第一篇：案場客戶滿意度分析

壹世界案場十二月份客戶滿意度差異分析

公司領導：

壹世界銷售案場十二月份滿意度調查分析，案場整體滿意度平均分是96.92%。對比上一月提升0.61個百分點，因上半月個人問題較多，導致工作上出現(xiàn)了紕漏，現(xiàn)經(jīng)分析具體整改措施如下；

一、禮賓崗

此次禮賓崗分值最高，實際效果并不是太理想?，F(xiàn)經(jīng)分析后制定提高整改；

原因呈現(xiàn)：站崗期間小毛病多，接崗動作不夠標準美觀，巡邏崗沒有起到作用與實際意義，值崗期間去廁所頻繁。

整改措施：一月份會針對巡邏崗方面進行培訓，對接崗流程強調固化，糾正小毛病，對不良風氣進行績效處罰。

二、保潔崗

保潔崗分值適中，比上個月個月有所提高，大面積工作也有了很好的推進與效果展現(xiàn)?，F(xiàn)經(jīng)分析制定提高整改；

原因呈現(xiàn)：發(fā)現(xiàn)問題的能力不足，處理問題的標準不高，各樓層對細節(jié)無把控，每日重復的工作太粗糙。

整改措施：每日檢查、巡檢頻次持續(xù)增加，結合實地的整改問題，適當?shù)慕o予績效處罰上的警告。

三、水吧崗

水吧崗調查中分值最低，比上月稍稍有一點提高，但是依然是滿意度墊底的崗位。實際效果也著實令人很不滿意，日常對工作的積極性也不太高，主動性更差，現(xiàn)經(jīng)分析制定提高整改；

原因呈現(xiàn)：主動意識太差，對日常的工作個別人盡心程度不高，工作當中存在開小差、與其他部門聊天的現(xiàn)象，為客戶提供服務不及時，蓄水不主動，為向客戶介紹飲品。

整改措施：不定時檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題現(xiàn)場要求整改，情節(jié)嚴重當即處罰，一月份水吧崗作為重點整改處關注。

壹世界案場管理部 2015年12月25日

第二篇：萬科提升案場客戶滿意度的12個策略

萬科提升案場客戶滿意度的12個策略

核心提示：客戶滿意度是房地產(chǎn)企業(yè)很重要的軟實力，良好的案場客戶服務不但能提升項目的品牌形象，更能在自然的氣氛中營造銷售的最佳氛圍，并逐步滲透各種銷售技巧，而被客戶欣然接受，達到案場最佳銷售效果。

那么，影響案場客戶滿意度的因素是哪些？案場客戶服務的成功標準是什么？如何提升案場客戶滿意度？萬科總結出了提升案場客戶滿意度的12個策略。▌客戶接觸案場的五大環(huán)節(jié) 1.觸點分解

從客戶第一次進入銷售案場，客戶的觸點由環(huán)境、物管服務，案場服務，情景體驗，后續(xù)服務五個環(huán)節(jié)組成。2.案場服務的成功標志

（1）環(huán)境感受：順利按導示到達項目到達銷售中心；到達項目的過程對環(huán)境感受舒服；（2）物管服務感受：到達第一時間開車門，撐傘、問好、微笑??（越高檔的項目越要服務細致）；物管環(huán)境的整潔舒適（電瓶車、吧臺）；

（3）銷售服務：態(tài)度上熱情，禮儀上標準化；介紹上專業(yè)，流程上規(guī)范化；（4）情景體驗：軟性比硬裝重要；有情景，有體驗，有標注；

（5）離場后的后續(xù)服務：一次預訪三個短信不能少；遇到不滿意提前安撫，釋放不滿意情緒。3.影響客戶滿意度的5面短板12個因素

4.案場服務短板點的成功標準（1）接待

A、到達第一時間開車門，撐傘、問好、微笑；B、態(tài)度上熱情，禮儀上標準化；C、介紹上專業(yè)，流程上規(guī)范化。（2）開盤

A、從開盤環(huán)境，服務態(tài)度，開盤流程三個方面細化，強化客戶感受舒適性，尊貴感（高端項目尤其要注意這點），避免讓客戶產(chǎn)生等待、焦躁情緒。B、若開盤當天感受欠佳時，一定盡早事后補救。（3）成交回訪

A、一次預訪三個短信不能少；B、遇到不滿意提前安撫，釋放不滿意情緒。（4）簽約

A、銷售員提前做好簽約地點知會，簽約中心預約；B、簽約是抽時間陪同協(xié)助，幫助客戶解議。（5）置業(yè)顧問上崗

A、對新的培訓要實行過五關嚴格把控（區(qū)域沙盤，小區(qū)模型，銷售手冊，樣板房介紹，客戶滿意度認識）；B、嚴格按十字決來要求。▌提升案場客戶滿意度的12個策略

（一）聯(lián)合代理的接待 策略一：和諧競爭，不卑不亢

情況1：聯(lián)合代理項目可能因搶客過程中，給客戶留下不好印象；

日常接待以輪序為主，但逢周末則以成交為主，那樣便容易造成周末時候銷售人員為爭取業(yè)績，去搶對方公司的客戶，會出現(xiàn)一批客戶進來，同時上去至少兩個人詢問客戶，造成客戶感覺不好。應對：

