第一篇：案例分析—職場案例

案例分析 初涉職場 7要: 一要認真了解企業(yè)文化 每家公司都有林林總總的成文、不成文的制度和規(guī)則它們加在一起就構成了公司的精髓———企業(yè)文化。想迅速融入環(huán)境在公司里如魚得水就要對這些制度、規(guī)則爛熟于心嚴格遵守。初來乍到切記莫逞英雄天真地想去改變公司現(xiàn)有的文化這樣你只會給自己惹來麻煩。二要快速熟悉每位同事 忽然跳入一個完全陌生的圈子面對的是一張張或親切、或深沉、或謙虛、或倨傲的臉。從中找到幾位興趣相投、價值觀相近的與之建立友誼盡快打造自己在公司里的社交圈。這樣一旦在工作中遇到困難不愁沒人對你進行點撥遭到惡意刁難時也不致沒人出手援助。不過要注意與同事搞好關系應把握一個度千萬不要鉆進某個狹隘的小團體拉幫結派只會引起圈外人”對你的對立情緒有百害而無一利。三要做事分清輕重緩急 一個人的能力、精力有限誰也不是超人不可能一夜之間解決所有難題做完所有事情。當一大堆工作同時壓到你身上時按輕重緩急”的次序依次完成是最合理的解決之道。暫且把那些雜七雜八的小事擱下集中精力處理棘手的事情安撫要求苛刻的客戶。做好一件事遠比事事都嘗試、最終卻一事無成要強得多。四要絕對遵守公司章程 每家公司都有自己的規(guī)章制度有些是無論在哪里都必須遵守的比如不遲到、不早退、辦公時間不打私人電話、不揩公家的油等等。也許沒有人因你早下班10分鐘而指責你但老板的眼睛是雪亮的如果在這種小事上栽跟頭可真是得不償失。五要學會任勞任怨 一般說來一開始用人單位都會把一些瑣碎、單調(diào)、技術含量低的工作交給大學生正所謂天將降大任于斯人也必先苦其心志勞其筋骨”讓他得到鍛煉。這個階段缺乏樂趣和挑戰(zhàn)性往往讓大學生覺得自身價值無法體現(xiàn)。其實這個時候應該任勞任怨地做好。要相信這只是小小考驗只有表現(xiàn)好才有機會獲得進一步施展才能的機會。六要和老板適當保持距離 怎樣拿捏和老板的距離向來是職場新人的一大困擾既不能拒之千里也不便緊緊追隨”。和老板適度保持距離是必要的盡量避免馬屁精”的嫌疑否則會在無形中失去許多同事的信賴。當然對老板要絕對尊敬萬一與之產(chǎn)生沖突一定要克制克制再克制不然只有另謀高就了。七要會工作也要會娛樂 無論是新潮時尚的電腦網(wǎng)絡游戲還是有貴族氣息的高爾夫球、網(wǎng)球或最大眾化的麻將、象棋、撲克牌總得會上一兩樣。和同事一道參加娛樂活動是聯(lián)絡感情、拉近距離的絕佳方式很多時候友誼就是從打打鬧鬧、嘻嘻哈哈中衍生而來的。書呆子”在職場中不會受歡迎既會工作又會玩的人才能左右逢源。初涉職場 4不要: 一不要好高騖遠 初涉職場最常見的問題是擇業(yè)的盲目性。有些大學生對自身缺乏正確定位抱著好高騖遠的就業(yè)心態(tài)進入職場希望一下子就進入高層管理崗位。其實在市場經(jīng)濟的大環(huán)境下人才作為一種特殊的商品首先是要從自身來適應社會以自身條件為前提合理地選擇相應的工作。二不要鋒芒畢露 年輕人往往鋒芒畢露但在職場里還是韜光養(yǎng)晦比較好。太急于顯露自己的才能和實力盼望盡快得到他人的認可和刮目相看表現(xiàn)得急于求成是很不可取的。這樣做不僅會給人自高自大的印象更主要的是會使你過早地成為人們的競爭對手倘若你沒有厚積薄發(fā)的底牌一旦成為強弩之末那只有被人嗤之以鼻逐出場外。所以別太拿自己當回事。三不要不要怕吃虧 剛畢業(yè)的大學生被稱為職場新生代”平時在家在學校都不免有些養(yǎng)尊處優(yōu)大事做不好小事不屑做。工作里或者與同事的相處過程中雞毛蒜皮的小事都容易怨聲載道。其實在工作的過程中多表達對別人的敬意并時常恰當?shù)氖褂枚Y貌用語或者熱心跑腿合理的情況下多幫助別人完成份外的工作都不是吃虧。平時工作中應該多考慮其他同事的感受多感謝他們平時對自己的幫助。加班更加不是吃虧反而是福。因為學會合理加班對自己的事業(yè)發(fā)展是很有必要的。四不要不要怕說我不懂” 初入職場對公司的特點、運營方式尚不熟悉工作中會遇到很多困難要敦促自己迅速進入角色。遇到不懂的問題時不妨直說我不懂”、我還不大明白”或向有經(jīng)驗的同事討教無論對方學歷有沒有你高。不懂裝懂或拋開問題不管是最不可取的做法那樣的話就等著老牛拉破車”般地在事業(yè)發(fā)展的道路上慢慢蠕動吧。大學生初涉職場在明確自己的職業(yè)發(fā)展目標和方向的前提下最重要的是對自己有效的工作經(jīng)驗的積累學會從一個學校人”變成職業(yè)人”逐步提煉自己的職業(yè)含金量和競爭優(yōu)勢只有這樣才是保證職場順利發(fā)展的有效手段?！敖狈治?人們身處復雜的社會之中必然會遇見各種各樣的人不同的性格不同的背景不同的經(jīng)歷不同的地位在復雜的人際關系中任往會忽略防范九種人中了“九面埋伏”。對于這九種人有時候又不得不接觸在與這九種人交往中要分清利和弊然后趨利避害見風使舵掌握技巧這樣才能使自己更“安全”。1尖酸刻薄型的人 尖酸刻薄型的人特征就是和別人爭執(zhí)時往往挖別人的隱私進行人身攻擊并且不留余地冷嘲熱諷無所不至不管對方的自尊心是否受損、不管別人的“面子”只管伶牙利齒的傷害別人。對于這種人能不招惹他就盡量的避開假如要跟他來往就不能跟他說你的隱私否則讓他抓住“把柄”惹鬼上身。2夸夸其談善于拍馬屁的人 對于這種人要小心防范。對于他的夸夸其談你明白就好了相信精明的人也知道他的為人不必挑他的”刺“去得罪他反而不可與他為敵。平時見到他可以假惺惺的笑臉相迎和和氣氣的。如果你是他的上司他跟你吹牛、拍馬屁就當是看他在“精彩表演”好了觀察他有什么居心。如果他是你競爭對手你就對他來招“笑里藏刀”。3挑撥離間的人 吹牛拍馬屁的人不損人利己而挑撥離間的人是損人利己是害群之馬將人際圈弄得人心渙散禍害無窮。這種人能不接觸就不接觸想辦法不要跟這種人交往跟他保持距離為妙。4口蜜腹劍的人 這種人的心機很重嘴巴說話象蜜糖一樣甜可是他表里不一使你往往對他防不勝防。對這種人當你摸不清楚他的心事時最好不要跟他太親近如果他要親近你對他找理由能閃就閃。要不就“過濾”他的話要懂得哪些話可對他說哪些不可說不要被他的甜言蜜語給忽悠了。5翻臉無情的人 這種人翻臉比翻書還快心情多變得象六月的雨說下就下令人琢磨不透。當他翻臉時不要問他理由他聽不進去別人的話。翻臉不認帳的人似乎得了一種“忘恩計仇病”別人對他的恩德他可以因為一點小事不順他的心就全盤皆翻。面對這種人不必跟他一般見識情緒多變只會造成身心不健康了解他的壞脾氣不用理會他就得了。6僨世嫉俗的人 這種類型的人對社會上的一些現(xiàn)象非?？床粦T覺得社會變了世態(tài)炎涼世風不古人心險惡了自己快要活不下去了。這種人只是尋找一種宣泄他不至于人心不善。跟他在一起只要聽他講就行了不必符合也不必反駁。有時候聽他講一些僨世的大道理有可能讓你發(fā)現(xiàn)新的問題得到一點靈感呢。7雄才大略的人 “虎行天下吃肉”大概就是指這種類型的人他胸懷大志眼界開闊不計較個人得失善于與時俱進開拓創(chuàng)新結交廣泛。跟他在一起可以學到不少東西。這種人野心很大他現(xiàn)在只是表面上風平浪靜有朝一日他會臥薪藏膽如鷹沖天。遇見這種人也只有跟他一起前進才不會被淘汰。8城府極深的人 這種類型的人經(jīng)常保持沉默令人摸不透他的心事他不輕易說出他的想法心理有話而不輕易說出口。所以你跟他接觸就只有主動其實他可能已經(jīng)通過你的直率而操縱了你的想法你有可能上他的當還不知道。與這種人相處很悶但是有可能他一言九鼎言出必行。跟這種人你要了解他的本性才可以跟他交心。9躊躇滿志的人 這種類型的人對任何事情都有自己的高見常自以為是以為自己高人一等比別人高明有點“自大狂”來著。他可能是未經(jīng)歷挫折未承受過失敗造成他自大狂妄。這種人他沒有辦法接受別人的意見不必跟他反駁只有等他成長、成熟等他嘗到些失敗的苦果才能真正的改變他。

