第一篇：房地產(chǎn)銷(xiāo)售案場(chǎng)客戶(hù)歸屬規(guī)定

客戶(hù)歸屬規(guī)定

一、客戶(hù)上門(mén)時(shí)間以《來(lái)客登記表》及《客戶(hù)跟進(jìn)登記》為原始依據(jù)，原則上實(shí)行首接業(yè)績(jī)制，即客戶(hù)由第一次接待的置業(yè)顧問(wèn)負(fù)責(zé)到底，業(yè)績(jī)和傭金歸最初接洽銷(xiāo)售員所有。

二、客戶(hù)來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，案場(chǎng)秘書(shū)須主動(dòng)問(wèn)明是否初次來(lái)訪、是否有人電話邀約或者是否收到宣傳單頁(yè)，以判斷客戶(hù)歸屬。

三、如客戶(hù)來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)，能說(shuō)出銷(xiāo)售員姓名或大致長(zhǎng)相，應(yīng)該銷(xiāo)售員接待；若該銷(xiāo)售員休息或因公外出，且知道該客戶(hù)可能要來(lái)并告知同事和秘書(shū)，則由最后一位輪序人員熱情接待，事后需及時(shí)（當(dāng)天）向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和原接待人通報(bào)（此種情況不列為有效輪值接待客戶(hù)）。

四、客戶(hù)的第一次來(lái)訪后，第一次回訪須在3天內(nèi)回訪，第二、三次回訪須在10天以?xún)?nèi)，第四次及以上須在15天以?xún)?nèi)回訪，若已超出客戶(hù)有效期限，則視之為新客戶(hù)。

五、來(lái)電咨詢(xún)的客戶(hù)，詳細(xì)登記在“來(lái)電登記表”，由秘書(shū)分配。以邀約來(lái)訪率進(jìn)行考核。

六、多名置業(yè)顧問(wèn)與同一組買(mǎi)房客戶(hù)聯(lián)系，但不知情，稱(chēng)為撞單。首先查證回訪記錄，符合客戶(hù)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)的，實(shí)行分單:業(yè)績(jī)和傭金歸所有接洽銷(xiāo)售員所有。

七、客戶(hù)介紹客戶(hù)上門(mén)。

1.客戶(hù)經(jīng)推薦后，點(diǎn)名要找原銷(xiāo)售員，由原銷(xiāo)售人員接待；如該機(jī)密

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2013-4-1 銷(xiāo)售人員不在，則由當(dāng)值人員接待，如此客戶(hù)成交業(yè)績(jī)歸當(dāng)值人員所有，傭金兩人均分。

2.如客戶(hù)經(jīng)秘書(shū)詢(xún)問(wèn)后沒(méi)有表明客戶(hù)介紹，也沒(méi)有提出找原銷(xiāo)售員的，由輪值人員接待，業(yè)績(jī)和傭金歸屬該輪值人員。

八、與本公司有業(yè)務(wù)來(lái)往的客戶(hù)、本公司領(lǐng)導(dǎo)帶上門(mén)的客戶(hù)及業(yè)務(wù)伙伴帶上門(mén)的客戶(hù)購(gòu)房，如果對(duì)方未指定置業(yè)顧問(wèn)接待，則由當(dāng)輪人員接待，屬于該置業(yè)顧問(wèn)業(yè)績(jī)。

九、客戶(hù)第二次上門(mén)，如第一次接待的置業(yè)顧問(wèn)認(rèn)出該客戶(hù)，或是該客戶(hù)指認(rèn)該置業(yè)顧問(wèn)的，應(yīng)主動(dòng)交還第一次接待人員繼續(xù)接待；如第一次接待的置業(yè)顧問(wèn)正常輪休或者因工外出，且已告知秘書(shū)或經(jīng)理今天該客戶(hù)要來(lái)的，當(dāng)輪人員應(yīng)該義務(wù)接待；如果未和該客戶(hù)約好時(shí)間，且由當(dāng)輪當(dāng)場(chǎng)促成簽約的，實(shí)行分單，如果成交業(yè)績(jī)歸原銷(xiāo)售員所有，傭金首接銷(xiāo)售員占70％，錯(cuò)過(guò)接待輪次不予補(bǔ)接；如第一次接待的置業(yè)顧問(wèn)在場(chǎng)，而沒(méi)有認(rèn)出該客戶(hù)，該客戶(hù)也沒(méi)有指認(rèn)該置業(yè)顧問(wèn)，當(dāng)成新客戶(hù)接待。

十、客戶(hù)中途要求更換銷(xiāo)售人員的，如屬于服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，銷(xiāo)售經(jīng)理確認(rèn)后應(yīng)予以更換并由銷(xiāo)售經(jīng)理指定銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)客戶(hù)今后聯(lián)系與接待，成交后前銷(xiāo)售人員將不再享受提成分配；如屬其它原因，銷(xiāo)售部經(jīng)理有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況予以確定。

十一、若有銷(xiāo)售人員離職或被辭退，其全部客戶(hù)資料應(yīng)轉(zhuǎn)交現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理，并由營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理合理分配。

十二、不詳之處，由現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理作出解釋?zhuān)?quán)衡處理。

機(jī)密

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第二篇：房地產(chǎn)銷(xiāo)售案場(chǎng)客戶(hù)管理制度.

客戶(hù)管理 第一章 總則

第一條 本制度所指客戶(hù)為公司產(chǎn)品所針對(duì)的消費(fèi)群體，即有意向購(gòu)買(mǎi)公司產(chǎn)品的消費(fèi)者。

第二章 客戶(hù)接待順序

第二條 銷(xiāo)售主管要合理安排銷(xiāo)售人員的客戶(hù)接待順序，保證銷(xiāo)售過(guò)程中銷(xiāo)售人員接待順序的公平、公正、合理。

第三條 接待客戶(hù)是銷(xiāo)售人員的責(zé)任和義務(wù)，同時(shí)也是銷(xiāo)售人員的權(quán)利，但銷(xiāo)售人員有下列情況時(shí)，暫不適宜接待客戶(hù)：

⑴銷(xiāo)售人員處于培訓(xùn)期，尚未達(dá)到上崗要求。

⑵暫時(shí)身體不適或精神狀態(tài)不好，銷(xiāo)售主管建議暫不接待客戶(hù)。⑶公司暫時(shí)有其它工作安排，工作尚未完成。⑷正在辦理離職手續(xù)期間。

第四條 客戶(hù)情況較特殊，銷(xiāo)售主管認(rèn)為其暫不能應(yīng)付時(shí)，為保證銷(xiāo)售有效進(jìn)行，銷(xiāo)售主管可對(duì)接待順序及時(shí)做出調(diào)整。

第五條 銷(xiāo)售人員日?？蛻?hù)接待參考順序及特殊情況下處理方式。第一節(jié) 日?？蛻?hù)接待參考順序

⑴按照當(dāng)日簽到時(shí)間先后安排本日接待順序。

⑵銷(xiāo)售人員按順序編號(hào)，輪流接待并且每日循環(huán)接待。

⑶依據(jù)上月銷(xiāo)售業(yè)績(jī)排名，固定本月每日接待順序。⑷依據(jù)當(dāng)日銷(xiāo)售業(yè)績(jī)安排次日接待順序。第二節(jié) 特殊情況處理

