5分）。3.當月所接待車輛客戶服務滿意度達到98％（含98％）以上（+5分）。4.當月超過預期目標任務的（+5分）D、減分項目：20分

1.本月所接待客戶服務滿意度95％以下（含）（-10分）。2.本月完成個人產(chǎn)值在任務目標產(chǎn)值80％（含）以下的（-10分）。

（二）事故業(yè)務人員（工作業(yè)績部分以部門為單位考核，工作質(zhì)量考核到個人）A、工作成績考核要素：60％ 1.每月完成產(chǎn)值情況（權重40％）。

預期目標產(chǎn)值：120萬

任務目標產(chǎn)值：90萬

2.每月完成接車臺次（權重20％）。

預期目標臺次：110臺

任務目標臺次：90臺 B、工作質(zhì)量、工作態(tài)度考核要素：40％

1.按照公司行為規(guī)范嚴格要求自己（服務禮儀、著裝、頭發(fā)、指甲、等內(nèi)容），每發(fā)現(xiàn)一次不到位扣1分，累計3次本項不得分。

2.保持部門崗位區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生的整潔、辦公臺物品整齊有序，嚴禁辦公臺放與工作無關物品，一次扣1分。

3.第一時間接待客戶，使用文明用語，詳細、準確、耐心地聽取客戶車輛的維修意見/方案，了解客戶的需求及期望，車輛預檢認真仔細，填寫《接車預檢單》詳細認真并做好客戶財產(chǎn)登記（一份不詳細扣2分）。

4.熟練掌握維修系統(tǒng)軟件，按要求制作工單和整齊裝訂所有單據(jù)，準確估價，并向客戶說明估計維修費及修完后實際費用，請客戶簽字（一次無客戶簽字扣2分）

5.即時下達派工單，將客人指引到客戶休息區(qū)休息，為客戶提供滿意的服務，發(fā)現(xiàn)不指引客戶到休息區(qū)每次扣2分。

6.與保險公司保持良好的合作關系，協(xié)助保險公司定損核價，在擴大工單時要及時告知保險公司與客戶新增維修項目所需要的時間與費用，未經(jīng)同意就作業(yè)的每次扣2分。7.積極主動的與保險公司聯(lián)系溝通，查詢理賠款的到帳與否，及時通知財務，未及時處理扣1分。

8.做好接車前及交車前檢查，當著客戶的面安放/拿掉防護“三件套”，并與客戶、車間、配件部密切溝通，發(fā)現(xiàn)一輛沒有放，扣1分。

9.在擴大工單時要及時告知客戶新增維修項目所需要的時間與費用，并與客戶與保險公司溝通，沒有及時通知溝通的，每次扣2分。

10.交車前檢查每臺竣工車輛，陪同客戶在車旁交車，詳細向客戶解釋已完成的車輛維修工作內(nèi)容，一次未按流程操作扣2分。

11.陪同客戶結算，詳細解釋結算單內(nèi)容與優(yōu)惠項目，主動將客戶送出公司大門，一次未做到扣2分。

12.按公司規(guī)定建立客戶檔案，做到一車一檔，保證資料完整，電子檔資料交車前，竣工后資料、照片完整，資料不完整，每臺車扣1分

13.負責部門所接車輛的客戶投拆，根據(jù)《客戶投拆記錄表》記錄的投訴內(nèi)容認真處理，處理不了的要及時向上一級領導匯報，一次未及時處理本項不得分。14.對接待車輛的客戶資料、信息要及時更新、維護，一次未及時更新扣2分。

15.與客戶建立良好的溝通平臺，能找準客戶利益與公司利益的平衡點，每月有客戶投訴一次扣5分，對公司造成惡劣影響的投訴（如媒體曝光）按相關規(guī)定另行處理。16.出現(xiàn)安全事故一次本項不得分，并根據(jù)公司相關規(guī)定進行處罰。

17.上班時間不做與工作無關的事，并督促本部門員工按照規(guī)范流程接待每一位客戶，發(fā)現(xiàn)一次扣2分。18.時間觀念強，無遲到早退、出勤不打卡、曠工記錄，遲到、早退、出勤不打卡一次扣2分，曠工一次本項無分。

19.發(fā)現(xiàn)有與同事不團結、不服從領導分工、不配合其它部門工作行為，一次扣2分。C、加分項目：＋20分

1.本月所接待車輛臺次高于預期目標（+5分）。2.本月所接待車輛產(chǎn)值高于預期目標（+5分）。3.客戶滿意度在98％（含98％）以上+5分.4.本月個人臺次超過部門平均值20％（不含）以上（+5）（本項加分為個人加分項）。D、減分項目：－20分

1.客戶滿意度95％（含）以下（－10分）。

2.本月部門實際完成產(chǎn)值在任務目標產(chǎn)值80％（含）以下（-10分）。

（三）機電人員（以小組為單位考核）A、工作成績考核要素：60％ 1.完成修車臺次（權重20％）。2.完成修車工時（權重40％）。B、工作質(zhì)量、工作態(tài)度考核要素40％

