第一篇：服務(wù)員職責(zé)(新)

魔石咕嚕魚藥石養(yǎng)生館

員工管理制度

為增強(qiáng)我店員工的集體組織觀念、弘揚(yáng)敬業(yè)精神、純潔員工隊(duì)伍、營造文明高效的服務(wù)秩序、保持溫馨潔凈的營業(yè)環(huán)境，對本店員工特制定如下管理制度，具體如下： 一.自覺遵守店紀(jì)店規(guī)，積極參加培訓(xùn)，不斷提升服務(wù)技能。做到：講文明、講禮貌、講道德、講紀(jì)律、積極進(jìn)取、愛崗敬業(yè)。

二.穿著店裝上崗，保持儀表整潔、端莊大方；正確使用服務(wù)敬語，文明服務(wù)，禮貌待客。服務(wù)期間必須使用普通話，嚴(yán)禁使用涇川方言服務(wù)。

三.按照餐廳服務(wù)要求，做好餐前準(zhǔn)備，餐中服務(wù)及餐后結(jié)束工作。每天按程序、按規(guī)定及要求，認(rèn)真細(xì)致地做好轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生工作，及時(shí)補(bǔ)充客人所需的各類物品。保證物品清潔無污漬、臺(tái)布椅套無抹痕、地毯亮凈無油垢、地板潔凈無垃圾、空氣清新無蚊蠅無異味。

四．在工作期間應(yīng)保證營業(yè)區(qū)的衛(wèi)生良好，不允許串崗，員工不得隨意進(jìn)入包間，雅

間，一律不準(zhǔn)在大廳做客。工作時(shí)間內(nèi)保持安靜，禁止大聲喧嘩，做到說話輕、走路輕、操作輕。隨時(shí)保持包間、大廳的安靜氣氛，以體現(xiàn)我店員工整體服務(wù)的文明程度。

五．負(fù)責(zé)管理好區(qū)域內(nèi)各類電器設(shè)備的開啟、調(diào)節(jié)、關(guān)閉、相關(guān)設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)等，發(fā)現(xiàn)異常時(shí)，及時(shí)上報(bào)處理，保證營業(yè)區(qū)域所需要的標(biāo)準(zhǔn)及營業(yè)氣氛。六．認(rèn)真聽取賓客的意見，將客人的信息及建議及時(shí)反饋給上級(jí)。

七．不得亂動(dòng)私拿客人的東西，不準(zhǔn)向客人索要物品或私自接收客人的禮品，撿到客

人遺失的物品應(yīng)及時(shí)上交主管部門。

八.規(guī)范言行，嚴(yán)以律已。在客用場所，嚴(yán)禁抽煙、化妝、做發(fā)型、照鏡子、剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、打響指、吹口哨、打吹欠、玩手機(jī)、打撲克、吃零食、干私活、手插口袋、雙手叉腰、大聲喧嘩、扎堆聊天、污言穢語，攻擊他人，對上述任何一種有失職業(yè)風(fēng)度的舉動(dòng)，予以重罰。

九．工作時(shí)間不允許在店內(nèi)睡覺、不準(zhǔn)離崗，不得隨意在沙發(fā)、座椅上坐躺。自管區(qū)域無客人時(shí)積極幫助他人，有事向領(lǐng)導(dǎo)請假，不準(zhǔn)私自換班和替班，十．愛惜店內(nèi)餐具物品、設(shè)備設(shè)施，輕拿輕放、小心呵護(hù)。

十一．注意用餐紀(jì)律，力行節(jié)約，杜絕浪費(fèi)。每餐統(tǒng)一開飯，在大廳統(tǒng)一進(jìn)餐，不得私自先用，不得進(jìn)入包間、雅間用餐。用餐期間須保持良好的就餐秩序以及環(huán)境、設(shè)施衛(wèi)生。

十二.認(rèn)真做好安全防范工作，尤其是做好防火防盜工作。要勤檢查，早發(fā)現(xiàn)，有異 常情況及時(shí)報(bào)告并處理。

十三.積極幫助他人，發(fā)揚(yáng)互助合作精神。努力做到：團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力、吃苦耐勞，愛店如家。

內(nèi)抓管理，外塑形象是我店長久生存的命脈。管理上將實(shí)行“能者上，懦者下” 的流動(dòng)管理、競爭機(jī)制。本店的服務(wù)宗旨是：誠信、敬業(yè)、激情、創(chuàng)新、團(tuán)結(jié)合作、客戶第一。希望每位員工本著我店的服務(wù)宗旨，按照自身崗位的要求，履行和完成崗 位所賦予的全部工作職責(zé)，恪盡職守，高效服務(wù)。

儀容儀表管理細(xì)則

酒店是一個(gè)公眾場所，酒店的每一位員工都代表著酒店的形象，一言一行都

會(huì)影響到酒店的生意。良好的儀容儀表儀態(tài)體現(xiàn)了一個(gè)酒店的氣氛、檔次、規(guī)格，所以，每一位員工必須注重自身的內(nèi)在、外在形像。一.儀容儀表規(guī)定：

(一)儀表: 1.工作時(shí)間須穿著規(guī)定的工作服。

2.工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。

3.工作服上衣兜、褲兜內(nèi)禁止裝雜物，以保持工作服的挺括。工作服如有破損

應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。

4.上班時(shí)一律穿著黑色工作鞋，工作鞋保持干凈。襪子要求男深女淺，襪子要

完好無破損，不準(zhǔn)赤腳穿鞋。

5.上崗期間不準(zhǔn)佩帶各種飾物，如項(xiàng)鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等。

6.收銀員、傳菜員、服務(wù)員著裝后，首先自我檢查，在接受領(lǐng)班檢查合格后方可上崗。后廚人員接受廚師長檢查后方可上崗。(二)儀容：

7.面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀大方，長發(fā)者頭發(fā)盤起,短發(fā)者用發(fā)卡固定

發(fā)型，后廚人員必須帶工作帽上崗，嚴(yán)防各環(huán)節(jié)服務(wù)期間不慎，發(fā)絲掉入菜肴。

8.男士留發(fā)，后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳；女士留發(fā)，后不垂肩、前不遮眼。勤理

發(fā)、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、勤洗澡。.男士不留小胡子、大鬢角；女士不留長指甲、不涂指甲油、不使用濃香水。11.女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹。

12.保持口腔衛(wèi)生，上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等。13.面帶笑容、親切和藹、舉止文雅、端莊穩(wěn)重。(三)儀態(tài)：

1.坐姿: 不可前俯后仰，搖腿蹺腳，不可將腿跨在扶手或茶幾上。

2.立姿: 挺胸、收腹、抬頭，目光平視，面帶微笑。雙臂自然下垂或在體前交 叉，左手上右手下，保持服務(wù)的最佳狀態(tài)，雙腳成“V”字型，雙膝緊靠，腳后跟靠緊。站立時(shí)不可叉腰、彎腿、打拍子或手扶墻、柱子、服務(wù)臺(tái)等。不可手叉在衣袋內(nèi)或伸懶腰、弄頭發(fā)做小動(dòng)作。不許三兩聚在一起閑聊。3．走姿：行走時(shí)不準(zhǔn)搖頭晃腦、手叉口袋、吹口哨、吃零食。不得奔跑，跳躍 不得在賓客中間穿行。遇客時(shí)，主動(dòng)讓路并點(diǎn)頭示意問好。在走廊內(nèi)行走，應(yīng)靠右邊，不得用手扶墻。三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走時(shí)不可勾肩搭背、邊說邊笑或打鬧。

員工獎(jiǎng)罰實(shí)施細(xì)則

一．獎(jiǎng)勵(lì)：

在下列行為之一者，依貢獻(xiàn)程度大小，給予表揚(yáng)并發(fā)放30-300元以內(nèi)的獎(jiǎng)金。重大貢獻(xiàn)者，給予嘉獎(jiǎng)并考慮晉升工資。

1．模范執(zhí)行本店各項(xiàng)規(guī)章制度，三個(gè)月內(nèi)無遲到、早退、曠工、請假及違章處罰記錄，一慣工作表現(xiàn)好，得到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可的；

2．工作態(tài)度端正、技能嫻熟、服務(wù)質(zhì)量高，當(dāng)月連續(xù)得到客人好評(píng)的； 3．完成主管交辦的重要工作事項(xiàng)，效果突出，得到領(lǐng)導(dǎo)肯定和好評(píng)的； 4．維護(hù)酒店利益，為酒店?duì)幍脴s譽(yù)，防止或免除事故與經(jīng)濟(jì)損失的

5．對本店管理提出合理化建議，并證明行之有效的；

6．服務(wù)技能優(yōu)越，樂于助人，能夠帶領(lǐng)其他員工共同進(jìn)步的； 7．領(lǐng)導(dǎo)有方，帶領(lǐng)員工良好完成各項(xiàng)任務(wù)的；

8．自覺維護(hù)酒店利益，在厲行節(jié)約、反對浪費(fèi)、降低經(jīng)營管理成本方面做出優(yōu)異成績，得到領(lǐng)導(dǎo)和員工一致好評(píng)的；

9．在擴(kuò)大酒店影響、宣傳酒店形像、創(chuàng)造社會(huì)效益方面，做出優(yōu)異成績，為酒店贏得榮譽(yù)及經(jīng)濟(jì)效益的。

