第一篇：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)開題報(bào)告(121407118)

揚(yáng)州大學(xué)本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)開題報(bào)告 設(shè)計(jì)（論文）題 目

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

題目來(lái)源

指導(dǎo)老師出題

題目類型

為結(jié)合生產(chǎn)實(shí)際

指導(dǎo)教師

章永龍

學(xué)生姓名

桑蓉

學(xué)號(hào)

121407118 專業(yè)

軟件工程

開題報(bào)告內(nèi)容：開題報(bào)告內(nèi)容：（調(diào)研資料的準(zhǔn)備與總結(jié)，研究目的、要求、思路與預(yù)期成果；任務(wù)完成的階段內(nèi)容及時(shí)間安排；完成畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）所具備的條件因素等。）

一、課題的研究目的及要求及期望成果： 1.課題研究的背景：

計(jì)算機(jī)作為現(xiàn)代信息的存儲(chǔ)和處理設(shè)備，在社會(huì)生活的各個(gè)方面發(fā)揮著巨大的作用。無(wú)論是科研、軍事、文化、還是金融、教育、衛(wèi)生，直至居家生活，計(jì)算機(jī)的應(yīng)用已隨處可見。現(xiàn)在，計(jì)算機(jī)不僅僅供專業(yè)人員使用，它已成為現(xiàn)代人工作、學(xué)習(xí)、生活的一種新興的工具。人們?cè)絹?lái)越多地借助計(jì)算機(jī)管理大量的信息。

由此，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的概念也逐漸形成。客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management，CRM)是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程。在此基礎(chǔ)上，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是基于數(shù)據(jù)庫(kù)客戶服務(wù)的一類計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)，幾乎所有的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)都被組織成數(shù)據(jù)庫(kù)的形式。因此，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的開發(fā)實(shí)際上是數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)的實(shí)際應(yīng)用?？偟膩?lái)說(shuō)，其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技術(shù)（IT）和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷，是以客戶為核心的企業(yè)營(yíng)銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)?？蛻絷P(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心。2.課題研究的目的及意義：

客戶是公司最寶貴的資源，為了更好的發(fā)掘老客戶的價(jià)值，并開發(fā)更多新客戶，我決定開發(fā)一套客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。希望通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)完成對(duì)客戶基本信息、聯(lián)系人信息、交往信息、客戶服務(wù)信息的充分共享和規(guī)范化管理；希望通過(guò)對(duì)銷售機(jī)會(huì)、客戶開發(fā)過(guò)程的追蹤和記錄，提高新客戶的開發(fā)能力；希望在客戶將要流失時(shí)系統(tǒng)及時(shí)預(yù)警，以便銷售人員及時(shí)采取措施，降低損失。并希望系統(tǒng)提供相關(guān)報(bào)表，以便公司高層隨時(shí)了解公司客戶情況。客戶關(guān)系管理作為一項(xiàng)綜合的IT技術(shù)，一種新的運(yùn)作模式，是一個(gè)涉及多個(gè)部門，存在一定流程的工作。管理水平的高低決定著公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。該客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)提供一個(gè)客戶服務(wù)在線平臺(tái)，使客戶服務(wù)處理過(guò)程中相關(guān)人員可以在線完成服務(wù)的處理和記錄工作。3.功能要求以及性能要求：

（1）系統(tǒng)處理的準(zhǔn)確性和及時(shí)性 準(zhǔn)確性和及時(shí)性是系統(tǒng)的重點(diǎn)要求。系統(tǒng)保證所有后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)中包含查詢關(guān)鍵字的記錄都應(yīng)該可以查到并能顯示。及時(shí)性是對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的動(dòng)態(tài)要求，體現(xiàn)在具體的數(shù)據(jù)庫(kù)工作中，藥品基礎(chǔ)數(shù)據(jù)有改變的同時(shí)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)也可以做出相應(yīng)更改。系統(tǒng)的響應(yīng)時(shí)間要短，要滿足用戶的需求，不能浪費(fèi)用戶過(guò)多的時(shí)間用于等待系統(tǒng)反應(yīng)。（2）系統(tǒng)的可擴(kuò)充性

系統(tǒng)在開發(fā)的過(guò)程中，應(yīng)該充分考慮以后的可擴(kuò)充性。例如，用戶查詢的需求也會(huì)不斷更新和完善，隨著系統(tǒng)的運(yùn)行和不斷完善，新的要求和功能也在不斷推進(jìn)，需求可能變得精細(xì)也可能籠統(tǒng)。這就要求系統(tǒng)提供足夠的手段進(jìn)行功能的調(diào)整和擴(kuò)充。同樣也可以適當(dāng)?shù)卦黾踊蛘邷p少系統(tǒng)模塊來(lái)適應(yīng)用戶的需求。3）系統(tǒng)的可用性

系統(tǒng)是直接面對(duì)使用人員的，但是并不是所有的使用人員都對(duì)計(jì)算機(jī)熟悉。這便要求系統(tǒng)要提供一個(gè)良好的用戶接口，容易使用的人機(jī)交互界面。主界面要求設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單，各個(gè)操作清楚顯示，用戶自主選擇。針對(duì)使用過(guò)程中可能出現(xiàn)的問(wèn)題可以建立一個(gè)幫助反饋平臺(tái)。課題研究?jī)?nèi)容

