第一篇：電子商務(wù)客服工作指導(dǎo)方案

電子商務(wù)客服工作指導(dǎo)方案

淘寶客服就和實體店的員工類似，有一個人來就為顧客講解，解決問題這樣的話肯定要比自動售貨機(jī)的生意要好的。

1、客服基本流程：

熟悉產(chǎn)品：了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對于客服來說，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好，也許您就永遠(yuǎn)失去了這個客戶。對于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。

貨號、尺寸、倉庫庫存、顏色、容量等信息

2、接待客戶：

作為導(dǎo)購客服來說，最好要熱情、活變。

一個優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶，同時還能引導(dǎo)消費者進(jìn)行附帶消費。

對于那些討價還價的客戶，首先需要闡明一個店鋪立場：寶貝的價格都是很低的，不好再還價了。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X的這個優(yōu)惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優(yōu)惠。

問候語、顧客咨詢回答、議價處理、發(fā)貨到貨時間等必要時電話聯(lián)系

3、貨到付款的訂單處理：

很多買家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時候，一看價格比網(wǎng)站上貴一些，于是會認(rèn)為您店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，您只是需要多支出一些快遞費用，但是如果客戶在心里認(rèn)為您是在欺騙他的話，您失去的可能就是一群客戶了，所以，對于客服來說，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買家，告知貨到付款的價格稍微要貴一點順便確認(rèn)顧客是否需要與顧客信息，如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以寫單發(fā)貨了，否則就需要重新下單。讓客服給客戶打電話確認(rèn)，雖然電話費是多支出了一些，但是事實情況證明：拒收率變得很低了。

4、客戶評價：

中差評處理，很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚。中差評不是魔鬼，中差評不可怕，可怕的是不去處理。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評的時候，趕緊跟客戶溝通下，看看是什么情況導(dǎo)致的呢，客戶不會無緣無故的給您中差評的，先了解情況，然后再來解決問題，曉之于理，動之于情，一般客戶都會給您修改評價的，對于一些惡意評價來獲得不當(dāng)利益的買家，客服就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)

然后就是一些常見問題常用語，比如：

問候：親 您好 我是jojo旗艦店客服XX 很高興為您服務(wù)。（玫瑰花表情）（首先讓顧客感到他很受尊重）

催發(fā)貨：親 實在不好意思 我們最近的發(fā)貨量比較大我們盡量當(dāng)天發(fā)貨 最晚第二天發(fā)貨（一個可憐的表情）（一般情況下顧客會答應(yīng)的 如果有特別急的顧客就馬上寫單子發(fā)了）

快遞：親 您好 我?guī)湍樵兿?您稍等 類似讓顧客等候下的問候語 馬上查詢下，如果有問題打快遞咨詢（如果很忙讓清閑一點的同事幫忙詢問）之后回復(fù)顧客。

議價：親 我們的衣衣正在做限時促銷 已經(jīng)是很大的折扣了所以不能再優(yōu)惠/包郵了哦 實在不好意思（一般情況下顧客也會接受 有一定要優(yōu)惠的顧客就視情況優(yōu)惠一點 滿足顧客的心里平衡 要求過分的顧客 婉轉(zhuǎn)回絕（親 不好意思哦 這已經(jīng)是我們的最低價了 您看可以就拍下來 不可以的話 期待我們下次合作了 抱歉

售后：完全融入感情進(jìn)去，感同身受一定能處理好！

人多時不用著急，一個一個回復(fù)，對于比較棘手問題記錄下來，并通知稍等，人少時處理。

問題大多都是 議價 催促發(fā)貨 詢問到貨時間 查看物流信息，這些問題設(shè)置好快捷語回復(fù)，大多數(shù)顧客解釋清楚以后便可以了，如果顧客很生氣，打個電話過去，說明事情原由多說幾句抱歉，態(tài)度誠懇些，一般也就不好再說什么了，最后記得提出解決辦法，讓顧客采納。

售后問題一定態(tài)度熱情，如果遇到很不講道理的顧客，不要沖動，等到冷靜下來想好辦法再去處理，顧客既然來找您目的是找尋一個解決的事情的辦法，使其心理沒有上當(dāng)受騙的感覺，打電話時顧客有話要說就讓顧客先說，哪怕一句也沒有聽進(jìn)去，解釋清楚也是必要的讓其理解一下，再道個歉，讓其覺得有些不好意思，再提出解決辦法協(xié)商。