10． 愛護(hù)公物，在設(shè)備維修保養(yǎng)、物品保管方面做出突出成績的； 11． 在員工之間民主測評(píng)中，位居前一二名者。

12． 推菜及酒水富有技巧，月銷售收入位居前一二名者。處罰：

1．無故遲到、早退、曠工，扣10元。

2．工作時(shí)間內(nèi)擅離工作崗位或著店裝崗?fù)獬?，?0元。3．不著店裝，儀容儀表不規(guī)范者扣10元。

4．對來客冷漠，不迎客、不送客、不使用服務(wù)敬語者，扣15元。5．隨地吐痰，亂扔廢棄物，破壞他人區(qū)域衛(wèi)生者，扣20元。

6．不維護(hù)自身工作區(qū)域衛(wèi)生，垃圾廢物清理不及時(shí)，置之不理、視而不見者，扣20元，在衛(wèi)生檢查中發(fā)現(xiàn)多處不合格者，扣30-50元；當(dāng)班時(shí)早退、衛(wèi)生未打掃、垃圾未倒掉，扣30至50元。清潔工具亂放，不到位者扣10元。7．三個(gè)魚缸每日清洗、換水一次。清洗不干凈，換水不徹底，造成魚腥味太重，污染酒店入口處空氣者，罰款40-60元。

8．殺魚間垃圾應(yīng)及時(shí)清理，想方設(shè)法、竭盡全力保持地面及地下樓梯處潔凈、干燥、無積水、無腥味。檢查時(shí)有臟、亂、差情況時(shí)，罰責(zé)任人30元，若污染酒店入口處空氣，則罰款40至60元。

9．營業(yè)時(shí)間段，不關(guān)閉殺魚間入口處大門，罰當(dāng)事人20元/次。酒店門口、樓梯入口、樓道、魚缸處、洗手池、衛(wèi)生間垃圾清理不及時(shí)，罰責(zé)任人30元/次。后廚操作間地面骯臟、菜根菜葉等清理不及時(shí)，罰責(zé)任人30元/次。10． 酒店入口、樓梯處、衛(wèi)生間的空氣務(wù)必清新、無異味、無蚊蠅，達(dá)不到要

求者罰款30元。

11．自私自利、工作上缺乏協(xié)調(diào)合作精神，對他人求助置之不理者，罰款20元。12．營業(yè)時(shí)間玩手機(jī)、吃東西、打瞌睡、干私活、扎堆聊天、高聲喧嘩、消極

怠工、做不雅動(dòng)作及其它有損酒店形象的行為者罰款20元。

14． 語言粗俗，對客人不禮貌，與客人爭辯、吵架，或與同事吵架、打架者罰

款50-100元。

15． 下班后不及時(shí)離店，干擾他人工作者，罰款10元

16． 未經(jīng)允許，非吧臺(tái)員工擅自進(jìn)入吧臺(tái)者罰款 30 元，如發(fā)現(xiàn)物品、錢財(cái)丟

失一律由此人賠償。禁止員工在吧臺(tái)處圍觀，閑坐閑聊，違者罰款20元。17． 工作中搬弄是非，誹謗他人，散布不利于團(tuán)結(jié)的言論者，罰款50-100元，經(jīng)教育不改者，考慮辭退。

18． 偷盜、拾遺不交，據(jù)為已有者，解雇或送公安部門處理。19． 員工之間民主測評(píng)位居最后一名者，罰款20元。

20． 不服從管理，無理取鬧，視情節(jié)而定，扣30-100元，或解雇走人。

服務(wù)員崗位職責(zé)

1． 服從領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)，及時(shí)匯報(bào)工作。

2． 餐具擺放整齊，注意輕拿輕放，確保餐具布件清潔完好。擺臺(tái)布局合理，要大方、簡潔、美觀。

3． 愛護(hù)店內(nèi)財(cái)物，做好清潔保養(yǎng)工作。

4． 做好營業(yè)前自查工作，查自身儀表、轄區(qū)衛(wèi)生、各類物品所需情況。5．桌面衛(wèi)生保持干凈，客人用餐時(shí)，餐桌上的垃圾及時(shí)清理。

6．地面衛(wèi)生時(shí)刻保持干凈，無煙頭、無污漬、無紙屑。垃圾桶內(nèi)廢品臟物及時(shí) 倒掉，保證空氣清新，無蠅無異味。

7．與客人見面主動(dòng)問好及禮讓。主動(dòng)迎客，熱心送客。

8．保持開朗樂觀，積極向上的態(tài)度，不帶個(gè)人情緒到工作中。

9．講究個(gè)人衛(wèi)生，注重儀容儀表，展現(xiàn)良好站姿、走姿。

10．掌握每天訂桌情況，掌握推菜技巧，適度推薦特價(jià)、特色菜肴。了解菜譜上所有菜品的配料，組成，味道及簡單制作方法。11．注意傾聽，做好各項(xiàng)記錄。

9．服務(wù)用語禮貌規(guī)范化。普通話貫穿于整個(gè)服務(wù)之中。

10．服務(wù)中做到：語言準(zhǔn)確，聲音柔和、沉著穩(wěn)重，坦誠待客。11．客人有需求時(shí)及時(shí)應(yīng)聲，但不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。

12．幫助客人處理力所能及的餐中難題。如購物、短時(shí)間領(lǐng)小孩等，讓客人安心吃飯，努力為客人創(chuàng)造一個(gè)溫馨的就餐環(huán)境

13.客人離席時(shí)，提醒客人帶走隨身物品。拾到物品及時(shí)上交，保持良好的品德習(xí)慣。14．不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入包間和雅間，服務(wù)期間必須在包間內(nèi)或大廳內(nèi)精心為客人服務(wù)，不得私自離開。不允許在走廊及過道處閑聊、嬉笑、大喊大叫、高聲喧嘩，噪音擾客者給以嚴(yán)重處罰

15．團(tuán)結(jié)一致，互幫互助，弘揚(yáng)“ 團(tuán)隊(duì)精神”。獎(jiǎng)罰

1.每天8：30點(diǎn)名交手機(jī)，之后開始打掃衛(wèi)生，10點(diǎn)整檢查衛(wèi)生，衛(wèi)生不合格者，一次處罰5元。

2.11點(diǎn)整，站位迎賓，站姿不合格、不守崗位、交頭接耳，大聲喧嘩，打鬧嘻耍，每次罰款10元

3.上班時(shí)間在包房內(nèi)睡覺，每次罰款20元。

4.工作時(shí)間內(nèi)語言粗魯，員工之間吵架、打架者每人每次扣五十元。頂撞客人者，每次扣100元。

5.未準(zhǔn)備好必要餐具，上菜時(shí)，不報(bào)菜名，每次罰款20元 6.在客人面前喝水，吃東西，邊走邊嚼食物，每次罰款20元。7.隨便加入客人談話，旁聽客人談話每次罰款。10元。8.催促就餐較慢的客人，每次罰款20元。

9.正常營業(yè)期間有拒客行為或企圖，解雇走人，當(dāng)月工資不發(fā)，用以彌補(bǔ)損失。10.拾獲客人遺留物品不上交者，解雇走人。11.上班時(shí)間內(nèi)，無故外出，每次罰款20元。

四． 服務(wù)敬語 五． 服務(wù)員獎(jiǎng)罰條例

一、儀容儀表

1．未規(guī)定著裝并穿戴不整齊，制服有破損，不整潔者扣 5 元；

2．打扮過分、頭發(fā)不整潔、指甲不修、帶手機(jī)、不抹口紅，未按規(guī)定佩戴三戴者（筆、打火機(jī)、瓶起子）扣 10 元； 3．不按規(guī)定時(shí)間立崗（上午 11:00，下午 5 點(diǎn)），立崗姿勢不端正、倚靠墻背、聚堆聊天、大聲喧嘩者、扣 10 元-30 元 4． 服務(wù)期間接打私人電話、扣 10 元-25 元；

5．著便裝在營業(yè)區(qū)域走動(dòng)，上崗時(shí)間著工裝離店者扣 10 元；

6．迎接客人時(shí)，沒有使用禮貌用語扣 5 元，對客人冷漠、未以微笑服務(wù)者扣 5 元，背后對客人品頭論足者，扣 5 元。

7．員工不允許使用本店的客用設(shè)備及物品，違者扣 10 元；私自拿出酒店任何物品，情節(jié)嚴(yán)重者給予開除，并處以罰款，送交公安機(jī)關(guān)處理；

2、由于個(gè)人原因造成酒店公物損壞者，按價(jià)賠償；

4、除吧臺(tái)人員外，其他人未經(jīng)允許擅自進(jìn)入吧臺(tái)者扣 10 元，如 發(fā)現(xiàn)物品、錢財(cái)丟失一律由此人照價(jià)賠償；

5、將私人物品帶入營業(yè)區(qū)域者扣 10 元；

6、在酒店追逐瘋鬧、大聲喧嘩、說臟話扣 10 元；

7、員工上崗前不準(zhǔn)酗酒，在酒店不準(zhǔn)吸煙，違者 10 元，不允許 陪客人喝酒；

8、員工不準(zhǔn)在店內(nèi)洗漱及洗個(gè)人用品，發(fā)現(xiàn)一次 20 元

9．不服從領(lǐng)導(dǎo)、從語言、態(tài)度及行為上頂撞上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，不執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)安排工作者扣 50 元，情節(jié)嚴(yán)重給予開除處理

10．員工不準(zhǔn)使用客用擦手紙，發(fā)現(xiàn)一次 10 元，員工在衛(wèi)生間不沖水、隨地吐痰、亂扔煙頭，發(fā)現(xiàn) 5 元；

9、服務(wù)員不得擅自進(jìn)廚房，有事可由傳菜通知或報(bào)告主管，違者 扣 5 元，說話注意態(tài)度；

10、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，無故不開例會(huì)或開例會(huì)遲到者扣 10 元；

11、工作期間偷吃者，在包間吃工作餐者，私藏客人剩余酒水、飲料、食品者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣 50 元。

三、服務(wù)素質(zhì)

1、不按規(guī)定服務(wù)程序?qū)腿诉M(jìn)行服務(wù)者，客人走后不及時(shí)撤餐和 及時(shí)通知傳菜部，不及時(shí)關(guān)閉房間規(guī)定電源、電器者，扣 10 元；