本客戶關(guān)系管理系統(tǒng)研究的基本內(nèi)容為以下幾點(diǎn)：一是研究用戶、確定市場(chǎng)，二是解決如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和開發(fā)客戶，三是通過(guò)客戶研究確定企業(yè)的管理機(jī)制和管理內(nèi)容。以及需要研究以下幾種技術(shù)： 1）客戶為中心的企業(yè)管理技術(shù)。即以客戶為企業(yè)行為指南的管理技術(shù)。在這種管理技術(shù)中，企業(yè)管理的需要以客戶需要為基礎(chǔ)，而不是以企業(yè)自身的某些要求為基礎(chǔ)。這是一種把企業(yè)與客戶一體化的管理思想付諸實(shí)施的管理技術(shù)。2）智能化的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)（sqlserver）。要實(shí)行客戶為中心的企業(yè)管理技術(shù)，必須有現(xiàn)代化的技術(shù)，原因就是現(xiàn)代企業(yè)所處的是信息時(shí)代?？蛻魹橹行牡钠髽I(yè)管理的中樞，智能化的數(shù)據(jù)庫(kù)是所有其它技術(shù)的基礎(chǔ)。從某種意義上說(shuō)，智能化的數(shù)據(jù)庫(kù)是企業(yè)發(fā)展的基本能源。3）信息和知識(shí)的分析技術(shù)?？蛻魹橹行牡墓芾硭枷氲膶?shí)現(xiàn)，是建立在現(xiàn)代信息技術(shù)之上的，沒有現(xiàn)代信息技術(shù)，就無(wú)法有效地實(shí)現(xiàn)客戶為中心的管理技術(shù)。為了實(shí)現(xiàn)這種管理技術(shù)，企業(yè)必須對(duì)智能化的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行有效地開發(fā)和利用，這種開發(fā)的基本與核心技術(shù)就是信息和知識(shí)的分析處理技術(shù)。只有經(jīng)過(guò)分析和處理的信息，才是企業(yè)需要的知識(shí)。

三、初期設(shè)計(jì)方案 開發(fā)環(huán)境：Windows 開發(fā)語(yǔ)言：asp.net 開發(fā)工具：VS2008、SQL2008

四、預(yù)期結(jié)果

用戶可以注冊(cè)、登錄系統(tǒng)；

已登錄的用戶查看添加客戶信息，客戶訂單，查看投訴信息等。已登錄的后臺(tái)管理查看信息添加用戶等。

四、指導(dǎo)教師意見：

學(xué)生簽名：指導(dǎo)教師審核簽名：日期：年月日

第二篇：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)_開題報(bào)告

X X大學(xué)

畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)開題報(bào)告

題 目 名 稱 通用的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)開發(fā)

題 目 類 別 畢業(yè)設(shè)計(jì)

學(xué) 院（系）計(jì)算機(jī)科學(xué)學(xué)院

專 業(yè) 班 級(jí) 軟件工程 學(xué) 生 姓 名 指 導(dǎo) 教 師 輔 導(dǎo) 教 師 開題報(bào)告日期

Ⅱ

通用的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)開發(fā)

學(xué)

生：XXX

院

系：XX大學(xué)計(jì)算機(jī)科學(xué)學(xué)院

指導(dǎo)教師：XXX

工作單位：XX大學(xué)計(jì)算機(jī)科學(xué)學(xué)院

一、題目來(lái)源

自改革開放以來(lái)，在日趨市場(chǎng)化的經(jīng)濟(jì)體制下，企業(yè)與客戶之間的信息交流更多，流動(dòng)性更大。傳統(tǒng)的人工客戶關(guān)系管理方式已經(jīng)不能滿足企業(yè)的需求。而借助計(jì)算機(jī)通過(guò)CRM系統(tǒng)能夠準(zhǔn)確快速的管理企業(yè)與客戶的關(guān)系，可以有理由企業(yè)更好的開發(fā)新客戶，挽留老客戶，因此CRM是有社會(huì)需求的，而該系統(tǒng)也完全能夠滿足這種需求。

二、研究目的和意義

對(duì)企業(yè)來(lái)講，客戶管理是非常重要的環(huán)節(jié)。為了滿足每個(gè)客戶的特殊需求，需要同每個(gè)客戶建立聯(lián)系，經(jīng)常進(jìn)行交流和記錄，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行“一對(duì)一”個(gè)性化服務(wù)。一個(gè)較完善的企業(yè)CRM系統(tǒng)要包括營(yíng)銷管理、客戶管理、服務(wù)管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等多項(xiàng)功能。本課題主要完成客戶關(guān)系管理功能。

CRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是把有關(guān)市場(chǎng)和客戶的信息進(jìn)行統(tǒng)一管理、共享，并能進(jìn)行有效分析和處理的新型應(yīng)用系統(tǒng)，它為企業(yè)內(nèi)部的銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)等提供全面的支持。CRM在幫助企業(yè)縮減銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新市場(chǎng)和新渠道，提高客戶的價(jià)值方面CRM具有很廣闊的應(yīng)用空間和核心的應(yīng)用價(jià)值，以銷售漏斗理念管理客戶?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)是基于銷售漏斗為理念研究開發(fā)，以客戶為中心，完整記錄客戶生命周期的全過(guò)程，幫助企業(yè)更好的獲取和保存客戶信息，有效的避免客戶信息流失。

三、閱讀的主要參考文獻(xiàn)及資料名稱

[1]《Java程序設(shè)計(jì)實(shí)用教程》陳勇孝、郎洪、馬春龍主編，清華大學(xué)出版社出版。[2]《挑戰(zhàn)Java Script& Ajax應(yīng)用開發(fā)》費(fèi)冬冬編著，機(jī)械工業(yè)出版社出版。

[3]《精通Java Web整合開發(fā)〔JSP + AJAX +Struts +Hibernate〕》劉斌編著，電子工業(yè)出 版社出版。

[4]《職能工資設(shè)計(jì)》 饒征等著，中國(guó)人民大學(xué)出版社。[5]《企業(yè)薪酬系統(tǒng)設(shè)計(jì)與制定》姚凱著，四川人民大學(xué)出版社。

[6]《數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)與應(yīng)用---SQL Server》劉衛(wèi)國(guó) 嚴(yán)暉主編，清華大學(xué)出版社。

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[7]《C語(yǔ)言程序設(shè)計(jì)》譚浩強(qiáng)著，清華大學(xué)出版社。