答應(yīng)了顧客的就一定要做到，要不就找借口推脫掉。

商品沒有一百一的保證質(zhì)量，保證顧客喜歡，問題是在顧客不喜歡貨出現(xiàn)質(zhì)量問題時處理好。

總結(jié)起來就是在公司和顧客之間尋求平衡，時刻都要保持平常心。

客服用語基本原則

態(tài)度：要有禮貌，但是不要過于親密

禮貌：在和顧客聊天的時候，稱呼顧客一定要 “親”或是“您”

方法：在服務(wù)的期間一定要盡量的為顧客著想

規(guī)定：在顧客購買期間不能滿足顧客的要求的時候，我們一定要在第一時間和顧客說“非常抱歉”

收集接待新顧客的基本用語、以及應(yīng)對買家還價、繁忙時的回答

一、新客戶接待：

（1）您好，很高興光臨本店購物，我是客服“華霆”，請問您看中本店的 哪一款寶貝呢，我可以幫您介紹一下的~~~~~

（2）親，要是有什么需要可以隨時的聯(lián)系我的，我很樂意為您服務(wù)的，您不妨可以收藏一點本店，我們會不定期的上新款，祝您購物愉快的，（3）您好，在嗎？您剛拍了我們的寶貝，您要哪個碼數(shù)尺寸顏色，想再和您確認(rèn)清楚收貨地址等資料？看見留言了，請盡快的與我聯(lián)系，謝謝，我是客服“小惠”

（4）很高興光臨本店，本店最近有優(yōu)惠活動的~~~不錯滴！有時間可以了解一下的

(5)您好，我是客服華霆，很高興為您服務(wù)現(xiàn)在購買滿***是包郵的。還有現(xiàn)在購買滿****還有其他的優(yōu)惠和禮品 親。

二、應(yīng)對買家還價

（1）親，剛剛您所說的情況我可以幫您申請一下我們的主管，您稍等一下的

（2）****呵呵親，您真的很讓我有鴨梨的?。▊谋砬椋俏?guī)湍埵疽幌挛覀冎鞴馨?，看能不能給您###優(yōu)惠（或者免郵等）吧，我會盡權(quán)利幫您申請，不過估 計有點難的哦，您先稍等一下吧。。。

（3）親您現(xiàn)在在本店購買的寶貝的價格已經(jīng)是我們的成本的價格在賣了，您先購買是相當(dāng)?shù)膭澦愕呐?，請?wù)必在討價還價了親（傷心表情），謝謝

（4）親下午好，很高興您能光臨本店鋪，現(xiàn)在是活動期間哦，店內(nèi)的產(chǎn)品都是以最低的價格在出售的，您現(xiàn)在購買是非常劃算

三、繁忙時的回答

（1）親親好，現(xiàn)在的顧客是比較多的哦，不能及時的回復(fù)真的是很抱歉的哦，請耐心等待，我會一一的回復(fù)大家的

（2）不好意思的，剛剛忙于包貨中，在看寶貝的期間遇到什么事情請留言的哦，回來的時候會第一時間回復(fù)給您的。

（3）親~ 不好意思！店主去忙了，可能沒及時的回復(fù)您！親~看到喜歡的寶貝請直接先拍下來吧，回來聯(lián)系親。謝謝！祝生活愉快！

！親有空多來坐坐哦

（4）親好，我是客服華霆，很高興光臨本店的，要是看的寶貝和自己的尺碼不相對的話，您可以把鏈接發(fā)給我，還有您的身高體重等，華霆幫您建議搭配。

簡要內(nèi)容：

1、上班之前清理下桌面，讓自己進(jìn)入舒適整潔的工作環(huán)境，有利于保持一個好的工作狀態(tài)

2、登入旺旺及其他聊天工具，打開淘寶后臺查看：站內(nèi)信（左上角）；交易記錄是否有未付款和未發(fā)貨未解決的問題；查看交易的評價情況；遇到差評及時處理，跟蹤客服尋求意見回訪。；