1.班組衛(wèi)生責任區(qū)環(huán)境整潔有序，一次不整潔扣2分。

2.班組成員工作服清潔、佩戴工號牌、保持良好的精神面貌，一人沒有戴工牌或不按要求著裝扣2分。

3.班組包干的維修工具設備、舉升機、工具小車外觀整潔，工具擺放整齊，一次不整潔扣2分。

4.組長接到維修和保養(yǎng)工單時，按要求在有效的表格中認真填寫相關內(nèi)容，填寫不詳細一次扣2分。

5.施工中按維修操作規(guī)程放好葉子板保護套等保護設施，進入車內(nèi)時雙手清潔并采取適當?shù)谋Ｗo措施，及時清除因修理產(chǎn)生的污漬，一次不放扣2分。

6.工作場地地面保持清潔，無油污、水漬，認真執(zhí)行“三不落地”原則，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分。

7.按設備、工具操作規(guī)程要求，規(guī)范使用各種儀器工具，定期保養(yǎng)使之保持良好狀態(tài)，操作不當造成損壞一次扣2分。

8.在維修工單承諾的時間內(nèi)完成作業(yè)，遇擴大訂單需延長時間應及時告知前臺業(yè)務人員所需時間，沒有及時通知造成客戶抱怨的一次本項不得分。

9.接到維修工單后，施工時操作規(guī)程認真仔細的操作，維修材料申報要準確無誤，材料誤報一次扣1分

10.修理中要節(jié)約能源，減少成本，充分利用可恢復的舊件，主動修復舊件等用品，沒有履行的一次扣2分。

11.按維修工單的服務內(nèi)容進行施工作業(yè)，完工后進行自檢，然后簽字確認，一次不簽字扣2分。

12.有較強的工作責任心及業(yè)務水平，各工序間應加強溝通保證任務的圓滿完成，造成工作延誤一次扣2分。

13.每出現(xiàn)內(nèi)返修一臺扣2分，扣完為止

14.出現(xiàn)一次外返修扣5分，并按照公司規(guī)定賠償30％～100％的材料成本。15.出現(xiàn)一次安全事故本項無分，并根據(jù)事故大小另行處理。

16.出現(xiàn)一次質(zhì)量事故扣5分，并按照公司相關規(guī)定賠償30％～100％的材料成本。17.加強學習，積極參加公司組織的培訓及其它的技能培訓，一次無故不參加扣2分。18.時間觀念強，無遲到、早退、出勤不打卡、曠工記錄，遲到、早退、出勤不打卡一次扣2分，曠工一次本項無分。

19.發(fā)現(xiàn)有與同事不團結、不服從領導分工、不配合其它部門工作行為，一次扣2分 C、加分項目：20分

1.本月所維修車輛產(chǎn)值高于部門平均值10％（含10％）以上（+5分）。2.本月所維修車輛臺次高于部門平均值10％（含10％）以上（+5分）。3.本月所維修車輛返修率低于2％（含2％）（+10分）。D、減分項目：10分

1.本月所維修車輛返修率高于5％（含5％）以上（－10分）。

（四）鈑金部考核要素（以部門為單位考核）A、工作成績考核要素：60％ 1.完成修車工時（權重50％）2.完成修車臺次（權重10％）。B、工作質(zhì)量、工作態(tài)度考核要素：40％

1.部門衛(wèi)生責任區(qū)環(huán)境整潔有序，發(fā)現(xiàn)一次衛(wèi)生不清潔扣2分。

2.部門員工工作服清潔、佩戴工號牌、保持良好的精神面貌，一人沒有戴工牌或不按要求著裝扣2分。

3.大梁校正儀等修理工具設備、工具小車外觀要求整潔，工具擺放整齊，一次不符合扣2分。

4.拆裝件按類別分類擺放，整齊有序，發(fā)現(xiàn)一次不整齊扣2分。5.鈑金工具房整潔有序，工具擺放整齊，發(fā)現(xiàn)一次不整齊扣2分。

6.辦公室、員工休息室地面干凈，辦公桌整潔、整齊、物品擺放有序，一次不符合扣2分。

7.拆裝垃圾按照可回收與不可回收分類存放，及時清理，一次沒及時清理扣2分。8.接到維修工單后，施工時按鈑金工藝操作規(guī)程認真仔細的操作，維修材料申報要準確無誤，材料誤報一次扣1分。

9.保持工作地面清潔，無油污、水漬，一次不符合扣2分。

10.嚴格按照設備工具操作規(guī)程，規(guī)范使用各種設備、工具，并定期保養(yǎng)使之保持良好狀態(tài)，操作不當造成損壞一次扣2分。

11.在維修工單承諾的時間內(nèi)完成作業(yè)，遇擴大訂單需延長時間應及時告知前臺業(yè)務人員所需時間，沒有及時通知造成客戶抱怨的一次本項不得分。

12.節(jié)約能源，減少成本，充分利用可恢復的舊件，主動修復舊件等用品，沒有履行的一次扣2分。

13.按維修工單的服務內(nèi)容進行施工作業(yè)，完工確認簽字并進行仔細的自檢，然后才交到下道工序，一次無自檢簽字扣2分。

14.有較強的工作責任心及技能水平，各工序間應加強溝通保證任務的圓滿完成，造成工作延誤一次扣2分。

15.每出現(xiàn)內(nèi)返修一臺扣2分，扣完為止。

16.出現(xiàn)一次外返修扣5分，并按照公司規(guī)定賠償30％～100％的材料成本。17.出現(xiàn)一次安全事故本項無分，并根據(jù)事故大小另行處理。