[8]《薪酬制度與薪酬管理》黃任民，張燕主編，中國(guó)勞動(dòng)社會(huì)出版社。

四、國(guó)內(nèi)外現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)與研究的主攻方向

國(guó)內(nèi)：伴隨著信息化的普及和互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，IT技術(shù)更廣泛的應(yīng)用于企業(yè)客戶關(guān)系管理，如何提高客戶關(guān)系管理的效率，降低人工成本，成為企業(yè)管理者重點(diǎn)關(guān)心的問(wèn)題。目前，國(guó)內(nèi)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的開發(fā)技術(shù)基本成熟，加上近十年來(lái)計(jì)算機(jī)技術(shù)的飛躍發(fā)展，以及國(guó)內(nèi)各企業(yè)的高度重視，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在國(guó)內(nèi)基本上已進(jìn)入了普及應(yīng)用的階段。國(guó)內(nèi)近90%以上的應(yīng)用計(jì)算機(jī)及開發(fā)管理信息系統(tǒng)的公司和單位均開發(fā)并運(yùn)行了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，其他沒有和正準(zhǔn)備開發(fā)計(jì)算機(jī)應(yīng)用或開發(fā)管理信息系統(tǒng)的公司和單位，也把客戶關(guān)系管理系統(tǒng)作為其應(yīng)用與開發(fā)的首要目標(biāo)。加上國(guó)家勞動(dòng)主管部門及國(guó)內(nèi)計(jì)算機(jī)應(yīng)用開發(fā)商的共同努力，國(guó)內(nèi)目前己有多種通用的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件供企業(yè)單位選擇使用，而且還有多種客戶關(guān)系管理系統(tǒng)開發(fā)通用工具供企業(yè)開發(fā)自己的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)擇用。應(yīng)該說(shuō)，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的開發(fā)與應(yīng)用在國(guó)內(nèi)已經(jīng)進(jìn)入了相對(duì)成熟期，但是中國(guó)的中小企業(yè)管理系統(tǒng)往往不是動(dòng)態(tài)的，這些已有的軟件不能從根本上解決中國(guó)特色管理系統(tǒng)的需要，而動(dòng)態(tài)管理的開發(fā)已成為必要。

國(guó)外：客戶關(guān)系管理最早由美國(guó)Gartner Group 提出，在1980年初便有所謂的“接觸管理”（Contact Management）專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息。到1990年則演變成包括電話服務(wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)懷（Customer care）。1995年電子商務(wù)驟然興起之后，出現(xiàn)了相應(yīng)的CRM應(yīng)用系統(tǒng)（即用信息技術(shù)手段來(lái)承載客戶關(guān)系管理理念的軟、硬件系統(tǒng)），客戶關(guān)系管理才逐步成為全球企業(yè)界普遍關(guān)注的焦點(diǎn)。1999年初進(jìn)一步演變成包括呼叫中心和主持?jǐn)?shù)據(jù)在內(nèi)的客戶服務(wù)管理。管理大師彼得 Frederick Newell（2000年）認(rèn)為，每個(gè)公司的真正業(yè)務(wù)是創(chuàng)造和留住客戶。這是CRM得以生存的根本，也是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的選擇。有著106年悠久歷史的化工公司DOW，他的全球運(yùn)營(yíng)總監(jiān) Anal Bhattcherjee（2001）堅(jiān)定的相信，CRM會(huì)打造一個(gè)更強(qiáng)大更健康的DOW，他強(qiáng)調(diào)了變革管理在以客戶為中心的轉(zhuǎn)型過(guò)程中，起著重要作用。

在當(dāng)前社會(huì)的現(xiàn)代化企業(yè)中，信息的管理工作顯得越來(lái)越重要。合理的信息管理不僅可以更好的提高工作效率，更可以有效地避免一些失誤的發(fā)生。無(wú)論是對(duì)于自身的發(fā)展，還是整個(gè)企業(yè)的運(yùn)行，都有著卓越貢獻(xiàn)?？蛻絷P(guān)系管理是企業(yè)關(guān)系管理中不可缺少的環(huán)節(jié)，它的管理對(duì)于企業(yè)的決策者和執(zhí)行者來(lái)說(shuō)都起著至關(guān)重要的作用。因此，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)該能夠?yàn)楣芾碚咛峁┏渥銣?zhǔn)確的信息和快捷的查詢手段。但傳統(tǒng)的人工管理方式由于商品種類繁多，價(jià)格差地各異，從而工作效率低，容易出錯(cuò)，并且查詢也很不方便。

Ⅱ-2

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，企業(yè)必須能夠合理的管理客戶關(guān)系，否則就有被市場(chǎng)淘汰的危險(xiǎn)。那么，利用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)建立準(zhǔn)確快捷的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)成為了公司的必要手段，它不僅可以快速準(zhǔn)確的為公司實(shí)現(xiàn)信息存儲(chǔ)和查詢，更可以實(shí)現(xiàn)信息的共享，提高公司的反映能力與執(zhí)行效率。

在全球一體化、企業(yè)互動(dòng)和以INTERNET為核心的時(shí)代，企業(yè)面臨著如何發(fā)展?jié)撛诳蛻簦绾螌⑸鐣?huì)關(guān)系資源變?yōu)槠髽I(yè)的銷售和發(fā)展資源的一系列難辦棘手的問(wèn)題。在上述背景下，客戶管理系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。本系統(tǒng)本著把握客戶多樣化和個(gè)性化的特點(diǎn)；以最快的速度響應(yīng)客戶需求；吸引新客戶，留住老客戶為原則。即從過(guò)去的以產(chǎn)品為中心的管理策略轉(zhuǎn)向以客戶為中心的管理理念。系統(tǒng)旨在改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，建立新型的運(yùn)營(yíng)機(jī)制。本系統(tǒng)以企業(yè)級(jí)的整體客戶管理為解決方案，幫助企業(yè)建立統(tǒng)一的客戶資源、拓展銷售渠道、尋求最佳市場(chǎng)方式、規(guī)范企業(yè)銷售流程、提供科學(xué)分析方法，建立持久的客戶體系。其大容量客戶數(shù)據(jù)處理能力，可以讓企業(yè)從多渠道收集信息，快速發(fā)現(xiàn)核心客戶和潛在伙伴，進(jìn)而給企業(yè)帶來(lái)無(wú)限的利潤(rùn)。

五、主要研究?jī)?nèi)容、重點(diǎn)研究的關(guān)鍵問(wèn)題及解決思路

（1）主要研究?jī)?nèi)容：

本系統(tǒng)選擇現(xiàn)在比較流行的B/S軟件開發(fā)模式。這樣所有的數(shù)據(jù)和系統(tǒng)就可以放在單獨(dú)的服務(wù)器上由管理員統(tǒng)一維護(hù)，而且不用每個(gè)用戶安裝客戶端。用戶都通過(guò)網(wǎng)絡(luò)瀏覽器訪問(wèn)該系統(tǒng)，用戶一般都對(duì)瀏覽器比較熟悉，所以能很快上手使用。（2）重點(diǎn)研究的關(guān)鍵問(wèn)題：

