第一篇：收費組服務技能競賽細則

收費組服務技能競賽細則

技能操作：珠算及點鈔

一、比賽內容：

二、參賽范圍：

各收費記賬班組

三、比賽規(guī)則：

比賽時間為10分鐘，先進行珠算環(huán)節(jié)，后進行點鈔環(huán)節(jié)，選手在規(guī)定時間內得分最高者勝出。

（一）珠算比賽

比賽開始前將采取比賽試題抽簽形式將參賽人員進行試題分組，比賽過程中參賽人員需用算盤進行計算，并得出試題答案。把所得答案寫在試卷上，遞交裁判員方可進行點鈔環(huán)節(jié)。

（二）點鈔比賽

選手可將比賽用練功券和工具放到適合自己的位置，不準拆把、松動、抖動和試點。點鈔時按整把練功券的編號順序依次清點。把每把練功券的張數(shù)寫在答題卡上。

四、評分標準：

珠算比賽50分，點鈔比賽50分。

（一）點鈔5把，要求做到點準、記錄清楚，點對一把記10分

（二）珠算試題共10題，每題與答案一致記5分；

（三）發(fā)現(xiàn)有下列情形之一的，不計成績：

1、失手散把放棄不點；

2、未在成績單上記錄或記數(shù)不符合要求；

3、違令搶點操作或延長操作時間；

4、選手不點數(shù)，直接估計記數(shù)；

5、違反賽場紀律，不聽從裁判或不服從統(tǒng)一指揮。

五、獎勵辦法

設一等獎1名，二等獎1名，三等獎2名。

第二篇：2013年收費業(yè)務技能競賽題庫

2013年收費業(yè)務技能競賽題庫

一、政策法規(guī)

（1）《收費公路管理條例》是哪年哪月哪日起施行的？

答：2004年11月1日起施行。

（2）《收費公路管理條例》第十四條中有關收費公路的收費期限的具體內容是什么？

答、政府還貸公路的收費期限，按照用收費償還貸款、償還有償集資款的原則確定，最長不得超過15年。國家確定的中西部省、自治區(qū)、直轄市的政府還貸公路收費期限，最長不得超過20年。經營性公路的收費期限，按照收回投資并有合理回報的原則確定，最長不得超過25年。國家確定的中西部省、自治區(qū)、直轄市的經營性公路收費期限，最長不得超過30年。

（3）《公路法》規(guī)定，哪些公路可以依法收取車輛通行費？

答：符合國務院交通主管部門規(guī)定的技術等級和規(guī)模的下列公路，可以依法收取車輛通行費：（1）由縣級以上地方人民政府交通主管部門利用貸款或者向企業(yè)、個人集資建成的公路；（2）由國內外經濟組織依法受讓前項收費公路收費權的公路；（3）由國內外經濟組織依法投資建成的公路。

（4）收費還貸公路和收費經營公路的具體概念是什么？

答：收費還貸公路是指縣級以上地方人民政府交通主管部門利用貸款或向企業(yè)、個人集資建成的收費公路。收費經營公路是指國內外經濟組織依法受讓收費權的收費還貸公路，或依法投資建成的收費公路。

（5）《陜西省收費公路管理辦法》是省政府哪年第幾次常務會議通過的？

答：省政府2007年第1次常務會議。

（6）《陜西省收費公路管理辦法》是哪年哪月哪日起施行？

答：2007年3月15日起施行。

（7）禁止行駛高速公路的車輛有哪些？

答：我國《道路交通安全法》第六十七條明確規(guī)定，非機動車、拖拉機、輪式專用機械車、鉸接式客車、全掛拖斗車以及其他設計最高時速低于七十公里的機動車，不得駛入高速公路。

（8）車輛行駛高速公路，最高車速不得超過每小時多少公里？最低車速不得低于每小時多少公里？

答：依據(jù)我國《道路交通安全法實施條例》第七十八條，車輛行駛高速公路，最高車速不得超過每小時120公里，最低車速不得低于每小時60公里。

（9）《陜西省收費公路管理辦法》第二十九條規(guī)定哪些車輛可免交車輛通行費？

答：非營運性軍隊車輛，武警部隊車輛；公安機關在轄區(qū)內收費公路上處理交通事故、執(zhí)行正常巡邏任務和處置突發(fā)事件的統(tǒng)一標志的制式警車；國務院交通行政主管部門或者省人民政府批準執(zhí)行搶險救災任務的車輛；進行跨區(qū)作業(yè)的聯(lián)合收割機、運輸聯(lián)合收割機（包括插秧機）的車輛；國務院、省人民政府規(guī)定的綠色通道上運輸鮮活農產品的車輛；法律法規(guī)規(guī)定的其他免交通行費的車輛。

二、高速公路知識

（10）2013年我省交通運輸工作的總體要求是什么？

答：以黨的十八大精神為指導，深入貫徹落實科學發(fā)展觀，堅持“科學辦交通、合力辦交通、勤儉辦交通”發(fā)展理念，保目標、保重點、強管理、強服務，突出質量優(yōu)先、服務優(yōu)先、效益優(yōu)先、制度優(yōu)先，以深化改革、創(chuàng)新體制、加強管理、科技進步為手段，按照穩(wěn)中求進、科學發(fā)展的工作思路，強力推進交通基礎設施建設，加快構建綜合運輸體系，強化安全應急能力建設，提升公共服務水平，維護行業(yè)和諧穩(wěn)定，為建設“三強一富一美”新陜西提供堅實的交通運輸保障。

（11）國家高速公路網采用放射線與縱橫網格相結合布局方案是什么？

答：由7條首都放射線、9條南北縱線和18條東西橫線組成，簡稱為“7918”網，總規(guī)模約8.5萬公里。

（12）國高網規(guī)劃的高速公路經過陜西的共有幾條？分別是什么？

答：共有7條。分別是北京－昆明、包頭-茂名、青島－銀川、青島－蘭州、連云港－霍爾果斯、福州－銀川、上海－西安。

（13）我省高速公路通車里程突破1000公里、2000公里、3000公里、4000公里的標志性工程分別是勉寧高速公路、咸永高速公路、青蘭高速公路、榆綏高速公路。

（14）建設收費公路，應當符合哪些技術等級和規(guī)模？

答：（1）高速公路連續(xù)里程30公里以上。但城市市區(qū)至本地機場的高速公路除外；（2）一級公路連續(xù)里程50公里以上；（3）二車道的獨立橋梁，隧道，長度800米以上；四車道的獨立橋梁，隧道，長度500米以上。

（15）高速公路可變信息標志的信息有什么？

答：路況信息、氣象信息、特殊時段信息、行車須知信息、宣傳信息和政策法規(guī)信息。

（16）陜西省高速公路網是如何組成的？

答：陜西省高速公路網是由2條環(huán)行線、6條以西安為中心的輻射線、3條南北縱向線、7條東西橫向線和18條聯(lián)絡線組成，簡稱“兩環(huán)六輻射三縱七橫”或“2637”網。

（17）我省哪條隧道是亞洲第一、世界第二的特長隧道？

答：秦嶺終南山公路隧道是亞洲第一、世界第二的特長隧道。

（18）陜西省高速公路網總規(guī)劃為多少公里？其中國家高速公路和省級高速公路分別為多少公里？

答：陜西省高速公路總規(guī)劃為8056公里。其中國家高速公路3871公里，省級高速公路4185公里。

（19）我國現(xiàn)行的公路路線編號組成有哪些？其中公路管理等級代碼有哪些？

答： 我國現(xiàn)行的公路路線編號由一位公路管理等級代碼和三位數(shù)字構成。公路管理等級代碼中G為國道代碼，S為省道代碼，X為縣公路代碼，Y為鄉(xiāng)公路代碼，Q為其他公路代碼。

（20）通常所說的公路“三亂”指什么？

答：公路“三亂”是指亂收費、亂罰款、亂設站（卡）。

（21）收費服務承諾中的“收費六公開”都公開哪些內容？

答：收費六公開是指公開審批機關、公開收費用途、公開收費標準、公開收費年限、公開收費單位、公開監(jiān)督電話。

（22）在建設創(chuàng)新型交通行業(yè)工作會議上提出了“三個服務”，其具體內容是什么？

答：“三個服務”是指服務國民經濟和社會發(fā)展全局；服務社會主義新農村建設；服務人民群眾安全便捷出行。

（23）陜西省高速公路聯(lián)網收費管理的四級體制管理是指哪四級？

答：四級管理體制是指省聯(lián)網中心--各路段/公司收費分中心--收費管理所--收費站。

（24）收費公路實行統(tǒng)一管理，其中“五統(tǒng)一”是指什么？

答：統(tǒng)一收支管理、統(tǒng)一票據(jù)管理、統(tǒng)一計劃管理、統(tǒng)一收費標準、統(tǒng)一繳納稅費。

三、文明服務

（25）《服務標準篇》中微笑服務標準是什么？

答：1堅持開展微笑服務。2面對司機目光友善，微笑真誠、甜美、親切，表情自然。3伴隨微笑自然露出6～8顆門牙、嘴角微微上翹（通過一定的面部表情、動作來衡量是否開展了微笑服務）。4眼睛要禮貌正視司機，不左顧右盼、心不在焉。5車輛停穩(wěn)、司機打開車窗后即點頭微笑向司機問好。

（26）陜西省公路收費工作服務標準中有關飾物的佩戴標準，可以佩戴和不能佩戴的分別是哪些？

答：收費員在崗期間可以佩戴手表、發(fā)卡、發(fā)結；不允許佩戴手鐲、項鏈、戒指、耳環(huán)等飾物。

（27）“六項服務承諾”內容是什么？

答：1優(yōu)質服務--創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境、維護優(yōu)良秩序；2文明服務--使用文明用語、做到禮貌和藹；3規(guī)范服務--遵守工作規(guī)范、嚴格按章征費；4廉潔服務--做到廉潔自律、自覺接受監(jiān)督；5便民服務--完善服務措施、熱心咨詢解憂；6高效服務--提高工作效率、確保安全暢通。

（28）文明用語標準中使用標準是什么？

答：1收費人員文明用語使用親切、流利，普通話標準；2收費過程中始終堅持使用文明用語，要求使用完整、規(guī)范；3收費過程始終堅持唱收唱付，要求聲音響亮，咬字清晰，語速適中；4回答司乘人員詢問、解釋收費政策時要使用文明用語；5節(jié)假日要使用問候語。

（29）收費服務基本文明用語內容是什么？

答：1您好；2請交（繳）通行費；3對不起；4請您把車向前（后）移；5請出示您的行駛證（或相關證件）；6請稍候；7請您拿好通行卡（劵）；8請交驗通行卡（劵）；9收到您XX元，找您XX元； 10謝謝合作；11祝您一路平安；12再見。