（1）統(tǒng)一案場銷售團隊著裝；（2）規(guī)范現(xiàn)場銷售人員接待客戶小前臺的規(guī)范輪序；（3）嚴懲案場爭客現(xiàn)象。

情況2：日常接待過程中，主要由于銷售人員態(tài)度過于強勢或是口徑方面

應對：樹立報務意識，一切以客戶滿意為主，成交為次；口徑熟練，及時更新，不留給客戶一知半解。

情況3：新人成交投訴

新同事在接待過程中及成交過后接到的投訴較多，主要原因有二：一方面是對客戶滿意度不夠重視，另一方面是對銷售口徑過多比較迷失。應對：

（1）新人剛到崗對客戶滿意度重要性的專項培訓（一般由銷售經(jīng)理親自指導）；（2）新人到崗接待必須經(jīng)過現(xiàn)場銷售人員群考（所有現(xiàn)盤銷售人員）；

（3）新人成交一定要有老銷售人員在旁邊協(xié)助，一對一，老銷售人員負連帶責任（資深銷售人員）。

情況4：參觀團接待

聯(lián)合代理項目參觀團接待往往成為雞肋，被左推右推，在推讓過程讓參觀團等待，會大大影響接待水準。應對：（1）對待參觀團也以小前臺當班輪序為準,不再出現(xiàn)叫人接待讓參觀團等候的況；

（2）參觀團根據(jù)其規(guī)模,參觀人員的職級等權衡出重要,一般兩種,對于重要參觀設定經(jīng)理親自接待規(guī)定；

（3）若無特殊情況，接待人員一定將參觀團陪同到底，終止于目送客戶上車離開。1.重要客戶接待：一般以跟萬科預約過，并且現(xiàn)場銷售主任重點交待過的客戶。應對：

（1）僅熟手輪序，由口徑熟練并且對項目了解較透的熟手接待；（2）若非常重要的參觀團或是開發(fā)商，則由經(jīng)理親自接待；

（3）接待過程中要求服務熱情，從入口微笑接待到中間的祥盡講解、帶往看樣板房、送客戶離開，始終保持良好精神面貌和周到的服務。2.一般參觀接待 應對：

（1）輪序接待----不指定一定要熟手或某人接待，按小前臺輪序；

（2）接待過程中要求服務熱情，從入口微笑接待到中間的祥盡講解、帶往看樣板房、送客戶離開，始終保持良好精神面貌和周到的服務。

（二）開盤

策略二：開盤前做好預警

情況1：銷售人員沒有在購房前告知客戶紅線內外的不利因素 普通客戶：

（1）在給客戶介紹完2個沙盤后，跟客戶溝通陽光宣言、五證、合同范本，重點強調紅線內外不利因素；

（2）客戶看完樣板房在前臺登記完畢后，再次引導客戶到陽光宣言、五證及合同范本前逐條解釋并溝通；

（3）客戶離開后發(fā)送溫馨短信,提醒其是是否查看陽光宣言、五證、合同范本等。認籌客戶：

（1）普通客戶的3條一定要做到；

（2）當天晚上一定要跟客戶溝通，對于白天的接待服務、項目相關信息、紅線內外等因素重點強調溝通；

（3）開盤前一定會將關于陽光宣言等因素的溫馨短信重發(fā)最少兩遍（銷售員和公司平臺各一次），電話溝通最少一次；

（4）開盤前將所有的誠意客戶匯總，讓銷售員填寫是否告知了以上因素，此表格存檔跟客戶回訪記錄做對比。執(zhí)行情況抽查：

（1）查看銷售員手機短信，看是否發(fā)送溫馨短信，未有記錄者進行責問與輔導，并補發(fā)短信；（2）銷售員刪除手機短信前一定要給項目經(jīng)理看過后才能刪除，否則視為無發(fā)送。策略三：及時維護，盡早安撫

情況2：開盤當天選房時間較緊，整體滿意度下降 開盤中：

（1）按照開盤方式，不管是排隊還是抽簽，則盡量通過吃的、玩的、看的來安撫為客戶情緒，分散其因排隊而引起的不滿；

（2）開盤前一天對所有的幫忙人員進行集中培訓，考核后方能上崗；（3）客戶辦完手續(xù)后由客戶大使親自贈送禮物，并送上賀詞；（4）客戶領取禮物后由客戶大使引導在滿意度評分卡上打分。開盤結束的當天：

（1）開盤結束后當晚以公司名義發(fā)送祝賀短信，主要是表示祝賀；

（2）開盤結束后當晚銷售人員用手機再次發(fā)送短信，主要內容為恭喜成為業(yè)主，表示當天接待不周及對項目紅線內外是否熟悉及流程手續(xù)告知及打分標準等；

（3）銷售員短信發(fā)送后再次跟客戶電話溝通并重復一遍以上內容，并側面告知客戶，如果打4分或以下自己會受到批評與處罰。

情況3：保證成交客戶對簽約及后期維護的滿意度，同時監(jiān)控銷售人員回訪情況。開盤后第一天

（1）將后續(xù)事務的辦理編成短信，發(fā)給客戶，做好清晰的指引；

（2）短息發(fā)送后再次跟客戶電話溝通流程辦理的手續(xù)，并預約客戶辦理簽約時間；

（3）將打分小于4的客戶列出來，萬科銷售主任或經(jīng)理親自回訪補救，看客戶的問題何在，爭取在客戶簽約前解決客戶的所有的疑慮。簽約前一天

（1）短信通知客戶簽約需要攜帶的資料；

（2）再次電話溝通客戶需要攜帶的資料及提示客戶有無不清楚的地方。簽約當天：

（1）銷售組安排2名銷售員在簽約組協(xié)助簽約；

（2）銷售員隨時保持跟客戶的溝通，簽約后致短信和電話給客戶，再次恭喜客戶成為真正業(yè)主，并提醒客戶萬科會有回訪，看客戶是否有不明白的事宜，可以持續(xù)溝通。