3、查閱是否有顧客有意向，但沒達(dá)成的交易，應(yīng)及時跟進(jìn)，咨詢買家，爭取達(dá)成交易。

4、向上級人員上報昨天的銷售業(yè)績，總結(jié)出要處理的問題。

5、利用好頁面里的質(zhì)檢報告，中國名牌、中國著名品牌、中國馳名商標(biāo)證。

6、熟悉本店的寶貝（當(dāng)顧客發(fā)來一張圖片，您得馬上反應(yīng)搜索產(chǎn)品，跟這款產(chǎn)品的相關(guān)知識，脫口而出運用到您指尖上敲出文字。）

7、電腦桌面上必須保存準(zhǔn)備好的對話內(nèi)容。問候，營造貼心服務(wù)的氛圍（建議用txt文件保存）

8、發(fā)生交易時對貨物的跟蹤，并保持與客戶交流溝通

9、交易完成提醒顧客點亮5星好評（給我們評價打5分有機(jī)會參與獲jojo品牌平臺展示秀影成為線上線下明星）。

10、在跟每個顧客交流時自己產(chǎn)生的心得。并不是每個交談都有什么心得，只在于您為客戶著想了，客戶在尋找什么幫助或發(fā)生的問題，您的應(yīng)對和滿意解決的感悟。

11、必須熟悉淘寶表情，多用淘寶表情，多用公司內(nèi)部制作的動漫表情

12、和客戶對話時 文字盡量不要堆積，巧妙用空格和空行。

13、勤快，細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣

特級電商營銷策劃人：楊華霆

第二篇：客服維修班工作指導(dǎo)

客服維修班工作指導(dǎo)

一、維修服務(wù)承諾 :目的：

維修人員服務(wù)于物業(yè)內(nèi)全體業(yè)主，快速優(yōu)質(zhì)完成業(yè)主的每一起報修任務(wù)，圓滿地處理好每一起投訴是維修人員的職責(zé)，讓業(yè)主滿意是我們工作的目標(biāo)。服務(wù)承諾：

維修員工一定要努力學(xué)習(xí)，不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)，以達(dá)到維修時能準(zhǔn)確判斷，處理快速。

1.講究文明禮貌，注重言行舉止，尊重業(yè)主，急業(yè)主所急。

2.工作認(rèn)真細(xì)致，注意講究衛(wèi)生，節(jié)約材料，損壞東西負(fù)責(zé)賠償。

3.盡力做到當(dāng)天的維修投訴當(dāng)天處理完，實在無法完成的必須向業(yè)主解釋清楚,做到維修及時率達(dá)到95%以上，維修合格率達(dá)到90%以上。

4.確保業(yè)主用水用電安全正常，維護(hù)業(yè)主利益，做到有錯必糾。5.所有員工必須定期參加培訓(xùn)，持證上崗，確保大廈內(nèi)所有機(jī)電設(shè)備處于良好的運行狀態(tài)。6.經(jīng)?；卦L，征求業(yè)主意見，傾聽業(yè)主聲音。

二、工單處理

1.維修班接到通知單后，15分鐘內(nèi)及時派人修復(fù)處理，并在《派工單》上做好記錄，如不能及時修復(fù)處理的應(yīng)報告維修中心主管，并說明原因，由維修中心主管按實際情況進(jìn)行處理或向有關(guān)單位報告； 2.維修工作流程

1）按規(guī)定/約定時間帶齊工具、材料用品到達(dá)現(xiàn)場,進(jìn)門前,必須先摁門鈴/敲門(每次輕敲不超過三下)。

2）待用戶開門后,用規(guī)范語言說明來意。征得用戶同意后,方可進(jìn)門。

先向用戶詢問情況及要求,然后仔細(xì)檢查維修的部位,判斷維修難易程度,估計工時及所需材料后,按公司統(tǒng)一規(guī)定的收費標(biāo)準(zhǔn),向用戶說明應(yīng)收多少費用,待用戶確認(rèn)后方可進(jìn)行維修。

