第一篇：顧客口碑的力量就像原子彈

顧客口碑的力量就像原子彈

思想

1.好產(chǎn)品只是競(jìng)爭(zhēng)的入場(chǎng)券

對(duì)于潛在買主來說，產(chǎn)品是一個(gè)能滿足多種價(jià)值需求的復(fù)雜事物。一般“事物”或“本質(zhì)”本身并不是產(chǎn)品，它就像賭局中擺在賭桌上的籌碼，只不過是進(jìn)場(chǎng)必須具備的最起碼條件。它只是一次“機(jī)會(huì)”，一種參與游戲的權(quán)利。玩家真正進(jìn)場(chǎng)之后，結(jié)果就取決于許多其他因素。結(jié)果主要取決于玩家的玩法，而不是擺在桌上和讓人有權(quán)進(jìn)場(chǎng)的籌碼（一般產(chǎn)品）。

——西奧多·萊維特

公司

2.美團(tuán)點(diǎn)評(píng)將于9月正式上市

美團(tuán)點(diǎn)評(píng)將于8月23日通過港交所聆訊，8月27日啟動(dòng)PDIE（Pre-Deal InvestorEducation），9月3日開始全球路演，9月13日完成IPO定價(jià)，9月20日正式上市。目前國際投資者和長線基金給出的價(jià)格區(qū)間為400億～600億美元。本次IPO的主承銷商為高盛、摩根士丹利和美銀美林，華興資本擔(dān)任獨(dú)家財(cái)務(wù)顧問。

3.香飄飄奶茶半年虧掉5458萬

根據(jù)香飄飄上市以來首份半年報(bào)顯示，今年上半年，香飄飄的營業(yè)收入同比大增55.35%，但凈利潤反而同比減少了78.92%，凈虧損超過5458萬元。造成收入增長較多而經(jīng)營虧損增加的主要原因，是公司于傳統(tǒng)的二季度淡季中，持續(xù)加大了對(duì)液體奶茶的品牌廣告費(fèi)用、渠道推廣費(fèi)用、銷售人力費(fèi)用等資源投放，同比增加較多。

4.餓了么加碼與便利店的新零售合作

近日，餓了么已與國內(nèi)一家便利店數(shù)字化運(yùn)營商達(dá)成初步新零售合作協(xié)議，就繼續(xù)提高全國便利店網(wǎng)絡(luò)“1小時(shí)達(dá)”整體配送能力展開深度合作。雙方有望在近期宣布正式簽署合作協(xié)議?！梆I了么將與對(duì)方結(jié)合各自優(yōu)勢(shì)，共同提高全鏈條及時(shí)配效率，使得線上流量能有效轉(zhuǎn)化成訂單，提高線下便利店的一小時(shí)達(dá)履約能力?！?在此之前，餓了么已與Today、上蔬永輝、屈臣氏、7-Eleven等4家便利店達(dá)成合作，Today在武漢的150家門店、上蔬永輝在上海的15家門店、屈臣氏在廣州的84家門店、7-Eleven在重慶的34家門店紛紛在餓了么平臺(tái)上線。

新用戶思維

5.提升門店服務(wù)能力才能持續(xù)增長

S2B2C模式，就是把產(chǎn)品+服務(wù)+中間整個(gè)鏈條全部打通，來做成一個(gè)完整的產(chǎn)業(yè)鏈條和閉環(huán)。拆解開來，就是在上游與品牌商形成強(qiáng)有力的協(xié)同網(wǎng)絡(luò)，在中臺(tái)建立數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的供應(yīng)鏈平臺(tái)，而在前端，則是為零售門店提供多種形式的營銷賦能。在服務(wù)中，人是關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，做客情的維護(hù)，然后靠數(shù)據(jù)化的系統(tǒng)來給門店賦能。當(dāng)門店終端服務(wù)能力提升，帶來更大的消費(fèi)者價(jià)值，上下游的效能才有可能持續(xù)增長。

——跨境新零售平臺(tái)WOOK創(chuàng)始人 許龍華

6.別跟用戶做價(jià)格博弈

你只要一跟用戶在價(jià)格上去博弈，通過非常復(fù)雜的品類組合，來謀求總體利益，用戶就會(huì)不放心。你能不能做到讓用戶對(duì)你絕對(duì)的信賴，不管是在線上買還是線下買，不管是買實(shí)物，還是買服務(wù)，能夠做到需要就買，不考慮價(jià)格，因?yàn)閮r(jià)格肯定是低的，就算你看同類，不低一定有它不低的道理。小米就在好產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，貼著成本去定價(jià)，就導(dǎo)致你買小米的產(chǎn)品，不用考慮價(jià)格，只要你需要這件產(chǎn)品，你喜歡這一個(gè)產(chǎn)品，你就直接買就好了，因?yàn)槟阋呀?jīng)對(duì)小米的定價(jià)產(chǎn)生了足夠大的信任。

——順為資本投資合伙人周航

7.數(shù)字時(shí)代的口碑營銷更重要

當(dāng)今數(shù)字傳播已是主流，數(shù)字營銷最美好的部分是可以根據(jù)大數(shù)據(jù)分析，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)營銷上的課題，并立即擬定解決之計(jì)。傳播效果方面，也能得到實(shí)時(shí)回饋，于是可以實(shí)現(xiàn)傳播內(nèi)容的實(shí)時(shí)優(yōu)化。以大數(shù)據(jù)為數(shù)字營銷的基礎(chǔ)，最大的好處是精準(zhǔn)，讓正確的信息在正確的時(shí)間點(diǎn)與接觸點(diǎn)，對(duì)最正確的目標(biāo)對(duì)象進(jìn)行精準(zhǔn)有效的傳播。但是，另一方面，我個(gè)人更愿意在數(shù)字環(huán)境下信息的傳染性上下功夫，在數(shù)字的生態(tài)圈中創(chuàng)造被傳遞分享的口碑作品，因?yàn)樵訌椏偸潜葋砀尭邭Α?/p>