2、翻臺(tái)時(shí)無故拖延帶有情緒者，營業(yè)時(shí)間坐著者扣 10 元；

3、服務(wù)中上菜必須劃單，漏劃一次扣 5 元；

4、結(jié)帳時(shí)因核單不準(zhǔn)確造成損失，由相關(guān)服務(wù)員承擔(dān)，服務(wù)員承 擔(dān) 80%其他由相關(guān)人員平攤；

5、劃菜員、傳菜員上菜未核單、劃錯(cuò)菜、傳錯(cuò)菜扣 5 元，并按菜品額賠償；

6、服務(wù)員必須把本包間客人送到樓下，并說：請慢走或歡迎下次光臨，不按 規(guī)定扣 10 元，每日由主管監(jiān)督檢查執(zhí)行；

7、下班后負(fù)責(zé)區(qū)域用電設(shè)備不關(guān)閉者，扣 20 元；

8、因工作失誤造成跑單，由當(dāng)日執(zhí)臺(tái)服務(wù)員負(fù)責(zé)買單，如執(zhí)臺(tái)服 務(wù)員有事離開，通知臨臺(tái)服務(wù)員暫時(shí)看管，如造成跑單，當(dāng)日執(zhí)臺(tái)服 務(wù)員賠償 70%，臨臺(tái)服務(wù)員賠償 30%；

9、迎賓不在，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充，視而不見者扣 10 元；

10、破損酒店物品，不及時(shí)上報(bào)或隱瞞者扣 5 元；

11、服務(wù)員過程中離開房間，沒找人看而導(dǎo)致服務(wù)空擋者，替別 人照看不盡責(zé)者，扣 10 元；

12、菜品退單必須由經(jīng)理、廚師長簽字，經(jīng)理不在其它指定人員 簽字；

13、開單不寫臺(tái)號(hào)、姓名、日期、人數(shù)、時(shí)間，退酒不打退單、私自往客人帳上報(bào)破損，經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣 10 元；

14、客人轉(zhuǎn)臺(tái)，當(dāng)值臺(tái)服務(wù)人員沒有及時(shí)通知廚房或收銀更改臺(tái) 號(hào)，造成上錯(cuò)菜、結(jié)錯(cuò)菜，后果一律由值臺(tái)服務(wù)員自行負(fù)責(zé)及進(jìn)行賠 償，并扣 10 元；

15、結(jié)帳過程中收到假幣，收銀員沒有發(fā)現(xiàn)，造成損失由收銀員 自己賠償，因個(gè)人保管不當(dāng)，造成財(cái)物丟失，責(zé)任自負(fù)；

16、備品領(lǐng)取超量，偷拿偷換其他包間餐具，餐具多、餐具少不 及時(shí)上報(bào) 30 元；

17、撤下餐具不按規(guī)定擺放，洗刷擺臺(tái)、餐具不凈二遍者，10 元；

18、不按規(guī)定保護(hù)理石、加桌、加椅子碰壞門口、墻壁者，小處20 元，大處 50 元，在地上拿椅子，送垃圾桶不拎起來，在地上拖者；

19、各樓層消毒間下水道（值班負(fù)責(zé)），或包間衛(wèi)生間由干茶葉、濕巾、蟹殼等物品阻塞者，扣 10 元； 20、換崗吃飯不認(rèn)真值臺(tái)，收拾自己臺(tái)面或在房間里坐著聊天，客人沒走在包間溜餐具者，扣 10 元；

21、未完成當(dāng)日值班工作，晚上提前離崗的值班者，扣 10 元； 下午休息時(shí)間 在包房內(nèi)休息、逗留者，扣 10 元；

23、房間內(nèi)設(shè)施、設(shè)備不及時(shí)報(bào)修者，扣 10 元；

24、強(qiáng)推提成高的酒水、引起客人不滿或投訴者，扣 20 元；

25、包桌擺臺(tái)、撤臺(tái)不積極參加或不參加者，扣 10 元；衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

1、臺(tái)面：擺臺(tái)餐具無污漬、無破損、一處 5 元；

2、地面：墻面、門窗、無雜物、無灰塵、無污漬，一處 5 元；

3、房間內(nèi)設(shè)施：設(shè)備無灰塵、無油漬（桌腿、椅子、沙發(fā)、備餐 桌、電視、音響、空調(diào)口、排風(fēng)口），一處 5 元；

4、備餐柜內(nèi)物品擺放整齊，餐具和用具要分開、潔凈、無污漬；

5、衛(wèi)生間衛(wèi)生：保持空氣清新無異味；鏡面、洗手盆、地面、墻 面無水漬、無灰塵：亮器要擦亮，洗手液及時(shí)灌滿，有廁紙、馬桶垃 圾桶及時(shí)清洗，地漏要有水；

6、值班員工消毒間衛(wèi)生清掃不徹底、消毒間物品擺放不整齊，扣 10 元；

7、下班前對自己負(fù)責(zé)區(qū)域收尾工作不徹底者，10 元；

8、備品、清潔用品沒有放在指定位置上，5 元；

9、窗簾衛(wèi)生擺放不合格者，桌布拖地者，5 元。、浪費(fèi)員工餐、倒菜、倒飯者扣 20 元；

3、上崗后私自回寢室者，20 元；

4、寢室衛(wèi)生不合格，返寢室其他規(guī)章制度者，10 元；

5、在寢室內(nèi)喝酒、賭博，電褥電源不關(guān)者，扣 20 元；

6、休息時(shí)間大聲喧嘩、賭博、瘋鬧、影響他人休息者，10 元；

7、員工不允許將親友或無關(guān)人員帶入寢室，更不允許親戚朋友在 員工宿舍留宿，違者 20 元。

六、獎(jiǎng)勵(lì)

1、受到客人口頭表揚(yáng)或書面者，獎(jiǎng) 5 元；

2、發(fā)現(xiàn)事故苗頭及時(shí)采取措施，防止重大事故發(fā)生，獎(jiǎng) 20 元；

3、拾金不昧及時(shí)上交，為企業(yè)加信譽(yù)者，獎(jiǎng) 5 元；勤儉節(jié)約給酒 店提高效益，獎(jiǎng) 5 元；

4、帶病堅(jiān)持工作而不影響工作者，獎(jiǎng) 5 元；

5、檢舉營私舞弊或其他有害企業(yè)和他人的事，因而減免損失者，獎(jiǎng) 20 元；

6、顧全企業(yè)大局，因顧客誤解被辱罵受屈，但凡能堅(jiān)持微笑服務(wù) 者，獎(jiǎng) 5 元。

七、嚴(yán)重處罰

1、相互之間謾罵、打架、故意破壞酒店物品者罰 100-300 元，情

節(jié)嚴(yán)重開除；

2、在酒店內(nèi)挑釁吵鬧、污言穢語、擾亂酒店的秩序和安全，罰款 100-300 元，情節(jié)嚴(yán)重開除；

3、凡在本酒店工作的員工，離職提前一個(gè)月打離職報(bào)告，在此期 間不違背酒店的任何規(guī)章制度，本著害始害終的原則，否則給予重罰；

4、拾金不報(bào)，占為己有，給予開除；

5、有私營舞弊、貪污受賄和以任何形式牟求私利，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重 處罰或開除，情節(jié)嚴(yán)重者交公安機(jī)關(guān)處理；

6、員工沒有權(quán)利私自給顧客抹零或多開發(fā)票，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)一律給予 重罰；

7、由于自身原因?qū)е驴腿送对V，罰款 50-100 元，情節(jié)嚴(yán)重者開 除；

8、煽動(dòng)員工情緒，使員工態(tài)度消極者，給予 50-100 元罰款情節(jié) 嚴(yán)重開除；

9、往客人帳上飛單，不給客人退酒水者，罰款 100-200 元，情節(jié) 嚴(yán)重開除；

10、索取客人小費(fèi)者開除；

11、員工無條件服從部門及各崗位的臨時(shí)調(diào)動(dòng)。每 日 工 作 流 程

1、早九點(diǎn)點(diǎn)到，8:50 到店，提前 3 分鐘站好，準(zhǔn)備點(diǎn)到。

2、九點(diǎn)十分吃飯，九點(diǎn)半必須吃完，準(zhǔn)備收拾衛(wèi)生和餐前準(zhǔn)備，每天 A 班打水。

3、十點(diǎn)半檢查衛(wèi)生。

4、十一點(diǎn)立崗，一點(diǎn)輪流休息，統(tǒng)一在一個(gè)地點(diǎn)休息，不能分散。

5、一點(diǎn)半準(zhǔn)時(shí)吃飯，時(shí)間為 15 分鐘，B 班先吃，A 班后吃，做 好交接工作。

6、二點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)點(diǎn)退，A 班下班，B 班值班，B 班做好值班工作，B 班負(fù)責(zé)打水。

7、四點(diǎn)點(diǎn)到。提前 3 分鐘站好，準(zhǔn)備點(diǎn)到。

8、五點(diǎn)立崗。四點(diǎn)到五點(diǎn)做好餐前所有準(zhǔn)備工作，立崗時(shí)間 5:00-7:00。

9、七點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)倒班休息，同一地點(diǎn)休息，不得分散（因情況而定）。

10、八點(diǎn)半準(zhǔn)時(shí)吃飯，吃飯時(shí)間 15 分鐘，B 班先吃，A 班后吃，做好交接工作。

11、八點(diǎn)五十檢查收尾工作，合格者 A 班九點(diǎn)點(diǎn)退下班，B 班值 班，做好一切收尾檢查工作，要認(rèn)真負(fù)責(zé)。

