第一篇：銷售案場客戶接待流程

銷售案場客戶接待流程

形象班一號崗車場崗觀光車形象班二號崗形象班形象班銷售人三號崗五號崗員酒窖客服游艇客服別墅區(qū)樣板房

1、識別車輛有無進(jìn)出園區(qū)有聽到互動(dòng)無通行證； 將觀光車

2、無通行證距離車輛5米，調(diào)整至上停車手勢，示意車輛停車；客區(qū)

3、齊步上前敬禮；

4、詢問：請問您是？ 答：我是來看房的！詢問：好的，請您稍等！通報(bào)車場崗位有客戶來訪，準(zhǔn)備接待；同時(shí)開啟手動(dòng)移門

1、聽到互動(dòng)第一時(shí)間跑至主干道，找到車位，標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作指引車輛安全停放；

2、將車輛引導(dǎo)到位停放好后，車場崗快速走向車輛前立正向駕駛員敬禮。然后面帶微笑，觀察客戶在車內(nèi)的座位情況，按照右后、左后、副駕、駕駛的先后順序，幫客戶打開車門，左手開門，右手護(hù)著車門上方，避免客戶頭碰車頂。并提示“歡迎光臨樂華城，請您攜帶好貴重物品并將您的愛車鎖好”

3、別墅門崗內(nèi)換崗人員遇太陽、雨天第一時(shí)間取雨傘跑至車輛停放處，為客戶撐傘；

1、“歡迎光臨

4、將客戶引導(dǎo)至觀光車停放處樂華城，小心“我們的售樓處在前方，請?jiān)谇胺脚_(tái)階，請您扶乘坐我們的擺渡車前往好做好，車輛即將啟動(dòng)”

2、“已經(jīng)到達(dá)我們的銷售中心，請?jiān)谲囕v停穩(wěn)后下車，注意臺(tái)階”“請您慢走，歡迎下次光臨”聽到互動(dòng)合理安排接待銷售顧問

1、當(dāng)接到酒窖客服人員通知后，游艇船長應(yīng)在十分鐘內(nèi)做好航前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

2、當(dāng)接引人員引領(lǐng)客戶進(jìn)入碼頭時(shí)游艇接待人員在碼頭接待客戶（向客人點(diǎn)頭微笑致歡迎詞）引領(lǐng)至登船處、船員側(cè)立于登船處浮橋負(fù)責(zé)牽拉攬繩

3、完場引導(dǎo)后船長向客人做登船引領(lǐng)手勢，一名船員在船上負(fù)責(zé)協(xié)助登船，一名船員在船下負(fù)責(zé)保護(hù)

4、客人上齊后，船長再次檢查登船人數(shù)，防止超載；帶客人坐定后，為客人做安全指引（穿戴救生衣）。

5、在航行過程中，船長和船員應(yīng)確保航行安全，并耐心熱情的向客人介紹周邊地理環(huán)境、方位等事項(xiàng)，航行中，船員應(yīng)保持對客人的安全保護(hù)，客人遇到困難時(shí)應(yīng)及時(shí)幫助解決，當(dāng)客人做出一些危險(xiǎn)動(dòng)作時(shí)應(yīng)及時(shí)給予制止，以免發(fā)生安全事故。

6、到達(dá)碼頭待船只停穩(wěn)系纜后，船長應(yīng)禮貌提醒各位客人在離開游艇前仔細(xì)檢查隨身物品。下船時(shí)船長和船員要協(xié)助客人下船，清點(diǎn)人數(shù)并向客人道別，并在確認(rèn)安全交接于別墅樣板間客服人員后。開始清洗船只，檢查設(shè)施設(shè)備，恢復(fù)船只衛(wèi)生，準(zhǔn)備迎接下次航行。“敬禮”“敬禮”

1、顧客進(jìn)入視野后目光注視客戶，面帶微笑，聲音清晰洪亮致歡迎語”歡迎觀臨！”“早上好！”“中午好！”問候語采用輕松的語氣，不同時(shí)段要傳遞不同的問候語，創(chuàng)造輕松親切的氣氛?？腿寺渥ɑ虻矫刺幍攸c(diǎn)后），上前微笑詢問（您好，請問您需要什么飲品，我們今天提供有速溶咖啡、檸檬水、綠茶、果汁）“您好！樂（不可直立，需微笑彎腰，表示尊敬）華城，銷售人

2、客人說出自己的需求后，予以微笑回答（請歡迎員迎賓稍后）。

3、將飲品（或茶水）用托盤端給客戶您”敬后，并善意提醒，以免發(fā)生意外。之后詢問客禮人是否還需要其他幫助？

4、服務(wù)完成后微笑向客戶進(jìn)行善意的表示并后退一步轉(zhuǎn)身離開。

5、送客方式：略微低頭致謝，同時(shí)使用感謝語，如：“請慢走！”“謝謝光臨！”每做完一次接待工作，務(wù)必進(jìn)行及時(shí)清潔為下一次工作做好準(zhǔn)備。

6、客人有乘坐游艇、觀光車參觀別墅需求時(shí)，置業(yè)顧問應(yīng)提前告知客服人員，具體參觀那棟別墅，酒窖客服通過對講機(jī)安排好接待車輛或游艇，通知?jiǎng)e墅客服提前趕到接待區(qū)域做好接待準(zhǔn)備工作

1、當(dāng)客人行至離樣板房崗位3米處時(shí)，微笑站立迎接客人“您好，歡迎觀臨XXX樣板房”。

2、遇到客人較多時(shí)，需依次提醒客人“請稍等”并隨最后一位客人進(jìn)入樣板房。

3、如果有置業(yè)顧問陪同進(jìn)入，客服人員在門口保持等待狀態(tài)，如果有老人或兒童。需隨時(shí)給予照顧和看護(hù)。如果沒有置業(yè)顧問陪同，客服接待人員需主動(dòng)與客人交流并對樣板間進(jìn)行簡單的講解：外觀，周邊，戶型結(jié)構(gòu)，朝向，面積-門廳-客廳-主臥-主衛(wèi)-次臥-次衛(wèi)-餐廳-廚房-陽臺(tái)等-進(jìn)行介紹