3）維修過程中,如無必要,不得主動與用戶交談,不得隨意到維修現(xiàn)場以外的房間參觀。

4）維修完工并清潔現(xiàn)場后,禮貌地提請用戶驗收,待其確認(rèn)后,再請其支付商定的費用,并請用戶在派工單上簽署意見和姓名。

5）維修中和離開時,均不得食用用戶的飲料、食品、香煙等,不得收受用戶的禮物、小費。

6）用戶支付維修費用和簽署派工單后,必須向用戶致謝。

7）離開用戶單元時,須使用規(guī)范語言與住戶告別,返回維修班或按上述規(guī)定

進(jìn)行下一個維修項目。

三、維修管理

1.維修人員必須認(rèn)真執(zhí)行工作單《維修單》。

2.在接到報修單20分鐘內(nèi)必須到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行處理。

3.遇特殊情況時，必須征得客戶同意，另行約定修理時間，并在工單上注明。4.遇客戶特殊零件損壞，必須講清原因，取得諒解。5.進(jìn)客戶區(qū)維修時，必須著裝整齊，使用文明語言，不得大聲喧嘩，與客人口角。6.值班員遇到解決不了的問題，不能講“我不會”、“你找別人”此類的話，要“我?guī)湍覀€人看看”或“我需要拿回去分析一下”。7.每天要對本班次所有的維修單進(jìn)行登記。

8.每周要對維修單匯總，對耗材、時間、返修等做出統(tǒng)計。

四、影響營業(yè)維修保養(yǎng)服務(wù)流程與規(guī)范(一)服務(wù)流程：

制訂計劃——準(zhǔn)備工作——進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)——恢復(fù)正常營業(yè)。(二)服務(wù)規(guī)范：

1、制訂計劃

1.1對需要停機(jī)且影響正常營業(yè)的設(shè)備進(jìn)行維修保養(yǎng)時，工程部應(yīng)制訂維修保養(yǎng)計劃，報管理處總經(jīng)理審批。

1.2總經(jīng)理審批后，工程部開始實施維修保養(yǎng)計劃。

2、準(zhǔn)備工作

2.1在維修保養(yǎng)計劃實施前，工程部應(yīng)書面通報有關(guān)使用部門。需停電、停水、停氣和停電梯時，應(yīng)提前采取應(yīng)急措施并通知有關(guān)部門，必要時由前廳部發(fā)一個通知給住店客人。2.2停機(jī)前，維修人員按照維修計劃提前準(zhǔn)備好器材、零件。工具和需要更換的部件。

3、進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)

3.1在進(jìn)行設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作時，工程部經(jīng)理和主管工程人員應(yīng)親自到場，做好組織和安全工作。

3.2維修人員按照停修規(guī)程迅速檢修，更換零部件和調(diào)試，保證在盡可能短的時間內(nèi)完成任務(wù)。

4、恢復(fù)正常營業(yè)

4.1設(shè)備恢復(fù)正常運行后，工程部中斷臨時應(yīng)急措施，報告總經(jīng)理并通知有關(guān)使用部門恢復(fù)正常營業(yè)。

4.2維修人員做好記錄，填寫維修項目、時間、更換零部件、主要故障原因、維修后的運行效果檢查等內(nèi)容，交值班工程人員備案。

五、對不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪

客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。回訪方式： 面對面溝通。回訪流程

面對面與與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報告》，進(jìn)行最終資料歸檔?；卦L內(nèi)容：

1.詢問客戶對維修班組的評價，對維修服務(wù)的建議和意見； 2.特定時期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動期）注意：回訪時間不宜過長，內(nèi)容不宜過多?；卦L規(guī)范及用語： 回訪規(guī)范：

一個避免，三個必保，即 避免在客戶休息時打擾客戶；

必須保證會員客戶的100%的回訪； 必須保證回訪信息的完整記錄；

必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。規(guī)范用語： 開始：

您好我是××，請問您是××先生/小姐嗎？ 打擾您了。交流：

感謝您在××?xí)r間接受了我們××的××服務(wù)項目，請問您對××服務(wù)項目滿意嗎？ 【滿意】：

您對我們的服務(wù)有什么建議嗎？ 【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作）結(jié)束： 【滿意】：

感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（××愉快/××快樂），再見！

【不滿意/一般】：

非常謝謝您的反映，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您（××愉快/××快樂），再見！

六、高效的投訴處理

完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

投訴處理工作的三個方面： 1.為顧客投訴提供便利的渠道； 2.對投訴進(jìn)行迅速有效的處理； 3.對投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。投訴解決宗旨： 挽回不滿意顧客 投訴解決策略： 短：渠道短平：代價平快：速度快 投訴處理流程：