⑴輪到本人接待客戶(hù)因有事離開(kāi)時(shí)，如有客戶(hù)來(lái)訪由下一名銷(xiāo)售代表接待，本人回來(lái)直接進(jìn)入下一輪接待順序。如回來(lái)時(shí)本輪接待尚未跳過(guò)，仍繼續(xù)參加本輪接待順序。

⑵如果老客戶(hù)來(lái)訪，尚未輪到本人接待時(shí)，可跳過(guò)本輪接待順序。

⑶客戶(hù)較多銷(xiāo)售人員不足以應(yīng)付時(shí)可不按接待順序，應(yīng)兼顧大多數(shù)客戶(hù)和重點(diǎn)客戶(hù),同時(shí)可安排試用銷(xiāo)售人員協(xié)助接待客戶(hù)。

⑷同一組客戶(hù)人數(shù)較多時(shí)，應(yīng)遵循接待順序安排其它銷(xiāo)售人員協(xié)助。

⑸銷(xiāo)售人員自身難以應(yīng)付客戶(hù)時(shí)，銷(xiāo)售主管應(yīng)及時(shí)提供援助或安排其它銷(xiāo)售人員協(xié)助接待。

第三章 客戶(hù)登記

第六條 客戶(hù)登記分為公共登記和個(gè)人登記，銷(xiāo)售人員必須保證客戶(hù)登記內(nèi)容的一致性、連貫性、次序性。

第七條 營(yíng)銷(xiāo)部為銷(xiāo)售人員統(tǒng)一配置銷(xiāo)售時(shí)所用的公共登記本和個(gè)人登記本。登記本包括：來(lái)客登記本、來(lái)電登記本、客戶(hù)信息記錄本等。

第八條 銷(xiāo)售人員必須將客戶(hù)的來(lái)電、來(lái)訪日期、姓名、聯(lián)系方式、客戶(hù)需求等信息做詳細(xì)記錄。

第九條 公共登記本的客戶(hù)信息必須按客戶(hù)來(lái)訪、來(lái)電的先后順序依次登記編號(hào)。個(gè)人登記本的客戶(hù)編號(hào)要與公共登記本客戶(hù)編號(hào)相一致。

第十條 客戶(hù)登記的有效期為30天，如此期間內(nèi)銷(xiāo)售人員無(wú)對(duì)客戶(hù)跟蹤記錄，客戶(hù)再次來(lái)訪時(shí)作為新客戶(hù)登記。

第十一條 客戶(hù)來(lái)訪時(shí)應(yīng)先詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否初次到訪、是否有預(yù)約，然后視客戶(hù)情況做出處理。

第十二條 對(duì)于搞市場(chǎng)調(diào)查、考察、參觀樓盤(pán)的人員可不做客戶(hù)登記。

第十三條 公司采用網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售時(shí)，銷(xiāo)售主管應(yīng)安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)上客戶(hù)信息的收集整理，負(fù)責(zé)人每日查看網(wǎng)絡(luò)上的客戶(hù)信息并對(duì)客戶(hù)信息做詳細(xì)登記。第十四條 對(duì)網(wǎng)絡(luò)上搜集到的客戶(hù)信息銷(xiāo)售主管統(tǒng)一分配給銷(xiāo)售代表。第三章 客戶(hù)歸屬確認(rèn) 第十五條 客戶(hù)劃分遵循以下原則：

⑴家庭購(gòu)房時(shí)，夫婦、父母、子女視為同一客戶(hù)，其它親戚不作同一客戶(hù)處理（視情況而定）。

⑵企業(yè)購(gòu)房時(shí)，股東視為同一客戶(hù)，其它不作為同一客戶(hù)處理。

⑶初次來(lái)訪客戶(hù)在30天內(nèi)有跟蹤記錄的有效期從跟蹤之日起相應(yīng)順延，如無(wú)跟蹤記錄時(shí)再次來(lái)訪算作新客戶(hù)。

第十六條 為明確客戶(hù)歸屬，避免因客戶(hù)區(qū)分不明確引起的員工內(nèi)部糾紛，客戶(hù)歸屬劃分原則如下：

⑴客戶(hù)首次來(lái)訪，第一接待人為客戶(hù)所有人。

⑵接待客戶(hù)后在30天內(nèi)未能成交，并無(wú)連續(xù)的跟蹤記錄，客戶(hù)再次來(lái)訪時(shí)算作新客戶(hù)，客戶(hù)歸新接待人。

⑶老客戶(hù)帶新客戶(hù)來(lái)訪，原則上歸原有銷(xiāo)售人員，如當(dāng)時(shí)未指明接待人員，歸當(dāng)時(shí)接待人。

⑷銷(xiāo)售人員親友來(lái)訪時(shí)，未指明接待人時(shí)，歸第一接待人。

⑸客戶(hù)首次電話來(lái)訪，接電話銷(xiāo)售人員為客戶(hù)所有人。

第十七條 客戶(hù)歸屬有爭(zhēng)議時(shí)，以公共登記本的客戶(hù)來(lái)訪記錄為依據(jù)。第四章 客戶(hù)關(guān)系維護(hù)

第十八條 客戶(hù)是公司的重要資源，客戶(hù)資源的維護(hù)是促進(jìn)銷(xiāo)售的有效手段，也是公司持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，銷(xiāo)售人員必須做好客戶(hù)維護(hù)工作。

第十九條 客戶(hù)資源維護(hù)的方式有：電話溝通、登門(mén)拜訪、節(jié)日祝福、贈(zèng)送禮品或紀(jì)念品、召開(kāi)聯(lián)誼會(huì)等。

第二十條 客戶(hù)維護(hù)要求：

⑴當(dāng)日來(lái)訪客戶(hù)，在下班前要打電話進(jìn)行跟蹤其購(gòu)房意向。⑵工作閑暇時(shí)間盡量用來(lái)約客戶(hù)、分析客戶(hù)。

⑶客戶(hù)跟蹤盡量保持連續(xù)性，對(duì)新客戶(hù)跟蹤至少保持2次以上。⑷重要節(jié)日要對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)進(jìn)行慰問(wèn)。第二十一條 客戶(hù)維護(hù)的原則：

⑴把有限工作精力放在重點(diǎn)客戶(hù)上。

⑵對(duì)未成交客戶(hù)要認(rèn)真分析原因，積極采取有效措施，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。⑶首次來(lái)訪客戶(hù)未達(dá)成意向，主動(dòng)勸其再次來(lái)訪。

⑷對(duì)待社會(huì)資源廣泛、家庭背景較好的老客戶(hù)盡量勸其多帶新客戶(hù)。

⑸不隨便放棄每一個(gè)客戶(hù)，客戶(hù)沒(méi)明確意向說(shuō)不買(mǎi)時(shí)，盡量保持對(duì)客戶(hù)的追蹤。⑹對(duì)客戶(hù)購(gòu)房存在的顧慮積極提供解決方案，讓客戶(hù)感覺(jué)站在他的立場(chǎng)考慮問(wèn)題。