第二篇：職場溝通案例分析

精選溝通案例分析

案例一：不會溝通，從同事到冤家

小賈是公司銷售部一名員工，為人比較隨和，不喜爭執(zhí)，和同事的關系處得都比較好。但是，前一段時間，不知道為什么，同一部門的小李老是處處和他過不去，有時候還故意在別人面前指桑罵槐，對跟他合作的工作任務也都有意讓小賈做得多，甚至還搶了小賈的好幾個老客戶。

起初，小賈覺得都是同事，沒什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此囂張，小賈一賭氣，告到了經(jīng)理那兒。經(jīng)理把小李批評了一通，從此，小賈和小李成了絕對的冤家了。

案例點評：

小賈所遇到的事情是在工作中常常出現(xiàn)的一個問題。在一段時間里，同事小李對他的態(tài)度大有改變，這應該是讓小賈有所警覺的，應該留心是不是哪里出了問題了。但是，小賈只是一味的忍讓，這個忍讓不是一個好辦法，更重要的應該是多溝通。

小賈應該考慮是不是小李有了一些什么想法，有了一些誤會，才讓他對自己的態(tài)度變得這么惡劣，他應該主動及時和小李進行一個真誠的溝通，比如問問小李是不是自己什么地方做得不對，讓他難堪了之類的。任何一個人都不喜歡與人結怨的，可能他們之間的誤會和矛盾在比較淺的時候就會通過及時的溝通而消失了。

但是結果是，小賈到了忍不下去的時候，他選擇了告狀。其實，找主管來說明一些事情，不能說方法不對。關鍵是怎么處理。但是，在這里小賈、部門主管、小李三人犯了一個共同的錯誤，那就是沒有堅持“對事不對人”，主管做事也過于草率，沒有起到應有的調(diào)節(jié)作用，他的一番批評反而加劇了二人之間的矛盾。正確的做法是應該把雙方產(chǎn)生誤會、矛盾的疙瘩解開，加強員工的溝通來處理這件事，我想這樣做的結果肯定會好得多。

我們每一個人都應該學會主動地溝通，真誠地溝通，策略地溝通，如此一來就可以化解很多工作與生活中完全可以避免發(fā)生的誤會和矛盾。

案例二：同樣的事物，不同的理解

前些日子出差，客戶的公司門口有一家寵物店，看到寵物店中有一條小狗，經(jīng)過一番討價還價，把小狗買了下來帶回家去。

晚上給二姐打電話，告訴她我買了一條博美，她非常高興，馬上詢問狗是什么顏色，多大了，可愛嗎？

晚上，大姐打電話來詢問我最近的情況，小狗在我接電話的時候叫起來，大姐在電話里一聽到有狗在叫，就問是否很臟，咬人嗎？有沒有打預防針??

同樣是對于一條狗的理解，然而不同的人反映的確差別很大。二姐從小就喜歡狗，所以一聽到狗，在她的腦海中肯定會描繪出一幅一條可愛的小狗的影像。而大姐的反應卻是關心狗是否會給我們帶來什么麻煩，在腦海中也會浮現(xiàn)出一副“骯臟兇惡的狗”的影像。

案例點評：

看來，同樣的一件事物，不同的人對它的概念與理解的區(qū)別是非常大的。在我們?nèi)粘５恼勗捙c溝通當中也是同樣的。

當你說出一句話來，你自己認為可能已經(jīng)表達清楚了你的意思，但是不同的聽眾會有不同的反映，對其的理解可能是千差萬別的，甚至可以理解為相反的意思。這將大大影響我們溝通的效率與效果。同樣的事物，不同的人就有不同的理解。在我們進行溝通的時候，需要細心地去體會對方的感受，做到真正用“心”去溝通。案例三：張丹峰的苦惱

張丹峰剛剛從名校管理學碩士畢業(yè)，出任某大型企業(yè)的制造部門經(jīng)理。張丹峰一上任，就對制造部門進改造。張丹峰發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)現(xiàn)場的數(shù)據(jù)很難及時反饋上來，于是決定從生產(chǎn)報表上開始改造。借鑒跨國公司的生產(chǎn)報表，張丹峰設計了一份非常完美的生產(chǎn)報表，從報表中可以看出生產(chǎn)中的任何一個細節(jié)。

每天早上，所有的生產(chǎn)數(shù)據(jù)都會及時地放在張丹峰的桌子上，張丹峰很高興，認為他拿到了生產(chǎn)的第一手數(shù)據(jù)。沒有過幾天，出現(xiàn)了一次大的品質(zhì)事故，但報表上根本沒有反映出來，張丹峰這才知道，報表的數(shù)據(jù)都是隨意填寫上去的。

為了這件事情，張丹峰多次開會強調(diào)，認真填寫報表的重要性，但每次開會，在開始幾天可以起到一定的效果。但過不了幾天又返回了原來的狀態(tài)。張丹峰怎么也想不通.案例點評：

張丹峰的苦惱是很多企業(yè)中經(jīng)理人一個普遍的煩惱?，F(xiàn)場的操作工人，很難理解張丹峰的目的，因為數(shù)據(jù)分析距離他們太遙遠了。大多數(shù)工人只知道好好干活，拿工資養(yǎng)家糊口。不同的人，他們所站的高度不一樣，單純的強調(diào)、開會，效果是不明顯的。

站在工人的角度去理解，雖然張丹峰不斷強調(diào)認真填寫生產(chǎn)報表，可以有利于改善，但這距離他們比較遠，而且大多數(shù)工人認為這和他們沒有多少關系。

后來，張丹峰將生產(chǎn)報表與業(yè)績獎金掛鉤，并要求干部經(jīng)常檢查，工人們才知道認真填寫報表。在溝通中，不要簡單地認為所有人都和自己的認識、看法、高度是一致的。對待不同的人，要采取不同的模式，要用聽得懂的“語言”與別人溝通！

案例四：研發(fā)部的梁經(jīng)理

研發(fā)部梁經(jīng)理才進公司不到一年，工作表現(xiàn)頗愛主管贊賞，不管是專業(yè)能力還是管理績效，都獲得大家肯定。在他的縝密規(guī)劃之下，研發(fā)部一些延宕已久的項目，都在積極推行當中。

部門主管李副總發(fā)現(xiàn)，梁經(jīng)理到研發(fā)部以來，幾乎每天加班。他經(jīng)常第2天來看到梁經(jīng)理電子郵件的發(fā)送時間是前一天晚上10點多，接著甚至又看到當天早上7點多發(fā)送的另一封郵件。這個部門下班時總是梁經(jīng)理最晚離開，上班時第1個到。但是，即使在工作量吃緊的時候，其它同仁似乎都準時走，很少跟著他留下來。平常也難得見到梁經(jīng)理和他的部屬或是同級主管進行溝通。