（30）收費人員文明服務標準是什么？

答：1說話和氣，“請”字當頭。2唱收唱付。3耐心解答。4委屈服務。5服務周到。6收費公開。

（31）文明優(yōu)質服務十項要求是什么？

答：環(huán)境文明、儀表整潔、語言文明、舉止大方、依法收費、業(yè)務熟練、方便群眾、宣傳政策、保持暢通、安全快捷。

（32）《陜西省公路管理規(guī)范化考核標準》中，對收費上崗有何規(guī)定？

答：衣冠整潔、姿態(tài)端正、堅守崗位、證件齊全、禮貌待人、文明收費、售票準確無誤。

（33）收費站提供的便民服務項目一律免費，基本服務項目有什么？

答：基本服務項目有：車輛加水；飲用開水；維修工具；外用應急藥品（內服藥品有副作用，為預防不測，一般不提供內服藥品）。

（34）創(chuàng)建部級文明收費站的“三優(yōu)”、“五化”分別指什么？

答：三優(yōu)是優(yōu)質服務、優(yōu)良秩序、優(yōu)美環(huán)境；

五化是工作程序化、服務規(guī)范化、管理科學化、分配合理化、行動軍事化。

四、綠色通道

（35）、國、省綠色通道的免費范圍是什么？

答：

1、國家鮮活農產品“綠色通道”網絡內運輸?shù)孽r活農產品是指新鮮的蔬菜、水果、鮮活水產品，活的畜禽，新鮮的肉蛋奶等。

2、我省果品運輸網絡內的鮮活農產品是指省政府《關于開通“果品綠色通道”的通告》（陜政發(fā)[2004]40號）確定的我省的五類果品，即：蘋果、梨、棗、獼猴桃和柑桔。

（36）綠色通道整車裝載的含義？

答：整車裝載，是指享受“綠色通道”政策的車輛，裝載鮮活農產品應占車輛核定載質量或車廂容積的80%以上，且沒有與非鮮活農產品混裝等行為。未達到上述裝載標準，或與其他貨物混裝的運輸車輛，不享受“綠色通道”政策。

（37）運輸鮮活農產品的車輛有什么優(yōu)惠政策？

答：所有公路收費站（含收費的獨立橋梁、隧道）對整車合法裝載運輸鮮活農產品車輛免收車輛通行費。

（38）綠色通道常見混淆品種有哪些？

答：不屬于“國綠通道”及“陜渝專線”綠色通道政策范圍的易混淆的產品種類有：非新鮮食用菌（如干木耳、干香菇等）、堅果類產品（如核桃、山核桃、栗子、銀杏、香榧等）、觀賞魚類、非畜禽類產品（如蝎子、蠶、青蛙等）、糧食類（如大米、大麥、小麥、小米、玉米、花生、黃豆、紅豆、甘蔗等）、非肉類產品（如動物內臟）、調味類產品（如花椒、大料等）、冷凍產品（包括各類冷凍、冷藏、冰鮮、冰凍產品）。

（39）經過深加工的農產品收費依據(jù)出自那個文件？

答：交公路發(fā)〔2009〕784號文件?！靶笄荨⑺a品、瓜果、蔬菜、肉、蛋、奶等的深加工產品，以及花、草、苗、木、糧食等不屬于鮮活農產品范圍，不適用“綠色通道”運輸政策?！?/p>

（40）冷凍、冷藏、冰鮮、冰凍的農產品的收費依據(jù)出自那個文件？

答：陜交發(fā)〔2009〕106號。

（41）享受“綠色通道”政策的免費車輛能不能使用三秦通卡？

答：不能，可在入口收費站正常領卡，出口收費站交卡通行。

（42）在陜西省交通運輸廳、陜西省發(fā)展改革委和陜西省農業(yè)廳《轉發(fā)交通運輸部國家發(fā)展改革委（關于進一步完善和落實鮮活農產品運輸綠色通道政策的通知）的通知》（陜交發(fā)[2010]24號）確定的《鮮活農產品品種目錄》基礎上，增加了哪些品種？

答：增加馬鈴薯、甘薯（紅薯、白薯、山藥、芋頭）、鮮玉米、鮮花生。

五、全計重收費

（43）全計重收費的重要意義是什么？

答：高速公路貨車全計重進一步完善了車輛通行費的計量方式，更好的體現(xiàn)了公平收費“多用路多交錢，少用路少交錢”的原則，是統(tǒng)一認定標準，提高通行費征收自動化水平，減少征繳矛盾，加強收費管理的重要措施，是進一步強化治超的經濟手段，是提高政府還貸能力的有效措施。

（44）全計重收費對載有固定裝備的車輛以及貨車總重不超過5噸的車輛應怎樣計收通行費？

答：載有固定裝備的特種車輛按車道實測重量的一半執(zhí)行計重收費。對貨車總重不超過5噸的車輛，按照5噸計收通行費。

（45）實行全計重收費后，超限車輛如何計費？

答：對超限認定標準以內的重量部分，按基本費率的3倍計收。對超限認定標準以上的重量部分，超限50%以內重量部分，按基本費率的6倍計收通行費；超限50%-100%重量部分，按基本費率的10倍計收；超限100%以上重量部分，按基本費率的16倍計收。

（46）什么是車輛超限運輸？我省普通貨運車輛超限認定標準怎樣規(guī)定？

答：車輛超限運輸指車貨總質量、軸載質量，外廓尺寸三者之一超過了公路設計標準限值的載貨類汽車在公路上行駛的行為。超限認定標準：1.普通載貨車輛的車貨總重超限認定標準為：二軸車輛20噸，三軸車輛30噸，四軸車輛40噸，五軸車輛50噸，六軸及六軸以上車輛55噸。2.普通載貨車輛的車貨總高度、總長度、總寬度的超限認定標準分別為：4米（集裝箱車4.2米）、18米、2.5米。

（47）我省對載貨類機動車輛收費方式演變進程是什么？它體現(xiàn)了什么？

答：我省對載貨類機動車輛收費方式前后經歷三種：“車型收費”演變?yōu)椤败囆?計重”收費再演變?yōu)椤叭涇囉嬛亍笔召M。這三種方式的演變進程，也是政府部門對載貨類機動車輛通行費征收方式的不斷改進和完善，是服務司乘、堅持公平、管理進步的體現(xiàn)。

（48）計重收費施行的對象有哪些？客車怎么計費？

答：計重收費的對象是：行使全省高速公路的所有載貨類機動車輛；客貨兩用車，統(tǒng)一歸入載貨類機動車?？蛙嚾匀话凑漳壳暗能囆蛣澐謥硎召M。

（49）因收費系統(tǒng)故障，無法計重收費時，各軸型車輛按什么進行收費？

答：各軸型車輛按以下額定噸位收費：二軸車5噸、三軸車7噸、四軸車10噸、五軸車12噸、六軸及以上車15噸。

六、ETC業(yè)務

（50）請說明MTC和ETC分別代表什么意思？

答：MTC是Manual Toll Collection，中文意為“人工收費”。ETC是Electronic Toll Collection，中文意為“不停車收費系統(tǒng)”。

（51）ETC錯誤信息提示有哪些？

答：

1、誤闖車輛（無OBU）

2、OBU被非法拆卸

3、卡沒插好或無卡

4、車牌不符

5、OBU或卡進入黑名單

6、U型

7、非本系統(tǒng)記賬

8、日消費限額超支。

（52）實施高速公路ETC收費的意義是什么？

答：實施高速公路ETC收費，是通過科技手段提高高速公路收費站通行能力，解決收費廣場擁堵的有效措施；是促進交通運輸節(jié)能減排、節(jié)約用地以及節(jié)約管理成本的重要手段；是適應公路網絡化管理，發(fā)揮公路路網整體效益，提升公路服務水平的需要；也是推廣應用高科技成果、發(fā)展現(xiàn)代交通運輸?shù)闹匾d體。

（53）請說出至少三條非現(xiàn)金繳費宣傳口號？

答：1.一卡在手、暢行三秦

2.行ETC車道、快速暢行、安全高效

3.ETC收費、科技交通、節(jié)能減排、低碳環(huán)保

4.加快高速公路聯(lián)網電子不停車收費（ETC）推廣，提升高速公路通行效率和服務

5.使用“三秦通”繳費卡，高速公路通行費優(yōu)惠3%

6.安裝電子車載設備，行ETC車道，通行費優(yōu)惠5%

7.推廣應用科技成果，實現(xiàn)節(jié)能減排、綠色環(huán)保

8.大力推廣不停車收費，全心全意為人民服務

9.推廣高速公路不停車收費，實現(xiàn)節(jié)能減排，加大環(huán)境保護力度

10.推廣高速公路不停車收費，實現(xiàn)節(jié)能減排，打造綠色交通

11.推廣高速公路不停車收費，打造綠色環(huán)保交通

（54）2011年11月1日對三秦通繳費優(yōu)惠比例如何調整？

答：自2011年11月1日起，對客車和合法裝載貨車持有“三秦通”非現(xiàn)金繳費卡繳納高速公路通行費（MTC方式）的優(yōu)惠比例調整為5%。

（55）安裝電子收費車載裝置的用戶如何通行收費站？

答：在設有ETC專用車道的收費站，用戶應按使用說明將繳費卡插入電子標簽，以時速不大于20KM/H、兩車距離不小于20米的不停車方式通行ETC車道。

在未設有ETC專用車道的收費站，用戶將繳費卡從電子標簽中取出，在收費站入口交工作人員或在自動發(fā)卡機刷卡驗讀，在收費站出口交工作人員刷卡后通行。

享受“綠色通道”政策的免費車輛不能使用“三秦通”繳費卡，可在入口站正常領卡，出口站交卡通行。

（56）三秦通發(fā)行系統(tǒng)操作時的唯一認證是什么？

答：身份認證碼與本人實名綁定。

（57）非現(xiàn)金收費指的是什么？它包括哪兩種方式？

答：非現(xiàn)金收費是指利用電子化的支付手段，完成通行費的收繳過程。非現(xiàn)金費包括停車和不停車自動收費兩種形式。

（58）通過什么途徑可以查詢儲值卡卡內余額？

答：主要通過以下三種方式查詢儲值卡卡內余額：一是持卡和密碼到三秦通服務網點查詢；二是在收費站的MTC車道出口處的費額顯示器中查看到卡內余額；三是登陸網站查詢。

（59）入口對于不能正常讀取的三秦通卡，收費員如何處理？

答：對于入口不能正常讀取的三秦通卡，刷卡兩次仍不成功，不得再次刷卡，以免pSAM卡鎖定。應將此卡交還司機，重新發(fā)放一張現(xiàn)金卡，并做好解釋工作。