第二十二條 銷(xiāo)售主管要利用每日晚會(huì)時(shí)間對(duì)當(dāng)日來(lái)訪客戶(hù)情況進(jìn)行匯總、分析，對(duì)當(dāng)日銷(xiāo)售人員接待客戶(hù)過(guò)程中存在的問(wèn)題、困難做出指導(dǎo)、解決。第五章 大客戶(hù)管理

第二十三條 項(xiàng)目銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售人員應(yīng)廣泛收集項(xiàng)目所在區(qū)域的政府部門(mén)、企業(yè)、事業(yè)單位等集體的購(gòu)房信息，為項(xiàng)目積極尋求購(gòu)房大客戶(hù)。

第二十四條 在與大客戶(hù)談判前銷(xiāo)售主管應(yīng)先結(jié)合項(xiàng)目定價(jià)方案確定針對(duì)大客戶(hù)的銷(xiāo)售方案，方案完成后需報(bào)分公司經(jīng)理批示后實(shí)施。

第二十五條 大客戶(hù)的成立條件為：?jiǎn)挝换蛏⒖蛻?hù)集體購(gòu)房單次超過(guò)10套。個(gè)人單次購(gòu)房超過(guò)10套時(shí)也可作為大客戶(hù)對(duì)待。

第二十六條大客戶(hù)購(gòu)房時(shí)談判過(guò)程中要以項(xiàng)目?jī)r(jià)格方案為依據(jù)，針對(duì)大客戶(hù)的銷(xiāo)售方案為基礎(chǔ)。談判過(guò)程中要及時(shí)向分公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)談判進(jìn)展情況。

第二十七條 針對(duì)大客戶(hù)銷(xiāo)售的優(yōu)惠幅度超過(guò)分公司的審批權(quán)限時(shí)要以報(bào)告形式向總公司請(qǐng)示，直至報(bào)至董事長(zhǎng)批示。

第二十八條 與大客戶(hù)簽定的購(gòu)房合同要求包含以下內(nèi)容： ⑴購(gòu)房客戶(hù)名單。⑵所購(gòu)房號(hào)。⑶付款方式及時(shí)間。⑷購(gòu)房?jī)?yōu)惠幅度及價(jià)格。⑸特殊約定事項(xiàng)。第二十九條 大客戶(hù)購(gòu)房合同簽定后，所簽購(gòu)房合同要附上公司批示的優(yōu)惠政策文件送分公司財(cái)務(wù)部門(mén)保存一份。

第三十條 營(yíng)銷(xiāo)部綜合服務(wù)人員應(yīng)監(jiān)督大客戶(hù)購(gòu)房合同的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)大客戶(hù)購(gòu)房數(shù)量有變動(dòng)時(shí)及時(shí)向公司匯報(bào)情況。

第三十一條 大客戶(hù)購(gòu)房合同簽定后購(gòu)房人員名單變動(dòng)時(shí)需出示相關(guān)證明，并經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理核實(shí)，報(bào)分公司經(jīng)理批示。

第三十二條 銷(xiāo)售人員應(yīng)嚴(yán)格按照大客戶(hù)購(gòu)房合同約定內(nèi)容辦理購(gòu)房手續(xù)，對(duì)利用大客戶(hù)購(gòu)房行為倒房的客戶(hù)，銷(xiāo)售人員嚴(yán)禁辦理其購(gòu)房相關(guān)手續(xù)。第三十三條 銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售宣傳中應(yīng)對(duì)大客戶(hù)銷(xiāo)售價(jià)格嚴(yán)格保密。

第六章 客戶(hù)資料管理 第三十四條 客戶(hù)資料是公司的重要資料，對(duì)客戶(hù)資料保存要完整，對(duì)外界人士客戶(hù)資料要嚴(yán)格保密。

第三十五條 公共客戶(hù)資料要有專(zhuān)人負(fù)責(zé)保管，銷(xiāo)售人員需保存好個(gè)人的客戶(hù)資料。

第三十六條 客戶(hù)資料內(nèi)容：

⑴客戶(hù)基本資料：姓名、年齡、性別、聯(lián)系方式、住所、收入狀況、學(xué)歷等。⑵客戶(hù)特征資料：職業(yè)、愛(ài)好、需求、家庭狀況、信息來(lái)源途徑、消費(fèi)習(xí)慣等。⑶客戶(hù)來(lái)電、來(lái)訪記錄。

⑷對(duì)客戶(hù)信息匯總、分析報(bào)表。⑸客戶(hù)反饋意見(jiàn)匯總。

第三十七條 銷(xiāo)售人員要認(rèn)真記錄客戶(hù)資料，并及時(shí)填寫(xiě)公司所制定的各種表格。具體要求為：

⑴客戶(hù)來(lái)訪時(shí)盡量先做登記，未能登記時(shí)送走客戶(hù)后要及時(shí)補(bǔ)上。⑵接待完客戶(hù)后及時(shí)填寫(xiě)接待記錄。⑶所記錄的客戶(hù)資料要真實(shí)、準(zhǔn)確。⑷記錄客戶(hù)資料要盡量完整。

⑸來(lái)電客戶(hù)信息記錄盡量完整。第三十八條 銷(xiāo)售人員每日要對(duì)客戶(hù)資料進(jìn)行匯總分析，銷(xiāo)售主管在每月底對(duì)本月來(lái)訪客戶(hù)、已購(gòu)房客戶(hù)進(jìn)行匯總分析，并制作相應(yīng)表格、圖形。匯總資料作為營(yíng)銷(xiāo)部重要資料要?dú)w檔保存。

第三十九條 銷(xiāo)售人員離職前應(yīng)在銷(xiāo)售主管的安排下對(duì)個(gè)人保存的客戶(hù)資料進(jìn)行移交，對(duì)其未辦理完畢的客戶(hù)銷(xiāo)售主管要對(duì)其它銷(xiāo)售人員進(jìn)行分配。

第四十條 客戶(hù)資料的交接 每月底銷(xiāo)售主管對(duì)銷(xiāo)售代表的客戶(hù)資料進(jìn)行整理、匯總、分析，并將整理完畢的客戶(hù)資料移交營(yíng)銷(xiāo)策劃主管一份。第七章 獎(jiǎng)懲規(guī)定 第四十一條 處罰：違反本制度的處罰方式有：口頭警告、罰款 第一節(jié) 口頭警告 ⑴違反接待順序。

⑵不認(rèn)真、及時(shí)填寫(xiě)客戶(hù)資料。⑶客戶(hù)歸屬引發(fā)爭(zhēng)議。⑷客戶(hù)資料記錄不真實(shí)。第二節(jié) 罰款

⑴本月被累計(jì)口頭警告超過(guò)三次罰款30元。

⑵不遵守本制度與同事引發(fā)糾紛并造成一定影響者，罰款30元。⑶客戶(hù)資料保存不完整或客戶(hù)資料丟失，罰款30元。

⑷提供虛假客戶(hù)資料，罰款30元。

第四十二條 獎(jiǎng)勵(lì) 銷(xiāo)售主管負(fù)責(zé)貫徹、執(zhí)行本制度，并定期對(duì)銷(xiāo)售人員的客戶(hù)資料內(nèi)容、保存情況等事項(xiàng)進(jìn)行檢查、評(píng)比，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀者可適當(dāng)給予精神或物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理要監(jiān)督本制度的執(zhí)行情況。