李副總對梁經(jīng)理怎么和其它同事、部屬溝通工作覺得好奇，開始觀察他的溝通方式。原來，梁經(jīng)理部是以電子郵件交代部屬工作。他的屬下除非必要，也都是以電子郵件回復工作進度及提出問題。很少找他當面報告或討論。對其它同事也是如此，電子郵件似乎被梁經(jīng)理當作和同仁們合作的最佳溝通工具。

但是，最近大家似乎開始對梁經(jīng)理這樣的溝通方式反應不佳。李副總發(fā)覺，梁經(jīng)理的部屬對部門逐漸沒有向心力，除了不配合加班，還只執(zhí)行交辦的工作，不太主動提出企劃或問題。而其它各年主管，也不會像梁經(jīng)理剛到研發(fā)部時，主動到他房間聊聊，大家見了面，只是客氣地點個頭。開會時的討論，也都是公事公辦的味道居多。

李副總趁著在樓梯間抽煙碰到另一處陳經(jīng)理時，以閑聊的方式問及小主管和梁經(jīng)理工作相當認真，可能對工作以外的事就沒有多花心思。李副總也就沒再多問。

這天，李副總剛好經(jīng)過梁經(jīng)理房間門口，聽到他打電話，討論內(nèi)容似乎和陳經(jīng)理業(yè)務范圍有關。他到陳經(jīng)理那里，剛好陳經(jīng)理也在說電話。李副總聽談話內(nèi)容，確定是兩位經(jīng)理在談話。之后，他找了陳經(jīng)理，問他怎么一回事。明明兩個主管的辦公房間就在隔鄰，為什么不直接走過去說說就好了，竟然是用電話談。

陳經(jīng)理笑答，這個電話是梁經(jīng)理打來的，梁經(jīng)理似乎比較希望用電話討論工作，而不是當面溝通。陳經(jīng)理曾試著要在梁經(jīng)理房間談，而不是當面溝通。陳經(jīng)理不是最短的時間結束談話，就是眼睛還一直盯著計算機屏幕，讓他不得不趕緊離開。陳經(jīng)理說，幾次以后，他也寧愿用電話的方式溝通，免得讓別人覺得自己過于熱情。

了解這些情形后，李副總找了梁經(jīng)理聊聊，梁經(jīng)理覺得。效率應該是最需要追求的目標。所以他希望用最節(jié)省時間的方式，達到工作要求。李副總以過來人的經(jīng)驗告訴梁經(jīng)理，工作效率重要，但良好的溝通絕對會讓工作進行順暢許多。

案例點評：

很多管理者都忽視了溝通的重要性，而是一味地強調(diào)工作效率。實際上，面對面溝通所花的些許時間成本，絕對能讓溝通大為增進。

溝通看似小事情，實則意義重大！溝通通暢，工作效率自然就會提高，忽視溝通，工作效率勢必下降。

結束語：作為專業(yè)監(jiān)理人員，不僅需要扎實的業(yè)務技能和專業(yè)知識，而且需要良好的溝通能力，與內(nèi)部人員溝通，與建設單位溝通，與施工單位溝通，處理各方關系等，都離不開良好的溝通技巧。希望大家通過以上的小故事，有所思考和感悟，在實際工作中有目的的加以運用，提高溝通的能力。

企業(yè)溝通交流案例：經(jīng)理與下屬案例二

案例涉及人員： 主管：營銷部主管馬林 下屬：營銷員小劉 案例情景：

小劉剛辦完一個業(yè)務回到公司，就被主管馬林叫到了他的辦公室?！靶⑼?，今天業(yè)務辦得順利嗎？”

“非常順利，馬主管，”小劉興奮的說，“我花了很多時間向客戶解釋我們公司產(chǎn)品的性能，讓他們了解到我們的產(chǎn)品是最合適他們使用的，并且在別家再也拿不到這么合理的價錢了，因此很順利就把公司的機器，推銷出去一百臺?！?/p>

“不錯，”馬林贊許的說，“但是，你完全了解了客戶的情況了嗎，會不會出現(xiàn)反復的情況呢？你知道我們部的業(yè)績是和推銷出的產(chǎn)品數(shù)量密切相關，如果他們再把貨退回來，對于我們的士氣打擊會很大，你對于那家公司的情況真的完全調(diào)查清楚了嗎？”

“調(diào)查清楚了呀，”小劉興奮的表情消失了，取而代之的是失望的表情，“我是先在網(wǎng)上了解到他們需要供貨的消息，又向朋友了解了他們公司的情況，然后才打電話到他們公司去聯(lián)系的，而且我是通過你批準才出去的呀！”

“別激動嘛，小劉，”馬林訕訕地說，“我只是出于對你的關心才多問幾句的?！?“關心？”小劉不滿道，“你是對我不放心才對吧！” 案例分析：

1、誰的錯誤？

很明顯主管馬林做錯了，關心下屬的業(yè)務，被下屬認為懷疑自己的業(yè)務能力，而業(yè)務能力是下屬吃飯的根本，不容任何人懷疑的，因此產(chǎn)生了沖突，影響了雙方的心情，不利于工作的開展。如果把下屬進行分類，按照能力和意愿來分，下屬有高能力低意愿的、有高能力高意愿的，有低能力高意愿的，有低能力低意愿的四種類型。

對于高能力高意愿的員工就不要過多干涉，他完全可以自己搞定，只要授權給他就可以了，看結果不要看過程。

對于高能力但是意愿比較低的員工，主要是老員工，可以和他一起規(guī)劃他的職業(yè)生涯，充分激勵，時刻關注對方的工作積極性，也要看結果、看人而不是看過程。

對于低能力并低意愿的下屬，他們把工作看作生活，追求“睡覺睡到自然醒，拿錢拿到手抽筋”，每天按時上班，按時下班，這樣的人不要給機會，“該出手時就出手”。

對于低能力而高意愿的下屬，要關注對方工作的過程，事先指導，事中詢問，事后檢查的方式，盡量多一些指導。

很明顯馬林主管認為小劉的意愿很好，但是能力可能不能達到他的要求，因此過多的詢問了，而引起了小劉的不滿。其實馬主管是有權力，詢問下屬關于工作方面的一切事情的，只是沒有考慮到小劉是個“小心眼子”，引起來誤解。

對于小劉也有很嚴重的錯誤，上司詢問你的工作情況，是上司的工作職責，如果上司連這點權力都沒有，做上司還有什么意思？所以要平和地看待這個問題，不要把上司詢問工作情況作為對你工作的懷疑，或許上司只是好心地提醒，或許上司對這個客戶更了解，或許上司以前犯過類似的錯誤，想給你提一些建議，還或許上司對自己信心不足。連上司詢問工作情況，都要產(chǎn)生逆反，怎么和上司相處，怎么和其它同事相處？一定在這家公司得不到重用。另外有些話也不要說破：“你是對我不放心才對吧！”這樣的話就沒有給上司回旋的余地了，上司怎么回答？如果他同意你的觀點，就證明他不相信你的能力，以后的工作沒有辦法開展。如果他說相信你的能力，可你又不這么認為，他也詢問了工作的情況，短時間改變你的觀念很困難。所以小劉最后一句話是帶著很強烈的情緒，上司將很為難。

2、上司的做法：

從上面的對話可以看出來，小劉沒有多少工作經(jīng)驗，把情緒帶到工作上，情緒是個人化的東西，工作是公司的事情，兩者不要搞混亂。當你能很好地利用情緒來感染別人，帶動別人，爭取別人的支持時，情緒才能起到正面的作用，否則會起到反面的效果。如果馬林直接和小劉談信任的問題，很多話會不好講，建議馬主管找一位自己信任，同時小劉信任的老員工來帶一下小劉，讓他認識到上司詢問工作進展是正常的，并在工作中不要太情緒化。

