第一篇：電子商務(wù)客服崗位職責(zé)

電子商務(wù)專職客服崗位職責(zé)

1、負責(zé)淘寶、微信平臺等店鋪在線網(wǎng)絡(luò)交易平臺的在線客服，引導(dǎo)客戶達成商品交易，熟悉淘寶、微信等店鋪的運作和管理，確?？头ぷ鞯挠行蛴行нM行。

2、負責(zé)售前、售中、售后客服團隊日常運營工作，完善客服工作規(guī)范及制度。

3、負責(zé)在線客服，針對客戶服務(wù)中出現(xiàn)的問題，及時解決并落實培訓(xùn)。

4、根據(jù)客戶需求，妥善處理客戶投訴及建議，不斷提升客戶滿意度。

5、負責(zé)售前、售后數(shù)據(jù)匯總、分析，努力提升各項網(wǎng)絡(luò)指標。

6、完成中心交給的其他任務(wù)。

第二篇：客服崗位職責(zé)

一、客戶資料管理

1.資料收集。在公司的日常營銷工作中,收集客戶資料是一項非常重要的工作,它直接關(guān)系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案,以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。

2.資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管,由客服主管安排信息匯總,并進行分析分類,分派專人管理各類資料,并要求每日及時更新,避免遺漏。

3.資料處理?？头鞴馨凑肇撠?zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則,分配給相關(guān)客服專員?？头T負責(zé)的客戶,應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進行溝通,并做詳細備案。

二、對不同類型的客戶進行不定期回訪

客戶的需求不斷變化,通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢,還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足,及時補救和調(diào)整,滿足客戶需求,提高客戶滿意度。

回訪方式:電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等

回訪內(nèi)容:

1.詢問客戶對本司的評價,對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見;

2.特定時期內(nèi)可作特色回訪(如節(jié)日、店慶日、促銷活動期)

3.友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費卡

注意:回訪時間不宜過長,內(nèi)容不宜過多。

三、高效的投訴處理

完善投訴處理機制,注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性,形成閉環(huán)的管理流程,做到有投訴即時受理,迅速有結(jié)果,處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

投訴處理工作的三個方面:

1.為顧客投訴提供便利的渠道;

2.對投訴進行迅速有效的處理;

3.對投訴原因進行最徹底的分析。

投訴解決宗旨:挽回不滿意顧客

投訴解決策略

1、渠道短

2、代價平

3、速度快

4、認識服務(wù)與品牌的關(guān)系

顧客永遠都是對的;顧客是商品的購買者,不是麻煩的制造者;顧客最了解自己的需求、愛好,這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。

讓顧客感覺到他的意見得到尊重,盡量用補償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。

四、與各部門密切溝通,參與營銷活動,協(xié)助市場銷售。

企業(yè)實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用,這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力,掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。

第三篇：客服崗位職責(zé)

1.負責(zé)客戶服務(wù)的日常管理工作，協(xié)調(diào)與公司各部門的溝通。

2.建立和維護客戶檔案。

3.提高客戶滿意度。

4.主要通過電話與客戶進行溝通，同時要求能夠代表公司形象與客戶進行面對面的洽談，包括現(xiàn)場收款等相關(guān)工作。

第四篇：淘寶電子商務(wù)客服管理制度

東耀客服管理制度

一、目的

為明確客服人員崗位職責(zé)，優(yōu)化工作內(nèi)容，規(guī)范工作流程，特訂立本制度。

二、工休管理

1、休息制度：每周單休，做六休一，節(jié)假日實行輪休，客服主管人員進行協(xié)調(diào)，確保休息日白天、晚上有人值班。

2、白班：08:30-17:30 晚班：10：00-14：00 17:30-23:00 換班節(jié)點：17:30-23:00，晚班客服下班時間以23:00為準，如還有客戶在咨詢，工作時間自動延長，如有漏班現(xiàn)象(以后臺子賬戶聊天記錄為準)追究當(dāng)班客服責(zé)任。