整個(gè)系統(tǒng)采用Java語(yǔ)言開發(fā)。系統(tǒng)開發(fā)嚴(yán)格遵守MVC的設(shè)計(jì)模式，總體框架選擇Struts+ Hibernate的構(gòu)架模式，使用Struts控制整個(gè)系統(tǒng)前臺(tái)頁(yè)面間的跳轉(zhuǎn)和業(yè)務(wù)邏輯的執(zhí)行順序，使用SQL Sever作為后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)持久層的開發(fā)基礎(chǔ)。（3）解決思路：

該課題完成主要實(shí)現(xiàn)以下功能：

營(yíng)銷管理、客戶管理、服務(wù)管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和權(quán)限管理六個(gè)模塊；

營(yíng)銷管理：銷售機(jī)會(huì)管理、客戶開發(fā)計(jì)劃； 客戶管理：客戶信息管理、客戶流失管理；

服務(wù)管理：服務(wù)創(chuàng)建、服務(wù)分配、服務(wù)處理、服務(wù)反饋、服務(wù)歸檔； 統(tǒng)計(jì)報(bào)表：客戶貢獻(xiàn)分析、客戶構(gòu)成分析、客戶服務(wù)分析、客戶流失分析； 基本數(shù)據(jù)：數(shù)據(jù)字典管理、查詢產(chǎn)品信息、查詢庫(kù)存； 權(quán)限管理：用戶管理、角色管理；

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六、完成畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)所必須具備的工作條件及解決的辦法（如工具書、計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)、某類市場(chǎng)調(diào)研、實(shí)驗(yàn)設(shè)備和實(shí)驗(yàn)環(huán)境條件等）

1．PC機(jī)一臺(tái)

2．MyEclipse+tomcat+oracle 3．能夠上網(wǎng) 4．相關(guān)書籍資料

七、工作的主要階段、進(jìn)度與時(shí)間安排

1.前期準(zhǔn)備：熟悉開發(fā)工具M(jìn)yEclipse、oracle數(shù)據(jù)庫(kù)和Java開發(fā)語(yǔ)言（2月1日至2月28日）。

2.了解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)開發(fā)的需求，并構(gòu)建功能模塊圖（3月1日至3月20日）。3.進(jìn)入實(shí)際的代碼編寫階段—數(shù)據(jù)庫(kù)和系統(tǒng)的開發(fā)（3月21日至5月15日）。

4.完成大部分的編程任務(wù)，并進(jìn)行基本的調(diào)試工作，以及論文的完成（5月16日至5月31日）。

5.論文答辯。（6月1日)

八、指導(dǎo)教師審查意見

簽字：

****年**月**日

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第三篇：CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

CRM是客戶關(guān)系管理的簡(jiǎn)稱，從字義上看，它是指企業(yè)用CRM來(lái)管理與客戶之間的關(guān)系。CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來(lái)支持有效的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)、策略和企業(yè)文化，CRM應(yīng)用將為企業(yè)實(shí)現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。

CRM主要有用友，金蝶，以及`IBM等。但是各方軟件的缺點(diǎn)目前都很明顯。前兩者的軟件給予客戶一套固化的業(yè)務(wù)模型，意圖用大而全來(lái)覆蓋客戶的個(gè)性問(wèn)題，結(jié)果是讓跟多的客戶前就這個(gè)軟件。IBM可以為客戶做到個(gè)性定制，然而其產(chǎn)品本身都是一件奢侈品。金蝶作為在亞太地區(qū)的管理軟件的龍頭企業(yè)，秉承公司“幫助顧客成功”的商業(yè)理念，以“Anytime、Anywhere、Anyway（在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、用任何方式獲取服務(wù)）”的3A服務(wù)戰(zhàn)略作為自己不斷追求的目標(biāo)，以“金蝶服務(wù)，一切為您”的服務(wù)理念為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的信息化服務(wù)。

有北用友，南金蝶之稱的用友軟件在市場(chǎng)份額中還少許的領(lǐng)先于金蝶。兩公司的主力客戶均為廣大的中小型企業(yè)，這類企業(yè)的財(cái)務(wù)需求基本上是相同的。但是在細(xì)節(jié)上兩公司依然還有巨大的不足之處。

IBM是一個(gè)戰(zhàn)略清晰正確、執(zhí)行能力強(qiáng)，并且只善于做復(fù)雜，高附加值，且高客戶依附度的公司。占領(lǐng)了高端客戶市場(chǎng)。IBM的CRM解決方案完全是根據(jù)客戶自己的需要、行業(yè)的需求來(lái)形成的。高昂的費(fèi)用使其產(chǎn)品本身成為企業(yè)的巨大成本。

Saultz先生說(shuō)過(guò)，“過(guò)去的5年，大家都認(rèn)為這個(gè)市場(chǎng)很大，但市場(chǎng)并不是想像中的那樣大。小公司主要從節(jié)省成本的角度去做，大公司主要從整個(gè)的人員配合這方面來(lái)考慮。在新經(jīng)濟(jì)泡沫時(shí)代，大家都投身到CRM中，是因?yàn)镃RM能夠幫助企業(yè)帶來(lái)更多的銷售、更多的營(yíng)業(yè)額?，F(xiàn)在大家做了一個(gè)相對(duì)平衡的考慮。不僅從營(yíng)業(yè)額的角度來(lái)看，還關(guān)注CRM能否幫助企業(yè)降低成本。從這個(gè)角度出發(fā)，很可能作出決定，把整個(gè)部門外包掉。因此，在擴(kuò)大銷售和壓縮成本這兩個(gè)方面，應(yīng)共同促進(jìn)。CRM外包市場(chǎng)可能要經(jīng)過(guò)兩三年才能發(fā)展成熟。” 一個(gè)實(shí)施成功的CRM，有三大基石：一個(gè)是人，一個(gè)是技術(shù)，還有一個(gè)是流程。這三點(diǎn)在一個(gè)公司里是同等重要。三者相輔相成的發(fā)展才是一個(gè)成功的CRM的發(fā)展基石。