在一周之內(nèi)馬主管不要搭理小劉，開會不要點他發(fā)言，平常也不要和他打招呼，他如果有工作匯報，簡單地應付一下，讓小劉感到上司對他是冷落的。然后找老王，協(xié)助解決小劉的問題。一天小劉感到很苦惱，找到了老王，想溝通一下。在一個快餐店里面，小劉請客，開始請教老王?！白罱腋械胶芸鄲?，我知道我得罪馬林了。”小劉說。

“哦，怎么會呢？你們相處沒有多長時間?！崩贤跣Σ[瞇地看著小劉。

小劉撓撓頭說：“可能是我上司說他對我不放心，惹他生氣了，他現(xiàn)在都不理我了?！?/p>

“上次的事，我也聽說了，你們當時好象搞得很僵。我覺得沒有必要，工作就是工作嘛，那來那么多想法，更不能有情緒呀?！崩贤€是微笑著。

小劉委屈地說：“我最后帶著情緒，這是我不對，但他問得那么細，就是不相信我，還說萬一這個單子反復，會影響士氣，當時我就生氣了?！?/p>

“那么你說如果這個單子反復了，會不會影響士氣？馬林說的有沒有錯呢？”老王說?！叭绻磸土司鸵欢〞绊懯繗?，其實他說的都沒錯，但我感覺他不相信我?！毙⒄f：

老王笑著抬起頭說：“他為什么要相信你？你憑什么被別人相信？他相信你，誰相信他？等你坐到了那個位置就知道了，我們部門出了問題就是他出了問題，老板不會罵你，只會罵他，他的壓力比我們都大。你看我們已經(jīng)下班了，在這里吃飯，他還在加班，又沒有加班費，工資比我們高不了多少，也不容易，你有沒有站在他的角度想想？” 小劉在低著頭沈思，老王接著說：“人都是首先相信自己，其次才能相信別人，你也一樣首先相信你自己，相信憑你的能力，那個客戶一定沒問題。但你的上司相信自己也沒有錯，所以他對你的工作問得仔細一點，自己來判斷，這些都是正常的。他信自己沒有問題，你作為下屬，盲目地相信自己就有問題了，畢竟他是主管為公司負責呀，出了問題你的責任大，還是他的責任大？這個問題你想過沒有？” 小劉點點頭：“你說的有道理，他是主管，為部門負責?！?/p>

“所以對我們員工來說，關鍵是要爭取到他的信任，怎么爭取是個問題。你看我現(xiàn)在要到客戶那里，打個招呼就可以了，簽回來單只要說一下也可以了，他都不管我，為什么呢？我剛來和你也一樣，每次他都問得很仔細，但我每次都能讓他滿意，以后他就不問了，只看結果。所以我認為要爭取到信任，還是要從自己做起?！?、小劉豁然開朗似得說：“那我應該怎么做？我現(xiàn)在一點頭緒都沒有，頭發(fā)蒙。”

老王吃了一口飯，慢慢咀嚼完說：“我當年為這個問題付出了很大的代價，碰了很多壁，換了幾家公司，才發(fā)現(xiàn)“天下烏鴉一般黑”，上司都是這樣的，也有一些體會。以后你要請我吃大餐，不是今天的快餐就可以打發(fā)的，至于在哪里吃就看你的誠意了，哈哈?！?/p>

小劉不要意思地說：“今天是簡單了點，下個月發(fā)工資，我請個大的?！?/p>

“我的經(jīng)驗很簡單，就是一句話，從自己做起，提升自我價值。你要讓你的上司滿意，你給他的要超過他的期望，剛開始他一定是不信任的，但你的成果每次都超過他的期望，他怎么還會不信任呢嗎？其實他沒有太多的時間關注細節(jié)，那個時候他就只問結果，而不問過程了。如果還問過程，只能說明他有點變態(tài)，哈哈，馬林不是這樣的。”

第三篇：職場維權案例及分析

職場維權案例及分析

2011級自動控制系 自動化專業(yè)

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案例回顧：

2007年4月，吳某被聘為某商場的營業(yè)員，并與該商場簽訂了為期兩年的勞動合同，合同規(guī)定：吳某需先交200元風險抵押金，如果吳某違約，則200元押金不再退還，李某試用期為六個月，試用期每月工資為500元，試用期滿后每月工資800元。合同還規(guī)定，如果李某嚴重違反商場的勞動紀律或者患病住院、懷孕等，商場有權立即解除勞動合同，并且不需要給吳某任何經(jīng)濟補償。該合同存在如下幾處違法：

1、《勞動合同法》第九條規(guī)定 用人單位招用勞動者，不得扣押勞動者的居民身份證和其他證件，不得要求勞動者提供擔保或者以其他名義向勞動者收取財物。案例中商場要求繳納200元風險抵押金明顯違反了規(guī)定，是違法的。

2、“如果違約，則押金不再退還”，明顯違法?，F(xiàn)行勞動合同法規(guī)定，違約金只適用于兩種情況：A.勞動者違反服務期的約定 B.勞動者違反競業(yè)限制的約定，其他情況不得約定違約金，單位也不得收取。

3、試用期為六個月違法?！秳趧雍贤ā返谑艞l規(guī)定 勞動合同期限三個月以上不滿一年的，試用期不得超過一個月；勞動合同期限一年以上不滿三年的，試用期不得超過二個月；三年以上固定期限和無固定期限的勞動合同，試用期不得超過六個月。同一用人單位與同一勞動者只能約定一次試用期。

以完成一定工作任務為期限的勞動合同或者勞動合同期限不滿三個月的，不得約定試用期。

試用期包含在勞動合同期限內(nèi)。勞動合同僅約定試用期的，試用期不成立，該期限為勞動合同期限

本案合同期限是兩年，試用期應不得超過二個月，卻規(guī)定試用期為6個月，明顯違法。

4、“試用期每月工資為500元，試用期滿后每月工資800元”。試用期每月工資為

500元違法，勞動合同法規(guī)定：勞動者在試用期的工資不得低于本單位相同崗位最低檔工資或者勞動合同約定工資的百分之八十，并不得低于用人單位所在地的最低工資標準。本案中試用期的工資低于勞動合同約定工資的百分之八十，故違法。

5、“患病住院、懷孕等，商場有權立即解除勞動合同，并且不需要給吳某任何經(jīng)濟補償”違法。勞動者患病有一個醫(yī)療期，醫(yī)療期未滿，用人單位不得解除勞動合同，即使要解除，也要等醫(yī)療期滿后，并且必須支付經(jīng)濟補償金。懷孕的婦女，用人單位不得解除勞動合同。法律依據(jù)如下：

《勞動合同法》第四十二條規(guī)定 勞動者有下列情形之一的，用人單位不得解除勞動合同：

（一）從事接觸職業(yè)病危害作業(yè)的勞動者未進行離崗前職業(yè)健康檢查，或者疑似職業(yè)病病人在診斷或者醫(yī)學觀察期間的；

（二）在本單位患職業(yè)病或者因工負傷并被確認喪失或者部分喪失勞動能力的；

（三）患病或者非因工負傷，在規(guī)定的醫(yī)療期內(nèi)的；

（四）女職工在孕期、產(chǎn)期、哺乳期的；

（五）在本單位連續(xù)工作滿十五年，且距法定退休年齡不足五年的；

（六）法律、行政法規(guī)規(guī)定的其他情形。

個人小結：通過一學期的學習，已經(jīng)可以清楚的判斷用人單位哪些的行為是違法的，已經(jīng)有維護自身合法勞動權益的意識，知道要維護自己的合法權益。通過學習，對《勞動合同法》有了一定的了解，知道在與公司簽訂勞動合同時應注意的幾個基本事項：試用期的時間與勞動合同簽訂的期限有關；用人單位招用勞動者，不得扣押勞動者的居民身份證和其他證件，不得要求勞動者提供擔保或者以其他名義向勞動者收取財物；試用期的工資不得低于本單位相同崗位最低檔工資或者勞動合同約定工資的百分之八十，并不得低于用人單位所在地的最低工資標準；用人單位不得解除勞動合同的情況有哪些；在什么情況下個人可以與用人單位解除勞動關系；在勞動過程中遇到爭議該怎么處理……今后我也一定會認真學習這些有關法律，用法律給予我們的合法權利維護自身權益，這學期的職場維權課讓我受益匪淺，我一定會受益終身的！