4、離開：客人參觀完畢后禮貌的微微鞠躬迎送客人離開，并致“感謝您的光臨！歡迎下次再來！”

第二篇：案場接待流程

專業(yè)·成就高度

現(xiàn)場接待基本流程

房地產(chǎn)銷售，現(xiàn)場接待是主戰(zhàn)場，如何將產(chǎn)品盡可能快速、全面地為客戶所接受，銷售人員的基本動(dòng)作是關(guān)鍵。本文按照整個(gè)銷售流程，將幾個(gè)最基本銷售動(dòng)作及其注意事項(xiàng)作一詳細(xì)介紹。

流程一：接聽電話 1． 基本動(dòng)作

（1）、接聽電話必須態(tài)度和藹，語音親切，語速得當(dāng)。一般先主動(dòng)問候“**項(xiàng)目，你好”，而后開始交談。

（2）、通常，客戶在電話中會(huì)問及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、格局、進(jìn)度、貸款等方面的問題，銷售人員應(yīng)揚(yáng)長避短，在回答中將產(chǎn)品賣點(diǎn)巧妙地溶入。

（3）、在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊：第一要件：客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊。第二要件：客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對產(chǎn)品具體要求的資訊。其中，與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。（4）、最好的做法是，直接約請客戶來現(xiàn)場看房。（5）、馬上將所得資訊記錄在客戶來電表上。2． 注意事項(xiàng)

（1）、應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對客戶可能會(huì)涉及的問題。

（2）、廣告當(dāng)天，來電量特別多，時(shí)間更顯珍貴，因此接聽電話應(yīng)以2-3分鐘為限，不宜過長。

（3）、電話接聽時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問。（4）、約請客戶應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候。（5）、應(yīng)將客戶來電信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場經(jīng)理充分溝通交流。（6）、接聽電話忌口頭禪。流程二：迎接客戶 1． 基本動(dòng)作

（1）、客戶進(jìn)門，每一個(gè)看見的銷售人員都應(yīng)主動(dòng)招呼“歡迎參觀”，提醒其他銷售人員注意。

專業(yè)·成就高度

（4）、注意與現(xiàn)場同仁的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。（5）、現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候。（6）、注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。（7）、對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有虛構(gòu)的成分。（8）、不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理通過。流程五：帶看現(xiàn)場

1、基本動(dòng)作

（1）、結(jié)合工地現(xiàn)狀和周邊特征，邊走邊介紹。（2）、按照房型圖，讓客戶切實(shí)感覺自己所選的戶型。（3）、盡量多問多說，讓客戶始終為你所吸引。

2、注意事項(xiàng)

（1）、帶看工地路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。（2）、囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身物品。流程六：暫未成交

1、基本動(dòng)作：

（1）、將銷售海報(bào)等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或待為傳播。（2）、再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購房咨詢。（3）、對有意的客戶再次約定看房時(shí)間。

2、注意事項(xiàng)：

（1）、暫未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。（2）、及時(shí)分析客戶未成交的真正原因，記錄在案。

（3）、針對客戶未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。流程七：填寫客戶資料表

1、基本動(dòng)作

（1）、無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。（2）、填寫重點(diǎn)：

·客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資料?！た蛻魧Ξa(chǎn)品的要求和條件?！こ山换蛭闯山坏恼嬲颉?/p>

（3）、根據(jù)客戶成交的可能性，將其分為很有希望（A級），有希望（B級），一般（C級），專業(yè)·成就高度

（5）、收取定金，請客戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。（6）、填寫完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場經(jīng)理點(diǎn)收備案。

（7）、將定單第一聯(lián)（客戶聯(lián)）交客戶收執(zhí)，并告訴客戶于補(bǔ)足或簽約時(shí)將客單帶來。（8）、確定定金補(bǔ)足日或簽約日，并詳細(xì)告訴客戶各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。（9）、再次恭喜客戶。（10）、送客戶至大門。

2、注意事項(xiàng)

（1）、與現(xiàn)場經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛。

（2）、正式定單的格式一般為一式三聯(lián)：客戶聯(lián)，公司聯(lián)，財(cái)會(huì)聯(lián)。注意各聯(lián)各自應(yīng)持有的對象。

（3）、當(dāng)客戶對某個(gè)單元有興趣或決定購買但未帶足足夠的定金時(shí)，鼓勵(lì)客戶支付小訂金是一個(gè)行之有效的辦法。

（4）、小訂金金額不在于多，三四百元至幾千元均可，其主要目的是：使客戶牽掛我們的樓盤。

（5）、小訂金保留日期一般以三太內(nèi)為限，時(shí)間長短，是否退還，可視銷售狀況自行掌握。（6）、定金（大定金）為合約的一部分，若雙方任一方無故悔約，都將按雙方的約定來賠償。（7）、定金收取金額的下限為一萬元。

（8）、定金保留日期一般以七天為限，具體情況可自行掌握，但過了時(shí)限，定金沒收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。

（9）、小訂金或大定金的簽約之間的時(shí)間間隔應(yīng)盡可能的縮短，以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。

（10）、折扣或其他附加條件應(yīng)報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理同意備案。

（11）、定單填寫完后，再仔細(xì)檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。（12）、收取的定金需確實(shí)點(diǎn)收。流程十：定金補(bǔ)足