參考：卜慶鋒CRM客戶關(guān)系管理

第四篇：中醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

中醫(yī)醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)構(gòu)建研究

摘要簡(jiǎn)述了HCRM（醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)），分析了中醫(yī)醫(yī)院構(gòu)建HCRM 系統(tǒng)的必要性和可行性，詳細(xì)闡述了中醫(yī)醫(yī)院HCRM 系統(tǒng)的系統(tǒng)架構(gòu)和各個(gè)模塊的主要功能，為中醫(yī)醫(yī)院構(gòu)建HCRM 系統(tǒng)提供可行而有效的參考方案。關(guān)鍵詞中醫(yī)醫(yī)院 醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

Doi : 10.3969/j.issn.1673-7571.2012.09.012

Study on the Constructionof HCRM System In Chinese Medicine Hospitals / WEI Chang-fa , YAN Jun-feng , ZHOU Ran-xi，etal//China Digital Medicine // China Digital Medicine.-2012 7(9):44 to 46

AbstractThe concept of HCRM(Hospital Customer Relationship Management was shown in this paper , and thenecessity and feasibility of constructing HCRM、system In Chinese Medicine Hospitals were analyzed The system architecture and the main function of HCRM system In Chinese Medicine Hospitals were expound , 50 as to provide an effective and feasible reference plan for Chinese Medicine Hospitals to construct HCRM system.KeywordsChinese medicine hospital , hospital customer relationship managementFund projectHunan Provincial University Scientific Research Project(No 1OC1027)

Corresponding authorHunan Universityof Chinese Medicine , Changsha 410208 , Hunan Province , PRC引言

醫(yī)療衛(wèi)生信息化建設(shè)是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的重要任務(wù)，也是支撐我國(guó)醫(yī)學(xué)科研與衛(wèi)生政策研究的基礎(chǔ)。深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的核心是強(qiáng)調(diào)“以人為本”，從衛(wèi)生服務(wù)理念、醫(yī)療衛(wèi)生制度、衛(wèi)生服務(wù)模式和服務(wù)手段等各方面充分體現(xiàn)以服務(wù)居民個(gè)人為中心的改革思想，促進(jìn)解決老百姓“看病難、看病貴”等社會(huì)問(wèn)題。在此背景下，基于中醫(yī)醫(yī)院已有的醫(yī)療信息系統(tǒng)，構(gòu)建中醫(yī)醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)有利于提高中醫(yī)醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和效率，降低醫(yī)院服務(wù)成本，改善醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)中醫(yī)醫(yī)院和中醫(yī)藥事業(yè)的健康發(fā)展。醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)簡(jiǎn)介

醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（Hospital , Customer Relationship Management , HCRM）是指以醫(yī)療服務(wù)流程和數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，結(jié)合醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷策略和醫(yī)患溝通策略，利用信息技術(shù)和醫(yī)學(xué)技術(shù)，借鑒企業(yè)客戶關(guān)系管理的經(jīng)驗(yàn)，融入醫(yī)院管理和服務(wù)理念建立起來(lái)的以醫(yī)院客戶管理和服務(wù)為中心的管理系統(tǒng)。

構(gòu)建HCRM 系統(tǒng)的目標(biāo)是使醫(yī)院可以更大程度地提升醫(yī)療信息化水平、優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程、提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量及工作效率、降低醫(yī)療服務(wù)成本，體現(xiàn)醫(yī)院“以人為本、以患者為中心”的宗旨，更好地為患者提供醫(yī)療服務(wù)，從而提升患者對(duì)醫(yī)院的滿意度及忠誠(chéng)度，建立醫(yī)院和患者之間的互信關(guān)系，創(chuàng)造并提升醫(yī)院的品牌優(yōu)勢(shì)。此外，醫(yī)院還可通過(guò)HCRM 系統(tǒng)向患者和亞健康群體推廣各種醫(yī)療增值服務(wù)來(lái)開辟新的收入來(lái)源，提高醫(yī)院效益。中醫(yī)醫(yī)院構(gòu)建HCRM 系統(tǒng)的必要性

3.1 更好地服務(wù)患者，促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展通過(guò)構(gòu)建HCRM 系統(tǒng)，中醫(yī)醫(yī)院可為每位來(lái)院就診的患者建立檔案，全面記錄其診療信息。醫(yī)生可快速準(zhǔn)確地了解患者既往史、家族史等信息，結(jié)合現(xiàn)病史進(jìn)行綜合分析，進(jìn)而為其制定更精準(zhǔn)的個(gè)性化診療方案。借助HCRM 系統(tǒng)，醫(yī)護(hù)人員可更加方便地與患者交流，及時(shí)了解患者需求并提供服務(wù)，提高患者滿意度；醫(yī)護(hù)人員還可及時(shí)獲知患者對(duì)醫(yī)院的意見和建議，妥善處理，對(duì)預(yù)防醫(yī)療糾紛、改善醫(yī)患關(guān)系具有重要意義。

通過(guò)構(gòu)建HCRM 系統(tǒng)，中醫(yī)醫(yī)院可將醫(yī)療業(yè)務(wù)流程、客戶服務(wù)流程、醫(yī)療技術(shù)資源和人力資源充分整合，以更低的成本、更高的效率來(lái)滿足患者需求，通過(guò)完善的客戶關(guān)系管理來(lái)挽回失去客戶、留住現(xiàn)有客戶、發(fā)展新客戶。醫(yī)院還可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)和管理中存在的不足，及時(shí)做出改進(jìn)，從而提高患者滿意度、增強(qiáng)醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、擴(kuò)大醫(yī)院醫(yī)療市場(chǎng)份額，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院健康持續(xù)發(fā)展。