12、以結(jié)帳單為準(zhǔn)，11:30 齊走，第二天 10:00 來上班。A班 B班 早

九、晚九 早九到營業(yè)結(jié)束 下午二點(diǎn)到四點(diǎn)休息

班時(shí)間掏耳朵、挖鼻孔、搔頭發(fā)、抓癢或?qū)χ鴦e人打噴嚏，嚴(yán)禁隨地吐痰、亂拋垃圾。

4、嚴(yán)禁在洗碗池、洗菜池內(nèi)洗滌衣服、鞋襪或其它私人物品。

樓面服務(wù)基本禮貌用語(服務(wù)規(guī)范禮貌用語)1.迎客---“您好，歡迎光臨!” 2.拉椅請座---“先生/小姐，請坐!” 3.開位問茶---“請問先生/小姐喜歡喝什么茶呢？” 4.派餐巾---“先生/小姐，請用毛巾。” 5.斟茶---“先生/小姐，請用茶?！?6.問酒水---“先生/小姐，請問喜歡喝些什么酒水呢？” 7.斟酒水---“先生/小姐，幫你斟上**酒水好嗎？” 8.收茶杯---“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎？” 9.上湯---“這是**湯，請慢用?！?10.上菜---“這是**菜，請各位慢用?！?11.更換骨碟---“先生/小姐，幫您換骨碟?！?12.撤換茶碟---“請問，這個(gè)茶碟可以收走嗎？” 13.上水果---“這盤生果是我們酒樓**經(jīng)理送的，是本酒樓的小 小心意，請慢用?！?14.飯后茶---“請用熱茶。” 15.結(jié)帳---“請問哪位買單？”“多謝八折N 多錢”“多謝收到N 多錢”“多謝找回N 多錢。” 16.送客---“多謝光臨，歡迎下次在來，拜拜!” 操作中需打“請”的手勢 帶位手勢---拉椅手勢---開位手勢---斟茶手勢---斟酒水手勢---收茶杯手勢---撤換骨碟手勢---換煙灰缸手勢---上湯手勢 32---分湯手勢---加湯手勢---上菜手勢---撤換菜碟手勢---上茶 手勢-您好，請，慢走，謝謝！

漫步逝水年華

回答采納率:12.7% 2009-12-04 01:11 敬語

您好，謝謝,請您稍侯,讓您久等了,對不起,再見 日常服務(wù)用語

當(dāng)客人進(jìn)入餐廳

--早上好，先生（小姐）您一共幾位？

--請往這邊走。

--請跟我來。

--請坐。

--請稍候，我馬上為您安排。

--請等一等，您的餐臺(tái)馬上準(zhǔn)備（收拾）好。

--請您先看一下菜單（請您先點(diǎn)一下涼菜）

--先生（小姐），您喜歡坐在這里嗎？

--對不起，您跟那位先生合用一張餐臺(tái)好嗎？

--對不起，這里有空位嗎？

--對不起，我可以用不著把椅子嗎？

② 為客人點(diǎn)菜時(shí)

--對不起，先生（小姐）現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜嗎？

--您喜歡用什么飲料，我們餐廳有??

--您鼓歡用些什么酒？

--您是否喜歡??

--您是否有興趣品嘗今天的特色菜？

--您喜歡用茶還是面湯？

--您喜歡吃甜食嗎？來盤水果沙拉如何？

--請問，您還需要什么？我們這里有新鮮可口的涼菜。

--真對不起，這個(gè)菜需要一事實(shí)上的時(shí)間，您多等一會(huì)兒好嗎？

--真對不起，這個(gè)菜剛賣完。

--好的，我跟廚師聯(lián)系一下，會(huì)使您滿意的。

--如果您不介意的話，我向您推薦??

--您為趕時(shí)間對嗎？那我為您推薦這些快餐。

③為客人上菜時(shí)

--一現(xiàn)在為您上熱菜可以嗎？

--對不起，請讓一下。

--對不起，讓您久等了，這道菜是??

--真抱歉，耽誤您很長時(shí)間。

--請?jiān)?，我把您的菜搞錯(cuò)了。

--實(shí)在對不起，我們馬上為您重新做（換一盤）。

--先生，這是您訂的采。

④席間為客人服務(wù)時(shí)

--先生（小姐），您的菜上齊了，請慢用。

--您還需要些什么飲料？

--您的菜夠嗎？

--對不起，我馬上問清后告訴您。

--先生，您是XX？您的電話。

--小姐，打憂您了，我可以清整一下桌面嗎？

--謝謝您的合作。

--謝謝您的幫助。

⑤餐后結(jié)帳并送客

--先生您的帳單。

--對不起，請您付現(xiàn)金。

--請付XX元，謝謝。

--先生（小姐），這是找給你的零錢和發(fā)票，請收好，謝謝。

--希望您對這里的菜肴提出寶貴意見。

--非常感謝您的意見。

--十分感謝您的熱心指教。

--謝謝，歡迎您再來。

--再見，歡迎您再次光臨。

禮貌服務(wù)語言的基本要求是，談吐文雅，語音輕柔，語調(diào)親切，控制音量，使用敬語，講究語言藝術(shù)。

服務(wù)人員在崗位上常用的詞語是“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”“請?jiān)彙薄皼]關(guān)系”“要緊”“別客氣”“您早”“您好”“再見”。

服務(wù)用語實(shí)例：

稱謂語

①××先生、××夫人、××小姐

②哪位先生（女士）、您的先生（夫人）。

歡迎語

歡迎您來我們飯店，希望您在這里生活愉快。

問候語

①您好，××先生（夫人、小姐）。②您好！見到您很高興。③早晨好！中午好！晚上好！晚安！

④××先生（夫人、小姐），聽說您病了，我們感到很不安。您需要請大夫嗎？/ 要到醫(yī)院去嗎？/ 您想吃些什么？/ 您吃藥了嗎？/

您感覺好些了嗎？有事請按鈴，我馬上就來。請好好養(yǎng)病，希望您早日康復(fù)。

祝賀語

①恭喜?、谧Ｄ?jié)日愉快！③祝您對誕愉快！④祝您新年快樂！

⑤

祝您生日快樂！

⑥

祝您生意興隆！

⑦

祝您演出成功！

告別語

①再見。明天再見。②祝您旅途順利?、圩Ｄ宦菲桨玻、茏Ｄ宦讽橈L(fēng)！

⑤

歡迎您再來！

征詢語

①我能為您做些什么嗎？②需要我?guī)湍鲂┦裁磫幔竣勰€有別的事情嗎？④這會(huì)打擾您嗎？

⑤

您喜歡……嗎？

⑥

您需要……嗎？

⑦

如果不介意的話，我可以……嗎？

⑧⑨⑩

請您講慢一點(diǎn)好嗎？

應(yīng)答語

①不必客氣，沒關(guān)系。這是我應(yīng)該做的。

② 照顧不周的地方，請多指正。

③我明白了。④好的。是的。

⑤

非常感謝。謝謝您的好意。

道歉語

①實(shí)在對不起，請?jiān)彙?/p>

②打擾您了。

③失禮了。

④完全是我們的過錯(cuò)，對不起。

⑤

感謝您的提醒，我們立即采取措施，使您滿意。

⑥

請不要介意。

婉言推托語

①很遺憾，不能幫您的忙。

②承您的好意，但是…… 接聽電話用語

①您好，這是……。

②我的名字……。

③對不起，您撥錯(cuò)了電話號(hào)碼，請撥電話號(hào)碼××，謝謝。不要客氣。

客房服務(wù)禮貌用語

①您好！歡迎您到我們賓館（樓層）來。

②請問您幾號(hào)房間？

③ 您的行李請讓我來拿吧。請這邊走。

④ 這是您的房間，請進(jìn)。

⑤

您旅途辛苦了，請坐下休息吧。

⑥

有事請打電話到服務(wù)臺(tái)，號(hào)碼是××。

⑦

我們很樂意為您服務(wù)，請好好休息，再見。

⑧

請問有何貴干？ 我能幫助您嗎？

⑨

好的，我馬上就去辦。

⑩

我馬上給您查一下。

⑴

我們馬上給您送到房間。

對不起，讓您久等了。

⑵

對不起，等我弄清楚了再答復(fù)您。

⑶

我們馬上請人把它修理好。

⑷

實(shí)在對不起，這個(gè)我們辦不到，不過我們可以與有關(guān)部門聯(lián)系一下。

?

先生，今天我給您的房間補(bǔ)充了兩包花生，請您簽單好嗎？

?

請您簽電話（酒水、洗衣）單好嗎？

?

晚上好，先生。請問您是不是明天啟程？

?

請告訴我們明天早上什么時(shí)間走？

?

請問您有沒有飲用房間里的食品和酒水？

?

請問您有沒有打過長途電話？

?

先生，您的帳單算好了，請現(xiàn)在付款好嗎？

?

先生，請問您找?guī)滋?hào)房間的客人？ ?

對不起，××房號(hào)房間不是這位客人，您一定是弄錯(cuò)了房號(hào)，請到住房查詢處查對一下。

?

對不起，他剛出去了，請?jiān)诖髲d等候好嗎？

?

××先生正在二樓餐廳等您。

?

××先生，對不起，我不小心在清理房間時(shí)，把您的眼鏡打破了。

?

××小姐，對不起，我們不小心把您的兩個(gè)扣子丟失了，我們應(yīng)該賠償?shù)?，請告訴我該賠多少呢？

對不起，洗衣房把您的襯衣洗壞了，象這樣的情況，我們通常的最高賠償是洗衣費(fèi)的十倍。對不起，給您添麻煩了。

電話總機(jī)禮貌用語

?

您好！××飯店。

?

請問您要轉(zhuǎn)幾號(hào)房間。

?

對不起，請講慢一點(diǎn)，請?jiān)僬f一遍。

?

請稍等一下。

?

我們正在查找。?

我給您接到××號(hào)。

?

對不起，電話占線。

?

對不起，電話無人接。

?

請稍等，不要掛斷。

?