——奧美策略長 葉明桂

一線

8.縮減廣告預(yù)算，歐萊雅嘗試孵化美妝網(wǎng)紅

歐萊雅原來是一家典型的市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)型企業(yè)，市場(chǎng)營銷的投入基本上維持在銷售額的 29%。但在2017 年，歐萊雅做出嘗試，將專柜柜員轉(zhuǎn)化成社交網(wǎng)絡(luò)上的 KOL。這個(gè)項(xiàng)目被稱為“BA（美妝顧問，Beauty Advisor）網(wǎng)紅化” 歐萊雅與天貓美妝、中國初創(chuàng)公司美 ONE達(dá)成合作，篩選出 200 位專柜BA 進(jìn)行培訓(xùn)、讓其成為淘寶上的博主。目前，歐萊雅的“BA 網(wǎng)紅化”項(xiàng)目已經(jīng)進(jìn)行到第二期。其中，外號(hào)“鐵唇哥”的博主李佳琦是第一期項(xiàng)目孵化出來的博主，微博粉絲 64 萬。李佳琦原本只是歐萊雅的實(shí)習(xí)生，2017 年年初被選入該項(xiàng)目，最后與其他 6 人成為了最后的入選者。2018 年上半年，李佳琦在天貓上做了 80 場(chǎng)直播，為歐萊雅直接貢獻(xiàn)了千萬元的銷售額。品牌方的這一嘗試，本質(zhì)上也順應(yīng)著整個(gè)快消行業(yè)縮減預(yù)算，提升轉(zhuǎn)化率的趨勢(shì)

第二篇：餐飲顧客口碑營銷

西部企業(yè)管理咨詢專家 三顧咨詢51sangu

餐飲顧客口碑營銷

口碑營銷是所有餐飲營銷策略中成本最低、操作性最強(qiáng)、效果最明顯（無論是好的口碑，還是壞的口碑）的營銷方法。俗語有云：“一傳十，十傳百”“酒香不怕巷子深”“金碑銀碑不如好口碑”“好事不出門惡事行千里”，可見“口碑”在餐飲營銷過程中有多么神奇的作用。當(dāng)然，好的餐飲口碑需要長期的經(jīng)營積累，那么，餐飲企業(yè)在日常的經(jīng)營活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)如何開展口碑營銷工作呢？下面我們就從餐飲顧客心理分析、抓住餐廳消費(fèi)領(lǐng)袖、口碑營銷機(jī)會(huì)的制造和把握等方面來探討餐飲企業(yè)如何開展餐飲口碑營銷。

一、餐飲企業(yè)開展口碑營銷前的工作流程

1、尋找出充分的理由，為什么目標(biāo)消費(fèi)者要來你的餐廳消費(fèi)，思考清楚這些消費(fèi)者所擁有的特定價(jià)值觀和愛好傾向；

2、明確哪些特定的群體可以成為你需要重點(diǎn)追逐的品牌擁護(hù)者：創(chuàng)新型消費(fèi)者，前衛(wèi)型消費(fèi)者，隨波逐流的中間消費(fèi)群體，后進(jìn)型消費(fèi)者；

3、明確目標(biāo)群體接受品牌所需要的幾個(gè)決策階段：首先發(fā)現(xiàn)促使消費(fèi)者決定消費(fèi)的幾個(gè)階段，什么樣的內(nèi)容可以促使他們的決定；

4、在上述洞察的基礎(chǔ)上，找到可以促進(jìn)消費(fèi)者采取行動(dòng)的核心信息；

5、設(shè)計(jì)、創(chuàng)造有說服力和刺激口碑傳播的來源、發(fā)送渠道；

6、據(jù)此設(shè)計(jì)和執(zhí)行一套口碑傳播的營銷方案。

二、“消費(fèi)領(lǐng)袖”是口碑營銷的關(guān)鍵

任何行業(yè)的發(fā)展和傳播都離不開部分消費(fèi)領(lǐng)秀的影響。有時(shí)，消費(fèi)領(lǐng)袖的影響可以帶動(dòng)一個(gè)品牌的發(fā)展。

在企業(yè)傳播的對(duì)象中間，存在一類“專家”，他們不一定消費(fèi)，但是他們卻喜歡評(píng)頭論足，一旦某個(gè)企業(yè)進(jìn)入他們的視線，就會(huì)變成他們點(diǎn)評(píng)的對(duì)象，稍不留神還可能成為他們拿出去到處傳經(jīng)布道的反面教材，這些人就是“意見領(lǐng)袖”。

消費(fèi)領(lǐng)袖一般都是個(gè)人交際廣泛、經(jīng)常需要應(yīng)酬或接受宴請(qǐng)、有一定的社會(huì)地位和影響力。比如政府公務(wù)員、官員、媒體記者、廣告人員、企事業(yè)高層人員、單位領(lǐng)導(dǎo)，甚至是一個(gè)小區(qū)里面人緣好的老太太等等。

餐廳只要抓住部分這樣的消費(fèi)領(lǐng)袖，提供足夠豐富的信息給意見領(lǐng)袖，讓他們對(duì)餐廳有準(zhǔn)確

西部企業(yè)管理咨詢專家 三顧咨詢51sangu 的認(rèn)識(shí)而不要去曲解，必要時(shí)還可以和一些公關(guān)活動(dòng)結(jié)合，將他們組織起來，去正面?zhèn)鞑ツ愕漠a(chǎn)品和服務(wù)。就很快能抓住一批忠誠的消費(fèi)追隨者，形成領(lǐng)袖示范的作用。