3.2 更好地發(fā)揮中醫(yī)特色，促進(jìn)中醫(yī)發(fā)展中醫(yī)診療具有“早期診斷”、“個(gè)體化診療”、“綜合調(diào)節(jié)”等特色。借助HCRM系統(tǒng)，中醫(yī)醫(yī)生可借助患者診療檔案全面了解其診療信息，結(jié)合患者個(gè)體實(shí)際情況進(jìn)行綜合分析，進(jìn)而制定出個(gè)性化診療方案。此外，中醫(yī)診療對(duì)很多慢性疾病具有獨(dú)特療效，但療程通常較長(zhǎng)，期間醫(yī)生可能需對(duì)患者進(jìn)行多次電話隨訪，定期了解情況，提醒患者增減用藥量或來(lái)院復(fù)查，HCRM 系統(tǒng)恰好可以幫助醫(yī)生有序高效地完成隨訪工作。借助HCRM系統(tǒng)，中醫(yī)醫(yī)院可更充分地發(fā)揮中醫(yī)診療特色，更快地幫助患者痊愈，擴(kuò)大中醫(yī)診療影響力，促進(jìn)中醫(yī)醫(yī)療發(fā)展。中醫(yī)醫(yī)院構(gòu)建HCRM 系統(tǒng)的可行性.1 中醫(yī)醫(yī)院已具備一定的信息化基礎(chǔ)近年來(lái)我國(guó)很多中醫(yī)醫(yī)院在信息化建設(shè)方面都加大了投入，醫(yī)院信息化水平得到大幅提高。大部分二、三級(jí)中醫(yī)醫(yī)院都已配置了醫(yī)院信息系統(tǒng)，具有門診收費(fèi)、住院收費(fèi)、藥品管理、醫(yī)生工作站、護(hù)士工作站、臨床檢驗(yàn)、醫(yī)技管理、病案管理、統(tǒng)計(jì)管理、經(jīng)濟(jì)核算、綜合查詢等功能模塊；部分醫(yī)院還配置了電子病歷系統(tǒng)和PACS 系統(tǒng)。中醫(yī)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層信息化建設(shè)意識(shí)顯著提高，信息化投資不斷加大，醫(yī)務(wù)人員計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力明顯提升，醫(yī)院管理基本實(shí)現(xiàn)信息化，中醫(yī)醫(yī)療服務(wù)信息系統(tǒng)初步形成，中醫(yī)醫(yī)院信息化建設(shè)正穩(wěn)步快速發(fā)展，為中醫(yī)醫(yī)院構(gòu)建HCRM系統(tǒng)奠定了良好基礎(chǔ)。.2 構(gòu)建HCRM 系統(tǒng)適應(yīng)了中醫(yī)醫(yī)院信息化發(fā)展趨勢(shì)2011 年10 月，國(guó)家中醫(yī)藥管理局下達(dá)了關(guān)于印發(fā)《中醫(yī)醫(yī)院信息化建設(shè)基本規(guī)范》和《中醫(yī)醫(yī)院信息系統(tǒng)基本功能規(guī)范》的通知?！吨嗅t(yī)醫(yī)院信息化建設(shè)基本規(guī)范》 指出，中醫(yī)醫(yī)院應(yīng)積極開展基于電子病歷的醫(yī)院信息平臺(tái)建設(shè)并突出中醫(yī)藥特色，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院內(nèi)部和區(qū)域之間信息資源的高效統(tǒng)一、系統(tǒng)整合、互聯(lián)互通、信息共享，充分利用現(xiàn)代管理和信息技術(shù)，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和效率，優(yōu)化服務(wù)流程，預(yù)防和減少醫(yī)療差錯(cuò)，控制和降低醫(yī)療成本，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。《中醫(yī)醫(yī)院信息系統(tǒng)基本功能規(guī)范》 第四十六章《客戶關(guān)系管理分系統(tǒng)》 指出了中醫(yī)醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)該具備的基本功能。可見中醫(yī)醫(yī)院構(gòu)建HCRM 系統(tǒng)適應(yīng)了當(dāng)前國(guó)家大力推進(jìn)中醫(yī)藥信息化建設(shè)的發(fā)展趨勢(shì)。中醫(yī)醫(yī)院HCRM系統(tǒng)構(gòu)建.1 中醫(yī)醫(yī)院HCRM 系統(tǒng)架構(gòu)鑒于很多中醫(yī)醫(yī)院都已在不同程度上建立了醫(yī)療信息系統(tǒng)，包括醫(yī)院信息系統(tǒng)(HIS）、電子病歷系統(tǒng)（EMR）和臨床信息系統(tǒng)（CIS）等，患者醫(yī)療服務(wù)數(shù)據(jù)已保存其中，中醫(yī)醫(yī)院HCRM系統(tǒng)將建立在這些現(xiàn)有醫(yī)療信息系統(tǒng)之上。HCRM系統(tǒng)通過(guò)軟件接口與醫(yī)院現(xiàn)有醫(yī)療信息系統(tǒng)對(duì)接，獲取必要的診療信息，以進(jìn)行客戶關(guān)系管理。

以《中醫(yī)醫(yī)院信息系統(tǒng)基本功能規(guī)范》第四十六章《客戶關(guān)系管理分系統(tǒng)》 中提到的基本功能為基礎(chǔ)，借鑒西醫(yī)醫(yī)院HCRM 系統(tǒng)的功能劃分，提出中醫(yī)醫(yī)院HCRM 系統(tǒng)應(yīng)包含以下主要功能模塊：患者檔案管理、隨訪管理、患者咨詢管理、預(yù)約掛號(hào)管理、患者反饋管理、聯(lián)絡(luò)記錄管理、中醫(yī)健康關(guān)懷平臺(tái)、統(tǒng)計(jì)分析和決策支持平臺(tái)。.2 中醫(yī)醫(yī)院HCRM系統(tǒng)的主要功能 中醫(yī)醫(yī)院HCRM 系統(tǒng)各功能模塊主要功能如下。.2.1 患者檔案管理HCRM系統(tǒng)為每位患者建立檔案，記錄姓名、性別、年