（60）儲值卡和記賬卡有什么區(qū)別？

答：儲值卡和記賬卡的區(qū)別在于：儲值卡里記錄了資金信息，持儲值卡通過收費站時，通行費可直接從卡內預存金額中扣除；記賬卡內無資金信息，只是記錄了帳戶信息，持記賬卡通過收費車道，收費系統(tǒng)會記錄通行記錄，通行費將通過您的銀行帳戶來支付。

（61）《陜西省高速公路非現(xiàn)金收費管理規(guī)定（試行）》（陜交發(fā)〔2008〕 188號）第二十條規(guī)定：出現(xiàn)哪些情況時，繳費卡用戶應使用現(xiàn)金繳納車輛通行費？

答：

1、持有正常車輛通行卡；

2、儲值卡用戶預繳資金不足當次應交通行費：

3、繳費卡不能正常使用：

4、非現(xiàn)金收費系統(tǒng)出現(xiàn)故障、運行異常：

5、繳費卡無入口信息，且不能出示正常車輛通行卡；

6、所持卡信息與駕駛車輛信息不符；

7、使用掛失、無效或被列入“黑名單”的繳費卡；

8、使用非本省收費中心發(fā)行的繳費卡。

（62）使用儲值卡時，如果卡內金額不夠支付通行費，能否交一半現(xiàn)金一半在卡里扣？

答：如果您的儲值卡不夠支付通行費，您必須聽從收費站工作人員的指示，全額以現(xiàn)金繳納通行費。

（63）儲值卡可以借給其他車輛使用嗎？

答：儲值卡實行一車一卡車卡綁定，嚴禁轉借和倒換。

（64）高速公路自動繳費車道（ETC）偷逃通行費稽查中，“七個嚴查”是什么？

答：

1、嚴查車卡簽未綁定。

2、嚴查無理由超時形式。

3、嚴查違規(guī)激活OBU。

4、嚴查ETC與MTC車型不一致。

5、嚴查ETC車輛倒車換道通行。

6、嚴查一車多簽。

7、嚴查車卡簽不符。

（65）什么是“車簽移位”類逃費車輛？

答：違反車載電子標簽（OBU）安裝規(guī)定，安裝位置偏離、未進行有效固定、防拆觸發(fā)開關人為封死以及私自拆卸、違規(guī)激活等，“車-卡-簽”未執(zhí)行“三綁定”一致原則，為假借、盜用、串用車載設備提供可能，通行自動繳費車道逃繳、假冒代繳通行費的車輛。

七、年費包繳

（66）陜西省高速公路年費包繳業(yè)務所包含的路段為哪些？

答：西安繞城高速公路和機場專用高速公路。

（67）辦理年費包繳業(yè)務所持相關證件有哪些？

答：單位辦理需要單位組織機構代碼證原件或復印件、經辦人身份證原件和車輛行駛證原件；個人辦理需要經辦人身份證原件、車輛行駛證原件。

（68）哪些客戶可以辦理年費包繳？

答：西安籍一型客車（陜A牌照，車輛行駛證核定座位數(shù)為7座以下含7座客車）。

（69）目前能夠辦理年費包繳業(yè)務的ETC營業(yè)網點有哪些？

答：年費包繳辦理點暫設6處：機場高速漢城三秦通營業(yè)廳；西安繞城高速長安西、曲江、香王三秦通營業(yè)廳；G70福銀高速陜西段西長高速六村堡三秦通營業(yè)廳；陜西省高速公路收費管理中心三秦通營業(yè)廳。

（70）首次辦理年費包繳業(yè)務所需費用？

答：首次辦理最低為1000元。包含年費包繳600元/年，辦理“三秦通年費卡”（最低預存100元），安裝高速公路電子不停車收費車載電子標簽（300元）。

（71）持有高速公路“三秦通”卡的客戶如何升級年費包繳業(yè)務？

答：個人用戶持已辦理好的高速公路“三秦通”卡和身份證原件、車輛行駛證原件，單位用戶還需單位組織機構代碼證原件或復印件到可辦理年費包繳的營業(yè)網點辦理即可。

（72）三秦通用戶如何查詢高速公路通行消費明細？

答：用戶可上網（登錄“三秦通”業(yè)務專欄查詢儲值卡的消費明細，打印通行費清單，更改儲值卡查詢密碼。

（73）電子標簽意外脫落應如何處理？

答：電子標簽與車輛擋風玻璃出現(xiàn)松動，或者脫離車輛擋風玻璃而導致不能正常使用時，用戶需攜帶電子標簽與車輛行駛證原件，到各營業(yè)網點，由專業(yè)安裝人員進行重新安裝恢復。

（74）辦理了車輛通行費年費包繳的車輛，通行高速公路時的注意事項是什么？

答：

1、車輛使用三秦通（年費）卡，需遵守“三秦通”相關章程、用戶服務指南和陜西省高速公路收費有關規(guī)定。

2、車輛必須使用本車所屬的三秦通（年費）卡。

3、需要行駛超出年費包繳高速公路（路段）時，要保證卡內余額充足。

4、在年費包繳高速公路范圍內，U型車（出入口為同一收費站）仍按照該收費站至聯(lián)網高速公路最遠端收費站的往返費額標準全額計收通行費（含包繳路段）。

（75）辦理了車輛通行費年費包繳的車輛，通行含非包繳高速公路（路段）時，如何繳納車輛通行費？

答：已辦理年費包繳的車輛通行含非包繳高速公路（路段）時，年費包繳范圍內的高速公路（路段）享受包繳免費，年費包繳范圍外的高速公路（路段）按現(xiàn)行高速公路收費標準計費，須使用三秦通（年費）卡繳納該程的通行費；若三秦通（年費）卡內余額不足時，將轉為現(xiàn)金收費，且包繳高速公路（路段）不再享受包繳免費，應繳納車輛所駛高速公路全程通行費。

已辦理年費包繳的車輛只通行非包繳高速公路（路段）時，用戶仍按照原繳費模式繳納通行費。

（76）什么是車輛通行費年費包繳？

答：車輛通行費年費包繳是指車輛一次性繳納一年期的固定年費額，在繳費期限內無限次通行指定高速公路。

八、節(jié)假日小型客車免費

（77）《陜西省收費公路重大節(jié)假日免收小型客車通行費工作實施方案》規(guī)定，什么時候實行小型客車高速公路免費通行？

答：春節(jié)、清明節(jié)、勞動節(jié)、國慶節(jié)等四個國家法定節(jié)假日，以及當年國務院辦公廳文件確定的上述法定節(jié)假日連休日。

（78）《陜西省收費公路重大節(jié)假日免收小型客車通行費工作實施方案》規(guī)定，小型客車高速公路免費通行的具體時段是什么？

答：免費時段從節(jié)假日第一天00∶00開始，節(jié)假日最后一天24∶00結束（普通公路以車輛通過收費站收費車道的時間為準，高速公路以車輛駛離出口收費車道的時間為準）。

（79）重大節(jié)假日免費對象是什么？

答：免費通行的車輛范圍為行駛收費公路的7座以下（含7座）載客車輛（以車輛行駛證核定載客數(shù)為準）。

（80）重大節(jié)假日車輛免費通行的收費公路范圍是什么？

答：符合《中華人民共和國公路法》和《收費公路管理條例》規(guī)定，經依法批準設置的全省范圍內的收費公路（含收費橋梁和隧道）。

（81）陜西省重大節(jié)假日小型客車免費工作程序？

答：

1、啟動預告

2、啟動動員

3、安全預檢

4、軟件升級

5、正式啟動

（82）陜交發(fā)[2013]3號《陜西省重大節(jié)假日免收小型客車通行費工作實施方案（修訂）》中對發(fā)放紙卡有何規(guī)定？

答：封閉式收費公路起始前一日20：00時至24：00時入口收費站對符合重大節(jié)假日減免要求的現(xiàn)金繳費車輛發(fā)放紙質通行卡，期間現(xiàn)金繳費車輛須入口領卡、持卡通行、出口交卡、憑卡繳費。

（83）持三秦通卡安裝OBU設備的車輛重大節(jié)假日免收小型客車通行費期間是否可以通行ETC車道。

答：可以通行，重大節(jié)假日系統(tǒng)升級后對通行ETC車道的一型客車不進行扣費。

九、收費業(yè)務

（84）我省高速公路聯(lián)網收費IC卡按用途如何分類？

答：按用途可分為現(xiàn)金通行卡、非現(xiàn)金通行卡、標簽卡、身份卡、pSAM卡、SIM卡。（出自陜高收發(fā)[2012]29號文件《陜西省高速公路聯(lián)網收費IC卡管理辦法》第二章第六條）

（85）IC卡的繳銷原則是什么？

答：IC卡繳銷實行“逐級收繳、按時上報、統(tǒng)一銷毀、同步更新”的原則。（出自陜高收發(fā)[2012]29號文件《陜西省高速公路聯(lián)網收費IC卡繳銷管理規(guī)定》第一章第六條）

（86）《陜西省高速公路聯(lián)網收費IC卡繳銷管理規(guī)定》中需繳銷的IC卡主要有哪些？（出自陜高收發(fā)[2012]29號文件《陜西省高速公路聯(lián)網收費IC卡繳銷管理規(guī)定》第一章第四條）

答：需繳銷的IC卡主要有：損壞卡、丟失卡、卡內實際卡號與印刷卡號不一致、無印刷卡號、無法正確讀取卡內信息等異常通行卡；根據(jù)聯(lián)網收費需要更換和廢棄的現(xiàn)有IC卡及其他需要繳銷的IC卡。

（87）在收費廣場處理問題的原則？

答：首先使用文明用語；其次控制事態(tài)，不可激化矛盾；第三保證收費人員的人身安全和國家財產利益不受侵害；第四維護好收費秩序，保障車道暢通。

（88）請簡要闡述節(jié)假日免費出口收費站紙卡使用要求？

答：

1、在非免費時段收回紙卡時，應認真核對車型，嚴格執(zhí)行收費政策。要按照收費系統(tǒng)“壞卡”操作中“紙質通行卡”的操作規(guī)程進行回收，輸入紙卡卡號和入口收費站站號，正常收取通行費；下班后要及時將回收的紙卡上繳站卡管理員，卡管員對回收的紙卡統(tǒng)一加蓋站名章。對免費車輛圖像、回收紙卡數(shù)量進行復核。