對不起，讓您久等了。

⑴

您能聽清楚嗎？ ⑵

××先生出去了。

⑶

您是××先生嗎？

⑷

您的長途電話接通了。

⑸

您不在時(shí)有××先生來電話找您，請回電話，號(hào)碼是××。

商場部服務(wù)禮貌用語

?

歡迎您，先生/ 小姐。

?

您要買點(diǎn)什么？

?

您看這件（套、付）怎樣？

?

真對不起，那一種已經(jīng)賣完了。這件和您要求的差不多，您看行嗎？ 不然您過幾天再來看看。

?

請您稍等一下。

?

對不起，讓您久等了。

?

您還需要什么東西嗎？

?

員工基本服務(wù)常識(shí)

1、設(shè)備擺放整齊，注意輕拿輕放。

2、桌面、地面等衛(wèi)生保持干凈、整潔，包括有客人在機(jī)及時(shí)幫助清理。

3、地面衛(wèi)生保持干凈，無煙頭、費(fèi)紙屑。

4、叫網(wǎng)管時(shí)要及時(shí)應(yīng)聲，而且聲音要洪亮。（你好，請稍等）

5、無人上機(jī)的機(jī)器衛(wèi)生要及時(shí)清理干凈，物品擺放整齊，同時(shí)要及時(shí)關(guān)機(jī)。

6、離開服務(wù)區(qū)時(shí)，要和鄰區(qū)網(wǎng)管打招呼，并告之代管。

7、保持個(gè)人衛(wèi)生，儀容儀表，精神面貌良好。

8、工作時(shí)間內(nèi)不私自上網(wǎng)，不做私活，不私自接打電話。

9、工作時(shí)間內(nèi)保持開朗樂觀，積極向上的態(tài)度。

11、想顧客之所想，急顧客之所急。

12、工作時(shí)間內(nèi)做到“四勤”與“三字”巡視。

13、網(wǎng)吧服務(wù)規(guī)范化。（1）引位；（2）拉椅；（3）插卡；（4）介紹

14、主動(dòng)為顧客提供服務(wù)。（1）主動(dòng)清理客人在的機(jī)子桌面衛(wèi)生；（2）主動(dòng)幫助客人購 物、提供客人需要的用品等；（3）急顧客之急，自己解決不了的及時(shí)反映給經(jīng)理。

15、與客人見面主動(dòng)問好及禮讓等。

16、不帶個(gè)人情緒到工作中。

17、團(tuán)結(jié)互助，互相協(xié)作。

18、拾金不昧，拾到物品要上交，保持良好的品德習(xí)慣。

19、做好各項(xiàng)記錄。

20、工作時(shí)間內(nèi)保持良好的姿態(tài)，不化裝，不吃零食，不大聲喧嘩。禮貌用語

1、接待來賓迎賓語

◆“您好！歡迎光臨！”

◆接待來賓時(shí)要主動(dòng)、熱情、大方、微笑服務(wù)；

◆接待公司賓客，待對方說明來意后，視情況處理，對于自己不能處理的，要及時(shí)安排來賓就坐等候，找相關(guān)人員處理；要禮貌的和來賓道別，并表示歡迎再次光臨。

2、收銀員接待顧客

◆顧客到收銀臺(tái)：“您好，歡迎光臨！”

◆顧客辦卡：您好，麻煩請出示一下您的身份證”

◆顧客給錢：“您好，收您10元”

◆辦完卡后“您好，這是您的10元上機(jī)卡，祝您上機(jī)愉快”

◆客人叫網(wǎng)管時(shí)你好，請稍等

◆當(dāng)你不知道哪位客人喊網(wǎng)管時(shí)“請問，哪位叫網(wǎng)管”

◆來到客人面前時(shí)“你好，請問有什么需要”

◆在給客人處理問題時(shí)身體稍向前傾，左手背于身后，站在客人的右后測。

◆需要客人讓一下時(shí)“不好意思，打擾一下”

◆給客人解決完問題時(shí)“好了，您可以使用了，如果您有什么需要請按桌面上的服務(wù)鈴”

◆對于區(qū)域維修機(jī)器，客人要上時(shí)“對不起，5號(hào)機(jī)器正在維修，請換6號(hào)機(jī)器，謝謝。”

◆主動(dòng)與顧客問好：“早上好6—11點(diǎn)，中午好11—13點(diǎn)，下午好13—18，晚上好18—06”

◆平時(shí)與顧客交談時(shí)要保持一定的距離，解決問題時(shí)不得坐在顧客的沙發(fā)上。

歡迎您再來。

第二篇：服務(wù)員職責(zé)

服務(wù)員職責(zé)

1、熟悉各類咖啡、西餐、酒水的性能、產(chǎn)地、典故、價(jià)格。

2、儀容整潔，按時(shí)上班，擅自離崗，有事須暫時(shí)離開崗位時(shí)須事先征得領(lǐng)班的同意后方可離開，并按時(shí)回崗。

3、按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作與清潔衛(wèi)生。

4、擺放臺(tái)間的餐具要干凈，無水跡、無破損、胡椒、鹽等調(diào)味，瓶身保持干凈，并及時(shí)補(bǔ)充。

5、笑臉迎客，拉椅讓座，鋪餐巾、點(diǎn)單時(shí)根據(jù)客人要求點(diǎn)單。做好推銷工作，并負(fù)責(zé)為客服務(wù)，負(fù)責(zé)取單據(jù)為客人結(jié)帳。

6、勤巡臺(tái)，經(jīng)常為客人添茶水，發(fā)餐巾，換煙缸，并為需要的客人及時(shí)上洗手盅和牙簽筒，適時(shí)向客人推銷飲品、食品，及時(shí)收撤餐具。

7、反應(yīng)靈敏，常保持臺(tái)面整齊及店鋪衛(wèi)生清潔。

8、客人離開時(shí)檢查是否有遺忘物品提醒他們帶齊隨身物品。

9、客人走后，馬上清理臺(tái)面。

10、交接班時(shí)，要做好交接工作，如有遺失要及時(shí)上報(bào)，不得隱瞞。

11、當(dāng)班時(shí)密切注意客情，發(fā)現(xiàn)異常情況要馬上匯報(bào)，不得延誤。

第三篇：服務(wù)員職責(zé)

服務(wù)員崗位職責(zé)：

1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。

2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。

3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。

4、儀容整潔，不擅自離崗。

5、勤巡臺(tái)，按程序提供各種服務(wù)，及時(shí)收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。

6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。

7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等。

8、做好餐后收尾工作。

9、客人離開時(shí)，主動(dòng)提醒客人帶好隨身的物品，并迅速的檢查一遍，將客人送到大門口交給領(lǐng)位。

10、客人離開的第一時(shí)間關(guān)掉空調(diào)、電視、燈具等只保留照明燈，盡量少量。跑菜員崗位職責(zé)：

1、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時(shí)使用方便。

2、準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動(dòng)配合廚師出菜前的工作。

3、了解菜式的特點(diǎn)、名稱和服務(wù)方式，根據(jù)前臺(tái)的時(shí)間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺(tái)。

4、了解結(jié)帳方式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。

5、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。

6、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。

7、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員，溝通前后臺(tái)的信息。

尚未吃完的刀叉擺放法

已吃完的刀叉擺放法

培訓(xùn)內(nèi)容

（1）將客人用過的餐具送回洗碗部清潔，補(bǔ)充工作臺(tái)內(nèi)潔凈餐具。

（2）清理茶水檔內(nèi)茶渣雜物，清洗下欄車、茶盅、托盤、手布等。

（3）協(xié)助廳面工作，如打送熱開水，幫助服務(wù)員理臺(tái)。

（4）收拾及集中存放用過的臺(tái)布席巾，以便洗衣廠清洗。

（5）負(fù)責(zé)餐廳范圍內(nèi)所有清潔衛(wèi)生事項(xiàng)。

（6）盡量避免用具破損，輕拿輕放，要令自己對工作盡責(zé)。

（7）勤苦耐勞，服從上司分配指派，認(rèn)真做好工作

領(lǐng)位服務(wù)員的崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容在對領(lǐng)位服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，一般涉及領(lǐng)位服務(wù)員的儀表、開餐前的準(zhǔn)備工作、訂餐、引領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳、介紹餐廳內(nèi)情況等一系列內(nèi)容。

（1）儀表整潔美觀、彬彬有禮、熱情。

（2）做好開餐前的準(zhǔn)備工作，擺正清潔咨客臺(tái)，備好干凈的菜單、臺(tái)卡。

（3）負(fù)責(zé)接受賓客的訂餐，包括電話預(yù)訂和當(dāng)面預(yù)訂，接受客人預(yù)訂時(shí)要問清客人姓名、聯(lián)系電話。

（4）負(fù)責(zé)禮貌地將所有到餐廳用餐的客人迎入餐廳，有藝術(shù)地安排客人就座。如均勻帶客人入座，語言態(tài)度需多加尊重。

（5）負(fù)責(zé)了解餐廳內(nèi)情況，以便隨機(jī)應(yīng)變地安排。（6）要留意照顧客人跟隨你進(jìn)入餐廳就座，勿只顧自己前行。

（7）負(fù)責(zé)替賓客存放衣帽、文件箱等物品。

（8）負(fù)責(zé)為就餐客人遞送菜單，開胃酒單及推銷餐前酒，回答適當(dāng)問詢。

（10）餐廳是客人消費(fèi)的場所，為保證客人進(jìn)餐的舒適和高雅，非總經(jīng)理、餐廳經(jīng)理和公共關(guān)系部帶來參觀的客人，一般謝絕參觀。