1、基本動(dòng)作

（1）、定金欄內(nèi)填寫實(shí)收補(bǔ)足金額。（2）、將約定補(bǔ)足日及應(yīng)補(bǔ)金額欄劃掉。

（3）、再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金額填寫于定單上。（4）、若重新開定單，大定金定單依據(jù)小訂金定單的內(nèi)容來填寫。

專業(yè)·成就高度

（3）、簽約時(shí)，若客戶有問題無法說服，匯報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理。

（4）、簽合同最好由購房戶主自己填寫具體條款，并一定要其本人親自簽名蓋章。（5）、由他人代理簽約時(shí)，戶主給給予代理人的委托書最好經(jīng)過公證。（6）、解釋合同條款時(shí)，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場，讓其有認(rèn)同感。

（7）、簽約后的合同應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易管理機(jī)構(gòu)審核，并報(bào)房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)登記備案。（8）、牢記：登記備案后，買賣才算正式成交。

（9）、簽約后的客戶應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問題，并讓其介紹客戶。（10）、若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時(shí)，讓客戶先請回，另約時(shí)間，以時(shí)間換取雙方的折讓。

（11）、及時(shí)檢討簽約情況，若有問題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。流程十二：退房

1、基本動(dòng)作

（1）、分析退戶原因，明確是否可以退房。（2）、報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管確認(rèn)，決定退房。（3）、結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)。

（4）、將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒浮?/p>

第三篇：案場銷售流程

現(xiàn)場銷售流程

一·準(zhǔn)備工作

（1）以良好的形象和服務(wù)態(tài)度建立客戶對銷售人員良好的第一印象，進(jìn)而由銷售人員這

一窗口開始樹立對樓盤的信心，使客戶感覺賓至如歸。

（2）深刻認(rèn)識樓盤自身的素質(zhì)，周邊樓盤的情況以及所處的環(huán)境等，熟悉及理解銷講資

料，確定銷售信息。

（3）熟悉并遵守現(xiàn)場的管理及公司的規(guī)章制度。

（4）銷售資料和工具的準(zhǔn)備，例如：資料夾，計(jì)算器，名片，筆，工裝等，必備的銷售

工具以適當(dāng)方式放在適當(dāng)?shù)奈恢?，方便取用，如筆不可隨意掛在胸或衣襟處，可卡在資料夾封面或放于衣袋內(nèi)，計(jì)算器，名片及派發(fā)給客戶的售樓資料放于資料夾內(nèi)。二·接待規(guī)范

（1）兩名售樓員對稱，份兩側(cè)直立在售樓部門內(nèi)，當(dāng)客戶進(jìn)門時(shí)銷售員遠(yuǎn)門側(cè)手夾資料

夾，近門側(cè)手拉開門，連帶笑容，主動(dòng)迎上去去客戶說，：歡迎光臨。請教客人姓名，伸右手指引客人內(nèi)進(jìn)，客戶在內(nèi)側(cè)走，銷售員在外圍帶動(dòng)，同時(shí)其它銷售員應(yīng)及時(shí)補(bǔ)位，保持有人緣站立于門口。

三·介紹樓板概況

（1）樓盤介紹：指引客人到模型胖，介紹外圍情況介紹現(xiàn)在所占的位置在哪，方向方位，樓盤位置，路名，附近建筑物，附近配套設(shè)施，公交網(wǎng)絡(luò)，人文景觀等等。

介紹完后，指引可客人到洽談臺(tái)就做，雙手遞上名片及售樓資料，其它售樓員及時(shí)第水，上茶。

（2）基本要素介紹：小區(qū)占地規(guī)模，層高，綠化率，小區(qū)配套設(shè)施，發(fā)展商，建筑商，監(jiān)理商，戶型間隔，面積，均價(jià)，特價(jià)單位，物業(yè)管理，建筑風(fēng)格，過往業(yè)績，今期助理推介單位等等，同時(shí)詢問客戶需求，了解客戶的想法，人后起身帶可混到樣板房，示范單位。

（3）參觀樣板房，示范單位：樣板房，介紹戶型間隔優(yōu)勢，實(shí)際的裝修標(biāo)準(zhǔn)，家具擺設(shè)

狀況，示范單位：重點(diǎn)突出“示范”性，直營客戶如何二次裝修，家私如何布局，間隔開間如何改動(dòng)等等。

（4）樓盤實(shí)地介紹（小區(qū)的景點(diǎn)）須視各項(xiàng)目現(xiàn)場的具體特點(diǎn)而定，是否看現(xiàn)場，重點(diǎn)

是眼見為實(shí)，推介有點(diǎn)，結(jié)合香腸實(shí)景，人文景觀，揚(yáng)長避短，強(qiáng)化樓盤實(shí)景優(yōu)勢要注意工地現(xiàn)場的安全性。

四·洽談，計(jì)價(jià)過程

（1）帶客做到洽談臺(tái)，推介具體單元，讓客戶背對門，最好能面對莫笑的效果圖，同時(shí)

其他售樓員應(yīng)及時(shí)添加茶水，做好配合工作，營造氣氛，（2）根據(jù)客戶需求，重點(diǎn)推介一道兒個(gè)單元

（3）推存付款方式。

（4）用計(jì)價(jià)推介表，詳細(xì)計(jì)算價(jià)格及應(yīng)交其他費(fèi)用，銀行費(fèi)用等等。

（5）大聲詢問銷控，以營適銷售氣氛，注意問銷控的技巧，給銷控人員做提示性詢問。

（6）關(guān)鍵時(shí)刻應(yīng)主動(dòng)去收邀請主管促進(jìn)成交，并及時(shí)進(jìn)行西湖鄉(xiāng)介紹，對客人說，：著是

我們兄啊手主管，某某經(jīng)理，我想他能幫到你并滿足你的需求，這是我的客戶某某先生，他是很有誠意來看樓得，我已幫他推介計(jì)算了這個(gè)較好的單元，從而進(jìn)入較實(shí)在的談判，拍板階段。