2、免費時間段內收費員回收紙卡時，在選擇車型后按“車隊”鍵放行。對一型客車以外車輛持紙卡通行的應查明原因，據(jù)實收費，對確屬倒卡車輛按規(guī)定處理。

（89）票證員工作標準中票據(jù)的發(fā)放要求有哪些？

答：票據(jù)的發(fā)放應按序號順序發(fā)放，不得跳號使用，同時仔細檢查票證有無空號、跳號、錯號和損壞，通行卡有無損壞，一經發(fā)現(xiàn)此種情況立即停止發(fā)放，封存保管，并及時上報，調整和沖減相應賬目。

（90）保管票據(jù)的“三?！焙汀傲馈笔鞘裁矗?/p>

答保管票據(jù)應做到“三?！?、“六防”?！叭龑！笔侵笇Ｈ?、專庫、專柜；“六防”是指防火、防盜、防丟失、防霉變、防鼠咬、防蟲蛀。

（91）在封閉式收費公路出口處，收費單位及收費人員對繳費卡出現(xiàn)哪些情形下，按照無卡車處理？（出自陜交發(fā)[2008]188號陜西省交通廳關于印發(fā)《陜西省高速公路非現(xiàn)金收費管理規(guī)定（試行）》的通知的附件第十四條）

答：在封閉式收費公路出口處發(fā)現(xiàn)繳費卡用戶有下列情形之一者，則按照無卡車處理，并及時向主管單位或省收費中心報告。有犯罪嫌疑的，應同時向當?shù)毓膊块T報告。

（一）繳費卡無入口信息，且不能出示正常車輛通行卡；

（二）所持卡信息與其駕駛車輛信息不符；

（三）使用掛失、無效或被列入“黑名單”的繳費卡；

（四）使用非本省收費中心發(fā)行的繳費卡。

（92）目前，我省高速公路聯(lián)網收費項目建設實現(xiàn)了“四統(tǒng)一”是哪“四統(tǒng)一”？

答：即軟件統(tǒng)一、網管統(tǒng)一、通行卡統(tǒng)一、票據(jù)統(tǒng)一。

（93）“三聲”、“四先”指？

答：三聲指來有問聲，問有答聲，去有送聲；四先指來人先請坐，收費先問好，糾違先敬禮，正人先正己。

（94）票據(jù)領發(fā)繳銷明細賬的設置和登記要求？

答：票據(jù)領發(fā)繳銷明細賬是針對收費班和車道設置的賬簿，用來實時登記收費班或車道領取、繳銷、結存情況的賬簿，要求發(fā)生一筆登記一筆。

（95）非正常IC通行卡，票證員應如何處理？

答：應及時填寫非正常IC卡登記表，寫清卡號、產生的原因及恢復情況并單獨存放。

（96）目前我省采用的收費制式和收費方式有哪幾種？

答：收費制式有開放式和封閉式。收費方式有人工收費、計算機管理+人工收費、不停車收費。

（97）陜西省高速公路聯(lián)網收費的通行費拆分及劃撥，采用什么模式？

答：根據(jù)陜西省高速公路建設和管理模式現(xiàn)狀，通行費拆分模式為“收費站拆分為輔-省聯(lián)網中心拆分為主-收費站確認-省聯(lián)網中心發(fā)劃撥指令-銀行電子劃撥”。

（98）什么是線圈？

答：線圈是指埋設在車道上，用于檢測車輛通過狀態(tài)的磁感式感應器。

（99）什么是車牌自動識別系統(tǒng)？

答：車牌自動識別系統(tǒng)是一種基于圖像和字符識別技術的智能化交通管理系統(tǒng)，通過圖像處理、字符分割和字符識別等技術自動提取車輛牌照信息的系統(tǒng)。

（100）什么是標識站？

答：標識站是指在路網形成環(huán)狀的情況下，為了確定車輛在兩收費站之間的行駛路徑而在環(huán)狀路網中設置的中途站，車輛經過標識站時，通過信息需寫入通行券。

（101）收費職工培訓內容主要包括哪些內容？

答：包括收費公路管理法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件，時事政策，職業(yè)道德規(guī)范，收費業(yè)務知識，安全防范常識，軍事訓練等。

（102）收費站安全制度中要求樹立“安全第一”的思想，制止“三違”現(xiàn)象。三違的具體內容是什么？

答：違章指揮、違反操作程序、違反勞動紀律。

（103）根據(jù)《陜西省公路收費站區(qū)保暢工作管理規(guī)定（暫行）》，收費站區(qū)暢通的簡易觀測方法是什么？

答：每月抽檢15天內任意5個交通量正常時段/10分鐘收費廣場監(jiān)控錄像，在全車道開放情況下，不發(fā)生待交費車輛超過10輛（含10輛）的現(xiàn)象。

（104）U型車分為哪兩類？

答：（1）路網U型收費；（2）站內掉頭。

（105）什么叫做壞卡？壞卡分為哪兩種？

答：壞卡是指不能正常讀取的卡；壞卡分為人為壞卡和自然壞卡。

（106）異?？ㄉ闲芯€的處理辦法是什么？

答：將這種不能正常讀取<刷不上信息>的卡或正刷卡時將卡移離讀卡器的情況<卡未完全將信息讀取完畢>，此類卡將不可再次發(fā)給司機，應單獨存放好，回卡管室后單獨上交此卡，并由卡管員進行通行卡是否在卡箱內的核查工作后，即可上交卡箱。

（107）貨車駛入稱臺，系統(tǒng)稱重有明顯錯誤，需重新稱重，此時應該怎樣操作？

答：首先報監(jiān)控，其次叫班長，雙擊“計重”鍵，刷管理員身份卡，輸入密碼，確認管理員身份權限，最后選擇“重新采集單車重量”。

（108）哪種情況下需要操作補票？

答：U型車、無卡車、欠費車、人為壞卡車、換卡車以及其他額外收費車輛的收費金額均通過補票操作進行加收并打印票據(jù)。

（109）什么叫做已刷未發(fā)卡？這種現(xiàn)象在上行還是下行較常見？

答：已刷未發(fā)卡又可稱為廢卡，這種卡是指已在讀卡器上按照正常操作讀取完畢，但因超限、車型錯誤、改道通行等情況下，未被司機領走的卡。這種現(xiàn)象在上行較常見。

（110）已收未刷卡和已刷未發(fā)卡這兩種情況通行卡的處理辦法是什么？

答：以上兩種情況通行卡的處理辦法為：將此卡單獨存放好，回卡管室后單獨上交此卡，并在各站、點的《發(fā)出、未入庫卡登記表》上進行逐項的登記，并由卡管員進行通行卡卡號是否相符的核查工作后，方可上交卡箱。

（111）收費鍵盤按組分為哪三類？

答：車型鍵、數(shù)字鍵、功能鍵三類。

（112）車輛分離錯誤，一輛車分離為兩輛車，此時應該怎樣操作？

答：首先報監(jiān)控，其次叫班長，雙擊“計重”鍵，刷管理員身份卡，輸入密碼，確認管理員身份權限，最后在選項里選擇“兩輛車合并為一輛車”。

（113）遇到倒卡車應怎樣處理？

答：收費員執(zhí)行刷卡操作后，系統(tǒng)會顯示入口車輛信息，如果收費員確認為倒卡車并經過領導同意后，可以先執(zhí)行正常收費操作后由稽查將該車帶離車道進行處理，收費員通過補票操作加收換卡罰款所收金額并打印票據(jù)。

（114）2012新式軍車號牌六項防偽技術是哪些？

答：2012新式軍車號牌采用了信息防偽、熒光防偽、3D光學防偽、激光三維隱爍防偽、激光刻印編碼防偽、軋印特殊花紋防偽六項技術。

（115）收費員在售票過程中，發(fā)現(xiàn)缺號、重號應怎樣處理？

答：要及時登記，并向班長和票證管理人員匯報，妥善處理。

（116）在收費實際操作過程中，往往會遇到入口與出口對車輛的判斷不一致，這些不一致主要指哪5種情況？

答：

1、收免不一致；

2、車型不一致；

3、車號不一致；

4、起止站點不一致；

5、起止時間不一致。

（117）過往司乘人員因打印票不清晰或未打上內容要求更換打印票時征費員應怎樣操作？

答：征費員在日常操作中，應隨時注意打印票內容的清晰程度，數(shù)字不清晰時，應及時通知監(jiān)控室更換色帶，司機因打印票不清晰或因打印票斷開等原因而未打上內容要求更換打印票時，征費員不得私自填寫內容，應報告班長及監(jiān)控進行重打票操作。

十、打擊偷逃漏費

（118）無卡倒卡車的必要條件和治理辦法？

答：

（一）互相倒卡的車輛為同款車型或是車頭部位一樣，車門上的噴涂車號也被去除，車牌非常容易更換。且半掛車的掛車都用相同顏色蓬布并用相同手法將掛車上部包裹嚴實，車的后部非常污穢讓人看不清掛車車號。

（二）互相倒卡的車輛每輛車上都有多付車牌。

（三）長期行駛一段高速公路、并有統(tǒng)一的調度指揮。

（119）在聯(lián)網收費模式下的倒卡逃費現(xiàn)象的防范措施指什么？

答：1.聯(lián)網路段內就可疑車輛進行路網內跟蹤、排查。并就可能出現(xiàn)的行駛路徑、逃費情況進行記錄排查。2.聯(lián)合公安交警、運政加大此類大型貨畫的治理，尤其是對私營業(yè)主的處置。3.加大宣傳力度和范圍。

（120）目前ETC逃費類型有哪些？

答：車型不符、車卡不符、跟車闖站、前車闖站、套牌假冒。

（121）省高速公路收費管理中心對漏費行為認定后的處理原則是什么？

答：省高速公路收費管理中心要對聯(lián)網高速公路管理單位下達實施漏費追損掛鉤處理意見。違規(guī)審批要按照“誰審批誰負責”追究責任；違規(guī)減免要按照“誰減免誰負擔”追返損失。

（122）偷逃漏通行費有那幾種類型？

答：假冒類、作弊類、違規(guī)類、惡意逃費車輛、內部管理類。

（123）收費公路經營管理者對于逃費車輛應如何處理？

答：1.發(fā)現(xiàn)首次逃費車輛，應予以警告；

2.發(fā)現(xiàn)逃費車輛再次出現(xiàn)逃繳行為，可在10日內拒絕其通行管轄收費公路；

3.發(fā)現(xiàn)逃費車輛出現(xiàn)三次及以上逃繳行為的，每發(fā)現(xiàn)1次，追增1個月拒絕其通行收費公路的期限。

（124）打擊偷逃漏通行費實施方案中要求收費人員在下道回收IC通行卡過程中應注意的事項？

答：下道收費時收費人員應嚴格按照正確客車車型及貨車軸組進行收費，對所有車輛必須錄入正確全車牌信息，在下道若發(fā)現(xiàn)貨車跳稱、反復碾壓輪軸識別器等作弊情況時，要積極制止并要求車輛按規(guī)定重新復稱。