1、投訴受理

即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時間、投訴內(nèi)容等。

2、投訴判斷

了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請顧客給予一定時間展開調(diào)查。

3、展開調(diào)查，分析投訴原因

要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責(zé)任人，如屬修理質(zhì)量問題，交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理；屬服務(wù)問題，則服務(wù)專員/主管處理。

4、提出處理方案。

根據(jù)實際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。

5、實施處理方案

對直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰；通知顧客，確認(rèn)顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。

6、總結(jié)批價。

對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價，由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計表》，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計，提出改進(jìn)對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

七、投訴處理準(zhǔn)則

首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。與顧客不發(fā)生沖突的技巧： 1.不爭論；不惡言；不動怒； 2.不輕易承諾，不失言； 3.不推卸責(zé)任；

4.不提高說話音調(diào)。

5.杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等” 6.不懷疑顧客的誠實品格； 須注意：

尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權(quán)。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。

第三篇：淺談如何做好電子商務(wù)客服工作

智慧365—企業(yè)管理在線學(xué)習(xí)領(lǐng)導(dǎo)者

004km.cn 淺談如何做好電子商務(wù)客服工作

客服，據(jù)我了解，大部分都是屬于接網(wǎng)上公布的那些業(yè)務(wù)電話為主。呵呵，我以前也做過客服工作，我感覺開始得狠下工夫了解以下一些知識：

來源：智慧36客戶服務(wù)技巧

1、接電話的一些基本要領(lǐng)：大方、得體，不多問也不少問問題;

2、盡快了解自己的產(chǎn)品知識，越專業(yè)越好;

3、了解整個公司的辦事流程，什么事是找工程，什么事是找車間等等這些得必須在短時間內(nèi)就要熟悉的，否則辦事效率就慢下來了;

4、既然你們公司已經(jīng)設(shè)立了那個部門，說明老板已經(jīng)認(rèn)識了那個部門的重要性，你的一舉一動都會受到老板的關(guān)注，所以你做事的時候，遇到問題多向老板或者其他人請教，一是說明你謙虛，二也可以感覺得到他們對你做事的認(rèn)可度;

5、把你服務(wù)的客戶情況了解得越詳細(xì)越好，比如說，他什么時候下了單，下了多少單，金額和型號等等這些東西都要了解到(從相關(guān)的業(yè)務(wù)員手里了解)。最好每個客戶給他建立單獨是文件夾。然后讓他的文件夾信息日益變充實;智慧365—企業(yè)管理在線學(xué)習(xí)領(lǐng)導(dǎo)者

004km.cn

6、注意解決客戶問題是你的本質(zhì)工作，主動了解客戶問題也是你的本質(zhì)工作;

7、如果能聯(lián)系上你客戶的使用部門，并做好日常溝通，你的工作可以達(dá)到事倍功半的效果，往往很多信息可以比業(yè)務(wù)員先知道，這樣，業(yè)務(wù)他們有的時候就會向你靠近。同時車間也會想你來了解情況，比如說這個月要備多少原材料等等;

8、最后一點，也是最重要一點，就是把客戶當(dāng)朋友，別把他當(dāng)客戶，有的時候你會遇到很刁鉆的問題，你可以把你的難處經(jīng)常像你的客戶交流，因為自己的公司不是全球500強(qiáng)，公司肯定有服務(wù)不周到的地方。所以溝通是最重要的，那么把溝通的關(guān)系放在朋友的層面上又是最合適的。

第四篇：一個電子商務(wù)網(wǎng)站客服的工作體會

一個電子商務(wù)網(wǎng)站客服的工作體會

其實仔細(xì)算算，自己在網(wǎng)站建設(shè)這一行業(yè)剛好兩年了，這兩年之中，有過歡笑，有過失望，其中的滋味，可謂是五味雜陳了，經(jīng)歷了很多，也在過程中，學(xué)到了很多的知識，下面我就想說說，對于電子商務(wù)網(wǎng)站來說的一些不可不注意的細(xì)節(jié)問題，希望能夠幫助到你，讓你的網(wǎng)站更加的出色。