五·成交過程

（1）當(dāng)客戶表示滿意，有購買欲望時(shí)，應(yīng)盡快促進(jìn)成交，讓其交足定金，可說“某某小

姐，有沒有帶身份證，邊說邊寫認(rèn)購書，及時(shí)客戶說沒呆也無妨，可說，簽約時(shí)再補(bǔ)，（2）一邊寫，一邊對客戶說，“財(cái)務(wù)在這邊，請過來交款。

（3）“恭喜你成為某某樓盤的業(yè)主，恭喜你，用冰管理握緊客戶的手

（4）當(dāng)客戶考慮時(shí)，可利用：A展銷優(yōu)惠折扣B 展銷時(shí)間性C 好單元的珍稀性唯一

性，促使顧客下臨訂，24小時(shí)內(nèi)在補(bǔ)足定金。

（5）交定金后，應(yīng)及時(shí)提醒客戶下一次交款時(shí)間，金額，地點(diǎn)，怎么樣辦手續(xù)等等。六·來客留電，登記方式

（1）當(dāng)整個(gè)推介過程完畢時(shí)，而客戶確定再三回去考慮時(shí)，可說“先生，請賜教名片，先生，先做個(gè)客戶登記，等等，留下客戶聯(lián)絡(luò)方式及詢問重點(diǎn)，約下次見面的伏筆，方便日后追蹤恰談，并同時(shí)送到門口，并說，“謝謝再次光臨”

七·成交原因分析報(bào)告

（1）完成上述工作后，售樓人員要及時(shí)提交成交原因分析報(bào)告，將該客戶萬次得原因進(jìn)

行分析，報(bào)告給上級主管，未能成交，退戶，換戶，賊也須提交報(bào)告說明原因，以作將來工作之借鑒或參考。

八·縣城銷售的基本動(dòng)作

（1）房地產(chǎn)銷售，縣城接待是豬戰(zhàn)場，如何將產(chǎn)品盡可能的，全面的被客戶接受，銷售

人員的基本動(dòng)作是關(guān)鍵。

1.接聽電話

2.（1）基本動(dòng)作：接聽電話態(tài)度和藹，語言親切，一般先主動(dòng)問候“某某花園或公寓，你好“而后開始交談

（2）通常，客戶在電話中會(huì)問及價(jià)格，地點(diǎn)，面積，格局，進(jìn)度，貸款等方面的問題，銷售人員應(yīng)揚(yáng)長避短，在回答是應(yīng)將產(chǎn)品的賣點(diǎn)比巧妙的融入。

（3）在于客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的咨詢，第一要件，客戶姓名，地址，聯(lián)系電

話，第二要件，客戶能夠結(jié)接受的價(jià)格，面積，格局，等對產(chǎn)品具體要求的咨詢。

（4）最好的做法是直接約請客戶來現(xiàn)場看房。

（5）馬上將所是資訊記錄來電表上。

2．注意事項(xiàng)

（1）銷售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)引需提報(bào)給訓(xùn)練，同一說詞

（2）廣告發(fā)布前，應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)眼界和充分考慮應(yīng)對客戶可能會(huì)涉及的問題

（3）廣告當(dāng)天，來電量比較大，時(shí)間更顯珍貴，因此接聽電話應(yīng)以2 –3分鐘為限，不宜過長

（4）電話接聽是，盡量由被回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹，主動(dòng)詢問

（5）約客戶應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候。

（6）應(yīng)將客戶來電信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場主管，廣告制作人員充分溝通交流

3.迎接客戶

（1）基本動(dòng)作：客戶進(jìn)門，每一個(gè)看見的銷售人員都應(yīng)主動(dòng)招呼問候，提醒其他銷售人員注意

（2）銷售人員立即上前熱情接待

（3）幫助客戶收拾語句，防止衣帽等

(4)通過隨時(shí)招呼，區(qū)別客戶了解所來的區(qū)域和接受的媒體

（5）注意事項(xiàng)：銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切

（6）接待客戶或一人，或一主一付，以二人為限，絕對不要超過三人

（7）若不是真正客戶，應(yīng)照樣提供一份資料，做簡介而又熱情的招待

（8）未有客戶時(shí)，應(yīng)注意現(xiàn)場整潔個(gè)人儀表，以隨時(shí)給客戶良好印象

4·介紹產(chǎn)品

（1）基本動(dòng)作：交換名片，相互介紹，了解客戶的個(gè)人咨訊情況

（2）按照銷售現(xiàn)場已經(jīng)規(guī)劃好的銷售動(dòng)線，配合燈箱，模型，看樣板等銷售道具，自然而又約重點(diǎn)介紹產(chǎn)品，看重與地段，環(huán)境，交通，生活機(jī)能，產(chǎn)品機(jī)能，主要妙趣建材等的說明

（3）注意事項(xiàng)：此時(shí)側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)勢點(diǎn)

（4）將自己的熱情與誠懇推銷個(gè)客戶，努力與其建立相互信任間的關(guān)系

（5）通過交談?wù)_的把握客戶的真實(shí)需求并據(jù)此迅速制定應(yīng)對策略，（6）當(dāng)客戶超過一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互的關(guān)系，5·夠洽合同

（！）基本動(dòng)作：倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座

（2）在客戶未主動(dòng)表態(tài)時(shí)，應(yīng)立刻主動(dòng)的西安賊一戶作試探性介紹

（3）根據(jù)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)引相關(guān)解釋，幫助其一克服購買障礙

（4）適時(shí)制造現(xiàn)場氣氛，強(qiáng)化期購買欲望

（5）在客戶對產(chǎn)品有%70的認(rèn)可度得基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買

（6）注意事項(xiàng)：入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)

（7）個(gè)人的銷售資料和銷售工作應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對客戶的需求

（8）了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點(diǎn)