（三）成交回訪

策略四：對客戶滿意度高度重視 情況1：對客戶滿意度的重視

銷售人員認為客戶滿意度不重要，不夠重視，在意識中未形成服務意識，將客戶放在對立面。未給客戶考慮周全。應對：

（1）銷售人員從意識上根除“客戶滿意度不重要”想法，樹立“賣房與客戶服務同等重要的”的意識；（2）樹立客戶滿意度不高將對個人對團隊對公司可能產(chǎn)生的后果設想。情況2：客戶對滿意度不夠重視，認為不能表現(xiàn)非常滿意，隨意打分

客戶認為不應該表現(xiàn)地對現(xiàn)狀的十分滿意，認為應留有余地給萬科去改進，或是因為回去想過后覺得房價過高，雖不能退，但是想發(fā)泄不滿情緒等；

應對：應和客戶平時溝通的時候強化“您的滿意是我的服務宗旨”，“您對我服務的認可跟我的工作直接相關”等。

策略五：規(guī)范要求的動作、口徑一個不能省

情況3：急于成交，對陽光展板內容提示過少或不提示

銷售人員在現(xiàn)場接待過程中，有時候出于急于想客戶交定，而擔心客戶看了不利因素后客戶遲疑不交錢，故不帶客戶去看陽光展板上關于不利因素，后期回訪中提到，客戶不知為何物。應對：

（1）拋卻“一切以成交為主”的意識，樹立“一切有?？蛻魸M意度的事情不做”的想法；（2）現(xiàn)場至少兩次提示客戶陽光展板、五證、不利因素等內容，一次為接待過程中，一次為交定之前。

情況4：現(xiàn)場客戶對銷售接待中反復提到的不利因素不勝其煩

當銷售人員一遍一遍跟客戶強調不利因素、陽光宣言、合同范本、五證時，客戶認為很麻煩或趕時間，以“知道了，知道了”等回絕銷售人員的再次強調；

應對：對客戶好言相告，并在回訪前致電客戶再次溝通，將不利因素、陽光宣言、合同范本、五證等進行再次強調，直到客戶知曉并同意回訪時會有肯定答復為止。情況5：銷售口徑不統(tǒng)一或是有疑義

銷售人員手上口徑較多，且很多口徑會進行階段更新，銷售人員若不注意及時更新，則會造成引導有誤，客戶不滿，如對銷售單位的統(tǒng)一口徑。

應對：銷售人員及時更新口徑，若對新銷售口徑有疑義的時候應該及時跟銷售經(jīng)理溝通，由銷售經(jīng)理反饋至銷售主任處，另外，對出具的口徑及銷控單位實施嚴格執(zhí)行。情況6：對銷售流程不熟練；

對于項目客戶跨度較大，客戶可能是首次置業(yè)，可能是多次置業(yè)，可能有不良記錄的項目，銷售人員可能急于成交或是周末因為不能查資信而客戶又認為自己信譽優(yōu)良，成交后客戶若不能貸款，而容易引起不滿或鬧場局面。應對：

（1）熟悉萬科銷售流程。查資信→簽訂認購書→按揭合同→ 支付首期款→買賣合同，資信環(huán)節(jié)在最前面，按揭合同簽于買賣合同之前；

（2）對特殊人群，如年紀過大、多套物業(yè)、港澳臺人士置業(yè)等不同資料準備及簽約流程、收費情況了解透徹。

策略六：急于求成不如退一步進三步 情況7：日常接待客戶態(tài)度不好，過于傲慢 銷售人員在客戶接待過程中，為樹立本盤銷售很旺，檔次較高的形象，利于高調姿態(tài)逼客戶成交，從而使用生硬或過激語言，結果刺痛客戶心中軟肋，傷害客戶自尊心，造成客戶不滿； 應對：以服務理念主導整個銷售過程，相信客戶有一天總會成交，不宜用過激銷售策略去剌激客戶。

情況8：現(xiàn)場逼定太急，客戶感覺不好

銷售人員在客戶接待過程中，有時候特別是開盤時候，現(xiàn)場銷售人員以報銷控及優(yōu)惠方式取消等口徑逼定客戶，本來沒打算當天買房，而在氛圍下被逼定后，回去冷靜下來后便后悔，認為是銷售人員當時用手段逼自己交的錢，心理不舒服。

應對：后期多進行情感交流，多以較好的服務態(tài)度消除客戶不舒服心理。策略七：確保服務誰就回訪誰 情況9：接電話非接觸過現(xiàn)場銷售人員

丈夫留了妻子的電話，或妻子留了丈夫的電話，但對方未與銷售人員接觸過，不知道銷售接待細節(jié)，不知道陽光宣言、五證、合同范本具體內容，盲目打分；

應對：認真核對客戶姓名及與其對應的電話，盡量留下客戶本人電話，若兩人或兩人以上前來，則留下其中直接對接溝通客戶的電話。情況10：客戶購房后銷售人員不主動溝通客戶

銷售人員在售出房號后不再主動跟客戶溝通，問客戶還有什么問題不清楚可以隨時致電給您解釋，不提醒簽約時間及應攜帶資料，客戶碰到問題問到銷售人員后未及時給予反饋或回復。應對：