商務(wù)客服的體會

既然是電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)，那么在這個過程中，客服系統(tǒng)是一個十分重要的地方，我自己也做過客服，其中最大的體會就是，大大提高了自己的交際能力，對于網(wǎng)絡(luò)客服來說就是我們現(xiàn)實中的 銷售，作為一個優(yōu)秀的客服人員，那么所具備的東西一點都不比現(xiàn)實銷售人員的少，有的時候還會多。其實在做客服的那段時間，剛剛開始的時候，自己也是傻傻的 坐在電腦旁邊，等著客戶去咨詢，但是幾天過去了，一個客戶都沒有，當(dāng)時也挺納悶，這到底是為什么呢？記憶最深的一次，就是和客戶還聊著呢，感覺還不錯，但 是到最后人家就走了，什么都沒有。自己是白白的忙活一場，心中確實有點生氣，只是后來想想，這樣的做法還真是不對，不能夠在那兒傻傻的等著客戶去咨詢，自己也要主動的和客戶溝通才好，就這樣，我以后就是主動和客戶聯(lián)系，這樣感覺很好，有的時候，客戶就是這樣，我們要用最佳的服務(wù)去吸引我們的客戶，這樣才能讓我們在客服這個方面有著一個更好的收獲和成長。

個人認(rèn)識：客服就是第一時間和客戶接觸，所以要以最好的服務(wù)態(tài)度和情感，認(rèn)真對待每一位客戶。

商務(wù)網(wǎng)站的完美搭建

一個好的電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)案例，其中必不可少的就是我們對于整個網(wǎng)站的一個完美的建設(shè)，一個好的網(wǎng)站才會吸引更多的網(wǎng)絡(luò)用戶的眼球，這是必須的。

在整個網(wǎng)站的美工方面，我們要記住，不能夠整個頁面都是畫面，這樣會給我們的用戶一種輕浮的感覺，感覺這個網(wǎng)站沒有什么實質(zhì)性的東西，感覺整個網(wǎng)站十分就是個空洞，所以在網(wǎng)站的美工方面，我們要記得這一的地方，不能夠太注重于美工的凸顯，我們可以適當(dāng)?shù)募右恍┚W(wǎng)站的文字，尤其是我們主打產(chǎn)品，這樣會讓我們的 網(wǎng)絡(luò)用戶能夠更清楚的知道，我們的網(wǎng)站到底是一個怎樣的網(wǎng)站。

網(wǎng)站的網(wǎng)頁設(shè)計好了之后，就是我們對于整個網(wǎng)站內(nèi)容的一個持續(xù)的更新了，電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)中，網(wǎng)站內(nèi)容是必不可少的，持續(xù)的更新是對于我們網(wǎng)站十分的有好處的，對于搜索引擎來說，收錄就是靠我們對網(wǎng)站文章的更新，所謂的更新不是原 版的復(fù)制別的網(wǎng)站內(nèi)容，這樣的做法是不對的，不僅不會收錄，反而有可能會降權(quán)。盡量保持一些我們的原創(chuàng)文章，對于整個網(wǎng)站的成長很有好處。

個人認(rèn)識：一個漂亮的網(wǎng)站首頁，一個內(nèi)容充實，不單調(diào)的網(wǎng)站內(nèi)容，這就是一個優(yōu)秀的網(wǎng)站，吸引我們眼球的網(wǎng)站。

其實電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)方案來說，做到這樣的兩點就能夠讓我們的網(wǎng)站差不多了，所剩余的就是我們堅持不斷的更新了，這樣網(wǎng)站才能夠更加健康的成長，這樣的認(rèn)識對于我們網(wǎng)站的建設(shè)來說還只是個基礎(chǔ)，網(wǎng)站是否成功就在于我們對于網(wǎng)站的管理和不斷更新了。