齡、既往病史、單位、地址、電話及聯(lián)系人等基本資料，以及相應(yīng)的門診、急診、住院、手術(shù)、檢驗(yàn)等診療記錄。此外，還記錄針對(duì)該患者的隨訪記錄和聯(lián)絡(luò)記錄。HCRM系統(tǒng)可根據(jù)不同屬性對(duì)患者進(jìn)行分類管理，如根據(jù)就診時(shí)間段、地理區(qū)域、患者來(lái)源、科室、病種、消費(fèi)金額等進(jìn)行分類，滿足醫(yī)務(wù)人員多層面的患者管理需求。在HCRM系統(tǒng)中，患者檔案可手動(dòng)錄入、批量導(dǎo)入，還可通過(guò)數(shù)據(jù)接口從HIS、EMR等系統(tǒng)中導(dǎo)入數(shù)據(jù)來(lái)建立患者檔案。.2.2 隨訪管理利用HCRM 系統(tǒng)，醫(yī)務(wù)人員可根據(jù)患者基本資料和診療情況對(duì)其進(jìn)行各種隨訪，包括臨床隨訪、科研隨訪、滿意度調(diào)查等。各科室、醫(yī)生可根據(jù)需要設(shè)置隨訪問(wèn)卷，以完成不同病種、不同目的的隨訪。隨訪工作可通過(guò)電話、短信、E-mail 及信函等途徑進(jìn)行。.2.3 患者咨詢管理患者可通過(guò)電話、短信、網(wǎng)絡(luò)等方式咨詢醫(yī)院相關(guān)信息，如地址、路線、醫(yī)療檢查項(xiàng)目、專家特長(zhǎng)、門診號(hào)源情況、住院床位情況等。HCRM系統(tǒng)可通過(guò)人工和自動(dòng)語(yǔ)音方式答復(fù)患者咨詢，并將咨詢情況記錄下來(lái)。結(jié)合預(yù)約掛號(hào)管理功能，日CRM 系統(tǒng)可查詢咨詢后未來(lái)院就診的患者，醫(yī)務(wù)人員可與其聯(lián)系，了解未就診原因，改進(jìn)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)，提高咨詢就診轉(zhuǎn)換率。5.2.4 預(yù)約掛號(hào)管理患者就診前可通過(guò)電話、短信、網(wǎng)絡(luò)等方式進(jìn)行門診預(yù)約掛號(hào)。HCRM 系統(tǒng)提供的預(yù)約掛號(hào)服務(wù)包括醫(yī)生出診信息查詢、號(hào)源查詢、預(yù)約掛號(hào)、取消預(yù)約等。預(yù)約掛號(hào)成功后，HCRM系統(tǒng)可將預(yù)約信息發(fā)送到患者手機(jī)上。此外，醫(yī)務(wù)人員還可通過(guò)HCRM系統(tǒng)對(duì)患者進(jìn)行電話、短信提醒其按時(shí)到院應(yīng)約。

5.2.5 患者反饋管理醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，患者可能會(huì)對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)提出一些問(wèn)題、建議、意見或投訴，HCRM 系統(tǒng)的患者反饋管理功能可將其記錄下來(lái)，并匯報(bào)給相關(guān)主管人員，以便及時(shí)了解并解決患者反映的問(wèn)題，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、提升患者滿意度、促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系健康發(fā)展。

5.2.6 聯(lián)絡(luò)記錄管理醫(yī)務(wù)人員和患者的聯(lián)絡(luò)可通過(guò)電話、短信、郵件等多種途徑進(jìn)行，不論哪種途徑，HCRM 系統(tǒng)都可將聯(lián)絡(luò)人、聯(lián)絡(luò)對(duì)象、聯(lián)絡(luò)時(shí)間和內(nèi)容等信息記錄下來(lái)，還可對(duì)電話進(jìn)行錄音。醫(yī)務(wù)人員可方便地查看聯(lián)絡(luò)記錄以更好地為患者提供服務(wù)；醫(yī)院管理者通過(guò)查看聯(lián)絡(luò)記錄可了解醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量，以此作為工作考核的依據(jù)；電話錄音可以協(xié)助解決醫(yī)療服務(wù)糾紛。

5.2.7 中醫(yī)健康關(guān)懷平臺(tái)醫(yī)務(wù)人員可通過(guò)HCRM 系統(tǒng)的中醫(yī)健康關(guān)懷平臺(tái)向患者提供診療提醒和健康關(guān)懷，及時(shí)提醒患者按醫(yī)囑服藥、按時(shí)到院復(fù)查，在患

者生日或傳統(tǒng)佳節(jié)時(shí)送上祝福短信，使其感受到醫(yī)院的健康關(guān)懷服務(wù)，提高患者對(duì)醫(yī)院的滿意度。此外，中醫(yī)醫(yī)院可通過(guò)日CRM 系統(tǒng)的中醫(yī)健康關(guān)懷平臺(tái)，以電話、短信、E-mail 和信函等方式向客戶宣傳“治未病”知識(shí)，增強(qiáng)健康意識(shí)，預(yù)防疾病，促進(jìn)中醫(yī)藥事業(yè)發(fā)展。

5.2.8 統(tǒng)計(jì)分析和決策支持平臺(tái)HCRM 系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)分析和決策支持平臺(tái)負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)與患者有關(guān)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，包括患者來(lái)源、患者消費(fèi)情況、患者滿意度、發(fā)病趨勢(shì)、藥效規(guī)律等。通過(guò)分析，可以為醫(yī)院評(píng)估經(jīng)營(yíng)狀況提供數(shù)據(jù)依據(jù)、為醫(yī)院決策提供支持，還可幫助中醫(yī)醫(yī)生積累并沉淀行醫(yī)經(jīng)驗(yàn)，更好地開展診療和科研工作，并幫忙醫(yī)護(hù)人員發(fā)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中存在的不足。6 結(jié)語(yǔ)

通過(guò)分析中醫(yī)醫(yī)院構(gòu)建客戶關(guān)系管理系統(tǒng)HCRM的必要性和可行性，提出中醫(yī)醫(yī)院HCRM系統(tǒng)的系統(tǒng)架構(gòu)，闡述了中醫(yī)醫(yī)院HCRM系統(tǒng)的模塊劃分和各模塊的主要功能，為中醫(yī)醫(yī)院構(gòu)建HCRM系統(tǒng)提供一套可行有效的參考方案。該方案已應(yīng)用于實(shí)際工作中，取得了顯著成效，并將繼續(xù)完善，更好地幫助中醫(yī)醫(yī)院實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理信息化，改善醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)中醫(yī)醫(yī)院持續(xù)健康發(fā)展。

第五篇：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)驗(yàn)報(bào)告

引言

客戶關(guān)系管理的上機(jī)實(shí)踐主要使用的是行健動(dòng)力客戶關(guān)系管理軟件，本篇報(bào)告主要就講述的是這套軟件的使用發(fā)放及心得體會(huì)。行健動(dòng)力客戶關(guān)系管理軟件是一套針對(duì)中小企業(yè)的應(yīng)用而精心設(shè)計(jì)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。它的優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在以客戶為本，以溝通為基礎(chǔ)，以競(jìng)爭(zhēng)為必需手段，搜集信息為輔助手段，了解客戶的需求為中心，一步一步將客戶變?yōu)橹覍?shí)的客戶。行健動(dòng)力CRM的功能實(shí)在，操作方便，靈活，適合不同計(jì)算機(jī)操作水平的人士使用。