（1）銷售人員在客戶購房后多通過電話聯(lián)系而非短信聯(lián)系，跟客戶表示“有不清楚的地方可以隨時聯(lián)系我”，客戶若是有提到什么問題，耐心解釋，不知道地跟開發(fā)商溝通后及時反饋；（2）注意多跟客戶進行情感溝通，笑臉迎人。策略八：策劃銷售緊密配合，口徑更新速遞 情況11：客戶稅費收取方面的異議

（1）客戶對銷售契稅為1~3%，而簽訂合同時要收取3%的做法不滿；（2）客戶對公證費的收取認為繁鎖，銷售人員不能將具體數(shù)據(jù)認算清楚。應對：

（1）銷售人員應取得關于最新政策的口徑方式，以公司簽字為準；

（2）對未來不可預期費用，（如契稅為交房時支付，多退少補），應為客戶預留最大收費空間，提醒客戶未來政策多變，為您預算充足；

（3）當前港澳臺客戶購房者出現(xiàn)，對境外或港澳客戶購房政策了解。策略九：預回訪，防患于未然

情況13：客戶購房后對價格或是其他硬件不滿意時，通過滿意度打低分發(fā)泄

客戶回去后對比或是朋友之間討論覺得價格過高，后悔購買，從而通過滿意度打較低點的分引起萬科重視或達到退房的目的； 應對：現(xiàn)場反饋單----要求客戶在反饋單上對接待過程中所了解的因素全打勾后留底。情況14：預回訪客戶，跟客戶強調回訪過程中可能提及的問題，并且提到些變相問法的預防 銷售人員對回訪的12個問題預先提問客戶，并對回訪過程中可能提到的一些變相問法先預設，如“對周邊不利因素銷售人員是否提醒您注意了呢？”變相問到客戶“銷售人員提示過您周邊會有臭味嗎？”諸如此類。應對：

（1）銷售人員對不利因素預先假設，提示客戶如何打分，并對回訪結果進行預判；

（2）若預回訪打分過低，如低于4分，按銷售人員→銷售經(jīng)理→銷售主任→客服中心；流程逐級反饋跟進。

（四）簽約

策略十：盡可能的全程陪同

情況1：客戶在簽約處碰到問題得不到解釋或相關條款無人祥細解釋引起的不滿

客戶前往簽約處，與銷售人員只能保持電話聯(lián)系本身讓客戶感覺“銷售完以后就不管客戶的感覺”，再加上若在簽約現(xiàn)場碰到什么疑問或是條款不清楚的地方，找不到對應銷售人員，而問及簽約部又一知半解，本身簽合同的文件較多，費時較高，而客戶得一來二去電話聯(lián)系，心情難免浮燥，容易引起客戶不滿。

應對：（1）簽約期內保證有銷售人員在現(xiàn)場，負責解釋樓盤情況；并對情緒煩燥的客戶進行安撫；（2）對之前銷售人員回訪到滿意度較低的客戶，對應銷售人員一定要到現(xiàn)場安撫，并提前到達，等候客戶。

情況2：約好客戶簽約，結果無人跟進當天工作人員在現(xiàn)場辦理

銷售人員約好客戶簽約，再報至銷售主任處時，結果跟進不到位，客戶到達簽約現(xiàn)場時無人接待，或讓客戶久等引起的不滿。

應對：銷售人員約好客戶簽約日期或時間后，應及時跟銷售主任溝通，并協(xié)同跟進，確保當天當時有工作人員。

（五）置業(yè)顧問上崗

策略十一：徹底洗腦，意識與團隊同步 情況：新人在接待過程中易出現(xiàn)的問題如下

對滿意度不重視，對更新的口徑不熟悉，接待流程不熟練，銷售流程不熟悉，客戶接待過程中亂承諾，成交客戶維護不到位，不滿意處理不及時等。

應對：新人到崗七步曲：熟悉銷售百問→銷售經(jīng)理培訓（最重要為客戶滿意度）→-師傅培訓接待→團隊群考→銷售主管考核→接待客戶成交（師傅陪同）→客戶回訪（師傅指導）。策略十二：寧嚴勿急，嚴控上崗考核 新人必備：

1.物料：最新版銷售手冊、銷售一張紙、銷售百問；最新全套銷售口徑；案場銷售流程及業(yè)務辦理流程；按揭系數(shù)表、銀行按揭流程；案場述盤詞。2.一對一：老銷售人員一名（師傅）

任務：項目歷史；沙盤講解介紹（區(qū)域-本盤-產(chǎn)品-樣板房-算價）；口徑梳理；協(xié)助成交及維護；保證新同事客戶滿意度。3.培訓

人員：銷售經(jīng)理、銷售精英、策劃

內容：客戶滿意度的重要性；現(xiàn)場接待流程及口徑；聯(lián)合銷售如何合作與競爭；辦事流程。（中國專業(yè)市場網(wǎng)）

第三篇：客戶滿意度分析

客戶滿意度分析

銀行是典型的服務行業(yè)，客戶的滿意和信任，是我們實現(xiàn)企業(yè)生存和永續(xù)發(fā)展目標的出發(fā)點和立足點。在客戶成為市場競爭至關重要資源的同時，客戶滿意度則成為至關重要的服務內容。銀行的柜臺服務工作其實就是一個銀行的門面，一個銀行的柜臺服務的好壞，直接影響一個銀行的發(fā)展和形象。在2014年的前四個月，由于自己在工作中做的不到位，在客戶評價環(huán)節(jié)中出現(xiàn)了一般和不滿意，影響了本網(wǎng)點和支行的服務工作，在此做出深刻的檢討。