深圳網(wǎng)站建設(shè)專家：http://

第五篇：淘寶電子商務(wù)客服管理制度

東耀客服管理制度

一、目的

為明確客服人員崗位職責(zé)，優(yōu)化工作內(nèi)容，規(guī)范工作流程，特訂立本制度。

二、工休管理

1、休息制度：每周單休，做六休一，節(jié)假日實行輪休，客服主管人員進(jìn)行協(xié)調(diào)，確保休息日白天、晚上有人值班。

2、白班：08:30-17:30 晚班：10：00-14：00 17:30-23:00 換班節(jié)點：17:30-23:00，晚班客服下班時間以23:00為準(zhǔn)，如還有客戶在咨詢，工作時間自動延長，如有漏班現(xiàn)象(以后臺子賬戶聊天記錄為準(zhǔn))追究當(dāng)班客服責(zé)任。

3、每周六、日為換班節(jié)點，三周為一個循環(huán)，參照下表：

（該表為暫行輪班制度，隨著人員的增減進(jìn)行及時調(diào)整）

4、每周一下午13:30-14:00為客服部門（暫包含倉儲）周例會，每位客服總結(jié)上周工作及與倉儲人員溝通對接。

5、如有請假，必須上報客服主管，協(xié)商其他客服補班、但有漏班現(xiàn)象（以后臺子賬戶聊天記錄為準(zhǔn)），追究客服主管責(zé)任。

三、售前管理

1、對公司產(chǎn)品型號、顏色、規(guī)格必須熟練掌握，仔細(xì)閱讀公司產(chǎn)品詳情頁和店鋪活動內(nèi)容。

2、售前接待

① 接待好每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司店鋪形象，如果一個自然月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴，一次罰款50元，第二次100元，三次以上自動離職。

② 每周例會結(jié)束后，根據(jù)各種反饋問題，對快捷短語進(jìn)行更新。③ 每款新品上架前，客服必須完成對產(chǎn)品知識、賣點熟練掌握，并對同行不少于10家店鋪產(chǎn)品評價進(jìn)行整理，建立起對應(yīng)的快捷回復(fù)短語。

④ 阿里旺旺必須設(shè)置自動回復(fù)，晚班值班人員的響應(yīng)時間不得超過1分鐘，只要前來咨詢客戶（廣告旺旺除外）都必須添加好友、并進(jìn)行分組和備注。

⑤ 接待過程中不得擅自將客戶轉(zhuǎn)給其他客服，以免給客戶造成不良印象

⑥ 客戶下單后，一定同客戶核對收貨地址，如有特殊要求必須插旗備注買家要求。一律采用小紅旗，備注內(nèi)容格式： 內(nèi)容+值班客服姓名（如：發(fā)郵政快遞 _ 慧蘭）

3、工作對接

每天登號值班第一件事：查看前一位值班客服和買家留言。下班退號最后一件事：留言給下位值班人員主要訂單信息。

4、催付事項

每天下午16:00對未付款訂單進(jìn)行旺旺催單，旺旺催付完成之后，統(tǒng)一標(biāo)注藍(lán)旗，避免多次催單騷擾買家。

5、記錄內(nèi)容

① 個人記錄每天接待買家數(shù)量+買家旺旺ID ② 個人記錄每天各自接待買家成交人數(shù)+成交金額

③ 個人記錄每天接待過程中遇到的產(chǎn)品問題、物流問題、服務(wù)問題

④ 制單客服根據(jù)電子面單整理記錄當(dāng)日發(fā)貨及退換貨品類、數(shù)量提交至客服主管。

⑤ 以上記錄文檔在每周五11點提交至客服主管，客服主管進(jìn)行整理后當(dāng)日下午下班前提交運營部。

6、制單及發(fā)貨管理

① 電子面單和手寫面單，應(yīng)根據(jù)每天真實訂單發(fā)貨量，至少提前2天通知快遞補充。

② 每天打單前檢查：客服備注、買家收貨地址；買家有要求他日發(fā)貨或者收貨地址不在簽約快遞優(yōu)惠區(qū)域者采用相對措施。③ 電子面單打印，除指定的制單客服外，其他客服也必須熟練掌握，確保電子面單工整、物品規(guī)格、數(shù)量字跡清晰。④ 審單流程，制單客服在將發(fā)貨單據(jù)提交至倉庫前，必須對每個訂單進(jìn)行審單、統(tǒng)計，如需備注，務(wù)求字體工整清晰。⑤ 每日17:00停止打單，如快遞員未走自動延后，力求最大發(fā)貨量，以免產(chǎn)生售后問題。