18.出現(xiàn)一次質(zhì)量事故扣5分，并按照公司相關規(guī)定賠償30％～100％的材料成本。19.加強業(yè)務學習，積極參加公司組織的培訓及其它的技能培訓，一人無故不參加扣2分。20.時間觀念強，無遲到、早退、出勤不打卡、曠工記錄，遲到、早退、出勤不打卡一次扣2分，曠工一次本項無分。

21.發(fā)現(xiàn)有與同事不團結、不服從領導分工、不配合其它部門工作行為，一次扣2分 C、加分項目：20分

1.本月所維修車輛產(chǎn)值高于目標任務10％（含10％）以上（+5分）。2.本月所維修車輛臺次高于目標任務10％（含10％）以上（+5分）。3.本月所維修車輛返修率低于2％（含2％）（+10分）。D、減分項目：10分

1.本月所維修車輛返修率高于5％（含5％）以上（－10分）。

（五）油漆部考核要素（以部門為單位考核）A、工作成績考核要素：60％ 1.維修工時完成情況（權重50％）。2.維修臺次完成情況（權重10％）B、工作質(zhì)量考核要素：40％

1.部門衛(wèi)生責任區(qū)環(huán)境整潔有序，發(fā)現(xiàn)一次衛(wèi)生不清潔扣2分

2.部門員工工作服清潔、佩戴工號牌、保持良好的精神面貌，一人沒有戴工牌或不按要求著裝扣2分。

3.烤漆房、噴槍、干磨機、拋光機等設備、工具定期維護，保持設備工具整潔，工具擺放整齊，發(fā)現(xiàn)一次不整潔扣2分。

4.油漆工具房、調(diào)漆房整潔有序，工具設備、油漆用品擺放整齊, 一次不符合扣2分。5.辦公室、員工休息室地面干凈，辦公桌整潔、整齊、物品擺放有序, 發(fā)現(xiàn)一次不整潔扣2分。

6.垃圾按照可回收與不可回收分類存放，及時清理，沒有及時清理扣1分。7.接到維修工單后，施工時按油漆工藝操作規(guī)程認真仔細的操作，如有違反扣2分。8.在打磨、噴漆、拋光過程中，工作環(huán)境地面要保持清潔，發(fā)現(xiàn)一次不整潔扣1分。9.嚴格按照設備操作規(guī)程，規(guī)范使用各種設備，并定期保養(yǎng)使之保持良好狀態(tài)，操作不當造成損壞一次扣2分。

10.在維修工單承諾的時間內(nèi)完成作業(yè)，如有特殊情況要及時與業(yè)務人員聯(lián)系，為及時通知造成工作延誤的每次扣2分。

11.節(jié)約能源，減少成本，對噴漆過程中所產(chǎn)生的材料、輔料要合理利用，避免造成材料浪費，造成材料浪費的一次扣2分。

12.按維修工單的服務內(nèi)容進行施工作業(yè)，完工確認簽字并進行仔細的自檢，一次無自檢簽字扣2分。

13.每出現(xiàn)內(nèi)返修一臺扣2分，扣完為止

14.出現(xiàn)一次外返修扣5分，并按照公司規(guī)定賠償30％～100％的材料成本。15.出現(xiàn)一次安全事故本項無分，并根據(jù)事故大小另行處理。

16.出現(xiàn)一次質(zhì)量事故扣5分，并按照公司相關規(guī)定賠償30％～100％的材料成本 17.有較強的工作責任心及技能水平，各工序間應加強溝通保證任務的圓滿完成，造成工作延誤一次扣2分。

18.加強業(yè)務學習，積極參加公司組織的培訓及其它的技能培訓，一人無故不參加扣2分。19.本部門員工時間觀念強，無遲到、曠工記錄，本部門員工每遲到一次扣2分，曠工每次扣5分

20.發(fā)現(xiàn)有與同事不團結、不服從領導分工、不配合其它部門工作行為，一次扣2分 C、加分項目：20分

1.本月所維修車輛產(chǎn)值高于目標任務10％（含10％）以上（+5分）。2.本月所維修車輛臺次高于目標任務10％（含10％）以上（+5分）。3.本月所維修車輛返修率低于2％（含2％）（+10分）。D、減分項目：10分

1.本月所維修車輛返修率高于5％（含5％）以上（－10分）。項目解釋：

? 預期目標：指公司計劃完成的產(chǎn)值、臺次目標，以系統(tǒng)統(tǒng)計數(shù)字為準。? 任務目標：指公司要求完成的產(chǎn)值、臺次、工時目標，以系統(tǒng)統(tǒng)計數(shù)字為準。

注明：系統(tǒng)零結案不計算臺次