3、每周六、日為換班節(jié)點，三周為一個循環(huán)，參照下表：

（該表為暫行輪班制度，隨著人員的增減進行及時調(diào)整）

4、每周一下午13:30-14:00為客服部門（暫包含倉儲）周例會，每位客服總結(jié)上周工作及與倉儲人員溝通對接。

5、如有請假，必須上報客服主管，協(xié)商其他客服補班、但有漏班現(xiàn)象（以后臺子賬戶聊天記錄為準），追究客服主管責(zé)任。

三、售前管理

1、對公司產(chǎn)品型號、顏色、規(guī)格必須熟練掌握，仔細閱讀公司產(chǎn)品詳情頁和店鋪活動內(nèi)容。

2、售前接待

① 接待好每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司店鋪形象，如果一個自然月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴，一次罰款50元，第二次100元，三次以上自動離職。

② 每周例會結(jié)束后，根據(jù)各種反饋問題，對快捷短語進行更新。③ 每款新品上架前，客服必須完成對產(chǎn)品知識、賣點熟練掌握，并對同行不少于10家店鋪產(chǎn)品評價進行整理，建立起對應(yīng)的快捷回復(fù)短語。

④ 阿里旺旺必須設(shè)置自動回復(fù)，晚班值班人員的響應(yīng)時間不得超過1分鐘，只要前來咨詢客戶（廣告旺旺除外）都必須添加好友、并進行分組和備注。

⑤ 接待過程中不得擅自將客戶轉(zhuǎn)給其他客服，以免給客戶造成不良印象

⑥ 客戶下單后，一定同客戶核對收貨地址，如有特殊要求必須插旗備注買家要求。一律采用小紅旗，備注內(nèi)容格式： 內(nèi)容+值班客服姓名（如：發(fā)郵政快遞 _ 慧蘭）

3、工作對接

每天登號值班第一件事：查看前一位值班客服和買家留言。下班退號最后一件事：留言給下位值班人員主要訂單信息。

4、催付事項

每天下午16:00對未付款訂單進行旺旺催單，旺旺催付完成之后，統(tǒng)一標注藍旗，避免多次催單騷擾買家。

5、記錄內(nèi)容

① 個人記錄每天接待買家數(shù)量+買家旺旺ID ② 個人記錄每天各自接待買家成交人數(shù)+成交金額

③ 個人記錄每天接待過程中遇到的產(chǎn)品問題、物流問題、服務(wù)問題

④ 制單客服根據(jù)電子面單整理記錄當(dāng)日發(fā)貨及退換貨品類、數(shù)量提交至客服主管。

⑤ 以上記錄文檔在每周五11點提交至客服主管，客服主管進行整理后當(dāng)日下午下班前提交運營部。

6、制單及發(fā)貨管理

① 電子面單和手寫面單，應(yīng)根據(jù)每天真實訂單發(fā)貨量，至少提前2天通知快遞補充。

② 每天打單前檢查：客服備注、買家收貨地址；買家有要求他日發(fā)貨或者收貨地址不在簽約快遞優(yōu)惠區(qū)域者采用相對措施。③ 電子面單打印，除指定的制單客服外，其他客服也必須熟練掌握，確保電子面單工整、物品規(guī)格、數(shù)量字跡清晰。④ 審單流程，制單客服在將發(fā)貨單據(jù)提交至倉庫前，必須對每個訂單進行審單、統(tǒng)計，如需備注，務(wù)求字體工整清晰。⑤ 每日17:00停止打單，如快遞員未走自動延后，力求最大發(fā)貨量，以免產(chǎn)生售后問題。

四、售后管理

1、售后咨詢

① 與想象不符：首先對買家做出道歉，詳細介紹出產(chǎn)品的性價和性能，以上無效后，轉(zhuǎn)入現(xiàn)金補償、換貨、退貨流程。

② 服務(wù)不滿意：首先查詢客戶聊天記錄，記錄服務(wù)所在問題，掌握買家真實想法，如買家找理由退換貨，切勿指出，轉(zhuǎn)入現(xiàn)金補償、退換貨流程即可。

③ 少發(fā)貨、缺貨：首先賠禮道歉，然后核查聊天記錄，后天訂單，是否有分包單號，員工是否失誤，如責(zé)任在我，第一時間手寫面單進行補發(fā)，另外發(fā)放店鋪優(yōu)惠劵補償買家。如果后臺所有信息完全正確，要求買家拍照，再次做出道歉給予補發(fā)。

④ 到貨延遲：員工發(fā)貨延遲，客戶地址聯(lián)系方式不詳，快遞公司問題 先把客戶訂單物流信息調(diào)出，分不同情況進行快遞催單，道歉和靈活解釋。一定第一時間告訴買家，主動跟進，決不允許買家再三催促、忘記查詢等現(xiàn)象發(fā)生。