四、售后管理

1、售后咨詢

① 與想象不符：首先對買家做出道歉，詳細(xì)介紹出產(chǎn)品的性價和性能，以上無效后，轉(zhuǎn)入現(xiàn)金補償、換貨、退貨流程。

② 服務(wù)不滿意：首先查詢客戶聊天記錄，記錄服務(wù)所在問題，掌握買家真實想法，如買家找理由退換貨，切勿指出，轉(zhuǎn)入現(xiàn)金補償、退換貨流程即可。

③ 少發(fā)貨、缺貨：首先賠禮道歉，然后核查聊天記錄，后天訂單，是否有分包單號，員工是否失誤，如責(zé)任在我，第一時間手寫面單進(jìn)行補發(fā)，另外發(fā)放店鋪優(yōu)惠劵補償買家。如果后臺所有信息完全正確，要求買家拍照，再次做出道歉給予補發(fā)。

④ 到貨延遲：員工發(fā)貨延遲，客戶地址聯(lián)系方式不詳，快遞公司問題 先把客戶訂單物流信息調(diào)出，分不同情況進(jìn)行快遞催單，道歉和靈活解釋。一定第一時間告訴買家，主動跟進(jìn)，決不允許買家再三催促、忘記查詢等現(xiàn)象發(fā)生。

⑤ 運輸破損：如買家已簽收，值班客服需讓用戶拍照取證，酌情轉(zhuǎn)入現(xiàn)金補償、退換貨流程。

⑥ 質(zhì)量問題：買家需提供照片和質(zhì)量問題所在，當(dāng)班客服做出判斷，確認(rèn)后給買家致歉轉(zhuǎn)入現(xiàn)金補償，退換貨流程。

⑦ 以上所有問題，值班客服必須進(jìn)行詳實記錄，分清責(zé)任方提交至客服主管，作為周一例會主要內(nèi)容。

2、中差評處理

① 售后客服每日定時查詢“好評助手”，建立中差評記錄表格。表格內(nèi)容包含：時間、旺旺ID，聯(lián)系電話、購買物品，評價內(nèi)容、嚴(yán)重程度、處理狀態(tài)（已旺旺留言、已發(fā)送短信、已電話溝通）、進(jìn)展?fàn)顩r（已刪除/修改、答應(yīng)XX時間修改、拒絕修改、等待補償后修改）。② 評價嚴(yán)重的優(yōu)先處理，查看聊天記錄，了解客戶交易細(xì)節(jié)，留言旺旺（帶刪除鏈接），進(jìn)而短信發(fā)送，如48小時無響應(yīng)，進(jìn)行電話溝通（上午10點左右，下午16點后）。

③ 記錄每次處理流程、結(jié)果，作為周一例會主要內(nèi)容，對已有的售后處理流程、留言規(guī)范、話術(shù)技巧進(jìn)行完善更新。

3、財務(wù)制度

① 售后過程產(chǎn)生的任何資金出入，不論金額大小必須填寫清單、簽字上交財務(wù)（暫由國雪代理）。

② 給買家返款時間由客服部靈活制定，每筆返款必須做好支付寶備注信息：內(nèi)容+客服姓名（如：刪除中評_慧蘭）。

五、嚴(yán)禁事項1、2、3、4、5、不要強(qiáng)硬的拒絕客戶。不要與客戶激烈爭吵。

不要諷刺客戶及說出客戶的錯誤。不要堅決不承認(rèn)錯誤。嚴(yán)禁使用以下詞語：

① 這不是我們的問題，我們不負(fù)責(zé)哦

② 一旦缺貨情況下，嚴(yán)禁說我們不補貨了，要說：工廠不再生產(chǎn)了。③ 嚴(yán)禁不使用敬語，必須使用您、親、美女等。

6、嚴(yán)禁出現(xiàn)以下行為：

① 長時間離開旺旺不掛起。② 旺旺隱身。③ 電腦設(shè)置密碼。

六、附則1、2、3、本制度由運營部起草，公司領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)，運營部監(jiān)督，客服部執(zhí)行。凡之前口頭條令與本制度相沖突，以本制度為準(zhǔn)。本制度公布之日起開始執(zhí)行。

七、附表1、2、白/晚班循環(huán)表 中差評記錄表