（9）注意一現(xiàn)場同仁的交流與配合，讓現(xiàn)場主管主動(dòng)客戶在看哪一戶

（10）注意判斷客戶的誠意，購買能力和成交概率

（11）現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候

（12）對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)該有卡達(dá)，虛構(gòu)的成分

（13）不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)現(xiàn)象主管通過

六·帶看現(xiàn)場

（1）基本動(dòng)作：結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，變走變介紹

（2）按照房型圖，讓客戶切實(shí)感覺自己所遷的戶型

（3）盡量多說。讓客戶最終為你所吸

（4）注意事項(xiàng)：帶看工地的錄像應(yīng)事先規(guī)劃好，助于沿線的整潔與安全，（5）囑咐客戶代好安全帽及其它隨身所帶物品、（6）積極合理的介紹客戶所熱終的戶型及商鋪

（7）耐心的向客戶介紹樓層的優(yōu)勢，突出重要性。

七·成交，付定金

（1）當(dāng)客戶表示滿意，有購買欲望時(shí)，應(yīng)盡快促進(jìn)成交，讓其交足定金，（2）交定金后，應(yīng)及時(shí)提醒客戶下一次交款時(shí)間，金額，地點(diǎn)，怎么樣辦手續(xù)等等

第四篇：房地產(chǎn)銷售案場客戶管理制度.

客戶管理 第一章 總則

第一條 本制度所指客戶為公司產(chǎn)品所針對的消費(fèi)群體，即有意向購買公司產(chǎn)品的消費(fèi)者。

第二章 客戶接待順序

第二條 銷售主管要合理安排銷售人員的客戶接待順序，保證銷售過程中銷售人員接待順序的公平、公正、合理。

第三條 接待客戶是銷售人員的責(zé)任和義務(wù)，同時(shí)也是銷售人員的權(quán)利，但銷售人員有下列情況時(shí)，暫不適宜接待客戶：

⑴銷售人員處于培訓(xùn)期，尚未達(dá)到上崗要求。

⑵暫時(shí)身體不適或精神狀態(tài)不好，銷售主管建議暫不接待客戶。⑶公司暫時(shí)有其它工作安排，工作尚未完成。⑷正在辦理離職手續(xù)期間。

第四條 客戶情況較特殊，銷售主管認(rèn)為其暫不能應(yīng)付時(shí)，為保證銷售有效進(jìn)行，銷售主管可對接待順序及時(shí)做出調(diào)整。

第五條 銷售人員日?？蛻艚哟齾⒖柬樞蚣疤厥馇闆r下處理方式。第一節(jié) 日?？蛻艚哟齾⒖柬樞?/p>

⑴按照當(dāng)日簽到時(shí)間先后安排本日接待順序。

⑵銷售人員按順序編號，輪流接待并且每日循環(huán)接待。

⑶依據(jù)上月銷售業(yè)績排名，固定本月每日接待順序。⑷依據(jù)當(dāng)日銷售業(yè)績安排次日接待順序。第二節(jié) 特殊情況處理

⑴輪到本人接待客戶因有事離開時(shí)，如有客戶來訪由下一名銷售代表接待，本人回來直接進(jìn)入下一輪接待順序。如回來時(shí)本輪接待尚未跳過，仍繼續(xù)參加本輪接待順序。

⑵如果老客戶來訪，尚未輪到本人接待時(shí)，可跳過本輪接待順序。

⑶客戶較多銷售人員不足以應(yīng)付時(shí)可不按接待順序，應(yīng)兼顧大多數(shù)客戶和重點(diǎn)客戶,同時(shí)可安排試用銷售人員協(xié)助接待客戶。

⑷同一組客戶人數(shù)較多時(shí)，應(yīng)遵循接待順序安排其它銷售人員協(xié)助。

⑸銷售人員自身難以應(yīng)付客戶時(shí)，銷售主管應(yīng)及時(shí)提供援助或安排其它銷售人員協(xié)助接待。

第三章 客戶登記

第六條 客戶登記分為公共登記和個(gè)人登記，銷售人員必須保證客戶登記內(nèi)容的一致性、連貫性、次序性。

第七條 營銷部為銷售人員統(tǒng)一配置銷售時(shí)所用的公共登記本和個(gè)人登記本。登記本包括：來客登記本、來電登記本、客戶信息記錄本等。

第八條 銷售人員必須將客戶的來電、來訪日期、姓名、聯(lián)系方式、客戶需求等信息做詳細(xì)記錄。

第九條 公共登記本的客戶信息必須按客戶來訪、來電的先后順序依次登記編號。個(gè)人登記本的客戶編號要與公共登記本客戶編號相一致。

第十條 客戶登記的有效期為30天，如此期間內(nèi)銷售人員無對客戶跟蹤記錄，客戶再次來訪時(shí)作為新客戶登記。

第十一條 客戶來訪時(shí)應(yīng)先詢問客戶是否初次到訪、是否有預(yù)約，然后視客戶情況做出處理。

第十二條 對于搞市場調(diào)查、考察、參觀樓盤的人員可不做客戶登記。

第十三條 公司采用網(wǎng)絡(luò)銷售時(shí)，銷售主管應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)上客戶信息的收集整理，負(fù)責(zé)人每日查看網(wǎng)絡(luò)上的客戶信息并對客戶信息做詳細(xì)登記。第十四條 對網(wǎng)絡(luò)上搜集到的客戶信息銷售主管統(tǒng)一分配給銷售代表。第三章 客戶歸屬確認(rèn) 第十五條 客戶劃分遵循以下原則：