三、餐飲口碑營銷需要從每一位顧客做起

企業(yè)要贏得好的口碑，一定要讓每一位顧客都微笑而去，雖然有些顧客不一定來消費(fèi)和買你的東西，但是你的表現(xiàn)會(huì)讓他們津津樂道，他們會(huì)主動(dòng)幫你傳播你的與眾不同和你的熱情好客，很多時(shí)候，有些顧客還會(huì)被你的真誠打動(dòng)而改變主意。

好的服務(wù)是形成好口碑的重要因素，雖然很多企業(yè)認(rèn)為這樣將會(huì)花費(fèi)很多的人力成本，但是和那些惹消費(fèi)者煩的廣告相比，哪種投入更劃算呢？餐廳要多為消費(fèi)者想一點(diǎn)，多考慮消費(fèi)者感受一點(diǎn)，多重視他們的聲音一點(diǎn)，餐廳就可以省一點(diǎn)，并還可以多賺一點(diǎn)。

四、餐廳要抓住每一個(gè)機(jī)會(huì)做口碑營銷

是什么讓人們想起并記住你？憑什么人們就在某些場(chǎng)合自動(dòng)推薦你？除了你給消費(fèi)者留下愉快的消費(fèi)經(jīng)歷之外，非常重要的是，企業(yè)要在消費(fèi)者中埋下口碑的種子，要讓人們主動(dòng)去和別人交流，并推薦你，這些依賴于企業(yè)提供給消費(fèi)者的增值服務(wù)，甚至是一些附加的東西，這就好像吃東西一樣，只有回味無窮的東西人們才能長期記住。那么作為餐廳，如何給顧客創(chuàng)造口碑相傳的機(jī)會(huì)呢？

1、贈(zèng)送超乎消費(fèi)者意外的小禮品

人們購買你的產(chǎn)品如果獲得意外收獲，他們常常會(huì)非常愉悅，并會(huì)向別人展示自己的物有所值，因此，和你的產(chǎn)品相關(guān)的副產(chǎn)品或者是印有公司標(biāo)志的小產(chǎn)品，甚至一些消費(fèi)者喜歡的小禮品，比如鑰匙扣、掛歷、電話卡等都是非常好的口碑營銷的工具。

2、在顧客離開時(shí)記得給顧客一張精美的聯(lián)系卡片、餐廳手冊(cè)或者是公司刊物

不論消費(fèi)者對(duì)你的東西有沒有興趣，他們都會(huì)愿意收藏一些看起來精美的東西，因此印有你的公司地址或者產(chǎn)品介紹的精美卡片、產(chǎn)品手冊(cè)或者企業(yè)的內(nèi)部刊物對(duì)于他們來說會(huì)是日后回憶的道具。

3、定期有一些顧客酬賓的活動(dòng)

每一年你都要有一些時(shí)期進(jìn)行促銷，或者銷售的酬賓活動(dòng)，比如在節(jié)假日或者在你的企業(yè)的慶典，這些活動(dòng)能夠讓消費(fèi)者感覺到你在關(guān)注他們，他們常常會(huì)因?yàn)檫@樣的日子前來消費(fèi)，甚至?xí)扇航Y(jié)隊(duì)的來支持你，但是注意不能天天都這樣，也不能名不副實(shí)，一定要讓酬賓成為消費(fèi)者真的收到實(shí)惠的活動(dòng)。

西部企業(yè)管理咨詢專家 三顧咨詢51sangu

4、讓消費(fèi)者成為你的尊貴客戶

每個(gè)消費(fèi)者都希望自己能夠成為企業(yè)的貴賓，在餐廳，消費(fèi)者都希望下次來的時(shí)候你能記住他并給他一些優(yōu)惠，因此，對(duì)于企業(yè)來說，給顧客打折卡、貴賓卡，給消費(fèi)者提供他們喜歡的特別服務(wù)，會(huì)讓你的產(chǎn)品或者服務(wù)細(xì)水長流。

5、在不打擾顧客的前提下多給他們提供一些消費(fèi)指南

消費(fèi)者都希望有專業(yè)的消費(fèi)輔導(dǎo)，因此，企業(yè)推出新的產(chǎn)品或者服務(wù)的時(shí)候，一定要多給消費(fèi)者提供一些消費(fèi)指南，比如產(chǎn)品手冊(cè)，或者是體驗(yàn)活動(dòng)，要讓他們能夠直接感知到你的產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值和特色，因此，給消費(fèi)者郵寄客戶手冊(cè)，及時(shí)傳遞企業(yè)的信息對(duì)于他們形成對(duì)你的好的印象也非常重要。

6、關(guān)注顧客的看法

當(dāng)一些顧客對(duì)你提出建議的時(shí)候，不要告訴他們這些都辦不到，你要將他們的意見收集起來，或者在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候告訴顧客你們采取了什么措施，消費(fèi)者都希望他們的意見能夠給企業(yè)指導(dǎo)，如果你的員工找借口或者不正確對(duì)待這些意見，會(huì)大大打擊消費(fèi)者的積極性，必要時(shí)，甚至可以出版他們的意見，讓他們感到自己被重視。他們一定會(huì)為你的這些做法而去宣講他們給你們提供意見的故事，從而吸引更多的人前來光顧。

營銷不僅要關(guān)注消費(fèi)者的行為，還要關(guān)注消費(fèi)者的嘴巴，因此，在新的營銷時(shí)代，我們不僅僅要請(qǐng)消費(fèi)者注意，我們還要請(qǐng)消費(fèi)者說，讓他們利用一切盡可能的機(jī)會(huì)去竊竊私語、口口相傳那些留給他們美好印象的東西，因?yàn)橹挥腥藗儚V為傳頌的才會(huì)引起更多的人注意，這比廣告的效果要來得長久和有效。