（125）2013年高速公路自動繳費車道（ETC）偷逃通行費專項稽查的工作目標是什么？

答：按照“保護合法，打擊違法，內部規(guī)范，外部嚴查”的原則，進一步規(guī)范我省高速公路非現(xiàn)金收費管理工作，總結自動繳費車道（ETC）逃費特征，交流查處逃費工作經驗，保護高速公路“三秦通”品牌形象，更好的服務廣大司乘便捷高效出行。

（126）什么是“對向換簽”類逃費車輛？

答：合伙逃費嫌疑人駕駛對開方向的營運車輛，均安裝有車載電子標簽（OBU），但車簽未實質性綁定。兩輛逃費車輛將“卡簽”對調，分別選擇就近收費站出口駛出，通過“跑長買短”逃繳通行費。

（127）高速公路自動繳費車道（ETC）偷逃通行費稽查內容式主要有哪幾種？

答：車型不符、車卡不符、車簽移位、一車多簽、對向換簽、跟車闖站、前車闖站、冒領套卡、出口無卡、假冒客車、套牌假冒。

（128）收費站自動發(fā)卡機的關閉時間？

答：按照集團公司文件規(guī)定，收費站自動發(fā)卡機必須在夜間（00:00-06:00）關閉，開啟人工發(fā)卡車道發(fā)卡。

（129）收費公路經營管理者對于逃費車輛應如何處理？

答：

1、發(fā)現(xiàn)首次逃費車輛，應予以警告；

2、發(fā)現(xiàn)逃費車輛再次出現(xiàn)逃繳行為，可在10日內拒絕其通行管轄收費公路；

3、發(fā)現(xiàn)逃費車輛出現(xiàn)三次及以上逃繳行為的，每發(fā)現(xiàn)1次，追增1個月拒絕其通行收費公路的期限。

十一、雙星建設

（130）星級收費站考核內容包括哪幾項？

答：星級收費站考核內容包括服務設施設備、隊伍建設、業(yè)務管理、工作規(guī)范、站務管理、文明服務、精神文明建設、工作考核共八項內容。

（131）陜西省高速公路收費站星級管理量化考核共八項內容，哪四項為必達標項目？

答：其中“業(yè)務管理”、“工作規(guī)范”、“站務管理”、“文明服務”等四項內容為必達標項目。

（132）陜西省高速公路星級收費員按業(yè)務技能和服務質量由高至低依次劃分為哪幾個等級？五星級代表什么？

答：陜西省高速公路星級收費員按業(yè)務技能和服務質量由高至低依次劃分為五星級、四星級、三星級、二星級、一星級等五個等級；五星級表示收費人員業(yè)務技能和服務質量管理綜合最高水平。

（133）星級收費人員分別都是多長時間評定一次？

答：一到三級是一個季度評一次，四級是半年評一次，五級是一年評一次。

（134）根據(jù)《陜西省高速公路收費人員星級管理考核標準（試行）》要求一至五星級收費員收費差錯率應控制在多少以下，單車收費應在多少秒內完成，100張現(xiàn)鈔清點用時應在多少秒以內？

答：根據(jù)《陜西省高速公路收費人員星級管理考核標準（試行）》要求，一至三星級收費員收費差錯率應控制在萬分之五以下，單車收費應在20秒內完成，100張現(xiàn)鈔清點用時應在30秒以內；四星級收費員收費差錯率應控制在萬分之三以下，單車收費應在15秒內完成，100張現(xiàn)鈔清點用時應在25秒以內；五星級收費員收費差錯率應控制在萬分之一以下，單車收費應在10秒內完成，100張現(xiàn)鈔清點用時應在20秒以內。

（135）收費站星級管理考核標準中要求政策咨詢臺應常備資料和公開信息有哪些？

答：常備設站批復文件、收費標準、收費公告（通告）、業(yè)務操作手冊等常用文件資料；公開收費站當班領導辦公電話，公開服務監(jiān)督電話，公開當班收費員工號等信息，主動接受過往司乘群眾監(jiān)督。

（136）星級收費站通行費票（據(jù)）、卡管理要求有哪些？

答：

1、嚴格票據(jù)、卡管理手續(xù)，領用和繳銷及時填寫相關報表、憑證。

1、建立健全各種票據(jù)、卡臺賬，按規(guī)定登記，做到賬賬、賬實、賬表相符。

3、按規(guī)定核對、盤點當班、當月票據(jù)、卡的使用結存，規(guī)范編制和填寫統(tǒng)計報表。

（137）收費站星級管理考核標準中要求便民服務臺應提供那些便民服務？

答：應提供飲用熱水、急救藥箱、車輛維修應急一般工具等，主動為過往司乘群眾提供熱情周到的服務。能提供外場公共音響傳播系統(tǒng)，音量適宜，音質優(yōu)美。

（138）哪些收費人員不納入星級評定當中？

答：實習收費員在實習期不納入星級評定，借調到非收費崗位的收費人員不納入星級評定

（139）收費人員有哪些情形時，取消本所有星級考核評定資格，并按相關規(guī)定管理？

答：收費人員有下列情形之一時，取消其本所有星級考核評定資格，并按相關規(guī)定處理：

1、貪污票款、出售廢票、收費不撕票或大車撕小票的；

2、私放人情車、關系車，或倒賣通行卡，造成通行費人為漏收的；

3、違反征收政策，發(fā)生截留、私自挪用通行費等違法違紀行為的；

4、對突發(fā)事件處置不當，與車主或司乘人員發(fā)生嚴重沖突，被省交通運輸主管理部門通報、被群眾舉報或被省級以上媒體曝光，造成不良社會影響，經查屬實的；

5、在星級考核中作弊、作假，影響正常考核秩序，經查屬實的；

6、發(fā)生安全責任事故的；

7、省交通運輸廳認定的其他事項。

（140）收費員職業(yè)道德內容是什么？

答：

1、愛崗敬業(yè)、盡職盡責；

2、秉公辦事、不徇私情；

3、說話和氣、服務熱情；

4、著裝整齊、講究衛(wèi)生；

5、文明禮貌、耐心周到；

6、團結協(xié)作、爭先創(chuàng)優(yōu)；

7、應征不漏、應免不征。

（141）陜西省高速公路星級收費人員申報材料主要包括？

答：

1、《陜西省高速公路收費人員星級管理申報表》

2、個人工作總結，3、自查自評考核表

（142）星級收費員考核內容共包括哪幾項內容？

答：星級收費員考核內容共包括服務業(yè)務技能、勞動紀律、文明服務、廉潔自律、信息宣傳、內務衛(wèi)生、儀容風紀、參與活動等八項內容。

（143）星級收費員考核標準對發(fā)型要求有哪些？

答：男士應剪短發(fā)，發(fā)梢不得遮眉及耳廓，后腦勺頭發(fā)不得長于衣領。女士發(fā)型以端莊為宜，不得染鮮艷彩色頭發(fā)；上班期間頭發(fā)應束攏，使用同一發(fā)套。

十二、時事政治

（144）中央“八項規(guī)定”的主要內容是什么：

答：一要改進調查研究；二要精簡會議活動；三要精簡文件簡報；四要規(guī)范出訪活動；五要改進警衛(wèi)工作；六要改進新聞報道；七要嚴格文稿發(fā)表；八要厲行勤儉節(jié)約。

（145）建設中國特色社會主義的總任務是什么？

答：實現(xiàn)社會主義現(xiàn)代化和中華民族偉大復興。

（146）發(fā)展中國特色社會主義要不斷豐富哪四個特色？

答：實踐特色、理論特色、民族特色、時代特色。

（147）十八大報告中提出全面建成小康社會的時間？

答：2020年。

（148）十八大報告中提出的兩個百年奮斗目標是什么？

答：中國共產黨成立一百年時全面建成小康社會，在新中國成立一百年時建成富強民主文明和諧的社會主義現(xiàn)代化國家。

（149）十八大報告中提出的興國之要是什么？

答：以經濟建設為中心。

（150）十八大報告中提出，在社會主義現(xiàn)代化建設過程中要促進哪“四化”同步發(fā)展？

答：工業(yè)化、信息化、城鎮(zhèn)化、農業(yè)現(xiàn)代化。

（151）什么是“三強一富一美”？

答：“三強一富一美”即經濟強、科教強、文化強、百姓富、生態(tài)美

十三、企業(yè)文化

（152）2013年“精細化管理顯效年”中努力實現(xiàn)“兩全三化四提升”總體目標指的是什么？

答：“兩全三化四提升”指的是：建立“全過程、全方位”覆蓋交通集團各項工作的精心化管理長效機制，達到“認識進一步深化、流程進一步優(yōu)化、管理進一步細化”的三化目標，促進“管理水平、工作作風、服務能力、隊伍素質”四個方面的提升，努力形成“工作更精細、服務更精湛、作風更精良、隊伍更精干”的良好發(fā)展局面，促進全年各項目標任務全面完成。

（153）“精細化管理顯效年”活動收費管理措施包括哪些？

答：

1、加強數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析、規(guī)范票卡管理。

2、加強收費稽查，嚴防偷逃漏費。

3、強化收費現(xiàn)場管理，規(guī)范車道操作。

4、加強機電系統(tǒng)業(yè)務培訓。

5、ETC建設。

6、認真做好路網綜合監(jiān)控系統(tǒng)二期建設。

7、推進“雙星”建設。

（154）交通運輸行業(yè)的行業(yè)使命是：發(fā)展現(xiàn)代交通，做好三個服務。核心價值觀是什么？

答：人便于行，貨暢其流，服務群眾，奉獻社會。

（155）交通集團“一流服務”中文明收費的標準是什么？

答：

1、站區(qū)：標牌規(guī)范設施全，環(huán)境整潔形象展；

2、保暢：快速放行無擁堵，客貨分流秩序佳；

3、儀態(tài)：著裝規(guī)范舉止端，表情自然發(fā)心田；

4、服務：“微笑點頭”迎送客，排憂解難為司乘。

（156）交通集團黨委關于改進工作作風密切聯(lián)系群眾的實施細則包括哪些主要內容？

答：（1）改進調研檢查；（2）精簡會議活動；（3）精簡文件簡報；（4）改進宣傳工作；（5）嚴格出差出訪；（6）嚴格文稿發(fā)表；（7）發(fā)揚延安精神。

（157）陜西省交通建設集團公司企業(yè)精神是什么？

答：科學管理 團結實干 文明和諧 創(chuàng)新爭先

（158）陜西省交通建設集團公司企業(yè)宗旨是什么？

答：服務司乘 回報社會 關愛員工 共創(chuàng)和諧

（159）陜西省交通建設集團公司收費管理一流服務指的是什么？

答：

1、熟悉政策 嚴明紀律。

2、專 業(yè)高效 準確規(guī)范。

3、站貌整潔 站區(qū)暢通。

4、真誠溝通 全心服務

（160）陜西省交通建設集團公司的企業(yè)目標是什么？

答：建成全國交通行業(yè)有一定影響、陜西省一流大型國有企業(yè)集團。

十四、集團管理

（161）截止2012年底，交通集團資產總額1856億元，其中凈資產594億元。負責建設、管理的公路2730公里，其中運營高速公路2054公里，占全省通車高速公路4083公里的50.3%，運營一二級公路123公里；在建高速公路503公里，一級公路50公里。