第八章 附則第四十三條 本制度解釋權(quán)歸營(yíng)銷(xiāo)策劃部

第三篇：房地產(chǎn)銷(xiāo)售案場(chǎng)客戶(hù)鑒定標(biāo)準(zhǔn)

客戶(hù)及業(yè)績(jī)劃分

一、客戶(hù)區(qū)分原則

1、對(duì)每個(gè)到現(xiàn)場(chǎng)的新客戶(hù)實(shí)行“首接制”，即新客戶(hù)第一次來(lái)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，按輪班制由所排班的銷(xiāo)售人員接待，該客戶(hù)即認(rèn)定為當(dāng)日接待人員的客戶(hù)；

2、為避免業(yè)績(jī)糾紛，所有接待客戶(hù)名單、聯(lián)系方式均應(yīng)在日?？蛻?hù)登記表里體現(xiàn)，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行跟蹤、記錄，同時(shí)做好個(gè)人的日?？蛻?hù)登記表，若客戶(hù)無(wú)任何建檔資料（不包括個(gè)人的日?？蛻?hù)記錄），客戶(hù)再次到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，未認(rèn)出銷(xiāo)售人員時(shí)，已接待過(guò)此顧客的銷(xiāo)售人員未認(rèn)出顧客，則按新客戶(hù)處理；

3、置業(yè)顧問(wèn)接待來(lái)訪客戶(hù)時(shí)，應(yīng)先咨詢(xún)客戶(hù)“是否第一次來(lái)訪？”并向客戶(hù)了解原接待人員，若置業(yè)顧問(wèn)未咨詢(xún)客戶(hù)是否第一次來(lái)訪，且客戶(hù)也未主動(dòng)說(shuō)起原接待人員，則該客戶(hù)仍歸屬原接待人員（建檔有效期者）；

4、來(lái)電咨詢(xún)的客戶(hù)不愿意留聯(lián)系方式的，到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)按新客戶(hù)原則處理；

5、來(lái)電實(shí)行輪班制，按輪班制由所排輪值順序的銷(xiāo)售人員接待，并跟進(jìn)后續(xù)的追訪。

6、客戶(hù)在售樓處附近來(lái)電咨詢(xún)售樓處的具體位置，表示馬上要過(guò)來(lái)，該客戶(hù)到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)按新客戶(hù)原則處理；

7、來(lái)電咨詢(xún)客戶(hù)或原來(lái)登記電話的客戶(hù)由電話接聽(tīng)人或登記電話的置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行跟蹤、約訪，并及時(shí)登記客戶(hù)資料表，電話約訪后，若在建檔期內(nèi)，客戶(hù)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)，該客戶(hù)為原置業(yè)顧問(wèn)；若在建檔期外，客戶(hù)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)未指定原置業(yè)顧問(wèn)，則客戶(hù)歸屬現(xiàn)場(chǎng)接待人員，若客戶(hù)指定原置業(yè)顧問(wèn)，則該客戶(hù)認(rèn)定為原置業(yè)顧問(wèn)的客戶(hù)；

8、來(lái)訪客戶(hù)的建檔有效期為2個(gè)月、來(lái)電客戶(hù)的建檔有效期為1個(gè)月（建檔有效期開(kāi)始時(shí)間系指根據(jù)客戶(hù)登記表或客戶(hù)資料表最后一次追蹤且有追蹤記錄的時(shí)間開(kāi)始計(jì)算）；

9、以客戶(hù)意愿為主；即在任何情況下，必須要熱情接待客戶(hù)，不得以任何理由、借口冷落客戶(hù)。

二、業(yè)績(jī)界定標(biāo)準(zhǔn)

1、置業(yè)顧問(wèn)A（以下簡(jiǎn)稱(chēng)A）在接待過(guò)程中，知道置業(yè)顧問(wèn)B（以下簡(jiǎn)稱(chēng)B）曾接待過(guò)客戶(hù)，而B(niǎo)又在現(xiàn)場(chǎng)，原則上交回B接待，成交后業(yè)績(jī)屬B。

2、若客戶(hù)不愿找B，要求A接待，后續(xù)跟進(jìn)則由A負(fù)責(zé)（親戚朋友除外），若成交則業(yè)績(jī)屬A。

3、客戶(hù)說(shuō)出B曾接待過(guò)，但B不在現(xiàn)場(chǎng)，則由置業(yè)顧問(wèn)C（當(dāng)值人員，以下簡(jiǎn)單稱(chēng)C）協(xié)助接待，若當(dāng)場(chǎng)成交，業(yè)績(jī)屬B。

4、客戶(hù)說(shuō)出B曾接待過(guò)，但不愿意找B，對(duì)B提出投拆，則A將此情況告知銷(xiāo)售經(jīng)理及B，待銷(xiāo)售經(jīng)理落實(shí)后，此客戶(hù)成交與B無(wú)關(guān)。

5、客戶(hù)到本樓盤(pán)看樓多次，并能說(shuō)出多名置業(yè)顧問(wèn)的姓名，但不指定誰(shuí)接待，若無(wú)建檔，則由客戶(hù)說(shuō)出的第一位專(zhuān)職置業(yè)顧問(wèn)A接待，若不在場(chǎng)，則由第二位專(zhuān)職置業(yè)顧問(wèn)B接待，依此類(lèi)推；如客戶(hù)所說(shuō)出的多名專(zhuān)職置業(yè)顧問(wèn)都不在現(xiàn)場(chǎng)，則由當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)C接待。

6、同時(shí)有兩個(gè)以上客戶(hù)認(rèn)購(gòu)?fù)惶追?，以先付定金者為主?/p>

7、同一組客戶(hù)因?yàn)樵囂絻r(jià)格或其他目的，可能會(huì)在不同時(shí)間、由不同人員分批來(lái)售樓現(xiàn)場(chǎng)，而且不向置業(yè)顧問(wèn)說(shuō)明情況，造成由不同的置業(yè)顧問(wèn)接待，事后置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)齊心協(xié)力配合促成，業(yè)績(jī)由所接待的置業(yè)顧問(wèn)平均分?jǐn)傆?jì)算。

8、夫妻或相戀男女或家人原則上做同一批客戶(hù)處理，但如果分開(kāi)由不同的置業(yè)顧問(wèn)接待，且客戶(hù)確定第一次來(lái)訪，并未說(shuō)明其家人或男女朋友已來(lái)看過(guò)樓，則成交后業(yè)績(jī)由所接待的置業(yè)顧問(wèn)平均分?jǐn)傆?jì)算。

9、如客戶(hù)表示曾來(lái)看過(guò)樓，但忘記誰(shuí)（B）接待，（B）當(dāng)場(chǎng)認(rèn)出客戶(hù)則由（B）接待，若置業(yè)顧問(wèn)B認(rèn)不出客戶(hù)則列入當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)A接待，成交后，A通過(guò)潛在客戶(hù)檔找B是誰(shuí)，若屬建檔有效期，則業(yè)績(jī)屬B。

10、如有客戶(hù)在第N次來(lái)看樓時(shí)，未指定接待，則由當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)A接待，成交后，業(yè)績(jī)屬A。