五、可信度是餐飲口碑營銷的基礎(chǔ)

真實(shí)可信是任何口碑傳播戰(zhàn)略的成功之母。信息要可信而真實(shí)，產(chǎn)品的特色、性能或消費(fèi)者價(jià)值要得到第三方的印證。這樣的第三方是由衷地發(fā)表意見。積極的口碑傳播者比營銷人員想象的要聰明得多。

在品牌溝通過程中，誠實(shí)和真實(shí)才能激發(fā)起他們的熱情。隱藏在人群中的意見領(lǐng)袖只要受到合理的啟發(fā)和推動(dòng)，一定會(huì)通過某些渠道來傳播他們獲得的最新認(rèn)知。對(duì)他們來說，教育和告知大家一些最新取得的知識(shí)，是他們的責(zé)任或者說愛好，本來就有助于他們建立在特定行業(yè)里的知名度。受雇來發(fā)表意見的人總會(huì)露出馬腳、弄巧成拙的。

口碑營銷的世界里，越少的控制，越少的商業(yè)色彩，傳播效果越好。人們開始逐漸明白，在控制和可信之間存在著反向關(guān)系，更少的控制，意味著更大程度的可信。企業(yè)獲得一種任何廣告

西部企業(yè)管理咨詢專家 三顧咨詢51sangu

形式都無法相比的第三方認(rèn)同。好的口碑營銷，自然可以將這種消費(fèi)者認(rèn)同的可信度放大幾千幾萬倍。

六、口碑營銷讓顧客成為您的“準(zhǔn)員工”

有關(guān)調(diào)查顯示，有超過40%的顧客是通過他人的口頭宣傳來獲得有關(guān)餐廳的信息的。因此，餐廳老顧客的口碑是餐廳營銷信息溝通的重要渠道。另一方面，顧客的口碑比起其他市場(chǎng)溝通方式來說有眾多優(yōu)點(diǎn)。首先，口碑是一種“現(xiàn)身說法”，它更能獲得其他顧客的信任。其次，口碑宣傳是以一種集束式的方式傳播的，因此，它具有傳播面廣、速度快的特點(diǎn)?？诒遣蛷d最好的廣告，而為餐廳做口碑宣傳的顧客也就隨即成為餐廳的“義務(wù)營銷員”。

在顧客的消費(fèi)過程中，餐廳除了滿足他理所當(dāng)然的需求外，同時(shí)還可以給他一定的小恩小惠，只有在消費(fèi)中得到了滿意加驚喜的顧客，他才會(huì)心甘情愿的成為餐廳的“義務(wù)營銷員”。因此，為了讓普通顧客轉(zhuǎn)變?yōu)椴蛷d的忠實(shí)顧客，餐廳必須整合內(nèi)部的資源，超越顧客的期望，創(chuàng)造真正高質(zhì)量的服務(wù)體驗(yàn)。從這一點(diǎn)上來說，餐廳也必須付出大量的“成本”。但是，由這種努力而引起的費(fèi)用比起其他方式的宣傳費(fèi)用來說要少得多，而且能使餐廳走上良性循環(huán)的道路。

七、口碑營銷的九大工作原則

1、坦誠地披露你所觀察到的事實(shí)；

2、不僅要公布好消息，同樣也要公布?jí)南ⅲ?/p>

3、以自然人性的語氣方式來傳達(dá)信息；

4、對(duì)于批評(píng)要寬容大度；

5、如果你做錯(cuò)了，不妨坦白承認(rèn)錯(cuò)誤；

6、如果你不知道答案，千萬別不懂裝懂；

7、永遠(yuǎn)都不要刻意隱瞞事實(shí)和重要信息；

8、承認(rèn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的存在，并且以公平坦然的態(tài)度對(duì)待他們；

9、努力成為你所代表的餐廳、行業(yè)和產(chǎn)品的可信權(quán)威。

資料來源：中國吃網(wǎng)

西部企業(yè)管理咨詢專家 三顧咨詢51sangu

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西部企業(yè)管理咨詢專家 三顧咨詢51sangu

第三篇：說說“口碑”的力量

說說“口碑”的力量

沒有人否認(rèn)口碑擁有成就或毀滅一個(gè)新產(chǎn)品的強(qiáng)大力量，只要問問那些曾被消費(fèi)者大肆抨擊或贊揚(yáng)的廠商，你自然就會(huì)明白。由于未能處理好對(duì)其去年提出、如今已臭名昭著的“寬帶永遠(yuǎn)免費(fèi)”服務(wù)的質(zhì)詢，英國手機(jī)零售商Carphone Warehouse迄今受到消費(fèi)者口誅筆伐的折磨。

與此相反的是，英國寵物食品制造商Masterfoods同時(shí)推出的一種貓糧，卻由于消費(fèi)者的正面推薦而銷量飆升。

營銷專家早就認(rèn)識(shí)到了好口碑或壞口碑對(duì)新產(chǎn)品命運(yùn)的重要性。但網(wǎng)絡(luò)、互聯(lián)網(wǎng)論壇和社交網(wǎng)站的出現(xiàn)，卻讓口碑擁有了以驚人的速度將一個(gè)產(chǎn)品從全球英雄變成狗熊的能力。

有一個(gè)已被視為經(jīng)典的案例：2004年，一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)論壇上的帖子，展示了如何用圓珠筆就能撬開美國Kryptonite生產(chǎn)的自行車車鎖，于是乎，這個(gè)品牌50年的聲譽(yù)在短短幾天內(nèi)就受到了侵蝕。這家公司在8個(gè)工作日內(nèi)便推出了一個(gè)免費(fèi)換鎖計(jì)劃，這個(gè)速度已經(jīng)夠快了，但卻不足以阻止全世界都知道那令人尷尬的設(shè)計(jì)缺陷。