分析出現(xiàn)問題的原因，主要有一下幾個方面。首先是自己思想認識上的不足，只想著盡快把客戶要辦理的業(yè)務處理掉，造成某些時候跟客戶的交流不夠，沒有給客戶一個良好的服務氛圍。其次是自己在業(yè)務能力上的不足，在預填單業(yè)務推出的時候沒有摸透，使得操作中多次出現(xiàn)了客戶未評價的情況。

在今后的工作中，我要在思想上提高自己服務意識，在服務態(tài)度上保持耐心、細心、用心，從客戶角度從發(fā)，時刻為客戶著想，以客戶滿意為目標。要努力通過學習在專業(yè)素質上得到全面的提高，在新的業(yè)務出來時要全面的了解它，把它運用到工作中，使之更好地為客戶服務。

在此也感謝領導的批評和指正，讓我能夠及時的了解自己存在的問題。提高服務水平是一個漫長的學習和積累的過程，在以后的工作中要不斷的發(fā)現(xiàn)自己的不足，改正的自己的不足，以優(yōu)質的服務來換回客戶的滿意，做一名優(yōu)秀的柜臺員工。

第四篇：客戶滿意度分析報告

客戶滿意度分析報告

編號：CQ/QR-6.2.1-041、調查方法：

本次調查采用的方法是向客戶發(fā)放滿意度調查表，一共用了28天的時間，調查表反饋有效率95%。

2、客戶滿意度調查表統(tǒng)計：

本次調查按照2013.11-5月出貨記錄，銷售客戶為17個，共發(fā)出的調查表 17份，調查率為100%，收回 15 份，回收率占發(fā)出調查表的 88.2 %，調查數(shù)據(jù)有效。在回收的調查表中，總體評價很滿意的客戶有 13 份，總體評價,滿意的客戶有 2 份，總體評價不滿意的客戶有 0 份。

3、調查情況簡介 ：

客戶滿意度是一種從客戶角度客觀對企業(yè)產(chǎn)品質量狀況進行評價的一種手段，并一直被作為判斷一個企業(yè)是否具有競爭優(yōu)勢的一種度量方法，也被作為度量企業(yè)質量體系運行健康狀況的晴雨表。為了抓住產(chǎn)品市場的脈搏，把企業(yè)的各種優(yōu)點（產(chǎn)品性能，交貨，價格，售后服務等）與社會各界有效的溝通并全方位地了解公司客戶的滿意度，測試公司產(chǎn)品的潛在市場及目前該行業(yè)的市場動態(tài)，我公司從2013年12月1號至2014年5月31號發(fā)起了這次面向公司各客戶的調查問卷活動。具體調查工作由公司銷售部負責運作。為了更好的了解公司產(chǎn)品泥漿泵在客戶心目中的滿意度，擴大公司在市場上的影響性與產(chǎn)品占有率，我們組織了這次客戶滿意度調查，在全部調查數(shù)據(jù)收集上來以后，我們對每一個抽象指標的可靠性進行了分析，數(shù)據(jù)是比較可靠和穩(wěn)定的。

4、數(shù)據(jù)分析

我們將客戶滿意度調查分為三級，即很滿意，滿意，不滿意，對應分數(shù)分別為：5分、3分和1分。

我們將按照客戶的綜合得分情況做出客戶滿意度及市場需求方面的判斷及分析。

1）、本次調查表的回收率在88％，客戶的平均總評滿意率達100％，從中我們可以看到各客戶對我公司產(chǎn)品是滿意的。

2）、從數(shù)據(jù)來看，顧客對公司產(chǎn)品質量，售后服務得分為很滿意。但對交貨準時度得分相對較低。

3）、交貨準時度是影響到公司滿意度不高的主要因素，從調查結果及客戶所提意見來看，我們公司的產(chǎn)品交貨期略長，這樣對公司的長遠發(fā)展來看是不利的。目前影響交貨期主要原因是工廠產(chǎn)品結構人員分配不合理導致，因此我們應該重新定位產(chǎn)品結構，增加品種，加大庫存量，采用較完善的管理來減少交貨期遲延。

5、調查總結

從整體來看，客戶對于我司各方面綜合評價是滿意的。對于我們的弱項，交貨準時度，問題產(chǎn)生原因是產(chǎn)品結構人員分工不合理導致。因此我司需要有的放矢，揚長避短，客戶滿意的方面我們要穩(wěn)定保持，不滿意的方面還需要各部門努力合作改善！

銷售部

2014.5.31

第五篇：中國移動客戶滿意度分析

中國移動客戶滿意度分析報告

姓名：

摘要

中國移動通信市場涉及電信運營商、硬件生產(chǎn)商以及增值服務提供商等產(chǎn)業(yè)鏈多個環(huán)節(jié)。但是不管技術如何演進,滿足顧客的需求和消費經(jīng)驗的不斷提高和增長,從而占領更大的市場獲取利益,是殊途同歸的唯一目標。所以了解和預測顧客的滿意度,是支持電信產(chǎn)業(yè)價值鏈中不同成員決策的重要信息。

客戶滿意度，是指客戶在做購買決定時形成了客戶對產(chǎn)品的期望，而實際產(chǎn)品的性能和顧客的期望的對比，形成了不同程度的客戶滿意度。

影響客戶滿意度的因素主要有：核心產(chǎn)品或服務、支持性服務、所承諾服務的表現(xiàn)、客戶互動的要素、情感因素。

為此，中國移動于2011年9月全面開展了客戶滿意度調查活動，組織31個省公司通過熱線、網(wǎng)站、短信等渠道，開放式收集、整理和分析客戶意見，剖析2萬多投訴案例，深挖客戶訴求。