三、舊客戶(hù)介紹新客戶(hù)的業(yè)績(jī)界定

1、原則上由舊客戶(hù)帶來(lái)的新客戶(hù)，屬原接待的置業(yè)顧問(wèn)所有。

2、舊客戶(hù)/置業(yè)顧問(wèn)的朋友介紹新客戶(hù)時(shí)，若舊客戶(hù)/銷(xiāo)售人員的朋友陪同新客戶(hù)來(lái)售樓現(xiàn)場(chǎng)，則由原置業(yè)顧問(wèn)A接待；若原置業(yè)顧問(wèn)A不在現(xiàn)場(chǎng)，則由當(dāng)值置

業(yè)顧問(wèn)B協(xié)助接待，成交業(yè)績(jī)歸原置業(yè)顧問(wèn)A。

3、舊客戶(hù)/置業(yè)顧問(wèn)的朋友介紹新客戶(hù)時(shí)。若舊客戶(hù)/置業(yè)顧問(wèn)的朋友沒(méi)有陪同新客戶(hù)來(lái)售樓現(xiàn)場(chǎng)，而且新客戶(hù)沒(méi)有表明身份也沒(méi)有指明由原置業(yè)顧問(wèn)A接待，則該客戶(hù)認(rèn)定為當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)B的客戶(hù)，原置業(yè)顧問(wèn)A事后應(yīng)積極配合當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)作好輔助接待及相關(guān)促成工作，成交業(yè)績(jī)歸當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)B。

4、舊客戶(hù)/置業(yè)顧問(wèn)的朋友介紹新客戶(hù)時(shí)。若舊客戶(hù)/置業(yè)顧問(wèn)的朋友沒(méi)有陪同新客戶(hù)來(lái)售樓現(xiàn)場(chǎng)，但新客戶(hù)表明身份或指明原置業(yè)顧問(wèn)A，則該客戶(hù)認(rèn)定為原置業(yè)顧問(wèn)A的客戶(hù)，若原置業(yè)顧問(wèn)A不在現(xiàn)場(chǎng)，由當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)B協(xié)助接待，若事后成交，業(yè)績(jī)歸原置業(yè)顧問(wèn)A。

四、實(shí)習(xí)人員的業(yè)績(jī)界定

1、項(xiàng)目組實(shí)習(xí)人員，接待來(lái)訪客戶(hù)時(shí)有當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)A或B協(xié)助，當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)A或其他置業(yè)顧問(wèn)B追蹤該客戶(hù)，若有成交，業(yè)績(jī)歸實(shí)習(xí)人員和置業(yè)顧問(wèn)A或其他置業(yè)顧問(wèn)B各半。

2、若實(shí)習(xí)人員獨(dú)立成交，則業(yè)績(jī)?cè)谵D(zhuǎn)正后屬該實(shí)習(xí)人員，若實(shí)習(xí)人員未通過(guò)考核被辭退或自動(dòng)離職的，成交業(yè)績(jī)歸團(tuán)隊(duì)。

3、項(xiàng)目組實(shí)習(xí)人員D通過(guò)考核后，并參與項(xiàng)目組的正常值班工作，可獨(dú)立接待來(lái)訪、來(lái)電客戶(hù)，若有成交，由項(xiàng)目組成員協(xié)助相關(guān)的簽約工作，其業(yè)績(jī)歸屬D.4、展銷(xiāo)客戶(hù)的業(yè)績(jī)界定

展銷(xiāo)期間所接待的客戶(hù)一律屬共有客戶(hù)，原則上由置業(yè)顧問(wèn)A接待成交后，業(yè)績(jī)歸所有置業(yè)顧問(wèn)。提成A為40%，其他置業(yè)顧問(wèn)平分60%，后續(xù)跟進(jìn)工作由A跟進(jìn)。

五、工作失誤的業(yè)績(jī)界定

1、原已銷(xiāo)售，但原置業(yè)顧問(wèn)A有過(guò)錯(cuò)，導(dǎo)致其他置業(yè)顧問(wèn)C對(duì)該套戶(hù)型重復(fù)對(duì)外介紹，若該客戶(hù)能在置業(yè)顧問(wèn)努力下順利選擇其他戶(hù)型，則事件不做處理，若因此導(dǎo)致客戶(hù)流失，則置業(yè)顧問(wèn)A原成交單元業(yè)績(jī)歸屬置業(yè)顧問(wèn)A和C，提成A：50%，C：50%；

2、原則上不保留戶(hù)型。若有關(guān)系客戶(hù)或特殊情況需要保留，應(yīng)反饋給上級(jí)主管，并經(jīng)上級(jí)主管確認(rèn)后方可保留；關(guān)系客戶(hù)取消保留時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)A應(yīng)將情況反饋

給上級(jí)主管并告知銷(xiāo)控人員，并由上級(jí)主管或銷(xiāo)控人員通知項(xiàng)目組成員后方可對(duì)外銷(xiāo)售。若置業(yè)顧問(wèn)A未將取消事宜及時(shí)反饋給上級(jí)主管，私自將保留戶(hù)型成交給其他客戶(hù)，此單成交與置業(yè)顧問(wèn)A無(wú)關(guān)，業(yè)績(jī)歸團(tuán)隊(duì)。

六、項(xiàng)目組成員調(diào)動(dòng)調(diào)離項(xiàng)目組的業(yè)績(jī)界定

1、置業(yè)顧問(wèn)A應(yīng)公司要求崗位調(diào)動(dòng)調(diào)離項(xiàng)目組，并于調(diào)離之前，移交清楚已接待的意向客戶(hù)（須附上相關(guān)的客戶(hù)資料），由銷(xiāo)售經(jīng)理統(tǒng)一安排移交的客戶(hù)，給指定的置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行跟蹤，建檔期內(nèi)，若有移交的意向老客戶(hù)再訪，并指定置業(yè)顧問(wèn)A，由項(xiàng)目經(jīng)理安排的置業(yè)顧問(wèn)B接待，若有成交，業(yè)績(jī)屬“A和B”（各半），提成A：50%，B：50%。

2、在建檔有效期外，若其客戶(hù)再訪時(shí)，則該客戶(hù)按新客戶(hù)原則處理；若客戶(hù)由后續(xù)置業(yè)顧問(wèn)繼續(xù)跟蹤，且客戶(hù)再訪時(shí)有指定后續(xù)跟蹤的置業(yè)顧問(wèn)B，則客戶(hù)歸屬該置業(yè)顧問(wèn)B；若沒(méi)有指定后續(xù)跟蹤的置業(yè)顧問(wèn)，則客戶(hù)歸屬當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)。

3、銷(xiāo)售人員的職責(zé)

客戶(hù)的后續(xù)跟進(jìn)工作及售后工作由業(yè)績(jī)所屬的置業(yè)顧問(wèn)負(fù)責(zé)；若是共有客戶(hù)，則業(yè)績(jī)共有的置業(yè)顧問(wèn)負(fù)責(zé)；若團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)由項(xiàng)目主管指定置業(yè)顧問(wèn)負(fù)責(zé)。