（162）截止2012年底，交通集團所轄公路設收費站135個，收費車道1013條，治超站135個，服務區(qū)35對?，F(xiàn)有員工12520人

（163）截止2012年12月底，交通集團累積完成通行費收入280億元。其中2010-2012年，分別征收通行費57.9億元、73.5億元、80億元，占省交通運輸廳下達征費任務的129%、119%和121%。

（164）截至2012年底，交通集團累計完成建設投資1203億元，建成23條、1679公里高速公路，實現(xiàn)了國家高速公路滬陜、福銀、青銀、青蘭、包茂線陜西境的全線貫通。

（165）《秦嶺終南山公路隧道建設與運營管理關鍵技術》榮獲“國家科技進步一等獎”、全國交通行業(yè)科學技術特等獎，極大地鼓舞了全體交通人干事創(chuàng)業(yè)的熱情和干勁。

（166）截至目前，交通集團8項工程獲國家優(yōu)質工程金獎、銀獎、詹天佑獎、魯班獎；先后5次奪得全省公路“好路杯”金獎，2次被評為全省交通系統(tǒng)目標考核“特別優(yōu)秀單位”、4次被評為“優(yōu)秀單位”，6次受到省委、省政府通報嘉獎

（167）2010-2012年交通集團共完成改擴建收費站10個，改造靜態(tài)磅稱661臺，已建成46個收費站87條ETC車道，覆蓋率達到36%。

（168）2013年，交通集團通行費征收任務是多少

答：78億。

十五、職工權益

（169）《勞動合同法》由第十屆全國人大常委會第二十八次會議于（2007年6月29日）通過，（2008年1月1日）起施行。

（170）什么是職工民主管理？

答：職工民主管理是職工依照《憲法》和法律有關規(guī)定，通過一定的組織形式，參加企（事）業(yè)管理，行使民主權利的活動。

（171）部級文明收費站標準中要求收費站要關心職工生活，開展豐富多彩的業(yè)余文化活動，建立“兩室一?！?，請問“兩室一?！敝甘裁?？

答：閱覽室、活動室和職工業(yè)余學校。

（172）訂立勞動合同，應當遵守合法、公平、平等自愿、協(xié)商一致、誠實信用原則。

（173）用人單位安排加班不支付加班費的，由勞動行政部門責令限期支付；逾期不支付的，由勞動行政部門責令用人單位按應付金額百分之五十以上百分之一百以下的標準向勞動者加付賠償金。

（174）用人單位以暴力、威脅或者非法限制人身自由的手段強迫勞動者勞動的，勞動者可以立即解除勞動合同，不需事先告知用人單位。

（175）截止2012年底，交通集團基層各所站有職工宿舍點125個、4276間，一線員工基本達到2人一間的標準；所有站點建有員工食堂和公共浴室；設立職工書屋51個，藏書20萬冊，有效改善了員工生活條件，促進了和諧企業(yè)建設。

（176）2012年開展的“三問三解三創(chuàng)”活動中，組織領導干部下基層座談27次，幫扶困難員工160余人，采納合理化意見和建議46條，解決員工實際困難53件。

第三篇：陜西省第二屆“收費中心杯”文明收費服務技能競賽知識庫

陜西省第二屆“收費中心杯”文明收費服務技能競賽知識庫（205題）含答案

1、《收費公路管理條例》是哪年哪月哪日、什么會議通過的？ 答：2004年8月18日國務院第61次常務會議通過。

2、《收費公路管理條例》是哪年哪月哪日起施行的？ 答：2004年11月1日起施行。

3、《收費公路管理條例》第十四條中有關收費公路的收費期限的具體內容是什么？

答、政府還貸公路的收費期限，按照用收費償還貸款、償還有償集資款的原則確定，最長不得超過15年。國家確定的中西部省、自治區(qū)、直轄市的政府還貸公路收費期限，最長不得超過20年。經營性公路的收費期限，按照收回投資并有合理回報的原則確定，最長不得超過25年。國家確定的中西部省、自治區(qū)、直轄市的經營性公路收費期限，最長不得超過30年。

4、《公路法》規(guī)定，哪些公路可以依法收取車輛通行費？ 答：符合國務院交通主管部門規(guī)定的技術等級和規(guī)模的下列公路，可以依法收取車輛通行費：（1）由縣級以上地方人民政府交通主管部門利用貸款或者向企業(yè)、個人集資建成的公路；（2）由國內外經濟組織依法受讓前項收費公路收費權的公路；（3）由國內外經濟組織依法投資建成的公路。

5、《公路法》里所稱的公路包括哪些組成部分？ 答：包括公路橋梁、公路隧道、公路渡口。

6、公路按其在公路路網中的地位可劃分哪幾種?按技術等級可分為哪幾種？

答：按在公路路網中的地位分為國道、省道、縣道和鄉(xiāng)道；按技術等級分為高速公路、一級公路、二級公路、三級公路和四級公路。

7、收費還貸公路和收費經營公路的具體概念是什么？

答：收費還貸公路是指縣級以上地方人民政府交通主管部門利用貸款或向企業(yè)、個人集資建成的收費公路。收費經營公路是指國內外經濟組織依法受讓收費權的收費還貸公路，或依法投資建成的收費公路。

8、我國現(xiàn)行的公路路線編號組成有哪些？其中公路管理登記代碼都有哪些？

答: 我國現(xiàn)行的公路路線編號由一位公路管理等級代碼和三位數(shù)字構成。公路管理登記代碼中g為國道代碼，s為省道代碼，x為縣公路代碼，y為鄉(xiāng)公路代碼，q為其他公路代碼。

9、《陜西省收費公路管理辦法》是省政府哪年第幾次常務會議通過的？ 答:省政府2007年第1次常務會議。

10、《陜西省收費公路管理辦法》是哪年哪月哪日起施行？ 答：2007年3月15日起施行。

11、建設收費公路，應當符合哪些技術等級和規(guī)模？ 答：（1）高速公路連續(xù)里程30公里以上。但城市市區(qū)至本地機場的高速公路除外；（2）一級公路連續(xù)里程50公里以上；（3）二車道的獨立橋梁，隧道，長度800米以上；四車道的獨立橋梁，隧道，長度500米以上。

12、按汽車按設計用途分類，可分哪六個種類？

答：可分為載貨汽車、越野汽車、自卸車、客車、轎車、特種專用車共六種類型。

13、禁止行駛高速公路的車輛有哪些？ 答：《我國道路交通安全法》第六十七條明確規(guī)定，非機動車、拖拉機、輪式專用機械車、鉸接式客車、全掛拖斗車以及其他設計最高時速低于七十公里的機動車，不得駛入高速公路。

39、全省高速公路聯(lián)網收費資金清繳戶開設在哪個銀行？ 答：中國建設銀行。40、新開通路段各聯(lián)網收費管理單位應事先在協(xié)辦銀行開立收費站通行費哪個賬戶？

答：新開通路段的各聯(lián)網收費管理單位應事先在協(xié)辦銀行開立收費站通行費解繳戶，用于收費站收費資金的臨時歸集和上繳。

41、結算銀行收到聯(lián)網辦劃撥指令后一般幾小時內進行資金劃轉？

答：結算銀行收到聯(lián)網辦劃撥指令后2個小時內，將足額資金從清繳戶向各聯(lián)網收費經營管理單位收益賬戶匯出。

42、我省聯(lián)網收費一個結算日的時間周期是？ 答：當日8:00至次日8:00。

43、外來單位人員查詢陜西省高速公路聯(lián)網收費數(shù)據(jù)和圖像信息，必須攜帶哪類證件，填寫《數(shù)據(jù)圖像信息查詢申請表》，按規(guī)定程序審批后方可進行查詢。答：需攜帶介紹信（或函）及數(shù)據(jù)查詢申請人員工作證。

44、聯(lián)網收費高速公路使用什么作為現(xiàn)金通行券？ 答：非接觸式ic卡

45、通行費資金結算采用什么方式逐日分配到聯(lián)網收費經營管理單位？

答：通行費資金結算采用“全額上繳、賬實對平、統(tǒng)一結算、按時轉賬”的方式逐日分配到聯(lián)網收費經營管理單位。

46、哪些賬戶之間的劃賬業(yè)務，由聯(lián)網辦（結算銀行）按有關協(xié)議規(guī)定，在聯(lián)席會議授權范圍內，通過銀行結算系統(tǒng)辦理？

答：包括聯(lián)網收費解繳戶、清繳戶、未清算戶及收益戶4個賬戶。

47、哪幾個賬戶產生的利息應轉至未清算戶？ 答：解繳戶和清繳戶。

48、陜西省高速公路聯(lián)網收費協(xié)調管理聯(lián)席會議應堅持什么原則？

答：陜西省高速公路聯(lián)網收費協(xié)調管理聯(lián)席會議堅持“公平、公正、公開”的原則。

49、銀行結算系統(tǒng)是指結算銀行提供的，為陜西省高速公路聯(lián)網收費系統(tǒng)提供資金哪類服務的電子銀行系統(tǒng)？

答：提供資金劃付及收繳服務的電子銀行系統(tǒng)。50、解封帳申請可蓋哪一級別管理單位的公章？ 答：可加蓋所級、分公司級或公司級的公章。

51、聯(lián)網協(xié)議中規(guī)定協(xié)議各方確定高速公路聯(lián)網收費管理按照什么原則進行？

答：按照統(tǒng)一規(guī)劃建設、統(tǒng)一聯(lián)網收費、統(tǒng)一結算管理、統(tǒng)一拆分標準、統(tǒng)一票證管理的原則進行。