在此基礎上，中國移動在網(wǎng)絡服務、透明消費、窗口服務、資費服務和信息安全等5方面推出了共計20項服務舉措，直面客戶需求，推動難點問題解決。數(shù)據(jù)顯示，目前中國移動每月發(fā)送扣費提醒短信約5.5億條，發(fā)送電子賬單1.46億份，并在行業(yè)內率先推出充值卡有效期5年的規(guī)定，取消話費余額有效期的限制。在構建了全流程的透明消費服務體系下，中國移動新增統(tǒng)一套餐客戶高達3500多萬，營業(yè)廳忙時平均等候時長縮短至7.2分鐘，客戶排隊10分鐘達標率超過95%。

經(jīng)過300多天的努力，活動取得良好效果。活動期間，中國移動以80%的客戶滿意度始終在行業(yè)保持領先，客戶申訴率則一直保持行業(yè)最低。

關鍵詞：滿意度，中國移動，客戶，分析，改進。

一、主要問題分析

（一）活動成效

1、主要亮點：

升級投訴得到有效控制 中高端包郵工作穩(wěn)步提升 電子渠道業(yè)務辦理量占比提升較快

2、存在問題：

客戶滿意度指標短板較多，提升緩慢 營業(yè)廳服務確實，管理有待提升 萬名投訴控制全省排名靠后

中高端系統(tǒng)支撐不足，客戶經(jīng)理服務主動性較差

（二）滿意度測評結果

1、客戶滿意度焦點問題主要集中點 網(wǎng)絡質量：室內信號覆蓋較弱、通話有雜音； 促銷：宣傳與實際相符、辦理方便； 資費水平：套餐設計合理、宣傳清晰；

話費信息：繳費方便、交費后及時開機以及欠費停機提早通知； 繳費：漫游話費準確、話費信息容易理解；

營業(yè)廳服務：營業(yè)員整體表現(xiàn)、地點方便以及系統(tǒng)故障

2、服務規(guī)范、服務質量環(huán)節(jié)失分較多的6項問題

主動服務意識方面：無微笑服務、服務過程中未主動迎送客戶、服務過程中不關注客戶 現(xiàn)場服務管理方面：促銷人員管理、未進行低價值分流 業(yè)務技能方面：

業(yè)務解釋不全面

3、營業(yè)廳現(xiàn)存 “無微笑服務”、“服務過程中未主動迎送客戶”、“服務過程中不關注客戶”、“第三方人員管理”等問題顯著，究其原因有以下幾點：

營業(yè)員：

1.入職培訓欠缺，缺乏待人接物主動意識； 2.整體素質有待提升；

3.面對工作壓力缺乏對心態(tài)的調整。促銷人員：

1.促銷人員缺乏崗前培訓； 2.服務主動意識淡薄； 3.管理考核有所欠缺。

營業(yè)廳層面：

1.缺乏進行規(guī)范服務的整體文化氛圍； 2.缺乏針對營業(yè)員服務規(guī)范的監(jiān)督檢查； 3.缺乏對促銷人員的主動管理。公司管理層面：

1.缺乏對營業(yè)員的專業(yè)培訓； 2.缺乏針對營業(yè)員的監(jiān)督檢查； 3.缺乏對營業(yè)員合理的激勵措施； 4.營業(yè)廳內第三方人員管理考核體系。

二、改進方案

（一）客戶滿意度提升

為使?jié)M意度得到有效的提升，將客戶滿意度提升工作概括成1-2-3-4-5工作方案，分別是1項工程，2類宣傳、3個機制、4項提升、5種方法。

1項工程----通過全面開展“10分滿意”工程，對內形成驅動力，對外改善客戶感知。

加大市場部、網(wǎng)絡部、集團客戶部門、服務接觸點、支撐崗位對全面客戶滿意度調查活動的參與，促進相關單位與分公司重視客戶滿意及服務管理工作，改善客戶感知。

變壓力為激勵，通過競賽推動全員參與滿意度提升工程，固化工作機制和流程。

2類宣傳----對外加強“10分滿意”主題傳播，對內提升服務管理能力。

? 對外：響應公司“10分”滿意短信答題活動，透過有效的服務傳播與技巧性的服務宣傳。強調服務的優(yōu)勢。

1.提高知曉度：透過宣傳，使客戶加強對移動的服務工作了解程度。減少認知盲區(qū)。2.加強正面引導：透過正面的宣傳與正面引導，加強客戶對移動的美譽度。3.形成良好口碑：透過宣傳，使客戶改善對未知服務內容的口碑評價。? 對內：指導各分公司服務管理工作，透過有效的服務監(jiān)督、指導、協(xié)同、考核，提升全員服務意識，深化“以客戶為導向”的服務管理體系。1.實時的服務監(jiān)督：掌握服務的動態(tài)與服務發(fā)展的水平。2.科學的服務指導：傳遞準確的服務理念與服務標準。3.有效的服務協(xié)同：促進服務支撐工作與部門協(xié)作。4.合理的指標考核：促進全員的服務意識與改進機制。

3項機制----落實常態(tài)服務例會機制、滿意度壓力傳遞機制、服務質量通報機制。

常態(tài)化服務例會機制：

客戶滿意涉及多個部門、多個層別的相關的橫縱向部門，要使相關人員能了解其中的內容，做到良好的配合與執(zhí)行，內外部的溝通必不可少。采用多種形式的服務例會模式，對內部各相關層級的管理者和員工進行培訓與宣貫，是促使相關部門做好配合工作的必要手段。滿意度壓力傳遞機制：