營銷研究機(jī)構(gòu)ClickAdvisor.com的保羅·馬斯頓(Paul Marsden)說：“互聯(lián)網(wǎng)的作用，就是通過博客、論壇和網(wǎng)站賦予了消費(fèi)者權(quán)力。最近的一項(xiàng)研究表明，比起30年前，口碑在消費(fèi)者決策中的重要性提高了50%?！瘪R斯頓認(rèn)為，消費(fèi)者對(duì)口碑的日益依賴，部分原因在于對(duì)標(biāo)準(zhǔn)廣告宣傳的不信任，另一部分原因在于信息實(shí)在太多。“一天之中，人們會(huì)接觸到上千條廣告，”馬斯頓指出。“通過個(gè)人推薦，口碑幫助人們走了捷徑?！?/p>

難怪市場(chǎng)人士對(duì)于理解口碑現(xiàn)象的興趣日益增大。專門從事此類營銷方式的咨詢公司正如雨后春筍般紛紛涌現(xiàn)，而且據(jù)業(yè)內(nèi)人士稱，英國可能不久就會(huì)成立一個(gè)行業(yè)協(xié)會(huì)，類似美國在2005年成立的“口碑營銷協(xié)會(huì)”(Word of Mouth Marketing Association)。

但考慮涉足口碑營銷方式的公司應(yīng)謹(jǐn)慎行事。新的研究表明，一些老話往好里說是誤導(dǎo)性的，有時(shí)則甚至是完全錯(cuò)誤的。

長期以來，營銷大師們一直聲稱，消費(fèi)者更有可能苛責(zé)不滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，而不是推薦好的產(chǎn)品和服務(wù)。這當(dāng)然是合理的：多數(shù)人都期望對(duì)購買的產(chǎn)品滿意，因此不大可能花時(shí)間去告訴所有人——這和那些不滿意的人不同，后者樂于把他們的失望告訴全世界。

雖然上述現(xiàn)象看似合理，但英國金斯頓大學(xué)(Kingston University)消費(fèi)者行為學(xué)教授羅伯特?伊斯特(Robert East)領(lǐng)導(dǎo)的小組即將發(fā)表的研究結(jié)果顯示，這一假定的對(duì)壞口碑的偏好并不存在。該小組采訪了來自從咖啡店到信用卡等15個(gè)消費(fèi)類別的2000名消費(fèi)者。在每個(gè)案例中，被訪者都被問及在過去6個(gè)月中，他們對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行推薦或提出反對(duì)建議的次數(shù)。即將發(fā)表在《國際市場(chǎng)營銷研究》(International Journal of Research in Marketing)雜志上的采訪結(jié)果表明，在每一個(gè)消費(fèi)類別中，人們都更有可能告知?jiǎng)e人好的消費(fèi)體驗(yàn)，而不是對(duì)不好的產(chǎn)品服務(wù)提出警告。伊斯特教授表示：“我們發(fā)現(xiàn)，在所有15個(gè)消費(fèi)類別中，好口碑比壞口碑更常見，比例為3比1?！?/p>

重要的是，該研究小組還發(fā)現(xiàn)，品牌領(lǐng)導(dǎo)者往往會(huì)得到最好的口碑，從而使它們比潛在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手擁有強(qiáng)大的優(yōu)勢(shì)。相比之下，放棄某個(gè)品牌的消費(fèi)者尤其有可能將糟糕的體驗(yàn)告知他人，這種現(xiàn)象占到了所有壞口碑的近一半。

伊斯特教授表示，作為一般規(guī)律，傳播壞口碑的消費(fèi)者也最有可能散布正面內(nèi)容——對(duì)于任何能贏得其芳心的商家來說，這都使他們擁有了極其寶貴的價(jià)值。

這些研究結(jié)果包含著有用的營銷見解，比如說不要放棄不滿意的用戶等。伊斯特教授表示，巧妙利用意見簿以及當(dāng)前和已流失客戶的數(shù)據(jù)庫，將有助于找出最可能對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行負(fù)面宣傳的消費(fèi)者。這樣做是值得的：有不良個(gè)人體驗(yàn)的消費(fèi)者進(jìn)行的負(fù)面宣傳，通常會(huì)“傳染”給那些甚至從未嘗試過某項(xiàng)產(chǎn)品的人。伊斯特教授說：“當(dāng)用戶中傳出壞口碑時(shí)，它真的會(huì)迅速傳播開來?！?/p>

馬斯頓認(rèn)同消除壞口碑的重要性。他表示：“壞口碑可能沒有正面宣傳那么常見，但可采取措施的空間更大?！瘪R斯頓2005年為倫敦經(jīng)濟(jì)學(xué)院(London School of Economics)進(jìn)行的研究顯示，相比于提升某種產(chǎn)品的好口碑，將其壞口碑降低同等幅度，對(duì)銷售增長的影響幾乎是前者的3倍。

這種影響絕不是理論上的。馬斯頓和其同事發(fā)現(xiàn)，在研究期間，那些不能很好地平衡好口碑與壞口碑的公司——在這次研究中，有Lloyds-TSB，J.Sainsbury和T-Mobile——增長速度都慢于其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

雖然聲音不一定大，但口碑似乎真的很重要。噓，傳下去。

對(duì)Masterfoods來說，口碑營銷就是貓的胡須。

作為新品種貓糧發(fā)布戰(zhàn)略的一部分，這家英國寵物食品制造商去年引入了倫敦口碑營銷專業(yè)公司W(wǎng)ildfire設(shè)計(jì)的戰(zhàn)略。