52、聯(lián)網辦應遵循什么原則進行日常管理工作？

答：應遵循公平公正、優(yōu)質服務、精干高效、節(jié)約開支的原則進行日常管理工作。

53、日常拆分工作中，若出現(xiàn)中心拆分結果與收費站拆分結果不一致時，收費站應重新統(tǒng)計哪幾類報表，以便中心再次采集校核收費數(shù)據(jù)并拆分？ 答：應重新統(tǒng)計e9表和fx1表

54、通行費拆分按計算方法分為哪幾類？ 答：可分為精確拆分和不可精確拆分

55、全省高速公路聯(lián)網收費資金清繳戶的用途是什么？

答：全省高速公路聯(lián)網收費資金清繳戶，用于聯(lián)網單位結算資金的歸集和清分。

56、全省高速公路聯(lián)網收費資金清繳戶可向哪些賬戶劃轉資金？

答：全省高速公路聯(lián)網收費資金清繳戶僅限于向聯(lián)網經營收費單位收益賬戶及聯(lián)網收費資金未清算戶劃轉資金。

57、高速公路聯(lián)網收費資金未清算戶的用途是什么？ 答：高速公路聯(lián)網收費資金未清算戶用于未清算資金的暫存。此戶僅限于向清繳戶劃轉資金。

58、各聯(lián)網收費經營管理單位解繳戶每季度產生的專戶利息轉入哪里？

答：各聯(lián)網收費經營管理單位解繳戶每季度產生的專戶利息需按時轉入全省高速公路聯(lián)網收費資金未清算戶。

59、對于高速公路聯(lián)網收費原始基礎數(shù)據(jù)、收費類及計重類統(tǒng)計報表等需導出的數(shù)據(jù)信息應由誰負責審批？

答：應由省交通運輸廳進行審批。

60、目前全國聯(lián)網收費管理模式多數(shù)采用幾級架構？

答：目前全國聯(lián)網收費管理模式雖然各省各具特點，但總的框架基本采用省聯(lián)網拆賬中心、分中心、收費站3級體系結構。

61、聯(lián)網收費系統(tǒng)中可精確拆分的定義是什么？

答：可精確拆分是指正常繳費車輛繳費金額在車道計算機上進行的拆分。62、圖像采集功能常見的功能包括哪些？

答：圖像采集功能常見的功能包括：用戶管理、系統(tǒng)設置、圖像抓拍、數(shù)據(jù)查詢以及數(shù)據(jù)維護。

63、簡述聯(lián)網收費的優(yōu)點？ 答：（1）方便了使用者，提高了運行時間和效益，從而的節(jié)省了社會資源。（2）有利于完善運輸體系，運輸?shù)臋C動性，經濟性，安全性有大幅度的提升。（3）由于主線收費站設置的大幅減少，從而節(jié)約了人力，物力資源，保障了土地資源的合理和集約利用。（4）交費停車次數(shù)降低，有利于環(huán)境保護還未資源節(jié)約。（5）通過“協(xié)議”方式明確收費主題的權利，責任，義務，規(guī)范了區(qū)域和全省的聯(lián)網運行中的行為，從而為實施《國家高速公路網規(guī)劃》夯實了基礎。

64、車道狀態(tài)一般可分為幾種并簡述幾種狀態(tài)？ 答：（1）車道狀態(tài)分為：初始狀態(tài)、工作狀態(tài)、維修狀態(tài)、降級工作狀態(tài)。（2）初始狀態(tài)為車道關閉狀態(tài)，用于收費員交接班和車道封閉。（3）工作狀態(tài)為收費員正常收費作業(yè)的狀態(tài)。（4）維護狀態(tài)為車道關閉時，有維護人員進行維修、檢查的狀態(tài)。（5）降級工作狀態(tài)為在網絡或外場設備故障時，在不便關閉車道的情況下，繼續(xù)進行收費操作狀態(tài)。

65、根據(jù)陜西省高速公路建設現(xiàn)狀和管理模式，通行費拆分采用什么樣的模式？

答：根據(jù)陜西省高速公路建設現(xiàn)狀和管理模式，通行費拆分采用“①收費站拆分—②收費中心二次拆分匯總—③收費站確認—④收費中心發(fā)出劃撥指令—⑤銀行劃撥”的模式。66、陜西省高速公路聯(lián)網收費管理協(xié)議中，經協(xié)議各方確定，共同遵守哪些基本規(guī)則？ 答：（1）《陜西省高速公路聯(lián)網收費系統(tǒng)資金結算辦法》。（2）《陜西省高速公路聯(lián)網收費系統(tǒng)技術維護管理辦法》。（3）《陜西省高速公路聯(lián)網收費系統(tǒng)票證（據(jù)）管理辦法》。（4）《陜西省高速公路聯(lián)網收費系統(tǒng)車輛通行ic卡管理辦法》。（5）《陜西省高速公路聯(lián)網收費稽查管理辦法》。（6）《陜西省高速公路聯(lián)網收費系統(tǒng)收費業(yè)務操作規(guī)程》。67、聯(lián)網辦主要職責有哪些？ 答：（1）認真履行聯(lián)網收費管理規(guī)定，匯總相關結算信息，編制日通行費資金清算表。（2）按時辦理通行費統(tǒng)一結算與拆分，并通過銀行結算系統(tǒng)及時辦理收費資金的歸集和劃轉。（3）查找或責成有關聯(lián)網收費經營管理單位查找資金結算中出現(xiàn)的差錯原因和處理差錯。（4）按照資金結算流程，于每次結算終了，及時向聯(lián)網收費經營管理單位提供與其有關的結算、拆分明細信息，并提供通行費結算情況的查詢服務。（5）根據(jù)實際需要，設置相關會計科目，及時做好資金（費用）核算，并編制有關報表；（6）協(xié)調處理與資金結算有關的問題。68、路網內使用的聯(lián)網收費ic卡按用途可分為哪幾類？

答：可分為現(xiàn)金通行卡、三秦通卡、標簽卡、身份卡、psam卡及sim卡。69、身份卡是由省高速公路收費管理中心統(tǒng)一制作發(fā)行，各高速公路經營管理單位負責發(fā)放給各級哪些工作人員，是用于身份鑒別的非接觸式ic卡？

答：發(fā)放給各級高級維護員、維護員、維修員、值機員、收費員。70、需繳銷的聯(lián)網收費ic卡主要包括哪幾類？

答：包括損壞卡、卡內實際卡號與印刷卡號不一致、無印刷卡號、無法讀取卡內信息的ic卡。

71、psam卡和sim卡的主要用途是什么？

答：psam卡內置于讀寫器內，主要用于聯(lián)網高速公路各入、出口車道，支持通行卡和三秦通卡；sim卡內置于讀寫器內，主要用于聯(lián)網高速公路管理機及收費便攜機。72、工商銀行發(fā)行的三秦通卡是什么？ 答：牡丹三秦通卡。

73、交通系統(tǒng)發(fā)行的三秦通卡的結算銀行是？ 答：中國建設銀行

74、交通系統(tǒng)發(fā)行的三秦通卡按結算類型可分為哪幾類？

交通系統(tǒng)發(fā)行的三秦通卡按結算類型可分為交通儲值卡和交通記賬卡。75、聯(lián)網收費ic卡由哪家單位統(tǒng)籌管理？

答：路網內使用的聯(lián)網收費ic卡由陜西省高速公路收費管理中心統(tǒng)一制作、發(fā)行和調配。76、對于各類聯(lián)網收費ic卡的初始化發(fā)行、申領、補辦及更換，聯(lián)網收費經營管理單位統(tǒng)一填寫哪類申領表？

答：對于各類聯(lián)網收費ic卡的初始化發(fā)行、申領、補辦及更換，聯(lián)網收費經營管理單位統(tǒng)一填寫《陜西省高速公路聯(lián)網收費通行憑證申領表》，經省高速公路收費管理中心審批通過后發(fā)放給各單位。

77、聯(lián)網收費經營管理單位通行卡調撥的職責是什么？

答：省高速公路收費管理中心負責協(xié)調各聯(lián)網收費經營管理單位之間的通行卡調撥，聯(lián)網收費經營管理單位負責所轄收費路段及站點之間的通行卡調撥。78、標簽卡的用途是什么？

答：標簽卡是用于記錄卡盒盒號、卡盒內卡數(shù)、卡盒所屬收費站等相關信息的非接觸式ic卡，配套于卡盒使用。

79、發(fā)現(xiàn)無法寫入或讀取信息的通行卡收費員應如何處理？

答：發(fā)現(xiàn)無法寫入或讀取信息的通行卡，收費員應按《陜西省高速公路聯(lián)網收費技術要求》中卡損壞的操作規(guī)程處理，并將該通行卡上繳ic卡管理員處理。80、聯(lián)網收費ic卡繳銷的原則是什么？

答：聯(lián)網收費ic卡繳銷實行“逐級收繳，按時上報，統(tǒng)一銷毀，同步更新”的原則。81、通行卡的繳銷時限要求為多長時間1次？ 答：1年1次。

82、需繳銷的身份卡、psam卡及sim卡應于產生之日起多少個工作日內由分公司統(tǒng)一匯總，經集團審核后統(tǒng)一上報至省收費中心？ 答：10個工作日內。

83、身份卡編號是如何組成的？

答：身份卡編號共有10位數(shù)字組成，前7位為收費單位編碼，后3位為操作員編號。84、聯(lián)網收費入口通行卡主要含哪些信息？

答：聯(lián)網收費入口通行卡主要含收費站名、入口道編號、車型、車情、日期、操作員編碼、車牌尾號等信息。

85、收費站通行卡庫存數(shù)量的儲備標準是什么？ 答：匝道收費站通行卡庫存數(shù)量一般按日均入口車流量的2倍儲存；主線收費站通行卡庫存數(shù)量一般按日均入口車流量的3倍儲存。86、身份卡丟失、損壞后如何處理？

答：身份卡丟失、損壞后應立即向ic卡管理員上報，ic卡管理員核實后應立即終止該丟失卡的使用權限，并按照《陜西省高速公路聯(lián)網收費ic卡管理辦法》、《陜西省高速公路聯(lián)網收費ic卡繳銷管理規(guī)定》要求，向省收費管理中心提出補發(fā)申請，省收費中心根據(jù)上報情況審核后予以補發(fā)。