第四篇：職場高效溝通案例分析

精選溝通案例分析

案例一：不會溝通，從同事到冤家

小賈是公司銷售部一名員工，為人比較隨和，不喜爭執(zhí)，和同事的關系處得都比較好。但是，前一段時間，不知道為什么，同一部門的小李老是處處和他過不去，有時候還故意在別人面前指桑罵槐，對跟他合作的工作任務也都有意讓小賈做得多，甚至還搶了小賈的好幾個老客戶。

起初，小賈覺得都是同事，沒什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此囂張，小賈一賭氣，告到了經(jīng)理那兒。經(jīng)理把小李批評了一通，從此，小賈和小李成了絕對的冤家了。

案例點評：

小賈所遇到的事情是在工作中常常出現(xiàn)的一個問題。在一段時間里，同事小李對他的態(tài)度大有改變，這應該是讓小賈有所警覺的，應該留心是不是哪里出了問題了。但是，小賈只是一味的忍讓，這個忍讓不是一個好辦法，更重要的應該是多溝通。

小賈應該考慮是不是小李有了一些什么想法，有了一些誤會，才讓他對自己的態(tài)度變得這么惡劣，他應該主動及時和小李進行一個真誠的溝通，比如問問小李是不是自己什么地方做得不對，讓他難堪了之類的。任何一個人都不喜歡與人結怨的，可能他們之間的誤會和矛盾在比較淺的時候就會通過及時的溝通而消失了。

但是結果是，小賈到了忍不下去的時候，他選擇了告狀。其實，找主管來說明一些事情，不能說方法不對。關鍵是怎么處理。但是，在這里小賈、部門主管、小李三人犯了一個共同的錯誤，那就是沒有堅持“對事不對人”，主管做事也過于草率，沒有起到應有的調(diào)節(jié)作用，他的一番批評反而加劇了二人之間的矛盾。正確的做法是應該把雙方產(chǎn)生誤會、矛盾的疙瘩解開，加強員工的溝通來處理這件事，我想這樣做的結果肯定會好得多。

我們每一個人都應該學會主動地溝通，真誠地溝通，策略地溝通，如此一來就可以化解很多工作與生活中完全可以避免發(fā)生的誤會和矛盾。

案例二：同樣的事物，不同的理解

前些日子出差，客戶的公司門口有一家寵物店，看到寵物店中有一條小狗，經(jīng)過一番討價還價，把小狗買了下來帶回家去。

晚上給二姐打電話，告訴她我買了一條博美，她非常高興，馬上詢問狗是什么顏色，多大了，可愛嗎？

晚上，大姐打電話來詢問我最近的情況，小狗在我接電話的時候叫起來，大姐在電話里一聽到有狗在叫，就問是否很臟，咬人嗎？有沒有打預防針??

同樣是對于一條狗的理解，然而不同的人反映的確差別很大。二姐從小就喜歡狗，所以一聽到狗，在她的腦海中肯定會描繪出一幅一條可愛的小狗的影像。而大姐的反應卻是關心狗是否會給我們帶來什么麻煩，在腦海中也會浮現(xiàn)出一副“骯臟兇惡的狗”的影像。

案例點評：

看來，同樣的一件事物，不同的人對它的概念與理解的區(qū)別是非常大的。在我們?nèi)粘５恼勗捙c溝通當中也是同樣的。

當你說出一句話來，你自己認為可能已經(jīng)表達清楚了你的意思，但是不同的聽眾會有不同的反映，對其的理解可能是千差萬別的，甚至可以理解為相反的意思。這將大大影響我們溝通的效率與效果。同樣的事物，不同的人就有不同的理解。在我們進行溝通的時候，需要細心地去體會對方的感受，做到真正用“心”去溝通。案例三：張丹峰的苦惱

張丹峰剛剛從名校管理學碩士畢業(yè)，出任某大型企業(yè)的制造部門經(jīng)理。張丹峰一上任，就對制造部門進改造。張丹峰發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)現(xiàn)場的數(shù)據(jù)很難及時反饋上來，于是決定從生產(chǎn)報表上開始改造。借鑒跨國公司的生產(chǎn)報表，張丹峰設計了一份非常完美的生產(chǎn)報表，從報表中可以看出生產(chǎn)中的任何一個細節(jié)。

每天早上，所有的生產(chǎn)數(shù)據(jù)都會及時地放在張丹峰的桌子上，張丹峰很高興，認為他拿到了生產(chǎn)的第一手數(shù)據(jù)。沒有過幾天，出現(xiàn)了一次大的品質(zhì)事故，但報表上根本沒有反映出來，張丹峰這才知道，報表的數(shù)據(jù)都是隨意填寫上去的。

為了這件事情，張丹峰多次開會強調(diào)，認真填寫報表的重要性，但每次開會，在開始幾天可以起到一定的效果。但過不了幾天又返回了原來的狀態(tài)。張丹峰怎么也想不通.案例點評：

張丹峰的苦惱是很多企業(yè)中經(jīng)理人一個普遍的煩惱?，F(xiàn)場的操作工人，很難理解張丹峰的目的，因為數(shù)據(jù)分析距離他們太遙遠了。大多數(shù)工人只知道好好干活，拿工資養(yǎng)家糊口。不同的人，他們所站的高度不一樣，單純的強調(diào)、開會，效果是不明顯的。

站在工人的角度去理解，雖然張丹峰不斷強調(diào)認真填寫生產(chǎn)報表，可以有利于改善，但這距離他們比較遠，而且大多數(shù)工人認為這和他們沒有多少關系。

后來，張丹峰將生產(chǎn)報表與業(yè)績獎金掛鉤，并要求干部經(jīng)常檢查，工人們才知道認真填寫報表。在溝通中，不要簡單地認為所有人都和自己的認識、看法、高度是一致的。對待不同的人，要采取不同的模式，要用聽得懂的“語言”與別人溝通！

案例四：研發(fā)部的梁經(jīng)理 研發(fā)部梁經(jīng)理才進公司不到一年，工作表現(xiàn)頗愛主管贊賞，不管是專業(yè)能力還是管理績效，都獲得大家肯定。在他的縝密規(guī)劃之下，研發(fā)部一些延宕已久的項目，都在積極推行當中。

部門主管李副總發(fā)現(xiàn)，梁經(jīng)理到研發(fā)部以來，幾乎每天加班。他經(jīng)常第2天來看到梁經(jīng)理電子郵件的發(fā)送時間是前一天晚上10點多，接著甚至又看到當天早上7點多發(fā)送的另一封郵件。這個部門下班時總是梁經(jīng)理最晚離開，上班時第1個到。但是，即使在工作量吃緊的時候，其它同仁似乎都準時走，很少跟著他留下來。平常也難得見到梁經(jīng)理和他的部屬或是同級主管進行溝通。

李副總對梁經(jīng)理怎么和其它同事、部屬溝通工作覺得好奇，開始觀察他的溝通方式。原來，梁經(jīng)理部是以電子郵件交代部屬工作。他的屬下除非必要，也都是以電子郵件回復工作進度及提出問題。很少找他當面報告或討論。對其它同事也是如此，電子郵件似乎被梁經(jīng)理當作和同仁們合作的最佳溝通工具。

但是，最近大家似乎開始對梁經(jīng)理這樣的溝通方式反應不佳。李副總發(fā)覺，梁經(jīng)理的部屬對部門逐漸沒有向心力，除了不配合加班，還只執(zhí)行交辦的工作，不太主動提出企劃或問題。而其它各年主管，也不會像梁經(jīng)理剛到研發(fā)部時，主動到他房間聊聊，大家見了面，只是客氣地點個頭。開會時的討論，也都是公事公辦的味道居多。