（11）要兼作公關(guān)，不但與同事、上司保持良好關(guān)系，還要多與客人打交道，熟記賓客姓名，當(dāng)客人再惠顧時(shí)熱情招呼。

（12）客人離去時(shí)要送客、拉門，并說“請?jiān)俟馀R”、“多謝惠顧”、“再見”、“慢行”等禮貌語。

（13）對進(jìn)餐人數(shù)、桌數(shù)等業(yè)務(wù)情況作好書面記錄，保管好菜單或交由指定領(lǐng)班存 領(lǐng)位服務(wù)員的崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容在對領(lǐng)位服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，一般涉及領(lǐng)位服務(wù)員的儀表、開餐前的準(zhǔn)備工作、訂餐、引領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳、介紹餐廳內(nèi)情況等一系列內(nèi)容。

1、公司管理項(xiàng)目：

培訓(xùn)要點(diǎn)

1.1講究職業(yè)道德

（1）遵紀(jì)守法

—了解和遵守公民的職責(zé)和義務(wù)，文明執(zhí)業(yè)

—了解國家提倡的“五愛”內(nèi)容

（2）敬業(yè)精神

—養(yǎng)成守時(shí)、守信、守紀(jì)的良好品質(zhì)

—養(yǎng)成尊老愛幼、勤奮好學(xué)的良好品質(zhì)

—養(yǎng)成樂于助人、精益求精的良好品質(zhì)

（3）從業(yè)原則

—自尊、自愛、自信、自立、自強(qiáng)

1.2 公司員工手冊

1.3 公司管理制度

第四篇：酒店客房服務(wù)員職責(zé)

酒店客房服務(wù)員職責(zé)

篇一：酒店客房部夜班服務(wù)員的崗位職責(zé) 夜班服務(wù)員的崗位職責(zé) 1.與中班人員做好交接工作。2.巡視樓層,關(guān)掉不需要的燈,注意“三輕”確保樓面安靜。3.對超過24：00的來訪者禮貌的勸說離開客人客房。4.檢查所有客房，住人房是否已鎖好，對不慎將鑰匙留在房門上的客用鑰匙，要輕輕取出，及時(shí)向總臺(tái)保管。5.配備工作車上的物品，清潔用品，查看物品使用情況，及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。6.若發(fā)生緊急情況，及時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理和保安部，并立即采取相應(yīng)措施。7.早上6:00關(guān)掉所有的燈,抽風(fēng)機(jī)。8.做好早上離店客人客房的查房工作。9.主動(dòng)提供離店客人的行李服務(wù)工作。10.填寫交接班,與早班做好交接工作。篇二：客房服務(wù)員工作職責(zé) 客房服務(wù)員工作職責(zé) 工作范圍： 客房服務(wù)員要保證工作區(qū)域內(nèi)的客房和走廊公區(qū)是按照酒店的標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行清潔的。基本職責(zé)：

1、每天上班前檢查自己的儀容儀表，保證符合酒店的要求。

2、每天準(zhǔn)時(shí)到樓層簽到。

3、到前臺(tái)領(lǐng)取鑰匙和工作表，檢查是否有錯(cuò)誤，離開前臺(tái)前將鑰匙放到口袋里。

4、檢查工作車和清潔框，看清潔用品和客用品是否補(bǔ)充齊全。

5、清潔走廊和公區(qū)衛(wèi)生，檢查并清潔煙灰缸和電梯門。

6、檢查空房并且除塵，確保房態(tài)和房態(tài)表上的一致。

7、確保在上午九點(diǎn)之前完成以上工作。

8、先清潔退客房，再清潔住客房。

9、在推出工作車和吸塵器的同時(shí)要把工作間的門鎖上。10、11、記住，在任何情況下，工作車和吸塵器都不能堵塞走廊和安全出口。在按門鈴之前，檢查房間是否反鎖或者掛有DND（請勿打擾）牌。如果 有就意味著客人在房間并且不希望被打擾。下午兩點(diǎn)以后，可以通知前臺(tái)給客人打電話，詢問客人是否需要打掃衛(wèi)生。

12、如果掛有“請勿打擾”的房間，絕不能按門鈴及進(jìn)房間。如果是離店房，第一時(shí)間咨詢前臺(tái)，按門鈴并報(bào)“你好，服務(wù)員?！比绻麤]有回應(yīng)，開門后報(bào)“你好，服務(wù)員，我可以進(jìn)去嗎？”13、14、15、在清潔房間衛(wèi)生時(shí)，房門應(yīng)始終保持敞開狀態(tài)。清潔房間時(shí)，請按照房間清潔流程及標(biāo)準(zhǔn)來做。在撤床上用品時(shí)，一定要一層一層的撤，千萬不要將客人的衣物和其他 物品撤出來。

16、在你的班上，你要做如下事情： a、按照酒店的程序檢查并補(bǔ)充客房客售品及酒水。b、檢查并收取客人要洗的衣物。c、對于撿到的客人遺留物品要交到前臺(tái)或主管處。

d、根據(jù)要求提供其他的服務(wù)。

17、如果在你的區(qū)域有因?yàn)榭腿嗽诜块g或掛著“請勿打擾”而不能清潔的房 間，要聯(lián)系你的主管或你的同事，合作其他的房間，不要閑著浪費(fèi)時(shí)間。18、19、20、所有清潔過的房間要在你的工作表上體現(xiàn)出來。要特別注意走廊的地毯，如果臟了，要進(jìn)行吸塵。完成你的工作后，要將工作車推回工作間，清潔工作車和清潔筐，并且 補(bǔ)充客用品和布草。21、22、23、向你的主管報(bào)告當(dāng)天的特殊事項(xiàng)。扔垃圾，看一下你明天的班次，如果明天休息，要和替班人員做好交接。簽退，去前臺(tái)交鑰匙和工作表。

篇三：酒店樓層服務(wù)員崗位職責(zé) 職責(zé)一：酒店樓層服務(wù)員崗位職責(zé)

1、按程序清掃客房,確保符合標(biāo)準(zhǔn)。

2、按標(biāo)準(zhǔn),補(bǔ)充各種客用品和巾類。

3、根據(jù)客人的實(shí)際消費(fèi)補(bǔ)充各種飲品。

4、填寫有關(guān)工作報(bào)告表。

5、保持區(qū)域公共衛(wèi)生的清潔。

6、正確處理客人遺留的物品,為客人提供洗衣服務(wù)。

7、做好安全防火工作,確保工作區(qū)域內(nèi)的客人及財(cái)產(chǎn)的安全。

8、滿足客人各種合理的需求,做好走客房的查房工作。

9、保持各種服務(wù)工作處于良好狀態(tài)。

10、負(fù)責(zé)檢查房間內(nèi)各種設(shè)備是否工作正常。

11、按順序清理房間：先做vip房請即打掃、退房、長住房、續(xù)住房、空房。

12、下午2:00后,如仍掛著請勿打擾牌的房間,一定要通知領(lǐng)班。

13、賓客信息反饋,及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。

14、做好鐘點(diǎn)房的清潔工作。

15、做好工具的清潔保養(yǎng)。

16、及時(shí)派入當(dāng)日的報(bào)紙。

17、面帶微笑用禮貌的語言及客人姓氏與客人打招呼。

18、整理工作間、布草間、準(zhǔn)備工作車,并對當(dāng)日布草進(jìn)行盤點(diǎn)與登記。

19、每天在下班前要完成指定的工作,特別房間保養(yǎng)工作。20、完成樓層領(lǐng)班分派的其它任務(wù)。職責(zé)二：酒店樓層服務(wù)員崗位職責(zé)

1、按規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行客房鑰匙領(lǐng)取和使用制度，認(rèn)真、準(zhǔn)確、完整的填寫客房鑰匙領(lǐng)取表，全權(quán)負(fù)責(zé)客房鑰匙的保管。

2、保持良好精神狀態(tài)，牢記服務(wù)宗旨。文明待客，禮貌用語，為賓客提供各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3、根據(jù)清潔客房順序及客人要求及時(shí)清掃整理房間，檢查客衣情況，補(bǔ)充一次性物品，棉織品一客一換，按規(guī)定消毒，認(rèn)真、準(zhǔn)確、完整的填寫客房清潔工作報(bào)表。

4、檢查所在區(qū)域設(shè)備設(shè)施及客房內(nèi)各種設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時(shí)報(bào)告維修項(xiàng)目，發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)上報(bào)處理。

5、熟悉所在區(qū)域客房的分布及使用情況，隨時(shí)檢查房態(tài)并與客房服務(wù)中心進(jìn)行核對。

6、負(fù)責(zé)樓層布草、客房酒水及其它賓客用品的盤點(diǎn)、領(lǐng)取、報(bào)損等工作。

7、負(fù)責(zé)客衣的檢查、收取、核對及發(fā)放工作，認(rèn)真做好登記。

8、熟悉所在區(qū)域內(nèi)的消防通道及設(shè)施的布置，有正確使用的知識(shí)和能力，加強(qiáng)防火防盜的意識(shí)，確保賓客安全。

9、愛惜公共財(cái)產(chǎn)，力行節(jié)約，嚴(yán)格執(zhí)行酒店制定的各項(xiàng)節(jié)能措施。

10、及時(shí)報(bào)告賓客遺留物情況，并將遺留物品及時(shí)上交到客房服務(wù)中心做好登記。

11、積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，時(shí)刻保持儀表整潔，正確使用服務(wù)敬語，不斷塑造自身和樹立企業(yè)的形象。

12、認(rèn)真聽取賓客的意見，并將客人的信息和建議及時(shí)反饋給上級(jí)。認(rèn)真做好交接班記錄。職責(zé)三：酒店樓層服務(wù)員崗位職責(zé)