⑴家庭購房時(shí)，夫婦、父母、子女視為同一客戶，其它親戚不作同一客戶處理（視情況而定）。

⑵企業(yè)購房時(shí)，股東視為同一客戶，其它不作為同一客戶處理。

⑶初次來訪客戶在30天內(nèi)有跟蹤記錄的有效期從跟蹤之日起相應(yīng)順延，如無跟蹤記錄時(shí)再次來訪算作新客戶。

第十六條 為明確客戶歸屬，避免因客戶區(qū)分不明確引起的員工內(nèi)部糾紛，客戶歸屬劃分原則如下：

⑴客戶首次來訪，第一接待人為客戶所有人。

⑵接待客戶后在30天內(nèi)未能成交，并無連續(xù)的跟蹤記錄，客戶再次來訪時(shí)算作新客戶，客戶歸新接待人。

⑶老客戶帶新客戶來訪，原則上歸原有銷售人員，如當(dāng)時(shí)未指明接待人員，歸當(dāng)時(shí)接待人。

⑷銷售人員親友來訪時(shí)，未指明接待人時(shí)，歸第一接待人。

⑸客戶首次電話來訪，接電話銷售人員為客戶所有人。

第十七條 客戶歸屬有爭議時(shí)，以公共登記本的客戶來訪記錄為依據(jù)。第四章 客戶關(guān)系維護(hù)

第十八條 客戶是公司的重要資源，客戶資源的維護(hù)是促進(jìn)銷售的有效手段，也是公司持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，銷售人員必須做好客戶維護(hù)工作。

第十九條 客戶資源維護(hù)的方式有：電話溝通、登門拜訪、節(jié)日祝福、贈(zèng)送禮品或紀(jì)念品、召開聯(lián)誼會(huì)等。

第二十條 客戶維護(hù)要求：

⑴當(dāng)日來訪客戶，在下班前要打電話進(jìn)行跟蹤其購房意向。⑵工作閑暇時(shí)間盡量用來約客戶、分析客戶。

⑶客戶跟蹤盡量保持連續(xù)性，對新客戶跟蹤至少保持2次以上。⑷重要節(jié)日要對重點(diǎn)客戶進(jìn)行慰問。第二十一條 客戶維護(hù)的原則：

⑴把有限工作精力放在重點(diǎn)客戶上。

⑵對未成交客戶要認(rèn)真分析原因，積極采取有效措施，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。⑶首次來訪客戶未達(dá)成意向，主動(dòng)勸其再次來訪。

⑷對待社會(huì)資源廣泛、家庭背景較好的老客戶盡量勸其多帶新客戶。

⑸不隨便放棄每一個(gè)客戶，客戶沒明確意向說不買時(shí)，盡量保持對客戶的追蹤。⑹對客戶購房存在的顧慮積極提供解決方案，讓客戶感覺站在他的立場考慮問題。

第二十二條 銷售主管要利用每日晚會(huì)時(shí)間對當(dāng)日來訪客戶情況進(jìn)行匯總、分析，對當(dāng)日銷售人員接待客戶過程中存在的問題、困難做出指導(dǎo)、解決。第五章 大客戶管理

第二十三條 項(xiàng)目銷售過程中，銷售人員應(yīng)廣泛收集項(xiàng)目所在區(qū)域的政府部門、企業(yè)、事業(yè)單位等集體的購房信息，為項(xiàng)目積極尋求購房大客戶。

第二十四條 在與大客戶談判前銷售主管應(yīng)先結(jié)合項(xiàng)目定價(jià)方案確定針對大客戶的銷售方案，方案完成后需報(bào)分公司經(jīng)理批示后實(shí)施。

第二十五條 大客戶的成立條件為：單位或散客戶集體購房單次超過10套。個(gè)人單次購房超過10套時(shí)也可作為大客戶對待。

第二十六條大客戶購房時(shí)談判過程中要以項(xiàng)目價(jià)格方案為依據(jù)，針對大客戶的銷售方案為基礎(chǔ)。談判過程中要及時(shí)向分公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)談判進(jìn)展情況。

第二十七條 針對大客戶銷售的優(yōu)惠幅度超過分公司的審批權(quán)限時(shí)要以報(bào)告形式向總公司請示，直至報(bào)至董事長批示。

第二十八條 與大客戶簽定的購房合同要求包含以下內(nèi)容： ⑴購房客戶名單。⑵所購房號。⑶付款方式及時(shí)間。⑷購房優(yōu)惠幅度及價(jià)格。⑸特殊約定事項(xiàng)。第二十九條 大客戶購房合同簽定后，所簽購房合同要附上公司批示的優(yōu)惠政策文件送分公司財(cái)務(wù)部門保存一份。

第三十條 營銷部綜合服務(wù)人員應(yīng)監(jiān)督大客戶購房合同的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)大客戶購房數(shù)量有變動(dòng)時(shí)及時(shí)向公司匯報(bào)情況。

第三十一條 大客戶購房合同簽定后購房人員名單變動(dòng)時(shí)需出示相關(guān)證明，并經(jīng)營銷部經(jīng)理核實(shí)，報(bào)分公司經(jīng)理批示。

第三十二條 銷售人員應(yīng)嚴(yán)格按照大客戶購房合同約定內(nèi)容辦理購房手續(xù)，對利用大客戶購房行為倒房的客戶，銷售人員嚴(yán)禁辦理其購房相關(guān)手續(xù)。第三十三條 銷售人員在銷售宣傳中應(yīng)對大客戶銷售價(jià)格嚴(yán)格保密。

第六章 客戶資料管理 第三十四條 客戶資料是公司的重要資料，對客戶資料保存要完整，對外界人士客戶資料要嚴(yán)格保密。

第三十五條 公共客戶資料要有專人負(fù)責(zé)保管，銷售人員需保存好個(gè)人的客戶資料。

第三十六條 客戶資料內(nèi)容：

⑴客戶基本資料：姓名、年齡、性別、聯(lián)系方式、住所、收入狀況、學(xué)歷等。⑵客戶特征資料：職業(yè)、愛好、需求、家庭狀況、信息來源途徑、消費(fèi)習(xí)慣等。⑶客戶來電、來訪記錄。