4、其他補(bǔ)充

如出現(xiàn)客戶(hù)交叉現(xiàn)象，當(dāng)事人應(yīng)著友好的態(tài)度互相協(xié)商，協(xié)商不成交由項(xiàng)目組調(diào)解。當(dāng)所發(fā)生的客戶(hù)交叉情況而本公司標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有明確時(shí)，由項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行界定，置業(yè)顧問(wèn)必須服從，否則該交叉樓房的業(yè)績(jī)、提成歸項(xiàng)目組（共有客戶(hù)）。

第四篇：銷(xiāo)售案場(chǎng)客戶(hù)接待流程

銷(xiāo)售案場(chǎng)客戶(hù)接待流程

形象班一號(hào)崗車(chē)場(chǎng)崗觀光車(chē)形象班二號(hào)崗形象班形象班銷(xiāo)售人三號(hào)崗五號(hào)崗員酒窖客服游艇客服別墅區(qū)樣板房

1、識(shí)別車(chē)輛有無(wú)進(jìn)出園區(qū)有聽(tīng)到互動(dòng)無(wú)通行證； 將觀光車(chē)

2、無(wú)通行證距離車(chē)輛5米，調(diào)整至上停車(chē)手勢(shì)，示意車(chē)輛停車(chē)；客區(qū)

3、齊步上前敬禮；

4、詢(xún)問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您是？ 答：我是來(lái)看房的！詢(xún)問(wèn)：好的，請(qǐng)您稍等！通報(bào)車(chē)場(chǎng)崗位有客戶(hù)來(lái)訪，準(zhǔn)備接待；同時(shí)開(kāi)啟手動(dòng)移門(mén)

1、聽(tīng)到互動(dòng)第一時(shí)間跑至主干道，找到車(chē)位，標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作指引車(chē)輛安全停放；

2、將車(chē)輛引導(dǎo)到位停放好后，車(chē)場(chǎng)崗快速走向車(chē)輛前立正向駕駛員敬禮。然后面帶微笑，觀察客戶(hù)在車(chē)內(nèi)的座位情況，按照右后、左后、副駕、駕駛的先后順序，幫客戶(hù)打開(kāi)車(chē)門(mén)，左手開(kāi)門(mén)，右手護(hù)著車(chē)門(mén)上方，避免客戶(hù)頭碰車(chē)頂。并提示“歡迎光臨樂(lè)華城，請(qǐng)您攜帶好貴重物品并將您的愛(ài)車(chē)鎖好”

3、別墅門(mén)崗內(nèi)換崗人員遇太陽(yáng)、雨天第一時(shí)間取雨傘跑至車(chē)輛停放處，為客戶(hù)撐傘；

1、“歡迎光臨

4、將客戶(hù)引導(dǎo)至觀光車(chē)停放處樂(lè)華城，小心“我們的售樓處在前方，請(qǐng)?jiān)谇胺脚_(tái)階，請(qǐng)您扶乘坐我們的擺渡車(chē)前往好做好，車(chē)輛即將啟動(dòng)”

2、“已經(jīng)到達(dá)我們的銷(xiāo)售中心，請(qǐng)?jiān)谲?chē)輛停穩(wěn)后下車(chē)，注意臺(tái)階”“請(qǐng)您慢走，歡迎下次光臨”聽(tīng)到互動(dòng)合理安排接待銷(xiāo)售顧問(wèn)

1、當(dāng)接到酒窖客服人員通知后，游艇船長(zhǎng)應(yīng)在十分鐘內(nèi)做好航前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

2、當(dāng)接引人員引領(lǐng)客戶(hù)進(jìn)入碼頭時(shí)游艇接待人員在碼頭接待客戶(hù)（向客人點(diǎn)頭微笑致歡迎詞）引領(lǐng)至登船處、船員側(cè)立于登船處浮橋負(fù)責(zé)牽拉攬繩

3、完場(chǎng)引導(dǎo)后船長(zhǎng)向客人做登船引領(lǐng)手勢(shì)，一名船員在船上負(fù)責(zé)協(xié)助登船，一名船員在船下負(fù)責(zé)保護(hù)

4、客人上齊后，船長(zhǎng)再次檢查登船人數(shù)，防止超載；帶客人坐定后，為客人做安全指引（穿戴救生衣）。

5、在航行過(guò)程中，船長(zhǎng)和船員應(yīng)確保航行安全，并耐心熱情的向客人介紹周邊地理環(huán)境、方位等事項(xiàng)，航行中，船員應(yīng)保持對(duì)客人的安全保護(hù)，客人遇到困難時(shí)應(yīng)及時(shí)幫助解決，當(dāng)客人做出一些危險(xiǎn)動(dòng)作時(shí)應(yīng)及時(shí)給予制止，以免發(fā)生安全事故。

6、到達(dá)碼頭待船只停穩(wěn)系纜后，船長(zhǎng)應(yīng)禮貌提醒各位客人在離開(kāi)游艇前仔細(xì)檢查隨身物品。下船時(shí)船長(zhǎng)和船員要協(xié)助客人下船，清點(diǎn)人數(shù)并向客人道別，并在確認(rèn)安全交接于別墅樣板間客服人員后。開(kāi)始清洗船只，檢查設(shè)施設(shè)備，恢復(fù)船只衛(wèi)生，準(zhǔn)備迎接下次航行?！熬炊Y”“敬禮”

1、顧客進(jìn)入視野后目光注視客戶(hù)，面帶微笑，聲音清晰洪亮致歡迎語(yǔ)”歡迎觀臨！”“早上好！”“中午好！”問(wèn)候語(yǔ)采用輕松的語(yǔ)氣，不同時(shí)段要傳遞不同的問(wèn)候語(yǔ)，創(chuàng)造輕松親切的氣氛?？腿寺渥ɑ虻矫刺幍攸c(diǎn)后），上前微笑詢(xún)問(wèn)（您好，請(qǐng)問(wèn)您需要什么飲品，我們今天提供有速溶咖啡、檸檬水、綠茶、果汁）“您好！樂(lè)（不可直立，需微笑彎腰，表示尊敬）華城，銷(xiāo)售人

2、客人說(shuō)出自己的需求后，予以微笑回答（請(qǐng)歡迎員迎賓稍后）。

3、將飲品（或茶水）用托盤(pán)端給客戶(hù)您”敬后，并善意提醒，以免發(fā)生意外。之后詢(xún)問(wèn)客禮人是否還需要其他幫助？

4、服務(wù)完成后微笑向客戶(hù)進(jìn)行善意的表示并后退一步轉(zhuǎn)身離開(kāi)。

5、送客方式：略微低頭致謝，同時(shí)使用感謝語(yǔ)，如：“請(qǐng)慢走！”“謝謝光臨！”每做完一次接待工作，務(wù)必進(jìn)行及時(shí)清潔為下一次工作做好準(zhǔn)備。

6、客人有乘坐游艇、觀光車(chē)參觀別墅需求時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)提前告知客服人員，具體參觀那棟別墅，酒窖客服通過(guò)對(duì)講機(jī)安排好接待車(chē)輛或游艇，通知?jiǎng)e墅客服提前趕到接待區(qū)域做好接待準(zhǔn)備工作