李副總趁著在樓梯間抽煙碰到另一處陳經(jīng)理時，以閑聊的方式問及小主管和梁經(jīng)理工作相當認真，可能對工作以外的事就沒有多花心思。李副總也就沒再多問。

這天，李副總剛好經(jīng)過梁經(jīng)理房間門口，聽到他打電話，討論內(nèi)容似乎和陳經(jīng)理業(yè)務范圍有關。他到陳經(jīng)理那里，剛好陳經(jīng)理也在說電話。李副總聽談話內(nèi)容，確定是兩位經(jīng)理在談話。之后，他找了陳經(jīng)理，問他怎么一回事。明明兩個主管的辦公房間就在隔鄰，為什么不直接走過去說說就好了，竟然是用電話談。

陳經(jīng)理笑答，這個電話是梁經(jīng)理打來的，梁經(jīng)理似乎比較希望用電話討論工作，而不是當面溝通。陳經(jīng)理曾試著要在梁經(jīng)理房間談，而不是當面溝通。陳經(jīng)理不是最短的時間結束談話，就是眼睛還一直盯著計算機屏幕，讓他不得不趕緊離開。陳經(jīng)理說，幾次以后，他也寧愿用電話的方式溝通，免得讓別人覺得自己過于熱情。

了解這些情形后，李副總找了梁經(jīng)理聊聊，梁經(jīng)理覺得。效率應該是最需要追求的目標。所以他希望用最節(jié)省時間的方式，達到工作要求。李副總以過來人的經(jīng)驗告訴梁經(jīng)理，工作效率重要，但良好的溝通絕對會讓工作進行順暢許多。

案例點評：

很多管理者都忽視了溝通的重要性，而是一味地強調(diào)工作效率。實際上，面對面溝通所花的些許時間成本，絕對能讓溝通大為增進。

溝通看似小事情，實則意義重大！溝通通暢，工作效率自然就會提高，忽視溝通，工作效率勢必下降。結束語：作為專業(yè)監(jiān)理人員，不僅需要扎實的業(yè)務技能和專業(yè)知識，而且需要良好的溝通能力，與內(nèi)部人員溝通，與建設單位溝通，與施工單位溝通，處理各方關系等，都離不開良好的溝通技巧。希望大家通過以上的小故事，有所思考和感悟，在實際工作中有目的的加以運用，提高溝通的能力。

企業(yè)溝通交流案例：經(jīng)理與下屬案例二

案例涉及人員： 主管：營銷部主管馬林 下屬：營銷員小劉 案例情景：

小劉剛辦完一個業(yè)務回到公司，就被主管馬林叫到了他的辦公室?！靶⑼?，今天業(yè)務辦得順利嗎？”

“非常順利，馬主管，”小劉興奮的說，“我花了很多時間向客戶解釋我們公司產(chǎn)品的性能，讓他們了解到我們的產(chǎn)品是最合適他們使用的，并且在別家再也拿不到這么合理的價錢了，因此很順利就把公司的機器，推銷出去一百臺。”

“不錯，”馬林贊許的說，“但是，你完全了解了客戶的情況了嗎，會不會出現(xiàn)反復的情況呢？你知道我們部的業(yè)績是和推銷出的產(chǎn)品數(shù)量密切相關，如果他們再把貨退回來，對于我們的士氣打擊會很大，你對于那家公司的情況真的完全調(diào)查清楚了嗎？”

“調(diào)查清楚了呀，”小劉興奮的表情消失了，取而代之的是失望的表情，“我是先在網(wǎng)上了解到他們需要供貨的消息，又向朋友了解了他們公司的情況，然后才打電話到他們公司去聯(lián)系的，而且我是通過你批準才出去的呀！”

“別激動嘛，小劉，”馬林訕訕地說，“我只是出于對你的關心才多問幾句的?！?“關心？”小劉不滿道，“你是對我不放心才對吧！” 案例分析：

1、誰的錯誤？

很明顯主管馬林做錯了，關心下屬的業(yè)務，被下屬認為懷疑自己的業(yè)務能力，而業(yè)務能力是下屬吃飯的根本，不容任何人懷疑的，因此產(chǎn)生了沖突，影響了雙方的心情，不利于工作的開展。如果把下屬進行分類，按照能力和意愿來分，下屬有高能力低意愿的、有高能力高意愿的，有低能力高意愿的，有低能力低意愿的四種類型。

對于高能力高意愿的員工就不要過多干涉，他完全可以自己搞定，只要授權給他就可以了，看結果不要看過程。

對于高能力但是意愿比較低的員工，主要是老員工，可以和他一起規(guī)劃他的職業(yè)生涯，充分激勵，時刻關注對方的工作積極性，也要看結果、看人而不是看過程。

對于低能力并低意愿的下屬，他們把工作看作生活，追求“睡覺睡到自然醒，拿錢拿到手抽筋”，每天按時上班，按時下班，這樣的人不要給機會，“該出手時就出手”。

對于低能力而高意愿的下屬，要關注對方工作的過程，事先指導，事中詢問，事后檢查的方式，盡量多一些指導。

很明顯馬林主管認為小劉的意愿很好，但是能力可能不能達到他的要求，因此過多的詢問了，而引起了小劉的不滿。其實馬主管是有權力，詢問下屬關于工作方面的一切事情的，只是沒有考慮到小劉是個“小心眼子”，引起來誤解。

對于小劉也有很嚴重的錯誤，上司詢問你的工作情況，是上司的工作職責，如果上司連這點權力都沒有，做上司還有什么意思？所以要平和地看待這個問題，不要把上司詢問工作情況作為對你工作的懷疑，或許上司只是好心地提醒，或許上司對這個客戶更了解，或許上司以前犯過類似的錯誤，想給你提一些建議，還或許上司對自己信心不足。連上司詢問工作情況，都要產(chǎn)生逆反，怎么和上司相處，怎么和其它同事相處？一定在這家公司得不到重用。另外有些話也不要說破：“你是對我不放心才對吧！”這樣的話就沒有給上司回旋的余地了，上司怎么回答？如果他同意你的觀點，就證明他不相信你的能力，以后的工作沒有辦法開展。如果他說相信你的能力，可你又不這么認為，他也詢問了工作的情況，短時間改變你的觀念很困難。所以小劉最后一句話是帶著很強烈的情緒，上司將很為難。

2、上司的做法：

從上面的對話可以看出來，小劉沒有多少工作經(jīng)驗，把情緒帶到工作上，情緒是個人化的東西，工作是公司的事情，兩者不要搞混亂。當你能很好地利用情緒來感染別人，帶動別人，爭取別人的支持時，情緒才能起到正面的作用，否則會起到反面的效果。如果馬林直接和小劉談信任的問題，很多話會不好講，建議馬主管找一位自己信任，同時小劉信任的老員工來帶一下小劉，讓他認識到上司詢問工作進展是正常的，并在工作中不要太情緒化。

在一周之內(nèi)馬主管不要搭理小劉，開會不要點他發(fā)言，平常也不要和他打招呼，他如果有工作匯報，簡單地應付一下，讓小劉感到上司對他是冷落的。然后找老王，協(xié)助解決小劉的問題。一天小劉感到很苦惱，找到了老王，想溝通一下。在一個快餐店里面，小劉請客，開始請教老王?！白罱腋械胶芸鄲灒抑牢业米锺R林了。”小劉說。

“哦，怎么會呢？你們相處沒有多長時間。”老王笑瞇瞇地看著小劉。

小劉撓撓頭說：“可能是我上司說他對我不放心，惹他生氣了，他現(xiàn)在都不理我了。”