客戶滿意度具有無形性的特點，它與整個公司服務運營體系有關，但在公司內部，尤其是后臺部門很難感受到客戶滿意度的變化，更感受不到客戶滿意度與自己部門的關聯(lián)程度。針對這一現(xiàn)狀，集團總部也曾提出滿意度橫向壓力傳遞的建議，因此，逐層進行滿意度橫向壓力傳遞是提升滿意度一大要素。服務質量通報機制：

將服務質量的情況進行橫縱向的通報，有利于服務單位與相關部門了解服務與滿意度的現(xiàn)狀，并了解 客戶的需求、窗口服務、投訴建議等狀況等，可促進行相關部門對服務的重視。

4個提升-----提升網(wǎng)絡質量、新業(yè)務、促銷活動、資費及話費信息的滿意度短板。

客戶滿意涉及多個部門、多個層別的相關的橫縱向部門，要使相關人員能了解其中的內容，做到良好的配合與執(zhí)行，內外部的溝通必不可少。

1、網(wǎng)絡質量模塊的提升從覆蓋和宣傳的短板開展工作 ? 網(wǎng)絡覆蓋（網(wǎng)絡部）措施1：網(wǎng)絡專項提升工程

1．校園網(wǎng)絡專項提升工程，9月底結束 2．Td網(wǎng)擴容工程，預計12月底 3．GSM網(wǎng)擴容一階段，預計12月底

? 網(wǎng)絡監(jiān)測（客服部牽頭、網(wǎng)絡部配合）

措施2： 開展“人人爭當網(wǎng)絡監(jiān)督員”網(wǎng)絡掃盲行動

1．集團客戶網(wǎng)絡質量監(jiān)測； 2．校園網(wǎng)絡質量監(jiān)測； 3．片區(qū)網(wǎng)絡質量監(jiān)測。

? 網(wǎng)絡宣傳（客服部牽頭、網(wǎng)絡部配合）

措施3：開展校園網(wǎng)絡宣傳專題活動（重點改善數(shù)據(jù)網(wǎng)絡）1．校園網(wǎng)絡知識講座； 2．校園網(wǎng)絡知識展板； 3．盲點提示

措施4：網(wǎng)絡終端知識宣傳 1．網(wǎng)絡盲點知識科普宣傳； 2．網(wǎng)絡知識要點宣傳；

3．結合終端對信號接收的影響進行宣傳

2、新業(yè)務模塊的提升從二次確認開展工作

? 不知情定制（數(shù)據(jù)部）

措施1： 開展“二次確認”的定制模式

業(yè)務的辦理或變更均使用二次短信確認的方式才能確?？蛻魳I(yè)務的開通。措施2： 新業(yè)務捆綁或是試用期到期提醒 1．試用新業(yè)務到期前3天觸發(fā)提醒信息； 2．新業(yè)務到期后提醒。

? 退訂不方便（數(shù)據(jù)部）措施3：優(yōu)化0000退訂功能

優(yōu)化0000退訂新業(yè)務的便捷性，并加強宣傳，以戶外和短信（訂購時的短信提醒中加入0000退訂方式）的方式進行推廣

? 使用不正常（數(shù)據(jù)部、集客部、網(wǎng)絡部）措施4：產(chǎn)品質量提升大會戰(zhàn)

對26項個人及集團產(chǎn)品質量的關鍵指標進行達標檢查活動

3、營銷活動模塊的提升從會簽機制的落實開展工作

? 方案合理（客服部、網(wǎng)絡部、市場部牽頭，數(shù)據(jù)部、集客部配合）措施1： 落實營銷案會簽機制，建立營銷案評價體系

營銷案的實施前需要經(jīng)過相關部門的聯(lián)合簽訂，審核通過后才能付諸實行； 營銷案實施過程中，全程而全面的進行監(jiān)控，并根據(jù)營銷案的實際結果進行評價，形成營銷案例庫。

? 宣傳與實際相符（市場部牽頭，數(shù)據(jù)部、集客部配合）措施2：落地宣傳社會化

營銷宣傳從“我告知清楚”的意識轉變?yōu)椤翱蛻羧菀酌靼住保钥谡Z化的形式將營銷活動的條件宣傳清楚。

4、話費信息模塊的提升從提醒關懷開展工作

? 話費信息提醒及時（市場部篩選客戶群體，客服部協(xié)調省業(yè)務支撐）

措施1：余額優(yōu)化提醒

1．根據(jù)客戶前3個月ARPU值，計算三天的預產(chǎn)生話費，對客戶進行個性化余額不足提醒； 2．20元、5元、0元余額提醒仍然保留。

措施2：賬單提醒

1．由市公司客服部對原有賬單的表述提出改進建議，并修訂短信查詢內容； 2．市公司市場部提取連續(xù)三個月在各類渠道有過賬單查詢的客戶號碼。

措施3：優(yōu)惠到期提醒

1．市公司市場部、數(shù)據(jù)部將現(xiàn)有主流包含各類優(yōu)惠的套餐進行梳理，并詳細描述各項優(yōu)惠的具體內容及收費標準；

2．市公司客服部制定相應的優(yōu)惠到期告知短信內容。資費模塊主要是從主動關懷環(huán)節(jié)告知客戶

? 資費主動提醒關懷（市場部省業(yè)務支撐中心協(xié)同）

措施1：話費類資費提醒 1．市公司市場部將現(xiàn)有主流產(chǎn)品套餐進行梳理，并詳細描述各類產(chǎn)品套餐的現(xiàn)行資費標準； 2．市公司客服部制定相應的資費告知短信內容。