1、當(dāng)客人行至離樣板房崗位3米處時(shí)，微笑站立迎接客人“您好，歡迎觀臨XXX樣板房”。

2、遇到客人較多時(shí)，需依次提醒客人“請(qǐng)稍等”并隨最后一位客人進(jìn)入樣板房。

3、如果有置業(yè)顧問(wèn)陪同進(jìn)入，客服人員在門(mén)口保持等待狀態(tài)，如果有老人或兒童。需隨時(shí)給予照顧和看護(hù)。如果沒(méi)有置業(yè)顧問(wèn)陪同，客服接待人員需主動(dòng)與客人交流并對(duì)樣板間進(jìn)行簡(jiǎn)單的講解：外觀，周邊，戶(hù)型結(jié)構(gòu)，朝向，面積-門(mén)廳-客廳-主臥-主衛(wèi)-次臥-次衛(wèi)-餐廳-廚房-陽(yáng)臺(tái)等-進(jìn)行介紹

4、離開(kāi)：客人參觀完畢后禮貌的微微鞠躬迎送客人離開(kāi)，并致“感謝您的光臨！歡迎下次再來(lái)！”

第五篇：房地產(chǎn)銷(xiāo)售案場(chǎng)管理制度3

一、客戶(hù)接待制度：

1、銷(xiāo)售人員每天按《接待客戶(hù)順序表》接待客戶(hù)；依次排為A、B、C、D位，A位不得空位，如有空位出現(xiàn)，追究A位責(zé)任；如A位已通知B位，而B(niǎo)位沒(méi)有及時(shí)補(bǔ)位，則追究B位責(zé)任，以此類(lèi)推；

2、不予補(bǔ)接待客戶(hù)情況：請(qǐng)假、休息、辦私事；

3、可補(bǔ)接客戶(hù)情況：正在接待新客戶(hù)、老客戶(hù)、上洗手間（去洗手間應(yīng)與其他同事打招呼）、公出、調(diào)研、外出午餐、房交會(huì)及其他特殊情況由銷(xiāo)售經(jīng)理安排；

4、親屬、朋友購(gòu)房算個(gè)人業(yè)績(jī)，上班前、下班后接待新客戶(hù)均不計(jì)算接待順序；

5、有老客戶(hù)在場(chǎng)銷(xiāo)售人員不得接待新客戶(hù)；

6、銷(xiāo)售人員接待客戶(hù)完畢，必須做順序記錄，如未來(lái)得及做或直接帶客戶(hù)看房，則由下一

位接待人員做順序記錄；

7、接待時(shí)最先問(wèn)的問(wèn)題：“請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)嗎？”如果不問(wèn)則輪空一次；

8、確認(rèn)來(lái)訪者身份，如是首次來(lái)訪的客戶(hù)則按順序接待，并做好客戶(hù)來(lái)訪登記；

9、老客戶(hù)來(lái)訪（已做過(guò)客戶(hù)登記）不記得第一接待人的姓名，則按順序接待，并做好客戶(hù)

登記，事后通知各銷(xiāo)售人員，認(rèn)領(lǐng)期為兩天。如兩天內(nèi)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，則該客戶(hù)歸最后接待的銷(xiāo)售人員所有；

10、老客戶(hù)曾來(lái)訪過(guò)但未做過(guò)登記，一律按新客戶(hù)處理（除客戶(hù)帶銷(xiāo)售人員名片來(lái)找之外）；

11、銷(xiāo)售人員的老客戶(hù)回訪不算接待順序，接待已成交或給客戶(hù)補(bǔ)定均不算接待順序，但

老客戶(hù)來(lái)訪必須標(biāo)注來(lái)訪次數(shù)；

12、一切以客戶(hù)登記為準(zhǔn)，禁止其它銷(xiāo)售人員上前詢(xún)問(wèn)客戶(hù)；

13、所有客戶(hù)以第一接待為主，并整理好存入自己的客戶(hù)跟蹤簿，每天由經(jīng)理簽字確認(rèn)客

戶(hù)歸屬；

14、銷(xiāo)售人員不得以任何理由中斷正在接待的客戶(hù)而轉(zhuǎn)接其它客戶(hù)；

15、銷(xiāo)售人員不得在客戶(hù)面前爭(zhēng)搶及爭(zhēng)辯客戶(hù)的權(quán)屬問(wèn)題；

16、銷(xiāo)售人員不得在其他銷(xiāo)售人員接待客戶(hù)時(shí)主動(dòng)插話或幫助介紹（除邀請(qǐng)外）；

17、每個(gè)銷(xiāo)售人員都有義務(wù)幫助其他銷(xiāo)售人員促成交易，其他銷(xiāo)售人員的老客戶(hù)來(lái)訪，銷(xiāo)

售人員必須立刻與原銷(xiāo)售人員聯(lián)絡(luò)，了解情況后繼續(xù)幫助接待；

18、不得將不在場(chǎng)原銷(xiāo)售人員的老客戶(hù)占為已有或私自分單。除原銷(xiāo)售人員同意或其自動(dòng)

放棄；

19、銷(xiāo)售人員不得同時(shí)接待兩組不同的新客戶(hù)，必須主動(dòng)地將其中一組客戶(hù)轉(zhuǎn)介到銷(xiāo)售經(jīng)

理，由銷(xiāo)售經(jīng)理重新安排人員接待，如有開(kāi)盤(pán)或房交會(huì)等特殊時(shí)期由銷(xiāo)售經(jīng)理另行安排；

20、銷(xiāo)售人員接待前來(lái)參觀的未表明身份的發(fā)展商、同行時(shí)必須熱情進(jìn)行全程接待，不得

找任何理由轉(zhuǎn)接，并算接待順序，如發(fā)展商或同行報(bào)出自己的身份則由上一位接待完客戶(hù)的銷(xiāo)售人員接待；如有裝修公司等閑雜人員，須經(jīng)確認(rèn)后，不算接待順序；凡是到前臺(tái)咨詢(xún)有關(guān)售樓問(wèn)題的客戶(hù)，無(wú)論何種情況，均算接待順序一次；

21、銷(xiāo)售人員不得遞名片給其他銷(xiāo)售人員的客戶(hù)，除非得到原銷(xiāo)售員同意；

22、銷(xiāo)售人員在有時(shí)間的情況下，不得讓客戶(hù)自己參觀樣板房或獨(dú)自去看物業(yè)。如有發(fā)現(xiàn)，該客戶(hù)轉(zhuǎn)由其他銷(xiāo)售員接待，此銷(xiāo)售人員輪空一次，不再補(bǔ)；

23、銷(xiāo)售人員不得挑選客戶(hù)，不得令客戶(hù)受冷落，不論客戶(hù)的外形、來(lái)訪動(dòng)機(jī)，銷(xiāo)售人員

都要熱情接待，若借故不接待客戶(hù)，則輪空兩次；

24、銷(xiāo)售人員不得以任何理由阻止客戶(hù)落定，一旦發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理；