“上次的事，我也聽說了，你們當時好象搞得很僵。我覺得沒有必要，工作就是工作嘛，那來那么多想法，更不能有情緒呀?！崩贤€是微笑著。

小劉委屈地說：“我最后帶著情緒，這是我不對，但他問得那么細，就是不相信我，還說萬一這個單子反復，會影響士氣，當時我就生氣了?！?/p>

“那么你說如果這個單子反復了，會不會影響士氣？馬林說的有沒有錯呢？”老王說。“如果反復了就一定會影響士氣，其實他說的都沒錯，但我感覺他不相信我。”小劉說：

老王笑著抬起頭說：“他為什么要相信你？你憑什么被別人相信？他相信你，誰相信他？等你坐到了那個位置就知道了，我們部門出了問題就是他出了問題，老板不會罵你，只會罵他，他的壓力比我們都大。你看我們已經(jīng)下班了，在這里吃飯，他還在加班，又沒有加班費，工資比我們高不了多少，也不容易，你有沒有站在他的角度想想？” 小劉在低著頭沈思，老王接著說：“人都是首先相信自己，其次才能相信別人，你也一樣首先相信你自己，相信憑你的能力，那個客戶一定沒問題。但你的上司相信自己也沒有錯，所以他對你的工作問得仔細一點，自己來判斷，這些都是正常的。他信自己沒有問題，你作為下屬，盲目地相信自己就有問題了，畢竟他是主管為公司負責呀，出了問題你的責任大，還是他的責任大？這個問題你想過沒有？” 小劉點點頭：“你說的有道理，他是主管，為部門負責?！?/p>

“所以對我們員工來說，關鍵是要爭取到他的信任，怎么爭取是個問題。你看我現(xiàn)在要到客戶那里，打個招呼就可以了，簽回來單只要說一下也可以了，他都不管我，為什么呢？我剛來和你也一樣，每次他都問得很仔細，但我每次都能讓他滿意，以后他就不問了，只看結果。所以我認為要爭取到信任，還是要從自己做起。”、小劉豁然開朗似得說：“那我應該怎么做？我現(xiàn)在一點頭緒都沒有，頭發(fā)蒙。”

老王吃了一口飯，慢慢咀嚼完說：“我當年為這個問題付出了很大的代價，碰了很多壁，換了幾家公司，才發(fā)現(xiàn)“天下烏鴉一般黑”，上司都是這樣的，也有一些體會。以后你要請我吃大餐，不是今天的快餐就可以打發(fā)的，至于在哪里吃就看你的誠意了，哈哈?！?/p>

小劉不要意思地說：“今天是簡單了點，下個月發(fā)工資，我請個大的?！?/p>

“我的經(jīng)驗很簡單，就是一句話，從自己做起，提升自我價值。你要讓你的上司滿意，你給他的要超過他的期望，剛開始他一定是不信任的，但你的成果每次都超過他的期望，他怎么還會不信任呢嗎？其實他沒有太多的時間關注細節(jié)，那個時候他就只問結果，而不問過程了。如果還問過程，只能說明他有點變態(tài)，哈哈，馬林不是這樣的。” 測試題：

1、組織管理活動中最重要的組成部分是： a)b)c)d)a)b)c)d)a)b)c)d)a)b)c)d)a)b)c)d)a)b)c)d)a)b)下級服從上級 團結協(xié)作 有效溝通 人員培訓 88% 38% 28% 18% 是一個人經(jīng)常的行為特征 因適應環(huán)境而產(chǎn)生的慣性行為 包括顯性行為特征和隱形心理傾向 包括隱形行為特征和顯性心理傾向 人們的價值觀念 人們的認識方式 人們的行為方式 人們的思想信念 直奔結果 是目標導向的 有根有據(jù)的 注重過程 溝通從問開始

重要的不是做了什么，而是說了什么

重要的不是別人聽到了什么，而是你說了什么 重要的不是你說了什么，而是你聽到什么 25% 7%

2、溝通中個語音語調(diào)所占的比列是：

3、對于性格的描述，以下理解不正確的是：

4、人格特質(zhì)在很深層次上影響著：

5、力量完美型的投訴的特點不是：

6、溝通的原則是：

7、溝通中肢體語言所占的比例是： c)d)a)b)c)d)38% 55% 與完美型溝通，情緒要中肯，別太飽滿 與活潑型的人溝通是，情緒要飽滿一點 與完美型溝通，情緒要中肯，要飽滿

與活潑型的人溝通時，講話的聲音語調(diào)要上揚

8、以下溝通方式不正確的是：

9、當遇到對方心門關閉的時候，應該用的溝通方式是：

10、聽眾錯位的主要問題表現(xiàn)在： a)b)c)d)該與上司溝通的，卻與下屬進行溝通 該與下屬溝通的，卻與同事進行溝通 該與同事溝通的，卻與上司進行溝通 該與上司溝通的，卻與同事進行溝通

第五篇：案例分析

案例一：

W飯店是一家具有270間客房的高星級飯店，其客源結構以商務散客和會議客人為主，并承接豪華旅游團隊。半年前飯店擴大規(guī)模將客房數(shù)增至600間，因而出現(xiàn)客源不足、出租率下滑現(xiàn)象。該飯店管理階層為了盡快改變這一現(xiàn)狀，要求銷售部所有人員增加銷售拜訪次數(shù)，同時大幅度降價來提高出租率。你認為這樣做會帶來什么負面后果？如果你是該飯店營銷負責人，你將如何面對這種形勢？

（1）負面影響包括：①平均房價下滑，造成增銷不增收的局面；②客源檔

次下降，對原有高檔客人產(chǎn)生不良影響，導致老客戶的不滿和流失；③飯店產(chǎn)品服務與飯店市場不相符合，容易引起客人對質(zhì)量的不滿；④給員工、現(xiàn)有服務體系帶來不良影響，若調(diào)整不及時，會影響飯店質(zhì)量及聲譽。

（2）正確的做法應該從以下幾方面入手：①做好飯店擴建前的前期營銷工

作，而不是等到建成后才開始努力；②針對擴大規(guī)模后的飯店，制定新的營銷計劃，在詳盡的營銷調(diào)研基礎上，重新進行市場定位；③根據(jù)新的目標市場需求，制定相應的產(chǎn)品服務、價格、促銷、銷售渠道等戰(zhàn)略，而不僅僅靠削價競爭和人員推銷兩種手段；④積極開拓新市場，擴大客戶面，但必須符合飯店的客源結構；⑤采取各種措施，穩(wěn)住老客戶；⑥謹慎使用削價手段，必須意識到它可能對整個市場所帶來的沖擊。

案例二：

“BJ2002”是本飯店新開發(fā)的客戶某旅行社安排的第一個團，人數(shù)為40人。該旅行社是香港一家小旅行社，每年組織200多人到內(nèi)地來觀光旅行。目前，由于飯店競爭十分激烈，搶客源現(xiàn)象十分普遍。鑒于此，某旅行社對飯店銷售部提出采取先接團，后付款的方式進行合作。你認為對客戶的這一要求應如何處理？

（1）盡管某旅行社較小，其業(yè)務量有限，但由于市場客源競爭激烈，飯店

銷售部應積極爭取這一客戶；

（2）對客戶提出的“先接待后付款”這一要求要謹慎對待，必須考慮到小

旅行社且又是新客戶這一風險，原則上不予接受，并向?qū)Ψ浇忉岋埖?/p>

財務制度上的具體規(guī)定和要求，請對方理解；

（3）在可能的情況下，可采用現(xiàn)金折扣的方式給予對方一定付款優(yōu)惠條

件，促使其先付款；

（4）如果對方提前付款卻有困難，應對其資信狀況進行了解的情況下請對

方由銀行開具資信保證，方可同意其請求；

（5）也可采取請對方先預付定金，接團后再立即付款的形式。

案例三：

某飯店銷售部目前所困擾的是銷售力量被新建的飯店挖走。同時，客戶也相應地被帶走。由于沒有相關的資料留存，客戶的資料平常都由銷售人員自己保管，且人員離職時也不交回。這樣新來的銷售人員一切都得從頭開始，從而導致工作效率低下，銷售業(yè)績每況愈下。如果你是某飯店銷售部經(jīng)理，你將如何改變這種狀況？