⑷對客戶信息匯總、分析報(bào)表。⑸客戶反饋意見匯總。

第三十七條 銷售人員要認(rèn)真記錄客戶資料，并及時(shí)填寫公司所制定的各種表格。具體要求為：

⑴客戶來訪時(shí)盡量先做登記，未能登記時(shí)送走客戶后要及時(shí)補(bǔ)上。⑵接待完客戶后及時(shí)填寫接待記錄。⑶所記錄的客戶資料要真實(shí)、準(zhǔn)確。⑷記錄客戶資料要盡量完整。

⑸來電客戶信息記錄盡量完整。第三十八條 銷售人員每日要對客戶資料進(jìn)行匯總分析，銷售主管在每月底對本月來訪客戶、已購房客戶進(jìn)行匯總分析，并制作相應(yīng)表格、圖形。匯總資料作為營銷部重要資料要?dú)w檔保存。

第三十九條 銷售人員離職前應(yīng)在銷售主管的安排下對個(gè)人保存的客戶資料進(jìn)行移交，對其未辦理完畢的客戶銷售主管要對其它銷售人員進(jìn)行分配。

第四十條 客戶資料的交接 每月底銷售主管對銷售代表的客戶資料進(jìn)行整理、匯總、分析，并將整理完畢的客戶資料移交營銷策劃主管一份。第七章 獎(jiǎng)懲規(guī)定 第四十一條 處罰：違反本制度的處罰方式有：口頭警告、罰款 第一節(jié) 口頭警告 ⑴違反接待順序。

⑵不認(rèn)真、及時(shí)填寫客戶資料。⑶客戶歸屬引發(fā)爭議。⑷客戶資料記錄不真實(shí)。第二節(jié) 罰款

⑴本月被累計(jì)口頭警告超過三次罰款30元。

⑵不遵守本制度與同事引發(fā)糾紛并造成一定影響者，罰款30元。⑶客戶資料保存不完整或客戶資料丟失，罰款30元。

⑷提供虛假客戶資料，罰款30元。

第四十二條 獎(jiǎng)勵(lì) 銷售主管負(fù)責(zé)貫徹、執(zhí)行本制度，并定期對銷售人員的客戶資料內(nèi)容、保存情況等事項(xiàng)進(jìn)行檢查、評比，對表現(xiàn)優(yōu)秀者可適當(dāng)給予精神或物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。營銷部經(jīng)理要監(jiān)督本制度的執(zhí)行情況。

第八章 附則第四十三條 本制度解釋權(quán)歸營銷策劃部

第五篇：案場管理手續(xù)流程-銷售案場管理手續(xù)流程

案 場 管 理

一、案場簡單需求

1、前期需求: 1最終確定的規(guī)劃方案(用于制作整體區(qū)位的模型及小區(qū)內(nèi)部模型)房產(chǎn)測繪面積(前置)3 提供5證《國有土地使用證》 《建設(shè)用地規(guī)劃許可證》 《建設(shè)工程規(guī)劃許可證》 《建設(shè)工程施工許可證》 《商品房銷售（預(yù)售）許可證》 復(fù)印件

2、銀行按揭：1銀行的確定

2貸款年限

3首付款比例

4按揭測算表

5公積金貸款政策

3、代收稅費(fèi)：1契稅

2公共維修基金80元(預(yù)告登記費(fèi))

4、工程進(jìn)度：1開工時(shí)間

2入住時(shí)間

5、銷售百問：1銷售百問

2交房標(biāo)準(zhǔn)銷售說辭

6、案場公示： 1天津市商品房銷售許可證

2天津市商品房買賣合同示范文本及天津市商品房預(yù)定協(xié)議示范文本

3城市商品房預(yù)售管理辦法

4商品房銷售管理辦法

5房屋所在區(qū)局監(jiān)管單位投訴電話 代理機(jī)構(gòu)營業(yè)執(zhí)照、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)備案證明、房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)委托書

銷售人員信息照片、姓名

銷控表

7、其他準(zhǔn)備：1 購買合同紙購買住宅質(zhì)量保證書 3 購買住宅使用說明書 4 戶型圖(戶型圖折頁)5 銷售經(jīng)理銷售主管電話及銀行相關(guān)人員電話

二、銷售手續(xù)流程

1、銷售前流程

1購買密鑰

2市場處開設(shè)項(xiàng)目（地名文件、企業(yè)資質(zhì)）3物業(yè)備案（地名、規(guī)證、總圖、營業(yè)執(zhí)照）4 資金監(jiān)管（前置測繪）5 現(xiàn)場查勘（正負(fù)0）6 銷售許可（指定最高價(jià)格）7 預(yù)售登記

2、合同簽訂手續(xù)

1預(yù)定協(xié)議

簽訂商品房預(yù)定協(xié)議（繳納定金）2 交款并打印合同

（全款戶）一次性繳納房款（刷一次卡，進(jìn)入資金監(jiān)管賬戶）并代收3%的契稅及1%的維修基金。（向客戶提供收據(jù)）（4%部分建議現(xiàn)金）

（貸款戶）簽訂商品房買賣協(xié)議（繳納首付款，進(jìn)入資金監(jiān)管賬號），代收3%的契稅及1%的維修基金。（向客戶提供收據(jù)）（4%部分建議現(xiàn)金）3 合同備案及預(yù)告登記