該公司找出了1萬名消費(fèi)者，這些消費(fèi)者如果他們喜歡該公司的產(chǎn)品Whiskas Oh So，就有可能向其他人進(jìn)行正面口頭宣傳。隨后，該公司向這些“影響者”郵寄了免費(fèi)樣品和優(yōu)惠券，供他們送給家人和朋友。為評(píng)估這一戰(zhàn)略的成功程度，Wildfire委托倫敦的消費(fèi)者數(shù)據(jù)分析公司Dunnhumby來研究三類人群的反應(yīng)：一是收到免費(fèi)樣品和優(yōu)惠券的消費(fèi)者；二是收到滿意用戶轉(zhuǎn)送的優(yōu)惠券的消費(fèi)者；三是被排除在郵寄名單之外的對(duì)照組消費(fèi)者。

Wildfire的伊凡?帕默(Ivan Palmer)表示，分析結(jié)果非常引入注目。“從朋友處得到口頭推薦和優(yōu)惠券的消費(fèi)者帶來的產(chǎn)品銷售量，是對(duì)照組的銷售量的11倍還多?！?/p>

來源：英國《金融時(shí)報(bào)>

第四篇：好的口碑是留住顧客的關(guān)鍵

好的口碑是留住顧客的關(guān)鍵

美容院的經(jīng)營管理工作每天都在重復(fù)三項(xiàng)主要的工作，一是如何增加新顧客；二是如何促進(jìn)每一進(jìn)入美容院的新顧客最終都成為美容院的老顧客；三是如何促進(jìn)老顧客再消費(fèi)。其實(shí)好的口碑才是留住顧客的關(guān)鍵。那么好的口碑是如何形成的呢？

一、如何讓顧客滿意

從顧客走進(jìn)美容院那一刻起，就得讓顧客已經(jīng)感受到美容院?jiǎn)T工極強(qiáng)的親和力，每一個(gè)人臉上隨時(shí)面帶真誠的微笑。大家說話都要輕言細(xì)語，讓顧客聽上去很溫柔。因?yàn)轭櫩痛蠖嗍怯械匚坏娜?，所以有些美容師常常有不自信、緊張的心理壓力。為了幫助美容師消除這種情緒，阿娜隸美容院專門展開了一系列的素質(zhì)培訓(xùn)，并且在顧客面前創(chuàng)造機(jī)會(huì)讓美容師的技藝和才能得到充分的展示，樹立專業(yè)的服務(wù)形象和自信心。

二、服務(wù)要專業(yè)化

（1）實(shí)行專業(yè)資格證書制度和鼓勵(lì)、支持美容小姐取得美容師資格證書

如上海市有關(guān)部門，近年來組織了美容、養(yǎng)生、按摩從業(yè)人員上崗證的培訓(xùn)和考核。養(yǎng)生館要充分利用有關(guān)部門組織的專業(yè)資格培訓(xùn)和考核機(jī)會(huì)，支持和培養(yǎng)自己的專業(yè)人才。另外，養(yǎng)生館在招聘人員一定要重視專業(yè)任職資格。

（2）充分發(fā)揮養(yǎng)生館內(nèi)外專家的作用

專家體現(xiàn)著本行業(yè)較高或最高的專業(yè)化水平，養(yǎng)生館服務(wù)專業(yè)化離不開專家的作用。一些美容服務(wù)難題和重大決策，需要請(qǐng)教專家和發(fā)揮他們的作用。服務(wù)營銷有時(shí)是“專家”營銷。如上海華聯(lián)商廈化妝品部特意請(qǐng)來了“歐珀萊”、“娜麗斯”、“羽西”等知名生產(chǎn)企業(yè)的技術(shù)專家為顧客做皮膚測(cè)試、美容咨詢，變簡(jiǎn)單推銷為專家服務(wù)，即使消費(fèi)者避免了誤用化妝品造成的傷害，又準(zhǔn)確、深入地介紹了產(chǎn)品，通過技術(shù)促銷使?fàn)I業(yè)額上升了七八倍。華聯(lián)商廈的外來“專家”營銷的成功經(jīng)驗(yàn)，養(yǎng)生館可以借鑒。

（3）加強(qiáng)養(yǎng)生館服務(wù)管理的專業(yè)化

養(yǎng)生館服務(wù)的專業(yè)化，不僅是一般美容小姐或美容師的專業(yè)化，更重要的是養(yǎng)生館管理人員的專業(yè)化，尤其是基層或一線管理人員的專業(yè)化。因?yàn)橐痪€管理人員本身都是美容服務(wù)骨干和榜樣，她們專業(yè)化的水平的提高可以帶動(dòng)一線員工專業(yè)化水平的提高。而且從內(nèi)部營銷角度講，他們專業(yè)化水平的提高有利于他們對(duì)一線員工的指導(dǎo)，從而有利于提高一線服務(wù)的質(zhì)量。

三、產(chǎn)品質(zhì)量要高

即要有良好的養(yǎng)生產(chǎn)品，能夠滿足顧客的需要并吸引顧客再次光臨?！昂玫酿B(yǎng)生產(chǎn)品”要做到以下幾點(diǎn)：

1.強(qiáng)化養(yǎng)生產(chǎn)品開發(fā)的能力：要有流行、新鮮、有趣味三個(gè)特點(diǎn)。

2.提升養(yǎng)生產(chǎn)品的密度：即提升養(yǎng)生產(chǎn)品的廣度、深度和豐富度。

3.著重價(jià)格與價(jià)值的對(duì)應(yīng)關(guān)系。

4.避免缺貨：養(yǎng)生加盟店要及時(shí)了解貨架與庫存情況，要及時(shí)補(bǔ)充貨源，避免損失銷售機(jī)會(huì)。

5.調(diào)整養(yǎng)生產(chǎn)品分類與構(gòu)成。

好的口碑是留住顧客的關(guān)鍵，美容院的信譽(yù)主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面，產(chǎn)品與服務(wù)。阿娜隸米道在美容界有23年的臨床經(jīng)驗(yàn);阿娜隸獨(dú)立運(yùn)營其美容養(yǎng)生館線專業(yè)品牌，全國近千家連鎖店;阿娜隸運(yùn)用中醫(yī)養(yǎng)生理論，是美容養(yǎng)生界唯一的米道養(yǎng)生品牌;阿娜隸米道全部產(chǎn)品均屬中藥制劑綠色、安全、溫和沒有副作用，內(nèi)外兼治雙管齊下，治標(biāo)治本。