1、領(lǐng)取樓層萬能鑰匙，準(zhǔn)確填寫鑰匙領(lǐng)用單。

2、服從領(lǐng)班的安排，清掃客房，填寫服務(wù)員工作中的各項(xiàng)內(nèi)容。

3、按照消毒的程序，對客人使用過的用具進(jìn)行有效的消毒。

4、及時(shí)清理客房內(nèi)的餐具，放置在本樓層工作間，并通知餐飲部收回。

5、確保房間內(nèi)各類設(shè)施和物品的完好，如有破損立即向房務(wù)中心報(bào)告。

6、檢查房間內(nèi)迷你吧，代銷品的消耗情況，準(zhǔn)確清點(diǎn)，并開賬單及時(shí)補(bǔ)充。如發(fā)現(xiàn)客人有遺

留物品，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班。

7、報(bào)告住店客人的患病情況及特殊情況，如遇緊急事件，可越級(jí)匯報(bào)。

8、客人離店后，及時(shí)查房間的設(shè)備物品是否完全和有無破損，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向房務(wù)中心匯報(bào)。

9、工作時(shí)保持工作車各類的整齊，清潔，正確使用各種清潔設(shè)備和用具。

10、對所轄區(qū)域內(nèi)需要維修的設(shè)備，應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)備的報(bào)修，并陪同工程維修人員進(jìn)房維修，檢查修復(fù)質(zhì)量。

11、協(xié)助布草員定期清點(diǎn)布件、收發(fā)、核對客人送洗衣物。

12、及時(shí)給住店客人補(bǔ)充客用品。

13、垃圾袋滿后放至工作間內(nèi)，待下班后送至垃圾房。

14、及時(shí)核準(zhǔn)房態(tài)，迅速清潔客人已離開的房間，經(jīng)領(lǐng)班檢查后報(bào)房務(wù)中心。職責(zé)四：酒店樓層服務(wù)員崗位職責(zé)

1、按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)清掃各種房間，認(rèn)真填寫清潔房間報(bào)告表。

2、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使清潔及客房服務(wù)保持在一個(gè)較高的水平上。

3、主動(dòng)向住店賓客提供良好、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使客人感到非常愉快。

4、在樓層領(lǐng)班直接領(lǐng)導(dǎo)下，清潔空房、有客房、離店房及待修房等所有當(dāng)層的房間。

5、準(zhǔn)備及備齊所有的清潔工具，如：工作車、吸塵器等，并且隨時(shí)保持干凈整潔。

6、將所有當(dāng)天的輕便行李、無行李及外宿房間及時(shí)通知給房務(wù)中心和樓層領(lǐng)班。

7、仔細(xì)檢查所負(fù)責(zé)的房間酒水的使用情況，如發(fā)現(xiàn)賓客需洗衣服務(wù)時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知洗衣房。

8、小心、留意保管自己所持的區(qū)域卡。

9、將所有賓客遺留在房間內(nèi)的物品及時(shí)通知領(lǐng)班，并送交服務(wù)中心登記、備案。

10、如在所負(fù)責(zé)的房間內(nèi)發(fā)現(xiàn)有較多貴重的物品或者大量現(xiàn)金時(shí)，及時(shí)通知房務(wù)中心、樓層領(lǐng)班及大堂副理，并在房門外守候待上級(jí)到達(dá)。

11、每日進(jìn)行樓層安全巡視，注意留心檢查所有在樓層閑逛的陌生人及非酒店員工。

12、做好minibar、設(shè)備的檢查、維護(hù)保養(yǎng)及更換工作。

13、根據(jù)房務(wù)中心提供的信息，完成對客服務(wù)工作。

14、按時(shí)完成上級(jí)布置的臨時(shí)性工作。

15、有權(quán)對工程維修項(xiàng)目不符合標(biāo)準(zhǔn)的拒簽。

16、有權(quán)對不符合標(biāo)準(zhǔn)的棉織品退回重洗。

17、有權(quán)拒絕向客人提供不合格的產(chǎn)品及服務(wù)。

第五篇：茶樓服務(wù)員職責(zé)

茶樓服務(wù)員職責(zé)范文

每日上線要求

1.區(qū)域各項(xiàng)資產(chǎn)清點(diǎn)及設(shè)備檢查,發(fā)現(xiàn)問題予以記錄并及時(shí)回報(bào);

2.區(qū)域各項(xiàng)消耗品及物品補(bǔ)齊,做好待客準(zhǔn)備;

3.區(qū)域環(huán)境的要求,達(dá)到各項(xiàng)環(huán)境清潔的要求;

4.區(qū)域特殊狀況的交接,特殊的人、事、物的交接清楚;

5.區(qū)域人員工作安排,上線前針對本區(qū)域服務(wù)人員進(jìn)行工作安排.接待工作

1.迎送客人親切有禮,對進(jìn)出客人主動(dòng)招呼、問候;

2.引領(lǐng)客人進(jìn)入包廂,將客人引領(lǐng)至為其所安排的包廂;

3.包廂消費(fèi)及設(shè)備解說,向客人進(jìn)行包廂消費(fèi)及設(shè)備講解;

4.留言,便于訪客找尋;

5.訪客處理,接待訪客，指引其包廂位置，并回報(bào)主接通知區(qū)域迎客;

6.現(xiàn)場客人安排等候,填寫等候牌，安撫客人，避免久候，造成不滿;

7.大廳環(huán)境的維護(hù)及等候區(qū)隨時(shí)整理,保持大廳及等候區(qū)的清潔;

8.安全監(jiān)控,及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消除隱患;

9.特殊客人接待,妥善安排，及時(shí)回報(bào)處理;

預(yù)約中心作業(yè),按照預(yù)約中心作業(yè)流程執(zhí)行.區(qū)域領(lǐng)班工作

1.點(diǎn)餐服務(wù)及開單,將客人所需餐點(diǎn)確實(shí)開單;

2.遞送餐點(diǎn)服務(wù),準(zhǔn)備配套，及時(shí)遞送及時(shí);

3.巡回包廂服務(wù),嚴(yán)格按照巡回服務(wù)流程執(zhí)行;

4.超市導(dǎo)購服務(wù),掌握顧客心理，合理推銷產(chǎn)品;

5.買單服務(wù),嚴(yán)格按照買單服務(wù)流程執(zhí)行;

6.出清包廂,嚴(yán)格按照出清標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行;

7.要求區(qū)域人員站姿及與客人應(yīng)對,塑造人員良好的精神面貌;

8.要求區(qū)域人員服務(wù)動(dòng)作,規(guī)范服務(wù)動(dòng)作，提升服務(wù)品質(zhì);

9.包廂巡回的要求,落實(shí)包廂巡回工作;

10.包廂出清的檢視,營造清潔的歡唱環(huán)境;

11.待客狀況掌控,隨時(shí)告知主接區(qū)域包廂狀況，配合主接待客需求，及時(shí)出清包廂;

12.特殊狀況處理,妥善處理區(qū)域特殊情況并及時(shí)回報(bào).日夜班交接事項(xiàng)

區(qū)域狀況交接,包廂內(nèi)外各類人、事、物的交接清楚.服務(wù)員職責(zé)21、掌握樓層的住客狀況，為客人提供迅速、禮貌、周到、規(guī)范的服務(wù)。

2、保證客房和樓層公共區(qū)域的安全、清潔、整齊、美觀、為賓客創(chuàng)造一個(gè)幽雅舒適的居住環(huán)境。

3、按照操作程序打掃房間，發(fā)現(xiàn)房內(nèi)設(shè)備有損壞應(yīng)立即匯報(bào)，房間布置做好規(guī)格化、標(biāo)準(zhǔn)化、熟悉房間的各種設(shè)備，使用和保養(yǎng)，每天檢查房間設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)通知服務(wù)臺(tái)，報(bào)有關(guān)部門進(jìn)行維修，并做好記錄。

4、管好樓層定額物資、棉織品，控制客用消耗品，防止流失。

5、保持工作間、消毒間及衛(wèi)生間等工作區(qū)域和工作用具的整潔。

6、完成直接上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng)。

7、向直接上級(jí)匯報(bào)工作中遇到的問題。

8、參加班組培訓(xùn)，提高工作技能，滿足賓客需求。

9、熟悉酒店服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間及電話號(hào)碼;熟悉客人情況。

10、按要求標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)所分配房間的清潔衛(wèi)生和物品布置及補(bǔ)充工作，負(fù)責(zé)客房所在的走廊、地毯、墻紙清潔。

11、掌握所負(fù)責(zé)房間的住客情況，對住客房內(nèi)的貴重，自攜電器及民常情況要細(xì)心觀察做好安全工作，對客人的一切遺、遺棄物品要及時(shí)如數(shù)上繳，不得私自處理，并做好記錄。

12、保管好房間鑰匙，如丟失鑰匙要立報(bào)告，不得拖延，隱瞞，不得擅自為他人開房間。

服務(wù)員職責(zé)3

職務(wù)名稱：服務(wù)員

直接上級(jí)：店務(wù)部長

崗位職責(zé)

1接受部長分配的服務(wù)工作，向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2負(fù)責(zé)開餐前的準(zhǔn)備工作.3愛護(hù)餐廳設(shè)施設(shè)備，并對其實(shí)施保養(yǎng)、清潔。

4搞好營業(yè)前后的衛(wèi)生工作，保持餐廳環(huán)境整潔，確保餐具，部件等清潔完好。

5保證各種用品、調(diào)料的清潔和充足.6了解每餐客人預(yù)訂和桌位安排情況，為客人提供周到的服務(wù)

7嚴(yán)格按餐廳規(guī)定的服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)格進(jìn)行服務(wù)。為客人細(xì)節(jié)服務(wù)。

8熟悉菜單上所有品種的名稱、單價(jià)、掌握菜品、飲料知識(shí)和服務(wù)操作技巧。

9熱情接待每一位客人。

10接受客人點(diǎn)菜、點(diǎn)酒水、推銷餐廳的特色菜品。根據(jù)客人的口味，幫助客人選擇。

11隨時(shí)注意查看菜肴和酒水質(zhì)量，杜絕把不合格的菜肴和酒水提供給客人。

12將客人的要求傳遞給廚房。

13通過禮貌接待及機(jī)敏而富于知識(shí)的交談與客人保持良好的關(guān)系。

14能迅速有效地處理各類突發(fā)事件。

15了解客人所攜帶的物品，餐后提醒客人記得帶回。

16負(fù)責(zé)及時(shí)補(bǔ)充餐廳內(nèi)的各種餐具，以備急用。

17主動(dòng)征詢客人對菜品、鍋底質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的意見和建議.1.18保持個(gè)人身體健康和清潔衛(wèi)生。