（1）采取各種激勵措施，穩(wěn)住銷售隊伍；

（2）建立健全飯店銷售檔案制度，尤其必須加強對客戶檔案的建立與保

管，必須認識到客戶檔案屬飯店資產(chǎn)，不得隨意帶出飯店；

（3）對離職人員所負責的客戶，應盡快讓其他銷售人員負責，以避免可能

造成的流失；

（4）改變現(xiàn)有銷售人員業(yè)務流程，加強對銷售拜訪的計劃和控制，建立銷

售拜訪報告制度，使飯店客戶置于飯店控制之下，而非銷售人員本身

控制之下，減少對銷售人員個人的依賴，提高對整個銷售體系的依賴，從而降低人員流失對客戶管理帶來的不利影響。

案例四：

某飯店是一家即將開業(yè)的五星及旅游飯店，為了迅速占領市場，飯店開展了聲勢浩大的廣告運動，花費巨資在電視、雜志和多家報紙上進行了為期三個月的廣告促銷。然而從反饋來看，廣告效果并不理想，經(jīng)過分析，發(fā)現(xiàn)并非廣告主題、內(nèi)容不當，事實上，飯店為了搞好這次活動，專門聘請了一家著名廣告公司來代理制作各類廣告。如果你是該飯店負責此項工作的人，你應該如何做，以提高廣告效果？

（1）必須選擇好促銷的媒體。廣告的效果并不完全依賴于廣告的頻度和廣

度，最主要的在于根據(jù)飯店營銷計劃中所選定的目標市場進行針對性的宣傳，做到有的放矢。否則，只會造成廣告投入的浪費；

（2）廣告的時機也應選擇。廣告效果并不僅僅取決于廣告時間的長短，而

應選擇在對其消費決策影響最大的時機進行。

案例五：

某飯店自率先成功地在本市開展“海鮮火鍋食品節(jié)”后，每年都推出這一項目，然而促銷效果卻越來越差，請問某飯店的問題出在什么地方？

（1）沒有考慮到任何產(chǎn)品都有它的生命周期，飯店對這一走向衰退的產(chǎn)品

沒有采取相應的對策；

（2）沒有以市場為導向的觀念，死抱住自身的產(chǎn)品，而沒有意識到市場已

發(fā)生變化；

（3）飯店應注意開發(fā)新產(chǎn)品，以新產(chǎn)品來吸引市場和占領市場；

（4）沒有考慮到飯店產(chǎn)品本身具備專利性，很容易被人仿效。當飯店推出

這一產(chǎn)品后，在市場上會立即形成多家競爭的局面，致使客源分流。如果飯店不采取營銷措施來穩(wěn)住客源，則注定將最終失去客源。

案例六：

某飯店由一個實力較強的銷售部，銷售人員都是人們所稱的三高人員：學歷高、權力大和待遇高。他們在對外招徠客源方面具有很強的競爭力。然而，他們的客戶卻抱怨下榻飯店后，得到的服務不像他們當初承諾得那樣好，諸如事先提出的特殊安排未能兌現(xiàn)，與銷售部談妥的付款方式及條件在前臺結賬時被拒絕等等。事實上，這家飯店其他部門的人員素質(zhì)和工作態(tài)度也是很好的。那么，造成這種現(xiàn)象的原因到底是什么？應如何解決？

（1）問題主要在于銷售部與其他部門溝通協(xié)調(diào)不當，各自為政現(xiàn)象導致銷

售與服務的脫節(jié)；

（2）解決的辦法主要在于樹立飯店“一盤棋”的指導思想，加強銷售部門

與營運部門之間的溝通與協(xié)作。具體的手段多種多樣，主要包括：①

在飯店開展“團隊精神”建設，促進部門之間的合作；②建立銷售部

與其他部門正常的溝通渠道，如銷售例會制度，部門間書面及口頭的信息傳遞制度等；③開展交叉培訓，增進各部門間的互相理解；④在銷售部要克服“以老大自居”的思想，以積極爭取其他部門的支持；⑤在全飯店樹立“以客為尊”的觀念，在遇到具體問題時，尤其是各

部門之間發(fā)生分歧時，以“顧客滿意”作為解決問題的最高原則。

飯店銷售人員在進行銷售拜訪時，當對方對其他方面均表滿意，但對價格太高（客戶認為）難以接受時，你應該如何處理即使客戶滿意，又維護飯店的利益？

（1）必須避免與顧客發(fā)生爭執(zhí)，無論顧客提出的異議是否完全屬實，都不

應該立即對其加以否定。通?？梢圆扇　笆堑??，但是??”戰(zhàn)略

來繼續(xù)進行銷售談判；

（2）了解顧客的真實想法及對飯店價格的態(tài)度。若確屬對方無法接受我方

提出的價格，可在飯店允許的定價范圍之內(nèi)適當給予其價格優(yōu)惠。若

并不完全為價格因素時，可考慮采取升檔推銷的辦法，提升產(chǎn)品服務

檔次，而非降低價格，以使對方感到獲得了優(yōu)惠，更物有所值；

（3）若仍難以達成共識，可采取“拖延戰(zhàn)術”，將價格問題等到最后討論

或回去協(xié)商后再予以答復，避免出現(xiàn)談判破裂的僵局。

案例八：

小張是一家飯店的銷售代表，他講得一口流利的英語，因為在飯店前臺工作過兩年，對飯店十分了解。然而，上任三個多月以來，銷售業(yè)績很不理想。他雖然每天都出去做銷售拜訪，但大部分時間都不順利，不是對方太忙，就是要找的人不在，有時還遇到被人據(jù)之門外的難堪。你認為小張應作何改進？

（1）小張首先應該完成從思想上轉(zhuǎn)變?yōu)殇N售人員的過程，認識到僅靠外語

和對飯店產(chǎn)品的了解，并不能保證成為合格的銷售人員。他還必須學

會銷售拜訪的技巧；

（2）小張最大的問題在于沒有對所要進行的拜訪進行計劃和準備。他應該

在拜訪前搜集有關對方的資料，對客戶的情況做到心中有數(shù)；此外，事先預約也是必不可少的，這樣可以減少盲目性；同時也是對對方尊

重的體現(xiàn)。此外，還應該計劃好自己的拜訪時間，盡量選擇對方工作

不太繁忙時上門拜訪；

（3）對被對方拒絕的情況要區(qū)別對待。通常情況下，不要做太多的貿(mào)然訪

問；對不得不進行的貿(mào)然訪問，也應講究方式方法，避免上門兜售似的推銷，應該做到以誠相待，給對方留下良好的印象，同時，要讓對

方感到你的推銷能給他們帶來益處，從而使對方接納你，并進而建立

起良好的業(yè)務往來關系。

某飯店是一家有近千間客房，設備設施齊全的大型飯店。雖然客房價格不低，但整個人均消費額卻不高，原因在于客人對其他設施缺乏了解，也很少有人向其介紹，你認為該飯店應該加強哪些方面的營銷工作？

（1）該飯店應加強內(nèi)部促銷，通過內(nèi)部促銷品如飯店指南、宣傳手冊等以

及鼓勵一線員工對客人進行推銷；

（2）該飯店應加強內(nèi)部營銷工作，重視員工的作用，營造出全員營銷的氣

氛；

（3）該飯店應對員工加強銷售技能的培訓，使其懂得利用各個服務時機向

客人進行建設性的推銷；

（4）創(chuàng)造條件支持員工進行銷售，例如開展跨部門交叉培訓，加強員工對

其他設施的了解，促使其更好地進行交叉推銷；

（5）建立銷售獎勵機制，激勵員工進行推銷。這種獎勵機制包括銷售提成，同時也包括其他非金錢的激勵措施。

案例十：

某飯店是某中等城市的一家擁有商務樓層的高星級飯店，目前商務客人大部分為長駐公司商社辦公人員及家屬，你認為除了其他部門的良好服務以外，作為銷售部還可以采取哪些措施來密切同客人的關系？

（1）銷售部應建立定期同客人見面制度，征詢客人意見，解決他們在駐店

期間所遇到的困難；

（2）定期舉辦長駐客人聯(lián)誼活動，豐富其住房生活，消除其可能遇到的孤

獨感和單調(diào)感，使顧客真正感到“家外之家”的便捷和親情；

（3）在客人具有紀念意義的日子，為其提供特殊服務并向其贈送特別禮品

等。