軟件的特點(diǎn)

1.架構(gòu)靈活，全面自定義：完全自定義功能能滿足各行業(yè)、各類型公司和機(jī)構(gòu)的需要，靈活運(yùn)用在工作中的方方面面，并能隨需所變； 2.系統(tǒng)穩(wěn)定·性能優(yōu)越·數(shù)據(jù)安全·權(quán)限分明：通過(guò)我們技術(shù)部專門測(cè)試人員長(zhǎng)期測(cè)試修正，行健動(dòng)力客戶管理系統(tǒng)已趨于穩(wěn)定。大量用戶使用而形成的反饋信息的修改，使系統(tǒng)性能優(yōu)化。而且系統(tǒng)設(shè)置備份或自動(dòng)備份，遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)傳輸加密，保證了數(shù)據(jù)的完整、安全。用戶權(quán)限控制嚴(yán)密，有效防止越權(quán)操作；

3.“機(jī)會(huì)－項(xiàng)目－維護(hù)管理”一套完整的銷售流程：系統(tǒng)完全以客戶為中心，嚴(yán)格按現(xiàn)代管理觀念設(shè)計(jì)，貫徹“項(xiàng)目機(jī)會(huì)－項(xiàng)目過(guò)程－項(xiàng)目維護(hù)”這一思想，使用戶能建立高效，反應(yīng)迅速的銷售網(wǎng)絡(luò)。

4.進(jìn)銷存功能 ：進(jìn)銷存功能，簡(jiǎn)便，快捷的建立庫(kù)存管理，集中采購(gòu)、銷售、退貨、收款等功能，簡(jiǎn)單管理業(yè)務(wù)情況，隨時(shí)掌握銷售現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)；

5.結(jié)合多樣通訊方式：系統(tǒng)具備郵件、短信、來(lái)電管理功能，系統(tǒng)跟QQ、MSN等即時(shí)通訊工具關(guān)聯(lián)，使你快速便捷地和客戶、團(tuán)隊(duì)保持緊密聯(lián)系；

6.數(shù)據(jù)信息的可靠性及良好的共享性：系統(tǒng)通過(guò)內(nèi)部算法，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，如實(shí)反應(yīng)公司的內(nèi)部運(yùn)作，自如地管理使用用戶，便利的客戶共享和移交使公司員工互聯(lián)互通，體現(xiàn)資源科學(xué)合理利用。

7.系統(tǒng)的人性化：系統(tǒng)簡(jiǎn)潔易用，界面美觀，貫穿管理概念，令你思路清晰，體現(xiàn)人性化的管理。

心得體會(huì)

這學(xué)期所學(xué)的客戶關(guān)系管理的主旨所在在我看來(lái)那就是如何發(fā)展新客戶、保持現(xiàn)有客戶聯(lián)系，以及記錄每一次客戶的聯(lián)系情況。隨著企業(yè)發(fā)展，客戶越來(lái)越多，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件也成為各個(gè)公司管理的基本軟件，此軟件不僅適合各類企業(yè)需要，商店、商場(chǎng)也適用。以下是我在實(shí)踐使用中的心得體會(huì)：

1.系統(tǒng)安裝及網(wǎng)絡(luò)設(shè)置簡(jiǎn)單：不管是單機(jī)版，還是網(wǎng)絡(luò)版，安裝都非常簡(jiǎn)單，根據(jù)提示安裝即可。安裝好后，輸入用戶名密碼即可登錄。系統(tǒng)運(yùn)行速度也很快、界面功能分類清晰。

2.客戶管理功能齊全：當(dāng)今社會(huì)，是人才大量流動(dòng)的時(shí)代，我想每個(gè)老板都會(huì)對(duì)人才的流失、客戶的流失有所顧慮的。那么怎樣才能做到不讓客戶流失呢？就需要一個(gè)好的實(shí)用的軟件來(lái)管理所有客戶的資料，及與客戶的一些談判過(guò)程和進(jìn)度，以便接手工作的人能更好的更快的進(jìn)入情況。而此軟件最讓我滿意的就是客戶信息的功能。里面可以非常詳細(xì)的進(jìn)行設(shè)置所需要的客戶類型、客戶狀態(tài)、地區(qū)等等?？蛻纛愋统讼到y(tǒng)本身提供的一些名稱，如：代理商、直銷商、經(jīng)銷商等，還可以自行設(shè)置和修改，設(shè)計(jì)的非常靈活簡(jiǎn)便。此窗口除了提供客戶的基本信息功能，還有人員信息、交往信息與產(chǎn)品信息，可以把每次談判的過(guò)程和情況都詳細(xì)的記錄在案，以便下一次與客戶的聯(lián)系、跟蹤。

3.關(guān)系管理有深度：僅有客戶的信息和資料是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，如今的社會(huì)，競(jìng)爭(zhēng)是殘酷的，因?yàn)槲覀冎挥兄褐?，方能百?zhàn)百勝。所以我們就必須了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息與資料，并對(duì)其進(jìn)行分析和比較，才能更好的打敗對(duì)方，爭(zhēng)取更多的客戶。這也是這個(gè)軟件功能上，讓我覺得值得介紹給大家的一個(gè)地方。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的窗口中，可以詳細(xì)的記錄競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的基本信息、企業(yè)人員、產(chǎn)品信息及與客戶的業(yè)務(wù)交往記錄。在這些資料的基礎(chǔ)上，我們才能更好的統(tǒng)計(jì)分析出，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和客戶、我們和客戶、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和我們?nèi)矫嬷g的聯(lián)系及比較。當(dāng)然這個(gè)軟件不是僅僅局限于管理客戶和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資料，也可以幫你管理一些公司內(nèi)部的情況，如廣告投入情況、市場(chǎng)策劃管理、合同管理、反饋情況、催款情況。

總之，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件是一款很實(shí)用很為當(dāng)今公司企業(yè)所著想的一款管理軟件，能夠是企業(yè)的客戶管理變得更加簡(jiǎn)潔、系統(tǒng)，使客戶關(guān)系管理變得更加容易。