19做好安全保衛(wèi)，節(jié)電節(jié)水工作。檢查門窗，水、電、氣開關(guān)，空調(diào)開關(guān)，音響情況。

20發(fā)揚(yáng)互助互愛精神，員工之間加強(qiáng)團(tuán)結(jié)，溝通諒解，共同做好服務(wù)接待工作。

21了解和執(zhí)行餐廳的規(guī)章制度.餐前準(zhǔn)備

1.準(zhǔn)時(shí)到崗,參加班前例會(huì),接收值班經(jīng)理對當(dāng)餐的工作安排及布置.2.員工進(jìn)崗后,做衛(wèi)生定位擺臺(tái),如提前預(yù)定應(yīng)按要求擺臺(tái).3.清理地面衛(wèi)生和室內(nèi)所屬物品表面及死角衛(wèi)生.做到地面無垃圾,無油垢,無水跡,無

煙頭,無墩布毛.每餐清掃一遍.4.檢查臺(tái)面,餐具有無破損,水跡,油跡,污跡保持臺(tái)面干凈整潔.5.領(lǐng)用餐中一次性物品,分配后注意妥善保管,歸檔碼放整齊.6.按點(diǎn)立崗定位

準(zhǔn)備迎客.服務(wù)員工作流程:

1.當(dāng)迎賓員將顧客領(lǐng)到該區(qū)域中時(shí),服務(wù)員應(yīng)微笑點(diǎn)頭問好.2.拉椅讓座,根據(jù)顧客人數(shù)添減餐具,遞上菜單.一、點(diǎn)菜:

3.翻開菜單,請顧客閱覽,同時(shí)介紹本店特色菜,特價(jià)菜,新推菜及酒水

4.在記錄顧客所點(diǎn)菜品,酒水時(shí),寫清日期,桌號(hào),點(diǎn)餐人數(shù),服務(wù)員姓名.5.顧客點(diǎn)完菜完畢,重復(fù)點(diǎn)單,以確認(rèn)顧客所點(diǎn)菜品,然后示意顧客稍后菜品上桌,離開前

應(yīng)提醒顧客注意隨身攜帶的物品以免丟失.二、下單:

6.下單核對單據(jù)與預(yù)算是否一致.如有問題迅速解決.三、餐中服務(wù)

7.將顧客所點(diǎn)酒水及一次性餐筷送上餐桌,征求顧客意見,啟瓶倒入杯中.8.巡視自己所管區(qū)域顧客的用餐情況,及時(shí)補(bǔ)充客人所需,整理臺(tái)面,上菜報(bào)清菜名,劃菜

核單,征求顧客意見,隨時(shí)撤下顧客餐桌上的空餐具和用具.9.服務(wù)員有事暫時(shí)離開工作區(qū)域時(shí),一定要向鄰區(qū)的服務(wù)員打招呼尋求幫助.不要長時(shí)間

離崗,辦事完畢應(yīng)迅速返回工作區(qū).10.隨時(shí)巡查地面和臺(tái)面衛(wèi)生,及時(shí)清理以保持清潔.11.顧客離座拉椅,提示顧客帶好隨身攜帶的物品,并致歡送辭.四、收臺(tái)

12.餐具應(yīng)按檔碼放,不得大餐具摞小餐具,前廳用品和廚房用品分開,使用規(guī)定的收臺(tái)工

具將餐具分別送到洗碗間.13.清整臺(tái)面垃圾,擦凈桌椅,及時(shí)擺臺(tái)以便接下桌顧客。

服務(wù)員職責(zé)41、禮貌、行動(dòng)合乎情理;

2、保持個(gè)人清潔衛(wèi)生，注意個(gè)人形象;

3、工作守時(shí)，有時(shí)間觀念;

4、服從管理,絕對聽從餐廳管理人員的工作安排.5、按實(shí)際營業(yè)需要做好餐前準(zhǔn)備工作,擺好臺(tái)面其他用具.6、做好餐具的保潔工作，做好餐廳的衛(wèi)生清理工作，并時(shí)常保持餐廳環(huán)境及各項(xiàng)用具之整潔,使其符合衛(wèi)生規(guī)定標(biāo)準(zhǔn).7、對餐廳食物及飲品應(yīng)有深切的了解,遵照餐廳的營業(yè)方針計(jì)劃,按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)為顧客服務(wù)，做好服務(wù)工作.8、盛情款待新舊顧客,滿足顧客的合理需求及要求，熱情主動(dòng)為顧客點(diǎn)菜，并準(zhǔn)確無誤的把顧客所需要的食物、飲料送到顧客的臺(tái)面上.9、顧客離別后,應(yīng)盡快清理顧客用過的餐具,并重新擺好臺(tái)面.10、遇到客人有意見或投訴時(shí),如不能解決,應(yīng)該立即報(bào)告給餐廳的管理人員.11、關(guān)心同事，樂于助人，具有合作、團(tuán)體精神，為達(dá)到共同的目標(biāo)，最大限度地發(fā)揮自己的作用;

12、與管理者、同事和賓客建立良好的關(guān)系，努力保持安全、有效、成功的服務(wù)，以更好的保持餐廳運(yùn)轉(zhuǎn)

服務(wù)員職責(zé)5

上線前的準(zhǔn)備工作

1.按時(shí)集合,按照各班次規(guī)定時(shí)間集合,不得遲到;

2.記錄每日宣達(dá)事項(xiàng),了解當(dāng)天工作重點(diǎn)和注意事項(xiàng);

3.配合每日服儀檢查,保證良好的服儀和應(yīng)有的禮儀姿態(tài);

4.隨身攜帶服務(wù)備品,隨身攜帶店筆、便簽本、打火機(jī)、啤酒開瓶器、店卡.接待工作

1.交接大廳資產(chǎn),交接大廳內(nèi)外資產(chǎn)、當(dāng)天待客房態(tài)信息及班次交接事項(xiàng)，以確保營運(yùn)順暢;

2.標(biāo)準(zhǔn)的迎送語和規(guī)范的應(yīng)對,塑造門店服務(wù)形象;

3.了解消費(fèi)顧客的資料,掌握來店消費(fèi)客人的資料，并及時(shí)回報(bào);

4.安撫顧客,主動(dòng)遞送雜志和飲料,關(guān)心顧客;

5.大廳內(nèi)外環(huán)境,清潔和維護(hù)大廳內(nèi)外的環(huán)境;

6.告知顧客消費(fèi)辦法和最新活動(dòng),詳細(xì)并全面介紹消費(fèi)、環(huán)境和設(shè)備功能;

區(qū)域服務(wù)員工作

1.各項(xiàng)資產(chǎn)的交接,檢查各項(xiàng)資產(chǎn)是否正常、有無缺失;

2.包廂使用狀況的了解,復(fù)核包廂待客情況;

3.清點(diǎn)、補(bǔ)充消耗品,清點(diǎn)當(dāng)日備存的消耗品并及時(shí)請領(lǐng)、補(bǔ)充;

4.環(huán)境維護(hù),所屬區(qū)域的環(huán)境維護(hù);

5.匯總各項(xiàng)缺失,將出現(xiàn)的缺損情況匯總至領(lǐng)班;

6.服務(wù)鈴處理,及時(shí)解決顧客的需求，不可延誤;

7.包廂消費(fèi)人數(shù)的確認(rèn),時(shí)刻掌握包廂消費(fèi)顧客的人數(shù)及其動(dòng)向;

8.包廂巡回工作,嚴(yán)格按照巡回工作流程執(zhí)行;

9.點(diǎn)餐，送餐工作,嚴(yán)格按照點(diǎn)餐及送餐標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行;

10.協(xié)助顧客到超市選購,掌握顧客心理，合理推銷產(chǎn)品;

11.與顧客的應(yīng)對,嚴(yán)格按照“標(biāo)準(zhǔn)顧客應(yīng)對”與顧客應(yīng)答;

12.服務(wù)動(dòng)作要求,規(guī)范自身動(dòng)作以提升服務(wù)品質(zhì);

13.買單服務(wù),按照買單服務(wù)工作流程執(zhí)行;

14.出清包廂,嚴(yán)格按照“出清包廂”規(guī)范流程;

15.其他協(xié)助工作,離崗報(bào)備、及時(shí)頂缺、配合營運(yùn);

16.工作交接,所在區(qū)域工作交接，主動(dòng)填寫資產(chǎn)交接本;

17.隨時(shí)注意開源節(jié)流和個(gè)人習(xí)慣,節(jié)約各項(xiàng)成本，創(chuàng)造公司業(yè)績.營運(yùn)中的狀況

1.及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，并及時(shí)回報(bào),發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)回報(bào)，防微杜漸，避免問題嚴(yán)重化;

2.特殊顧客和相關(guān)單位的接待工作,及時(shí)回報(bào)并配合接待;

3.特殊狀況的處理,做好前置安撫工作并及時(shí)回報(bào);

4.為維護(hù)公司形象和利益，敢于指出營運(yùn)中存在的不良行為,創(chuàng)造良性的工作環(huán)境和氛圍.營運(yùn)及輔助

1.不遺余力，協(xié)助培訓(xùn)主管，教育新人,對新進(jìn)員工要做好傳、幫、帶的工作;

2.積極推展門店活動(dòng),配合門店需要做好積極推動(dòng)，起到模范作用;

3.配合區(qū)域管控工作,配合區(qū)域領(lǐng)班做好區(qū)域管理工作。