借用購房人身份證及手章在所在區(qū)房管局進(jìn)行合同備案（5本合同），區(qū)房管局出具購房人的預(yù)告登記證。4 移交票據(jù)及要件

（全款戶）備案后，收回維修基金及契稅收據(jù)，向購房人提供：契稅票據(jù)、維修基金票據(jù)、購房全款發(fā)票（收回全款收據(jù)）、購房合同、預(yù)告登記證（貸款戶）備案后，收回維修基金及契稅收據(jù)，向購房人提供：契稅票據(jù)、維修基金票據(jù)、購房首付發(fā)票（收回首付收據(jù)）、購房合同、預(yù)告登記證 5 尾款到帳

（貸款戶）取得預(yù)告登記證后，使用公積金或按揭貸款的客戶，向銀行辦理按揭貸款手續(xù)及抵押擔(dān)保手續(xù)（公積金），甲方銷售人員與開戶銀行確定貸款到賬后，向購房人提供貸款發(fā)票。

備注：（5本合同去向：

1、購房人

2、區(qū)房管局合同備案

3、開發(fā)商

4、貸款銀行

5、貸款抵押擔(dān)保單位）

3、總登及其后手續(xù) 完成市局總登（出具開發(fā)商名下及未銷售的房產(chǎn)證）開發(fā)商在所在區(qū)房管局繳納交易手續(xù)費(fèi)3元/平米(住宅)、9元/平米（公建）；印花稅萬分之五；登記費(fèi)80元（預(yù)售時(shí)交就可不交了），通知購房人辦理房產(chǎn)登記手續(xù) 3 總登后可辦理撤銷資金監(jiān)管手續(xù)

4、退房或換房手續(xù)

簽合同前未備案的，申請數(shù)據(jù)恢復(fù)： 甲方銷售人員向銷售經(jīng)理文字請示該戶退房要求 同意后，向市場處申請數(shù)據(jù)恢復(fù)，并帶購房人到市場處辦理退房手續(xù)。3 聯(lián)系財(cái)務(wù)人員退還購房款。

簽訂合同并房管局備案后，申請數(shù)據(jù)恢復(fù) 1 銷售人員向銷售經(jīng)理文字請示該戶退房要求 2同意后，讓購房人出具放棄維修基金的承諾書 3區(qū)房管出具備案注銷文件，并退還契稅

4向市場處申請數(shù)據(jù)恢復(fù)，并帶購房人到市場處辦理退房手續(xù) 5 聯(lián)系財(cái)務(wù)人員退還購房款。

三、銷售案場日常工作流程

來電：

客服人員接聽來電——→填寫《客戶來電登記表》——→下班前做好入場的統(tǒng)計(jì)——→次日分派前天沒來訪的客戶給各營銷主管——→跟進(jìn)客戶（銷售主管建立來電、來訪臺(tái)帳，并向策劃組進(jìn)行反饋）

來訪

客服人員迎客（首訪備份）——→銷售人員按照上班簽到表上的順序接待客戶——→介紹項(xiàng)目的情況——→查詢征信及購房人房產(chǎn)信息（意向客戶）——→填寫《客戶來訪登記表》——→填寫《客戶意向登記表》——→送客——→填寫《工作日志》——→下班前交《客戶意向登記表》和《工作日志》及相關(guān)跟進(jìn)表格——→完成一次有效客戶來訪跟進(jìn)

成交

客服人員迎客——→銷售人員按照上班簽到表上的順序接待客戶——→介紹項(xiàng)目的情況——→參觀現(xiàn)場——→返回售樓部——→看清銷控選單位及計(jì)價(jià)——→選取單位——→再次查詢征信及購房人房產(chǎn)信息——→向主管核實(shí)折扣——→填寫成交報(bào)告（代理公司確定成交）→填寫《認(rèn)購書》——→營銷經(jīng)理復(fù)核無誤——→客戶簽名——→到財(cái)務(wù)部交定金——→落實(shí)簽約時(shí)間及相關(guān)證件（讓客戶將購房款打到一張卡內(nèi)）——→送客

簽訂正式合同

客服人員迎客——→銷售人員接待接待客戶——→收取首付（貸款）、全款及契稅維修基金——→開具收據(jù)—→簽訂商品房買賣協(xié)議——→借用購房人身份證、手章

合同備案及預(yù)告登記后

銷售人員聯(lián)系購房人——→退還購房人身份證及手章——→收回首付（全款）維修基金及契稅收據(jù)——→提供購房人：契稅票據(jù)、維修基金票據(jù)、首付（全款）發(fā)票、購房合同、預(yù)告登記證——→按揭貸款客戶，約定購房人與銀行經(jīng)手人見面時(shí)間——→（按揭到賬后）銷售人員聯(lián)系購房人領(lǐng)取余款發(fā)票。交房后，通知業(yè)主交房

銷售人員通知業(yè)主交房——→交房當(dāng)天由銷售人員攜購房人與運(yùn)營部及工程部完成交房手續(xù)(提供住宅質(zhì)量保證書、住宅使用說明書)

制定：《客戶來電登記表》、《客戶來訪登記表》、《客戶意向登記表》

《認(rèn)購協(xié)議書》

四、銷售案場日常其他工作

1.銷控表更新（市場上項(xiàng)目開盤后既不再更新）2.每月27日前建委網(wǎng)數(shù)據(jù)錄入

3.售樓員日常培訓(xùn)，百答百問及銷售說辭的考核工作 銷售合同錄入工作、與銀行及資金監(jiān)管中心對接房款到賬工作

5、根據(jù)銷售情況調(diào)整銷售策略等

6、組建項(xiàng)目銷售隊(duì)伍

7、對銷售人員進(jìn)行銷售技能培訓(xùn)

8、銷售控制的組織與安排

9、來訪客戶的登記與接待

10、每日的銷售總結(jié)與分析

11、現(xiàn)場廣告效果跟蹤

12、分析來電來訪情況

13、分析每周每月實(shí)際成交情況

14、提供每周銷售情況表及每月銷售計(jì)劃書

15、根據(jù)銷售情況調(diào)整銷售策略等