25、不允許在客戶(hù)未交定金情況下由銷(xiāo)售人員私下預(yù)留房源，如發(fā)現(xiàn)則取消該單傭金；

26、小定不退，小定保留到第二天上午10：00之前，如有大定則大定優(yōu)先；

27、在保證客戶(hù)能馬上交錢(qián)的情況下（20分鐘內(nèi)）向經(jīng)理報(bào)銷(xiāo)控，如銷(xiāo)控已做卻未成交而

造成的其它意向客戶(hù)流失，則開(kāi)一張罰單。

28、不在現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員的老客戶(hù)來(lái)訪，或其客戶(hù)交定金，則由上一位接待完客戶(hù)的銷(xiāo)售人

員義務(wù)接待；

29、銷(xiāo)售人員不準(zhǔn)私自給客戶(hù)價(jià)格，不得擅自和甲方溝通價(jià)格和其他關(guān)于房源內(nèi)容，違反

者罰款50-100元每次，連續(xù)3次者給與警告；

30、銷(xiāo)售人員遇到問(wèn)題需向和直系主管匯報(bào)，不得越級(jí)匯報(bào)工作問(wèn)題。如發(fā)現(xiàn)則給與罰款

50-100元；

二、客戶(hù)登記制度：

1、銷(xiāo)售人員在樓盤(pán)接待的客戶(hù)必須詳細(xì)填寫(xiě)客戶(hù)來(lái)訪登記表，登記內(nèi)容不全屬無(wú)效登記，無(wú)效登記客戶(hù)再次來(lái)訪按新客戶(hù)處理；

2、來(lái)訪登記表上注明來(lái)訪時(shí)間，每日經(jīng)銷(xiāo)售經(jīng)理簽名確認(rèn)后方可視為有效登記；

3、客戶(hù)登記如有沖突，以第一次有效登記為準(zhǔn)；

4、客戶(hù)登記有效期限一個(gè)月，銷(xiāo)售員須積極跟進(jìn)自己的客戶(hù)，因跟進(jìn)工作不及時(shí)而造成的客戶(hù)流失，而后在另一個(gè)銷(xiāo)售人員手中成交的話，則客戶(hù)屬于另一個(gè)銷(xiāo)售人員；

5、客戶(hù)登記仍在有效期內(nèi)，但此客戶(hù)被其他同事成交超過(guò)3日才發(fā)現(xiàn)，則此客戶(hù)視為無(wú)效

登記（收定金為準(zhǔn)）；

6、客戶(hù)同屬一家人，但其中家庭成員先后分別受到不同銷(xiāo)售人員接待并做了客戶(hù)登記，則

以第一位銷(xiāo)售人員接待為準(zhǔn)（需直系親屬：夫妻、父母、兄弟、姐妹、子女，表親及朋友除外）；如有特殊情況，由銷(xiāo)售經(jīng)理視客戶(hù)跟進(jìn)程度酌情處理；

7、客戶(hù)成交后，銷(xiāo)售人員當(dāng)日內(nèi)詳細(xì)填寫(xiě)客戶(hù)成交資料并自己建立詳細(xì)的成交客戶(hù)檔案和

聯(lián)系記錄，當(dāng)日交給銷(xiāo)售經(jīng)理；

三、來(lái)電接聽(tīng)及電話分配制度：

1、每個(gè)銷(xiāo)售人員都有義務(wù)做電話咨詢(xún)，任何來(lái)電都必須做好電話登記記錄并注明等級(jí)（A

來(lái)過(guò)、B可能來(lái)、C不來(lái)）；

2、不可在接聽(tīng)電話里告之客戶(hù)銷(xiāo)售人員姓名；

3、每星期三、六由銷(xiāo)售經(jīng)理將來(lái)電客戶(hù)統(tǒng)一平均分配給每位銷(xiāo)售人員；

4、電話分配后由銷(xiāo)售人員電回訪客戶(hù)，方可告之姓名并邀請(qǐng)客戶(hù)來(lái)訪，并注好回訪等級(jí)。

電轉(zhuǎn)訪客戶(hù)成交算其業(yè)績(jī)；

5、電話回訪中如有已來(lái)訪客戶(hù)，則以來(lái)訪時(shí)接待的業(yè)務(wù)員為準(zhǔn)；

6、銷(xiāo)售人員不得在接聽(tīng)新來(lái)電客戶(hù)邀約后（客戶(hù)未到銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的情況下）擅自離開(kāi)銷(xiāo)售現(xiàn)

場(chǎng)帶客戶(hù)看物業(yè)，（如客戶(hù)不愿意到銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)按接待順序輪到的銷(xiāo)售人員出去接待，并且回來(lái)后做好客戶(hù)登記）否則一旦發(fā)現(xiàn)輪空一次；

7、電轉(zhuǎn)訪客戶(hù)在未離開(kāi)售樓處之前，問(wèn)出是誰(shuí)打的電話，客戶(hù)說(shuō)出一定歸還，如客戶(hù)已離

開(kāi)，則此客戶(hù)不歸還。售樓員不得主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)客戶(hù)，違者開(kāi)一張罰單；

四、撞單劃分與分成的處理：

1、本著以第一接待人為主的原則處理。確定第一接待人標(biāo)準(zhǔn)：查看客戶(hù)登記薄、第一次來(lái)

訪時(shí)間、客戶(hù)基本資料、接待人姓名等；

2、已成交客戶(hù)直系親屬分別由不同業(yè)務(wù)員接待，則先由業(yè)務(wù)員協(xié)商解決，如無(wú)法協(xié)商解決

由經(jīng)理分配；

3、界定不清（規(guī)定情況外的）的均按5：5分成；

4、5：5分單后選定其中一人繼續(xù)跟蹤客戶(hù)（繼續(xù)售后服務(wù)或老客戶(hù)帶新客戶(hù)成交）；并且

為終身客戶(hù)；

5、分成不平均的情況下，指定分成比例高的一人跟蹤客戶(hù)，并且為終身客戶(hù)；

五、公共客戶(hù)的管理：

1、房交會(huì)或開(kāi)盤(pán)期間的公共客戶(hù)：由經(jīng)理事先安排；

2、離職人員的客戶(hù)分配：

離職銷(xiāo)售人員的已成交客戶(hù)后續(xù)工作由銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)，再次到訪按接待順序接待，并視 為終身客戶(hù)。未成交客戶(hù)跟蹤工作由銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)，來(lái)訪后由業(yè)務(wù)員按正常接待順序接待，成交算其業(yè)績(jī)，并視為終身客戶(hù)；

3、團(tuán)購(gòu)客戶(hù)、其它方式大量客戶(hù)來(lái)訪同上；

4、未參與接待公共客戶(hù)的銷(xiāo)售人員不參加公共客戶(hù)的分配；

六、客戶(hù)跟蹤的管理

1、無(wú)論成交與否，每接待完一組客戶(hù)后，立刻填寫(xiě)客戶(hù)登記表；

2、根據(jù)客戶(hù)成交的可能性，便于日后有重點(diǎn)的跟蹤，將其分類(lèi)為：

A:很有希望；

B:一般；

C:希望渺茫；

3、定期統(tǒng)計(jì)C型客戶(hù)，將其再次分配給不同銷(xiāo)售人員繼續(xù)回訪，如有成交算其業(yè)績(jī)；

4、所有客戶(hù)資源均需保留；

5、公司內(nèi)部其它銷(xiāo)售項(xiàng)目可共享客戶(hù)資源。