⑤ 運輸破損：如買家已簽收，值班客服需讓用戶拍照取證，酌情轉(zhuǎn)入現(xiàn)金補償、退換貨流程。

⑥ 質(zhì)量問題：買家需提供照片和質(zhì)量問題所在，當(dāng)班客服做出判斷，確認后給買家致歉轉(zhuǎn)入現(xiàn)金補償，退換貨流程。

⑦ 以上所有問題，值班客服必須進行詳實記錄，分清責(zé)任方提交至客服主管，作為周一例會主要內(nèi)容。

2、中差評處理

① 售后客服每日定時查詢“好評助手”，建立中差評記錄表格。表格內(nèi)容包含：時間、旺旺ID，聯(lián)系電話、購買物品，評價內(nèi)容、嚴重程度、處理狀態(tài)（已旺旺留言、已發(fā)送短信、已電話溝通）、進展?fàn)顩r（已刪除/修改、答應(yīng)XX時間修改、拒絕修改、等待補償后修改）。② 評價嚴重的優(yōu)先處理，查看聊天記錄，了解客戶交易細節(jié)，留言旺旺（帶刪除鏈接），進而短信發(fā)送，如48小時無響應(yīng)，進行電話溝通（上午10點左右，下午16點后）。

③ 記錄每次處理流程、結(jié)果，作為周一例會主要內(nèi)容，對已有的售后處理流程、留言規(guī)范、話術(shù)技巧進行完善更新。

3、財務(wù)制度

① 售后過程產(chǎn)生的任何資金出入，不論金額大小必須填寫清單、簽字上交財務(wù)（暫由國雪代理）。

② 給買家返款時間由客服部靈活制定，每筆返款必須做好支付寶備注信息：內(nèi)容+客服姓名（如：刪除中評_慧蘭）。

五、嚴禁事項1、2、3、4、5、不要強硬的拒絕客戶。不要與客戶激烈爭吵。

不要諷刺客戶及說出客戶的錯誤。不要堅決不承認錯誤。嚴禁使用以下詞語：

① 這不是我們的問題，我們不負責(zé)哦

② 一旦缺貨情況下，嚴禁說我們不補貨了，要說：工廠不再生產(chǎn)了。③ 嚴禁不使用敬語，必須使用您、親、美女等。

6、嚴禁出現(xiàn)以下行為：

① 長時間離開旺旺不掛起。② 旺旺隱身。③ 電腦設(shè)置密碼。

六、附則1、2、3、本制度由運營部起草，公司領(lǐng)導(dǎo)審核批準，運營部監(jiān)督，客服部執(zhí)行。凡之前口頭條令與本制度相沖突，以本制度為準。本制度公布之日起開始執(zhí)行。

七、附表1、2、白/晚班循環(huán)表 中差評記錄表

第五篇：商場客服崗位職責(zé)

商場客服崗位職責(zé)

直屬部門：客服部

直屬上級：客服部經(jīng)理

適用范圍：賣場客服部主管

崗位職責(zé)：

1、注重部門禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象;

2、維持良好的服務(wù)秩序，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù);

3、提供信息，做好顧客與公司溝通的橋梁。

主要工作：

1、每日檢查員工禮儀服飾;

2、檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量;

3、做好顧客投訴和接待工作;

4、以身作則倡導(dǎo)“顧客至上”的經(jīng)營理念，杜絕員工與顧客爭執(zhí)現(xiàn)象;

5、與政府職能部門協(xié)調(diào)、聯(lián)系，保證商場良好的外部環(huán)境;

6、做好會員的招募和大宗顧客的拜訪;

7、指導(dǎo)贈品發(fā)放、顧客存包和退/換貨工作標準化作業(yè);

8、制定客服員工排班表;

9、負責(zé)安排本部員工專業(yè)知識的培訓(xùn)及員工的業(yè)績考核;

10、負責(zé)安排商場會刊的發(fā)放與追蹤，確保執(zhí)行商場的各種促銷活動;

11、指導(dǎo)提貨處工作按公司規(guī)范執(zhí)行。

輔助工作：

1、負責(zé)責(zé)任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，為顧客提供良好的購物環(huán)境;