措施2：長途/漫游資費提醒

1．市公司市場部將現(xiàn)有對于長途/漫游有特殊資費標準的主流產(chǎn)品套餐進行梳理，并詳細描述各類產(chǎn)品套餐的現(xiàn)行長途/漫游資費標準，如有特殊號碼加撥的優(yōu)惠，一并提交； 2．市公司客服部制定相應的資費告知短信內容；

3．市公司市場部提取使用上述主流產(chǎn)品套餐同時在3個月內產(chǎn)生了長途/漫游費的號碼。措施3：數(shù)據(jù)類資費提醒 3． 市公司數(shù)據(jù)部將現(xiàn)有主流產(chǎn)品套餐進行梳理，并詳細描述各類產(chǎn)品套餐的現(xiàn)行資費標準； 2．市公司客服部制定相應的資費告知短信內容。

5種方法--借助有效的方式提升移動整體客戶滿意度。

以激勵考核形成拉力、以短板改善形成推力、以服務創(chuàng)新形成助力，以部門協(xié)同形成合力，以窗口提升形成協(xié)力。

二、改善營業(yè)廳服務質量

市公司客服部牽頭，建立起培訓、輔導、檢查、考核、獎優(yōu)罰劣的閉環(huán)提升體系，針對營業(yè)廳服務規(guī)范和服務質量等各項短板進行學習、改進和強化提升。

以月為單位開展營業(yè)廳服務改善/強化主題月活動，從營業(yè)廳對總體表現(xiàn)好的團隊和個人進行激勵，對表現(xiàn)較弱的團隊和個人進行幫扶和進一步服務培訓指導。

市公司客服部下階段將從培訓基地建設提升營業(yè)員服務能力、營業(yè)廳達標活動提升服務規(guī)范和營業(yè)廳系列活動提升班組凝聚力三項工作為抓手提升營業(yè)廳整體服務質量。

專項活動一：服務培訓基地建設 活動目標：

通過培訓基地的建設，構建營業(yè)廳常態(tài)化輪訓機制，并以培訓基地為抓手，輔導和負責所屬區(qū)域內全市自辦營業(yè)廳和千余家4-6星級代辦點的人員、廳店、檢查達標，提升整體渠道發(fā)展能力和服務能力 主要實施內容：

1.要求以分公司為單位，將有條件的自辦廳都納入到基地建設范圍； 2.人力資源部協(xié)同具體實施，進行培訓基地統(tǒng)一建設和運行實施； 3.驗收。效果預測：

1.完成全市培訓基地的建設工作，并選出優(yōu)秀的上報省公司，接受省公司驗收； 2.通過建設營業(yè)廳培訓基地切實提高自營渠道及代理渠道的營業(yè)員業(yè)務能力和服務規(guī)范。

專項活動二：溝通廳達標活動 主要實施內容：

1.對單廳采取駐點提升，對早班會、閑時、忙時、交接班、延點分別采取暗訪問卷內容監(jiān)測及客戶滿意度調查，當時發(fā)現(xiàn)問題當時解決，每周召開溝通廳經(jīng)理溝通會，及時幫助廳經(jīng)理溝通解決問題。

2.組織服務主管、廳經(jīng)理、服務監(jiān)督員服務規(guī)范培訓，并在培訓現(xiàn)場開服務提升動員大會，通過服務主管、廳經(jīng)理、服務監(jiān)督員開展日常三層閉環(huán)檢查。效果預測: 溝通廳全部達到100分，普通廳達到99分。

三、提升VIP客戶經(jīng)理服務水平

通過統(tǒng)一VIP客戶經(jīng)理績效考核指標，加強VIP客戶經(jīng)理培訓，強化VIP班組管理，在做好中高端客戶保有的基礎上，提升服務水平，客戶經(jīng)理知曉率達到100%。

1.統(tǒng)一下發(fā)客戶經(jīng)理KPI考核 對原有各分公司自行設置VIP客戶經(jīng)理績效考核指標進行調整，統(tǒng)一下發(fā)VIP客戶經(jīng)理績效考核辦法；

將現(xiàn)有VIP客戶經(jīng)理的工作職責與績效掛鉤，重點突出、任務明確、獎罰分明，考核一致。2.加強VIP客戶經(jīng)理培訓

市公司：每月統(tǒng)一組織VIP客戶經(jīng)理進行職業(yè)修養(yǎng)、服務技巧、新政策宣傳等內容的培訓，培養(yǎng)內訓師，形成常態(tài)化培訓機制；

分公司：每周定期組織VIP客戶經(jīng)理日常業(yè)務、新營銷政策、投訴處理技巧方面的培訓。3.強化VIP班組管理

每日召開早班會，鼓舞士氣、通報指標等； 定期召開班組會，加強團隊協(xié)作。

中國移動相關負責人介紹，未來中國移動將針對各項服務舉措，組織多輪次涵蓋服務管理、業(yè)務需求、業(yè)務支撐“三位一體”的全面服務監(jiān)測，并開展對標客戶評價、對標競爭伙伴的“兩對標”客戶滿意度調查，根據(jù)服務差距模型全面查找不足，持續(xù)進行優(yōu)化和改進，為客戶提供更加優(yōu)質的服務體驗。