87、什么是高速公路通行卡？ 答：高速公路通行卡是指用以記錄車輛入口信息,并作為出口交費依據(jù)的可多次重復使用的非接觸式ic卡。88、什么是線圈？

答：線圈是指埋設在車道上，用于檢測車輛通過狀態(tài)的磁感式感應器。89、什么是車牌自動識別系統(tǒng)？

答：車牌自動識別系統(tǒng)是一種基于圖像和字符識別技術的智能化交通管理系統(tǒng)，通過圖像處理、字符分割和字符識別等技術自動提取車輛牌照信息的系統(tǒng)。

90、收費站是收費業(yè)務的基層管理單位，直接執(zhí)行車輛通行費收繳任務。收費站收費系統(tǒng)的主要功能是什么？

答：站級收費系統(tǒng)主要負責：采集每一條車道的原始數(shù)據(jù)，對收費車道的運行情況進行實時檢測與監(jiān)視，入口車道圖像和出口車道特殊情況圖像的抓拍與管理，向收費中心、分中心/收費管理所傳輸收費業(yè)務數(shù)據(jù)；接收收費中心下傳的系統(tǒng)運行參數(shù)；負責現(xiàn)金的收款、校核，并將收款交存銀行，確保通行費的收??；負責收費站級通行卡及票證的管理。

第四篇：酒店服務技能競賽英語

附件一：中餐主題宴會設計專業(yè)英語口試參考題 題型一 中譯英

1.下午好，這里是花園餐廳。請問有什么可以為您效勞？(Good afternoon.This is Garden Restaurant.What can I do for you, please?)2.我們恭候您的光臨。(We look forward to seeing you.)3.請跟我來好嗎？(Would you please come with me?/ Please follow me.)4.那里有一張四人用餐的桌子。您喜歡嗎？(There’s a table for four over there.Would you like it?)5.我們給您留了張非吸煙區(qū)的桌子。(We have a table in the non-smoking area reserved for you.)6.對不起，靠近窗戶的座位全都有人了。(I’m sorry.The tables by the window are all occupied.)7.餐廳現(xiàn)在已經客滿。您可以稍等約20分鐘好嗎？(The restaurant is full now.Could you please wait for about 20 minutes?)8.您的餐桌已經布置好了，這邊請。(Your table is ready, this way, please.)9.先生，這是您的菜單。請慢慢挑選。服務員一會兒過來為您點餐。(Here is the menu, sir.Please take your time.The waiter/waitress will be here to take your order soon.)10.希望您用餐愉快。(Please enjoy your meal.)11.先生，可以點菜了嗎？(Excuse me, sir.May I take your order now?)12.能不能簡單給我們介紹一下中國菜？（Could you give us a brief description of the Chinese food?）

13.您點的菜很快就好了。(Your meal will be ready soon.)14.湯已經準備好了，請慢用。(The soup is ready, please enjoy it.)15.請問您打算用什么方式結賬？(How would you like to pay for the meal / make the payment / settle the bill?)16.讓您久等了，先生。這是您的賬單，您要核對一下嗎？(Thank you for waiting, sir.Here is your bill.Would you like to check it?)17.很抱歉，請稍等。我會盡快給您上菜。(I’m really sorry.Please wait a moment.I’ll serve your dishes as soon as possible.)18.您需要把菜分一下嗎？(Excuse me, sir / madam.May I separate the dish for you?)19.全部的菜已經上齊了，接下來還有點心。(All your dishes are served now.There is dessert to follow.)20.我們給你帶來了這么多麻煩，為了表達歉意，特為您提供免費甜點。(To express our regret for all the trouble, we offer you a complimentary dessert.)題型二 英譯中

1.Which would you like better, a table in the hall or a private room?（您希望訂大廳的 位置是單獨的包房？）

2.I am very sorry, sir.All the tables are reserved until 7 p.m.Would 7 o’clock be all right?（非常抱歉，先生。七點之前的餐桌全部預訂出去了。七點鐘有空桌，可以嗎？）

3.We will have you seated as soon as we get a table available.（一有空桌，我們就安排你們坐下。）

4.We will seat you in the non-smoking area.（我們給您換到非吸煙區(qū)。）5.Would you like a table by the window?（您喜歡坐靠窗的位置嗎？）6.What kind of cuisine do you serve in your restaurant?（你們都有些什么風味的菜？）

7.It looks good, smells good and tastes good.（這道菜色、香、味俱全。）

8.The minimum charge for a private room is 200 Yuan per person.（包間的最低人均消費是200元。）

9.Would you like to have table d’hote, or a la carte?（您是選套餐，還是零點呢？

10.Please take care of your valuables.（請看管好您的貴重物品。）11.Excuse me, sir.Would you mind sharing the table with other guests?（打擾一下，先生，請問您是否介意和其他客人同桌呢？）12.Would you please add one more chair to our table?（請給我們加把椅子好嗎？）13.Let’s go Dutch this time.（我們這次各付各的賬吧。）

14.Could you make out two separated bills for me？（可以給我分開兩張賬單嗎？）

15.You have got a 10% discount for your Visa Card.（您使用維薩信用卡結賬可以享受9折優(yōu)惠。）

16.Would you like to pay by credit card?(您是用信用卡結賬嗎？)17.Here is your card and invoice.（這是您的信用卡和發(fā)票。）

18.Can you tell me/describe what happened in details?（您能告訴我事情的詳細經過嗎？）

19.Sorry to having kept you waiting.I’ll see to it right away.（讓您久等，抱歉。我馬上去處理。）

20.Here are some complimentary vouchers for you.You can pay with them next time when you have dinner in our restaurant.（我們有一些贈券送給您，下次您在我們餐廳用餐時可以使用。）

題型三 情景對話

1.If the guest wants to have something that your restaurant doesn’t have, what

would you say to him?（如果客人想要的東西，你的餐廳沒有，你會對他說什么？）

(Sorry sir.This is not available in our restaurant.But may I suggest some...?)2.When a guest calls to reserve a private room for dinner, what information do you have to get?（當客人電話預訂一間包房吃飯，要得到什么信息嗎？）

(I have to know the date and time for the reservation, the number of people, and any other special requirements.)3.If a guest calls to reserve a table at 7 p.m., but there isn’t any available, what would you say?（如果客人要求在下午7點預訂一張桌子，但沒有了，你會怎么說？）(I’m sorry.Our restaurant is fully booked at the moment.Would you mind changing your time? Tables will be available at 7:30.And we offer free drinks after 8:00 p.m.)4.What would you say to the guest if you want to confirm his/her reservation?（你對客人說如果你想確認他/她嗎？）

(May I confirm your reservation, sir/madam? And then repeat the time, the number of people, requirements on the tables and dishes.)5.If the guest complains that the dish is not fresh, how would you do?（如果客人抱怨道菜不新鮮，你會怎么做？）(I would apologize to the guest, find out the reason, and change the dish or give him a discount according to the situation.)6.If a guest who sits near the air-conditioner feels cold in your restaurant and asks you to turn down the air-conditioner, what will you do?（如果客人坐在靠近你的餐廳空調很冷，請你把空調調控，你會做什么？）(I’ll bring him / her a blanket to keep warm.Or ask him / her if he / she could change to another seat far away from the air-conditioner.)7.If the guest wants to order some wine, but it seems that he /she is under 18 years old, what will you do then?（如果客人想點些葡萄酒，但似乎他/她是18歲以下，然后你要做什么？）(According to the law, only adults are allowed to drink spirits or dine in the bar, if I am not sure about his / her age, I’ll ask in this way, “My I see your identification?”.If he / she is under 18(years of age), I’ll advice him / her to order some soft drinks or juice instead.)8.If the guest complains that there is a mistake in his bill.What will you say then?（如果客人抱怨他的賬單有誤。你會說什么呢？）（I’ll check it with the department concerned.I would say, “Would you mind waiting for a minute?/ Sorry, I’ll ask the cashier to check it up again.）9.When handling the reservation of a banquet, what information should you get from the guests?（處理宴會預訂時，什么樣的信息應該得到你的客人確認？）

(I should make sure of the name of the company or organization, the expected number of people or tables needed, the time, menu and budget for the banquet, the way how to arrange the table or seats and how to decorate the banquet hall, the guest’s special requests and the way of payment.Finally, I should ask the guest to hand in some deposit to secure the reservation in advance.)10.When the guest finishes his dinner, and you want to know his suggestion, what would you say?（當客人吃完晚餐，你想知道他的建議，你會說什么？）

（I would ask the guest whether he has enjoyed the dinner or whether there is anything the hotel can do to improve.

第五篇：供電服務技能競賽體會（最終版）

2011年9月參加國家電網公司供電服務技能競賽

一、承辦方精心組織，1、后勤保障

2、比賽安保，確保公平公正公開

3、服務細致，無不體現(xiàn)：賓館送花、服務微笑等

二、網省公司企業(yè)形象。遼寧公司8套衣服，無不體現(xiàn)員工素質和企業(yè)形象

三、參賽選手素質過硬，復習全面到位，心里素質過硬。經驗豐富。

四、準備充分，福建省公司服務規(guī)范展示無不給人美的感受

五、細節(jié)體現(xiàn)

9月19至21日，國家電網公司供電服務競賽在江蘇省電力公司生產技能培訓中心成功舉辦。整個競賽組織工作細致周到，環(huán)節(jié)銜接有序，安排緊湊，秩序井然，競賽活動順利圓滿。

為承辦好本次競賽活動，江蘇省電力公司精心開展承辦籌備工作，迅速成立了競賽承辦工作領導小組，下設由相關部室負責人、生產技能培訓中心負責人組成的工作小組，具體負責競賽承辦工作的指揮、調度、協(xié)調和督導工作。江蘇公司主要負責同志親自關心競賽籌備進展情況，要求相關部室和生產技能培訓中心精心籌劃，周密安排，確保競賽圓滿舉行。

生產技能培訓中心在職能部門營銷部的直接指導下，把協(xié)助省公司承辦好本次競賽作為今年的重點工作，動員和組織全體干部員工開展了長時間的精心細致的籌備工作，按時間進程和工作標準完成了競賽的考務支持、餐飲住宿、環(huán)境衛(wèi)生、水電保障、醫(yī)療救護保障等所有環(huán)節(jié)的準備工作。

本次競賽規(guī)模大，環(huán)節(jié)多，歷時長。江蘇省電力公司在繼續(xù)發(fā)揚多次成功承辦各級大型技能競賽經驗的同時，針對競賽特點，創(chuàng)新組織服務方式，建立競賽片區(qū)服務負責人制度，實行一對一服務；設立民族餐廳滿足少數(shù)民族選手就餐需要；制定詳細周全的應急預案應對各種意外事件；利用現(xiàn)代化信息手段，采用自動計分系統(tǒng)等科學方法確保競賽的公平公正，為競賽的圓滿舉辦做出了應有的努力。（