第五篇：影樓管理之口碑的力量

影樓管理之口碑的力量“讓顧客幫你做業(yè)績(jī)”

企業(yè)與企業(yè)之間存在著一種無窮的力量叫做口碑，因?yàn)榭诒谄髽I(yè)與企業(yè)之間流傳的時(shí)候他是本著消費(fèi)者分享的天性，以一種利益的的形式存在，所以當(dāng)口碑在傳遞的時(shí)候不僅公平，而且速度極快，最重要的是這樣的口碑會(huì)讓我們?cè)谙M(fèi)者的身上獲得到”相信”這兩個(gè)字。你一定也有過這樣的經(jīng)驗(yàn)，告訴朋友哪一家餐廳很有特色，哪一家小吃店口味很好又經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，哪一家服裝店正在做促銷大打折扣，哪一家咖啡廳的氣氛很好，服務(wù)態(tài)度又令人滿意，你會(huì)主動(dòng)告訴別人或是在他人有需要的時(shí)候提出意見來，并不是因?yàn)槟憧梢詮闹蝎@取到利益，而是真的單純的提供意見，單純的想要幫忙，單純的把你的感受說出來，也就是因?yàn)檫@份單純所以才會(huì)擁有無私分享的力量。

不過好的事物會(huì)獲得分享，壞的事物也一樣會(huì)獲得分享而且分享的更快更遠(yuǎn)，所以我們?cè)陬櫩蜕砩纤龅囊磺卸己帽仁且豢梅N子，好種子可以得好到好收成，如果一個(gè)影樓忽略了這樣的力量不善待顧客，那么這個(gè)影樓遲早會(huì)在顧客的語言當(dāng)中吃大虧，因?yàn)槟阍谧稣驿N售的同時(shí)，他可能也在做負(fù)面的銷售，而且他的銷售是來自于分享，這樣的力量可能會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高過于你，這樣的狀況會(huì)讓你陷于事倍功半當(dāng)中。

優(yōu)良的服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量不是你自己覺得你做的如何，是顧客覺得你做的如何，因?yàn)轭櫩筒粫?huì)在乎，也沒有時(shí)間去在乎你的感受是什么，顧客的心中最清楚的就是自己的感受，有很多影樓會(huì)用”我已經(jīng)問心無愧了，我已經(jīng)做的夠多了!”來當(dāng)作自己的臺(tái)階，其實(shí)你做的夠不夠多，夠不夠好，你的感受可能不會(huì)是業(yè)績(jī)的來源，顧客覺得你做的夠不夠多，夠不夠好才會(huì)是真正業(yè)績(jī)的來源。

有幾種方法可以創(chuàng)建良好的口碑，這些方法是我跟我的學(xué)生天天在使用而且效果不錯(cuò)，僅在此提供大家做參考，如果您喜歡，您可以讓這些小事變成你每一天銷售生活中的工作內(nèi)容，當(dāng)然你也會(huì)慢慢的發(fā)現(xiàn)你的顧客會(huì)在不知不覺當(dāng)中越來越喜歡你了！

一．多做一些貼心的小事

顧客的需求中有一樣需求叫”感受”，這是銷售中很難去捉摸，但是在成交的過程中又相當(dāng)具有決定性的關(guān)鍵，如果可以創(chuàng)建顧客良好的感受，對(duì)影樓的感受對(duì)公司的感受，尤其是對(duì)員工的感受，那么這些感受便會(huì)在關(guān)鍵的時(shí)刻發(fā)揮出力量，所以要成交并不難，先把每一次顧客與影樓員工接觸時(shí)的感受營造好，讓這些好的感受變成企業(yè)成交時(shí)的動(dòng)力!及時(shí)培訓(xùn)業(yè)務(wù)、服務(wù)、領(lǐng)悟的知識(shí)才能讓業(yè)績(jī)?cè)鲩L變現(xiàn)實(shí)，下面六個(gè)實(shí)用方法要讓員工記牢……

1.記住顧客的姓名，并且要在第二次見面時(shí)熱情的喊出來，因?yàn)樵谀懔⒓捶磻?yīng)的態(tài)度中會(huì)讓他感受到自己的重要性和被尊重的感受。

2.記住顧客所說過的話不管是否內(nèi)容與你的業(yè)務(wù)有無關(guān)系，并且把那些話變成你與他之間共同的話題，他的家庭，職業(yè)，興趣，包括他所飼養(yǎng)的小狗，因?yàn)樗P(guān)心的，你也關(guān)心，他所有興趣的，你也有興趣，先成為他的知音，自然而然你就容易成為他成交的對(duì)象了!