2、協(xié)助做好出/入口處的客流疏導(dǎo)和保安工作;

3、協(xié)助前區(qū)促銷商品的理貨、補貨。

崗位職責(zé)2：商場客服崗位職責(zé)

1、注重禮儀禮貌，樹立顧客至上的觀念

2、熟練掌握商場的有關(guān)服務(wù)規(guī)則和項目

3、嚴格按公司規(guī)定履行自己的職責(zé)，不可以公循私

4、耐心服務(wù)，善待顧客

主要工作：

1、每天營業(yè)開始時，迎接顧客

2、接受符合會員資格的單位或個人的辦卡申請

3、大宗會員、顧客登門拜訪和接待

4、顧客投訴的處理和記錄

5、顧客存/取包

6、負責(zé)促銷商品的贈品發(fā)放

7、為大件家電購買者檢測、試機

8、接受顧客咨詢

9、超市快訊的追蹤、分發(fā)

10、全店的廣播服務(wù)工作

11、使用規(guī)范用語

輔助工作：

1、所有工作區(qū)域(客服臺、存包處、贈品發(fā)放處、電器檢測區(qū)、退貨處、顧客入口處)隨時清潔衛(wèi)生

2、愛惜公司財產(chǎn)(播音系統(tǒng)、電腦、會員卡打卡機、過塑機等)并定期檢查

3、熟悉各部門分工、商品陳列情況、經(jīng)營原則，了解公司階段性促銷方案及快訊特價商品

4、顧客投訴時應(yīng)認真做好記錄，重大問題要及時報告

5、避免讓顧客在公共場所吵鬧

6、憑收貨部遞交的贈品明細表到收貨部領(lǐng)取贈品

7、當(dāng)顧客前來要求退/換貨時，檢查其是否符合退/換貨要求;樓面主管來領(lǐng)取退/換貨時，必須仔細核對其清單上的內(nèi)容并簽字確認

8、協(xié)助其他部門的工作(如盤點、防盜、防火等等)

崗位職責(zé)3：商場客服崗位職責(zé)

1.每日檢查營業(yè)員(番禺營業(yè)員)禮儀服飾;

2.檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量;

3.做好顧客投訴和前臺接待(番禺前臺接待)工作;

4.以身作則倡導(dǎo)“顧客至上”的經(jīng)營理念，杜絕員工與顧客爭執(zhí)現(xiàn)象;

5.與政府職能部門協(xié)調(diào)、聯(lián)系，保證商場良好的外部環(huán)境;

6.做好會員的招募和大宗顧客的拜訪;

7.嚴格手推車的管理以及購物袋的售賣;

8.指導(dǎo)贈品發(fā)放、顧客存包和退/換貨工作標準化作業(yè);

9.制定員工排班表，嚴格控管人事成本;

10.負責(zé)安排員工專業(yè)知識的訓(xùn)練及員工的業(yè)績考核;

11.負責(zé)安排商場快訊的發(fā)放與追蹤，確保執(zhí)行商場的各種促銷活動;

12.指導(dǎo)提貨處工作按公司規(guī)范執(zhí)行，服從商場管理員的工作分配。

崗位職責(zé)4：商場客服崗位職責(zé)

1、每日檢查員工禮儀服飾，注重部門禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象;

2、檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量;

3、維持良好的服務(wù)秩序，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù);

4、做好顧客投訴和接待工作;

5、以身作則倡導(dǎo)“顧客至上”的經(jīng)營理念，杜絕員工與顧客爭執(zhí)現(xiàn)象;

6、做好會員的招募和大宗顧客的拜訪;

7、負責(zé)顧客電話預(yù)約定貨，團體購物的接待;

8、指導(dǎo)贈品發(fā)放、顧客存包和退/換貨工作標準化作業(yè);

9、合理分配本區(qū)域各崗位人員的工作;

10、負責(zé)安排員工專業(yè)知識的訓(xùn)練及員工的業(yè)績考核;

11、負責(zé)安排商場快訊的發(fā)放與追蹤，確保執(zhí)行商場的各種促銷活動;

12、協(xié)助做好出/入口處的客流疏導(dǎo)和保安工作;

13、負責(zé)責(zé)任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，為顧客提供良好的購物環(huán)境;

14、完成上級交辦的其它任務(wù)。