3.當(dāng)他的免費(fèi)秘書，在談話中記下他的重要行程，并且提醒他，如果他下一個(gè)星期要去某地，提早一天祝他一路順風(fēng)，生意順利!你的細(xì)心會(huì)令人留下深刻的印象與感動(dòng)。

4.生日時(shí)的祝福，如果有機(jī)會(huì)能夠紀(jì)錄到所有他的家人的生日那更是令人開心的一件事，你不止可以送上祝福，還可以成為顧客家人生日的提醒者，超越顧客與影樓之間關(guān)系積極成為他的好朋友。

5.留意顧客的小動(dòng)作，喜歡抽什么香煙，喜歡喝什么飲料，在適當(dāng)時(shí)候讓他知道你清楚他的習(xí)慣，讓他知道你真的關(guān)心他。

6.善用手機(jī)的簡(jiǎn)訊，讓你的問候隨時(shí)呆在他的身邊，一個(gè)月幾個(gè)短信，一年十二次電話，總共的花費(fèi)沒有多少錢，但可以購買到顧客良好的感受這是多么便宜的做法呀!

讓這些貼心的感受常常圍繞著你的顧客，因?yàn)楫?dāng)他越來越喜歡這些感受，他就會(huì)越來越依賴你，你跟別人不同，他喜歡跟你做生意！

二．關(guān)心他的生意，幫助顧客的業(yè)務(wù)

不要只是自私的關(guān)心顧客這次跟影樓訂單了沒有，這樣的影樓在顧客的眼中是一文不值的，他也許現(xiàn)在交了幾百元定金，但是只要有不良影樓他隨時(shí)會(huì)把我們替換掉!如何提高影樓門市人員的價(jià)值?

1.在平常的語言上讓他知道你不只是跟他做生意而已，你跟他一樣也很關(guān)心他的生意狀況。

2.提供他實(shí)際上與他生意有關(guān)系的信息，這些信息在網(wǎng)絡(luò)上一定可以查找許多，幫他打印下來作為你關(guān)心他的證據(jù)。

3.隨時(shí)幫顧客留意跟他生活和工作有關(guān)的事務(wù)，甚至積極的介紹生意給你的顧客他會(huì)喜歡跟你做生意，因?yàn)槟愕某霈F(xiàn)常常會(huì)幫他帶來好消息!

4.客氣的提出你的建意提供給顧客作為參考，會(huì)提出意見表示這是你經(jīng)過思考的結(jié)果，不管顧客采用與否，你所花的心思會(huì)留在顧客心中美好的印象。

5.先不要只是關(guān)心他能為你做些什么?先關(guān)心以你自己現(xiàn)在的能力可以為顧客做些什么?讓他花錢成為你顧客之前先得到收獲。

6.善用感謝函，讓這封感謝函成為他公司的重要資產(chǎn)，感謝函的內(nèi)容要經(jīng)過設(shè)計(jì)，讓他能夠藉由這封信去教育公司員工或是開發(fā)顧客，或是其他的功能。

要讓自己的價(jià)值超越過只是提供一個(gè)商品如此簡(jiǎn)單而已，顧客越需要你，你就越能夠?qū)N售做的有如行云流水一般，如果你看到其他的影樓可以在這個(gè)行業(yè)中歷久不衰，那么他前期所下得功夫才是我們真正要學(xué)習(xí)的。

三．將自己視為最優(yōu)秀的商品之一

顧客在影樓定單之前其實(shí)他是先購買你服務(wù)之后才購買你的商品，所以一個(gè)成熟的影樓服務(wù)不只是研究如何銷售商品，在研究銷售商品之前應(yīng)該先研究如何銷售服務(wù)，要知道顧客先接觸到的其實(shí)并不是你帶來的影樓商品而是先接觸到你這個(gè)人的服務(wù)價(jià)值，如果顧客并不接受你這個(gè)服務(wù)，自然而然接受你影樓攝影風(fēng)格和化妝技巧的機(jī)率就不高，但是相反的如果顧客已經(jīng)高度的接受了影樓服務(wù)之后，顧客接受影樓商品的機(jī)率就相對(duì)的提高了許多，所以一個(gè)影樓如果先將自己成功的銷售出去之后其實(shí)就已經(jīng)將商品銷售的大門打開來了!所以如何包裝員工也是一個(gè)課題：

1.整齊清潔的形象

2.發(fā)不覆額，流行的發(fā)型不見得適合影樓

3.干凈的鞋面以及鞋跟

4.檢查一下自己是否有難聞的體味，或是汗臭味，或是口臭

5.穩(wěn)重而且清晰的業(yè)務(wù)知識(shí)和談吐

6.隨時(shí)充滿微笑的一張臉

7.充滿朝氣與精神的握手

8.熱情的跟每個(gè)人打招呼

9.充足的專業(yè)知識(shí)

10.培養(yǎng)幽默感，與顧客之間擁有輕松的談話

這些都是成功銷售自己最基本的條件，不要因?yàn)楹雎远屪约狠斣谄鹋茳c(diǎn)上，多一點(diǎn)的用心就可以多一點(diǎn)的收獲，讓顧客喜歡看到你你才會(huì)有更多的機(jī)會(huì)，如果顧客不喜歡看到你的話，那么可能連讓你介紹影樓的機(jī)會(huì)都沒有了，所以多讓門市員工照照鏡子多觀察一下自己，怎么樣的自己可以最吸引人呢?寧可在鏡子前調(diào)整自己都不要在顧客面前失去機(jī)會(huì)你說對(duì)嗎?

顧客如果愿意開口幫你說話，那么他所說的那句話的力量可能會(huì)比你自己說的一百句來的有效，因?yàn)樗且痪湓挼牧α烤褪莵碜杂谡嬲姆窒?，你的顧客愿意幫你做免費(fèi)的宣傳嗎?你的顧客愿意成為你免費(fèi)的業(yè)務(wù)員嗎?如果不，那就要找找我們的其它原因了，因?yàn)轭櫩偷男睦锔惺苓^程在我們影樓消費(fèi)后我們還不知道呢！